Thai Spa Service Blueprint

80

ปลอดภัยสูง นอกจากน้ันทางสปาควรทาการแจ้งเป็นลายลักษณ์อกั ษรอย่างชัดเจน
ให้ลูกคา้ ทราบกฏระเบียบในการใช้บริการลอ็ คเกอรอ์ ยา่ งชัดเจน ซง่ึ ทางสปามสี ิทธิ
จะไม่รับชดใช้ความเสียหายจากทรัพย์สินหากสามารถพสิ ูจน์ได้จากกระบวนการที่
กล่าวมาดงั ข้างต้น

“จริงๆก่อนหน้าน้ีเราจะมีปัญหาเร่ืองของหายเยอะ เรามีตู้ล็อกเกอร์ แต่เขาก็บอกว่า
ของเขาหายซ่ึงเราไม่สามารถเอากล้องวงจรปิดไปติดในห้องได้ ผมก็เปล่ียนใหม่ น่ีเพิ่ง
ทาเลย เอาตู้ล็อกเกอร์มาไว้ข้างนอก เป็นล็อกเกอร์สาหรับไว้ส่ิงของมีค่าและมีกล้อง
วงจรปิดอยู่ข้างหน้าเลย ซ่ึงตรงน้ีคุณมาคุณก็แลกไปเองเลยคุณมีของมีค่าใช่ไหมไว้ที่นี่
ซึ่งมีกล้องวงจรปิดตลอด ซึ่งลูกค้าไม่สามารถมาบ่นได้ว่าหายหรือไม่หาย หายมันก็เห็น
วา่ ใครเป็นคนเอา ตรงนี้ก็ช่วยได้เยอะ หลังจากเราแก้มาซักได้ 2 เดือนที่แล้ว มันก็ไม่มี
ปญั หาตวั น้ลี ะ แต่กอ่ นหนา้ น้มี ีปัญหาเยอะ” ผู้จัดการเดย์สปา จงั หวัดภเู ก็ต

4.3.4 ลูกค้าแพ้ผลิตภัณฑ์
แม้ว่าการทาทรีตเมนต์ส่วนใหญ่จะใช้ผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติและอ่อนโยนต่อผิว แต่ใน
บางคร้ังผู้ใช้บริการก็อาจเกิดการระคายเคืองหรือปัญหาสุขภาพอ่ืนจากการทาทรีตเมนต์ได้ โดยอาจ
เกิดจากอาการแพ้ส่วนประกอบบางอย่างที่ใช้ในทรีตเมนต์ หรืออาจเกิดจากสภาพร่างกายของ
ผู้ใช้บริการไม่เหมาะสมในการทาทรีตเมนต์ เช่น มีแผลถลอก มีอาการผิวหนังไหม้จากแสงแดด เป็น
ตน้
การแก้ไขปญั หา ใช้แนวคิดนวัตกรรมกระบวนการ (Process Innovation) ในการแก้ไขปัญหา โดย

เร่ิมต้ังแต่ในส่วนแรก ได้แก่ การปรับเพิ่มกระบวนการเพ่ือป้องกันปัญหา โดยให้
พนักงานส่วนหน้าและ/หรือเทอราปิสซักถามประวัติการแพ้ยา หรือสารต่างๆ
รวมถึงสภาพร่างกายและในส่วนที่สองให้เตรียมแนวทางในการแก้ไขให้แก่
พนักงานผปู้ ฏิบตั ิหน้าทีหากเกิดปญั หาขน้ึ เชน่ หากในกรณีไม่ทราบขอ้ มูลดังกล่าว
ในขน้ั ตอนการซกั ประวตั ิ และมีอาการแพ้หรือระคายเคืองเกิดข้นึ ข้ันแรกหยุดการ
ให้บริการทันที และนาผลิตภัณฑ์ในกลุ่มว่านหางจระเข้ เพ่ือลดอาการระคายเคือง
หรือทานยาแก้แพ้และนาส่งโรงพยาบาล นอกจากนี้ผู้ประกอบการควรศึกษาใน
เรื่องของผลิตภัณฑ์ท่ีสามารถลดอาการแพ้ซึ่งพัฒนาจากสมุนไพรไทย เน่ืองจาก
สมนุ ไพรไทยบางชนิดน้นั มคี วามสามารถในการแกอ้ าการพิษบางประเภทได้อยา่ งมี
ประสิทธภิ าพและปลอดภัย

81

“ลูกค้าแพ้โพรดักซ์ เราก็จะมีกระบวนการในการ คือเราทา SOP ออกมาไว้เลยว่าส่ิงที่
คุณจะทาจากการแพ้โพรดักซ์ 1 2 3 4 มีอะไรบ้าง คือส่วนใหญ่อาการแพ้ส่ิงท่ีเกิดข้ึน
จะทาให้เราแดงเราร้อนถูกไหมครับ เราก็จะเอาอโรเวล่าช่วย ใช้อโรเวลาพอกก่อน
เบ้ืองต้น แล้วเราก็ดูว่าหายไหม หรือถ้ายังไม่ดีข้ึนเน่ียเราก็จะมีการส่งโรงพยาบาล แต่
เคสส่งโรงพยาบาลนี่มีน้อยมาก ส่วนมากพอพอกอโรเวลาจะหายร้อนช่วยได้ใน
ระดับนงึ ” ผจู้ ดั การเดยส์ ปา จังหวัดภเู ก็ต

4.3.5 ลกู ค้าเกดิ อบุ ตั เิ หตรุ ะหวา่ งการให้บรกิ าร
อีกหน่ึงปัญหาที่พบบ่อยในการประกอบธุรกิจสปาคือลูกค้าผู้เข้ามาใช้บริการได้รับ
อุบัติเหตุขณะเข้าใช้บริการ โดยอาจเกี่ยวกับการรับบริการหรือไม่ก็ได้ หากแต่เกิดขึ้นในบริเวณหรือ
ระหว่างขั้นตอนการให้บริการ ซึ่งอาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อทรัพย์สินหรือสุขภาพของผู้ใช้บรกิ าร
ได้
การแกไ้ ขปญั หา มีการเตรียมพร้อมเพ่ือรับมือปัญหา ได้แก่ โดยสองวิธีท่ีกลุ่มตัวอย่างมักใช้ ได้แก่

การเตรียมพรอ้ มพนักงานและกระบวนการเบ้ืองต้นเพื่อรับมือหากเกิดเหตขุ ้ึน และ
การทาประกันความเสียหาย การเตรียมพร้อมพนักงานและกระบวนการประกอบ
ไปด้วย การศึกษาการทาปฐมพยาบาลเบ้ืองต้น การเตรียมกระบวนการติดต่อ
หน่วยงานที่เก่ียวข้อง เช่น โรงพยาบาล และการนาส่งตัวผู้เกิดเหตุไปยัง
สถานพยาบาลใกล้เคียง และอีกหนึ่งวิธีท่ีผู้ประกอบการธุรกิจสปาบางแห่งได้นา
มากใช้ ไดแ้ ก่ การนาเทคนิคที่มักพบในธรุ กิจบรกิ ารเชน่ กันอยา่ งธุรกิจโรงแรมมาใช้
ได้แก่ การใช้บริษัทประกันภัยที่ทางสปาได้ทาประกันความรับผิดตามกฎหมาย
(Liability Insurance) เพื่อจ่ายชดเชยให้แก่ลูกค้าการทาประกันภัย ดังนั้นจึงเป็น
การช่วยลดความเส่ียงของกิจการในการรบั ความเสียหายทอี่ าจเกิดขึ้นจากอุบัตเิ หตุ
ได้

“คือ Accident เนี่ย รู้สึกว่าจะเคยมีหกล้มอยู่คร้ังสองคร้ังเรา มี general liability อยู่
แล้ว เรื่องนี้เราไม่ห่วงมาก เรามีระบบส่งต่อ อยู่แล้ว และ เคสท่ีเกิดล่าสุดก็คือ ลูกค้า
อาหารเป็นพษิ เรากส็ ่งโรงพยาบาลแค่น้ันเอง” ผจู้ ัดการสุโขสปา

82

“ลูกค้ากินอาหารมาแพ้ รวมๆมาแพ้ท่ีเรา ทางสปาก้จะมี first aid เบื้องต้นให้ก่อน
สุดทา้ ยถา้ ไมโ่ อเค เราพาไปโรงพยาบาลเราจา่ ยให้ท้ังหมด ค่ายา” ธาราสปา

“เรามีประกันค่ะ มีประกันบุคคลที่ 3 มาใช้บริการสปา Accident หรือนู่นน่ีนั่น ล็อค
เกอร์แตกน้าเข้าไปในมือถือ ในกล้องเค้าเสียหาย เราชดใช้ด้วยประกัน ในล็อคเกอร์มี
ปัญหาอะไรยังไง” ธารธาราสปา

4.3.6 ลกู คา้ ไม่พงึ พอใจในการให้บรกิ ารเน่ืองจากทาทรตี เมนต์ใหไ้ ม่ครบเวลา
ระหว่างระดับความคาดหวังของลูกค้าผู้เข้าใช้บริการทรีตเมนต์ (Expected Service)
และระดับการบริการท่ีลูกค้ารับรู้ (Percieved Service) มักจะมีช่องว่าง (Service Gap)เสมอ อีก
หนึ่งปัญหาท่ีพบบ่อยคร้ังในธุรกิจสปา ได้แก่ ความไม่พึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการอันเน่ืองมาก
จากการทาทรีตเมนต์ไม่ครบเวลา โดยสาเหตุดังกล่าวมักเกิดจากการส่ือสารท่ีชัดเจน ได้แก่ ลูกค้าไม่
ทราบแน่ชัดว่าเร่ิมจับเวลาการให้บริการจากจุดใดและจบที่จุดใด และการดูเวลาในส่วนของตนเอง
เช่น ลูกค้าก็ดูนาฬิกาลูกค้า พนักงานก็ดูนาฬิกาของตนเอง จึงเป็นเหตุให้ใช้เวลาอ้างอิงคนละเวลากัน
เปน็ ต้น
การแกไ้ ขปญั หา จดั ทากระบวนการมาตรฐานและเพมิ่ การส่อื สารเพื่อใหม้ ีความเขา้ ใจตรงกันท้ังสอง

ฝ่ายระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ โดยออกแบบกระบวนการใหม้ ีการส่ือสาร
กับลูกค้าก่อนเริ่มการให้บริการด้วยภาษาภาพหรือตัวเลข ซี่งเป็นภาษาสากล
เพ่ือให้ลูกค้าเข้าใจได้ตรงกันในทุกกลุ่มท้ังชาวไทยและต่างชาติรวมถึงแจ้ง
ระยะเวลาที่จะให้บริการ และกาหนดเวลากลางเพื่อใช้ในการอ้างอิงของท้ังสอง
ฝ่าย โดยอาจใช้นาฬิกาในห้องทรีตเมนต์เป็นหลักเพ่ือใช้อ้างอิงระยะเวลาเร่ิมต้น
และสนิ้ สดุ การทาทรตี เมนตแ์ ละทาการชี้แจงสอ่ื สารเพื่อความเข้าใจทต่ี รงกนั

“เราก็จะเอาป้ายสมมติว่า 60 นาทีเน่ีย เราจะมีป้ายอยู่ในห้อง เป็นภาษาอังกฤษบอก
เค้าว่า เค้าจะเปน็ เคลอื บพลาสตกิ เลยนะให้พนักงานโชวล์ ูกคา้ บอกว่าช้ันจะนวดคุณ 60
นาทีนะ เร่ิมสตาร์ทเวลาเท่าน้ีนะนาฬิกาเน่ียเป็นของชั้นนะ เวลานี้เพราะนาฬิกาแขก
กับนาฬิกาเราไม่เหมือนกัน นาฬิกามันไม่ตรงกัน อะไรอย่างเงี้ย แขกดูนาฬิกาตัวเอง
ลูกน้องก็ดูนาฬิกาข้างฝาเราก็โชว์ไปสิ 60 นาที ดูนาฬิกาน้ีนะอะไรอย่างง้ี แก้ปัญหาได้
หลังจากนนั้ ก็ไม่ตอ้ งมแี ล้ว” ผู้จัดการเดย์สปา จงั หวดั ภเู ก็ต

83

4.3.7 การรับชาระเงนิ ผิดพลาด
การชาระเงินผดิ พลาดเป็นอีกหนึ่งปัญหาทพี่ บได้ในธุรกิจสปาอยู่บ่อยคร้ัง อาจเกิดไดจ้ าก
หลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็นความเร่งรีบในการคิดค่าบริการและกระบวนการชาระเงิน ความผิดพลาด
ระหว่างเปลี่ยนกะพนักงาน ความประมาทของตัวพนักงาน หรืออาจเกิดจากเหตุผลอ่ืนๆ อย่างไรก็ดี
ส่ิงท่ีทางผู้ประกอบการสามารถทาได้คือหาหนทางป้องกัน ตรวจสอบ และกระบวนการเพ่ือหา
ผู้รับผดิ ชอบหาเกดิ เหตุข้นึ
การแก้ไขปญั หา ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการในการป้องกันและตรวจสอบปัญหาที่

