Marketing. Versión Para Latinoamérica - 11edi Kottler-FREELIBROS.ORG

Glosario G-9

a ordenar rutinariamente algo sin modi- Segmentación demográfica división del Sistema de información de marketing

ficación alguna. mercado en grupos con base en variables (MIS) personal, equipo y procedimientos

Recompra modificada situación de com- demográficas como edad, sexo, tamaño de para recabar, clasificar, analizar, evaluar
pra de negocios en la cual el comprador familia, ciclo de vida familiar, ingreso, y distribuir información necesaria, opor-
busca modificar especificaciones, precios, ocupación, educación, religión, raza y na- tuna y precisa a quienes toman las deci-
términos o proveedores del producto. cionalidad. siones de marketing.

Reconocimiento de necesidades pri- Segmentación entre mercados forma- Sistema de marketing horizontal acuer-
mera etapa del proceso de toma de ción de grupos de consumidores que tie- do de canal en el que dos o más compañía
decisiones del comprador en que el ne necesidades y comportamientos de de un mismo nivel se unen para apro-
consumidor reconoce un problema o compras similares, aunque se encuen- vechar una oportunidad de marketing
una necesidad. tren en diferentes países. nueva.

Reconocimiento del problema la pri- Segmentación geográfica división del Sistema de marketing vertical (VMS)
mera fase del proceso de compra de ne- mercado en diferentes unidades geográ- estructura de canal de distribución en la
gocios, en la cual alguien de la empresa ficas como naciones, estados, regiones, cual los productores, mayoristas y deta-
reconoció un problema o una necesidad municipios, ciudades o barrios. llistas actúan como un sistema unifica-
que es posible satisfacer al adquirir un do. Un miembro del canal es dueño de
bien o servicio. Segmentación por beneficios división los otros, tiene contratos con ellos o tiene
del mercado en grupos, de acuerdo con tanto poder que todos cooperan.
Red de transferencia de valor sistema los distintos beneficios que los consumi-
conformado por la compañía, los provee- dores buscan en el producto. Sistemas de datos de fuente única sis-
dores, los distribuidores y, finalmente temas de monitoreo electrónicos que
los clientes, quienes “se asocian” entre sí Segmentación por edad y por etapa vinculan la exposición de los consumi-
para mejorar el desempeño del sistema del ciclo de vida división de un merca- dores a la promoción y publicidad por
completo. do en diferentes grupos por edad y por televisión (usando medidores de televi-
etapa del ciclo de vida. sión), con lo que compran en las tiendas
Reducción de plantilla disminución de (medido utilizando lectores de caja regis-
la cartera de negocios al eliminar pro- Segmentación por género división del tradora en las tiendas).
ductos o unidades de negocios que no mercado en diferentes grupos con base
son rentables, o que ya no se ajustan a la en el sexo. Sitio Web corporativo sitio Web cuya
estrategia general de la compañía.
Segmentación por ingresos dividir el finalidad es incrementar la preferencia
Relaciones públicas forjar buenas rela- mercado en distintos grupos según los de los clientes y complementar otros ca-
ciones con los diversos públicos de una ingresos. nales de ventas, más que vender directa-
compañía gracias a la obtención de pu- mente los productos de la compañía.
blicidad favorable, a la creación de una Segmentación por ocasión división de
buena “imagen corporativa” y al manejo un mercado en grupos según las situacio- Sitio Web de marketing sitio Web que
o bloqueo de rumores, relatos o sucesos nes en que los compradores conciben la
desfavorables. idea de comprar, hacen realmente su motiva a los consumidores a establecer
compra o usan el artículo adquirido. interacciones que los acercarán a una
Rendimiento sobre la inversión de compra directa o a otro resultado de mar-
marketing (ROI de marketing) utilidad Segmentación psicográfica dividir un keting.
neta de una inversión de marketing divi- mercado en diferentes grupos con base
dida entre el costo de la inversión de en la clase social, el estilo de vida o las Subcultura grupo de personas que com-
marketing. características de la personalidad. parten un sistema de valores basados en
experiencias y situaciones comunes en
Segmento de mercado grupo de consu- sus vidas.

