คู่มือการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสากิจตามระบบประเมินผลใหม่

100 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ

2.4 หลักเกณฑก์ ารประเมินการมุ่งเน้นผ้มู สี ่วนไดส้ ่วนเสยี และลูกคา้

การประเมินการม่งุ เนน้ ผมู้ สี ว่ นได้ส่วนเสยี และลกู ค้าของรัฐวสิ าหกิจประกอบดว้ ยหลกั เกณฑ์สำ�คัญ 8 ดา้ น ประกอบดว้ ย

Module 1 : การมุ่งเน้นผูม้ ีสว่ นได้ส่วนเสีย

1.ยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี
1.1 ยทุ ธศาสตรด์ า้ นผ้มู สี ่วนไดส้ ว่ นเสีย
2.วัตถปุ ระสงค์ ขอบเขต และผู้มีส่วนได้สว่ นเสีย
2.1 การก�ำหนดวตั ถุประสงคแ์ ละขอบเขตของการสร้างความสมั พนั ธ์กบั ผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสีย

2.2 การระบุผู้มีสว่ นได้สว่ นเสีย
2.3 การระบุประเดน็ ระหวา่ งผ้มู ีสว่ นได้สว่ นเสยี กับองคก์ ร
3. กระบวนการของการสร้างความสัมพนั ธก์ ับผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสีย

3.1 การวางแผนปฏิบัติการ (Planning) 3.2 การสรา้ งความพร้อม (Preparing) 3.3 การตดิ ตามและรายงานผล
3.1.1 การจัดลำ� ดบั ความส�ำคัญของผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสยี 3.2.1 การยกระดบั ความสามารถในการสร้าง (Monitoring and Reporting)
และประเด็นของผ้มู สี ว่ นไดส้ ่วนเสีย ความสมั พนั ธ์กับผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี 3.3.1 การตดิ ตามและประเมนิ ผล
3.1.2 การกำ� หนดระดบั และรูปแบบการสร้าง 3.2.2 การระบุและเตรยี มความพร้อม ตามแผนปฏิบัตกิ าร
ความสัมพันธ์กบั ผมู้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย การจดั การความเสย่ี งในการสรา้ งความสมั พนั ธ์ 3.3.2 การายงานผล
3.1.3 การจดั ท�ำแผนปฏบิ ัตกิ ารประจ�ำปดี ้านการสรา้ ง กับผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี 3.3.3 การเรยี นรแู้ ละปรบั ปรงุ
ความสัมพนั ธ์กบั ผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสีย

Module 2 : การม่งุ เน้นลูกค้า

1. ยุทธศาสตรด์ ้านลูกค้าและการตลาด
1.1 ยุทธศาสตรด์ า้ นลกู คา้ และการตลาด

2. การจ�ำแนกลูกค้า 3. การรับฟงั ลกู คา้
2.1 การจ�ำแนกลกู ค้า 3.1 การรบั ฟงั ลูกค้า
3.2 การประเมนิ ความพงึ พอใจ ความไมพ่ งึ พอใจ และความผกู พนั

4. การพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ 5. การจดั การความสมั พนั ธก์ บั ลกู ค้า
4.1 การพัฒนาและนวัตกรรมผลติ ภณั ฑ์และบรกิ าร 5.1 การสนับสนุนลกู ค้า
5.2 การสร้างความผกู พัน
5.3 การจัดการข้อร้องเรยี น

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ 101

โดยสามารถแสดงหลักเกณฑ์ประเมินย่อยของหลักเกณฑ์ประเมินด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้าของ 2.4
รัฐวสิ าหกิจ ไดด้ ังนี้

หวั ข้อ นำ้� หนกั ประเดน็ ยอ่ ย
Module 1: การบรหิ ารจัดการผมู้ ีสว่ นได้ส่วนเสยี (ร้อยละ)
1. ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีสว่ นได้ส่วนเสยี
2. วัตถุประสงค์ ขอบเขต และผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสีย 50

3. กระบวนการของการสร้างความสมั พันธ์ 5 1.1 ยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 5)
กบั ผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสยี 10 2.1 การกำ� หนดวตั ถุประสงค์ (Purpose) และขอบเขต

Module 2: การบรหิ ารจดั การลกู ค้า (Scope) ของการสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี
1. ยุทธศาสตรด์ า้ นลูกค้าและตลาด (Stakeholder Engagement) (น�้ำหนักร้อยละ 3)
2. การจำ� แนกลูกค้า 2.2 การระบุผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสีย (นำ�้ หนกั ร้อยละ 3)
3. การรับฟังลกู ค้า 2.3 การระบุประเดน็ ระหว่างผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี กบั องค์กร
(น�ำ้ หนกั ร้อยละ 4)
4. การพัฒนาและนวัตกรรม ผลิตภัณฑแ์ ละบริการ 35 3.1 การวางแผน (Planning) (นำ้� หนักร้อยละ 15)
5. การจัดการความสมั พันธก์ ับลกู ค้า 3.2 การสรา้ งความพรอ้ ม (Preparing) (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 10)
3.3 การติดตามและรายงานผล (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 10)
รวม 50

10 1.1 ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด (น้�ำหนักรอ้ ยละ 10)
5 2.1 การจ�ำแนกลกู ค้า (น�้ำหนักร้อยละ 5)
10 3.1 การรบั ฟงั ลูกค้า (น�้ำหนกั ร้อยละ 5)

3.2 การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พงึ พอใจ
และความภักดี (น้�ำหนกั รอ้ ยละ 5)

10 4.1 การพัฒนาและนวัตกรรมผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการ
(นำ้� หนักร้อยละ 10)

15 5.1 การสนบั สนนุ ลกู คา้ (น้ำ� หนักร้อยละ 5)
5.2 การสรา้ งความผกู พัน (นำ้� หนกั ร้อยละ 5)
5.3 การจดั การขอ้ ร้องเรียน (นำ�้ หนักร้อยละ 5)

100

102 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ

2.4 Module 1 : การมุ่งเนน้ ผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสยี
(นำ้� หนักรอ้ ยละ 50)

1. ยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 5)

1.1 แผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 5) • สมรรถนะหลกั ขององค์กร
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการรวบรวมคัดเลือกข้อมูลสารสนเทศ • ความพร้อมของทรัพยากรที่เก่ียวข้อง ท้ังงบ
ประมาณ บคุ ลากร และอ่ืน ๆ ทีเ่ กี่ยวขอ้ ง
ท่ีเก่ียวข้องกับการมุ่งเน้นหรือบริหารจัดการผู้มี • กรอบหรือแนวทางการกำ� กับดแู ล (Governance)
ส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) เพื่อจัดท�ำแผน • ระบบงานและกระบวนการทส่ี ำ� คัญ
ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาวที่มี ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และ
ความสอดคล้องกับทิศทางการด�ำเนินงานองค์กร
โดยครอบคลุมข้อมูลสารสนเทศที่ส�ำคัญอย่างน้อย อุปสรรคของการด�ำเนินงานด้านมุ่งเน้นหรือบริหาร
ไดแ้ ก่ จัดการ Stakeholder เพื่อสู่การระบุความท้าทาย
• รายละเอยี ด Stakeholder ขององค์กรทีผ่ า่ นมา เชิงยุทธศาสตร์ และความได้ปรียบเชิงยุทธศาสตร์
• รายละเอยี ด Stakeholder ของแตล่ ะสายงาน/ฝา่ ย ด้านบริหารจัดการ Stakeholder รวมทั้ง
(ท่ขี ึ้นตรงกับผู้บรหิ ารสูงสดุ ) ทีผ่ า่ นมา ก�ำหนดวัตถุประสงค์ ขอบเขต และ Stakeholder
• ฐานขอ้ มลู เพอ่ื มงุ่ เนน้ /บรหิ ารจดั การผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ขององค์กรประเด็นหรือความต้องการของแต่ละ
(Stakeholder Profile) Stakeholder และยุทธศาสตร์ด้าน Stakeholder
• ความต้องการ ความคาดหวงั ท้ังเชิงบวกและเชิงลบ รวมถึงเป้าหมายท่ีต้องการ บรรลุในภาพรวมของ
องค์กร
ของ Stakeholder ที่มีต่อองค์กรและต่อสายงาน ระดบั 3 แผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ระยะยาวตอ้ ง
/ฝา่ ย (ทีข่ ึ้นตรงกบั ผูบ้ ริหารสงู สุด) ผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ
• โอกาส และความเส่ียงด้านการมุ่งเน้นหรือบริหาร และรัฐวิสาหกิจมีการแปลงหรือถ่ายทอดแผน
จัดการ Stakeholder ท้ังระดับองค์กรและ ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว
สายงาน/ฝา่ ย (ทขี่ นึ้ ตรงกับผู้บริหารสูงสดุ ) สู่แผนปฏิบัติการประจ�ำปีของแต่ละสายงาน/ฝ่าย
• ผลการด�ำเนินงานและผลการเรียนรู้ขององค์กร (ที่ข้ึนตรงกับผู้บริหารสูงสุด) หรือคณะท�ำงาน
และสายงาน/ฝ่าย (ที่ขึ้นตรงกับผู้บริหารสูงสุด) ท่ีเก่ียวข้องตามบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ
ดา้ นมงุ่ เนน้ /บรหิ ารจดั การ Stakeholder และอนื่ ๆ อี ก ท้ั ง มี ก า ร ส่ื อ ส า ร แ ผ น ป ฏิ บั ติ ก า ร ป ร ะ จ� ำ ป ี
ทเี่ กี่ยวข้องทผ่ี า่ นมา แ ล ะ ถ ่ า ย ท อ ด ตั ว ช้ี วั ด / เ ป ้ า ห ม า ย ล ง ใ น ร ะ ดั บ
• แผนยุทธศาสตร์/แผนวิสาหกิจ และแผนแม่บท หน่วยงานและระดับบุคคล รวมท้ังในหน่วยงาน
หรอื แผนปฏิบัติการระยะยาวตา่ ง ๆ ขององค์กร ภายนอก/คู่ค้า/ ค่คู วามรว่ มมอื / พันธมติ รท่เี กย่ี วขอ้ ง
• การเปลยี่ นแปลงของนโยบาย กฎหมาย/กฎระเบยี บ อย่างครบถ้วน
ท่ีเก่ยี วขอ้ ง ระดับ 4 แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว
• การเปล่ียนแปลงท่ีส�ำคัญภายนอกองค์กร ต้องผ่านการมีส่วนรวมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ี
(เช่น ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านสิ่งแวดล้อม ส�ำคัญ รวมท้ังรัฐวิสาหกิจต้องทบทวน/ปรับปรุง
ดา้ นเทคโนโลยี เป็นต้น)

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรฐั วสิ าหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรฐั วสิ าหกิจ 103

2.4

/พัฒนา กรอบ Governance และ ระบบงาน หมายเหตุ :
(Work System) และกระบวนการท�ำงานท่ีส�ำคัญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) ครอบคลุมผู้มีส่วนได้
(Key Work System) ขององคก์ รใหม้ คี วามสอดคลอ้ ง ส่วนเสียใน 2 มิติ ไดแ้ ก่
กับยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว 1) องคก์ ร/หนว่ ยงาน ชมุ ชน กลมุ่ บคุ คล และบคุ คลทส่ี ำ� คญั
และแผนปฏิบัติการประจ�ำปีของแต่ละสายงาน/ ท้ังหมดในอดีตจนถึงปัจจุบันท่ีได้รับผลกระทบทั้งเชิงบวก
ฝ่าย (ที่ข้ึนตรงกับผู้บริหารสูงสุด) รวมท้ังก�ำหนด และเชิงลบจาก บริบทการด�ำเนินงานของรัฐวิสาหกิจ
แนวทางการวัดวิเคราะห์ และประเมินผลการ รวมทง้ั องคก์ ร/หนว่ ยงานชมุ ชน กลมุ่ บคุ คล และบคุ คลทสี่ ำ� คญั
ด�ำเนินงานท้ังระดับองค์กร และระดับสายงาน/ฝ่าย ท้ังหมด ซึ่งมีโอกาสได้รับผลกระทบทั้งเชิงบวกและเชิงลบ
(ที่ขึ้นตรงกับผ้บู รหิ ารสงู สุด) จากการดำ� เนนิ งานในอนาคตตามบรบิ ททศิ ทางการดำ� เนนิ งาน
ระดบั 5 รฐั วิสาหกิจมกี ารเรียนร้แู ละจดั การความรู้ เพื่อน�ำไป ของรัฐวสิ าหกิจ
ปรับปรุง และพัฒนานวัตกรรมด้านแผนยุทธศาสตร์ 2) องคก์ ร/หนว่ ยงาน ชมุ ชน กลมุ่ บคุ คล และบคุ คลทสี่ ำ� คญั
ระยะยาวด้าน Stakeholder โดยมีการจัดเก็บ ทั้งหมดในอดีตจนถึงปัจจุบันท่ีด�ำเนินงานและส่งผลกระทบ
ความร้แู ละนวัตกรรมในระบบดิจิทลั ทง้ั เชงิ บวกและเชงิ ลบ ตอ่ รฐั วสิ าหกจิ รวมทงั้ องคก์ ร/หนว่ ยงาน
ชุมชน กลุ่มบุคคล และบุคคล ท่ีส�ำคัญทั้งหมดในอนาคต
ซ่ึงมีโอกาสด�ำเนินงานและส่งผลกระทบท้ังเชิงบวกและเชิงลบ
ตอ่ รฐั วสิ าหกิจ

ตามทีเ่ กณฑร์ ะบุ
“แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว
ต้องผ่านความเห็นชอบของคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ”
ซ่ึงเนื้อหาเกณฑ์ครอบคลุมถึง การท่ีรัฐวิสาหกิจน�ำแผน
ยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ระยะยาว ผา่ นความเหน็ ชอบ
ของคณะอนุกรรมการ (ที่มีตัวแทนคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ
เปน็ องคป์ ระกอบ) ซง่ึ ไดร้ บั มอบหมายอำ� นาจหนา้ ทกี ารพจิ ารณา
จากคณะกรรมการรัฐวสิ าหกจิ
อย่างไรก็ตามรัฐวิสาหกิจต้องรายงานผลความเห็นชอบ
ดงั กล่าวให้ คณะกรรมการรฐั วสิ าหกจิ ทราบโดยเร็ว

104 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกจิ

2.4 2. วัตถุประสงค์ ขอบเขต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

(น้ำ� หนกั รอ้ ยละ 10)

2.1 การก�ำหนดวัตถุประสงค์ (Purpose) และขอบเขต 2.2 การระบผุ ้มู สี ่วนได้ส่วนเสีย (น้ำ� หนักรอ้ ยละ 3)
(Scope) ของการมุ่งเน้นหรอื บรหิ ารจัดการ Stakeholder ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจมีการระบุ Stakeholder ขององค์กร
(น�้ำหนกั ร้อยละ 3)
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขต แตไ่ ม่ชดั เจนเป็นรูปธรรมหรือไม่มีท่มี าท่ีไป
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุ Stakeholder ขององค์กร
ของการม่งุ เนน้ หรอื บรหิ ารจดั การ Stakeholder ใน
ระดับองค์กร แต่ไม่ชัดเจนเป็นรูปธรรมหรือไม่มีท่ีมา อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรมและมีที่มาท่ีไป โดย
ทไ่ี ป วิเคราะห์จาก Stakeholder ของทุกสายงาน
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขต /ฝ่าย (ท่ีข้ึนตรงกับผู้บริหารสูงสุด) ท่ีบูรณาการ
ของการมุ่งเน้นหรือบริหารจัดการ Stakeholder กับยุทธศาสตร์/ทิศทางการด�ำเนินงานขององค์กร
ในระดับองค์กร อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรมและมีที่มา นอกจากน้ีการระบุ Stakeholders แต่ละสายงาน
ท่ีไป โดยวิเคราะห์จากทั้งภาพระดับยุทธศาสตร์ที่มี /ฝ่าย มีการวิเคราะหต์ ามกรอบ Value Chain ของ
การบูรณาการกับภาพระดบั สายงาน/ฝ่าย แตล่ ะสายงาน/ฝา่ ย รวมทงั้ รฐั วสิ าหกจิ มกี ารวเิ คราะห์
ระดบั 3 คณะกรรมการรัฐวิสาหกิจให้ความเห็นชอบ และจัดอันดับ Stakeholder ขององค์กรอย่างเป็น
วตั ถุประสงค์และขอบเขตของการมุ่งเน้นหรือบริหาร ระบบ
จัดการ Stakeholder ในระดับองค์กรและมีการ ระดบั 3 คณะกรรมการรัฐวิสาหกิจให้ความเห็นชอบ
ถ่ายทอดส่ือสารไปยังผู้บริหารและพนักงานทุก Stakeholder ขององค์กร และมีการถ่ายทอด
สว่ นงานรวมถงึ หนว่ ยงานภายนอกอืน่ ท่เี ก่ียวข้อง สื่อสารไปยังผู้บริหารและพนักงานทุกส่วนงาน
ระดบั 4 วัตถปุ ระสงคแ์ ละขอบเขตของการมุง่ เน้นหรือบริหาร รวมถงึ หน่วยงานภายนอกอ่ืนทเี่ กี่ยวขอ้ ง
จัดการ Stakeholder ในระดับองค์กรถูกถ่ายทอด ระดับ 4 Stakeholder ขององคก์ รถกู ถา่ ยทอดและสอดคลอ้ ง
และสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และขอบเขตของการ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของระดับสายงาน/ฝ่าย
มุ่งเน้นหรือบริหารจัดการ Stakeholder ในระดับ และ Stakeholder ขององค์กรถูกระบุและ
สายงาน/ฝ่าย รวทั้งวัตถุประสงค์และขอบเขต สอดคลอ้ งตามแผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี
ของการมุ่งเน้นหรือบริหารจัดการ Stakeholder ระยะยาวขององคก์ ร รวมทง้ั มี Stakeholder Profile
ในระดับองค์กรถูกบรรจุและสอดคล้องตามแผน ท่ีมีคุณภาพครบถ้วนทุก Stakeholder ขององค์กร
ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว อย่ใู นระบบดิจทิ ลั
ขององค์กร ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้
ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้ เพื่อน�ำ เพอ่ื นำ� ไปปรบั ปรงุ และพฒั นานวตั กรรมดา้ นการระบุ
ไปปรับปรุง และพัฒนานวัตกรรมด้านการก�ำหนด Stakeholder ขององค์กร โดยมีการจัดเก็บความรู้
วัตถุประสงค์และขอบเขตของการมุ่งเนน้ หรือบริหาร และนวตั กรรมในระบบดจิ ิทลั
จัดการ Stakeholder ในระดับองค์กรโดยมีการ
จดั เกบ็ ความรูแ้ ละนวัตกรรมในระบบดจิ ทิ ัล

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรฐั วสิ าหกิจ 105

2.3 การระบุประเด็นระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร 2.4
(น้ำ� หนกั ร้อยละ 4)
หมายเหตุ : ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการระบุประเด็น/ความต้องการของ
Stakeholder Profile ต้องมีองค์ประกอบอย่างน้อย
ได้แก่ รายช่ือ/สถานะ/รูปแบบการท�ำงาน/ผู้มีอิทธิพล ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทมี่ ตี อ่ องคก์ ร แตไ่ มช่ ดั เจนเปน็ รปู ธรรม
ในหน่วยงาน/รายชื่อผู้ประสานงาน/บริบทอ่ืน ๆ ท่ีเกี่ยวกับ หรือไมม่ ีทีม่ าทไี่ ป
Stakeholders, ประเภทของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (เช่น รัฐบาล ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุประเด็น/ความต้องการ
สังคม ลูกค้า เป็นต้น), จุดประสงค์ในการสร้างความสัมพันธ์/ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อองค์กรอย่างชัดเจน
บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, ประเด็นท่ีส�ำคัญของ เป็นรูปธรรมและมีท่ีมาท่ีไป โดยวิเคราะห์ประเด็น
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, ระดับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กร /ความตอ้ งการของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ของทกุ สายงาน
กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัจจุบัน, ระดับความสัมพันธ์ท่ีองค์กร /ฝ่าย (ที่ข้ึนตรงกับผู้บริหารสูงสุด) ที่บูรณาการกับ
คาดหวังจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, ความสามารถ/ข้อจ�ำกัด ยุทธศาสตร์/ทิศทางการด�ำเนินงานขององค์กร
ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสี (เช่น ภาษา วัฒนธรรม ความสามารถ นอกจากนี้ประเด็น/ความต้องการของผู้มีส่วนได้
ในการส่ือสาร เป็นต้น) สว่ นเสยี ที่มีต่อองค์กร สามารถแยกได้เป็นของแต่ละ
กลมุ่ ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี รวมทง้ั ประเดน็ /ความตอ้ งการ
ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อองค์กรต้องมีการ
วิเคราะห์และจัดอันดับความส�ำคัญของประเด็น
อย่างเปน็ ระบบ
ระดับ 3 คณะกรรมการรฐั วสิ าหกจิ ใหค้ วามเหน็ ชอบ ประเด็น
/ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส�ำคัญท่ีมีต่อ
องค์กรและมีการถ่ายทอดสื่อสารไปยังผู้บริหารและ
พนักงานทุกส่วนงาน รวมถึงหน่วยงานภายนอกอ่ืน
ที่เกี่ยวข้อง
ระดับ 4 ประเด็น/ความต้องการ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ส�ำคัญที่มีต่อองค์กรถูกถ่ายทอดและสอดคล้องไป
ยังประเด็น/ความต้องการ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ส�ำคญั ของสายงาน/ฝา่ ย (ที่ขน้ึ ตรงกบั ผู้บรหิ ารสูงสดุ )
และประเด็น/ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ส�ำคัญท่ีมีต่อองค์กรถูกระบุและสอดคล้องตาม
แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว
ขององค์กร รวมทั้งมีการทบทวน ประเด็น/ความ
ต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส�ำคัญที่มีต่อองค์กร
ใน Stakeholder Profile อย่างสม�่ำเสมอท่ีอยู่ใน
ระบบดจิ ิทัล อย่างเป็นระบบ
ระดับ 5 รฐั วสิ าหกจิ มกี ารเรียนรแู้ ละจดั การความรู้ เพือ่ นำ� ไป
ปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมด้านการระบุประเด็น/
ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีมีต่อองค์กร
โดยมกี ารจดั เกบ็ ความรแู้ ละนวตั กรรมในระบบดจิ ทิ ลั

106 สำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกจิ

2.4 3. กระบวนการของการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้

สว่ นเสยี (น้�ำหนักรอ้ ยละ 35)

3.1 การวางแผนปฏบิ ัติการ (น้ำ� หนกั ร้อยละ 15)

3.1.1 การจัดล�ำดับความส�ำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1.2 การก�ำหนดระดับของและรูปแบบการสร้าง
และประเดน็ ของผู้มสี ่วนไดส้ ว่ นเสยี (น้�ำหนกั ร้อยละ 5) ความสมั พนั ธ์กบั ผ้มู ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย (นำ้� หนักรอ้ ยละ 5)
ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจมีการจัดล�ำดับความส�ำคัญและก�ำหนด ระดับ 1 มีการก�ำหนดวตั ถปุ ระสงค์ ขอบเขต ระดับ (Levels)

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประเด็น/ความต้องการของ ที่คาดหวัง และวิธีการรูปแบบ (Methods) ของ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อ สายงาน/ฝ่าย แต่ไม่ การสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้
ครอบคลุมทกุ สายงาน/ฝา่ ย สว่ นเสยี เพอ่ื ตอบสนองระดบั ทค่ี าดหวงั ไมค่ รอบคลมุ
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการจัดล�ำดับความส�ำคัญและ ทุกสายงาน/ฝ่าย หรือไม่ครอบคลมุ ทกุ Stakehoers
ก�ำหนดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประเด็น/ ระดบั 2 มีการก�ำหนดวัตถุประสงค์ ขอบเขต ระดับ
ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส�ำคัญท่ีมีต่อ (Levels) ท่ีคาดหวงั และวิธกี ารรปู แบบ (Methods)
สายงาน/ฝ่าย ครอบคลุมทุกสายงาน/ฝ่าย โดยมี ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับ
หลักเกณฑ์ท่ีชัดเจนเป็นมาตรฐานและสอดคล้อง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพ่ือตอบสนองระดับที่คาดหวัง
ตามบริบทของสายงาน/ฝา่ ย อย่างเหมาะสม ครอบคลุมทุกสายงาน/ฝ่ายและทุก Stakeholders
ระดับ 3 ผู้บริหารสูงสุดให้ความเห็นชอบกลุ่มผู้มีส่วนได้ ระดับ 3 มีการก�ำหนดวัตถุประสงค์ ขอบเขต ระดับ
ส่วนเสียของสายงาน/ฝ่าย รวมทั้งประเด็น/ความ (Levels) ทคี่ าดหวงั และวธิ กี าร/รปู แบบ (Methods)
ต้องการ ของผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสียส�ำคญั ทีม่ ีตอ่ สายงาน ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มี
/ฝ่าย และมีการถ่ายทอดส่ือสารไปยังผู้บริหาร และ ส่วนได้ส่วนเสียเพ่ือตอบสนองระดับที่คาดหวัง
พนักงานทุกหน่วยงานในสายงาน/ฝ่าย รวมถึง ครอบคลุมทุกสายงาน/ฝ่าย และทุก Stakehoders
หนว่ ยงานภายนอกอื่นท่เี กีย่ วข้อง รวมทงั้ ระดบั (Levels) ทคี่ าดหวงั และวธิ กี าร/รปู แบบ
ระดบั 4 กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ของสายงาน/ฝ่าย รวมท้ัง (Methods) ของการสรา้ งความสมั พนั ธ/์ บรหิ ารจดั การ
ประเด็น/ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส�ำคัญ มกี ารวเิ คราะหใ์ หส้ ามารถตอบสนองกบั ความตอ้ งการ
ท่ี มี ต ่ อ ส า ย ง า น / ฝ ่ า ย ส อ ด ค ล ้ อ ง เ ชื่ อ ม โ ย ง กั บ /ความคาดหวังของ Stakeholders ของแต่ละ
ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทส่ี ำ� คญั ขององคก์ ร รวมทง้ั ประเดน็ สายงาน/ฝา่ ย อยา่ งเหมาะสม หรอื ระดับ (Levels)
/ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส�ำคัญที่มีต่อ ท่ีคาดหวังและวธิ ีการ/รปู แบบ (Methods) ของการ
องค์กรอยา่ งเหมาะสม สร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการมีการวิเคราะห์
ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้ ให้สอดคล้องกับกรอบอัตราก�ำลังและขีดความ
เพ่ือน�ำไปปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมด้านการ สามารถของแต่ละสายงาน/ฝ่าย
จัดล�ำดับความส�ำคัญและก�ำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระดบั 4 มีการก�ำหนดวัตถุประสงค์ ขอบเขต ระดับ
และประเด็น/ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Levels) ทคี่ าดหวงั และวธิ กี าร/รปู แบบ (Methods)
ส�ำคัญท่ีมีต่อ สายงาน/ฝ่าย โดยมีการจัดเก็บความรู้ ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับ
และนวัตกรรมในระบบดิจิทัล ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อตอบสนองระดับที่คาดหวัง

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนินงานรฐั วิสาหกจิ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกจิ 107

2.4

ครอบคลุมทุกสายงาน/ฝ่าย และทุก Stakehoders มกี ารก�ำหนด ข้นั ตอน ระยะเวลา ผู้รบั ผดิ ชอบ และ
รวมทั้งระดับ (Levels) ท่ีคาดหวัง และวิธีการ KPI ทม่ี คี า่ เปา้ หมายทสี่ อดคลอ้ งตาม KPI และเปา้ หมาย
/รูปแบบ (Methods)ของการสร้างความสัมพันธ์ ในภาพรวมองค์กร และสายงาน/ฝา่ ย
/บริหารจัดการมีการวิเคราะห์ให้สามารถตอบสนอ ระดบั 3 แผนการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการ
กบั ความต้องการ/ความคาดหวงั ของ Stakeholders ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียประจ�ำปี มีการถ่ายทอดเป็น KPI
ของแตล่ ะสายงาน/ฝา่ ย อยา่ งเหมาะสม และ ระดับ แ ล ะ เ ป ้ า ห ม า ย ข อ ง ห น ่ ว ย ง า น ร ะ ดั บ ถั ด ล ง ม า
(Levels) ที่คาดหวังและวธิ กี าร/รปู แบบ (Methods) จนถึงระดับบุคคล รวมท้ังมีการส่ือสารและ
ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการมีการ สร้างความรู้ความเข้าใจเก่ียวกับแผน และ KPI/
วิเคราะห์ให้เหมาะสมกับกรอบอัตราก�ำลังและ เป้าหมาย ให้ผู้รบั ผิดชอบทเ่ี ก่ียวขอ้ ง นอกจากนต้ี อ้ ง
ขดี ความสามารถของแตล่ ะสายงาน/ฝ่าย มีการส่ือสารและสร้างความรู้ความเข้าใจในกรณีท่ี
ระดับ 5 รฐั วิสาหกจิ มกี ารเรยี นรแู้ ละจดั การความรู้ เพื่อนำ� ไป เกดิ ปญั หาหรืออุปสรรคในการปฏิบัติตามแผน
ปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมด้านก�ำหนดระดับและ ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้
รูปแบบในการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการ ของสายงาน/ฝ่าย แสดงความคิดเห็นเพื่อเป็นปัจจัย
กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ฝ่าย โดยมีการ น�ำเข้า (Input) ในการจัดท�ำแผนการสร้างความ
จัดเก็บความรแู้ ละนวตั กรรมในระบบดจิ ทิ ลั สัมพันธ์/บรหิ ารจดั การ ผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย พรอ้ มทัง้
ส่ือสารให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับทราบรายละเอียด
3.1.3 การจัดท�ำแผนปฏิบัติการประจ�ำปีด้านการสร้าง ส�ำคัญของแผน รวมท้ังรัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนด
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แนวทางการวดั วเิ คราะห์ และประเมนิ ผลการดำ� เนนิ งา
(น้�ำหนักร้อยละ 5) นะดบั สายงาน/ฝา่ ย รวมทงั้ วเิ คราะห์ เพอ่ื ปรบั เปลย่ี น
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการจัดท�ำแผนการสร้างความสัมพันธ์ แผนปฏบิ ัตกิ ารในกรณีจำ� เป็น
/บริหารจัดการ/บริหารจัดการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้
ประจ�ำปี แต่ไมค่ รอบคลมุ ทกุ สายงาน/ฝา่ ย เพ่ือน�ำไปปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมด้านจัดท�ำ
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการจัดท�ำแผนการสร้างความสัมพันธ์ หรือทบทวนแผนการสร้างความสัมพันธ์/บริหาร
/บริหารจัดการ/บริหารจัดการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จดั การผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสียประจำ� ปี ของสายงาน/ฝา่ ย
ประจ�ำปี ครอบคลุมทุกสายงาน/ฝ่าย โดยแผน โดยมกี ารจดั เกบ็ ความรแู้ ละนวตั กรรมในระบบดจิ ทิ ลั
มีการระบุ โครงการ/แผนงาน/กิจกรรมท่ีตอบสนอง
ต่อระดับ (Levels) ท่ีคาดหวัง และสอดคล้อง
ตามวิธีการ/รูปแบบ (Methods) ของการสร้าง
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการ ท่ีได้ออกแบบครบ
ทุกประเด็นรวมท้ังโครงการ/แผนงาน/กิจกรรม

108 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ

2.4 3.2 การสร้างความพร้อม (นำ้� หนักรอ้ ยละ 10)

3.2.1 การยกระดบั ความสามารถในการสรา้ งความสมั พนั ธ/์ 3.2.2 การระบุและเตรียมความพร้อมการจัดการความ
บรหิ ารจัดการ/บรหิ ารจัดการผมู้ ีส่วนไดส้ ว่ นเสีย เสี่ยงในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(นำ�้ หนักร้อยละ 5) (น�้ำหนักรอ้ ยละ 5)
ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจมีการระบุทรัพยากร (Resources) ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการระบุความเสี่ยงของการสร้าง
และความสามารถ (Capacity) ขององคก์ ร (ครอบคลมุ ความสัมพันธ์/บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
แตแ่ นวทางการระบุไมช่ ัดเจนและเปน็ ระบบ
สายงาน/ฝา่ ย ทีข่ นึ้ ตรงกบั ผู้บรหิ ารสงู สุด) ทีต่ ้องการ
สร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุความเสี่ยงของการสร้าง
สว่ นเสยี แตแ่ นวทางการระบไุ มช่ ดั เจนและเปน็ ระบบ ความสัมพันธ์/บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
อย่างชัดเจน และเป็นระบบโดยการระบุความเส่ียง
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุทรัพยากร (Resources) และ ตอ้ งครอบคลมุ การวเิ คราะห์ 2 มติ ิ ไดแ้ ก่ มติ คิ วามเสยี่ ง
ความสามารถ (Capacity) ขององคก์ ร (ครอบคลมุ สาย
งาน/ฝา่ ย ทขี่ น้ึ ตรงกบั ผบู้ รหิ ารสงู สดุ ) ทต่ี อ้ งการสรา้ ง ท่ีการด�ำเนินงานและผลลัพธ์ตามแผนไม่ตอบสนอง
ตามความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและมิติ
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความเสี่ยงที่การด�ำเนินงานและผลลัพธ์ตามแผน
อย่างชัดเจนและเปน็ ระบบ
ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดแนวทางในการปิด/ลดช่องว่าง ไม่ตอบสนองตามความตอ้ งการของรัฐวสิ าหกจิ
(Gaps) ของทรัพยากรและระดับความสามารถของ ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจประเมินความเส่ียงตามท่ีระบุและ
องค์กร ท้ังในระยะยาวและระยะส้ันเพ่ือสามารถ น� ำ ผ ล ก า ร ป ร ะ เ มิ น ค ว า ม เ สี่ ย ง ข อ ง ก า ร ส ร ้ า ง
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการ มาจัดท�ำแผนรองรับ
ด�ำเนินการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการ สถานการณ์ฉุกเฉิน (Contingency Plans) หรือ
กับผมู้ สี ่วนไดส้ ว่ นเสยี ไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิผล
ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจสามารถปิด/ลดช่องว่าง (Gaps) แผนบริหารความเส่ียงด้านการสร้างความสัมพันธ์/
บริหารจัดการกับผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี ขององคก์ ร
ของการจัดหาทรัพยากร (Resources) ท่ีต้องการ
ได้ตามเป้าหมายรวมท้ังทรัพยากรได้รับอนุมัติและ ระดบั 4 สายงาน/ฝ่าย/หน่วยงานท่ีเก่ียวข้องสร้างกรอบ
ถูกบรรจุอยู่ในแผนยุทธศาสตร์ระยะยาวและ/หรือ /แผนการบริหารความเสี่ยงท่ีสอดคล้องกับแผน
รองรับสถานการณ์ฉุกเฉิน (Contingency Plans)
แผนปฏิบัติการประจ�ำปีด้านการสร้างความสัมพันธ์/ หรือแผนบริหารความเส่ียงด้านการสร้างความ
บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้
รัฐวิสาหกิจด�ำเนินการปิด/ลดช่องว่าง (Gaps) สัมพันธ์/บริหารจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ขององค์กรและรัฐวิสาหกิจ รวมทั้งสายงาน/ฝ่าย
การยกระดับความสามารถขององค์กรได้ตาม /หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องสามารถบริหารความเสี่ยง
เปา้ หมายประจ�ำปี
ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้ ข อ ง ก า ร ส ร ้ า ง ค ว า ม สั ม พั น ธ ์ / บ ริ ห า ร จั ด ก า ร
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้ครบถ้วนตามเป้าหมาย
เพอ่ื นำ� ไปปรบั ปรงุ และพฒั นานวตั กรรมดา้ นปรบั ปรงุ Output และ Outcome ประจำ� ปี
พัฒนาระดับความสามารถ (Capacity) ที่ต้องการ
รวมทั้งทรัพยากร (Resources) ขององค์กร ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้ เพื่อน�ำ
(ครอบคลมุ สายงาน/ฝา่ ย ทข่ี นึ้ ตรงกบั ผบู้ รหิ ารสงู สดุ ) ไปปรับปรุงและพัฒนานวัตกรรมด้านบริหารจัดการ
ความเสย่ี งของการสรา้ งความสมั พนั ธ/์ บรหิ ารจดั การ
โดยมกี ารจดั เกบ็ ความรแู้ ละนวตั กรรมในระบบดจิ ทิ ลั ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยมีการจัดเก็บความรู้และ

นวัตกรรมในระบบดจิ ทิ ลั

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกิจ 109

3.3 การตดิ ตามและรายงานผล (น้�ำหนักรอ้ ยละ 10) 2.4
3.3.1 การด�ำเนนิ งานตามแผนปฏบิ ัติการ (น้�ำหนักร้อยละ 3)
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการติดตามและประเมินผลตามแผนการสร้างความสัมพันธ์/

บริหารจดั การผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี แตแ่ นวทางไมช่ ดั เจนและเปน็ ระบบ
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการติดตามและประเมินผลตามแผนการสร้างความสัมพันธ์/

บรหิ ารจดั การผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อยา่ งชดั เจนและเปน็ ระบบ โดยครอบคลมุ
ทุกแผนปฏิบตั ิการประจำ� ปีของสายงาน/ฝ่าย (ทขี่ ้นึ ตรงกบั ผ้บู รหิ ารสูงสุด)
โดยกำ� หนด KPI/เปา้ หมาย ความถี่ ผรู้ บั ผดิ ชอบในการตดิ ตามและประเมนิ ผล
อีกท้ังรัฐวิสาหกิจมีแนวทางการติดตามประเมินผลและวิเคราะห์
เพ่ือเทียบกับเป้าหมายตามวัตถุประสงค์/เป้าหมายของระดับองค์กรที่ระบุ
ในแผนยุทธศาสตร์ด้านผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี ระยะยาว
ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจด�ำเนินการติดตามและประเมินผลตามแนวทางที่ก�ำหนดและมี
องคป์ ระกอบของรายงานตดิ ตามและประเมนิ ผลอยา่ งครบถว้ น และเสนอตอ่
คณะกรรมการของรฐั วสิ าหกจิ
ระดับ 4 รฐั วสิ าหกจิ สามารถดำ� เนนิ การไดต้ ามเปา้ หมายของแผนปฏบิ ตั กิ ารประจำ� ปี
ทุกสายงาน/ฝ่าย (ที่ขึ้นตรงต่อผู้บริหารสูงสุด) ทั้ง Output และ Out-
come และได้ตามเป้าหมายตามวัตถปุ ระสงค/์ เป้าหมายของระดบั องคก์ ร
รวมทั้งผลลัพธ์ท่ีได้จากการติดตามและประเมินผลน�ำไปเป็นปัจจัยน�ำเข้า
ในกระบวนการจัดท�ำยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรรวมท้ัง
แผนยทุ ธศาสตรข์ ององค์กร
ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการเรียนรู้และจัดการความรู้ เพ่ือน�ำไปปรับปรุง และพัฒนา
นวัตกรรมด้านการติดตามและประเมินผลการสร้างความสัมพันธ์
/บรหิ ารจัดการผูม้ ีส่วนได้สว่ นเสียโดยมกี ารจดั เกบ็ ความร้แู ละนวตั กรรมใน
ระบบดิจทิ ลั

110 สำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ

2.4

3.3.2 การรายงานผล (นำ้� หนักรอ้ ยละ 3) ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการ รวมท้ัง
ผลลพั ธท์ ัง้ Output และ Outcome ของการสร้าง
ระดบั 1 รฐั วสิ าหกจิ มกี ารรายงานผลการดำ� เนนิ งาน การสรา้ ง ความสัมพันธ์/บริหารจัดการ ผ่านรูปแบบ อย่าง
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการ ผู้มีส่วนส่วนเสีย นอ้ ย ไดแ้ ก่ รายงานทเี่ ก่ียวกับการพฒั นาอย่างย่งั ยนื
ตอ่ สาธารณชนแต่ไมช่ ัดเจนและเป็นระบบ (Sustainability-related report) /รายงานประจ�ำ
ปีการรายงานในเว็บไซต์/การรายงานในสื่อสังคม
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการรายงานผลการด�ำเนินงานการสร้าง ออนไลน์ โดยการรายงานผลของการสร้างความ
ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนส่วนเสียระดับองค์กร/ระดับ สัมพันธ์/บรหิ ารจัดการผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี อยา่ งนอ้ ย
สายงาน/ฝ่าย ต่อสาธารณชน โดยรายงานภาพรวม ประกอบด้วยกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีมีการสร้าง
ของการสร้างความสัมพันธ์/บริหารจัดการ รวมท้ัง ความสัมพันธ์, แนวทางและรูปแบบท่ีใช้ในการ
ผลลพั ธท์ ง้ั Output และ Outcome ของการสรา้ ง สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, สายงาน/
ความสมั พันธ์/บรหิ ารจดั การ ผา่ นรปู แบบ อยา่ งนอ้ ย ฝ่ายงานท่ีรับผิดชอบ, ความถี่ในการสร้างความ
ได้แก่ รายงานท่ีเกี่ยวกับการพัฒนาอย่างยั่งยืน สัมพันธ์, ประเด็นและความต้องการ/ความคาดหวัง
(Sustainability-related report) /รายงานประจำ� ปี และความกังวลของผู้มีส่วนได้ และ Output และ
การรายงานในเว็บไซต์/การรายงานในสื่อสังคม Outcome รัฐวสิ าหกิจสามารถรายงานได้ครบถ้วน
ออนไลน์ แตก่ ารรายงานผลของการสรา้ งความสมั พนั ธ์ ระดบั 4 รายงานผลตามระดบั 3 ของรฐั วสิ าหกจิ มกี ารประเมนิ
/บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อย่างน้อย ผลลัพธ์อย่างน้อยได้แก่ ความพึงพอใจต่อรายงาน
ประกอบด้วยกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีมีการ ผลการด�ำเนินงานการสร้างความสัมพันธ์/บริหาร
สร้างความสัมพันธ์, แนวทางและรูปแบบที่ใช้ จดั การผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ของ Stakeholder โดยผล
ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, การประเมนิ เปน็ ไปตามเป้าหมาย
สายงาน/ฝ่ายงานที่รับผิดชอบ, ความถี่ในการสร้าง ระดบั 5 รายงานผลตามระดบั 3 ของรฐั วสิ าหกจิ มกี ารประเมนิ
ความสมั พันธ์, ประเดน็ และความตอ้ งการ/ความคาด ผลลัพธ์อย่างน้อยได้แก่ ความพึงพอใจต่อรายงาน
หวงั และความกงั วลของผมู้ สี ว่ นได้ และ Output และ ผลการด�ำเนินงานการสร้างความสัมพันธ์/บริหาร
Outcome รฐั วิสาหกิจรายงานได้ไมค่ รบถ้วน จัดการผู้มีส่วนส่วนเสียของ Stakeholder โดยผล
การประเมินเป็นไปตามเป้าหมาย และมีแนวโน้ม
ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีการรายงานผลการด�ำเนินงานการสร้าง สูงขึ้น 3–5 ปี นอกจากน้ันรัฐวิสาหกิจมีการ
ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนส่วนเสียระดับองค์กร/ระดับ เรียนรู้และจัดการความรู้ เพื่อน�ำไปปรับปรุง
สายงาน/ฝ่าย ต่อสาธารณชน โดยรายงานภาพรวม และพัฒนานวัตกรรมด้านการรายงานผลการสร้าง
ความสัมพันธ์/บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
โดยมกี ารจดั เกบ็ ความรแู้ ละนวตั กรรมในระบบดจิ ทิ ลั

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรัฐวสิ าหกิจ 111

2.4

3.3.3 การเรยี นรแู้ ละปรบั ปรงุ (น้ำ� หนักร้อยละ 4)

ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการในการเรียนรู้และปรับปรุง
การการบรหิ ารจดั การผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ไมเ่ ปน็ ระบบ
ชัดเจน

ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการในการเรียนรู้และปรับปรุง
การการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ไม่
ครอบคลมุ ทกุ เกณฑย์ อ่ ยท่สี ำ� คัญ

ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการในการเรียนรู้และปรับปรุง
การการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ครอบคลุม
ทุกเกณฑ์ย่อยที่สำ� คัญ

ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการในการเรียนรู้และ
ปรับปรุงการการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ครอบคลุมทุกเกณฑ์ย่อยที่ส�ำคัญ และคะแนน
เกณฑ์ย่อยด้านมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีคะแนน
เพม่ิ ข้นึ บางหวั ขอ้

ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการในการเรียนรู้และปรับปรุง
การการบริหารจัดการผู้มีส่วได้ส่วนเสีย ครอบคลุม
ทุกเกณฑ์ย่อยท่ีส�ำคัญ และคะแนนเกณฑ์ย่อย
ดา้ นมงุ่ เนน้ ผมู้ สี ว่ นไดว่ นเสยี มคี ะแนนเพม่ิ ขน้ึ ทกุ หวั ขอ้

112 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกิจ

2.4 Module 2 : การมงุ่ เนน้ ลูกค้า (น้ำ� หนักร้อยละ 50)

1. ยทุ ธศาสตร์ดา้ นลูกคา้ และตลาด (น้�ำหนักร้อยละ 10)

1.1 ยทุ ธศาสตรด์ ้านลูกคา้ และตลาด (นำ้� หนักรอ้ ยละ 10) รัฐวิสาหกิจก�ำหนดแนวทางและกลไกในการ
ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจมีการวิเคราะห์สารสนเทศ เพ่ือจัดท�ำ ติดตามและรายงานผลการด�ำเนินงานท้ังในระดับ
ยทุ ธศาสตรแ์ ละในระดบั ปฏบิ ตั กิ าร และแสดงใหเ้ หน็
ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดท่ีมีความสอดคล้อง ถึงการด�ำเนินการตามแนวทางดังกล่าว เพื่อติดตาม
กับยุทธศาสตร์ของรัฐวิสาหกิจ โดยการวิเคราะห์
ต้องครอบคลุมสารสนเทศท่ีส�ำคัญอย่างน้อย ได้แก่ วเิ คราะหแ์ ละคาดการณ์ ผลสำ� เรจ็ ของแผนปฏบิ ตั กิ าร
ดา้ นลูกค้าและตลาด
สารสนเทศจากลูกค้า ตลาด ผลิตภัณฑ์และบริการ
สภาพแวดลอ้ มในการดำ� เนนิ งาน และสภาพแวดลอ้ ม ระดบั 4 แผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดของรัฐวิสาหกิจ
ในการแขง่ ขนั ของตลาดและผลติ ภณั ฑ์ ตลอดจนแผน ต้องมีความสอดคล้องกับแผนวิสาหกิจและแผน
แม่บทต่าง ๆ ท่ีเกี่ยวข้อง เช่น แผนยุทธศาสตร์
ยุทธศาสตร์และแผนแม่บทหรือแผนปฏิบัติการระยะ ดา้ นผมู้ สี ว่ ไดส้ ว่ นเสยี แผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นทรพั ยากร
ยาวตา่ ง ๆ ขององคก์ ร ทงั้ น้ี การวเิ คราะห์สารสนเทศ
เ พ่ื อ จั ด ท� ำ ยุ ท ธ ศ า ส ต ร ์ ด ้ า น ลู ก ค ้ า แ ล ะ ต ล า ด บุคคล และแผนปฏิบัติการดจิ ทิ ัล (ระยะยาว) เปน็ ต้น
รัฐวิสาหกิจสามารถควบคุม ก�ำกบั ติดตาม ตลอดจน
ตอ้ งครอบคลมุ ทกุ สว่ นตลาดในปจั จบุ นั และสว่ นตลาด ทบทวนปรบั ปรงุ กลยทุ ธใ์ หผ้ ลการดำ� เนนิ งานตามแผน
ทพี่ ึงมีหรอื คาดหวงั ในอนาคต
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการระบุจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และ ปฏิบตั ิการดา้ นลูกคา้ และตลาดเป็นไปตามเป้าหมาย
อุปสรรคของการด�ำเนินงานด้านลูกค้าและตลาด ระดบั 5 รฐั วสิ าหกจิ มกี ารเรยี นรู้ และจดั การความรู้ เพอ่ื นำ� ไป
ระบคุ วามทา้ ทายเชงิ ยทุ ธศาสตร์ และความไดเ้ ปรยี บ ปรับปรุงและท�ำนวัตกรรมด้านลูกค้าและตลาด
โดยมีการจัดเก็บความรู้และนวัตกรรมท่ีได้ลงระบบ
เชิงยุทธศาสตร์ รวมท้ังก�ำหนดวัตถุประสงค์ ดิจิทัล รวมทั้งผลการดำ� เนนิ งานดา้ นลกู ค้าและตลาด
เชิงยทุ ธศาสตร์ และกลยุทธ์ทางการตลาด ตลอดจน
เป้าหมายทตี่ ้องการบรรลใุ นมิติต่าง ๆ ท่ีสำ� คญั ไดแ้ ก่ มแี นวโนม้ ดขี น้ึ อยา่ งตอ่ เนอื่ งหรอื เทยี บเคยี งกบั คแู่ ขง่ /
คู่เทยี บ/อุตสาหกรรม ไดอ้ ยา่ งเหมาะสม
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนาตลาดใหม่หรือ
ธุรกิจใหม่ การตลาดและการออกแบบและปรับปรุง
กระบวนการใหบ้ รกิ ารลกู ค้า
ระดับ 3 แผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาดต้องผ่าน
ความเห็นชอบของคณะกรรมการรัฐวิสาหกิจ
หรือคณะอนุกรรมการที่ได้รับมอบหมาย และ
รฐั วสิ าหกจิ มกี ารแปลงหรอื ถา่ ยทอดแผนยทุ ธศาสตร์
ด้านลูกค้าและตลาดสู่แผนปฏิบัติการระยะยาวและ
แผนปฏิบัติการประจ�ำปีที่มีองค์ประกอบครบถ้วน
รวมทั้งมีการสื่อสารแผนปฏิบัติการ และถ่ายทอด
ตัวช้ีวัดเป้าหมาย ท้ังในระดับยุทธศาสตร์และระดับ
แผนงาน/โครงการ ไปยังหน่วยงานและบุคลากรท่ี
เกยี่ วขอ้ ง รวมถงึ หนว่ ยงานภายนอก เชน่ คคู่ า้ คคู่ วาม
ร่วมมอื พนั ธมติ ร เป็นต้น ทเ่ี กี่ยวข้องอย่างครบถ้วน

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกจิ 113

2.4

หมายเหตุ : - สภาพแวดล้อมภายในองค์กร (Internal Environment)
• สารสนเทศจากลูกค้า หมายถึง สารสนเทศท่ีเกี่ยวกับ หมายถึง ส่ิงแวดล้อมท่ีมีอยู่ภายในรัฐวิสาหกิจ ซึ่งรัฐวิสาหกิจ
ลูกค้า ซ่ึงได้มาจากกระบวนการของรัฐวิสาหกิจทั้งเชิงรุกและ สามารถควบคุมได้ (Controllable) โดยใช้เคร่ืองมือต่าง ๆ
เชิงรับ เพื่อให้ได้มาซ่ึงข้อมูลที่สามารถประมวลผล วิเคราะห์ เช่น 7’s
และคัดกรอง ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า - สภาพแวดลอ้ มภายนอกองคก์ ร (External Environment)
ทงั้ ทร่ี ะบไุ วช้ ดั เจนไมไ่ ดร้ ะบชุ ดั เจนและทเี่ กดิ จากคาดหมายหรอื หมายถึง สิ่งแวดล้อมภายนอกท่ีส่งผลต่อการด�ำเนินงานของ
พยากรณ์แนวโน้มท่ีเกิดข้ึนในอนาคต ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจ รัฐวิสาหกิจ แบ่งเป็น สิ่งแวดล้อมท่ีกระทบโดยตรงต่อธุรกิจ
ซอื้ และการผกู พนั ของลกู คา้ กบั รฐั วสิ าหกจิ โดยรฐั วสิ าหกจิ ควร และถกู กระทบโดยตรงจากธรุ กจิ (Operating environment)
รวบรวมและบูรณาการข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ เช่น ได้แก่ รัฐบาล หนว่ ยงานก�ำกับ ชุมชนผ้จู �ำหนา่ ยวตั ถดุ ิบ คู่แขง่
ผลจากการทำ� ส�ำรวจ (Surveys) การสัมภาษณ์ (Interviews) ลกู คา้ สหภาพแรงงาน กลมุ่ ผลประโยชน์ ฯลฯ และสง่ิ แวดลอ้ ม
การสนทนากลมุ่ (Focus groups) ขอ้ มลู จากระบบขอ้ รอ้ งเรยี น ภายนอกทมี่ อี ทิ ธพิ ลตอ่ การตดั สนิ ใจในระยะยาวของรฐั วสิ าหกจิ
(Complaints) ตลอดจนข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต ข้อมูลจาก (General Environment) ไดแ้ ก่ การเมอื ง (Political) เศรษฐกจิ
องค์กรหรือหน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง บทวิเคราะห์หรือรายงาน (Economic) สังคม (Social) เทคโนโลยี (Technological)
การวิจัยของบรษิ ัทท่ปี รกึ ษาและสถาบันการศกึ ษา สิ่งแวดล้อม (Environmental) และกฎหมาย (Legal)
• สารสนเทศจากตลาด หมายถึง สารสนเทศทางการ • การวเิ คราะหส์ ภาพแวดลอ้ มในการแขง่ ขนั ของตลาดและ
ตลาดท่ีเป็นอยู่ในปัจจุบันและแนวโน้มท่ีอาจเกิดข้ึนในอนาคต ผลิตภัณฑ์ ประกอบด้วยสภาพแวดล้อมเกี่ยวกับอุตสาหกรรม
ซึ่งประกอบด้วย การแบ่งส่วนตลาด (Market Segment) และลกั ษณะของการแข่งขนั ในอุตสาหกรรม ซง่ึ สง่ ผลตอ่ ความ
ขนาดของตลาด (Market Size) การเตบิ โตของตลาด (Market สามารถในการแข่งขันของรัฐวิสาหกิจ โดยใช้เคร่ืองมือในการ
Growth) ส่วนแบง่ ตลาด (Market Share) และแนวโน้มตลาด วิเคราะห์ปัจจัยส�ำคัญท่ีควรค�ำนึงถึง เช่น The five forces
(Market Trends) model for competition
• สารสนเทศจากผลิตภัณฑ์และบริการ หมายถึง ผลการ • แผนปฏิบตั ิการทั้งระยะยาวและแผนปฏิบตั กิ ารประจำ� ปี
ด�ำเนินงานด้านผลิตภัณฑ์และบริการของรัฐวิสาหกิจในมิติ ควรมีองค์ประกอบอย่างนอ้ ย ได้แก่
ตา่ ง ๆ ไดแ้ ก่ ดา้ นการขาย ดา้ นบรกิ ารลกู คา้ ดา้ นคณุ คา่ หรอื สทิ ธิ 1) ชอื่ แผนงาน
ประโยชน์ท่ีมีให้กับลูกค้าด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ 2) ระยะเวลาเรมิ่ ต้น-สน้ิ สุดของแผนงาน
และดา้ นการพฒั นาประสิทธภิ าพหรือปรับปรุงกระบวนการ 3) หน่วยงานท่ีรบั ผิดชอบหลกั และหน่วยงานสนบั สนนุ
• การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมในการด�ำเนินงาน 4) แผนปฏิบัติการ ซึ่งระบุขั้นตอนหรือกิจกรรมการ
ควรวิเคราะห์ครอบคลุมทั้งสภาพแวดล้อมภายในองค์กร ดำ� เนนิ งาน ผรู้ บั ผดิ ชอบ งประมาณ และระยะเวลาแลว้ เสรจ็
(Internal Environment) และสภาพแวดลอ้ มภายนอกองคก์ ร ในแต่ละขัน้ ตอนหรอื กิจกรรม (Milestone Date)
(External Environment) ดงั น้ี 5) ตวั ช้ีวัดและเป้าหมาย ครอบคลมุ ทง้ั ผลผลติ (Output)

และผลลัพธ์ (Outcome) ซ่ึงสอดคล้องต่อการบรรลุ
เป้าหมายวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ตามท่ีได้ระบุใน
แผนยทุ ธศาสตรด์ า้ นลกู คา้ และตลาด

114 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกจิ

2.4 2. การจ�ำแนกลกู ค้า (นำ้� หนักร้อยละ 5)

2.1 การจำ� แนกลูกค้า (น�ำ้ หนกั ร้อยละ 5) ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการประเมินประสิทธิผลของการ
ระดบั 1 รฐั วสิ าหกจิ มแี นวทางการจำ� แนกลกู คา้ และสว่ นตลาด จ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดตลอดจนน�ำผลท่ีได้
จากการประเมนิ ไปเรียนรู้ และจัดการความรู้ เพื่อนำ�
แบบด้ังเดิม โดยจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดตาม ไปปรับปรุงและท�ำนวัตกรรม โดยมีการจัดเก็บ
ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ในปัจจุบัน หรือตัวแปร ความรแู้ ละนวตั กรรมท่ไี ด้ลงระบบดิจทิ ลั
ด้านประชากรศาสตร์ (Demographic) ภูมิศาสตร์
(Geographic) และประเภทหรือขนาดของธุรกิจ หมายเหตุ :
(Firmographic) ในการจำ� แนกลกู คา้ และส่วนตลาด • ลูกค้า หมายถงึ ผู้ใชผ้ ลิตภัณฑ์ บริการ หรือโปรแกรม/
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดวัตถุประสงค์ของการ แผนงาน โดยครอบคลุมถึง ลูกค้าในปัจจุบัน ลูกค้าในอดีต
จ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดที่ชัดเจนและก�ำหนด ผทู้ อ่ี าจจะเปน็ ลกู คา้ ในอนาคต และลกู คา้ ของคแู่ ขง่ นอกจากน้ี
แนวทางการจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดเพ่ือให้ หมายรวมถึงผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรงและผู้ซ้ือผลิตภัณฑ์เพ่ือ
บรรลตุ ามวตั ถปุ ระสงคด์ งั กลา่ ว โดยการนำ� สารสนเทศ จ�ำหน่ายต่อ เช่น ผู้จัดจ�ำหน่าย ผู้แทน หรือหน่วยงานที่ใช้
ดา้ นลกู คา้ ตลาด ผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร และนำ� ลกู คา้ ผลติ ภณั ฑข์ องรฐั วสิ าหกจิ เปน็ สว่ นประกอบหนง่ึ ของผลติ ภณั ฑ์
ของคูแ่ ขง่ ทั้งในตลาดปัจจุบันและตลาดอื่น ๆ ทพี่ ึงมี นนั้
หรอื คาดหวงั ในอนาคต ตลอดจนประยกุ ตใ์ ชเ้ ครอ่ื งมอื • ตัวแปรท่ีใช้ในการจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาด เช่น
ทางสถติ ทิ เ่ี หมาะสมมาใชใ้ นการวเิ คราะหเ์ พอ่ื กำ� หนด ประชากรศาสตร์ (Demographics) ภมู ศิ าสตร์ (Geographics)
ตัวแปรที่เหมาะสมส�ำหรับการจ�ำแนกลูกค้าและ ประเภทหรือขนาดของธุรกิจ (Firmographics) พฤติกรรม
สว่ นตลาดและกำ� หนดส่วนตลาดเป้าหมาย (Behaviour) ความตอ้ งการความคาดหวงั (needs) จติ วทิ ยา
ระดบั 3 รฐั วิสาหกิจจ�ำแนกลกู ค้าและส่วนตลาด และก�ำหนด (Phychographics) วงจรชวี ติ ลกู คา้ (Customer Life Cycle)
ส่วนตลาดเป้าหมายตามแนวทางท่ีก�ำหนดรวมถึง เป็นต้น ท้ังน้ี รัฐวิสาหกิจสามารถก�ำหนดตัวแปรที่ใช้ใน
จดั ทำ� ขอ้ มลู กลมุ่ ลกู คา้ (Customer Segment Profile) การจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดมากกว่า 1 ตัวแปรตาม
เพ่ือส่ือสารถ่ายทอดผลการจ�ำแนกลูกค้าและ ความเหมาะสม
ส่วนตลาดและส่วนตลาดเป้าหมายให้หน่วยงาน • การจดั ทำ� ขอ้ มลู กลมุ่ ลกู คา้ (Customer Segment Profile)
ท่ีเกี่ยวข้องใช้ในการจัดท�ำกลยุทธ์และสื่อสารให้กับ เปน็ การกำ� หนดคณุ สมบตั หิ รอื คณุ ลกั ษณะเฉพาะของกลมุ่ ลกู คา้
บคุ ลากรภายในรฐั วิสาหกจิ รบั ทราบอย่างท่ัวถงึ ในรายละเอียดตามตัวแปรท่ีใช้ในการจ�ำแนกกลุ่มลูกค้าและ
ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจน�ำผลการจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาด ส่วนตลาด เพ่อื ใชใ้ นการสื่อสาร ถา่ ยทอดผลการจ�ำแนกลกู ค้า
และส่วนตลาดเป้าหมายไปปฏิบัติให้เกิดการมุ่งเน้น และสว่ นตลาด ไปสกู่ ารกำ� หนดกลยทุ ธแ์ ละการปฏบิ ตั กิ ารดา้ น
ลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดยพิจารณาจาก การตลาดอย่างมปี ระสิทธผิ ลและมีประสิทธภิ าพ
ค ว า ม ส อ ค ล ้ อ ง ค ว า ม ค ร อ บ ค ลุ ม ใ น ก า ร น� ำ ผ ล • ประสิทธิผลของการจ�ำแนกลกู คา้ พิจารณาจากประเด็น
การจ�ำแนกลูกค้าและส่วนตลาดไปใช้ใน การจัดท�ำ ต่าง ๆ เช่น สามารถวัดจ�ำนวนกลุ่มลูกค้าหรือสัดส่วนตลาด
ยุ ท ธ ศ า ส ต ร ์ ด ้ า น ลู ก ค ้ า แ ล ะ ต ล า ด ก า ร พั ฒ น า ได้ มจี ำ� นวนมากพอทส่ี นบั สนนุ ตอ่ การบรรลเุ ปา้ หมายศกั ยภาพ
/ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และกระบวนการ ในการเข้าถึงข้อมูลกลุ่มลูกค้าหรือส่วนตลาด การน�ำไปใช้
ทางธรุ กจิ ท่สี ำ� คัญ ตลอดจนผลลัพธ์หรอื เปา้ ประสงค์ ก�ำหนดกลยทุ ธ์ทางการตลาด เป็นตน้
ท่สี ำ� คญั ดา้ นลูกคา้ และตลาดของรัฐวสิ าหกิจ

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วิสาหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกจิ 115

3. การรบั ฟงั ลูกค้า (น�้ำหนกั รอ้ ยละ 10) 2.4

3.1 การรับฟงั ลูกคา้ (น้ำ� หนักร้อยละ 5)
ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดช่องทางและแนวทางปฏิบัติ
ในการรับฟังลูกค้าอย่างเป็นระบบ ส�ำหรับลูกค้า สารสนเทศเสียงของลูกค้าไปใช้ในการวางแผน
เพยี งบางกลุ่มหรอื เฉพาะลูกคา้ ในปจั จุบัน ยุทธศาสตร์หรือแผนแม่บทการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
และบริการ และกระบวนการท�ำงานที่เกี่ยวข้อง
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดช่องทางและแนวทางปฏิบัติ รัฐวิสาหกิจมีระบบสารสนเทศส�ำหรับบูรณาการ
ในการรับฟังลูกค้าอย่างเป็นระบบ ครบถ้วนทุกกลุ่ม เชอ่ื มโยงขอ้ มลู ลกู คา้ ทร่ี วบรวมจากทกุ จดุ ทใี่ หบ้ รกิ าร
ลูกค้า และครอบคลุมท้ังลูกค้าปัจจุบัน อดีตลูกค้า หรือทุกจุดที่รัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และ
ลูกค้าคู่แข่ง และผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าในอนาคต สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพ่ือให้ได้สารสนเทศความ
เพื่อค้นหาความต้องการ และความคาดหวังของ ต้องการความคาดหวังเชิงลึกของแต่ละกลุม่ ลูกคา้
ลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า และระดับ ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการประเมินประสิทธิผลของการรับฟัง
ความส�ำคัญเชิงเปรียบเทียบในมุมมองของลูกค้า ลกู คา้ ตลอดจนนำ� ผลทไี่ ดจ้ ากการประเมนิ ประสทิ ธผิ ล
เก่ียวกับผลิตภัณฑ์และบริการ การสนับสนุนลูกค้า ไปเรียนรู้ และจัดการความรู้ เพอื่ นำ� ไปปรบั ปรุงและ
การทำ� ธรุ กรรมและการจดั การความสมั พนั ธ์ ตลอดจน ท�ำนวัตกรรมโดยมีการจัดเก็บความรู้และนวัตกรรม
มีการใช้ส่ือสังคมออนไลน์และเทคโนโลยีบนเว็บ ท่ไี ดล้ งระบบดจิ ิทลั
เพื่อรับฟังลูกค้ารัฐวิสาหกิจสื่อสารและถ่ายทอด
แนวทางปฏิบัติในการรับฟังลูกค้าให้กับบุคลากร
ที่เก่ียวข้องรับทราบอย่างทั่วถึงและสามารถน�ำไปใช้ หมายเหตุ :
ในการปฏิบัติงานให้เปน็ ไปในแนวทางเดยี วกัน • ความตอ้ งการ และความคาดหวงั ของลกู คา้ แบง่ ออกเปน็
ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดแนวทางและกลไกในการก�ำกับ 2 สว่ น คือ
ติดตาม ควบคุมการปฏิบัติงานด้านการรับฟัง 1) ความจ�ำเป็น (Need) คือ สิ่งที่เป็นพื้นฐานท่ีลูกค้า
ลูกค้าและมีการด�ำเนินการติดตามการปฏิบัติงาน ตอ้ งการไดร้ บั เชน่ เขา้ ไปในรา้ นอาหารความจำ� เปน็ กค็ อื รสชาติ
ของบุคลากรที่เก่ียวข้อง เพ่ือให้ได้มาซึ่งสารสนเทศ อาหารตอ้ งอรอ่ ย หรอื เมอ่ื พบแพทย์ ความจำ� เปน็ คอื รกั ษาแลว้
เสยี งของลูกค้าครบถว้ นในทุกชอ่ งทาง และครบถว้ น ตอ้ งหายจากอาการป่วย
ทุกกลุ่มลูกค้าตามวงจรชีวิตของลูกค้ารัฐวิสาหกิจ 2) ความคาดหวงั (Expectation) คือ สิง่ ท่ลี ูกคา้ คาดหวัง
มีการวิเคราะห์เพ่ือพิจารณาการน�ำเทคโนโลยี เพ่ิมเติมเมื่อได้รับบริการ เช่น เข้าร้านอาหาร ความคาดหวัง
ดิ จิ ทั ล ม า ป รั บ ใ ช ้ ใ น ก ร ะ บ ว น ก า ร รั บ ฟ ั ง ลู ก ค ้ า คือได้รับอาหารรวดเร็ว มีบรรยากาศดี บริการดี ได้รับความ
อยา่ งเหมาะสม ดแู ลเอาใจใส่ หรือเมื่อพบแพทย์ ความคาดหวงั คอื คุณหมอ
ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจบูรณาการสารสนเทศเสียงของลูกค้า และพยาบาลดแู ลเอาใจใส่ ใชเ้ วลารอแพทยไ์ มเ่ กนิ 30 นาที ขน้ั
จากทุกช่องทาง มาวิเคราะห์ จัดล�ำดับความส�ำคัญ ตอนการตรวจไม่มากไม่ต้องเคลื่อนย้ายหลายจุด ซึ่งโดยท่ัวไป
และสรุปเปน็ ความตอ้ งการความคาดหวังไดค้ รบถ้วน ความคาดหวงั ของลกู คา้ มกั จะสงู ขนึ้ สงู ขนึ้ ไปอยา่ งไมม่ ที ส่ี น้ิ สดุ
ในทุกมิติ (มิติวงจรชีวิตลูกค้า มิติด้านผลิตภัณฑ์ • วงจรชวี ติ การเปน็ ลกู คา้ เรมิ่ ตงั้ แตช่ ว่ งเรมิ่ ตน้ คดิ ผลติ ภณั ฑ์
และบริการสนับสนุนลูกค้า และมิติกลุ่มลูกค้า) หรือก่อนออกจ�ำหน่ายและต่อเนื่องไปตลอดระยะเวลา
และจดั ทำ� เปน็ สารสนเทศเสยี งของลกู คา้ เพอ่ื รายงาน ที่รัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารวมถึงช่วงการเร่ิมต้น
ต่อผู้บริหารระดับสูง หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องอย่าง การสรา้ งสมั พันธอ์ ยา่ งต่อเนื่อง ไปจนถึงการยุติความสมั พันธ์

น้อยเป็นรายไตรมาส รวมถึงแสดงให้เห็นถึงการน�ำ

116 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ

2.4

3.2 การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ ระดบั 4 สารสนเทศท่ีได้จากการประเมินความพึงพอใจ
ความผกู พัน (น้ำ� หนักรอ้ ยละ 5) ความไมพ่ งึ พอใจ และความผกู พนั สะทอ้ นประสทิ ธผิ ล
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีแนวทางการประเมินความพึงพอใจ การด�ำเนินงานในการตอบสนองความต้องการ
ของลกู คา้ ทมี่ ตี อ่ ผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารของรฐั วสิ าหกจิ ความคาดหวงั ดา้ นผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารการสนบั สนนุ
โดยบริษัททีป่ รกึ ษาภายนอก ลูกค้า การสร้างความผูกพัน ภาพลักษณ์ ฯลฯ
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการวิเคราะห์ความต้องการ ความ ของลูกคา้ ท่ีมตี อ่ รัฐวิสาหกจิ
จ�ำเป็นของรัฐวิสาหกิจท้ังในระยะสั้นและระยะ รฐั วสิ าหกจิ นำ� ผลทไี่ ดจ้ ากการประเมนิ ดา้ นความ
ยาว เพื่อก�ำหนดวัตถุประสงค์ รูปแบบความถี่ พึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของ
ของการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ลูกค้าตลอดจนสารสนเทศอน่ื ๆ ท่ไี ดจ้ ากการสำ� รวจ
และความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และ ไปใช้เป็นปัจจัยน�ำเข้าในการจัดท�ำยุทธศาสตร์ด้าน
บริการ การสนับสนุนลูกค้า การสร้างความผูกพัน ลูกค้าและตลาดการพัฒนา/ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และ
และภาพลักษณ์ของรัฐวิสาหกิจ อย่างครบถ้วน บริการ และกระบวนการด�ำเนนิ งานที่เก่ียวข้อง เพอื่
ในทุกกลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดรัฐวิสาหกิจศึกษา ตอบสนองลกู ค้าไดต้ ามความตอ้ งการ และเหนอื กวา่
ปัจจัยความต้องการ ความคาดหวังท่ีมีผลต่อ ทลี่ กู ค้าคาดหวัง และเพมิ่ ความผูกพนั ให้กบั ลูกค้า
ความพึงพอใจ ความไมพ่ งึ พอใจและความผูกพันของ ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจประเมินประสิทธิผลของแนวทางการ
ลกู คา้ ครบถว้ นตามกลมุ่ ลกู คา้ และสว่ นตลาดตลอดจน ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความ
มีแนวทางด�ำเนินการให้ได้มาซึ่งสารสนเทศด้าน ผกู พนั
ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อรัฐวิสาหกิจเปรียบ โดยพิจารณาจากประเด็นต่าง ๆ เช่นความ
เทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคู่แข่ง เหมาะสมของระเบียบวิธีวิจัย ความครอบคลุม
หรือท่ีมีต่อ คู่เทียบในบริบทการด�ำเนินงานด้าน ของประเด็นในการส�ำรวจ ความเหมาะสมของ
ตา่ ง ๆ ทีม่ ีความคลา้ ยคลงึ กนั การสุ่มตัวอย่างความเท่ียงตรง/น่าเชื่อถือของ
ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดแนวทางและกลไกในการก�ำกับ ผลส�ำรวจ และร้อยละการตอบกลบั ของกลุ่มตัวอย่าง
ควบคุม ติดตาม เพื่อให้การประเมินความพึงพอใจ เปน็ ตน้
ความไมพ่ งึ พอใจ และความผกู พนั เปน็ ไปตามรปู แบบ ตลอดจนน�ำผลที่ได้จากการประเมินประสิทธิผล
ความถี่ และสอดคล้องตามวัตถุประสงค์ที่ก�ำหนด ไปเรยี นรู้ และจดั การความรู้ เพื่อนำ� ไปปรับปรงุ และ
และด�ำเนินการติดตามการปฏิบัติงานของบุคลากร ท�ำนวัตกรรม โดยมีการจัดเก็บความรู้และนวัตกรรม
ท่ีเก่ียวข้องท้ังภายในและภายนอกรัฐวิสาหกิจ ที่ไดล้ งระบบดจิ ทิ ลั
เพื่อให้การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ
และความผูกพนั บรรลตุ ามวัตถปุ ระสงค์ท่ีกำ� หนด

