วารสารวิทยาการจัดการปีที่8ฉบับที่2

เป้าหมาย และระยะเวลาในการเติบโตของธุรกิจไว้อย่างชัดเจน ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ เพ็ญธิดา พงษ์
ธานี (2554) ศึกษาเรื่องผลกระทบของการใช้ประโยชน์จากรายงานทางการเงินต่อความสามารถในการเข้าถึง
แหลง่ เงนิ ทุนและประสิทธิผลของธุรกิจวสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ท่จี ดทะเบียนเป็นนิติบุคคล
ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ผลการศึกษาพบว่า ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
(SMEs) จะต้องมกี ารทำแผนธรุ กิจ และแผนการตลาด และแผนการใช้เงนิ ทีจ่ ะทำใหธ้ ุรกิจสามารถดำเนินงาน
ได้อย่างต่อเนื่อง มีระบบบัญชีที่ถูกต้อง เพื่อทำให้สถาบันการเงินให้ความเชื่อถือในข้อมูลของกิจการ ซ่ึง
ส อ ด ค ล ้ อ ง ก ั บ ง า น ว ิ จ ั ย ข อ ง Liang (2007) ศ ึ ก ษ า เ ร ื ่ อ ง SMEs development in Singapore of
Entrepreneurship infrastructure and SMEs strategies พบว่า ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและ
ขนาดยอ่ ม (SMEs) ทีต่ อ้ งการเขา้ ถงึ แหลง่ เงนิ ทนุ ตอ้ งมีกลยทุ ธ์ 3 ระดบั คือ กลยุทธ์ระดบั องค์กร กลยทุ ธ์ระดบั
กลุ่ม กลยทุ ธ์ที่สนับสนนุ ความเป็นผูป้ ระกอบการ จะตอ้ งมีระบบบัญชีท่ถี ูกต้อง มวี นิ ยั ทางการเงิน มีการบริหาร
จัดการด้านการตลาด ด้านการผลิต และด้านการเงิน สำหรับผู้ประกอบการSMEs รายใหม่ควรที่จะทำแผน
ธุรกจิ การเขียนแผนธุรกิจจะทำให้ธนาคารสามารถวเิ คราะห์โครงการ และสอดคล้องกบั งานวจิ ัยของ เจริญชัย
ฉิมเนียม (2547) ศึกษาเรื่อง วิสาหกิจขาดกลางและขนาดยอ่ มกับการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศไทย พบวา่
ภาครัฐควรจะพัฒนาผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในด้านความรู้ ด้านความ
เชี่ยวชาญ และจัดการให้ความรู้กับผู้ประกอบการ ทั้งด้านบัญชี การเงิน การตลาด ตลอดจนการพัฒนา
ผลิตภัณฑ์ และสอดคล้องกับงานวิจัยของ ชื่นจิตร อังวราวงศ์ (2546) ศึกษาเรื่อง “ปัญหาแหล่งเงินทุนของ
ธรุ กจิ ขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย” พบวา่ ปัญหาดา้ นผ้ปู ระกอบการวสิ าหกจิ ขนาดกลางและขนาดย่อม
(SMEs) ไดแ้ ก่ ปญั หาดา้ นการต้องการหลักทรัพย์ในการค้ำประกัน ขาดความนา่ เชอื่ ถือจากสถาบันการเงิน ขาด
ประสบการณ์ในธรุ กิจ ไมม่ แี ผนธรุ กิจท่ชี ดั เจน

3. ผลการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ ผลวิจัยพบว่า ปัจจัยในการพิจารณาขอสินเชื่อมี
ความสมั พันธ์กับการตัดสินใจขอสินเชื่อจากธุรกิจเงนิ ร่วมลงทุนอยู่ในระดับตำ่ อย่างมีนยั สำคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05 โดยด้านผ้ปู ระกอบการและทีมบรหิ าร มีความสัมพันธส์ งู สดุ รองลงมา คือ ด้านลักษณะสนิ คา้ และบริการ
ด้านลักษณะการเงิน และด้านลักษณะการตลาด ตามลำดับ ซึ่งสอดคล้องกับวิจัยของ กรรณิการ์ สิทธิชัย
(2561) ได้ศึกษาเรื่องการจัดการองค์กรตามแนวคิด 7s ของ Mckinsey ที่เอื้อต่อการเป็นองค์กรนวัตกรรม
กรณีศึกษาองค์กรที่ได้รางวัลองค์กรนวัตกรรมยอดเยี่ยม พบว่า การจัดการองค์กรตามแนวคิดทั้ง 7 ปัจจัย
ได้แก่ โครงสร้างองค์กร กลยุทธ์ การจัดการบุคคล รูปแบบ ค่านิยมร่วม ทักษะ สิ่งเหล่านีส้ ามารถนำไปใช้เป็น
แนวทางในการพัฒนาองค์กรไปสูก่ ารเป็นองค์กรนวัตกรรม ดั้งนั้นผู้บริหารและนกั พัฒนาองค์กรจะต้องมคี วาม
เข้าใจถึงลักษณะ องค์ประกอบ และการจัดการองค์กรนวัตกรรม เพื่อสร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน ไม่
ว่าจะเป็นแรงกดดันจากภายในหรือภายนอกประเทศ เช่น ระบบเศรษฐกิจเสรีทุนนิยม โลกของการค้าไร้
พรมแดน เศรษฐกิจในแบบพาณชิ ย์อเิ ล็กทรอนกิ ส์ เพ่ือนำพาองคก์ รใหก้ า้ วไปสู่ องคก์ รแหง่ ความเป็นเลิศ

283 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

5.2 ข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย
1. ดา้ นผปู้ ระกอบการและทีมบริหาร ผลการวจิ ยั พบว่า กลมุ่ ตวั อยา่ งให้ความสำคัญต่อปัจจัยท่ีใช้

ในการตดั สินใจขอสนิ เชื่อจากธรุ กจิ เงินรว่ มลงทนุ มากทส่ี ุด คือ ด้านโอกาสของธรุ กจิ ทีจ่ ะประสบความสำเร็จ โดย
มีการกำหนดเป้าหมาย และระยะเวลาในการเติบโตของธุรกิจไว้อย่างชัดเจน ดังนั้น หน่วยงานของรัฐ ควรให้
ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เข้าร่วมสัมมนากับธุรกิจเงินร่วมลงทุน และเปิด
อบรมใหค้ วามร้กู บั ผปู้ ระกอบการ วสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เพื่อทำความเขา้ ใจในหลักเกณฑ์
ขั้นตอน และข้อกำหนดต่าง ๆ ในการเข้าถึงแหล่งเงินทุน เพื่อให้ผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาด
ยอ่ ม (SMEs) ไดร้ บั สนิ เชื่อเพอื่ ไปใช้ในการดำเนนิ ธุรกิจต่อไป

2. ด้านลักษณะสินค้าและบริการ ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญต่อปัจจัยที่ใช้ใน
การตัดสินใจขอสนิ เชือ่ จากธุรกิจเงินร่วมลงทนุ มากท่ีสุด คือ ด้านศักยภาพของสินค้าและบรกิ าร เช่น คุณภาพ
ของสินค้าและบริการ ความสามารถในการทำตลาด และการเข้าถึงลูกค้า เป็นต้น ดังนั้น ธุรกิจเงินร่วมลงทุน
ควรกำหนดลักษณะของสนิ ค้าและบริการของผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ที่ต้อง
มีนวัตกรรมใหม่ ๆ ใช้เทคโนโลยที ท่ี นั สมัย เพอื่ สร้างความโดนเดน่ ของสินคา้ และบริการ ให้มีความแตกต่างจาก
ผอู้ ืน่ เพ่ือเพมิ่ ยอดขายและกำไรใหก้ บั ธรุ กิจ

3. ด้านลักษณะการตลาด ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญต่อปัจจัยที่ใช้ในการ
ตัดสินใจขอสินเชื่อจากธุรกิจเงนิ รว่ มลงทนุ มากทีส่ ดุ คือ ด้านช่องทางในการจัดจำหน่ายสินคา้ และบริการ เชน่
การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ อีคอมเมิร์ท อินเทอร์เน็ต และใช้สื่อออนไลน์ เช่น เฟสบุ๊ค ไลน์ ยูทูป เป็นต้น
เพอ่ื ให้ลูกค้าได้รบั รู้ข้อมูลข่าวสารไดง้ ่าย สะดวกและรวดเรว็ ดังน้ัน ควรเพิม่ ชอ่ งทางในการจำหน่ายสินค้าและ
บรกิ ารให้มหี ลากหลาย ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ หรอื ขยายตลาดไปยงั ต่างประเทศ

4. ด้านลักษณะการเงิน ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญต่อปัจจัยที่ใช้ในการ
ตัดสินใจขอสินเชื่อจากธุรกิจเงินร่วมลงทุนมากที่สุด คือ ด้านของการนำเงินไปใช้ โดยดูที่ประโยชน์ และความ
คุ้มค่าของการใช้เงิน ดังนั้น หน่วยงานของรัฐและธุรกิจเงินร่วมลงทุน ควรแก้ไขกฎเกณฑ์ที่เป็นอุปสรรค ให้มี
ความยืดหย่นุ ในการขอสินเชือ่ ของผปู้ ระกอบการวสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ด้งั นน้ั จำนวนเงิน
ที่ขอต้องเหมาะสมตรงตามวตั ถปุ ระสงคท์ ี่ต้องการใช้ โดยคำนึงถึงตน้ ทนุ ต่ำสุด เพื่อผลตอบแทนทีค่ ุ้มคา่

5. ปัจจัยในการพิจารณาขอสินเชื่อมีความสัมพันธ์กับการตัดสินใจขอสินเชื่อจากธุรกิจเงินร่วม
ลงทุน ในทุกด้านในทิศทางเดียวกัน ดังนั้น ธุรกิจเงินร่วมลงทุนควรจะร่วมมือกับรัฐบาลหรือหน่วยงานท่ี
เกี่ยวขอ้ ง เหน็ ความสำคัญและจำเป็นอย่างยง่ิ ในการสานต่อนโยบายทีส่ ่งเสริมสนับสนุนให้ธรุ กิจ SMEs ในการ
เข้าถึงแหล่งเงินทุนทางเลือก เพื่อสร้างโอกาสให้กับผู้ประกอบการในการดำเนินธุรกิจ และเข้าถึงเงินทุนจาก
ธุรกิจเงินร่วมลงทุนอย่างจริงจัง เพื่อให้ธุรกิจ SMEs มีบทบาทในการขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจของประเทศ
และเพิม่ ขดี ความสามารถในการแข่งขนั ในระดับสากลได้

284 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

5.3 ขอ้ เสนอแนะเพอื่ การวจิ ัยในครั้งต่อไป
1. ควรศกึ ษาข้อมูลเชิงคุณภาพเสริมเชิงปริมาณ เพ่อื ใหไ้ ด้ข้อมูลที่ครอบคลุมในภาพกว้างและเชิง

ลึก เนื่องจากงานวิจัยคร้ังนี้ เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ ข้อมูลที่ได้จากกลุ่มตัวอย่างซึง่ ยังไม่ครอบคลุมในทุกด้าน
เช่น ขาดข้อมูลเชิงลึกจากผู้ประกอบวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ที่มีประสบการณ์ตรงในขอ
สนิ เชอื่ จากธุรกจิ เงินร่วมลงทนุ

2. ควรศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยด้านอื่น ๆ เช่น ด้านพฤติกรรมผู้บริโภค ด้านทัศนคติ และด้านการ
รบั รู้ ทมี่ ีผลต่อการตัดสินใจขอสนิ เช่ือจากธุรกิจเงนิ ร่วมลงทุน เป็นต้น เพอื่ นำขอ้ มูลทไ่ี ดเ้ ปน็ แนวทางในปรับปรุง
และพฒั นา ใหก้ ับผปู้ ระกอบการวสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) และผปู้ ระกอบการในภาคอ่นื ๆ ที่
ต้องการเงินลงทนุ ในการดำเนินธุรกจิ

3. ควรศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ธุรกิจที่สนับสนุนธุรกิจหลักของภาคบริการ และธุรกิจภาคอื่น ๆ
เช่น ภาคการค้าปลีกและค้าส่ง ภาคการผลิต เพื่อให้ได้ข้อมูลเก่ียวกับปัจจยั ในการขอสินเชื่อจากธุรกจิ เงินร่วม
ลงทุน ในภาพท่กี วา้ งขึ้น

เอกสารอา้ งอิง

กรรณิการ์ สิทธิชัย. (2561). การจัดการองค์กรตามแนวคิด 7s ของ Mckinsey ที่เอื้อต่อการเป็นองค์กร
นวัตกรรม กรณีศึกษาองค์กรที่ได้รับรางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยม. วารสารสาขามนุษย์ศาสตร์
สงั คมศาสตร์ และศิลปะ มหาวทิ ยาลัยศิลปากร. 11 (3). 1419-1435.

กระทรวงการท่องเท่ียวและกีฬา. (2561). จำนวนประชากรท่ใี ชใ้ นการวจิ ยั . [ออนไลน์]. ค้นเมือ่ 7 กุมภาพนั ธ์
2563 จาก https://sme.go.th/upload/mod_download/download-20181128075953.pdf

กองเงิน สุทธิพทิ ักษ์. (2550) การวเิ คราะห์ความเช่ือมโยงทางเศรษฐกจิ ของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทย.
กรุงเทพมหานคร: วิทยานิพนธ์ มหาวิทยาลยั ธุรกจิ บณั ฑิตย์.

จงธิดาพา นิตยน์ รา. (2561). ปจั จัยที่มผี ลตอ่ การตดั สินใจเลือกใชบ้ ริการสนิ เชื่อธรุ กิจของผ้ปู ระกอบการ
วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs). การนำเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑติ ศึกษา ครง้ั ที่
13. กรงุ เทพมหานคร: มหาวิทยาลยั รังสิต.

จิดาภา น่มิ นอ้ ย. (2555). ปัจจัยท่ีมีผลตอ่ การพิจารณาใหส้ ินเชื่อด้านคณุ สมบตั ิของผกู้ ู้ (Character) ของ
ธนาคาร ในเขตกรุงเทพมหานคร. การศึกษาอิสระบริหารธุรกจิ มหาบณั ฑิต สาขาวชิ าการตลาด
คณะบรหิ ารธรุ กิจ มหาวิทยาลยั นานาชาตแิ สตมฟอรด์ .

เจรญิ ชยั ฉมิ เนยี ม. (2547). วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอ่ มกบั การพัฒนาเศรษกจิ ของประเทศไทย.
วทิ ยานิพนธ์ปรญิ ญมหาบัฑติ มหาวทิ ยาลัยรามคำแหง.

285 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ชนงกรณ์ กณุ ฑลบุตร. (2547). หลกั การจดั การและองค์การและการจัดการ:แนวความคิดการบรหิ ารธุรกจิ
ในสถานการณ์ปจั จบุ ัน. กรุงเทพมหานคร: จฬุ าลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ช่ืนจติ ร อังวราวงศ.์ (2546). ปัญหาแหล่งเงินทุนของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. สารนพิ นธ์
ปริญญามหาบัณฑติ มหาวิทยาลัยขอนแก่น.

ณัฎฐพงษ์ ศรวิวัฒน.์ (2556). ปจั จัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการใชบ้ ริการสินเชอื่ บุคคลของ
ธนาคารออมสินสาขามะลิวัลย์ จงั หวัดขอนแก่น. การค้นควา้ อิสระปริญญาบริหารธุรกิจ
มหาบัณฑิต มหาวิทยาลยั ขอนแกน่ .

ดารณี พุทธวบิ ลู ย์. (2543). การจดั การสนิ เชื่อ. กรุงเทพมหานคร: บริษัท รุง่ ศลิ ป์การพมิ พ์ (1997) จำกัด.
บญุ เลิศ จิตต้ังวฒั นา. (2548). อุตสาหกรรมการท่องเทย่ี ว ธรุ กจิ ไมม่ ีวันตายของประเทศไทย.

กรุงเทพมหานคร: ซี:พ:ี บคุ๊ แสตนดารด์ .
เพญ็ ธดิ า พงษ์ธานี. (2554). เร่อื งผลกระทบของการใช้ประโยชนจ์ ากรายงานทางการเงินต่อความสามารถ

ในการเข้าถึงแหลง่ เงินทนุ และประสทิ ธผิ ลของธรุ กจิ SME ท่จี ดทะเบียนเป็นนติ ิบุคคลในเขต
กรุงเทพมหานครและปรมิ ณฑล. สารนพิ นธป์ ริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรุ กจิ บัณฑิตย์.
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2552). ออกแบบเครื่องมือวิจัย. กรงุ เทพมหานคร: ศูนย์ส่งเสริมกรุงเทพ.
ละออง มังตะการ. (2561). ปจั จัยทีม่ คี วามสมั พนั ธก์ ับการตัดสินใจเลอื กใชบ้ ริการทางการเงินด้านสนิ เชอื่
ธนาคารพาณชิ ย์ไทยของผู้ประกอบการ SMEs ในจงั หวดั อุบลราชธาน.ี วารสารบรหิ ารศาสตร์
มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี. 7 (13). 54-75
ศูนยว์ จิ ัยกสกิ รไทย. (2562). สถติ ินกั ทอ่ งเทีย่ วต่างชาตทิ ี่มาประเทศไทย ปี 2558-2562. [ออนไลน์]. ค้นเม่ือ
10 มีนาคม 2563 จาก
https://kasikornbank.com/internationalbusiness/th/Thailand/IndustryBusiness/Pages/
201901_Thailand_TourismOutlook19.aspx
สกล ชอมุ่ . (2551). ปัจจยั ท่ีมีผลตอ่ การตัดสนิ ใจเลือกใช้บริการสินเชือ่ วสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
ของลูกค้า ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จากัด (มหาชน) สาขาในจังหวดั สมทุ รสาคร. การค้นคว้าอสิ ระ
บริหารธุรกจิ มหาบณั ฑติ มหาวทิ ยาลัยเชียงใหม่.
สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม กระทรวงอุตสาหกรรม. (2550). นิยาม SME. [ออนไลน์].
ค้นเมอ่ื 10 มนี าคม 2563 จาก
http://www.iSMEd.or.th/%E0%B8%99%E0%B8%B4%E0%B8%A2%E0%B8%B2%E0%B
8%A1-SMEs/
สถาบนั วจิ ยั เศรษฐกจิ ปว๋ ย อึ้งภากรณ์. (2560). มุมมองสนิ เช่ือธุรกจิ ไทย. [ออนไลน์]. ค้นเมือ่ 10 มีนาคม
2563 จาก www.pier.or.th
สมคิด บางโม. (2548). ความหมายของการตดั สนิ ใจ. [ออนไลน์]. ค้นเมอ่ื 20 เมษายน 2563 จาก
http://www.edupol.org/pknow/Course/C2/document/02/12_4_1.pdf

286 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

สำนกั งานสง่ เสรมิ วสิ าหกจิ ขนาดกลางและขนาดย่อม. (2560). ธุรกิจเงนิ รว่ มลงทนุ . [ออนไลน์]. ค้นเม่ือ 10
มนี าคม 2563 จาก https://www.sme.go.th/upload/mod_download/19.pdf

สำนักงานสง่ เสรมิ วสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2560). แนวทางการพัฒนาของแหล่งเงนิ ทุนรปู แบบ
Venture Capital. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 กมุ ภาพนั ธ์ 2563 จาก
https://www.sme.go.th/upload/mod_download/Executive%20Summary%20-
%20Alternative%20Finance%20(1)-20171113111510.pdf

สำนักงานสถติ ิแห่งชาต.ิ (2561). โซ่อุปทานในการท่องเท่ยี วและบริการ. [ออนไลน์]. คน้ เมอื่ 10 มกราคม
2563 จาก http://statbbi.nso.go.th/staticreport/page/sector/th/17.aspx

สำนักงานสภาพฒั นาการเศรษฐกจิ และสงั คมแหง่ ชาต.ิ (2562). โครงสรา้ งผลติ ภัณฑ์มวลรวมในประเทศไทย
ปี 2561 จำแนกตามขนาดวิสาหกิจ. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 10 มกราคม 2563 จาก
https://www.sme.go.th/upload/mod_download/download-20190909095851.pdf

สรุ ศักด์ิ อำนวยประวทิ ย.์ (2559). กลยทุ ธ์การเขา้ ถงึ แหลง่ เงนิ ทนุ ของผู้ประกอบการวิสาหกจิ ขนาดกลางและ
ขนาดย่อมในเขตพืน้ ท่ีกรงุ เทพมหานคร. วารสารวชิ าการคณะบรหิ ารธุรกจิ มหาวิทยาลัย
เทคโนโลยีราชมงคลธญั บรุ ี. 11 (1). 187-199.

สมุ ติ รา ศรีชชู าต.ิ (2550). สถิตธิ รุ กิจ. [ออนไลน์]. ค้นเมื่อ 20 พฤษภาคม 2563 จาก
www.science.Cmru.ac.th/statistics/stat2105

โสรญา เพชรานนท์. (2561). ปัจจยั ท่ีมีผลต่อผูป้ ระกอบการ sme ในการเลือกใชบ้ รกิ ารสินเช่อื ของธนาคาร
พฒั นาวสิ าหกิจขนาดกลางและขนาดยอ่ มแห่งประเทศไทย (SME Bank) สาขาทงุ่ สง จงั หวดั
นครศรีธรรมราช. สาขาวทิ ยบริการเฉลิมพระเกยี รตจิ ังหวัดนครศรีธรรมราช. [ออนไลน์]. ค้นเมือ่ 20
พฤษภาคม 2563 จาก http://www.ba-abstract.ru.ac.th/index.php/
abstractData/viewIndex/207.ru

Hinkle, D.E. (1998). Applied statistics for the behavioral sciences. Boson: Houghton
MIifflin.

