CMMI-SVC-ESP - ORIGINAL

CMMI® para Servicios, Versión 1.3

CMMI-SVC, V1.3

Equipo de Producto CMMI

Mejorando procesos para proporcionar mejores servicios

Noviembre 2013
INFORME TÉCNICO
TECHNICAL REPORT
CMMI Institute-2013-TR-001

CMMI Institute
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REGARDING OR RELATING TO THE STANDARD CMMI® APPRAISAL METHOD FOR
PROCESS IMPROVEMENT (SCAMPISM) A, B, AND C, VERSION 1.3a: METHOD DEFINITION
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COMPANY UNDER THIS AGREEMENT, INCLUDING ALL IMPLIED WARRANTIES OF
MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE NONINFRINGEMENT,
USAGE OF TRADE, AND COURSE OF DEALING OR PERFORMANCE WITH RESPECT TO
THE STANDARD CMMI® APPRAISAL METHOD FOR PROCESS IMPROVEMENT
(SCAMPISM) A, B, AND C, VERSION 1.3a: METHOD DEFINITION DOCUMENT AND ANY
OTHER MATERIALS AND SERVICES WITH RESPECT TO THE USE OF ANY OF THE
FOREGOING

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CMMI para Servicios, Versión 1.3

Prefacio

Propósito Los modelos CMMI® (Capability Maturity Model® Integration) son
colecciones de buenas prácticas que ayudan a las organizaciones a
mejorar sus procesos. Estos modelos son desarrollados por equipos de
producto con miembros procedentes de la industria, el gobierno, y el
Software Engineering Institute (SEI).

Este modelo, denominado CMMI para Servicios (CMMI-SVC), proporciona
un conjunto completo e integrado de guías para prestar mejores servicios.

El modelo CMMI-SVC proporciona guías para aplicar las buenas prácticas
de CMMI en organizaciones proveedoras de servicios. Las buenas
prácticas del modelo se centran en las actividades para proveer servicios
de calidad a clientes y usuarios finales. CMMI-SVC integra conjuntos de
conocimientos que son esenciales para proveedores de servicios.

El modelo CMMI-SVC V1.3 es una colección de buenas prácticas de
servicios procedentes del gobierno y la industria que se ha generado a
partir de la Arquitectura y Marco1 CMMI V1.3. CMMI-SVC está basado en
las Bases del Modelo CMMI o CMF (esto es, componentes de modelo
comunes a todos los modelos y constelaciones CMMI2) e incorpora el
trabajo que realizaron organizaciones de servicios para adaptar CMMI a su
uso en el sector de servicios.

CMMI-SVC proporciona un conjunto completo de buenas prácticas para
prestar servicios. CMMI para Desarrollo (CMMI-DEV) puede utilizarse
como referencia para desarrollar el sistema de servicio, el cual da soporte a
la prestación de servicios [SEI 2010a]. En los casos en los que el sistema
de servicio sea grande y complejo, el modelo CMMI-DEV puede utilizarse
eficazmente para desarrollar dicho sistema (véase la definición de “sistema
de servicio” en el glosario).

1 El Marco CMMI es la estructura básica que organiza los componentes de CMMI y los combina en constelaciones y modelos

CMMI.
2 Una constelación es una colección de componentes de CMMI que se utilizan para construir modelos, materiales de

capacitación, y documentos relacionados con evaluaciones para un área de interés (p. ej., desarrollo, adquisición, servicios).

Prefacio i

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Reconocimientos

Muchas personas competentes han participado en el desarrollo del
Conjunto de Productos CMMI V1.3. Los tres grupos principales han sido el
Comité de Dirección de CMMI, el Equipo de Producto, y el Comité de
Control de Configuración (CCB).

El Comité de Dirección guio y aprobó los planes del Equipo de Producto,
asesoró en los problemas importantes del proyecto CMMI, y aseguró la
involucración de una diversidad de comunidades interesadas.

El Comité de Dirección supervisó el desarrollo de la constelación de
Servicios, reconociendo la importancia de proporcionar buenas prácticas a
los proveedores de servicios.

El Equipo de Producto escribió, revisó, actualizó, debatió y acordó la
estructura y el contenido técnico del Conjunto de Productos CMMI,
incluyendo los materiales del marco, de los modelos, de capacitación, y de
evaluación. Las actividades de desarrollo se basaron en varias entradas.
Estas entradas incluyeron una “Especificación-A” y unas guías específicas
para cada entrega que proporcionó el Comité de Dirección, los modelos
fuente, las peticiones de cambio recibidas de la comunidad de usuarios, y
las aportaciones recibidas de pilotos y otras partes interesadas.

