Sổ tay 90 ngày đầu tiên dành cho ĐL_Ver.Feb2021

NGÀY 41 - 50

XIN LỜI GIỚI THIỆU TẠO LẬP DANH SÁCH

PHƯƠNG PHÁP XIN LỜI GIỚI THIỆU

CÁCH 2

NHỜ NGƯỜI GIỚI THIỆU VIẾT
THƯ TAY GIỚI THIỆU TRƯỚC
KHI BẠN ĐẾN TIẾP CẬN

Sau khi khách hàng cho lời giới
thiệu, bạn hãy nhờ khách hàng
gửi Thiệp để giới thiệu bạn với
người được giới thiệu với nội
dung gợi ý như hình bên:

Một số lưu ý sau khi khách hàng đồng ý giới thiệu:

• Bạn nên tặng một món quà nhỏ để cảm ơn người giới thiệu
• Luôn cập nhật tiến trình tư vấn cho người giới thiệu, bạn sẽ nhận được nhiều sự hỗ trợ từ người giới thiệu đấy.

Manulife Business Academy 201

NGÀY 41 - 50

XIN LỜI GIỚI THIỆU TẠO LẬP DANH SÁCH

XÂY DỰNG NGUỒN GIỚI THIỆU TỪ TRUNG TÂM GÂY ẢNH HƯỞNG

• Trung Tâm Gây Ảnh Hưởng (TTGAH) là những QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI TTGAH:

người có tiếng nói trong cộng đồng. Người có
khả năng gây ảnh hưởng đến người khác.

• Bạn có thể nhận diện họ ở tại các câu lạc bộ, BIẾT THÍCH TIN
trong các buổi tiệc, hội nghị, buổi họp,… Chỉ
cần họ phát biểu, mọi ánh mắt sẽ đổ dồn về
họ, lắng nghe và gật đầu đồng tình.

• Bạn nên chủ động làm quen họ bất cứ lúc nào
khi có cơ hôi hoặc bạn chủ động tạo ra cơ hội
gặp gỡ.

• TTGAH không nhất thiết là những người có địa Cụ thể, làm thế nào để TTGAH biết bạn, chú ý đến
vị, quyền cao trong xã hội, tiêu chí bạn chọn bạn, thích bạn, làm bạn cùng bạn và tin bạn? Tìm hiểu
lọc đó chính là uy tín, là tiếng nói, là sức ảnh ở trang tiếp theo nhé!
hưởng của họ.

Manulife Business Academy 202

NGÀY 41 - 50

XIN LỜI GIỚI THIỆU TẠO LẬP DANH SÁCH

XÂY DỰNG NGUỒN GIỚI THIỆU TỪ TRUNG TÂM GÂY ẢNH HƯỞNG

Những việc cần chủ động thực hiện để TTGAH BIẾT - THÍCH - TIN bạn:

BIẾT THÍCH TIN

• Chủ động làm quen với • Mời TTGAH tham gia những buổi giao lưu • Giới thiệu cho TTGAH những
TTGAH • Lên lịch hẹn định kỳ ít nhất 1 lần/1 quý KHTN thuộc lĩnh vực kinh doanh
• Tìm hiểu sở thích của TTGAH, học hỏi của họ hoặc những người có thể
• Tạo thiện cảm hỗ trợ cho công việc của họ
thêm kiến thức về những sở thích này
• Gửi danh thiếp cá nhân. • Luôn giữ tác phong chuyên
• Gọi điện chúc mừng lễ, Tết, ngày quan trọng. nghiệp, giữ chữ Tín
• Gửi Thư tay/Thiệp nhắc • Quan tâm sự kiện Hoan, Hôn, Tang, Tế
nhớ (trang sau) • Gửi thư tay cảm ơn khi được giới thiệu KHTN • Xây dựng mối quan hệ Win - Win
• Gửi món quà nhỏ có tính chất gợi nhớ: Bút,
Manulife Business Academy 203
sổ tay có logo và thông tin của Manulife

XÂY DỰNG NGÀY 41 - 50
NGUỒN GIỚI
THIỆU TỪ XIN LỜI GIỚI THIỆU TẠO LẬP DANH SÁCH
TRUNG TÂM GÂY
ẢNH HƯỞNG Gợi ý nội dung thư tay nhắc TTGAH nhớ về bạn (ở mục BIẾT):

Hà Nội, ngày … tháng …. năm …
“Anh/chị… thân mến!
Hy vọng là anh/chị vẫn nhớ tôi? Tôi là Trần Văn C, chuyên viên tư vấn tài chính
của công ty Manulife. Tôi viết thư này để cảm ơn anh/chị về buổi nói chuyện
tuyệt vời hôm đó tại …
Như đã trao đổi với anh/chị, hiện nay nhiều khách hàng của tôi đang rất quan
tâm tới lĩnh vực mà anh/chị đang kinh doanh, tôi sẵn lòng làm cầu nối để mang
lại nhiều giá trị/lợi ích cho khách hàng của tôi và anh/chị.
Một lần nữa tôi muốn thể hiện sự vinh hạnh khi được kết bạn với anh/chị, mong
rằng chúng ta có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững trong tương lai.

Trần Văn C
Chuyên viên tư vấn tài chính – Manulife Việt Nam

Manulife Business Academy 204

NGÀY 41 - 50

XIN LỜI GIỚI THIỆU TẠO LẬP DANH SÁCH

XÂY DỰNG NGUỒN GIỚI THIỆU TỪ TRUNG TÂM GÂY ẢNH HƯỞNG

Khi TTGAH tin bạn, lúc này bạn sẽ áp dụng BƯỚC 1 Thảo luận về
4 BƯỚC xin lời giới thiệu đã được đề cập GIÁ TRỊ
buổi trước ở TÌNH HUỐNG 2.

BƯỚC 2 Nhấn mạnh
TẦM QUAN TRỌNG

BIẾT THÍCH TIN BƯỚC 3 ĐỀ NGHỊ khách
hàng giới thiệu

BƯỚC 4 GỢI Ý để khách
hàng giới thiệu

Manulife Business Academy 205

Bạn thân mến, từ NGÀY 41-50 này bạn đã nắm vững NGÀY 41 - 50
được các nội dung trong TẠO LẬP DANH SÁCH. Hãy
xem bạn đã thu hoạch gì từ nội dung này nhé. Mời bạn TẠO LẬP DANH SÁCH
điền vào những ý chính bạn còn nhớ vào các ô bên dưới:

Phương pháp tìm kiếm KHTN

TÌM KIẾM Tiêu chí TNT nhận diện
KHTN KHTN chất lượng cao

Nguồn KHTN

XIN LỜI Tại sao phải xin lời giới thiệu
GIỚI THIỆU Nguồn xin lời giới thiệu

Phương pháp xin lời giới thiệu Manulife Business Academy 206

Xây dựng nguồn giới thiệu
từ TTGAH

THIẾT LẬP
CUỘC HẸN

LƯU Ý KHI THIẾT LẬP CUỘC HẸN
GIẢI ĐÁP CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP

Ngày 51–60
Manulife Business Academy 207

LƯU Ý KHI THIẾT LẬP CUỘC HẸN NGÀY 51 - 60

THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Theo nghị định số 91/2020/NĐ-CP (hiệu lực từ ngày 1/10/2020), tại khoản 5 và 6, Điều 13
quy định:

▪ Chỉ được gửi tối đa 03 tin nhắn quảng cáo tới một số điện thoại , tối đa 03 thư điện tử
quảng cáo tới một địa chỉ thư điện tử, tối đa 01 cuộc gọi điện thoại quảng cáo tới một số
điện thoại trong vòng 24 giờ (*)

▪ Thời gian được phép gửi tin nhắn quảng cáo: từ 07 giờ đến 22 giờ (*)
▪ Thời gian được phép gọi điện thoại quảng cáo: từ 08 giờ đến 17 giờ (*)

(*): Trừ trường hợp có sự thỏa thuận khác với người nhận tin/cuộc gọi/thư điện tử

Khuyến nghị: bạn nên tìm hiểu về Nghị định 91/2020/NĐ-CP để nắm thêm thông tin chi tiết và
làm việc trên tinh thuần tuân thủ pháp luật và tôn trọng cộng đồng nhé.

