บันทึก COVID-19 วิกฤตในอุตสาหกรรมโรงแรม

P a g e | 251

แต่จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ท่ัวโลก
ยังไม่มีทีทา่ วา่ จะดขี ้ึนและการใช้สิทธิมจี านวนนอ้ ยมากทาใหต้ อ่ มามีการ
ปรับเพิ่ มวันส้ินสุดโครงการจาก 31 ตุลาคม 2563 เป็น 31 มกราคม
2564 คลอมคลมุ ชว่ งเทศกาลส่งท้ายปเี กา่ ตอ้ นรบั ปีใหม่และล่าสดุ เมื่อ
28 กุมภาพั นธ์ 2563 มีการปรับเล่ือนวันสิ้นสุดโครงการอีกครั้งจาก
สถานการณ์แพรร่ ะบาดระลอกใหม่ในประเทศไทยเปน็ วันที่ 30 เมษายน
2564 ให้ครอบคลุมช่วงเทศกาลสงกรานต์เพราะกระตุ้นการใช้สิทธิ

โครงการเราเท่ียวด้วยกันกับการปรับตัวของ
พนักงาน ในส่วนของ Digital Skill จากที่เฮียเคยได้กล่าวไป

ข้ า ง ต้ น ว่ า ใ น อ น า ค ต ที่ จ ะ เ ป็ น อี ก ห น่ึ ง ทั ก ษ ะ ท่ี พ นั ก ง า น โ ร ง แ ร ม
จาเป็นต้องมีเพราะเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึน้ ในอุตสาหกรรม
การโรงแรม ซ่ึงจะเห็นได้อย่างชัดเจนสาหรับโครงการน้ีที่มีระบบ
ปฎิบัติการผ่าน Application ท่ีพนักงานโรงแรมจาเป็นต้องเรียนรู้
ด้วยกันท้ังหมด 2 สว่ นประกอบดว้ ย

1. Application “ถุงเงิน” สาหรับสมัครเข้าร่วมโครงการ
และเชอื่ มตอ่ กับระบบรบั ชาระเงนิ สำหรับผู้ประกอบกำร

ภาพจาก: www.เราเทย่ี วดว้ ยกนั .com

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 252

2. Application “เ ป๋ าตั งค์ ” เ ป็ น ช่ อ ง ท า ง ก า ร รั บ สิ ท ธิ
ประโยชน์ของโครงการและรับข้อมูลการจองและชาระเงินจากทาง
โรงแรม สำหรบั นกั ทอ่ งเทีย่ ว

ภาพจาก: www.เราเที่ยวด้วยกัน.com

Application “ถุงเงิน” นั้นเก่ียวข้องโดยตรงกับโรงแรม
เพราะเป็นระบบหลักสาหรับโรงแรมในการสมัครเข้าร่วมโครงการฯ
เชื่อมต่อกับ OTA ท่ีเป็นช่องทางการจองห้องพั กและสุดท้ายคือ
ใช้สาหรับทาธุรกรรมด้านการรับเงินและสง่ รายการชาระเงินค่าห้องพัก
ใ ห้ นั ก ท่ อ ง เ ที่ ย ว ไ ด้ ช า ร ะ เ งิ น ใ น Application “เ ป๋ า ตั ง ค์ ข อ ง
นั ก ท่ อ ง เ ที่ ย ว ” จุ ด นี้ ท า ง โ ค ร ง ก า ร ฯ ท่ี ด า เ นิ น ก า ร ร่ ว ม กั บ
ธนาคารกรุงไทยและผู้ให้บริการรับชาระเงิน เช่น 2C2P, Omise,
Reddot, Pay Solution, Hotelier, ซึ่งจาเป็นอย่างย่ิงที่พนักงาน
โรงแรม “ตอ้ งเรียนร”ู้ วธิ กี ารใชง้ านและระบบนี้

ซ่ึงน่ีคงไม่ใช่คร้ังแรกและคร้ังเดียวท่ีเทคโนโลยีจะเข้ามามี
บทบาทในอุตสาหกรรมโรงแรมแต่ในอนาคตจะมีเทคโนโลยีหรือระบบ
อืน่ ๆ เขา้ มาอีกอย่างแน่นอน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 253

Application “เ ป๋ า ตั ง ค์ ” เ ป็ น Application ส า ห รั บ
นักท่องเท่ียวในการใช้สิทธิจากโครงการและรับคูปองค่าอาหาร/
ท่ อ ง เ ที่ ย ว ห ลั ง Check In ผ่ า น ร า ย ก า ร “G-Wallet” ใ น
Application ซ่ึงนักท่องเท่ียวจะต้องเติมเงินเข้า G-Wallet ก่อน
เพราะการชาระเงินคา่ ห้องพักคา่ อาหารตอ้ งทาผา่ นระบบนี้และถงึ แม้ว่า
จะเป็นระบบสาหรับนักท่องเที่ยวแต่แน่นอนว่า “พนักงำนโรงแรมก็
จำเป็นท่ีจะต้องเรียนรู้ระบบไว้เพรำะแน่นอนว่ำด้วยควำมเป็นระบบใหม่
ยอ่ มมนี ักท่องเทย่ี วท่ีมขี ้อสงสัยและต้องกำรสอบถำมอยำ่ งแนน่ อน”

ท้ังหมดนี้จึงเป็นอีกแนวโน้มหน่ึงที่แสดงให้เห็นถึงความ
จาเป็นในการต้องมีทักษะด้าน Digital Skill แม้จะได้ชื่อว่าทางานอยู่
ในอุตสาหกรรมบริการที่มี Service Mind เป็นจุดเด่นก็ตามแต่ด้วย
กระแสโลกที่หมุนไปสู่ยุค Digitalization ทาให้พนักงานโรงแรม
หลีกเล่ียงไม่ไดท้ ่ีจะต้องปรับตวั

ข้อจากดั ของโครงการเราเท่ียวด้วยกัน

อย่างที่ทราบว่าโครงการน้ีเป็นโครงการใหม่และมีการใช้
เทคโนโลยีมาอานวยความสะดวกใหก้ ับผูป้ ระกอบการและนักทอ่ งเที่ยว
ซึ่งแน่นอนว่ายอ่ มมีสิ่งที่ตอ้ งปรบั ปรุงจากความใหม่ของโครงการและ
การปฎิบัติการของระบบโดยจากการพู ดคุยในกลุ่ม Facebook ของ
“ Hotel Man ย อ ด มุ น ษ ย์ โ ร ง แ ร ม Group” จ า ก ทั้ ง ฝ่ ั ง ข อ ง
ผปู้ ระกอบการและฝ่ ังของนกั ทอ่ งเทย่ี วสรุปรายละเอยี ดไดด้ ังน้ี

1. ข้อจากัดด้านการท่องเที่ยว เน่ืองจากโครงการเราเที่ยว
ด้วยกันกาหนดไว้ว่า “กำรจองห้องพั กไม่สำมำรถใช้สิทธิในภูมิลำเนำ
ได้” นัน่ หมายความว่าเราจะไม่สามารถใชส้ ทิ ธนิ ก้ี ับโรงแรมในพ้ืนที่ได้ใน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 254

บางพ้ื นที่มีโรงแรมที่สวยงามและน่าสนใจ เช่น ภูเก็ต สมุย หัวหิน
พัทยา กระบ่ี หรือแม้แต่กรุงเทพมหานครเองก็ตามท่ีในช่วงเวลาปกติ
ด้วยราคาที่สูงมากทาให้คนที่พื้นที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ง่ายนักแตเ่ ม่อื มี
โครงการเราเที่ยวด้วยกันเข้ามาช่วยประกอบกับสถานการณ์ที่หลาย
โรงแรมโดยเฉพาะระดับ 5 ดาวมีการลดราคาอย่างมากทาให้เข้าถึงได้
ง่ายแต่เม่ือข้อจากัดของโครงการเราเท่ียวด้วยกันท่ีระบุว่าต้องเป็น
การท่องเที่ยวต่างพ้ื นเท่านั้นทาให้ไม่สามารถใช้สิทธิท่องเที่ยวในพื้ นที่
ได้และน่าจะเป็นสาเหตุหน่ึงท่ีทาให้ยอดใช้งานในช่วงแรกไม่กระเต้ือง
มากเท่าท่ีควรเพราะผู้คนมีข้อจากัดเร่ืองค่าใช้จ่ายในการเดินทางหาก
ต้องไปท่องเท่ียวต่างพื้ นท่ีเข้ามาเก่ียวข้องหลัง COVID-19 สร้าง
ผลกระทบต่อเศรษฐกิจอย่างมหาศาลแต่ในอีกมุมหนึ่งอาจด้วยทาง
ภาครัฐมีความกังวลเรื่องทุจริตในโครงการที่อาจมีสถานการณ์ที่
“รู้กัน” ระหว่างโรงแรมและผู้คนในพื้ นท่ีจึงออกข้อจากัดในเร่ืองของ
การเดินทางในภูมิลาเนาน้ีข้นึ มาปอ้ งกนั ไว้

2. ขอ้ จากัดเร่อื งระบบการรบั ชาระเงิน และช่องทางการจอง
ในช่วงแรกช่องทางการจองจะมีหลักๆ ด้วยกัน 2 ช่องทางคือ
”ช่องทำงท่ีจองกับโรงแรมโดยตรง” ซ่ึงตรงน้ีจะสะดวกและเป็น
ประโยชน์กับผปู้ ระกอบการโรงแรมที่ได้ผลประโยชน์เต็มเม็ดเต็มหน่วย
และลูกค้าก็สามารถจองได้อย่างสะดวกเช่นกันโดยช่องทางการจอง
แบบน้ีโรงแรมจาเป็นต้องมีระบบรับชาระเงินซ่ึงต้องมีการสมัครและ
ไ ด้ รั บ ก า ร อ นุ มั ต จ า ก ผู้ ใ ห้ บ ริ ก า ร ต า ม ที่ ไ ด้ เ อ่ ย ไ ป ข้ า ง ต น แ ล ะ
นาบัญชีในระบบรับชาระเงินท่ีเป็น Payment Service Provider
(PSP) เหล่านั้นมาใช้สาหรับชาระเงินออนไลน์ซ่ึงหลายโรงแรม
มีคุณสมบัติหรือมีระบบปฎิบัติการที่ไม่รองรับการเชื่อมต่อกับระบบ
PSP ทาใหไ้ มไ่ ด้รับการอนมุ ัตจนต้องหนั ไปใชง้ านชอ่ งทางที่ 2 ผา่ น

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 255

OTA ซึ่งในขณะท่ีเร่ิมต้นโครงการน้ันมี OTA เพี ยงราย
เดียวที่เช่ือมต่อกับโครงการซ่ึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางคือช่องทางการ
จองและรับชาระเงิน สาหรับโรงแรมที่ยังไม่มีระบบการรับชาระเงิน
รองรับซึ่งในส่วนนนี้จะเกิดค่าดาเนินการตามอัตราที่ได้กาหนดไว้
เข้ามาเพ่ิมต้นทนุ การจดั จาหน่ายให้กับโรงแรมส่วนจะมากนอ้ ยกข็ ึน้ อยู่
กับการประเมินของฝ่ายบริหารและด้วยจุดนี้เองถือเป็นอีกข้อจากัด
ของโครงการที่หลายโรงแรมต้องการให้นักท่องเที่ยวจองตรงกับ
โรงแรมมากกว่าแต่ไม่สามารถทาไม่ได้ด้วยข้อจากัดด้านระบบและ
ทรพั ยากรทไ่ี ม่เอือ้ อานวยทาใหต้ ้องพึ่งพา OTA

“ในช่วงแรกจึงเกิดกรณีท่ีนักท่องเที่ยวโทรไปจองตรงกับ
โรงแรมแต่ถูกโรงแรมแนะนำให้ไปจองผ่ำน OTA แทนสร้ำงควำม
สับสนให้กับแขกพอสมควร” ซึ่ง ณ ขณะน้ันในช่วงเริ่มโครงการมีอยู่
รายเดียวภายใต้ข้อสังเกตว่า “เป็นควำมย้อนแย้งในกำรวำงแผน
พั ฒนำนวัตกรรมที่ควรส่งเสริมและให้โอกำสคนไทยกอ่ นตำ่ งชำตเิ พ่ื อ
ประโยชน์ท่ีประเทศ” แต่ต่อก็เริ่มมีจานวน OTA ที่เข้าร่วมโครงการ
เพิ่ มมาเร่ือยๆ ข้อมูล ณ เดือนธันวาคม 2563 ปรากฎว่ามีช่องทาง
การจองผ่านตัวกลางเพิ่ มมากขึ้นจากเริ่มแรกท่ีมีรายเดียวเป็น
ท้ังหมด 6 รายไม่รวมช่องทางการจองตรงประกอบด้วย agoda,
ascendtravel, sure2trips, Traveloka, ohhohotels.com,
Choowap.

3. ขอ้ จากัดเรอ่ื งสถานภาพทพี่ ั ก ทเ่ี ข้าร่วมโครงการจากใน
ชว่ งแรกทรี่ ะบุไวว้ า่ ตอ้ งเปน็ โรงแรมทม่ี ีใบอนญุ าตประกอบกจิ การ
โรงแรมเทา่ นั้นแต่ในเวลาต่อมามีการปรบั เปลี่ยนข้อกาหนดใหเ้ ป็นทพ่ี ัก
ทีม่ ีเลขประจาตวั ผู้เสยี ภาษี (Tax ID) และจดทะเบยี นภาษีมูลคา่ เพ่ิม
(VAT) กส็ ามารถเข้ารว่ มโครงการได้

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 256

4. นักท่องเท่ียวต้องจองก่อนเข้าพั กล่วงหน้า 3 วัน เป็น
อีกข้อจากัดหนึ่งท่ีทาให้การใช้สิทธิในชว่ งแรกไม่เป็นไปตามคาดการณ์
เน่ืองจากหลงั จากที่รัฐบาลได้มมี าตรการคลาย Lockdown หลังจาก
ที่สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ในประเทศไทยเริ่ม
ค ลี่ ค ล า ย ค ว า ม ห วั ง ข อ ง รั ฐ แ ล ะ ภ า ค อุ ต ส า ห ก ร ร ม ก า ร ท่ อ ง เ ที่ ย ว
คาดการณ์ว่าผู้คนที่ถูกห้ามออกนอกพ้ื นที่เป็นเวลานานจะออกมา
ท่องเท่ียวกันเป็นจานวนมากแต่จากเงื่อนไขต้องจองก่อนล่วงหน้า
3 วันก่อนเข้าพักในช่วงเวลาท่ีสถานการณ์ด้านการเงินของผู้คนต้อง
มี ก า ร ใ ช้ จ่ า ย อ ย่ า ง ร ะ มั ด ร ะ วั ง ซึ่ ง จ ริ ง อ ยู่ ว่ า ผู้ ค น ต้ อ ง ก า ร เ ดิ น ท า ง
ท่องเที่ยวแต่ด้วยปัญหาด้านการเงินที่มีจากัดจากสภาพเศรษฐกิจที่
ต ก ต่ า ท า ใ ห้ ก า ร ว า ง แ ผ น ท า ง ก า ร เ งิ น ร า ย จ่ า ย ที่ จ า เ ป็ น จ ะ ถู ก ตั้ ง
ความสาคัญไว้ลาดบั แรกจะเป็นส่วนของคา่ นา้ ค่าไฟ ค่าเช่าท่อี ยอู่ าศยั
ค่าอินเตอร์เน็ต ค่าอาหาร ซ่ึงรายจ่ายด้านการท่องเที่ยวถือเป็น
ร า ย จ่ า ย ป ร ะ เ ภ ท ที่ ผู้ ค น คิ ด ว่ า “ ไ ด้ เ ที่ ย ว ก็ ดี ไ ม่ ไ ด้ เ ที่ ย ว ก็ ไ ด้ ”
การตัดสินใจจึงไม่สามารถกาหนดล่วงหน้าได้มากนักเพราะบางคร้ัง
ต้องรอให้แน่ใจก่อนว่า “เงินเหลือจริงๆ” ซ่ึงระยะเวลา 3 วันค่อนข้าง
นานเกนิ ไปในความรสู้ ึกของนกั ท่องเทยี่ ว

5. ขอ้ จากดั ดา้ นการตรวจสอบและควบคมุ ราคา เป็นประเด็น
ของทางฝ่ ังผู้ประกอบการบางรายที่ไม่ควรเกิดขึ้นในสถานการณ์น้ีท่ี
ทุ ก ค น ต่ า ง เ ดื อ ด ร้ อ น กั น ม า ก ที่ สุ ด อี ก ทั้ ง รั ฐ ก็ มี โ ค ร ง ก า ร อ อ ก ม า
ช่วยเหลือแล้วและประชาชนก็พร้อมท่ีจะเดินทางท่องเท่ียวประเด็นน้ี
เปน็ เรื่องของการปรบั ขนึ้ ราคาหอ้ งพัก

ในกรณีจองตรงไม่ผ่านโครงการฯ และกรณีจองผ่าน
โครงการเราเท่ยี วด้วยกันที่รัฐให้สว่ นลด 40% ซง่ึ วา่ กนั ตามตรงแล้ว
ราคาจากโครงการฯ ควรจะถูกกว่าราคาจองตรงกับโรงแรมแต่

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 257

กลายเป็นว่าเม่ือลองจองทั้งสองช่องทางแล้วผลรวมที่ต้องจ่าย
กลายเป็นจานวนเงนิ ที่ “เท่ำกัน” ยกตวั อยา่ งนะครับ
- นักท่องเที่ยวเช็คราคาห้องพักในเว็บไซต์โรงแรมราคา 5,000 บาท
รวม Service Charge และ VAT เรยี บรอ้ ยแลว้
- นักท่องเท่ียวเข้าโครงการเราเท่ียวด้วยกันและหาโรงแรมเดิมว่าเข้า
ร่วมรายการไหม? ปรากฎว่าโรงแรมเข้ารว่ มโครงการจึงจะทาการจอง
กับโครงการและคาดว่าจะได้ราคา 5,000 บาท ซ่ึงรัฐสนับสนุน 40%
= (-2,000) บาทดังน้ันนักท่องเที่ยวควรท่ีจะต้องมียอดชาระสุทธิ
เพียง 3,000 บาท

- แต่ในข้อเท็จจริง มันไม่ได้เป็นแบบนั้นเพราะผู้ประกอบการ
บางรายฉวยโอกาสท่ีจะเกบ็ ผลประโยชน์เงนิ ทีร่ ฐั อุดหนนุ ใหไ้ ดม้ ากทสี่ ดุ
เท่าทจ่ี ะมากได้กลายเป็น “ห้องพักราคาไมถ่ ูกจรงิ ” และไมไ่ ด้ช่วยเหลือ
นักท่องเทยี่ วเพราะท้ายทสี่ ุดแลว้ นกั ท่องเที่ยวกต็ ้องจา่ ยค่าห้องพักใน
ราคา 5,000 บาทเหมือนเดิมเพราะเมื่อทาการจองผ่านโครงการฯ
โรงแรมจะต้งั ราคาเร่มิ ตน้ ท่ี 8,000 บาท ซ่ึงรัฐสนับสนนุ 40% แต่ไม่
เกิน 3,000 บาท เมื่อลด 40% จากยอด 8,000 บาทแล้วจะได้
ส่วนลด (-3,200) บาทแต่รัฐจ่ายสูงสุดแค่ (-3,000) บาท ดังนั้น
8,000 – 3,000 บาท

สรุปนักท่องเที่ยวที่ใช้สิทธิโครงกำรเรำเท่ียวด้วยกันก็ต้อง
จ่ำยค่ำห้องพั ก 5,000 บาท เท่ำเดิม เป็นกำรเอำเปรียบนักทอ่ งเท่ียว
และผปู้ ระกอบกำรรำยอื่นทีเ่ ล่นตำมกฎกตกิ ำของโครงกำรฯ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 258

สร้างความไม่พอใจให้นักท่องเที่ยวอย่างมากจนเกิดเป็น
กระแสในโลกออนไลน์โดยมีการสร้างกลุ่มใน Facebook และพู ดคุย
กั น ใ น ป ร ะ เ ด็ น น้ี อ ย่ า ง แ พ ร่ ห ล า ย พ ร้ อ ม กั บ ก า ร ติ ด Hashtag
#เราเที่ยวด้วยกัน จนสื่อหลายสานักนาประเด็นน้ีไปนาเสนอและเกิด
เปน็ กระแสหลกั ขึน้ มาเพราะนักทอ่ งเทย่ี วรูส้ กึ ว่าถูกเอาเปรยี บจากราคา
ที่ ไ ม่ ไ ด้ มี ก า ร ล ด ล ง แ ม้ จ ะ เ ป็ น โ ร ง แ ร ม ใ น โ ค ร ง ก า ร เ พ ร า ะ ที่ สุ ด แ ล้ ว
โรงแรมประเภทนี้ก็ไปปรับเพ่ิ มราคาให้คานวณส่วนลดแล้วเป็นราคาท่ี
โรงแรมต้องการได้อยู่ดีซ่งึ ตอ่ มาเมื่อหนว่ ยงานทเ่ี กี่ยวข้องได้รับเรื่อง
ร้องเรียนและทราบปัญหาแล้วการดาเนินการลักษณะน้ีของโรงแรม
บางโร งแ รม ก็ เ ร่ิ ม หา ยไ ปแต่ กลับ มีปัญ หา ให ม่ก ลับเข้ า มาแทน