Kotler, P. (2009). Marketing Management. (13th ed.) Upper Saddle River, N. J.: Prentice Hall.
Liang, T. W. (2007). SME development in Singapore of entrepreneurship infrastructure

and SME strategies. Singapore Management University,
MacMillan, I. C., Siegel, R., & Narasimha, P. S,. (1985). Criteria used by venture capitalists to

evaluate new venture proposals. Journal of Business venturing, 119-128.
Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis (3th ed.) New York: Harper and Row

Publication.
Zhang, X. (2012). Venture capital investment selection decision-making base on fuzzy

theory. Physics Procedia 25 .1369 – 1375

287 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ปจั จยั ทีม่ ผี ลตอ่ คุณภาพชวี ิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน
Factors Affecting The Quality of Work Life of Personnel in The Department

of Employment, Ministry of Labour

นิวฒั น์ รงั สร้อย*
(Niwat Rungsoi)

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของ
บุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน โดยจำแนกตามปัจจัยสว่ นบุคคคลของบคุ ลากร ใช้รูปแบบการ
วิจัยเชิงปริมาณ มีประชากรจำนวน 1,258 คน และทำการสุ่มตัวอยา่ งแบบหลายขั้นตอนจากการคำนวณกลมุ่
ตัวอย่างของเครจซี่และมอร์แกนได้กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 300 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวม
ข้อมูล สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบ
ความแตกตา่ งดว้ ย สถติ ิการทดสอบแบบที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดยี ว

ผลการศกึ ษาพบว่า
การเปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวง
แรงงาน พบว่า ภาพรวมไม่แตกต่างกันที่นัยสำคัญทางสถิติ .05 ยกเว้น ด้านค่าตอบแทนที่เหมาะสมและเป็น
ธรรม มีความคิดเห็นแตกต่างกันในเรื่องระดับการศึกษาและรายได้ต่อเดือน ด้านสิ่งแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะ
และปลอดภัย มีความคิดเห็นแตกต่างกันในเรื่องเพศ ด้านความก้าวหน้าและมั่นคงในงานมีความคิดเห็น
แตกตา่ งกนั ในเร่ืองเพศ และดา้ นการปฏิบัติงานในสังคมมีความคิดเหน็ แตกต่างกันในเร่ืองรายไดต้ ่อเดือน ส่วน
ในด้านการพัฒนาความสามารถของบุคคล ด้านบูรณาการทางสังคม ด้านระเบียบข้อบังคับในการปฏิบัติงาน
และดา้ นความสมดลุ ระหว่างชวี ติ กับการทำงานไมแ่ ตกต่างกันอย่างมีนยั สำคัญทางสถิตทิ ีร่ ะดบั .05

คำสำคญั : คณุ ภาพชีวติ การทำงานของบคุ ลากร กรมการจัดหางาน

*หลกั สตู รรัฐประศาสนศาสตร์ คณะบริหารธรุ กิจและรัฐประศาสนศาตร์ มหาวทิ ยาลยั เวสเทิร์น 12150
Curriculum of Public Administration, Faculty of Business and Public Administration, Western University,
12150
Corresponding author: [email protected]

288 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ABSTRACT

The objective of this research was to compare factors affecting the quality of work of
personnel in the Department of Employment, Ministry of Labour that classified by individual
factors of personnel. This research was quantitative research. The population was 1,258
people and a multistage sampling was performed from the calculations of the formula of
Krejcie and Morgan that a sample group consisted of 300 people. A questionnaire used as
a tool for collecting data. The statistics used for data analysis were frequency, percentage,
mean, standard deviation, t-test, and One- Way ANOVA.

The result indicated that the comparison of factors affecting the quality of work life of
personnel in the Department of Employment, Ministry of Labour: concluded that the overall
was not different at statistically significant .05, except, regarding the fair and reasonable
compensation, opinions differed on education level and monthly income: environmental
hygiene and safety have different opinions about sex: job progress and security, there are
different opinions on sex: and in social performance, differing opinions on monthly income. In
terms of human competence development, social integration, work regulations and work-life
balance, there was no statistically significant difference at .05 level.

Keywords: the quality of work life, work of personnel, the Department of Employment

Article history: Received 9 March 2021
Revised 4 April 2021
Accepted 7 April 2021
SIMILARITY INDEX = 6.96 %

289 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

1. บทนำ

ปัจจุบันสถานการณ์ทั่วโลกมีการเปลี่ยนแปลงทั้งทางด้านเศรษฐกิจ สังคม การเมือง และ
สภาพแวดล้อมของโลก จากการเปลี่ยนแปลงที่กล่าวมา ทำให้ประเทศทั่วโลกเข้าสู่ยุคการแข่งขันสูง รวมถึง
ประเทศก็เข้าส่ยู ุคการแข่งขนั เชน่ เดยี วกัน โดยองคก์ ารใดท่ตี ้องการประสบความสำเร็จ ส่งิ หน่ึงท่ตี อ้ งคำนึงก็คือ
การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่จำกัดให้คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการบริหารองค์การให้เจริญรุ่งเรืองได้นัน้
ต้องยึดองค์ประกอบ 6M’s คือ คน เงินทุน วัตถุดิบ เครื่องจักร วิธีการบริหารจัดการและการตลาดแต่เมื่อ
พิจารณาจากทั้ง 6 องค์ประกอบดังกล่าวองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือ “คน” นั่นเอง (กุณฑิกา สงวนศักดิ์ศิริ,
2559) เนื่องจากคนถือเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าสูงสุดแม้องค์การใดจะมีเงิน มีเครื่องจักรที่ทันสมัย มีวิธีการที่
รวดเร็ว รวมถงึ มีการบรหิ ารจัดกรทด่ี ีเพยี งใด แตห่ ากขาดบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถ และมีทัศนคติที่ไม่
เหมาะสมกับงานก็อาจส่งผลในระยะยาวให้องค์การนั้นไม่ประสบความสำเร็จก็เป็นได้ (นิวัฒน์ รังสร้อย และ
พีระพงษ์ วรภัทร์ถิระกุล, 2563) ดังนั้นองค์การที่ประสบความสำเร็จและเจริญรุง่ เรอื งสิ่งสำคัญที่สุดคือ การมี
ทรัพยากรบุคคลที่มคี วามรู้ความสามารถ มีทักษะ และความชำนาญบุคลากรดังกล่าวเปน็ ตัวจักรสำคญั ในการ
ขับเคลื่อนให้องค์การเจริญก้าวหน้า และประสบความสำเร็จในที่สุด (ดาวรุ่งรตา วงษ์ไกร, 2563) ด้วยเหตุน้ี
การดูแลเอาใจใส่ต่อทรัพยากรมนุษย์จงึ เปน็ เร่ืองท่ีผู้บรหิ ารขององค์การต้องตระหนักและให้ความสำคัญรวมถึง
ดูแลเอาใจใส่กระบวนการทำงานสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ตลอดจนสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อคุณภาพชีวิต
การทำงานของบุคลากรเหล่านั้น เพราะบุคคลที่ดีมีความรู้ ความสามารถจะสร้างความสำเร็จให้แก่องค์การ
ในทางตรงกันข้ามหากบุคลากรไม่มีความสุขในการทำงาน อาจส่งผลให้การทำงานไร้ประสิทธิภาพ ทำให้
บุคลากรขาดงานบ่อยและมีการลาออกจากงานสูง (Jackson, Schulerand Werner, (2009) องค์การที่
ประสบความสำเร็จและเจริญรุ่งเรืองหลายแห่งสิ่งสำคัญที่สุดคือ การมีทรัพยากรบุคคลที่มีความรู้
ความสามารถ มีทักษะและความชำนาญบุคลากรดังกล่าวเป็นตัวจักรสำคัญในการขับเคลื่อนให้องค์การ
เจริญก้าวหน้าและประสบความสำเร็จในที่สุดด้วยเหตุนี้การดูแลเอาใจใส่ต่อทรัพยากรมนุษย์จึงเป็นเรื่องที่
ผู้บริหารขององค์การต้องตระหนักและให้ความสำคัญรวมถึงดูแลเอาใจใส่กระบวนการทำงานสิ่งอำนวยความ
สะดวกต่างๆ (พภสั สรณ์ วรภัทร์ถิระกลุ , 2562)

กรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน โดยปัจจุบันซ่ึงมีทั้งข้าราชการ พนักงานราชการ ลูกจ้างประจํา
และพนักงานประกนั สงั คม ไดพ้ ยายามปฏบิ ัตงิ านในหน้าท่ีให้บรรลผุ ลสําเรจ็ ตามเป้าหมายเพื่อใหผ้ ู้มาใช้บริการ
เชื่อม่ันในคุณภาพการใหบ้ ริการ ดังนั้นจากสภาพแวดล้อมในการทาํ งานขององค์การเป็นองค์ประกอบที่สาํ คญั
เพราะเป็นส่ิงสะท้อนถึงความรู้สึกของคนที่มีต่องานและผู้ร่วมงานถ้าสภาพแวดล้อมในการทํางานมีความ
เหมาะสม ตอบสนองคนทํางานก็จะสามารถให้การทํางานได้อย่างปกติสุขมีประสิทธิภาพตรงกนข้ามหาก
สภาพแวดลอ้ มในที่ทํางานไม่เหมาะสมจะเป็นส่ิงบ่ันทอนสขุ ภาพท้ังด้านร่างกายและจิตใจ เช่น ดา้ นรายได้และ
สวัสดิการ ด้านตําแหน่งหน้าท่ี ความรับผิดชอบ ด้านการบริหารองค์การ ด้านสภาพแวดล้อมและสิ่งอํานวย
ความสะดวก ด้านผู้บังคับบัญชาเพื่อนรวมงาน และผู้ใต้บังคับบัญชา ด้านการพิจารณาความดีความชอบการ

290 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

แต่งต้ังโยกย้ายและเลื่อนตำแหน่งงาน ด้านความภูมิใจและความสบายใจในการทํางาน เหล่าน้ีล้วนเป็นสาเหตุ
ทําให้เกดิ ปัญหาตามมา (สาํ นกั งานประกันสังคม, 2554)

ดังน้นั จากความเปน็ มาและความสำคัญของปัญหาดังกลา่ ว ผวู้ ิจยั จงึ มคี วามสนใจในการศึกษาวิจัยเรื่อง
“ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน” เพื่อเป็น
การศึกษาคุณภาพชีวิตการทำงานเป็นความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคลากรที่มีต่อปฏิบัติงานถือเป็นสิ่งสำคัญที่
ทกุ คนทต่ี ้องการและประสงค์ทจ่ี ะให้เกิดขึ้น โดยบุคลากรสว่ นใหญ่จะใช้เวลาประมาณหน่ึงในสามของชีวิตเป็น
อย่างน้อยที่จะอยู่กับการทำงานในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงานและหากเวลาส่วนมากของชีวิตในการ
ทำงานนี้บุคลากรได้อยู่กับสิ่งที่ตนเองพอใจจะส่งเสริมให้เกิดความผูกพันและมีคุณภาพชีวิตที่ดี ยอมรับใน
เป้าหมายและคา่ นยิ มและพร้อมทมุ่ เททำงานให้ได้อย่างเต็มประสิทธภิ าพและศักยภาพจึงมคี วามสําคัญอย่างย่ิง
ในการทํางานในปัจจุบัน ที่จะนําพาองค์การไปสู่ความสําเร็จเพื่อพัฒนาองค์การให้เจริญเติบโตและก้าวหน้า
ต่อไป

วัตถปุ ระสงคข์ องการวจิ ยั
1. เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวง

แรงงาน
2. เพื่อเปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน

กระทรวงแรงงาน โดยจำแนกตามปจั จัยสว่ นบคุ คคลของบุคลากร

2. เอกสารและงานวจิ ัยทเี่ ก่ยี วขอ้ ง

การทบทวนวรรณกรรมคร้ังนี้นำเสนอรายละเอียดเกี่ยวกับการศึกษาวจิ ยั ปัจจัยที่มผี ลตอ่ คุณภาพชีวิต
การทำงานของบคุ ลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน โดยผ้วู ิจัยไดร้ วบรวมนำเสนอดงั น้ี

1. ปัจจัยทม่ี ีผลต่อคณุ ภาพชวี ิตการทำงานของบคุ ลากร
โดยการรวมกลุ่มของบุคคลอย่างมีระเบียบก่อให้เกิดองค์การขึ้นมา เมื่อปจั เจกบุคคลมารวมกันใน

องค์การซ่ึงแต่ละคนมีความคิดทัศนคติที่แตกต่างกันจาเป็นตองอาศัยศูนย์รวมของจิตใจเป็นที่ยึดเหนี่ยว
(Cohesion) ส่ิงนั้นคอื วัฒนธรรมในการทำงานเป็นศนู ย์รวมของจิตใจ และเปน็ รากฐานสาํ คัญทก่ี ำหนดทัศนคติ
และพฤติกรรมของบุคคลในแต่ละองค์การซึ่งวัฒนธรรมเป็นหลักในการดำเนินชีวิตหรือวิถีชีวิตหรือเป็นแบบ
แผนสำหรบั พฤติกรรมในการทำงานของสังคม

ธวัชชัย ชมภูมาศ (2561) ได้นิยามวัฒนธรรม คือ วิถีชีวิตของกลุ่มคนในองค์การหนึ่งๆ ท่ี
วัฒนธรรมเป็นวิถีชีวิตของมนุษย์ที่เกิดจากระบบความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ มนุษย์กับสังคม และ
มนุษย์กับธรรมชาติวัฒนธรรมมีทั้งสาระและรูปแบบที่เป็นระบบ จากที่กล่าวมาสรุปได้ว่า วัฒนธรรมองค์การ

291 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

หมายถึง ปรัชญาและความเช่ือร่วมกันขององค์การที่สะท้อนค่านยิ มและเจตคติร่วมกันทีส่ มาชิกให้การยอมรบั
และแสดงออกมาในวิถขี องบรรทดั ฐานแห่งการคิดและการปฏิบัติสง่ิ ที่แสดงออกมาใหเ้ ห็นเป็นรปู ธรรม

ผู้นำองค์การท่ีดีย่อมทำให้องค์การดำเนินได้อย่างราบรื่น หรือประสบความสําเร็จก้าวหน้าทำให้
บุคลากรในองค์การมีจิตสำนึกตรงกันมีเป้าหมายร่วมกันและมีแนวทางการปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกันทำ
ให้กระบวนการบริหารงานดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน โดยรังสรรค์ ประเสริฐศรี (2556) กล่าวว่า ภาวะผู้นำ
หมายถึง พฤติกรรมส่วนตัวของบุคคลคนหนึ่งที่จะชักนำกิจกรรมของกลุ่มให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันหรือเป็น
ความสมั พนั ธ์ที่มีอิทธิพลระหวา่ งผู้นำและผนู้ ำ ตามซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเพ่ือให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน
หรือเป็นความสามารถที่จะสร้างความเชื่อมั่นและให้การสนับสนุนบุคคลเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน และ
มาริสสา อินทรเกิด และวิโรจน์ เจษฏาลักษณ์ (2559) ได้ให้คำจำกัดความเกี่ยวกับภาวะผู้นำวา่ ภาวะผู้นำ คือ
พลังชนิดหน่ึงท่ี สามารถส่งแรงกระทำอันก่อให้เกิดการขับเคลื่อนกลุ่มคน และระบบองค์การไปสู่การบรรลุ
เป้าหมาย พร้อมทั้ง รัตติกรณ์ จงวิศาล (2556) กล่าวว่า ภาวะผู้นำ หมายถึง บุคคลที่มีความสามารถในการ
บังคับ บัญชาบุคคลอื่น โดยได้รับการยอมรับและยกย่องจากบุคคลอื่นไว้วางใจและให้ความร่วมมือเป็นผู้ที่มี
หน้าที่ในการอำนวยการหรือสั่งการบังคับบัญชาประสานงานโดยอาศัยอำนาจหน้าที่เพื่อให้กิจกรรมการงาน
บรรลุตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ตอ้ งการ กล่าวโดยสรุปได้ว่า ภาวะผู้นำ คือ กระบวนการใชอ้ ำนาจหรอื
อิทธิพลของบุคคลหนึ่งเพื่อให้บุคคลอื่น หรือสมาชิกยินยอมที่จะปฏิบัติตามโดยใช้กระบวนการสื่อความหมาย
หรอื การติดต่อกนั

2. คณุ ภาพชวี ติ การทำงาน
ในมุมมองที่เหมือนและแตกตางกันในความหมายของคุณภาพชีวิตการทํางานเพิ่มขึ้น โดยให

สามารถเช่ือมโยงกับระยะเวลาของความก้าวหน้าและการเปล่ียนแปลงในโลกของการทํางานในปจจบุ ันใหสอด
คลองกับสังคมที่เปลี่ยนแปลง (Reddick and Coggburn, 2008, : 310-312; WorldatWork, 2007 : 518)
และเมื่อนําความหมายคุณภาพชีวิตการทํางานมาจัดกลุ่มตามแนวความคิดของนักวิชาการ โดย Katzell
(2013) ให้ความหมายของคุณภาพชีวิตของการทำงานว่าเป็นลักษณะเชิงนามธรรมเป็น ความรู้สึกในการ
ทำงานร่วมกันให้เกิดผลดีที่สุดเพื่อจุดมุ่งหมายหนึ่ง เป็นขีดหรือระดับที่คนแต่ละคนพอใจ ในหน้าที่การงาน
เพ่อื นร่วมงานและสภาพแวดล้อมการทำงานทแ่ี ตกตา่ งกนั

Cascio (2015) ไดใ้ ห้ความหมายคณุ ภาพชวี ิตในการทำงาน คอื การปรับปรุงงานในองคก์ ารให้สมาชิก
ได้ตอบสนองความต้องการส่วนตนผ่านประสบการณ์จากการทำงาน พร้อมทั้ง Kast and Rosenzweing
(2015) กล่าวว่าคุณภาพชีวิตในการทำงานมีส่วนเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นแก้ไข
ปัญหาและการตัดสนิ ในองค์การ จากคำจำกัดความของคุณภาพชีวติ ในการทำงานข้างต้น

292 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

นวรัตน์ ณ วันจันทร์, (2558 : 11-14) ได้กลา่ วถงึ คุณภาพชวี ิตวา่ เป็นลกั ษณะการทำงานที่ตอบสนอง
ความต้องการ และปรารถนาของบุคคล โดยพจิ ารณาคุณลกั ษณะแนวทางความเป็นบุคคล สภาพตวั บคุ คลหรือ
สังคม เรอื่ งสังคมขององคก์ ารที่ทำใหง้ านประสบผลสำเรจ็ โดยแบ่งออกเปน็ 8 ด้าน คือ

1) ค่าตอบแทนที่เป็นธรรมและเพียงพอ หมายถึง ค่าตอบแทนเป็นสิ่งหนึ่ง ที่บ่งบอกถึงคุณภาพชีวิต
การทำงานได้ เนอื่ งจากบคุ คลทุกคนมีความต้องการทางเศรษฐกิจ ซ่งึ ความต้องการน้ีเป็นส่ิงจำเป็นสำหรับการ
มีชวี ิตอยรู่ อด

2) สภาพแวดลอ้ มท่ีถูกสขุ ลักษณะและปลอดภัย หมายถึง สิ่งแวดลอ้ มทางกายภาพและด้านจิตใจ คือ
การที่ผู้ปฏิบัติงาน ทำงานที่ไม่ต้องเสี่ยงภัยอันตราย สิ่งแวดล้อมนั้นจะต้องส่งเสริมให้ผู้ปฏิบัติงานทำงานได้
อยา่ งสะดวกสบายขนึ้

3) การพัฒนาความสามารถของบุคคล คือ งาน ที่ทำอยู่นั้นต้องเปิดโอกาสให้ได้พัฒนาทักษะความรู้
ความสามารถของผ้ปู ฏิบัตงิ านอยา่ งแท้จริง และรวมถงึ การมโี อกาสไดท้ ำงานที่ทำงานท่ตี นยอมรับว่าสำคัญและ
มีความหมาย

4) ความกา้ วหน้าและม่ันคงในงาน คือ ลกั ษณะงานทีส่ ่งเสริมความเจริญเติบโต และความมั่นคงให้แก่
ผ้ปู ฏิบัตงิ านน้ัน ๆ

5) บูรณาการทางสังคม คือ ลักษณะงานนั้น ๆ มีส่วนส่งเสริมด้าน บูรณาการทางสังคมของ
ผูป้ ฏบิ ตั ิงานทต่ี ั้งอย่บู นรากฐานของระบบคณุ ธรรมอกี ดว้ ย

6) ลกั ษณะการทำงานอยู่บนรากฐานของกฎหมาย ซึง่ ได้แก่ วิถีชวี ิตและวัฒนธรรมในองค์การ จะต้อง
เคารพในชวี ิตส่วนตวั ของแต่ละคน มีการเคารพในสิทธิส่วนบุคคล มีเสรีภาพในการพูด มคี วาม เสมอภาค และ
มกี ารปกครองด้วยกฎหมาย

7) ความสมดุลของชีวิตโดยภาพรวม เป็นเรื่องของการเปิดโอกาส ให้ผู้ปฏิบัติงานได้ใช้ชีวิตในการ
ทำงาน และมีชีวิตส่วนตัวนอกองค์การอย่างสมดุลนั้น และ8)ความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับสังคมของลักษณะงาน
นั้น ๆ มีส่วนเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กบั สังคมโดยตรง ซึ่งนับเป็นเร่ืองที่สำคัญประการหน่ึง ที่ผู้ปฏบิ ัติงานจะตอ้ ง
รสู้ กึ และยอมรับว่า องค์การทีต่ นปฏบิ ัติงานอยูน่ นั้ รับผดิ ชอบต่อสงั คมในดา้ นต่าง ๆ เปน็ ต้น

ผู้วิจัยได้สรุปความหมายของคุณภาพชีวิตในการทำงานว่า หมายถึง ทัศนคติหรือความรู้สึกของ
พนักงานซึ่งได้รับมาจากประสบการณ์การทำงานของเขาทำให้พนักงานมีความพึงพอใจ มีความสุขในการ
ทำงานและมสี ขุ ภาพจติ ท่สี มบรู ณ์

3. ความพึงพอใจในงาน
ยังถือวาเปนทัศนคติที่สําคัญโดยบุคคลแตละคนจะมีความรูสึกพอใจที่แตกตางกันไปตามมิติ

ของการรับรูของแตละบุคคลเพราะตางก็มีพื้นฐานภูมิหลัง หรือลักษณะอ่ืน ๆ ที่เปนลักษณะเฉพาะตัวและมี

293 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ความสมั พนั ธ์กับการทํางานอยางมาก ซ่ึงจะเกดิ จากการที่บุคคลไดใช ความรู ความเชี่ยวชาญ สติปญญา ทักษะ
และความสามารถอื่นๆ ในการทํางาน (Moorhead and Griffin, 2010 : 69) รวมถึงงานมีความนาสนใจ มี
ความมั่นคงและความมั่นใจวาองค์การจะมีการจ่ายคาตอบแทนอยางเพียงพอและยุติธรรม (Hammer and
Sanchez, 2006) พรอ้ มทงั้ มคี วามความเสมอภาค (Heneman and Schutt, 2003 : 125) รวมทัง้ การทํางาน
ที่มีศักดิ์ศรีเหมาะสมกับเกียรติภูมิและคุณคาของความเปนมนุษย์ (Trau and Hartel, 2007, : 207) ที่มี
ศักดิ์ศรีเหมาะสมกับเกียรติภูมิและคุณคาของความเปนมนุษย์นั่นคือ ชีวิตการทํางานที่ไมถูกเอารัดเอาเปรียบ
และสามารถสนองความตอ้ งการพืน้ ฐานทกี่ ําลงั เปลยี่ นไป (Balser and Harris, 2008). การทบทวนวรรณกรรม
ขา้ งต้นตามกรอบแนวคิดของการวจิ ยั
กรอบแนวคิดในการวจิ ยั

แผนภาพท่ี 1 กรอบแนวคดิ ในการวิจยั

3. วิธีดำเนนิ การวิจัย

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยใช้การวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative research) โดยการเก็บข้อมูลจาก
ข้าราชการ พนักงานราชการ และลูกจ้างประจำ ลูกจ้างชั่วคราว ที่ปฏิบัติงานในกรมการจัดหางาน กระทรวง
แรงงาน โดยมีประชากรทั้งหมดจำนวน 1,258 คน (ข้อมูลจากกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน, 2563)
กลุ่มตัวอย่างใช้สูตรการคำนวณของ (Krejcie and Morgan, 1970) ยอมรับความคาดเคลื่อนของการสุ่ม

294 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ตัวอย่างได้ 5% ที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ดังนั้นได้ขนาดของกลุ่มตัวอย่างเป็นจำนวนเท่ากับ 291 คน โดย
ผู้วิจยั ขอคิดเปน็ จำนวนเต็มเพ่อื ใหเ้ กดิ ความเรยี บรอ้ ยในการเก็บรวบรวมข้อมลู เป็นจำนวน 300 คน

