EPORTFOLIO LM2 2021_DB170094

3.6.9 LATIHAN 11
Rajah 5 menunjukkan pandangan ortografik bagi sebuah objek yang dilukis dalam unjuran
sudut ketiga. Lukiskan mengikut skala saiz penuh pandangan isometri objek itu dengan
dilihat mengikut arah anak panah

3.6.10 LATIHAN 12
Rajah 5 menunjukkan pandangan ortografik bagi sebuah objek yang dilukis dalam unjuran
sudut ketiga. Lukiskan mengikut skala saiz penuh pandangan isometri objek itu dengan
dilihat mengikut arah anak panah

17

3.6 PENGENALAN
Grafik 3 dimensi (3D) telah mula digunakan dalam pelbagai bidang seperti

kejuruteraan, perbuatan, pembinaan dan lain-lain lagi. Lukisan 3D ini boleh digunakan
untuk mempersembahkan suatu produk dengan jelas. Dalam tajuk ini, anda akan
diperkenalkan dengan konsep asas lukisan 3D dalam AutoCAD. Di samping itu, anda
juga mempelajari kaedah pepejal untuk menghasilkan lukisan 3D.

3.7 PENGENALAN LUKISAN 3D
Sebelum kita mula mempelajari lukisan 3D, adalah penting bagi untuk kita

memahami tiga istilah yang utama dalam jenis lukisan ini. Maknanya istilah ini adalah
berbeza dari segi maksud bergantung kepada penggunaannya. Dalam lukisan 3D,
konsep paksi X,Y dan Z akan digunakan untuk menentukan satah lukisan yang
dikenali sebagai “right hand rule” seperti yang ditunjukkan dalam rajah di bawah:

Y

zx

makna paksi X,Y dan Z adalah seperti berikut:
a. X- satu nilai positif yang menunjukkan ke arah kanan paparan
b. Y- Satu nilai positif yang menunjukkan ke arah atas paparan
c. Z- Satu nilai positif yang menunjukkan terus ke arah pengguna.

Lukisan autoCAD mempunyai dua sistem koordinat iaitu World Coordinate System
(WCS) atau User Coordinate System (UCS).

a. WCS – koordinat asal yang berada pada titik (0,0,0)
b. UCS – adalah sistem kordinat yang boleh bergerak dititik yang ditentukan oleh

pelukis.

1

3.7.1 Ikon WCS dan UCS

WCS -World Coordinate System UCS User Coordinate System

Rajah di bawah menunjukkan permukaan 3D yang terdapat pada tiga ruang iaitu XY,
YZ dan XZ

Biasanya dalam satu lukisan 3D, ia mengandungi beberapa satah seperti berikut:
a. Satah ufuk (horizontal)
b. Satah hadapan (frontal)
c. Satah profil (profile)
d. Satah Oblik (oblique)
e. Satah Condong (inclined)

Kedudukan satah dalam 3D
2

3.8 JENIS-JENIS LUKISAN 3D
Terdapat tiga jenis lukisan boleh dihasilkan dengan menggunakan autoCAD
seperti berikut:
1. Kerangka dawai ( wireframe )
2. Model permukaan (surface modeling)
3. Model pepejal ( solid modeling )
3.8.1 Kerangka dawai (wareframe)
Kerangka dawai merupakan kaedah tertua untuk menghasilkan lukisan 3D

dalam autoCAD. Keadah ini menggunakan titik, garisan, bulatan dan lengkuk untuk
membentuk membentuk model 3D. Jenis lukisan 3D tidak mempunyai permukaan.
Walau bagaimana pun, ia boleh menambahkan penggambaran suatu objek kerana ia
dapat dilihat bahagian objek-objek yang tidak dapat dilihat pada lukisan pepejal.

3

3.8.2 Model permukaan (surface modeling)
Model permukaan adalah kulit/permukaan untuk model 3D. Model permukaan

mengandungi maklumat profil objek dan juga ruang diantara profil. Model ini
mengandungi maklumat yang lebih jelas jika dibandingkan dengan model kerangka
dawai. Anda boleh menggunakan model permukaan untuk memindahkan semua
butiran terlindung objek.

3.8.3 Model pepejal (solid modeling)
Model ini berbeza dengan dua model yang sebelum ini kerana:
1. Maklumat model ini adalah lengkap
2. Cara membina model ini adalah jenis dan mudah.
Model pepejal boleh dipaparkan dengan warna dan boleh dipersembahkan seperti
objek yang sebenar.

4

3.9 Kaedah menukar paparan 2D kepada paparan 3D

Ikuti langkah berikut untuk menukarkan paparan lukisan 2D kepada 3D
1. Pergi ke menu bar dan klik view
2. Klik 3D view
3. Klik SW isometrik

Kaedah menukarkan paparan 2D kepada paparan 3D autoCAD 2014 ke atas
1. Pergi kepada setting workspace
2. Klik 3D modeling
3. Klik unsaved view
4. Klik SW isometrik/SE isometrik – tengok pada kedudukan objek yang
hendak dilukis.

Selain daripada 3D SW terdapat tiga lagi arahan iaitu SE isometrik, NE isometrik dan
NW isometrik. Kesemua arahan ini merupakan arah pandangan yang dikehendaki
seperti yang ditunjukkan dalam gambarajah di bawah:

SW Isometrik SE Isometrik

NE Isometrik NW Isometrik

5

3.10 Kaedah menukar unit dan limit
3.10.1 Kaedah menukat unit adalah sama mcm pertukaran 2D

3.10.2 Pertukaran limit kertas lukisan adalah sama seperti 2D
- Ukuran A4 saiz iaitu 297,210

3.10.3 Pertukaran objek snap
- Objek snap hendaklah ditukarkan kepada 3D

6

3.11 LANGKAH KERJA MELUKIS MODEL PRIMITIF 3D
3.11.1 BOX

Anda perlu memahami beberapa langkah kerja yang diperlukan olah perintah ini
seperti berikut:
Corner of box : adalah titik terendah

Length : Menentukan panjang box pada paksi X
Width : Menentukan lebar box di sepanjang paksi Y
Height : menentukan nilai tinggi box disepanjang paksi z
Cube : jika anda memilih opsyen ini, panjang cube akan ditentukan mengikut

nilai yang anda berikan. Keempat-empat mempunyai sisi panjang
yang sama.

Anda boleh mengikut langkah-langkah berikut untuk menciptakan sebuah box
seperti yang ditunjukkan.
Command : Box
Specify corner of box or [center] <0,0,0> :
Specify corner or [ Cube/Length]: L
Specify Length : 100
Specify width : 50
Specify height : 30

7

3.11.2 WEDGE

Anda perlu memahami beberapa langkah kerja yang diperlukan oleh perintah ini
seperti berikut:

Corner of wedge : Adalah titik terendah.

Length : Menentukan panjang box pada titik X

Width ; Menentukan lebar box di sepanjang paksi Y

Height : Menentukan nilai tinggi box disepanjang paksi Z

Anda boleh mengikuti langkah-langkah berikut untuk menciptakan sebuah box:

Commend: wedge

Specify corner of wedge or [center] <0,0,0> :

Specify corner or [ Cube/Length]: L

Specify Length : 50

Specify width : 70

Specify height : 100

3.11.3 CONE DAN SYLINDER

Cone dan silinder akan ditentukan secara circular/elliptical, kemudian barulah
menentukan height. Anda boleh menetapkan tinggi kon dengan memberikan puncak.
Manakala tinggi untuk silinder akan ditentukan dengan memberi titik tengah yang
bertentangan dengan titik tengah tapak.

Commend: Cylinder
Specify center point for base [ 3p,2p, Ttr, Elliptical] <0,0,0> :
Specify radius for base of cylinder or [diameter]: 50
Specify height of cylinder or [center of other end] : 100

8

Commend: Cone
Specify center base of [diameter] <100,00> : 50
Specify height of [2point,axis,endpoint,top redius ] <100>: 100

3.12 Aplikasi lukisan 3D Solid

Dalam topik ini anda akan didedahkan dengan aplikasi konsep pengeditan dalam
lukisan 3D. 3D editing yang biasa digunakan dalam kerja-kerja 3D solid ialah boolen
operation yang terdiri daripada union, subtract, intersect. Anda akan didedahkan
dengan aplikasi lain seperti chamfer, 3D array, slice, section dan intefere.

3.12.1 Pengeditan dalam lukisan 3D
Kebanyakan perisian permodelan 3D membenarkan anda menggunakan perintah
pengeditan dengan mudah. Dalam AutoCAD release 2014 anda akan menggunakan
perintah pengeditan ini untuk menghasilkan suatu objek/lukisan 3D mengikut pilihan
anda.

Union Interface
Subtract slice
Intersect thicken

9

3.12.2 Boolean operation
Dalam AutoCAD, anda boleh menggunakan boolean operation sebagai satu cara
untuk menggabung atau memotong sebahagian objek itu. Tanpa boolean operation ,
anda tidak dapat mencipta objek 3D. Dalam boolean operation, terdapat tiga perintah
iaitu Union, subtract dan intersect.

a. Union

Perintah ini membolehkan anda menggabungkan dua atau lebih objek

menjadi satu objek seperti ysng di tunjukkan dalam rajah di bawah:

Commend : Union

Select objek : select semua objek yang hendak union

Objek Sebelum Union Objek Selepas Union

b. Subtract

Subtract adalah salah satu perintah dalam boolean operation, tugas
perintah ini adalah untuk memotong sebahagian objek untuk memberi
bentuk baru objek berkenaan. Dengan kata lain, ia adalah satu operasi
yang mengekalkan ( kept) dan memotong (cut). Langkah –langkah untuk
perintah subtract adalah seperti berikut:

Commend : Subtract
Select objek : Pilih objek yang akan dikekalkan
Select objek : Pilih objek yang akan dipotong

10

Objek Sebelum subtract Objek Selepas subtract

c. Intersect

Perintah ini menbenarkan anda membuat satu komposit baru pepejal 3D
daripada beberapa objek 3D yang bertindan. Intersect akan mengeluarkan
bahagian objek yang bertindan untuk menghasilkan satu objek yang baru
seperti yang di tunjukkan dalam rajah di bawah:

Objek Sebelum intersect Objek Sebelum intersect

11

3.12.3 Slice, Extrude, Revolve dan Section.

a. Slice

Commend : Slice

Select objek : 1 found

Specify first point on slicing plane by

[object/zaxis/view/XY/YZ/ZX/3points]<3points>: 3

Specify first point on plane : klik pada 1

Specify second point on plane : klik pada 2

Specify third point on plane : klik pada 3

Objek Selepas slice

b. Extrude

Commend : Extrude

Select objek : 1 found

Specify height of extrusion or [path] : tentukan tinggi yang dikehendaki.

Specify angle of taper for extrusion<0> :

Jika ada angle so nyatakan angle yang dikehendaki.

Objek sebelum Extrude Objek Selepas Extrude

12

3.12.4 Perintah Modify 3D
Selain daripada penggunaan boolean operation sebagai alat utama pengeditan.
Anda juga boleh menggunakan beberapa perintah modify yang asas dalam AutoCAD
seperti Fillet, Chamfer, 3D array dan 3D mirror.

a. Fillet dan Chemfer
Langkah menggunakan kedua-dua perintah modify fillet dan chemfer
adalah sama seperti 2D

Commend : Fillet
Current setting....[ undo/Polyline/Redius/Trim/Multiple] : R
Specify fillet radius <5,0000>:30
Select first object or [Undo/Polyline/Radius/Trim/Multiple]: klik pada 1
Enter fillet radius or [expression]<30,0000> :
Select an edge or [ chain/radius]:

`

13

3.13 Contoh latihan REVOLVE
Lukisan ini akan menghasilkan sebuah gelas yang boleh berputar pada paksinya.

3.13.1 Buka new Drawing
➢ Pergi kepada setting workspace
➢ Klik 3D modeling
➢ Biarkan lukisan di dalam TOP drawing.
➢ Dengan menggunakan polyline lukis bentuk seperti dalam gambarajah di
bawah

3.13.2 Tukarkan view kepada SW isometrik
➢ Tukarkan view kepada SW isometric
➢ Dan tukar juga view world kepada UCS left.
➢ Lukisan pada skrin akan terbentuk seperti di bawah:

14

3.13.3 Rotate objek
➢ Seterusnya rotate objek dan dapat kan objek seperti dalam gambarajah
di bawah:

3.13.4 Revolve objek
➢ Commend : Revolve
➢ Select objek to revolve : select objek x dan objek AB
➢ Revolve specify axis start or define axis by [ object XYZ]<objek>: klik
point A dan Point B
➢ Revolve specift angle of revolution or [start angle reverse
expression<360>:

15

3.13.5 Tukarkan wireframe kepada solid 3D

3.13.6 Gerakkan objek
➢ Untuk mengerakkan objek gelas ini – klik Orbit
➢ Klik continuous orbit – untuk objek terus bergerak atau berputar.

16

3.14 Menghasilkan lukisan pepejal 3D

Terdapat pelbagai cara untuk menghasilkan lukisan pepejal 3D. Salah satu kaedah
ialah dengan menggunakan primitif 3D yang sedia dalam AutoCAD. Anda boleh
mengikuti langkah berikut untuk menghasilkan satu lukisan 3D pepejal dengan rujuk
kepada rajah di bawah:

CONTOH SOALAN
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Semua ukuraan adalah mm.

a. Lukis semula lukisan tersebut dengan sekala 1:1 menggunakan perisian
AutoCAD 3D

b. Dapatkan pandangan ortografik unjuran sudut ketiga.

