בסוף יצא לך ארנב

‫זכרו‪ ,‬כשמדובר בממשק ראשוני‪ ,‬החכמה היא קודם כל לעבור את המשוכה של המבוכה שקיימת‬
‫ברוב המקרים בין שני אנשים חדשים‪ .‬לפני שאתם מתחילים להתאמן על מה להגיד בסיטואציות‬
‫של ממשקים חשובים‪ ,‬אני מעוניין שקודם כל תבינו שאותם ממשקים חשובים נמצאים ממש בכל‬

‫מקום ובכל רגע‪.‬‬

‫‪ .1‬עד כמה אתם מבינים זאת?‬

‫‪ .2‬עד כמה אתם חיים בתחושה שבכל פעולה יום־יומית שלכם אתם עשויים להיתקל בממשק‪,‬‬
‫בהזדמנות הבאה שלכם?‬

‫‪ .3‬האם אתם פועלים בהתאם?‬

‫מכירות = אומנות ‪ +‬מדע‬

‫כל העולם ממשק‬

‫ממשקים הם אותם מפגשים אקראיים או מכוונים עם כל מי שיכול להוות עבורנו לקוח‬
‫פוטנציאלי או שותף לדרך‪ .‬ממשקים מוצלחים הם אותן נקודות זמן שבהם אנחנו מאפשרים‬
‫לעצמנו פתיחות וחיבור לגורמים אחרים‪ ,‬שמאפשרים לדרכים שלנו להשתלב‪ .‬הממשקים הללו‬
‫יכולים להתקיים כשאתם ממתינים בתור לקבלת שירות בבנק‪ ,‬אצל הספר‪ ,‬אצל הפדיקוריסטית‬
‫ואפילו בזמן שאתם עולים במעלית‪ ,‬בכל אחת מהפעילויות היום־יומיות הפשוטות ביותר שלנו‪,‬‬

‫אנחנו מוקפים בממשקים פוטנציאליים‪.‬‬

‫אני רואה את כל האנשים שהולכים לקבוצות נטוורקינג גדולות‪ ,‬המבצעות מפגשים על בסיס‬
‫קבוע בין חבריהן‪ ,‬ואני לגמרי בעד‪ ,‬זו בדיוק הסביבה הנכונה לשינוי מבחינתי‪ ,‬אבל אם אתם‬
‫הולכים לשם רק בגלל שמדובר בממשק פוטנציאלי רחב‪ ,‬אתם מפספסים את הרעיון ואת‬
‫הפוטנציאל האמיתי הגלום בקבוצות הללו‪ .‬יותר מזה‪ ,‬אתם מכוונים את עצמכם לחשוב "מכירות"‬

‫ולחשוב "עסקי" רק בסיטואציות מוגדרות מראש וזו בדיוק הטעות הראשונה שלכם!‬

‫בכל פגישה אקראית שאתם מקיימים אתם יכולים לזהות ממשק‪ .‬פיתחו את העיניים‪ ,‬הסתכלו‬
‫סביב! בתחנת האוטובוס יש לכם ממשק‪ ,‬בפסטיבלים‪ ,‬בתור בסופרמרקטים‪ ,‬כשאתם באים לאסוף‬
‫את הילדים שלכם מהגן‪ ,‬בימי הורים‪ ,‬באסיפות הורים ‪ -‬כל אינטראקציה בין־אישית היא ממשק‪,‬‬
‫בין אם היא פרונטלית ובין אם היא דיגיטלית‪ ,‬מתחילים להבין? חישבו רגע על אותן פגישות‬
‫אקראיות )אם אתם מאמינים שיש כזה דבר אקראי( שהולידו עבורכם דברים משני חיים‪ .‬אפילו‬
‫היום שבו פגשתם 'במקרה' את בן או בת הזוג שלכם הוא כזה‪ .‬עכשיו דמיינו שניתן היה לייצר‬
‫פגישות כאלו על בסיס קבוע‪ ,‬כדרך חיים‪ ,‬האם זה אפשרי? דמיינו שהייתם מגיעים מוכנים לכל‬
‫פגישה 'אקראית' שכזו‪ ,‬איך אז היו נראים החיים שלכם? כיצד היו משתנים 'חוקי המזל' שלכם?‬
‫אני בטוח שחלק גדול מכם מכיר את ראשי התיבות שרבים מייחסים למילה 'מזל'‪ :‬מקום זמן‬
‫לעשות‪ .‬דרך אחרת להגדיר את המילה "מזל" היא כהזדמנות שפגשה מוכנות‪ .‬הזדמנויות יש‬
‫למכביר‪ ,‬רק צריך להתבונן סביב ולהבחין בהן‪ .‬אנשים רבים מפספסים הזדמנויות בגלל חוסר‬
‫מוכנות שנובעת מחוסר אימון ומתודעה נמוכה‪ .‬אותם אנשים טוענים‪ ,‬לעתים‪ ,‬כי אין להם מזל‪,‬‬
‫הם לא בורכו‪ ,‬לדעתם‪ .‬אני מאמין שכל עוד אנחנו בריאים‪ ,‬בורכנו‪ .‬הכל אפשרי‪ .‬אפשרי גם‬

‫להתאמן על ניצול ממשקים‪.‬‬

‫אתה אף פעם לא יודע מתי תפגוש את הלקוח הבא שלך!‬

‫אני לא נותן למתאמנים להעביר דפי קשר בסדנאות!‬

‫הסדנאות שאותן אני מנחה מהוות תשתית פורייה למפגשי נטוורקינג ולעתים קרובות המתאמנים‬
‫שמגיעים אליי מבינים זאת ומבקשים מהצוות שלי דפי קשר של כל המשתתפים‪ .‬אני לעולם לא‬
‫מאפשר זאת‪ ,‬לא בגלל אינטרסים פרטיים שלי‪ ,‬אלא בגלל האינטרס הברור של המתאמנים‬
‫שנפגע בשל אותו דף הקשר כי הוא מנוון אצלם את השריר החשוב ביותר בעולם המכירות ‪-‬‬

‫היכולת שלהם לפתח אינטליגנציה עסקית‪.‬‬

‫כדי להבין מהי אינטליגנציה עסקית‪ ,‬ניזכר במקור הלטיני של המילה 'אינטליגנציה'‪ ,‬שמשמעותה‬
‫היא להבחין‪ ,‬לבחור ולהחליט‪ .‬חישבו כמה שינויים ניתן היה לעשות בחיים אם בבית הספר היו‬
‫מלמדים שאינטליגנציה זו לא רק השכלה לרוחב‪ ,‬לא רק ידע‪ ,‬אלא שריר שניתן לפתח‪ ,‬להגמיש‪,‬‬
‫לזהות הזדמנויות‪ ,‬לחשוב ולחקור‪ .‬היכולת להבחין בהזדמנויות‪ ,‬לבחור את אופן הפעולה שלכם‬
‫ולהחליט מהי העסקה המתאימה לכל ממשק‪ ,‬היא יכולת קריטית בעולם העסקים והמכירות‪.‬‬

‫כחלק מהמסירות למתאמנים שלי בסדנאות ‪ -‬חשוב לי מאוד לעזור להם לפתח אותה‪.‬‬

‫מי שמעוניין בדפי הקשר ובקבוצות הנטוורקינג כמקור יחיד לממשקים ולעסקאות פוטנציאליים‪,‬‬
‫מפתח תלות ומונע מהאינטליגנציה העסקית שלו להתפתח להקשרים אחרים‪ ,‬מחוץ לאותה‬

‫קבוצה או לאותו חדר‪.‬‬

‫חשבו רגע על גוזל הבוקע מביצה‪ .‬תאורטית‪ ,‬הציפור־ ָה ֵאם יכולה הייתה לעזור לו לצאת מהביצה‬
‫על־ידי הניקור שלה‪ ,‬אבל היא לעולם לא עושה זאת‪ .‬חשוב לה לאפשר לו להתמודד לבד‪ ,‬כבר‬
‫מההתחלה‪ ,‬ולפתח את שרירי הכנפיים ואת המיומנויות הדרושות לו לעולם שמחוץ לביצה‬
‫עצמה‪ ,‬אחרת הוא לא יוכל לעוף בזמן אמת‪ .‬כך אני רוצה שגם אתם תעשו‪ .‬אל תהיו מרוכזים‬
‫בביצה עצמה‪ ,‬בקבוצת הנטוורקינג‪ ,‬בסדנה‪ .‬לימדו והפנימו את העיקרון‪ ,‬פתחו את האינטליגנציה‬
‫העסקית שלכם ויישמו את העקרונות הללו בכל סיטואציה באשר היא‪ .‬כשאתם מבינים שממשקים‬
‫נמצאים בכל מקום‪ ,‬אתם מבינים את אין־סוף אפשרויות ההצלחה שלכם‪ .‬הקפידו להיות במאה‬

‫אחוז של הצעה‪ ,‬משם תגיע ההצלחה שלכם!‬

‫את מרבית הפגישות שלי אני מקיים בטרקלינים עסקיים למיניהם בהרצליה או בתל־אביב‪.‬‬
‫העבודה בסביבות הללו לימדה אותי שתמיד יכול להיות פוטנציאל לחיבור בין שני אנשים‪ .‬כל‬
‫פעם שאני מתחיל פגישה חדשה‪ ,‬מזדמן לאדם החדש שמגיע אליי להכיר את מי שכרגע סיימתי‬
‫אתו פגישה או אנשי עסקים אחרים הנמצאים בחדר‪ .‬האם אותם אנשים מבינים את זה? לצערי‪,‬‬
‫במרבית המקרים‪ ,‬אם אני לא איזום את החיבור בין האנשים‪ ,‬הוא פשוט לא יקרה‪ ,‬אנשים‬
‫מפסידים כסף שפשוט זרוק על הרצפה‪ ,‬אי שם בטרקלין העסקי‪ .‬מדוע זה? כי הם מכוונים‬
‫בתודעה שלהם לדבר אחד בלבד‪ :‬אימון או ייעוץ עסקי עם ניר דובדבני‪ ,‬לא משנה שהעסקה‬

‫שהם יכולים לסגור באותה ההזדמנות יכולה להחזיר להם את ההשקעה שלהם בפגישה אתי‬
‫באופן מידי‪ ,‬זו לא הציפייה שלהם‪ .‬הם מצפים להגיע לפגישה‪ ,‬לקבל ייעוץ אסטרטגי מעשי‬
‫ויצירתי‪ ,‬לפעול ליישום שלו ורק לאחר מכן לקצור את הפירות‪ .‬להבחין בהזדמנות שהיא מחוץ‬
‫למסלול הזה ושיכולה להוות קיצור דרך‪ ,‬זה קשה הרבה יותר כשאתם לא מיומנים ומאומנים‪.‬‬
‫הבינו‪ ,‬הכל נמצא שם‪ ,‬מתחת לאף שלכם כמו שאומרים‪ .‬הרגילו את עצמכם להתבונן ולנצל‬

‫הזדמנויות‪ ,‬גם‪ ,‬ואולי דווקא‪ ,‬אם לא צפיתם אותן מראש‪.‬‬

‫כשאני מבין שהעסק שלי הוא הפלטפורמה ברור לי שאנשים שאותם אני פוגש בהרצאות‬
‫ובסדנאות שאני מקיים‪ ,‬יכולים להיות שותפים עסקיים שלי‪ .‬את אותו הדבר אני רוצה שתבינו גם‬
‫אתם‪ :‬העסק שלכם‪ ,‬שמחייב אתכם למכירות‪ ,‬מהווה פלטפורמה עבורכם ליצירת ממשקים‬
‫שיכולים להביא אתכם לכל מקום שתרצו‪ ,‬מבחינה עסקית‪ ,‬ובכלל‪ .‬הדוגמה הקלסית בהקשר הזה‬
‫היא רשת מקדונלד'ס שלה סניפים כמעט בכל מדינה בעולם‪ .‬ברור לכל שיותר מכך שהיא מוֹכרת‬
‫המבורגרים‪ ,‬יש לה שטחי נדל"ן ששווים מיליארדים! העסק עצמו‪ ,‬רשת המזון‪ ,‬הפך בכלל להיות‬
‫הפלטפורמה לעסקי נדל"ן‪ .‬העולם כולו הופך להיות עולם של חיבורים‪ .‬אנשים עוברים ממקום‬
‫למקום‪ ,‬כשהידע‪ ,‬הניסיון והקשרים שלהם נמצאים ביחד איתם‪ ,‬במוח שלהם‪ ,‬ולכן‪ ,‬בכל מקום‬

‫שהם מגיעים אליו‪ ,‬דברים מדהימים יכולים לקרות‪.‬‬

‫גם בסדנאות שלי‪ ,‬כמות העסקים שיכולים לצמוח מכל סדנה היא אין־סופית! לשמחתי‪ ,‬דווקא‬
‫שם‪ ,‬מאחר שמדובר בכמה מפגשים ובגלל שהצוות שלי ואני מייצרים אינטראקציה בין משתתפי‬
‫הסדנה‪ ,‬לעתים קרובות מאוד מתחילים שיתופי פעולה מרתקים שאני גאה בהם בכל מאודי‪ .‬צורת‬
‫החשיבה שלי היא כזו שאני יכול תמיד לחבר בין אנשים‪ .‬כשאני נותן להם‪ ,‬בשלב כזה או אחר‬

‫זה גם יחזור אליי‪ ,‬בכל צורה שהיא‪.‬‬

‫עכשיו‪ ,‬כשברור לכם הפוטנציאל הקיים בממשקים‪ ,‬אני רוצה לחזור לדוגמה שפתחתי בה את‬
‫הפרק‪ .‬באותה אינטראקציה בה נשאלתם מה אתם עושים‪ ,‬השבתם‪ ,‬שאלתם בחזרה וקיבלתם‬
‫תשובה של עיסוק מסוים‪ .‬האם בזה אתם מסיימים את השיחה? ברור שלא! אם ברור לכם שברגע‬
‫זה ממש יש בפניכם ממשק‪ ,‬אתם תתחילו לשאול שאלות ולהתעניין‪ .‬בסופו של דבר הצד השני‬
‫יודה לכם על כך שאתם מתעניינים בו‪ .‬כולנו רוצים שיתעניינו בנו‪ ,‬אבל מרבית השיחות‬

‫שמתקיימות היום הן תמציתיות וקצרות מדי‪.‬‬

‫כשתתעניינו ותשאלו שאלות תגיעו למצב שאתם מציגים את עצמכם כמו שאתם רוצים להיצרב‬
‫בזיכרון של איש השיחה שלכם‪ .‬יותר מזה‪ ,‬בסופו של אותו ממשק‪ ,‬האדם שמולכם יוסיף את‬
‫מספר הטלפון שלכם לנייד שלו ויכתוב בפנים את שמכם ואת עיסוקכם‪ ,‬למשל‪ :‬ניר דובדבני‪,‬‬
‫מכירות‪ .‬בנקודה הזו אתם מבינים שהפקתם משהו מהממשק שכרגע נקרה בדרככם‪ .‬היום‪,‬‬
‫המכשיר הנייד החכם שלכם הוא ה‪ Google -‬הראשון שאנחנו עושים ‪ -‬אם נרצה מוביל דירה‬
‫למשל‪ ,‬לפני שנחפש באינטרנט‪ ,‬נבדוק אצלנו בנייד מי נמצא תחת המילה 'הובלות' או 'מוביל'‪.‬‬

‫באותה מידה‪ ,‬בבואכם לנצל ממשק‪ ,‬הקפידו למקם את עצמכם בטלפון הנייד של האדם שמולכם‬
‫עם שמכם הפרטי והעיסוק שלכם‪' :‬דני אפליקציות'‪' ,‬מיטל ‪' ,'NLP‬ניר מכירות'‪ ,‬וכן הלאה‪.‬‬

‫באופן זה‪ ,‬לא רק שאותו לקוח שיצרתם אתו את הממשק יזכור אתכם‪ ,‬אלא שגם אתם תעזרו לו‬
‫למכור אתכם הלאה‪ ,‬להפיץ את הבשורה שלכם‪ .‬גם בלי שישאלו אותם אם הם מכירים מוביל‪,‬‬
‫הם יציעו אתכם כמובילים ברגע שחבר שלהם יעבור דירה‪ .‬ארגונים משקיעים מיליוני שקלים‬
‫כדי להופיע ראשונים בגוגל ובסקרי מודעות‪ .‬להיות ראשונים בנייד של הלקוחות שלכם לא‬
‫עולה לכם כסף‪ .‬חשוב שתוודאו כיצד הרישום בנייד נעשה‪ ,‬החיבור בין השם שלי למה שאני‬

‫עושה חייב להיות חזק כדי שאהיה ראשון ב'סקר המודעות' שמופיע בנייד של הלקוחות שלי‪.‬‬

‫‪ 100%‬הצעה יביאו ל ‪ 100%‬תוצאה‬

‫מודל כוכב‬

‫כמו שאתם כבר בטח מבינים‪ ,‬להיות ב ‪ 100%‬הצעה זה אומר‪:‬‬

‫א‪ .‬לזהות בכל ממשק את פונטציאל המכירה‬

‫ב‪ .‬לנצל ‪ 100%‬מכל ממשק‬

‫לניצול ‪ 100%‬מכל ממשק נדרשת שיטה‪ ,‬חוקיות‪ .‬תודעה חזקה היא בהחלט הכרחית‪ ,‬על גביה‬
‫יש להלביש מספר רכיבים שיוודאו שניצלתם נכון את פוטנציאל הממשק‪ .‬השיטה שאני בניתי‬
‫לאורך השנים‪ ,‬המבוססת על חוקיות שחקרתי ומצאתי להצלחה‪ ,‬מכונה מודל כוכב מאחר שהיא‬
‫מורכבת מחמישה שלבים אותם אני רואה כהכרחיים לכל שיחת מכירה‪ .‬בתרשים מוצגים בקצרה‬
‫השיטה ועיקריה‪ ,‬כשכבר בעמודים הבאים אתחיל לפרוס בפניכם את שלביה השונים בפירוט‬

‫ובהרחבה‪) .‬ראה עמוד ‪(160‬‬

‫כשאתם מסתכלים על המודל המלא וחמשת קודקודי השיטה‪ ,‬מה דעתכם? איפה מתחילה כל‬
‫מכירה? האם חייבים לעבור דרך כל חמשת שלבי הכוכב כדי לצלוח מכירה? מה קורה היום‬
‫כשאתם מבצעים מכירות? האם יש לכם שלבים מוגדרים בכל שיחת מכירה? האם אתם באמת‬