Retador del mercado empresa que no midores que responde de forma similar a Sucursales y oficinas de ventas del fa-
ocupa el primer lugar en una industria, si- un conjunto específico de actividades de bricantes ventas al mayoreo por los fa-
no que lucha esforzadamente por incre- marketing. bricantes o compradores mismos, sin uti-
mentar su participación en el mercado. lizar mayoristas independientes.
Seguidor de mercado compañía que no
Revisión del desempeño etapa del pro- ocupa el primer lugar en una industria y Supermercado tienda de autoservicio
ceso de compra de negocios en que el que desea conservar su participación sin grande, de bajo costo, con bajo margen
comprador evalúa su satisfacción con los hacer aspavientos. de utilidades y con alto volumen, que
proveedores, y decide si continuará con ofrece una amplia gama de productos ali-
ellos, los cambiará o prescindirá de ellos. Seguimiento último paso del proceso de menticios, de limpieza y domésticos.
ventas, donde el vendedor trata de ase-
S gurar la satisfacción del cliente y com- Supertienda tienda casi dos veces más
pras frecuentes en el futuro. grande que un supermercado normal,
Satisfacción del cliente grado en que el que ofrece un amplio surtido de artículos
desempeño percibido de un producto Selección de proveedores etapa del alimenticios, no alimenticios y servicios
coincide con las expectativas del consu- proceso de compra de negocios donde el de compra rutinaria.
comprador estudia propuestas y elige a

midor. uno o más proveedores. T

Segmentación conductual dividir un Servicio cualquier actividad o beneficio Tarea nueva situación de compra de ne-
mercado en grupos con base en el conoci- que una parte ofrece a otra, y que básica- gocios donde el comprador adquiere un
miento, las actitudes, el uso o la respuesta mente es intangible y no tiene como re- bien o servicio por primera vez.
de los consumidores ante un producto. sultado la posesión de algo.

Segmentación del mercado dividir un Sistema de distribución multicanal (o Telemarketing uso del teléfono para
mercado en grupos distintos de compra- canal de marketing híbrido) sistema vender directamente a los consumidores.

dores, con base en sus necesidades, ca- de comercialización en el cual una sola Tienda de conveniencia tienda peque-

compañía establece dos o más canales de ña, situada cerca de un área habitacional,
marketing para llegar a uno o más seg- que está abierta muchas horas los siete
mentos de clientes. días de la semana y que trabaja una línea
racterísticas o comportamiento, y que
podrían requerir productos o mezclas de

www.FreeLibros.orgmarketingdistintos.