ปัญหาทจุ ริตโครงการเราเท่ยี วด้วยกัน

เป็นปัญหาท่ีเป็นประเด็นที่สร้างความไม่พอใจให้หน่วยงานท่ี
เก่ียวข้องและผู้ประกอบการโรงแรมท่ีปฎิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัดท่ี
เร่ิมมีข้อมูลการทุจริตในลักษณะนี้เข้ามารุนแรงมากในช่วงเดือน
ธันวาคม 2563 ซึ่งที่จริงแล้วจะว่าไปทุกโครงการท่ีรัฐมีเจตนาดีใน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 259

การช่วยเหลือผู้ท่ีเดือดร้อนมักจะมีกลุ่มผลประโยชน์บางคนบางกลุ่ม
พยามหาวิธีและช่องโหว่ในการหลบหลีกเพ่ื อทุจริตเอาผลประโยชน์ให้
ตนเองและพวกพ้อง สาหรบั วิธกี ารทจุ ริตจะเป็นลักษณะน้คี รับ

1. เร่ิมต้นโดยการจัดกลุ่มผลประโยชน์เพ่ื อทาเร่ืองทุจริตที่
เปน็ การรว่ มมือกนั ระหว่างนายหน้านาเท่ยี วและผู้ประกอบการโรงแรม

2. นายหน้านาเที่ยวทาการจัดเที่ยวในลักษณะของ Group
Tour โดยมีการนาเสนอค่าใช้จ่ายท่ีถูกมากหรือบางคร้ังเป็นการเสนอ
Program “เ ที่ ย ว ฟ รี ” เ ล ย ก็ มี แ ล ะ ก า ห น ด ใ ห้ ทุ ก ค น ต้ อ ง ส มั ค ร
Application “เป๋าตังค์” เพ่ื อเอาไว้รับสิทธิประโยชน์ส่วนลดค่า
ห้องพั กและคูปองค่าอาหารจากน้ันผู้เข้าร่วมเดินทางต้องทาการเปิด
บัญชีธนาคารกรุงไทยหรือหากตอ้ งการใชบ้ ัญชเี ดมิ ก็ตอ้ งเคลียร์ยอด
ใหเ้ ปน็ “0 บาท” เสยี ก่อนเพ่ือง่ายตอ่ การตรวจสอบของขบวนการน้ี

3. จะมีการให้ลูกทัวร์ใช้สิทธิให้เต็มมูลค่าต้ังแค่อัตราค่า
ห้องพั กท่ีโครงการอุดหนุนไม่เกิน 3,000 บาทและสิทธิการเข้าพั ก
15 คืนและคูปองอาหาร โดยการวางแผนจากทางโรงแรมและนายหน้า
นาเทีย่ ว

4. เม่ือทุกอย่างเรียบร้อย Trip การท่องเที่ยวจะดาเนินไป
ตามปกติและแน่นอนว่าทัวร์กลุ่มน้ีจะเข้าพักยัง “โรงแรม” ที่สมคบคดิ
กับขบวนการน้ีโดยราคาค่าห้องจะมีก ารต้ังราคา ให้สู งเ พ่ื อ ให้
ครอบคลมุ ส่วนลดได้เตม็ จานวน 3,000 บาท และแนน่ อนวา่ ค่าอาหาร
ก็จะถูกให้ใช้เต็มมูลค่า 900 บาท ในวันจันทร์ – วันพฤหัสบดี และ
600 บาท ในวนั ศุกร์ - วันอาทติ ย์

5. บางคร้ังจะเป็นลักษณะของการจองห้องพั กในราคาที่ต่า
มากจนดเู หมือนไม่นา่ จะเปน็ ไปได้และทางโรงแรมจะมีการนาสิทธิคูปอง
ค่าอาหารไปใช้ขอรบั เงนิ อุดหนุนจากทางภาครัฐ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 260

6. ลูกทัวร์เข้าพั กโรงแรมตามปกติโดยอาจมีการชาระค่า
ห้องพั กเองจานวนน้อยมากหรือบางครั้งก็ไม่มีเลยแต่ในส่วนของค่า
ห้องพั กท่ีโครงการกาหนดไว้ว่านักท่องเท่ียวต้องชาระนอกเหนือจาก
ที่รัฐอุดหนุนจะมีเงินโอนเข้ามาเพื่ อให้ลูกทัวร์ทาการชาระยอดท่ีต้อง
จา่ ยให้โรงแรมซง่ึ กเ็ ปน็ เงนิ ท่ีทางขบวนการสมคบคิดนจี้ ดั หามาให้

กระบวนการน้ี ณ เดือนธันวาคม 2563 การท่องเที่ยวแห่ง
ประเทศไทยยังไม่สามารถประเมินได้ว่าสร้างความเสียหายเท่าไหร่หลงั
พบพฤตกิ รรมและธุรกรรมท่ีนา่ สงสยั 514 แห่ง แบง่ เป็นโรงแรม 312
แห่งท่ีโกงค่าห้องและร้านค้า ร้านอาหาร 202 แห่ง โกงเงินส่วนต่าง
อี-คูปอง ทางรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการท่องเท่ียวและกีฬาเผยว่า
“นอกจากจะมีโทษทางอาญา-แพ่ ง-ยึดใบอนุญาตประกอบการแล้ว
ยั ง ใ ห้ ข้ึ น แ บ ล็ ก ลิ ส ต์ ไ ม่ ใ ห้ เ ข้ า ร่ ว ม โ ค ร ง ก า ร ข อ ง รั ฐ อี ก ”
(thairath.co.th, ฉบบั พิมพ์, ธนั วาคม 2563)

นี่อาจเปน็ สาเหตหุ นึ่งทีท่ าใหย้ อดการใช้สทิ ธโิ ครงการเราเทย่ี ว
ด้วยกันในช่วงหลังน้ีหมดลงอย่างรวดเร็วจนต้องมีการเพิ่ มสิทธิ
ออกไปอีก 1 ล้านสิทธิในเดือนธันวาคม 2563 แต่ในท้ายที่สุดแล้ว
หน่วยงานท่ีเก่ียวข้องท้ังหมดอย่างอาทิ กระทรวงการท่องเท่ียวและ
กีฬา การท่องเท่ียวแห่งประเทศไทย กระทรวงการคลังได้หารือกัน
เพื่ อหาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขช่องโหว่นี้และดูเหมือนหลังจาก
นน้ั ยอดการใช้สิทธเิ ร่ิมกลบั มาเป็นปกตเิ ชน่ เดมิ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 261
HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 262

มีหลายเหตุการณ์ เกิดขึ้นในช่วงวิกฤต COVID-19 ที่ต้อง

อาศยั การวางแผนและการบรหิ ารจดั การเฉพาะกิจเพื่อนาพาโรงแรมให้
ผ่านพ้ นช่วงวิกฤตไปได้ด้วยดีแน่นอนว่าทฤษฏีและหลักการถือเป็น
สารต้ังต้นของการกาหนดแนวทางในการแก้ไขปัญหาในส่วนตัวของ
เฮียเองได้เคยมีการพู ดคุยและแลกเปล่ียนความคิดเห็นในการแก้ไข
ปัญหากับสมาชิกเพจหลายคนดว้ ยเชน่ กันและทั้งหมดนี้คือเรื่องราวท่ี
ไ ด้ เ ค ย ถู ก น า เ ส น อ ต า ม ช่ ว ง ค ว า ม รุ น แ ร ง ข อ ง COVID-19
ท่สี ่งผลตอ่ อตุ สาหกรรมโรงแรม

บันทึกเกี่ยวกับการเตรียมตัวรับ New Normal

ใหม่ในอุตสาหกรรมโรงแรม (ทรรศนะส่วนตัว) ในเพจ Hotel Man
ย อ ด ม นุ ษ ย์ โ ร ง แ ร ม ใ น วั น ท่ี 22 เ ม ษ า ย น 2 5 6 3

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ำ COVID-19 ส่งผลกระทบอย่ำงรุนแรง
ต่ออุตสำหกรรมโรงแรมเน่ืองจำกมำตรกำรในกำรบริหำรจัดกำร
เกี่ยวกับ COVID-19 ของแต่ละประเทศเน้นกำร Lockdown ปิด
พ้ื นทีเ่ พ่ื อลดกำรแพรร่ ะบำดของเชอ้ื ซงึ่ มำตรกำรนย้ี ังรวมถึงกำรไม่ให้
มีกำรเดินทำงข้ำมเขต ข้ำมรัฐ รวมท้ังข้ำมประเทศและแน่นอนว่ำเมื่อ
ไม่มีกำรเดินทำงอุตสำหกรรมกำรท่องเที่ยวย่อมได้รับผลกระทบเป็น
อุตสำหกรรมแรกๆ วิกฤตคร้ังน้ีเป็นผลกระทบที่ค่อนข้ำงรุนแรง
สำหรับประเทศไทยมีกำรประมำณกำรว่ำอุตสำหกรรมกำรท่องเที่ยว
ของประเทศไทยปี 2563 จะมีรำยได้ 1.12 ล้ำนล้ำนบำทลดลงถึง
1.89 ล้ ำ น ล้ ำ น บ ำ ท เ มื่ อ เ ที ย บ กั บ ปี ท่ี แ ล้ ว ซ่ึ ง มี ร ำ ย ไ ด้ ร ว ม
3.01 ล้ำนล้ำนบำท จำนวนนกั ท่องเท่ยี วตำ่ งชำตทิ ่ีเดินทำงมำเมอื งไทย
ในปี 2563 คำดว่ำจะลดจำนวนลงเหลือเพี ยง 16 ล้ำนคนลดลงจำก

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 263

ปี ท่ี แ ล้ ว ที่ มี จ ำ น ว น 39.8 ล้ ำ น ค น ส่ ว น ต ล ำ ด ใ น ป ร ะ เ ท ศ จ ำ น ว น
นักท่องเท่ียวชำวไทยในปี 2563 คำดกำรณ์ว่ำจะอยู่ที่ 60 ล้ำนคน-
ค ร้ั ง ล ด ล ง จ ำ ก ปี ที่ แ ล้ ว ที่ จ ำ น ว น 167 ล้ ำ น ค น - ค ร้ั ง ส รุ ป คื อ
จะมีนักท่องเท่ียวต่ำงชำติหำยไป 23.8 ล้ำนคนและนักท่องเท่ียวใน
ประเทศไทยหำยไป 107 ล้ำนคน-คร้ัง จำกกำรประมำณกำรของ
กำรท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ในเดือน เมษำยน 2563 ท้ังหมดน้ีคือ
ผ ล ก ร ะ ท บ ต่ อ อุ ต ส ำ ห ก ร ร ม ก ำ ร ท่ อ ง เ ท่ี ย ว ข อ ง ป ร ะ เ ท ศ ไ ท ย

แต่อีกส่ิงหนึ่งท่ีเป็นเร่ืองที่ท้ำทำยต่ออุตสำหกรรมโรงแรม
ข อ ง ป ร ะ เ ท ศ ไ ท ย น่ั น คื อ จ ำ ก วิ ก ฤ ต COVID-19 ท ำ ใ ห้ เ กิ ด
New Normal ด้ำนมำตรฐำนสุขอนำมัยในอุตสำหกรรมโรงแรมใน
ประเทศไทยข้ึนซึ่งจะส่งผลกระทบต่อโรงแรมจำนวนกว่ำ 32,564
โรงแรม คิดเป็นจำนวนห้องพั กกว่ำ 1.63 ล้ำนห้องท่ัวประเทศ
( ข้ อ มู ล จ ำ ก THA, มี น ำ ค ม 2 5 6 3 ) ร ว ม ท้ั ง ที่ พั ก ป ร ะ เ ภ ท อ่ื น ๆ
อกี มำกมำยเนอื่ งจำกพฤตกิ รรมของนกั ท่องเทย่ี วจะเปลีย่ นแปลงจำก
เดมิ ไปอยำ่ งส้นิ เชิง

จำกผลกระทบของกำรท่ีต้องระมัดระวังตัวเพ่ื อป้องกันกำร
ติดเชื้อ COVID-19 อยู่เสมอทำให้เกิดควำมเคยชินและเกิดทัศนคติ
ต่อมำตรฐำนด้ำนควำมปลอดภัยของสุขอนำมัยท่ีเปลี่ยนไปมีกำรใส่ใจ
กับควำมสะอำดของโรงแรมท่ีจะเข้ำพั กมำกขึ้น ใส่ใจในควำมสะอำด
ของอำหำรในโรงแรม ต้ังแต่แหล่งที่มำของอำหำรกระบวนกำรปรุง
สุกและกำรใช้ส่ิงอำนวยควำมสะดวกส่วนกลำงของโรงแรมมำกขึ้น
และนี่คือส่ิงท้ำทำยของอุตสำหกรรมโรงแรมต่อ New Normal
ด้ ำ น สุ ข อ น ำ มั ย ใ น อุ ต ส ำ ห ก ร ร ม โ ร ง แ ร ม ที่ ก ำ ลั ง เ กิ ด ขึ้ น

โลกใบเดิมของกำรประกอบธุรกิจโรงแรมโดยมำกปัจจัยที่
ต้องคำนึงถึงเป็นลำดับต้นๆ ก่อนท่ีจะดำเนินธุรกิจโรงแรมมักจะ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 264

ประกอบไปด้วย ทำเลท่ีต้ัง กำรออกแบบที่โดดเด่นมีเอกลักษณ์
ส่ิงอำนวยควำมสะดวกที่ครบครัน บริกำรท่ีแตกต่ำงจำกคู่แข่ง รำคำ
ขำยที่เพ่ิ มโอกำสทำงกำรขำย Promotion ท่ีดีและที่สำคัญส่วนใหญ่
เน้นกำรสร้ำง Brand จำกกำรชูประเด็นด้ำนควำมสะดวกสบำย
ในกำรเข้ำพั กซ่ึงในอนำคตท้ังหมดน้ีอำจไม่ใช่ประเด็นสำคัญอีกต่อไป
ส ำ ห รั บ ก ำ ร ด ำ เ นิ น ธุ ร กิ จ โ ร ง แ ร ม แ ต่ นั ก ท่ อ ง เ ที่ ย ว แ ล ะ คู่ ค้ ำ
จ ะ ใ ห้ ค ว ำ ม ส ำ คั ญ กั บ เ ร่ื อ ง ข อ ง สุ ข อ น ำ มั ย ใ น ที่ พั ก ม ำ ก
เป็นลำดับแรกๆ ของกำรตัดสินใจเลือกที่พั กซ่ึงเป็นผลมำจำก
New Normal ท่ีเกิดข้ึนดังน้ันผู้ประกอบกำรโรงแรมและฝ่ำยบริหำร
ค ว ร มี แ น ว ท ำ ง ใ น ก ำ ร บ ริ ห ำ ร จั ด ก ำ ร ส่ิ ง ต่ ำ ง ๆ เ ห ล่ ำ นี้
ทม่ี แี นวโน้มว่ำจะเปน็ New Normal ของสว่ นต่ำงๆ

1. Management Team ในส่วนของฝ่ำยบริหำรโดยปกติ
กำรประเมินผลงำนจะยึดจำก GP (Gross Profit) หรือกำไรข้ันต้นที่
เป็นกำรคำนวรจำก รำยได้จำกกำรขำย - ต้นทุนขำย แต่ในบำง
โรงแรมกำรจะวัดผลกำรปฏิบัติกำรของฝ่ำยบริหำรจะวั ดจำก
EBIT (Earnings Before Interest & Tax) หรือกำไรก่อนดอกเบยี้
และภำษีซง่ึ ก็คอื กำรนำเอำ GP ไปลบกับ Management Expenses
(คำ่ ใชจ้ ำ่ ยในกำรขำยและกำรบริหำร)

ท้ังน้ีอยู่ที่ข้อตกลงระหว่ำงเจ้ำของโรงแรมกับฝ่ำยบริหำรว่ำ
ต้องกำรให้ใช้ GP หรือ EBIT ในกำรประเมินผลกำรดำเนินงำนส่ิงที่
เก่ียวข้องกับ New Normal ด้ำนสุขอนำมัยในส่วนของฝ่ำยบริหำร
คือ “ต้นทุนท่ีเกิดจำกกำรท่ีต้องปรับปรุงระบบสุขอนำมัย” ให้สอดรับ
กับ Trend New Normal น้ีจะถูกนำไปจัดอยู่ในค่ำใช้จ่ำยตัวไหน?
ระหว่ำ Cost of sales (ต้นทุนขำย) หรอื Management Expense
(คำ่ ใชจ้ ำ่ ยจำกกำรขำยและกำรบรหิ ำร)

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 265

ตรงน้ีคือส่ิงท่ีเจ้ำของโรงแรมต้องตกลงกับฝ่ำยบริหำรให้
ชัดเจนเพื่ อป้องกันควำมขัดแย้งในกำรวัดผลกำรดำเนินงำนของฝ่ำย
บริหำรในอนำคตและโดยเฉพำะบำงโรงแรมมีเจ้ำของเป็นบริษัท
ที่จดทะเบียนในตลำดหลักทรัพย์รำยจ่ำยท่ีเพ่ิ มข้ึนย่อมส่งผลกระทบ
ต่อ Dividend Yields ท่ีจะต้องจ่ำยให้กับผู้ถือหุ้นอีกด้วยดังน้ันจึง
ต้องใช้ควำมระมัดระวังในกำรกำหนดงบประมำณเพื่ อบริหำรจัดกำร
กรณีน้ีเพรำะย่อมไม่มีใครอยำกเพ่ิ มรำยจ่ำยเพื่ อเพ่ิ มภำระในกำรหำ
รำยได้ให้ตวั เองซง่ึ หำกเป็นเช่นนี้แผนกำรในกำรพั ฒนำสุขอนำมัยของ
โรงแรมให้สอดคลอ้ งกบั New Normal ใหม่อำจล้มเหลวได้

2. Room Cost ต้นทุนของห้องพั กที่อำจต้องปรับเปล่ียน
เม่ือมีกำรยกระดับมำตรฐำนด้ำนสุขอนำมัยในโรงแรมกรณีน้ีอำจทำได้
2 แบบสำหรับแบบแรกคือกำรเพ่ิ มต้นทุนเข้ำไปใน Room Cost เลย
เช่น เพ่ิ มค่ำบริกำรอบฆ่ำเชื้อห้องพั กทุกสัปดำห์หรือเพ่ิ มค่ำใช้จ่ำยใน
ก ำ ร จั ด ใ ห้ มี เ จ ล แ อ ล ก อ ฮ อ ล์ ฆ่ ำ เ ช้ื อ ใ น ห้ อ ง พั ก ห รื อ แ ม้ แ ต่ ก ำ ร
Upgrade คุณภำพของน้ำยำทำควำมสะอำดบำงตัวให้มีคุณภำพท่ีดี
ข้ึนซ่ึงมักจะมำพร้อมรำคำท่ีสูงข้ึนด้วยแบบที่สองคือกำรตัด Cost
บำงตัวในห้องพั กออกเพ่ื อสร้ำงควำมม่ันใจด้ำนสุขอนำมัยแทนเพ่ื อ
ไ ม่ ใ ห้ เ ป็ น ก ำ ร เ พ่ิ ม ต้ น ทุ น ที่ ม ำ ก เ กิ น ไ ป เ ช่ น ก ำ ร ตั ด ส่ ว น ข อ ง
Bed Runner (ผ้ ำ ค ำ ด เ ตียง) อ อ ก เ น่ือ งจำ กบำ งโ รงแรมมอง
Bed Runner ว่ ำ เ ป็ น ข อ ง ที่ ใ ช้ ซ้ ำ ไ ด้ ซึ่ ง อ ำ จ จ ะ เ สี่ ย ง ต่ อ ก ำ ร
เป็นแหล่งสะสมเช้ือโรคหรือแม้แต่รองเท้ำท่ีใส่เดินในห้องพั ก
( Slipper) ที่ อ ำ จ ต้ อ ง เ ป ลี่ ย น เ ป็ น แ บ บ ใ ช้ แ ล้ ว ท้ิ ง
แทนกำรที่ต้องใช้ซ้ำเพรำะด้วยสถำนกำรณ์น้ีหำกยังใช้งำนแบบเดิม
แขกอำจเกดิ ควำมรสู้ กึ กังวลในควำมสะอำดได้

3. Lobby Area สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ท่ีเป็นลักษณ์
Open lobby เป็นพ้ื นท่ีโล่งและอำกำศถ่ำยเทได้สะดวกอำ จไม่

