เอกสารการสอนวิชา พฤติกรรมองค์การ (Organization Behavior)

9.9.6 กฎแ ่งการพฒั นาค ามเช่ือถือไ ้ างใจระ า่ งกัน

ทมี ทมี่ ี มรรถนะในการปฏบิ ตั งิ าน งู จาเป็นตอ้ งมคี ามเชอื่ ถือและ
ไ ้ างใจระ า่ งกันของ มาชิกในทมี เชือ่ ถือในค ามซ่อื ตั ย์ จุ รติ (Integrity)
อุปนิ ยั และค าม ามารถ (Competence) ซง่ึ กนั และกัน ิ่งเ ลา่ นต้ี อ้ งใช้
เ ลานานในการ รา้ งข้นึ แตอ่ าจยากทีจ่ ะ รา้ งขน้ึ ใ ม่ การ รา้ งค ามเชอ่ื ถือ
ก่อใ ้เกดิ ค ามไ ้ างใจ (Trust) และในทางกลับกัน ค ามไมน่ ่าเช่อื ถอื กก็ ่อใ ้เกิด
ค ามไมไ่ ้ างใจเชน่ กนั ดงั น้ัน การ รา้ งค ามไ ้ างใจในการบริ ารจัดการจึงต้อง
กระทาอยา่ งระมดั ระ งั

จากผลการ ิจยั ไดก้ า นดมิติของค มเชื่อถือไ ้ างใจ (Dimensions of
Trust) ได้แ ดงพ้นื ฐานแน คิดเกย่ี กับค ามไ ้ างใจ โดยจัดเรยี งลาดับตาม
ค าม าคญั 5 ประการ ดงั น้ี

1) ค ามซ่ือ ตั ย์ (Integrity) คอื ค ามซ่ือ ตั ย์และจริงใจ
2) ค ามรูค้ าม ามารถ (Competence) คอื ค ามรแู้ ละทกั ะทางเทคนคิ และ

การ ่ือ ารระ ่างบคุ คล
3) ค ามคงเ น้ คง า (Consistency) คือค ามไ ใ้ จได้ คาดคะเนได้

ค าม ามารถในการใช้ จิ ารณญาณทีด่ ใี น ถานการณต์ า่ งๆ
4) ค ามจงรกั ภัคดี (Loyalty) คอื ค ามเตม็ ใจทีจ่ ะปกปอ้ ง และช่ ยเ ลือบุคคล

ใดบุคคล นึ่งโดยไม่มเี งื่อนไข
5) ค ามเป็นคนเปดิ เผย (Openness) คอื ค ามเตม็ ใจท่จี ะแลกเปลย่ี นค ามคิด

และขา่ าร าร นเท อยา่ งเต็มกาลงั

ผูน้ ากลมุ่ รือทีม เปน็ ผู้มีอทิ ธพิ ลอย่างมากต่อการ รา้ งบรรยากา ค าม
เชอ่ื ถือไ ้ างใจ โดยมีเทคนิคในการ รา้ งค ามเชอื่ ถอื ไ ้ างใจ 8 ประเด็น ดงั นี้

1) ใ ค้ าม นใจบคุ คลอน่ื เชน่ เดยี กบั ตนเอง คนทั่ ไปมกั ดาเนนิ การใดใดตามที่
ตนเอง นใจ โดยอาจขาดการใ ่ใจถงึ จติ ใจ และผลกระทบขา้ งเคยี งตอ่ บุคคล
รอบขา้ งอน่ื ๆ

2) ทางานเป็นทมี เมื่อต้องเผชญิ กบั อุป รรคภายนอก ค รใ ้การ นบั นุน
ทีมงาน ตลอดจนใชค้ าพดู และการกระทาปกปอ้ ง มาชกิ ในทมี เป็นการแ ดง
ใ เ้ ็นถงึ ค ามตัง้ ใจจงรกั ภคั ดตี ่อทีม

145 | บทท่ี 9 กล่มุ งาน พฤติกรรมกลุม่ และทีมงาน

3) เป็นคนเปดิ เผย อธิบายการตดั นิ ใจอย่างซื่อตรง เปิดเผยเกย่ี กบั ปญั า
ข้อมลู าร นเท ตา่ งๆ อยา่ งตรงไปตรงมา

4) มีค ามยุตธิ รรม การตดั ินใจดาเนนิ งานใดใด ค รพจิ ารณา ่าบุคคลอ่ืนจะรู้ กึ
ถงึ ค ามยุติธรรม รอื ไม่ เชน่ ค ามยตุ ิธรรมในการประเมินผลการปฏิบัตงิ าน
โดยยดึ ลักค ามเ มอภาค รือค ามเป็นธรรมในการใ ร้ าง ลั เปน็ ต้น

5) พูดด้ ยค ามจรงิ ใจ การพดู อย่างจรงิ ใจตามค ามรู้ กึ ของตั เราเอง ทาใ ้เกิด
ค ามเคารพนับถอื ตอ่ ผพู้ ูดมากข้นึ

6) คงเ ้นคง า ค ามคงเ น้ คง า เปน็ คณุ ค่าพ้ืนฐานท่ีนาไป ู่การตดั นิ ใจทีม่ ี
ประ ทิ ธภิ าพ ใ ้ใช้เ ลาคดิ ใน ง่ิ ทเ่ี ป็นคณุ ค่า และเปน็ ท่ีเชื่อถอื า รบั การ
ตดั นิ ใจ โดยต้องตระ นักถงึ จุดประ งคแ์ ล้ จงึ ดาเนินการ จะนาไป คู่ าม
เชื่อถือและไ ้ างใจ

7) รกั าค ามเชื่อม่นั ไ ้ างใจ ได้แก่การปฏิบตั ติ นใ เ้ ปน็ ท่ีเช่ือถอื และไ ้ างใจ
จากบคุ คลในทมี

8) แ ดงค าม ามารถใ ้ประจัก ์ ทาใ ้บคุ คลอนื่ ชืน่ ชม เคารพนับถอื โดยแ ดง
กั ยภาพดา้ นอาชีพและเทคนิคตา่ งๆ ค ามรู้ ึกดตี อ่ ธรุ กจิ ใ ค้ าม นใจใน
การพฒั นาการ ่อื าร การ รา้ งทีมงาน และทัก ะการ รา้ งค าม มั พันธ์
ระ า่ งบุคคล

9.10 กล่มุ งานและทมี งาน

กล่มุ งาน (Working Group) มายถงึ กลุม่ ที่มกี ิจกรรมระ า่ งกัน มาชิก
ของกลุ่มแต่ละคนปฏบิ ตั งิ านในขอบขา่ ยที่ตนรับผดิ ชอบ แต่ละกลุ่มงานไม่
จาเป็นต้องใชค้ ามพยายามทจี่ ะปฏบิ ตั ิงานร่ มกนั ไมม่ ีการเช่อื มโยงทรัพยากร
ร่ มกนั

ทีมงาน (Working Teams) มายถึงกลุ่มบคุ คลทร่ี ่ มกนั ทางานใ ้ าเร็จ
ทีมงานถกู ตงั้ ข้นึ เพื่อใ เ้ กิดค ามยดื ยนุ่ อดคล้องกบั การเปล่ียนแปลงเจรญิ เติบโต
อยา่ งร ดเร็ ขององค์การ

146 | บทที่ 9 กล่มุ งาน พฤติกรรมกล่มุ และทีมงาน

ภาพที่ 9.8 แ ดงค ามแตกต่างระ ่างกล่มุ งานและทีมงาน

9.10.1 ประเภทของทีม (Type of Teams)

ทีมในองคก์ ารแบ่งออกตาม ัตถปุ ระ งคไ์ ด้ 4 ประเภท ได้แก่ ทีม
แกป้ ญั า ทีมบริ ารตนเอง ทมี ร่วม ายงาน และ ทีมข้าม ายงาน ดงั น้ี

1) ทมี แก้ปญั า (Problem-solving Teams) เกิดจากการร มตั กนั โดย มัคร
ใจของพนักงานท่อี ยู่ในระดับเดยี กัน จะมีการพบปะกนั เปน็ ระยะ เพอื่
ปรกึ า ารือกันในเร่ืองต่างๆ เกี่ย กบั ภาระงานกอ่ นที่จะนาเ นอขอ้ เ นอแนะ
แก่ผ้บู ริ ารเพ่ือตดั ินใจ

2) ทีมบริ ารตนเอง (Self-managed Teams) ทมี งานประเภทนี้แตกต่างจาก
ทมี งานเพื่อแก้ปัญ า เพราะจะเปล่ยี นลัก ณะการทางานของพนักงานไปจาก
เดมิ ทาใ ้พนกั งานรู้ ึก า่ ไดท้ างานท่ที า้ ทายมากขึน้ มคี าม มายและพัฒนา
ค ามผูกพนั ทม่ี ีตอ่ งานและต่อองคก์ ารมากข้นึ ทมี งานประเภทนีจ้ ะประกอบไป
ด้ ย มาชกิ ทม่ี ีค ามร้คู าม ามารถ ทกั ะที่ ลาก ลาย โดยจะรบั ผดิ ชอบงาน
ใดงาน นึ่งตั้งแต่ต้นจนจบ แน คดิ ลกั ของทีมประเภทน้ีคอื การเนน้ บทบาท
ของ มาชกิ ในทมี ตง้ั แต่การ างแผนไปจนงานเ รจ็ ้ิน

147 | บทท่ี 9 กลมุ่ งาน พฤติกรรมกลมุ่ และทีมงาน

3) ทีมร่ ม ายงาน (Functional Teams) ทมี งานประเภทนี้ ร้างข้ึนโดยยดึ
ายงานเป็น าคญั มาชกิ ประกอบด้ ยผบู้ ริ ารและผูใ้ ต้บังคับบัญชาตาม าย

งานทีเ่ ป็นทางการ ซึ่งบางครั้งอาจครอบคลมุ ผใู้ ต้บังคับบญั ชาลงไปอกี ลาย
ระดับใน ายงานนนั้ ๆ เชน่ ทมี พยาบาลรอบดกึ ในโรงพยาบาลที่ประกอบไป
ด้ ย ั น้าพยาบาลและพยาบาลตาม ายงานต่างๆ
4) ทีมข้าม ายงาน (Cross-functional Teams) ทมี ขา้ ม ายงานประกอบด้ ย

มาชิกซงึ่ เปน็ พนกั งานทอ่ี ยู่ในระดบั เดยี กนั แตต่ ่าง ายงานกนั มาร่ มทางาน
เพื่อบรรลเุ ป้า มายอยา่ งใดอย่าง นึ่ง รอื ในบางครั้งอาจจะเป็นการทางาน
ร่ มกนั ของพนักงานทอี่ ยู่ตา่ งระดบั กัน ท้ังน้เี พอื่ ใ ้เกิดค าม ลาก ลายในการ

ทางานอันจะนาไป คู่ าม าเรจ็ ของงาน

9.11 รุป ภาพท่ี 9.9 แ ดงประเภทของทีม

กลุ่ม คือการร มกันของบคุ คลตั้งแต่ องคนขน้ึ ไป เพ่ือมีกจิ กรรมและ
ผลประโยชน์ทไี่ ด้รับร่ มกนั ซ่งึ กกลุ่มในองคก์ าร ามารถแยกออกเปน็ กล่มุ ที่เป็น
ทางการและกลุ่มทีไ่ ม่เปน็ ทางการ ากกลุม่ มแี รงยึดเ นย่ี ที่ดี ยอ่ ม ่งผลใ เ้ กดิ กลมุ่
ทม่ี ีประ ทิ ธิภาพ และ ่งผลตอ่ ค ามเปน็ กลมุ่ นน้ั ๆ ในองคก์ ารทางใดทาง นงึ่ าก
องคก์ าร ามารถทาค ามเขา้ ใและบริ ารจดั การกลมุ่ ต่างๆ ไดเ้ ป็นอยา่ งดี จะทาใ ้
กลุ่มเ ลา่ น้ัน ามารถใชพ้ ลังในค ามเปน็ กลมุ่ ที่ ามารถช่ ยผลักดันองคก์ ารไป ู่
เป้า มายไดเ้ ป็นอย่างดีตอ่ ไป

148 | บทท่ี 9 กล่มุ งาน พฤติกรรมกลุม่ และทีมงาน

คาถามท้ายบท

1. กลมุ่ มายถงึ อะไร ?

2. อะไรท่ี ามารถบอกลกั ณะของค ามเป็นกลมุ่ ได้ ?
3. ทม่ี าของการร มกลมุ่ คอื อะไร ?
4. เรา ามารถ ึก า ง่ิ ใดจากกลุ่มไดบ้ า้ ง ?
5. กลมุ่ ภายในองค์การ ามารถแบ่งได้อยา่ งไร ?

6. มาชิกในกล่มุ ามารถแ ดงพฤตกิ รรมท่เี ด่นชัดอย่างไรได้บ้าง ?
7. พฤติกรรมระ ่างกลุ่มเกิดจากพฤติกรรมใด ?
8. กลุ่มท่มี ีประ ทิ ธภิ าพมีลกั ณะอยา่ งไร ?

9. กลุม่ อทิ ธพิ ลต่อพฤติกรรมของบคุ คลอย่างไร ?
10. การพัฒนากลุ่มมีลาดบั ข้นั ตอนอยา่ งไร ?

149 | บทท่ี 9 กล่มุ งาน พฤติกรรมกลมุ่ และทีมงาน

บทที่ 10 การ ่ือ าร
(Communication)

10.1 บทนา

การ อ่ื าร (Communication) มาจากภา าลาตนิ ่า Communis
มายถึง ค ามเ มือนกนั รอื ร่ มกัน การ อ่ื าร (Communication) มายถึง
กระบ นการถา่ ยทอดขอ้ มูล ข่า าร ค ามรู้ ประ บการณ์ ค ามรู้ กึ ค ามคดิ เ ็น
ค ามต้องการ ่กู นั จากผู้ ง่ าร ผา่ น อื่ กลางไปยงั ผู้รบั าร โดยมี ัตถปุ ระ งค์ใ ้เกดิ
การรับรรู้ ่ มกนั และมีปฏิกริ ยิ าตอบ นองตอ่ กัน

10.2 ลกั การ ่ือ ารในองค์การ

การ อื่ าร (Communication) มบี ทบาท าคญั อย่างยิ่งต่อการดาเนนิ
ชี ิตของมนุ ยแ์ ละ ิถีในองค์การยคุ ข้อมลู ข่า าร การ ือ่ ารมปี ระโยชนท์ ั้งในแง่
บุคคลและ งั คม การ อ่ื ารเป็นกระบ นการทท่ี าใ ้ งั คมเจรญิ ก้า น้าอย่างไม่
ยุดยง้ั นา้ ที่ ลกั ของการ อื่ าร (Communication Function) ได้แก่ การรบั รู้
เรื่องรา ข่า าร (Information) เพื่อการแลกเปลยี่ นเรยี นรู้ข้อมลู ขา่ าร รือ
ค ามรู้ ึกนกึ คิดระ ่างกนั

ภาพที่ 10.1 แ ดง ลกั การ ่อื ารในองคก์ าร

150 | บทที่ 10 การสื่อสาร

การ ่อื ารในองค์การ เป็นบทบาท าคัญของการบริ ารจดั การองคก์ าร
ในการประ านเชื่อมโยงบุคคล-กลุ่มบุคคลในองคก์ าร เพือ่ การค บคมุ (Control)
การจูงใจ (Motivation) และการ ือ่ ค ามรู้ ึก (Emotional Expression) รอื เพอื่
ถามใ ต้ อบ บอกใ ท้ า และนาใ ค้ ดิ ด้ ยกระบ นการทั้งทเ่ี ป็นทางการ (Formal
Communication) และไมเ่ ปน็ ทางการ (Informal Communication)

10.3 จุดประ งคข์ องการ อื่ าร
การ ื่อ ารขององคก์ าร มี ัตถปุ ระ งค์ ลกั 6 ประการ ไดแ้ ก่ เพ่อื ทราบ

เพ่อื เรียนรู้ เพือ่ อน รือใ ้การ กึ า เพ่ือดาเนินการ รอื ตดั ินใจ เพ่ือเ นอ รือจูง
ใจ และ เพือ่ ค ามพอใจ รอื ใ ้ค ามบนั เทงิ ดังนี้

10.3.1 เพื่อทราบ (inform)

แจง้ ขอ้ มูลข่า าร เรื่องรา เ ตุการณ์ รอื ่ิงอน่ื ใด เพอ่ื ใ ้บุคลากรที่
เกย่ี ข้องทราบข้อมูลทจ่ี าเปน็ ในการปฏบิ ตั ิงานอยา่ งเ มาะ ม ใ เ้ ขา้ ใจเปา้ มาย
และ ัตถปุ ระ งคข์ ององคก์ าร

10.3.2 เพื่อเรยี นรู้ (Learning)

มีค ามเกีย่ ข้องโดยตรงกบั ผรู้ ับ าร การแ ง าค ามรขู้ องผรู้ ับ าร โดย
อา ยั ลัก ณะของข้อมูลขา่ าร ท่มี ีเนือ้ า าระเกย่ี กบั ชิ าค ามรู้ เป็นการ
แ ง าค ามรเู้ พม่ิ เตมิ และทาค ามเข้าใจกบั เนือ้ าของข่า ารท่ีผทู้ าการ อ่ื าร
ถา่ ยทอดมาถึงตน

10.3.3 เพื่อ อน รือใ ก้ าร กึ า (Teach or Education)

อาน ยการ รือ อนงาน ถา่ ยทอด ิชาค ามรู้ รือเรือ่ งรา เชิง
ิชาการ เพือ่ ใ ผ้ ู้รบั ารไดม้ โี อกา พฒั นาเพ่ิมเตมิ ค ามรู้ยง่ิ ขึน้ เ มอื นเครอ่ื งมือใ ้
เกิดการ อนงาน ระ า่ ง ั น้าและผู้ใต้บงั คับบัญชา รือการอาน ยการ
ดาเนนิ การระ า่ งกันใ ้มีประ ทิ ธิภาพ

10.3.4 เพอื่ ดาเนนิ การ รอื ตดั ินใจ (Dispose or Decide)

การตัด ินใจ เปน็ ผลจากการปฏิบตั ิงาน รอื ข้อเ นอแนะ ดงั นั้น ทางเลือก
ในการตดั ินใจจงึ ขึน้ อยู่กบั ผลงาน รอื ขอ้ เ นอแนะนั้นๆ เพอื่ ประเมนิ ผลงานของ

151 | บทที่ 10 การสื่อสาร

บุคลากรฝ่ายตา่ งๆ า่ ามารถปฏบิ ตั ิงานไดอ้ ย่างมปี ระ ิทธภิ าพ และประ ิทธผิ ล
เพียงใด

10.3.5 เพ่อื เ นอ รือจงู ใจ (Propose or Persuade)

ใช้การ ือ่ ารเพื่อเ นอแนะ รือจงู ใจ ิ่งใด ิ่ง นึ่งตอ่ ผู้รบั าร ใ ผ้ ้รู บั าร
ยอมปฏบิ ตั ติ าม ช่ ยในการ ง่ั การ การจูงใจ กระกระตุ้น เพ่ือใ ้การบริ ารบคุ คล
เปน็ ทย่ี อมรบั และปฏิบตั ติ ามอย่างมปี ระ ทิ ธิภาพ

10.3.6 เพื่อค ามพอใจ รือใ ค้ ามบนั เทงิ (Please of Entertain)

ใช้การ อ่ื ารเปน็ เคร่ืองมอื รา้ งค ามพอใจ รอื ใ ค้ ามบันเทิงแกผ่ ู้รับ าร ในรูป
ของการพดู การเขยี น รอื การแ ดงกริ ิยาต่าง ๆ รา้ งค ามเข้าใจและค าม ัมพนั ธ์
อันดรี ะ ่างกนั ทุกฝ่าย ใ เ้ กดิ ค ามเปน็ น้า น่ึงใจเดยี กันของบุคคลในองคก์ าร

10.4 องค์ประกอบของการ อ่ื าร

การ ือ่ ารในองคก์ าร ประกอบด้ ยองคป์ ระกอบ าคญั 4 ่ น ไดแ้ ก่ ผู้ ง่ าร
(Sender) ขอ้ มลู ขา่ าร (Message) อื่ รอื ช่องทางการ ่ือ าร (Media or Channel) และ
ผู้รบั าร (Receiver) ดังนี้

ภาพท่ี 10.2 แ ดงองคป์ ระกอบของการ อ่ื าร

152 | บทที่ 10 การสื่อสาร

10.4.1 ผู้ ่ง าร (Sender)

