PR Crisis

Kata pengantar PR Crisis
i

Perpustakaan Nasional RI :
Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Firsan Nova, Dian Agustine Nuriman, M. Akbar, Crisis Public Relations,
E­ ditor: Marsilea Wahyu, Ircham Alvansyah, dan M. Syahmitirafi, Jakarta:
November 2020.
464 hlm, 170 x 250 mm.

ISBN : 978-623-94384-1-8

Judul:
Crisis Public Relations

Penulis:
Firsan Nova, Dian Agustine Nuriman, M. Akbar

Editor:
Marsilea Wahyu, Ircham Alvansyah, dan M. Syahmitirafi

Design Cover dan Layout:
Reza Rivaldi, S.Ds

Penerbit:
PT. Kaptain Komunikasi Indonesia
Gedung: South Quarter Tower A lt.18,
Jl. RA Kartini Kav. 8. Cilandak Barat, Jakarta.
Kota : Jakarta, 12430
Email : [email protected]
Telepon : +62 819-2716-1285
Cetakan Pertama, November 2020 | NP-1120

Dilarang memperbanyak isi buku tanpa izin tertulis dari
­penerbit. Hak penulisan dilindungi oleh undang-undang.

Kata pengantar PR Crisis

Ketika Praktisi PR Mengelola
Isu, Merebut Hati Publik

Jojo S. Nugroho

Ketua Umum Asosiasi Perusahaan Public Relations Indonesia (APPRI)

2020-2023 Pada suatu hari, angin dan matahari berteng-
kar, memperebutkan siapa di antara keduanya
yang paling kuat dan berkuasa. “Akulah yang
paling kuat karena aku bisa membuat angin to-

pan dan tornado yang merusak bumi,” kata angin

pongah. “Huh, siapa bilang. Akulah yang paling

berkuasa. Dengan kekuatan panas, aku bisa mem-

bakar apa saja di bumi,” matahari tak mau kalah.

Kemudian mereka melihat seseorang me-
makai mantel berjalan di bumi. “Nah itu ada kor-
ban. Bagaimana kalo kita bertaruh. Siapa yang
bisa membuka mantel manusia itu maka dia yang
akan menang,” angin melempar ide. “Boleh, siapa
takut,” matahari tertantang. Angin mulai duluan.
Dia mengembuskan angin yang kencang. Namun
semakin keras angin berembus, semakin kuat ma-
nusia itu merapatkan mantelnya.

Giliran matahari. Dia panaskan bumi perla-
han. Manusia itu mulai kegerahan dan akhirnya
melepaskan mantelnya secara sukarela. “Hore aku
yang menang! Manusia itu tanpa sadar mengikuti
keinginanku,” kata sang matahari.

Cerita tentang angin dan matahari ini ter­
tuang dalam sebuah buku “The Fall of Advertising
and the Rise of PR” karangan Al Ries dan Laura
Ries. “Advertising is the wind, Public Relations is
the sun” katanya. Kekuatan Public Relations (PR)
memang menghanyutkan. Orang tak sadar digi-
ring menuju sebuah pesan inti dari narasumber.

iii

PR Crisis Kata pengantar

Meski di era post truth, pendekatan PR akhir­nya
dipakai juga untuk menyebarkan berita bohong
atau hoax. Persaingan untuk memenangkan hati
publik dilakukan oleh sebagian orang dengan
menghalalkan segala cara. Ini memang fenomena
global, tapi di Indonesia, jauh lebih par­ ah. Orang
kita mudah termakan hoax. Kenapa?

Fakta pertama, UNESCO menyebutkan
Indonesia urutan kedua dari bawah soal literasi
dunia. Artinya, minat bacanya sangat rendah.
Menurut data UNESCO, minat baca masyarakat
Indonesia sangat memprihatinkan, hanya 0,001%.
Artinya, dari 1,000 orang Indonesia, hanya 1 orang
yang rajin membaca!

Riset berbeda bertajuk “World’s Most Literate
Nations” yang dilakukan oleh Central Connecticut
State University pada Maret 2016 lalu, Indonesia
dinyatakan menduduki peringkat ke-60 dari 61
negara soal minat membaca, persis berada di
bawah Thailand (59) dan di atas Bostwana (61).
Padahal, dari segi penilaian infrastuktur untuk
mendukung membaca, peringkat Indonesia ber-
ada di atas negara-negara Eropa.

Ironisnya, meski minat membaca bukunya
rendah, tapi data Wearesocial mengungkap, orang
Indonesia bisa menatap layar gadget kurang lebih
9 jam sehari. Tidak heran dalam hal kecerewetan
di media sosial, kita berada di urutan ke 5 dunia.
Jakarta adalah kota paling cerewet di dunia maya.
Laporan Semiocast menyebutkan kicauan warga
Jakarta di twitter melebihi 10 juta tweet per hari,
melebihi Tokyo dan New York.

Jadi bisa dibayangkan, mereka yang ilmun­ ya
minim, malas baca buku, tapi sukanya menatap
layar gadget berjam-jam dan paling cerewet di

iv

Kata pengantar PR Crisis

media sosial.  Jangan heran, jika Indonesia jadi
konsumen yang empuk untuk info provokasi,
hoax, dan fitnah. Begitu dapat informasi di
layar gadget langsung like dan share. Padahal
informasinya belum tentu benar. Inilah gambaran
publik Indonesia yang harus direbut hatinya oleh
para praktisi PR.

Untuk bisa memenangkan hati publik itu
seorang PR Profesional harus memiliki karakter
PR Tabayun. PR Tabayun memiliki sejumlah pilar
yaitu “Shidiq”, pembela, dan penegak kebenaran.
Kemudian “Amanah”, yakni dapat dipercaya.
Seorang PR harus bisa dipercaya, baik oleh
organisasinya, maupun publik. Dia harus jujur
menyampaikan kejadian yang sesungguhnya.
Tentu tak ketinggalan yaitu “Fathonah”, artinya
cerdas dan berwawasan luas. Dengan karakter
seperti ini, apapun krisis komunikasi yang dihadapi,
siapa­pun publik yang dihadapi, bagaimanapun
situasinya akan mudah untuk diatasi.

Buku Public Relations Crisis yang ditulis
oleh kawan-kawan saya praktisi PR ini : Firsan
Nova, M. Akbar, dan Dian Agustine Nuriman,
menggambarkan hal itu dengan sangat lugas.
Dibalut den­ gan story-telling, kisah-kisah yang
terkemuka, dan terkini.

Banyak buku tentang krisis PR dituturkan
dengan berat, dengan teori-teori njelimet yang
tambah membuat pusing. Namun membaca
buku ini seperti membaca sebuah novel. Ringan
tapi berisi. Tanpa sadar kita akan menuntaskan
buku ini dengan segala ilmu baru tentang Public
Relations dan Krisis PR. Begitu lancar mengalir.
Menghanyutkan. Persis seperti kisah angin dan
matahari di atas.

v

PR Crisis Kata pengantar

Merawat Komunikasi,
M­ encegah Krisis

Asmono Wikan

Founder & CEO PR INDONESIA Group

Public Relations baru terasa “hidup” tatkala
menghadapi sebuah krisis.

Kalimat di atas seringkali menjadi bahan
candaan di kalangan praktisi public relations (PR).
Sebuah kalimat yang mencerminkan kedangkalan
pemahaman terhadap arti penting dan strate-
gisnya PR bagi sebuah organisasi atau korporasi.
Krisis sejatinya, tidak harus sampai berupa sebuah
kasus, suatu tragedi, apalagi berupa malapetaka.
Krisis sejatinya adalah sebuah alert. Suatu per­
ingatan dini akan terjadinya ketidakberesan
dalam sebuah organisasi. Tanpa harus kemudian
tereskalasi sebagai sebuah bencana, krisis se-
mestinya sudah bisa dideteksi dari awal.

Deteksi awal krisis hanya bisa terjadi manakala
ada prosedur manajemen isu yang benar, ­akurat,
dan berkelanjutan. Tanpa mitigasi isu, krisis akan
menjadi “santapan” abadi bagi organisasi atau
korporasi yang tak memandang fungsi-fungsi ke-
humasan (PR) yang strategis. Jadi, hidangan ber-
kala bagi para pemimpin yang abai dengan fungsi
kepemimpinan yang semestinya. Kepemimpinan
yang menjadi teladan. Kepemimpinan yang me-
mandu publik agar makin sejahtera. Semakin cer-
das dan kian bermartabat.

Pandemi COVID-19 yang kini melanda
seantero jagat adalah sebuah krisis yang luar biasa
hebat. Belum pernah dalam sejarah kehidupan
manusia, muncul krisis sekompleks dan selarut

vi

pandemi COVID-19. Manusia memang pernah Kata pengantar PR Crisis
memiliki sejarah pandemi akibat flu Spanyol, pada vii
1918 – 1920, yang korban jiwanya juga tak kecil.
Namun, konteks kedua pandemi ini berbeda.
Tanpa alat keseh­ atan dan sarana komunikasi yang
memadai di awal abad 20 itu, flu Spanyol adalah
tragedi keseh­ atan yang sangat dahsyat yang
pernah terjadi dalam sejarah peradaban manusia.

Sementara itu, Pandemi COVID-19 justru ter-
jadi di masa manusia memiliki “segala hal ter-
canggih” dalam aspek teknologi komunikasi dan
sarana kesehatan. Tetapi dampak dari Pandemi
COVID-19 justru tidak lebih kecil dari sejarah tra-
gedi pandemi sebelumnya. Apa yang membeda-
kannya dari sisi komunikasi?