G-10 Glosario

limitada de productos de conveniencia, Valor de marca efecto diferencial posi- Ventas al mayoreo todas las actividades
de rápido desplazamiento. tivo que el conocimiento del nombre de que intervienen en la venta de bienes y
marca tiene en la respuesta del cliente al servicios a quienes los compran para re-
Tienda de descuento establecimiento de producto o servicio. venderlos o darles un uso comercial.
venta al menudeo que ofrece mercancía
estándar a menores precios, que acepta Valor de por vida para el cliente canti- Ventas en equipo usar equipos de perso-
márgenes más reducidos y vende mayo- dad en que las ganancias que la compa- nas de las áreas de ventas, marketing, in-
res volúmenes. ñía tiene de un cliente con el tiempo ex- geniería, finanzas, apoyo técnico e incluso
ceden lo que gasta en atraer, vender y dar la alta gerencia, para atender cuentas gran-
Tienda departamental organización de servicio cliente. des y complejas.
venta al menudeo que trabaja una amplia
variedad de líneas de productos, como Valor percibido del cliente la diferen- Ventas personales presentación perso-
ropa, muebles y artículos para el hogar; cia entre el valor total para el cliente y el nal que realiza la fuerza de ventas de la
cada línea se opera como un departa- costo total para el cliente. compañía, con la finalidad de vender y
mento individual organizado para com- establecer relaciones con el cliente.
pradores especializados. Variabilidad de servicio característica
importante de los servicios: su calidad po- Vigilantes u observadores personas en
Tienda especializada establecimiento dría variar mucho, dependiendo de quién el centro de compras de la organización
de venta al menudeo que trabaja una lí- los presta y cuándo, dónde y cómo lo hace. que controlan el flujo de información ha-
nea de productos estrecha, con un am- cia los demás.
plio surtido dentro de esa línea. Vendedor persona que trabaja a nombre
de una compañía y realiza una o más de VMS administrado sistema de marke-
Tomadores de decisiones personas del las siguientes actividades: búsqueda ting vertical que coordina las etapas su-
centro de compra de la organización que de prospectos, comunicación, atención cesivas de producción y distribución, no
están facultadas, formal o informalmen- y recopilación de información. mediante propiedad común ni vínculos
te, para seleccionar o aprobar a los pro- contractuales, sino por el tamaño y el
veedores finales. Venta al menudeo todas las actividades poder de una de las partes.
que intervienen en la venta de bienes o ser-
Transporte intermodal combinación de vicios directamente a los consumidores fi- VMS contractual sistema de marketing
dos o más formas de transporte. nales, para su uso personal y no comercial. vertical en el cual compañías indepen-
dientes en diferentes niveles de produc-
U Venta de fábrica operación al menudeo ción y distribución, se unen mediante el
con descuentos, poseída y operada por uso contratos con la finalidad de econo-
Usuarios miembros de la organización un fabricante, y que normalmente inclu- mizar más o vender más de lo que po-
que usarán el producto o servicio. ye bienes excedentes, descontinuados o drían lograr por sí solas.
irregulares del fabricante.
V VMS corporativo sistema de marketing
Ventaja competitiva superioridad sobre vertical que combina etapas sucesivas de
Valor del cliente valores combinados los competidores que se logra al ofrecer a producción y distribución en un mismo
totales de la vida del cliente, de todos los los clientes mayor valor, ya sea bajando los dueño; el liderazgo en el canal se estable-
clientes de la compañía. precios, u ofreciendo mayores beneficios ce gracias a la propiedad en común.
que justifiquen precios más altos.

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Índice analítico

A empresa de distribución física, 71 competidores, 72
intermediarios financieros, 72 evaluación de, 533
acciones ciudadanas y del público para captura del valor de los clientes, 20 diseño de un sistema de inteligencia
regular el marketing características que afectan el compor- competitivo, 537
identificación de, 531
ambientalismo, 638 tamiento del consumidor selección de, a evitar y atacar, 535
consumidorismo, 637 factores
actitudes, 157 complementos, 340, 480
adaptación de las comunicaciones, 612 culturales, 142 comportamiento
administración personales, 149
de las relaciones psicológicos, 154 de compra complejo, 159
sociales, 146 de compra del consumidor, 141
con el cliente, 12, 123 cartera de negocios de los consumidores a nivel
con los asociados, 19 actual, 41
de toda la cadena de suministro, 384 diseño de la, 41 internacional, 166
logística integrada, 389 futura, 41 de negocios, 175
alianzas estratégicas, 19 casos empresariales habitual, 159
análisis Actimel, 63 posterior a la compra, 162
de cartera, 41 Amazon.com: Evolución estratégica, que busca la variedad, 160
de competidores, 531 552 que reduce la disonancia, 159
de negocios, 285 Converse: ¡Chucks, los amamos!, 271 compra de sistemas, 180
del valor para el cliente, 535 Desafío regulador en América Latina, 99 comprador(es)
aprendizaje, 157 eBay: Conexión internacional, 587 etapas de preparación del, 436
arancel, 595 Firmas de inversiones cortejan a los comunidades
asociados hispanos…, 231 económicas, 596
dentro de la compañía, 19 Google pone sus ojos en México, 454 Web, 578
fuera de la empresa, 19 Kodak: Cambiando la imagen, 194 concepto de rueda de ventas al detalle, 413
concursos, sorteos, juegos, 480

B La industria del plástico, 358 construcción del valor del cliente, 21
La Selva Café, 135 consumidor(es)

baby boomers, 75 Los líos de ser Robin Hood, 330 afroestadounidenses, 143

balance general, A-19 Mercadotecnia integral orientada a…, asiaticoestadounidenses, 144

barreras comerciales no arancelarias, 595 170 hispanos, 142

bases de datos Operación cerebro, 425 maduros, 145

de clientes, 510 Operación maquillaje: Amway…, 525 contratos gerenciales, 606

internas, 107 ¡Quiero mi VOIP!, 303 control de marketing

on line, 112 Ritz-Carlton Cancún, 32 estratégico, 58

benchmarking, 535 Sal Andrews en Centroamérica, 487 operativo, 58

bienestar ¡Se esponja el pastel!, 395 controles de cambios, 595

a largo plazo, 11 Vitango: Luchando contra la correo basura, 580

bonificaciones, 479 desnutrición, 654 costo(s)

búsqueda Wal-Mart desafía al mundo, 619 de los bienes vendidos, A-19

de información, 161 centro de compras, 181 determinación de, por objetivo, 313
de proveedores, 186 clases sociales, 145 en diferentes niveles de producción, 315
clientes(s), 72 en función de la experiencia de
C cocientes operativos, A-21
comercialización, 289 producción, 316
cadena comercio fijos, 315
de proveedores, 19 totales, 315
de suministro, 19 a cambio, 600 variables, 315
B2B (electrónico entre negocios), 564 creencia, 157
canal(es) B2C (electrónico del negocio al cliente), “cuatro C”, las, 54
conflicto de, 369 “cuatro P”, las, 53-54
de comunicación 562 cultura, 142
impersonales, 442 C2B (electrónico del consumidor al cuota o cupo de importación, 595
personales, 441 cupón, 478
de distribución convencional, 371 negocio), 567 curva
de marketing C2C (electrónico entre consumidores), de demanda, 319
directo, 368 de experiencia o aprendizaje,
híbrido o de distribución multicanal, 565
373 electrónico, 559 316
compañía(s)
centrada en el mercado, 549

indirecto, 368 centrada en los clientes, 549 D
nivel de, 368 centrada en los competidores, 548

canales de distribución, 71, 366
agencias de servicios de marketing, 71

www.FreeLibros.orgdistribuidores,71
con presencia exclusiva on line, 568 datos
global, 595 primarios, 112, 113
tradicionales y on line, 570 secundarios, 112

I-2 Índice analítico

decisión de compra, 162 y la educación, 81 segmentada, 340

decisiones de marketing y la estructura familiar, 78-79 y política pública, 350

de detallistas y las causas sociales, 92 formación de la lealtad y retención del

de mercado meta y posicionamiento, y legislación, 89-91 cliente, 20

407 y los cambios franquicia, 406

de plaza, 411 en el ingreso, 83-84 fuerza de ventas

de precio, 410 en los patrones de gasto del administración de la, 492

de promoción, 410 consumidor, 84 diseño de la estrategia y estructura de

de surtido de productos y servicios, geográficos de la población, 79-81 la, 493

409 y los valores culturales, 93-96 el papel de la, 491

de mayoristas especialidades publicitarias, 479 estructura de la

de mercados meta y posicionamiento, especificación de pedido-rutina, 187 por producto, 493

421 estado operativo o de pérdidas y ganancias por clientes, 493

de mezcla de marketing, 422 o de resultados, A-19 territorial, 493

decisiones, tipos de, y el proceso de estilo, 293 estructuras de, complejas, 494

decisión, 177 de vida, 151 externa o de campo, 495

declaración estrategia(s) interna, 495

de misión, 39 de atracción, 447 otros aspectos de estrategia y estructura

de posicionamiento, 228 de empuje, 447 de la, 494

demanda(s), 5 de marketing centrada en el cliente, 49 tamaño de la, 494

derivada, 176 de marketing competitivas, 531 ventas en equipo, 497

primaria, A-12 estructura del mercado y demanda, 176 G

selectiva, A-12 etapa(s)

total del mercado, A-12 de crecimiento, 295 generación
demografía, 74 de decadencia, 299 X, 76

desarrollo de proveedores, 178 de introducción, 295 Y, 77

descuento, 339, 480 de madurez, 296 gerencia de marketing

deseos, 5 del proceso de adopción, 165 las cuatro funciones de la, 55

a corto plazo, 11 ética y responsabilidad social, 27 globalización rápida, 25

desintermediación, 374 etiquetado, 249 grupo, 146

desmarketing, 8 evaluación de alternativas, 162 de enfoque o sesión de, 117

detallista(s), 401 exportación, 605 estratégico, 533

centro comercial, 411 extensiones, 259

club de bodega, 405 de línea, 258 I
de precio reducido, 404 de marca, 259
independiente de precio reducido, 404 Extranet, 557 ideas
diferencias individuales en el grado de depuración de, 281
F generación de, 278
innovación, 165
disonancia cognoscitiva, 164 fabricación por contrato, 606 indicadores adelantados, A-18
distribución fijación de precios influencia(s)