ผู้ ง่ าร รอื แ ล่ง าร (Source) มายถึง บุคคล กลมุ่ บุคคล รือ
น่ ยงานทท่ี า นา้ ที่ ง่ าร รือเป็นแ ลง่ กาเนิด าร เปน็ ผูเ้ ร่ิม ่ง ารด้ ยการแปล
ารนัน้ ใ ้อย่ใู นรปู ของอกั ร ัญลกั ณท์ ม่ี นุ ย์ รา้ งขึ้นแทนค ามคดิ ได้แก่ ภา า
รือกริ ยิ าท่าทางต่างๆ เพ่อื ื่อ ารค ามรู้ กึ นกึ คิด ค ามตอ้ งการและ ตั ถุประ งค์
ของตนไปยังผูร้ ับ าร เช่น ั น้างานตอ้ งการ อ่ื ารนโยบาย แก่ผ้ใู ต้บังคบั บญั ชา
รือผปู้ ฏบิ ตั ิงานต้องการรายงานค ามคืบ น้างานใ ้แกผ่ ู้บริ าร เปน็ ตน้

คณุ มบัติของผู้ ง่ ารเปน็ ผมู้ คี ามรู้ ค าม ามารถ ทั นะคติ และมี
ถานภาพทาง งั คมและ ัฒนธรรม การ อื่ ารจึงมีนยั ถึงการ ่ือถงึ ค ามรู้
ค าม ามารถ ทั นะคติ และมี ถานภาพทาง ังคมและ ัฒนธรรมของผู้ ่ง ผู่ รู้ ับ
ด้ ยน่นั เอง

10.4.2 ข้อมลู ข่า าร (Message)

ข้อมลู าร มายถึง เร่ืองรา รอื ่ิงต่างๆ ทีม่ คี าม มาย อาจอยู่ในรปู
ขอ้ มลู ค ามรู้ อารมณ์ ค ามคิด ค ามตอ้ งการ และอน่ื ๆ รอบตั เรา ซึ่ง ามารถ
ถ่ายทอดจากผู้ ง่ าร ไปยงั ผรู้ บั ารใ ร้ บั รู้ และแ ดงออกได้ โดยใชภ้ า า รอื
ัญลกั ณ์ใดๆ ทที่ าใ เ้ กดิ การรบั รู้ร่ มกันได้ เชน่ คาพูด ข้อค ามท่เี ขียน บทเพลง
ภาพ าด รอื ท่าทาง อื่ ค าม มายตา่ งๆ เปน็ ต้น ข้อมูลข่า าร ประกอบด้ ย

1) เนอ้ื าข้อมูลข่า าร (Message Content) ไดแ้ ก่ ค ามรู้ ค ามคดิ และ
ประ บการณ์ทัง้ มด ที่ผู้ ง่ ารตอ้ งการถ่ายทอด เพอ่ื การแลกเปลย่ี น โต้ตอบ
กนั รือเพ่ือค ามเข้าใจร่ มกนั

2) ร ั ขอ้ มลู ข่า าร (Message Code) ได้แก่ ญั ลัก ณ์ ญั ญาณ รอื ภา า
ทีม่ นุ ย์ใช้เพอ่ื การแ ดงออกแทนค ามรู้ อารมณ์ ค ามรู้ ึกนึกคิดตา่ ง ๆ

3) การจัดการข้อมูลข่า าร (Message Treatment) ไดแ้ ก่ การร บร ม
เน้อื าของขอ้ มูลขา่ าร นามาเรยี บเรยี งอย่างมรี ะบบ เพอ่ื ใ ้ไดใ้ จค ามตาม
เนอื้ าท่ีต้องการ ด้ ยการเลือกใชร้ ั ขอ้ มลู ขา่ ารท่ีเ มาะ ม

153 | บทที่ 10 การส่ือสาร

10.4.3 ชอ่ งทางการ ่ือ าร (Media or Channel)

ชอ่ งทางการ ่อื าร รือ อ่ื กลางขา่ าร มายถึง ตั กลาง รือพา นะ
ทท่ี า นา้ ท่นี าขอ้ มลู ขา่ ารจากผู้ ่ง ารไปยังผรู้ บั าร ไดแ้ ก่ โทร พั ท์ จด มาย
โทรทั น์ ทิ ยุ รืออนิ เตอรเ์ นต็ นา้ เ ยี ง ี นา้ ร มถงึ เ ยี งกลอง ค ันไฟ นกพริ าบ
ในการ ื่อ ารแบบดงั้ เดิม เปน็ ตน้

10.4.4 ผูร้ บั ข่า าร (Receiver)

ผ้รู บั าร มายถงึ บุคคล กลมุ่ บคุ คล รือม ลชนทีร่ บั ข้อมลู ขา่ าร จาก
ผู้ ่ง าร ตามจดุ มุ่ง มายของผู้ ่ง าร เชน่ บุคคลทไ่ี ดร้ บั คา ั่ง รายงานจากผูเ้ ขา้
ประชมุ ผู้ฟังรายการ ทิ ยุ กลมุ่ ผู้ฟงั การอภิปราย ผอู้ า่ นบทค ามจาก
นงั อื พิมพ์ รือการรบั ข้อมูลขา่ ารจากเครอื ข่ายอนิ เตอร์เนต็ เปน็ ตน้ โดยอาจมี
การแ ดงปฏิกิริยาตอบ นอง (Response) รกื ารยนื ยันอย่างใดอยา่ ง น่งึ เพื่อเปน็
การตอบ นองจากผ้รู บั ขา่ าร กระทากลับตอ่ ผู้ ่งข่า าร ใ ้ทราบผลลพั ธจ์ าก
กระบ นการ ื่อ าร ผู่ ู้ ่ง าร รอื ง่ ตอ่ ขอ้ มลู ขา่ ารไปถงึ ผรู้ บั ารคนอนื่ ๆ ด้ ย

นอกจากนี้ ในกระบ นการ อื่ าร อาจมีอปุ รรค ่งิ กีดข าง รือรบก น
การ อื่ าร (Noise) ทาใ ม้ ีค ามคลาดเคล่อื นของข้อมูลข่า าร รือทาใ ก้ าร
่ือ ารล้มเ ล ดังนี้
1) ภาพแ ดลอ้ มที่ไม่เอ้ืออาน ย เชน่ การ ่อื ารใน ถานทีท่ ่ีมเี ียงดงั รบก น

เอก ารทไี่ ม่ชดั เจน รือไม่ครบถ้ น เปน็ ตน้
2) การกา นดร ั ข้อมลู ข่า ารทไ่ี มช่ ัดเจน เชน่ การใช้ ญั ลัก ณท์ ไ่ี มค่ ุ้นเคย

การเขยี นทก่ี าก ม รอื การไมม่ คี ามรูค้ ามเขา้ ใจในเรือ่ งทีไ่ ดร้ ับ อ่ื ารมา
รอื การตคี าม มายที่ผดิ ไปจากข้อมลู ตน้ ทาง เปน็ ต้น

10.5 ประเภทของการ อ่ื าร

การ อื่ ารในองค์การ พิจารณาตาม ตั ถุประ งค์ของการนาเ นอ
เร่ืองรา เพื่อใ ้ขอ้ มลู จงู ใจ ตดิ ตาม รือเพ่อื การค บคมุ โดยต้องเลอื กประเภทของ
การ ่อื ารประเภทตา่ งๆ ทเี่ มาะ มตามจาน นผู้ ่ือ าร ตามลกั ณะการ อื่ าร
ตามทิ ทางการ อ่ื าร ตามการโตต้ อบ ตามการใช้ภา า รือตามค ามแตกต่าง
ของผู้รับและผู้ ่ง าร ดงั นี้

154 | บทที่ 10 การส่ือสาร

ภาพที่ 10.3 แ ดงการ ือ่ ารประเภทตา่ งๆ

10.5.1 ประเภทของการ ่อื ารตามจาน นผู้ ือ่ าร

การ ่ือ ารตามจาน นผู้ ่ือ าร แบ่งออกเป็น 4 ลกั ณะ ได้แก่
1) การ ื่อ ารภายในตั บุคคล (Intrapersonal communication) มายถึง

การ ือ่ ารกับตั เอง เปน็ การ ่อื านึกในตนเอง เชน่ การพูดกับตั เอง การคิด
คานึงเร่อื งตา่ งๆ การฮมั เพลงฟังเอง การคิดถึงเร่ืองท่จี ะดาเนนิ การ เปน็ ตน้
2) การ ื่อ ารระ ่างบคุ คล (Interpersonal Communication) มายถงึ
ติดตอ่ อ่ื ารโดยตรงระ า่ งบุคคลตั้งแต่ 2 คนขนึ้ ไป ท่เี กดิ จากการทางาน
ร่ มกนั ทั้งที่เปน็ ระ า่ งเพือ่ นร่ มงาน ผบู้ งั คบั บญั ชากบั ผใู้ ต้บังคบั บัญชา รอื
การติดต่อข้าม ายงาน รือการ ร้าง มั พันธ์ระ ่างกนั ที่ไม่เกยี่ ข้องกบั งาน
ท่ีเป็นเร่อื ง ่ นตั เช่น การเขยี นจด มาย การคยุ โทร ัพท์ การประชมุ เปน็ ต้น
3) การ ื่อ ารของกลมุ่ (Intergroup Communication) มายถึง การ ื่อ าร
ของกลุ่มต่างๆ ในองคก์ าร ทั้งกล่มุ ทเ่ี ปน็ ทางการและไม่เปน็ ทางการ การ
อ่ื ารเพอ่ื ค ามราบรื่นในการทางาน และการ ร้าง มั พันธร์ ะ า่ งกลุม่ เช่น
การอภิปรายใน อประชุม การ าเ ียงเลือกตั้ง การประชมุ ระ ่างกลมุ่ ของ
ทมี งานต่างๆ การจดั งานรน่ื เรงิ งั รรคร์ ะ า่ ง ายงาน เป็นตน้
4) การ ่ือ ารขององคก์ ารและ าธารณะ (Organization and Public
Communication) มายถึง การ ือ่ ารท่อี งค์การมตี อ่ บคุ คล ตอ่ น่ ยงาน
องคก์ าร รอื ตอ่ ังคมภายนอก ทง้ั ทเ่ี ปน็ การ อ่ื ารทางเดยี (One way

155 | บทที่ 10 การสื่อสาร

Communication) เช่น การใ ข้ ้อมูลข่า ารทาง ทิ ยุ โทรทั น์ การโฆ ณา
เป็นต้น เพื่อใ ้ ังคมทราบค ามคบื นา้ ด้านตา่ งๆ การแก้ไขปญั า การ
พัฒนาการขององคก์ าร รือ การ ื่อ าร องทาง (Two way
Communication) เช่น ประชมุ ผถู้ ือ ุน้ และนักขา่ การ ือ่ ารกบั ผขู้ ายปจั จยั
การผลิต การ ือ่ ารกบั ลูกค้า เปน็ ตน้

ท้ังน้ี การ อ่ื ารขององคก์ ารกบั าธารณะมีขั้นตอนมาก และมี
ผู้เกีย่ ข้อง ลาก ลาย อกี ทั้งยงั อาจเกิดผลกระทบจาก ิ่งแ ดลอ้ มภายนอก
ตามมามากมาย

10.5.2 ประเภทของการ อ่ื ารตามลัก ณะการ อ่ื าร

การ ่ือ ารตามลกั ณะการ อ่ื าร แบง่ ออกเปน็ 2 ลกั ณะ ไดแ้ ก่
1) การ อื่ ารท่เี ปน็ ทางการ (Formal Communication) มายถึง การ ่ือ าร

ท่เี ป็นระเบยี บแบบแผน มีข้อกา นด มีรปู แบบเปน็ ระเบยี บปฏบิ ัตใิ นการ ่ือ าร
ตา่ งๆ อยูแ่ ล้ เช่น การ อื่ ารตามโครง รา้ งองคก์ าร การ ือ่ ารผา่ น ายงาน
ตา่ งๆ อย่างเป็นระบบ เปน็ ตน้
2) การ อ่ื ารที่ไมเ่ ป็นทางการ (Informal Communication) มายถึง การ
อ่ื ารที่ไมอ่ ยใู่ นระเบียบแบบแผนท่กี า นดไ ้ เชน่ การ ือ่ ารโดย ่ นบุคคล
การ ่อื ารตามโอกา จงั ะที่เ มาะ ม การกระจายข้อมลู ทเ่ี กิดจาก
ค าม มั พันธ์ ่ นบคุ คลโดยค าม นิท นม โดยจาแนกเป็น 4 รูปแบบ ได้แก่

แบบปากตอ่ ปาก (Single Stand) เปน็ การ ่ือ ารแบบต่อๆ กนั ไป มีการ
ื่อ ารที่ผา่ น ลายครัง้ ท่ีอาจทาใ ้ขอ้ มลู ที่ ง่ ตอ่ ผา่ น ลายๆ ทอด มคี าม
บิดเบือนได้งา่ ย
แบบกระจายจาก ูนย์กลาง (Gossip) เป็นการ อื่ ารจากบุคคล นงึ่ ใ ้ทุก
คนในกลมุ่ ทราบ ในลกั ณะแบบซบุ ซิบนินทา
แบบ มุ่ ตามค ามพอใจ (Probability) เป็นการ อื่ ารตามค ามพอใจของ
ผู้ ่ือ าร ขน้ึ กับค ามเ มาะ มของจงั ะโอกา
แบบฝงู ชน (Cluster) เป็นการ ง่ ตอ่ ขอ้ มูลต่อกันไปเรือ่ ยๆ ตามทจ่ี ะ
ามารถ อื่ ารได้

156 | บทท่ี 10 การสื่อสาร

10.5.3 ประเภทของการ ือ่ ารตามทิ ทางการ ่อื าร
การ ่ือ ารตามทิ ทางการ ่อื าร แบง่ ออกเปน็ 4 ลกั ณะ ได้แก่ การ

อ่ื ารจากบนลงลา่ ง การ ื่อ ารจากลา่ งขนึ้ บน การ อ่ื ารตามแน นอน และ การ
ื่อ ารแบบทแยงมุม ดงั นี้

ภาพท่ี 10.4 แ ดงการ อื่ ารประเภทต่างๆ (ต่อ)

1) การ อื่ ารจากบนลงลา่ ง (Downward Communication รือ Top-
down Communication) มายถึง การ ่ือ ารจากผบู้ ริ ารระดบั งู ลงตาม
ตาม ายบังคับบัญชา ่ผู ้ใู ตบ้ งั คับบญั ชา เป็นการ อื่ ารในการ ่งผ่านข้อมูลที่
เป็นลกั ณะเพ่ือ ง่ั การดาเนินการ รือแจ้งขอ้ มูลใ ้ผู้ปฏบิ ตั เิ พอ่ื ทราบ เชน่
นโยบาย กฎระเบยี บ ข้อบังคับ การแนะนา การ อนงาน เป็นตน้

2) การ ่อื ารจากลา่ งขึน้ บน (Upward Communication รอื Bottom
Up communication) มายถงึ การ อื่ ารจากผใู้ ตบ้ ังคับบัญชาขึน้ ไปยัง
ผู้บงั คบั บัญชาในระดบั ที่ งู ขึน้ ไป เปน็ การ อ่ื ารในลกั ณะการรายงาน การใ ้
ข้อมลู ยอ้ นกลับแกผ่ ู้บังคับบัญชา เพือ่ รายงานผล เพ่อื การตดั นิ ใจ แจง้ ค าม
คบื น้า แจง้ ปญั า ขอข้อเ นอแนะและการ อนงาน เปน็ ต้น

3) การ อ่ื ารตามแน นอน (Horizontal Communication) มายถงึ การ
อื่ ารระ า่ งบุคลากรในระดับเดยี กนั ท่ีต่าง ่ นงาน รอื ายงานบังคบั

157 | บทที่ 10 การสื่อสาร

บัญชา ไมม่ ีค าม มั พันธเ์ ชงิ ผ้บู งั คบั บญั ชากับใตผ้ บู้ งั คับบญั ชา เปน็ การ
ประ านงานระ า่ ง ่ นงาน การทางานร่ มกนั การปรกึ ากนั การทางานเป็น
ทมี การโตต้ อบขอ้ มลู เป็นตน้
4) การ อ่ื ารแบบแน ทแยงมุม (Diagonal Communication) มายถงึ
การ ่อื ารระ า่ งบุคคล ที่อยู่คนละ ่ นงาน รอื ายงานเดีย กันและอยตู่ า่ ง
ระดบั ทไี่ มไ่ ดข้ ้ึนตรงตอ่ กนั เป็นการ ื่อ ารเพอ่ื การเช่ือมโยงงาน เพือ่ ค าม
ร ดเร็ ในบางเรอื่ ง และไม่ ามารถรอตามลาดับ รือ ายงานกนั ได้ เป็นลดั
ข้ันตอนเพือ่ การประ านงานได้ทนั ท่ งที ถอื เปน็ การ ือ่ ารแบบไมเ่ ป็นทางการ
แบบ นึ่ง

รูปแบบและเครอื ขา่ ยการ ื่อ ารในองค์การ มีอทิ ธพิ ลตอ่ การบริ าร
จดั การและการตัด นิ ใจในองค์การใน 3 รูปแบบ ดังน้ี

1) การตัด นิ ใจแบบกระจายอานาจ (Decentralized Decision Makers)
เปน็ การตดั นิ ใจโดยการใช้เครือขา่ ยเชื่อมโยงกันและกัน อา ยั ขอ้ มลู ซ่งึ กันและ
กันอย่างตอ่ เนอื่ ง มีการ ่อื ารมาก ลายทาง อาจมกี ารใชเ้ คร่ืองมอื
เทคโนโลยกี าร อื่ ารช่ ย

2) การตดั ินใจแบบร มอานาจ (Centralized Decision Makers) เป็นการ
อ่ื ารทจี่ ะต้องมี ูนย์กลางในการ รปุ ค ามคิดเ ็น เพอ่ื ตดั นิ ใจในการ
ดาเนนิ การ เชน่ การประชุม การนาเ นอ การ ัมมนา เพอื่ การร มผลเปน็ ที่
ยอมรับโดยท่ั กนั กอ่ น

3) การตัด นิ ใจแบบมอี ิ ระ และการกระจายอานาจ (Independent) เป็น
การใ ้อิ ระในการตดั ินใจตดิ ตอ่ การ ่ือ ารตา่ งๆ แก่บคุ คล ไมม่ ีกฎระเบียบ
ธรรมเนยี มปฏบิ ัติ ข้นึ กบั ดลุ ยพนิ ิจตามค ามเ มาะ มของผู้ ง่ ารเอง ถอื เปน็
การตัด ินใจแบบกระจายอานาจแบบ นึง่

10.5.4 ประเภทของการ ่อื ารตามการโต้ตอบ

การ ื่อ ารตามการโตต้ อบ แบง่ ออกเป็น 2 ลัก ณะ ไดแ้ ก่ การ ือ่ าร
ทางเดีย และ การ ่ือ าร องทาง ดงั น้ี
1) การ ือ่ ารทางเดยี (One-way Communication) มายถงึ การ อ่ื าร

ในรปู แบบของการใ ข้ อ้ มูลเพอ่ื ทราบ ไม่ตอ้ งการการ ่ือ ารย้อนกลบั รือการ
แ ดงปฏิกริ ิยาโต้ตอบจากผู้รับ าร การ อื่ ารแบบนมี้ ักอยใู่ นรูปของเอก ารท่ี

158 | บทท่ี 10 การสื่อสาร

เป็นลายลกั ณ์อัก รมากก ่าคาพดู และเปน็ ทางการ เชน่ ประกา ขอ้ กา นด
ขา่ คบื นา้ แจง้ กา นดการ เป็นตน้ ใน งั คมท่ั ไป กร ื่อ ารแบบนีไดแ้ ก่ การ
ือ่ ารทาง ทิ ยุ โทรทั น์ ภาพยนต์ เป็นต้น
2) การ อ่ื าร องทาง (Two-way Communication) มายถงึ การ ่อื ารท่ี
ผู้ ่ง ารต้องการ ใ ผ้ ู้รบั ารมีปฏกิ ริ ิยาตอบ นองโตก้ ลับ เช่น การประชุม
นทนา การอภิปราย การแลกเปลีย่ นขอ้ เ นอแนะ การปรึก า ารอื เปน็ ต้น
เปน็ การ ่ือ ารทม่ี ีผลดีในการโต้ตอบ ่อื าร เพือ่ ทาค ามเขา้ ใจซึง่ กนั และกัน
อยา่ งถูกต้องมากยง่ิ ขน้ึ แต่จะเ ลามากก า่ การ ่ือ ารทางเดีย เพราะมีการ
ปอ้ นกลบั ข้อมลู ระ ่างกนั ด้ ย