Manulife Business Academy 208

Chúc mừng bạn bắt đầu giai đoạn ngày 51- 60 với những kỹ năng NGÀY 51 - 60
hấp dẫn từ T thứ 2, đó là THIẾT LẬP CUỘC HẸN.
THIẾT LẬP CUỘC HẸN
Bây giờ hình dung nhé, bạn đã có danh sách cả trăm khách hàng
thật sự tiềm năng cao, rất cao là đằng khác, nhưng bạn chần Manulife Business Academy 209
chừ, do dự, ngại ngùng,… và không dám gọi điện xin hẹn. Kết
quả là gì? Sẽ chẳng có bất cứ điều gì liên quan tới bán hàng diễn
ra sau đó, chẳng có cuộc hẹn nào, chẳng có hợp đồng nào,
chẳng có doanh thu nào, chẳng có hoạt động nào được diễn ra
và chẳng có mục tiêu nào đạt được. Bạn đã thấy thiết lập cuộc
hẹn quan trọng đến dường nào chưa!

Và nếu bạn thấy nó quan trọng, hãy nhấc máy lên và gọi ngay đi!
Vì sao ư? Chỉ cần bạn còn e ngại, còn trì hoãn, còn thiếu quyết
đoán, kết cục có thể khách hàng bạn định gọi đã được TVTC khác
đến tiếp cận và chốt hợp đồng rồi, và nếu đó là hợp đồng có phí
đóng cao, khách hàng có nhu cầu mua đến vài hợp đồng cho cả
gia đình thì sao? Bạn nhận ra mình mất quá nhiều và luyến tiếc
thốt lên “giá như”…

Hãy quay về thực tại, hãy gọi điện, gọi điện và gọi điện ngay đi.
Theo 10-5-3-1, 10 cuộc gọi sẽ có 1 khách hàng tham gia đấy.
Khẩn trương lên!

Bạn muốn có 2 hợp đồng trong tuần này? Hãy gọi ít nhất 20
cuộc gọi/tuần, tương đương 4 cuộc gọi/ngày, thật nhẹ nhàng
phải không nào.

• Chúng ta đã nói về Thiết lập cuộc hẹn cơ bản, các bước NGÀY 51 - 60
xin hẹn, các lưu ý khi xin hẹn ở ngày 9 và 10 trong sổ
tay. Trong 10 ngày này, chúng ta sẽ đi sâu vào giải đáp THIẾT LẬP CUỘC HẸN
các từ chối của khách hàng khi bạn xin hẹn.
Manulife Business Academy 210
• Từ chối có vẻ muôn hình vạn trạng, nhưng thực chất nó chỉ
là phản ứng tự vệ của con người trước một lời đề nghị, một
yêu cầu nào đó diễn ra khá đường đột. Tưởng tượng, bạn
đang tập trung công việc, tiếng chuông điện thoại vang lên
và bên kia là lời chào hỏi, đề nghị bạn cho cuộc hẹn gặp.
Phản ứng thế nào đây? “Chị bận rồi, lúc khác nói nhé!”, “Bảo
hiểm à, tiền đâu mà mua”, “Chị có nhỏ em là TVBH rồi
em”,… Quen không bạn, đây là những phản ứng bình
thường mà. Vấn đề là, đằng sau mỗi lời từ chối của khách
hàng, nếu có một cách đáp lời/thưa chuyện chân thành, đi
vào trọng tâm, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và đặc
biệt, họ phải nhận thấy được lợi ích từ cuộc hẹn gặp này
mang đến cho họ thì cái gật đầu đồng ý sẽ xuất hiện.

• Tâm thế gọi điện của bạn phải hết sức thoải mái, tự tin
vì mình đang làm một công việc đúng đắn, giúp mọi
người có nhận thức đúng đắn về bảo hiểm.

• Hàng ngàn TVTC thành công đều phải luyện thói quen gọi
trung bình 10 cuộc gọi mỗi ngày, đều phải giải đáp tất cả
các từ chối của khách hàng. Nếu bạn quyết định thành
công, có tên trong danh sách những TVTC xuất sắc, bạn
phải làm những việc họ làm!

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Ở ngày 10, chúng ta đã giải đáp 4 từ chối cơ bản, giai đoạn này, các bạn sẽ được tiếp cận
nhiều cách trả lời khi có một từ chối xuất hiện. Bạn có thể lựa chọn gợi ý mình tâm đắc để giải
đáp cho khách hàng:

– Tôi có người nhà làm bảo hiểm. – Sao cô có được số điện thoại của tôi?
– Tôi không quan tâm! – Bảo hiểm à, tôi không có tiền để mua đâu!
– Gửi tài liệu qua mail cho tôi. – Tôi sẽ gọi lại sau.

Bạn nhớ áp dụng 4 bước giải đáp từ chối đã học nhé!

LẮNG NGHE ĐỒNG CẢM THẮC MẮC XIN HẸN

Manulife Business Academy 211

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi có người nhà làm bảo hiểm!

(Trường hợp KH vẫn chưa tham gia) (Trường hợp KH cho biết đã tham gia BH)

TVTC: Thế hả anh. Vậy anh đã tham gia bảo Thật tuyệt vời, xin chúc mừng anh!
hiểm chưa?
Em tin chắc người thân của anh đã tư vấn cho anh
KH: Tôi chưa tham gia. rất chuyên nghiệp về những lợi ích bảo hiểm mang
đến cho gia đình mình.
TVTC: Vậy thì đây là một cơ hội rất tốt để em
trình bày với anh một kế hoạch tài chính khác Em tin rằng, anh đã am hiểu những quyền lợi của
nữa cho anh dễ dàng chọn lựa. Em tin chắc rằng bảo hiểm. Vì thế, em thực sự mong muốn đem đến
anh sẽ chọn được một chương trình phù hợp, cho anh những giải pháp đa dạng, giúp anh nâng
mang đến nhiều quyền lợi cho gia đình mình hơn. cao hơn mức bảo vệ tài chính cho gia đình mình.
Hơn nữa, sản phẩm của mỗi công ty sẽ có điểm
Anh yên tâm, anh không nhất thiết phải tham gia ưu việt riêng, cũng như các hãng bánh nổi tiếng
gì cả, vì công việc của em chỉ là giúp mọi người đều cho ra đời các loại bánh ngon, nhưng độ đậm
lập một kế hoạch tài chính thiết thực cho bản đà và mùi hương đặc trưng sẽ rất khác nhau dễ
thân và gia đình mình mà thôi. dàng cho khách hàng lựa chọn anh à.

Chúng ta sẽ gặp nhau vào chiều nay hay sáng
mai, lúc nào tiện cho anh vậy?

Manulife Business Academy 212

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi có người nhà làm bảo hiểm!

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 213

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi không quan tâm!

