CMMI-SVC-ESP - ORIGINAL

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Elaboración SAM

Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Resultados de revisiones de suministradores.
 Estudios de contraprestaciones utilizados para seleccionar suministradores.
 Historial de revisiones de acuerdos de suministro.
 Informes de rendimiento de suministradores.

Elaboración SCON

Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Historial de revisiones de la lista de amenazas y vulnerabilidades que podrían alterar

significativamente la prestación de servicios.
 Exposición al riesgo de alteraciones significativas en el servicio.
 Cambios en la exposición al riesgo.
 Costes asociados con las actividades de continuidad del servicio.
 Informes de análisis de verificación y validación.

Elaboración SD

Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Cantidad de problemas que se han elevado relacionados con los términos del acuerdo

de servicio (siguiendo su implementación).
 Medidas de utilización, disponibilidad, y rendimiento de los componentes de sistema de

servicio.
 Tendencias en los plazos para responder a las peticiones de servicio.
 Revisiones de los resultados de las respuestas a peticiones de servicio.

Metas Genéricas y Prácticas Genéricas 123

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Extensión SSD

Elaboración SSD
Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Lista de requisitos de servicio o de sistema de servicio que son ambiguos.
 Cantidad de requisitos introducidos en cada fase del ciclo de vida del
trabajo.
 Lecciones aprendidas del proceso de asignación de requisitos.
 Resultados de los análisis de desarrollo, compra, o reutilización.
 Densidad de defectos de diseño.
 Resultados de aplicar nuevos métodos y herramientas.
 Registros de la recepción de componentes de sistema de servicio, informes
de excepción, confirmación del estado de la configuración, y resultados de
comprobar la preparación.
 Porcentaje total del esfuerzo de desarrollo dedicado a la integración del
sistema de servicio (real hasta la fecha más estimado para completar).
 Defectos encontrados en el sistema de servicio y el entorno de pruebas
durante la integración, verificación, y validación del sistema.
 Registros de revisiones entre pares que incluyan el tiempo de realización y
el tiempo medio de preparación.

Elaboración SST
Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Artefactos de evaluación de despliegues.
 Resultados de revisiones y lecciones aprendidas post despliegue.

Elaboración STSM
Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Peticiones de nuevos servicios por parte de los clientes.
 Preguntas de los clientes para clarificar las descripciones de los servicios.
 Estado de las peticiones de cambio remitidas para modificar los servicios estándar de
la organización.
 Registro de peticiones de adaptación no estándar.

Elaboración WMC
Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Registros de desviaciones significativas.
 Criterios para determinar qué constituye una desviación.
 Resultados de acciones correctivas.

124 Metas Genéricas y Prácticas Genéricas

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Elaboración WP

Algunos ejemplos de experiencias relacionadas con procesos son:
 Estructura de la biblioteca de datos del trabajo.
 Estimaciones de atributos del trabajo.
 Impacto y probabilidad de ocurrencia de los riesgos.

Aplicación de las prácticas genéricas

Las prácticas genéricas son componentes que pueden aplicase a todas las
áreas de proceso. Piense en las prácticas genéricas como recordatorios.
Tienen el propósito de recordarle que haga las cosas bien, y son
componentes del modelo esperados.
Por ejemplo, considere la práctica genérica “Establecer y mantener el plan
para realizar el proceso” (GP 2.2). Cuando se aplica al área de proceso
Planificación de Trabajos, esta práctica genérica le recuerda que hay que
planificar las actividades implicadas en la creación del plan de trabajo.
Cuando se aplica al área de proceso Capacitación Organizativa, la misma
práctica genérica le recuerda que hay que planificar las actividades
implicadas en el desarrollo de habilidades y conocimientos de las personas
de la organización.

Áreas de proceso que dan soporte a las prácticas genéricas

Aunque las metas genéricas y prácticas genéricas son los componentes de
modelo que abordan directamente la institucionalización de un proceso en
toda la organización, muchas áreas de proceso abordan de forma similar la
institucionalización dando soporte a la implementación de las prácticas
genéricas. Conocer estas relaciones le ayudará a implementar las prácticas
genéricas eficazmente.

Tales áreas de proceso contienen una o más prácticas específicas que, al
implementarse, también pueden implementar completamente una práctica
genérica, o generar un producto de trabajo que se utiliza para implementar
una práctica genérica.

Un ejemplo es el área de proceso Gestión de Configuración y la GP 2.6
“Poner los productos de trabajo seleccionados bajo los niveles apropiados
de control”. Para implementar la práctica genérica en una o más áreas de
proceso, podría optar por implementar, total o parcialmente, el área de
proceso Gestión de Configuración.

