คำนำ
หนังสือเทคโนโลยสี ำหรับธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์เล่มน้ี อธบิ ายถงึ หลักการและแนวคิดเกี่ยวกับเทคโนโลยี
ต่าง ๆ ท่ีเกี่ยวข้องในการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ โดยเริ่มต้นจากโครงสร้างพื้นฐาน การพาณิชย์ระหว่างธุรกิจ
กับธุรกิจและโซ่อุปทาน แนวโน้มของเทคโนโลยีต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและการตัดสินใจทางธุรกิจ ระบบ
การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์และปัญหาเกี่ยวกับ
การรักษาข้อมูลส่วนบุคคล มาตรฐานความปลอดภัยของการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ระบบภาษีที่เกี่ยวข้อง
กับการพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ กฎหมายเกยี่ วกบั การพาณชิ ย์อิเล็กทรอนกิ ส์ กฎหมายอาชญากรรมทางพาณิชย์
อิเล็กทรอนิกส์ การสร้างเว็บไซต์เพื่องานธุรกิจ การใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่องานธุรกิจ การทำให้เว็บไซต์
ติดอนั ดับการคน้ หา ตลอดจนการสรา้ งส่ืออินโฟกราฟิกเพอ่ื งานธุรกิจ โดยมวี ัตถุประสงคเ์ พ่ือให้ผู้อา่ นเข้าใจง่าย
ด้วยรูปแบบ ขั้นตอนและวิธีการในการนำเสนอเนื้อหาและภาพประกอบสำหรับการนำเทคโนโลยีในปัจจุบัน
มาใชใ้ นธรุ กิจอเิ ลก็ ทรอนิกสใ์ หเ้ กดิ ประโยชน์ดว้ ยภาษาทีเ่ ขา้ ใจงา่ ย
หนังสือเล่มนี้เหมา ะส ำหร ับผู้ ที่ ต้ อง การ ศึ กษ าตั้ งแ ต่ พื้นฐา นด้ าน ก ารใช ้ เท คโ นโ ลยี ด้ าน ธ ุ ร กิ จ
อิเล็กทรอนิกส์ รวมไปถึงเหมาะสำหรับนักศึกษาในสาขาวิชาต่าง ๆ ทั้งสาขาวิชาระบบสารสนเทศ เทคโนโลยี
สารสนเทศ คอมพิวเตอร์ธุรกิจ หรือด้านสาขาวิชาการตลาดดิจิทัล ตั้งแต่ระดับการศึกษาประกาศนียบัตร
วิชาชีพช้ันสงู (ปวส.) ปริญญาตรี ปริญญาโท รวมถงึ ผูท้ ่ีสนใจทัว่ ไป
คณะผู้จัดทำหวังเป็นอย่างยิ่งว่าหนังสือเล่มนี้จะเป็นประโยชน์ และใช้เป็นพื้นฐานในการศึกษา
ด้านเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ หากมีข้อเสนอแนะประการใด ขอได้โปรดแจ้งคณะผู้จัดทำจักเป็น
พระคุณยง่ิ
คณาจารยส์ าขาวชิ าระบบสารสนเทศ
คณะบรหิ ารธุรกิจ
มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยีราชมงคลธญั บุรี
สารบญั หนา
2
บทท่ี 2
บทท่ี 1 ระบบพาณชิ ยอิเล็กทรอนิกส 2
5
(E-commerce system) 8
1. ความหมายของพาณิชยอเิ ล็กทรอนกิ ส 8
2. แนวความคดิ ของพาณิชยอิเล็กทรอนิกส 10
3. ประเภทของพาณชิ ยอ เิ ล็กทรอนิกส 12
4. การทำธุรกรรมบนพาณชิ ยอ เิ ลก็ ทรอนิกส 12
5. โลกดิจิทัล 15
6. การขบั เคล่ือนพาณชิ ยอเิ ล็กทรอนิกส 16
7. ประโยชนของพาณิชยอิเล็กทรอนกิ ส 16
8. ขอจำกดั ทีส่ ำคัญของพาณิชยอิเลก็ ทรอนกิ ส 17
9. การประยุกตใชร ะบบพาณชิ ยอิเลก็ ทรอนิกส 17
10. การประยุกตใ ชระบบจัดการหวงโซอ ปุ ทาน 18
11. ประโยชนข องระบบจดั การหวงโซอุปทาน 20
12. ระบบการจัดการลกู คาสัมพันธ 21
13. เปาหมายของระบบจัดการลูกคา สมั พันธ 22
14. ประโยชนของระบบจดั การลูกคา สัมพันธ 25
15. ระบบจัดการลูกคา สัมพนั ธ 28
16. ระบบการวางแผนทรพั ยากรขององคกร 35
17. ลักษณะสำคญั ของระบบ ERP 39
18. ความจำเปนตองนำระบบ ERP มาใช 41
19. บทสรุป 44
46
คำถามทา ยบทที่ 1 48
บทที่ 2 เทคโนโลยีระบบพาณชิ ยอิเล็กทรอนิกส 51
(E-Commerce Technology)
1. ชว งเวลาบนอุปกรณพ กพา (Micro-Moments)
2. เทคโนโลยเี สมือนจรงิ (Virtual Reality and Augmented Reality)
3. การใชระบบตอบรับอัตโนมัติ (Messenger and AI Chatbot)
4. การสรางประสบการณซ ้ือเฉพาะบุคคล (Personalized Shopping Experience)
5. ระบบส่ังซือ้ สนิ คา ดว ยเสยี ง (Voice Commerce)
6. ชองทางการตลาดแบบบูรณาการ (Omni Channel Marketing)
7. แนวโนมดานการสง สินคา (Delivery Trend)
8. การวเิ คราะหขอ มลู ในปริมาณมาก (Big Data Trend) 56
9. บทสรุป 58
คำถามทายบทท่ี 2 61
บทท่ี 3 การสรางเวบ็ ไซตเพอ่ื การพาณิชยอเิ ลก็ ทรอนิกส 67
(E – Commerce Website Development) 67
1. เวบ็ ไซต 68
2. เว็บไซตพ าณิชยอ ิเล็กทรอนิกส 72
3. หลักการการสรา งเวบ็ ไซตพาณชิ ยอิเลก็ ทรอนิกส (E-commerce Website Principle) 73
4. การเลอื กเวบ็ โฮสต้งิ (Selecting Web Hosting) 74
5. การขอจดทะเบยี นโดเมนเนม (Registering a Domain Name) 76
6. การออกแบบเน้ือหาในเว็บไซต (Designing Web Content) 84
7. การออกแบบสที ่ีจะใชใ นเวบ็ ไซต (Color Design Guidelines) 85
8. ปจ จัยแหง ความสำเรจ็ ในการสรา งเว็บไซตเพ่ือการพาณชิ ยอเิ ล็กทรอนิกส 87
9. บทสรปุ 92
คำถามทา ยบทที่ 3 94
บทท่ี 4 การทำเว็บไซตใ หติดอันดบั การคนหา 95
(Search Engine Optimization Technique) 96
1. ความหมายของ SEO 97
2. ประโยชนของ SEO 102
3. ความสำคญั ของผูเ ขาชมเว็บไซต (Traffic) ท่ีมีผลตอการทำ SEO 102
4. ขัน้ ตอนการทำ SEO 107
5. กระบวนการทำ SEO 112
6. ลักษณะการทำงานของ Google 114
7. การใชเคร่ืองมือคนหาคยี เวิรด 118
8. ความสำคญั ของการวิจัยคยี เ วิรด (Keyword Research) 122
9. บทสรปุ 123
คำถามทา ยบทที่ 4 124
บทท่ี 5 การใชส ่ือสงั คมออนไลนเ พื่องานธุรกิจ 125
(Using social media for business purposes)
1. แนวโนมการตลาดบนส่ือสงั คมออนไลน (Social Media Marketing)
2. การสรางเน้อื หา Content บนสือ่ สงั คมออนไลน
3. Growth Hacking
4. Facebook
5. Pinterest
6. Twitter 126
7. LinkedIn 126
8. YouTube 127
9. Instagram 128
10. Foursquare 129
11. Line 130
12. SnapChat 131
13. Weibo 132
14. WeChat 133
15. กรณีศึกษาการตลาดบนส่ือสงั คมออนไลน 133
16. กรณศี ึกษาการตลาดบนสื่อสงั คมออนไลนในประเทศจีน 134
17. กรณศี ึกษาตวั อยา งแบรนดใชชองทางการตลาดบนสือ่ สงั คมออนไลน Instagram 135
18. บทสรปุ 135
คำถามทา ยบทที่ 5 137
ภาคผนวก 140
บทที่ 6 การสรา งส่ืออนิ โฟกราฟกเพ่ืองานธุรกิจ 149
(Business Infographic) 153
1. อะไรคืออินโฟกราฟก 160
2. ประเภทของอินโฟกราฟก 165
3. องคป ระกอบที่ใชใ นการแสดงอนิ โฟกราฟก 167
4. การสรา งอนิ โฟกราฟก ดวยพาวเวอรพ อยต 176
5. การใชงาน CANVA 178
6. บทสรุป 187
คำถามทายบทที่ 6 192
บทที่ 7 เทคโนโลยเี พอ่ื การวิเคราะหขอ มูลและการตดั สนิ ใจทางธุรกจิ 196
(Technology for Data Analysis and Business Decision making) 202
1. ขอ มลู และความสำคัญตอธุรกิจ 205
2. การวิเคราะหขอ มลู 208
3. แนวโนม และมาตรฐานการวเิ คราะหขอมูล
4. ตัวอยางการวิเคราะหขอมูลทางธุรกจิ
5. บทสรปุ
คำถามทา ยบท
บทท่ี 8 ระบบการชำระเงินและภาษที ่ีเกย่ี วของกับการอิเล็กทรอนกิ ส 213
(Payment and Taxation System for E-Commerce) 216
1. ธุรกจิ และเงนิ 217
2. การโอนเงนิ ทางอเิ ล็กทรอนิกส 217
3. ระบบบาทเนต 219
4. ความทาทายของการชำระเงิน 223
5. กระบวนการชำระเงนิ 224
6. การจัดการกบั การรับชำระเงิน 224
7. ระบบเงินอิเลก็ ทรอนกิ ส 225
8. รูปแบบของเงินอิเลก็ ทรอนกิ ส 229
9. เงินเขารหัส (Cryptocurrency) 231
10. ลิบรา (Libra) 233
11. ดิจิทัลหยวน (Digital Yuan) 234
12. โครงการอนิ ทนนท 236
13. ตัวอยา งระบบชำระเงนิ 238
14. ระบบภาษีทเ่ี กยี่ วของกับพาณิชยอเิ ล็กทรอนิกส 241
15. บทสรุป 246
คำถามทายบทที่ 8 247
248
บทท่ี 9 มาตรฐานความปลอดภยั ของการทำธรุ กรรมทางอิเล็กทรอนกิ ส 249
(Security Standard for E-Commerce Transaction) 252
1. มาตรการการรักษาความปลอดภยั ของขอมูลในการทำธรุ กรรมทางอเิ ลก็ ทรอนกิ ส 253
2. มาตรฐานการทำธรุ กรรมทางอเิ ลก็ ทรอนกิ ส (Electronic Transaction Standards) 254
3. ภัยคกุ คามในการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส 255
4. Digital Signature 257
5. Digital Certificate 261
6. คุณสมบตั ิของกุญแจสว นตวั (Private key) และกุญแจสาธารณะ (Public key) 264
7. Protocol https 267
8. One Time Password (OTP)
9. Data Privacy Policy
10. กรณศี ึกษา
11. บทสรปุ
คำถามทายบทท่ี 9
บทที่ 10 กฎหมายเก่ยี วกบั การพาณิชยอ เิ ลก็ ทรอนกิ ส 270
(Law on Electronic Commerce) 270
1. ความสำคัญของกฎหมายพาณิชยอ เิ ล็กทรอนิกส 273
2. กฎหมายธรุ กรรมอิเลก็ ทรอนิกส (Electronic Transactions Law) 273
3. กฎหมายอาชญากรรมทางอิเล็กทรอนิกส (Computer Crime Law) 274
4. ความหมายของคำทเ่ี กี่ยวขอ งกับคอมพิวเตอร 276
5. ไวรัสคอมพวิ เตอร 277
6. การกำหนดความผดิ และบทกำหนดโทษ 281
7. ประเภทของอาชญากรรมคอมพวิ เตอร 282
8. พระราชบญั ญัติวา ดวยการกระทำความผดิ เก่ยี วกับคอมพวิ เตอร พ.ศ. 2560 283
9. กฎหมายการคุมครองขอมูลสวนบุคคล (Date Protection Law) 284
10. กรณศี ึกษาท่ี 1 โจรไฮเทค ภัยทมี่ าพรอมธนาคารออนไลน 285
11. กรณศี ึกษาท่ี 2 ลวงขอ มูล บริติช แอรเวย: ส่งิ ท่ีคณุ ตอ งทำ 286
12. กรณศี ึกษาท่ี 3 รวบหนมุ วัย 19 แฮ็กชมิ ชอปใช โดนขอหาหนกั 287
13. กรณีศึกษาท่ี 4 “จุรินทร” สงทนายดำเนินคดีอัจฉริยะ 289
ปมไลฟส ดเปดโปงขบวนการมอบหนากาก 292
14. บทสรุป 293
คำถามทา ยบทท่ี 10
ภาคผนวก
ภาคผนวก การเปดรานคา ออนไลน Lucky Shop
บทที่ 1
ระบบพาณิชย์อิเลก็ ทรอนกิ ส์
(E-commerce system)
จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
1. อธิบายความหมายของพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนกิ สแ์ ละอธบิ ายประเภทต่าง ๆ ของพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนกิ สไ์ ด้
2. อธบิ ายประเภทของการทำธรุ กรรมบนพาณิชย์อเิ ลก็ ทรอนกิ สไ์ ด้
3. อธิบายตัวขับเคลื่อนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ที่เกี่ยวข้องกับแรงกดดันทางธุรกิจและการตอบสนองของ
องคก์ รได้
4. บอกถงึ ประโยชน์ของพาณชิ ย์อิเล็กทรอนิกสต์ ่อองคก์ รต่อผบู้ รโิ ภคและสงั คมได้
5. อธิบายข้อจำกัดที่สำคญั ของพาณิชย์อิเลก็ ทรอนกิ ส์ได้
1. ความหมายของพาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ Electronic commerce เรียกย่อ ๆ ว่า e-commerce หรือ EC คือ
กระบวนการซอ้ื การขาย หรือการแลกเปลีย่ นสินค้า บรกิ าร หรอื ขอ้ มูล ผา่ นทางเครือข่ายคอมพวิ เตอร์
จากความหมายข้างต้นของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่ได้เป็นเพียงการซื้อ หรือ
ขายสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังรวมการให้บริการลูกค้า การทำงานร่วมกันระหว่างองค์กรกับพันธมิตรทาง
ธรุ กจิ และยงั รวมถึงการดำเนินการทำธรุ กรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างแผนกตา่ ง ๆ ภายในองค์กรอีกด้วย
2. แนวความคิดของพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนกิ ส์
แนวความคิดพื้นฐานของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การทำกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นอัตโนมัติ
โดยมีบคุ คลเขา้ มาเก่ยี วขอ้ งให้น้อยท่ีสดุ เท่าที่จะเป็นไปได้
3. ประเภทของพาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนิกส์
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สามารถทำการจำแนกได้หลายรูปแบบ เช่น อาศัยวิธีการในการติดต่อและการ
ส่งมอบสนิ ค้าและบริการระหวา่ งผซู้ ื้อและผขู้ าย หรอื มองจากผู้ขายและผูซ้ ้ือเปน็ หลกั
3.1 พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จำแนกตามวิธีการในการติดต่อและการส่งมอบสินค้าและบริการ
ระหว่างผูซ้ อ้ื และผ้ขู าย
การแบ่งประเภทตามวิธีการในการติดต่อและการส่งมอบสินค้าและบริการระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายน้ัน
จะทำกิจกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมดหรือทำกิจกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เพียงบางส่วนบน
เครือขา่ ยคอมพิวเตอร์กไ็ ด้ ดงั นี้
3.1.1 องคก์ รชนดิ brick-and-mortar หรอื purely physical คือ การทำพาณชิ ย์โดยองค์กร
มีสถานท่ีตั้งชัดเจนและสินค้าที่สามารถจบั ต้องได้ มีการดำเนินกิจการต่าง ๆ แบบดั้งเดิม เช่น การซื้อ การขาย
และการบริการ รวมถึงการจัดส่งก็เป็นแบบกายภาพ มีการติดต่อทำธุรกรรมต่าง ๆ โดยผู้ซื้อกับผู้ขายต้องพบ
หน้ากันในออฟฟิศหรือสถานที่ตั้ง ซึ่งในลักษณะนี้จะไม่มีการใช้เครือข่ายคอมพิวเตอร์มาช่วยในการดำเนินการ
ในปัจจุบันองค์กรชนิด brick-and-mortar ได้มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบขององค์กรตนเอง มีการทำพาณิชย์
อิเลก็ ทรอนิกสโ์ ดยนำเอาเครอื ข่ายคอมพวิ เตอร์มาช่วยในการประชาสัมพันธ์องค์กรและสินคา้ เพื่อใหป้ ระชาชน
รู้จักหรือโฆษณาบนช่องทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น ส่วนการทำธุรกรรมต่าง ๆ ยังคงดำเนินกิจการที่สถานที่ตั้ง
เชน่ เดมิ
3.1.2 องค์กรชนิด virtual หรือ pure–play คือ การทำพาณิชย์โดยองค์กรที่ไม่มีสถานที่ต้ัง
ชัดเจน ดังนั้นการซื้อ การขาย การบริการหรือการติดต่อทำธุรกรรมต่าง ๆ ผู้ซื้อกับผู้ขายไม่มีการพบหน้ากัน
การขนส่งสินค้าอาจจะส่งผ่านทางเครือข่ายหรือไม่ก็ได้ ตัวอย่างเช่น การซื้อโปรแกรมหรือเพลงทางเครือข่าย
คอมพิวเตอร์ โดยกระบวนการต่าง ๆ เป็นดิจิทัลทั้งหมด สามารถทำทุกกระบวนการผ่านระบบเครือข่าย
คอมพิวเตอร์ ในปจั จบุ นั องคก์ รธรุ กิจขนาดเลก็ ต่าง ๆ ได้นำแนวคดิ นี้มาเปดิ ธุรกจิ ในช่วงเร่ิมต้น จนกระท่งั พบว่า
ธุรกจิ สามารถเจริญเตบิ โตได้ จงึ เริ่มปรบั ธุรกิจเป็นแบบ click-and-mortar
3.1.3 องค์กรชนิด click-and-mortar หรือ click-and-brick คือ การทำพาณิชย์โดยองค์กร
ที่มีสถานที่ตั้งชัดเจน มีกิจกรรมต่าง ๆ ณ สถานที่ตั้งเช่นเดียวกับ brick-and-mortar และมีกิจกรรมต่าง ๆ
บนเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เช่นเดียวกับ pure–play โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อเพิ่มช่องทางในการจำหน่ายสินค้า
2
หรือการให้บริการเพิ่มขึ้น การดำเนินธุรกิจแบบ click-and-mortar จะมีความน่าเชื่อถือต่อลูกค้ามากกว่าการ
ดำเนินการธรุ กจิ แบบ pure-play
3.2 พาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนกิ สจ์ ำแนกตามประเภทของผขู้ ายและผู้ซอ้ื
การจำแนกประเภทของพาณชิ ย์อิเลก็ ทรอนิกส์ อาศยั มองจากผูข้ ายและผูซ้ ื้อเปน็ หลัก ดงั นี้
3.2.1 Business-to-Business (B2B) เป็นระบบที่ผู้ขายและผู้ซื้อทั้งสองฝ่ายเป็นองค์กร
ธุรกิจทั้งคู่ รูปแบบนี้เป็นรูปแบบที่ใช้กันมากในการทำธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยข้อมูลจะมีส่งระหว่าง