Cách 1 Cách 2

TVTC: Thưa anh, em hiểu vì sao anh nghĩ như TVTC: Thưa anh, có thể là anh chưa quan tâm đến
vậy. Nhiều khách hàng trước đây em tiếp xúc bảo hiểm, nhưng em tin có thể anh sẽ quan tâm
cũng có suy nghĩ như anh vì thông thường người đến cách thức bảo vệ gia đình trước những rủi ro
ta sẽ không quan tâm đến điều gì đó nếu chưa tài chính hoặc gia tăng tài sản để có một cuộc
biết rõ về nó. sống tốt đẹp hơn.

Những chương trình của công ty em có thể giúp Vậy anh có thể dành cho em khoảng 30 phút để
anh thực hiện những mục tiêu tài chính khác chia sẻ về các giải pháp giúp mang lại an toàn tài
nhau trong cuộc sống như lo cho con học hành, chính cho gia đình và thực hiện được những ước
kế hoạch hưu trí cho mình sau này,…Em chắc mơ đang ấp ủ.
chắn sau khi nghe trình bày, anh sẽ thấy được
hết lợi ích mà chương trình có thể mang lại cho Chúng ta sẽ gặp nhau vào chiều mai hay sáng
anh và gia đình. Vậy khi nào thì tiện để gặp anh mốt, ngày nào thì tiện cho anh?
ạ?

Manulife Business Academy 214

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi không quan tâm!

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 215

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN NGÀY 51 - 60

Gửi tài liệu qua email cho tôi. THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Cách 1 Cách 2 Cách 3

TVTC: Thưa anh, chắc chắn TVTC: Thưa anh, chắc chắn em TVTC: Thưa anh, tài liệu của công ty
em sẽ gửi để anh tham khảo. sẽ gửi để anh tham khảo. em được thiết kế riêng tùy theo nhu
cầu thực tế của mỗi khách hàng,
Tuy nhiên, vì đây là một Để đảm bảo tài liệu em gởi phù giống như việc may áo tùy số vậy.
chương trình tài chính khá hợp với gia đình mình, anh cho Trước khi gởi emal cho anh, em xin
mới mẻ nên em nghĩ sẽ em xin một vài thông tin nhé! phép được hỏi anh một, hai câu
tiện hơn nếu anh cho phép được không?
em trực tiếp giới thiệu cho Sau khi thu thập thông tin
anh. Nếu có thắc mắc gì, xong: Em đã có thông tin đầy Sau khi thu thập thông tin xong:
em sẽ giải đáp ngay để anh đủ và chắc chắn sẽ thiết kế giải Em đã có thông tin đầy đủ và chắc
được rõ, chỉ khoảng 15 đến pháp phù hợp nhất với gia đình chắn sẽ thiết kế giải pháp phù hợp
20 phút thôi anh à. Vậy khi mình. Trao đổi trực tiếp sẽ tiết nhất với gia đình mình. Trao đổi
nào thì tiện để gặp anh? kiệm được khá nhiều thời gian trực tiếp sẽ tiết kiệm được khá
cho anh đấy. Chúng ta gặp nhiều thời gian cho anh đấy. Chúng
Hôm nay hay ngày mai ạ?... nhau vào chiều nay hay sáng ta gặp nhau vào chiều nay hay sáng
mai sẽ tiện cho anh? nay sẽ tiện cho anh?

Manulife Business Academy 216

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Gửi tài liệu qua email cho tôi.

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 217

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Sao cô có được số điện thoại của tôi?

Cách 1 Cách 2 Cách 3

TVTC: Một người thành đạt (Nếu người giới thiệu có tầm TVTC: À, vì tình cờ nên em biết
và nổi tiếng như anh Minh ảnh hưởng mạnh đối với KH) được số điện thoại của anh. Điều
thì chắc chắn có nhiều quan trọng hơn là, sau cuộc nói
người biết đến và tất nhiên TVTC: Em là bạn của anh Nam, chuyện sắp tới của chúng ta, em có
là em cũng là một trong anh Nam đã đặc biệt giới thiệu thể giúp anh xây dựng một quỹ bảo
số đó. anh với em. Em rất vui vì được vệ tài chính cả tỷ đồng chỉ với
quen biết anh. Vậy tối mai hoặc 60.000 đ tiết kiệm mỗi ngày hoặc
tối ngày kia em xin phép đến tạo dựng quỹ hưu trí an nhàn sau
nhà để chào hỏi anh chị, không này. Vậy chúng ta có thể gặp nhau
biết giờ nào sẽ tiện cho anh chị? vào chiều nay hoặc sáng mai, lúc
nào thì tiện hơn cho anh?

Manulife Business Academy 218

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Sao cô có được số điện thoại của tôi?

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 219

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Bảo hiểm à, tôi không có tiền để mua đâu!

Cách 1 Cách 2

TVTC: Thưa anh, chắc anh cũng đồng ý ai trong TVTC: Trong số các khách hàng của em, lúc đầu
chúng ta cũng có tiền cả, chỉ là có nhiều hay ít có tới 90% khách hàng nói rằng họ không có tiền,
mà thôi. Có nhiều thì dành dụm nhiều mà có ít nhưng sau khi hiểu những lợi ích bảo hiểm mang
thì dành dụm ít. Thật may là giải pháp của công lại trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, tai nạn,…
ty em có thể giúp anh lập tức gia tăng quỹ bảo họ đã đầu tư ngay một khoản tiết kiệm phòng cho
vệ tài chính lên đến 500 triệu đồng chỉ với những lúc khẩn cấp. Bằng cách này khoản dự trù
khoản tiết kiệm 40.000 đồng/ngày. khẩn cấp sẽ lập tức tăng lên và nếu tình huống
xấu có ập đến thì các khoản tiết kiệm hay tài sản
Em sẽ trình bày rõ hơn cho anh khi gặp mặt, của gia đình vẫn được bảo toàn. Cuộc hẹn 30
vậy chúng ta sẽ gặp nhau vào chiều nay hay phút sắp tới của chúng ta bàn về kế hoạch này,
sáng mai thì tiện hơn cho anh? chiều nay hay chiều mai ta gặp nhau được?

Manulife Business Academy 220

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Bảo hiểm à, tôi không có tiền để mua đâu!

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 221

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi sẽ gọi lại sau. x Nếu không phải là lúc phù hợp, bạn sẽ nói gì?

TVTC: À, em rất vui khi biết anh có TVTC: Vậy em xin phép dừng cuộc nói chuyện tại đây.
quyết định gọi lại. Đây là số điện Tuy nhiên em cũng rất mong có cơ hội được gặp
thoại của em, anh lưu lại nhé (đọc anh/chị trong một dịp khác. Vậy em sẽ gọi lại anh/chị
cho khách hàng)! Anh có thể gọi lại vào tuần sau nhé. Em chào anh/chị ạ! Chúc anh/chị
bất cứ khi nào anh cần! nhiều sức khỏe và thành công!

Tuy nhiên, với chương trình mà em Nếu khách hàng cứ khăng khăng từ chối
vừa giới thiệu, anh chỉ có thể tham
gia khi anh chưa cần. Vì vậy, anh có TVTC: Thế này anh Hùng ạ, À, chiều mai em có hẹn
thể dành cho em khoảng 15 phút để chăm sóc hai khách hàng gần khu phố anh ở, sẵn tiện
em giới thiệu đầy đủ thông tin cần em xin phép ghé qua chào hỏi và gửi danh thiếp cho
thiết để anh dễ dàng quyết định. anh Hùng được chứ?
Tham gia hay không hoàn toàn là
quyền của anh. Vậy khi nào thuận tiện
để gặp anh ạ?