‫עוברים דרך כל השלבים בכל אחת מהשיחות שאתם מקיימים על בסיס יום־יומי?‬

‫הסיבה שבחרתי להציג את השיטה שלי במודל כוכב היא שלעולם אינני יודע באיזו נקודה‬
‫המכירה שלי תתחיל‪ .‬בהרבה מאוד מהמקרים עליי להתחבר ללקוח‪ ,‬אך ייתכן בהחלט שהמכירה‬

‫תתחיל משלב הסגירה ומיד לאחר מכן אפתח תהליך מכירה חדש‪.‬‬

‫בכל מקרה וללא קשר לנקודה שממנה מתחיל תהליך המכירה שלי עם הלקוח‪ ,‬נקודת המוצא‬
‫שלי היא שאני לא סוגר עסקה אלא פותח מערכת יחסים‪ .‬זה עשוי להישמע קלישאתי לסקפטיים‬
‫שביניכם‪ ,‬אבל מבחינתי זו המציאות‪ .‬אני לא מסתכל על הלקוחות שלי כעל ניצבים במחזה שלי‪,‬‬
‫אלא על אנשים שמצטרפים אליי לעשייה ולהפצת הבשורה שלי‪ .‬כשאכן נרקמת מערכת יחסים‬
‫ביניכם לבין הלקוחות שלכם‪ ,‬אתם לא מוכרים להם‪ ,‬אלא הם פשוט קונים מכם‪ .‬הרעיון בבסיס‬
‫שיטת המכירות שלי הוא פשוט‪ :‬אני לא מעוניין 'לדחוף' ללקוחות שלי שום דבר‪ ,‬אין לי שום‬
‫סיבה לעשות זאת‪ .‬אני לא מוכר קרח לאסקימואים‪ ,‬אלא נותן להם הזדמנות לקבל ממני פתרון‬
‫ממשי ועוצמתי לבעיות ולצרכים העמוקים ביותר שלהם‪ .‬עליי מוטלת האחריות לגרום להם‬
‫להבין שזה המצב‪ .‬כשמתפתחת בינינו מערכת יחסים ממשית‪ ,‬אני מצליח להעביר להם את המסר‬

‫הזה וכל תהליך המכירה הופך להיות תהליך שבו הלקוח מושך אותי אליו ולא להפך‪.‬‬

‫מה שאני רוצה שתבינו כבר עכשיו הוא שאף פעם לא מדובר במקריות‪ .‬אני עובד לפי שיטה‬

‫ברורה‪ ,‬שאותה אתם מקבלים ממני פה‪ .‬חשוב שתאמצו אותה‪ ,‬בכפוף לשינויים שאתם מוצאים‬
‫לנכון להכניס לתוכה ‪ -‬בהתאם למשתנים האישיותיים שלכם ובהתאם למוצר או לשירות שלכם‪.‬‬
‫אתם לא חייבים לשנות לחלוטין את שיטת המכירה הנוכחית שלכם כדי לעשות שימוש בשיטה‬
‫שאני פורס לפניכם‪ .‬אתרו מהם החלקים החסרים לכם והשלימו אותם מתוך מודל הכוכב‪ :‬האם‬
‫נכון לכם להוסיף טכניקות פשוטות ליצירת חיבור חזק ומתמשך עם הלקוח? האם טכניקות‬
‫ההובלה הן שתהיינה לכם לעזר כדי לעורר אצל הלקוח שלכם את הצורך למוצר או לשירות‬
‫הספציפיים שלכם? האם דווקא הדרך שלכם להצגת הפתרון באמצעות הצעה בלתי ניתנת לסירוב‬
‫זקוקה לחידוד ולהתייעלות? אולי עליכם להתאמן על העשרת תסריטי השיחה שלכם במקרים‬
‫שבהם הלקוח מתלבט? ואולי החלק החסר לכם כיום הוא החלק שיבטיח לכם להגדיל את עוגת‬
‫הרכישה של כל לקוח ולחסוך בהוצאות שיווק למיניהן? כך או כך‪ ,‬תוכלו למצוא את החלקים‬
‫החסרים לכם בפרקים שלפניכם‪ .‬בחנו את האפשרויות העומדות לרשותכם‪ ,‬העשירו את שיטת‬

‫המכירות שלכם ביסודיות והביאו אותה לרמת הדיוק שתסייע לכם פשוט למכור )הרבה( יותר!‬

‫בעמוד הבא‪ ,‬מופיע איור מודל כוכב‪ .‬המודל בנוי מחמישה שלבים‪ ,‬שהם קודקודיו של הכוכב‬
‫עצמו‪ .‬כל קודקוד מייצג שלב במודל‪ ,‬שימו לב שבתחתית העמוד השמאלי מופיעה שורת מקרא‪.‬‬

‫מטרתה להצביע עבורכם על המיקום המדויק ‪ -‬השלב‪ ,‬בו אתם נמצאים ביחס למודל הכוכב‪.‬‬

‫תחת כל אחד משלבי הכוכב וקודקודיו‪ ,‬מפורטים הכלים המרכזיים הכלולים בו‪ .‬שימו לב‪ :‬כל‬
‫ממשק הוא בר ניצול וכל שלב מקודקודי הכוכב מהווה ממשק בעצמו‪ .‬השתמשו בכלים הפרוסים‬

‫בפניכם‪ ,‬למען ניצולו המקסימלי‪ ,‬והפיקו ממנו את המיטב‪.‬‬

‫אני לעולם לא סוגר עסקה אני תמיד פותח מערכת יחסים‬

‫‪ .5‬טול‪ ,‬אקהרט )‪ .(2002‬כוחו של הרגע הזה‪),‬ע' בן פורת‪ ,‬מתרגמת(‪ ,‬ישראל‪ :‬פראג‪.‬‬



‫פרק ‪14‬‬

‫להתחבר‬

‫עד כה דיברנו על תודעה‪ ,‬שיום‪ ,‬מילון המושגים שלכם‪ ,‬מתיחת המותג‪ ,‬יצירת נישה ועוד‪ ,‬כעת‬
‫נלמד על מודל כוכב המכירות שיסייע לכם לסגור מכירה‪ ,‬בכל עיסוק ובכל מיקום גאוגרפי‪.‬‬

‫עכשיו אני‬

‫מכירים את שירו של ארקדי דוכין 'עכשיו אני'? השיר נפתח בשורה "עכשיו אני כי ההוא‬
‫הלך‪ "...‬לארבע השורות הראשונות של השיר אני מאוד מתחבר‪ ,‬לאלו שבאות אחר־כך קצת‬
‫פחות‪ .‬הרעיון הוא שעכשיו זה תורי להציג את עצמי‪ ,‬ואין לי ברירה כי אין כאן אף אחד אחר‬
‫כמוני שיכול להציג את עצמי כמו שצריך‪ ,‬כמו שאני רוצה‪ ,‬כמו שאני צריך כדי להיצרב בתודעת‬
‫הלקוח שלי בצורה הטובה ביותר‪ ,‬וכי מכאן זה רק יכול ללכת ולהשתפר ‪ -‬זוהי תמצית השקפת‬

‫עולמי ביחס לכל ממשק‪.‬‬

‫לפני שאתם מתעמקים‪ ,‬משננים ומתאמנים על התבנית להצגה עצמית נכונה‪ ,‬כזו שתגרום לכם‬
‫להיצרב בתודעת הלקוחות שלכם‪ ,‬אני רוצה לתאר בפניכם מפגש אימון שקיימתי עם בחורה‬
‫שהגדירה את עצמה כמאפרת‪ ,‬ושרצתה להגדיל את העסק שלה ואת ההכנסות שלה‪ .‬בזמן שאתם‬
‫קוראים את השורות האלו אני רוצה שתשימו לב שגם במקום שבו יש שיטה ברורה ותבניתית‬

‫להצלחה‪ ,‬תמיד יש חשיבות גדולה לתודעה איתה ניגשים ליישום השיטה‪.‬‬

‫באותה פגישה עם המאפרת‪ ,‬היא הסבירה לי שהיא לא מבינה איך זה שהיא לא מרוויחה הרבה‬
‫יותר כסף ואיך זה שהיא לא מצליחה להגדיל את כמות הלקוחות שלה‪ :‬כל מי שמתאפרת אצלה‬
‫מאוד מרוצה‪ ,‬המוצרים שהיא משתמשת בהם הם מוצרים מהשורה הראשונה‪ ,‬מקצועיים‪,‬‬
‫אנטי־אלרגניים ובעלי איכויות גבוהות לעור הפנים‪ ,‬בייחוד בהשוואה למוצרים שהיא יודעת‬
‫שמאפרים אחרים משתמשים בהם‪ .‬הרגיז אותה כל כך שדווקא אותם מאפרים שמשקיעים פחות‬

‫במוצרים שלהם ופחות אכפת להם מהלקוחות שלהם‪ ,‬עדיין מרוויחים הרבה יותר ממנה‪.‬‬

‫נשמע לכם מוכר? אני בטוח שרבים מכם יכולים להזדהות עם הסיפור הזה גם אם אתם בכלל לא‬
‫באים מעולם האיפור או מעולם הטיפוח והיופי‪ .‬כמות הפעמים ששמעתי מתאמנים שלי תמהים‬

‫איך יכול להיות שמישהו פחות מקצוען מהם מצליח יותר מהם היא אין־סופית‪.‬‬

‫דמיינו שאותה מאפרת הייתה מנהלת איתכם את השיחה הזו‪ ,‬בדיוק כמו שהיא ניהלה אותה אתי‪,‬‬
‫מה הייתם חושבים עליה? אני מניח שחלקכם היה מרחם עליה‪ ,‬חלקכם היה חושב לעצמו‬
‫שבאמת אנחנו חיים בעולם 'קשה'‪ ,‬ש'קשה להצליח'‪ .‬אם אתם מזדהים עם המחשבות הללו‪ ,‬נראה‬
‫שעדיין לא פיתחתם את תודעת השפע שדיברתי עליה בראשית הספר‪ .‬מה שכן הייתי רוצה‬
‫שתשאלו את עצמכם בנקודה הזו הוא‪ :‬אנחנו הרי חיים בעולם של שפע‪ ,‬יש מאות אלפי לקוחות‬

‫שצריכים מאפרת‪ ,‬אז איך זה באמת שהיא לא מצליחה? מה הרכיב שחסר בשיטה שלה?‬

‫מנקודת המבט הזו אתם בשלים ללמוד את התבנית להצגה עצמית‪ .‬החוליה הזו נעדרה לחלוטין‬
‫מהפגישה שהתקיימה ביני לבין המאפרת‪ .‬למעשה‪ ,‬היא לא סיפרה לי ולו פרט אחד על עצמה או‬
‫על הניסיון שלה והייתה עסוקה בעיקר בתיאור איכות המוצרים וכמות המתנות שהיא מרעיפה‬

‫על הכלות שלה‪ .‬זו טעות מספר אחת‪.‬‬
‫הפנימו את המסר הבא‪ :‬כיום‪ ,‬אנשים רוצים לדעת קודם כל ממי הם קונים‪ ,‬אחר־כך הם רוצים‬
‫לדעת מה הם קונים )מה ייצא להם מזה( ורק בסוף הם רוצים לדעת איך הם קונים את זה‬
‫)המוצר או השירות עצמם(‪ .‬את כל זה אגב‪ ,‬הם רוצים לדעת כבר בשליש הראשון של שיחת‬
‫המכירה שלכם‪ ,‬ואם אפשר ‪ -‬תוך פחות מדקה‪ .‬הסיבה לכך פשוטה‪ ,‬ואתם בטח מכירים אותה‪ ,‬כי‬
‫זה לא חדש שאין שני לרושם ראשוני‪ .‬עם זאת‪ ,‬ידיעת הכלל איננה מספיקה‪ ,‬שכן יש לבנות‬

‫שיטה ולהתאמן עליה‪.‬‬

‫כדי להמחיש בצורה הטובה ביותר כיצד לעשות שימוש במודל ההצגה העצמית‪ ,‬אזכיר לכם את‬
‫ההצגה העצמית הבנויה שלי‪ ,‬ואפרק אותה עבורכם לפי רכיבי המודל‪.‬‬

‫שמי ניר דובדבני‪ ,‬אני נשוי באושר לקרן ואב גאה לרון‪ ,‬נועה ועמית‪ .‬בשני העשורים האחרונים‬
‫לחיי ולאחר שניהלתי רשת בפריסה ארצית‪ ,‬פיתחתי שיטה ייחודית להגדלת מכירות שאותה אני‬
‫מיישם במגוון עסקי המזון והתקשורת שבבעלותי‪ ,‬כמו גם בחברת ‪ ,RND‬שייסדתי לפני קרוב‬

‫לעשור ועוסקת בפיתוח ובייעוץ עסקי וארגוני עם דגש על מכירות‪.‬‬
‫בהכשרתי אני חבר בכיר בלשכת המאמנים בישראל‪ ,‬חבר באיפ"א ובעל תואר שני בביקורת פנים‬

‫מאוניברסיטת חיפה‪.‬‬
‫מדי שנה אני מייעץ לארגונים המובילים במשק ומוביל אלפי אנשים פרטיים‪ ,‬שכירים ועצמאים‪,‬‬

‫לביצועי שיא במכירות ולאיכות חיים‪.‬‬

‫אחד הדברים שאני גאה בהם הוא העובדה שכל מי שמיישם את השיטה שפיתחתי ומתאמן לפיה‬
‫מגדיל את מחזורי המכירות שלו בין עשרה אחוזים ועד מאות אחוזים‪ ,‬וממליץ לחברים שלו‬
‫להשתלב באחד ממסלולי ההכשרה שלנו‪ .‬לא פחות חשוב ‪ -‬המתאמנים שלי לומדים ליהנות‬
‫מתהליכי המכירה עצמם וכתוצאה מכך‪ ,‬איכות החיים שלהם עולה לאין שיעור‪ .‬אני מאמין שבכל‬
‫אחד מאיתנו טמון איש מכירות שמשתוקק להפיץ יותר ויותר את הערך שלו‪ .‬אין מאושר ממני‬
‫על ההזדמנות שקיבלתי להוביל אנשים וארגונים לפריצת דרך עסקית וכלכלית ולחיים מלאי‬
‫תשוקה‪ .‬כל הצלחת מתאמן שלי היא גם הצלחתי‪ .‬ההצלחה הזו היא המנוע‪ ,‬התשוקה והבעירה‬

‫להמשיך ולעשות במלוא המרץ‪.‬‬

‫התכניות שאנחנו מקיימים על בסיס קבוע בחברת ‪ RND‬הן סדנאות של אומנות המכירה‪,‬‬
‫סמינרים של 'פשוט למכור הרבה יותר'‪ ,‬סדנאות יומיות 'עשרת המפתחות להצלחה בעולם‬
‫המכירות'‪ ,‬סדנאות ‪ ODT Wingate Challenge‬פרי פיתוח ייחודי ובלעדי של מכון וינגייט ושלי‬
‫לשיפור ביצועים פיזיים ומנטליים‪ ,‬קבוצות ליווי והטמעה למקסום מכירות והצלחה עסקית הן‬

‫בשוק הפרטי והן בשוק המוסדי ומגוון רחב של הרצאות וסדנאות ייעודיות נוספות‪.‬‬

‫אני מתחייב בפני כל אחד ואחת שיבחרו ליישם את השיטה ולהיות חלק מפורום אנשי המכירות‬
‫והעסקים שלי‪ ,‬ביצועי שיא במכירות והצלחה עסקית מתמשכת‪ ,‬שכן היופי הוא שהמתאמנים שלי‬

‫כל כך מאמינים בעצמם שהם כבר עכשיו חושבים על היעד הבא שלהם‪.‬‬

‫השלב הראשון‪ ,‬אפוא‪ ,‬בתבנית ההצגה העצמית הוא להציג את עצמכם ‪ -‬מי אתם? בשלב זה‬
‫עליכם לפרט את הניסיון‪ ,‬הוותק והסטטיסטיקה שלכם‪ ,‬ולא רק באותו עסק ספציפי‪ ,‬אלא בכל‬
‫מה שיכול להיות רלוונטי למיומנויות שלכם ולמקצועיות שאתם מאפשרים ללקוח לקבל ממנה‪.‬‬
‫מהן ההצלחות שלכם בחיים‪ ,‬מהו אותו סיפור אישי שהביא אתכם דווקא לתחום המכירות‬
‫הספציפי שלכם‪ ,‬הכניסו לסיפור סטטיסטיקה‪ ,‬דברו במספרים‪ .‬כל החלק הזה של ה"מי" לא צריך‬

‫לקחת לכם יותר מחצי דקה‪.‬‬

‫בהצגה העצמית שלי הצגתי את הסטטוס הנוכחי שלי‪ ,‬גם ברמה המשפחתית וגם ברמה‬
‫המקצועית‪ .‬פירטתי את הניסיון שלי‪ ,‬ההצלחות‪ ,‬ההשכלה שלי ובמכוון ציינתי במספרים את‬
‫כמות המתאמנים שלי על בסיס שנתי‪ ,‬מה שמכניס נופך מוחשי לעשייה שלי‪ ,‬קצר ולעניין‪ .‬יותר‬
‫מזה‪ ,‬כבר בשלב ההצגה העצמית‪ ,‬כשסיפרתי על אחד הדברים שאני גאה בהם בעשייה שלי‪,‬‬
‫גרמתי לכם לחשוב על החברים שלכם שהייתם רוצים להמליץ להם להכיר אותי ולהגיע‬

‫להכשרות שלי‪.‬‬

‫אם לחזור לרגע לדוגמת המתאמנת שלי‪ ,‬ברגע שהתחלתי לתשאל אותה הבנתי שמדובר באמת‬
‫במאפרת יוצאת דופן‪ ,‬שלא ברור איך היא לא שוחה בכסף! לא בגלל המוצרים הטובים שהיא‬
‫משתמשת בהם‪ ,‬אם כי גם זה חשוב‪ ,‬אלא בגלל שהיא בעלת ניסיון של למעלה מארבע־עשרה‬

‫שנים בעולם האיפור ‪ -‬מתוכן עבדה שבע שנים בסלון כלות וכאב לה לראות שבזמן שהיא‬
‫התרגשה עם כל כלה שהגיעה אליה‪ ,‬ספקים אחרים פיתחו ציניות ואדישות לאותם רגעים‬
‫מיוחדים בחיים של הכלה ושל בן הזוג שלה‪ .‬מאחר שהיא לא הייתה מוכנה "להידבק" באנרגיות‬

‫האלו היא החליטה לפתוח סלון כלות עצמאי שהיא המאפרת הראשית בו‪.‬‬

‫עכשיו חישבו אתם‪ ,‬מתי הרגשתם רצון רב יותר להכיר את אותה מתאמנת שלי? כשסיפרתי לכם‬
‫על המוצרים שלה ועל התסכול שלה או כשסיפרתי לכם על הניסיון שלה ומאיזה מקום עמוק‬
‫ואותנטי היא מאפרת? בדיוק כמו שלכם היה יותר קל להתחבר אליה מהמקום הזה‪ ,‬גם ללקוחות‬
‫שלכם יהיה הרבה יותר קל להתחבר אליכם דרך הסיפור‪ ,‬הניסיון‪ ,‬הסטטיסטיקה וההצלחות‬

‫שלכם‪.‬‬

‫האופן שבו תציגו את עצמכם חשוב לא פחות מתוכן הדברים עצמם‪ :‬עליכם לאסוף אליכם את‬
‫כל האנרגיה שלכם‪ ,‬החיוניות‪ ,‬האופטימיות‪ ,‬היוזמה והנכונות שלכם לתת מעצמכם ולהקרין‬
‫אותם החוצה‪ .‬אני לא אומר לכם שעליכם להיות קופצניים ותזזיתיים‪ ,‬ישנם מוצרים ושירותים‬
‫שדווקא יהיה נכון להציג אותם בשקט וברוגע‪ .‬בכל אופן‪ ,‬לא מדובר בבחירה רנדומלית של מצב‬

‫הרוח שלכם‪ ,‬מדובר בהתכווננות המדויקת שלכם למידה ולסוג האנרגיה שעליכם להקרין‪.‬‬

‫בנוסף‪ ,‬ודאו ששפת הגוף שלכם תומכת במסר שאתם מעוניינים להעביר‪ .‬שפת הגוף איננה רק‬
‫האנרגיה שלכם‪ ,‬אלא גם תנוחת הגוף שלכם‪ :‬האם אתם יושבים או עומדים? מחייכים? משירים‬
‫מבט? משלבים מחוות ידיים וטונציה? רתמו אליכם את כל המשאבים העומדים לרשותכם כדי‬
‫להציג את עצמכם באופן שיהלום ויחזק את התוכן )הרחבה על שפת הגוף המתאימה לכל סגנון‬

‫תקשורת של הלקוחות שלכם תופיע עבורכם בהמשך(‪.‬‬

‫לאחר שפתחתם בשיחה והצגתם מי אתם‪ ,‬מגיע השלב השני בתבנית ההצגה העצמית‪ ,‬במהלכו‬
‫אתם מתבקשים להציג מה אתם מוכרים‪ .‬אז תחשבו רגע ‪ -‬מה באמת אתם מוכרים?‬

‫כל מי מביניכם שחשב לעצמו‪' :‬מה זאת אומרת מה אני מוכר‪ ,‬אני מוכר )מוצר או תועלת('‪,‬‬
‫שיחשוב שוב‪ .‬המוצר או התועלת שלכם זה רק ה"איך" אתם מוכרים ולא ה"מה" )אני ארחיב על‬
‫זה ממש עוד רגע( אבל קודם חשוב שתבינו מה אתם מוכרים ‪ -‬מהם אותם הדברים החשובים‬

‫ביותר שהלקוחות שלכם מקבלים מכם? באיזה עסק אתם באמת נמצאים?‬

‫אחת המתאמנות שלי‪ ,‬בעלת עסק לתיירות מרפא‪ ,‬הגיעה לסדנה שלי כי לא ידעה איך להתמודד‬
‫עם העובדה שהעלות הריאלית של השירות שלה היא גבוהה בפני עצמה‪ ,‬מה שגורם למחירים‬
‫שלה להיות מאוד גבוהים‪ ,‬בלי שיש לה אפשרות ממשית לבצע הוזלות ומבצעים‪ .‬המחירים‬
‫הגבוהים הקשו עליה לסגור עסקאות‪ .‬בתום חודש אחד של הסדנה אותה מתאמנת הצליחה‬
‫לסגור יותר עסקאות ממה שסגרה במהלך שנה שלמה של עבודה‪ ,‬בזכות שינוי אחד מהותי‬
‫בחשיבה שלה ‪ -‬היא הבינה מה היא באמת מוכרת ללקוחות שלה‪ .‬היא הבינה באיזה עסק היא‬

‫נמצאת‪ .‬אם הייתם שואלים אותה מה היא מוכרת לפני שהגיעה לסדנה‪ ,‬היא הייתה אומרת לכם‬
‫שירות רפואי במדינת ישראל‪ .‬דובר היה בשירות ייחודי שלא ניתן היה להשיגו במדינות המוצא‬
‫שאיתן עבדה‪ ,‬אולם עובדה זו לא סייעה לה למכור‪ .‬היא עצמה ידעה שמדובר במחירים גבוהים‬
‫וכל שיחה שניהלה עם לקוח הייתה באווירה מתנצלת כמעט‪ .‬במהלך הסדנה‪ ,‬אותה מתאמנת‬
‫הבינה שמה שהיא מוכרת ללקוחות שלה זה במילה אחת‪ :‬חיים‪ .‬העסק שהיא באמת נמצאת בו‬
‫הוא עסק החיים‪ .‬היא מספקת זאת ללקוחות שלה באמצעות טיפול שהם לא היו זוכים לו בשום‬
‫מדינה ומאף ספק אחר‪ .‬בזכות הטיפול שהיא מספקת להם הלקוחות שלה מקבלים הזדמנות‬
‫לחיות‪ .‬לפעמים אכן מדובר במצב של חיים ומוות ולפעמים מדובר במצב של חזרה לחיי שיגרה‬
‫תקינים‪ ,‬כמו במקרה של גמילה מהתמכרויות‪ ,‬למשל‪ .‬בכל אופן‪ ,‬ברגע שהאסימון נפל‪ ,‬שמדובר‬
‫בהצלת חיים‪ ,‬שאין לה שווי נומינלי קצוב‪ ,‬שכן מדובר בערך בלתי ניתן לכימות‪ ,‬קל הרבה יותר‬
‫לאותה מתאמנת לגשת לשיחות מכירה‪ .‬היא כל כך בטוחה בעצמה ובמוצר שלה שאין לה עוד‬
‫צורך להתנצל‪ .‬להפך‪ ,‬היא מגיעה לכל שיחת מכירה בביטחון וכבר בשלב ההצגה העצמית היא‬
‫יודעת להבהיר ללקוח שהוא לא מגיע ל"עוד" טיפול‪ ,‬הוא מגיע לטיפול שייתן לו בחזרה את‬

‫החיים שלו‪ .‬בעבור כך‪ ,‬אין ללקוחות שלה בעיה לשלם יותר‪.‬‬

‫דוגמה נוספת היא רופא שיניים שהגיע אלינו לאחת הסדנאות‪ .‬כששאלתי אותו בפעם הראשונה‬
‫מה הוא מוכר‪ ,‬הוא אמר לי שהוא מוכר טיפולי שורש‪ ,‬שתלים‪ ,‬כתרים ושיקום פה‪ ,‬באופן כללי‪.‬‬
‫לשמחתי‪ ,‬כבר במהלך המפגש השני נפל לאותו רופא השיניים האסימון‪ ,‬שהוא מוכר הרבה מעבר‬
‫לזה‪ .‬העוסק בשיקום פה‪ ,‬בצורה מקצועית כמו אותו מתאמן‪ ,‬מוכר ללקוחות שלו ביטחון עצמי‪,‬‬
‫צעירות‪ ,‬חיוניות‪ ,‬סטטוס‪ ,‬יוקרה ונוחות‪ ,‬שאותם לא ניתן לכמת ולתמחר במדויק‪ .‬יתרה מכך‪,‬‬
‫אחד המאפיינים של אותו רופא שיניים היה שהוא מסיים את כל הטיפול כבר באותו היום‪ .‬מה‬
‫הערך של העובדה הזו? כמה שווה מהירות העבודה שלו‪ ,‬ההגעה הקצרה ליעד? כמה שקט נפשי‬
‫זה נותן ללקוחות שלו? ברגע שאותו רופא השיניים הבין את כל זאת‪ ,‬כל השפה שבה הוא‬

‫השתמש מול הלקוחות שלו השתנתה והתוצאות‪ ,‬הכפלת הכנסותיו‪ ,‬לא אחרו לבוא‪.‬‬

‫אותו הדבר נכון לגבי כל מוצר או שירות אחרים‪ .‬בואו ניקח רשת אופנה‪ .‬לכאורה‪ ,‬מדובר‬
‫בתחום שונה לחלוטין מתחומי הרפואה שמהם נתתי לכם עד כה דוגמאות‪ .‬אולם‪ ,‬גם כאן‪ ,‬חשוב‬
‫להבין מהו הערך האמיתי שהלקוחות שלכם מקבלים מכם‪ :‬האם זה ביטחון עצמי? הערכה‬
‫עצמית? תחושת שוויון או שייכות? מה הצורך העמוק שיכול לקבל ביטוי בזכותכם? שימו לב‬
‫שבמרבית המקרים יהיה מדובר בצורך רגשי כלשהו‪ ,‬ובנוסף‪ ,‬הישארו ברמת הכללה גבוהה משום‬
‫שזהו שלב שאתם עדיין לא בהכרח יודעים מיהו הלקוח שעומד מולכם‪ ,‬ולכן חשוב שתציגו ערך‬
‫ותועלת אליהם יכולים להתחבר כמה שיותר אנשים‪ .‬ברגע שתבינו מהו אותו דבר חשוב שאתם‬
‫מאפשרים ללקוחות שלכם לקבל מכם ‪ -‬ודאו שאתם מציגים להם אותו‪ ,‬כבר בתחילת חילופי‬

‫הדברים שלכם איתם‪.‬‬

‫יכול להיות שחלק מכם מתחיל לרדת לסוף דעתי‪ ,‬אך עדיין לא מבין איך ליישם את העיקרון‬
‫הזה בעולם שלו‪ .‬חשוב לי שתבינו שגם אם המוצר שלכם יראה לכם "טכני" או "פשוט"‪ ,‬אין זה‬
‫משנה‪ .‬גם אם מדובר במוצר פשוט כמו צעצוע בכמה שקלים בודדים לילד‪ ,‬שאלו את עצמכם‬
‫למה דווקא זה מה שאתם מוכרים‪ .‬אם תשאלו את עצמכם מה אתם באמת נותנים ללקוחות‬
‫שלכם באמצעות המוצר או השירות שלכם‪ ,‬לא רק שתצליחו לייצר חיבור חזק מולו‪ ,‬אלא גם‬
‫תייצרו אצלו את הרצון לקנות את אותה שמחת חיים עבור הילד שישחק עם הצעצוע‪ .‬אין מוצר‬
‫"שטחי"‪ ,‬אם נחשוב ונחקור‪ ,‬מאחורי כל מוצר או שירות נוכל למצוא מהות עמוקה‪ ,‬את הפתרון‬
‫שהוא מהווה לצרכים של הרבה מאוד אנשים‪ .‬אגב‪ ,‬אם חקרתם לעומק וגיליתם שאין כל תועלת‬

‫במוצר או בשירות שלכם‪ ,‬ייתכן שזו העת להחליפם‪.‬‬

‫אם נסתכל על ההצגה העצמית שלי‪ ,‬ברור שמה שהמתאמנים שלי מקבלים ממני זה גדילה‬
‫במכירות‪ ,‬הובלה‪ ,‬פריצת דרך עסקית וכלכלית וחיים מלאי תשוקה ואנרגיה‪ .‬אגב‪ ,‬זה ברור לא‬
‫רק בגלל התוכן‪ ,‬אלא גם בגלל שפת הגוף שמאוד אופיינית לי ומהאופן בו אני מציג את הדברים‬
‫בזמן אמת ובקול רם‪ ,‬בהתרגשות גדולה ואותנטית‪ .‬המתאמנים שלי מרגישים את האותנטיות הזו‬
‫בין השורות‪ .‬התועלות הללו רלוונטיות לכל אדם באשר הוא והן מתארות תועלות מעשיות לצד‬
‫תועלות רגשיות‪ .‬הקפידו על תבנית העבודה הזו‪ ,‬פעלו לפיה ותראו בעצמכם איך שיחת המכירה‬
‫שלכם תשתנה בהתאם‪ .‬אל תתנו לשגרה לשטוף אתכם‪ ,‬הזכירו לעצמכם כל הזמן לא רק את‬
‫היותכם מותגים‪ ,‬כפי שציינתי קודם‪ ,‬אלא גם את התועלות העמוקות הקיימות במוצר או בשירות‬

‫שלכם‪.‬‬

‫יאללה למכור!‬

‫רק לאחר שהלקוחות שלכם מבינים מי אתם ומה הם מקבלים מכם‪ ,‬עליכם להציג בפניהם את‬
‫האיך‪ .‬זהו השלב של ההנעה לפעולה ‪ -‬איך הם יכולים לקבל מכם את כל הטוב הזה? האם‬
‫בצורה של מפגשים אישיים? בסדרת מפגשים? ברכישה חד־פעמית? האם קיים גם שירות ליווי‬
‫כלשהו להטמעת המוצר? שימו לב שכאשר אתם מציגים ללקוח שלכם את הדרך שבה יוכל לקבל‬
‫מכם את הערך שלכם‪ ,‬אתם מלווים זאת בהתחייבות מצדכם‪ .‬אל תחששו להתחייב ללקוחות‪ .‬אם‬
‫יש לכם קושי להתחייב שאלו את עצמכם למה זה‪ ,‬אבל אם באמת יש לכם מוצר או שירות‬
‫איכותיים ואם אתם משוכנעים בכך שהלקוחות שלכם יצאו מורווחים בזכותכם‪ ,‬התחייבו להם‪.‬‬
‫ההתחייבות הזו תקרין על המקצועיות שלכם בעיני הלקוח ותיתן תוקף ומשמעות נוספים לכל מה‬

‫שהצגתם עד לאותו הרגע‪.‬‬

‫בסיום הדברים‪ ,‬השאירו מקום לסקרנות עבור הלקוח‪ .‬סקרנות ניתן לייצר בשתיקה‪ ,‬היוצרת את‬
‫הוואקום שציינתי קודם‪ ,‬או במשפט מסכם כדוגמת זה המופיע בהצגה העצמית שלי‪" :‬היופי הוא‬
‫שהמתאמנים שלי כל כך מאמינים בעצמם שהם כבר עכשיו חושבים על היעד הבא שלהם"‪.‬‬
‫משפט שכזה‪ ,‬העושה שימוש במיומנות ‪ ,NLP‬מטמיע אצל הלקוח את הידיעה שיהיה עוד המשך‬
‫ביניכם‪ .‬תשומת הלב שלו עוברת מחשיבה על המדרגה הנוכחית שלו לחשיבה על המדרגה‬
‫הבאה‪ ,‬כאילו הוא יוצא מנקודת הנחה שהמדרגה הקרובה שלשמה הוא הגיע אליי כבר נמצאת‬
‫אצלו בכיס‪ .‬הסקרנות שנוצרה אצלו‪ ,‬לאחר שהתחייבתי אליו‪ ,‬היא להמשך הפעילות ומדרג‬

‫ההצלחה שלו‪.‬‬

‫למתאמנים רבים לא נוח להיות במקום בו הם נדרשים להציג את עצמם באופן שמפאר ומהלל‬
‫את שמם‪ .‬בחלק מהמקרים מדובר בביטחון עצמי נמוך שיש לחזק‪ ,‬במקביל להרחבת התודעה‪,‬‬
‫מאחר ששניהם ביחד יאפשרו יישום טוב יותר של השיטה שאתם לומדים כאן הן מבחינה כמותית‬
‫והן מבחינה איכותית‪ .‬עם זאת‪ ,‬בחלק מהמקרים לא מדובר בביטחון‪ ,‬אלא בתחושה שדיווח על‬
‫נתונים כה מרשימים עשוי ליצור רושם של היותם יהירים או שחצנים ומכך הם מעוניינים‬

‫להימנע‪ ,‬כי מבחינתם צניעות זהו ערך חשוב‪.‬‬

‫אז מה הסיפור שלכם?!‬

‫אחת הדרכים לבצע הצגה עצמית ולהימנע מתחושת יהירות כזו או אחרת היא דרך היכולת‬
‫שלכם לספר סיפור‪ .‬הסיפור משמש על תקן של הוכחה חברתית לנתונים שאתם בעצם החלטתם‬

‫להציג לאדם שמולכם כחלק מההצגה העצמית שלכם‪ .‬אתן לכם דוגמה‪:‬‬

‫לפני חמש שנים הייתי בסדנה לאנשי מכירות‪ .‬דובר היה בחברה גדולה בפריסה ארצית‪ ,‬עם‬
‫למעלה מארבע מאות־אנשי מכירות‪ .‬שיטת המכירות של אותה חברה הייתה שיטה מאוד‬
‫'דוחפת'‪ ,‬והם רצו שאלמד אותם איך לייצר מכירה מכיוון של ‪ PULL‬ולא של ‪ .PUSH‬כבר‬
‫בתחילת המפגש הראשון בסדנה קם אחד הנוכחים‪ ,‬ביקש ממני לעצור ואמר לי כך‪" :‬ניר אתה לא‬
‫מכיר אותי‪ ,‬אני יוחאי‪ .‬לפני שנתיים אשתי הייתה אצלך בסדנת מכירות לעסקים קטנים ואני‬
‫חייב להגיד לך שאתה לא מבין מה נהיה ממנה מאז ‪ -‬היא קנתה את הדיסקים שלך והיא מכריחה‬
‫את כולנו לשמוע את זה כל הזמן‪ ,‬עד כדי כך שכל הבית שלנו מדבר היום את שפת המכירות‬

‫שלך"‪.‬‬

‫אני כמובן מאוד התרגשתי לשמוע את דבריו של יוחאי‪ ,‬אם כי זה היה די מביך לשמוע זאת‬
‫ביחד עם ארבע־מאות הנוכחים בחדר‪ ,‬אבל אני מספר לכם את זה‪ ,‬כי זוהי דוגמה טובה לטכניקת‬

‫סיפור סיפורים שמסייעת לכם לעניין ולסקרן את הלקוחות שלכם‪ ,‬לרתק אותם אליכם‪.‬‬

‫חשבו רגע‪ .‬מהן העובדות שאתם יודעים עליי בזכות הסיפור שסיפרתי לכם? נכון להיום אני כבר‬
‫לפחות שבע שנים בתחום המכירות‪ ,‬מעביר סדנאות בפני קהלים גדולים של מאות אנשים‪ ,‬גם‬
‫חברות וגם אנשים פרטיים‪ ,‬ששיטת המכירות שלי היא שיטת ‪ PULL‬ולא של ‪ ,PUSH‬שיש לי‬
‫ערכות דיסקים עם התכנים שלי ושיש לי שפה משלי למכירות‪ .‬את כל זה העברתי דרך סיפור‬
‫בלי להיתפס כיהיר או כשחצן על־ידי הצד השני‪ .‬כשתעטפו את הנתונים שלכם בסיפור תסייעו‬
‫לצד השני לזכור אתכם בדיוק באופן בו אתם רוצים להיצרב בזיכרונו‪ ,‬והלא זוהי התכלית‬

‫המרכזית של ההצגה העצמית‪.‬‬

‫זה גם מה שאתם יכולים לעשות בנתונים שלכם‪ ,‬כי ברגע שמישהו אחר אמר לכם או עליכם‬
‫דברים ואתם מביאים את הדברים בשם אומרם‪ ,‬הכול נשמע ונתפס אחרת לגמרי על־ידי הצד‬
‫השני‪ .‬מבחינת אופן העבודה‪ ,‬עליכם קודם כול לבנות את ההצגה העצמית שלכם על פי המודל‬

‫שציינתי‪ ,‬ורק לאחר מכן אתם יכולים לבנות סיפור שיהווה את דרך ההצגה כלפי חוץ‪ .‬עם זאת‪,‬‬
‫אין מדובר בשלב הכרחי ולעתים קרובות אתם תציגו את עצמכם על פי המודל האמור בלי סיפור‬

‫מסגרת‪.‬‬

‫הכינו את מודל ההצגה העצמית שלכם על פי המודל שזה עתה למדתם‪:‬‬
‫‪ .1‬מי אתם?‬

‫‪ .2‬מה אתם באמת מוכרים ללקוחות שלכם ובאיזה עסק אתם באמת נמצאים?‬
‫‪ .3‬איך אתם מספקים ללקוחות שלכם את התועלות הללו?‬
‫***‬

‫אם זה לא ‪ - WOW‬זה צ'או‬

‫נוסחת החיבור‬

‫רוב המקרים‪ ,‬מיד לאחר ההצגה העצמית יהיה עליכם להפעיל מיומנויות של חיבור ללקוחב‬

‫כדי לפתח אתו מערכת יחסים‪ .‬אני אומר 'ברוב המקרים' מאחר שאינני רוצה שתתקבעו על כך‪.‬‬
‫בהחלט ייתכן ששיחת המכירה שלכם תתחיל דווקא בשלב הסגירה על פי מודל הכוכב המלא‪,‬‬

‫בהנחה שהלקוח יודע בדיוק בשביל מה הוא התקשר ורק רוצה לשלם או לקבוע איתכם פגישה‪.‬‬

‫אנחנו תמיד נקשיב ללקוח ונזהה מהי טמפרטורת המכירה שלו‪ .‬עם זאת‪ ,‬גם אם התחלנו בסגירה‪,‬‬
‫תמיד חלה עלינו החובה לייצר מעגלי מכירה נוספים ולהגדיל את עוגת המכירה )על כך תתאמנו‬
‫בהמשך( ולכן עדיין יהיה חשוב לעבור דרך שלב החיבור ללקוח‪ .‬בשלב הזה אתם אלו שבוחרים‬
‫את האקורד שאתו אתם הולכים לנגן ואת הסולם בו אתם מתכוונים לשיר‪ ,‬כמו בבדיקת סאונד‬
‫לפני שאתם עולים על הבמה‪ .‬למעשה‪ ,‬שלב זה נמשך לאורך כל שיחת המכירה‪ .‬נקודת הזמן‬
‫היחידה בה ייתכן שיהיה נכון להרפות ממיומנויות החיבור היא שלב הצגת הפתרון‪ .‬שלב ההופעה‬

‫עצמה‪ ,‬כפי שארחיב בהמשך‪.‬‬

‫'להתחבר' ולא 'להתקרב'‬

‫שיטות מכירה רבות שנלמדו בשנות השמונים דיברו על היכולת 'להתקרב' ללקוח‪ .‬לשיטתי‪,‬‬
‫במכירה העדכנית אנחנו מתחברים עם הלקוחות שלנו ולא מתקרבים אליהם‪' .‬להתקרב' עלול‬
‫להיות טעות מול סגנונות תקשורת מסוימים )עוד נושא שתתאמנו עליו ממש עוד רגע(‪ ,‬שכלל‬
‫לא אוהבים ולא רוצים את הקרבה‪ .‬כל ניסיון לייצר קרבה כזו עשוי דווקא לשבש את האפשרות‬
‫שלנו לייצר איתם קשר שיוביל לסגירת עסקה‪ .‬לעומת זאת‪ ,‬תמיד נוכל להתחבר אליהם‪ ,‬אם יש‬

‫לנו את הכלים‪ ,‬אותם אציג בפניכם‪.‬‬

‫האם אפשר להתחבר לכל אחד?‬

‫פעמים רבות אני שומע מתאמנים שלי שאומרים משפטים בסגנון‪" :‬אני לא יכול להתחבר לכל‬
‫אחד"‪ .‬אני לא מבין את זה‪ .‬מדוע? אם מדובר באדם שיצירת החיבור אתו מאתגרת יותר‪ ,‬האם זה‬
‫אומר שאני לא יכול להתחבר אליו? האם זה אומר שהוא לא צריך את המוצר או את השירות‬
‫שלי? אם תתחילו לבחון זאת‪ ,‬תשימו לב שדווקא אותם לקוחות שאתם "לא מתחברים" אליהם‪,‬‬
‫אלו הם הלקוחות שבסופו של דבר‪ ,‬אחרי שהשלמתם את תהליך המכירה ופתחתם איתם מערכות‬

‫יחסים‪ ,‬הכי צריכים אתכם‪ ,‬וגם יפיקו בזכותכם את הערך הרב ביותר‪.‬‬

‫מבחינה תודעתית‪ ,‬כשאתם נמצאים בשלב החיבור אתם חייבים כבר להיות בטוחים שהלקוח‬
‫שנמצא מולכם באמת צריך אתכם‪ .‬הערך שאתם יכולים לתת לו צריך להיות לכם ברור‪ ,‬האידאל‬
‫הוא שככל שתתחברו ללקוחות שלכם כך תגדל בעיניכם החשיבות להעניק להם את הערך שלכם‪.‬‬
‫כשחשוב לכם ‪ -‬סימן שהחיבור שלכם ללקוחות מגיע ממקום אמיתי‪ .‬זכרו כי כמו שהלקוח‬
‫מתחבר אליכם כך אתם מתחברים אליו‪ ,‬ואם הייתם בנעליים שלו הייתם רוצים מישהו בדיוק‬

‫כמוכם שיסביר לכם מה הוא יכול לקבל מכם‪.‬‬

‫מבחינת השיטה‪ ,‬זוהי נוסחת החיבור‪ ,‬כשבהמשך יפורטו כל רכיביה‪ .‬כדי ליצור את החיבור עם‬
‫הלקוח עליכם לעקוב אחרי השלבים המפורטים בתרשים שלהלן ומוסברים בהרחבה בהמשכו‪ .‬כבר‬
‫עכשיו‪ ,‬באמצעות הנוסחה להצגה עצמית שהתאמנתם עליה ממש לפני רגע‪ ,‬ובאמצעות נוסחת‬
‫החיבור‪ ,‬אתם מתחילים להצטייד בכלים הנחוצים לכם לכל שיחת מכירה באשר היא‪ ,‬בכל ממשק‪.‬‬
‫הקפידו לזכור את השיטה על כל שלביה וודאו כי אתם מלבישים אותה על הערכים והאותנטיות‬

‫שלכם‪.‬‬

‫סתום ת'פה ותמכור‬

‫עוד כשניהלתי את מועדון הכושר הראשון שלי שמתי לב לתופעה מעניינת‪ :‬אותם אנשי מכירות‬
‫ורבאליים‪ ,‬אלו שמדברים הרבה וגורמים למתבונן מהצד‪ ,‬שאינו מיומן דיו‪ ,‬לחשוב שמדובר‬
‫ב"איש מכירות תותח"‪ ,‬דווקא הם‪ ,‬לעתים קרובות‪ ,‬נשחקים במהירות שיא ולא מצליחים לשמר‬
‫לאורך זמן את רמת האנרגיה שאיתה התחילו את הדרך‪ .‬לעומתם‪ ,‬דווקא אלו שמדברים פחות‬
‫ומתחברים באמת ללקוחות שלהם‪ ,‬אלו שבאמת אכפת להם‪ ,‬שמתעניינים ורוצים את הטוב עבור‬
‫הלקוח‪ ,‬דווקא הם במרבית המקרים צומחים ומתפתחים בעולם המכירות‪ ,‬וככל שעובר הזמן הם‬

‫מגדילים באופן משמעותי את מחזורי המכירות שלהם‪ .‬איך זה?‬

‫האסימון שאני רוצה שייפול לכל מי שקורא את הספר הזה‪ ,‬הוא שכל מה שכנראה חשבתם פעם‬
‫על אנשי מכירות אינו נכון‪ .‬איש מכירות לא חייב להיות ורבאלי מאוד‪ ,‬הוא צריך גם לדעת‬
‫לשתוק‪ .‬ממש כך‪ .‬להיות בשקט‪ ,‬לאפשר לצד שמולו לדבר ולנתב את כושר הביטוי שלו לכושר‬
‫הקשבה‪ .‬בעולם הדינמי והרועש של היום‪ ,‬האתגר של מרבית האנשים הוא דווקא לשתוק‬
‫ולהקשיב‪ .‬אנחנו כל כך רגילים לחשוב שכדי להצליח צריך לדבר‪ ,‬למשוך תשומת לב‪ ,‬להתבלט‪,‬‬
‫כשלפעמים הכוח מגיע דווקא מהשתיקה המאפשרת הקשבה‪ .‬מדברים הרבה על מודל ה'‪,'70-30‬‬
‫לפיו שיחת מכירה טובה היא כזו בה הלקוח מדבר במשך שבעים אחוזים מהזמן ואיש המכירות‬
‫מדבר רק במשך שלושים אחוזים מהזמן‪ ,‬אבל בפועל אני לא מכיר הרבה אנשים שמתאמנים על‬

‫זה וודאי לא הרבה אנשי מכירות שמיישמים זאת‪.‬‬

‫מיהו איש המכירות הפיקח ביותר?‬

‫אני יוצא מנקודת הנחה שאיש מכירות פיקח יודע גם מהו האיבר הכי מוכר בגוף‪ .‬הפה? הרגע‬
‫סיכמנו שאיש מכירות טוב לא יהיה בהכרח איש המכירות הוורבאלי ביותר‪ .‬אז מהו האיבר‬
‫המוכר ביותר בגוף? הידיים שמאפשרות לשדר אנרגיה בשפת הגוף? העיניים שמשדרות אמינות?‬
‫התשובות הללו של פה‪ ,‬עיניים וידיים הן התשובות )והטעויות( הנפוצות ביותר‪ .‬האיבר הכי מוכר‬
‫בגוף הוא האוזניים שלכם‪ ,‬וכדי להתחבר ללקוח עליכם להפעיל אותן‪ .‬עליכם להקשיב ללקוח‬
‫שלכם ולא רק בגלל שהלקוח ייהנה יותר להקשיב )ולמכור( לעצמו מאשר לכם‪ ,‬אלא גם בגלל‬
‫שאיש מכירות פיקח מפעיל את הסייסמוגרף בהתאם לדבריו של הלקוח ומחפש את הפיק‪ .‬פי"ק‬
‫זה ראשי תיבות של 'פה יש קצה חוט'‪ .‬משמעות הדבר היא שבמהלך ההקשבה‪ ,‬איש מכירות‬
‫פיקח תר אחר אותה אמירה או מילה שהלקוח אמר וראוי ורצוי להתעכב עליה‪ ,‬כמו עדשת‬
‫מצלמה הלוכדת רגע מיוחד ואובייקט שנכון להתמקד עליו‪ .‬את אותם אובייקטים שלכדנו נפתח‬

‫לשיחה באמצעות טכניקות ההצטרפות וההובלה שאפרט בפניכם בהמשך‪.‬‬

‫לפני הכול‪ ,‬חשוב שתתאמנו על יכולת איתור הפי"קים בשיחה‪ .‬לצורך כך‪ ,‬אתן לכם דוגמה‬
‫ולאחריה נזהה אפשרויות שונות לפי"קים‪.‬‬

‫מתאמנת מאחת סדנאות המכירה שקיימתי השנה התמלאה באנרגיה ובמוטיבציה במהלך הסדנה‬
‫והחליטה לאמץ לעצמה גישה פרואקטיבית‪ ,‬לפיה היא מקיימת מדי יום חמש שיחות ללקוחות‬
‫אופציונליים‪ ,‬במסגרתן היא תציע להם את המוצר שלה‪ :‬ליין חדש שיצרה לבגדי ילדים‪ .‬לדבריה‪,‬‬
‫באחת השיחות הראשונות שהיא קיימה היא קיבלה את התגובה )הנפוצה( הבאה‪ ,‬שמאוד‬

‫הלחיצה אותה‪:‬‬

‫"אין לי דקה לדבר איתך‪ ,‬אני מחתנת את הבת שלי בעוד שבועיים ואני בסידורים מהבוקר עד‬
‫הערב!"‬

‫מה התגובה האוטומטית שלכם למשפט שכזה? סביר להניח שמשהו כמו "טוב אז אני אחזור‬
‫אלייך‪ "...‬כדי לא להפריע לה‪ .‬הבעיה בתגובה הזו היא שהיא מכניסה אתכם למקום אפולוגטי‬
‫מול הלקוח‪ .‬הכוח להגיב מהר וחזק הוא קריטי‪ .‬לא להסס ולא למצמץ כל עוד אתם מאמינים‬

‫שמה שיש לכם חשוב יותר ממה שיש ללקוחה כרגע‪.‬‬

‫אם אנחנו נצמדים לשיטה ולא עובדים עם רגש גבוה )זכרו‪ :‬רגש גבוה=תובנה נמוכה(‪ ,‬אין שום‬
‫סיבה ללחץ‪ .‬השלב בשיטה שעליו אנו מתאמנים כעת הוא שלב החיבור ובאופן ממוקד עוד יותר‪:‬‬
‫שלב ההקשבה והפעלת הסייסמוגרף לאיתור הפי"ק‪ .‬לכן‪ ,‬בואו נסתכל רגע על התגובה שקיבלה‬

‫המתאמנת שלי ונזהה את קצה החוט שאליו נתייחס בשלב הבא‪:‬‬

‫כלומר‪ ,‬הפי"קים במשפט הזה יכולים להיות‪:‬‬
‫‪ .1‬חתונת הבת‬

‫‪ .2‬המועד‪ :‬עוד שבועיים‬
‫‪ .3‬הסידורים הרבים שהלקוחה מוצפת בהם‬
‫ברגע שהקשבנו ואנחנו יודעים שאלו הפי"קים‪ ,‬ברור לנו שאלו הם המקומות הדורשים הצטרפות‬
‫והרחבה‪ ,‬שיכולה להיות מנוסחת כך‪" :‬אני מבינה שאת מחתנת את הבת שלך‪ ,‬מי כמוני יודעת‬
‫כמה לחץ זה‪ .‬לפני שלושה חודשים אחותי התחתנה‪ ,‬אני יכולה רק לדמיין מה מרגישה אימא‬
‫שמחתנת את הבת שלה )הצטרפות(‪ .‬תראי‪ ,‬המבצע שלנו נגמר היום‪ ,‬אם הייתי מסבירה לך‬
‫בחמש דקות איך את חוסכת כמה מאות שקלים‪ ,‬זה היה מעניין אותך?" )הרחבה(‪.‬‬
‫השיטה היא אותה שיטה בכל מצב‪ .‬גם כשהלקוח משדר לחץ או חוסר עניין עלינו למצוא את‬
‫הפי"ק שדרכו נוכל להצטרף אליו ומהמקום הזה תתאפשר ההובלה והמשך המכירה‪.‬‬
‫אני מודע לאפשרות שלמרות ניסיון החיבור המכירה לא תצלח‪ .‬עם זאת‪ ,‬כשתתחילו ליישם את‬
‫המודל הזה תוכלו לראות שמדובר בסטטיסטיקה נמוכה ביותר‪ ,‬שאינה מעידה על הכלל ואינה‬
‫ראויה לבזבוז האנרגיה ותשומת הלב שלכם‪ .‬במרבית המוחלטת של המקרים השיטה הזו תייצר‬
‫לכם שיח מכירתי נוח ונעים‪ ,‬כמו שיחה חברית‪ ,‬שבסופה יתאפשר לכם להעביר כרטיס אשראי‪.‬‬
‫הפי"ק יהיה מידע כלשהו שייתכן שעל פניו לא נראה רלוונטי לפתרון שלכם‪ ,‬אך הלקוח מצא‬
‫אותו רלוונטי לשיחת המכירה שלכם ולכן העלה אותו‪ .‬אנחנו מתייחסים לכל מה שהלקוח אומר‬
‫מאחר שמה שאמר‪ ,‬אותו הפי"ק‪ ,‬הוא רק קצה הקרחון‪ .‬מתחת לפני השטח מסתתרים הדברים‬
‫שבאמת חשובים ללקוח ושמעניינים אותו‪ ,‬ורק אם נדע לאתר את קצה הקרחון נוכל להגיע אל‬

‫אותם הדברים החשובים‪.‬‬
‫בשלב החיבור אתם יכולים לבחור בכל פי"ק שאתם רוצים ובלבד שאתם מתחברים אליו בעצמכם‬
‫ומעניין אתכם להרחיב אותו‪ .‬בשלבים מאוחרים יותר של ההובלה ושל הצגת הפתרון למשל‬
‫ההתייחסות תהיה לפי"קים הגדולים ביותר‪ ,‬אשר נראים כמכילים את החלקים המהותיים ביותר‪,‬‬

