รายงานสืบเนื่องจากการประชุมระดับชาติ RTBEC 2021

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

52.3 ส่วนใหญ่อายุ 35-44 ปี คิดเป็นร้อยละ 30.8 มีระดับการศึกษาปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 50.0
มีอาชพี ธุรกิจสว่ นตวั คิดเปน็ รอ้ ยละ 37.0 ส่วนทีป่ ัจจุบนั อยู่ในจงั หวัดสงขลา คดิ เปน็ ร้อยละ 70.8 และ
มีรายได้เฉล่ียต่อเดือน10,001-20,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 26.5 สอดคล้องกับผลการศึกษาของ
ชาลินี แก้วรัตนะ (2561) ได้ศึกษาเรื่องแนวทางการพัฒนาการจัดการโลจิสติกส์เพ่ือการท่องเที่ยวใน
ชุมชน OTOP นวัตวิถี หลาต้นโด ท่าข้าม อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา พบว่า ส่วนใหญ่นักท่องเท่ียวท่ีตอบ
แบบสอบถามเปน็ นกั ทอ่ งเทีย่ วชาวไทย สว่ นใหญ่เป็นเพศหญงิ มีอายุระหวา่ ง 20 – 24 ปี และ 25-29
ปี ซ่ึงมีสถานภาพโสด ส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริษัทโดยมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 15,001-25,000 บาท
การศกึ ษาระดับ ปรญิ ญาตรี และส่วนใหญ่มภี ูมิลาเนาอยภู่ ายในจังหวัดสงขลา

สาหรับประสบการณ์และพฤติกรรมการท่องเที่ยวพบว่า นักท่องเท่ียวชาวไทยส่วนใหญ่มี
ประสบการณ์ท่องเท่ียวเคยมาท่องเที่ยวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมือง จังหวัด
สงขลา 2-3 ครั้ง เดินทางโดยรถยนต์ส่วนตัว โดยมีครอบครัวเป็นบุคคลท่ีร่วมเดินทางมาท่องเท่ียว
แบบ เช้าไป-เย็นกลับ โดยวัตถุประสงค์ในการท่องเท่ียว คือ เพื่อพักผ่อน โดยได้รับแหล่งข้อมูลการ
ท่องเท่ียวจากญาติ/เพ่ือน การท่องเที่ยวนั้นจะมีค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อคร้ังในการท่องเที่ยวน้อยกว่าหรือ
เท่ากับ 1,000 บาท ส่วนใหญ่เดินทางมาท่องเท่ียวที่วดั แหลมพอ้ และสถาบันทักษณิ คดี สอดคล้องกบั
ผลการศึกษาของ วรรษมน จันทดิษฐ์ (2552) ได้ศึกษาเร่ืองพฤติกรรมและความพึงพอใจของ
นักท่องเท่ียวชาวไทยกรณีศึกษาตลาดน้าอัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม พบว่า นักท่องเท่ียวมี
พฤติกรรมการท่องเท่ียวต่อตลาดน้าอมั พวา จังหวัดสมุทรสงคราม ส่วนใหญ่เคยมาท่องเท่ียวตลาดนา้
อัมพวา (ก่อนหน้าน)้ี 3 ครงั้ ขึน้ ไป มีวัตถุประสงค์ในการท่องเทีย่ วครัง้ น้ี เพ่ือพกั ผ่อนหย่อนใจ มีวิธีการ
เดินทางมาท่องเท่ียวตลาดน้าอัมพวาโดยรถส่วนตัว จานวนสมาชิกที่ร่วมเดินทางมาท่องเท่ียวตลาด
คร้ัง 4-5 คน ส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์กันแบบครอบครัว และมีค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการท่องเท่ียว
(เฉลย่ี ต่อคร้งั ต่อ 1 คน) ไม่เกิน 1,000 บาท

นักท่องเท่ียวชาวไทยมีระดับความคิดเห็นต่อคิดเห็นโลจิสติกส์ในการท่องเท่ียวชุมชน
OTOP นวตั วถิ ี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมอื งจงั หวัดสงขลา เห็นด้วยกับโลจสิ ติกส์ในการทอ่ งเทย่ี วชุมชน
ทุกด้าน โดยด้านที่กลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยเป็นอันดับแรก คือ ด้านการไหลทางกายภาพ รองลงมา ด้าน
การไหลทางข้อมูลสารสนเทศ และด้านการไหลทางเงิน สอดคล้องกับการศึกษาของดาลีลา ตาเอ็น
(2561) ได้ศึกษาเรื่องแนวทางการพัฒนาการจัดการโลจิสติกส์เพ่อื การท่องเที่ยวหาดปากบารา ตาบล
ปากน้า อาเภอละงู จังหวัดสตูล พบว่า นักท่องเท่ียวชาวไทยมีระดับความคิดเห็นต่อการจัดการโลจิ
สติกส์เพื่อการท่องเที่ยวหาดปากบารา ด้านการจัดการโลจิสติกส์อยู่ในระดับมากที่สุดทุกด้าน ได้แก่
ดา้ นการไหลทางกายภาพ ดา้ นการไหลของสารสนเทศ ดา้ นการไหลทางการเงนิ

นักท่องเที่ยวชาวไทยมีระดับความพึงพอใจต่อการท่องเที่ยวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบล
เกาะยอ อาเภอเมอื งจงั หวัดสงขลา โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากทีส่ ดุ เม่ือพจิ ารณาเปน็ รายด้าน พบวา่
นักท่องเที่ยวชาวไทยเห็นด้วยกบั ความพึงพอใจในทุกด้าน โดยด้านที่กลุ่มตัวอย่างเห็นด้วยเป็นอันดับ
แรก คือ ด้านการบริการ รองลงมา ด้านสถานท่ี ด้านผลิตภัณฑ์โอท้อป และด้านความสะอาด
สอดคล้องกับผลการศึกษาของ Liang, Corbitt and Peszynski (2007) พบว่า ประสิทธิภาพการ
จัดการโลจิสติกส์เป็นสิ่งที่มีความสาคัญอันดับแรกในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีใน

375

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

การการท่องเท่ียว ข้อมูลข่าวสาร เทคโนโลยีสารสนเทศมีผลกระทบอย่างมีนัยสาคัญ คุณภาพและ
ประสิทธิภาพในการสั่งซื้อโดยความแตกต่างและความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่อยู่ในโครงสร้างการ
จัดการโลจิสตกิ ส์

ขอ้ เสนอแนะในการวิจัย
ข้อเสนอแนะในการนาผลการวจิ ยั ไปใช้
จากการวิจัยเร่ือง โลจิสติกส์การท่องเท่ียวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอ

เมือง จังหวัดสงขลา โดยภาพรวม มีความสัมพันธ์ทางบวกในระดับปานกลางกับความพึงพอใจของ
นักท่องเท่ียวชาวไทยนนั่ หมายความวา่ หากผู้ประกอบการหรือผู้มีส่วนรับผิดชอบในชุมชนท่องเทย่ี ว
OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ สามารถพัฒนาศักยภาพของโลจิสติกส์การท่องเที่ยวชุมชนให้สามารถ
ตอบสนองต่อความต้องการนักท่องเที่ยวชาวไทยได้ จะทาให้นักท่องเที่ยวชาวไทยมีความพึงพ อใจ
และทาให้กลบั มาเท่ียวอีกคร้งั ผวู้ ิจัยจึงมขี ้อเสนอแนะเพื่อปรับปรงุ หรอื พัฒนาโลจิสติกส์การท่องเท่ียว
ชุมชน OTOP ในแตล่ ะดา้ น ดังนี้

1. โลจิสติกส์การท่องเท่ียวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมือง จังหวัด
สงขลา ดา้ นการไหลทางกายภาพ ควรนาเสนอข้อมูลข่าวสารเก่ยี วกับเสน้ ทางการเดินทาง ระยะเวลา
ทใี่ ชใ้ นการเดินทาง การคมนามคมท่สี ามารถเดินทางไปยังปลายทางได้สะดวกสบาย ครบถว้ นสมบูรณ์
และมกี ารปรับปรุงภมู ทิ ศั น์ รวมถงึ พืน้ ผิวจราจร เปน็ ตน้

2. โลจิสติกส์การท่องเที่ยวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมือง จังหวัด
สงขลา ดา้ นการไหลทางขอ้ มูลสารสนเทศ คอื ชอ่ งทางส่ือสารกับกลุ่มนักท่องเที่ยวผ่านส่ือดจิ ิตัล เชน่
การ ปรับปรุงข้อมูลในเฟสบุคหลักของชุมชนท่องเท่ียว OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมือง
จังหวัดสงขลา หรือจัดทาเว็บไซต์ท่ีเป็นทางการ เพ่ือประชาสัมพันธ์การท่องเท่ียว ทั้งน้ีการนาเสนอ
ข้อมูลต้องพิจารณาถึงปริมาณของข้อมูล และความถี่ในการนาเสนอด้วย หากมีการนาเสนอข้อมูลที่
บอ่ ย ๆ ก็สามารถสรา้ งความรู้สกึ ราคาญให้กบั นักทอ่ งเทยี่ วได้

3. โลจิสติกส์การท่องเท่ียวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ อาเภอเมือง จังหวัด
สงขลา ด้านการไหลทางการเงิน แม้ว่าในปัจจุบันจะเข้าสู่ยุค Cash Less แต่ควรมีจุดบริการตู้ ATM
เพิม่ มากขน้ึ เพอ่ื อานวยความสะดวกสบายให้แก่นักท่องเที่ยวการชาระค่าสนิ คา้ หรือบริการตา่ ง ๆ

ขอ้ เสนอแนะในการทาวิจัยคร้ังต่อไป
1. ควรศึกษาปัจจัยด้านอื่น ๆ ที่น่าจะมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจ เช่น ปัจจัยด้าน

ภาพลักษณ์สถานที่ท่องเที่ยว ปัจจัยด้านการคล้อยตามกลุ่มอ้างอิง เพื่อให้ได้หลักฐานเชิงประจักษ์ที่
ขยายมาก จะทาใหผ้ ูป้ ระกอบการหรอื อตุ สาหกรรมทอ่ งเทีย่ วใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยทุ ธม์ ากข้ึน

2. ควรวัดความสาคัญของปัจจัยส่วนบุคคล พฤติกรรมการท่องเท่ียว ด้วยวิธีการอื่น ๆ
เพิ่มเติม ท่ีนอกเหนือจากการวัดโดยใช้แบบสอบถาม เช่น การสนทนากลุ่ม และการสัมภาษณ์เชิงลึก
เปน็ ต้น เพ่อื ใหไ้ ด้ขอ้ มูลจากหลายวิธีการ และนาไปใชป้ ระโยชนต์ อ่ ไป

376

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

3. ควรศึกษาถึงอิทธิพลโลจิสติกส์การท่องเท่ียวชุมชน OTOP นวัตวิถี ตาบลเกาะยอ
อาเภอเมือง จังหวัดสงขลา กับความพึงพอใจของนักท่องเท่ียวชาวไทย โดยการวิเคราะห์ถดถอย
พหุคณู (Multiple Regression Analysis) เพือ่ ใหไ้ ดข้ อ้ มลู ในเชิงลกึ มากขนึ้

เอกสารอ้างอิง
กระทรวงมหาดไทย, กรมพัฒนาชุมชน. (2561). คมู่ อื บริหารโครงการชมุ ชนทอ่ งเทย่ี ว OTOP

นวตั วิถี. สืบค้นจาก
http://www.oic.go.th/FILEWEB/CABINFOCENTER3/DRAWER051/GENERAL/DAT
A0000/00000042.PDF
กลั ยา วานิชย์บญั ชา. (2549). สถิตสิ าหรบั งานวจิ ัย (พิมพ์ครง้ั ท่ี 2). สานกั งานพมิ พจ์ ฬุ าลงกรณ์
มหาวิทยาลัย.
ชาญวิทย์ ฐติ ิเจริญศกั ด.์ิ (2554). ความพึงพอใจของนกั ท่องเท่ียวชาวไทยทีม่ ตี ่อสวนสตั ว์
นครราชสมี า. (ศึกษาค้นคว้าอิสระปรญิ ญาบรหิ ารธุรกิจมหาบัณฑิต,
มหาวทิ ยาลยั ขอนแกน่ ).
ชาลินี แกว้ รัตนะ. (2561). แนวทางการพัฒนาการจดั การโลจิสตกิ ส์เพ่อื การทอ่ งเที่ยวในชมุ ชน
OTOP นวัตวถิ ีหลาตน้ โด ทา่ ขา้ ม อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา. (ศึกษาคน้ ควา้ อสิ ระปริญญา
มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลยั รามคาแหง).
ดาลีลา ตาเอน็ . (2561). แนวทางการพัฒนาการจดั การโลจสิ ตกิ ส์เพอื่ การท่องเที่ยวหาดปากบารา
ตาบลปากนา อาเภอละงู จงั หวดั สตูล. (ศึกษาค้นคว้าอสิ ระปญั ญาบริหารธรุ กจิ
มหาบณั ฑิต, มหาวิทยาลยั รามคาแหง).
ธรี ะพงษ์ โสดาศร.ี (2562). OTOP นวตั วถิ ี คืออะไร เรยี นรู้ภาษาจากสอื่ มวลชน. THAILAND PLUS
TV Documentary Magazine. สืบค้นจาก https://www.thailandplus.tv/archives/53463
บุญเลศิ จิตตงั้ วัฒนา. (2555). พฤติกรรมนักท่องเท่ียว. นนทบุร:ี เฟรน์ิ ข้าหลวง พร้ินต้ิงแอนดพับลซิ ซง่ิ .
มิง่ สรรพ์ ขาวสะอาด. (2550). การพฒั นาการท่องเทีย่ วเชิงบรู ณาการทยี่ ่งั ยืนในลุม่ แม่นาโขง.
เชยี งใหม:่ มหาวิทยาลยั เชียงใหม่.
วรรษมน จนั ทดิษฐ์. (2552). พฤติกรรมและความพึงพอใจของนักทอ่ งเท่ยี วชาวไทยศกึ ษากรณี
ตลาดนาอัมพวา จงั หวดั สมทุ รสงคราม. (ปรญิ ญาบริหารธุรกิจมหาบณั ฑิต, มหาวทิ ยาลยั
กรงุ เทพ).
ศิรวิ รรณ เสรีรตั น์. (2538). ทฤษฎีดา้ นประชากรศาสตร์. กรุงเทพฯ: พฒั นาการศกึ ษา.
องคก์ ารบริหารส่วนตาบลดีหลวง. (2560). อบต.เกาะยอ: หลงเสน่ห์ เกาะยอ เที่ยววถิ ชี ุมชน
หมบู่ ้านอุตสาหกรรมสรา้ งสรรค์ CIV. สืบค้นจาก
http://www.diluang.go.th/networknews/detail/93356/data.html
Liang, Corbit and Perszynski. (2007). Impact of Logistic Service Performance through
It on Overall Tourist Satisfaction and Loyalty. Australia: Royal Melbourne
Institute of Technology University.

377

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ปัจจยั ท่ีส่งผลต่อความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอปพลเิ คชน่ั Foodpanda
ในเขตบางใหญ่ กรงุ เทพมหานคร

ธติ ยา สีตะประดษิ ฐ์ 1
นกั ศึกษาหลกั สูตรบรหิ ารธุรกจิ มหาบณั ฑิต คณะบริหารธุรกิจ

มหาวิทยาลยั รังสิต

กญั ญ์กณษิ ฐ์ กมลกติ ติวงศ์
ผูอ้ านวยการหลกั สูตรบรหิ ารธุรกจิ มหาบัณฑติ คณะบรหิ ารธุรกิจ

มหาวิทยาลยั รังสติ

บทคัดยอ่
การศึกษาครั้งน้ีมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ท่ีส่งผลต่อ
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร (2)
คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารท่ีสง่ ผลต่อความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ ารแอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขตบาง
ใหญ่กรุง เทพมหานคร ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขต
บางใหญ่ กรุงเทพมหานคร ซึ่งไม่ทราบจานวนประชากรท่ีแน่นอน ทาการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง
(Purposive Sampling) ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง
จานวน 400 คน การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉล่ีย และส่วน
เบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การทดสอบค่าเฉลี่ยสองกลุ่มตัวอย่างแบบอิสระตอ่
กัน การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นพหุคูณ ผลการวิจัย
พบว่า 1) ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ ได้แก่ ระดับการศึกษา ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานครแตกต่างกัน 2) ปัจจัย
คุณภาพการใช้บริการ ได้แก่ การใหค้ วามเชื่อม่ัน ความใส่ใจ ความเช่อื ถือได้ และส่ิงที่สามารถจับต้อง
ได้ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิ เคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่
กรงุ เทพมหานครแตกต่างกัน อยา่ งมนี ัยสาคญั ทางสถิติท่ีระดับ .05

คาสาคญั : คณุ ภาพการใชบ้ ริการ ความพึงพอใจของผู้บรโิ ภค ฟ๊ดู แพนด้า

1 นกั ศึกษาปริญญาโทหลกั สูตรบริหารธรุ กจิ มหาบัณฑติ คณะบรหิ ารธรุ กิจ มหาวิทยาลัยรงั สติ ต.หลักหก อ.เมือง
จ.ปทมุ ธานี 12000 หมายเลขติดตอ่ : 099-194-5151 อีเมล: [email protected]

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

FACTORS INFLUENCING SATISFACTION OF USING FOODPANDA
APPLICATION FOR CONSUMER IN BANG YAI OF BANGKOK

Titaya Sitapradit1
Graduate Student, Master of Business Administration, Faculty of Business Administration

Rungsit University

Kankanit Kamolkittiwong
Director of Master of Business Administration Program, Faculty of Business Administration

Rangsit University

Abstract
This research aimed to study ( 1) Demographic factors influencing of Using
foodpanda application for consumer in Bang Yai of Bangkok and ( 2) Service quality
factors influencing satisfaction of using foodpanda application for consumer in Bang Yai
of Bangkok. The research population was selected from the consumer who using
foodpanda application in Bang Yai of Bangkok. The research population was selected
from the consumer who used foodpanda application in Bang Yai of Bangkok and
Convenience sampling method with the questionnaire was used as a tool to collect
400 Samples. Descriptive statistics included frequency, percentage, means, and
standard deviation. Inferential statistics included Independent Sample t-test, One-way
ANOVA ( F- test) , and Multiple Regression Analysis. Research results found that:
Demographic factors, which were education had different influencing of using foodpanda
application for consumer in Bang Yai of Bangkok. Service quality factors, it was found
that the four factors: confidence, empathy, reliability and tangible affected using
foodpanda application for consumer in Bang Yai of Bangkok, the statistically significant
differences between the comparing groups was .05.

Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Food Panda

1 Corresponding Author: Graduate Student, Master of Business Administration, Faculty of Business
Administration, Rangsit University. Contact Number: +6699-194-5151 Email: [email protected]

379

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

บทนา
ปัจจุบันภาคบริการและอุตสาหกรรมในประเทศไทยต้องมีการปรับตัว เพ่ือรองรับกับการ

เปล่ียนแปลงของเทคโนโลยีหรือท่ีเรยี กว่า Digital Disruption ไม่เพียงแต่กอ่ ให้เกดิ การเปล่ียนแปลง
ในวธิ กี ารทาธุรกจิ และกระบวนการผลิต แตย่ ังส่งผลไปถึงระบบเศรษฐกจิ และสงั คมของประเทศ ผ่าน
การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค เห็นได้จากกรณีของเทคโนโลยีท่ีเข้ามามีบทบาทในธุรกิจ
ร้านอาหาร เช่น Food Delivery Application เป็นตน้ ไมเ่ พียงทาให้พฤตกิ รรมของผู้บริโภคเปลย่ี นไป
แตย่ ังทาให้เกดิ การเปลี่ยนแปลงในห่วงโซธ่ รุ กิจรา้ นอาหาร การใชช้ วี ิตของผูค้ นมีการเปลยี่ นแปลงตาม
ยุคสมยั ท่ีมกี ารพัฒนามากขึ้น สง่ ผลใหพ้ ฤติกรรมการในการใช้ชีวิตเปลย่ี นไป ผ้บู ริโภคมคี วามต้องการ
ความสะดวกสบายมากข้นึ ทาให้ธรุ กิจบรกิ ารส่งอาหารเป็นธุรกิจที่เขา้ มาตอบโจทยไ์ ลฟ์สไตล์คนเมือง
และในสภาวะปัจจุบันท่ีการแข่งขันทางธุรกิจต่าง ๆ มีการแข่งขันกันอย่างสูงข้ึน ส่งผลให้มีแนวโน้ม
การใช้บริการจัดส่งอาหารมากขึ้น และด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันท่ีมีความทันสมัย ผู้บริโภคจึงใช้
บริการสงั่ อาหารผา่ นช่องทางออนไลน์ รวมถึงสงั่ อาหารผา่ นธรุ กิจที่เป็นตัวกลางในการจัดสง่ อาหาร ซ่ึง
ส่งผลให้แนวโน้มทางการตลาดของธุรกิจจัดส่งอาหารออนไลน์มีขนาดเพิ่มมากข้ึนในปี พ.ศ.2559
ธุรกิจจัดส่งอาหารมีมูลค่าถึง 23,500 ล้านบาท และในปี พ.ศ.2560 มีการเติบโตของตลาดมูลค่าถึง
26,000 ล้านบาท และคาดว่าจะมีการเติบโตของตลาดเพิ่มมากข้ึนในปีต่อ ๆ ไป (ศูนย์วิจัยกสิกรไทย,
2560)

สาหรับธุรกิจการจัดส่งอาหารหรือการใช้แอปพลิเคช่ันส่ังอาหาร ( Food Delivery
Application) มีอัตราการเติบโตต่อเน่ืองประมาณร้อยละ 10 ต่อปี ซึ่งเป็นไปตามแนวโน้มพฤตกิ รรม
ของผู้บริโภคยุคใหม่ที่นิยมความสะดวกสบาย โดยเฉพาะสภาพการจราจรในกรุงเทพมหานครเป็น
อุปสรรคต่อการเดินทางไปรับประทานอาหารนอกบ้าน ทั้งน้ี ประมาณการว่า ในปี พ.ศ.2562 ธุรกิจ
Food Delivery ในประเทศไทยจะมีมูลค่าประมาณ 33,000 – 35,000 ล้านบาท ซึ่งเติบโตอย่าง
ตอ่ เนือ่ งปลี ะไมต่ า่ กว่ารอ้ ยละ 10 ท่สี าคญั มจี านวนผปู้ ระกอบการหลายรายเข้ามาแข่งขันในตลาดมาก
ข้ึน ทั้ง Line man Foodpanda และ Grab Food เพ่ือเข้ามาช่วงชิงส่วนแบ่งตลาดในธุรกิจ
ร้านอาหารท่ีมีมูลค่ากว่า 4 แสนล้านบาทไทย และธุรกิจฟู้ด เดลิเวอรี่ ในรอบ 5 ปีที่ผ่านมามีการ
แข่งขันที่สูงมาก ไม่ว่าจะเป็นบรกิ ารเดลิเวอรขี่ องสด ฟาสต์ฟู้ด อาหารสาเร็จรูป อาหารทะเล อาหาร
พ้นื เมอื งชอื่ ดงั อาหารปิน่ โต รวมถึงบรกิ ารรับสงั่ เมนูโปรดจากร้านที่ลกู ค้าเลือกเอง ผ่านแอปพลิเคชั่น
ในโทรศัพท์มือถือ จึงทาให้ธุรกิจบริการส่งถึงบ้านที่เป็นผู้ให้บริการเจ้าแรกอย่าง Foodpanda ที่เข้า
มาเร่ิมทาธุรกิจในประเทศไทยตั้งแต่ปี พ.ศ. 2555 เข้ามาตอบโจทยช์ ีวิตคนเมืองที่เร่งรีบ ไม่มีเวลาตอ่
คิว ไม่อยากเสียเวลากับการจราจรที่ติดขัด ทาให้ตลาดบริการส่งอาหารถึงบ้านมแี นวโนม้ โตข้นึ ทุกวัน
ๆ ซึ่งในปัจจุบัน Foodpanda ในประเทศไทย ได้ร่วมมือ และสร้างพันธมิตรกับร้านอาหารมากกว่า
1,000 แหง่ ท้ังในกรุงเทพมหานคร เชยี งใหม่ พัทยา และเขตเมอื งอน่ื ๆ ในประเทศ และเปน็ ศูนยร์ วม
บริการสั่งอาหารออนไลน์ โดยผู้ใช้บริการสามารถสั่งอาหารและใช้ ส่วนลด Foodpanda ได้ผ่านทาง
เว็บไซต์ และแอพพลเิ คช่ันของ Foodpanda ซึง่ มใี ห้ดาวน์โหลดทัง้ จาก App Store และ Play Store
ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกความสะดวกสบายให้กับผู้บริโภค และผู้บริโภคยังจะได้รับการบริการทมี่ ี
คณุ ภาพอีกดว้ ย (Bitbangkok, 2562)

จ า ก ข้ อ มู ล ดั ง ก ล่ า ว ผู้ วิ จั ย จึ ง ต้ อ ง ก า ร ศึ ก ษ า เ ก่ี ย ว กั บ ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง ผู้ ใ ช้ บ ริ ก า ร
แอปพลิเคชั่น Foodpanda เพื่อให้ทราบคุณภาพในการให้บริการ และความต้องการของผู้บริโภค
เพื่อนาผลในการศึกษาคร้ังนี้มาปรับปรุง และพัฒนาในเร่ืองของการบริการที่ดีย่ิงขึ้น อีกทั้งต้องการ

380

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

พัฒนาศักยภาพแบรนด์ให้มีคุณค่ามากข้ึน เป็นแนวทางให้กบั เจ้าของแบรนด์ ได้นาไปใช้ประโยชนใ์ น
การวางแผน และพัฒนากลยุทธ์ในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสบ

ความสาเรจ็ ตอ่ ไปในอนาคต

วตั ถปุ ระสงคใ์ นการวจิ ัย
1. เพื่อศึกษาปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ท่ีส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

แอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรงุ เทพมหานคร

2. เพ่ือศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน
Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรงุ เทพมหานคร

สมมุติฐานการวิจัย
1. ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ อันได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้

เฉล่ียต่อเดือนที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขต
บางใหญ่ กรุงเทพมหานครแตกต่างกนั

2. คุณภาพการให้บริการ อันได้แก่ ส่ิงที่สามารถจับต้องได้ การตอบสนอง ความเชื่อถือได้
การให้ความเชื่อมั่น และความใส่ใจท่ีแตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน
Foodpanda ในเขตบางใหญ่กรงุ เทพมหานครแตกต่างกนั

กรอบแนวคดิ ในการวิจัย ตัวแปรตาม
ตวั แปรตน้

ปัจจยั ลักษณะประชากรศาสตร์ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
 เพศ แอปพลเิ คช่นั Foodpanda ในเขต
 อายุ
 ระดบั การศกึ ษา บางใหญ่กรุงเทพมหานคร
 อาชพี
 รายได้เฉล่ยี ต่อเดือน

คุณภาพการให้บริการ (Service quality)
 สิ่งที่สามารถจบั ตอ้ งได้ (Tangible)
 การตอบสนอง (Responsiveness)
 ความเชื่อถอื ได้ (Reliability)
 การให้ความเชอื่ มั่น (Assurance)
 ความใสใ่ จ (Empathy)
สุรภี ฤทธ์มิ าก (2562)

ภาพท่ี 1 กรอบแนวคิดในการวิจยั

381

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

ประโยชนท์ ค่ี าดวา่ จะไดร้ ับ
ผลการศึกษาท่ไี ดภ้ ายหลงั จากการวิจยั คาดวา่ จะให้ประโยชน์ ดังนี้
1. ผลวิจัยน้ีทาให้ทราบถึงปัจจัยส่วนบุคคลท่ีส่งผลต่อการความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

แอปพลเิ คช่ัน Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร เพอื่ ให้ผ้ปู ระกอบการสามารถนาข้อมูล
ไปปรบั ปรุง และพัฒนาการบรกิ ารของแอปพลิเคชั่น ไดต้ รงต่อความตอ้ งการของผู้บรโิ ภคยงิ่ ขนึ้

2. ผลวิจัยน้ีทาให้ทราบถึงปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร เพ่ือให้ผู้ประกอบการ
สามารถเข้าใจปัจจัยคุณภาพหลังการใช้บริการแอปพลิเคชั่นของผู้บรโิ ภค และสามารถพฒั นากลยุทธ์
ในการใหบ้ รกิ าร เพ่อื ให้เกิดการบรกิ ารที่มีคุณภาพมากขน้ึ ตอ่ ไป

3. ผลวจิ ัยน้ที าให้ทราบถึงความพงึ พอใจของผู้ใช้บริการแอปพลเิ คชัน่ Foodpanda ในเขต
บางใหญ่ กรุงเทพมหานคร เพ่ือให้ผู้ประกอบการรับรู้ถึงปัจจัยท่ีมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของ
ผบู้ ริโภค และนาผลการศกึ ษาในครงั้ นไี้ ปใชใ้ ห้เกิดประโยชน์สูงสุดในการให้บรกิ ารที่ดีขึ้นในอนาคต

4. ผลวิจยั น้เี ป็นประโยชนแ์ กผ่ ทู้ ่สี นใจศกึ ษาวจิ ยั เกีย่ วกบั ปัจจัยท่สี ่งผลต่อความพงึ พอใจของ
ผใู้ ชบ้ รกิ ารแอปพลิเคช่นั Foodpanda และสามารถนาผลการศึกษาในครั้งนไี้ ปต่อยอดทางการศึกษา
ตอ่ ไป

การทบทวนวรรณกรรม
แนวคิดและทฤษฎีเกย่ี วกบั ประชากรศาสตร์
ปรมะ สตะเวทิน (2553) กล่าวว่า คนที่มีลักษณะประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกัน จะมี

ลักษณะทางจิตวิทยาแตกต่างกัน โดยวิเคราะห์จากปัจจัย ดังนี้ 1) เพศ หมายถึง ตัวแปรหนึ่งท่ีมสี ว่ น
ในการแบ่งสัดส่วนตลาด ตัวแปรทางด้านเพศมีการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของการบริโภคไปจาก
อดีต โดยเกิดขึ้นจากหลาย ๆ ปัจจัย ความแตกต่างทางเพศ ทาให้บุคคลมีพฤติกรรมของการ
ติดต่อส่ือสารต่างกัน 2) อายุ เป็นปัจจัยท่ีทาให้คนมีความแตกต่างกันในเร่ืองของความคิด และ
พฤตกิ รรม คนทอ่ี ายนุ อ้ ยมักจะมีความคิดเสรนี ิยม ยึดถอื อดุ มการณ์ และมองโลกในแง่ดีมากกว่าคนที่
อายุมาก ในขณะคนที่อายุมากมักจะมีความคิดที่อนุรักษ์นิยม ยึดถือการปฏิบัติ ระมัดระวังโลก มอง
โลกในแง่ร้ายกวา่ คนท่ีมอี ายุนอ้ ย เน่ืองจากมีการผ่านประสบการณ์ชีวิตท่ีแตกต่างกนั ลักษณะการใช้
สอื่ ก็จะแตกต่างกัน 3) การศกึ ษา หมายถงึ ระดบั การศึกษาท่ไี ดร้ ับจากสถาบนั การศกึ ษา และทไ่ี ด้รับ
จากประสบการณ์ที่ผ่านมาของชีวิต การศึกษานั้นจะบ่งบอกถึงความสามารถในการเลือกรับข่าวสาร
ระดับการศึกษาจะทาให้คนมีความรู้ ความคิด ตลอดจนส่งผลให้บุคคลมีความเข้าใจในส่ิงต่าง ๆ ที่
แตกต่างกัน บุคคลท่ีมีการศึกษาสูง จะได้เปรียบกว่าบุคคลท่ีมีการศึกษาน้อย เน่ืองจาก บุคคลที่มี
ระดับการศึกษาที่สูงจะเป็นผู้ท่ีมีความร้มู าก และเข้าใจในเรื่องของการรับรขู้ ้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ไดด้ ี
จะไม่เช่ือสิง่ ใดง่าย ๆ หากไมม่ ีหลกั ฐานยนื ยนั ท่ีชัดเจนหรือเหตุผลในการรองรับ 4) อาชพี และรายได้
หมายถึง ผลตอบแทนที่ได้จากการทางานของบุคคล ซึ่งเป็นการทางานท่ีมีผลตอบแทนในรูปของ
รายได้ เพื่อใหบ้ ุคคลนาไปดารงชีพท้ังของตัวบุคคลเอง และครอบครวั ทาใหม้ ีหลกั ฐานความเป็นอยู่ที่
มีความมั่นคง เป็นท่ีเคารพ และนับถือของบุคคลอ่ืน อาชีพของแต่ละบุคคลจะนาไปสู่ความจาเป็น

382

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

และความต้องการในการบริโภคสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน และรายได้จะเป็นตัวช้ีวัด
ความสามารถของผบู้ ริโภค ว่ามีความสามารถในการซ้ือสินคา้ หรือไม่ มากน้อยเพียงใด

แนวคิดและทฤษฎีคณุ ภาพการใหบ้ รกิ าร
ธรี กิติ นวรัตน์ ณ อยุธยา (2552) กล่าวว่า ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการทล่ี กู ค้าประเมินคณุ ภาพ
ของการบริการท่ีลูกค้าได้รับ เรียกว่า คุณภาพของการบริการที่ลูกค้ารับรู้ (Perceived Service
Quality) ซึ่งจะเกิดข้ึนจากการทีล่ กู ค้าทาการเปรียบเทียบบริการท่ีคาดหวัง (Expected Service) กับ
บริการท่ีรับรู้ (Perceived Service) ซ่ึงก็คือประสบการณ์ที่เกิดขึ้นหลังจากท่ีลูกค้าได้รับบริการแล้ว
โดยเกณฑใ์ นการประเมินคณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารใหไ้ ด้เลอื กเกณฑ์อยา่ งกว้างทั้งหมดรวม 5 เกณฑ์ ได้แก่
1) ความไวใ้ จหรือความนา่ เชอื่ ถือ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บรกิ ารในระดบั หน่งึ ท่ี
ต้องการอยา่ งถูกตอ้ ง (Accurate Performance) และไวใ้ จ (Assurance) 2) ความมั่นใจ (Assurance)
หมายถึง ผู้ให้บริการมีความรู้ และทักษะท่ีจาเป็นในการบริการ (Competence) มีความสุภาพ และ
เป็นมิตรกับลูกค้า (Courtesy) มีความซ่ือสัตย์ และสามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้
(Credibility) และความม่ันคงปลอดภัย (Security) 3) ส่ิงที่สามารถจับต้องได้ (Tangibles) หมายถึง
สง่ิ อานวยความสะดวกตา่ ง ๆ สภาพแวดลอ้ ม เครื่องมอื และอุปกรณ์ต่าง ๆ 4) ความใสใ่ จ (Empathy)
หมายถงึ สามารถเข้าถึงไดโ้ ดยสะดวก และสามารถติดต่อไดง้ า่ ย (Easy Access) ความสามารถในการ
ติดต่อส่ือสาร (Good Communication) และเข้าใจลูกค้า (Customer Understanding) 5) การ
ตอบสนองลูกค้า (Responsiveness) หมายถึง ความเต็มใจท่ีจะให้บริการทันที (Promptness) และ
ใหค้ วามช่วยเหลอื เปน็ อย่างดี (Helpfulness) เปน็ ตน้
แนวคิดและทฤษฎีเก่ียวกับความพงึ พอใจ
Roland, Zahorik and Keiningham (1996) ได้ให้ความหมาย และองค์ประกอบของ
ความพงึ พอใจของผบู้ ริโภค 3 องค์ประกอบ ดงั นี้ 1) คุณภาพของสนิ คา้ หรอื บรกิ าร (Quality) หมายถงึ
การประเมินคุณภาพของสินค้าและบริการอนั เป็นผลจากการใช้สินค้าหรือบริการในปัจจุบัน หรือผล
ประสมจากประสบการณ์ในการใช้สินค้าหรือบรกิ ารนัน้ ในอดตี และส่งผลโดยตรงในเชิงบวกตอ่ ความ
พึงพอใจของผู้บรโิ ภค ซ่ึงคุณภาพของสินค้า และบริการท่ีผู้บริโภคได้รับน้นั ข้ึนอยู่กับองค์ประกอบ 2
ประการ ได้แก่ ระดับความเฉพาะเจาะจง (Customize) ของสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ เพ่ือตอบสนอง
ความต้องการในแต่ละด้านของผู้บริโภคท่ีมีความหลากหลาย และแตกต่างกัน และระดับความ
นา่ เชื่อถอื (Reliability) ของสนิ คา้ หรอื บริการ ขน้ึ อย่กู บั ความเชอ่ื ถือได้ ความเป็นมาตรฐานของสินค้า
ท่ีนาเสนอ 2) คุณค่าของสินค้าหรือบริการท่ีผู้บริโภคได้รับ (Perceived Value) หมายถึง ระดับของ
การรบั รใู้ นเชงิ เปรยี บเทียบ โดยเปน็ การเปรยี บเทยี บระหว่างคุณภาพของสินค้าหรอื บริการทไี่ ด้รับกับ
ราคาของสินค้า เป็นการแสดงความแตกต่างในด้านของราคาสินค้า และบริการแต่ละชนิดที่สามารถ
นามาเปรียบเทียบกับได้ จึงทาให้สามารถเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการท่ีมีระดับราคาท่ีแตกต่างกัน
และคุณภาพของสินค้าหรือบริการจะมีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจในเชิงบวก 3) ความ
คาดหวังของผู้บริโภค (Customer Expectation) หมายถึง ความคาดหวังท่ีเกิดจากประสบการณ์ใน
การรับรู้ข่าวสารต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการจากแหล่งต่าง ๆ และจากการคาดหวังเกี่ยวกับ
ความสามารถในการผลิตสินค้าหรือบริการท่ีมีคุณภาพของผู้ผลิต ดังนั้น ความคาดหวังน้ีจึงเป็น

383

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

บทสรุปของประสบการณ์ที่เก่ียวข้องกับคุณภาพของสินค้าหรือบริการจากอดีตจนถึงปัจจุบัน ใน
ขณะเดียวกนั ความคาดหวงั ของผู้บริโภคจะเป็นความคาดหวงั ในคุณภาพทส่ี ามารถสรา้ งความพงึ พอใจ
แก่ผู้บริโภคได้ ซึ่งจะมีความสัมพันธ์โดยตรงกับคุณภาพ (Perceived) และคุณค่า (Perceived
Valued) ของสินค้าหรอื บริการ

ระเบียบวธิ ีการวิจัย
1. ประชากรที่ใช้ในการวิจัยในคร้ังนี้ คือ ผู้บริโภคที่เคยใช้บริการแอปพลิเคช่ัน

Foodpanda ที่อาศัยอยู่ในเขตพ้ืนท่ีบางใหญ่ ซ่ึงไม่ทราบจานวนประชากรที่แน่นอน จากการใช้สูตร
W.G. Cochran (กัลยา วานิชย์บัญชา, 2550) เพื่อคานวณขนาดกลุ่มตัวอย่างและได้เขนาดตัวอย่าง
อย่างน้อย 384 คน เพื่อความสะดวกในการประเมินและการวิเคราะห์ ผู้วิจัยจึงกาหนดขนาดกลุ่ม
ตัวอย่าง 400 คน ผู้วิจัยได้ทาการสุ่มตัวอย่างโดยไม่ใช้อาศัยความน่าจะเป็น (Nonprobability
Sampling) ดว้ ยวธิ กี ารสุ่มแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยการเลือกสอบถามเฉพาะผู้ที่เคย
ใชบ้ ริการแอปพลิเคชัน่ Foodpanda ท่อี าศัยอยใู่ นเขตพ้ืนท่บี างใหญ่

2. เคร่ืองมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลในการวิจัยคร้ังน้ี คือ แบบสอบถาม โดยแบ่ง
แบบสอบถามออกเป็น 4 ส่วนดังนี้

ส่วนท่ี 1 ข้อมูลท่ัวไปของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นแบบสอบถามเก่ยี วกับข้อมูลลักษณะ
ประชากรศาสตร์ของกลมุ่ ตวั อยา่ ง ไดแ้ ก่ เพศ อายุ ระดบั การศึกษา อาชีพ และรายได้เฉล่ยี ตอ่ เดือน

ส่วนที่ 2 คุณภาพการใหบ้ ริการ เปน็ แบบสอบถามเกี่ยวกับคณุ ภาพในการให้บริการของ
แอปพลิเคช่นั Foodpanda ได้แก่ สิ่งที่สามารถจบั ต้องได้ การตอบสนอง ความเช่ือถือได้ การใหค้ วาม
เช่ือม่ัน และความใส่ใจ

ส่วนท่ี 3 ความพึงพอใจในการใช้บรกิ าร เปน็ แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลความพงึ พอใจ
ในการใหบ้ ริการแอปพลิเคชน่ั Foodpanda ซง่ึ ลักษณะคาถามจะเป็นมาตรวัดแบบให้คะแนน (Rating
Scale) โดยมเี กณฑพ์ ิจารณาคะแนน 5 ระดับ

3. การทดสอบเครือ่ งมือท่ีใช้ในการวิจัย โดยการทดสอบความนา่ เช่ือถอื ของแบบสอบถาม
(Reliability) พบวา่ คา่ ความเชื่อมน่ั ของแบบสอบถามท่ีทดลองใชก้ ับกลุ่มตัวอยา่ ง จานวน 30 ชดุ โดย
ใช้สูตรทดสอบความน่าเชื่อถือของครอนบาค (Cronbach’ Alpha) เท่ากับ 0.902 โดยคาถามแต่ละ
ด้านมีระดับความเช่ือม่ัน อยู่ระหว่าง 0.827 – 0.936 โดยเป็นเกณฑ์ท่ียอมรับได้เพราะมีค่ามากกว่า
0.70 (ศิรชิ ัย กาญจนวาสี, 2555)

4. สถิตทิ ใ่ี ช้วิเคราะห์ขอ้ มูล ไดแ้ ก่ การวเิ คราะห์สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics
Analysis) ประกอบด้วย การแจกแจงความถ่ี อัตราส่วนร้อยละ การหาค่าเฉล่ีย และส่วนเบี่ยงเบน
มาตรฐาน และการวเิ คราะหส์ ถิติเชงิ อนุมาน (Inferenttial Statistics Analysis) เพอ่ื ใชใ้ นการทดสอบ
สมมติฐาน ประกอบด้วย สถิติทดสอบที (Independent Sample t-Test) การวิเคราะห์ความ
แปรปรวนแบบทางเดียว (One – Way ANOVA: F – test) และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ
(Multiple Regression Analysis)

384

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ผลการวิจยั

ผตู้ อบแบบสอบถามสว่ นใหญ่เปน็ เพศเพศหญิง จานวน 276 คน (รอ้ ยละ 69.00) มีอายุ 21

– 30 ปี จานวน 224 คน (ร้อยละ 56.00) มีระดับการศึกษาปริญญาตรี จานวน 349 คน (ร้อยละ

87.30) มอี าชพี พนักงาน/ลกู จ้างเอกชนมากที่สุด จานวน 272 คน (รอ้ ยละ 67.50) และมรี ายได้เฉล่ีย

ต่อเดือน 10,001 – 20,000 บาทจานวน 186 คน (ร้อยละ 46.50) และผลการวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพ

การใช้บริการ Foodpanda ของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ท่ีอาศัยอยู่ในเขตบางใหญ่

กรุงเทพมหานคร พบว่า โดยภาพรวมมีคะแนนเฉลี่ยอยู่ในระดับมากที่สุด (X̅ = 4.62) เม่ือพิจารณา

รายข้อ พบว่า ด้านความเชอื่ ถือได้ มีคะแนนเฉล่ยี สงู สดุ (X̅ = 4.67) รองลงมา ด้านการใหค้ วามเช่อื มนั่

(X̅ = 4.66) ด้านสิ่งทีส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ (X̅ = 4.62) ด้านการตอบสนอง (X̅ = 4.61) และน้อยท่ีสดุ คือ

ดา้ นความใสใ่ จ (X̅ = 4.52) ตามลาดบั

ผลการทดสอบสมมติฐาน

ตารางท่ี 1 แสดงผลการทดสอบสมมตฐิ านขอ้ ที่ 1 ปจั จยั ลกั ษณะประชากรศาสตร์

ตัวแปร สถิติท่ีใช้ ค่าสถิติ Sig. ผลการทดสอบ

เพศ t-test -0.716 0.228 ปฎิเสธ

อายุ F-test 0.044 0.988 ปฎเิ สธ

ระดบั การศกึ ษาสงู สุด F-test 4.122 0.017* ยอมรบั

อาชพี F-test 0.914 0.456 ปฎเิ สธ

รายไดเ้ ฉลย่ี ตอ่ เดือน F-test 0.891 0.487 ยอมรับ

* มีนัยสาคญั ทางสถิติท่ีระดบั .05

จากตารางท่ี 1 พบว่า ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ ได้แก่ ระดับการศึกษาสูงสดุ
ที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขตบางใหญ่
กรงุ เทพมหานครแตกตา่ งกนั อยา่ งมีนัยสาคัญทางสถติ ิทร่ี ะดับ .05 และเพศ อายุ อาชีพ ท่แี ตกต่างกนั

ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่
กรงุ เทพมหานครไม่แตกตา่ งกัน อย่างมนี ยั สาคญั ทางสถติ ทิ ีร่ ะดบั .05

ตารางท่ี 2 แสดงการทดสอบสมมตฐิ านขอ้ ท่ี 2 คุณภาพการให้บริการ

คุณภาพการให้บริการ b Std.  t Sig. Tolera VIF
Error nce

(Constant) 1.222 0.147 8.301 0.000*

ดา้ นสิ่งที่สามารถจบั ตอ้ งได้ 0.120 0.039 0.146 3.088 0.002* 0.464 2.154

ด้านการตอบสนอง 0.050 0.039 0.060 1.272 0.204 0.470 2.127

ดา้ นความเชือ่ ถอื ได้ 0.145 0.046 0.166 3.150 0.002* 0.374 2.671

ดา้ นการให้ความเชือ่ มนั่ 0.243 0.045 0.305 5.383 0.000* 0.322 3.107

ดา้ นความใส่ใจ 0.171 0.031 0.234 5.521 0.000* 0.576 1.737

R = 0.771, R2 = 0.595, Adjusted R2 = 0.590, SEest = 0.207, F = 114.879, Sig. = 0.000*

* มีนยั สาคญั ทางสถิติที่ระดับ .05

385

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

จากตารางท่ี 2 พบว่า คุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านการให้ความเช่ือม่ัน ด้าน
ความใสใ่ จ ดา้ นความเชือ่ ถอื ได้ และด้านสิ่งทสี่ ามารถจับตอ้ งได้ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
แอปพลเิ คชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสาคัญทางสถติ ทิ ่ีระดบั .05

อภปิ รายผลการวจิ ยั
1. ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ จากผลการวิจัย พบว่า ระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน

ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร
แตกต่างกนั อยา่ งมนี ยั สาคญั ทางสถติ ิท่รี ะดบั .05

1.1 ด้านระดับการศึกษา ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีระดับการศึกษาปริญญาตรี
จากผลการวิจัยพบว่า ระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
แอปพลิเคชั่น Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานครแตกต่างกัน ทั้งนี้เนื่องจาก ระดับ
การศึกษาสามารถบ่งบอกถึง ความรู้ และประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ โดยผู้ใช้บริการที่มีระดับ
การศึกษาท่ีสูง จะมีความรู้ และประสบการณ์ในการใช้งานแอปพลิเคช่ันหลายรูปแบบ จึงมีความพึง
พอใจต่อการใช้บริการท่ีแตกต่างกนั ตามประสบการณ์ท่ีเคยได้รับ ซึง่ สอดคลอ้ งกับผลงานวิจยั ของ นพ
คุณ เดชะผล (2558) ศึกษาเรื่อง “คณุ ภาพการใหบ้ ริการที่ส่งผลตอ่ ความพึงพอใจโดยรวมของสมาชิก
สหกรณอ์ อมทรพั ย์สานกั งานการปฏิรูปท่ีดนิ เพอ่ื เกษตรกรรม จากดั ” ในการทดสอบสมมตฐิ าน พบว่า
สมาชิกที่มีระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน จะมีความพึงพอใจโดยรวมของสมาชิกแตกต่างกัน อย่างมี
นัยสาคญั ทางสถิติทรี่ ะดับ .05 โดยมีผลต่อกลุม่ ตัวอย่างท่ีมีการศกึ ษาระดับปรญิ ญาตรี มากกวา่ ระดับ
การศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี และอนปุ รญิ ญา/ปวส.

2. ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ จากผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยคุณภาพการใช้บรกิ าร ได้แก่
สิ่งท่ีสามารถจับต้องได้ ความเชื่อถือได้ การให้ความเช่ือม่ัน และความใส่ใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจ
ของผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสาคัญทาง
สถติ ทิ ี่ระดับ .05 อภิปรายเรยี งตามค่านา้ หนักจากมากไปหานอ้ ยไดด้ งั นี้

2.1 ด้านการให้ความเช่ือม่ัน ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น
Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานครมากที่สุด เป็นอันดับแรก ทั้งน้ีเนื่องจาก ความเช่ือมน่ั
เป็นส่ิงสาคัญสาหรับผู้ใช้บริการ โดยผู้ใช้บริการมีความม่ันใจ และเชื่อม่ันในการใช้บริการว่า
แอปพลิเคชั่นสามรถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้ เช่นในเร่ืองของการตรวจสอบการ
ทางานของแอปพลิเคช่ันได้อย่างแม่นยา และถูกต้อง มีการให้บริการตรงตามเวลาที่แจ้ง ทาให้
ผู้ใช้บริการเกิดความเชื่อมั่นในการใช้บริการคร้ังต่อ ๆ ไป ซ่ึงสอดคล้องกับผลงานวิจัยของ เบญชภา
แจ้งเวชฉาย (2559) ศึกษาเรื่อง “คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร
รถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร” ในการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการด้านการ
ให้ความเชื่อมั่นส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร อย่างมี
นยั สาคัญทางสถติ ทิ ่ีระดับ .05

2.2 ด้านความใส่ใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น Foodpanda
ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานครมากท่สี ุด เป็นอันดับท่ีสอง ท้ังนี้เน่ืองจาก การใส่ใจในการให้บริการ

386

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

แก่ผู้ใช้บริการ เป็นส่ิงท่ีผู้ให้บริการควรกระทา เป็นการรักษาลูกค้า การให้บริการที่ดีอย่างสม่าเสมอ
เพื่อให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้บริการในครั้งต่อ ๆ ไป ซึ่งสอดคล้องกับผลงานวิจัยของ อภิวุฒิ ต้ังจิตการุญ
(2559) ศึกษาเร่ือง “คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และการตัดสินใจในการใช้
บรกิ าร อนิ เทอร์เนต็ บรษิ ทั ทรู อินเทอร์เน็ต จากดั ของลกู คา้ ในเขตกรุงเทพมหานคร” ในการทดสอบ
สมมตฐิ าน พบวา่ คุณภาพการให้บรกิ ารด้านความใส่ใจอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และการตดั สนิ ใจใน
การใช้บริการ อินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จากัด ของลูกค้าในเขตกรงุ เทพมหานคร อย่างมี
นัยสาคัญทางสถิตทิ ี่ระดบั 0.00

2.3 ด้านความเช่ือถือได้ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น
Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรงุ เทพมหานครมากที่สุด เปน็ อันดบั ทีส่ าม ท้ังนี้เนอ่ื งจาก ความเช่ือถือ
เป็นสิ่งสาคัญในการดึงดูดให้ผู้บริโภคมาใช้บริการ ผู้ใช้บริการจะคานึงถึงปลอดภัยในการใช้บริการ
แอปพลเิ คช่นั โดยแอปพลิเคชนั่ มีคุณภาพการให้บริการที่เป็นมาตราฐาน ชดั เจนโปรง่ ใส ไมเ่ อารดั เอา
เปรียบผู้ใช้บริการ เม่ือแอปพลิเคชั่นมีความน่าเช่ือถือ ก็จะส่งผลให้มีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่ี
มากขึ้นด้วย ซึ่งสอดคล้องกับผลงานวิจัยของ อภิวุฒิ ตั้งจิตการุญ (2559) ศึกษาเร่ือง “คุณภาพการ
บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ และการตัดสินใจในการใช้บริการ อินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู
อนิ เทอร์เนต็ จากัด ของลกู คา้ ในเขตกรุงเทพมหานคร” ในการทดสอบสมมติฐาน พบวา่ คุณภาพการ
ใหบ้ รกิ ารด้านความเชือ่ ถอื ได้ อยา่ งมนี ยั สาคญั ทางสถติ ทิ ี่ระดับ 0.002

2.4 ด้านส่ิงท่ีสามารถจับต้องได้ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชั่น
Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรุงเทพมหานคร เป็นอันดับที่สี่ ทั้งนี้เนื่องจาก ลักษณะการใช้บริการ
ต่าง ๆ ท่ีผู้ใช้บริการสามารถสัมผัสได้เป็นอันดับแรกเมื่อใช้แอปพลิเคช่ัน โดยจะเป็นเร่ืองของการ
จัดรปู แบบแอปพลิเคชนั่ ท่งี า่ ยต่อการใชง้ าน ผใู้ ชบ้ ริการใช้งานเขา้ ใจง่าย แอปพลเิ คช่นั มรี ปู แบบสีสันที่
ผู้ใช้บริการสามารถจดจาได้ง่าย ช่องทางการชาระเงินเมื่อใช้บริการ รวมไปถึงรสชาติอาหารท่ี
ผใู้ ช้บรกิ ารส่ังซื้อ ทาใหผ้ ใู้ ช้บรกิ ารใหค้ วามสาคญั กับด้านส่ิงที่สามารถจับตอ้ งไดม้ ากท่ีสุด ซง่ึ สอดคลอ้ ง
กับผลงานวิจยั ของ เก็จวลี ศรจี ันทร์ (2559) ศกึ ษาเรื่อง “คุณภาพการใหบ้ ริการศูนย์บรกิ ารทรูช้อปที่
ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สี่จี แอลทีอีเครือข่ายทรูมูฟ เอช จังหวัดเชียงใหม่” ในการ
ทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการบริการด้านส่ิงที่สามารถจับต้องได้ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการ สจี่ ี แอลทีอีเครือขา่ ยทรูมฟู เอช จังหวัดเชียงใหม่ อยา่ งมนี ัยสาคญั ทางสถติ ิท่ีระดบั .05

ขอ้ เสนอแนะในการวิจยั
1. ปัจจัยลักษณะประชากรศาสตร์ ผู้ประกอบการควรให้ความสาคัญกับการส่งเสริม

การตลาดในการทาโปรโมช่ันพิเศษเพิ่มมากข้ึน เพ่ือเป็นการขยายฐานลูกค้า และมีการส่งเสริม
การตลาดท่เี หมาะสม โดยการประชมสมั พนั ธเ์ กี่ยวกบั แอปพลเิ คช่ันใหเ้ ป็นทรี่ จู้ ักหลาย ๆ ชอ่ งทาง เพอื่
เป็นการเขา้ ถึงผู้บรโิ ภคทม่ี ีระดับการศึกษาท่ีแตกต่างกนั เพราะผบู้ ริโภคทีม่ ีระดบั การศึกษาทแ่ี ตกต่าง
กัน อาจมีชอ่ งทางในการรับรู้เกีย่ วกับแอปพลเิ คชนั่ ที่แตกตา่ งกัน

2. คุณภาพการใหบ้ รกิ าร ผ้ปู ระกอบการควรรกั ษาความเช่ือมั่นท่ีผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ โดย
มีร้านอาหารที่หลากหลาย และน่าเช่ือถือ อาหารมีสุขอนามัยให้ผู้บริโภคเลือกสั่ง ราคาของอาหาร

387

การประชมุ วิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

และค่าบริการส่งมีความเหมาะสมกับระยะทาง มีการให้บริการท่ีน่าเช่ือถือจากพนักงานส่งอาหารท่ี
ไว้ใจได้ เวลาที่ให้บริการมีความสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค ขยายพื้นท่ีการจัดส่งให้
ครอบคลุมต่อการให้บริการแก่ผู้บริโภค รวมถึงมีการให้ความสาคัญกับการส่งเสริมการขาย ในเร่ือง
ของการมีโปรโมชั่นพิเศษ มีการพัฒนาแอปพลิเคชั่นให้ง่ายต่อการใช้งาน และออกแบบแอปพลิเคชน่ั
ใหม้ รี ปู แบบสสี นั ทผี่ ูใ้ ช้บรกิ ารสามารถจดจาได้งา่ ย อีกทงั้ เพ่มิ ช่องทางการชาระเงนิ หลากหลายชอ่ งทาง
มากขึ้น มีการให้ผ้บู ริโภคแสดงความคิดเห็นหลังใช้บรกิ าร เพื่อนาความคิดเหน็ เหล่านั้นมาปรับปรุงใน
การใหบ้ รกิ ารต่อไป

ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป
1. ศึกษาปัจจัยท่ีมีอิทธิพลอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคช่ัน

Foodpanda ในเขตบางใหญ่ กรงุ เทพมหานคร เพือ่ นาผลการศกึ ษาที่ไดร้ บั มาเปรียบเทียบกับผลวิจัย
และนาผลการศึกษาไปพฒั นาการให้บริการของแอปพลิเคช่นั ตอ่ ไป

2. ศึกษาเชิงคุณภาพเพ่ิมเติม ในการเก็บขอ้ มลู เชงิ ลึก การสมั ภาษณค์ วบคไู่ ปกบั การแจก
แบบสอบถาม เพ่ือรับรู้ความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการ และนาผลการศึกษามาพัฒนาให้เกิด
ประสิทธภิ าพมากข้ึน และสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใชบ้ ริการมากยิ่งข้นึ ต่อไป

3. ศึกษากลุ่มตัวอย่างจากพ้ืนท่ีอ่ืน ๆ เพ่ิมเติม เพ่ือจะได้ทราบความคิดเห็นของกลุ่ม
ตัวอย่างอ่ืน ๆ เพื่อนามาพัฒนา และปรับปรุงแอปพลิเคชั่นให้สามารถตอบสนองความต้องการของ
ผใู้ ชบ้ รกิ ารได้

เอกสารอ้างอิง
เกตวุ ดี สมบรู ณ์ทวี. (2561). ปัจจัยคุณภาพการบรกิ ารทีม่ ีอทิ ธพิ ลตอ่ การตดั สินใจซ้ือซา้ ผลิตภณั ฑ์

อาหารผ่านผู้ใหบ้ รกิ าร Foodpanda Application. (พิมพค์ รั้งท่ี 9). กรงุ เทพฯ: วารสาร
จดั การสมัยใหม่.
กลั ยา วานชิ ย์บญั ชา. (2550). การวเิ คราะห์สถิติสาหรับบรหิ ารและวิจยั . (พิมพ์ครง้ั ท่ี 10) กรงุ เทพฯ:
จฬุ าลงกรณ์มหาวิทยาลยั .
เบญชภา แจง้ เวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการท่ีส่งผลต่อความพงึ พอใจของผ้โู ดยสาร
รถไฟฟา้ BTS ในกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธป์ ริญญามหาบัณฑิต, มหาวทิ ยาลยั
กรุงเทพ).
ปรมะ สตะเวทิน. (2553). หลักนเิ ทศศาสตร.์ กรงุ เทพฯ: ภาพการพิมพ.์
นพคุณ เดชะผล. (2558). คณุ ภาพการใหบ้ ริการทสี่ ง่ ผลต่อความพงึ พอใจโดยรวมของสมาชิก
สหกรณ์ออมทรพั ยส์ านักงานการปฏิรปู ทีด่ นิ เพื่อเกษตรกรรม จากดั . (วิทยานพิ นธ์
ปริญญามหาบณั ฑิต, มหาวทิ ยาลยั ศรีนครินทริโรฒ).
ธรี กติ ิ นวรัตน์ ณ อยุธยา. (2552). การตลาดบริการ: แนวคดิ และกลยทุ ธ.์
(วทิ ยานิพนธป์ รญิ ญามหาบณั ฑติ , จุฬาลงกรณม์ หาวิทยาลัย).

388

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

สุรภี ฤทธมิ์ าก. (2562). ปัจจยั ท่ีมีผลต่อความต้งั ใจใช้แอปพลิเคชั่นไลนฟ์ ู้ด (Line Food
Application) ของผู้บรโิ ภคในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานพิ นธ์ปรญิ ญามหาบณั ฑติ
มหาวทิ ยาลยั รามคาแหง).

อภิวฒุ ิ ตั้งจติ การญุ . (2559). คณุ ภาพการบริการทม่ี อี ิทธิพลตอ่ ความพึงพอใจ และการตดั สินใจใน
การใช้บรกิ าร อินเทอรเ์ น็ต บรษิ ทั ทรู อนิ เทอรเ์ นต็ จากัด ของลูกคา้ ในเขต
กรงุ เทพมหานคร. (วทิ ยานิพนธป์ รญิ ญามหาบัณฑติ , มหาวทิ ยาลัยกรุงเทพ).

Bitbangkok. (2562). เทรนด์คนเมอื งรบั กระแสจองร้านอาหารออนไลน์
เขา้ ถึงไดจ้ าก http://www.bitbangkok.com

Marketeeronline. (2560). ศนู ย์วิจัยกสกิ รไทย. เขา้ ถงึ ไดจ้ าก http://www.marketeeronline.com
Roland, Zahorik, & Keiningham. (1996). Relationship marketing delivering customer

satisfaction. Oxford: Butter – Warth – Heineman.

389

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

ปัจจัยท่มี ีความสมั พันธต์ อ่ พฤตกิ รรมการตดั สินใจเลือกใชบ้ ตั รเครดติ
ของผบู้ ริโภคในเขตกรงุ เทพมหานคร

อภชิ ญา โกบุตร1
นักศึกษาปรญิ ญาโทหลักสตู รบรหิ ารธุรกจิ มหาบัณฑติ คณะบรหิ ารธรุ กจิ

มหาวิทยาลยั กรงุ เทพ

นสิ ติ มโนตัง้ วรพนั ธุ์
อาจารย์ประจาสาขาวิชาการจัดการธรุ กิจระหว่างประเทศ คณะบริหารธุรกจิ

มหาวทิ ยาลยั กรงุ เทพ

บทคดั ย่อ
การศึกษาน้ีมีวัตถุประสงค์เพ่ือจะศึกษาปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์ และปัจจัยส่วน
ประสมทางการตลาดท่ีจะทาให้มีความสัมพันธ์ต่อพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของ
ผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการทดสอบความเช่ือม่ันและ
ความตรงเชิงเน้ือหาในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร ตรวจสอบจาก
ผู้ทรงคุณวุฒิ ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง จานวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือท่ีใช้ คือ
แบบสอบถามที่มีค่าความเช่ือถือได้เท่ากับ 0.95 สถิติท่ีใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ สถิติเชิงพรรณนา
ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมาน คือ Chi-Square ท่ีใช้ในการ
ทดสอบสมมตฐิ านท่รี ะดบั นัยสาคัญ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า ผ้ตู อบแบบสอบถาม เพศชาย อายุ 21-
30 ปี การศึกษาระดบั ปรญิ ญาตรี ประกอบอาชีพพนกั งานบริษทั เอกชน รายไดเ้ ฉล่ยี ตอ่ เดอื น 15,001-
30,000 บาท พบว่าปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์ และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด มี
ความสัมพนั ธ์กับพฤตกิ รรมการตดั สนิ ใจเลือกใชบ้ ัตรเครดติ

คาสาคัญ: ปจั จัยสว่ นประสมทางการตลาด บัตรเครดิต พฤตกิ รรมผ้บู ริโภค

1 นักศึกษาปรญิ ญาโทหลกั สูตรบรหิ ารธรุ กิจมหาบัณฑิต คณะบรหิ ารธุรกจิ มหาวทิ ยาลัยกรุงเทพ ต.คลองหนึ่ง
อ.คลองหลวง ปทมุ ธานี 12120 หมายเลขติดตอ่ : 094-723-3723 อีเมล: [email protected]

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

FACTORS RELATED TO CONSUMER DECISION MAKING
BEHAVIOR CREDIT CARDS OF CONSUMERS IN BANGKOK

Apitchaya Kobut1
Graduate Student, Master of Business Administration, Faculty of Business Administration

Bangkok University

Nisit Manotungvarapun
Lecturer at Department of International Business Management

Faculty of Business Administration Bangkok University

Abstract
The objective of this study was to study demographic factor and marketing mix
factors that relates to the consumer decision making behavior of credit cards in
Bangkok by using a closed-ended questionnaire tested for confidence and content
validity to collect data from consumers in Bangkok Province. Questionnaires was
peered and checked the validity of the content and using a specific sampling method
of 400 samples. The tool used for this study was a questionnaire with a reliability of
0.95. The statistics used to analyze the initial data are Descriptive statistics, including
percentage, mean and standard deviation. The inferential statistics were Chi-Square
used to test the hypothesis at the significance level 0.05. Male respondents, age 21-30
years, with a bachelor's degree. Occupation of employees in private companies has an
average monthly income of 15,001-30,000 baht found that demographic factors and
marketing mix factors Correlated with credit card decision-making behavior.

Keywords: Marketing Mix Factor, Credit Card, Consumers Behavior

1 Corresponding Author: Graduate Student, Master of Business Administration, Faculty of Business
Administration, Bangkok University. Contact Number: +6694-723-3723 Email: [email protected]

391

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

บทนา
ธนาคาร เป็นสถาบนั การเงิน ทใ่ี หบ้ รกิ ารธรุ กรรมการเงนิ ต่างๆ เชน่ การฝากเงนิ ถอนเงนิ การสมคั ร

บัตรเครดิต การขอสินเชื่อ เป็นต้น ในปัจจุบันธนาคารได้ให้บริการธรุ กรรมการเงินออนไลน์โดยนาเทคโนโลยี
เขา้ มาใช้ เรยี กว่า อินเทอร์เน็ตแบงก์ก้ิง บตั รเครดิต (“Internet banking และ Mobile banking คืออะไร?”,
2563) เป็นบัตรท่ีธนาคารหรือบริษัทประกอบธุรกิจบัตรเครดิตท่ีมิใช่สถาบันการเงิน (Non-Bank) ออกให้แก่
ผูบ้ รโิ ภคทีเ่ ปน็ สมาชกิ เพื่อใชแ้ ทนเงินสดในการชาระสินค้าหรอื บรกิ าร (กัทรี อ่ิมผล,2563)

สถานการณ์การระบาดของโรคไวรัสโคโรนา 2019 ยงั ส่งผลกระทบอย่างตอ่ เน่อื งต่อระบบเศรษฐกิจ
รัฐบาลได้ออกมาตรการข้ันต่าช่วยเหลือผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยเฉพาะลูกหน้ีรายย่อยและธุรกิจ SMEs แบงก์
ชาติให้ผู้ที่จะใหบ้ ริการการเงนิ ไม่สามารถเรยี กเก็บเงนิ ตน้ และดอกเบ้ยี อยู่ในชว่ งท่เี ล่อื นกาหนดชาระหน้ีท่ีเป็น
เงนิ ก้อน รวมทง้ั เพอ่ื ไม่ใหเ้ รียกเก็บดอกเบี้ยในอัตราที่ผิดนัด ค่าบรกิ าร เบ้ยี ปรบั หรอื ค่าใช้จ่ายอืน่ เพ่ิมเติมจาก
ลูกหนี้ และหากลูกหน้ีจะต้องการชาระตามสัญญาตามมาตรการก่อนกาหนด ผู้ให้บริการจะไม่สามารถเรียก
เกบ็ เบ้ยี ปรบั การชาระหนี้ (ธนาคารแห่งประเทศไทย, 2563)

จากพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคท่ีนิยมชาระเงินผ่านช่องทางออนไลน์มากข้ึน และมีการใช้
บัตรเครดิตเพิ่มขนึ้ ส่งผลให้ตลาดบัตรเครดิตปี 2561-63 เติบโตต่อเน่ืองเฉล่ียปีละร้อยละ 6.3 ขณะเดียวกันผู้
ให้บริการบัตรเครดิตเองก็เร่งกระตุ้นการใช้จ่ายของผู้บริโภคยุคใหม่ อีกทั้งภาครัฐพยายามผลักดันให้ประเทศ
ไทยเข้าส่สู ังคมไร้เงนิ สด ภายใตน้ โยบาย National e-Payment (“ตลาดบตั รเครดติ แขง่ เดอื ด”, 2561)

จึงเป็นเหตุให้ผู้ทาวิจัยต้องการท่ีศึกษาปัจจัยทางด้านส่วนประสมการตลาดท่ีจะมีความสัมพันธ์ตอ่
การตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของลูกค้าท่ีอาศัยอยู่ในเขตกรงุ เทพมหานคร เพ่ือจะได้ทราบถึงความต้องการ
และกระบวนการในการตัดสินใจของลูกค้าปัจจุบันเนื่องมาจากสถานการณ์โรคไวรสั โคโรนา 2019 ท่ีเกิดการ
ระบาดอยู่ในขณะน้ีพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงเปลี่ยนแปลงไป จึงทาให้ต้องมีการศึกษาพฤติกรรมกันอย่าง
ตอ่ เนอื่ งและสังเกตว่าจะมีการเปลยี่ นแปลงหรอื ไม่ ผวู้ ิจัยคาดว่าผลการศึกษาครง้ั น้ีจะเปน็ ข้อมลู เพื่อการพฒั นา
ปรบั ใช้ในการบริการและดึงดูดความสนใจของลูกค้าทใี่ ช้บัตรเครดิตให้ตรงกับความตอ้ งการของลกู คา้ มากขน้ึ

วตั ถปุ ระสงคใ์ นการวจิ ัย
1. เพ่ือจะศกึ ษาถงึ ปัจจยั ทางด้านประชากรศาสตร์ที่ทาให้มคี วามสมั พนั ธ์ตอ่ การตดั สินใจเลอื กใช้

บตั รเครดติ
2. เพื่อศึกษาถึงพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของลูกค้าปัจจุบันของธนาคารอยู่ใน

เขตกรุงเทพมหานคร
3. เพ่ือจะศึกษาถึงส่วนประสมทางการตลาดของธุรกจิ บริการ (7Ps) ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์

(Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจาหน่าย (Place) ปัจจัยด้านการส่งเสริม
การตลาด (Promotion) ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) ปัจจัยด้านบุคคล (People) และปัจจัยด้าน
ลักษณะทางกายภาพ (Physical Environment) ท่ีจะมีความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของ
ผ้บู ริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

392

การประชุมวชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

สมมตฐิ านการวจิ ยั
สมมตฐิ านท่ี 1 ปัจจยั ส่วนบุคคลมคี วามสัมพันธต์ อ่ พฤตกิ รรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต
สมมติฐานท่ี 2. ปัจจัยทางด้านส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์ต่อพฤติกรรมการตัดสินใจ

เลือกใชบ้ ัตรเครดิต

กรอบแนวคดิ ในการวิจยั ตวั แปรตาม
ตวั แปรต้น

1. ปจั จยั ดา้ นประชากรศาสตร์ ได้แก่
 อายุ
 อาชพี
 รายไดเ้ ฉล่ียตอ่ เดอื น
 สถานภาพ
 ลักษณะทอ่ี ยอู่ าศยั
 เพศ
 กจิ กรรมยามว่าง
 ระดบั การศึกษา

2. ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps) ได้แก่ พฤตกิ รรมการตดั สนิ ใจ
 ปจั จัยด้านผลิตภณั ฑ์ (Product) เลือกใช้บัตรเครดิต
 ปจั จัยดา้ นราคา (Price)
 ปัจจัยดา้ นช่องทางการจัดจาหนา่ ย(Place)
 ปจั จัยดา้ นการสง่ เสรมิ การตลาด (Promotion)
 ปจั จัยดา้ นบคุ ลากร (People)
 ปจั จยั ดา้ นกระบวนการ (Process)
 ปจั จยั ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ (Physical evidence)

ภาพที่ 1 กรอบแนวคิดในการวิจัย

ทบทวนวรรณกรรม
แนวคดิ เกย่ี วกับตัวแปรเรื่องปจั จัยด้านประชากรศาสตร์
ฉลองศรี พมิ ลสมพงศ์ (2542) ความหมาย ปัจจยั ทางประชากรศาสตร์ (Demographic Factor)

คือ องค์ประกอบครอบครัว เพศ อายุ การศกึ ษา ประสบการณ์ ระดับรายได้ อาชพี เชอ้ื ชาติ สญั ชาติ โดยรวม
แล้วจะมีผลต่อรปู แบบอุปสงค์ในเรือ่ งของปริมาณการซ้อื สินค้าและบริการ

393

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

แนวคิดเก่ียวกบั ตัวแปรเรอ่ื งปัจจยั ด้านสว่ นประสมการตลาด
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2543, หน้า 69) กล่าวว่า ส่วนประสมทางการตลาดหมายถึง ตัวแปรทาง

การตลาดท่ีจะควบคุมได้ บริษัทจะใช้รว่ มกันเพอื่ ที่จะตอบสนองความพึงพอใจแกก่ ลมุ่ เป้าหมาย
แนวคดิ ทฤษฎีเกย่ี วกับพฤติกรรมผูบ้ ริโภค
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2538, หน้า 192) กล่าวว่าพฤติกรรมของผู้บริโภค (Consumer Behavior)

หมายถึง ผบู้ ริโภคได้คน้ หา คดิ ซ้ือ ใช้ ประเมินผลในสนิ ค้าและบริการ คาดว่าจะตอบสนองความตอ้ งการหรือ
เป็นข้ันตอนซ่ึงเก่ียวกับความคิดประสบการณ์การซ้ือ การใช้สินค้า และบริการของผู้บริโภค เพื่อตอบสนอง
ความตอ้ งการและความพงึ พอใจ หรือหมายถงึ การศึกษาการตัดสินใจ และการกระทาผบู้ รโิ ภคเกี่ยวกับการซ้ือ
และใช้สินคา้

การทบทวนงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ฐิตารีย์ ฐิติเตะชนันท์ (2558) ได้ศึกษาเร่ืองพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของพนักงาน

มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ท่าพระจันทร์ ผลการศึกษาพบว่าการเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของ
ผตู้ อบแบบสอบถาม จาแนกตาม ลกั ษณะส่วนบุคคล และขอ้ มลู การถือบัตรเครดิต แตกตา่ งกัน พฤตกิ รรมการใช้
บัตรเครดิตมีความต้องการสูงท่ีสุดคือ เพ่ือให้สะดวกในการชาระสินค้าและบริการ ตัดสินใจใช้บัตรเครดิตด้วย
ตนเอง ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตแต่ละปัจจัยจะมีระดับมากท่ีสุด ในด้านสถานที่ คือ
ความสะดวกในการที่ใชบ้ ัตร เช่น มรี ้านคา้ ทีจ่ ะให้บรกิ ารรับบัตรเครดิตจานวนมาก และใช้ประโยชน์ในการชาระ
สินคา้ ท่ีหา้ งสรรพสนิ ค้า ซุปเปอร์มารเ์ กต็

กลมทิพย์ สีสัย (2558) ได้ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประชากรศาสตร์กับอิทธิพลของปัจจัยส่วน
ประสมทางการตลาดและความภักดีต่อตราสินค้า ต่อการใช้บริการบัตรเครดิตของผู้บริโภคในเขต
กรงุ เทพมหานคร และพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญม่ ีความสัมพันธ์กับอิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมทาง
การตลาดต่อการใช้บริการบัตรเครดิตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร ในภาพรวมของปัจจัยท้ัง 7 ด้าน อยู่
ในระดับมาก การวิเคราะห์ความภักดีต่อตราสินค้าต่อการใช้บริการบัตรเครดิตของผู้บริโภคในเขต
กรงุ เทพมหานคร จากผลการวิจยั พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์กับความภกั ดีตอ่ ตราสินค้า
ต่อการใช้บริการบัตรเครดิตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร ในภาพรวมของท้ัง 2 ด้าน อยู่ในระดับ
ค่อนข้างมาก ซ่ึงความภักดีต่อตราสินค้าท้ังด้านพฤติกรรม และด้านทัศนคติต่างมีความสาคัญอยู่ในระดับ
คอ่ นข้างมากทั้งสองด้าน ความสัมพันธ์ของข้อมูลลักษณะประชากรศาสตรก์ ับอิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมทาง
การตลาดต่อการใช้บริการบัตรเครดติ ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร พบว่าแตกต่าง

ปรียานารถ ลายคราม (2558) ได้ศึกษาการตัดสินใจเลือกใช้ บัตรเครดิต KTC ของผู้บริโภคใน
จังหวัดปทุมธานี และพบว่า ส่วนประสมทางการตลาดมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของผู้บริโภคใน
จงั หวดั ปทุมธานี และการรับรู้ถงึ ประโยชน์ท่ีไดร้ ับมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตของผู้บริโภคในจังหวัด
ปทมุ ธานี สอดคล้องกับสมมติฐานท่ีตง้ั ไว้ ส่วนรูปแบบการดาเนนิ ชีวิตไม่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต
ของผูบ้ ริโภคในจงั หวัดปทุมธานี ไมส่ อดคลอ้ งกบั สมมติฐานทต่ี งั้ ไว้

กนกวรรณ ปัญญธนพัฒน์ (2558) ได้ศึกษาการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์ไทย
ในเขตกรงุ เทพฯ และปริมณฑล มีทง้ั หมด 8 ปัจจัย ปัจจัยดา้ นกระบวนการ พบวา่ ใบแจ้งหน้ีแสดงรายละเอียด

394

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

การใชง้ านทชี่ ัดเจนและถกู ตอ้ งเปน็ ปัจจัยทมี่ ีความสาคญั มากที่สุด ปัจจัยด้านบุคคล เมอื่ พิจารณาเรอื่ งพนักงาน
มีมนุษยสัมพันธ์ดี พูดจาสุภาพ เป็นปัจจัยที่มีความสาคัญมากที่สุด ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ มี
ความสาคญั อยใู่ นระดับมาก

จุฑามาศ กิจจรัส (2560) ได้ศึกษาการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพของลูกค้าใน
เขตกรุงเทพฯและปริมณฑล และพบว่าลักษณะทางประชากรศาสตร์ มีอัตราส่วนเพศหญิงมากกว่าเพศชาย
สามารถสรุปพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ ซ่ึงส่วนใหญ่เป็นการใช้จ่ายใน
ห้างสรรพสินค้า หรือซุปเปอร์มาร์เก็ต โดยมีเหตุผลท่ีเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ 3 อันดับแรกคือ มี
ความสะดวกสบายในการใช้งาน ปัจจัยท่ีมอี ิทธพิ ลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บตั รเครดิตธนาคารกรงุ เทพ จากการ
วิเคราะหป์ ัจจัย (Factor analysis) ของตัวแปรอสิ ระจานวน 34 ตวั แปร ท่ีไดจ้ ดั กลุ่มปจั จยั ใหม่ 6 ปจั จยั พบว่า
ปัจจัยท่ีมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ ของลูกค้าในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑลมี
ทั้งหมด 4 ปจั จยั จะเรียงลาดบั จากคา่ สมั ประสิทธ์ิของสมการถดถอย (Beta coefficient) จากมากไปนอ้ ย คือ
ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และการส่งเสริมการตลาด ปัจจัยด้านบุคลากร ปัจจัยด้านกระบวนการ และปัจจัยด้าน
ลักษณะทางกายภาพ ในขณะทป่ี ัจจัยด้านราคา และปัจจยั ดา้ นช่องทางการจัดจาหน่ายไม่มีผลต่อการตัดสินใจ
เลอื กใชบ้ ตั รเครดิตของธนาคารกรุงเทพ

จันทิมา สุขเนตร์ (2560) ได้ศึกษาพฤติกรรมการใช้และการชาระหน้บี ัตรเครดิตของผู้บริโภคใน
กรุงเทพมหานคร การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ ระดับ
การศึกษาท่ีแตกต่างกันนั้นมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต และพฤติกรรมการชาระหนี้บัตร
เครดิต ในการศึกษาคร้ังน้ีพบว่าปัจจัยที่มีผลต่อการชาระหน้ีบัตรเครดิตเต็มจานวน คือ เพศ อายุ ระดับ
การศึกษา จานวนค่าใชจ้ ่ายในแต่ละเดอื น การวางแผนการใช้บตั รเครดติ ส่วนจานวนบตั รเครดิตในครอบครอง
มีผลในทิศทางตรงข้ามกับพฤติกรรมการชาระหน้ีบัตรเครดิตเต็มจานวน ซึ่งหมายถึงยิ่งมีจานวนบัตรเครดิตใน
ครอบครองจานวนมากยิง่ ส่งผลใหพ้ ฤตกิ รรมการชาระหนีบ้ ตั รเครดติ เตม็ จานวนนอ้ ยลง

ธนงั ดฐิ ธัญ วิถอี ดุ มทรัพย์ (2563) ได้ศกึ ษาพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของพนักงานเอกชน ยา่ น
อโศกในเขตกรุงเทพมหานคร โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อทาการพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ทุกด้านที่
อยู่ในระดับมากที่สุด โดยเรียงลาดับจาก ด้านเหตุผลในการเลือกใช้บัตรเครดิต ด้านจานวนเงินที่ใช้จ่ายผ่าน
บัตรต่อเดือน ด้านวัตถุประสงค์ในการใช้บัตรเครดิต ด้านเหตุผลในการชาระคืน ค่าบัตรเครดิต ด้านสถาบัน
การเงิน ด้านจานวนบัตรเครดิต และด้านความถี่ในการใชบ้ ัตรเครดติ

ระเบยี บวธิ กี ารวิจยั
งานวิจัยฉบับน้ีศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยทางด้านส่วนประสมการตลาดที่มีความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจ

เลือกใช้บัตรเครดิตของลูกค้าในเขตกรุงเทพฯ ผู้วิจัยจึงกาหนดขอบเขตปัจจัยที่จะนามาใช้ในการวิจัยฉบับน้ี
โดยท่ปี ระชากรทีใ่ ช้ในการศกึ ษางานวิจยั น้ีคือ กลุ่มของผูถ้ ือบตั รเครดิต ซ่ึงไมท่ ราบจานวนท่แี นช่ ดั ท้ังน้ีจานวน
ประชากรในเขตกรุงเทพมหานครจากข้อมูลในระบบประชากรตามทะเบียนราษฎร์ปี พ.ศ.2563 กรมการ
ปกครอง กระทรวงมหาดไทย ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2563 มีจานวน 5,588,222 คน กลุ่มตัวอย่างที่ได้นามา
ศกึ ษาครง้ั น้ี โดยจะสมุ่ ตวั อย่างแบบเฉพาะเจาะจงจากผู้ท่ีเคยใช้บตั รเครดติ และอาศัยในพน้ื ท่ีกรุงเทพมหานคร

395

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

เนื่องจากไม่ทราบข้อมูลจานวนประชากรที่แท้จริง จากสูตร Cochran (1977) ในระดับความเช่ือมั่น 95 %
จากการคานวณเพอื่ กาหนดตัวอย่างในการทาแบบสอบถาม จานวน 385 ตัวอย่าง ประชากรที่ผวู้ จิ ยั จะต้องทา
การเก็บตัวอยา่ งมีจานวน 400 ตวั อยา่ ง เพ่อื ได้ขอ้ มูลท่มี ีความน่าเชอ่ื ถือ

เครื่องมอื ท่ีใชใ้ นการศึกษาครงั้ นคี้ ือ แบบสอบถาม โดยจะแบง่ ออกเป็น 3 สว่ น ได้แก่
ส่วนท่ี 1 เป็นคาถามเก่ียวกับข้อมูลท่ัวไปของผู้ตอบ ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพสมรส ระดับ

การศึกษา อาชพี รายไดเ้ ฉล่ยี ต่อเดอื น และอาชพี โดยทงั้ หมดจะเป็นลักษณะคาถามปลายปดิ หลายตัวเลอื ก
ส่วนที่ 2 เป็นคาถามที่จะเก่ียวกับพฤติกรรมการใช้บริการบัตรเครดิต โดยมีลักษณะเป็นคาถาม

แบบปลายปิดหลายตัวเลือก เป็นคาถามเก่ียวกับพฤติกรรมผู้บริโภค 6W1H เช่น ใช้บัตรอะไร ก่ีบัตร ใช้ตอน
ไหน ใชเ้ พื่ออะไร ใช้ที่ไหน เปน็ ตน้

ส่วนที่ 3 เป็นคาถามที่เกี่ยวกับปัจจัยทางด้านส่วนประสมการตลาด ปัจจัยส่วนประสมทาง
การตลาด 7P ประกอบด้วย ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์(Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) ปัจจัยด้านช่องทางการ
จัดจาหน่าย (Place) ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด(Promotion) ปัจจัยด้านบุคคล (People) ปัจจัยด้าน
กระบวนการ (Process) ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ลักษณะเป็นคาถามปลายปิด
ท่ีจะประกอบด้วยคาตอบย่อยท่ีแบ่งเป็น 5 ระดับ โดยใช้มาตรวัดประมาณค่า (Rating Scale) และให้คะแนน
ละระดับต้ังแต่ค่าคะแนนน้อยที่สุด คือ 1 ถึงค่าคะแนนมากท่ีสุดคือ 5 โดยเป็นแบบสอบถามท่ีมีลักษณะการ
ประมาณคา่ 5 ระดบั ของลเิ คอร์ท (Likert Scale)

การวิเคราะห์ผลข้อมูลของการศึกษาปัจจัยท่ีมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต สามารถแบ่ง
ออกได้เป็น 2 ส่วน คือ

1 การวเิ คราะหข์ อ้ มูลเชิงพรรณนา (Descriptive statistics)
(1) วิเคราะห์ข้อมูลท่ีเก่ียวกับลักษณะทางประชากรศาสตร์ของกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ อายุ

อาชีพ รายได้เฉล่ียต่อเดือน สถานภาพสมรส ลักษณะที่อยู่อาศัย เพศ กิจกรรมยามว่าง และระดับการศึกษา
โดยใช้ค่ารอ้ ยละ (Percentage)

(2) วิเคราะห์ข้อมูลเก่ียวกับปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps) และให้ระดับความพึง
พอใจท่ีมีผลต่อการตัดสนิ ใจเลือกใชบ้ ตั รเครดิต โดยการใช้สถติ ิคา่ เฉลี่ย (Mean) และค่าสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐาน
(Standard deviation)

2 การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอนุมาน (Inferential statistics) การจะทดสอบสมมติฐานงานวิจัย
(Hypothesis Testing) ใช้เคร่ืองมือที่จะวิเคราะห์ผลทางสถิติ คือ Chi-square เพ่ือทาการทดสอบว่าปัจจัย
ด้านประชากรศาสตร์ จะมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมผู้บริโภค (พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต) หรือไม่ และ
ปัจจัยในส่วนประสมทางการตลาด จะมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมผู้บริโภค (พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต)
หรอื ไม่

ผลการวจิ ัย
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนท่ี 1ขอ้ มูลดา้ นประชากรศาสตร์ พบว่าผ้ตู อบแบบสอบส่วนใหญ่เป็นอายุ

21-30 ปีรอ้ ยละ 34.5 เพศชายรอ้ ยละ 55.5 พนกั งานบริษัทเอกชน รอ้ ยละ61.5รายไดเ้ ฉลย่ี ตอ่ เดือน 15,001-

396

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

30,000 บาท รอ้ ยละ 35.3 โสดร้อยละ 51.75 อยูบ่ า้ น รอ้ ยละ35.25 ทอ่ งเท่ยี ว รอ้ ยละ 41.5 การศกึ ษาระดับ
ปริญญาตรี รอ้ ยละ 70.5

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนที่ 2 ข้อมูลผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นโดยรวมต่อส่วนประสม
การตลาด ดังน้ี

1. ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์มีผลตอ่ พฤติกรรมใชบ้ ัตรเครดิต ในระดับมากทีส่ ุด โดยมคี า่ เฉล่ีย เท่ากับ
3.80 เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า มีบัตรเครดิตที่สะดวกสบายในการใช้บริการ โดยค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.98
รูปแบบทนั สมัย น่าใช้

2. ปัจจัยด้านราคา มีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากท่ีสุด โดยมีค่าเฉลี่ย เท่ากับ
3.70 เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า เลือกผ่อนชาระข้ันต่าได้ โดยค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.02 ร้านค้าให้บรกิ ารไม่คิด
คา่ ธรรมเนียมเพิ่ม

3. ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจาหน่าย มีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากท่ีสุด โดยมี
ค่าเฉล่ีย เท่ากับ 3.74 เม่ือพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า ชาระค่าบริการไดท้ ุกสถานท่ี (เช่น จ่ายค่าบัตรเครดิตใน
รา้ นสะดวกซ้อื ได้) โดยคา่ เฉลีย่ เทา่ กบั 3.95

4. ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาดมีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากที่สุด โดยมี
ค่าเฉล่ยี เท่ากับ 3.91 เม่ือพิจารณาเป็นรายข้อพบวา่ แบ่งชาระสนิ ค้าและบรกิ ารร้อยละ 0 โดยค่าเฉล่ยี เท่ากับ
4.16

5. ปัจจัยด้านบุคลากรมีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากที่สุด โดยมีค่าเฉลี่ย เท่ากับ
3.80 เมือ่ พิจารณาเป็นรายขอ้ พบว่า มีการใหบ้ รกิ ารของ call center โดยคา่ เฉลี่ยเท่ากบั 3.85

6. ปัจจัยด้านกระบวนการมีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากท่ีสุด โดยมีค่าเฉลี่ย
เท่ากับ 3.58 เม่ือพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า การชาระเงินที่รูด (เช่น สถานท่ีให้ชาระเงินมีจานวนมากและ
สะดวกในการใช้บรกิ าร) โดยค่าเฉล่ียเท่ากบั 3.89

7. ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพมีผลต่อพฤติกรรมใช้บัตรเครดิต ในระดับมากท่ีสุด โดยมี
คา่ เฉลี่ย เทา่ กบั 4.26 เมื่อพิจารณาเปน็ รายข้อพบว่า สถาบนั การเงินมีระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย โดยค่าเฉล่ีย
เทา่ กบั 4.61

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนที่ 3 ข้อมูลด้านพฤติกรรมผู้บริโภค พบว่า คนส่วนใหญ่ความสนใจมี
บัตรเครดิตอยู่แล้ว ร้อยละ 66.25 ธนาคารท่ีใช้บัตรคือธนาคารไทยพาณิชย์มากท่ีสุด คิดเป็นร้อยละ 45.99
เลือกเหตุผลในการเลือกธนาคารเครดิต ดอกเบี้ยและค่าธรรมเนยี ม ร้อยละ 48.45 ใช้จ่ายของใช้ส่วนตัว ร้อย
ละ 38.19 ใช้จานวนเงินที่รูดใช้แต่ละครงั้ ต่ากว่า15,000 บาทหรือเท่ากับ 15,000 บาท ร้อยละ 62 ช่วงวันที่
ใช้ วันเสาร์ – วันอาทติ ย์หรอื วันหยดุ นักขัตฤกษร์ อ้ ยละ 81.17 ชว่ งเวลาทีใ่ ช้ 12.00 – 18.00 น. ร้อยละ 46.57
ใช้จา่ ยบตั รเครดิต 1 -3 ครง้ั ตอ่ สัปดาห์ รอ้ ยละ 90

ผลการวิเคราะห์ข้อมลู สว่ นที่ 4 ข้อมูลดา้ นประชากรศาสตรม์ ีความสัมพนั ธ์กบั พฤติกรรมผบู้ ริโภค
โดยภาพรวมดงั แสดงในตารางท่ี 1 การทดสอบการแจกแจงแบบปกติ ใชส้ ถติ ิ Chi-square

397

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ตารางท่ี 1 ค่า Pearson Chi-Square ของข้อมลู ดา้ นประชากรศาสตร์มีความสมั พันธก์ บั พฤตกิ รรมผบู้ ริโภค

ดา้ น อายุ อาชีพ รายได้ สถาน ลักษณะ เพศ กจิ กรรม ระดับ

ประชากรศาสตร์ ต่อเดอื น ภาพ ท่อี ยู่ ยามวา่ ง การศกึ ษา

อาศยั

พฤติกรรม
ผู้บรโิ ภค
1. ความสนใจบัตร .000* .137 .000* .000* .000* .000* .000* .000*
เครดิต
2 . ธ น า ค า ร บั ต ร .000* .000* .007* .008* .006* .002* .000* .339
เครดติ
3. เหตุผลที่เลือกใช้ .000* .010* .000* .000* .000* .000* .000* .000*
บัตรเครดติ
4. ใชจ้ า่ ยบัตรเครดิต .000* .042* .000* .000* .000* .000* .000* .000*
เรือ่ ง
5. จานวนเงินที่รูด .000* .012* .000* .000* .000* .111 .000* .000*
ใช้แตล่ ะครง้ั
6.ชว่ งวันท่ีใช้บตั ร .000* .013* .000* .000* .098 .925 .000* .000*
เครดิต
7.ชว่ งเวลาท่ีใชบ้ ตั ร .007* .004* .023* .000* .318 .134 .004* .200
เครดติ
8.ความถ่ีในการใช้ .041* .000* .005* .294 .204 .135 .088 .256
บัตร

จากตารางที่ 1 พบวา่ ปจั จัยดา้ นประชากรศาสตร์มีความสมั พนั ธ์กบั พฤตกิ รรมผู้บรโิ ภค อย่าง
มนี ัยสาคัญทรี่ ะดบั 0.05 ซ่ึงสอดคลอ้ งกับสมมตฐิ าน

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนที่ 5 ข้อมูลปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์กับ
พฤติกรรมผ้บู รโิ ภคโดยภาพรวมดงั แสดงในตารางท่ี 2 ทดสอบการแจกแจงแบบปกติ ใชส้ ถิติ Chi-square

398

การประชุมวิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ตารางที่ 2 ค่า Pearson Chi-Square ของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรม

ผู้บริโภค

ปจั จัยส่วนประสม 1. 2. 3. เหตุผล 4. ใช้ 5. 6. ชว่ ง 7.ชว่ งเวลาท่ี 8.

ทางการตลาด ความ ธนาคาร ทเี่ ลอื กใช้ จา่ ย จานวน วันท่ใี ช้ ใชบ้ ัตรเครดติ ความถี่

สนใจ บตั ร บัตร บัตร เงนิ ทรี่ ดู บตั ร ในการ

บัตร เครดิต เครดิต เครดติ ใช้แตล่ ะ เครดิต ใช้บตั ร

พฤติกรรม เครดติ เรอื่ ง คร้งั

ผู้บริโภค

ด้านผลติ ภณั ฑ์

1.รูปแบบทนั สมยั น่าใช้ .726 .000* .000* .000* .544 .027* .003* .105

2.รปู ให้เลอื ก

หลากหลายรูปแบบ .710 .000* .000* .000* .914 .100 .000* .076

3.มบี ตั รเครดิตท่ี

สะดวกสบายในการใช้ .167 .000* .000* .000* .465 .022* .000* .012*

บริการ

4.บัตรคงทนไมห่ ักงา่ ย .505 .000* .000* .000* .782 .000* .000* .698

ดา้ นราคา

1. ดอกเบ้ียมคี วาม .440 .000* .000* .000* .951 .039* .000* .000*

เหมาะสม

2.คา่ ธรรมเนียมรายปี .240 .000* .000* .000* .890 .004* .000* .000*
มีความเหมาะสม .000* .000* .000* .312 .100 .001* .039*
3.เลอื กผอ่ นชาระขน้ั .004* .000* .000* .000* .040* .000* .000* .000*
ต่าได้
4.ร้านค้าให้บริการไม่ .301 .000* .000* .000* .56 .027* .000* .000*
คิดคา่ ธรรมเนียมเพ่ิม
ด้านชอ่ งทางการจัด .000* .000* .000* .642 .000* .000* .000*
จาหนา่ ย .000* .000* .000* .802 .010* .000* .000*
1.มเี ปดิ สมคั รบัตร .62
เครดติ นอกสถานที่
(เช่น หา้ ง ออฟฟศิ )
2.สมัครบตั รเครดติ ได้ .536
ง่าย
3.ชาระค่าบรกิ ารได้ .203
ทุกสถานท่ี (เชน่ จ่าย
ค่าบตั รเครดิตในร้าน
สะดวกซือ้ ได)้

399

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

ตารางที่ 2 ค่า Pearson Chi-Square ของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรม

ผู้บริโภค (ต่อ)

ปัจจัยสว่ นประสม 1. 2. 3. เหตุผล 4. ใช้ 5. 6. ช่วง 7. 8.ความถ่ี

ทางการตลาด ความ ธนาคาร ทเี่ ลือกใช้ จา่ ย จานวน วนั ท่ใี ช้ ช่วงเวลา ในการใช้

สนใจ บตั ร บตั ร บัตร เงินท่รี ูด บตั ร ที่ใชบ้ ตั ร บตั ร

บัตร เครดติ เครดิต เครดิต ใชแ้ ต่ละ เครดติ เครดติ

พฤติกรรม เครดิ เรอื่ ง ครัง้

ผูบ้ ริโภค ต

ดา้ นการสง่ เสริม

การตลาด

1.มีของสมนาคุณเมื่อ .226 .000* .000* .000* .568 .000* .000* .005*

สมัครใช้บริการ แก่

ลกู ค้ารายใหม่

2.มีสทิ ธิสาหรับ .006* .000* .000* .000* .008* .001* .000* .506

คมุ้ ครองประกันภยั

อุบัติเหตุ

3.สะสมแต้มเพ่ือรับ .840 .000* .000* .000* .844 .001* .000* .009*

สทิ ธลิ์ ้นุ รางวลั

4.แบ่งชาระสนิ คา้ และ .186 .422 .309 .004* .141 .004* .045* .606

บรกิ าร 0%

5.มีโฆษณา .000* .000* .000* .000* .028* .000* .009* .001*

ประชาสัมพนั ธ์ตามสือ่

ตา่ งๆ(เช่น Facebook

เวบ็ ไซต)์

6.เลือกพรเี ซนเตอรใ์ น .013* .000* .000* .000* .063 .000* .002* .077

การประชาสัมพันธไ์ ด้

เหมาะสม

7.ภาพลกั ษณส์ ถาบนั .041* .114 .014* .004* .714 .024* .000* .264

การเงินมคี วาม

นา่ เชอ่ื ถอื

ดา้ นบุคลากร

1.พนกั งานสถาบนั .071 .000* .000* .000* .580 .000* .000* .243

การเงนิ ฝา่ ยบรกิ าร

ลูกคา้ ใหบ้ รกิ าร

รวดเรว็

2.มกี ารใหบ้ รกิ ารอยา่ ง .077 .000* .000* .000* .770 .001* .000* .091

ถกู ตอ้ ง

400

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

ตารางที่ 2 ค่า Pearson Chi-Square ของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรม

ผ้บู รโิ ภค (ต่อ)

ปจั จยั สว่ นประสม 1. 2. 3. เหตผุ ล 4. ใช้ 5. 6. ชว่ ง 7. 8.ความถี่

ทางการตลาด ความ ธนาคาร ที่เลือกใช้ จ่าย จานวน วันที่ใช้ ชว่ งเวลา ในการใช้

สนใจ บัตร บตั ร บัตร เงินทรี่ ูด บตั ร ท่ใี ช้บัตร บัตร

บัตร เครดติ เครดิต เครดิต ใช้แตล่ ะ เครดิต เครดิต

พฤตกิ รรม เครดิ เรือ่ ง ครงั้

ผ้บู ริโภค ต

ดา้ นบคุ ลากร

1.พนักงานสถาบนั .071 .000* .000* .000* .580 .000* .000* .243

การเงินฝา่ ยบรกิ าร

ลูกคา้ ให้บริการ

รวดเรว็

2.มีการให้บรกิ ารอย่าง .077 .000* .000* .000* .770 .001* .000* .091

ถูกต้อง

3.มีการให้บรกิ ารของ .014* .000* .000* .000* .188 .000* .000* .049*

call center

4.มมี ารยาท สภุ าพใน .172 .000* .000* .000* .071 .000* .000* .036*

การใหบ้ ริการ

5.พนักงานสถาบัน .304 .000* .000* .000* .487 .000* .000* .015*

การเงนิ มีความ

น่าเชอ่ื ถอื

ด้านกระบวนการ

1.อนมุ ัติบตั รรวดเร็ว .105 .000* .000* .000* .044 .000* .000* .000*

2.เพิ่มวงเงินไม่ยุ่งยาก .38 .000* .000* .000* .104 .000* .000* .000*

3.การชาระเงนิ ท่รี ูด .503 .000* .000* .000* .12 .002* .000* .000*

(เช่น สถานทใ่ี ห้ชาระ

เงินมจี านวนมากและ

สะดวกในการใช้

บริการ)

4.สมคั รบัตรไมย่ ุ่งยาก .378 .000* .000* .000* .315 .000* .000* .000*

ด้านลกั ษณะทาง

กายภาพ

1.ความมน่ั คงทางการ .002* .000* .000* .000* .211 .000* .000* .000*

เงิน

2.สถาบันการเงนิ มี .012* .000* .000* .000* .022* .000* .000* .000*

ระบบเทคโนโลยีท่ี

ทนั สมยั

401

การประชุมวิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

จากตารางที่ 2 พบว่าปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมผู้บริโภค
ในเร่อื งปจั จัยดา้ นการส่งเสรมิ การตลาด คือ 5. มีโฆษณาประชาสัมพันธต์ ามส่อื ต่างๆ(เช่น Facebook เว็บไซต)์
และปัจจัยลักษณะทางกายภาพ คือ 2. สถาบันการเงินมีระบบเทคโนโลยีท่ีทันสมัย อย่างมีนัยสาคัญที่ระดับ
0.05 ซ่ึงสอดคล้องกบั สมมติฐาน

อภปิ รายผลการวิจัย
ผวู้ จิ ัยขออภปิ รายผลโดยเปรียบเทยี บผลการศึกษากับงานวจิ ยั ท่ีเกย่ี วข้อง ดังน้ี
ปจั จยั ดา้ นประชากรศาสตร์ ในภาพรวมมคี วามสมั พันธก์ ับกับพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตร

เครดติ ออกเป็น 3 เรอ่ื ง คือ
1. อายุ มีความสมั พันธก์ บั พฤตกิ รรมการตดั สนิ ใจเลือกใช้บัตรเครดิต ซึ่งจะสอดคลอ้ งกับจันทิ

มา สุขเนตร์ (2560) ศึกษาเร่อื ง พฤติกรรมการใชแ้ ละการชาระหน้ีบตั รเครดติ ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร
พบว่าอายุ ที่แตกต่างกันน้ันมคี วามสัมพันธก์ ับพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต กนกวรรณ ปัญญธนพัฒน์ (2558)
ศึกษาเรอื่ ง ปจั จยั ท่มี ีผลตอ่ การตดั สนิ ใจเลือกใชบ้ ัตรเครดิตธนาคารพาณิชยไ์ ทยในเขตกรงุ เทพฯ และปรมิ ณฑล
ทพ่ี บว่า อายุตา่ งกนั มคี วามตอ้ งการในการใชบ้ ตั รเครดติ แตกตา่ งกนั

2. อาชีพ มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต ซ่ึงจะสอดคล้องกับ
จันทิมา สุขเนตร์ (2560) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรมการใช้และการชาระหน้ีบัตรเครดิตของผู้บริโภคใน
กรุงเทพมหานคร พบว่า อาชีพท่ีแตกต่างกันน้ันมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการใช้บัตรเครดิต กนกวรรณ
ปัญญธนพฒั น์ (2558) ศึกษาเร่ือง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารพาณิชย์ไทยในเขต
กรงุ เทพฯ และปรมิ ณฑล พบว่า มผี ลต่อการตัดสินใจเลอื กใช้บัตรเครดิต อาชพี จะนาไปสู่ความตอ้ งการในการ
ใช้บตั รเครดติ แตกตา่ งกนั

3. ระดับการศึกษา มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต ซึ่งจะไม่
สอดคล้องกับ ฐิตารีย์ ฐิติเตชะนันท์ (2558) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของพนักงาน
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ท่าพระจันทร์ แต่จะสอดคล้องกับจันทิมา สุขเนตร์ (2560) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรม
การใชแ้ ละการชาระหน้บี ัตรเครดติ ของผบู้ รโิ ภคในกรุงเทพมหานคร

ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด มีความสัมพันธ์กับพฤตกิ รรมการตัดสินใจเลอื กใชบ้ ัตรเครดิต คอื
1. ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตร

เครดติ โดยพบวา่ พฤตกิ รรมผ้บู ริโภคด้านความความสนใจในบัตรเครดิต ดา้ นพฤติกรรมค่าใช้จา่ ยเงนิ ท่ีใช้รูดใน
แต่ละคร้ัง ต่ากว่า 15,000 บาทหรือเท่ากับอยู่ในระดับมาก ซ่ึงสอดคล้องกับงานวิจัยของ ปรียานารถ ลาย
คราม (2558) ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้ บัตรเครดิต KTC ของผู้บริโภคในจังหวัด
ปทมุ ธานี

2. ปจั จยั ดา้ นราคา (Price) มีความสัมพันธก์ บั พฤตกิ รรมการตัดสินใจเลอื กใช้บัตรเครดิต โดย
พบวา่ พฤตกิ รรมผบู้ ริโภคดา้ นความสนใจในบัตรเครดิต ดา้ นพฤตกิ รรมคา่ ใชจ้ ่ายเงนิ ทใ่ี ช้รดู ในแต่ละครัง้ ต่ากว่า
15,000 บาทหรือเท่ากับอยู่ในระดับมาก ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ กลมทิพย์ สีสัย (2558) ศึกษาเร่ือง

402

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

การศกึ ษาความสมั พนั ธ์ระหว่างประชากรศาสตร์กบั อิทธพิ ลของปัจจยั สว่ นประสมทางการตลาดและความภักดี
ตอ่ ตราสนิ ค้า ต่อการบรกิ ารบตั รเครดิตของผูบ้ รโิ ภคในเขตกรงุ เทพมหานคร

3. ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจาหน่าย (Place) มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจ
เลือกใชบ้ ตั รเครดติ เครดิต โดยพบว่าพฤติกรรมผบู้ รโิ ภคดา้ นความสนใจในบตั รเครดิต ดา้ นพฤตกิ รรมค่าใชจ้ ่าย
เงินท่ีใช้รูดในแต่ละคร้ัง ต่ากว่า 15,000 บาทหรือเท่ากับ มีเปิดสมัครบัตรเครดิตนอกสถานท่ี (เช่น
ห้างสรรพสินค้า สานักงาน) อยู่ในระดับมาก ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ กนกวรรณ ปัญญธนพัฒน์ (2558)
ศึกษาเรือ่ ง ปัจจยั ท่มี ผี ลตอ่ การตดั สนิ ใจเลือกใชบ้ ัตรเครดติ ธนาคารพาณิชย์ไทยในเขตกรงุ เทพฯ และปรมิ ณฑล

4. ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด (Promotion) มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจ
เลือกใช้บัตรเครดิต โดยพบว่าพฤติกรรมผู้บริโภคด้านความสนใจในบัตรเครดิต ภาพลักษณ์สถาบันการเงินมี
ความน่าเชื่อถอื อยใู่ นระดบั มาก ดา้ นมีเหตุผลท่ีเลือกใช้คอื ดอกเบ้ียและคา่ ธรรมเนียม เลอื กพรีเซนเตอร์ในการ
ประชาสัมพันธ์ได้เหมาะสม อยู่ในระดับมาก ด้านช่วงวันที่ใช้บัตรจะจ่ายในช่วงวันเสาร์ – วันอาทิตย์หรือ
วันหยุดนักขัตฤกษ์ เลือกพรีเซนเตอร์ในการประชาสัมพันธ์ได้เหมาะสม อยู่ในระดับมาก ซ่ึงสอดคล้องกับ
งานวิจัยของ ธนังดิฐธัญ วิถีอุดมทรัพย์ (2563) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของพนักงานเอกชน
ยา่ นอโศกในเขตกรงุ เทพมหานคร นอกจากนย้ี ังสอดคลอ้ งกบั งานวจิ ยั กบั ปรยี านารถ ลายคราม (2558) ศึกษา
เรอื่ ง ปจั จัยท่มี ผี ลต่อการตัดสนิ ใจเลอื กใช้ บตั รเครดิต KTC ของผบู้ รโิ ภคในจงั หวดั ปทมุ ธานี และสอดคล้องกับ
งานวจิ ยั กนกวรรณ ปญั ญธนพัฒน์ (2558) ศึกษาเรอ่ื ง ปจั จัยท่มี ีผลตอ่ การตดั สนิ ใจเลอื กใชบ้ ัตรเครดติ ธนาคาร
พาณชิ ยไ์ ทยในเขตกรุงเทพฯ และปรมิ ณฑล

5. ปัจจัยด้านบุคลากร (People) มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตร
เครดติ โดยพบวา่ พฤติกรรมผูบ้ รโิ ภคด้านความสนใจในบตั รเครดติ ด้านพฤตกิ รรมค่าใชจ้ ่ายเงนิ ท่ีใช้รูดในแต่ละ
ครั้ง ต่ากว่า 15,000 บาทหรือเท่ากับ และด้านความถี่ในการใช้บัตร 1 -3 ครั้งต่อสัปดาห์ มีการให้บริการของ
call center อยู่ในระดับมาก ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ กนกวรรณ ปัญญธนพัฒน์ (2558) ศึกษาเรื่อง
ปัจจยั ท่มี ีผลต่อการตดั สินใจเลอื กใช้บัตรเครดติ ธนาคารพาณชิ ย์ไทยในเขตกรุงเทพฯ และปรมิ ณฑล

6. ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) มีความสัมพันธ์กบั พฤติกรรมการตัดสินใจเลือกใช้บัตร
เครดติ โดยพบวา่ พฤติกรรมผู้บริโภคด้านมีเหตุผลท่ีเลือกใชค้ อื ดอกเบี้ยและค่าธรรมเนยี ม ดา้ นความถ่ีในการใช้
บตั ร 1 -3 คร้ังตอ่ สัปดาห์ โดยจะเน้นไปท่กี ารชาระเงินท่ีรูด (เช่น สถานทใ่ี หช้ าระเงนิ มีจานวนมากและสะดวก
ในการใช้บรกิ าร) อยใู่ นระดบั ทีม่ าก ซงึ่ สอดคล้องกบั งานวิจัยของ กนกวรรณ ปญั ญธนพัฒน์ (2558) ศึกษาเรอื่ ง
ปจั จยั ทมี่ ีผลตอ่ การตดั สนิ ใจเลือกใช้บัตรเครดิตธนาคารพาณชิ ย์ไทยในเขตกรงุ เทพฯ และปรมิ ณฑล

7. ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence) มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการ
ตัดสินใจเลือกใช้บัตรเครดิต โดยพบว่าพฤติกรรมผู้บริโภคด้านธนาคารที่เลือกใช้บัตรเครดิตคือ ไทยพาณิชย์
ด้านใชจ้ ่ายในเรอ่ื งของใช้สว่ นตัว ความมน่ั คงทางการเงินและสถาบันการเงนิ มีระบบเทคโนโลยีท่ีทนั สมยั อยูใ่ น
ระดับท่มี ากท่สี ุด ดา้ นมเี หตผุ ลทีเ่ ลอื กใช้คอื ดอกเบยี้ และค่าธรรมเนยี ม ดา้ นพฤติกรรมค่าใช้จา่ ยเงนิ ที่ใช้รดู ในแต่
ละครั้ง ต่ากว่า 15,000 บาทหรือเท่ากับ ด้านช่วงวันท่ีใช้บัตรจะจ่ายในช่วงวันเสาร์ – วันอาทิตย์หรือวันหยุด
นักขัตฤกษ์ ด้านช่วงเวลาท่ีใช้บัตรอยู่ใน 07.30-12.00 น. และด้านความถี่ในการใช้บัตร 1 -3 คร้ังต่อสัปดาห์
สถาบันการเงินมีระบบเทคโนโลยีที่ทนั สมัย อยู่ในระดบั ทมี่ ากทีส่ ุด ซึง่ สอดคลอ้ งกับงานวิจยั ของ ธนังดิฐธญั วถิ ี

403

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

อุดมทรัพย์ (2563) ศึกษาเรื่อง พฤติกรรมการใช้บัตรเครดิตของพนักงานเอกชนย่านอโศกในเขต
กรุงเทพมหานคร นอกจากน้ียังสอดคล้องกับงานวิจัยกับ กลมทิพย์ สีสัย (2558) ศึกษาเร่ืองการศึกษา
ความสัมพันธ์ระหว่างประชากรศาสตร์กับอิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและความภักดีต่อตรา
สินค้า ต่อการบริการบัตรเครดิตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร และสอดคล้องกับงานวิจัย กนกวรรณ
ปัญญธนพฒั น์ (2558) ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บตั รเครดิตธนาคารพาณิชย์ไทยในเขต
กรุงเทพฯ และปริมณฑล

เอกสารอา้ งอิง
กนกวรรณ ปัญญธนพฒั น.์ (2558). ปจั จัยทมี่ ผี ลตอ่ การตดั สินใจเลอื กใชบ้ ตั รเครดิตธนาคารพาณิชยไ์ ทยใน

เขตกรงุ เทพฯ และปรมิ ณฑล. (การค้นคว้าอิสระปรญิ ญามหาบณั ฑิต, มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์).
กลมทพิ ย์ สีสยั . (2558). การศกึ ษาความสัมพนั ธ์ระหวา่ งประชากรศาสตรก์ บั อทิ ธิพลของปัจจยั สว่ นประสม

ทางการตลาดและความภักดตี ่อตราสินคา้ ตอ่ การบรกิ ารบตั รเครดติ ของผบู้ ริโภคในเขต
กรุงเทพมหานคร. (การคน้ คว้าอสิ ระปรญิ ญามหาบณั ฑิต, มหาวทิ ยาลัยเกษตรศาสตร์).
กัทรี อมิ่ ผล. (2563). บทบาทของ Non-bank ต่อการเข้าถงึ บริการทางการเงินของประชาชน. สืบคน้ จาก
https://www.bot.or.th/Thai/ResearchAndPublications/articles/
Pages/Article_16Jul2020.aspx.
จันทิมา สุขเนตร์. (2560). พฤติกรรมการใชแ้ ละการชาระหนีบ้ ัตรเครดติ ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร.
(การค้นคว้าอสิ ระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลยั เกษตรศาสตร์).
จุฑามาศ กิจจรัส. (2560). ปจั จยั ทมี่ ผี ลตอ่ การตัดสนิ ใจเลอื กใชบ้ ตั รเครดติ ธนาคารกรุงเทพของลูกคา้ ในเขต
กรุงเทพฯและปรมิ ณฑล. (การค้นคว้าอสิ ระปรญิ ญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์).
ฉลองศรี พมิ ลสมพงศ.์ (2542). การวางแผนและการพัฒนาตลาดการท่องเท่ียว. กรุงเทพฯ:
มหาวิทยาลยั เกษตรศาสตร.์
ฐิตารยี ์ ฐิตเิ ตชะนันท์. (2558). พฤติกรรมการใชบ้ ตั รเครดติ ของพนักงานมหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์ทา่
พระจนั ทร์. (การค้นคว้าอิสระปรญิ ญามหาบณั ฑติ , มหาวิทยาลยั ราชภัฎธนบรุ ี).
ตลาดบตั รเครดิตแข่งเดือด สะท้อนพฤตกิ รรมคนไทย ออมน้อยใช้จ่ายหนกั . (2561). สืบคน้ จาก.
https://www.bltbangkok.com/news/4452/.
ธนังดฐิ ธญั วถิ อี ุดมทรัพย์. (2563). พฤตกิ รรมการใช้บัตรเครดติ ของพนกั งานเอกชนย่านอโศกในเขต
กรุงเทพมหานคร. (การค้นควา้ อิสระปริญญามหาบณั ฑิต, มหาวิทยาลัยรามคาแหง).
ปรียานารถ ลายคราม. (2558). ปัจจยั ที่มีผลต่อการตดั สินใจเลือกใช้บตั รเครดติ KTC ของผู้บริโภคใน
จังหวัดปทุมธานี. (การคน้ คว้าอิสระปริญญามหาบณั ฑิต, มหาวิทยาลยั กรุงเทพ).
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). มาตรการชว่ ยเหลือลูกหน้ีรายยอ่ ยที่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19
ระยะที่ 2. สืบค้นจาก
https://www.bot.or.th/covid19/Pages/content/retail/measures/default.aspx.
ศิริวรรณ เสรรี ตั น์. (2538). พฤติกรรมผบู้ รโิ ภคฉบับมาตรฐาน. กรุงเทพฯ: พัฒนาศึกษา.

404

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ศริ วิ รรณ เสรรี ัตน.์ (2543). หลกั การตลาด. กรงุ เทพฯ: ดวงกมลสมัย.
Internet banking และ Mobile banking คอื อะไร?. (2563). สืบคน้ จาก https://www.finance-

rumour.com/money/internet-mobile-banking/

405

การประชุมวิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

อิทธิพลของปจั จัยสว่ นประสมการตลาดท่ีมผี ลต่อการตัดสนิ ใจซ้ือประกันภยั
รถยนต์ภาคสมัครใจในเขตกรงุ เทพมหานครและปริมณฑล

เจษฎาพร กลน่ิ จุ้ย1
นักศึกษาปริญญาโทหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธรุ กจิ

มหาวทิ ยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ถนอมพงษ์ พานชิ
อาจารย์ประจาสาขาวชิ าการตลาด คณะบรหิ ารธุรกิจ

มหาวทิ ยาลัยเทคโนโลยรี าชมงคลธัญบรุ ี

บทคัดยอ่

การค้นควา้ อิสระนม้ี วี ตั ถุประสงค์เพ่ือศึกษา (1) ระดบั ความสาคัญของปัจจัยด้านส่วนประสม
การตลาดท่มี ีผลต่อการตดั สนิ ใจซอื้ ประกันภัยรถยนตภ์ าคสมัครใจ (2) ระดบั ความสาคัญของการตดั สนิ ใจ
ซ้ือประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ และ (3) อิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อการ
ตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล กลุ่มตัวอย่างใน
การศึกษา คือ ประชากรที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลท่ีเป็นเจ้าของรถยนต์และได้
ตัดสินใจซื้อประกันรถยนต์ภาคสมัครใจแล้ว จานวน 400 คน ใช้เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ
แบบสอบถาม สถิติท่ีใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถ่ี ร้อยละ ค่าเฉล่ีย ส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน
การวิเคราะห์ค่า t-test แบบ Independent การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์
การถดถอยพหคุ ูณ ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ .05 ผลการศึกษา พบว่า (1) ระดับความสาคัญของปัจจัย
ส่วนประสมการตลาดทีม่ ีผลต่อการตัดสินใจซ้อื ประกนั ภัยรถยนต์ภาคสมคั รใจโดยภาพรวมและรายด้าน
อยู่ในระดับมาก โดยด้านช่องทางการจัดจาหน่ายมีค่าเฉล่ียสูงสุด รองลงมาได้แก่ ด้านบุคคล ด้าน
ผลิตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้าน
ราคา ตามลาดับ (2) ระดับความสาคัญของการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจอยู่ในระดับ
มากทุกด้าน โดยด้านการเลือกผลิตภัณฑ์มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา ได้แก่ ด้านการเลือกปริมาณ การ
เลอื กผูข้ าย การเลือกเวลา และการเลอื กตราสนิ ค้า ตามลาดบั และ (3) ปจั จัยสว่ นประสมทางการตลาด
ด้านการส่งเสริมทางการตลาด ด้านกระบวนการให้บริการ และด้านช่องทางจัดจาหน่าย มีผลต่อการ
ตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลอย่างมีนัยสาคัญทาง
สถติ ทิ ี่ระดบั .05

คาสาคญั : ปัจจัยทางการตลาด การตัดสนิ ใจซือ้ ประกนั รถยนตภ์ าคสมัครใจ

1 นกั ศกึ ษาปรญิ ญาโทหลกั สูตรบรหิ ารธรุ กจิ มหาบัณฑติ คณะบริหารธรุ กจิ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ต.คลองหก อ.คลองหลวง จ.ปทุมธานี 12110 หมายเลขติดต่อ: 088-897-8184 อีเมล: [email protected]

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

EFFECTS OF MARKETING MIX FACTORS ON THE DEXISION TO
PURCHASE NON-COMPULSORY AUTOMOBILE INSURANCE IN

BANGKOK AND ITS VICINITY

Jeadsadaporn Klinjui1
Graduate Student, Master of Business Administration, Faculty of Business Administration

Rajamangala University of Technology Thanyaburi

Tanompong Panich
Lecturer at Department of Marketing, Faculty of Business Administration

Rajamangala University of Technology Thanyaburi
Abstract

This independent study aimed to investigate: (1) the extent that marketing mix
factors affect the decision to purchase non-compulsory automobile insurance, (2) the
level of importance attached to factors in making a decision to purchasing non-
compulsory automobile insurance, and (3) the effects of marketing mix factors on the
decision to purchase non-compulsory automobile insurance in Bangkok and its
vicinity.The sample group used in this study comprised 400 automobile owners living in
the Bangkok Metropolitan Area who had decided to purchase a non-compulsory
automobile insurance policy. The instrument used to collect data was a questionnaire.
Statistical methods used to analyze the data were frequency, percentage, mean, standard
deviation, independent sample t-test, one-way ANOVA, and multiple linear regression
analysis at a statistically significant level of .05. The study made 3 sets of findings. Firstly,
the importance in overall and individual dimensions of marketing mix factors that affect
the decision to purchase non-compulsory automobile insurance were rated at a high
level. The distribution channels had the highest average, followed by people, product,
process, promotion, physical, and price, respectively, Secondly, the individual factors in
making a decision to purchase non-compulsory automobile insurance were rated at high
levels of importance. The product selection had the highest average, followed by quantity
selection, choosing a dealer, choosing a time, and choosing a brand, respectively. Thirdly,
the marketing mix factors of promotion, process, and distribution channels influenced the
decision to purchase non-compulsory automobile insurance in Bangkok and its vicinity
at a statistically significant level of .05.
Keywords: Marketing Mix Factor, Decision to Purchase, Non-Compulsory Automobile
Insurance

1 Corresponding Author: Graduate Student, Master of Business Administration,
Faculty of Business Administration, Rajamangala University of Technology Thanyaburi.
Contact Number: +6688-897-8184 Email: [email protected]

407

การประชมุ วิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

บทนา
รถยนต์ได้เข้ามามีส่วนสาคัญในการเดินทางได้ตามความต้องการของผู้ขับขี่ เพราะการ

เดินทางแต่ละครั้งส่วนใหญ่ จะใช้การเดินทางรถยนตส์ ่วนตัวเปน็ หลัก เพ่ือความสะดวก และรวดเร็ว จึง
ทาให้จานวนรถยนต์บนท้องถนนในประเทศไทย มีจานวนรถยนต์เพิ่มมากขึ้นทุกปี และจะมีแนวโน้ม
รถยนต์เพิ่มมากข้ึนอย่างต่อเนื่องทุกปี ซ่ึงการที่มีรถยนต์จานวนเพิ่มมากขึ้นจะทาให้เกิดปัญหา
การจราจรติดขัด และส่งผลให้เกิดอุบัติเหตุบนท้องถนนขึ้น สาเหตุท่ีทาให้เกิดอุบัติเหตุมักจะเกิดจาก
ความประมาท การเมาสุรา และการไม่ปฏิบัติตามกฎจราจร โดยมีจานวนการเกิดอุบัติเหตุเพิ่มสูงมาก
ขึ้นทุกปี ซ่ึงสร้างความเสียหายอย่างมากต่อผู้ที่ประสบอุบัติเหตุ และความเสียหายในเชิงเศรษฐกิจ
ดังน้ัน เพื่อเปน็ การลดความเสยี หายที่จะเกิดข้นึ กับผู้ประสบภัยจากอุบัติเหตุบนท้องถนน กฎหมายจึงได้
กาหนดให้เจ้าของหรือผู้ครอบครองรถยนต์ ทุกคันต้องทาประกันภัยรถยนต์ภาคบังคับ ที่จะให้ความ
คุ้มครองในดา้ นชวี ิต และร่างกายแกผ่ ู้ประสบภยั จากรถทุกคน (พระราชบญั ญัตกิ ารขนสง่ ทางบก, 2522)

นอกเหนือจากประกันภยั ภาคบังคับที่จะคุ้มครองชีวิต และร่างกายผู้ประสบภัยจากรถทุกคัน
แล้ว เมื่อเกิดอุบัติเหตุกับรถยนต์ก็มักจะส่งผลให้รถเกิดความเสียหายข้ึน ดังนั้นจึงต้องมีประกันภัย
รถยนต์ภาคสมัครใจข้ึนมา เพื่อท่ีจะคุ้มครองความเสียหายที่เกิดข้ึนจากรถยนต์ โดยครอบคลุมถึงการ
ชดเชยความเสียหายต่าง ๆ ส่งผลให้การทาประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจมีความสาคัญอย่างมากต่อ
เจ้าของรถ หรือผู้ครอบครองรถยนต์ เน่ืองจากจะช่วยเหลือลดภาระค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับความเสียหายที่
เกิดขึ้นแลว้ รวมถึงจะทาใหผ้ ู้ขับข่ีมีความมัน่ ใจในการขับข่ี และผอ่ นคลายความกังวลในการขับข่ีรถยนต์
บนท้องถนนได้ แต่หากว่าเกิดอุบัติเหตุขึ้นมาก็จะมีบริษัทท่ีรับประกันภัยเข้ามาช่วยเหลือจัดการดูแล
คา่ เสยี หายจากอบุ ัติเหตุที่เกิดข้ึนในสถานการณ์ อยา่ งไรก็ตามประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจมีให้เลือก
หลายประเภท เชน่ ประเภท 1 ประเภท 2 ประเภท 3 ประเภท 4 และประเภท 5 ซ่ึงคมุ้ ครองเฉพาะความ
รับผิดต่อบุคคลภายนอก โดยเบี้ยประกนั ภัยจะลดลงมาตามลาดับของประเภทประกนั ซ่ึงผ้บู รโิ ภคย่อม
มีปัจจัยท่ีมีผลต่อการตัดสินใจซ้ือประกันภัยรถยนต์ที่แตกต่างกันไป ซ่ีงปัจจัยเหล่าน้ันจะประกอบด้วย
เรื่องความคุ้มครองของผลิตภัณฑ์ ราคาเบี้ยประกันภัย ช่องทางการจัดจาหน่าย การส่งเสริมการขาย
ทางด้านบุคคล ลักษณะทางกายภาพของบริษัท และกระบวนการให้บริการของประกันภัย ซ่ึงพ้ืนฐาน
ของผู้บริโภคเหล่าน้ี จะส่งผลให้เกิดกระบวนการคิดตัดสินใจจากองค์ประกอบท้ังภายใน และภายนอก
จะกระตนุ้ หรือสง่ ผลต่อความรู้สึกนกึ คิดของผู้บริโภค ก่อให้เกดิ การตอบสนองของผู้บรโิ ภคในทางต่างๆ
เชน่ การเลอื กทาประกันภัยรถยนต์กับบริษัทประกนั วินาศภัยกับบริษัทใดบรษิ ัทหนึ่ง ซงึ่ การตอบสนอง
ของผบู้ รโิ ภคในแต่ละคนน้นั ย่อมจะมีปัจจยั ท่ีส่งผลต่อการตัดสินใจทีแ่ ตกต่างกัน อกี ท้ังในปจั จบุ ันสภาพ
เศรษฐกิจในประเทศมีความผันผวนจากระบบเศรฐกิจโลก ทาใหผ้ ู้บริโภคระมัดระวงั ในการใช้จ่ายในการ
เลอื กซือ้ สนิ ค้า และบรกิ าร และหนั มาซ้ือประกนั ภัยรถยนต์ให้ตรงความต้องการในความเสี่ยงของใช้งาน
ของส่วนบุคคลมากข้นึ

ดว้ ยเหตุผลข้างต้นผู้ศึกษาวิจัยมีความประสงค์ท่ีจะศึกษาถงึ ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด
ท่ีมีผลต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล เพื่อให้
ได้ข้อมูลนาไปใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจที่มีความเก่ียวข้องกับประกันภัยรถยนต์ การพัฒนาความรู้
ความสามารถของบุคลากรในองค์กร หรือการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อไปให้สอดคล้องกับ
สภาวะทางเศรษฐกิจปัจจบุ ันทีม่ ีการชะลอตัว เพอ่ื ให้ผลประกอบการของบริษัทประกันภัยรถยนต์เติมโต
มากขน้ึ และตอบสนองความต้องการของผู้ที่เปน็ เจ้าของรถยนต์ หรือครอบครองรถยนต์ใหไ้ ด้มากที่สุด

408

การประชุมวชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

วัตถปุ ระสงคใ์ นการวิจัย
1. เพ่ือศึกษาระดับความคิดเห็นของปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาดของประกันภัย

รถยนต์ภาคสมัครใจในเขตกรงุ เทพมหานคร และปริมณฑล
2. เพ่ือศึกษาระดับความคิดเห็นของการตัดสินใจซ้ือประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจในเขต

กรุงเทพ และปรมิ ณฑล
3. เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์

ภาคสมคั รใจในเขตกรงุ เทพ และปริมณฑล

สมมุตฐิ านการวิจัย
1. ปัจจัยด้านลักษณะส่วนบุคคล มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซ้ือประกันภัยรถยนต์ภาค

สมัครใจในเขตกรงุ เทพมหานคร และปรมิ ณฑล หรือไม่
2. ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด มีอิทธิพลตอ่ การตัดสนิ ใจเลือกซ้ือประกนั ภัยรถยนต์ภาค

สมัครใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปรมิ ณฑล หรือไม่

กรอบแนวคดิ ในการวิจัย

ตวั แปรต้น ตวั แปรตาม

ลักษณะส่วนบคุ คล การตดั สิน
- เพศ ใจเลือกซอ้ื
- อายุ ประกันภัย
- อาชีพ รถยนต์ภาค
- ระดับการศกึ ษา สมคั รใจ
- รายได้เฉล่ยี ตอ่ เดือน

ส่วนประสมทางการตลาด (7Ps)
- ด้านผลติ ภัณฑ์
- ด้านราคา
- ดา้ นชอ่ งทางการจดั จาหน่าย
- ดา้ นการสง่ เสริมการตลาด
- ด้านบคุ คล
- ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ
- ดา้ นกระบวนการใหบ้ รกิ าร
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ (2546)

ภาพท่ี 1 กรอบแนวคดิ ในการวิจัย

409

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

การทบทวนวรรณกรรม
1. ทฤษฎี และแนวคดิ ท่เี กยี่ วข้องกับส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix)
ศริ ิวรรณ เสรีรตั น์ และคณะ (2546, น. 434) ได้กล่าวถึง สว่ นประสมทางการตลาด

(Marketing Mix) สาหรับทางธุรกิจด้านการบริการ องค์ประกอบปัจจัยมี 7 ตัว (7P’s) คือ 1)
ผลิตภัณฑ์ และบริการ 2) ราคา 3) การจัดจาหน่าย 4) การส่งเสริมการตลาด 5) บุคคลและพนักงาน
6) การนาเสนอลักษณะทางกายภาพ และ 7) กระบวนการ

ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ (2552, น. 80-81) ได้กล่าวว่า ส่วนประสมการตลาด
หมายถึง ตัวแปรที่สามารถควบคุมได้ ซ่ึงองค์กรสามารถใช้ร่วมกันเพื่อสนองความพึงพอใจแก่
กลุ่มเปา้ หมาย ประกอบดว้ ยเครือ่ งมอื ดงั ตอ่ ไปน้ี

1) ผลิตภัณฑ์ (Product) บริการจะเป็นผลิตภัณฑ์อย่างหน่ึง แต่เป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่มี
ตัวตน (Intangible Product) ไม่สามารถจับต้องได้ มลี กั ษณะเป็นอาการนามไม่ว่าจะเป็นความสะดวก
ความรวดเร็วความสบายตัว ความสบายใจ การให้ความเห็น การให้คาปรึกษา บรกิ ารจะต้องมี คุณภาพ
เช่นเดียวกับสินค้า แต่คุณภาพของบริการจะต้องประกอบมาจากหลายปัจจัยที่ประกอบกันทั้งความรู้
ความสามารถ และประสบการณ์ของพนักงาน ความทนั สมยั ของอุปกรณ์ ความรวดเร็วและต่อเน่ืองของ
ข้ันตอนการส่งมอบบริการ

2) ราคา (Price) ราคาเปน็ ส่ิงท่ีกาหนดรายได้ของกิจการ กลา่ วคือ การตั้งราคาสูงก็จะ
ทาให้ธุรกิจมีรายได้สูงข้ึน การต้ังราคาต่าก็จะทาให้รายได้ของกิจการน้ันต่าซึ่งอาจจะนาไปสู่ภาวะ
ขาดทุนได้ อย่างไรก็ตามมิได้หมายความว่าธุรกิจหน่ึงจะต้ังราคาได้ตามใจชอบ ธุรกิจจะต้องอยู่ใน
สภาวะของการมีคู่แขง่ ขัน หากตง้ั ราคาสงู กว่าคู่แข่งมากแต่บริการของธรุ กิจน้นั ไมไ่ ด้มีคุณภาพ สงู กว่าคู่
แข่งขันเทา่ กับราคาที่เพม่ิ ยอ่ มทาให้ลูกค้าไม่มาใช้บริการกับธุรกิจน้ันต่อไป

3) ช่องทางการจัดจาหน่าย (Place) ในการให้บริการนั้นสามารถให้บริการผ่านช่อง
ทางการจัดจาหน่ายได้ 4 วิธีคือ การให้บริการผ่านบริษัทรับประกันภัย การให้บริการถึงที่บ้านลูกค้า
หรือสถานท่ที ล่ี ูกคา้ ต้องการ การใหบ้ รกิ ารผ่านตัวแทน และการให้บริการผ่านอิเล็กทรอนกิ ส์

4) การส่งเสริมการตลาด (Promotion) การส่งเสริมการตลาดของธุรกิจบริการจะมี
ความคล้ายคลึงกับธุรกิจการขายสินค้า กล่าวคือ การส่งเสริมการตลาดของธุรกิจบริการทาได้ในทุก
รูปแบบไมว่ า่ จะเปน็ การโฆษณา การประชาสมั พันธ์ การให้ข่าว การลดแลกแจกแถม การตลาดทางตรง
ผา่ นสือ่ ตา่ ง การบริการทตี่ อ้ งการเจาะลูกค้าระดับสูงตอ้ งอาศัยการประชาสัมพันธ์ ช่วยสร้างภาพลกั ษณ์

5) บุคลากร (People) หมายถึง พนักงานจะประกอบไปดว้ ยบุคคลท้งั หมดในองค์กรที่
ให้บริการ น้ัน ซึ่งจะรวมตั้งแต่เจ้าของผู้บริหาร พนักงานในทุกระดับ ซ่ึงบุคคลดังกล่าวท้ังหมดมีผลต่อ
คุณภาพของการใหบ้ ริการ

6) กระบวนการให้บริการ (Process) กระบวนการให้บริการเป็นส่วนประสมทาง
การตลาดท่ีมีความสาคัญมาก ต้องอาศัยพนักงานท่ีมีประสิทธิภาพหรือเคร่ืองมือทันสมัยในการทาให้
เกดิ กระบวนการท่ีสามารถส่งมอบบรกิ ารที่มีคุณภาพได้

7) สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ได้แก่
อาคารของธุรกิจบริการ เครื่องมือและอุปกรณ์ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เคร่ืองเอทีเอ็ม เคาน์เตอร์

410

การประชุมวิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ให้บริการ การตกแต่งสถานท่ี ล๊อบบี้ ลานจอดรถ สวน ห้องน้า การตกแต่ง ป้ายประชาสัมพันธ์
แบบฟอร์มต่าง

2. ทฤษฎี และแนวคิดทเี่ กี่ยวขอ้ งกับพฤติกรรมการผู้บริโภค
ศริ ิวรรณ เสรีรตั น์ และคนอ่ืน ๆ (2534, น. 86) ไดส้ รุปเกี่ยวกับ S-R Theory ไวใ้ นหนังสือ

กลยุทธ์การตลาดว่า ทฤษฎีเกี่ยวข้องกับการที่มีสิ่งกระตุ้น ให้เกิดความต้องการก่อนแล้ว ทาให้เกิดการ
ตอบสนอง สิ่งกระตุ้นอาจเกิดข้ึนเองจากภายในร่างกาย และสิ่งกระตุ้นจากภายนอก นักการตลาดต้อง
สนใจ และจัดส่งิ กระตนุ้ ภายนอก ประกอบดว้ ย

1) สิ่งกระตุ้นทางการตลาด (Marketing Stimuli) เป็นสิ่งกระตุ้นท่ีนักการตลาด
สามารถควบคุมและจัดให้มีข้ึนเป็นส่ิงกระตุ้นท่ีเกี่ยวข้องกับ ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing
Mix) ประกอบด้วย ส่ิงกระตุ้นด้านผลิตภัณฑ์ (Product) สิ่งกระตุ้นด้านราคา (Price) สิ่งกระตุ้นด้าน
ช่องทางการจาหนา่ ย (Place) และสิ่งกระตนุ้ ดา้ นการส่งเสริมการตลาด (Promotion)

2) สิ่งกระตุ้นอื่น (Other Stimuli) สิ่งกระตุ้นอ่ืน จะเป็นสิ่งกระตุ้นภายนอกองค์กร
นักการตลาดไม่สามารถควบคุมได้ส่ิงกระตุ้น เหล่าน้ีได้แก่ สิ่งกระตุ้นทางเศรษฐกิจ สิ่งกระตุ้นทาง
เทคโนโลยี ส่ิงกระตุ้นด้านการเมือง สิ่งกระตุ้น ด้านวัฒนธรรม และอื่น กล่องดาหรือความรู้สึกนึกคิด
ของผซู้ ้อื ความรู้สึกนกึ คิดของผู้ซื้อเปรียบเสมือนกล่องดา ซึ่งผปู้ ระกอบธุรกิจไม่สามารถทราบได้จึงต้อง
พยายามรู้ความนึกคิดของผู้ซ้ือ ซ่ึงได้รับอิทธพิ ลมาจากลักษณะของผู้ซื้อ และกระบวนการตัดสินใจของ
ผู้ซ้ือ 1. ลักษณะของผู้ซื้อ (Buyer’s Characteristics)ลักษณะของผู้ซ้ือมีอิทธพิ ลมาจากปัจจัยต่างๆ คือ
ปัจจัยด้านวรรณกรรม ปัจจัยด้านสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล และปัจจัยด้านจิตวิทยา 2. กระบวนการ
ตัดสินใจของผู้บริโภค (Buyer Decision Process) โดยผบู้ ริโภคจะเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจซ้ือโดยจะ
ทาการเปรียบเทยี บระหว่าง การกระตนุ้ ทางการตลาดว่าส่ิงท่ีผู้ประกอบการสร้างขน้ึ สามารถตอบสนอง
ความต้องการของผู้บริโภค หรือไมแ่ ละถ้ามกี ารซื้อเกิดขนึ้ จะมพี ฤติกรรมอย่างไรในการตอบสนองซื้อ 3.
การตอบสนองของผู้ซื้อ(Buyer’s Response) หรือการตัดสินใจซ้ือของผู้บริโภคหรือผู้ซ้ือ(Buyer’s
Purchase Decision) ผู้บริโภคจะมีการตัดสินใจในประเด็นต่าง ๆ ดังน้ี (3.1) การเลือกผลิตภัณฑ์
(Product Choice) เช่น การใช้อินเตอร์เน็ตแบบรายเดือน (3.2) การเลือกตราสินค้า (Brand choice)
เช่น การเลือกผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (3.3) การเลือกผู้ขาย (Dealer choice) เช่น เลือกจาก
หา้ งสรรพสินค้าใด ๆ หรือร้านหนงั สือ (3.4) การเลือกเวลาในการซื้อ (Purchase choice) เชน่ ผบู้ ริโภค
จะเลอื กซื้อเมอื่ หมดอายุการใชง้ าน หรือเมอ่ื มโี ปรโมชนั่ พิเศษ (3.5) การเลือกปริมาณในการ ซ้ื อ
(Purchase amount) เชน่ ตวั อยา่ งผบู้ ริโภคจะเลือกว่าจะซื้อจานวนเท่าไหร่เพื่อ ใหเ้ กิดความเหมาะสม

3.ขอ้ มลู เก่ียวกบั ประกนั ภัยรถยนต์
ในปจั จบุ ันรถยนตน์ ับว่าเป็นปัจจัยสาคญั ที่มีบทบาทต่อการดาเนนิ ชีวิตของมนุษย์ ซง่ึ บาง

ทีมผี ูเ้ ปรยี บเทยี บว่าเป็น “ปัจจยั 5” นอกเหนือจาก “ปจั จยั 4” (ได้แก่ อาหาร เคร่อื งนุ่มห่ม ท่อี ยอู่ าศัย
และยารักษาโรค) ซึ่งเป็นปัจจัยที่จาเป็นที่สุดในการดาเนินชีวิต ดังน้ันการใช้รถยนต์ในการประกอบ
ธุรกิจหรือดาเนินชีวิตด้านอ่ืน ย่อมมีโอกาสท่ีจะเกิดอุบัติเหตุตลอดเวลา ซึ่งเป็นผลทาให้เกิดความ
สญู เสียต่อชีวติ และทรัพย์สนิ ของเจ้าของรถและผู้เก่ียวข้อง ซง่ึ ทางหนึง่ ท่ีจะแกไ้ ขปญั หาความสญู เสียต่อ
ชีวิตและทรัพย์สินของเจ้าของรถและผู้เก่ียวข้อง ซึ่งทางหน่ึงที่จะแก้ไขปัญหาความสูญเสียต่อชีวิตและ

411

การประชมุ วิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ทรัพย์สนิ จากอุบัตเิ หตกุ ารใช้รถยนต์ไดก้ ็คอื การประกนั ภัยรถยนต์ (Automobile Insurance) น้ันเอง
(ชูเกยี รติ ฤกษอ์ ดุ ม, 2542) งานประกนั ภัยแบ่งได้เปน็ 2 ประเภท ได้แก่ ภาคบังคับ และภาคสมัครใจ

ประกันภัยรถยนต์ภาคบังคับ คือ การประกันภัยรถยนต์ท่ีทางรัฐบาลโดยกระทรวง
พาณิชย์ ไดต้ รากฎหมายขึ้นเม่ือปี 2535 ที่บงั คบั ใหร้ ถทุกคันที่จดทะเบยี นกับสานักงานขนส่ง ต้องมกี าร
ทา พรบ. หรอื พระราชบญั ญตั คิ มุ้ ครองผู้ประสบภัยจากรถทกุ คนั โดยขอบเขตของความรับผิดชอบของ
กรมธรรม์ประเภทน้ีจะคุ้มครองเฉพาะความบาดเจ็บต่อร่างกาย อนามัย และการเสียชีวิตของบุคคล
ภายในรถยนต์คันท่ีเอาประกันภัย และกับบุคคลภายนอกอันเกิดจากรถยนต์คนั ที่เอาประกนั ภัยไว้ โดย
รัฐได้กาหนดอัตราค่าเบ้ียประกนั ภยั ไว้ในราคาท่ีไม่แพงเพอื่ ให้ประชาชนสามารถซอื้ ได้โดยไม่ลาบาก

ประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ ประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจแบ่งออกเป็น 5 ประเภท
ตามขอ้ มูลภาพที่ 2

ความคมุ้ ครองความเสยี หายต่อตัวรถ กรณีชนกบั ยานพาหนะทางบก และสามารถแจง้ คู่กรณีได้

ภาพที่ 2 ข้อมลู ประเภทกรมธรรม์

ระเบยี บวธิ ีการวิจัย
ประชากรท่ีใช้ในการศึกษาครั้งน้ี คือ ผู้บริโภคท่ีใช้รถยนต์นั่งส่วนบุคคลที่เคยเลือกซ้ือ

ประกนั ภยั รถยนต์ประเภทภาคสมัครใจด้วยตนเอง และพกั อาศัย ทางานหรือมรี ถยนตท์ ีจ่ ดทะเบยี นใน
เขตพนื้ ที่กรุงเทพมหานครและปรมิ ณฑล โดยจานวนกลุ่มตัวอยา่ งดงั กลา่ วไมท่ ราบถงึ จานวนประชากร
ทแ่ี น่นอนได้ ดังน้นั ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ ได้กาหนดกลมุ่ ตวั อย่างตามกรณที ่ีไม่ทราบจานวนประชากร
ด้วยสมมติฐานที่ได้กาหนดว่าข้อมลู การกระจายตัวแบบปกติ (Normal Distribution) ในการคานวณ
ขา้ งตน้ พบว่า กรณีที่ไม่ทราบจานวนประชากรท่แี นน่ อน ณ ระดับความเช่ือมั่นท่ี 95% จะได้ขนาดของ
กลมุ่ ตวั อยา่ งทเ่ี หมาะสมเท่ากบั 385 ตวั อย่าง ซึ่งทาผูว้ จิ ยั ได้เก็บแบบสอบถามทง้ั หมด 400 ตวั อย่าง
วธิ กี ารเก็บรวบรวมขอ้ มลู ในการศึกษางานวจิ ัยเร่อื งปจั จัยทีม่ ผี ลต่อการเลอื กซ้ือประกนั ภัยรถยนต์ผ่าน
ช่องทางออนไลน์ ผู้วจิ ัยใช้แบบสอบถามเพื่อเกบ็ ขอ้ มูลจากกลุ่มตวั อยา่ ง โดยรวบรวมจากกลมุ่ ตวั อย่าง
ท่ีตอบแบบสอบถามผ่านทาง Google docs และส่งไปให้กลุ่มตัวอย่างผ่านทางสังคมออนไลน์ใน
ช่องทางต่างๆ ได้แก่ Facebook, Line และเว็บไซต์ต่าง เพื่อให้กลุ่มตัวอย่างตรงกับประชากร และ

412

การประชมุ วชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

วัตถุประสงค์ท่ีต้องการศึกษาในงานวิจัยคร้ังนี้ เครื่องมือท่ีใช้งานวิจัย คือ แบบสอบถาม
(Questionnaire) โดยการแบง่ ออกเปน็ 3 สว่ น ดังนี้

ส่วนท่ี 1 เป็นแบบสอบถามในเรื่อง ลักษณะส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม โดย
คาถามจะเกี่ยวข้องกับเพศ อายุ อาชีพ ระกับการศึกษา รายได้เฉล่ียต่อเดือน และประเภทประกัน
รถยนต์ปจั จุบนั ซงึ่ ข้อมลู จะเป็นคาถาม แบบให้เลือกตอบ (Multiple Choice)

ส่วนที่ 2 เป็นแบบสอบถามคาถามเกี่ยวข้องกับความคิดเห็นปัจจัยส่วนประสมทาง
การตลาด โดยใช้การวัดข้อมูลแบบอันตภาค หรือมาตราช่วง(Interval Scale) ประกอบไปด้วย ด้าน
ผลิตภณั ฑ์ ด้านราคา ด้านชอ่ งทางจดั จาหน่าย ด้านการสง่ เสริมการตลาด ด้านบคุ คล ด้านลักษณะทาง
กายภาพ และดา้ นกระบวนการใหบ้ รกิ าร

สว่ นที่ 3 เป็นแบบสอบถามคาถามเกี่ยวขอ้ งกับการตัดสนิ ใจซื้อ โดยใชก้ ารวัดขอ้ มูลแบบ
อันตภาค หรือมาตราช่วง(Interval Scale) ประกอบไปด้วย ด้านการเลือกผลิตภัณฑ์ ด้านการเลือก
ตราสนิ ค้า ดา้ นการเลอื กผขู้ าย ดา้ นการเลือกเวลา และดา้ นการเลอื กปริมาณ

การวเิ คราะห์ข้อมูล
1. วิเคราะห์ข้อมลู เก่ียวกับลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่

เพศอายุ อาชีพ ระดับการศึกษา และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน โดยวิธีสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive
Statistics) โดยนาเสนอในรปู แบบค่าความถี่ (Frequency) และคา่ รอ้ ยละ (Percentage)

2. การวิเคราะหข์ อ้ มูลเกี่ยวกบั ระดับความคิดเหน็ ในปจั จยั สว่ นประสมทางการตลาดที่มี
ผลต่อการตัดสนิ ใจซอ้ื ประกันภยั รถยนต์ภาคสมัครใจของรถยนต์ในเขตกรงุ เทพ และปรมิ ณฑลซ่ึงเป็น
ผู้ทาแบบสอบถามเดือน โดยใช้วิธีสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) โดยนาเสนอในรูปแบบ
คา่ เฉลี่ย (Mean) และคา่ ส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

3. การทดสอบสมมติฐานใช้ก ารทดสอบ Independent-Samples T-test เพื่อ
เปรียบเทียบความแตกต่างของลักษณะส่วนบุคคล ส่วนความแปรปรวนทางเดียวจะใช้ (One-Way
ANOVA) เปรียบเทียบความแตกต่างของลักษณะส่วนบุคคล และส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อการ
ตัดสินใจซื้อประกันรถยนต์ภาคสมัครใจ และวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple
Regression Analysis) เพ่ือตรวจสอบอิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจ
ซื้อประกนั รถยนตภ์ าคสมคั รใจในเขตกรงุ เทพหมานครฯ และปริมณฑล

ผลการวิจัย
ตอนท่ี 1 ผลการวิเคราะหข์ อ้ มูลปัจจยั ส่วนบคุ คล จากการศกึ ษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม

ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 26 – 35 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานเอกชน มี
รายได้เฉลยี่ ต่อเดือน 20,001 – 30,000 บาท และเดิมทาประกันประเภท 1

ตอนที่ 2 ผลการวเิ คราะห์ความคิดเห็นของสว่ นประสมทางการตลาด จากการศกึ ษาพบว่า
อนั ดับแรกเป็นดา้ นช่องทางการจัดจาหน่าย ค่าเฉลีย่ เทา่ กบั 3.57 สว่ นเบยี่ งเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.83
รองลงมา คือ ด้านบุคคล ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.50 ส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.86 ด้านผลิตภัณฑ์
ค่าเฉลีย่ เท่ากบั 3.45 ส่วนเบ่ยี งเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.83 ดา้ นกระบวนการให้บริการ คา่ เฉลีย่ เท่ากับ

413

การประชมุ วิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

3.45 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากบั 0.88 ด้านการส่งเสริมทางการตลาด ค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.42 ส่วน
เบ่ียงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.85 ด้านลักษณะทางกายภาพ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.42 ส่วนเบี่ยงเบน
มาตรฐานเท่ากับ 0.88 และด้านราคา ค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.41 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.86
ตามลาดับ

ตอนที่ 3 ผลการวิเคราะห์ความคิดเห็นของการเลือกตัดสินใจซ้ือ จากการศึกษาพบว่า
อันดับแรกคือ การเลือกผลิตภัณฑ์ ค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.13 ส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.90
รองลงมาการเลือกปรมิ าณค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.13 ส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.89 การเลือกเวลา
ค่าเฉล่ยี เท่ากับ 3.09 สว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานเทา่ กบั 0.88 การเลือกผูข้ าย ค่าเฉล่ียเท่ากับ 3.09 ส่วน
เบย่ี งเบนมาตรฐานเท่ากบั 0.91 และการเลือกตราสนิ ค้า คา่ เฉลี่ยเท่ากบั 3.45 ส่วนเบย่ี งเบนมาตรฐาน
เทา่ กบั 0.88 ตามลาดับ

ตอนท่ี 4 ผลการวเิ คราะห์ข้อมลู สมมตฐิ าน
สมมติฐานที่ 1 ปจั จยั ด้านลักษณะสว่ นบุคคล มอี ทิ ธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อประกันภัย
รถยนตภ์ าคสมคั รใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล หรอื ไม่

ตารางท่ี 1 แสดงภาพรวมการทดสอบความมอี ทิ ธิพลของสองกลมุ่ ตวั อยา่ ง (t-Test) และการวิเคราะห์

ความแปรปรวนทางเดียว (One way ANOVA) ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับการตัดสินใจเลือกซ้ือ

สรุปสมมติฐานที่มีอิทธิพล ดงั น้ี

การตดั สินใจเลือกซอื้

ปจั จัยส่วนบุคคล การเลือก การเลือกตรา การเลือก การเลอื ก การเลือก ภาพรวม

ผลิตภัณฑ์ สินคา้ ผขู้ าย เวลา ปรมิ าณ

1. เพศ 0.269 0.004 0.477 1.347 5.497* 1.519

2. อายุ 2.127 0.810 1.785 1.026 2.127 1.575

3.อาชีพ 0.654 1.261 0.721 1.151 0.409 0.839

4.การศึกษา 3.187* 2.605* 3.052 7.563* 7.563 4.794

5.รายได้เฉล่ยี ต่อเดือน 0.327 0.222 2.331* 1.302 0.539 0.994

*มีระดบั นัยสาคญั ท่รี ะดบั .05

จากตารางท่ี 1 ผลการศกึ ษาพบว่า ปจั จัยสว่ นบคุ คลที่มอี ิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซ้ือ

ในภาพรวมไม่มีอิทธิพลต่อกัน แตกต่างดูเป็นรายปัจจัย พบว่า ปัจจัยทางเพศมีอิทธิพลต่อการเลือก
ปริมาณ ปัจจัยดา้ นการศึกษามีอิทธพิ ลต่อการเลือกผลติ ภัณฑ์ การเลอื กตราสินค้า และการเลือกเวลา
ปจั จยั ด้านรายได้เฉลยี่ ต่อเดือนมอี ทิ ธพิ ลต่อการเลอื กผู้ขาย อยา่ งมีนยั สาคญั ทางสถิตทิ ่รี ะดบั .05

สมมติฐานที่ 2 ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อ
ประกันภัยรถยนต์ภาคสมคั รใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล หรือไม่

414

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ตารางท่ี 2 แสดงภาพรวมท่ีมีผลอิทธิพลต่อกันของการทดสอบวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ(Multiple

Regression Analysis) ดว้ ยวิธี Enter ระหวา่ งปัจจยั ส่วนประสมทางการตลาดกับการตัดสนิ ใจเลอื กซ้อื

ปจั จยั สว่ นประสมทางการตลาด การเลอื ก การตดั สนิ ใจเลือกซอ้ื การเลอื ก
1. ด้านผลิตภัณฑ์ และบรกิ าร ผลติ ภัณฑ์ การเลือก การเลอื ก การเลือก ปรมิ าณ
2. ด้านราคา - ตราสนิ ค้า ผู้ขาย เวลา -
3. ดา้ นชอ่ งทางการจดั จาหนา่ ย β = 0.14
- --- (*0.01)
4. ดา้ นการส่งเสริมทางการตลาด
5. ด้านพนักงานให้บริการ β = -0.11 --- -
6. ดา้ นกระบวนการ (*0.04)
β = 0.23 - β = 0.12 - β = 0.16
7. ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ (*0.00) (*0.03) (*0.00)
- β = 0.11 -
β = 0.18 - - (*0.04) β = 0.14
(*0.00) (*0.01)
- --- -

---

---

*มรี ะดับนยั สาคัญทร่ี ะดับ .05 (- ไม่มีอทิ ธิพลต่อกัน)

จากตารางที่ 2 ผลการศึกษาพบว่า โดยภาพรวมปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดมี
อิทธิพล ตอ่ การตัดสินใจเลือกซอ้ื ประกนั ภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ ในรายขนั้ ตอนการตัดสินใจซอ้ื แตใ่ น
ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดด้านผลิตภณั ฑ์ และบริการ ด้านพนักงานในบรกิ าร และด้านลักษณะ
ทางกายภาพ ไม่มอี ิทธพิ ลต่อการตัดสนิ ใจเลือกซื้อประกนั ภัยรถยนต์ อย่างมีระดบั นัยสาคัญที่ .05

อภปิ รายผลการวิจยั
ผู้วิจัยได้นาประเด็นที่มคี วามสาคัญมาอภิปลายผล ดังน้ี
จากผลการวเิ คราะห์ปัจจัยส่วนบุคคลท่ีมีอทิ ธิพลต่อการตัดสินใจเลอื กซอื้ ประกนั ภัยรถยนต์

ภาคสมัครใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล พบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลท่ีมีอิทธิพลต่อการ
ตัดสินใจเลือกซ้ือประกันรถยนต์ ในภาพรวมปัจจัยส่วนบุคคลไม่มีอิทธิพลต่อกัน แต่หากดูเป็นปัจจัย
ส่วนบุคคล เพศ การศึกษา และรายได้เฉล่ีย จะมีอย่างน้อย1ด้าน ท่ีมีอิทธิพลต่อกัน ซ่ึงจะสอดคล้อง
กับงานวิจัยของ คุณสุรเดช ปิ่นทองดี (2549) ท่ีได้ศึกษาเกี่ยวกับ ความพึงพอใจและพฤติกรรมการ
ตดั สินใจเลอื กบรษิ ทั ประกันภยั ในการต่ออายกุ รมธรรมป์ ระกันภัยรถยนต์นั่งสว่ นบุคคลของผูบ้ รโิ ภคใน
เขตกรงุ เทพมหานคร กบั บริษทั เบนซป์ ระกนั ภัย (โบรกเกอร)์ กรุ๊ป จากดั พบวา่ ปัจจัยส่วนบุคคลของ
ผู้ซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจประกอบด้วย เพศ การศึกษา และรายได้เฉล่ียต่อเดือน มีความ
สอดคลอ้ งกันกบั ความพงึ พอใจ อย่างมีนัยสาคัญที่ระดบั 0.05

จากการศกึ ษาปัจจัยสว่ นประสมทางการตลาดท่ีสง่ ผลตอ่ การตัดสนิ ใจซ้อื ประกนั ภยั รถยนต์
ภาคสมัครใจในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล ในภาพรวมอยู่ในระดับความสาคัญมากที่สุด

415

การประชมุ วิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

ได้แก่ ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย ซ่ึงมีความสอดคล้องกับงานวิจัยของคุณ นางสาวณัฐวดี เกษสม
บูรณ์(2562) ที่ได้ศึกษางานวิจัยเร่ือง ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกซื้อประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทาง
ออนไลน์ พบว่า การมีเว็บไซต์ที่สวยงาม ดึงดูดความสนใจ ใช้งานง่ายไม่ซับซ้อน เป็นปัจจัยที่มีผลต่อ
การเลือกซ้ือประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทางออนไลน์ และหากพิจารณาความสาคัญท่ีให้ระดับ
ความสาคญั มากตอ่ การมีหลายช่องทางในการชาระคา่ เบย้ี ประกันภยั สามารถซอ้ื ผา่ นเว็บไซต์ได้ตลอด
24 ชั่วโมง และสามารถรับเอกสารประกอบการทางประกันภัยผ่านหน้าเว็บไซต์ได้ ปัจจัยเหล่านี้ก็
สอดคล้องกับปัจจัยการตลาดช่องการขายผ่านช่องทางพาณิชยอิเล็กทรอนิกส์ ท่ีกล่าวถึงสิ่งสาคัญต่อ
การขายผ่านช่องทางออนไลน์น้ัน การนาเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านเว็บไซต์ จะต้องมีความ
สะดวกรวดเร็ว สามารถซ้ือสินค้าได้ตลอด 24 ช่ัวโมงและยังต้องจัดทาเว็บไซต์ให้สวยงาม มีขั้นตอน
การใชง้ านทไี่ มซ่ ับซอ้ น สะดวก และงา่ ยในการซ้อื สนิ ค้า และบริการ

ข้อเสนอแนะในการศกึ ษางานวจิ ัยครง้ั นี้
จากผลการศกึ ษางานวิจยั ครง้ั น้ี ผู้วิจยั มีข้อเสนอแนะกลยุทธท์ างตลาด ดังน้ี
1. ด้านผลิตภัณฑ์ และบริการ พบว่า ลูกค้าที่เป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามในเขต

กรุงเทพมหานคร และปรมิ ณฑล อยใู่ นภาพรวมอยู่ในระดับมาก ดังนนั้ มแี สดวงความคิดเหน็ บริษัทท่ี
รับประกันภัยต้องเง่ือนไขความคุ้มครอง แจ้งชัดเจน และเข้าใจง่าย ค่าเฉล่ีย 4.53 และค่าส่วน
เบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.51 ต้องมีความน่าเช่ือถือ ช่ือเสียง และความมั่นคง ค่าเฉล่ีย 4.49 และค่าส่วน
เบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.50 ผลประโยชน์ท่ีได้รับจากกรมธรรม์เหมาะสม ค่าเฉลี่ย 4.49 และค่าส่วน
เบ่ยี งเบนมาตรฐาน 0.54

2. ด้านราคา พบว่า ลูกค้าท่ีเป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามในเขตกรุงเทพมหานคร
และปริมณฑล แสดวงความคิดเห็นต้องการให้กาหนดราคาเบ้ียประกันไว้ชัดเจน ค่าเฉลี่ย 4.51 และ
ค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.53 อัตราเบี้ยประกันภัยมีความเหมาะสม ค่าเฉล่ีย 4.48 และค่าส่วน
เบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.54 มีระบบการผ่อนชาระเบี้ยประกันภัย ค่าเฉลี่ย 4.33 และค่าส่วนเบี่ยงเบน
มาตรฐาน 0.69

3. ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย พบว่า ลูกค้าท่ีเป็นกลุ่มตัวอยา่ งทาแบบสอบถามในเขต
กรงุ เทพมหานคร และปริมณฑล แสดวงความคิดเหน็ สามารถติดตอ่ สายดว่ นได้ทวั่ ประเทศไทย มีการ
แจ้งเตือนปีต่ออายุกรมธรรม์ ค่าเฉล่ีย 4.49 และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.55 ตัวแทนจากบริษัท
ประกนั ภัยใหบ้ รกิ ารท่ัวถงึ คา่ เฉล่ีย 4.43 และคา่ สว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.54

4. ด้านการส่งเสริมทางการตลาด พบว่า ลูกค้าที่เป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามใน
เขตกรงุ เทพมหานคร และปรมิ ณฑล แสดวงความคิดเห็นมกี ารจดั สว่ นลดเบย้ี ประกันภยั หรอื ของแถม
ค่าเฉลี่ย 4.46 และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.56 ส่วนลดเบ้ียประกันภัยต่ออายุในกรณีที่ไม่เกิด
อุบัติเหตุ ค่าเฉลี่ย 4.27 และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.71 มีตัวแทนบริษัทประกันภัยขายตรงกบั
ทางลูกค้าค่าเฉล่ยี 4.11 และคา่ สว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐาน 0.81

5. ด้านพนักงานให้บริการ พบว่า ลูกค้าท่ีเป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามในเขต
กรงุ เทพมหานคร และปรมิ ณฑล แสดวงความคิดเหน็ พนักงานมกี ารแตง่ กายสุภาพ วาจาสภุ าพในการ

416

การประชมุ วิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ให้บริการ ค่าเฉลี่ย 4.41 และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.60 พนักงานมีจานวนเพียงพอต่อการ
ให้บริการ ค่าเฉล่ีย 4.40 และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.66 พนักงานให้คาแนะนาได้อย่างชัดเจน
ค่าเฉลย่ี 4.39 และค่าสว่ นเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.66

6. ด้านกระบวนการให้บริการ พบว่า ลูกค้าที่เป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามในเขต
กรุงเทพมหานคร และปริมณฑล แสดวงความคิดเห็นมีระบบเทคโนโลยีท่ีทันสมัยในการให้บริการที่
รวดเรว็ คา่ เฉลย่ี 4.45 และค่าสว่ นเบีย่ งเบนมาตรฐาน 0.62 มรี ะบบการให้คาแนะนาบริการทถี่ ูกต้อง
และรวดเร็ว ค่าเฉล่ีย 4.11 และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.82 มีระบบการรับเรื่องร้องเรียนของ
ลกู คา้ ที้ขา่ ถงึ ไดง้ ่าย คา่ เฉลี่ย 4.33 และค่าสว่ นเบยี่ งเบนมาตรฐาน 0.68

7. ด้านลักษณะทางกายภาพ พบว่า ลูกค้าที่เป็นกลุ่มตัวอย่างทาแบบสอบถามในเขต
กรงุ เทพมหานคร และปริมณฑล แสดวงความคดิ เห็นบรษิ ัทฯ ตกแต่งสถานทสี่ วยงามโดดเด่น ค่าเฉล่ีย
4.42 และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 0.67 บริษัทฯ มีสถานท่ีต้ังอยู่ชัดเจนน่าเชื่อถือ ค่าเฉลี่ย 4.40
และค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน 0.59 บริษัทฯ มีสิ่งอานวยความสะดวก เช่น ห้องน้าสะอาด ค่าเฉลี่ย
4.39 และคา่ ส่วนเบ่ยี งเบนมาตรฐาน 0.70

จากข้อมูลการนาเสนอส่วนประสมทางการตลาดข้างต้น ผู้ท่ีเกี่ยวกับงานประกันภัย ท้ังท่ี
เป็นตัวแทนประกัน หรือบริษัทที่รับประกันภัย สามารถนาข้อมูลการวิเคราะห์ปัจจัยทางการตลาด
เสนอผู้ประกอบธุรกจิ ด้านประกันภัยจะได้นาปัจจัยด้านต่างๆ ที่ได้จากการวจิ ัยไปเป็นแนวทางในการ
ออกแบบผลติ ภณั ฑ์ด้านประกันภยั รถยนต์ การออกแบบผลิตภณั ฑ์ การบริการใหม่ในรปู แบบการขาย
ออนไลน์ รวมถงึ กลยทุ ธ์ทางการตลาดเพ่ือให้สอดคลอ้ งต่อผบู้ ริโภคในยคุ ปจั จุบนั ได้

ข้อเสนอแนะในการวิจยั คร้ังต่อไป
1. เนื่องจากการวิจัยคร้ังน้ีมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ทาประกันรถยนต์ภาคสมัครใจ ซ่ึงไม่ได้

จาแนกเกี่ยวกบั ลักษณะรถยนต์ เป็นรถเก๋ง รถกระบะ รถตู้ รถพ่วง และฯลฯ ซึ่งควรจะมีการศึกษาที่
ลกึ ลงไปอกี เพื่อให้ทราบถึงความต้องการของผบู้ ริโภค และพฤติกรรมการตดั สนิ ใจของผบู้ ริโภค

2. ควรมีการศึกษาเก่ยี วกับทศั นคตขิ องประชากรทีม่ ีตอ่ ธุรกิจประกนั ภัย เพ่อื เปน็ ฐานข้อมลู
ในการวเิ คราะหห์ รอื วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ใหแ้ กธ่ รุ กิจประกนั ภยั

3. ควรจะเพ่ิมเติมเกี่ยวกับการศึกษาในเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ในการ
สัมภาษณ์เชิงลึกควบคู่ไปกับการใช้แบบสอบถามเพื่อให้ได้ผลการศึกษาท่ีแท้จริงของกลุ่มตัวอย่างใน
การเลือกซอื้ ประกันภัยรถยนต์ เพอื่ เป็นแนวทางและเป็นประโยชน์ในการกาหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจใน
ด้านการประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ

เอกสารอา้ งอิง
กรมการขนส่งทางบก. (2562). จานวนรถจดทะเบียนสะสม ณ วันที่ 30 พฤศจิกายน 2562.

สบื ค้นจาก https://opendata.data.go.th/dataset/transportstat62

417

การประชุมวชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

จรัสลักษณ์ อ่ทู รพั ย์ (2558). ปจั จัยทีม่ ผี ลตอ่ การตัดสินใจซื้อประกนั ภัยรถยนตภ์ าคสมคั รใจ
ของผูบ้ รโิ ภคในเขตกรงุ เทพมหานครและปริมณฑล. (ปรญิ ญามหาบณั ฑิต,
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์).

ณัฐกฤตา ปานเพช็ ร. (2560). การวเิ คราะห์พฤติกรรมของผบู้ ริโภคทีมีต่อการประกนั ภยั รถยนต์
ในเขตกรงุ เทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปรญิ ญามหาบณั ทติ ).

ณัฐวดี เกษสมบูรณ์. (2562). ปัจจัยท่ีมีผลต่อการเลือกซ้ือประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทาง
ออนไลน์. (วทิ ยานิพนธป์ ริญญามหาบณั ฑติ ).

เบญจมาศ เชียรวิชัย. (2553). ปัจจัยท่ีมีผลต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ ภาคสมัครใจ
ประเภท 3 ของประชาชนในเขตดินแดง กรุงเทพมหานคร. (ศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต,
มหาวิทยาลยั ศิลปกร).

ประกนั รถยนต์ภาคสมัครใจ. (2563). สานกั งานคณะกรรมการกากับและสง่ เสรมิ การประกอบธุรกจิ
ประกันภัย (คปภ.) สืบค้นจาก https://www.oic.or.th/th/education/insurance
/vehicle/voluntary

รฏศิ ราพร รัตนสกุลวธั น. (2560). ปจั จัยและพฤติกรรมการประกันภยั รถยนต์ของผู้ใชร้ ถยนต์อโี ค
คาร์ กรณศี ึกษาของโตโยต้าในกรุงเทพมหานคร. (การบริหารธุรกิจมหาบณั ฑติ
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรงุ เทพ).

วมิ ล แซต่ ั้ง. (2553). ปัจจัยท่มี ผี ลตอ่ การทาประกนภัยรถยนตภ์ าคสมคั รใจสาหรับรถยนตน์ ั่ง
่ส่วนบคุ คลไม่เกนิ 7 คนในจ.นนทบรุ ี. (วทิ ยานิพนธป์ รญิ ญามหาบัณฑิต, มหาวทิ ยาลยั ศรี
นครินทรวิโรฒ).

ศริ วิ รรณ เสรีรัตน์, ปรญิ ลกั ษิตานนท์ และศภุ ร เสรีรัตน.์ (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่.
กรงุ เทพฯ: ธรรมสาร.

ศุภพล มงคลเจรญิ พันธ.์ (2560). ปัจจัยทม่ี ผี ลตอ่ การตดั สินใจเลือกทาประกันภัยรภยนตใ์ นรูป
แบบใหม่ กับบริษัทประกันวินาศภัยสาหรับรถยนต์น่ังส่วนบุคคลไม่เกิน 7 คน จังหวัด
นนทบุร.ี วารสารวิชาการมหาวิทาลยั รตั นบัณฑิต.

สิปปวิชญ์ วงศส์ ุวฒั น์. (2555). ปัจจยั ทมี่ ผี ลต่อการตดั สนิ ใจซอื้ ประกนั ภัยรถยนต์รูปแบบใหม่ของ
ผู้บริโภคในเขตกรงุ เทพมหานครและปรมิ ณฑล. (ปรญิ ญาวิทยาศาสตรมหาบณั ฑติ ,
สถาบนั บณั ฑิตพัฒนบรหิ ารศาสตร)์ .

สิรรินทร์ หงษ์กุลเศรษฐ์. (2556). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อประกันภัยรถยนต์บริษัท
วิริยะประกันภัย จากัด สาขาถนนโยธา จังหวัดนครราชสีมา. (วิทยานิพนธ์ปริญญา
มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยขอนแก่น).

สุชิน พันธุ์เอก. (2558). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการของผู้ซื้อประกันภัยรถยนต์ภาค
สมัครใจกบั บรษิ ทั แอลเอม็ จี ประกนั ภยั จากัด (มหาชน) สาขาปทุมธานี.
(ปรญิ ญาบริหารธรุ กจิ มหาบณั ฑติ ).

418

การประชุมวิชาการระดับชาติ RTBEC 2021

สุรเดช ป่ินทองดี. (2549). ความพึงพอใจและพฤติกรรมการตดั สินใจเลือกบรษิ ัทประกันภัยในการ
ต่อออายุกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์นั่งส่วนบุคคลของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพ กับ
บริษทั เบนซ์ประกนั ภัย(โบรกเกอร)์ กรปุ๊ จากัด. (วทิ ยานพิ นธ์ปริญญามหาบณั ฑติ ).

Mr.Privage. (2061). กลยุทธ์ “มัดใจลูกค้า” เพือ่ สรา้ ง Customer Loyalty สืบค้าจาก
https://www.privageapp.com/blog/customer-loyalty

419

การประชมุ วชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

คณุ ภาพการใหบ้ รกิ ารและความพึงพอใจของผู้ใช้บรกิ ารโรงแรมสุขมุ วิท 24

ทศพร มะหะหมัด1
อาจารยป์ ระจาหลกั สตู รบริหารธุรกิจ บัณฑิตวทิ ยาลยั มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต

ศรญั ญา คงธรรม
นักศึกษาปริญญาโทหลักสตู รบรหิ ารธรุ กจิ มหาบัณฑติ คณะบริหารธรุ กจิ มหาวทิ ยาลยั เกษมบณั ฑิต

ชศู ักดิ์ เจนประโคน
อาจารย์ประจาสาขาวชิ าการจัดการ คณะบริหารธุรกิจ มหาวทิ ยาลยั เกษมบัณฑิต

ชยาภรณ์ แสงเฟ่ือง
อาจารย์ประจาหลกั สตู รคณะบริหารธรุ กจิ มหาวิทยาลัยรามคาแหง

ทพิ นาถ ชารีรักษ์
อาจารยป์ ระจา มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต

วิรชั สงวนวงศ์วาน
อาจารยป์ ระจาหลักสตู ร คณะบริหารธรุ กจิ มหาวิทยาลัยรามคาแหง

บทคัดย่อ

การศึกษาน้ีมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การวิเคราะห์หาความสัมพันธ์คุณภาพการ
ให้บริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานโรงแรม สุขุมวิท 24 ใน
ภาพรวม 2) การวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการท่ีมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการให้บริการของ
พนักงานด้าน ประชากรท่ีใช้ในการศึกษาเป็นผู้มารับบริการผู้รับบริการโรงแรมเมอร์เคียวไอบิสกรุง
เทพสุขุมวิท 24 ตัวอย่างจานวน 400 ราย การศึกษาในครั้งน้ีใช้ในการคานวณหากลุ่มตัวอย่าง
(Sample size) แบบไม่ทราบจานวนประชากรท่ีแน่นอนของ ในการคานวณ จะได้กลุ่มตัวอย่าง
จานวน 385 รายแต่ท้ังน้ีเพ่ือป้องกันความผิดพลาดท่ีอาจจะเกิดขึ้น ทางผู้ศึกษาจึงได้ใช้ตัวอย่างเปน็
จานวน 400 ราย การวิเคราะหข์ อ้ มูลโดยใชส้ ถิตทิ ใ่ี ช้คอื ค่ารอ้ ยละ และค่าเฉล่ีย เพ่ืออธบิ ายข้อมลู เชิง
ประชากรศาสตร์ของผู้ตอบแบบสอบถามและตัวแปรต่าง สถิติเชิงอนุมาน ใช้สาหรับการทดสอบ
สมมติฐานสถติ ิทีใ่ ช้ คอื t-test การวิเคราะหแ์ บบANOVA ใช้ F-test, (One-way ANOVA), Pearson
Product Moment Correlation และ Multiple Regression Analysis ความสัมพันธ์ระหว่ าง
คุณภาพและความพงึ พอใจในการบรกิ ารของพนกั งาน พบวา่ ภาพรวมมคี วามสัมพันธก์ ันในระดบั ปาน
กลาง และคุณภาพการบรกิ ารในด้านความสามารถในการให้บรกิ ารมีอิทธิพลอยา่ งมีนัยสาคัญทางสถิติ

1 อาจารยป์ ระจาหลักสตู รบริหารธรุ กจิ บณั ฑิตวิทยาลยั มหาวทิ ยาลัยเกษมบัณฑิต 1761 ถ.พัฒนาการ
เขต/แขวง สวนหลวง กรุงเทพฯ 10250 หมายเลขติดต่อ: 062-601-8051 อีเมล: [email protected]

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ต่อความพึงพอใจในการบริการของพนักงานโรงแรมสุขุมวิท 24 อย่างมีนัยยะสาคัญท่ีระดับ .05
ขอ้ เสนอแนะจากการศึกษาผู้บริหารโรงแรมควรจัดทาป้ายประชาสมั พันธ์จุดบริการในหนว่ ยงานต่างๆ
ท่ีสวยงามและเห็นได้ชัดเจน และจัดห้องรับประทานอาหารให้ดูสะอาดเป็นระเบียบถูกหลักอนามัย
รวมทัง้ หอ้ งพกั มีความสะอาด โปรง่ โล่งสบายจดั หาอปุ กรณ์และส่ิงอานวยความสะดวกทเ่ี หมาะสมและ
ได้มาตรฐาน ที่จอดรถกว้างขวางเพียงพอสาหรับการให้บริการ การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน
โรงแรมให้มีความรู้ความสามารถความเชี่ยวชาญในการให้บริการรวมถึงการนาเทคโนโลยีมาเสริม
ประสทิ ธภิ าพการบริการ จัดใหม้ ีช่องทางการรับฟังความคิดเห็นคาติชมจากผู้ใช้บรกิ ารจะนาข้อมูลไป
ปรบั ปรุงและพัฒนาบริการอย่างตอ่ เนือ่ งเพ่อื เพมิ่ ความพึงพอใจในการใชบ้ ริการซา้ และอา้ งอิงถงึ การใช้
บริการทเ่ี พม่ิ ข้ึน
คาสาคัญ: คณุ ภาพการบริการ ความพงึ พอใจของลกู ค้า โรงแรม

421

การประชุมวชิ าการระดับชาติ RTBEC 2021

SERVICE QINUUASLIINTGY ASUNKDHCUUMSVTIOTM2E4RHSOATTEISLFACTION

Tosaporn Mahamud2
Lecturer at Graduate School of Business Administration, Kasembundit University

Saranya Kongtham
Graduate Student, Master of Business Administration, Kasembundit University

Choosakdi Janeprakon
Lecturer at Department of Management, Faculty of Business Administration

Kasembundit University

Chayaporn Saengfueng
Lecturer at Faculty of Business Administration, Ramkhamhaeng University

Tippanad Chareerak
Lecturer at Kasem Bundit University

Wirat Sanguanwongwan
Lecturer at Faculty of Business Administration, Ramkhamhaeng University

Abstract

The objectives of this study were to study: 1. An analysis of the relationship
between service quality and service satisfaction of staff at Sukhumvit 2 4 Hotel as a
whole. 2 . Service quality analysis influencing satisfaction. Satisfied with the service of
the staff The population used in the study was a sample of 4 0 0 service recipients of
the Mercure ibis Bangkok Sukhumvit 2 4 hotel. This study was used to calculate the
sample size of the unknown population. Of course, in the calculations, 3 8 5 samples
will be obtained, but in order to prevent mistakes that may occur for this study, 4 0 0
samples were used. The data were analyzed by using statistics such as percentage
(Percentage) and mean (Mean) to describe the demographic data of the respondents
and different variables. Inferential Statistics used for statistical hypothesis testing were
t-test. ANOVA analysis used F-test, (One-way ANOVA), Pearson Product Moment
Correlation and Multiple Regression Analysis. The results showed that Relationship

2 Corresponding Author: Lecturer in Graduate School of Business Administration,
Kasembundit University 1761 Pattanakarn Rd., Suanluang Bangkok 10250
Contact Number: +6662-601-8051 Email: [email protected]

422

การประชุมวิชาการระดบั ชาติ RTBEC 2021

between quality and service satisfaction of employees moderate correlation and
service quality in terms of service capability influenced service satisfaction of
Sukhumvit 24 hotel staff at 0.05 level. Suggestions from the hotel management study
should prepare signage to publicize service points in various agencies. beautiful and
clearly visible and arrange the dining room to look clean, tidy, hygienic, including the
rooms are clean. Airy and comfortable, providing suitable and standard equipment and
facilities. The car park is spacious enough for service. Training and development of
hotel staff to have knowledge and expertise in providing services including the use of
technology to enhance service efficiency. Provide a channel to listen to feedback from
users. The information will be used to continuously improve and develop the service
in order to increase the satisfaction of using the service again and refer to the increased
use of the service.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Hotel

423

การประชุมวชิ าการระดบั ชาติ RTBEC 2021

ความเป็นมาและความสาคญั ของการศกึ ษา
ธรุ กจิ โรงแรมถอื เปน็ อุตสหกรรมหลักทางด้านการท่องเท่ียวของประเทศท่รี องรับนกั ทอ่ งเที่ยว

ที่เดินทางเข้ามาในประเทศไทยด้วยสถานการณ์นับตั้งแต่ ปี 2563 โควิด-19 ได้ระบาดอย่างหนักจน
มาถึงในช่วงปี 2564จึงทาให้ธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยวในประเทศไทยเกิดการฉลอตัวเป้นอยา่ ง
มากตอ้ งรบั กบั สถานการณ์การแพรร่ ะบาดและภาวะเศรษฐกจิ ท่พี ่ึงพานกั ทอ่ งเท่ยี วเป็นหลกั นกั วจิ ยั จงึ
เห็นความความสาคัญของคุณภาพการบริการของโรงแรงจึงมีความจาเป็นในการเตรียมความพร้อม
ของพนักงานเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลุกค้าที่มาใช้บริการ และการสร้างความสามารถในการ
แขง่ ขนั ในระดับท่ีดีต่อไป

อุตสาหกรรมการท่องเท่ียวถือได้ว่าเป็นอุตสาหกรรมท่ีมีความสาคัญ (Lee, 2016) ต่อระบบ
เศรษฐกิจของประเทศ เน่ืองจากสามารถสร้างรายได้ให้กบั ประเทศได้เป็นจานวนมาก (Lacher, and
Oh, 2012) รัฐบาลจึงให้การสนับสนุนและส่งเสริมกิจกรรมต่างๆ (สุเทพ สารบรรณ, นพดล อินปิง,
และ สิริกานดา คาแก้ว, 2564) ท่ีเก่ียวกับอุตสหากรรมการท่องเที่ยวอย่างจริงจังเช่น การให้การ
สนบั สนุนแกผ่ ้ปู ระกอบการดา้ นธุรกิจโรงแรม (Boonyasarn, and Totharong, 2020)

โดยธุรกิจโรงแรมรายใหญ่รุกขยายธุรกิจในประเทศท้ังกรุงเทพมหานครและต่างจังหวัด
รวมถึงรุกขยายธุรกิจในต่างประเทศส่วนธุรกิจโรงแรมรายกลางและเล็กก็ต่างกันสร้างเอกลักษณ์
(Luangsakdapich, 2020) เพื่อเจาะนักท่องเท่ียวที่เปิดประสบการณ์ใหม่ๆ (McDowall, 2010)
ในขณะที่ธุรกิจโรงแรมรายกลางและเล็กท่ีเจาะนักท่องเที่ยวท่ัวไปก็สร้างความคุ้มค่ายิ่งขึ้นในระดับ
ราคาไม่สูงนักส่งผลให้ธุรกิจโรงแรม (Srakaew, Srisopachit, Krimjai, and Deesukanan, 2019)
รายกลางและรายเล็กมีความหลากหลายมากขึ้นการลงทุนโรงแรมในต่างจังหวัดขยายตัวเพ่ิมข้ึนแต่
ต้องเผชิญความท้าทายในการเพ่ิมอัตราการเข้าห้องพกั และราคาหอ้ งพกั รวมถึงการแข่งขนั ในหวั เมือง
หลักรุนแรงขน้ึ จากการกระจายตัวของนักท่องเทย่ี วแม้วา่ การแขง่ ขันของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย
จะรุนแรงมากขึ้นจากการเพิ่มข้ึนของจานวนผู้ประกอบการแต่ละธุรกิจโรงแรมรายใหญ่ก็รักษาการ
เติบโตของรายได้ท่ีเป็นอย่างดี สอดคล้องกับภาพธุรกิจโรงแรมท่ีจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แหง่
ประเทศไทยท่ีมีรายได้จากกิจการโรงแรมท่ีเพ่ิมสูงข้ึนจากท่ีได้กล่าวข้างต้นทาให้ผู้ศึกษามีความสนใจ
ในการศึกษาคณุ ภาพการให้บริการของพนักงานโรงแรมสุขมุ วทิ 24เพื่อนาผลทไี่ ด้จากการศึกษาไปเป็น
แนวทางในการพฒั นาและปรบั ปรุงในการใหบ้ รกิ ารของโรงแรมกรงุ เทพกรุงเทพสขุ ุมวทิ 24 ต่อไป

วัตถปุ ระสงค์ของการวิจัย
1. เพื่อศกึ ษาคุณภาพการใหบ้ ริการของพนักงานโรงแรมซอยสขุ มุ วทิ 24
2. เพอื่ ศกึ ษาระดบั ความพึงพอใจ ของลกู คา้ ที่มาใช้บรกิ าร โรงแรมซอยสขุ มุ วทิ 24

ขอบเขตของการศึกษา
ด้านเน้ือหา เพื่อการศึกษาคุณภาพการให้บริการของพนักงานโรงแรมสุขุมวิท 24 โดยอาศัย

แนวคิดทฤษฎีของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ประกอบด้วยด้านรูปธรรมการ
ให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความเชื่อถือหรือไวว้ างใจ ด้านการตอบสนองความต้องการ ด้าน
การให้ความมน่ั ใจ และด้านการเขา้ ใจการรบั รคู้ วามต้องการของผรู้ บั บรกิ าร

424