Manulife Business Academy 222

NGÀY 51 - 60

GIẢI ĐÁP CÁC TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI XIN HẸN THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Tôi sẽ gọi lại sau.

Hãy áp dụng Kỹ thuật giải đáp thắc mắc 4 BƯỚC và Lời từ chối vừa được chia sẻ, bạn
viết lại lời thoại theo cách bạn thích bằng ngôn phong của mình vào bên dưới nhé:

Lắng nghe

Đồng cảm

Giải đáp

Xin hẹn

Manulife Business Academy 223

NGÀY 51 - 60

THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Chúc mừng bạn đã thuần thục cách giải
đáp các lời từ chối thường gặp!

– Tôi có người nhà làm bảo hiểm.
– Tôi không quan tâm!
– Gửi tài liệu qua mail cho tôi.
– Sao cô có được số điện thoại của tôi?
– Bảo hiểm à, tôi không có tiền để mua đâu!
– Tôi sẽ gọi lại sau.

Hãy nhớ, một ca sĩ muốn hát hay, nhận được sự tán thưởng của
khán giả thì việc đầu tiên là phải thuộc lời bài hát, sau đó đặt mình
vào vị trí nhân vật của bài hát, kết hợp với trải nghiệm cá nhân sẽ
tạo nên tác phẩm hay, đem đến cho người nghe nhiều cung bậc cảm
xúc và nhớ mãi. Tương tự, TVTC muốn giải đáp của mình tạo được
ấn tượng của khách hàng, trước tiên phải thuộc lời thoại, sau đó
thực hành thường xuyên, chú ý âm điệu nhấn nhá, đặt mình vào vị trí
khách hàng để cảm nhận. Còn muốn tập cho giọng mình dễ thương
hơn bạn có thể ghi âm khi luyện tập và nghe lại để tự điều chỉnh.

CHÚC BẠN CÓ ĐƯỢC NHIỀU CUỘC HẸN VỚI KHTN!

Manulife Business Academy 224

TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

02 PHONG CÁCH BÁN HÀNG
TẠO THIỆN CẢM
ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG

Ngày 61–70
Manulife Business Academy 225

NGÀY 61 - 70

02 PHONG CÁCH BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Để dẫn tới buổi tư vấn thành công, đòi hỏi bạn phải làm đúng cách! CHỐT HỢP ĐỒNG

Hình bên thể hiện rõ lý do tại sao những TVTC làm không đúng cách TRÌNH BÀY
nhận lấy thất bại ê chề, kế hoạch chốt hợp đồng phá sản từ trong SẢN PHẨM
trứng nước, ngay ở những bước đầu tiên nhưng họ vẫn không chịu TÌM HIỂU
nhận ra và đổ lỗi rằng công việc này không phù hợp với mình. KHÁCH HÀNG
XÂY DỰNG
Những TVTC không theo bài bản, họ đến nhà khách hàng sẽ lao ngay
vào chốt hợp đồng, hay chực chờ thấy tâm trạng khách hàng vui là MQH
chốt ngay. Dĩ nhiên, khách hàng từ chối thẳng thừng. Họ quay sang
giải thích quyền lợi và mong khách hàng mau chóng ra quyết định, Manulife Business Academy 226
rồi lại bị từ chối. Họ không hiểu chuyện gì đang xảy ra, liệu mình đã
đưa ra giải pháp không phù hợp chăng, họ hoang mang và quay về
bước thu thập thông tin, tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Lại bị từ chối,
không còn cách nào khác họ xoay qua xây dựng mối quan hệ mong
cứu vãn những gì đã diễn ra để khách hàng đồng ý tham gia bảo
hiểm.

Bạn có biết những TVTC thành công họ đi theo phong cách bán hàng
nào không? Qua trang tiếp theo để tìm hiểu nhé!

NGÀY 61 - 70

02 PHONG CÁCH BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Người có phong cách bán hàng thứ 2 nằm trong số ít những TVTC CHỐT
thành công. Họ luôn xem trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách HỢP ĐỒNG
hàng, xem đây là việc cốt lõi, dẫn dắt việc bán hàng tiến đến thành TRÌNH BÀY
công vì nếu khách hàng không thích bạn, không tin bạn, không hợp SẢN PHẨM
tác với bạn thì những việc còn lại chắc chắn không suôn sẻ, không TÌM HIỂU
thể chốt được hợp đồng. KHÁCH HÀNG

Do đó, xây dựng mối quan hệ, rồi tìm hiểu nhu cầu mong muốn của XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ
khách hàng, sau đó tiến tới trình bày giải pháp đáp ứng nguyện vọng
của họ, việc chốt hợp đồng sẽ dễ dàng hơn nhiều vì lúc này: Manulife Business Academy 227

 Khách hàng quý bạn

 Khách hàng nhận ra nhu cầu

 Khách hàng biết nhu cầu này cần phải được đáp ứng ngay

 Khách hàng tự thuyết phục mình ra quyết định kẻo muộn

Đó là diễn biến tâm lý trong đầu khách hàng nếu các bạn làm đúng
theo phong cách bán hàng thứ 2 - PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP.

NGÀY 61 - 70

PHONG CÁCH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Cách Để làm được việc này, chúng ta nên Hãy nhớ, nhiệm vụ của bạn chính là làm
chúng ta nhớ một nguyên tắc đơn giản sau đây: cho cuộc sống những người xung quanh,
cung cấp “Đừng Bán Bảo Hiểm, Hãy Trao Giải ít nhất là những người chúng ta có cơ
giải pháp Pháp” (như tựa đề một quyển sách rất hội gặp gỡ được tốt hơn mỗi ngày.
hay của tác giả Pilot Nguyễn mà tôi đã
từng đọc, bạn nên tìm đọc quyển sách Điều này có nghĩa là các giải pháp
này, có nhiều lợi ích cho nghề nghiệp chúng ta mang đến phải giải quyết được
bạn đấy!) những vấn đề cụ thể của khách hàng.
Còn sản phẩm bảo hiểm thực ra chỉ là
Một trong những cách làm cho KHTN phương tiện mà thôi.
mất hứng thú trò chuyện với bạn, lãng
tránh bạn nhanh nhất đó là đem sản
phẩm ra và thúc ép họ tham gia ngay
từ đầu. Thực tế, người ta sẽ chẳng mua
thứ mà họ chẳng hiểu gì về nó, chẳng
quan tâm và không thấy có nhu cầu!

Manulife Business Academy 228

Để trở thành TVTC có phong cách bán hàng chuyên NGÀY 61 - 70
nghiệp, bạn cần lưu tâm và thực hiện theo 4 bước
sau đây trong tiến trình tiếp cận và trình bày giải TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP
pháp cho khách hàng:

1. 2. 3. 4.