Otro ejemplo es el área de proceso Definición Organizativa de Procesos y
la GP 3.1 “Establecer y mantener una descripción del proceso definido”.
Para implementar esta práctica genérica en una o más áreas de proceso,
antes debería implementar, total o parcialmente, el área de proceso
Definición Organizativa de Procesos, con objeto de establecer los activos

Metas Genéricas y Prácticas Genéricas 125

CMMI para Servicios, Versión 1.3

de proceso organizativos que se necesitan para implementar la práctica
genérica.
La tabla 6.2 describe (1) las áreas de proceso que dan soporte a la
implementación de prácticas genéricas, y (2) las relaciones recursivas
entre las prácticas genéricas y las áreas de proceso que están
estrechamente relacionadas. Es importante recordar ambos tipos de
relaciones durante la mejora de procesos para aprovecharse de las
sinergias naturales que existen entre las prácticas genéricas y sus áreas de
proceso relacionadas.

126 Metas Genéricas y Prácticas Genéricas

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Tabla 6.2 Relaciones entre prácticas genéricas y áreas de proceso

Práctica genérica Papel del área de proceso en la Modo en que la práctica genérica se
implementación de la práctica genérica aplica recursivamente a su(s) área(s)
de proceso relacionada(s)21

GP 2.2 Planificación de Trabajos: El proceso La GP 2.2 aplicada al proceso de
Planificar el de planificación de trabajos puede planificación de trabajos puede
Proceso implementar completamente la GP 2.2 caracterizarse como “planificar la
de todas las áreas de proceso, salvo planificación” y cubre la planificación de
posiblemente la de las áreas de las actividades de planificación de
proceso organizativas y la de la propia trabajos.
área de Planificación de Trabajos.

GP 2.3 Planificación de Trabajos: La parte
Proporcionar del proceso de planificación de trabajos
Recursos que implementa la SP 2.4 de
Planificación de Trabajos“ da soporte a
GP 2.4 la implementación de las GP 2.3 y GP
Asignar 2.4 de todas las áreas de proceso,
Responsabilidades salvo posiblemente las de las áreas de
proceso organizativas, y quizás el inicio
de la propia área de Planificación de
Trabajos, por medio de identificar los
procesos, roles, y responsabilidades
necesarios para que se asegure la
disponibilidad de personal,
instalaciones, equipamientos, y otros
activos apropiados.

GP 2.5 Capacitación Organizativa: El La GP 2.5 aplicada al proceso de
Capacitar a las proceso de capacitación organizativa capacitación organizativa cubre la
Personas da soporte a la implementación de la capacitación para realizar las
GP 2.5 de todas las áreas de proceso actividades de capacitación
por medio de poner a disposición de organizativa, la cual aborda las
quienes van a realizar o dar soporte al habilidades que se requieren para
proceso capacitación que aborde las gestionar, crear, y llevar a cabo
necesidades de capacitación capacitación.
estratégicas o de toda la organización

Planificación de Trabajos: La parte
del proceso de planificación de trabajos
que implementa la SP 2.5 de
Planificación de Trabajos “Planificar los
conocimientos y habilidades que se
necesitan”, y los procesos de
capacitación organizativa, dan soporte
a la implementación completa de la GP
2.5 de todas las áreas de proceso,
salvo posiblemente para la de las áreas
organizativas.

21 Cuando la relación entre una práctica genérica y un área de proceso es menos directa, el riesgo de confusión es menor; por
tanto, no describimos todas las relaciones recursivas en la tabla (p. ej. para las prácticas genéricas 2.3, 2.4 y 2.10).

Metas Genéricas y Prácticas Genéricas 127

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Práctica genérica Papel del área de proceso en la Modo en que la práctica genérica se
implementación de la práctica genérica aplica recursivamente a su(s) área(s)
de proceso relacionada(s)21

GP 2.6 Gestión de Configuración: El proceso La GP 2.6 aplicada al proceso de
Controlar los de gestión de configuración puede gestión de configuración cubre los
Productos de implementar por completo la GP 2.6 de cambios y el control de versiones de
Trabajo todas las áreas de proceso. los productos de trabajo producidos por
las actividades de gestión de
configuración.

GP 2.7 Planificación de Trabajos: La parte La GP 2.7 aplicada al proceso de
Identificar e del proceso de planificación de trabajos planificación de trabajos cubre la
Involucrar a las que implementa la SP 2.6 de involucración de las partes interesadas
Partes Interesadas Planificación de Trabajos “Planificar la relevantes para las actividades de
Relevantes involucración de las partes planificación de trabajos.
interesadas”, puede implementar por
completo el tramo de identificación de La GP 2.7 aplicada al proceso de
partes interesadas (primeras dos monitorización y control de trabajos
subprácticas) de la GP 2.7 de todas las cubre la involucración de las partes
áreas de proceso, salvo posiblemente interesadas relevantes para las
la de las áreas organizativas. actividades de monitorización y control
de trabajos.
Monitorización y Control de
Trabajos: La parte del proceso de La GP 2.7 aplicada al proceso de
monitorización y control que gestión integrada de trabajos cubre la
implementa la SP 1.5 de Monitorización involucración de las partes interesadas
y Control de Trabajos “Monitorizar la relevantes para las actividades de
involucración de las partes gestión integrada de trabajos.
interesadas”, puede ayudar a
implementar la tercera subpráctica de
la GP 2.7 de todas las áreas de
proceso, salvo posiblemente la de las
áreas organizativas.

Gestión Integrada de Trabajos: La
parte del proceso de gestión integrada
de trabajos que implementa la SP 2.1
de Gestión Integrada de Trabajos
“Gestionar la involucración de las
partes interesadas”, puede ayudar a
implementar la tercera subpráctica de
la GP 2.7 de todas las áreas de
proceso, salvo posiblemente la de las
áreas organizativas.

128 Metas Genéricas y Prácticas Genéricas

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Práctica genérica Papel del área de proceso en la Modo en que la práctica genérica se
implementación de la práctica genérica aplica recursivamente a su(s) área(s)
de proceso relacionada(s)21

GP 2.8 Monitorización y Control de La GP 2.8 aplicada al proceso de
Monitorizar y Trabajos: El proceso de monitorización monitorización y control de trabajos
Controlar el y control de trabajos puede cubre la monitorización y control de las
Proceso implementar por completo la GP 2.8 de actividades de monitorización y control
todas las áreas de proceso, salvo de trabajos.
posiblemente la de las áreas
organizativas.

Medición y Análisis: Para todos los
procesos, el área de proceso Medición
y Análisis proporciona una guía general
sobre medir, analizar, y registrar
información que puede utilizarse para
establecer medidas para monitorizar el
rendimiento de procesos.

GP 2.9 Evaluar el Aseguramiento de Calidad de La GP 2.9 aplicada al proceso de
Cumplimiento Procesos y Productos: El proceso de aseguramiento de calidad de procesos
Objetivamente aseguramiento de calidad de procesos y productos cubre la evaluación
y productos puede implementar por objetiva de las actividades y productos
completo la GP 2.9 de todas las áreas de trabajo seleccionados de
de proceso (excepto quizás la de la aseguramiento de calidad.
propia área de Aseguramiento de
Calidad de Procesos y Productos).

GP 2.10 Monitorización y Control de
Revisar el Estado Trabajos: La parte del proceso de
con los Niveles de monitorización y control de trabajos que
Gestión implementa la SP 1.6 de Monitorización
Superiores y Control de Trabajos “Realizar
revisiones de progreso” y la SP 1.7
“Revisar revisiones de hitos” da soporte
a la implementación de la GP 2.10 de
todas las áreas de proceso, salvo
posiblemente la de las áreas
organizativas, quizás por completo,
dependiendo de la involucración en
estas revisiones de los niveles de
gestión superiores.

Metas Genéricas y Prácticas Genéricas 129

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Práctica genérica Papel del área de proceso en la Modo en que la práctica genérica se
implementación de la práctica genérica aplica recursivamente a su(s) área(s)
de proceso relacionada(s)21

GP 3.1 Gestión Integrada de Trabajos: La La GP 3.1 aplicada al proceso de
Establecer un parte del proceso de gestión integrada gestión integrada de trabajos cubre el
Proceso Definido de trabajos que implementa la SP 1.1 establecimiento de un proceso definido
de Gestión Integrada de Trabajos para las actividades de gestión
“Establecer el proceso definido”, puede integrada de trabajos.
implementar por completo la GP 3.1 de
todas las áreas de proceso, salvo
posiblemente la de las áreas de
proceso organizativas.

Definición Organizativa de Procesos:
Para todos los procesos, el proceso de
definición organizativa de procesos
establece los activos de proceso
organizativos que se necesitan para
implementar la GP 3.1.

GP 3.2 Gestión Integrada de Trabajos: La La GP 3.2 aplicada al proceso de
Recopilar parte del proceso de gestión integrada gestión integrada de trabajos cubre la
Experiencias de trabajos que cubre la SP 1.7 de recopilación de experiencias
Relacionadas con Gestión Integrada de Trabajos relacionadas con procesos derivadas
Procesos “Contribuir a los activos de proceso de planificar y realizar las actividades
organizativos”, puede implementar de gestión integrada de trabajos.
parcial o totalmente la GP 3.2 de todas
las áreas de proceso, salvo
posiblemente la de las áreas
organizativas.

Enfoque Organizativo en Procesos:
La parte del proceso de enfoque
organizativo en procesos que
implementa la SP 3.4 de Enfoque
Organizativo en Procesos “Incorporar
experiencias a los activos de proceso
organizativos” puede implementar
parcial o completamente la GP 3.2 de
todas las áreas de proceso.

Definición Organizativa de Procesos:
Para todos los procesos, el proceso de
definición organizativa de procesos
establece los activos de proceso
organizativos que se necesitan para
implementar la GP 3.2.

Teniendo en cuenta las dependencias que las prácticas genéricas tienen
con estas áreas de proceso, y dado que la visión que proporcionan estas
áreas de proceso es más holística, estas áreas de proceso a menudo se
implementan de forma temprana, total o parcialmente, antes o
concurrentemente con la implementación de las prácticas genéricas
asociadas.

130 Metas Genéricas y Prácticas Genéricas

CMMI para Servicios, Versión 1.3

También hay unas pocas situaciones en las que el resultado de aplicar una
práctica genérica a un área de proceso concreta podría dar como resultado
que el área de proceso completa sea redundante, pero, de hecho, no es
así. Puede ser natural pensar que aplicar la GP 3.1 “Establecer un proceso
definido” a las áreas de proceso Planificación y Control de Trabajos y
Monitorización y Control de Trabajos tenga el mismo resultado que la
primera meta específica de Gestión Integrada de Trabajos “Utilizar el
proceso definido para el trabajo”.

Aunque es cierto que existe cierto solapamiento, la aplicación de la práctica
genérica a estas dos áreas de proceso proporciona el proceso definido que
cubre las actividades de planificación de trabajos y monitorización y control
de trabajos. Estos procesos definidos no tienen por qué cubrir las
actividades de soporte (p. ej. gestión de configuración), otros procesos de
gestión de trabajos (p. ej. gestión integrada de trabajos), u otros procesos.
Por el contrario, el proceso definido para el trabajo, proporcionado por el
área de proceso Gestión Integrada de Trabajos, cubre todos los procesos
apropiados.

Metas Genéricas y Prácticas Genéricas 131

CMMI para Servicios, Versión 1.3

GESTIÓN DE CAPACIDAD Y DISPONIBILIDAD

Un área de proceso de Gestión de Proyectos y Trabajos en el nivel de madurez 3

Propósito

El propósito de Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM) es asegurar
que el rendimiento del sistema de servicio sea eficaz y que los recursos se
provean y utilicen eficazmente para dar soporte a los requisitos del servicio.

Notas introductorias

El área de proceso Gestión de Capacidad y Disponibilidad implica
establecer y mantener la capacidad y disponibilidad a un coste razonable y
utilizando los recursos eficientemente. Las actividades de gestión de
capacidad y disponibilidad se pueden realizar en distintos niveles de la
organización, incluso de forma transversal a varios servicios.

El área de proceso Gestión de Capacidad y Disponibilidad engloba las
siguientes actividades:

 Establecer y mantener una estrategia de gestión de capacidad y
disponibilidad.

 Proporcionar y asignar recursos de forma apropiada.

 Monitorizar, analizar, comprender, e informar de la demanda de
servicios, el uso de recursos, la capacidad, el rendimiento del sistema
de servicio, y la disponibilidad del servicio actuales y futuros.

 Determinar acciones correctivas para asegurar que la capacidad y
disponibilidad sean apropiadas, a la vez que se equilibran los costes
con los recursos necesarios y la oferta con la demanda.

“Capacidad” es el grado en que una cosa puede dar soporte, mantener,
procesar, o producir otra. En el contexto de servicios, la capacidad puede
referirse a la máxima cantidad de servicios prestados, o al máximo número
de peticiones de servicio que un sistema de servicio puede manejar con
éxito en un periodo de tiempo determinado. La capacidad es un atributo de
calidad. Las definiciones y mediciones de capacidad pueden variar para
distintos tipos de servicio y de sistemas de servicio, y pueden estar
establecidas en el acuerdo de servicio. Adicionalmente, las definiciones y
medidas de capacidad pueden derivarse de los acuerdos de servicio, en
lugar de estar reflejadas en ellos. Aunque el acuerdo de servicio no tenga
requisitos de capacidad explícitos, de él se pueden derivar implícitamente
requisitos de capacidad para el servicio o sistema de servicio. Para algunos
servicios, la capacidad puede consistir en el máximo tamaño, volumen, o
capacidad productiva de los componentes de sistema de servicio.

132 Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM)