Perilaku Konsumen 193 seringkali mengidentifikasi segmen pasar berdasarkan gaya hidup untuk menyasar konsumen yang memiliki kebutuhan, preferensi, dan nilai-nilai yang serupa. Memahami faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen membantu perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang lebih relevan, menyasar segmen pasar yang tepat, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dengan lebih baik. Faktor eksternal memainkan peran penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Berikut ini adalah penjelasan tentang beberapa faktor eksternal yang memengaruhi perilaku konsumen: 1. Budaya: Budaya merujuk pada nilai-nilai, norma, kepercayaan, dan pola perilaku yang dibagikan oleh anggota suatu kelompok atau masyarakat. Budaya mempengaruhi preferensi, keputusan pembelian, dan pola konsumsi. Konsumen akan dipengaruhi oleh budaya mereka dalam memilih produk, gaya hidup, dan preferensi merek. Perusahaan harus memahami budaya konsumen target mereka agar dapat menyesuaikan strategi pemasaran dengan nilai-nilai budaya yang relevan.
Perilaku Konsumen 194 2. Kelompok Referensi: Kelompok referensi terdiri dari individu atau kelompok yang mempengaruhi sikap, perilaku, dan preferensi konsumen. Keluarga, teman sebaya, tokoh publik, dan kelompok profesional dapat menjadi kelompok referensi yang mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen sering mencari persetujuan atau pandangan dari kelompok referensi sebelum memutuskan untuk membeli produk atau layanan tertentu. Perusahaan dapat menggunakan pengaruh kelompok referensi ini dalam strategi pemasaran mereka melalui testimonial, endorsement, atau program referensi. 3. Lingkungan Sosial: Lingkungan sosial mencakup faktorfaktor seperti status sosial, struktur keluarga, norma sosial, dan pengaruh sosial. Status sosial konsumen, seperti pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan, dapat mempengaruhi preferensi dan keputusan pembelian mereka. Struktur keluarga juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian, dengan peran dan tanggung jawab anggota keluarga yang berbeda-beda. Norma sosial dan pengaruh sosial dari lingkungan sekitar dapat memengaruhi preferensi konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. 4. Faktor Situasional: Faktor situasional mencakup faktorfaktor yang terjadi pada saat tertentu dan dalam konteks
Perilaku Konsumen 195 tertentu, seperti situasi fisik, situasi waktu, atau situasi sosial. Misalnya, situasi fisik seperti penempatan produk di toko, tata letak dan desain toko, serta ketersediaan produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Situasi waktu, seperti promosi atau penawaran khusus, juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Selain itu, situasi sosial seperti acara atau peristiwa dapat memengaruhi preferensi atau keputusan pembelian konsumen. 5. Faktor Demografis: Faktor demografis meliputi variabel seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, dan lokasi geografis. Faktor demografis ini dapat mempengaruhi preferensi, kebutuhan, dan pola konsumsi konsumen. Misalnya, kebutuhan dan preferensi konsumen yang berbeda mungkin muncul berdasarkan usia atau tahap kehidupan yang berbeda. Perusahaan dapat menggunakan faktor demografis ini dalam mengidentifikasi dan menyasar segmen pasar yang relevan. Memahami faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang sesuai, mengidentifikasi segmen pasar yang tepat, dan menyusun pesan atau promosi yang relevan dengan nilai dan norma sosial yang berlaku.
Perilaku Konsumen 196 KOMUNIKASI PEMASARAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP PERILAKU KONSUMEN Komunikasi pemasaran merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran suatu perusahaan. Berikut ini adalah penjelasan tentang beberapa bentuk komunikasi pemasaran yang umum digunakan: 1. Iklan: Iklan adalah bentuk komunikasi pemasaran yang melibatkan penyampaian pesan promosi melalui media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, papan reklame, dan internet. Iklan bertujuan untuk menciptakan kesadaran, mempengaruhi persepsi, dan memotivasi konsumen untuk membeli produk atau layanan tertentu. Iklan dapat menggunakan elemen visual, audio, dan teks yang menarik untuk menarik perhatian konsumen dan membangun citra merek (Shankar et al., 2022). 2. Promosi Penjualan: Promosi penjualan melibatkan berbagai kegiatan untuk mendorong penjualan dan meningkatkan minat konsumen, seperti diskon, kupon, kontes, program loyalty, dan hadiah langsung. Promosi penjualan bertujuan untuk memberikan insentif kepada konsumen untuk melakukan pembelian segera atau mencoba produk atau layanan tertentu. Bentuk promosi penjualan ini seringkali
Perilaku Konsumen 197 bersifat sementara dan mengarahkan konsumen untuk mengambil tindakan segera. 3. Pemasaran Langsung: Pemasaran langsung melibatkan komunikasi langsung antara perusahaan dan konsumen, tanpa melalui saluran pemasaran tradisional. Bentukbentuk pemasaran langsung meliputi surat langsung, email, telepon, pesan teks, katalog, dan iklan online yang ditargetkan secara khusus kepada konsumen yang potensial. Pemasaran langsung memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan konsumen dan menyampaikan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka. 4. Public Relations: Public relations (PR) melibatkan upaya perusahaan untuk membangun dan memelihara hubungan yang positif dengan publik, termasuk konsumen, media, pemerintah, dan masyarakat luas. PR bertujuan untuk membangun citra merek yang baik, menyampaikan pesan positif, menanggapi isu-isu yang berkaitan dengan perusahaan, dan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Kegiatan PR meliputi peliputan media, konferensi pers, sponsor acara, dan kegiatan amal. 5. Media Sosial: Dalam era digital, media sosial telah menjadi bentuk komunikasi pemasaran yang sangat relevan. Perusahaan menggunakan platform media sosial seperti
Perilaku Konsumen 198 Facebook, Instagram, Twitter, dan YouTube untuk berinteraksi dengan konsumen, membangun kesadaran merek, mempromosikan produk, dan mengumpulkan umpan balik. Media sosial memungkinkan perusahaan untuk mencapai audiens yang luas, berkomunikasi secara real-time, dan menghasilkan konten yang menarik. Setiap bentuk komunikasi pemasaran memiliki keunggulan dan tujuan yang berbeda, dan seringkali perusahaan menggunakan kombinasi dari beberapa bentuk tersebut untuk mencapai tujuan pemasaran yang lebih efektif. Komunikasi pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap sikap dan perilaku konsumen. Melalui komunikasi yang efektif, perusahaan dapat mempengaruhi persepsi, pengetahuan, sikap, dan perilaku konsumen. Berikut adalah penjelasan mengenai pengaruh komunikasi pemasaran terhadap sikap dan perilaku konsumen: 1. Persepsi: Komunikasi pemasaran mempengaruhi persepsi konsumen terhadap merek, produk, atau layanan. Pesan yang disampaikan melalui iklan, promosi penjualan, atau konten media sosial dapat membentuk persepsi konsumen tentang kualitas, keandalan, nilai, dan keunikan produk. Melalui penggunaan pesan yang persuasif, visual yang