Salah satu pembedanya adalah begitu ba­
nyaknya informasi yang berkembang di permu-
kaan soal apa itu COVID-19. Informasi begitu mu-
dah diperoleh, namun semudah itu pula informasi
itu berubah wujud jadi hoax. Pandemi COVID-19
karenanya adalah krisis kesehatan sekaligus kri-
sis informasi. Pada awalnya, dan mungkin masih
hingga kini, banyak orang masih sulit percaya ten-
tang kebenaran virus COVID-19. Ketidakpercayaan
ini adalah sebuah krisis. Ketidakpercayaan lahir
akibat ketidakpastian informasi. Karena ketidak-
jelasan komunikasi yang disampaikan otoritas.

COVID-19 adalah sebuah pandemi anyar.
Suatu pandemi yang sulit dikenali dengan cepat
resep ampuh mengatasinya. Semua negara ser-
ba mencoba-coba ramuan buatan sendiri mau-
pun impor untuk menyembuhkan krisis pandemi
COVID-19. Sejauh itu pula masih belum ada yang
tuntas selesai hingga saat ini.

Isu Kepemimpinan

Harvard Business School (HBS) pada 24 Ma-
ret 2020 lalu dalam sebuah kursus daring dengan

PR Crisis Kata pengantar

topik “COVID-19 sebagai Kejadian Luar Biasa dan
Kerangka Kerja Manajemen Risiko”, mengindi-
kasikan tentang isu kepemimpinan dalam pena­
nganan pandemik COVID-19. Kursus ini dibawakan
oleh Profesor Dutch Leonard dan Profesor Bob
Kap­lan sebagai bagian dari Program “Manajemen
Krisis bagi Para Pemimpin” dan diikuti oleh sekitar
1500 peserta.1

Profesor Leonard dan Profesor Kaplan me-
mandang wabah COVID-19 adalah sebuah prak-
tik dari krisis kepemimpinan. Profesor Leonard
mengatakan, COVID-19 memang merupakan
fenomena medis, namun “Krisis COVID-19” sudah
melampaui batas-batas wilayah medis. Ini menye-
babkan, para pemimpin dalam berbagai bidang
harus mengelolanya sebagai sebuah kesatuan
proses (yang dapat meliputi kesehatan, keuangan,
ekonomi, psikologi, logistik dan sebagainya) secara
terintegrasi dan komprehensif. Intinya, menurut
mereka, tantangan utama yang kita hadapi ada-
lah bahwa “Krisis COVID-19 ini berada di luar kapa-
sitas, sumber daya, dan pengetahuan kita.”

Dalam situasi krisis yang belum pernah
terjadi sebelumnya, tak ada jawaban pasti yang
siap pakai dan dapat digunakan dalam berbagai
situasi. “Yang dapat kami tawarkan adalah proses
terbaik,” ungkap Profesor Leonard. Tiga hal penting
yang disarankan Profesor Leonard dan Profesor
Kaplan bagi pemimpin sebelum memulai proses
pengelolaan dan mengeksekusi kebijakan, adalah:

1. Kendalikan tekanan untuk memberikan solusi
atau jawaban secepat-cepatnya (kebanyakan
akan menghasilkan keputusan yang salah).

2. Ingatkan diri Anda dan orang lain, bahwa: Kita
belum sepenuhnya mengerti situasi yang

1] https://rawanda.blog/2020/04/05/harvard-business-school-
tentang-manajemen-krisis-covid-19-tak-ada-jawaban-terbaik-
yang-ada-proses-terbaik

viii

Kata pengantar PR Crisis

sedang terjadi; perubahan-perubahan masih
akan terus terjadi; dan akan butuh waktu
untuk mempelajari atau mengembangkan
pendekatan-pendekatan terbaik.

3. Aktivasikan proses terbaik yang bisa Anda
lakukan bersama “orang-orang terbaik” yang
mungkin Anda rekrut atau libatkan.

Singkat kata, dari pemimpin unit, departemen,
kementerian, hingga kepala negara sekalipun,
tidak ada yang bisa dengan mudah mena­ngani
krisis akibat pandemi COVID-19. Pandemi ini pula
sekaligus pelajaran besar dan teramat langka
bagi para pemimpin, bahwa krisis senantiasa
membutuhkan sikap saling membantu. Ada
kebutuhan kolaborasi dalam semua level, di
setiap sektor, sehingga menjadi harmoni bagi
orkestra penanganan krisis yang terintegrasi dan
berkelanjutan.

Krisis pandemi adalah, sekali lagi, pelajaran
teramat dahsyat bagi seluruh pemimpin dan umat
manusia, bahwa arah datangnya krisis acapkali
sungguh tidak terduga. Salah satu pesan mor­ al
dari pandemi COVID-19 adalah “teguran” kepada
mereka, terutama para pemimpin, yang suka
bersendau gurau memandang sebuah peristiwa.
Yang pada akhirnya peristiwa itu berkembang
menjadi krisis sedemikian hebat.

Pemimpin yang bijak, tidak akan pernah
meremehkan peristiwa dan kejadian apapun
di sekitarnya. Ia akan peka, akan menduga, dan
mengambil “jarak” agar mampu membuat analisa
yang tajam terhadap peristiwa yang terjadi.
Sehingga jika pada akhirnya itu adalah sebuah
krisis, ia telah memitigasinya dengan lebih dini
sekaligus menyiapkan prosedur penanganannya
lebih cepat dan akurat.

ix

PR Crisis Kata pengantar

Mungkin saja setiap orang atau organisasi/
korporasi harus mengalami sebuah krisis. Apapun
dan berapapun skala besarnya krisis, agar pemim­
pin atau organisasi itu tidak perlu harus bersikap
pongah di hadapan siapapun dan dalam situasi
apapun. Kendatipun, sikap pongah itu kadang
dianggap sebagai sebuah bentuk kekhilafan.
Sebuah apalogi yang jelas tidak empatik, hanya
akan mengundang potensi krisis lebih lanjut.

Pelajaran penting lagi dari sebuah krisis, tentu
saja adalah perlakuan yang sepantasnya kepada
bentuk, cara, materi, dan metode berkomunikasi
kepada publik. Para pemimpin yang tidak terbiasa
berkomunikasi dengan empatik, biasanya akan
memandang remeh komunikasi yang stra­tegis.
Sementara mereka yang terbiasa mengelola
komunikasi dengan memperhitungkan potensi
risikonya, akan jauh lebih arif dan santun.

Buku Crisis Public Relations: Konsep, Kasus
dan Strategi, yang ditulis oleh Firsan Nova, M.
Akbar, dan Dian Agustine Nuriman, adalah
“pengi­ngat” bagi siapapun: Pemimpin maupun
Organisasi/Korporasi, bahwa dari hal yang
kecil, sepele, sebuah krisis besar bisa menguar.
Kesalahan ucap, mampu memantik krisis berlarut-
larut. Memantik demo massa tak kunjung usai.
Apalagi sebuah tragedi. Tentu jauh lebih besar
lagi magnitudo krisisnya.

Pada akhirnya, sikap-sikap yang asketik
acapkali akan menyelamatkan seorang Pemimpin
atau organisasi, dari terjangan krisis yang hebat
sekalipun. Saatnya merawat komunikasi dengan
cara yang semestinya. Tabik!

Asmono Wikan
Founder & CEO PR INDONESIA Group

x

sambutan PR Crisis

SAMBUTAN

Agung Laksamana MSc, MCIPR

Ketua Umum PERHUMAS

Salam #IndonesiaBicaraBaik

Sebagai praktisi PR, kita semua mengapresiasi
hadirnya buku tentang Public Relations!
Terlebih lagi ditulis oleh praktisi PR dengan
jam terbang dan ekspertis yang sudah senior di
dunia PR. Kita harus akui, buku tentang Crisis
PR dalam perspektif saya sangat langka terlebih
lagi ditulis oleh penulis yang tidak saja seorang
praktisi namun juga sekaligus akademisi. Selama
ini, praktisi PR dengan beragam kesibukannya
jarang menghasilkan sebuah buku tentang
pengalamannya sebagai PR, terlebih lagi mem-
bahas tentang aspek Crisis in PR!

Kekuatan Buku ini menurut saya, tidak hanya
membahas aspek penting dari definsi hingga
contoh konkrit, namun yang lebih penting lagi,
bagaimana PR bisa mengambil peran leading
role, actions, dan execution dalam handling crisis
situation.

Saya selalu bilang ke teman-teman praktisi
untuk aktif menulis. Untuk sharing tentang
pengalaman-pengalaman mereka dalam berba-
gai aspek kegiatan PR itu sendiri! Pengalaman itu
harus dialami dan inilah yang mahal! Sementara
kalau teori-teori bisa kita google sendiri.

Karena formulanya adalah :

Information + Insight = Knowledge

Knowledge + Experience = Wisdom

xi

PR Crisis sambutan

Formula itu relevan dengan buku ini. Buku ini
tidak saja berisi knowledge tentang PR, buku ini
berisi experiences dari Mas Firsan sebagai seorang
PR dan teman-teman penulis lainnya. Dan pada
akhirnya, Saya yakin buku ini akan memberi
wisdom kepada praktisi PR di tanah air!