องค์กรผ่านทางเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เช่น ข้อมูลการสั่งซื้อสินค้า จำนวนสินค้าคงคลังในแต่ละช่วงเวลา
เปน็ ต้น
3.2.2 Business-to-Consumers (B2C) เป็นระบบที่ผู้ขายเป็นองค์กรทางการค้า
(Business) ส่วนผู้ซื้อเป็นผู้ซื้อเป็นบุคคลธรรมดา (Consumers) หรือเรียกกันอีกอย่างหนึ่งว่า Electronic
retailing หรอื e-tailing ซงึ่ หมายถึง การขายตรง (direct sale) ของสินค้า หรอื งานบรกิ าร ผ่านทาง website
ของบริษัทที่มีหมายเลข Internet address ของตนเอง (electronic storefronts) หรือผ่านที่อยู่ (Internet
address) ที่มีการรวมกันของร้านค้าหลาย ๆ ราย (electronic malls) โดยรายการสินค้าหรือบริการ มักจะมี
การออกแบบให้อยู่ในรูปแบบของรายการสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (electronic catalog) เพื่อเพิ่มสะดวก และ
รวดเร็วต่อการค้นหาสินค้า ซึ่งจะพบเห็นได้ตามเว็ปไซตท์ ัว่ ๆ ไป การดำเนนิ ธรุ กิจประเภทนี้นอกเหนอื จากการ
ซื้อขายสินค้าแล้ว ทางองค์กรธุรกิจยังนำแนวคิดน้ี มาพัฒนาเป็นระบบ Customer Relationship
Management (ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เพื่อช่วยในการรักษาฐานข้อมูลลูกค้า และพัฒนาความสัมพันธ์
ระหว่างองคก์ รกับลกู คา้ ใหม้ ากย่ิงขึ้น
3.2.3 Consumer-to-Business (C2B) เป็นระบบผู้ขายจะเป็นท่ีประชาชนใช้อินเทอร์เน็ต
เพื่อขายสินค้า หรือบริการให้กับองค์กร ซึ่งเป็นสถานที่สำหรับบุคคลที่กำลังมองหาผู้ขายโดยประกาศความ
ต้องการเกี่ยวกับสินค้าหรอื บรกิ ารและให้ผ้ขู ายทำการเสนอราคาแข่งขันกัน
3.2.4 Consumer to Consumer (C2C, C-commerce) เป็นระบบผู้ซื้อและผู้ขายจับมือ
ร่วมกันโดยใช้ระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นสื่อในการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน ในแง่การขาย การบริการ
ระบบ C-commerce ช่วยให้ประหยัดเวลา การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกทั้งยังรวมถึงการที่บริษัทมี
กระบวนการทำงาน และมีระบบสารสนเทศที่สอดคล้องเชื่อมโยงกับกลุ่มลูกค้าหลัก เน้นการแลกเปลี่ยนขอ้ มลู
สนิ คา้ คงคลัง ขอ้ มูลการขาย และขอ้ มูลทเ่ี กี่ยวกับการส่งเสริมการขาย ตวั อยา่ งเช่น การประกาศขายสินค้าของ
ตนเองที่เป็นมือสอง ผ่าน web กลาง เช่น tarad.com เป็นต้น และในปัจจุบนั พบวา่ การติดต่อสื่อสารยังมีการ
ติดต่อผ่านเครือข่างสังคมออนไลน์ (Social Network) ต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น Facebook, line หรือ Instagram
เปน็ ตน้ นอกจากน้ัน C2C ยงั มไี ว้เพือ่ ทำการแลกเปล่ยี นขอ้ มูลข่าวสารกนั ตวั อย่างเช่น การใช้ Wikipedia หรือ
การใช้ช่องทางต่าง ๆ บนคลาวน์ (Cloud) สำหรับแลกเปลี่ยนข้อมูลในกลุ่มเฉพาะบุคคล เช่น การใช้ Google
Drive เปน็ ตน้
3.2.5 Business-to-Employees (B2E) เป็นระบบที่องค์กรทำการส่งข้อมูล สินค้า หรือ
ให้บริการ กับพนักงานในบริษัทของตน หรือกล่าวอีกนัยคือ เป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์ให้กับพนักงาน
ของตนให้ทราบข้อมูลอย่างทั่วถึง หรือเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารระหว่างองค์กรไปยังพนักงานในองค์กร
นั้น ๆ ตัวอย่างเช่น เป็นระบบที่พนักงานสามารถเข้ามาดูประวัติการลาของตน พิมพ์ใบเงินเดือนย้อนหลัง
ดูข่าวประชาสัมพนั ธ์ ดภู าพกจิ กรรมขององค์กร เป็นต้น
3
3.2.6 Electronic government (e-government) เปน็ ระบบที่หน่วยงานของรฐั ทำการซ้ือ
สินค้า บริการ ข้อมูลจากธุรกิจหรือประชาชนหรือหน่วยงานของรัฐให้สินค้า บริการข้อมูลไปยังธุรกิจหรือ
ประชาชน ซง่ึ สามารถจำแนกไดห้ ลายประเภท ตัวอยา่ งเช่น
- Government to Customer (G2C) เป็นระบบที่หน่วยงานของรัฐให้บริการแก่
ประชาชน เช่น การทำบัตรประชาชน ในปัจจุบันสามารถทำได้ที่สำนักงานเขตทุกที่เนื่องจากข้อมูลต่าง ๆ
ได้ทำการเช่อื มโยงไปยงั ข้อมูลหลักทสี่ ำนกั ทะเบยี นราษฎร์ กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ซ่งึ แต่เดมิ การ
ทำบัตรประชาชนตอ้ งทำที่สำนกั งานเขตที่ตนอาศยั อยู่เท่านั้น การยื่นแบบภาษีเงินไดบ้ คุ คลธรรมดา ประชาชน
ก็สามารถยื่นแบบแสดงภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาผา่ นทางช่องทางบนอินเทอร์เน็ตได้
- Government to Business (G2B) เป็นระบบที่หน่วยงานของรัฐให้บริการแก่
องค์กร เช่น การยน่ื เอกสารเพอ่ื นำสนิ คา้ เขา้ -ออกทก่ี รมศลุ กากร ปจั จบุ นั ผนู้ ำสนิ ค้าเขา้ -ออกสามารถยื่นแบบได้
ผา่ นเครอื ขา่ ยอินเทอร์เนต็ ได้ ทำใหส้ ะดวกและรวดเร็ว
- Government to Government (G2G) เป็นระบบที่หน่วยงานของรัฐให้บริการ
แก่หน่วยงานของรัฐเช่นเดียวกัน เช่น การให้บริการข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในปัจจุบันพบว่าการ
ให้บริการต่าง ๆ กับประชาชนนั้น ประชาชนไม่จำเป็นต้องถ่ายเอกสารเพื่อไปติดต่อกับทางราชการ เช่น การ
ทำเอกสารเดินทาง (Passport) เพียงนำบัตรประชาชนตัวจริงไป ก็สามารถติดต่อราชการได้ เพราะหน่วยงาน
ของราชการสามารถเข้าไปดึงข้อมูลต่าง ๆ ของประชาชนคนนั้นที่ฐานข้อมูลของกรมการปกครองได้หรืออาจ
เปน็ การใหบ้ รกิ ารระหวา่ งประเทศ เพอื่ ทำการซ้อื ขายหรือแลกเปลีย่ นขอ้ มลู กันระหว่างประเทศ
- Government to Employee (G2E) เป็นระบบที่หน่วยงานของรัฐให้บริการแก่
พนักงานของรัฐ เช่น การตรวจสอบข้อมูลส่วนบุคคล การแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลประวัติการลา ประวัติ
การศึกษา การประกาศข้อมูลข่าวสารจากรัฐไปยังพนักงานของรัฐ หรือเป็นการดาวน์โหลดเอกสารต่าง ๆ
ผา่ นทางระบบเครอื ข่าย
C2B B2B B2E
องค์กรธุรกจิ
C2C พนักงาน
บุคคลทัว่ ไป (B) (E)
(C)
B2C
G2B
G2C หนว่ ยงานภาครัฐ G2E
(G)
G2G
ภาพท่ี 1 ของระบบพาณชิ ย์อเิ ลก็ ทรอนิกสจ์ ำแนกตามประเภทของผ้ขู ายและผู้ซื้อ
4
4. การทำธุรกรรมบนพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์
กลไกหลักของการซื้อหรือการขายสินค้าบนเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ประกอบไปด้วย รายการสินค้า
อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic catalogs) การประมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic auctions) และการ
แลกเปล่ียนสินคา้ ออนไลน์ (online bartering) เปน็ ตน้
4.1 รายการสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic catalog) คือรายการข้อมูลสินค้าต่าง ๆ ที่ต้องการ
นำเสนอใหแ้ กผ่ ้รู ับ อาจถกู จดั เก็บในรูปแบบของ CD-ROM หรืออยบู่ นเครือขา่ ยคอมพิวเตอรห์ รอื อินเทอร์เน็ตก็
ได้ รายการรายละเอียดข้อมูลสินค้าสามารถนำเสนอได้ทั้งภาพนิ่งและภาพเคลื่อนไหว ซึ่งอาจมีเสียงร่วมด้วย
และหรือนำเสนอเป็นวิดีโอก็ได้ ในปัจจุบันรายการสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ได้รับความนิยมมาก เนื่องจากรายการ
สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยข้อมูลต่าง ๆ ของสินค้าและบริการครบถ้วน หลากหลาย อีกทั้งยังมี
ความสามารถในการค้นหา และเปรียบเทียบคุณสมบัติของสินค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการ รายการสินค้า
อเิ ล็กทรอนิกส์ โดยท่วั ไปมีการจดั ทำอยูใ่ น 2 รูปแบบ คอื
4.1.1 รายการสินค้าแบบมาตรฐาน (Standard catalog) หมายถึง รายการสินค้าที่จัดทำ
ให้กับลูกค้าทุกรายมีรูปแบบเหมือนกัน รายการสินค้าชนิดนี้จะสามารถพบเห็นได้ตามเว็บไซต์ ตามแผ่นซีดี
หรือตามเอกสารเชิญชวนทั่วไป ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ ลูกค้าทุกรายสามารถพบเห็นได้ในเครือข่าย โดยที่ไม่มีความ
แตกต่างกัน
ภาพที่ 2 ตัวอยา่ งรายการสนิ คา้ แบบมาตรฐาน
ที่มา: https://www.lazada.co.th/
5
ภาพที่ 3 ตัวอยา่ งข้อมลู รายละเอียดรายการสนิ ค้าแบบมาตรฐาน
ทม่ี า: https://www.lazada.co.th/
4.1.2 รายการสินคา้ แบบท่ีมีการกำหนดขนึ้ (Customized catalog) หมายถงึ รายการสินค้า
ที่มีการกำหนดเนื้อหา ราคา คุณสมบัติต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยผู้ขายจะ
จัดทำขึ้นแตกต่างกันไป เนื่องมาจากความสามารถในการซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละรายไม่เท่ากัน ซึ่งผู้ขายจะมี
การกำหนดจำนวนขั้นต่ำในการสั่งซื้อสินค้า หรือกำหนดระยะเวลาในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ราคาตามที่ระบุใน
รายการสินคา้ ที่ไดก้ ำหนดขึ้น
4.2 การประมูลสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic auctions) คือ กลไกทางการตลาดที่ผู้ขาย
สนิ ค้าจะเสนอราคาเร่ิมตน้ จากน้ันผูซ้ ้ือจะเสนอราคาซอ้ื แข่งกัน ซึ่งราคาจะมกี ารเคล่อื นไหวไปตามความรุนแรง
ของการแขง่ ขัน การประมลู สนิ ค้าทางอิเล็กทรอนกิ สส์ ามารถแบง่ ออกได้ เปน็ 2 ประเภท คอื
4.2.1 Forward auction หรือการประมูลที่ผู้ขายใช้ช่องทางในการขาย เพื่อขายสินค้าไปยัง
ผู้ซื้อที่สนใจหลาย ๆ ราย ผู้ซื้อรายใดที่ให้ราคาประมูลสูงสุดเป็นผู้ชนะ โดยผู้ขายสามารถขายสินค้าได้
ในราคาสูง สามารถพบเห็นได้ตามแหล่งการประมูลสินค้าโดยทั่วไป เช่น การประมูลผ่านเว็บไซต์ของสหการ
ประมลู (www.auct.co.th) เป็นต้น
6
ภาพท่ี 4 ตัวอย่างเวบ็ ไซต์การประมูล
ท่มี า: http://www.auct.co.th/home.php
4.2.2 Reverse auction คือ การประมูลที่ฝ่ายผู้ซ้ือต้องการซื้อสินค้าหรือการบริการอยา่ งใด
อย่างหนึ่งจำนวนมาก โดยมากผู้ซื้อมักจะเป็นองค์กรภาครัฐ มีส่วนน้อยที่เป็นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ผู้ผลิต
หรือผู้ขายสินค้าจะเข้าไปประมูลราคาแข่ง ผู้ขายรายใดให้ราคาประมูลต่ำสุดเป็นผู้ชนะ โดยผู้ซื้อสามารถซื้อ
สินค้าได้ในราคาต่ำ สามารถพบเห็นได้จากการลงประกาศเพื่อขอซื้อรายการสินค้าต่าง ๆ ของหน่วยงาน
ราชการ เช่น ต้องการซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ จำนวน 100 เครื่อง ผู้ขายรายใดสนใจที่จะขายคอมพิวเตอร์
จำนวนนี้ ผู้ขายรายนั้น ๆ ต้องมาประมูลเพื่อจะขายสินค้าให้กับหน่วยงาน ตามคุณสมบัติที่ทางหน่วยงานผู้ซื้อ
ได้กำหนดไว้ ผู้ขายที่เสนอราคาคอมพิวเตอร์ต่ำสุดก็จะได้ขายคอมพิวเตอร์ จำนวน 100 เครื่อง ซึ่งทำให้ผู้ซื้อ
สามารถซือ้ คอมพิวเตอร์ใด้ในราคาท่ถี กู และไดท้ คณุ สมบตั ิของเครอื่ งตามท่ตี อ้ งการด้วย
4.3 การแลกเปลี่ยนสนิ ค้าออนไลน์ (Online bartering) คอื การแลกเปลย่ี นสนิ คา้ หรือบริการ โดย
ไม่ต้องมีการทำธรุ กรรมทางการเงนิ ซึง่ สามารถแบง่ ไดเ้ ปน็ 2 แบบ คอื
4.3.1 การแลกเปลี่ยนระหว่างบุคคลต่อบุคคล (Individual-to-individual bartering) เป็น
การแลกเปลี่ยนสินค้าหรือบริการในลักษณะความพึงพอใจส่วนตัว โดยสามารถติดต่อเพื่อแลกเปลี่ยนสินค้ากัน
โดยผ่านชอ่ งทางต่าง ๆ
4.3.2 การแลกเปลี่ยนที่กระทำผ่านองค์กรที่ทำ E-bartering (Corporate e-bartering)
หมายถึงการแลกเปลี่ยนสินค้าต่าง ๆ จะกระทำผ่านองค์กรที่มีการจัดตั้งขึ้นมาเพื่อทำการแลกเปลี่ยนสินค้า
โดยเฉพาะโดยใช้อิเล็กทรอนิกส์เป็นสื่อ ซึ่งการกระทำผ่านองค์กรเช่นนี้จะมีความมั่นใจได้ว่า ผู้แลกเปลี่ยน
สินคา้ จะได้รบั สนิ คา้ ตามที่ไดต้ กลงกนั ไว้ เน่ืองจากองค์กรจะมีการตรวจสอบยืนยันตัวตนต่าง ๆ ทำให้เกิดความ
ปลอดภยั
7
5. โลกดจิ ทิ ลั
ผู้คนมากมายได้มีการใช้ชิวิตอยใู่ นโลกดจิ ิทลั หรือโลกเสมือน โดยมีการตดิ ต่อแลกเปล่ียนข้อมูลข่าวสาร
รวมทั้งทำธุรกรรมต่าง ๆ ในโลกดิจิทัล โดยอาศัยระบบ WEB 2.0 เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ในยุคแรก
ของระบบเว็บ (WEB) ข้อมูลต่าง ๆ ใน WEB จะถูกกำหนดขึ้นเพื่อจุดประสงค์บางอย่างจากผู้ออกแบบเว็บไซต์
(Website) เช่น เว็บไซต์ขององค์กรสำหรับการประชาสัมพนั ธ์สินค้าหรือให้ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์กร แต่ใน
ระยะหลงั เวบ็ ไซต์ได้มีการพฒั นาเป็น WEB 2.0 โดยข้อมลู ตา่ ง ๆ ท่ีอยู่ใน WEB 2.0 นน้ั ผู้ใช้เปน็ ผกู้ ำหนดข้อมูล
ที่อยู่ในเว็บไซต์เหล่านั้นด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น การใช้ระบบเครือข่ายสังคมออนไลน์ต่าง ๆ (Blog, Hi5,
Facebook, Twitter) เป็นต้น ผู้ใช้งานสามารถกำหนดรูปแบบของหน้าเว็บไซต์ว่าต้องการใช้มีการแสดง
ข้อมูลใด หรือไม่ตอ้ งการใหแ้ สดงข้อมูลใด ต้องการใหม้ ีเมนูหรือจะสามารถดำเนนิ การอะไรได้บา้ งผา่ นทางหนา้
เว็บไซต์ ซึ่งปัจจุบันโลกดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทต่อการค้าออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากการพัฒนาของระบบ
เครือข่าย ซึ่งมีความรวดเร็วมาก อีกทั้งการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ผ่านระบบเครือข่าย สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว
สามารถเปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติต่าง ๆ ของสินค้าและบริการจากผู้ขายต่าง ๆ ทำให้ผู้ขายสินค้าได้
พัฒนาระบบเพื่อให้มีการขายสินค้าต่าง ๆ ผ่านทางระบบเครือข่าย รวมทั้งเครือข่ายสังคมออนไลน์มากข้ึน
ซ่ึงจะทำให้สนิ คา้ หรือบริการสามารถสง่ ตรงไปยงั กลมุ่ ลูกคา้ เปา้ หมายไปถูกตอ้ งและรวดเร็ว
6. การขับเคล่ือนพาณชิ ยอ์ ิเลก็ ทรอนิกส์
สืบเนื่องจากการใช้งานอินเทอร์เน็ตมีจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มมากขึ้นเป็นอย่างมากในปัจจุบัน
จากสำนักทะเบียนกลาง กรมการปกครอง ณ วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2562 ประเทศไทยมีจำนวนประชากร
66.56 ล้านคน และมีจำนวนผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตจำนวน 49.92 ล้านราย คิดเป็น 75% ของประชากรทั้งหมด
จากข้อมูลดังกล่าว สามารถบอกได้ว่าประชากรในประเทศไทยมีความสามารถเข้าถึงข้อมูลในอินเทอร์เน็ต
หรือในเครือข่ายคอมพิวเตอร์ในระดับที่สูง ทำให้ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีความนิยมมากขึ้นตามลำดับ
เพื่อให้เกิดความปลอดภัยในการใช้งานระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จึงได้มีการกำหนดมาตรฐานต่าง ๆ
ทีเ่ ก่ยี วข้องกบั ระบบพาณิชยอิเลก็ ทรอนกิ สข์ ้ึน ตัวอยา่ งเช่น
6.1 การชำระเงนิ
การชำระเงินในระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สามารถทำได้หลายวิธี โดยแต่เดิมนั้นเมื่อผู้ซื้อทำการซื้อ
สินค้าแล้ว ผู้ซื้อจะต้องไปทำการชำระเงินผ่านทางเคาน์เตอร์ของธนาคาร หรือชำระเงินโดยการเรียกเก็บเงิน
ปลายทาง แต่ในปัจจุบันการชำระเงินสามารถทำได้หลากหลายวิธี โดยผ่าน Credit cards, Charge cards
