CMMI-SVC-ESP - ORIGINAL

CMMI para Servicios, Versión 1.3

SP 3.3 solución subóptima desarrollada y desplegada para un cierto tipo de
incidencias que, sin embargo, es suficientemente eficaz como para que se
use mientras se desarrolla y despliega una solución mejor). Por tanto, es
importante que las soluciones temporales y otras soluciones reutilizables
se documenten y que, antes de utilizarlas para tratar incidencias con
clientes y usuarios finales, se confirme su eficacia.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Descripciones e instrucciones sobre soluciones reutilizables.

2. Contribuciones a la recopilación de soluciones temporales para
incidencias.

3. Resultados de verificar soluciones temporales.

Subprácticas

1. Determinar cuál es el grupo más adecuado para establecer y
mantener una solución reutilizable.
El grupo debería ser el más adecuado para definir la solución reutilizable, describir los
pasos necesarios, y comunicar esta información de forma apropiada.

2. Planificar y documentar la solución reutilizable.

3. Verificar y validar la solución reutilizable para asegurar que trata la
incidencia de forma eficaz.

4. Comunicar a las partes interesadas relevantes la solución reutilizable.

Establecer y aplicar soluciones para reducir la ocurrencia de incidencias

Establecer y aplicar soluciones para reducir la ocurrencia de
incidencias seleccionadas.

Después de que el análisis determine las causas subyacentes de las
incidencias, si existen acciones a realizar, éstas se planifican y ejecutan.
Planificar incluye determinar quién actuará, cuándo, y cómo. Toda esta
información se documenta en una propuesta de acción. La propuesta de
acción es utilizada por quienes actúan para tratar las causas subyacentes
de las incidencias, y las acciones son gestionadas hasta su cierre. El
resultado final será la reducción de la ocurrencia de las incidencias
seleccionadas.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Propuesta de acción.

2. Contribución a la recopilación de enfoques conocidos para abordar
una causa subyacente de incidencias.

3. Registro de gestión de incidencia actualizado.

Subprácticas

1. Determinar qué grupo es el más adecuado para tratar la causa
subyacente.

Resolución y Prevención de Incidencias (IRP) 193

CMMI para Servicios, Versión 1.3

El grupo más adecuado para tratar la causa subyacente puede depender del tipo de
causa subyacente, de los elementos de configuración implicados, y de la gravedad de
las incidencias relevantes.
Algunos ejemplos de grupos y departamentos que se encargan de tipos distintos de
causas subyacentes son:
 Un grupo de soporte de red que se encarga de problemas de red.
 Un equipo de soporte de un servidor UNIX que se encarga de problemas de

configuración del servidor.
 Un departamento de recursos humanos que maneja problemas de privacidad.
 Un departamento legal que controla problemas relacionados con la propiedad

intelectual, la revelación de información, y la pérdida de datos.
 Un departamento de relaciones públicas que es responsable de problemas

relacionados con la reputación de la organización.

2. Determinar las acciones a llevar a cabo para tratar la causa
subyacente.
Al analizar las incidencias estándar, las acciones de tratamiento de dichas incidencias
estándar pueden documentarse por medio de un plan de acción estándar. Si la
incidencia no es estándar, debería realizarse una búsqueda en el historial de
incidencias recogidas y tratadas y de problemas conocidos para ver si la incidencia
está relacionada con otras. Para permitir este tipo de análisis, estos datos deberían
ser mantenidos, y de esta forma ahorrar tiempo y apalancar el esfuerzo.
Algunos ejemplos de acciones a realizar para tratar las causas subyacentes son:
 Reemplazar un componente roto.
 Capacitar a los usuarios o al personal que presta los servicios.
 Corregir un defecto de software.
 No tratar la causa subyacente si encargarse de las incidencias es más barato o
menos arriesgado que tratar su causa subyacente.

Para más información sobre analizar posibles decisiones utilizando un
proceso de evaluación formal que evalúe las alternativas identificadas
con respecto a criterios establecidos, consúltese el área de proceso
Análisis de Decisiones y Resolución.