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรฐั วสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรฐั วิสาหกจิ 117

2.4

หมายเหตุ :
• แนวทางการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ
ความผูกพัน ควรพิจารณาถึงความเหมาะสมของการใช้
แบบจ�ำลอง ทฤษฎี วิธีการประเมิน ตลอดจนเคร่ืองมือทาง
สถติ ิทนี่ ำ� มาใช้ และจำ� นวนกล่มุ ตัวอย่างในการสำ� รวจตอ้ งเปน็
ไปตามหลกั สถติ ิ
• รฐั วสิ าหกจิ อาจมกี ารวเิ คราะหผ์ ลการประเมนิ ความพงึ พอใจ
และความไม่พึงพอใจร่วมกับข้อมูลท่ีได้จากรูปแบบอ่ืน ๆ
เช่น การส�ำรวจ ข้อมูลป้อนกลับทั้งท่ีเป็นทางการและไม่เป็น
ทางการ ประวตั กิ ารทำ� ธรุ กจิ กบั ลกู คา้ ขอ้ รอ้ งเรยี น รายงานจาก
ภาคสนาม การวเิ คราะหก์ ารไดห้ รอื เสยี ลกู คา้ อตั ราการแนะนำ�
จากลกู คา้ เดมิ เปน็ ตน้ เพอ่ื ใหไ้ ดส้ ารสนเทศเพอื่ นำ� ไป ดำ� เนนิ
การตอ่ ได้
• การประเมินความไม่พึงพอใจ ควรมีการวิเคราะห์ถึงต้นเหตุ
ของปัญหาและด�ำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ
เพือ่ หลีกเลี่ยงความไมพ่ ึงพอใจในอนาคต
• การวัดความพงึ พอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพนั ของ
ลูกค้า ควรมีสเกลทั้งที่เป็นตัวเลขและค�ำบรรยายของแต่ละ
สเกล
โดยท่ีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะให้ข้อมูลท่ีเป็น
ประโยชน์ด้านคุณสมบัติพิเศษของผลิตภัณฑ์การส่งมอบความ
สัมพันธ์ และการท�ำธุรกรรมต่างๆ ซึ่งจะมีผลต่อพฤติกรรม
ในอนาคตของลูกค้า เช่น การกลับซื้อซ้�ำและใช้ผลิตภัณฑ์ซ้�ำ
และการกลา่ วถึงในทางที่ดี

118 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกจิ

2.4 4. การพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ ด�ำเนินการ การทวนสอบ ทดสอบ และรับรอง
ผลพร้อมท้ังระบุผลผลิตและผลลัพธ์ที่ต้องบรรลุ
(น�้ำหนกั ร้อยละ 10) ของแต่ละแผนงานหรือโครงการ

4.1 การพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจปฏิบัติตามกระบวนการพัฒนาและ
(นำ�้ หนกั ร้อยละ 10) นวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการอย่างครบถ้วนในทุก
แผนงานหรอื โครงการ โดยพจิ ารณาจากความสำ� เรจ็
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ในการด�ำเนินกิจกรรม ผลผลิตและตัวชี้วัดตามที่
ซึ่งส่วนใหญ่เกิดจากข้อมูลป้อนกลับของลูกค้าท่ีมีต่อ
ผลติ ภัณฑ์และบริการของรฐั วิสาหกิจ ระบุในแผนงานหรือโครงการ และมีการประยุกต์ใช้
การบริหารความเสี่ยงและมีการน�ำองค์ความรู้ของ
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการวิเคราะห์ปัจจัยน�ำเข้าท่ีส�ำคัญ รฐั วสิ าหกจิ มาใชใ้ นกระบวนการพฒั นาและนวตั กรรม
อย่างครบถ้วนอย่างน้อย ได้แก่ ความต้องการ
และความคาดหวัง ท่ีส�ำคัญของลูกค้า กลุ่มลูกค้า ผลิตภณั ฑ์และบรกิ าร
เป้าหมายการวิเคราะห์เทียบเคียงกับผลิตภัณฑ์ ระดับ 4 ผลิตภัณฑ์และบริการท่ีรัฐวิสาหกิจพัฒนาขึ้น
และบริการของรัฐวิสาหกิจกับคู่แข่งขันและ/หรือคู่ มี คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ ห รื อ ข ้ อ ก� ำ ห น ด ท่ี ส อ ด ค ล ้ อ ง กั บ
ความต้องการลูกค้า และตลาดของลูกค้าและ
เทียบแผนวิสาหกิจ แผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียความสามารถของรัฐวิสาหกิจ
ตลาด ข้อก�ำหนด กฎหมาย ข้อบังคับที่เกี่ยวข้อง
การเปลย่ี นแปลงดา้ นเทคโนโลยแี ละเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั ข้อก�ำหนดด้านกฎหมาย และข้อก�ำหนดอื่น ๆ
ท่ีส�ำคัญ รวมถึงระดับผลลัพธ์ของการพัฒนา
และผลการด�ำเนินงานด้านลูกค้า ตลาด ผลิตภัณฑ์ และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการของรัฐวิสาหกิจ
และบรกิ าร เป็นตน้
โดยระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นไปตามเป้าหมาย ทั้งในมิติของประสิทธิภาพ
ของโครงการ คุณค่าหรือมูลค่าที่ลูกค้าได้รับ
ที่ต้องได้รับการพัฒนาเพ่ือตอบสนองความต้องการ และผลลัพธ์ทางธุรกิจหรือผลกระทบต่อการด�ำเนิน
และความคาดหวังของลูกค้าอย่างชัดเจนสามารถ
ใ ช ้ ส่ื อ ส า ร คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ เ ก่ี ย ว กั บ ผ ลิ ต ภั ณ ฑ ์ แ ล ะ งานของรัฐวิสาหกิจ

บริการเพื่อใช้ในการออกแบบกระบวนการท่ี
เกี่ยวข้อง และสื่อสารให้ลูกค้าทราบรัฐวิสาหกิจ
ก�ำหนดกระบวนการพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์
และบริการท่ีเป็นระบบ โดยระบุกิจกรรมท่ีต้อง

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรฐั วสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกจิ 119

ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจประเมินประสิทธิผลของการพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ 2.4
และบริการท้ังในมิติของกระบวนการ และผลลัพธ์ รวมถึงทบทวน
กระบวนการพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง
ตลอดจนนำ� ผลทไี่ ดจ้ ากการประเมนิ ประสทิ ธผิ ลไปเรยี นรู้ และจดั การความรู้
เพอ่ื นำ� ไปปรบั ปรงุ และทำ� นวตั กรรม โดยมกี ารจดั เกบ็ ความรแู้ ละนวตั กรรม
ท่ีได้ลงระบบดิจิทัล รวมทั้งระดับผลลัพธ์ของการพัฒนาและนวัตกรรม
ผลิตภัณฑ์และบริการของรัฐวิสาหกิจดีขึ้นอย่างต่อเนื่องหรือเทียบเคียงกับ
คูแ่ ข่ง/คูเ่ ทียบ/อตุ สาหกรรม ได้อย่างเหมาะสม

หมายเหตุ :
• ผลิตภัณฑ์และบริการ (Product Offerings) หมายถึง สินค้าหรือบริการ
ที่รัฐวิสาหกิจน�ำเสนอลูกค้าครอบคลุมถึงกลไกการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ
ให้ลูกค้า ซึ่งรัฐวิสาหกิจอาจส่งมอบโดยตรงหรือผ่านตัวแทนจำ� หน่าย ผู้จัดจ�ำหน่าย
คูค่ วามรว่ มมือ หรือค่คู า้
• คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ (Product Attribute) หมายถึง
ข้อก�ำหนดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการหรือฟังก์ชันการท�ำงานของผลิตภัณฑ์และ
บริการที่เกี่ยวข้องกับความต้องการทางธุรกิจหรือความต้องการของลูกค้า หรือผู้ใช้
บรกิ าร ครอบคลมุ ดา้ นคณุ สมบตั ขิ องผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ าร (Specification Features)
ด้านคณุ ภาพ (Quality) ดา้ นอน่ื ๆ เชน่ ความปลอดภยั การรับประกัน และบรกิ าร
หลังการขาย
• รัฐวิสาหกิจควรประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลมา
พัฒนาและนวัตกรรมผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ าร เช่น Business Model Canvas และ
Lean Canvas เปน็ ตน้
• นวัตกรรม (Innovation) หมายถึง การเปล่ียนแปลงท่ีส�ำคัญเพ่ือปรับปรุง
ผลติ ภณั ฑ์ บรกิ าร กระบวนการ หรอื ประสทิ ธผิ ลของรฐั วสิ าหกจิ รวมทงั้ สรา้ งมลู คา่ ใหม่
ใหแ้ กล่ กู คา้ นวตั กรรมเปน็ การรบั เอาความคดิ กระบวนการ เทคโนโลยี หรอื ผลติ ภณั ฑ์
ซึ่งอาจเป็นของใหม่หรือน�ำมาปรับใช้เพื่อการใช้งานในรูปแบบใหม่นวัตกรรม
ท่ปี ระสบความสำ� เรจ็ ในระดับองค์กร เปน็ กระบวนการที่ประกอบดว้ ยหลายข้ันตอน
ท่ีเก่ียวข้องกับการพัฒนาและแบ่งปันความรู้การตัดสินใจที่จะด�ำเนินการ
การดำ� เนนิ การ การประเมินผล และการเรียนรู้

120 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกจิ

5. การจดั การความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 15) เป็นไปตามมาตรฐาน และระดับผลลัพธ์ด้านการ
สนับสนุนลูกค้าเป็นไปตามเป้าหมายในทุกพ้ืนที่
หรือทุกช่องทางให้บริการรัฐวิสาหกิจ มีระบบ
5.1 การสนบั สนุนลูกคา้ (น�้ำหนกั ร้อยละ 5) ส า ร ส น เ ท ศ ส� ำ ห รั บ บู ร ณ า ก า ร เ ชื่ อ ม โ ย ง ข ้ อ มู ล
2.4 ระดับ 1 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดช่องทางและแนวทางปฏิบัติ ลูกค้าท่ีรวบรวมจากทุกจุด ท่ีให้บริการหรือทุกจุด
ที่รัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และสามารถ
ในการสนับสนุนลูกค้าอย่างเป็นระบบ ส�ำหรับลูกค้า
เพยี งบางกลมุ่ หรอื เฉพาะลกู คา้ ปจั จุบนั
ระดับ 2 รฐั วิสาหกจิ วิเคราะหป์ จั จัยต่าง ๆ เช่น ความตอ้ งการ วิเคราะห์ข้อมูลเพ่ือให้ได้สารสนเทศความต้องการ
ความคาดหวงั เชงิ ลกึ ของแตล่ ะกลมุ่ ลกู คา้
ความคาดหวังของลูกค้า พฤติกรรมในการตัดสินใจ
ซอื้ สนิ คา้ และบรกิ าร ขอ้ มลู คแู่ ขง่ /คเู่ ทยี บ เปน็ ตน้ และ ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการประเมินประสิทธิผลของการ
กำ� หนดความตอ้ งการการสนบั สนนุ ทสี่ ำ� คญั ของลกู คา้ สนบั สนุนลูกค้า ตลอดจนน�ำผลท่ีได้จากการประเมนิ
ประสิทธิผลไปเรียนรู้ และจัดการความรู้ เพ่ือน�ำไป
ตลอดจนจุดสัมผสั บรกิ าร (Touch Points) ที่ส�ำคญั ปรับปรุงและท�ำนวัตกรรม โดยมีการจัดเก็บความรู้
ตลอดวงจรชีวิตของลูกคา้ (Customer Life Cycle)
ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้าจนกระทั่งเกิดความผูกพัน และนวัตกรรมที่ได้ลงระบบดิจิทัล รวมท้ังมาตรฐาน
การให้บริการและผลลัพธ์ ด้านการสนับสนุนลูกค้า
รัฐวิสาหกิจจัดท�ำกฎบัตรและมาตรฐานด้านบริการ ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องหรือเทียบเคียงกับคู่แข่ง/คู่เทียบ/
(Customer Service Charter และ Service Standard)
ทสี่ อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการ ความคาดหวงั ของลกู คา้ อตุ สาหกรรม ไดอ้ ย่างเหมาะสม

ครอบคลมุ ทง้ั ดา้ นการบรกิ ารสารสนเทศการทำ� ธรุ กรรม
หรือการขอรับบรกิ าร และการใหข้ อ้ มูลปอ้ นกลับ หมายเหตุ :
ระดบั 3 กฎบตั รและมาตรฐานดา้ นบรกิ าร (Customer Service • กฎบตั รบรกิ าร (Service Charter) หมายถึง นโยบายท่ีเปน็
Charter และ Service Standard) ไดร้ บั ความเหน็ ชอบ ลายลักษณ์อักษรซ่ึงสื่อสารถึงความมุ่งม่ันของรัฐวิสาหกิจ
จากคณะกรรมการรฐั วสิ าหกจิ หรอื คณะอนกุ รรมการ ในการให้บริการ โดยมกี ารกำ� หนดวตั ถปุ ระสงค์ ขอบเขตและ
ทไี่ ดร้ บั มอบหมายและเผยแพรก่ ฎบตั รและมาตรฐาน มาตรฐานของความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าเพื่อใช้ใน
ด้านบริการ ให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการและบุคลากร การสอื่ สารให้พนักงานและลูกค้าทราบ
ภายในรัฐวิสาหกิจทราบอย่างทั่วถึง และมีการ • มาตรฐานการใหบ้ รกิ ารลกู คา้ (Customer Service Standard)
ถ่ายทอดตัวช้ีวัดและเป้าหมายมาตรฐานด้านบริการ หมายถึง ชุดของนโยบายและหลักเกณฑ์ท่ีก�ำหนดเพ่ือใช้
ไปยังกระบวนการและบุคลากรท่ีเกี่ยวข้อง คู่ค้า ออกแบบระบบงานและให้พนักงานเข้าใจถึงบทบาทหน้าท่ี
คู่ความร่วมมือ หรือผู้ส่งมอบของรัฐวิสาหกิจ และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าท่ีเป็นมาตรฐานขององค์กรครอบคลุม
รวมถึงก�ำหนดแนวทางและกลไกในการก�ำกับ ทุกจุดสัมผัสบริการ (Touch Points) ทางธุรกิจท่ีอาจมีกับ
ติดตาม ควบคุม การปฏิบัติงานให้เป็นไปตาม ลูกค้า ซึ่งมีองค์ประกอบ ได้แก่ พิมพ์เขียวบริการ (Service
มาตรฐานบรกิ ารทก่ี ำ� หนด รฐั วสิ าหกจิ มกี ารวเิ คราะห์ Blueprint) พฤติกรรมการให้บริการ (Service Guideline)
เพอื่ พจิ ารณาการนำ� เทคโนโลยดี จิ ทิ ลั มาปรบั ใชใ้ นการ ข้อก�ำหนดท่ีเป็นมาตรฐาน (Service Protocol) การรับมือกบั
สนบั สนนุ ลกู คา้ อยา่ งเหมาะสม ปญั หาทีอ่ าจเกิดขึน้ (Service Recovery Plan)
ระดบั 4 ตัวชี้วัดและเป้าหมายมาตรฐานการให้บริการ • จดุ สัมผัสบริการ (Touch Points) ต้องก�ำหนดให้ครอบคลุม
ท่ีก�ำหนดมีความสอดคล้องกับความต้องการ ทั้ง Physical Touchpoints และ Digital Touchpoints
ความคาดหวังของลูกค้า กฎระเบียบท่ีเกี่ยวข้อง • รัฐวิสาหกิจต้องแสดงถึงแนวทางการวัดและติดตามผลการ
ค่านิยมของรัฐวิสาหกิจ ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า ปฏบิ ตั ิงานตามมาตรฐานบรกิ ารครอบคลมุ ทกุ จดุ สมั ผสั บรกิ าร
และตลาด สมรรถนะบุคลากร และข้อก�ำหนดของ และประเภทการให้บริการที่ส�ำคัญซ่ึงผลการปฏิบัติงานตาม
กระบวนการทเ่ี กย่ี วขอ้ ง รวมถงึ มกี ารสรา้ งวฒั นธรรม มาตรฐานบริการต้องมีความน่าเช่ือถือ โดยอาศัยกลไกในการ
องค์กรเพ่ือส่งเสริมให้บุคลากรทุกคนในองค์กร ตรวจสอบจากผตู้ รวจสอบและประเมนิ ผลทงั้ ภายในและ/หรอื
ม่งุ เนน้ การให้บรกิ ารลกู ค้า ทำ� ใหก้ ารสนับสนนุ ลกู ค้า ภายนอกของรัฐวิสาหกจิ

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรฐั วสิ าหกิจ 121

5.2 การสร้างความผูกพัน (น้�ำหนักร้อยละ 5) รัฐวิสาหกิจมีระบบสารสนเทศ ส�ำหรับบูรณา 2.4
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจมีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่าง การเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าท่ีรวบรวมจากทุกจุดท่ี
ให้บริการหรือทุกจุดท่ีรัฐวิสาหกิจมีปฏิสัมพันธ์
เป็นระบบ ส�ำหรับลูกค้าเพียงบางกลุ่มหรือเฉพาะ กับลูกค้าและสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพ่ือให้
ลูกค้าปัจจุบนั ไ ด ้ ส า ร ส น เ ท ศ ค ว า ม ต ้ อ ง ก า ร ค ว า ม ค า ด ห วั ง
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย เชงิ ลึกของแตล่ ะกลมุ่ ลกู ค้า
ของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อได้ ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการน�ำผลประเมินด้านการจัดการความ
ลูกค้าใหม่ ตอบสนองความต้องการและท�ำให้ สัมพันธ์กับลูกค้า โดยพิจารณาจากผลลัพธ์ต่าง ๆ
เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า เพ่ิมความผูกพัน เชน่ จำ� นวนลูกค้าใหม่ การซอื้ ตอ่ ยอด (up selling)
และให้ลูกค้ากล่าวถึงรัฐวิสาหกิจในทางท่ีดีและ การซื้อต่อเน่ือง (cross selling) ความพึงพอใจ
มีการวิเคราะห์เพื่อคัดเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ความไม่พึงพอใจ ข้อร้องเรียนของกลุ่มลูกค้าเป้า
เพื่อจัดการความสัมพันธ์อย่างเหมาะสม รัฐวิสาหกิจ หมาย การสูญเสียลูกค้า ความผูกพัน ภาพลักษณ์
วิเคราะห์ ความต้องการ ความคาดหวังของ เป็นต้น เพ่ือน�ำไปปรับปรุงและท�ำนวัตกรรม โดย
กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่จะสร้างความสัมพันธ์และ มีการจัดเก็บความรู้และนวัตกรรมที่ได้ลงระบบ
มกี ารวเิ คราะหค์ แู่ ขง่ หรอื คเู่ ทยี บ เพอื่ กำ� หนดแผนงาน/ ดิจิทัล รวมทั้ง ผลลัพธ์ด้านการจัดการความสัมพันธ์
โครงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่ือสาร ลูกค้าดังกล่าวดีขึ้นอย่างต่อเน่ืองหรือเทียบเคียง
ให้กบั หนว่ ยงานทเ่ี กี่ยวข้องรบั ทราบอย่างทั่วถงึ กับคู่แข่ง/คู่เทียบ/อุตสาหกรรม ได้อย่างเหมาะสม
ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดแนวทางและกลไกในการก�ำกับ หมายเหตุ :
ตดิ ตามควบคมุ การปฏบิ ตั งิ านตามแผนงาน/โครงการ • Customer Relationship Management (CRM)
จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและมีการติดตามการ เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพ่ือจัดการความสัมพันธ์ระยะยาว
ดำ� เนนิ งานของแผนงาน/โครงการตา่ ง ๆ ตามแนวทาง กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและ
ดังกล่าวอย่างครบถ้วนรัฐวิสาหกิจมีการวิเคราะห์ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการ
เพอ่ื พจิ ารณาการนำ� เทคโนโลยดี จิ ทิ ลั มาปรบั ใชใ้ นการ ทเ่ี หมาะสมกบั ลูกคา้ แต่ละคนมากทส่ี ุด โดยใช้ทฤษฎี Pareto
จดั การความสมั พันธ์กบั ลกู ค้าอย่างเหมาะสม 80 : 20 พิจารณาสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าท่ีมีเพียง
ระดบั 4 แผนงาน/โครงการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า 20% จากทั้งหมด ท่ีสามารถสร้างยอดขายให้บริษัท 80%
สามารถบูรณาการเช่ือมโยงเพื่อตอบสนองความ ซ่ึงเป็นลูกคา้ ท่อี งค์กรควรดแู ลเปน็ พเิ ศษ
ต้องการความคาดหวังของลูกค้าท่ีเหมือนหรือ • การวเิ คราะหแ์ ละคัดเลือกกลมุ่ ลกู คา้ เป้าหมายในการจัดการ
คล้ายคลึงกันในแต่ละกลุ่มลูกค้าและสนับสนุนต่อ ความสัมพันธ์ เช่น การวิเคราะห์แยกแยะจัดแบ่งและเลือก
ความส�ำเร็จของการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ กลุ่มลูกค้าออกมาตามคุณค่าของลูกค้า ตามวงจรชีวิตลูกค้า
การสนับสนุนลูกค้าและภาพลักษณ์ขององค์กร หรอื ความสามารถทล่ี กู คา้ แตล่ ะกลมุ่ จะสรา้ งกำ� ไรใหร้ ฐั วสิ าหกจิ
รวมท้ังด�ำเนินงานของแผนงาน/โครงการจัดการ ได้ในระยะยาว เปน็ ตน้
ความสัมพันธ์กับลูกค้าและผลลัพธ์ด้านการจัดการ
ค ว า ม สั ม พั น ธ ์ กั บ ลู ก ค ้ า เ ป ็ น ไ ป ต า ม เ ป ้ า ห ม า ย

122 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ

2.4 5.3 การจัดการขอ้ รอ้ งเรียน (น้�ำหนักร้อยละ 5) ก�ำหนดแนวทางและกลไกในการก�ำกับ ติดตาม
ควบคุมการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐานการ
ระดบั 1 รัฐวิสาหกิจก�ำหนดช่องทางในการรับข้อร้องเรียน
ท่ีหลากหลายและก�ำหนดนโยบายและระเบียบวิธี จัดการข้อร้องเรียนท่ีก�ำหนด รัฐวิสาหกิจมีการ
ปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียน (Complaint วเิ คราะหเ์ พอ่ื พจิ ารณาการนำ� เทคโนโลยดี จิ ทิ ลั มาปรบั
handling policy outlines procedures) อยา่ งเปน็ ใชใ้ นการจดั การ ตดิ ตาม รายงานสถานะ และสรปุ ผล
ลายลักษณ์อักษรและได้รับอนุมัติจากคณะกรรมการ การจัดการขอ้ รอ้ งเรียนอย่างเหมาะสม
รัฐวิสาหกิจหรือคณะอนุกรรมการที่ได้รับมอบหมาย ระดับ 4 ตัวช้ีวัดและเป้าหมายมาตรฐานการปฏิบัติงาน
อยา่ งเป็นทางการ ดา้ นการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นสอดคลอ้ งกบั นโยบายและ
ระดับ 2 นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติในการจัดการ ระเบียบวิธีปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียนของ
ขอ้ รอ้ งเรยี น (Complaint handling policy outlines รัฐวิสาหกิจและสอดคล้องกันท้ังในระดับองค์กร
procedures) มีองค์ประกอบ และมาตรฐานการ ระดับสายงาน ระดับฝ่ายและระดับบคุ คลที่เกยี่ วขอ้ ง
ปฏบิ ัตงิ านอย่างครบถ้วน ท�ำให้การจัดการข้อร้องเรียนเป็นไปตามมาตรฐาน
ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจด�ำเนินการเผยแพร่นโยบายและระเบียบ และระดับผลลัพธ์ด้านการจัดการข้อร้องเรียน
วิธีปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียนทั้งภายในและ เป็นไปตามเป้าหมายรัฐวิสาหกิจ มีระบบสารสนเทศ
ภายนอกรัฐวิสาหกิจ ผ่านช่องทางที่ส�ำคัญ เช่น ส�ำหรับบูรณาการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าท่ีรวบรวม
ป้ายประกาศบริเวณพื้นที่ขายหรือพื้นที่ให้บริการ จากทุกจุดท่ีให้บริการหรือทุกจุดท่ีรัฐวิสาหกิจ
สัญญาให้บริการ คู่มือการใช้งานส่ือโฆษณา/ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และสามารถวิเคราะห์
ประชาสัมพนั ธ์ และฉลากหรอื หีบหอ่ สินคา้ ช่องทาง ข้อมูลเพ่ือให้ได้สารสนเทศความต้องการความ
อิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์ เป็นต้น คาดหวงั เชงิ ลึกของแต่ละกลุม่ ลูกคา้
มีการถ่ายทอดตัวช้ีวัดและเป้าหมายมาตรฐาน ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการประเมินประสิทธิผลของการจัดการ
การปฏิบัติงานด้านการจัดการข้อร้องเรียน ไปยัง ขอ้ รอ้ งเรยี น ทไี่ ดจ้ ากการประเมนิ ประสทิ ธผิ ล ไปเรยี นรู้
กระบวนการและบุคลากรที่เก่ียวข้อง คู่ค้า คู่ความ และจดั การความรู้ เพอ่ื นำ� ไปรบั ปรงุ และทำ� นวตั กรรม
ร่วมมือ หรือผู้ส่งมอบของรัฐวิสาหกิจ รวมถึง โดยมีการจัดเก็บความรู้และนวัตกรรมที่ได้ลง
ระบบดิจิทัล รวมท้ัง มาตรฐานการจัดการข้อร้อง
เรียน และผลลัพธ์ด้านการจัดการข้อร้องเรียนดีขึ้น
อย่างต่อเนื่องหรือเทียบเคียงกับคู่แข่ง/คู่เทียบ/
อุตสาหกรรมไดอ้ ยา่ งเหมาะสม

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ 123

2.4

หมายเหตุ : - เสน้ ทางการสอบทาน เกยี่ วกบั ขอ้ รอ้ งเรยี นทง้ั ภายในและ
• รัฐวิสาหกิจควรจัดให้มีช่องทางข้อร้องเรียนท่ีหลากหลาย ภายนอกองคก์ ร (เชน่ คคู่ า้ คคู่ วามรว่ มมอื หรอื หนว่ ยงานบงั คบั
ครอบคลุมช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และส่ือสังคมออนไลน์ ใช้กฎหมายหรือหนว่ ยงานกำ� กับดแู ล (Avenue of Reviews)
โดยชอ่ งทางรอ้ งเรยี นทร่ี ฐั วสิ าหกจิ จดั ไวใ้ หล้ กู คา้ หรอื ผรู้ อ้ งเรยี น - ระดบั ของการจดั การข้อรอ้ งเรยี น โดยมอบหมายอ�ำนาจ
ต้องสามารถเข้าถึงไดโ้ ดยงา่ ยและไมม่ คี ่าใชจ้ า่ ยเพม่ิ เตมิ ในการ หน้าท่ีกับบุคลากรแต่ละระดับท่ีเก่ียวข้องกับการจัดการ
รอ้ งเรียน ขอ้ รอ้ งเรียน (Levels of Compliant handling)
• นโยบายและระเบยี บวธิ ปี ฏบิ ตั เิ กย่ี วกบั การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น - กระบวนการในการจัดการข้อร้องเรียนท่ีมีนัยส�ำคัญ
ตอ้ งมอี งคป์ ระกอบอยา่ งน้อย ดังน้ี ของผ้บู ริหารระดบั สงู
- นโยบายความเปน็ สว่ นตัวของผูร้ ้องเรยี น
1) วัตถุประสงค์ (Purpose) ขอบเขต (Scope) และ - ภาระหน้าท่ี (Accountability) ซ่ึงเกี่ยวข้องกับ
ขอ้ ตกลงรว่ มกนั ของรฐั วสิ าหกจิ ผบู้ รหิ าร และพนกั งาน การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน (Analysis and evaluation of
ทุกระดบั (Organizational commitment) complaints) การตดิ ตามระบจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น (Monitoring)
และการปรับปรุงหรือพัฒนาอย่างต่อเน่ือง (Continuous
2) คำ� นยิ าม หรอื อภธิ านศพั ท์ (Term & Definition) improvement)
3) ข้อก�ำหนดท่ีส�ำคัญและมาตรฐานในการจัดการ • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนตามแนวปฏิบัติที่ดี
ต้องมีลักษณะแบบปิด (Closed-Loop Process) กล่าวคือ
ข้อร้องเรียนครอบคลุม 3 ขั้นตอนที่ส�ำคัญ ได้แก่ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนเร่ิมต้นจากลูกค้าหรือ
การรับข้อร้องเรียนและการอ�ำนวยความสะดวก ผู้ร้องเรียนและจะถือว่าสิ้นสุดก็ต่อเม่ือข้อร้องเรียนได้รับ
ให้แก่ผู้ร้องเรียน (Facilitate) การตอบรับและ การแกไ้ ขจนลกู ค้าหรือผู้ร้องเรียนเกิดความพงึ พอใจ
การตอบกลับข้อรอ้ งเรียน (Respond) และการแก้ไข รัฐวิสาหกิจควรประยุกต์ใช้ระบบการจัดการข้อร้องเรียน
ขอ้ ร้องเรียน (Manage) ของรัฐวิสาหกิจตามมาตรฐาน ISO 10002 Quality
4) ระบบการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint management - Customer satisfaction - Guidelines for
Management System) ครอบคลุม ดังน้ี complaints handling in organizations
- ข้ันตอนที่ส�ำคัญ ได้แก่ การรับข้อร้องเรียน (Receipt)
การตอบรับ (Acknowledgement) การประเมินและแก้ไข
เบื้องต้น (Initial assessment addressing) การให้เหตุผล
สนับสนุนการตัดสินใจ (Providing reasons for deci-
sions) การปดิ การบนั ทกึ การชดเชย/แก้ไขข้อผดิ พลาดและ
การสอบทาน/ตดิ ตามขอ้ รอ้ งเรยี น (Closing, Record keeping,
redress review)

124 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ

2.5

2.5 การพฒั นาเทคโนโลยีดจิ ิทัล
(Digital Technology: DT)

2.5) การพฒั นาเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั (Digital Technology: DT) วตั ถปุ ระสงค์การประเมนิ การพัฒนาเทคโนโลยีดจิ ทิ ลั
การพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลักเกณฑ์ท่ีมุ่งเน้น 1. รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดกรอบทิศทางการก�ำกับดูแล
ประเมินการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลของรัฐวิสาหกิจอย่าง ด้านการบริหารจัดการเทคโนโลยดี ิจิทัล การจดั ทำ� แผนปฏบิ ัติ
เป็นระบบซ่ึงสอดคล้องกับมาตรฐานสากลและแนวปฏิบัติที่ดี การดิจิทัลระยะยาวและแผนปฏิบัติการประจ�ำปีขององค์กร
เ พ่ื อ ต อ บ ส น อ ง ต ่ อ ก า ร เ ป ล่ี ย น แ ป ล ง ข อ ง โ ล ก ส มั ย ใ ห ม ่ เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล Thailand 4.0 และ
ท่ีน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการปรับปรุงการด�ำเนินงาน แผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม รวมถึงบริบทการ
ด้านต่าง ๆ รวมถึงเป็นเครื่องมือที่ส�ำคัญในการขับเคล่ือนการ เปลีย่ นแปลงดา้ นดิจทิ ัลในยุคปจั จุบัน
พัฒนาองค์กร ทั้งภาคการผลิต ภาคการบริการ รวมถึงการ 2. รัฐวิสาหกิจมีการน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับ
ด�ำเนินงานท่ีชาญฉลาด รู้เท่าทันสื่อ เท่าทันการเปล่ียนแปลง ทุกส่วนขององค์กร และทุกส่วนของธุรกิจ ท้ังในส่วนของ
ของโลก โดยคลอบคลุมถึงการวางแผนการน�ำเทคโนโลยี กระบวนการท�ำงาน การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ การตลาด
ที่เหมาะสมมาใช้กับองค์กร การปรับกระบวนการท�ำงาน วัฒนธรรมองค์กรและการก�ำหนดเป้าหมายการเติบโต
ให้เข้ากับยุคดิจิทัล การปรับปรุงและพัฒนาบุคลากรให้พร้อม ในอนาคต เพ่ือให้เกิดประสิทธิภาพในการด�ำเนินธุรกิจและ
ทงั้ ดา้ นทศั นคตสิ ยู่ คุ ดจิ ทิ ลั ความรดู้ จิ ทิ ลั ทกั ษะดจิ ทิ ลั รวมไปถงึ สามารถรองรบั การเปล่ียนแปลงไดอ้ ย่างรวดเร็ว รวมถงึ ในการ
วัฒนธรรมองค์กรดิจิทัล ท่ีบูรณาการเข้ากับการบริหารจัดการ สรา้ งธุรกิจใหม่ ๆ รูปแบบบริการใหม่ ๆ ให้เกดิ ข้นึ ตลอดจน
ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนตอบสนองกับนโยบาย การบริหารโครงการและการด�ำเนินงานด้านเทคโนโลยีดิจิทัล
ดิจิทัลไทยแลนด์ ไทยแลนด์ 4.0 และแผนพัฒนาดิจิทัล อย่างมีประสิทธิภาพและมีการบริหารจัดการด้านคุณภาพ
เพ่ือเศรษฐกิจและสังคม จากหลักการท่ีกล่าวถึงข้างต้น ของการน�ำเทคโนโลยีดจิ ิทลั มาใช้
จึงท�ำให้สามารถก�ำหนดวัตถุประสงค์ในการประเมินผลการ 3. รัฐวิสาหกิจมีการบูรณาการเชื่อมโยงข้อมูลและการ
พัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลของรัฐวิสาหกิจ ได้ดังน้ี ด�ำเนินงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ท้ังการเชื่อมโยง
ข้อมูลและการด�ำเนินงาน เพ่ือสามารถเห็นข้อมูลประชาชน

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วิสาหกจิ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกิจ 125

2.5

เปน็ ภาพเดยี วทสี่ มบรู ณ์ เกดิ การใชบ้ รกิ ารทางเทคโนโลยรี ว่ มกนั สถานการณ์ภัยพิบัติ (Incident Management Plan)และ
รวมถงึ การให้บรกิ ารภาครฐั แบบครบวงจร ณ จุดเดียว แผนกอบกสู้ ถานการณ์ภยั พบิ ตั ิ (Business Continuity Plan)
4. รัฐวิสาหกิจมีการบริหารจัดการข้อมูลทุกขั้นตอน เพื่อการด�ำเนินธุรกิจอย่างต่อเน่ืองและมีประสิทธิภาพ รวม
เพอื่ ใหก้ ารไดม้ าและการนาํ ขอ้ มลู ไปใชข้ องหนว่ ยงานไดถ้ กู ตอ้ ง ถึงการบริหารจัดการความพร้อมใช้ของระบบต่าง ๆ ตาม
ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน และสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่าง ความตอ้ งการของผใู้ ชบ้ รกิ ารเพอื่ ใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารเกดิ ความมนั่ ใจ
มีประสิทธิภาพและมั่นคงปลอดภัย โดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก ในการบริการ
ในการขับเคลือ่ นองค์กร 7. รฐั วสิ าหกจิ มกี ระบวนการบรหิ ารจดั การการใชท้ รพั ยากร
5. รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการหรือการกระท�ำทั้งหมด ด้านเทคโนโลยีดิจิทัล ท้ังในส่วนของบุคลากร กระบวนการ
ท่ีจ�ำเป็น เพื่อท�ำให้องค์กรปราศจากความเสี่ยงและความ และเทคโนโลยี เพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างมี
เสียหายท่ีมีผลต่อความปลอดภัยของข้อมูล และสารสนเทศ ประสทิ ธภิ าพดว้ ยตน้ ทนุ ทเี่ หมาะสม และมคี วามพรอ้ ม ตอ่ การ
(Data and Information) ในทกุ รปู แบบ รวมถงึ การระวงั ปอ้ งกนั เปล่ียนแปลงในอนาคต รวมถึงการบริหารจัดการการเลือก
ตอ่ การอาชญากรรม การโจมตี การบอ่ นท�ำลาย การจารกรรม ใช้เทคโนโลยีท่ีเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
และความผดิ พลาดตา่ งๆ โดยคำ� นงึ ถงึ องคป์ ระกอบพนื้ ฐานของ ในการจัดการการใช้พลังงานลดการใช้พลังงาน ลดการ
ความปลอดภยั ของข้อมูล ไดแ้ ก่ การรกั ษาความลบั ของข้อมลู ปล่อยก๊าซเรือนกระจก ลดการสร้างขยะรวมถึงการน�ำขยะ
(Confidentiality) การรักษาความคงสภาพของข้อมูล หรือ อเิ ลก็ ทรอนิกสม์ ารีไซเคิล
ความสมบูรณ์ของข้อมูล (Integrity) และความพร้อมใช้งาน
ของข้อมลู (Availability)
6. รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการท่ีท�ำให้ธุรกิจสามารถด�ำเนิน
การได้อย่างต่อเนื่องและการบริหารจัดการความเส่ียงเม่ือเกิด
เหตุการณ์ฉุกเฉินอันอาจมีผลกระทบต่อการให้บริการหรือ
ผลติ ภณั ฑท์ ส่ี ำ� คญั เพอื่ เปน็ การสรา้ งเสถยี รภาพและความมน่ั คง
ปลอดภัยเพื่อพร้อมรองรับการปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่อง
และมีประสิทธิภาพ เตรียมพร้อมรับมือกับเหตุการณ์ฉุกเฉิน
หรือสถานการณ์ผิดปกติ โดยที่มีการจัดท�ำแผนตอบสนองกับ

126 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกิจ

2.5 กรอบหลกั การ/แนวคดิ เพ่อื การประเมินการพฒั นาเทคโนโลยีดจิ ิทลั

หลกั เกณฑป์ ระเมนิ การพัฒนาเทคโนโลยดี ิจิทลั ของรฐั วสิ าหกิจ เกิดจากการประยกุ ต์หลักการ มาตรฐานและแนวปฏิบตั ิท่ีดี
ดา้ นการพัฒนาเทคโนโลยีดจิ ิทลั ของทั้งภาครัฐและเอกชน ทเ่ี ปน็ ที่ยอมรับทง้ั ในและตา่ งประเทศ ตลอดจนสอดคลอ้ งกับทศิ ทาง
นโยบาย กรอบการด�ำเนินงานของประเทศ เชน่ นโยบาย Thailand 4.0 แผนดิจิทลั เพื่อเศรษฐกิจและสังคม เป็นต้น สรปุ ได้
ดงั นี้

รอรูป Pic 2.5_1

หลกั เกณฑ์การประเมินการพัฒนาเทคโนโลยีดจิ ิทลั
การประเมนิ การพฒั นาเทคโนโลยีดจิ ิทลั ของรัฐวสิ าหกจิ ประกอบดว้ ยหลกั เกณฑส์ ำ� คัญ 7 ดา้ น ประกอบด้วย

รอรูป Pic 2.5_2

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วิสาหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรฐั วสิ าหกิจ 127

โดยสามารถแสดงหลักเกณฑ์ประเมนิ ย่อย ของหลกั เกณฑป์ ระเมินด้านการวางแผนเชงิ ยุทธศาสตร์ของรฐั วสิ าหกจิ ไดด้ งั น้ี 2.5

หวั ข้อ น้�ำหนัก ประเดน็ ย่อย
(ร้อยละ)

1. การกำ� กบั ดูแล 25 1.1 ก�ำหนดกรอบทิศทางการกำ� กับดูแลดา้ นการบรหิ ารจดั การเทคโนโลยดี ิจิทัล
ด้านเทคโนโลยดี จิ ิทัลและ (Digital Governance) (น�ำ้ หนกั รอ้ ยละ 12.5)
แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ขององคก์ ร
(Digital Governance and 1.2 แผนปฏิบัติการดจิ ิทลั ระยะ 3- 5 ปี (Digital Roadmap) (นำ�้ หนักร้อยละ 10.5)
Roadmap) 1.3 แผนปฏบิ ตั ิการประจ�ำปี (Action Plan) (น้�ำหนักรอ้ ยละ 2)

2. การน�ำเทคโนโลยดี จิ ิทลั มา 25 2.1 การวเิ คราะหแ์ ละจดั ทำ� สถาปตั ยกรรมองคก์ ร (Enterprise Architecture) (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 9)
ปรบั ใช้กบั ทกุ ส่วนขององคก์ ร 2.2 การบรหิ ารโครงการและการดำ� เนินงานดา้ นเทคโนโลยีดิจิทลั อย่างมปี ระสทิ ธภาพ
(Digital Transformation) (Project Management) (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 8)
2.3 การจดั การด้านคุณภาพ (Quality Management) (น้�ำหนกั รอ้ ยละ 8)

3.การบรู ณาการเช่ือมโยง 10 3.1 การออกแบบความเชื่อมโยงและการทำ� งานร่วมกัน (Enterprise Collaboration and
ขอ้ มูลและการดำ� เนนิ งาน Interoperability Design) (นำ�้ หนักรอ้ ยละ 7)
ร่วมกันระหวา่ งหน่วยงาน
(Government Integration) 3.2 การบรู ณาการเชอื่ มโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งานรว่ มกนั (Data and System Integration)
(นำ้� หนกั รอ้ ยละ 3)

4.การกำ� กบั ดแู ลขอ้ มูลและ 10 4.1 การดำ� เนินการด้านการกำ� กับดูแลขอ้ มูลและการบรหิ ารจดั การข้อมลู ขนาดใหญ่
การบริหารจัดการขอ้ มลู ขององคก์ ร (Data Governance and Big Data Management Implementation)
ขนาดใหญข่ ององคก์ ร (นำ�้ หนกั ร้อยละ 10)
(Data Governance and
Big Data Management)

5. การบรหิ ารความม่ันคง 10 5.1 การบริหารจัดการความม่ังคงปลอดภัยสารสนเทศขององคก์ ร
ปลอดภัยของสารสนเทศ (Information Security Management) (นำ�้ หนักรอ้ ยละ 2.5)
(Information Security
Management) 5.2 การบรหิ ารจดั การความเสยี่ งดา้ นความมน่ั คงปลอดภยั สารสนเทศ
(Information Security Risk Management) ขององคก์ ร (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 2.5)

5.3 การตรวจสอบการบรหิ ารจดั การความมงั่ คงปลอดภยั สารสนเทศขององคก์ ร (ISMS Audit)
(นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 2.5)

5.4 การบรหิ ารจดั การความมนั่ คงปลอดภยั ในการตดิ ตอ่ สอื่ สารและเครอื ขา่ ยขององคก์ ร
(Communications and Network Security Management) (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 1.25)

5.5 การบรหิ ารจดั การความมนั่ คงปลอดภยั ทรพั ยส์ นิ ดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศและขอ้ มลู สารสนเทศ
(IT Asset, Data and Information Security Management) (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 1.25)

6. การบริหารความตอ่ เน่อื ง 10 6.1 การบริหารจดั การทรัพย์สินด้านเทคโนโลยสี ารสนเทศ (IT Asset Management )
ทางธรุ กจิ และความพรอ้ มใช้ (น้�ำหนักร้อยละ 2.5)
ของระบบ (Business 6.2 การบริหารจัดการคอนฟกิ เู รช่ัน (Configuration Management) (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 2.5)
Continuity and 6.3 การบรหิ ารจดั การเหตกุ ารณผ์ ดิ ปกติ การรอ้ งขอการบรกิ าร และปญั หาดา้ นเทคโนโลยสี ารสนเทศ
Availability Management) (IT Incident, Service Requests and Problem Management) (นำ้� หนกั รอ้ ยละ 2.5)
6.4 การบรหิ ารจัดการความต่อเนอ่ื งทางธุรกจิ (Business Continuity Management )
(นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 2.5)

7. การด�ำเนินการดา้ น 10 7.1 การด�ำเนนิ การด้านการบรหิ ารจดั การการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสม
การบรหิ ารจัดการการใช้ (Resource Optimization Management Implementation) (นำ้� หนักรอ้ ยละ 5)
ทรัพยากรอย่างเหมาะสม
(Resource Optimization 7.2 การบริหารจัดการการเลือกใช้เทคโนโลยีทีเ่ ปน็ มิตรต่อสงิ่ แวดลอ้ ม
Management) (Green IT Management) (นำ้� หนกั ร้อยละ 5)

รวม 100

128 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกจิ

2.5 รายละเอียดหลกั เกณฑป์ ระเมนิ การพัฒนาเทคโนโลยีดจิ ทิ ัล

1. การก�ำกับดูแลด้านเทคโนโลยีดิจิทัลและแผนปฏิบัติการ
ดจิ ทิ ลั ขององคก์ ร (Digital Governance and Roadmap)
(นำ�้ หนักรอ้ ยละ 25)