ภาพท่ี 10.5 แ ดงการ ่ือ ารประเภทตา่ งๆ (ต่อ)

10.5.5 ประเภทของการ ่อื ารตามการใชภ้ า า
การ ือ่ ารตามการใชภ้ า า แบ่งออกเป็น 2 ลกั ณะ ไดแ้ ก่ การ อื่ ารท่ี

ใชถ้ อ้ ยคา และ การ ื่อ ารทไ่ี มใ่ ช้ถอ้ ยคา ดงั น้ี
1) การ อ่ื ารท่ีใชถ้ ้อยคา (Verbal Communication) มายถึง การ ือ่ าร

โดยใช้ถ้อยคา คาพดู ไมเ่ ป็นขอ้ ค าม รอื ลายลกั ณ์อัก ร ทัง้ ท่ีเปน็ ทางการ
และไมเ่ ปน็ ทางการ เชน่ การบรรยาย การประชมุ การ มั มนา การอภปิ ราย
เป็นตน้ การ ือ่ ารท่ใี ชถ้ อ้ ยคา เป็นการ ือ่ ารท่ี ะด ก ง่ายต่อค ามเข้าใจ

159 | บทท่ี 10 การสื่อสาร

ามารถแ ดงออกถงึ ค ามรู้ กึ ประกอบไดด้ ี อีกทง้ั มีค ามเปน็ กนั เอง และการ
เ รมิ รา้ ง ัมพนั ธร์ ะ ่างผทู้ ต่ี ดิ ตอ่ ื่อ ารกนั ทดี่ ีด้ ย
2) การ ่อื ารท่ไี ม่ใช้ถ้อยคา (Non-Verbal Communication) มายถึง
การ อ่ื ารทเ่ี ปน็ ลายลกั ณ์อกั ร เป็นขอ้ ค ามแทนถอ้ ยคา าจา เชน่ การ
อ่ื ารด้ ยภาพ ภา า ญั ลกั ณ์ เคร่ือง มาย รือการแ ดงท่าทาง
อากัปกริ ยิ าต่างๆ ที่ ามารถแ ดงออก เพอ่ื ใ ผ้ รู้ บั ารทราบไดใ้ นค าม มาย
ไดแ้ ก่ ี นา้ (Facial Expression) แ ตา รอื ายตา (Eye Contact) ภา า
ทา่ ทาง (Body Language) การ ัมผั (Touching) และ ญั ลกั ณ์ (Symbol)
เป็นต้น

10.5.6 ประเภทของการ ือ่ ารตามค ามแตกต่างของผ้รู ับและผู้ ่ง าร

การ ื่อ ารตามค ามแตกต่างของผูร้ ับและผู้ ง่ าร แบง่ ออกเป็น 3
ลกั ณะ ได้แก่
1) การ ่อื ารระ ่างเช้อื ชาติ (Interracial Communication) เชน่ ชา ไทย

ือ่ ารกับชา ตา่ งชาติ รือชา พมา่ ชา จนี ชา อินเดยี ในประเท ไทย
ื่อ ารกนั เปน็ ต้น

2) การ อ่ื ารระ า่ ง ัฒนธรรม (Gosscultural Communication) เช่น

การ ่อื ารระ ่างคนไทยภาคใต้ กับภาคเ นอื รือภาคอน่ื ๆ รอื ชา ไทย
อื่ ารกบั ชา เขา เป็นต้น

3) การ อื่ ารระ ่างประเท (International Communication) เช่น การ

เจรจาทางการทตู รือการเจรจาในฐานะตั แทนของรฐั บาล เปน็ ตน้

10.6 อุป รรคของการ ่อื าร

อปุ รรค คอื ิง่ ทที่ าใ ้การ ือ่ ารไม่บรรลตุ าม ัตถุประ งค์ของผู้ อ่ื าร
และผรู้ ับ าร อปุ รรคของการ อ่ื ารอาจเกดิ ขึ้นได้ในทุกข้นั ตอนของกระบ นการ
อ่ื าร จากองค์ประกอบตา่ งๆ ดังนี้

10.6.1 อปุ รรคที่เกิดจากผู้ ง่ าร ไดแ้ ก่
1) ผู้ ง่ ารขาดค ามรู้ค ามเขา้ ใจและขอ้ มลู เกีย่ กับ ารท่ีต้องการ ือ่ าร
2) ผู้ ง่ ารใช้ ธิ กี ารถา่ ยทอดและการนาเ นอทไ่ี ม่เ มาะ ม
3) ผู้ ่ง ารไมม่ ีบุคลิกภาพทไ่ี มด่ ี และไมเ่ มาะ ม

160 | บทที่ 10 การส่ือสาร

4) ผู้ ง่ ารมที ั นคติที่ไมด่ ีต่อการ ง่ าร
5) ผู้ ง่ ารขาดค ามพรอ้ มในการ ่ง าร
6) ผู้ ง่ ารมคี ามบกพรอ่ งในการ เิ คราะ ผ์ ู้รบั าร

10.6.2 อปุ รรคท่ีเกดิ จากขอ้ มลู ข่า าร ได้แก่
1) ารไม่เ มาะ มกบั ผ้รู ับ าร อาจยาก รือง่ายเกินไป
2) ารขาดการจดั ลาดับทดี่ ี ลับซับซอ้ น ขาดค ามชดั เจน
3) ารมรี ูปแบบแปลกใ ม่ยากต่อค ามเขา้ ใจ
4) ารทใ่ี ชภ้ า าคลุมเครือ ขาดค ามชดั เจน

การ ื่อ ารที่ดี ตอ้ งมีขอ้ มูลข่า ารเฉพาะทจ่ี าเปน็ และพอเ มาะ ไมม่ าก
จนเกินไปจนไม่ ามารถ รุปประเด็น รอื จาได้ทง้ั มด รอื น้อยจนเกินไปทีไ่ ม่
ามารถเขา้ ใจ ตั ถปุ ระ งค์ของการ ื่อ ารได้ (Information Overload or Lack
of Needed Information)

10.6.3 อปุ รรคทเี่ กิดจาก อื่ รอื ช่องทางการ ื่อ าร ได้แก่
1) การใช้ อ่ื ไมเ่ มาะ มกับ ารทต่ี ้องการนาเ นอ
2) การใช้ ื่อทไ่ี ม่มปี ระ ทิ ธิภาพท่ดี ี
3) การใช้ภา าทไ่ี มเ่ มาะ มกบั ระดบั ของการ อ่ื าร

การ ง่ ารผา่ น ือ่ ลายชนั้ จากบุคคลผู้ ่ง ารจนถึงผู้รบั ารคน ดุ ทา้ ย
รอื การ ่อื ารทใ่ี ช้เ ลานาน (Long-range of Communication) อาจมีขอ้ มลู ท่ี
ผิดเพ้ยี นไป มกี ารบดิ เบอื นของขอ้ มลู ได้ รอื อาจเกดิ จากขาด มาธิของการรบั ฟัง
และการจดจาทไ่ี มถ่ กู ตอ้ ง

10.6.4 อุป รรคท่ีเกดิ จากผูร้ บั าร ได้แก่
1) ขาดค ามรู้ใน ารทีจ่ ะรบั
2) ขาด มาธิ และค ามพร้อมที่จะรบั าร
3) ผ้รู ับ ารมที ั นคตทิ ี่ไมด่ ีตอ่ ผู้ ่ง าร
4) ผรู้ ับ ารมที ั นคตทิ ไ่ี ม่ดตี ่อ าร
5) ผ้รู ับ ารมคี ามคาด งั ในการ อื่ าร งู เกินไป

การทบี่ คุ คลทไ่ี ดร้ บั ขอ้ มลู ขา่ าร มีค ามรู้ ึกไม่เปน็ กลางต่อขอ้ มูล อาจ
ไมไ่ ้ างใจขอ้ มลู รอื แ ลง่ ผใู้ ้ขอ้ มูล (Distrust) ค ามกลั ในการเชื่อขอ้ มลู นน้ั ๆ

161 | บทที่ 10 การสื่อสาร

(Fear) ร มถึงค ามลาเอยี งในการยอมรบั ขอ้ มลู ท่ไี ม่เท่าเทียมกันในข้อมลู ต่างๆ ท่มี ี
อยู่ (Biases) อาจทาใ บ้ คุ คลน้นั ปดิ ก้นั การยอมรบั ขอ้ มลู ตา่ งๆ ไป

บางครั้งการ อ่ื ารอาจอยู่ในจงั ะทไี่ ม่มีค ามเ มาะ ม รอื ค าม
พรอ้ มของผู้รับ ารไมเ่ มาะ ม (Inappropriate Period) เชน่ กาลังรบี การติด
ภารกจิ ต่างๆ ในขณะเดีย กัน รอื ค ามพรอ้ มทางรา่ งกายในการรบั รขู้ ้อมลู ขณะน้ัน
ทไ่ี มด่ ีพอ เป็นต้น เปน็ ผลเกดิ การรบั รขู้ ้อมลู ท่อี าจผิด ขาดข้อค าม รือจบั ประเดน็
ไมไ่ ด้ เปน็ ตน้

อย่างไรก็ตาม การจดั โครง ร้างองค์การทีเ่ ป็นแบบร มอานาจท่ี ่ นกลาง
(Centralization) รอื การกระจายอานาจจาก ่ นกลาง (Decentralization) มาก
เกนิ ไป (Organization structure Problem) อาจไม่ ามรถทาใ ข้ อ้ มลู ขา่ าร ือ่
ถึงกนั ไดด้ ีเพียงพอ อาจทาใ ้เกิดการ อ่ื ารทไี่ มจ่ าเป็น เชน่ แบบปากต่อปาก รอื
แบบฝูงชน ท่ีอาจทาใ ข้ ้อมลู ท่ีตอ้ งเป็นค ามลับมีการกระจายออกไป เปน็ ต้น
ร มถงึ รปู แบบโครง รา้ งองค์การในการจัดการเรอื่ งการเดินทางของการ ่ือ าร ทีไ่ ม่
เ มาะ ม มขี น้ั ตอนมากเกินไป ทาใ ้ขอ้ มูลขา่ ารเกดิ อปุ รรคในการ อ่ื ารทีด่ ไี ด้

ดงั นนั้ องค์การจาเป็นจะต้องมรี ูปแบบของการ อื่ ารท่เี มาะ มทัง้
ภายในองคก์ าร และภายนอกองคก์ าร ท่จี ะต้องทาใ ้ข้อมูลข่า ารมีการ ือ่ ารท่ี
ทาใ เ้ กดิ ประ ทิ ธิภาพ และประ ทิ ธิผล ูง ุดแกอ่ งค์การตอ่ ไป

10.7 รปู แบบการ อ่ื ารในปจั จบุ นั

การ ื่อ ารในปจั จบุ ันมีการพัฒนาไปมาก มีค ามร ดเร็ ูง ค าม ะด ก
ในการดาเนินการ และประ ยดั ตน้ ทุนด้านต่างๆ ทาใ อ้ งคก์ ารต่างๆ ามารถ
ตดิ ต่อ ือ่ ารไดอ้ ย่างมีประ ิทธิภาพมากย่ิงขน้ึ มีการใช้ระบบคอมพิ เตอรอ์ อนไลน์
เป็น ่อื กลางการ ่ือ ารมากขึ้น รปู แบบการ ื่อ ารทน่ี ยิ มในการดาเนนิ กิจการใน
ปัจจุบัน ได้แก่

162 | บทที่ 10 การสื่อสาร

ภาพที่ 10.6 แ ดงรปู แบบการ ่ือ ารในปัจจุบนั

10.7.1 อินทราเน็ต (Intranet)
เป็นรูปแบบการ ่ือ าร ผา่ นช่องทางระบบเครือข่ายคอมพิ เตอร์ภายใน

องคก์ าร ระบบน้ีมชี ือ่ เรยี กโดยท่ั ไป า่ Local Area Network (LAN) ามารถ
ช่ ยงานภายในทีต่ ้องการแบง่ ปนั จัด รรข้อมลู ใ ฝ้ ่ายต่างๆ ในองคก์ าร และ
ามารถเก็บไ ใ้ นฐานข้อมลู ่ นกลางขององคก์ ารด้ ยระบบจัดการฐานข้อมูล
(Database Management System: DBMS) ซง่ึ โดยท่ั ไประบบอนิ ทราเน็ตเป็น
่ น น่งึ ของระบบอนิ เตอรเ์ นต็
10.7.2 อนิ เตอร์เน็ต (Internet)

เปน็ รูปแบบการ ่ือ าร ผา่ นช่องทางระบบเครือข่ายคอมพิ เตอรภ์ ายนอก
องค์การ ซึ่งเป็นระบบเครือขา่ ยคอมพิ เตอรท์ ีม่ ีขนาดใ ญ่ที่ ดุ ในโลก ช่ ยใ ้การ
่อื ารระ า่ งกนั จากท่ั ทกุ มมุ โลกไดอ้ ย่างง่ายดาย ด้ ยการติดตัง้ คอมพิ เตอร์
โปรแกรมประม ลผลคอมพิ เตอร์ อปุ กรณ์เชอื่ มต่อขอ้ มลู (MODEM) รบั - ่ง
ญั ญาณผ่านระบบโทร ัพท์

163 | บทที่ 10 การสื่อสาร

10.7.3 การประชุมทางไกล (Teleconference)

เปน็ การ อื่ ารเพอ่ื การประชมุ ช่ ยผา่ นระบบคอมพิ เตอร์ โดยผปู้ ระชมุ
ไม่จาเป็นตอ้ งอยู่ ณ ถานทเี่ ดีย กนั โดย ามารถ ่ือ ารกันไดแ้ มอ้ ยคู่ นละซกี โลก
ามารถ อื่ ารโตต้ อบกันได้ทง้ั ภาพและเ ียง ทาใ ้ลดระยะเ ลาการเดินทางและ
ช่ ยใ เ้ กิดการประ านงาน และมปี ระ ทิ ธภิ าพ งู

10.7.4 พาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนกิ ์ (e-Commerce)

เปน็ รปู แบบการ อ่ื าร ผา่ นช่องทางระบบเครือขา่ ยคอมพิ เตอร์ เพอื่ การ
ดาเนนิ ธุรกิจกับองคก์ ารเ มือนจรงิ บนเครอื ขา่ ยคอมพิ เตอร์ รอื การทาธรุ กรรม
การคา้ ผา่ นระบบอินเตอรเ์ น็ต ซ่ึงจาแนกไดเ้ ป็น 6 รูปแบบ ประกอบด้ ย
1) พาณชิ ยอ์ ิเลก็ ทรอนิก แ์ บบองคก์ ารกับองค์การ (Business-to-Business:

B2B) เปน็ การดาเนินธรุ กิจระ ่าง ถานประกอบการ รอื ผู้ผลติ ด้ ยกนั เชน่
ผผู้ ลติ รถยนต์ ่งั ซ้อื ยาง ( ตั ถดุ บิ ) จากโรงงานผลิตยางรถยนต์ (Supplier) โดย
ผซู้ อ้ื และผ้ขู ายมี ญั ญาระ ่างกันล่ ง น้า
2) พาณิชย์อิเลก็ ทรอนกิ ์แบบองคก์ ารกบั ผบู้ รโิ ภค (Business-to-
Consumers: B2C) เปน็ การดาเนนิ ธรุ กิจการขาย ินค้า รอื บริการโดยตรง
ใ ก้ ับผบู้ ริโภค B2C รูปแบบของ B2C องค์การคือผขู้ าย รือพอ่ คา้ ในขณะที่ผู้
ซื้อคอื ผู้บริโภคทั่ ไป ทาใ ผ้ ซู้ อื้ ามารถซื้อ นิ ค้า รอื บริการได้จากผจู้ า น่าย
โดยตรง นิ คา้ รอื บรกิ ารจงึ มรี าคาถูกก ่าในท้องตลาดทั่ ไป เชน่ การซื้อ
นัง ือ เครอื่ งใชไ้ ฟฟา้ รืออื่นๆ ผา่ นระบบอนิ เตอรเ์ น็ต ตั อยา่ งองค์การใน
กลมุ่ น้ี เชน่ www.amazon.com บริการขาย นงั อื และ นิ ค้าปลกี ผา่ น
เ ็บไซต์ท่ใี ญ่ที่ ดุ ในโลก www.thaiair.com บริการจองต๋ั เครอ่ื งบินของ
บริ ัทการบนิ ไทย และบรกิ าร างแผนการเดินทางจดั ทั ร์ท่องเท่ยี เป็นต้น
3) ผบู้ รโิ ภคกบั ผบู้ ริโภค (Consumer-to-Consumer: C2C) เป็นการดาเนิน
ธรุ กิจระ า่ งผูบ้ รโิ ภคด้ ยกนั ไดแ้ ก่ การประกา ขายบ้านของเจา้ ของบา้ น
การขายรถยนต์ของเจา้ ของเอง การขายของเก่าใ ้กบั บุคคลอื่นๆ ผา่ นทาง
อนิ เตอรเ์ นต็ โดยใ บ้ ุคคลผู้ นใจบ้าน รือรถมอื อง ามารถตกลงซอ้ื ขายกัน
โดยตรง ร มถงึ การซอ้ื ขายด้ ยการประมลู ของเจา้ ของกับผบู้ รโิ ภคเอง เช่น

164 | บทท่ี 10 การสื่อสาร

10.8 รุป www.ebay.com แ ลง่ ท่ผี ขู้ ายมาเ นอขาย ินคา้ โดยอาจประกา ผ่านทาง
กระดาน น นทนา (Web board) ใ ้ผูซ้ ้ือประมลู ซือ้ แข่งกันผู้ซือ้ และผูข้ าย
ตดิ ตอ่ กนั ผา่ นอเี มล์
4) รัฐบาลกบั ผ้บู ริโภค (Government to Consumer: G2C) เป็นการบริการ
ของภาครัฐผา่ น ่ืออิเล็กทรอนกิ ์ ซึ่งในประเท ไทยกม็ กี ารใ ้บริการ ลาย
น่ ยงาน เช่น การเ ยี ภา ผี า่ นอนิ เทอร์เน็ตการใ ้บริการขอ้ มูลประชาชน
ผ่านอินเตอรเ์ นต็ การตดิ ตอ่ ทาทะเบียนต่างๆ ของกระทร งม าดไทย
ประชาชน ามารถเข้าไปตร จ อบ า่ ตอ้ งใช้ ลักฐานอะไรบา้ งในการทาเรือ่ ง
น้ันๆและ ามารถดา นโ์ ลดแบบฟอรม์ บางอย่างจากบนเ ็บไซตไ์ ด้
5) ธรุ กิจกับรัฐบาล (Business to Government: B2G) เป็การประกอบธุรกิจ
ระ า่ งภาคเอกชนกบั ภาครฐั ทีใ่ ช้กนั มากกค็ อื เรอ่ื งการจดั ซ้อื จดั จ้างของ
ภาครฐั รือทเ่ี รียก ่า e-Government procurement ในประเท ทีม่ ี
ค ามก้า นา้ ด้านพาณชิ ยอ์ ิเล็กทรอนิก แ์ ล้ รัฐบาลจะทาการซือ้ /จัดจา้ งผ่าน
ระบบอเิ ล็กทรอนิก เ์ ป็น ่ นใ ญเ่ พ่อื ประ ยดั คา่ ใช้จา่ ย เชน่ การประกา จดั
จา้ งของภาครัฐในเ ็บไซต์ www.mahadthai.com เป็นตน้
6) รฐั บาลกับรฐั บาล (Government to Government: G2G) เปน็ การตดิ ต่อ
ระ ่างภาครัฐกับรัฐ ในกระทร ง รือระ า่ งกระทร ง รือระ ่างภาครัฐ
ของต่างประเท ไดแ้ ก่ การตดิ ตอ่ เพื่อแลกเปลย่ี นขอ้ มูลระ า่ งกระทร ง
การค้าขาย นิ คา้ ทางการเก ตรระ า่ งรฐั ของประเท เชน่ www.usa.gov
ของ รัฐอเมริกา เปน็ ต้น

การ อ่ื ารมคี าม าคัญอยา่ งยิ่งในการบริ ารในองคก์ ารต่างๆ ซง่ึ
เปรยี บเ มือนชอ่ งทางทท่ี าใ เ้ กดิ การ ่งผ่านขอ้ มูลและค ามเข้าใจ ระ ่างบุคคล
และ ่ นงาน ตา่ งๆ ท้ังภายในองค์การและ ู่ภายนอกองค์การ การ อ่ื าร ทาใ เ้ กดิ
การเชื่อมตอ่ ของกระบ นการบริ ารตง้ั แต่ การ างแผน การจดั องค์การ การ ง่ั การ
และการค บคุมเกดิ ค ามเขา้ ใจในการบริ ารขององคก์ าร

165 | บทท่ี 10 การสื่อสาร

คาถามทา้ ยบท กระบ นการ อ่ื ารที่เรมิ่ จากผู้ ง่ ารไปยงั ปลายทาง รอื ผรู้ บั ขา่ าร
ามารถมีการ ่อื ารได้ ลายลกั ณะประเภท ขึ้นกับการพิจารณา เชน่ รปู แบบการ
อื่ ารจากบนลงล่าง ล่างข้ึนบน รือการ ือ่ ารแบบเปน็ ทางการกบั ไม่เปน็ ทางการ
เปน็ ต้น อย่างไรกต็ ามการ อื่ ารจาเป็นจะตอ้ งมรี ปู แบบเครอื ขา่ ยการ อ่ื ารท่ี
เ มาะกบั ลัก ณะ ของขอ้ มลู และองค์การตา่ งๆ ร มถงึ การเตรียมการปอ้ งกันไมใ่ ้
เกดิ อปุ รรคในการ ือ่ ารได้ ซ่งึ ปจั จุบนั มีเครือ่ งมือ ที่เปน็ รูปแบบการ ่ือ าร
มัยใ ม่ ที่ ามารถช่ ยใ เ้ กิดการ ่ือ าร ทีม่ ปี ระ ทิ ธิภาพมากยง่ิ ขนึ้ ด้ ย

1. การ ่อื าร มายถงึ อะไรและมคี าม าคญั อย่างไร ?
2. องค์การมี ตั ถปุ ระ งคอ์ ย่างไรในการ ื่อ าร ?
3. กระบ นการ ือ่ ารมรี ปู แบบอย่างไร ?
4. ประเภทของการ อ่ื ารมีก่ีประเภท อย่างไรบา้ ง ?
5. การตัด นิ ใจแบบร มอานาจ และแบบกระจายอานาจแตกตา่ งกนั อย่างไร ?
6. อะไรบา้ งที่เปน็ อุป รรคของการ อื่ าร ?
7. รูปแบบการ ่อื ารในปจั จุบนั เปน็ อย่างไร ?

166 | บทที่ 10 การสื่อสาร

บทท่ี 11 การตดั นิ ใจ
(Decision Making)

11.1 บทนา

การตดั นิ ใจ (Decision Making) เปน็ นา้ ที่ที่ าคญั มากท่ี ดุ เร่อื ง นงึ่
ของผ้บู ริ ารทุกระดับ ากผู้บริ ารตดั นิ ใจถกู ตอ้ ง ย่อมนาพาองคก์ ารบรรลุ ู่
เป้า มาย แต่ในทางกลับกนั ากมีการตดั ินใจที่ผดิ พลาด อาจ มายถงึ ค ามลม้
ด้านต่างๆ จนถงึ ค ามลม้ เ ล ขององคก์ ารและธรุ กจิ ได้ ผ้บู ริ ารจึงตอ้ งใช้ทงั้ า ตร์
และ ลิ ป์ในการตดั นิ ใจด้ ยค ามรอบคอบ ถกู ิธี มขี ้อมูลทเ่ี พยี งพอ และเลอื ก
ทางเลอื กในการตดั ินใจต่างๆ อยา่ งมีเ ตมุ ผี ล การตดั ินใจ จึงเป็นกระบ นการ
เปรียบเทยี บ รุปผล และตดั ินใจเลือกทางเลือกท่ดี ีท่ี ดุ จากทม่ี ีอยู่ ในการ
ดาเนินการเร่ืองตา่ งๆ เพือ่ นาไป เู่ ปา้ มาย รือการดาเนนิ การตาม ัตถปุ ระ งค์
ท่ตี ง้ั ไ ้ นั่นเอง

11.2 ภาพ รอื เง่อื นไขที่ ่งผลตอ่ การตดั นิ ใจ

การตดั ินใจทดี่ าเนินไปเพอ่ื ใ ้เกดิ ผลของทางเลือกทดี่ ที ี่ ดุ เป็นเรอื่ งยาก
และไม่ ามารถ รุปได้ ่าจะ ่งผลดีต่อองค์การมากนอ้ ยเทา่ ใด เพราะอาจขนึ้ อยู่กบั
การเปลยี่ นแปลงไปของ ภาพแ ดล้อมต่างๆ ในอนาคต ทงั้ นี้ มีเงอ่ื นไข 3 ด้านท่ี
แตกต่างกนั อนั จะ ง่ ผลต่อการคาดการณ์ต่อผลลัพธใ์ นอนาคต ได้แก่ ภาพ รอื
เงอื่ นไขท่มี ีความแน่นอน ภาพ รอื เง่ือนไขท่ไี ม่มีความแน่นอน และ ภาพ รอื
เงือ่ นไขที่มีความเ ย่ี ง ดังน้ี

11.2.1 ภาพ รือเงอ่ื นไขท่ีมคี วามแน่นอน (Complete Certainty)

เป็น ภาพ รอื เง่อื นไขที่ผู้ทต่ี ดั นิ ใจรู้แน่นอน า่ ผลของทางเลือกต่างๆ มี
แน ทางเป็นอย่างไร ภายใต้ ภาพ รือเง่ือนไขน้ผี ตู้ ัด นิ ใจมีค ามเขา้ ใจเปน็ อยา่ งดี
ของทางเลือกตา่ งๆ และ ามารถท่จี ะเลือกทดี่ ีที่ ุดใ แ้ ก่องคก์ ารได้ เช่น การ
ตัด นิ ใจพฒั นาการลงทุนของกจิ การทจี่ ะซอ้ื พันธบตั รของรฐั บาล ซง่ึ มีค ามแน่นอน
มัน่ คง การตัด นิ ใจพัฒนาค ามพงึ พอใจของพนกั งานโดยการเพม่ิ ั ดิการและ
โบนั เพ่อื ร้างข ญั และกาลังใจ การตดั นิ ใจลงโท พนักงานที่ทุจรติ ใน นา้ ที่ มี
บทลงโท ด้ ยการตกั เตือนเปน็ ลายลัก ณอ์ ัก ร และใ ้ออกจากงาน โดยอา้ งอิง

167 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

จากกฎระเบยี บของบริ ทั เป็นตน้ การตัด ินใจ จึง ามารถทาไดโ้ ดยง่ายจาก ภาพ
รอื เงอ่ื นไขท่ีมีค ามแนน่ อนชดั เจนทางใดทาง นึง่ และ ามารถคาดการณ์ผลที่
ไดร้ บั ได้

11.2.2 ภาพ รอื เงอื่ นไขทีไ่ ม่มคี วามแน่นอน (Complete Uncertainty)

เปน็ ภาพ รอื เงื่อนไขทีผ่ ตู้ ดั ินใจไมม่ ีขอ้ มลู พื้นฐานประกอบ รือ
ประ บการณ์ที่ ามารถอา้ งองิ ได้ของทางเลือกต่างๆ รอื ไม่ ามารถคาดการณ์ได้ ่า
ผลทเี่ กดิ ในอนาคตจากการตัด นิ ใจไปจะเป็นอยา่ งไร เช่น การตัด นิ ใจลงทนุ ใน
ธุรกจิ ใ ม่ทกี่ จิ การไม่เคยทามากอ่ นและเปน็ ของใ มใ่ นตลาด ไมม่ ขี อ้ มูลอา้ งองิ จาก
ภายในองคก์ ารเพราะไม่มีประ บการณ์ และ าขอ้ มลู จากภายนอกอยาก ไม่
ามารถระบทุ ิ ทางได้ดังน้ันจงึ มีค ามไมแ่ น่นอนอย่างมากต้องการตดั ินใจ รอื จะ
ตัด นิ ใจจดั รูปแบบการทางานระบบใ ม่จากระบบขายตรงปกตเิ ปน็ ระบบขายตรง
เครอื ขา่ ยท่ไี ม่เคยมปี ระ บการณแ์ ละอาจ ่งผลตอ่ ระบบตา่ งๆ อย่างมาก เปน็ ต้น
การตดั นิ ใจจงึ ต้องอา ัยการคิด เิ คราะ ท์ ล่ี ะเอียดถ่ีถ้ น เพื่อใ ไ้ ดท้ างเลือกท่ี
เ มาะ มท่ี ุด รอื ากมีค ามไมแ่ นน่ อนมาก กิจการจะไมด่ าเนนิ การในเรอ่ื ง
เ ลา่ นั้น

11.2.3 ภาพ รือเงือ่ นไขทม่ี ีความเ ่ยี ง (Risk Condition)

เปน็ ภาพ รอื เงื่อนไขท่ผี ตู้ ดั นิ ใจมขี ้อมลู เก่ีย กับผลในการตดั นิ ใจของ
แต่ละทางเลือกเทา่ นัน้ แต่ยงั มรี ะดับของค ามไมแ่ นใ่ จในการดาเนนิ การ า่ จะดี
รอื ไมด่ ตี ่อองค์การมากน้อยอย่างไร จะอยู่ใน ภาพทอ่ี ยกู่ ง่ึ กลางระ ่าง ภาพ รือ
เง่ือนไขท่มี คี ามแนน่ อนอยา่ งชัดเจนกบั ภาพ รอื เง่ือนไขที่ไม่มีค ามแน่นอนอยา่ ง
ชดั เจน เชน่ การตัด นิ ใจขยาย าขารา้ นคา้ เพือ่ ขยายตลาดท่ีกาลงั เติบโต แต่เป็น
พื้นที่ใ ม่ท่ีมขี อ้ มูลนอ้ ย จงึ เกดิ ค ามเ ยี่ งเพราะต้องลงทุนเพม่ิ รอื การตัด นิ ใจรับ
พนักงานขายใ มท่ ไ่ี ม่มีประ บการณ์ดา้ นการขายเลย เพอ่ื คาด งั จะเพ่ิมยอดขาย
ของกจิ การ แตก่ ็เกดิ คา่ จา้ งท่ีเพิม่ ขน้ึ และยังไม่รู้ ่าพนกั งานใ มจ่ ะมคี าม ามารถ
รือไม่ เปน็ ตน้ ภาพ รือเง่อื นไขท่มี คี ามเ ่ียงนมี้ รี ะดับของค ามเ ีย่ งที่แตกตา่ ง
กันในแต่ละเรอื่ ง ดงั น้นั การ าขอ้ มลู อย่างดีที่ ดุ จงึ เปน็ ปจั จยั แ ง่ การ าคาตอบ
เพ่อื การตดั ินใจทีถ่ กู ต้อง

168 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

11.3 ประเภทของการตัด ินใจ
การตัด ินใจของผู้บริ ารในทางเลอื กตา่ งๆ ท่เี มาะ ม ามารถ ง่ ผลตอ่

การดาเนินการขององค์การไดท้ ้ังทางบ กและทางลบ ดงั นน้ั การตดั นิ ใจทีม่ รี ะบบ
ข้อมลู และการเตรียมการในการตดั ินใจทดี่ จี ึงเปน็ ง่ิ จาเป็น ทง้ั นี้ ามารถแบ่งออก
ได้ 2 ประเภทได้ ได้แก่ การตัด นิ ใจทม่ี ีแบบแผนรองรบั และ การตดั นิ ใจท่ไี มม่ ี
แบบแผนรองรบั ดังน้ี

ภาพท่ี 11.1 แ ดงประเภทของการตดั นิ ใจ

11.3.1 การตัด ินใจทีม่ ีแบบแผนรองรบั (Programmed Decision Making)
เปน็ ประเภทของการตดั นิ ใจทีเ่ ปน็ การทางานในระบบตา่ งๆ ทม่ี ีระเบยี บ

แบบแผนรองรับในการตัด นิ ใจอยู่กอ่ นแล้ องคก์ ารไดพ้ ัฒนากฎเกณฑ์ในการ
ตัด นิ ใจดาเนินการนนั้ ๆ ไ แ้ ล้ บางครั้งการดาเนินการตา่ งๆ ทม่ี ขี ้นั ตอนตา่ งๆ ซ้าๆ
เดิมอย่างตอ่ เนอื่ ง จะทาใ เ้ กิดการตดั นิ ใจทงี่ ่ายขึน้ และอาจใช้ระบบคอมพิ เตอร์
ในการช่ ยตดั ินได้ เชน่ การตดั นิ ใจในการจัดระบบ ตั ถุดบิ รือ นิ ค้าใน
คลงั นิ คา้ ทีม่ รี ะเบยี บแบบแผนอยู่แล้ ดงั นนั้ เม่อื มี ตั ถุดบิ รือ ินคา้ ใ มเ่ ข้ามาก็
ามารถจัดระบบการ มุนเ ยี น รอื การจดั างในทๆ่ี เ มาะ มในคลงั ินคา้ ตาม
ระเบยี บ ซ่งึ อาจเป็นระบบคอมพิ เตอร์ที่ ามารถช่ ยประม ลผล พจิ ารณาจัดระบบ
ท่ีเ มาะ มใ ้ไดด้ ้ ย เป็นต้น การตัด ินใจทีม่ รี ะเบียบแบบแผนรองรบั น้ี ่ นใ ญ่
จะเป็นเรือ่ งทด่ี าเนนิ การปกติ ดงั นนั้ ผ้บู ริ ารระดับลา่ งก็ ามารถตดั ินใจได้ จาก
การทางานทเ่ี ป็นรปู แบบอยู่แล้

169 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

11.3.2 การตดั นิ ใจทีไ่ มม่ ีแบบแผนรองรับ (Non Programmed Decision
Making

เปน็ การตดั นิ ใจที่เปน็ เ ตกุ ารณเ์ ฉพาะ นา้ ทีไ่ มเ่ กดิ ขึน้ บ่อยครัง้ เกิดขึ้น
ตาม ถานการณ์ท่ีเปลย่ี นไปในช่ งเ ลาตา่ งๆ การเกดิ ข้นึ ท่ีไมค่ าดคิดมากอ่ น เปน็
เรือ่ งทีไ่ มเ่ คยเกดิ ข้นึ รอื เกดิ ขน้ึ นอ้ ยครัง้ รือมคี ามเร่ ด่ นแบบฉกุ เฉนิ ได้ ดังนั้น
องค์การไมม่ รี ะเบียบแบบแผนในการปฏิบัติอยูก่ อ่ น และอาจไม่มรี ะบบโปรแกรม
คอมพิ เตอร์ในการช่ ยรองรบั ไ ด้ ้ ย ดงั น้นั จึงเป็นประเภทของการตัด ินใจที่
จะตอ้ งพิจารณาใ ม่จากขอ้ มลู เทา่ ทมี่ ีอยู่ และตดั นิ ใจ าทางเลอื กทเ่ี มาะ มท่ี ุด
เทา่ ท่จี ะทาได้ เชน่ การผลิต นิ คา้ ใ ม่ออก ู่ตลาดทอ่ี งคก์ ารทาใ มเ่ ปน็ ครง้ั แรก
ดังนนั้ การตดั นิ ใจตา่ งๆ จะต้องพจิ ารณาใ มท่ กุ ดา้ นต้งั แต่ด้านการผลติ การบริ าร
บุคลากรทเี่ กยี่ ข้อง การ างแผนทางการตลาดรปู แบบการขายท่เี มาะ ม การ
ลงทนุ ทตี่ ามมา เป็นต้น

ดงั นนั้ การตดั ินใจทไ่ี มม่ ีระเบียบแบบแผนรองรับนี้ จึงเปน็ ประเภทของ
การตัด ินใจท่ตี ้องใช้ทัก ะของผ้ตู ัด นิ ใจท่ี งู ขน้ึ จาเป็นจะตอ้ งใชท้ กั ะ ค ามรู้
ประ บการณ์ ท่ีนามาเทียบเคยี ง ค าม ามารถในการแกป้ ญั าเฉพาะ น้าตา่ งๆ
และอาจเกยี่ ขอ้ งกับระบบคอมพิ เตอร์ เทคโนโลยีขอ้ มลู ขา่ ารใ มๆ่ ทีจ่ ะตอ้ ง
นามาช่ ยในการตัด ินใจทล่ี กึ ซึง้ ขนึ้ ด้ ย การตดั นิ ใจที่ไม่มรี ะเบยี บแบบแผนรองรับ
น้ี ่ นใ ญ่จะเปน็ ประเดน็ ทีต่ ้องมคี ามรอบคอบ ถถี่ ้ น การ นบั นนุ จากขอ้ มูลที่
เพยี งพอ และการ เิ คราะ ์ทลี่ ึกซง้ึ ดังน้ันการตดั นิ ใจทไี่ มม่ รี ะเบยี บแบบแผน
รองรับน้ี ่ นใ ญ่จะเป็น นา้ ที่ของผู้บริ ารระดับ งู เป็น ลัก

11.4 ลัก ณะการตัด ินใจในองค์การ

การตัด นิ ใจใดๆ จากทางเลอื กท่มี อี ยใู่ นองคก์ าร ยอ่ ม ง่ ผลตอ่ การดาเนิน
กจิ การขององค์การมากบ้างน้อยบา้ ง ขน้ึ กบั เรอ่ื งท่ีต้องตดั ินใจ ่ามคี าม าคญั
ระดบั ใดต่อองคก์ าร โดย ามารถมองผา่ นมิติ 3 ดา้ น ไดแ้ ก่ ระดบั ความเ ย่ี ง ระดับ
ความซับซอ้ นของปัญ า และ ระดบั ของผลกระทบต่อองคก์ าร ดังน้ี

170 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

ภาพที่ 11.2 แ ดงระดับของผบู้ ริ าร และขอบเขตการตดั ินใจของผบู้ ริ ารในองคก์ าร

11.4.1 ระดับความเ ยี่ ง

ากการดาเนินกจิ การขององคก์ ารมรี ะดบั ค ามเ ย่ี ง งู จาเป็นต้องใ ้
ผู้บริ ารระดับระดับกลางเปน็ ผตู้ ดั นิ ใจเป็น ลกั เนอ่ื งจากผู้บริ ารระดบั กลาง
เกยี่ ข้อง ัมพันธก์ ับผ้บู ริ ารระดบั ปฏิบตั กิ ารผู้คลกุ คลกี ับการปฏบิ ตั โิ ดยตรง าก
ระดบั ค ามเ ยี่ งในเรือ่ งนั้นๆ มีนอ้ ย แ ดง ่ามคี ามแนน่ อนอยู่มาก ามารถใ ้
ผบู้ ริ ารระดับต้น รือพนักงานท่ีเกยี่ ขอ้ ง ามารถตดั ินใจได้

11.4.2 ระดบั ความซับซอ้ นของปัญ า

ากปัญ าทเี่ ปน็ เ ตเุ บอื้ งต้นในการตดั นิ ใจมคี ามซับซ้อน รอื
รายละเอยี ดมาก จาเป็นตอ้ งใช้ กั ยภาพของผู้บริ ารระดับปฏิบตั กิ าร ในการ
ตัด นิ ใจ เนื่องจากเปน็ ผู้เกย่ี ข้องกบั พนักงานผู้บฏบิ ตั กิ าร ซ่งึ รับรู้ค ามซบั ซอ้ นของ
งานไดด้ ีที่ ดุ

11.4.3 ระดบั ของผลกระทบต่อองคก์ าร

เม่ือประเด็นที่ตอ้ งตดั นิ ใจ เกยี่ ขอ้ งกับภาพร มทมี่ ีผลกระทบตอ่
ภาพร มและทิ ทางการดาเนินงานขององคก์ าร ซึ่งมผี ลกระทบตอ่ การอยรู่ อดของ

171 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

องคก์ ารโดยตรง จึงจาเปน็ ตอ้ งใ ผ้ ู้บริ ารระดบั ูงเปน็ ผตู้ ดั นิ ใจ แต่ ากเป็นเรือ่ ง
การทางานเฉพาะ ่ น ามารถตัด นิ ใจโดยผู้บริ ารระดับกลางได้

ดังนั้น เม่ือมกี ารจดั รูปแบบการตดั ินใจในองคก์ ารแล้ ทาใ ้ทราบ า่
ผู้บริ ารระดบั ท่ี งู ขน้ึ มกั มขี อบเขตค ามรับผดิ ชอบในการตดั นิ ใจที่ก ้างมากข้นึ
ด้ ย ในขณะทผ่ี บู้ ริ ารระดบั กลางและผบู้ ริ ารระดับปฏบิ ตั กิ าร มีขอบเขตของการ