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย เป็นแบบสอบถามแบบประมาณค่า 5 ระดับ ที่ผู้วิจัยพัฒนาขึ้นหาคุณภาพ
ของแบบสอบถามโดยการหาความตรงตามเนื้อหา (Content Validity) โดยหาค่าดชั นีความสอดคล้อง (Index
of Item Objective Congruence: IOC) จากผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 5 ท่าน พบว่าค่าดัชนีความสอดคล้องของ
แต่ละข้ออยู่ระหว่าง 0.60–1.00 และหาค่าความเชื่อมั่น (Reliability) ของแบบสอบถาม โดยนำไปทดลองใช้
กับกลมุ่ ตัวอยา่ งจำนวน 30 ตัวอย่าง ซึง่ ไม่ใช่กล่มุ ตัวอย่างได้แก่บุคลากรในสำนักงานประกนั สงั คม โดยคัดเลือก

ข้อคำถามที่มคี ่า α ต้ังแต่ 0.70 ข้ึนไป ถือว่าขอ้ คำถามมคี วามเชอ่ื มนั่ สูง (ลัดดาวัลย์ เพชรโรจน์ และอจั ฉรา ชา
นิประศาสน์, 2545) นำมาคำนวนหาค่าสัมประสิทธิ์อัลฟาเป็นรายด้าน พบว่าค่าสัมประสิทธิ์อัลฟาอยู่ระหว่าง
0.780 -0.880

การเก็บรวบรวมข้อมูลโดยผู้วิจัยดำเนินการเก็บข้อมูล จัดเตรียมแบบสอบถามให้เพียงพอกับจำนวน
กลุ่มตัวอย่างท่ตี ้องการเก็บรวบรวมข้อมูลบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงานทำการชี้แจงให้ผู้ตอบ
แบบสอบถามเข้าใจถึงวัตถุประสงค์เพื่อขอความร่วมมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยจัดหาผู้ช่วยเก็บข้อมูล
โดยเป็นบุคลากรที่อยู่ในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงานจำนวน 5 คน จากนั้นทำความเข้าใจและชี้แจง
แบบสอบถามให้ทราบโดยละเอียด ผู้ช่วยเก็บข้อมูลทุกคนสามารถปฏิบัติได้ตามแนวทางเดียวกันจำนวน 300
ฉบบั แล้วนำไปดำเนินการตามขน้ั ตอนการวจิ ัยตอ่ ไป
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ (1) สถิติพรรณนา ได้แก่ ค่าความถ่ี (Frequency) ค่าร้อยละ
(Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และ(2) สถิติเชิง
อา้ งอิงเพอื่ ทดสอบสมมติฐาน ไดแ้ ก่ การวเิ คราะห์ Independent-Sample T-Test เปรียบเทยี บความแตกตา่ ง
ของค่าเฉลี่ย 2 กลุ่ม และใช้การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One–Way ANOVA) เปรียบเทียบความ
แตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างที่มีมากกว่า 2 กลุ่ม จะใช้การเปรียบเทียบรายคู่ด้วยวิธีของ LSD
(Least – Significant Different) ตามลำดับ

4. ผลการวิจยั

ผู้วิจัยนำเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล และการแปลผลความหมายของการวิเคราะห์ข้อมูล โดย
สามารถสรปุ ผลการวิจยั ดังตอ่ ไปน้ี

1. ผลการวิเคราะห์ปัจจยั ส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม โดยแจกแจงความถี่ (Frequency) และ
หาค่าร้อยละ (Percentage) ซึ่งใช้กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้ จำนวน 300 คนพบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศ
ชายจำนวน 160 คน คิดเป็นร้อยละ 51.6 มีอายุ 31- 40 ปี จำนวน 131 คน คิดเป็นร้อยละ 42.3 มีระดับ
การศึกษาปริญญาตรี จำนวน 185 คน คิดเปน็ รอ้ ยละ 59.7 มีรายได้ตอ่ เดือน 20,001 – 25,000 บาท จำนวน
123 คน คิดเปน็ ร้อยละ 39.7 มีระดบั ตำแหนง่ งานเป็นขา้ ราชการ จำนวน 114 คน คดิ เปน็ รอ้ ยละ 36.8 และมี

295 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ระยะเวลาในการปฏิบตั ิงาน 7 ปขี นึ้ ไป จำนวน 154 คน คิดเป็นร้อยละ 49.7 ตามลำดับ

2. ผลการวิเคราะห์ระดบั ความคดิ คุณภาพชวี ติ การทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวง

แรงงาน โดยสรุปว่าภาพรวมอยู่ในระดับมาก (  = 3.85) โดยเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านซึ่งสามารถเรยี งลำดับ

จากมากไปหาน้อย พบว่าด้านการพัฒนาความสามารถของบุคคล (  = 4.08) มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก

ด้านค่าตอบแทนที่เหมาะสมและเป็นธรรม (  = 4.04) มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก ด้านบูรณาการทาง

สังคม (  = 4.03) มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก ด้านความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทำงาน (  = 4.00) มี

ความคิดเหน็ อยูใ่ นระดบั มาก ดา้ นสิง่ แวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะและปลอดภยั (  = 3.78) มคี วามคิดเห็นอยู่ใน

ระดับมาก ด้านระเบียบข้อบังคับในการปฏิบัติงาน (  = 3.70) มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก ด้าน

ความก้าวหน้าและมั่นคงในงาน (  = 3.61) มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก และด้านการปฏิบัติงานในสังคม

(  = 3.58) มคี วามคดิ เหน็ อยู่ในระดบั มากตามลำดับ

3. ผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบปัจจัยทีม่ ีผลต่อคุณภาพชีวติ การทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหา

งาน กระทรวงแรงงาน ใช้สถิติทดสอบความแตกต่างของค่าที (t-Test) และทดสอบค่าเอฟ (F-Test) ด้วยการ

วิเคราะห์ความแปรปรวน (One-Way ANOVA) ใช้วิธี Fisher’s Least Significant Difference หรือ (LSD)

โดยนำเสนอตามตารางท่ี 1 ดังนี้

ตารางท่ี 1. การวิเคราะหเ์ ปรียบเทยี บปจั จัยที่มผี ลตอ่ คุณภาพชวี ิตการทำงาน โดยจำแนกตามปจั จัยส่วนบุคคล

คุณภาพชวี ติ การทำงาน เพศ อายุ ระดับ รายได้ ระดับ ระยะเวลา
ของบุคลากร การศกึ ษา เฉลีย่ ตอ่ ตำแหน่ง ในการ
.326 เดือน ปฏิบัตงิ าน
ในกรมการจัดหางาน .045* งาน
กระทรวงแรงงาน
ดา้ นคา่ ตอบแทนท่ีเหมาะสมและเป็นธรรม .229 .523 .017* .035* .327 .086
ด้านสิ่งแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะและ .012* .392 .251 .492 .828 .166
ปลอดภยั .889
ดา้ นการพฒั นาความสามารถของบคุ คล .670 .447 .554 .076 .068 .120
ด้านความกา้ วหน้าและมน่ั คงในงาน .320 .145 .789 .178 .052 .224
ด้านบูรณาการทางสังคม .213 .124 .801 .061 .705
ด้านระเบยี บขอ้ บังคบั ในการปฏบิ ัติงาน .516 .741 .069 .941 .702 .112
ด้านความสมดุลระหว่างชีวิตกับการ .256 .065 .136 .608 .141
ทำงาน
ด้านการปฏบิ ัตงิ านในสงั คม .068 .059 .012* .915 .088

* มีระดับนัยสำคัญทางสถติ ิ .05

ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน

กระทรวงแรงงาน พบว่า ด้านค่าตอบแทนที่เหมาะสมและเป็นธรรมมีความคิดเห็นแตกต่างกันของบุคลากรใน

เรอ่ื งระดบั การศกึ ษา และรายได้ตอ่ เดือน ดา้ นส่งิ แวดลอ้ มที่ถกู สขุ ลักษณะและปลอดภยั มีความคิดเห็นแตกต่าง

296 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

กันของบุคลากรในเรื่อง เพศ ด้านความก้าวหน้าและมั่นคงในงานมีความคิดเห็นแตกต่างกันของบุคลากรใน
เรื่อง เพศ และด้านการปฏิบัติงานในสังคมมีความคิดเห็นแตกต่างกันของบุคลากรในเรื่องรายได้ต่อเดือน
ยกเว้น ด้านการพัฒนาความสามารถของบุคคล ด้านบูรณาการทางสังคม ด้านระเบียบข้อบังคับในการ
ปฏิบัตงิ าน และด้านความสมดุลระหว่างชีวิตกับการทำงานไม่แตกตา่ งกนั อย่างมีนยั สำคัญทางสถติ ทิ รี่ ะดบั .05

5. สรปุ อภปิ รายผล และขอ้ เสนอแนะ

5.1. สรุปและอภิปรายผล
ประเด็นที่ 1. จากการศึกษาความคิดคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหางาน

กระทรวงแรงงาน โดยสรุปว่าภาพรวมอยู่ในระดบั มาก (  = 3.85) และเมื่อพิจารณาเปนรายด้านพบวาระดับ
ความคิดเห็นตอคุณภาพชีวิตการทํางานที่อยูในระดับมากทุกด้าน ประกอบด้วยด้านการพัฒนาความสามารถ
ของบุคคล ด้านค่าตอบแทนที่เหมาะสมและเป็นธรรม ด้านบูรณาการทางสังคม ด้านความสมดุลระหว่างชีวิต
กับการทำงาน ด้านสิ่งแวดล้อมที่ถูกสุขลักษณะและปลอดภัย ด้านระเบียบข้อบังคับในการปฏิบัติงาน ด้าน
ความก้าวหน้าและมั่นคงใน และด้านการปฏิบัติงานในสังคม ในประเด็นนี้มีผลมาจากปัจจุบนั หน่วยงานรฐั ทุก
หน่วยงานได้ให้ความสำคัญต่อสภาพแวดล้อมท่ีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและส่งเสริมคุณภาพชีวิตการ
ทำงานทีด่ ีนำไปสคู่ วามผูกพันตอ่ องค์การและสง่ เสริมให้เกิดเป็นพฤติกรรมการปฏบิ ัติงานท่ีดีเพื่อพัฒนาองค์การ
ให้เจรญิ เติบโตและก้าวหน้า โดยสอดคล้องกับผลงานวจิ ยั ของพภสั สรณ์ วรภทั ร์ถริ ะกลุ (2562) ศกึ ษาวิจัยเรื่อง
แรงจงู ใจในการปฏิบตั ิงานของบคุ ลากรที่มตี ่อการบริหารสำนักงานหลักประกนั สุขภาพแห่งชาติ สาขาเขตพ้ืนที่
13. (กรุงเทพมหานคร) พบว่า ภาพรวมมีความคิดเหน็ อยู่ในระดับอยู่ในระดบั มาก ประกอบด้วย ด้านลักษณะ
ของหน่วยงาน ดา้ นลักษณะของบุคลากรในหน่วยงาน ดา้ นการจดั การองค์การ และดา้ นลกั ษณะของผู้บริหารมี
ผลต่อการปฏิบัติงานบุคลากรตามลำดบั ซง่ึ ในประเดน็ น้ี การกำหนดนโยบายให้เหมาะสมกับความต้องการของ
บุคลากร ได้แก่ โครงสร้างขององค์การ บุคลากร ระบบการปฏิบัติงาน งบประมาณ ได้อย่างรวดเร็วและมี
ประสิทธิภาพเพราะคนสามารถใช้ทักษะและความรู้ในการเปลี่ยนแปลงทรัพยากรอื่น ๆ (Jackson, Schuler,
and Werner, 2009 : 12) และสอดคลอ้ งกับการศกึ ษาวิจยั ของพชิ ญา แก้วสระแสน และไพบูลย์ อาชารงุ่ โรจน์
(2560) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยในการทำงานความเครียด และประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของ
พนักงานบริษัทอสังหาริมทรัพย์ในกรุงเทพมหานคร พบว่า ด้านความเครียดในการทำงาน ด้านจิตใจ มีความ
คิดเห็นในระดับมากต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของบุคลากร ซึ่งเป็นปัญหาที่ส่งผลต่อภาวะที่ท้าทาย
สำหรบั ผบู้ รหิ ารองค์การทีต่ ้องการมุง่ เนน้ พัฒนาองค์การใหเ้ ปลย่ี นแปลงไปตามระบบท่ีกำหนดไวต้ ามลำดับ

ประเด็นที่ 2. การเปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรในกรมการจัดหา
งาน กระทรวงแรงงาน พบว่า ภาพรวมไม่แตกต่างกันที่นัยสำคัญทางสถิติ .05 ยกเว้น ด้านค่าตอบแทนที่
เหมาะสมและเปน็ ธรรม มคี วามคิดเห็นแตกต่างกนั ในเร่ืองระดับการศึกษาและรายได้ต่อเดือน ดา้ นสิ่งแวดล้อม
ที่ถูกสุขลักษณะและปลอดภัย มีความคิดเห็นแตกต่างกันในเรื่องเพศ ด้านความก้าวหน้าและมั่นคงในงานมี
ความคิดเห็นแตกต่างกันในเรื่องเพศ และด้านการปฏิบัติงานในสังคมมีความคิดเห็นแตกต่างกันในเรื่องรายได้

297 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ต่อเดอื น สว่ นในดา้ นการพฒั นาความสามารถของบคุ คล ดา้ นบรู ณาการทางสงั คม ดา้ นระเบียบขอ้ บังคับในการ
ปฏบิ ตั งิ าน และดา้ นความสมดลุ ระหวา่ งชวี ิตกับการทำงานไม่แตกต่างกันอยา่ งมีนยั สำคญั ทางสถติ ิท่ีระดับ .05
จากผลการวจิ ัยมผี ลมาจากความแตกตา่ งระหว่างความรู้ ทักษะ ความสามารถและชุดพฤติกรรมของภาวะผู้นำ
อาทิ การให้โอกาสทำงานสำคัญๆ ในหลายจุดขององค์การ การถ่ายทอดและสอนงานจากหัวหน้า มี
กระบวนการเรียนรู้ อบรมและฝึกทักษะหรือการสะท้อนภาพให้ผู้นำในอนาคตเห็นจุดแข็งและจุดอ่อนของ
ตนเองโดยสอดคล้องกับการศึกษาวิจยั ของ ดาวร่งุ รตา วงษ์ไกร (2563) ศึกษาการบริหารจดั การองค์การที่มีผล
ต่อคุณภาพชีวิตการทำงานตามมาตรการเฝ้าระวังป้องกันและควบคุมการแพร่ระบาดโรคไวรัสโคโรนา 2019
(COVID-19) ของบุคลากรสำนักงานหลักประกันสุขภาพสาขาเขตพื้นที่ 13 กรุงเทพมหานคร พบว่า การ
เปรียบเทียบข้อมูลส่วนบุคคลของพนักงาน พบว่า โดยภาพรวมไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในเรื่องระดับการศึกษา
และรายไดต้ ่อเดอื น แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ .05 พรอ้ มทั้งสอดคลอ้ งกับผลงานวจิ ัยของ จริ ศกั ด์ิ จิ
ยะจันทน์ (2563). ศกึ ษาวจิ ยั เรื่องการบริหารองค์การที่มผี ลต่อแรงจูงใจในการปฏบิ ตั ิงานของพนักงานสายงาน
ปฏิบัติการนครหลวง บริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด ผลการวิจัยพบว่า การเปรียบเทียบข้อมูลส่วนบุคคลของ
พนักงาน พบว่า โดยภาพรวมไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในเรื่องระดับการศึกษา และรายได้ต่อเดือน แตกต่างกัน
อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ .05 พร้อมทั้งสอดคล้องกับงานวิจัยของของ วรชัย สิงหฤกษ์ และวิโรจน์ เจษฏา
ลกั ษณ.์ (2560). พบวา่ การบรหิ ารองค์การมีผลต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานทั้งการสนบั สนุนจากองค์การและ
ความก้าวหน้าในงานอาชีพพบว่า โดยภาพรวมไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในเรื่องอาชีพ และรายได้ต่อเดือน
แตกต่างกันอย่างมีนยั สำคญั ทางสถติ ิ .05 ตามลำดบั

5.2 ข้อเสนอแนะเชงิ นโยบาย
1. ผู้บริหารขององค์การต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความสุขและมีแรงจูงใจเพื่อความพึง

พอใจในการท ำงานก็มักจะได้ผลลัพธ์และผลการด ำเนินการที่น่าพอใจแรงจูงใจจึงเป็นสิ่งส ำคัญมากต่อ
ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานโดยการสร้างแรงจูงใจให้กับบุคลากรที่จะปฏิบัติงานอย่างเต็มใจ
เพื่อใหม้ ีความตง้ั ใจในการปฏิบัตงิ าน ทำใหส้ ำเร็จลลุ ่วงซึ่งจะส่งผลตอ่ การนำพาองค์การไปสผู่ ลสำเร็จและย่ังยืน
ต่อไป

2. ควรมีการปรับปรงุ บรเิ วณสถานท่ีทํางาน ห้องน้ำให้มีความปลอดภัยถูกสุขลกั ษณะ มีความ
เป็นระเบียบเรียบร้อยการจัดวางสิ่งของเครื่องใช้ โดยการส่งเสริมและสนับสนุนโครงการส่งเสริมความสะอาด
และสร้างความสวยงาม (big cleaning) หรือกิจกรรม 5 ส มาปฏิบัติเป็นนโยบายของสํานักงานอย่างจริงจัง
และตอ่ เน่ืองทส่ี ่งผลตอ่ คณุ ภาพชวี ติ การทำงานของบุคลากรโดยตรง

3. ค่าตอบแทนท่ีเพียงพอและยุติธรรมหาแนวทางโอกาสเจริญก้าวหน้าในสายงานท่ีปฏิบัติ
จัดทาํ แผนเส้นทางสายอาชีพ (career path) และความก้าวหน้าของบุคลากรทุกประเภทอย่างชดั เจน การเพิ่ม
โอกาสพัฒนาขีดความสามารถให้แก่บุคลากร โดยมอบหมายงานท่ีมีคุณค่าให้อิสระที่จะควบคุมการทํางานให้
อํานาจในการปฏิบัติงาน และการตัดสินใจการทํางานด้วยตนเอง ตลอดจนผลักดันให้มีการจ่ายค่าตอบแทนที่

298 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

เป็นธรรม สมควรแก่คุณวุฒิความสามารถและประสบการณ์ของบุคลากรเพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจ
รวมทง้ั ผลักดันใหม้ ีการเลื่อนระดบั ทส่ี ูงขนึ้ ต่อไป

4. ควรนําผลการวิจัยเป็นแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงการจัดสภาพแวดล้อมในการ
ทํางาน และคุณภาพชีวิตในการทํางานของของบุคลากรในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงานท่ีเอื้อต่อการ
ทาํ งานให้เกดิ ประโยชนส์ ูงสดุ ในการทํางาน และก่อให้เกดิ ความพึงพอใจ เสริมสร้างขวญั และกำลงั ใจในการเพิ่ม
ประสิทธิภาพการทํางานตอบสนองความต้องการของบุคลากรตอ่ ไป

5.3 ข้อเสนอแนะเพ่ือการวิจยั ในครั้งตอ่ ไป
1. ควรมีการศึกษาวิจัยทั้งในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อหาขอ้ เปรียบเทียบผลการศึกษา

ในอนาคตของปัจจัยที่มคี วามสมั พันธ์เชิงบวกและมีประสิทธิภาพในการทำนายประสิทธิผลองค์การ เพื่อที่จะได้
กำหนดตวั แปรใหม่ ๆ มาใชใ้ นการทำวจิ ัยอยเู่ สมอเพอ่ื ค้นหาข้อเทจ็ จริงตา่ งๆ ซึง่ จะสง่ ผลดีตอ่ องค์การต่อไป

2. ควรจะศึกษาปัจจัยต่างๆ เช่น ปัจจัยด้านบริหาร ปัจจัยการดูแลตนเองด้านจิตใจและ
ข้อคิดเหน็ ทมี่ ีผลต่อคุณภาพชวี ิตการทำงานของบุคลากรในหน่วยงานราชการอ่ืนๆ เพอื่ จะไดน้ ําขอ้ มลู มาพัฒนา
ให้มคี ณุ ภาพชีวติ การทำงานทดี่ ีขนึ้

3. ควรศึกษาความสัมพันธ์ปัจจัยส่วนบุคคล สภาพแวดล้อมในการทํางาน และคุณภาพชีวิต
ในการทาํ งานเกยี่ วกบั แนวทางและวิธีการพฒั นาองค์การเพ่ือกา้ วสู่องคก์ ารแห่งความสุข พร้อมทง้ั ท้ังปัจจยั อื่นๆ
ที่มีส่วนเกี่ยวข้องอาทิเช่น ด้านสภาพแวดล้อมท่ีเกื้อหนุนต่อการทํางานและด้านสภาพแวดล้อมที่มีการควบคมุ
เพม่ิ เติมซงึ่ มผี ลต่อคณุ ภาพชีวติ การทำงานของบคุ ลากรในกรมการจดั หางาน กระทรวงแรงงานต่อไป

299 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

เอกสารอา้ งอิง

กรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน. (2563).จำนวนสมาชิกในกรมการจัดหางาน กระทรวงแรงงาน.
[ออนไลน์]. สืบค้นเมื่อ 27 มกราคม 2563, จากhttps://www.doe.go.th/prd/main/
weblink/param/site/1/cat/43/sub/0/pull/category/view/list-label

กณุ ฑิกา สงวนศักด์ิศิริ. (2559). รูปแบบการจัดการความรู้ของจฬุ าลงกรณ์มหาวทิ ยาลัย. ดษุ ฎนี พิ นธป์ รัชญา
ดุษฎีบณั ฑิต, มหาวทิ ยาลยั รามคำแหง.

จิรศักดิ์ จิยะจันทน์. (2563). การบริหารองค์การที่มีผลต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานของพนักงานสายงาน
ปฏิบัติการนครหลวง บริษัทไปรษณีย์ไทย จำกัด. วารสารสังคมศาสตร์และมานุษยวิทยาเชิงพุทธ,
5(1), 240-253.

ดาวรุ่งรตา วงษ์ไกร. (2563). การบริหารจัดการองค์การที่มีผลต่อคุณภาพชีวิตการทำงานตามมาตรการเฝ้า
ระวังป้องกันและควบคุมการแพรร่ ะบาดโรคไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ของบุคลากร สำนักงาน
หลกั ประกนั สุขภาพสาขาเขตพน้ื ที่ 13 กรงุ เทพมหานคร. วารสารวทิ ยาการจดั การ มหาวิทยาลยั ราช
ภัฏนครปฐม,7(2), 257-269.

ธวัชชัย ชมภูมาศ. (2561). การบริหารความขัดแย้งของผู้บริหารสถานศึกษา สังกัดสำนักงานเขตพื้นท่ี
การศกึ ษามัธยมศกึ ษา เขต 29. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑติ , มหาวิทยาลัยราชภฏั อุบลราชธานี

นวรัตน์ ณ วันจันทร์. (2558). คุณภาพชีวิตการทำงานของข้าราชการกรมการปกครองจังหวัดลำพูน.
วิทยานิพนธร์ ฐั ประศาสนศาสตรมหาบณั ฑติ มหาวทิ ยาลัยเชยี งใหม.่

นิวัฒน์ รังสร้อย และพีระพงษ์ วรภัทร์ถิระกุล. (2563). การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโดยใช้ความร่วมมือ
ระหว่างภาครัฐและเอกชนในพื้นทีอ่ ำเภอบางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี. วารสารมหาจุฬานครทรรศน์,
7(10), 142-153.

