EPORTFOLIO LM2 2021_DB170094

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 6 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

a. Jalankan siasatan ke atas aduan
berkenaan dan sediakan laporan hasil
siasatan menggunakan Borang Laporan
Siasatan Aduan Pelanggan (BKP02-
04).

b. Putuskan tindakan yang perlu diambil
berasaskan latar belakang aduan.

c. Kemukakan laporan siasatan aduan
pelanggan kepada CCO/ P(QMT) untuk
dimaklumkan kepada pengadu dalam
tempoh tujuh (7) hari bekerja.

d. Maklum status aduan/tindakan kepada
pengadu dalam tempoh dua (2) minggu
dari tarikh aduan diterima (tertakluk
kepada jenis aduan).

Tanggungjawab Tindakan
Kakitangan
5.2 Aduan Pelanggan Secara Bertulis/E-mel

5.2.1 Apabila menerima aduan daripada
pelanggan secara Bertulis/Emel atau
mencetak Emel berkenaan untuk
perekodan dikepilkan bersama Borang
Aduan Pelanggan (BK–P02 – 01)
sebelum menghantar kepada CCO/
P(QMT).

5.2.2 Ulangi langkah 5.1.2 hingga 5.1.5.
5.2.3 Hantar data maklumbalas kepada CCO/

P(QMT) untuk dianalisis.

5.3 Aduan Pelanggan Secara Sistem ’Call-
Centre’

5.3.1 Aduan diterima dalam Sistem Call-

centre dikepilkan sebagai aduan dalam

talian.

5.3.2 Hantar maklumat berasaskan ADUAN

untuk tujuan rekod kepada

CCO/P(QMT).

5.3 Maklum Balas Kepuasan Pelanggan
(Untuk diisi oleh pihak Majikan peserta
kursus)

5.3.1 Hantar Borang maklum balas (BK - P02 –
02) kepada majikan sebulan(1) selepas
kursus tamat bagi mendapatkan maklum

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 7 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID
balas kepuasan majikan ke atas latihan
CCO/ P(QMT) yang diberikan kepada pekerja mereka.
5.3.2 Pastikan maklum balas diterima daripada
majikan dan direkod.
5.3.3 Hantar data maklumbalas kepada
CCO/P(QMT) untuk dianalisis.

5.4 Pengumpulan Data Aduan Pelanggan /
Maklum Balas Pelanggan

5.4.1 Kumpul semua data dan maklumat untuk
tujuan statistik dan analisis.

5.4.2 Hantar laporan analisis Aduan Pelanggan/
Maklumbalas kepada WP untuk
dibentangkan dalam MKSP.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 8 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

CARTA ALIR PROSES MAKLUM BALAS KEPUASAN PELANGGAN
(Makluman kepuasan pelanggan)

MULA

KP/KPP hantar borang maklum
balas pelanggan kepada
majikan

KP/KPP terima borang
maklum balas pelanggan
daripada majikan

KP/KPP rekod dan kumpul
maklumbalas yang
diterima

KP/KPP hantar kepada
CCO/ P(QMT) untuk
laporan analisis

TAMAT

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 9 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

PERNGURUSAN ADUAN PELANGGAN
NB : BK-P02-01

SYARIKAT MATRADE SDN BHD
Shah Alam SELANGOR

BORANG ADUAN PELANGGAN

Nama: ………………………………………………………………………….
No. KP (Baru): ……………………………….. Tel: ………………………..…
Alamat: …………………………………………………………………………

(Surat menyurat)
…………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………..

Butir-Butir Aduan

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………...........

Tarikh: …………………………. Tandatangan: ………………………….

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 10 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

SOALAN :

1 ) Nyatakan defini dan singkatan ?

i. ……………………....................................................................................................
ii. .................................................................................................................................
iii. ................................................................................................................................
iv. .................................................................................................................................
v. ..............................................................................................................................

2) Nyatakan prosedur kerja ?

………………………………………………………………………………………….……………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja
2. Teknologi Penyejukan & Penyamanan Udara, Hamdan Ali, Cetakan 1990, Art Printing Works

Sdn. Bhd.
3. Penyejukan & Penyamanan Udara Praktikal, S.C.Laroiya,Cetakan 2001, ibsBUKU
4. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding Sdn.Bhd.
5. http://www.mti.gov.bw/content/types-customer-complaints
6. http://edis.ifas.ufl.edu/hr005

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 3

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2021

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 3. Assignment deployment suitable technician

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Resources availability
3. Level or degree of technician skills

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Suitable technician deployed
 Client feedback assessed according to customer level of satisfaction

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 03-07 MUKA : 01 DARIPADA 6
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(3/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(3/7) Muka: 2 Drp: 6
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : MEMILIH JURUTEKNIK YANG SESUAI UNTUK KERJA BAIK PULIH

TUJUAN :
Kertas penerangan ini bertujuan menerangkan mengenai keperluan menempatkan juruteknik
yang sesuai dalam kerja baikpulih. Pelatih-pelatih mesti boleh memilih juruteknik yang
berkemahiran dalam kerja baikpulih supaya kerja baikpulih dapat diselesaikan.

Pengenalan
Bidang sumber manusia melalui evolusi dan masih terus dibincangkan untuk menemukan
kaedah atau sistem yang terbaik untuk menguruskan dan membangunkannya. Daripada
satu elemen yang kurang diendahkan peranannya dalam organisasi, sumber manusia
kemudianya diperakukan sebagai modal penting yang memainkan peranan dan
mencorakkan wajah dan prestasi organisasi. Justeru, nilai manusia dalam organisasi
dilihat daripada pelbagai sudut dan lahirlah bidang seperti pengurusan prestasi,
pengurusan bakat, pembangunan kompetensi dan sebagainya. Gupta (1999) memetik
Dubois, 1993, yang menyatakan konsep kompetensi telah diperkenalkan dalam tahun
1950-an oleh Robert White dan David McClelland.

1. SOROTAN LITERATUR
Kompetensi ditakrifkan sebagai aspek-aspek peribadi seorang pekerja yang
membolehkannya untuk melaksanakan kerja dengan cemerlang. Blanchard dan Thacker
(2007), mendefinisikan kompetensi sebagai satu kelompok pengetahuan, kemahiran dan
sikap yang mengangkat pekerja menjalankan tugasnya dengan cemerlang berbanding
dengan pekerja biasa.

2. KAEDAH
Usaha untuk membangunkan satu model kompetensi khusus untuk juruteknik
menggunakan pendekatan yang dicadangkan oleh Gupta (1999). Ianya melibatkan empat
fasa utama iaitu:

Fasa I:
Mengenalpasti responden.
Mengenalpasti juruteknik yang boleh menjadi model, penyelia yang terlibat, dan anggota
organisasi yang boleh dilantik untuk menjadi panel penilai kompetensi.

Fasa II:
Analisis kerja; Mengenalpasti tugas dan tanggungjawab yang perlu dipikul oleh juruteknik
mengikut pengkhususan tugas masing-masing di samping mengenalpasti tugas generik
yang dikongsi dan perlu dilakukan oleh semua penyandang.

Fasa III:
Kenalpasti kompetensi juruteknik yang meliputi semua bidang/unit.

Fasa IV:
Menetapkan kriteria kompetensi dan membina model kompetensi

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(3/7) Muka: 3 Drp: 6
COMPETENCY UNIT ID

3. KOMPETENSI TERAS
Kelompok teras, memperlihatkan pengetahuan dan kebolehan yang perlu ada pada
Juruteknik untuk melaksanakan tugas-tugas utamanya. Ianya merupakan pengetahuan
teknikal dan merujuk kepada kemahiran penggunaan alat bantu kerja yang sering
digunakan semasa bekerja. Pengetahuan yang disenaraikan dalam kelompok ini lebih
menjurus kepada pengetahuan yang mesti dikuasai oleh juruteknik bagi mengelakkan diri
mereka berhadapan dengan masalah undang-undang dan kesilapan dalam pengendalian
projek yang diselia. Memandangkan penggunaan komputer adalah satu keperluan asas
untu kerja-kerja penyeliaan, penyediaan dokumen, laporan dan sebagainya, kemahiran
mengguna dan mengendalikan perisian-perisian yang berkenaan sangat penting dikuasai
oleh juruteknik.

4. KOMPETENSI FUNGSI
Kelompok ini memperlihatkan pengetahuan, kemahiran dan kebolehan yang perlu dimiliki
oleh juruteknik untuk melaksanakan tugas-tugas khusus mengikut fungsi dan
tanggungjawab bahagian/unit yang menempatkan mereka. Di unit/bahagian tertentu
juruteknik juga bertindak sebagai penyelia dan ketua kepada sekumpulan staf
bawahannya. Dalam keadaan ini mereka perlu memberi arahan dan menjadi ketua. Bagi
melaksanakan tugas ini dengan berkesan mereka perlu berupaya menjadi pemimpin.
Penggunaan peralatan tidak sama antara unit/bahagian. Oleh itu kemahiran pengendalian
peralatan ini bergantung kepada alat bantu yang digunakan di unit/bahagian masing-
masing. Dalam pengendalian alat ini didapati penting bagi Juruteknik ini mempunyai daya
inovasi yang membolehkan mereka mempelbagaikan penggunaan alat atau mencipta
peralatan yang boleh disesuaikan penggunaannya.