3. Documentar en una propuesta de acción las acciones a realizar.

4. Verificar y validar la propuesta de acción para asegurarse de que trata
eficazmente la causa subyacente.

5. Comunicar la propuesta de acción a las partes interesadas relevantes.

6. Tratar la causa subyacente implementando la propuesta de acción
resultante del análisis de las causas subyacentes de la incidencia.
A menudo las acciones invocadas en una propuesta de acción incluirán mantener o
cambiar el sistema de servicio.

Para más información sobre mantener el sistema de servicio,
consúltese el área de proceso Prestación de Servicios.

194 Resolución y Prevención de Incidencias (IRP)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Extensión SSD
Para más información sobre desarrollar el sistema de servicio,
consúltese el área de proceso Desarrollo del Sistema de Servicio.

7. Gestionar las acciones hasta que la causa subyacente se haya
tratado.
Gestionar las acciones puede incluir escalar las incidencias seleccionadas según sea
apropiado.
Algunos ejemplos de criterios de escalado son:
 Cuando el impacto de las incidencias seleccionadas sobre la organización o sobre
el cliente sea grande.
 Cuando tratar la causa subyacente de las incidencias seleccionadas conlleve un
tiempo o esfuerzo considerables.

8. Registrar las acciones y el resultado.
Para dar soporte al futuro análisis de incidencias parecidas, se registran en el sistema
de gestión de incidencias las acciones utilizadas para tratar la causa subyacente de
las incidencias seleccionadas y los resultados de esos enfoques.

Resolución y Prevención de Incidencias (IRP) 195

CMMI para Servicios, Versión 1.3

GESTIÓN INTEGRADA DE TRABAJOS

Un área de proceso de Gestión de Proyectos y Trabajos en el nivel de madurez 3

Propósito

El propósito de Gestión Integrada de Trabajos (IWM) es establecer y
gestionar el trabajo y la involucración de las partes interesadas relevantes
de acuerdo a un proceso integrado y definido que se adapta a partir del
conjunto de procesos estándar de la organización.

Notas introductorias

Gestión Integrada de Trabajos engloba las siguientes actividades:

 Establecer al inicio del trabajo el proceso definido mediante la
adaptación del conjunto de procesos estándar de la organización.

 Gestionar el trabajo utilizando el proceso definido.
 Establecer el entorno de trabajo para el trabajo siguiendo los

estándares de entorno de trabajo de la organización.

 Establecer equipos a los que asignar las tareas para acometer los
objetivos del trabajo.

 Utilizar y contribuir a los activos de proceso organizativos.
 Posibilitar que, durante el trabajo, las inquietudes de las partes

interesadas relevantes se identifiquen, se tengan en cuenta y, cuando
sea apropiado, se aborden.

 Asegurar que las partes interesadas relevantes (1) realizan sus tareas
de manera coordinada y oportuna; (2) abordan sus requisitos, planes,
objetivos, problemas, y riesgos; (3) cumplen sus compromisos; (4) e
identifican, siguen, y resuelven los problemas de coordinación.

El proceso definido e integrado que se adapta a partir del conjunto de
procesos estándar de la organización se denomina proceso definido para el
trabajo.

La gestión del esfuerzo, coste, plazos, personal, riesgos, y de otros
factores del trabajo está ligada a las tareas del proceso definido para el
trabajo. La implementación y gestión del proceso definido para el trabajo
habitualmente se describe en el plan de trabajo. Ciertas actividades
pueden estar cubiertas por otros planes que afecten al trabajo, tales como
el plan de aseguramiento de calidad, la estrategia de gestión de riesgos, y
el plan de gestión de configuración.

Puesto que el proceso definido para cada grupo de trabajo se adapta a
partir del conjunto de procesos estándar de la organización, habitualmente
hay poca variabilidad entre los grupos de trabajo, y los grupos de trabajo
pueden compartir fácilmente activos de proceso, datos, y lecciones
aprendidas.

196 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Esta área de proceso también aborda la coordinación de todas las actividades asociadas
con el trabajo tales como:
 Actividades de desarrollo (p. ej. desarrollo de requisitos, diseño, verificación).
 Actividades de servicio (p. ej. prestación, atención a usuarios, operaciones, contacto

con clientes).
 Actividades de adquisición (p. ej. licitación, monitorización del acuerdo, transición a

operaciones).
 Actividades de soporte (p. ej. gestión de configuración, documentación, marketing,

capacitación).