พภัสสรณ์ วรภัทร์ถิระกุล. (2562). แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของบุคลากรที่มีต่อการบริหารสำนักงาน
หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ สาขาเขตพื้นที่ 13 (กรุงเทพมหานคร). วารสารมหาจุฬานาครทรรศน์,
6(1), 486-498.

พชิ ญา แก้วสระแสน และไพบลู ย์ อาชาร่งุ โรจน์ (2560). ความสัมพันธ์ระหว่างปจั จยั ในการทำงาน ความเครยี ด
และประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัทอสังหาริมทรัพย์ในกรุงเทพมหานคร. วารสาร
มนษุ ยศาสตร์ สังคมศาสตรแ์ ละศลิ ปะ , 11(2), 1042 - 1056.

มาริสสา อินทรเกิด และวิโรจน์ เจษฏาลักษณ์. (2559). การรับรู้การสนับสนุนจากองค์การและการรับรู้การ
สนับสนุนจากหัวหน้างานท่ีส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานของพนกังานสายสนับสนุนมหาวทิ ยาลัยเอกชน
แห่งหนึ่ง. วารสารธรุ กจิ ปรทิ ศั น์, 8(2), 129-144.

รัตตกิ รณ์ จงวิศาล. (2556). ภาวะผู้นำทฤษฎี การวิจยั และแนวทางสูก่ ารพัฒนา. กรงุ เทพฯ : จุฬาลงกรณ์
มหาวทิ ยาลยั .

300 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

รงั สรรค์ ประเสรฐิ ศรี (2556). พฤตกิ รรมองคก์ าร. กรงุ เทพ : สยามบุคส์.
ลดั ดาวัลย์ เพชรโรจน์ และอัจฉรา ชานปิ ระศาสน.์ (2545). ระเบียบวธิ กี ารวิจัย. กรุงเทพฯ:พิมพด์ ีการ พิมพ.์
วรชยั สิงหฤกษ์ และวโิ รจน์ เจษฏาลักษณ.์ (2560). อิทธิพลของสภาพแวดล้อมในการทำงานทมี่ ตี ่ประสิทธิภาพ

การทำงาน ผา่ นความผูกพนั ต่อองคก์ ารของลกู จา้ งสำนักพิมพ์ มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทัยธรรมาธริ าช.
วารสารวจิ ยั และพฒั นาวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์, 12(2), 203-210.
สํานักงานประกันสังคม. (2554). การสํารวจความพึงพอใจของบุคลากรสํานักงานประกันสังคม ประจําปี
2554. กรงุ เทพมหานคร: ผูแ้ ต่ง. สำนักงานกจิ การโรงพิมพ์ องคก์ ารสงเคราะห์ทหารผา่ นศกึ .
Balser, D. B., and Harris, M. M. (2008). Factors affecting employee satisfaction with disability
accommodation: A field study. Employ Response Rights Journal, 20(1), 13-28
Cascio, W.F. (2015). Managing human resources. New York: MoGraw-Hill Book Company.
Jackson, S.E., Schuler, R.S., and Werner, S. (2009). Managing human resources. Mason, OH:
South-Western Cengage Learning.
Hammer, L. B., and Sanchez, D. (2006). Quality of work life. Newbury Park, CA: Sage.
Heneman, R. L., and Schutt, W. K. (2003). Total rewards management. In S. Chowdhury (Ed.),
Organization 21C: Someday all organizations will lead this way (pp. 125-126). London:
Financial Times-Prentice Hall.
Krejcie, R. V. and Morgan, D. W. (1 9 7 0 ) . Determining Sample Size for Research Activities.
Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Katzell, R.A. (2013). Work attitude motivation and performance. Professional
Psychology,11(6),411-421.
Kast, F.E. and Rosengweing, I.E. (2015). Organizational and management: A system And
contingency approach. (4 th ed.) New York: McGraw-Hill.
Moorhead, G., and Griffin, R. W. (2010). Organizational behavior: Managing people and
organizations (9th ed.). Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
Reddick, C. G., and Coggburn, J. D. (2008). Handbook of employee benefits and
administration. New York: Taylor and Francis Group.
Trau, R. N. C., and Hartel, C. E. J. (2007). Contextual factors affecting quality of work life and
career attitudes of gay men. Employ Response Rights Journal, 19, 207-219.
WorldatWork. (2007). The World at Work handbook of compensation, benefits and total
rewards: A comprehensive guide for HR professionals. New York: John Wiley and
Sons.

301 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ผลกระทบของความพงึ พอใจและบุพปจั จัยตอ่ การสนบั สนนุ อย่างเปน็ ทางการของผู้ใชร้ ถยนต์
โตโยตาและฮอนดา้ ในประเทศไทย เขตกรงุ เทพมหานคร

The Effects of Customer Satisfaction and Its Effects on The Advocacy
of Toyota and Honda Car Users in Bangkok Thailand.

อจั ฉรา อุนรตั น์*
(Atchara Unarat)

บทคัดยอ่

การวิจัยคร้งั นมี้ วี ัตถปุ ระสงคเ์ พื่อศึกษาผลกระทบทางตรงและทางอ้อมของปัจจยั การคาดหวัง การรับรู้
คุณภาพ การรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจ การจัดการข้อร้องเรียน ความภักดีที่มีต่อการสนับสนุนอย่างเป็น
ทางการของลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ ผู้มีประสบการณ์การใช้รถยนต์โตโยตาและฮอนด้า
จำนวนท้ังสิน้ 600 คน โดยแบง่ เป็นผู้ใชร้ ถยนตโ์ ตโยตา 300 คนและฮอนดา้ 300 คน สถติ ทิ ี่ใชใ้ นการวิเคราะห์
ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และตัวแบบสมการ
โครงสรา้ ง

ผลการวิจัย พบว่า การคาดหวังมีผลกระทบทางบวกต่อการรับรู้คุณภาพ และความพึงพอใจ แต่ไม่มี
ผลกระทบทางบวกต่อการรับรู้คุณค่า การรับรู้คุณภาพมีผลกระทบทางบวกต่อการรับรู้คุณค่า และความพึง
พอใจ การรับรู้คุณค่ามีผลกระทบทางบวกต่อความพงึ พอใจ ความพึงพอใจมีผลกระทบทางบวกต่อการจัดการ
ข้อร้องเรียน และความภักดี แต่ไม่มีผลกระทบทางบวกต่อการสนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้า การ
จัดการขอ้ รอ้ งเรยี นมีผลกระทบทางบวกต่อความภักดี และการสนับสนุนอยา่ งเป็นทางการของลูกคา้ และความ
ภักดีมีผลกระทบทางบวกต่อการสนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้า ผลจากการศึกษาผู้บริหารทั้งโตโยตา
และฮอนด้า สามารถนำไปประยุกต์ในการสร้างการรับรู้คุณภาพที่สอดคล้องกับความคาดหวัง ให้เกิดการรับรู้
คุณค่า เพือ่ ทำใหล้ กู ค้าเกดิ ความพึงพอใจในการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้าเกิด
ความภกั ดี แลว้ ให้การสนับสนุนอยา่ งเป็นทางการ

คำสำคญั : การคาดหวงั การรบั รคู้ ณุ คา่ การสนบั สนนุ อยา่ งเป็นทางการ

* นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคำแหง 10240 ดุษฎีนิพนธ์ภายใต้การดูแลของ
ผชู้ ่วยศาสตราจารย์ ดร. ประยงค์ มีใจซอ่ื และ อาจารยด์ ร. นรพล จินันท์เดช
Doctor of Business Administration students Ramkhamhaeng University 10240
Corresponding author: [email protected]

302 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ABSTRACT

This research aims to study the direct and indirect effects of the expectation factor,
perceived quality, perceived value, satisfaction, complaint handling, and loyalty towards
advocacy. The samples used in the research were collected from Toyota and Honda car cars.
The total sample size consists of 600 individuals, 300 or half of which are Toyota car users
and the latter being Honda car users. The statistics used in analyses were in percentages,
mean, standard deviation, confirmation element analysis and structural equation modeling.

The results of the study showed that the expectation of car users had a positive impact
on their perceived quality and satisfaction; however, there was no positive impact on the
perceived value. Furthermore, perceived quality has a positive impact on the perceived value
and satisfaction. Perceived value has a positive effect on satisfaction. Additionally, satisfaction
has a positive impact on complaint handling and loyalty, although no positive impact on
advocacy was found. Complaint handling has a positive impact on loyalty and advocacy.
Lastly, loyalty has a positive impact on advocacy. Results from the studies of both Toyota
and Honda executives can be applied to create a perceived quality that is consistent with
expectations. In order for customers to realize the perceived value, they must be satisfied
with the efficiency of complaint handling, which would in turn increase customers’ loyalty,
thus promoting advocacy.

Keywords: expectation, perceived value, advocacy

Article history: Received 3 March 2021
Revised 14 April 2021
Accepted 26 April 2021
SIMILARITY INDEX = 0.70 %

303 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

1. บทนำ

อุตสาหกรรมยานยนต์ของไทยกำลังก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ ประเทศไทยอยู่ในฐานะผู้ผลิต
หลักของภูมิภาคจำเปน็ ต้องปรับตวั เพื่อชว่ งชิงพื้นท่ีหว่ งโซ่การผลิตยานยนต์แห่งอนาคต โดยเฉพาะในช่วงของการ
เปลี่ยนผ่านเทคโนโลยี เพื่อให้สอดคล้องกับอุตสาหกรรมรถยนต์ของโลกท่ีกำลังก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
เช่นกัน อันเป็นผลมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ในการขับเคลื่อนยานยนต์ไฟฟ้า ยานยนต์ขับเคลื่อน
อตั โนมัติ เปน็ ต้น ซึ่งสะท้อนถึงทิศทางการพัฒนาอตุ สาหกรรมยานยนต์โลก ต่างมุ่งไปสู่นวัตกรรมและเทคโนโลยีท่ี
มคี วามเปน็ อัจฉริยะมากข้นึ โดยเฉพาะยานยนต์ไฟฟ้าที่มุ่งใช้พลังงานสะอาด รวมท้งั การใช้ช้ินส่วนอิเล็กทรอนิกส์
และอุปกรณ์ดิจิทัลเพื่อการสื่อสารและควบคุมไปจนถึงการนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาประยุกต์ใช้ร่วมด้วย (WHA
Industrial Development, 2019) “ธุรกิจรถยนต์นั่งส่วนบุคคลของไทย” ถือว่าได้รับอานิสงค์จากอุตสาหกรรม
ยานยนต์ ไปส่รู ถยนต์ขับเคลื่อนด้วยไฟฟ้าที่ใช้พลังงานสะอาดและเปน็ มิตรต่อสิ่งแวดล้อม นำไปสู่การแกป้ ัญหาฝุ่น
ละอองที่เป็นพิษ ที่จำเป็นต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วนในปัจจุบัน ธุรกิจรถยนต์น่ังส่วนบุคคลถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของ
ภาคการผลิตที่มีบทบาทต่อการดำเนินธุรกิจในภาคการตลาดอย่างเข้มข้น เพราะผู้บริโภคจะเลือกใช้รถยนต์ที่มี
ประสิทธิภาพและให้ความคุ้มค่าสูงสุด ซึ่ง Amineh and Kosach (2016) พบว่า ช่วงก่อนการซื้อลูกค้าพิจารณา
เทคโนโลยี การออกแบบ และการประหยัดพลังงาน รวมท้งั การเปน็ มิตรกบั สิ่งแวดล้อม

ปัจจุบันธุรกิจรถยนต์นั่งส่วนบุคคลมีการแข่งขันสูง แต่ยี่ห้อที่ได้รับความนิยมและมีส่วนแบ่งการตลาด
สูงสุดสองลำดับแรก คือ ฮอนด้า และโตโยตา ทั้งสองยี่ห้อมีสัดส่วนเกินครึ่งหนึ่งของยี่ห้ออื่นที่มีในตลาดทั้งหมด
สว่ นใหญเ่ ป็นรถยนตส์ ญั ชาตญิ ีป่ ุน่ ครองความเป็นผู้นำ ต้งั แตล่ ำดบั ท่ี 1-6 ดงั จะนำเสนอในตารางท่ี 1

ตารางที่ 1 รายงานส่วนแบ่งทางการตลาดตามสัดสว่ นของย่หี ้อรถยนตน์ ง่ั ส่วนบุคคล (รอ้ ยละ)

ยี่ห้อรถยนต์ 2557 2558 2559 2560 2561 2562

Honda 25.88 31.50 32.72 31.97 26.64 24.10

Toyota 36.83 29.56 26.57 24.15 26.62 29.50

Mazda 5.20 8.82 10.82 11.36 13.08 11.70

Nissan 9.77 8.62 7.35 9.59 9.47 9.00

Mitsubishi 5.68 4.38 4.95 5.71 6.56 9.80

Suzuki 4.07 5.07 6.00 5.52 5.22 5.40

ETC. 12.57 12.05 11.59 11.70 12.41 10.50

ทม่ี า: วรรณา ยงพศิ าลภพ (2562) ; Automotive Industrial Portal Marklines. (2019)

การผลักดันอุตสาหกรรมรถยนต์ให้เติบโตเกิดจากการขับเคลื่อนของภาครัฐมาโดยตลอด ทำให้ธุรกิจ

รถยนตส์ ่วนบคุ คลไดร้ ับอานิสงค์ สง่ ผลใหย้ อดจำหนา่ ยสงู ขึ้นตามลำดับ โดยในปี พ.ศ. 2552 ภาครัฐได้กระตุ้นการ

ส่งเสริมการผลิตรถยนต์นั่งขนาดเล็กประหยัดพลังงานหรืออีโคคาร์ (eco-car) เป็น Product Champion ลำดับที่

สองของประเทศ ทำให้ยอดจำหน่ายรถยนต์นั่งส่วนบุคคลสูงขึ้นมากเกินกว่าร้อยละ 50 โดยเฉพาะรถยนต์ไฮบริด

304 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

และรถยนตพ์ ลงั งานทางเลือก ในปี พ.ศ. 2555-2556 ได้กระตุ้นใหร้ ถ Eco-car สามารถใช้สิทธ์คิ นื ภาษีสรรพสามิต
ได้ตามเงื่อนไขโครงการรถยนต์คันแรก ทำให้เกิดยอดจำหน่ายสูงสุด ในปี พ.ศ. 2559 ได้มีมาตรการส่งเสริมการ
ผลิตรถยนตไ์ ฟฟา้ ให้เปน็ Product Champion ลำดบั ทส่ี ามของไทย (ปี พ.ศ. 2559-2579) โดยมีเปา้ หมายให้ไทย
ผลิตรถยนต์ไฟฟ้า 1.2 ล้านคันภายในปี พ.ศ. 2579 รวมทั้งส่งเสริมการลงทุนจาก BOI ให้ไทยเป็นหนึ่งในฐานการ
ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าโลก (ศูนย์วิจัยธนาคารออมสิน, 2562) และในปี พ.ศ. 2560 ได้มีมาตรการกระตุ้นการลงทุน
อย่างต่อเนื่อง เพื่อดึงดูดการลงทุนจากภาคเอกชน และสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้สูงขึ้น จากปัจจัยหนุน
ดงั กล่าวทำใหธ้ รุ กจิ น้ีมียอดจำหน่ายเพ่ิมมากขึ้นเป็นลำดบั

โตโยตาและฮอนด้า มีประวัติของการเติบโตเป็นระยะเวลานาน และเป็นที่รู้จักกันทั่วไปโดยเฉพาะเป็น
ตราสนิ ค้าทีเ่ ชอ่ื ถือได้ และต่างก็ครองความเป็นผนู้ ำทางการตลาดของรถยนต์นั่ง Moosa and Hassan (2015) ได้
ศึกษาผลกระทบของตราสินค้าที่มีต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค พบว่า ราคา การรับรู้คุณภาพ ชื่อตราสินค้า
(brand name) สง่ ผลกระทบกับพฤติกรรมการซ้ือ โดยเฉพาะตราสินคา้ มีความสัมพันธ์ทางบวกกับพฤติกรรมการ
ซอื้ สงู และ Amineh and Kosach (2016) เสริมว่า การรบั รู้ผลิตภัณฑ์และบริการที่มคี ุณภาพสอดคล้องกับความ
ต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ถือเป็นองค์ประกอบหลักในการสร้างคุณภาพที่เป็นมาตรฐาน ได้แก่
ประสิทธิภาพการใช้งาน นวตั กรรมและเทคโนโลยี การออกแบบรถยนต์และการบริการ การประหยัดพลังงาน

ความปลอดภัยและความสะดวกสบาย และนิเวศวทิ ยา ตลอดจนการรับรคู้ ุณภาพของการบริการหลังการ
ขายการผลิตรถยนต์และบริการให้สอดคล้องหรือเกินความคาดหวัง เพื่อให้ลูกค้ารับรู้คุณค่าจากคุณภาพ ราคา
อารมณ์ และสังคม จนนำไปสู่ความพึงพอใจ ลดปัญหาข้อร้องเรียน แล้วนำไปสู่ความภักดี ตลอดจนกลายเป็น
ผู้สนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้า ถือได้ว่าเป็นการเพิ่มยอดจำหน่ายให้สูงขึ้นและลดต้นทุนทางการตลาด
โดยปัจจุบันตลาดรถยนต์ของไทยใหญ่เป็นอันดับ 2 ของอาเซียน อันดับ 6 ของเอเชีย และอันดับที่ 17 ของโลก
(วรรณา ยงพิศาลภพ 2563) การเพิ่มยอดจำหน่ายรถยนต์นั่งส่วนบุคคล จึงเป็นส่วนหน่ึงท่ีผลักดนั และเป็นความ
ท้าทายท่ีสำคัญของการบริหารจัดการทั้งโตโยตาและฮอนด้า ในประเทศไทย สำหรบั การก้าวขึน้ สู่ความเป็นผู้นำใน
ระดับต้นของเอเชียและของโลก ซึ่งอาจเป็นเพียงระยะสั้น หรือครองระยะยาวในอนาคตสำหรับโอกาสต่อไป จาก
ความเป็นมา หลักการและเหตุผล รวมท้ังสภาพปญั หา ผูว้ จิ ยั จงึ สนใจศกึ ษา “ผลกระทบของความพึงพอใจและบุพ
ปัจจยั ตอ่ การสนับสนนุ อย่างเป็นทางการของผู้ใช้รถยนต์โตโยตาและฮอนดา้ ในประเทศไทย เขตกรุงเทพมหานคร”
เนื่องจากทั้งโตโยตาและฮอนด้า ต่างก็มุ่งสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เพื่อนำไปสู่การลดปัญหาการ
ร้องเรียน สร้างความภักดีด้วยการซื้อซ้ำ ตลอดจนให้ลูกค้าแนะนำต่อ และลูกค้าที่แนะนำจะมีความภักดีต่อเนื่อง
และกลายเป็นผู้สนับสนุนอย่างเป็นทางการด้วยการแบ่งปันประสบการณ์ สนับสนุนตราสินค้า ให้ความรู้และ
แก้ปัญหาให้กับผู้ที่มีข้อมูลน้อยกับผลิตภัณฑ์ ให้เกิดความเข้าใจถูกต้องมากขึ้น ทำให้ทั้งโตโยตาและฮอนด้า
สามารถลดต้นทุนทางการตลาด และเพิ่มยอดลูกค้าและ ยอดจำหน่ายให้มากยิ่งขึ้น อีกทั้งการวิจัยเปรียบเทียบ
เกี่ยวกับผู้ใช้รถยนตโ์ ตโยตาและฮอนด้า ในประเทศไทย ยงั ถอื ว่ามนี ้อย ทำใหผ้ ้วู ิจัยต้องการศึกษา เพื่อให้เกิดองค์
ความรู้ และมีประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจในบริบททั้งวิชาการและงานวิจัย รวมทั้งด้านเชิงนโยบายและการจัดการ
บรหิ ารธุรกจิ

305 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

วัตถปุ ระสงค์ของการวิจัย
เพื่อศึกษาผลกระทบทางตรงและทางอ้อมของปัจจัยการคาดหวัง การรับรู้คุณภาพ การรับรู้คุณค่า

ความพึงพอใจ การจัดการข้อร้องเรียน ความภักดีที่มีต่อการสนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้าของผู้ใช้
รถยนตโ์ ตโยตาและฮอนด้าในประเทศไทย เขตกรุงเทพมหานคร

2. เอกสารและงานวิจัยทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง

ธุรกิจรถยนต์นั่งส่วนบุคคลเป็นธุรกิจที่สร้างความท้าทายให้กับผู้ประกอบการทั้งผู้ผลิตและตัวแทน
จำหน่าย ในการเพิ่มยอดจำหน่ายและก้าวขึ้นไปสู่ผู้นำทางการตลาดของเอเชียลำดับต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับ
องค์ประกอบหลายอย่าง ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจจนนำไปสู่การซื้อซ้ำ แล้วเกิดความภักดีจน
กลายเป็นพันธมิตรที่เปรียบเสมือนหุ้นส่วนขององค์การในการเข้ามาสนับสนุนองค์การตลอดไป ปัจจัยหลาย
อยา่ งท่เี กยี่ วข้องจึงเกิดจากปจั จัยภายนอก ได้แก่ สภาวะเศรษฐกิจ การแข่งขันท่ที วีความรุนแรงเพื่อขยายส่วน
แบ่งทางการตลาด เป็นต้น แต่ปัจจัยภายในถือว่ามีส่วนสำคัญอย่างมากในการผลักดันยอดขายให้เติบโต
โดยเฉพาะการสร้างแนวคดิ ความพึงพอใจสงู สดุ ของโตโยตาและฮอนด้า ที่เกดิ จากการรับรูค้ ุณค่าโดยเฉพาะการ
รับรู้ผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการทสี่ อดคล้องหรือเกนิ ความคาดหวงั

ปัจจุบันการคิดค้นและประดิษฐ์นวัตกรรม รวมทั้งเทคโนโลยีใหม่สำหรับรถยนต์แห่งอนาคตเติบโต
อย่างรวดเรว็ จนผ้คู นคดิ ว่า เกิดการซอ้ นทับระหว่างโลกแหง่ ความเป็นจริงกับโลกทเ่ี สมือนจรงิ ได้อย่างไร้รอยต่อ
เช่น รถยนต์ไร้คนขับ รถยนต์บินได้ และรถยนต์แห่งพลังงานทางเลือก โดยเฉพาะรถยนต์ไฟฟ้า ซึ่งแต่เดิม
มนษุ ย์พยายามหาพลงั งานทดแทนที่กอ่ ให้เกิดการประหยดั มากข้ึนมาใชต้ ลอดเวลา การพึง่ พาทรัพยากรที่หาได้
ง่ายมากขึ้นและราคาถูกลงจึงเป็นทางเลือกใหม่ผนวกกับการบูรณาการทางความคิดในด้านนวัตกรรมและ
เทคโนโลยีทำให้เกิดเป็นมูลค่าเพิ่มของผู้ประกอบการอย่างไร้ขีดจำกัดและไม่มีวันสิ้นสุด ขณะเดียวกันก็
กลายเป็นเป็นสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับผู้ใช้รถยนต์ โดยเฉพาะมีความปลอดภัยและมีความสะดวกสบายมากยิ่งข้ึน
และที่สำคัญในระยะยาวแล้วเมื่อคำนึงถงึ ต้นทุนและการใช้งานสามารถใหผ้ ลตอบแทนคุ้มค่ามากกว่า ผู้วิจยั ได้
ทำการทบทวนวรรณกรรมมาสร้างกรอบแนวคิดในการวิจยั ไดด้ งั ต่อไปน้ี