5. KOMPETENSI GENERIK
Kelompok ini memberikan kemahiran umum yang diperlukan supaya dapat melaksanakan
tugas dengan berkesan. Ianya berkait rapat dengan ciri peribadi dan tret yang sedia ada
dalam pekerja. Bgaimanapun kompetensi generik yang dikemukakan di sini merupakan
pengetahuan dan kemahiran yang boleh diperolehi melalui latihan dan pendidikan.
Ketujuh-tujuh kompetensi ini boleh dipupuk dan terapkan melalui sesi latihan formal atau
melalui insentif tertentu.Untuk membina model kompetensi Panel Jawatankuasa
Kompetensi telah mengenalpasti tahap-tahap yang perlu dikuasai oleh penyandang
semasa. Pembahagian tahap penguasaan kompetensi dibahagikan seperti berikut:

0 - Tidak diperlukan
1 - Tahu secara umum dan dapat menghargai
2 - Mempunyai pengetahuan dan pengalaman asas
3 - Pengetahuan terperinci dan berpengalaman
4 - Pakar; sentiasa menggunakan pengetahuan- nya dan menjadi sumber rujukan.

Panduan untuk tahap penguasaan ini dapat digunakan untuk menentukan tahap
penguasaan yang perlu mengikut peringkat kerjaya. Sebagai contohnya, beberapa
kemahiran atau pengetahuan berada pada tahap nil pada peringkat permulaan kerjaya
dan meningkat hingga ke tahap 4 bagi penjawat kanan. Penentuan standard yang perlu

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(3/7) Muka: 4 Drp: 6
COMPETENCY UNIT ID

dikuasai oleh penjawat yang telah mencapai tempoh perkhidmatan tiga tahun ke atas
telah ditetapkan antara 3 dan 4.

6. PEMILIHAN PEKERJA DI DALAM SYARIKAT

Pengiklanan Surat perjumpaan +
jawatan Penerangan kerja +

Senarai nama pemohon Senarai tugas

Temuduga 1,2,3 Tiada laporan kerja
Pemilihan keputusan Ada laporan kerja

Surat tawaran Orientasi kepada syarikat

Surat penerimaan OJT (On the job training)

Temuduga 1,2,3 Tempoh percubaan

7. SPESIFIKASI KERJA (Job Specification)
Merupakan satu penerangan tentang tugas dan tanggungjawab yang diberikan kepada
jawatan yang sedia ada :-

a) Kesemua kerja yang mahu dilaksanakan dalam jawatan diterangkan.
b) Setiap kerja dipecahkan kepada tanggungjawab, tugas dan sebagainya.

Ini boleh dilakukan melalui:-
a) Analisa kerja yang lengkap.
Dimana kesemua kedudukan kerja diambil penerangan terperinci tentang tugas –
tugas kerja yang disediakan.
b) Analisa kerja yang kritikal.
Dimana konsentrasi kepada kerja utama dalam kedudukan yang kritikal dengan
mengenepikan kerja yang lain.
c) Analisa kerja yang bermasalah.
Dimana hanya kerja yang mempunyai masalah diambil untuk dianalisa tanpa
menghiraukan kerja – kerja yang lain.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(3/7) Muka: 5 Drp: 6
COMPETENCY UNIT ID

8. JOB-ORIENTED TRAINING ANALYSIS (JOTA)
Analisa kerja adalah proses pembelajaran, pengumpulan maklumat dan memeriksa
pelbagai naspek pekerjaan.

Total quality management :
Filosofi pengurusan kualiti jangka panjang
Pencegahan, bukan pemeriksaan
Berasaskan prinsip pembaikan berterusan
Budaya kualiti- Kualiti tanggungjawab semua
Kualiti sebagai asas perancangan
Menggabungkan kaedah pengurusan berasaskan kualiti dan teknik-teknik
kawalan kualiti.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TQM

PENGURUSAN TEKNIK-TEKNIK
• Kualiti berasaskan PEMBAIKAN KUALITI

pelanggan • Helaian semakan
• Kualiti bermula • Carta Pareto
• Rajah sebab dan
dengan pemimpin
• Pembaikan kesan

berterusan
• Tindakan segera

9. RUMUSAN
Proses pembangunan model kompetensi merupakan satu proses yang memerlukan
penglibatan yang menyeluruh penyandang, penyelia, bahagian sumber manusia dan
pakar bidang yang benar- benar mengetahui tentang bidang tugas jawatan yang dikaji.
Kaedah pengumpulan data dan maklumat juga menggabungkan bebrapa kaedah iaitu
rujukan dokumen yang menyeluruh, temubual, sesi percambahan fikiran, pemerhatian
dan perbincangan. Bagi membolehkan model kompetensi diterima dan seterusnya
digunakan di organisasi, penglibatan pihak pengurusan atasan sangat penting.
Penubuhan panel kompetensi organisasi perlu untuk membantu menyusun dan membina
model kompetensi yang lengkap dan seterusnya mengesahkan model tersebut untuk

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(3/7) Muka: 6 Drp: 6
COMPETENCY UNIT ID

digunakan. Model kompetensi yang disah dan diterima pakai oleh organisasi boleh
digunakan untuk pelbagai aktiviti pengurusan dan pembangunan sumber manusia seperti
panduan bagi proses pengambilan pekerj, menilai keperluan latihan dan pembangunan,
penentuan tahap gaji, kriteria kenaikan pangkat, penilaian prestasi berasaskan
kompetensi dan sebagainya.

SOALAN :

1) Apakah kaedah yang digunakan dalam menyelesaikan masalah apabila sesuatu

aduan diterima?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

2) Nyatakan spesifikasi seseorang juruteknik
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

3) Nyatakan definisi kompetensi teras
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja
2. Teknologi Penyejukan & Penyamanan Udara, Hamdan Ali, Cetakan 1990, Art Printing Works

Sdn. Bhd.
3. Penyejukan & Penyamanan Udara Praktikal, S.C.Laroiya,Cetakan 2001, ibsBUKU
4. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding Sdn.Bhd.

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 4

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2021

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 4. Receive fault report

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Parts identification skill
3. Costing skill
4. Types of fault
5. Technique of report writing

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Fault reported according rectification requirement
 Report writing content brief and precisely

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 04-07 MUKA : 01 DARIPADA 5
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(4/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(4/7) Muka: 2 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : TEKNIK MENULIS LAPORAN

TUJUAN :
Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih tentang teknik-teknik
penulisan laporan kajian dengan berkesan dan meningkatkan kemahiran dalam penggunaan
gaya bahasa serta memberi pendedahan dalam membuat laporan yang baik dan menarik

PENGENALAN
Kita pernah membaca laporan. Banyak maklumat yang kita peroleh daripada sesuatu laporan.
Dari laporan ini kita boleh membuat penilaian tentang pencapaian sesuatu organisasi atau badan
itu. Dari laporan juga kita boleh membuat perancangan penambahbaikan. Dalam kalangan kita
ada yang dipertanggungjawabkan untuk menulis laporan.

1. KONSEP / TAKRIF LAPORAN
1.1 Laporan ialah maklumat tentang sesuatu kedudukan atau masalah yang dihadapi yang
dilaporkan(Kamus Dewan 1996:766)
1.2 Suatu kenyataan formal hasil daripada sesuatu penyelidikan, atau sebarang maklumat
lengkap tentang sesuatu hal yang disampaikan oleh sekumpulan penyelidik atau
sesebuah badan yang diarah untuk menyampaikannya (Oxford English Dictionary)
1.3 Digunakan oleh golongan profesional seperti penyelidik, pentadbir, perunding,
penyiasat dan seumpamanya untuk membuat sesuatu projek, mengesan masalah, dan
mengambil tindakan untuk mengatasi sesuatu masalah, menentukan strategi
pemasaran, atau untuk menilai kejayaan sesuatu rancangan. (Ab.Rahman Ab Rashid
dan Yap Kim Fatt: 1998)
1.4 Secara ringkasnya laporan bermaksud catatan tentang sesuatu peristiwa (kemalangan
jalan raya, banjir, tanah runtuh, tsunami, …) atau sesuatu aktiviti (kokurikulum, lawatan,
seminar, mesyuarat, kemajuan syarikat/sekolah, …)
1.5 Penulisan Laporan berbeza, bergantung kepada tujuan atau perkara yang dilaporkan.