Debit cards และ Digital Money ประเภทต่าง ๆ ซึ่งสะดวกรวดเร็วและมีความปลอดภัยหรือจะใช้ระบบ
Mobile Banking (M-Banking) เนื่องจากปัจจุบันการชำระผ่านทางบัตรนั้นทางเจ้าของบัตรจะมีระบบการ
ยืนยันการชำระเงิน เช่น การใช้รหัส One-Time-Password (OTP) ซึ่งรหัส OTP นี้ ทางเจ้าของบัตรจะส่งมา
ให้ทางมือถอื ทผี่ ู้ใชไ้ ด้ลงทะเบียนไวก้ ับทางเจา้ ของบัตร โดยรหสั OTP ทีส่ ่งในแตล่ ะคร้งั ของการทำธุรกรรมจะมี
ความแตกต่างกัน ทำให้เกิดความปลอดภัยในการใช้จ่ายผ่านบัตร ไม่สามารถปลอมแปลงได้ ซึ่งแตกต่างจาก
เดิมที่มีการใช้รหัส CVV (Card Verification Value) เป็นตัวอ้างอิงในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ซึ่ง CVV เป็น
ตัวเลข 3 ตัวที่ปรากฏอยู่ด้านหลังของบัตรเครดิต และจะเป็นหมายเลขเดิมตลอดเวลาไม่สามารถเปลี่ยนแปลง
ได้จนกว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงบัตรเป็นบัตรใบใหม่ ทำให้ผู้ปลอมแปลงสามารถจดจำข้อมูลบนหน้าบัตร และ
รหัส CVV เพอื่ ปลอมแปลงตัวตน สำหรับซอื้ สินคา้ และบริการบนเครอื ข่ายคอมพวิ เตอรไ์ ด้
8
ภาพท่ี 5 ตัวอย่างบัตร
- บัตร Charge Card คือ บัตรที่ผู้ถือบัตรสามารถทำการซื้อสินค้าก่อน แล้วค่อยจ่ายชำระ
เต็มจำนวนภายหลัง ซึ่งบัตร Charge Card นี้ เจ้าของบัตรไม่มีการจำกัดวงเงินในการใช้จ่าย ทำให้เกิดความ
สะดวกสบายให้กับผู้ถือบัตร เพราะไม่ต้องไปกังวลเรื่องของการใช้จ่ายที่จะเต็มวงเงิน แต่เมื่อถึงกำหนด
ระยะเวลาในการชำระเงนิ ผ้ถู ือบตั รจะตอ้ งจ่ายชำระเงนิ ครบเต็มจำนวน
- บัตรเครดิต (Credit Card) ผู้ออกบัตรจะใหว้ งเงินกับผู้ถือบัตรไว้จำนวนหนึ่ง เช่น กำหนด
วงเงินไว้ 60,000 บาท (หกหมื่นบาท) ผู้ถือบัตรสามารถใช้บัตรทำการซื้อสินค้าและบริการได้ภายในวงเงิน
60,000 บาท (หกหมื่นบาท) เท่านั้น หากต้องการใช้จ่ายเกินวงเงิน ผู้ใช้บัตรต้องติดต่อกับเจ้าของบัตรเพื่อทำ
การเพิ่มวงเงินเป็นการชั่วคราวในแต่ละครั้งและเมื่อถึงกำหนดระยะเวลาในการชำระเงิน ผู้ถือบัตรไม่
จำเป็นต้องจ่ายชำระเงินครบเต็มจำนวนที่ได้ใช้ไปในแต่ละรอบบิล อาจจ่ายเพียงบางส่วนโดยส่วนที่เหลือผู้ถือ
บัตรจะต้องจ่ายดอกเบี้ยตามอัตราที่ได้มีการตกลงกันไว้กับผู้ออกบัตร ซึ่งโดยมากมีการกำหนดอัตราต่ำสุดไว้ที่
5% ของยอดคา่ ใชจ้ ่ายรวม
- บัตรเดบิต (Debit card) เป็นบัตรที่ผู้ถือบัตรมีเงินฝากไว้กับทางเจ้าของบัตร โดยทาง
เจ้าของบัตรทำการออกบัตรให้ใช้แทนการเขียนเช็คสั่งจ่าย สามารถใช้บัตรในการชำระค่าสินค้าและบริการ
อีกทั้งยังสามารถใช้กดเงินสดเหมือนบัตรเอทีเอ็ม (ATM card) เมื่อชำระเงินค่าสินค้าหรือบริการหรือถอนเงิน
จากเอทีเอ็ม ผู้ถือบัตรเดบิตต้องกดรหัสพิน (pin) เพื่อเป็นการยืนยันการดำเนินการและเงินจะถูกหักออกจาก
บัญชีทันที ดังนั้น วงเงินของบัตรเดบิตจะมีค่าเท่ากับจำนวนเงินที่ผู้ถือบัตรฝากอยู่กับธนาคาร ตัวอย่างเช่น
บตั รเดบิตของธนาคารตา่ ง ๆ หรอื บัตรของบริษัทเซเว่น อเี ลฟเวน่ เป็นต้น
- Mobile Banking (M-Banking) เป็นโปรแกรมที่ต้องติดตั้งบนโทรศัพท์มือถือและเครื่อง
ของผู้ใช้นั้นจำเป็นต้องเชื่อมต่อได้กับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ในขณะใช้งาน โดยที่ผู้ติดตั้งจำเป็นต้องมีบัญชีเงิน
ฝากไว้กับทางธนาคาร เมื่อติดตั้งโปรแกรมเรียบร้อยทางธนาคารจะทำการยืนยันให้โปรแกรมสามารถทำงาน
เพื่อสั่งจ่ายได้ โดยสามารถชำระค่าสินค้าและบริการ อีกทั้งยังสามารถโอนเงินไปยังบัญชีอื่น ๆ ได้เช่นเดียวกับ
การทำรายการผ่านเคาน์เตอร์ธนาคาร การดำเนินการต่าง ๆ จำเป็นต้องกดรหัสพิน (pin) เพื่อเป็นการยืนยัน
การดำเนินการ และเงินจะถูกหักออกจากบัญชีทันที ดังนั้น วงเงินที่สามารถใช้ได้จะมีค่าเท่ากับจำนวนเงิน
ทีผ่ ถู้ อื บัตรฝากอยู่กับธนาคาร เช่นเดยี วกับ การใช้บัตรเดบติ (Debit Card)
- เงินสดดิจิทัล (Digital Money) เป็นการแปลงเงินสดให้เป็นเงินสดดิจิทัล โดยผู้ใช้สามารถ
ทำการแปลงได้ที่ผู้ให้บริการในการแปลงเงินสดดิจิทัลสกุลเงินต่าง ๆ โดยเงินสดดิจิทัลมีหลากหลายรูปแบบ
หลากหลายสกุลเงิน เมื่อทำการแปลงเงินสดเป็นเงินสดดิจิทัลแล้ว ผู้ใช้จะได้หมายเลขเงินสดดิจิทัลเพื่อสำหรับ
ไว้ชำระค่าสินค้าและบริการ การดำเนินการต่าง ๆ จำเป็นต้องกดรหัสพิน (pin) เพื่อเป็นการยืนยันการ
9
ดำเนินการและเงินจะถูกหักออกจากจำนวนเงินสดดิจิทัลทันที ดังนั้น วงเงินที่สามารถใช้ได้จะมีค่าเท่ากับ
จำนวนเงินสดดิจิทัลที่ผู้ใช้ถืออยู่เช่นเดียวกับการใช้บัตรเดบิต (Debit Card) ตัวอย่างของเงินสดดิจิทัล เช่น
บิตคอยน์ (Bitcoin) เริ่มมีการประกาศใช้เมื่อปี พ.ศ. 2552 หรือ ETA coin เป็นต้น ในประเทศไทยได้มีการใช้
เงนิ ดิจิทลั หลายองคก์ ร เชน่ MPay Rabbit-Line-Pay หรอื ทีเ่ รยี กกันวา่ กระเปา๋ เงินดิจทิ ลั (E-wallet)
6.2 การเข้ารหัสความปลอดภยั
ข้อมูลการทำธุรกรรมต่าง ๆ ในระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์จะถูกส่งผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ หรือ
อินเทอร์เน็ต ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นสามารถจะถูกดักจับจากผู้ไม่ประสงค์ดี ทำให้ผู้ไม่ประสงค์ดีสามารถทราบถึง
ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ เช่น ข้อมูลบัตรเครดิตและประวัติการใช้งานต่าง ๆ ดังนั้น การเข้ารหัสความปลอดภัย
ของข้อมูลจึงมีความสำคัญและจำเป็นมากในระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เพราะการเข้ารหัสข้อมูลจะทำการ
แปลงข้อมูลที่ส่งผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตให้เป็นข้อมูลที่ไม่สามารถอ่านเข้าใจ โดยการใช้กุญแจ ( key) ที่ถูก
กำหนดขึ้น และผู้ที่จะสามารถอ่านข้อมลู ได้เข้าใจจะมีเพียงผู้ที่ถือกุญแจ (key) ในการถอดรหัสเท่านั้น สำหรับ
ตัวอย่างการเข้ารหัสอย่างง่าย คือ การเข้ารหัสด้วยวิธี Ceasar cipher โดยจะมีการเปลี่ยนลำดับข้อความเป็น
จำนวนเท่า ๆ กันทุกตัวอักษร เช่น การเข้ารหัสด้วยการบวกด้วย 3 หากผู้ใช้ส่งข้อมูล “CAT” ระบบจะทำการ
บวกอักษรทุกตัวด้วย 3 ดังนั้น ผลลัพธ์ที่ได้จึงเป็น “FDW” แล้วจึงทำการส่งข้อมูลผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์
เราเรียกกระบวนการนี้ว่าการเข้ารหัส (Encoding) และเมื่อข้อความ “FDW” มาถึงยังผู้รับ ผู้รับจะทำการ
ถอดรหัส (Decoding) ด้วยวิธีการที่ได้ตกลงกันไว้ คือ ลบอักษรทุกตัวด้วย 3 จึงได้ข้อความ “CAT” กลับมา
ดงั เดมิ
6.3 กฎหมาย
ประเทศไทยได้มีการเริ่มออกพระราชบัญญัติว่าด้วย การกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ.
2550 ขึ้นเพื่อเป็นแนวทางในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ทางคอมพิวเตอร์ แต่พบว่ายังไม่ครอบคลุมในหลายเรื่อง
เช่น ปัญหาด้านอีเมลสแปมและมีการบังคับใช้ที่ผิด เป็นต้น ซึ่งในปัจจุบันได้มีการปรับแก้มาตราต่าง ๆ
ให้ครอบคลุม และประกาศใช้พระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2560
ซ่ึงจะได้กลา่ วถงึ ในบทต่อ ๆ ไป
7. ประโยชน์ของพาณชิ ยอ์ ิเล็กทรอนิกส์
ประโยชนข์ องระบบพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนกิ ส์ สามารถจำแนกออกเปน็ 3 ดา้ น ดงั น้ี
7.1 ประโยชนต์ ่อองคก์ รหรอื ผขู้ าย
- องคก์ รสามารถทำรายได้เพิ่มขน้ึ จากการขยายฐานผู้ชนะการประมลู และระยะเวลาในการ
ประมูลสั้นลงหรือสามารถดำเนินการค้าขายสินค้าและบริการได้ทั่วโลก ตลอด 24 ชั่วโมง และมาจากสถานที่
แตกตา่ งกนั โดยผขู้ ายสามารถนำเสนอสินค้าและบริการตา่ ง ๆ ได้อยา่ งรวดเร็ว
- องค์กรมีโอกาสการขยายตัว ในการขายและการซื้อไปยังตลาดระดับประเทศและตลาดใน
ระดับนานาชาติ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายหรือเสียค่าใช้จ่ายในการลงทุนที่ต่ำ เนื่องจากองค์กรสามารถหาลูกค้า
ตัวแทนจำหนา่ ย และพนั ธมติ รทางธรุ กจิ ไดท้ ว่ั โลกผ่านทางเครอื ขา่ ยคอมพิวเตอร์
- โอกาสที่จะมีการต่อรองราคาแทนการขายในราคาคงที่ มีการจัดโปรโมชันเพื่อการขาย
สินค้า ผู้ขายสามารถขายสินค้าได้ผ่านทางเว็บไซต์ได้ตลอดเวลาและสามารถดำเนินการประมูลได้ผ่านทาง
เครือข่ายคอมพิวเตอร์โดยไม่ต้องเดนิ ทางไปยงั สถานทีจ่ ริง สามารถทำการประมูลไดบ้ ่อยตามที่ต้องการแมจ้ ะมี
การจดั บ่อยคร้ังและตา่ งสถานที่
10
- องค์กรสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสมให้กับสินค้าได้ เนื่องจากราคาของการประมูลจะ
ถกู กำหนดโดยตลาด
- ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าจะดีขึ้น เนื่องจากจะมีช่องทางในการติดต่อสื่อสาร
ระหวา่ งองคก์ รและลกู คา้ อกี ทั้งยังสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดตี ่อองค์กรได้
- สามารถลดต้นทุนในการกระบวนการต่าง ๆ เช่น การโฆษณา การทำธุรกรรม การขนส่ง
การเก็บรักษาและการบริการ เป็นต้น เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ ส่งผลทำให้องค์กรขนาดเลก็ สามารถทำการแข่งขัน
กับองค์กรขนาดใหญ่ได้ แต่ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลาย ๆ ประการ เช่น ชื่อ URL ขององค์กรควรจะจำง่าย
การออกแบบเวบ็ ไซต์ให้สวยงาม มีการปรบั ปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ เปน็ ต้น
- สามารถเข้าใช้งานทรัพยากรหรือบริการขององค์กรผ่านทางระบบเครือข่ายจาก
ต่างประเทศหรือระยะไกล ทำให้ต้นทุนของการประมวลผลและการเรียกใช้งานของสารสนเทศต่ำลง ข้อมูลมี
ความถกู ต้อง ไมข่ ดั แยง้ กนั และสามารถนำขอ้ มูลมาใชป้ ระโยชน์ไดต้ ามท่ีตอ้ งการ
- ข้อมูลสินค้ามีความทันสมัยอยู่เสมอและประหยัดค่าใช้จ่าย คือ เสนอรายการสินค้าใหม่
ใหก้ บั ลูกค้าไดท้ นั ที ลดคา่ ใชจ้ ่ายในการจดั พิมพเ์ อกสารและลดเวลาในการประชาสัมพันธ์
- ระบบพาณิชยอ์ เิ ล็กทรอนกิ ส์สามารถทำงานดำเนินการแทนพนักงานขายและสามารถเพิ่ม
ประสทิ ธภิ าพการขาย โดยทำการค้าแบบอัตโนมตั ิ ซ่ึงดำเนนิ การไดอ้ ย่างรวดเร็ว
7.2 ประโยชนต์ ่อลูกค้า
- ให้โอกาสลูกค้าในการเลือกสินค้ามากขึ้น ซึ่งในปัจจุบันเรียกผู้ซื้อว่า Smart Consumer
เพราะลูกค้าสามารถคน้ หาข้อมูลของสินค้าและผู้ให้บริการผา่ นทางระบบอินเทอร์เน็ต อีกทั้งยังสามารถทำการ
เปรียบเทียบขอ้ มูลต่าง ๆ ของผใู้ หบ้ รกิ ารแต่ละราย เพอ่ื หาสนิ คา้ หรอื บรกิ ารทด่ี ที สี่ ดุ
- สามารถค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการที่สนใจได้ในเวลาอันรวดเร็ว ไม่จำกัดสถานที่
และเวลา
- ความเป็นไปได้ในการหาสินค้าราคาถูกสำหรับทั้งบุคคลและองค์กรอันเนื่องมาจากการ
ประมลู ทางอิเล็กทรอนิกส์
- สามารถทำการซ้ือสนิ คา้ หรือบรกิ ารไดต้ ลอดเวลาและไมจ่ ำกดั สถานที่
- บางเว็บไซต์มีเทคโนโลยีที่ส่งเสริมให้สินค้ามีความน่าสนใจยิ่งขึ้น เช่น มีการแสดงสินค้า
ให้ลูกค้าสามารถรับชมสินค้าได้ 180 องศาหรือให้ลูกค้าทดลองอ่านเนื้อหาของหนังสือที่ต้องการซื้อบางส่วน
กอ่ นได้หรือลกู ค้าสามารถลองสินคา้ ประเภทเส้อื ผา้ จากโมเดล 3 มติ ิ เป็นต้น
- สามารถทำการการชำระเงินได้ง่าย ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านระบบพาณิชย์
อิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างสะดวกสบาย มีหลากหลายวิธีให้เลือกใช้งาน ซึ่งอาจจะชำระโดยผ่านบัตรเครดิต
การโอนเงนิ เขา้ บญั ชโี ดยใช้ระบบ Mobile Banking หรอื ระบบอัตโนมัตอิ ืน่ ๆ เป็นตน้
- ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สร้างความประทับใจและความพึงพอใจได้มากกว่าการซ้ือ
สินค้าในรูปแบบเดิม เนื่องจากปัจจุบันการสั่งซื้อสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตทำได้อย่างง่ายดาย สินค้าและ
บริการมีใหเ้ ลือกมากมาย ลกู ค้าสามารถคน้ หาสินคา้ ทตี่ ้องการไดอ้ ย่างรวดเรว็ หรือคน้ หาตามรูปแบบท่ตี อ้ งการ
ได้ อีกทั้งยังมีระบบลูกค้าสำหรับ บันทึก รายละเอียดของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูล เพื่อความสะดวกในการส่ั งซ้ือ
สนิ คา้ ครั้งต่อไป
11
7.3 ประโยชนต์ ่อชมุ ชน
- สามารถทำกิจกรรมต่าง ๆ ได้ท่ีบา้ น สิง่ ที่ได้คือ ลดปัญหาการจราจร ปัญหามลพิษ ลดการ
ใช้พลงั งานและลดค่าใช้จา่ ยในการเดินทางได้
- สามารถจัดส่งสารสนเทศ การบริการหรือสินค้าไปให้ประชาชนในพื้นที่ชนบทต่าง ๆ เช่น
การใหก้ ารศึกษาหรอื การให้บริการของหน่วยงานของรัฐ เปน็ ต้น ซึง่ ใน พ.ศ. 2562 สัญญาณเครอื ข่ายความเร็ว
สูง (5G) จะเริ่มใช้งานซึ่งจะช่วยให้บุคคลที่อยู่ในชนบทเกิดความเท่าเทียมในด้านการรักษาพยาบาลเมื่อเทียบ
กับผู้ที่อยู่ในเมือง เพราะแพทย์สามารถทำการตรวจรักษาผู้ป่วยที่อยู่ในสถานที่ห่างไกลผ่านเครือข่าย
คอมพิวเตอร์หรือการควบคุมอุปกรณ์หรือหุ่นยนต์ในระยะไกลก็สามารถควบคุมได้โดยไม่มีเวลาล้ำเหลื่อมกัน
เสมอื นกบั ผู้ควบคมุ อยู่ในบรเิ วณเดียวกนั
- สืบเนื่องจากการเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการที่ต่ำ จึงช่วยให้สินค้าบางอย่างสามารถ
ขายได้ในราคาต่ำ เพ่อื ชว่ ยให้ชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนดขี ึน้
8. ขอ้ จำกดั ท่สี ำคัญของพาณชิ ยอ์ เิ ลก็ ทรอนิกส์
ขอ้ จำกดั ตา่ ง ๆ ทางเทคโนโลยี มีดงั น้ี
- ระบบพาณิชยอิเล็กทรอนิกส์ยังไม่มีการกำหนดมาตรฐานด้านคุณภาพท่ีชัดเจน ยังไม่มี
หน่วยงานกลางมากำหนดวธิ ีการด้านความปลอดภัยท่ีเป็นมาตรฐานได้รับการยอมรับกันท่ัวไป
- ความกว้างของช่องทางการสื่อสาร (Bandwidth) มีไม่เพียงพอ ทำให้ใช้เวลาในการ
แสดงผลมาก มผี ลต่อการแสดงขอ้ มูลลา่ ช้า
- การบูรณาการการประยุกต์ใช้อินเทอร์เน็ตมีความยากลำบากในการเชื่อมต่อกับระบบ
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เนื่องจากจะต้องทำการเชื่อมโยง โปรแกรมและฐานข้อมูลที่มีอยู่เดิม เข้ากับระบบ
พาณิชยอ์ เิ ลก็ ทรอนิกส์ ใหม้ ีความสอดคล้องกัน
ข้อจำกดั ตา่ ง ๆ ที่ไม่เกีย่ วขอ้ งกับเทคโนโลยี มีดังนี้
- มีประเด็นทางกฎหมายบางประเด็นที่ยังไม่ไดร้ บั การแก้ไข
- ยังไม่มีหน่วยงานภาครัฐทั้งในประเทศและต่างประเทศ กำหนดมาตรฐานของระบบ
พาณิชย์อเิ ลก็ ทรอนกิ สท์ ีช่ ัดเจน และยงั ไม่มหี น่วยงานใดเข้ามาควบคุมการดำเนินงานที่ชัดเจน
- ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในปัจจุบันยังไม่มีความปลอดภัย เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ
ยังไม่ใหค้ วามสำคญั เท่าทคี่ วร
- จำนวนของผู้ขายและผู้ซื้อในระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ยังมีน้อยทำให้องค์กรไม่เกิด
แรงจูงใจในการพฒั นาระบบพาณิชยอ์ ิเล็กทรอนกิ ส์ของตน
- ผู้ขายและผู้ซื้อโดยส่วนใหญ่รอคอยให้ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีความเป็นมาตรฐาน
ก่อน จึงจะเข้ามาทำธุรกรรมผา่ นระบบพาณชิ ยอ์ ิเลก็ ทรอนกิ ส์
9. การประยกุ ต์ใชร้ ะบบพาณิชยอเิ ล็กทรอนิกส์
นอกเหนือจากการนำระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้ เพื่อดำเนินการในด้านประชาสัมพันธ์ขาย
สินค้าและให้บริการแก่ลูกค้า องค์กรต่าง ๆ ยังได้นำระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มาประยุกต์เพื่อช่วยในการ
ตัดสินใจและบริหารองค์กรอีกด้วย เช่น ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ระบบ
12
การจัดการลกู คา้ สัมพนั ธ์ (Customer Relationship Management) และระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร
(Enterprise Resource Planning) เปน็ ตน้
การนำระบบสารสนเทศมาใช้ทางธุรกิจ มีแนวคิด 2 ประการที่สำคัญ คือ การจัดการรวมงานหลาย ๆ
สว่ น ระหว่างหน่วยงานในองคก์ รตา่ ง ๆ เขา้ ดว้ ยกัน ซ่งึ ทำให้เป็นระบบงานทสี่ ามารถสนบั สนุนหน้าท่ีทางธุรกิจ
ร่วมกัน และมีการส่งข้อมูลเพื่อทำงานร่วมกันของระบบอย่างสะดวกรวดเร็วและถูกต้อง การใช้ระบบ
สารสนเทศสามารถจำแนกตามกระบวนการทำงานธรุ กจิ ท่ีสำคัญ ๆ มีดังนี้
9.1 ระบบจดั การห่วงโซอ่ ุปทาน
ระบบจัดการหว่ งโซอ่ ปุ ทาน (Supply Chain Management: SCM) มผี ้ใู ห้ความหมายไวม้ ากมาย เช่น
วิทยา (2548) ได้ให้ความหมายไว้ว่า ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นการรวมหลาย ๆ บริษัทและกิจกรรมทาง
ธุรกิจต่าง ๆ ไม่ว่าเป็นการออกแบบ การผลิต การส่งมอบและการใช้สินค้าหรือบริการเข้าไว้ด้วยกัน ส่วน
ธนิต (2548) กล่าวว่า ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการบูรณาการ (Integration)
และการจัดการในองค์กร ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการที่จะสร้างให้มีมูลค่าเพิ่มในสินค้าและบริการ เพื่อให้
สามารถทำการแข่งขันได้อย่างยั่งยืนและในอีกความหมาย คือ ปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่าง ๆ
ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการเสนอขายของสินค้าและบริการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มและ
สนองตอบต่อความต้องการของตลาด การผลิตและการส่งมอบสินค้า รวมถึงข้อมูลและข่าวสาร เพื่อลดต้นทุน
รวมของธุรกจิ และเพ่มิ ศักยภาพของการแข่งขัน
สรุปได้ว่า ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทาน คือ ระบบสารสนเทศที่มีการประสานข้อมูลจากระบบ
ฐานข้อมูลต่าง ๆ เริ่มต้นตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบเพื่อสร้างสินค้าและบริการ (ต้นน้ำ) การจัดการสินค้าคงคลัง
การจัดการสินค้าที่อยู่ในระหว่างกระบวนการผลิต การจัดการส่งสินค้าหรือบริการไปยังลูกค้า และการ
ให้บริการหลังการขาย (ปลายน้ำ) ซึ่งกิจกรรมต่าง ๆ เป็นกิจกรรมที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่องและ
มีประสทิ ธภิ าพสงู สุด ระบบจัดการหว่ งโซอ่ ปุ ทานทมี่ ปี ระสิทธภิ าพจะสามารถลดเวลา และคา่ ใช้จ่ายการทำงาน
แต่ละขั้นตอนลงได้ พร้อมกับสร้างระบบการไหลเวียนของข้อมูลของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์กร
การไหลเวียนข้อมูลยงั รวมไปถึงลูกค้าและผู้จดั ส่งวัตถุดิบ
ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานมีความสำคัญในการช่วยให้องค์กรสามารถยกระดับความสามารถในการ
บริหาร เช่น ลดปริมาณสินค้าคงคลัง เพิ่มผลผลิต ลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน
เปน็ ต้นหรอื สามารถลดขน้ั ตอนในกระบวนการทำงาน เพือ่ สง่ เสริมให้ธรุ กจิ เติบโต เชน่ เพ่ิมโอกาสในการพัฒนา
สินคา้ ใหมใ่ ห้รวดเร็วขนึ้ การเปดิ ตลาดใหม่ ๆ การสรา้ งความพอใจแก่ลูกคา้ มากขนึ้
9.1.1 ปญั หาและอุปสรรคของระบบจัดการห่วงโซอ่ ุปทาน
ประเภทของสินค้า โดยทั่วไปแล้วสินค้าจะมีการจำแนกออกเป็น 2 ประเภท คือ สินค้าทั่วไป
และสินคา้ ท่ีเปน็ นวตั กรรม
- สินค้าทั่วไป จะมีวงจรชีวิตของสินค้ายืนยาว แต่จะมีกำไรต่อหน่วยน้อย
จงึ ตอ้ งการระบบจัดการหว่ งโซ่อุปทานท่มี ปี ระสทิ ธิภาพ เพื่อให้สามารถทำการผลิตในสินคา้ ปริมาณท่ีเหมาะสม
ต่อความต้องการดว้ ยตน้ ทุนต่ํา โดยสินค้าประเภทนี้จะต้องมีการหมนุ เวยี นในระดับสงู และตอ้ งลดสินค้าคงค้าง
ที่อยู่ในระบบโดยรวม ลดระยะเวลาในการสั่งซื้อลงโดยไม่ทำให้ต้นทุนของสินค้าเพิ่มขึ้น อีกทั้งต้องจัดหาแหล่ง
วตั ถุดิบท่มี ีราคาต่ําเพ่ือใช้ในการทดแทนไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ
13
- สินค้าที่เป็นนวัตกรรม เป็นสินค้าที่มีวงจรชีวิตสั้น มีความต้องการซื้อที่ไม่สามารถ
คาดการณ์ได้ จำเป็นต้องมีระบบจัดการห่วงโซ่อปุ ทานท่ีสามารถตอบสนองอยา่ งรวดเรว็ ต่อความตอ้ งการลูกคา้
สนิ ค้าประเภทนจี้ ะตอ้ งรกั ษาระดับปลอดภัยของสินคา้ ไวใ้ นระดับสงู ลดเวลาสง่ั ซอื้ ใหน้ อ้ ยลง แมจ้ ะทำใหต้ น้ ทุน
จะสูงขึ้น นยิ มเลอื กแหล่งวตั ถุดิบท่ีสามารถจัดสง่ ไดร้ วดเรว็ และมีความยดื หยุน่
9.1.2 ระบบการสื่อสารของคู่ค้าเดียวกัน เนื่องจากระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้นจะมีความ
เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างบริษัทหลายบริษัทซึ่งมีความสำคัญอย่างมากต่อประสิทธิภาพของ
โซ่อุปทาน การออกแบบโปรแกรม และ ฐานข้อมูล ท่ีจะทำให้เกิดการสื่อสารและเกิดความร่วมมือกัน เช่น
การวางแผน พยากรณ์ และเติมสินค้าคงคลังร่วมกัน ( Collaborative Planning Forecasting and
Replenishment: CPFR) การจัดการสินค้าคงคลังโดยผู้ขาย (Vendor Managed Inventory) การตอบสนอง
อย่างรวดเร็ว (Quick Response) และการเติมสินค้าคงคลังอย่างต่อเนื่อง (Continuous Replenishment)
โดยมีวัตถุประสงค์ คือ การแลกเปลีย่ นข้อมลู และลดความขัดแยง้ ของขอ้ มลู ทีอ่ ยใู่ นสายโซอ่ ุปทาน
9.1.3 ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานยังรวม หมายถึง กระบวนการโดยรวมของการไหลของ
วัตถุดบิ สนิ คา้ และขอ้ มลู ธรุ กรรมต่าง ๆ ที่มีการส่งตง้ั แตผ่ ูผ้ ลติ ผ้สู ่งมอบ ผู้จดั จำหนา่ ย ไปจนถงึ ผู้บรโิ ภค โดยที่
องค์กรต่าง ๆ จะมีความเกี่ยวข้องทางธุรกิจต่อกัน การดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จและเกิดความ
ได้เปรียบในการแข่งขัน องค์กรไม่สามารถดำเนินการโดยเพียงลำพังได้ จำเป็นจะต้องอาศัยข้อมูลจากหลาย ๆ
แหล่งมาประกอบกันในการตัดสินใจทางธุรกิจ ซึ่งเป็นแนวคิดที่มีความสำคัญมาก ห่วงโซ่อุปทานถือเป็นการ
บริหารทางด้านการจัดการ โดยจะช่วยในด้านการลดต้นทุนที่เกิดจากสินค้าคงคลัง มุมมองการดำเนินงาน
ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานจึงควรมีความเข้าใจความหมายของระบบจัดการห่ วงโซ่อุปทานอย่างครบถ้วน
เพื่อให้สามารถพิจารณาและกำหนดกลยุทธ์ต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้องอีกทั้งยังเป็นการบริหารวัตถุดิบ โดยเริ่มต้น
ตั้งแต่ผู้ส่งมอบวัตถุดบิ ไปยังผู้บรโิ ภคในข้ันตอนสดุ ท้าย การบริหารห่วงโซ่อุปทานจึงเสมือนกับการผสานข้อมลู
และการทำงานทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญคือการลดจำนวนสินค้าคงคลังและ
ตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้า
9.1.4 แก่นสำคัญของระบบจัดการหว่ งโซ่อปุ ทาน
- การผลิตสินค้าทุกชนิดมักจะมีความยุ่งยากซับซ้อน มีความเป็นเอกลักษณ์ที่ยาก
ต่อการควบคุม โดยรวมแล้วกระบวนการทางการผลิตของทุกองค์กรจะมีกระบวนการพื้นฐานเหมือนกัน การ
เข้าใจถึงกระบวนการของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตจำเป็นจะต้องเข้าใจเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวที่อยู่
ในกระบวนการผลิตด้วย ซึ่งการเคลื่อนไหวมีอยู่ 2 ประเภทหลัก ๆ คือ วัตถุดิบ (Materials) และสารสนเทศ
(Information)
- การบริหารการผลิตจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อกระบวนการผลิตสามารถ
เคลื่อนไหวได้อย่างต่อเนื่องและควรเป็นระบบที่ง่าย ไม่ซับซ้อน เพราะถ้ามีการแบ่งระบบแยกย่อยมากเท่าใด
กจ็ ะยิ่งทำใหก้ ารสง่ ถา่ ยข้อมลู มีปญั หามากข้ึน
14
ผู้สง่ มอบ ฝา่ ยผลติ ลกู ค้า
ขอ้ มลู ขอ้ มูล แผนการ ขอ้ มลู ขอ้ มลู ข้อมลู
การ การสง่ ผลิต การ การ การสง่
สั่งซ้ือ มอบ ผลติ ขาย มอบ
ระบบการวางแผนและการควบคุม
การบริหารจัดการ รายงานการบริหาร
ทางด้านนโยบาย จดั การทางด้านตา่ งๆ
นโยบาย
ภาพท่ี 6 กระบวนการเคล่ือนไหวของวัตถุดบิ และสารสนเทศ
จากภาพที่ 6 จะเห็นได้ว่าสารสนเทศที่เกิดขึ้นในระบบนั้นมีมากมาย จึงทำให้เกิดปัญหาใน
การออกแบบระบบ น่นั คือความสนใจในขอ้ มลู ทต่ี า่ งกันของผู้ท่เี ก่ยี วขอ้ งทแ่ี ตกตา่ งกนั เชน่
- ฝ่ายจัดซื้อต้องการได้รับวัตถุดิบที่ถูกต้อง ส่งวัตถุดิบตรงตามเวลา ตรงคุณสมบัติ
ตามทร่ี ะบุไว้ มีคณุ ภาพและราคาถูก
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบต้องการคำสั่งซื้อที่ถูกต้อง ข้อมูลในการสั่งซื้อครบถ้วนและตรง
ตามความต้องการ เพื่อใหจ้ ัดสง่ สนิ ค้าไดถ้ กู ตอ้ งและรวดเร็ว
- พนักงานฝ่ายผลิตที่อยู่ในกระบวนการผลิต ต้องการรู้กระบวนการในการทำงานที่
ถูกต้อง เชน่ ในขณะเวลาน้จี ะผลติ อะไร จำนวนเทา่ ใดและจะผลติ อยา่ งไร
- ลูกค้ามีความต้องการสินค้าที่ถูกต้องตามคุณสมบัติรายการที่ได้แจ้งไว้ในรายการ
สินคา้ และมรี าคาถกู
- ผจู้ ัดการต้องการรายงานท่ีสมบูรณแ์ ละถูกตอ้ ง
- ผ้จู ัดการต้องการรายงานทรี่ วดเร็ว เพอื่ ให้ในการวางแผนงานตา่ ง ๆ ไดท้ นั ท่วงที
10. การประยกุ ตใ์ ชร้ ะบบจดั การหว่ งโซอ่ ุปทาน
การนำระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานมาใช้เพื่อแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ คือนำมาเพื่อแก้ไข
ปัญหาการเคลื่อนไหวของวัตถุดิบในสายการผลิต และจากการที่องค์กรมีสินค้าเก็บไว้ในคลังสินค้ามากเกินไป
ซึ่งก่อให้เกิดปัญหาการขาดแคลนเงินทุนหมุนเวียน ทำให้เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น โรงงานที่มีวิธีการ
ควบคมุ การผลิตท่ีไมท่ นั สมัย ความสามารถในการเคลือ่ นยา้ ยวัตถุดบิ ไมม่ ีคุณภาพ การจดั การในสายการผลติ ไม่
ดีพอ โครงสร้างการบริการจัดการขององค์กรมีความซับซ้อนหรือการรวมอำนาจการตัดสินใจต่าง ๆ ไว้ที่
ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันหรือการตัดสินใจล่าช้าซึ่งจะส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มข้ึน
วิธีที่จะช่วยในการแก้ปัญหาคือ การจัดการบริหารองค์กรแบบกระจายอำนาจ โดยจะประกอบด้วยหน่วยงาน
ต่าง ๆ หลายหน่วย (Market business units) โดยแต่ละหน่วยจะมีอำนาจในการจัดการในความรับผิดชอบ
15
ของตนอย่างเต็มที่ คือ ทำการพัฒนาสินค้าและผลิตสินค้าได้ตามความต้องการ การออกแบบระบบ คือ
การเคลื่อนไหวของสารสนเทศต้องมีการใช้ข้อมูลกันระหว่างต้นทาง (supplies) และปลายทาง (Customer)
ให้สามารถติดต่อเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและ
ถูกตอ้ ง
11. ประโยชน์ของระบบจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทาน
ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานสามารถลดต้นทุนในการดำเนินการและทำให้ดำเนินการได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ สามารถลดเวลาในการทำงาน ระบบจัดการห่วงโซ่อุปทานทำให้ผู้ประกอบการและผู้บริโภคมี
ความพึงพอใจสงู สดุ โดยประโยชน์ของระบบจดั การห่วงโซ่อุปทานมีดังน้ี
- เสริมสรา้ งใหส้ มาชิกในหว่ งโซอ่ ุปทานมคี วามสามารถในการบริหารและการแข่งขนั
- สง่ เสรมิ ให้ธุรกจิ มีการเติบโตอย่างมปี ระสิทธภิ าพ และมีความยั่งยนื
- สมาชกิ ในหว่ งโซอ่ ุปทานสามารถปรับระบบการทำงานให้สอดคลอ้ งกนั อย่างมนี ัยสำคัญ
- มกี ารใชข้ อ้ มลู ท่ีจำเปน็ รว่ มกนั ทำให้เกิดความคล่องตวั ในการดำเนนิ งาน
- องคก์ รสามารถใชท้ รพั ยากรทม่ี อี ยา่ งจำกดั ใหเ้ กดิ ประโยชนส์ ูงสดุ รว่ มกนั
12. ระบบการจดั การลกู ค้าสมั พนั ธ์
ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือระบบการบริหารลูกค้า
สัมพันธ์ คือ ระบบที่ดำเนินการจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบัน เพื่อรักษาฐานข้อมูลลูกค้าไว้ และ
จัดการเกี่ยวกบั ลกู ค้าทค่ี าดว่าจะเปน็ ในอนาคตเพ่ือเพม่ิ ฐานลกู ค้าใหม่ โดยผสานกระบวนการขาย กระบวนการ
ส่งเสริมตลาด และกระบวนการให้บริการทั้งหมดเข้าด้วยกัน อีกทั้งยังรวมถึงระบบรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า
ดังนั้นระบบสารสนเทศท่ีรองรับระบบการจัดการลกู ค้าสมั พันธ์ จะเกิดจากการรวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลใน
งานต่าง ๆ เพื่อทำการวิเคราะห์และประเมินคุณค่าของลูกค้า หาความต้องการของสินค้าและบริการของลูกคา้
ในแตล่ ะกลุม่ เพอ่ื ปรับปรงุ ใหส้ อดคล้องกบั ระบบงานต่อไป ในความหมายอีกอย่างหนง่ึ คอื ศาสตรห์ รือกลยุทธ์
การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าหรือ
บริการได้สอดคล้องต่อความต้องการของลูกค้า ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีการนำมาใช้มากขึ้น เนื่องจาก
จำนวนคู่แข่งทางธุรกิจของแต่ละประเภทเพิ่มสูงมากขึ้น มีการแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังมี
จำนวนเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องหาวิธีที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพื่อจะนำไปสู่ความจงรักภักดีของลูกค้า
ในที่สุด เพื่อให้มีรายได้และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง เช่น ระบบการออกแบบผลิตภัณฑ์
(Product design) ที่ไม่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพต่ำ การออกแบบไม่ตรงกับตามความต้องการของลูกค้า
การส่งมอบสนิ คา้ ทีช่ า้ ไมต่ รงตามท่สี ญั ญาไว้ รวมถึงการนำเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใช้ไมท่ นั ตอ่ การเปล่ียนแปลง
ของคู่แข่ง ทำให้รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ไม่ได้ สำหรับกรณีการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ซึ่งให้ผลกำไรสูงกว่าการ
ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ เช่น บริษัทบัตรเครดิต ในอดีตจะมีการแจกของแถมและไม่เก็บค่าบริการรายปี และการทำ
ธุรกรรมต่าง ๆ เมื่อลูกค้าทำการเปิดบัญชีบัตรใบใหม่ เพื่อที่จะเน้นหาลูกค้ารายใหม่ให้ได้มากที่สุด องค์กร