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 266

จำเป็นต้องปรับปรุงอะไรมำกอำจเพี ยงแค่เพ่ิ มจุดวัดอุณหภูมิใน
ร่ำงกำย เตรียมเจลแอลกอฮอล์ฆ่ำเช้ือเพ่ิ มเข้ำไป แต่สำหรับ Lobby
ทเ่ี ป็นพ้ื นท่ีปดิ เชน่ ใน City Hotel ต่ำงๆ อำจจำเปน็ ท่ตี ้องมเี ครื่องมอื
หรือมำตรกำรในกำรดูแลสุขอนำมัยเพ่ิ มขึ้นสำหรับส่วนของ Lobby
เช่น ควรมีกำรจัดระยะห่ำงระหว่ำงแขกท่ีกำลังติดต่อ Reception
และแขกที่กำลังรอรับบริกำรตำมมำตรฐำนของ Social Distancing
ข้ันต่ำที่ 1.5 – 2 เมตรในส่วนของพนักงำนเองก็จำเป็นต้องมีกำรจัด
Traffic ของกำรรับบริกำรให้เหมำะสมไม่ให้คนแออัดกันมำกเกินไป
อย่ำงในกรณีชว่ ง Long Weekend ท่ีมีปริมำณแขกเยอะอำจต้องมี
กำรกระจำยสถำนที่สำหรับให้บริกำรแขกสำหรับกำร Check -In,
Check-Out, โดยอำจมีกำรเปิดพ้ื นท่ีเพ่ิ มเพื่ อระบำยแขกไม่ให้แออัด
ในท่ีเดียวกันมำกเกินไปนอกจำกนี้สถำนที่สำหรับน่ังพั กผ่อนของแขก
บ ริ เ ว ณ Lobby ไ ม่ ค ว ร จั ด ใ ห้ มี ที่ น่ั ง ที่ จ ะ เ ป็ น ก ำ ร ร ว บ ตั ว กั น
ของแขกมำกเกินไปควรจัดชุดท่ีน่ังเป็นชุดย่อยๆ ประมำณ 2-3 คน
เพื่ อรักษำระยะห่ำงระหวำ่ งกนั ซ่ึงจะเพ่ิ มควำมเชือ่ ม่ันให้แขกได้

4. Food & Beverage กำรจัดอำหำรเช้ำแบบบุฟเฟต่ ์อำจ
ต้องเว้นระยะห่ำงของอำหำรแตล่ ะประเภทเพ่ื อรักษำระยะห่ำงของแขก
ไม่ให้แออัดในระหว่ำงรอตักอำหำรใกล้กันเกินไปนอกจำกนี้ควรจัด
โต๊ะรับประทำนอำหำรแบบกลุ่มย่อย 2-3 คนเป็นหลักและหลีกเล่ียง
กำรจัดโต๊ะอำหำรแบบรวมเป็นกลุ่มใหญ่ สำหรับพนักงำนที่ให้บริกำร
ควรมีกำรสวมถุงมือเพื่ อป้องกันกำรสัมผัสอุปกรณ์โดยตรง
นอกจำกนี้ภำชนะต่ำงๆ เช่น จำน ช้อน แก้ว ฯลฯ อำจจำเป็นต้อง
หลีกเลี่ยงให้แขกหยิบหรือสัมผัสโดยตรงเพรำะในบำงคร้ังอุปกรณ์
พวกนี้ในไลน์บุฟเฟต์แขกคนแรกหยิบแล้วแต่ไม่ใช้แขกคนต่อไปมำ
หยิบต่อแบบนอ้ี ำจเพ่ิ มควำมเส่ียงดำ้ นสขุ อนำมยั ได้หำกเกดิ เหตกุ ำรณ์
ไม่คำดคิดข้นึ มำโรงแรมอำจประสบปัญหำได้

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 267

กรณีนี้อำจใช้กำรมอบหมำยให้พนักงำนอยู่ประจำ Station
ต่ ำ ง ๆ แ ล ะ ท ำ ก ำ ร แ จ ก จ่ ำ ย อุ ป ก ร ณ์ เ ห ล่ ำ น้ั น ใ ห้ แ ข ก เ อ ง
เนื่องจำกบำงคร้ังแขกมีกำรสัมผัสภำชนะแล้วแต่เปล่ียนใจไม่เอำไปใช้
บ ริ ก ำ ร ซึ่ ง อ ำ จ มี แ ข ก ค น อื่ น ม ำ รั บ ต่ อ ไ ป ซ่ึ ง อ ำ จ เ ป็ น ก ำ ร เ สี่ ย ง
ต่อสุขอนำมัยของแขกได้ สำหรับโรงแรมท่ีมีครัวหรือบำร์แบบเปิด
อุปกรณ์บำงอย่ำงท่ีไม่เคยนำมำใช้อำจต้องมีกำรพิ จำรณำใหม่ เช่น
หน้ำกำกกนั นำ้ ลำยขณะปรุงอำหำรหรอื ปรงุ เคร่ืองดมื่ เปน็ ตน้

5. Housekeeping อำจจำเป็นท่จี ะตอ้ งมีกำรกำหนดตำรำง
กำรอบฆ่ำเชื้อห้องพั ก ส่วนของสำนักงำน สถำนที่ส่วนกลำงของ
โรงแรมเป็นรำยสัปดำห์หรือรำยเดือนเพื่ อเพ่ิ มควำมม่ันใจควำม
ปลอดภัยให้แขกผู้เข้ำพั กและพนักงำนของโรงแรมสำหรับกำรทำ
ห้องพั กอำจจำเป็นท่ีจะต้องให้ควำมสนใจและจริงจังกับอุปกรณ์
ป้องกันตนเองมำกข้ึน เช่น มีกำรใช้ถุงมือทำควำมสะอำดท่ีเหมำะกับ
งำนแต่ละแบบอย่ำงเคร่งครัด มีกำรใช้ Face Shield และหน้ำกำก
อนำมัย ขณะทำควำมสะอำด มีกำรใช้เจลฆ่ำเชื้อหรือน้ำยำทำควำม
สะอำดร่ำงกำยหลังจำกท่ีได้ทำควำมสะอำดพ้ื นที่เรียบร้อยแล้วเพ่ื อ
ควำมปลอดภยั ดำ้ นสขุ อนำมยั ของตนเองและแขกผเู้ ข้ำพั ก

6. Common Area พ้ื นที่ส่วนกลำงของโรงแรมที่แขก
ต้องใช้งำนร่วมกันจำเป็นท่ีจะต้องจัดรูปแบบและกำรให้บริกำรใหม่
โดยคำนึงถงึ ควำมปลอดภัยด้ำนสขุ อนำมัยของแขกผเู้ ข้ำพั กมำกขน้ึ

- Swimming Pool ที่ ค ว ร มี ก ำ ร จั ด เ ตี ย ง อ ำ บ แ ด ด
(Sunbed) ให้มีระยะห่ำงตำมมำตรฐำนของ Social Distancing,
ผ้ำเช็ดตัวสระน้ำ ที่แขกใช้เสร็จแล้วพนักงำนควรมีอุปกรณ์ป้องกัน
ตั ว เ อ ง เ ช่ น ถุ ง มื อ แ ล ะ ห น้ ำ ก ำ ก อ น ำ มั ย ก่ อ น ท ำ ก ำ ร จั ด เ ก็ บ
เพื่ อลดกำรสัมผสั กบั ผำ้ ที่ใช้แลว้ โดยตรง

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 268

- SPA เป็นอีกหน่ึงสถำนท่ีซ่ึงต้องมีกำรสัมผัสกับแขก
โ ด ยต รงก รณี น้ี ค ว รเ ร่ิ ม ต้ น โ ด ยให้ มี ก ำ รต รว จ วั ด อุ ณภู มิ แขก
ก่ อ น เ ข้ ำ ใ ช้ บ ริ ก ำ ร ร ว ม ท้ั ง ค ว ร มี ก ำ ร ห ม่ั น สั ง เ ก ต ค ว ำ ม ผิ ด ป ก ติ
ท ำ ง ร่ ำ ง ก ำ ย ข อ ง พ นั ก ง ำ น ด้ ว ย กั น เ อ ง ด้ ว ย เ นื่ อ ง จ ำ ก
เ ป็ น แ ผ น ก ที่ ต้ อ ง สั ม ผั ส กั บ แ ข ก โ ด ย ต ร ง ม ำ ก ที่ สุ ด
บ ำ ง ค ร้ั ง อ ำ จ มี ค ว ำ ม จ ำ เ ป็ น ต้ อ ง ป ฏิ เ ส ธ ก ำ ร ใ ห้ บ ริ ก ำ ร แ ข ก ท่ี ป่ ว ย
และมอี ำกำรผดิ ปกติ เช่น เป็นไข้ จำมบอ่ ย ตัวร้อนผดิ ปกติ เปน็ ต้น

- Fitness เป็นอีกพ้ื นที่ปิดท่ีจำเป็นต้องมีกำรจัดกำรอย่ำง
เคร่งครัด เช่น มีกำรติดต้ังเคร่ืองกรองอำกำศภำยในฟติ เนส มีกำร
จำกัดจำนวนผเู้ ข้ำใช้บริกำรฟติ เนสเพื่ อลดควำมแออัดในกำรใช้บริกำร
นอกจำกน้ียังต้องมีกำรกำหนดระยะเวลำกำรทำควำมสะอำดเคร่ือง
ออกกำลังกำยบ่อยๆ เพื่ ดลดควำมเสี่ยงในกำรติดเช้ือ เป็นต้น

7. Sales & Marketing อ ำ จ เ พ่ิ ม ก ล ยุ ท ธ์ ก ำ ร ข ำ ย โ ด ย
ชูประเด็นด้ำนควำมเอำจริงเอำจังของโรงแรมต่อควำมปลอดภัยใน
สุขอนำมัยของแขกเป็นจุดขำยด้วยก็ได้และหำกโรงแรมได้รับรอง
มำตรฐำนด้ำนสุขอนำมัยจำกหน่วยงำนที่เกี่ยวข้องอย่ำง SHA หรือ
Clean Together ก็ควรมีกำรนำเสนอด้วยถือเป็นกำรหลีกหนีกำรใช้
จุดขำยเดิมที่เคยมีมำซ่ึงส่วนใหญ่เน้นไปท่ีกำรลดรำคำ กำรนำเสนอ
Promotion ห รื อ ค ว ำ ม ส ว ย ง ำ ม ข อ ง โ ร ง แ ร ม เ ป็ น ห ลั ก จ ำ ก
New Normal น้ีอำจชูดประเด็นสุขอนำมัยเพ่ิ มเข้ำมำด้วยก็ได้ เช่น
ในกำรทำโฆษณำโรงแรมอำจมีกำรโชว์ข้ันตอนกำรทำควำมสะอำด
ห้องพั กให้แขกเห็นว่ำโรงแรมมีกำรจัดกำรอย่ำงไรบ้ำงเพื่ อเน้นย้ำถึง
ค ว ำ ม ใ ส่ ใ จ ต่ อ ค ว ำ ม ป ล อ ด ภั ย ด้ ำ น สุ ข อ น ำ มั ย ข อ ง แ ข ก

ก่อนที่จะมีวิกฤต COVID-19 ธุรกิจโรงแรมประสบกับ
ภำวะกำรแข่งขันท่ีรุนแรงเพรำะนอกจำกจะต้องแข่งขันกับโรงแรมที่
จดทะเบียนถูกต้องตำมกฏหมำยแล้วยังต้องแข่งขันกับโรงแรมเถื่อน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 269

ห้ อ ง เ ช่ ำ ร ำ ย วั น ต ำ ม ค อ น โ ด มิ เ นี ย ม ต่ ำ ง ๆ ห อ พั ก ร ำ ย วั น
ซ่ึ งหลั งจ ำ ก เ กิ ด New Normal นี้ เ ช่ื อ ว่ ำ แ ขก ผู้เข้ ำ พั กจ ะหันมำ
พิ จำรณำโรงแรมท่ีถูกกฏหมำยมำกขึ้นด้วยเหตุผลด้ำนควำม
น่ำเชื่อถือในมำตรฐำนสุขอนำมัยซึ่งนี่ถือเป็นโอกำสดีสำหรับโรงแรม
ต่ำงๆ ในกำรพั ฒนำรูปแบบกำรบริกำรแบบ Safety Tourism ให้
เกดิ ขนึ้ ในอุตสำหกรรมทอ่ งเท่ียวของประเทศไทยตอ่ ไป

ท้ังหมดเหล่ำน้ีเป็น New Normal ท่ีคำดกำรณ์ว่ำน่ำจะต้อง
มีกำรเปล่ียนแปลงในส่วนของกำรให้บริกำรในโรงแรมหลังจำกที่
วิกฤตกำรบำดของ COVID-19 มีแนวโน้มที่ดีขึ้นเพรำะพฤติกรรม
ของแขกผู้เข้ำพั กยังมีควำมคุ้นชินกับกำรปฏิบัติตัวเพื่ อป้องกันกำร
ติดเชื้ออยู่และเร่ิมคุ้นชินกับมันด้วยเหตุน้ีทำงโรงแรมจึงควรต้องหำ
ม ำ ต ร ก ำ ร รั บ มื อ กั บ New Normal ส่ิ ง นี้ ต้ั ง แ ต่ ต้ น เ พื่ อ เ พื่ อ
ควำมสำมำรถในกำรแข่งขันให้กับธุรกิจและเพ่ิ มควำมปลอดภัยด้ำน
สุขอนำมัยให้แขกผู้เข้ำพั กและพนักงำนโรงแรมฟงั ดูในบำงเรื่องอำจ
เป็นรำยละเอียดท่ีค่อนข้ำงจะเกินจริงไปตำมควำมคิดของบำงคนแต่
เชื่อเถอะว่ำวิกฤตกำรระบำดของ COVID-19 จะเป็นบทเรียนอะไร
หลำยๆ อย่ำงที่ส่งผลกระทบต่อแขกและพนักงำนให้หันมำสนใจ
สุขภำพและควำมปลอดภยั ดำ้ นสขุ อนำมัยมำกขึ้น

บันทึกเก่ียวกับการใช้กลยุทธ์ 7P’s ในการกลับมาเปิด

ใ ห้ บ ริ ก า ร อี ก ค ร้ั ง ข อ ง โ ร ง แ ร ม ห ลั ง Lockdown บั น ทึ ก ไ ว้ เ มื่ อ
4 มิถุนายน 2563

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 270

REOPENING โรงแรมด้วยกลยุทธ์ 7Ps Marketing Mix
แน่นอนว่ำหลัง COVID-19 หลำยๆ อย่ำงจะถูกเปล่ียนแปลงไปด้วย
พฤติกรรมของผู้บริโภคเองที่จะมีควำมคุ้นชินกับกำรใช้ชีวิตท่ีรักษำ
ระยะห่ำงทำงสังคม (Social Distancing) และใส่ใจกับสุขอนำมัย
ของตนเองมำกข้ึนธุรกิจโรงแรมเองเป็นอีกอุตสำหกรรมหลักหน่ึงใน
ภำคธุรกิจกำรท่องเที่ยวจึงไม่สำมำรถหลกี เลี่ยงกำรถกู Disruption

จำก New Normal ใหม่ด้ำนพฤติกรรมของผู้บริโภคได้
จึงจำเป็นที่จะต้องหำแนวทำงในกำรปรับตัวรับกับพฤติกรรมใหม่
เหล่ำน้ันและหลักกำรหน่ึงที่สำมำรถนำมำประยุกต์ใช้ในกำรปรับธุรกิจ
ได้คือหลัก 7P’s Marketing Mix ที่เป็นหลักกำรตลำดที่ Focus
เฉพำะสำหรับธุรกิจบริกำรซึ่งจะมีลักษณะที่แตกต่ำงจำกภำคธุรกิจอ่ืน
เ พ ร ำ ะ ง ำ น บ ริ ก ำ ร ท ำ ง ำ น ภ ำ ย ใ ต้ ค ว ำ ม ค ำ ด ห วั ง แ ล ะ อ ำ ร ม ณ์ ข อ ง
ผู้บรโิ ภคเปน็ หลักซึ่งหำกเรำมองภำพยอ่ ยของ 7Ps Marketing Mix
อ อ ก ม ำ ที ล ะ ข้ อ เ ร ำ จ ะ ไ ด้ ร ำ ย ล ะ เ อี ย ด ใ น แ ต่ ล ะ ป ร ะ เ ด็ น ดั ง น้ี

1. Product ส ำ ห รั บ ธุ ร กิ จ โ ร ง แ ร ม จ ะ ห ม ำ ย ถึ ง
Product + Service ห ลั ก ใ น ก ำ ร คิ ด ค้ น แ ล ะ พั ฒ น ำ
Product + Service ของธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันควรมี Concept
ในกำรคิดที่เป็นแบบ “Outside-In” มำกกว่ำในยุคเดิมที่คิดแบบ
“Inside-Out” กำรคิดแบบ Outside-in จะเป็นแนวกำรคิดจำก
“กำรยึดถือพฤติกรรมของแขกว่ำต้องกำรอะไรและไม่ต้องกำรอะไร
เป็นหลัก” ถ้ำจะให้เข้ำใจโดยง่ำยน่ันคือกำรนำ “ควำมต้องกำรของ
แขกเป็นตัวต้ังว่ำต้องกำรอะไรแล้วจึงพั ฒนำ Product + Service
เข้ำไปตอบสนองควำมต้องกำรของแขกผู้เข้ำพั ก” แตกต่ำงจำกกำร
คิ ด แ บ บ Inside-Out ท่ี ส ร้ ำ ง Product + Service ก่ อ น แ ล้ ว จึ ง
ออกไปหำแขกผู้เข้ำพั กทีหลังในส่วนของ Product และ Service
ของธรุ กิจโรงแรมเรำสำมำรถแยกประเดน็ ได้ดงั น้ี

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 271

1.1 Product = ห้องพั ก ห้องประชุมสัมมนำ ฟติ เนส สปำ
และส่ิงอำนวยควำมสะดวกอ่ืนๆ ของโรงแรมหลัง COVID-19
โรงแรมจำเป็นต้องมองภำพกว้ำงไม่จำกัดเฉพำะแค่ Product คือ
“ห้องพั ก” เพี ยงอย่ำงเดียวต้องสร้ำงมุมมองทำงธุรกิจให้ “ทุกพ้ื นที่
ของโรงแรมสำมำรถสร้ำงรำยได้ให้กับโรงแรมได้” หำกเรำมองเพี ยง
แค่ Product ของโรงแรมคือ “ห้องพั ก” เพี ยงอย่ำงเดียวเท่ำกับว่ำ
เรำมองข้ำมควำมสำมำรถในกำรขำยของ Product อ่ืนๆ ไปซึ่งใน
บำงคร้ังพื้ นท่ีอื่นของโรงแรมกส็ ำมำรถนำมำเปน็ Product เพื่ อสร้ำง
รำยได้ให้กับโรงแรมได้เช่นกันในปัจจุบันและอนำคตเกือบทุกอย่ำงใน
โรงแรมควรสร้ำงรำยได้ให้โรงแรมได้และในทุก Outlet ต้องมีรำยได้
เข้ำมำหล่อเล้ียงอย่ำงน้อยที่สุดคือให้รำยได้น้ันหล่อเล้ียงค่ำใช้จ่ำยใน
แผนกของตนเองเรำตอ้ งมอง Product อ่นื ๆ นอกเหนือจำกหอ้ งพั ก
และต้องวำงแผนให้แต่ละ Product สำมำรถขำยแขกที่ไม่ใช่แขก
In House ของโรงแรมไดด้ ว้ ยเป็นกำรขยำยฐำนตลำดไปสูก่ ลมุ่ ลูกคำ้
ที่เป็น Segmentation ใหม่ๆ นอกเหนือจำกหวังพึ่ งรำยได้จำกแขก
ของโรงแรมเพี ยงอย่ำงเดยี ว

ซึง่ ในบำงโรงแรมรำยได้บำง Outlet ไม่ Cover ค่ำใชจ้ ำ่ ยใน
แผนกเพรำะหวงั พึ่ งแต่รำยไดจ้ ำกกำรใหบ้ ริกำรแขก In House เพี ยง
อย่ำงเดียวแม้ธรรมชำติของธุรกิจโรงแรมจะมี Room Revenue
หรือรำยได้ค่ำห้องพั กเป็นรำยได้หลักแต่หำก Outlet อ่ืนๆ ของ
โรงแรมมีควำมสำมำรถในกำรสร้ำงรำยได้เรำก็ไม่ควรมองข้ำมและ
หำทำงสนับสนุนและพั ฒนำให้เป็น Main Product ของโรงแรมให้ได้
ด้วยเช่นกันเพื่ อสร้ำงควำมหลำกหลำยให้เกิดข้ึนสอดคล้องกลับแขก
ผู้เขำ้ พั กหลำยๆ กลมุ่ เช่น นอกจำกแขก In House จะพู ดถงึ ห้องพั ก
ท่ีสะดวกสบำยแล้วแขกอื่นๆ ที่อำจจะไม่ได้เข้ำพั กกับโรงแรม
ยังพู ดถึงเร่ืองของอำหำรท่ีเป็น Signature ของโรงแรมที่มีรสชำติ
อร่อยหรือแมแ้ ต่พู ดถึงสปำที่มีกำรนวดท่ีดี

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 272

เมื่อมีตัวเลือกในกำรเดินทำงมำสู่โรงแรมนอกเหนือจำก
กำรเข้ำพั กมำกขึ้น Perception ลูกค้ำก็จะเปล่ียนไปเพรำะเม่ือ
นึ ก ถึ ง โ ร ง แ ร ม ก็ ไ ม่ จ ำ เ ป็ น แ ค่ จ ะ ต้ อ ง เ ดิ น ท ำ ง ม ำ พั ก เ ท่ ำ น้ั น
แต่อำจมำใชบ้ ริกำรสปำหรือส่งั อำหำรไปทำนก็ได้

1.2 Service = รูปแบบของกำรบริกำรในแต่ละแผนกแต่ละ
ส่วนของโรงแรมสำเหตุท่ีบริกำรตอ้ งควบคู่ไปกับผลิตภณั ฑ์เน่ืองจำก
หำกมีผลิตภัณฑ์ดีแต่บริกำรไม่ดีก็ยำกท่ีจะประสบควำมสำเร็จในธุรกิจ
บริกำรท่ีมีควำมพึ งพอใจของลูกค้ำเป็นตัวต้ังอย่ำงธุรกิจโรงแรมและ
กำรบริกำร Service ก็ถือเป็น Subset ท่ีสำคัญท่ีต้องบริหำรจัดกำร
ร่วมกับ Product ดังน้ันเม่ือมีกำรวำงแผนในกำรสร้ำง Product
หรือพั ฒนำ Product ใน Outlet ใดแลว้ สว่ นของ Service กจ็ ำเปน็
ที่จะต้องถูกพั ฒนำควบคู่กันไปด้วยโดยอำจเป็นกำรทำกำรออกแบบ
บริกำร (Service Design) ใหม่ให้เหมำะสมกับแต่ละ Outlet เหมำะ
สำหรับแขก In House และแขกที่ไม่ได้เข้ำพั กกับโรงแรมเป็นต้น

2. Price ด้ำนของรำคำหลัง COVID-19 หลักกำรต้ังรำคำ
ท่ีอำจนำมำพิ จำรณำตำม Price Strategy (กลยุทธ์ด้ำนรำคำ)
ท่เี หมำะสมกบั สถำนกำรณ์นอ้ี ยดู่ ้วยกัน 2 กลยทุ ธค์ อื

- Cost Based Pricing กำรกำหนดรำคำโดยดูจำกต้นทุน
เนื่องจำกหลัง COVID-19 ผ่ำนไปแน่นอนวำ่ หลำยๆ โรงแรมจะตอ้ งมี
กำรเพ่ิ มมำตรกำรในกำรสร้ำงควำมเช่ือม่ันด้ำนสุขอนำมัยให้กับลูกค้ำ
อำทิเช่น กำรเปล่ียนอุปกรณ์ในกำร Check-in, Check-Out ให้เป็น
ระบบ Online เพื่ อลดกำรสัมผัสหรือกำรเพ่ิ มเคร่ืองฟอกอำกำศใน
พ้ื นที่ปิดนอกจำกนี้ยังมีเรื่องของกำรปรับมำตรฐำนและชนิดของ
น้ำยำทำควำมสะอำดให้มีมำตรฐำนที่ดีขึ้นปรับควำมถ่ีในกำรทำควำม
สะอำดพ้ื นทสี่ ำธำรณะให้ดขี นึ้ ยังไมน่ ับรวมมำตรกำรและอปุ กรณ์ต่ำงๆ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 273

ที่อำจมีกำรนำมำติดต้ังเพ่ิ มเติมในห้องพั กส่ิงต่ำงๆ ท้ังหมดเหล่ำนี้
ล้วนมีผลต่อกำรกำหนดรำคำขำยท้ังส้ินดังน้ันวิธีกำรท่ีน่ำจะเหมำะสม
กับกำรนำมำต้ังรำคำขำยในช่วงน้ีกำรใช้วิธีคำนวณรำคำขำยจำก
Cost base pricing เป็นวิธีที่น่ำจะถูกนำมำใช้งำนเพ่ื อหำรำคำขำยท่ี
ไม่กระทบต้นทุนและมีกำไรในสัดส่วนที่เหมำะสมไม่เป็นภำระกับทำง
โรงแรมและผู้บริโภคมำกเกินไปนอกแต่ส่ิงท่ีสำคัญที่สุดก่อนข้ันตอน
กำรกำหนดรำคำด้วยวิธีนี้คือ “กำรวำงแผนในกำรปรับเพ่ิ ม-ลด
ต้นทุน” เพื่ อยกระดับมำตรฐำนด้ำนสุขอนำมัยเพรำะหำกไม่มีกำร
วำงแผนควบคุมท่ีดีอำจทำให้ต้นทุนเพ่ิ มข้ึนจนยำกท่ีจะกำหนดรำคำท่ี
เหมำะสมกับแขกผู้เขำ้ พั กได้เพรำะบำงคร้งั เม่อื ต้นทนุ ทเี่ พ่ิ มเข้ำไปสูงจะ
มผี ลทำให้รำคำขำยเพ่ิ มสูงขึน้ ไปด้วยจนไมส่ ำมำรถแขง่ ขนั ไดใ้ นท่สี ุด

- Competition Based Pricing วิธีกำรกำหนดรำคำโดย
อ้ ำง อิ งจ ำก คู่ แ ข่ งขั น แ น่ น อ น ว่ ำ หลั ง COVID-19 ปริม ำ ณข อ ง
Supply จำนวนห้องพั กในระบบและนอกระบบยังมีอยู่เท่ำเดิมหรือ
อำจจะลดลงบ้ำงแต่จำนวนของ Demand ควำมต้องกำรน้ันมีอยู่
จำกัดซ่ึงจะเป็น Demand ท่ีอยู่ในกลุ่มนักท่องเที่ยวภำยในประเทศไป
อีกสักระยะและด้วย Demand ที่มีจำกัดท่ีเน้นหนักไปในกลุ่มของ
นักท่องเที่ยวภำยในประเทศกำรกำหนดรำคำด้วยวิธีกำรอ้ำงอิงจำก
คู่แข่งขันน้ีควรเป็นอีกวิธีหน่ึงท่ีนำมำใช้งำนควบคู่ไปกับกำรกำหนด
รำคำโดยอ้ำงอิงจำกต้นทุน (Cost base pricing) ซ่ึงจะทำให้รำคำ
ขำยท่ีได้น้ันครอบคลุมต้นทุนที่จำ่ ยไปและอยู่ในระดับเดียวกบั คู่แข่งขัน
ซงึ่ ช่วยเพ่ิ มควำมสำมำรถในกำรแข่งขนั ไดด้ อี กี ดว้ ย

3. Places ช่องทำงกำรจัดจำหน่ำย สำหรับธุรกิจโรงแรม
โดยส่วนใหญ่แล้วจะมีช่องทำงกำรจัดจำหน่ำยที่คุ้นเคยกันดีคือผ่ำน
ตัวกลำงในระบบ Online เช่น OTA (Online Travel Agency)
ห รื อ ก ำ ร ข ำ ย ผ่ ำ น ห น้ ำ Facebook Page, IG, Line OA, ข อ ง

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 274

โรงแรมและอีกช่องทำงหน่ึงคือช่องทำง Offline โดยเป็นกำรขำย
โดยแผนก Sales ของโรงแรมซ่ึงแบ่งตำมประเภทของลูกค้ำว่ำจะ
เป็น Sales ที่รับผิดชอบเรื่องกำรขำยผ่ำนกลุ่มแขกผู้เข้ำพั กแบบ
Agency, Corporate, Meeting & Seminar, หรอื กำรจัดจำหนำ่ ย
ผ่ ำ น ก ำ รอ อ ก บู ธ ต ำ ม ง ำ น “ ไ ท ย เ ที่ ย ว ไ ท ย ” ฯ ล ฯ ส ำ ห รั บ ห ลั ง
COVID-19 ส่งิ ทโี่ รงแรมควรศกึ ษำคอื

“พฤติกรรมของแขกผู้เข้ำพั ก” ว่ำส่วนใหญ่แล้วใช้ช่องทำง
กำรจัดจำหน่ำยแบบไหน? แน่นอนว่ำช่วง COVID-19 บริกำรต่ำงๆ
ผ่ำนช่องทำง Online มีอิทธิพลอย่ำงมำกต่อกำรใช้ชีวิตของแขกผู้
เข้ำพั กและพฤติกรรมนี้ได้กลำยมำเป็น New Normal ใหม่อีกอย่ำง
หน่ึงโดยควำมต้องกำรควำมสะดวกในกำรส่ังซ้ือและลดกำรเข้ำไปอยู่
ในที่แออัดอย่ำงกำรไปร่วมงำนเพื่ อหำซื้อ Voucher ที่พั กรำคำพิ เศษ
ด้ ว ย เ ห ตุ น้ี โ ร ง แ ร ม จึ ง ค ว ร หั น ม ำ เ อ ำ จ ริ ง เ อ ำ จั ง ใ น ด้ ำ น ก ำ ร
สร้ำงช่องทำงกำรจัดจำหนำ่ ย Online ของตนเองท้ังผ่ำนผู้ให้บริกำร
จำกบุคคลที่สำมให้มำกขึ้นรวมท้ังกำรสร้ำงช่องทำงของตนเอง
ไ ม่ ว่ ำ จ ะ เ ป็ น Website, Application, Facebook Page, ฯ ล ฯ
ที่ เ ป็ น ข อ ง ต น เ อ ง เ พื่ อ ต อ บ ส น อ ง ค ว ำ ม ต้ อ ง ก ำ ร ข อ ง
แขกผู้เข้ำพั กได้อย่ำงตรงจุดและเพื่ อสร้ำงฐำนข้อมูล Big Data
ให้นำไปพั ฒนำบรกิ ำรอ่นื ๆ ต่อไปในอนำคต

4. Promotion รำยกำรส่งเสริมกำรขำย แน่นอนว่ำหลัง
COVID-19 ส่ิงที่จะถูกนำมำใช้มำกที่สุดคงหนีไม่พ้ นกลยุทธ์ ลด แลก
แจก แถม ห้องพั กและอำหำรรวมท้ัง Facilities อ่ืนๆ เช่น สปำ ฟติ
เนส แต่ส่ิงหนึ่งที่โรงแรมควรศึกษำคือเรื่องของกำรทำ Brand
Collaboration เนื่องจำกในอนำคตกำรท่ีต้องเติบโต “คนเดียว”
อ ำ จ ไ ม่ ใช่คำ ตอบของกำ รพั ฒนำธุ รกิจที่ ย่ังยื นดังคำ กล่ำวว่ำ
“ถ้ำจะไปเร็วให้ไปคนเดียวแต่ถ้ำจะไปให้ไกลให้ไปด้วยกัน” โรงแรม

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 275

สำมำรถเลอื ก Partner ทเ่ี หมำะสมเพื่ อมำทำ Promotion ร่วมกนั ซ่งึ
เ ป็ น ข้ั น ต อ น ข อ ง Promotion ด้ ว ย ก็ ไ ด้ เ ช่ น ก ำ ร ท ำ Brand
Collaboration ร่ ว ม กั บ ผู้ ใ ห้ บ ริ ก ำ ร Food Delivery ห รื อ ก ำ ร
รว่ มทนุ กับ Brand รำ้ นอำหำรในกำรเปดิ พ้ื นท่ีห้องอำหำรในโรงแรมให้
Brand น้ันดำเนินกำรแทนเป็นต้นนอกจำกจะเพ่ิ มโอกำสในกำร
เ ข้ ำ ถึ ง ก ลุ่ ม ลู ก ค้ ำ ข อ ง แ ต่ ล ะ ฝ่ ำ ย แ ล้ ว ยั ง เ ป็ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
Promotion ทไี่ มต่ อ้ งใช้คำ่ ใช้จ่ำยสงู อกี ด้วย

5. People ด้ำนบุคคลำกร แน่นอนว่ำพนักงำนโรงแรมส่วน
ใหญ่ท้ังในระดับบริหำรและระดับปฏิบัตกำรจะได้รับกำร Training
ก่อนเร่ิมงำนและระหว่ำงเร่ิมงำนอยู่แล้วเพ่ื อรักษำมำตรฐำนกำร
ใหบ้ รกิ ำรที่ดีนอกจำกนีย้ งั มเี ร่ืองของมำตรฐำนควบคุมกำรปฏิบัติงำน
อย่ำง SOP (Standard Operation Procedure) คอยควบคมุ อีก
ข้ันหนึ่งแต่ส่ิงท่ีจะต้องเพ่ิ มเติมเข้ำมำหลังวิกฤต COVID-19 ในส่วน
ของ People คือเร่ืองของ “กำรปฏิบัติงำนภำยใต้มำตรฐำนด้ำน
ควำมปลอดภัยในสขุ อนำมัยของแขกผเู้ ขำ้ พั กและพนักงำน” เช่น กำร
ฝกึ ในกำรสังเกตอำกำรแขกผู้เขำ้ พั กและวิธีกำรปฏบิ ัตเบ้อื งตน้ เมื่อพบ
แขกท่ีมีอำกำรผิดปกติหรือกำรฝึกอบรมในกำรใช้อุปกรณ์และน้ำยำทำ
ควำมสะอำดในพ้ื นท่ีของตนเองท้ังน้ีหลังวิกฤต COVID-19 เรื่อง
สุขอนำมัยจะเป็นปัจจัยแรกๆ ท่ีแขกผู้เข้ำพั กจะให้ควำมสำคัญดังน้ัน
ข้ันตอนกำรปฏิบัติงำนของพนกั งำนทุกข้ันตอนควรต้ังอยู่บนพ้ื นฐำน
ของควำมปลอดภัยในด้ำนนี้เป็นหลักซ่ึงโรงแรมต้องมีกำรสร้ำง
วัฒนธรรมองค์กรในด้ำนน้ีให้เกิดข้ึนด้วยเพ่ื อท่ีพนักงำนทุกคนจะได้
ต ร ะ ห นั ก ถึ ง ห น้ ำ ท่ี แ ล ะ ค ว ำ ม รั บ ผิ ด ช อ บ ข อ ง ต น เ อ ง
ตอ่ แขกผเู้ ข้ำพั กและให้บริกำรแขกได้ภำยใต้มำตรฐำนเดียวกันตอ่ ไป

6. Physical Evidence กำรนำเสนอลักษณะทำงกำยภำพ
นอก สำหรับกำยภำพของพนักงำนโรงแรมนอกเหนือจำกกำรแต่ง

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 276

กำยของพนักงำน กำรให้บริกำร อุปกรณ์และส่ิงอำนวยควำมสะดวก
ท่ีสำมำรถสัมผัสและรู้สึกได้แล้วหลัง COVID-19 อีกปัจจัยหน่ึงที่
จำเป็นจะต้องพิ จำรณำคือเรื่องของ “กำรนำเสนอหลักฐำนควำม
เชื่อม่ันในด้ำนสุขอนำมัยที่ต้องทำให้แขกผู้เข้ำพั กสัมผัสและรู้สึกได้”
เช่น กรณีของกำรขอใบรับรองมำตรฐำนควำมสะอำดปรำศจำก
COVID-19 (Clean Together) กั บ ก ร ม อ น ำ มั ย ก ร ะ ท ร ว ง
สำธำรณสุขหรือกำรขอใบรับรองมำตรฐำน SHA (Safety and
Health Administration) จำกกำรท่องเท่ียวแห่งประเทศไทยและ
ต้ังแสดงให้แขกได้เห็นอย่ำงชัดเจนก็เป็นอีกหน่ึงใน Physical
Evidence หนงึ่ ท่จี ะสร้ำงควำมเชื่อม่ันใหก้ ับแขกผเู้ ขำ้ พั กได้

7. Process สำหรับโรงแรมกระบวนกำรด้ำนกำรปฏิบัติงำน
จะมุ่งเน้นกำรให้บริกำรในกำรแก้ไขปัญหำกรณีที่แขก Complain ว่ำ
ได้รับควำมไม่สะดวกในระหว่ำงเข้ำพั กซึ่งทำงโรงแรมจะต้องรีบ
ดำเนินกำรแก้ไขอย่ำงรวดเร็วท่ีสุดและมีกำรวัดผลได้ว่ำใช้ระยะเวลำใน
กำรรอคอยในกำรแก้ช้ำ-เร็วแค่ไหนแต่อีกส่ิงหนึ่งท่ีจะเพ่ิ มข้ึนมำหลัง
COVID-19 เ ก่ี ย ว กั บ Process คื อ “ ก ร ะ บ ว น ก ำ ร ค ว บ คุ ม ก ำ ร
ให้บริกำร” เน่ืองจำกในบำงพ้ื นที่ของโรงแรมน้ันเป็นพ้ื นท่ีปิดหรือ
พ้ื นท่ีๆ จำเป็นจะต้องอยู่ภำยใต้ข้ันตอนและมำตรฐำนกำรปฏิบัติงำนที่
ค ว บ คุ ม โ ด ย ห น่ ว ย ง ำ น ร ำ ช ก ำ ร ดั ง น้ั น ก ำ ร ใ ห้ บ ริ ก ำ ร จ ะ ต้ อ ง มี ก ำ ร
กำหนดข้นั ตอนท่ชี ัดเจนและคำนงึ ถึงผลได้ผลเสยี ทจ่ี ะกระทบตอ่ แขกผู้
เข้ำพั ก เช่น กำรกำหนดจำนวนแขกท่ีจะเข้ำไปใช้บริกำร Fitness
ห รื อ Spa ที่ อ ำ จ ท ำ ใ ห้ ถู ก แ ข ก Complain ไ ด้ ใ น ก ร ณี ท่ี
ไม่อนุญำตให้แขกเข้ำไปซึ่งข้ันตอนน้ีโรงแรมจำเป็นต้องหำทำงรับมือ
และแก้ไขปัญหำไวล้ ว่ งหนำ้ เพ่ื อลดควำมรนุ แรงของกำรโตแ้ ยง้ กนั

สำหรับข้ันตอนของ 7Ps Marketing Mix น้ีเป็นอีกหนึ่ง
ข้ันตอนท่ีผู้ประกอบกำรและฝ่ำยบริหำรธุรกิจโรงแรมสำมำรถนำไป

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 277

ประยุกต์ใช้เป็นหลักทฤษฏีเบื้องต้นก่อนกำหนดรำยละเอียดลงไปใน
แต่ละ “P” และนาไปปฏิบัติงานซงึ่ กลยุทธ์นี้ถอื เป็นอีกกลยุทธ์ทจี่ ะชว่ ย
ให้สามารถ Reopening โรงแรมใหม่หลัง COVID-19 ได้อย่างมี
ประสทิ ธภิ าพ

บันทึกการใช้กลยุทธ์ความแตกต่าง ในการแข่งขันกับ

ก า ร ล ด ร า ค า ข อ ง โ ร ง แ ร ม ร ะ ดั บ Luxury บั น ทึ ก ไ ว้ ใ น โ พ ส ต์
วันที่ 11 มถิ นุ ายน 2563

ซ่ึงเป็นอีกหนึ่งผลกระทบที่เกิดกับโรงแรมขนาดเล็กท่ีเกิดใน
โครงการเราเทีย่ วด้วยกนั เนอ่ื งจากนักทอ่ งเท่ยี วมองว่า “เมื่อโรงแรม
ระดับ 5 ดาวที่ปกติขายราคาคืนละหลายพันถงึ หลายหมนื่ บาทลดราคา
มาในระดับที่จับต้องได้ถึงขนาดที่ในบางโรงแรม 5 ดาวบางโรงแรม
ลดราคามาเหลือแค่คืนละ ”พันกลางๆ” ซ่ึงเป็นราคาท่ีเท่ากับราคาขาย
ของโรงแรมขนาด กลาง ขนาด เล็กหรือ Budget Hotel ทาให้
นักท่องเท่ียวต้องการเข้าพักในโรงแรม 5 ดาวมากกว่าและเลือกไปใช้
บริการก่อนเพราะมองว่าในเวลาปกติโรงแรมระดับนี้ราคาค่อนข้างสูง
ทาให้มีโอกาสเข้าพั กได้ยากส่วนโรงแรมขนาดกลาง – ขนาดเล็กและ
Budget Hotel ส า ม า ร ถ ห า โ อ ก า ส ก ลั บ ม า ใ ช้ ง า น โ ร ง แ ร ม ไ ด้ ใน
ภายหลังเนื่องจากราคาไม่แพงและไม่จาเป็นต้องรอให้มีโครงการก็
สามารถเขา้ พักได้อยูแ่ ลว้

เ ข้ า สู่ ส ง ค ร า ม ร า ค า ห้ อ ง พั ก ด้ ว ย “ Difference
Strategy” หลังจำกท่ีทำงรัฐบำลมีนโยบำยคลำยล็อคหลำยๆ

มำตรกำรส่งผลให้ธุรกิจโรงแรมเร่ิมกลับมำเปิดให้บริกำรกันอีกคร้ัง

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 278

และแน่นอนด้วยกำรท่ีมี Demand ที่จำกัดเฉพำะนักท่องเท่ียว
ภ ำ ย ใ น ป ร ะ เ ท ศ ผู้ ป ร ะ ก อ บ ก ำ ร โ ร ง แ ร ม โ ร ง แ ร ม ไ ม่ ว่ ำ จ ะ เ ป็ น
International Chain หรือ Local Chain และแม้แต่ผู้ประกอบกำร
ท่ั ว ไ ป ต้ั ง แ ต่ ร ะ ดั บ Economy ไ ป จ น ถึ ง Luxury ต่ ำ ง พ ำ กั น
งัดกลยุทธ์เพื่ อมำแย่งชิงแขกกลุ่มเดียวกันคือ “กลุ่มนักท่องเที่ยวใน
ประเทศ” กลุ่มนี้และแน่นอนว่ำผลประโยชน์ท่ีได้ย่อมตกอยู่กับ
แขกผู้เข้ำพั กท่ีมีโอกำสได้รับสิทธิประโยชน์ต่ำงๆ จำกทำงโรงแรม
แบบชนิดที่ถ้ำในภำวะปกติคงไม่สำมำรถหำ Benefit แบบนี้ได้ท้ังกำร
ลด แลก แจก แถมและด้วยกำรแข่งขันที่รุนแรงน้ีส่งผลให้สภำพ
ตลำดโรงแรมกลำยเป็น Red Ocean ไปโดยปรยิ ำย

ก ล ยุ ท ธ์ ห นึ่ ง ที่ ถู ก น ำ ม ำ ใ ช้ ม ำ ก ที่ สุ ด คื อ ก ล ยุ ท ธ ด้ ำ น ร ำ ค ำ
(Price Strategy) ท่ีหลำยๆ Brand ไม่ว่ำจะเป็นผู้เล่นรำยใหญ่รำย
เ ล็ ก ต่ ำ ง พ ำ เ ห ร ด กั น ก ร ะ ห น่ ำ ใ ห้ ส่ ว น ล ด กั น อ ย่ ำ ง ไ ม่ เ ค ย มี ม ำ ก่ อ น
ลดเยอะถึงขนำดท่โี รงแรมระดบั 5 ดำวที่ยอมลงมำเล่นในตลำด Red
Ocean ยอมขำยห้องพั กในรำคำ “เพี ยง 1,000 กว่ำบำท” เพื่ อเน้น
ปริมำณแขกผู้เข้ำพั ก

ในมุมแขกผู้เข้ำพั กแน่นอนว่ำน่ีคือเร่ืองที่ดีสำหรับโอกำสใน
กำรเข้ำพั กโรงแรมในรำคำสุดพิ เศษแต่ในมุมของผู้ประกอบกำร
โดยเฉพำะรำยเล็ก “ถ้ำรำยใหญ่ขำยในรำคำน้ีแล้วรำยเล็กจะทำ
อย่ำงไร?” เพรำะถ้ำขำยรำคำสูงกว่ำน้ีหรือแม้แต่เท่ำกับรำยใหญ่
แน่นอนว่ำแขกย่อมเกิดกำรเปรียบเทียบรำคำและตัดสินใจซ้ือห้องพั ก
ในรำคำที่ถูกกว่ำในโรงแรมระดับ 5 ดำวอยู่แล้วตำมธรรมชำติของ
มนษุ ย์และโดยเฉพำะชว่ งนเี้ ปน็ ช่วงที่แขกมีตวั เลอื กใหซ้ ือ้ ห้องพั กรำคำ
ถกู มำกมำยในโรงแรมหลำกหลำยระดับกำรท่ีผปู้ ระกอบกำรรำยเล็กที่มี
ต้ น ทุ น แ ล ะ ค่ ำ ใ ช้ จ่ ำ ย ท่ี มี ส ำ ย ป่ ำ น ร อ ง รั บ ไ ม่ ย ำ ว เ ห มื อ น ร ำ ย ใ ห ญ่
ก ำ ร ล ด ร ำ ค ำ อ ำ จ ไ ม่ ใ ช่ ท ำ ง อ อ ก ท่ี ถู ก ต้ อ ง แ ต่ ก ำ ร ไ ม่ ล ด ร ำ ค ำ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 279

ก็เป็นส่ิงที่ตัดโอกำสในกำรแข่งขันและเป็นตัวเลือกของแขกออกไป
ทำให้ผู้ประกอบกำรขนำดเล็ก ขนำดกลำงและ Budget Hotel
ตกอยู่ในสถำนกำรณ์กลืนไม่เข้ำคำยไม่ออกหลำยๆ รำยเร่ิมคิดต่อว่ำ
จะทำอย่ำงไรดีในสถำนกำรณ์ทต่ี ลำดเป็น Red Ocean ในขณะนี้

ในควำมสับสนและกังวลนี้ยังมีอีกแนวคิดหน่ึงที่สำมำรถ
นำมำประยุกตใ์ ช้ในกรณีทีผ่ ปู้ ระกอบกำรรำยเล็กทส่ี ำยป่ำนด้ำนกำรเงิน
ไม่ยำวจะสำมำรถนำมำเป็นแนวทำงในกำรต่อสู้กับสงครำมรำคำ
(Price War) ได้ซ่ึงเป็นแนวทำงท่ีมีโอกำสประสบควำมสำเร็จได้บ้ำง
ไม่มำกก็น้อยแต่ก็ไม่เสียหำยท่ีจะลองดเู ม่อื ไม่อยำกขับเรือออกจำกฝ่ งั
เข้ำสู่ Red Ocean แต่หำกกลยุทธ์นี้ไม่สำเร็จบำงรำยก็อำจกลับเข้ำ
ไปเลน่ ในสงครำมรำคำ (Price War) ต่อก็ไดซ้ ่งึ ไมใ่ ช่เรอื่ งทีผ่ ิดที่จะทำ
เพ่ื อควำมอยู่รอดถ้ำคิดคำนวณดีแล้วว่ำ “ต้องทำ” แนวทำงนเี้ รียกได้
ว่ำเป็นอีกกลยุทธ์ที่ดึงดูควำมสนใจของแขกให้มำสนใจปัจจัยอื่น
นอกเหนือจำกกำรสนใจแต่ “สว่ นลด” เพี ยงอยำ่ งเดยี ว

ก ล ยุ ท ธ์ ท่ี ว่ ำ นี้ คื อ ก ล ยุ ท ธ์ ด้ ำ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม แ ต ก ต่ ำ ง
“Differentiation Strategy” จริงๆ อ ำจเ ป็นกลยุทธ์ที่หลำยๆ
โรงแรมอำจทำกันอยู่แล้วโดยกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงให้กับโรงแรม
เพื่ อดึงดูดให้แขกผู้เข้ำพั กเลือกที่จะมำพั กกับทำงโรงแรมกำรใช้กล
ยทุ ธ์ควำมแตกตำ่ งน้ี “ไมใ่ ช่กลยทุ ธท์ ่เี หมำะกับแขกทกุ กล่มุ ” กลยทุ ธ์นี้
เหมำะสำหรับแขกบำงกลุ่มท่ีต้องกำร “ควำมแปลกใหม่ไม่เหมือนใคร
เท่ำน้ัน” เพรำะหำกเรำใช้กลยุทธ์กำรสร้ำงควำมแตกต่ำงในกลุ่มลูกค้ำ
ที่ให้ควำมสำคัญเรื่อง “ส่วนลดของรำคำ” มำกกว่ำกลยุทธ์นี้ก็อำจไม่
ประสบควำมสำเร็จโดยเรำสำมำรถวเิ ครำะห์กำรสร้ำงควำมแตกต่ำงใน
แตล่ ะดำ้ นให้เหน็ ภำพไดช้ ดั เจนเพ่ื อนำไปเป็นแนวทำงดังนี้

1. คู่แข่งขัน (Competitors) น่ีคือสิ่งแรกที่ต้องเข้าใจก่อน
การวางแผนสร้างความแตกต่างเนื่องจากหากเราไม่รู้ว่าโรงแรม

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 280

คู่แข่งมีสินค้าและบริการอะไรบ้าง? ทาอะไรบ้าง? และท่ีสาคัญคือ
โรงแรมไหนคือคู่แข่งขันของเรา? จะทาให้เราไม่สามารถดาเนินการ
สรา้ งความแตกต่างให้กบั โรงแรมไดเ้ ลยเพราะปราศจากคเู่ ปรียบเทียบ
ดงั นัน้ สง่ิ แรกท่ีควรทากอ่ นสรา้ งความแตกต่างคอื “หาว่าโรงแรมไหน
คือคู่แข่งขันของเราบ้าง” และ “Product + Service ของเขามีส่ิง
ไหนที่เราไม่มี” แต่อีกอย่างท่ีสาคัญคือ “การเลือกคู่แข่งขัน” ที่โดย
ปกติโรงแรมจะมีการทา “Hotel Competitors Report” อยู่แล้ว
ซึ่ ง ค ว ร เ ป็ น โ ร ง แ ร ม ใ น ร ะ ดั บ เ ดี ย ว กั น เ พ ร า ะ ห า ก เ ร า เ ลื อ ก
Competitors ผิดประเภท เช่น เราเป็นโรงแรม Budget Hotel
แต่กาหนดคู่แข่งขันเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวกรณีน้ีเป็นเรื่องที่
เ ป็ น ไ ป ไ ม่ ไ ด้ เ ล ย ท่ี เ ร า จ ะ ส ร้ า ง ค ว า ม แ ต ก ต่ า ง ใ น ค ว า ม เ ป็ น
Beyond Expectation ได้เท่ากบั ท่ีโรงแรมระดบั 5 ดาว

แ ม้ จ ะ มี ข้ อ หั ก ล้ า ง ว่ า โ ร ง แ ร ม ข น า ด ก ล า ง - ข น า ด เ ล็ ก
ก็ “สามารให้บริการด้วยใจหรือออกแบบการบริการได้เหมือนโรงแรม
ระดับ 5 ดาว” ซ่ึงก็อาจจะเป็นไปได้เช่นกันแต่คงจากัดในเฉพาะด้าน
การให้บริการและความเอาใจใส่ของพนักงานเป็นหลักแต่หากจะมอง
ไปท่ีการขายในราคาต่ากว่า 5 ดาวแต่มีการลงทุน Facilities และ
Service ต่างๆ ให้เหมือนกับโรงแรมระดับ 5 ดาวแล้วย่อมเป็นไปได้
ยากด้วยข้อจากัดด้านงบประมาณคา่ ใชจ้ ่าย

เพราะในความเป็นจริงยกตัวอย่าง กรณีท่ีต้องการให้
โรงแรมระดับ Budget Hotel มีบริการทุกอย่างเหมือนโรงแรม
5 ดาวคงทาได้ยากเพราะงบประมาณและค่าใช้จ่ายกับราคาขายของ
เราไม่สามารถครอบคลุมค่าใช้จ่ายตรงนั้นได้การเลือกโรงแรมที่
ถู ก ต้ อ ง ก็ จ ะ ไ ด้ ก ลุ่ ม แ ข ก เ ป้ า ห ม า ย ( Market Segmentation)
ทถ่ี กู ต้องในการทาตลาดด้วยเชน่ กนั ทาใหเ้ ราสือ่ สารได้อย่างตรงจุด

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 281

2. ค ว า ม แ ต ก ต่ า ง ด้ า น ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ( Product
Differentiation) เรำสำมำรถยึดหลักกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงของ
ผลิตภัณฑ์ของเรำซ่ึงสำหรับโรงแรมผลิตภัณพ์ คือห้องพั กและส่ิง
อำนวยควำมสะดวกตำ่ งๆ ในโรงแรม เครื่องมือเคร่ืองใช้และอุปกรณ์
ต่ำงๆ ในกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงใดๆ ก็ตำมต้องยึดหลักท่ีแขกต้อง
ไ ด้ รั บ ค ว ำ ม ส ะ ด ว ก ส บ ำ ย ม ำ ก ที่ สุ ด แ ล ะ มี ค ว ำ ม รู้ สึ ก “ WOW”
กับควำมแตกตำ่ งทไ่ี ดส้ ัมผสั จำกกำรมำพั กกับเรำทคี่ แู่ ข่งขันไม่มีหรอื มี
แต่ไม่เหมือนเรำสำหรับหลักกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงงของผลิตภัณฑ์
โดยท่วั ไปเรำสำมำรถนำหลกั กำร 2 หลกั กำรน้มี ำเป็นแนวทำงไดค้ ือ

2.1 Feature ค ว า ม แ ต ก ต่ า ง ด้ า น “ คุ ณ ส ม บั ติ เ ฉ พ ำ ะ ”
กรณีน้ีถ้ำเป็น product ที่เป็นสินค้ำท่ัวไป Feature นี้จะหมำยถึง
ลู ก เ ล่ น ต่ ำ ง ๆ ที่ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ์ ช้ิ น น้ั น มี แ ล ะ แ ต ก ต่ ำ ง จ ำ ก คู่ แ ข่ ง
ตัวอย่ำงเช่น ในยุคที่ iPhone ออกมำคร้ังแรก Feature ที่ iPhone
ไม่มีและแตกต่ำงจำกโทรศัพท์มือถือ Brand อื่นในขณะน้ันคือ
โทรศพั ท์มอื ถอื ของ iPhone จะ “ไม่มปี ุ่มกด” แต่ในกรณขี องโรงแรม
เรำอำจลองสร้ำงควำมแตกต่ำงให้กับห้องพั กและ Facilities ของ
โรงแรมเพื่ อดึงดูดควำมสนใจมำจำกกำรให้ควำมสำคัญด้ำนรำคำและ
ส่วนลดของแขกได้ เช่น กำรปรับแต่งห้องพั กให้เป็น Smart Room
โดยกำรใช้ระบบ IOT ส่ังกำรเปิด-ปิด ไฟ, TV, Air Condition ฯลฯ
ในห้องพั ก กำรใช้ Digital Mirror หรืออำจจะเป็นกำรทำห้องพั กให้
เป็นแบบ Vintage เน้นอุปกรณ์กำรใช้งำนในห้องพั กที่พำแขกย้อน
ยุคกลับไปสมัยก่อนเพื่ อเป็นกำรขำย Concept ของควำมเป็น
โรงแรมสไตล์ย้อนยุคก็ถือเป็นกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงอีกแบบหน่ึง
ซึ่งเรำสำมำรถเลือกได้ว่ำจะสร้ำงควำมแตกต่ำงโดยกำรเพ่ิ ม
เทคโนโลยีหรือเนน้ ควำมมีสไตลใ์ นกำรสร้ำงจดุ ขำยเฉพำะตัว

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 282

2.2 Emotional สร้างความแตกต่างด้าน อำรมณ์และ
ควำมรู้สึกแน่นอนว่ำโดยท่ัวไปแล้วกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงด้ำน
อำรมณ์สำหรับโรงแรมจะเป็นเร่ืองของกำรสร้ำงสัมผัส รูป รส กล่ิน
เสียง แต่ในภำวะปัจจุบันที่ผู้คนหันมำสนใจด้ำนสุขอนามัยมำกขึ้นกำร
สร้ำงควำมแตกต่ำงด้ำน Emotional ที่ควรจะให้ควำมสนใจคือ
“อำรมณ์ด้ำนควำมรู้สึกสะอำดและปลอดภัย” ควบคู่ไปกับกำรสร้ำง
ควำมรู้สึกผ่อนคลำย สะดวกสบำยให้กับแขกผู้เข้ำพั กกำรสร้ำงควำม
แตกต่ำงด้ำนอำรมรณ์น้ียังรวมถึงกำรพยำยำมในกำรสร้ำงควำม
ภำคภูมิใจในกำรได้มำใช้บริกำรกับโรงแรมทำให้แขกมีควำมรู้สึกว่ำ
“ฉันได้มำที่นี่แล้วนะ” ท่ีเป็นควำมภูมิใจด้ำนอำรมณ์และควำมรู้สึก
ส่วนตัวของแขกในกำรได้บอกต่อส่ิงน้ีกับคนอื่นๆ กำรมีมุมสวยๆ ให้
แขกถ่ำยรูป มีจุดท่ีแสดงควำมเป็นอัตลักษณ์ของโรงแรมให้แขกได้
สัมผัสและสร้ำงควำมสุขทำงอำรมณ์เป็นอีกจุดหน่ึงท่ีช่วยเบ่ียงเบน
ควำมสำคัญด้ำนรำคำไปจำกแขกและหันมำใหค้ วำมสนใจเรือ่ งอน่ื ได้

3. ความแตกต่างด้านความคุ้มค่า (Value) ในกรณีที่เรำ
เป็นผู้เล่นรำยเล็กและไม่สำมำรถที่จะลดรำคำได้มำกเท่ำกับผู้เล่นรำย
ใหญ่ควำมจำเป็นในกำรที่เรำต้องกำหนดรำคำในอัตรำท่ีเรำสำมำรถ
อยู่ได้เป็นส่ิงท่ีเรำต้องคำนึงถึงแม้เรำจะไม่สำมำรถลดรำคำได้เท่ำกับ
Brand ใหญ่และรำคำขำยของเรำน้ันอำจสูงกว่ำที่ Brand ใหญ่
กำหนดเรำอำจใช้กำรสร้ำงควำมแตกต่ำงโดยกำรเน้นควำมคุ้มค่ำเข้ำ
มำแทนท่ีได้ เช่น กำรนำเอำกลยุทธ์ Full Board, Half Board หรือ
All Inclusive ขำยห้องพั กรวมมื้ออำหำรมำใช้ได้เพรำะแม้จะมองว่ำ
อำจมีต้นทุนด้ำนอำหำรเพ่ิ มแต่ถ้ำเปรียบเทียบกับควำมคำดหวังใน
ม้ืออำหำรของแขกระหว่ำงโรงแรมระดับ Luxury กับโรงแรมขนำด
เล็กแขกย่อมคำดหวังต่ำงกันน่ันคือข้อดีของต้นทุนค่ำอำหำรท่ีอำจ
ไม่สูงมำกนักเพี ยงแต่เรำต้องให้ควำมสนใจกับเมนูและกำรนำเสนอ
อำหำรทแี่ ขกตอ้ งรู้สกึ ว่ำคุ้มคำ่ จริงๆ โดยอำจจดั เปน็ Set Menu หรือ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 283

Seasonal Food เป็นต้น นอกจำกน้ีตัวอย่ำงอื่นในด้ำนควำมคุ้มค่ำ
อำจเป็นกำรให้แขกสำมำรถดู Netflix ในห้องพั กได้โดยแขกไม่
จำเป็นต้องสมัครสมำชิกหรือแม้แต่กำรให้ Credit Expenses กับ
แขก เช่น หลังจำกแขก Check In จะได้รับ Credit สำหรับใช้จ่ำยได้
ในทุก Outlet ท่ัวโรงแรมฟรีทันที 100 บำทแต่หำกแขกใช้จ่ำยเกินก็
ชำระเฉพำะส่วนเกินเท่ำน้ันเป็นกำรกระตุ้นให้แขกเกิดกำรใช้จ่ำยใน
Outlet ต่ำงๆ ของโรงแรมมำกขนึ้ ซ่ึงตวั Credit Expenses นีต้ ้อง
Breakdown ออกจำก Room Revenue เพื่ อให้ Outlet ท่ีแขกไป
ใช้บริกำรมี Revenue ไปหักลบกับ Cost ป้องกันปัญหำภำยใน
ร ะ ห ว่ ำ ง แ ผ น ก ต อ น ป ร ะ ชุ ม P&L ซึ่ ง ก็ เ ป็ น วิ ธี ก ำ ร ใ น ส่ ว น ข อ ง
Back Office ที่ไม่เก่ียวกับแขกควำมคุ้มค่ำน้ีก็เป็นอีกเร่ืองหนึ่งท่ีอยู่
ในเร่ืองของกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงด้ำนรำคำที่เรำอำจทดลองท่ีจะไม่
ลดรำคำเท่ำกับที่ Brand ใหญ่ลดแต่ขำยในรำคำท่ีเรำ “อยู่ได้” และ
ชูประเดน็ เรื่องส่ิงที่แขกจะไดร้ บั กบั รำคำท่จี ำ่ ยมำเป็นจุดขำยแทน

4. ความแตกต่างด้านบริการ (Service) เป็นเร่ืองปกติที่
หลำยๆ โรงแรมพยำมสร้ำงมำตรฐำนกำรบริกำรให้ดีและแตกต่ำงกัน
อยู่แล้วเพี ยงแต่ในช่วงท่ีกำรแข่งขันในอุตสำหกรรมดุเดือดเช่นนี้กำร
วำงแผนสำหรับ “Service Design” ใหม่เพ่ิ มเติมหรือแม้แต่ Revise
รูปแบบกำรให้บริกำรเพื่ อสร้ำงควำมแตกต่ำงของบริกำรในโรงแรมที่
เรำมีให้แตกต่ำงจำกคู่แข่งขัน ตัวอย่ำงควำมแตกต่ำงด้ำนกำรบริกำร
เช่น โรงแรมในระดับ Budget Hotel ได้แจ้งต่อแขกผู้เข้ำพั กว่ำ
โ ร ง แ ร ม ไ ม่ มี Bell Boy บ ริ ก ำ ร แ ข ก ต้ อ ง ข น ก ร ะ เ ป๋ ำ ขึ้ น ไ ป เ อ ง
น่ีก็คือกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงอย่ำงหนึ่งแม้ไม่ได้เหมำะกับแขกทุก
ประเภทแต่แขกที่เลือกมำพั กท่ีน่ีส่วนใหญ่ก็เข้ำใจว่ำถ้ำพั กท่ีน่ีต้อง
ยกกระเป๋ำเองสำหรับในช่วงนี้รูปแบบกำรให้บริกำรของเรำถ้ำจะสร้ำง
ควำมแตกต่ำงก็คงหนีไม่พ้ นเร่ืองของสุขอนำมัยโดยอำจมีกำรเพ่ิ ม
บริกำรให้คำแนะนำสำหรับแขกในข้ันตอนของกำร Check In หรือกำร

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 284

เ ข้ ำ ใ ช้ Common Area ต่ ำ ง ๆ เ กี่ ย ว กั บ ก ำ ร ป ฏิ บั ต ตั ว เ พ่ื อ
ลดควำมเสย่ี งในกำรสมั ผัสและแพร่เช้ือของ COVID-19 เป็นตน้

5. ความแตกต่างด้านการสื่อสาร (Communication)
ทไี่ มจ่ ำกัดแค่เพี ยงกำรเลอื กใช้ชอ่ งทำงกำรส่อื สำรในโลก Online และ
Offline ท่ีแตกต่ำงจำกคู่แข่งขันเท่ำน้ันแต่ยังเป็นกำรวำงแผนกำร
ส่ื อ ส ำ ร ท่ี เ ป็ น ก ำ ร เ ลี่ ย ง ท่ี จ ะ พู ด ถึ ง “ ก ำ ร ล ด ร ำ ค ำ ” ไ ม่ ใ ห้ เ ป็ น
Key Message ในกำรดึงดูดแขกแต่ใช้กำรส่ือสำรโดยเน้นกำรพู ด
ถึงควำมแตกต่ำงท่ีโรงแรมมีมำกกว่ำคู่แข่งขันสำหรับกำรส่ือสำร
อำจจะใช้กำรทำ Storytelling เข้ำมำประยุกต์ในกำรส่ือสำรผ่ำน
ช่องทำงที่โรงแรมมีไว้ส่ือสำรกับกลุ่มเป้ำหมำย เช่น กำรเล่ำเร่ือง
โรงแรมผ่ำน Post ใน Facebook, กำรเล่ำเร่ืองด้วยภำพสวยๆ ใน
IG, เปน็ ต้น

โดยเน้ือหำท่ีสื่อสำรถ้ำต้องกำรสร้ำงควำมแตกต่ำงต้อง
หลีกเลี่ยงประเด็นกำรพู ดถึง “กำรลดรำคำ” เนื่องจำกไม่ใช่เป้ำหมำย
หลักในกำรส่ือสำรของเรำส่ิงท่ีสำคัญสำหรับกำรเล่ำเร่ืองและสื่ออีก
อย่ำงหนึ่งคือ “ควำมถี่” (Frequency) ของกำรสื่อสำรที่ไม่ควรมำก
เกินไปเพรำะจะทำให้แขกเกิดควำมรำคำญและสับสนหรือกำรสื่อสำร
น้อยไปจนทำให้แขกขำดข้อมูลท่ีต้องกำรดังนี้ควำมถ่ีในกำรส่ือสำรจึง
เป็นเรื่องที่โรงแรมต้องศึกษำพฤติกรรมและเวลำท่ีจะใช้ในกำรสื่อสำร
กบั กลุ่มเป้ำหมำยในแต่ละชอ่ งทำงให้ละเอียดกอ่ น

ท้ังหมดน้ีเป็นข้อแนะนำในกรณีท่ีบำงโรงแรมไม่สำมำรถลด
รำคำลงเพ่ื อเข้ำสู่สงครำมรำคำ (Price War) ในตลำดที่เป็น Red
Ocean อยู่ ณ ขณะน้ีซ่ึงสำมำรถนำไปเพ่ิ มเติมรำยละเอียดและ
ประยุกต์ใช้ได้แต่ท้ังน้ีท้ังน้ันในช่วงภำวะวิกฤตแบบนี้ไม่มีใครถูกไม่มี
ใครผิดบำงคนอำจยอมลดรำคำและขำยแบบ “ไม่ได้อะไร” หวังแค่
กระแสเงินสดที่อำจจะมีเข้ำมำบ้ำงก็พอแต่บำงคนก็ยอมที่จะปิด

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 285

โรงแรมต่อไปเพรำะมองแล้ววำ่ ถ้ำเปิดโรงแรมช่วงนจี้ ะ “ได้ไม่คุ้มเสีย”
ซงึ่ อยทู่ ี่แตโ่ รงแรมจะพิ จำรณำตอ่ ไป

บั น ทึ ก เ ก่ี ย ว กั บ ก า ร ใ ช้ Customer Journey

ในการ Restart โรงแรม ซง่ึ โพสต์ไวเ้ มือ่ 21 พฤษภาคม 2563

Restart โ ร ง แ ร ม ห ลั ง COVID-19 โ ด ย ก ำ ร ใ ช้ ก ล ยุ ท ธ์
Customer Journey ซ่ึงในช่วง 2 – 3 ปีท่ีผ่ำนมำน้ีมีคำหน่ึงท่ีเรำ
ไ ด้ ยิ น กั น บ่ อ ย ใ น แ ว ด ว ง ก ำ ร ด ำ เ นิ น ธุ ร กิ จ โ ด ย เ ฉ พ ำ ะ ก ำ ร ส ร้ ำ ง
ประสบกำรณ์ที่ดีให้กับลูกค้ำ (Customer Experience) น่ันคือ
คำว่ำ Customer Journey หรือ “กำรเดินทำงของลูกค้ำต้ังแต่
ข้ันตอนของกำรรับรู้ใน Brand ของเรำไปจนถึงกำรตัดสินใจซ้ือ
สินค้ำและบริกำรในท่ีสุด” คำนี้ในวงกำร Startup ค่อนข้ำงจะคุ้นเคย
กันดีแต่วันนี้เรำจะนำคำนี้มำพู ดถึงเร่ืองของกำรนำมันมำใช้ Restart
ธุรกิจโรงแรม หลังจำกวิกฤต COVID-19 ว่ำจะสำมำรถนำคำนี้
ไ ป ป ร ะ ยุ ก ต์ ใ ช้ ใ น ก ำ ร เ ร่ิ ม ต้ น ด ำ เ นิ น ธุ ร กิ จ โ ร ง แ ร ม ใ ห ม่ ห ลั ง จ ำ ก ท่ี
ต้องหยดุ ดำเนินกิจกำรไปในชว่ ง COVID-19

สำหรับ Model ของ Customer ไม่มีอะไรซับซ้อนมำกนัก
แต่แตกต่ำงกันไปในรำยละเอียดของประเภทอุตสำหกรรมซ่ึงรูปแบบ
กำรทำงำนของ Customer Journey โดยท่ัวไปจะประกอบด้วย

1. Awareness เป็นข้ันตอนในกำรสร้ำงกำรรับรู้ในกลุ่ม
ผู้บริโภคเป้ำหมำยของโรงแรมซ่ึงข้ันตอนนี้ก่อนที่เรำจะ สร้ ำง
Awareness ไ ด้ เ ร ำ จ ำ เ ป็ น ท่ี จ ะ ต้ อ ง จั ด ท ำ ก ร ะ บ ว น ก ำ ร STP
(Segmentation – Targeting – Positioning) เพ่ื อให้เรำทรำบ
ถึงกลุ่มเป้ำหมำยท่ีเรำจะส่ือสำรเน่ืองจำกในทำงธุรกิจเรำไม่สำมำรถ

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 286

“ดูแลลูกค้ำทุกกลุ่มได้” กำรไม่กำหนดกลุ่มเป้ำหมำยที่จะสื่อสำรเพ่ื อ
สร้ำงกำรรับรู้จะทำให้โรงแรมส้ินเปลืองงบประมำณโดยใช่เหตุเพรำะ
จ ะ เ ป็ น ก ำ ร ท ำ ก ำ ร ส่ื อ ส ำ ร ไ ป แ บ บ ไ ร้ ทิ ศ ท ำ ง แ ล ะ ที่ ส ำ คั ญ ที่ สุ ด คื อ
“ไม่รู้ว่ำใครคือกลุ่มเป้ำหมำยของโรงแรม ?” เมื่อไม่รู้ว่ำใครคือ
กลุ่มเป้ำหมำยหลักปัญหำตอ่ มำคอื กำรส่ือสำรก็จะไมส่ ำมำรถออกแบบ
ใ ห้ ต อ บ ส น อ ง ไ ด้ อ ย่ ำ ง เ ห ม ำ ะ ส ม เ ช่ น เ ร่ื อ ง ข อ ง ภ ำ ษ ำ
ที่ใช้ในกำรสื่อสำรและกำรเลือกสื่อที่ใช้ในกำรส่ือสำรเพ่ื อสร้ำงกำรรับรู้
ว่ำจะใช้ Online หรือ Offline จะได้ผลดีที่สุดเพรำะคนในแต่ละรุ่นจะมี
ควำมคนุ้ ชนิ และมีควำมนยิ มใช้สอื่ แตล่ ะประเภทแตกต่ำงกนั เป็นต้น

กำรกลับมำ Restart โรงแรมอีกคร้ังเรำต้องสำรวจกำร
เปล่ียนแปลงของโรงแรมก่อนว่ำโรงแรมยังอยู่ใน Positioning เดิม
ก่อนท่ีจะเกิดวิกฤต COVID-19 หรือไม่เพรำะในบำงโรงแรมก่อนเกิด
วิกฤตจัดตัวเองให้อยู่ในโรงแรมระดับ 3 ดำวแต่หลังเกิดวิกฤต
ก็ทำกำร Transform โรงแรมตัวเองให้กลำยเป็นโรงแรมลักษณะ
Boutique Hotel โดยกำรเตมิ เอกลกั ษณ์และส่ิงอำนวยควำมสะดวก
ด้ ำ น ก ำ ร บ ริ ก ำ ร แ ล ะ ก ำ ร ดู แ ล สุ ข อ น ำ มั ย ข อ ง โ ร ง แ ร ม เ ข้ ำ ไ ป เ ป็ น
ปัจจัยหลักในกำรนำเสนอลูกค้ำ เป็นต้น สำหรับข้ันตอนกำรสร้ำง
Awareness นี้ควรเกิดหลังจำกท่โี รงแรมได้ทำกำรวำงแผนตำมหลัก
STP และกำหนดกล่มุ เปำ้ หมำยได้อย่ำงชัดเจนเรยี บรอ้ ยแล้ว

อ ย่ ำ ง ท่ี ท ร ำ บ ว่ ำ เ ร ำ ไ ม่ ส ำ ม ำ ร ถ ดู แ ล แ ข ก ทุ ก ก ลุ่ ม ไ ด้ เ ร ำ อ ำ จ
เร่ิมต้นวำงแผนโดยกำรทำกลุ่มเป้ำหมำยให้เล็กและเฉพำะเจำะจงลง
ในแบบ “Fragmentation” ซ่ึงจะช่วยให้เรำประหยัดงบประมำณใน
ก ำ ร ใ ช้ จ่ ำ ยส ำ หรั บ ก ำ ร เ ลื อ ก ช่ อ ง ท ำ งท่ี จ ะ ส ร้ ำ ง ก ำ ร รั บ รู้ ให้ กั บ
กลุม่ เป้ำหมำยได้ดขี น้ึ

เครื่องมือของกำรสร้ำง Awareness สำหรับโรงแรมอำจ
ต้องแบ่งตำมลักษณะของกลุ่มลูกค้ำว่ำจะสร้ำงกำรรับรู้ในกลุ่มไหน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 287

โดยท่ัวไปแล้วธุรกิจโรงแรมท่ัวไปจะมีกลุ่มลูกค้ำหลักๆ ประกอบด้วย
F.I.T (Free Individual Travelers), กลุ่ม Corporate บริษัทและ
อ ง ค์ ก ร ต่ ำ ง ๆ , ก ลุ่ ม ร ำ ช ก ำ ร ( Government) แ ล ะ ก ลุ่ ม
Travel Agency บริษัทนำเที่ยว กรณีนี้ยังไม่นับรวม Targeting
ย่อยๆ อย่ำงกลุ่มลูกค้ำประเภท Hospitality Staff (บุคคลำกรใน
อุตสำหกรรมโรงแรม) และกลุ่ม Airline Staff ซึ่งแต่ละกลุ่มที่กล่ำว
มำจะมกี ำรใช้วิธกี ำรสร้ำง Awareness ที่ไมเ่ หมอื นกัน

นอกจำกน้ีเน้ือหำที่ต้องกำรสร้ำง Awareness อำจมีกำร
เพ่ิ มรำยละเอียดของกำรรับรู้ที่เป็นกำร Focus ให้ลูกค้ำเห็นชัดเจน
ตัวตนของโรงแรมท่ชี ดั เจนในเรอื่ งใดเร่อื งหนง่ึ เลยก็ได้ เชน่ ต้องกำร
ให้ลูกค้ำรับรู้ว่ำโรงแรมต้ังอยู่ในพ้ื นที่น้ีและสื่อสำรให้ลูกค้ำรับรู้ว่ำถำ้ มำ
พั กในพ้ื นที่น้ีโรงแรมคือหนึ่งในตัวเลือกท่ีลกู คำ้ ต้องพิ จำรณำห ดังน้นั
หนำ้ ทีห่ ลักของโรงแรมคือกำรวิเครำะหล์ ูกคำ้ แต่ละกล่มุ และหำช่องทำง
ในกำรสร้ำง Awareness ท่ีจะเข้ำถึงแต่ละกลุ่มให้ดีที่สุด สำหรับกำร
ส่ือสำรเพ่ื อสร้ำงกำรรับรู้ในปัจจุบันสำมำรถแยกได้เป็น 2 ลักษณะ
คอื กำรสร้ำง Awareness ในส่วนชอ่ งทำง Online และ Offline

1.1 Online Channel ช่องทำงกำรสร้ำงกำรรับรู้ในลักษณะ
Online ซึ่งเป็นช่องทำงที่เข้ำถึงกลุ่มลูกค้ำเป้ำหมำยได้ดีที่สุดใน
ปัจจุบันนี้เน่ืองจำกพฤติกรรมกำรใช้ส่ือ Online กลำยเป็นอีกหนึ่งใน
กิจวัตรประจำวันของกลุ่มลูกค้ำโดยเฉพำะสื่อสังคม Online ที่มีกำร
ใ ช้ ง ำ น ทุ ก วั น เ ช่ น Facebook, Line, YouTube, Instagram,
รปู แบบกำรสร้ำงกำรรบั รใู้ นชอ่ งทำงน้อี ำจทำไดใ้ นรูปแบบของ

- กำรสร้ำงภำพยนตร์โฆษณำ Online เพ่ื อเผยแพร่ทำง
Social Media ต่ำงๆ โดยอำจวำงแผนกำรสร้ำงเน้ือเรื่องโฆษณำให้
ดึงดูควำมสนใจเพื่ อสร้ำงกำรรับรู้ให้เกิดข้ึนเม่ือลูกค้ำเห็นโฆษณำ
ตัวอย่ำงเช่น กำรทำภำพยนตร์โฆษณำในลักษณะของกำรเป็น

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 288

Viral Marketing แ ล้ ว ลู ก ค้ ำ เ กิ ด ก ำ ร บ อ ก ต่ อ ร ะ ห ว่ ำ ง กั น
ซึ่งจะช่วยทำให้เกิด “Word of mouth” ซึ่งเป็นกำรบอกต่อไปได้
เร่อื ยๆ ด้วยหรือแมแ้ ต่กำรทำ VDO Clip ส้ันๆ ที่ลอ้ เลียนสถำนกำรณ์
หรือล้อไปกับกระแสสังคมท่ไี ด้รับควำมนิยมอยู่ ณ ขณะน้ันเปน็ ตน้ แต่
ส่ิงท่ีต้องระมัดระวังคือ “ต้องรู้จักกลุ่มเป้ำหมำยของตนเองให้
ชั ด เ จ น ” ก ำ ห น ด Audience ใ ห้ ถู ก ก ลุ่ ม เ พื่ อ ป้ อ ง กั น ก ำ ร เ กิ ด
ข้ อ ผิ ด พ ล ำ ด จ ำ ก เ น้ื อ ห ำ ท่ี ถู ก ส่ ง อ อ ก ไ ป แ ล้ ว ส่ ง ผ ล ใ น ด้ ำ น ล บ ต่ อ
กลุ่มเป้ำหมำยจนไม่สำมำรถสร้ำงกำรรับรู้ได้ช่องทำงนี้ได้ ในส่วนนี้ยงั
มีรำยละเอียดอ่ืนๆ ที่โรงแรมต้องเลือกเพ่ื อสร้ำงกำรรับรู้ เช่น กำร
เลือกซื้อพื้ นที่โฆษณำผ่ำน เว็บไซต์, ส่ือสังคมออนไลน์ต่ำงๆ เช่น
Facebook, Instagram หรือ Google Advertising เปน็ ต้น

- การส่ง Chat ส่งข้อความหรืออีเมล์ วิธีการน้ีสร้างการ
รับรู้ได้เพี ยงแต่ต้องระมัดระวังมากเป็นพิ เศษในเรื่องของข้อมูลลูกคา้
ท่ีโรงแรมได้มาว่าถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่เนื่องจากในอนาคต
อันใกล้น้ีจะมีเรื่องของ “พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล” เข้ามา
เกี่ยวข้องทาให้การส่งสารในลักษณะดงั กล่าวตอ้ งเป็นการได้รับความ
ยินยอมจากเจ้าของข้อมูลก่อนเสมอสาหรับโรงแรมการได้มาของ
ข้อมูลส่วนใหญ่จะได้มาจากการลงทะเบียนของลูกค้าหรือ Loyalty
Program ของโรงแรมซ่ึงต้องได้รับการอนุญาตจากเจ้าของข้อมูล
ก่อนการบันทึกเสมอดงั นัน้ การสร้าง Awareness ในลักษณะนี้อาจมี
ข้อจากัดในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ดังนั้นควรออกแบบเน้ือหาท่ี
ส่ือสารให้เป็นการกระตุ้นผู้รับให้บอกต่อไปยังเพ่ื อนหรือกลุ่มคนสนิท
เช่น Promotion ส่วนลดต่างๆ หรือการตั้งข้อความท่ีส่งไปใน
ลกั ษณะของ “คาถามท่ีตอ้ งการคาตอบหรือการมสี ว่ นร่วม” เปน็ ต้น

วิธีการน้ีเป็นวิธีการท่ีค่อนข้างประหยัดงบประมาณแต่ใน
เรื่องของประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องยากสักหน่อยที่จะประเมินผล

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 289

เนื่องจากหากวัดในเรื่องของผลสัมฤทธ์ิของจานวนการส่งข้อความ
อาจได้ผลดีแต่หากวัดในเร่ืองผลตอบรับอาจวัดได้ยากว่าลูกค้ารับรู้
ถึง Brand ของเราได้มากน้อยแค่ไหนวธิ นี อี้ าจตอ้ งให้ความสาคัญกบั
เรือ่ งของ Content Creator ท่กี ารสื่อสารมากเปน็ พิเศษ

- การสร้างการรับรู้ผ่าน OTA ต่างๆ โดยปกติแล้วโรงแรม
จะมีสัดส่วนของช่องทางการจัดจาหน่ายท่ีสาคัญท่ีมาจาก OTA
มากกว่าช่องทางอื่นๆ ดังนั้นการสร้างการรับรู้ผ่านช่องทง OTA
(Online Travel Agency) ก็ถือเป็นอีกช่องทางท่ีสามารถทาได้โดย
อาจเป็นการยอมรับท่ีจะเสียค่า Commission ในอัตราท่ีสูงเพื่ อ
ผลประโยชน์ในการข้ึนไปอยู่หน้าของการแสดงผลหรือเข้าไปอยู่ใน
Banner โฆษณาของ OTA เหล่านั้นถือเป็นอีกวิธีการที่ดีเน่ืองจาก
พฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่นิยมจองห้องพั กผ่าน OTA ก่อนเข้าใช้
บริก ารกั บโรงแรม และ OTA เ อ งยังช่ ว ยเป็นส ะพ านด่านแรก
ข อ ง ก า ร น า ลู ก ค้ า ไ ป สู่ ขั้ น ต อ น ข อ ง Interest แ ล ะ
Consideration ตามหลักของ Customer Journey อกี ด้วย

1.2 Offline Channel สำหรับวิธีกำรที่สำคัญในกำรสร้ำง
ก ำ ร รั บ รู้ ใ น ช่ อ ง ท ำ ง Offline คื อ ก ำ ร ท ำ “ Cold Calling” แ ล ะ
“Warm Calling” ซึ่งถือเป็นวิธีกำรท่ีน่ำสนใจในกำรสร้ำงกำรรับรู้
ให้กับลูกค้ำ สำหรับ Cold Calling ทำได้โดยกำรออกไป Visit
บรรดำ Agency ท่องเที่ยวหรือบริษัท (Corporate) ต่ำงๆ โดยท่ี
เรำไม่เคยรู้จักเขำมำก่อนหรือมี Connection แนะนำมำให้รู้จักซ่ึง
สำหรับโรงแรมใหม่อำจเป็นกำรโทรไปแนะนำตัวและทำควำมรู้จักก่อน
ทำนัดหมำยเข้ำพบแต่สำหรับโรงแรมที่กำลังจะกลับมำเปิดให้บริกำร
อกี คร้งั หลังหยดุ ให้บริกำรในชว่ ง COVID-19

จะเป็นกำรกำรทำ “Warm Calling” ซ่ึงจะเป็นลักษณะของ
กำรตดิ ตอ่ เพื่ อสอบถำมสำรทุกขส์ ุกดิบระหว่ำงกันและลงทำ้ ยด้วยกำร

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 290

แจง้ ว่ำโรงแรมจะกลับมำดำเนนิ กิจกำรอีกคร้ังในวนั ทเี่ ท่ำไหรเ่ นือ่ งจำก
ลูกค้ำกลุ่มนี้เป็นกลุ่มเป้ำหมำยที่รู้จกั กันมำก่อนหนำ้ น้ีแล้วอำจจะเคยใช้
บริกำรของโรงแรมมำก่อนแล้วหยุดไปชว่ ง COVID-19 หรือเป็นกลมุ่
ที่ ก ำ ลั ง ตั ด สิ น ใ จ จ ะ ใ ช้ บ ริ ก ำ ร แ ต่ ม ำ เ กิ ด วิ ก ฤ ต COVID-19 ขึ้ น
จึงหยุดกำรมำใช้บริกำรซึ่งในระหว่ำงนี้ลูกค้ำอำจเกิดควำมไม่ม่ันใจ
ใ น ก ำ ร ก ลั บ ม ำ ใ ช้ บ ริ ก ำ ร วิ ธี ก ำ ร ท้ั ง ส อ ง อ ย่ ำ ง ถื อ เ ป็ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
Awareness ใ ห้ เ กิ ด ขึ้ น ใ น ก ลุ่ ม ลู ก ค้ ำ ข อ ง โ ร ง แ ร ม

2. Interest ข้ันตอนในกำรเกิดควำมสนใจของลูกค้ำโดย
เมื่อลูกค้ำเกิดกำรรับรู้ในข้ันตอนของ Awareness แล้วในกรณีท่ีเรำ
สื่อสำรและสร้ำงกำรรับรู้ได้ดีลูกค้ำจะเกิดควำมสนใจในโรงแรมของ
เรำดังน้ันลูกค้ำก็จะทำกำรค้นหำข้อมูลเพื่ อประกอบกำรตัดสินใจซ่ึงจะ
เ กิ ด ข้ั น ต อ น นี้ ไ ด้ ห ลั ง จ ำ ก ที่ ลู ก ค้ ำ เ กิ ด ค ว ำ ม ส น ใ จ ( Interest)
ในโรงแรมของเรำแล้วเท่ำน้ันและด้วยในปัจจุบันโลกธุรกิจหลำยๆ
สินค้ำและบริกำรถูกขับเคล่ือนด้วย Big Data หรือข้อมูลจำนวน
ม ห ำ ศ ำ ล เ ป็ น เ รื่ อ ง ง่ ำ ย ที่ ลู ก ค้ ำ จ ะ เ ข้ ำ ถึ ง แ ห ล่ ง ข้ อ มู ล ต่ ำ ง ๆ
ท้ังภำพ เสียง ตัวอักษรและประสบกำรณ์กำรเข้ำพั กในโรงแรม
ข อ ง เ ร ำ จ ำ ก ผู้ อ่ื น ซ่ึ ง ข้ั น ต อ น นี้ เ ร ำ จ ำ เ ป็ น ที่ จ ะ ต้ อ ง ค อ ย ติ ด ต ำ ม
ช่ อ ง ท ำ ง ท่ี ค ำ ด ห ม ำ ย ว่ ำ ลู ก ค้ ำ จ ะ เ ข้ ำ ศึ ก ษ ำ ข้ อ มู ล เ พ่ิ ม เ ติ ม
เ ม่ื อ ส น ใ จ ใ น โ ร ง แ ร ม ข อ ง เ ร ำ ซ่ึ ง มั ก จ ะ ป ร ะ ก อ บ ด้ ว ย

2.1 Social Media Sites กำรที่ลูกค้ำที่เกิดควำมสนใจใน
โรงแรมของเรำจะเข้ำไปศึกษำข้อมูลโรงแรมจำกแหล่ง Social
Media ต่ ำ ง ๆ เ ช่ น Facebook Page ข อ ง โ ร ง แ ร ม ห รื อ บั ญ ชี
Instagram ของโรงแรม เป็นต้น ซึ่งส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปแบบของ
กำร Review ต่ำงๆ แน่นอนว่ำมีท้ัง Review ท่ีดีและ Review ท่ี
ไม่ดีในจุดนี้ทำงโรงแรมจำเป็นอย่ำงย่ิงท่ีจะต้องของ Monitor ใน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 291

ส่วนของ Review ต่ำงๆ ท่ีเกิดข้ึนกับโรงแรมรวมท้ังกระแสดรำม่ำ
ต่ำงๆ ในโลก Online ทเ่ี กิดขึน้ และเกยี่ วข้องกบั โรงแรม

2.2 Website ลูกค้ำจะเข้ำไปศึกษำข้อมูลเพ่ิ มเติมของ
โรงแรมผ่ำนทำงหน้ำ Website ของโรงแรมซ่ึงข้อควรระวังสำหรับ
โ รงแ รม คือก ำรต้องหม่ัน Update ข้ อ มู ลต่ ำงๆ ข อ ง โ รงแรม
ในหน้ำ Website ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอเนื่องจำกเป็นช่องทำง
ที่อยู่ในข้ันควำมสนใจของลูกคำ้ แลว้ ดงั น้ันไมค่ วรมขี ้อมลู ที่ผิดพลำด

2.3 ก ำ ร ส อ บ ถ ำ ม ข้ อ มู ล จ ำ ก ค น ร อ บ ข้ ำ ง เ ป็ น ก ำ ร ห ำ
รำยละเอียดจำกกำรถำมจำกคนรู้จกั ซง่ึ มีประสบกำรณ์ในกำรใช้บริกำร
ของโรงแรมแล้วกรณนี ี้อำจเชื่อมโยงไปยังระบบ Membership หรอื
CRM ของโรงแรมท่ีได้จัดทำขึ้นเพรำะหำกผู้ท่ีถูกสอบถำมซ่ึงเป็นผู้มี
ประสบกำรณ์โดยตรงกับโรงแรมมีทัศนคติท่ีดีข้อมูลที่ให้กับลูกค้ำท่ี
สนใจโรงแรมก็จะเป็นแนวโน้มที่เป็น Positive แต่ถ้ำมีประสบกำรณ์ที่
ตรงกันข้ำมข้อมูลท่ีส่งต่อให้ผู้สนใจจะมีผลตรงกันข้ำมกับแบบแรก

3. Consideration ข้ันตอนของกำรพิ จำรณำก่อนตัดสินใจ
ใ ช้ บ ริ ก ำ ร เ ป็ น ข้ั น ต อ น ข อ ง ก ำ ร ที่ ลู ก ค้ ำ เ ร่ิ ม มี ก ำ ร เ ป รี ย บ เ ที ย บ
โรงแรมเรำกับโรงแรมคู่แข่งขันหรือสถำนที่พั กอ่ืนและเร่ิมมีกำร
พิ จำรณำเร่ืองต่ำงๆ โดยเฉพำะผลดผี ลเสยี ท่ีจะไดร้ ับ เช่น

- ทำเลที่ต้ังของโรงแรมเรำเม่ือเทียบกับโรงแรมอื่นท่ีลูกค้ำ
สนใจรวมท้ังค่ำใช้จ่ำยในกำรเดินทำงที่ลูกค้ำต้องจ่ำย ควำมยำกง่ำย
ในกำรเดนิ ทำงไปยังทพ่ี ั กวำ่ ใครมคี วำมสะดวกกวำ่ เป็นต้น

- ส่ิงอำนวยควำมสะดวกท่ีลูกค้ำต้องกำร โรงแรมของเรำ
มีควำมพร้อมไหม? ตรงนี้จะย้อนไปท่ีกำรทำ STP ว่ำเรำกำหนด

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 292

ลูกค้ำเป้ำหมำยเป็นกลุ่มไหนเพรำะลูกค้ำแต่ละกลุ่มมีควำมต้องกำร
ส่ิงอำนวยควำมสะดวกในโรงแรมไม่เหมือนกัน

- พิ จำรณำเรื่องรำคำและควำมคุ้มค่ำที่ลูกค้ำจะได้รับตลอด
กำรเข้ำพั กว่ำโรงแรมของเรำน้ันคุ้มค่ำกับเงินที่ลูกค้ำจ่ำยไปหรือไม่

4. Purchase ข้ันตอนในกำรตัดสินใจซ้ือของลูกค้ำซึ่ง
ในจุดน้ีโรงแรมจำเป็นที่จะต้องวำงแผนด้ำนช่องทำงกำรจัดจำหน่ำย
(Channel) ให้ดีว่ำลูกค้ำจะสำมำรถมำซ้ือสินค้ำและบริกำรได้ช่องทำง
ไหน? สำหรับโรงแรมโดยส่วนมำกลูกค้ำจะนิยมจองห้องพั กผ่ำน
OTA หรือจองห้องพั กผ่ำน Facebook Page, Line Chat, IG,
หรือแม้แต่ Direct Website ของโรงแรมแต่ในบำงคร้ังก็เป็นกำร
จองตรงกับโรงแรม เช่น Walk-In หรือ Direct-Calls ได้เช่นกัน
ท้ังหมดน้ีไม่ว่ำจะเป็นกำรตัดสินใจซ้ือผ่ำนช่องทำงใดโรงแรมจำเป็น
อย่ำงย่ิงที่จะต้องปรับตัวให้เข้ำกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันและ
สร้ำงควำมประทับใจและประสบกำรณ์ท่ีดีให้กับลูกค้ำมำกท่ีสุดเพรำะน่ี
คือข้ันตอนที่สำคัญของกำรสร้ำง Customer Journey ท้ังหมด
ของโรงแรม

ค ง ไ ม่ ส ำ ม ำ ร ถ พู ด ไ ด้ อ ย่ ำ ง ชั ด เ จ น ว่ ำ ห ำ ก ไ ม่ มี ก ำ ร ท ำ
Customer Journey แล้วโรงแรมจะไม่สำมำรถหำลูกค้ำเข้ำพั กได้
เพรำะในปัจจุบันวิธีกำรและกลยุทธ์ต่ำงๆ ท่ีอำจจะดีกว่ำกำรทำ
Customer Journey เกิดข้ึนได้เสมอเพี ยงแต่ในบำงโรงแรมท่ียังไม่
รู้ว่ำจะเร่ิมต้นในกำรสร้ำง Engagement ให้กับลูกค้ำอย่ำงไรวิธีกำร
ออกแบบ Customer Journey อำจเป็นอีกตัวหนึ่งท่ีช่วยในกำร
ประเมินผลงำนด้ำนกำรขำยและกำรตลำดของเรำได้ซ่ึงเรำอำจประเมนิ
ได้ด้วยตนเองว่ำหำกเรำไม่สำมำรถทำให้ลูกค้ำตัดสินใจซ้ือได้น่ัน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 293

หมำยควำมว่ำกำรออกแบบ Customer Journey ของโรงแรมเรำ
อำจมีขอ้ ผดิ พลำด

นอกจำกน้ีหลังข้ันตอนกำรตัดสินใจซื้อแล้วยังมีข้ันตอนใน
เรื่องของ “กำรบริกำรหลังกำรขำย” เข้ำมำเก่ียวข้องเพื่ อให้ลูกค้ำ
ตัดสนิ ใจกลบั มำพั กกับโรงแรมอกี คร้งั ดว้ ย กรณนี ี้อำจมกี ำรสอบถำม
ลกู คำ้ หลังกำรเข้ำพั กเพื่ อสอบถำมควำมพึ งพอใจรวมท้ังกำรขอควำม
อ นุ เ ค ร ำ ะ ห์ ใ ห้ ลู ก ค้ ำ ใ ห้ เ ข้ ำ ไ ป รี วิ ว ก ำ ร ใ ช้ ง ำ น ผ่ ำ น ช่ อ ง ท ำ ง
Social Media ของโรงแรมเพ่ื อเป็นกำรย้อนกลับไปสู่ช่องทำงของ
Awareness – Interest – Consideration ใหก้ บั ลกู คำ้ คนอน่ื ๆ

ท้ังหมดนี้คือหลกั กำรเบื้องตน้ และเครื่องมอื ตำมกระบวนกำร
Customer Journey ที่สำมำรถนำมำใช้ในธุรกิจโรงแรมในช่วงที่
หลำยๆ โรงแรมเร่ิมท่ีจะ Restart ตัวเองกลับมำให้บริกำรอีกคร้ัง
หลังมีมำตรกำรคลำย Lockdown ออกมำซ่ึงหำกเรำสำมำรถ
อ อ ก แ บ บ ก ำ ร เ ดิ น ท ำ ง ข อ ง ลู ก ค้ ำ ( Customer Journey) ไ ด้ ดี
จนลูกค้ำเกิดควำมประทับใจในโอกำสหน้ำโรงแรมของเรำก็จะกลับไป
อยู่ในตัวเลือกของลูกค้ำเมอ่ื ลกู ค้ำตอ้ งกำรมองหำโรงแรมในอนำคต

บันทึกการใช้ Storytelling เข้ามาสร้างเร่ืองราวเพ่ื อ

ดึงดูดความน่าสนใจจากแขกผู้เข้าพั กให้เข้ามาใช้บริการหลังมี
มาตรการคลาย Lockdown โพสต์ในเพจเมอื่ 3 กรกฏาคม 2563

สร้ำงค ว ำ ม ผู ก พั น กั บแ ข ก ผู้ เ ข้ ำ พั ก ด้ ว ย Storytelling
อีกส่ิงหนึ่งที่สำคัญที่สุดหลังจำกที่โรงแรมได้ปรับมำตรฐำนกำร
ให้บริกำรรับ New Normal ท่ีเปล่ียนไปในด้ำนพฤติกรรมกำรเข้ำพั ก
ของแขกโดยเฉพำะในด้ำนสุขอนำมัยเป็นเรื่องของ “กำรสื่อสำร”

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 294

ในส่ิงที่โรงแรมได้ทำกำรปรับปรุงไปยังกลุ่มแขกผู้เข้ำพั กเพรำะ
นอกจำกจะทำให้แขกเห็นพั ฒนำกำรในด้ำนกำรยกระดับมำตรฐำนดำ้ น
ควำมปลอดภัยในกำรเข้ำพั กแล้วนี่ยังเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้แขก
ตัดสินใจจองห้องพั กได้อย่ำงม่ันใจและรวดเร็วมำกข้ึนสำหรับวิธีกำร
ส่ือสำรก็มมี ำกมำยหลำกหลำยวิธีแต่ในวันนี้เรำจะมำเลือกเครื่องมือตัว
ห น่ึ ง ท่ี เ ป็ น Trend ท่ี นิ ย ม แ ล ะ มี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ ำ พ ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
Engagement ให้กับกลุ่มเป้ำหมำยได้ดีอีกวิธีกำรหน่ึงน่ันคือกำรทำ
“Storytelling” หรือ “กำรสรำ้ งเรอื่ งเลำ่ ใหก้ ับโรงแรม”

สำเหตุท่ีเฮยี ยกประเดน็ นี้ขน้ึ มำเนอ่ื งจำกธรรมชำติของมนษุ ย์
แล้วพวกเรำชอบเร่ืองเล่ำมำต้ังแต่ยุคโบรำณกำลสังเกตได้จำกกำร
ค้นพบหลักฐำนทำงประวัติศำสตร์มำกมำยในรูปแบบของรูปภำพหรือ
กำรบนั ทึกเป็นอักษรต่ำงๆ เพื่ อบอกเลำ่ เร่ืองรำวตำ่ งๆ ท่ีเกดิ ขน้ึ ไปยัง
ผู้คนอื่นๆ ซึ่งส่งผลมำยังปัจจุบันท่ีถ้ำพู ดให้เห็นภำพง่ำยข้ึนคือ
“หำกมีของ 2 ช้ินที่เหมือนกันวำงขำยต่อหน้ำเรำของที่มีเรื่องเล่ำ
มีประวัติ มีท่ีมำที่ไป มักจะเป็นช้ินท่ีขำยได้” เพรำะผู้ซื้อจะมีเหตุผล
เพ่ิ มขึ้นในกำรซื้อนอกเหนือจำกควำมต้องกำรและรำคำน่ันคือเรื่องเล่ำ
ท่ีเขำ้ มำสรำ้ งมูลค่ำใหข้ องช้ินนี้

ซ่ึงหลำยๆ โรงแรมสำมำรถเลือกที่จะทำ Storytelling
ด้วยตนเองได้ง่ำยๆ แต่มีประสิทธิภำพโดยนำโครงสร้ำงด้ำนล่ำง
ไปประยุกต์ใช้กับองค์ประกอบของโรงแรมในกำรนำไปเล่ำเรื่องรำว
ของโรงแรม (เป็นทรรศนะส่วนตัวจำกประสบกำรณ์ของเฮียนะครับ)

1. The Point of Telling จุดทจี่ ะเล่า? ประเด็นนี้เรำสำมำรถ
เร่ิมวิเครำะห์องค์ประกอบของโรงแรมเรำก่อนว่ำเรำเลือกที่จะเอำจุด
ไหนมำเล่ำเร่ืองโดยท่ัวไปแล้วจะมีองค์ประกอบใหญ่ๆ แบบไม่ซับซ้อน

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 295

อยู่ 2 องค์ประกอบคือ Product และ Service เรำจึงต้องทำกำร
เลือกประเดน็ ทจี่ ะเล่ำก่อนวำ่ เรำจะ Focus ไปทจ่ี ุดไหน

สำเหตุที่ต้องแยกองค์ประกอบก็เพ่ื อกำรเล่ำเร่ืองที่เป็นลำดับข้ันและ
น่ำติดตำมชัดเจนในส่ิงท่ีเรำจะเล่ำมำกข้ึนสื่อสำรได้ตรงประเด็นขึ้นไม่
สะเปะสะปะกระโดดไปกระโดดมำจนทำให้ผู้อ่ำนสับสนและเกิดอำกำรไม่
เขำ้ ใจวำ่ “เรำจะสอ่ื ถงึ อะไร?” สำหรบั กำรเลอื กจดุ ท่ีจะเล่ำ เชน่

- Products กรณีที่เรำเลือกที่จะเล่ำเร่ืองสินค้ำของโรงแรม
เรำก็จำเปน็ ทจี่ ะตอ้ งหำรำยละเอียดของ ห้องพั ก อำหำรและเครอื่ งดื่ม
ส่ิงอำนวยควำมสะดวกและเลือกจุดที่เรำคิดว่ำน่ำสนใจและควรท่ีจะ
น ำ ม ำ เ ล่ ำ เ ร่ื อ ง เ พ่ื อ ใ ห้ ผู้ อ่ ำ น เ กิ ด ค ว ำ ม ส น ใ จ แ ล ะ อ ยำ ก ติ ด ต ำ ม
หรือตัดสินใจเดินทำงมำใช้บริกำร เช่น กำรเลือกประเด็นห้องพั กโดย
ก ำ ร เ ล่ ำ เ รื่ อ ง ว่ ำ ห้ อ ง พั ก ข อ ง โ ร ง แ ร ม น้ี เ ค ย มี ค น ที่ มี ช่ื อ เ สี ย ง
มำพั กหรือห้องพั กของโรงแรมมีควำมพิ เศษตรงกำรออกแบบ
ทีม่ ี Concept ท่โี ดดเดน่ อย่ำงไร? น่ำสนใจแค่ไหน? เปน็ ตน้

- Services กรณีท่ีเรำเลือกที่จะเล่ำเรื่องกำรบริกำรเรำ
จำเป็นท่ีจะต้องแตกองค์ประกอบย่อยไปอีกว่ำ “เรำต้องกำรจะเล่ำ
เร่ืองกำรบริกำรของแผนกใด?” เช่น เรำอยำกเล่ำประเด็นกำร
ให้บรกิ ำรของแผนกแมบ่ ้ำนทโ่ี รงแรมของเรำมีบริกำรด้ำนควำมสะอำด
ด้ ว ย ก ำ ร ใ ช้ น้ ำ ย ำ ฆ่ ำ เ ชื้ อ ที่ ไ ด้ รั บ ก ำ ร รั บ ก ำ ร แ น ะ น ำ แ ล ะ รั บ ร อ ง จ ำ ก
CDC (Centers for Disease Control and Prevention –
U.S.A.) หรือ WHO เรำก็เลือกประเด็นน้ีมำเป็นเร่ืองเล่ำว่ำในช่วงที่
ผ่ ำ น ม ำ โ ร ง แ ร ม ไ ด้ มี ก ำ ร พั ฒ น ำ ด้ ำ น สุ ข อ น ำ มั ย อ ย่ ำ ง ไ ร บ้ ำ ง
เมอ่ื เปรียบเทยี บกบั เม่อื ก่อนท่ี COVID-19 ระบำด

2. Storyteller หรือ “นักเล่าเรื่อง” ปัจจัยท่ีสำคัญท่ีสุด
ของกำรทำ Storytelling เพรำะเป็นผู้ท่ีกำหนดเร่ืองรำวและวำง

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 296

โครงสร้ำงกำรเล่ำเร่ืองท้ังหมดกรณีน้ีโรงแรมสำมำรถคัดเลือกผู้ที่จะ
ม ำ เ ป็ น Storyteller ไ ด้ จ ำ ก ผู้ ใ ห้ บ ริ ก ำ ร อิ ส ร ะ ( Freelance) ที่ มี
ป ร ะ ส บ ก ำ ร ณ์ ห รื อ จ ะ เ ป็ น ก ำ ร จ้ ำ ง ป ร ะ จ ำ ใ ห้ ม ำ อ ยู่ ใ น ส่ ว น ข อ ง
Marketing Communication ด้วยก็ได้ กำรคัดเลือก Storyteller
จำเป็นที่จะตอ้ งศึกษำเร่ืองรำวและ Achievement ต่ำงๆ ที่ผ่ำนมำให้
ละเอียดเพ่ื อให้ทรำบว่ำ Storyteller คนนี้เหมำะสมกับรูปแบบของ
โรงแรมหรือไม่? เพรำะเมื่อโรงแรมใช้กำรเล่ำเรื่องตำมแบบของ
Storyteller ค น น้ั น ๆ แ ล้ ว ตั ว ต น ข อ ง โ ร งแ รม ใ น ช่ อ งท ำ งท่ี ท ำ
Storyteller จะสร้ำง Awareness ในรูปแบบน้ันกับกลุ่มเป้ำหมำย
ทันที เช่น หำกเรำเลือก Storyteller คนท่ีมีรูปแบบกำรเล่ำเรื่องรำวที่
สนุกสนำน ผ่อนคลำย ไม่เครียด ตัวตนของโรงแรมของเรำก็จะ
เ ป็ น ไ ป ใ น แ น ว ท ำ ง เ ดี ย ว กั น กั บ เ รื่ อ ง ท่ี เ ล่ ำ ก ลุ่ ม เ ป้ ำ ห ม ำ ย ก็ จ ะ เ ป็ น
กลุ่มทชี่ อบควำมสนุกสนำน ผอ่ นคลำย ไม่เครียดไปด้วย

3. Audience ก ลุ่ ม เ ป้ ำ ห ม ำ ย ที่ เ ร ำ ต้ อ ง ก ำ ร จ ะ ก ร ะ จ ำ ย
เร่ืองรำวที่เรำจะเล่ำซ่ึงโดยท่ัวไปแล้วหลำยๆ โรงแรมเลือกที่จะเล่ำ
เ รื่ อ ง ผ่ ำ น ช่ อ ง ท ำ ง Social Media ข อ ง โ ร ง แ ร ม ไ ม่ ว่ ำ จ ะ เ ป็ น
Facebook, IG, Blogger, ฯลฯ ซ่ึงในแต่ละช่องทำงมีผู้ติดตำมที่
แตกต่ำงกันตำมพฤติกรรมกำรใช้งำน Social Media ช่องทำงน้ันๆ
ซึ่งเรำจำเป็นต้องศึกษำกลุ่มเป้ำหมำยให้ถ่ีถ้วนก่อนว่ำกลุ่มเป้ำหมำย
ของเรำทอี่ ยู่ในชอ่ งทำงเหล่ำน้นั เปน็ ใครบ้ำง? เพศใด? อำยุเทำ่ ไหร่? มี
Engagement กับ Page เรำใดรูปแบบใด กด Like อย่ำงเดียว
หรอื กด Like & Share? และจำนวนคร้งั ที่เขำมปี ฏิสัมพั นธ์กับแต่ละ
Post ของเรำแสดงออกมำในรูปแบบใด กำรเข้ำใจกลุ่มเป้ำหมำย
จะทำให้เรำเลอื กองคป์ ระกอบในกำรเช่ือมโยงตอ่ ๆ ไปได้ดยี ่งิ ขนึ้

4. Types of Content เ ร ำ จ ะ ใ ช้ ก ำ ร เ ล่ ำ เ รื่ อ ง แ บ บ ใ ด ?
ซ่ึงเม่ือได้องค์ประกอบตำมด้ำนบนแล้วเรำก็มำทำกำรเลือกประเภท

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 297

ข อ ง ก ำ ร เ ล่ ำ เ รื่ อ ง ข อ ง เ ร ำ ว่ ำ เ ร ำ จ ะ เ ล่ ำ เ รื่ อ ง แ บ บ ใ ด
ซงึ่ ก็มีแบบหลกั ๆ ทใี่ ห้เรำเลอื กใชอ้ ยดู่ ว้ ยกัน 3 แบบคือ

- ก ำ ร เ ล่ ำ เ ร่ื อ ง ด้ ว ย ตั ว อั ก ษ ร เ ป็ น ก ำ ร Create Post
และเล่ำเร่ืองผ่ำนตัวอักษรตำมปกติเหมือน Post ท่ัวไปแต่ควร
จ ะ ต้ อ ง มี ก ำ ร ว ำ ง โ ค ร ง ส ร้ ำ ง ก ำ ร เ ล่ ำ เ รื่ อ ง ท่ี เ ป็ น ล ำ ดั บ ต้ั ง แ ต่
“เกร่ินนำ - เน้ือหำท่ีต้องกำรเล่ำ – สรุป” และสุดท้ำยส่ิงท่ีอยำกเสนอ
ให้กลุ่มเป้ำหมำย เช่น Promotion หรือกำรเชิญชวนร่วมทำกิจกรรม
ก ำ ร เ ลื อ ก แ บ บ ใ น ก ำ ร เ ล่ ำ ด้ ว ย ตั ว อั ก ษ ร ค ว ร ต้ อ ง ร ะ มั ด ร ะ วั ง
เร่ือง “คำผิดและกำรใช้ตัวสะกด” เพ่ื อป้องกันกรณีกำรเกิดเหตุใช้
ค ำ ผิ ด จ น ส่ ง ผ ล ท ำ ใ ห้ ค ว ำ ม น่ ำ เ ชื่ อ ถื อ ล ด ล ง โ ด ย เ ฉ พ ำ ะ
ถำ้ เรำใช้ Page ในรูปแบบ Business ในกำรเล่ำเรื่อง

- กำรเล่ำเรื่องด้วยภำพ กำรเลือกเล่ำเร่ืองด้วยภำพมอง
เผินๆ เป็นเรื่องที่ดูทำง่ำยไม่ต้องคิดโครงสร้ำงในกำร Post เยอะ
เหมือนกับกำรเล่ำเร่ืองด้วยตัวอักษรแต่จริงๆ แล้วกำรเล่ำเรื่องด้วย
ภำพน้ีค่อนข้ำงเป็นอะไรท่ีตอ้ งอำศัยกำรวิเครำะห์ภำพทม่ี ีองคป์ ระกอบ
ท่ียำกกว่ำในกำรนำมำเล่ำเรำคงเคยได้ยินคำว่ำ “ภำพหน่ึงภำพแทน
ล้ ำ น ค ำ พู ด ” น่ี คื อ เ ร่ื อ ง จ ริ ง แ ต่ ก ว่ ำ จ ะ ไ ด้ ภ ำ พ ห น่ึ ง ภ ำ พ ที่ แ ท น
ควำมหมำยได้ล้ำนคำนี่แหละเป็นข้ันตอนที่ยำกท่ีสุดและต้องใช้ควำม
ละเอียดมำกท่ีสุดอีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้ กันคือองค์ประกอบในภำพ
ทตี่ อ้ งระมดั ระวงั กำรถูกนำไปตีควำมเป็นประเด็นอ่ืน

ซึ่งบำงคร้ังมีข้อกฎหมำยเข้ำมำเก่ียวข้องนอกเหนือจำกที่เรำ
ต้องกำรจะศึกษำ เช่น กำรท่ีเรำ Post ภำพเพื่ อเล่ำเรอื่ ง Promotion
ของโรงแรมแต่มีเคร่ืองดื่มแอลกอฮอล์เข้ำมำด้วยกรณีน้ีอำจถูก
เบยี่ งประเด็นไปเปน็ เรอื่ งของกำรแสดงเครื่องดืม่ แอลกอฮอลไ์ ด้

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 298

- กำรเลำ่ เรื่องดว้ ย VDO Clip เป็นกำรเล่ำเร่ืองที่ผสมผสำน
ร ะ ห ว่ ำ ง ก ำ ร เ ล่ ำ เ ร่ื อ ง ด้ ว ย ตั ว อั ก ษ ร แ ล ะ ก ำ ร เ ล่ ำ เ รื่ อ ง ด้ ว ย ภ ำ พ ซึ่ ง
ประเด็นกำรเล่ำเร่ืองด้วย VDO Clip จำกกำรสำรวจพฤติกรรมกำร
ใช้ งำ น เ น้ื อ หำ ใน รู ปแ บบ VDO จ ำ ก Hootsuite (Digital 2020
Thailand) พบว่ำผู้ใช้งำน 99% จำกผู้ใช้งำน Internet ท้ังหมดใน
ประเทศไทยมกี ำรรับชม VDO ผ่ำน Platform ตำ่ งๆ

5. Wording ก ำ ร ใ ช้ ถ้ อ ย ค ำ ท่ี จ ะ เ ล่ ำ เ ร่ื อ ง เ ม่ื อ เ ร ำ ไ ด้
องค์ประกอบแล้วเรำก็สำมำรถนำม ำเลือกถ้อยคำท่ี ใช้ส่ื อ ส ำ ร
ให้เหมำะสมกับกลุ่มเป้ำหมำยของเรำเนื่องจำกกำรใช้คำเป็นอีกหน่ึง
องค์ประกอบท่ีสำคัญในกำรสื่อสำรให้เข้ำถึงกลุ่มเป้ำหมำย เช่น หำก
แขกผู้เข้ำพั กของโรงแรมเป็นแขกกลุ่ม Baby Boomer กำรใช้
ถ้อยคำในกำรสื่อสำรควรเป็นศัพท์ท่ีเข้ำใจง่ำยไม่กำกวมและไม่เป็น
ภำษำที่มคี วำมเฉพำะกลมุ่ หรือเกำะไปตำมกระมำกนกั นอกจำกนี้เรำยัง
ต้องพิ จำรณำถึงกำรเล่ำเรื่องในภำษำอ่ืนๆ ด้วยเช่นกันในกรณีที่
กลุ่มเป้ำหมำยเป็นชำวต่ำงชำติ เช่น ภำษำอังกฤษ ภำษำจีน เป็นต้น
ซึ่งต้องเพ่ิ มควำมระมัดระวังในกำรสื่อสำรโดยเฉพำะสำนวนและ
ไวยำกรณท์ ่คี วรมีผ้เู ช่ยี วชำญตรวจสอบก่อนเผยแพร่เสมอ

6. Styles รูปแบบกำรเล่ำเรื่องสำหรับกำรทำ Storytelling
ส่ ว น ใ ห ญ่ จ ะ มี Types of Stories อ ยู่ ห ลั ก ๆ ด้ ว ย กั น ท้ั ง ห ม ด
7 ป ร ะ เ ภ ท คื อ Overcoming the Monster, Rebirth, Quest,
Journey and Return, Rags to Riches, Tragedy, แ ล ะ
Comedy, สำหรับธุรกิจโรงแรมประเภทซ่ึงเป็นธุรกิจท่ีเชื่อมโยงกับ
พฤติกรรมกำรพั กผ่อนและควำมรู้สึกผอ่ นคลำยของแขกผู้เข้ำพั กกำร
เล่ำเรื่องท่ีในรูปแบบของ “Comedy + Have Fund” จะช่วยส่ง
ผลบวกต่อกำรทำ Storytelling เนื่องจำกสอดคล้องกับพฤติกรรม
ควำมรู้สึกของแขกผู้เข้ำพั ก ในปัจจุบันน้ีกำรรับรู้ของผู้บริโภค

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 299

ต่อเรื่องรำวใดเร่ืองรำวหนึ่งมีอัตรำกำรกำรเกิดควำมสนใจในเน้ือหำ
คอ่ นขำ้ งตำ่ (ถ้ำเป็น VDO Clip เฉลีย่ ควรจะอยทู่ ่ี 2-3 วินำที)

หำกเรำมีรูปแบบกำรเล่ำเรื่องท่ีน่ำเบื่อและไม่น่ำสนใจกำรทำ
Storytelling ของเรำก็ยำกท่ีจะประสบควำมสำเร็จแต่ท้ังน้ีเรำจำเป็น
ที่จะต้องหำรูปแบบกำรเล่ำเร่ืองที่เรำถนดั และกลุ่มเปำ้ หมำยของเรำชื่น
ชอบให้ได้เสียก่อนด้วยกำรทดลองเล่ำเรื่องในหลำกหลำยรูปแบบและ
หม่ันประเมินผลตอบรับแต่ละแบบท้ัง “กำรเล่ำเรื่องแบบมีสำระ” และ
“กำรเลำ่ แบบก่งึ สำระ” หรอื “กำรเล่ำเร่อื งที่เน้นควำมสนุกสนำน” หรอื
”กำรเล่ำเร่ืองเชิงคำถำม” เพ่ื อดึงดูดให้กลุ่มเป้ำหมำยมำช่วยกัน
ห ำ ค ำ ต อ บ ซ่ึ ง ส ร้ ำ ง Engagement ใ ห้ กั บ โ ร ง แ ร ม ” เ ป็ น ต้ น

7. Structure กำรวำงโครงสร้ำงกำรเล่ำเร่ืองในกำรทำ
Storytelling ต้องมีกำรวำงโครงกำรสร้ำงต้ังแต่เกร่ินนำ ตัวเน้ือหำ
ท่ีสำคัญและสรุปไม่ควรใชก้ ำรเล่ำเร่ืองแบบบรรยำยไปเรื่อยๆ โดยไม่มี
โครงสร้ำงไม่มีท่ีมำที่ไปและไม่มีข้อสรุปเนื้อหำเพรำะผู้อ่ำนหรือผู้รับชม
จะไม่ได้รับส่ิงท่ีเรำต้องกำรจะสื่อรวมท้ังโรงแรมก็เสียโอกำสในกำร
แจ้ง “เนือ้ หำสำคญั ” ใหก้ ับกลมุ่ เป้ำหมำยดว้ ย

นอกจำกน้ียังต้องมีกำรลำดับเรื่องที่จะเล่ำว่ำอะไรควรมำ
ก่อนมำหลัง เช่น กรณีกำรจัดมำตรฐำนด้ำนสุขอนำมัยใหม่ให้กับ
โรงแรมเพื่ อป้องกนั กำรแพร่ระบำดและติดเช้ือ COVID-19 ควรมีกำร
เกร่ินนำเร่ือง “กำรปฏิบัติแบบใดท่ีเสี่ยงต่อกำรติด COVID-19”
ตำมด้วย “ส่ิงท่ีโรงแรมทำท้ังหมดเพ่ื อลดควำมเสี่ยง” และสรุปคือ
“โรงแรมได้ปรับวิถีกำรให้บริกำรเรียบร้อยแล้วแขกผู้เข้ำพั กจึงม่ันใจ
ในควำมปลอดภัยในกำรมำพั กกบั โรงแรมได้” เป็นต้น

8. Unique Selling Point แม้แต่กำรเล่ำเรื่องก็ต้องมีจุด
ขำย ดังน้ันเวลำท่ีเรำทำ Storytelling เรำต้องหำตัวตนของเรำให้

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT

P a g e | 300

เจอวำ่ จดุ ขำยในกำรเล่ำเร่ืองของโรงแรมน้นั คืออะไร? ซง่ึ จดุ ขำยในท่นี ้ี
อำจไม่ใช่แค่ Promotion ห้องพั กรำคำพิ เศษหรือกำรเล่ำเร่ืองถึง
ควำมสวยงำมของโรงแรมแต่ยังรวมถึง “ภำษำหรือเน้ือหำท่ีสนุก”
หรือกำรมี “คำเฉพำะ” ที่เม่ืออ่ำนแล้วรู้ได้ทันทีว่ำเป็นเร่ืองรำวของ
โรงแรมซ่ึงในข้อน้ีเรำควรใช้เวลำมำกเป็นพิ เศษในกำรคิดคำหรือ
ประโยคเฉพำะเพ่ื อใส่ไปในทุกหัวข้อของกำรทำ Storytelling แต่ใน
บำงคร้ังก็สำมำรถสร้ำงจุดสนใจได้ด้วยกำรใส่ #Hashtag เพ่ื อให้
สะดวกและงำ่ ยตอ่ กำรคน้ หำเร่อื งเลำ่ ของโรงแรมไดเ้ ช่นกัน

มีรำยละเอียดตอนหน่ึงในบทควำมท่ีเก่ียวกับกำรรับรู้ของ
สมองจำก ดร.วรำกรณ์ สำมโกเศศ ในหนังสือพิ มพ์ กรุงเทพธุรกิจ
(bangkokbiznews.com, เมษำยน 2562) เกี่ยวกับกำรเล่ำเรื่อง
จ ำ ก Paul Zak นั ก เ ศ ร ษ ฐ ศ ำ ส ต ร์ ด้ ำ น ป ร ะ ส ำ ท วิ ท ย ำ
(neuro economist) ทีC่ laremont Graduate University ซึง่ ได้
กำรศึกษำ neurobiology ของกำรเล่ำเรื่องและพบว่ำ “เรื่องท่ีมีกำร
เล่ำท่ีดีจะช่วยเพ่ิ มกำรปล่อยสำรสำคัญที่ดี 2 ตัวในสมอง คือ
dopamine (เมื่อให้ควำมสนใจกับเรื่องที่เล่ำ) และ oxytocin (ทำให้
รู้สึกผูกพั นเช่ือมโยง)” ท้ังหมดน้ีจะทำให้เกิดสภำวกำรณ์ท่ีเรียกว่ำ
immersion ซึ่งผู้ฟงั จะซึมซับด้วยควำมรู้สึกดื่มด่ำและพร้อมที่จะถูก
โน้มน้ำวถ้ำจะให้ผู้ฟังเข้ำไปอยู่ในสภำวกำรณ์ immersion ผู้เล่ำ
จะต้องทำให้ผู้ฟงั เกิดควำมสนใจและเกิดอำรมณ์ร่วมในเรื่องที่เล่ำ
อำรมณ์นี้แหละคือส่ิงท่ีจะไปเพ่ิ มควำมผูกพั นกับผู้เล่ำซ่ึงด้วยหลักฐำน
ทำงวิชำกำรนี้ธุรกิจโรงแรมที่ในปัจจุบันกำลังอยู่ในกำรแข่งขันกัน
อย่ำงดุเดือดเกิดสงครำรำคำ (Price War) ข้ึนใน Red Ocean
รำยใหญ่อำจไม่กระทบมำกนักแต่รำยเล็กนับเป็นเร่ืองยำกที่จะเข้ำสู่
สมรภูมินี้แต่ในอีกมุมหนึ่งถ้ำรำยกลำงและรำยเล็กถอยตัวเองออกมำ
จำกสถำนกำรณ์ที่ฝุ่นตลบอยู่น้ีและหันมำสร้ำงกำรรับรู้ใน Brand
ของโรงแรมมำกกว่ำกำรเสนอขำยห้องพั กรำคำถูกเพี ยงอย่ำงเดียว

HOTEL MAN | NATTHAPAT KAMOLPOLLAPAT