การคาดหวังของลูกค้า (customer expectations)
“การคาดหวงั ” เป็นแนวคิดทไ่ี ด้มผี ู้วจิ ัยศกึ ษากันมานานแลว้ วา่ การคาดหวงั สามารถเปิดประตูสู่ใจของ
ลูกค้า เพราะแม้นวา่ สินคา้ หรือบริการจะดีเพียงใดกต็ าม ถา้ ไมต่ รงกบั ความต้องการก็ไมส่ ามารถเข้าถึงลูกค้าได้
เช่นกัน ทั้งโตโยตาและฮอนด้า ต่างก็มุ่งสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าโดยเน้น “การตลาดออฟไลน์” และ
“การตลาดออนไลน์” เพื่อเป็นกลไกในการเข้าถึงลูกค้า และที่สำคัญคือสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในการ
ขบั เคลือ่ นความไวว้ างใจระยะยาวของลูกค้า โดยโตโยตาไดเ้ พ่ิมความหลากหลายของผลติ ภัณฑ์ เพ่ือตอบสนอง
ความตอ้ งการของลกู คา้ ให้ดีย่ิงข้ึน ด้วยการยกระดับประสบการณด์ ว้ ยการดูแลเอาใจใส่ลกู คา้ ต้ังแต่วันแรกที่ซ้ือ
รถยนต์ ตลอดจนวันสุดท้ายของการใช้งาน ตลอดจนสร้างโชว์รูมและศูนย์บริการในรูปแบบใหม่ ได้แก่ “Alive

306 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

Space” เพื่อตอบสนองคนรุ่นใหม่ ที่ยังมีช่องว่างทางการตลาดอยู่ ส่วนฮอนด้าสร้างประสบการณ์ใหก้ ับลูกค้า
ด้วยการทำความเข้าใจ ความต้องการและไลฟ์สไตลข์ องลูกค้า ตลอดจนยกระดับการขายด้วยเว็บไซต์ Virtual
Experience ซึ่งใช้ประสบการณ์เสมือนจริงผ่านออนไลน์ เป็นส่วนหนึ่งกับกิจกรรมต่าง ๆ ที่จัดขึ้น เพื่อเป็น
ชอ่ งทางในการเป็นที่ปรึกษาการขายใหก้ ับลูกค้า อย่างไรกต็ ามทั้งโตโยตาและฮอนด้า ต่างกข็ ยายเครือข่ายการ
ติดต่อเพื่อเรียนรู้ลูกค้า ด้วยระบบ Digital World จากการเรียนรู้วงจรของลูกค้าตั้งแต่ก่อนและระหว่างการ
ขายและหลังการขาย เพื่อสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถแก้ปัญหาให้ตรงกับความต้องการ
เฉพาะของลูกค้าได้เป็นอย่างดี สอดคล้องกับแนวคิดที่ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ตรงกับความคาดหวัง
นำไปสูก่ ารรบั รคู้ ุณภาพ (Mostaghimi, Akhlagh, and Danesh, 2016)

การรบั รู้คุณภาพ (perceived quality)
“การรับรู้คุณภาพ” เป็นความหมายในเชิงลึกของทั้งผู้ประกอบการและผู้ใช้รถยนต์ ทั้งนี้ เพราะ
ผู้ประกอบการต้องแสวงหาช่องว่างทางการตลาดเพื่อเพิ่มโอกาสทางการตลาด ขณะเดียวกันลูกค้าก็ต้องการ
ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสอดคล้องกับความต้องการหรือความคาดหวัง “คุณภาพ” จึงเป็นจุดสมดุล
สำหรับเปา้ หมายของทั้งสองฝ่าย แตค่ ุณภาพสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกคา้ ได้อยา่ งรวดเรว็ นัน้ ทั้งโตโย
ตาและฮอนด้า ตา่ งให้ความสำคัญกบั รถยนต์ทมี่ ีคุณสมบตั ิและมคี วามพร้อมเกย่ี วข้องกบั การใช้งาน เทคโนโลยี
การประหยัด ความปลอดภัย สุนทรีย-ศาสตร์ รวมทั้งนิเวศวิทยา ปัจจัยด้านคุณภาพ ซึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญ
ทำให้โอกาสแห่งธุรกิจมีความเป็นไปได้ แล้วประสบผลสำเร็จอย่างเร็วขึ้น คือ “นวัตกรรมและเทคโนโลยี”
โดยเฉพาะการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อให้เกิดการประหยัดเชื้อเพลิง ความปลอดภัย และความ
สะดวกสบาย สอดคล้องกับแนวคิดของ Dua and Savita (2013) พบว่า ธุรกิจรถยนต์ลูกค้ารับรูอ้ งค์ประกอบ
ที่นำมาสู่ความพึงพอใจ ได้แก่ การออกแบบพื้นที่ภายในห้องโดยสาร ความปลอดภัย ความสะดวกสบาย
อะไหล่หางา่ ย บรกิ ารหลงั การขายทีด่ ี และสถานะหรอื ระดบั ของตราสินค้าเปน็ ท่ียอมรบั และรู้จกั เป็นต้น
Gleim, Lawson, and Robinson (2015) พบว่า นวัตกรรมการรับรู้คุณภาพ เป็นสิ่งที่สร้างความ
แตกต่างจากคู่แข่งขันและทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน การรับรู้นวัตกรรมทำให้ลูกค้ารับรู้คุณภาพ
ของรถยนต์และการบริการของพนักงาน ตลอดจนการบริการหลังการขายแล้วเกิดความพึงพอใจจนน ำไปสู่
พฤติกรรมของการตั้งใจซื้อซ้ำ นวัตกรรมจึงมีส่วนสำคัญให้องค์การมีกำไรและอยู่รอดได้ แต่การรับรู้คุณภาพ
อยา่ งเดยี วคงไมเ่ พียงพอในการเข้าถึงลูกค้าเปรียบเสมือน “มียาดที ี่มีคณุ ภาพแต่ไม่สามารถเขา้ ถงึ ผปู้ ว่ ย” ฉันใด
ก็ฉันนั้นการที่ ผู้ประกอบการเน้นคุณภาพแต่ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้า แม้นมีคุณภาพดีเพียงใดก็อาจไม่มี
ความหมาย

การรบั รคู้ ณุ ค่า (perceived value)
“การรับรู้คุณค่า” เป็นการรับรู้ความคุ้มค่าที่เข้าถึงลูกค้า โดยเป็นการบูรณาการระหว่างการคาดหวงั
และการรับรู้คุณภาพโดยเป็นสื่อนำพาไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะการรับรู้ความเชื่อถือของตรา

307 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

สนิ ค้า การรับรูค้ ณุ ภาพ และการรับรคู้ ุณค่าของผลิตภัณฑแ์ ละการบรกิ ารส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดี
ของลูกค้า (Othman, Kamarohim and Nizam, 2017) การรับรู้คุณค่าได้รวมการรับรู้คุณภาพที่คาดหวัง
ราคา อารมณ์ และสังคมเข้าด้วยกันซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ โดยเฉพาะลูกค้าตอ้ งการรับรู้คุณภาพท่ี
คาดหวังกับราคาโดยรวมของผลิตภัณฑ์และบริการเมื่อเทียบกับคู่แข่งขัน Moosa and Hassan (2015) เสนอ
ว่า รถยนต์โตโยตาถือว่าเป็นหนึ่งในรถยนต์ที่น่าเชื่อถือด้วยราคาเหมาะสมที่สุดทั่วโลก นอกจากนี้ จรรยา
ยกยุทธ และนลินี ทองประเสริฐ (2016) พบว่า ปัจจัยด้านราคามผี ลต่อผูซ้ ื้อรถยนต์นั่งสว่ นบุคคลขนาดเล็กใน
เขตจังหวัดอุบลราชธานี ได้แก่ ราคารถยนต์เหมาะสม อัตราดอกเบี้ยต่ำในการผ่อนชำระค่าเช่าซื้อ รถยนต์มี
ส่วนลดเงินสด รถยนต์ขายต่อได้ราคาดี ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาต่ำ อะไหล่ราคาถูก ระยะเวลาผ่อนชำระ
ยาว และเงนิ ดาวนน์ ้อย ตามลำดับ

นอกจากคุณค่าทางด้านคณุ ภาพกับราคาจะมีความสำคัญมากแลว้ คณุ ค่าทางด้านอารมณ์และสังคมก็
มีความสำคัญไมย่ ิ่งหย่อนไปกวา่ กัน ทง้ั น้ี เพราะคุณคา่ ทางอารมณ์ทำใหล้ ูกคา้ รับร้ทู ัศนคติในเชงิ บวกที่มีต่อตรา
สินค้า จากการศึกษาโมเดลกลยุทธ์การตลาดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์ อีโคคาร์ในประเทศไทย โดย
นรนี ุช ยุวดีนิเวศ เยาวภา ปฐมศิรกิ ลุ และอมรรัตน์ ศรีวาณตั ิ (2562) พบวา่ โมเดลแบบจำลองสมการโครงสร้าง
เชิงสาเหตขุ องรูปแบบกลยุทธ์การตลาดที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อรถยนต์อีโคคาร์ในประเทศไทย ได้แก่ ปัจจยั
จิตวิทยา ซึ่งมีอิทธิพลทั้งทางตรงได้แก่ บุคลิกภาพ การจูงใจ ทัศนคติ และการรับรู้ ตามลำดับ และทางอ้อมมี
การส่งผ่านปัจจัยการยอมรับนวัตกรรม ได้แก่ การรับรู้คุณลักษณะนวัตกรรม ลักษณะการตัดสินใจ ช่อง
ทางการสื่อสาร และระบบสังคม โดยการยอมรับนวัตกรรมทัง้ โตโยตาและฮอนด้า ส่วนใหญ่แล้วเกิดจากความ
เชื่อมั่นในเทคโนโลยีการประหยัดพลังงาน และรูปแบบที่สวยงามส่งผลให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ ตลอดจนการ
เลือกแบรนด์ทง้ั โตโยตาและฮอนด้าท่ีมีความเช่ือม่นั ในคุณภาพ

ดังนั้น นวัตกรรมและเทคโนโลยี จึงเป็นกุญแจนำพาไปสู่การรับรู้ทั้งคุณภาพและคุณค่าที่เป็นความ
คุ้มค่าของผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งตราสินค้าด้วยนวัตกรรมการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีอิทธิพลต่อการ
ตอบสนองทางอารมณ์ ที่นับว่าเป็นสิง่ สำคัญเนื่องจากกอ่ ให้เกิดความสุข หรือความน่ายนิ ดีต่อการซื้อ การเป็น
เจ้าของ และการใช้งานของผลิตภัณฑ์ (Kaplan, 2009) ส่วนคุณค่าทางสังคมส่งผลกระทบกับลูกค้าเป็นอย่าง
มากเช่นกนั ท้งั น้ี เพราะมนุษย์ให้ความสำคัญกับบทบาททางสังคม และมมี มุ มองใหม่ในการใช้ชีวิตที่เปล่ียนไป
ตามกระแสสังคมที่ยังให้ความสำคัญกับวัตถุนิยมมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ยังเห็นคุณค่าของความร่วมมื อทาง
สังคมที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อสังคมโดยรวม นรีนุช ยุวดีนิเวศ เยาวภา ปฐมศิริกุล และอมรรัตน์ ศรีวาณัติ
(2562) พบว่า รถยนต์อีโคคาร์ เป็นรถยนต์ที่ผู้บริโภคมีทัศนคติเชิงบวกเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีส่วนช่วยใน
การสรา้ งส่งิ แวดลอ้ มที่ดี และผซู้ ้ือมีความเช่ือมั่นตอ่ การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีทางสังคม โตโยตาและฮอนด้า ต่าง
ก็เน้นบทบาทการดำเนินกจิ กรรมเพื่อสังคม แล้วส่วนใหญ่เป็นไปในทิศทางในการสร้างความตระหนักและช่วย
ผ่อนคลายปญั หาสง่ิ แวดลอ้ ม โดยเฉพาะมลภาวะเป็นพษิ และหนั มาเลอื กใชร้ ถยนตแ์ หง่ อนาคตท่ีทำให้มลภาวะ
เป็นศูนย์และก่อให้เกิดการประหยดั และคุ้มคา่ ในใจของผู้บรโิ ภคให้ได้มากท่สี ุด

308 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

จากการท่ีลกู ค้ารับรู้คณุ ค่าทเ่ี กิดจากความคุ้มค่าของคณุ ภาพผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการ ราคา อารมณ์ และ
สังคม ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ นำไปสู่ความภักดี ลดปัญหาจากข้อร้องเรียน Zaw and Sirion
Chaipoopirutana (2014) พบว่า ความพึงพอใจในรถยนต์โตโยตา เกิดจากการรับรู้ประสิทธิภาพของ
ผลิตภัณฑ์และบริการ การรับรู้คุณค่า ตราสินค้าที่มีชื่อเสียง รวมทั้งราคาที่เป็นธรรม ความพึงพอใจจึงเป็น
ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความภักดี เมื่อเกิดปัญหากับลูกค้าองค์การสามารถจัดการความล้มเหลวของการ
ให้บริการและกู้คืนการบริการจากความล้มเหลวได้เป็นอย่างดี ลูกค้าก็ประเมินความสัมพันธ์ทางบวก และมี
ความเตม็ ใจทจ่ี ะให้ขอ้ เสนอแนะ รวมทัง้ แบง่ ปันประสบการณ์ทดี่ ี ความพึงพอใจจากการรบั รคู้ ณุ ค่า ทำใหล้ ูกค้า
แนะนำลูกค้าใหม่ให้กับองคก์ าร ลูกค้าที่แนะนำจะมคี วามภักดีทั้งเชิงพฤติกรรมและทัศนคติ รวมทั้งความภักดี
เชงิ อารมณ์ ความภกั ดดี งั กล่าวจงึ เปน็ ตวั ทำนายเฉพาะท่ีมีผลต่อการเป็นผู้สนับสนุนอย่างเปน็ ทางการของลูกค้า
(Susanta, Alhabsji, Idrus, and Nimran, 2013)

ความพงึ พอใจของลกู ค้า (customer satisfaction)
ความพึงพอใจของลูกค้า มีความสำคัญ คือ เป็นตัวสะท้อนทีท่ ำให้องค์การรู้ว่า ควรจะมีวธิ ีการจดั การ
อย่างใดกับธุรกิจและเป็นตัวชี้วัดว่า จะบริหารให้เกิดผลดีในอนาคตลักษณะใด นอกจากนี้ ยังทำให้องค์การ
สามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งสามารถบริหารความสัมพันธ์
กับลกู คา้ ได้อย่างสอดคล้องกับความต้องการของลูกคา้ เพื่อทำใหล้ ูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ มคี วามภักดี และลูกค้าก็
จะบอกต่อเป็นการรักษาลูกค้าไม่ให้ย้ายไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น และเป็นการลดต้นทุนในการหาลูกค้า
ใหม่ รวมทั้งทำให้เกิดความไว้วางใจและความผูกพัน มีความเต็มใจในการจ่ายผลิตภัณฑ์และบริการที่มีราคา
เพ่มิ มากขึ้น
แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดเชิงพลวัตร เนื่องจากนักวิจัยได้ให้แนวคิดในทิศทางที่
แตกต่างกันสำหรบั การวิเคราะห์ทางธุรกิจ ความพึงพอใจสามารถทำให้ผูบ้ ริโภคมคี วามสุข หรือมีความผิดหวงั
จากการเปรียบเทียบการรับรู้ประสทิ ธิภาพและการบรกิ าร หรือผลลัพธ์กับการคาดหวัง ส่วนใหญ่แล้วความพงึ
พอใจเปน็ แนวคิดที่มักใช้เป็นตัวชีว้ ัด สำหรับการจดั การผลิตภัณฑ์และบริการขององค์การ ว่ามีความสอดคล้อง
กับความต้องการหรือความคาดหวัง หรืออาจถูกมองว่าเป็นทัศนคติพิเศษสำหรับลูกค้า ซึ่งความพึงพอใจของ
ลกู คา้ เป็นความแตกต่างระหวา่ งการคาดหวังในชว่ งก่อนและหลังการบริโภคผลิตภัณฑ์และบริการ หรืออนุมาน
ไดว้ า่ ความพงึ พอใจ คือ ความสขุ ความภูมใิ จ และการได้รับการตอบสนองท่ีเกินความคาดหวัง ดังนั้นกุญแจท่ี
รักษาความพึงพอใจของลูกค้าคือ การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีและสร้างความผูกพันอย่างต่อเนื่อง (Wantara
and Tambrin, 2019)

309 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

การจดั การปญั หาข้อรอ้ งเรียน (complaints handling)
การจัดการขอ้ ร้องเรียน หมายถงึ ความสามารถของผใู้ ห้ บริการในการจัดการปญั หาหรือข้อร้องเรียน
ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะจัดการได้อย่างรวดเร็วและเป็นธรรมรวมทั้งกู้คืนความล้มเหลวจากการ
ให้บริการจนทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและภักดี ตลอดจนกลายเป็นผู้สนับสนุนองค์ก ารในการแบ่งปัน
ประสบการณท์ ดี่ ีกบั ผู้อืน่ “การจัดการขอ้ ร้องเรียน” ถอื เป็นหน่งึ ในเสาหลกั ทสี่ ำคัญในการให้บริการและรักษา
ลูกค้าไว้ การร้องเรียนของผู้บริโภคทุกชนิดถือเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ
Walter and Horsfall (2017) พบวา่ ผู้บริโภคที่ไม่พอใจและร้องเรียนจะมีระดับความตั้งใจซ้ือซ้ำสูงกว่าผู้ที่ไม่
รอ้ งเรยี น ดังนัน้ องค์การจึงไมเ่ พียงแต่คดิ ท่ีจะป้องกนั ความล้มเหลวของการบริการ ที่อาจก่อให้เกิดพฤติกรรม
การร้องเรยี นเทา่ นั้นแต่ยังต้องคดิ จะจัดการข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอนั เกิดจากความล้มเหลวในการใหบ้ ริการ
เมื่อเกิดขึ้น การเพิกเฉยต่อปัญหาของลูกค้า ทำให้เกิดการส่งมอบบริการไม่ดี อาจเป็นอันตรายต่อผลลัพธ์ของ
การดำเนินกจิ การได้ โดยผู้ขายจะต้องกำหนดวิธีการจดั การการร้องเรียนอยา่ งเหมาะสมหลงั จากการวเิ คราะห์
สถานการณ์โดยเฉพาะ โดยทั่วไปกลยุทธก์ ารจัดการข้อร้องเรียนมีวัตถุประสงค์เพื่อลดผลลัพธเ์ ชิงลบ และเพิ่ม
ผลลพั ธ์เชงิ บวก มีนักวิจยั หลายทา่ นได้ใหแ้ นวคิดต่อการจัดการข้อร้องเรียนทสี่ ามารถนำมาใช้ได้จนมาถึงในยุค
ปัจจบุ นั โดยเฉพาะ
ในขณะที่ Carvajal, Nogales, Valentín, and Moreno (2011) เสนอว่า มีตัวชี้วัดการจัดการ ข้อ
ร้องเรียนที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการจัดการ ได้แก่ (1) การแก้ไขข้อร้องเรียนในเวลาอันเหมาะสม (2) การ
แสดงความกระตือรือร้นในการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน (3) ต้องแก้ไขข้อร้องเรียนหรือปัญหาเพื่อสร้างความพึง
พอใจของลูกค้า (4) มีกลไกพิเศษในการลงทะเบียนแจ้งปัญหาหรือการร้องเรียน (5) ควรดูแลลูกค้าร้องเรียน
ด้วยการจดั การข้อรอ้ งเรียนอยา่ งรวดเร็ว (6) มคี วามเสมอภาคหรือความยุตธิ รรมในการแก้ไขข้อร้องเรยี น และ
(7) มีความสามารถในการหารอื เก่ยี วกับวธิ กี ารแกไ้ ขเม่ือปัญหาปรากฏข้ึน

ความภักดีของลกู ค้า (customer loyalty)
ทฤษฎีความภักดขี องลูกค้า ตามแนวคิดของ Casey Reader (2010) จะเน้นการรักษาความภกั ดีของ
ลูกค้าส่วนทฤษฎีความภักดีต่อตราสินค้าจะเน้นที่ความภักดีต่อตราสินค้า โดยทฤษฎีความภักดีของลูกค้าจะ
เป็นการยืนยันความคาดหวัง เพื่อสร้างความพึงพอใจและความ- ไว้วางใจ สำหรับการเติบโตทางธุรกิจ การ
ยืนยันความคาดหวัง หมายถึง การตอบสนองขององค์การต่อความคาดหวังในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และ
บริการทีผ่ ู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับการยืนยัน และเมื่อองค์การตอบสนองต่อความคาดหวังลูกค้าก็ยังคงภักดี
แต่ถ้าหยุดการตอบสนองลูกค้าก็จะไม่ภกั ดตี ่อไป ทำให้องคก์ ารเสียลูกค้าในระยะยาว ดังนั้น การตอบสนองต่อ
ความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นการสร้างความไว้วางใจที่จำเป็นต่อการรักษาความภักดี นอกจากนี้ การ
สร้างฐานลูกค้าที่ภักดี ถือเป็นกุญแจสำคัญต่อการเติบโตขององค์การโดยเป็นการปรับปรุงความพึงพอใจที่
ลูกค้ามีอยู่กับผลิตภัณฑ์และบริการ ถ้ากระบวนการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง จะ
ทำให้ลูกค้าพึงพอใจจนกลายเป็นลูกค้าประจำ ความไว้วางใจเป็นการพิจารณาที่คล้ายกับการยืนยันความ

310 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

คาดหวงั ด้วยความรูส้ กึ วา่ สามารถไวว้ างใจกับองค์การ ในแง่ท่แี สดงวา่ มีคุณค่าทางจรยิ ธรรมที่เชอ่ื ถอื ได้ ลูกค้าก็
จะมีเหตุผลเพิ่มเติม เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ดังนั้น การรักษาความภักดีของลูกค้าจึงเป็นเป้าหมาย
หลักที่ชัดเจนสำหรับทุกธุรกิจ เพราะทำให้ได้ลูกค้าประจำ ซึ่งหมายถึง องค์การมีกระแสรายได้ที่มัน่ คงและผล
กำไรทย่ี ั่งยืน

การเปน็ ผู้สนับสนุนอย่างเปน็ ทางการของลูกค้า (customer advocacy)
การเป็นผู้สนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้า หมายถึงความเต็มใจของลูกค้าที่จะเป็นพันธมิตรท่ี
เปรียบเสมือนหุ้นส่วนขององค์การ ซึ่งเกิดจากการพัฒนาความสัมพันธ์เชิงลึก เช่น ความจริงใจ การแก้ปัญหา
และการเปิดเผยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เป็นต้น จนลูกค้า เกิดความรู้สึกไว้ใจและผูกพัน ทำให้ลูกค้าทำหน้าที่
เปน็ ตัวแทนสนับสนุนและให้คำแนะนำท่ีดีในเชงิ บวกกบั ผอู้ ่ืนเกี่ยวกับผลติ ภัณฑ์และบริการหรือตราสินค้าอย่าง
เต็มที่ การเป็นผู้สนับสนุนอย่างเป็นทางการ (advocacy) มีความสำคัญคือ ลูกค้ามีความยินดีที่จะให้การ
สนับสนนุ องคก์ ารเช่นเดยี วกับธรุ กจิ ของตนเอง ทำใหอ้ งคก์ ารได้รบั ส่วนแบง่ ทางการตลาดเพ่ิมข้ึน (Susanta et
al., 2013) แล้วยังทำให้ลูกค้าที่ไม่ค่อยมีความเชื่อมั่นให้ได้รับข้อมูลข่าวสารจากองค์การแล้วเกิดความเชื่อมัน่
จากการที่ลูกค้าสนับสนุน ทำใหแ้ นะนำลูกค้าอน่ื ในเชิงบวกท่ีสนใจในผลติ ภณั ฑ์และบริการมากขึ้น รวมท้ังเป็น
พันธมิตรและไว้วางใจองค์การในเชิงลึก (Lawer and Knox 2006) ตลอดจนให้การสนับสนุนทั้งในผลิตภัณฑ์
และการบริการ องค์การ รวมทัง้ ตราสนิ คา้

กรอบแนวคดิ การวิจัย

ผู้วจิ ัยทำการทบทวนวรรณกรรม ซ่ึงมสี ่วนเกีย่ วข้องกนั ประกอบกบั การพจิ ารณาวตั ถุประสงค์การวิจัย
ขอบเขตการวจิ ยั สามารถกำหนดกรอบแนวคิด การวจิ ยั ดงั นี้

แผนภาพที่ 1 กรอบแนวคดิ ในการวจิ ัย
311 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

3. วิธีดำเนินการวจิ ัย

ผู้วิจัยได้กำหนดกลุ่มตัวอย่างสำหรบั การวเิ คราะห์ตัวแบบจำลองสมการโครงสร้างการวเิ คราะห์ขอ้ มลู
ต้องใช้จำนวนตวั อย่างมากพอ เพอ่ื ใหค้ า่ พารามิเตอร์จากผลการวิเคราะหเ์ ชื่อถือได้ ซง่ึ องค์ประกอบที่ใช้ในการ
กำหนดขนาดตัวอย่างในการวิเคราะห์ ได้แก่ (1) การระบุคุณลักษณะตัวแบบจำลองที่ผิดพลาด (2) ขนาดตัว
แบบจำลอง (3) การเบยี่ งเบนจากค่าปกติ และ (4) กระบวนการประมาณ

โดย Comrey and Lee (1992) ได้แนะนำวิธีกำหนดกลุ่มตัวอย่าง ควรมีขนาดตัวอย่าง จำนวน 500
คน ถือว่าดีมาก ผู้วิจยั จึงกำหนดกลุม่ ตัวอย่างเป็น 600 ตัวอย่าง และเก็บข้อมูลเผื่อข้อมูลทีไ่ ม่สมบูรณอ์ ีก ร้อย
ละ 10 โดย Comrey and Lee (1992) ได้กำหนดขนาดตัวอย่างจำนวน 100 ตัวอย่าง ใช้ไม่ได้ (poor) 200
ตัวอย่าง พอใช้ (fair) 300 ตัวอย่าง ดี (good) 500 ตัวอย่าง ดีมาก (very good) และ 1,000 ตัวอย่าง หรือ
มากกว่าถอื ว่ายอดเยี่ยม (excellent) การวิจัยครัง้ น้ี ขนาดตวั อยา่ งถือวา่ ดมี าก ทำใหผ้ ลการวิจัยมีความเช่ือถือ
ได้ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้วิจัยเก็บข้อมูลจากลูกค้า ด้วยวิธีโควตา จากลูกค้าโตโยตา
และฮอนดา้ ไม่น้อยกว่า 2 รุน่ อยา่ งละ 300 ชดุ รวมทั้งสนิ้ เปน็ จำนวน 600 ชุด สถติ ิทใ่ี ชใ้ นการวิเคราะห์ได้แก่
ค่าร้อยละ ค่าเฉล่ีย ค่าเบีย่ งเบนมาตรฐาน การวิเคราะหอ์ งคป์ ระกอบเชิงยนื ยัน และตัวแบบสมการโครงสรา้ ง

เคร่อื งมือที่ใชใ้ นการวิจัย
ได้แก่แบบสอบถาม วัดความเที่ยงตรง (validity) โดยทำการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหา (content
validity) โดยนำแบบสอบถามไปให้ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 5 ท่าน และการวัดความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม
(reliability) โดยนำแบบสอบถามท่ีผ่านการตรวจสอบจากผู้ทรงคุณวุฒิ ไปทดลองกับกลุ่มตัวอย่างที่มีลักษณะ
คลา้ ยคลึงกับประชากรท่ีตอ้ งการศกึ ษา จำนวน 40 ชดุ

4. ผลการวจิ ัย

คุณลักษณะสว่ นบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถาม
ผลการวิจัยคณุ ลักษณะสว่ นบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถามกลุ่มผู้ใช้โตโยตา พบว่า ส่วนใหญ่เปน็

เพศชาย(ร้อยละ 53.3) อายุ 21-30 ปี (ร้อยละ 37.3) สถานภาพโสด (ร้อยละ 58.0) จบการศึกษาระดับ
ปริญญาตรี (ร้อยละ 55.3) จำนวนสมาชิกของครอบครัว พบว่า เจ้าของรถโตโยตาส่วนใหญ่มีจำนวนสมาชิก
ของครอบครัว ประมาณ 3-4 คน (ร้อยละ 52.7) รายได้ส่วนตัวเฉล่ียต่อเดอื น คือ 20,001-30,000 บาท (ร้อย
ละ 35.0) ด้านรายได้รวมทั้งบา้ น พบว่า เจา้ ของรถโตโยตาส่วนใหญม่ ีรายไดร้ วมทั้งบ้าน 50,001-60,000 บาท
(ร้อยละ 31.0) ส่วนเจ้าของผู้ตอบแบบสอบถามกลุ่มผู้ใช้ฮอนด้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง (ร้อยละ 57.3) อายุ
21-30 และ 31-40 ปี มีจำนวนเท่ากัน (ร้อยละ 34.7) สถานภาพโสด (ร้อยละ 58.0) จบการศึกษาระดับ
ปริญญาตรี (รอ้ ยละ 56.7) จำนวนสมาชกิ ของครอบครัว ประมาณ 3-4 คน (ร้อยละ 50.7) รายไดส้ ่วนตัวเฉล่ีย
ต่อเดอื น คือ 20,001-30,000 บาท (รอ้ ยละ 34.7 ) รายได้รวมทั้งบ้านมากกวา่ 70,000 บาท(รอ้ ยละ 33.0)

312 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ผลการวิเคราะห์ ตัวแบบจำลองสมการโครงสร้างปรับใหม่ (modified model) มีความ
สอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ แสดงว่า ยอมรับสมมติฐานหลักที่ว่า ตัวแบบจำลองตามทฤษฎีสอดคล้อง
กลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ซึ่งพิจารณาจากค่าไคสแควร์ (2) เท่ากับ 257.89 องศาอิสระ (df) มีค่าเท่ากับ
238 ค ่ า ไ ค ส แ ค ว ร ์ ส ั ม พ ั ท ธ ์ ( 2/df) เ ท ่ า ก ั บ 1.084 ผ ่ า น เ ก ณ ฑ ์ ค ื อ ต ้ อ ง ม ี ค ่ า น ้ อ ย ก ว ่ า 2
ค่าความน่าจะเป็น (p value) เท่ากับ 0.179 ผ่านเกณฑ์ คือ ต้องมีค่ามากกว่า 0.05 ค่าดัชนี
วัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.968 ผ่านเกณฑ์ คือ ต้องมีค่ามากกว่า 0.90 ค่าดัชนีวัดความกลมกลืนท่ี
ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.953 ค่าดัชนีวัดระดับความสอดคล้องเปรียบเทียบ (CFI) เท่ากับ 1.000 ผ่านเกณฑ์
คือ ต้องมีค่ามากกว่า 0.9 ค่าดัชนีรากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของส่วนที่เหลือมาตรฐาน (SRMR) เท่ากับ 0.02
และคา่ ดัชนคี า่ ความคลาดเคล่อื นในการประมาณพารามเิ ตอร์ (RMSEA) มีคา่ เท่ากบั 0.02ผ่านเกณฑ์ คอื ต้องมี
ค่านอ้ ยกว่า 0.05 แสดงวา่ ตวั แบบจำลองสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชงิ ประจกั ษ์ดังน้ี

แผนภาพท่ี 2 ตวั แบบจำลองสมการโครงสร้างของการคาดหวังท่ีมตี ่อการสนับสนนุ อยา่ งเป็นทางการของผู้ใช้
รถยนต์โตโยตาและฮอนดา้ ในประเทศไทย เขตกรุงเทพมหานคร

313 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

แผนภาพที่ 3 สรุปอิทธิพลทางตรง อิทธิพลทางอ้อม และอิทธิพลรวมของการคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อการ
สนบั สนนุ อย่างเปน็ ทางการของลกู ค้า
ตารางที่ 2 อิทธิพลทางตรง อิทธิพลทางอ้อม และอิทธิพลรวมของการคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อการสนับสนุน
อย่างเป็นทางการของลูกคา้

314 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

จากการวิเคราะห์อิทธิพลทางตรง อทิ ธิพลทางอ้อม และอทิ ธิพลรวมระหวา่ งตัวแปรสาเหตุและตัวแปร
ตาม ดังนี้

1. การคาดหวัง เกิดจากผลกระทบทางตรงต่อตัวแปร PEQU, PEVA และ CUSA มีค่าสัมประสิทธิ์
เสน้ ทางเทา่ กบั 0.473, 0.070 และ 0.130 ตามลำดับ และยังเกดิ ผลกระทบทางออ้ มต่อ PEVA, CUSA, COHA,
CULO และ CUAD มีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทางโดยรวมเท่ากับ 0.298, 0.324, 0.316, 0.293 และ 0.082
ตามลำดบั

2. การรับรคู้ ุณภาพ เกดิ จากผลกระทบทางตรงต่อตวั แปร PEVA และ CUSA มีคา่ สมั ประสทิ ธเ์ิ สน้ ทาง
เท่ากับ 0.634, 0.383 ตามลำดับและยังเกิดผลกระทบทางอ้อมต่อ CUSA, COHA, CULO และCUAD มีค่า
สัมประสิทธ์เิ ส้นทางโดยรวมเท่ากับ 0.246, 0.437, 0.204 และ 0.265 ตามลำดับ

3. การรบั ร้คู ณุ ค่าเกิดจากผลกระทบทางตรงต่อตัวแปร CUSA มีคา่ สัมประสทิ ธิ์เสน้ ทางเท่ากับ 0.388
และยังเกิดผลกระทบทางอ้อมต่อ COHA, CULO และ CUAD มคี ่าสัมประสิทธ์ิเส้นทางโดยรวมเท่ากับ 0.269,
0.254 และ 0.236 ตามลำดบั

4. ความพึงพอใจเกิดจากผลกระทบทางตรงต่อตัวแปร COHA, CULO และ CUAD มีค่าสัมประสิทธิ์
เส้นทางโดยรวมเท่ากับ 0.694, 0.314, 0.015 ตามลำดับและยังเกิด ผลกระทบทางอ้อมต่อ CULO และ
CUAD มคี ่าสัมประสิทธเิ์ สน้ ทางโดยรวมเท่ากบั 0.339 และ 0.517 ตามลำดบั

5. การจัดการข้อขัดแย้งเกิดจากผลกระทบทางตรงต่อตวั แปร CULO, CUAD มีค่าสมั ประสิทธ์ิส้นทาง
โดยรวมเท่ากับ 0.489, 0.120 ตามลำดับ และยังเกิดผลกระทบทางอ้อมต่อ CUAD มีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทาง
โดยรวมเทา่ กับ 0.489 และ 0.500

6. ความภักดีเกดิ จากผลกระทบทางตรงต่อตัวแปร CUAD มคี ่าสมั ประสทิ ธเ์ิ ส้นทางเท่ากบั 0.778

5. สรปุ อภปิ รายผล และขอ้ เสนอแนะ

5.1. สรปุ และอภปิ รายผล
1. ผลกระทบของการคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อการรับรู้คุณภาพ การรับรู้คุณค่า ความพึง

พอใจของลูกค้าโดยมีขนาดอิทธิพลทางตรงตอ่ การรบั รคู้ ุณภาพและความพงึ พอใจ ผลการศึกษาเชิงปริมาณและ
เชิงคุณภาพขององค์ประกอบการคาดหวังมีอิทธิพลทางบวกกับการรับรู้คุณภาพ โดยมีค่าสัมประสิทธิ์เส้นทาง
เท่ากับ 0.47 และค่า t value เท่ากับ 12.44 สอดคล้องกับผลการวิจัยของ Aaker (1991) ที่แสดงว่า ความ
คาดหวงั ในการรับรู้คณุ ภาพจากตราสนิ ค้าทเ่ี กิดจากการรบั รคู้ ุณภาพโดยรวมของผู้บริโภคท่ีมีต่อผลิตภัณฑ์และ
การบริการ ได้แก่ ประสิทธิภาพความคงทนถาวร ความสามารถในการให้ บริการก่อน ระหว่างและหลังการ
ขาย ลักษณะรูปลักษณ์ของสินค้า ความน่าเชื่อถือที่เกิดจากความสม่ำเสมอและต่อเนื่องของคุณภาพสินค้า
ตลอดจนความเหมาะสมพอดีหรือ ผลงานขั้นสุดท้าย (fit and finish) และสอดคล้องกับผลการวิจัยของ
Somphol Vantamay, 2008 และ Mostaghimi, Akhlagh, and Danesh (2016) เสนอวา่ การคาดหวังท่ีทำ
ให้ลูกค้าพึงพอใจ ได้แก่ การคาดหวังในการรับรู้ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ และลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

315 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

เมื่อลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสอดคล้องกับความคาดหวังหรือตรงกับความต้ องการเฉพาะ
ดงั นนั้ การคาดหวงั จงึ เปน็ กญุ แจสำคัญทท่ี ำให้ลูกคา้ พึงพอใจและเกดิ ความภกั ดี

2. ผลกระทบของการรับรู้คณุ ภาพที่มีต่อการรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจของลูกค้าโดยมีขนาด
อิทธิพลทางตรงต่อการรับรู้คณุ ค่าและความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับ 0.63 และ 0.38 และมีอิทธิพลทางอ้อม
ต่อการจดั การข้อขัดแย้งความภักดีของลูกค้า และการเปน็ ผู้สนบั สนุนอย่างเปน็ ทางการของลูกค้าผลการศึกษา
เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพขององค์ประกอบของการรับรู้คุณภาพที่มีต่อการรับรู้คุณค่า โดยสอดคล้องกับผล
การศึกษาเชิงปริมาณและงานวิจัยจำนวนมาก ที่พบว่า มีความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพและการรับรู้
คณุ คา่ รวมทัง้ มคี วามสมั พนั ธ์เชิงบวก ดงั ที่ Pisnik et al., 2004; Zaw and Sirion Chaipoopirutana, 2014
เสนอว่า การรับรู้คุณภาพจะเกี่ยวข้องกับการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ให้
บริการรายอื่น และเกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบการคาดหวังกับการรับรู้ประสทิ ธิภาพของผลิตภัณฑ์และการ
บริการ รวมทงั้ การรบั รคู้ ุณภาพท่ีดี ทำใหเ้ กดิ ความพึงพอใจ และการรับร้คู ณุ ภาพนอกจากสง่ ผลกระทบโดยตรง
ต่อการรับรู้คุณค่า แล้วยังส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของผู้บริโภคด้วย (Pisnik, Boris, and Zabkar,
2004) การรับรูค้ ุณภาพ ซ่ึงคณุ ภาพ หมายถงึ ความพึงพอใจทีเ่ กดิ จากการรับร้ปู ระโยชน์ การรับร้คู ณุ ภาพ การ
รับรู้คณุ ค่า ราคาที่เปน็ ธรรม ทำให้เกดิ ความภักดี การรับรู้คุณภาพจึงถอื ได้วา่ เป็นตัวเช่ือมใหล้ ูกคา้ รบั รู้คณุ ค่า

3. ผลกระทบของการรับรู้คุณค่าที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยการรับรู้คุณค่ามีขนาด
อิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับ 0.39 และมีอิทธิพลทางอ้อมต่อการจัดการความขัดแย้ง
ความภักดีของลูกค้า และการเป็นผู้สนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้าสอดคล้องกับ ผลการศึกษาเชิง
ปริมาณและเชิงคณุ ภาพขององค์ประกอบของการรบั รู้คณุ ค่ามีอทิ ธพิ ลทางบวกต่อความพึงพอใจ โดยสอดคลอ้ ง
กับผลการศึกษาเชิงปริมาณกับงานวิจัยของ Veloso et al. (2017) ที่พบว่า รูปแบบการกำหนดราคาท่ี
เหมาะสมและการรับรู้คุณค่าที่ดีหรือเหมาะสม ช่วยเสริมสร้างความสำเร็จในระดับโลกของธุรกิจค้าปลีก
(Nikhashemia et al., 2014) และสอดคล้องกับงานวจิ ยั ของ Zaw et al. (2014) ได้ศึกษา การรับรู้คุณค่ากับ
ความพึงพอใจของลูกค้าในรถยนต์ Toyota แล้วพบว่า ถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์และบริการ
คุณภาพ ที่แสดงถงึ องค์ประกอบของคณุ ค่า ได้แก่ คุณค่าเชงิ หน้าที่ที่เกิดจากผลิตภณั ฑ์และบริการทีม่ ีคณุ ภาพ
คุณค่าทางเศรษฐกิจที่เกิดจากราคา คุณค่าทางอารมณ์ที่เกิดจากความรู้สึก และคุณค่าทางสังคมที่เกิดจาก
ผลกระทบทางสังคมที่ได้จากประสบการณ์ของตนเอง เช่น ถ้าลูกค้ารับรู้ประสิทธิภาพของรถยนต์ก็จะมีความ
พึงพอใจ และถา้ มีการปรบั ปรงุ เทคโนโลยีก็จะเป็นการยกระดับประสิทธภิ าพมากขน้ึ ไปอีก โดยเฉพาะเมอ่ื ลูกค้า
ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงในราคายุติธรรม คุณค่าทางอารมณ์ของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้นซึ่งนำไปสู่
ระดับความพึงพอใจ และเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้นก็จะทำให้ชื่อเสียงของตราสินค้าทีต่ ามมาเพิ่มข้ึน
ด้วยเชน่ กนั

4. ผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการจัดการข้อร้องเรียน ความภักดีและการ
สนบั สนนุ อย่างเปน็ ทางการของลกู ค้าโดยมีขนาดอิทธิพลทางตรงเท่ากับ 0.69, 0.31 และ 0.015 สอดคล้องกับ
สมมติฐานข้อ 7, 8 และไม่สอดคล้องกับสมมติฐานข้อ 9 ผลการศึกษาเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพของ

316 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

องค์ประกอบของความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อการจัดการข้อร้องเรียน โดยสอดคล้องกับผล
การศึกษาเชิงปริมาณโดยมีขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.69 ความพึงพอใจเกิดจากการรับรู้ถึงการเยียวยาที่ผู้
ใหบ้ ริการเสนอให้กับลูกคา้ ว่า มคี ุณค่าและเพียงพอท่ีจะตอบสนองความจำเป็นสำหรบั ลูกค้าในการแก้ไขความ
ล้มเหลวของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ ตั้งแต่การขอโทษลูกค้าไปจนถึงการชดเชยด้วยการคืนเงินหรือ
จา่ ยผลตอบแทนเพิม่ ขน้ึ การเปล่ียนสนิ คา้ การเสนอสว่ นลด สำหรับการซ้ือในปจั จุบันหรือการซอื้ คร้ังต่อ ๆ ไป
เป็นต้น สอดคล้องกับงานวจิ ัยของ Supriaddin et al. (2015) ท่วี ่า ความพึงพอใจ สามารถเพ่ิมความไว้วางใจ
และความภักดีของลูกค้าจากการกู้คืนความล้มเหลวของการให้การบริการ จงึ นำไปสกู่ ารจัดการความขัดแย้งท่ี
มีประสิทธภิ าพ และยงั ทำให้ผใู้ ห้บริการได้รบั ผลกระทบทด่ี ที ัง้ ในทางตรงจากความภกั ดขี องลูกค้า และทางอ้อม
ตอ่ การจดั การความขัดแย้งหรือข้อร้องเรยี น ได้แก่ การไดร้ ับโอกาสปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ผิดหวังให้
รสู้ กึ ดขี นึ้ และหลกี เลีย่ งจากการเผยแพรเ่ ชิงลบท่ีจะเกดิ ขึน้ ในอนาคต

5.2 ข้อเสนอแนะเชงิ นโยบาย
1. การกำหนดเป้าหมายทางการตลาดขององค์การ ต้องมุ่งเน้นที่การสร้างความภักดีของ

ลกู ค้า เพือ่ ก่อให้เกดิ การสนับสนุนอย่างเปน็ ทางการ โดยความภักดีเกิดจากความพึงพอใจท่ีเกิดจากการจัดการ
ข้อร้องเรียน และการรบั รูค้ ุณค่าทเี่ กิดจากการรบั ร้คู ุณภาพที่สอดคล้องกับความคาดหวัง

2. การสร้างความภักดีของลูกค้า เพื่อก่อให้เกิดการสนับสนุนอย่างเป็นทางการ โดยสร้าง
ลูกค้าภักดีอย่างแท้จริง คือ เกิดความภักดีเชิงพฤติกรรม ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และมีความผูกพันในระยะ
ยาว และสรา้ งความภกั ดีเชิงทัศนคติ ให้ลูกค้าชื่นชอบตราสนิ ค้า ทำให้มีแนวโนม้ ทางอารมณ์กับภาพลักษณ์ของ
ตราสินคา้ อย่างแข็งแกรง่ กอ่ ใหเ้ กิดการสนับสนุนทงั้ องค์การรวมทั้งผลิตภณั ฑแ์ ละบริการ

3. การสร้างการรับรู้คุณภาพให้เกิดการรับรู้คุณค่า โดยการรับรู้คุณภาพเกิดจากรถยนต์
สามารถใชง้ านได้ดแี ละลูกคา้ เชื่อถือในตราสินค้า รวมทัง้ ได้รบั ความสะดวกสบายจากประสบการณ์ที่ได้รับหลัง
การซื้อ เชน่ บริการหลังการขาย การดแู ลของพนักงานสอดคล้องกบั ความต้องการหรือความคาดหวงั ของลูกค้า

4. สร้างการตลาดประสบการณ์ โดยใช้สื่อต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้สอดคล้องกับ
ความคาดหวัง เพื่อทำให้ลูกค้ารับรู้คุณภาพที่เหนือกว่า แล้วเกิดการรับรู้คุณค่าที่ให้ความคุ้มค่าทั้งคุณภาพ
ราคา อารมณ์และสังคม จนลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และเมื่อเกิดความล้มเหลวของรถยนต์หรือการบริการ
องค์สามารถเยียวยาด้วยการชดเชย ให้คุ้มค่ากับที่ลูกค้าต้องการ จนนำไปสู่การลดข้อรอ้ งเรียน รวมทั้งการทำ
ใหล้ กู ค้าท่ไี มพ่ อใจกลบั มาพอใจ ถอื ไดว้ ่าเปน็ ความพึงพอใจที่นำไปสปู่ ระสิทธภิ าพของการจัดการ
ข้อร้องเรียนที่ดียิ่งขึน้

317 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

5.3 ข้อเสนอแนะเพ่ือการวจิ ยั ในคร้งั ตอ่ ไป
1. การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มุ่งเน้นการศึกษาผลลัพธ์ของการคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อการ

สนับสนุนอย่างเป็นทางการของผู้ใช้รถยนต์สัญชาติญี่ปุ่น ดังนั้น การศึกษาครั้งต่อไป ผู้วิจัยสามารถศึกษา
การตลาดแตกต่าง โดยมุ่งเน้นตลาดของธุรกิจในอุตสาหกรรมส่งออกของรถยนต์ เพื่อขยายฐานตลาดให้กว้างขึ้น
ทำให้เกิดประโยชน์กับห่วงโซ่อุปทานที่เข้มแข็งมากยิ่งขึ้นอีก ได้แก่ อุตสาหกรรมชิ้นส่วนยานยนต์ อุตสาหกรรม
ซอฟต์แวร์อุตสาหกรรมดิจิทลั อุตสาหกรรมผลิตรถยนต์ อตุ สาหกรรมยานยนต์ไฟฟา้ และอุตสาหกรรมเกี่ยวเนื่อง
ที่ใชอ้ ปุ กรณแ์ ละช้นิ ส่วนในลักษณะเดียวกัน

2. การศึกษาวิจัยครั้งนี้ เป็นการศึกษาถึงองค์ประกอบเชิงสาเหตุของบุพปัจจัยที่มีต่อการ
สนับสนุนอย่างเป็นทางการของลูกค้า ดังนั้น ควรศึกษาตัวแปรองค์ประกอบอื่น ๆ เช่น การจัดการนวัตกรรม
ความไว้วางใจ การมุ่งเน้นตลาด ประสิทธิภาพทางการแข่งขัน ความไดเ้ ปรียบในการแข่งขัน และบุพปัจจัยอื่นที่
เกย่ี วขอ้ ง เป็นตน้ เพ่อื ให้ทราบว่ามีปัจจยั ใดบา้ งทส่ี ง่ ผลต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจรถยนต์นั่งส่วนบุคคล ให้มี
ความครอบคลุมมากยิ่งขนึ้

3. เน่ืองจากการวจิ ยั คร้งั น้ี เปน็ การศึกษาหน่วยประชากรเป็นลกู ค้า ซ่งึ จดั เปน็ ผบู้ ริโภค เพ่ือให้
ได้ผลการศึกษาครอบคลุมทั้งด้านผู้ผลิตและผู้บริโภค ดังนั้น ควรศึกษาวิจัยในแง่ของผูผ้ ลิตเกี่ยวกับองค์ประกอบ
เชงิ สาเหตแุ ละผลการดำเนินงานของธุรกจิ ของรถยนต์นั่งสว่ นบุคคลเพ่ิมเติม

318 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

เอกสารอา้ งองิ

จรรยา ยกยุทธ์ และนลินี ทองประเสริฐ. (2016). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อรถยนต์นั่งส่วน
บุคคลขนาดเล็กของผู้บริโภคในเขตจังหวัดอุบลราชธานี. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏ
อุตรดิตถ์, 11(1), 38-48.

นรีนุช ยุวดีนิเวศ เยาวภา ปฐมศิริกุลและ อมรรัตน์ ศรีวาณัติ. (2562). โมเดลกลยุทธ์การตลาดที่ส่งผลต่อการ
ตัดสินใจซื้อรถยนต์อีโคคาร์ในประเทศไทย. Journal of Economics and Management
Strategy, 6 (1), 77-90.

ศูนย์วิจัยธนาคารออมสิน. (2562). อุตสาหกรรมยานยนต์. [ออนไลน์] ค้นเมื่อ 29 ตุลาคม 2562, จาก
https://www.gsbresearch.or.th/gsb/economics/industrial-economics/industry-
update/6331/

วรรณา ยงพิศาลภพ. (2562). รายงานแนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2563-65: อุตสาหกรรมชิ้นส่วนยาน
ยนต์. กรงุ เทพมหานคร: สำนักพิมพ์วิจยั กรงุ ศรี.

วรรณา ยงพิศาลภพ.(2563). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2563-2565: อุตสาหกรรมรถยนต์.
กรุงเทพมหานคร: สำนักพมิ พว์ ิจัยกรงุ ศรี.

Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name.
Free Press, New York.

Amineh, H., and Kosach, N. (2016). Assessment of consumers’ satisfaction with the auto motive
product quality. International Journal of Environmental and Science Education,
11(16), 8726-8739.

Automotive Industrial Portal Marklines. (2019). Thailand - Flash report, Salesvolume, 2019.
Retrieved January 24, 2020, from https://www.marklines.com/en/statistics/
flash_sales/salesfig_thailand_2019

Carvajal, S. A., Ruzzi, A. L., Nogales, A. F., Valentín, and Moreno, M. (2011). The impact of
personalization and complaint handling on customer loyalty. African Journal of
Business Management, 5 (34), 13187-13196.

Casey Reader. (2010).The customer loyalty theory market research. Retrieved September 26,
2017, from https://bizfluent.com/info-7746359-characteristics-tqm.html

Comrey, A. L., and Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis. (2nd ed.). Mahwah, NJ:
Lawrence Erlbaum Associates.

319 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

Dua, K., and Savita. (2013). A study of customer satisfaction with reference to TATA motor
passenger vehicles. International Journal of Advanced Research in Management
and Social Sciences, 2 (4), 68-83.

Gleim, L., and Robinson. (2015). When perception isn’t reality: An examination of consumer
perceptions of innovation. Marketing Management Journal, 25(1), 16-26.

Kaplan, M. D. (2009). The relationship between perceived innovativeness and emotional
product responses: A brand oriented approach. Innovative Marketing, 5 (1), 39-47.

Lawer. C., and Knox, S. (2006). Customer advocacy and brand development. Journal of
Product and Brand Management, 15 (2), 121-129.

Moosa, M. Y., and Hassan, Z. (2015). Customer perceived values associated with automobile
and brand loyalty. International Journal of Accounting and Business Management,
3(1), 92-107.

Mostaghimi, M., Akhlagh, E. M., and Danesh, S. H. S. (2016). An investigation of the effects of
customer’s expectations and perceived quality on customer’s loyalty with the
mediating role of the perceived value and customer’s satisfaction. Journal of History
Culture and Art Research, 5(4), 593-606.

Nikhashemia, S. R., Paim, L., Osmanc, S., and Sidin, S. ( 2014). The significant role of customer
brand identification towards brand loyalty development: An empirical study among
Malaysian hypermarkets customer. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 207,
182-188.

Othman, M., Kamarohim, N. A., and Nizam, F. M. (2017). Brand credibility, perceived quality and
perceived value: A study of customer satisfaction. International Journal of Economics
and Management, 11(S3), 763-775.

Pisnik, A., Boris, K., and Zabkar, S. V. (2004). Measurement of perceived quality, perceived
value, image, and satisfaction interrelations of hotel services: comparison of tourists
from Slovenia and Italy. Journal for General Social, 20(3/113), 602-624.

Somphol Vantamay. (2008). Understanding of perceived product quality: Reviews and
recommendations. Journal of Marketing Research, 28(3), 1-8.

Supriaddin, N., Palilati, A., Bua, H., Patwayati, and Jusuf, H. (2015). The effect of complaint
handling towards customers satisfaction, trust and loyalty to bank Rakyat Indonesia
(Bri) southeast Sulawesi. The International Journal of Engineering and Science
(IJES), 4 (6), 1-10.

320 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

Susanta, Alhabsji, T., Idrus, M. S., and Nimran, U. (2013). The effect of relationship quality on
customer advocacy: The mediating role of loyalty. IOSR Journal of Business and
Management, 10(4), 41-52.

Veloso, C. M., Magueta, D. M., Fernandes, P. O., and Ribeiro, H. (2017, September). The effects
of customer satisfaction, service quality and perceived value on behavioral
intensions in retail industry. Paper presented at the 23th International Scientific
Conference on Economic and Social Development, Madrid, Spain.

Walter, A. B., and Horsfall, H. (2017). Perceived satisfaction with organizational response to
complaints and repeat purchase intention. IIARD International Journal of Economics
and Business Management, 3(6), 11-24.

Wantara, P., and Tambrin, M. (2019). The effect of price and product quality towards customer
satisfaction and customer loyalty on Madura Batik. International Tourism and
Hospitality Journal, 2(1), 1-9.

WHA Industrial Development. ( 2 0 1 9 ) . Electric vehicle. Retrieved December 23, 2020, from
https://www.wha-industrialestate.com/en/media-activities/articles/3 8 6 9 / electric-
vehicle

Zaw, A. T., and Sirion Chaipoopirutana. (2014). Factors affecting customer loyalty of Toyota
cars’ owners in Yangon, Myanmar. Paper presented at International Conference on
Business, Law and Corporate Social Responsibility (ICBLCSR’14) Oct 1-2, Phuket,
Thailand.

321 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ปัจจัยที่สง่ ผลต่อความตงั้ ใจที่จะเปน็ ผปู้ ระกอบการของนกั ศึกษาปที ี่ 4
สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภฏั นครปฐม

Factors affecting entrepreneurial intentions of 4th Year Students,
General Management, Nakhon Pathom Rajabhat University

พงษส์ นั ต์ิ ตนั หยง1* ธงชยั พงศ์สทิ ธกิ าญจนา1 จันทนา พงศ์สิทธิกาญจนา2 และพัชรกันต์ นิมติ รศดิกุล3
(Phongsan Tanyong,Thongchai Pongsittikanchana,Chantana Pongsittikanchana
Patcharakan Nimitsadikul)

บทคดั ย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณลักษณะผู้ประกอบการ
ทศั นคตติ ่อการเป็นผู้ประกอบการ การรบั ร้คู วามสามารถในการเปน็ ผูป้ ระกอบการ การจัดการศึกษาสู่การเป็น
ผู้ประกอบการและความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4 สาขาวิชาการจัดการทั่วไป
มหาวิทยาลยั ราชภฏั นครปฐม 2) เพือ่ ศกึ ษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความต้งั ใจท่จี ะเปน็ ผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้น
ปีที่ 4 สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบเชิงปรมิ าณ ตัวอย่างท่ี
ใช้ในการวจิ ัย คือ นักศึกษาชั้นปีที่ 4 สาขาวชิ าการจัดการท่วั ไป มหาวิทยาลัยราชภฏั นครปฐม จำนวน 191 คน
ผูว้ ิจัยใชว้ ิธีการเลอื กตัวอย่างแบบโควตา้ การวิเคราะหข์ ้อมลู โดยการใชส้ ถิตเิ ชิงพรรณนา ไดแ้ ก่ ความถ่ี ร้อยละ
คา่ เฉลย่ี และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐาน ส่วนสถิติอ้างอิงใช้การวเิ คราะห์ถดถอยพหวุ ธิ แี บบขั้นตอน

1อาจารย์ประจำหลักสูตรบรหิ ารธรุ กจิ มหาบณั ฑติ (การจดั การทวั่ ไป) มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏนครปฐม 73000
Lecturer in Master of Business Administration Program (General Management) Nakhon Pathom Rajabhat
University 73000
2อาจารยป์ ระจำหลกั สูตรบริหารธุรกจิ บัณฑิต (การจดั การทวั่ ไป) มหาวิทยาลัยราชภฏั นครปฐม 73000
Lecturer in Bachelor of Business Administration Program (General Management) Nakhon Pathom Rajabhat
University 73000
3อาจารยป์ ระจำหลักสูตรบรหิ ารธุรกจิ บณั ฑิต (การจัดการบริหารทรพั ยากรมนษุ ย์) มหาวทิ ยาลัยราชภัฏนครปฐม 73000
Lecturer in Bachelor of Business Administration Program (Human resource management). Nakhon Pathom
Rajabhat University 73000

*Corresponding author: [email protected]

322 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ผลการวจิ ยั พบวา่
1) ระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณลักษณะผู้ประกอบการ ทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ การรับรู้
ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ การจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการและความตั้งใจที่จะเป็น
ผปู้ ระกอบการของนักศึกษาชั้นปีท่ี 4 สาขาวชิ าการจดั การทว่ั ไป มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏนครปฐมอยู่ในระดับมาก
ทง้ั หมด
2) ปัจจัยทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ การรับรู้ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ และการ
จัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4
สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ มีอำนาจพยากรณ์ร้อยละ
59.00 นำเสนอสมการได้ดังนี้

Ŷtot= 0.544 + 0.183** (X3) + 0.104** (X2) + 0.093** (X4)

คำสำคญั : คุณลกั ษณะผูป้ ระกอบการ ทศั นคติต่อการเป็นผูป้ ระกอบการ การรบั รู้ความสามารถในการเปน็
ผ้ปู ระกอบการ การจดั การศึกษาสู่การเปน็ ผู้ประกอบการ ความตัง้ ใจที่จะเป็นผู้ประกอบการ

ABSTRACT

The purpose of this research is 1) to study the level of opinions on entrepreneurial
characteristics, attitude towards Entrepreneurship, perceived ability of entrepreneurship,
entrepreneurial education and entrepreneurial intentions of the Fourth Year Students in
General Management, Nakhon Pathom Rajabhat University 2) to study the factors affecting
entrepreneurial intentions of the 4th year students in General Management, Nakhon Pathom
Rajabhat University. Using a quantitative research methodology, sample used in this research
is a 4th year student in General Management, Nakhon Pathom Rajabhat University, total 191
people by quota sampling method. The data were analyzed by descriptive statistics such as
frequency, percentage, mean and standard deviation and inferential statistics used stepwise
multiple regression analysis.

The results of the research were as follows: 1) the level of opinion on entrepreneurial
characteristics, attitude towards Entrepreneurship, perceived ability of entrepreneurship,
entrepreneurial education and entrepreneurial intentions of the 4th Year Students in General
Management, Nakhon Pathom Rajabhat University was in all high levels. 2) attitude towards
Entrepreneurship factors, perceived ability of entrepreneurship and entrepreneurial education
positively affecting entrepreneurial intentions of the fourth-year students in General

323 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

Management, Nakhon Pathom Rajabhat University statistically significant and has a forecasting
power of 59.00 percent. The equation was as follows:

Ŷtot= 0.544 + 0.183** (X3) + 0.104** (X2) + 0.093** (X4)

Keywords: entrepreneurial characteristics, attitude towards Entrepreneurship,
perceived ability of entrepreneurship, entrepreneurial education
entrepreneurial intentions

Article history: Received 8 March 2021
Revised 18 April 2021
Accepted 28 April 2021
SIMILARITY INDEX = 2.82 %

1. บทนำ

การพัฒนาประเทศตามแนวทางของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติที่ผ่านมา ส่งผลให้
ประเทศไทยมีระดับการพัฒนาที่สูงขึ้นตามลำดับ ได้แก่ เศรษฐกิจไทยมีขนาดใหญ่ขึ้น มีฐานการผลิตและ
บริการที่มีความเข้มแข็งและโดดเด่นในหลายสาขา และความร่วมมือกับมิตรประเทศทั้งในรูปทวิภาคีแ ละพหุ
ภาคี รวมถึงความร่วมมือกับประเทศในอนุภมู ิภาคและอาเซยี นมีความเข้มข้นและชดั เจนขึ้น ขยายโอกาสด้าน
การค้าและการลงทุนของไทยเพิ่มขึ้น ในขณะที่โครงสร้างพื้นฐานมีการพัฒนาครอบคลุมมากขึ้น และการ
บริการทางสังคมทุกด้านที่มคี วามครอบคลุมทั่วถึง ทำให้รายได้ประชาชนสูงข้ึนปัญหาความยากจนลดลง และ
คณุ ภาพชวี ิตประชาชนดีขึ้น อยา่ งไรก็ตาม โครงสร้างเศรษฐกิจไทยมีความเชื่อมโยงกับเศรษฐกจิ และสังคมโลก
มากขึ้น จึงทำให้มี ความอ่อนไหวและผันผวนตามปัจจัยภายนอก จึงจะต้องเตรียมการพัฒนาโดยเฉพาะ
ผู้ประกอบการให้สามารถแข่งขันกับสภาพแวดล้อมที่เปล่ียนแปลงอย่างรวดเร็วได้ แผนพัฒนาเศรษฐกิจและ
สังคมแห่งชาติ ฉบับท่ี12 พ.ศ. 2560 – 2564 นั้นรัฐบาลมีนโยบายการพัฒนาวิสาหกิจขนาดย่อย ขนาดเล็ก
และขนาดกลาง วิสาหกิจชุมชนและวิสาหกิจเพื่อสังคม เพื่อขยายฐานการพัฒนาเศรษฐกิจฐานรากให้มีความ
ครอบคลุมมากขึ้น เป็นการสร้างโอกาสทางเศรษฐกิจสำหรับกลุ่มต่างๆ ในสังคม โดยดำเนินการควบคู่ไปกับ
การพัฒนาและส่งเสริมสังคมผู้ประกอบการเพื่อส่งเสริมผู้ประกอบการที่ผลิตได้และขายเป็น (สำนักงาน
คณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสงั คมแห่งชาติ, 2560)

การศึกษาในยุคปัจจบุ ันมีความสำคัญเปน็ อยา่ งมาก เพราะทำให้นักศึกษาเกิดการพัฒนาทางความคิด
การเรียนรู้ทำให้ผู้เรียน มีการปรับปรุงตัวอย่างเหมาะสมสอดคล้องกับสภาพการแข่งขัน การปฏิรูปการศึกษา
ต้องพัฒนาให้มีความทันสมัยตรงกับวัตถุประสงค์ และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปในยุคโลกาภิวัตน์
นอกจากนี้ยังต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการศึกษาให้สอดคล้องกับสภาวะทางเศรษฐกิจ การเมือง สังคม และ

324 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

เทคโนโลยีสารสนเทศที่กำลังเปล่ียนแปลง การแข่งขันในทางธุรกิจต้องอาศัยการวิเคราะห์ปัจจัยภายในและ
ปจั จัยภายนอกทถ่ี ูกตอ้ ง เพอ่ื วางกลยุทธธ์ รุ กจิ ให้ตรงประเด็น (กรุงเทพธรุ กจิ 2563)

รัฐบาลได้เห็นถึงความสําคัญของการส่งเสริมการเป็นผู้ประกอบการโดยได้ระบุในยุทธศาสตร์ชาติ
ระยะ 20 ปี และได้มกี ารสง่ เสรมิ การพัฒนาผูป้ ระกอบการ ใหก้ บั เยาวชนคนรุน่ ใหม่ โดยภาครัฐและภาคเอกชน
ร่วมกันส่งเสรมิ สนับสนุน และสร้างสภาพแวดล้อมให้เหมาะสมต่อการสรา้ งธุรกิจ เพราะจากสถิติท่ีผ่านมาผ้ทู ่ี
เริ่มต้นประกอบธุรกิจนั้นมีเพียงร้อยละ 10 ที่สามารถดําเนินธุรกิจได้ครบ 1 ปี และมีเพียงร้อย ละ 20 จาก
จํานวนผู้ที่ดําเนินธุรกิจครบ 1 ปีเท่านั้นที่สามารถดําเนินธุรกิจให้เติบโตได้ในระยะ 3 –5 ปี (ณัฐพล ประดิษฐ
ผลเลิศ 2560)

เมื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการเป็นผู้ประกอบการพบว่า ปัจจัยด้านเจตคติในการเป็น
ผู้ประกอบการ ด้านการจัด การศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการ และด้านการรับรู้ความสามารถในการควบคุม
พฤติกรรม สามารถ พยากรณ์ความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาคณะบริหารธุรกิจ ได้อย่างมี
นยั สำคญั ทาง สถิตทิ ่รี ะดบั 0.1 (อนงค์ รงุ่ สุข, 2559) ส่วนมารยาท โยทองยศและทรงวาด สขุ เมอื งมา (2559)
พบว่าทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ บรรทัดฐานทางสังคม และการรับรู้ความสามารถในการเป็น
ผู้ประกอบการมีอิทธิพลต่อความตั้งใจเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาปริญญาตรี ซึ่งทัศนคติต่อการเป็น
ผู้ประกอบการมี อิทธิพลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการสูงที่สุด สุชาติ ไตรภพสกุล และชาคริต พิชญาง
กรู (2561) ศึกษาพบวา่ ปจั จยั จิตวทิ ยาดา้ นความเช่ือมัน่ ในตนเอง การมองเหน็ โอกาสทางธุรกจิ ความกลา้ ท่ีจะ
เสี่ยง และทัศนคติเชิงบวก ต่ออาชีพผู้ประกอบการส่งผลทางบวก ต่อการเป็นผู้ประกอบการรุ่นเยาว์อย่างมี
นัยสำคญั ทางสถติ ิ

การสร้างผู้ประกอบการตั้งแต่ยังอยู่ในวัยเรียนจึงมีส่วนสำคัญในการพัฒนาระบบเศรษฐกิจ สาขาวิชา
การจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม ก่อตั้งตั้งแต่ปี 2528 เป็นสาขาวิชาที่ผลิตบัณฑิต โดยมี
วัตถปุ ระสงค์หลักเพื่อให้ออกไปเป็นผู้ประกอบการที่มีความสามารถในการประยุกต์ใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศใน
การบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีความรู้ ความสามารถ และทักษะด้านการแก้ปัญหาอย่าง
สร้างสรรค์ มีทักษะทางปัญญา การคิดวิเคราะห์ แก้ปัญหาและสร้างสรรค์งานวิจัยทางธุรกิจ และมีคุณธรรม
จริยธรรม ภาวะผู้นำ มนุษยสัมพันธ์และความรับผิดชอบ โดยมีวิชาหลักที่เกี่ยวข้องได้แก่ การเป็น
ผู้ประกอบการ การจัดการธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม หลักการเขียนแผนธุรกิจ เป็นต้น จากเหตุผล
ดังกล่าวทางคณะผู้วิจัยซึ่งเป็นกลุ่มอาจารย์ที่สอนในหลักสูตรดังกล่าว จึงมีความสนใจที่จะศึกษาว่ามีปัจจัย
อะไรที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาสาขาวิชาการจัดการทั่วไป เพื่อผลการวิจัยที่
ได้จะนำไปพัฒนาปรบั ปรงุ หลักสูตรใหส้ อดคลอ้ งกบั ความต้องการของนักศึกษา

325 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

วตั ถุประสงคข์ องการวิจัย
1. เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณลักษณะผู้ประกอบการ ทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ

การรับรูค้ วามสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ การจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการและความตัง้ ใจที่จะ
เป็นผปู้ ระกอบการของนกั ศกึ ษาชน้ั ปที ี่ 4 สาขาวิชาการจดั การทว่ั ไป มหาวิทยาลยั ราชภฏั นครปฐม

2. เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความตั้งใจท่ีจะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4 สาขาวิชาการ
จดั การท่ัวไป มหาวทิ ยาลัยราชภฏั นครปฐม

สมมติฐานการวจิ ยั
คุณลักษณะผู้ประกอบการ ทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ การรับรู้ความสามารถในการเป็น

ผู้ประกอบการ และการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของ
นักศึกษาชัน้ ปีท่ี 4 สาขาวชิ าการจดั การท่ัวไป มหาวทิ ยาลัยราชภัฏนครปฐม

2. เอกสารและงานวจิ ัยทเี่ ก่ยี วข้อง

แนวคิดของความเป็นผู้ประกอบการมีวิวัฒนาการมาจากแนวคิดและทฤษฎีของ 4 สาขาวิชา ได้แก่
เศรษฐศาสตร์ พฤติกรรมศาสตร์และสังคมวิทยาศาสตร์ จิตวิทยา และการจัดการ กล่าวคือ นักเศรษฐศาสตร์
ศึกษาและพัฒนาแนวคิดของความเป็นผู้ประกอบการในแง่บทบาทของการพัฒนาเศรษฐกิจ ความเป็น
ผู้ประกอบการจะเชื่อมโยงกับการก่อตั้งกิจการธุรกิจและการสร้างสรรค์กิจกรรมทางเศรษฐกิจใหม่ซึ่งจะส่งผล
กระทบตอ่ การพัฒนาระบบเศรษฐกิจในพ้ืนที่ นักพฤตกิ รรมศาสตรส์ นใจศึกษาคุณลักษณะและความเป็นผู้นำที่
มีบารมีของผู้ประกอบการที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงและนักจิตวิทยาศึกษาบุคลิกภาพของผู้ประกอบการท่ี
เป็นคนที่ชอบเสี่ยงและมีความต้องการที่จะประสบความสำเร็จ ความสามารถในการควบคุมและความมีอิสระ
ในการตัดสนิ ใจ นกั วชิ าการดา้ นการจัดการชว่ ยทำให้กระบวนการพัฒนาธุรกิจใหมใ่ ห้มกี ิจกรรมหรือขั้นตอนใน
การพัฒนาที่มีประสิทธิภาพ (กัลยารัตน์ ธีระธนชัยกุล 2562) โดยงานวิจัยนี้ใช้แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยท่ี
เกยี่ วขอ้ งดงั นี้

1. ทฤษฎีพฤติกรรมตามแบบแผน (Theory of Plan Behavior: TPB) ของ Ajzen (1991) กล่าวว่า
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการสร้างกิจการใหม่ ประกอบด้วย 3 ปัจจัย ได้แก่ ทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ
บรรทดั ฐานทางสงั คม และการรบั รู้ความสามารถในการเป็นผปู้ ระกอบการ

2. แนวคิดคุณลักษณะการเป็นผู้ประกอบการของ Daft (2017) กล่าวว่าคุณลักษณะของ
ผู้ประกอบการที่ทำให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขัน ประกอบด้วย 1) มุ่งมั่นในความสำเร็จ
(Commitment to Success) 2) ทำงานเชิงรุก (Proactive) 3) จติ สำนึกในความรับผดิ ชอบ (Consciousness
of Responsibility) 4) จริยธรรมในการดำเนินงาน (Business Ethics) 5) เผชิญหน้ากับความเสี่ยง (Risk
Confrontation) 6) เรยี นรอู้ ยา่ งตอ่ เนื่อง (Continuous Learning)

326 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

3. แนวคิดความสำเร็จในการเป็นผู้ประกอบการวิสาหกิจ หมายถึง การดำเนินงานในการผลิตสินค้า
หรือบริการเพ่ือมุง่ หวังผลกำไร ผู้ประกอบการจึงต้องทุ่มเทเวลา อุทิศ และความพยายามเพื่อให้ธุรกิจประสบ
ความสำเร็จ ซึ่งอาจชี้วัดได้จากประสิทธภิ าพ ประสิทธิผล ความรับผิดชอบต่อสังคม หรือแม้แต่การปฏบิ ตั ิตาม
มาตรฐานสากล การเติบโตดังกล่าวไม่ได้เป็นเพียงผลของการขยายตลาด หากแต่แสดงถึงกระบวนการภายใน
องค์การที่มีศักยภาพที่จะเติบโตและขยายธุรกิจต่อไปในอนาคต (Radzi, Nor,and Ali 2017; Straub, and
Attner, 1994)

งานวิจยั ทีเ่ กย่ี วข้อง จากการทบทวนมดี ังนี้
จากแนวคดิ ทฤษฎแี ละงานวจิ ยั ท่เี ก่ียวข้องผูว้ ิจยั ผูว้ จิ ัยได้ประยกุ ตท์ ฤษฎพี ฤติกรรมตามแบบแผนของ
Ajzen (1991) แนวคิดคุณลักษณะการเป็นผู้ประกอบการของ Daft (2017) และงานวิจัยของอนงค์ รุ่งสุข
(2559) นำมากำหนดกรอบแนวคิดในการวิจัย

แผนภาพท่ี 1 กรอบแนวคดิ ในการวิจัย

3. วธิ ดี ำเนนิ การวิจัย

การวิจัยครั้งนี้ ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ (quantitative research) ซึ่งมีขั้นตอนดำเนินงานวิจัย
ดงั ตอ่ ไปน้ี

ประชากรและกลุม่ ตวั อยา่ ง
ประชากรทีใ่ ชใ้ นการวจิ ัยครั้งนี้ คอื นกั ศึกษาชน้ั ปีที่ 4 สาขาวชิ าการจัดการทัว่ ไป มหาวิทยาลัยราชภัฏ
นครปฐม จำนวน 295 คน (สำนักวิชาการและงานทะเบียน มหาวทิ ยาลัยราชภฏั นครปฐม, 2563)
กลมุ่ ตวั อย่างทีใ่ ช้ในการวิจยั ครง้ั น้ี คอื นักศึกษาชนั้ ปีที่ 4 สาขาวชิ าการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราช
ภัฏนครปฐม ผู้วิจัยได้กำหนดขนาดตัวอย่างโดยใช้โปรแกรม G* Power 3 (Erdfelder, Faul, & Buchner,
2007) โดยกำหนดขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.10 ค่าอำนาจทดสอบ (power of test) เท่ากับ 0.95 จำนวนตัว
แปรพยากรณ์เท่ากบั 4 ตัว สรปุ ได้ขนาดตัวอย่างเท่ากบั 191 ตวั อยา่ ง และสุม่ ตัวอย่างด้วยวิธีการแบบโควต้า
ดงั ตาราง
327 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

ตารางที่ 1 จำนวนประชากรและกลมุ่ ตวั อย่าง ประชากร กลุ่มตวั อย่าง
หมูเ่ รียน 32 21
60/65 35 24
60/66 31 20
60/67 28 18
60/68 33 21
60/69 27 17
60/70 30 19
60/71 25 16
60/72 28 18
60/73 26 17
60/74 295 191
รวม

เครื่องมอื ทใี่ ชใ้ นการวิจยั และการทดสอบคุณภาพ
1. เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ทำการใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บ
รวบรวมขอ้ มูล แบ่งเปน็ 4 สว่ น ประกอบด้วย

สว่ นที่ 1 ข้อมูลท่วั ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม เป็นคำถามปลายปิดให้เลือกตอบ
ส่วนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับศักยภาพการเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4
สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม เป็นมาตรวัด 5 ระดับ ให้เลือกตอบคือ น้อยที่สุด
นอ้ ย ปานกลาง มาก และมากทส่ี ดุ
ส่วนที่ 3 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4
สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม เป็นมาตรวัด 5 ระดับ ให้เลือกตอบคือ น้อยที่สุด
นอ้ ย ปานกลาง มาก และมากที่สดุ
ส่วนท่ี 4 ขอ้ เสนอแนะ
2. การทดสอบคุณภาพของเคร่ืองมือท่ีใช้ในการวิจยั
2.1 การทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา (content validity) นำแบบสอบถามฉบับร่างให้
ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 3 ท่าน หาค่า IOC รายข้อ พบว่า ข้อคำถามมีค่า ระหว่าง 0.67 - 1.00 ซึ่งผ่านเกณฑ์
IOC มากกวา่ 0.50 และไดป้ รบั ปรงุ ขอ้ คำถามตามข้อเสนอแนะของผู้ทรงคุณวฒุ ิกอ่ นนำไปทดลองใช้
2.2 วิเคราะห์ค่าความเชื่อมั่น (reliability) โดยนำแบบสอบถามที่เก็บจากกลุ่มที่มีลักษณะคล้าย
กบั ประชากรเป้าหมายแต่ไม่ใช่กลุ่มตวั อยา่ ง จำนวน 30 ชุด เพือ่ ทำการหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาใช้วิธีของครอ
นบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ผลพบว่าคุณลักษณะผู้ประกอบการ มีค่าเท่ากับ 0.81 ทัศนคติต่อ

328 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

การเปน็ ผูป้ ระกอบการมีคา่ เทา่ กับ 0.88 การรบั รคู้ วามสามารถในการเป็นผู้ประกอบมีค่าเท่ากบั 0.71 การการ
จัดการศกึ ษาสูก่ ารเปน็ ผ้ปู ระกอบการมีค่าเท่ากับ 0.82 และความต้ังใจทีจ่ ะเป็นผ้ปู ระกอบการ มีค่าสัมประสิทธิ์
แอลฟา 0.83 ซ่ึงผา่ นเกณฑ์ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟามากกวา่ 0.65

การเก็บรวบรวมข้อมูล
การวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้เก็บดำเนินการโดยการจัดเตรียมแบบสอบถามและแจกแบบสอบถามกลุ่ม
ตัวอย่างที่กำหนด จำนวน 191 ราย โดยเริ่มทำการเก็บข้อมูล ระหว่างเดือนสิงหาคม - ตุลาคม 2563 ใช้เวลา
ท้งั หมดเปน็ เวลา 3 เดอื น จึงเกบ็ ครบตามจำนวนท่ีกำหนด

การวเิ คราะห์ขอ้ มูล
การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติเพื่อการวิจัย ดังนี้ 1) สถิติพรรณนา ได้แก่
ความถ่ี รอ้ ยละ ค่าเฉลีย่ และสว่ นเบ่ียงเบนมาตรฐาน และ 2) สถิตอิ ้างองิ ใช้การวิเคราะห์ถดถอยพหุ (Multiple
regression analysis) ด้วยวิธีแบบขั้นตอน ( stepwise) ส่วนการทดสอบภาวะร่วมเส้นตรงพหุ
(multicollinearity) ใช้ วิธีการวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (correlation analysis) และการทดสอบค่า VIF
(variance inflation factors)

4. ผลการวจิ ัย

1. ผลการวิเคราะห์กลุ่มตัวอย่าง พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 64.90 และเป็นเพศ
ชาย คดิ เป็นรอ้ ยละ 35.10 สว่ นใหญ่ครอบครวั ไม่ไดเ้ ป็นผู้ประกอบการ คดิ เป็นรอ้ ยละ 62.80 และครอบครัวมี
พื้นฐานการเป็นผูป้ ระกอบการ คิดเป็นร้อยละ 37.20 ส่วนใหญ่ครอบครัวมีรายได้ต่อเดือน ประมาณ 10,001-
30,000 บาทต่อเดือน คิดเป็นร้อยละ 63.40 รองลงมา 30,001-50,000 บาทต่อเดือน คิดเป็นร้อยละ 18.20
ต่ำกว่า 10,000 บาทต่อเดือน คิดเป็นรอ้ ยละ 12.60 และ 50,000 บาทตอ่ เดือน คิดเป็นรอ้ ยละ 5.80 สว่ นใหญ่
ไม่มีประสบการณ์ในการทำธุรกิจ คิดเป็นร้อยละ 58.60 รองลงมามีประสบการณ์ในการทำธุรกิจ คิดเป็นร้อย
ละ 41.40

2. ผลการวิเคราะห์ระดับปัจจัยที่ส่งผลต่อความตั้งใจในการเป็นผู้ประกอบการ ในภาพรวมอยู่ใน
ระดับมาก ( X = 4.12) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ทุกด้านมีความคิดเห็นอยู่ในระดับมากเช่นเดียวกัน
โดยด้านทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ ( X = 4.19) ด้านคุณลักษณะผู้ประกอบการ ( X = 4.13) ด้านการ
จัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการ ( X = 4.13) และด้านการรับรู้ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ (
X = 4.04)

3. ผลการวเิ คราะห์ระดบั ความตั้งใจ ในภาพรวมอยู่ในระดบั มาก ( X = 4.16)

329 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

4. ผลการวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปีที่ 4
สาขาวิชาการจัดการทัว่ ไป มหาวิทยาลัยราชภฏั นครปฐม ซึ่งก่อนที่จะนำเสนอผลการวิเคราะห์การถดถอยพหุ
ทดสอบขอ้ กำหนดเบ้อื งต้นที่สำคญั ของสถิติอ้างองิ ทีใ่ ช้ ดังน้ี

4.1 วิธีการวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (correlation analysis) ระหว่างตัวแปรอิสระ จะต้องมี
ความสมั พนั ธ์กันไม่เกนิ 0.80 ทั้งทางบวกและลบ (สุชาติ ประสิทธ์ริ ัฐสินธ์ุ, 2544) ค่าที่ไดม้ ีค่าอยู่ระหว่าง .643
- .737 สรุปได้ว่าตัวแปรอิสระทั้งหมดไม่มีปัญหาความสัมพันธ์กันเองหรือไม่มีปัญหาภาวะร่วมเส้น ตรงพหุ
(multicollinearity)

4.2 การทดสอบค่า VIF (variance inflation factors) ของตัวแปรอิสระแต่ละตัว จะต้องมี
ความสัมพันธ์กัน ไม่เกิน 10 (Belsley, 1991) ซึ่งค่า VIF มีค่าอยู่ระหว่าง 2.171 – 3.083 สรุปได้ว่าตัวแปร
อิสระท้ังหมดไม่มีปัญหาภาวะร่วมเสน้ ตรงพหุ (multicollinearity) ซึง่ ผลการวิเคราะหด์ ังตารางท่ี 2

ตารางท่ี 2 ค่าสัมประสิทธิส์ หสมั พันธ์ของตัวแปรอิสระและค่า VIF

ด้าน คุณลักษณะ ทศั นคตติ อ่ การ การรบั รคู้ วามสามารถใน การจัดการศกึ ษาสู่
ผ้ปู ระกอบการ เป็นผปู้ ระกอบการ การเปน็ ผู้ประกอบการ การเปน็

ผู้ประกอบการ

คณุ ลักษณะผู้ประกอบการ .643** .737** .658**

ทัศนคตติ ่อการเป็น .702** .606**

ผปู้ ระกอบการ

การรบั รู้ความสามารถใน .705**

การเป็นผปู้ ระกอบการ

VIF 2.502 2.171 3.083 2.224

สรุปเป็นไปตามข้อตกลงเบื้องต้นที่สำคัญ ในการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ จึงทำการอ่านผลการ

วิเคราะห์การถดถอยพหดุ ้วยวธิ ีแบบข้ันตอน (stepwise) ดงั ตารางที่ 3

ตารางที่ 3 ผลการวิเคราะห์การถดถอยพหุ

ตวั แปร b S.E. β t sig
ค่าคงที่ (Constant) .544 .226
.000
การรับร้คู วามสามารถในการเปน็ ผูป้ ระกอบการ (X3) .314 .075 .318 4.203** .000
.071 .276 4.092** .007
ทัศนคติต่อการเป็นผูป้ ระกอบการ (X2) .292 .067 .274 4.048**
F=89.666 Sig= .000
การจัดการศกึ ษาสู่การเป็นผู้ประกอบการ (X4) .271

R = .768 R2 = .590 Adjusted R2 = .583 S.E. = .377

* ระดบั นยั สำคญั ทางสถิตทิ ี่ 0.05 ** ระดับนยั สำคญั ทางสถิตทิ ี่ 0.01

330 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

จากตารางที่ 3 พบว่า ปัจจัยการรับรู้ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ ทัศนคติต่อการเป็น
ผู้ประกอบการ และการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของ
นักศึกษาชั้นปีที่ 4 สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ซึ่ง
เป็นไปตามสมมติฐาน ปัจจัยทั้ง 3 สามารถทำนายการผันแปรของความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการของ
นักศกึ ษาช้นั ปที ่ี 4 สาขาวิชาการจดั การท่ัวไป มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏนครปฐมได้รอ้ ยละ 59.00 โดยเรยี งลำดับค่า
อทิ ธิพลจากมากไปนอ้ ยตามลำดับ ดังนี้ คือ การรบั รคู้ วามสามารถในการเปน็ ผูป้ ระกอบการ (X3) ค่า β = 0.318
ทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ (X2) ค่า β = 0.276 และการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการ (X4) ค่า
β = 0.274 ซึ่งสามารถเขียนสมการในรูปคะแนนดบิ ทำนายความตัง้ ใจทีจ่ ะเป็นผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้น
ปที ี่ 4 สาขาวิชาการจดั การทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภฏั นครปฐมไดด้ งั นี้

Ŷtot= 0.544 + 0.183** (X3) + 0.104** (X2) + 0.093** (X4)
เขียนสมการพยากรณ์ในรูปคะแนนมาตรฐานได้ดังนี้

Z = 0.318** (X3) + 0.276** (X2) + 0.274** (X4)

5. สรปุ อภิปรายผล และขอ้ เสนอแนะ

5.1. สรุปและอภปิ รายผล
ปัจจัยคุณลักษณะผู้ประกอบการส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการ ของ

นักศึกษาชั้นปีที่ 4 สาขาวิชาการจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม อย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ ไม่
สอดคล้องกบั งานวิจยั ของ เมธาวี เกียรตพิ รพเิ ชฐ และจรัญญา ปานเจรญิ (2560) ท่ีพบวา่ คุณลักษณะการเป็น
ผปู้ ระกอบการสง่ ผลต่อความต้ังใจท่ะี เปน็ ผู้ประกอบการของนกั ศึกษา

ปจั จัยทศั นคตติ ่อการเปน็ ผู้ประกอบการ ส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจท่ีจะเป็นผู้ประกอบการ
สอดคล้องกับงานวิจัยของอนงค์ รุ่งสุข (2559) และ มารยาท โยทองยศและทรงวาด สุขเมืองมา (2559) ที่
พบว่าทัศนคติต่อการเป็นผู้ประกอบการ ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการ ปัจจัยการรับรู้
ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ ส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการ สอดคล้องกับ
งานวิจัยของ อนงค์ รุ่งสุข (2559) มารยาท โยทองยศและทรงวาด สุขเมืองมา (2559) และ Nguyen et al.
(2019) ที่พบว่าการรับร้คู วามสามารถในการเปน็ ผู้ประกอบการ ส่งผลต่อความต้งั ใจท่ีจะเปน็ ผปู้ ระกอบการ

ปัจจัยการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจที่จะเป็น
ผู้ประกอบการ สอดคล้องกับงานวจิ ยั ของอนงค์ รงุ่ สขุ (2559) ท่ีพบว่าการศึกษาสู่การเปน็ ผูป้ ระกอบการส่งผล
ต่อความตั้งใจที่จะเป็นผูป้ ระกอบการ อธิบายได้ว่าคุณลักษณะผู้ประกอบการของนักศึกษาชั้นปที ี่ 4 สาขาวิชา
การจัดการทั่วไป มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม แม้จะอยู่ในระดับมาก แต่ไม่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะเป็น
ผู้ประกอบการนั้นอาจเป็นไปได้ว่า ในเรื่องความพร้อมด้านอื่น ๆ เช่น เงินลงทุน ความต้องการที่จะหางานทำ
หลังจากจบปรญิ ญาตรี อาจทำใหย้ ังไมม่ ีความต้องการที่อยากจะเปน็ ผปู้ ระกอบการ สว่ นปจั จัยทศั นคติต่อการ
เป็นผู้ประกอบการ การรับรูค้ วามสามารถในการเป็นผูป้ ระกอบการ สง่ ผลตอ่ ความตง้ั ใจทีจ่ ะเป็นผู้ประกอบการ

331 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021

นั้นเป็นไปตามทฤษฎีของ Ajzen (1991) และการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลต่อความตั้งใจท่ี
จะเป็นผู้ประกอบการนัน้ เป็นไปตามแนวคิดของหลักสูตรทางดา้ นบริหารธุรกิจที่ต้องการให้บัณฑิตออกมาเปน็
ผู้ประกอบการ

5.2 ขอ้ เสนอแนะเชงิ นโยบาย
1. จากผลการวจิ ยั พบวา่ ปจั จยั ทศั นคตติ อ่ การเป็นผปู้ ระกอบการ สง่ ผลทางบวกต่อความตั้งใจ

ที่จะเป็นผู้ประกอบการ ดังนั้นทางหลักสูตรฯ ควรสร้างการรับรู้ที่ดีต่อการทำอาชีพผู้ประกอบการ ผ่านการ
เรียนการสอนในรายวิชาที่เกี่ยวข้อง หรืออาจจัดทำโครงการโดยเชิญผู้ประกอบการทีป่ ระสบความสำเร็จมาให้
แงค่ ดิ ทีด่ ตี อ่ อาชีพน้ี กับทางนกั ศึกษา

2 จากผลการวิจัยพบว่าการรับรู้ความสามารถในการเป็นผู้ประกอบการ ส่งผลทางบวกต่อ
ความตั้งใจที่จะเป็นผู้ประกอบการและมีค่าอิทธิ ดังนั้นทางหลักสูตรฯ ควรจัดกิจกรรมที่สะท้อนให้เห็นถึง
ศกั ยภาพหรือความสามารถ

3 ปัจจัยการจัดการศึกษาสู่การเป็นผู้ประกอบการส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจที่จะเป็น
ผู้ประกอบการ ดงั น้นั ทางหลกั สตู รฯ ควรใหค้ วามสำคญั กบั การจัดการศึกษาส่กู ารเป็นผูป้ ระกอบการต่อไป โดย
อาจจะเพิ่มในเรื่องการหาแหล่งเงินทนุ จากภายนอกหลังจากทีน่ ักศึกษาจบการศึกษา หรือการทำความร่วมมือ
กับหน่วยบ่มเพาะวิสาหกิจของทางมหาวิทยาลัยในการให้ความช่วยเหลือนักศึกษาที่สนใจอยากเป็น
ผูป้ ระกอบการ

5.3 ขอ้ เสนอแนะเพอ่ื การวิจัยในครง้ั ต่อไป
1. งานวิจยั นท้ี ำนายการผันแปรของความตง้ั ใจท่จี ะเป็นผู้ประกอบการไดเ้ พยี งรอ้ ยละ 59.00

ผูส้ นใจอาจเพิม่ ตวั แปรอิสระอ่ืน ๆ เข้ามาเป็นกรอบแนวคิดในงานวจิ ยั ในครัง้ ต่อไปได้
2. ผู้สนใจอาจนำไปศึกษาโดยการขยายให้ครอบคลุมในระดับคณะหรือมหาวิทยาลัยในงานวิจัย

ครงั้ ต่อไป

เอกสารอ้างองิ

กลั ยารตั น์ ธรี ะธนชยั กลุ . (2562). การเป็นผู้ประกอบการและการสร้างธรุ กจิ ใหม่. กรงุ เทพฯ: ซเี อด็ ยูเคช่ั
กรุงเทพธุรกิจ.(2563). เศรษฐกิจโลก 2020 : เรื่อยๆ มาเรียงๆ. [ออนไลน์]. สืบค้นเมื่อ 1 กุมภาพันธ์ 2563

จาก https://www.bangkokbiznews.com/news/detail/863821
ณัฐพล ประดษิ ฐผลเลิศ. (2560). Startup คิดให้ดงั ทาํ ให้รวย. กรุงเทพมหานคร: โมเมนต้ัม.
มารยาท โยทองยศและทรงวาด สุขเมืองมา. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจที่จะเป็น ผู้ประกอบการ

ของนักศกึ ษาปรญิ ญาตรี:กรณศี ึกษามหาวทิ ยาลัยกรุงเทพ. สทุ ธิปริทัศน์, 95(3), 103-115.

332 Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University Vol.8 No.2 July- December 2021