2. CIRI-CIRI LAPORAN
Struktur, format, dan gaya yang formal
 Laporan mempunyai struktur dan format khusus yang meliputi tajuk/judul,
ringkasan, senarai kandungan, pengenalan, senarai cadangan, penutup, dan
lampiran. Laras bahasanya formal.
Pembentangan berilustrasi
 Hujah, penerangan, dan maklumat boleh diperjelas dengan menggunakan
gambar rajah, graf, carta, dan sebagainya. Lantaran yang baik ada
menggunakan ilustrasi bagi membantu menjelaskan sesuatu fakta.
Pernyataan pendapat
 Penulis laporan biasanya membuat kesimpulan setelah mengkaji, menilai, dan
mengupas bukti-bukti yang diketengahkan. Kesimpulan ini penting sebagai
pelengkap tujuan laporan sehingga penulis perlu mendapatkan maklumat lanjut
yang lebih lengkap.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(4/7) Muka: 3 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

3. FUNGSI LAPORAN
Fungsi laporan diantaranya adalah sebagai berikut:
 pertanggungjawaban bagi orang yang diberi tugas
- landasan pimpinan dalam mengambil kebijakan/keputusan
- alat untuk melakukan pengawasan
- dokumen sebagai bahan studi dan pengalaman bagi orang lain.

4. MACAM-MACAM LAPORAN
Macam-macam laporan menurut bentuknya:
 laporan berbentuk formulir
 laporan berbentuk surat
 laporan berbentuk memorandum (memo)
 laporan berbentuk naskah
 laporan berbentuk buku

5. DASAR-DASAR MEMBUAT LAPORAN
Clear
 Kejelasan suatu laporan diperlukan baik kejelasan dalam pemakaian bahasa,
istilah, maupun kata-kata harus yang mudah dicerna, dipahami dan dimengerti
bagi si pembaca.
Mengenai sasaran permasalahannya
 Caranya dengan jalan menghindarkan pemakaian kata-kata yang
membingungkan atau tidak muluk-muluk, demikian juga hal dalam penyusunan
kata-kata maupun kalimat harus jelasm singkat jangan sampai melantur kemana-
mana dan bertele-tele yang membuat si pembaca laporan semakin bingung dan
tidak mengerti.
Lengkap (complete)
 Kelengkapan tersebut menyangkut :
#. Permasalahan yang dibahas harus sudah terselesaikan semua sehingga tidak
menimbulkan tanda tanya
#. Pembahasan urutan permasalahan harus sesuai dengan prioritas penting
tidaknya permasalahan diselesaikan
Tepat waktu dan cermat
 Tepat waktu sangat diperlukan dalam penyampaian laporan kepada pihak-pihak
yang membutuhkan karena pihak yang membutuhkan laporan untuk
menghadapi masalah-masalah yang bersifat mendadak membutuhkan
pembuatan laporan yang bisa diusahakan secepat-cepatnya dibuat dan
disampaikan.
Tetap (consistent)
 Laporan yang didukung data-data yang bersifat tetap dalam arti selalu akurat
dan tidak berubah-ubah sesuai dengan perubahan waktu dan keadaan akan
membuat suatu laporan lebih dapat dipercaya dan diterima.
Objective dan Factual
 Pembuatan laporan harus berdasarkan fakta-fakta yang bisa dibuktikan
kebenarannya maupun dibuat secara obyektif.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(4/7) Muka: 4 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

Harus ada proses timbal balik
 Laporan yang baik harus bisa dipahami dan dimengerti sehingga menimbulkan
gairah dan minat si pembaca
 Jika si pembaca memberikan respon berarti menunjukkan adanya proses timbal
balik yang bisa memanfaatkan secara pemberi laporan maupun si pembaca
laporan

6. Sistematika Laporan
laporan lengkap yang lengkap, harus dapat menjawab semua pertanyaan mengenai :
apa ( what ), mengapa ( why ), siapa ( Who ), dimana ( where ), kapan ( when ),
bagaimana ( how ).
Urutan isi laporan sebaiknya diatur, sehingga penerima laporan dapat mudah
memahami. Urutan isi laporan antara lain sebagai berikut :
1. Pendahuluan
Pada pendahuluan disebutkan tentang :
1) Latar belakang kegiatan.
2) Dasar hukum kegiatan.
3) Apa maksud dan tujuan kegiatan.
4) Ruang lingkup isi laporan.

2. Isi Laporan
Pada bagian ini dimuat segala sesuatu yang ingin dilaporkan antara lain :
1) Jenis kegiatan.
2) Tempat dan waktu kegiatan.
3) Petugas kegiatan.
4) Persiapan dan rencana kegiatan.
5) Peserta kegiatan.
6) Pelaksanaan kegiatan (menurut bidangnya, urutan waktu pelaksanaan, urutan
fakta / datanya).
7) Kesulitan dan hambatan.
8) Hasil kegiatan.
9) Kesimpulan dan saran penyempurnaan kegiatan yang akan datang.

3. Penutup
Pada kegiatan ini ditulis ucapan terima kasih kepada yang telah membantu
penyelenggaraan kegiatan itu, dan permintaan maaf bila ada kekurangan-
kekurangan. Juga dengan maksud apa laporan itu dibuat.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(4/7) Muka: 5 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

SOALAN :

1 ) Apakh konsep laporan ?

………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………..

2) Nyatakan ciri-ciri laporan?
………………………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………

3) Apakah fungsi laporan ?

…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja
2. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding Sdn.Bhd.

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 5

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2021

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 5. Decision on follow up default report

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Parts identification skill
3. Costing skill
4. Step of decision making

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Follow up action done in a timely manner
 Correct costing calculated according to degree of default

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 05-07 MUKA : 01 DARIPADA 7
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(5/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(5/7) Muka: 2 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : KEPUTUSAN SUSULAN LAPORAN KEROSAKAN

TUJUAN :
Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih tentang proses membuat
keputusan bukan hanya wujud dalam bidang pengurusan tetapi juga dihadapi oleh setiap
individu, baik keputusan tentang diri sendiri, keluarga, di rumah dan di tempat kerja.

1.0 PENGENALAN

Proses Membuat Keputusan merupakan proses yang paling penting untuk kesempurnaan
dalam bidang pengurusan untuk semua organisasi. Proses membuat keputusan bukan
hanya wujud dalam bidang pengurusan tetapi juga dihadapi oleh setiap individu, baik
keputusan tentang diri sendiri, keluarga, di rumah dan di tempat kerja. Kadang-kala
kehidupan kita boleh dirasakan terdiri daripada beribu-ribu keputusan, baik kecil mahupun
yang besar.

1.1 DEFINSI

Keputusan merujuk kepada pilihan yang dibuat melalui pelbagai alternatif yang sedia ada.
Pilihan merupakan suatu fungsi kepada objektif si pembuat keputusan tadi, maka dalam
penilaian alternatif untuk dipilih, si pembuat juga berminat untuk mengetahui akibat daripada
tindakan, ekoran daripada pilihan yang dibuatnya. Pilihan juga melibatkan elemen
ketakpastian.

1.2 MATLAMAT

Tujuan kita mengadakan membuat keputusan adalah untuk memberi pendedahan kepada
teknik-teknik penyelesaian masalah dan mengutarakan cara pembuatan keputusan secara
individu dan berkumpulan. Biasanya dalam proses membuat keputusan, kita haruslah
mengutamakan tiga perkara iaitu: (i) Proses Membuat Keputusan, (ii) Orang yang Membuat
Keputusan dan (iii) Keputusan yang dijana itu.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(5/7) Muka: 3 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

1.3 KAEDAH KERAS & KAEDAH LEMBUT

Terdapat dua kaedah yang merupakan alat penilaian dalam proses membuat keputusan,
iaitu keras dan lembut. Kaedah membuat keputusan secara keras berciri objektif, kuantitatif,
menggunakan logik yang rasmi serta berbentuk jangka pendek. Pendekatan rasional
digunakan dan dijalankan untuk masalah-masalah yang berjurus kepada fizikal dan teknikal.

Kaedah membuat keputusan secara lembut adalah lebih subjektif, kualitatif, menggunakan
logik yang tidak rasmi serta berbentuk jangka panjang. Di samping itu, ia digunakan untuk
masalah yang berbentuk kemanusiaan atau pengurusan.

2.0 PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN YANG EFEKTIF

Terdapat enam langkah yang penting dan terlibat dalam proses pembuatan keputusan yang
efektif iaitu kenalpasti keperluan, situasi dan masalah, diagnosis dan analisis sebab,
pembentukan alternatif, pemilihan alternatif, pelaksanaan alternatif dan penilaian dan
maklum balas. (Rajah 2.0-a)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(5/7) Muka: 4 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

2.1 Mengenalpasti Keperluan, Situasi & Masalah

Ia merupakan langkah pertama dalam membuat sesuatu keputusan. Keperluan ini selalunya
dalam bentuk masalah atau peluang. Dalam memilih sesuatu masalah dan peluang, kita
bolehlah menggunakan kriteria berikut:
a) Kawalan- Sejauh manakah kita boleh mengawal masalah tersebut dan penyelesaiannya?
b) Kepentingan- Darjah kepentingan masalah tersebut.
c) Kerumitan- Bagaimanakah rumitnya untuk mencari penyelesaian.
d) Masa- Jangka masa yang akan didapati daripada menyelesaikan masalah tersebut.
e) Sumber- Sumber-sumber yang diperlukan.

Mengenalpasti masalah yang betul adalah penting kerana mengenalpastikan masalah yang
salah akan mempengaruhi proses membuat keputusan yang selanjutnya.

2.2 Diagnosis & Analisis Data

Dalam menganalisis sesuatu masalah, kita boleh mengumpulkan semua data dan
mempamerkan maklumat yang berkaitan supaya membantu dalam membuat keputusan.

2.3 Pembentukan Alternatif

Kita boleh mengembang atau satukan alternatif atau menciptakan alternatif baru. Adalah
dicadangkan supaya kita berwaspada dengan alternatif yang tersedia. Juga dicadangkan
supaya pertimbangkan dibuat tentang batasan dan peluang dalam membincangkan setiap
idea dan juga pertimbangkan alternatif lama kepada masalah yang sama.

2.4 Pemilihan Alternatif

Dalam pemilihan sesuatu alternatif, kita perlu pertimbangkan kriteria berikut:
a) Kawalan: Adakah pelaksanaan alternatif ini dalam kawalan anda/kita?
b) Kesesuaian: Adakah alternatif ini menyelesaikan masalah tersebut?
c) Keperluan Sumber: Mampukah kita melaksanakannya (manusia, wang, peralatan, dsb)?
d) Faedah: Adakah ia berfaedah?
e) Masa: Berapa lama sebelum kita dapat lihat hasilnya?
f) Kebolehterimaan: Adakah ahli dalam organisasi akan menerimanya?

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(5/7) Muka: 5 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

2.5 Perlaksanaan Alternatif

Pelaksanaan alternatif yang terpilih memerlukan perancangan yang terperinci. Ini boleh
dilakukan dengan memikirkan strategi pelaksanaan. Soalan-soalan berikut boleh digunakan
untuk membentuk strategi pelaksanaan:

a) Kebolehterimaan: Bagaimanakah kita boleh mendapatkan penerimaan dari orang
lain? Apakah faedah yang boleh kita tonjolkan dari alternatif ini? Bagaimana boleh kita
tunjukkan faedah tersebut?
b) Jangkaan: Apakah tentangan yang boleh kita jangka kepada alternatif ini?
Bagaimanakah patut kita mengatasinya?
c) Bantuan: Bagaimanakah kita boleh mendapat bantuan dari orang atau kumpulan
lain?
d) Lokasi: Di manakah patut kita laksanakan alternatif ini?
e) Masa: Bagaimanakah boleh kita mengambil kesempatan hari, masa dan tarikh
tertentu untuk melaksanakan alternatif ini?
f) Berhati-hati: Bagaimanakah boleh kita uji keberkesanan alternatif ini?

2.6 Penilaian & Maklum Balas

Semasa pelaksanaan, kita patut memastikan bahawa alternatif yang dipilih itu merupakan
alternatif yang paling berkesan. Untuk mengukur keberkesanan alternatif tersebut, kita
haruslah fikirkan:

a) Ukuran: Maklumat apakah yang perlu dikumpulkan? Awasi?
b) Alat Analisis: Alat apakah yang akan digunakan untuk menganalisis dan
mempamerkan maklumat?
c) Ujian: Apakah ujian atau ‘trial run’ yang akan kita awasi untuk melihat
keberkesanan alternatif itu? Bagaimanakah akan kita menilai keputusannya?
d) Keputusan: Apakah kriteria yang akan kita gunakan? Bilakah kita menjalankan
penilaian terakhir? Apakah bukti alternatif kita berkesan?

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(5/7) Muka: 6 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

SOALAN :

1 ) Nyatakan definisi proses membuat keputusan?

………………………………………………………………………………………….………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

2) Apakah tujuan membuat keputusan?
………………………………………………………………………………………….……………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

3) Nyatakan proses membuat keputusan yang efeketif?

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja
2. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding Sdn.Bhd.

3. Zainal Ariffin Ahmad, 1998, Perlakuan Organisasi, Penerbit Fajar Bakti
4. Kathryn M. Bartol & David C. Martin, 1998, Management, Irwin McGraw-Hill.

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 6

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2018/2019

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 6. Rectification report

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Parts identification skill
3. Costing skill
4. Types of report rectification
5. Types of rectification default

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Fault rectified in a timely manner
 Brief and precise rectification report

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 06-07 MUKA : 01 DARIPADA 7
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(6/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 2 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : LAPORAN BAIKPULIH

TUJUAN :
Kertas penerangan ini bertujuan menerangkan kepada pelatih tatacara menulis laporan
kerosakan unit penyaman udara.pelatih-pelatih mesti boleh mengenalpasti kerosakan dan
menganalisa kerosakan dengan betul.laporan ini perlu disediakan bagi memudahkan kerja-
kerja baikpulih unit penyaman udara.

PENGENALAN
1. Penyaman udara seperti juga mana – mana peralatan elektrik yang lain akan
mengalami masalah selepas beberapa tahun atau selepas tamat tempoh jaminan.
Namun ada juga yang mengalami masalah sebelum tamat tempoh jaminan.Masalah
yang berlaku pada penyaman udara boleh membawa kepada 2 jenis kerosakan iaitu
kerosakan major dan kerosakan minor.

Pengertian laporan
1. Pengertian laporan adalah bentuk penyajian fakta tentang suatu keadaan atau suatu
kegiatan, pada dasarnya fakta yang disajikan itu berkenaan dengan tanggung jawab yang
ditugaskan kepada si pelapor. Fakta yang disajikan merupakan bahan atau keterangan untuk
informasi yang dibutuhkan, berdasarkan keadaan objektif yang dialami sendiri oleh si pelapor
(dilihat, didengar, atau dirasakan sendiri) ketika si pelapor telah melakukan suatu kegiatan
atau pekerjaan.

Tujuan Laporan
 Mengenalpasti masalah
 Memberikan maklumat dan fakta
 Mencadangkan penyelesaian
 Mencadangkan tindakan yang perlu dilakukan
 Membuat kesimpulan
 Menilai sesuatu penyelidikan atau aktiviti
 Membuat rekod sesuatu peristiwa
 Menganalisi aktiviti perniagaan
 Mensintesis sesuatu pelan tindakan
 Menghuraikan sesuatu peristiwa, prosedur, tindakan dll.

Laporan boleh berbentuk pendek atau panjang dalam format informal atau formal

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 3 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Manfaat Laporan
Laporan kegiatan merupakan alat yang penting untuk :

a) Dasar penentuan kebijakan dan pengarahan pimpinan.
b) Bahan penyusunan rencana kegiatan berikutnya.
c) Mengetahui perkembangan dan proses peningkatan kegiatan.
d) Data sejarah perkembangan satuan yang bersangkutan dan lain-lain.

Jenis – jenis Laporan
1. Laporan Ilmiah.
Laporan Ilmiah adalah laporan yang disusun melalui tahapan berdasarkan teori tertentu dan
menggunakan metode ilmiah yang sudah disepakati oleh para ilmuwan (E.Zaenal
Arifin,1993). Dan menurut Nafron Hasjim & Amran Tasai (1992) Karangan ilmiah adalah
tulisan yang mengandung kebenaran secara obyektif karena didukung oleh data yang benar
dan disajikan dengan penalaran serta analisis yang berdasarkan metode ilmiah.

2. Laporan Teknis.
Laporan tentang hal teknis penyelenggaraan kegiatan suatu badan atau instansi.Laporan
teknis mengandung data obyektif tentang sesuatu.data obyektif dalam laporan teknis itu juga
mengandung sifat ilmiah,tetapi segi kepraktisannya lebih menonjol.sehingga yang dimaksud
dengan laporan teknis adalah suatu pemberitahuan tentang tanggung jawab yang
dipercayakan,dari si pelapor (perseorangan,tim,badan,atau instansi) kepada si penerima
laporan tentang teknis penyelenggaraan suatu kegiatan (E.Zaenal Arifin,1993).Dan menurut
Muljanto Sumardi (1982) Dalam laporan teknik manusia menggunakan bahasa tulis untuk
mengkomunikasikan gagasan,paham,serta hasil pemikiran dan penelitian.

Ciri-ciri Laporan
Ringkas

 Dalam laporan yang ditulis hanya mengemukakan hal-hal pokok secara ringkas yang
berhubungan dengan tugasnya sehingga penerima laporan segera mengetahui
permasalahannya.

Lengkap.
 Laporan dapat semakin sempurna jika dilengkapi dengan bibliografi atau sumber
kepustakaan.

Logis.
 Laporan dianggap logis jika keterangan yang dikemukakannya dapat ditelusuri alasan-
alasannya yang masuk akal.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 4 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Sistematis.
 Laporan dianggap sistematik jika keterangan yamg tulisannya disusun dalam satuan-satuan
yang berurutan dan saling berhubungan.