อาจเกิดขึ้น เช่น โปรแกรมสปาซอฟท์แวร์ที่ใช้ช่วยในการบริหารจัดการซ่ึงรวมไป
ถึงการคิดค่าบริการ ระบบรักษาความปลอดภัยกล้องวงจรปิด เทคโนโลยีเหล่านี้
ส าม าร ถ ส นั บ ส นุ น ก าร ท างาน ข อ งพ นั ก งาน ให้ มี ค ว าม ถู ก ต้ อ งแ ม่ น ย าแ ล ะ มี
ประสิทธิภาพมากข้ึน รวมถึงเมื่อมีเหตุเกิดขึ้นก็สามารถช่วยให้ตรวจสอบ
ขอ้ เท็จจรงิ หรอื เหตุการณท์ ี่เกิดขึน้ ได้ นอกจากเทคโนโลท่ีนามาใชแ้ ล้วธุรกิจสปายัง
มีการสร้างกระบวนการเพ่ือใช้เป็นมาตรฐานในการดาเนินการ เช่น เม่ือมีความ
ผิดพลาดในการรับชาระเงินเกิดขึ้นพนักงานผู้รับผิดชอบต้องทาการสืบค้นข้อมูล
จากเอกสารหรือข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ รวมท้ังบุคคลท่ีเกี่ยวข้องและในกรณี
ท่ีไม่พบเหตุของความผิดพลาดหรือจุดที่เกิดความผิดพลาด บุคคลที่เก่ียวข้องต้อง
ถูกปรบั โดยรบั ผดิ ชอบร่วมกันเป็นตน้

“กต็ ้องให้พนักงานรบั ผดิ ชอบ โดยมขี ้ันตอนคือ ให้ตามลกู ค้าก่อน ถ้าลูกคา้ ไม่ยอม
จา่ ย หรือ หักบตั รเครดิตลูกคา้ พนักงานรอบนั้นกต็ ้องรับผิดชอบ” ผจู้ ดั การเดย์สปา
จงั หวดั ภเู ก็ต

“เงินไม่ตรง แฮนดิแคปไม่ตรงกับยอด คนรับผิดชอบคือ Reception” ผู้เชี่ยวชาญ
สถาบันอบรมสปา

4.3.8 ข้อมูลการจองทรตี เมนตผ์ ดิ พลาด
ปัญหาเร่ืองการจัดการการจองทรีตเมนต์ผิดพลาดนั้นพบได้บ่อยในธุรกิจสปา อีกทั้ง
เกิดขึ้นได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น มีการรับจองคิวซ้าซ้อน วันเวลาท่ีรับจองผิดพลาด หรือแบบ
แพคเกจทรีตเมนต์ที่จองไม่ตรงกับท่ีทางลูกค้าเลือกไวซ้ ่ึงก่อให้เกิดท้ังความไมพ่ อใจให้กับลูกค้า รวมถึง
อาจทาให้ลูกค้าเสียความม่ันใจในธุรกิจได้ นอกจากน้ันยังมีความเสียหายในรูปของตัวเงินกับทาง

84

กิจการ ท่ีอาจเสียโอกาสในการขายบริการ เช่นในกรณีที่มีการจองคิวซ้าซ้อนและไม่สามารถหาคิว
แทรกใหล้ กู คา้ รายหนงึ่ ได้ ก็จะทาใหพ้ ลาดโอกาสในการขายนั่นเอง
การแกไ้ ขปญั หา จัดทากระบวนการเพ่ือให้เกิดความแม่นยาและลดความผิดพลาดในการจอง ทรีต

เมนต์ เช่น เมื่อได้รับข้อมูลการจองจากลูกค้า ให้มีการทวนข้อมูลทุกครั้ง ท้ังใน
ส่วนของรายละเอียดการนัดหมายหรือตัวโปรแกรมทรีตเมนต์ และส่งเอกสาร
ข้อมูลการจองผ่านช่องทางต่างๆ เช่น จดหมายอิเล็กทรอนิคส์ โทรสาร เพื่อให้
ลูกค้ายืนยันรายละเอียดการจองอีกคร้ัง ธุรกิจสปาบางแห่งมีการใช้เทคโนโลยีเพ่ือ
ชว่ ยให้การตรวจสอบเป็นไปได้โดยง่ายและชัดเจนย่ิงข้ึน โดยได้มีการใช้เทคโนโลยี
การบันทึกเสียงขณะรับจองทรีตเมนต์กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ดังนั้น หากมีความ
ผดิ พลาดเกิดขนึ้ ก็สามารถหาสาเหตทุ ีเ่ กดิ ขึ้นได้

“เวลาคุณรับลกู คา้ ของครูจะต้องแจ้งลกู ค้า...บอกยา้ ย้าแลว้ ย้าอกี วา่ กรณุ ามาก่อนเวลา
15 นาที ใน 15 นาทีเราจะเสิร์ฟคุณด้วยเครื่องดื่มชาร้อนสมุนไพร คุณจะRelax ใน
บรรยากาศท่ีอะไรต่างๆ เราจะเตรียมตัว เตรียมล้างเท้า ก่อนการนวด เราจะบอกให้
ลูกค้ารู้ 15 นาทีนี้มีกาหนดการอะไร กรุณามาก่อน 15 นาที จะย้าเป็น Policy เลย
ตอนน้ีไม่ว่าคุณทางานท่ีไหน ไม่ว่าในประเทศหรือต่างประเทศ ย้า 15 นาที เรามี 15
นาทีเผ่ือแล้วไง ถ้า 15 นาทีลูกค้ายังไม่มานะคะ เราก็เริ่มนับถอยหลังเราแล้วว่า ฉันให้
อกี 15 นาที ถ้าอีก 15 นาทีนี้ไมม่ าก็คือตัด จริงๆแล้วถา้ เป็นในต่างประเทศเราสามารถ
แจ้งเค้าด้วยว่า ถ้า You คิดว่า You จะมาไม่ได้ You จะเลื่อน กรุณามาแจ้งล่วงหน้า
อย่างน้อย 6 ชั่วโมง ถ้าไม่งั้นแล้วเราคงต้องขอชาร์ตเงินคุณ เน่ืองจากวา่ ขายใครไม่ได้”
ผูเ้ ชยี่ วชาญสถาบันอบรมสปา

4.3.9 การควบคมุ เวลาการใช้งานพื้นท่สี ว่ นกลาง
เนื่องจากพ้ืนท่ีส่วนกลางเป็นส่วนที่ลูกค้าทุกคนท่ีเข้ามาใช้บริการสปาต้องใช้ร่วมกัน
ดังน้ันหากมีผ้เู ข้าใช้มากในเวลาเดียวกันกส็ ามารถก่อใหเ้ กดิ ความแออัด การรอคิวเข้าใช้บริการ ซ่ึงอาจ
เป็นเหตุให้ระดับความน่าพึงพอใจของการบริการลดลงได้ รวมท้ังในบางครั้งการล่าช้าของแต่ละ
ผู้ใช้บริการก็จะทาให้ตารางการให้บริการโดยภาพรวมผิดเพี้ยนจากท่ีวางแผนไว้ท้ังหมด เช่น ถ้ากลุ่ม
แรกออกช้า กลุ่มท่ีสองก็จะเข้าใช้พื้นท่ีได้ช้า ซึ่งก็จะส่งผลกระทบไปยังกลุ่มท่ีสามต่อไปด้วยเช่นกัน
พื้นท่ีดังกล่าว ได้แก่ ห้องอาบนา้ ห้องแตง่ ตัว ห้องอบไอน้า บริเวณรอคิว เลือกทรีตเมนต์ รอชาระเงิน
บรเิ วณขายผลิตภณั ฑ์ เปน็ ตน้

85

การแกไ้ ขปัญหา ทาการกาหนดข้ันตอนการเข้าใช้บริการและระยะเวลาสาหรับการเข้าใช้บริการแต่
ละขั้นตอน และทาการสื่อสารไปยังลูกค้าถึงข้ันตอนและระยะเวลาดังกล่าวอย่าง
ชัดเจน บางผู้ประกอบการสปาใช้วิธีจัดเวลาการเข้าใช้บริการในแต่ละส่วนให้
เหล่ือมล้ากันเล็กน้อย เช่น เม่ือมีลูกค้าสองกลุ่มเข้าใช้บริการพร้อมกัน พนักงาน
ต้องถูกฝึกฝนให้มีไหวพริบ รู้จักการตัดสินใจและแก้ปัญหา โดยพนักงานจะเป็นผู้
กากับดูแลกลุ่มหน่ึงให้อบไอน้าก่อนแล้วจึงนวด อีกกลุ่มหน่ึงให้นวดก่อนแล้วจึงให้
เข้าห้องไปอบไอน้า เป็นต้นและมีการนาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการกาหนด
ระยะเวลาการทากิจกรรมของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ได้แก่ การใช้อุปกรณ์ท่ีส่ง
สญั ญาณได้วา่ หมดเวลาแล้ว เชน่ ห้องอบไอนา้ ทต่ี ัง้ เวลาปิดได้ เป็นตน้

“บ่อยครั้งที่ลูกค้าแบบกรุ๊ปทัวร์เข้ามาชนกัน ของพี่เจอบ่อยๆพวกทัวร์จีน ที่เพ่ิงกลับ
เกาะ ทาให้มาถึงช้ากว่าเวลานัด เทคนิคท่ีใช้คือจะมีการสลับข้ันตอนการทางาน ให้เข้า
สตรีมก่อน หรอื นวดก่อนค่อยมาเขา้ แลว้ แต่สถานการณ์” ผจู้ ดั การเดย์สปา พัทยา

“ลูกค้าบางครั้งเข้าซาวน่าหรือสตรีมนานเกินกาหนด ปกติเราจะให้เวลาอาบน้าเข้า
สตรีมไม่เกิน 15 นาที ซึ่งทาให้ลูกค้าคนอ่ืนต้องรอ ช่วงหลังจึงให้พนักงานเข้าไปเตือน
เมื่อถึงเวลาแล้ว โดยจะปิดไฟในหอ้ งสตรีม หรือ หร่คี วามร้อนทาใหส้ ตรมี ตดั ลูกค้าก็จะ
ออกมาเอง” ผู้จดั การเดย์สปา สมุย

“ทรีตเมนต์แช่อ่างจากุชชี่ ของคู่ฮันนิมูนซ่ึงปกติแล้ว เราจะให้เวลานานอยู่แล้ว แต่
บางคร้ังลูกค้ากจ็ ะใช้เวลาเกิน อันที่จริงเราก็ไมอ่ ยากรบกวนลกู ค้านะค่ะ แตถ่ ้าเวลาเกิน
เยอะ เราก็จะตั้งเวลาปิดระบบของอ่างจากุชช่ี เพ่ือส่งสัญญาณว่าหมดเวลาแล้วค่ะ”
ผจู้ ดั การรสี อร์ทแอนดส์ ปา สมยุ

4.3.10 พนกั งานให้บริการไมต่ รงตามมาตรฐาน
แม้ว่าธุรกิจสปาจะเป็นธุรกิจการให้บริการซึ่งยากต่อการควบคุมคุณภาพ อย่างไรก็ตาม
จากการสอบถามกลุ่มตัวอย่างพบว่าผู้ให้บริการสปามักจะมีการต้ังมาตรฐานการให้บริการเพ่ือลด
ความผันผวนของคุณภาพการบริการท่ีอาจเกิดข้ึน ซ่ึงจะกระทบต่อคุณภาพการบริการและความ
เชื่อมั่นในสายตาของลูกค้า อย่างไรก็ดี จากการสัมภาษณ์ผู้ประกอบธุรกิจสปาหลายรายยังคงระบุ

86

ปัญหาพนักงานให้บริการไม่ตรงตามมาตรฐานว่าเป็นปัญหาที่พบเป็นอันดับต้นๆ ในการบริการธุรกิจ
สปา
การแก้ไขปัญหา จุดเริ่มต้นที่สาคัญอยู่ท่ีการพัฒนาทรัพยากรบุคคล โดยทาการปลูกฝังจิตสานึกที่ดี

ในการให้บริการ และจัดให้มีการฝึกฝนและทดสอบอย่างสม่าเสมอ เพื่อรักษา
มาตรฐานรวมทั้งพัฒ นาทักษะให้แก่พนักงานเพ่ือการบริการที่เป็นเลิศ
นอกเหนือจากน้ีอาจะมีการสุ่มตรวจเป็นระยะโดยผู้เชี่ยวชาญ หรือผู้ใช้บริการ
ลึกลับ (Mystery Shopper)เป็นต้น อย่างไรก็ตามในส่วนของการจัดทามาตรฐาน
ที่ชัดเจนก็เป็นส่วนที่ละเลยไม่ได้เช่นกัน ทั้งนี้ควรมีการมาตรฐานและหลักเกณฑ์ท่ี
ชัดเจนเพ่ือให้เป็นหลักในการปฏิบัติงานหรือส่งมอบบริการจากพนักงานไปยัง
ลกู ค้าภายใตม้ าตรฐานเดยี วกัน

“มันไม่สามารถดูได้ร้อยเปอร์เซนต์ ตรงน้ันเลยต้องมีใบ evaluation ก็พอช่วยได้ ซึ่ง
เราก็ดูได้แต่กับลูกค้า เราไม่สามารถไปดู Standard check ได้กับทุกคนหรอก มัน
เป็นไปไม่ได้ที่จะเอาคน 60 คนไปสุ่มเช็ค และเขาต้องไม่รู้ว่ามาเช็คสแตนดาร์ด ถ้า
อยากรู้ว่าดีไหมต้องใช้ Mystery shopper เข้าไป ซ่ึง Mystery shopper คนน้ีต้องรู้
standard ของเรา แต่พนักงานเราไมร่ ”ู้ ผู้จัดการเดยส์ ปา จังหวัดภูเก็ต