centro de, 385 a través de los niveles de canal, 354 de las características del producto sobre
exclusiva, 379 basada la rapidez de la adopción
intensiva, 379 compatibilidad e, 166
selectiva, 379 en el valor, 324 complejidad e, 166
y política pública, 383 en la competencia, 327 comunicabilidad e, 166
de costo más margen, 322 divisibilidad e, 166

E de descuento y complemento, 339 ventaja relativa e, 166

de entrega uniforme, 345 del marketing en consumidores

efecto del marketing sobre la sociedad en de equilibrio o por utilidad meta, 323 individuales

su conjunto de línea de productos, 336 prácticas engañosas, 627

bienes sociales insuficientes, 634 de producto precios altos, 626

contaminación cultural, 635 cautivo, 337 productos de mala calidad o

demasiado poder político, 635 opcional, 337 inseguros, 628

deseos falsos y materialismo excesivo, de productos colectivos, 338 servicio deficiente a los

632 de subproductos, 338 consumidores en desventaja, 632

embargo, 595 dinámica, 309 ventas de alta presión, 628

empaque, 247 factores del rumor, 441

empresa, 70-71 externos que afectan la decisión de, información de marketing

conjunta, 606 317 análisis de la, 123

establecimiento de los objetivos y las internos que afectan la decisión de, datos internos, 107

metas de la, 40 311 desarrollo de la, 106

sociedad con otros departamentos de geográfica, 345 distribución y usos de la, 126-127

la, 47 internacional, 346 evaluación de las necesidades de,

entorno LAB en el origen, 345 105-106

cómo responder al, de marketing, 96-97 para capturar el nivel más alto del intercambio(s), 7

cultural, 93 mercado, 335 comerciales abiertos, 564

demográfico, 74 para penetrar en el mercado, 335 de comercio privado, 564

económico, 83 por absorción de fletes, 346 intermediarios, tipos de

natural, 84 por punto base, 346 agencia del fabricante, 379

político, 89 por valor, 325 distribuidores industriales, 379

tecnológico, 86
y la diversidad, 82-83

www.FreeLibros.orgylaedad,75
por zonas, 345 fuerza de ventas de la compañía, 378
promocionales, 344 Internet, 24, 557
psicológica, 341 Intranet, 557

Índice analítico I-3

inversión directa, 608 estrategias de, 8, 49, 56 de la paridad competitiva, 445

investigación generacional, 77 de objetivo y tarea, 445

aplicación del plan de, 122 ilustrado, 643 del Boston Consulting Group, 42

causal, 110 individual, 216 del porcentaje de ventas, 444

de mercado, 110 innovador, 643 mezcla de comunicaciones de marketing

de mercados on line, 119 inteligencia de, 108 marketing directo, 431, 445

definición del problema y de los obje- interactivo, 264 promoción de ventas, 431, 445, 450

tivos de la, 110 interno, 264 publicidad, 431, 445, 450

desarrollo del plan de, 110 local, 216 relaciones públicas, 431, 445

descriptiva, 110 logística de, 384 ventas personales, 431, 445

en negocios pequeños y organizaciones meta, 198 microentorno, 70-74

no lucrativas, 127 mezcla canales de distribución, 71

experimental, 116 adaptada, 608 clientes, 72

exploratoria, 110 de comunicaciones de, 431 competidores, 72

instrumentos de, 121 estandarizada, 608 empresa, 70

internacional de mercados, 129 miopía de, 5 proveedores, 71

mal uso de los hallazgos de, 132 no diferenciado o masivo, 214 públicos, 73

observacional, 113 oferta de, 5 micromarketing, 216

por encuesta, 114 orientaciones de las estrategias de, 9 moda, 294

orientado al consumidor, 643 pasajera, 294

L para la sociedad, 647 motivo o impulso, 154
planeación de, 55 muestra(s), 120, 478
leyes de Engel, 84 por catálogo, 515
líder de opinión, 147 por correo directo, 514 N
logística, principales funciones de, por teléfono, 513
por televisión de respuesta directa, 516 necesidades, 5
administración preparación de un plan y un programa descripción general de, 186
de información logística, 388
de inventarios, 386 de, 12 negocio electrónico, 559
presupuesto de apoyo al, 56 niveles
almacenamiento, 385 rendimiento sobre la inversión de, 59,
transporte, 387 de productos y servicios, 238
A-21 y herramientas de la relación con el
M sin fines de lucro, 28
sistema de información de, 105 cliente, 14
macroentorno, 70, 74 social, concepto de, 11, 243 nueva era digital, la, 23
cultural, 93 nuevo producto, 165

demográfico, 74 sociedad con otros miembros del O
económico, 83 sistema de, 49
natural, 84 ofertas de reembolso de efectivo, 479
político, 89 viral, 576 organización de franquicia, 372
tecnológico, 86 matriz organización del departamento de
marca(s), 246
administración de, 260 de expansión de productos/mercados, marketing, 57
asignación de, 246, 252 43 de gerencia
conjuntas, 258
estrategia de, 258 de participación de crecimiento, 42 de atención al cliente, 58
experiencias de, 6 problemas de los métodos de, 43 de marca, 58
patrocinio de, 255 mayorista, 418 de producto, 58
posicionamiento de, 253 agente, 421 funcional, 58
comerciante, 419 geográfica, 58
corredor, 421 otorgamiento de licencias, 606
mejora ambiental, 640

privada o de tienda, 255 mercado(s), 7 P
selección del nombre de, 255 de consumidores, 72, 141

valor de, 252, 253 de distribuidores, 72 paquetes de precio global, 479

margen bruto, A-20 de negocios, 72, 175 participación del cliente, 21

marketing de prueba, 286 participantes en el proceso de compra de

administración de la labor de, 55 controlado, 288 negocios

análisis de, 55 estándar, 288 compradores, 181

aplicación del, 56 simulado, 289 influenciadores, 181

auditoría de, 58 del sector público, 72 tomadores de decisiones, 181

comunicación de, integrada, 434 especialistas en nichos de, 542 usuarios, 181

con sentido de misión, 646 gubernamental, 190 pasos

concentrado o de nicho, 215 institucional, 189 del proceso de venta

concepto de, 10 internacionales, 72 acercamiento, 505

control de, 58 líder de, 541 búsqueda y calificación de

de valor, 644 meta, 50, 213 prospectos, 505

definición de, 4 nichos de, 51 cierre, 507

definición de la función del, 39 posicionamiento en el, 50, 53, 198 manejar las objeciones, 507

del rumor, 441 potencial de, A-12 preacercamiento, 505

desarrollo de la estrategia de, 284 retadores de mercado, 541 presentación y demostración, 506

diferenciado o segmentado, 214 segmentación del, 50, 198 seguimiento, 507

directo, 432, 508 segmento del, 50 para lograr una comunicación eficaz

directo integrado, 520 seguidores de mercado, 541 determinación de los objetivos de la

el nuevo panorama del, 23 método(s) comunicación, 436

el proceso de, 4
electrónico, 559

www.FreeLibros.orgentornode,59,68-97
costeable, 444 diseño de un mensaje, 438
de construcción de mercado, A-14 identificación del público meta, 436
de índice de factor de mercado, A-15 obtención de retroalimentación, 443

I-4 Índice analítico

selección de la fuente del mensaje, saludables, 647 caducidad del, 262

443 servicios de apoyo a, 249 inseparabilidad del, 262

selección de los medios de difusión, programa de marketing global intangibilidad de los, 262

441 canales de distribución, 615 variabilidad del, 262

percepción, 156 precio, 614 sistema de marketing horizontal, 373

personalidad, 153 producto, 609 sistema de marketing vertical, 371

perspectiva de canal integral, 615 promoción, 612 administrado, 372

planeación estratégica, 39 promoción(es) contractual, 372

políticas públicas y ética en la investi- de ventas corporativo, 371

gación de mercados, 130 desarrollo del programa de, 481 sistemas de datos de fuente única, 114

posicionamiento objetivos de la, 477 sitio Web

elaboración de una declaración de, 228 principales herramientas de, 478 corporativo, 572

mapas de, 221 rápido crecimiento de la, 476 de marketing, 573

selección de una estrategia de, 222 en el punto de compra, 480 situaciones de compra, principales tipos de

precio(s), 309 pronosticar, A-15 recompra directa, 180

aumentos de, 347 propiedad conjunta, 607 recompra modificada, 180

cómo responder ante los cambios de, proveedores, 71 tarea nueva, 180

349 prueba del concepto, 283 sobreprecio, A-22

de referencia, 342 publicidad, 431, 461 subcultura, 142

elasticidad del, 320 agencia de, 474 sucursales y oficinas de venta del

reacciones de los competidores ante los desarrollo de la estrategia de, 463 fabricante, 421

cambios de, 348 establecimiento del presupuesto de,

reacciones de los compradores ante los 462 T
cambios de, 348 evaluación de la, 474
objetivo de la, 461 terceros proveedores de logística, 390
recortes de, 347 otras consideraciones de la, 474-476 tienda(s)
principales influencias sobre los on line, 575
público(s), 73 asesino de la categoría, 403
compradores de negocios de acción ciudadana, 73 cadena de, 405
factores de medios de comunicación, 73 de autoservicio (supermercado), 402
en general, 73 de conveniencia, 402
del entorno, 183 financieros, 73 de descuento, 404
individuales, 184 gubernamentales, 73 de especialidad, 401
interpersonales, 184 internos, 73 departamental, 402
organizacionales, 183 locales, 73 supertienda, 403
proceso tipos de decisiones y el proceso de
de adopción, 165 R
de compra de negocios, 175 decisión, 177
búsqueda de proveedores, 186 rebaja, A-22 transporte intermodal, 388
descripción general de las recompensas por ser cliente habitual, 479
reconocimiento U
necesidades, 186
especificación de pedido-rutina, de necesidades, 160 unidades estratégicas de negocios, 41
del problema, 184 tipos de, 42
187 relaciones
especificación del producto, 186 a largo plazo, 18 V
petición de propuestas, 187 correctas con los clientes correctos, 22
reconocimiento del problema, 184 directas, 18 valor
revisión del desempeño, 187 manejo selectivo de, 17 análisis del, 186
selección de proveedores, 187 relaciones públicas, 431, 482 cadena de, 47
producción, concepto de, 9 el papel y el impacto de las, 483 de por vida del cliente, 20
producto(s), 237 principales herramientas de las, 484 del cliente, 22
adaptación del, 610 percibido por el cliente, 13
agradables, 647 propuesta de, 225
calidad del, 244 red de transferencia de, 49, 366
características del, 245

ciclo de vida del, 292 S selección de una propuesta de, 9
concepto de, 9, 282 vendedor(es), 491

de compra, 239 satisfacción del cliente, 14 capacitación de, 500

de consumo, 239 segmentación evaluación de, 504

de conveniencia, 239 conductual, 204 reclutamiento y selección de, 498

de especialidad, 240 de mercados remuneración de, 500

deficientes, 647 industriales, 210 supervisión de, 501

desarrollo internacionales, 211 venta(s)

de nuevos, 277 demográfica, 200 al detalle, 401

del, 285 eficaz, requisitos para una, 212 al mayoreo, 418

secuencial del, 290 entre mercados, 211 brutas, A-19

simultáneo de, 290 geográfica, 199 concepto de, 10

deseables, 647 por beneficios, 206 cuotas de, 503

especificación técnica del, 186 por edad y por etapa del ciclo de vida, de fábrica, 404

estilo y diseño del, 245 200 en equipo, 497

extensión de, recta, 609 por género, 201 personales, 431

industriales, 240 por ingresos, 203 proceso de, 505

invención de, 611 por ocasión, 204 promoción de, 431, 476

línea de, 250 psicográfica, 203 rutas hacia las, 10

mezcla o surtido de, 251
no buscados, 240

www.FreeLibros.orgposicióndeun,220
uso de múltiples bases de, 208 ventaja competitiva, 222, 531
servicio(s), 237 vías de contacto, 116-120
vigilantes u observadores, 182
cadena servicio-utilidades, 263

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