i STRATEGI MARKETING BERBASIS CUSTOMER RELATION MANAGEMENT Tri Endi. A.PS, B.Sc, SE, MM, CPM, CPIT Abdul Rauf, SE, MM Humairoh, SP, MM PENERBIT CV.EUREKA MEDIA AKSARA
ii STRATEGI MARKETING BERBASIS CUSTOMER RELATION MANAGEMENT Penulis : Tri Endi. A.PS, B.Sc, SE, MM, CPM, CPIT Abdul Rauf, SE, MM Humairoh, SP, MM Editor : Eka Hendra Priyatna, S.Kom, MM Januar Eky Pambudhi, SE,M.Ak Desain Sampul : Eri Setiawan Tata Letak : Meilita Anggie Nurlatifah ISBN : 978-623-487-853-0 No. HKI : EC00202324012 Diterbitkan oleh : EUREKA MEDIA AKSARA, MARET 2023 ANGGOTA IKAPI JAWA TENGAH NO. 225/JTE/2021 Redaksi : Jalan Banjaran, Desa Banjaran RT 20 RW 10 Kecamatan Bojongsari Kabupaten Purbalingga Telp. 0858-5343-1992 Surel : [email protected] Cetakan Pertama : 2023 All right reserved Hak Cipta dilindungi undang-undang Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun dan dengan cara apapun, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya tanpa seizin tertulis dari penerbit.
iii KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan buku ajar yang berjudul “Strategi Marketing Berbasis Customer Relation Management” ini dengan baik. Dalam buku ini membahas mengenai mecam-macam strategi marketing mulai dari marketing yang fokus kepada pelanggan hingga mengetahui karakteristik pelanggan. Dalam buku ini juga terdapat beberapa teori ekonomi yang berkaitan dengan pelanggan. Dengan dibuatnya buku ajar ini penulis berharap buku ini bermanfaat dan membantu dalam memahami strategi marketing yang berkaitan langsung dengan pelanggan. Akhirnya, tak lupa penulis ucapkan rasa terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam penyusunan buku ini. Penulis juga berharap agar buku ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penyusun pada khususnya. Namun demikian, penulis sangat menyadari sekali bahwa buku ajar ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan lapang dada dan kerendahan hati, penulis bersedia untuk diberi kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan buku ini kedepannya. 20 Februari 2023 Penulis,
iv DAFTAR ISI KATA PENGANTAR........................................................................iii DAFTAR ISI....................................................................................... iv BAB 1 MARKETING FOKUS KEPADA PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS)........................................................1 A. Marketing Berbasis Pelanggan ......................................1 B. Proses Marketing Berbasis Fokus Pelanggan...............4 C. Upaya Membangun Customer Focus............................10 BAB 2 MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGAN BERORIENTASI PADA LINGKUNGAN PEMASARAN....................................................................17 A. Lingkungan External....................................................18 B. Lingkungan Internal.....................................................25 BAB 3 PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN OPTIMALISASI MOMEN YANG MENAKJUBKAN (MOMENT OF TRUTH)..................31 A. Pergeseran Pendekatan Strategi ..................................31 B. First Moment of Truth (FMOT) ...................................38 C. Zero Moment Of truth (ZMOT)...................................42 D. Implementasi Strategi MoT Berbasis Optimalisasi Aset Dan Sumber daya.................................................48 BAB 4 MENGELOLA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN OPTIMALISASI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION (IMC) ...........................................57 A. Strategi Komunikasi Marketing ..................................58 B. Integrasi Komunikasi Marketing.................................64 BAB 5 MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN MANAJEMEN AKUN DAN MANAJEMEN DATABASE PELANGGAN.............................................83 A. Membangun Hubungan Pelanggan Dengan Manajemen Akun .........................................................84 B. Customer Database Management .............................103 BAB 6 KARAKTERISTIK DAN PERILAKU PELANGGAN.................................................................. 118 A. Prinsip Dasar Perilaku Konsumen............................118
v B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen................................................................... 122 C. Model Dan Dimensi Perilaku Konsumen ................ 132 BAB 7 PENDEKATAN TEORI EKONOMI ATAS PERILAKU KONSUMEN................................................................... 139 A. Pendekatan Teori Kardinal........................................ 140 B. Pendekatan Teori Ordinal ......................................... 156 BAB 8 KARAKTER PELANGGAN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN ................................................................... 161 A. Keterlibatan & Pengambilan Keputusan Konsumen................................................................... 161 B. Perspektif Pengambilan Keputusan ......................... 165 C. Perspektif Eksperiental.............................................. 168 D. Perspektif Pengaruh Perilaku.................................... 168 E. Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian.................................................................... 169 F. Dimensi Dan Indikator Keputusan Pembelian........ 172 G. Perilaku Keputusan Pembelian................................. 175 BAB 9 KEPUASAN PELANGGAN.......................................... 180 A. Pengertian Dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan.................................................................... 181 B. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................................... 185 C. Pengukuran Dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.................................................................... 192 D. Kualitas Produk Dan Pelayanan............................... 199 BAB 10 KARAKTER DAN GAYA PELANGGAN DI ERA 5.0 SOCIETY.......................................................................... 210 A. The 5.0 Society, Bukan Dunia Baru Tapi Gaya Baru ............................................................................. 213 B. Konsep 5.0 Society Pada Masa Pandemi Covid-19...................................................................... 218 C. Kaum Milenial Sebagai Pengendali Pasar di Era 5.0.......................................................................... 224 D. Strategi Membangun Hubungan Dengan Kaum Milenial ....................................................................... 233
vi DAFTAR PUSTAKA....................................................................... 237 TENTANG PENULIS...................................................................... 242
1 BAB 1 Banyak pakar yang menyatakan bahwa marketing dapat didefinisikan sebagai suatu perpaduan antara kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan untuk bisa mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan demikian perusahaan bisa mengembangkan produk, harga, pelayanan, dan melakukan promosi agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan perusahaan dapat mendapatkan sebuah keuntungan yang optimal. Pada kenyataannya, marketing sangat erat kaitannya dengan kegiatan kehidupan sehari-hari, karena objeknya adalah konsumen. umumnya, konsumen sering dihadapkan pada beberapa pilihan seperti merek, kemasan dan tampilan dari produk yang ditawarkan. Kadang kala konsumen juga dapat dijadikan sebagai sumber informasi yang dibutuhkan oleh para marketer dalam melakukan suatu kegiatan marketing. A. Marketing Berbasis Pelanggan Sebagai upaya dalam membangun bisnis tentu tidak hanya sekedar tentang mengelola produk dan berhasil menjual, tetapi ada faktor lain yang juga harus dipertimbangkan agar bisnis tetap berjalan dengan lancar. Salah satu faktor yang paling utama yang wajib diperhatikan adalah konsumen. Pada mahfum pengentiannya, konsumen pada sejatinya bukanlah objek bisnis tetapi konsumen adalah mitra bisnis yang semestinya berhak mendapat perlindungnan baik secara administratif maupun secara hukum. MARKETING FOKUS KEPADA PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS)
2 Pada hakekatnya pelanggan (customer) adalah setiap pihak pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, Philip Kotler dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001), Customer is “a person who buys goods or a services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sedangkan menurut Griffin (2005), definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”. Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah semua pihak yang melakukan suatu transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang pelanggan mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia barang atau jasa lah yang justru memerlukan para pelanggan agar perusahaannya dapat terus beroperasi. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa konsumen adalah sebagai pihak tertentu yang membayar untuk mendapatkan jasa atau produk dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Istilah lain dari konsumen adalah pelanggan. Konsumen adalah rantai terakhir dalam aliran produk setelah produsen dan distributor. Konsumen akhir adalah pihak yang hanya akan menggunakan produk tersebut tanpa menjual kembali kepada pihak-pihak tertentu. Pada praktiknya, keberadaan konsumen merupakan suatu dinamika yang diharapkan oleh pelaku usaha. Namun dibalik hal tersebut ada dua perspektif yang dibawa oleh pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan di pasar. Umumnya konsumen menempatkan persepsi terhadap produk yang ditawarkan dengan membawa harapan, keinginan dan kebutuhan. Di sisi lain perusahaan berkewajiban menyediakan
3 produk yang sesuai dan memenuhi dengan kriteria yang dibentuk pada perpekstif pelanggan/konsumen. Dalam hal lain, ketika terjadi interaksi hingga terbentuknya transaksi pelanggan memiliki hak dasar dalam mengapresiasi produk yang didapat. Umunya hak-hak tersebut lebih kepada hasrat secara mental untuk mendapatkan perlakukan yang baik dari perusahaan sebagai produsen. Gambar 1.1 Hubungan Pelanggan Dan Perusahaan Oleh karenanya perusahaan sebagai penyedia produk diharapkan peka terhadap keunikan yang dimiliki konsumen dan tanggap atas segala perubahan yang terjadi di lingkungan serta pergeseran keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Banyak perusahaan yang tidak ingin kehilangan moment penting dan menjaga stabilitas dan dinamika bisnis dengan menerapkan metode startegi dengan menempatkan konsumen sebagai issue sentral atau sering disebut dengan fokus kepada pelanggan (Customer focus). Pada praktiknya customer focus banyak diterapkan sebagai salah satu bentuk strategi marketing yang berorientasi pada rangkaian pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam banyak kasus bisnis, Customer focus membawa perusahaan pada kondisi dimana pemilik bisnis lebih menyadari kebutuhan yang paling diperlukan oleh pelanggan. Dengan demikian dapat diketahui bagian mana yang perlu difokuskan agar bisnis lebih
4 berkembang. Tujuan utama dari penerapan customer focus adalah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Setiap konsumen umumnya memiliki keunikan (uniqueness) tersendiri sehingga strategi customer focus yang yang diterapkan pada satu konsumen dengan konsumen lainnya belum tentu memiliki kesamaan. Hal ini juga dikarenakan setiap konsumen membawa karakter dan tipe bisnis yang dijalankan berbeda satu sama lain. Meskipun perkembangan teknologi berbasis komputerisasi telah membanjiri khasanah metode manajemen perusahaan secara lebih prkatis dan moderat, masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan dalam hal mengelola database pelanggan. Tidak jarang perusahaan-perusahaan tersebut kebingungan ketika harus memahami dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Tidak jarang pula banyak perusahaan yang mengalami absurt, ketika memiliki banyak prospek pelanggan yang datang namun tidak mampu mengonversinya karena lemahnya konsep fokus pelanggan bahkan kerap menimbulkan kesan bisnis yang tidak jelas. Hal ini karena pelanggan mengharapkan memiliki pengalaman yang dipersonalisasi, tepat waktu, dan bermanfaat. B. Proses Marketing Berbasis Fokus Pelanggan Secara proses sosial, marketing diharapkan dapat menyediakan kebutuhan individu atau kelompok agar mereka yang menginginkan dan memerlukan produk atau jasa dapat terpenuhi serta mereka yang memiliki produk atau jasa memperoleh hasil dan keuntungan. Hal ini terkait dengan Note: Perusahaan yang memiliki tata kelola bisnis berbasis pelanggan, maka akan dengan mudah dalam menentukan peringkat pelanggannya menurut pembelian terakhir, frekuensi dan nilai moneter seperti recency, monetary value, dan frequency serta hanya mengirimkan penawaran kepada pelanggan yang memiliki nilai transaksi tertinggi.
5 aktivitas proses pemasaran dalam hal pengendalian distribusi produk yang mencakup seluruh langkah yang diperlukan atau digunakan untuk menempatkan suatu produk dari produsen ke tangan konsumen. Menurut Philip Kotler (2012), dalam mencermati proses pemasaran perusahaan perlu memahami need and want dari konsumen. Di samping itu diperlukan satu kondisi yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangung hubungan yang kuat dengan para konsumennya (emotional bounding). Dalam mencapai tujuan bisnis, maka seorang marketer harus melakukan serangkaian tahap dari awal menciptakan nilai pelanggan sampai menangkap nilai yang diberikan oleh pelanggan. Serangkaian tahap tersebut dikenal sebagai proses marketing (marketing process). Selanjutnya marketer juga perlu memperhitungan take and give dari konsumen dalam bentuk penjualan dan keuantungan (sales & profit). Dari proses marketing yang benar diharapkan perusahaan mendapatkan loyalitas konsumen. Hal ini umumnya dapat diindikasikan melalui kekuatan worth of mouth (WOM) cerita dari mulutkemulut yang dilakukan oleh konsumen. Semakin positif WOM yang tercipta pada suatu bisnis, hal ini menjadi added value yang sangat berharga dan tidak dapat diukur secara finansial. Selanjutnya pendapat lain yang dikemukanan oleh Kotler (2012) dapat dirumuskan model tahap proses pemasaran sebagai berikut:
6 Gambar 1.2 Model Tahap Proses Marketing Dari model gambar di atas dapat diterjemahkan 5 tahap proses marketing: 1) Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada tahap ini menjabarkan bahwa konsep inti dari sebuah pemasaran adalah identifikasi kebutuhan dan keingan pelanggan. Hal ini juga menyangkut tentang produk yang didesain menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan harapan akan mendorong konsumen untuk memilih produk yang ditawarkan. Pada hahekatnya kebutuhan adalah sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang untuk menjalani hidup, dan muncul dalam keadaan merasa kurang. Sedangkan keinginan adalah suatu wujud dari kebutuhan pada diri seseorang yang dipengaruhi oleh budaya dan kepribadiannya. Contoh: Dari pengalaman saya ketika masih menetap di Kualalumpur-Malaysia. Ada satu Kawasan yang bernama Bukit Bintang. Kawasan ini termasuk Need & Want Customer Focus Strategy Marketing Mix Design Emotional Bounding Customer Equity Marketing Process
7 kawasan yang unik dan ramai serta termasuk kawasan tujuan wisata malam. Di kawasan ini banyak sekali ditemui orang-orang etnis Arab dan Timur tengah lainnya yang wisatawan lalu-lalang atau menetap disana. Namun ada satu hal yang menarik perhatikan saya, apa itu? tentang kuliner. Di kawasan itu ada suatu tempat bernama Simpang Berangan. Di tempat ini banyak sekali pedagang kecil atau resto yang menawarkan aneka kuliner khas Melayu ataupun kuliner khas lainnya termasuk kuliner khas Timur Tengah. Uniknya, bagi wisatawan umumnya tentu sebagai bagian dari agenda menikmati wisata pastilah mencicipi kuliner khas daerah setempat (Melayu), seperti: nasi lemak, kudapan putri mayung, kepak manis atau Ice ABCD. Tetapi berbeda dengan wisatawan dari Arab tersebut. Untuk hal kuliner mereka lebih tertarik dan lebih berminat dengan kuliner khas Arab yang mana proses pengolahannya sudah tentu dijamin kehalalannya dan gaya penyajiannya sama seperti gaya penyajian kuliner di Arab. Sebutlah ada resto bernama “Kedai Nasi Hadramot” resto ini benarbenar menyajikan hidangan yang sangat mirip dan sangat khas Timur tengah pada umumnya, seperti makan dengan menggunakan tangan secara langsung dan duduk sila (lesehan). Meskipun hidangan khas Melayu juga di olah dan disajikan dengan cara dan gaya yang Islami bahkan juga mengakomodir pengunjung kuliner untuk makan dengan menggunakan tangan dan duduk lesehan. Dari case tersebut Inilah yang dimaksud dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang dipengaruhi adat budaya dan keperibadian.
8 2) Desain strategi customer focus marketing Bagi perusahaan yang berorientasi kepada customer centric, Umumnya perusahaan yang menawarkan produk jasa. Tentulah mereka dituntut untuk mampu secara lebih dalam mengidentifikasi need and want dari konsumen, maka perusahaan harus mendesain strategi pemasan yang berorientasi pada konsumen. Dalam mendesain strategi ini para marketer dituntut membuat strategi yang dapat menjawab minimal dua pertanyaan berikut ini, yaitu: Siapa target pasar perusahaan? Dan apa preposisi nilai yang akan ditawarkan kepada pelanggan? Agar mampu melayani pelanggan secara efektif, maka perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan seperti apa yang akan dilayani. Selain melakukan pemetaan pada STP (Segmenting, Targetting dan Positioning) perusahaan juga dituntut memiliki nilai pembanding (differensiasi) industri sejenis. Awalnya perusahaan harus membagi pelanggan ke dalam segmen-segmen yang didasarkan pada demografis, geografis, dll. Setelah itu, dari segmen yang telah dipilih baru ditargetkan dengan yang lebih spesifikik lagi. Dari target yang spesifik tersebut, kemudian di lekatkan (di posisikan/positioning) di benak konsumen produk yang kita miliki (positioning). Selain melakukan pemetaan dengan STP, perusahaan juga perlu menentukan proposisi nilai (value proposition) yang akan ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen. Pada tahap ini, seorang pemasar harus mengidentifikasi product benefits (keunggulan produk yang dimiliki dan apa perbedaan dengan produk yang lainnya). 3) Mendesain program pemasaran terpadu (bauran pemasaran-marketing mix). Pada tahap selanjutnya adalah mengimplementasikan melalui program-program pemasaran. Program-program tersebut umumnya memasukan beberapa elemen pemasaran yang akan dibaur menjadi suatu konsep, konteks dan konsen atas produk yang ditawarkan. Peleburan beberapa elemen pemasaran ini sering disebut sebagai marketing mix (bauran
9 pemasaran) yang pada prinsipnya terdiri dari 4P (product, price, promotion & place) namun pada perkmbangannya ditambah dengan 3P (Process, People & Phsical evidence) hingga menjadi 7P. 4) Manajemen hubungan pelanggan dan menciptakan kesejiwaan pelanggan (Emotional Bounding). Keberhasilan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, akan menentukan eksistensi dan keberlangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. Hubungan yang dijalin dengan baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan yang membentuk customer loyality kepada perusahaan kita, tentu ini menjadi investasi jangka panjang karena akan mengurangi biaya promosi karena sudah ada pelanggan yang loyal. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relation Management-CRM) merupakan keseluruhan proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan melalui penciptaan nilai pelanggan yang super serta kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. 5) Membentuk nilai dari pelanggan (value) untuk menciptakan profitabilitas dan ekuitas pelanggan (Customer Equity). Kesuksesan perusahaan membentuk nilai dari Pelanggan (value) merupakan output strategi-strategi pemasaran yang telah dilakukan, terutama ke-empat tahap proses sebelumnya. Perusahaan yang berhasil memasuki tahap ini artinya perusahaan akan sangat mudah memasuki fase kedewasaan (maturity) jika diterjemahkan kedalam siklus daur hidup produk (product life cycle-PLC). Dengan begitu perusahaan akan dengan mudah mendapatkan benefit dan keuntungan pada pasar eperti apapun. Pada keberhasilan di tahap inilah, konsumen sudah tidak dirasakan lagi sebagai objek bisnis tetapi sudah menjadi mitra bisnis. Dari sudut pandang sebaliknya konsumenpun juga merasakan hal yang sama bahkan pada konsumen bersedia melakukan endorsement produk secara sukarela dan
10 menjadi Brand Ambasador produk dengan sendirinya dengan tanpa meminta imbalan apapun dari perusahaan. Hal ini karena konsumen sudah merasakan puncak kepuasan atas produk yang ditawarkan dan sudah mencapai loyalitas secara penuh. Dengan demikian Inilah kondisi kesejiwaan yang terbentuk antara konsumen dan perusahaan (emotional bounding). C. Upaya Membangun Customer Focus Banyak perusahaan yang sudah memiliki SOP marketing yang berpusat pada pelanggan, namun tak jarang didapati masih lebih banyak pelanggan yang kecewa daripada pelanggan yang puas. Disinilah permasalahan kerap muncul dan bagi perusahaan yang sadar akan potensi bisnis, maka Inilah moment untuk menggandakan inisiatif fokus pelanggan. Dari banyak kiat dan upaya yang dilakukan oleh berbagai perusahaan, berikut adalah langkah yang ditawarkan oleh PLM Management & Solutions dan dianggap perlu dilakukan bagi bisnis anda. Gambar 1.3 Langkah Membangun Customer Focus Sumber: PLM Management & Solutions
11 PLM Management & Solutions adalah suatu firma yang menawarkan jasa konsultansi manajemen, salah satunya produk/jasa yang ditawarkan adalah jasa outsourcing manajemen export-import, outsourcing manajemen logistik dan system development. Pada awal mula perusahaan ini membangun customer focus dengan membangun kesadaran manajemen puncak dan tim akan pentingnya nilai pelanggan. Seluruh elemen di perusahaan sadar bahwa produk jasa yang ditawarkan memiliki beberapa titik rawan yang berpotensi melahirkan complain bahkan diss-trust oleh konsumen. Dengan demikian maka disusunlah langkah sebagai upaya membangun customer focus dengan cara yang sederhana, adapun langkah tersebut sebagai berikut: 1. Collaboration, ketika orientasi perusahaan berada pada pelanggan, maka kolaborasi akan terjadi dengan mudah. Pelanggan yang paham akan kebutuhannya dan opininya didengar oleh perusahaan, tentunya hal ini akan membantu perusahaan untuk membuat produk yang lebih sesuai dengan target pasar dan apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan. Dengan demikian, kolaborasi antar tim penjualan dan produksi/operasional akan terjalin dengan baik dan bisa membuat produk yang sesuai dengan harapan pasar. Penjualan juga semakin meningkat ketika produk yang dibuat sesuai dengan kebutuhan pasar. 2. Care and Aware, Kadangkala kerap ditemui pelanggan yang sangat memperhatikan sepak terjang perusahaan hingga pada hal yang sangat detail. Di satu sisi hal ini sangat positif, tidak jarang mereka membuat berbagai komentar atas apa yang menjadi output perusahaan. Namun jika perusahaan tidak jeli dengan hadirnya pelanggan yang seperti ini tentunya hal ini sering menjadi bumerang dan merepotkan perusahaan. Pelanggan seperti ini pada dasarnya bukan pihak yang sengaja mencari kegaduhan dalam berbagai kesempatan, tapi konsumen seperti ini hanya meluapkan bentuk apresiasinya yang tercitra dari pola sikap dan tindak mereka. Konsumen seperti ini pun pada dasarnya memiliki
12 hak yang bersifat kontemporer yaitu mereka “Ingin didengar” dan diperhatikan. Jika hal ini tidak ditanggapi tentunya hal yang yang merepotkan tercaji yaitu mereka akan saling mempengaruhi konsumen lain bahkan tak jarang Konsumen seperti ini membuat movement di masyarakat. Perusahaan yang peka hal ini tentunya tidak menyia-nyiakan kelompok ini, PLM Management & Solutions menanggapi apa yang menjadi aspirasi dan apresiasi konsumen yang seperti ini. Maka dibuatkan konsep customer care, disinilah konsumen diberikan ruang untuk meluapkan bentuk apresiasi dan aspirasi konsumen namun dengan dibuatkan kententuan yang mengikat jika suara dan aspirasi mereka diterima maka konsekwensinya konsumen tersebut harus terlibat dalam upaya improvement tersebut. Penanganan pelanggan seperti ini yang dilakukan oleh perusahaan hingga memberikan dampak yang sangat positif bagi perusahaan. Dengan pelanggan yang merasa didengar dan dipedulikan, mereka akan lebih percaya kepada perusahaan dan output yang dihasilkan. 3. Suggestion Box Optimizing, Banyak perusahaan yang sudah menempatkan dan mengakomodir bentuk kritik dan saran konsumen. Umumnya wadah tersebut disediakan dalam bentuk kotak saran ataupun chanel elektronik yang menampuk kritik dan saran tertulis konsumen. Namun dibalik itu ada hal yang jangan dilupakan oleh perusahaan. Manajemen perusahaan tentunya sangat paham tentang apa produk yang dihasilkan dan bagaimana cara kerjanya. Namun perusahaan jangan abai, karena dibalik itu justru konsumen yang paling paham apakah produk tersebut benar-benar bermanfaat saat digunakan atau tidak. Hal ini berkaitan dengan poin sebelumnya (care and aware), dimana dibutuhkan kehati-hatian dan kecermatan yang baik dalam menyikapi kesepahaman antara perusahaan dengan konsumen. Inilah yang membuat pentingnya mendengarkan kritik dan saran dari pelanggan. Perusahaan yang bijak tentunya harus menyadari bahwa produk yang dihasilkan
13 belum tentu dapat diterima secara total oleh masyarakat. Dan masyarakat yang belum menjadi konsumen, belum tentu mereka antipati atau menolak secara penuh produk yang ditawarkan hanya saja produk/output tersebut belum memenuhi needs, wants, wish and capacity masyarakat. 4. Customer Funneling, Seiring dengan waktu dan meluasnya operasional usaha, tentunya perusahaan akan semakin banyak memiliki data dari pelanggan. Baik itu dari data pengunjung outlet/gallery/office/workshop, atau dari trip-report personil yangn bertugas bahkan dari data kritik/complain dan kumulasi suara pelanggan. Seluruh data ini akan menjadi asset yang bernilai jika diolah dengan baik sehingga membantu perusahaan dalam meningkatkan perbaikan mutu dan operasional usaha. Menggabungkan data tersebut dengan empati tentunya akan membuat perusahaan lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan. Sehingga perusahaan akan membuat suatu produk yang lebih tepat sasaran pada target pasar (customize). Menangangi database seperti ini tentunya membutuhkan metode tersendiri. Banyak metode yang dilakukan pada banyak perusahaan, namun pada PLM metode yang dilakukan lebih cenderung kepada funneling. Metode ini diibaratkan seperti melakukan penyaringan. Oleh perusahaan seluruh data yang ada dilakukan filterisasi dan dibuatkan cluster sesuai dengan engagement dan kemiripannya. Dengan begitu perusahaan akan dengan mudah menentukan tingkat frekwensi yang menjadi issue dan mengidentifikasi trend yang muncul. Perusahaan juga dengan mudah sehingga perusahaan akan dengan mudah mengklasifikasikan mana konsumen yang sangat potensial, konsumen biasa (fair) atau konsumen yang belum potensial (lower), dengan begitu akan sangat mudah bagi perusahaan menentukan bentuk treatment kepada tiap konsumen. Hal ini lebih baik dibanding mengirim ratusan email pemasaran yang kadangkala cukup menyita waktu. 5. Platform & Channel Optimizing, langkah berikutnya yang dilakukan perusahaan adalah menyediakan sarana untuk
14 mempermudah cara pelanggan untuk berinteraksi. Saat sarana yang paling efektif untuk memfasilitasi interaksi ini adalah dengan mengoptimalkan teknologi dan media digital. Banyak platform digital yang tersedia untuk komunikasi dan interaksi. Selain mengoptimalkan website, perusahaan juga memahami ketertarikan dan kemampuan konsumen dalam memanfaatkan media digital. Dalam hal ini perusahaan membentuk email khusus dan nomor telepon hotline service, perusahaan juga memanfaatkan platform whatsapps, telegram dan line. Pada platform ini perusahaan membentuk grup konsumen sebagai wadah untuk saling interaksi membahas tentang output perusahaan hingga kebebasan untuk saling share hal yang bersifat intermezzo, seperti nasehat keagamaan hingga lelucon/humor. Perusahaan juga memfasilitasi Konsumen untuk berkreasi dalam bentuk postering Melalui aplikasi twibbonize. Intinya, perusahaan membiarkan Konsumen berapresiasi dalam Bentuk apapun selam masih dalam koridor yang tidak melanggar etika dengan begitu perusahaan akan merasa ikut memiliki perusahaan. Dari pemaparan-pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa customer value merupakan asset yang sangat berharga dalam bisnis. Dengan terciptanya customer value maka akan menciptakan emotional bounding antara perusahaan dan konsumen. Jika kondisi ini telah tercipta, bagi konsumen modern, harga dan kualitas produk bukanlah faktor terpenting. Mereka peduli dengan kualitas pengalaman mereka sebagai klien. Itulah sebabnya bisnis yang sukses sangat memperhatikan hubungan yang dapat mereka bangun dengan pelanggan. Contoh customer focus yang kuat mencakup perusahaan seperti Amazon, Apple, McDonald’s, atau Slack. Semua industri menyelaraskan budaya perusahaan dan model bisnis mereka untuk berorientasi kepada pelanggan (customer focus). Untuk meningkatkan customer focus sebaiknya
15 perusahaan melakukan sekurang-kurangnya beberapa saran peningkatan kualitas manajemen seperti berikut: a. Bentuk seluruh fungsi perusahaan untuk fokus pada layanan pelanggan daripada fokus pada produk atau sales. b. Gunakan saluran platform da media digital terkini sebagai sarana untuk saling terhubung dengan Pelanggan. c. Kumpulkan umpan balik, masukan dan wawasan dari Konsumen dan libatkan mereka dalam upaya langkah perbaikan. d. Sesuaikan komunikasi pemasaran dengan persona konsumen dan selaraskan komuikasi terhadap Kebutuhan, Keinginan dan harapan mereka. e. Analisis perilaku pelanggan dalam konteks yang lebih luas dari seluruh peta perjalanan Konsumen perusahaan. f. Gunakan alat yang menawarkan analitik yang baik dan memungkinkan untuk mengikuti tren dan kinerja tim Pemasaran dan pelayanan.
16 Yang perlu dicermati pada Bab 1, adalah: 1. Model dan Tahap proses marketing berorientasi Pelanggan. 2. Prinsip dasar dari customer focus dan prosesnya. 3. Langkah dan proses dalam membangun konsep customer focus pada perusahaan. 4. Langkah dan upaya merawat konsep customer focus pada perusahaan
17 BAB 2 Lingkungan dapat dipandang sebagai sentral untuk memaksimalkan suatu aktivitas. Dari lingkungan inilah yang akan mebentuk dua faktor penting dalam bisnis yaitu faktor internal (internal factor) dan faktor eksternal (external factor), dimana kedua faktur tersebut secara simultan akan saling mempengaruhi profil market pada suatu bisnis (Ardiansyah, 2022). Kondisi suatu lingkungan akan menjadi parameter dalam sebuah keadaan lain untuk bisa disesuaikan dengan kondisi yang sudah diharapkan, sehingga potensi yang sudah ada bisa dimaksimalkan dan diserap untuk memenuhi tujuan tertentu. Lingkungan adalah kondisi di sekitar yang memiliki keunikan, perbedaan, karakteristik, potensi, ancaman, dan manfaat yang berbeda-beda, dimana kondisi tersebut akan melahirkan timbal balik yang sesuai dengan apa yang terjadi. Sedangkan pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan juga kebutuhan dengan adanya proses pertukaran. Faktor yang terpenting dalam konsep ilmu pemasaran adalah permintaan, keinginan, produk, kebutuhan, transaksi, pertukaran, dan pasar. Banyak pendapat para ahli yang menyatakan bahwa pemasaran adalah kombinasi kegiatan yang saling berkaitan guna mendapatkan informasi perihal kebutuhan, keinginan dan harapan Konsumen. Hal ini terbentuk melalui adanya penciptaan, pertukaran, dan penawaran produk ataupun jasa yang memiliki nilai serta untuk mengembangkan kegiatan promosi, pelayanan, penyaluran, hingga keperluan konsumen bisa terpenuhi dengan MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGAN BERORIENTASI PADA LINGKUNGAN PEMASARAN
18 baik pada suatu keuntungan tertentu. Sedangkan lingkungan dan pemasaran adalah dua hal yang saling berhubungan. Kedua hal ini akan terintegrasi dengan tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya oleh kelompok atau individu. Atas dasar penddekatan tersebut dapat dikatakan pengertian dari lingkungan pemasaran adalah para pelaku dan berbagai kekuatan yang berada diluar pemasaran yang mampu mempengaruhi kemampuan usaha atas suatu perusahaan dalam meraih tujuannya (Ardiansyah, 2022). A. Lingkungan External Lingkungan pasar eksternal adalah seluruh aktivitas pemasaran yang dilakukan di luar kendali pihak pemasar. Berbagai pengaruh tersebut akan memaksa para pemasar agar mampu menyesuaikan arah dan juga strategi agar bisa terus berjuang di tengah lingkungan yang tidak menentu. Lingkungan external sendiri mempertemukan aspek needs & wants dari tiap pelaku pasar utama, yaitu perusahaan (company), pesaing (competitor) dan pelanggan (customer). Dimana ketiga Pelaku ini mempunya kekuatan dan pengaruh hingga terbentuknya interaksi pasar. Gambar 2. 1 Hubungan 3 Pelaku Pasar Sumber: Ardiansyah, 2022 Firm must decide which customers to target, and how to try to satisfy their needs…and answering those questions defines what business it’s in!
19 Lingkungan pasar eksternal terbagi menjadi dua, yaitu lingkungan pasar mikro dan makro. 1. Lingkungan Pemasaran Mikro. Menurut Ardiasnyah (2022), lingkungan Mikro Pemasaran merupakan pelaku yang dekat dengan perusahaan dan memengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya. Lingkungan pemasaran mikro ini terbagi menjadi beberapa aspek pendukung perusahaan, yaitu: a. Aspek penyedia atau supplier. Dalam praktik markeing sesungguhnya, umumnya supplier berperan dengan membawa kekuatan penawaran (bargaining power). Ketika kekuatan penawaran yang dibawa oleh supplier bertemu dengan kekuatan bisnis yang dibawa oleh perusahaan, maka inilah yang mendorong terciptanya gaya bisnis perusahaan (business style). Dalam hal ini, pihak manajer perusahaan harus mengamati kondisi pemasok dan memantau perkembangan harganya. Jika dari kedua hal tersebut terjadi ketidakseimbangan, maka bisa dipastikan akan ada biaya tambahan dan akan berdampak pada peningkatan harga untuk mencapai tujuan perusahaan. b. Aspek pemasaran. Pada aspek ini terdapat 3 karakteristik pasar, yaitu: pertama adanya minat yang didorong adanya kebutuhan ataupun keinginan atas suatu barang dan jasa. Kedua tingkat kemampuan untuk membeli karena memiliki benda yang bernilai seperti uang atau sejenisnya untuk bisa ditukarkan dengan barang yang sedang dibutuhkan. Ketiga adanya akses pembelian dan kesedian untuk bisa melancarkan pertukaran tersebut. Peran pemasaran ini memiliki peran strategis bagi bisnis, dalam banyak kasus marketing peran ini disebut sebagai center. Peran pasar pada level berikutnya adalah munculnya perantara pasar yang turut membentuk kekuatan bisnis (business strength) dan gaya bisnis perusahaan (business style). Dalam hal ini, para perantara perusahaan memiliki peran untuk membantu perusahaan
20 dalam mensosialisasikan dan juga menyalurkan produk pada konsumen. Pihak perantara tersebut antara lain reseller, agen pelayanan pemasaran, perusahaan distributor, dsb. Saat ini model bisnis yang berperan sebagai perantara bisnis telah mengoptimalkan fasilitas kemudahan yang terintegrasi melalui teknologi informasi telah memformat bentuk usaha sebagai digital marketplace. Dalam hal ini perusahaan penyedia produk diharapkan memperhatikan dan memberikan pelayanan terbaik terhadap perantara yang menempatkan perannya sebagai market place. Karena pihak ini lah yang berjasa pada rantai jalur distribusi (supplay chain) mulai dari hal pengiriman, penyimpanan, hingga door to door delivery dan berbagai aktivitas lain yang mampu mempengaruhi kesuksesan perusahaan, seperti kecepatan pengiriman, keamanan, dan ongkos kirim. c. Aspek pelanggan (customer), pelanggan dapat diartikan sebagai konsumen berbentuk individu atau kelompok yang memiliki hasrat (desire) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (needs & wants) sesuai kebutuhan. Dalam hal ini, pihak pemasar harus lebih jeli dalam melihat reaksi konsumen atas adanya perubahan, seperti perubahan harga atas suatu produk. Dalam hal ini, pelanggan bisa berupa pasar produsen dan juga pasar reseller yang membeli produk perusahaan untuk bisa dijual kembali demi mendapatkan keuntungan. Pelanggan juga dapat diartikan sebagai stakeholder yang memiliki hak untuk mendapatkan layanan dan kepuasan sebagai pelanggan. Selain itu, pelanggan juga bisa berupa pemerintah atau pasar internasional (Gasperz, 2004). d. Aspek pesaing (competitor). Dalam banyak kasus marketing, kerap terjadi kesalahan penterjemahan atas pesaing (competitor). Dalam pemikiran klasik, pesaing sering diartikan sebagai “musuh” bagi bisnis yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini bahkan memunculkan situasi pasar yang tidak sehat dengan
21 adanya kecenderungan praktik bisnis yang saling “mematikan.” Pada saat perusahaan mulai bertransformasi dan merubah paradigma bisnisnya dengan orientasi kepada pelanggan (customer focus), saat itu disadari bahwa pesaing bukanlah musuh tetapi adalah saudara bagi bisnis kita (sibling). Untuk itu para pemasar (marketer) harus memperhatikan sifat persaingan yang terjadi di pasar, yang mana perusahaan harus bersaing dengan menggunakan strategi pemasaran yang “sehat” sesuai dengan jenis dan sifat persaingan tersebut. Persaingan yang sehat dimaksud adalah mempertahankan konsep srategi yang berjalan dan terus menerus menyesuaikan dengan perusahan di pasar namun tetap memberikan kesempatan kepada pesaing untuk tetap sama-sama tumbuh dan tetap eksis pada sektor industri yang homogen. e. Aspek masyarakat (citizen). Yang dimaksud masyarakat adalah kelompok apa saja yang berdampingan secara aktual dengan perusahaan. Kelompok ini juga memiliki potensial yang mampu mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menjalankan dinamika usahanya. Saat ini pengertian masyarakat juga dilengkapi dengan para pengunjung dan pengguna dunia maya maka kelompok tersebut disebut sebagai netizen. Baik citizen maupun netizen memiliki peran yang sama yaitu menjadi penyeimbang dalam dinamika pasar sehingga peran mereka pada pasar disebut juga sebagai chanel. Dalam banyak kasus marketing, perusahaan mulai memberdayakan kelompok ini diana peran dari kelompok ini yang diharapkan dapat mendorong terciptanya pasar yang baru (new market) baik yang tercipta dari peningkatan sales volume maupun interaksi citizen/netizen yang berasal dari pengembangan kelompok komunal lainnya, seperti pemerintah, masyarakat keuangan, gerakan warga lokal dan umum, media, serta orang-orang dari internal perusahaan.