Nhận ra Tạo ra mong muốn Trình bày giải pháp tốt Khuyến khích KH
vấn đề giải quyết vấn đề nhất sau khi đã lựa chọn nhanh chóng ra
kỹ từ các phương án quyết định
Hãy thu thập thông tin càng Nói với KH về (những) vấn đề họ
nhiều càng tốt trước khi đến đang gặp phải - có thể họ cũng Chỉ ra cho KH thấy có rất nhiều Chỉ ra 2 lợi ích tuyệt vời từ
gặp KHTN, sẽ giúp bạn phát không ý thức được vấn đề này đã cách để giải quyết vấn đề của bảo hiểm nếu họ nhanh
hiện được phần nào vấn đề tồn tại từ trước đó cho đến khi họ, nhưng trong đó Bảo hiểm chóng ra quyết định:
của họ. Khi đến gặp mỗi được bạn chia sẻ và giúp họ nhân thọ vẫn được xem là
khách hàng, chúng ta luôn nhận ra. phương án tối ưu. Điều này 1. Các lợi ích khách hàng
tự nhủ: “Vấn đề thực sự của chứng minh cho KH thấy bạn có từ việc tham gia bảo
họ là gì? Mình có thể giúp họ Bạn hãy giúp khách hàng hiểu đang rất hiểu vấn đề của họ, hiểm ngay
giải quyết tốt chứ?”. Hãy đặt vấn đề của họ là có thật, nhưng giải pháp bạn cung cấp cũng
những câu hỏi mở để khách chẳng cần lo lắng gì cả bởi vì chuyên biệt cho nhu cầu của họ 2. Tránh được thiệt hại tài
hàng sẵn lòng chia sẻ, và lúc chúng ta đang có các giải pháp theo kiểu đo ni đóng giày, chứ chính khi rủi ro bất ngờ
này bạn chắc chắn phải là trong tay và sẵn sàng hỗ trợ họ. không phải đại trà. ập đến.
người lắng nghe tốt.

Manulife Business Academy 229

NGÀY 61 - 70

TẠO THIỆN CẢM TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU với khách hàng thông qua việc đúng Ấn tượng
giờ, trang phục chỉn chu, chủ động chào hỏi, bắt tay nồng ấm, ban đầu
vui tươi, biết cười bằng mắt nữa hẳn sẽ thu hút khách hàng hơn.
Hãy gửi kèm danh thiếp tạo niềm tin cho khách hàng nữa nhé. Khen ngợi Nói về chủ
khách hàng đề KH quan
NHỮNG CHỦ ĐỀ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM thường liên quan
tới gia đình, công việc, sở thích (giải trí, du lịch), tiền bạc. Bạn tâm
có thể bắt chuyện từ những chủ đề đơn giản này và thể hiện sự
thích thú khi được trò chuyện cùng khách hàng: Lưu ý, chỉ khen ngợi những điều có thật, tránh cường điệu
làm cho lời khen trở nên sáo rỗng, bạn sẽ bị điểm âm trong
• Gia đình anh dạo này thế nào?/ Các cháu học tốt chứ, chuẩn mắt khách hàng ngay đấy. Quan sát xem khách hàng thích gì:
bị thi học kỳ chưa? trang trí nhà cửa, chơi kiểng, thú cưng, đọc sách, xe hiệu, quần
áo đồ dùng hàng hiệu,… để có lời khen ngợi, chia sẻ phù hợp.
• Công việc anh dạo này ra sao?/Chuyến công tác vừa rồi thế Nhưng nhớ, bạn có thể khen ngợi những điều bạn cảm thấy
nào? ngưỡng mộ, thú vị từ khách hàng, nhưng muốn chia sẻ sâu hơn
bạn phải có kiến thức về nó, nếu không, hãy là một người khơi
• Lúc này các công ty du lịch đua nhau giảm giá, anh và các gợi và lắng nghe tốt, bạn sẽ có được thiện cảm hơn là thích thể
cháu dự định làm tour nước nào chưa? hiện, phô trương với khách hàng.

• Dạo này chi phí mọi thứ đều đắt đỏ, không biết học phí bọn Manulife Business Academy 230
trẻ có tăng nhiều không anh?

•…

NGÀY 61 - 70

TẠO THIỆN CẢM TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Nên LÀM khi tạo thiện cảm MỘT VÀI LƯU Ý QUAN TRỌNG nữa là bạn nên lên kế
hoạch di chuyển phù hợp để đến nhà khách hàng đúng giờ,
• Luôn duy trì khách hàng là trung nhớ luyện tập trước những nội dung bạn định trình bày.
tâm của câu chuyện.
Kiểm soát các yếu tố gây nhiễu (ảnh hưởng tới buổi
• Đặt câu hỏi mở. thuyết trình), bạn nên chắc chắn rằng vợ/chồng của
• Thể hiện mình thích khách hàng, khách hàng cùng có mặt, bạn nên ngồi cạnh khách
hàng hơn là ngồi đối diện. Để ý xem khách hàng có
quan tâm đến câu chuyện của họ. mở tivi thì khéo léo nhờ khách hàng tắt hoặc dời
phòng khác.
Nên TRÁNH khi tạo thiện cảm
Tốt nhất hẹn ở nhà khách hàng, nếu phải ra quán café
• Đặt nhiều câu hỏi đóng hoặc câu hỏi có câu trả hoặc nhà hàng, nên chọn địa điểm sang trọng, xứng
lời quá ngắn. tầm khách hàng và chọn vị trí, góc ngồi yên tĩnh dễ
trao đổi.
• Ngắt lời khi khách hàng nói.
• Cạnh tranh chứng tỏ mình hiểu biết hơn khách hàng. Trước khi bắt đầu phần trọng tâm, nên nhắc lại mục
• “Cướp diễn đàn” nói về mình hoặc về bảo hiểm đích cuộc hẹn như đã học ở ngày 13.

quá sớm. Manulife Business Academy 231
• Thay đổi đề tài quá nhanh.

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Bằng cách đ.ặt ra những câu hỏi thông minh, bạn sẽ có được những thông tin bề sâu (những
mong muốn, những khúc mắc, những vấn đề họ thực sự quan tâm lo lắng) từ phía khách hàng,
thậm chí là những câu chuyện lòng của họ.

TẠI SAO CẦN PHẢI ĐẶT CÂU HỎI? TẠI SAO NÊN LÀ CÂU HỎI THÔNG MINH?

Bởi vì trước khi bạn bắt đầu nói về giải pháp, Bằng cách đặt ra những câu hỏi thông minh, khách
bạn cần đảm bảo KHTN của mình đã nhận hàng sẽ sẵn lòng tiết lộ những khó khăn, vấn đề của
diện được vấn đề của họ đang tồn tại. họ cho bạn nghe, thậm chí về những điều riêng tư
trong cuộc sống của họ nữa.
Và để KHTN chịu mở lòng trao đổi, chúng ta
cần phải đặt câu hỏi, chứ không phải chỉ có Chính từ những trải lòng này sẽ cho bạn cái nhìn
nói, nói, nói. Với cách bán hàng này, trong toàn diện và những thông tin chiều sâu (những lo
mắt KHTN bạn không phải là người tự cao tự lắng, sợ hãi, mong muốn đạt điều gì đó,..), đây chính
đại, huênh hoang, thích thể hiện, thích nói là những lý do để bạn khuyến khích khách hàng tham
huyên thuyên mà là người bán hàng khôn gia bảo hiểm.
khéo, tinh tế, thân thiện và dễ mến.

Manulife Business Academy 232

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Các ví dụ Tránh nói Nên nói

trong buổi “Linh à, chị nên mua HĐBH về giáo – Chị Linh thật hạnh phúc, có được cu Minh
trò chuyện dục cho con trai mình. Hợp đồng này thông minh, ngoan ngoãn. Chúc mừng chị nhé!
cùng KHTN sẽ mang đến các quyền lợi sau cho
cu Minh:…” – Cu Minh trông rất hoạt bát, cháu có năng
khiếu về môn gì vậy chị?
 Mặc dù bạn có thể đúng,
nhưng bạn có thể gặp rủi ro – Chị có dự định cho cháu học ngành
vì KHTN sẽ nghĩ “Anh là ai nào/trường đại học nào chưa? Học trong nước
mà bảo tôi cần phải làm thế hay ngoài nước vậy?
này thế kia?. Tôi không cần
anh dạy dỗ.” và sau đó khóa – Tuyệt quá! Chị có thể chia sẻ thêm với em về
chặt cửa lòng, bạn không kế hoạch tiết kiệm cho việc học tập này của
thể có thêm thông tin gì cháu Minh đã được đến đâu rồi?
được từ họ nữa.
 Bây giờ thì hướng đi đã rõ ràng rồi,
bạn và KHTN có thể ngồi thảo luận
cùng nhau về bảo hiểm để đảm bảo
chi phí học tập cho con họ sau này…

Manulife Business Academy 233

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Để tạo ra một cuộc trò chuyện thân mật, vui vẻ, gắn
kết, thú vị và cuốn hút, thì cả Tư Vấn Tài Chính và
Khách Hàng phải có một buổi đàm thoại đúng nghĩa.

Điều quan trọng nhất nên nhớ là đừng bao giờ biến
cuộc hẹn bán hàng của bạn thành một buổi độc
thoại hay buổi phát sóng chỉ với kênh phát, mà nên
là một buổi đàm thoại, cả hai bên đều có thể chia
sẻ với nhau một cách chân thành và cởi mở.

Việc này không có nghĩa là cuộc hẹn của bạn
không có định hướng hoặc mục đích rõ ràng.

Bạn là người đặt ra câu hỏi để dẫn dắt buổi trò
chuyện, nhưng phải tạo cảm giác thật tự nhiên chứ
không phải thuộc lời thoại mẫu để trả bài cho
khách hàng.

Manulife Business Academy 234

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Các ví dụ về Ở những bước đầu tiên của buổi trò chuyện, bạn nên bám sát vào những câu
cách đặ. t câu hỏi thiên về bày tỏ ý kiến. Lý do ư? Bởi vì chẳng ai trả lời “Không” đối với dạng câu
hỏi trong buổi hỏi cho ý kiến cả. Trong phần bày tỏ quan điểm của khách hàng, chắc chắn chúng
trò chuyện ta sẽ có nhiều điểm để tung hứng, để đặt thêm câu hỏi và nhờ họ giải thích chi tiết
cùng KHTN hơn về những gì họ nghĩ, chúng ta sẽ có nhiều thông tin quý giá phục vụ cho việc
thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm. Sau đây là các ví dụ:

• Giả sử có một biến cố xấu xảy ra, anh không thể chu cấp tiền cho con ăn học
đến khi thành tài như mong ước, anh nghĩ tương lai con mình sẽ ra sao?

• Chị nghĩ gì về chi phí y tế và viện phí hiện nay?

• Nếu trong 20 năm tới anh/chị tiếp tục cách tiết kiệm giống như 20 năm qua
anh/chị đã làm, anh/chị nghĩ có thể đạt được các mục tiêu tài chính của mình chứ?

• Anh/chị đã có kế hoạch trang trải chi phí đại học ngày càng tăng nhanh cho
con cái mình như thế nào?

Manulife Business Academy 235

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Câu hỏi MỞ và ĐÓNG được sử dụng xuyên suốt trong buổi trò chuyện, nhằm những
mục đích khác nhau:

?

CÂU HỎI MỞ

Cố gắng sử dụng câu hỏi mở càng
nhiều càng tốt, khách hàng sẽ trò
chuyện nhiều hơn và chúng ta
cũng sẽ biết được cảm xúc, mong
muốn và động cơ thúc đẩy họ ra
quyết định mua hàng là gì.

Manulife Business Academy 236

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

?

CÂU HỎI ĐÓNG
Dùng khi muốn xác nhận
thông tin từ khách hàng.

Manulife Business Academy 237

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

LƯU Ý TRONG QUÁ TRÌNH TRÌNH BÀY Nếu khách hàng muốn tiếp
tục câu chuyện, bạn cần
Nếu hết thời gian cuộc trò chuyện phải đảm bảo bạn đã có sự
chuẩn bị tốt và giải pháp
Khách hàng có thể chỉ dành cho bạn buổi gặp gỡ bạn cung cấp là phù hợp,
tầm 20-30 phút. Nếu hết thời gian này, nhưng đáp ứng được nhu cầu,
cuộc trò chuyện chỉ mới được nửa đường, bạn nên: mong muốn của khách
hàng, trình bày thật chuyên
• Hỏi ý kiến khách hàng để được tiếp tục cuộc nghiệp và kết thúc đúng giờ
trò chuyện đã hứa với khách hàng.

• Hỏi xin khách hàng sắp xếp để có được cuộc gặp
gỡ sau đó một vài ngày để trình bày giải pháp

Manulife Business Academy 238

NGÀY 61 - 70

ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ DẪN DẮT BUỔI BÁN HÀNG TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

LƯU Ý TRONG QUÁ TRÌNH TRÌNH BÀY

Sau đây là những từ ngữ SỬ DỤNG TỪ NGỮ PHÙ HỢP ĐỂ TƯ VẤN
các bạn nên tránh (cột
trái) khi thuyết trình bảo Các từ gây sợ hãi Các từ gợi ý thay thế
hiểm với khách hàng, thay
vào đó, hãy sử dụng Mua bảo hiểm Tham gia/sở hữu
những cụm từ tích cực ở Phí bảo hiểm Khoản đầu tư/khoản tiết kiệm
cột phải như gợi ý: Bán bảo hiểm Lập KH tài chính/Hỗ trợ tư vấn
Phí rẻ/phí thấp Phí hợp lý
Tử vong/Chết Không còn đồng hành cùng gia đình
Thương tật TBVV Khi mất sức lao động hoàn toàn
Nếu Khi
Bồi thường Bù đắp
Hoa hồng Phí dịch vụ
Ký tên Đồng ý/xác nhận

Manulife Business Academy 239

TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

DẤU HIỆU “CẢNH BÁO”
CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐÁP CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP

Ngày 71–80
Manulife Business Academy 240

NGÀY 71 - 80

DẤU HIỆU “CẢNH BÁO” TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Dấu hiệu “cảnh báo” có thể bằng lời hoặc không lời, nó nhắc nhở bạn có thể buổi bán hàng sẽ
không thành công, bạn nên quan sát và nhận diện đâu là dấu hiệu “cảnh báo” để sớm biết cách xử
lý cho phù hợp:

Các dấu hiệu “cảnh báo”:

BẰNG LỜI: KHÔNG LỜI:

– “Tôi không cần BHNT” – Nhìn xa xăm, nhìn chỗ khác
– Nhìn chằm chằm vào tivi hoặc thỉnh thoảng nhìn đồng hồ lên
– “Tôi không có tiền tham gia” – Ngồi hay xoay ghế qua lại
– Đặt các công cụ bán hàng ra xa chỗ họ ngồi
– “Tôi không muốn tham gia ngay bây giờ” – Khoanh tay lại
– “Trước đây tôi từng bị lừa khi mua – Liên tục thay đổi tư thế ngồi
– buổi nói chuyện
bảo hiểm” – Không phản ứng

– “Sản phẩm chị trình bày phức tạp quá!” Manulife Business Academy 241

NGÀY 71 - 80

DẤU HIỆU “CẢNH BÁO” TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Làm gì khi nghe/quan sát thấy
dấu hiệu “cảnh báo”?

 Khi bạn phát hiện có những tín hiệu “cảnh báo”
bằng lời hoặc không lời như thế phát ra từ khách
hàng, đã đến lúc bạn dừng lại, lắng nghe, phân loại
xem nó thuộc dạng từ chối nào (Không tiền;
Không tin; Không vội; Không quan tâm) để có
câu trả lời phù hợp.