El CCB es el mecanismo oficial para controlar los cambios a los modelos
CMMI, los documentos relacionados con evaluaciones, y la capacitación
“Introducción a CMMI”. Como tal, este grupo asegura la integridad del
conjunto de productos a lo largo de su vida, por medio de revisar todos los
cambios propuestos a la línea base y aprobar únicamente aquellos que
resuelvan problemas identificados y cumplan los criterios de la siguiente
entrega.

En el Apéndice C se encuentra el listado de los miembros de los grupos
involucrados en el desarrollo de CMMI-SVC V1.3.

Audiencia

La audiencia de CMMI-SVC incluye a cualquiera interesado en la mejora
de procesos en el entorno de un proveedor de servicios. Tanto si está
familiarizado con el concepto de Modelos de Capacidad y Madurez como si
busca información para comenzar a mejorar sus procesos de servicio,
CMMI-SVC le será útil. Este modelo también está previsto para
organizaciones que quieran usar un modelo de referencia para evaluar sus
procesos de servicio3.

3 Una evaluación es un examen de uno o más procesos realizada por un equipo de profesionales capacitados utilizando un
modelo de referencia (p. ej., CMMI-SVC) como base para determinar fortalezas y debilidades.

ii Prefacio

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Organización de este documento

Este documento está organizado en tres partes principales:

 Primera Parte: Acerca de CMMI para Servicios.
 Segunda Parte: Metas Genéricas y Prácticas Genéricas, y las Áreas de

Proceso.
 Tercera Parte: Apéndices y Glosario.

Primera Parte: Acerca de CMMI para Servicios, comprende cinco capítulos:

 Capítulo 1, Introducción, ofrece una visión amplia de CMMI y de la
constelación de Servicios, los conceptos de mejora de procesos, y la
historia de los modelos utilizados para la mejora de procesos y distintos
enfoques para la mejora de procesos.

 Capítulo 2, Componentes del Área de Proceso, describe todos los
componentes de las áreas de proceso de CMMI-SVC4.

 Capítulo 3, Uniéndolo Todo, ensambla los componentes del modelo,
explica los conceptos de niveles de madurez y niveles de capacidad, y
expone conceptos importantes sobre servicios.

 Capítulo 4, Relaciones entre Áreas de Proceso, explica el significado e
interacciones entre las áreas de proceso de CMMI-SVC.

 Capítulo 5, Utilizando los Modelos CMMI, describe vías de adopción y
uso de CMMI-SVC para la mejora de procesos y la comparativa de
prácticas en organizaciones proveedoras de servicios.

Segunda Parte: Metas Genéricas y Prácticas Genéricas y las Áreas de
Proceso, contiene todos estos componentes de modelo CMMI requeridos y
esperados. También contiene componentes informativos relacionados,
incluyendo subprácticas, notas, ejemplos, y ejemplos de productos de
trabajo.

La Segunda Parte contiene 25 secciones. La primera sección contiene las
metas y prácticas genéricas. Las restantes 24 secciones se corresponden
con cada una de las áreas de proceso de CMMI-SVC.

Para facilitar la búsqueda de áreas de proceso, se han organizado
alfabéticamente por sus acrónimos en inglés. Cada sección contiene
descripciones de metas, buenas prácticas, y ejemplos.

Tercera Parte: Apéndices y Glosario, comprende cuatro secciones:

 Apéndice A: Referencias, contiene referencias que se pueden utilizar
para localizar fuentes de información documentadas, tales como
informes, modelos de mejora de procesos, estándares de la industria, y
libros relacionados con CMMI-SVC.

 Apéndice B: Acrónimos, define los acrónimos utilizados en el modelo.

4 Un área de proceso es un conjunto de prácticas relacionadas en un área que, cuando se implementan conjuntamente,
satisfacen un conjunto de metas consideradas importantes para lograr una mejora en esa área. Este concepto se desarrolla
en detalle en el Capítulo 2.

Prefacio iii

CMMI para Servicios, Versión 1.3

 Apéndice C: Participantes en el Proyecto CMMI Versión 1.3, contiene
las listas de los miembros de los equipos que han participado en el
desarrollo de CMMI-SVC V1.3.

 Apéndice D: Glosario, define muchos de los términos utilizados en
CMMI-SVC.

Cómo utilizar este documento

Tanto si se está iniciando en la mejora de procesos o en CMMI, como si ya
está familiarizado con CMMI, la Primera Parte puede ayudarle a entender
por qué CMMI-SVC es el modelo a utilizar para mejorar sus procesos de
servicio.

Lectores que se inician en la mejora de procesos

Si se está iniciando en la mejora de procesos o en el concepto de Modelo
de Capacidad y Madurez (CMM®), sugerimos que lea primero el Capítulo 1.
El Capítulo 1 contiene una visión general de la mejora de procesos que
explica de qué trata CMMI.

A continuación, ojee la Segunda Parte, que incluye las metas y prácticas
genéricas, y las metas y prácticas específicas, para hacerse una idea del
alcance de las buenas prácticas que contiene el modelo. Preste especial
atención al propósito y a las notas introductorias al comienzo de cada área
de proceso.

En la Tercera Parte, consulte las referencias del apéndice A y seleccione
fuentes adicionales cuya lectura considere que pueda ser beneficiosa antes
de seguir adelante con el uso de CMMI-SVC. Lea los acrónimos y el
glosario para familiarizarse con la terminología de CMMI. Finalmente,
vuelva y lea los detalles de la Segunda Parte.

Lectores con experiencia en mejora de procesos

Si se está iniciando en CMMI, pero tiene experiencia con otros modelos de
mejora de procesos, tales como CMM Software o International
Organization for Standardization (ISO) 9001, reconocerá inmediatamente
numerosas similitudes en sus estructuras y contenidos [ISO 2008c].

Recomendamos que lea la Primera Parte para entender lo que distingue a
CMMI de otros modelos de mejora de procesos. Si tiene experiencia con
otros modelos, puede que quiera seleccionar qué secciones leer primero.
Lea la Segunda Parte prestando atención a las buenas prácticas que
pueda reconocer de otros modelos que ya haya utilizado. Identificar
material con el que esté familiarizado le permitirá entender qué es nuevo,
qué se mantiene, y qué le resulta familiar de los otros modelos que ya
conoce.

A continuación, revise el glosario para entender las diferencias de
terminología que pudiera haber respecto a los modelos de mejora de
procesos que conoce. Muchos conceptos se repiten, pero pueden llamarse
de forma distinta.

iv Prefacio

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Lectores familiarizados con CMMI

Si ha consultado o utilizado antes algún modelo CMMI, reconocerá
rápidamente los conceptos tratados y las buenas prácticas expuestas.
Como siempre, las mejoras que el Equipo de Producto CMMI ha realizado
a la versión 1.3 de CMMI estuvieron guiadas por las aportaciones de los
usuarios. Las peticiones de cambio se consideraron, analizaron, e
implementaron minuciosamente.

Algunas mejoras significativas que puede encontrar en CMMI-SVC V1.3
son:

 Las áreas de proceso de alta madurez se han mejorado
significativamente para reflejar buenas prácticas de la industria,
incluyendo una nueva meta específica y varias nuevas prácticas
específicas en el área de proceso que cambió su nombre de
Innovación y Despliegue Organizativos (OID) a Gestión del
Rendimiento Organizativo (OPM).

 Se hicieron mejoras en la arquitectura del modelo que simplifican el uso
de múltiples modelos.

 El área de proceso Resolución y Prevención de Incidencias (IRP) se
reorganizó y clarificó

 Las definiciones del glosario y la terminología del modelo se mejoraron
para aumentar la claridad, precisión, y usabilidad del modelo,
incluyendo la sustitución de “proyecto” por términos más significativos
para servicios, tales como “trabajo” o “grupo de trabajo”.

 Se eliminaron las metas y prácticas genéricas de los niveles 4 y 5 así
como los niveles de capacidad 4 y 5 para centrar apropiadamente la
alta madurez en el logro de objetivos de negocio, lo cual se consigue
aplicando los niveles de capacidad 1-3 a las áreas de proceso de alta
madurez (Análisis Causal y Resolución, Gestión Cuantitativa de
Trabajos, Gestión del Rendimiento Organizativo, y Rendimiento
Organizativo de Procesos).

Para una lista más completa y detallada de las mejoras, véase
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/tools/cmmiv1-3/.

Información adicional y sugerencias del lector

El Apéndice A contiene una lista con muchas fuentes de información
acerca de CMMI que también están publicadas en el sitio web de CMMI –
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/.

Cualquier sugerencia para mejorar CMMI será bien recibida. Para más
información sobre cómo proponer sugerencias, vaya al sitio web de CMMI
en http://www.sei.cmu.edu/cmmi/tools/cr/. Si tiene alguna pregunta acerca
de CMMI, envíe un correo electrónico a cmmi-comments@ sei.cmu.edu.

Prefacio v



CMMI para Servicios, Versión 1.3

Sobre la Versión en Español

El proyecto de traducción del modelo CMMI para Servicios surgió durante la presentación de la
traducción del modelo CMMI para Desarrollo al español, que se celebró el 4 de junio de 2012 en las
instalaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del
Ministerio de Industria, Energía y Turismo de España. En el acto de presentación, Eileen Forrester
(Gerente de Producto de CMMI) solicitó la colaboración de los asistentes para continuar la labor y
traducir CMMI para Servicios.

Aprovechando la gran cantidad de texto que es común a ambos modelos, desde un principio se pensó
en un equipo reducido que, entre otras cosas, ayudaría a mejorar la consistencia del resultado final. Este
equipo ha estado compuesto por:

- Autora: Eileen Forrester (CMMI Institute)
- Traductor: Ricardo Panero Lamothe (Efyca Quality Consulting)
- Revisor: José María Álvarez Palomo (Universidad de Málaga)
- Verificador: Giuseppe Magnani (Business Strategy)

Partiendo del trabajo realizado por el equipo de traducción de CMMI para Desarrollo, liderado por la
Cátedra de Mejora de Procesos de la Universidad Politécnica de Madrid, el equipo de traducción de
CMMI para Servicios ha realizado un trabajo que consta de tres partes bien diferenciadas: traducir las
áreas de proceso específicas de CMMI para Servicios, completar las adaptaciones específicas de CMMI
para Servicios en el resto del modelo, y realizar cambios y mejoras al texto proveniente de la traducción
de CMMI para Desarrollo.

Entre los cambios más importantes que hay entre el texto original en inglés de CMMI para Desarrollo y
el de CMMI para Servicios destaca la sustitución de “project” (proyecto) por “work” (trabajo) o “work
group” (grupo de trabajo). Para evitar ambigüedades, las áreas de proceso PP-WP, PMC-WMC, IPM-
IWM, y QPM-QWM se han traducido en plural. Por ejemplo, “Planificación del Proyecto” ha pasado a
traducirse como “Planificación de Trabajos” para hacer explícito que no se trata de planificar el trabajo
en general, sino de planificar cada uno de los trabajos (o proyectos en CMMI para Desarrollo) que
aborda la organización.

Algunos cambios significativos con respecto a la traducción de CMMI para Desarrollo son el uso del
término “organizativo” en lugar de “de la organización” para distinguir “organizational” de
“organization’s” con el fin de evitar la ambigüedad; el uso del término “suministrador” en lugar de
“proveedor” con objeto de distinguir claramente “supplier” de “provider”; el uso del término
“problema” en lugar de “cuestión” para traducir “issue”; y el uso del término “capacitación” en lugar de
“formación” para traducir “training”.

Sobre la Versión en Español i

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Agradecimientos

La traducción de CMMI para Servicios al castellano no hubiera sido posible sin la ayuda de muchas
personas que han contribuido de uno u otro modo a este proyecto.

 En primer lugar queremos agradecer al equipo de traducción de CMMI para Desarrollo, liderado
por Gonzalo Cuevas, José A. Calvo-Manzano, y Tomás San Feliu, cuyo trabajo ha servido de base
para todos los textos que hay en común entre CMMI para Desarrollo y CMMI para Servicios.

 Mike Konrad (SEI) y Manuel Díaz Rodríguez (Universidad de Málaga) jugaron un papel
importante al inicio del proyecto en la decisión de llevarlo a cabo.

 Lisa S. Huckfield (Universidad de Málaga) ayudó a interpretar algunos de los términos en inglés
que tenían mayor dificultad.

 Joaquín Pablo Barrera Nielsen y el equipo PQS de AtoS SI participaron en la validación del texto
traducido identificando problemas en el primer borrador del texto completo.

 Deen Blash (CMMI Institute) ayudo en la comunicación y en la identificación e involucración de
algunas partes interesadas.

 Sandra Cepeda y Martha Cepeda (Cepeda Systems & Software Analysis, Inc.) y Jorge Ruiz
(EnevaSys) participaron en las tareas de validación aportando su punto de vista sobre algunos
términos a fin de posibilitar que el texto se entienda mejor en los países americanos de habla
hispana.

 Ulises Arranz (Accenture), Francisco Santos (Everis) y Sonia de la Fuente (Mnemo) dieron su
apoyo al proyecto de distintas maneras.

 Ramiro Carballo (Caelum) y Katie Tarara (CMMI Institute) ayudaron a difundir el resultado y a
organizar la presentación oficial de esta traducción en Madrid.

 Por último, pero no por ello menos importante, queremos agradecer a nuestras familias el
tiempo que no les hemos podido dedicar y la paciencia que han tenido con nosotros durante
todos estos meses.

Equipo de traducción
CMMI para Servicios v1.3

Noviembre de 2013

ii Sobre la Versión en Español

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Patrocinadores

Efyca Quality Consulting

Efyca Quality Consulting es una compañía especializada en alta
madurez de CMMI y su misión es optimizar la eficiencia y la calidad
por medio del uso de buenas prácticas de la industria, incluyendo
CMMI, Lean manufacturing, Six sigma, ToC, y PMBoK.

El objetivo de Efyca al patrocinar este trabajo es ayudar a difundir las buenas prácticas de CMMI para
Servicios a los usuarios de habla hispana, de tal forma que puedan utilizar esta traducción como base
para obtener mejores resultados en sus labores de mejora de procesos.

Para Efyca la calidad va mucho más allá de conseguir un certificado que poder mostrar a los clientes. La
calidad está vinculada a la eficiencia porque la calidad de un producto está fuertemente influenciada por
el proceso que se utiliza para producirlo, por lo que mejorar la eficiencia del proceso también redunda
en una mejora de la calidad.

Tanto es así que la propia labor de traducción ha estado apoyada en muchas de las prácticas de CMMI
que han ayudado a optimizar la eficiencia y la calidad del resultado. Entre otras, éstas se han utilizado
para definir el proceso de traducción (IWM), descomponer el texto, estimar el trabajo y planificarlo
(QWM, WP), definir la estrategia de integración (PI), medir el esfuerzo (más de 500 horas) y la
productividad, y monitorizar y controlar el trabajo (MA, WMC), gestionar las versiones del texto y los
cambios en el diccionario de términos (CM, REQM), decidir sobre qué texto de CMMI-DEV se reutiliza y
cuál se traduce de nuevo (TS), y verificar y validar el resultado (VER, VAL).

Para más información sobre Efyca puede consultar la página www.efyca.com. Adicionalmente, si tiene
alguna sugerencia para mejorar esta traducción puede enivar un correo a [email protected].

Sobre la Versión en Español iii

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Universidad de Málaga

El Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computación de la Universidad de
Málaga se fundó en el año 1989 tras la división del Departamento de Informática
que existió hasta aquel año. Desde entonces el departamento ha experimentado un
crecimiento constante hasta contar actualmente con más de 90 profesores en sus
diferentes categorías, 25 investigadores en formación y más 50 personas
contratadas en proyectos de investigación y de transferencias tecnológica.

En la actualidad el Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computación es un departamento de un
gran tamaño que comprende tres áreas de conocimiento, Lenguajes y Sistemas Informáticos, Ciencias de
la Computación e Ingeniería Telemática y desarrolla una actividad intensa en múltiples campos, la
docencia, la investigación y la transferencia de tecnología al mundo empresarial.

El Departamento y se encarga de la docencia de la mayor parte de las asignaturas relacionadas con la
Informática de la Universidad de Málaga tanto en titulaciones de Grado como en programas de Máster,
incluyendo varias asignaturas en inglés en los grados de Ingeniería Informática.

Dentro del Departamento existen 5 grupos de investigación, de los cuales GISUM (Grupo de Ingeniería
del Software de la Universidad de Málaga) se centra en aspecto

s relacionados con la Ingeniería del Software en múltiples aspectos, desde métodos formales a
metodologías y entornos de desarrollo. Su trabajo está avalado por numerosas publicaciones en revistas
y congresos científicos de reconocido prestigio tanto nacionales como internacionales.

Tecnocom

Tecnocom es una multinacional del sector TIC que cotiza en la bolsa
de Madrid del año 1987 y con más de 6000 empleados, está entre las
más grandes compañías TIC del mercado Español, con una fuerte
presencia regional que incluye tanto España, Portugal como Latino América. Tecnocom pertenece a la
Getronics Workspace Alliance, que abarcar los mercados europeos, americanos y asiáticos y da servicio
en activos de TI a más de 6 millones de usuarios a nivel mundial.

Tecnocom cuenta entre sus clientes a las principales compañías del sector financiero, igualmente da
servicios a importante unidades del Gobierno y a la mayoría de las empresas del IBEX 35.

Tecnocom ofrece una amplia variedad de servicios y soluciones avanzadas, a lo largo de todo el espectro
de los servicio TIC. De hecho, Tecnocom es líder mundial en soluciones de medios de pago y sistemas
bancarios, contando en la actualidad con servicios que gestionan más de 90 millones de tarjetas de
crédito en Europa (España, Inglaterra, Irlanda y Portugal) y LatinoAmerica.

iv Sobre la Versión en Español

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Tecnocom es de los proveedores más importantes en servicios de Outsourcing en el mercado español,
disponiendo de una amplísima experiencia en servicios de gestión de aplicación, gestión de
infraestructuras y BPO’s, gracias a su estrategia de Centros de Delivery y Centros de Excelencia ubicados
en España, Portugal, México, Colombia, Perú, Chile y Paraguay. Nuestro modelo de centros tienen un
enfoque Nearshore y gestionado a través de modelos certificados en CMMi5 constelación de Desarrollo
y Servicios.

Accenture

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios
tecnológicos y outsourcing, que cuenta con más de 275.000
profesionales trabajando en más de 200 ciudades en 56 países y
sirviendo clientes de más de 120 países. Combinando su experiencia,
sus capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su investigación con las compañías de más
éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en
negocios y administraciones públicas de alto rendimiento.

Coritel, líder en gestión de soluciones tecnológicas, es la compañía del
grupo Accenture en España especializada en servicios de desarrollo y
mantenimiento de aplicaciones, desde su fundación en 1984. Su
Centro de Desarrollo en España, creado en 1992, cuenta con más de 1300 profesionales en Barcelona,
Bilbao, Madrid, Málaga, Sevilla, Valencia y Zaragoza, y es una referencia nacional y mundial en CMMI
desde 2003, cuando fue la primera organización en obtener CMM L5 en España, siendo desde entonces
pionera en las renovaciones periódicas de acuerdo a las diversas evoluciones del modelo, mostrando su
alta madurez como organización de servicios tecnológicos. Este viaje de mejora continua está
produciendo resultados tangibles en cuanto a mejora de productividad, competitividad y eficiencia en el
desarrollo de proyectos y servicios, creando una estructura y cultura de pensamiento sistémico y
estadístico, para conseguir los objetivos de sus clientes mejorando el rendimiento de los servicios. Los
más de 20 años de experiencia del Centro, su alta madurez, la total integración cultural con la mejora de
rendimiento de procesos, acelerada con CMMI y Lean Six Sigma, posiciona al centro en la aportación de
valor diferencial a los clientes de Accenture en España y en Europa.

El grupo Accenture colabora estrechamente con el CMMI Institute (y antes con el Software Engineering
Institute) en las distintas versiones del modelo en español, a través de sus equipos de Delivery
Excellence. Para más información, www.accenture.es y www.coritel.es

Sobre la Versión en Español v

CMMI para Servicios, Versión 1.3 i

Contenidos i
ii
Prefacio ii
iii
Propósito iv
Reconocimientos iv
Audiencia iv
Organización de este documento v
Cómo utilizar este documento v

Lectores que se inician en la mejora de procesos i
Lectores con experiencia en mejora de procesos
Lectores familiarizados con CMMI ii
Información adicional y sugerencias del lector
iii
Sobre la Versión en Español iii
iv
Agradecimientos iv
v
Patrocinadores
Efyca Quality Consulting 1
Universidad de Málaga
Tecnocom 2
Accenture 2
3
Primera Parte: Acerca de CMMI para Servicios 5
6
1 Introducción 7
Acerca de la mejora de procesos
Acerca de los Modelos de Capacidad y Madurez 9
Evolución de CMMI 9
Marco CMMI 9
CMMI para Servicios 9
9
2 Componentes del Área de Proceso 10
Áreas de proceso esenciales y modelos CMMI 10
Componentes requeridos, esperados, e informativos 11
Componentes requeridos 11
Componentes esperados 12
Componentes informativos 12
Componentes asociados a la Segunda Parte 12
Áreas de proceso 12
Declaraciones de propósito 13
Notas introductorias
Áreas de proceso relacionadas Contenidos
Metas específicas
Metas genéricas
Resúmenes de metas y prácticas específicas

vi