Las interfaces e interacciones en el trabajo que se producen entre distintas
partes interesadas relevantes internas y externas se planifican y gestionan
para asegurar la calidad e integridad del esfuerzo global. Las partes
interesadas relevantes participan, según sea apropiado, en la definición del
proceso definido y el plan para hacer el trabajo. Se realizan periódicamente
revisiones e intercambios con las partes interesadas relevantes para
asegurar que los problemas de coordinación reciben atención apropiada, y
que todos los involucrados en el trabajo están apropiadamente al corriente
de la situación, los planes, y las actividades (véase la definición de “parte
interesada relevante” en el glosario). Al definir el proceso para el trabajo se
crean interfaces formales, según se necesite, para asegurar que haya una
coordinación y colaboración apropiadas.

Esta área de proceso es aplicable a cualquier estructura organizativa,
incluyendo grupos de trabajo estructurados como organizaciones lineales,
organizaciones matriciales, o equipos. La terminología debería
interpretarse apropiadamente según sea la estructura organizativa de la
que se trate.

Áreas de proceso relacionadas

Extensión SSD

Para más información sobre realizar revisiones entre pares, consúltese el
área de proceso Desarrollo del Sistema de Servicio.

Para más información sobre alinear las actividades de medición y análisis y
proporcionar resultados de medición, consúltese el área de proceso
Medición y Análisis.

Para más información sobre establecer y mantener un conjunto utilizable
de activos de proceso organizativos, estándares de entorno de trabajo, y
reglas y guías para equipos, consúltese el área de proceso Definición
Organizativa de Procesos.

Para más información sobre monitorizar el trabajo con respecto al plan,
consúltese el área de proceso Monitorización y Control de Trabajos.

Para más información sobre desarrollar planes de trabajo, consúltese el
área de proceso Planificación de Trabajos.

Gestión Integrada de Trabajos (IWM) 197

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Resumen de Metas y Prácticas Específicas

SG 1 Utilizar el proceso definido para el trabajo
SP 1.1 Establecer el proceso definido
SP 1.2 Utilizar los activos de proceso organizativos para planificar los trabajos
SP 1.3 Establecer el entorno de trabajo
SP 1.4 Integrar los planes
SP 1.5 Gestionar el trabajo utilizando los planes integrados
SP 1.6 Establecer equipos
SP 1.7 Contribuir a los activos de proceso organizativos

SG 2 Coordinarse y colaborar con las partes interesadas relevantes
SP 2.1 Gestionar la Involucración de las Partes Interesadas
SP 2.2 Gestionar las Dependencias
SP 2.3 Resolver los Problemas de Coordinación

Prácticas específicas por meta

SG 1 Utilizar el proceso definido para el trabajo

El trabajo se lleva a cabo utilizando un proceso definido adaptado a partir del
conjunto de procesos estándar de la organización.

El proceso definido para el trabajo incluye a aquellos procesos dentro del
conjunto de procesos estándar de la organización que aborden todos los
procesos necesarios para adquirir, desarrollar, mantener, o entregar el
producto.

SP 1.1 Establecer el proceso definido

Establecer y mantener el proceso definido desde el inicio y durante
el trabajo.

Para más información sobre establecer activos de proceso organizativos y
establecer el repositorio de mediciones de la organización, consúltese el
área de proceso Definición Organizativa de Procesos.

Para más información sobre desplegar activos de proceso organizativos y
desplegar procesos estándar, consúltese el área de proceso Enfoque
Organizativo en Procesos.

El proceso definido para el trabajo se compone de procesos definidos que
forman un ciclo de vida integrado y coherente.

El proceso definido para el trabajo debería cumplir los requisitos
contractuales, las necesidades operativas, las oportunidades, y las
restricciones. Se diseña con el fin de ajustarse lo mejor posible a las
necesidades del trabajo.

198 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Un proceso definido para el trabajo está basado en los siguientes factores:

 Requisitos de las partes interesadas.
 Compromisos.
 Necesidades y objetivos de procesos organizativos.
 El conjunto de procesos estándar de la organización y las guías de

adaptación.
 El entorno operativo.
 El entorno de negocio.
 El entorno de prestación de servicios.

Adicionalmente, la descripción del proceso definido debería estar basada
en los servicios que el grupo de trabajo va a prestar, incluyendo tanto a los
servicios estándar que han sido adaptados, como a los servicios que son
únicos.

Establecer un proceso definido al inicio del trabajo ayuda a asegurar que el
personal y las partes interesadas relevantes implementan el conjunto de
actividades que son necesarias para establecer el conjunto inicial de
requisitos y planes para el trabajo de forma eficiente. A medida que
progresa el trabajo, la descripción del proceso definido se elabora y
actualiza para cumplir mejor los requisitos del servicio y las necesidades y
objetivos de procesos de la organización. Asimismo, a medida que el
conjunto de procesos estándar de la organización cambia puede que sea
necesario actualizar el proceso definido.

Ejemplos de productos de trabajo

1. El proceso definido para el trabajo.

Subprácticas

1. Seleccionar un modelo de ciclo de vida de entre los disponibles en los
activos de proceso organizativos.

Algunos ejemplos de características del trabajo que podrían afectar a la selección de
modelos de ciclo de vida son:
 Tamaño o complejidad del trabajo.
 Estrategia del trabajo.
 Experiencia y familiaridad del personal con la implementación del proceso.
 Restricciones tales como el nivel de servicio y el tiempo de ciclo.
 Claridad de los requisitos.
 Expectativas del cliente.

2. Seleccionar de entre el conjunto de procesos estándar de la
organización los procesos estándar que mejor se ajusten a las
necesidades del trabajo.

Las organizaciones que definen servicios estándar usualmente tendrán sistemas de
servicio estándar que posibilitan la prestación de dichos servicios. Cualquier proceso
que forme parte de un sistema (o sistemas) de servicio relevante de la organización

Gestión Integrada de Trabajos (IWM) 199

CMMI para Servicios, Versión 1.3

es un buen candidato a ser tenido en cuenta al seleccionar los procesos estándar
para la prestación de servicios.

3. Siguiendo las guías de adaptación, adaptar el conjunto de procesos
estándar de la organización y otros activos de proceso organizativos
para producir el proceso definido para el trabajo.
A veces, los modelos de ciclo de vida y los procesos estándar disponibles no son
adecuados para un trabajo concreto. En esas circunstancias, el grupo de trabajo
debería pedir la aprobación para desviarse de lo que la organización requiere. Las
excepciones se proporcionan con este fin.
Puede que parte de la adaptación sea ajustar el conjunto de medidas comunes y
especificar medidas adicionales para cubrir las necesidades de información del grupo
de trabajo.

4. Utilizar otros artefactos de la biblioteca de activos de proceso de la
organización según sea apropiado.
Los otros artefactos pueden ser:
 Documentos de lecciones aprendidas.
 Plantillas.
 Documentos de ejemplo.
 Modelos de estimación.

5. Documentar el proceso definido para el trabajo.
El proceso definido para el trabajo cubre todas las actividades de establecimiento y
prestación de servicios del trabajo y sus interfaces con las partes interesadas
relevantes.
Algunos ejemplos de actividades de un trabajo son:
 Planificación.
 Monitorización.
 Gestión de suministradores.
 Aseguramiento de calidad.
 Gestión de riesgos.
 Análisis de decisiones y resolución.
 Gestión de requisitos.
 Gestión de incidencias.
 Desarrollo y soporte del sistema de servicio.

6. Realizar revisiones entre pares del proceso definido para el trabajo.

Extensión SSD

Para más información sobre realizar revisiones entre pares, consúltese
el área de proceso Desarrollo del Sistema de Servicio.

7. Actualizar el proceso definido para el trabajo según se necesite.

200 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

SP 1.2 Utilizar los activos de proceso organizativos para planificar los trabajos

Utilizar los activos de proceso organizativos y el repositorio de
mediciones para estimar y planificar los trabajos.

Para más información sobre establecer activos de proceso organizativos,
consúltese el área de proceso Definición Organizativa de Procesos.