ตดั นิ ใจทแี่ คบลง ตามลาดับ

รปู แบบและเงื่อนไข า รบั การตัด ินใจของผบู้ ริ ารแตล่ ะระดบั ใน
องค์การ จาแนกตามบทบาทของผบู้ ริ ารระดับตา่ งๆ ไดด้ ังตารางต่อไปนี้

ตารางท่ี 11-1 แ ดงรปู แบบการตดั นิ ใจของผู้บริ ารในองค์การ

รูปแบบการตดั นิ ใจของผบู้ ริ าร

ผู้บริ ารระดบั งู ผ้บู ริ ารระดบั กลาง ผูบ้ ริ ารระดบั ตน้

เป็นการตดั นิ ใจทไ่ี มม่ โี ครง ร้าง เมอื่ เกิด เปน็ การตดั ินใจท้ังทม่ี ี และไม่ เปน็ การตดั นิ ใจที่มโี ครง รา้ ง
ชดั เจน เพราะลัก ณะของ
ปัญ า รอื ถานการณฉ์ บั พลนั ทไ่ี ม่อาจ มีโครง ร้าง อย่างละ 50% ปัญ าทเ่ี กดิ ข้นึ เปน็ ปญั าที่
เกดิ เป็นประจา รือซา้ ซาก
คาดเดาได้ ผู้บริ ารตอ้ งใช้ทกั ะ และ อาจเรยี ก า่ กงึ่ โครง ร้าง คาตอบทีใ่ ชใ้ นการแกป้ ัญ าเป็น
รูปแบบทีม่ คี ามชัดเจน ซ่งึ รู้อยู่
ขอ้ มลู ข่า ารท่ีไดม้ าขณะนัน้ ในการ เพราะผบู้ ริ ารระดบั กลาง ล่ ง น้ามาก่อน เชน่ การ
ตัด ินใจอนุมตั ิ งั่ ซ้อื กระดา
ตัด นิ ใจ เช่น ลกู คา้ งั่ นิ ค้า ทต่ี อ้ งเรง่ บางครั้งตอ้ งทา น้าท่แี ทน เพ่ือนามาใช้ถา่ ยเอก ารใน
านักงาน เป็นตน้
ผลิตใ ท้ ันตามกา นด แต่ Supplier ไม่ ผู้บริ ารระดับ งู ในบางกรณี

ง่ ตั ถุดิบ และต้องการขอขึ้นราคาคา่ และบางครง้ั ผู้บริ าร

ตั ถุดบิ กรรมการผจู้ ดั การตอ้ งแกป้ ัญ า ระดบั กลางตอ้ งลงไปช่ ย

ใ ้ได้ ซ่งึ อาจจะยอมกาไรนอ้ ยลง รอื า ผบู้ ริ ารระดบั ตน้ ในการ

ัตถดุ ิบจาก Supplier รายอน่ื ทดแทน แก้ปัญ าด้ ย

เป็นตน้

172 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

ตารางท่ี 11-2 แ ดงความถขี่ องการตดั ินใจของผู้บริ ารในองค์การ

ความถีข่ องการตดั ินใจของผบู้ ริ าร

ผูบ้ ริ ารระดบั ูง ผ้บู ริ ารระดับกลาง ผู้บริ ารระดบั ต้น

เป็นการตดั นิ ใจทไ่ี มบ่ อ่ ยคร้งั นัก เพราะอาจมี เปน็ การตดั นิ ใจ ทีม่ ี เป็นการตดั ินใจทีบ่ อ่ ยมาก ่ น

ผู้บริ ารระดับกลาง ช่ ยทา นา้ ที่ตดั นิ ใจ ค ามถีม่ ากก า่ ผู้บริ าร ใ ญ่เป็นการตดั นิ ใจงานประจา

แทนในบางงานได้ ยกเ ้นงานใ ญๆ่ ทผี่ บู้ ริ าร ระดบั งู แตน่ ้อยก ่า ภายใตก้ ฎเกณฑ์ทผี่ ูบ้ ริ าร

ระดบั งู ต้องตัด ินใจเอง เช่น องค์การต้องการ ผู้บริ ารระดบั ต้น ระดบั กลางกา นดไ ้ เช่น การ

Upgrade ระบบประม ลผลคอมพิ เตอร์ใ ้มี อนมุ ตั ใิ อ้ งคก์ ารภายนอก ซ่อม

ค ามเร็ และค าม ามารถเพมิ่ ขน้ึ โดยตอ้ งใช้ บารงุ ในกรณที ่ีองคก์ ารไม่

งบประมาณ ูงมาก เป็นต้น ามารถดาเนินการไดเ้ อง เปน็ ตน้

ตารางที่ 11-3 แ ดงชว่ งเวลาในการตดั ินใจของผบู้ ริ ารในองค์การ

ชว่ งเวลาในการตดั ินใจของผบู้ ริ าร

ผู้บริ ารระดบั ูง ผู้บริ ารระดับกลาง ผู้บริ ารระดบั ตน้

เปน็ ช่ งเ ลาระยะยา (Long เปน็ ช่ งเ ลาทนั ทีทนั ใด เป็นช่ งเ ลาระยะ นั้ (Short

term) การตัด นิ ใจแตล่ ะครง้ั (Immediately) เน่ืองจากการ term) เน่อื งจากผู้บริ ารระดับต้น

ตอ้ งรอบครอบ เพราะเกี่ย ขอ้ ง ทางานของผ้บู ริ ารระดบั กลาง มกั ต้องกากบั ดูแลการผลติ ท่ใี เ้ กดิ ผล

กบั ค ามอยูร่ อดขององคก์ าร เปน็ การค บคมุ การปฏบิ ัตงิ านของ เปน็ รปู ธรรม ปญั าทีเ่ กดิ ขน้ึ จึงมกั

ตอ้ งใช้ข้อมูลข่า ารทเ่ี ปน็ ผบู้ ริ ารระดับตน้ เช่น ัตถุดิบ เป็นปญั าทีเ่ กดิ บ่อย รือราย นั

ปัจจุบนั รือรอข้อ รุปจากการ ทางดา้ นการผลติ ขาดแคลน มกั มีแน ทางแกป้ ัญ าที่ชดั เจนอยู่

ประชมุ ร่ มกนั ลายฝ่าย เช่น เนอื่ งจาก Supplier าไม่ทัน ่ น แล้ ทาใ ้ใชเ้ ลาตดั นิ ใจน้อย เชน่

การตดั ินใจขยายโรงงาน เพอ่ื Supplier เจ้าอ่ืนมแี ต่ราคาแพงก า่ ระบบคอมพิ เตอร์ขดั ขอ้ ง เกนิ

รองรับค ามต้องการทมี่ ี อาจทาใ ต้ ้นทนุ ของ นิ ค้าแพงขึน้ ค าม ามารถของแผนก IT

แน โน้มเพิม่ มากขนึ้ เปน็ ตน้ ดังนน้ั ผบู้ ริ ารระดับกลางจงึ ตอ้ ง เน่ืองจากไมม่ ีอุปกรณ์ ผบู้ ริ าร

ตัด นิ ใจ า่ จะดาเนินการต่อไป ระดับต้น จงึ ตอ้ งตัด นิ ใจ ่งซอ่ ม

อย่างไร เป็นต้น โดยเร่งด่ น เปน็ ต้น

173 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

ตารางที่ 11-4 แ ดงแ ล่งข้อมูลขา่ ว ารในการตดั ินใจของผ้บู ริ ารในองค์การ

แ ล่งข้อมลู ขา่ ว ารในการตัด ินใจของผูบ้ ริ าร

ผู้บริ ารระดบั ูง ผบู้ ริ ารระดบั กลาง ผู้บริ ารระดบั ตน้

เป็นแ ลง่ ขอ้ มลู ข่า ารจากภายนอก เป็นแ ล่งขอ้ มูลขอ้ มลู ข่า าร เป็นแ ลง่ ขอ้ มูลข้อมูลข่า าร

องคก์ ารที่มีผลกระทบต่อธรุ กจิ ของ ทงั้ ทม่ี ีอยภู่ ายในองค์การ และ ภายในองคก์ าร ซ่งึ เกี่ย กบั

องค์การ ในการ างแผน รือกา นด จากภายนอกองคก์ าร เนอื่ งจาก ระเบยี บแน ปฏิบัตติ า่ งๆ ของ

นโยบายตา่ งๆ ขององคก์ าร เปน็ ลกั ในบางโอกา ผู้บริ าร องค์การ เพือ่ ใช้กากับดูแลการ

ได้แก่ ข้อมลู ขา่ ารจากภาครฐั จาก ระดบั กลางตอ้ งทา นา้ ทแี่ ทน ปฏิบัติงานของพนักงาน เช่น

คแู่ ข่ง รือลูกคา้ เช่น กรรมการ ผ้บู ริ ารระดบั งู ด้ ย ในขณะที่ ผู้จดั การฝ่ายผลิตแจง้ ตารางการ

ผจู้ ัดการ กา นดนโยบายใ ้พนกั งาน ตอ้ ง ามารถปฏิบัติ นา้ ทขี่ อง เปล่ียนแปลงการปฏบิ ตั ิงาน

ทกุ คนมปี ระกัน ังคม เพื่อเป็น ตนเองด้ ยเชน่ กนั ล่ งเ ลา เพื่อรองรบั ินค้า

ั ดิการ ตามนโยบายรฐั บาล เปน็ ตน้ เร่งด่ นท่ีลูกคา้ ั่งเขา้ มา เปน็ ต้น

ตารางท่ี 11-5 แ ดงขอ้ มลู ขา่ ว ารท่ีจาเป็น า รับการตดั ินใจของผบู้ ริ ารในองคก์ าร

ข้อมลู ขา่ ว ารท่ีจาเป็น า รับการตัด ินใจของผบู้ ริ าร

ผบู้ ริ ารระดับ ูง ผ้บู ริ ารระดับกลาง ผูบ้ ริ ารระดับตน้

ข้อมลู ขา่ ารในรปู ข้อ รุป ทีเ่ ป็น ขอ้ มูลขา่ ารทง้ั ทเ่ี ปน็ ทง้ั ขอ้ รปุ ขอ้ มูลข่า ารในรูปของ

ลักการ เขา้ ใจได้ง่าย เน่อื งจาก และรายละเอยี ด เนอื่ งจาก รายละเอียดเปน็ ่ นใ ญ่ เพราะ

ผู้บริ ารตอ้ งการทราบเพียง ่า ผ้บู ริ ารระดบั กลางต้องทางาน ผูบ้ ริ ารระดบั ต้น ต้องปฏิบัติ นา้

ผล รุป ที่ ามารถใชใ้ นการตดั นิ ใจ บางอยา่ งแทนผูบ้ ริ ารระดับ งู งาน เป็นงานลงลึกในรายละเอยี ด

ได้ เท่านน้ั เช่น กรรมการผจู้ ดั การ ด้ ย ทงั้ ต้องกากับดแู ลผบู้ ริ าร เช่น เจ้า น้าที่จัดซือ้ ต้องทราบ

ต้องการทราบ ่า ในเง่อื นไขท่ี ระดับตน้ ด้ ย ทาใ จ้ าเป็นตอ้ ง รายละเอยี ดของ นิ คา้ A และ B

เ มือนกนั นิ ค้า A ถกู ก า่ นิ คา้ B ทราบข้อมูลขา่ ารทั้งที่เป็น โดยเฉพาะคุณ มบตั ิ ราคา ินคา้

เทา่ ไร เพอื่ จะใช้ตัด นิ ใจ ่า จะ ขอ้ รุปและรายละเอียดใ ้ ตลอดจนการบรกิ าร ลงั การขาย

เลอื ก ินคา้ ยี่ อ้ งใด เป็นต้น ครบถ้ นชดั เจน เพ่ือประกอบการตัด นิ ใจ เปน็ ต้น

174 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

11.5 รูปแบบของการตัด นิ ใจ

การตดั นิ ใจเรือ่ งต่างๆ ท่อี งค์การต้องเผชญิ อยู่ จาแนกออกเป็น 2
รปู แบบ ไดแ้ ก่ ทฤ ฎรี ปู แบบการตดั ินใจแบบด้งั เดิม และ ทฤ ฎีรปู แบบการ
ตัด นิ ใจเชิงพฤตกิ รรม ดงั น้ี

11.5.1 ทฤ ฎีรูปแบบการตดั ินใจแบบด้งั เดมิ (Classical Decision Making
Theory)

เปน็ ทฤ ฎที ่ีมมุ มอง ่าปญั าตา่ งๆ ทีต่ ้องมีการตดั ินใจนน้ั มาจาก
พ้ืนฐานที่ ามารถเป็น ม ด มู่และกา นดไ ช้ ัดเจนของกลุ่มปญั า ามารถรบั รู้

ปัญ า ่ามที างเลอื กอย่างไร ผ้บู ริ ารจะทาพิจารณาทางเลือกจากกลุม่ ทางเลอื กท่ีมี
อย่เู พอ่ื ใ ไ้ ด้ ทางเลอื กทีด่ ที ี่ ดุ ใ แ้ ก่องค์การ โดยการถ่ งน้า นักจากพ้ืนฐานข้อมลู
ค ามรู้ ประ บการณอ์ ยา่ งมีระบบ อย่างไรก็ตามผบู้ ริ ารจาเป็นอย่างยงิ่ จะตอ้ งมี
ฐานข้อมลู ที่ดีเพียงพอตอ่ การตดั นิ ใจ

11.5.2 ทฤ ฏีรปู แบบการตดั นิ ใจแบบพฤติกรรม (Behavioral Decision
Making Theory)

เปน็ ทฤ ฏีท่ีมีมมุ มอง า่ ผบู้ ริ ารไม่อาจมคี ามรูไ้ ด้อยา่ งชัดเจนทกุ เรอ่ื ง
ดงั นน้ั ผบู้ ริ ารมคี ามรทู้ จ่ี ากัด ร มถงึ แน ทางเลือกที่ไม่ ามารถตดั ินใจในเร่อื ง
ต่างๆ ทีม่ มี ากมายในแต่ละ นั ผ้บู ริ ารจาเปน็ จะตอ้ งตัด นิ ใจด้ ยเ ตุผลโดยก ้าง

(Bounded Rationality) ท่ใี ชข้ อ้ มูลภาพร มในเรอ่ื งนนั้ ๆ ในการตดั ินใจ รือ
ตดั นิ ใจด้ ยค ามพอใจ (Self-satisfying) ซ่งึ เป็นพ้ืนฐานของผู้บริ ารทีม่ ีค าม
พอใจในทางเลือกตา่ งๆ ตา่ งกนั

ตารางที่ 11-6 แ ดงการเปรียบเทยี บทฤ ฎกี ารตดั ินใจแบบด่ังเดิม และทฤ ฏกี ารตดั นิ ใจแบบพฤตกิ รรม

ทฤ ฎกี ารตดั นิ ใจแบบดั้งเดิม ทฤ ฏกี ารตดั นิ แบบพฤติกรรม

(Classical Decision Making Theory) (Behavioral Decision Making Theory)

1. ปัญ ามีค ามชดั เจนเปน็ กลุ่มปญั า 1. ปัญ าไมไ่ ด้ถกู กา นดไ ้โดยชัดเจน

2. ผู้บริ ารมีค ามรู้ ค าม ามารถในการตัด ินใจ 2. ผู้บริ ารไมม่ คี ามรพู้ อเพยี งในการตดั นิ ใจ

3. ผูบ้ ริ าร ามารถพิจารณาทางเลือกท่ดี ไี ด้ 3. ผู้บริ ารไม่ ามารถกา นดทางเลอื กได้ครบ

4. ผบู้ ริ ารตดั ินใจด้ ยขอ้ มูลทค่ี รบถ้ น 4. ผู้บริ ารตดั ินใจด้ ยเ ตผุ ลโดยก ้าง รอื ค าม

พอใจ

175 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

11.6 กระบวนการตดั ินใจ
การตดั ินใจในเรื่องตา่ งๆ ภายในองค์การ อาจมีค ามแตกต่างกันในแต่ละ

องคก์ าร การตดั นิ ใจ 8 กระบ นการ ได้แก่ การระบุปญั า การกา นดเป้า มาย
และวตั ถุประ งค์ การวเิ คราะ ์ทางเลอื ก การรวบรวมขอ้ มลู ขา่ ว าร การประเมนิ
ทางเลอื ก การเลอื กทางเลือกท่ีดีที่ ุด การตัด ินใจปฏิบัติ และ การประเมินผลลพั ธ์
และการ าขอ้ มลู ปอ้ นกลบั ดังน้ี

ภาพที่ 11.3 แ ดงกระบวนการตดั ินใจ

11.6.1 การระบปุ ญั า (Stage Problem)
กระบ นการตดั นิ ใจ เริ่มตน้ ทก่ี ารระบุปญั า เรอ่ื งต่างๆ ที่มีค ามจาเปน็

ตอ้ งการการตดั ินใจนั้นๆ มีพืน้ ฐานปัญ าใดทตี่ อ้ ง รุป าทางเลือก การระบปุ ญั า
นี้ขึ้นอยู่กบั ผู้ตัด นิ ใจท่ีมพี ื้นฐานของแน คดิ ค ามรู้ คา่ นิยม ทั นคติ ท่ีจะมอง
ปัญ าแตกต่างกนั โดยครอบคลมุ 3 ด้าน ได้แก่ การยอมรับปัญ า การกา นด
ปัญ า และ การวเิ คราะ ์ ถานการณ์ ดังนี้
1) การยอมรบั ปัญ า (Recognize the Problem) เปน็ การ งั เกต เขา้ ใจ

พน้ื ฐานของปญั า และ ภาพของปัญ าทเี่ กีย่ กบั ภาพแ ดล้อมทงั้ ภายใน
และภายนอกขององคก์ าร ทมี่ คี ามจาเปน็ ตอ่ ประเด็นท่จี ะตอ้ งทาการตดั ินใจ
อยา่ งใดอยา่ ง น่ึง

176 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

2) การกา นดปญั า (Identify the Problem) เปน็ การทผ่ี ู้บริ าร รอื ผู้
ตัด นิ ใจยอมรับขอบเขต และ ่ นตา่ งๆ ทท่ี าใ เ้ กดิ ปญั าน้นั ๆ

3) การวิเคราะ ์ ถานการณ์ (Analyse) เป็นการระบุระดบั ของปญั า เพอ่ื ใ ้
เกิดค ามเขา้ ใจในองคก์ ารท่จี ะต้องมีการตดั นิ ใจในปัญ านนั้ ๆ

11.6.2 การกา นดเป้า มายและวตั ถุประ งค์ (Capture relevant
Information)

การกา นดเปา้ มาย เป็นการกา นดทิ ทางใ ้ทุกฝ่ายท่ีเกยี่ ข้องได้
ทราบค ามต้องการทีจ่ ะทาการแกไ้ ขปญั า รือผลทต่ี ้องการจากการตัด นิ ใจท่ี
เกดิ ขนึ้ เปรยี บเ มือนจดุ มายปลายทาง ในขณะท่ีการกา นด ตั ถุประ งคเ์ ปน็ การ
ตั้งขอบเขตในการดาเนินการตัด นิ ใจเพ่ือแกป้ ัญ าน้ัน า่ องค์การตอ้ งการผลลพั ธ์
อยา่ งไรจากการตดั ินใจแก้ปญั าเ ล่านัน้ ในประเดน็ ตา่ งๆ อย่างเปน็ รปู ธรรมใน
ด้านตา่ งๆ ดังน้ัน การกา นดเปา้ มายและ ัตถุประ งค์จะเป็นการพิจารณา
ทางเลือกในการแก้ปัญ าน้นั ๆ ด้ ย

11.6.3 การวิเคราะ ท์ างเลือก (Analyse)

การแ ง าทางเลอื ก เปน็ ขน้ั ตอนท่ีผตู้ ดั ินใจพิจารณาแน ทางในการ
แก้ปัญ าที่ ามารถทาได้ และนาไป ูก่ ารแกป้ ญั าได้ตามเปา้ มายและ
ตั ถปุ ระ งคท์ ตี่ ั้งไ ้ ขั้นตอนการแ ง าทางเลือกนี้ เปิดก ้างตอ่ การร มทางเลือกที่
เปน็ ไปได้ ท่ี ามารถช่ ยในการแกป้ ัญ า เพ่อื ใ ้เกดิ ภาพก ้างกอ่ น โดยยังไม่
พจิ ารณาทางเลือกใดทางเลือก นง่ึ ่าดี รอื ไมด่ ีอยา่ งไร มีจดุ เดน่ จดุ ดอ้ ยอย่างไร ทา
ใ ้ไดค้ ามคดิ ท่ี ลาก ลายท่ี ดุ ในการม่งุ ู่ประเดน็