อาจจะเสียค่าใช้จ่ายมากที่สุดก็ได้ เพราะลูกค้า 1 รายสามารถสมัครเป็นสมาชิกบัตรได้หลายใบ ภายหลังจาก
ลูกค้าได้รับของแถมแล้วก็จะทำการยกเลิกบัตร ซึ่งถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายขององค์กรทั้งสิ้น ปัจจุบันบริษัท
16
บัตรเครดิตได้มีการปรับเปลี่ยนวิธีการแจกของแถมโดยการกำหนดให้ลูกค้าใช้บตั รครบตามจำนวนรอบบิลที่ได้
ระบุไว้ จึงจะทำการมอบของแถมให้ แต่กระบวนการเหล่านี้ยังไม่ได้รับประกันได้ว่าลูกค้าจะไม่ยกเลิกการใช้
บัตร ดังนั้น การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ การประเมินมูลค่าตลอดชีวิต
ของลกู ค้าถือเปน็ มูลค่าในอนาคตขององคก์ รหากองค์กรเสยี ลกู ค้าคนนั้นไป เชน่ ลูกคา้ ใช้จา่ ยผา่ นบัตรโดยเฉล่ีย
เดือนละ 30,000 บาท หากเสียลูกค้าคนนั้นไป หมายถึงจะเสียยอดใช้จ่ายเป็นจำนวน 360,000 บาทต่อปี
(30,000 บาท x 12 เดือน) หรือหากเป็นลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าในร้าน จะหมายถึงร้านจะขาดโอกาสได้รับเงิน
360,000 บาทต่อปี และโอกาสที่จะขายสินค้าที่จะเกิดขึ้นในอนาคตให้แก่ลูกค้ารายนั้น ระบบจัดการลูกค้า
สมั พันธจ์ ึงเปน็ สง่ิ ทส่ี ำคญั ทสี่ ดุ ซ่งึ เกอื บทุกองคก์ รมกี ารนำระบบจดั การลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ เชน่ การเก็บประวัติ
การให้บริการลูกคา้ โดยการบันทึกความคดิ เห็นของลูกค้าหรอื ข้อมูลท่ีลูกค้าต้องการเพิ่มเตมิ สิ่งที่เปลีย่ นแปลง
ไปในปัจจุบันคือ การใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือการนำ
ศูนย์บรกิ ารข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนบั สนนุ การทำงาน โดยจะเปน็ เครื่องมอื สำหรบั รวบรวม
ข้อมูลไว้ที่ส่วนกลาง เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามายังองค์กร องค์กรสามารถทราบได้ว่าลูกค้ารายนั้นมีการติดต่อ
ครั้งล่าสุดเมื่อใด ติดต่อในเรื่องอะไร และมีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร ใครเป็นผู้ดูแลลูกค้ารายนั้นโดยสามารถ
จัดการอย่างรวดเร็ว นอกจากนั้นระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยังอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า เช่น เมื่อลูกค้าทำ
การจองควิ เพ่อื รบั การบริการผา่ นเครอื ข่าย ระบบสามารถทำการแจง้ ใหล้ ูกค้าทราบล่วงหนา้ ได้วา่ อีกนานเท่าใด
จงึ จะถงึ ควิ เพ่อื เขา้ รบั บริการ หรือระบบสามารถแจ้งเตอื นให้เจ้าของรถยนตท์ ราบวา่ รถยนตใ์ นครอบครองใกล้
ถึงเวลาเข้ารับการตรวจสภาพจากศูนย์บริการ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอจะ
ชว่ ยใหอ้ งค์กรสามารถรกั ษาฐานลูกค้าใหค้ งอย่กู บั องคก์ รต่อไป
13. เปา้ หมายของระบบจัดการลกู คา้ สัมพันธ์
เป้าหมายของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ได้เน้นเพียงการบริการลูกค้า แต่หมายรวมไปถึงการเก็บ
ข้อมูลพฤติกรรม ข้อมูลการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และใช้ในการ
พัฒนาสินค้าหรือการบริการ รวมถึงวางแผนนโยบายในด้านการจัดการต่าง ๆ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ
พัฒนา ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป ( Brand Loyalty)
เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้าตามฤดูกาล การซื้อสินค้าช่วงวันหยุดเสาร์และวันอาทิตย์ การซื้อสินค้าในเวลา
กลางวันและกลางคนื พฤตกิ รรมการใชจ้ ่ายเงนิ ต่อสนิ ค้าและบริการ เปน็ ตน้ ซ่งึ จะช่วยทำให้องคก์ รมีฐานข้อมูล
ที่นำมาวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์อย่างถูกต้อง มีรูปแบบเฉพาะกลุ่ม เฉพาะรายและมีประสิทธิภาพ การท่ี
บรษิ ทั มขี อ้ มูลมากเพยี งพอ (Big Data) กจ็ ะสามารถช่วยลดโอกาสการสูญเสียลกู ค้าไปยงั คู่แข่งใหต้ ํา่ ลงน่นั เอง
14. ประโยชน์ของระบบจัดการลูกคา้ สัมพันธ์
- ทำให้ทราบข้อมูลทเ่ี ก่ยี วกับลูกคา้ ในดา้ นตา่ ง ๆ ไดแ้ ก่ ข้อมลู สว่ นตวั ของลูกคา้ และข้อมูลพฤติกรรม
ในการทำธรุ กรรม
- สามารถวางแผนทางด้านการตลาดและทำการเสนอขายสินค้าได้อย่างเหมาะสม ตรงกับความ
ตอ้ งการของลกู คา้
17
- วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด และทำการขายได้อย่างรวดเร็ว ตรงตามความต้องการของลูกค้า
แตล่ ะราย
- สามารถรักษาและเพิ่มสว่ นแบง่ ตลาดของธุรกจิ ไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธภิ าพ
- ชว่ ยลดการทำงานทซี่ ับซอ้ น ลดค่าใชจ้ ่ายในการดำเนนิ งาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันและก่อให้เกิด
ภาพพจน์ท่ีดตี อ่ องคก์ ร
15. ระบบจดั การลกู คา้ สัมพันธ์
โดยมากจะประกอบด้วย 4 ด้านคือ
15.1 ระบบการขายอัตโนมัติ
ระบบการขายอัตโนมัติ หมายถึง ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับเพื่อให้บริการแบบเชิงรุก
(Proactive) โดยผใู้ ห้บรกิ ารจะต้องตัง้ คำถามและคำตอบเอาไว้ล่วงหนา้ เพือ่ ใหล้ กู ค้าเลือก ตวั อย่างเชน่ การทำ
ธุรกรรมโดยระบบตอบรับขององค์กรต่าง ๆ หรือระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เพื่อทำการขายแบบ
Up-Selling (การเสนอขายสินค้าชนดิ เดยี วกนั แต่มีคณุ สมบตั สิ ูงขนึ้ ราคาแพงมากขึน้ เช่น ซ้อื โทรศัพทเ์ คลือ่ นท่ี
มีหน่วยความจำ 8 GB ระบบเสนอหน่วยความจำ16 GB) หรือการขายแบบ Cross-Selling (การเสนอขาย
สินค้าในหมวดที่ใกล้เคียงหรือมีความเกี่ยวข้องกัน เช่น ซื้อกล้องถ่ายรูป ระบบจะเสนอหน่วยความจำเพิ่มเติม)
และระบบสนับสนุนการขายที่ผู้ขายเมื่ออยู่นอกสถานที่สามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันที เพื่อเพิ่มโอกาสใน
การขายให้มากข้นึ
15.2 ระบบบริการลกู ค้า (Call Center)
ระบบบริการลูกค้า ประกอบด้วย ระบบให้บริการโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response:
IVR) ดา้ นเวบ็ ไซต์ และระบบสนบั สนุนการขายตา่ ง ๆ
15.3 ระบบการตลาดอัตโนมตั ิ
ระบบการตลาดอตั โนมัติ ประกอบด้วย เครื่องมือสำหรับการวเิ คราะหข์ อ้ มลู และวิเคราะห์ธรุ กจิ
15.4 คลังขอ้ มูล (Data Warehouse)
คลังข้อมูล เป็นระบบสำคัญของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและ
ภายนอกองคก์ ร โดยข้อมลู มีท่ีมาจาก 2 แหลง่ คอื
15.4.1 ข้อมูลจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นทำงานประจำ (Routine) หรือจากระบบ
Billing ลูกหน้ี ทะเบียนลกู ค้า และ Call Center เป็นต้น
15.4.2 ข้อมลู ภายนอก ไดแ้ ก่ ข้อมลู จากเวบ็ ไซต์ต่าง ๆ ขอ้ มลู เสยี งจากการโทรศพั ท์ เปน็ ตน้
ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ให้ความสำคัญต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในทุกช่องทางการ
ติดต่อ โดยจะรวมถึงการปรับปรุงองค์กรอยา่ งสมํ่าเสมอ
หลกั 7 ประการสำหรับกลยทุ ธ์ ระบบจัดการลูกค้าสมั พนั ธ์
องค์กรที่ประกอบธุรกิจแบบไม่สนใจความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิดจะไม่สามารถอยู่รอดใน
ปัจจุบัน เพราะในโลกธุรกจิ ใหมอ่ งค์กรสามารถสญู เสียลูกค้าไดท้ ุกเม่ือ ดังนั้นองค์กรจำเปน็ ตอ้ งนำกลยุทธ์ และ
วางแผนเก่ียวกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อีกทั้งบริหารงบประมาณที่มีอย่างจำกัดในด้านสารสนเทศ ให้ได้ผล
คุ้มค่าที่สุด ปัจจุบันความต้องการขององค์กรในการพัฒนาทางด้านระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการมีความ
18
เข้าใจที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับ “ลูกค้าคือศูนย์กลาง” ซึ่งจะมีผลกระทบต่อกำไรขององค์กร ตั้งแต่กลุ่มองค์กรขนาด
เล็กและขนาดกลาง (SME) ไปจนถึงกลุ่มธุรกิจข้ามชาติ องค์กรจำเป็นต้องรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ และทำการ
เพิ่มลูกค้าใหม่ องค์กรควรเข้าใจหลัก 7 ประการสำหรับกลยุทธ์ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อนำไปพัฒนา
กลยุทธ์ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กร ซึ่งจะเป็นแนวทางสำหรับผลสำเร็จที่รวดเร็วและเป็นจริงของ
ระบบจัดการลกู ค้าสัมพนั ธ์
หลกั ข้อท่ี 1: หากลยทุ ธท์ ่ีเขา้ กันได้กับธุรกิจ
ความสำเร็จของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่แค่ขึ้นกับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่ยัง
ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมขององค์กรด้วย โดยจะต้องยอมรับว่า ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการนั้นสำคัญจึง
นำระบบจัดการลูกค้าสัมพนั ธเ์ ข้ามาประยกุ ต์ใช้ในโครงสรา้ งองคก์ รและแผนงาน ถา้ หากองค์กรคดิ ว่าองค์กรอนื่
มีองคก์ รเราตอ้ งมดี ้วย ก็จะไมม่ ที างประสบผลสำเรจ็
หลกั ข้อที่ 2: ตอ้ งมองภาพใหญ่ ในการใชอ้ นิ เทอร์เน็ตท่วั ทั้งองคก์ ร
ในการวางระบบจดั การลูกคา้ สมั พันธ์ ให้สำเร็จต้องนำแนวคดิ แบบ Internet Business Flows หรือ
การใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ ซึ่งเป็นแนวคิดอย่างสมบูรณ์แบบสามารถกระจายการใช้งานไปได้
ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน แนวคิดนี้องค์กรจะสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว และได้รบั
ผลประโยชน์ทางธุรกิจในระยะยาว เมื่อเปรียบเทียบกับการที่องค์กรใช้ระบบ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์แยก
ทีละส่วน อาจเนื่องจากค่าใช้จ่ายไม่แพงมาก โดยลืมมองภาพรวมทั้งองค์กรว่าในอนาคตจะทำการบูรณ าการ
กนั ได้อย่างไร และเสยี คา่ ใชจ้ ่ายมากนอ้ ยเพยี งไร
หลักขอ้ ที่ 3: การตอบแทนจากการลงทนุ คือกุญแจสู่ความสำเรจ็ ผล
หลายองค์กรวัดผลกำไรขององค์กรด้วยระบบจดั การลกู ค้าสัมพนั ธ์ องค์กรควรจะต้งั คำถามเป็นอย่าง
แรก คือ ผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นอยา่ งไร องค์กรสามารถทำกำไรไดม้ ากน้อยแค่ไหนหรือองค์กรสามารถ
ประหยัดคา่ ใชจ้ ่ายได้เทา่ ไร
หลกั ขอ้ ท่ี 4: ผสมผสาน ระบบจดั การลกู คา้ สัมพันธ์ กับส่วนอน่ื ขององคก์ ร
องค์กรควรรวมระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการทางธุ รกิจโดยรวม
ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไม่ควรอยู่ในความรับผิดชอบของผู้จัดการด้านใดด้านหนึ่ง เช่น อยู่ภายในด้าน IT
หรือด้านการตลาด องค์กรควรขยายการดูแลและทำความเข้าใจลูกค้า ให้มากกว่าเพียงการตลาด เช่น เรื่อง
ระบบห่วงโซ่อุปทานสำหรับกระบวนการผลิตชิน้ ส่วนหรือวัตถุดิบ รวมทั้งการบริการลูกค้าเพื่อสร้างโอกาสด้าน
การเสนอขายสนิ ค้าและบรกิ ารในรูปแบบอน่ื ๆ
หลกั ขอ้ ที่ 5: นำระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เข้าไปอยใู่ นแผนการประชมุ ของประธานฝา่ ยสารสนเทศ
(Chief Information Officer: CIO)
องค์กรต้องผลักดันให้ CIO มีมุมมองในด้านกลยุทธ์เพิ่มขึ้น โดยปกติ CIO ส่วนมากพยายามที่จะลด
งบประมาณในการลงทุนเกี่ยวกับระบบ หรืออุปกรณ์ที่สนับสนุนงานที่เป็นกลยุทธ์ โดยจะลงทุนกับการทำงาน
ประจำที่สามารถนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้าไปแทนทีไ่ ด้ CIO ยุคใหม่ควรทำความเข้าใจว่าระบบจัดการลูกคา้
สมั พนั ธ์ เปน็ ทางหน่ึงทสี่ ามารถชว่ ยลดตน้ ทุน เพิม่ รายได้ ขยายส่วนแบ่งการตลาดและทำผลกำไรเพม่ิ มากขึน้
หลกั ขอ้ ที่ 6: เลือกใชแ้ อปพลเิ คชันเปน็ ชุดดีกว่า
การใชแ้ อปพลเิ คชันแบบยกชุดดีกว่าแยกทลี ะส่วน สามารถทำใหท้ างองค์กรลดค่าใช้จ่าย ในดา้ นการ
ประสานระบบต่าง ๆ ด้านการอัปเกรดระบบทั้งก่อนและหลังการซื้อ การที่มีผู้รับผิดชอบเพียงรายเดียว จะทำ
ใหป้ ระหยัดเวลาและความยุ่งยากในการติดตง้ั และพฒั นาระบบ
19
หลกั ขอ้ ที่ 7: การติดตง้ั ท่ไี ม่ยงุ่ ยาก
การติดตั้งระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไม่ควรจะเปน็ สิ่งที่ยุ่งยาก องค์กรต้องการแอปพลิเคชันที่ง่ายต่อ
การใช้ การตดิ ต้ังมีความสะดวกรวดเร็ว และไดร้ บั ผลตอบแทนทีค่ มุ้ คา่ กับการลงทุน โปรแกรมชดุ ประเภท Fast
Forward Solutions เป็นโปรแกรมที่มีราคาประหยัดที่ใช้ได้ทั้ง Call Center และฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้
ฝ่ายขายสามารถดแู ลลกู ค้าไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธิภาพ
ความสำเร็จของระบบจัดการลกู คา้ สมั พันธ์ ตอ้ งประกอบด้วยปัจจัยดงั ต่อไปนี้
1. ผ้บู รหิ ารระดบั สงู ต้องให้การสนบั สนุนและใหค้ วามรว่ มมอื อยา่ งใกลช้ ิด
2. ตอ้ งมกี ำหนดวัตถปุ ระสงคแ์ ละเปา้ หมายของการนำมาใช้งาน ท่ีสามารถประเมินได้
3. ต้องมกี ารกำหนด Business Process ใหส้ อดคลอ้ งกับวตั ถุประสงค์
4. กำหนดลกั ษณะของกลมุ่ ลูกค้า และคแู่ ขง่ ขนั ให้ชดั เจน
5. มกี ารประเมินผลประสทิ ธภิ าพของพนักงาน
6. ประเมินความสามารถขององค์กรวา่ จะปรับเปลยี่ นการทำงานในสว่ นใดบา้ ง
7. ทำการวเิ คราะห์และ Reengineer ใน Process ทไ่ี ม่สามารถปรับเปล่ยี นการทำงาน
8. พนักงานตอ้ งมีส่วนรว่ มและรบั ร้แู ผนงาน
9. เลอื กเทคโนโลยที ่ีเหมาะสม กบั ระบบงาน
10. ตอ้ งดำเนนิ การ (Implement) ในเรือ่ งทีจ่ ะทำใหธ้ รุ กจิ กา้ วเรว็ กอ่ น
11. หาแนวทางการทำงาน (Solution) ที่เหมาะสมเพื่อใชใ้ นองค์กร
12. ต้องวางแผนในการดำเนินการ (Plan Implementation)
13. ทำการเฝ้าระวัง (Monitor) เพ่อื ตรวจสอบระบบตลอดเวลา
16. ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร
ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP) หมายถึง ระบบที่ทำ
การวางแผนการใช้ทรัพยากรโดยรวมขององคก์ รทางธุรกิจ เพื่อให้เกิดประโยชน์สงู สุดของการใช้ทรัพยากรของ
องค์กร ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กรยังช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนการลงทุน และบริหารทรัพยากร
ขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กรช่วยทำให้การเชื่อมโยงระหว่าง
หน่วยงานตา่ ง ๆ ในองค์กร เช่น การจัดซื้อจดั จ้าง หน่วยงานการผลิต และการขาย ทำงานได้อย่างราบรื่น โดย
เริ่มขึ้นใน พ.ศ. 2533 ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา จุดกำเนิดเริ่มแรกของ ERP มาจากแนวคิดการพฒั นาระบบการ
บริหารการผลิต (Material Requirement Resource Planning/Manufacturing Resource Planning :
MRP) ของอตุ สาหกรรมการผลิต
MRP ถือกำเนิดที่สหรัฐอเมริกา ในทศวรรษ 1960 ตอนต้น ช่วงแรก MRP ย่อมาจาก Material