 Điều quan trọng hơn, đừng tranh cãi với khách
hàng mà hãy tìm hiểu nguyên nhân sâu xa dẫn đến
từ chối này là gì, sau khi xác định được, dẫn dắt
khách hàng quay về cuộc trò chuyện bằng những
lợi ích thiết thực của giải pháp bạn đề xuất.

Manulife Business Academy 242

NGÀY 71 - 80

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

• Trong bán hàng, đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm
nhân thọ, từ chối được xem là phản ứng tự nhiên
của khách hàng. Để hạn chế lời từ chối chúng ta
hãy làm thật tốt phần khơi gợi nhu cầu, phân tích
nhu cầu. Nếu chúng ta tin sản phẩm mình bán, tin
vào chính bản thân mình, tin công ty và phân tích
để khách hàng hiểu bảo hiểm là nhu cầu cấp thiết
thì lời từ chối có thể sẽ không xuất hiện hoặc rất ít,
việc còn lại của bạn chỉ là tiến tới chốt hợp đồng.

• Do đó, hãy xem các lời từ chối là một phản ứng tự
nhiên, tự vệ của khách hàng, và các từ chối này
cũng là một phần tất yếu phải xảy ra trong tiến
trình bán hàng: Bạn nên có danh sách các thắc
mắc thường gặp, tiên đoán trước tình huống, soạn
sẵn các ý chính, học thuộc lời thoại mẫu và thực
hành thuần thục trước khi đến gặp khách hàng sẽ
giúp bạn tự tin.

Manulife Business Academy 243

NGÀY 71 - 80

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Bạn còn nhớ Quy trình giải đáp thắc mắc đã học trong MIT và nhắc đến ở ngày thứ 22 trong
quyển sổ tay này chứ? Trước khi chúng ta đi sâu vào phân tích và giải đáp những thắc mắc khi
trình bày giải pháp với khách hàng, chúng tôi sẽ phân tích kỹ hơn để bạn hiểu vì sao chúng ta
nên theo quy trình này.

Manulife Business Academy 244

NGÀY 71 - 80

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

1. LẮNG NGHE - ĐỒNG CẢM 2. LÀM RÕ - CÔ LẬP VẤN ĐỀ 3. GIẢI ĐÁP THẮC MẮC 4. CHỐT HỢP ĐỒNG

Phản ứng đầu tiên khi bạn nghe Lời từ chối thường đến từ những nỗi Khi bạn đã khám phá ra tất cả những Một khi bạn đề nghị giải pháp, hãy
một lời từ chối có thể là phản hồi sợ hoặc thất vọng mà khách hàng vấn đề ẩn sau lời từ chối. Hãy giải kiểm tra xem giải pháp này thật sự
ngay tức khắc. Đừng!. Khi bạn không thể hoặc không sẵn sàng để quyết vấn đề được xem là rào cản lớn giải quyết được vấn đề của họ không.
phản ứng nhanh như thế, rủi ro nói. Nhiệm vụ của bạn là phải hiểu nhất khiến KH chưa ra quyết định Khi bạn nhìn thấy khách hàng gật đầu,
chính là bạn nhảy bổ ngay vào kết tường tận, hiểu một cách đầy đủ tham gia bảo hiểm. cũng không có nghĩa là họ đồng ý với
luận vấn đề. Hãy thực tâm và kiên xem từ chối này bắt nguồn từ đâu.
nhẫn dành thời gian lắng nghe Nếu có thể, hãy cố gắng tìm ra giải tất cả những gì bạn nói.
trọn vẹn lời từ chối của khách Đặt những câu hỏi để khám phá
hàng. nguyên nhân ẩn sâu đằng sau lời từ pháp ngay tức thì cho KH. Khi bạn đưa Hỏi xem khách hàng đã hài lòng với
chối. Bắt đầu bằng cách lặp lại ra giải pháp càng nhanh cho vấn đề giải pháp bạn đưa ra chưa và giải
Thậm chí nếu bạn cảm thấy thất những điều khách hàng vừa nói với của họ, cơ hội để bạn thúc đẩy tiến thích thêm cho KH hiểu rõ nếu cần.
vọng hoặc nản lòng, hãy học cách bạn, điều này giúp cho KH có cơ hội
gạt bỏ các cảm xúc tiêu cực này. nhìn lại vấn đề của mình một cách trình mua hàng của khách hàng càng Đôi khi, vượt qua lời từ chối cũng cần
Vẫn giữ sự tập trung vào những gì đầy đủ hơn. Khi KH đã xác nhận bạn cao. Nếu bạn cần thêm thông tin để phải có thời gian. Nếu khách hàng
khách hàng nói. Cho khách hàng thật sự hiểu rõ lời từ chối, hãy hỏi trả lời chính xác, bạn có thể phải tra không sẵn sàng, đừng thúc ép họ ra
thấy bạn lắng nghe họ (thông qua tiếp “Ngoài điều anh vừa chia sẻ, cứu thêm về nó. Đừng tùy tiện ứng quyết định. Nhưng cũng đừng chấp
ánh mắt, cách ngồi, thái độ chăm còn lý do nào khác khiến anh chưa biến - nếu khách hàng nhận ra bạn trả nhận câu trả lời “đồng ý” nhạt nhẽo từ
chú, gật đầu,…) ra quyết định tham gia bảo hiểm lời bừa, thiếu sự chuẩn bị, họ có thể sẽ khách hàng, hãy tiếp tục tư vấn cho
không?” để khám phá thêm những không tin bạn nữa. đến khi bạn đã hoàn toàn giải quyết
vấn đề còn ẩn sâu bên dưới. Sau đó được vấn đề của khách hàng.
hỏi “Tại sao anh/chị lại quan tâm Những câu trả lời dài dòng, vòng vo
đến vấn đề này?” thường không chân thành, vì vậy hãy Việc chốt hợp đồng phải được diễn ra
trả lời khách hàng ngắn gọn và đi vào xuyên suốt buổi bán hàng, đặc biệt
trọng tâm. sau mỗi lần giải đáp xong thắc mắc.

Manulife Business Academy 245

NGÀY 71 - 80

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Các thắc mắc thường gặp thường quy nạp vào 4 dạng sau: Không có nhu cầu, Không tiền,
Không vội, Không tin. Vậy thực chất khách hàng mong đợi gì từ bạn?

CÁC LOẠI THẮC MẮC

Không có Thật ra, KHTN đang mong đợi bạn thuyết phục anh Bạn có thể dễ
nhu cầu! ấy/cô ấy rằng anh ấy/cố ấy cần sản phẩm của bạn. dàng nhận ra các thắc
Không tiền! mắc chính là những
KHTN đang đợi bạn đưa ra những lý do thuyết phục xem câu hỏi giúp bạn hiểu
Không vội! tại sao họ nên đầu tư tiền vào sản phẩm bảo hiểm của rõ hơn về những khúc
bạn thay vì cho những nhu cầu khác. mắc/mong muốn của
Không tin! khách hàng, và nó
Khách hàng đang tìm kiếm xem lý do để ra quyết định cũng chính là dấu hiệu
theo lời khuyên của bạn. quan tâm/mua hàng
của khách hàng đấy.
Khách hàng của bạn cần được thuyết phục rằng kế hoạch
bạn đưa ra đáp ứng được tất cả nhu cầu của họ và họ có
thể tin tưởng được cả Manulife và tin vào chính bạn.

Manulife Business Academy 246

NGÀY 71 - 80

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ đến các anh chị các kỹ thuật được sử dụng bởi các chuyên gia
hàng đầu trong ngành bảo hiểm nhân thọ khi họ đối mặt với lời từ chối từ phía khách hàng:
Kỹ thuật “Xin lời khuyên”, Kỹ thuật Đồng Cảm, Kỹ thuật GTX.

