193 perusahaan. Pada akhirnya hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini akan menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru. Berikut ini adalah beberapa cara dan metode pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya adalah: 1. Metode Ghost shopping. Merupakan sejenis pekerjaan yang dilakukan oleh pihak luar dari perusahaan, orang yang melakukannya disebut sebagai ghost shopper atau mystery shopper. Metode ini pernah popular di era Tahun 1980 hingga Tahun 1990-an, dimana pada masa itu banyak perusahaan yang menerapkan metode ini terutama pada industri retail dan perbankan. Pada metode ini, nantinya ghost shopper akan berbelanja pada perusahaan tersebut lalu memberikan penilaian produk atau jasa, penilaian layanan, hingga proses transaksi. 2. Metode keluhan dan saran Bagi perusahaan yang memiliki orientasi fokus kepada pelanggan (customer focused) akan membuka kesempatan kepada pelanggan untuk berpartisipasi dalam pengembangan perusahaan. Salah satu hal yang bisa dilakukan oleh pelanggan adalah dengan memberikan kritik, saran, dan masukan kepada perusahaan berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Dengan begitu, perusahaan juga bisa segera bergerak untuk mengatasi kendala-kendala yang ditemui pelanggan di dalam perusahaan tersebut. Kadang kala Informasi yang didapatkan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama hal-hal yang menyangkut masalah substantial produk. 3. Metode survey kepuasan pelanggan Metode ini yang biasa dilakukan oleh perusahaan besar. Survei sendiri bisa dilakukan dengan cara wawancara langsung maupun tidak langsung. Cara tidak langsung di sini adalah pelanggan mengisi data yang diberikan baik
194 melalui telepon, maupun email dan cara lainnya. Pada Metode ini perusahaan menyebarkan survei secara berkala dan meminta pelanggan untuk mengisinya. Persiapan hal-hal mengenai survei, seperti model survei yang akan digunakan, jumlah target yang disurvei, hingga kriteria target survei. 4. Metode analisis mantan pelanggan Pada metode ini perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli dan mencari tahu mengapa mereka tidak kembali membeli produk dari perusahaan tersebut. Adanya peningkatan customer loss rate ini bisa menjadi salah satu acuan bahwa perusahaan telah gagal dalam memenuhi kepuasan para pelanggannya. Kadang kala, ada beberapa pelanggan yang berpaling ke perusahaan atau produk saingan. Hal ini tentu terjadi bukan tanpa sebab. Untuk mengetahui penyebab, Metode analsisi ini dapat dilakukan. Setelah menghubungi mantan pelanggan tersebut, catat apa yang menjadi alasan mereka hengkang dari produk atau perusahaan. Alasan mantan pelanggan ini nantinya akan memudahkan perusahaan dalam menganalisis kepuasan mereka selama ini. Di sampimg itu, alasan mantan pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai acuan ke depan agar bisa membuat strategi untuk mereka kembali, sekaligus membuat mereka puas. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, ada banyak cara dan model yang dapat dilakukan. Dimana model dan cara dimaksud menyesuaikan dengan kondisi yang dihadapi oleh perusahaan. Dari berbagai macam cara dan model, Ada beberapa cara dan model yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau marketer, diantaranya: 1. Pengelolaan peta perjalanan pelanggan (customer journey). Cara ini dapat dimulai dengan membuat bagan perjalanan pelanggan sebagai audiens untuk proposisi nilai, segmen pelanggan, dan pelanggan setia perusahaan. Dalam perkembangannya cara ini dikembangkan menjadi satu tools dengan model kanvas yang disebut dengan funnel planner
195 map, dimana tools ini digunakan untuk benar-benar mengawal perjalanan pelanggan Sejak dimukainya interaksi dengan perusahaan. Gambar 9.2 Contoh Tampilan Bagan Funnel Planner Map Sumber: Super Sales Funnel, 2017 2. Optimalisasi layanan keluhan pelanggan. Banyak perusahaan yang mengoptimalkan cara ini, mulai dari pemanfaatan nomor telepon pengaduan dan keluhan pelanggan. Dimana nomor pengaduan ini umumnya dapat ditemukan pelanggan pada kemasan produk. Nomor ini merupakan saluran pengaduan pelanggan atas kekecewaan terhadap produk yang dibeli. Bagi perusahaan yang mampu berpikir positif dan bijak, laporan ringkasan dari saluran pengaduan pelanggan ini sangat berguna untuk pengembangan bisnis. Pelanggan dapat menyampaikan rasa kecewanya mereka. Dalam banyak kasus bisnis, kerap banyak masalah yang dihadapi pelanggan yang tidak sadari dan tidak diketahui oleh perusahaan atau marketer sebelumnya. Jika hal ini lepas telusur maka ini akan berpotensi berubah menjadi suatu kondisi yang mengkhawatirkan. Dalam hal ini perusahaan dapat
196 mengumpulkan pertanyaan umum atau keluhan dan mendokumentasikan secara rapi. Pada praktik pengembangannya, tindak lanjut atas keluhan dan saran pelanggan ini dapat dipadukan dengan kegiatan Public Relation (PR). Melalui sinergi aktivasi Inilah perusahaan berkesempatan untuk melakukan edukasi produk bagi pelanggan maupun calon pelanggan. Cara atau upaya peningkatan kepuasan pelanggan ini sangat popular di bidang industri jasa terutaman pada jasa keuangan. Keluhan dan kritik pelanggan kerap menjadi titik krusial dalam bisnis. Jika pelanggan tidak diwadahi sarana atau saluran untuk pengaduan pelanggan, maka hal ini berpotensi menjadikan pelanggan yang kecewa terutama bagi pelanggan yang merasa tidak dapat melampiaskan rasa frustrasinya. Pada akhirnya, mereka mencari wadah lain untuk melampiaskan kekecewaannya hingga menjadi viral di media sosial sehingga dapat merusak penjualan perusahaan dan sulit diatasi. 3. Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meninjau laporan penjualan. Perusahaan dapat dengan detail dan cermat menganalisis kinerja penjualan. Ada beberapa hal yang harus diamati dalam laporan penjualan, diantaranya dengan melihat berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian berulang kemudian bandingkan dengan konsumen yang frekwensi pembeliannya relatif jarang. Semakin banyak memiliki pelanggan berulang, maka dapat digambarkan sebagai salah satu indikator kepuasan pelanggan yang baik. Perhatikan juga jenis produk yang laris, dan evaluasi apakah apakah produk yang habis tersebut benar-benar karena animo dan minat beli konsumen yang tinggi atau karena faktor lain, seperti: afkir, habis sebagai sampleproduct, habis sebagai gimmick promosi atau hal lain. Ketika produk yang laris atau habis oleh karena tingginya minat dan animo pelanggan, maka perusahaan memiliki
197 peluang untuk melakukan sentuhan pelanggan dengan pola dan model menyesuaikan kebutuhan perusahaan. 4. Selain cara di atas, ada cara lain yang dapat dilakukan yaitu dengan memberikan value-added atau nilai tambah. Banyak objek yang dapat dijadikan basis pemberian valueadded. Dalam banyak kasus bisnis hal yang paling dominan dijadikan basis pemberian value-added adalah aspek pelayanan. Dalam hal ini perusahaan dapat menawarkan sesuatu kepada pelanggan berupa produk “ditambah” dengan layanan gratis untuk mengawal pelanggan dalam mengguanakan produk atau mengoptimalkan jasa yang didapatkan. Secara implisit, tentunya perusahaan berharap dapat meningkatkan kepuasan pelangganSetelah merencanakan peningkatan kualitas layanan, tawarkan sesuatu kepada pelanggan. Contoh: Ketika seorang pelanggan memesan kue ulang tahun. Namun kue yang sudah jadi tidak sesuai dengan desain kue yang diharapkan meskipun secara umum sudah terpenuhi hanya 1 (satu) atribut saja yang tidak sesuai. Setelah pihak penyedia produk kue memberikan penjelasan secara teknis maupun non-teknis. Selanjutnya sebagai permintaan maaf, penjual kue menawarkan bonus kepada pelanggan berupa diskon 50% atau diganti dengan paket produk lain dengan tidak menghilangkan thema dan desain ulang tahun. Dengan demikian pelanggan yang tadinya kecewa berubah menjadi pelanggan yang puas karena penurunan harga dan substitusi paket produk serupa. Bentuk permintaan maaf lainnya juga dapat berupa produk gratis, kupon gratis, layanan gratis, dan sebagainya. 5. Cara lain yang dapat dimanfaatkan adalah melalui optimalisasi media sosial dan platform digital. Saat ini umumnya kepuasan ataupun ketidak puasan pelanggan tidak selalunya akan diungkapkan secara langsung kepada perusahaan sebagai pemilik brand. Tidak jarang juga pelanggan menyampaikan hal tersebut melalui pihak
198 ketiga baik itu pihak ketiga secara fisik maupun secara digital, seperti situs ulasan, media sosial, atau marketplace untuk menyampaikan pengalaman mereka. Perusahaan dan marketer dituntut untuk “rajin” melacak dan monitoring aktivitas pelanggan di media sosial atau platform digital lainnya. Hal ini agar lebih mudah untuk memahami feedback positif dan negatif dari produk/brand yang dipasarkan. Kesigapan tim marketer dalam menaggapi feedback ini akan menjadikan perusahaan lebih siap untuk me-reply sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Meskipun tidak semua brand menempatkan media sosial dan platform digital lainnya sebagai sarana layanan pelanggan utama, namun dengan adanya wadah media sosial bagi pelanggan dapat dioptimalkan perusahaan dan marketer dalam menanggapi feedback tersebut sesegera mungkin. Salah satu contoh perusahaan fast-food yang secara serius mengoptimalkan sarana digital untuk meng-grap feedback pelanggannya adalah Mc Donald. Melalui media sosial ini juga perusahaan dapat secara proaktif mengumpulkan tanggapan dan mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu bentuk optimalisasinya adalah dengan memanfaatkan fitur live Instagram, facebook, twitter atau membuka sesi tanya jawab. Fleksibilitas sosial media dan platform digital lainnya memberikan peluang yang sangat luas bagi perusahaan untuk dapat berinteraksi dengan konsumen dimanapun, dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan kapan saja.