11.6.4 การรวบรวมข้อมูลขา่ ว าร (Gather Information)

การร บร มขอ้ มูลข่า าร เป็นขน้ั ตอนทีผ่ ู้ตดั ินใจตอ้ งคน้ าข้อมลู ท่ี
เก่ยี ข้องกับทางเลือกต่างๆ ทเ่ี ปน็ ไปได้ โดยต้องเช่อื มโยงในปัญ า ลกั ท่ตี ้องการ
ตดั ินใจนั้นได้ เพ่ือใ ้มีขอ้ มลู ที่ ลาก ลายในทกุ ทางเลือกทไ่ี ด้ทาการร บร มมา
นอกจากน้ี การร บร มข้อมลู ต้อง ามารถระบผุ ลท่ีคาด า่ จะเป็นไปได้ รอื
แน โนม้ ทจ่ี ะตามมาจากทางเลอื กตา่ งๆ เ ล่าน้ันด้ ย

177 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

11.6.5 การประเมินทางเลือก (Evaluate Alternatives)

การประเมินทางเลอื กที่ผูต้ ัด นิ ใจจาเป็นต้องดาเนินการ คอื การนากลุ่ม
ทางเลอื กที่มีอยมู่ าพิจารณาอยา่ งละเอียดในทุกทางเลอื ก โดยพิจารณาการใ ค้ า่
นา้ นกั และคะแนนของแต่ละทางเลอื ก การพจิ ารณาขอ้ ดี ข้อจากดั ของทางเลอื ก
อย่างละเอียด การพจิ ารณาผลลัพธ์ รือผลกระทบท่ีจะตามมาจากการเลอื ก
ทางเลอื กต่างๆ ทจ่ี ะมตี ่อองค์การและการดาเนนิ กจิ การทกุ ดา้ น ทั้งเชงิ ปรมิ าณและ
เชงิ คณุ ภาพอย่างรอบคอบ ทัง้ น้ี ผปู้ ระเมนิ ต้องพจิ ารณา า่ ทางเลือกเ ลา่ นนั้ ตอ้ ง
นองตอบเปา้ มายและ ัตถุประ งค์ทก่ี า นดไ ไ้ ดด้ ีด้ ย

11.6.6 การเลือกทางเลือกที่ดที ี่ ดุ (Options)

ข้นั ตอนการเลอื กทางเลือกท่ีดีที่ ดุ ถอื ่าเป็นขนั้ ตอนทีม่ ีค าม าคญั มาก
ต่อการตดั นิ ใจในเรื่องตา่ งๆ ขององคก์ าร เพราะเป็นการตดั นิ ใจทจ่ี ะนาไป กู่ าร
แก้ปัญ า รือแน ทางทดี่ ีในการดาเนนิ การเรื่องทต่ี อ้ งการการตดั นิ ใจ การเลือก
ทางเลือกท่ดี ที ี่ ดุ น้ี ามารถใชเ้ กณฑ์ในการตดั ินใจ ดงั น้ี
1) ความรแู้ ละประ บการณ์ (Knowledge and Experience) ผู้ทีท่ าการ

ตัด นิ ใจในการเลอื กทางเลอื ก ามารถใช้ค ามรู้ทเ่ี กย่ี ข้องในเร่ืองทีต่ ้องการ
การตดั ินใจนนั้ ได้ รอื ประ บการณ์ทีไ่ ดป้ ระ บมาจากประเดน็ ปัญ าที่
เ มอื น รอื ใกลเ้ คียงปญั าที่ตอ้ งการการ ตดั ินใจ า่ มคี ามเ มอื น รอื
แตกตา่ งอย่างไร มคี าม ัมพันธ์อยา่ งไรระ ่างเ ตุการณ์ทเ่ี คยเกิดขนึ้ แล้
ร มถึงค าม าเรจ็ รือค ามลม้ เ ล ทีไ่ ดเ้ คยดาเนินการแกไ้ ขปัญ าน้นั ๆ
จากอดตี
2) การทดลอง (Experimentation) การดาเนนิ การเลือกทางเลอื ก ามารถทา
การทดลองในทางเลอื กต่างๆ กอ่ น เพ่ือท่จี ะไดเ้ ็นผลในทิ ทางทเ่ี ปน็ ไปได้
รือน่าจะเป็นไปได้จากทางเลือกทม่ี อี ยู่ ท้ังน้ี การทดลองในการปฏบิ ัติใดๆ
ยอ่ มตอ้ งมีการใช้ทรพั ยากร เช่น งบประมาณ ทรพั ยากรบุคคล เครื่องจักร
อปุ กรณ์ท่เี กย่ี ขอ้ งในการแกป้ ญั าต่างๆ ด้ ย
3) การวจิ ัยและการวิเคราะ ์ (Research and Analysis) การ ิจัยและการ
เิ คราะ ์ เปน็ เทคนคิ ทีช่ ่ ยในการเลอื กทางเลือกท่ีมีประ ทิ ธภิ าพ งู มีค าม
เกย่ี ขอ้ งกับระบบคอมพิ เตอรแ์ ละตั แบบการ เิ คราะ ์ทางคณติ า ตร์ โดย
การตง้ั มมติฐานในทางเลอื กต่างๆ และการแกป้ ญั าผา่ นระบบโปรแกรม

178 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

คอมพิ เตอร์ท่ี ามารถช่ ย ร้าง ถานการณจ์ าลอง (Simulation Model)
รอื การ ิจยั ท่มี ีกระบ นการแบบการ จิ ยั ปฏิบตั ิการ (Operation Research)
ที่ ิเคราะ ์ข้อมลู ด้ ยแบบจาลองทางคณิต า ตร์ และ รุป ิธเิ ชงิ ปริมาณและ
การ รุปทางเลือกต่างๆ อย่างมีเ ตผุ ล เปน็ ต้น

ผตู้ ดั ินใจอาจมแี น ทางในการเลอื กทางเลอื กท่แี ตกต่างกนั อาจเกณฑ์
ต่างๆ เ ล่านีอ้ ยา่ ง ใดอยา่ ง นึ่ง รือใชร้ ่ มกันเพ่ือค าม มบูรณ์ในการตดั ินใจ
เลือกทางเลอื กทดี่ ีที่ ุดได้

ภาพที่ 11.4 แ ดงเกณฑก์ ารใช้เลือกทางเลอื กเพอื่ การตัด นิ ใจ

11.6.7 การตดั นิ ใจปฏิบัติ (Action)
ลงั จากทีผ่ ตู้ ดั ินใจเลือกทางเลือกที่ดที ี่ ดุ แล้ ผู้ปฏบิ ตั ทิ ุกฝ่ายท่ี

เกีย่ ขอ้ งตอ้ งทาค ามเขา้ ใจร่ มกนั และนาไปปฏิบัตเิ พ่ือใ ้ไดผ้ ลดีท่ี ดุ ตาม
เป้า มายและ ตั ถปุ ระ งค์ขององคก์ ารทไ่ี ดต้ ัง้ ไ ้
11.6.8 การประเมนิ ผลกระทบและการ าข้อมลู ปอ้ นกลับ (Outcome)

เป็นข้ันตอนทที่ าการพิจารณา ่า ทางเลือกท่ไี ดผ้ ่านกระบ นการตดั นิ ใจ
แล้ นน้ั มีผลอย่างไรในการนาไปปฏิบตั จิ ริง ามารถนาไป เู่ ปา้ มายท่ีไดก้ า นดไ ้
รือไม่ และมกี าร นองตอบ ตั ถุประ งคต์ า่ งๆ ทไ่ี ดต้ ัง้ ไ ้ครบถ้ น รอื ไม่ ทง้ั น้ี จาก
การประเมนิ จะทาใ ไ้ ดร้ บั ขอ้ มูลและประ บการณ์ เพือ่ เปน็ ขอ้ มลู ปอ้ นกลบั า รับ
กระบ นการตัด ินใจในเร่ืองทม่ี ีค ามเ มือน รือใกล้เคียง ทจ่ี ะตอ้ งมีการตดั ินใจ
ขององคก์ ารในโอกา ตอ่ ไป

179 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

11.7 เทคนิคการตัด ินใจขององคก์ าร
การตัด นิ ใจใดๆ ทม่ี ีค าม าคัญตอ่ องคก์ าร ยอ่ ม ง่ ผลต่อการดาเนนิ การ

ของบคุ ลากรท่ีเกย่ี ขอ้ งในองค์การด้ ย ดังนัน้ องคก์ ารตอ้ งนาเทคนคิ การตดั นิ ใจ
รปู แบบตา่ งๆ มาใช้ใ เ้ มาะ มอย่างดีท่ี ุด เทคนคิ ของการตัด นิ ใจในองคก์ าร
ประกอบด้ ย 3 เทคนิค ไดแ้ ก่ เทคนิคการระดมความคดิ เทคนคิ กลมุ่ เจาะจง และ
เทคนคิ เดลไฟ ดังน้ี

ภาพที่ 11.5 แ ดงเทคนคิ การตดั นิ ใจขององคก์ าร

11.7.1 เทคนคิ การระดมความคิด (Brainstorming Technique)
การระดมค ามคิด เปน็ เทคนิคทนี่ ยิ มใชใ้ นการตัด ินใจขององค์การ โดย

การร มกลุม่ บุคคลจาน นทเ่ี มาะ มกับประเด็นทตี่ อ้ งมกี ารตดั นิ ใจ โดยอาจอยู่ใน
รปู การประชมุ การ ัมมนา การ มั มนาเชิงปฏิบตั กิ าร การอภปิ ราย เปน็ ต้น และมี
การกระตุน้ ใ ท้ กุ คนแ ดงค ามคดิ เ ็นทางเลอื กต่างๆ ท่ีเป็นไปได้ ามารถอภปิ ราย
ในแงม่ มุ ตา่ งๆ ได้โดยอิ ระ และทาบนั ทึกรายละเอยี ดของค ามคดิ เ ็นเ ล่านน้ั ไ ้
เป็นเทคนคิ เชงิ รา้ ง รรค์ท่ีทาใ ท้ ุกคนมี ่ นร่ ม และ ามารถคิดนอกกรอบได้
อยา่ งเต็มที่ และเพ่อื ใ ้ไมล่ ะเลยทางเลือกดๆี ที่อาจมไี ด้

180 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

ลังจาก ทมี่ ีการระดมค ามคดิ ในด้านต่างๆ ทง้ั มดแล้ จะทาการ
ิเคราะ ์ในประเด็นต่างๆ ท้งั ทางบ กและทางลบ อยา่ งไรก็ตาม การ ิเคราะ น์ ั้นๆ
รอื การ ิจารณค์ ามคิดเ ็นของบคุ คลอืน่ จะต้องเปน็ ไปอย่าง ร้าง รรค์ และใ ้
กาลงั ใจซึง่ กันและกนั เพ่ือปอ้ งกันข้อโตแ้ ยง้ รือค ามขดั แย้งทอ่ี าจเกดิ ขึ้น การระดม
ค ามคดิ นมี้ ขี อ้ ดีที่ใ ้ภาพก ้างของทางออกดา้ นตา่ งๆ อยา่ งมาก และทกุ คนมี ่ น
ร่ ม แต่มีขอ้ จากดั ทต่ี ้องใช้เ ลามาก และต้องระ งั การใ ้ค่าน้า นกั กับบุคคลทมี่ ี
อิทธิพลในองค์การมากเกนิ ไป เช่นผูบ้ ริ ารระดบั งู กรรมการบริ ทั รือเจ้าของ
กิจการ เปน็ ตน้

11.7.2 เทคนคิ กลมุ่ เจาะจง (Nominal Group Technique: NGT)

เทคนคิ กลุ่มทรี่ ะบแุ บบเจาะจง เปน็ เทคนิคในการตัด ินใจโดยการมี ่ น
ร่ มคลา้ ยกบั การระดมค ามคดิ แต่เป็นการระดมค ามคดิ ที่ตอ้ งการลดค ามขดั แยง้
ที่อาจเกดิ ขึน้ ในการ เิ คราะ ์ ิจารณ์ ดงั นั้น การใชเ้ ทคนคิ นเ้ี ปน็ การใ ค้ ามคิดเ ็น
แบบลับ 5 ขั้นตอน ดงั นี้

ขน้ั ท่ี 1 แ ดงค ามคิดเ น็ ในประเดน็ ท่ตี อ้ งการตดั นิ ใจ โดยการเขยี นข้อมลู แบบ
ลับ แ ดงค ามคดิ ในแง่มมุ ต่างๆ ของตนเอง พรอ้ มระบุทางเลอื ก รือรูปแบบการ
แกไ้ ขปัญ าตา่ งๆ อย่างเปน็ รปู ธรรม

ข้นั ท่ี 2 ร บร มข้อมลู ทง้ั มดทม่ี ีเขา้ ด้ ยกนั โดยไมม่ ีการเปดิ เผยชอื่ ของผู้ทน่ี าเ นอ
ในค ามคดิ นนั้ ๆ

ขั้นที่ 3 เปิดก า้ งใ ้ มาชกิ ทั้ง มด ได้อภิปรายตามแน ทางข้อมูล ขอ้ เ นอ ทไ่ี ด้
รับมาทลี ะประเด็นจนครบทุกข้อเ นอ ทาการ รปุ ข้อดี ข้อจากัด และค ามเป็นไป
ได้ทุกด้าน บันทกึ ไ เ้ ปน็ ลักฐาน เชน่ การเขยี นบนบอรด์ ใ ้ มาชกิ ทกุ คนไดเ้ น็

ขน้ั ท่ี 4 ลงคะแนนท่ไี ด้ผา่ นการ รปุ ร่ มกันกอ่ นในระบบการใ ค้ ะแนน ซึ่งเปน็ การ
ลงคะแนนลบั (Secret Ballot) เชน่ การเขียนใ ก่ ระดา เพ่อื ใ ้คะแนน โดย มาชกิ
จะใ ้คะแนนแน ทางต่างๆ จนครบ และ รปุ ร่ มกัน เป็นการป้องกนั ค ามขัดแย้ง
ในการใ ค้ า่ คะแนนของ มาชิก

181 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

ขัน้ ท่ี 5 รุปผลและการเรียงลาดบั ซ่ึงเป็นการ รปุ คะแนนของทุกค ามคิด
ทกุ ทางเลอื ก และจัดเรียงลาดบั เพอื่ ใ ไ้ ด้ทางเลือกที่ดที ่ี ุดจากคะแนนที่ งู ที่ ดุ จาก
ทัง้ มด เพอ่ื เตรยี มการนาไปปฏบิ ตั ติ อ่ ไป

การใช้เทคนคิ กลมุ่ เจาะจงนี้ มีขอ้ ดี ทช่ี ่ ยลดระดบั ค ามขดั แย้ง ไมต่ อ้ ง
เกรงกลั อานาจ รืออิทธพิ ลของบคุ คลใดๆ และ ลีกเลย่ี งการกล่า โท กัน แต่มี
ขอ้ จากัดท่ไี ม่ ามารถทราบได้ ่า เ ตุใดบคุ คลแตล่ ะคนจึงมกี ารเลือกแบบนัน้

11.7.3 เทคนคิ เดลไฟ (Delphi Technique)

เทคนคิ เดลไฟ มลี กั ณะพ้นื ฐานการแ ดงค ามคิดเ น็ ของกลมุ่ มาชกิ
โดยนิยมใช้ผ้เู ช่ีย ชาญจากภายนอกองคก์ ารเปน็ ท่ปี รึก า เป็นเทคนคิ ทผ่ี ู้แ ดงค าม
คิดเ น็ ทั้ง มดไมต่ อ้ งการพบกันโดยตรง ทัง้ นเ้ี พ่ือใ ก้ ารแ ดงค ามคิดเ น็ เป็น
อิ ระปรา จากอิทธิพล รือค ามเกยี่ พันกับบุคคลอืน่ ๆ โดยมีขน้ั ตอน ดังน้ี

ขั้นที่ 1 เป็นการระบปุ ญั าจาก ่ นกลางที่ต้องการการตัด นิ ใจทต่ี ้องการคาตอบใน
ดา้ นต่างๆ นิยมกับประเด็นทต่ี ้องการรายละอียด ข้อย่อยต่างๆ จาน นมาก

ขน้ั ที่ 2 แจกแบบ อบถามกับกลมุ่ มาชกิ ที่ถูกคดั รรแล้ า่ มคี ามรู้ ค าม ามารถ
และประ บการณ์เกีย่ ขอ้ งกับประเด็นน้ันๆ ่ นใ ญเ่ ปน็ ผู้บริ าร ท่ีปรึก า รอื
ผเู้ ชยี่ ชาญ ในเรื่องนั้นๆ

ขั้นที่ 3 ขอ้ เ นอแนะและแน ทางการตัด นิ ใจจากผู้เชย่ี ชาญทงั้ มดถกู ร ยร ม
รปุ และ ่งกลับใ แ้ ก่ มาชกิ เ ลา่ น้นั อกี รอบ นึ่งเป็นครัง้ ท่ี อง เพื่อใ พ้ จิ ารณา
ภาพร มทีไ่ ด้จาก มาชิกทัง้ มด

ขั้นท่ี 4 มาชิกผูเ้ ชย่ี ชาญเ ลา่ น้นั จะเ ็นแน โนม้ ที่เกดิ ขึน้ จากการเลือกทน่ี า่ จะ
เป็นเปน็ การตกี รอบที่แคบลง และใ ผ้ ้เู ชยี่ ชาญเ ล่าน้นั ได้ใ ้ขอ้ รปุ ข้อเ นอแนะ
และแน ทางตา่ งๆ ท่ีเปน็ ไปได้ ่งกลบั มา

ขั้นท่ี 5 การร บร มแบบ อบถามกลับ เพอ่ื ประม ลผลและ รปุ ทางเลอื กเพอ่ื
จัดลาดบั อาจมกี ารใชโ้ ปรแกรมคอมพิ เตอร์มาเกย่ี ข้องเพือ่ ใ ้ มาชกิ ได้ทราบคา่
ของทางเลอื กทไ่ี ด้กลับมา ่าทางเลอื กในการตดั นิ ใจใดมคี า่ มาตรฐานทีเ่ ป็นที่
ต้องการมากที่ ดุ ตามลาดับ รือทางเลือกใดทีอ่ ยนู่ อกขอบของ ่ นเบ่ยี งเบน

182 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

มาตรฐานออกไป และ ง่ กลบั เป็นคร้งั ที่ ามเพื่อขอการยืนยนั ในค ามคิดของ
ทางเลือกทแี่ คบลงจากการประม ลผล

ขนั้ ที่ 6 การรบั กลบั เพ่อื รปุ ค ามเป็นเอกฉันท์ เพอ่ื ใ ท้ ุกฝ่ายท่ีเกย่ี ขอ้ งทราบ
และเตรียมการนาไปปฏิบตั ติ ่อไป

การใชเ้ ทคนคิ เดลไฟ มีข้อดีที่ ามารถไดค้ าตอบของปัญ าจากผเู้ ชยี่ ชาญ
รอื ผู้ที่เกีย่ ข้องไดต้ ามต้องการโดยไม่ต้องมาพบปะกัน ามารถไดค้ าตอบต่างๆ
อยา่ งละเอียดถีถ่ ้ น ลดการกระทบกระท่งั กนั ระ ่าง มาชกิ ทแี่ ดงค ามคดิ เ น็
และ ามารถใ ผ้ ูใ้ ค้ าตอบเ ลา่ นน้ั ตร จ อบตร จทานได้ ลายรอบ แต่มีข้อจากดั
ในการไมม่ ปี ฏิ มั พันธ์ระ ่างกัน รอื ไม่ ามารถ อบถามเจาะลึกเพิ่มเตมิ ได้

เทคนิคการตดั ินใจแบบน้ี ขึน้ กบั ค ามเ มาะ มท่ีแต่ละองค์การเ น็ ่า
เ มาะ มในแตล่ ะครั้ง รอื แตล่ ะประเด็นท่ีต้องการการตดั นิ ใจ นอกจากนี้ อาจมี
ใช้เครือ่ งมือ ื่อ าร รือระบบเทคโนโลยี าร นเท มาช่ ย เพอ่ื ใ ้เกิดค ามคลอ่ งตั
ในการตดิ ตอ่ ประ านงาน และช่ ยในการตดั นิ ใจไดอ้ ยา่ งร ดเร็ เชน่ ระบบการ
ประชุมผา่ นเครอื ข่ายคอมพิ เตอร์ รอื การใชร้ ะบบจด มายอิเลก็ ทรอนิก ์

11.8 ขอ้ ผิดพลาดของการตัด ินใจ

การตดั ินใจขององคก์ าร อาจมีบางครั้งทเี่ ปน็ การตดั ินใจทีด่ ี ามารถใ ้
คาตอบ รือแน ทางที่ ่งเ ริมใ เ้ กดิ การปฏิบตั ทิ ด่ี ขี ององค์การ ในขณะที่บางครงั้
อาจเปน็ การตดั ินใจทผ่ี ิด ง่ ผลลพั ธ์ไม่เปน็ ไปตามเป้า มายและ ตั ถุประ งค์ทีต่ งั้ ไ ้
ทัง้ นี้ ามารถ รปุ 6 ประเดน็ าคญั ท่ีทาใ เ้ กดิ ข้อผดิ พลาดของการตดั ินใจ ได้แก่
การตดั ินใจโดยมองผลลัพธ์ระยะ ้ันเกินไป การตดั ินใจด้วยวิธีง่ายเกนิ ไป การ
เชือ่ ถือประ บการณ์จากอดีตมากเกินไป การเชอ่ื ม่นั ในตนเองมากเกนิ ไป การ
ตัด ินใจไว้กอ่ นล่วง นา้ และ การไมเ่ ตม็ ใจที่จะตดั นิ ใจ ดังนี้

11.8.1 การตดั นิ ใจโดยมองผลลพั ธ์ระยะ น้ั เกินไป (Cognitive
Nearsightedness)

การตัด นิ ใจในบางครัง้ ง่ ผลดใี นการนาไปปฏบิ ตั ิ รือการแกป้ ญั าใน
ระยะ ้นั เท่านั้น เชน่ การพจิ ารณา า ตั ถดุ ิบในการผลติ ทม่ี ีราคาถกู มาผลติ นิ ค้า
เพือ่ ใ ้เกดิ ผลกาไรทด่ี ี และลดค ามเ ีย่ งตอ่ ค ามผันผ นของเ ร ฐกิจรอบดา้ น ซ่งึ

183 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

ทาใ ้เกดิ ผลดีในระยะ ั้น แต่ไม่ ามารถ ่งเ รมิ ภาพลัก ณข์ องตั นิ ค้าใ ้ดูดี มี
คณุ ภาพได้ ซ่ึง ่งผลต่อระยะยา ซงึ่ แกไ้ ขลาบากต่อการยอมรบั ของผบู้ ริโภค
รอื การตดั นิ ใจรบั มัครผู้จดั การฝา่ ย ทมี่ าจากภายนอกเพอื่ ใ ไ้ ดผ้ ทู้ ่มี ีค ามรู้
ค าม ามารถมาทางานได้ทันที ไม่เ ียเ ลาฝึกอบรมพนกั งานทอ่ี ยูเ่ ดิม เพือ่ ตอ้ งรอ
ใ ้มคี าม ามารถเพียงพอ ท้งั น้อี าจมผี ้ทู ่มี คี ามเ มาะ มใกลเ้ คยี ง ดงั นั้นอาจเป็น
การลดระดบั ของข ญั และกาลังใจของพนักงานทท่ี างานอย่เู ดมิ อย่างขยันขนั แขง็
และพร้อมจะรับผิดชอบ เปน็ ตน้

11.8.2 การตดั ินใจด้วยวธิ ีง่ายเกนิ ไป (Oversimplification)

การทผ่ี ู้บริ าร ใชร้ ูปแบบการตดั นิ ใจท่ีใ ค้ าม าคญั น้อยเกินไป ไมม่ ี
ค ามละเอยี ดถถี่ ้ นในการตดั ินใจ โดยใช้ค ามเคยชนิ อารมณ์ในขณะนนั้ ขอ้ มลู ท่ี
ไม่เพียงพอ การตดั นิ ใจตามค าม ะด ก เปน็ ตน้ ซึง่ อาจ ง่ ผลต่อการตดั นิ ใจท่ี
ผิดพลาดได้

11.8.3 การเช่ือถอื ประ บการณ์จากอดตี มากเกินไป (Over reliance on Past
Information)

การท่มี ีการตดั ินใจใดๆ บางครัง้ อาจอ้างอิงการทางานทป่ี ระ บ
ค าม าเรจ็ ทผ่ี ่านมาได้ดี และนามาเป็นตั อยา่ งในการแกไ้ ขปญั าในครัง้ ใ มโ่ ดย
ทันที แต่ในโลกของการเปลยี่ นแปลงปจั จบนั และการแขง่ ขันทม่ี คี ามรุนแรงมากขน้ึ
การพจิ ารณาเลือกใช้ ิธกี ารแกป้ ญั าจากอดีต จาเป็นต้องมีการพิจารณาอยา่ ง
ละเอียดถี่ถ้ นรอบคอบกอ่ น ่า ามารถเช่ือถอื ข้อมูลเ ล่านไี้ ด้มากนอ้ ยแคไ่ น
ระดับใด

11.8.4 การเช่อื ม่ันในตนเองมากเกนิ ไป (Overplay on One’s Own
Decision)

การตัด ินใจท่ีเกิดขน้ึ มาจากผทู้ ม่ี อี านาจตัด ินใจ โดยมากจะเปน็ ผบู้ ริ าร
ระดับ งู ท่ีใ ค้ าม าคัญตามแน ค ามคดิ ของตนเองมากก า่ บุคคลอ่ืน เพราะรู้ ึก
า่ เปน็ ผู้ใตบ้ งั คบั บญั ชา รอื เชือ่ า่ ค าม าเร็จต่างๆ ในการตดั ินใจท่ผี ่านมา
เกดิ ข้ึนโดยตนเองเป็น ลัก ทาใ ใ้ น้ ้า นักของค ามคดิ เ น็ ของคนรอบข้างน้อยลง
ไปได้ ซึง่ เปน็ าเ ตุท่ีทาใ เ้ กดิ ข้อผดิ พลาดในการตดั ินใจได้

184 | บทท่ี 11 การตดั สินใจ

11.9 รปุ 11.8.5 การตดั นิ ใจไว้กอ่ นลว่ ง น้า (Preconceived Notions)
คาถามทา้ ยบท
บ่อยคร้ังทก่ี ารตดั ินใจของผู้บริ าร เป็นไปตามแน ทางทเ่ี ตรียมคาตอบ
ไ ก้ ่อนแล้ ดงั น้ัน เมอื่ มีการประชุมปรึก า ารอื กนั จึงเปรยี บเ มอื นมชี ดุ คาตอบที่
ตีกรอบใ ้ผรู้ ่ มตดั ินใจ ซ่ึงอาจทาใ ล้ ดบทบาทในการแ ดงค ามคดิ เ น็ โดยก า้ ง
ในทนั ที คล้ายกบั การใ ้ค าม าคญั ของตนเองมากเกนิ ไป นัน่ เอง

11.8.6 การไม่เต็มใจท่จี ะตดั นิ ใจ (Reluctance to Decide)

ผบู้ ริ าร รอื ผู้ปฏิบตั ิงาน ทีไ่ ดร้ บั มอบ มายใ ้ตดั ินใจเร่ืองตา่ งๆ มีค าม
กลั ในการตดั นิ ใจ า่ จะมีขอ้ ผดิ พลาด ลม้ เ ล รือถูกกดดันจากฝา่ ยตา่ งๆ ทาใ ้
เกิดค ามอึดอดั ใจในการตดั นิ ใจ ไมเ่ ต็มใจในการตดั นิ ใจ ซงึ่ ากมกี ารลงั เลอาจทา
ใ ้เกดิ ค ามลา่ ช้า เ ยี าย รือขาดการตดิ ต่อประ านงานต่างๆ ไปในเ ลาที่
เ มาะ ม ่งผลทางลบตามมาได้

การตดั ินใจ เ มอื น ั ใจ าคญั ในการนาไป ูก่ ารพจิ ารณา และ รปุ
ทางเลอื กทดี่ ีท่ี ดุ ในเรอ่ื งตา่ งๆ ทัง้ ทีเ่ ป็นเรอื่ งเฉพาะบุคคล รอื องคก์ าร การทผ่ี ู้ทา
การตดั ินใจทราบพืน้ ฐานของประเภทและลัก ณะของการตัด ินใจ จะช่ ยใ ้มี
การตดั นิ ใจท่เี ปน็ รูปแบบทีเ่ มาะ มได้ นอกจากน้ี การตัด ินใจทม่ี กี ระบ นการ
เปน็ ข้ันตอน ามารถช่ ยใ ม้ ีการจัดระเบยี บขัน้ ตอนทีค่ รจะเป็น ทงั้ นี้ ผทู้ ีต่ ัด ินใจ
ามารถพจิ ารณาเลอื กใชเ้ ทคนคิ ทีเ่ มาะ มแก่เร่อื งและปญั าทีต่ อ้ งการการ
ตัด นิ ใจจากเทคนคิ ตา่ งๆ เพอื่ ปอ้ งกนั ขอ้ ผิดพลาดจาก าเ ตตุ า่ งๆ ในการตดั นิ ใจ
อกี ด้ ย

1. การตัด นิ ใจมีค าม าคญั ตอ่ องคก์ ารอย่างไร?
2. ภาพ รือเงือ่ นไขที่ ง่ ผลตอ่ การตดั ินใจมรี ปู แบบอยา่ งไรบา้ ง?
3. ผู้บริ ารระดับตา่ งๆ มีลกั ณะของการตัด ินใจตา่ งกันอยา่ งไร?
4. ทฤ ฎีการตัด นิ ใจแบบดง้ั เดิม กบั การตัด นิ ใจแบบพฤตกิ รรมตา่ งกนั อย่างไร?
5. องค์การ ามารถมีเทคนิคในการตดั ินใจอย่างไรได้บ้าง?
6. ขอ้ ผิดพลาดของการตัด นิ ใจเกดิ จาก าเ ตใุ ดไดบ้ า้ ง?

185 | บทที่ 11 การตดั สินใจ

บทท่ี 12 การเจรจาต่อรอง
(Negotiation)

12.1 บทนา
การดาเนินการใดๆ ทต่ี อ้ งเกย่ี เนอ่ื ง มั พนั ธ์กับบุคคลที่ ลาก ลายทอ่ี ยู่

ร มอยู่ด้ ยกันในองคก์ าร ทางานติดต่อประ านกนั ทั้งภายในองค์การเองและ
ภายนอกองคก์ าร บางครงั้ อาจมคี ามคิดเ น็ รือแน ทางในการดาเนนิ การทไ่ี ม่
อดคล้อง รอื เปน็ ทยี่ อมรับร่ มกนั ในเบอื้ งตน้ ซง่ึ ทาใ ต้ อ้ งเกิดการเจรจาตอ่ รอง
ระ ่างบุคคลตามมา การเจรจาตอ่ รอง (Negotiation) เป็นกระบ นการท่บี คุ คล
รอื กลมุ่ บคุ คลต้งั แต่ 2 คน รอื 2 ฝา่ ยขน้ึ ไป ซึ่งมีพน้ื ฐานค ามคดิ เ น็ รอื
ค ามชอบท่แี ตกต่างกนั ไดท้ าการเจรจาเพ่อื าข้อ รุปทเ่ี ป็นท่ยี อมรบอย่างใดอย่าง
นงึ่ ร่ มกนั
12.2 รูปแบบพนื้ ฐานของการเจรจาตอ่ รอง

รูปแบบพื้นฐานของการเจรจาตอ่ รองภายในองค์การ จาแนกได้ 2
ประเดน็ ท่ีต้องพิจารณา ได้แก่ การเจรจาตอ่ รองด้วยกระบวนการแบบแบง่ แยก และ
การเจรจาตอ่ รองดว้ ยกระบวนการแบบน้า น่ึงใจเดยี วกัน ดังน้ี

ภาพท่ี 12.1 แ ดงพ้นื ฐานการเจรจาตอ่ รองภายในองค์การ

186 | บทที่ 12 การเจรจาตอ่ รอง

12.2.1 การเจรจาตอ่ รองแบบแบ่งแยก (Distributive Negotiations)

กระบ นการแบง่ แยก รือแบง่ ันปนั ่ น คือการเจรจาทจ่ี ะต้องได้
ข้อ รุปในตอนท้ายเป็นแบบได้ประโยชน-์ เ ยี ประโยชน์ ท่จี ะตอ้ งมบี คุ คล น่งึ รือ
ฝ่าย นึ่งได้รับชยั ชนะ และอกี คน น่งึ รือฝ่าย นึง่ เป็นฝา่ ยแพ้ การเจรจาตอ่ รอง
แบบแบง่ แยกนี้ เปน็ รปู แบบพ้ืนฐานของการเจรจาโดยท่ั ไปทไี่ ม่ ่าใครกต็ อ้ งการ
ไดร้ ับชัยชนะจากการตอ่ รองทง้ั ้นิ เพ่ือใ อ้ กี ฝ่ายยอมตาม รอื รบั ขอ้ เ นอทีใ่ ้ไป
ดงั น้ัน การเจรจาตอ่ รองแบบนจ้ี ึงตอ้ งมผี ู้ ม ังและผดิ งั ได้ การเจรจาต่อรอง
แบบนตี้ อ้ งมีทง้ั า ตร์และ ลิ ปใ์ นการเจรจา เพอ่ื ใ ้ทัง้ องฝา่ ย ามารถมีขอ้ ยุติที่
เ มาะ มที่ ุด ทฝี่ ่ายชนะพึงพอใจและฝา่ ยท่ีแพ้ยนิ ยอมในท่ี ดุ มเิ ชน่ น้ันจะได้
ขอ้ รุปทกี่ อ่ ใ เ้ กิดค ามขัดแย้ง รอื การไมล่ งรอยกันในท่ี ดุ

กระบ นการแบ่งแยก รอื แบ่ง นั ปนั ่ น บุคคล รอื กล่มุ บคุ คลทีท่ า
การเจรจาต่อรอง อาจมแี น คดิ ในการนาไป ู่ผลชข้ี าดทตี่ อ้ งการแบบไดป้ ระโยชนท์ งั้
องฝา่ ย แบบไดป้ ระโยชนฝ์ า่ ยเดยี รอื แบบเ ยี ประโยชน์ฝ่ายเดยี อยา่ งใดอย่าง
นงึ่ ซึ่งก่อใ เ้ กดิ การเจรจาต่อรองด้ ย 4 กลยุทธ์ ดังน้ี

1) ฉนั ต้องได้ทง้ั มด (I want it all) เปน็ การกา นดขอ้ เ นอของตน ทม่ี ขี ีดจากดั
ท่ตี อ้ งการเฉพาะฝา่ ยตนเท่าน้ัน เปน็ การ ร้างค ามกดดันใ ้แกค่ เู่ จรจาต่อรอง ท่ี
จะตอ้ งยอมรับ ซึง่ อาจเปน็ การยากทีจ่ ะใ เ้ กดิ การไดม้ าตามท่ี ังทั้ง มด

2) กา นดเ น้ ตาย (Time Warp) เป็นการ รา้ งเง่อื นไขเกยี่ กับเ ลา การกา นด
เ ้นตายต่างๆ เปน็ ขอบเขตใ อ้ ีกฝา่ ยยอมตกลง เพือ่ เพมิ่ แรกกดดันทจ่ี ะต้องรบี
รปุ ผล

3) ดูบรรยากา (Good Cop or Bad Cop) เป็นการพจิ ารณาค ามมงุ่ งั ใน
การเจรจาต่อรองของคู่ตอ่ รอง า่ มงุ่ ังตอ่ ค าม ัมพนั ธร์ ะ ่างกนั อย่างไร
ากมีการมงุ่ าย มั พนั ธท์ ี่ดกี ย็ งั มรี ูปแบบของค ามเ ็นอกเ น็ ใจซึ่งกนั และกนั
อยู่ แต่ ากมกี ารขม่ ขู่ คกุ คาม โจมตี ใ ้ร้าย ยอ่ มเปน็ ญั ญาณในการมุง่ ต่อ
ค าม ัมพันธท์ ไ่ี มด่ ี

4) ยื่นคาขาด (Ultimatum) เปน็ กลยุทธ์ท่ีตอ้ งการตกี รอบใ อ้ กี ฝา่ ยยอมตาม
ค ามต้องการที่กา นดไ แ้ ล้ ดงั นัน้ จึงอาจทาใ ้เกิดค ามขัดแยง้ ได้ ผู้เจรจา
ต่อรองจะต้องค บคมุ ถานการณใ์ เ้ กิดค าม มดลุ

187 | บทท่ี 12 การเจรจาต่อรอง

12.2.2 การเจรจาตอ่ รองแบบน้า น่ึงใจเดยี กนั (Integrative Negotiations)

การเจรจาต่อรองแบบเปน็ นา้ น่ึงใจเดีย กัน รอื แบบบรู ณาการ คอื การ
เจรจาบนพน้ื ฐานของการร่ มมอื กนั เมื่อมกี ารเจรจาตอ่ รองในประเดน็ ใดๆแล้ ท้ัง
องฝา่ ยมาร่ มพจิ ารณาประเด็นปญั านั้น า่ มีพ้ืนฐานของขอ้ มูลอยา่ งไร ทิ ทาง
ของค ามคิดเ น็ ของท้ัง องฝา่ ยเปน็ อย่างไร แล้ นามาพจิ ารณาร่ มกนั า่ อะไรคอื
ปญั า ลักของการเจรจา ร่ มกันกา นดทิ ทางและทางเลือกท่เี ปน็ ไปได้ แ ดง
ค ามคิดเ น็ ท่ีจะเอือ้ ประโยชน์ตอ่ ท้งั องฝ่าย บนพน้ื ฐานของค ามเทา่ เทยี มกัน
าทางเลอื กท่ีเ มาะ มและเปน็ ประโยชนท์ ี่ ดุ กับทั้ง องฝา่ ย การเจรจาต่อรอง
แบบนต้ี อ้ งอา ัยค ามร่ มมอื ร่ มใจกันในการแก้ปัญ า ค ามเช่อื ใจมคี ามยดื ยุ่น
และประนีประนอมซ่ึงกันและกันเป็นท่ีตง้ั

ค ามเป็นน้า นงึ่ ใจเดยี กนั เป็นการเจรจาต่อรองเพ่ือใ ไ้ ดร้ ับค ามพึง
พอใจแก่ทกุ ฝา่ ยและมคี ามเป็นกลาง เพอื่ ใ ไ้ ด้มาซงึ่ ผลลพั ธ์ท่ีเปน็ ได้ประโยชนท์ ้งั
องฝ่าย (Win – Win Solution) ประกอบด้ ย

1) การแยกบุคคลออกจากปญั า (Separate people out of the
Problem) เป็นการเปลยี่ นมมุ มองท่มี ุ่งเนน้ ในการเจรจาต่อรอง เปน็ การ รุป
ประเดน็ ปัญ าของแตล่ ะฝ่าย เพอ่ื ใ ้เกดิ การแกป้ ญั าของตนเอง และ ามารถ
ช่ ยกนั คดิ เิ คราะ ์ซึ่งกนั และกันตามมา

2) การมุ่งผลประโยชน์แทนจดุ ยืน (Focus on Interest, not Position) การ
าค ามเ มาะ มต่อผลประโยชนท์ ่ีจะไดร้ ับมีค าม าคญั มากก า่ จดุ ยนื ของ
แตล่ ะฝา่ ย ทีม่ องตามโครง รา้ ง รอื อานาจ นา้ ทเ่ี ป็นที่ตงั้ ดงั นน้ั ผลประโยชน์ที่
จะกิดขึ้นของฝ่ายต่างๆ และภาพร มขององคก์ ารจงึ มีค าม มายมากก ่า

3) ร้างประโยชน์ร่ มเปน็ ทางเลือก (Invents Options for Mutual Gain)
การมีค ามคิดที่ รา้ ง รรคร์ ่ มกนั ามารถนาไป ทู่ างเลือกใ มๆ่ ที่ ามารถ
นองต่อค ามตอ้ งการและเป้า มายของแต่ละฝา่ ยได้ เปน็ การพฒั นา
ผลประโยชนร์ ่ มกนั

4) ยึดมนั่ ตั ถุประ งค์องค์การ (Insists on Using Objective Criteria) การ
เจรจาต่อรอง ต้องไมล่ ืม ตั ถุประ งค์ขององคก์ ารตอ่ เป้า มายตา่ งๆ เป็นท่ีตงั้
เพอื่ ใ ้การเจรจาต่อรองไม่ ลุดประเด็น รือ ลงทาง