Requirement Planning หรือการวางแผนความต้องการวัสดุ เป็นวิธีการหาชนิดและจำนวนวัสดุต้องจำเป็น
สำหรับใช้ในการผลิตและเวลาที่ต้องการได้อย่างแม่นยำตามแผนการผลิต MPS (Master Production
Schedule) โดยระบบสามารถสรา้ งใบรายการวัสดุ (Bill 0f Material: BOM) ได้อยา่ งรวดเรว็
แต่ MRP ยุคนั้นไม่มีความสามารถในการตรวจสอบหาข้อแตกต่างระหว่างแผนการผลิตกับสภาพ
การผลติ จรงิ เนอื่ งจาก MRP ไม่มฟี งั ก์ชนั สำหรับทำการป้อนขอ้ มูลกลบั เพอื่ ทำการปรับแผนใหม่ อยา่ งไรก็ตาม
วิธี MRP ยังคงดีกว่าวิธีการควบคุมสินค้าคงคลังแบบเดิม ช่วยให้องค์กรสามารถทำการลดจำนวนสินค้าคงคลัง
และยกประสทิ ธิภาพการวางแผนการผลิตและการสง่ั ซอ้ื วัตถดุ บิ ไดใ้ ห้สูงขึ้น
20
ในปี พ.ศ. 2513 MRP มีการพัฒนาให้สามารถในการป้อนกลับข้อมูลการผลิตที่เกิดจริงขึ้น เรียกว่า
MRP แบบวงปดิ (Closed Loop MRP) และยงั มีการเพมิ่ แนวคดิ เร่อื ง การวางแผนความตอ้ งการกำลังการผลิต
(Capacity Requirement Planning: CRP) ในระบบอกี ด้วย
จาก Closed Loop MRP ได้มีการพัฒนาต่อยอดขึ้นเป็น MRP II ในปี พ.ศ. 2523 โดย MRP ใหม่นี้
ยอ่ มาจาก Manufacturing Resource Planning ซึง่ ไดร้ วมหน้าทต่ี า่ ง ๆ ซ่ึงประกอบด้วย การวางแผน งบการ
จัดซื้อวัตถุดิบ การวางแผนต้นทุน สินค้าคงคลัง การวางแผนงบการจัดซื้อวัตถุดิบ การวางแผนกำลังคนท่ี
สัมพันธ์กับกำลังการผลิต ด้วยความสามารถนี้ทำให้ MRP II สามารถส่งข้อมูลให้แก่ระบบบัญชีได้ เป็นการ
ขยายขอบเขตของระบบในการวางแผนและบริหารให้กว้างขวางออกไปยิ่งขึ้นกว่าเดิม คือ การขาย บัญชี
บุคคล การผลิต และสินค้าคงคลัง ด้วยสาเหตุนี้ทำให้ MRP II ถูกเรียกว่า BRP (Business Resource
Planning) และเป็นแนวคดิ หลักของระบบ CIM (Computer Integrated Manufacturing) ในระยะต่อมา
ERP ได้ขยายแนวคิดของ MRP II โดยการรวมระบบงานหลักทุกอย่างในองค์กรเข้ามาเป็นระบบ
เดียวกัน โดยเกิดขึ้นจากความต้องการในการตัดสินใจด้านธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ โดยอาศัย
ข้อมูลทุกชนิดจากทุกระบบงานในองค์กร โดยจะเน้นให้ทำ Business Reengineering เพื่อปรับปรุงระบบ
ซึง่ จะแบง่ Function Area เป็น 4 สว่ นหลัก ๆ คือ
1. การขายและการตลาด (Marketing Sales)
2. การผลติ และการจัดการวตั ถุดบิ (Production and Materials Management)
3. การบัญชีและการเงิน (Accounting and Finance)
4. ทรพั ยากรบคุ คล (Human Resource)
ในแตล่ ะส่วนจะมี Business Process อย่ใู นน้นั ซึง่ จะมหี ลายกจิ กรรมมาประกอบกนั
17. ลกั ษณะสำคญั ของระบบ ERP
17.1 การบูรณาการระบบงานตา่ ง ๆ ของระบบ ERP จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงาน
ตา่ ง ๆ เข้าดว้ ยกนั ตง้ั แต่การจัดซ้ือวัตถดุ ิบเข้ามา การผลิต คลังสินคา้ การขายโดยรบั คำส่ังของลูกค้าให้ถูกตอ้ ง
บัญชีการเงินและการบริหารบุคคล เป็นต้น ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จะถูกนำมาคิดเป็นต้นทุนเชื่อมโยงกันทั้ง
องค์กร ในด้านการไหลของวัตถุดิบ (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำ
หน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูลและสามารถรับรู้สถานการณ์ รวมถึงปัญหาของงานต่าง ๆ ได้ทันที ทำให้
แก้ปญั หาองคก์ รไดอ้ ยา่ งรวดเรว็ และเปน็ ข้อมลู ทถ่ี กู ต้องแม่นยำ
17.2 ERP ทำการรวมระบบงานต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาจริง (real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้
ระบบและสามารถทำรายงานต่าง ๆ ได้ตลอดเวลา เช่น การปิดบัญชีรายวัน การคำนวณ ต้นทุนและกำไร
ขาดทนุ ของบรษิ ัทรายวัน เป็นตน้
17.3 ERP มีการเก็บข้อมูลในฐานข้อมูล (database) แบบสมุดลงบัญชี มีจุดเด่น คือ คุณสมบัติ
ของการเป็น 1 Fact 1 Place ทำให้ระบบลดความซ้ำซ้อน มีประสิทธิภาพ ลดความผิดพลาดและความขัดแยง้
ของข้อมูล ซงึ่ ตา่ งจากระบบแบบเดมิ ท่ีมีลักษณะ 1 Fact Several Places
21
Inventory
Management
Sales Purchasing
Customer ERP Vender
Internet/sms CRM
Accounting Payroll
ภาพที่ 7 การนำระบบงานทกุ อยา่ งในองค์กรมาทำการเช่อื มโยงเขา้ ด้วยกนั
18. ความจำเปน็ ต้องนำระบบ ERP มาใช้
- การขาดการใช้งานร่วมกันของระบบงาน เนื่องจากระบบสารสนเทศเดิมได้ถูกสร้างขึ้นมาเพ่ือ
แก้ปัญหาในแต่ละหน่วยงาน โดยมุ่งเน้นให้มีการใช้เครื่องจักรทดแทนแรงงานมนุษย์ โดยทำให้การทำงานเป็น
อัตโนมัติมากที่สุด ผลที่ตามมาคือระบบข้อมูลสารสนเทศที่สร้างขึ้นจะมีความแตกต่างกันไปตามแผนกต่าง ๆ
ทำให้ข้อมูลไม่สามารถไหลหรือเชื่อมต่อระหว่างระบบงานที่ต่างกันได้ จึงเกิดความล่าช้าของการพัฒนา
ปรับปรงุ
- ความไม่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของข้อมูล เพราะการกระจายของข้อมูลอยู่ตามแผนกต่าง ๆ และมี
ระบบข้อมูลสารสนเทศของแต่ละแผนกแยกออกจากกัน ทำให้ข้อมูลชุดเดียวกันถูกเก็บไว้หลายที่ทำให้ เกิด
ความซำ้ ซ้อนและขดั แย้งของขอ้ มูลข้นึ
- การขาดความรวดเร็วในการตอบสนอง ข้อมูลที่เกิดขึ้นในแต่ละแผนกมักจะถูกประมวลผลเป็น
ช่วง ๆ (Batch Processing) เช่น เดือนละครั้ง ทำให้นำไปใช้ประโยชน์ในองค์กรโดยรวมล่าช้า หากผู้บริหาร
ต้องการจะวิเคราะห์ข้อมูล ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง (Real Time) เพื่อใช้การตัดสินใจจะไม่สามารถทำได้และ
เกดิ ขนึ้ ยาก
- สภาพแวดล้อมของการแข่งขันที่มีสูง รุนแรงและต่อเนื่อง ทั้งในประเทศและจากต่างประเทศ
ท่วั โลก
- การรับรู้ถึงปัญหาและการแก้ไขปัญหาด้านการบริหาร ในยุคที่มีแข่งขันสูงปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดข้ึน
จะต้องเร่งแก้ไขโดยดว่ น
- ขอ้ มลู ท่มี ขี าดความนา่ เช่ือถือ
- ระบบการวางแผนไม่ประสานกนั
- การตดั สนิ ใจทีไ่ มถ่ กู ตอ้ ง
22
ตัวอย่างบริษทั ในไทยที่พฒั นาซอฟตแ์ วร์ ERP ได้แก่
บริษัท Avalant พัฒนา Software ระบบ ERP ที่มีนวัตกรรมน่าสนใจมากมายหลายอย่าง สามารถ
นำไปใช้งานในแผนกต่าง ๆ ขององค์กรได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นการขาย การตลาด การบริหารจัดการ
การควบคุมคลังสินค้า การเปิดร้านค้าออนไลน์ การบริหารทรัพยากรบุคคล การเงิน และอื่น ๆ อีกมากมาย
บน Platform หลากหลายทั้งแบบ On-premises และ Cloud
ภาพท่ี 8 หน้าเวบ็ ไซตบ์ ริษทั Avalant
ท่มี า: http://www.avalant.co.th/
บริษัท พลัสมา อินโฟร์เทค จำกัด ให้คำปรึกษาและบริการ รับวางระบบ การวางแผนทรัพยากร
(Enterprise Resource Planning) และการจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information System
Management)
ภาพที่ 9 หน้าเวบ็ ไซตบ์ รษิ ทั พลสั มา อนิ โฟรเ์ ทค จำกดั
ที่มา: http://plusmainfotech.com/
23
บริษัท พิชญโซลูชั่น จำกัด จัดจำหน่าย และให้คำปรึกษา ระบบ ERP, MRP โปรแกรมบัญชี บริหาร
การผลิต ทรพั ยากรบคุ คล เงนิ เดอื น ระบบลงบันทึกเวลา
ภาพท่ี 10 หนา้ เว็ปไซตบ์ ริษัท พชิ ญโซลชู ัน่ จำกดั
ทีม่ า: http://www.pichayasolution.com/index.php/th/
บริษัท ดับเบิล เอ็ม เทคโนโลยี แมเนจเม้นท์ จำกัด ผู้ผลิตและพัฒนาซอฟ ต์แวร์ ERP สำหรับ
ธุรกจิ อัญมณี และ ERP กบั ธรุ กจิ การเกษตร
ภาพท่ี 11 หนา้ เว็ปไซตบ์ รษิ ัท ดับเบิล เอ็ม เทคโนโลยี แมเนจเม้นท์ จำกดั
ทีม่ า: http://www.doublemtech.com/
บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟ จำกัด พัฒนาระบบ ERP ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบบริหารงานภายใน
องคก์ ร และบรกิ ารเว็บ E-Commerce Solutions
24
ภาพที่ 12 หนา้ เวป็ ไซตบ์ ริษทั เอม็ .ดี.ซอฟ จำกดั
ท่มี า: https://mdsoft.co.th
19. บทสรปุ
ความจำเป็นต้องนำ ERP มาใช้หลัก ๆ ก็คือสภาพปัจจุบันของข้อมูลระบบสารสนเทศ ซึ่งได้แก่
การขาดการประสานรวมกันของระบบงาน การขาดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของข้อมูล การขาดความ
รวดเร็วในการตอบสนอง ขาดความสามารถด้าน Globalization และความไม่ยืดหยุ่นของระบบข้อมูล
สารสนเทศ เมื่อองค์กรมีการนำ ERP มาใช้และคาดหวังว่าจะเป็นแรงผลักดันให้เกิดการปฏิรูปองค์กร
ซึ่งความสามารถในการแข่งขันหรือความเข้มแข็งขององค์กรนั้นมี 3 ส่วนด้วยกัน คือ ความเข้มแข็งของสินค้า
หรือบริการ ความเข้มแข็งด้านกระบวนการทางธุรกิจ และความเข้มแข็งด้านการพัฒนาสินค้าและบริการแบบ
ใหม่ ๆ ทั้งนี้การนำ ERP มาใช้ยังเป็นการเชื่อมโยงไปสู่กิจกรรมการปฏิรูปองค์กร ซึ่งเป็นการริเริ่มกิจกรรม
ปฏิรูปองค์กร และการฝังลึกของกิจกรรมปฏริ ูปองคก์ ร
กรณตี ัวอย่าง
บริษัท แอดวานซ์อินโฟร์ หรือ AIS เป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า
มีการเริ่ม AIS Way ขึ้น โดยนำระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาใช้ภายในองค์กรเมื่อประมาณปี พ.ศ. 2559
กล่าวคือ มีโครงการ C-Care เพื่อจัดฝึกอบรมพนักงานในบริษัททั้งหมด โดยเฉพาะ Call Center โดยจะเป็น
ผู้ให้ข้อมูลกบั ผูใ้ ช้บรกิ ารหรือถ้าหากต้องสืบค้นทีต่ ้องให้ผู้ใช้บริการถือสายคอยนาน ก็จะขอเบอร์โทรเพือ่ ติดตอ่
กลับไปยงั ลูกค้า ส่วนการชำระเงินเม่อื องคก์ รได้รับแล้วองค์กรจะทำการสง่ SMS แสดงการยนื ยนั การชำระและ
แสดงความขอบคุณผู้ใช้บริการ สิ่งเหล่านี้เป็นแผนงานต่าง ๆ ในกระบวนการของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์
ท่มี ุ่งเน้นการรักษาฐานลูกคา้
บริษัทเซเรบอส (ประเทศไทย) จำกัด ได้นำหลักการระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ โดยพบว่า
คนไทยสนใจในเรื่องการศึกษาสูงมาก จงึ ได้จัดโครงการแบรนด์ซัมเมอรแ์ คมปข์ น้ึ มา สำหรับอบรมความรู้ให้กับ
นักเรียนในระดับชั้นมัธยมศึกษาตอนปลายทั่วประเทศ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายและยังมีการเรียนทางไกลสำหรับผู้ท่ี
เข้าร่วมโครงการที่อยู่ห่างไกล สิ่งเหล่านี้เป็นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าและเป็นการสร้างมู ลค่าเพิ่ม
ใหก้ บั ตวั ตราสินคา้
บริษัทแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน) ได้จัดตั้ง "LHBC Member: Land & House Buyer
Club Member" หรือสมาชิกชมรมผู้ที่สนใจซื้อบ้านของบริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ ซึ่งเป็นโครงการร่วมมือ
ระหว่างแลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ กับธนาคารธนชาติ โดยมีการเปิดรับสมาชิกล่วงหน้านาน 2 ปี เพื่อให้เปิดบัญชี
25
สะสมทรัพย์ และจะได้รับอัตราดอกเบี้ยพิเศษ 3.75 % ต่อปี เมื่อครบกำหนดเวลาลกู ค้าสามารถเปลี่ยนให้เป็น
เงินดาวน์ตามความต้องการได้ โครงการนี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ของแลนด์
แอนด์ เฮ้าส์ เพ่ือสรา้ งฐานลูกค้าในอนาคต
ดันกิ้นโดนัท เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจด้านอาหาร บริษัทต้องรับรู้ว่าแต่ละร้านที่ตั้งอยู่ในทำเลที่แตกต่าง
กัน ขนมชนิดใดท่ีขายดีและจะขายดีหรือไม่ดใี นช่วงเวลาใด เพือ่ การวางแผนในการจัดซ้อื และจัดเก็บวัตถุดบิ ให้
เหมาะสมกับการผลิตสินค้าในแต่ละวัน กำหนดวางแผนโปรโมชันได้อย่างเหมาะสม และมีความถี่ในการจัดส่ง
เป็นอย่างไร จึงจะเหมาะสมกับอายุของสินค้าและความต้องการของลูกค้า จากสภาพแวดล้อมการแข่งขันของ
ตลาดโดนัทที่สูงมากขึ้น บริษัทจึงเปลี่ยนระบบการทำงานแบบเดิมที่มีลักษณะเป็นแบบแมนนวล ( Manual)
มาใช้ระบบ ERP โดยนำมาช่วยบริหารจัดการวัตถุดบิ ให้มีจำนวนพอเหมาะกบั ความต้องการของลูกค้าในแตล่ ะ
ร้าน สามารถลดค่าใช้จ่ายขององค์กรลง โดยไม่มีของเหลือในคงคลัง ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มี
ประสทิ ธภิ าพมากย่ิงขนึ้ สามารถเชือ่ มโยงและเก็บรวบรวมข้อมลู ของสาขาต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ฝ่าย
การตลาดสามารถรับรู้ข้อมูลการขายของแต่ละร้านได้ทันทีโดยไม่ต้องรอให้สิ้นสุดในแต่ละวัน ทำให้สามารถ
วางแผนกลยุทธ์และกำหนดรายการส่งเสริมการขายได้อย่างรวดเร็ว ยังนำข้อมูลมาวิเคราะห์แนวโน้มและ
วางแผนการบริหารไดอ้ ยา่ งทันท่วงที
สรปุ ระบบจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ คอื สง่ิ ตา่ ง ๆ ท่ีนอกเหนือจากตัวสนิ คา้ หรอื บรกิ ารท่ไี ดร้ บั การสร้าง
ความพึงพอใจ (Satisfaction) ใหเ้ กิดกับลกู คา้ คอื การท่ีลกู คา้ จะได้รับสง่ิ ท่ตี นเองพงึ พอใจทีน่ อกเหนอื จากการ
คาดหวังไว้ ต้องอาศัยระยะเวลาพอสมควรในการสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรให้เข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภค
ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้คงอยู่ตลอดไป และกลุ่มลูกค้าเก่าเหล่านี้จะเป็นกลไกสำคัญ
ในการบอกต่อ (Word of mouth) เพื่อการสร้างลูกค้าใหม่ (New Customer) ในอนาคต โดยที่องค์กร
ไม่จำเป็นต้องใชเ้ งนิ ลงทุนในการสรรหากลุ่มลูกคา้ ใหม่เพ่มิ ขน้ึ
คำถามตวั อยา่ ง
1. การนำระบบ ERP มาชว่ ยใหบ้ ริษทั ลดค่าใชจ้ า่ ยได้อยา่ งไร
ตอบ ระบบ ERP นำมาช่วยบริหารจัดการวัตถุดิบให้มีจำนวนพอเหมาะกับความต้องการของลูกค้า
โดยลดจำนวนสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วและที่ยังอยู่ในระหว่างผลิตให้มีน้อยที่สุด ซึ่งช่วยในเรื่องของการลด
ค่าใชจ้ ่ายลงได้
2. ระบบ ERP ช่วยสนับสนุนการตดั สินใจของผู้บริหารไดอ้ ยา่ งไร
ตอบ ระบบช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถเชื่อมโยงและเก็บ
รวบรวมขอ้ มูลของหนว่ ยงานตา่ ง ๆ ได้อยา่ งรวดเร็ว ทำใหฝ้ ่ายบรหิ ารสามารถรับร้ขู อ้ มลู ขององค์กรในชว่ งเวลา
ต่าง ๆ ได้ทันทีโดยไม่ต้องรอให้สิ้นสุดในแต่ละวัน ช่วยให้สามารถทำการวางแผนกลยุทธ์และกำหนดรายการ
ส่งเสริมการขายได้อย่างรวดเร็ว และนำข้อมูลมาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งข้ึน
รวมท้งั สามารถใช้ขอ้ มูลเหล่าน้ีมาวิเคราะห์แนวโนม้ และวางแผนการบรหิ ารได้อย่างทนั ทว่ งที
26
เอกสารอา้ งอิง
Efraim Turban & David King, Electronic Commerce 2012: Managerial and Social Networks
Perspectives, 7/E, ISBN-10: 0132145383 ISBN-13: 9780132145381, 2012, Prentice Hall
สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเลก็ ทรอนิกส์ไทย, จาก http://www.thaiecommerce.org,
กรมพัฒนาธุรกิจการคา้ กระทรวงพาณิชย์, จาก http://www.dbd.go.th/more_news.php?cid=188
พาณชิ ยอ์ ิเล็กทรอนกิ ส์ ( อีคอมเมอรซ์ หรอื ecommerce or e-Commerce ), จาก http://www.thaiall.
com/article/ecommerce.htm
มหาวทิ ยาลัยนอรท์ – เชียงใหม,่ พาณิชย์อิเลก็ ทรอนิกส,์ จาก http://elearning.northcm.ac.th/ mis/
content.asp?ContentID=84&LessonID=13
สาขาวชิ าวทิ ยาการจัดการ มหาวทิ ยาลัยสโุ ขทยั ธรรมาธริ าช, พาณิชยอ์ ิเลก็ ทรอนกิ ส์ (e-Commerce), จาก
http://stouonline.stou.ac.th/courseware/courses/management/content/modules/mar
ket%20module8.pdf
Nanosoft & Solution (ม.ป.ป.) เคลด็ ไมล่ บั 7 ประการ สำหรับกลยทุ ธ์ ระบบจดั การลูกคา้ สัมพนั ธ.์ สืบค้น
เมื่อวันท่ี 9 มกราคม 2560, จาก http://nanosoft.co.th/maktip10.htm
padoongpong0509.blogspot.com, สรปุ บทที่ 7 SCM, ERP, ระบบจดั การลูกค้าสมั พันธ์, จาก http://
padoongpong0509.blogspot.com/2013/02/7-scm-erp-ระบบจัดการลกู ค้าสมั พนั ธ์.html
khuankaow-1.blogspot.com, สรุปบทท่ี 7 SCM, ERP, ระบบจดั การลกู คา้ สัมพันธ์, จาก
http://khuankaow-1.blogspot.com/2013/02/7-scm-erp-ระบบจัดการลูกคา้ สมั พนั ธ์.html
sarawut somnuekton, ระบบสารสนเทศเพ่ือการบรหิ าร, จาก http://sarawut602.blogspot.com/
2013/11/ระบบจัดการลกู คา้ สมั พนั ธ-์ scm-erp-ระบบจดั การลกู ค้าสมั พนั ธ-์ scm-erp-erp-
enterprise.html
จนิ ดาวรรณ พวงแก้ว, ความหมายของ SCM ERP ระบบจัดการลูกคา้ สมั พันธ,์ จาก
http://peemai2531.blogspot.com/2009/11/erp-scm-ระบบจดั การลูกคา้ สัมพนั ธ.์ htm
Prathip Ritpiam, SCM คอื อะไร, จาก http://prathip511341054.blogspot.com/2009/11/scm.html
neo50100.blogspot.com, การจดั การธรุ กจิ อิเล็กทรอนกิ ส์, http://neo50100.blogspot.com/
2013/05/7-scm-erp-ระบบจดั การลูกค้าสัมพันธ์.html
tanoonan.blogspot.com, ระบบจัดการลกู ค้าสมั พนั ธ์ SCM และ ERP, จาก
http://tanoonan.blogspot.com/2010/03/erp-enterprise-resource-planning.html
kaensan.blogspot.com, ความหมายของ SCM ERP ระบบจัดการลกู คา้ สัมพันธ,์ จาก
http://kaensan.blogspot.com/2009/11/erpระบบจดั การลูกค้าสมั พันธ-์ scm.html
ธงชยั สนั ติวงษ,์ ERP, จาก , http://www.nationejobs.com/ask/guru_t2_thai.asp?askno=1066)
27
คำถามท้ายบทที่ 1
สว่ นที่ 1 เปน็ คำถามปรนยั
คำสัง่ จงกากบาท (X) คำตอบที่ถูกตอ้ ง
1. ระบบจดั การหว่ งโซอ่ ุปทาน เรยี กวา่ ระบบอะไร
ก. ระบบจัดการลกู ค้าสัมพันธ์ ข. SCM
ค. ERP ง. MIS
2. การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบันและลูกค้าที่คาดว่าจะมีในอนาคต เป็นการประสาน
กระบวนการขาย การตลาดและการใหบ้ รกิ ารท้ังหมด เรยี กว่า
ก. ระบบจดั การลกู ค้าสมั พนั ธ์ ข. SCM
ค. ERP ง. MIS
3. การวางแผนควบคุมการปฏิบัติงานและจัดการทรัพยากรสารสนเทศจากการทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นในองค์กร
เรยี กวา่
ก. ระบบจดั การลกู ค้าสมั พนั ธ์ ข. SCM
ค. ERP ง. MIS
4. ขอ้ ใดกลา่ วได้ถูกต้อง
ก. SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอนนับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิ ต
กระบวนการสง่ั ซอื้ จนกระทงั่ ส่งสินค้าถึงมอื ลูกคา้ ใหม้ คี วามต่อเนอื่ งและมปี ระสทิ ธภิ าพสงู สดุ
ข. เป้าหมายของ ระบบจัดการลกู ค้าสมั พันธ์ น้ันเน้นในสว่ นของการบรกิ ารลกู คา้
ค. ERP คือ การบริหารทรัพยากรขององค์กร ระบบการบริหารเพื่อวางแผนและจัดการทรัพยากรให้เกิด
ประโยชนเ์ ท่าที่เป็นได้ของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
ง. ไม่มีขอ้ ใดถกู
5. ข้อใดเป็นปัญหาดา้ น SCM มีความสนใจทแ่ี ตกตา่ งกันของผทู้ ่เี ก่ียวข้อง เชน่
ก. ลกู ค้ามกั ต้องการสนิ คา้ ทถ่ี ูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
ข. พนักงานในสายการผลติ อยากรู้คำสัง่ ทถ่ี ูกตอ้ ง
ค. ฝ่ายจดั ซ้อื ตอ้ งการได้วตั ถุดบิ ทีถ่ กู ตอ้ ง มคี ณุ ภาพ
ง. ถูกทุกข้อ
6. ข้อใดไมใ่ ชป่ ระโยชน์ของการบรหิ ารหว่ งโซ่อปุ ทาน
ก. เสรมิ สร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขนั ของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน
ข. ควบคุมการเติบโตและความยัง่ ยนื ของธุรกิจ
ค. สมาชิกในห่วงโซ่อปุ ทานปรบั ระบบการทำงานให้สอดคลอ้ งกัน
ง. แบ่งปันขอ้ มลู ท่ีจำเป็นเพื่อความคลอ่ งตัวในการดำเนนิ งาน
28
7. ข้อใดไมใ่ ชป่ ระโยชนข์ อง ระบบจดั การลกู ค้าสมั พนั ธ์
ก. มกี ารวางแผนทางดา้ นการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
ข. ใชก้ ลยุทธ์ในการตลาดและการขายได้อยา่ งชา้ แตม่ ปี ระสิทธภิ าพตรงความตอ้ งการของลกู คา้
ค. เพม่ิ และรกั ษาสว่ นแบง่ ตลาดของธุรกิจ
ง. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
ก่อให้เกิดภาพพจนท์ ด่ี ีต่อองคก์ ร
8. ขอ้ ใดไมใ่ ชข่ ้อผดิ พลาดของการ Implement ระบบจัดการลกู คา้ สัมพันธ์
ก. ผู้บรหิ ารระดบั สงู ไม่สนบั สนุนและให้ความร่วมมือ
ข. ไมส่ ามารถเปล่ยี นวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรใหส้ อดคล้องกับแผนงาน
ค. ผู้บรหิ ารและผ้เู กี่ยวข้องไม่เขา้ ใจความหมายของระบบจัดการลูกคา้ สัมพันธ์ตอ่ องค์กร
ง. ไม่ควรปล่อยใหห้ น้าทข่ี องระบบเพยี งฝ่ายเดยี วทจี่ ะแก้ไขปญั หา
9. ขอ้ ใดไม่ใชป่ ระโยชนข์ องการทำ SCM
ก. การเคล่อื นไหวของวตั ถดุ บิ และสารสนเทศเป็นไปอยา่ งราบรืน่
ข. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
ค. ขจดั ความสน้ิ เปลอื งหรอื ความสญู เปล่าตา่ ง ๆ ในกระบวนการทางธุรกจิ ใหน้ ้อยลง
ง. ลดตน้ ทุนในกิจกรรมตา่ ง ๆ ได้
10. ข้อใดคอื OTP
ก. ตัวเลข 3 ตวั ด้านหลงั บัตรเครดิต
ข. รหสั ผ่านท่ผี ู้ใช้ต้ังขึน้ เอง
ค. รหัสผ่านท่ีระบบจะสง่ ให้ในแตล่ ะคร้งั มคี า่ ไม่ซำ้ กนั
ง. รหัสผา่ นท่ผี ูใ้ ช้กำหนดเพอ่ื ยนื ยันตัวตนคลา้ ยรหัสประชาชน
ส่วนที่ 2 เปน็ คำถามอัตนยั
คำสง่ั จงตอบคำถามต่อไปนใี้ ห้ถกู ตอ้ ง
1. ความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คอื
29
2. แนวความคิดของการทำพาณชิ ยอ์ ิเลก็ ทรอนิกส์ คอื
3. สามารถแยกประเภทของพาณชิ ย์อิเล็กทรอนกิ ส์ ได้อยา่ งไร และมีอะไรบา้ ง
4. ความหมายของ Forward auction คือ
5. ความหมายของ Reverse auction คือ
30
6. Charge card แตกต่างจาก Credit card อย่างไร
7. ประโยชนข์ องระบบพาณชิ ยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ คอื
8. จงอธิบายความหมายของระบบลกู คา้ สัมพนั ธ์
9. เพราะอะไรจงึ ตอ้ งนำระบบ ERP มาใช้
31
10. อธิบายถึงกลยุทธร์ ะบบลกู ค้าสัมพนั ธ์ทงั้ 7 ประการว่ามอี ะไรบ้าง
11. จงบอกถึงประโยชน์ของระบบ ระบบจดั การลกู ค้าสมั พันธ์ มา 3 ข้อ พรอ้ มทง้ั อธิบาย
12. จงอธบิ ายถึงอุปสรรคของระบบ ระบบจัดการลกู คา้ สัมพนั ธ์
13. ในการนำระบบระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาใช้ในองค์กรนั้นจะให้ประสบความสำเร็จจะต้องได้รับ
ความรว่ มมือและการสนบั สนุนจากฝา่ ยใดขององคก์ รบ้าง
32
14. จงอธิบายถึงจุดเดน่ ของระบบ ระบบจดั การลกู คา้ สมั พันธ์
15. ระบบ ERP หมายถงึ อะไร
16. ลักษณะสำคญั ของระบบ ERP คือ
33
34
บทที่ 2
เทคโนโลยีระบบพาณชิ ย์อิเลก็ ทรอนิกส์
(E-Commerce Technology)
จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
1. อธิบายแนวโน้มของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในระบบพาณชิ ย์อิเลก็ ทรอนิกส์ได้
2. เขา้ ใจลกั ษณะการประยกุ ตใ์ ชเ้ ทคโนโลยปี ระเภทต่าง ๆ
3. บอกถงึ ความสำคญั ของเทคโนโลยีต่อระบบพาณิชย์อเิ ลก็ ทรอนิกส์
34
ในยคุ ที่เทคโนโลยีมีการพฒั นาไปมาก การนำมาประยกุ ต์ใชย้ อ่ มก่อใหเ้ กิดความเปลีย่ นแปลงต่อองค์กร
ธุรกิจ โดยเฉพาะในการพัฒนาระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ผู้ประกอบการได้มีการพัฒนานวัตกรรมเพื่อ
ตอบสนองต่อพฤติกรรมความต้องการของผู้บริโภค เนื้อหาในบทนี้จะได้มีการศึกษาถึงแนวโน้มความ
เปล่ียนแปลงของเทคโนโลยีดังกล่าวตลอดจนการประยุกต์ใชเ้ ทคโนโลยีเหล่านัน้ เพ่ือส่งเสรมิ การดำเนินงานของ
ระบบพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์
1. ช่วงเวลาบนอปุ กรณ์พกพา (Micro-Moments)
จากงานวจิ ยั ของ Google พบว่า พฤตกิ รรมของผูบ้ ริโภคท่ีมีอายรุ ะหวา่ ง 16-50 ปี มลี กั ษณะทีผ่ ูกติดกบั
โทรศัพท์มือถือในการดำเนินชีวิตประจำวันกว่า 90% ไม่ว่าจะเป็นการวางแผนการเดินทาง การซื้ออาหาร
การซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ ที่ส่งผลให้เกิดการตัดสินใจในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ซึ่งนักการตลาดกำลังให้ความ
สนใจกับข้อมูลนี้เพื่อนำไปใช้วางแผนกลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเพียงแค่ได้มองเห็นข้อมูลผ่าน
โทรศัพท์มือถือเท่านั้น Micro-Moments คือช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมีการใช้โทรศัพท์มือถือแบบสมาร์ตโฟนหรือ
แทบ็ เลต็ ในการตัดสินใจดำเนนิ การท่ีสำคญั 4 ประการ อนั มคี วามหมายตอ่ การพาณชิ ย์อเิ ล็กทรอนกิ สด์ งั น้ี
1.1 ต้องการทราบข้อมูล (I-want-to-know moments) คือ การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและ
บริการ โดยไม่จำเป็นต้องมีการตัดสินใจซื้อแต่อย่างไร ผู้ขายต้องสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าอยากรู้ข้อมูล
อะไรบ้างในช่วงเวลานน้ั
1.2 ต้องการไปยงั ร้านค้า (I-want-to-gomoments) คือ การหาขอ้ มลู ของร้านค้าเพ่ือทจี่ ะเดินทางไป
ซื้อสนิ คา้ และบรกิ ารยังรา้ นค้าท่ีอยู่ในบรเิ วณใกล้เคียงผู้ขายต้องวิเคราะหข์ ้อมลู ว่าลกู ค้าต้องการเดินทางไปไหน
ช่วยหาแนวทางในการเดินทางใช้โปรโมชั่นช่วยกระตุ้นหรือนำเสนอรูปแบบการเดินทางที่เหมาะสม เป็นต้น
ซึ่งช่วงเวลานี้จะส่งผลกระทบอย่างมากกับธุรกิจที่มีหน้าร้านเพราะลูกค้าต้องการใช้เป็นข้อมูลประเมินเกี่ยวกับ
ความน่าเชื่อถือ การมีตัวตนจริง ๆ หรือใช้ประเมินราคาค่าขนส่งสินค้า ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของความสนใจในการ
ตดั สินใจซ้ือสนิ ค้าได้
1.3 ต้องการดำเนินการ (I-want-to-do moments) เป็นช่วงเวลาของการเรียนรู้เมื่อผู้บริโภค
ต้องการดำเนินการบางอย่างที่ไม่คุ้นเคยก็จะค้นหาข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์มือถือเพื่อหาวิธีการและคำแนะนำ
ต่าง ๆ ซึ่งอาจมีการค้นหาข้อมูลจากผู้ขายหลายรายเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น การสอบถามราคาเจรจา
ตอ่ รองหรอื ทดลองใชร้ ะบบใหม่ ๆ เป็นต้น
1.4 ต้องการซอ้ื สินคา้ (I-want-to-buy moments) คือ ตกลงใจท่ีจะซอื้ สินคา้ และอาจต้องการความ
ช่วยเหลือด้านข้อมูลประกอบการตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้า ข้อดี-ข้อเสีย ข้อจำกัดของสินค้าหรือวิธีการในการ
สั่งซื้อ องค์กรสามารถขายสินค้าได้ภายในเวลาไม่กี่นาที แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะไม่ทราบข้อมูลของ
สินค้ามาก่อนเลยลูกค้าต้องมีการศึกษาข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า เช่น คูปองส่วนลดช่องทางจำหน่าย
รีวิวเมื่อได้ข้อมูลแล้วก็เดินทางมาซื้อสินค้าที่ร้าน หรือมีการดูสินค้าที่ร้านแล้วทำการสั่งซื้อแบบออนไลน์ก็ได้
ดังนนั้ จึงควรมกี ารประสานช่องทางการจำหนา่ ยทุกชอ่ งทางเข้าดว้ ยกนั แบบ Omni-channel
ระบบต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันทีท้ังในเรื่องข้อมูลที่ลูกค้าต้องการหรือ
การนำเสนอขายสินค้าและบริการได้ตามทล่ี ูกค้าต้องการ และระบบทีส่ ามารถดำเนินการดังกล่าวไดจ้ ึงจะไดร้ ับ
ความสนใจและอาจจบลงที่ได้รับการซื้อสินค้าจากลูกค้าในที่สุด กิจกรรมต่าง ๆ ของช่วงเวลาดังกล่าว
แสดงในภาพท่ี 1
35
ภาพท่ี 1 กจิ กรรมของช่วงเวลา
ที่มา: https://www.wordtracker.com/academy/marketing/
การที่องค์กรผู้ขายจะนำเสนอสินค้าให้เข้าไปอยู่ในทุกกิจกรรมของลูกค้าได้นั้น จะกระทำได้โดยการ
วิเคราะห์พฤติกรรมในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในกลุ่มต่าง ๆ ซึ่งจะได้จากการพูดคุย การติดตามและการ