Bentuk Laporan

 Laporan berbentuk Memo; Biasanya laporan pendek yang memuat hal – hal pokok saja, dan
beredar di kalangan intern organisasi.

 Laporan berbentuk Surat; Isinya lebih panjang daripada laporan yang berbentuk memo,
sekitar tiga lembar folio. Bisa ditujukan ke luar organisasi.

 Laporan berbentuk naskah; Laporan ini bisa panjang atau pendek. Bila panjang dibuat dalam
format buku, dan dalam penyampaiannya mutlak diperlukan surat atau memo pengantar.

 Laporan berbentuk Campuran; Laporan ini tidak lain gabungan antara bentuk naskah dengan
memo atau surat. Dibuat begini karena isinya cukup kompleks sehingga harus dipadukan
dengan bentuk naskah agar pengkodean bagian – baiannya lebih mudah dilakukan.

 Laporan berbentuk formulir.
 Laporan berbentuk buku.

Waktu Penyampaian

 Laporan Insidental; Laporan ini tidak disampaikan secara rutin, hanya sekali- sekali saja
dalam rangka suatu kegiatan yang tidak terjadwal tetap.

 Laporan Periodik; Ditulis dalam suatu periode tertentu dan dinamai sesuai periodenya pula.
Contoh: Laporan harian, Mingguan, Bulanan dan seterusnya.

Kerosakan major

Kerosakan major berlaku apabila pemampat unit penyaman udara tidak berfungsi lagi. Bagi kes ini
pemampat tidak dapat dibaiki dan perlu diganti baru. Kos mengganti pemampat ini adalah tinggi dan
melibatkan sebahagian besar kerja – kerja utama seperti silfosing, mengisi gas, vakum dan menguji
kebocoran. Oleh itu di sarankan supaya keseluruhan unit ditukar baru.

ii) Kerosakan minor

Kerosakan minor boleh di baiki, di servis atau penggantian komponen yang tidak melibatkan kos
terlalu tinggi. Bagi kes seperti ini anda boleh merujuk kepada juruteknik bertauliah untuk mengesan
kerosakan tersebut dan membuat baikpulih.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 5 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

a) Uit kurang sejuk.

Masalah ini berlaku apabila anda berasa bilik kurang sejuk, tidak seperti anda mula – mula membeli
unit penyaman udara dahulu. Masalah ini memang biasa dan ia bukanlah kerosakan major yang
saya maksudkan di atas. Pengguna biasanya akan beranggapan gas habis. Adakah teori ini benar?

Teori ini adalah TIDAK BENAR sama sekali. Unit kurang sejuk bukan berpunca dari gas habis, tetapi
situasi gas habis akan membawa kepada unit langsung tidak sejuk seperti masalah kedua di bawah.
Apa yang berlaku pada unit kurang sejuk ialah unit mungkin kekurangan gas dan ia perlu ditambah
mengikut tekanan yang ditetapkan oleh juruteknik bertauliah. Ini boleh di lakukan semasa membuat
kerja – kerja menservis dan tekanan standard gas ialah 70 psig.

Masalah unit kurang sejuk juga boleh berpunca dari penapis udara yang kotor, penyejat dan
pemeluwap yang kotor dan juga kekotoran pada panel hadapan unit dalam. Bagi kes seperti ini apa
yang perlu di lakukan ialah buat servis berkala setiap 6 bulan. Semua bahagian – bahagian yang
dinyatakan perlu di cuci sehingga bersih menggunakan bahan kimia (jika perlu) dengan kos sekitar
RM100 – RM150.

b) Unit tidak sejuk.

Jika anda berasa bilik langsung tidak sejuk, kemungkinan berlaku kebocoran pada sistem yang
menyebabkan gas habis. Oleh itu, punca dan tempat kebocoran tersebut perlulah dikenalpasti dan
dibaiki terlebih dahulu dan diteruskan dengan penambahan gas sehingga cukup. Kadang – kadang
masalah ini juga berpunca dari kipas dalam (blower) yang tidak berpusing. Oleh itu anda dinasihati
untuk set pada remote control blower speed kepada maksimum dan pilih mood cool. Jika masih ada
masalah electronic board pada indoor perlu diperiksa.

c) Kipas luar tidak berpusing.

Terdapat unit penyaman udara yang mana kipas unit luar terus berpusing apabila unit penyaman
udara di “ON”kan. Ada juga kipas berpusing apabila pemampat mula beroperasi. Kipas luar yang
tidak berpusing menyebabkan kitar penyejukan tidak lengkap dimana proses pembebasan haba
terhenti. Ini akan menyebabkan bilik tidak dapat disejukkan seperti yang dikehendaki.

Jika selepas 5 minit kipas luar masih tidak berpusing, terdapat masalah pada kapasitor motor kipas
dan ia perlulah diganti. Rujuk Nota Prosedur PPU untuk cara – cara mengesan kapasitor yang rosak.

d) Air menitis pada unit dalam.

Masalah ini berlaku mungkin berpunca daripada penyejat yang kotor, saluran air tersumbat, unit tidak
seimbang dan juga perbezaan haba yang terlalu tinggi antara dalam bilik dan luar bilik. Cadangan

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 6 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

baikpulih ialah unit perlu diservis sebaik mungkin. Bagi mengurangkan perbezaan suhu, pastikan
tingkap/pintu bilik ditutup rapat.

e) Air menitis di unit luar.

Ini bukanlah masalah utama selagi anda berasa bilik masih sejuk. Air yang menitis adalah dari
proses kondensasi yang berlaku di pemeluwap dan ia adalah normal.

f) Bunyi bising pada unit luar.

Bunyi ini kemungkinan besar dari pemampat yang beroperasi semasa unit beroperasi. Jika ia
berbunyi agak bising lebih dari biasa, anda perlulah “OFF” unit terlebih dahulu dan lakukan
pemeriksaan pada unit luar.

g) Unit langsung tidak beroperasi.

Jika unit langsung tidak beroperasi dan lampu unit dalam tidak menyala setelah di tekan ‘remote’
kemungkinan besar ialah tiada bekalan kuasa atau berlaku trip. Anda perlu “ON” semula fius utama.

h) Unit dalam bunyi bising.

Saya ada menerima aduan seperti ini dan ia tentulah mengganggu anda. Lebih – lebih lagi pada
waktu malam kerana boleh menyebabkan tidur anda terganggu. Untuk mengelakkan kerosakan lebih
teruk, anda perlu periksa dengan segera. Kemungkinan utama ialah blower tidak dipasang dengan
betul.

i) Remote tidak boleh “ON”

Masalah ini nampak mudah tetapi ia tetap berlaku. Cadangan saya ialah anda tukar bateri baru. Jika
masih tidak boleh “ON” bolehlah beli remote baru..:)

Bacaan lanjut :

 Manual pengguna model HITACHI
 Manual pengguna model PANASONIC
 Risalah Pemasangan HITACHI

Penutup
Pada kegiatan ini ditulis ucapan terima kasih kepada yang telah membantu penyelenggaraan
kegiatan itu, dan permintaan maaf bila ada kekurangan-kekurangan. Juga dengan maksud apa
laporan itu dibuat.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(6/7) Muka: 7 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Soalan :

1. Terangkan definisi laporan
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

2. Berikan jenis-jenis laporan
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

3. Nyatakan jenis-jenis kerosakan
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

4. Nyatakan waktu penyampaian
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

5. Nyatakan bentuk laporan
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................

Rujukan:

uphlydolphine.blogspot.com/2013/06/definisijenis-jenis-dan-macam-macam.html
http://www.slideshare.net/iyankess/jenis-laporan

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 7

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2018/2019

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 7. Wait for feedback/ periodical reminder to customers

KOMPETENSI 1. Customer handling
UNIT 2. Highlight the value of the rectification

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Customer feedback determined
 Customer handling skill determined

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 07-07 MUKA : 01 DARIPADA 5
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(7/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(7/7) Muka: 2 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : MAKLUM BALAS PELANGGAN

TUJUAN :

Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih tentang proses
menunggu maklumbalas pelanggan secara berkala daripada pelanggan.

Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan merupakan salah satu elemen
penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Satu mekanisme
bagi mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan hendaklah
dilaksanakan menerusi langkah-langkah berikut:

a) Menyediakan mekanisme proaktif untuk menggalakkan pelanggan
mengemukakan maklum balas tanpa perlu menunggu pelanggan
mengemukakannya sendiri seperti meminta maklum balas daripada pelanggan
selepas mereka mendapat perkhidmatan dari pelbagai saluran

b) Menyediakan borang aduan dan maklumbalas pelanggan di semua kaunter
perkhidmatan bagi memebolehkan pelanggan membuat aduan dan memberi
maklumbalas terhadap perkhidmatan yang diberikan.

c) Menyediakan peti aduan dan maklumbalas berhampiran dengan kaunter
perkhidmatan bagi memudahkan pelanggan membuat aduan atau memberi
maklumbalas.

d) Menyediakan saluran tambahan bagi mengendalikan aduan dan maklumbalas
panggilan seperti telefon,e-mel,system pesanan ringkas (sms), kemudahan dalam
talian dan lain-lain.

e) Memastikan pegawai/kakitangan ditugaskan untuk menguruskan aduan dan
maklum balas pelanggan setiap hari supaya perkara berbangkit dapat diberi
respons dengan segera.

f) Mewujudkan mekanisme rundingan dan khidmat nasihat antara organisasi dengan
pelanggan untuk meningkatkan kerjasama dua hala seperti sesi dialog, panel
perundingan, forum awam, focus group dan lain-lain.