➢ Langkah NEW DRAWING

➢ LIMITS KERTAS A4

➢ Daripada menu 3D modeling SE isometric

➢ Sebab apa memilih SE isometric sebab objek menghala x seperti di

bawah:

Arah objek hadapan adalah
sama dengan arah x

17

a) Langkah 2
➢ Pilih objek yang hendak dibina terlebih dahulu ( difikirkan sesuai )
➢ Lebih baik memilih tapak dahulu.

b) Langkah 3
➢ Commend : box
➢ Specify corner of box or [center]<0,0,0> :
➢ Specify corner or [corner/length] : L
➢ Specify length : 80
➢ Specify width : 60
➢ Specify height : 20

18

c) Langkah 4
Commend : cylinder
Specify corner point for base of cylinder or [Elliptical] <0,0,0> : _mid
Specify redius for base of cylinder or [Diameter]: 30
Specify height of cylinder or [ Center of other end] : 20

d) Langkah 5
Commend : Union
Union Select Objects : Select semua Objek

19

e) Langkah 6
Commend : box
Specify corner of box or [Center] : klik
Specify corner or [Cube/Length] : L
Specify length : 20
Specify width : 60
Specify height : 30

Cantumkan objek

f) Langkah 7
Commend : Wedge
Specify corner of wedge or [Center]: klik
Specify corner or [Corner/Length] : L
Specify length : 20
Specify width : 20
Specify height : 30

Buat 2 copy

Cantumkan objek

20

g) Langkah 8
➢ Commend : Union
➢ Select Objek : All

h) Langkah 9
Tukarkan wirefame kepada solid objek.

Wireframe Conceptual

21

i) Langkah 10
Dimensi objek
Commend : ucs

Contoh dimensi 1

➢ Letakkan ucs pada dimensi yang hendak dibina
➢ Pastikan arah X pada dimensi yang hendak dibina
➢ Arah Y pula adalah arah dimensi yang hendak diletakkan.

22

Contoh dimensi 2

j) Langkah 11
➢ Buka layout 1 dan insert blok nama dan prints
➢ seperti dalam rajah di bawah

23

k) Langkah 12
Membina objek ortografik 3D
➢ Buka Layout 2

➢ Buang erase pada gambarajah layout 2

24

l) Langkah 13

➢ Commend : mv [ mv mewakili - MVIEW ]

➢ Klik satu kotak kecil pada layout 2 ( dibahagian atas )

➢ Klik satu kotak kecil satu lagi dibahagian bawah kiri layout 2

Macam pada gambarajah di bawah:

m) Langkah 14
➢ Untuk mendapatkan unjuran sudut ke tiga tukar pandangan isometrik

kepada pandangan hadapan.
➢ Caranya ialah :
➢ Bawa kursor ke dalam kotak bahagian bawah sebelah kiri dan double

click
➢ Cari perkataan SE isometrik dan klik
➢ Pilih front

25

n) Langkah 15
Pandangan hadapan akan terhasil

o) Langkah 16
➢ Untuk dapatkan pandangan atas dan sisi
➢ Commend : SOLVIEW
➢ Solview enter an option [Ucs Ortho Auxiliary Section]: O

➢ Klik midpoint seperti gambarajah di atas
➢ Tarik ke arah atas dan klik dan enter

26

➢ Bina kotak pada pandangan plan dan namakan “plan”

➢ Taip ortho dan bina objek pandangan sisi
27

p) Langkah 17
➢ Gambarajah layout 2 lengkap dan terjawab unjuran sudut ketiga.
➢ Untuk membuat unjuran sudut pertama Cuma ubah sahaja kedudukan.
➢ Semasa mview dan solview.

q) Langkah 18
➢ Setelah siap, masukkan kotak nama dan Prints.

28

29

➢ Hasil diprint

3.15 CONTOH-CONTOH SOALAN
Seperti yang diketahui keadah menjawap soalan lukisan 3D, ada berbagai cara
malah kita tidak bolah menentukan bahagian mana perlu dimulakan dahulu dan
semua jawapan boleh digunapakai sekiranya jawapan adalah mengikut rajah yang
dikehendaki oleh soalan.
Jadi tidak perlu risau arah mana yang difikirkan sesuai untuk mula melukis 3D, malah
berbagai kaedah juga boleh digunakan mengikut kepakaran pensyarah yang
mengajar.

30

SOALAN 1
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Lukis semula lukisan tersebut dengan
sekala 1:1 menggunakan perisian AutoCAD 3D. Semua ukuraan adalah mm.

3.15.1 SOALAN 2
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Lukis semula lukisan tersebut dengan
sekala 1:1 menggunakan perisian AutoCAD 3D. Semua ukuraan adalah mm.

31

3.15.2 SOALAN 3
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Semua ukuraan adalah mm.

a. Lukis semula lukisan tersebut dengan sekala 1:1 menggunakan perisian
AutoCAD 3D

b. Dapatkan pandangan ortografik unjuran sudut ketiga.

32

3.15.3 SOALAN 4
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Semua ukuraan adalah mm.

a. Lukis semula lukisan tersebut dengan sekala 1:1 menggunakan perisian
AutoCAD 3D

b. Dapatkan pandangan ortografik unjuran sudut pertama.

33

3.15.4 SOALAN 5
Rajah di bawah menunjukkan sebuah bongkah isometri yang telah dilukis dengan
menggunakan perisian AutoCAD 2D isometri. Semua ukuraan adalah mm.

c. Lukis semula lukisan tersebut dengan sekala 1:1 menggunakan perisian
AutoCAD 3D

d. Dapatkan pandangan ortografik unjuran sudut ketiga.

34

3.15.5 SOALAN 6
Rajah di bawah menunjukkan pelan, pelan tegak hadapan dan pelan tegak sisi
sebuah bongkah dalam unjuran sudut ketiga. Lukis mengikut skala saiz penuh,
pandangan isometric dengan diberi N sebagai titik terendah dalam penggunaan
AutoCAD 3D. Semua ukuran dalam mm.

35

3.15.6 SOALAN 7
Rajah di bawah menunjukkan pelan, pelan tegak hadapan dan pelan tegak sisi
sebuah bongkah dalam unjuran sudut ketiga. Lukis mengikut skala saiz penuh,
pandangan isometric dengan diberi N sebagai titik terendah dalam penggunaan
AutoCAD 3D. Semua ukuran dalam mm.

36



BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 1

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2021

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 1. Acknowledgement of the receive complaints

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Telephone etiquette
3. Listening skill and feedback

Students will be able to :

KOMPETENSI  Complaints will be attended to promptly
PEMBELAJARAN  Client feedback assessed according to customer level of satisfaction
 Contact of customer identified

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 01-07 MUKA : 01 DARIPADA 7
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(1/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 2 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : PERKHIDMATAN TELEFON YANG BERKUALITI

TUJUAN :
Kertas penerangan ini akan menerangkan tentang bagaimana berhubung dengan pelanggan
dengan menggunakan khidmat telefon. Faktor sikap perhubungan manusia dapat dipertingkatkan
dengan salah satu cara iaitu penggunaan telefon. Adalah menjadi tujuan penting bagi tingkatkan
cara-cara perbualan dengan menggunakan telefon.

PENGENALAN
Panduan ini mengutarakan pendekatan empat peringkat bagi meningkatkan perkhidmatan yang
diberi oleh semua yang terlibat dengan layanan urusan melalui telefon. Ianya bukan sahaja
ditujukan kepada operator telefon yang khusus ditugaskan untuk menyambut dan menyambung
panggilan-panggilan, malahan juga kepada semua staf dan pegawai dalam organisasi seperti
pembantu khas, ketua kerani dan pegawai-pegawai yang terlibat menyambut panggilan telefon.

Keempat-empat peringkat dalam panduan ini ialah:

Peringkat Pertama - Persediaan

Peringkat Kedua - Sambutan Panggilan

Peringkat Ketiga - Pengandalian Panggilan

Peringkat Keempat - Menamatkan Panggilan

LAYANAN YANG BERKUALITI
Layanan urusan melalui telefon yang berkualiti boleh terhasil apabila beberapa amalan

penting seperti berikut dilakukan:
(i) Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab
(ii) Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya

 Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, menyenangkan
pendengaran pemanggil

 Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan
 Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan
 Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenai

personaliti kita
(iii) Senyum semasa bercakap
(iv) Elakkan daripada kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan
(v) Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas
(vi) Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan

dengan menyebut nama mereka
(vii) Jangan membiarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan
(viii) Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama
(ix) Bersedia membantu tanpa diminta
(x) Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak

pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 3 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

PEMBANTU KHAS DAN PEGAWAI YANG BERPENGETAHUAN

Setiap pihak yang terlibat dengan pengendalian urusan melalui telefon semestinya
mempunyai pengetahuan yang mencukupi mengenai organisasi sendiri. Antara perkara yang perlu
diberi perhatian termasuklah:

(i) Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi
(ii) Baca semua risalah dan penerbitan-penerbitan mengenai organisasi
(iii) Pastikan anda berpengetahuan dalam semua perkara yang pihak pengurusan mahu anda

mengetahui. Jika anda berpengetahuan anda dapat menyampaikan apa sahaja maklumat
mengenai organisasi anda dengan profesional

Dengan sistem telefon yang memudahkan perhubungan disertai pula dengan amalan-amalan
seperti di atas, kualiti layanan urusan melalui telefon akan dapat dipertingkatkan ke tahap yang lebih
cemerlang