188 | บทท่ี 12 การเจรจาตอ่ รอง

การเจรจาตอ่ รองใดๆ ก็ตาม ล้ นมีพ้ืนฐานจากทั นคติมาเกี่ย ขอ้ งท้งั ้นิ
การต่อรอง เกดิ จากทั นคติ รือมมุ มองทไ่ี มเ่ มือนกันในประเด็นทเี่ ปน็ ปญั า การ
เจรจาตอ่ รองจะ มั ฤทธผิ์ ล รือไม่ จึงข้นึ อยกู่ ับค ามเขา้ ใจพ้ืนฐานของทั นคติ ซึ่ง
ช่ ยใ ม้ ีค ามเข้าใจพ้ืนฐานท้งั องฝ่ายไดด้ ีขึน้ เป็นท่ีมาของการยอมรบั ซึ่งกนั และ
กนั กอ่ ใ ้เกดิ ค ามร่ มมอื ่อื ารกันอย่างเ น็ อกเ น็ ใจ ทาใ ้บรรลผุ ลจากทั นคติ
และมมุ มองที่แตกต่างกนั ได้

การเจรจาตอ่ รองทเ่ี กิดขน้ึ ในองคก์ าร จะแตกตา่ งอย่างมากกับการเจรจา
ต่อรองภายนอกองค์การ โดยทภ่ี ายนอกอาจมีระดบั ค ามต้องการค ามไดเ้ ปรยี บ ูง
แต่การเจรจาตอ่ รองภายในองค์การ อยู่บนพน้ื ฐานระ ่างบุคคล กลมุ่ คน รอื ฝา่ ย
ต่างๆ เพอื่ ผลประโยชนอ์ ย่างใดอยา่ ง นงึ่ เป็นการ าทางออกของประเด็นปัญ า ท่ี
ก่อใ เ้ กิดประโยชน์ งู ดุ ขององค์การด้านใดดา้ น นึ่ง การเจรจาต่อรองภายใน
องค์การ จงึ มักอยใู่ นรูปของการประชุม าข้อ รุป การ เิ คาระ ท์ างเลอื ก โดยมอง
ภาพใ ญข่ ององคก์ ารเปน็ ทต่ี ัง้ และมีรูปแบบลัก ณะของการเจรจาต่อรองแบบนา้
น่งึ ใจเดยี กัน มากก ่าการเจรจาต่อรองแบบแบ่งแยก รปู แบบพ้ืนฐานของการ
เจรจาตอ่ รอง ทัง้ ภายในและภายนอกองคก์ าร ล้ น ัมพันธ์กับค ามต้องการของ
ตนเอง (Assertiveness) และค าม ัมพนั ธค์ ตู่ อ่ รอง (Cooperativeness) เ มอ

ภาพที่ 12.2 แ ดงรูปแบบพืน้ ฐานของการเจรจาตอ่ รอง

189 | บทที่ 12 การเจรจาต่อรอง

12.3 ขั้นตอนการเจรจาตอ่ รอง
การเจรจาต่อรองใดๆ ยอ่ มมีจดุ เรมิ่ ตน้ จากองคป์ ระกอบพน้ื ฐานใน 4

ประการ ดังน้ี
1) ผู้มี ่ นเกี่ย ขอ้ งในการเจรจาตอ่ รอง มบี าง ิง่ บางอยา่ งเชื่อมโยงกัน รอื พึ่งพา

ซึง่ กนั และกันอยา่ งใดอยา่ ง นงึ่
2) ผู้มี ่ นเกีย่ ข้องในการเจรจาตอ่ รอง มีค ามขัดแยง้ ในจุดมุ่ง มายกระบ นการ

รือแน ทางอยา่ งใดอยา่ ง น่ึง
3) ผมู้ ี ่ นเกย่ี ขอ้ งในการเจรจาตอ่ รอง มคี ามตอ้ งการท่ีจะโนม้ นา้ ชกั จูงใ ้

บคุ คลอน่ื รอื ฝ่ายอน่ื ใ ม้ คี ามคดิ เ ็นคล้อยตาม
4) ผู้มี ่ นเก่ยี ขอ้ งในการเจรจาตอ่ รอง มีค ามเช่อื ่าเขา ามารถทาใ ้เกิดการ

บรรลุขอ้ ตกลงได้
เมื่อผ้ทู มี่ ี ่ นเกยี่ ขอ้ งในการเจรจาตอ่ รอง มอี งคป์ ระกอบพนื้ ฐาน 4

ประการ ครบถ้ นแล้ จะนาไป ู่การดาเนินการเจรจาต่อรองตามกระบ นการ
ตอ่ รอง 4 ขน้ั ตอน ไดแ้ ก่ ขันเตรยี มการ ขันนา้ เ นอ ขันดา้ เนนิ การตอ่ รอง ขันบรรลุ
ข้อตกลง และ รกั า มั พันธ์ภาพ (เฉพาะกรณกี ารตอ่ รองแบบได้ประโยชนท์ งั อง
ฝา่ ย (Win-Win) ดังน้ี

ภาพที่ 12.3 แ ดงองคป์ ระกอบพนื้ ฐาน และขน้ั ตอนการเจรจาต่อรอง

190 | บทที่ 12 การเจรจาต่อรอง

12.3.1 ข้นั เตรียมการ (Preparation)

เปน็ ขน้ั ตอนทผ่ี ู้ท่ีทาการเจรจาต่อรอง ได้นาเ นอ างแผน (Planning)
เพื่อการพัฒนากลยุทธ์ รือแน ทางต่างๆ ประกอบด้ ย เปา้ มาย ตั ถุประ งค์
แน ทาง ทั นคติแต่ละฝา่ ย กา นดขอบเขตของค ามเปน็ ไปได้ในการเจรจาต่อรอง
การเตรียมการ ถือเปน็ ข้ันตอนที่ผเู้ จรจาต่อรอง ทใี่ ชเ้ ลามากที่ ดุ ในการ าข้อมลู
ต่างๆ ทีเ่ กีย่ กบั ประเด็นปญั า ดาเนนิ การร บร มข้อมลู ทุกด้าน ทกุ แง่มมุ เพอ่ื
รุปประเดน็ ต่างๆ อาจร มถึงการจัดทาเป็นเอก ารการนาเ นอ ลกั ณะการพดู คยุ
เพอ่ื การเจรจาตอ่ รอง ากผู้เจรจาตอ่ รอง ามารถเตรียมการด้านตา่ งๆ ทั้งข้อมลู
และตนเองในการนาเ นอทีด่ ี ยอ่ มทาใ ้เกิดการเจรจาตอ่ รองท่มี ีประ ทิ ธภิ าพ
ตามมา

12.3.2 ขัน้ นาเ นอ (Presentation)

เป็นขน้ั ตอนนาเ นอข้อมลู ข้อเ นอต่างๆ ในการเจรจาตอ่ รองระ า่ งกนั
โดยใชค้ าพูด เอก าร และการตดิ ต่อ ื่อ ารด้ ย ่อื รปู แบบตา่ งๆ เชน่ เครือ่ งมือ
เทคโนโลยี ือ่ เทคโนโลยี าร นเท เป็นตน้ เพอ่ื ใ ้เ น็ ภาพของการนาเ นอท่ี
นา่ เชือ่ ถือ มนี า้ นัก และม่งุ งั ตอ่ ประ ทิ ธผิ ลของการเจรจาตอ่ รอง ทั้งนี้ ต้อง
พจิ ารณานาเ นอทเ่ี มาะ มกบั เนือ้ า ระยะเ ลา และ ถานท่ีเ มาะ มด้ ย

12.3.3 ข้ันดาเนินการตอ่ รอง (Bargaining)

เปน็ ขน้ั ตอนที่ าคญั ในการ ร้างค าม มั พนั ธ์ (Relationship) ระ ่าง
กัน เป็นขน้ั ตอนท่ที ัง้ องฝ่ายเปิดใจยอมรับซ่งึ กันและกนั บนพื้นฐานค ามแตกต่าง
ของทั นคติ ค ามคดิ แน ทาง มีการเช่อื ใจกนั เปน็ มติ รซึ่งกันและกนั และมี
ค ามคิดเชิงบ กด้ ยกนั ทั้ง องฝ่าย ร มถึงการนาเ นอจดุ ยนื ของผเู้ จรจาต่อรอง
และการยนื ยนั ในจดุ ยืนทตี่ อ้ งการใ ผ้ ตู้ อ่ รองฝา่ ยอ่นื เ น็ พ้อง รอื คลอ้ ยตามเพ่ือใ ้
ไดข้ ้อ รปุ ท่ีพึงประ งค์ของผเู้ จรจาต่อรอง อย่างไรกต็ าม การเจรจาตอ่ รองน้นั ผู้ที่ทา
น้าทตี่ อ่ รองทุกฝา่ ยตา่ งมงุ่ ังใ ้ฝ่ายอนื่ ยอมตามเชน่ เดยี กัน ดังนน้ั การเปน็ นัก
ต่อรองที่ดี ตอ้ งใชท้ ัก ะในการ ือ่ ารที่ดใี นการนาเ นอ และ ามารถโน้มนา้ ใจ
บุคคลอืน่ ไดด้ ี

191 | บทที่ 12 การเจรจาต่อรอง

12.3.4 ขัน้ บรรลุขอ้ ตกลง (Agreement)

เปน็ ขั้นตอนการ ารอื ในรายละเอยี ดของค ามเปน็ ไปได้ เพอ่ื ผลประโยชน์
ของทั้ง องฝ่าย และ ามารถนาไป ่เู ป้า มายท่ีพงึ ประ งค์ และ ามารถบรรลุ
ัตถุประ งคท์ ต่ี ่างไดร้ ่ มกนั ตัง้ ไ ไ้ ด้ ถือเปน็ ข้ันตอน ุดท้ายของการเจรจาต่อรอง
(ยกเว้นการต่อรองแบบได้ประโยชนท์ งั องฝา่ ย ทีต่ ้องมขี ันตอนการรกั า
มั พนั ธภาพเปน็ ขนั ตอนที่ 5 อกี 1 ขันตอน) ามารถจัดทาขอ้ รุปทเ่ี ป็นทีพ่ อใจ รือ
เปน็ ที่ยอมรบั ของทั้ง องฝา่ ย ซงึ่ นยิ มในการทาเป็นเอก าร รุปรายละเอียด เพอ่ื
ยืนยนั ทงั้ องฝ่ายใ ้เข้าใจตรงกัน อยา่ งไรก็ตามการบรรลขุ อ้ ตกลงจะเปน็ จุดเร่มิ ตน้
ในการทางานร่ มกนั รอื การดาเนนิ กจิ กรรมใดๆ ร่ มกัน เชน่ การดาเนินธรุ กิจ
ร่ มกนั การทาโครงการร่ มกนั การช่ ยเ ลอื ซึ่งกันและกนั การทางานท่ีมี
ค าม มั พันธ์กัน เป็นต้น

อย่างไรกต็ าม การดาเนนิ การเจรจาตอ่ ร่อง อาจไมไ่ ด้มผี ล รปุ ท่ี าเรจ็
เ มอไป ากการดาเนนิ การเจรจาต่อรองไม่ ามารถ าข้อ รปุ ทางออกทเี่ ป็นที่
พอใจของทกุ ฝ่าย อาจก่อใ ้เกิดปัญ าตามมาได้ เช่น ค ามขัดแยง้ การ ยดุ ดาเนนิ
กจิ กรรมร่ มกัน การแยกทางการทางานกัน การ าทางเลอื กทเี่ ป็นทางออกของ
ตนเอง เป็นต้น ดงั นนั้ อาจเป็นการ รปุ ผลของการเจรจาตอ่ รองท่เี ปน็ แบบเ ีย
ประโยชนท์ ้งั องฝ่าย (Lose-Lose Negotiation) กไ็ ด้

12.4 การเจรจาต่อรองแบบได้ประโยชน์ท้งั องฝ่าย

โดยทั่ ไป การเจรจาตอ่ รองใดๆ มกั มีจดุ เรม่ิ ต้นจากประเดน็ ปญั าทท่ี ้งั
องฝา่ ยมีค ามคดิ เ น็ มมุ มอง ทั นคติ แน ทาง ข้อมมูลต่างๆ ทไ่ี มเ่ มือนกนั ใน
ประเดน็ ทต่ี ้องมคี ามเกย่ี ขอ้ งกบั ทง้ั องฝ่าย จึงมกี ารเจรจาตอ่ รองเกิดขึ้น ซึ่งต้องมี
ทงั้ ผู้ไดป้ ระโยชน์และผู้เ ยี ประโยชน์จากการต่อรองน้นั ๆ จึง ่งผลใ ม้ ผี ู้ท้ังไดเ้ ปรยี บ
และผเู้ ยี เปรยี บเ มอ

การเจรจาต่อรองแบบ ได้ประโยชนท์ ัง้ องฝ่าย (Win – Win
Negotiation) ไดถ้ กู พัฒนาข้ึนมาจากนกั ทฤ ฎีชือ่ รอช รคี (Ross Reek) ซ่งึ เ นอ
แน คิดที่เกดิ จากพื้นฐานการเจรจาตอ่ รองท่ี ามารถก่อใ เ้ กิดชยั ชนะท้งั องฝา่ ย มี
โอกา ท่เี ทา่ เทยี มกัน ดงั น้ัน การ าขอ้ รุปประเดน็ ปัญ าอย่ทู ่คี าม ามารถของทง้ั
องฝ่าย ในการ าทางออกท่ีเป็นทพ่ี ึงพอใจของท้ัง องฝ่ายในเ ลาเดีย กนั

192 | บทที่ 12 การเจรจาต่อรอง

การเจรจาต่อรองแบบได้ประโยชนท์ ้ัง องฝ่าย ประกอบด้ ยกระบ นการ
5 ขัน้ ตอน ได้แก่ ขันเตรียมการ ขนั น้าเ นอ ขนั ดา้ เนนิ การต่อรอง ขนั บรรลุ
ขอ้ ตกลง และ รัก า ัมพันธภ์ าพ ดังน้ี

ภาพที่ 12.4 แ ดงการเจรจาตอ่ รองแบบไดป้ ระโยชนท์ ัง้ องฝา่ ย (Win-Win)

การรัก า ัมพันธภาพ (Maintenance) เปน็ ข้นั ตอน ดุ ท้ายลาดับท่ี 5
เฉพาะการเจรจาต่อรองแบบได้ประโยชน์ท้งั องฝ่ายน้ี เป็นการธารงรัก า
ค าม ัมพนั ธร์ ะ า่ งกันเอาไ อ้ ยา่ งตอ่ เนื่อง เพื่อใ ้เกิดค ามเขา้ ใจระ ่างกันและ
ามารถทางานร่ มกันอยา่ งยั่งยนื
12.5 ทกั ะของนักเจรจาต่อรองทดี่ ี

การเจรจาต่อรองเป็นกจิ กรรมท่ีมคี าม าคญั เพราะการตอ่ รองจะเกิดขึ้น
ในเรอ่ื งที่ าคญั ทจี่ ะตอ้ งทาการเจรจาต่อรองระ ่างกัน ดงั นน้ั ผทู้ ่ีทา นา้ ที่เปน็ ผู้
เจรจาตอ่ รองยอ่ มมีค าม าคญั อยา่ งย่งิ นกั เจรจาตอ่ รองทีด่ ีต้องมีองคป์ ระกอบดา้ น
ทกั ะ 6 ประการ ดังน้ี
1) ค ามคดิ รา้ ง รรค์ (Creatively) ต้องเป็นผทู้ ่ีมคี ามคิด ร้าง รรค์ ไมย่ ดึ ตดิ

กับกรอบเดิมๆ พร้อมเปดิ โลกทั น์ และมีมมุ มองต่อ งิ่ ตา่ งๆ รอบตั ในแง่มมุ
ตา่ งๆ ร มถงึ ที่มีตอ่ ประเดน็ ปัญ าตา่ งๆ ท่ี ลาก ลาย

193 | บทท่ี 12 การเจรจาต่อรอง

2) ค าม ามารถ ลาก ลาย (Versatility) ต้องมีค ามรคู้ ามชานาญเรอื่ งต่างๆ
ในภาพก ้าง ทาใ ้ ามารถเ น็ ภาพและเขา้ ใจเรื่องรา ที่ ามารถเชือ่ มโยงกนั
และมคี าม มั พันธ์กันไดด้ ี ร มถงึ การมีค าม ามารถในการ เิ คราะ ์ และ
ตคี ามได้ดี จาเปน็ จะต้องเปน็ ผทู้ มี่ ใี จรักในการเปดิ รับข้อมลู ใ มๆ่ อยเู่ มอ

3) ค ามยืด ย่นุ (Flexibility) ต้องเปน็ ผู้ท่ปี รบั ตั เขา้ กบั เรอ่ื งรา ถานการณ์
ต่างๆ ไดอ้ ยา่ งร ดเร็ ามารถค บคมุ การเปล่ยี นแปลงไดด้ ี ามารถปรับกล
ยทุ ธท์ ่ี ลาก ลาย เพ่ือรองรับการเปล่ยี นแปลงตามค ามเ มาะ ม

4) การค บคุม (Control) ต้องเขา้ ใจปัจจยั พน้ื ฐานของการค บคมุ ทง้ั ทตี่ นเอง
ค บคมุ ได้และทไี่ ม่ ามารถค บคมุ ได้ เพื่อใ เ้ ขา้ ใจในทา่ ทีและบทบาททจ่ี ะมีต่อ
การเจรจาตอ่ รองทจ่ี ะเกิดขึน้ ามารถชกั จูงและนาพาการเจรจาตอ่ รองใน ่งิ ที่
ตนเอง ามารถค บคุมได้ และมขี อ้ ไดเ้ ปรยี บตามค ามเ มาะ ม

5) การจงู ใจ (Motivation) ตอ้ งมีทัก ะในการจงู ใจทดี่ ี มีบุคลกิ นา่ เช่อื ถือ มี
ิลปะในการพดู การฟงั การเขยี น การนาเ นอ ที่ทาใ ผ้ ้อู ่นื เชือถอื และคลอ้ ย
ตามได้ดี ามารถจูงใจใ ้บุคคลอน่ื ยอมตามและนาไป ู่แน ทางทต่ี อ้ งการในการ
รปุ ผลไดด้ ี

6) กลา้ ปฏเิ ธ (Be able to say No) ต้องกล้าท่จี ะปฏเิ ธตอ่ ข้อเ นอท่ีไม่
ามารถยอมรบั ได้ รือไม่ ามารถนาไป ่ทู ิ ทางของข้อ รุปทตี่ งั้ ไ ้ได้ และ
พรอ้ มท่ีจะเดนิ จากไป ากไม่ ามารถบรรลุขอ้ ตกลงได้

12.6 ขอบเขตของการเจรจาตอ่ รอง

โดยท่ั ไป เมอื่ มกี ารเจรจาต่อรองเกิดขน้ึ ทงั้ องฝ่ายจะมีพ้ืนฐานของค าม
คดิ เ ็นของตนเองอย่กู อ่ นแล้ โดยมีการกา นดขอบเขตค ามตอ้ งการ (Aspiration
Range) และมีเปา้ มายของตน เรียก า่ จดุ เปา้ มาย (Target Point) จดุ เปา้ มาย
นี้ เป็นจุดท่ยี ากท่ี ดุ ทีจ่ ะทาใ อ้ ีกฝา่ ย นึง่ ยินยอม เพราะ มายถึงการ รปุ ผลแบบ
ไดป้ ระโยชนฝ์ ่ายเดยี (Win-Lose Bargaining) แบบเบด็ เ ร็จ ซ่งึ อาจจะเกดิ ข้นึ ได้
ากผู้เจรจาต่อรองมอี านาจ รืออทิ ธิพลทีจ่ ะทาใ ้อีกฝา่ ย นึ่งยินยอม รือ ามารถ
โนม้ น้า ใจไดอ้ ยา่ งดีเยยี่ มทั้ง มดทาใ ้อกี ฝ่ายมีการยอมรบั ขอ้ คดิ เ ็นนัน้

ในทางปฏิบตั ิ การเจรจาต่อรองมแี น โนม้ ทจ่ี ะอยใู่ นขอบเขตทีย่ อมรบั ได้
ของทงั้ องฝ่าย (Settlement Range) แต่ ากไม่ ามารถมผี ล รปุ ท่ีต้องการได้
อยา่ งท่คี าด ัง ทง้ั องฝ่ายมักเผอ่ื ค ามรู้ ึกและแน ทางการ รุปผลท่อี ยูใ่ นพ้นื ท่ี

194 | บทที่ 12 การเจรจาตอ่ รอง