CMMI-SVC-ESP - ORIGINAL

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Algunos ejemplos de capacidad son:
 Número de vehículos que requieren mantenimiento que pueden recibirse en unas

instalaciones de mantenimiento dentro de un periodo de 24 horas.
 Número de formularios de solicitud de préstamo que pueden procesarse dentro de un

periodo de 8 horas.
 Tamaño o volumen de un disco.
 Metros cuadrados de suelo que pueden limpiarse por hora.
 Cantidad de kilos que un camión puede acarrear de una vez.
 Cantidad total de fluido que puede absorber un componente de sistema de servicio.
 Número de llamadas por día que puede manejar un servicio de atención telefónica.
 Número de evaluaciones que se pueden realizar en un año.

Como parte del establecimiento de la estrategia de gestión de capacidad y
disponibilidad se determina lo siguiente:

 Recursos que son apropiados para su gestión.
 Aspectos del sistema de servicio que afectan a la disponibilidad del

servicio y deberían ser medidos, monitorizados, analizados, y
gestionados.

Algunos ejemplos de recursos son el personal, el hardware, la potencia eléctrica, y el
espacio disponible.

“Disponibilidad” es el grado en el que se puede acceder y utilizar una cosa
cuando se necesita. En el contexto de servicios, la disponibilidad puede
referirse al conjunto de momentos, lugares, y otras circunstancias en los
que se van a prestar los servicios, se van a satisfacer las peticiones de
servicio, o tienen que ser válidos otros aspectos del acuerdo. La
disponibilidad es un atributo de calidad. Distintos grupos de trabajo pueden
tener definiciones y medidas diferentes para la disponibilidad de distintos
tipos de servicio y sistemas de servicio y para distintas perspectivas de la
disponibilidad (p. ej. perspectiva de negocio, perspectiva de usuarios
finales, perspectiva del cliente, perspectiva del proveedor de servicios).
Definir la disponibilidad requiere entender la forma en que los componentes
de sistema de servicio dan soporte a los requisitos de disponibilidad del
servicio, los cuales pueden haberse definido en el acuerdo de servicio.
Adicionalmente, tanto los requisitos de disponibilidad como sus medidas
pueden depender y afectar a otros requisitos de atributos de calidad
estrechamente relacionados, como la mantenibilidad, la fiabilidad, la
sostenibilidad, y la seguridad.

Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM) 133

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Algunos ejemplos de componentes de sistema de servicio para los que podría ser necesario
prestar atención a su disponibilidad son:
 Equipamiento de anestesia.
 Personal de cafetería.
 Suministros de mantenimiento.
 Componentes de transporte (p. ej. taxis, autobuses, camiones, conductores).
 Personal de centro de atención telefónica.
 Evaluadores líder.

La disponibilidad es uno de los indicadores más visibles de la calidad de un
servicio a los ojos de los usuarios finales y clientes. En algunos servicios,
para gestionar la disponibilidad es importante entender las relaciones que
existen entre ésta y atributos tales como la fiabilidad y mantenibilidad.

La disponibilidad de los servicios puede depender de:
 La disponibilidad de los componentes de sistema de servicio.
 La robustez frente a fallos del sistema de servicio.
 La calidad del mantenimiento realizado al sistema de servicio.
 La calidad del soporte proporcionado al sistema de servicio.
 La eficacia de los procesos de servicio.
 Las prácticas de seguridad.

La “gestión de capacidad” se centra en cuál es la mejor forma de
proporcionar recursos con objeto de cumplir los requisitos del servicio. La
“gestión de disponibilidad” se centra en proporcionar un nivel de
disponibilidad sostenido que permita cumplir los requisitos del servicio. Sin
embargo, a alto nivel, muchas de las buenas prácticas para gestionar la
capacidad y la disponibilidad son suficientemente parecidas como para
poder combinarlas, y llegan a estar estrechamente entrelazadas. La
gestión de capacidad proporciona los medios para conseguir una
disponibilidad sostenida que cumpla los requisitos del servicio. (Para
algunos servicios, también proporciona capacidad de reserva así como de
recuperación).

La producción del servicio y su consumo simultáneo es una de las
características únicas de los servicios. Esta característica de los servicios
supone algunos retos para la gestión de su capacidad y disponibilidad. Si
cuando se presenta la demanda no hay capacidad y disponibilidad para
proporcionar los servicios, el cliente tiene que esperar, lo que supone
costes de uno u otro tipo (p. ej. menor satisfacción de clientes, negocio
perdido por clientes se cansan de esperar, penalizaciones económicas). El
exceso de capacidad también puede suponer costes, en caso de que la
demanda estimada no se produzca (p. ej. coste del personal en nómina sin
carga de trabajo, costes de adquisición del excedente de capacidad).

134 Gestión de Capacidad y Disponibilidad (CAM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Algunos ejemplos de retos en la gestión de capacidad son:
 Proporcionar habitaciones de hotel suficientes y del tipo adecuado para satisfacer la

demanda, y no acabar con reservas duplicadas o con habitaciones vacías.
 Proporcionar encargados de equipaje en un aeropuerto que sean suficientes para la

cantidad de viajeros, sin que haya demasiados ni que estén desocupados.

Algunos ejemplos de retos en la gestión de disponibilidad son:
 Asegurar que se prestan servicios de jardinería, se mantiene el equipamiento de

jardinería, y que el personal de jardinería puede tomarse días libres (p. ej. vacaciones,
excedencias anuales) tal y como se haya definido en los acuerdos relevantes.
 Monitorizar la fiabilidad del equipamiento de jardinería y del personal (p. ej. la ratio de
ausencias de los miembros del personal de jardinería).
 Determinar acciones correctivas cuando la disponibilidad del servicio esté por debajo
de los niveles establecidos en el acuerdo de servicio.

La gestión de capacidad y disponibilidad incluye establecer
representaciones del sistema de servicio y utilizar dichas representaciones
para lo siguiente:

 Dar soporte a la negociación de acuerdos de servicio apropiados.
 Planificar.
 Tomar decisiones.
 Considerar acciones correctivas.
 Proporcionar y asignar recursos para cumplir los requisitos del servicio

actuales y futuros.

Las “representaciones del sistema de servicio”, tales como modelos,
simulaciones, diagramas, mapas, y prototipos, pueden ayudar a entender
cómo se va a comportar el sistema de servicio en función de los volúmenes
y tipos de trabajo. Estas representaciones pueden construirse por medio de
hojas de cálculo, herramientas (p. ej. paquetes de simulación) comerciales
(COTS), o herramientas desarrolladas a medida. Para algunos servicios,
las representaciones pueden conocerse como líneas base históricas,
análisis de tendencias, modelos analíticos, análisis de tiempos de espera
en cola, modelos de simulación, modelos estadísticos (p. ej. modelos de
regresión, modelos de series temporales), modelos causales (p. ej. redes
probabilísticas), o dimensionamiento de aplicaciones.

El alcance de la gestión de capacidad y disponibilidad puede incluir a un
sistema de servicio o a varios sistemas de servicio. Si el proveedor de
servicios opera con varios sistemas de servicio, los procesos de gestión de
capacidad y disponibilidad pueden realizarse de forma independiente para
cada sistema de servicio individual, pero, en este caso, la organización
podría obtener un valor inferior.

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