22 2. Lingkungan Pemasaran Makro. Maksud dari Lingkungan makro adalah kekuatan masyarakat yang lebih luas dan mampu mempengaruhi lingkungan mikro pemasaran atas suatu perusahaan yang memiliki pengaruh terhadap pemasar secara tidak langsung. Lingkungan Makro pemasaran merupakan kekuatan sosial yang lebih besar yang memengaruhi lingkungan mikro pemasaran (Kotler, 2008). Lingkungan makro pemasaran terdiri dari: lingkungan demografis, ekonomi, alam, teknologi, politik, dan budaya. a. Lingkungan demografi. Pada dasarnya lingkungan demografi adalah kajian tentang populasi manusia yang dinilai berdasarkan lokasi, umur, pekerjaan, kepadatan, jenis kelamin, dan berbagai statistik lainnya. Demografi adalah salah satu faktor yang berpengaruh besar atas kegiatan pemasaran, karena kegiatan pemasaran selalu melibatkan masyarakat, dan dari sanalah akan membentuk pasar dengan syarat memiliki uang dan keinginan untuk membelanjakan uang tersebut. Untuk itu, seorang pemasar harus aktif dalam memonitor perkembangan demografi. b. Lingkungan ekonomi. Lingkungan ini akan mempengaruhi faktor daya beli dan pola pembelanjaan dari konsumen. Daya beli konsumen berpatokan pada pendapatan, harga, tabungan, dan kredit pada waktu yang saat itu sedang terjadi. Pihak pemasar harus memahami kecenderungan utama dalam hal pendapatan masyarakat, dan harus sadar adanya pola pembelanjaan yang berubah-ubah tersebut. c. Lingkungan sosial budaya. Lingkungan ini terdiri dari lembaga dan kekuatan lain yang mampu mempengaruhi nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku masyarakat setempat. Perkembangan masyarakat sudah pasti akan diikuti oleh adanya perkembangan nilai dasar dari masyarakat tersebut, dan biasanya nilai sosial dalam sebuah budaya akan sulit untuk diubah. Meskipun
23 demikian, bukan berarti tidak bisa sama sekali untuk diubah, pihak pemasar hanya perlu mengukur perubahan yang ada hingga mampu membuat dan menyediakan produk yang sesuai dan sedang populer dalam masyarakat tersebut. Kadang kala faktor sosial budaya di dalam masyarakat sering dikaitkan dengan niai (value) terutama terhadap hal yang bersifat rasa rangga atas adat dan budaya yang dianut hingga kepatuhan atas petuah leluhur yang sudah menjadi tradisi secara turun temurun atau karena adnya rasa persatuan yang kuat antar sesama penganut adat istiadat dan budaya. d. Lingkungan teknologi. Lingkungan ini terdiri dari berbagai kekuatan yang mempengaruhi teknologi terkini dan menjadi katalisator dalam penciptaan produk dan berbagai peluang pasar baru. Dalam lingkungan ini, pihak pemasar harus memperhatikan berbagai kecenderungan teknologi, yaitu perkembangan teknologi, Platform teknologi yang adaptable dan menyesuaikan karakteristik masyarakat dan pelanggan saat ini. Pada era 5.0 society, masyarakat umumnya lebih dominan berinteraksi melalui media digital. Oleh karenanya issue teknologi saat ini lebih diorientasikan kepada pemanafaatan teknologi lebih dominan kepada pemanfaatan e-cloud dan big data, para pemasar perlu mempertimbangkan jenis dan platform teknologi dan mampu menyelaraskan pemanfaatan fasilitas teknologi tersebut. Beralihnya pola pikir dan karakter masyarakat pada era ini secara langsung telah membawa banyak berbagai peluang yang tidak terbatas, namun salah satu tantangan dalam penerapan teknologi saat ini adalah tingginya anggaran litbang, serta bergesernya tata cara dan norma peraturan yang berlaku di berbagai negara. e. Lingkungan politik. Issue politik pada umumnya terdiri atas undang-undang, instansi pemerintah, kelompok penekan yang berpengaruh, dan batasan pribadi atau organisasi dalam suatu masyarakat. Beberapa
24 kecenderungan utama politik yang mampu mempengaruhi manajemen pemasaran adalah undangundang yang mengatur pemerintah, adanya perubahan dalam pelaksanaan undang-undang, serta perkembangan kelompok pembela publik. Di samping itu stabilitas politik dalam negeri pada suatu negara turu memberikan implikasi terhadap iklim usaha, hal ini tentunya turut menjadi perhatian para pemasar ketika berhadapan dengan situasi yang demikian. Aspek-aspek yang yang menjadi bagian dari lingkungan pemasaran makro dan lingkungan pemasaran mikro secara simultan akan mendorong perusahaan untuk merumuskan strategi pemasaran secara terpadu (integrated marketing strategy) diawali dengan mengidentifikasi daya tarik pasar (market attractiveness) dan kekuatan bisnisnya (business strength) melalui analisis situasi pasar. Selanjutnya perusahaan merumuskan apa yang menjadi target market nya melalui analisis segmenting, targeting & positioning (STP) dan diperkuat dengan analisis strategi pada bauran pemasaran (strategic analysis on marketing mix). Gambar 2. 2 Bagan Alur Perumusan Strategi Pemasaran Berdasarkan Lingkungan Sumber: Ardiansyah, 2022
25 Selanjutnya untuk memahami lebih lanjut tentang lingkungan pemasaran, dapat mencermati tayangan berikut melalui link: https://tinyurl.com/3w8vx7wn atau dapat mengakses dengan cara memindai/scan QR code berikut ini: B. Lingkungan Internal Faktor lingkungan pemasaran internal (Internal marketing environment factor) adalah seluruh kegiatan internal perusahaan yang bisa dikontrol untuk meraih tujuan dan menjalankan strategi pemasaran. Perusahaan ssebagai penyedia produk tentnya telah merumuskan berdasarkan aspek pokok yaitu: konsep produk (concept), konteks penciptaan produk (context) dan konsentrasi perumusan sasaran produk (concern). Secara simultan ketiga aspek ini memformat wujud produk sehingga pada saat diluncurkan ke pasar (launching), secara alamiah akan membentuk trust dan image pelaanggan atas produk. Di sinilah peran dari pemasar, dimana para pemasar akan melakukan pengendalian penuh atas berbagai kegiatan tersebut. Keberhasilan kegiatan tersebut tidak lepas dari peran lingkungan internal perusahaan. Faktor lingkungan internal memiliki sifat yang lebih universal dan mencakup seluruh fungsi yang dilakukan dalam setiap kegiatan bisnis.
26 Gambar 2.3 Hubungan 3C dalam lingkungan internal pemasaran Sumber: Ardiansyah, 2022 Dalam lingkungan pemasaran internal (Internal marketing environment factor) Terdapat 3 aspek fungsi pemasaran dan non pemasaran dalam pemahaman lingkungan internal, yaitu: 1. Aspek kekuatan Bisnis organisasi. Kekuatan dimaksud berupa kemampuan organisasi/perusahaan dalam menyikapi perubahan maupun ekses dari interaksi organisasi/perusahaan baik yang terjadi perusahaan dengan konsumen, perusahaan dengan kompetitor bahkan ketia menyikapi ekses interaksi antara kompetitor dengan konsumen yang di dalamnya mencakup kekayaan, kemampuan, dan juga posisi pasar. 2. Aspek Sumber Daya Manusia adalah pondasi kekuatan perusahaan, namun bisa juga menjadi ancaman perusahaan jika tidak mampu dikelola dengan baik. Banyak kasus binis yang menggambarkan keruntuhan usaha dan jathnya image perusahaan berawal dari kelalaian perusahaan dalam membina SDM yang dimilikinya. Dalam praktik manajemen modern, keberadaan SDM bukan hanya sebagai alat kerja namun SDM dilibatkan sebagai mitra kerja. Pada lain hal
27 kasus pemasaran, acap kali dirasakan bahwa perusahaan kerap mengalami turn-over SDM yang tinggi pada sektor pemasaran dan penjualan dengan premis rendahnya loyalitas SDM, namun jika dibalik dari premis dari perspektif SDM justru perusahaan dianggap terlalu kaku, manajemen perusahaan dianggap terlalu “pelit” sedangkan beban kerja dan target kerja dirasakan terlalu berat oleh SDM. Oleh karenanya dalam hal merawat aspek SDM ini perusahaan diharapkan tidak hanya menuntut target kerja yang hanya mengikuti harapan dari perspektif perusahaan belaka namun perusahaan juga diharapkan dapat memberikan konsekwensi logis atas kebijakan dan penetapan beban kerja hingga target kerja SDM. Perusahaan juga diharapkan mampu memelihara dan membina SDM tidak hanya dari aspek mental dan kejiwaan yang ujung-ujungnya berorientasi kepada loyalitas SDM kepada perusahaan. Saat ini perusahaan diharapkan lebih “soft “dalam merumuskan kebijakan terkait SDM, Hal ini dikarenakan bahwa eksistensi SDM di perusahaan justru semakin flaksibel dan bebas berakselerasi dan menterjemahkan dan mengimplementasikan seluruh kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan. 3. Aspek Management Assets dan teknologi yang didalamnya mencakup sistem organisasi, informasi dan berbagai teknik operasional. Termasuk juga di dalamnya instrumen fisik dan non fisik yang dimiliki serta tuntunan berupa petunjuk teknis (juknis) ataupun petujuk pelaksanaan (juklak) yang mengatur operasionalisasinya. Pemanfaatan asset fisik yang bijak dan penerapan sistem teknologi mampu memberikan kekuatan yang kuat untuk perusahaan serta memberikan benefit yang besar bagai kelangsungan hidup perusahaan walaupun untk mengoptimalkan hal tersebut perusahaan harus mengeluarkan biaya investasi yang tidak sedikit. Saat ini diferensiasi produk sudah tidaklagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan
28 sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama. Akibatnya, pemasar mulai menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen. Pada saat perusahaaan melalui divisi marketing mulai menyadari betapa pentingnya aksi pemasaran dengan berorientasi pada fokus kepada pelanggan, keberadaan instrumen fisik dan teknologi diharapkan mampu membangun kesan positif yang menakjubkan bagi pelanggan sehingga nantinya akan mendorong terbentuknya interest dan mendorong action to transaction. Kolaborasi aspek-aspek pada lingkungan mikro pemasaran dan bertemunya dengan aspek pokok pembentuk wujud produk (3C’s) pada faktor lingkungan internal pemasaran, akan membentuk cara pandang perusahaan dalam merumuskan konsep dasar strategi pemasaran yang berbasis lingkungan. Lingkungan strategis ini nantinya akan membentuk kekuatan dasar strategi pemasar yang terdiri dari dua jenis keunggulan yaitu: keunggulan komparatif (comparative advantage) dan keunggulan kompetitif (competitive advantage). Keunggulan komparatif (comparative advantage) dapat diartikan sebagai kelebihan atau kekuatan yang belum tentu dimiliki dan tidak dapat dicontoh oleh oraganisasi lain. Keunggulan ini dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kemahiran dan kehandalan tim kerja (labor expertise) dan kehandalan sumber daya yang berbeda dan tidak dimiliki oleh pihak lain sehingga kedua elemen ini secara bersama-sama mewujudkan produk yang berbeda (uniqueness). Sedangkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) lebih dominan kepada bergesernya pilihan konsumen atau penguna jasa terhadap suatu produk tertentu dari berbagai tawaran produk sejenis. Keunggulan ini terbentuk atas keunggulan perusahaan dalam mengelola biaya secara cermat hingga membentuk harga yang unggul (cost leadership), adanya faktor pembeda walaupun memiliki homogenitas dalam satu sektor industri (differenciacy), dan
29 keseriusan untuk lebih fokus pada konsentrasi pasa tertentu (focus). Gambar 2. 4 Elaborasi Aspek Pokok Produk Dan Aspek Lingkungan Mikro Pemasaran Sumber: Ardiasnyah, 2022 Gambar 2. 5 Keunggulan Pada Lingkungan Strategis Sumber: Ardiansyah, 2022
30 Hal- hal perlu dicermati pada Bab 2, adalah: 1. Lingkungan Internal: Prinsip, elemen, sifat, unsur yang ada didalamnya serta dampaknya bagi. 2. Lingkungan Eksternal: Prinsip, elemen, sifat, unsur yang ada didalamnya serta dampaknya bagi. 3. Posisi dan peran pelanggan (customer) sebagai pelaku sentris dalam pasar. 4. Kedudukan dan perbedaan lingkungan pemasaran. 5. Peran manager dalam mengidentifikasi lingkungan mikro dan makro terhadap pemahaman lingkungan strategis dan pembentukan keunggulan bisnis.
31 BAB 3 Dari pemaparan sebelumnya dapat pahami bahwa setiap organisasi/perusahaan adalah bagian dari lingkungan bisnis, di mana ia beroperasi. Tidak ada entitas yang dapat berfungsi secara terpisah karena ada banyak faktor yang secara dekat atau jauh mengelilingi bisnis, yang dikenal sebagai lingkungan bisnis. Pada lingkungan mikro memengaruhi kerja suatu bisnis saja, yang terkait dengan internal perusahaan. Dengan kata lain, lingkungan ini mengacu pada lingkungan yang bersentuhan langsung dengan organisasi bisnis dan dapat mempengaruhi kegiatan rutin bisnis secara langsung hal ini terkait dengan area kecil di mana fungsi perusahaan. Sedangkan pada lingkungan makro lebih cenderung memengaruhi fungsi semua entitas bisnis, yang beroperasi dalam ekonomi. Lingkungan umum dalam ekonomi yang memengaruhi kerja, kinerja, pengambilan keputusan, dan strategi semua kelompok bisnis pada saat yang sama. Ini merupakan kekuatankekuatan luar yang tidak berada di bawah kendali perusahaan tetapi memiliki dampak yang kuat pada fungsi perusahaan. Ini terdiri dari individu, kelompok, organisasi, agen, dan lainnya yang berhubungan dengan perusahaan selama bisnisnya. A. Pergeseran Pendekatan Strategi Memasuki abad 21 konsep dan pendekatan strategi marketing mengalami pergeseran Pendekatan dimana dominan strategi yang diterapkan Berbasis kepada orientasi pelanggan (customer focus). Konsep dan pendekatan ini menekankan pada PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN OPTIMALISASI MOMEN YANG MENAKJUBKAN (MOMENT OF TRUTH)
32 penciptaan konsep Moment of Truth untuk membentuk value membangun loyalitas konsumen. Moment of truth sendiri merupakan berbagai kesempatan / interaksi pertemuan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan mengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan. Menurut Soemarso (2010) pelanggan akan kembali lagi akibat moment of impact sebagai refleksi dari moment of truth. Moment of impact adalah kejadian titik interaksi yang mengesankan, sehingga pelanggan memberikan apresiasinya dan akan terus diingat oleh pelanggan. Melalui moment of truth merupakan proses penciptaan efek memori mengesankan yang membekas dibenak pelanggan (memorable experience). Banyak ahli berpendapat dan menyatakan bahwa moment of truth adalah momen kebenaran yang menggambarkan efek faktor kritis dari suatu proses pengalaman pelanggan berupa efek memori mengesankan yang membekas dibenak pelanggan. Pada moment of truth akan terjadi penciptaan efek memori yaitu mengingat kembali pengalamannya, ketika seseorang memiliki alasan untuk bergabung dan tetap bertahan atau meninggalkan perusahaan. Efek penciptaan pada moment of truth didasarkan pada kebutuhan proses pertemuan antara konsumen, perusahaan dan produk dengan evaluasi secara menyeluruh. Banyak manajer pemasaran kerap salah menempatkan pola strategi pemasaran karena kurang jeli dalam mengidentifikasi elemen yang ada pada lingkungan pemasaran. Peran manajemen tingkat atas adalah menetapkan misi perusahaan, tujuan, strategi secara luas dan kebijakan-kebijakan perusahaan. Manajer pemasaran membuat keputusan berdasarkan rencana yang dibuat manajer tingkat atas dan rencana pemasaran harus disetujui oleh manajemen tingkat atas sebelum diimplementasikan. Manajer pemasaran juga harus bekerja dengan departemen/bagian lain dalam perusahaan. Secara Bersama-sama dengan seluruh departemen/bagian ini memiliki pengaruh pada rencana dan tindakan bagian pemasaran. Dibawah konsep pemasaran seluruh fungsi harus
33 bekerja dalam suatu harmoni untuk memberikan nilai dan kepuasaan pada konsumen/pelanggan. Para manager dan pelaku usaha tentunya sadar bahwa untuk berkembang, perlu ada sesuatu pembeda yang nantinya akan menancap di benak konsumen sehingga menjadi kesan yang selalu diingat. Dalam banyak kasus bisnis, kadangkala harga terbukti tidak memadai dalam upaya menciptakan performance yang diinginkan. Kerap pula gencarnya diskon harga yang diberikan bukannya memberikan kontribusi lead yang optimal justru malah menjauhkan dari ketertarikan konsumen meskipun kebijakan diskon ini telah menembus batas kapasitas perusahaan dalam mengurangi marginnya. Diferensiasi produk juga tidak lagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama. Hingga akhirnya, para marketer dan pelaku usaha menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen. Untuk menggambarkan pentingnya dan seperti apa service differentiation tersebut, berikut sharing experience yang tertuang dalam berbagi kisah pengalaman secara nyata: “Tahun 2012, dalam suatu perjalanan dinas ke kota Makasar, saya pernah menginap di salah satu hotel yang tempatnya persis di pantai Losari (nama hotel saya samarkan). Meskipun hotelnya bukan hotel bintang 5, namun saya merasa sangat terkesan dengan apa yang saya rasakan dan alami selama menginap di hotel tersebut. Secara fisik, hotel ini bukanlah termasuk bangunan yang terindah di kota Makasar. Namun hotel ini menawarkan suatu eksotisme dengan posisi bangunan yang berbentuk resor dan berada persis di pinggir laut. Hal unik yang saya temui, seluruh petugas hotel dari level bawah hingga level pimpinan selalu menyapa setiap orang yang berada di lingkungan hotel dengan ucapan
34 salam yang unik dan khas yaitu tangan kanan ditempel di dada sebelah kiri dan dengan ucapan yang asing menurut saya “Salammaki” (Bahasa lokal, ucapan salam bagi bertemu seseorang). Ucapan salam ini tidak hanya ditujukan bagi penginap di hotel tapi kepada siapapun yang ditemui. Pada saat pertama kali saya check-in di hotel ini saya disuguhi welcome-drink berupa minuman markisa sebagai ciri khas di daerah ini ditambah lagi pilihan minuman kopee Toraja. Kebetulan pada saat ini proses check-in ada kendala teknis pada system reservasi dan checkin hotel sehingga membutuhkan waktu agak lama. Sambil menunggu proses check-in, petugas receptionis mempersilahkan saya untuk menunggu di balkon out-door dimana di balkon itu kita dapat melihat suasana dan indahnya pantai Losari dengan dinamika kehidupan pantai disana. Selama menunggu di balkon itu sambil menikmati pemandangan laut saya disuguhi kudapan khas makasar pisang epe dan disediakan juga fasilitas pijat gratis. Tak hanya itu selama menunggu di balkon juga ditemani live-music. Yang menambah kesan bagi saya, karena kebetulan saya tamu pertama yang menunggu di balkon tanpa saya duga tiba-tiba stanbye singer (penyanyi) mengundang saya dengan memanggil nama saya (Tri Endi) untuk menyanyi bersama. Saya hanya tertegun sejenak, Darimana penyanyi ini tau nama saya? karena seingat saya, baru kurang lebih 3 menit saya menunggu di balkon itu. Hingga akhirnya petugas hotel memanggil saya karena proses check-in sudah selesai dan mempersilahkan masuk ke kamar. Saya sedikit agak heran, karena posisi blok kamar terkesan agak jauh dari posisi lobi hotel. Untuk menuju ke kamar harus ditempuh dengan berjalan melalui beberapa lorong koridor dan terkesan berliku-liku. Selama menuju ke kamar, seluruh barang milik saya dibawakan oleh
35 petugas hotel dan uniknya petugas tersebut menolak saya berikan uang tips karena saya anggap sudah membantu saya secara lebih. Alasan petugas tersebut karena hotel memiliki kesalahan dengan proses checkin yang terkendala. Padahal dengan layanan di balkon tadi menurut saya sudah sangat cukup untuk membayar kesalahan itu. Hal yang menarik buat saya, lorong yang kami lewati melintasi kawasan kolam dan terlihat jelas berbagai jenis ikan di dalamnya, yang menurut saya ikan-ikan itu bukanlah ikan air tawar tapi ikan laut. Petugas hotel yang membawa barang saya juga menjelaskan bahwa kolam tersebut sebenarnya adalah sodetan pantai/laut yang mengalirkan air laut dan ikan di dalamnya adalah murni ikan pendatang (dari laut) dan bukan ikan peliharaan. Ketika tiba di kamar, saya makin surprise karena kamar yang saya tempati posisinya persis di atas laut dan terkesan mengambang. Suasana sejuk karena tiupan angin laut dan deru air laut di tambah suara burung laut bagi saya menjadi bonus fasilitas alami. Karena waktu masih sore, sambil menunggu waktu saya gunakan untuk menikmati “fasilitas alam” secara gratis berdiri di balkon kamar sambil minum kopi dan memandang laut, tiba-tiba dari bawah balkon kamar melintas sampan kecil yang dikayuh oleh satu orang, ternyata beliau adalah petugas hotel yang bertugas membersihkan sampah laut di bawah kamar tamu sekaligus petugas keamanan di hotel ini. “Salammaki” ucap beliau dengan gaya khas-nya. Setelah menjawab salam, petugas itu berpesan dikamar sudah disediakan alat pancing, jika butuh umpan silahkan hubungi petugas room-service dan jika ikan hasil pancing ingin dimasak, silahkan hubungi petugas kitchen. “Semuanya gratis pak…” Sebagai tamu yang baru tiba di hotel ini, sejujurnya saya merasa sedikit heran dan sedikit acuh
36 dengan petugas tersebut. Tapi saya penasaran hingga saya pun mencoba menikmati fasilitas alat pancing tersebut. Ternyata benar, kurang lebih 1 jam saya menikmati pemancingan alam gratis dan mendapatkan beberapa ikan lalu saya pun coba hubungi petugas kitchen untuk minta dimasak ikan hasil pancingan saya. Tidak lama petugas kitchen datang mampir ke kamar dan membawa ikan hasil tangkapan dan kurang lebih 20 menit ikan yang sudah dimasak diantarkan ke kamar saya. Uniknya, Ketika saya tanya biaya jasa masak, petugas itu hanya tersenyum “Free of Charges” pak, katanya namun karena saya merasa terbantu dan terkesan dengan rela hati saya berikan sejumlah uang sebagai tips pada petugas itu. Setelah 2 malam menginap di hotel ini, besoknya ketika keluar kamar untuk tujuan sarapan petugas kebersihan laut yang kemarin ketemu dengan saya lagi, yang menarik bagi saya petugas ini tahu nama saya “Salammaki… selamat pagi bapak Tri Endi” setelah tegur sapa suasa yang tercipta antara kami berubah seperti teman baik, suasana akrab, ramah. Beliau tawarkan memancing lagi, katanya saat itu bulan purnama biasanya banyak ikan gouropa (kerapu) yang mampir. Setelah ngobrol singkat dengan beliau, saya melanjutkan ke resto untuk sarapan. Hal unik lagi saya temui, setelah selesai sarapan ada petugas hotel yang menghampiri saya. Menariknya petugas ini tahu saya sudah 2 malam menginap di hotel ini dan beliau mengajak berbincang singkat. Selama bincang tersebut beliau lebih banyak bertanya tentang kesan yang saya dapati, pengalaman dan hal unik yang dirasakan hingga hal yang menjadi kesan yang tidak terlupakan bagi saya. Bagi saya pribadi, tidak ada hal yang mengecewakan dan bagi saya apa yang saya dapatkan dan alami sangat berkesan. Hal ini lah yang saya sampaikan kepada petugas hotel itu. Oleh petugas
37 tersebut, ia meminta kesediaan saya untuk menyunting penuturan saya tadi. Bagi saya tidak masalah dan sama sekali saya tidak keberatan dengan permintaan beliau tersebut. Ketika waktunya saya harus kembali ke Jakarta dan chek-out dari hotel, seperti biasa kita menghubungi bagian receptionist. Setelah menerima check-out saya, petugas receptionist dengan ramah mempersilahkan saya melihat dan menonton sejenak tayangan pada layar monitor-LED yang dipasang di lobi hotel. Betapa terperanjatnya saya, ternyata pada layar itu adalah tayangan ketika saya berbincang dengan petugas hotel di resto pada saat sarapan tadi. Ternyata tanpa saya ketahui perbincangan itu direkam dan hasilnya ditayangkan. Petugas hotel pun berterima kasih pada saya. Hal ini ternyata tidak sampai disini, sesampai di Jakarta betapa takjubnya saya ketika membuka kiriman email dari hotel tersebut yang ditanda tangani oleh manager hotel. Intinya pimpinan hotel berterima kasih karena saya telah menginap lebih dari 1 malam, dan berterima kasih karena saya telah memanfaatkan hampir seluruh fasilitas yang diberikan hotel dimana menurut beliau prosentase pemakaian adalah 90%. Dan dari email tersebut ditampilkan beberapa foto saya yang diambil sebagai “mysterious-shoot” ditambah lagi voucher menginap dengan harga khusus jika kembali lagi berkunjung dan menginap di hotel ini.” Dari sharing experience di atas dapat kita lihat betapa strategisnya peran service differentiation bagi industri jasa. Dalam praktiknya, implementasi service differentiation dengan mengoptimalkan peran SDM di perusahaan sehingga setiap insan atau personal yang menterjemahkan service differentiation dengan penuh keikhklasan dan sepenuh hati akan membentuk customer image on personel. Kondisi inilah yang sering disebut dengan istilah service encounter. Dengan fokus pada pelanggan
38 dan merawat kualitas layanan dan memelihara memorable experience dengan baik, maka perusahaan akan dengan mudah mendapatkan value dari konsumen sehingga akan sangat mudah juga bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan begitu akan mudah pula perusahaan dalam melakukan action-sales berulang pada pelanggan. Lebih lanjut terkait dengan implementasi service differentiation, dapat dilihat dari tayangan berikut ini atau dapat di klik pada tautan link: https://tinyurl.com/FlightKLM B. First Moment of Truth (FMOT) Pemanfaatan instrumen fisik dan teknologi yang mampu membangun kesan yang menakjubkan bagi pelanggan sering juga disebut dengan moment of truth (MoT). Moment of Truth fase awal ini diharapkan akan membentuk bertemunya pelanggan dan organisasi saling berhubungan dengan cara memberi pelanggan peluang untuk membentuk atau mengubah kesan tentang perusahaan. Interaksi seperti itu dapat terjadi melalui produk perusahaan, penawaran layanannya atau keduanya. Pada era 5.0 soceity banyak contoh dapat menjadi moment of truth seperti menyapa pelanggan yang dilayani oleh mesin bebasis kecerdasan buatan (AI), menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menggunakan fasilitas layanan chatbot, mempromosikan penawaran khusus atau memberikan diskon dan penutupan interaksi dimana seluruhnya dibuka dengan tayangan filler dan di-drive dengan layanan aplikasi,
39 apalagi jika ditautkan dengan layanan big cloud dan big data. Dengan demikian, keseluruhan proses layanan pemasaran menggunakan pola end-to end by robotic. “First Moment of Truth umumnya terjadi dalam kurun waktu 3-7 detik saat pelanggan pertama kali bertemu atau mengenal produk bisnis.” – father Trie “sang”- Dikutip dari laman situs Express Pigeon, FMOT atau First Moment of Truth adalah momen ketika pelanggan potensial (leads) pertama kali melihat dan berinteraksi dengan produk atau layanan setelah berhasil aware dengan brand (brand awareness). Interaksi tersebut bisa terjadi secara offline melalui direct marketing, word of mouth, event marketing atau secara online melalui indirect marketing dan kampanye iklan di saluran pemasaran tradisional (televisi, radio, majalah, koran, dll) atau pun di media digital (media sosial, landing page website, email newsletter, dll). Di mana pelanggan memahami deskripsi atau mendengar sales pitch produk untuk memenuhi kebutuhannya. Dari moment inilah diharapkan rasa kagum calon pelanggan potensial (lead), selanjutnya dari rasa kagum tersebut akan melahirkan ketertarikan (interest) sehingga mendorong untuk rasa ingin tahu secara lebih dan muncul upaya untuk mencari (searching). Rasa kagum, ketertarikan dan penasaran calon pelanggan potensial akan terbayar pada saat objek atau produk yang dicari ditemukan.
40 Gambar 3. 1 Siklus terciptanya FMOT Bagi para pelaku usaha dan marketer satu hal yang harus disadari adalah pada dasarnya moment of truth adalah permainan konten untuk mendapatkan hati dari konsumen. Agar konten anda bisa diterima oleh masyarakat, sebaiknya konten sesuai dengan target market yang telah anda tentukan. Selain memiliki konten yang sesuai dengan target market dari produk anda, hal yang tak kalah penting adalah melakukan promosi. Pada FMOT ini konsumen sudah mengetahui terkait produk yang mereka cari, dan anda tinggal lebih meyakinkan mereka agar mereka memutuskan membeli produk tersebut. Konten yang dimuat dalam First Moment of Truth (FMOT) adalah konten yang memperkuat keputusan pembelian diantaranya: 1. Spesifikasi produk, berisi spesifikasi diharapkan pemasara ikut menampilkan uniqueness dan FAQ terkait produk ini. 2. Penawaran khusus, tidak hanya penawaran tentang diskon tapi juga Penawaran ekslusif bahkan cenderung private bagi yang telah menetapkan leads (calon Konsumen potensial) 3. Tampilkan ulasan paling menarik oleh konsumen lain hingga testimony yang menarik. 4. Jika dapat tampilkan wujud pengakuan lain terhadap produk yang bersifat prinsip, seperti: hasil uji laboratorium, pengakuan Jaminan mutu produk atau sejenisnya.
41 5. Keterlibatan media sosial, tanggapi setiap respon yang ada di media sosial. 6. Dukungan pelanggan, cantumkan kontak untuk membantu konsumen yang ingin bertanya atau menyampaikan pendapat. Hal lain yang dapat dikembangkan oleh pemasar dan pelaku usaha terkait dengan FMOT ini adalah menempatkan gugus petugas customer service yang proaktif dan memiliki kompetensi product knowledge yang baik. Membuat tampilan kemasan dan desain produk termasuk informasi produk yang atraktif sebagai bentuk lead magnet terbaik. Hal lain yang dapat dilakukan adalah menawarkan program loyalitas pelanggan, misalnya program afiliasi dan kemitraan termasuk menerapkan strategi mengiklankan produk di channel yang paling sering pelanggan akses. Disamping itu pengelolaan dan manajemen peran serta Pelanggan dianggap dapat menjadi salah satu bagian langkah strategi yang efektif, hal ini Umumnya bersumber dari testimonial dan rating yang merupakan wujud feedback konsumen sebelumnya dengan tujuan mencari leads baru dan membangun kepercayaan calon pelanggan. Sementara itu dari aspek Implementasi strategi marketing secara digital, para manager dan marketer dapat melakukan SEO optimizing. Search Engine Optimization (SEO) merupakan teknik dimana sebuah website dapat dengan mudah dikenali oleh mesin pencari seperti Google, Bing, Yahoo dan lain sebagainya. Peningkatan penggunaan internet dengan mencari produk di mesin pencari menjadi salah satu alasan betapa pentingnya search engine optimization (SEO) untuk dijalankan. Dengan begitu promosi dan entitas yang melekat pada produk kita akan selalu muncul pada lini teratas pada saat konsumen atau netizen melakukan suatu pencarian (searching) pada fasilitas yang tersedia oleh searching engine.
42 C. Zero Moment Of truth (ZMOT) Selain memahami FMOT, para pelaku usaha dan para marketer wajib memahami bahwa proses marketing berbasis konsumen tidak cukup hanya dengan berakhir pada close and sell belaka. Bagi para pengambil keputusan dan pengatur strategi marketing kondisi pada tahap after sales ini memiliki nilai penting. Hal ini menjadi penting karena feedback, ulasan dan pengalaman konsumen setelah terjadinya transaksi dan closing akan menjawab dan mengkonfirmasi kekaguman konsumen pada saat berinterksi pada tahap FMOT. Kondisi pada tahap ini (setelah FMOT) disebut juga dengan tahap Second Moment of Truth (SMOT). Jika kekaguman konsumen sebanding dan sama seperti yang ditemui pada tahap FMOT artinya strategi marketing yang diterapkan dengan optimasi moment of truth dianggap berhasil, namun jika terjadi sebaliknya maka hal ini menjadi beban dan pekerjaan berat bagi para manager dan para marketer karena hal tersebut berpotensi menjadikan perusahaan harus menata ulang konsep MoT mereka dan harus kembali mencoba dengan style, design dan metode yang baru (Try and error) sehingga akan berpotensi menggerus biaya operasional dan biaya promosi lebih banyak lagi. Perkembangan strategi marketing berbasis pelanggan dengan mengusung konsep moment of truth terus mengalami perkembangan. Sejalan dengan perkembangan trend perilaku pelanggan selama perjalanan pembelian produk atau layanan tertentu (customer journey), para manager dan marketer saat ini berupaya menyesuaikan strategi pemasaran bisnisnya untuk mendukung segala proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggannya. Berbagai upaya untuk merumuskan konsep baru dan metode alternatif terus dilakukan dengan tujuan mempercepat proses pengambilan keputusan oleh konsumen dan mempersingkat tempo dari FMOT ke SMOT. Bersatunya tahap FMOT dan SMOT ini yang pada akhirnya dikenal dengan konsep Zero Moment of Truth (ZMOT). Konsep ini pada awalnya diperkenalkan oleh Google pada tahun 2011. Hal ini dirumuskan