Perilaku Konsumen 199 menarik, dan narasi yang kuat, komunikasi pemasaran dapat menciptakan persepsi positif yang mendorong konsumen untuk mempertimbangkan dan memilih produk atau layanan tersebut. 2. Pengetahuan: Komunikasi pemasaran bertujuan untuk menyampaikan informasi yang relevan tentang produk atau layanan kepada konsumen. Melalui iklan, brosur, konten situs web, atau kampanye promosi, perusahaan dapat meningkatkan pengetahuan konsumen tentang fitur, manfaat, cara penggunaan, dan perbedaan produk dibandingkan dengan pesaing. Pengetahuan yang diperoleh melalui komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi pemahaman konsumen tentang produk dan memperluas wawasan mereka, yang dapat membantu dalam pengambilan keputusan pembelian yang lebih informasi. 3. Sikap: Komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap merek, produk, atau layanan. Pesan yang dikomunikasikan melalui iklan, testimonial, atau konten media sosial dapat mempengaruhi perasaan konsumen terhadap merek, menciptakan afeksi positif atau keterikatan emosional terhadap merek tersebut. Selain itu, penyampaian nilai-nilai merek yang konsisten dan membangun citra positif melalui komunikasi pemasaran
Perilaku Konsumen 200 dapat membentuk sikap konsumen yang mengarah pada preferensi dan loyalitas terhadap merek tersebut. 4. Perilaku: Komunikasi pemasaran dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli atau menggunakan produk atau layanan. Pesan promosi yang menawarkan diskon, penawaran khusus, atau hadiah langsung dapat mendorong konsumen untuk mengambil tindakan pembelian. Selain itu, komunikasi pemasaran yang efektif juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam tahap pasca-pembelian, seperti menggunakan produk secara optimal, merekomendasikan kepada orang lain, atau memberikan umpan balik positif yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian orang lain. Komunikasi pemasaran yang efektif mempertimbangkan pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku konsumen. Melalui penyampaian pesan yang tepat, penggunaan elemen visual yang menarik, narasi yang kuat, serta penggunaan teknik persuasif, komunikasi pemasaran dapat memengaruhi konsumen untuk memahami, menyukai, dan memilih produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Komunikasi pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Melalui komunikasi yang efektif, perusahaan dapat mempengaruhi konsumen dalam
Perilaku Konsumen 201 memilih, membeli, dan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan. Berikut adalah penjelasan mengenai pengaruh komunikasi pemasaran terhadap keputusan pembelian konsumen: 1. Kesadaran Produk: Komunikasi pemasaran membantu menciptakan kesadaran produk di antara konsumen. Iklan, promosi penjualan, dan kegiatan pemasaran lainnya memperkenalkan produk atau layanan kepada konsumen, sehingga mereka mengetahui keberadaan produk tersebut di pasar. Dengan meningkatkan kesadaran produk, konsumen memiliki opsi yang lebih banyak dan dapat mempertimbangkan produk atau layanan tersebut dalam keputusan pembelian mereka. 2. Informasi Produk: Komunikasi pemasaran menyampaikan informasi penting tentang produk atau layanan kepada konsumen. Melalui iklan, brosur, situs web, dan saluran komunikasi lainnya, perusahaan memberikan penjelasan tentang fitur, manfaat, kualitas, dan keunggulan produk. Informasi ini membantu konsumen untuk memahami produk secara lebih baik, membandingkan dengan produk sejenis, dan mengidentifikasi bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka. 3. Pembentukan Sikap: Komunikasi pemasaran dapat membentuk sikap konsumen terhadap produk atau merek.
Perilaku Konsumen 202 Pesan promosi yang kuat, testimoni pelanggan, atau penggunaan selebriti sebagai duta merek dapat mempengaruhi persepsi dan evaluasi konsumen terhadap produk. Dengan membangun sikap positif melalui komunikasi pemasaran, perusahaan dapat meningkatkan minat dan kecenderungan konsumen untuk memilih dan membeli produk atau layanan tersebut. 4. Mempengaruhi Preferensi: Komunikasi pemasaran juga berperan dalam mempengaruhi preferensi konsumen terhadap merek atau produk tertentu. Melalui komunikasi yang efektif, perusahaan dapat membedakan dirinya dari pesaing dan menyampaikan nilai-nilai yang membedakan produk mereka. Komunikasi pemasaran yang tepat dapat membentuk preferensi konsumen terhadap merek tertentu dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk memilih merek tersebut dalam keputusan pembelian. 5. Pengaruh dalam Tahap Pembelian: Komunikasi pemasaran dapat memberikan dorongan terakhir dalam keputusan pembelian konsumen. Pesan promosi yang mengandung penawaran khusus, diskon, atau hadiah tambahan dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, komunikasi pemasaran yang memberikan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk atau merek dapat
Perilaku Konsumen 203 mengurangi keraguan konsumen dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan pembelian. 6. Mempengaruhi Tingkat Kepuasan: Komunikasi pemasaran juga berperan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen setelah pembelian dilakukan. Melalui umpan balik positif, testimoni, atau informasi tentang dukungan pelanggan, komunikasi pemasaran dapat memperkuat persepsi konsumen terhadap kualitas dan nilai produk yang dibeli. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan memperkuat hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan. Dengan memahami bagaimana komunikasi pemasaran mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, perusahaan dapat merancang strategi komunikasi yang efektif untuk meningkatkan penjualan, membangun citra merek yang kuat, dan mempertahankan loyalitas konsumen. STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN YANG EFEKTIF Strategi komunikasi pemasaran yang efektif merujuk pada rencana dan pendekatan yang dirancang dengan baik untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada audiens target dengan tujuan mencapai hasil yang diinginkan. Strategi ini melibatkan pemilihan saluran komunikasi yang tepat, penyesuaian pesan yang
Perilaku Konsumen 204 relevan dengan audiens, dan pengukuran kinerja untuk memastikan efektivitasnya. Sebuah strategi komunikasi pemasaran yang efektif melibatkan beberapa elemen penting: 1. Penetapan Tujuan yang Jelas: Strategi komunikasi pemasaran yang efektif dimulai dengan menetapkan tujuan yang spesifik dan terukur. Misalnya, meningkatkan kesadaran merek, meningkatkan penjualan, memperluas pangsa pasar, atau membangun keterikatan konsumen. Tujuan yang jelas membantu dalam merancang strategi yang sesuai dan mengukur keberhasilan kampanye komunikasi. 2. Pemahaman Audiens Target: Penting untuk memiliki pemahaman yang baik tentang audiens target, yaitu konsumen yang menjadi fokus kampanye komunikasi. Ini melibatkan penelitian dan analisis pasar untuk memahami kebutuhan, keinginan, preferensi, perilaku, dan karakteristik demografis audiens. Dengan memahami audiens target secara mendalam, pesan dapat disesuaikan agar lebih relevan dan menarik bagi mereka. 3. Penyesuaian Pesan: Pesan yang disampaikan harus relevan dengan kebutuhan, keinginan, dan nilai-nilai audiens target. Pesan harus jelas, ringkas, dan mudah dipahami.
Perilaku Konsumen 205 Selain itu, perlu ada konsistensi pesan di semua saluran komunikasi yang digunakan untuk membangun pengenalan merek yang kuat dan memperkuat persepsi positif konsumen terhadap merek. 4. Pemilihan Saluran Komunikasi yang Tepat: Setiap saluran komunikasi memiliki karakteristik dan keunggulan sendiri. Penting untuk memilih saluran yang paling relevan dan efektif dalam mencapai audiens target. Ini dapat melibatkan penggunaan iklan televisi, radio, surat kabar, majalah, media sosial, pemasaran langsung, atau kombinasi dari beberapa saluran tersebut. Pemilihan saluran yang tepat membantu memaksimalkan jangkauan dan dampak pesan yang disampaikan. 5. Pengukuran Kinerja: Evaluasi dan pengukuran berkala sangat penting untuk memastikan bahwa strategi komunikasi pemasaran berjalan efektif. Hal ini melibatkan pengumpulan data dan analisis terhadap kinerja kampanye komunikasi, termasuk tingkat kesadaran merek, partisipasi konsumen, peningkatan penjualan, dan umpan balik konsumen. Dengan memantau kinerja, perusahaan dapat melakukan perubahan dan penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan efektivitas strategi komunikasi mereka.
Perilaku Konsumen 206 Strategi komunikasi pemasaran yang efektif membantu perusahaan membangun kesadaran merek; mempengaruhi persepsi dan sikap konsumen; dan meningkatkan penjualan. Dalam era digital saat ini, strategi komunikasi pemasaran juga melibatkan pemanfaatan teknologi dan platform digital, seperti media sosial, email marketing, dan optimasi mesin pencari, untuk meningkatkan jangkauan dan efektivitas kampanye. Dengan merancang dan melaksanakan strategi komunikasi pemasaran yang efektif, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen dan mencapai tujuan bisnis mereka dengan lebih efektif. Segmentasi pasar dan pemilihan target audiens merupakan bagian penting dari strategi komunikasi pemasaran yang efektif. Berikut adalah beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting: 1. Fokus yang Lebih Tepat: Dengan melakukan segmentasi pasar, perusahaan dapat membagi pasar yang luas menjadi kelompok yang lebih kecil dan lebih terfokus. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi konsumen dalam setiap segmen. Dengan demikian, strategi komunikasi pemasaran dapat lebih ditujukan kepada kelompok audiens yang relevan, sehingga pesan dan taktik komunikasi dapat disesuaikan dengan lebih baik.
Perilaku Konsumen 207 2. Relevansi dan Personalisasi Pesan: Dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif, pesan yang disampaikan haruslah relevan dengan audiens target. Dengan pemilihan target audiens yang tepat, perusahaan dapat menyusun pesan yang lebih personal dan sesuai dengan karakteristik, kebutuhan, dan preferensi kelompok audiens yang dituju. Hal ini membantu meningkatkan keterhubungan emosional dengan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. 3. Optimalisasi Sumber Daya: Dengan segmentasi pasar dan pemilihan target audiens yang tepat, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien. Bukannya mencoba menjangkau seluruh pasar secara luas, perusahaan dapat fokus pada segmen pasar yang memiliki potensi tertinggi dan memiliki kecocokan yang lebih baik dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, perusahaan dapat menghindari pemborosan sumber daya dan memaksimalkan hasil dari aktivitas komunikasi pemasaran. 4. Persaingan yang Lebih Efektif: Dalam pasar yang kompetitif, segmentasi pasar dan pemilihan target audiens menjadi kunci untuk membedakan diri dari pesaing. Dengan memahami audiens target dengan lebih baik, perusahaan dapat merancang pesan dan taktik komunikasi
Perilaku Konsumen 208 yang membedakan dan menarik perhatian konsumen. Hal ini membantu menciptakan keunggulan kompetitif dan memungkinkan perusahaan untuk bersaing secara efektif dalam pasar. 5. Pengukuran dan Analisis yang Lebih Akurat: Dengan segmentasi pasar dan pemilihan target audiens yang jelas, perusahaan dapat melakukan pengukuran dan analisis kinerja yang lebih akurat. Dengan membagi pasar menjadi segmen yang terukur, perusahaan dapat melihat tingkat kesadaran merek, partisipasi konsumen, dan dampak kampanye komunikasi dalam kelompok audiens yang lebih terfokus. Hal ini membantu perusahaan dalam mengukur keberhasilan strategi komunikasi pemasaran dan membuat perubahan atau penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan efektivitasnya. Dengan memperhatikan segmentasi pasar dan pemilihan target audiens sebagai bagian dari strategi komunikasi pemasaran, perusahaan dapat mencapai hasil yang lebih baik dalam mempengaruhi konsumen, membangun keterikatan merek, dan mencapai tujuan pemasaran mereka dengan lebih efektif. Penggunaan media komunikasi yang tepat adalah salah satu elemen penting dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif. Berikut adalah beberapa alasan mengapa penggunaan media
Perilaku Konsumen 209 komunikasi yang tepat menjadi bagian integral dari strategi komunikasi pemasaran yang efektif: 1. Mencapai Target Audiens: Setiap media komunikasi memiliki karakteristik dan cakupan yang berbeda. Dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif, penting untuk memilih media komunikasi yang dapat mencapai target audiens dengan tepat. Misalnya, jika target audiens utama adalah generasi milenial, maka memanfaatkan media sosial dan platform digital dapat menjadi pilihan yang lebih efektif daripada media tradisional seperti surat kabar atau televisi. Dengan memilih media yang tepat, pesan dapat diarahkan kepada audiens yang relevan, sehingga meningkatkan efektivitas komunikasi. 2. Konteks dan Kesesuaian Pesan: Setiap media memiliki konteks komunikasi yang berbeda. Strategi komunikasi pemasaran yang efektif melibatkan pemilihan media yang sesuai dengan pesan yang ingin disampaikan. Misalnya, untuk pesan yang lebih visual dan menarik, media seperti iklan televisi atau digital dapat lebih efektif daripada media cetak. Media yang tepat juga memungkinkan perusahaan untuk menggambarkan merek dan produk dengan cara yang sesuai dengan karakteristik media tersebut, sehingga
Perilaku Konsumen 210 pesan dapat lebih mudah dipahami dan direspon oleh konsumen. 3. Pengukuran dan Analisis: Penggunaan media komunikasi yang tepat memungkinkan perusahaan untuk melakukan pengukuran dan analisis yang lebih akurat terhadap efektivitas kampanye komunikasi. Dengan memilih media yang dapat dilacak dan diukur kinerjanya, perusahaan dapat mengidentifikasi respons dan interaksi konsumen secara lebih detail. Misalnya, media digital seperti iklan online atau media sosial dapat memberikan data yang terukur tentang jumlah klik, tayangan, dan tingkat keterlibatan konsumen. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memantau dan mengevaluasi keberhasilan kampanye komunikasi, serta melakukan perubahan atau penyesuaian yang diperlukan. 4. Fleksibilitas dan Kemampuan Targeting: Berbeda dengan media tradisional yang umumnya memiliki audiens yang lebih luas, media komunikasi digital memberikan fleksibilitas dan kemampuan targeting yang lebih besar. Dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif, penggunaan media komunikasi yang tepat memungkinkan perusahaan untuk menjangkau segmen pasar yang lebih spesifik dan relevan. Melalui penggunaan teknik targeting seperti pengiklanan berbasis perilaku atau demografis,