PENDEKATAN EMPAT PERINGKAT

Peringkat 1 – Persediaan

Peringkat Persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk
mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan
tugas pada hari tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah:

(a) Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka
(b) Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi
(c) Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai nombor berikutan ada disisi setiap masa:

(i) Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian / fungsi / projek
masing-masing bagi memudahkan pemindahan panggilan. Senarai ini hendaklah
dikemaskini jika ada perubahan

(ii) Agensi-agensi yang sering dihubungi
(iii) Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan
(iv) Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat

(d) Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi diletakkan disisi bagi memudahkan rujukan
(e) Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk pegawai/staf secukupnya
(f) Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih dan teratur
(g) Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, jika operator telefon mengendalikan kaunter

penyambut tetamu
(h) Maklumkan kepada pegawai pentadbiran sekiranya perlu meninggalkan kaunter
(i) Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 4 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Peringkat 2 – Sambutan Panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu
operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung
dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini
merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara organisasi dengan pelanggan. Gambaran
pertama yang baik bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan
panggilan telefon. Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah:

(a) Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum deringan kedua atau selewat-lewatnya
semasa deringan yang ketiga

(b) Pegang ganggang telefon kira-kira 1 ½ inci daripada mulut apabila menjawab panggilan
supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh pemanggil

(c) Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama organisasi, nama pejabat
atau nama sendiri dengan nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat
ganggang telefon

Contoh beberapa sebutan adalah seperti berikut:

Bagi Operator Telefon

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi
Contoh:
“Selamat Pagi, Kementerian Perusahaan Awam”

Bagi Pembantu Khas

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama gelaran pegawai anda
Contoh:
“Selamat pagi, Pejabat Ketua Pengarah, Pembantu Khas bercakap”
atau
“Selamat Pagi, Pembantu Khas Pengarah Operasi”
atau
“Selamat Pagi, Pejabat Dr. Azman”

Bagi Pegawai-Pegawai

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama jawatan atau nama individu
Contoh:
“Selamat pagi, Ketua Kerani bercakap”
atau
“Selamat pagi, Mazlan bercakap”

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 5 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Peringkat 3 – Pengendalian Panggilan
Setiap peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan juga melibatkan

operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat ini ialah peringkat dimana pihak-pihak yang
terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Contoh
amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang terlibat adalah seperti berikut:

Operator Telefon

(a) Jika pamanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, beri maklumat yang
tepat setakat yang anda ketahui

(b) Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjutan, maklumat kepada pemanggil nama
pegawai bertanggungjawab

(c) Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan. Semasa
menyambung panggilan perkara-perkara berikut perlu diberi perhatian:

a. Beritahu pamanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan
b. Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera

(d) Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk, dapatkan pesanan
sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan panggilan kepada
pegawai yang telah dikenalpasti untuk melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak
pegawai bahagiannya.

(e) Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada pegawai lain tanpa
mengambil berat pegawai mana yang benar-benar dipertanggungjawab sehingga membuat
pemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakapdengan pegawai yang dikehendaki.

(f) Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit. Tanya pemanggil sama ada mahu terus
menunggu

(g) Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa ke semasa bahawa
panggilan masih belum dapat disambungkan

(h) Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang pesanan

(i) Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenan telah tamat panggilan
telefonnya yang terdahulu

(j) Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera

Pembantu Khas
(a) Jika pamanggil ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat tersebut dengan tepat
(b) Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu diberi perhatian:

i. Pastikan sama ada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab panggilan telefon itu
atau tidak

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 6 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

Contoh kata-kata yang sesuai ialah:

‘Dr. Azmir sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dan
nombor telefon tuan, supaya Dr. dapat menelefon anda semula”
ii. Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh sebutan seperti berikut
adalah sesuai:

“Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan”

(c) Jika mahu mengambilkan pesanan, catatkan ke dalam borang pesanan. Serahkan kepada
pegawai berkenaan dengan segera.

Pegawai-Pegawai

(a) Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu perkara khusus, Bantu
setakat yang anda ketahui

(b) Jika tidak mempuyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan berikut
(i) Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan penerangan
(ii) Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjutan maklumkan kepada pemaggil
bahawa maklumat tersebut akan disampaikan kemudian
(iii) Dapatkan butir-butir diri pemanggilbagi membolehkan beliau dihubungi semula apabila
maklumat diperlukan telah disediakan

(c) Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan

(d) Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada dipejabat dapatkan pesanan
dengan menggunakan borang pesanan

Beberapa contoh kata-kata yang sopan seperti berikut boleh dijadikan panduan oleh pihak-pihak
yang terlibat semasa menyambut panggilan

(i) “Dr. hamid tidak ada di pejabat, boleh saya beritahu beliau siapa yang memanggil?”
(ii) “Dr. Musa tidak ada dipejabat pada masa ini, boleh saya mengambil pesanan untuknya?”

Peringkat 4 – Menamatkan Panggilan
Peringkat ini juga melibatkan operator, pembantu khas dan pegawai-pegawai. Ia bermula

apabila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu ditamatkan. Perkhidmatan ini bertujuan
untuk memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua
hubungan baik yang telah diterima semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan
tidak ditamatkan dengan bijaksana.

Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat adalah:
a. Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini akan memberi
gambaran kepada pemanggil yang anda suka melayan panggilan mereka.

b. Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan sesuai seperti
“Terima kasih dan sila hubungi sekali lagi jika ada masalah”

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(1/7) Muka: 7 Drp: 7
COMPETENCY UNIT ID

SOALAN: -

1. Apakah pendekatan empat peringkat? Terangkan secara ringkas.

2. Bagaimanakah caranya untuk memberi layanan yang berkualiti?

RUJUKAN:

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1991 - 1993

BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN

62604 PUTRAJAYA

NOTA KURSUS 2

SEMESTER SEMESTER 3 SVM SESI 2021

JABATAN JABATAN KEJURUTERAAN MEKANIKAL & PEMBUATAN

PROGRAM TEKNOLOGI PENYEJUKAN DAN PENYAMANAN UDARA / 2SVM

KOD/KURSUS MPP 3043 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT

KOMPETENSI 2. Handling types of complaint

KOMPETENSI 1. Troubleshooting skill
UNIT 2. Level / degree of Complaint
3. Man skill level
4. Complicated / simple
5. Technique in handling client complaint
6. Complaint procedure

KOMPETENSI Students will be able to :
PEMBELAJARAN
 Level of fault complication determined
 Technique in handling client complaint determined

NO KOD MPP 3043/K 01/NK 02-07 MUKA : 01 DARIPADA 10
NO KOD JPK
EDISI 1/JAN 2018

ME-020-3:2012/C02/P(2/7)

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 2 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : PENGENALAN PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN DAN PROSIDUR
ADUAN

TUJUAN :
Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih tentang maklumbalas
pelanggan yang berkaitan dengan perkhidmatan pemberian latihan kemahiran dan
perkhidmatan lain yang berkaitan.

1. PENGENALAN
Prosidur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan
perkhidmatan pemberian latihan kemahiran dan perkhidmatan lain yang berkaitan
dikendalikan dalam masa DUA (2) minggu supaya perkhidmatan yang diberi dapat
memenuhi kehendak dan kepuasan hati pelanggan.

2. SKOP
Prosidur ini digunakan oleh syarikat semasa mengendalikan semua aduan dan maklumbalas
pelanggan yang terlibat dalam perlaksanaan latihan Jangka Pendek (Modular dan
‘Customised’) berkaitan perkhidmatan yang diberikan.

3. RUJUKAN
Garis Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Perkidmatan Awam/Swasta

Pengurusan Aduan Pelanggan
Tindakan Pembetulan dan Pencegahan

4. DEFINISI & SINGKATAN

KP Ketua Program

KBKP Ketua Bahagian Khidmat Pengurusan

KPP Ketua Penyelaras Program

PQMT Pengerusi Pasukan Pengurusan Kualiti

CCO Customer Complaint Officer (Pegawai Aduan Pelanggan)

CM Manager

Kakitangan Semua kakitangan yang bertugas

5. Satu Cadangan Pelanggan Prosedur Aduan
Pertimbangkan prosedur lapan langkah berikut untuk mengendalikan aduan pelanggan
dalam organisasi anda:

1. Menyediakan pelanggan dengan peluang untuk mengadu.
2. Berikan pelanggan perhatian penuh dan tidak berbelah bahagi anda.
3. Dengar sepenuhnya
4. Tanya soalan utama: "Apa lagi?"
5. Bersetuju bahawa masalah wujud; tidak pernah tidak bersetuju atau berhujah.
6. Meminta maaf
7. Menyelesaikan aduan itu. (Tanya lagi: "apa lagi?")
8. Terima pelanggan untuk membawa aduan itu kepada perhatian anda.

 Semua kakitangan perkhidmatan pelanggan perlu dilatih dalam
mengendalikan aduan pelanggan dengan berkesan dan yang diberi kuasa

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 3 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

untuk bertindak balas dengan cara yang positif. Artikel akan datang akan
menangani isu ini secara terperinci.
 Tiga aspek penting dalam proses aduan secara aktif mencari aduan
pelanggan, mengiktiraf jenis pelanggan yang mengadu, dan bertindak balas
dengan sewajarnya berdasarkan kepada jenis pengadu

9. Mengenalpasti punca dan penyelesaian
Kaedah:
 Rajah sebab dan kesan
 Brainstorming
Penyelesaian:
 7 teknik-teknik pembaikan kualiti
 Penjadualan semula
 Pekerja baru, tambahan
 Pengagihan kerja lebih adil
 Mengadakan OT
 Mengamalkan TQM, QA

10. MENYELESAIKAN MASALAH
OBJEKTIF:
Masalah-masalah hasil dari penilaian kerja perlu diatasi supaya perkembangan kerja
tidak terjejas.
KEPERLUAN:
 Kenalpasti kemungkinan masalah
 Mengenalpasti punca dan penyelesaian
 Mengawasi dan menilai perubahan
MASALAH
Konsep Asas :
 Masalah dikesan bila wujud perbezaan (gap) antara hasil jangkaan dan hasil
sebenar.
 Masalah wujud disebabkan adanya perubahan (yang tak dikehendaki) yang
memberi kesan pada produk.
 Penyelesaian masalah melibatkan proses membuat keputusan setelah
menganalisa semua data.
PENYELESAIAN MASALAH:
 Dengan mengesan perubahan yang wujud dan membetulkannya, ruang yang
wujud ditutup.
 Masaalah mestilah diselesaikan secara sistematik.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 4 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

11. Memahami Keperluan Pelanggan:
Organisasi perlu mengenal pasti pelanggan sasaran masing-masing supaya
keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat. Ini
bertujuan untuk memastikan supaya standard perkhidmatan yang ditawarkan:
(a) memenuhi kepuasan pelanggan.
(b) bernilai tinggi sehingga melebihi ekspektasi pelanggan.

12. Pengurusan Prestasi
Pengurusan Prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian
ke arah memastikan tahap perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Semua
organisasi perlu mewujudkan mekanisme pengurusan prestasi perkhidmatan
pelanggan masing-masing dengan memantapkan aspek-aspek berikut:
• Pemantauan
• Penilaian Prestasi Perkhidmatan
• Mekanisme Pelaporan

13. Pemantauan
Pemantauan ke atas kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi
memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan adalah
responsif, cekap dan berkesan. Aktiviti pemantauan boleh dibuat dengan cara:
(a) melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi
memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa

(b) menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi
masing-masing yang disimpan sama ada secara manual atau dalam
sistem komputer berbanding dengan standard perkhidmatan pelanggan
yang ditetapkan.

ID UNIT KOMPETENSI / ME-020-3:2012-C02/P(2/7) Muka: 5 Drp: 10
COMPETENCY UNIT ID

(c) membuat lawatan pemantauan secara kerap bagi meninjau dan
memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap
dan berkesan serta memenuhi piagam pelanggan yang ditetapkan.
Lawatan pemantauan boleh dijalankan oleh Ketua Bahagian atau
pegawai penyelia yang dilantik.

14. Mekanisme Pelaporan
Laporan mengenai penilaian prestasi perlu dibentangkan dalam mesyuarat
pengurusan atau jawatankuasa-jawatankuasa yang berkaitan di organisasi
masing-masing sekurang-kurangnya empat kali setahun. Ini adalah untuk
membolehkan tindakan sewajarnya dapat diambil bagi memastikan usaha
penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Laporan penilaian prestasi
perkhidmatan pelanggan ini hendaklah didokumenkan untuk rujukan pihak
yang berkenaan.

5. PROSEDUR KERJA Tindakan
Tanggungjawab
5.1 Aduan Pelanggan Secara Lisan
Kakitangan
5.1.1 Terima aduan secara lisan dan ambil
tindakan-tindakan berikut: -

a. Pelanggan datang sendiri – minta
pelanggan mengisi Borang Aduan
Pelanggan (BK–P02 – 01)

b. Aduan melalui telefon – penerima aduan
mengisi Borang Aduan Pelanggan (BK–
P02 – 01).

c. Aduan semasa berdialog / perjumpaan
dengan pelanggan – meminta pelanggan
mengisi Borang Aduan Pelanggan (BK–
P02 – 01).

5.1.2 Hantar aduan kepada CCO/P(QMT)
dalam tempoh dua (2) hari.

5.1.3 Cop tarikh terima dan rekodkan semua
aduan yang diterima dalam Rekod
Aduan Pelanggan (BK-P02-03).

5.1.4 Hantar Borang Aduan Pelanggan (BK–
P02 – 01) dan kepada program/
bahagian yang terlibat.

5.1.5 Teliti dan semak kesahihan aduan yang
diterima serta mengambil tindakan –
tindakan berikut: -