KỸ THUẬT “XIN LỜI KHUYÊN”

Khi khách hàng không quan tâm nhưng cũng không thể hiện quan
điểm, lời từ chối. Hãy đặt câu hỏi để “tìm sự giúp đỡ từ khách hàng”
không chỉ giúp cho bạn có thêm kinh nghiệm mà còn có thể lật lại thế
cờ hiện tại để chốt hợp đồng.

– Cảm ơn anh Nam đã dành thời gian cho buổi trò chuyện hôm nay. Trước
khi ra về, em có thể hỏi anh một câu được không?

– Em đã cố gắng để xác định được mối quan tâm hàng đầu của anh và tìm
ra giải pháp tốt nhất để trình bày với anh, nhưng em lại cảm thấy hình
như đã thiếu sót điều gì đó trong phần trình bày của mình khiến anh
quyết định không tham gia. Anh có thể mở lòng chỉ giúp để em có thêm
kinh nghiệm cho những lần tiếp xúc với các khách hàng tiếp theo không,
được vậy em cảm ơn anh Nam nhiều lắm!

Manulife Business Academy 247

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI NGÀY 71 - 80
KỸ THUẬT “ĐỒNG CẢM”
TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Kỹ thuật Đồng Cảm Sử dụng khi nào Lời thoại mẫu cơ bản

Bạn lần lượt đi qua 3 bước: Phương pháp này được CẢM GIÁC: Tôi rất hiểu cảm giác của anh về việc này!
sử dụng cho nhiều trường
1. CẢM GIÁC hợp trong kinh doanh, CẢM NHẬN: Nhiều người cũng đã cảm thấy giống như anh lúc này.
 Bạn hiểu được họ đang thậm chí phổ biến như (Bây giờ bạn đã làm loãng ý chí kháng cự của đối phương. Bạn đã
một nghệ thuật bán không tranh cãi, bạn đồng ý với anh ta)
nghĩ/cảm nhận gì? hàng. Lý do mà nó rất
hiệu quả đó là nó cho PHÁT HIỆN: Nhưng anh biết sau khi xem xét kỹ lưỡng, chúng tôi tìm
2. CẢM NHẬN người khác thấy bạn hiểu ra/phát hiện thấy điều gì không? Đó là…
 Bạn đã từng / vài lần gặp những bất bình của họ,
bạn có thể phản đối HOẶC: Em biết anh đang cảm thấy như thế nào. Nhiều khách hàng của
những suy nghĩ / cảm nhận nhưng bạn cũng nhìn em trước đây cũng cảm thấy tương tự như vậy khi cố gắng quyết định
như thế từ các khách hàng khác. thấy cách để giải quyết xem có nên lựa chọn kế hoạch này không. Tuy nhiên, họ nhận thấy rằng
điều đó ổn thỏa cho họ. khi họ đã tham gia kế hoạch này và có được sự an toàn tài chính cho
3. PHÁT HIỆN cả gia đình, họ cho biết rất vui vì quyết định của mình.
 Sau khi nghe bạn tư vấn/họ
HOẶC:“Tôi hiểu, anh đang nghĩ rằng sản phẩm của các công ty bảo
sử dụng sản phẩm thì họ đã hiểm khác rẻ hơn. Một trong những khách hàng của tôi trước đây cũng
nhận ra. cùng suy nghĩ giống như thế, nhưng sau khi được tôi chỉ ra những lợi
ích vượt trội hơn trong hợp đồng so với các công ty bạn, anh ta đã
nhận ra việc trả thêm một ít phí nữa là hợp lý và xứng đáng”.

Manulife Business Academy 248

CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP VÀ KỸ THUẬT HÓA GIẢI NGÀY 71 - 80
KỸ THUẬT “G.X.T”
TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

1. 2. 3.

Ghi nhận Xoa dịu Tập trung

từ chối/ý kiến của khách hàng sự căng thẳng bằng cách đặt câu hỏi vào mục đích cuộc trò chuyện

Cho khách hàng biết bạn đang Đừng nhảy bổ ngay vào trả lời. Thay Khi khách hàng đón nhận lời đề nghị
nghe họ nói và bạn thể hiện sự vào đó, hãy đặt những câu hỏi theo này, cố gắng lái cuộc hội thoại thoát
đồng cảm với họ. mục tiêu đã định hướng. khỏi lời từ chối ban đầu của khách
hàng và kéo sự tập trung của khách
Ví dụ: “Em hiểu, có thể nhiều tư vấn Ví dụ:“Vậy chúng ta cùng lên lịch cho hàng vào thông điệp tích cực bạn
có được thông tin của anh nên gọi điện buổi trò chuyện vào thời điểm anh muốn gửi đến họ.
liên tục khiến anh không thoải mái. cảm thấy thuận tiện nhất. Thời gian
Còn em thì muốn thể hiện sự tôn trọng anh do anh quyết định, em sẽ theo Ví dụ:“Chỉ khoảng 10 phút thôi anh
của mình với thời gian của anh.” lịch của anh. Anh thấy thế nào?” ạ và em có thể chia sẻ với anh…!”

Nhưng hãy cẩn thận. Rủi ro có thể xảy ra ở đây là khách hàng không tin bạn có thể hiểu được lời từ chối của họ. Khi bạn nói
“Em hiểu tại sao anh lại cảm nhận như vậy”, trong đầu họ sẽ nghĩ “Không, cô chẳng hiểu gì cả”: lúc này bạn lại tạo ra một
rào cản trên con đường xây dựng mỗi quan hệ thân thiết với khách hàng.

Manulife Business Academy 249

NGÀY 71 - 80

HƯỚNG DẪN GIẢI ĐÁP CÁC THẮC MẮC THƯỜNG GẶP TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP

Các bạn đã có thêm 3 phương pháp để hóa giải các thắc mắc. Bây giờ, chúng ta sẽ đi chi tiết vào từng thắc
mắc trong mỗi dạng để có thêm các ý nhằm giải đáp cho khách hàng của mình bạn nhé:

“Không có nhu cầu!”

LỜI TỪ CHỐI CỤ THỂ CÂU TRẢ LỜI MẪU

Tôi không cần Có thể anh Nam đang nghĩ mình không cần đến bảo hiểm. Anh ạ, bảo hiểm nhân thọ là sản
bảo hiểm! phẩm đáp ứng nhu cầu tương lai chứ không phải hiện tại. Có thể bây giờ anh bảo mình
không cần bảo hiểm, nhưng với thời gian trôi qua và có thể đến lúc ấy gia đình anh sẽ nghĩ
Tôi không có ước gì anh đã được bảo hiểm. Nếu anh không ra quyết định tham gia ngay hôm nay, cũng
người phụ thuộc. có thể xem là quá muộn. Giống như những sản phẩm khác, vẻ đẹp của bảo hiểm nhân thọ
Chúng có thể tự có thể bị lãng quên cho đến thời điểm cần thiết nhất. Em có mặt ở đây để chỉ ra cho anh
lo cho mình được. một nhu cầu mà có thể anh Nam chưa nhận ra.

Anh có nhận ra rằng sau vài chục năm nữa sẽ có một cụ già nương tựa vào anh không? Cụ
già này không ai khác, chính là anh đó!

Đã bao lần anh ước mơ giá như cha mẹ mình đã cho mình một xuất phát điểm tốt hơn không?
Thế thì tại sao anh không cho con mình một khởi đầu thật tốt đẹp như anh từng mơ ước.

Manulife Business Academy 250