Si hay resultados de actividades previas de planificación y ejecución
disponibles, utilizarlos para predecir el alcance relativo y los riesgos de la
labor que se está estimando.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Estimaciones del trabajo.

2. Planes de trabajo.

Subprácticas

1. Utilizar las tareas y productos de trabajo del proceso definido para el
trabajo como base para estimar y planificar los trabajos.

Una base para desarrollar un plan realista es entender las relaciones que existen
entre las tareas y los productos de trabajo del proceso definido para el trabajo, y entre
los roles que las partes interesadas relevantes tienen que realizar.

2. Utilizar el repositorio de mediciones de la organización para estimar
los parámetros de planificación del trabajo.

Esta estimación habitualmente incluye:
 Datos históricos apropiados de este trabajo o de trabajos similares.
 Similitudes y diferencias entre el trabajo actual y los trabajos cuyos datos

históricos se van a utilizar.
 Datos históricos validados.
 Razonamiento, supuestos, y justificación utilizados para seleccionar datos

históricos.

Algunos ejemplos de parámetros que se tienen en cuenta por sus similitudes y
diferencias son:
 Atributos de productos de trabajo y tareas.
 Dominio de aplicación.
 Sistema de servicio y componentes de sistema de servicio.
 Entorno de operaciones o entorno de prestación de servicios.
 Experiencia de las personas.

Gestión Integrada de Trabajos (IWM) 201

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Algunos ejemplos de datos contenidos en el repositorio de mediciones de la
organización son:
 Tamaño de los productos de trabajo u otros atributos de los productos de trabajo.
 Esfuerzo.
 Coste.
 Plazos.
 Dotación de personal.
 Tiempo de respuesta.
 Capacidad del servicio.
 Desempeño de los suministradores.
 Calidad.

SP 1.3 Establecer el entorno de trabajo

Establecer y mantener el entorno de trabajo en base a los
estándares de entorno de trabajo de la organización.

El entorno de trabajo apropiado para un trabajo comprende la
infraestructura de instalaciones, herramientas, y equipo que la gente
necesita para realizar sus tareas eficientemente con el fin dar soporte a los
objetivos de negocio y del servicio. El entorno de trabajo estándar y sus
componentes se mantienen dentro de los niveles de rendimiento y
fiabilidad de entorno de trabajo que se indican en los estándares de
entorno de trabajo de la organización. Según se necesite, el entorno de
trabajo o alguno de sus componentes puede desarrollarse internamente o
adquirirse a fuentes externas.

El entorno de trabajo debería abarcar todos los espacios en los que opere
el grupo de trabajo. Este entorno de trabajo incluye los espacios de trabajo
que no están bajo el control directo o la propiedad de la organización (p. ej.
entregar productos o prestar servicios en las instalaciones del cliente).

Extensión SSD
La verificación y validación del sistema de servicio puede incluir tanto la
evaluación inicial como la evaluación continua del entorno de trabajo en el que
se prestan los servicios.

Para más información sobre preparar la verificación y validación,
consúltese el área de proceso Desarrollo del Sistema de Servicio.

Para más información sobre establecer estándares de entorno de trabajo,
consúltese la práctica específica Establecer estándares de entorno de
trabajo en el área de proceso Definición Organizativa de Procesos.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Equipamientos y herramientas para el trabajo.

2. Manuales de instalación, operación, y mantenimiento del entorno de
trabajo.

3. Encuestas a usuarios y sus resultados.

202 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

4. Registros de uso, rendimiento, y mantenimiento.

5. Servicios de soporte al entorno de trabajo.

Subprácticas

1. Planificar, diseñar, e instalar el entorno de trabajo.

Como en cualquier otro producto, los aspectos críticos del entorno de trabajo están
dirigidos por los requisitos. La funcionalidad y los atributos de calidad del entorno de
trabajo se exploran con el mismo rigor que si se tratase de cualquier otro proyecto de
desarrollo de productos.

Puede que sea necesario realizar compromisos entre atributos de calidad, costes, y
riesgos. Son ejemplos de cada uno:
 Las consideraciones sobre atributos de calidad pueden incluir la comunicación

oportuna, la seguridad, la protección, y la mantenibilidad.
 Los costes pueden incluir las inversiones de capital, la capacitación, una

estructura de soporte; el desmantelamiento y eliminación de entornos existentes; y
la operación y mantenimiento del entorno.
 Los riesgos pueden incluir las alteraciones en el flujo de trabajo.

Algunos ejemplos de equipos y herramientas son:
 Software ofimático.
 Software de soporte a la toma de decisiones.
 Herramientas de gestión de proyectos.
 Herramientas de gestión de servicios.
 Herramientas de gestión de requisitos.
 Herramientas de gestión de incidencias y peticiones.
 Equipamiento de pruebas y de evaluación.

2. Proporcionar mantenimiento y soporte operativo continuos al entorno
de trabajo.

El mantenimiento y soporte al entorno de trabajo puede ser realizado por
competencias de dentro de la organización o contratadas fuera de la misma.

Algunos ejemplos de enfoques de mantenimiento y soporte son:
 Contratar a personas para realizar mantenimiento y soporte.
 Capacitar a personas para realizar mantenimiento y soporte.
 Subcontratar el mantenimiento y el soporte.
 Convertir a usuarios en expertos de las herramientas seleccionadas.

3. Mantener la calificación de los componentes del entorno de trabajo.

Los componentes incluyen a los que se necesitan para dar soporte a la prestación de
servicios, el software, las bases de datos, el hardware, las herramientas, los equipos
de pruebas, y la documentación apropiada. La calificación de un entorno de
prestación de servicios incluye auditar el cumplimiento de los requisitos y normativas
de seguridad del entorno y sus componentes. La calificación del software incluye las
certificaciones apropiadas. La calificación del hardware y de los equipos de pruebas

Gestión Integrada de Trabajos (IWM) 203

CMMI para Servicios, Versión 1.3

incluye los registros de calibración y ajuste y la trazabilidad a los estándares de
calibración.

4. Revisar periódicamente el grado en el que el entorno de trabajo cubre
las necesidades de los trabajos y da soporte a la colaboración, y
actuar según sea apropiado.

Algunos ejemplos de acciones que podrían realizarse son:
 Añadir nuevas herramientas.
 Adquirir redes, equipos, capacitación, y soporte adicionales.

SP 1.4 Integrar los planes

Integrar el plan de trabajo con otros planes que afecten al trabajo
para describir el proceso definido para el trabajo.

Para más información sobre preparar la gestión de capacidad y
disponibilidad, consúltese el área de proceso Gestión de Capacidad y
Disponibilidad.

Para más información sobre preparar la resolución y prevención de
incidencias, consúltese el área de proceso Resolución y Prevención de
Incidencias.

Para más información sobre establecer planes de continuidad del servicio,
consúltese el área de proceso Continuidad del Servicio.

Para más información sobre establecer activos de proceso organizativos, y
concretamente el repositorio de mediciones de la organización, consúltese
el área de proceso Definición Organizativa de Procesos.

Para más información sobre establecer necesidades organizativas de
procesos y determinar oportunidades de mejora de procesos, consúltese el
área de proceso Enfoque Organizativo en Procesos.

Para más información sobre desarrollar planes de trabajo, consúltese el
área de proceso Planificación de Trabajos.

Esta práctica específica amplía las prácticas específicas sobre establecer y
mantener el plan de trabajo con objeto de abordar actividades de
planificación adicionales, tales como constituir el proceso definido para el
trabajo, coordinarse con las partes interesadas relevantes, utilizar los
activos de proceso organizativos, incorporar los planes de las revisiones
entre pares, y establecer los criterios objetivos de entrada y salida para las
tareas.

El plan de trabajo debería incluir planes para el desarrollo del sistema de
servicio y para la prestación de servicios, según sea apropiado.

El desarrollo del plan de trabajo debería tener en cuenta las necesidades,
objetivos, y requisitos de la organización, los clientes, los suministradores,
y los usuarios finales, tanto actuales como previstos, según sea apropiado.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Planes integrados.

204 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)

CMMI para Servicios, Versión 1.3

Subprácticas

1. Integrar en el plan de trabajo los otros planes que afecten al trabajo.

Algunos ejemplos de otros planes que afectan al plan de trabajo son:
 Planes de aseguramiento de calidad.
 Estrategia de gestión de riesgos.
 Planes de verificación y validación.
 Planes de transición a operaciones y soporte.
 Planes de comunicación.
 Estrategia de gestión de capacidad y disponibilidad.
 Plan de continuidad del servicio.
 Enfoque de gestión de incidencias.

2. Incorporar en el plan de trabajo las definiciones de las medidas y las
actividades de medición para gestionar el trabajo.

Algunos ejemplos de medidas que podrían incorporarse son:
 Conjunto de medidas comunes de la organización.
 Medidas adicionales específicas del trabajo.

Para más información sobre desarrollar y mantener una competencia
de medición que se use para dar soporte a las necesidades de
información de la gerencia, consúltese el área de proceso Medición y
Análisis.

3. Identificar y analizar los riesgos de interfaces entre productos y grupos
de trabajo.

Para más información sobre identificar y analizar riesgos, consúltese el
área de proceso Gestión de Riesgos.

Algunos ejemplos de riesgos de interfaces entre productos y grupos de trabajo son:
 Descripciones de interfaz incompletas.
 Falta de herramientas, suministradores, o equipos de pruebas.
 Falta de componentes comerciales (COTS)
 Interfaces inadecuadas o ineficaces entre equipos.
 Interfaces inadecuadas entre productos y servicios.

4. Planificar las tareas en una secuencia que tenga en cuenta los
factores críticos del desarrollo y la prestación y los riesgos del trabajo.

Algunos ejemplos de factores considerados en la planificación incluyen:
 Tamaño y complejidad de las tareas.
 Necesidades del cliente y de los usuarios finales.
 Disponibilidad de recursos críticos.
 Disponibilidad de personal clave.

Gestión Integrada de Trabajos (IWM) 205

CMMI para Servicios, Versión 1.3

SP 1.5 5. Incorporar los planes para realizar las revisiones entre pares de los
productos de trabajo del proceso definido para el trabajo.

Extensión SSD

Para más información sobre realizar revisiones entre pares, consúltese
el área de proceso Desarrollo del Sistema de Servicio.

6. Incorporar la capacitación que se necesita para realizar el proceso
definido para el trabajo a los planes de capacitación de los grupos de
trabajo.
Esta tarea habitualmente incluye negociar con el grupo de capacitación organizativo
qué soporte va a proporcionar.

7. Establecer criterios objetivos de entrada y salida para autorizar el inicio
y terminación de las tareas descritas en la estructura de
descomposición del trabajo (EDT).

Para más información sobre estimar el alcance del trabajo, consúltese
el área de proceso Planificación de Trabajos.

8. Asegurar que el plan de trabajo es apropiadamente compatible con los
planes de las partes interesadas relevantes.
Habitualmente se revisa la compatibilidad del plan y de los cambios al plan.

9. Identificar cómo se van a resolver los conflictos que surjan entre las
partes interesadas relevantes.

Gestionar el trabajo utilizando los planes integrados

Gestionar el trabajo utilizando el plan de trabajo, los otros planes
que afectan al trabajo, y el proceso definido para el trabajo.

Para más información sobre establecer activos de proceso organizativos,
consúltese el área de proceso Definición Organizativa de Procesos.

Para más información sobre establecer necesidades organizativas de
procesos, desplegar activos de proceso organizativos, y desplegar
procesos estándar, consúltese el área de proceso Enfoque Organizativo en
Procesos.

Para más información sobre identificar y analizar riesgos y mitigar riesgos,
consúltese el área de proceso Gestión de Riesgos.

Para más información sobre proporcionar información sobre el trabajo en
curso de modo que se puedan realizar las acciones correctivas apropiadas
cuando el rendimiento se desvíe significativamente con respecto al plan,
consúltese el área de proceso Monitorización y Control de Trabajos.

Ejemplos de productos de trabajo

1. Productos de trabajo creados al realizar el proceso definido para el
trabajo.

2. Medidas recogidas (esto es, reales) y registros o informes de
situación.

206 Gestión Integrada de Trabajos (IWM)