‫המוסווים מתחת לפני השטח‪.‬‬
‫זכרו‪ :‬הקשבה מאפשרת לכם לאתר את אותם פי"קים בסייסמוגרף‪ .‬כל פי"ק שכזה הוא קצה‬
‫קרחון מסוים בחייו ובהתנהלותו של הלקוח ולכן נתעכב עליו ונפתח אותו‪ .‬כשנעשה זאת‪ ,‬כל‬
‫קצה קרחון יבהיר לנו מהם תהליכי קבלת ההחלטות של הלקוח‪ ,‬מה שיצטרף למידע שנאסוף על‬
‫סגנון התקשורת ועל תבניות החשיבה שלו‪ ,‬כפי שתלמדו בהמשך‪ .‬שיח שכזה הוא למעשה שיח‬

‫עם תת־המודע של הלקוח‪ ,‬אליו אנחנו חייבים לכוון כדי לצלוח את שיחת המכירה שלנו‪.‬‬

‫במשפטים הבאים המפורטים מטה סמנו בעיגול את הפי"קים האפשריים‪ .‬לאחר התרגיל תוכלו‬
‫לראות אם צדקתם בהתאם לפתרון המופיע במהופך בעמוד הבא‪.‬‬

‫• אני לא חושבת שהנופש הזה יכול להתאים לנו‪ ,‬אנחנו זוג צעיר שבדיוק רכש בית חדש‪ ,‬לא‬
‫צריכה לספר לך על ההוצאות הכרוכות בך‪.‬‬

‫• אני לא זמין כרגע לטיפול עמוק‪ ,‬כי בדיוק התחלתי קורס חדש שמשתלט לי על הלו"ז‪.‬‬
‫• מבאס אותי שזה המצב היום בשוק‪ ,‬כי מאוד הייתי רוצה להתחיל עבודה חדשה‪.‬‬

‫• אני בן אדם שמאוד אוהב לבלות‪ ,‬לרקוד ולעשות שמח‪ ,‬ברור לי שככה אני גם רוצה שייראה‬
‫יום ההולדת שאני מארגן לבת הזוג שלי‪.‬‬

‫• אין לי כסף אז רק אם יש לך משהו זול להציע לי‪.‬‬
‫תשובות‪:‬‬

‫את תרגיל ההקשבה הזה בצעו בעצמכם במהלך השבוע הקרוב‪ ,‬לא רק בשיחת המכירה שלכם‪,‬‬
‫אלא גם ביחס לשיחות החולין שאתם מנהלים עם בני או בנות הזוג שלכם‪ ,‬הילדים שלכם או כל‬

‫אדם אחר עמו אתם מצויים בתקשורת‪.‬‬
‫***‬

‫כשתמכרו לתת־המודע‪ ,‬המודע כבר יוציא את הארנק‬

‫זהירות‪ ,‬מדוזה!‬

‫עד עכשיו דיברנו על צריבה של מידע מילולי‪ ,‬אותם הפי"קים בשיחה שיש לנו יכולת לזהות‬
‫כשאנחנו מפעילים את הסייסמוגרף שלנו‪ .‬אבל מה בקשר למידע שמגיע אלינו ממי שעומד‬
‫מולנו‪ ,‬דווקא לא בזכות המילים שהוא טורח לומר לנו? מה בקשר למראה של הלקוח שלנו?‬
‫הלבוש? הטונציה? הגיל? האם כל אלו משפיעים עלינו? בוודאי שכן! בדיוק כמו שמספיק לנו‬
‫לראות מדוזה כדי להבין שיש מולנו סכנת עקיצה צורבת‪ ,‬כך בהרבה מקרים אחרים מספיק לנו‬
‫לראות‪ ,‬לשמוע‪ ,‬להרגיש‪ ,‬או לקלוט בכל חוש אחר מידע מסוים כדי שנסיק ממנו מסקנות ונתנהג‬

‫בהתאם‪.‬‬

‫נניח שאתם יועצי השקעות בקרנות נאמנות ומגיע אליכם לקוח פוטנציאלי בן עשרים־וחמש‬
‫שנועל סנדלי שורש וראסטות לראשו‪ .‬סביר להניח שמדובר בפרטים שצרבתם‪ ,‬האם תתייחסו‬
‫אליהם? היו כנים עם עצמכם‪ :‬האם מיד תחשבו לעצמכם שהוא בא לבזבז לכם את הזמן? אתם‬
‫יכולים להרגיש בנוח‪ ,‬מדובר בתגובות בלתי נשלטות‪ .‬הרי ידוע לכולנו שהמוח שלנו פועל‬
‫בתבניות חשיבה‪ ,‬הכל מסודר אצלנו במגירות‪ .‬מגיע בן אדם ‪ X‬נפתחת מגירה א'‪ ,‬מגיע בן אדם‬
‫‪ ,Y‬נפתחת מגירה ב'‪ .‬זהו אמנם תהליך טבעי‪ ,‬אך מסוכן בתוך תהליכי מכירה מכמה סיבות‪.‬‬
‫ראשית‪ ,‬אם אנחנו חושבים שאותו אדם אינו רלוונטי עבורנו‪ ,‬האנרגיה שנשקיע בשיחת המכירה‬
‫תהיה הרבה יותר נמוכה‪ ,‬כמו מכירה שמוותרים עליה מראש‪ .‬שנית‪ ,‬מאחר שאנו מתאמנים כרגע‬
‫על יכולת החיבור שלכם עם לקוחות‪ ,‬הסכנה בשליפה אוטומטית כזו היא של הנחת הנחות שלא‬

‫תביא לחיבור עם מי שמולכם‪ ,‬אלא דווקא להפך‪.‬‬

‫הדוגמה הזכורה לי היטב בהקשר זה מכונה בהליכי השיום שלי‪" :‬השומר מהסופרמרקט"‪ .‬בבניין‬
‫של אחד ממועדוני הבריאות והכושר שניהלתי היה סופרמרקט בקומה התחתונה‪ ,‬ולו שומר‬
‫בכניסה‪ .‬השומר היה איש מבוגר‪ ,‬עולה חדש‪ ,‬עובד קבלן שתמיד הייתי רואה אותו מאוחר‬
‫בלילה‪ ,‬לאחר הקניות שהייתי עושה בדרכי הביתה‪ .‬יום אחד הוא נכנס לתוך המועדון‪ ,‬עדיין עם‬
‫אותם בגדי שמירה וביקש לעשות סיור‪ .‬איש המכירות התייחס אליו בכבוד ובנימוס‪ ,‬אולם מאחר‬
‫שהכרתי את איש המכירות היה לי ברור שהוא משקיע הרבה פחות אנרגיה ממה שהוא משקיע‬
‫ברוב שיחות המכירה שלו‪ .‬האמת היא שהבנתי אותו‪ ,‬מאחר שלא האמנתי שאיש קשה־יום כזה‬
‫יחליט להוציא שלוש־מאות שקלים בחודש על מועדון כושר ובריאות‪ .‬כמו שאומרים‪ ,‬כולנו‬
‫אכלנו את הכובע‪ ,‬כשבסוף הסיור אותו שומר מהסופרמרקט החליט לרכוש את המינוי ולשלם את‬
‫סך העלות השנתית במזומן‪ ,‬מראש‪ .‬בנוסף לכך קנה גם חבילת אימון אישי בשווי של ‪5,000‬‬

‫שקלים‪ ,‬נכון לאז‪.‬‬

‫בואו נלמד מהדוגמה הזו עד הסוף‪ ,‬מעבר להבנה שהנחת ההנחות היא תהליך שעלול לסכל את‬
‫תהליך המכירה שלנו‪ ,‬חישבו רגע‪ :‬עד כמה טעיתי כשחשבתי ששומר לא יקנה מינוי‬

‫בשלוש־מאות שקלים לחודש‪ .‬כלומר‪ ,‬צדקתי‪ ,‬הוא באמת לא קנה מינוי‪ ,‬הוא קנה לעצמו סטטוס‬
‫ושיוך חברתי ועבור אלה היה מוכן לשלם הרבה יותר משלוש־מאות שקלים לחודש‪ .‬אותו שומר‬
‫לא היה איש עשיר כמובן‪ ,‬אבל המחשבה על כך שהוא יתאמן‪ ,‬יתקלח וישב בג'קוזי יחד עם‬
‫אותם אנשים שעוברים לידו כל יום ולא מישירים אליו מבט‪ ,‬או אפילו כועסים עליו כי הוא‬

‫מעכב אותם‪ ,‬המחשבה על הסיטואציות האלו הייתה נטולת תג מחיר עבורו‪.‬‬

‫סיפור הפוך קרה לאחת מנשות המכירות שלי בהרצאה שקיימנו במרכז הארץ‪ :‬אחד המשתתפים‬
‫בהרצאה היה לבוש כפועל בבגדים פשוטים ומעט מרופטים אפילו‪ ,‬וכמו רבים אחרים התעניין‬
‫באחד הדיסקים שלנו‪ .‬אותה אשת מכירות‪ ,‬ששמה לב כמובן לכל הפרטים‪ ,‬בכל זאת הביעה עניין‬
‫בלקוח והחלה לפתח אתו שיחה‪ .‬בסוף השיחה‪ ,‬אותו 'מתאמן פועל' רכש ‪ 120‬ערכות ‪,DVD‬‬
‫הכוללות יחדיו ‪ 720‬דיסקים בודדים‪ .‬איש מאיתנו לא היה מעלה על דעתו שזה מה שיקרה‪.‬‬
‫בסוף ההרצאה אותה אשת מכירות סיפרה שבמהלך השיחה אתו התבהר לה שלאותו לקוח היה‬
‫עסק גדול של שיווק רשתי ‪ (MLM (multi level marketing‬והערכות שהוא קנה מיועדות לכל‬
‫אנשי המכירות שתחתיו‪ .‬חישבו באיזה הישג מדובר‪ ,‬לא רק ברמת הכסף שהרווחנו‪ ,‬אלא ברמת‬
‫החשיפה שהשגנו‪ :‬מלקוח אחד למאה־עשרים לקוחות נוספים בזכות שיחת מכירות אחת קצרה‪,‬‬

‫המלווה בהקשבה ובהתעניינות עמוקים מצד אשת המכירות שלנו‪.‬‬

‫הנחת הנחות אמנם יכולה לקצר לי את הדרך לפעמים‪ ,‬למשל אם אני מפתח שיחה עם לקוחה‬
‫על קעקוע שעשתה ומשם אני מתחבר למקומות העמוקים ביותר שלה‪ ,‬בהנחה שבחירת הקעקוע‬
‫קשורה לרגע שיא שהיא חוותה בחייה‪ ,‬או לחלופין לאבדן שחוותה‪ ,‬או לערך אחר שמוביל‬
‫אותה בחיים‪ .‬כך תהליך המכירה כולו הופך לפשוט‪ .‬אבל הנחת הנחות יכולה באותה מידה גם‬
‫להזיק לי‪ ,‬אם אחליט‪ ,‬ברגע שאני רואה את הקעקוע‪ ,‬שכלקוחה היא אינה רלוונטית עבורי‪.‬‬
‫המסקנה היא שלפני שאבחר תגובה אגשש ואבדוק קודם כול אם המגירה שנשלפה אצלי במוח‬

‫היא המגירה המתאימה לסיטואציה‪ .‬במקרה שלא אני תמיד משאיר לעצמי הזדמנות לתקן‪.‬‬

‫כשאתה מזהה מישהו שאתה מניח שלא יכול לקנות‪ ,‬אתה מוכר לו‬
‫כמו מי שלא יודע למכור‬

‫הצטרפות‬

‫אותם אנשי מכירות הפועלים עדיין לפי המודלים הישנים של 'להתקרב'‪ ,‬יידעו לדקלם לאימא‬
‫שחיתנה את הבת שלה "מזל טוב"‪ ,‬אם יזהו את הפי"ק‪ .‬אבל היום זה כבר לא מספיק‪ .‬היום‪,‬‬
‫אנשי המכירות צריכים לדעת איך להשתמש בקצה החוט הזה שהלקוח נתן להם ולהתחבר אליו‬

‫דרכו‪.‬‬

‫תוך כדי הקשבה ללקוח וזיהוי הפי"קים שבדבריו‪ ,‬נצטרף אליו ממקום אמיתי שגם לנו נעים‬
‫להתחבר אליו וממקום שנוגע גם בנו רגשית )מי אמר שמכירות זה לא כיף?!(‪ .‬אם חיתנתי‬
‫לאחרונה את הבת שלי‪ ,‬אני יכול להבין למה אותה אימא מתכוונת‪ ,‬ואראה לה זאת על־ידי‬
‫הצטרפות לדבריה‪ .‬אם לא חיתנתי בת‪ ,‬לא אבחר בפי"ק הזה‪ ,‬אתחבר ללקוחה דרך קצה חוט‬
‫אחר‪ .‬אם אני מוכר מוצרי חשמל לצורך העניין‪ ,‬אני לא אגיד ללקוח שיש לי בדיוק את אותו‬
‫המקרר בבית אם זה לא כך‪ .‬זוהי מכירה ישנה שיש בה אלמנטים של זיוף‪ .‬היום זה פשוט לא‬
‫יתפוס‪ .‬בעולם המכירות העדכני‪ ,‬איש מכירות טוב יודע "להתפשט" מול הלקוח שלו ולהתחבר‬
‫אליו ממקום אותנטי‪ ,‬רגשי‪ .‬כשתעשו זאת‪ ,‬תוכלו לשים לב איך גם עבורכם כל חוויית המכירה‬
‫משתנה‪ .‬יהיה לכם נעים יותר לדבר על המקומות האישיים מאשר לספר את אותם 'סיפורי סבתא'‬

‫שאנשי המכירות של פעם היו מספרים לנו‪.‬‬

‫הצטרפות בלתי מילולית‬

‫ההצטרפות לדברי הלקוח יכולה להיעשות במגוון רחב של דרכים‪ ,‬מילוליות ולא מילוליות‪ .‬הליך‬
‫הצטרפות זה מכונה בשיטת ה‪ NLP‬ראפור‪ ,‬והוא נשען על הרעיון הבסיסי לפיו דומה מושך‬
‫דומה‪ .‬ברמת ההצטרפות הבלתי מילולית‪ ,‬אצטרף לשפת הגוף שלו‪ ,‬לטון הדיבור שלו‪ ,‬לחיוך‬
‫שלו‪ ,‬למבט שלו‪ .‬אם הלקוח יושב‪ ,‬אתיישב גם אני‪ ,‬אם אני יושב‪ ,‬אציע לו לשבת‪ ,‬אם הוא‬
‫מדבר בקול רם אגביר גם אני את קולי וכך גם להפך ‪ -‬אם הנטייה שלו היא לדבר בשקט‪.‬‬
‫האנרגיה שלי תתאים את עצמה לאנרגיה שלו‪ .‬בשלב מסוים הלקוח שלי יתחיל לחקות אותי‪,‬‬
‫אפילו בלי לשים לב‪ ,‬תוך שהוא עמוק בתוך אזור הנוחות שלו‪ .‬כך‪ ,‬בהדרגה נתחיל לזוז יחד‪,‬‬
‫באותו הקצב‪ ,‬בהתאמה‪ ,‬כגוף אחד‪ ,‬ומכאן אוכל להוביל אותו בשלב שלאחר מכן לאנרגיה גבוהה‬

‫או לרגש גבוה התורמים לסגירת העסקה‪.‬‬

‫להניע את הלקוח להיכנס לנעלי המוכר‬

‫הצטרפות מילולית‬

‫באשר להצטרפות המילולית אציג בפניכם שתי תבניות פשוטות ונוחות לשימוש‪ .‬חשוב לי‬
‫להדגיש שמדובר בשתי תבניות שביצעתי להן שיום ולכן קל ונוח להתאמן עליהן‪ .‬עם זאת‪,‬‬
‫מאחר שיש אפשרות להשתמש בתבניות רבות על אותו הרציונל‪ ,‬חשוב שתבינו את הרעיון‬
‫העומד מאחורי שלב ההצטרפות כדי שתוכלו להחיל במקום התבניות הללו כל תבנית אחרת‬

‫שנראית לכם‪.‬‬
‫המטרה של התבניות הללו‪ ,‬בדיוק כמו מטרת הראפור‪ ,‬היא לאפשר ללקוח להיות באזור הנוחות‬
‫שלו‪ ,‬ולאפשר לי להבין טוב יותר את מערך השיקולים שלו ביחס לקבלת החלטת הרכישה‪ .‬ככל‬

‫שהלקוח נמצא עמוק יותר באזור הנוחות שלו‪ ,‬גדלים סיכויי סגירת העסקה‪.‬‬

‫באותה דרך‪ ,‬יצירת מכנה משותף גדול יותר עם הלקוח שלי ייתן לי כלי משחק רבים בשלב‬
‫ההובלה שמגיע מיד בהמשך‪ ,‬כי בדרך זו אני מייצר אצלו מנדט‪ :‬את הזכות להמשיך בהליך‬

‫המכירה ולהוביל אותו לפתרון שלי‪.‬‬

‫תבניות ה'גם אני‪'...‬‬

‫משפחת התבניות המילוליות הראשונה שאני רוצה להציג בפניכם היא 'גם אני'‪ .‬אני חוזר‬
‫לדוגמה שהצגתי קודם על אותה אימא שחיתנה את הבת שלה‪ .‬הייתי יכול להצטרף אליה ולומר‪:‬‬
‫"יעל‪ ,‬איזה כיף לשמוע‪ ,‬גם אני חיתנתי לאחרונה בן ואני מבין כמה זה מרגש וכיף‪ ,‬וגם כמה זמן‬