Perilaku Konsumen 211 perusahaan dapat menyesuaikan pesan dengan kelompok audiens yang diinginkan, sehingga meningkatkan peluang terjadinya interaksi dan respons positif dari konsumen. 5. Keberlanjutan dan Interaksi: Media komunikasi yang tepat juga memungkinkan perusahaan untuk membangun keberlanjutan dan interaksi dengan konsumen. Misalnya, melalui penggunaan media sosial, perusahaan dapat terlibat secara langsung dengan konsumen, memberikan informasi yang relevan, dan menjawab pertanyaan atau umpan balik. Dengan menghadirkan pengalaman yang positif dan interaktif kepada konsumen, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas konsumen. Dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif, pemilihan media komunikasi yang tepat merupakan aspek kunci untuk mencapai target audiens, menyampaikan pesan dengan tepat, mengukur kinerja, memaksimalkan keberlanjutan, dan membangun interaksi dengan konsumen. Dengan mempertimbangkan karakteristik media yang relevan dengan audiens target, perusahaan dapat memaksimalkan efektivitas komunikasi dan mencapai hasil yang diinginkan. Pesan yang efektif dan relevan adalah strategi penting dalam pemasaran yang efektif. Pesan yang efektif adalah pesan yang
Perilaku Konsumen 212 mampu menarik perhatian audiens, memberikan informasi yang jelas dan berguna, serta memotivasi audiens untuk melakukan tindakan tertentu. Pesan yang relevan, di sisi lain, harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan audiens target, serta cocok dengan nilai-nilai dan preferensi mereka. Untuk membuat pesan yang efektif dan relevan, perusahaan harus memahami audiens target mereka dengan baik dan mengetahui apa yang penting bagi mereka. Pesan yang disesuaikan dengan audiens target akan lebih mungkin untuk menarik perhatian dan mencapai hasil yang diinginkan. Pesan yang efektif dan relevan dapat mempengaruhi persepsi, sikap, dan perilaku konsumen. Dalam pemasaran yang efektif, perusahaan harus memastikan bahwa pesan mereka dikemas dengan cara yang menarik dan mudah dipahami. Penggunaan gambar, video, dan grafik dapat membantu memperkuat pesan dan memudahkan audiens untuk memahami informasi yang disampaikan. Selain itu, perusahaan harus memastikan bahwa pesan mereka konsisten dengan merek mereka dan menggambarkan nilai-nilai merek dengan jelas. Dalam strategi komunikasi pemasaran yang efektif, pesan yang efektif dan relevan memainkan peran penting dalam mencapai hasil yang diinginkan. Pesan yang tepat dapat membantu
Perilaku Konsumen 213 perusahaan menarik perhatian audiens, membangun hubungan yang positif dengan konsumen, dan meningkatkan penjualan produk atau jasa mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pesan mereka dengan cermat dan memastikan bahwa pesan mereka efektif dan relevan untuk audiens target mereka. Strategi pemasaran yang efektif memerlukan personalisasi komunikasi pemasaran karena konsumen modern cenderung menuntut pengalaman yang lebih pribadi dan relevan. Personalisasi komunikasi pemasaran melibatkan penyampaian pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan perilaku individu konsumen. Berikut adalah beberapa alasan mengapa personalisasi komunikasi pemasaran penting dalam strategi pemasaran yang efektif: 1. Meningkatkan Keterlibatan Konsumen: Personalisasi komunikasi pemasaran membantu meningkatkan keterlibatan konsumen. Ketika konsumen menerima pesan yang relevan dengan kebutuhan dan preferensi mereka, mereka lebih cenderung untuk membaca, mendengarkan, atau melibatkan diri dengan pesan tersebut. Personalisasi memungkinkan konsumen merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga memicu ikatan emosional yang lebih kuat antara merek dan konsumen.
Perilaku Konsumen 214 2. Meningkatkan Tingkat Respons: Ketika pesan dikustomisasi untuk masing-masing konsumen, tingkat respons terhadap komunikasi pemasaran meningkat. Konsumen merasa lebih terhubung dengan pesan yang spesifik dan relevan untuk mereka, sehingga lebih mungkin untuk merespons dengan tindakan yang diinginkan, seperti pembelian produk atau layanan. Personalisasi memperkuat keterkaitan antara pesan dan perilaku konsumen. 3. Meningkatkan Pengalaman Konsumen: Personalisasi komunikasi pemasaran menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi konsumen. Pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu konsumen memungkinkan mereka merasa dipahami dan dihargai. Hal ini membantu membangun hubungan yang lebih kuat antara merek dan konsumen, serta meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. 4. Meningkatkan Relevansi dan Efektivitas: Personalisasi komunikasi pemasaran memastikan bahwa pesan yang disampaikan benar-benar relevan bagi setiap individu konsumen. Dengan memahami preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian konsumen, perusahaan dapat mengirimkan pesan yang paling relevan dan efektif. Pesan yang personal dan relevan lebih mungkin untuk
Perilaku Konsumen 215 mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan meningkatkan tingkat konversi. 5. Mengoptimalkan Hasil Pemasaran: Personalisasi komunikasi pemasaran membantu perusahaan mengoptimalkan hasil pemasaran. Dengan mengarahkan sumber daya dan upaya pada konsumen yang paling berpotensi, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kampanye pemasaran mereka. Personalisasi memungkinkan perusahaan untuk memaksimalkan pengembalian investasi pemasaran mereka dengan menyampaikan pesan yang paling relevan kepada audiens yang paling berpotensi. Dalam strategi pemasaran yang efektif, personalisasi komunikasi pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai keterlibatan konsumen yang lebih baik, tingkat respons yang lebih tinggi, pengalaman konsumen yang lebih baik, dan hasil pemasaran yang lebih optimal. Dengan memanfaatkan data konsumen dan teknologi yang tepat, perusahaan dapat memberikan pesan yang disesuaikan dengan individu konsumen, membangun hubungan yang lebih kuat, dan mencapai keberhasilan pemasaran yang lebih besar. Evaluasi dan pengukuran efektivitas komunikasi pemasaran adalah langkah penting dalam strategi komunikasi pemasaran
Perilaku Konsumen 216 yang efektif. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi keberhasilan kampanye komunikasi mereka, memahami dampaknya terhadap target audiens, dan membuat penyesuaian atau perbaikan yang diperlukan. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukan evaluasi dan pengukuran efektivitas komunikasi pemasaran: 1. Tujuan dan KPI: Tentukan tujuan yang jelas dan terukur untuk kampanye komunikasi pemasaran Anda. Apakah tujuan Anda adalah meningkatkan kesadaran merek, meningkatkan jumlah pengunjung situs web, meningkatkan konversi penjualan, atau membangun keterlibatan dengan konsumen? Identifikasi Key Performance Indicators (KPI) yang relevan untuk mengukur keberhasilan pencapaian tujuan tersebut. 2. Pengumpulan Data: Kumpulkan data terkait dengan kampanye komunikasi pemasaran Anda. Gunakan alat analitik seperti Google Analytics, platform media sosial, atau alat pengukuran lainnya untuk melacak dan mengumpulkan data tentang kinerja kampanye Anda. Data ini dapat mencakup jumlah tayangan, klik, tindakan konversi, tingkat keterlibatan, atau pendapatan yang dihasilkan.
