บริหารเยี่ยม_ผลลัพธ์ยอด_ด้วยเกณฑ์TQA

5.2 ค 5 การส างใ เกิดความเ าเทยี มและการมี วน วม
ในการส างใ บุคลากรเกิดความผูกพันและ มเทใ กับความสำเร็จขององ กร านจะ องส าง
ประสบการ ที่ดีใ กับบุคลากร (Employee Experience) ที่ทำใ พวกเขา สึก าเ นบุคคลท่ีมี
คุณ า ไ รับการดแู ลใ ใจอ างเ นธรรมเ าเทียม และไ ถกู ทอดท้งิ แ ไ รบั โอกาสในการมี วน
วมใน าน างๆขององ กร รวมท้ังอง กรยังไ พยายาม งเสริมการใ ประโยช จากความหลาก
หลายภายในอง กร
ในการบรหิ ารบุคลากร จงึ มแี นวคิดสำคัญที่เรียก า DEI คือ Diversity-Equity-Inclusion
Diversity คือความหลากหลาย (Presence of Difference) ซงึ่ อาจเ น านประสบการ ความคดิ
ทักษะ วยั วุฒิ คุณวฒุ ิ เพศ ความเชอื่ เ น น
Equity คือความเ าเทียม เสมอภาคกัน ไ เหลอ่ื มลำ้ ไ กดี กนั แ ไ จำเ น องเหมอื นกนั รูปน้ี
แสดงความหมายของคำ า เ นธรรม และความแตก างระห าง Equity กบั Equality โดย ดร.
Craig Froehle

Inclusion คือการไ รบั โอกาสในการมี วน วม ทัง้ ในแ การไ รบั การพฒั นา การประเมนิ ผลและไ
รบั าตอบแทน การไ รบั โอกาส าวห าในงาน โดยไ ถกู ทอดท้งิ
มีคนก าวเปรียบเปรยไ อ าง า ง า หากเรามีการจัดงานลีลาศข้ึนมาสักงานหน่ึง ความหลาก
หลาย คอื การท่ีบุคลากรในอง กรท่ีมีความหลากหลายไ ถกู เชอ้ื เชญิ เ า วมงานลีลาศนี้ ความเ า

นพ.สิทธศิ ักด์ิ พฤก ติกุล

ิป์ษ่ท่ร้ข้ด์ค่วัฟ่น่ย้ว่ล
่ม้น้ก้ด่ค้ด้ด่ง่ร่ส้ด
่ว่ต็ป่ว้ต็ป่ม่ต่ม่ม่ท
้ต็ป์ณ้ด็ป
่ว
์ค์น้ช่ส้ด์ค์ค่ต้ด่ร่ส้ด่ต่ม่ท็ป่ย่ส้ด่ค็ป่วู้ร้ห้ห์ณ้ร้ต่ท์ค้หุ่ท้ห้ร
่ร่ส่ท้ห้ร

เทียม คือทุกคนมีสทิ ธิไ วมลลี าศ การมี วน วม คอื ทุกคนไ รบั การเชือ้ เชิญใ ข้ึนเวที วมลีลาศ
กันอ าง วนห า
บางอง กรใ คำ า Fair Employment หรือ Fair Workplace หรือคำ า Workforce Fair Treatment
program ในการดำเนินการเรอื่ งนี้
ตวั อ างรูปนแ้ี สดง Tripartite Guideline สำหรับ Fair Employment

ในการดำเนินการเรือ่ งนี้ านควรทำอ างเ นกระบวนการ ไ แ การกำหนดนโยบายท่ชี ัดเจน การ
ใ ความ แ บุคลากร การวิเคราะ ความเสยี่ งเร่ืองความไ เ นธรรม ไ เ าเทียม และขาดการมี
วน วมในกระบวนการ านทรัพยากรบคุ คลท้ังหมด ตงั้ แ การสรรหาและจดั การบคุ ลากรให การ
จดั รปู แบบการทำงาน การประเมินผลการปฏบิ ัติงาน การใ าตอบแทน รางวลั ยก องชมเชย การ
เรียน และพฒั นา จนกระทง่ั โอกาส าวห าในงาน จากน้ันทำการปรบั ปรุงแนวทาง านทรัพยากร
บคุ คลใ สอดค องกับนโยบายท่ี านกำหนด ติดตามประเมนิ ผล าพนักงาน สกึ อ างไร มี อ อง
เรียน องทุก เรื่องน้ี างไหม มีความผูกพันเพ่ิมขึ้นไหม สามารถทำงาน วมกันและมีความคิด
ส างสรร และผลติ ภาพ ตลอดจนนวตั กรรมสูงข้ึนไหม

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
์ค้ร่ร้บ์ข้ร้ร้ข่ยู้ร่ว่ท้ล้ห้ด้น้กู้ร่ย่ค้ห่ม่ต้ด่ร่ส่ท่ม็ป่ม์ห่กู้ร้ห่ก้ด็ป่ย่ท
่ย
่ว่ว้ช์ค
้น้ถ่ย่ร้ห้ด่ร่ส่ร้ด

หาก านทำเรอ่ื งเห านไี้ ดี ผนวกกบั ระบบการทำงานท่ีดี ภาวะ นำที่เ มแขง็ สภาพแวด อมการ
ทำงานท่ีเอ้ือ อการทำงานเต็มศักยภาพ และบุคลากรมีความสุข มีสมดุลระห างการทำงานและ
ชีวติ วนตน จะทำใ เกิดสง่ิ ท่ีเรียก า HR Branding ทด่ี ี ซง่ึ HR Branding ทด่ี ีจะ วยใ านดึงดูด
คนเ ง (Talent) มาทำงานไ าย วย นทุนในการสรรหาท่ีต่ำก า และ วยรกั ษาคนเ งใ อ กบั
อง กรใ นานที่สุด
ทงั้ หมด คือเรอ่ื งราวของระบบการ งเ นบุคลากร านพบโอกาสในการปรบั ปรงุ การบรหิ ารบคุ ลากร
ของ าน างหรอื ไ และ านวางแผนจะปรบั ปรุงเรือ่ งนี้อ างไร…

นพ.สิทธศิ ักดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ่ย่ท่ม้บ่ท่ท้นุ่ม
้ห์คู่ย้ห่ก่ช่ว้ต้ด่ง้ด่ก่ท้ห่ช่ว้ห่ส่ว่ต้ล้ขู้ผ้ด่ล่ท

บทท่ี 11 การ งเ นการปฏบิ ตั กิ าร

การปฏิบัติการขององ กร เ นหัวใจสำคัญในการส างคุณ าใ แ ลูก า การปฏบิ ัตกิ าร
าน การผลติ สิน า และ งมอบบรกิ ารทตี่ อบสนองความ องการของลกู า ทเ่ี นเลิศ

และตลาด ส างความสำเรจ็ ใ แ อง กร านการส างยอดขาย ผลกำไร เ นรากฐาน
และการเติบโตของธุรกจิ รวมทง้ั ส างความยงั่ ยนื ใ แ อง กร านการเสริม ความเ นเลศิ
ส างความแข็งแก งของสมรรถนะหลัก ขีดความสามารถในการแ งขันและ ทีย่ ั่งยืนขององ กร

ความ อเน่ืองของการดำเนินการ

อง กรท่ีเ นเลิศ งที่จะส างใ เกิดการปฏิบัติการที่เ นเลิศ (Operation
Excellence) ซึ่งจะใ ความสำคญั กับความ องการของลกู า คณุ ภาพและความเ นเลศิ ของระบบ
งานและกระบวนการ รวมถงึ การทำใ เกดิ Optimization ของกระบวนการ และการใ ทรพั ยากรใ
ม าสงู สดุ โดย านการปรบั ปรงุ อ าง อเน่อื ง การส างนวัตกรรมของผลิตภัณ และกระบวนการ
การทำงานเ นทมี และการ empower ใ กบั บคุ ลากร ตลอดจนความ วมมือกับพนั ธมติ ร ความ
วมมือ และ งมอบรายสำคญั ในเครอื ายอุปทาน การดแู ลความปลอดภัย การ องกันภัยในโลก
ไซเบอ การเตรียมความพ อม อภาวะฉุกเฉนิ และการคำนงึ ถงึ ความ อเนื่องในการดำเนนิ ธรุ กจิ
และความสามารถในการ นตวั (Resilience)

การปฏิบัตกิ ารขององ กร แ งออกไ เ นสองระดับ คือ 1 ระดับระบบงาน และ 2 ระดับกระบวนการ
ทำงานซึง่ เชอ่ื ม อกัน แ เกณ รางวัลคุณภาพแ งชาติไ ถามคำถามเกี่ยวกบั ระบบงานไ ท่ีหมวดท่ี
2 หัว อ 2.1 ก4 แ ขออนญุ าตอธบิ ายละเอียดเพิม่ เตมิ ไ ทน่ี ่ี เพือ่ ใ เหน็ ความเช่ือม อระห างระบบ
งาน กบั กระบวนการทำงาน เนอื่ งจากกระบวนการทำงานเ นอง ประกอบ อยอ ในระบบงาน

ระบบงาน (Work System) เ นรปู แบบหรือวธิ ีการทอี่ ง กรใ ในการทำใ งานขององ กรสำเรจ็
(ตามพนั ธกิจ กลยทุ และเ าประสง ขององ กร) เ นแนวคดิ เชิงกลยทุ ซ่งึ นอกจากจะเกยี่ ว อง
กบั กระบวนการผลิต/ใ บรกิ าร และบคุ ลากรขององ กรเองแ ว ยงั เกี่ยว องกบั งมอบ พันธมติ รที่
สำคัญ สัญญา ความ วมมือทีส่ ำคัญ ตลอดจน วนอื่นๆใน วงโ อุปทานท่จี ำเ น อการผลติ

นพ.สทิ ธิศักดิ์ พฤก ติกลุ

์ค
็ป
็ป
็ป
ิป์ษ่ต็ป่ซ่ห่ส่รู่คู่ค่สู้ผ้ข้ล์ค้ห้ข์ธ็ป์ค์ค้ป์ธ์ค้ห้ช์ค็ป
ู่ย่ย์ค็ป่ว่ต้ห้ว่ต้ข้ว้ด่ห์ฑ้ม่ต็ป้ด่บ์ค
้ืฟ่ต่ต้ร์ร้ป่ข่สู้ผ่รู่ค่ร้ห็ป์ฑ้ร่ต่ย่ผ่คุ้ค้ห้ช้ห็ป้ค้ต้ห็ป้ห้รุ่ม็ป์ค
่ต่ข่ร้ร่ผ์ค่ก้ห้ร้ร่ผ์ค่ก้ห้ร้ค้ต่ส้ค่ผ้ค่ก้ห่ค้ร็ป์ค

้นุ่ม

และ งมอบผลิตภัณ ไปยังลูก า รวมทั้งยังเกี่ยว องกับกระบวนการอื่นๆท่ีนอกเหนือจาก
กระบวนการผลติ /ใ บริการ ซ่ึงไ แ กระบวนการทางธุรกจิ กระบวนการสนบั สนุน และกระบวนการ
บริหารอง กร

ระบบงาน จะประสานกระบวนการทำงานภายในอง กรกบั แห งทรพั ยากร างๆ จากภายนอกที่
จำเ น อการพัฒนา ผลติ และ งมอบผลติ ภัณ ใ แ ลกู า และทำใ อง กรไ รบั ความสำเร็จใน
ตลาด การตัดสนิ ใจจะทำเอง หรือใ เครือ ายอปุ ทานทำใ จึงเ นการตัดสินใจระดับระบบงานของ
อง กร

าจะก าวใ ายขึ้น ระบบงานเ นภาพรวมของระบบปฏิบัติการขององ กร ที่เชื่อมโยง
กระบวนการทำงานภายในอง กรท่ีสำคัญท้ังหมดเ า วยกัน รวมท้ังเชื่อมโยงกับกระบวนการและ
แห งทรัพยากรภายนอกในเครือ ายอุปทานท่ีจำเ น เพื่อทำใ งานและเ าหมายอง กรบรรลุผล
ตอบสนองความ องการของลูก าและตลาดไ อ างมีประสิทธิผล หลายอง กรเรียกระบบงาน า
Operating Model

กระบวนการทำงาน (Work Processes) เ นอง ประกอบ อยท่อี ในระบบงาน ประกอบ วย
กระบวนการส างคณุ าทีส่ ำคัญที่สดุ ใ แ ลกู า (เ น การออกแบบผลิตภัณ การผลิต การ ง
มอบ การสนับสนุนลูก า การจดั การ วงโ อปุ ทาน) กระบวนการทางธรุ กจิ (เ น การตลาด การ
จัดการโครงการ การควบรวมกจิ การ การจัดการความเสย่ี ง) กระบวนการสนับสนนุ (เ น การเงนิ
บัญชี การบรหิ ารบคุ ลากร การพฒั นาคณุ ภาพ) และกระบวนการบรหิ ารอง กร (เ น การวางแผน
กลยุท การกำกบั ดแู ลอง กร) กระบวนการเห าน้จี ะเช่ือมโยงสอดประสานกนั กลายเ นระบบงาน
ขององ กรน่นั เอง

เพ่ือเ นอง กรท่ีมีผลการดำเนินการที่เ นเลิศ านจำเ น องใ ความสำคัญกับการส างระบบ
ปฏบิ ัติการทเ่ี นเลิศ วยการออกแบบ จดั การ และปรับปรุงระบบงานและกระบวนการทำงานอ าง
อเนือ่ ง เพือ่ งมอบคุณ าแ ลกู า และทำใ อง กรประสบความสำเรจ็ และยง่ั ยนื มนี วัตกรรม
รวมทัง้ มกี ารเตรยี มพ อม อภาวะฉกุ เฉนิ ที่มปี ระสทิ ธภิ าพและมีขีดความสามารถในการ นตวั

อนเ า รายละเอียด เร่ืองของการจัดการการปฏิบัติการใ เ นเลิศ ขออนุญาตรบกวน าน อน

กลบั ไปศึกษาแนวคดิ เร่อื ง Strategic Line of Sight ในบทท่ี 2 อกี ครงั้ เพอื่ ใ ไ ลืม าทัง้ ระบบงาน

และกระบวนการทำงาน เ นการแปลงกลยุท อง กร การปฏิบตั กิ ารอ าง

เ นรปู ธรรม เพ่ือ งมอบคุณ าแ ลูก าและ มี วนไ วนเสียทุกก ม รวม ระบบงาน
ถึงการส างความสำเรจ็ ที่ยั่งยนื ขององ กร ดังนั้น ระบบงานและกระบวนการ ที่ไ เปรียบ
ทำใ มชี ัย
ทำงาน จะ องตอบสนอง อทศิ ทางกลยทุ วยเสริมความไ เปรยี บเชิงกล ไปก าคร่ึง
ยุท และสมรรถนะหลกั ขององ กร รวมท้ัง วยอง กรเอาชนะความ าทาย

เชงิ กลยทุ และขบั เคล่ือนอง กรใ บรรลเุ าประสง และวิสัยทศั ทก่ี ำหนด

ดงั รปู

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ตกิ ลุ

่ว
้ห
้ด
ิป์ษ
์น์ค้ป้ห์ค์ธ้ท์ค่ช์ค์ธ้ด่ช์ธ่ต้ต์ค้รุ่ล่ส้ด่สู้ผ้ค่ก่ค่ส็ป่ยู่ส์ค์ธ็ป่ว่ม้ห้ย่ท็ป้หู่ส้ข่ก
้ืฟ่ต้ร์ค้ห้ค่ก่ค่ส่ต่ย้ด็ป้ร้ห้ต็ป่ท็ป์ค็ป
์ค็ป่ล์ค์ธ่ช์ค่ช่ช่ซ่ห้ค่ส์ฑ่ช้ค่ก้ห่ค้ร้ดู่ย่ย์ค็ป
่ว์ค่ย้ด้ค้ต์ค้ป้ห็ป่ข่ล้ด้ข์ค์ค็ป่ง้ห่ล้ถ
์ค็ป้ห่ข้ช้ด์ค้ห้ค่ก้ห์ฑ่ส่ต็ป่ต่ล์ค
์ค่ก้ด้ห้ข้ค์ฑ่ส

แสดงแนวคิด Strategic Line of sight

เนอื่ งจากระบบงาน เ นการแปลงรูปแบบการทำธรุ กจิ (Business Model) ตามกลยทุ การปฏิบัติ
อ างเ นรปู ธรรมในอง กร การออกแบบระบบงานขององ กร จึง องเ นการออกแบบเชิงกลยุท
เพอ่ื งเสรมิ ความสำเรจ็ ตามกลยุท และเ าประสง ท่ี องการ ระบบงานทอ่ี ง กรใ มีผลอ างยงิ่
อขีดความสามารถในการแ งขนั และสมรรถนะขององ กร หาก านออกแบบระบบงานไ ดี อาจ
ทำใ นทนุ ในการดำเนินการ านสูงก า แ ง ประสทิ ธภิ าพของการปฏบิ ตั ิการต่ำก า แ ง ไ มี
ความค องตวั ไ สามารถส างความผกู พันกบั ลกู า หรือมีความเสี่ยงเรอ่ื งวตั ถดุ ิบและการ งมอบ
ซึ่งจะทำใ านไ สามารถแ งขันไ และไ ยั่งยืน
านจึงจำเ น องมีกระบวนการออกแบบระบบงานที่มีประสิทธิผลเพื่อใ ม่ันใจ า านจะไ ระบบ
งานทีย่ อดเยยี่ ม และไ เปรยี บในการแ งขนั าน องไ ลืม า วตั ถุประสง ของการออกแบบระบบ
งาน ก็เพ่ือใ านสามารถส างคุณ าใ แ ลูก า านผลิตภัณ บริการและการปฏิบัติการท่ียอด
เย่ยี ม สามารถส างความสำเร็จและความยงั่ ยนื ใ แ อง กรและธรุ กจิ
การออกแบบระบบงาน ควรเช่ือมโยงและบูรณาการเ น วนหน่ึงของกระบวนการวางแผนเชิงกล
ยทุ ท้งั ในแ ของการวิเคราะ ขีดความสามารถและสมรรถนะของระบบงานทม่ี อี เดมิ เ น จจยั นำ
เ าประกอบการวางแผนกลยุท การนำกลยุท และรูปแบบการทำธรุ กจิ ให ตามกลยทุ ผลิตภณั
และบริการในอนาคต มาวิเคราะ ความจำเ นในการปรับปรุงระบบงาน และกำหนด อกำหนด
สำคัญของระบบงานใ สอดค อง/ งเสริมกับเ าประสง และวตั ถปุ ระสง เชิงกลยทุ บรู ณาการกับ
ความ องการของธุรกจิ ลกู าและตลาด รวมทั้งคุณ าอืน่ ๆท่ี มี วนไ วนเสียคาดหวัง โดยนำ
คุณ าท่พี วกเขา องการ เ น การรกั ษาสงิ่ แวด อม ความปลอดภยั ของสาธารณะ อกำหนดของ
กฎหมาย ความเสย่ี ง และความสามารถในการ นตัว เ น จจยั นำเ าประกอบการออกแบบ
หัวใจสำคัญอกี ประการหนึ่งในการออกแบบระบบงานและระบบปฏิบัตกิ ารก็คือ านจะ องคำนึงถึง
และหาทางใ ประโยช จากสมรรถนะหลักขององ กร รวมท้ังรักษาสมรรถนะหลักขององ กรไ
เ นกระบวนการภายในอง กร ไ ควรมอบหมายใ งมอบหรอื พนั ธมติ รทำแทน ทัง้ นีก้ ็เพือ่ เพิม่

นพ.สิทธิศักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ่สู้ผ้ห่ม์ค็ป้ว์ค์ค์น้ช้ต่ท
้ขัป็ป้ืฟ้ข้ล่ช้ต่ค่ส้ด่สู้ผ่ค้ค้ต์ธ์ค์ค้ป่ส้ล้ห้ข็ป์ห์ฑ์ธ่ม์ธ์ธ้ขัป็ปู่ย์ห่ง์ธ่ส็ป
์ค่ก้ห้ร์ฑ่ผ้ค่ก้ห่ค้ร่ท้ห์ค่ว่ม้ต่ท่ข้ด้ด่ท่ว้ห้ต็ป่ท
่ม้ด่ข่ม่ท้ห่ส้ค้ร่ม่ล่ม่ขู่ค่ว่ขู่ค่ว่ท้ต้ห่ม่ท์ค่ข่ต่ย้ช์ค้ต์ค้ป์ธ่ส์ธ็ป้ต์ค์ค็ป่ยู่ส์ธ็ป

ความแขง็ แก งขององ กร ส างความไ เปรยี บในการแ งขัน เ นที่นบั ห าถือตาในตลาด และ
ทำใ านสามารถดำรงอ ในธุรกิจนไี้ อ างย่งั ยืน
ในการออกแบบระบบงานและระบบปฏบิ ัตกิ าร านอาจ องคำนงึ ถงึ ท้งั เทคโนโลยีที่ านจะใ ขีด
ความสามารถของระบบงานที่ าน องการ เ น องครอบคลุมพื้นที่ดูแลลูก าที่กระจายอ ท่ัว
ประเทศ องครอบคลมุ การดำเนนิ การใน างประเทศ นทุนในการขน งและกระจายสิน าที่ อง
แ งขนั ไ การส างความม่ันคงของแห งวัตถดุ บิ ความค องตัวและความรวดเรว็ ในการตอบสนอง
ลูก า มี อไ เปรยี บ านภาษี เ น น นอกจากนี้ านควร องคำนึงถงึ การใ ประโยช จากแห ง
ทรพั ยากรภายนอก ตลอดจนการประสานการใ ทรัพยากร วมกันกบั พันธมติ ร ความ วมมอื ง
มอบทสี่ ำคญั ตลอดจน มี วนไ วนเสยี ท้งั หมดใน วงโ คณุ า ซ่งึ อาจ วยลด นทุน อห วย ลด
เวลาในการออกผลิตภณั ให ตลาด ทำใ มคี วามยดื ห นสูง และมีความสามารถในการ นตวั สงู
เนน
เพ่ือทำใ ม่ันใจ า านจะไ ระบบงานหรือระบบปฏิบัติการท่ีมีสมรรถนะและผลการดำเนินการท่ีดี
ก า านควรพิจารณาถึงการใ อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ และการปฏิบัติที่เ นเลิศใน
อุตสาหกรรมท่ี านอ หรือของอตุ สาหกรรมอื่นมาประกอบในการออกแบบระบบงาน วย จะทำใ
านเหน็ โอกาสในการส างนวัตกรรมระบบงานไ ายขึน้
การปรับระบบงานคร้ังให ๆขององ กร มักจะผูกพันกับการปรับเปล่ียนทิศทางกลยุท อง กรเพื่อ
ตอบสนองการเปลีย่ นแปลงสำคญั ๆ ในอตุ สาหกรรมหรอื ตลาด ทำใ อง กรจำเ น องปรับเปลย่ี น
(Transform) ครงั้ ให งผล อการ องปรบั รูปแบบระบบงาน โครงส างอง กร ขดี ความสามารถ
ของบุคลากร เทคโนโลยที ่อี ง กรใ เครือ ายอปุ ทาน ตลอดจนวัฒนธรรมอง กรเสียให การดำเนนิ
การตามเกณ TQA ของ านในหัว อการวางกลยทุ การวางระบบงาน (หมวดท่ี 2) การกำหนด
ผลิตภณั และบรกิ าร (หมวดท่ี 3) การปรับโครงส างและจัดการเปลยี่ นแปลง านบคุ ลากร (หมวดที่
5) และการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน การจัดการเครือ ายอุปทาน และการส างนวัตกรรม
(หมวดท่ี 6) จึง องสัมพัน เช่อื มโยงบูรณาการกันอ างแนบสนทิ
การปรับโฉมรปู แบบการทำธุรกิจให เ นเปลีย่ น Business Model การทำธรุ กจิ แบบดิจติ อล หรอื
ระบบนเิ วศธุรกิจ มักทำใ อง กรจำเ น องมีการปรับระบบงานและโครงส างอง กรตามไป วย
อง กรทีม่ ขี ีดความสามารถในการปรับระบบงาน ปรบั โครงส างอง กร ขดี ความสามารถบุคลากร
และกระบวนการทำงาน วยความรวดเร็ว ถือเ นความค องตัวขององ กร (Organizational
Agility) ซ่งึ จะทำใ อง กรปรับตัวไ รวดเร็ว ทันการเปล่ียนแปลง

รปู นแี้ สดงตัวอ างขน้ั ตอนการออกแบบระบบงานและการนำ การปฏิบตั ิ

นพ.สทิ ธศิ ักดิ์ พฤก ติกุล

ิป์ษ
ู่ส่ย
้ด์ค้ห์ค่ล็ป้ด์ค้ร์ค
้ด์ค้ร้ต็ป์ค้หู่ส่ช่ม
่ย์ธ้ต้ร่ข้ด้ร์ฑ์ธ้ข่ท์ฑ่ม์ค่ข้ช์ค์ค้ร้ต่ต่ส่ญ้ต็ป์ค้ห์ค์ธ์ค่ญ
่ง้ด้ร่ท้ห้ดู่ย่ท็ป้ข้ช่ท่ว้ด่ท่ว้ห
้ต็ป้ืฟุ่ย้หู่ส่ม์ฑ่น่ต้ต่ช่ค่ซ่ห่ส้ด่สู้ผ่สู้ผ่รู่ค่ร้ช่ล์น้ช้ต่ท้ต็ป้ด้ด้ข้ค่ล่ล้ร้ด่ข้ต้ค่ส้ต่ต้ตู่ย้ค้ต่ช้ต่ท้ช่ท้ต่ท
่ย้ดู่ย่ท้ห้น็ป่ข้ด้ร์ค่ร

วิเคราะ กลยทุ ทศิ ทางธุรกิจ และรปู แบบธุรกิจทีเ่ ปลี่ยนแปลงไป Assess

กำหนด อกำหนดสำคัญของระบบงานให และประเมินขดี ความสามารถระบบงานเดิมระบบงานเดิม Design

ออกแบบระบบงานให วยวิธีการทีม่ ปี ระสทิ ธิผล Act

ทบทวนโครงส างอง กรเพอื่ รองรับระบบงานให

ทบทวน Infrastructure และ Technology เพือ่ รองรับระบบงานให

ทบทวน/ออกแบบ/ปรับปรงุ กระบวนการทำงานท่ีเกีย่ ว องเพื่อรองรับระบบงานให

จดั ทำโปรแกรม Change Management เพ่อื นำ การปฏิบตั ิ

ตดิ ตามผลการดำเนินการตามระบบงานให เพอื่ หาโอกาสในการปรบั ปรุง

านควรกำหนดแนวทางท่ีใ ในการตัดสินใจที่ชัดเจน า กระบวนการทำงานใดจะเก็บไ ทำเอง
ภายในอง กร กระบวนการใดจะใ แห งทรัพยากรจากภายนอก โดยอิงแนวคิดเรื่องการรักษา

สมรรถนะหลักไ ทำเองภายในอง กร วน
กระบวนการทำงานใดที่ไ ใ สมรรถนะหลัก าน
อาจตัดสินใจโดยพิจารณาจากความ ม า อไ
เปรียบในการแ งขัน และผลประโยช ท่ีเกิดข้ึนกับ
อง กร รวมถึงนโยบายของบรษิ ัทแ เ น น
รูปนี้ แสดง Dynamic Partnership Model ของ
บรษิ ัท Medrad ซง่ึ ใ ตัดสนิ ใจเร่อื งการใ ทรพั ยากร
จากภายนอก

จะเห็น า การออกแบบระบบงาน ตลอดจนการตัดสนิ ใจเรอ่ื งการใ ทรัพยากรจากภายนอก เ นการ
ตัดสินใจระดับกลยุท ซ่ึงเ นความรับผิดชอบของ บริหารระดับสูงและ ายแผน านจึงไ ควร
ป อยใ เ นเร่อื งของพนักงานระดับปฏิบัติ นอกจากน้ี อง กรที่มีความค องตวั สูง จะหาโอกาส
ปรับปรงุ ระบบงานและกระบวนการทำงาน รวมถงึ โครงส างอง กรเ นระยะ เพอ่ื ใ แ ใจ า ระบบ
งาน กระบวนการทำงาน เทคโนโลยี และโครงส างอง กร สามารถรองรับกับสถานการ และ
กลยทุ ทเ่ี ปลยี่ นแปลงไป และยังคงทำใ อง กรประสบความสำเรจ็ ตามวิสัยทัศ /พันธกิจ กลยทุ
และเ าประสง ท่ี งหวัง

นพ.สิทธิศกั ด์ิ พฤก ตกิ ุล

่มู่ส่ม้ข่ม่ม์ค้ร้ด่ม่ม้ข์ธ์หิป์ษ
ุ่ม์ค้ป์ธ์น์ค้ห์ธ์ณ์ค้ร่ว่น้ห็ป์ค้ร่ล์ค็ป้ห่ล่ม่ท่ฝู้ผ็ป์ธ็ป้ช่ว
้ช้ช
้ต็ป่ม์ค์น่ข้ด้ข่คุ้ค่ท่ช่ม่ส์ค้ว่ล้ช์ค้ว่ว้ช่ท

รูปน้ี แสดงตวั อ างของการออกแบบระบบงานของบรษิ ัท Medrad

ในการออกแบบระบบปฏิบตั กิ ารของ านใ เ นเลิศ านอาจพจิ ารณากำหนด อกำหนดของระบบ
งาน (Work System Requirements) ในภาพรวม อน ซึง่ กค็ อื ความ องการหรอื ผลลัพ สำคัญท่ี
านคาดหวงั จะไ จากระบบงานของ าน เ น นทนุ ทแ่ี งขันไ การขยายธรุ กจิ ไ ตามเ าหมาย
ความผูกพันลกู า ความเร็วในการตอบสนองตลาด คณุ ภาพและนวตั กรรมสนิ าและบริการ ความ
เ นเลิศของผลติ ภณั อตั ราสิน้ เปลืองพลังงานและวตั ถุดิบท่ีต่ำ ความปลอดภยั สงู และไ ทำลายส่งิ
แวด อม ความไ เปรยี บในการแ งขนั เ น น าจะก าวใ เ าใจ าย อกำหนดของระบบงาน ก็
คือการตอบคำถาม า ระบบปฏบิ ตั กิ ารภาพรวมหรือระบบงาน ทำเสร็จแ วอง กรไ อะไรน่นั เอง

อกำหนดท่ีสำคัญของระบบงาน เ นเ าหมายหรือวัตถุประสง ท่ี านจะ อกำหนด คือ สิ่งท่เี รา
องออกแบบระบบงาน ใ มขี ดี ความสามารถและมีประสิทธผิ ลท่เี พียงพอท่ี องการคาดหวังจะไ
จะบรรลุ อกำหนดเห านี้ใ ไ ซ่ึง อกำหนดสำคัญของระบบงาน ควร รบั จากกระบวนการ
สะ อนคุณ าที่ลูก าและ มี วนไ วนเสียคาดหวังจากอง กร ตลอดจน
ความสำเร็จและความย่ังยืนขององ กร รวมทงั้ านจะ องกำหนดตัววัดทใ่ี นั้น ไ ใ สิง่ ท่ี
ติดตามความสำเร็จของระบบงานใ สอดค องกบั อกำหนดสำคัญเห าน้ี กระบวนการ องการ

การท่ี านกำหนด อกำหนดทสี่ ำคญั ของระบบงานไ อ างชัดเจน จะ วยใ
านสามารถประเมินขดี ความสามารถของระบบงานเดมิ เพื่อ นหาความจำเ นในการปรับปรงุ ใ
เ นตัววัดความสำเร็จในการออกแบบระบบงานให ใ ส่ือสารและ ายทอดเ น อกำหนดใ
พันธมติ ร งมอบ และ ความ วมมือ เพ่อื ใ เกิดการดำเนนิ การทีส่ อดค องกบั ที่อง กร องการ
และที่สำคัญ ายทอดกลายเ น อกำหนดในระดับกระบวนการทำงานที่สำคัญ เพ่ือนำไป การ
ออกแบบและส างนวัตกรรมในระดับกระบวนการทำงาน เนื่องจากความสำเร็จของกระบวนการ
ทำงานท่ีสำคัญทุกกระบวนการรวมกัน จะ องกลายเ นความสำเร็จภาพรวมของระบบงานซ่ึงก็คือ

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ติกลุ

้ต่ช่ม้ด้ต้ขิป์ษ็ป้ต้รู่ส้ข็ป่ถ้ต์ค้ล้ห่รู่ค่สู้ผ้ห้ข็ป่ถ้ช่ม็ป้ช็ป้ค่ท้ห่ช่ย้ว้ข่ท
่ล้ข้ล้ห้ช้ต่ท์ค์ค่ส้ด่สู้ผ้ค่ค้ท้ข้ด้ห่ล้ข้ห้ต่ท์ค้ป็ป้ข
้ด์ค้ล่ว้ข่ง้ข้ห่ล้ถ้ต็ป่ข้ด้ล่ม์ฑ็ป้ค้ค้ป้ด้ด่ข้ต่ช่ท้ด่ท์ธ้ต่ก้ข่ท็ป้ห่ท

่ย

ภาพรวมของระบบปฏิบัติการของ านน่ันเอง รูปน้ีแสดงความสัมพัน ระห าง อกำหนดของระบบ
งานและ อกำหนดของกระบวนการ

ความสมั พนั ระห างระบบงาน และกระบวนการทำงานทีส่ ำคัญ

ในการกำหนด อกำหนดของระบบงาน านจะ องมวี ิธีการนำ อมูลจากลูก า งมอบ พนั ธมติ ร
และ ความ วมมือ ตลอดจน มี วนไ วนเสยี ท่สี ำคญั (ตามความเหมาะสม) มาวิเคราะ หาความ
องการ ความคาดหวงั เพื่อใ ประกอบในการกำหนด อกำหนดสำคัญเห านี้ เ น การนำเสียงของ
ลกู าและตลาด มาวเิ คราะ ความ องการและความคาดหวงั านเครอื่ งมือ างๆดังรายละเอียดใน
หัว อ 3.1 ข 2 จากน้ันแปลงความ องการของลกู าเ น อกำหนดของระบบงานและกระบวนการ
ทำงานทสี่ ำคญั รวมทัง้ นำผลสำรวจความ องการของ มี วนไ วนเสยี และ Regulator รวมถงึ
การนำ อมูลสารสนเทศท่ีไ จากการประชุม วมกับ งมอบ พันธมิตร และ ความ วมมือ มา
วเิ คราะ วมกับทศิ ทางธรุ กิจ เ าประสง วัตถปุ ระสง เชงิ กลยุท ตลอดจนสมรรถนะหลกั ทจ่ี ำเ น
องส างใ แขง็ แก ง มาประกอบในการกำหนด อกำหนด
ระบบงานที่อง กร านออกแบบแ วเสร็จ อาจประกอบ วยระบบงาน อยๆหลายระบบก็ไ เ น
ระบบบริหารจัดการ ระบบผลติ และใ บริการ และระบบงานสนบั สนนุ เ น น ข้ึนกบั ความจำเ น
และเหมาะสมของธรุ กจิ และในแ ละระบบงานจะประกอบ วยกระบวนการทำงานที่สำคัญ รปู นี้
แสดงตวั อ างระบบงานและกระบวนการทำงานของบริษัท Medrad ซง่ึ ประกอบ วยสามระบบงาน
ไ แ ระบบส างคณุ า ระบบบรหิ ารความ วมมอื กับลกู าและพันธมิตร และระบบสนับสนุน

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ตกิ ุล

่ว์ธิป์ษ
้ค่ร่ค้ร่ก้ด้ด่ย้ด่ต็ป้ต็ป้ห่ช้ด่ย้ด้ล่ท์ค
้ข่ร้ห้ร้ต็ป์ธ์ค์ค้ป่ร์ห่รู่ค่สู้ผ่ร้ด้ข่ส้ด่สู้ผ้ต้ข็ป้ค้ต้ข่ต่ผ้ต์ห้ค่ช่ล้ข้ช้ต์ห่ส้ด่สู้ผ่รู่ค่สู้ผ้ค้ข้ต่ท้ข
้ข้ข่ว์ธ่ท

หลายอง กรจะกำหนดเ าหมายความเ นเลิศของระบบปฏิบัติการหรือระบบงานของตนเอง เ น
ง Top Quartile ของโลก านการปฏิบตั กิ ารท่เี นเลิศ เ น น หลายอง กรมีการแ งตัง้ คณะ
กรรมการที่ประกอบ วย บริหารระดับสูง คอยดแู ล ติดตาม และหาทางปรับปรงุ ผลการดำเนินการ
ของระบบปฏิบัตกิ ารหรอื ระบบงานภาพรวม เ น Operation Excellence Committee บางอง กรมี
การตัง้ คณะกรรมการแยกตามระบบงาน อย เ น คณะกรรมการ ายผลิตและปฏิบตั กิ าร คณะ
กรรมการความเ นเลศิ านลกู าและตลาด คณะกรรมการบริหาร วงโ คุณ า เ น น รูปแบบใน
การบรหิ ารจดั การเห าน้ี านสามารถพจิ ารณาใ เหมาะกบั อง กรของ าน ทีส่ ำคญั ก็คือ านควรมี
ท่รี ับผิดชอบในการบรหิ าร ตดิ ตามและหาโอกาสปรับปรุงระบบปฏบิ ตั กิ ารและระบบงานงาน างๆ
ทช่ี ัดเจน รวมทัง้ มกี ารกำหนดเ าหมาย วัตถปุ ระสง และตวั ชว้ี ดั ทช่ี ัดเจน เพ่ือใ มน่ั ใจ าบรรลเุ า
หมายกลยุท และ อกำหนดท่ีกำหนดไ

สำหรับกระบวนการที่ านตดั สนิ ใจใ แห งทรพั ยากรภายนอก ไ แ พนั ธมติ ร ความ วมมือ และ
งมอบ านจะ องมีกระบวนการในการ ายทอด อกำหนดของระบบงานจัดทำเ น อตกลง
ระห างกนั ทชี่ ดั เจน มวี ธิ กี ารในการทำงาน วมกันทีช่ ดั เจน ตลอดจนมีการติดตามผลการดำเนนิ การ
ของพันธมติ ร ความ วมมือ และ งมอบรายสำคญั เพ่อื ประเมินขีดความสามารถของพวกเขา า
บรรลุ อกำหนดท่ี าน งหวงั หรือไ รวมท้ังหาโอกาสในการปรบั ปรงุ พัฒนา วมกนั านควรประเมิน
ผลงานและศักยภาพ ของพันธมติ รและ ความ วมมอื เ นระยะ เพ่ือแสวงหาความ วมมือเพม่ิ เตมิ
รวมถงึ นหาความจำเ นในการปรับเปลย่ี นพันธมติ รและ ความ วมมอื ในอนาคต (ดงั รายละเอยี ด
ในหวั อ 6.1 ค)

สำหรับอง กรที่มีการใ ระบบ ISO 9001 ในการบรหิ ารระบบการปฏิบัตกิ าร และกระบวนการทำงาน

ขององ กร หาก านมีการปรับระบบงานและ อกำหนดของระบบงานให านอาจจำเ น อง

ทบทวนระบบการจดั การคณุ ภาพของ านให ตามไป วย ไ แ การทบทวน

วตั ถปุ ระสง านคณุ ภาพและนโยบายคณุ ภาพ การวางแผนคุณภาพให การ อ าใ การทำระบบ
คุณภาพและ ISO
ปรับเปล่ียน อกำหนดของกระบวนการสำคัญใ สอดค องกับ อกำหนดของ
ระบบงานให การออกแบบกระบวนการใ เ นไปตาม อกำหนดให การจดั เ นเพียงแ

ทำ มอื และมาตรฐานการทำงานฉบบั ให การนำลง การปฏบิ ตั ิ การตดิ ตาม “Just For Show”

วัดผล และการทบทวนของ ายจดั การ เพื่อใ มน่ั ใจ าระบบการจัดการคุณภาพ

ของ าน สอดค องกบั อกำหนดของระบบงานท่ีเปล่ยี นแปลงไปอ างแ จริง

ที่ก าวมายืดยาวในเรอ่ื งระบบงานและการปฏิบัตกิ ารในภาพรวม เพอื่ วยใ านตระหนกั ถึงความ
เชื่อมโยงของกลยุท อง กร การออกแบบระบบงานในภาพรวมซึง่ เ นแนวคิดเชิงกลยทุ ในหมวดท่ี
2 ความ องการของลกู าและคณุ ลกั ษณะของผลติ ภณั ในหมวดที่ 3 กับการเปล่ียนแปลงท่ี าน
จำเ น องคำนึงถึงในหมวดท่ี 5 านโครงส างอง กรและการจัดการบุคลากรเพ่ือรองรับการ

นพ.สิทธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ


่ค็ป้ห่ยิป์ษ์ค้ร้ด้ต็ป่ท์ฑ้ค้ต์ธ็ป์ค์ธ่ท้ห่ช่ล
้ท่ย้ข้ล่ท่ว้ห่ฝู่ส่มู่ค่ม้ข็ป้ห่ม้ข้ล้ห้ข่ม้ด์ค่ก้ด้ด่ม่ท้ต็ป่ท่ม้ข่ท์ค้ช์ค
้ข่รู่ค็ป้ค่ร็ป่รู่ค่ท่ร่มุ่ม่ท้ข่ว่สู้ผ่รู่ค่ร่ว้ข็ป้ข่ถ้ต่ท่สู้ผ่รู่ค่ก้ด่ล้ช่ท
้ว้ข์ธ้ป่ว้ห์ค้ป่ตู้ผ่ท่ท์ค้ห่ท่ล้ต็ป่ค่ซ่ห้ค้ด็ป่ฝ่ช่ย์ค่ชู้ผ้ด่ต์ค้ต็ป็ป้ดู่สุ่ม่ช็ป้ป์ค

เปล่ียนแปลงโครงส างและระบบงาน และการออกแบบและจัดการระบบปฏิบัติการในภาพรวม
และกระบวนการทำงานเพ่ือรองรับระบบงานท่ีเปล่ียนแปลงไป รวมท้ังการผลิตสิน าและใ
บริการที่เ นเลิศเพื่อตอบสนอง ใ ตรงหรือเหนือความ องการของลูก าและตลาดน่ันเอง การ
ทำความเ าใจความเช่อื มโยงเห าน้ี จะทำใ านสามารถส างระบบปฏบิ ัตกิ ารของ านใ เ นเลศิ
สามารถตอบสนองความ องการของธรุ กจิ ไ อ างมปี ระสิทธิภาพนัน่ เอง าน องไ ทำใ ระบบการ
ปฏิบัตกิ ารและการทำงานของ าน เ นการดำเนนิ การทีท่ ำไปเรอื่ ยๆแบบ Routine เด็ดขาด
คราวน้ี เราจะมาลงรายละเอยี ดเกณ TQA หมวดที่ 6 เรอื่ งการ งเ นการปฏิบตั ิการที่เ นเลศิ กันดี
กา
การ งเ นการปฏิบตั ิการ ประกอบ วยสอง วนคอื 6.1 การจัดการกระบวนการทำงานใ เ นเลิศ
เพือ่ งมอบคุณ าทีด่ ที สี่ ดุ ใ กบั ลูก าและ มี วนไ วนเสยี และ 6.2 การจดั การประสิทธิผลของ
การปฏบิ ตั กิ าร เพือ่ ใ การปฏิบัตกิ ารของ านมี นทนุ ท่แี งขันไ มคี วามสญู เสีย อย ปลอดภัย มี
เสถียรภาพ สามารถส างความ อเนื่องในการทำธุรกิจและ งเสริมขีดความสามารถในการ นตัว
ขององ กร
รูปนี้แสดงเกณ TQA หัว อ 6.1 การจดั การกระบวนการทำงานใ เ นเลิศ

นพ.สทิ ธิศกั ด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
็ป้ห้ข์ฑ
์ค้ืฟ่ส่ต้ร้น้ด่ข้ต่ท้ห่ส้ด่สู้ผ้ค้ห่ค่ส็ป้ห่ส้ด้นุ่ม
่ว็ป้นุ่ม์ฑ
็ป่ท้ห่ม้ต่ท่ย้ด้ต็ป้ห่ท้ร่ท้ห่ล้ข้ค้ต้ห็ป้ห้ค้ร

นพ.สิทธศิ กั ด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ษิป์

6.1 ก 1 กระบวนการกำหนด อกำหนดของผลิตภณั กระบวนการทำงาน

อกำหนดของผลิตภัณ คือคุณลักษณะของผลิตภัณ ของ านท่ีตอบสนองความ องการและ
ส างคณุ าทแี่ ตก างใ กับลูก า
อกำหนดของกระบวนการทำงาน เ นผลงานทค่ี าดหวังจะไ รบั เมอ่ื จบกระบวนการทำงาน
โดยธรรมชาติ กระบวนการทำงาน แ งออกเ นสามก ม (หรือจะเรยี ก าสามระบบงานก็ไ ) คอื
• กระบวนการส างคุณ าแ ลกู า จดุ ประสง หลักกค็ อื ผลิตสนิ าและ งมอบบริการใ ไ ตาม อ

กำหนดของผลติ ภัณ เพื่อตอบสนองความ องการและส างคุณ าทแี่ ตก างใ กบั ลกู าน่นั เอง
• กระบวนการสนับสนุน ซึ่งจะ วย งเสริมประสิทธิภาพในการดำเนินการของกระบวนการส าง

คณุ า และ
• กระบวนการบรหิ ารจัดการ ซึ่งจะ วยช้นี ำ กำกับ และส างความสอดค องไปในทิศทางเดียวกัน

ของทกุ กระบวนการ เ นกระบวนการนำอง กร กระบวนการกำกับดแู ลอง กร และกระบวนการ
วางแผนกลยุท

อนท่ี านจะออกแบบผลติ ภณั และกระบวนการทำงานของ าน าน องทำใ ม่ันใจ อน า

• อกำหนดของผลติ ภณั และบริการที่ านจะผลิตและ งมอบ ตรงความ องการของลกู า และ
สามารถส างความแตก างเม่ือเทยี บกับ แ ง านจึงควรมวี ิธีการทดี่ ีในการทำเร่อื งนี้ หาก าน
กำหนด อกำหนดผลติ ภัณ ไ เหมาะสม นำเ า การผลติ อาจทำใ าน ายแ ในการแ งขนั ไ
านควรศกึ ษาความ องการของลูก าในหัว อ 3.1 ข 2 ใ ดี และกำหนดคณุ าจำเพาะที่ต้ังใจ ง
มอบเพือ่ ส างความแตก าง (Unique Value Proposition) กำหนดเ น อกำหนดของผลติ ภัณ
ทวนสอบกับลูก าเพื่อใ มั่นใจ าตรงตามความ องการของลูก า และส างความแตก างไ
จรงิ ๆ จากนนั้

• แปลง อกำหนดของผลติ ภัณ และ Unique Value Proposition เ น อกำหนดของกระบวนการ
ทำงาน กระบวนการผลติ หรอื กระบวนการใ บรกิ ารของ าน ในกรณีท่ี านเ นโรงงาน ผลิต กค็ อื
การกำหนดสเปคโรงงานหรือสายการผลิตน่ันเอง ในภาคการศึกษา คือ การกำหนดสเปคหรือ
คุณสมบตั ขิ องหลกั สตู รหรอื โปรแกรมการศกึ ษาของ าน ในภาพบรกิ ารสขุ ภาพกค็ อื สเปคหรือคุณ
สมบตั ขิ องคลินคิ หรือโปรแกรมการรักษาที่ านจะจัดใ บรกิ าร วยน่ันเอง

ในกรณีที่ านใ กรอบแนวคิดระบบงาน อกำหนดของกระบวนการทำงานที่สำคัญของ าน ควร
กำหนดใ สอดค องกับ อกำหนดของระบบงาน เนื่องจากกระบวนการทำงาน เ นอง ประกอบ
อยทอ่ี ในระบบงาน ความสำเร็จของระบบงานในภาพรวม เกิดจากความสำเร็จของกระบวนการ

นพ.สิทธิศักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษู่ย่ย์ค็ป้ข้ล้ห่ท้ข้ช่ท
่ปู้ผ้ห่ท่ทู้ผ็ป่ท่ท้ห้ข็ป์ฑ้ข
้ด่ต้ร้ค้ต่ว้ห้ค์ฑ้ข็ป่ต้ร่ส่ค้ห้ข้ค้ต่ท้ด่ข้พ่พ่ท้หู่ส้ข่ม์ฑ้่ข่ท่ท่ขู่ค่ต้ร้ค้ต่ส่ท์ฑ้ข
่ว่ก้ห้ต่ท่ท์ฑ่ท่ก
์ธ์ค์ค่ช้ล้ร่ช
่ค้ร่ส่ช
้ค้ห่ต่ค้ร้ต์ฑ้ข้ด้ห่ส้ค์ค้ค่ก่ค้ร
้ด่วุ่ล็ป่บ
้ด็ป้ข
้ค้ห่ต่ค้ร้ต่ท์ฑ์ฑ้ข
์ฑ้ข

ทำงานที่ประกอบอ ในระบบงานนั้น านอาจใ เครื่องมือบางอ างในการแปลง อกำหนดของ
ผลิตภณั เ น อกำหนดของกระบวนการทำงาน เ น SIPOC Analysis, Critical to Quality
Analysis (CTQ) หรือ Quality Function Deployment ซ่ึง วยใ ความ องการของลกู า/ มี วนไ
วนเสียทีเ่ กย่ี ว อง อมูล แ งและ เปรยี บเทยี บ รวมทงั้ อกำหนดของระบบงาน ถกู ายทอดมา
เ น อกำหนดของกระบวนการทีเ่ กย่ี ว องไ อ างชัดเจน เ น น
านควรทบทวนและปรบั ปรงุ อกำหนดของกระบวนการ ใ เหมาะสม และทนั กบั การเปล่ยี นแปลงท่ี
เกิดขึ้นอ เสมอ เ น การปรับเปลี่ยนระบบงาน การเปล่ียน อกำหนดของระบบงาน การเปลีย่ นแปลง
กฎระเบยี บ อบงั คบั เสยี งของลูก า ความ องการของลกู าและตลาดทีเ่ ปลย่ี นแปลงไป เ น น
6.1 ก 2 กระบวนการทำงานท่ีสำคัญ
เม่ือ านออกแบบระบบงานอง กรแ วเสร็จตามรายละเอียดท่ีก าว าง น เ น วนหนึ่งของการ
วางกลยทุ หัว อ 2.1 ก4 แ ว านควรชัดเจน าอง กร านมีกระบวนการทำงานทีส่ ำคญั ใด าง
และเม่อื านทำการกำหนด อหนดของกระบวนการตามรายละเอียดในหวั อ 6.1 ก1 แ ว านก็
ควรชัดเจน ากระบวนการทำงานสำคญั ของ านมี อกำหนดสำคญั ใด าง
รปู นแ้ี สดงตวั อ างกระบวนการทำงานทีส่ ำคัญ และ อกำหนดกระบวนการของ Donor Alliance

นพ.สิทธศิ ักดิ์ พฤก ติกลุ

ิป์ษ
้ข่ย
้บ้ข่ท่ว่ท้ล้ข้ข่ท
้บ่ท์ค่ว่ท้ล้ข์ธ่ส็ป้ต้ข่ล้ล์ค่ท

้ต็ป้ค้ต้ค้ข้ข่ชู่ย้ห้ข่ท
้ต็ป่ย้ด้ข้ข็ป่ถ้ขู่ค่ขู่ค้ข้ข่ส้ด่สู้ผ้ค้ต้ห่ช่ช้ข็ป์ฑ้ข่ย้ช่ทู่ย

6.1 ก 3 การออกแบบผลติ ภณั และกระบวนการทำงาน เพ่อื ใ เ นไปตาม อกำหนด

หลังจากท่ี านกำหนด อกำหนดของผลิตภัณ ท่ีตอบสนองความ องการ องไ ลืม าการ
และ งส างความแตก างใ กับลูก าและตลาด รวมทั้ง อกำหนดของ ออกแบบกระบวนการ
กระบวนการทำงานไ แ ว เพ่ือใ ไ มาซึ่งผลิตภัณ บริการ และ
กระบวนการท่ีเ นเลิศ านจำเ น องมีกระบวนการออกแบบดี โดย กเ็ พือ่ ทำใ บรรลุ
กระบวนการออกแบบดังก าว องทำใ ไ มาซึ่งผลิตภัณ และ กลยทุ และส างความ
กระบวนการให ที่ ไ เปรยี บในการแ งขนั

1. ตอบสนอง อ อกำหนดสำคญั ของผลิตภณั และกระบวนการท่กี ำหนดไ ไ อ างครบ วน

2. มีประสทิ ธิผลและประสทิ ธิภาพสงู

3. มรี อบเวลาการผลิต หรือการทำงานทีส่ ้นั

4. มีผลติ ภาพสูง ใ แรงงาน อย

5. มคี วามค องตวั และความยืดห นสูง รองรบั สิง่ ทอ่ี าจเกิดขนึ้ ในอนาคตไ เ น สามารถปรบั
สายการผลิตไ รวดเรว็ รองรับการผลติ ไ หลายรปู แบบ สามารถใ วัตถดุ บิ หรอื เช้ือเพลิงที่
หลากหลาย เ น น ในกรณีภาคบรกิ าร ความค องตวั ความยืดห น หมายถึง สามารถ
ตอบสนองความ องการเฉพาะรายของ รับบรกิ าร ของ วย ของ สั่งซ้อื ทีม่ คี วามหลาก
หลายและมีความจำเพาะในระดับบุคคล (Individual) ตลอดจนความ องการของสังคม
ชุมชน และ Regulator ที่อาจเปลี่ยนแปลงในอนาคต

6. มี นทุนที่ต่ำ ความส้นิ เปลือง อย ดแู ล อมบำรงุ ไ าย

7. ใ เทคโนโลยที ี่ไ าสมยั เรว็ รองรับอนาคต

8. ไ ผลติ ภณั ทเ่ี นเลิศ / สามารถใ บริการไ อ างยอดเย่ียม สามารถ งมอบคุณ าทย่ี อด
เยี่ยมใ กับลกู า

9. มคี วามปลอดภัยสูง และเ นมติ ร อสิ่งแวด อม

10. ไ อใ เกดิ ความเสยี่ ง เ น ความเสยี่ งของผลิตภัณ และปฏบิ ัตกิ ารทอ่ี าจ งผลกระทบเชิง
ลบ อสังคม ความเส่ียง านกฎระเบยี บ จรยิ ธรรม สุขภาพ ใ เ น น

าจะก าวอีกนัยหนงึ่ กระบวนการออกแบบที่ดี (Effective Design) องทำใ านไ กระบวนการ
ทำงานให ท่ีเ นเลิศ ไ เปรยี บในการแ งขัน ไ อ ญหาในระยะยาว และสามารถรองรับกับความ
สำเรจ็ ที่ องการ ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงในอนาคตไ นัน่ เอง

ความ าทายขององ กร ก็คือ การมีกระบวนการออกแบบที่สามารถทำใ ไ ผลิตภัณ และ
กระบวนการให ทม่ี ีคณุ สมบตั ิ าง นใ ไ มากท่สี ดุ ในระห างขนั้ ตอนการออกแบบจึงควรคำนงึ ถึง
อกำหนดท่สี ำคัญของผลติ ภัณ ความปลอดภัย สมรรถนะของผลิตภัณ ในระยะยาว ผลกระทบ

นพ.สทิ ธิศกั ดิ์ พฤก ติกลุ

่ข้ด้ร์ธ้ห่ว่ม้ติป์ษ์ฑ์ฑ้ข่ว้ด้ห้ต้ข่ม์ฑ้ด้ห์ค้ท
้ด้ตัป่ก่ม่ข้ด็ป่ม้ด่ท้ห้ต่ล้ถ
้ต็ป้ชู้ผ้ด่ต่ส์ฑ่ช้ห่ก่ม
้ล่ต็ป
้ค้ห่ค่ส่ย้ด้ห็ป์ฑ้ด
้ล่ม้ช
่ง้ด่ซ้น้ต
้ตู้ผ่ปู้ผู้ผ้ตุ่ย่ล้ต็ป้ช้ด้ด่ช้ดุ่ย่ล
้น้ช


้ถ่ย้ด้ว์ฑ้ข่ต
่ม์ฑ้ด้ห้ต่ล้ต็ป่ท็ป์ฑ้ด้ห้ล้ด้ข้ค้ห่ต้รุ่ม้ต์ฑ้ข่ท
้ข็ป้ห์ฑ

อส่ิงแวด อม กระบวนการผลิตที่เ นมิตร อส่ิงแวด อม (Green องไ ลืม าการ
Manufacturing) ขีดความสามารถของกระบวนการ ความสามารถใน ออกแบบกระบวนการ
กเ็ พ่ือตอบสนอง คุณ า
การนำไปผลติ ไ ความสามารถในการบำรุงรกั ษาไ ความหลากหลายของ ท่อี ง กร ลกู าและ มี
วัตถุดิบที่สามารถใ ไ ความหลากหลายของความคาดหวงั ของลกู า ที่
วนไ วนเสยี

ทำใ องมีผลิตภัณ หรือบรกิ ารสนับสนนุ หลายรูปแบบใ เลือก ขดี ความ องการ

สามารถของ งมอบ ระบบเอกสารที่จะใ รอบเวลาและผลิตภาพของ

กระบวนการผลิตและการ งมอบ ซ่ึงอาจ องวิเคราะ รายละเอียดของ

กระบวนการผลติ หรอื บรกิ าร และออกแบบหรอื ปรับรอ้ื กระบวนการดงั ก าวให (Re-engineering)

เพ่อื ใ มปี ระสทิ ธภิ าพสูงข้นึ รวมทงั้ ตอบสนอง อความ องการของลูก าท่เี ปลยี่ นแปลงไป

านสามารถเลอื กแนวทางทีใ่ ในการออกแบบไ หลายแนวทาง อาทิ DMADV Model ของ Six
Sigma, วง อ PDCA, SIPOC-COPIS Model, D4 Model, R&D, Design Thinking หรอื แนวทาง
อ่นื ทีเ่ หมาะสมกบั อง กร าน

ในการออกแบบ านควรรวบรวมความ ขององ กรท่ีเกี่ยว อง อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
รวมท้ังการปฏิบัติที่เ นเลิศท้ังในและนอกอุตสาหกรรม มาใ ประกอบในการออกแบบและส าง
นวัตกรรม วย นอกจากน้ี านควรทบทวนประสิทธิผลของการออกแบบเ นระยะ เพ่ือหาทาง
ปรับปรุงกระบวนการออกแบบของ านใ มปี ระสทิ ธิผลย่งิ ๆขึน้ ไป

รูปนีแ้ สดงตัวอ างกระบวนการออกแบบของ Wellster

นพ.สิทธศิ ักด์ิ พฤก ติกุล

้ต่ส้ด่สู้ผ้ค์ค่ค่ว่ม้ติป์ษ
่ย
้ห่ท็ป่ท้ด้ร้ช็ป้ข้ข์คู้ร่ท
่ท์ค้ล้ด้ช่ท
้ค้ต่ต้ห่ม่ล์ห้ต่ส้ช่สู้ผ้ห์ฑ้ต้ห้ค้ด้ช้ด้ด้ล่ต็ป้ล่ต

รปู นแี้ สดงตัวอ างการออกแบบของ Elevations Credit Union
รปู นี้แสดงตวั อ างการออกแบบของ K&N

นพ.สทิ ธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
่ย
่ย

รปู นี้แสดงตวั อ างการออกแบบโปรแกรมการศกึ ษาให ของ Alamo Colleges District

6.2 ข 1 กระบวนการนำกระบวนการทำงานท่ีสำคัญ การปฏิบัติ

เม่ือ านออกแบบผลิตภัณ และกระบวนการทำงานแ วเสร็จ สิ่งที่ าน “คุณภาพ”
องดำเนินการหลังจากนี้ คือการนำกระบวนการที่ไ ออกแบบไ อ าง เกดิ จาก
ดีแ ว การปฏบิ ัติ และทำการควบคมุ คณุ ภาพของการดำเนนิ การ เพ่ือใ การทำงาน
ม่ันใจ าไ ผลลัพ ตาม อกำหนดที่วางไ ต้ังแ แรก สามารถตอบสนอง ประจำวนั
ความ องการของลกู า มี วนไ วนเสีย และความ องการขององ กร ท่ีเ นเลศิ
ไ อ างสมำ่ เสมอ ไ แปรปรวน กวัดแก งไปมา ขึน้ ๆลงๆ ไ คงเ นคงวา
(Variance)

หากใ แนวคิดของ Dr. Juran มาอธิบาย เกณ TQA อนกี้ ็คือ การพยายามส างหลกั ประกนั าน
คุณภาพงาน โดยมกี ารวางแผนคุณภาพที่ดี การกำกับดูแลและควบคมุ กระบวนการทม่ี ปี ระสิทธผิ ล
และคอยหม่ันแ ไข ปรับปรุง องกัน อผดิ พลาดท่เี กิดขึ้น เพือ่ ทำใ ไ คุณภาพและผลงานท่คี งเ น
คงวา ไ มคี วามแปรปรวน ขณะเดยี วกนั องหาทางยกระดับคุณภาพของกระบวนการใ สงู ขึ้น
ปรับปรุงผลิตภัณ ใ ดีข้ึน และลดความแปรปรวนที่มีในกระบวนการลง ซ่ึงก็คือ อกำหนดของ
เกณ TQA ทกี่ ำลังจะก าวถึงในหัว อ 6.2 ข 3 นนั่ เอง

านควรมี รับผิดชอบท่ีชัดเจนท่ีคอยกำกับดูแลคุณภาพของกระบวนการทำงานในภาพรวม ซึ่งมัก
จะเ นชุดเดียวกันกับ ที่ดูแลการปฏิบัติการและระบบงานในภาพรวม เ น Chief Operation
Of cer, Operation Excellence Committee, QSHE Management Committee หรือ อำนวยการ
ายปฏบิ ตั ิการ เ น น ผลลพั ของการจดั การกระบวนการใ แสดงไ ทห่ี วั อ 7.1 ข1

รูปนแ้ี สดง Juran Trilogy ซึ่งประกอบ วย การออกแบบ การควบคมุ และการปรับปรุงคุณภาพ

นพ.สิทธิศักดิ์ พฤก ติกุล

็ป



ิป์ษ
้ด
้ข้ว้ห์ธ้ต็ป่ฝู้ผif่ชู้ผ็ปู้ผ่ท
้ข่ล์ฑ้ข้ห์ฑ้ห้ต่ม้ส้ด้ห้ข้ป้ก้ด้ร้ข์ฑ้ช
้ส่ม่ว่ม่ย้ด์ค้ต่ส้ด่สู้ผ้ค้ต่ต้ว้ข์ธ้ด่ว้หู่ส้ล่ย้ว้ด้ต่ท้ล์ฑ่ท

ู่ส
่ม่ย

านสามารถใ หลายวิธีการเพอื่ ส างความมั่นใจ า กระบวนการทีอ่ อกแบบไ ถูกนำไปปฏบิ ตั ิอ าง
มปี ระสทิ ธผิ ล และสามารถไ ผลลัพ ตาม อกำหนด เ น ใ แนวทางของมาตรฐาน ISO 9001 ซ่ึง
กำหนดใ มีการวางแผนคณุ ภาพ จัดทำแผนคณุ ภาพและมาตรฐานการปฏิบัติงาน การ กอบรมและ
พัฒนาพนักงานใ มีทักษะและความชำนาญในงาน การกำกับติดตามการปฏิบัติงาน การตรวจ
ติดตามภายใน การนำ ญหาท่พี บมาแ ไข/ปรบั ปรุง/หาทาง องกัน การวดั ผลและการทบทวนของ
ายจดั การ เพือ่ ปรับปรงุ ระบบใ ดขี น้ึ หรอื อาจใ แนวทาง Daily Management ของ TQM กไ็
ในอุตสาหกรรมอาหารและยา านอาจใ แนวทางของ HACCP และ GMP สำหรับกระบวนการ าน
องปฏิบตั ิการ านอาจใ มาตรฐาน ISO 17025 หรือ ISO 15189 สำหรับวงการ IT านอาจ
พิจารณาใ ISO 20001 ในวงการการศึกษา านอาจใ แนวทางประกนั คุณภาพการศึกษารูปแบบ
างๆเ น EdPEx / AUNQA ในวงการสาธารณสุข านอาจใ แนวทาง Hospital Accreditation
ของสถาบนั พฒั นาและรับรองคุณภาพสถานพยาบาลทก่ี ำหนดใ มกี ารระบุเ าประสง มี มอื การ
ปฏิบัติงาน มีแนวทางในการรักษาพยาบาลท่ีชัดเจน มีกิจกรรมพัฒนารูปแบบ างๆ มีกิจกรรม
ทบทวนผลการรกั ษา มีกิจกรรม านการจัดการความเส่ียงและอบุ ัตกิ าร ที่เกดิ ข้ึน มีกิจกรรม าน
ความปลอดภยั ของ วย เ น น

โดยท่ัวไป เพ่ือส างหลักประกัน านคุณภาพของกระบวนการทำงาน มักมีอง ประกอบสำคญั ที่ าน
ควรคำนงึ ถงึ ดังน้ี

1. มแี นวทาง/มาตรฐานการทำงาน/ มือการปฏบิ ัติงาน ที่ชดั เจน เ น ระเบยี บปฏบิ ตั ิ ขน้ั ตอน
การทำงาน มาตรฐานงาน แนวทางการดแู ล วย แผนการสอน แผนการ อมบำรุง เ น น

นพ.สทิ ธศิ ักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ต็ป่ซ่ปู้ผ่ชู่ค
่ท์ค้ด้ร
้ต็ป่ปู้ผ้ด์ณ้ด่ตู่ค์ค้ป้ห้ช่ท่ช่ต้ช่ท้ช่ท้ช่ท้ห้ด้ช่ท
้ด้ช้ห่ฝ้ป้กัป้หึฝ้ห้ช่ช้ข์ธ้ด่ย้ว่ว้ร้ช่ท

2. มกี ารจัดสรรทรัพยากร และใ เทคโนโลยีทเ่ี หมาะสม เพือ่ ทำใ เกดิ ผล หมั่นติดตาม
งานท่มี ีคณุ ภาพสงู เ น การใ ระบบ Advanced Process Control ซง่ึ จดุ ควบคมุ ใน
มคี วามแ นยำสูง และ วยใ การควบคมุ กระบวนการมีประสิทธภิ าพ กระบวนการ
สูง การใ Robotics Process Automation การใ ระบบ SCADA ใน และตอบสนอง
การควบคุม ใ ระบบ IoT/GPS/Cloud ในการควบคมุ ระบบ Logistics โดยเรว็ ทสี่ ุด
เนน

3. การพัฒนาความ ความสามารถของบุคลากร ใ มีทกั ษะความชำนาญ เพียงพอทจ่ี ะทำงาน
ไ อ างมีประสิทธผิ ลตามมาตรฐาน แผนการปฏิบัตงิ าน และ มอื ที่กำหนดไ

4. มีแนวทางในการกำกับดแู ล และติดตามผลการทำงานในชีวติ ประจำวนั ท่เี นระบบและท่วั
ถึง เ น มีการบนั ทึกประจำวัน มีการตรวจสอบของหวั ห างานในสายการผลติ มีการตดิ ตาม
Sale Report และ Progress Report มีการ ดงานและตรวจสอบผลงาน ประจำวัน ประจำ
สปั ดา ประจำเดือน มรี ะบบตดิ ตามแบบ Realtime มีการกำกบั การบรหิ ารโครงการทดี่ ี
เนน

5. มีการกำหนดตวั วดั ผลสำเรจ็ ในทกุ กระบวนการ รวมทัง้ จุดวิกฤตทิ ี่ องควบคมุ และตดิ ตาม
ผลทเ่ี กิดขนึ้ อ าง อเนอ่ื ง โดยอาจใ Control Chart, x-R Chart, หรอื วธิ ีการอน่ื ท่เี หมาะสม
ในยุคนี้ านอาจพจิ ารณาใ ระบบดิจิตอล ตลอดจน arti cial intelligence วยในการ
ควบคุมกระบวนการ เพ่อื ใ คาดการ ความแปรปรวน หรอื ส่ิงผดิ ปกติ วงห า

6. มีกลไกแ ไข ญหา อบกพ องท่ีเกิดข้ึน ตลอดจน องกัน ญหาในอนาคตท่ีมีประสิทธิผล
เ น มีกลไก Corrective & Preventive Action ทชี่ ัดเจน มกี ารใ Root Cause Analysis, 7
QC tools และ New 7 QC Tools ในการวิเคราะ สาเหตุและหาทางปรบั ปรุง เ น น

7. มีกลไกทบทวนผลการดำเนินการของกระบวนการ ท่ีเ นระบบ และใ อมูลจริงในการ
ทบทวน เ น การตรวจสอบภายใน การทบทวนผลการดำเนินการของ ายจัดการและ
บริหารระดับสูง (ตามกลไกในหวั อ 4.1 ข ในบทที่ 9) เ น น เพือ่ หาทางยกระดับ ขีดความ
สามารถและคณุ ภาพของการจดั การกระบวนการ ใ ดียง่ิ ๆขึ้นไป

เพ่ือใ เกิดการควบคุมกระบวนการท่มี ีประสทิ ธผิ ล าน องทำใ ทุกกระบวนการ มีการวดั ตดิ ตาม
สังเกตการ ตัวชี้วัดท่ีเ นจุดวิกฤติเห านี้ และตอบสนอง อผลการวดั และผลการสังเกตการ ท่พี บ
โดยเร็วที่สุด เพื่อลด ญหาและ าใ ายที่อาจเกิดขึ้นจากการเบี่ยงเบนไปจากผลการดำเนินการท่ี
คาดหวังใ เหลือ อยที่สุด นอกจากนี้ าน องกำหนดระดับหรือมาตรฐานของผลการดำเนินการ
ภายในกระบวนการที่ชัดเจน ใ ปฏิบัติในกระบวนการสามารถใ เ นแนวทางในการตัดสินใจใน
การควบคมุ กระบวนการ และหากมีความเบ่ยี งเบนเกดิ ข้ึน องทำตามมาตรการแ ไข เพ่ือใ ผลการ
ดำเนนิ การของกระบวนการเ นไปตามทไ่ี ออกแบบไ เดิม

นพ.สิทธศิ ักด์ิ พฤก ตกิ ุล




ิป์ษ
้ว้ด็ป้ห้ก้ต็ป้ชู้ผ้ห้ต่ท้น้ห่จ้ช่คัป์ณ่ต่ล็ป์ณ้ห้ต่ท้ห
้ห้ต็ป้ขู้ผ่ฝ่ช้ข้ช็ป
้ต็ป์ห้ช่ชัป้ป่ร้ขัป้ก
้น่ล์ณ้ห่ชif้ช่ท้ช่ต่ย้ต
้ต็ป์หิป้น่ช็ป
้วู่ค่ย้ด้หู้ร
้ต็ป้ช้ช้ช้ห่ช่ม้ช่ช้ห้ช

มาตรการแ ไขท่ี านกำหนดข้ึน ไ ใ เ น
เพียงการแ ไข ญหาเฉพาะห า แ ควรเ น
การแ ญหาท่ี นเหตุของความเบี่ยงเบน
และรากเห าของ ญหา (Root Cause) ซึ่ง
จะลดโอกาสเกิดซ้ำหรือการเกิด ญหาใน
ลกั ษณะเดียวกนั ในจุดอนื่ ๆ ขององ กร

รูปน้ีแสดงกระบวนการแ ไขและ องกัน
ญหาของ VACSP

ในกรณีที่มีปฏิสัมพัน กับลูก ามาเก่ียว อง
านจะ องนำความ องการของลูก าท่ีแตก
างของลูก า มาประกอบในการจัดการ
กระบวนการ และ การประเมินความสำเร็จ
ของกระบวนการ วย ซ่ึงเ นสิ่งที่มักเกิดกับ
การใ บริการทางวิชาชีพและการใ บริการ
เ นรายบุคคล เ น การวางแผนการรกั ษาที่
ตอบสนอง อความ องการเฉพาะรายของ วย ท่ีมี ญหาสุขภาพและสถานะของโรคทแ่ี ตก างกนั
การวางแผนการสอนที่เหมาะสมกับขีดความสามารถในการเรียน ของนักเรียนแ ละก ม การปรับ
แ งกระบวนการ ใ ตอบสนองความ องการของทจ่ี ำเพาะของลกู าแ ละราย การคดั สรรสนิ าท่ี
ตอบสนองลูก าเ นรายพน้ื ที่ เ น น

การนำความ องการท่ีหลากหลายของ
ลูก า เ ามาประกอบในการจัดการ
กระบวนการ และหาทางตอบสนองใ
ตรงกบั ความ องการของพวกเขา อง
อาศัยการออกแบบกระบวนการใ มี
ความยืดห น สามารถปรับเปลี่ยนไ
ตามความ องการท่ีแตก างกันอ างมี
ประสิทธิภาพ อันจะ งผลใ สามารถ
เพ่ิมความผูกพันของลูก า และส าง
ความไ เปรยี บในการแ งขนั

รปู นีแ้ สดงตัวอ าง การนำกระบวนการ
การปฏิบัติเพื่อใ ไ คุณภาพของ
Elevations Credit Union

นพ.สทิ ธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ด้หู่ส่ย
่ข้ด้ร้ค้ห่ส่ย่ต้ต้ดุ่ย้ห้ต้ต้ห้ข้ค้ต
้ต็ป็ป้ค้ค่ต้ค้ต้ห่ตุ่ล่ตู้ร่ตัป่ปู้ผ้ต่ต่ช็ป้ห้ห็ป้ด้ค่ต้ค้ต้ต่ท้ข้ค์ธ
ัป้ป้ก
์คัปัป้ง้ตัป้ก้น่ต้นัป้ก็ป่ช่ม่ท้ก

รปู นี้แสดงตัวอ างตัวช้วี ัดของกระบวนการ และจุดควบคุม (In process measure) ของ Alamo

นพ.สทิ ธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ยิป์ษ
่

6.1 ข 2 กระบวนการสนบั สนนุ
อ างท่ีก าวไ าง น ห าทขี่ องกระบวนการสนบั สนุนคอื งเสรมิ ประสิทธิภาพในการดำเนินการ
ของกระบวนการส างคุณ าและการดำเนนิ การขององ กร านจงึ ควรมหี ลกั เกณ ที่ชดั เจนในการ
ระบุ ากระบวนการใดควรเ นกระบวนการสนบั สนนุ การตดั สนิ ใจ ากระบวนการใด เ นกระบวน
การทำงานท่ีส างคุณ าแ ลูก า กระบวนการใดเ นกระบวนการสนับสนุนมักจะตัดสินใจใน วง
การทบทวนระบบงานประจำ ขององ กรน่นั เอง เม่อื านตดั สนิ ใจไ แ ว ากระบวนการใดเ นกระ
บวนการสนบั สนุน าน อยตดั สนิ ใจอีกครง้ั า กระบวนการสนบั สนนุ นน้ั านจะทำเอง หรือใ
ห วยงานของบรษิ ทั แ หรอื ใ พันธมิตร งมอบดำเนนิ การแทน
ในกรณที ่ี านตดั สินใจทำเอง านจำเ น องมกี ารกำหนด อกำหนดของกระบวนการ และมกี าร
ดำเนนิ การควบคุมคุณภาพการดำเนินการใ ไ คุณภาพ ประสทิ ธิภาพ ประสทิ ธิผล เ นเดยี วกับ
กระบวนการทำงานหลักในหวั อ 6.1 ข1 ทุกประการ เพยี งแ วิธกี ารตดิ ตาม ควบคุมอาจใ วธิ กี ารที่
เหมาะสม แตก างจาก ายผลติ หรอื ในโรงงาน ผลลพั ของกระบวนการสนับสนนุ ใ แสดงไ ท่ี
หวั อ 7.1 ข1
รปู น้แี สดงตวั อ างการจดั การกระบวนการสนบั สนนุ ของ Wellster

นพ.สทิ ธศิ กั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
่ย
้ข้ว้ห์ธ่ฝ่ต้ช่ต้ข่ช้ด้ห้ข้ต็ป่ท่ท
่สู้ผ้ห่ม่น้ช่ท่ว่ค่ท็ป่ว้ล้ด่ท์คีป่ช็ป้ค่ก่ค้ร็ป่ว็ป่ว์ฑ่ท์ค่ค้ร่ส้น้ต้ข้ว่ล่ย

6.1 ข 3 กระบวนการปรับปรงุ ผลิตภณั และกระบวนการ

อ างท่ีก าวไ ในหัว อท่ี 6.2 ข 1 นอกจากการออกแบบกระบวนการท่ยี อด ทำอ างไรใ
เยยี่ ม การจดั การควบคมุ กระบวนการท่ีเ นเลิศแ ว านจะ องมีกระบวนการ “คณุ ภาพ”
ปรบั ปรงุ ที่ยอดเยย่ี ม วย เพื่อทำใ ผลการดำเนินการขององ กรดีข้ึน อ าง อ ของพ งน้ี
ดีก า
เน่ืองและ าวกระโดด ง ผลลพั ท่ีสุดยอดระดบั โลกนั่นเอง
ความแตก างของเกณ TQA อ 6.1 ข 1 กบั เกณ อน้ี หากอธบิ าย วย ของวันนี้

Juran Trilogy (รปู ที่ 11-14) กค็ อื เกณ TQA อ 6.1 ข 1 งทำใ าน

สามารถรกั ษาคุณภาพของงานใ อ ใน Original Zone ตลอดเวลา ในขณะที่

เกณ TQA อ 6.1 ข 3 งใ านยกระดบั คณุ ภาพของงาน New Zone นัน่ เอง

านจงึ จำเ น องมีกระบวนการที่มปี ระสทิ ธผิ ล ในการปรบั ปรงุ กระบวนการทำงาน เพอ่ื บรรลุผลการ
ดำเนนิ การทีด่ ีข้ึน ลดความแปรปรวนของกระบวนการ ปรบั ปรงุ ผลิตภัณ ใ ดีขน้ึ รวมทง้ั เสริมส าง
ความแขง็ แก งของสมรรถนะหลกั ขององ กร ซงึ่ ผลการดำเนนิ การท่ีดีขนึ้ มไิ หมายถงึ คณุ ภาพที่ดี
ขน้ึ ในมุมมองของลกู าเ าน้ัน แ ยังหมายถงึ ผลการดำเนนิ การ านการเงินและ านการปฏบิ ตั ิการ
ที่ดขี ึน้ จากมุมมองของ มี วนไ วนเสยี อน่ื วย เ น ผลติ ภาพ ความปลอดภัย ความเส่ียง ความ
รวดเรว็ ความ ม า เ น น

านสามารถเลอื กใ แนวทาง างๆ ในการปรับปรุงกระบวนการใ เหมาะสมกับธุรกจิ ของ าน อาทิ
• การใ ผลการทบทวนผลการดำเนินการขององ กร (ตามหวั อ 4.1 ข และ ค ในบทที่ 9) มา
ปรับปรุง วยเครอ่ื งมอื พัฒนาทอ่ี ง กรไ กำหนดไ ในโครง างอง กร หวั อ 2 ค (บทท่ี 5)
• การแ ง นกลยุท และเทคนคิ ทปี่ ระสบความสำเรจ็ ใ เกิดการขยายผลทัว่ ทง้ั อง กร เพือ่
ยกระดบั ผลการดำเนนิ การ และขบั เคล่อื นการเรยี น ตลอดจนนวตั กรรมขององ กร
• การวเิ คราะ กระบวนการและการวิจยั เ น การจัดทำผังกระบวนการ (Process Mapping)
การทดลองเพ่ือหาจุดเหมาะสมทีส่ ุดของกระบวนการ (Optimization Experiments) การ
การ องกันความผิดพลาด (Error Proo ng Design) เ น น
• การวจิ ัยและพัฒนาใน านเทคนิคและธุรกจิ
• การเทียบเคียงสมรรถนะกบั อง กรท่ีเ นเลิศ (Benchmarking)
• การใ เทคโนโลยีทางเลือก างๆ
• การใ สารสนเทศจากลูก าของกระบวนการ างๆ ท้ังภายในและนอกอง กรมาหาโอกาส
ในการปรับปรงุ

• การออกแบบกระบวนการหรือปรับร้ือกระบวนการให (Re-engineering) เพ่ือใ ไ ผลดี
อ าง าวกระโดด

นพ.สิทธศิ กั ด์ิ พฤก ตกิ ลุ


่ว
ุ่ร

้ห่ยิป์ษ
้ก่ย้ด้ห่ม
์ค่ต้ค้ช
่ต้ช
็ป์ค
้ด
้ต็ปif้ป่ช์ห
์คู้ร์ค้ห์ธัป่บ
้ข์ค่ร้ว้ด์ค้ด้ข์ค้ช
่ท้ห่ต้ช่ท
้ต็ป่คุ้ค่ช้ด่ส้ด่สู้ผ้ด้ด่ต่ท้ค้ด์ค่ร้ร้ห์ฑ้ต็ป่ท
ู่ส่ท้หุ่ม้ข์ฑู่ย้ห่ท้หุ่ม้ข์ฑ้ด้ข์ฑ้ข์ฑ่ต
์ธู่สุ่ม้ก่ต่ย์ค้ห้ด้ต่ท้ล็ป้ข้ว่ล่ย
์ฑ

Just Choose One ในการปรับปรุงผลการดำเนินการ ลดความแปรปรวนของกระบวนการ
and Implement ทำงาน ปรับปรงุ ผลิตภณั และเสรมิ ส างสมรรถนะหลกั านสามารถ
Like Hell เลือกใ แนวทาง างๆที่มีอ มากมายใ เหมาะสมกับธรรมชาติของธุรกิจ
และลักษณะอง กร เ น อาจใ ระบบ Lean Enterprise วิธกี ารของ Six
Jack Welch Sigma ระบบคณุ ภาพมาตรฐาน ISO วธิ กี าร Plan-Do-Check-Act วิถที าง
ของ TQM ระบบ TPM ระบบ QC Circle วิธกี าร SIPOC-COPIS, แนวทาง
ของ D4 Innovation Roadmap Research to routine หรอื แนวทาง
ปรบั ปรุงกระบวนการแบบอนื่ ๆที่ านคิด าเหมาะกบั อง กร าน

รปู นี้ แสดงวิธีการ Plan-Do-Check-Act ของ
เมอื ง Coral Springs

รูปน้ี แสดง SIPOC-
COPIS Model ของ
Sharp Healthcare

นพ.สิทธิศักดิ์ พฤก ตกิ ุล


ิป์ษ




่ท์ค่ว่ท้ช่ช์ค้หู่ย่ต้ช่ท้ร์ฑ

รูปน้ี แสดง In nite Loop ตามแนวทาง TPM ของสายงาน อ ง าซธรรมชาติ บริษัทปตท.จำกดั

รูปนี้ แสดงวิถขี อง Six Sigma ซ่งึ แ งออกไ เ น 2 เ าหมาย หากเ นการปรบั ปรุงกระบวนการใ ดี
ขึ้น จะใ วง อทเี่ รยี ก า DMAIC (De ne-Measure-analyze-Control) แ าเ นการออกแบบ
กระบวนการให หรือส างนวตั กรรม จะใ วง อท่ีเรยี ก า DMADV (De ne-Measure-Analyze-
Design-Verify)

จัดทำเ นมาตรฐาน กำหนดเ าหมาย
ควบคมุ คุณภาพ วิเคราะ CTQ
เ าระวังผลการดำเนินการ วิเคราะ เสียงของลกู า
ปรับปรุง อเนอื่ ง วเิ คราะ SIPOC

วิเคราะ QFD

Control/ Define
Verify
ออกแบบ
นหาทางเลอื ก Improve Measure เกบ็ อมูล
ทดลองทางเลือก /Design หา Base-Line
วเิ คราะ ความ ม า หา อมูลเชิงเปรยี บเทยี บ
จดั ทำ นแบบ Analyze หา Best Practices
นำลง การปฏบิ ตั ิ
วิเคราะ อมูล คำนวณ COPQ
วิเคราะ กระบวนการ
ตัง้ สมมติฐาน
พสิ ูจ สมมตฐิ าน
วิจยั เชิงทดลอง

นพ.สทิ ธศิ ักด์ิ พฤก ติกลุ



์น

์ห
้ข์ห


้ข

้ข์ห
์ห
้ค์ห
์ห
้ป
ู่ส
้ต
่คุ้ค์ห

้ค

่ต
้ฝ

็ปิป์ษ

if่ว้ล้ช้ร่ม็ป้ถ่ตif่ว้ล้ช้ห็ป้ป็ป้ด่บ

๊ก่ส่ทif

รปู ที่ 11-20 แสดง D4 Innovation Roadmap ท่พี ฒั นาโดย David Silverstein และคณะ ซ่งึ าน
สามารถศึกษาเพิ่มเตมิ ไ จากหนงั สือ The Innovator’s Toolkits

การที่ เขียนนำตัวอ างวิธีการปรับปรุงมากมายใ านเห็น มิไ การปลูก ง
วฒั นธรรมการ
หมายความ า านจะ องใ เครื่องมือเห านี้ทุกตัวในการปรับปรุง ปรับปรงุ คุณภาพและ
กระบวนการ านจะ องตดั สินใจเลือกใ อ างชาญฉลาด ใ เหมาะสมกับ

อง กร าน แ ทส่ี ำคัญก าก็คือ เมอื่ านเลอื กแนวทางใดแนวทางหนึง่ หรือ การส างนวตั กรรม
เ นห าท่ขี อง
มากก าแ ว านจะ องดำเนินการในเร่ืองนี้อ างจริงจังทั่วทั้งอง กร บรหิ ารระดบั สูง
โดยที่ บรหิ ารระดับสงู จะ องคอยใ การ งเสรมิ สนับสนนุ เ ามา วน วม

และติดตามอ างใ ใจ รวมทั้งมีการจัดรางวัล และการยก องชมเชยที่

เหมาะสม เพื่อกระ นใ การดำเนินการรดุ ห าอ างรวดเร็ว านจะ องมี

การจัดอบรมใ ความ แ พนักงาน เ นหนึง่ ในสมรรถนะและทกั ษะที่พนกั งานทกุ คนควรมี านจะ

อง งเสรมิ ใ พนักงานทกุ ระดบั และทุกห วยงาน นำเครือ่ งมอื ที่ านไ กำหนดไ ไปใ ปรับปรุงผล

การดำเนนิ การ และส างนวัตกรรม จนเ นวถิ ีเรยี น ที่ งลึก เ นชวี ติ ประจำวันของการทำงาน และ

เ นธรรมชาตขิ ององ กร นอกจากน้ี านจะ องบรู ณาการกระบวนการน้ี เ ากับกระบวนการจัดการ

ความ ขององ กร น่ันคอื มกี ารเกบ็ เกยี่ วบทเรยี น มีการ นหาการปฏบิ ตั ิที่เ นเลิศ และมกี ารแ ง น

ขยายผล เพื่อนำไป การส างนวัตกรรม จนเ นวัฒนธรรมอง กร (โปรดศึกษาหวั อ 4.2 ค 3 บทท่ี 9

ประกอบ วย)

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ติกลุ

ู้ผ้น็ป้รัฝิป์ษ
้ด้ข์ค็ป้รู่สัป่บ็ป้ค์คู้ร้ข้ต่ท์ค็ป็ปัฝู้ร็ป้ร้ช้ว้ด่ท่น้ห่ส้ต่ท็ป่กู้ร้ห้ต่ท่ย้น้หุ้ต่ย่ส่ย่ร่ส้ข่ส้ห้ตู้ผ์ค่ย้ต่ท้ล่ว่ท่ว่ต่ท์ค้ห่ย้ช้ต่ท่ล้ช้ต่ท่ว้ด่ท้ห่ยู้ผ

้ด่ท

านจะ องคอยติดตามและประเมินความ าวห า ตลอดจนระดับความสำเร็จของกระบวนการ
ปรบั ปรงุ ผลการดำเนนิ การ เพื่อหาทาง งเสริม ปรบั ปรงุ แ ไขใ ดียงิ่ ขึ้นไปอีก รวมทงั้ นหาความ
จำเ นที่ องมวี ิธกี ารให ๆเพ่ิมเติม เพ่ือทำใ ผลการดำเนินการขององ กร านเ นเลศิ และยัง่ ยืน

6.1 ค กระบวนการจดั การเครือ ายอุปทาน

เพ่ือใ เกิดการปฏิบัติการท่ีเ นเลิศ นอกจากการจัดการกระบวนการภายในอง กรใ เ นเลิศตาม
หัว อ าง นแ ว านจะ องมีการจัดการเครือ ายอุปทานท่ีมีประสิทธิผลเ นเชิงกลยุท
(Strategic Supply Network Management) เพอื่ ใ บรรลุเ าหมายกลยทุ เ าหมาย านการ
ปฏบิ ัตกิ าร วยเรายกระดบั ความพงึ พอใจของลูก า ทำใ เราไ เปรียบในการแ งขัน เ น ผลิตภาพ
ดกี า นทุนในการดำเนนิ การต่ำก า ค องตัวก า และมคี วามสามารถในการ นตวั ดีก า เ น น

กระบวนการจดั การเครอื ายอุปทาน เ นกระบวนการท่เี ชือ่ ม อกับการออกแบบระบบงาน ภายหลัง
จากที่ านตัดสินใจใ แห งทรพั ยากรจากภายนอก ไ าจะเ นวตั ถดุ บิ ชนิ้ วนในการผลิต ระบบ
การขน ง ระบบบริการลูก า ระบบกระจายสิน า านจะ องมีการวเิ คราะ กลยุท และความ
จำเ นของธรุ กิจ ระบุเ น อกำหนดที่ องการใ ชัดเจน สอดค องกบั อกำหนดของระบบงานท่ไี
กำหนดไ จากนั้นจดั ใ มีกระบวนการคัดเลือกพนั ธมติ ร งมอบท่ีมีประสิทธผิ ล เพอื่ ใ ม่ันใจ า าน
จะไ พนั ธมิตร งมอบ และ ความ วมมือทดี่ ี มคี ุณสมบตั แิ ละความพ อมที่จะ วยยกระดบั ผล
การดำเนินการขององ กร และความพงึ พอใจของลูก า ในการคัดเลือกพันธมติ ร งมอบ านควร
คำนงึ ถงึ สมรรถนะหลกั ของพวกเขา เพือ่ ใ ประโยช ความเชี่ยวชาญดังก าวมาเสริมการปฏิบตั ิการ
ของเรา าน องชัดเจนในการวางตำแห งของพวกเขา (position) า านคาดหวังจะใ เขาจะมา
วย านตรงตำแห งใดของระบบงานหรือระบบปฏิบัตกิ ารของ าน เ น มา วยกระจายสิน าใ
าน มา วยทำใ นทุนการผลิต านแ งขันไ มา วยเพม่ิ องทางการจำห ายใ าน หรอื มา วย
ทำใ านมีนวตั กรรมดจิ ิตอลไ เรว็ ขนึ้ ความชดั เจนเห านีจ้ ะทำใ านคัดเลือกพันธมิตร งมอบที่
มีคุณสมบัตทิ ต่ี รงกับความจำเ นขององ กร าน ท้ังในระดับปฏิบัตกิ าร ระดบั กลยทุ หรือมา วย
เพ่มิ สะดวกและความพงึ พอใจใ ลูก า

ในการออกแบบและจัดการเครือ ายอุปทาน านจะ องกำหนดวิธีการในการทำงาน วมกันท่ี
แ นอน มีการส่ือสารและจัดทำ อตกลงที่ชัดเจนระห างกันเพื่อส างใ เกิดความสอดค องไปใน
ทิศทางเดยี วกัน มวี ิธกี ารในการติดตามประเมนิ ผลทเี่ นระบบ มวี งรอบในการประเมนิ ผล และ รบั
ผดิ ชอบท่ชี ดั เจน โดยองิ ระดับความสำเร็จตาม อตกลง ตัววัดผลการดำเนินการ รวมถึงความพึง
พอใจของลูก า และ านจะ องมีกระบวนการในการพัฒนาขีดความสามารถของพวกเขา เพอ่ื ใ
พวกเขา สามารถ งเสรมิ ความสำเรจ็ ของระบบงานของ าน ซ่งึ านอาจมกี ารจัดเกรด งมอบตาม
ขีดความสามารถและผลการดำเนินการของพวกเขา และหาทางพฒั นาใ ดขี ึ้น โดยมเี าหมายเพอ่ื
ลดจำนวนรวมของ งมอบ และเพ่มิ การจัดทำ อตกลงกบั งมอบและพันธมติ รที่พึงประสง

นพ.สทิ ธศิ กั ด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
์ค่สู้ผ้ข่สู้ผ้ป้ห่สู้ผ่ท่ท่ส้ห้ต่ท้ค้ขู้ผ็ป้ล้ห้ร่ว้ข่น่ร้ต่ท่ข
้ค้ห่ช์ธ่ท์ค็ป่สู้ผ่ท้ห่ล้ด่ท้ห่ช่ท้ห่น่ช่ช้ด่ข่ท้ต้ห่ช่ท้ห้ค่ช่ช่ท่น่ท่ช้ห่ท่ว่น้ต่ท่ล์น้ช่ท่สู้ผ้ค์ค่ช้ร่รู่ค่สู้ผ้ด่ท่ว้ห่สู้ผ้ห้ว้ด้ข้ล้ห้ต้ข็ป็ป์ธ์ห้ต่ท้ค้ค่ส่ส็ป่ว่ม่ล้ช่ท่ต็ป่ข
้ต็ป่ว้ืฟ่ว่ล่ว้ต่ว่ช่ข้ด้ห้ค่ช้ด้ป์ธ้ป้ห์ธ็ป่ข้ต่ท้ล้ต้ข้ข็ป้ห์ค็ป้ห
่ข
็ป่ท์ค้ห่ม้ต็ป้ค้ห้ก่ส้น้ก้ต่ท

านควรดำเนินการในเร่ืองนี้อ างเ นกระบวนการ มี รับผิดชอบท่ีชัดเจน มีการติดตามตัววัดผล
ความสำเรจ็ และผลการดำเนินการของพนั ธมิตร ความ วมมอื และ งมอบอ างสมำ่ เสมอ และ
หาทางปรบั ปรงุ กระบวนการ างๆที่เกย่ี ว องใ ดขี นึ้ ไ าจะเ นกระบวนการคดั เลือก กระบวนการ
ตดิ ตาม และกระบวนการพฒั นา เพอ่ื งเสรมิ ใ เกิดความสัมพัน และความ วมมอื ระยะยาว ตลอด
จนเ นการเพมิ่ ความไ เปรียบในการแ งขนั และความไ เปรยี บเชงิ กลยุท ขององ กร
นอกจากน้ี านจะ องทำใ ม่ันใจ าเครือ ายอุปทานของ านมคี วามค องตวั และมีความสามารถ
ในการ นตัว รองรับความไ แ นอนของลกู า ตลาด และความจำเ นขององ กรทีเ่ ปลย่ี นแปลงไป
รูปนแ้ี สดงกลยุท ในการทำใ เครอื ายอปุ ทาน งเสริมความค องตวั และการ นตวั ของ Gartner

าน องประเมินประสิทธิผล
ของการจัดการเครือ ายอุปทาน
ของ าน าบรรลเุ าหมายของ
ธรุ กิจ และเ าหมายท่ี านวาง
ตำแห งพวกเขาไ หรือไ พวก
เขาเห านั้น วยใ านมีผล
การดำเนินการดีข้ึน ตามที่ ง
หวงั หรือไ และหาทางปรบั ปรุง
วิธีการบริหารจัดการใ ดีข้ึนอ
ตลอดเวลา ผลการดำเนินการ
านนีใ้ แสดงไ ทีห่ ัว อ 7.1 ค

สำหรับภาคการศกึ ษา เครือ าย
อุปทานท่ีสำคัญของ าน ก็คือ
เครือ ายที่ วมสอน เครือ าย
วิจัย ซึ่ีง าน องม่ันใจ าการ
บริหารจัดการของ าน ทำใ
พวกเขาสามารถ วย านผลิต
บัณฑิตและส างผลงานวิจัย
หรอื นวตั กรรมไ ดขี ึน้ จรงิ

รูปนแ้ี สดงตัวอ างข้นั ตอนของกระบวนการจัดการเครือ ายอปุ ทานของ IMRF

นพ.สิทธิศักดิ์ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
่ข่ย
้ด้ร่ท่ช้ห่ท่ว้ต่ท่ข่ร่ข่ท่ข
้ข้ว้ห้ดู่ย้ห่มุ่ม่ท้ห่ช่ล่ม้ว่น่ท้ป้ป่ว่ท่ข้ต่ท
้ืฟ่ล่ส่ข้ห์ธ
์ค็ป้ค่น่ม้ืฟ่ล่ท่ข่ว้ห้ต่ท
์ค์ธ้ด่ข้ด็ป่ร์ธ้ห่ส็ป่ว่ม้ห้ข่ต่ย่สู้ผ่รู่คู้ผ็ป่ย่ท

รู ป น้ี แ ส ด ง ร า ย ล ะ เ อี ย ด ก า ร
จัดการพันธมิตรและ งมอบ
ของ IMRF จำแนกตามระบบ
งาน

6.1 ง กระบวนการจัดการโอกาสส างนวตั กรรม
เกณ รางวลั คุณภาพแ งชาตใิ คำจำกัดความของนวัตรรมไ ดงั นี้

นพ.สทิ ธศิ ักด์ิ พฤก ติกุล

ิป์ษ
้ว้ห่ห์ฑ
้ร
่สู้ผ

ความคาดหวังของเกณ อนี้คือ คาดหวัง า านมีกระบวนการใ โอกาสขององ กรในการส าง
นวัตกรรมไ อ างมีประสิทธิผล โดยเฉพาะอ างย่ิงโอกาสเชิงกลยุท ที่ านกำหนดไ แ ว าเ น
โอกาสท่ี ม าในการเสี่ยง (Intelligent Risk) เพอ่ื ส างใ เกิดนวตั กรรมให หรอื New S-Curve

รูปนีแ้ สดงตัวอ าง Stage gate process ในการส างนวัตกรรมของ Dr. Cooper ที่มีความยดื ห น
รองรับนวตั กรรมที่ องการความเร็วในการดำเนนิ การ จนกระท่ังนวัตกรรมท่ี องลงทนุ จำนวนมาก

รู ป น้ี แ ส ด ง แ น ว ท า ง
การใ โอกาสในการ
ส างนวัตกรรมของ
Elevations Credit
Union

นพ.สทิ ธศิ ักดิ์ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ร้ช
้ต้ตุ่ย้ร่ย
่ม้ห้ร่คุ้ค็ป่ว้ล้ว่ท์ธ่ย่ย้ด้ร์ค้ช่ท่ว้ข์ฑ

เน่ืองจากการดำเนนิ การส างนวตั กรรม มีความเส่ยี งที่จะ มเหลว อง กรนวัตกรรมจะยึดหลัก Fail
fast / Fail Cheap / Learn Fast ดงั นัน้ านจงึ ควรมแี นวทางทีช่ ดั เจนในการบริหารงบลงทุน าน
นวตั กรรม อาทิ กำหนดงบลงทุน านนวัตกรรมที่ชดั เจน มหี ลักเกณ ในการอนุมตั ิโครงการนวตั กรรม
ท่ีจำเ น องใ งบลงทุน มกี ารติดตามผลและพิจารณายุติการดำเนนิ โครงการในเวลาท่เี หมาะสม
รปู นแ้ี สดงตัวอ าง Gate และการตดั สนิ ใจในแ ละขั้นตอนแบบ Stage gate ของ Dr.Cooper

อ าลืมวางแนวทางครอบคลุมถึง การบรหิ ารจดั การทรัพ สินทาง ญญาของ าน รวมทั้งกลยุท ใน
การปก องและส างมูล าจากทรัพ สินทาง ญญาของ าน วย
ผลดำเนนิ การเรื่องนค้ี วรไ รบั การตดิ ตามและปรับปรงุ ใ ดขี ้นึ อ เสมอและนำเสนอในหัว อ 7.1 ข1
ทง้ั หมดคอื เรอ่ื งราวของการบริหารจัดการกระบวนการทำงานของ านใ เ นเลิศ เพือ่ ส างคุณ าใ
แ ลกู าและ มี วนไ วนเสยี ใ ดที ่สี ุด อ างไรก็ตาม การดำเนินการเพยี งแ นน้ั ไ เพยี งพอ อ
การปฏิบัติการท่ีเ นเลิศและขีดความสามารถในการแ งขัน าน องบริหารจัดการปฏิบัติการของ
านใ มปี ระสิทธผิ ล ประสทิ ธิภาพสงู สดุ ปลอดภัย มเี สถียรภาพ อเนือ่ งและมีขีดความสามารถใน
การ นตวั รูป อไปนีแ้ สดงรายละเอียดเกณ TQA อ 6.2 ประสิทธผิ ลของการปฏิบตั กิ าร