‫ואנרגיה זה לוקח"‪.‬‬

‫תבנית ה"גם אני" כוללת את החלקים הבאים‪:‬‬

‫הפרסונליזציה מהווה את אחת ממיומנויות החיבור שמלוות אותנו לאורך שיחת המכירה‪.‬‬
‫במהותה היא מכוונת לחיבור מלא חזק‪ ,‬אותנטי ואמיתי עם הלקוח‪ ,‬למשל באמצעות פנייה אליו‬
‫בשמו הפרטי‪ ,‬או בהתייחסות אישית לסיפורים ששיתף עד לאותו שלב של השיחה‪ .‬יש שני‬
‫דברים שלקוחות הכי אוהבים לשמוע‪ :‬את שמם ואת קולם‪ .‬את קולם ישמעו בזכות יכולת‬
‫ההקשבה שלכם‪ ,‬ואת שמם ‪ -‬כשתקראו בו בזמן הנכון ובטונציה הנכונה‪ .‬חשוב לחדד ולהדגיש‬
‫שבפרסונליזציה אין הכוונה לחזרה בלתי פוסקת על שמו של הלקוח‪ .‬פרסונליזציה אינה מורכבת‬
‫משימוש בשם בלבד‪ ,‬היא מכילה רבדים עמוקים יותר‪ ,‬שבבסיסם עומדת ההבנה שעליכם כאנשי‬
‫מכירות להתחבר ללקוח בצורה אותנטית‪ ,‬להקשיב לו‪ ,‬לאסוף את המידע שהוא משתף אתכם בו‪,‬‬
‫ולשלב את המידע הזה בהליך המכירה‪ .‬מה הוא אמר על אשתו? איפה הוא אוכל צהריים? בני‬
‫כמה הילדים? שימו לב‪ ,‬אל תעשו שימוש מוגזם בפרסונליזציה‪ ,‬שכן הדבר עשוי לשוות לשיחת‬
‫המכירה שלכם אופי טכני ולא אמיתי‪ .‬מאחר שמדובר היום במכירה העדכנית‪ ,‬בדרישת סף ‪ -‬אם‬

‫לא תזכרו את שם הלקוח שלכם בסוף השיחה‪ ,‬הדבר יהיה לכם לרועץ‪.‬‬

‫התבנית 'גם אני' היא תבנית מקשרת‪ .‬חשוב לשים לב שאנחנו משקפים ללקוח את הדברים‬
‫שאמר‪ ,‬ולוקחים אותם צעד אחד קדימה‪ ,‬אל המקום של הכאב או של הבעיה שהוא שרוי בה‬
‫באותה עת‪ .‬אם אני מתחבר ללקוח שלי ממקום אמיתי‪ ,‬אני יכול באמת להזדהות לא רק עם‬
‫המקומות הנעימים שחווה‪ ,‬אלא גם עם הכאבים שמאפיינים את אותה התקופה עבורו‪ .‬אם אני‬
‫מזייף את ההצטרפות שלי‪ ,‬בנקודה הזו אני ודאי איחשף‪ .‬לכן‪ ,‬אני חוזר ומדגיש שכל תהליך‬
‫ההתחברות חייב להתקיים מתוך מקום של התעניינות אמיתית ואותנטית ומתוך אכפתיות כלפי‬

‫הלקוח שמולי‪.‬‬

‫שימו לב‪" ,‬גם אני" יכול להתייחס לכל נושא באשר הוא‪ .‬מדובר בתבנית מאוד שימושית‬
‫שתכליתה היא מציאת המכנה המשותף שלי ושל הלקוח‪ ,‬כך שהפחד שלו מאיש מכירות 'דוחף'‬
‫יתחלף בכמיהה לשיחה חברית‪ .‬לכן‪ ,‬תבנית זו יכולה לבוא לידי ביטוי במגוון רחב מאוד של‬
‫הקשרים‪ :‬מוזיקה‪ ,‬תרבות‪ ,‬מקומות בילוי‪ ,‬דברים שאוהבים‪ ,‬ששונאים‪ ,‬שיש לנו‪ ,‬שאין לנו )"גם‬

‫לי יש"‪" ,‬גם לי אין"(‪ .‬בנוסף‪ ,‬היא יכולה גם להתחלף במגוון רחב של תבניות דומות‪ ,‬כמו;‬

‫• "ברור לי ש‪"...‬‬

‫• "מובן לי ש‪"...‬‬

‫• "אני מקבל את מה שאתה אומר‪"...‬‬

‫• "אני בהחלט מסכים איתך"‬

‫• "אני מבין ש‪"...‬‬

‫• "רוב הלקוחות שלי‪"...‬‬

‫• "דעי שגם חמותי חושבת ככה ולכן אני מתחבר לזה"‬

‫• "חבר שלי גם תמיד אומר לי את זה"‬

‫גם תבניות סלנג למיניהן‪ ,‬כמו‪" :‬וואלה‪ ,‬נכון"‪ ,‬או רק הנהון יכולות להתאים‪ .‬כאמור‪ ,‬ההיגיון‬
‫העומד בבסיס כל התבניות הללו הוא אחד‪ :‬הצטרפות לדבריו של הלקוח‪ ,‬הסכמה אתו‪ ,‬בכל דרך‬

‫שהיא ולאחר מכן הרחבה‪.‬‬

‫הרחבה מהווה גם היא חוליה מתבנית ה"גם אני"‪ ,‬והסבר מפורט אודותיה מופיע בעמוד הבא‪.‬‬

‫תבניות ה'מכיר את‪'?...‬‬

‫משפחת תבניות ה'מכיר את' עונות גם הן על אותה התכלית של הרחבת המכנה המשותף שלי‬
‫ושל הלקוח‪ .‬הרבה מאוד אנשי מכירות ועסקים משתמשים בתבנית הזו באופן המכונה '‪Name‬‬
‫‪ .'dropping‬זה נכון שזהו אחד השימושים שלה‪ ,‬בייחוד בישראל‪ ,‬כשברור לנו שאם שני אנשים‬
‫דיברו חמש דקות ולא מצאו ביניהם מכר משותף‪ ,‬משמעות הדבר היא שהם פשוט צריכים לדבר‬
‫עוד חמש דקות‪ .‬הצורך במכר משותף אצל הישראלים הוא כל כך חזק‪ ,‬עד שחבר'ה צעירים‬
‫נוסעים ‪ 4,000‬ק"מ עד להודו לתקופה של חצי שנה‪ ,‬ובסוף בוחרים לבלות דווקא עם החבר'ה‬
‫שגרים לידם בחולון‪ ,‬ושאותם פגשו כאילו במקרה‪ .‬בסופו של דבר זה מה שכולנו מחפשים‪ ,‬זה‬

‫אזור הנוחות שלנו‪ ,‬וכאנשי מכירות יש לנו אפשרות לספק זאת ללקוחות שלנו‪.‬‬

‫עם זאת בפועל‪ ,‬היריעה רחבה בהרבה‪ ,‬ובדיוק כמו במקרה של תבניות 'גם אני'‪ ,‬תבניות ה'מכיר‬
‫את' יכולות להתפרס על פני מגוון רחב של תחומים‪ ,‬לא רק אנשים משותפים‪ ,‬אלא גם מקומות‬

‫בילוי‪ ,‬טרנדים חדשים‪ ,‬בתי עסק‪ ,‬ספקים ועוד‪.‬‬

‫ברגע שאני והלקוח שלי מכירים את אותם אנשים‪ ,‬פרויקטים‪ ,‬מקומות או כל נושא אחר‬
‫במשותף‪ ,‬משהו בעוקץ נעלם‪ ,‬זו כבר לא מכירה‪ ,‬אנחנו כבר לא שני אנשים המצויים לכאורה‬
‫משני צדיו של המתרס‪ ,‬אלא מסתכלים על כל הסיטואציה ביחד‪ ,‬כמו חברים או שותפים‪ .‬בין אם‬
‫נודה בזה או לא‪ ,‬כולנו רוצים להרגיש שייכים‪ ,‬להיות חלק ממשהו‪ ,‬וכששני אנשים משתייכים‬
‫לאותה קבוצה‪ ,‬יש בזה מתחושת הגיבוש הנעים‪ ,‬המאחד‪ ,‬ששובר את הקרח ומאפשר חיבור‬

‫אמיתי‪.‬‬

‫מבנה‪:‬‬

‫דוגמה‪:‬‬

‫בדומה לאותה אימא שאמרה לי קודם שהיא מחתנת את בתה ‪ -‬אצטרף אליה גם באופן בלתי‬
‫מילולי על־ידי חיוך למשל‪ ,‬התרגשות בקול כי מדובר באירוע מרגש‪ ,‬אולי מחוות גוף מסוימת‬
‫ואגיד‪" :‬יעל‪ ,‬תאמיני לי‪ ,‬אני מבין את הלחץ‪ ,‬כשאחותי התחתנה ליוויתי אותה בין עשרה גני‬
‫ואולמות אירועים‪ ,‬ככה שאני יכול רק לנחש מה עובר עלייך כאם‪ .‬האם כבר סגרתם מקום? את‬

‫מכירה את )שם הגן שבו אחותי התחתנה לצורך העניין(?"‬

‫כפי שאתם רואים‪ ,‬הגם שקיימת נוסחה טכנית לכאורה להפעלת התבנית‪ ,‬השימוש בה איננו טכני‬
‫כלל וכלל‪ ,‬אלא נשען על מקום אותנטי ועל הרצון לייצר שיחה זורמת ונעימה תוך הגדלת‬

‫המכנה המשותף שלי עם הלקוח שמולי‪ .‬זוהי המיומנות הגדולה של להתחבר‪.‬‬

‫הרחבה‬

‫הרחבה היא החוליה השלישית הן בתבנית ה"גם אני" והן בתבנית ה"מכיר את"‪ .‬אחרי שהצטרפנו‬
‫ללקוח ופיתחנו אתו מכנה משותף והתחלה של מערכת יחסים‪ ,‬נרחיב את היריעה‪ ,‬נפתח את‬
‫השיחה באמצעות שאילת שאלות שתאפשר לו להמשיך לדבר‪ ,‬ולנו להמשיך להקשיב‪ ,‬לאתר‬
‫נקודות פי"ק רלוונטיות נוספות וללמוד את הלקוח שמולנו‪ ,‬על מאפייניו‪ ,‬על מניעיו‪ ,‬על צרכיו‬

‫ועל דרך קבלות ההחלטות שלו‪ ,‬מה שיהיה רלוונטי לשלב הצגת הפתרון בהמשך‪.‬‬

‫הפי"ק שאיתרנו הוא למעשה הרגל בדלת‪ ,‬שבאמצעותו אנו נכנסים לביתו של הלקוח ולעולמו‪.‬‬
‫עם זאת‪ ,‬שוב אבהיר‪ ,‬אין מדובר בדריסת רגל‪ .‬שימוש נכון במיומנויות ובטכניקות של שלב‬
‫החיבור יאפשר לכם להיכנס אל הלקוח כי הוא פותח לכם את הדלת‪ ,‬ולא מתוך דחיפה כוחנית‪.‬‬
‫רק כאשר הלקוח יפתח לכם את הדלת תוכלו להציג את המוצר או את השירות שלכם בצורה‬
‫שתאפשר לו להתייחס אליה‪ .‬כל כוחניות מצדכם‪ ,‬בניגוד למקובל לחשוב‪ ,‬תייצר פעולה הפוכה‬
‫של אנטגוניזם‪ .‬הרבה פעמים אני פוגש אנשים שמשוכנעים שהם יודעים למכור רק כי הצליחו‬
‫למכור‪ ,‬לשכנע ו'לדחוף' לאנשים מוצרים שונים‪ .‬מבחינתי זו לא מכירה‪ .‬אם אתם נמנים על‬
‫אותם אנשים ובעברכם מספר הצלחות בשיטת ה'דחוף ומכור' אל תיתנו ל'הצלחות' הללו לנתב‬
‫את דרככם‪ ,‬שכן בשיטה זו תמיד יהיה גבול לכמות ולאיכות המכירות שתצליחו לייצר‪ .‬אפשרו‬
‫לעצמכם להתנסות בגישה שונה‪ ,‬אותנטית‪ ,‬המאפשרת ללקוח לדבר‪ ,‬להבין‪ ,‬לחשוב ולקנות‪.‬‬

‫התאמנו על הדרך שתאפשר ללקוח את כל אלו ולא תצטרכו 'לדחוף' עוד לעולם‪.‬‬

‫שאלות הרחבה‬

‫גם טכניקת החיבור 'מכיר את'‪ ,‬מעבר להיותה טכניקת הצטרפות‪ ,‬מהווה סוג מסוים של הרחבה‪,‬‬
‫כפי שניתן היה לראות בדוגמה של האם המחתנת את בתה‪ .‬מטרת שאלות ההרחבה היא לגרום‬
‫ללקוח להמשיך ולדבר‪ ,‬להציע לי‪ ,‬איש המכירות‪ ,‬פי"ק נוסף להתייחסות‪ ,‬לגלות לי מידע נוסף‬
‫שקשור לעולמו הפנימי והחיצוני‪ ,‬דרכו אוכל להכיר אותו לעומק‪ ,‬להתחבר אליו‪ ,‬גם לכאב וגם‬

‫לחלום ועל־ידי כך להתחיל להוביל אותו אל הפתרון שלי עבורו‪.‬‬

‫את אותה האימא המחתנת את בתה‪ ,‬יש לי אפשרות לשאול עוד מגוון רחב של שאלות הרחבה‪,‬‬
‫הכל תלוי במענה שאקבל ממנה‪ ,‬למשל‪:‬‬

‫• איפה הם בשלב ההכנות?‬

‫• מה זה אומר על מידת הלחץ שהם מצויים בה?‬

‫• האם הם בלחץ כי יש עוד הרבה דברים לסגור? האם מדובר בלחץ של הרגע שלפני החתונה‪,‬‬
‫בגלל אישורי מוזמנים או פשוט התרגשות?‬

‫• מאיפה נובעת ההתרגשות? האם מדובר בחתונה ראשונה במשפחה? אם כן ‪ -‬אז הפעם‬
‫הראשונה היא הכי מרגשת‪ ,‬לא? ואם לא‪ ,‬מתי התרגשת יותר? בפעם הראשונה או עכשיו?‬

‫כמובן שלא כל השאלות תישאלנה בבת־אחת‪ .‬כל תשובה של הלקוחה יכולה להוביל אותי‬
‫להרחבה הבאה של השיחה‪ .‬ככל שהלקוחה תדבר יהיו פי"קים נוספים ותבואנה שאלות נוספות‪.‬‬

‫התשאול הוא כמו ספירלה ‪ -‬ככל שאשאל יותר שאלות אגיע עמוק יותר אל הלקוחה‪.‬‬

‫אני חוזר ומדגיש‪ ,‬שאלות אלו לאו דווקא מובילות בשלב הזה להצגת הפתרון שלי )נתאמן על‬
‫שאלות הובלה ממש עוד רגע(‪ ,‬אבל הן כן מאפשרות לי להתחבר ללקוח שלי‪ .‬אותו חיבור‬
‫מיוחל‪ ,‬ככל שיהיה חזק יותר‪ ,‬יאפשר לי לבצע את שלב ההובלה בצורה טובה‪ ,‬נעימה‬

‫ואפקטיבית יותר גם עבור הלקוח וגם עבור עצמי‪ ,‬כמוכר‪.‬‬

‫שני דברים שלקוחות אוהבים לשמוע‪ :‬את שמם ואת קולם ‪ -‬אפשרו‬
‫להם זאת‬

‫ערה?‬

‫בשלב הראשון‪ ,‬כדי לסגל את מיומנות שאילת השאלות‪ ,‬אפשר לשאול כל שאלה על כל פי"ק‬
‫שמעניין אתכם‪ .‬בשלב מתקדם יותר‪ ,‬רצוי להרחיב לא רק בפי"קים רנדומליים‪ ,‬אלא גם לכאלה‬

‫הנוגעים לצרכים של הלקוחות שלכם‪ ,‬המתוארים לרוב‪ ,‬כאמור‪ ,‬על־ידי פי"קים גדולים יותר‪.‬‬

‫היום‪ ,‬אנשים רבים מבינים שאפשר ללמוד למכור‪ .‬הם משתתפים בהרצאות ובסדנאות‪,‬‬
‫אינטרנטיות או פרונטליות וכולם יודעים שאחד השלבים הקריטיים להצלחת הליך מכירה הוא‬
‫'בירור צרכים'‪ .‬אני רוצה לנפץ את החשיבה הזו‪ .‬אם תמשיכו 'לברר צרכים' לא באמת תצליחו‬
‫למכור יותר‪' .‬בירור צרכים' הוא מונח שמשאיר את המידע ברמה הטכנית‪ .‬זה היה נכון פעם‪ ,‬אך‬
‫זה לא רלוונטי עוד למכירות העדכניות שמדגישות את הפן האישי ואת הפן הרגשי‪ .‬הרבה‬
‫מתאמנים שלי אומרים לי שהם 'מבררים צרכים'‪ ,‬כשאני עורך איתם סימולציה אני מבין שזה‬

‫באמת מה שהם עושים‪ ,‬אבל זה פשוט לא מספיק‪.‬‬

‫זה נכון שצריך להתחיל בבירור הצרכים של הלקוח אבל יש לעשות הרבה מעבר לכך‪ .‬החכמה‬
‫האמיתית היא לזהות‪ ,‬להכיר ולהגדיר את אותו חלק של הקרחון שנמצא מתחת לפני השטח‬
‫שאותו הלקוח לא תמיד יציין מפורשות‪ .‬בכל פעם שאנחנו מרחיבים פי"ק‪ ,‬עלינו לחשוב מהו‬
‫הצורך העמוק החבוי מתחת לפני השטח של אותו הפי"ק‪ .‬זוהי המשמעות האמיתית והעמוקה של‬

‫המושג לעורר את צרכי הלקוח‪ .‬זהו המפתח למכירה העדכנית‪.‬‬

‫הסתכלו על הפרסומות בטלוויזיה‪ ,‬שימו לב איך הפרסומות הללו פונות לצרכים של הלקוח שהם‬
‫הרבה מעבר לצרכים פונקציונליים‪ .‬אם נסתכל על הפרסומות של 'וולבו' למשל‪ ,‬הן לא מפרסמות‬
‫רכב‪ ,‬או משאית שיכולים לעזור לנו להגיע ממקום למקום או להעביר סחורה ממקום למקום‪.‬‬
‫ההעברה הזו היא הצורך הפונקציונלי בלבד‪ .‬אם נברר את צרכי הלקוח ברמת הפי"ק‪ ,‬התשובה‬
‫שאותה הוא ענה מפורשות ‪ -‬זהו הצורך שנחשוף‪ ,‬לא עמוק ממנו‪ .‬מבחינה שיווקית כבר הבינו‬
‫מזמן שהצרכים שהפרסומת צריכה לעורר הם הרבה מעבר לכך‪ .‬הצרכים שהפרסומת של וולבו‬
‫מעוררת מתייחסים לסמל סטטוס‪ ,‬לאלגנטיות של המותג‪ ,‬לעדינות ולדיוק שבו‪ .‬צרכים עמוקים‬
‫הרבה יותר מהעברה פיזית ממקום למקום‪ .‬בדיוק כמו שבשיווק הבינו זאת ומיישמים זאת בצורה‬
‫יצירתית בפרסומות‪ ,‬גם אנחנו‪ ,‬אנשי המכירות צריכים להבין זאת ולצאת מהקופסה‪ .‬עלינו‬

‫להעמיק את השיח שלנו עם הלקוח ולכוון אל אותם צרכים‪ ,‬המצויים ברובד העמוק יותר‪.‬‬

‫כדי להגיע לחלק הנסתר‪ ,‬המיומנות היא אותה מיומנות של הרחבה‪ .‬היא מתחילה לשלב‬
‫אלמנטים של הובלה‪ ,‬מאחר שתוך כדי השיחה‪ ,‬ההקשבה ללקוח וזיהוי הפי"ק‪ ,‬אנחנו מתחילים‬
‫גם לחשוב מהם הצרכים שהלקוח רומז לי שחשובים לו‪ ,‬וכנראה נמצאים עמוק יותר מתחת לפני‬

‫השטח‪.‬‬

‫כדי לדעת איך להגיע לצרכים העמוקים של הלקוח‪ ,‬חשוב להבין מה יכול להיכנס להגדרה של‬
‫אותם צרכים‪.‬‬

‫אין מחיר לצורך‬

‫העקרונות והצרכים של הלקוחות שלכם‪ ,‬וביניהם ביטחון על כל סוגיו )פיזי‪ ,‬כלכלי‪ ,‬עצמי(‪ ,‬כסף‬
‫)חיסכון כספי‪ ,‬הגדלת רווחים(‪ ,‬נוחות‪ ,‬סטטוס שקט‪ ,‬שלווה‪ ,‬עוצמה‪ ,‬הגשמה‪ ,‬סיפוק‪ ,‬זמן פנאי‪,‬‬
‫איכות חיים‪ ,‬בריאות‪ ,‬שליטה‪ ,‬שייכות ועוד‪ ,‬כל אלו הם עקרונות שהלקוחות שלנו לא מציינים‬

‫מפורשות ובקול רם‪ .‬את כל אלו נצטרך "לשמוע" בין השורות‪.‬‬

‫מדוע? כי כשנוכל להבין מה הלקוח שלנו באמת צריך נדע לעשות כמה דברים שיכריעו את גורל‬
‫המכירה‪:‬‬

‫‪ .1‬נדע לשאול שאלות המכוונות לאותם הצרכים‪ ,‬שאלות עוצמה שעליהן נרחיב בחלק הדן‬
‫בשלב ההובלה‪ ,‬שיאפשרו ללקוח להתחבר אלינו‪ ,‬לסמוך עלינו‪ ,‬להרגיש שאנחנו מבינים אותו‬

‫ובכך נוכל גם להיות אלו שמובילים אותו מנקודה ‪ A‬לנקודה ‪ B‬שלו‪.‬‬

‫‪ .2‬נדע להתאים את הפתרון המדויק עבורו‪ ,‬את המוצר הספציפי או את סוג השירות המתאים לו‬
‫ביותר‪ ,‬מבין סל השירותים והמוצרים שיש לנו‪.‬‬

‫‪ .3‬נדע להציג את הפתרון בצורה המדויקת עבורו‪ ,‬שכן החכמה היא לא רק להבין בעצמנו מהו‬
‫הפתרון המתאים ללקוח‪ ,‬אלא להראות גם לו את התמונה שאנחנו רואים‪ .‬כל מה שנשאר ללקוח‬

‫במצב כזה הוא לשריין לעצמו מקום ביומן העמוס שלכם‪.‬‬

‫אחת הדרכים להבין מהם הצרכים של הלקוח שעומד מולכם ומהי השפה הנכונה לדבר אתו היא‬
‫שימוש בארבע שפות המכירה‪ ,‬מודל ‪ DISC‬למכירות וזיהוי תבניות החשיבה של הלקוח כפי‬

‫שתלמדו בעמודים הבאים‪.‬‬

‫עם זאת‪ ,‬לפני שנעבור הלאה חשוב לי להדגיש ולהתייחס לשאלה שבוודאי כבר 'מדגדגת'‬
‫לחלקכם‪" :‬נו באמת‪ ,‬ניר‪ ,‬הכול נשמע מצוין‪ ,‬אבל אני בסך הכל מוכר _______‪ ,‬מה הקשר בין‬
‫זה לבין צרכים עמוקים של הלקוח?!" אני מבין למה השאלה הזו עולה‪ ,‬ככה הורגלנו לחשוב‬
‫כשגדלנו‪ ,‬מאחר שדובר היה במציאות אחרת של מכירות‪ ,‬כפי שציינתי קודם‪ .‬כשאנחנו גדלנו‪,‬‬
‫באמת דובר על המוצר עצמו או על מה שהוא עושה‪ ,‬ולכן‪ ,‬לחלקכם בוודאי קשה עכשיו לייחס‬
‫למוצרים או לשירותים ה'טכניים' או ה'פשוטים' יותר סגולות עמוקות למיניהן‪ .‬אני מציע לכם‬
‫לאתגר את החשיבה שלכם‪ .‬שאלו את עצמכם מהו ה'למה' של הלקוחות שלכם? מאיזו סיבה הם‬
‫מעוניינים במוצר שלכם? אפילו אם מדובר בקשת לשיער מחנות 'הכל בדולר' ‪ -‬למה הלקוחות‬
‫שלכם רוצים לקנות אותה? את מי הם רוצים לשמח ולמה? השאלות הללו הן שיובילו אתכם‬
‫לזהות את הצרכים העמוקים של הלקוחות שלכם‪ ,‬וכשתדברו עליהם יהיה לכם קל מאוד‬

‫להתחבר אליהם ולמכור להם כל מוצר‪.‬‬

‫מכירות ‪ -‬שפת האם שלי‬

‫כמה פעמים קרה לכם שחשבתם משהו כמו‪" :‬איך היא לא מבינה אותי?" או "אוי‪ ,‬נו‪ ,‬הוא הרי‬
‫בחיים לא יצליח להבין אותי‪ "...‬באיזו תדירות קורה לכם שאתם מנסים להגיד משהו‪ ,‬והצד השני‬
‫לא רק שלא מבין אתכם‪ ,‬אלא לעתים אף מבין בדיוק את ההפך ממה שהתכוונתם לומר? ומה‬
‫קורה אז? כמה פעמים אתם חוזרים על עצמכם? באיזה שלב אתם כבר מתחילים לאבד סבלנות?‬

‫מתי מצטרפים גם קצת עצבים? ומה יוצא מכל זה בסוף?‬

‫סביר להניח‪ ,‬שכולכם מכירים את זה‪ .‬זה קורה כמעט בכל מערכת יחסים‪ ,‬בין בני זוג‪ ,‬בני‬
‫משפחה‪ ,‬אחים‪ ,‬ילדים‪ ,‬קולגות‪ ,‬חברים‪ ,‬מנהלים‪ ,‬בכל מקום‪ .‬המסר לא עובר‪ ,‬לא נקלט ואי‬

‫אפשר להתקדם‪.‬‬

‫היכולת לתקשר‪ ,‬להבין מהי הדרך הנכונה להעביר את המסר כדי שיובן בצורה שבה התכוונו‪,‬‬
‫היא קריטית להצלחה שלכם בחיים‪ .‬לי לקח שנים להבין את זה‪ .‬זה כנראה לא פשוט לקחת‬
‫אחריות על כל מילה שיוצאת לנו מהפה ולהודות שאם מישהו לא הבין אותי‪ ,‬כנראה לא‬
‫העברתי את המסר שלי בצורה מספיק טובה‪ .‬הרבה יותר קל לחשוב שהבעיה היא אצל מי שלא‬
‫הבין אותי‪ ,‬או שזו איזו גזירת גורל‪" :‬הוא לא מדבר את השפה שלי"‪" ,‬אין סיכוי שאי פעם נבין‬
‫אחד את השני"‪" ,‬זה לא ייאמן‪ ,‬אנחנו פשוט באים משני עולמות נפרדים"‪ .‬כל המשפטים הללו‬
‫יעכבו אתכם‪ .‬היפטרו מהם‪ .‬זכרו כי בתקשורת‪ ,‬בדיוק כמו בספורט‪ ,‬האחריות על המסירה היא‬
‫של המוסר‪ ,‬ולא רק של התופס‪ .‬נצלו את ההזדמנות שיש בפניכם‪ .‬בבסיס החלק הזה של הספר‬
‫ניצב איתן הרעיון לפיו אנשים שונים קונים ממניעים שונים ובצורות שונות‪ ,‬וקיימת דרך נכונה‬
‫לדבר עם כל אחד מהם‪ .‬כדי שהלקוח יבין אתכם‪ ,‬עליכם לדבר בשפה שהוא מבין‪ .‬אם לא תדברו‬
‫בשפת מכירות שתהיה מובנת לו‪ ,‬גם אם יש לכם את המוצר או השירות הטובים ביותר וגם אם‬
‫יש לכם נכונות אמיתית לשדרג לו את החיים‪ ,‬המסר הזה פשוט לא יצליח להגיע אליו‪ ,‬ולכן‬
‫קיימת חשיבות של שיח מכירות רב שפתי‪ ,‬המותאם לסגנון התקשורת של הלקוח שלכם‪ .‬כדי‬
‫לדבר בסגנון התקשורת הנכון עליכם לפתח שתי מיומנויות ההכרחיות לקיומה של תקשורת‬
‫איכותית בין שני אנשים באופן כללי‪ :‬קלט ופלט‪ .‬זה אומר שראשית עליכם לקלוט את אותם‬
‫הסממנים המעידים על סגנון התקשורת של הלקוח שלכם ולאחר מכן עליכם גם לפלוט ‪ -‬לדבר‬

‫באותה השפה‪.‬‬

‫על פניו הדבר אולי לא נשמע מסובך‪ ,‬אלא שאנחנו‪ ,‬בתרבות הישראלית‪ ,‬כל כך אוהבים לשמוע‬
‫את עצמנו שקשה לנו מאוד לאפשר לצד השני לדבר‪ .‬חשוב להפנים שהזמן בו הצד השני מדבר‬

‫הוא לא בשביל לקחת אוויר ולהיזכר במה שעוד לא אמרנו לו‪ ,‬אלא מדובר בזמן שמכין אותנו‪:‬‬

‫‪ .1‬הזמן שבו הלקוח מדבר‪ ,‬הוא הזמן שבו הוא מוכר לעצמו‪.‬‬

‫‪ .2‬הזמן שבו הלקוח מדבר הוא הזמן שבו הוא מציג לנו את עצמו‪ ,‬את צורת החשיבה‪ ,‬את סגנון‬
‫התקשורת ואת אופן קבלת ההחלטות שלו כדי שנוכל לענות לו באותה השפה‪ ,‬כדי שיבין אותנו‬

‫ואת המסר שחשוב לנו להעביר לו‪.‬‬

‫‪ .3‬בזמן שהלקוח מדבר הוא חושף בפנינו את הכאב שלו‪ .‬כפי שציינתי קודם‪ ,‬הפתרון חייב‬
‫להיות גדול מהכאב‪ .‬כאשר אני מכיר את הכאבים של סגנונות התקשורת השונים‪ ,‬קל לי יותר‬

‫להתאים ללקוח שמולי את הפתרון המדויק עבורו‪.‬‬

‫כשנלמד להקשיב ולאסוף את כל המידע הזה נוכל למנוע מעצמנו את השחיקה שלעתים קרובות‬
‫נלווית לשיחות מכירה תוך יצירת תהליך איכותי עמוק ומרתק עם כל אחד מהלקוחות שלנו‪,‬‬
‫ובדרך זו נפתחת עבורנו מערכת היחסים המיוחלת‪ .‬כשמיישמים את העקרונות הללו מבינים איך‬
‫עד היום כמוכרים‪ ,‬גרמנו ללקוחות שלנו לא לקנות‪ ,‬פשוט כי לא פרטנו להם על המיתרים‬

‫הנכונים‪ .‬פתאום זה פשוט למכור הרבה יותר‪ .‬הרבה יותר‪.‬‬

‫לעתים אני שומע ממתאמנים שלי‪ ,‬בעיקר כאלו שעובדים בארגונים‪ ,‬שזה אולי נשמע טוב‬
‫כרעיון‪ ,‬אבל זה לא מתאים לכל תהליך מכירה‪ ,‬מאחר שיש תהליכים שהם מאוד קצרים‪ ,‬הזמן‬
‫מתקתק ואין אפשרות להתחיל להיכנס לשיחות עומק עם כל לקוח ולקוח‪ ,‬כשמאחוריו משתרך‬
‫תור ארוך‪ .‬אם גם לכם חלפה המחשבה הזו בראש‪ ,‬כדאי להבהיר כבר עכשיו‪ ,‬שללכת לפי‬
‫השיטה הזו אינו משהו שלוקח הרבה זמן בהכרח‪ ,‬או לכל הפחות‪ ,‬סביר להניח‪ ,‬שזה לא ישפיע‬
‫על הזמן הכולל של שיחת המכירה שלכם‪ .‬אם עד היום לא הקדשתם זמן לחלקים הללו של זיהוי‬
‫הלקוח שמולכם‪ ,‬להצטרפות אליו ולהובלה‪ ,‬סביר להניח שעיקר הזמן של שיחת המכירה שלכם‬
‫הוקדש להתלבטויות הלקוח‪ .‬במודל שאני פורס בפניכם‪ ,‬ייתכן שהשלבים הראשונים של שיחת‬
‫המכירה אכן יארכו יותר זמן‪ ,‬אולם הם מבטיחים לכם ירידה משמעותית בתדירות שבה תפגשו‬

‫לקוחות מתלבטים ובלאו הכי במשך הזמן שתצטרכו להשקיע בהתלבטות הלקוח‪.‬‬

‫כשזו המשוואה‪ ,‬איפה הייתם מעדיפים לבלות יותר זמן? בשיחה חברית קולחת ומאתגרת‪ ,‬או‬
‫בהתנצחויות עם הלקוח שמולכם על סוגיית המחיר?! מבחינתי לפחות התשובה לכך ברורה‪.‬‬

‫זיהוי סגנון התקשורת ומיוני החשיבה של הלקוח שמולכם לא יאריכו את משך שיחת המכירה‬
‫שלכם‪ .‬הם ישנו את היחסים שבתוכה בין השלבים השונים ויאפשרו לכם ליהנות הרבה יותר מכל‬

‫שיחה‪ ,‬מכל יום עבודה‪ ,‬מכל יום בחייכם‪.‬‬

‫קיימים מודלים רבים‪ ,‬הממיינים את סוגי הלקוחות‪ ,‬את סוגי אנשי המכירות ואת סוגי האנשים‬
‫בכלל‪ ,‬כך שיהיה לנו קל יותר לתייגם ולהגדיר את סוג התקשורת הנחוץ איתם‪ .‬אפרוס לפניכם‬
‫מספר מיונים מרכזיים שאני נוהג לעשות בהם שימוש‪ ,‬המרכזי שבהם נקרא מודל ‪DISC‬‬
‫לסגנונות תקשורת ועל גביו אני משלב מיונים של תבניות חשיבה‪ ,‬המקובלים בעולמות ה‪,NLP‬‬

‫לצד תובנות פרקטיות מהשטח‪.‬‬

‫אין כמו פריצת ‪!DISC‬‬

‫מודל ‪ DISC‬מחלק אותנו כבני אדם לארבע קבוצות‪ ,‬מתוך הבנה שבכל אחד מאיתנו עשויים‬
‫לבוא לידי ביטוי יותר מהיבט אחד ועדיין‪ ,‬ברוב המקרים‪ ,‬יהיה היבט אחד מרכזי הבולט מהשאר‪:‬‬

‫בעלי סגנון תקשורת ‪ ,D - Dominant‬דומיננטי‪ ,‬עוצמתי‪ ,‬בולט‪.‬‬

‫בעלי סגנון תקשורת ‪ ,I - Interactive‬חברתי‪ ,‬נלהב‪.‬‬

‫בעלי סגנון תקשורת ‪ ,S - Steady‬יציב‪ ,‬מהוסס‪.‬‬

‫ובעלי סגנון תקשורת ‪ ,C - Cautious‬זהיר‪ ,‬בודק‪ ,‬משווה‪.‬‬

‫המודל הזה אינו חדש‪ ,‬אך לדעתי הוא מתאים מאוד בבסיסו לעולם המכירות העדכני ‪ -‬ולכן‬
‫פיתחתי אותו והוספתי עליו רבדים‪ ,‬כך שיקנה לכל העושה בו שימוש‪ ,‬הלכה למעשה‪ ,‬ארבע‬

‫שפות מכירה חדשות‪.‬‬

‫המודל הזה בהחלט מסייע להבין מהם הצרכים של הלקוח‪ ,‬אלו שציין במפורש ואלו שלא‪ ,‬מהם‬
‫אותם עקרונות שחשוב לנו לפעול לפיהם במהלך הליך המכירה ומהי הדרך שבה הלקוח שמולנו‬

‫חושב‪.‬‬

‫לצד כל יתרונות המודל שמניתי‪ ,‬מבחינתי‪ ,‬בראש ובראשונה המודל הזה ימנע מכם שחיקה‬
‫ויחדיר בכם תשוקה‪ .‬בזכות מודל זה כל תהליכי המכירה שתקיימו יהפכו להיות משחק‪ ,‬חידון או‬
‫שעשועון‪ ,‬עם מגוון רחב מאוד של צורות שיחה‪ ,‬שיהפכו את המכירה לנעימה‪ ,‬קלילה‪ ,‬ולתהליך‬