1.1 ก�ำหนดกรอบทิศทางการก�ำกับดูแลด้านการบริหาร ด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Risk Optimization
จัดการเทคโนโลยดี จิ ิทัล (Digital Governance) Framework)
(นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 12.5) • รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดหลักการการก�ำกับดูแล
• กระบวนการก�ำกับดูแลดา้ นการบริหารจดั การเทคโนโลยี ดา้ นการบรหิ ารจดั การเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั (Digital Governance
ดิจทิ ลั (Digital Governance) ของรัฐวสิ าหกิจ guiding principle) ทคี่ รอบคลุมถึง
• รัฐวิสาหกิจก�ำหนดกรอบการก�ำกับดูแลด้านการบริหาร
จัดการทรัพยากรเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเหมาะสม (Benefits o หลักการที่ 1 - ความรบั ผิดชอบ (Responsibility)
o หลักการท่ี 2 - กลยุทธ์ (Strategy)
Delivery and Resource Optimization Framework Setting) o หลักการท่ี 3 - การจดั ซ้อื จัดหา (Acquisition)
o การประเมินประสิทธิผล/ความคุ้มค่าของการลงทุน
ดา้ นเทคโนโลยีดจิ ิทลั (Evaluation of Investment o หลกั การที่ 4 – ผลการดำ� เนนิ งาน (Performance)
o หลกั การที่ 5 - ความสอดคลอ้ งกนั (Conformance)
and Services portfolios) o หลกั การท่ี 6 – พฤตกิ รรมบคุ คล (Human Behavior)
o หลกั การการจดั สรรทรพั ยากรและขีดความสามารถ • รัฐวิสาหกิจมีการสื่อสารหลักการก�ำกับดูแลด้านการ
ขององคก์ ร หลกั เกณฑส์ ำ� หรบั การจดั ทำ� และการกำ� กบั บรหิ ารจดั การเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั (Digital Governance guiding
ดูแลสถาปัตยกรรมองค์กร (Guiding principles for principle Communications)
allocation of resources and capabilities and • รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดแนวทางในการพัฒนาความรู้
Enterprise architecture governance) ความสามารถด้านเทคโนโลยีดิจิทัลของบุคลากรในองค์กร
• รัฐวิสาหกิจก�ำหนดกรอบการก�ำกับดูแลด้านการด�ำเนิน ทุกระดบั (Human Behavior)
งานให้มีประสิทธภาพและมีความโปร่งใส (Performance
Measurement and Stakeholder Transparency ระดับ 1 เรมิ่ มแี นวทางในการกำ� กบั ดแู ลดา้ นการบรหิ ารจดั การ
Framework Setting) เทคโนโลยีดจิ ิทัล
o การปฏิบัติตาม กฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการก�ำกับดูแลด้านการบริหาร
ที่เก่ียวข้องกับการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล จัดการเทคโนโลยีดิจิทัลและแนวปฏิบัติที่ก�ำหนด
o การตรวจติดตามการน�ำไปปฏิบัติตามกระบวนการ
อยา่ งครบถว้ นและเป็นระบบ ซึ่งประกอบดว้ ย
และการให้ความเป็นอิสระในการตรวจสอบ • การกำ� กบั ดแู ลดา้ นการบรหิ ารจดั การทรพั ยากรเทคโนโลยี
(Performance Measurement and Stakeholder ดิจทิ ลั อยา่ งเหมาะสม
Transparency Framework) - การประเมินประสิทธิผล/ความคุ้มค่าของการลงทุน
• รัฐวิสาหกิจการก�ำหนดกรอบการก�ำกับดูแลการบริหาร ดา้ นเทคโนโลยีดจิ ิทัล
ความเส่ยี งด้านเทคโนโลยีดิจทิ ัล (Digital Risk Optimization - หลักการการจัดสรรทรัพยากรและขีดความสามารถของ
Framework Setting) องค์กร และหลักเกณฑ์ส�ำหรับการจัดท�ำและการก�ำกับดูแล
o การก�ำหนดกรอบ/แนวทาง การบริหารความเส่ียง สถาปตั ยกรรมองค์กร

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรฐั วสิ าหกิจ 129

• การก�ำกับดูแลด้านการด�ำเนินงานให้มีประสิทธิภาพ มีการประเมินการรับรู้ของผู้รับผิดชอบ พนักงาน 2.5
และมคี วามโปรง่ ใส ผู้ส่งมอบ คู่ค้าท่ีส�ำคัญ ลูกค้า และผู้มีส่วนได้
- การปฏิบตั ิตาม กฎหมาย ระเบียบขอ้ บงั คับ ทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง สว่ นเสียอน่ื ทเ่ี กีย่ วขอ้ งอยา่ งครบถ้วน
กบั การพฒั นาเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั ระดับ 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
- การตรวจติดตามการน�ำไปปฏิบัติตามกระบวนการ ประเมนิ ตวั วัดผลลพั ธ์ (outcome)ของกระบวนการ
และการให้ความเป็นอิสระในการตรวจสอบ กำ� กับดูแลด้านการบรหิ ารจดั การเทคโนโลยีดจิ ทิ ลั
• การกำ� กบั ดแู ลการบรหิ ารความเสย่ี งดา้ นเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
• การก�ำหนดความรับผิดชอบด้านดิจิทัลในทุกส่วนของ ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
องค์กรทั้งในปัจจุบันและอนาคต มีการประเมินสมรรถนะ ก�ำกับดูแลด้านการบริหารจัดการเทคโนโลยีดิจิทัล
ดา้ นดจิ ทิ ลั ของผรู้ บั ผดิ ชอบในการตดั สนิ ใจอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ และมีการน�ำผลลัพธ์ท่ีส�ำคัญของกระบวนการ
• การกำ� หนดโครงสรา้ งการลงทนุ ดา้ นดจิ ทิ ลั กำ� หนดเกณฑ์ เข้าสู่กระบวนการทบทวนการก�ำกับดูแลด้านการ
ในการพิจารณาการลงทุนท่ีชัดเจนและเป็นรูปธรรมและ บรหิ ารจดั การดจิ ทิ ลั /จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ของ
มกี ารประเมนิ ประสทิ ธผล/ความคมุ้ คา่ ของการลงทนุ ดา้ นดจิ ทิ ลั องคก์ ร (ระยะยาว)
อย่างเปน็ รูปธรรม หมายเหตุ :
• ก�ำหนดหลักเกณฑ์ในการจัดสรรทรัพยากรและขีดความ • การประเมนิ กระบวนการจะใชก้ ารประเมนิ รปู แบบระดบั
สามารถขององคก์ รรวมถงึ หลกั เกณฑส์ ำ� หรบั การจดั ทำ� และการ วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ
ก�ำกบั ดูแลสถาปัตยกรรมองคก์ รอย่างเป็นรปู ธรรม กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ้�
• การก�ำหนดนโยบายท่ีสนับสนุนการพัฒนาความรู้ความ ได้ (Repeatable Practice) และเป็นมาตรฐาน (Standard-
สามารถดา้ นดิจทิ ลั ของบุคลากรในองค์กร ized Practice) ซ่ึงมีการถา่ ยทอดแนวทางปฏิบตั แิ บบเดียวกนั
ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีการถ่ายทอดกระบวนการก�ำกับดูแล ท่วั ทงั้ องคก์ ร โดยมีการวดั วเิ คราะห์ และประเมินประสิทธิผล
ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อน�ำมาปรับปรุงและ
ด้านการบริหารจัดการเทคโนโลยีดิจิทัล แก่ พฒั นากระบวนการอยา่ งต่อเนอื่ ง
ผู้รับผิดชอบ พนักงาน ผู้ส่งมอบคู่ค้าที่ส�ำคัญ ลูกค้า
และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอ่ืน ที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน

รูป Model for Corporate Governance of Information Technology

BPurseinsseusrses GCoovrepronraantceeNBeuseidnsess
Evaluate
Direct Monitor PARHSCteeocurrsqnamfputfoeooairsgnnrmimytsiBa;iobaennnihcl;cieatey;v;;iour.

PPolliacnise,s
Proposals
CPoernffoorrmmaannccee

ProjeITcts OperIaTtions

Corporate Management

ท่มี า : กรอบการดำ�เนนิ งานทางธุรกจิ สำ�หรบั การกำ�กบั ดูแลและการบริหารจดั การไอทีระดับองค์กร, COBIT5 ISACA

130 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกจิ

2.5 การกำ� กบั ดูแล (Governance) การก�ำกับดูแลองคก์ รด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
(Corporate governance of information technology)
การก�ำกับดูแล ท�ำให้มั่นใจได้ว่าความต้องการ เง่ือนไข
และทางเลือกของผู้มีสวนได้เสียได้รับการประเมินเพื่อก�ำหนด หลักการท่ี 1 - ความรับผิดชอบ (Responsibility)
วัตถุประสงค์ท่ีองค์กรต้องการให้บรรลุซึ่งมีความสมดุลและ ธรุ กจิ (ลกู คา้ ) และฝา่ ยไอที (ผใู้ หบ้ รกิ าร) ควรรว่ มมอื กนั แบบเปน็
เห็นชอบร่วมกัน; การก�ำหนดทิศทางผ่านการจัดล�ำดับ พันธมิตรท่ีมีการส่ือสารกันอย่างมีประสิทธิผลบนพ้ืนฐานของ
ความส�ำคัญและการตัดสินใจ; และการเฝ้าติดตามผล ความสัมพันธ์ที่ดีและมีความเชื่อใจกัน และแสดงถึงความ
การด�ำเนินงานและการปฏิบัติตามเทียบกับทิศทาง ชดั เจนในหนา้ ทค่ี วามรบั ผดิ ชอบและความรบั ผดิ ชอบในผลงาน
และวัตถุประสงค์ท่ีได้ตกลงร่วมกันในองค์กรส่วนใหญ่ ตามหน้าที่ (accountability) ส�ำหรับในองค์กรขนาดใหญ่
คณะกรรมการบริหารเป็นผู้รับผิดชอบในการก�ำกับดูแล คณะกรรมการด้านไอที (IT executive committee)
โดยมีประธานบรษิ ัทเปน็ ผ้นู ำ� (หรือมกั เรียกวา่ คณะกรรมการกลยุทธด์ ้านไอที - IT Strategy
Committee) ปฏิบัติหน้าท่ี ในนามของคณะกรรมการบรหิ าร
การบรหิ ารจัดการ (Management) และมีประธานท่ีแต่งต้ังจากสมาชิกของคณะกรรมการบริหาร
ผบู้ รหิ ารวางแผน สรา้ ง ดำ� เนนิ งาน และเฝา้ ตดิ ตามกจิ กรรม ถือเป็นกลไกท่ีมีประสิทธิผลมากส�ำหรับการประเมิน สั่งการ
ต่างๆ ให้สอดคล้องกับทิศทางที่ก�ำหนดโดยหน่วยงานก�ำกับ และเฝ้าติดตามการใช้ไอทีในองค์กร และส�ำหรับการแนะน�ำ
ดูแล (governance body) เพ่ือให้บรรลุวัตถุประสงค์ของ คณะกรรมการในประเด็นด้านไอทีท่ีส�ำคัญ กรรมการส�ำหรับ
องค์กร ในองค์กรส่วนใหญ่ ผู้บริหารระดบั สงู เปน็ ผูร้ บั ผดิ ชอบ องค์กรขนาดเล็กและขนาดกลาง ท่ีมีสายบังคับบัญชาท่ีไม่ซับ
ในการบรหิ ารจดั การ โดยมีประธานเจ้าหนา้ ที่บริหารเป็นผู้นำ� ซอ้ นและมเี สน้ ทางการสอ่ื สารทสี่ นั้ จำ� เปน็ ตอ้ งใชว้ ธิ ปี ฏบิ ตั ทิ เี่ ขา้
ถึงโดยตรง (Direct approach) มากกวา่ ในการดูแลกจิ กรรม
ทางดา้ นไอที และไมว่ า่ จะเปน็ กรณใี ดกต็ าม หนว่ ยงานทม่ี หี นา้
ทก่ี ำ� กบั ดแู ลจะตอ้ งสงั่ การใหม้ ี โครงสรา้ งองคก์ ร บทบาทหนา้ ท่ี
และความรบั ผดิ ชอบทเี่ หมาะสมสำ� หรบั การกำ� กบั ดแู ล เพอ่ื ใหม้ ี
ความชดั เจนถงึ ความเปน็ เจา้ ของและความรบั ผดิ ชอบในผลงาน
อยา่ งชดเจนสำ� หรบั การตดั สนิ ใจและภารกจิ ทส่ี ำ� คญั ซง่ึ ควรรวม
ถงึ ความสมั พนั ธก์ บั ผใู้ หบ้ รกิ ารหลกั ดา้ นไอทหี ลกั จากภายนอก

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวิสาหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกจิ 131

หลักการท่ี 2 - กลยุทธ์ (Strategy) หลกั การท่ี 3 - การจัดซ้อื จดั หา (Acquisition) 2.5
การวางแผนกลยุทธ์ทางไอทีมีความซับซ้อนและมีความส�ำคัญ กระบวนการแก้ไขปัญหาแบบเบ็ดเสร็จด้านไอทีมีไว้
ย่ิงท่ีต้องมีความร่วมมือกันอย่างใกล้ชิดระหว่างหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนกระบวนการด้านธุรกิจ ดังน้ันจึงต้องระมัดระวัง
ด้านธุรกิจในองค์กรและไอที เราจ�ำเป็นต้องให้ล�ำดับ ท่ีจะไม่น�ำกระบวนการแก้ไขปัญหาแบบเบ็ดเสร็จด้านไอที
ความส�ำคัญส�ำหรับแผนที่มีโอกาสท่ีจะบรรลุผลประโยชน์ ไปพิจารณาแยกต่างหาก หรือมองเป็นเพียงแค่โครงการ
ต า ม ค ว า ม ค า ด ห วั ง แ ล ะ ส� ำ ห รั บ ก า ร จั ด ส ร ร ท รั พ ย า ก ร หรือบริการด้านเทคโนโลยีเท่าน้ัน ในทางกลับกัน การเลือก
อย่างมีประสิทธิผล เป้าหมายในภาพรวมต้องแปลงมาเป็น สถาปัตยกรรมของเทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสม ความล้มเหลว
แผนยุทธวิธีที่สามารถท�ำให้บรรลุผลได้ เพื่อลดโอกาส ท่ีจะท�ำให้โครงสร้างพ้ืนฐานด้านเทคนิคทันสมัยและเหมาะสม
เกิดความล้มเหลวหรือเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด โดยมีเป้าหมาย หรอื การขาดบคุ ลากรทม่ี ที กั ษะ ลว้ นสามารถสง่ ผลใหโ้ ครงการ
คือการส่งมอบคุณค่าเพ่ือสนับสนุนวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์ ล้มเหลว ขาดความสามารถท่ีจะด�ำเนินกิจกรรมทางธุรกิจ
ไปพร้อม ๆ กับการพิจารณาถึงความเส่ียงท่ีเก่ียวข้อง ได้อย่างย่ังยืน หรือลดคุณค่าที่มีต่อธุรกิจ การจัดซื้อจัดหา
กับการยอมรับความเสี่ยงของคณะกรรมการบริหาร แม้ว่า ทรัพยากรด้านไอทีจึง ควรพิจารณาเสมือนเป็นส่วนหนึ่ง
จะเป็นเร่ืองส�ำคัญที่จะต้องส่งทอดแผนในลักษณะจาก ของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจโดยมีไอทีเป็นปัจจัยเอื้อ
บนไปสู่ล่าง แต่แผนก็ต้องยืดหยุ่นและสามารถปรับให้ เทคโนโลยีท่ีจัดซ้ือมาจะต้องสนับสนุนและสามารถท�ำางาน
รองรับความต้องการทางธุรกิจและโอกาสทางด้านไอที ร่วมกับกระบวนการทางธุรกิจและโครงสร้างพื้นฐานด้าน
ท่ีมกี ารเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วดว้ ย ไอทีที่องค์กรมีอยู่แล้วและที่วางแผนไว้ก็ไม่ใช้ เป็นเพียงแค่
นอกจากน้ี การมหี รือขาดความสามารถด้านไอที สามารถ ประเด็นด้านเทคโนโลยีเท่านั้น แต่จะต้องผสมผสานไปกับ
เอื้อหรือขัดขวางกลยุทธ์ทางธุรกิจได้ ดังน้ันการวางแผน การเปลี่ยนแปลงองค์กร การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ
กลยทุ ธด์ า้ นไอทคี วรรวมถงึ การวางแผนความสามารถดา้ นไอที การฝึกอบรม และการเอ้ือให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้วย
ที่โปรง่ ใสและเหมาะสม โดยรวมถงึ การประเมินความสามารถ ดังนั้น โครงการด้านไอทีควรเป็นส่วนหนึ่งของชุดโครงการ
ของโครงสรา้ งพน้ื ฐานดา้ นไอทแี ละทรพั ยากรบคุ คลในปจั จบุ นั (programmes) เพ่อื การเปลยี่ นแปลงในระดับองค์กร ซึง่ รวม
เพ่อื รองรับความตอ้ งการของธุรกิจในอนาคต และพิจารณาถงึ เอาโครงการตา่ งๆ ทมี่ กี ารดำ� เนนิ กจิ กรรมครบในทกุ ดา้ นตามที่
การพัฒนาเทคโนโลยีในอนาคตท่ีอาจช่วยให้เกิดความ ต้องการเพอ่ื ชว่ ยใหม้ ั่นใจวา่ จะไดร้ บั ผลสำ� เร็จ
ได้เปรียบในการแข่งขันและ/หรือต้นทุนที่เกิดประโยชน์สูงสุด
ทรัพยากรด้านไอทียังรวมถึงความสัมพันธ์กับผู้ขายผลิตภัณฑ์
และผู้ใหบ้ ริการต่างๆภายนอก ซึ่งบางรายอาจมบี ทบาทสำ� คญั
ในการสนับสนุนการด�ำเนินงานของธุรกิจ ดังน้ันการก�ำกับ
ดูแลกลยุทธ์ในการจัดซื้อจัดหาน้ีจึงมีนัยส�ำคัญมากในกิจกรรม
การวางแผนกลยุทธ์ท่ีต้องการทิศทางและการควบคุมดูแล
จากผู้บริหารระดับสูง

132 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ

2.5 หลกั การท่ี 4 – ผลการด�ำเนินงาน (Performance) ตามแนวปฏิบัติที่ดีด้านการก�ำกับดูแลองค์กรแล้ว นอกจากนี้
การวัดผลการด�ำเนินงานท่ีมีประสิทธิผลข้ึนอยู่กับมุมมอง จากการที่ไอทีได้เอ้ือให้เกิดกระบวนการทางธุรกิจระหว่าง
หลัก 2 ด้านคือ ค�ำจ�ำกัดความที่ชัดเจนของค�ำว่า “ผลการ องค์กรอย่างไร้รอยต่อ จึงมีความจ�ำเป็นที่จะต้องมั่นใจได้
ดำ� เนนิ งานเปา้ หมาย” และ “การจดั ทำ� มาตรวดั ทมี่ ปี ระสทิ ธผิ ล ว่า สัญญาต่าง ๆ ครอบคลุมถึงข้อก�ำหนดท่ีเกี่ยวข้องกับไอที
ส�ำหรับการเฝ้าติดตามการบรรลุเป้าหมาย” เราจ�ำเป็นต้องมี ในเนื้อหาอาทิเช่น การรักษาความเป็นส่วนบุคคล การรักษา
กระบวนการในการวดั ผลการดำ� เนนิ งานเพอื่ ใหม้ น่ั ใจวา่ ผลการ ความลับ การรักษาสินทรัพย์ทางปัญญาและการรักษา
ดำ� เนนิ งานนนั้ ไดร้ บั การเฝา้ ตดิ ตามอยา่ งสมำ่� เสมอและเชอื่ ถอื ได้ ความมน่ั คงปลอดภัย เปน็ ต้น กรรมการจ�ำเปน็ ตอ้ งมัน่ ใจไดว้ า่
การ ก�ำกับดูแลจะมีประสิทธิผลก็ต่อเมื่อวัตถุประสงค์ก�ำหนด การปฏบิ ตั ติ ามขอ้ กำ� หนดจากองคก์ รภายนอกถอื เปน็ สว่ นหนง่ึ
มาจากบนลงล่าง ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ ของการวางแผนกลยุทธ์มากกว่าที่จะให้เกิดความเสียหาย
ในภาพรวมท่ีได้รับอนุมัติ และมาตรวัดจัดท�ำขึ้นจากล่าง ขึ้นแล้วค่อยมาคิดทีหลัง กรรมการยังจ�ำเป็นต้องก�ำหนด
ขึ้นบนซึ่งสอดคล้องไปในทางท่ีเอื้อให้บรรลุเป้าหมาย แนวทางจากผู้บริหารระดับสูงพร้อมท้ังก�ำหนดเป็นนโยบาย
ในทุกระดับ โดยมีผู้บริหารของแต่ละระดับช้ันเฝ้าติดตาม และขน้ั ตอนการปฏบิ ตั งิ านใหผ้ บู้ รหิ ารและพนกั งานปฏบิ ตั ติ าม
ปัจจัยส�ำคัญสู่ความส�ำเร็จในการก�ำกับดูแล 2 ปัจจัย เพอ่ื ใหม้ นั่ ใจวา่ ไดบ้ รรลเุ ปา้ หมายของคก์ ร ลดความเสยี่ ง และมี
คือ การท่ีผู้มีส่วนได้เสียอนุมัติเป้าหมายและการที่ การปฏบิ ตั ติ าม(กฎหมาย/กฎระเบยี บขอ้ บงั คบั ) ผบู้ รหิ ารระดบั
บุคลากรในระดับกรรมการและผู้จัดการ ยอมรับความ สูงจะต้องท�ำให้เกิดความสมดุลระหว่างประสิทธิภาพในการ
รบั ผดิ ชอบในผลงาน (accountability) ในการบรรลเุ ปา้ หมาย ดำ� เนนิ งานและการปฏบิ ตั ติ าม(กฎหมาย/กฎระเบยี บขอ้ บงั คบั )
ไอทีเป็นหัวข้อท่ีมีความซับซ้อนและมีรายละเอียดเชิงเทคนิค เพื่อให้ม่ันใจว่าเป้าหมายของประสิทธิภาพในการด�ำเนินงาน
ดังนั้น จึงเป็นสิ่งที่ส�ำคัญท่ีจะต้องมีความโปร่งใสโดยการ ไม่ขัดแย้งกับการปฏิบัติตาม (กฎหมาย/กฎระเบียบข้อบังคับ)
สื่อถึงเป้าหมาย มาตรวัด และการรายงานผลการด�ำเนินงาน และในทางตรงกันข้าม การปฏิบัติตาม(กฎหมาย/กฎระเบียบ
ในภาษาทเ่ี ขา้ ใจไดง้ า่ ยสำ� หรบั ผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี เพอื่ ใหม้ กี ารดำ� เนนิ การ ขอ้ บงั คับ) กต็ ้องมีความเหมาะสม ไม่เข้มงวดมากจนเกินไปกับ
อย่างเหมาะสม การด�ำเนนิ ธรุ กจิ

หลักการที่ 5 - ความสอดคลอ้ งกนั (Conformance) หลกั การที่ 6 – พฤตกิ รรมบคุ คล (Human Behavior)
ตลาดโลกในวันนี้มีอินเตอร์เน็ตและเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า การน�ำการเปล่ียนแปลงใดๆ ท่ีมีไอทีเป็นปัจจัยเอื้อไปใช้งาน
เป็นปัจจัยเอ้ือ องค์กรจ�ำเป็นต้องปฏิบัติตามข้อก�ำหนด ซง่ึ รวมถงึ การกำ� กบั ดแู ลดา้ นไอทดี ว้ ย มกั ตอ้ งมกี ารเปลยี่ นแปลง
ด้านกฏหมายและกฎระเบียบข้อบังคับที่มีจ�ำนวนเพ่ิมมากข้ึน อย่างเป็นนัยส�ำคัญต่อวัฒนธรรมและพฤติกรรมภายในองค์กร
จากขา่ วออ้ื ฉาวและความลม้ เหลวดา้ นการเงนิ ของบรษิ ทั ตา่ ง ๆ เชน่ เดยี วกบั ลกู คา้ และพนั ธมติ รทางธรุ กจิ ซงึ่ อาจสรา้ งความวติ ก
เมื่อไม่ก่ีปีที่ผ่านมา ท�ำให้คณะกรรมการเกิดความตระหนัก และความไม่เข้าใจให้เกิดขึ้นท่ามกลางหมู่พนักงาน ดังน้ัน
อย่างมากในเร่ืองของกฏหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ การน�ำไปใช้จึงจ�ำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง
ทอ่ี อกมาบงั คบั ใชซ้ งึ่ เขม้ ขน้ ขนึ้ และผลกระทบทม่ี ี ผมู้ สี ว่ นไดเ้ สยี เพ่ือให้บุคลากรยังคงมีทัศนคติที่ดีในการท�ำงาน กรรมการ
ตอ้ งการความเชอ่ื มนั่ เพมิ่ ขน้ึ วา่ ในการดำ� เนนิ งานจรงิ องคก์ รได้ จะต้องส่ือสารเป้าหมายอย่างชัดเจนและแสดงให้เห็นว่าเป็น
ปฏิบัติตามกฏหมายและกฎระเบียบข้อบังคับและด�ำเนินการ ผู้สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงท่ีน�ำเสนอน้ัน การฝึกอบรมและ

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกิจ 133

การเพิ่มทักษะของบุคลากรเป็นกุญแจส�ำคัญส�ำหรับการ ทางธุรกิจที่มีไอทีเป็นปัจจัยเอ้ือจะน�ำมาซึ่งประโยชน์ 2.5
เปล่ียนแปลง โดยเฉพาะการเปล่ียนเแปลงด้านเทคโนโลย และโอกาสใหม่ ๆ แต่ก็มาพร้อมกับความเส่ียงต่าง ๆ
ที่มักเกิดข้ึนอย่างรวดเร็ว ไอทียังส่งผลกระทบต่อบุคลากร ทเี่ พม่ิ ขน้ึ ดว้ ย ประเดน็ ปญั หาเชน่ ขอ้ มลู สว่ นบคุ คลและการทจุ รติ
ทุกระดับในองค์กรไม่ว่าจะเป็นผู้มีส่วนได้เสีย ผู้จัดการ เปน็ เรอื่ งทบี่ คุ คลมคี วามวติ กกงั วลเพม่ิ มากขนึ้ และความเสย่ี งน้ี
และผู้ใช้งาน หรือผู้เชี่ยวชาญท่ีให้บริการที่เกี่ยวข้อง พร้อมท้ังความเสี่ยงอื่น ๆ ต้องได้รับการจัดการเพ่ือให้ผู้ใช้
กับไอทีและกระบวนการแก้ปัญหาแบบเบ็ดเสร็จให้กับ เกิดความเชื่อมั่นในระบบไอทีท่ีใช้อยู่ ระบบสารสนเทศ
องค์กร และ กระบวนการแก้ปัญหาแบบเบ็ดเสร็จแก่ธุรกิจ ยังส่งผลกระทบต่อแนวปฏิบัติในการท�ำงานอย่างมาก
นอกจากส่งผลกระทบภายในองค์กรแล้วไอทียังส่งผลกระทบ โดยการแปลงขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ท�ำโดยคนให้เป็น
ต่อลูกค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ ท้ังยังเอื้อให้เกิดการ การท�ำงานโดยอัตโนมัติ
บริการตนเองและการท�ำธุรกรรมอัตโนมัติระหว่างองค์กร
ท้ังภายในประเทศและข้ามประเทศ แม้ว่ากระบวนการ

รปู ตวั อย่าง Integrated IT governance framework

รอรูป Pic 2.5_4

ท่มี า : หนังสอื Implementing IT Governance A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management
ผเู้ ขียน Dr. Gad J Selig PMP COP โดย Van Haren Publishing

134 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ

2.5 รูปตัวอย่าง IT/business steering and governance boards, committees and roles

รอรูป Pic 2.5_5

ทีม่ า : หนงั สอื Implementing IT Governance A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management
ผู้เขียน Dr. Gad J Selig PMP COP โดย Van Haren Publishing

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรฐั วิสาหกจิ 135

รปู ตวั อยา่ ง Future State IT Governance: Blueprint Concept 2.5

รอรปู Pic 2.5_6

ท่มี า : หนงั สือ Implementing IT Governance A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management
ผู้เขียน Dr. Gad J Selig PMP COP โดย Van Haren Publishing

136 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ

2.5 1.2 แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ระยะ 3-5 ปี (Digital Roadmap) ระดับ 1 เร่ิมมีแนวทางในการจัดท�ำแผนปฏิบัติการดิจิทัลและ
(นำ้� หนักร้อยละ 10.5) แผนปฏบิ ัตกิ ารประจำ� ปี
• กระบวนการจัดทำ� แผนปฏิบตั กิ ารดจิ ทิ ลั และแผนปฏิบตั ิ ระดบั 2 รฐั วสิ าหกจิ มกี ระบวนการจดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั
การประจ�ำปี (Digital Roadmap and Action Plan) ของ และแผนปฏบิ ตั กิ ารประจำ� ปี และแนวปฏบิ ตั ทิ กี่ ำ� หนด
รัฐวิสาหกิจ อย่างครบถ้วนและเป็นระบบ ซึ่งประกอบดว้ ย
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารจดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ระยะ 3 - 5 ปี • ความเชอ่ื มโยงและสอดคลอ้ งกบั แผนวสิ าหกจิ ขององคก์ ร
ที่มีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกับแผนวิสาหกิจขององค์กร และนโยบายต่าง ๆ เต็มตามศักยภาพของระบบเทคโนโลยี
และนโยบายต่าง ๆ เต็มตามศักยภาพของระบบเทคโนโลยี ดจิ ิทลั ประกอบด้วย
ดจิ ทิ ลั โดยมงุ่ เนน้ การนำ� เทคโนโลยดี จิ ทิ ลั มาปรบั ใชก้ บั ทกุ สว่ น - การน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร
ขององคก์ รและทกุ สว่ นของธรุ กิจ (Digital Transformation) และทุกส่วนของธรุ กจิ (Digital Transformation)
ทั้งในส่วนของกระบวนการท�ำงาน การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ - การบูรณาการเช่ือมโยงข้อมูลและการด�ำเนนิ งานร่วมกนั
การตลาด วัฒนธรรมองค์กร และการก�ำหนดเป้าหมายการ ระหวา่ งหนว่ ยงาน (Government Integration)
เติบโตในอนาคต เพ่ือให้เกิดประสิทธภาพในการด�ำเนินธุรกิจ - การก�ำกับดูแลข้อมูลและการบริหารจัดการข้อมูล
และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว รวมถึง ขนาดใหญ่ขององค์กร (Data Governance and Big Data
ในการสรา้ งธรุ กิจใหม่ๆ รปู แบบบรกิ ารใหม่ ๆ ใหเ้ กดิ ขึน้ Management)
ตลอดจนการบริหารโครงการและการด�ำเนินงานด้าน - การบริหารจัดการความม่ังคงปลอดภัยด้านเทคโนโลยี
เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างมีประสิทธภาพและมีการบริหารจัดการ สารสนเทศขององคก์ ร (Information Security Management)
ด้านคุณภาพของการนำ� เทคโนโลยดี จิ ทิ ัลมาใช้ - การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจและความพร้อม
• แผนปฏิบัติการดิจิทัลระยะ 3- 5 ปี มีการด�ำเนินการ ใช้ของระบบ (Business Continuity and Availability
เพื่อตอบสนองต่อนโยบายท่ีส�ำคัญ โดยมีหลักเกณฑ์ Management)
การพจิ ารณาดงั น้ี - การบริหารจัดการการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสม
• Digital Transformation (Resource Optimization Management)
• Government Integration - ประชาชน/ผู้ใช้บริการได้รับความสะดวกและได้รับการ
• Data Governance and Big Data Management ตอบสนองตามความตอ้ งการ
• Information Security Management ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีการถ่ายทอดกระบวนการจัดท�ำ
• Business Continuity and Availability แผนปฏิบัติการดิจิทัลและแผนปฏิบัติการประจ�ำ
Management ปีแก่ผู้รับผิดชอบพนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้าที่ส�ำคัญ
• Resource Optimization Management ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นท่ีเกี่ยวข้อง
• ประชาชน/ผู้ใช้บรกิ ารไดร้ ับความสะดวกและได้รบั อย่างครบถ้วนมีการประเมินการรับรู้ของผู้รับ
การตอบสนองตามความตอ้ งการ ผิดชอบ พนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้าที่ส�ำคัญ ลูกค้า

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนินงานรฐั วสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรัฐวิสาหกจิ 137

และผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี อ่นื ที่เกี่ยวข้องอย่างครบถว้ น ระดับ 1 เรม่ิ มกี ารจดั เรยี งกลมุ่ ลำ� ดบั ความสำ� คญั ของโครงการ / 2.5
ระดับ 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์ แผนงาน และมกี ารระบุ KPI
ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีการจัดเรียงกลุ่ม หรือจัดล�ำดับความ
จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั และแผนปฏบิ ตั กิ ารประจำ� ปี สำ� คญั ของโครงการ / แผนงาน รวมถงึ มกี ารระบถุ งึ KPI
ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์ ทกุ โครงการ/แผนงาน แต่ KPI ดังกล่าว ไมส่ ามารถ
ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ วดั ผลไดอ้ ย่างชัดเจน
จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั และแผนปฏบิ ตั กิ ารประจำ� ปี ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจมีการจัดเรียงกลุ่มและจัดล�ำดับความ
และมีการน�ำผลลัพธ์ท่ีส�ำคัญของกระบวนการ เข้าสู่ ส�ำคัญของโครงการ / แผนงาน รวมถึงมีการระบุ
กระบวนการทบทวน การก�ำกับดูแลด้านการบริหาร ถึง KPI ทุกโครงการ/แผนงาน และKPI ส�ำหรับทุก
จดั การดจิ ทิ ลั /จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ขององคก์ ร โครงการ/แผนงานส่วนใหญ่สามารถวัดผลได้อย่าง
(ระยะยาว) ชัดเจนเปน็ รูปธรรม
ระดับ 4 รัฐวิสาหกิจมีการจัดเรียงกลุ่มและจัดล�ำดับความ
หมายเหตุ : ส�ำคัญของโครงการ / แผนงาน ซึ่งหลักเกณฑ์การ
การประเมินกระบวนการจะใช้การประเมินรูปแบบระดับ แบ่งกลุ่ม มคี วามเหมาะสม รวมถงึ มีการระบถุ งึ KPI
วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ ทกุ โครงการ/แผนงาน และKPI ส�ำหรบั ทุกโครงการ/
กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ้� ได้ แผนงานสามารถวัดผลได้อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรม
(Repeatable Practice) และเปน็ มาตรฐาน (Standardized สะท้อนผลลัพธท์ ค่ี าดหวังอย่างชัดเจน
Practice) ซ่ึงมีการถ่ายทอดแนวทางปฏิบัติแบบเดียวกัน ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการจัดเรียงกลุ่มและจัดล�ำดับความ
ท่วั ทง้ั องค์กร โดยมกี ารวดั วิเคราะห์ และประเมินประสทิ ธิผล สำ� คญั ของโครงการ/แผนงานซง่ึ หลกั เกณฑก์ ารแบง่ กลมุ่
ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพ่ือน�ำมาปรับปรุงและ มคี วามเหมาะสมและสามารถระบไุ ดว้ า่ จะดำ� เนนิ การ
พัฒนากระบวนการอยา่ งต่อเน่ือง เรื่องใดก่อนเรื่องใด ก่อน-หลัง และในกรณีที่มี
ความจำ� เปน็ ทมี่ ขี อ้ จำ� กดั ทางทรพั ยากร เชน่ งบประมาณ
1.3 แผนปฏิบตั ิการประจำ� ปี (Action Plan) ทจ่ี ำ� กดั การจดั กลมุ่ ดงั กลา่ วสามารถคดั เลอื กโครงการ
(น้�ำหนกั ร้อยละ 2) ท่ีจะด�ำเนินการก่อนได้ รวมถึงมีการระบุถึง KPI
• รัฐวิสาหกิจมีการจัดท�ำแผนปฏิบัติการในระดับองค์กร ทกุ โครงการ/แผนงาน และKPI สำ� หรบั ทกุ โครงการ/
ทถี่ า่ ยทอดมาจากแผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ระยะ3-5ปีมอี งคป์ ระกอบ แผนงานสามารถวัดผลได้อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรม
หรอื รายละเอียดดังนี้ สะท้อนผลลัพธ์ที่คาดหวังอย่างชัดเจนและเป้าหมาย
• กลมุ่ / ลำ� ดบั ความสำ� คญั ของแผนงาน / โครงการ ดงั กลา่ ว มคี วามทา้ ทาย
อย่างเหมาะสม เช่น กลุม่ /ลำ� ดับความสำ� คัญ เรง่ ดว่ น กลมุ่ /
ลำ� ดบั ความสำ� คัญปานกลาง เป็นต้น
• KPI ทแี่ สดงถึงความสำ� เรจ็ และสะทอ้ นผลลพั ธท์ ี่คาดหวัง
เช่น ระยะเวลาการให้บริการทลี่ ดลงในระหวา่ งการดำ� เนนิ งาน
ณ สนิ้ ปบี ญั ชแี รก และระยะเวลาทล่ี ดลงในปถี ดั ไปหรอื เมอ่ื การ
ดำ� เนนิ งานเสรจ็ สน้ิ เปน็ ตน้ โดยเป้าหมายมีความท้าทาย

138 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกจิ 2. การน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วนของ
องคก์ ร (Digital Transformation) (นำ�้ หนกั รอ้ ยละ 25)
2.5 2.1 การวิเคราะห์และจัดท�ำสถาปัตยกรรมองค์กร
(Enterprise Architecture) (น�ำ้ หนกั ร้อยละ 9)
• กระบวนการวิเคราะห์และจัดท�ำสถาปัตยกรรมองค์กร
(Enterprise Architecture) ของรัฐวิสาหกิจ*
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารวเิ คราะหแ์ ละจดั ทำ� สถาปตั ยกรรมองคก์ ร
(Enterprise Architecture) เพ่ือมุ่งเน้นการน�ำเทคโนโลยี
ดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร และทุกส่วนของธุรกิจ
ทั้งในส่วนของกระบวนการท�ำงานการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์
การตลาด วฒั นธรรมองคก์ ร และการกำ� หนดเปา้ หมายการเตบิ โต
ในอนาคต โดยแสดงให้เห็นภาพในปัจจุบันก่อนน�ำเทคโนโลยี
ดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร (As is) และภาพ
ในอนาคตในการน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วน
ขององคก์ ร (To be) ซ่งึ ครอบคลมุ ถึง

o Business Architecture
o Data/Information Architecture
o Application Architecture
o Technology/Infrastructure Architecture
o Security Architecture
• รัฐวิสาหกิจมีการสื่อสารสถาปัตยกรรมองค์กร
(Enterprise Architecture Communications)
• รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดกรอบ/แนวทางการใช้
สถาปตั ยกรรมองคก์ รกบั โครงการดา้ นดจิ ทิ ลั อยา่ งเปน็ รปู ธรรม
(Digital Projects using Enterprise Architecture services)
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารกำ� หนดแนวทางการประเมนิ ประสทิ ธผิ ล/
ความคุ้มค่าของการน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วน
ขององค์กร (Evaluation of Digital Transformation)

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวิสาหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรฐั วิสาหกิจ 139

ระดับ 1 เรมิ่ มแี นวทางในการวเิ คราะหแ์ ละจดั ทสถาปตั ยกรรม ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์ 2.5
องคก์ ร ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
วิเคราะห์และจัดท�ำสถาปัตยกรรมองค์กร และ
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการวิเคราะห์และจัดท�ำ มีการน�ำผลลัพธ์ท่ีส�ำคัญของกระบวนการเข้าสู่
สถาปัตยกรรมองค์กรและแนวปฏิบัติท่ีก�ำหนด กระบวนการทบทวน การก�ำกับดูแลด้านการบริหาร
อย่างครบถ้วนและเป็นระบบ ซงึ่ ประกอบด้วย จดั การดจิ ทิ ลั /จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั กิ ารดจิ ทิ ลั ขององคก์ ร
(ระยะยาว)
• การวเิ คราะหแ์ ละจดั ทำ� สถาปตั ยกรรมองคก์ ร ใหค้ รอบคลมุ
o Business Architecture หมายเหตุ :
o Data/Information Architecture • การประเมนิ กระบวนการจะใชก้ ารประเมนิ รปู แบบระดบั
o Application Architecture วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ
o Technology/Infrastructure Architecture กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ�้ ได้
o Security Architecture (Repeatable Practice) และเป็นมาตรฐาน (Standardized
Practice) ซึ่งมีการถ่ายทอดแนวทางปฏิบัติแบบเดียวกัน
โดยแสดงให้เห็นภาพในปัจจุบันก่อนน�ำเทคโนโลยีดิจิทัล ทว่ั ท้ังองค์กรโดยมีการวดั วิเคราะห์ และประเมนิ ประสิทธผิ ล
มาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร (As is) และภาพในอนาคต ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพ่ือน�ำมาปรับปรุงและ
ในการน�ำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร พฒั นากระบวนการอยา่ งต่อเนื่อง
(To be)
• การก�ำหนดกรอบ/แนวทางการใช้สถาปัตยกรรมองค์กร
กบั โครงการดา้ นดจิ ทิ ลั อย่างเป็นรูปธรรม
• การกำ� หนดแนวทางการประเมนิ ประสทิ ธผิ ล/ความคมุ้ คา่
ของการนำ� เทคโนโลยดี ิจทิ ัลมาปรบั ใช้กับทกุ ส่วนขององค์กร
ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีการถ่ายทอดกระบวนการวิเคราะห์และ

จดั ทำ� สถาปตั ยกรรมองคก์ ร แกผ่ รู้ บั ผดิ ชอบ พนกั งาน
ผสู้ ง่ มอบ คคู่ า้ ทส่ี ำ� คญั ลกู คา้ และผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อนื่
ที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน มีการประเมินการรับรู้
ของ ผู้รับผิดชอบ พนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้าที่ส�ำคัญ
ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอ่ืน ท่ีเกี่ยวข้อง
อยา่ งครบถ้วน
ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
วเิ คราะหแ์ ละจดั ท�ำสถาปตั ยกรรมองค์กร

140 สำ�นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกจิ

2.5 สถาปตั ยกรรมองคก์ ร (Enterprise Architecture) โปร่งใส และตรวจสอบได้ เป็นเวลาเกือบ 30 ปีท่ีผ่านมา
คือ กระบวนในการน�ำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่นักวิจัยและนักปฏิบัติเร่ิมมีการศึกษาถึงการพัฒนา
(Information Technology: IT) มาสนบั สนนุ การด�ำเนินงาน สถาปตั ยกรรมองคก์ ร จากอดตี จนถงึ ปจั จบุ นั กรอบแนวความคดิ
ธุรกิจ (Business) ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล และหลักการในการพัฒนาสถาปัตยกรรมองค์กรถูกน�ำเสนอ
สูงสุดต่อองค์กร แม้ว่าสถาปัตยกรรมองค์กรจะเน้น ขนึ้ มามากมายโดยTheZachmanFrameworkforEnterprise
ในเร่ืองความสอดคล้องกันของการด�ำเนินงานด้านธุรกิจ Architecture ถือเป็นกรอบของสถาปัตยกรรมองค์กร
และเทคโนโลยีสารสนเทศ อย่างไรก็ตามด้านความม่ันคง แรกท่ีถูกน�ำเสนอ ในปี พ.ศ. 2530 และเป็นกรอบแนวคิด
ปลอดภัยก็ถือเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบท่ีขาดไม่ได้ ที่ถูกน�ำมาประยุกต์ใช้เป็นจ�ำนวนมาก นอกจากนี้ยังมีกรอบ
ซึ่งจะช่วยให้ท้ังการด�ำเนินงานธุรกิจและการบริหารจัดการ แนวคิดอ่ืนที่ได้ถูกน�ำมาปรับใช้เช่น The Open Group
เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นไปด้วยความถูกต้อง ครบถ้วน Architecture Framework (TOGAF) และ Federal Enterprise
Architecture (FEA)

รูป TOGAF Architecture Development Method สถาปัตยกรรมย่อยและแบบจ�ำลองอ้างองค์กรของ สรอ.
Preliminary (EGA Enterprise Reference Models)
ประกอบไปด้วย 5 ด้าน ได้แก่
• ด้านธรุ กจิ (Business)
• ด้านแอปพลเิ คชัน (Application)
• ดา้ นขอ้ มลู (Data)
• ด้านโครงสรา้ งพ้ืนฐาน (Infrastructure)
• ด้านความม่ันคงปลอดภัย (Security)

MAarcCnhhaiHagteen. cmgteuernet ArcVhiistAeio.cnture ArBcuhsitBien.cetsusre

ImGopvleemGm.eanntcaetion RMeaqnuairgeemmeenntts IAnrSfcoyhrsmiCttee.amcttisounres

MPliagrnFan.tiinogn OpSpoalaurEnttu.dionnitsies ATrecchhitDneo.cltougrye

ท่มี า : สถาปัตยกรรมองค์กรของ ส�ำนักงานรัฐบาลอิเลก็ ทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) e-Governmant Agency (EGA)

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรัฐวสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรฐั วิสาหกิจ 141

TOGAF Framework 5.สถาปัตยกรรมด้านเทคโนโลยี (Technology Archi- 2.5
มีจุดเด่นท่ีส�ำคัญคือการให้แนวทาง และรายละเอียด tecture) : อธิบายการพัฒนาสถาปัตยกรรมด้านเทคโนโลยี
ของการพฒั นาสถาปตั ยกรรมองคก์ ร (Enterprise Architecture เพอ่ื สนบั สนนุ วิสัยทศั นส์ ถาปตั ยกรรม
Development) โดยประกอบไปด้วยข้ันตอนต่อไปน้ี 6.โอกาสและแนวทางการแกป้ ญั หา (Opportunities and
1.ขน้ั ตน้ (Preliminary) : อธบิ ายถงึ การปรบั ปรงุ เปลยี่ นแปลง Solution) : วางแผนในการดำ� เนนิ การพฒั นาสถาปตั ยกรรมใน
TOGAF เพอ่ื ใหส้ อดคลอ้ งกบั รปู แบบการดำ� เนนิ งานขององคก์ ร ด้านตา่ ง ๆ ตามที่ระบุไว้ พร้อมท้งั ก�ำหนดรอบหรอื ระยะเวลา
และระบุหลักการสถาปัตยกรรม (Architecture Principle) การสง่ มอบงานตามแผนงาน
ซ่ึงจะใช้เป็นโครงรา่ งในการออกแบบสถาปัตยกรรมองคก์ ร 7.การวางแผนการเปลี่ยนแปลง (Migration Planning)
2.วิสัยทัศน์สถาปัตยกรรม (Architecture Vision) : ให้รายละเอียดในการพัฒนาสถาปัตยกรรมเพื่อเปลี่ยนจาก
:อธิบายถึงกิจกรรมในขั้นต้นของการพัฒนาสถาปัตยกรรม สถาปัตยกรรมปัจจุบัน (Baseline/Current Architecture)
ซงึ่ ประกอบไปดว้ ย การกำ� หนดขอบเขตของการพฒั นา (Scope) ไปสู่สถาปัตยกรรมเปา้ หมาย (Target/Future Architecture)
ระบุผู้ท่ีมีส่วนได้ส่วนเสียต่อการพัฒนา(Stakeholders) 8.การก�ำกับดูแลการด�ำเนินการ (Implementation
การปรับปรุงหลักการสถาปัตยกรรมท่ีได้รับมาจากข้ันต้น Governance) : เป็นการก�ำกับดูแลการพัฒนาโครงการหรือ
การจัดท�ำวิสัยทัศน์สถาปัตยกรรม (Architecture Vision) กจิ กรรมตา่ ง ๆ ใหส้ อดคลอ้ งกบั สถาปตั ยกรรมทไี่ ดอ้ อกแบบไว้
ซึ่งเป็นการอธิบายพอสังเขปของสถาปัตยกรรมองค์กร โดยมีข้ันตอนดังนี้ ระบุทรัพยากร(Resources) และทักษะ
ในอนาคตและบอกถึงประโยชน์ท่ีจะได้รับจากความส�ำเร็จ (Skill) ท่ีจ�ำเป็นต่อการพัฒนาโครงการให้แนวทางในการ
ของการพฒั นาสถาปัตยกรรม น�ำเอาวิธีการแก้ไขปัญหาไปใช้ (Guide for applying
3.สถาปัตยกรรมธุรกิจ (Business Architecture) solution) ทบทวนความสอดคล้องระหว่างสิ่งท่ีก�ำลังพัฒนา
: อธบิ ายการพฒั นาสถาปตั ยกรรมดา้ นธรุ กจิ เพอื่ สนบั สนนุ วสิ ยั กับสถาปตั ยกรรมท่ีออกแบบไว้ (Compliance Review)
ทัศนส์ ถาปตั ยกรรมตามทไ่ี ด้ระบุไวใ้ นขน้ั ตอนกอ่ นหนา้ 9.การจดั การการเปลยี่ นแปลงสถาปตั ยกรรม (Architecture
4.สถาปตั ยกรรมระบบสารสนเทศ (Information System Change Management) : เป็นการบริหารจัดการเม่อื เกิดการ
Architecture) : อธิบายการพัฒนาสถาปัตยกรรมด้านระบบ เปลีย่ นแปลงตอ่ สถาปตั ยกรรมองคก์ ร
สารสนเทศเพอ่ื สนบั สนนุ วสิ ัยทัศน์สถาปตั ยกรรม

รปู EGA Enterprise Reference Model
รอรปู Pic 2.5_8

ท่มี า : สถาปัตยกรรมองค์กรของ ส�ำนักงานรัฐบาล
อิเล็กทรอนิกส์ (องคก์ ารมหาชน) e-Governmant
Agency (EGA)

142 ส�ำ นักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ

2.5 2.2 การบริหารโครงการและการด�ำเนินงานด้านเทคโนโลยี • การบรหิ ารจดั การขอ้ กำ� หนด และความตอ้ งการ

ดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพ (Project Management) • การบรหิ ารจดั การการระบุ และการจดั สรา้ งกระบวนการ
(น้�ำหนักร้อยละ 8) แกป้ ญั หาแบบเบด็ เสร็จ
• กระบวนการบริหารจัดการโครงการ (Project Manage- • การบรหิ ารจดั การเพอ่ื ใหก้ ารเปลยี่ นแปลงองคก์ รสมั ฤทธผิ์ ล
ment) ของรฐั วสิ าหกจิ * • การบรหิ ารจัดการการเปลีย่ นแปลง
• รัฐวิสาหกิจก�ำหนดขอบเขตและแนวทางในการบริหาร • การบรหิ ารจดั การการยอมรบั การเปล่ียนแปลง และการ
จดั การโครงการ (Project Management) ทส่ี นองตอบความ ปรบั เปล่ียน
ต้องการของการก�ำกับดูแลด้านการบริหารจัดการเทคโนโลยี • การกำ� หนดแนวทางการประเมนิ ความสำ� เรจ็ ของโครงการ
ดจิ ิทัลในระดับองคก์ ร โดยครอบคลุมถงึ ดา้ นดจิ ทิ ัลทีบ่ รรลุเป้าหมาย/ผลลัพธ์ตามทีก่ ำ� หนดไว้
o การบริหารจัดการแผนงานและโครงการ • การจดั ท�ำแผนบรหิ ารความเสย่ี งของโครงการ
(Programmes and Projects) • การก�ำหนดเกณฑ์การวัดประสทิ ธภิ าพของโครงการ
o การบริหารจัดการข้อก�ำหนดและความต้องการ • การกำ� หนดแนวทางในการทบทวนหลงั จากการดำ� เนนิ งาน
(Requirements Definition) โครงการ
o การบริหารจัดการการระบุและการจัดสร้าง ระดับ 3 รฐั วสิ าหกจิ มกี ารถา่ ยทอดกระบวนการบรหิ ารจดั การ
กระบวนการแก้ปัญหาแบบเบ็ดเสร็จ (Solutions โครงการ แก่ผู้รับผิดชอบ พนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้า
Identification and Build) ทสี่ �ำคญั ลกู คา้ และผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสียอืน่ ทีเ่ กี่ยวข้อง
o การบริหารจัดการเพ่ือให้การเปล่ียนแปลงองค์กร อย่างครบถ้วน มีการประเมินการรับรู้ของ
สัมฤทธ์ิผล (Organizational Change Enablement) ผูร้ ับผดิ ชอบ พนกั งาน ผู้สง่ มอบค่คู ้าที่สำ� คัญ ลกู คา้
o การบรหิ ารจดั การการเปลีย่ นแปลง (Changes) และผมู้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี อ่ืนทเี่ กี่ยวขอ้ งอย่างครบถว้ น
o การบริหารจัดการการยอมรับการเปลี่ยนแปลง ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
และการปรับเปล่ียน (Change Acceptance and ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
Transitioning) บริหารจัดการโครงการ
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารสอื่ สารแนวทางสำ� หรบั การบรหิ ารจดั การ ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
โครงการ (Project Management Skills (Knowledge areas) ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
Communications) บรหิ ารจดั การโครงการ และมีการนำ� ผลลัพธ์ทสี่ ำ� คัญ
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารกำ� หนดแนวทางการประเมนิ ความสำ� เรจ็ ของกระบวนการ เขา้ สกู่ ระบวนการทบทวนการกำ� กบั
ของโครงการดา้ นดจิ ทิ ลั ทบี่ รรลเุ ปา้ หมาย/ผลลพั ธต์ ามทก่ี ำ� หนดไว้ ดูแลด้านการบริหารจดั การดิจทิ ลั /จัดท�ำแผนปฏบิ ตั ิ
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารจดั ทำ� แผนบรหิ ารความเสยี่ งของโครงการ การดิจิทลั ขององค์กร (ระยะยาว)
(Project Risk Management Plan) หมายเหตุ :
• รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดเกณฑ์การวัดประสิทธิภาพ การประเมินกระบวนการจะใช้การประเมินรูปแบบระดับ
ของโครงการ (Project performance criteria) วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ
• รฐั วสิ าหกิจมกี ารก�ำหนดแนวทางในการทบทวนหลงั จาก กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ�้ ได้
การดำ� เนนิ งานโครงการ (Post-implementation review) (Repeatable Practice) และเป็นมาตรฐาน (Standardized
ระดบั 1 เรมิ่ มแี นวทางในการบรหิ ารจดั การโครงการ Practice) ซ่ึงมีการถ่ายทอดแนวทางปฏิบัติแบบเดียวกัน
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการบริหารจัดการโครงการ ทว่ั ทงั้ องค์กร โดยมกี ารวดั วเิ คราะห์ และประเมนิ ประสิทธิผล
และแนวปฏบิ ตั ทิ กี่ ำ� หนดอยา่ งครบถว้ นและเปน็ ระบบ ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อน�ำมาปรับปรุงและ
ซงึ่ ประกอบดว้ ย พฒั นากระบวนการอยา่ งต่อเนื่อง

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวสิ าหกจิ ตามระบบประเมินผลรัฐวสิ าหกิจ 143

โครงการ (Project) คือ การใชค้ วามพยายามในช่ัวระยะ the budget, securing funding, and controlling costs 2.5
เวลาหนง่ึ เพอื่ สรา้ งสรรค์ผลิตภัณฑ์ บรกิ าร หรอื ผลลัพธ์ทเี่ ปน็ throughout the project process.
เอกลกั ษณ์ โดยลกั ษณะชวั่ คราวของโครงการนนั้ หมายความวา่ Project Quality Management : This involves
โครงการจะต้องมีจุดเริ่มต้น และจุดสิ้นสุดที่ชัดเจน จุดส้ินสุด determining quality policies
ของโครงการจะเกิด เม่ือโครงการได้บรรลุวัตถุประสงค์ หรือ Project Human Resource Management :
โครงการต้องยุติลงเน่ืองจากไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ This includes everything that relates to leading a
หรอื เมอื่ ไมม่ คี วามตอ้ งการโครงการนนั้ อกี ตอ่ ไป โครงการอาจจะ project team.
ถูกยกเลิกหากผู้ว่าจ้าง (ลูกค้า ผู้สนับสนุนโครงการ และ Project Communications Management :
ผู้ขบั เคล่อื นโครงการ) ต้องการยุตโิ ครงการ This includes everything from communicating with
Project Management Skills (Knowledge areas) team members and contractors to reporting, storing,
Project Integration Management : This includes and distributing information.
all the activities involved in co-ordinating the different Project Risk Management : This involves conducting
project phases. risk analyses and controlling risks during a project’s
Project Scope Management : This involves implementation.
ensuring that the project includes all the work, and Project Procurement Management : This involves
only the work, that is required to complete the project securing all the services you need for the project that
successfully. lie outside the project team.
Project Time Management : This includes everything Project Stakeholders Management : This involves
needed to ensure that the project is completed liaising with everyone impacted by the project, as well
by the deadline. as those on whose behalf the project was undertaken.
Project Cost Management : This involves planning It’s about engaging with interested parties during the
planning, executing, and monitoring of the project.

Stages of Project Management
1. Initiating 2. Planning 3. Executing 4. Monitoring & Controlling 5. Closing

ทม่ี า : Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK guide 5ed)

144 ส�ำ นกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกจิ

2.5 2.3 การจัดการด้านคุณภาพ (Quality Management) ระดบั 3 รัฐวิสาหกิจมีการถ่ายทอดกระบวนการจัดการ
(นำ�้ หนักร้อยละ 8) ดา้ นคณุ ภาพ แกผ่ รู้ บั ผดิ ชอบ พนกั งาน ผสู้ ง่ มอบ คคู่ า้
• กระบวนการจดั การดา้ นคณุ ภาพ (Quality Management) ทสี่ �ำคญั ลกู คา้ และผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสียอืน่ ทีเ่ ก่ยี วขอ้ ง
ของรฐั วสิ าหกจิ * อย่างครบถ้วน มีการประเมินการรับรู้ของ ผู้รับผิด
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารกำ� หนดขอบเขตและแนวทางในการสรา้ ง ชอบ พนกั งาน ผ้สู ่งมอบ คคู่ ้าที่สำ� คญั ลกู คา้ และผมู้ ี
ระบบบรหิ ารคณุ ภาพ (Quality Management System) สว่ นไดส้ ว่ นเสยี อน่ื ทเี่ กยี่ วขอ้ งอยา่ งครบถว้ น
• รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดขอบเขตและแนวทางในการ ระดบั 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
ตรวจสอบดา้ นเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั (Digital Audit) หรอื Computer ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
Audit จดั การดา้ นคณุ ภาพ
• รฐั วสิ าหกจิ มกี ารสอื่ สารแนวทางสำ� หรบั ระบบการจดั การ ระดบั 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
ด้านคุณภาพ (Quality Management System (QMS) ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
Communications ) จดั การดา้ นคณุ ภาพ และมกี ารนำ� ผลลพั ธท์ ส่ี ำ� คญั ของ
ระดับ 1 เร่มิ มีแนวทางในการจดั การด้านคณุ ภาพ กระบวนการ เขา้ สกู่ ระบวนการทบทวนการกำ� กบั ดแู ล
ระดบั 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการจัดการด้านคุณภาพ และ ด้านการบริหารจัดการดิจิทัล /จัดท�ำแผนปฏิบัติการ
แนวปฏบิ ตั ทิ ก่ี ำ� หนดอยา่ งครบถว้ นและเปน็ ระบบ ซง่ึ ดิจิทัลขององคก์ ร (ระยะยาว)
ประกอบดว้ ย
• ก�ำหนดมาตรฐานการจดั การด้านคุณภาพ หมายเหตุ :
• การจัดท�ำ Quality Management Plan พร้อม การประเมินกระบวนการจะใช้การประเมินรูปแบบระดับ
ทั้งการกำ� หนด บทบาท หนา้ ท่ี ความรบั ผดิ ชอบและ วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ
อำ� นาจการตดั สินใจทีเ่ ป็นรปู ธรรม กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ�้ ได้
• การจดั ทำ� QMS Good Practices (Repeatable Practice) และเป็นมาตรฐาน (Standardized
• การตรวจสอบด้านดิจิทัล (Digital Audit) หรือ Practice) ซ่ึงมีการถ่ายทอดแนวทางปฏิบัติแบบเดียวกัน
Computer Audit ทั่วทั้งองคก์ ร โดยมีการวดั วิเคราะห์ และประเมนิ ประสทิ ธิผล
ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อน�ำมาปรับปรุงและ
พฒั นากระบวนการอยา่ งตอ่ เนือ่ ง

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรฐั วสิ าหกิจ ตามระบบประเมินผลรฐั วิสาหกิจ 145

* การวางแผนคุณภาพ (Quality planning) 2.5
* การประกนั คณุ ภาพ (Quality assurance)
* การควบคุมคณุ ภาพ (Quality control)

รอรปู Pic 2.5_10

ท่มี า : Quality Management : Rita Mulchahy’s PMP Exam Prep, Eighth Edition.

รอรปู Pic 2.5_11

ท่มี า : Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK guide 5ed)

146 สำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ

2.5 3. การบรู ณาการเช่ือมโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งานร่วมกนั ระหวา่ งหนว่ ยงาน (Government Integration)

(น้�ำหนกั ร้อยละ 10)

3.1 การออกแบบความเชอื่ มโยงและการทำ� งานรว่ มกนั กนั ในทุกระดบั เพ่อื วางแผนบูรณาการการท�ำงานรว่ มกัน
(Enterprise Collaboration and Interoperability ระดับ 3 รัฐวิสาหกิจมีการถ่ายทอดกระบวนการบูรณาการ
Design) (น้ำ� หนกั ร้อยละ 7)
• กระบวนการบูรณาการเช่ือมโยงข้อมูลและการด�ำเนิน การเชอ่ื มโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งานรว่ มกนั ระหวา่ ง
งานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน (Government Integration) หน่วยงานแก่ผู้รับผิดชอบ พนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้า
ของรฐั วสิ าหกจิ * ทสี่ ำ� คญั ลกู คา้ และผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี อนื่ ทเี่ กยี่ วขอ้ ง
• รฐั วสิ าหกิจก�ำหนดขอบเขตและแนวทางในการนำ� ขอ้ มลู อยา่ งครบถว้ น มกี ารประเมนิ การรบั รขู้ อง ผรู้ บั ผดิ ชอบ
และการดำ� เนนิ การทงั้ หมดทไี่ ดอ้ อกแบบกจิ กรรม กระบวนการ พนกั งาน ผสู้ ง่ มอบ คคู่ า้ ทส่ี ำ� คญั ลกู คา้ และผมู้ สี ว่ นได้
ทรัพยากร ให้มีความชัดเจนเกี่ยวกับการเช่ือมโยงและ สว่ นเสียอืน่ ทเ่ี กย่ี วข้องอยา่ งครบถว้ น
การท�ำงานร่วมกัน ทั้งระบบเทคโนโลยีดิจิทัล โครงสร้าง ระดับ 4 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
สถาปตั ยกรรม กระบวนการ ขอ้ มลู และตารางวดั ผล โดยเปน็ การ ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
เชือ่ มโยงกับกระบวนการต่างๆ บรู ณาการการเชอ่ื มโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งานรว่ ม
ระดบั 1 เรมิ่ มแี นวทางในการบรู ณาการการเชอื่ มโยงขอ้ มลู และ กันระหวา่ งหนว่ ยงาน
ระดับ 5 รัฐวิสาหกิจมีการก�ำหนดการวัด ติดตาม วิเคราะห์
การดำ� เนินงานร่วมกันระหวา่ งหน่วยงาน ประเมนิ ตวั วดั ผลลพั ธ์ (outcome) ของกระบวนการ
ระดับ 2 รัฐวิสาหกิจมีกระบวนการบูรณาการการเช่ือมโยง บรู ณาการการเชอื่ มโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งานรว่ ม
กันระหว่างหน่วยงาน และมีการน�ำผลลัพธ์ท่ีส�ำคัญ
ข้อมูลและการด�ำเนินงานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน ของกระบวนการเขา้ สกู่ ระบวนการทบทวนการกำ� กบั
และแนวปฏบิ ตั ทิ ก่ี ำ� หนดอยา่ งครบถว้ นและเปน็ ระบบ ดแู ลด้านการบรหิ ารจัดการดิจทิ ลั /จดั ทำ� แผนปฏบิ ตั ิ
ซ่ึงประกอบด้วย การดจิ ิทัลขององค์กร (ระยะยาว)
• การก�ำหนดข้อมูลขององค์กรที่สามารถเปิดเผย หมายเหตุ :
จัดประเภทข้อมูล/สารสนเทศขององค์กรแลกเปลี่ยนข้อมูล/ การประเมินกระบวนการจะใช้การประเมินรูปแบบระดับ
เปิดเผยข้อมูลกับหน่วยงานอ่ืน ก�ำหนดช่องทางการเข้าถึง วุฒิภาวะ (Maturity Level) โดยพิจารณาจากการจัดการ
ขอ้ มลู รวมถงึ การสำ� รวจความพึงพอใจตอ่ การเข้าถงึ ข้อมลู และ กระบวนการใหม้ แี นวทางปฏบิ ตั อิ ยา่ งเปน็ ระบบ สามารถทำ� ซำ�้ ได้
สารสนเทศ (Repeatable Practice) และเป็นมาตรฐาน (Standardized
• การก�ำหนดนโยบาย/แนวทางสง่ เสรมิ การท�ำงานร่วมกัน Practice) ซ่ึงมีการถ่ายทอดแนวทางปฏิบัติแบบเดียวกัน
ระหว่างหน่วยงานพัฒนาระบบการท�ำงานร่วมกันระหว่าง ทวั่ ท้งั องค์กร โดยมกี ารวัด วิเคราะห์ และประเมนิ ประสทิ ธผิ ล
หนว่ ยงานภาครฐั ทบทวนแผนงาน/โครงการ ทมี่ ีความซำ�้ ซอ้ น ของกระบวนการอย่างเป็นรูปธรรม เพ่ือน�ำมาปรับปรุงและ
พฒั นากระบวนการอยา่ งตอ่ เนื่อง

ระบบการประเมนิ ผลการด�ำ เนนิ งานรัฐวสิ าหกิจ ตามระบบประเมนิ ผลรฐั วสิ าหกิจ 147

2.5

Goverment Integration รอรปู Pic 2.5_12 Smart Operations
การบูรณาการระหวา่ งหนว่ ยงานต่าง ๆ การน�ำเทคโนโลยีและอปุ กรณ์ดิจิทัลมาสนบั สนนุ
ทง้ั การเชอ่ื มโยงขอ้ มลู และการดำ� เนนิ งาน เพอ่ื สามารถ การปฏบิ ัตงิ านของเจา้ หน้าท่ี
- เหน็ ภาพรวมประชาชนเปน็ ภาพเดยี วทสี่ มบรู ณ์ - มกี ารเชื่อมต่อระหว่างเครอ่ื งมืออุปกรณ์
- ใชบ้ รกิ ารทางเทคโนโลยีร่วมกัน - มรี ะบบการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data)
- ใหบ้ รกิ ารภาครัฐบาลแบบครบวงจร ณ จุดเดยี ว - มีเคร่อื งมือวิเคราะหข์ ้อมูลเชิงลึก (Analyies)

Driven Transformation GovDeirgnitmalent Citizen Center Services
การปรบั เปลยี่ นองคก์ รทั้งในด้านทรัพยากรมนษุ ย์ การยกระดับงานบรกิ ารภาครฐั ใหม้ กี ารออกแบบ
ข้ันตอนการท�ำงาน เทคโนโลยี และกฎระเบยี บ ประสบการณ์และด�ำเนนิ งานแบบเฉพาะเจาะจง
ทไ่ี ด้รบั การสนบั สนุนจากผู้นำ� ระดับประเทศ ตามความตอ้ งการรายบคุ คล บนความสมดลุ
ทม่ี คี วามมุง่ ม่นั มีวสิ ยั ทัศน์ และเล็งเห็นความสำ� คญั ระหว่างความปลอดภัยในชวี ติ ทรัพยส์ นิ ขอ้ มูล
ของการน�ำเทคโนโลยมี าใชใ้ นการพฒั นาประเทศ ของประชาชน และการอำ� นวยความสะดวก

ระบบราชการ 4.0

เปิดกวา้ งและ
เชอ่ื มโยงกนั

สานพลงั สร้าง
ทกุ ภาคสว่ น นวตั กรรม

ระบบราชการ
ตอ้ งเป็นท่พี ่ึง
ของประชาชน
และเช่อื ถอื
ไว้วางใจได้

ยึดประชาชน ปรบั สู่ มีขีดสมรรถนะสูง
เปน็ ศนู ยก์ ลาง ความเป็นดจิ ทิ ลั และทันสมยั

148 สำ�นักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกจิ

2.5 ภาครฐั ท่ีเปิดกวา้ งและเชื่อมโยงกัน ภาครฐั ท่ียึดประชาชนเปน็ ศนู ย์กลาง ภาครฐั ทีม่ ขี ดี สมรรถนะสงู และทันสมยั

- Strategic thinking - Responsiveness - Digitalization
- Public data accessibility - Demand driven - Innovation
- Public shared service - Public accessibility - Workforce capability
- Cost competitiveness - Result oriented - Problem solving
- End to end process driven - Service improvement
- Public accountability & - Service personalization
transparency - Happy citizen

ข้อเสนอการพฒั นาระบบราชการ 4.0 :
ข้อเสนอการก�ำหนดหลกั เกณฑ์และวธิ ีการบรหิ ารกจิ การบ้านเมอื งท่ดี ี (เพ่ิมเตมิ )
ประเดน็ ที่ 1 ระบบบราชการทเ่ี ปิดกว้างและเชือ่ มโยงกัน
1.1 ระบบราชการที่เปิดกว้างและเช่ือมโยงขอ้ มลู กัน

• จดั ทำ� ระบบขอ้ มลู และสารสนเทศ
• วเิ คราะหข์ อ้ มูลและสารสนเทศ
• เปดิ เผยข้อมลู สารสนเทศ
• เชอื่ มโยงขอ้ มลู และออกแบบกระบวนการทำ� งานรว่ มกนั
1.2 การสานพลังการทำ� งานร่วมกับภาคส่วนอืน่ ๆ ในสังคม
ประเดน็ ที่ 2 ระบบราชการทยี่ ดึ ประชาชนเปน็ ศนู ยก์ ลาง มขี ดี สมรรถนะสงู และทนั สมยั
1.การคิดค้น พฒั นา ตอ่ ยอด เพื่อสร้างนวตั กรรมภาครฐั
2.การน�ำเทคโนโลยสี มัยใหม่โดยเฉพาะเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้
3.การปรบั เปลีย่ นกระบวนการทางความคิด
4.การสรา้ งความผูกพนั ของบุคลากร

ระบบการประเมินผลการด�ำ เนินงานรฐั วิสาหกจิ ตามระบบประเมนิ ผลรัฐวสิ าหกิจ 149

2.5

รอรูป Pic 2.5_15

ที่มา :
• เอกสารประกอบการบรรยาย e-Government Executive Program
การจัดทำ�แผนปฏบิ ตั ิการเพ่ือบูรณาการกระบวนงานและข้อมูลหน่วยงานภาครฐั ดร.ธนาวิชญ์ จนิ ดาประดษิ ฐ์
• สำ�นกั งานรฐั บาลอิเล็กทรอนิกส์ (องคก์ ารมหาชน) e-Governmant Agency (EGA)