นพ.สทิ ธศิ กั ด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
้ข์ฑ่ต้ืฟ่ต้ห่ท้ต่ท่ข็ป่ต่ม่ค่ย้ห่ส้ด่สู้ผ้ค่ก้ห่ค้ร็ป้ห่ท
้ขู่ย้ห้ด
้ด่ทัป์ย่ค้ร้ป์ธ่ทัป์ย่ย
่ต่ย
้ช้ต็ป์ฑ้ด้ด่ท์ค้ล้ร

นพ.สิทธศิ กั ด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ษิป์

6.2 ก กระบวนการจดั การประสิทธภิ าพและประสิทธผิ ลของการปฏิบตั กิ ารและกระบวนการ

นทนุ ทแ่ี งขนั ไ เ นอง ประกอบสำคญั ของขดี ความสามารถในการแ งขัน อง กรท่มี ีระบบการ
ปฏิบัตกิ ารทเี่ นเลศิ จะมกี ารใ ทรัพยากรที่ ม า และพยายาม Optimize กระบวนการทำงานของ
ตนเองเพอ่ื ใ เกิดประสิทธภิ าพสูงสุด ใ ทรัพยากรและ นทุนท่เี หมาะสมท่สี ดุ านจึงจำเ น องมี
กระบวนการในการจัดการ นทุนที่ดี รวมทั้งจัดการใ การปฏิบัติการเกิดประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผลสงู สดุ ซ่งึ านสามารถจดั การไ สองระดบั
ระดับกลยทุ านสามารถทำไ หลายวิธี อาทิ

• กำหนดเ นหนึง่ ใน อกำหนดของระบบงาน และพยายามออกแบบหรอื ส างนวตั กรรม
ระบบงานให ใ มี นทุนในการดำเนนิ การทไี่ เปรียบในการแ งขันตงั้ แ น เ น การ
ตัดสินใจเลือกใ เทคโนโลยีท่ีเหมาะสม การวางเครือ ายการขน งท่ีมี นทุนที่ต่ำก า
และเช่ือถือไ มากก า การใ พันธมิตรและเครือ าย วยดำเนินการ การวางระบบ
ดิจติ อลและ Automation ต้งั แ น

• ใ การประสานทรัพยากรกับบริษัทแ และบริษทั ในก ม เ น วางแผนการผลติ วมกนั
ออกแบบผลติ ภณั วมกัน วางกรอบเวลาในการผลติ ชนิ้ วนและอปุ กร ใ สอดค อง
กนั การใ ชน้ิ วน วมกันกบั ผลติ ภณั อืน่ การสงั่ ซอื้ วมกนั เพอื่ ใ เกิด Economy of
Scale เ น น

• ใ การประสานทรพั ยากรกับพนั ธมติ ร ความ วมมอื และ งมอบ เ น การออกแบบ
ผลิตภัณ วมกัน การวางแผนการผลติ ช้นิ วนและอปุ กร ใ สอดค องกัน การใ ช้ิน
วน วมกนั กบั ผลติ ภัณ อน่ื การบริหารคลงั สิน าและวัตถดุ ิบท่ีมปี ระสทิ ธิภาพ เพ่ือลด
มลู าและ นทุนการจดั เก็บสนิ าและวตั ถดุ บิ

• การหาโอกาสใ ประโยช และเพิ่มคณุ าจากผลพลอยไ ท่เี กิดจากการผลิต
• การหาโอกาสในการลดความสน้ิ เปลอื งของพลงั งาน ในระบบการผลิตและปฏิบัตกิ าร
• การหาโอกาสลดความสญู เสยี ท่อี าจเกดิ ข้นึ ภายในระบบงาน เ น การสูญเสยี โอกาสใน

การส างมูล าเพิ่ม เน่ืองจากสัด วนในการผลติ ท่ไี สอดค องกบั ความ องการและ
ราคาในตลาดในเวลานน้ั การลดการรั่วไหลในระบบปฏบิ ัตกิ าร การลด Revenue Loss
ภายในระบบอนั เกิดจากการจดั เก็บรายไ ทข่ี าดประสิทธิผล เ น น
ในระดับกระบวนการทำงาน มเี รื่องท่ี านควรพิจารณาหลายประเดน็ ไ แ
• การ องกนั ไ ใ เกดิ ของเสยี หรอื ลดของเสียใ เหลือ อยทสี่ ดุ
• การลดความผิดพลาดของการใ บริการและการทำงาน า

นพ.สทิ ธศิ ักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ช้ห
้น้ห้ห่ม้ป
่ก้ด่ท
้ต็ป้ด้ต้ล่ม่ส่ค้ร่ช

้ด่ค์น้ช
้ค้ต่ค้ค์ฑ่ร่ส้ช้ล้ห์ณ่ส่ร์ฑ่ช่สู้ผ่รู่ค้ช
้ต็ป้ห่ร์ฑ่ร่ส้ช้ล้ห์ณ่ส่ร์ฑ่ร่ชุ่ล่ม้ช
้ต่ต่ช่ข้ช่ว้ด่ว้ต่ส่ข้ช่ช้ต่ต่ข้ด้ต้ห่ม้ร้ข็ป
้ด่ท์ธ
้ด่ท้ห้ต้ต็ป่ท้ต้ช้ห่คุ้ค้ช็ป์ค่ข์ค็ป้ด่ข้ต

• การลด นทุน าประกนั ความเสียหายหรอื การสญู เสยี ผลติ ภาพของลูก า ตลอดจนการ
อง อง องเรยี นของลกู า

• การลด นทุนที่เกิดจากอุบัติการ ความเสี่ยง ท่ี งผลใ เกิดความเสียหาย บาดเจ็บ
ความไ ปลอดภยั ของลูก าและชมุ ชน

• การลด นทุนโดยรวมท่ีเกี่ยว องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมนิ
(Process/Performance Audit) ทไ่ี จำเ นหรอื ไ มปี ระสทิ ธิภาพ

• าน องระวังอ าใ การดำเนินการเร่ืองน้ี ทำใ ลูก าไ รับคณุ ภาพสนิ า ผลติ ภัณ
และบริการท่ี อยลงเดด็ ขาด ในการดำเนนิ การเรือ่ งนี้ านจงึ ควรติดตามความพงึ พอใจ
ของลกู า คณุ ภาพและคณุ าทีล่ กู าไ รับควบ กนั ไป วย

านควรดำเนินการในเร่ืองน้ีอ างเ นกระบวนการที่เ นระบบ โดยมีการกำหนด รับผิดชอบท่ี
ชัดเจน หลายอง กรมีการจัดต้งั Loss Management Committee เพ่อื นหาความสญู เสยี ทอี่ าจเกิด
ขน้ึ ในระบบปฏบิ ัตกิ ารของตนเอง และหาทางกำจัดความสูญเสียดังก าว บางอง กรใ Resource
Optimization Committee ในการพยายามกำหนดกลยทุ ท่จี ะประสานทรัพยากรระห างบริษทั ใน
ก ม บรษิ ัทแ พันธมิตร ความ วมมอื และ งมอบ บางอง กรใ Lean Innovation Committee
เพ่ือ นหาความสูญเสยี า า ความส้ินเปลอื งในระบบ เ น น
านควรกำหนดข้ันตอน และวิธีการ ในการควบคุมและลด นทุนท่ีเกิดจากความสูญเสียรูปแบบ
างๆท่ชี ดั เจน โดยอาจแ งเ นข้นั ตอนดังน้ี
ข้ันตอนที่ 1 นหาความสูญเสียและโอกาสในการลด นทนุ จากความสญู เสยี ในรูปแบบ างๆ เ น

ใ FMEA Analysis, Value Stream Mapping, Cost-Loss Matrix, 7 Waste
Analysis, Cost Mapping เ น น
ขั้นตอนท่ี 2 ประเมินมูล าของความสญู เสยี ดังก าว และจดั ลำดับความสำคัญ เ น จัดทำ Impact
Analysis, Loss Tree Diagram, Criteria Weighting เ น น
ขั้นตอนท่ี 3 กำหนดเ าหมายลดความสญู เสยี กำหนดโครงการ/แผนงาน มอบหมาย รบั ผิดชอบ
ขน้ั ตอนท่ี 4 รบั ผิดชอบดำเนนิ การลดความสญู เสยี / ความผดิ พลาด / อบกพ อง / การทำงานที่ า
หรอื ความสญู เสียรปู แบบอื่นๆทพ่ี บ โดยใ เครอ่ื งมือทีเ่ หมาะสม เ น PDCA, DMAIC,
Lean Tools, Makigami, Process Design, Poka Yoke, QC Circle เ น น หรือใ
Digital Technology หรือนวัตกรรมฉีกแนวให ๆ เ น Robotics / IoT / Sensoring /
Digital Cloud เ น น เพ่ือลดเวลา ลด อผิดพลาด และลดขัน้ ตอนแบบ าวกระโดด
ข้นั ตอนท่ี 5 จัดทำเ นมาตรฐานการทำงานให และนำ การปฏบิ ตั ทิ ่ที ว่ั ถึงทง้ั อง กร
ขั้นตอนที่ 6 ประเมนิ ผลความสำเรจ็ ของการลดความสูญเสียและควบคมุ นทนุ

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
้ต
์คู่ส่ม็ป
้ก้ข้ต็ป่ช่ม้ช้ต็ป่ช้ช้ช่ร้ขู้ผ
ู้ผ้ป
้ต็ป่ช่ล่ค
้ต็ป้ช่ช่ต้ต้ค
็ป่บ่ต้ต่ท
้ต็ป้ช่ล้ค้ช์ค่สู้ผ่รู่ค่มุ่ล่ว์ธ้ช์ค่ล้ค์คู้ผ็ป็ป่ย่ท
้ดู่ค้ด้ค่ค้ค่ท้ด์ฑ้ค้ด้ค้ห้ห่ย้ต่ท
่ม็ป่ม้ข้ต
้ค่ม้ห่ส์ณ้ต
้ค้ร้ร้ฟ้ค่ค้ต

ขน้ั ตอนท่ี 7 ทบทวนประสทิ ธผิ ลของระบบการจดั การความสูญเสียและควบคุม นทนุ เพื่อหาทาง
ปรบั ปรุงใ ดีขน้ึ

ตัวอ างตัววัดความสำเรจ็ ของการควบคมุ นทุนและลดความสญู เสยี ไ แ นทนุ อห วยการ
ผลิต าขน ง อห วย นทุนพลังงาน อห วยการผลิต สัด วนมูล าความสูญเสีย อรายไ
สัด วนของเสีย สัด วนมูล าในการรับประกันสิน า อรายไ มูล าสะสมที่ไ จากกิจกรรมลด

ความสญู เสีย เ น น ซึง่ ตวั
วัดเห านี้ ควรไ รับการ
ติดตามอ างสม่ำเสมอเ น
วนหน่ึงในระบบวัดผลของ
อง กร และควรมีการใ
ป ร ะ โ ย ช จ า ก อ มู ล
สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
ประกอบในการทบทวน
เพื่อ วยหาโอกาสในการ
ป รั บ ป รุ ง แ ล ะ ส า ง
นวัตกรรม ผลการดำเนิน
การเรื่องน้ีแสดงในหัว อ
7.1ข 1
นอกจากน้ี านควรบรู ณา
การกิจกรรมเห านี้กับ
ระบบการจัดการความ
ขององ กร โดย งเสรมิ ใ
มีการจัดเก็บความ บท
เรียน และการปฏิบตั ิทีเ่ น
เลศิ ท่เี กิดขึน้ นำมาแ ง น
ขยายผลอ างเ นระบบ
รูปนี้แสดงตัวอ างของ
Elevations Credit Union

นพ.สิทธิศกั ดิ์ พฤก ติกุล

ิป์ษ
่ย
็ป่ยัป่บ็ปู้ร้ห่ส์คู้ร่ล่ท
้ข้ร่ช้ข์น้ช์ค่ส็ป่ย้ด่ล้ต็ป้ด่ค้ด่ต้ค่ค่ส่ส้ด่ต่ค่ส่น่ต้ต่น่ต่ส่ค่น่ต้ต่ก้ด้ต่ย
้ห้ต

6.2 ข กระบวนการความปลอดภยั ระบบสารสนเทศและการรกั ษาความปลอดภยั โลกไซเบอ
อง กรสมยั ให มีการใ เทคโนโลยสี ารสนเทศ และ อมูลอเิ ล็กโทรนิก มากขึน้ ทุกที ในขณะทภี่ ยั
คกุ คาม านความปลอดภัยของระบบ IT และความปลอดภยั บนโลกไซเบอ กลับมีความถ่ที วีคูณเพิ่ม
ขึน้ ซง่ึ จะ งผล อประสทิ ธิผลของการปฏิบัติการของ าน และอาจ อความเสยี หายแ ธุรกิจ ลูก า
และ มี วนไ วนเสยี เกณ รางวลั คณุ ภาพแ งชาติไ ก าวถงึ ความเสย่ี งเรื่องน้ีไ า

การดำเนินการเรือ่ งนี้ควรทำอ างเ นระบบ มี รบั ผดิ ชอบท่ีชัดเจน มกี ารวเิ คราะ ความเสย่ี ง และ
กำหนดความเสี่ยงหลัก ระบบ อมูลสารสนเทศท่ีสำคัญและมีความเส่ียงสูง และดำเนินการ
ครอบคลมุ ท้ัง การเ าระวงั ภาวะคกุ คามให ๆทเ่ี กิดขน้ึ ตลอดเวลา หาทางการ องกันใ ทนั กบั ภาวะ
คุกคามให ๆเห านน้ั การทำใ บุคลากร ลูก า งมอบเ าใจ ตระหนกั ในความเส่ียง และปฏบิ ตั ิ
อ างถกู องเพื่อไ ใ เกิดความเสยี่ ง มกี ารตรวจจับภยั คุกคามเห าน้ัน มีการ ก อม มกี ารเตรยี ม
การรับมือและตอบสนอง อภัยคุกคามอ างมีประสิทธิผล รวมทั้งมีแนวทางในการ คืนหรือ น
สภาพ วยความรวดเร็ว านสามารถใ แนวทางไ หลายแนวทางในการดำเนินการเรื่องนี้ อาทิ
แนวทาง Cyber Security Framework ของ NIST ดงั รปู

นพ.สิทธศิ กั ดิ์ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ด้ช่ท้ด้ืฟู้ก่ย่ต้ซีฝ่ล้ห่ม้ต่ย้ข่สู้ผ้ค้ห่ล่ม้ห้ป่ม้ฝ้ข์หู้ผ็ป่ย
่ว้ว่ล้ด่ห์ฑ่ส้ด่สู้ผ้ค่ก่ก่ท่ต่ส์ร้ด์ส้ข้ช่ม์ค
์ร

หรือจะใ แนวทางของ IT
Governance Cyber
Resilience Framework
หรือ ISO 27001 กไ็

รูปน้ีแสดงตัวอ างของ
Elevations Credit Union

ผลการดำเนนิ การเรอ่ื งนี้ ใ
แสดงผลที่หัว อ 7.1 ข 1

นพ.สิทธศิ ักด์ิ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
้ข้ห
่ย
้ด้ช

รูปนแ้ี สดงตัวอ างของ CBMC

6.1 ค 1 กระบวนการทำใ เกดิ สภาพแวด อมการปฏบิ ัติการที่ปลอดภยั ทั้งของบุคลากรและ
บุคคลอื่นในสถานทท่ี ำงานขององ กร
านจะ องส างสภาพแวด อมในสถานที่ทำงานและการปฏิบัติของ านใ มีความปลอดภัย ซึ่ง
นอกจากมคี วามปลอดภยั ในมาตรฐานขน้ั ตำ่ แ ว านควรดำเนนิ การเชิงรุก ทั้งในแ ส างวัฒนธรรม
Safety First การออกแบบเชงิ รกุ และเชิง องกนั การส างแนวปฏิบัตทิ ีใ่ ความสำคญั เรื่องความ
ปลอดภยั ต้งั แ ยงั ไ เกิดเหตุ เ น มกี ารตรวจตดิ ตามอ างสมำ่ เสมอ มกี าร นหาการปฏิบัติทีต่ ่ำก า
มาตรฐานหรือไ ปลอดภยั (Unsafe Act) มกี าร นหาสภาพแวด อมทเ่ี สี่ยง อการเกิดอุบัติเหตุหรอื
ความไ ปลอดภัย (Unsafe Condition) มีการ นหาเหตกุ าร ท่เี ส่ยี ง อความปลอดภัย (Near
Miss) มีการส างวัฒนธรรมความปลอดภยั ใ กบั บุคลากรและแรงงาน างเหมา มีระบบบรหิ าร ง
มอบทีเ่ ามาดำเนินการในสถานทปี่ ฏิบัตกิ ารของ าน (Work Permit Management) อง กรที่เ น
ผลิตท้งั หลาย อาจจำเ น องดำเนินการเรื่อง Plant Integrity Management เพือ่ ใ เกิดความ
ปลอดภยั และการผลติ ไ สะดดุ โดยเฉพาะอ างย่ิง Plant ท่ีอนั ตราย เสี่ยง อการระเบดิ ไฟให หรือ
สารเคมีร่วั ไหลจน อใ เกิดอันตราย

นพ.สทิ ธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ
้ห่ก้ม่ต่ย่ม้ห้ต็ปู้ผ็ป์ค่ท้ข่สู้ผ้จ้ห้ร่ต์ณ้ค่ม่ต้ล้ค่ม่ว้ค่ย่ช่ม่ต้ห้ร้ป้ร่ง่ท้ล้ห่ท้ล้ร้ต่ท
์ค้ล้ห
่ย

สำหรับอง กรบริการสุขภาพ านอาจ อง
คำนึงถึงความปลอดภัย านรงั สี านการติด
เชอื้ ในสถานพยาบาล การบาดเจ็บจากของมี
คม วยตกเตียง ตลอดจนไฟไห โรง
พยาบาล

านสามารถใ แนวทาง ISO 45001 ในการ
ดำเนินการเรื่องนี้อ างเ นระบบ หรือจะใ
กรอบแนวคดิ ISO 31001 เ นแนวทางก็ไ
รูปน้ีคือกรอบแนวคิดของ ISO 31001

ในการดำเนินการเรื่องนี้อ างครอบคลุม ท้ัง
การ องกัน การเ าระวังเหตุ การสืบสวน
วิเคราะ สาเหตุในกรณีทีเ่ กิดอบุ ัติการ เพอื่
ขจัด นเหตุและ องกนั ไ ใ เกดิ ซำ้ และการ
นฟูคืน สภาพเดิม

การดำเนินการควรครอบคลุมทุกสถานท่ี
ปฏิบัติงานขององ กร ผลการดำเนินการใน
เรอ่ื งนี้ ใ นำเสนอในหัว อ 7.1 ข 1

6.1 ค 2 กระบวนการความ อเนอื่ งทางธุรกจิ และความสามารถในการ นตัว

ความ อเนือ่ งในการดำเนินธุรกจิ และการปฏิบตั กิ าร เ นสงิ่ ทีม่ ีความสำคญั
มากข้นึ ในโลกธุรกจิ ทีเ่ ตม็ ไป วยความเสยี่ ง ทั้งจากภยั ธรรมชาติ การ อการ หัวใจของเรอ่ื งน้คี อื
ความ อเน่ืองของ
าย โรคระบาด และอบุ ัติภัยที่ไ คาดคดิ ซ่ึงอาจทำใ ระบบการปฏบิ ัติการ การปฏิบตั ิการ
ของ าน อนั ไ แ ระบบงานและการปฏบิ ตั กิ ารของ าน (ซง่ึ หมายรวม และความสญู เสยี

ตลอดทงั้ วงโ อุปทาน ที่จำเ น อการผลติ งมอบ และใ บรกิ าร ไ ใ ท่ี อยท่สี ดุ
เฉพาะกระบวนการภายในอง กรเ านั้น) ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

โรงงาน และสถานท่ีทำงาน เกดิ ความเสยี หายอ างรนุ แรง จนอาจทำใ

ธรุ กิจหยดุ ชะงักหรอื มอี นั เ นไปไ

นพ.สทิ ธศิ กั ด์ิ พฤก ติกลุ

้น

่ติป์ษ
้ด็ป้ห่ย่ท์ค่ช่ม้ห่ส่ต็ป่ซ่ห่ท่ก้ด่ท้ห่ม้ร่ก้ด็ป่ต
้ืฟ่ต
้ข้ห์ค
ู่ส้ืฟ้ห่ม้ป้ต์ณ์ห้ฝ้ป่ย
้ด็ป้ช็ป่ย้ช่ท
้ม่ปู้ผ้ด้ด้ต่ท์ค

านจึงจำเ น องมี การจัดการบริหารความ อเนื่องของธุรกิจท่ีมีประสิทธิภาพ โดยมีการเตรียม
ความพ อม อภาวะฉกุ เฉนิ และภยั พบิ ตั ทิ งั้ ในแ การ องกัน การจัดการเมื่อเกิดเหตุ การทำใ เกดิ
ความ อเนื่องของการปฏบิ ัติการ รวมถึงการ นฟสู ภาพ

านควรดำเนนิ การในเรอ่ื งนอี้ างเ นระบบ โดยมี รับผิดชอบทชี่ ัดเจน หลายอง กรมกี ารตง้ั คณะ
กรรมการความ อเน่อื งทางธรุ กิจ หลายอง กรมคี ณะกรรมการความเสีย่ งและอุบตั ิภยั อ างไรก็ตาม
จุด อนท่ีพบ อยก็คือ มักจะใ ความสำคัญเฉพาะการจัดการระงับเหตุ มากก าการคำนึงถึงการ
องกัน การทำใ เกิดความ อเนื่องของการปฏิบัติการและธุรกิจ รวมถึงการ นฟูสภาพเพื่อใ
สามารถกลบั มาดำเนินการไ อ างรวดเรว็

านควรใ แนวคิดเรือ่ ง “การบริหารความ อเนอ่ื งของธุรกจิ ” (Business Continuity Management)
ในการดำเนนิ การในเร่ืองนี้ โดยวางกระบวนการบริหารท่ีครอบคลมุ ตัง้ แ 1. การระบุภยั พบิ ัตทิ ่อี าจ
เกิดขน้ึ กบั อง กร 2. การระบุผลกระทบทม่ี ี อการดำเนินธุรกจิ จากภัยพบิ ัติน้ันๆ 3. การวางกลยทุ
สำหรบั การส างความยดื ห นใน านขดี ความสามารถในการปฏิบตั กิ ารขององ กร ใ สามารถตอบ
สนอง อเหตุการ างๆไ อ างมีประสิทธิผล ทั้งนี้ก็เพ่ือปก อง มี วนไ เสีย ชื่อเสียงอง กร
ตราสนิ า และทำใ ความ อเน่ืองในการส างคุณ าขององ กร ตลอดจน 4. วางแผนการ นฟู
สภาพใ กลับมาดำเนนิ การไ ตามปกติเร็วที่สุด

ในการวิเคราะ ภัยพิบัติและผลกระทบที่อาจเกิดข้ึน านควรคำนึงถึงระบบงานท้ังระบบ ที่
ครอบคลมุ ถงึ พนั ธมติ ร ความ วมมือ และ งมอบ ระบบสารสนเทศ รวมถงึ ระบบทเ่ี ก่ียว องกับ
การ งมอบผลติ ภณั /บริการถงึ มอื ลูก า ไ ใ เฉพาะภายในสถานทีท่ ำงาน หรือ ในโรงงานเ านน้ั
เนอื่ งจากหากเกิดภัยพบิ ัตกิ บั กระบวนการที่เ นแห งทรพั ยากรภายนอกเห านนั้ อาจ งผลกระทบ
อความ อเนอื่ งของการปฏบิ ัติการของ าน และการ งมอบผลิตภณั /บรกิ ารใ แ ลูก าไ เ นกนั

านอาจใ แนวทางตามมาตรฐาน BS
25999 หรือ ISO 22301 หรือ ISO
22316 ในการดำเนนิ การในเร่ืองน้ี ซงึ่
ประกอบ วย การคาดการ วงห า
การทำความเ าใจอง กรและผลกระ
ทบ การกำหนดกลยุท การบริหาร
ความ อเนื่องของธุรกิจ การพัฒนา
และดำเนินการตามแนวทางท่ีกำหนด
การ ก อม/ กปฏิบัติ/การดูแลรักษา
ระบบ การทบทวนและปรับปรุง และ
การส างใ เ นวัฒนธรรมอง กร
ตลอดจนการ นสภาพ ดังรปู

นพ.สิทธิศกั ดิ์ พฤก ติกุล

ิป์ษ
้ืฟ์ค็ป้ห้รึฝ้ซึฝ่ต์ธ์ค้ข้น่ล์ณ้ด้ช่ท
่ช้ด้ค่ก้ห์ฑ่ส่ท่ต่ต่ส่ล่ล็ป่ท่ช่ม้ค์ฑ่ส้ข่สู้ผ่รู่ค่ท์ห
้ด้ห้ืฟ์ค่ค้ร่ต้ห้ค์ค้ด่สู้ผ้ป่ย้ด่ต์ณ่ต้ห์ค้ดุ่ย้ร์ธ่ต์ค่ต่ต้ช่ท
่ย้ด้ห้ืฟ่ต้ห้ป่ว้ห่บ่อ่ย์ค่ต์คู้ผ็ป่ย่ท
้ืฟ่ต้ห้ป่ง่ต้ร่ต้ต็ป่ท

ตัววดั ความสำเรจ็ านการเตรยี มความพ อม อภยั พบิ ัติและภาวะฉกุ เฉนิ ที่ านอาจเลือกใ ไ เ น
ความรวดเร็วในการโยก ายสถานที่ปฏิบัติงาน ระยะเวลาที่สามารถกลับมาดำเนินการไ ตามปกติ
ความสูญเสียทีล่ ดลง เ น น
ในการดำเนินการในเรื่องน้ี านควรคำนึงถึงความ อเนื่องในการ งมอบคุณ าใ แ ลูก า การ
สื่อสารและส างความผูกพันกับลูก าแ ในยามวิกฤต ความ องการของธุรกิจที่จะ องดำเนินการ
ไ อ าง อเนอ่ื ง ความจำเ นในการพง่ึ พาบคุ ลากร เครือ ายอปุ ทานและพันธมิตร รวมท้ังความ อ
เน่ืองของระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศและการ นสภาพของระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศ
ผลการดำเนนิ การเรอื่ งการเตรยี มความพ อม อภยั พบิ ัติและภาวะฉกุ เฉิน ใ แสดงในหวั อ 7.1 ข2
ท้งั หมดคอื เรือ่ งราวท่ี านควรดำเนินการ เพอ่ื ใ บรรลกุ ารปฏิบตั กิ ารท่เี นเลศิ
าน นพบโอกาสในการปรับปรุงการบริหารของ านอ างไร าง และ านวางแผนจะพฒั นาใ ดีขึ้น
อ างไร…

นพ.สิทธศิ กั ดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ่ย้ห่ท้บ่ย่ท้ค่ท
็ป้ห่ท
้ข้ห่ต้ร
้ืฟ่ต่ข็ป่ต่ย้ด้ต้ต้ม้ค้ร้ค่ก้ห่ค่ส่ต่ท
้ต็ป้ด้ย่ช้ด้ช่ท่ต้ร้ด

บทที่ 12 ผลลัพ ขององ กร Excellence

ถงึ ตอนนี้ านคงทราบถึงแนวทางเพอ่ื ใ เกดิ “บรหิ ารเยย่ี ม” ตามวิถี TQA แ ว ลำดับถัดไป เราจะ
มาพูดถงึ การทำใ เกดิ “ผลลพั ยอด” กัน
ขออนุญาตก าวถึง AIM@Excellence Model ในบทที่ 4 อีกครัง้
AIM@EXCELLENCE CYCLE

@

หลังจากท่ี าน จกั ตนเอง โดย วมกนั ตกผลกึ บริบทท่สี ำคัญในการบรหิ ารอง กร และ นหา Gap
ของการบรหิ ารอง กรที่ านยังทำไ ไ สมบรู หรอื ไ มีประสทิ ธผิ ลเพียงพอ โดยใ เกณ TQA
เ นแนวทางในการประเมิน (Assess) และไ พยายามปรับปรงุ ระบบบรหิ ารจดั การอง กรของ าน
ใ ดีข้ึนแ ว (Improve) ส่ิงที่ าน องดำเนนิ การ อ เพือ่ ใ ไ “ผลลัพ ที่สดุ ยอด” กค็ ือขนั้ ตอน
Measure ของ AIM@Excellence Model ซง่ึ ประกอบ วย

1. วางระบบวดั ผลตามหวั อ 4.1 ก 1 ใ ครอบคลมุ เรอ่ื งที่มคี วามสำคญั ออง กรทุก าน ท้ัง
ในแ ตัววัดตามกลยุท และวัตถุประสง เชิงกลยุท ตัววัดของระบบงานและกระบวนการ
ทำงานท่สี ำคัญ ตลอดจนตวั วดั ทีส่ ำคญั อนื่ ๆท่รี ะบุไ ในหมวดที่ 1-6 ของเกณ TQA ซ่งึ
เขยี นไ พยายามยกตวั อ างมาตลอดในเนอื้ หาบทที่ 6-11

นพ.สทิ ธิศกั ด์ิ พฤก ติกุล

ิป์ษ
่ย้ดู้ผ์ฑ้ว์ธ์ค์ธ่ง้ด์ค่ต้ห้ข
้ด์ธ้ด้ห่ต้ต่ท้ล้ห่ท์ค้ด็ป์ฑ้ช่ม์ณ่ม้ด่ท์ค้ค์ค่รู้ร่ท

่ล
์ธ้ห้ล้ห่ท
์ค์ธ

2. วางระบบวดั ผลใ มี อมลู สารสนเทศที่ครบ วน สามารถจำแนกตามก มลกู า ก มตลาด
ผลิตภณั บรกิ าร ก มพนกั งาน ตามสถานทท่ี ำงาน สายงาน สายการผลิต และตามก ม
ชมุ ชนสำคัญ เ น น เพอ่ื ประโยช ในการวิเคราะ และปรบั ปรุงท่ีจำเพาะเจาะจงตามก ม
ไ าย รวมทงั้ เ นประโยช ในการเทียบเคยี งกนั เองภายในอง กร และการ นหาการปฏิบัติ
ท่เี นเลศิ ภายในอง กร (Internal Benchmarking and Best Practices)

3. วางระบบใ มีการเก็บรวบรวม และรายงานผลตัววดั สำคญั ท่กี ำหนดข้นึ อ าง อเนือ่ ง เพอื่
ทำใ านสามารถเห็นแนวโ ม และคาดการ ไปในอนาคตไ

4. รวบรวม อมลู สารสนเทศเชิงเปรียบเทยี บ ทัง้ จากของ แ งในตลาด และของ เทียบอ่ืนๆที่
อาจอ ในอตุ สาหกรรมหรือธุรกจิ เดียวกัน หรอื างอุตสาหกรรม างธุรกจิ เพือ่ นำมาใ เทยี บ
เคียงผลการดำเนินการ ซึ่ง อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเห าน้ี จะ องมีการรวบรวม
อ าง อเน่ืองสม่ำเสมอ เพ่ือทำใ านเหน็ แนวโ มของ แ ง เทียบ ตลอดจนสามารถคาด
การ ผลการดำเนินการในอนาคตของ แ ง เทยี บไ (หวั อ 4.1 ค บทท่ี 9)

5. วางระบบใ มกี ารนำ อมูล สารสนเทศที่รวบรวมไ ทั้งหมด มาวิเคราะ อ างจรงิ จัง วย
เคร่ืองมือวเิ คราะ ทม่ี ปี ระสทิ ธภิ าพ พยายามใ การวิเคราะ ทางสถติ ใิ เ นประโยช ใ
มากที่สุด ท้ังในแ การวิเคราะ อง างเมื่อเทียบกับเ าหมายและ อมูลสารสนเทศเชิง
เปรยี บเทียบ การวิเคราะ หาสาเหตุ การวเิ คราะ สหสมั พนั ตลอดจนการคาดการ ไปใน
อนาคต (หัว อ 4.1 ข บทที่ 9)

6. นำผลการดำเนินการที่ไ และผลการวเิ คราะ มาประชุมทบทวนอ างสมำ่ เสมอ และจรงิ จงั
เพ่อื นหาโอกาสในการปรับปรงุ เพื่อปรับแผนงาน/แผนปฏบิ ตั กิ าร และเพื่อหาโอกาสในการ
ส างนวัตกรรม ตามระบบท่ีวางไ ตามหัว อ 4.1 ข (บทที่ 9)

7. ดำเนนิ การแ ไข ปรบั ปรุง พฒั นา และส างนวัตกรรมของผลการดำเนินการ วยวิธีการท่ี
อง กรไ เลอื กสรรไ แ ว (ตามหวั อ 6.2 บทท่ี 11) หรือปรบั เปลีย่ นแผนปฏบิ ตั ิการโดยใ
วธิ ีการตามหัว อ 2.2 ข (บทที่ 7) หรือปรับปรงุ ผลติ ภัณ /บรกิ าร บริการสนับสนุน วิธีทำ
ตลาดและส างความสมั พนั กบั ลูก า ตามแนวทางหวั อ 3.1/3.2 (บทท่ี 8) รวมทงั้ พฒั นา
ความ ความสามารถ และทกั ษะบุคลากร ตามแนวทางหัว อ 5.2 ค (บทท่ี 10) ในกรณที ี่
วิเคราะ พบ าผลการดำเนนิ การท่ีไ ดนี ้นั มเี กิดจากขดี ความสามารถบคุ ลากรทไ่ี เพียงพอ

8. ติดตามผลการปรบั ปรุงท่ีไ และหาโอกาสในการปรับปรงุ ใ ดียิ่งๆขนึ้ ไปอกี โดยไ หยุดยัง้

9. หากผลการดำเนินการของ านดีก า แ งหรือ เปรียบเทียบที่มีอ ใน จจุบัน ใ านหา
เปรยี บเทยี บให ท่ีเ งก า และหาทางยกระดับผลการดำเนนิ การใ ดียิ่งขน้ึ ไปอกี

การดำเนนิ การ 9 ข้นั ตอนท่ีก าว าง นน้ี องอาศยั ความ งมัน่ อ างแรงก าของ นำอง กร และ
บริหารระดับสงู ซง่ึ จะ องเหนย่ี วนำ ชกั จงู งเสรมิ ใ บคุ ลากร ผูกพันและ มเทใ กับการพฒั นา

นพ.สทิ ธศิ ักดิ์ พฤก ตกิ ลุ

ิป์ษ้หุ่ท้ห่ส้ตู้ผ์คู้ผ้ล่ยุ่ม้ต้ต้ข่ล
้ห่ว่ก่มู่ค่ท้หัปู่ยู่ค่ขู่ค่ว่ท
่ม้ห้ด
่ม่ม่ว์ห้ขู้ร้ข้ค์ธ้ร์ฑ้ข้ช้ข้ล้ว้ด์ค้ด้ร้ก
้ข้ว้ร้ค่ย์ห้ด
้ข์ณ์ธ์ห์ห้ข้ป่ว่ช์ห่ง้ห์น็ป้ห์ห้ช์ห้ด่ย์ห้ด้ข้ห
้ข้ดู่ค่ขู่ค์ณู่ค่ขู่ค้น่ท้ห่ต่ย้ต่ล้ข้ช่ต่ตู่ยู่ค่ขู่ค้ข
้ด์ณ้น่ท้ห่ต่ย้ห
์ค็ป้ค์ค์น็ป่ง้ดุ่ล์ห์น้ต็ปุ่ลุ่ล์ฑุ่ล้คุ่ล้ถ้ข้ห

ผลการดำเนินการ ความเ นเลศิ านจึงจำเ นอ างย่ิงที่ องใ ภาวะ นำทสี่ ูง (ตามหวั อ 1.1 บท
ที่ 6) วมกบั กลไก านทรพั ยากรบคุ คล ตามหัว อท่ี 5.2 (บทที่ 10) ที่มีประสิทธภิ าพ
ในกรณีที่ านไ มั่นใจ าระบบวัดผลจะครอบคลุมตัววัดสำคัญของธุรกิจ านหรือไ านสามารถ
ปรกึ ษา TQA Academy เพือ่ วยเหลอื านในการส าง Dashboard ทสี่ มดุลไ
รูปนแี้ สดงภาพรวมผลลัพ การดำเนินการขององ กรใน 5 มติ ิ ที่สำคญั ขององ กร เพ่อื ใ มนั่ ใจ า
ระบบวัดผลของ าน มคี วามสมดลุ และสามารถตอบสนองและส างคุณ าใ แ มี วนไ วนเสีย
ครบทุกก ม รายละเอียดปลีก อยของตวั วัดผลลพั แ ละมติ ิ ขอใ านศกึ ษาเพมิ่ เตมิ จากเกณ
TQA ซึ่ง านสามารถ Download จาก Website ของสำนกั งานรางวัลคณุ ภาพแ งชาติ

นพ.สทิ ธศิ ักดิ์ พฤก ติกลุ

ิป์ษ
่ห่ท์ฑ่ท้ห่ต์ธ่ยุ่ล่ส้ด่สู้ผ่ก้ห่ค้ร่ท่ว้ห์ค์ค์ธ
้ด้ร่ท่ช่ท่ม่ท่ว่ม่ท
้ข้ด่ร้ขู้ผ้ช้ต่ย็ป่ท็ปู่ส

7.1 ผลลพั านผลติ ภณั และกระบวนการ

วัตถปุ ระสง ของตวั วัดผลลัพ ก มน้ี ก็เพอ่ื ใ านสามารถวดั และประเมินผลไ า
7.1 ก ผลติ ภัณ และบรกิ ารที่ านเสนอใ ลกู า มคี ุณ าและคณุ ภาพทด่ี เี ลิศ เหนอื แ ง และ า
เปรียบเทียบ และดีเพียงพอท่ีจะทำใ ลูก าเกิดความพึงพอใจและผูกพันไ หรือไ ซึ่งผลลัพ ที่
เกีย่ ว องในเร่ืองนี้ กค็ อื ผลลัพ ตวั วัดท่ีสะ อนคุณภาพของผลติ ภณั บริการ ทเี่ น อกำหนด หรือ
เ นความ องการของลกู า ท่ี านวิเคราะ และ นหามาไ จากกระบวนการในหมวดท่ี 3 (บทที่ 8)
และผลลัพ ของการออกแบบ ปรับปรุงผลิตภัณ และบรกิ ารในหมวดที่ 6 (บทที่ 11) นัน่ เอง ตัวอ าง
เ น คณุ ภาพผลติ ภัณ คณุ ภาพการใ บรกิ าร ผลการใ งานจริงของผลติ ภัณ ระดับของเสีย ความ
ผิดพลาดของการใ บริการ ความเร็วในการตอบสนองลูก า อมลู เก่ียวกบั ความ ายในการใ งาน
หรอื คุณลักษณะอน่ื ๆของผลติ ภณั ทีเ่ นความ องการของลูก า สำหรบั ภาคบริการสุขภาพ ไ แ
ผลการรักษาพยาบาล สำหรับภาคการศึกษา ไ แ ผลสมั ฤทธิ์ านการศกึ ษา ผลการดำเนินการตาม
พันธกิจ และผลสำเร็จตาม อกำหนดและความ องการจากแห ง ใ ทุน (ในกรณีอง กรที่ไ
แสวงหาผลกำไร และพ่งึ พาเงินทนุ จากแห ง ใ ทุน) เ น น

ในการตดิ ตามวดั ผล และแสดงผลในรายงานผลการดำเนนิ การของ าน ควรครอบคลุมก มลูก า
ตลาด และผลิตภัณ สำคัญใ ครบ วน รวมท้ังมี อมูลเชิงเปรยี บเทียบท้งั ของ แ งสำคัญ าเฉลีย่
อตุ สาหกรรม หรือ า นำในอตุ สาหกรรม

โปรดระวงั อ าเ าใจผดิ คดิ าความพึงพอใจ ความผกู พัน ยอดขาย กำไร จำนวนสนิ าทีข่ ายไ หรือ
ลูก าตลาดทเ่ี พ่มิ คอื ผลลพั อนี้ หวั อนีเ้ นคณุ ภาพของสิน า ผลิตภัณ และการบริการแ ๆ
วนความพงึ พอใจ ความผกู พัน การซ้อื ซำ้ เ นหวั อ 7.2 ยอดขาย กำไร และ จำนวนสิน าทขี่ ายไ
หรอื ลกู าตลาดทีเ่ พม่ิ เ นหวั อ 7.5

7.1 ข 1 ระบบปฏิบตั ิการของ าน มปี ระสทิ ธิภาพ ประสทิ ธผิ ลดเี พยี งพอหรือไ และเม่อื เทียบกบั
แ งและ เปรียบเทียบแ ว ระบบปฏิบัติการของ านเ นเลิศแ วหรือยัง ซ่ึงก็คือผลลัพ ของ
กระบวนการทำงานและกระบวนการสนบั สนนุ ทีส่ ำคัญในหมวดที่ 6 (บทที่ 11) ของ านนัน่ เอง

าน องวางระบบวัดผลใ ครอบคลุมตัววัดของกระบวนการทำงานท่ีสำคัญใ ครบ วน ตอบสนอง
อ อกำหนดสำคญั ของท้ัง กระบวนการหลักที่ส างคณุ า กระบวนการทางธรุ กจิ และกระบวนการ
สนบั สนนุ รวมถึงตวั วดั จดุ วกิ ฤตใิ นกระบวนการ (In-Process Indicators) ทร่ี ะบไุ ในหวั อ 6.1 (บท
ท่ี 11) ตวั อ างตวั ช้ีวัดในก มน้ี เ น ประสิทธผิ ลของกระบวนการ ประสิทธิภาพของกระบวนการ
ผลติ ภาพของการปฏิบัติการ การลด นทุน นวัตกรรมขององ กร ผลลัพ าน Cybersecurity การ
ลดระดบั การป อยมลพิษหรือการใ พลังงาน การลดปรมิ าณการป อยของเสีย การใ ประโยช จาก
ผลผลติ พลอยไ และการนำของเสียกลบั มาใ ให ตัวชวี้ ัดการตอบสนองภายในอง กร เ น รอบ

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ติกลุ

ิป์ษ่ช์ค่ม้ช้ด์น้ช่ล้ช่ล้ด์ธ์ค้ต่ชุ่ล่ย้ข้ว่ค้ร้ข่ต้ถ้ห้ห้ต่ท
่ท์ธ้ล็ป่ท้ลู่ค่ขู่ค่ม่ท
้ข็ป้ค้ด้ค้ข็ป่ส้ท์ฑ้ค็ป้ข้ข์ธ้ค้ด้ค่ว้ข่ย
ู้ผ่ค่ค่ขู่ค้ข้ถ้ห์ฑ้คุ่ล่ท
้ต็ป้หู้ผ่ล่ม์ค้หู้ผ่ล้ต้ข้ด่ก้ด่ก้ด้ค้ต็ป์ฑ้ช่ง้ข้ค้ห์ฑ้ช้ห์ฑ่ช่ย์ฑ์ธ้ด้ค์ห่ท้ค้ต็ป้ข็ป์ฑ้ท์ธ้ข์ธ่ม้ด้ค้ห่ค่ขู่ค่ค้ค้ห่ท์ฑ
่ว้ด่ท้หุ่ล์ธ์ค
์ฑ้ด์ธ

เวลา ความยืดห นของการผลิต เวลาทง้ั หมดทใ่ี ในการ งมอบผลิตภัณ ใ แ ลูก า เวลาที่ใ ใน
การต้ังเครื่องจักร และเวลาในการออกผลิตภัณ ให ตลาด ผลการดำเนินการที่ดีข้ึนใน านการ
บรหิ ารสำนกั งาน กระบวนการสนับสนนุ และ านอืน่ ๆ รวมถงึ ตัวช้วี ดั เฉพาะทางธรุ กิจ เ น อตั ราการ
ส างนวตั กรรม Process Yield ผลลัพ จากการนำ Six Sigma ไปปฏบิ ัติ คณุ ภาพของผลติ ภัณ ณ
เวลาท่ี งมอบ เ น น สำหรบั ภาคบริการสขุ ภาพ เ น อัตราติดเชอื้ ความปลอดภัยของ วย การใ
ทรพั ยากรทางการแพท รอบเวลาของการตรวจทาง องปฏบิ ตั ิการ นทนุ การรักษา เ น น สำหรับ
ภาคการศึกษา เ น อตั ราการจบตามวงรอบของ เรียน รอบเวลาในการพัฒนาหลักสูตร นทุนใน
การจัดการศึกษา อตั ราการตกซ้ำช้ัน เ น น

7.1 ข 2 านมีการเตรียมความพ อม านภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติดีเพียงพอแ วหรือยัง
สามารถส างหลกั ประกัน านความ อเน่ืองทางธุรกจิ และลดความเสียหายท่ีจะเกดิ ข้นึ ใ อยท่สี ุด
และมีขดี ความสามารถในการ นฟสู ภาพแ วหรือยงั อนเี้ นผลลพั ของกระบวนการในหวั อ 6.2
ค2 (บทที่ 11) ตวั อ างตวั วดั ไ แ ผลการ ก อม ระยะเวลาในการเคล่อื น าย/โยก ายสถานที่
ความรวดเรว็ และประสิทธิผล ในการดำเนินการตามแผนความ อเนอื่ งทางธรุ กิจ เ น น

7.1 ค ผลลพั ประสิทธผิ ลของการจดั การเครือ ายอุปทาน เ น การลดจำนวนสิน าคงคลงั การ
ลดการตรวจรับวัตถุดิบ การยกระดับคุณภาพและผลิตภาพ การปรบั ปรงุ การแลกเปลีย่ น อมลู ทาง
อเิ ลก็ ทรอนกิ การลด นทนุ ในการจัดการ วงโ อุปทาน รวมทงั้ ผลลัพ การตรวจประเมินจากห วย
งานภายนอก เ น การตรวจประเมินตามระบบมาตรฐานคณุ ภาพ ISO 9001 เ น น สำหรับภาค
การศึกษา เ น ประสทิ ธผิ ลการจัดการเรยี นการสอนของเครอื าย วยสอน (Af iate Center) เ น น

7.2 ผลลัพ านการ งเ นลกู า

วตั ถุประสง ของตวั วัดผลลพั ก มน้ี ก็เพ่อื ใ านสามารถวดั และประเมนิ ผลไ า
7.2 ก 1 านสามารถดำเนินการไ ดีเพียงใด ในการส างความพึงพอใจใ แ ลกู า านทำไ ดี
ก าของ แ ง หรือ าเปรียบเทียบหรอื ไ ระดบั ความไ พงึ พอใจของลกู าเ นอ างไร านทำไ
ดีก าของ แ ง หรือ าเปรียบเทียบหรือไ ซึ่ง านควรวัดใ ครอบคลุมทั้งความพึงพอใจ อ
ผลิตภณั /บรกิ าร บริการสนับสนนุ และการปฏิบัติการของ าน รวมทัง้ อ องเรยี นจากลกู า การ
แ ญหา อ องเรยี นอ างมีประสทิ ธผิ ล การเรยี ก อง าประกนั ผลติ ภณั คุณ าผลิตภัณ จากมุม
มองของลกู า โดยพจิ ารณาถงึ คุณภาพและราคา การตรวจประเมินโดยลกู าในเร่อื งความสะดวก
ในการติด ออง กรและความ ายในการใ ผลิตภัณ และมารยาทในการใ บรกิ าร เ น น สำหรับ
อง กรภาคบริการสุขภาพ อนี้คอื ความพึงพอใจและความไ พงึ พอใจของ วย และญาติ สำหรบั
ภาคการศกึ ษา กค็ ือ เรยี นและ ปกครอง รวมทัง้ สนับสนนุ ทุนวิจยั ทัง้ หลาย

นพ.สิทธิศกั ด์ิ พฤก ติกลุ

ิป์ษ
ู้ผู้ผู้ผ่ปู้ผ่ม้ข์ค้ต็ป้ห์ฑ้ช่ง์ค่ต้ค้ค์ฑ่ค์ฑ่ค้ร่ย้ร้ขัป้ก้ค้ร้ข่ท์ฑ่ต้ห่ท่ม่ค่ขู่ค่ว้ด่ท่ย็ป้ค่ม่ม่ค่ขู่ค่ว้ด่ท้ค่ก้ห้ร้ด่ท
่ว้ด่ท้หุ่ล์ธ์ค
้ค้นุ่ม้ด์ธ
้ต็ปlf่ช่ข่ช้ต็ป่ช่น์ธ่ซ่ห้ต์ส้ข้ค่ช่ข์ธ
้ต็ป่ต้ย้ย้ซึฝ่ก้ด่ย้ข์ธ็ป้ข้ล้ืฟ้น้ห่ต้ด้ร้ล้ด้ร่ท
้ต็ป้ตู้ผ่ช้ต็ป้ต้ห์ย้ช่ปู้ผ่ช้ต็ป่ส์ฑ์ธ้ร่ช้ด้ดู่ส่ม์ฑ้ช้ค่ก้ห์ฑ่ส้ชุ่ย

7.2 ก 2 านสามารถดำเนนิ การส างความผกู พนั กับลูก าไ ดเี พียงใด ลกู า สึกผูกพนั กับ าน
มากก า แ งและ าเปรียบเทียบหรือไ ลูก าเต็มใจแนะนำตราสิน าของ านใ อ่ืนรับทราบ
มาก อยเพียงใด เมื่อเทียบกบั แ ง ตวั อ างตวั ชวี้ ัด ไ แ อตั ราการคงอ ของลูก า อตั ราการ
แนะนำ อ อตั ราการซ้ือซ้ำ อัตราการ อสญั ญา ระดบั ความภกั ดี อตราสิน า การสนับสนุนอ าง
เตม็ ทข่ี องลกู า อตราสนิ า และผลติ ภณั ขององ กร รวมท้งั การใ รางวัล การจดั อนั ดบั และการ
ไ รับการยก องชมเชยจากลูก าและอง กรอิสระอื่นๆ เ น น นอกจากน้ี านควรหาทางประเมิน
ผลระดบั ความผูกพัน เปรียบเทียบตลอด วงชวี ิตของความเ นลูก า เ น เปรียบเทียบ า จากลูก า
ท้ังหมด ยนิ ดีแนะนำ อเ นสดั วนเ าใด มีการตจี ากไปเ นสดั วนเ าใด ทำธุรกจิ กบั าน อและ
ขยายธรุ กจิ กับ านเ นสดั วนเ าใด มีแนวโ มทีด่ ขี นึ้ หรือไ เ น น จะทำใ านเหน็ ประสิทธภิ าพ
ของการส างความสมั พัน กับลูก าไ ชดั เจนข้ึน

านจะสังเกตไ า ตัวชี้วัด านการ งเ นลูก า ก็คือความสำเร็จในการส างความพึงพอใจและ
ความผูกพันกับลูก า ตามกระบวนการในหมวดท่ี 3 (บทท่ี 8) น่นั เอง ซ่ึง านควรเชอื่ มโยงกับก ม
ลกู าและ วนตลาดท่ีระบไุ ในโครง างอง กร (1 ข 2) และหมวดท่ี 3 รวมท้งั วิธีการและ อมูลการ
รบั งและประเมินตามที่ระบไุ ในหวั อ 3.1

7.3 ผลลัพ านการ งเ นบคุ ลากร

วัตถุประสง ของตัววดั ผลลัพ ก มนี้ กเ็ พือ่ ใ านสามารถวัดและประเมนิ ผลไ า
7.3 ก 1 านสามารถดำเนินการไ ดีเพียงใด ในการส างขดี ความสามารถ และระดับอัตรากำลัง
ใ กับอง กร เพื่อสนับสนุนความสำเร็จของธุรกิจและกลยุท ขององ กร ความสำเร็จ านนี้
เทียบกับ เปรียบเทียบแ ว านทำไ ดีก าหรือไ ซึ่งก็คือตัววัดความสำเร็จของกระบวนการใน
หวั อ 5.1 ก ในบทที่ 10 นั่นเอง ตัวอ างตวั วัดในก มน้ี เ น จำนวนบุคลากรเทียบกบั แผน อตั รา
ตำแห งงาน าง จำนวนบคุ ลากรท่มี รี ะดับทักษะและความชำนาญท่ี องการ สัด วนบคุ ลากรทม่ี ี
ใบรับรองวิทยฐานะสำหรับทักษะที่ องการ จำนวนบคุ ลากรท่ี านการหมนุ เวียนงาน และมีทกั ษะที่
องการตามแผนการเตรยี มความพ อมของบุคลากร เ น น

7.3 ก 2 ผลลพั านบรรยากาศการทำงาน รวมถงึ สุขภาพ ความปลอดภัย สวสั ดภิ าพ การใ
บริการและสิทธิประโยช สำหรับบุคลากรเ นอ างไร เปรียบเทียบกับอง กรท่ีเ น เทียบแ ว
ผลเ นอ างไร พดู ใ ายกค็ อื อง กร านเ น Happy & Healthy Workplace สำหรบั พนกั งานมาก
อยเพียงใดน่ันเอง ผลลพั านนี้ สะ อนความสำเร็จของกระบวนการในหวั อ 5.1 ข (บทท่ี 10)
ตวั อ างตวั วัดในเรือ่ งน้ี ไ แ อัตราการเจบ็ วยอันเกิดจากงาน Accident Free Time, Loss Time
Accident การสนบั สนนุ สำคัญท่ีอง กรใ กบั พนกั งาน ความพึงพอใจ อสถานที่ทำงาน เ น น

นพ.สิทธิศกั ดิ์ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ
้ต็ป่ต้ห์ค่ป่ก้ด่ย้ข้ท้ด์ธ้น็ป่ท์ค่ง้ห่ย็ป้ลู่ค็ป์ค่ย็ป์น้ห้ด์ธ
้ต็ป้ร้ต่ผ้ต่ส้ต่ว่น่ชุ่ล่ย้ข่ม่ว้ด่ท้ลู่ค้ด์ค์ธ์ค้ห้ร้ด่ท
่ว้ด่ท้หุ่ล์ธ์ค
้นุ่ม้ด์ธ
้ข้วัฟ้ข์ค่ร้ว่ส้คุ่ล่ท้ค้ร้ค้นุ่ม้ด่ว้ด่ท
้ด้ค์ธ้ร่ท้ห้ต็ป่ม้น่ท่ส็ป่ท่ต่ท่ท่ส็ป่ท่ส็ป่ต้ค่ว่ช้ค็ป่ช่ท้ต็ป์ค้ค่ย้ด้ห์ค์ฑ้ค่ต้ค่ย้ค่ต่ต่ต้คู่ย่ก้ด่ย่ขู่ค้นู้ผ้ห่ท้ค้ค่ม่ค่ขู่ค่ว่ทู้ร้ค้ด้ค้ร่ท

7.3 ก 3 บุคลากรของ านผกู พัน งม่ันและ มเทใ กบั อง กรมาก อยเพียงใด พวกเขามคี วาม
พึงพอใจมาก อยแ ไหน ดีก าอง กรอ่ืนที่เ น เทียบหรือไ มีบุคลากรที่คิดจะตีจากมาก อย
เพยี งใด ซ่งึ กค็ อื ความสำเร็จของกระบวนการในหัว อ 5.2 ในบทที่ 10 นน่ั เอง านควรเชอื่ มโยงตวั วัด
ก มน้ี กบั วธิ ีการประเมนิ ระดบั ความพงึ พอใจและความผกู พันที่ านระบุไ ในหวั อ 5.2 ข ตวั อ าง
ตัววัดก มนี้ เ น ดัชนคี วามผกู พนั อตั ราความพึงพอใจของพนักงาน ผลิตภาพเทยี บกับจำนวน
พนักงาน อตั ราการลาออก อตั ราการ องทุก องเรียน การท่ีพนักงานอ นานขึ้น ความพงึ พอใจ อ
วฒั นธรรมอง กรและการยก องชมเชย เ น น

7.3 ก 4 านประสบความสำเรจ็ ในการพฒั นาบคุ ลากรและ นำมาก อยเพียงใด านทำไ ดกี า
เปรยี บเทยี บหรอื ไ ผลลพั ก มนี้ เ นความสำเรจ็ ของการเรยี น และพัฒนาของบุคลากรและ นำ
ตามหัว อ 5.2 ค ซ่งึ านควรเชอ่ื มโยงกับวิธีการประเมนิ ประสทิ ธิภาพ และประสิทธิผลของการเรียน
และพฒั นา ในหัว อ 5.2 ค 2 (บทที่ 10) ตวั อ างตวั วัดของเรอ่ื งน้ี อาทิ ระดับทกั ษะของบุคลากรท่ี
เพ่มิ ขนึ้ จากการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากรและ นำทเี่ พ่ิมขึ้น จำนวนบคุ ลากรที่ไ รับการเลือ่ น
ตำแห งอนั เนื่องจากระบบการพัฒนา ความสำเรจ็ ของงานทเ่ี พิม่ ข้ึนจากการพัฒนา เ น น าน
อ าลืมวัดผลใ ครอบคลุมทุกก มพนักงาน รวมท้ังอาสาสมัคร(หาก านมี) เพื่อจะ วยใ าน
สามารถประเมินความสำเร็จไ อ างครบ วนครอบคลุม และสามารถพัฒนาผลการดำเนินการไ
ตรงกบั ญหาของแ ละก มไ อ างมปี ระสิทธิผล

7.4 ผลลพั านการนำอง กร การกำกับดแู ลอง กร และความรบั ผดิ ชอบ อสงั คม

วัตถปุ ระสง ของตวั วดั ผลลพั ก มนี้ ก็เพอ่ื ใ านสามารถวดั และประเมินผลไ า
7.4 ก 1 ภาวะ นำของ านเ นอ างไร านสามารถช้นี ำ สอ่ื สาร และขับเคล่ือนอง กรและ
บคุ ลากรใ เ าใจและปฏิบัติตามวสิ ัยทศั และ านิยมไ ดีเพียงใด านส างความผกู พันใ กบั
บุคลากรไ ดีเพียงใด านสามารถทำใ บุคลากร มเทและใ ใจกับความสำเร็จขององ กรไ ดี
เพียงใด านส างวัฒนธรรมการสอื่ สารแบบสองทาง และอ างตรงไปตรงมาไ ดเี พยี งใด าน
ปลกู งวัฒนธรรมนวัตกรรมและความก าเส่ยี งอ างรอบคอบไ ดีเพยี งใด านทำใ บุคลากรใ
ความสำคญั กับการลงมือปฏบิ ัตเิ พื่อ งความสำเร็จขององ กรไ ดีเพยี งใด านทำไ ดกี า า
เปรยี บเทยี บหรือไ พดู ายๆ านมีภาวะ นำดีพอที่จะเ น Great Leader ไ หรอื ไ นนั่ เอง ผลลพั
ในก มนี้ กค็ อื ความสำเร็จของกระบวนการในหวั อ 1.1 (บทท่ี 6) ซงึ่ เ นเรอ่ื งของ นำสงู สุด และ
นำระดับสงู ท่ี องดำเนนิ การเร่ืองเห านี้ วยตนเอง เพอ่ื แสดงความมภี าวะ นำใ เ นที่ประจัก

ตัวอ างตวั ชี้วัดในเรื่องน้ี ไ แ ประสทิ ธิผลของการ ายทอดวสิ ัยทศั และ านยิ ม ประสิทธผิ ลของ
การสอื่ สาร ความ สกึ ผูกพนั ของพนกั งานทีเ่ กดิ จาก นำระดบั สงู การบรรลุเ าหมายและรางวัล างๆ

นพ.สทิ ธิศักด์ิ พฤก ตกิ ุล

ิป์ษ่ต้ปู้ผู้ร่ค์น่ถ่ก้ด่ย
์ษ็ป้หู้ผ้ด่ล้ตู้ผู้ผ็ป้ขุ่ล์ธ่ม้ด็ปู้ผ่ท่ง่ม่ค่ว้ด่ท้ด์คุ่ม้ห้ห่ท้ด่ย้ลัฝ่ท้ด่ย้ร่ท้ด์ค่สุ่ท้ห่ท้ด้ห้ร่ท้ด่ค์น้ข้ห์ค่ท่ย็ป่ทู้ผ
่ว้ด่ท้หุ่ล์ธ์ค
่ต์ค์ค้ด์ธ
่ย้ดุ่ล่ตัป้ด้ถ่ย้ด่ท้ห่ช่ทุ่ล้ห่ย่ท้ต็ป่น้ดู้ผ่ย้ขู้ร่ท้ขู้ผู้ร็ปุ่ล์ธ่มู่ค่ว้ด่ท้นู้ผ่ท
้ต็ป่ย์ค่ตู่ย้ร์ข้ร่ชุ่ล่ย้ข้ว่ทุ่ล่ท้ข้น่มู่ค็ป์ค่ว่ค้น้น์ค้หุ่ทุ่ม่ท