‫מרתק ויעיל הרבה יותר‪.‬‬

‫אני אישית מכיר את המודל הזה כבר הרבה מאוד שנים‪ ,‬ועוד כשכיהנתי במשרות ניהול אימנתי‬
‫את הצוותים שלי למכירות על פיו‪ .‬עם זאת‪ ,‬אני מודה ומתוודה שבאותן התקופות לא עשיתי בו‬
‫שימוש בעצמי‪ .‬אז עוד פעלתי ממקומות של אגו‪ .‬מבחינתי‪ ,‬נחישות‪ ,‬עוצמה‪ ,‬עקביות וכוונה‬
‫מלאה היו מספיקים כדי למכור‪ .‬היום אני יודע שאם הייתי עושה שימוש במודל הזה יכולתי‬
‫לחסוך לעצמי הרבה מאוד כאב‪ ,‬יכולתי לקצר בזמנים של חלק גדול משיחות המכירה שלי‬
‫וכנראה הייתי מצליח לסגור הרבה יותר עסקאות‪ .‬רק כשהפכתי לעצמאי‪ ,‬החלטתי לעשות‬
‫שימוש בכל דבר שיכול אולי לעזור לי‪ ,‬האפשרות לכאב כנראה הפכה עבורי ליותר ממשית‪ ,‬כי‬
‫אם לא סגרתי עסקה היה לי קשה יותר לעמוד בתשלומי המזונות שהייתי חייב בהם‪ ,‬ולכן לא‬
‫בחלתי באמצעים וניסיתי כל אמצעי שעמד לרשותי כדי להגדיל את המכירות שלי‪ .‬אחד‬
‫האמצעים שהיו בארגז הכלים שלי היה מודל ‪ ,DISC‬שמאז‪ ,‬נכנס והוטמע כבר בתוך ה‪DNA‬‬
‫שלי‪ ,‬כפי שכבר ציינתי‪ .‬ההבדל שאני מרגיש בזכות השימוש במודל הזה הוא תהומי‪ .‬היום אני‬

‫מבין כמה חשוב לדבר בשפות האלו לא רק בתחומים העסקיים ובמהלך שיחות מכירה‪ ,‬היום אני‬
‫מבין שאם הייתי עושה שימוש במודל הזה גם בבית שלי‪ ,‬מול אשתי הראשונה‪ ,‬סביר להניח‬
‫שחוויית התקשורת שלנו הייתה אחרת‪ .‬גם במקום הזה כנראה יכולתי לחסוך הרבה כאב שחוויתי‬
‫בגלל התחושה שלא מבינים אותי‪ .‬היום‪ ,‬בכל היבט ובכל מכירה שאני מבצע‪ ,‬גם בארגונים וגם‬
‫מול אנשים פרטיים ובשיתופי פעולה‪ ,‬ברור לי שאם לא מבינים אותי‪ ,‬ייתכן שאני לא מדבר את‬
‫השפה הנכונה‪ .‬וכך‪ ,‬לאחר בחינה אני מוצא את עצמי מחליף שפה‪ .‬כן‪ ,‬זה עד כדי כך פשוט וזה‬
‫עד כדי כך עוצמתי‪ ,‬אם כי נדרש אימון רב כדי לשלוט בזה‪ .‬חשוב לי שתתאמנו‪ ,‬שבמיוחד‬
‫בנושא הזה לא תישארו סקפטיים או ציניים )למי מכם שעוד נשאר בגוף מהסמים האלה‪,(...‬‬

‫התנסו‪ ,‬התאמנו והיווכחו בתוצאות בעצמכם‪.‬‬

‫עצור! ‪ DISC‬לפניך‬

‫לפני הכול‪ ,‬מלאו את שאלון זיהוי סגנון התקשורת המופיע לפניכם כדי לזהות מהו סגנון‬
‫התקשורת שלכם‪.‬‬

‫זיהוי סגנון התקשורת שלי‬

‫את הטבלה המצורפת בעמוד הבא יש למלא באופן זה‪:‬‬

‫‪ .1‬ההקשר הרלוונטי למילוי השאלון הוא אופן התנהלותך בזמן ו‪/‬או במקום העבודה שלך )ולא‬
‫בבית(‪.‬‬

‫‪ .2‬לא ניתן לדלג על שורה לפני שסיימתם למלא אותה‪.‬‬

‫‪ .3‬חשוב למלא את השאלון בכנות ‪ -‬מה שבאמת נכון עבורך ולא מה שהיית רוצה שיהיה נכון‪.‬‬

‫‪ .4‬בכל שורה )לא טור( יש לדרג את התכונות המופיעות בה מ‪ 1‬עד ‪) 4‬כאשר ‪ 1‬הכי פחות נכון‬
‫לגביך ו‪ 4‬הכי נכון לגביך(‪.‬‬

‫‪ .5‬לא ניתן לחזור על אותו דירוג פעמיים באותה השורה‪ ,‬למשל‪ :‬מכוון ‪ 2 -‬משפיע ‪ 1 -‬יציב ‪4 -‬‬
‫זהיר‪.3 -‬‬

‫‪ .6‬לאחר שדרגתם את כל התכונות על פי השורות‪ ,‬יש לסכם כל טור )לא שורה( בנפרד‪.‬‬

‫‪ .7‬לאחר שסכמתם ‪ -‬הקיפו בעיגול את הסכום שקיבלתם בכל טור )בטבלה השנייה(‪.‬‬



‫סיכום ‪ -‬סגנונות תקשורת בהתייחס להיבטים עסקיים ‪ /‬מכירתיים‬

‫לנוחיותכם‪ ,‬השאלון מופיע גם באתר הספר כקובץ שתוכלו להוריד אליכם‪ ,‬כך שתוכלו לחזור‬
‫ולמלא אותו אחת לתקופה ולבחון את התקדמותכם על פיו‪(arnav.org.il) .‬‬

‫הבנת סגנון התקשורת שלכם תקנה לכם מספר יתרונות‪:‬‬

‫‪ .1‬הבנת האופן שבו אתם מקבלים את החלטות הרכישה שלכם‪ .‬כך תוכלו לזהות בצורה‬
‫האפקטיבית ביותר מהו המניע שלכם ביחס לכל מוצר או שירות שאתם מעוניינים לרכוש‬

‫כלקוחות ולייצר החלטה מושכלת יותר ביחס לרכישה‪.‬‬

‫‪ .2‬בניית תכנית אימון אישית למכירות‪ :‬כפי שציינתי‪ ,‬הדרך להצלחה עוברת דרך שלושה‬
‫פרמטרים‪ :‬תודעה‪ ,‬שיטה ואימון‪ .‬כשתדעו מהו סגנון התקשורת שלכם‪ ,‬תוכלו לדעת מהן נקודות‬
‫החוזק ומהן נקודות החולשה שלכם מבחינת התקשורת שלכם במכירות בפרט ובחייכם בכלל‪.‬‬
‫למשל‪ ,‬אם קיבלתם ניקוד של ‪ 12‬ב‪ ,C‬ברור שהתחום שעליכם לשפר הוא היכולת שלכם לרדת‬
‫לפרטים הקטנים‪ ,‬אם קיבלתם ‪ D‬מאוד נמוך‪ ,‬אתם משלמים מחירים בחיים על כך שאינכם‬
‫מורגשים בסיטואציות חברתיות ומכירתיות ובכך יהיה מיקוד האימון שלכם‪ .‬במילים אחרות‪,‬‬
‫תוכלו לדעת מהם השרירים שעליכם לפתח ועל מה להתאמן‪ .‬סגנונות התקשורת יכולים להוות‬
‫עבורכם‪ ,‬אפוא‪ ,‬כלי אימוני ממדרגה ראשונה‪ .‬גם עבורי זיהוי סגנון התקשורת היווה מודל‬
‫אימוני‪ .‬למשל‪ ,‬כפי שתבינו ממש עוד מעט )לא לדאוג‪ ,(‬לצורך כתיבת הספר היה עליי להביא‬
‫לידי ביטוי יכולות של סגנון ‪ ,C‬שהיה לי מהן בעברי בכמויות מדודות בלבד‪ .‬רק היום‪ ,‬כשחיזקתי‬
‫את מיומנויות ה‪ C‬שלי יכולתי להגשים לעצמי את חלום כתיבת הספר‪ .‬המלצתי אליכם‪ :‬התחילו‬

‫את האימון שלכם עם הסגנונות שמאתגרים אתכם יותר‪.‬‬

‫‪ .3‬שיפור טקטי של שיחות המכירה שלכם‪ :‬ברגע שתדעו מהו סגנון התקשורת שלכם‪ ,‬תבינו איך‬
‫נשמעות שיחות המכירה שלכם‪ ,‬ותוכלו להבין אילו סגנונות אתם מפספסים‪ .‬מודעות לסגנון‬
‫התקשורת שלכם תאפשר לכם‪ ,‬כבר בטווח הקצר‪ ,‬להגיע מוכנים יותר לפגישות עם סגנונות‬

‫תקשורת אחרים משלכם‪.‬‬

‫המודל מציג‪ ,‬כאמור‪ ,‬ארבעה סגנונות של אנשים‪ .‬מומלץ לזכור את החלוקה לסגנונות התקשורת‬
‫על פי התרשים הבא‪:‬‬

‫אם מחלקים את הדיאגרמה הזו לשני חלקים‪ :‬לחלק עליון ולחלק תחתון‪ ,‬המשותף לשני סגנונות‬
‫התקשורת שמופיעים למעלה‪ ,‬סגנון ‪ D‬וסגנון ‪ ,I‬הוא ששניהם מתארים אנשים הבולטים‬
‫בסיטואציות חברתיות‪ ,‬גם כאלו הקשורות לקנייה וגם למכירה ובכלל‪ .‬בניגוד לשני הסגנונות‬
‫שמופיעים בתחתית הדיאגרמה מדובר באנשים שאי אפשר לפספס אותם וגם הם עצמם לא יהיו‬

‫מעוניינים שתפספסו אותם‪.‬‬

‫שני הסגנונות האחרים ‪ -‬סגנון ‪ S‬וסגנון ‪ C‬הם אנשים ביישנים יותר ונחבאים אל הכלים‪ ,‬אנשים‬
‫שקטים‪ ,‬המשדרים לרוב משהו רגוע וצנוע‪.‬‬

‫אם מחלקים את הדיאגרמה לשני חלקים‪ :‬חלק ימני וחלק שמאלי‪ ,‬המשותף לשני הסגנונות‬
‫המופיעים בצד ימין של הדיאגרמה הוא שמדובר באנשים מכווני אנשים‪ ,‬במובן זה שהם יוצרים‬

‫קשרים‪" ,‬מתערבבים" בחברה ומתחברים לאנשים‪ ,‬כל אחד בדרכו שלו ‪ -‬סגנון ‪ I‬ממקום קליל‬
‫יותר וסגנון ‪ S‬ממקום עמוק ויציב‪.‬‬

‫המשותף לשני הסגנונות המצויים בצד שמאל של הדיאגרמה הוא שמדובר באנשים מכווני‬
‫משימות‪ ,‬במובן זה שהם ביצועיסטים‪ ,‬מוציאים לפועל כל משימה בצורה הטובה ביותר‪ ,‬כל אחד‬
‫בדרך שלו‪ :‬סגנון ‪ D‬במהירות‪ ,‬מעניינת אותו התוצאה הרבה יותר מהדרך‪ ,‬וסגנון ‪ C‬תוך‬

‫התעכבות על כל הפרטים הרלוונטיים‪ ,‬באופן יסודי ומעמיק‪.‬‬
‫להלן פירוט של כל אחד מסגנונות התקשורת‪ ,‬תוך התייחסות למשפטי מפתח שרצוי שתשמיעו‬
‫ללקוח מאותו הסגנון ולשפת הגוף הנכונה מולו‪ .‬הפירוט מתאר את סגנון התקשורת בצורה‬
‫הקיצונית ביותר על הסקלה לשם ההמחשה‪ ,‬אולם במציאות‪ ,‬בדיוק כמו שנכחתם לגלות על‬
‫עצמכם‪ ,‬לכל אדם מאפיינים ממספר סגנונות‪ ,‬ולכן לא תמיד ניתן כבר בשנייה הראשונה של‬
‫השיחה לזהות את סגנון התקשורת הבולט‪ .‬זו הסיבה שבהמשך‪ ,‬כשנגיע לשלב ההובלה‪ ,‬תוכלו‬

‫להיעזר בשאלות העוצמה שתשאלו כדי לחדד את הבנתכם מהו סגנון התקשורת שמולכם‪.‬‬
‫כמו־כן‪ ,‬חשוב לקחת בחשבון שלקוחות מסוימים עשויים 'להתחפש' לסגנונות תקשורת אחרים‬
‫כחלק מניסיונם לשלוט בשיחה‪ ,‬ולמכור לכם את ההתלבטות שלהם‪ .‬שליטה גבוהה בסגנונות‬
‫התקשורת ובשאילת שאלות מדויקת תאפשר לכם "לחשוף" את סגנון התקשורת המקורי של‬

‫הלקוח ולהחזיר את המושכות בשיחה לידיים שלכם‪ ,‬כפי שתוכלו לראות להלן‪.‬‬
‫סגנון תקשורת ‪ ,D - Dominant‬דומיננטי‪ ,‬עוצמתי‪ ,‬בולט‬

‫לקוח המשתייך לסגנון תקשורת ‪ D‬הוא טיפוס הישגי‪ ,‬ישיר‪ ,‬מכוון מטרה‪ ,‬ביצועיסט‪ ,‬מעוניין‬
‫תמיד בשורה התחתונה‪ ,‬החלטי‪ ,‬בטוח‪ ,‬נחוש ותחרותי‪.‬‬

‫כאנשי מכירות עלינו לתת ללקוח כזה כבוד ולהתמקד אתו בתוצאה‪ .‬עלינו לדבר אתו מהר‪ ,‬כי‬
‫אף פעם אין לו זמן‪ ,‬להיות פורמליים במידה מסוימת ‪ -‬הוא לא שש למגע )את הכיפים‪,‬‬

‫החיבוקים והנשיקות שימרו לסגנון ‪ ,(I‬לדבר הרבה עובדות ומעט נתונים‪ ,‬עלינו לשלוט בשיחה‬
‫אך לא לקטוע אותו‪.‬‬

‫לקוח זה צריך להרגיש שהוא יחיד ומיוחד‪ ,‬הוא לא כמו כולם‪ ,‬הוא לא זקוק לדברים שיש‬
‫לכולם‪ ,‬אפילו לא למותגים‪ ,‬כי מבחינתו הוא המותג! מדובר בלקוח שידבר מהר‪ ,‬יקטע אתכם‬
‫על־ידי שאילת שאלות מרובה‪ ,‬אך אל תתנו לו לערער את ביטחונכם‪ .‬זה שהוא שואל לא אומר‬
‫שהוא באמת צריך תשובות לכל השאלות‪ .‬התמקדו אתו בשיח קצר‪ ,‬תמציתי‪ ,‬המכוון למטרה‬

‫שלו‪.‬‬

‫מאחר שהוא חייב לעשות הכל מהר‪ ,‬אל תיקנו את דבריו כל כך בקלות ‪ -‬אם הוא אומר לכם‬
‫שהוא צריך לחשוב מאחר שהוא עשה סקר שוק ויודע שאתם יקרים יותר מהמתחרים‪ .‬הוא‬
‫כנראה לא עשה סקר שוק‪ ,‬אין לו סבלנות לזה‪' ,‬זה לא לכבוד שלו' ואין לו כוח להיכנס‬
‫לפרטים‪ .‬תשובה אפשרית עבורו במקרה כזה היא‪" :‬ברור לי‪ ,‬שבדיוק בגלל שעשית סקר שוק‬
‫אתה יודע עד כמה אני שונה מהמתחרים שלי‪ ,‬כי אני מספק מוצר או שירות ייחודי‪ ,‬מהסוג‬

‫שמתאים בדיוק בשבילך!"‬

‫חשוב שתזכרו שלמרות החזות המעט מאיימת שלו‪ ,‬לקוח המשתייך לסגנון ‪ D‬מקבל החלטות‬
‫מהירות‪ ,‬ולכן הוא דווקא יכול להיות לקוח קל יותר אם תדעו לדבר אתו בשפה שלו ולא‬

‫להלאות אותו במידע ובנאומי מכירות בנליים‪.‬‬

‫אם ניקח כדוגמה חנות בגדים‪ ,‬המשפט הקבוע "איך אפשר לעזור לך?" ממש לא מתאים לסגנון‬
‫‪ ,D‬הוא יגרום לו להתרחק‪ ,‬כי אין מי שיכול לעזור לו‪ .‬אם כבר‪ ,‬הוא מספיק טוב‪ ,‬חזק ועוצמתי‬
‫בשביל לעזור לכל אחד אחר‪ .‬אם הלקוח שלכם משדר ריחוק כבר בכניסה לחנות‪ ,‬ולא מעוניין‬
‫שתתקרבו אליו‪ ,‬זה הזמן להתחיל לחשוב שאולי מדובר בסגנון ‪ D‬ולהתנהג בהתאם‪ .‬במקום‬
‫לשאול את שאלת הפתיחה הקבועה שלכם‪ ,‬גשו מיד לעניין‪ ,‬תנו לו ישר את הפרטים הברורים‬
‫והקצרים שהוא צריך‪ ,‬בצורה החלטית ובטוחה‪" :‬החולצה שאתה מסתכל עליה כרגע היא היחידה‬
‫מסוגה בחנות‪ ,‬זה הדגם הייחודי ביותר שלנו"‪ .‬מהתחלה כזו תהליך המכירה יכול לצמוח לכיוון‬

‫אחר לגמרי‪.‬‬

‫הראש של סגנון ‪ D‬תמיד 'קופץ' כבר לעסקה הבאה והוא רוצה להרגיש שהוא זה שקנה בלי‬
‫שאתם מכרתם לו‪ .‬זו גם התחושה שצריך לתת לו על־ידי משפטים כמו‪" :‬וואלה‪ ,‬תאמין לי‪ ,‬לא‬

‫יודע איך הגעתי למחיר הזה‪ ,‬זה רק איתך קרה לי!"‬

‫מילות מפתח בשיחה עם סגנון ‪" :D‬במיוחד בשבילך"‪" ,‬רק בשבילך"‪" ,‬למענך"‪" ,‬עבורך"‪" ,‬אני‬
‫לא עושה את זה בדרך כלל‪ ,‬אבל בשבילך אני מוכן‪ "...‬כמו־כן‪ ,‬מאחר שהצרכים שלו הם צרכים‬
‫של ייחודיות‪ ,‬עוצמה ודומיננטיות‪ ,‬השיח שלכם יהיה מכוון למקומות האלו שיוכלו לקבל מענה‬
‫בזכותכם‪ ,‬כמפורט בדוגמאות שלעיל‪ .‬בכל מקרה‪ ,‬מה שלא יהיה‪ ,‬כדי לעמוד בקצב שלו‪ ,‬אל‬