Selamat kepada Mas Firsan dan team! Salute!
Salam hormat

xii

sambutan PR Crisis

Sambutan

Nugraha Andaf

CEO Andaf Corporation

Satu kata yang terpikirkan setelah saya
n­ gobrol tiga menit dengan Mas Firsan adalah
Brilliant!”. Mas Firsan, saya biasa menyapanya,
adalah tipe orang yang tidak pernah berhenti
untuk memberikan inspirasi dan cerita thriller
versi bisnis tapi selalu happy ending. Saya selalu
suka mendengarkan detail by detail yang tersaji
bak runtutan scene film yang banyak plot twist
menuju ending yang selalu ditunggu, Good
Ending.

Ketika buku “PR Crisis” ini akan diterbitkan
oleh Nexus, kami Andaf Corporation, tanpa berpikir
panjang dengan senang hati akan mendukung
penuh. Berbekal pengalaman, sumberdaya, dan
kompetensi yang kami miliki, kami confidence
untuk membawa buku PR Crisis ini lebih dikenal
dan membawa banyak manfaat bagi masyarakat
Indonesia.

Bila diumpamakan sebuah perusahaan,
institusi, atau bahkan sebuah negara adalah
cuplikan film dengan episode panjang. Oleh
karenanya selalu ada konflik yang terjadi di tiap
episoden­ ya. Mau tidak mau, suka tidak suka,
konflik adalah keniscayaan. Toh, film akan lebih
seru dengan konflik yang makin tajam, bukan?
Namun, jika konflik salah diantisipasi, maka film
akan segera berakhir dan unfortunately dengan
Bad Ending yang membuat semua orang sedih.
Konflik yang makin tajam akan melahirkan
sebuah krisis, buku ini adalah jawaban sekaligus

xiii

PR Crisis sambutan

inspirasi bagi semua pemangku kebijakan untuk
mendapatkan jalan keluar terbaik.

Buku ini bisa membuat cara berpikir Anda
berubah dalam memandang suatu konflik. Salah
satu yang terpenting adalah ternyata tidak ada
orang yang full antagonis. Orang menjadi jahat
karena dipandang jahat oleh sudut pandang yang
berbeda, jangan-jangan kita sendiri dipandang
jahat oleh orang yang kita anggap jahat. Akhirnya,
selalu ada titik temu yang bisa mengakomodasi
dan meredakan konflik dengan kerusakan yang
minimal.

Buku PR Crisis ini buah tangan Firsan Nova,
M. Akbar, dan Dian Agustine Nuriman, merupakan
satu dari sedikit buku sejenis di Indonesia yang
memberikan kita referensi dan inspirasi luar biasa
tentang manajemen krisis PR. Ditulis berdasarkan
kejadian-kejadian nyata, bukan sekadar teori.
Meski kejadian-kejadian yang dipaparkan adalah
kisah di luar negeri, tapi pemaparan dengan
kalimat dan gaya bahasa yang ringan membuat
kita mudah memahami.

Saya yakin, Anda ketika selesai membaca
buku ini, Anda juga akan bergumam, “Brilliant!”

xiv

Kata pengantar PR Crisis

Dari kami

Puji syukur kami haturkan kehadirat Allah
Subhanahu wa Ta’ala atas izin dan perkenan­
nya buku ini akhirnya terwujud dan sampai
di tangan Anda para pembaca. Buku Crisis PR
terakhir diterbitkan pada tahun 2011 menyusul
edisi pertama­nya yang terbit tahun 2009.
Alhamdulillah buku ini diapresiasi dengan baik
oleh para pemb­ acanya. Dijadikan referensi oleh
ribuan penelitian sarjana, master hingga doktoral.
Per 2020, buku ini telah disitasi oleh lebih dari 700
artikel dan research paper yang diterbitkan di
jurnal ilmia­ h, baik nasional maupun internasional.

Setelah absen 9 tahun, buku ini kembali kami
susun bersama praktisi PR yang juga Founder
dan CEO NAGARU Communication Dian Agustine
Nuriman dan M. Akbar, Jurnalis Republika yang
kerap terlibat pada penanganan isu, krisis, dan
konflik.

Pada Edisi baru ini, kami menambahkan 2
bab baru untuk memperkaya pembaca terkait
penang­a­ nan krisis. Yaitu bab 14 mengenai
Manajemen Konflik dan Bab 15 yang mengupas
Stakeholders Mapping and Engagement. Dua
hal ini kami anggap penting karena tugas PR
tak lagi hanya menangani isu namun kerapkali
harus menyelesaikan konflik dengan pihak yang
berseberangan.

Selain itu, buku ini menjadi lebih spesial
karena kami mewawancara teman-teman kami
yang juga para PR profesional terkait penanganan
krisis di bidang mereka masing-masing. Untuk
itu terimakasih kami haturkan kepada Agung
Laksamana (Ketua Umum BPP Perhumas RI,

xv

PR Crisis Kata pengantar

Director of Public Affair at APRIL), Jojo S. Nugroho
(Ketua Umum Asosiasi Perusahaan PR Indonesia/
APPRI dan Managing Director Imogen PR),
Benny S. Butar Butar (Advisor for Media and
Communication for Board of Directors BULOG RI),
Anjari Umarjianto (Ketua PERHUMASRI dan Kepala
Hukum dan Komunikasi RS Dharmais), M. Husni
(External Communication Manager PT. Astra Agro
Lestari, Tbk), A. Reza Fahlevi, (Corporate Secretary
PT. Mandiri Tunas Finance) dan Boy Kelana Subroto
(Head of Corporate Communications PT. Astra
Internasio­nal Tbk).

Terimakasih juga kami haturkan kepada para
senior, rekan, dan klien yang telah memberikan
testimoninya untuk buku ini. Membacanya
membuat kami termotivasi untuk memberikan
yang terbaik bagi buku ini. Terimakasih juga pada
tim kami di Nexus, M. Syahmitirafi dan Marsilea
Wahyu yang telah bekerja keras membantu
menyempurnakan isi buku ini.

Tentu buku ini bukanlah buku yang sem-
purna. Besar harapan kami untuk mendapatkan
masukkan dan saran dari para pembaca yang
budiman. Semoga buku ini dapat bermanfaat
bagi diri pembaca, institusi maupun masyarakat
luas.

We thank you one and all.

Firsan Nova
Dian Agustine Nuriman
M. Akbar

xvi

TESTIMONIAL PR Crisis

TestimoniAL

A

Buku ini sangat cocok menjadi panduan bagi para
praktisi, tenaga pengajar maupun mahasiswa
yang ingin selalu beradaptasi dan melakukan
inovasi, khususnya dalam menghadapi berbagai
krisis public relations.

A. Hadiansyah Lubis

Vice President Public Relations TRANS TV

Must read book, PR people! Buku ini sistematis
dalam mengupas kasus, sehingga mudah dicerna
sekaligus bisa menjadi referensi dalam menangani
krisis.

Adita Irawati

Staf Khusus dan Juru Bicara Kementerian Perhubungan RI

Buku ini merupakan bekal dalam menghadapi
krisis. Menyajikan teori dan kasus yang relevan
serta didukung oleh pengalaman para penulisnya
dalam menghadapi krisis PR di Indonesia.

Akhmad Zulfikri

Corporate Secretary PT Hotel Indonesia Natour (Persero)

Selamat saya ucapkan untuk Mas Firsan, Mbak Dian
dan Mas Akbar atas peluncuran buku PR Crisis. Para
pembaca akan dibawa langsung melihat sinergi
antara teori dan praktik dari berbagai case study
yang ditampilkan. Wajib dibaca dan dijadik­ an
rujukan bagi para praktisi komunikasi di Indonesia!

Akmar Afandi Dalimunte

Co-Founder NAGARU Communication, Entrepreneur &
Investment

xvii

PR Crisis TESTIMONIAL

Membaca buku baru Mas Firsan Nova yang (lagi-
lagi) tentang krisis komunikasi membuat saya
teringat pada buku Crisis Tales karya Lanny J. Davis.
Keduanya bicara dalam spektrum terra in cognita
ilmu komunikasi. Yang membedakan buku ter-
baru Mas Firsan dan kawan-kawan kali ini ditulis
metodis, sedangkan Lanny berbasis pengalaman.
Persamaannya: keduanya bertutur. Enak dibaca!
Dr. Cand. Algooth Putranto

Lokadata

Buku PR Crisis ini harus dibaca dan diaplikasikan
tidak hanya oleh praktisi humas saja, tetapi oleh
siapapun yang terlibat dalam manajemen reputasi
di organisasinya!
Andrew Saputro

Corporate Affairs Director PT. Frisian Flag Indonesia

Praktisi, pelaku bisnis dan mahasiswa sangat
dianjurkan untuk membaca buku ini yang jelas
berguna dalam pengelolaan bisnis yang tidak
pernah jauh dari krisis.
Armand Maris

Director and PR Consultant
Inke Maris & Associates

PR Crisis adalah ilmu yang sulit dipaparkan secara
teori. Pengalaman lapangan adalah guru terbaik.

Firsan Nova sudah membuktikan sejak buku-buku
PR Crisis sebelumnya bahwa ia kaya pengalaman
lapangan. Istimewanya lagi, buku ini diperkaya
oleh M. Akbar dan Dian Agustine membuat buku
ini lebih berwarna dan berdimensi luas. Bravo!

Arif Tritura

Director of Business Development, Andaf Corp.

xviii

TESTIMONIAL PR Crisis

Memahami krisis, berarti juga mendalami kemam-
puan memprediksi, memancing intuisi kreatif,
membangun tim, hingga urusan kepemimpinan.
Semua itu ada di buku ini!