Perilaku Konsumen 217 3. Survei dan Penelitian: Lakukan survei atau penelitian untuk mendapatkan umpan balik langsung dari konsumen. Pertanyakan tentang kesadaran mereka terhadap pesan atau iklan Anda, persepsi mereka tentang merek Anda sebelum dan sesudah kampanye, dan tindakan yang diambil sebagai respons terhadap komunikasi pemasaran Anda. Survei konsumen dapat memberikan wawasan berharga tentang efektivitas pesan dan dampaknya pada perilaku konsumen. 4. Analisis Perilaku Online: Analisis perilaku online dapat memberikan wawasan mendalam tentang interaksi konsumen dengan komunikasi pemasaran Anda. Gunakan alat seperti heat map, analisis jalur pengguna, atau penelusuran perilaku konsumen di situs web Anda untuk memahami bagaimana pengunjung berinteraksi dengan pesan dan tindakan apa yang mereka ambil. Hal ini dapat membantu mengoptimalkan tata letak pesan, panggilan tindakan, atau elemen desain lainnya. 5. Bandingkan dengan Kontrol: Jika memungkinkan, gunakan kelompok kontrol untuk membandingkan efektivitas kampanye komunikasi pemasaran Anda. Kelompok kontrol adalah kelompok yang tidak terpapar dengan komunikasi pemasaran Anda. Dengan membandingkan respons dan perilaku kelompok eksperimen (terpapar dengan
Perilaku Konsumen 218 komunikasi pemasaran) dengan kelompok kontrol, Anda dapat mengukur sejauh mana kampanye Anda berhasil. 6. Analisis ROI: Hitung Return on Investment (ROI) dari kampanye komunikasi pemasaran Anda. Bandingkan investasi yang Anda keluarkan dengan keuntungan atau pendapatan yang dihasilkan. Dengan menganalisis ROI, Anda dapat mengevaluasi apakah kampanye tersebut efektif secara finansial dan apakah memberikan nilai yang diharapkan (Fu, Phillips, & Phillips, 2018). 7. Iterasi dan Perbaikan: Gunakan hasil evaluasi dan pengukuran Anda untuk melakukan iterasi dan perbaikan pada kampanye komunikasi pemasaran di masa depan. Identifikasi area yang perlu diperbaiki atau perbaiki strategi Anda berdasarkan wawasan yang Anda peroleh. Terus menguji, memantau, dan mengoptimalkan komunikasi pemasaran Anda untuk mencapai efektivitas yang lebih tinggi. Dengan melakukan evaluasi dan pengukuran yang sistematis terhadap komunikasi pemasaran, perusahaan dapat memahami sejauh mana strategi mereka berhasil mencapai tujuan dan dampaknya terhadap perilaku konsumen. Hal ini membantu dalam mengambil keputusan yang lebih baik dalam perencanaan dan pelaksanaan kampanye komunikasi pemasaran di masa depan.
Perilaku Konsumen 219 PERUBAHAN DALAM KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN DI ERA DIGITAL Perubahan dalam komunikasi dan perilaku konsumen di era digital telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan konsumen dan strategi pemasaran yang mereka terapkan. Berikut adalah beberapa aspek penting yang menjelaskan perubahan tersebut: 1. Akses dan Penyebaran Informasi: Dalam era digital, konsumen memiliki akses yang lebih mudah dan cepat terhadap informasi. Mereka dapat dengan mudah mencari produk, membaca ulasan, membandingkan harga, dan mendapatkan rekomendasi dari sumber online. Konsumen sekarang memiliki kekuatan lebih besar untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi. 2. Interaksi Melalui Media Sosial: Media sosial telah menjadi platform utama di mana konsumen berinteraksi dengan merek dan sesama konsumen. Melalui media sosial, konsumen dapat berbagi pengalaman, memberikan ulasan, bertanya, dan mendapatkan tanggapan dari merek. Hal ini menciptakan lingkungan di mana komunikasi antara merek dan konsumen menjadi lebih interaktif dan terbuka.
Perilaku Konsumen 220 3. Peningkatan Pembelian Online: Adopsi e-commerce telah memberikan konsumen kemudahan dalam berbelanja secara online. Konsumen dapat dengan mudah membeli produk dan layanan melalui platform online tanpa harus pergi ke toko fisik. Hal ini telah mengubah perilaku konsumen, di mana mereka cenderung lebih memilih belanja online yang lebih nyaman, cepat, dan seringkali menawarkan pilihan yang lebih luas. 4. Personalisasi dan Relevansi: Dalam era digital, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data konsumen untuk menghasilkan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Melalui teknologi dan algoritme yang cerdas, perusahaan dapat memberikan rekomendasi produk yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku konsumen. Hal ini menciptakan hubungan yang lebih dekat antara merek dan konsumen, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. 5. Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran: Komunikasi pemasaran telah bergeser dari pendekatan tradisional ke digital. Perusahaan sekarang menggunakan berbagai platform digital seperti iklan online, email marketing, konten digital, dan influencer marketing untuk mencapai audiens target mereka. Komunikasi pemasaran digital memberikan fleksibilitas dan kemampuan untuk mencapai
Perilaku Konsumen 221 audiens secara lebih tepat sasaran, mengukur kinerja kampanye dengan lebih baik, dan berinteraksi secara langsung dengan konsumen. 6. Perubahan dalam Proses Pembelian: Proses pembelian konsumen juga mengalami perubahan signifikan. Konsumen sekarang melakukan riset online sebelum membeli produk atau layanan. Mereka mencari informasi, membaca ulasan, membandingkan harga, dan mencari rekomendasi sebelum membuat keputusan pembelian. Perusahaan harus memahami perubahan ini dan memastikan ketersediaan informasi yang akurat dan menarik di berbagai kanal online. Perubahan dalam komunikasi dan perilaku konsumen di era digital mengharuskan perusahaan untuk beradaptasi dengan cepat. Perusahaan perlu memahami preferensi, kebutuhan, dan harapan konsumen dalam lingkungan digital, dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang relevan, transparan, dan interaktif. Melalui komunikasi yang efektif dan pemahaman yang mendalam tentang perilaku konsumen di era digital, perusahaan dapat memenangkan kepercayaan konsumen, membangun hubungan yang kuat, dan mencapai kesuksesan dalam pemasaran. Peran media sosial dalam komunikasi pemasaran sangat signifikan dalam era digital saat ini. Media sosial telah menjadi
Perilaku Konsumen 222 platform yang kuat untuk membangun hubungan dengan konsumen, mempromosikan merek, dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa penjelasan tentang peran media sosial dalam komunikasi pemasaran: 1. Meningkatkan Kesadaran Merek: Media sosial memungkinkan perusahaan untuk mencapai audiens yang luas dan meningkatkan kesadaran merek mereka. Dengan mengoptimalkan konten yang menarik dan relevan, perusahaan dapat menjangkau target audiens secara efektif dan memperkenalkan merek mereka kepada mereka. Melalui berbagi konten yang informatif, menghibur, dan menginspirasi, perusahaan dapat membangun kesadaran merek yang kuat di kalangan konsumen. 2. Meningkatkan Keterlibatan Konsumen: Media sosial memungkinkan interaksi langsung antara merek dan konsumen. Perusahaan dapat memanfaatkan fitur-fitur seperti komentar, likes, dan berbagi untuk berinteraksi dengan konsumen secara real-time. Ini menciptakan keterlibatan yang lebih dalam dan interaktif dengan konsumen, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas merek dan membangun hubungan jangka panjang. 3. Membangun Komunitas: Media sosial memberikan platform yang ideal untuk membangun komunitas di
Perilaku Konsumen 223 sekitar merek. Perusahaan dapat membentuk kelompok penggemar, halaman merek, atau grup yang menghubungkan konsumen dengan minat yang sama. Dalam komunitas ini, konsumen dapat berbagi pengalaman, memberikan ulasan, dan berinteraksi dengan merek dan sesama konsumen. Membangun komunitas yang aktif dapat menciptakan keterikatan emosional yang kuat terhadap merek dan meningkatkan kesetiaan konsumen. 4. Mendapatkan Wawasan Konsumen: Media sosial menyediakan alat yang kuat untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi, kebutuhan, dan sikap konsumen. Melalui analisis data sosial, perusahaan dapat memahami tren, minat, dan perilaku konsumen. Informasi ini dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran, menyesuaikan produk atau layanan, dan memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan kepada konsumen. 5. Meningkatkan Strategi Pemasaran: Media sosial dapat menjadi saluran efektif untuk mempromosikan produk atau layanan, meluncurkan kampanye pemasaran, dan menghasilkan penjualan. Perusahaan dapat menggunakan iklan berbayar, konten yang viral, atau kolaborasi dengan influencer untuk mencapai target audiens yang lebih luas dan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Perilaku Konsumen 224 Media sosial juga memungkinkan pelacakan dan pengukuran yang akurat, sehingga perusahaan dapat memantau kinerja kampanye dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka. 6. Penyebaran Cepat dan Viral: Salah satu kekuatan media sosial adalah kemampuannya untuk menyebarkan konten dengan cepat dan viral. Jika konten yang dibagikan oleh perusahaan menjadi viral, itu dapat mencapai ribuan atau bahkan jutaan orang dalam waktu singkat. Penyebaran cepat ini memungkinkan merek untuk mendapatkan paparan yang besar dan meningkatkan kesadaran merek secara signifikan. Dalam kesimpulan, media sosial memiliki peran yang krusial dalam komunikasi pemasaran. Dengan memanfaatkan media sosial dengan bijak, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen, meningkatkan kesadaran merek, mendapatkan wawasan konsumen, dan mencapai hasil pemasaran yang lebih baik secara keseluruhan. Pengaruh e-commerce dan pengalaman belanja online sangat signifikan dalam perubahan komunikasi dan perilaku konsumen di era digital. Berikut adalah penjelasan mengenai pengaruhpengaruh tersebut:
Perilaku Konsumen 225 1. Kemudahan Akses: E-commerce memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian produk atau layanan secara online dengan mudah dan cepat. Konsumen tidak perlu lagi pergi ke toko fisik, namun dapat dengan mudah mengakses berbagai macam produk melalui situs web atau aplikasi ecommerce. Hal ini telah mengubah cara konsumen berbelanja, di mana mereka dapat memilih produk, membandingkan harga, dan melakukan pembelian kapan saja dan di mana saja. 2. Pilihan yang Lebih Luas: Melalui e-commerce, konsumen memiliki akses ke berbagai pilihan produk dan merek yang lebih luas daripada yang tersedia di toko fisik. Mereka dapat menjelajahi berbagai kategori produk dan memilih opsi yang paling sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Pilihan yang lebih luas ini memberikan konsumen kebebasan untuk memilih dan meningkatkan peluang menemukan produk yang benar-benar mereka inginkan. 3. Transparansi Harga dan Ulasan: E-commerce telah mengubah cara konsumen melihat dan membandingkan harga produk. Konsumen dapat dengan mudah membandingkan harga dari berbagai penjual atau merek, membaca ulasan dari konsumen lain, dan memperoleh informasi yang lengkap tentang produk sebelum membuat keputusan pembelian. Hal ini memberikan transparansi
Perilaku Konsumen 226 yang lebih besar dalam membandingkan harga dan kualitas produk, dan memungkinkan konsumen membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi. 4. Pengalaman Belanja yang Personal: E-commerce memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data konsumen dan memberikan pengalaman belanja yang lebih personal. Melalui algoritme dan rekomendasi yang cerdas, perusahaan dapat menawarkan produk yang relevan dengan preferensi dan riwayat belanja konsumen. Personalisasi ini meningkatkan keterlibatan konsumen, mempercepat proses pembelian, dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek. 5. Kemudahan Transaksi dan Pengiriman: E-commerce menyediakan kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran secara online. Konsumen dapat menggunakan berbagai metode pembayaran elektronik yang aman dan praktis. Selain itu, pengiriman produk juga menjadi lebih efisien dengan adanya layanan pengiriman yang cepat dan terpercaya. Hal ini membuat konsumen merasa lebih nyaman dan terdorong untuk berbelanja secara online. 6. Interaksi dan Dukungan Pelanggan: E-commerce juga menyediakan saluran komunikasi yang mudah antara konsumen dan perusahaan. Konsumen dapat menghubungi layanan pelanggan melalui chat, email, atau telepon untuk
Perilaku Konsumen 227 mendapatkan bantuan atau menjawab pertanyaan mereka seputar produk atau layanan. Hal ini meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada konsumen. Dalam kesimpulan, e-commerce dan pengalaman belanja online telah mengubah cara komunikasi dan perilaku konsumen di era digital. Pengaruh-pengaruh tersebut mencakup kemudahan akses, pilihan yang lebih luas, transparansi harga dan ulasan, pengalaman belanja yang personal, kemudahan transaksi dan pengiriman, serta interaksi dan dukungan pelanggan yang lebih baik. Perubahan ini menuntut perusahaan untuk beradaptasi dengan perubahan perilaku konsumen dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang efektif dalam lingkungan digital. STUDI KASUS Contoh studi kasus yang relevan adalah penerapan konsep komunikasi dan perilaku konsumen dalam konteks merek Apple Inc. Apple Inc. telah berhasil memanfaatkan komunikasi pemasaran dan pemahaman perilaku konsumen untuk membangun merek yang kuat dan setia. Mereka telah melaksanakan strategi yang efektif untuk mengkomunikasikan nilai-nilai merek mereka kepada konsumen dan mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Berikut
Perilaku Konsumen 228 adalah beberapa contoh penerapan konsep komunikasi dan perilaku konsumen dalam merek Apple Inc.: 1. Penggunaan Komunikasi Merek yang Konsisten: Apple secara konsisten menggunakan elemen desain, pesan, dan gaya visual yang khas dalam semua komunikasi merek mereka, baik itu iklan, situs web, media sosial, atau kemasan produk. Ini menciptakan konsistensi dan pengenalan merek yang tinggi di kalangan konsumen, sehingga memperkuat kesan merek yang kuat dan mempermudah konsumen untuk mengidentifikasi produk Apple. 2. Fokus pada Pengalaman Pengguna: Apple memiliki pendekatan yang unik dalam memahami perilaku konsumen dan memberikan pengalaman pengguna yang unggul. Mereka menggabungkan desain yang menarik, fungsionalitas yang intuitif, dan kepuasan pengguna yang tinggi dalam produk dan layanan mereka. Ini menciptakan hubungan emosional antara konsumen dan merek, dan mendorong konsumen untuk mempertimbangkan dan membeli produk Apple berulang kali. 3. Strategi Pemasaran Inovatif: Apple sering kali mengadopsi strategi pemasaran yang inovatif untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Contohnya adalah peluncuran produkproduk terbaru dengan kegiatan promosi yang besar seperti
Perilaku Konsumen 229 presentasi langsung oleh CEO Apple di acara peluncuran, kampanye iklan yang menarik, dan kolaborasi dengan selebriti atau influencer untuk memperkuat citra merek. Strategi ini berhasil membangun keinginan dan antusiasme konsumen terhadap produk Apple. 4. Faktor Pengaruh Kelompok Referensi: Apple secara efektif memanfaatkan pengaruh kelompok referensi dalam perilaku konsumen. Mereka memiliki basis pengguna yang fanatik dan loyal yang sering kali berbagi pengalaman mereka dengan produk Apple kepada orang lain. Hal ini menciptakan efek domino di mana kelompok referensi yang positif mempengaruhi orang lain untuk mempertimbangkan dan membeli produk Apple. 5. Pemasaran Melalui Media Sosial: Apple aktif dalam memanfaatkan media sosial sebagai alat komunikasi pemasaran yang efektif. Mereka menggunakan platformplatform media sosial seperti Instagram, Twitter, dan YouTube untuk berinteraksi dengan pengikut mereka, membagikan konten kreatif dan informatif, serta merespons pertanyaan atau masukan dari konsumen. Hal ini memungkinkan Apple untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen dan memperkuat keterlibatan merek.
Perilaku Konsumen 230 Melalui penerapan konsep komunikasi dan perilaku konsumen yang efektif, Apple Inc. telah berhasil menciptakan merek yang kuat dan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen yang tinggi. Studi kasus ini menggambarkan bagaimana strategi pemasaran yang cerdas dan pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen dapat membantu sebuah merek untuk mencapai keberhasilan dalam industri yang sangat kompetitif.
Perilaku Konsumen 231 BAB 12 KOMPLAIN DAN KELUHAN KONSUMEN PENGERTIAN KOMPLAIN Kamus oxford mendefinisikan komplain atau complaint sebagai “a reason for not being satisfied ; a statement that somebody makes saying that they are not satisfied”. Jika diartikan dalam bahasa Indonesia, komplain adalah suatu alasan seseorang merasa tidak puas, atau suatu pernyataan atas ketidakpuasan mereka. Namun dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, komplain artinya keluhan, sehingga komplain dan keluhan memiliki makna atau kesamaan arti. Pengertian komplain atau keluhan didefinisikan secara beragam oleh berbagai sumber. Menurut Bell dan Luddington
Perilaku Konsumen 232 (2016), komplain merupakan umpan balik atau feedback yang bersifat negatif yang diberikan oleh konsumen yang ditujukan kepada perusahaan/toko. Tjiptono (2014) menyatakan bahwa keluhan bisa diartikan ketidakpuasan atau ungkapan kekecewaan dari konsumen. Majid (2009) mengartikan komplain sebagai sesuatu yang manusiawi sebagai bentuk reaksi atas apa yang diterima yang tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dan diharapkan. Selain itu, Y Artanti (2010) keluhan atau komplain adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari agar tetap bertahan dalam kompetensi. Dengan demikian, komplain atau keluhan dapat dimaknai sebagai suatu ungkapan yang bisa berbentuk tulisan maupun verbal atas ketidakpuasan dan kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen atas ketidaksesuaian yang perusahaan janjikan. KATEGORI KOMPLAIN Norwel (2005) telah mengkategorikan komplain atau keluan menjadi empat bagian, yaitu: 1. Mechanical Complaints Komplain ketegori ini disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di perusahaan atau toko. Contohnya pendingin udara yang tidak dingin atau tidak adanya air di kamar mandi toko.
Perilaku Konsumen 233 2. Atitudinal Complaints Kategori komplain ini biasanya disebabkan oleh sikap yang ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani konsumen. Contohnya sikap acuh dalam menjawab pertanyaan konsumen atau marah ketika konsumen bertanya letak suatu produk. 3. Service-Related Complaints Untuk kategori komplain ini berhubungan atas pelayanan yang diberikan yang dirasa konsumen buruk atau mengganggu. Contohnya terlalu lama dalam mengantri di kasir, 4. Unusual Complaints Pada komplain di kategori ini, biasanya tidak berhubungan dengan pelayanan maupun produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Namun komplain ini dicontohkan ketika konsumen mengeluh kepada karyawan atas kehidupan pribadinya, atau suasana hatinya pada saat itu. Hoffman dan Bateson (2006) mengkategorikan komplain berdasarkan riset terdahulu menjadi 2 (dua), yaitu: 1. Instrumental Complaint adalah komplain yang ditujukan pada penglihatan suatu keadaan yang tidak diinginkan. Jika dicontohkan, konsumen memberikan komplain atas makanan yang dipesan namun ditemukan potongan
Perilaku Konsumen 234 rambut/plastik. Sehingga konsumen mengharapkan toko dapat langsung memperbaiki kesalahan yang ditemukan tersebut. 2. Non Instrumental Complaints merupakan komplain yang diekpresikan tanpa ada harapan jika hal yang tidak diinginkan itu dapat langsung teratasi. MANFAAT KOMPLAIN Komplain yang dilayangkan oleh konsumen tidak senantiasa bersifat negatif, Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa beberapa perusahaan justru berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan konsumen adalah dengan mencatat keluhan (komplain). Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah konsumen menyampaikan keluhan (komplain). Tjiptono (2017) menyatakan bahwa terdapat manfaat apabila perusahaan menangani complain secara efektif, antara lain: 1. Penyedia layanan mendapatkan kesempatan Kembali untuk memperbaiki hubungan dengan konsumen yang kecewa. 2. Penyedia layanan dapat terhindar dari publisitas negatif. 3. Penyedia layanan dapat memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan konsumen.
Perilaku Konsumen 235 4. Penyedia layanan mampu mengidentifikasi dan menindaklanjuti komplain yang mungkin akan muncul di masa depan. 5. Karyawan akan termotivasi untuk memberikan layanan yang berkualitas lebih baik. PENANGANAN KELUHAN dan KOMPLAIN Pada dasarnya, komplain yang disampaikan oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu upaya dalam penyampaian keinginan konsumen untuk dipahami. Kekecewaan dan ketidakpuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan belum menerapkan standar operasional prosedur (SOP) yang ideal atau di bawah standar. Oleh karena itu, untuk menyelesaikannya diperlukan penanganan komplain sebagai langkah perusahaan menanggapi keinginan konsumen tersebut. Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa terdapat beberapa langkah dalam proses penanganan komplain konsumen, antara lain: 1. Permohonan maaf kepada konsumen atas ketidaknyamanan yang dialami. 2. Empati terhadap konsumen yang marah. 3. Kecepatan dalam menangani komplain. 4. Keadilan atau kewajaran dalam memecahkan komplain
Perilaku Konsumen 236 5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Apabila penanganan komplain telah dilakukan oleh perusahaan, namun di kemudian hari masih terdapat komplain lainnya yang disampaikan oleh konsumen, artinya penanganan yang dilakukan belum efektif. Jika penanganan komplain telah dilakukan secara efektif, maka konsumen tidak akan merasa diabaikan dan dikecewakan secara berulang-ulang. Sesungguhnya dalam penanganan komplain yang efektif mempunyai manfaat yang sangat besar bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2014) , manfaat dalam penanganan komplain yang efektif ada 5 (lima), yaitu: 1. Penyedia layanan mendapatkan kesempatan kedua untuk memperbaiki hubungan dengan konsumen yang terlanjur kecewa. 2. Penyedia layanan dapat terhindar dari publisitas negatif. 3. Penyedia layanan dapat memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan konsumen. 4. Penyedia layanan mampu mengidentifikasi dan menindaklanjuti komplain yang mungkin akan timbul di masa depan. 5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan yang lebih berkualitas.
Perilaku Konsumen 237 Berdasarkan manfaat-manfaat dalam upaya penanganan komplain di atas, maka perusahaan nantinya akan dapat meminimalisir kemungkinan akan munculnya komplain di kemudian hari. Perusahaan yang dapat meramalkan dan meminimalisir komplain yang akan timbul atas pelayanan yang telah diberikan, akan mendapat atensi baik dari konsumen dan calon konsumen. Karyawan yang bekerja pun akan tidak terbebani jika terdapat konsumen yang menyampaikan ketidakpuasan dan kekecewaan karena telah ada bagian yang dapat menangani komplain tersebut. PROSES PENANGANAN KOMPLAIN Dalam upaya perusahaan untuk menangani komplain yang disampaikan oleh konsumen, diperlukan proses yang efektif agar di masa depan tidak lagi terjadi komplain yang sama. proses penanganan komplain yang efektif akan dapat membantu perusahaan untuk menidentikasi dan mengatasi komplain yang bervariatif menjadi lebih terpetakan. pemetaan jenis komplain sangat dibutuhkan terlebih jika perusahaan telah menerapkan system manajemen komplain menggunakan teknologi informasi. Rizal dan Furianto (2009) menyatakan diperlukannya proses penanganan keluhan yang efektif yang dapat dimulai dari
Perilaku Konsumen 238 proses identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan keluhan terjadi. Agar dapat terciptanya penanganan komplain yang efektif, pihak yang langsung berhubungan dengan konsumen yaitu customer service haruslah dipilih dengan baik. customer service yang menjadi pintu pertama konsumen untuk menyampaikan komplainnya harus memiliki sikap empati dan simpati yang tinggi, serta merupakan orang yang tingkat kesabarannya lebih disbanding pihak lain di erusahaan. Gambar 1. Proses Penanganan Keluhan Yang Efektif (Rizal dan Furianto, 2009)
Perilaku Konsumen 239 Selain itu, dalam proses penanganan komplain, Kaihatu (2005) membagi menjadi 5 (lima) tahapan, yaitu: 1. Mendengarkan dan Memahami. Pada tahapan pertama ini, perusahaan berupaya untuk mendengarkan secara jelas apa yang menjadi sumber masalah yang dikeluhkan oleh konsumen, sehingga dapat terpetakan jenis komplainnya. 2. Klarifikasi dan Penyampaian Persepsi. Di tahap kedua ini, apabila konsumen telah menyampaikan komplain serta dapat dipetakan jenis komplainnya maka perusahaan dapat melakukan klarifikasi agar tidak terjadi kesalahan dalam proses penanganan komplain tersebut. 3. Penjelasan dan Permohonan Maaf. Selanjutnya, di tahapan ini perusahaan dapat menyampaikan penjelasan terkait jenis komplain konsumen, yang diikuti dengan permohonan maaf. Permohonan maaf ini dapat disampaikan baik langsung oleh pihak yang menangani yaitu customer service ataupun manager yang bertugas untuk membuktikan keseriusan perusahaan dalam menerima komplain. 4. Solusi Penanganan. Apabila perusahaan telah menyampaikan permohonan maaf maka solusi atas komplain dapat disampaikan kepada
Perilaku Konsumen 240 konsumen. Solusi penanganan ini tetap harus terarah sesuai dengan standar prosedur yang dibuat oleh perusahaan. 5. Tindak Lanjut Untuk tahapan terakhir ini yang menjadi sangat penting dalam penanganan komplain, yaitu tindak lanjut setelah komplain diselesaikan. Tindak lanjut atas penanganan komplain dapat menjamin konsumen akan memberikan nilai positif bagi perusahaan akan kecepatan dan ketepatan dalam mengatasi komplain yang terjadi atas pelayanan yang diberikan. PENCEGAHAN TERJADINYA KOMPLAIN Tidak ada pihak manapun di dalam perusahaan yang dapat mencegah konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka atas yang didapatkan di perusahaan. Karena komplain merupakan salah satu media konsumen untuk berkomunikasi meskipun memang lebih terkesan bersifat negatif. Jika komplain telah terlanjur disampaikan oleh konsumen, maka perusahaan dapat melakukan beberapa hal agar dapat mencegah munculnya komplain yang sama di masa depan. Setyowati dan Rochman (2021) menyimpulkan bahwa terdapat hal-hal yang dapat perusahaan lakukan untuk mencegah terulangnya complain di masa yang akan datang adalah:
Perilaku Konsumen 241 1. Perusahaan perlu mengambangkan budaya memandang komplain sebagai sesuatu yang positif yang menunjukkan adanya perhatian dari konsumen. 2. Kesempatan konsumen dalam menyampaikan complain harus difasilitasi dengan sarana dan bagian khusus untuk menerima komplain seperti bagian customer service. 3. Harus adanya standar prosedur pelaporan dan penanganan komplain yang dibuat jelas dalam proses penerimaan komplain dari konsumen. 4. Adanya standar waktu penyelesaian komplain agar nantinya tidak muncul complain baru mengenai durasi penanganan complain yang terlalu lama.
Perilaku Konsumen 242 BAB 13 SISI GELAP PERILAKU KONSUMEN A. PENGERTIAN KONSUMERISME Gejala konsumerisme saat ini merupakan salah satu fenomena yang merupakan perwujudan dari perkembangan teknologi. Perkembangan teknologi mengantarkan masyarakat menjadi masyarakat yang lebih konsumtif. Pada dasarnya fenomena konsumerisme merupakan suatu paham terhadap gaya hidup yang menganggap bahwa barang-barang (mewah) sebagai ukuran kebahagian, kesenangan, dan sebagainya. Dengan kata lain konsumerisme merupakan gaya hidup yang tidak mewah