Penilaian Prestasi Perkhidmatan
Penilaian secara berkala ke atas prestasi perkhidmatan utama hendaklah
dibuat bagi memastikan keberkesanan penyampaian perkhidmatan seperti
mana yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. Antara kaedah penilaian
prestasi yang boleh digunakan adalah seperti berikut:

1) Menganalisis maklum balas pelanggan.
2) Melaksanakan Mystery Shopping.
3) Menganalisis dan menilai aduan pelanggan.
4) Menjalankan kajian kepuasan pelanggan.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat
memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak
dan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada
pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi
ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(7/7) Muka: 3 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan
delighting the customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga kategori,
iaitu fizikal, penyampaian dan emosi seperti di jadual 1.

Penyampaian Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan
Kebolehpercayaan dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan.
Responsif Menyampaikan perkhidmatan yang responsive yang memenuhi
ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan
Menepati masa pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan
Ketepatan selesai.
Mudah diperoleh Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang
ditetapkan dalam Piagam Pelanggan.
Mudah difahami Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul
untuk memudahkan urusan pelanggan.
Kompeten Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan pelanggan
Kredibiliti tidak perlu menunggu lama atau bersusah payah ke lokasi yang
jauh untuk mendapat perkhidmatan
Keselamatan Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan
maklumat-maklumat berkaitan yang mudah difahami serta tidak
Emosi mengelirukan pelanggan
Mesra dan adil Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan dalam
menjalankan tanggungjawab masing-masing.
Mendengar dan Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila
memahami melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan
(empati) perkhidmatan kepada pelanggan.
Menghormati Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan terjamin
keselamatannya dan tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh
pihak yang tidak bertanggungjawab

Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepada semua
pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan
kedudukan.
Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan
oleh pelanggan, seterusnya mengambil tindakan untuk
menyampaikan maklumat berkaitan yang dapat membantu
pelanggan berurusan.
Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa
hormat.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(7/7) Muka: 4 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

FIZIKAL

Persekitaran yang Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan
kondusif kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang
selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta
Kemudahan tandas awam yang bersih
Sokongan Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan
seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak,
mesin ATM dan sebagainya

Penilaian prestasi ke atas penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas
petunjuk prestasi seperti mana ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan. Antara
contoh prestasi yang boleh dinilai adalah seperti jadual di bawah.

Ciri Kualiti Prestasi Yang Boleh Dinilai
Kebolehpercayaan  Kaunter dibuka tepat pada waktunya
Responsif  angguan perkhidmatan
Menepati masa  Panggilan telefon dijawab dalam tempoh 10 saat
 Panggilan telefon yang tidak dijawab
Mudah diperoleh  Masa menunggu untuk mendapat layanan berbanding
standard
Mudah difahami  Masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan berbanding
kompeten standard
Mesra dan adil  Masa menunggu untuk mendapat layanan berbanding
standard
Persekitaran  Masa menunggu untuk mendapat perkhidmatan berbanding
kondusif standard
 Panduan perkhidmatan jelas dan mudah difahami
 Borang permohonan yang ringkas dan mudah diisi
 Menyampaikan perkhidmatan dengan tepat
 Menyelesaikan masalah pada kali pertama ia dibangktkan.
 Memberi perkhidmatan dengan senyuman
 Memberi perkhidmatan yang sama rata tanpa mengira
pangkat
 Tempat menunggu yang selesa
 Menyediakan kemudahan awam

Perancangan Pengurusan Pelanggan

Perancangan Pengurusan Pelanggan amat penting untuk memantapkan
keupayaan organisasi bagi memahami keperluan dan ekspektasi pelanggan
supaya perkhidmatan yang ditawarkan dapat memenuhi kehendak mereka
pada keseluruhannya. Lima aspek berikut perlu diberi perhatian:

• Strategi Tumpuan Pelanggan
• Memahami Keperluan Pelanggan
• Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan
• Penandaarasan
• Reka Bentuk Perkhidmatan

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(7/7) Muka: 5 Drp: 5
COMPETENCY UNIT ID

Strategi Tumpuan Pelanggan

Strategi tumpuan pelanggan perlu digubal dalam pelan strategik organisasi
supaya usaha ke arah perkhidmatan yang berteraskan perhubungan pelanggan
dapat dilaksanakan dengan berkesan. Pihak pengurusan atasan organisasi
perlu menetapkan misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan
khusus dan menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi
satu komitmen yang akan dihayati oleh semua pegawai dan kakitangan ke
arah kecemerlangan perkhidmatan pelanggan organisasi.

Memahami Keperluan Pelanggan
Organisasi perlu mengenal pasti pelanggan sasaran masing-masing supaya
keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat. Ini
bertujuan untuk memastikan supaya standard perkhidmatan yang ditawarkan:

(a) Memenuhi kepuasan pelanggan.
(b) Bernilai tinggi sehingga melebihi espektasi pelenggan

Soalan:

1. Apakah yang dimaksudkan dengan maklum balas pelanggan?

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

2. Menyediakan mekanisme proaktif bertujuan untuk?

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

3. Apakah yang dimaksudkan dengan penilaian prestasi pelanggan?

...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................

4. 3 jenis pendekatan yang digunakan untuk maklum balas terhadap pelanggan

i. ................................................................................................................................................
ii. ................................................................................................................................................
iii. ...............................................................................................................................................

Rujukan :
1. http://www.pcb.gov.my/Annual/Lampiran_PKPA012008.pdf



16/11/2021

BAHAGIAN A BAHAGIAN B
Soalan 1 Soalan 1
Soalan 2
ULANG KAJI SOALAN PEPERIKSAAN TAHUN 2018 Soalan 3
MPP 3013 – LUKISAN TERBANTU KOMPUTER Soalan 4
Soalan 5
9/9/2021 Soalan 6

Soalan 1 Jawapan
Nyatakan TIGA kelebihan penggunaan AutoCAD.
 Dapat menghasilkan lukisan dua dimensi (2D) dan tiga dimensi (3D)
objek padu (solid).

 Dapat menghasilkan lukisan dengan mudah walaupun objek yang rumit
dengan ukuran yang kemas dan jitu.

 Kerja menjadi lebih mudah sebab boleh menyunting dan mengubahsuai
dengan mudah.

 Salinan lukisan yang sama mutu boleh dicetak berulang kali.
 Lukisan boleh diplot dengan cepat dalam pelbagai skala dan berwarna.
 Kerja lukisan boleh disimpan.

Soalan 2 Jawapan
Rajah 1 menunjukkan objek yang bergerak semasa tetikus (mouse)
digerakkan pada paparan skrin komputer dalam aplikasi AutoCAD. 1

Berdasarkan Rajah 1, namakan objek tersebut.

Soalan 3 16/11/2021
Rajah 2 menunjukkan ikon yang digunakan untuk melukis dalam
aplikasi AutoCAD. Jawapan

AB Ikon A : Line
Ikon B : Circle
Berdasarkan Rajah 2, namakan jenis ikon yang berlabel A dan B

Soalan 4 Soalan 4

Rajah 3 menunjukkan sebuah lukisan 2D yang dihasilkan menggunakan Berdasarkan Rajah 3 dan penyataan arahan,
perisian AutoCAD. lengkapkan arahan membina lukisan 2D dengan
menulis A, B dan D dalam ruang jawapan.
Penyataan Arahan Ruang Jawapan

A Pilih radius untuk bina bulatan

Klik pada centre point circle, pilih Arahan 1 Arahan 2 Arahan 3 Arahan 4
C A D B
B inscribed / circumscribed, tentukan

A, B, C dan D adalah penyataan saiz polygon, enter.
arahan membina lukisan 2D yang Klik arahan circle, tentukan circle
menggunakan perisian AutoCAD yang C point pada paparan skrin, enter.
tidak mengikut urutan.
D Klik arahan polygon, tentukan
bilangan sisi, enter.

Soalan 5 Soalan 5
Rajah 4 menunjukkan lukisan 3D bagi proses sebelum dan selepas
pemotongan (slice) sebuah sfera. Berikut adalah penyataan langkah pemotongan yang tidak mengikut urutan.

Berdasarkan Rajah 4 dan penyataan langkah pemotongan, lengkapkan sususan Penyataan Langkah Pemotongan
langkah pemotongan sebuah sfera dengan betul dengan mengisi A, C, D, F dan G
dalam ruang jawapan. A Pilih arahan Line, bina garisan X, Y dan
Z.
Bina sfera. Tentukan saiz, klik tetikus
B (mouse).