199 Gambar 9.3 Contoh Pelayanan Digital Melalui Aplikasi McD App Sumber: Mc Donald, 2022 6. Berikutnya ada cara lain yaitu terus menerus berupaya meningkatkan kualitas produk dan layanan. Sebaiknya perusahaan sebagai penyedia produk jangan terlalu cepat puas dengan pencapaian kualitas produk atau layanan yang telah dicapai. Kualitas produk dan layanan masih perlu ditingkatkan untuk mengikuti perkembangan zaman. Dalam catatan lain dapat dikatakan bahwa tidak semua permintaan pelanggan harus dipenuhi. Namun dapat diprioritaskan request yang benar-benar dapat berdampak peningkatan kualitas sehingga berdampak kepada kemaslahatan perusahaan dan pelanggan. D. Kualitas Produk Dan Pelayanan Secara alamiah, setiap pelanggan tentu menginginkan suatu produk dengan kualitas yang tinggi. Kualitas produk merupakan faktor terpenting dalam menjamin kelangsungan pesanan produk dan juga akan berpengaruh
200 dalam menentukan tingkat profitabilitas perusahaan. Dengan kata lain, dapat dikatakan bahwa produk berkualitas tinggi merupakan tolak ukur bagi setiap perusahaan. Kualitas produk merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing bisnis Anda. Kualitas produk yang baik mampu menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketetapan, dan kemudahan dalam penggunaan. Konsumen senantiasa memberikan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Kualitas suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Marketer yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Ketika perusahaan atau marketer memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, ataupun atribut pendukung lainnya (Alrasheed, Mishael, 2011). Menterjemahkan pendapat menurut (Cang, E. Dillon, Husssain, 2006), ada beberapa hal mendasar yang akan mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk, di antaranya adalah harga, ketersediaan dan kualitas produk tersebut. Tentunya konsumen sangat membutuhkan produk dengan kualitas tinggi, harga terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh. Sedangkan Menurut (Tjiptono. 2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu
201 produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Gambar 9.4 Tebaran Dimensi Kualitas produk Adapun dimensi Kualitas produk dimaksud adalah: 1. Performance (kinerja) Kinerja produk sering dihubungkan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Contohnya: sebuah Televisi, performance utama yang kita kehendaki adalah kualitas gambar yang dapat kita tonton dan kualitas suara yang dapat didengar dengan jelas dan baik. 2. Durability (daya tahan) Daya tahan atau durability dapat diartikan sebagai kemampuan bertahan atau kuatan berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi) Kesesuaian atas spesifikasi suatu produk kerap dikaitkan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
202 4. Features (fitur) Fitur merupakan suatu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Hal ini dapat dilihat dan diumpamakan pada produk kendaraan beroda empat (mobil), Fitur-fitur pendukung yang diharapkan oleh konsumen adalah seperti DVD/CD Player, Sensor atau kamera mundur serta remote control Mobil. 5. Reliability Reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika) Estetika suatu produk berhubungan langsung dengan tampilan produk. Contohnya bentuk tampilan suatu gadget atau ponsel yang ingin dibeli serta suara merdu musik yang dihasilkan oleh device tersebut. 7. Perceived quality (kesan kualitas) Kesan atas suatu kualitas produk sering dikaitkan dengan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan, seperti: smartphone iPhone, Mobil Toyota, Kamera Canon, Printer Epson dan Jam Tangan Rolex yang menurut kebanyakan konsumen merupakan produk yang berkualitas. Pembentukan kesan atas kualitas dan appereance telah dibahas pada bab-bab sebelumnya, dan hal ini sudah diuraikan secara lengkap pada pembahasan tentang moment of truth. 8. Serviceability Hal ini meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Hal ini sering dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan oleh produsen seperti ketersediaan suku cadang dan
203 kemudahan perbaikan jika terjadi kerusakan serta adanya pusat pelayanan perbaikan (Service Center) yang mudah dicapai oleh konsumen. Persepsi konvensional mengenai kualitas menyatakan bahwa produk dinilai dari atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas dan lain-lain. Namun masih banyak faktor-faktor lain yang akan mempengaruhi kualitas produk itu, seperti target pasar, relevansi di zamannya, dan lain sebagainya. Satu hal yang harus disadari oleh perusahaan dan marketer yaitu pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk adalah pelanggan sendiri. Sementara, dalam menentukan standar kepuasan pihak perusahaan pembuat produk atau penyedia jasa hanya akan mampu memperkirakan, mereka-reka dan mencoba mengarahkan produk barang atau jasanya kearah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan di masa lalu yang didapat ataupun rujukan hasil riset dan survey. Di masa disrupsi sosial oleh karena kemajuan teknologi saat ini telah membentuk persaingan yang sangat ketat di segala bidang industri. Selain penmgelolaan kualitas produk untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Hampir disemua lini disinyalir bahwa saat ini telah terjadi pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan. Untuk mensiasati kondisi ini, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Umumnya industri yang paling concern terhadap pelayanan adalah industri pada produk jasa. Jika dikaitkan dengan industri jasa, kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keiinginan pelanggan (Tjipotono, 2008). Kualitas layanan mengacu pada penilaianpenilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi
204 pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan. Di samping itu customer dominance juga turut memberikan nuansa dalam membangun kualitas pelayanan, dimana saat ini pelanggan lebih cenderung aktif dalam hal menyampaikan bentuk apresiasinya. Saat ini kecenderungan sikap pelanggan bukan lagi sekedar membutuhkan produk namun pelanggan cenderung lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Menurut (Tjipotono, 2008) kualitas pelayanan memiliki 3 (tiga) komponen utama, yaitu: 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Technical quality sendiri terbentuk dari beberapa aspek, yaitu: a) Search quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, contohnya adalah harga. b) Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. c) Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya pasien rumah sakit yang merasakan kualitas operasi tumor. 2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian jasa. 3. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Bagi perusahaan yang tengah membangun konsep pengelolaan hubungan pelanggan (Customer relation management-CRM), menjaga komponen kualitas pelayanan di atas menjadi sangat penting. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya. Pelanggan yang merasa betah menggunakan produk atau jasa yang ditawarakan akan menimbulkan keputusan membeli berulang dan nantinya berdampak pada peningkatan customer loyality.
205 Menurut pandangan Zeithaml yang dikemukakan oleh (Tjipotono, 2008) kualitas pelayanan mengandung banyak definisi dan makna. Hal ini dikarenakan penafsiran orang yang memiliki perberbedaan struktur budaya dan kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan secara fungsional, psikologis ataupun secara sosial untuk menemukan kecocokan pemakaian perbaikan berkelanjutan. Dalam hal ini pula pelanggan memiliki kebebasan memilih produk atau jasa dari kerusakan atau afkir, memperlakukan produk atau jasa yang didapat untuk segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif total quality management, kualitas pelayanan dapat dipandang secara lebih luas yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Gambar 9.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Oleh karena itu, kualitas pelayanan memiliki dimensi yang juga perlu di maintain dan dilakukan suatu pengelolaan yang terstruktur oleh perusahaan atau marketer. Adapun dimensi kualitas pelayanan dimaksud adalah: 1. Tangibles atau bukti fisik Dimensi ini sering dikaitkan dengan unsur pelayanan secara fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal atau publik. Dalam hal ini yang dimaksud bahwa tampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
206 sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang di berikan atau hal-hal yang dapat diterima, dirasakan dan disentuh oleh pelanggan. 2. Reliability atau kehandalan Dimensi ini terkait dengan unsur moral dari perusahaan sebagai penyedia layanan ataupun pihak yang menjadi representative perusahaan. Dimensi ini fokus kepada kamampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. 3. Responsisveness atau ketanggapan Dimensi ini menyangkut dengan unsur sikap yang diperlihatkan oleh perusahaan ataupun pihak yang merepresentasikan entitas perusahaan penyedia layanan. Dimensi ini terkait dengan kemauan secara sukacita untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance Atau Jaminan Dan Kepastian Dimensi ini juga masih menyangkut insur moral dan mental perusahaan dan pihak yang menjadi representative perusahaan penyedia layanan. Dimensi ini lebih cenderung mengarahkan penyedia layanan untuk membuktikan atau memperlihatkan kapasitas, kesanggupan dan kompetensi perusahaan untuk menjawab keraguan pelanggan dan kesanggupan perusahaan membuktikan janji (promise) pelayanan prima yang diberikan. Dimensi ini akan berdampak kepada rasa percaya pelanggan. Dimensi ini terbentuk dari beberapa elemen, diantaranya: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan skill. 5. Emphaty Dimensi ini sering dikaitkan dengan kesadaran dan kerelaan perusahaan dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan serta berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
207 pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Untuk mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas suatu produk ataupun atas kualitas pelayanan, perusahaan atau marketer dapat pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk Melakukan pengukuran kepuasan berdasarkan kualitas, salah satunya adalah melalui survey kepuasan pelanggan atas kualitas. Dari pengukuran ini nantinya respon pelanggan dikelompokkan, dihitung berdasarkan skoring lalu dirata-ratakan. Hasilnya hitung secara komprehensif ini nantinya dipetakan dan ditempatkan dalam suatu diagram, yang disebut dengan diagram kartesius (Ardiansyah, E. Tri: 2022). Dari pemetaan melalui digram kartesius ini nantinya akan dibuatkan pembelahan (hemisphere) ke dalam 4 (empat) kuadran. Dimana pembelahan ini ditempatkan Berdasarkan hasil hitung skoring tanggapa pelanggan atas indeks harapan pelanggan terhadap produk/jasa dan dibandingkan dengan indeks tanggapan atas realisasi/Kenyataan yang diterima. Dari tiaptiap kuadran tersebut akan tergambarkan atribut-atribut mana saja yang memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan dan atribut yang dianggap lemah atau kurang berdampak kepada kepuasan atau bahkan dianggapberlebihan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Selanjutnya hasil pemetaan ini dapat dijadikan acuan dalam melakukan perbaikan secara berkelanjutan (continuous improvement) oleh perusahaan.
208 Gambar 9.6 Diagram kartesius Dalam banyak kasus bisnis, kualitas produk dan kualitas pelayanan sering ditempatkan secara beriringan. Bagi perusahaan yang menerapkan konsep marketing fokus kepada pelanggan (customer focus), kedua jenis kualitas ini harus menjadi perhatikan dan fokus utama. Jika pada kualitas produk, perusahaan atau marketer berorientasi kepada penciptaan produk secara fisik ataupun non-fisik. Sementara pada kualitas pelayanan, perusahaan dan marketer lebih berorientasi kepada proses delivery produk/ jasa yang dihasilkan.
209 Pada pembahasan di Bab 9 ini, hal pokok yang perlu dipahami: 1. Konsep dasar kepuasan pelanggan, termasuk di dalamnya adalah pendekatan kepuasan pelanggan dan manfaat optimalisasi kepuasan pelanggan. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan termasuk hal yang perlu dipahami adalah elemen-elemen pembentuk kepuasan dan jenis kepuasan pelanggan. 3. Pengukuran dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Di dalam pokok bahasan ini akan mengurai Metode pengukuran, dan model yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan. 4. Kualitas Produk dan kualitas Pelayanan. Di pokok bahasan ini akan membahas tentang Dimensi-dimensi kualitas.
210 BAB 10 Memasuki dekade ketiga abad 21, banyak orang menyadari bahwa telah banyak mengalami pergeseran dan perubahan di hampir seluruh aspek kehidupan. Saat ini dunia mengalami satu fenomena yang disebut dengan revolusi industri 4.0 dimana hampir seluruh hajat hidup manusia digerakkan oleh teknologi yang berbasis pada teknologi cloud dan teknologi big data yang bersandar kepada Internet of Thinks (IoT) yang dimoderasi automatiozation technology berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence). Saat ini perkembangan teknologi mendorong terciptanya otomatisasi layanan pada perangkat yang digunakan oleh umat manusia saat ini. Perkembangan dan modernisasi teknologi yang sudah merambah pada seluruh jenjang layanan tentunya membawa dampak perubahan paradigma di kehidupan sosial umat manusia saat ini. Menurut Ardiansyah, E. T (2022) saat ini kehidupan umat manusia memasuki fase era komunitas sosial 5.0 (5.0 society era). Era 5.0 society merupakan perubahan pola, standar dan pemusatan kehidupan dimana perubahan ini mengikuti dari perubahanperubahan pada era sebelumnya. Era ini ditandai dengan dominannya perilaku dan juga sikap umat manusia yang semakin horizontal, inklusif dan mendatar secara sosial. Hal ini dapat kita lihat dengan semakin luasnya jangkauan layanan internet saat ini telah membawa kehidupan yang semakin dinamis. Saat ini dapat kita saksikan bahwa media sosial beserta turunannya nya telah menjadi alat bagi masyarakat untuk mengekspresikan diri secara bebas serta saling terhubung satu sama lainnya tanpa memandang batasan ruang dan waktu. Secara KARAKTER DAN GAYA PELANGGAN DI ERA 5.0 SOCIETY
211 perlahan dan teratur kita juga dapat melihat bahwa pergeseran masyarakat dunia yang semakin bebas tanpa memperhitungkan suku bangsa agama dan juga latar belakang semuanya terkoneksi si dalam satu perangkat genggam. cara struktur norma kehidupan yang bersifat konservatif saat ini hampir pudar dan berubah menjadi norma baru yang tercipta akibat adanya pengaruh yang disengaja ataupun yang tidak disengaja dimana hal tersebut bertemu secara maya. Cara pandang masyarakat di era 5.0 bukan lagi ditempatkan pada predikat manusia tersebut, tapi sejauh mana orang tersebut menampilkan eksistensi diri dan kontribusi aktivasinya secara digital. Gambar 10. 1 Perubahan Era Pola Bermasyarakat Sumber: Newpick, 2020
212 Lebih lanjut untuk memperkaya pemahaman tentang Hal mendasar dan konsep kehidupan masyarakat 5.0 (5.0 society), silahkan amati video tayangan berikut dengan cara scan QR code berikut ini atau dapat klik link berikut: https://tinyurl.com/4d5nutd3 Hal lain yang menjadi value atau nilai dalam kehidupan sosial saat ini dilihat dari literasi seseorang terhadap perkembangan dunia maya dan teknologi digital di dalamnya. Di samping itu penguasaan dan kemampuan berinteraksi secara digital saad ini menjadi jembatan sosial, dengan demikian secara alamiah telah menjadi paradoks jika seseorang atau kalangan yang belum memenuhi hal-hal dimaksud maka kalangan disebut tertinggal zaman. Sebaliknya jika seseorang memenuhi kriteria dan hal-hal tersebut maka ia layak disebut sebagai Citizen of the New World. Sedangkan menurut Ardiansyah, E. Tri (2021) untuk menjadi Citizen 5.0 dibutuhkan proses yang panjang. Secara psikologis saat ini ini mengelompokkan kehidupan sosial ini dibagi menjadi tiga kelompok generasi yaitu: Generasi konvensional, yaitu mereka yang hidup sejak sebelum adanya revolusi industri 4.0 hingga saat ini di mana kelompok ini umumnya masih berpegang teguh pada prinsip kehidupan yang konvensional atau klasik.
213 Kelompok kedua generasi milenial, yaitu kelompok manusia Dalam kategori usia muda pada saat ini yang hidup atau lahir sejak dimulainya digitalisasi teknologi berbasis informasi. Kelompok manusia atau generasi zilenial, yaitu generasi ini lahir di awal mulanya era kehidupan sosial 5.0 hingga saat ini. A. The 5.0 Society, Bukan Dunia Baru Tapi Gaya Baru Menurut Gu,V (2019), sebenarnya konsep masyarakat 5.0 sudah dirancang dan disusun dalam rencana dasar sains dan teknologi ke-5 oleh Dewan Sains, Teknologi dan Inovasi, dan telah disetujui oleh keputusan Dewan Kabinet di Jepang pada Januari 2016. Pada perkembangannya tanggal 21 Januari 2019, Perdana Menteri Jepang, Shinzo Abe, secara resmi meluncurkan roadmap yang dikenal dengan super-smart society atau Society 5.0. Konsep pada roadmap ini merupakan inovasi perpaduan yang mengedepankan humancentered (berpusat pada manusia) dan technology based (berbasis teknologi). Dan pada tanggal 23 Januari 2019 lalu, PM Shinzo Abe mengenalkan konsep tersebut pada forum World Economic Forum (WEF) yang diselenggarakan di Davos, Swiss. Dalam presentasinya, PM Sinzo Abe mengatakan bahwa Inti dari pola masyarakat 5.0 adalah memungkinkan manusia untuk lebih cepat memperoleh solusi yang paling cocok dalam memenuhi kebutuhannya. Ide yang diusung dari konsep ini adalah untuk menciptakan Masyarakat Super Cerdas (MSC) dengan memanfaatkan teknologi digital sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan pembangunan masyarakat dan membentuk nilai-nilai baru. Hal ini memungkinkan bahwa manusia dituntut untuk maju dan mengikuti pola perkembangan zaman, sehingga manusia terus mencari informasi-informasi, serta menciptakan inovasi baru untuk mendukung kehidupannya. Pada revolusi Industri 4.0, pendekatan optimalisasi teknologi berbasis teknologi informasi dikenal adanya cyber– physical system (CPS) yang merupakan integrasi antara physical system, komputasi dan juga komunikasi. Dan masyarakat 5.0
214 merupakan penyempurnaan dari CPS, menjadi cyber–physical– human systems. Dimana manusia tidak hanya dijadikan obyek (passive element), tetapi berperan aktif sebagai subyek (active player) yang bekerja bersama physical system dalam mencapai tujuan (goal). Dengan demikian pada era ini interaksi antara mesin (physical system) dan manusia (human) masih tetap diperlukan. Disinilah keberadaan umat manusia saat ini dituntut untuk menguasasi dan familiar dengan teknologi dan hasil penciptaannya agar perangkat yang tercipta, mesin dapat dikendalikan. Masyarakat 5.0, menciptakan inovasi yang akan menghilangkan kesenjaangan regional, usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan bahasa. Dan memungkinkan penyediaan layanan yang dirancang untuk beragam kebutuhan individu. Dengan cara ini, akan mungkin untuk mencapai masyarakat yang dapat mempromosikan dan menemukan solusi untuk masalah sosial. Di berbagai negara, banyak aneka maca inovasi yang memadukan peran manusia dan teknologi dalam satu mekanisme layanan pada platform teknologi. Di Indonesia, sudah banyak bermunculan berbagai macam inovasi baru yang diciptakan untuk membantu memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidupnya (Hudaidah, 2021). Contoh Kasus: Salah satu inovasi layanan di Indonesia yang memiliki dampak bagi kehidupan dengan mengedepankan konsep masyarakat 5.0. dapat kita lihat dari perusahaan penyedia jasa layanan elektronik (Start-Up)– Gojek. Berawal dari konsep layanan transportasi pribadi ringan roda dua (ojek) berbasis online. Dalam waktu singkat Gojek telah melakukan transformasi menjadi rakasasa start-up di tanah air. Langkah yang dilakukan gojek ini muncul karena inovasi yang di ikuti dengan kesadaran untuk mencari solusi bagi masyarakat yang ingin melakukan suatu hal
215 dengan simple. Saat ini selain layanan ojek, taxi dan moda transportasi lainnya, dalam aplikasi gojek kita dapat temukan fitur layanan selain transportasi, seperti: Go-Food sebagai sarana layanan pemesanan dan pembelian makanan/kuliner tanpa harus pergi menuju resto dimaksud atau sering kita sebut sebagai mesin makanan online. Hal tersebut tentu saja memudahkan para konsumen untuk memenuhi kebutuhan perutnya, karena kita dengan simplenya menggunakan gadget dan memesan secara langsung makanan yang kita inginkan, bahkan kita juga bisa membayar secara online, dan bisa dianter ke tempat tujuan yang kita inginkan pula. Banyak lagi konsep layanan lain yang ditawarkan oleh gojek yang tentunya bermanfaat untuk kehidupan manusia. Dari contoh kasus gojek, ada hal yang patut kita cermati, bahwa inovasi layanan pada masyarakat 5.0 bukan menciptakan dunia baru, namun sesungguhnya menggeser pola dan cara manusi berinteraksi, berhubungan satu sama lainnya, berbuat, bersikap dan bentuk dari mengapresiasikan sesuatu. Dari kasus inovasi yang dilakukan oleh Gojek pada hahekatnya dapat dirasakan layanan tersebut sudah ada sejak awal era manusia mengenal kebudayaan. Ada beberapa aspek interaksi dan saling keterhubungan satu sama lain yang dirangkul oleh konsep inovasi Gojek, berikut adalah tebarannya:
216 Gambar 10. 2 Tebaran layanan Gojek berbasis masyarakat 5.0 Sumber: Gojek, 2021 Dari kasus bisnis gojek juga kita dapat melihat bahwa segmentasi pasar yang dibidik oleh Gojek adalah hampir “zero” maksudnya adalah pembentukan segmen atas pelanggan/konsumen sudah tidak lagi berdasarkan faktor Perilaku secara social maupun ekonomi seperti yang telah dibahas pada bab sebelumya. Secara system Gojek memanfaatkan karakteristik yang kuat dari konsep manusia super cerdas (MSC) yang dibawa pada konsep 5.0 society. Dimana pada realisasinya dari perpaduan sistem cyberspace dan physical space (CPS) untuk menghasilkan data berkualitas yang disimpan dalam perangkat penyimpanan informasi. Sistem ini akan mengoperasi segala aspek dalam kehidupan masyarakat. Cyberspace mengacu pada ruang digital di mana data dunia nyata dikumpulkan dan dianalisis untuk mendapatkan solusi di ruang fisik. Ruang fisik mengacu pada dunia nyata, dari mana data mentah dikumpulkan dan ke mana solusi diterapkan. Cyberspace adalah dunia elektronik dalam komputer. Data dari ruang fisik dianalisis di dunia maya untuk mendapatkan solusi untuk mengelola atau meningkatkan masyarakat. Setelah solusi ini diimplementasikan di ruang fisik
217 (dunia nyata), hasilnya dievaluasi, yang kemudian akan menghasilkan data. Data ini kemudian dimasukkan kembali ke dunia maya untuk dianalisis dan, jika ada masalah, solusi lebih lanjut akan diperoleh. Dengan begitu, Inilah skema yang membedakan Society 5.0 dengan sistem masyarakat sebelumnya adalah dengan meleburkan ruang virtual dan ruang fisik. Sementara secara social terjadi pergeseran, dengan adanya pola dan berbagai kemudahan secara digital, secara perlahan telah membentuk satu sikap masyarakat yang terkesan simple, ringkas, mudah, tidak mau repot, senang hal yang fantastis meskipun durasinya singkat dan muncul kecenderungan tidak perlu megeluarkan energi fisik yang besar. Kondisi inilah yang pada akhirnya menjadi perilaku baru dalam tatanan masyarakat sebagai pelaku pasar dan tentunya manjadi sasaran pasar utama (captive market) dalam dunia usaha. Lebih lanjut untuk memperkaya pemahaman tentang penerapan perpaduan teknologi digital dan kecerdasan buatan dalam rangka mendukung konsep kehidupan masyarakat “super cerdas” di era 5.0 (5.0 society), silahkan amati video tayangan berikut dengan cara scan QR code berikut ini atau dapat klik link berikut: https://tinyurl.com/2p8whsnv
218 B. Konsep 5.0 Society Pada Masa Pandemi Covid-19 Pada uraian sebelumnya telah dikemukakan bahwa tujuan konsep masyarakat 5.0 untuk mewujudkan masyarakat dimana manusia-manusia didalamnya benar-benar menikmati hidup dan merasa nyaman. Teknologi manusia semakin berkembang seiring berjalannya waktu. Konsep seperti ini memungkinkan kita untuk menggunakan ilmu pengetahuan yang berbasis modern (AI, Robot, IoT dan sebagainya) untuk melayani kebutuhan manusia. Dalam era Society 5.0, nilai baru yang diciptakan melalui perkembangan teknologi dapat meminimalisir adanya kesenjangan pada manusia dan masalah ekonomi di kemudian hari. Terdengar sulit untuk dilakukan di Indonesia karena ekonomi, yang masih menjadi masalah. Namun bukan tidak mungkin untuk dilakukan, terbukti sebagian besar saat ini teknologi benar-benar sudah digunakan dan diterapkan (Alimuddin, 2019). Munculnya wabah Covid-19 yang menjadi pandemi dunia telah mendorong terjadinya berbagai perubahan diseluruh aspek layanan kehidupan manusia. Berbagai keterbatasan dan lahirnya berbagai protokol yang mengendalikan hampir seluruh ruang gerak umat manusia telah menciptakan berbagai pergeseran sehingga umat manusia berupaya menemukan cara dan alternatif dalam upaya menembus ruang gerak tersebut. Dengan adanya pandemi ini, berbagai konsep yang ditawarkan melalui konsep 5.0 community terkesan mengharuskan hal ini diterapkan. Hingga saat ini mau tidak mau semua mengalir dan menggunakan media digital untuk melakukan semua kegiatannya. Dalam situasi pandemi Covid-19 ini, semua kalangan termasuk para karyawan, guru, dosen bahkan mahasiswa dan siswa dianjurkan menggunakan media digital untuk melanjutkan aktivitasnya selama keadaan masih belum kondusif agar tidak berinteraksi diluar rumah. Pergeseran dan perubahan pola layanan dan alternatif Aktivitas Inilah yang pada akhirnya menciptakan kondisi dan suasana normal baru (new normal) dimana umat manusia dituntut harus mampu bertahan dan terbiasa hidup ditengah pandemi yang
219 belum dapat diprediksi ujungnya hingga situasi menjadi kembali kondusif dan kondisi pandemi dinyatakan sebagai endemi (Puspita, Y., dkk: 2020). Di Indonesia, Pemerintah mengeluarkan aturan berupa Peraturan Presiden (PP) terkait dengan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang diberlakukan mulai 10 April 2020 bertutur-turut hingga terjadi perubahan istiliah pembatasan ruang gerak masyarakat dari PSBB menjadi PPKM (Program Pembatasan kegiatan Masyarakat). Ada beberapa kegiatan masyarakat yang dibatasi dalam aturan ini, di antaranya jam kerja, belajar dalam hal ini sekolah, fasilitas umum, kegiatan agama, moda transportasi, kegiatan sosial dan budaya, kegiatan terkait aspek pertahanan dan keamanan pengecualian kegiatan operasi militer dan operasi kepolisian. Keadaan ini akan mengubah kebiasaan dan kehidupan dalam berbagai aspek. Karena Covid-19, hampir semua instansi/ perusahaan/lembaga meniadakan kegiatan di kantor. Begitu pula sekolah/kampus, melaksanakan kegiatan belajar di rumah dengan didampingi orang tua masing-masing. Dengan demikian terjadi ketimpangan aktivitas kehidupan sosial umat manusia, dimana 70% kegiatan dan aktivitas umat manusia terjadi secara virtual dan online, sedangkan 30% kegiatan dilaksanakan secara normal (offline). Dalam pembahasan ini dapat kita lihat beberapa perubahan dan pergeseran aktivitas yang pada akhirnya berpengaruh kepada perilaku umat manusia sebagai pelaku pasar serta menjadi captive market pada beberapa sektor industri tertentu, seperti: 1. Sektor layanan keuangan, Sebelumnya dominasi transaksi keuangan di layani oleh konsep perbankansecara penuh (full banking service). Dimana masyarakat untuk melaksanakan berbagai transaksi keuangan dilakukan dengan cara berinteraksi langsung dengan personil bank, jika pun dilayani secara online cukup dengan menggunakan layanan ATM dan, sms banking, phone banking dan internet banking. Seiring dengan hadirnya konsep yang ditawarkan oleh 5.0
220 social community dan ditambah lagi dengan adanya pandemi covid-19, kegiatan layanan keuangan cukup hanya dengan layanan virtual yang dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja. Dimana seluruh layanan keuangan cukup dirangkum Dalam satu aplikasi dan mampuuntuk mengakses mengakomodir seluruh layanan perbankan mulai dari buka rekening, transfer, LLG serta mendapatkan informasi perkembangan jasa bank dan investasi. Dengan begitu, masyarakat bisa transaksi ke luar negeri yang bisa mengurangi waktu dan biaya trasaksi, tanpa harus ke bank. Gambar 10. 3 Perubahan Konsep Layanan perbankan di Era 5.0 Sumber: Newpick, 2020 2. Sektor industri infrastruktur, Dalam hal perubahan dan penerapan konsep layanan dan pelaksanaan industry pada sector infrastruktur, mari kita cermati langkah yang telah ditempuh oleh kementerian Dalam Negeri RI (Kemendagri) melalui Direktur Jenderal (Dirjen) Bina Administrasi Kewilayahan (Adwil), Dimana saat ini telah dicanangkan pembangunan kota/daerah di masa mendatang akan bertumpu pada infrastruktur cerdas yang mampu mengintegrasikan dunia fisik dan digital dalam sistem
221 energi, bangunan, serta industri. Upaya ini bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat secara efisien dan keberlanjutan. Infrastruktur cerdas menggunakan kekuatan data dan teknologi. Kemudian, menciptakan platform di mana individu terlibat, belajar, dan beradaptasi dengan perubahan kondisi dan kebutuhan di antara beberapa pemangku kepentingan. saat ini semua pihak telah terhubung dan menghasilkan data untuk berbagai kepentingan. Kumpulan data tersebut kemudian menjadi big data yang dapat dimanfaatkan, salah satunya untuk mendukung pengelolaan sumber daya secara optimal dan mengatasi masalah seperti yang dihadapi daerah perkotaan. Sementara di lingkungan birokrasi, keberadaan big data ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja, pemetaan suatu masalah, dan merumuskan solusinya. Semua yang serba manual itu lambat. Sekarang menggunakan big data dan mengolahnya secara digital. Pemerintah pusat dan pemda harus bekerja sama dalam membangun infrastruktur cerdas yang dapat digunakan bersama untuk kemajuan kota. pembangunan infrastruktur cerdas memiliki empat prinsip, yakni data, analitik, umpan balik, dan kemampuan beradaptasi. Dengan infrastruktur digital yang baik, menurutnya, taraf hidup masyarakat akan meningkat, karena seluruh kegiatan mereka berjalan dengan cepat, efisien, dan efektif. Dengan demikian, urusan pelayanan dasar hingga ekonomi yang menopang hajat hidup orang banyak bisa bergerak dengan lincah.
222 Gambar 10. 4 Perubahan Konsep Industri Infrastruktur di era 5.0 Sumber: Newpick, 2020 3. Sektor layanan kesehatan, Dalam hal perubahan dan penerapan konsep layanan kesehatan, mari kita cermati langkap yang telah ditempuh oleh salah satu platform layanan kesehatan digital Hallodoc. Platform telemedicine seluler ini menerapkan teknologi artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan untuk layanan kesehatan yang ditawarkannya. AI diterapkan untuk menyempurnakan cara dokter menerima masukan. Halodoc sendiri menggunakan kecerdasan buatan yang berpusat pada manusia atau humancentered artificial intelligence (HAI). Teknologi HAI ini merupakan area penelitian baru yang menggunakan masukan dari pengguna manusia secara terus menerus untuk meningkatkan cara kerja sistem AI dan memberikan pengalaman yang lebih baik untuk para penggunanya. Halodoc sebagai penyedia layanan kesehatan seluler ingin menciptakan cara yang mudah untuk memberikan masukan di bidang kesehatan virtual. Dengan dipandu oleh Google, para engineer di Halodoc menerapkan Natural Language
223 Processing (NLP) dalam bahasa Indonesia untuk mengukur, memberi peringkat, dan memberikan insight yang dapat memberikan informasi pada dokter saat membuat keputusan untuk pasien di seluruh Indonesia, dengan menggunakan data dari ribuan konsultasi guna melatih model machine learning. Artificial intelligence di Halodoc didukung dengan Late-Stage Accelerator dari Google. Dimana fungsi ini oleh Google dibentuk sebuah tim yang terdiri dari dokter, data scientist, engineer, manajer produk, dan peneliti untuk menentukan cara teknologi dapat mendukung dokter di Indonesia. Late-Stage Accelerator sendiri adalah program Google untuk membantu startup-startup potensial, seperti Halodoc. Tim yang dibentuk bersama Google tersebut berhasil mengidentifikasi pendekatan khusus berupa AI untuk mereplikasi proses mentoring serta mereplikasi masukan yang diterima dokter junior dari dokter yang lebih berpengalaman di rumah sakit. Pendekatan khusus yang berhasil diidentifikasi tersebut menjadi sebuah proses penting untuk meningkatkan kualitas perawatan. Dengan demikian konsep layanan yang ditawarkan oleh Hallodoc, mendorong masyarakat untuk tetap peduli terhadap kesehatan tanpa harus mendatangi rumah sakit dan berkonsultasi secara verbal dengan dokter.
224 Gambar 10. 5 Perubahan Konsep Industri layanan Kesehatan di era 5.0 Sumber: Newpick, 2020 C. Kaum Milenial Sebagai Pengendali Pasar di Era 5.0 Dalam analisis pasar, memahami perilaku konsumen terbagi ke dalam dua jenis: konsumen sebagai pribadi, dan konsumen sebagai kelompok. Hasil analisis ini kemudian dapat digunakan untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan dengan lebih baik. Dengan mengidentifikasi target demografisnya, perusahaan bisnis dapat mempengaruhi audiens demografis tersebut untuk membeli atau menggunakan layanan perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berkomunikasi lebih jauh dengan pelanggannya. Setelah menilai perilaku umum pelanggan dengan seksama, perusahaan dapat membuat beberapa cara untuk mempromosikan layanan mereka yang berhubungan dengan pelanggan sesuai penilaian tersebut. Penilaian ini bisa dikelompokkan dari penggunaan media sosial hingga penggambaran yang bersifat kekinian (trendy) layanan mereka untuk memastikan konsumsi maksimal. Selain itu, karena promosi produk di era modern sangat terkait dengan
225 penggunaan internet, tidak mengherankan bahwa internet banyak digunakan saat ini. Dominasi pemakaian dan optimalisasi iInternet telah meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan selama beberapa dekade terakhir. Dengan internet memungkinkan akses yang lebih mudah untuk perdagangan dan ekonomi, hanya masalah waktu saja sebelum banyak kegiatan komersial dilakukan berbasis internet. Karena internet memudahkan perusahaan untuk mempromosikan layanan mereka, juga menjadikannya lebih mudah untuk mempromosikan ke sejumlah besar pelanggan potensial. Selain itu, internet berisi banyak tren terbaru masyarakat, sehingga perusahaan dapat memperhatikan tren-tren ini untuk menganalisis perilaku pelanggan mereka. Saat ini banyak pakar yang sependapat bahwa salah satu demografi yang paling berpotensi menguntungkan bagi banyak perusahaan produk adalah demografi generasi millennial. Generasi ini dianggap sebagai salah satu bagian yang paling paham internet dari demografi sosial modern, kaum millennial dipercaya dengan pengetahuan mereka tentang internet modern. Dengan memahami kebangkitan demografi millennial sebagai mayoritas konsumen produk, pasar saat ini harus beradaptasi dengan demografi khusus ini. Selain itu, perilaku konsumen dari demografi millennial berbeda jika dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Istilah kaum millennial diciptakan oleh dua pakar sejarah dan penulis Amerika, William Strauss dan Neil Howe dalam beberapa bukunya. Secara harfiah, memang tidak ada demografi khusus dalam menentukan kelompok generasi yang satu ini. Namun, para pakar menggolongkannya berdasarkan tahun awal dan akhir. Penggolongan generasi milenial atau generasi Y terbentuk bagi mereka yang lahir pada 1980 - 1996, atau pada awal 2000, dan seterusnya. berdasarkan hasil survei Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas) sepanjang FebruariSeptember 2020, didapati jumlah generasi milenial di Indonesia mencapai 69,90 juta jiwa atau 25,87 %. Banyaknya jumlah
226 penduduk milenial saat ini menjadi peluang sekaligus tantangan. Dalam tinjauan karakter kejiwaan, Gen Y dicirikan oleh pencelupan teknologi, orientasi perkembangan, pencarian pengakuan, keinginan untuk umpan balik dan orientasi tim. Karena itu sangat penting memahami dan meletakkan karakter sebagai prioritas dalam praktik dan kebijakan bisnis mereka, sebagai upaya untuk menarik dan mempertahankan milenial sebagai captive market. Selain itu beberapa generasi milenial adalah orang yang memiliki pengetahuan yang sangat baik, pekerja yang terampil. Dalam bisnis generasi ini umumnya memiliki passion yang kuta jika dilibatkan dalam hal inovasi dan kreasi yang mendukung pengembangan produk. Agar bisa mendorong mereka untuk menjadi roda penggerak ekonomi Indonesia, salah satu kuncinya adalah memahami perilaku dan juga karakter generasi milenial. 1. Perilaku dan karakteristik kaum milenial. Jika dibandingkan dengan generasi sebelumnya, terdapat jauh lebih banyak produk dan layanan yang dapat dinikmati oleh generasi millennial. Ada banyak produk dan layanan yang dapat dinikmati oleh generasi millennial dalam lingkungan ekonomi modern. Ini menghasilkan tingkat konsumsi yang lebih besar oleh generasi millennial yang sebelumnya tidak terlihat pada generasi sebelumnya. Dari produk makanan cepat saji hingga kebutuhan sehari-hari seperti pasta gigi dan sabun, tidak terhitung jumlahnya daftar produk yang dapat dibeli dan digunakan dalam kehidupan modern sehari-hari. Karena generasi millennial lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan mendadak dalam tren masyarakat, maka tidak mengherankan jika generasi millennial juga mempengaruhi perkembangan ini. Sifat sementara dari tren sosial generasi millennial saat ini dapat menjadi tantangan yang sulit bagi perusahaan. Karena pasar yang konsistensi jauh lebih mudah bagi perusahaan untuk memanfaatkannya, sifat tren modern yang impulsif dan cepat berubah dapat mengesampingkan beberapa pihak. Hal ini bahkan lebih sulit bagi perusahaan yang
227 mengandalkan pelanggan lama yang biasanya tidak memiliki selera yang terus berubah. Karena jumlah pelanggan lama berkurang setiap tahun, perusahaan harus mencari pelanggan potensial baru dari generasi millennial. a. Adaptif dan suka mencoba hal baru Generasi milenial sangat bergantung dengan teknologi. Kaum milenial merupakan generasi yang menyaksikan perubahan zaman yang sangat cepat. Mulai dari peralihan teknologi analog menjadi internet, hingga adanya ponsel pintar (smartphone). Dapat dikatakan kaum milenial adalah generasi yang melek teknologi karena mereka cepat beradaptasi dari teknologi analog, hingga masa kini yang semuanya serba online dan digital. Belajar dari riset yang dilakukan oleh Ericson, awal tahun 2016, diambil sampel 10 Trend Consumer Lab diciptakan untuk memprediksi beragam keinginan konsumen oleh Ericsson, sebuah perusahaan telekomunikasi multinasional, dalam penelitian Ericsson Consumer & Industry Lab. Laporan ini diperoleh berdasarkan wawancara kepada 4.000 responden yang tersebar di 24 negara dunia. Dari 10 tren tersebut, beberapa di antaranya, adalah adanya perhatian khusus terhadap perilaku generasi milenial. Dalam laporan tersebut tercatat bahwa produk teknologi akan mengikuti gaya hidup masyarakat milenial. Hasil risetpun membuktikan bahwa jika muncul sesuatu yang baru, kemungkinan besar orang-orang yang pertama kali mencoba atau membelinya adalah para milenial. Inilah yang membuat para pebisnis banyak menargetkan milenial sebagai calon konsumen, karena mereka tidak segan untuk mencoba produk-produk baru yang inovatif. b. Cenderung konsumtif. Kecenderungan memiliki hobi eksis dalam segala hal serta kecenderungan tampil dengan gaya baru telah membentuk gaya hidup (life style) secara spesifik bagi generasi milenial. Gaya hidup milenial cenderung
228 konsumtif, Berdasarkan riset Katadata.com, generasi milenial berperan penting dalam ekosistem transaksi digital di Indonesia. Persentase populasinya (34%) pun lebih besar dari generasi lain. Artinya, generasi milenial berpotensi menghasilkan nilai transaksi yang lebih tinggi dibanding generasi lain. Bahkan penggunaan internet dan kegiatan berbelanja online dimonopoli oleh milenial. Dari 47 juta milenial pengguna internet, sebanyak 17 persen atau sekitar 7,8 juta di antaranya suka belanja online. Baik itu membeli kebutuhan barang atau jenis jasa. c. Aktif bermain media sosial Secara mental dan kejiwaan generasi milenial sedang mengalami periode transisi dari masa kanak-kanak ke masa dewasa. Pola tingkah laku milenial dipengaruhi oleh pertumbuhan sosial dan pola kehidupan masyarakat, yang nantinya menentukan karakter milenial. Beberapa karakteristik milenial yang sangat menonjol, dalam masa terjadinya krisis identitas atau pencarian identitas diri, ialah interaksi di media sosial, yang secara tidak langsung membentuk karakter mereka. Mereka cenderung membentuk kelompok, senang bereksperimen, ketidakstabilan emosi, dan mudah terpengaruh. Oleh sebab itu, milenial sebagai pengguna aktif terbanyak dan hampir setiap hari berinteraksi menggunakan media sosial, secara langsung pesan atau informasi yang ada di media sosial sangat cepat tersebar pada kalangan milenial, dan memberikan pengaruh yang tidak sedikit. Sayangnya, kondisi mental yang belum matang dalam pemikiran serta ketidakstabilan emosi membawa pengaruh yang negatif terhadap hasil penyerapan informasi yang tidak baik melalui media sosial. Seperti yang kita ketahui, media sosial merupakan wadah menuangkan kebebasan berekspresi, baik itu dalam bentuk gambar ataupun pesan-pesan yang terkadang menyesatkan. Informasi yang tersebar melalui media sosial secara rutin, disimak oleh milenial secara langsung,
229 dan mengarah kedalam pembentukan opini di kalangan milenial. Contohnya, suatu official account yang khusus membahas mengenai manisnya hubungan asmara, seni yang mana saat ini aspek industri entertainment dibanjiri oleh tokoh, grup musik dan artis yang berasal dari korea (K-Pop), termasuk juga hal-hal yang bersifat ramalan asmara terutama pada portal zodiac yang tersedia. Dan masih banyak lainnya. Namun dibalik hal tersebut yang harus dipahami adalah generasi milenial umumnya sangat identik dengan media social. Kaum milenial mengalami perkembangan media sosial yang pesat dalam beberapa tahun terakhir di Indonesia, hingga media sosial menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari. Hal ini tentu sangat bisa dimanfaatkan oleh pebisnis, yaitu dengan menjalankan strategi marketing menggunakan media sosial (social media marketing), karena para milenial merasa penting untuk terhubung dengan orang lain, termasuk dengan brand yang mereka percaya. Lebih efektif lagi apabila kamu juga menggunakan jasa influencer yang ada di media sosial untuk mempromosikan bisnis kamu (influencer marketing). Biasanya influencer berasal dari kalangan artis atau publik figur yang memiliki jumlah pengikut banyak di media sosial. Dalam banyak kasus Bisnis, dengan menggaet influencer ternyata dinilai cukup menjanjikan. d. Suka sesuatu yang personal. Belajar dari survey yang dilakukan oleh PLM Research, banyak dari generasi milenial menyukai sesuatu yang dikhususkan untuk mereka, termasuk dalam hal berbelanja. Mereka akan suka jika dilibatkan bukan sebagai konsumen, melainkan menjadi seorang teman. Bahkan menurut hasil riset, sebanyak 50% dari generasi milenial menginginkan produk yang telah dipersonalisasi. Bahkan 70% konsumen milenial juga mengaku bahwa mereka tidak keberatan untuk
230 membayar lebih demi produk yang telah dipersonalisasi. Lebih lagi, 25% rela membagikan data mereka agar mendapatkan pengalaman terbaik dari brand yang telah mengustomisasi produk sesuai kepribadian mereka. Dengan memahami karakter milenial yang satu ini, alangkah baiknya para pebisnis yang menyasar target pasar milenial untuk mempertimbangkan strategi personalisasi. e. Cinta kebebasan. Bukan hanya personalisasi, milenial juga dinilai menyukai kebebasan, termasuk kebebasan memilih dalam hal berbelanja. Mereka cenderung tidak terlalu suka jika “diperintah” apalagi dipaksa. Iklan sebuah brand atau produk yang agresif dan secara gamblang meminta mereka untuk menggunakan produknya biasanya akan ditinggalkan. Dalam hal interaksi bisnis, kaum milenial cenderung memeperlihatkan hasrat kebebasannya. Kebebasan yang dimaksud seperti tidak menyukai hal yang terkesan berteletele dan terlalu banyak regulasi dan aturan. Kebebasn lain juga Umumnya tercermin dari penampilan dan berbusana, acapkali didapati tampilan kaum milenial yang terkesan “menabrak” etika normative berbusana. Sebenarnya itu adalah ungkapan yang bersifat eksplisit dari kaum milenial atas kebebasan namun masih dalam koridor kesopanan. Dalam hal berkomunikasi juga tak lepas dari unsur kebebasan ini, sering didapati dalam suatu interaksi sosial maupun interaksi bisnis yang kadangkala terkesan terucap bahasa dan istilah yang “semaunya”. Hal inipun sematamata sebagai ungkapan dan citra kebebasan yang dilampiaskan namun tabpa mengurangi rasa hormat terhadap orang lain. Lebih lanjut untuk memperkaya pemahaman tentang Karakter dan Perilaku generasi milenial sebagai pelaku pasar di era masyarakat 5.0 (5.0 society), silahkan amati video
231 tayangan berikut dengan cara scan QR code berikut ini atau dapat klik link berikut: https://tinyurl.com/ye29an66 2. Perilaku finansial generasi milenial. Generasi milenial memiliki preferensi yang cukup berbeda dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Dengan bidang kerja dan kompetensi yang lebih variatif, kaum muda ini seperti dilansir BigAlpha memiliki penghasilan yang cukup mencengangkan. Seperti Contoh: Seorang milenial yang berprofesi sebagai freelancer yang sehariharinya menawarkan konsep inovasi dan kreatifitas. Oleh karena kegiatan tersebut ratarata penghasilannya mencapai 100 juta perbulan atau minimal 75 juta per bulan jika order lagi sepi. Penghasil tersebut tentunya sangat fantastis jika dibandingkan penghasilan yang dididapat secara normatif. Atas capaian penghasilan yang demikian saat ini pun muncul Istilah “crazy rich” yang ditujukan kepada kaum yang mendapatkan penghasilan dalam jumlah fantastis. Jumlah penghasilan yang diraih di usia produktif mungkin sudah sangat memadai jika ditakar dengan pertimbangan orang dari generasi sebelumnya. Lalu muncul
232 Pertanyaannya, bagaimana dan ke mana para milenial ini menghabiskan uangnya? Dalam hal ini lifestyle dapat dikatakan sebagai kunci. Sebuah survei menunjukkan bahwa lebih dari tiga perempat generasi muda ingin memiliki pakaian, mobil, dan peralatan teknologi yang sama dengan teman-teman mereka. Sosial ekonomi dan gaya hidup memiliki peran besar dalam menunjukkan eksistensi mereka sehari-hari. Menabung dilakukan bukan untuk membeli aset, tetapi preferensinya adalah memenuhi gaya hidup, seperti nongkrong, ngopi, shopping, dan liburan fancy. Sementara itu, masih ada kaum muda yang tidak melakukan perencanaan keuangan seperti generasi sebelumnya. Data menunjukkan bahwa mereka tidak membeli rumah, mobil, atau menabung untuk masa pensiun seperti yang dilakukan generasi orangtua. Untuk kaum muda, bagaikan ada prioritas yang berbeda dari orang kebanyakan tentang cara menghabiskan uang yang dimiliki. Hasil survei Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat bahwa indeks literasi keuangan mencapai 38,03 persen. Artinya, dari 100 orang hanya sekitar 38 orang yang memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kepercayaan yang memadai mengenai produk dan layanan keuangan (well-literate). Hal ini berarti masyarakat Indonesia belum sepenuhnya memiliki pengetahuan yang cukup mengenai bagaimana mengoptimalkan pemanfaatan uang untuk kegiatan yang produktif. Organisation for Economic Co-operation and Development (2016) mendefinisikan literasi keuangan sebagai pengetahuan dan pemahaman atas konsep dan risiko keuangan, berikut keterampilan, motivasi, serta keyakinan untuk menerapkan pengetahuan dan pemahaman yang dimilikinya tersebut dalam rangka membuat keputusan keuangan yang efektif, meningkatkan kesejahteraan keuangan (financial well-being) individu dan masyarakat, dan berpartisipasi dalam bidang ekonomi. Literasi keuangan merupakan elemen penting dari stabilitas ekonomi dan keuangan, baik untuk individu maupun ekonomi global. Perkembangan luas di pasar keuangan telah berkontribusi dalam meningkatkan kepedulian tentang tingkat
233 literasi keuangan masyarakat dunia. Apalagi krisis keuangan baru-baru ini menunjukkan bahwa keputusan keuangan yang keliru, seringkali disebabkan oleh kurangnya literasi keuangan, dapat mengakibatkan konsekuensi negatif yang luar biasa. Masyarakat juga belum memahami dengan baik berbagai produk dan layanan jasa keuangan yang ditawarkan oleh lembaga jasa keuangan formal dan dikhawatirkan lebih tertarik pada konsumerisme, bahkan investasi lain yang berpotensi merugikan (bodong). Generasi milenial yang well-literate akan berpengaruh dalam menciptakan perekonomian negara yang lebih stabil. Stabilitas sistem keuangan diharapkan dapat dicapai secara mangkus dan sangkil sehingga mampu bertahan terhadap kerentanan internal maupun eksternal. Oleh karena itu, seluruh elemen, termasuk lembaga keuangan, pasar keuangan, infrastruktur keuangan, serta perusahaan nonkeuangan dan setiap individu, terutama kaum milenial dapat saling berinteraksi dalam pendanaan dan penyediaan pembiayaan perekonomian yang sehat. D. Strategi Membangun Hubungan Dengan Kaum Milenial Saat ini para praktisi bisnis digital kerap menempatkan generasi milenial menjadi target pemasaran yang penting dengan menggunakan media digital, sehingga digital marketing dipertimbangkan untuk medium yang paling bernilai dalam meraih generasi milenial saat ini. Seperti kita ketahui generasi milenial adalah generasi yang besar setelah generasi baby boomers. Generasi milenial seringkali merujuk pada rekan, teman, atau kerabat untuk menentukan manfaat suatu produk atau layanan. Generasi ini menganggap pendapat rekan-rekan mereka atau sesama konsumen lebih kredibel daripada media tradisional atau sumber informasi perusahaan. Satu studi menemukan ulasan konsumen dapat dipercaya dua belas kali lebih sering daripada deskripsi yang berasal dari produsen. Teknik Word of Mouth (WOM) dapat dipandang lebih kredibel daripada iklan karena dianggap telah melewati evaluasi "orang-orang seperti yang lainya". Menurut (Kotler & Keller,
234 2012), WOM telah menjadi yang paling berpengaruh dalam saluran komunikasi. WOM yang melakukan perjalanan melalui internet dapat disebut sebagai electronic word of mouth (eWOM). Generasi milenial dapat menghabiskan banyak waktu secara online, sehingga pemasaran digital adalah salah satu cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan generasi ini. Namun, hal itu harus dilakukan dengan benar. Pemasaran digital yang dilihat secara negatif dapat menyebabkan konsumen mengadopsi pandangan negatif tentang diiklankan atau situs web yang berisi iklan yang menjengkelkan. Setidaknya hal ini mencatat ada beberapa point yang harus dipertimbangkan dalam membuat strategi digital marekting, diantaranya; 1. Kupon (voucher) adalah iklan mode online favorit para milenial. 2. Penggunaan grafis pada fitur situs web yang konsisten dan luar biasa dapat menarik perhatian para milenial. 3. Tarif pengiriman yang baik dan kupon juga akan memotivasi kunjungan berulang pada laman bisnis yang disajikan. 4. Ulasan online yang ditulis oleh pembeli produk yang ditawarkan. Jadi, Jika perusahaan ingin generasi milenial berulang kali mengunjungi situs web, pastikan harga yang ditawarkan benarbenar kompetitif. Umumnya kaum milenial, sama seperti konsumen yang lain selama masa tekanan ekonomi ini, selalu mencari cara untuk mendapatkan harga yang sesuai dengan nilai terbaik. Nilai juga termasuk ke dalam karakteristik, baik itu tarif pengiriman, kupon, hadiah, dan kebijakan pengembalian. Generasi milenial juga mengapresiasi produk yang selalu update dengan informasi di situs web. Disamping itu ada beberapa catatan bagi para pemasar yang ingin menerapkan starategi agar menarik bagi kalangan milenial. Generasi ini juga termasuk yang suka menonton iklan di YouTube. Jangan gunakan iklan pop-up atau jendela (window tab) yang tidak dapat ditutup, kecuali jika maksudnya adalah untuk mengganggu konsumen. Generasi milenial tertarik pada
235 situs web dengan grafik berwarna cerah. Selanjutnya, Media digital menawarkan kesempatan untuk mempersonalisasi situs web dan iklan sehingga pemasar harus memanfaatkan fitur ini sepenuhnya. Generasi ini menyukai sentuhan yang bersifat eksklusif dan berkesempatan untuk berjejaring dengan pemasar. Jadikan situs web Anda menjadi interaktif. Kemudian, buat situs web Anda bersaing dalam hal harga dan tarif pengiriman, karena ini adalah salah satu faktor yang mendorong bagi Milenial yang berulang kali mengunjungi situs web. Review online sangat berpengaruh, terutama dengan milenial. Dorong milenial untuk menulis review online dengan memberi mereka diskon atau kupon sebagai insentif. Generasi ini merespons penghargaan dengan baik. 'Freebie' (sesuatu yang bersifat gratis) mungkin merupakan harga kecil yang harus dibayar sebagai imbalan atas ulasan positif yang dibaca oleh banyak pembeli Internet. Lebih lanjut untuk memperkaya pemahaman tentang overview pasar digital di tanah air dimana di dalamnya lebih didominasi kaum generasi milenial sehingga dapat menjadi gambaran dan tamhan khazanah informasi tentang peluang bisnis di era 5.0 society dengan tujuan merangkul kaun generasi ini silahkan amati video tayangan berikut dengan cara scan QR code berikut ini atau dapat klik link berikut: https://tinyurl.com/2p8rw4fd
236 Pada pembahasan di Bab 9 ini, hal pokok yang perlu dipahami: 1. Apa saja prinsip dan konsep pokok pada era 5.0 social community dan keterkaitannya dengan pasar. 2. Prinsip pokok pergeseran sikap dan pola social masyarakat dari revolusi industry 4.0 3. Karakter Kaum milenial dan perannya Dalam pasar. 4. Perilaku financial kaum milenial pada era 5.0 5. Dan Pendekatan pokok strategi Dalam menggaet kaum milenial.
237 DAFTAR PUSTAKA Abdullah, T. dan Tantri, F. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajagrasindo. Alimuddin, Z., 2019. Era Masyarakat 5.0, Guru Harus Lebih Inovatif dalam Mengajar.https://www.timesindonesia.co.id/read/214466/ 20190518/165259/zulkifar-alimuddin-era-masyarakat-50- guru-harus-lebih-inovatif-dalam-mengajar/ Alrasheed, Mishael. 2011. The Impact of Online Consumer Reviews/Ratings on Consumer Behaviors and Their Purchase Decisions. www.brunel.ac.uk/. Brunel University. Ardiansyah, E. Tri, 2020, Etika Komunikasi Dalam Sosial MediaSaring sebelum Sharing, Chapter- Literasi Media, Cirebon, penerbit Insania. Ardiansyah, E. Tri, 2021, Digital Marketing Konsep Dan Strategi, Chapter- Inbound Marketing, Cirebon, Penerbit Insania. Ardiansyah, E. T, Sumarga. H dan Rauf.A. 2022, Marketing Strategy in 5.0 Society Era, Purbalingga, Penerbit Eureka Media Aksara. Arifin, A. (1984). Strategi Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas. Bandung: ARMICO. Barkatullah, Halim. A, Teguh. P, 2005, Bisnis E-commerce (Studi Sistem Keamanan dan Hukum Indonesia), Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Brown. A, J Fishenden, M Thompson, W Venters, 2017, Appraising the impact and role of platform models and Government as a Platform (GaaP) in UK Government public service reform: Towards a Platform Assessment Framework (PAF), Government Information Quarterly, Volume 34 (2) April 2017 pg 167-182, USA Candra, Ahmadi d dan Hermawan Dadang. 2013. E-Business & ECommerce: Dasar E-Commerce, Jakarta: Penerbit Andi Cang, Elizabeth, Dillon, Husssain, 2006, Trust and Reputation for Service-Oriented Environments-Technologies for Building Business Intelligence and Consumer Confidence, Chennai-India, Jhon Wiley & Sons, Ltd
238 Chan. H, R Lee, T Dillon, E Chang, 2007, E-Commerce, Fundamentals and Applications, Chennai-India, Jhon Wiley & Sons, Ltd. Chang, H dan Sasongko, T.E.A. 2019. Customer Focus Concept: Toward Marketing Freedom, Kuala Lumpur, Malaysia: PLM Management & Solutions. Choubtarash, Neshat., Mahdieh, Omid. 2013. The Study of The Relationship Between Consumer I n v o l v e m e n t a n d P u r c h a s e Decision (Case St udy: Cell Phone). Vol.4 No.12 April 2013, Iran: University of Medical Sciences-Iran. Darmansah, Aprilian Dan Yosepa, Sriyanti, 2020, Pengaruh Faktor Citra Merk Dan Persepsi harga Terhadap keputusan Pembelian Online pada Aplikasi Shopee Di Wilayah Jakarta Timur, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya Vol.1 No.1 November 2020, Jakarta, FE-UNSURYA DeVito, J. (2013). The Interpersonal Communication Book Thirteenth Edition. New York: Pearson. Dimbleby, R. & Burton, G. 1998, More Than Words: An Introduction to Communication. London: Routladge Effendy, O., 2004. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Effendy, O., 1981. Dimensi-dimensi Komunikasi. Bandung: Alumni. Fajar, Adityo., 2017. Implementasi Integrated Marketing Communication (IMC) Pada PT Tokopedia Dalam Mempertahankan Pelanggan. Jurnal Komunikasi, Vol VIII (3). Faerch, C. & Kasper, G., (n.d). Two Ways of Defining Communication Strategies. Language Learning, Vol 34. 45-63. Ferreira, Carlos and Sandro, 2018. Society 5.0 and Social Development: Contributions to a Discussion. Management and Organizational Studies Vol. 5, No.4; 2018. Portugal Fukuyama, Mayumi. 2018. Society 5.0: Aiming for a New HumanCentered Society, an article. Japan: Japan Spotlight. Gasperz, Vincent. 2004. All - in - one marketing excellence: 20 concepts, models and key analyses in marketing management; contoh aplikasi pada bisnis dan industri, Bogor: Vinchristo Publication.
239 Gregory Mankiw, N., 2004, Principles of Economic, 3rd Edition, Singapore, Cengage Learning Asia Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Gu, V., 2019. Society 5.0: Japan’s vision to live with robots. GOVINSIDER. Haqqi, H. dan Wijayati, Hasna. 2018. Revolusi Industri 4.0 di Tengah Society 5.0: Sebuah Integritas Ruang, Terobosan Teknologi, dan Transformasi Kehidupan di Era Disruptif. Yogyakarta, PT. Anak Hebat indonesia (Quadrant). Hariyanti, Puji, 2014. Perilaku Konsumen, Modul Perkuliahan, Medan, FIKOM-UII Hayashi, H., Sasajima, H., Takayanagi, Y., & Kanamaru, H. (2017). International standardization for smarter society in the field of measurement, control and automation. Proceedings of the 56th Annual Conference of the Society of Instrument and Control Engineers of Japan (SICE). Kanazawa, Japan: Institute of Electrical and Electronics Engineers Hossain, M.Z, Enam.F, Farhana. S, 2017, Service Blueprint a Tool for Enhancing Service Quality in Restaurant Business, American Journal of Industrial and Business Management, 7, 919-926, DOI: 10.4236/ajibm.2017.77065 July 13, 2017, ISSN Online: 2164-5175, Wuhan-China: Scientific Research Publishing Inc. Hudaidah, Cici. R, 2021. Korelasi Dampak COVID-19 Dengan Era Society 5,0 Di Bidang Pendidikan, Jurnal Dinamika Manajemen Pendidikan (JDMP) Volume 6, Nomor 1, 2021, hlm. 1-6, Palembang, FKIP-UNSRI Indocom e-business analytic, 2017, Riset Pertumbuhan e-commerce Indonesia 2017, Jakarta: Indocom Izati, Filza, 2017, Pengaruh Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam MemilihTravel Haji dan Umrah (Studi Pada Masyarakat Kelurahan Indralaya Mulya Kabupaten Ogan Ilir), Palembang, FEBI-UIN Raden pateh Kenedy, Posma Sariguna, 2016. Teori Perilaku Konsumen dengan Pendekatan Kardinal, Modul Kuliah, Jakarta, Fakultas Ekonomi- Universitas Kristen Indonesia
240 Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi 12 jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management, Edition 14, England: Pearson Education Kusumastuti, Frida, dkk, 2021, Etis Bermedia Digital, Chapter – Pengantar Etis Bermedia Digital, Jakarta, Kementerian Komunnikasi dan Informasi RI Littlejohn, S. & Foss, K., 2009. Encyclopedia of Communication Theory. California: SAGE Publication. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: Salemba Empat, ISBN. 979-691-059-4 Makarim, Nabiel, 2019, Analisis bisnis dan perjalanan Gojek sebagai transportasi daring berbasis e-commerce, Detik.net, Jakarta Manalu, Vigory.G, 2021, Digital Marketing Konsep Dan Strategi, Chapter- Srategi Digital Marketing, Cirebon, Penerbit Insania. Muflih, Muhammad. 2009, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, Jakarta, Raja Grafindo Persada. Nurdin, N., Stockdale, R., dan Scheepers, H. 2013. The Use of social media to Gather Qualitative Data: A Case of Government EProcurement Implementation and Use, Australia: Paper presented at the 24th Australasian Conference on Information Systems (ACIS) Peter, J. Paul, Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran 4th Ed. Jakarta: Erlangga Puspita, Y., Fitriani, Y., Astuti, S., & Novianti, S, 2020. Selamat Tinggal Revolusi Industri 4.0, Selamat Datang Revolusi Industri 5.0. Prosiding Seminar Nasional Pendidikan Program Pascasarjana, Palembang, Universitas PGRI Palembang Rauf, Abdul, 2021. Digital Marketing Konsep Dan Strategi, Chapter- Pengertian Digital Marketing, Cirebon, Penerbit Insania. Sasongko, Tri, 2018, Manajemen Stratejik-Konsep Dan Praktis, Modul Kuliah, Tangerang, FEB-UMT
241 Soemarso, E. Duriany. 2010. Analisis Moment Of truth Dalam Membangun Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Taplus BNI Cabag UNDIP Tembalang-Semarang), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume IX, No. 2, September 2010, halaman 128 – 165, P-ISSN: 1412-8527. E-ISSN: 2580- 118X, Semarang, FEB-Undip Starykh, N., 2018. Communication Theories and Design Preactices of Strategic Communications in Social Field. 30-52. Suminar Ayu, Aulia, 2020, Etika Komunikasi Dalam Sosial MediaSaring sebelum sharing, Chapter- Menggunakan Sosial Media Dengan Bijak, Cirebon, Penerbit Insania Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen). Jakarta: CAPS Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Tati Suhartati Joesron, M. Fathorrazi, 2012. Teori Ekonomi Miko, Y o g y a k a r t a , Graha Ilmu Terence A. Shimp, 2003. Advertising Promotion and supplemental Aspek Of Integgarted Makrketting Communication, Penterjemah Refyani Sahrial, Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan komunikasi Pemasaran Terpadu, Jakarta: Erlangga The Report Company. How students are being prepared for Society 5.0, an article. Japan: Intelligence on Global Japan. Tjiptono. F, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset Zhu, L. Wong. 2014. Research on the E-commerce model based on the value chain. Applied Mechanics and Materials, 687691, 44624465. Doi: http://dx.doi.org/10.4028/www.scientific.net/AMM.687- 691.4462.
242 TENTANG PENULIS Tri Endi Ardiansyah. PS, B.Sc, SE, MM, CPM, CPIT Pria berdarah Melayu-Jawa ini kerap dijuluki sebagai “Father Tri.” Selama ini beliau aktif sebagai Pemateri/pembicara dan motivator dalam banyak kegiatan workshop, training dan seminar pada bidang strategi bisnis dan marketing. Di samping itu, selama 15 tahun terakhir beliau juga aktif sebagai dosen terutama pada bidang Marketing, Manajemen Stratejik, Komunikasi Bisnis, Bisnis Digital, Entrepreneurship, Leadership, Sistem Informasi Manajemen, Riset Operasi, Manajemen Transportasi dan Logistik dan Matematika Bisnis di beberapa perguruan tinggi. Terakhir beliau tercatat sebagai Dosen tetap pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang. Dalam perjalanan hidupnya, beliau memulai karirnya sebagai Pilot penerbangan komersil di beberapa maskapai penerbangan selama 12 tahun. Di luar karir penerbangannya, beliau pernah menjabat sebagai Managing Director PT. Anyworld Express Cargo (2007). Pernah menjabat Sebagai Executive Officer for Marketing & PR pada LP3I Group (hingga 2018). Saat Ini beliau menjabat sebagai Advisor pada Pacific Aviation, Bhd (MY) da juga sebagai CEO pada PT. Wabi Trikara Tama (Wabi Group), suatu grup usaha yang fokus pada bidang perdagangan, dan agribisnis. Saat ini beliau juga aktif sebagai fasilitator bagi Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (UMKM) berorientasi Export di tingkat nasional. Beliau juga aktif di Organisasi diantaranya: KADIN, APINDO, Ikatan Dosen Republik Indonesia (IDRI), Himpunan Penyelenggara Pelatihan Dan Kursus Indonesia (HIPKI), Asosiasi Pengusaha Mikro Dan Industri Daur Ulang Indonesia (APMIDI), Asosiasi UMKM Naik Kelas (UNK), Muhammadiyah Center for Entrepreneurship & Business Incubator (MCEBI) dan beliau juga pernah aktif di Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI).