Portfolio SKM

Pengaruh Commom Law di Malaysia begitu luas sekali. Kecuali undang-undang yang
melibatkan hal-ehwal agama dan kekeluargaan, banyak aspek undang-undang di Malaysia
dipengaruhi oleh Commom Law. Penjajahanlah yang merupakan sebabnya. Commom
Law masuk ke negara ini melalui dua saluran iaitu melalui perundangan dan kehakiman.

Statut(undang-undang tertulis) buruh di Malaysia banyak ditiru daripada statut buruh Inggeris
dan India. Sungguh pun begitu, statut buruh di Malaysia tidaklah benar-benar serupa dengan
undang-undang buruh di kedua-kedua negara tersebut. Jika diteliti peruntukan dalam statut
buruh di Malaysia, terdapat beberapa peruntukan tertentu yang khusus untuk Malaysia.

Statut-statut buruh di Malaysia terdiri daripada Akta Pekerjaan, Akta Perhubungan
Perusahaan, Akta Kesatuan Sekerja, Akta Keselamatan Sosial Pekerja, Akta Pampasan
Pekerja dan sebagainya. Inilah undang-undang bertulis berkenaan buruh di Malaysia.
Menurut seksyen 3 dan 5, Akta Undang-undang Sivil, jika terdapat undang-undang bertulis di
Malaysia, Commom Law tidak terpakai. Walau bagaimanapun, jika terdaapt lakuna dalam
undang-undang bertulis tersebut, prinsip Commom Law masih terpakai bagi mengisi lakuna
itu.

Mahkamah di Malaysia banyak mengambil kes-kes Common Law bagi menjelaskan aspek
undang-undang buruh di Malaysia, misalnya seperti ujian menentukan wujud atau tidaknya
"kontrak perkhidmatan", kewajipan tersirat majikan-pekerja dan sebagainya. Sejauh yang
dapat diperhatikan, mahkamah di Malaysia tidak membincangkan hal tersebut apabila
mahkamah memutuskan kes-kes berkenaan buruh.

Statut-statut buruh di Malaysia adalah seperti berikut:

a. Akta Pekerjaan, 1955 (Semakan 1981). (Pindaan 1989)

b. Akta Kesatuan Sekerja, 1959 (semakan 1981), (Pindaan 1989)

c. Akta Perhubungan Perusahaan, 1957 (pindaan 1980, 1989).

d. Akta Keselamatan Sosial Pekerja, 1969.

e. Akta Kilang dan Jentera, 1967.

f. Akta (pekerjaan) Kanak-kanak dan Orang Muda, 1966.

h) Akta Sosial Pekerja 1969

Suatu akta bagi mengadakan peruntukan mengenai keselamatan sosial dalam kontingensi
yang tertentu dan bagi membuat peruntukan mengenai beberapa perkara lain yang berkaitan
dengannya. Melalui Akta dan Peraturan, PERKESO memberi jaminan rawatan perubatan
percuma, kemudahan pemulihan jasmani atau vokasional serta faedah kewangan kepada
pekerja sekiranya mereka mengalami hilang upaya akibat dari kemalangan ataupun mengidap
penyakit yang menyebabkan mereka kekurangan upaya untuk bekerja ataupun tidak upaya
langsung untuk bekerja lagi. Sekiranya pekerja meninggal dunia, orang tanggungan mereka
diberi jaminan kewangan dengan menerima pencen bulanan bagi meneruskan kehidupan.

i) Akta Kilang Dan Jentera 1967

Suatu Akta untuk mengadakan peruntukan bagi pengawalan kilang berkenaan dengan perkara
yang berhubungan dengan keselamatan, kesihatan dan kebajikan orang di dalamnya,
pendaftaran dan pemeriksaan jentera dan bagi perkara-perkara yang berkaitan dengannya.
Dalam Akta ini "kilang" ertinya mana mana premis atau sebahagian daripada premis yang di
dalam lingkungan atau halaman atau pekarangan premis atau sebahagian daripada premis itu
orang diambil kerja dalam kerja kasar dalam apa-apa proses bagi atau berkaitan dengan atau
bersampingan dengan membuat, mengubah, membaiki, menghias, mengisih, mengemaskan,
membersihkan, membasuh, memecahkan, meruntuhkan, membina, membina semula,
memasang, memasang semula, menyelaraskan atau menyesuaikan apa-apa benda atau
sebahagian daripadanya dan kerja tersebut dijalankan dengan cara perdagangan bagi maksud
mendapat laba atau yang bersampingan dengan apa-apa urusan yang dijalankan sedemikian.
Semua Timbalan Ketua Pemeriksa, Pemeriksa Kanan dan Pemeriksa dan semua pegawai
yang dilantik di bawah subseksyen 4(2) hendaklah tertakluk kepada arahan dan pengawasan
Ketua Pemeriksa. Seseorang Pemeriksa Kanan hendaklah mempunyai dan boleh menjalankan
semua kuasa yang terletak hak oleh Akta ini pada Pemeriksa dan Ketua Pemeriksa dan
seseorang Timbalan Ketua Pemeriksa hendaklah mempunyai dan boleh menjalankan semua
kuasa yang terletak hak pada Pemeriksa Kanan atau Pemeriksa.

SOALAN 5
Nama kesatuan yang dipilih ialah Kesatuan Kakitangan Korporasi Kemajuan Perikanan dan
Nelayan Sabah (KESKONS). Pejabat berdaftar kesatuan ini terletak di Tingkat 5, Blok B1,
Wisma Muis, Sembulan, Beg Berkunci 150, 88994 Kota Kinabalu, Sabah.

Carta Organisasi

PENGURUS BESAR

TIMBALAN
PENGURUS BESAR

PENOLONG
PENGURUS BESAR

KAKITANGAN

Pembentukan Persatuan Kesatuan Sekerja

Dua atau lebih kesatuan sekerja berdaftar di Malaysia yang anggotanya diambil kerja dalam
suatu ted, pekerjaan atau industri yang serupa, boleh membentukkan atau mewujudkan suatu
persekutuan kesatuan sekerja jika kebenaran anggota-anggota tiap-tiap kesatuan sekerja
berdaftar yang ingin membentukkan atau mewujudkan suatu persekutuan telah diperolehi
oleh suatu undi majoriti yang diambil di suatu mesyurat agong.

Tujuan Kesatuan ini ialah untuk:

a) Mengorganisasikan pekerja-pekerja yang disebut dibawah peraturan 3(1) sebagai ahli
Kesatuan dan memajukan kepentingan mereka dalam bidang perhubungan perusahaan,
kemasyarakatan dan ilmu pengetahuan.

b) Mengatur perhubungan di antara pekerja dengan majikan bagi maksud melaksanakan
perhubungan yang harmoni, meningkatkan kualiti kerja, memelihara Image Korporasi,
melaksanakan tanggungjawab sebagai seorang penjawat awam dan menerima syarat-syarat
pekerjaan yang berpatutan dengan adil serta timbangrasa.

c) Mempastikan tidak berlaku sebarang diskriminasi (penganiayaan) oleh mana-mana pihak
terhadap kakitangan Korporasi Kemajuan Perikanan dan Nelayan Sabah (KO-NELAYAN).

d) Mengatur perhubungan di antara ahli dengan ahli atau di antara ahli-ahli dengan pekerja-
pekerja lain, di antara ahli dengan Kesatuan atau pegawai Kesatuan, atau di antara pegawai
Kesatuan dengan Kesatuan dan menyelesaikan sebarang perselisihan atau pertikaian di antara
mereka itu dengan cara aman dan bermuafakat atau melalui jentera penimbangtara menurut
Peraturan 26 dan Peraturan 27.

e) Memajukan kebajikan ahli-ahli Kesatuan dari segi sosial, ekonomi, dan pendidikan dengan
cara yang sah di sisi undang-undang.

f) Menganjurkan dan mengendalikan kursus, dialog, seminar dan sebagainya untuk faedah
ahli-ahli Kesatuan khasna dan para pekerja amnya.

g) Mengendalikan urusan mengarang, menyunting, mencetak, menerbit dan mengedarkan
sebarang jurnal, majalah, bulletin atau penerbitan lain untuk menjayakan tujuan-tujuan

Kesatuan ini atau untuk menjayakan tujuan-tujuan Kesatuan ini atau untuk kepentingan ahli-
ahli Kesatuan jika dipersetujui oleh Majlis Jawatankuasa Kerja.

h) Menubuhkan Tabung Wang Kebajikan dan menggubalkan peraturan-peraturan tambahan
untuk mentadbir dan mengawal tabung wang itu jika dipersetujui oleh Masyarakat Agung.

i) Secara amnya melaksanakan sebarang tujuan kesatuan sekerja yang sah disisi undang-
undang.

Tujuan yang dinyatakan di bawah peraturan 2(1) hendaklah dilaksanakan menurut peraturan-
peraturan ini, Akta Kesatuan Sekerja 1959 dan undang-undang bertulis yang lain yang ada
kaitan.

RUJUKAN
Buku

1. Lembaga Penyelidikan Undang-Undang, 2015. Akta Perhubungan Perusahaab 1967 (Akta
177), Selangor Darul Ehsan.

2. Lembaga Penyelidikan Undang-Undang, 2014. Akta Kesatuan Sekerja 1959 (Akta 262) &
Peraturan-Peraturan, Selangor Darul Ehsan.

3. Kesatuan Kakitangan Korporasi Kemajuab Perikanan Dan Nelayan Sabah (KESKONS)

NAMA AHLI KUMPULAN DB140177
1. FARAH FARIZAH BINTI AHMAD CB160071
2. SITI FATIMAH BINTI MD YAZID CB160012
3. SITI HAWA SHAKIRAH BINTI MOHD PAUZI CB160010
4. NOOR ASHIKIN BINTI MUHAMMAD NOR

NAMA PENSYARAH: DR MIMI MOHAFFYZA BINTI MOHAMAD
TARIKH HANTAR: 6 DISEMBER 2016

AA CONSULTING GROUP Page 1

AA CONSULTING GROUP

LATAR BELAKANG SYARIKAT
AA Consulting Group merupakan sebuah syarikat latihan dan perunding yang komited
dengan usaha membangunkan sumber manusia terutamanya dalam komunikasi dalam
pekerjaan bagi mencapai kecemerlangan yang bersepadu di mana ia merangkumi aspek diri,
masyarakat dan organisasi.
Syarikat ini mula beroperasi pada 12 Julai 2011 dan telah berdaftar dengan Suruhanjaya
Syarikat Malaysia. Perkhidmatan ini terdiri daripada sesi rundingan peribadi, bengkel
berkumpulan, seminar dan kursus untuk sesebuah organisasi.

VISI
Menjadi sebuah syarikat perunding yang bertaraf dunia dengan menyediakan latihan,
bimbingan, khidmat perunding, penyelidikan dan penerbitan yang berkualiti dalam pelbagai

bidang untuk mencapai kecemerlangan dunia dan akhirat.

MISI
Membangunkan potensi, kaedah penyampaian ilmu dan latihan dengan menawarkan

perkhidmatan yang berkualiti dan inovatif serta bersinergi dengan pelbagai pihak.

OBJEKTIF

 Membantu menggilap potensi pelanggan supaya pelanggan mampu mencapai
kemajuan dan mempunyai daya saing yang tinggi dalam hidup dan karier mereka.

 Memberi khidmat terbaik dan menjanjikan kelainan yang efektif dalam
mengendalikan khidmat latihan.

 Membangunkan modal insan yang menjadi teras utama pembangunan ummah dan
negara.

 Melahirkan masyarakat bercita-cita besar, berbudaya fikir untuk membentuk jati diri
agar memiliki pemikiran yang kreatif dan kritis, berani menghadapi cabaran,
berbudaya kecepatan & ketepatan dalam pekerjaan dan mencapai tahap piawaian
tertinggi serta keberhasilan dalam setiap usaha.

AA CONSULTING GROUP Page 2

CARTA ORGANISASI SYARIKAT

PENGARAH SYARIKAT
DATO’ AARON AZIZ

PENGURUSAN PEMBANGUNAN PENGURUS KEWANGAN &
PENTADBIRAN LATIHAN PROGRAM
SUMBER MANUSIA
(SITI FATIMAH BT (SITI HAWA (NOOR ASHIKIN
MD YAZID) SHAKIRAH BT BT MUHAMMAD (FARAH FARIZAH
MOHD PAUZI) BT AHMAD)
NOR)

AA CONSULTING GROUP Page 3

BERIKUT MERUPAKAN PROGRAM-PROGRAM YANG DITAWARKAN:

A. TOP PROGRAMS

1. Pemantapan imej profesional dan etiket sosial
2. Transformasi etiket dan penampilan dalam imej profesional
3. Protokol dan pengurusan majlis
4. Makan beradab / dining etiquette

B. MANAGEMENT PROGRAMS

1. Penyeliaan
2. Leadership
3. Perkhidmatan kaunter dan komunikasi pelanggan
4. Perkhidmatan pelanggan profesional
5. Kemahiran komunikasi dan interpersonal
6. Pemantapan kesetiausahaan
7. Tatacara pengurusan mesyuarat dan minit berkesan
8. English
9. Coaching & mentoring
10. Coaching & counseling
11. Pengurusan masa
12. Pengurusan stres
13. Pembangunan pekeranian
14. Pemikiran kreatif
15. Problem solving decision making
16. Presentation skill

C. SAFETY PROGRAMS

1. Effective health & safety management
2. Fire risk management
3. Emergency preparedness & response (erp)
4. Identifying occupational health and safety hazards and risk
5. Basic first aid
6. Advance first aid
7. Safety committee

AA CONSULTING GROUP Page 4

D. MOTIVATION / TEAMBUILDING

1. Towards excellence team culture
2. Motivasi dan semangat kerja berkumpulan
3. Motivasi dan kepuasan bekerja
4. Kearah pembentukan budaya kerja cemerlang
5. Motivasi menjana potensi diri
6. Semangat kerja berpasukan
7. Positive attitude / sikap kerja positif

AA CONSULTING GROUP Page 5

KURSUS PENAMBAHBAIKAN DALAM KOMUNIKASI KHIDMAT
PELANGGAN DI HOTEL

PENGENALAN

Kursus ini adalah untuk membantu para peserta memahami dengan lebih jelas mengenai
peningkatan tahap pengetahuan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Melalui kursus ini,
peserta juga akan diberikan kesedaran dan prinsip asas untuk menanam sikap layanan dengan
penuh rasa hormat kepada pelanggan, memberi kemudahan kepada pelanggan berurusan dan
mendapatkan maklumat serta perkhidmatan yang cepat, memenuhi matlamat pelanggan yang
datang ke kaunter untuk mendapatkan pelbagai perkhidmatan serta perlu dilayan dan diberi
perhatian segera.

1.0 KEPERLUAN ANALISIS
1.1 Isu:
Penambahbaikan dalam komunikasi khidmat pelanggan di hotel.

1.2 Situasi:

Hotel Regency Malaysia merupakan sebuah hotel yang baru ditubuhkan. Pada permulaan
perniagaannya, hotel ini boleh dikategorikan sebagai hotel yang mempunyai peningkatan
dalam perniagaannya. Hasil temubual dari pengurus hotel tersebut kami mendapati
pekerja di hotel tidak mempunyai tahap layanan yang cekap dalam khidmat pelanggan
dan menyebabkan perniagaan hotel ini menjadi kurang tumpuan di mata masyarakat.
Perkara ini menyebabkan perniagaan perhotelan semakin merosot.

Antara masalah yang dihadapi oleh Hotel Regency Malaysia ialah pekerja di hotel
tersebut mengamalkan sikap tidak mengambil berat mengenai masalah yang diadukan
oleh pelanggan seperti pelanggan melaporkan masalah tidak mempunyai kelengkapan
mandian. Ini akan menyebabkan timbul ketidakpuasan di hati pelanggan sepanjang
penginapannya di hotel. Selain itu, pekerja juga tidak memberikan perkhidmatan layanan
mesra kepada pelanggan. Contohnya, apabila pelanggan ingin menempah bilik atau ingin
bertanyakan mengenai pakej bilik yang disediakan, pekerja yang bertugas tidak
memberikan informasi secara terperinci sebaliknya memberi maklumat dalam keadaan
endah tidak endah kepada pelanggan. Ini akan menyebabkan reputasi hotel tersebut akan

AA CONSULTING GROUP Page 6

menurun dan pelanggan tidak akan datang untuk kali keduanya hanya disebabkan oleh sikap
pekerja tersebut.

Justeru itu, kami telah melakukan soal selidik kepada pelanggan untuk mengetahui
tahap perkhidmatan yang diberikan oleh Hotel Regency Malaysia.

BORANG KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN

HOTEL REGENCY MALAYSIA

Bahagian ini sedang berusaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada semua pelanggan. Bagi
mencapai tujuan tersebut dipohon kerjasama pihak tuan/puan untuk memberi maklumbalas dan cadangan/komen
dengan melengkapkan borang soal selidik ini.

A. MAKLUMAT PELANGGAN Tarikh :
Nama Pelanggan :

B. KUALITI PERKHIDMATAN
Sila berikan penilaian anda berdasarkan skala berikut dengan menandakan [ ] :-

5 4 32 1

Cemerlang Sangat Baik Baik Memuaskan Kurang Memuaskan

Bil KUALITI PERKHIDMATAN YANG DIBERIKAN 5 4 3 2 1

A KUALITI PERKHIDMATAN

1. Proses permohonan tempahan hotel
2. Makluman mengenai tempahan hotel
B KUALITI PEKERJA

1. Keterampilan diri (berpakaian seragam dengan bersih & kemas)
2. Kemahiran Interaksi
3. Berbudi bahasa / Berhemah
4. Mudah dihubungi
5. Mesra pelanggan

C PERSEKITARAN

1. Keselesaan
2. Kebersihan dalaman dan luaran
Sila beri cadangan/komen anda untuk penambahbaikan perkhidmatan kami.

AA CONSULTING GROUP Page 7

1.3 Analisis soal selidik

1.3.1 Dari segi kualiti perkhidmatan, kebanyakan pelanggan mengata semasa proses
permohonan tempahan hotel sangat memuaskan, namun begitu terdapat juga segelintir
pelanggan yang memberi respon kurang memuaskan.

1.3.2 Dari segi mesra pelanggan dalam sektor kualiti pekerja pula, kebanyakan
pelanggan mengatakan kurang memuaskan terhadap layanan yang diberi. Namun
terdapat juga segelintir yang mengatakan layanan yang diberikan memuaskan.

1.3.3 Dari segi persekitaran, kebanyakan pelanggan mengadu akan keselesaan
sepanjang menginap di hotel ini tidak ada privasi.

1.4 Punca
1.4.1 Hotel mengamalkan sikap tidak mengambil berat mengenai masalah yang
diadukan oleh pelanggan.

1.4.2 Pekerja tidak memberikan perkhidmatan layanan mesra kepada pelanggan.

1.5 Cadangan latihan

1.5.1 Latihan dalam aspek kemahiran menjalankan tugas dan kemahiran berkaitan
perhubungan manusia perlu diberikan. Diantara kemahiran yang diperlukan adalah
seperti cara memberi penerangan dan penjelasan, cara melayan pelanggan, cara
mengendalikan perundingan, cara menyelesaikan masalah pelanggan secara
bersemuka dan cara seseorang individu mengawal perasaan serta emosinya dan orang
yang berhubung dengannya. Kemahiran ini dapat membantu Pegawai Khidmat
Pelanggan melaksanakan tugasnya dengan lebih profesional apabila berhadapan
dengan berbagai bagai karenah pelanggan setiap hari.

1.5.2 Mempraktikkan amalan senyum dalam berinteraksi dengan pelanggan. Oleh itu,
perwatakan dan penampilan amat penting bagi memastikan pelanggan yang berurusan

AA CONSULTING GROUP Page 8

merasa selesa. Antara ciri-ciri yang perlu dimiliki oleh Pegawai Khidmat Pelanggan
adalah seperti berikut:

 Peramah, ceria serta mudah mesra dan disenangi pelanggan
 Mempunyai minda yang mantap serta berupaya mengawal tingkah laku

semasa berhubung dan berinteraksi dengan pelanggan;
 Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan pelanggan prihatin, peka

dan responsif terhadap keperluan pelanggan
 Sabar dan tenang dalam melayani kehendak dan karenah pelanggan serta

mampu bertindak secara rasional apabila berhadapan dengan situasi yang
tertekan
 Mahir dalam bidang komunikasi dan perhubungan pelanggan
 Sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang berkualiti.

2.0 OBJEKTIF LATIHAN
Bagi meningkatkan penambahbaikan dalam komunikasi khidmat pelanggan di kaunter,
terdapat beberapa kajian yang telah dilakukan. Berikut adalah beberapa objektif yang telah
ditakrifkan :

2.1 Memahami keperluan pelanggan
2.2 Interaksi antara pekerja dan pelanggan lebih baik

AA CONSULTING GROUP Page 9

3.0 REKA BENTUK PROGRAM DAN LATIHAN

3.1 Tentatif program

Nama Program : Penambahbaikan dalam Komunikasi Khidmat Pelanggan

Fasilator : Aa Consultant Group

Tempat : Hotel Regency Malaysia, Johor Bahru

Tarikh : 03 & 04 Disember 2016

Bilangan Peserta : 30 orang

HARI WAKTU MODUL / LATIHAN
Sabtu 8.00 pagi – 9.00 pagi  Pendaftaran Peserta
(03/12/2016) 9.00 pagi – 11.00 tengah hari  Sarapan Pagi
 Topik 1
11.00 pagi – 1.00 tengah hari Pengenalan kepada
Perkhidmatan Pelanggan
 Topik 2
Prinsip dan mengurus
khidmat pelanggan

1.00 petang – 2.00 petang  Makan tengah hari dan
bersurai
Ahad 8.30 pagi – 10.30 pagi
 Topik 3
(04/12/2016) Hubungan interaksi
antara pekerja dan
10.30 pagi – 10.45 pagi pelanggan
10.45 pagi – 12.30 tengah
hari  Jamuan teh
 Bengkel 4

Latihan hubungan
interaksi antara pekerja
dan pelanggan

AA CONSULTING GROUP Page 10

12.30 tengah hari – 2.00  Majlis penutup
petang  Makan tengah hari
 Bersurai

3.2 Peserta
Bilangan peserta yang menyertai kursus Penambahbaikan dalam Komunikasi
Khidmat Pelanggan ialah 30 orang. Peserta terdiri daripada pekerja hotel tersebut.

3.3 Belanjawan kursus

ANGGARAN PERBELANJAAN KURSUS PENAMBAHBAIKAN
DALAM KOMUNIKASI KHIDMAT PELANGGAN

Item Harga Kuantiti Jumlah

Penginapan RM 0. 00 - RM 0.00

Makan dan minum Sarapan pagi 30 RM210.00

(RM7.00)

Makan tengah hari 30 RM540.00
(RM18.00)

Audio Sistem RM 0.00 1set RM 0.00

Penceramah RM 150.00 x 6jam RM 900.00

Alat Tulis RM 100.00 RM 100.00

Dewan RM 0.00 RM 0.00

Jumlah Keseluruhan RM 1750.00

AA CONSULTING GROUP Page 11

3.4 Kaedah penyampaian

3.4.1 Topik 1 : Pengenalan kepada perkhidmatan pelanggan
Memberi penerangan dan maklumat berkaitan tugas-tugas yang perlu
dilaksanakan sebagai seorang pekerja. Selain itu, dalam slot pengenalan
kepada perkhidmatan pelanggan juga menitikberatkan soal etika dan tatatertib
dalam melayan pelanggan.

3.4.2 Topik 2 : Prinsip dan mengurus khidmat pelanggan kaunter
Pengurusan Perhubungan Pelanggan diperkenalkan bagi meningkatkan jalinan
hubungan organisasi dan pelanggan seterusnya memenuhi kehendak dan
ekspektasi pelanggan yang semakin meningkatkan. Pendekatan ini memberi
fokus kepada penyampaian perkhidmatan yang berteraskan keperluan
pelanggan di mana pelanggan diberi layanan sebagai individu bukannya
sebagai salah satu komponen dalam proses penyampaian perkhidmatan.

3.4.3 Topik 3 : Hubungan interaksi antara pekerja dan pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan adalah satu pendekatan holistik untuk
menawarkan perkhidmatan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan
yang cekap antara organisasi dan pelanggan. Pekerja diberi penerangan
mengenai konsep mesra dan adil pelanggan. Dalam konsep ini, penasihat akan
memberi taklimat berkaitan perkhidmatan yang mesra dan saksama kepada
semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan.

3.4.4 Bengkel 4 : Hubungan interaksi antara pekerja dan pelanggan
Setelah diberikan pencerahan mengenai hubungan interaksi antara pekerja dan
pelanggan, pekerja diberikan latihan berkaitan dengan taklimat yang telah
diberikan sebelum ini. Dalam bengkel ini, pekerja akan diberikan satu situasi
dimana mereka harus melakonkan babak berkaitan situasi yang akan diberikan
dan mencari jalan penyelesaian terhadap masalah yang akan dihadapi.

AA CONSULTING GROUP Page 12

3.5 Tempat

Hotel Regency Malaysia, Johor Bahru
11, Bandar Baru Permas Jaya 2,

Jalan Permas 9/12, Bandar Baru Permas Jaya,
81750 Johor Bahru, Johor, Malaysia

AA CONSULTING GROUP Page 13

3.6 Ruang Seminar
3.7 Ruang Makan

AA CONSULTING GROUP Page 14

4.0 PELAKSANAAN

Sebelum program latihan dilaksanakan, syarikat perlu melakukan perancangan yang
teliti bagi memastikan misi dan visi syarikat dapat di capai dengn sepenuhnya. Penerangan
mengenai proses pelaksanaan perlu di seragamkan bagi memastiakn peserta mendapat
maklumat dengan jelas dan terperinci tentang bagaimana proses yang terlibat dan perkara
belakang tadbir yang berlaku sebelum semasa dan selepas menjalani latihan.Beriku adalah
senarai semak yang terdapat dalam pelaksanaan Penambahbaikan dalam komunikasi khidmat
pelanggan di hotel.

BIL PROSES KERJA SENARAI
SEMAK

1. Membuat persediaan pelaksanaan latihan, mengenal pasti latihan
yang bersesuaian, menetapkan tarikh, tempat dan masa serta tentatif
program yang akan di jalankan kepada peserta.

2. Mengeluarkan surat pengesahan kepada tempat berkursus ( Hotel )

3. Membuat pengiraan pengaturan dan minuman yang secukupnya Page 15
kepada peserta

4. Menyediakan tempat yang mencukupi dan selesa untuk kepuasan
peserta dan pastikan bilik yang akan di gunakan ketika program
latihan seperti PA sistem, soket elektrik , tempat duduk dalam
keadaan yang baik.

5. Menyediakan latihan kepada peserta berasaskan audio-visual iaitu
overhead, slaid, video, tayangan filem dan ini bertujuan untuk
memperbaiki kemahiran komunikasi, kemahiran perkhidmatan
pelanggan dan menerangkan bagaimana tatacara yang perlu diikuti

6. Menyediakan alatan bahan kepada peserta seperti tag nama, alat tulis,
senarai kehadiran, dan soal selidik penilaian peserta dan persiapan
akhir sebelum pelaksanaan latihan di laksanakan

7. Pengeluaran sijil kepada peserta

AA CONSULTING GROUP

5.0 BORANG PENILAIAN KEBERKESANAN PROGRAM LATIHAN

DIISI OLEH KAKITANGAN/PESERTA KURSUS:

NAMA :
JAWATAN :
TEMPAT BERTUGAS :
NAMA PROGRAM LATIHAN :
TARIKH :
TEMPAT :

Penilaian peningkatan tahap kompetensi peserta kursus dalam bidang yang berkaitan
dengan program latihan yang diikuti. Penilaian hendaklah dibuat oleh peserta melalui soal
selidik yang di edarkan. Skor hendaklah diberikan berdasarkan kepada skala di atas
berikut dan berpandu kepada objektif / program latihan yang diikuti.

Sangat Setuju Setuju Memuaskan Tidak Sangat Tidak
Setuju Setuju
543 2 1
1. Ilmu Pengetahuan/ kefahaman

i. Objektif kursus ini telah tercapai

ii. Peningkatan tahap pengetahuan selepas menghadiri kursus

iii. Penghasilan kerja berkaitan yang lebih berkualiti selepas menghadiri
kursus

iv. Mengurangkan peratusan kesilapan dalam hasil kerja

v. Kursus ini membantu meningkatkan kecekapan dalam aspek yang
dilatih

vi. Peruntukan masa kursus adalah mencukupi.

AA CONSULTING GROUP Page 16

2. Isi Kandungan Kursus

i. isi kandungan bersesuaian dengan objektif kursus
ii. isi kandungan bersesuaian dengan tugasan kerja
iii. Isi kandungan bersesuian dengan tahap kompetensi dan mudah

difahami
iv. Penghasilan kreativiti kerja selepas menghadiri kursus
v. Nota yang disediakan membantu memahami perkara yang diajar
vi. Nota yang diperuntukkan menggunakan bahasa yang mudah

difahami

3. Kemahiran

i. Memberi perkhidmatan yang lebih cekap dan sistematik
ii. Ketepatan menjalankan tugas dengan lebih berkesan
iii. Penghasilan kreativiti kerja selepas menghadiri kursus
iv. Proaktif dan pantas dalam penghasilan sesuatu kerja

4. Pengurusan Kursus

i. Makanan yang disediakan adalah memuaskan
ii. Bahan-bahan/nota mencukupi dan berkualiti
iii. Kelengkapan peralatan memuaskan (LCD, Sistem PA, dan lain-lain)
iv. Tempat latihan adalah sesuai dan selesa

AA CONSULTING GROUP Page 17

5. Sikap

i. Sentiasa bersedia untuk memikul tanggungjawab
ii. Lebih positif dan terbuka menerima teguran
iii. Peningkatan tahap keyakinan dan komitmen dalam menjalankan

tugas
iv. Ketahanan mental dalam keadaan terdesak
6. Penceramah

i. Objektif kursus diberitahu secara jelas
ii.

Konsep dapat diterangkan dengan jelas
iii. Mempunyai kemahiran dan penguasaan isi kandungan yang baik
iv. Banyak contoh yang relevan dengan tugas kerja yang di bincangkan
vi. Bahasa yang di gunakan mudah di fahami
vii. Wujud suasana positif semasa sesi pembelajaran
viii. Penceramah peka dengan soalan-soalan peserta
ix. Penceramah boleh memberi jawapan dengan sempurna
xi. Pengajaran dirumus dengan berkesan pada akhir setiap sesi

pengajaran

AA CONSULTING GROUP Page 18

Ulasan / Cadangan untuk meningkatkan lagi mutu kursus ini.

AA CONSULTING GROUP Page 19

SEMESTER 4
BBU20303

PENGARANGAN
MULTIMEDIA















UTHM - SMAPOnline https://smap.uthm.edu.my/exam/performance/201720182/assessment?co...

ASSESSMENT LIST
SEMESTER : 2

SESSION : 20172018

Name SITI FATIMAH BINTI MD YAZID

Matric No CB160071 IC/Passport 950715015046

Programme BBF - BACHELOR OF VOCATIONAL Faculty B - FACULTY OF TECHNICAL AND
EDUCATION (MULTIMEDIA CREATIVE) WITH VOCATIONAL EDUCATION
HONOURS

Course BBU20303 - MULTIMEDIA AUTHORING
Name

ASSESSMENT METHOD MARK FULLMARK PERCENTAGE TOTAL (%)
KUIZ QUIZ 9 10 10 9
TUGASAN INDIVIDU ASSIGNMENT 7 10 10 7
UJIAN TEST 30 40 10 7.5
PROJEK PROJECT 26 30 30 26
TOTAL 60
49.5

NOTE
• * Assesment marks are not displayed
• Total (%) = (Mark/Fullmark)*Percentage
• Total coursework marks are excluded final examination
• All marks and assessment details are subject to amendments

Printed date: Saturday 11th of September 2021 09:20:08 PM

1 of 1 11/9/2021, 9:20 pm









PENGENALAN

Teknologi multimedia sejak kebelakangan ini menjadi salah satu bahan penyelidikan
yang menarik dalam bidang pendidikan., dengan adanya multimedia pada hari ini, akan dapat
mengembangkan potensi anak didiknya secara optimal dan menjadikan proses belajar dan
mengajar lebih berkesan. Teknologi multimedia akan menjadi menarik kerana teknologi ini
digabungkan seperti yang dimiliki makna gabungan pelbagai media, teks, audio, animasi dan
video dalam satu perisian. Pendekatan pembelajaran berdasarkan multimedia terhadap pelajar
mampu memindahkan sesuatu maklumat contohnya dari segi buku teks kepada suatu corak
pembelajaran baru yang lebih menarik.

Melalui tugasan ini , satu koswer ‘Pengenalan teknologi maklumat’ telah dibangunkan
Koswer ini mengandungi beberapa subtopik yang memberi pengetahuan asas mengenai
teknologi maklumat .Pembangunan koswer ini juga adalah interaktif dengan gabungan
multimedia dan butang navigasi. Bagi mengukuhkan kefahaman pelajar satu set kuiz dan video
juga turut diesediakan. Berikut merupakan antaramuka dan papan cerita koswer ini :

 Subtopik

 Kuiz
 Video















KESIMPULAN

Perisian multimedia interaktif dalam pendidikan merupakan hasil daripada bahan
pengajaran dan pembelajaran yang telah diprogramkan menggunakan teknologi komputer
dengan menggabungkan elemen-elemen multimedia dan disimpan dalam media storan seperti
CD-ROM. Para pelajar boleh menikmati keseronokan semasa pembelajaran. Di samping itu,
dapat meningkatkan minat terhadap kemahiran, ia juga mampu mencungkil daya kreativiti dan
inovasi mereka dengan mengaplikasikan apa yang telah dipelajari untuk menghasilkan teknologi
baru bagi tujuan pengajaran dan pembelajaran dalam pendidikan.Oleh itu, salah satu inisiatif
telah diambil untuk membangunkan perkakasan pembelajaran iaitu modul interaktif Dalam
matapelajaran ini, penghasilan projek ini bertujuan mengatasi masalah tiada kepelbagaian bahan
rujukan sedangkan pelajar mempunyai pelbagai cara untuk belajar..