Arya Gumilar

General Manager, BAYK Strategic Sustainability

What an interesting book. A book that every PR
student or even every PR practitioner should
read. Bahasanya sangat mudah untuk dipahami,
contoh-contoh kasus yang seru membuat buku
ini lebih berwarna! Good job Mas Firsan, Mas Akbar
and Mbak Dian. I will definitely go to read this book
over and over again.

Ashil Nabila

Associate at Nexus Risk Mitigation and Strategic Commu-
nication

B

Manajemen krisis adalah protokol yang wajib
dilakukan dalam situasi krisis. Penting bagi se-
buah institusi untuk menyajikan informasi terkait
penyebab krisis dan langkah-langkah strategis
yang akan diambil. Publik berhak mendapatkan
informasi dan tentu diharapkan dapat ber-
partisipasi dalam proses penyelesaiaan krisis itu
sendiri. Selamat untuk Adinda Dian Agustine
Nuriman bersama rekan yang telah berbagi
pengalaman untuk dunia humas Indonesia.

Komjen. Pol. Dr. Drs. Boy Rafli Amar, M.H.

Kepala Badan Nasional Penanggulangan Terorisme (BNPT)
Republik Indonesia

xix

PR Crisis TESTIMONIAL

C

Firsan Nova is one of my favourite authors, ever.
He really knows how to write books you fall in
love with and books you remember for ages to
come even it’s a PR book. I suddenly remember
the first time I’ve read his book “Dear Raya” it’s
also the reason why I fall in love even more with
Public Relations world. A few months after, I’ve
been eagerly waiting for this “PR Crisis” book. And
finally, saya dapat menabung ilmu PR kembali
lewat buku ini. This book was amazing and it was
so well worth the wait. Firsan Nova, M Akbar, and
Dian Agustine is definitely the dynamic trio.

Chesya Okta Dara Dinanti

Associate at Nexus Risk Mitigation and Strategic Commu-
nication | Social Media Specialist and Host, 2N PR Naviga-
tions

D

Buku ini layaknya panduan strategi yang dipadu
dengan balutan seni. Kemasan yang lengkap
dan apik, membuat pembaca memperoleh
gambaran utuh mengenai penangangan krisis
PR. Menyenangkan dan ringan dibaca!

Deni Yusdiaana

PR & CSR Manager PT Kereta Cepat Indonesia ­China

xx

TESTIMONIAL PR Crisis

E

Saya suka membaca buku ini.  Firsan, Dian dan
Akbar dengan sangat cerdas menyusun PR Crisis
ini sebagai sebuah extended summary: bernas,
taktis, praktis. Bahkan, sebagai praktisi dan aka-
demisi PR dan Komunikasi, saat membaca rang-
kaian kata, yang membentuk kalimat dalam tiap
paragraf, saya masih berulang menggumamkan
“aha…”.  Demikian seharusnya sebuah buku ber-
cerita tentang PR Crisis, sebagai rangkaian selaras
antara contoh praktis dan teori.

Emilia Bassar

CEO CPROCOM (Center for Public Relations, Outreach and
Communication)

Jalan bisa sama, tetapi pengalaman bisa berbeda.
Begitu juga praktisi PR saat menghadapi krisis.
Ketajaman, jejaring, ketepatan mengambil kepu-
tusan, kelincahan koordinasi, dan ketenangan ha-
nya milik mereka yang sudah melekatkan “krisis”
menjadi nama tengah. Peluh dan debu lapangan
tidak pernah mengkhianati hasil. Kesederhanaan
rangkaian kata dalam buku ini ekstrasi dari ka-
sus-kasus yang mereka tangani. Congratulation.

Emmy Kuswandari

Global Communication APP Sinar Mas

F

Buku ini memaparkan A to Z teori dan praktik terbaik
dalam PR Crisis dengan cara yang mudah dipahami
dengan bahasa yang renyah. Congratulations! Buku
ini layak menjadi referensi utama PR Professional!

Fardila Astari

Communications Director Rajawali Foundation

xxi

PR Crisis TESTIMONIAL

Buku ini berisi tulisan mendalam mengenai
A-Z Krisis PR, yang memandu pembaca untuk
memahami Krisis PR yang terkesan berat, menjadi
lebih ringan untuk dipahami dan dipelajari.

Fisena Hardiyanto

Public Relations PT Nojorono Kudus

H

Tidak semua orang dapat menuliskan teori dan
menemukan praktik terkininya yang relevan. Firsan
Nova dan kawan-kawan termasuk yang sedi­kit itu. Ia
mengupas kasus-kasus PR yang menarik, dari pidato
RI-1 sampai urusan pasokan ayam KFC. Favorit saya
di chapter 5, berkomunikasi saat tak lagi seksi. Wajib
dibaca, terutama oleh para pejabat publik!

Hannie Kusuma

Vice President Communication Indonesia ­Indicator

Satu kata: Outstanding! Salute untuk Dr. Firsan
Nova, Dian Agustine Nuriman dan M. Akbar atas
case study yang di tampilkan! Sangat mudah
dipahami dan ditulis dengan gaya storytelling
yang menarik. Buku ini pasti akan menjadi buku
pegangan bagi praktisi PR di Indonesia.

Henny Puspitasari

Head of Public Relations & Partnership MEDIA ACADEMY

Esensi profesi PR merujuk pada nilai-nilai univer-
sal. Kejujuran atau integritas berada di posisi ter-
atas. Banyak krisis berawal dari kebohongan. Agar
terhindar dan terlepas dari lilitan krisis, pondasi­
nya adalah kejujuran, otentisitas, rasa cinta atau
humanis, dan perlakuan yang adil. Itulah yang kita
petik dari beragam kasus dalam buku PR Crisis ini.

Dr. Hifni Alifahmi, IAPR

Kaprodi Magister Ilmu Komunikasi Usahid,
Pengajar MM Komunikasi UI dan Konsultan PR

xxii

TESTIMONIAL PR Crisis

I

Buku yang menarik adalah yang membuat pem­
bacanya terus membaca hingga halaman ter­akhir.
Buku yang ditulis oleh Mas Firsan, Akbar, dan Dian
adalah jenis buku seperti itu!

Prof. Ilya Avianti

Dewan Komisaris PT. PLN Persero
Guru Besar FEB Universitas Padjadjaran

Hadirnya buku ini bisa memberikan panduan dan
arahan bagaimana seorang PR bisa menghadapi
keadaan krisis yang tidak menentu kapan datang
dan berakhirnya.

Dr. Cand. Indra Ardiyanto, MIKom.

Head Communication and Integration Great Giant Foods

Saat ini profesi PR sangat diperlukan, khususnya
untuk mencounter narasi dan stigma negatif yang
dialamatkan kepada umat. Buku ini memberi-
kan cakrawala bagaimana seharusnya mengelola
ruang publik dan krisis yang tengah dialami oleh
umat Muslim di Indonesia dan dunia.

Irfan Syauqi Beik

Ketua Dewan Pakar Pusat Persatuan Umat Islam (PUI)
Staf Pengajar Dept Ilmu Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor (IPB)

Buku PR Crisis ini sungguh mengasikkan. Kasus-
kasus public relations dipaparkan dengan contoh
yang sangat sederhana dan menarik. Bahasa
yang simpel membuat kita bisa menikmati setiap
detail tulisan. Sungguh buku ini menjelaskan

xxiii

PR Crisis TESTIMONIAL

kepada pembaca bahwa PR tidak semata-mata
memerlukan ketrampilan berkomunikasi, namun
juga kecerdasan dan kepiawaian memahami
psikologis masyarakat. Sukses untuk penulisnya!
Iva Ariani

Kepala Bagian Humas dan Protokol Universitas Gadjah
Mada

J

Semua yang perlu diketahui tentang PR ada
dalam buku ini. Menangani krisis tentu perlu jam
terbang dan akumulasi pengalaman. Namun
dengan buku ini kita bisa mempercepat proses
pembelajaran tersebut. Selamat kepada Mbak
Dian, Mas Firsan, Mas Akbar dan terima kasih atas
tulisan yang sangat menginspirasi.

Junas Miradiarsyah

Direktur Utama Indonesian Basketball League & Liga
Mahasiswa)

L

Brilliant! Kehadiran buku ini memberikan per­
spektif baru dalam menangani krisis komuni-
kasi dan memperkaya pengetahuan praktisi PR
menghadapi dinamika Kehumasan. Sisi paling
menarik adalah buku ini ditulis oleh konsultan
komunikasi yang berpengalaman menghadapi
seluk beluk membangun reputasi perusahaan!

Leidena Nagari

Public Relations Officer
The House of Representatives, DPR RI

xxiv

TESTIMONIAL PR Crisis

M

Setiap manusia (stakeholder), baik individu dan
kelompok, menciptakan tindakan-tindakan
tertentu dengan dimensi oposisi biner (binary
opposition) seperti setuju-tidak setuju, suka-tidak
suka, mendukung-tidak mendukung, sampai
memilih-tidak memilih. Kepentingan merupakan
‘driving force’ tindakan para aktor dalam oposisi
biner tersebut. Pada situasi ini public relations
mendapatkan tantangan serius dalam mempe­
ngaruhi dimensi oposisi biner para aktor. Buku
Krisis Public Relations akan menjadi rujukan pen­
ting baik pada tingkat analisis dan aplikasi praktis.

M. Fadjroel Rachman

Jubir Presiden RI 2019-2024

Ringan untuk dibaca. Komposisi teori, kasus,
gambar dan bagan memudahkan pembaca dalam
memahami peran praktisi PR dalam pengelolaan
manajemen krisis.

Marsilea Wahyu

Intern at Nexus Risk Mitigation and Strategic Communi­
cation

Tak hanya kaya teori, buku ini juga menyajikan
kasus riil yang populer dan menjadi perhatian
publik. Karenanya tidak sulit bagi pembaca untuk
memahami buku ini. Selamat dan sukses untuk
Trio Mas Firsan, Bang Akbar, dan Mbak Dian!

Muhammad Iqbal

Koordinator Peliputan CNBC Indonesia

xxv

PR Crisis TESTIMONIAL

N

Membaca buku ini rasanya seperti menjadi Iron
Man, “Bukan PR Biasa”. Tidak hanya mengulas
pengalaman, ada juga teori dan pandangan ahli
(expert talks) terkait krisis PR. Congrats Pak Firsan
dan rekan for another masterpiece!

Nadia Khaerunnisa

Auditor Pertama Biro Hukum dan Komunikasi
Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (BPKP) RI

Pada tahun 2009 Firsan Nova pertama kalinya
menulis buku berjudul ‘Crisis Public Relations’.
Buku terbaru ini melebar ke banyak hal yang
terkait krisis dan dilengkapi dengan petunjuk-
petunjuk praktis dengan ilustrasi yang menarik.
Buku ini wajib dimiliki praktisi dan ilmuwan di
bidang Komunikasi di Indonesia.

Noke Kiroyan

Executive Chairman & Chief Consultant Kiroyan Partners

PR buat Mas Firsan, Dian, dan Akbar seperti profesi
layaknya dokter. Dia bergulat dengan masalah,
menganalisa, dan memberikan solusi. Begitulah
buku PR Crisis ini tercipta!

Nugroho Agung Prasetyo

AVP Brand Communications PT Netmediatama Televisi (NET)

Belum lengkap menjadi seorang PR sejati jika
belum pernah menangani Krisis PR. Buku ini jadi
panduan bagi praktisi maupun akademisi, dan
ditulis oleh Mas Firsan yang sudah sejak lama
menulis tentang Krisis PR yang disertai studi kasus
terbaru. Bersama Mbak Dian dan Akbar buku ini

xxvi

TESTIMONIAL PR Crisis

terasa lebih kaya dan tentunya dapat menjadi
navigasi saat krisis menghadang.

Dr. N. Nurlaela Arief, MBA

Ketua Perhumas Bandung
Director Communication & Alumni Relations School of
Business & Management, Institut Teknologi Bandung (ITB)

R

Buku ini keren abis. Selain diperkuat referensi
yang memperluas pemahaman teoritis dan kon-
septual, paparannya juga diperkaya dengan pe­
ngalaman para praktisi PR terkenal. Mahasiswa
layak membacanya!
Ridhani Ramadhana

Mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Indonesia

Buku ini keren dan bikin nagih. Sangat komprehensif
membahas krisis PR secara teori dan praktik dengan
gaya bercerita yang menarik. Begitu membaca
halaman pertama, saya tak bisa berhenti hingga
menyelesaikan lembar terakhirnya. Inspiring!

Rita Nurlita, S.Sos., M.I.Kom.

Pranata Humas Ahli Muda Diskominfo Kota Depok
Gold Winner Pranata Humas Terbaik Kategori Pemerintah
Daerah 2019

PR concept, case studies and strategies blended
in every chapter. What a great storyteller, indeed!
Ibarat menu komplit di restoran favorit, semuanya
dikemas menarik dan memiliki asupan gizi tinggi!
Fully recommended!
Rizka Septiana, M.Si, IAPR

Deputy head of Media Relations
LSPR Communication & Business Institute Director of
Membership - ASEAN Public Relations Network

xxvii

PR Crisis TESTIMONIAL

S

Buku Crisis Public Relations edisi 1 dan 2 sering saya
rekomendasikan, baik kepada mahasiswa maupun
praktisi yang tertarik belajar ilmu komunikasi
praktis. Pembahasannya runut, analisisnya tajam,
dan mudah dipahami. Saya berharap edisi 3 ini
menyasar target audience yang lebih luas. Tidak
hanya disajikan dalam bentuk cetak, namun juga
konten social media.

Sam August

Director Dasa Strategic Communication

Another masterpiece from my chief, Firsan Nova!
Ditambah kolaborasinya dengan M. Akbar dan
Dian Agustine, buku ini mampu mengemas
sebuah teori menjadi cerita yang menarik. Thanks
for the creation, ditunggu karya selanjutnya

Syahmitirafi

General Manager Nexus Risk Mitigation and Strategic
Communication

T

Sudut pandang yang digunakan penulis buku ini
berasal dari hati. Buku ini berhasil mengetengah-
kan berbagai kasus mengenai krisis dan dinami-
kanya. Cocok untuk hospitality PR, yang menger-
jakan segala sesuatunya dari hati, genuine from
the heart. Selamat untuk Ibu Dian, Dr. Firsan, Mas
Akbar. Bravo!

T. Marlene Danusutedjo

Ketua Himpunan Humas Hotel Jakarta

xxviii

TESTIMONIAL PR Crisis

Buku ini adalah sebuah inspirasi hebat yang
dikemas kekinian dan mencerahkan. Pendekatan
humanis dengan banyak pihak dan lintas sektor
menjadi strategi jitu dalam penanganan krisis.
Krisis merupakan medan perjalanan seru yang
mematangan seorang PR. Bravo PR Crisis!
Taufan Teguh Akbari, Ph.D

Founder Rumah Millennials & Praktisi Kepemudaan

Membaca buku ini, serasa menonton adegan
demi adegan film. Membacanya seringkali mem-
buat tersenyum sambil geleng-geleng kepala.
Menginspirasi sekali. Menjelaskan bagaimana kita
bermain peran dan menyingkirkan ego untuk tu-
juan yang lebih besar. Sukses selalu Mas Firsan.
Keren!
Thea Triana

Managing Director, The Consumer Banking School

Menghadapi krisis yang dapat bergerak sangat
cepat perlu rambu-rambu yang tidak hanya teori
namun implementatif. Buku ini menjawab hal
tersebut. Setiap individu adalah PR apapun latar
belakangnya. Buku ini tepat menjadi referensi
bagaimana PR bertindak secara responsif dan
terukur.
Troy Reza Warokka, SE, IAPR

Chief Operation Officer PT. Mahaka Media, Tbk

xxix

PR Crisis TESTIMONIAL

W

Buat saya, Mas Firsan adalah sosok seorang PR
yang Good Talker and Capable in handling the
Situation. Saya mengenal Mas Firsan saat perusa-
haan kami mengadakan training Crisis Manage-
ment System. Kami tertarik dengan pengalaman-
nya dalam menangani banyak kasus. Lesson and
Learn that’s more important and impactful for us.
Buku yang ditulis Mas Firsan, Mbak Dian dan Mas
Akbar ini, sangat menarik, mudah dicerna tanpa
banyak teori yang membingungkan.

Widya Palupi Herminingsih,

Head of Regulatory Affair PT. Kerry Ingredients Indonesia

Y

12 tahun lalu saya mengatakan “Marketing
Becomes Horizontal”, yaitu saat semua orang
memiliki media (“everybody owns media”) dan
setiap orang adalah media (“everybody is media)
de­ngan adanya Facebook, YouTube hingga IG.
Konsekuensinya dahsyat! Komunikasi menjadi
begitu cluttered, fragile, uncontrollable, sekaligus
dangerous bagi brand. Buku ini hadir tepat di
tengah era komunikasi yang chaotic seperti
sekarang ini.

Yuswohady

Managing Partner Inventure

xxx

Daftar ISi PR Crisis

Daftar Isi PUBLIC RELATION
CRISIS

CHAPTER 1

POWER OF PR

BAB 1 KEKUATAN PUBLIK 1

BELAJAR DARI SEJARAH 2

MENGENAL PUBLIK 3

GLADIATOR DAN DUKUNG­AN PUBLIK 7

POWER OF PUBLIC SIMPATHY 8

PENTINGNYA ­MEMAHAMI PUBLIK 10

TIPE PUBLIK 12

SEGMENTASI PUBLIK 12

IDENTIFIKASI PUBLIK 14

TO KEEP THE PUBLIC UNDER YOUR RADAR 16

PR STORY “FINDING GODFATHER” 18

BAB 2 MEMAHAMI PUBLIC RELATIONS 21
MEMENANGKAN HATI PUBLIK 22
HOW TO TRAIN THE DRAGON 23
THE POWER OF PUBLIC ­RELATIONS 25
PUBLIK DAN PUBLIC RELATIONS 28
MEMUTARBALIKKAN FAKTA 31
“DUSTA DWI ­HARTANTO: RISET JET TEMPUR ­
SAMPAI TAWARAN PASPOR ­BELANDA” 32
PR STORY “DOSA PR” 37

xxxi

PR Crisis Daftar ISi

BAB 3 THE SOUL OF PR 39

PENJAGA REPUTASI 40

RUH PR 41

KONSEP PR 42

TUJUAN PUBLIC R­ ELATIONS 44

PR JOBS 45

PROSES PUBLIC ­RELATIONS 48

PERKEMBANGAN PUBLIC RELATIONS 50

DASAR PUBLIC R­ ELATIONS 53

DEFINISI PUBLIC ­RELATIONS 55

FUNGSI DAN TUGAS ­PUBLIC RELATIONS 62

S­ ASARAN KEGIATAN PUBLIC RELATIONS 64

PENCILS (PR MIX) 66

METODE, ALAT, DAN TAKTIK PR 70

EXPERT TALKS 71

Chapter 2

AGAR ISU TAK MEMBESAR

BAB 4 MANAJEMEN ISU 77

KEKUATAN ISU 78

MEMAHAMI ISU 80

MANAJEMEN ISU 83

PROSES M­ ANAJEMEN ISU 88

TAHAPAN ISU 96

MENGELOLA ISU DAN MENGANTISIPASI KRISIS 99

PR STORY “HOAX DAN P­ UDARNYA

KEJANTANAN BERPENDAPAT” 101

BAB 5 ARENA PERANG MODERN: OPINI PUBLIK 105
H­ IDUP DENGAN ­SURVEI 106
DEFINISI OPINI 107
OPINI PUBLIK 108
PEMBENTUKAN ­OPINI PUBLIK 109
ASAL MULA TERBENTUKNYA OPINI PUBLIK 112
PERTARUNGAN MEREBUT OPINI PUBLIK 114
MEDIA DAN OPINI PUBLIK 118
EXPERT TALKS 122

xxxii

Daftar ISi PR Crisis

CHAPTER 3

bad day pasti berlalu

BAB 6 MEMAHAMI KRISIS 125

SEBUAH UJIAN 126

DEFINISI KRISIS 128

TURNING POINT 131

FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB KRISIS 136

POTENSI KRISIS 140

MENILAI KRISIS 147

SIKLUS HIDUP KRISIS 148

KRISIS BERDASARKAN WARNING TIME 152

BAB 7 MANAJEMEN KRISIS 159

KRISIS DALAM ­MANAJEMEN 160

PERENCANAAN PRA-KRISIS 164

UPAYA PENANGGULANGAN KRISIS 167

ANGGARAN KRISIS 169

PENYELESAIAN KRISIS 173

MENGAPA GAGAL? 176

TANTANGAN ­KEPEMIMPINAN 182

PR STORY “PENGALIHAN ISU” 184

BAB 8 KRISIS PUBLIC ­RELATIONS 187
AGAR PUBLIK TAK TAHU 188
KRISIS PUBLIC RELATIONS 189
PR AND THE LAW: AN UNEASY ALLIANCE 194
6 RESPON 196
SIAPA YANG BERTANGGUNGJAWAB? 198
LIMA LANGKAH MENGATASI
KRISIS P­ UBLIC RELATIONS 201

BAB 9 KRISIS KOMUNIKASI 203

DONALD TRUMP: ANAK ORANGUTAN? 204

KRISIS KOMUNIKASI 206

TANTANGAN KOMUNIKASI 209

PRIORITAS SAAT KRITIS KOMUNIKASI 213

MENANGANI RUMOR 215

KORBAN PERLU TAHU 218

xxxiii

PR Crisis Daftar ISi 219
223
ANCAMAN MEDIA SOSIAL 225
KRISIS MEDIA SOSIAL 227
TIPS TANGANI KRISIS MEDIA SOSIAL
EXPERT TALKS

CHAPTER 4

Memimpin di Saat Pening dan ­Genting

BAB 10 MEMBANGUN TIM KRISIS 233
SKANDAL NEWS OF THE WORLD
DAN TANGGUNG JAWAB CEO 234
KEPEMIMPINAN DARI ATAS 236
TANGGUNG JAWAB CEO 240
TIM MANAJEMEN KRISIS 243
KEWAJIBAN DAN TANGGUNG JAWAB
KARYAWAN 245
MENYIAPKAN TIM KRISIS 246
MENGELOLA TIM KRISIS 250
TANGGUNG JAWAB TIM KRISIS 253
TUGAS TIM KRISIS 255
PERLENGKAPAN ­PENANGANAN DAN
R­ ELAWAN KRISIS 257
PR STORY “TAK MUNGKIN” 258

BAB 11 LEADERSHIP IN C­ RISIS 261

LEADERSHIP IS ­SOLVING PROBLEM 262

WILLIAM S­ URYADJAYA: TELADAN DALAM ­KRISIS 265

KEPEMIMPINAN 268

KUALITAS KEPEMIM­PINAN PUBLIC RELATIONS 270

AUTHENTICITY DAN I­NFLUENCE 274

PONDASI KEPEMIM­PINAN KRISIS 276

MODEL KEPEMIMPINAN KRISIS 281

EXPERT TALKS 284

xxxiv

Daftar ISi PR Crisis

CHAPTER 5

Berkomunik­ asi saat Tak Lagi Seksi

BAB 12 ­KOMUNIKASI KREATIF PADA SAAT KRISIS 289
LISANMU ADALAH HARIMAUMU 290
PRODUKSI MAKNA 293
ROMEO DAN JULIET: TRAGEDI KOMUNIKASI 296
MODEL KOMUNIKASI 298
KOMUNIKASI DENGAN PUBLIK 300
TANTANGAN ­KOMUNIKASI 301
KOMUNIKASI KREATIF KFC SAAT KRISIS 305
PR STORY “PRINSIP” 310

BAB 13 MEDIA RELATIONS PADA SAAT KRISIS 313
BEKERJASAMA D­ ENGAN MEDIA 314
EVALUASI ­PERMINTAAN MEDIA 316
MENGHADAPI MEDIA 319
APA YANG AKAN ­DITANYAKAN MEDIA? 323
PANDUAN UNTUK JURU BICARA 325
MENYELESAIKAN SENGKETA PERS 328
PEDOMAN KEBIJAKAN MEDIA 331
EXPERT TALKS 340

CHAPTER 6

MERAYU YANG MENJAUH, MENGEJAR YANG
MENGHINDAR

BAB 14 MENGELOLA KONFLIK 345
MENYATUKAN YANG TERPISAH 346
MEMAHAMI KONFLIK 348
GEJAYAN MEMANGGIL 351
PROSES DAN JENIS KONFLIK 353
KONFLIK ­DESTRUKTIF DAN KONFLIK
KONSTRUKTIF 357

xxxv

PR Crisis Daftar ISi 358
360
MANAJEMEN KONFLIK 363
SOLUSI KONFLIK 365
RESOLUSI KONFLIK 367
MANAJEMEN STRATEGI KONFLIK
EKPERT TALKS

BAB 15 ­STAKEHOLDERS MAPPING & ­ENGAGEMENT 373

BERAWAL DARI AKHIR 374

MENGGALI KEBUTUHAN STAKEHOLDERS 375

IDENTIFIKASI STAKEHOLDERS 377

MATRIKS STAKEHOLDER 379

MEMBANGUN KOMUNIKASI 381

STAKEHOLDERS ­ENGAGEMENT 382

PR STORY NGO VS CORPORATE 385

BAB 16 PERSEPSI, CITRA & REPUTASI 391
MEREKA YANG JATUH 392
MANFAAT CITRA 395
REPUTASI DAN KINERJA PR 399
NILAI REPUTASI 401
EXPERT TALKS 405

xxxvi

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

CHAPTER 1

power of pr

bab 1 ”Public relations
kekuatan Publik fails when there is no
i­ ntegrity.” | Vivienne
Sonia Segal

1

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

Belajar dari
Sejarah

Words can kill. Pada tahun 2016, kata-kata menyeret Gubernur
DKI Jakarta saat itu, Basuki Tjahaja Purnama mendekam di
balik jeruji besi. Ucapannya pada 27 September 2016 di Pulau
Pramuka Kepulauan Seribu memantik emosi publik. Demo menuntut ia

diadili bergema ke seluruh negeri. Gubernur Basuki kemudian meminta

maaf pada 10 Oktober. The rest is history. Majelis Hakim Pengadilan

Negeri Jakarta Utara memutuskan hukuman dua

tahun penjara, membuatnya terpental dari kursi

Gubernur DKI karena sebuah pernyataan. Karena

kata-kata.

Peristiwa tersebut memperlihatkan bahwa
terdapat kekuatan yang sangat berpengaruh
pada masyarakat di millenium baru ini, yaitu
kekuatan komunikasi. Membentuk komunikasi,
sama seperti mengelola apa yang harus dikatakan,
bagaimana mengucapkannya, dan melalui media
apa kita menyampaikannya. Inilah tantangan
public relations saat ini. Tantangan tersebut telah
berkembang, meningkat, dan semakin kompleks
mengingat peran dominan media massa dan
gelora bermedia sosial di tengah masyarakat
sekarang ini.

Sebelumnya, di akhir tahun 1999, saat dunia
hendak memasuki millenium baru, seorang pria
bernama Steven A. Ballmer menunjukkan kekuat-
an public relations. Ballmer, Presiden Microsoft
Corporation yang saat itu bernilai US$ 23 miliar,
mengatakan secara spontan saat konferensi pers
di Seattle, bahwa ia merasa saham perusahaan­

2

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

nya berada pada harga yang terlalu tinggi. “Terda-
pat kelebihan nilai pada saham teknologi, sangat
tak masuk akal,” ujarnya.

Pernyataannya tersebut dengan cepat me-
nyebar ke seluruh dunia melalui internet. CNBC,
jaringan TV kabel dan radio menyiarkannya
dalam ”sekilas info”. Pernyataan spontan Ballmer
membuat indeks saham NASDAQ turun empat
poin secara drastis. Saham Microsoft pun turun
drastis hampir lima poin yang akhirnya membuat
ribuan pemegang saham Microsoft menjadi gusar
dan mengurangi kepemilikan Ballmer lebih dari
US$1 miliar! Maka berhati-hatilah dalam berkata.

Mengenal Publik

“Public sentiment is everything, with public
s­ entiment nothing can fail, without it nothing can
­succeed.” | Abraham Lincoln

Secara sederhana publik adalah siapa saja
yang berinteraksi—baik langsung maupun
tidak langsung—dengan kita. Publik bisa
merupakan institusi maupun individu. Beberapa
ahli mendefinisikan publik sebagai berikut:

1. Publik adalah kelompok atau orang-orang
yang berkomunikasi dengan suatu organisasi,
baik secara internal maupun eksternal. (Jefkin,
2006: 80)

2. John Dewey juga menjelaskan bahwa “Publics
are spontaneous groups of citizens who share
the indirect effects of a particular action.”

3

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

3. Publik adalah sejumlah orang yang bersatu
dalam satu ikatan dan mempunyai pendirian
sama terhadap suatu permasalahan sosial.
(Emery Bogardus)

4. Publik adalah sekelompok orang yang: (a)
dihadapkan pada suatu permasalahan, (b)
berbagi pendapat mengenai cara pemecahan
persoalan tersebut, (c) terlibat dalam diskusi
mengenai persoalan itu. (Herbert Blumer)

Sedangkan pengertian publik dalam public
relations adalah sekelompok orang yang menjadi
sasaran kegiatan public relations. Artinya, kelom-
pok masyarakat yang harus senantiasa dihubu­
ngi dan diperhatikan dalam rangka pelaksanaan
fungsi public relations.

Komunikasi public relations merupakan
­komunikasi dua arah, antara perusahaan dan
p­ihak-pihak yang berkepentingan sebagai
publikn­ ya. Khalayak atau publik juga disebut
sebagai stakeholder. Stakeholder adalah setiap
kelompok yang berada di dalam maupun di
luar perusahaan yang mempunyai peran dalam
menentukan keberhasilan perusahaan. Gambar

Labor union, Neighbors
Employee Communiny,
families
Special
interest

Gambar 1.1 Investment Company Press and
­Company Stakeholder and academic international
community
community
Regulatory
Customer, authorities
Competitor
and Supplier

Trade supplier Board of
association, Directors,
Bank, Insurer Manager,
supervisor and

clerical

4

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

di bawah menjelaskan stakeholder dari sebuah
perusahaan atau organisasi.

Tugas PR adalah mengidentifikasi khalayak
sasaran dan menyesuaikan setiap pesan sesuai
dengan publik sasaran. Publik sasaran bisa siapa
saja. Ia bisa penduduk sebuah negara atau bahkan
seluruh penduduk dunia. Bisa juga konsumen
yang membeli produk kita, atau bahkan peru-
sahaan pesaing. Secara garis besar, publik
dapat dibagi berdasarkan dimensi geografis,
demografis, dan psikografis.

Dalam PR, publik sering pula disebut seba-
gai stakeholder. Stakeholder adalah orang-orang
yang memiliki kepentingan dalam masalah ter-
tentu. Semua khalayak merupakan pemangku
kepentingan (stakeholder), tapi tidak semua
stakeholder adalah khalayak. Setiap stakeholder
memiliki kepentingan yang berbeda-beda.
Karenanya ia tak sama. Mereka juga memiliki
latar belakang yang berbeda. Artinya, cara kita
berkomunikasi juga tak bisa sama. Hal ini tidak
selalu mudah dilakukan. Seringkali kita bicara
satu hal, mendapat dukungan oleh beberapa
stakeholder, sementara sebagian lagi tersinggung
berat dan menjadi oposisi atas apa yang kita
lakukan.

Secara sederhana, publik terbagi menjadi
publik internal dan eksternal. Publik internal ada-
lah karyawan, pemegang saham, dan manajemen;
sedangkan publik eksternal adalah komunitas
sekitar organisasi, konsumen, pemerintah, pema-
sok, media, dan lain-lain. Berikut adalah publik
atau stakeholder yang dihadapi ­perusahaan.

Publik (khalayak) dapat diklasifikasikan da-
lam kategori berikut.

5

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

1. Internal and External

Public internal adalah mereka yang berada
di dalam organisasi, yaitu karyawan, manajer,
supervisor, serikat pekerja, dan dewan direksi.
Public external adalah mereka yang secara tidak
langsung berhubungan dengan perusahaan,
yaitu media, pemerintah pusat dan daerah,
konsumen, masyarakat sekitar, dan pemasok.

2. Primary, Secondary, and Marginal

Publik primer adalah mereka yang memiliki po-
tensi paling strategis, baik untuk mendukung
dan menghalangi kesuksesan sebuah organi­
sasi. Keberadaan publik sekunder cukup ber-
pengaruh, walaupun tidak signifikan terhadap
perusahaan. Publik marjinal sama sekali tidak
berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan.

Karyawan dan konsumen adalah traditional
public, sedangkan pelajar dan masyarakat yang
belum mengkonsumsi produk perusahaan
merupakan calon konsumen potensial atau
­future public. Tidak satupun perusahaan dapat
menghalangi setiap perubahan yang terjadi
pada publik.

3. Proponents, Opponents, and The Uncommitted

Sebuah organisasi harus berhadapan ­dengan
publik, baik publik yang mendukung mau-
pun yang menentang. Bagi mereka yang
mendukung perlu dijaga dengan komunikasi
yang dapat meningkatkan kepercayaan mereka
t­ erhadap organisasi. Dalam politik, publik
yang netral (uncommited) sangat berbahaya.
Dalam banyak kasus, pemilu dimenangkan
karena perubahan suara mereka yang netral
(­ uncommited).

6

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

Gladiator dan
Dukunga­ n Publik
Gladiator, film peraih Oscar tahun 2000 ini bisa menjadi insiprasi
bagaimana pentingnya dukungan publik dalam meraih kemenang­
an dan mengalahkan kekuasaan formal kaisar Romawi. Gladiator
adalah sebuah film arahan sutradara Ridley Scott. Berkisah tentang se­
orang Jenderal Romawi Maximus Decimus Meredius di masa pemerin-
tahan kaisar Roma Marcus Aurelius pada tahun 2000 Sebelum Masehi.

Gambar 1.2 Gladiator, Jenderal Gladiator merupakan sebuah per-
­Maximus Decimus Meridius jalanan metamorfosis Maximus yang
penuh luka setelah anak dan istrinya
“I wasn’t the best dibantai oleh Octavianus, putra Marcus
because I killed Quickly. I Aurelius yang berambisi menjadi kai-
was the best because the sar. Setelah tragedi itu, hidup Maximus
crowd loved me. Win the berubah dari se­orang jenderal menjadi
crowd and you will win budak, dari budak menjadi gla­diator
dan dari gladiator menjadi seorang
your f­ reedom” pahlawan Roma.
- Gladiator -
Menjadi Gladiator di bawah pim­
pinan Principus, Maximus mendapat
nilai-nilai baru bahwa perjuangan tidak
akan pernah berhasil jika hanya m­ e­
ng­andalkan kemampuan bertempur
saja. Inilah nasihat Principus, “I wasn’t
the best because I killed Quickly. I was
the best because the crowd loved me.
Win the crowd and you will win your
f reedom.”

Nasihat yang kemudian diamal-
kan oleh Maximus dan secara efektif
mampu menenggelamkan kekuasaan
Kaisar Octavianus yang korup.

7

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

Power of Public
Simpathy

William Hung adalah fenomena unik pada American Idol ketiga, awal
2004. Dihina dan dilecehkan oleh para juri, terutama oleh Simon
­Cowell, ketika membawakan lagu Ricky Martin berjudul She Bangs.
Hung tidak menunjukkan kemarahan. Dengan santun di depan para
juri, ia berkata, “I’ve already gave my best, and I have no regrets at all.”

Gambar 1.3 William Hung Komentar William Hung mendapat aplaus

Sumber : https://www. dari Randy Jackson dan Paula Abdul. Diluar
mic.com/articles/140261/ dugaan, sikap William Hung mendapat simpati
william-hung-returned- dari penonton di seluruh dunia. Hanya dalam
for-the-american-idol- seminggu, dukungan dan simpati publik mengalir
finale-and-twitter-wasn- deras lewat situs pribadinya hingga mencapai 4
t-exactly-thrilled juta orang.

William Hung menjadi arus balik yang luar
­biasa. Hung seketika menjadi inspirasi banyak
orang untuk terus berjuang dan tidak mudah

8

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

menyerah. Sejak itu, Hung muncul di mana-­
mana dan diinterview berbagai media. Hung juga
ditawari kontrak membuat album musik. Ketika
albumnya diluncurkan, secara mengejutkan
menduduki peringkat ketiga penjualan terbaik di
Amazon.com dan 10 besar di iTunes. William Hung
juga muncul di beberapa iklan TV dan berhasil
main film dengan bayaran US$ 2 juta.

Di Indonesia, fenomena yang nyaris sama
terjadi pada kangen Band. Muncul pertama kali
dan dihujani berbagai kritik terhadap kemam-
puan musik mereka. Album pertamanya menja-
di bahan celaan, baik dari peminat musik tanah
air maupun sesama musisi. Lebih jauh, kehadiran
Band asal Lampung ini dinilai merusak perjalan­
an musik Indonesia yang sedang dalam masa
keemasan yang ditandai dengan munculnya
band-band baru yang membanggakan, baik se-
cara komposisi musik, angka penjualan maupun
atraksi panggungnya. Live Performance di Malay-
sia dan disiarkan oleh stasiun TV setempat diang-
gap memalukan, di mana bunyi drum dan vocal
tidak nyambung, layaknya sebuah band.

Di tengah carut marut berita yang ada,
­angka penjualan album perdana Kangen Band
merangkak mendekati angka 500 ribu copy, se-
tara den­ gan angka penjualan album ke-2 group
Samsons. Kesuksesan Kangen Band adalah ke-
suksesan membaca selera publik, selera pasar.
Betapapun bagusnya sebuah lagu, memenang-
kan banyak penghargaan namun jika publik tidak
menyukainya maka sebagai bisnis ia gagal.

Dalam sebuah industri, produk adalah
market driven, bukan company driven. Sergio
Zyman pernah menulis dalam buku The end
of marketing, “Jika ada sebuah produk yang
mendapatkan pujian, berkualitas bagus namun

9

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

konsumen tidak menyukainya maka itu adalah
akhir dari pemasara­ n.”

Setiap produk mempunyai segmen pasar
yang berbeda-beda. Jadi, tidak perlu khawatir jika
yang mencibir produk Anda bukanlah konsumen
yang Anda tuju.

Pentingnya
M­ emahami Publik

Setiap organisasi maupun perseorangan yang melakukan bisnis dan
bekerja bagi kepentingan public, perlu mengetahui siapa publiknya.
Hal ini diperlukan untuk:

1. Mengidentifikasi segmen khalayak atau ke-
lompok orang yang paling tepat untuk dijadi-
kan sasaran program PR.

2. Menciptakan skala prioritas, berkaitan dengan
adanya keterbatasan anggaran dan sumber
daya lainnya.

3. Memilih media dan teknik PR yang paling se-
suai dengan target audiens yang dituju.

4. Mempersiapkan pesan-pesan sedemikian
rupa agar efektif dan mudah diterima.

Dalam merencanakan suatu program sebaik­
nya diawali dengan riset PR. Informasi dan pe-
mahaman terhadap publik sasaran sangat di­
butuhkan karena ia memberikan semacam peta
jalan, yang disusun berdasarkan teori kerja, untuk
menuju ke tujuan yang diharapkan.

10

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

Terdapat tiga level publik sasaran, di antaranya adalah sebagi berikut:

1. Latent Public Tipe pertama adalah latent public, yaitu orang-
orang yang tidak menyadari keterkaitan mere-
ka dengan pihak lain terkait dengan beberapa
isu atau situasi yang terjadi. Publik yang seper-
ti ini mengetahui apa yang terjadi, namun ti-
dak menemukan dirinya terkait dengan peris-
tiwa yang terjadi. Jika pemerintah menaikkan
BBM dan Anda tidak merasa terdampak atas
kebijakan tersebut maka Anda baru saja me-
nasbihkan diri menjadi latent public dalam isu
kenaikan BBM.

2. Awareness Public Awareness public adalah orang-orang yang
mengetahui bahwa mereka dipengaruhi oleh
atau terlibat dengan situasi yang juga dialami
orang lain tetapi mereka tidak mengkomu-
nikasikannya dengan pihak lain. Awareness
public menyadari bahwa kenaikan BBM akan
berdampak pada kenaikan harga kebutuhan
pokok, mengerti bahwa kehidupannya akan
terimbas oleh kebijakan ini, namun kesadar­
an akan hal ini hanya untuk dirinya tanpa ada
u­ paya untuk mengkomunikasikannya dengan
orang lain.

3. Active Public Tipe terakhir, yaitu active public adalah orang-
orang yang mulai mengkomunikasikannya
dan mengorganisasikan diri untuk melakukan
sesuatu. Ketika publik bereaksi keras atas ke-
naikan BBM, kemudian mereka berdemon-
strasi, menulis opini di koran, memasang sta-
tus di facebook dan berkomentar di twitter.
Maka tipikal publik yang seperti adalah active
public. Publik yang aktif merespon isu yang
terjadi dan mengkomunikasikannya lewat
berbagai media.

11

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

Tipe Publik

Setiap isu dan peristiwa memiliki publiknya sendiri. Publik akan memi-
lah-milah mana isu yang mereka akan melibatkan diri dan mana
yang tidak. Mana isu yang mereka akan cari mana yang mereka tidak
peduli. Mana isu yang mereka dengan senang hati membicarakannya
dan mendiskusikannya mana yang tidak.

Empat tipe publik menurut Grunig & Rep­ per
(1992: 139) dalam bukunya Strategic Manage-
ment, Public and Issues adalah sebagai berikut:
Pertama adalah All Issue Publics, adalah mereka
yang bersikap aktif dalam berbagai isu. Perlu ke­
tersediaan informasi yang cukup untuk dapat ter-
libat terhadap beragam isu yang muncul. Kedua
disebut Apathetic Publics, mereka yang tidak
memperhatikan atau tidak aktif terhadap semua
isu. Yang ketiga adalah Single Issue P­ ublics, y­ aitu
tipe publik yang hanya aktif pada satu atau se-
jumlah isu tertentu. Keempat adalah Hot Issue
Publics, publik tipe ini baru menjadi publik a­ ktif
setelah semua media memberitakan dan isu
tersebut menjadi topik sosial yang diperbincang-
kan secara luas.

Segmentasi Publik

Segmentasi publik adalah suatu tindakan membagi publik menjadi
segmen-segmen tertentu yang akan dijadikan sasaran komunikasi
bauran public relations (pr mix) yang terdiri atas publication, event,
news, community, involvent, inform, lobbying, dan social responsibility
(PENCILS). Segmentasi dilakukan dengan mengelompokkan publik yang
begitu beragam menjadi kelompok-kelompok yang memiliki kecen­

12

BAB 1 Kekuatan Publik Chapter 1

derungan kebutuhan, keinginan, dan harapan yang sama. Segmentasi
akan menunjukkan kesamaan karakteristik dan kesamaan perilaku.

Berdasarkan kecenderungan yang sama itu
maka PR dapat merumuskan program yang se­
suai dengan karakteristik mereka. Dengan demiki-
an sangat mungkin PR dalam suatu perusaha­an
memiliki berbagai program bagi beragam pub­ -
liknya untuk satu tujuan komunikasi yang sama.
Secara sederhana, a market segment is group of
public with homogenous profile and common
needs, will similarly respond to a PR program.

Jika Anda melihat iklan partai-partai poli-
tik maka Anda akan langsung tahu bahwa iklan
tersebut mencoba untuk membidik berbagai
lapisan masyarakat, dari pengusaha, petani, ne-
layan, hingga anak muda. Tayangan pariwara
tersebut menjelaskan segmen publik yang dituju
oleh partai tersebut.

Tokoh partai Golkar suatu ketika memberi-
kan penghargaan kepada penggiat budaya Jawa.
Jelas segmen yang dibidik adalah masyarakat
Jawa. Jawa menjadi penting karena sejarah
membuktikan bahwa dalam pemilihan presiden,
masyarakat Jawa memainkan peran sentral da-
lam kontribusi suara. Maka penting bagi siapa
pun yang berkeinginan menjadi Presiden Indone-
sia, untuk meraih simpati masyarakat Jawa demi
memuluskan jalan menuju RI 1.

Untuk itu, setiap calon presiden harus meme-
takan publiknya terlebih dahulu. Baru kemudian
merancang strategi komunikasi yang sesuai de­
ngan karakter publiknya. Dalam dunia bisnis, pe-
rusahaan perlu menentukan siapa target market
yang akan dibidik. Setelah jelas, siapkan product,
price, place, dan promotion yang pas dengan ke-

13

Chapter 1 BAB 1 Kekuatan Publik

butuhan dan keinginan mereka. Proses membagi
pasar dalam strategi pemasaran atau memba-
gi publik dalam tataran strategi komunikasi dan
public relations ini disebut dengan segmentasi.

Era Mass Communication sudah lewat saat­
nya, one to one communication, one shoot one
kill inilah yang disebut sebagai segmentasi pub-
lik, yaitu membagi publik yang heterogen menja-
di kelompok-kelompok yang homogen.

Karena setiap segmen publik adalah unik
maka untuk meraihnya diperlukan metode ko-
munikasi yang berbeda-beda. Nasihat Nabi ada-
lah “berbicaralah menurut bahasa kaummu.”
Artinya segmentasi publik sudah dilakukan dari
zaman kenabian, jauh sebelum Al Ries menulis
“Positioning Era Cometh.”

identifikasi publik

Saat krisis terjadi, Anda akan perlu berkomunikasi dengan audiens
yang berbeda. Siapa mereka akan bervariasi tergantung pada peristi-
wa yang terjadi. Kita dapat membagi khalayak dalam tiga tingkatan:

• Tier 1 – Orang-orang yang paling terkena

dampak peristiwa atau mereka yang terlibat
dalam merespon suatu keadaan dan akan
membutuhkan informasi yang memungkin­
kan mereka untuk mengambil tindakan
­segera.

• Tier 2 – Orang-orang ini tidak secara lang­

sung terpengaruh oleh krisis, tetapi akan
membutuh­kan informasi tentang keselamat­
an dan fakta-fakta yang terjadi.

14