C Pilih arahan Move, klik pada objek yang
hendak dipotong, enter.

D Pilih arahan 3 point, enter.

E Klik semula pada objek yang telah
dipotong dan ubah kedudukan.

F Pilih arahan Slice, pilih objek sfera, enter.

G Klik endpoint X, Y dan Z, enter.

2

16/11/2021

Jawapan Soalan 6

Ruang Jawapan Rajah 5 menunjukkan lukisan 3D bagi sebuah objek pada UCS paksi X, Y dan
Z.
Langkah Langkah Langkah Langkah Langkah Langkah Langkah
1 2 3 45 67 1) Y

BE 2) Z
3) X

Berdasarkan Rajah 5, nyatakan kedudukan UCS paksi X, Y dan Z untuk membina
bulatan pada permukaan berlorek dalam kotak yang disediakan.

BAHAGIAN B – SOALAN 1 Jawapan
Rajah 9(a) menunjukkan objek 3D yang anda perlu lukis menggunakan
perisian AutoCAD. Manakala Rajah 9(b) merupakan hasil dapatan anda yang a) Kesalahan
tidak mengikut objek sebenar yang dikehendaki.
 Tidak melakukan langkah slice pada hujung bucu segi empat.
a) Nyatakan dua kesalahan yang telah dilakukan.  Langkah salah yang dilakukan iaitu fillet dan chamfer pada hujung bucu segi empat.
b) Terangkah langkah-langkah untuk membina objek sebenar.  Tidak melakukan langkah subtract pada bulatan tengah.
c) Nyatakan kesan sekiranya kedudukan UCS tidak diubah mengikut paksi
yang betul ketika membina Rajah 9(a). b) Langkah membina objek

 Bina segi empat tepat kemudian pilih objek dan extrude sehingga terbentuk ketebalan.
 Bina bulatan di tengah objek segi empat, pilih objek bulatan dan extrude sehingga terbentuk ketebalan.
 Lakukan langkah slice pada hujung bucu segi empat dan pilih objek yang telah dipotong kemudian

buangkannya.
 Lakukan langkah subtract pada bulatan tengah.
 Akhir sekali, pilih semua objek dan lakukan langkah union.

Jawapan KONGSIKAN PENDAPAT KAMU
TENTANG AKTIVITI KELAS
c) Nyatakan kesan sekiranya kedudukan UCS tidak diubah mengikut paksi PADA HARI INI
yang betul ketika membina Rajah 9(a).

 Objek yang dibina akan berada pada kedudukan yang salah.

3

16/11/2021

MPP 3013 LUKISAN Unjuran Ortografik
TERBANTU KOMPUTER
Unjuran ortografik adalah saru cara melukis sesuatu objek dengan
LUKISAN ORTOGRAFIK memperlihatkannya dalam tiga arah pandangan yang berasingan
23 SEPTEMBER 2021 iaitu hadapan, atas dan dari sisinya. Dalam unjuran ortografik pada
asasnya terdapat tiga lukisan yang hanya mengambarkan satu objek
iaitu:
• Pandangan hadapan
• Pandangan sisi
• Pandangan pelan

Sudut Unjuran Pandangan Sudut Pertama

Unjuran ortografik dibahagikan kepada dua kumpulan besar:
•Unjuran sudut pertama
•Unjuran sudut ketiga

Pandangan Sudut Ketiga

LATIHAN UNJURAN ORTOGRAFIK

16/11/2021

Latihan 1 Latihan 2

Rajah 1 menunjukkan pandangan isometri sebuah bongkah. Satu Rajah 2 menunjukkan pandangan isometri sebuah bongkah. Satu
kotak mewakili sepuluh mm. Lukiskan pelan, pelan tegak hadapan kotak mewakili sepuluh mm. Lukiskan pelan, pelan tegak hadapan
dan pelan tegak sisi dalam unjuran sudut yang dikehendaki. Arah dan pelan tegak sisi dalam unjuran sudut yang dikehendaki. Arah
pandangan hadapan telah diberi. pandangan hadapan telah diberi.

Pandangan Pandangan
Hadapan Hadapan

16/11/2021

MPP 3013 LUKISAN TERBANTU PENGENALAN
KOMPUTER
Unjuran isometri dan ortografik mempunyai banyak persamaan. Unjuran
LUKISAN ISOMETRI isometri adalah melukis objek dengan diberi tiga unjuran ortografik iaitu
pandangan sisi, pandangan hadapan dan pandangan pelan. Objek
30 SEPTEMBER 2021 isometri juga boleh dilukis hanya dengan 2 pandangan sahaja.

1. Pandangan hadapan
2. Pandangan sisi
3. Pandangan pelan

UNJURAN ORTOGRAFIK & OBJEK ISOMETRI KAEDAH MEMBINA ISOMETRI

AWESOME Di Beri N Adalah Titik Terendah Di Beri Arah Anak Panah
SLIDE
OBJEK ISOMETRI Melukis Isometri
UNJURAN ORTOGRAFIK 1. diberi kaedah N sebagai titik terendah
2. diberi arah anak panah
* Adalah kaedah yang sama. Pembinaan dan kaedah membina isometri semua adalah sama.

KAEDAH MEMBINA ISOMETRI KAEDAH MEMBINA ISOMETRI

1. Tentukankan titik terendah N Daripada rajah di atas, anda telah memahami bahawa setiap satah ini berkait dengan
2. Bina sudut 30° arah pandangan hadapan dan arah pandangan sisi sepasangan paksi yang berikut:
Left isoplane – terjajar antara paksi 90° dan paksi 150°
Top isoplane – terjajar antara paksi 30° dan 150°
Right isoplane – terjajar antara paksi 30° dan 90°

1

16/11/2021

KAEDAH MEMBINA ISOMETRI KAEDAH MEMBINA ISOMETRI

Langkah 1 Langkah 3

1. Command : Layer – anda harus cipta layer mengikut jadual Aktifkan mod Osnap, Osnap tracking dan Polar Tracking

Nama layer linetype warna lineweight  Tambah sudut 30°, 150°, 210°, 330° - sudut ini adalah laluan track bagi lukisan
Objek continuous putih 0.5/ 0.3 /0.4 isometri.
center center blue 0.25
binaan continuous magenta 0.2

Langkah 2

Menyediakan mod isometri.
 Command : snap
 Snap spacing or ON/OFF/Aspect/Style<10,000> : S enter
 Enter snap grid style [ standard/isometri]<S>: I enter
 Specify vertical spacing <10.000> : enter

 Untuk pergerakan yang lancar, tutup fungsi aktif snap mode

LATIHAN 1

Rajah di bawah menunjukkan pelan tegak hadapan dan pelan tegak sisi sebuah
bongkah yang dilukis dalam unjuran sudut ketiga. Lukiskan objek isometri bongkah
tersebut pada halaman yang disediakan. Titik N adalah titik terendah objek.

LATIHAN 2 KAEDAH MEMBUAT ELIPS

Rajah di bawah menunjukkan pelan tegak hadapan dan pelan tegak sisi sebuah  Cari ukuran keseluruhan elips yang akan di
bongkah yang dilukis dalam unjuran sudut pertama. Lukiskan pandangan isometri bina walaupun perlu membuat separuh elips
bongkah tersebut pada halaman yang disediakan. Titik N adalah titik terendah objek. ataupun suku elips.

2

16/11/2021

KAEDAH MEMBUAT ELIPS KAEDAH MEMBUAT ELIPS

Klik elips
 Pilih Axis,and

Isoplane left Isoplane Right Isoplane top

KAEDAH MEMBUAT ELIPS LATIHAN 3

 Ellipse axis endpoint of ellipse or [ Are/Center/Isocircle] : I Rajah menunjukkan pandangan pelan dan pelan tegak hadapan dalam unjuran
 Ellipse specify center of isocircle: bawa cursor ke tengah garisan snap ortografik dalam unjuran sudut pertama. Lukiskan skala saiz penuh sebuah bongkah
isometri . pandangan bongkah dilihat mengikut arah anak panah.
midpoint dan masukkan ukuran center.
 Contoh dibawah ukuran kotak adalah 100 x 100 so center adalah 50mm
 Ellipse specify center of isocircle: 50mm
 Ellipse specify radius of isocircle or [diameter] : masukkan jejari 50mm

LATIHAN 4

Rajah 5 menunjukkan pandangan ortografik bagi sebuah objek yang dilukis dalam unjuran sudut
ketiga. Lukiskan mengikut skala saiz penuh pandangan isometri objek itu dengan dilihat
mengikut arah anak panah

THANK YOU

3

16/11/2021

Apakah perbezaan dua gambar ini?

