FINAL MANAJEMEN PERUBAHAN 06102016_Neat

RENCANA KERJA TIM U
TAHUN 2016

APRIL-DES

FEB-JUNI IMPLEMENTASI
KEBIJAKAN
SOSIALISASI PENGADUAN
PENGENDALIAN MASYARAKAT
GRATIFIKASI DAN “ WHISTLE
KEPADA BLOWING
SELURUH SYSTEM “
PEGAWAI DAN
JAN-FEB PENANDATANG
AN PAKTA
MENYUSUN INTEGRITAS
NSPK DAN
MEDIA
PENGENDALI
AN
GRATIFIKASI

UPG

WBK/W
BBM

PELAPORAN

DAN TINDAK

MONITORING LANJUT

DAN EVALUASI GRATIFIKASI

PENGENDALIAN

I GRATIFIKASI

E

13

TERIM

MA KASIH

14

BUDAYA KERJA
RSAB HARAPAN K

PANDUAN SIKAP
PENAMPILA
RSAB HARA

KITA

P, PERILAKU DAN
AN PEGAWAI

APAN KITA

BATASAN

Budaya RSAB H
adalah nilai-

dianut dan dija
pola berpikir, b
berperilaku Peg

Harapan

Harapan Kita
-nilai yang
adikan suatu
bersikap dan
gawai RSAB
n Kita

LANDASAN BUDAYA

Visi dan misi RSAB Harapan K

Untuk bekarya diperluka
atau referensi budaya

Rujukan nilai, sikap
tersebut adalah Keb
Rumah Sakit

Nilai CANTIK

A

Kita

an rujukan

dan perilaku
bijakan Mutu

A. NILAI DASAR PELAYANAN

CEP

AKUR

NYAMA
AMA

TRANSP
DA

AKUNT
INTEG

KERJA

N

PAT

RAT

AN DAN
AN
PARAN
AN
TABEL

GRITAS

ASAMA

B. Sikap Dasar Pe

• Sikap Ramah
• Sikap Sopan Santun
• Sikap Tanggap dan Siap

Membantu
• Sikap Yakin dan Percaya

Diri
• Sikap Teliti dan Hati-Hati
• Sikap Informatif
• Sikap Menghargai Waktu

elayanan

Pelayanan dasar dilaksanakan at
dan 5 R

1. Senyum
2. Salam
3. Sapa
4. Sabar
5. Santun

tas lima prinsip utama, yaitu 5 S

1. Ringkas
2. Rapih
3. Resik
4. Rawat
5. Rajin

Standar Pen

Pelayanan

• Busana

Seragam kerja berfung
memberikan citra ses
dengan visi dan misi
organisasi

Wajib :

- Mengenakan seragam
Harapan Kita dengan
lengkap, benar, bersih
rapi

nampilan

gsi
suai

m RSAB
h, dan

Standar Penampila

- PAKAIAN KERJA
1. Petugas Petugas Laborator

Jas
2. Petugas Teknik ? Wear Pa
3. Petugas Laundry ? Baju La
4. Perawat Kamar Operasi ?
5. DLL

an Pelayanan

rium ? Lab
ak
aundry
Baju Operasi

STANDAR MENJA

– TEHNIK MENERIMA TELEP

Menjawab telepon tidak boleh l
dari 3 kali dering.

Standar untuk menjawab telep
dari luar RSAB Harapan Kita
(tempat yang mempunyai
sambungan telepon langsung)

”Selamat pagi/siang/sore,
dengan RSAB Harapan Kita
Unit Kerja, nama, ada yang
dapat saya bantu?”

AWAB TELEPON

PON
lebih

pon

)

a,
g

• Standar untuk menja
dalam RSAB Harapa

• ”Selamat pagi/siang/so
ada yang dapat saya b

Catatan: Selama
• 00.01-11.00 Selama
• 11.01-15.00 Selama
• 15.01-18.00 Selama
• 18.01-24.00

awab telepon dari
an Kita

ore, Unit Kerja, nama,
bantu?”

at pagi
at Siang
at Sore
at Malam

SIMAK
Men
pem
Jang
pem
Laku
jika t
pem

– TANYA NAMA
• Tanyakan nam

Boleh saya ta

ndengarkan/menyimak
mbicaraan penelpon

gan memotong
mbicaraan;

ukan dengan sopan,
terpaksa memotong
mbicaraan;

ma penilpon

ahu nama ibu/bapak ?

TRANSFER

1. Bila mengalihkan/mentransfer
telepon:
Informasikan kepada
penelepon jika telepon akan
dialihkan :
“Mohon ditunggu
sebentar pak/bu...”

3. Bila yang dituju
sedang bicara/tidak
ada di tempat,
informasikan pada
penelepon dan
tawarkan bantuan

2. Informasikan kepada
orang/unit yang dituju
bahwa ada telepon
untuknya

• Alihkan telepon ke orang / unit yan
tepat dan benar

• Jangan mentransfer tilpon lebih da
kali

• Jangan membiarkan penilpon men
terlalu lama (waktu tunggu <30 de

• Selama menunggu ada musik on-h

CATAT
• Bila penilpon meninggalkan pesan

catatan penting, seperti:
• Nama perusahaan
• Asal/perusahaan
• Nomor tilpon
• Tanggal dan jam tilpon
• Isi pesan

ng
ari dua
nunggu
etik)
hold.

n, buat

• KONFIRMASIKAN
– Konfirmasikan kembal
isi pesan kepada pene

• TERIMA KASIH
– Saat menutup pembic
akhir pembicaraan, uc
– Terima kasih
– Salam
– Biarkan penelepon ya
menutup tilponnya terl
dahulu.

li catatan
elepon

caraan/ di
capkan

ang
lebih

TEHNIK MENELEP

– Siapkan nomor telepon dan na
– Siapkan buku catatan
– Putar nomor telepon sesuai no
– Ucapkan salam (sebutkan sala

”Selamat pagi/siang/sore, nama, u
Bapak/Ibu ……. ?”

– Sampaikan maksud dan tujuan
– Nada suara ramah, jelas, antus

sopan

PON

ama yang akan dihubungi;
omor tujuan;
am, nama penelpon, unit kerja,)
unit kerja, bisa bicara dengan

n dengan jelas dan ringkas;
sias dan tidak terburu-buru dan

STRATEGI MENGHADAP

• Dengarkan tanpa interupsi
• Berpikir untuk tetap rasional
• Hindari gaya berbicara berle
• Mintalah maaf (bila diperluka

pelanggan menjadi marah at
• Berikan empati
• Berbuat sesuatu (mencatat, m

penyelesaiannya)

PI PELANGGAN MARAH

(tidak terpancing emosi)
ebihan
an dan fakta tersebut membuat
tau tidak mengenakkan)

mencari -membantu -

TEKNIK MENJELASKAN KEB
RSAB HARAPAN KITA
YANG TIDAK MENYENANGK

• Berikan empati
• Perhatikan kepentingan dan
• Turunkan ketegangan denga
• Memberikan saran alternatif
• Ajukan pertanyaan
• Mencatat apa yang dikeluhka

lanjutnya

BIJAKSANAAN
KAN PELANGGAN

ego pelanggan
an menjelaskan rasionalnya

an pelanggan dan tindak-

TEKNIK MENANGANI KEB
(COMPLAINTS)

- Dengarkan tanpa interupsi.

- Tunjukkan empati, perhatia
membantu.

- Bila bukan kewenangannya
telepon pelanggan, serta ar
berwenang.

- Bila menjadi kewenangann
penting (apa atau siapa yan

- Tawarkan saran sesuai den

- Selesaikan sekarang (bila m
waktu untuk menghubungi pe

BERATAN

.
an,dan keinginan untuk

a, catat nama dan nomor
rahkan kepada pihak

nya,catat informasi yang
ng dikeluhkan)
ngan kapasitas;
mungkin), bila tidak tentukan
elanggan kembali.





SOSIA
WHISTLEBLOW

DI RSAB HA

Jakarta, Juli 2016

ALISASI
WING SYSTEM

ARAPAN KITA

LATAR BELAKANG

? Amanat PERMENPAN NOMOR 52 Tahun
Pembangunan ZI Menuju WBK dan WB
Pemerintah :
? Dalam Penguatan Pengawasan Unit k
blowing system
? Penguatan pengawasan bertujuan unt
pemerintahan yang bersih dan bebas
pemerintah.

Sistem ini memberikan kesempatan kepa
Harapan Kita yang mengetahui atau mem
perbuatan tindak pidana korupsi pejabat
kerjanya, untuk mengungkapkan penyim
khawatir kerahasiaannya diketahui oleh o

n 2014 Tentang Pedoman
BBM di lingkungan Instansi

kerja telah menerapkan whistle

tuk meningkatkan penyelenggaraan
KKN pada masing-masing instansi

ada masyarakat/pegawai RSAB
miliki informasi/bukti-bukti tentang
dan atau pegawai di lingkungan
mpangan tersebut tanpa merasa
orang lain.

PENGERTIAN WHISTLE
SYSTEM (WBS)

? Whistleblowing System (WBS
pelanggaran yang me
masyarakat/pegawai untuk m
tindak pidana korupsi yan
Pelapor dijamin serta dib
pimpinan Kementerian K
MENTERI KESEHATAN REPU
29 TAHUN 2014)

EBLOWING

S) adalah sistem pelaporan

emungkinkan setiap

melaporkan adanya dugaan

ng kerahasiaan identitas

berikan perlindungan oleh

Kesehatan (PERATURAN

UBLIK INDONESIA NOMOR

PENGERTIAN WHISTL

? Seseorang yang melaporkan
pidana korupsi yang terj
tempatnya bekerja, atau p
memiliki akses informasi yan
dugaan tindak pidana k
http://www.itjen.depkes.go.id

LEBLOWER

n perbuatan dugaan tindak
jadi di dalam organisasi
pihak terkait lainnya yang
ng memadai atas terjadinya
korupsi tersebut (website
d/wbs/)