Thai Spa Service Blueprint

การพัฒนาพมิ พเ์ ขียวการบรกิ ารสาหรบั ธุรกจิ สปาไทย

โดย
นางสาวยาใจ แสวงหาทรัพย์

วิทยานพิ นธ์นเี้ ปน็ ส่วนหน่งึ ของการศกึ ษาตามหลักสูตร
วิทยาศาสตรมหาบณั ฑิต

สาขาวิชานวตั กรรมการบริการ
วิทยาลยั นวตั กรรม มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์

ปีการศกึ ษา 2558
ลิขสทิ ธ์ขิ องมหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์

การพัฒนาพมิ พเ์ ขียวการบรกิ ารสาหรบั ธุรกจิ สปาไทย

โดย
นางสาวยาใจ แสวงหาทรัพย์

วิทยานพิ นธ์นเี้ ปน็ ส่วนหน่งึ ของการศกึ ษาตามหลักสูตร
วิทยาศาสตรมหาบณั ฑิต

สาขาวิชานวตั กรรมการบริการ
วิทยาลยั นวตั กรรม มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์

ปีการศกึ ษา 2558
ลิขสทิ ธ์ขิ องมหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์

DEVELOPMENT OF SERVICE BLUEPRINT FOR HEALTH
AND WELLNESS SPA IN THAILAND

BY
MISS YAJAI SAWAENGHASAP

A THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS
FOR THE DEGREE OF MASTER DEGREE OF SCIENCE
SERVICE INNOVATION
COLLEGE OF INNOVATION
THAMMASAT UNIVERSITY
ACADEMIC YEAR 2015
COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY



หวั ข้อวทิ ยานพิ นธ์ (1)
ชื่อผ้เู ขียน
ช่อื ปริญญา การพัฒนาพิมพเ์ ขยี วการบรกิ ารสาหรับธรุ กิจสปาไทย
สาขาวชิ า/คณะ/มหาวทิ ยาลัย นางสาวยาใจ แสวงหาทรพั ย์
วทิ ยาศาสตรมหาบัณฑิต
อาจารย์ท่ีปรึกษาวิทยานิพนธ์ สาขาวชิ านวตั กรรมการบรกิ าร
ปกี ารศึกษา วทิ ยาลยั นวัตกรรม
มหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์
ดร. ยอดมณี เทพานนท์
2558

บทคัดย่อ

พิมพ์ เขียวการบริการ (Service Blueprint) เป็ นเคร่ืองมือท่ีใช้ในการพัฒ น า
กระบวนการ และวเิ คราะห์ประเด็นปัญหาและอุปสรรคในการดาเนินงานบริการต้ังแต่เร่ิมต้นจนเสร็จ
ส้ินโดยมีจุดสัมผัสการบริการและแบ่งกิจกรรมอย่างชัดเจน ทาให้เห็นกระบวนการทั้งหมด สามารถ
ระบุจุดล้มเหลว (Fail point) ส่งผลให้สามารถแก้ไขได้ตรงจุด แนวคิดเร่ืองคุณภาพการบริการ
(Service Quality) ยังเป็นส่วนสาคัญในการพัฒนาปรับปรุงการบริการ รวมถึงการแก้ปัญหาบริการ
(Service Recovery) ผู้วิจัยนาเครื่องมือพิมพ์เขียวการบริการมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจสปาโดยมี
วัตถุประสงค์เพื่อศึกษากระบวนการการทางาน สร้างและพัฒนาพิมพ์เขียวการบริการมาตรฐานของ
ธุรกิจสปา โดยศึกษาถงึ ปัญหาและอุปสรรคท่ีเกิดข้ึนจริงในการดาเนินงานของธุรกจิ สปา กล่มุ ตวั อย่าง
ในการศึกษานี้ประกอบด้วยเจ้าของหรือผู้จัดการธุรกิจสปาที่มีคุณภาพจานวน 20 แห่ง ด้วยวิธีการ
สัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) นาข้อมูลมาทาการสังเคราะห์ปัญหาท่ีเกิดขึ้น โดยคัดเลือก
ปัญหาที่พบเป็นประจา 10 อันดับแรก พร้อมแนวทางการแก้ปัญหาและพัฒนาพิมพ์เขียวการบริการ
ของปัญหาเหล่านัน้

จากการเก็บข้อมูลประเด็นปัญหาในการดาเนินกิจการของธุรกิจสปากลุ่มตัวอย่างพบว่า
ปัญหาเกิดจากทั้งผู้ประกอบการและลูกค้า ส่วนใหญ่เกิดจากการปฏิบัติงานของพนักงานที่ไม่ได้
มาตรฐาน การขาดมาตรฐานกระบวนการ และการส่ือสารที่ไม่ชัดเจน รองลงมาคือพฤติกรรมการใช้
บริการสปาท่ีไม่เหมาะสมของลูกค้า และปัญหาด้านการบริหารจดั การของผู้ประกอบการ ผู้วจิ ัยพบว่า
พมิ พ์เขียวการบริการเป็นเครื่องมือทางนวัตกรรมท่ีเหมาะสมในการนามาปรับใช้กับธุรกิจสปาได้อย่าง
มีประสิทธิภาพ ช่วยในการวิเคราะห์แยกแยะประเด็นปัญหาได้เด่นชัดและแก้ไขได้อย่างเป็นระบบ
ดงั นั้นแนวทางการพัฒนาพิมพ์เขียวบริการสามารถเพ่ิมศักยภาพของธุรกิจสปาไทยให้ก้าวไกลได้

(2)

คาสาคัญ: พิมพ์เขยี วการบรกิ าร, ธรุ กจิ สปา, คุณภาพการบรกิ าร, การแกป้ ัญหาการบริการ

Thesis Title (3)

Author DEVELOPMENT OF SERVICE BLUEPRINT FOR
Degree HEALTH AND WELLNESS SPA IN THAILAND
Department/Faculty/University Miss Yajai Sawaenghasap
Master Degree of Science
Thesis Advisor Service Innovation
Academic Years College of Innovation
Thammasat University
Dr Yodmanee Tepanon
2015

ABSTRACT

Service blueprint is a tool for developing processes, analyzing issues and
obstacles in service operation from start to finish. Service blueprint presents service
touch points and clearly separate all service activities hence the process can be
easily analyzed and fail points are identified. The concept of service quality also
plays a key role in improving service process and service recovery. The researcher
applied service blueprint tool in the spa business in order to investigate work process
and develop a standard blueprint for spa service by exploring actual problems.
Samples in this study included of 20 quality spa owners or managers. Using an in-
depth interview method, the detailed information of the first common 1 0
issues/problems in operating spa services were analyzed, solutions were provided,
and a standard service blueprint for spa business was later developed.

The interview results showed that the problems were caused by both
the employees and the customers. Furthermore, they mainly stemmed from not-up-
to-standard employees, lack of process standard, and ineffective communication.
Others are inappropriate behavior of spa customers and spa owners’ poor
management. The researcher found that the service blueprint is suitable for
effectively managing spa business. All things considered, the development of spa
service blueprint can assist and enhance Thai spa business.

(4)

Keywords: Service Blueprint, Spa, Service Quality, Service Recovery

(5)

กติ ติกรรมประกาศ

วทิ ยานิพนธ์ฉบบั นี้ ผู้วจิ ัยขอขอบพระคุณ ดร.ยอดมณี เทพานนท์ อาจารยท์ ่ีปรกึ ษาการ
ทาวิทยานิพนธ์ ซึ่งได้ให้ข้อช้ีแนะ ให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนในหลายสิ่งหลายอย่าง จนกระท่ัง
วทิ ยานิพนธล์ ุลว่ งไปไดด้ ้วยดี

ขอขอบพระคุณ คณาจารย์ วิทยาลัยนวัตกรรม มหาวิทยาลัยธรรมศาตร์ทุกท่าน ท่ีได้
ถ่ายทอดความรู้และวิชาการต่างๆ จนทาให้ผู้วิจัยสามารถนาความรู้มาประยุกต์ใช้ในการทา
วิทยานิพนธ์ครงั้ น้ี

ขอขอบพระคุณ ดร.จิตโสภิณ มีระเกตุ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ท่ีช่วยทุกวิถีทางให้
สามารถฟันฝา่ อปุ สรรคทุกอยา่ งมาได้

ขอบคุณเครือข่ายของธุรกิจสปาไทย ภูเก็ต สมุย กระบี่ เชียงใหม่ พัทยา ท่ีได้สละเวลา
ใหค้ วามอนุเคราะหข์ ้อมลู และ บทสัมภาษณอ์ ันมีค่ายง่ิ

สุดท้ายขอกราบขอบพระคุณบิดา มารดา รวมท้ังครอบครัวที่เป็นกาลังใจในการศึกษา
และขอขอบคุณเพ่ือนๆ และน้องๆ ทุกคนที่ให้กาลังใจ แนวคิด และเสนอแนะจนวิทยานิพนธ์คร้ังน้ี
เสร็จสมบรู ณ์ทกุ ประการ

นางสาวยาใจ แสวงหาทรพั ย์

สารบัญ (6)

บทคัดย่อภาษาไทย หน้า
(1)
บทคัดย่อภาษาองั กฤษ
(3)
กิตตกิ รรมประกาศ
(5)
สารบญั ตาราง
(12)
สารบญั ภาพ
(13)
บทที่ 1 บทนา
1
1.1 ความเป็นมาและความสาคญั ของปัญหา
1.2 วัตถปุ ระสงค์การศึกษา 1
1.3 ขอบเขตการศกึ ษา 3
1.4 ประโยชนท์ คี่ าดวา่ จะไดร้ ับ 4
1.5 นิยามศัพท์ทเี่ กี่ยวขอ้ ง 4
1.6 ขัน้ ตอนการศึกษา 4
6
บทที่ 2 วรรณกรรมและงานวิจัยท่เี กยี่ วขอ้ ง
8
2.1 แนวคิดและหลักการปฎิบัตขิ องสปา
2.1.1 ความเป็นมาและคาจากดั ความของสปา 8
2.1.2 สปาในประเทศไทย 8
2.1.3 เหตผุ ลในการใชส้ ปาของผรู้ บั บริการ 10
2.1.4 ประเภทของสปา 12
13

2.1.5 กระบวนดาเนินงานในธรุ กจิ สปา (7)
2.1.5.1 กิจกรรมแรกเข้า
2.1.5.2 กจิ กรรมระหวา่ งการให้บริการ 15
2.1.5.3 กจิ กรรมเมื่อออก 15
16
2.1.6 คุณธรรมและจรรยาบรรณของผู้ประกอบวชิ าชพี สปา 16
2.2 คณุ ภาพของการบรกิ าร (Service Quality) 17
17
2.2.1 ความสาคัญของคณุ ภาพการบริการ 17
2.2.2 คณุ ภาพการบริการ ความคาดหวัง และมาตรฐาน 19
2.2.3 ชอ่ งวา่ งคุณภาพการบริการ (Gap of Service Quality) 21
2.2.4 องค์ประกอบที่ก่อใหเ้ กิดความคาดหวังของคณุ ภาพการบริการ 23
2.2.5 เกณฑ์การพจิ ารณาถึงคุณภาพของการให้บริการ 26
2.2.6 ปัญหาจากแนวคดิ คณุ ภาพการบริการ 28
2.2.7 คณุ ภาพการบริการกบั ธรุ กจิ สปา 29
29
2.2.7.1 ความต้องการและความคาดหวังของผูร้ บั บริการสปา 31
2.2.7.2 กลวธิ กี ารสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลูกค้า 32
2.2.8 แนวโน้มดา้ นคณุ ภาพการบริการ 34
2.3 แนวคดิ นวตั กรรมการบริการ (Service Innovation) 35
2.3.1 นวตั กรรมเชงิ นโยบายและยุทธศาสตร์ 35
2.3.2 นวตั กรรมดา้ นสนิ คา้ และการบริการ 35
2.3.3 นวตั กรรมด้านรปู แบบการใหบ้ ริการ/การส่งมอบงาน 35
2.3.4 นวตั กรรมด้านกระบวนการ และการบริหารองค์กร 36
2.4 แนวคดิ เรือ่ งพมิ พ์เขยี วการบรกิ าร (Service Blueprint) 36
2.4.1 สามเหลีย่ มแห่งบริการ (Service Triangle) 37
2.4.1.1 กลยทุ ธ์ธรุ กจิ (Strategy) 37
2.4.1.2 พนักงาน (Staff) 37
2.4.1.3 ระบบงาน (System)

2.4.2 การจดั การระบบบริการ (8)
2.4.2.1 แนวคิดเก่ยี วกับการจัดการระบบบริการ
2.4.2.2 โครงสร้างระบบบรกิ าร 38
2.4.2.3 กระบวนการจดั การระบบการบริการ 38
2.4.2.4 วงจรการใหบ้ รกิ าร 39
2.4.2.5 วิธีการให้บรกิ าร 39
39
2.4.3 พิมพเ์ ขยี วการบริการ (Service Blueprint) 40
2.4.3.1 ท่ีมาและแนวคดิ พิมพ์เขียวการบรกิ าร 41
2.4.3.2 องค์ประกอบของพิมพเ์ ขียวการบริการ 41
2.4.3.3 การสรา้ งพมิ พ์เขียวการบรกิ าร 42
2.4.4.4 ประโยชน์ของพิมพ์เขียวการบรกิ าร 43
46
2.5 การชดเชยบรกิ าร 47
2.5.1 สาเหตุท่ที าให้เกิดความผิดพลาดในการบริการ 48
2.5.1.1 ความผิดพลาดในการบริการท่ีเกิดจากตวั พนกั งานผู้ใหบ้ รกิ าร 48
2.5.1.2 ความผิดพลาดในการบริการที่เกิดจากตวั ลูกคา้ 48
2.5.1.3 วธิ ีรับมอื กับลกู คา้ เอาใจยาก 49
2.5.2 ระดับการใหบ้ ริการชดเชย 49

บทท่ี 3 วิธกี ารวจิ ัย 51

3.1 การกาหนดวิธีวจิ ยั 51
3.2 ข้นั ตอนการศึกษา 53
3.3 วธิ ีการเลอื กกลุ่มตวั อย่าง 54
54
3.3.1 วิธีการเลือกกลุ่มตวั อยา่ งงานวิจยั 55
3.3.2 หลักเกณฑ์การเลอื กกลุ่มตวั อยา่ ง 57
3.4 การเก็บข้อมลู 58
3.5 การสรปุ ผลขอ้ มูล

บทที่ 4 ผลการวจิ ยั และอภปิ รายผล (9)
60

4.1 พมิ พ์เขยี วบริการมาตรฐานธุรกจิ สปา 60

4.1.1 ส่ิงแวดลอ้ มทม่ี องเห็น 62

4.1.1.1 ที่จอดรถ 62

4.1.1.2 บรเิ วณต้อนรบั 62

4.1.1.3 หอ้ งเปล่ียนเส้อื ผา้ 62

4.1.1.4 พื้นที่บริการแบบเปยี ก 62

4.1.1.5 หอ้ งใหบ้ รกิ ารทรีตเมนต์ 63

4.1.1.6 บรเิ วณพกั ผ่อน 63

4.1.1.7 บรเิ วณจาหนา่ ยผลติ ภณั ฑ์ 63

4.1.2 กิจกรรมของลกู ค้า 63

4.1.3 กิจกรรมที่อยใู่ นสายตาลูกค้า 64

4.1.3.1 กิจกรรมของพนักงานขับรถและพนักงานรักษาความปลอดภัย 64

4.1.3.2 กิจกรรมของพนกั งานตอ้ นรับ 64

4.1.3.3 เทอราปสิ แนะนาขนั้ ตอนการให้บรกิ ารและนาลกู คา้ ไปยงั พน้ื ท่ีให้บริการ 64

4.1.3.4 ให้บริการทรตี เมนต์ 64

4.1.3.5 เทอราปิสเสิร์ฟนา้ ให้คาแนะนาหลังทรีตเมนต์ ส่งกลับใหส้ ่วนหนา้ 64

4.1.3.6 พนกั งานต้อนรบั สอบถามความพงึ พอใจ ให้คาแนะนา 65

4.1.3.7 พนักงานต้อนรับรบั ชาระเงนิ และส่งลกู ค้ากลับ 65

4.1.4 กิจกรรมทลี่ ูกคา้ มองไมเ่ หน็ 65

4.1.4.1 เทอราปิสรบั คาส่ัง เตรยี มอปุ กรณ์ห้องทรีตเมนต์ 65

4.1.4.2 พนกั งานต้อนรับหรือผู้ช่วย จัดเตรยี มผลติ ภณั ฑ์ตามคู่มือ 65

4.1.4.3 ผู้ควบคมุ ระบบดูแลระบบน้าไฟและเสียงเพลงใหพ้ รอ้ มในการให้บริการ 65

4.1.4.4 เทอราปสิ หรือผู้ชว่ ยเก็บหอ้ งทาความสะอาด 65

4.1.4.5 พนักงานการเงินตรวจสอบค่าบริการ 65

4.1.5 กิจกรรมสนบั สนุน 66

4.1.5.1 สว่ นบรกิ ารช่วยเหลือ 66

4.1.5.2 แผนกบคุ ลากรและฝึกอบรม 66

4.1.5.3 แผนกแมบ่ า้ น 66

4.1.5.4 แผนกธรุ การ การเงนิ การบญั ชี 66

4.2 ปัญหาทพี่ บในกระบวนการให้บรกิ ารสปา (10)
4.2.1 ส่ิงแวดลอ้ มทีม่ องเหน็
4.2.1.1 ที่จอดรถ 66
4.2.1.2 บรเิ วณต้อนรบั 67
4.2.1.3 หอ้ งเปล่ยี นเส้อื ผ้า 67
4.2.1.4 พนื้ ท่ีบรกิ ารแบบเปยี ก (หอ้ งอาบน้า ห้องอบตวั ) 67
4.2.1.5 ห้องใหบ้ ริการทรตี เมนต์ 67
4.2.1.6 บรเิ วณพักผอ่ น 68
4.2.1.7 บริเวณจาหนา่ ยผลิตภณั ฑ์ 68
4.2.2 กิจกรรมของลูกค้า 69
4.2.2.1 ลกู ค้ามาถึงสปา 69
4.2.2.2 ติดตอ่ พนักงานต้อนรับเพื่อรบั บริการ 69
4.2.2.3 เปลย่ี นเสื้อผ้าเกบ็ สิ่งของมคี า่ 69
4.2.2.4 รับบริการทรตี เมนต์ 70
4.2.3 กิจกรรมท่ีอยใู่ นสายตาลูกคา้ 71
4.2.3.1 กจิ กรรมของพนกั งานขบั รถและพนักงานรกั ษาความปลอดภยั 71
4.2.3.2 กจิ กรรมของพนักงานตอ้ นรบั 73
4.2.3.3 กจิ กรรมของพนกั งานการเงนิ 73
4.2.4 กิจกรรมท่ีลูกค้ามองไม่เหน็ 73
4.2.4.1 พนกั งานการเงินตรวจสอบค่าบรกิ าร 74
4.2.5 กจิ กรรมท่ีลูกคา้ มองไมเ่ หน็ 74
4.2.5.1 แผนกบคุ ลากรและฝึกอบรม 74
74
4.3 นวตั กรรมในการบรหิ ารจัดการปญั หาท่ีเกิดขึน้ ในธุรกจิ สปา 74
4.3.1 ปัญหาเรอ่ื งการขาดแคลนพนกั งาน 77
4.3.2 ปญั หาการล่วงละเมิดทางเพศ 77
4.3.3 ทรพั ยส์ ินลูกค้าสญู หาย 78
4.3.4 ลกู คา้ แพ้ผลิตภณั ฑ์ 79
4.3.5 ลกู ค้าเกิดอบุ ตั ิเหตุระหว่างการใหบ้ รกิ าร 80
4.3.6 ลกู ค้าไม่พงึ พอใจในการให้บริการเนอื่ งจากทาทรีตเมนตใ์ ห้ไม่ครบเวลา 81
4.3.7 การรบั ชาระเงนิ ผิดพลาด 82
4.3.8 ข้อมูลการจองทรีตเมนต์ผิดพลาด 83
83

4.3.9 การควบคมุ เวลาการใชง้ านพืน้ ทส่ี ว่ นกลาง (11)
4.3.10 พนกั งานใหบ้ ริการไม่ตรงตามมาตรฐาน
84
บทท่ี 5 สรปุ ผลการวิจยั และข้อเสนอแนะ 85

5.1 ปัญหาทีพ่ บบ่อยและแนวทางเพ่ือแก้ไข 89
5.1.1 ปัญหาพนักงานเทอราปิสขาดแคลน
5.1.2 ปญั หาลูกคา้ ล่วงละเมิดทางเพศ 91
5.1.3 ปัญหาการสูญหายของทรัพย์สินลกู คา้ 91
5.1.4 ปญั หาลกู คา้ แพผ้ ลติ ภัณฑ์ 94
5.1.5 ปัญหาลูกค้าไม่พอใจในการให้บริการเน่ืองจากให้บริการไมค่ รบเวลา 96
5.1.6 ปญั หาลกู ค้าเกิดอบุ ัติเหตใุ นสปา 98
5.1.7 ปัญหาการรบั ชาระเงนิ ผิดพลาด 98
5.1.8 ปญั หาการจองทรตี เมนตผ์ ดิ พลาด 102
5.1.9 ปญั หาการควบคุมเวลาในการใช้พน้ื ท่ีสว่ นกลาง 104
5.1.10 ปญั หาพนักงานให้บริการไม่ตรงกบั มาตรฐานของสปา 106
108
5.2 นวัตกรรมในการแก้ปญั หา 110
5.2.1 นวตั กรรมดา้ นแนวคิด 112
5.2.2 นวตั กรรมดา้ นกระบวนการ 112
5.2.3 นวตั กรรมด้านวิธกี าร เครอ่ื งมือ และเทคโนโลยี 112
112
5.3 สรุปผลการวิจยั 113
5.4 ขอ้ เสนอแนะสาหรับการทาวจิ ัยคร้งั ต่อไป 113

รายการอ้างอิง 115

ภาคผนวก ประกาศกระทรวงสาธารณสขุ เร่อื ง กาหนดสถานทเ่ี พือ่ สุขภาพ 122

หรือเพื่อเสริมสวย มาตรฐานของสถานท่ีการบริการ ผ้ใู ห้บริการ หลักเกณฑ์

และวิธกี ารตรวจสอบเพื่อการรับรอง ให้เป็นไปตามมาตรฐานสาหรับสถานทเี่ พ่ือสุขภาพ

หรือเพื่อเสริมสวยตามพระราชบัญญตั สิ ถานบริการ พ.ศ. 2509

ประวตั ิผ้เู ขยี น 132

สารบญั ตาราง (12)

ตารางที่ หน้า
3.1 หลักเกณฑก์ ารเลือกกลุ่มตัวอย่าง 56
3.2 สรุปคาถามทใ่ี ชใ้ นการสัมภาษณ์ 57
4.1 ปญั หาทพี่ บจาแนกตามองคป์ ระกอบพมิ พเ์ ขยี วบริการ 76
4.2 สรปุ ปญั หาท่พี บบ่อย 10 ปญั หาแรกพรอ้ มวิธีแก้ไขและนวตั กรรมท่ีใช้ 87

(13)

สารบัญภาพ

ภาพที่ หน้า

1.1 รายไดจ้ ากธรุ กจิ สปาในประเทศไทย 2

1.2 ข้ันตอนในการศึกษา 7

2.1 เมืองสปา ประเทศเบลเยยี่ ม อีกหน่งึ ตานานต้นกาเนิดสปา 9

2.2 ภาพรวมกระบวนการดาเนนิ งานในธุรกิจสปา 15

2.3 การวเิ คราะหช์ อ่ งว่างของคุณภาพบริการ 23

2.4 ตวั อยา่ งเอกสารแสดงความคิดเห็นจากลกู ค้า 28

2.5 สามเหลี่ยมแห่งการบริการ 37

2.6 กระบวนการจดั การระบบบรกิ าร 39

2.7 องค์ประกอบพมิ พเ์ ขยี วการบริการ 43

3.1 ขน้ั ตอนในการศึกษา 52

4.1 พิมพ์เขยี วบรกิ ารมาตรฐานธรุ กจิ สปา 61

5.1 พิมพเ์ ขียวการบริการมาตรฐานของธรุ กิจสปาและปัญหาทีพ่ บ 10 อันดับแรก 90

5.2 พมิ พ์เขยี วบริการสปา: การแก้ไขปัญหาเทอราปสิ ขาดแคลน 93

5.3 พมิ พเ์ ขียวบริการสปา: การแก้ไขปญั หาลูกคา้ ล่วงละเมดิ ทางเพศ 95

5.4 พิมพ์เขียวบริการสปา: การแก้ไขปญั หาทรพั ย์สนิ ลกู ค้าสูญหาย 97

5.5 พิมพเ์ ขียวบริการสปา: การแก้ไขปญั หาลูกคา้ แพผ้ ลิตภัณฑ์ 99

5.6 พมิ พเ์ ขยี วบรกิ ารสปา: การแก้ไขปญั หาลูกคา้ ไม่พอใจเนือ่ งจากใหบ้ รกิ ารไม่ครบเวลา 101

5.7 พมิ พเ์ ขยี วบริการสปา: การแก้ไขปัญหาลูกค้าเกดิ อุบัติเหตใุ นสปา 103

5.8 พมิ พเ์ ขียวบรกิ ารสปา: การแก้ไขปญั หาการรบั ชาระเงินผิดพลาด 105

5.9 พมิ พเ์ ขียวบรกิ ารสปา: การแก้ไขปญั หาการจองทรตี เมนตผ์ ิดพลาด 107

5.10 พมิ พเ์ ขยี วบริการสปา: การแกไ้ ขปญั หาการควบคุมเวลาการใชพ้ ้ืนทีส่ ่วนกลาง 109

5.11 พมิ พเ์ ขียวบริการสปา: การแกไ้ ขปญั หาพนกั งานใหบ้ รกิ ารไม่ตรงกับมาตรฐานของสปา111

บทท่ี 1
บทนา

1.1 ความเปน็ มาและความสาคญั ของปัญหา

การพัฒนาทางเศรษฐกิจและสังคมของโลกปัจจุบันทาให้วิถีชีวิตของมนุษย์ ต้องเผชิญ
กับความเครียดท่ีหลีกเลี่ยงได้ยากความเครียดนี้มีผลกระทบต่อสุขภาพทั้งทางร่างกายและ จิตใจ
ดังน้ัน มนุษย์จึงเสาะแสวงหาหนทางในการผ่อนคลายความเครียด ไม่ว่าจะเป็นการพักผ่อนหย่อนใจ
ในรูปแบบการพักผ่อนหรือการท่องเที่ยว และ สปา (SPA) ก็เป็นหนึ่งในสถานบริการที่เป็นท่ีนิยมเพ่ือ
ความผ่อนคลายและฟื้นฟูร่างกายและจิตใจสาหรับผู้รักสุขภาพ โดยสปา เป็นศาสตร์ท่ีคนใน
หลากหลายท้องถิ่นเช่ือว่าสามารถฟ้ืนฟูสุขภาพและเพิ่มพลังให้กับชีวิต โดยนาศาสตร์ความรู้เร่ืองการ
บาบัดประเภทต่างๆมาประยุกต์กับการใช้น้า การนวด การขัดตัว และ การปฏิบัติต่อร่างกายเพ่ือ
สุขภาพ (Treatment) เป็นการปรับความสมดุลของร่างกายและจิตใจ จากเหตุน้ีทาให้ธุรกิจบริการ
สขุ ภาพท่ไี ด้รับความนยิ มอยา่ งสงู ในรอบหลายปีท่ีผ่านมา

กระแสการเอาใจใส่ดูแลสุขภาพเป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลาย เพ่ือหลีกเลี่ยงการเกิด
โรคภัยต่างๆ ซึ่งจะนาไปสู่การเยียวยารักษา และเกิดค่าใช้จ่ายตามมาจานวนมาก ส่งผลให้ผู้ประกอบ
ธุรกิจบริการด้านสุขภาพ ไม่ว่าจะเป็นสถานประกอบการโรงพยาบาล ธุรกิจเสริมความงาม ธุรกิจ
โรงแรมและรีสอรท์ หรอื แม้แต่ธุรกิจร้านอาหารต่างก็ขยายรูปแบบผลิตภัณฑ์ให้ครอบคลุมในเรือ่ งของ
การให้บริการด้านการส่งเสริมสุขภาพท้ังร่างกายและจิตใจให้แข็งแรง จากเดิมท่ีมุ่งเน้นการให้บริการ
หลักของแต่ละธุรกิจเพียงอยา่ งเดียว ก็หันมาให้ความสาคญั กับบริการสุขภาพเพื่อป้องกันโรคภัยต่างๆ
และการฟื้นฟูสุขภาพหลังการบาบัดรักษากระแสการให้ความสาคัญทางด้านการส่งเสริมสุขภาพท่ีมี
การเติบโตอยู่นี้ ส่งผลให้หน่วยงานภาครัฐในหลายประเทศ รวมท้ังประเทศไทยต่างให้การสนับสนุน
ธุรกิจเอกชนท่ีให้บรกิ ารดา้ นสขุ ภาพ เพื่อขยายตลาดในประเทศและต่างประเทศ จึงทาใหเ้ กิดธรุ กิจท่ีมี
การส่งเสริมสุขภาพในรูปแบบสถานบริการสปาเพ่ือสุขภาพ โดยธุรกิจบริการส่งเสริมส่งเสริมสุขภาพ
ดงั กล่าวหรือธุรกิจสปาจดั เป็นหนงึ่ ในบริการหลักภายใตแ้ ผนยุทธศาสตรก์ ารพฒั นาประเทศไทยให้เป็น
ศูนย์กลางสุขภาพนานาชาติ(พ.ศ.2547-2557) (สานักงานส่งเสริมธุรกิจบริการสุขภาพ กรมสนับสนุน
บริการสขุ ภาพ กระทรวงสาธารณสุข, 2555)

สาหรับอุตสาหกรรมสปาเพ่ือสุขภาพในประเทศไทยในขณะน้ี ได้รับความนิยมอย่าง
กว้างขวาง ภาพ 1.1 เป็นข้อมูลจากสานักส่งเสริมธุรกิจบริการ กรมส่งเสริมการส่งออก แสดงให้เห็น
การเติบโตของธุรกิจสปาในประเทศไทย ในปี 2547 ไทยมีรายได้จากธุรกิจสปากว่า 4,000 ล้านบาท

1

2

และเพิ่มขึ้นอย่างต่อเน่ือง เป็น 9,000 ล้านบาทในปี 2549 และ 14,000 ล้านบาทในปี 2551 และมี
การประเมินหลังปี 2556 เป็นต้นไปจะสามารถสร้างรายได้กว่า 16,000 ล้านบาท (กรมเจรจาการค้า
ระหวา่ งประเทศ, 2554)

ภาพ 1.1 รายไดจ้ ากธรุ กิจสปาในประเทศไทย
ทม่ี า : สานกั ส่งเสรมิ ธรุ กิจบริการ กรมส่งเสริมการส่งออก, พฤษภาคม 2554 (จาก Euromonitor
International)

ตัวเลขดังกล่าวสอดคล้องกับตัวเลขรายได้ท่ีเกิดจากอุตสาหกรรมสุขภาพและสปาในปี
2557 ท่ีสูงถึง 26,811.91 ล้านบาท และมีการประเมินอัตราเติบโตในปี 2558 สูงถึง 10% หรือคิด
เปน็ รายได้ 31,155.48 ลา้ นบาท (สมาคมสปาไทย, 2558)

ก า ร เติ บ โต ดั ง ก ล่ า ว เป็ น ผ ล ม า จ า ก ลั ก ษ ณ ะ เด่ น ใน เร่ื อ ง ข อ ง ก า ร บ ริ ก า ร ท่ี มี ค ว า ม
ละเอียดอ่อนอย่างมีไมตรีจิตของคนไทยตลอดจนถึงฝีมือการนวดและภูมิปัญญาชาวบ้านท่ีเก่ียวกับ
ศาสตร์การแพทย์แผนไทย สมุนไพรท่ีมีความหลากหลายและเปี่ยมไปด้วยคุณประโยชน์ รูปแบบ
วิธีการนวดแผนไทยโบราณ และการให้บริการอาหารไทยเสริมบริการหลัก ซึ่งส่ิงเหล่าน้ีเมื่อนามา
ผสมผสานกับการนวดแบบสากลแล้ว ส่งผลให้ธุรกิจสปาไทยเป็นที่ยอมรับและมีช่ือเสียงทั่วโลกดึงดูด
นักท่องเท่ียวชาวไทยและชาวต่างชาติมาใช้บริการสปาในประเทศไทย (ศูนย์วิจัยกสิกรไทย, 2556)
ดว้ ยเหตุนี้ จึงทาให้เกิดการขยายตัวของธรุ กจิ สปาไทยจึงเปน็ ไปอย่างรวดเรว็ ท้ังในและต่างประเทศ

จากการขยายตัวของธุรกิจส่งผลให้เกิดการแข่งขันที่รุนแรงตามไปด้วย การดาเนิน
ธรุ กิจสปาให้สามารถประสบผลสาเร็จหรือบรรลุเป้าหมายตามที่ผู้ประกอบการวางแผนได้นั้น องค์กร
จาเป็นต้องให้ความสาคัญทั้งสภาพแวดล้อมภายนอกและสภาพแวดล้อมภายในองค์กร เพ่ือใช้
ประกอบการพิจารณาในการกาหนดแผนการบริหารจัดการให้มีความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน
โดยมีวัตถุประสงค์เพือ่ ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า ดังน้ันผู้ประกอบการจึงจาเปน็ ตอ้ งมีรูปแบบ
การบรหิ ารงานที่สามารถปรบั เปล่ยี นแผนการดาเนินงานของธรุ กิจให้ทันต่อสภาพแวดล้อมภายนอกที่
มีการเปล่ียนแปลงไปอย่างรวดเร็วเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นด้านสภาวะการแข่งขันทั้งในประเทศหรือ

3

ต่างประเทศก็ตาม รวมทั้งการสรา้ งแผนการดาเนินงาน ทั้งนี้เพื่อเป็นการขจดั ปัญหาหรือสถานการณ์ที่
อาจเกดิ ข้ึนโดยท่อี งค์กรไม่คาดคิดมาก่อน หรือเหตุการณ์ท่ีเกิดข้ึนเปน็ ประจาในการปฏิบัติงาน เพราะ
สง่ิ เหลา่ นี้อาจส่งผลกระทบต่อความสาเร็จของการดาเนนิ งานของธรุ กจิ สปาด้วยเช่นกัน กล่าวคือ การ
ให้บริการธุรกิจสปาจาเป็นจะต้องตระหนักถึงการสร้างคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถ
ตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าท่ีมีความผกผันได้ตลอดเวลา การพัฒนากระบวนการให้บริการ
หรือเคร่ืองมือการทางานให้มีความสามารถในการประยุกต์ใช้งานได้กับสถานการณ์ที่อ าจเกิดขึ้นได้
อย่างหลากหลาย จึงเป็นเรอ่ื งสาคัญทีผ่ ใู้ ห้บรกิ ารธุรกิจสปาต้องพฒั นาหรอื สร้างขึ้นมา

พมิ พ์เขียวการบรกิ าร (Service blueprint) เป็นเครื่องมอื ทางนวัตกรรมท่ใี ชใ้ นการช่วย
ออกแบบการบริการและทาให้กระบวนการส่งมอบการบริการแก่ลูกค้าดาเนินไปได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ ทง้ั ยังชว่ ยใหพ้ นักงานผู้ใหบ้ ริการทราบถึงบทบาทและหน้าท่ีความรบั ผิดชอบของตนเอง
รวมถึงทาให้ผู้บริหารมองเห็นจดบกพร่องหรือจุดอ่อนของการบริการว่าเกิดขึ้นหรือไม่ หรือเกิดข้ึนใน
ขนั้ ตอนไหนของการใหบ้ ริการ เพอ่ื นาไปปรบั ปรงุ แกไ้ ขตอ่ ไป พิมพ์เขยี วการบริการน้ีถูกนามาใช้ในการ
จัดการคุณภาพงานบริการที่ใช้ในการบริหารจัดการด้านกระบวนการทางานนิยมใช้มากในธุรกิจด้าน
การบริการ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม ธนาคาร หรือร้านอาหาร กล่าวคือพิมพ์เขียวการบริการเป็นแผนผัง
โครงสร้างของกระบวนการดาเนนิ งานการให้บริการท้ังหมดของธรุ กิจต้ังแตต่ ้นจนจบมีส่วนช่วยในการ
จัดการบริการให้ได้คุณภาพโดยสปาก็เป็นธุรกิจบริการท่ีมีกระบวนการหลายหลายและกิจกรรมท่ี
เกี่ยวข้องกับหลายส่วนงาน ดังน้ันพิมพ์เขียวการบริการจึงสามารถเป็นประโยชน์กับการบริหารงาน
ของธรุ กิจสปาไดเ้ ช่นเดยี วกัน

1.2 วัตถุประสงค์การศกึ ษา

การศึกษานี้นาเครื่องมือพิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) มาใช้เป็นเครื่องมือ
เพ่ือศึกษากระบวนการให้บริการของธุรกิจสปาในประเทศไทยเพ่ือพิจารณาถึงกิจกรรมท่ีเกิดขึน้ ตลอด
ท้ังกระบวนการรวมถึงปัจจัยท่ีมีส่วนเกี่ยวข้องในการให้บริการทั้งทางตรงและทางอ้อม ศึกษาปัญหา
และอุปสรรค ที่เกิดข้ึนจริงในการดาเนินงานของธรุ กิจสปาพร้อมทง้ั วธิ ีการแกป้ ัญหาและใช้กรณีศึกษา
จากธุรกิจสปาในประเทศไทยที่ประสบความสาเร็จ และมีขั้นตอนการดาเนินงานท่ีชัดเจนเป็นระบบ
เพื่อพัฒนาเครื่องมือพิมพ์เขียวการบริการ “Service Blueprint” เพื่อเสนอแนวทางในการปรับปรุง
บริการในสปาใหไ้ ดม้ าตรฐานตอ่ ไป

4

1.3 ขอบเขตการศึกษา

การศึกษานี้ เป็นการศึกษาแนวทางในการไขปัญหาในการดาเนินงานของธุรกิจสปาท่ี
ประสบความสาเร็จ เพ่ือนามาสร้าง และพัฒนาพิมพ์เขียวการบริการ “Service Blueprint” ที่
สามารถนาไปใช้ประกอบกับคู่มือในการบริการ “Standard Operation Procedure” ในธุรกิจสปา
ไทย โดยมขี อบเขตการศึกษาดงั นี้

1.3.1 การศึกษานี้เน้นประยุกต์ใช้พิมพ์เขียวการบริการ “Service Blueprint” เป็น
เครื่องมอื ในการศกึ ษาเพื่อผลลพั ธค์ ือพมิ พ์เขยี วการบริการสาหรบั สปาไทย

1.3.2 การศึกษานี้มีขอบเขตด้านเนื้อหาครอบคลุมธุรกิจสปาที่ตั้งอยู่ในประเทศไทย
เท่าน้ัน โดยศึกษาจากผู้ประกอบการธุรกิจสปาที่ประสบความสาเร็จ จานวน 20 แห่ง โดยคัดเลือก
จากสปาจานวน 40 แห่งท่ีผ่านมาตรฐานสปาเวิลด์คลาส (Spa World class) จากกระทรวง
สาธารณสุข และ/หรือได้รับรางวัลอุตสาหกรรมการท่องเท่ียวไทย ประเภทการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ
ยอดเยี่ยม ซ่ึงเป็นเคร่ืองหมายรับรองคุณภาพการบริการด้านการท่องเท่ียวทม่ี ีมาตรฐานระดับสากล มี
การบริหารจัดการองค์กรที่ดี และได้รับการยอมรับจากนักท่องเที่ยวท้ังในและต่างประเทศ โดยเน้น
ตามแหล่งทอ่ งเทย่ี วเกี่ยวกบั ปญั หาอปุ สรรคทพ่ี บในการดาเนินงาน รวมถึงวิธีการแกไ้ ขปัญหา

1.4 ประโยชน์ทคี่ าดว่าจะได้รบั

1.4.1 นาเสนอเคร่ืองมือพิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) ในการช่วยบริหาร
จัดการธรุ กจิ สปาโดยวิเคราะห์ทุกเหตุการณท์ เ่ี กดิ ข้ึนในกระบวนการรวมถึงตวั แปรที่เก่ียวข้องตั้งแตต่ ้น
จนจบกระบวนการใหบ้ รกิ าร

1.4.2 แบบพิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) ท่ีได้พัฒนาข้ึนนี้ อาจเป็น
ประโยชนต์ อ่ การพฒั นามาตรฐานการให้บริการสปาไทยในอนาคต

1.4.3 ผู้ประกอบการสปาไทย สามารถนาพิมพ์เขียวการบริการสปานี้เพื่อเพิ่มขีด
ความสามารถในการแขง่ ขันให้แกธ่ ุรกิจสปาของไทย

1.5 นิยามศพั ท์ทเี่ ก่ียวขอ้ ง

1.5.1 ธุรกิจสปา หมายถึง ธุรกิจท่ีให้บริการด้านการส่งเสริมสุขภาพแบบองค์รวม โดย
อาศัยการใช้น้าเพ่ือสุขภาพเป็นบริการหลัก นอกจากน้ียังรวมถึงการให้บริการด้านการนวดเพ่ือผ่อน

5

คลาย ทรที เม้นท์เพื่อความงามตลอดจนการออกกาลังกาย โภชนาบาบัด การทาสมาธิเพื่อบาบดั จิตใจ
ในสถานทเี่ หมาะสมประกอบไปดว้ ย รปู รส กล่ิน เสียง ซง่ึ ถือเปน็ หวั ใจสปา

1.5.2 Spa Best Practice หมายถึง สปาที่มีวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ ในการทาบริหาร
จัดการธุรกิจ ซ่ึงมีผลมาจากการนาความรู้ไปปฏิบัติจริง แลว้ สรุปความรู้และประสบกาณ์นน้ั เป็นแนว
ปฏบิ ัติทด่ี ที ่สี ุดของตนเอง

1.5.3 พิมพ์เขียว หมายถึง แบบแผนผังที่เกิดจากสาเนาเดียวกันเพื่อให้ผู้เก่ียวข้องมี
ความเข้าใจทต่ี รงกนั ใชม้ ากในงานดา้ นออกแบบ วศิ วกรรม สถาปัตยกรรม

1.5.4 พิมพ์เขียวการบริการ (Service blueprinting) หมายถึง แผนผังโครงสร้าง
ของกระบวนการการดาเนินงานทั้งหมดของสปา แสดงทุกฝ่ายท่ีเกี่ยวข้องในการให้บริการ และ สร้าง
ประสบการณ์ใหล้ ูกคา้ ตั้งแตต่ ้นจนจบ

1.5.5 ผู้เช่ียวชาญ หมายถึง ผู้ทม่ี ีความรคู้ วามเข้าใจ และมีประสบการณ์ในการบริการ
จัดการธุรกิจสปา มาไม่ต่ากว่า 5 ปี และ ณ ปัจจุบัน มิได้บริหารจัดการธุรกิจสปา โดยตรง แต่มี
บทบาทในฐานะการเปน็ วทิ ยากรฝกึ อบรม ใหค้ าปรกึ ษาธรุ กจิ และ ใหค้ าแนะนา

1.5.6 ผู้บริหารจัดการธุรกิจสปา หมายถึง บุคคลท่ีณ เวลาปัจจุบัน ดารงตาแหน่งเป็น
ผ้บู ริหารจัดการธรุ กจิ สปาโดยมีประสบการณใ์ นธุรกิจนี้ไมน่ อ้ ยกวา่ 3 ปี

1.5.7 ผู้ให้บริการสปา เทอราปิส (Therapist) หมายถึง บุคคลซ่ึงมีหน้าท่ีในการ
ใหบ้ รกิ ารนวด หรอื ทาทรตี เมนตต์ า่ งๆ ในสปา

1.5.8 ลูกคา้ หมายถงึ บุคคลที่เข้ามารับบริการในสปา
1.5.9 SOP คู่มือการทางานของธุรกิจสปา (Standard Operation Procedure)
คือ คู่มือการทางานของสปา แสดงวิธีการทั้งหมด เป็นลักษณะของการบรรยาย ใช้กับการฝึกอบรม
ภายใน ส่วนมากมักแบ่งเป็นหัวข้อหลักๆ เช่น ข้ันตอนการรับจอง ข้ันตอนการเตรียมห้องทรีตเมนต์
เป็นตน้
1.5.10 มาตรฐานการให้บริการธุรกิจสปา หมายถึง หลักเกณฑ์และข้อกาหนดในการ
ให้บริการของธุรกิจสปาเพ่ือให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งในแต่ละสปาอาจเหมือน
หรือแตกต่างกันก็ได้ แต่อย่างน้อยต้องเป็นไปตามมาตรฐานของสปาเพื่อสุขภาพกระทรวงสาธารณสุข
ซึ่งได้กาหนดไว้ 5 องค์ประกอบได้แก่ มาตรฐานสถานที่ มาตรฐานผู้ดาเนินการสปา มาตรฐานผู้
ให้บรกิ าร มาตรฐานการบรกิ าร และมาตรฐานความปลอดภัย

6

1.6 ขนั้ ตอนการศึกษา

ภาพท่ี 1.2 ได้แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการศึกษา ผู้ศึกษาเร่ิมต้นจากการค้นคว้า
แหล่งข้อมูลทุติยภูมิ ทาการทบทวนวรรณกรรมซึ่งประกอบด้วยทฤษฏี งานวิจัย และบทความ รวมไป
ถึงข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องได้แก่ แนวคิดเร่ืองพิมพ์เขียวการบริการ แนวคิดเร่ืองคุณภาพการบริการ
และแนวคิดเรื่องนวัตกรรมการบริการ นาข้อมูลที่ได้ศึกษามาออกแบบพิมพ์เขียวการบริการของธุรกิจ
สปา และนาพมิ พเ์ ขยี วนน้ั มาใชว้ เิ คราะหค์ ุณภาพการใหบ้ ริการของธุรกิจสปา

จากน้ันผศู้ ึกษาได้ทาการคัดเลือกกลุ่มสปาตัวอย่างเพ่ือทาการสัมภาษณ์เชิงลึกถึงปญั หา
ท่ีพบพร้อมการแก้ไข จากน้ันนาข้อมูลการสัมภาษณ์ท่ีได้มาวิเคราะห์ เรียบเรียง และจัดหมวดหมู่เพ่ือ
พฒั นาพมิ พเ์ ขียวการบรกิ ารในการแกไ้ ขปญั หา 10 อันดบั แรกทีพ่ บบอ่ ยที่สุดในการบรหิ ารธุรกิจสปา

ภาพท่ี 1.2 ขนั้ ตอนใน
ที่มา : ผ้วู จิ ยั ,2

7

นการศกึ ษา
2557

บทท่ี 2
วรรณกรรมและงานวจิ ยั ท่เี ก่ียวข้อง

การทบทวนวรรณกรรม (Literature Review) เป็นกระบวนการเพ่ือศึกษาแนวคิดที่
เก่ียวข้องและหลักทฤษฎีที่น่าสนใจ เพ่ือทาความรู้ความเข้าใจ ก่อนการดาเนินการขยายความรู้ที่มีอยู่
เดิมให้ดีข้ึน และนาไปสู่การกาหนดกรอบโครงงานวิจัย งานวิจัยนี้มีพื้นฐานจากการศึกษาในเร่ืองของ
นวัตกรรมการบริการและคุณภาพการบริการ โดยใช้เครื่องมือพิมพ์เขียวการบริการมาประยุกต์ใช้เพ่ือ
พฒั นาธุรกิจสปา โดยมีวรรณกรรมท่ีเกย่ี วข้องเพ่อื ทาการศกึ ษาออกเปน็ 5 สว่ นดงั นี้
ส่วนท่ี 1 แนวคิดและหลักการปฏบิ ตั ิของสปา
ส่วนท่ี 2 แนวคิดคุณภาพการบริการและความมุ่งม่ันท่ีจะพัฒนาคุณภาพและประสิทธิภาพในธุรกิจ
สปา
ส่วนที่ 3 แนวคดิ นวตั กรรมการบริการ
สว่ นท่ี 4 แนวคดิ และหลกั การเทคนิคการเขียนพมิ พเ์ ขยี วการบรกิ าร
สว่ นที่ 5 แนวคดิ เร่ืองการชดเชยบริการ

2.1 แนวคดิ และหลักการปฎิบัตขิ องสปา

2.1.1 ความเปน็ มาและคาจากดั ความของสปา
สปา Spa นั้นมีรากศัพท์มาจากภาษาละติน "Sanus Per Acqua" หมายถึง สุขภาพดี
ด้วยน้า (Health Through Water) ซ่ึงก็คือวิธีการในการใช้ประโยชน์น้าในการบาบัดฟื้นฟูร่างกาย
เนื่องจาก 70 % ของร่างกายมนุษย์ประกอบไปด้วยน้า ดังนั้นมนุษย์กับน้าจึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถแยก
ออกจากกันได้ การใช้น้าเป็นองค์ประกอบสาคัญในการบาบัดรักษาสุขภาพ ไม่ว่าจะเป็น การอาบ
น้าแร่ แช่นา้ นม การอบไอนา้ หรอื การดืม่ น้าแร่
อีกความหมายหน่ึงของสปา มาจากชื่อเมือง SPA ซึ่งเป็นเมืองท่องเที่ยวทม่ี ีชื่อเสียงเรื่อง
แหล่งนา้ พรุ อ้ นแห่งหนง่ึ ในประเทศเบลเยยี่ ม ซ่งึ เปน็ ทน่ี ิยมของชนชัน้ สงู ของชาวยโุ รปในศตวรรษท่ี 17

8

9

ภาพที่ 2.1 เมืองสปา ประเทศเบลเย่ยี มอีกหน่ึงตานานตน้ กาเนิดสปา
ทม่ี า : http://en.wikipedia.org/wiki/Spa,_Belgium

ต้ังแต่สมัย 500 ปีก่อนคริสตกาล ชาวกรีกโบราณซ่ึงเป็นนักคิดมีการสร้างอ่างเก็บน้า
และท่อส่งน้าจากแหล่งน้าพุร้อน น้าแร่ มาใช้ใการอาบน้าแร่ แช่น้า และเล่นคาสิโนกันมาก ในขณะที่
ชาวโรมัน หลังจากกลบั จากรบทาศึกสงคราม ก็จะกลับมาแช่น้าเข้า สปาเพื่อนความผ่อนคลาย เพราะ
เช่ือว่า น้าใช้ในการบาบัดรักษาโรคและดูแลผิวพรรณ ต่อมาได้พัฒนาเป็นการอาบน้าอุ่น มีการสรา้ งท่ี
อาบน้ากระจายอยทู่ ่วั ไปในอาณาจักรโรมัน ถดั มาจากการลม่ สลายของโรมนั

ในปัจจุบันมีเมืองในยุโรปหลายเมืองท่ีมีชอื่ เสียงในเรื่องสปา ได้แก่ เมืองสปาท่ีเบลเยียม
เมืองบาเดนในเยอรมนี และที่เมืองบาธ ประเทศอังกฤษ ในแถบเอเชีย ได้แก่ ญ่ีปุ่น หรือ เกาหลี ก็
นิยมสร้างแหล่งอาบน้าแร่ท่ามกลางธรรมชาติมาแต่โบราณ ไม่ว่าจะเป็นการอาบน้าแร่แช่น้าร้อน กา
รอบตัว และอบผวิ ด้วยไอน้า

ในประเทศเยอรมนีมีการพัฒนาสปาเป็นสถานบาบัดเพื่อฟื้นฟูสุขภาพของผู้ป่วยโดย
แพทย์จะเข้ามาให้คาแนะนาแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านสปาจะมีความรู้เรื่องธรรมชาติของมนุษย์และ
สงิ่ แวดล้อม เช่น อากาศ แสงแดด และสารธรรมชาติซึ่งแต่ละปัจจัยจะช่วยให้สุขภาพร่างกายกลับคืน
ปกติเร็วขึ้น เป็นการแพทย์ทางเลือกก่อนที่จะใช้ยารักษาโดยผู้ป่วยจะได้รับการประเมินและส่งไปยัง
สถานพักฟื้นที่เหมาะสมนาน 2-4 สัปดาห์ มีบุคลากรทางการแพทย์ให้การแนะนาในแต่ละปัญหาโดย

10

ตลอด ดังนั้นในประเทศเยอรมนีจึงมีสปาที่สวยงามและมีมาตรฐานสูงเกือบสามร้อยแห่งกระจายทั่ว
ประเทศบรกิ ารผ้ปู ่วยทาให้คุณภาพชีวิตของผู้ปว่ ยดขี ้นึ แตค่ า่ ใชจ้ ่ายค่อนข้างสงู

ในปัจจุบันมีการกระจายของสปาแบบการแพทย์ไปท่ัวโลกและมีการนาภูมิปัญญาของ
แต่ละท้องถิ่นมาปรับกับกิจกรรมสปาแตกต่างกันไปสปาในประเทศสหรัฐอเมริกาจะแตกต่างจาก
ประเทศในยุโรปคือเป็นสถานท่ีสาหรับผู้คนมีฐานะดี ซึ่งมีสุขภาพแข็งแรงมาพักผ่อนตากอากาศโดยมี
โปรแกรมโภชนาการ การออกกาลังกายหลากหลายรูปแบบ การบารุงรักษาความงามฯลฯและในบาง
แห่งมีการพัฒนาทางด้านจิตใจโดยฝึกนั่งสมาธิหรือศึกษาการเชื่อมโยงจิตวิญญาณตามวัฒนธรรมของ
ชาวตะวันออกชาวตะวันตกหลายท่านจะประทับใจกับความว่างเปล่าซ่ึงชาวพุทธหรือชาวฮินดูปฏิบัติ
อยู่ ในบางแห่งก็อาจนาเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ประกอบให้ดูทันสมัยสปาซ่ึงเป็นก่ึงสถานพัก
ฟื้นสาหรับผู้ป่วยเพื่อฟื้นฟูสุขภาพกายและจิตให้แข็งแรงในอดีตกาลังเปลี่ยนรูปแบบเป็นธุรกิจการ
ท่องเท่ียวพักผ่อน แต่เดิมชาวต่างประเทศมักนิยมไปพักในสถานท่ีมีความสะดวกสบายปลอดภัย
เนือ่ งจากการคมนาคมทางอากาศสะดวกและรวดเรว็ ขึ้นจึงมีผคู้ นเดินทางจากแดนไกลเพื่อมาหาความ
แตกต่างจากสภาพท่ีอยู่อย่างจาเจสถานพักผ่อนมีการแข่งขันกันโดยสร้างในสถานท่ีมที ิวทัศน์สวยงาม
ห้องพักกว้างขวาง พร้อมการบริการทุกอย่างเบ็ดเสร็จภายใน มีอาหารบริการหลากหลาย มีดนตรี
สนามเทนนิส ห้องฟิตเนส ฯลฯแต่ผู้ใช้บริการส่วนหนึ่งก็ยังรู้สึกว่ายังไม่ใช่สิ่งที่ต้องการเพราะมีแค่
ร่างกายไดพ้ ักผ่อนเพลิดเพลนิ ไปกับความสะดวกสบายภายนอกแตจ่ ิตใจยงั ไม่ไดพ้ ักผอ่ น

ดังน้ันอาจกล่าวโดยสรุปได้วา่ การสรา้ งความผ่อนคลายทง้ั รา่ งกายและจติ ใจ เพื่อให้เกิด
ความสมดลุ ทงั้ กายและจิต โดยเนน้ ความสุขจากการผอ่ นคลายที่เกิดจากรูป รส กลนิ่ เสียง และสัมผัส
คือ หวั ใจของสปา

2.1.2 สปาในประเทศไทย
ในประเทศไทย เนื่องจากภูมิอากาศของประเทศไทย เป็นเขตร้อนช้ืนทาให้ รูปแบบการ
ใช้น้าเพ่ือการผ่อนคลายโดยการอาบ การแช่ เหมือนสปาตน้ ตารับที่กล่าวมาแล้ว ไม่เพียงพอ ดงั นน้ั จึง
มีการประยุกตเ์ อาศาสตร์ประเภทตา่ งๆไม่ว่าจะเป็น การนวดไทย นวดเทา้ กดจุดสะทอ้ น การนวดดว้ ย
น้ามันหอมระเหยจากสมุนไพรไทย ตลอดถึง กิจกรรมการออกกาลังกาย การฝึกโยคะ การฝึกสมาธิ
มาผสมผสานศาสตร์แห่งการบาบดั เพื่อสุขภาพท่ดี ีทั้งร่างกายและจิตใจร่วมด้วย ในยุคแรกสปาไทยถูก
มองว่าเป็นเพียงสถานท่ีเสริมความงามของผู้มีฐานะ ในภายหลังจึงเร่ิมมีการกล่าวถึงสปาในแง่ของ
สถานทเ่ี สริมสรา้ งสุขภาพ
กองการประกอบโรคศิลปะกรมสนับสนุนบริการสุขภาพกระทรวงสาธารณสุข ได้ให้คา
จากัดความของ ธุรกิจสปาหมายถึงธุรกิจท่ีเปิดสถานบริการเพื่อสุขภาพหรอื สถานพยาบาลท่ีให้บริการ
ลูกคา้ ทั่วไปด้วยศาสตรก์ ารนวดเพ่ือสุขภาพการปฏิบัติต่อร่างกายเพื่อสุขภาพและการใช้นา้ เพือ่ สุขภาพ

51

11

เป็นบริการหลักเพ่ือปรับความสมดุลของร่างกายและจิตใจโดยให้คาแนะนาด้านบริการที่จัดไว้ตาม
หลักวิชาการรวมถึงอาจจะมีการให้คาแนะนาการส่งเสริมสุขภาพด้วยการออกกาลังกายโภชนาการ
การปรับพฤตกิ รรมตามหลักการแพทยส์ ากลและการสรา้ งหลักสุขภาพดว้ ยศาสตร์การแพทย์ทางเลือก

ในช่วงเวลาประมาณ 3-5 ปีท่ีผ่านมาน้ี “สปา” ได้กลายเป็นกระแสความนิยมท่ีเกิดขึ้น
ในสังคมไทยเป็นอย่างสูงการที่สปาเป็นที่นิยมจนกลายเป็นปรากฏการณ์ทางสังคมน้ัน ก็ได้ก่อให้เกิด
ผลกระทบในดา้ นต่างๆในสังคมอย่างมาก ท่ีเหน็ ได้ชดั เจนทส่ี ดุ คือ จานวนของสถานประกอบการสปา
ที่เพิ่มมากข้ึน ผลิตภัณฑ์เก่ียวกับสปาที่มีมากขึ้นและหลากหลายขึ้นด้วย สปาได้มีสถานะเป็น life
style หรือรูปแบบการดาเนินชีวิตของคนบางกลุ่มในสังคม และกล่าวได้ว่าสปามีฐานะใกล้เคียงกับ
การแพทย์ทางเลือก ซ่ึงก็เป็นอีกหน่ึงกระแสความนิยมของสังคมด้วยแต่ด้วยความที่สปามีภาพลักษณ์
ของความเป็นตะวันตก วัฒนธรรมตะวนั ตก จึงมีความพยายามทจ่ี ะปรบั และสร้างสปาแบบไทยแท้ๆ
ขึ้นมา โดยมูลนิธิการแพทย์แผนไทยพัฒนา หน่วยงานในกระทรวงสาธารณสุข ได้กล่าวว่า แท้จริง
แล้วรูปแบบ วิธีการในการดูแลสุขภาพแบบสปาท่ีกาลังเป็นที่นิยมกันอยู่นั้น ก็มีอยู่ในสังคมไทยมา
ตั้งแต่อดีตแล้ว ดังนั้นจึงได้เกิดการสร้างรูปแบบของสปาแบบไทยแท้ๆ หรือ “ไทยสัปปายะ”ข้ึนมา
โดยให้คาอธิบายวา่ เป็นการดูแลสุขภาพแบบองค์รวมตามหลักแพทยแ์ ผนไทย เน้นการสร้างสมดลุ ของ
ธาตทุ ้งั 4 และการใชส้ มุนไพรไทย (บงกช จฑู ะเตมยี ,์ 2008)

บงกช จฑู ะเตมยี ์ (2008) ไดท้ าการศกึ ษาเรื่อง “สปานิยม:กรณีศึกษา ไทยสัปปายะ” น้ี
มีประเด็นท่ีต้องการศึกษา คือ การแพทย์แผนไทยภายใต้กระแสสปานิยม ซ่ึงมีไทยสัปปายะเป็น
ตัวอย่างของปรากฏการณ์ จากงานศึกษาช้ินน้ีพบกว่าในขณะท่ีคาอธิบายเก่ียวกับไทยสัปปายะนั้น
หลีกเล่ียงการกล่าวถึงองค์ความรู้ในเรื่องของสปาแบบตะวันตก ทั้งต้นกาเนิดและวิธีการ แต่ใน
ภาคปฏบิ ัติการกลบั มิไดเ้ ป็นเช่นนั้นด้วย ถึงแมว้ ่าจะมคี าอธบิ ายวา่ ไทยสัปปายะไม่ใชส่ ปาแบบตะวันตก
แต่รูปแบบในการปฏิบัติของไทยสัปปายะกลับมีความใกล้เคียงกับแบบสปาตะวันตก เช่น การดูแล
รักษาสุขภาพร่างกาย เพื่อสร้างสมดุลแห่งธาตุท้ัง 4 โดยใช้โภชนบาบัด วารีบาบัด สุคนธบาบัด และ
หัตถบาบัด ที่กล่าวว่าเป็นวิถีของไทยน้ันก็มีความใกล้เคียงกับการดูแลประสาทสัมผัสท้ัง 5 ของสปา
แบบตะวันตก คือ รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัสหรือแม้แต่ในศูนย์ไทยสบาย ซึ่งเป็นสปาที่มีการให้บริการ
ภายใต้แนวคิดไทยสัปปายะ และกล่าวได้ว่าเป็นสปาต้นแบบของการนาไทยสัปปายะไปปฏิบัติ ก็มอง
ไม่เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนกล่าวได้ว่า ไทยสัปปายะก็คือสปานั่นเอง โดยการที่จะแยกความ
แตกต่างให้ได้น้ันมีเพียงประการเดียว คือคาอธิบายท่ีใช้ประกอบการให้ความหมายของไทยสัปปายะ
จนดูเหมือนกับว่าไทยสัปปายะเองก็อยู่ในวังวนของวาทกรรมสปา และได้อาศัยกระแสความนิยมในส
ปามาสร้างและผลักดันให้ตนเอง ซึ่งก็คือการแพทย์แผนไทยให้เป็นที่รู้จักและเป็นท่ียอมรบั ในสังคมให้

12

มากขึ้น นอกจากนี้ไทยสัปปายะก็ได้สร้างวาทกรรมบางประการขึ้นมาด้วย ไม่ว่าจะเป็นการส่งเสริม
ความเป็นไทย การสร้างมาตรฐานทัง้ ดา้ นผลิตภัณฑ์ และผ้ใู ห้บรกิ าร เปน็ ต้น

ด้วยต้นกาเนิดประวัติความเป็นมาและคานิยามที่หลากหลาย ทาให้ท่ีผ่านมาได้มีความ
พยายามในการแบง่ ประเภทของสปาในหลายรูปแบบโดยอาศัยหลกั เกณฑต์ ่างกนั ดงั จะได้กลา่ วตอ่ ไป

2.1.3 เหตผุ ลในการใช้บริการสปาของผ้รู ับบรกิ าร
สมาคมสปาสากล (ISPA – International Spa Association) ได้ศึกษาพบว่าเหตุผล
หลักของการใชบ้ ริการสปาไดแ้ กเ่ รอ่ื งสขุ ภาพ ความงามและการปรับเปล่ียนพฤตกิ รรม (ISPA, 2007)

2.1.3.1 หาประสบการณ์และความทรงจา ลูกค้าในบางกลุ่มมีความต้องการเพียง
อยากลองใช้บริการในสปาเพื่อหาประสบการณ์ หรือ แค่อยากรู้เท่านนั้ หรอื บางคนได้ยินว่าไปท่ีน่ีต้อง
ไปใช้บริการสปาที่น่ันที่น่ี เพราะ เป็นสปาที่มีช่ือเสียงของท้องถิ่นน้ันๆ เพ่ือเก็บความทรงจา หรือเพ่ือ
ทาตามแฟชน่ั เทา่ นัน้

2.1.3.2 เรียนรู้วัฒนธรรม ในแต่ละประเทศ หรือในแต่ละพื้นท่ีมีวัฒนธรรมท่ี
แตกต่างกนั ออกไปดังน้นั ในการให้บรกิ ารของสปาจึงแตกตา่ งกันด้วย แต่มวี ัตถุประสงค์ทค่ี ล้ายๆกนั คือ
เพ่ือความผ่อนคลายเป็นหลัก ชาวยุโรปท่ีเข้ามาท่องเที่ยวทางเอเชียก็ต้องการท่ีจะเข้ามาสัมผัสกับ
วฒั นธรรมทางเอเชยี กส็ ามารถลองใช้สปาของอเชีย

2.1.3.3 เติมสีสันให้รางวัลกับชีวิต ลูกค้าในกลุ่มน้ีเน้นการเข้าสปาตามที่ตนเอง
ชอบเท่านั้นเพราะถือว่าเป็นการให้รางวัลกับตนเอง บางคนที่ชอบนวดก็จะเลือกเข้าเฉพาะสปาที่มี
ความชานาญหรอื มีคชื่อเสยี งในด้านการนวด และความถ่ใี นการใชบ้ ริการสปาจะไม่สูงมากนัก

2.1.3.4 ผ่อนคลาย สร้างพลังใหม่ ลูกค้าในกลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มท่ีเหนื่อยจากการ
ทางานต้องการการบาบัดที่ทาให้รู้สึกผ่อนคลาย เพื่อสามารถกลับไปปฏิบัติงานต่อได้ ซ่ึงลูกค้าในกลุ่ม
น้ีจะใช้บรกิ ารสปาบอ่ ยกวา่ ในกลุ่มทต่ี ้องการเตมิ สีสันให้รางวลั กับชีวิต

2.1.3.5 ดูแลรักษาสุขภาพ ซ่ึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่งของผู้รับบริการในสปาเพ่ือ
ต้องการดูแลรักษาสุขภาพโดยไม่ต้องไปพบแพทย์ และช่วยลดการใช้ยาบาบัดอาการของโรคเพียง
อย่างเดยี ว

2.1.3.6 บาบัดบรรเทาอาการ สปาบางแห่งได้นาการรักษาด้วยสมุนไพรหรือ
การแพทย์แผนไทยมาประกอบการให้บริการ และมีผู้เชี่ยวชาญให้คาแนะนาด้วย ดังน้ันผู้ใช้บริการ
สามารถเลือกที่บรรเทาหรือรักษาอาการเบ้ืองต้นของโรคโดยใช้สมุนไพรประกอบการนวด และในการ
บาบัดดา้ นนอี้ าจจะตอ้ งดแู ลเร่ืองโภชนาการควบคกู่ นั ไปดว้ ยเพื่อให้ได้ผลตามท่ีต้องการ

13

2.1.3.7 ป รับ วิถีชีวิตและพ ฤติกรรมการดาเนิ น ชีวิต เพ ราะใน ปั จจุบั น
สภาพแวดลอ้ มเปลยี่ นไปทาให้เกดิ มลพษิ ต่างๆ ดังนนั้ มนษุ ย์จะตอ้ งรู้จกั ปรับตัวตามสภาพแวดล้อมเพื่อ
ความอยู่รอด และอยู่ให้นานที่สุด จึงต้องมีการปรับเปล่ียนพฤติกรรมไม่ว่าจะเป็นการกิน การนอน
หรอื การออกกาลงั กายกต็ าม

2.1.3.8 เรียนรู้การและกาหนดรูปแบบของการดารงชีวิตที่เหมาะสมกับแต่ละ
บุคคล เป็นการรวมเอาความเช่ือมารวมกับวิทยาศาสตร์ เช่น คนที่มีเลือดกรุ๊ปบี ต้องงดทานเน้ือหมู
เปด็ และห่าน หรือคนท่ีเกดิ เดือนกมุ ภาพันธ์ ควรจะหลีกเลี่ยงการทานอาหารที่เย็นจัด เป็นต้น ในการ
ปฏิบัติแบบน้ีอย่างน้อยก็ส่งผลดีนอกจากทางกายแล้วยังมีผลต่อจิตใจด้วยเช่นกัน การเข้ารับบริการ
นวดในสปากไ็ ด้รบั ความเช่อื ว่าเปน็ ผลดีตอ่ การใชช้ ีวิตของกลุ่มคนบางกลุ่มเชน่ กนั

2.1.3.9 เปล่ียนแปลงรูปโฉมใหม่ ผู้ใช้บริการในกลุ่มนี้โดยส่วนใหญ่มักจะเป็น
ผู้หญิง เพราะจะเน้นกิจกรรมด้านความสวยความงามเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการลดสัดส่วน การ
ปรนนิบตั บิ ารงุ ผวิ หน้าและผวิ กาย เพื่อการเปลี่ยนแปลงท่ดี ูดีขนึ้

2.1.4 ประเภทของสปา
หลายองคก์ รได้ทาการแบ่งประเภทของธุรกิจสปา สาหรับในระดับสากลนั้น องค์กรสปา
ระหว่างประเทศ (International Spa Association: ISPAEurope) ซึ่งเป็นหน่วยงานท่ีจัดตั้งข้ึนเพื่อ
เผยแพร่ความรู้ความเข้าใจและให้ข้อมูลเก่ียวกับกิจกรรมสปา ได้ทาการแบ่งธุรกิจสปาออกเป็น 7
ประเภทดงั นี้
1) Destination Spa: สถานบริการสปาที่ให้บริการด้านการดูแลและส่งเสริมสุขภาพ
ด้วยบริการสปาโดยเฉพาะสปาประเภทน้ีจะมีบริการห้องพักและส่ิงอานวยความสะดวกต่างๆสาหรับ
ผู้ใช้บริการอย่างครบวงจรโดยผู้ใช้บริการจะต้องเข้าพักและร่วมกิจกรรมภายใต้โปรแกรมท่ีสถาน
บริการจัดเตรียมไว้เช่นโปรแกรมคลายความเครียดโปรแกรมทาสมาธแิ ละดสู ุขภาพจิตเป็นต้น
2) Resort / Hotel Spa: สถานบริการสปาในรสี อรต์ หรือโรงแรมซงึ่ ต้งั อยู่ในสถานท่ีพัก
ตากอากาศท่ีมีความสวยงามตามธรรมชาติเช่นริมทะเลภูเขาบ่อน้าร้อนสปาประเภทน้ีเกิดข้ึนเพ่ือ
รองรับนักท่องเท่ียวที่ต้องการผ่อนคลายความตึงเครียดด้วยบริการสปานอกเหนือจากการใช้บริการ
หอ้ งพกั ของรีสอร์ตหรอื โรงแรมนั้นๆ
3) Day Spa / City Spa: สถานบริการสปาท่ีมีรูปแบบการให้บริการท่ีสะดวกรวดเร็ว
ขั้นตอนการบริการไม่ยุ่งยากสามารถใช้บริการในระหว่างวันได้โดยไม่จาเป็นต้องเข้าพักที่ต้ังของสปา
ประเภทน้ีส่วนใหญ่จะอยู่ในเมืองใหญ่หรือย่านธรุ กจิ สาคัญๆที่ผใู้ ชบ้ รกิ ารสามารถเข้าถึงได้ง่ายเนน้ การ

14

ให้บริการนวดเสริมความงามและการผ่อนคลายความตึงเครียดด้วยน้ามันหอมระเหยสปาประเภทนี้
ได้รับความนยิ มมากในกลมุ่ ผใู้ ชบ้ รกิ ารทีม่ เี วลานอ้ ยหรือผูท้ ี่ทางานอยู่ในเมือง

4) Medical Spa: สถานบริการสปาที่มีการบาบัดรักษาควบคู่กับศาสตร์ทางการแพทย์
และใช้เคร่ืองมือแพทย์บางอย่างอยู่ภายใต้การดูแลของบุคลากรทางการแพทย์ผู้เช่ียวชาญมักอยู่ใน
สถานรักษาพยาบาลเชน่ โรงพยาบาลคลินิกเปน็ ตน้

5) Mineral Spring Spa: การให้บริการสปาตามแหล่งท่องเที่ยวท่ีเป็นบ่อน้าแร่หรือ
น้าพุร้อนทเ่ี กดิ ข้นึ ตามธรรมชาติ

6) Club Spa: สถานบริการสปาท่ีมีการผสมผสานกับการออกกาลังกายเพื่อบริการ
สมาชกิ ทีต่ อ้ งการการผอ่ นคลายหลงั จากออกกาลังกาย

7) Cruise Ship Spa: สถานบริการสปาบนเรือสาราญผสานกับการออกกาลังกายและ
การจัดเตรียมอาหารเพื่อสุขภาพเพ่ือให้ผู้ใช้บริการมีความสุขสบายและรู้สึกผ่อนคลายในระหว่างการ
เดินทางบริการในสถานทีเ่ ดยี วกนั

ในขณะที่ตามคานิยามของประกาศกระทรวงสาธารณสุขตามพระราชบัญญัติสถาน
บริการแก้ไขเพิ่มเติม (ฉบบั ท่ี 4) พ.ศ. 2546 ไดก้ าหนดรปู แบบของธรุ กิจประเภทสปาไว้ 3 แบบดังน้ี

1) กิจการสปาเพือ่ สุขภาพ
2) กจิ การนวดเพอ่ื สุขภาพ
3) กิจการนวดเพือ่ เสรมิ สวย
นอกจากนี้คณะอนุกรรมการมาตรฐานฝีมือแรงงานสาขาสถานบริการส่งเสริมสุขภาพ
กรมพัฒนาฝีมือแรงงานกระทรวงแรงงานได้จาแนกสปาตามองค์ความรู้ท่ีมาประยุกต์ใช้เป็น 3
ประเภทใหญ่คือ
1) สปาแบบตะวันตก (Western Spa) เป็นสถานที่ท่ีให้บริการสุขภาพด้วยน้าเป็นหลัก
โดยมาตรฐานการใหบ้ รกิ ารแนวเดยี วกับประเทศในแถบทวีปฝ่งั ตะวนั ตก
2) ไทยสบายหรือไทยสัปปายะ (Thai Spaya) เป็นสถานท่ีท่ีให้บริการสุขภาพองค์รวม
แบบไทยเน้นการอบสมุนไพรการใช้ลูกประคบและการนวดไทยคาว่า “สบาย” มาจากคาภาษาบาลี
วา่ สัปปายะซึ่งแปลว่าสถานหรือบคุ คลซ่ึงเป็นที่สหายเหมาะกันเกื้อกลู หรือเอือ้ อานวยโดยเฉพาะท่ีช่วย
เกื้อกลู แก่การบาเพ็ญและ ประคบั ประคองรักษาสมาธิ
3) ไทยสปา (Thai Spa) มีลักษณะการให้บริการคล้ายกับสปาแบบตะวันตกแต่มีการ
ประยุกต์ภมู ิปญั ญาทางตะวันออกและภูมิปญั ญาไทยเข้าสู่การบรกิ ารในสถานทีเ่ ดยี วกนั

15

จากนิยามและหลักเกณฑ์ข้างต้น แม้ว่าจะมีการจาแนกสปาออกเป็นหลายประเภทด้วย
เกณฑ์ท่ีแตกต่างกัน อย่างไรก็ตามกระบวนการในการให้บริการโดยภาพรวมน้ันยังคงใกล้เคียงกันแต่
ปรบั เปลี่ยนบางองค์ประกอบเทา่ นน้ั

2.1.5 กระบวนการดาเนินงานในธรุ กิจสปา
ภาพท่ี 2.2 แสดงภาพรวมกระบวนการดาเนินงานในสถานประกอบการธรุ กจิ สปา โดยมี
รายละเอยี ดในแตล่ ะขน้ั ตอน ดังนี้

กจิ กรรมแรก กิจกรรมระหว่าง กิจกรรมหลังจบ
เข้า การให้บริการ การให้บริการ

การสอบถาม กิจกรรมทเ่ี ก่ียวกบั กิจกรรมเก่ียวกบั การ
รายละเอยี ด การนวด ทาการนดั หมายครัง้
ผ้รู ับบริการ
กิจกรรมประกอบอ่นื ๆ ประเมนิ ความพงึ
ที่เก่ียวข้อง พอใจของผ้รู ับบริการ

ภาพ 2.2 ภาพรวมกระบวนการดาเนนิ งานในธุรกิจสปา

ทีม่ า : ผ้วู ิจัย

2.1.5.1 กิจกรรมแรกเข้า
1) สอบถามรายละเอียดของผู้รบั บรกิ ารข้อมลู ทจ่ี าเป็นท่ีจะตอ้ งทราบจากผูร้ บั บรกิ ารประกอบดว้ ย

- การตอ้ นรบั (Greetings) โดยกลา่ วตอ้ นรบั และมอบเครื่องดม่ื และ/หรือผ้าเยน็
- สอบถามวัตถุประสงคข์ องการรบั บริการ (ประเภทการบริการทอ่ี ยากได้รับ)
- สอบถามเวลานัดหมายทีต่ ้องการขอรบั บรกิ าร
- สอบถามความต้องการกิจกรรมอน่ื ๆท่ีทางสถานประกอบธรุ กิจเปดิ ให้บรกิ าร
- การสอบถามถงึ ประวตั ทิ างการแพทย์เพือ่ ป้องกันการแพ้สารหรอื การนวดบางประเภท

16

2.1.5.2 กจิ กรรมระหว่างการให้บรกิ าร
1) กิจกรรมทีเ่ กี่ยวข้องกบั การนวดประกอบด้วย

- การตรวจสอบความสะอาดเรียบร้อยของบริเวณที่ให้บริการ
- เตรยี มอปุ กรณส์ าหรบั การนวดให้เหมาะสมตามแต่ละประเภท
- การเปลย่ี นเคร่ืองแตง่ กายของผ้ขู อรับบรกิ าร
- การอธบิ ายถึงขั้นตอนและระยะเวลาในการนวด
- การสอบถามผขู้ อรับบรกิ ารถึงความเจ็บหรือปวดในระหว่างการนวด
- ผขู้ อรบั บริการเปล่ียนชดุ
- กล่าวคาขอบคุณ
- ทาความสะอาดบรเิ วณให้บรกิ าร
2) กิจกรรมประกอบอน่ื ๆ ทีเ่ กี่ยวข้องประกอบดว้ ย
- การเตรียมอาหารว่างและเครื่องดื่มหลังการให้บรกิ าร
- ทาความสะอาดดูแลรกั ษาสถานท่ี
- ทาความสะอาดอุปกรณ์และซักรีดเสื้อผา้
- ตรวจสอบบารุงรกั ษาสถานท่ี เครอื่ งมืออุปกรณ์ และส่ิงอานวยความสะดวกให้อย่ใู นสภาพดี
- ประชมุ ทมี ผใู้ ห้บริการเพื่อพัฒนาคณุ ภาพโดยการวเิ คราะห์ความต้องการและความคาดหวงั

ของผรู้ บั บรกิ าร
2.1.5.3 กิจกรรมเมื่อออก
1) การกล่าวขอบคุณโดยการสอื่ สารให้ทราบทางวาจาสอบถามความต้องการใน

การนดั หมายครั้งตอ่ ไปสอบถามความต้องการกจิ กรรมท่ีอยากไดร้ บั บริการอ่นื ๆเชน่ การนวดประเภท
อื่นโยคะคาแนะนาด้านการบารงุ รกั ษาสุขภาพ

2) ประเมนิ ความพงึ พอใจของผรู้ ับบรกิ ารอยา่ งเปน็ ลายลักษณ์อักษรด้านต่างๆดงั น้ี
- สิ่งแวดลอ้ มและสถานที
- ความปลอดภยั
- เครื่องมืออุปกรณ์
- บุคลากร
- สิง่ อานวยความสะดวก

17

2.1.6 คุณธรรมและจรรยาบรรณของผู้ประกอบวชิ าชีพสปา
การพัฒนารูปแบบการดาเนินธุรกิจมุ่งสู่ความเป็นมาตรฐานสากลผู้ประกอบการ
จาเป็นต้องคานึงถึงคุณธรรมและจริยธรรมต่อผู้บริโภคและสมาชิกภายในองค์การ ดังน้ันกระทรวง
สาธารณสุขจงึ มกี ารกาหนดคณุ ธรรมและจริยธรรมของผู้ประกอบวิชาชีพสปาเพอื่ สร้างภาพลักษณ์ของ
ธุรกิจสปาในประเทศไทยให้เป็นมาตรฐานที่โดดเด่นและเป็นที่ยอมรับทั่วโลกซึ่งทางกระทรวง
สาธารณสุขได้กาหนดไว้ 5 หมวด ประกอบไปด้วย (กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวง
สาธารณสุข, 2013)
หมวดท่ี 1 คุณธรรมและจรยิ ธรรมของผ้ปู ระกอบวิชาชพี สปา
หมวดท่ี 2 ทศั นคตทิ ด่ี ีตอ่ อาชีพและภาพลักษณท์ ด่ี ีของพนักงานสปา
หมวดท่ี 3 กริยามารยาท
หมวดท่ี 4 การปฏิบตั ิตนในสถานประกอบการ
หมวดที่ 5 มาตรฐานการแตง่ กายของพนักงานสปา

2.2 คณุ ภาพของการบรกิ าร (Service Quality)

2.2.1 ความสาคญั ของคณุ ภาพการบรกิ าร
ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์ (2008) กล่าวว่า ผู้ใช้บริการนอกจากจะคาดหวังถึง
องคป์ ระกอบของการบริการท่ีจะได้รับ รูปแบบของการบริการซ่งึ จะมีผลต่อการซื้อซ้าของบริการน้ันๆ
แล้ว ยังคาดหวังถึงระดับของการบริการด้วย โดยท่ัวไปแล้วลูกค้าและผู้ใช้บริการจะพิจารณาระดับ
ของการบรกิ าร ในประเดน็ ของปริมาณและคณุ ภาพของผลประโยชนท์ ี่ได้รบั
ปรมิ าณการบริการ (Service Quantity) ได้แก่ ปริมาณบริการที่เสนอแก่ลกู คา้ โดยจะมี
ความเก่ียวข้องสัมพันธ์กับคุณภาพของการบริการ ซึ่งเป็นเร่ืองยากท่ีจะกาหนดและจัดการ องค์กร
บริการจะต้องพิจารณาเก่ียวกับจานวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์บริการ (Volume of Service) เวลาใน
การส่งมอบผลิตภัณฑ์บริการ (Timing of Service) และการไหลเวียนในการส่งมอบผลติ ภัณฑ์บริการ
(Flow of Service) ซ่ึงการกาหนดปริมาณการบริการที่เหมาะสมเป็นเร่ืองยาก บางครัง้ การบริการใน
ปริมาณทเ่ี ทา่ กนั ผบู้ รโิ ภคบางคนอาจคดิ ว่ามากเกนิ ไป แต่สาหรับบางคนอาจคิดวา่ นอ้ ยเกนิ ไปกไ็ ด้
คุณภาพของการบรกิ าร (Service Quality) เป็นปัจจัยสาคัญในการออกแบบผลิตภัณฑ์
บริการมากกว่าปัจจัยอ่ืนๆ ท่ีองค์กรบริการพิจารณา เน่ืองจากเหตุผลสองประการ ได้แก่คุณภาพมี
อิทธพิ ลต่อปรมิ าณความต้องการใช้บริการ และคุณภาพจะเปน็ เครื่องมือสาหรบั วางตาแหน่งผลิตภณั ฑ์
เปรียบเทียบกบั ค่แู ขง่ ขันรายอน่ื ๆ

18

ความสาคัญของคุณภาพในการบริการ อาจพิจารณาได้ในเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
ดงั น้ี
1) เชงิ คณุ ภาพ ความสาคญั ในเชิงคณุ ภาพ ประกอบด้วย

- สร้างความพอใจและความจงรักภักดีให้ลูกค้า (ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, 2003) การ
ให้บริการอย่างมีคุณภาพย่อมทาให้ลูกค้าติดใจและรู้สึกพอใจ ต้องการมาใช้บริการในครั้ง
ตอ่ ไป ไม่ต้องการเปล่ียนไปใช้กับธรุ กิจบริการอ่ืนท่ีไม่คุ้นเคย ในท่ีสุดย่อมเกิดความจงรักภักดี
ซ่ึงความพอใจและความจงรักภักดีจากลูกค้าหาได้ยากเต็มทีในยุคที่มีบริการบริการจากคู่แข่ง
ใหเ้ ลือกมากมาย ซงึ่ มีผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจ นอกจากนี้การให้บรกิ ารท่ีดีเลิศยังช่วยลด
ความไม่พอใจของลูกคา้ ลงด้วย เนื่องจากเป็นการลดความผิดพลาดของการให้บริการลง

- มีผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ การให้บริการท่ีมีคุณภาพย่อมทาให้ลูกค้าช่ืนชมธุรกิจ
และความชนื่ ชมนน้ั จะถูกถ่ายทอดไปยังผอู้ ื่น ทาใหธ้ รุ กิจมีภาพลักษณ์ท่ีดี

- มีอิทธิพลต่อขั้นตอนการตัดสินใจใช้บริการ คุณภาพการให้บริการมีผลอย่างมากในข้ันตอน
การตัดสินใจใช้บริการ เน่อื งจากลูกค้าในปจั จุบันพจิ ารณาถึงความค้มุ คา่ ของการใช้บริการ ส่ิง
ที่เป็นพน้ื ฐานในการบอกถงึ ความคุม้ ค่าคอื คณุ ภาพในการบริการ

- เป็นกลยุทธ์ถาวรแทนส่วนประสมทางการตลาด ส่วนประสมทางการตลาดไม่ว่าจะเป็น
ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการจัดจาหน่าย และการส่งเสริมการตลาดล้วนไม่คงทน ธุรกิจอาจ
คิดกลยุทธ์หรือพัฒนาส่วนประสมทางการตลาดใหม่ๆมาสู่ตลาด ไม่นานนักคู่แข่งรายอื่นก็
ลอกเลียนแบบได้ ไม่ว่าจะเป็นการออกบริการใหม่ การเพิ่มช่องทางการจัดจาหน่าย การ
ปรับปรุงราคา หรือการส่งเสริมการตลาดแบบแจกแถม หลักฐานอันหนึ่งท่ีชัดเจนคือ
ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ ในธุรกิจหน่ึงๆ จะเหมือนกันหรือคล้ายกันมาก แยกความ
แตกต่างอย่างชัดเจนได้ยาก เช่น บริการบัตรเครดิตของแต่ละธนาคาร บริการของ
โรงพยาบาล บริการโทรศัพท์เคล่ือนที่ แต่ส่ิงที่ช่วยให้ลูกค้าแยกความแตกต่างได้คือคุณภาพ
ในการบริการซึ่งเกิดขึ้นจากพนักงานทุกคนที่มอบบริการผ่านกระบวนการให้บริการที่มี
ประสิทธิภาพภายใต้การสนบั สนนุ จากเทคโนโลยีท่ีทนั สมยั

- สร้างความแตกต่างอย่างย่ังยืนและความได้เปรียบในเชิงการแข่งขัน ด้วยเหตุผลท้ังหมด
ดังกล่าวข้างต้น ทาให้การบริการที่มีคุณภาพเป็นการสร้างความแตกต่างอย่างย่ังยืนให้ธุรกิจ
ยากทคี่ แู่ ขง่ จะลอกเลยี นแบบได้ในเวลาอนั รวดเร็ว ทาใหเ้ กิดความได้เปรียบในเชิงการแข่งขัน

19

2) เชิงปรมิ าณความสาคัญในเชิงปริมาณ ประกอบด้วย
- ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไข การที่ธุรกิจต้องแก้ไขข้อผิดพลาดจากการให้บริการ ย่อมทาให้เสีย
ค่าใช้จ่าย เสียเวลา เสียแรงงานพนักงาน และสูญเสียลูกค้า ดังน้ัน การปรับปรุงธุรกิจเพื่อ
สร้างคุณภาพในการให้บริการย่อมช่วยลดค่าใช้จ่ายและเวลาในการแก้ไขข้อผิดพลาด ซึ่งมี
การลงทุนที่ถูกกว่าแต่ได้ประโยชน์คุ้มค่ากวา่ นอกจากนี้ การติดตามแก้ไขข้อผดิ พลาดอาจจะ
แกไ้ ขได้ไมห่ มด หรืออาจจะแกไ้ ขไดไ้ ม่ถึงรากเหง้าของปัญหา ซงึ่ ในทสี่ ุดอาจจะเกิดขึ้นซา้ ได้
- เพ่ิมรายได้และส่วนแบ่งตลาดให้ธุรกิจ เมื่อลูกค้าเกิดความมั่นใจในบริการที่จะได้รับแล้วว่า
คุ้มค่า การเสนอขายบริการอย่างอนื่ เพมิ่ เติมท่ตี อบความตอ้ งการของลูกค้าได้ยอ่ มทาใหล้ ูกค้า
ตัดสินใจได้ไม่ยาก และทาให้กิจการสามารถเพ่ิมรายได้จากฐานลูกค้าปัจจุบัน ใน
ขณะเดียวกัน การเพิ่มรายได้และส่วนแบ่งตลาดจากลูกค้าใหม่และจากลูกค้าปัจจุบันท่ีพอใจ
ในบริการของธุรกจิ ย่อมเปน็ ไปได้ไม่ยากนัก

เพ่ือให้ธรุ กิจอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน องค์กรธุรกิจบรกิ ารต้องตระหนกั ถึงการสร้างคุณภาพ
อย่างต่อเนื่อง พาราสุรามานและเบอรี่กล่าวว่า คุณภาพการบริการ คือ การเปรียบเทียบความ
คาดหวังและการรับรู้ว่ามีความสอดคล้องกันเพียงใดและสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
(Customer Expectation) ได้ในระดับเดียวกัน หรือ ในระดับสูงกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ โดย
คณุ ภาพการบรกิ ารจะต้องกาหนดโดยผู้ใช้บริการ โดยวัดจากการตอบสนองความตอ้ งการ และ ความ
คาดหวังของผู้ใช้บริการ ส่วนผู้ให้บริการนั้นใช้มาตรฐานของวิชาชีพเป็นตัวช้ีคุณภาพบริการ
(Parasuraman et al., 1988) จึงนับว่าแนวคิดเร่ืองคุณภาพการบริการนั้นสอดคล้องกับหลักการ
ตลาดสมยั ใหมท่ ีม่ งุ่ เน้นใหล้ กู ค้าเป็นจุดศนู ยก์ ลาง (Customer Centric) เป็นอย่างยิ่ง

2.2.2 คณุ ภาพการบรกิ าร ความคาดหวัง และมาตรฐาน
การบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นเร่ืองสาคัญสาหรับการบริหารคุณภาพ
การบริการ ผู้ประกอบการจึงพยายามสร้างมาตรฐานการให้บริการแบบเกินความคาดหวังซ่ึงผู้ให้
บริการเหล่านี้จะพยายามกาหนดขั้นตอนปฏิบัติงานที่ชัดเจนโดยเฉพาะอย่างย่ิงองค์กรท่ีเข้าระบบ
ควบคุมคุณภาพท่ัวไปเช่น ISO9000, ISO9002, ISO14000 หรือองค์กรท่ีอยู่ในธุรกิจที่มีมาตรฐาน
เฉพาะ เช่น โรงพยาบาลที่เข้ามาตรฐานคุณภาพ (Hospital Assurance : HA) จะมีการกาหนด
ขั้นตอนปฏิบัติงานแต่ละหน้าท่ีอย่างชัดเจน จนบางคร้ังการมีขั้นตอนมากมายเหล่านี้กลับทาให้
พนักงานละเลยการใส่ใจลูกค้าเพราะขบวนการควบคุมคุณภาพเหล่านี้เป็นการวดั ประสทิ ธิภาพภายใน

20

ว่าสามารถลดต้นทุนได้จริง และทางานได้เร็วขึ้นอย่างไรซ่ึงตัววัดการประสานงานภายใน (Key
Performance Index : KPI) เหล่านี้จะเหมาะสาหรับการวัดผลปฏิบัติงานภายในบริษัทซ่ึงเป็นคนละ
มาตรฐานกบั การวัดผลซึ่งวัดจากมุมมองของลูกค้าดังนัน้ การสร้างมาตรฐานข้ันตอนการบรกิ ารที่ดีต้อง
มีลูกค้ารวมอยู่ด้วยเสมอรวมท้ังมุมมองของลูกค้าในการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง เช่น ถ้าคู่แข่งทาได้แต่
เราทาไม่ได้ เพราะไม่มีความถนัดเราจะเลือกทาอะไรท่ีสร้างความแตกตางเหนือคู่แข่งได้อีกบ้าง อาทิ
ประกันภัยรถยนต์ในปัจจุบันแข่งขันกันสร้างความประทับใจลูกค้าตามความถนัดของธุรกิจ บริษัท
ประกันบางแห่งรับประกันเวลามาถึงทีเ่ กิดเหตุภายใน 20 นาที บางแห่งให้การประกนั ความเชือ่ มน่ั ใน
การรับข้อมลู เม่ือเกิดอบุ ัตเิ หตุ บางแห่งเสนอการรับประกันซ่อมสีภายใน 6 เดอื น หรือรบั ประกันความ
พอใจงานซอ่ มทุกกรณี เปน็ ตน้

ดังน้ันผู้ประกอบการธุรกิจบริการควรกาหนดให้ลูกค้าเป็นหัวใจสาคัญ ของ
ขบวนการสร้างมาตรฐานการให้บริการลูกค้าเพื่อก่อให้เกิดคุณภาพการบริการโดยผู้ประกอบการต้อง
ค้นหาว่าอะไรคือสิ่งท่ีลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง (Customer Value) โดยอาจอาศัยข้อมูลจาก
ประสบการณ์ข้อร้องเรียนท่ีพบบ่อย การสอบถามลูกค้าโดยตรงการขอคาแนะนาจากลูกค้าหรือจาก
การรับรู้ข้อมูลจุดสัมผัสลูกค้า (touch point)ความรู้เหล่าน้ีจะเป็นตัวกาหนดว่ายังมีประสบการณ์
อะไรบ้างที่มีความสาคัญสูงสุดที่ลูกค้ายังไม่เคยได้รับจากบริษัทมาก่อนซ่ึงบริษัทอาจได้มองข้ามไป
หรือไม่ได้ให้ความสาคัญเช่น กลุ่มประสบการณ์ท่ีน่าเบื่อ สาหรับลูกค้าเมื่อสรุปความต้องการลูกค้าท่ี
จาเปน็ เรง่ ด่วนและเป็นปัญหาต่อลกู ค้าไดแ้ ลว้ จึงค่อยพิจารณาดูวิธีปฏิบัติตอ่ ลูกค้าวา่ มีข้ันตอนใดบ้างท่ี
มีขั้นตอนที่ซ้าซ้อนกันเพ่ิมภาระลูกค้าโดยไม่จาเป็น จะลดขั้นตอนเหล่าน้ีได้อย่างไรมาตรฐานแต่ละ
ขัน้ ตอนควรเป็นอย่างไรระยะเวลาที่กาหนดแต่ละข้ันตอนต้องเป็นเวลาที่บริษัทสามารถทาได้ก่อนจาก
จึงกาหนดเปน็ เวลามาตรฐานเพอ่ื ตั้งเป็นเปา้ หมายรวมสาหรับพนักงานทุกคน เชน่ การอนุมตั ิขอสินเชื่อ
บ้านอาจใช้เวลานานร่วมเดือนซึ่งหากปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพแล้วอาจใช้เวลาไม่เกิน 3-7 วัน
เบื้องต้นบริษัทต้องค้นหาว่าข้ันตอนดาเนินการอนุมัติสินเชื่อมีท้ังหมดกี่ข้ันตอนมีขั้นตอนใดบ้างที่เป็น
คอขวดที่ทาให้ล่าช้า และจะรวบรัดขั้นตอนท่ีไม่จาเป็นได้อย่างไรบ้างเพ่ือให้การต้ังเป้าหมายทุก
ขั้นตอนจบภายใน 3-7 วัน แล้วลกู ค้าสามารถทราบผลการอนุมัติสนิ เช่ือไดเ้ ปน็ ตน้

มาตรฐานการให้บริการนั้นจะต้องแยกย่อยไปในแต่ละข้ันตอนของกระบวนการ
ปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ เช่นเดียวกับการกาหนดมาตรฐานวัดพนักงานผู้ให้บริการ ณ จุดสัมผัส
ลูกค้าก็ควรจัดให้มีข้ึนในแต่ละขั้นตอนเช่นกันปกติการกาหนดมาตรฐานจะมีทั้งตัวเลข (Hard
Scorecard) และการวัดระดับความพอใจลูกค้า (Customer Scorecard) ส่วนใหญ่ 80 % จะให้
น้าหนักการวัดผลงานจากระดับความพอใจลูกค้าซึ่งเป็นตัวช้ีวัดภายนอก เพราะสามารถช้ีวัดคุณภาพ
การให้บริการในมุมมองของลกู ค้าลูกค้าได้ต่างกับตัวชี้วัดภายใน (ยอดขาย ลดต้นทุน เพิ่มกาไร)ดังนั้น

21

จึงควรเน้นใช้ตัวช้ีวัดภายนอกเพ่ือกาหนดเป็นมาตรฐานเวลาให้บริการลูกค้าต้ังแต่ต้นจนจบความยิ้ม
แย้มแจ่มใสของพนักงาน อัธยาศัยไมตรีต่อลูกค้าความกระตือรือร้นในการให้บริการ การย้ิมสบตา
ลูกค้าในขณะให้บริการการสร้างบรรยากาศที่ดีกรณีลูกค้ามีข้อร้องเรียนรวมท้ังความรวดเร็วในการ
ตอบสนองลูกค้า เป็นต้น โดยก่อนจะกาหนดมาตรวัด พนักงานต้องให้พนักงานเข้าใจหลักการและ
วิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานต่อลูกค้าก่อนเสมอเพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถใส่ความคิด
สร้างสรรค์ใหมๆ่ ในการสร้างประสบการณ์ประทับใจใหก้ บั ลกู คา้ ในแต่ละขนั้ ตอนมาตรฐานน้ี

2.2.3 ช่องวา่ งของคณุ ภาพบรกิ าร (Gap of Service Quality)
สืบเนื่องจากการจากัดความของคุณภาพการบริการในมุมมองของการเปรียบเทยี บความ
คาดหวงั เทยี บกบั การรบั รู้ของลกู คา้ จึงได้มแี นวคิดทีต่ ่อเนื่องกันในเรอื่ งของช่องว่างของคณุ ภาพการ
บริการ (Gap of Service Quality) สมวงศ์ พงศส์ ถาพร (2546: 63-65) ได้อธิบายไวว้ า่ ช่องว่างของ
คณุ ภาพบริการ (Gap of Service Quality) เป็นกระบวนการตรวจสอบหาจุดท่ีมคี วามแตกต่างกันใน
ระหวา่ งขน้ั ตอนการผลติ งานบรกิ าร เพื่อส่งมอบให้แกล่ ูกคา้ ซึง่ เก่ยี วข้องกับการรับรู้ (Perception)
กบั ความคาดหวัง (Expectation) เปน็ หลกั ดงั น้นั การปรับปรุงคณุ ภาพบรกิ ารใหด้ ีขนึ้ เป็นหน้าที่ของ
ผปู้ ระกอบธุรกิจท่ีต้องคอยลดช่องว่างระหวา่ งความคาดหวงั ของบริการทลี่ ูกคา้ ไดต้ ัง้ ไว้ กบั คณุ ภาพ
บรกิ ารที่ลกู ค้าได้รบั จริง ถ้าสองสงิ่ นี้มคี วามแตกตา่ งกนั จะเกดิ ช่องวา่ งเกดิ ข้ึน เรยี กว่า ช่องว่างของ
คุณภาพบริการ (Gap of Service Quality) ทงั้ นี้ ชอ่ งวา่ งของคุณภาพการบริการทเ่ี กิดขึน้ จะ
ประกอบไปด้วยกัน 7 ช่องวา่ งของการบริการท่ีลกู คา้ ไดร้ ับ เมือ่ ทาการตรวจสอบในระหวา่ งข้ันตอน
การผลติ งานบริการจะทาใหผ้ ู้ประกอบธรุ กิจสามารถเขา้ ใจถึงสาเหตุทก่ี ่อใหเ้ กดิ ปัญหาในการใหบ้ รกิ าร
ดงั กล่าว โดยการนามาปรับปรุงและพฒั นาข้นั ตอนกระบวนการให้บริการท่ีมคี ุณภาพ เพอื่ ให้ลูกคา้
ได้รับความพึงพอใจสูงสดุ จากการส่งมอบการบริการของธุรกิจ ซงึ่ สามารถอธบิ ายชอ่ งวา่ งคุณภาพการ
บริการได้ดังน้ี
ช่องว่างท่ี 1 ผู้บริหารไม่ทราบความต้องการของผู้บริโภค (The Knowledge Gap)
กลา่ วคอื ความแตกตา่ งระหวา่ งความรทู้ ผี่ ู้ให้บรกิ ารมีเปรียบเทียบกับความต้องการท่ลี ูกค้าต้องการ
ช่องว่างท่ี 2 ผู้บริหารสร้างมาตรฐานการบริการท่ีไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
(The Standard Gap) กล่าวคือ ความแตกต่างระหว่างความเช่ือของบริษัทในการออกแบบการ
บริการให้กับลูกค้ากับมาตรฐานการบริการที่ลูกค้าต้องการเน่ืองมาจากการที่ผู้บริหารไม่ทราบความ
ต้องการท่ีแท้จรงิ ของลกู ค้า

22

ช่องว่างท่ี 3 การส่งมอบบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กาหนด (The Delivery Gap)
กล่าวคือ ความแตกต่างระหว่างมาตรฐานการส่งมอบบริการที่ต้ังไว้กับบรกิ ารท่ีส่งมอบให้กับลูกค้าใน
แตล่ ะครั้ง

ช่องว่างที่ 4 การแสคงศักยภาพการให้บริการผ่านสื่อต่างๆเกินความเป็นจริง (The
Internal Communication Gap) กล่าวคือ ความแตกต่างระหว่างข้อมูลบริการที่บริษัทสื่อสารผ่าน
สอื่ ตา่ งๆออกไป กบั การบรกิ ารทพี่ นกั งานขาย หรือพนกั งานบรกิ ารทค่ี ิดว่าควรจะเปน็

ช่องว่างท่ี 5 การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าไม่ตรงกับความคาดหวัง (The
Perception Gap) กล่าวคือ ความแตกต่างระหว่างบริการที่ส่งออกไปในขณะน้ัน เปรียบเทียบกับ
จินตนาการของบริการที่ลูกคา้ ต้องการ

ช่องว่างที่ 6 การบริการท่ีลูกค้ารับรู้ไม่ตรงกับส่ือภายนอก (The Interpretation Gap)
กล่าวคือ ความแตกต่างระหว่างข้อมูลบริการท่ีบริษัทสื่อออกไปผ่านส่ือต่างๆเปรียบเทียบกับบริการท่ี
ลูกคา้ คดิ ว่าบรษิ ทั ได้สอื่ ออกมา

ช่องว่างที่ 7 การบริการที่ลูกค้าได้รับไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า (The Service
Gap) กล่าวคอื ความแตกตา่ งระหว่างบริการที่สง่ มอบกบั บรกิ ารท่ลี ูกค้าคาดว่าจะไดร้ บั

ภาพที่ 2.3 แสดงให้เห็นการวิเคราะห์ช่องว่างของคุณภาพบริการ (Gap of Service
Quality)จากภาพดังกล่าวจะเห็นได้ว่าการวิเคราะห์ช่องว่างของคุณภาพบริการ (Gap of Service
Quality) มีอยู่ 7 ประการด้วยกัน คอื ช่องว่างในข้อท่ี 1, 6, 7 เป็นช่องว่างที่เกดิ ขึ้นภายนอก ระหว่าง
ลูกค้ากับบริษัทผู้ให้บริการ ส่วนช่องว่างที่ 2-5 เป็นช่องว่างท่ีเกิดขึ้นภายในองค์กรระหว่างหน่วยงาน
ต่างๆในบริษัทก่อให้เกิดช่องว่างท่ี 7 ซึ่งเป็นช่องว่างที่มีความสาคัญท่ีสุด เพราะเป็นช่องว่างสุดท้ายท่ี
ลูกค้าได้ตั้งความคาดหวังไว้จากข้อมูลที่บริษัทสื่อออกมากับบริการท่ีลูกค้าได้รับจากพนักงานบริการ
โดยตรงซ่ึงการปรับปรุงคุณภาพด้วยการลดช่องว่างที่ 7 จึงเป็นปัจจัยท่ีสาคัญท่ีสุด แต่การที่จะลด
ชอ่ งวา่ งท่ี 7 ได้จาเป็นทีจ่ ะตอ้ งลดช่องวา่ งอนื่ ๆ อีก 6 ชอ่ งว่างก่อนจึงจะสามารถลดช่องว่างท่ี 7 ได้

23

ลกู คา้ ความต้องการส่วนตวั – คณุ คา่ ประสบการณก์ ารเดมิ
การสอ่ื สารแบบปากต่อปาก

สงิ่ ทีล่ ูกคา้ คาดหวังในบริการ

ชอ่ งว่าง ชอ่ งว่างท่ี 7 ชอ่ งวา่ งท่ี 6
ลูกคา้

การรบั รขู้ องลกู คา้ ในการบริการ

ชอ่ งว่างที่ 5

บริการทีส่ ง่ ออกไป

ชอ่ งว่างที่ 3

ช่องวา่ งที่ 1 มาตรฐานของการบรกิ ารทต่ี รง การสอ่ื สารออกไปสู่
ผู้ประกอบการ กบั ความคาดหวงั ของลกู ค้า ลูกคา้ ภายนอก

ช่องว่าง ชอ่ งว่างท่ี 2 ช่องวา่ งท่ี 4
ธรุ กจิ
ผู้บริหารไม่ทราบความต้องการ

ที่แท้จริงของลูกค้า

ภาพ 2.3 การวเิ คราะหช์ อ่ งว่างของคุณภาพบริการ (Gap of Service Quality)
ที่มา: สมวงศ์ พงษ์สถาพร (2546: 62)

2.2.4 องค์ประกอบทก่ี อ่ ให้เกดิ ความคาดหวังของคุณภาพการบรกิ าร
งานวิจัยของ Gronroos กล่าวถึงองค์ประกอบท่ีก่อให้เกิดคุณภาพของการบริการ โดย
แบง่ เปน็ 3 องคป์ ระกอบ ดังน้ี (Gronroos, 1984)
1) ภาพพจน์ของบริษัท (Corporate Image) หมายถึง ภาพพจน์โดยภาพรวมและสิ่งท่ีน่าสนใจ
เช่น โรงแรมริมหาดพัทยานาพนักงานออกเก็บขยะที่ชายหาดแสดงถึงความรับผิดชอบต่อ
สงั คม ก่อให้เกิดความประทับใจกบั ประชาชนทวั่ ไป

24

2) คุณภาพด้านเทคนิค (Technical Quality) หมายถึง อะไรที่ลูกค้าได้รับจากการบริการ
(What) เช่น หอ้ งนอนในโรงแรม อาหารในภัตตาคาร เปน็ ต้น

3) คุณภาพด้านหน้าที่ (Functional Quality) หมายถึง การบริการนั้นถูกนาเสนออย่างไร
(How) ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ กระบวนการ และบุคคลท่ีเก่ียวข้อง ซ่ึงใช้วัดคุณภาพของ
การบริการไดน้ ้อยกว่าดา้ นเทคนคิ
การให้บริการขององค์การธุรกิจบรกิ ารต่างๆนั้น มีส่ิงท่ีต้องคานึงถึงในการจัดให้มเี พื่อให้

เกิดการบริการท่ีสามารถส่งถึงผู้รับบริการได้อย่างมีคุณภาพ และสร้างให้เกิดความพึงพอใจในการรับ
บริการ ผู้ประกอบการควรท่ีจะตระหนักถึงคุณลักษณะท่ีสาคัญ 10 ประการท่ีสามารถก่อให้เกิดการ
บรกิ ารที่มีคณุ ภาพ (เอนก สุวรรณบัณฑติ และ ภาสกร อดลุ พัฒนกจิ , 2548: 27) ได้แก่

1) การอบรมคนและการใชง้ านอุปกรณ์ต่างๆ (Orientation) เปน็ การใหก้ ารอบรมผู้ใหบ้ ริการถึง
งานที่จะต้องกระทา รวมไปถึงการฝึกให้สามารถใช้เคร่ืองมือ และอุปกรณ์ต่างๆในการ
ให้บริการไดอ้ ยา่ งเตม็ ประสทิ ธิภาพ

2) การนาเสนอเทคโนโลยี (Technology) องค์การธุรกิจบริการจะต้องการบริการโดยพิจารณา
ความเหมาะสมของเทคโนโลยที ่ีใช้ร่วมกัน อาจเป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ หรือการนาเสนอการ
บริการแบบพน้ื บา้ นหรือแบบเปน็ ศลิ ปะ

3) การติดต่อกับผู้รับบริการ (Interaction)เป็นการพิจารณารูปแบบการให้บริการโดยใชม้ ุมมอง
การติดตอ่ กับผู้รบั บรกิ ารว่าจะต้องมีการติดต่อกันในด้านใดมกี ารพบปะพูดคุยกัน แลกเปลย่ี น
ความคิดเห็น รวมถึงการแสดงออกต่อกันในสถานการณ์ต่างๆ เพื่อพิจารณาบุคลากรที่
เหมาะสมกับตาแหนง่ ตา่ งๆ

4) ระยะเวลาในการบริการ (Time) เป็นการพิจารณาความถ่บี อ่ ยของการให้บรกิ ารและชว่ งเวลา
ในการให้บรกิ ารว่ามีความยาวนานเพียงใดเพื่อการจัดระบบการใหบ้ ริการ

5) สถานท่ีให้บริการ (Location) ตาแหน่งท่ีจะให้บริการน้ันเป็นอย่างไร เป็นสถานที่เฉพาะท่ี
ต้องจัดให้มี หรือมกี ารจดั ส่งถึงบา้ นผู้รบั บรกิ ารหรือไม่

6) ความซับซ้อนของการบริการ (Complexity) เป็นการพิจารณาระบบการให้บริการว่ามี
ข้ันตอนซับซ้อนเพียงใด โดยพิจารณาถึงความซับซ้อนของทั้งระบบบริการ และส่วนท่ีปรากฏ
ใหผ้ ูร้ บั บรกิ ารพบเหน็ ทาอย่างไรใหร้ ะบบดูเรียบง่ายไม่ซบั ซอ้ น

7) การจดั ระบบการบริการ (Accommodation)

25

8) จานวนผู้รับบริการ(Number served per transaction) ในการให้บริการ 1 ครั้งน้ันมี
จานวนผู้รับบริการมากน้อยเพียงใด คนเดียว สองคน กลุ่มเล็ก หรือกลุ่มใหญ่ เพ่ือการ
จัดระบบและสถานท่ีท่ีเหมาะสม

9) จานวนผู้ให้บริการ (Training) ในการให้บริการนั้นจาเป็นที่จะต้องใช้ผู้ให้บริการที่ผ่านการ
อบรม หรือมคี วามชานาญในการบริการจานวนเท่าใด

10) การควบคุม (Supervision) ในการให้บริการนั้นจาเป็นต้องมีการควบคุมดูแลมากน้อย
เพยี งใด ผใู้ หบ้ ริการต้องการอสิ ระในการทางานตามระบบหรอื ไม่
เม่ือพิจารณาคุณลักษณะของรูปแบบการบริการท้ัง 10 ด้านแล้ว ผู้ประกอบการจึงจะ

สามารถกาหนดแนวทางการให้บริการท่ีเหมาะสมและเพ่ิมศักยภาพของตนเองในการแข่งขันในตลาด
ธรุ กจิ บรกิ ารได้

อย่างไรก็ดี องค์กรธุรกิจบริการต้องตระหนักถึงการสร้างคุณภาพอย่างต่อเน่ือง โดย
ส่งเสริมการแสดงออกจากทุกส่วนของกระบวนการจัดการระบบการบริการ ได้แก่ การบริหาร การ
บริการ การปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ การรับรู้ความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งแยกได้ดังนี้(เอนก
สวุ รรณบณั ฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2005)

1) การบริหารการบรกิ ารขององค์การให้มีคุณภาพ นาความรู้ด้านความต้องการของผู้รับบริการ
หรือความตอ้ งการภายในองค์การมากาหนดมาตรฐานการทางานบริการ

2) การปฏิบัติงานบริการของผู้ให้บริการท่ีมีคุณภาพ ส่งเสริมการแสดงออกของพฤติกรรมการ
บริการท่ีมีคุณภาพ

3) การรับรู้คุณภาพของการบริการของผู้รับบริการ เป็นความคาดหวังจากความต้องการของ
ผู้รับบริการอันอาจเกิดจากการมีประสบการณ์การได้รับบริการหรือจากโฆษณา ดังน้ัน
ผ้บู ริหารองค์การการบรกิ ารต้องเข้าใจความคาดหวังนี้และเสริมสร้างข้ึนเพอ่ื เป็นภาพลกั ษณ์ท่ี
ดีขององคก์ ารบรกิ าร
จะเห็นได้ว่าการจะเสนอบริการท่ีมีคุณภาพได้น้ัน หนึ่งปัจจัยที่สาคัญอย่างย่ิงได้แก่

พนักงานขององค์กร องค์กรจะต้องจ้างพนักงานบริการที่มีคุณภาพ และต้องแสดงให้พนักงานบริการ
ตระหนักด้วยว่า การปฏิบัติการของเขาในการให้บริการลูกค้า มีส่วนส่งเสริมหรือทาลายความสาเร็จ
ขององค์กรได้ ดังนั้นการจูงใจและการให้รางวัลจึงมีความสาคัญในการสร้างคุณภาพของการบริการ
เช่น การให้โทรทัศน์สีเป็นรางวัลสาหรับพนักงานดีเด่นประจาเดือนหรือบัตรท่องเที่ยวต่างประเทศ
สาหรับทมี งานท่ีมจี านวนคาร้องเรียนต่าสุดในรอบครึง่ ปี เปน็ ตน้

26

ธุรกิจบริการทุกชนดิ รวมถึงธุรกิจสปาสามารถนาแนวคดิ คณุ ภาพการบรกิ ารมาใช้ในการ
บรหิ ารงานไดท้ ั้งน้กี ลยุทธ์ของธุรกจิ บรกิ ารที่จะผลิตบรกิ ารที่มีคณุ ภาพ มีขอ้ ควรพิจารณา 2 ประการ

ประการที่แรก ระดับคุณภาพของบริการท่ีองค์กรเสนอต่อลูกค้า ต้องสอดคล้องกับ
ระดับความต้องการคุณภาพของลูกค้า และมีระดับความแตกต่างกันตามประเภทของธุรกิจบริการ
เชน่ ภัตตาคารและสายการบินจะมรี ะดับของคณุ ภาพบริการแตกตา่ งกัน

ประการท่ีสององค์กรบริการต้องมีการจัดการด้านคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นการรักษา
คุณภาพใหค้ งเดมิ การเพิม่ ข้ึน หรือแม้แตก่ ารลดลง ซงึ่ นาไปสู่การเปลีย่ นแปลงผลิตภัณฑ์บรกิ ารได้

2.2.5 เกณฑก์ ารพิจารณาถึงคุณภาพของการให้บรกิ าร
คุณภาพของการให้บริการเป็นปัจจัยสาคัญในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจแบบ
เดียวกัน ซึ่งต่างก็รักษาระดับคุณภาพของการบริการไว้โดยพยายามให้บริการตามที่ลูกค้าคาดหวัง
หรือมากกว่าความคาดหวัง นอกจากลูกค้าจะพิจารณาว่าคุณภาพดี หรือด้อยจากข้อมูล และ
ประสบการณ์ของตนในอดตี แลว้ ยังมีเกณฑ์ตา่ งๆ เพ่ือพิจารณาคุณภาพของการให้บริการดังนี้ (ฉลอง
ศรี พมิ ลสมพงศ์, 2546: 14-15)
1) การเข้าถึงลกู ค้า (Access) ความสามารถในการเขา้ ถึงลกู ค้า หมายถึง ลูกคา้ สามารถเข้ามาใช้
บริการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ธุรกจิ จงึ ตอ้ งคานึงถึงการอานวยความสะดวกต่างๆ ในดา้ น
ทาเลท่ีตง้ั สถานท่ีตดิ ตอ่ เวลา ขัน้ ตอนของระบบงานตา่ งๆ ทีร่ วดเรว็ เพ่อื ไม่ให้ลูกคา้ ต้องคอย
นาน
2) การติดต่อสื่อสาร (Communication) เป็นการบอกให้ลูกค้าทราบถึงรายละเอียดของสินค้า
และบริการตา่ งๆ ท่ีถูกตอ้ ง และชดั เจน ใช้ภาษาที่ลูกคา้ เขา้ ใจงา่ ย มภี าพประกอบ
3) ความสามารถ (Competence) หมายถึง ความรู้ ความสามารถ และความชานาญในการ
ให้บริการของพนักงาน เพ่ือสร้างความเช่ือม่ันให้ลูกค้าว่าจะได้รับการบริการท่ีถูกต้องและ
ยตุ ิธรรม
4) ความสุภาพ อ่อนโยน (Courtesy) แสดงถึงความมีน้าใจ จริงใจ ยินดตี ้อนรับและมีความเป็น
กันเอง
5) ความเชอื่ ถือได้ (Credibility) หมายถึง การสร้างความน่าเชอ่ื ถอื ใหแ้ ก่ลกู คา้ โดยการให้บริการ
ที่ดที ีส่ ดุ ลูกคา้ เกิดความเชือ่ มนั่ วา่ ไดร้ บั การบริการดีท่สี ดุ และพอใจ

27

6) ความไว้วางใจ (Reliability) ลูกค้าจะเกิดความไว้วางใจ เม่ือได้รับการบริการอย่างถูกต้อง
สม่าเสมอ เท่าเทียมกับลูกค้ารายอ่ืน เมื่อเกิดความไว้วางใจก็จะเกิดความจงรักภักดี
(Loyalty) ในสินค้าและบริการไม่เปล่ยี นใจไปใชบ้ ริการของคูแ่ ขง่

7) การตอบสนองลูกค้า (Response) หมายถึง การให้บริการตอบสนองลูกค้าทันทีเม่ือต้องการ
ใชบ้ ริการ หรือเกิดปัญหา ตอบข้อซักถามอย่างรวดเรว็ และถกู ต้อง

8) ความปลอดภัย (Security) ผู้รับบริการจะได้รับความปลอดภัยในการใช้บริการ ไม่เส่ียง ไม่
เกดิ ปัญหาตา่ งๆ ตามมาในภายหลัง ไมผ่ ดิ พลาด

9) การสร้างบริการให้เป็นท่ีรู้จัก (Tangible) ลูกค้าสามารถคาดคะเนคุณภาพของการบริการได้
หรือ สามารถสัมผสั ด้วยความรู้สึกได้ว่าจะไดร้ ับการบรกิ ารในระดับใด

10) การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Understanding the Customers) ผู้ให้บริการควรทราบดีว่า
ลูกค้าต้องการอะไร ให้ความสนใจและตอบสนองความต้องการนั้นอย่างรวดเร็ว ก่อนที่ลูกค้า
จะเปลยี่ นใจไปใช้บรกิ ารของคู่แข่งรายอนื่

ท้ังน้ีหลังจากการให้บริการควรมีการตดิ ตามความพึงพอใจ รวมทั้งปัญหาต่างๆท่ีอาจจะ
เกิดขึ้นจากการให้บริการเพ่ือจะได้นามาปรับปรุงให้มีคุณภาพต่อไป อย่างน้อยการติดตามผลจะช่วย
ลดความไม่พอใจของลูกค้าลงไปได้ ซึ่งการวัดคุณภาพการบริการสามารถทาได้ ทั้งจากการสอบถาม
โดยพนักงานหลังการให้บริการเสร็จส้ิน และการให้ลูกค้าให้ความเห็นผ่านการเขียนลงใน GSS form
(Guest Satisfaction Survey Form)ภาพ 2.4 แสดงตัวอย่างเอกสารแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าใน
ธุรกจิ สปา

28

Delight & Satisfying Our Guest

Guest Name_____________________________
Room Number___________________________
Remarks:

Staff:___________
Dept:___________
Date:___________

Please submit completed forms to the Guest History Coordinator.

ภาพ 2.4 ตวั อย่างเอกสารแสดงความคิดเห็นจากลกู คา้

2.2.6 ปญั หาจากแนวคดิ คุณภาพการบรกิ าร
แม้ว่าแนวคิดคุณภาพการบริการ จะสามารถช่วยให้ผู้ประกอบการและผู้ที่บริหารงาน
ธุรกิจบริการ สามารถทาการดาเนินงานและกาหนดกลยุทธ์เพ่ือเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

29

ให้กับธุรกิจได้ แต่อย่างไรก็ดี แนวคิดเร่ืองของคุณภาพของการบริการยังมีปัญหาท่ีอาจเกิดเป็นข้อ
ถกเถียงในองคก์ รบริการได้ดังน้ี

2.2.6.1 แนวคิดในเร่ืองคุณภาพของการบริการเข้าใจได้ยากและยังไม่ชัดเจน
เกณฑ์ในการวัดคุณภาพ อาจวัดจากความน่าเช่ือถอื ความถูกต้องแมน่ ยา และระดบั ช้ัน (Grade) ของ
การบริการ เกณฑ์บางอย่างสามารถกาหนดคุณภาพได้ครอบคลุม และชัดเจนทั้งในส่วนผู้รับบริการ
และผู้ให้บริการ แต่บางเกณฑ์ก็ยังยากท่ีจะประเมิน จึงได้มีการกาหนดส่ิงอ่ืนมาใช้แทนในการวัด
คุณภาพการให้บริการ เช่น ราคาในการให้บริการ เป็นต้นดังน้ันปัญหาการวัดคุณภาพการบริการเป็น
ผลสบื เนอื่ งมาจากปญั หาในการจากัดความของคุณภาพการบรกิ าร

2.2.6.2 การออกแบบ การสร้าง การกาหนดมาตรฐาน การรักษาคุณภาพ เป็น
ปัญหาอีกข้อหน่ึงขององค์กรบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริการท่ีมีการติดต่อระหว่างผู้ให้และ
ผู้รับบริการในระดับสูง หรือบริการท่ีลูกค้ายากที่จะประเมินหรือตรวจสอบคุณภาพเม่ือได้รับบริการ
แล้ว เช่น การซ่อมอุปกรณ์ ผู้ให้บริการอาจใช้ระบบการรับประกันคุณภาพหลังการซ่อม เข้ามาช่วย
สรา้ งความม่ันใจได้ นอกจากน้ีการเสนอคุณภาพของบรกิ ารต้องไม่มากหรือนอ้ ยจนเกินไป อีกท้ังการที่
องคก์ รบรกิ ารมีสาขาเครือข่ายมาก กต็ อ้ งพยายามรักษาคุณภาพให้ทัดเทยี มกันทุกสาขาดว้ ย

2.2.6.3 ลูกค้าจะเป็นผู้กาหนดมาตรฐานของคุณภาพการบริการ ความต้องการ
คุณภาพของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับ ลูกค้าใช้เหตุใดในการตัดสินมาตรฐานคุณภาพการบริการ และความ
ต้องการนี้จะเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อม จึงเป็นการยากที่จะออกแบบและควบคุมมาตรฐานของ
คณุ ภาพบริการใหเ้ หมาะสมกับลกู คา้ แตล่ ะคน

2.2.7 คุณภาพการบริการกับธรุ กจิ สปา
คุณภาพการบริการเป็นผลมาจากส่ิงท่ีลูกค้าคาดหวังเปรียบเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับ
ดังน้ันเพ่ือจะเข้าใจคุณภาพของการบริการในธุรกิจสปานั้น ควรเร่ิมจากการทาความเข้าใจความ
คาดหวังในธุรกิจสปาก่อนเป็นอันดับแรก โดยความคาดหวังของลูกค้าในด้านการบริการหรือผลท่ี
ได้รบั จากการรบั บริการสปา อาจแบง่ ได้เปน็ หลากหลายดา้ นตามความตอ้ งการด้วยกัน

2.2.7.1 ความตอ้ งการและความคาดหวังของผู้รบั บรกิ ารสปา
สิ่งที่พนักงานผู้ให้บริการต้องระลึกไว้เสมอในการปฏิบัติหน้าที่คือความต้องการ
และความคาดหวังของลูกค้า ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าถือเป็นสิ่งจาเป็น
อย่างยิง่ ท่ีผ้ใู หบ้ ริการต้องทราบและปฏิบัติได้อย่างมีประสทิ ธิภาพโดยทั่วไปแล้วลูกคา้ ผู้เข้ารับบริการส
ปาจะมคี วามต้องการในดา้ นตา่ งๆ ดังนี้ (ดวงพร พชิ ยั รตั น์, 2003)

30

(1) ความเข้าใจ ซ่ึงในความเป็นจริงแล้ว ความพยายามท่ีจะแสดงความเข้าใจใน
ความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องยากเน่ืองจากลูกค้าแต่ละคนย่อมมีความต้องการ นิสัย และ
บุคลิกภาพแตกต่างกันหากสามารถเข้าใจและเสนอบริการได้ตรงใจตรงความต้องการของลูกค้า
โอกาสทล่ี กู คา้ จะกลับมาใช้บรกิ าร หรือแนะนาบอกตอ่ กจ็ ะมสี งู ข้ึนตามลาดับ

(2) ความสาคัญ เกิดขน้ึ เน่ืองจากลูกคา้ ต้องไดร้ ับความสาคัญ และรู้สึกว่าได้รับการ
บริการเป็นพิเศษเมื่อเข้าใช้บริการ หากลูกค้าไม่ได้รับความสาคัญลูกค้าอาจเสียความรู้สึก และอาจ
เปล่ียนไปใช้บริการสปาอื่นท่ีสามารถทาให้ตนเองรู้สึกว่าเป็นคนสาคัญแทนได้ ดังน้ันสิ่งท่ีพนักงาน
ต้อนรับต้องระลึกไว้เสมอคือ ลูกค้าคือบุคคลท่ีทาให้กิจการสามารถดาเนินอยู่ได้ ต้องพยายามทาให้
ลูกคา้ เหล่านั้นรสู้ ึกว่าพวกเขามคี วามสาคัญและเป็นคนพิเศษของสปา

(3) การต้อนรับ เป็นความต้องการของลูกค้าที่ได้รับจากพนักงานทุกสถานการณ์
ทุกสถานท่ี โดยการทักทายลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งที่จาเป็นมาก จะต้องแสดงออกจากใจ ต้องยิ้ม สบตา
และเดินเขา้ มาหา รวมท้ังเสนอตวั เองให้ความช่วยเหลือพนักงานแผนกต้อนรบั นั้นเป็นด่านแรกท่ีลกู ค้า
พบเมื่อเข้ารับบริการในสปา ดังน้ันพนักงานต้อนรับเป็นบุคคลหน่ึงที่สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการ
บริการ ดังน้ันต้องสามารถให้ข้อมูลได้อย่างครบถ้วนและน่าเชอ่ื ถือพรอ้ มทั้งมีความจริงใจและเต็มใจที่
ได้ใหบ้ รกิ าร

(4) ความพรอ้ มในการใหบ้ ริการ ทีเ่ ร่ิมต้ังแตก่ ารรับจอง การให้ขอ้ มูลต่างๆเก่ยี วกับ
การใหบ้ รกิ ารในสปา เคร่ืองมอื เคร่ืองและอุปกรณต์ ่าง ตลอดจนถึงตัวพนักงานนวด และหมายรวมไป
ถึงระบบการจัดการที่ดี ไม่ว่าจะเป็นตัวอาคาร ระบบน้า ไฟฟ้า หรือระบบเสียงซึ่งต้องมีความพร้อม
เสมอเชน่ กนั

(5) ความสะดวกสบาย เพราะความสะดวกสบายเป็นสิ่งท่ีมนุษย์ต้องการ
โดยเฉพาะการเข้ามาใช้บริการสปาที่ลูกค้าคาดหวังความสะดวกสบายและผ่อนคลายจากการใช้
บรกิ ารเป็นพเิ ศษ ดังนน้ั การปฏิบัตงิ านของพนักงานและรวมถึงวสั ดุอปุ กรณ์ต่างท่ีใช้ในสปาต้องอานวย
ความสะดวกไดเ้ ป็นอย่างดีดว้ ย

(6) องค์ความรู้ ทักษะความชานาญและประสบการณ์ในการให้บริการ เป็นสิ่งที่
จาเป็นอกี ส่งิ หนง่ึ ในธุรกิจนี้ เพราะในการบรกิ ารตอ้ งใช้ความรูท้ างการแพทย์ประกอบด้วย และสง่ิ น้จี ะ
ส่งผลถึงความปลอดภัยในการให้บรกิ าร ซึ่งนับว่าเป็นส่วนสาคัญท่ีลูกค้าคาดหวังจากการเข้าใชบ้ ริการ
เนื่องจากการเข้ารับบริการสปานั้นเป็นเร่ืองที่เกี่ยวข้องกับร่างกายและจิตใจของผู้เข้ารับบริการ
โดยตรงดังนั้นพนักงานทุกคนโดยเฉพาะพนักงานนวด และพนักงานต้อนรับต้องมีความรู้มาก
พอสมควร จงึ จะสามารถใหบ้ ริการได้ปลอดภัยและนวดผ่อนคลายหรือรักษาได้ตรงจุดที่ลูกค้าต้องการ

31

ดังน้ันสถานประกอบการสปาควรจะต้องมีผู้ฝึกสอนหรือ Trainer เป็นผู้ฝึกพนักงานนวดทุกคนให้มี
ความรู้และทกั ษะสามารถทางานได้ในมาตรฐานเดยี วกัน

(7) ผลท่ีได้รบั จากการบริการ ผเู้ ข้ารับบรกิ ารคาดหวังวา่ หลงั การใช้บรกิ ารแล้วตอ้ ง
มคี วามรูส้ ึกผอ่ นคลาย หายปวดหายเมอื่ ยหรือมีอาการนอ้ ยลง ซ่ึงท่ีกล่าวมาท้ังหมดล้วนเป็นนามธรรม
ท่ีจับต้องไม่ได้แต่สามารถสัมผัสได้ด้วยความรู้สึกซ่ึงเราสามารถตรวจสอบได้จากการสอบถามลูกค้า
ผู้ใช้บริการหลังจากรับการบริการเสรจ็ เรียบรอ้ ยแล้ว

(8) ความรับผิดชอบกรณีเกิดความเสียหายจากการเข้ารับบริการ ซ่ึงถือเป็นเร่ืองที่
อาจเกิดขึ้นได้ในสปา เพราะในบางครั้งความเข้าใจของลูกค้าอาจจะคลาดเคลื่อนกับวัตถุประสงค์
ของสปา เช่นลูกค้ารู้สึกปวดเมื่อยแต่ไม่ทราบสาเหตุท่ีแน่ชัดของอาการ และคิดเอาเองว่ามานวดแล้ว
จะหายแต่จริงแล้วไม่ใช่แค่อาการปวดเมื่อยธรรมดาแต่มาจากการอักเสบของเอ็นหรือกล้ามเนื้อร่วม
ด้วย ซ่ึงการรักษาท่ีถูกวธิ ีนั้นต้องไปพบแพทย์ เพราะย่ิงนวดย่ิงเน้นกล้ามเนื้อหรือเอ็นที่อักเสบอยู่แล้ว
ทาให้ย่ิงอักเสบมากข้ึน ในสปาหลายแห่งจึงได้จัดให้มีการให้คาปรึกษาก่อนเข้ารับบริการ หรือถ้าเกิด
ปญั หาแลว้ ต้องมกี ารแสดงความรบั ผิดชอบและแกป้ ัญหาใหน้ มุ่ นวลที่สุด

หากผู้ให้บริการสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าผู้ใช้บริการในด้าน
ต่างๆ ได้อย่างสมบูรณ์แบบก็จะเกิดเป็นคุณภาพการบริการท่ีก่อให้เกิดความประทับใจและความทรง
จาทดี่ ีให้แก่ลูกค้าผู้ใช้บรกิ าร และลกู คา้ จะบอกตอ่ กันไป ส่งผลให้ธรุ กิจสามารถรักษาลกู คา้ เก่าไว้ไดใ้ น
ขณะทสี่ ามารถสรา้ งฐานลกู คา้ ใหม่ขึน้ ได้อีกดว้ ย

2.2.7.2 กลวธิ กี ารสร้างความพึงพอใจใหก้ ับลูกคา้
มีหลากหลายกลวิธีในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งหากผู้ให้บริการสปา
สามารถทาส่ิงต่างๆ เหล่านี้ได้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ก็เปรียบเสมือนผู้ให้บริการได้สร้าง
การบรกิ ารท่ีมีคณุ ภาพใหเ้ กิดข้นึ แล้วน่นั เอง โดยกลวธิ กี ารสร้างความพงึ พอใจให้กบั ลกู ค้านัน้ มีดงั นี้
(1) จดจาลูกค้าให้ได้ (Personal recognition) ในการบริการครั้งแรกต้องหมั่น
สังเกตลักษณะรูปร่างของลูกค้า โดยอาจจะถามช่ือ หรือดูจากการกรอกเอกสารของลูกค้า เม่ือทราบ
ชื่อลูกค้าแล้วต้องจาให้ได้และต้องเอ่ยชื่อลูกค้าทุกครงั้ ที่เจอหน้ากัน และมีการติดต่อเพ่ือกระตุ้นย้าให้
นึกถึงอย่างต่อเน่ือง เช่น ส่งการ์ดวันเกิด ปีใหม่ พร้อมส่วนลดพิเศษ หรือโทรแจ้งบริการและกิจกรรม
ใหม่ตามทล่ี ูกค้าสนใจเป็นต้น
(2) ความสุภาพ (Courtesy) เพราะการบริการที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าคือ
การที่พนักงานบริการด้วยความสุภาพเรียบร้อย ต้องพูดครับ หรือ ค่ะ ให้ติดปาก ไม่ลืมที่จะกล่าวคา
ว่า “สวัสดี” พร้อมท้ังยกมือไหว้ทุกครั้งท่ีเจอหน้ากัน ไม่ว่าลูกค้าจะอายุมากหรือน้อยกว่าก็ตาม
พนักงานต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าจะมี่พฤติกรรมไม่ดีแค่ไหน ก็ต้องสุภาพเสมอ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะ

32

กล่าวอย่างไร ก็อย่าโต้ตอบ เถียงหรือแสดงอารมณ์ที่ไม่พอใจออกไป แต่ให้กล่าวคาขอบคุณ เพราะ
การแสดงอารมณ์หงุดหงิด โมโห เพื่อตอบโต้ลูกค้า เป็นการทาลายอนาคตงานบริการของตน และ
ธุรกิจ จงจาไวเ้ สมอวา่ งานบรกิ ารทีด่ ี สว่ นหนึง่ มาจากความสภุ าพของพนักงาน

(3) การให้บริการตามกาหนด (Timely service) เม่ือสัญญาอะไรกับลูกค้าแล้ว
ต้องทาให้ได้ เช่น เมื่อแจ้งลูกค้าว่าการนวดจะเร่ิมเวลาบ่ายโมงตรง เม่ือถึงเวลาต้องเร่ิมบริการลูกค้า
ทันทีโดยท่ีไม่ต้องให้ลูกค้านั่งรอ หรือหากมกี ารเปลี่ยนแปลงต่างๆเกิดขึ้นเกี่ยวกบั การบริการของลูกค้า
ท่ีไดท้ าการจองไวล้ ่วงหน้าแล้วตอ้ งแจง้ ให้ลูกค้าทราบใหเ้ ร็วท่ีสดุ เทา่ ทจี่ ะทาได้

(4) ความเป็นมืออาชีพ (Professionalism) ไม่ว่าลูกค้าจะให้ความสนิทสนมมาก
ขนาดไหน พนักงานต้องไม่ลืมตัว หรือทาตัวสนิทสนมจนเกินพอดี ขณะเดียวกันในการแสดงออกต่อ
ลูกค้าควรเป็นทางการ เรียกช่ือให้ถูกต้อง ใช้สรรพนามแทนตัวองและคาลงท้ายให้เหมาะสม ไม่พูด
“จ๊ะ จ๋า”เป็นอันขาด เพราะการแสดงการเป็นมืออาชีพ คือความสามารถในการตอบคาถาม ทาให้
ลกู คา้ มีความรสู้ กึ ว่าเรามีความใสใ่ จและร้จู ริงต่องานที่ทา ทาให้เกิดความไวว้ างใจและประทบั ใจในการ
บริการ

(5) บริการท่ีกระตือรือร้น (Enthusiastic service) ส่ิงที่ลูกค้าต้องการจากผู้
ให้บริการคือ ความพึงพอใจ ฉะน้ันพนักงานต้องมีใจในการให้บริการด้วยรอยยิ้ม สุภาพ เสนอความ
ช่วยเหลือและแก้ปัญหา พร้อมท่ีจะให้เวลา และพร้อมที่จะให้บริการอย่างกระตือรือร้น ซึ่งส่ิงนี้จะทา
ให้ลูกค้าผใู้ ช้บริการรู้สกึ ประทบั ใจ

(6) อดทน (patience) หัวใจสาคัญของการบริการคอื ความอดทน เน่ืองจากลูกค้า
ไม่ต้องการท่ีจะคุยกับพนักงานที่ควบคุมอารมณ์ไม่ได้ ในบางคร้ังเราจะไม่เห็นด้วยกับนโยบาย
กระบวนการ คาสั่งของหัวหน้า หรือความคิดของลูกค้า แต่เราต้องมีสติอยู่เสมอ ไม่แสดงท่าทีหรือ
พฤตกิ รรมท่ไี มด่ อี อกมาให้ลูกคา้ เหน็ และพยายามแกป้ ัญหาด้วยความสภุ าพเสมอ

2.2.8 แนวโน้มด้านคุณภาพการบรกิ าร
อนาคตแนวโน้มการบริการจะมีการแข่งขันกนั มากข้ึนในด้านคุณภาพการบริการซ่ึงต้อง
ตรงกับความต้องการของลูกค้า มุ่งเน้นภาพพจน์ของบริษัท และคุณค่าของบริการน้ันๆ โดยมีการนา
เทคโนโลยี องค์ความรู้ต่างๆ มาประยุกต์เพื่อให้เกิดการให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุด ซึ่งแม้ทาให้ราคา
ต้นทุนในการบริการสูงข้ึน แต่ผู้รับบริการก็มีแนวโน้มที่จะยินดีจ่ายเพื่อคุณภาพเหล่านั้น เช่น การ
ใหบ้ ริการโทรศพั ท์มอื ถือ การให้บริการเครื่องเลน่ เพื่อความบันเทิง เป็นต้น แต่ทั้งหมดกค็ ือผู้ให้บริการ
มุ่งสร้างความเช่ือถือและความไว้วางใจระหว่างกันโดยผู้ให้บริการจะต้องมุ่งหาบุคคลากรที่มี
คุณลักษณะที่ดีมาให้บริการ ดาเนินการเพ่ือสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ และมุ่งเพิ่ม