MPP 3013 LUKISAN TERBANTU
KOMPUTER - GEOMETRI

MELUKIS LUKISAN TERBANTU KOMPUTER 3D

LUKISAN 3D Lukis semula lukisan bongkah di bawah dengan
skala 1:1 menggunakan perisian Autocad 3D.
Dalam lukisan 3D akan
menggunakan paksi Z selain dari This could be the part of the presentation
paksi X dan Y. Ketiga-tiga paksi where you can introduce yourself, write
ini penting untuk menghasilkan
your email…
lukisan 3D.

3D modeling > SE Isometric

01 Buka NEW DRAWING Arah Pandangan Kedudukan Objek

Taip command Limits > klik ENTER SW Isometrik SE Isometrik
Specific lower left corner <0.000,0.000> > klik ENTER
Specify upper right corner > taip 297,210 NE Isometrik NW Isometrik
Setting > klik 3D Modeling
View pada bahagian toolbar > klik SE isometric



16/11/2021

Apakah yang akan
anda lakukan
sekiranya
mengalami masalah
gangguan internet?

MPP 3043 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

Cikgu Nur Syahzani Athirah

20 September 2021

PERKHIDMATAN LAYANAN URUSAN MELALUI TELEFON Peringkat Pertama - Persediaan 1

Persediaan Pengendalian Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat
Pelanggan dibuka

Peringkat Peringkat Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi
Kedua Keempat

Peringkat Sambutan Peringkat Menamatkan Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk
Pertama Panggilan Ketiga Panggilan pegawai/staf secukupnya

Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan disisi
bagi memudahkan rujukan

Peringkat Pertama - Persediaan 2 Peringkat Pertama - Persediaan 3

Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai nombor
dan teratur berikutan ada disisi setiap masa:

Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian / fungsi
telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu / projek masing-masing bagi memudahkan pemindahan panggilan.
Senarai ini hendaklah dikemaskini jika ada perubahan
Maklumkan kepada pegawai pentadbiran sekiranya perlu
meninggalkan kaunter i) Agensi-agensi yang sering dihubungi
ii) Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan
Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon iii) Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat

1

16/11/2021

Peringkat Kedua – Sambutan Panggilan 1 Peringkat Ketiga – Pengendalian Panggilan 1

Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum deringan kedua Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai
atau selewat-lewatnya semasa deringan yang ketiga organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui

Pegang ganggang telefon kira-kira 1 ½ inci daripada mulut apabila Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjutan, maklumkan
menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas kepada pemanggil nama pegawai bertanggungjawab
oleh pemanggil
Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan
Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh panggilan. Semasa menyambung panggilan perkara-perkara
nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada berikut perlu diberi perhatian:
suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat ganggang
telefon i) Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan
ii) Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera

Peringkat Ketiga – Pengendalian Panggilan 2 Peringkat Ketiga – Pengendalian Panggilan 3

Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit. Tanya
sibuk, dapatkan pesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pemanggil sama ada mahu terus menunggu
pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada pegawai yang
telah dikenalpasti untuk melayani panggilan atau mengambil Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari
pesanan bagi pihak pegawai bahagiannya. semasa ke semasa bahawa panggilan masih belum dapat
disambungkan
Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai
kepada pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan
benar-benar dipertanggungjawab sehingga membuat pemanggil ke dalam borang pesanan
menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap dengan pegawai
yang dikehendaki. Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenan
telah tamat panggilan telefonnya yang terdahulu

Peringkat Ketiga – Pengendalian Panggilan 4 Peringkat Ketiga – Pengendalian Panggilan 5

Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan ii) Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai,
segera contoh sebutan seperti berikut adalah sesuai:
“Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan”
PEMBANTU KHAS
Jika mahu mengambilkan pesanan, catatkan ke dalam borang
Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat tertentu beri pesanan. Serahkan kepada pegawai berkenaan dengan segera.
maklumat tersebut dengan tepat

Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara
berikut perlu diberi perhatian:

i) Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk
menjawab panggilan telefon itu atau tidak

2

16/11/2021

Peringkat Keempat – Menamatkan Panggilan 1 LAYANAN YANG BERKUALITI

Perkhidmatan ini bertujuan untuk memberitahu tentang cara yang Layanan yang mesra, bersopan
terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan dan bertanggungjawab
baik yang telah diterima semasa perbualan telefon boleh musnah
sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Suara yang sederhana, sebutan
yang terang dan jelas
Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini
akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka Jangan biarkan emosi mempengaruhi
melayan panggilan mereka. tugas

Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan sesuai seperti Sentiasa memohon maaf jika terpaksa
“Terima kasih dan sila hubungi sekali lagi jika ada masalah” membiarkan pemanggil menunggu lama

Senyum semasa bercakap

THANK YOU

3

MPP 3043 PENGURUSAN 11/16/2021
ADUAN PELANGGAN
PENGENALAN PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN
Cikgu Nur Syahzani Athirah
SKOP
27 September 2021 Prosidur ini digunakan oleh syarikat semasa
mengendalikan semua aduan dan maklumbalas
pelanggan yang terlibat dalam perlaksanaan
latihan Jangka Pendek (Modular dan
‘Customised’) berkaitan perkhidmatan yang
diberikan.
RUJUKAN
Garis Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008
Dalam Perkidmatan Awam/Swasta
• Pengurusan Aduan Pelanggan
• Tindakan Pembetulan dan Pencegahan

DEFINISI DAN SINGKATAN CADANGAN PROSEDUR ADUAN

1

Option

KP KPP CCO KAKITANGAN 2 3 Meminta Terima
maaf pelanggan
KETUA KETUA CUSTOMER SEMUA Option Option untuk
PROGRAM PENYELARAS COMPLAINT PEKERJA YANG 6 membawa
Menyediakan Berikan Dengar 4 Menyelesaikan aduan itu
PROGRAM OFFICER BERTUGAS pelanggan pelanggan sepenuhnya Option aduan itu. kepada
dengan perhatian Option perhatian
KBKP PQMT CM peluang penuh dan 5 anda.
MANAGER untuk tidak Tanya soalan
KETUA BAHAGIAN PENGERUSI mengadu. berbelah utama: “Ada Option
KHIDMAT PASUKAN bahagi. aduan
lanjut?” Bersetuju bahawa 7
PENGURUSAN PENGURUSAN masalah wujud; 8
KUALITI tidak pernah tidak Option
bersetuju atau Option
berhujah.

MENYELESAIKAN MASALAH PENGURUSAN PRESTASI

OBJEKTIF KEPERLUAN Pengurusan prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke arah memastikan
 Kenalpasti kemungkinan masalah tahap perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Semua organisasi perlu mewujudkan
Masalah-masalah mekanisme pengurusan prestasi perkhidmatan pelanggan masing-masing dengan
hasil dari penilaian  Mengenalpasti punca dan penyelesaian memantapkan aspek-aspek berikut:
kerja perlu diatasi  Mengawasi dan menilai perubahan
01 Pemantauan
supaya
perkembangan kerja 02 Penilaian Prestasi
Perkhidmatan
tidak terjejas.
03 Mekanisme Pelaporan
MASALAH PENYELESAIAN MASALAH
Masalah wujud disebabkan adanya
perubahan (yang tak dikehendaki) yang Dengan mengesan perubahan yang wujud
dan membetulkannya, ruang yang wujud
memberi kesan pada produk.
ditutup.

11/16/2021

1) Pemantauan 3) Mekanisme Pelaporan

Pemantauan ke atas kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan Laporan mengenai penilaian prestasi perlu dibentangkan dalam mesyuarat
bagi memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan pengurusan atau jawatankuasa-jawatankuasa yang berkaitan di organisasi
adalah responsif, cekap dan berkesan. masing-masing sekurang-kurangnya empat kali setahun. Ini adalah untuk
membolehkan tindakan sewajarnya dapat diambil bagi memastikan usaha
01 Melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi memastikan urusan penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Laporan penilaian
perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa prestasi perkhidmatan pelanggan ini hendaklah didokumenkan untuk
rujukan pihak yang berkenaan.
Menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi masing-masing yang
02 disimpan sama ada secara manual atau dalam sistem komputer berbanding dengan standard

perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan.

03 Membuat lawatan pemantauan secara kerap bagi meninjau dan memastikan tahap
perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan serta memenuhi piagam
pelanggan yang ditetapkan. Lawatan pemantauan boleh dijalankan oleh Ketua Bahagian atau
pegawai penyelia yang dilantik.

PROSEDUR KERJA CARTA ALIR PROSES MAKLUM BALAS KEPUASAN
PELANGGAN
1) Aduan Pelanggan Secara Lisan
MULA
2) Aduan Pelanggan Secara
Bertulis/E-mel KP/KPP hantar KP/KPP terima KP/KPP rekod dan
borang maklum balas borang maklum balas kumpul maklum
3) Aduan Pelanggan Secara pelanggan kepada pelanggan daripada balas yang diterima
Sistem ’Call-Centre’ majikan majikan

4) Maklum Balas Kepuasan TAMAT KP/KPP hantar
Pelanggan kepada CCO/
P(QMT) untuk
5) Pengumpulan Data Aduan laporan analisis
Pelanggan / Maklum Balas
Pelanggan