“ในเรื่องของผู้ประกอบการทั่วไปมองเป็นเร่ืองของการลงทุน ต้องจ้างครูสอน ต้อง
ลงทุน เราก็เซ็ทระบบไว้ เราทาเป็น Consult อยู่แล้ว เราก็สรรหาพนักงานคนไหนก็
แล้วแต่... เค้ามีงบประมานฝึกอบรมคนทุกปี ของเค้าคุ้ม 6 เดือนหน้า High ทางาน
เดือนเดยี วได้ค่าเทอมคืนแล้ว...เราควรมองว่าจะลงทุนเท่าไหร่ คิดเปน็ ตัวเงิน เราจะทา
เงนิ ได้เท่าไหร่จากความรูท้ ่ีเคา้ มี” ผเู้ ชี่ยวชาญสถาบันอบรมสปา

โดยตารางท่ี 4.2 แสดงการนาแนวคดิ เร่ืองนวัตกรรมการบรกิ าร (Service Innovation)
มาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการการทางานของกลุ่มตัวอย่าง โดยพบว่าผู้ประกอบการได้นาหลัก
บริหารจัดการพัฒนาทรัพยากรบุคคลใช้ควบคู่ไปกับการสร้างกระบวนการท่ีเป็นมาตรฐาน และหา
เทคโนโลยีท่ีสามารถสนับสนุนการแก้ปัญหาดังกล่าวได้ เกิดเป็นนวัตกรรมการบริการ (Service
Innovation) ท่นี าเขา้ มาใช้ในการแก้ปญั หาทพ่ี บบอ่ ยในธรุ กิจสปาได้

87

ตาราง 4.2 สรุปปัญหาทพ่ี บบ่อย 10 ปัญหาแรกพร้อมวิธแี กไ้ ขและนวตั กรรมทใ่ี ช้

ปญั หา วิธหี รอื ข้ันตอนการแก้ไข นวตั กรรม

1.ขาดแคลนพนกั งาน - วางแผนสรรหาพนกั งานจากสถาบันศึกษา การรวมตวั เป็นเครอื ข่าย

- สรา้ งเครือข่ายสปาและพนักงานมีฝมี ือเพ่ือใชเ้ ป็น ของชมรมสมาคมสปา

พนักงานเสริมช่วั คราว ซึง่ พนักงานเหลา่ น้ไี ด้ผา่ น เพ่อื สนับสนนุ ชว่ ยเหลอื

การฝึกอบรมจากหลักสูตรท่ีได้มาตรฐานจาก แลกเปล่ยี นข่าวสารอันมี

หนว่ ยงานทไี่ ดร้ บั การยอมรบั ทัง้ ภาครัฐและเอกชน ประโยชน์ ซ่ึงกันและกนั

2.ลกู คา้ ลว่ งละเมดิ พนักงานแจง้ เตือน 2 คร้ัง ถา้ ยงั ไมเ่ ลิกพฤติกรรม ขนั้ ตอน เทคนิคการแก้ไข

ทางเพศ ยกเลกิ การใหบ้ ริการ เก็บเงินตามปกติ ลงบญั ชี ปญั หาท่เี ปน็ มาตรฐาน

Blacklist เดยี วกนั

3.ทรัพย์สินลูกคา้ จัดให้มีล็อกเกอร์ต้ังบริเวณหน้าส่วนต้อนรับติดตั้ง เทคโนโลยีกล้องวงจรปิด

สญู หาย กล้องวงจรปิด รวมท้ังแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรว่า บันทึกภาพและเสยี ง

ทางสปาไม่รบั ชดใชใ้ นกรณีดังกล่าวเนื่องจากได้แจ้ง ล็ อ ก เ ก อ ร์ ร ะ บ บ

กฏระเบียบอย่างชัดเจนแล้ว และ ลูกค้ารับทราบ อิเล็คโทรนิค ที่มีความ

โดยจะให้พนักงานต้อนรับกับลูกค้านาของมีค่าไป ปลอดภัยสงู

เกบ็ พร้อมกัน เพ่ือยืนยนั จานวนของสิง่ ของ

4.ลกู ค้าแพผ้ ลิตภัณฑ์ มีการซักถามประวัตกิ ารแพ้ เพื่อป้องกัน แตก่ รณีไม่ ผลิตภณั ฑ์ลดอาการแพ้

ทราบและแพ้ ขนั้ แรกหยุดการให้บริการทันที และ ซงึ่ พฒั นาจากสมุนไพร

นาผลติ ภณั ฑ์ในกลุม่ ว่านหางจระเข้ เพ่ือลดอาการ ไทย ในการแก้อาการพิษ

ระคายเคอื ง หรือ ทานยาแกแ้ พ้ และ นาส่ง ไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธภิ าพ

โรงพยาบาล และปลอดภัย

5.ลกู คา้ เกิดอุบตั ิเหตุ ทาการปฐมพยาบาลเบื้องต้นหรือนาสง่ โรงพยาบาล การทาประกันภัย ซ่ึงโดย

ระหวา่ งการใหบ้ ริการ ตดิ ตอ่ บรษิ ัทประกนั ภยั ท่ที างสปาไดท้ าประกัน ปกตจิ ะพบกับธุรกิจ

เชน่ ลม้ ชนกระจก ความรบั ผิดตามกฎหมาย(Liability Insurance) โรงแรมมากกว่าธุรกจิ

เพื่อจ่ายชดเชยแกล่ กู คา้ สปา

6.ลูกคา้ ไม่พึงพอใจใน มีการส่อื สารกับลกู ค้าก่อนเรมิ่ การให้บริการดว้ ย การให้ความรู้ ชแ้ี จง

การใหบ้ ริการ ภาษาภาพ หรอื ตัวเลข ซง่ี เป็นภาษาสากล ถึง สอื่ สารเพ่ือความเขา้ ใจที่

เนื่องจากทาทรีตเมนต์ ระยะเวลาทีจ่ ะใหบ้ ริการ และกาหนดเวลาจาก ตรงกัน

ใหไ้ ม่ครบเวลา นาฬิกาในห้องทรตี เมนตเ์ ป็นหลักอา้ งอิงเดยี วกนั

88

ตาราง 4.2 สรุปปญั หาที่พบบ่อย 10 ปัญหาแรกพร้อมวธิ แี ก้ไขและนวัตกรรมทีใ่ ช้ (ต่อ)

ปัญหา วิธีหรอื ข้ันตอนการแก้ไข นวัตกรรม

7.การชาระเงิน พนักงานผู้รับผิดชอบสืบค้นข้อมูลจากเอกสารและ เทคโนโลยโี ปรแกรมสปา

ผดิ พลาด บุคคลที่เก่ียวข้องและในกรณีที่ไม่พบ บุคคลท่ี ซอฟ์แวร์ กลอ้ งวงจรปดิ

เก่ียวขอ้ งต้องถูกปรับรบั ผดิ ชอบร่วมกัน Spa software

8.การจองผดิ พลาด ออกเอกสารยนื ยันการจอง หรอื ทาการบนั ทึกเสียง เทคโนโลยกี าร

ขณะรบั จองทางโทรศัพท์ บนั ทึกเสยี ง

9.การควบคมุ เวลา แจ้งลกู คา้ ถึงขนั้ ตอนและระยะเวลาอย่างชัดเจน เทคโนโลยกี ารใชก้ าร

การใช้งานพ้นื ท่ี ใช้อปุ กรณ์ทส่ี ่งสญั ญาณได้วา่ หมดเวลาแล้ว เช่น ควบคุมเวลาอัตโนมตั ิ

ส่วนกลาง ห้องอบไอนา้ ทีต่ ้งั เวลาปดิ ได้ พนกั งานคอยกากับ

*อธบิ ายกรุป๊ ทวั ร์ ดูแล หรือจัดเวลาใหเ้ ลือ่ มลา้ กัน เปน็ ตน้

10.พนกั งานให้บรกิ าร มีการสุ่มตรวจเปน็ ระยะ โดยผู้เชีย่ วชาญ ผูใ้ ช้บรกิ ารลึกลบั

ไม่ตรงตามมาตรฐาน จดั ให้มีการฝึกฝนอยา่ งสม่าเสมอ และ ปลูกฝงั (Mystery Shopper)

จิตสานึกทด่ี ใี นการทางาน

ทม่ี า : ผูว้ จิ ัย

จากรูปพิมพ์เขียวการบริการมาตรฐานธุรกิจสปาอันพัฒนามาจากการสรุปผลการวิจัย
ผู้วิจัยได้ทาสรุปผลของงานศึกษาชิ้นน้ีโดยการนาปัญหาท่ีพบเป็นประจา 10 อันดับแรกมาระบุลงใน
พิมพเ์ ขยี ว เพ่ือแสดงถึงกระบวนการการทางานมาตรฐานของสปาท้ังหมดต้ังแตต่ ้นจนจบ โดยในแตล่ ะ
ส่วนจะมีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกัน จากการวิเคราะห์ปัญหาโดยการสัมภาษณ์สปากลุ่มตัวอย่าง
พบว่าหากวิเคราะห์โดยใช้พิมพ์เขียวบริการแล้ว จุดที่เกิดปัญหาเป็นประจามักจะอยู่ในช่วงเส้นการ
ตดิ ตอ่ ของลูกค้ากับพนกั งาน ดังน้ันธรุ กิจสปาควรตระหนักและให้ความสาคัญกับการฝึกฝนและอบรม
พนักงานให้มีทักษะความรู้ ความชานาญในการส่งมอบการบริการได้อย่างมีมาตรฐาน สามารถ
วางแผนเพอ่ื จัดการกบั ปัญหาไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธภิ าพเป็นระบบต่อไป

บทที่ 5
สรปุ ผลการวิจยั และขอ้ เสนอแนะ

วิทยานิพนธ์เล่มนี้มีวัตถุประสงค์หลัก 4 ประการ ได้แก่ 1) เพ่ือศึกษากระบวนการ
ให้บริการของธุรกิจสปา เพ่ือพิจารณาถึงกิจกรรมท่ีเกิดข้ึนตลอดท้ังกระบวนการรวมถึงปัจจัยที่มีส่วน
เกี่ยวข้องในการให้บริการทั้งทางตรงและทางอ้อม 2) เพื่อพัฒนาเครื่องมือพิมพ์เขียวบริการ (Service
Blueprint) จากการค้นคว้าทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ร่วมด้วยการศึกษาจากผู้เชี่ยวชาญหรือ
ธุรกิจสปาท่ีประสบความสาเร็จและมีขั้นตอนการดาเนินงานที่ชัดเจนเป็นระบบ 3)ระบุปัญหาและ
อุปสรรคในการดาเนินงานของกลุ่มตัวอย่างธุรกิจสปา และ 4) เพื่อเสนอแนวทางในการปรับปรุง
บริการในสปาให้ได้มาตรฐานโดยการนาเคร่ืองมือพิมพ์เขียวการบริการ “Service Blueprint” มา
ประยกุ ต์ใช้

ซ่ึงจากการวิจัยจากกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นเจ้าของหรือผู้ดาเนินกิจการการสปาที่ได้ผ่าน
เกณฑ์การรับรองคุณภาพสถานประกอบการสปาเพ่ือสุขภาพนั้น พบว่าสปาส่วนใหญ่มีมาตรฐานใน
เรื่องของการจัดการลักษณะทางกายภาพและการนาเสนอ (Physical Evidence) อาทิเช่น สถานท่ี
และสิ่งแวดล้อมได้เป็นอย่างดี แต่ส่ิงท่ีเป็นปัญหาในการบริหารธุรกิจสปาได้แก่การบกพร่องในการ
ให้บริการ ซึ่งมีเหตุหลักมาจากการปฏิบัติงานท่ีไม่ได้มาตรฐานของพนักงาน การขาดมาตรฐาน
กระบวนการและการส่ือสารภายในท่ีไม่ชัดเจน ประเด็นปัญหารองลงมาพบว่ามาจากลูกค้าที่มี
พฤติกรรมการใช้บริการสปาไม่เหมาะสม เกิดจากความเข้าใจผิดของตัวลกู ค้าเอง หรือ ความต้ังใจเพื่อ
จะเรียกร้องการชดเชยบรกิ ารในรูปแบบต่างๆ โดยสามารถสรุปโดยใช้พิมพ์เขียวบริการมาตรฐานของ
ธรุ กิจสปาทผ่ี วู้ จิ ัยพัฒนาขึน้ จากการรวบรวมขอ้ มลู ในเชิงทฤษฎแี ละการปฏิบตั ิ ชี้ให้เหน็ จดุ ท่ีเกิดปญั หา
บ่อยคร้ัง ได้ดังภาพท่ี 5.1 ซึ่งจากรูปดังกล่าวช้ีให้เห็นว่าปัญหาที่พบส่วนมากในการให้บริการ มักจะ
เกิด ณ ด้านหน้าของเส้นการติดต่อกบั ลูกค้า ซ่งึ เห็นไดว้ ่าปัญหากว่า 9 ใน 10 ของปญั หาท่ีพบบอ่ ยใน
การให้บริการสปา มักเกิดข้ึนในจุดดังกล่าว ซ่ึงหมายความว่าปัญหาส่วนใหญ่มักเป็นกิจกรรมในส่วนที่
ลูกค้ามองเห็นและรับรู้ได้ ดังน้ีแล้ว ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารธุรกิจสปาควรจะให้ความสาคัญกับ
การหาหนทางป้องกันและเตรียมพร้อมเพื่อแก้ไขปัญหาท่ีเกิดข้ึนอย่างทันท่วงที เน่ืองจากเหตุการณ์
เหล่าน้ีจะส่งผลกระทบตอ่ ความพึงพอใจของลกู ค้าโดยตรงนน่ั เอง

89

ภาพ 5.1 พมิ พ์เขียวการบริการมาตรฐา

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

านของธรุ กจิ สปาและปัญหาที่พบ 10 อนั ดบั แรก
90

91

นอกเหนือจากการนาพิมพ์เขียวการบริการซึ่งเป็นเครื่องมือทางนวัตกรรมมาใช้ในการ
ออกแบบกระบวนการบริการ ดังท่ีผู้วจิ ัยได้พัฒนาพิมพ์เขียวการบริการมาตรฐานสาหรับธุรกิจสปา (ดู
ในบทท่ี 4) แล้ว พิมพ์เขียวบริการสามารถนามาใช้ในการระบุปัญหาที่พบในการให้บริการได้ดังภาพ
5.1 และพิมพ์เขียวบริการยังเป็นเครื่องมือที่ผู้วิจัยนามาใช้เพ่ือเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาท่ี
เกิดขน้ึ ดงั น้ี

5.1 ปญั หาท่ีพบบ่อยและแนวทางเพอ่ื แกไ้ ข

5.1.1 ปญั หาพนกั งานเทอราปสิ ขาดแคลน
สงิ่ ที่ลูกค้ามุ่งหวังเมื่อมาใช้บริการสปาคือการได้รับบริการทรีตเมนต์จากผู้ที่มที ักษะและ
ความรู้ในการให้บริการบนมาตรฐานท่ีม่ันใจได้ แต่จากงานวิจัยพบว่าปัญหาที่พบบ่อยท่ีสุดในการ
ให้บริการสปาคือการมีเทอราปิสไม่เพียงพอในการให้บริการ โดยปกติแล้วเมื่อลูกค้ามาถึงสปา
พนักงานต้อนรับจะสอบถามความต้องการของลูกค้าพร้อมกับให้คาปรึกษา และทาการแนะนา ทรีต
เมนต์ จากน้ันจึงทาการจดั คิวเทอราปิสผูใ้ ห้บรกิ ารแลว้ จงึ พบว่าเทอราปิสมีไม่เพยี งพอต่อการใหบ้ ริการ
โดยอาจมีสาเหตุจากการรบั จองควิ ผดิ พลาดหรอื เทอราปสิ ไมส่ ามารถปฏบิ ัตงิ านได้
เม่ือเกดิ ปัญหาขึ้นสิ่งท่ีพนักงานต้อนรับทาเป็นส่ิงแรกคือกล่าวขอโทษลูกค้าพรอ้ มกับขอ
เลือ่ นเวลาการให้บรกิ ารหรือการจองทรีตเมนต์ออกไป ในกรณีท่ีสามารถเล่ือนการให้บริการหรือเลื่อน
การจองได้ก็ทาการจองใหม่และทาการส่งลูกค้ากลับ (หากมีระยะเวลาการรอทาทรีตเมนต์ท่ีนานหรือ
เลือ่ นวันทาทรตี เมนต์)
แต่หากไม่สามารถเล่ือนเวลาจองได้ ซึ่งมักพบในกรณีลูกค้าเป็นกลุ่มนักท่องเท่ียวหรือ
กรุ๊ปทัวร์ ทางสปาจะทาการติดต่อเครือข่ายเทอราปิสในบริเวณใกล้เคียงอย่างรวดเร็ว โดยเครือข่าย
ดังกล่าวเกิดจากการร่วมมือกันของผู้ประกอบการสปา ซ่ึงอาจรู้จักผ่านกันทางความช่วยเหลือจาก
ภาครัฐในรูปของสมาคมชมรมต่างๆ หรือเป็นเครือข่ายของกลุ่มผู้ประกอบการเอกชนท่ีร่วมมือกัน
และขอเทอราปิสมาเสริมโดยเร็วที่สุด ควบคู่ไปกับการบริหารการรอคอยในกลุ่มลูกค้าดังกล่าว โดย
อาจเสนอให้ใช้บริการห้องอบไอน้าฟรีเพื่อเป็นการประวิงเวลา และเมื่อเทอราปิสจากเครือข่ายมาถึง
เทอราปิสจะทาการเปล่ียนยูนิฟอร์มเป็นของทางสปา เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับบริการท่ีแตกต่าง
จากนั้นเทอราปิสรับทราบคาส่ังรูปแบบของทรีตเมนต์ของลูกค้า โดยทางสปาควรจัดเทอราปิสที่มา
จากเครือข่ายให้ทางานคู่กับเทอราปิสของทางสปา เพื่อให้เกิดความราบรนื่ ในการทางานและเป็นการ
ชว่ ยควบคมุ คุณภาพการบรกิ ารไปในตวั
นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าดังข้างต้นแล้ว ผู้ประกอบการธุรกิจสปาควร
ให้ความสาคัญในส่วนของกิจกรรมสนับสนุนเพ่ือเป็นการป้องกันและแก้ไขปัญหาพนักงานเทอราปิส

92

สูงมาก เทอราปิสนับว่าเป็นหนึ่งในหัวใจหลักของการส่งมอบคุณค่าบริการ ดังนั้นเทอราปิสท่ีมีฝีมือ
มกั จะถูกคูแ่ ข่งดงึ ตวั ไป ทาใหเ้ กดิ ปญั หาขาดแคลนเทอราปสิ ท่ีมคี ณุ ภาพดังที่ไดก้ ลา่ วมาแล้ว

แผนกบุคคลเป็นอีกส่วนหนึ่งท่ีสามารถช่วยแก้ไขปัญหาในเชิงรุกได้ ไม่ว่าจะเป็นการ
วางแผนสรรหาจานวนคนให้เหมาะสมโดยการรับสมัครจากแหล่งแรงงานที่สามารถเข้าถึงได้ เช่น ติด
ป้ายประกาศในโรงเรียน วิทยาลัย ศูนย์ฝึกอาชีพ ลงรับสมัครงานทางอินเตอร์เน็ต หรืออาจให้
พนักงานในองค์กรเป็นผชู้ ักชวน อกี วิธหี น่ึงคือการสรา้ งเครือข่ายสมาคมหรือชมรมผู้ประกอบการสปา
เพ่ือสามารถพัฒนาหลกั สตู รมาตรฐานการทาทรีตเมนต์ใหเ้ กิดเป็นแรงงานเทอราปสิ มาตรฐานและเป็น
ศูนย์กลางในการแลกเปล่ียนความรู้ รวมถึงแรงงานที่สามารถใช้ทดแทนร่วมกันได้ในกรณีฉุกเฉิน
นอกจากนนั้ สิ่งที่ผบู้ รหิ ารหรือผูป้ ระกอบการธรุ กิจสปาทาไดค้ อื อาจมีการจัดฝกึ อบรมความรูพ้ ้ืนฐานให้
พนักงานส่วนอืน่ ในองค์กร เช่น พนกั งานต้อนรับหรือแม่บา้ นใหส้ ามารถให้บริการทรตี เมนต์ขั้นพ้นื ฐาน
ได้ เพื่อเปน็ กาลังส่วนสนบั สนุนในกรณีทเ่ี กิดปัญหาเทอราปสิ ไมเ่ พยี งพอต่อการใหบ้ ริการ

จากปัญหาและวิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าว สามารถเขียนสรุปเป็นพิมพ์เขียวบริการท่ีใช้ใน
การแก้ปัญหาพนักงานเทอราปิสขาดแคลนไดด้ ังภาพท่ี 5.2

ภาพ 5.2 พิมพเ์ ขียวบริการสป

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

า: การแกไ้ ขปญั หาเทอราปิสขาดแคลน
93

94

5.1.2 ปัญหาลกู คา้ ลว่ งละเมดิ ทางเพศ
การให้บริการสปาหรือการทาทรีตเมนต์นั้นมักจะต้องมีการสัมผัสกันระหว่างผู้ให้บริการ
และผู้รับบริการ อีกทั้งยังมีธุรกิจบางกลุ่มท่ีแอบอ้างชื่อของธุรกิจสปาไปใช้ในการประกอบธุรกิจอ่ืนที่
เกี่ยวขอ้ งกับการใหบ้ รกิ ารทางเพศจนบางครั้งทาให้ลกู ค้ามคี วามเขา้ ใจผิดในตัวธุรกิจสปา ส่งผลให้เกิด
ปัญหาผเู้ ข้าใช้บริการพยายามจะกระทาการล่วงละเมิดทางเพศกับผู้ให้บรกิ าร
โดยขน้ั ตอนปกตนิ ั้น เมื่อเทอราปสิ แนะนาขนั้ ตอนการทาทรตี เมนต์เรียบรอ้ ยแลว้ ก็จะพา
ลูกค้าไปยังพ้ืนที่ให้บริการและเร่ิมต้นการทาทรีตเมนต์ตามแบบท่ีลูกค้าเลือกไว้ จากการวิจัยพบว่า
ปญั หาการล่วงละเมิดทางเพศจะเกิดขนึ้ ในขั้นตอนน้ีโดยลูกค้าอาจมีการแตะเน้ือตอ้ งตัวเทอราปิสหรือ
พยายามพูดจาหว่านล้อมให้ทาบริการพิเศษ โดยสปากลุ่มตัวอย่างของงานวิจัยบางแห่งมีแนวทางใน
การแก้ไขปัญหาโดยการสร้างกระบวนการเพื่อรองรับปัญหาที่อาจเกิดข้ึน โดยเม่ือเหตุการณ์ดังกล่าว
เกิดข้ึนเทอราปิสจะแจ้งนโยบายในการให้บริการว่าไม่มีการให้บริการอ่ืนนอกเหนือจากการทาทรีต
เมนตห์ ากลูกค้าหยดุ การกระทาท่ีก่อให้เกดิ ปญั หาเทอราปิสกจ็ ะใหบ้ ริการทรตี เมนต์ต่อไปตามปกติ แต่
ในกรณีท่ีลูกค้าไม่หยุดพฤติกรรมดังกล่าวเทอราปิสจะทาการแจ้งกับลูกค้าอีกครั้งว่าจะหยุดการ
ให้บริการ ถ้าลูกค้ายังคงปฏิบัติเช่นเดิม เทอราปิสจะหยุดการให้บริการและออกมาแจ้งพนักงาน
ต้อนรบั หรือผู้จดั การสปาเพ่อื ดาเนนิ การแกไ้ ขปัญหาตอ่ ไป
เม่ือพนักงานต้อนรับได้รับข้อมูล จะทาการแจ้งไปยังผู้จัดการสปา ผู้จัดการสปาจะทา
การไต่สวนเบื้องต้น หากพิจารณาแล้วพบว่าลูกค้ามีพฤติกรรมที่เข้าข่ายล่วงละเมิดทางเพศจริง
ผู้จดั การจะเขา้ ไปแจง้ กับลูกคา้ ว่าทางสปาไมส่ ามารถใหบ้ ริการต่อไปได้เนอื่ งจากลูกค้ามีพฤติกรรมท่ีไม่
เหมาะสมจากนน้ั จงึ ขอใหแ้ ต่งตัวและชาระคา่ บริการ
ในกรณีท่ีลูกค้าไม่ยอมหรือสอบถามแล้วความผิดยังไม่ชัดเจน อีกวิธีการหน่ึงคือการ
เปล่ียนเทอราปิสท่ีมีประสบการณ์หรือสูงอายุเป็นผู้ให้บริการแทน อย่างไรก็ดี หากยังพบพฤติกรรมท่ี
เข้าขา่ ยเช่นเดิม จะยุตกิ ารใหบ้ ริการและอาจต้องทาการแจ้งความในลาดับถัดไป
สาหรับการแก้ไขปัญหาในส่วนของกิจกรรมสนับสนุนน้ัน ฝ่ายบุคคลมีหน้าท่ีทาการไต่
สวนผู้เกี่ยวข้องถึงเหตุการณ์ท่ีเกิดข้ึน และนาเร่ืองเข้าที่ประชุมโดยให้เป็นวาระสาคัญในการร่วมหา
แนวทางแก้ไข และทาการแนะแนวผปู้ ฏิบัติงานถึงการรบั มือกบั ลกู คา้ ที่มพี ฤติกรรมล่วงละเมิดทางเพศ
อย่างถูกต้อง อีกทั้งผู้บริหารควรให้มีการจัดทาข้อมูลลูกค้าไม่พึงประสงค์ (Blacklist) ท่ีมีประวัติ
พฤติกรรมเข้าขา่ ยล่วงละเมิดทางเพศ เพ่อื ป้องกนั การกลบั มาใช้บริการในคร้ังต่อไป พิ ม พ์ เขี ย ว
บริการสามารถนามาใช้เพื่ออธบิ ายปัญหาลกู ค้าล่วงละเมดิ ทางเพศทเี่ กิดขน้ึ และวิธแี ก้ไขได้ดงั ภาพ 5.3

ภาพ 5.3 พมิ พเ์ ขยี วบริการสปา:

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

การแก้ไขปัญหาลกู คา้ ล่วงละเมดิ ทางเพศ
95

96

5.1.3 ปัญหาการสญู หายของทรพั ย์สินลกู ค้า
เมื่อเกิดปัญหาการสูญหายของทรัพย์สินลูกค้าผู้เข้าใช้บริการสปา ปัญหาท่ีตามมาคือ
การหาสาเหตุของเหตุการณ์และการหาตัวผ้รู ับผดิ ชอบ ซ่งึ โดยมากมกั จะไมส่ ามารถหาพยานหลักฐาน
ท่ีชัดเจนเพื่อยืนยันเหตุการณ์ได้ เน่ืองจากโดยปกติน้ันล็อคเกอร์เก็บส่ิงของมักจะอยู่ในส่วนของห้อง
เปล่ียนเส้ือผ้าซ่ึงไม่สามารถติดกล้องวงจรปิดเพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ท่ีเกิดข้ึนได้ ทาให้เกิดความ
คลางแคลงใจทั้งทางฝ่ายผู้ให้และผู้รับบริการ และอาจก่อให้เกิดความไม่พอใจต่อการให้บริการและ
มาตรการการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้
อย่างไรกด็ ี ในกลุ่มตัวอย่างของงานวจิ ัยนพี้ บวา่ สปาบางแห่งมีการปรับปรงุ กระบวนการ
ปฏิบัติงานเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาได้ โดยเม่ือลูกค้าได้รับการแนะนาทรีตเมนต์จากพนักงานต้อนรับ
และทาการตัดสินใจเลือกชนิดของทรีตเมนต์ท่ีต้องการแล้ว พนักงานต้อนรับจะทาการสอบถามว่า
ลูกค้ามีทรัพย์สินมีค่าต้องการฝากหรือไม่ หากลูกค้าไม่มีทรัพย์สินที่ต้องการฝาก พนักงานสามารถพา
ลูกค้าไปยังพื้นที่ให้บริการได้เลยแต่หากลูกค้าต้องการฝากทรัพย์สิน พนักงานต้อนรับจะมีแบบฟอร์ม
เอกสารนาฝากทรัพย์สินมีค่าให้ลูกค้ากรอกรายละเอียด จากน้ันจะพาลูกค้านาส่ิงของมีค่าไปฝากไว้ท่ี
ตู้ล็อกเกอรใ์ นสว่ นบริเวณต้อนรับด้านใน โดยลูกคา้ และพนกั งานตอ้ นรับทเ่ี ปน็ ผพู้ าลูกค้าไปจะเป็นผู้ทา
การเช็คสิ่งของมีค่าพร้อมกัน ก่อนจะทาการใช้กุญแจปิดล๊อค โดยในสถานที่ดังกล่าวจะมีการติดต้ัง
กล้องวงจรปดิ เพ่ือให้สามารถตรวจสอบได้ หลงั จากนั้นจึงพาลกู ค้าไปยังพน้ื ทบ่ี รกิ ารเพ่อื ทาการเปล่ยี น
เสอ้ื ผา้ แล้วเก็บสิ่งของอ่นื ๆ และเขา้ รับบรกิ ารทรตี เมนตต์ อ่ ไป
เมอ่ื เสรจ็ ส้ินการทรตี เมนต์ เทอราปิสจะทาการสง่ ลูกคา้ ไปเปล่ียนเส้ือผ้าก่อนที่จะสง่ กลับ
ไปยังบรเิ วณต้อนรบั ลกู ค้าจงึ เปิดล็อคเกอร์เพื่อทาการตรวจสอบทรัพยส์ ินท่ีนาฝาก ในกรณที ่ีตรวจพบ
การสูญหายของทรัพย์สิน ลูกค้าจะทาการแจ้งไปยังพนักงานต้อนรับ พนักงานต้อนรับรีบดาเนินการ
ตรวจสอบทรัพย์สินว่าหายไปจริง จากนั้นจึงตรวจสอบแผนกที่เกี่ยวข้องและกลอ้ งวงจรปิด โดยมีฝ่าย
เทคนิคเป็นผู้ตรวจสอบกล้องวงจรผิดเพื่อหาความผิดปกติ กรณีท่ีไม่พบและลูกค้าไม่ตกลงยอมความ
พนกั งานตอ้ นรับจะทาการแจ้งผจู้ ดั การเพื่อใหด้ าเนินการแจ้งความกับเจา้ หนา้ ท่ีตารวจตอ่ ไป
ในส่วนของการสนับสนุนโดยทั่วไป แผนกแม่บ้านจะเป็นผู้ตรวจสอบส่ิงของที่พบในการ
ทางาน และส่งกลบั ไปยงั แผนกตอ้ นรับเพื่อลงบัญชบี ันทกึ ส่ิงของสญู หาย (Lost & Found)
กระบวนการทง้ั หมดที่พัฒนาขึ้นเพอ่ื แกป้ ัญหาการสูญหายของทรพั ยส์ ิน สามารถอธิบาย
เป็นแผนภาพกระบวนการทางานไดโ้ ดยพิมพ์เขยี วบริการดังภาพที่ 5.4

ภาพ 5.4 พมิ พเ์ ขยี วบริการสปา:

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

: การแกไ้ ขปัญหาทรัพยส์ ินลูกคา้ สญู หาย
97

98

5.1.4 ปัญหาลูกค้าแพผ้ ลติ ภัณฑ์
จากการสัมภาษณ์สปากลุ่มตัวอย่าง อีกหนึ่งปัญหาท่ีมีการพูดถึงบ่อยครั้งได้แก่ปัญหา
ลูกค้าแพ้ผลิตภัณฑ์ท่ีใช้ในการทาทรีตเมนต์ โดยมากมักพบเป็นอาการแพ้ทางผิวหนัง เช่น เกิดอาการ
บวมแดงหรือผ่ืนคันจากการสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างผู้ประกอบการธุรกิจสปากล่าวว่าโดยปกติแล้วใน
ขน้ั ตอนการแนะนาทรีตเมนต์ของพนักงานต้อนรับ จะมกี ารสอบถามถงึ ปัญหาสขุ ภาพลกู คา้ ซ่งึ รวมถึง
ปัญหาการแพ้สารเคมีหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ด้วย หากลูกค้าแจ้งว่ามีปัญหาผิวแพ้ง่าย ผู้เชี่ยวชาญหรือ
เทอราปิสจะทาการทดสอบการแพ้โดยใช้ผลิตภัณฑ์ตามท่ีใช้ในแบบทรีตเมนต์ที่ลูกค้าเลือก โดยการ
ทดลองใช้ผลิตภัณฑท์ ดสอบกับผิวบริเวณหลงั ใบหูหรือท้องแขน หากลูกค้ามีอาการแพ้ผ่ืนคันหรอื บวม
แดง จะใช้ผลิตภัณฑ์ในกลุ่มของว่านหางจระเข้หรืออโลเวร่าในการช่วยดับพิษร้อนจากการแพ้
ผลิตภัณฑ์ดังกล่าว กอ่ นจะสง่ กลบั ไปยงั ส่วนหนา้ เพื่อใหพ้ นักงานตอ้ นรบั แจ้งให้ลกู ค้าทาการเลือกทรีต
เมนตใ์ หม่ พร้อมให้คาแนะนาในการเลอื กทรีตเมนต์อ่ืนท่ีไม่ตอ้ งใชผ้ ลติ ภณั ฑ์ เชน่ นวดไทย เป็นต้น
หากลูกค้าไม่ได้มีความเสี่ยงการแพ้ผลิตภัณฑ์หรือประวัติการแพ้ หรือในกรณีท่ีทดสอบ
แลว้ ลกู ค้าไมไ่ ดม้ ีอาการแพ้ผลติ ภัณฑ์ท่ใี ช้ในทรีตเมนต์นั้น แต่ขณะทาทรีตเมนต์กลับมอี าการแพผ้ ื่นคัน
เกิดขึ้น เทอราปิสจะหยุดการทาทรีตเมนต์ แจ้งพนักงานต้อนรบั และทาการปฐมพยาบาลเบ้ืองต้นเพื่อ
บรรเทาอาการด้วยผลิตภัณฑ์กลุ่มว่านหางจระเข้ หากอาการไม่ดีขึ้นทางส่วนสนับสนุนโดยพนักงาน
ต้อนรับจะทาการประสานงานเพ่ือนาตัวส่งโรงพยาบาลโดยเร็วท่ีสุดรวมทั้งติดต่อโรงพยาบาลเพื่อ
เตรียมการ และใหพ้ นักงานขับรถเตรยี มรถเพื่อนาลูกค้าส่งโรงพยาบาล โดยสาหรับในกรณีที่ลูกค้าเป็น
กรุ๊ปทัวร์พนกั งานฝ่ายบรหิ ารติดตอ่ บรษิ ัทนาเท่ยี วเพือ่ แจ้งเหตุการณ์และวธิ ีการแกไ้ ข
เพื่อให้เข้าใจขั้นตอนกระบวนการแก้ไขปัญหา ผู้วิจัยได้ใช้พิมพ์เขียวบริการเพ่ืออธิบาย
กจิ กรรมและฝา่ ยทเ่ี กย่ี วขอ้ งดงั ภาพท่ี 5.5

5.1.5 ปญั หาลูกค้าไม่พอใจในการใหบ้ ริการเนือ่ งจากใหบ้ ริการไม่ครบเวลา
เน่ืองด้วยธุรกิจสปาน้ันคือการนาเสนอบริการบริการแบบหน่ึง ซ่ึงยากต่อการมองเห็น
หรอื จับต้องได้ ดงั นั้นการสอ่ื สารมีความสาคัญอยา่ งย่งิ เนื่องโดยการส่อื สารเป็นการตงั้ ค่าความคาดหวัง
ของลูกค้า ส่งผลให้การสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการเป็นอีกหนึ่งปัญหาสาคัญในการ
ให้บริการสปา
จากงานวิจัยชิ้นนี้พบว่าปัญหาหน่ึงที่พบบ่อย ได้แก่ ลูกค้าไม่พอใจในบริการเน่ืองจาก
ให้บริการไมค่ รบเวลา ซึง่ หากวเิ คราะห์ถึงสาเหตุท่แี ท้จรงิ จะพบว่าปัญหานเ้ี กดิ การจากส่ือสารและ

ภาพ 5.5 พิมพเ์ ขียวบริการสป

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

ปา: การแกไ้ ขปญั หาลกู คา้ แพ้ผลติ ภณั ฑ์
99

100

การคาดหวงั ที่ไม่ตรงกันระหวา่ งผู้ให้บริการและผู้รบั บรกิ าร อาจมีสาเหตุจากไม่ได้มกี าร
แจ้งอย่างเป็นกิจลักษณะ ภาษาในการสื่อสารท่ีไม่เข้าใจกัน หรือใช้เวลาในการอ้างอิงไม่ตรงกัน เช่น
เทอราปสิ และลูกค้าต่างใช้นาฬิกาของตนเอง เปน็ ต้น

จากการสัมภาษณ์พบวา่ กล่มุ ตัวอยา่ งได้ปรบั ปรงุ กระบวนการเพอ่ื ป้องกันปัญหาดงั กล่าว
โดยหลังจากลูกค้าเลือกทรีตเมนต์ทตี่ อ้ งการได้แล้ว เทอราปิสจะทาการนาลูกค้าไปยงั บรเิ วณใหบ้ ริการ
และแนะนาข้ันตอนการให้บริการซ่ึงรวมถึงระยะเวลาการให้บริการ โดยก่อนการให้บริการทรีตเมนต์
เทอราปิสจะทาการชูป้ายบอกเวลาโดยใช้สัญลักษณ์สากล คือ ตัวเลข เพื่อให้มีความเข้าใจท่ีตรงกัน
พร้อมทั้งชี้ไปยังนาฬิกาในห้องทรีตเมนต์ เพ่ือให้ยึดถือเป็นเวลากลางท่ีใช้ในการทาทรีตเมนต์ทั้งเวลา
เร่ิมต้นทรีตเมนต์และเวลาจบการทาทรีตเมนต์ หลังจากลูกค้ารับทราบเรื่องเวลาจึงเร่ิมให้บริการทรีต
เมนต์

หลังจากให้บริการทรีตเมนต์เสร็จส้ินแล้ว จะมีการให้ลูกค้ากรอกเอกสารประเมินความ
พึงพอใจ ซึ่งจะมีในส่วนของช่ือเทอราปิสที่ให้บริการ เวลาเร่ิมและจบทรีตเมนต์ ลงนามรับรองข้อมูล
และนาส่งแผนกต้อนรับหรือหย่อนลงกล่องด้วยตนเองเพ่ือป้องกันเทอราปิสแก้ไขข้อมูลการประเมิน
จากนั้นเอกสารจะมีการตรวจสอบและเก็บข้อมูลโดยพนักงานต้อนรับ โดยมีการการตรวจสอบเวลา
การทาทรตี เมนต์ใหต้ รงตามเอกสารตารางการทางาน และนาสง่ ฝ่ายบคุ คลเพ่ือดาเนินการตอ่ ไป

ในส่วนของกิจกรรมสนับสนุนประกอบไปด้วยการประเมินผลการทางานของเทอราปิส
เพ่ือแจ้งแก่แผนกฝึกอบรมหรือหัวหน้าเทอราปสิ เพือ่ ปรับปรุงและพฒั นาการทางานต่อไป และทาการ
เก็บรักษาเอกสารการประเมินของลูกค้า เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้าในกรณีท่ีมีการเรียกร้อง
ภายหลังจากการรับบริการไปแล้ว นอกจากน้ัน ในส่วนของแผนกแม่บ้านจะช่วยในการตรวจสอบ
นาฬิกาในแต่ละพื้นที่หรือแต่ละห้องให้มีความเท่ียงตรงและเหมือนกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในห้องล็อค
เกอรแ์ ละหอ้ งทรตี เมนต์เพ่ือปอ้ งกันการสบั สนของลูกค้าในเรื่องเวลาการใหบ้ ริการ

การปรับกระบวนการเพื่อป้องกันปัญหาลูกค้าไม่พอในในการให้บริการเน่ืองจาก
ให้บริการไม่ครบเวลา สามารถสรุปข้ันตอนและแผนกท่เี ก่ียวข้องกบั การป้องกันแก้ไขปัญหาได้ โดยใช้
พมิ พเ์ ขยี วบรกิ ารดังภาพ 5.6

ภาพ 5.6 พิมพเ์ ขียวบริการสปา: การแกไ้ ขป

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

ปัญหาลูกค้าไม่พอใจเนื่องจากใหบ้ ริการไมค่ รบเวลา
101

102

5.1.6 ปัญหาลกู ค้าเกดิ อุบัตเิ หตุในสปา
ส่ิงหน่ึงที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ในชีวิต ได้แก่ การเกิดอุบัติเหตุ ซ่ึงอุบัติเหตุน้ันอาจ
เกิดขน้ึ ในระหว่างการรับบรกิ ารสปาของลูกค้าได้เช่นกัน ซ่ึงเมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกลา่ วเกิดข้ึนแม้ว่าจะ
เกิดจากสาเหตุใด ก็จะตกเป็นความรับผิดชอบของสปาผู้ให้บริการส่วนหนึ่งหรือท้ังหมดอย่างยากจะ
หลีกเลย่ี งได้
สาหรับในกรณีนี้การแก้ไขเชิงรุกด้วยการป้องกันและเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ดูจะ
เป็นทางเลือกที่ดีท่ีสุด กลุ่มตัวอย่างกล่าวในการสัมภาษณ์ถึงการให้ความสาคัญในการจัดเตรียม
สถานที่ให้เหมาะสมแก่การให้บริการท่ีราบล่ืนและลดความเสี่ยงที่จะเกิดอุบัติเหตุ ไม่ว่าจะเป็นการ
ดูแลพื้นท่ีการให้บริการที่อาจเกิดอุบัติเหตุได้ เช่น ห้องล็อกเกอร์ พื้นท่ีเปียก ทางเดิน ห้องทรีตเมนต์
รวมทัง้ เตรียมห้องปฐมพยาบาลใหอ้ ุปกรณ์และเครื่องมือในการใชง้ านให้พรอ้ มอยเู่ สมอ
เม่ือเกิดอุบัติเหตุข้ึนในข้ันตอนใดๆ ในการให้บริการหากไม่เกิดบาดแผลก็อาจทาทรีต
เมนต์ต่อไปได้เลย หรือหากเกิดบาดแผลทีอาจเป็นอันตรายหรือสาหัส ให้ทาการปฐมพยาบาลทาแผล
เบ้ืองต้นและผู้จัดการจะทาการพิจารณาว่าสามารถทาการให้บริการทรีตเมนต์ต่อได้หรือไม่ หาก
พิจารณาแล้วเห็นวา่ ไม่สามารถทาการทรีตเมนต์ต่อได้ หากพิจารณาเห็นแล้วว่าเป็นความผิดของสปา
ไม่วา่ จะจากความบกพร่องของการบริการหรอื สถานท่ี ให้ทาการขอโทษลูกค้าและเสนอบริการชดเชย
ในวันอนื่ หรอื เสนอบริการอ่ืนทดแทน
ในกรณีท่ีอาการไม่ดขี ึ้น พนักงานตอ้ นรับดาเนินการติดต่อโรงพยาบาลโดยเร่งด่วน และ
แจ้งพนักงานขับรถเพอ่ื นาส่งโรงพยาบาล
ท้ังนี้กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยบางแห่งได้มีการใช้บริการประกันภัยซ่ึงโดยมากมักพบใน
ธุรกิจโรงแรม เพ่ือประกันความเส่ียงในเร่ืองอุบัติเหตุในสถานประกอบการ โดยเมื่ออุบัติเหตุข้ึน
พนักงานฝ่ายบริหารจะทาการติดต่อไปยังบริษัทประกันภัยเพ่ือดาเนินการในส่วนท่ีเกี่ยวข้องต่ อไป
และหากลูกค้าเป็นกรุ๊ปทัวร์ จะทาการติดต่อไปยังบริษัทนาเท่ียวนั้นๆ เพ่ือแจ้งปัญหาและการแก้ไข
เบอ้ื งตน้ ใหท้ ราบ
แผนผังพิมพ์เขียวบริการสามารถอธิบายขั้นตอนและปัจจัยท่ีมีความเก่ียวข้องในการ
แก้ไขปัญหาไดด้ งั ภาพ 5.7

ภาพ 5.7 พมิ พเ์ ขยี วบริการสปา:

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

การแกไ้ ขปัญหาลกู ค้าเกิดอุบตั ิเหตใุ นสปา
103

104

5.1.7 ปญั หาการรับชาระเงนิ ผดิ พลาด
ปัญหาการรับชาระเงินผิดพลาด ต่างจากปัญหาอื่นๆ ท่ีได้กล่าวมา เน่ืองจากเป็นปัญหา
ท่ีเกิดขึ้นหลังเส้นสายตาที่ก้ันระหวา่ งกิจกรรมลูกค้ามองเห็นและกิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น กล่าวคือ
เป็นปัญหาที่ไม่ได้มีผลกระทบกับความพึงพอใจกับลูกค้า แต่ปัญหานี้เป็นปัญหาท่ีกระทบผลกาไรของ
กิจการโดยตรง และเป็นปัญหาท่ีพบมากในกลุ่มตัวอย่างท่ีได้ทาการสัมภาษณ์เช่นกัน จึงนับว่าเป็น
ปัญหาท่ีนา่ สนใจในการศึกษาและหาทางแก้ไขอยา่ งมาก
จากการรวบรวมข้อมูลในงานวิจัยพบว่าตามขั้นตอนการให้บริการ หลังจากพนักงาน
ต้อนรับรับชาระเงินจากลูกค้าและทาการส่งลูกค้าคนสุดท้ายกลับแล้ว พนักงานต้อนรับจะทาการปิด
รอบบิล โดยรวบรวมเงินสด สลิปบัตรเครดิต บัตรสมนาคุณ เพ่ือนาส่งฝ่ายบัญชีการเงิน หากเงินและ
ตัวเลขในรายงานถูกตอ้ งตรงกัน ฝ่ายบัญชีการเงินจะทาการรับเงินเพ่ือดาเนินการสง่ เข้าบัญชีธนาคาร
ต่อไป
แต่หากเม่ือทาการปิดรอบบิลแล้วพบว่ายอดค่าบริการที่รับชาระมาไม่ตรงกับตัวเลขใน
รายงาน พนักงานจะทาการตรวจสอบอย่างละเอียดโดยดูจากตารางการจองหรอื ใช้ระบบคอมพิวเตอร์
เรียกข้อมูลดูย้อนหลัง เพ่ือตรวจดูการเคล่ือนไหวของการชาระค่าบริการ เปรยี บเทียบกับหลังฐานการ
ชาระเงิน ได้แก่ เงินสด สลิปบัตรเครดิต และบัตรสมนาคุณต่างๆ โดยอาจมีการเปิดกล้องวงจรปิด
ย้อนหลังดู ณ จุดชาระเงิน โดยมีผู้จัดการทาการร่วมตรวจสอบด้วย หากพบจุดผิดพลาดที่สามารถ
แก้ไขได้ก็สามารถนาเงินส่งฝ่ายบัญชีการเงินเพ่ือนาเงินเข้าธนาคารต่อไปได้ อย่างไรก็ดีในกรณีพบว่า
เปน็ ความผิดพลาดของพนักงานต้อนรับหรือพนกั งานผู้รับชาระเงิน โดยอาจเกิดจากการนบั เงินไม่ครบ
ตามจานวน ทอนเงินผิดพลาด หรือไม่ทราบสาเหตุ ตามระเบียบโดยทั่วไปพนักงานต้อนรับที่
รบั ผิดชอบอยูในรอบเวลาน้ันจะต้องรับผิดชอบจ่ายค่าเสียหายทั้งหมด และลงบันทึกเป็นหลักฐานกับ
ฝ่ายบคุ คลเพอ่ื ใช้พิจารณาประเมนิ ผลการทางานต่อไป
จะพบว่าวิธีการแก้ไขปัญหาการรับชาระเงินผิดพลาด มีการใช้เทคโนโลยีผนวกกับ
กระบวนการท่ีรดั กมุ ในการบริหารจดั การ โดยสามารถสรปุ ได้ดงั ภาพที่ 5.8

ภาพที่ 5.8 พมิ พ์เขียวบรกิ ารสปา:

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

: การแก้ไขปัญหาการรบั ชาระเงินผดิ พลาด
105

106

5.1.8 ปัญหาการจองทรตี เมนต์ผิดพลาด
การทาธุรกิจบริการน้ันมีส่วนที่ต้องคานึงถึงคือการบริการน้ันไม่สามารถเก็บเป็นสินค้า
คงคลังได้ (Perishable) ดังนั้นต้องมีการบริหารจัดการทรัพยากรท้ังในส่วนของแรงงาน พ้ืนท่ี และ
เวลาอย่างรัดกุมเหมาะสม จากการสัมภาษณ์พบว่าปัญหาการจองทรีตเมนต์ผิดพลาดเป็นอีกหน่ึง
ปญั หาทีพ่ บบ่อยครงั้ และอาจเป็นจุดทส่ี รา้ งความไมพ่ ึงพอใจแกล่ กู ค้าได้
ลูกค้าที่ทาการจองคิวทรีตเมนต์แล้วนั้น เม่ือมาถึงสปาจะทาการติดต่อพนักงานต้อนรับ
เพ่ือรับบริการตามท่ีได้ทานัดไว้ จากน้ันพนักงานต้อนรับทาการตรวจสอบข้อมูลการจองเวลาทรีต
เมนต์ เมอ่ื พบขอ้ มูลถูกตอ้ งตรงกัน จะทาการยืนยันขอ้ มูลการทาทรตี เมนต์อ่นื ๆ อีกคร้ัง เชน่ แบบทรีต
เมนต์ที่เลือก ปัญหาสุขภาพ หรือการแพ้ผลิตภัณฑ์ จากนั้นลูกค้าจึงรับบริการทรีตเมนต์ตามแบบท่ี
เลือกไว้
ในกรณีท่ีข้อมูลการจองไม่ถูกตอ้ งหรือไมต่ รงกับที่ทางสปามีข้อมูล การแก้ไขสถานการณ์
ขั้นแรกจะทาการตรวจสอบคิวการให้บริการของเทอราปิส หากยังมีเทอราปิสท่ีมีคิวว่างอยู่ ก็สามารถ
ให้บริการทรีตเมนต์ลูกค้าได้ แต่หากตารางการให้บริการของเทอราปิสไม่มีคิวว่าง พนักงานต้อนรับจะ
ทาการกล่าวขอโทษลูกค้า พร้อมเสนอการแก้ปัญหาโดยการขอเลื่อนวัน เวลา ที่ลูกค้าสะดวกอีกครั้ง
หากตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นความบกพร่องในการจองของสปา ให้พนักงานต้อนรับทาการเสนอ
บริการชดเชยแก่ลูกค้า หรือหากลูกค้าไม่ยอมทาการเลื่อนนัด อาจทาการประวิงเวลาพร้อมเสนอ
บริการอ่ืนท่ียังไม่ต้องใช้เทอราปิส เช่น อบไอน้า เป็นตน้ นอกจากการแก้ไขปัญหาหน้างานแล้ว เมื่อมี
ปัญหาเกิดข้ึนทางผู้จัดการสปาต้องทาการไต่สวนพนักงานต้อนรับถึงความผิดพลาดที่เกิดข้ึนเพ่ือหา
สาเหตุ วิเคราะห์หาหนทางป้องกันและแก้ไข เพื่อให้เกิดความแม่นยาและลดความผิดพลาดในการ
จองทรตี เมนต์
วิธีหนึ่งที่ช่วยสามารถลดความผิดพลาดในการจองได้ คือ การปรับปรุงกระบวนการรับ
จองโดยเม่ือพนักงานต้อนรับได้รบั การจองคิวจากแล้ว ให้ทาการทบทวนข้อมูลการจอง พร้อมท้ังออก
เอกสารการจองให้แกล่ กู ค้า เพอื่ ใหล้ กู คา้ นามาใชย้ นื ยันการจองในวันทีเ่ ข้ารบั การทรีตเมนต์
นอกเหนือจากการแก้ปัญหาในทางกระบวนการแล้ว ในส่วนของกจิ กรรมสนับสนุน อาจ
ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมในการแก้ไขและป้องกันปัญหา โดยแผนกเทคนิคจัดหานวัตกรรม
เทคโนโลยีทใ่ี ช้ในการบริหารระบบการจองอย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ การบันทึกเสยี งโทรศพั ท์ขณะรับ
จองทรตี เมนต์ แอปพลเิ คชนั่ ของโทรศพั ทม์ อื ถอื สาหรบั การแจ้งเตือนและยืนยนั การจอง เป็นตน้
ภาพท่ี 5.9 แสดงกระบวนการในการรับจองทรีตเมนต์และวิธีการป้องกันและแก้ไข
ปญั หาการจองทรตี เมนตผ์ ิดพลาด

ภาพ 5.9 พมิ พ์เขียวบริการสปา: ก

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

การแก้ไขปญั หาการจองทรีตเมนต์ผดิ พลาด
107

108

5.1.9 ปัญหาการควบคุมเวลาในการใช้พน้ื ทสี่ ว่ นกลาง
ในธุรกิจสปามักมกี ารจากัดเวลาการทาทรีตเมนต์ใหก้ ับลูกคา้ ทช่ี ัดเจน เช่น นวดน้ามนั 2
ช่ัวโมง นวดเท้า 1 ช่ัวโมง ซ่ึงไม่ใช่เร่ืองยากนักในการจัดเวลา แต่ในส่วนอ่ืนๆ ที่เก่ียวข้องในขั้นตอน
การให้บริการของธุรกิจสปานั้น โดยเฉพาะอย่างย่ิงในพื้นที่ส่วนกลาง เช่น พ้ืนที่บริการแบบเปียก
(ห้องอาบน้า, ห้องอบตัว, อ่างน้าวน) หรือห้องแต่งตัว มักมีปัญหาในเรื่องของการควบคุมเวลาในการ
ใช้งานของลูกค้า ซง่ึ สง่ ผลให้ลูกค้าในคิวถดั ไปต้องมีการรอคอยท่ียาวนานข้ึนจนอาจส่งผลให้ลกู ค้าเกิด
ความไมพ่ อใจ อกี ทง้ั กระทบกับเวลาให้บริการทรีตเมนตถ์ ดั ไปอีกดว้ ย
สปากลุ่มตัวอย่างในงานวิจัยใช้วิธีการควบคุมจากัดการใช้งานในแต่ละส่วน โดยอาจใช้
วธิ หี ยดุ การทางานของอปุ กรณ์ต่างๆ เพ่ือให้ทราบวา่ หมดเวลาในการใช้บริการในจุดดังกล่าวแล้ว หรือ
ในกรณีท่ีอุปกรณ์จาเป็นต้องทางานต่อเน่ือง ก็จะใช้วิธีแจ้งลูกค้าว่าหมดเวลาในจุดให้บริการนี้และทา
การเชิญไปยังห้องทรีตเมนต์หรือจุดให้บริการถัดไป หากลูกค้าไม่ยินยอม ผู้ให้บริการจะทาการชี้แจง
เหตุผลเพ่ิมเติมและเชิญให้ลูกค้าไปต่อยังจุดให้บริการถัดไปอย่างนิ่มนวล เช่น อาจแจ้งลูกค้าว่าใน
ข้ันตอนน้ีหากใช้เวลานานมากเกินไปอาจไม่ดีต่อสุขภาพ หรืออธิบายขั้นตอนการให้บริการและ
ระยะเวลาท่ีเหมาะสมของแต่ละขั้นตอน ดังน้ันหากลูกค้าไม่ยินยอมเวลาในการทาทรีทเมนต์หรือ
ข้ันตอนถัดไปอาจถูกตดั ทอนให้สนั้ ลงเพ่ือให้เสร็จทั้งกระบวนการตามเวลาทก่ี าหนด
อีกวธิ ีหนึ่งท่ีช่วยในเรือ่ งการทับซ้อนเวลาการใช้พ้ืนท่ีส่วนกลางได้แก่การจัดเวลาของแต่
ละกลุ่มผู้ใช้บริการให้เหล่ือมกันเล็กน้อย โดยพนักงานต้อนรับอาจจัดตารางเวลาของแต่ละกลุ่มลูกค้า
ใหไ้ มช่ นกนั เพม่ิ หรือสลบั ขั้นตอนเพ่อื ดึงเวลาลูกคา้ กลมุ่ ถัดไป ให้ลูกค้าไมเ่ กิดความรู้สกึ ว่ารอนาน และ
เนือ่ งจากปญั หาส่วนมากมกั พบในกล่มุ ทมี่ ีเป็นคณะทัวร์ ทางสปาจึงอาจขอความรว่ มมอื จากมคั คเุ ทศน์
ของคณะทัวร์ช่วยชีแ้ จงแนะนาข้ันตอนและข้อจากัดซง่ึ รวมถึงระยะเวลาในการใช้บริการอยา่ งละเอียด
เพ่ือใหเ้ ข้าใจตรงกนั
นอกจากการพัฒนาด้านกระบวนการ กลุ่มตัวอย่างยังใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการ
ป้องกันหรอื ลดการเกิดปัญหา โดยใหฝ้ ่ายเทคนิคดาเนินการปรับปรงุ อุปกรณ์ให้พร้อมใช้งาน พร้อมท้ัง
นาเทคโนโลยีระบบควบคุมเวลาอตั โนมตั ิ มาประยุกต์ใช้ในแต่ละขั้นตอนการให้บริการเพื่อให้สามารถ
ควบคมุ ระยะเวลาในการให้บริการในพน้ื ทส่ี ว่ นกลางได้อย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ
ภาพที่ 5.10 แสดงแผนผังการให้บริการสปาที่เกี่ยวข้องกับพื้นท่ีส่วนกลาง ช้ีให้เห็นถึง
ปัญหาท่ีเกิดขน้ึ ในการควบคมุ เวลาการใช้พืน้ ท่ีสว่ นกลาง และวิธกี ารทใ่ี ชใ้ นการแกป้ ัญหา

ภาพ 5.10 พมิ พ์เขียวบริการสปา: การแ

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

แกไ้ ขปญั หาการควบคมุ เวลาการใชพ้ ื้นท่สี ่วนกลาง
109

110

5.1.10 ปัญหาพนกั งานให้บรกิ ารไม่ตรงกบั มาตรฐานของสปา
จากการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิจัยพบว่าปัญหานี้ส่วนมากเกิดข้ึนกับการได้รับบริการจาก
เทอราปสิ เป็นสว่ นใหญ่ โดยจะเกดิ ข้ึนในชว่ งระหวา่ งการใหบ้ ริการทรตี เมนต์ พบได้ 2 กรณี ได้แก่
1) กรณีลูกค้าประจา ซึ่งจะมีประสบการณ์ในการใช้บริการทรีตเมนต์ต่างๆมาแล้ว
มากกว่า 3 ครั้ง จึงสามารถจดจาข้ันตอนและเทคนิคการนวดต่างๆได้ดี ซึ่งโดยมากเมื่อกลับมาใช้
บริการอีกคร้ังมักจองเทอราปิสคนเดิม แต่กรณีท่ีไม่สามารถจองเทอราปิสคนเดิมได้ และได้รับบริการ
จากเทอราปสิ คนอนื่ แต่พบวา่ ไมต่ รงตามความคาดหวังหรือตามที่เคยไดร้ ับบริการครงั้ ก่อน ก็อาจเกิด
ความไมพ่ อใจในการใหบ้ รกิ ารและรูส้ ึกว่าเปน็ การใหบ้ รกิ ารทต่ี า่ กวา่ มาตรฐานได้
2) กรณีลูกคา้ มาเป็นคู่หรอื เป็นกลุ่ม และใช้บริการทรีตเมนต์เดียวกนั ในห้องเดียวกัน แต่
พบว่ามกี ารให้บรกิ ารทแี่ ตกต่างกนั หรอื ไม่เท่าเทียมกนั อาทิ เทคนคิ การนวด ข้ันตอนการให้บริการ ท่า
ดัด นวดนา้ มัน การนอนคว่าหรือนอนหงายไม่พรอ้ มกนั เปน็ ตน้
เมื่อลูกค้าแจ้งว่าไม่พึงพอใจระหว่างการรับบริการเน่ืองมาจากรสู้ ึกว่าได้รบั การบริการที่
ไม่ตรงตามมาตรฐาน หากเทอราปิสสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ ควรสอบถามสาเหตุและชี้แจงเหตุผล
ในกรณีท่ีลูกค้าไม่ยินยอมในการรับบริการต่อ เทอราปิสจะทาการแจ้งพนักงานต้อนรับ จากน้ัน
พนักงานต้อนรับสอบถามสาเหตุและชี้แจงข้ันตอนการบริการ โดยให้เทอราปิสคนเดิมปรับปรุงการ
ให้บริการ หากลูกค้าแจ้งว่าต้องการเปล่ียนเทอราปิส พนักงานต้อนรับทาการตรวจสอบคิวเทอราปิส
คนอ่ืนและทาการเปล่ียนแปลงให้ ในกรณีนี้ต้องมั่นใจว่าเทอราปิสคนใหม่ทางานได้ตรงตามมาตรฐาน
มิเช่นนน้ั อาจทาใหล้ กู คา้ ไม่พอใจมากกวา่ เดิม และทาการลงบนั ทกึ เพื่อแจ้งกับผจู้ ดั การสปาต่อไป
ในกรณีลูกค้าแจ้งหรือประเมินว่าไม่พึงพอใจในบริการเนื่องจากให้บริการไม่ตรงตาม
มาตรฐาน หลังจากการเข้ารับบริการเสร็จส้ิน โดยอาจทราบได้จากใบประเมิน ใบรับข้อเสนอแนะ
หรือจากการสอบถามลูกค้าโดยตรง พนักงานต้อนรบั กล่าวคาขอโทษ สอบถามสาเหตุ และทาการแจ้ง
ลูกค้าถงึ ขัน้ ตอนดาเนินการตรวจสอบและตักเตือนเทอราปิสจากน้ันจงึ ลงขอ้ มลู เก็บเปน็ บันทึกเพ่ือแจ้ง
ผู้จัดการสปาต่อไป หลังจากผู้จัดการหรือฝ่ายบุคคลรับทราบเรื่องจากบันทึกแล้ว จะทาการสืบสวน
จากพยานแวดล้อม เพ่ือนร่วมงาน หรือส่งให้แผนกฝึกอบรมทดสอบอีกครั้ง หากพบว่าเทอราปิสคน
ดังกล่าว มีความบกพร่องในการให้บริการจริง จึงจัดทาเอกสารเตือน และส่งไปฝึกอบรมซ้าพร้อมทั้ง
ทาการทดสอบเป็นระยะต่อไป ท้ังน้ีเพ่ือเป็นการตรวจสอบมาตรฐานอย่างต่อเน่ือง ผจู้ ัดการควรตดิ ต่อ
ลูกค้าเพ่ือแสดงความขอโทษอีกคร้ัง พร้อมท้ังแสดงความรับผิดชอบหากมีการให้บริการที่ไม่ได้
มาตรฐานจริง โดยอาจมอบการชดเชยบริการให้ลูกค้า เช่น เสนอบริการทรีตเมนต์เดิมฟรี หรือ มอบ
ผลติ ภณั ฑส์ ่วนลดการบรกิ ารอน่ื ให้ เพื่อเป็นแสดงความจริงใจและความตงั้ ใจที่จะใหบ้ รกิ ารแก่ลูกคา้
พิมพ์เขียวบริการแสดงขั้นตอนในการให้บริการทรีตเมนต์และวิธกี ารแก้ไขในกรณีท่ีเกิด
ปัญหาลูกค้าไม่พอใจเน่ืองจากพนักงานให้บริการไม่ตรงตามมาตรฐาน แสดงในภาพ 5.11

ภาพ 5.11 พมิ พ์เขยี วบริการสปา: ก

ท่มี า : ผ้วู จิ ยั

การแก้ไขปญั หาพนักงานใหบ้ รกิ ารไม่ตรงกบั มาตรฐานของสปา
111

112

5.2 นวัตกรรมในการแกป้ ญั หา

จากการศึกษาในครง้ั น้ี พบว่านวัตกรรมในการแก้ปัญหาท่ีเกดิ ขนึ้ ในการให้บริการสปาไม่
จาเป็นต้องเป็นเทคโนโลยีท่ีมีต้นทุนสูง แต่ส่ิงสาคัญคือการคานึงถึงจุดมุ่งหมายในการใช้งานเป็นหลัก
โดยนวัตกรรมนั้นประกอบไปด้วยการใช้นวัตกรรมด้านแนวคิด กระบวนการ และวิธีการ เครื่องมือ
หรอื เทคโนโลยีเปน็ เคร่ืองมอื ในการยกระดบั คุณภาพการบริการ

5.2.1 นวัตกรรมด้านแนวคิด ได้แก่ แนวคิดของเครือข่ายการทาธุรกิจเข้ามาใช้ในการ
แก้ไขปัญหาเทอราปิสขาดแคลน และแนวคิดการใช้บริษัทภายนอกเพื่อกระทาการบางอย่าง
(Outsourcing) เช่น การใช้บริษัทประกันเข้ามาเป็นส่วนหน่ึงของการให้บริการในเรื่องของการ
อุบัติเหตุทีอ่ าจเกดิ ขึ้น เปน็ ต้น

5.2.2 นวัตกรรมด้านกระบวนการ เป็นแนวทางท่ีสามารถพัฒนาคุณภาพของการ
ใหบ้ ริการได้เป็นอย่างดี โดยการปรบั เปลี่ยนการออกแบบกระบวนการใหบ้ ริการสามารถชว่ ยแก้ปญั หา
คุณภาพได้ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบกระบวนการให้บริการที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น เพ่ือให้สามารถ
ปรับลาดับข้ันตอนได้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของเวลาการให้บริการ รวมถึงการออกแบบ
ข้ันตอนในการใหบ้ ริการต่างๆ ไมว่ ่าจะเป็นข้ันตอนการจองทรตี เมนต์ ข้นั ตอนการรบั ชาระเงิน ข้นั ตอน
การปฏิบัติเม่ือมีอุบัติเหตุเกิดข้ึนในการให้บรกิ ารหรือเกิดการล่วงละเมิดทางเพศขณะให้บริการ ก็เป็น
นวัตกรรมโดยกระบวนการท่สี ามารถเพ่ิมความพึงพอใจของลูกคา้ ได้

5.2.3 นวัตกรรมด้านวิธีการ เคร่ืองมือ และเทคโนโลยี สามารถช่วยแก้ไขปัญหาที่
เกิดขึ้นในการบริการได้ โดยส่วนมากคนมักคิดถึงเทคโนโลยีที่ล้าสมัย แต่แท้ท่ีจริงแล้วนวัตกรรมอาจ
เป็นการใช้วิธีการหรือเคร่ืองมือง่ายๆ มาใช้ในการแก้ปัญหา เช่น การใช้นาฬิกามาไว้ในห้องนวด
เพื่อให้ยึดเป็นเวลากลางในการให้บริการ การทาป้ายบอกเวลาหรือกิจกรรมเป็นภาษาต่างๆ เพื่อให้
ม่ันใจว่าลูกค้ากับผู้ให้บริการมีความเข้าใจท่ีตรงกัน นวัตกรรมอาจเป็นการนาเทคโนโลยีที่มีอยู่แล้วมา
ประยุกต์ใช้ เช่น การนากล้องวงจรปิดเข้ามาช่วยแก้ยุติข้อพิพาทกรณีส่ิงของลูกค้าสูญหาย การนาตัว
ตั้งเวลามาใช้ในอุปกรณ์ส่วนกลาง การใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการบันทึกข้อมูลเพื่อลดข้อผิดพลาดของ
ข้อมูล เป็นต้น

113

5.3 สรปุ ผลการวจิ ยั

จากการวิจัยพบว่าพิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) สามารถช่วยในการวาง
ระบบการบรกิ ารได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ ประสิทธผิ ล โดยการวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่า การนาพิมพ์
เขียวการบริการ (Service Blueprint) มาใช้ในการวิเคราะห์จุดบกพร่องล้มเหลว ทาให้สามารถ
แยกแยะปัญหาได้เด่นชัดและแก้ไขปัญหาได้อย่างเป็นระบบ ท้ังในส่วนของฝ่ายท่ีเผชิญกับลูกค้า
โดยตรง และ ฝ่ายสนับสนุน สามารถประสานกันอย่างมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ สามารถสร้าง
กระบวนการติดตามงาน วิเคราะห์ปัญหาได้ตรงประเด็น และชัดเจนมากย่ิงข้ึน อันจะส่งผลให้ลูกค้า
ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ส่วนผลการศึกษาปัญหาและอุปสรรคในการดาเนินกิจการของธุรกิจสปาก
ลุ่มตัวอย่างพบว่า ประเด็นปัญหาส่วนใหญ่มาจากการปฏิบัติงานของพนักงานที่ไม่ได้มาตรฐานและ
กระบวนการขั้นตอนท่ีไม่ชัดเจน รวมถึงการส่ือสารภายในขององค์กรเองไม่ชัดเจน ทาให้บริการ
บกพร่อง ประเด็นปัญหารองลงมาพบว่ามาจากลูกค้าที่มีพฤตกิ รรมการใชบ้ ริการสปาไมเ่ หมาะสม เกิด
จากความเข้าใจผิดของตัวลูกค้าเองหรือความตั้งใจเพ่ือจะเรียกร้องการชดเชยบริการในรูปแบบต่างๆ
ส่วนประเด็นปัญหาของสถานท่ีและผู้บริหารธุรกิจสปา นั้นเนื่องจากกลุ่มตัวอย่างเป็นสปาที่ได้ผ่าน
เกณฑ์การรับรองคุณภาพสถานประกอบการสปาเพ่ือสุขภาพ จึงมีมาตรฐานด้านการบริหารจัดการ
องคก์ ร สถานที่ และ สิง่ แวดล้อมดเี ยี่ยมอยูแ่ ล้ว จงึ พบประเดน็ ปญั หาน้อย

ดังนั้น ธุรกิจสปาควรให้ความสาคัญกับการสร้างมาตรฐานการบริการ ถึงแม้ว่าความ
ต้องการของลูกค้าและตัวแปรต่างๆ จะหลากหลายและเปล่ียนแปลงเสมอ แต่หากอาศัยเคร่ืองมือ
นวัตกรรมดังเช่นพิมพ์เขียวการบริการ ในการออกแบบมาตรฐานกระบวนการในขั้นตอนการ
ปฏิบัติงานต่างๆ และปฏิบัติตามมาตรฐาน โดยมีการพัฒนาแก้ไขปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง
ผู้วจิ ัยเชื่อว่าจดุ บกพรอ่ งลม้ เหลวในการใหบ้ รกิ ารย่อมลดลงอย่างแน่นอน

5.4 ข้อเสนอแนะสาหรบั การทาวิจัยครงั้ ต่อไป

การวิจยั คร้ังต่อไปควรนาพิมพเ์ ขยี วบริการท่ีได้พัฒนาไปทดสอบกบั สปาทัว่ ไปเพื่อยนื ยัน
ว่าสามารถนาไปประยุกต์ใช้กับการทางานได้จริง และนาเครื่องมือในการวิเคราะห์ชอ่ งวา่ งคณุ ภาพการ
บริการ (Gap of service quality) (Parasuraman et al., 1985) ซ่ึงเป็นกระบวนการตรวจสอบหา
จุดท่ีมีความแตกต่างกันในระหว่างขั้นตอนการผลิตงานบริการเพ่ือส่งมอบให้แก่ลูกค้ามาประยุกต์ใช้
เพื่อทดสอบพิมพ์เขียวบริการจากงานวิจัยนี้ โดยการตรวจสอบในระหว่างข้ันตอนการผลติ งานบริการ
จะทาให้ผู้ประกอบธุรกิจสปาสามารถเข้าใจถึงสาเหตุที่ก่อให้เกิดปัญหาในการให้บริการดังกล่าว และ

114

สามารถนามาปรับปรุงและพัฒนาข้ันตอนกระบวนการให้บริการท่ีมีคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความ
พงึ พอใจสูงสดุ จากการส่งมอบการบริการของธรุ กิจ

115

รายการอ้างองิ

หนงั สอื และบทความในหนงั สอื

ฉลองศรี พมิ ลสมพงศ์. (2546). การวางแผนและพัฒนาตลาดการท่องเท่ียว. กรงุ เทพฯ:
มหาวทิ ยาลยั เกษตรศาสตร์

ชยั สมพล ชาวประเสริฐ. (2546). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: ซีเอด็ ยเู คชน่ั .
ชื่นจติ ต์ แจง้ เจนกิจ. (2549). กลยทุ ธ์การบรหิ ารประสบการณข์ องลูกค้า. กรงุ เทพฯ : พิฆเณศ

พริน้ ท์ติง้ เซ็นเตอร.์
พภิ พ อุดร.(2547). สามประสานเพอ่ื การบริการเป็นเลิศ. กรงุ เทพฯ : เวลาดี
ยพุ าวรรณ วรรณวาณิชย์ (2551). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: สานักพมิ พม์ หาวิทยาลัย

เกษตรศาสตร์
รักษ์ วรกจิ โภคาทร (2547) การจัดการนวตั กรรมสาหรบั ผู้บริหาร. กรงุ เทพฯ: สานกั งานนวัตกรรม

แหง่ ชาติ กระทรวงวิทยาศาสตรแ์ ละเทคโนโลยี
วีรพงษ์ เฉลิมจิระรตั น์ (2537) คณุ ภาพในงานบรกิ าร. กรงุ เทพฯ: ส.ส.ท.
สมชาย สัมฤทธิท์ รัพย.์ (2541). เรยี ลไทม์ สารสนเทศ เพื่อพชิ ติ ใจลกู คา้ อยา่ ฉับพลัน.

กรุงเทพฯ: พิมพด์ .ี
สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2546). Service Marketing. กรงุ เทพฯ: มิตรภาพ.
อารวี รรณ กลน่ั กลนิ่ และ คณะ (2556). เอกสารความรผู้ ้ดู าเนินการสปาเพ่ือสุขภาพ. กรงุ เทพฯ:

สานกั สถานพยาบาลและการประกอบโรคศลิ ปะ กรมสนับสนุนบรกิ ารสุขภาพ กระทรวง
สาธารณสขุ
อเนก สุวรรณบณั ฑิตและภาสกรอดุลพัฒนกจิ .(2548). จติ วทิ ยาบริการ. กรงุ เทพฯ:
บริษทั เพรส แอนด์ ดีไซน์ จากัด.
Albrecht, Karl. (2000). Service management. American Society for Training and
Development.
Altinay, L. and Paraskevas, A. (2008). Planning Research in Hospitality and Tourism.
MA: Butterworth-Heinemann.
Cooper, D. R. and Schindler, P. S. (2008). Business Reseach Methods. Singapore: Mc
Graw Hill.

116

Goetsch, D. L. and Davis, S. B. (2010). Quality Management for Organizatonal
Excellence. New Jersey: Pearson.

Heppell, M. (2006). Five Star Service One Star Budget. Glasgow: Pearson.
Johnton, R. and Clark, G. (2008). Service Operations Management. London:

Ashford Colour Press.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Simon & Schuster.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Kotler, P. (2013). Market Your Way to Growth: 8 Ways to Win. New Jersey:

John Wily & Sons
Lovelock and Wright. (2002). “Understanding Service Process” Principles of

Service Marketing and Management. NJ: Prentice Hall.
Robert, M. (1995). Product Innovation Strategy Pure & Simple: How Winning

Companies Outplace their Competitors. New York: Two Penn Plaza.
Robert,W Lucas.(2012) Customer Service Skills for Success. McGraw: Hill Education
Shaw, C. and Ivens, J. (2002). Building Customer Experiences. New York: Palgrave

Macmillan.
Turknett, R. L. and Turknett, C. N. (2005). Decent People Decent Company: How to

Lead with Character at Work and in Life. California: Davies-Black.
White, M. A. and Bruton, G. D. (2007). The Management of Technology and

Innovation : A Strategic Approach. Canada: Thomson South-Western.
Zeithaml, V. A., Berry, L. and Parasuraman, A. (1990). Delivery Quality Service:

Balancing Customer Perception and Expectation. NY: Free Press.
Zeithaml, V. A. and Bitner, J. M. (1996). Service Marketing. New York: McGrew-Hill.

บทความวารสาร

ดวงพร พิชัยรัตน์ ,(พฤศจกิ ายน 2546). ลูกคา้ และการบรหิ ารงานส่วนหนา้ . เอกสารประกอบการ
บรรยายวิชาการจดั การสปามหาวทิ ยาลัยเกษตรศาสตร์, 1-8.

ศริ พิ ร วษิ ณุมหิมาชัย, (มิถุนายน 2551). การจัดการข้อรอ้ งเรียนของลูกคา้ ท่ีมตี ่องานบริการ.
วารสารมหาวิทยาลัยพายพั (1), 3.

117

สุรศักด์ิ นานานุกลุ และ ชานาญ รัตนากร. (ตลุ าคม-พฤศจิกายน 2529). คุณภาพเพื่อความ
เป็นเลิศ. เพมิ่ ผลผลติ , 44-45.

สมาคมสปาไทย (มนี าคม 2558), รายงานการประชมุ สามัญประจาปี 2558 , 3.
Aaker, D.A. (2001) “Building strong brands”, Social Marketing Quarterly, 8(3), pp. 17-

19.
Antony, J. (2006) “Six sigma for service processes”, Business Process Management

Journal, 12 (2), pp.234-248.
Armistead, C.G. (2007) “Service Operatons Strategy: Framework for Matching the

Service Operations Task and Service Delivery System”, 1(2), pp. 6-16.
Behara, R.F., Fontenot, G.F. and Gresham, A. (1995), “Customer satisfaction

measurement and analysis using six sigma”, International Journal of Quality &
Reliability Management, 2 (3), pp. 9-18.
Beirao, G. and Cabral, J.A.S. (2007) “Understanding attitudes towards public transport
and private car: A qualitative study”, Transport Policy, 14, pp. 478-489.
Berry, L.L., Carbone, L.P. and Haeckel, S.H. (2002) “Managing the total customer
experience”, MIT Sloan Management Review, 43 (3), pp. 1-6.
Berry, L. L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A. (1985) “Quality counts in service,
too”, Business Horizons, 28(3), pp. 44-52.
Bitner, M. J. (1991) “Evaluating service encounters: The effects of physical
surroundings and employee response”, Journal of Marketing, 54 (2), pp. 62-
82.
Bitner, M. J., Ostrom, A.L. and Morgan, F.N. (2008) “Service Blueprinting: A Practical
Tool for Service Innovation”, Journal of Service Research, 3, pp.2-22.
Bolton, M. (2004) “Customer centric business processing (CCBP)”, International
Journal of Productivity and Performance Management, 53 (1), pp. 44-51.
Bouman, M. and van der Wiele, T. (1992) “Measuring service quality in the car service
industry: Building and testing an instrument”, International of Service
Industry Management, 3(4), pp. 4-16.
Brown, T. J., Churchill, G. A. and Perter, J. P. (1993). “Improving the measurement of
service quality”, Journal of Marketing, 69 (1), pp. 127-139.

118

Burgers, A., de Ruyter, K., Keen, C. and Streukens, S. (2000), “Customer expectation
dimensions of voice-to-voice service encounter: A scale-development study”,
International of Service Industry Management, 11(2), pp. 142-161.

Campbell, A.J. (2003) “Creating customer knowledge competence : Managing
customer relationship management programs strategically”, Industrial
Marketing Management, 32, pp. 375-383.

Chalmeta, R. (2005) “Methodology for customer relationship management”, The
Journal of System and Software, 79, pp. 1015-1024.

Christo Boshoff, (1997) "An experimental study of service recovery options",
International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 Iss: 2, pp.110 -
130

Conklin, M., Powaga, K. and Lipovetsky, S. (2004), “Customer satisfaction analysis:
Identification of key drivers”, European Journal of Operational Research, 154,
pp. 819-827.

Darby, M. R. and Karni. E. (1973) “Free competition and the optimal amount of
fraud”. The Journal of Law and Economics, 16 (4), pp. 67-88.

Ellis, Susie. "Trends in the global spa industry." Understanding the global spa industry
: Spa management (2008): 64-85.

Fonseca, J.R.S. (2009), “Customer satisfaction study via a latent segment model”,
Journal of Retailing and Consumer Services, 16, pp. 352-359.

Grewal, D., Levy, M. and Kumar, V. (2009) “Customer experience management in
retailing: An organizationing framework”, Journal of Retailing, 85(1), pp.1-14.

Gronroos, C. (1984) “A Service quality model and its marketing implication”,
European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36-44.

Gronross, C. (1988) “Service quality: The six criteria of good perceived service
quality”, Review of Business, 9 (3), pp. 10-13.

Haywood-Farmer, J. (1988) “A conceptual model of service quality”, International
Journal of Operations & Production Management, 8 (6), pp. 19-29.

Haywood-Farmer, J. (2007), “A conceptual model of service quality”, Service
Quality, 8(6), pp. 19-29.