สังเกตพฤติกรรมผ่านวิธีการต่าง ๆ เพื่อจะได้หาความสัมพันธ์หรือความเชื่อมโยงว่าสินค้าของเราจะเข้าไปมี
บทบาทตอ่ ลูกค้าไดอ้ ยา่ งไร เพื่อเป็นการตอบสนองต่อสถานการณด์ งั กลา่ ว ระบบพาณิชย์อเิ ลก็ ทรอกนิกส์ควรมี
ลกั ษณะดังตอ่ ไปน้ีคอื
1.4.1 ความพร้อมในการให้บริการ (Be there) ด้วยความพร้อมของระบบในการเป็นส่วน
หนึ่งของสถานการณ์ต่าง ๆ ของผู้บริโภค ระบบควรมีการใช้เทคโนโลยีในการเข้าถึงผู้บริโภคด้วยการวิเคราะห์
ข้อมูลของพฤติกรรมการค้นหาข้อมูล การซื้อสินค้าสถานที่อยู่ในปัจจุบันขณะใช้งานระบบ เพื่อให้สามารถ
นำเสนอข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ทันเวลาและตรงตามที่ผู้ใช้ต้องการ ตัวอย่างเช่น ร้านขายเครื่องสำอาง
Sephora ทีมผู้บริหารได้เริ่มสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้าที่มีการใช้งานสมาร์ตโฟนบ่อยครั้งขณะยืนอยู่ที่ชั้นวาง
เครื่องสำอาง ในขณะที่ร้านค้าปลีกเครื่องสำอางอื่นมองด้วยความกลัวว่าลูกค้าจะทำการเปรียบเทยี บราคาขาย
กับร้านค้าอื่นอันทำให้ตนเสียประโยชน์ แต่สำหรับ Sephora ผู้บริหารกลับมองว่าจะสามารถนำพฤติกรรม
ดังกล่าวมาใช้ให้เกิดประโยชน์และมีความหมายต่อทางร้านค้าอย่างไร และเมื่อได้ทำการศึกษาอย่างละเอียด
แล้ว Sephora พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ใช้งานสมาร์ตโฟนเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับการวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ หรือ
นำเสนอผลการทดลองใช้ผลิตภณั ฑ์นนั้ ๆ และในบางคร้ังก็ใชเ้ พอื่ การพยายามจำสีหรือเบอรข์ องเคร่ืองสำอางที่
ใช้ประจำหรือที่ได้ซื้อครั้งที่แล้ว เมื่อได้ข้อมูลตามที่ต้องการแล้ว Sephora ได้ใช้ข้อมูลดังกล่าวไปประกอบการ
พัฒนาเว็บไซต์ผ่านสมาร์ตโฟน และการใช้งานผ่านแอปพลิเคชันเพื่อให้ตอบสนองต่อสถานการณ์ (Moment)
ของผู้บริโภคดังกล่าว โดยสินค้าทุกชิ้นที่ร้านจะมี Code ที่ลูกค้าสามารถสแกนผ่านสมาร์ตโฟนเพื่อดู
รายละเอียดหรอื เพ่อื การสง่ั ซื้อไดใ้ นทนั ทผี ่านระบบในภาพที่ 2
36
ภาพที่ 2 ร้านค้าเครื่องสำอางขายปลกี Sephora
ท่มี า: https://www.prettygirlstrap.com/everybody-wants-to
-and-get-to-be-an-influencer-at-sephora/
1.4.2 ความพร้อมในการนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ (Be useful) ด้วยการประยุกต์ใช้
เทคโนโลยีในการนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้อง ตรงประเด็นกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการในขณะนั้น และมีการเชื่อมโยง
ผู้บริโภคให้สามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่มีแนวโน้มที่จะสนใจและสั่งซื้อในที่สุดได้ ตัวอย่างข้อมูลต่าง ๆ
ทคี่ วรมกี ารนำเสนอแกล่ ูกคา้ แสดงในภาพที่ 3
ภาพท่ี 3 การนำเสนอข้อมลู เพ่อื นำไปส่กู ารตัดสินใจ
ท่ีมา: https://www.vendhq.com/blog/savvy-retailers-guide-
online-mobile-ordering-store-pickup-day-delivery/
37
ข้อมูลที่ควรมีการนำเสนอ ได้แก่ ข้อมูลร้านค้า รายละเอียดสินค้า รายการส่งเสริมการขาย
การค้นหาสนิ ค้า การชำระเงิน การขนส่งสินคา้ และการสะสมยอดซ้อื เพอ่ื รับสิทธิประโยชน์
1.4.3 ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ (Be accountable) ด้วยการเชื่อมโยงระบบต่าง ๆ
เข้าด้วยกันเพื่อให้การนำเสนอข้อมูลเป็นไปอย่างถูกต้อง ราบรื่นและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เช่น
การรับใบสั่งซื้อ การตรวจสอบราคาและจำนวนสินค้าคงคลังเพื่อการยืนยันใบสั่งซื้อ การจัดส่งสินค้า การ
รับประกันและการบริการหลังการขาย โดยอาจมีการให้บริการข้อมูลผ่านทางสมาร์ตโฟนเพื่ออำนวยความ
สะดวกให้ลูกคา้ ดงั แสดงภาพที่ 4
ภาพท่ี 4 การนำเสนอข้อมูลที่นา่ สนใจผ่านทางสมารต์ โฟน
ท่ีมา: https://dribbble.com/shots/1571119-Order-Status
1.4.4 การนำเสนอเนอ้ื หา (Content) ใหม้ คี วามสอดคล้องกบั ส่ิงทอี่ งคก์ รต้องการนำเสนอนั้น
องค์กรจำเป็นต้องทำความเข้าใจกับกลุม่ เป้าหมายให้ดีก่อน เพื่อจะได้นำมาเสนอข่าวสารหรือเนื้อหาที่ต้องการ
จะสร้างความรู้สึกร่วมหรือประสบการณ์กับผู้รับได้ ยิ่งถ้าผู้รับสามารถนำเรื่องราวไปสื่อสารต่อได้ ก็จะยิ่งเป็น
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี เทคนิคการนำเสนอที่เรียกว่าการเล่าให้เป็น
เรื่อง (Let me tell you a story) มีการใช้ 2 วธิ ีการไดแ้ ก่
- การเล่าแบบเป็นทางการ (Expository Approach) เหมาะกับสินค้าที่ต้องการ
สร้างความน่าเชื่อถือ มีความเป็นวิชาการ ด้วยการใช้การสื่อสารแบบมีหลักการ เล่าเรื่องแบบตรงไปตรงมา
มกี ารอา้ งองิ ถึงแหล่งที่น่าเช่ือถอื และเข้าใจได้งา่ ย
- การเล่าแบบบรรยายเพื่อโน้มน้าวจิตใจ (Narrative Approach) ต้องอาศัยหลัก
จิตวิทยา (Emotional) ในการเชอ่ื มโยงความคิดเห็น เพ่ือเปิดโอกาสให้ผู้รับข้อมลู สามารถคิดหรือตีความเองได้
จนในทีส่ ุดเกดิ เป็นปฏสิ ัมพนั ธร์ ่วมกันระหว่างลกู ค้า
เทคนิคโดยรวมของการเลา่ เรือ่ งให้น่าติดตาม ได้แก่ การมีตัวละครทีจ่ ะสนบั สนุนให้เรื่องราว
ดนู ่าเชือ่ ถือมากข้นึ มขี อ้ ขัดแยง้ แทรกอยเู่ พื่อให้ลูกค้าเข้าใจเห็นใจและติดตามได้ และเร่ืองตอ้ งมีจุดจบท่ีดที ำให้
เห็นภาพลักษณ์ของตราสินค้าไปทางเชิงบวกและน่าจดจำสำหรับผู้บริโภค ตัวอย่างเช่นบริษัท Apple จะเน้น
การส่อื สารโดยมแี นวคิดของแนวคิดทแ่ี ตกตา่ ง (Think Different) เพือ่ ใหล้ กู คา้ สามารถนำแนวคิดน้ีไปเช่ือมโยง
กบั ทศั นคตขิ องตนและตัดสนิ ใจเลือกสนิ คา้ และบริการในทสี่ ดุ
นักการตลาดที่ต้องการนำ Micro-moments มาประยุกต์ใช้ควรต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับ
ลำดับขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า การใช้กลยุทธ์ที่จะทำให้ลูกค้าได้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น เช่น
38
การทำ Line Sticker เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์อยูต่ ลอดเวลาอันนำไปสู่การรักษาคุณค่า
ของลูกค้าแบบตลอดชีพ (Lifetime Value) เนื่องจากการใช้งานเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าช่วยในการค้าก็เพื่อให้
เขา้ ถงึ งา่ ย โดนใจและเร่งให้มีการตดั สนิ ใจซอ้ื สินคา้ ในทสี่ ุดนัน่ เอง
2. เทคโนโลยีเสมอื นจริง (Virtual Reality and Augmented Reality)
เทคโนโลยีการจำลองภาพเสมือนจริง (Virtual Reality: VR) เป็นเทคโนโลยีที่จะทำให้ผู้ใช้ตัดขาดจาก
โลกจริงและเข้าไปอยู่ในโลกเสมอื นซึ่งมีการจำลองภาพให้เสมือนจริงแบบ 360 องศา โดยต้องมีการใช้อุปกรณ์
ประกอบเช่นแว่นตา VR สมาร์ตโฟนหรืออุปกรณ์สวมใส่ (VR Headset) ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้งานสามารถรับรู้ผ่าน
ทางการมองเห็น การได้ยินเสียง การสัมผัส หรือบางครั้งก็รวมถึงการได้กลิ่นด้วย เพื่อให้ตอบสนองกับสิ่งที่
จำลองนั้นได้ โดยผู้ใช้สามารถโต้ตอบผ่านอุปกรณ์พวกแป้นพิมพ์คอมพิวเตอร์ เม้าส์ ถุงมือและรองเท้าที่ทำข้ึน
เพอื่ การเฉพาะได้ ตัวอยา่ งการใช้งาน VR มีดังต่อไปนี้
- เคร่ืองจำลองการเกิดแผ่นดนิ ไหวหรอื การสนั่ สะเทือนอื่น ๆ
- เครื่องจำลองการฝึกขับเครื่องบิน ซึ่งนักบินสามารถใส่ VR Headset เพื่อฝึกบังคับเครื่องบินในห้อง
บังคับการจำลอง ฝึกวิธีการบินตามเส้นทาง รวมถึงฝึกการแก้ปัญหาเมื่อต้องเผชิญกับสภาวะอันตรายต่าง ๆ
ในการบิน
- เครื่องจำลองการฝึกโดดร่มทางการทหาร ซึง่ จะมกี ารใช้อุปกรณ์เสรมิ เป็นชดุ กระโดดร่มและอุปกรณ์
รัง้ ตวั
- การเลน่ เกมส์จำพวกทมี่ ีการยงิ ปนื มีการวิง่ ไปมาระหวา่ งผู้เล่น
ในทางธุรกิจมีการใช้ในบริษัทอสังหาริมทรัพย์โดยใช้อุปกรณ์สวมศรีษะเพื่อจำลองห้องที่มีการตกแต่งให้
ลูกค้าดไู ด้อย่างเสมือนจรงิ
ส่วนเทคโนโลยีแบบ Augmented Reality: AR นน้ั เปน็ การผสานระหวา่ งวัตถเุ สมือนกับสภาพแวดล้อม
ในขณะนั้น โดยมีการทำงานผ่านระบบโปรแกรมและอุปกรณ์เสริม เช่น เว็บแคมบนเครื่องคอมพิวเตอร์ วัตถุ
เสมือนก็จะสร้างขึ้นโดยการใช้ตัวเซนเซอร์ในการตรวจจับเสียง ภาพ การสัมผัสหรือกลิ่น แล้วระบบจะสร้าง
ภาพ 3 มิติจากด้วยการประมวลผลจากระบบคอมพิวเตอร์ ผู้ใช้งานจะต้องมองภาพผ่านอุปกรณ์ที่สามารถ
แสดงผลได้ เช่น แว่นตา จอภาพคอมพิวเตอร์ จอภาพสมาร์ตโฟน หรือผ่านทางระบบคอนแทคเลนส์ที่ทำเป็น
แวน่ ตา โดยแบ่งการใชง้ านออกเปน็ 3 ประเภท คือ
2.1 Marker-Based โดยใช้วิธีพิมพ์ลงบนใบปลิวหรือวัตถุ เมื่อผู้ใช้นำกล้องของสมาร์ตโฟนไปส่งทีว่ ัตถุ
นั้นก็จะเห็นเป็นภาพสามมิติได้ เช่น งานโฆษณาสินค้าและงานประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ สื่อการสอนในโรงเรียน
และงานแสดงศิลปะท่ีให้ความละเอียดอ้างอิงจากชน้ิ งานจรงิ ได้
2.2 Marker-less วิธีการนี้ผู้ใช้งานจะสามารถใช้แอปพลิเคชันเพื่อนำวัตถุเสมือนมาวางใน
สภาพแวดล้อมจริงโดยมองภาพที่เกิดขึ้นผ่านทางอุปกรณ์เช่นสมาร์ตโฟน เช่น การนำเฟอร์นิเจอร์เสมือนจาก
แคตตาล๊อกมาทดลองวางไวใ้ นบา้ นกอ่ นทจ่ี ะทำการสั่งซอ้ื จริง เป็นตน้
2.3 Location-Based ใช้ในการแสดงผลข้อมูลของสถานที่หรือร้านค้าโดยการอ้างจากระบบ GPS
โดยผู้ใช้จะใช้กล้องสมาร์ตโฟนส่องไปที่รูปภาพ AR อาจนำไปใช้ในการแสดงป้ายบอกทางของร้านค้า สถานท่ี
ท่องเที่ยว ธุรกิจต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว นำทางในพิพิธภัณฑ์หรือใช้ในการเล่นเกมส์ที่เกี่ยวกับ
Location (Pokemon GO)
39
ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ได้นำเทคโนโลยีทั้งสองประเภทมาใช้เป็นรูปแบบของการเข้าถึงสินค้า ด้วย
การใช้ระบบเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์กราฟฟิกในการสร้างภาพร้านและสินค้า ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงร้านค้า
ด้วยความแปลกใหม่เปรียบเสมือนการทัวร์แบบเสมือนจริงด้วยการใช้โมเดล 3 มิติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือก
ชมสินค้าด้วยรายละเอียดที่มากกว่าเดิม นับเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยทำให้การซื้อสินค้าจากร้านค้าจริงและผ่าน
ระบบมคี วามใกลเ้ คียงกันมากทีส่ ดุ โดยมีการใชง้ านในลกั ษณะดังตอ่ ไปนี้
2.3.1 ประสบการณ์ซื้อสินค้าเสมือนจริง (Virtual Shopping Experience) ยกตัวอย่างของ
การซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้า ลูกค้าจะต้องมีการเลือกและลองใส่เสื้อผ้าที่ต้องการซึ่งมีเป็นจำนวนมากและ
หลากหลายในรา้ นคา้ นำมาส่กู ารตัดสนิ ใจลำบากและลูกค้าอาจรู้สึกเหน็ดเหน่อื ยและเบอ่ื หนา่ ยจนออกจากร้าน
ไปเอง นับเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีนักในการเลือกซือ้ สินค้า แต่ถ้าหากได้มีการนำระบบ VR เข้ามาใช้ทางระบบ
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ลูกค้าจะสามารถมองเห็นและเลือกสินค้าทั้งหมดได้จากหน้าจอของอุปกรณ์พกพา
ลกู ค้าอาจลองสวมใสแ่ บบเสมอื นจริงและปรบั เปลี่ยนขนาดและสไี ดอ้ ย่างรวดเรว็ ตามความต้องการ ทำใหล้ ูกค้า
ได้อยู่กับร้านค้าได้ยาวนานและเพลิดเพลินมากขึ้นทำให้ในที่สุดตัดสินใจซื้อสินค้าได้ตรงตามความต้องการ
ดังตัวอย่างการใช้งานของ BUY+ VR Shopping Experience ที่ https://www.youtube.com/watch?v=
dX3tLig5OrU/ ดงั แสดงในภาพท่ี 5
ภาพที่ 5 การลองเสือ้ ผ่านระบบ VR ของรา้ น BUY+
ท่มี า: https://hk.on.cc/cn/bkn/cnt/news/
2.3.2 ใช้เวลาน้อย (Less Time Consuming) ด้วยการใช้อุปกรณ์ VR ลูกค้าจะสามารถ
สำรวจร้านค้าและสินค้าโดยใช้เวลาไม่มากนัก ดังนั้นอาจส่งผลให้เกิดการซื้อสินค้ามากกว่าเดิมที่ตั้งใจไว้ และ
สง่ ผลทำให้องค์กรขายสนิ คา้ ได้มากขึน้ ดงั ภาพท่ี 6 แสดงตวั อยา่ งการใช้สวมอปุ กรณ์ VR ในการสำรวจรา้ นคา้
ภาพที่ 6 การใช้งานอปุ กรณ์ VR
ทีม่ า: http://ecommerce3dmodelling.com/trends-of-ar-vr-in-the-e-commerce/
40
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
16310ebook
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search