จิตวิทยาการสื่อสารและการฟัง สําหรับผู้นํายุคใหม่ CEO ผู้ก่อตั้ง Learning Hub Thailand ผู้นํา เริมด้วยการฟัง ่ THE LISTENING LEADER
The Listening Leader ผู้้�นำำ� เริ่่มด้�วยก ้ ารฟััง โดย CEO เรืือรบ จิิตวิิทยาการสื่่�อสารและการฟััง สำำหรัับผู้้�นำำยุุคใหม่่
The Listening Leader ผู้นำ� เริ่มด้วยการฟัง ผู้เขียน : เรือรบ บรรณาธิการบริหาร : วิโรจน์ สุทธิสีมา ออกแบบปกและศิลปกรรม : พัชลิดา ฉันชัยสิริเวทย์ พิสูจน์อักษร : กันต์ฤทัย สืบสายเพ็ชร ISBN 978-616-572-037-3 พิมพ์ครั้งที่ 1 สิงหาคม 2563 ราคา 250 บาท จัดพิมพ์โดย นายจิณณ์ณัฏฐ์ พรหมนุรักษ์ บริษัท เลิร์นนิงฮับ (ไทยแลนด์) จำ กัด (สำ นักงานใหญ่) ที่อยู่ 103/5 ซอยงามดูพลีแขวงทุ่งมหาเมฆ เขตสาทร กรุงเทพมหานคร 10120 โทรศัพท์ 0-2023-7409 อีเมล [email protected] พิมพ์ที่ บริษัท เลิร์นนิงฮับ (ไทยแลนด์) จำ กัด (สำ นักงานใหญ่) ที่อยู่ 103/5 ซอยงามดูพลีแขวงทุ่งมหาเมฆ เขตสาทร กรุงเทพมหานคร 10120 โทรศัพท์ 0-2023-7409 อีเมล [email protected]
สารบััญ คำำ�นำำ� บทนำำ� ภาคแรก: Deep Communication ทัักษะการสื่่�อสารเชิิงลึึกของผู้้�นำำ� บทที่่ 1: ความล้้มเหลวในการสื่่อสาร บทที่่ 2: สาเหตุุที่่ทำำ ให้้การสื่่อสารมีีปััญหา บทที่่ 3: ผู้้นำำต้้องรู้้จัักการสื่่อสารเชิิงลึึก บทที่่ 4: ฝึึกทัักษะการสื่่อสารเชิิงลึึก บทที่่ 5: เมื่่อสื่่อสารเป็็น ชีวิีิตคุุณจะเปลี่่ยนไป ภาคสอง: Deep Listening ทัักษะการฟัังอย่า่ งลึึกซึ้้�งของผู้้�นำำ� บทที่่ 6: หลุุมพรางแห่่งการฟััง บทที่่ 7: การฟัังอย่่างลึึกซึ้้�ง บทที่่ 8: เปลี่่ยนการฟััง เปลี่่ยนชีีวิิต บทที่่ 9: วิิธีีเผชิิญหน้้ากัับความเห็็นที่่แตกต่่าง บทที่่ 10: เพีียงรู้้จัักฟััง ปััญหาความสััมพัันธ์์จะหมดไป 08 12 19 23 33 45 61 73 81 85 97 107 121 131
ภาคสาม: Deep Speaking ทัักษะการพููดเชิิงลึึกสำำ�หรัับผู้้�นำำ� บทที่่ 11: ผู้้นำำ มีีทัักษะการโน้้มน้้าวผู้้คน บทที่่ 12: ผู้้นำำ มีีทัักษะการจััดการกัับความขััดแย้้ง บทที่่ 13: ผู้้นำำ มีีทัักษะการเป็็นที่่ปรึึกษาที่่ดีี บทที่่ 14: ผู้้นำำ ช่่วยให้้ทีีมเปิิดใจและไว้้วางใจกััน บทที่่ 15: ประชุุมอย่่างไรให้้ได้้งาน ไม่่เสีียเวลา และไม่่ทะเลาะกััน ภาคสี่่� : Deep Connection ผู้้�นำำ�กัับทัักษะการเชื่่�อมโยงผู้้�คนเข้้าหากััน บทที่่ 16: ผู้้นำำกัับการสร้้างวััฒนธรรมองค์์กร บทที่่ 17: สาเหตุุที่่ผู้้นำำเชื่่อมโยงกัับคนอื่่นไม่่ได้้ บทที่่ 18: อุุปสรรคที่่กั้้�นขวางการเชื่่อมโยงกัับผู้้อื่่น บทที่่ 19: ทำำ ไมผู้้นำำสร้้างปััญหาได้้มากกว่่าคนทั่่วไป บทส่่งท้้าย รู้้จัักนัักเขีียน 139 141 155 167 179 191 203 205 215 227 237 251 254
คำำ�นำำ� ใช่่ครัับ “ผู้้นำำ เริ่่มด้้วยการฟััง” เสมอ ไม่่ว่่าคุุณจะเป็็นผู้้นำำ ระดัับไหนก็็ตาม ทำำ ไมน่่ะหรืือ ? ไม่ว่่ ่าคุุณจะเป็็นผู้บ้ริิหารในองค์์กร เป็็นผู้้จััดการ เป็็นหััวหน้้างาน เป็็นเจ้้าของกิิจการ หรืือเป็็นพ่่อแม่ คุ่ ุณเคยเจอปััญหาเหล่่านี้้บ้� ้างไหมครัับ • ความเร่่งรีีบในชีวิีิตประจำวัำ ัน ทำำ ให้คุุ้ณมีีเวลาให้กั้ ับคนสำคัำ ัญ น้้อยลงเรื่่อยๆ • คุุณกำำลัังเจอช่่องว่่างระหว่่างวััย เกิิดความห่่างเหิิน ที่่คุุณ ไม่่สามารถเข้้าถึึงโลกของเขาได้้ • คุุณคุุยกัับใครบางคนได้้ไม่่นาน ก็็จะต้้องเถีียงกััน ขััดแย้้งกััน ทุุกทีี • คุุณรู้้สึึกว่่าคนรอบๆ ตััว ไม่่มีีใครที่่เข้้าใจคุุณอย่่างแท้้จริิง คุุณรู้้สึึกเหงาและโดดเดี่่ยว
สิ่่งเหล่่านี้้�เป็็นสััญญาณเตืือนว่่า คุุณต้้องหัันกลัับมา “เริ่่มด้้วย การฟััง” ก่่อนที่่จะเป็็นฝ่่ายพููด จุุดอ่่อนของผู้้นำำหลายๆ คน มัักเริ่่มที่่การพููดก่่อน ทำำ ให้้พลาด “สาระสำำคััญ” บางอย่่างไป จึึงเข้้าไม่่ถึึงความต้้องการเบื้้�องลึึกของ อีีกฝ่่าย การพููดครั้้�งนั้้�นจึึงไม่่ได้ผ้ล และทำำ ให้้เกิิดความห่่างเหิินมากขึ้้�น กว่่าเดิิม อยากให้คุุ้ณลองจิินตนาการถึึงผู้้นำำ ในดวงใจของคุุณ ที่่คุุณรู้้จััก และเคยได้้สนทนากัับท่่าน อาจเป็็นผู้้นำำคนแรกๆ ในชีีวิิตคุุณ เป็็นญาติิหรืือผู้ให้ ญ่่ที่่คุุณ เคารพนัับถืือ เป็็นพระ นัักบวช หรืือปราชญ์์อาวุุโส ลองนึึกภาพในขณะที่่คุุณกำลัำ ังอยู่่ต่่อหน้้าท่่าน ท่่านทำำอย่่างไร ให้้คุุณรู้้สึึกปลอดภััย ไว้้วางใจที่่จะปรึึกษาเรื่่องต่่างๆ กัับท่่าน ท่่านกำำลััง “ฟัังอย่่างลึึกซึ้้ง” อยู่่ใช่่ไหมครัับ
ท่่านฟัังคุุณเป็็นเวลาเนิ่่นนาน นั่่นจึึงทำำ ให้คุุ้ณ “เปิิดใจ” กล้้าพููด กล้้าปรึึกษา และรู้้ว่่าคุุณจะไม่ถูู่กตำำหนิิไม่่ถููกตััดสิิน เมื่่อท่่านได้้ “สาระสำำคััญ” จากคุุณครบถ้้วนแล้้ว เมื่่อได้้ เริ่่มพููดเพีียงแค่่ไม่่กี่่คำำ แต่่ก็็โดนใจของคุุณอย่่างมาก มัันทำำ ให้้คุุณโล่่ง และรู้้สึึกดีีมากๆ ที่่มีีคนเข้้าใจและให้คำ้ปรึ ำ ึกษาได้ นั่่ ้นทำำ ให้คุุ้ณรัักและ ศรััทธาผู้้นำำคนนี้้�มาก ถ้้าคุุณเคยมีีประสบการณ์์เช่่นนี้้� คุุณจะรู้้เลยว่่าทำำ ไมการฟััง จึึงเป็็นทัักษะที่่สำำคััญสำำหรัับผู้้นำำเป็็นอย่่างมาก อาจกล่่าวได้้เลยว่่า การฟััง เป็็น “ทัักษะที่่สำคัำ ัญที่่สุุดอย่่างแรก” ที่่ผู้้นำำต้้องมีี แต่่ก็็ไม่่ใช่่แค่่ทัักษะอย่่างเดีียวที่่ผู้้นำำควรมีีหนัังสืือเล่่มนี้้�จะ นำำพาคุุณไปรู้้จัักกัับ “ทัักษะจิิตวิิทยาการสื่่อสารและการฟัังเชิิงลึึก ของผู้้นำำยุุคใหม่่” ผมจะเน้้นคำำว่่า “Deep” นั่่นหมายถึึง “ทัักษะเชิิงลึึก” ซึ่่งจะมีีคุุณภาพที่่เหนืือกว่่าการสื่่อสารแบบปกติิธรรมดาที่่เราใช้้อยู่่ใน ชีีวิิตประจำำวัันทั่่วไป
ถ้้ารู้้สึึกว่่านี่่อาจเป็็น “คำำ ตอบ” ที่่คุุณกำลัำ ัง “ตามหา” แล้้วล่่ะก็็ กรุุณาหยิิบหนัังสืือเล่่มนี้้�พกติิดตััวไปอ่่านด้้วยยามว่่าง ครั้้�งหน้้าที่่คุุณเจอกัับใคร หนัังสืือเล่่มนี้้�จะคอยสะกิิดคุุณ เตืือนตััวเองให้้“เริ่่มที่่การฟััง” เพีียงเท่่านี้้�อาจจะทำำ ให้้การสื่่อสารในครั้้�งนั้้�นดีีขึ้้�น ได้้ผลลััพธ์์ ยอดเยี่่ยมกว่่าที่่คุุณคาดคิิดไว้้ก็็เป็็นได้้ ไม่่จำำเป็็นต้้องเชื่่อผม ลองอ่่านจนจบ และนำำ ไปฝึึกฝนด้้วย ตััวเองดูู ได้้ผลอย่่างไร ชีีวิิตเปลี่่ยนไปแค่่ไหน เขีียนมาเล่่าให้้ผมฟััง บ้้างนะครัับ ด้้วยมิิตรภาพ CEO ผู้้�ก่่อตั้้�ง Learning Hub Thailand คุุยกัับผมได้้ที่่� [email protected]
บทนำำ� ทำำ ไมผมถึึงเขีียนหนัังสืือเล่่มนี้้�อีีก ทั้้�งๆ ที่่มีีหนัังสืือด้้าน “ภาวะผู้้นำำ” อยู่่เต็็มไปหมด ? คำำตอบคืือ เมื่่อคนพููดถึึงเรื่่องภาวะผู้้นำำ เขามัักมองไปที่่ เรื่่องใหญ่่ๆ อย่่าง กลยุุทธ์ วิ์สัิัยทััศน์์การสร้้างระบบ หรืือกระบวนการ ที่่มีีประสิิทธิิภาพ แต่่เขากลัับมองข้้ามเรื่่องที่่เรีียบง่่ายแต่่สำำคััญมากๆ นั่่นคืือเรื่่อง “การฟััง” การเป็็นผู้้นำำ ไม่่ว่่าจะในระดัับใด ก็็ย่่อมต้้อง “บริิหารคน” หากเรื่่องนี้้�ยัังทำำ ได้้ไม่่ดีีเรื่่องอื่่นๆ แม้้จะเก่่งแค่่ไหนก็็เปล่่าประโยชน์์ เพราะคนไม่ร่่ ่วมมืือด้้วย ดัังนั้้�น หนัังสืือเล่่มนี้้�จึึงเขีียนขึ้้�นด้้วยความเชื่่อที่่ว่่า “ผู้้นำำ เริ่่มด้้วยการฟััง” ทำำ ไมผมถึึงมั่่นใจเกี่่ยวกัับเรื่่องนี้้�นััก ? ขอแนะนำตัำ ัวก่่อนนะครัับ ผมชื่่อ “เรืือรบ” เป็็นผู้้ประกอบการ และเป็็นผู้้เชี่่ยวชาญจิิตวิิทยาการสื่่อสารและการฟััง
ที่่ผ่่านมา บริษัิัทของผม Learning Hub Thailand ได้จั้ัดอบรม ทัักษะ Soft Skill (ทัักษะด้้านคน) ให้กั้ ับผู้้นำทุำุกระดัับในองค์์กรเอกชน และมหาชนนัับร้้อยแห่่ง มีีผู้บ้ริิหารเข้้าอบรมรวมแล้้วมากกว่่า 1,000 คน นอกจากนั้้�น ตลอด 10 ปีีมานี้้� ผมได้้จััดกิิจกรรมเพื่่อสัังคม “ชุุมชนแห่่งการฟััง” เป็็นการพููดคุุยเชิิงลึึกแบบกลุ่่ม (ไดอะล็็อก) จััดอย่่างต่่อเนื่่องเป็็นประจำำทุุกเดืือนให้้กัับคนทั่่วไป มีีผู้้เข้้าร่่วมอายุุ ตั้้�งแต่่15 ปีีไปจนถึึง 65 ปีีรวมๆ แล้้วก็็มากกว่่า 1,000 คนเช่่นกััน ตลอดเวลาที่่ผ่่านมา ในฐานะวิิทยากรและผู้้นำำ วงไดอะล็็อก ผมได้รั้ับฟัังปััญหาในชีวิีิตของผู้คน้ นัับพััน ไม่ว่่ ่าคนคนนั้้�นจะทำำ งานอะไร และอยู่่ในตำำแหน่่งไหน พบว่่าความทุุกข์์ของคนส่่วนใหญ่นั้้่ �นคล้้ายๆ กััน และมาจากปััญหาเรื่่อง “ความสััมพัันธ์์” ลึึกลงไปกว่่านั้้�น ผมค้้นพบว่่า สาเหตุุหลัักๆ ที่่คนมีีปััญหากััน ล้้วนมาจาก “การสื่่อสาร” ที่่มีีปััญหา และสาเหตุุลึึกที่่สุุดของปััญหาการสื่่อสาร ก็คื็ ือปััญหาในเรื่่อง ของ “การฟััง” นั่่นเอง
12 THE LISTENING LEADER ดัังนั้้�น เพื่่อแก้้ปััญหานี้้� ผมได้้ศึึกษาค้้นคว้้าศาสตร์์จิิตวิิทยา และวิิทยาศาสตร์์สมองหลากหลายแขนง มาผนวกกัับประสบการณ์์ การทำำงานกัับผู้้คนนัับพััน ตกผลึึกออกมาเป็็นหนัังสืือเล่่มนี้้� คุุณกำลัำ ังจะได้้เรีียนรู้้ “ทัักษะจิิตวิิทยาการสื่อสารและการฟััง ่ เชิิงลึึก” ที่่เหมาะสำำหรัับผู้้นำยุำ ุคใหม่่ในศตวรรษที่่ 21 ทัักษะเหล่่านี้้�จะช่่วยให้คุุ้ณรัับมืือกัับผู้คนไ ้ ด้้ในทุุกสถานการณ์์ นำำ ไปใช้ป้ ระโยชน์์ในการทำำงานและชีวิีิตประจำวัำ ัน สร้้างความสััมพัันธ์์ สร้้างทีีมงาน และใช้้ชีีวิิตกัับครอบครััวได้้อย่่างมีีความสุุขมากยิ่่งขึ้้�น นี่่ไม่่ใช่่เพีียงการกล่่าวอ้้าง เพราะผมได้รั้ับฟีีดแบ็็คผลลััพธ์์และ การเปลี่่ยนแปลงในชีีวิิตจากผู้้เข้้าร่่วมอบรมกัับผม ตลอดระยะเวลา 10 ปีที่่ผ่ี ่านมา ซึ่่งเรื่่องราวบางส่่วนก็็จะอยู่่ในหนัังสืือเล่่มนี้้� หนัังสืือเล่่มนี้้�มีีเนื้้�อหาแบ่่งเป็็น 4 ภาคด้้วยกััน ภาคแรก: DEEP COMMUNICATION ทัักษะการสื่่อสาร เชิิงลึึกของผู้้นำำ
13 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ชวนคุุณมาพิิจารณาปััญหาการสื่่อสารของคนในยุุคปััจจุุบััน ความล้้มเหลวในการสื่่อสารที่่พบเจอ สาเหตุุที่่ทำำ ให้้คนเราฟัังกััน ได้้น้้อยลงทุุกทีีจะทำำอย่่างไรให้้เรามีีทัักษะการสื่่อสารที่่มีีคุุณภาพ ลึึกซึ้้�ง และมีผีลลััพธ์์ที่่ดีีกว่่า ภาคสอง: DEEP LISTENING ทัักษะการฟัังอย่่างลึึกซึ้้ ง ของผู้้นำำ กล่่าวถึึงทัักษะการฝึึกทัักษะการฟัังอย่่างลึึกซึ้้�ง ซึ่่งจะเป็็นแนว ทางให้้คุุณสามารถนำำทัักษะการฟัังไปใช้้ในชีีวิิตประจำำวัันได้้ทัันทีี ไม่่ว่่าจะเป็็นที่่บ้้าน หรืือที่่ทำำงาน อัันจะเป็็นจุุดเริ่่มต้้นของการสื่่อสาร ที่่มีปีระสิิทธิิภาพ ภาคสาม: DEEP SPEAKING ทัักษะการพููดเชิิงลึึกสำำหรัับผู้้นำำ เสนอเทคนิิคการพููดที่่จะช่่วยแก้้ปััญหาเรื่่องการสื่่อสารในชีวิีิต ประจำำวััน เช่่น เทคนิิคการพููดกัับคนที่่แตกต่่าง การเผชิิญหน้้ากัับ ปััญหาความขััดแย้้ง แก้้ไขปััญหาความสััมพัันธ์์ วิิธีีพููดที่่จะโน้้มน้้าวใจ ทีีมงานและการสร้้างทีีม
14 THE LISTENING LEADER ภาคสี่่: DEEP CONNECTION ผู้้นำำกัับทัักษะการเชื่่อมโยง ผู้้คนเข้้าหากััน ภาคนี้้�จะพาคุุณเดิินทางลงลึึกในจิิตใจของคน เพื่่อค้้นพบต้้นตอ ปััญหาของความขััดแย้้งทั้้�งหมดที่่มีีในโลก ไม่่ว่่าจะเป็็นปััญหาสัังคม การเมืือง ศาสนา ด้้วยความเชื่่อที่่ว่่า หากรู้้วิิธีีการสื่่อสารที่่ถููกต้้อง ก็็จะสามารถเชื่่อมโยงสัังคมและโลกใบนี้้�เข้้าหากัันได้้เริ่่มที่่ตััวเราและ ครอบครััวของเราเอง เนื้้�อหาแต่่ละบทมีีองค์์ประกอบ 3 ประการ อัันได้้แก่ พื้้ ่ �นฐาน ทางทฤษฎีีเทคนิิคเชิิงปฏิบัิติัิและเรื่่องเล่่าจากประสบการณ์์และกรณีี ศึึกษากว่่า 10 ปีี ทำำ ให้้ผมมั่่นใจว่่าหนัังสืือเล่่มนี้้�จะช่่วยให้้คุุณพััฒนา ทัักษะที่่สำคัำ ัญของผู้้นำำ ในยุุคใหม่่ให้้ดีีขึ้้�นได้้อย่่างรวดเร็็ว ลองจิินตนาการดูวู่่า หากคุุณ ทีีมงาน และคนใกล้ตั้ ัว สามารถ เปลี่่ยนวิธีิีการฟัังและการสื่่อสารในรูปูแบบใหม่ ที่่มี ่ ปีระสิิทธิิภาพได้้แล้้ว ชีีวิิตคุุณจะเปลี่่ยนไปอย่่างไร ถ้้าเห็็นภาพชััดแล้้ว เริ่่มออกเดิินทางหาคำำ ตอบในหน้้าต่่อไป ด้้วยกัันเลยครัับ
15 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ
16 THE LISTENING LEADER “ผู้้�นำำ� รู้้�ว่่าการสื่่อ�สารมีีความสำำ�คััญมาก ในการบริิหารคนและองค์์กร เพราะมันคืื ัอ การสร้้างความสััมพัันธ์์และความไว้้วางใจต่่อกััน ไม่่ใช่่แค่่การส่่งถ่่ายข้้อมููลหากัันเท่่านั้้�น”
17 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ภาคแรก: Deep Communication ทัักษะการสื่ ่�อสารเชิิงลึึก ของผู้้�นำำ ทำำ ไมเราใช้้เวลาประชุุมกัันหลายชั่่วโมง แต่่ก็็ไม่่เกิิดผลลััพธ์์ ไม่่เข้้าใจกััน ทำำ ไมเราถกเถีียงอภิิปรายกัันนาน แต่่ไม่่ได้้ข้้อตกลงร่่วมกััน เลยสัักข้้อเดีียว ทำำ ไมที่่บ้้านเราไม่ค่่ ่อยคุุยกััน พอต้้องคุุยกัับคนใกล้ชิ้ิด แป๊๊บเดีียว ก็็ทะเลาะกััน
18 THE LISTENING LEADER ทำำอย่่างไร เราจะสื่่อสารกัันได้้ดีีขึ้้�น เข้้าใจกัันมากขึ้้�น โดยใช้้ เวลาน้้อยลง และขััดแย้้งกัันน้้อยลง อาจเป็็นเพราะที่่ผ่่านมา เราสื่่อสารกัันเพีียงระดัับผิิวเผิิน ไม่่เคยได้้สื่่อสารกัันในระดัับลึึก “Deep Communication หรืือทัักษะการสื่่อสารเชิิงลึึก” หมายถึึง การสื่่อสารในมิิติิที่่ลึึกไปกว่่าแค่่ความหมายของคำำพููด เป็็นการสื่่อสารที่่เข้้าถึึงใจของกัันและกัันในระดัับอารมณ์์และจิิตใจ ทำำ ให้้ผู้้พููดและผู้้ฟัังสามารถรัับรู้้ เข้้าถึึง เชื่่อมโยง และถ่่ายเท พลัังงานซึ่่งกัันและกัันได้้อย่่างไหลลื่่น เป็็นอัันหนึ่่งอัันเดีียวกััน สร้้าง ความใกล้ชิ้ิดสนิิทสนม และไว้้วางใจต่่อกัันอย่่างรวดเร็็ว ทัักษะนี้้�จะช่่วยให้้คุุณสร้้างความสััมพัันธ์์ใหม่กั่ ับคนรอบๆ ตััว ด้้วยมิิติิใหม่่ในการสื่่อสารที่่คุุณอาจนึึกไม่่ถึึงมาก่่อน เชิิญติิดตามได้้ ในภาคแรกครัับ
19 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ
20 THE LISTENING LEADER “เราอยู่ในยุคที่มีเทคโนโลยี การสื่อารสื่สารที่ทันสมัย เชื่อชื่มโลกท้ังใบให้ใกล้กัน แต่เรากลับฟังกันน้อยลง และรู้สึกห่างไกลกันมากกว่าเดิม”
21 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่ 1 ความล้มเหลวในการส ื่อสาร ปัญหาในเรื่องการสื่อสารเกิดขึนอย่างมากและมีนัยส้ำคัญไม่ถึง สิบปีมานี้ เมื่อเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้เราสามารถย ่อโลกทั้งใบไว้ใน โทรศัพท์มือถือเครื่องเล็กๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารต่างๆ และ ติดต่อกันได้ตลอดเวลา มันสร้างความสะดวกสบาย และให้ความบันเทิงได้เพียงปลาย นิ้วคลิก และนั่นก็ทำเราใช้มันอย่างขาดไม่ได้ในทุกๆ วินาที เกิิดสภาวะที่่ต่่างคนก็็ต่่างมีี “โลกส่่วนตััว” ของตนเอง โดยแทบไม่รู้ตัว
22 THE LISTENING LEADER พอตกเย็นกลับบ้านก็จะเข้าห้องไปหาความบันเทิงส ่วนตัว การพูดคุยกันในบ้านจึงน้อยลง แม้เรากินข้าวด้วยกันก็เปิดมือถือดูคลิป หรือดูข่าวไปด้วย ต่างคนต่างกิน ไม่คุยกัน แม้จะอยู่ใกล้ๆ กัน แต่เรากลับก้มหน้าก้มตาอยู่กับจอเล็กๆ ของตัวเอง เล่นเกม แชทไลน์หรือดูฟีดในเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม ละเลย การพูดคุยต่อหน้ากันกับคนใกล้ตัว การสนทนาที่น้อยลงส่งผลถึงการขาดทักษะในการฟังและ การสื่อสารของสมาชิกในครอบครัวด้วย จึงเป็นเหมือนรอยร้าวเล็กๆ ก่อให้เกิดความขัดแย้งและความไม่เข้าใจกันในครอบครัวมากขึ้น และอาจจะบานปลายจนบางคนไม่อยากจะกลับบ้าน ไม่อยาก จะคุยกับคนที่บ้านอีกต่อไป ในหมู่เพื่อนฝูง พอเห็นชีวิตกันในโซเชียลมีเดียอยู่แล้ว ใครทำ อะไรอยู่ที่ไหนก็รู้หมด เลยไม่รู้จะนัดเจอกันอีกทำไม และถ้าเจอก็ไม่รู้ จะคุยอะไรกันดีแทนที่จะพูดถึงชีวิตตัวเองก็ไปคุยกันถึงชีวิตคนอื่นๆ ที่เราเห็นในโซเชียลแทน ในสังคมการทำงาน แม้จะอยู่ในแผนกเดียวกัน นั่งทำงาน อยู่ใกล้ๆ กันก็นิยมใช้อีเมลติดต่อสื่อสาร หรือสั่งงานในระบบออนไลน์
23 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ แม้จะรวดเร็ว ทั่วถึง แต่ไม่สามารถสื่อสารอารมณ์ของผู้พูดได้ทำให้ เกิดการเข้าใจผิดกันได้ง่ายมาก โดยที่เรามองไม่เห็นคนรับสาร จึงไม่รู้อารมณ์ของเขา จึงไม่ สามารถที่จะตามไปแก้ความเข้าใจผิดนั้นด้วย... เราจึงอาจสูญเสียสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงานโดยที่ไม่รู้ตัว ปัญหาที่มองไม่เห็นเหล่านีค่อยๆ้ซึมเข้ามาในชีวิตเราทีละน้อย จนเราไม่ทันรู้ตัว อาจเรียกได้ว่า เราอยู่ในยุคสมัยของ “Communication Breakdown” หรือ ความล้มเหลวในการสื่อสาร ไม่ใช่แค่ “ฟังกันไม่เข้าใจ คุยกันไม่รู้เรื่อง” แต่เป็น “ไม่อยากคุยกัน ขอต่างคนต่างอยู่ดีกว่า” พฤติกรรมเช่นนีสะท้อนออกไ ้ปในทุกๆ ที่ ทำให้การปฏิสัมพันธ์ กันในสังคมยุคใหม่เปลี่ยนโฉมหน้าไปอย่างสินเชิง้และกำลังก่อปัญหา เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยที่เราต่างไม่ทันรู้ตัว นานวันเข้า หากแม้แต่คนใกล้ชิดยังไม่เข้าใจเรา เหมือนเรา อาศัยอยู่ในโลกที่มีแต่ตัวเองคนเดียว อย่างเปล่าเปลี่ยว เดียวดาย
24 THE LISTENING LEADER แม้สิ่งของเงินทองมากมายเท่าใดก็ไม่อาจมาถมจิตใจที่อ้างว้างนีได้เต็ม ้ จากความเหงา เข้าสู่อาการของการเก็บตัว ซึมเศร้า และสุดท้ายไม่รู้ จะอยู่ในโลกนี้ต่อไปทำไม ผมเองก็เป็นคนหนึ่งที่เคยรู้สึกแบบนี้.... อยู่ในจุดที่คิดว่า “ทำไมโลกใหญ่ๆ ใบนี้ ไม่มีใครเข้าใจเรา ?” ปัญหาที่มีก็ไม่รู้จะหันหน้าไปคุยกับใคร เพราะไม่มีใคร “รับฟัง” เราจริงๆ สาเหตุที่ทำให้เกิดความล้มเหลวในการสื่อสารในชีวิต ตอนแรก ผมคิดว่ามาจากคนอื่น ที่ไหนได้ สุดท้ายแล้ว ผมเองที่ไม่รู้ตัวว่าที่ผ่านมา ผมเองก็ “ฟังไม่เป็น”
26 THE LISTENING LEADER “รัับฟััง” หรืือแค่่ “ได้้ยิิน” หลายคนคิดว่า ตัวเองฟังเป็นอยู่แล้วตังแต่เกิด้ ใครพูดอะไรมา ก็เข้าใจได้ดีจับประเด็นได้ถูก แต่สิ่่ ่งที่่มองข้้ามไปก็คื็ือ “การฟััง” กัับ “การได้ยิ้ิน” นั้้�นต่่างกััน ย้อนกลับมาดูตัวเองในสมัยก่อน ผมเป็นคนที่เรียนเก่ง มีความ มั่นใจในตัวเองสูง เข้าใจอะไรได้ง่าย แต่สิ่งที่ผมไม่รู้ตัวในตอนนันก็คือ้ ผม “เลือกที่จะฟัง” นั่นคือ ผมไม่ได้ฟังทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน หากเป็นคุณครู อาจารย์ คนรวย คนสำเร็จ ผมพร้อมที่จะ รับฟังเขาอย่างตั้งใจ ใส่ใจเต็มที่ แต่ในอีกด้านหนึ่ง กับคนใกล้ชิดและครอบครัว ผมมักจะ ละเลย และไม่ใส่ใจฟังพวกเขาเท่าที่ควร หลายๆ ครั้งก็รู้สึกเบื่อที่จะ พูดคุย และมักจะเป็นฝ่ายพูดเสียมากกว่า แต่เราก็พบว่า อีกฝ่าย ก็ไม่ค่อยจะฟังเราเหมือนกัน
27 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ เมื่อพูดกันไม่ค่อยเข้าใจ คุยกันไม่ค่อยรู้เรื่อง ก็ทำให้ไม่ค่อย อยากอยู่บ้าน บรรยากาศในครอบครัวก็เริ่มห่างเหิน ต่างคนต่างอยู่ เมื่อต้องคุยกันในเรื่องใด ไม่นานก็จะเถียงกัน ทะเลาะกัน ผิดใจกันง่ายขึน้ เคยมีช่วงหนึ่งในชีวิตที่ผมกลับบ้านดึก ออกจากบ้านแต่เช้าตรู่ เสาร์อาทิตย์ก็ไม่อยู่บ้าน เป็นเดือนๆ ที่แทบไม่ได้คุยกับคนในบ้านเลย เมื่อเจอกัน คนที่บ้านก็พยายามที่จะชวนคุย ผมก็ได้ยินว่า เขาพูดอะไร แต่ก็ไม่เคยอยากฟังเขาจริงๆ เลย ผมไม่รู้ว่าควรทำยังไงถึงจะคุยกับคนที่บ้านได้ดีกว่านี้ และ ไม่รู้จะทำยังไงให้เขาฟังผมบ้าง ไม่ใช่เฉพาะที่บ้าน ที่ทำงานก็เช่นกัน หลายคนในที่ทำงาน ก็ดูเหมือนจะพูดคุยกันได้เฉพาะบางเรื่อง แต ่ถ้าเรื่องใดที่ผมมี ความคิดเห็นไม ่ตรงกับเขาก็ไม ่ค ่อยมีใครยอมที่จะรับฟังความเห็น มักจะพยายามพูดว่าเหตุผลของตัวเองมีน้ำหนักมากกว่า ผมเคยเห็นคนที่ทำงานเถียงกัน ทะเลาะกัน จนเสียความ สัมพันธ์ไป เพียงเพราะต่างคนคิดว่าตัวเองเป็นฝ่ายถูก
28 THE LISTENING LEADER โดยเฉพาะหัวหน้าที่มีตำแหน่งสูงกว่า มีประสบการณ์มากกว่า มักจะถือความเห็นของตัวเองเป็นใหญ่ เมื่อผมพยายามเสนอความเห็น เขาอาจแค่ได้ยินมัน แต่ผมรู้สึกว่าเขาไม่เคยรับฟังผมจริงๆ เลย นานๆ ไป เมื่อผมมีความเห็นอะไรในที่ประชุม ผมเลือกที่จะ เก็บเงียบไว้กับตัวเอง เพราะรู้ว่าถึงพูดไปก็ไม่มีใครฟังอยู่ดี เป็นช่วงที่ชีวิตรู้สึกโดดเดี่ยว รู้สึกว่าไม่มีใครเข้าใจเราจริงๆ สักคนเลย บางทีตอนนี้ หลายๆ คนอาจกำลังรู้สึกเหมือนกับผม แล้วเราจะแก้ปัญหาเรื่องความล้มเหลวในการสื่อสารเหล่านี้ ได้อย่างไร
29 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: คุณคิดว่าอะไรเป็นสาเหตุให้คนไม่ฟังกัน จนทำให้เกิดความล้มเหลวในการสื่อสาร ลองลิสต์สาเหตุเหล่านั้นออกมา
30 THE LISTENING LEADER “ปัญหาสำคัญของผู้นำ ไม่ใช่ว่าฟังไม่เข้าใจ ฟังไม่รู้เรื่องรื่แต่เขาไม่รู้ตัวว่า เขาแทบไม่ได้ฟังใครเลย นอกจากตัวเอง”
31 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่ 2 สาเหตุท ี่ ทำให้ การส ื่อสาร มีปัญหา เพื่ออธิบายเรื่องนี้ให้เข้าใจง ่ายที่สุด ผมขออธิบายหลัก จิตวิทยาพื้นฐาน และหลักการทำงานของสมองที่เราทุกคนต ่างมี เหมือนกัน เป็นกลไกที่ช่วยให้เราใช้ชีวิตได้อย่างดีแต่ในขณะเดียวกัน หากเรายึดติดกับมันมากเกินไป กลับเป็นสิ่งขวางกันการรับ้ฟังของเรา อย่างไม่น่าเชื่อ ผมเรียกมันว่า การใช้ชีวิตอย่างอัตโนมัติ หรือ Auto Pilot กลไกการทำงานของมันก็เหมือนปุ่ม Auto Pilot ที่นักบินใช้ เมื่อนำเครื่องขึ้นฟ้าแล้ว มันจะช ่วยให้เครื่องบินบินอย ่างอัตโนมัติ
32 THE LISTENING LEADER ไปตามทิศทางที่ได้กำหนดไว้ โดยที่นักบินไม ่ต้องควบคุมด้วยมือ ตลอดเวลา เราเองก็ใช้ชีวิตด้วยโหมด Auto Pilot โดยที่ไม่รู้ตัวแบบนี้ อยู่เช่นกัน เช่น หากเราขับรถไปทำงานเป็นประจำ บางครังเราจะพบว่า้ เมื่อสตาร์ทรถแล้ว เผลอแผล็บเดียวก็มาถึงที่ทำงานโดยไม่รู้ตัว บางทีเราขับรถไปด้วย ฟังเพลง คุยโทรศัพท์แต่งหน้า ป้อนข้าว ลูกไปด้วย จนไม่แน่ใจว่า เราขับรถ หรือว่า รถขับเรากันแน่ เราไม่เคยจำได้ว่า เมื่อวานซืนตอนเย็น กินข้าวกับอะไรบ้าง หรือเมื่อเช้านีก่อนออกจากบ้าน้เราใส่รองเท้าข้างซ้ายหรือขวาก่อนกัน บางครั้งพบว่า ปีๆ หนึ่งผ่านไปอย่างรวดเร็วโดยแทบไม่รู้ตัว โหมด Auto Pilot นี้ ธรรมชาติสร้างไว้เพื่อประหยัดพลังงาน ของสมอง ไม่ให้ต้องจดจำหรือทำงานหนักเกินไป แต่มันก็ทำให้เรา ขาดสติในการใช้ชีวิตไปเหมือนกัน ในเรื่องของการสื่อสารและการฟัง เราก็มีโหมดนี้อยู่เช่นกัน โหมด Auto Pilot ในเรื่องของการสื่อสาร แบ่งเป็น 3 ด้าน คือ การรับรู้การตัดสิน และการตอบโต้
33 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ 1. การรัับรู้้� เวลาเรารับรู้สิ่งต่างๆ ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 เรามักคิดว่า คนอื่นจะรับรู้โลกเหมือนกับที่เราเห็น มันจริงหรือไม่ เรื่องจริงก็คือ แต ่ละคนมีการรับรู้โลกอย ่างเป็นอัตโนมัติ เปรียบได้กับ “คอนแทคเลนส์” ที่ติดอยู่กับดวงตาของเขา ดังนั้น คนทุกคนต่างมีการรับรู้โลกผ่านเลนส์ตาของตัวเอง เลนส์นี้ก็มีสีสันต ่างกัน สีที่แตกต ่างกันนั้นก็ขึ้นอยู ่กับการ เลียงดู้ การอบรมสั่งสอน ความเชื่อ มุมมอง ประสบการณ์ที่สั่งสมมา ของแต่ละคน นั่นอธิบายเหตุการณ์ที่ว ่า บางคนเห็นสุนัขก็วิ่งเข้าไปอุ้ม แต่กับอีกคนกลับวิ่งหนีเพราะกลัวถูกกัด เมื่อเรามองโลกจากเลนส์นีเสมอ้ หลายคนที่ใส่คอนแทคเลนส์ มานานก็มักจะลืมคิดว่า นั่นเป็นตาเนื้อของตัวเอง ถ้ามีชายสองคนเป็นเพื่อนกัน คนหนึ่งมีเลนส์ตาสีแดง อีกคน มีเลนส์สีเหลือง เดินเข้ามาในห้องที่มีสีขาวล้วน อยู่ๆ ทังสองเริ่มเถียงกัน ้ ว่าห้องนี้สีอะไรก็คงจะเถียงกันไม่จบ
34 THE LISTENING LEADER เพราะต่างคนก็ต่างหาเหตุผลมาบอกว่า สีที่ตัวเองเห็นคือ สีที่ถูกต้อง และอีกฝ่ายเป็นคนผิด เวลาผ่านไป เมื่อเถียงกันไม่ลงเอยซะที ต่างฝ่ายก็เริ่มจะหา ใครสักคนมายืนยันว่า ความคิดของตัวเองนันถูก้ตอนนีก็เริ่มจะหาพวก ้ ว่าใครที่เห็นด้วยกับตัวเองบ้าง ทั้งสองฝ่ายเริ่มสะสมคนให้มากขึ้น เพื่อจะบอกว่า เห็นไหม ฝั่งฉันมีพวกมากกว่า มีคนเห็นด้วยมากกว่า ย่อมเป็นผู้ถูก แน่นอนว่า ฝ่ายที่คนน้อยกว่าก็จะไม่ยอม พยายามหาพวกมากขึ้น เพื่อพิสูจน์ว่า จริงๆ แล้วใครกันแน่ที่เป็นฝ่ายถูก กลายเป็นเกมส์ “พวกใครมาก เป็นผู้ถูก” พอแต่ละฝ่าย มีพวกเยอะขึ้น อาจลุกลามกลายเป็นความขัดแย้ง เกิดความรุนแรง เป็นปัญหาบานปลายที่ไม่สามารถจะประสานทั้ง 2 คน กลับมาเป็น เพื่อนกันได้อีกเลย การที่ทัง้ 2 ฝ่าย เห็นโลกต่างกัน ไม่มีใครเป็นคนผิด แต่สิ่งที่ผิด ในเรื่องนี้คือ ทั้ง 2 ฝ่าย พยายามบังคับทุกวิถีทางให้อีกฝ่าย มองเห็น และเชื่อเหมือนกับตัวเอง โดยที่ไม่คิดจะรับฟังความเห็นของเขาเลย
35 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ นี่ใช่ไหม เป็นสาเหตุแรกของปัญหาความขัดแย้งและความ รุนแรงที่เราต่างในทุกระดับ ตังแต่ที่บ้าน ้ ที่ทำงาน ในสังคม จนกระทั่ง ปัญหาความขัดแย้งระดับโลก ก็เริ่มจากการที่เราไม่คิดจะฟังกัน
36 THE LISTENING LEADER 2. การตััดสิิน โดยปกติ เราทุกคนจะตัดสินเรื่องต ่างๆ ได้อย ่างรวดเร็ว เมื่อมีสิ่งใดเกิดขึ้นกับเรา เราจะบอกได้ทันทีว่า สิ่งนี้ถูกหรือผิด ดีหรือ ไม่ดีใช่หรือไม่ใช่ ชอบหรือไม่ชอบ เรามีแนวโน้มที่จะแบ่งแยกทุกอย่างออกเป็น 2 ด้าน ที่เป็นเช่นนี้ เพราะตั้งแต่เกิด เราถูกสอนให้มองเห็นสิ่งต่างๆ เป็นขั้วตรงข้ามเสมอ เช่น มีสีขาวก็มีสีดำ มีผู้หญิงก็มีผู้ชาย มีกลางวันก็มีกลางคืน กับผู้คนที่เราพบก็เช่นกัน ในทางจิตวิทยาบอกว่า เมื่อเราเจอ คนที่ไม่รู้จักเป็นครั้งแรก ภายใน 3-5 วินาที เราจะบอกได้เลยว่า อีกฝ่ายเป็นคนอย่างไร เราจะเข้ากับเขาได้ไหม เราควรพูดคุยกับเขา อย่างไร เรามักจะมีสัญชาตญาณบางอย่างที่บอกได้ว่า คนคนนี้เรา ถูกชะตาหรือไม่ถูกชะตา แล้วหลังจากนันเราก็จะ้ปฏิบัติกับเขาแบบนัน้ การตัดสินอย่างเป็นอัตโนมัติ เปรียบได้กับ Stamp หรือ ตราประทับ
37 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ วันหนึ่ง มีชาย 2 คน เพิ่งเข้ามาทำงานในที่เดียวกับผม สมมติว่า ชื่อคุณเอกับคุณบีเมื่อผมเจอหน้า 2 คนนี้ครั้งแรก รู้สึกแตกต่างกัน อย่างมาก สำหรับคุณเอ หน้าเหมือนเพื่อนสมัยประถมที่รักกันมาก มีขนมก็แบ่งผม มีการบ้านก็ให้ลอกทุกเช้า ผมรู้สึกถูกชะตาทันทีตังแต่้ แรกพบ อยากจะชวนเขาไปกินข้าวเพื่อจะได้รู้จักกันมากขึ้น แต่กับคุณบีหน้าเขาเหมือนเพื่อนสมัยมัธยม ที่ชอบแกล้งผม แย่งขนมของผม แถมยังแย่งแฟนผมอีก แค่เห็นหน้าก็เหม็นขีหน้าแล้ว้ ทำให้ผมไม่อยากไปทำความรู้จักเขาเท่าไหร่นัก ผมได้ทำการแสตมป์ที่หน้าผากของคุณเอโดยไม ่รู้ตัวว ่า เป็นคนน่าคบหา และแสตมป์คุณบีว่าเห็นแก่ตัว เป็นที่เรียบร้อย หลังจากนั้น เมื่อไปคุยกับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ผมมักจะ ได้ยินคำพูดดีๆ เกี่ยวกับคุณเอ และคอมเมนต์ที่ไม่ดีเกี่ยวกับคุณบี อยู่เสมอ นั่นทำให้แสตมป์ของผมยิ่งเข้มข้นมากขึ้น และผมก็รู้สึก ไม่ชอบคุณบีมากขึ้นไปอีก
38 THE LISTENING LEADER เหตุุการณ์์สมมตินี้้ิ�อาจเกิิดขึ้้�นจริิงในชีีวิิตเรา โดยไม่รู้ตัว เรามักจะตัดสินคนอย่างรวดเร็ว ตามสัญชาตญาณ ซึ่งก็มักจะมาจากประสบการณ์ในอดีตที่เรามีเกี่ยวกับเรื่องราวคล้ายๆ แบบนั้น เพราะสมองจะทำงานอัตโนมัติเพื่อตัดสินใจตามข้อมูลและ ประสบการณ์เดิมเสมอ กรณีตัวอย่าง ผมถูกชะตากับคุณเอ และเหม็นหน้าคุณบี จากการที่สมองจดจำได้ว่า เขาดูเหมือนคนที่ผมรู้จัก โดยที่ไม่ได้ เกี่ยวกับนิสัยจริงๆ ของเขาทั้งสองคนเลย สิ่งที่น่ากลัวก็คือ เมื่อเราตัดสินใครไปแล้ว เราก็มักจะเชื่อ แบบนันทันที้และหากเราแสตมป์เขาไปแล้ว เราก็จะไม่เปลี่ยนมุมมอง ที่มีต่อเขาเลย หลังจากวันแรกที่เจอกัน คุณเอทำอะไรก็ดูดีไปหมด แต่สำหรับ คุณบีทำอะไรก็ดูผิดไปหมดในสายตาผม และนี่คือสิ่งที่อันตราย หากเราเชื่อสัญชาตญาณแรกของ ตัวเอง โดยที่ไม่มีAwareness หรือการตระหนักรู้ว่า สิ่งที่เราตัดสิน ไปนั้น เราตัดสินจากความรู้สึกส ่วนตัว หรือได้รับรู้ข้อมูลอย ่าง เป็นกลางแล้วหรือยัง
39 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ 3. การตอบโต้้ เมื่อเราตัดสินใครบางคน เราแสตมป์เขาว่าไม่โอเค หลังจากนัน้ เราก็มีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับเขาด้วยการตอบโต้ หากเขาพูดอะไรผิดหู เราก็พร้อมจะสวนกลับในทันที การตอบโต้อย่างอัตโนมัติแบบนี้ เปรียบเทียบกับการตีปิงปอง หากเราดูนักกีฬาปิงปองแข่งขัน จะพบว่าเขาแทบไม่ต้องใช้ ความคิด ต่างคนตีตอบโต้กันไปมาอย่างรวดเร็ว แรงมา แรงกลับ เร็วมา เร็วกลับ ไม่มีใครยอมใคร ดวลกันแบบตาต่อตา ฟันต่อฟัน ในชีวิตตอนนี้ เราก็อาจตีปิงปองกับใครบางคนอยู่เช่นกัน และ เราก็ต้องแน่ใจว่า เราได้ตอบโต้เขาไปอย่างรุนแรง สาสมกับที่เขาทำให้ เรารู้สึกแย่ บางคนบอกว่า ไม่ได้ตีปิงปองกับใครเลย แต่ถ้าต้องเจอคนคนนัน้ ก็จะเงียบ ไม่พูดด้วย ไม่สนใจ เหมือนเขาเป็นอากาศธาตุ การไม่สื่อสารแบบนี้ อาจเรียกว่าเป็นการ “ตีปิงปองขั้นสุด” เพราะยิ่งจะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงกว่าเดิม
40 THE LISTENING LEADER สำำหรัับคนที่่นานๆ เจอกัันทีีการตีปิีิงปองก็็คงไม่่ได้มี้ผีลกระท บอะไรมาก แต่่สำำหรัับคนใกล้้ตััว การตีีปิิงปองย่่อมจะทำำ ให้้ต่่างคน ต่างรู้สึกแย่มากๆ บางทีเรารู้สึกเสียใจว่า ไม่น่าจะพูดจารุนแรงกับเขาเลย ตังใจว่า้ คราวหน้าจะใจเย็นว่านี้ จะไม่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก ผ่านไปไม่กี่วัน พอคนใกล้ตัวพูดอะไรบางอย่างขึนมา้ เรารู้สึกจี๊ด แล้วก็สวนกลับไปรุนแรงเหมือนเดิม ทั้งที่ตั้งใจไว้ว่าจะไม่ทำแล้วแท้ๆ ทำไมเราห้ามตัวเองไม่เคยได้ซะที เพราะมัันคืือ Auto Pilot ของเรานั่่นเอง
41 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ในบทนี้ เราได้สำรวจสาเหตุว่า อะไรเป็น สาเหตุที่ทำให้คนเราไม่ฟังกัน ลองเขียน บัันทึึกสั้้�นๆ เพื่่อทบทวนตััวเองว่่า เร็็วๆ นี้้� มีีเหตุุการณ์์ใดที่่คุุณเห็็นว่่าตััวเองใช้้ โหมด Auto Pilot นี้้�ในชีวิีิตของตััวเองบ้้าง และมัันส่่งผลกระทบกัับตััวคุุณอย่่างไร
42 THE LISTENING LEADER “เหตุุที่่ผู้้�นำำ�บ� างคนไม่่สามารถ สร้้างความไว้้วางใจ รวมถึึงสร้้างการมีีส่่วนร่่วมได้้ เป็็นเพราะเขามีีการสื่่อ�สารเพีียง ระดัับผิวิเผิินกัับผู้้�คนเท่่านั้้�น”
43 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 3 ผู้้�นำำต้้องรู้้�จัักการสื่ ่�อสาร เชิิงลึึก เมื่่อเราได้้มองเห็็นปััญหาและเข้้าใจที่่มาสาเหตุุของปััญหา ในการสื่่อสารแล้้ว ในบทนี้้� ผมอยากเสนอวิธีิีแก้้ไขปััญหาที่่ผมใช้้แล้้ว ได้ผ้ลกัับตััวเอง และได้ถ่้ ่ายทอดให้้คนนัับพัันนำำ ไปใช้้จนมีีFeedback ที่่ดีีกลัับมามากมาย ผมขอเรีียกมัันว่่า Deep Communication นั่่นคืือ “การสื่่อสารเชิิงลึึก” อัันประกอบไปด้้วย การฟััง การพููด การเชื่่อมโยงซึ่่งกัันและกัันอย่่างลึึกซึ้้�ง ปราศจากการตีีความ ไม่่ด่่วนตััดสิิน และไม่่ปิิดกั้้�น
44 THE LISTENING LEADER สภาวะแบบนี้้ทำ�ำ ให้้ผู้้พููดและผู้ฟัังสามารถ ้ รัับรู้้ เข้้าถึึง เชื่่อมโยง และถ่่ายเทพลัังงานซึ่่งกัันและกัันได้้อย่่างไหลลื่่น เป็็นหนึ่่งเดีียวกััน อธิิบายให้้เห็็นเป็็นภาพง่่ายๆ ก็็จะได้้แบบนี้้� เรามาดููองค์ป์ระกอบย่่อยทีีละส่่วนคร่่าวๆ นะครัับ 1. Deep Listening การฟัังอย่่างลึึกซึ้้�ง คืือ การฟัังที่่ลึึกไปกว่่า คำำพููด ลึึกไปถึึงอารมณ์์ความรู้้สึึก มุุมมอง ทััศนคติิของผู้้พููด โดยไม่่ถาม ไม่่ขััด ไม่่ด่่วนตััดสิิน ซึ่่งเป็็นจุุดเริ่่มต้้นที่่ทำำ ให้้เกิิด Flow ในการสื่่อสาร และทำำ ให้้บทสนทนานั้้�นลงลึึกไปกว่่าบทสนทนาธรรมดา ทั่่วไป 2. Deep Speaking บทสนทนาที่่ลึึกซึ้้�ง คืือ การพููดคุุยที่่ ลงลึึกไปกว่่าเรื่่องนอกตััว ลงลึึกไปถึึงประสบการณ์์ตรงภายในเปิิดเผย มุุมมอง ความรู้้สึึกที่่แท้้จริิง ด้้วยความไว้้วางใจ และพื้้�นที่่ปลอดภััย ที่่มีีให้้แก่่กััน Deep Communication = Deep Listening Deep Speaking Deep Connection + +
45 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ 3. Deep Connection สภาวะของการเชื่่อมโยงที่่ลึึกซึ้้�ง คืือ การเปิิดใจเข้้าหากััน เพื่่อจะสื่่อสารกัันได้้อย่่างไหลลื่่นหลอมรวม เป็็นหนึ่่งเดีียวกััน ไม่่แบ่่งเขาแบ่่งเรา ไม่่ให้้ความแตกต่่างทางความคิิด มาสร้้างความขััดแย้้งในใจ ยอมรัับในความเป็็นตััวของตััวเองของ แต่่ละคน เห็็นความเหมืือนกัันในความต่่าง เห็็นตััวเราในเขา และ เห็็นตััวเขาในเรา ในภาคต่่อๆ ไป ผมจะอธิิบายลงลึึกในความหมายของแต่่ละ องค์ป์ระกอบ รวมทั้้�งเทคนิิคในการนำำไปใช้้และตััวอย่่างของประสบการณ์์ ของเพื่่อนๆ ที่่นำำ ไปใช้้แล้้วได้ผ้ล เพื่่อให้คุุ้ณเห็็นภาพชััดเจนและสามารถ นำำ ไปใช้้ได้้จริิง บางคนอาจเริ่่มสงสััยว่่า ทำำ ไมต้้อง Deep ด้้วย ในเมื่่อคนเรา ก็็สื่่อสารกัันเป็็นอยู่่แล้้ว คำำว่่า Deep หรืือความลึึกซึ้ง ้ นั้้�นมีีนััยสำำคััญอย่่างไร เบื้้�องต้้นผมอยากชี้้�ให้้เห็็นว่่า การสื่่อสารนั้้�นมีีทั้้�งระดัับตื้้�น และลึึก และมีคุีุณภาพที่่ไม่่เท่่ากััน ดููได้้จากแผนภาพ
46 THE LISTENING LEADER 4 Stages of Communication ระดัับที่่� 1 Fact - พููดถึึงข้้อเท็็จจริิง เบื้้�องต้้นเมื่่อเริ่่มการสนทนา ผู้้คนจะเล่่าถึึงเหตุุการณ์์ต่่างๆ ที่่เขาสนใจ สิ่่งต่่างๆ ที่่เกิิดขึ้้�นในสัังคมรอบตััวตอนนี้้ หั�ัวข้้อการสนทนา จะเป็็นเรื่่องไกลตััว อธิิบายสิ่่งต่่างๆ ตามที่่เขารัับรู้้มา เป็็นบทสนทนา ทั่่วๆ ไปในชีวิีิตประจำวัำ ัน ระดัับที่่� 2 Idea/Opinion – แลกเปลี่่�ยนมุุมมองและความคิิดเห็็น ในระดัับนี้้�การพููดคุุยอาจจะออกรส ทำำ ให้้เขาเริ่่มแบ่่งปััน Being Feeling Idea/ Opinion Fact
47 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ มุุมมองและความคิิดเห็็นมากขึ้้�น แต่่กระนั้้�นมุุมมองและความคิิดเห็็น ก็็ไม่่ได้้บอกอะไรมากไปกว่่า “ความคิิด” ซึ่่งจะยัังไม่่ทำำ ให้้เราได้้รู้้จััก ตััวตนที่่แท้้จริิงของเขา ส่่วนใหญ่่บทสนทนากัับคนที่่ไม่่สนิิทด้้วยนััก จะหยุุดอยู่่เพีียงการแลกเปลี่่ยนความคิิดกััน แล้้วก็็จะแยกย้้ายจากกััน ไปที่่ระดัับนี้้� ระดัับที่่� 3 Feeling – แบ่่งปัันอารมณ์์ความรู้สึ้� ึก หากพููดคุุยกัันไปสัักพัักแล้้วรู้้สึึกสนิิทสนม หรืือมีีความไว้้วางใจ คู่่สนทนามากพอ ระดัับการพููดคุุยจะลงลึึกมากขึ้้�นไปถึึงระดัับอารมณ์์ และความรู้้สึึก ซึ่่งผู้้พููดจะเปิิดเผยถึึงความรู้้สึึกที่่แท้้จริิง ที่่มีต่ี่อเรื่่องๆ นั้้�น รวมทั้้�งจะเล่่าเรื่่องราวที่่เป็็นเรื่่องส่่วนตััว ในระดัับนี้้�จะได้รู้้จั้ ักนิสัิัยใจคอ ที่่แท้้จริิงของผู้้พููด ได้้เข้้าใจกัันมากขึ้้�น ว่่าเขาเป็็นคนอย่่างไร ทั้้�งนี้้�อารมณ์์ที่่เกิิดขึ้้�นอาจจะเป็็นทั้้�งด้้านบวกและด้้านลบ อาจเป็็นอารมณ์์ที่่มีีความเข้้มข้้นรุุนแรง หรืืออารมณ์์ที่่เปิิดเผยถึึง ความกลััว ความเปราะบางภายในใจ ซึ่่งผู้ฟััง้ มีีหน้้าที่่เพีียงรัับรู้้ รัับฟััง และยอมรัับสิ่่งที่่อีีกฝ่่ายแสดงออกมาอย่่างเปิิดเผย โดยไม่่ปฏิิเสธ ตััดสิิน กระทั่่งพยายามซัักถาม หรืือหาเหตุผุลในการแนะนำช่ำ ่วยเหลืือ ซึ่่งจะเป็็นการดึึงอีีกฝ่่ายให้้ออกจากการลงลึึกไปในความเข้้าใจตนเอง
48 THE LISTENING LEADER โดยมากการสนทนาในขั้้�นนี้้�จะมีีระยะเวลาสั้้�นมาก และ ไม่่สามารถพััฒนาลงลึึกไปในขั้้�นต่่อไปได้้เนื่่องจากผู้้ฟัังไม่่สามารถ รัับมืือกัับอารมณ์ที่่ท่์ ่วมท้้นขึ้้�นมาได้้(อาจจะเป็็นได้ทั้้้ �งอารมณ์์ของผู้้พููด หรืืออารมณ์์ของตััวเอง) ทำำ ให้้หยุุดการรัับฟัังไป เปลี่่ยนบทสนทนา เบี่่ยงประเด็็นไปเรื่่องอื่่น หรืือกลัับมาใช้้เหตุุผล ความคิิด เพื่่อเบรก อารมณ์์นั้้�นให้้จางหายไป ซึ่่งจะทำำ ให้้อีีกฝ่่ายมีีความค้้างคาติิดค้้างกัับ อารมณ์์ของตััวเองได้้ ระดัับที่่� 4 Being – เปิิดเผยตััวตนที่่�แท้้จริิง หากการสนทนาลงลึึกผ่่านระดัับที่่ 3 แล้้วผู้้ฟัังยัังสามารถ รัับฟัังได้้อย่่างเป็็นกลางและใส่่ใจอย่่างลึึกซึ้้�ง ผู้้พููดจะรัับรู้้ถึึงพื้้�นที่่ อัันปลอดภััย ไม่่ถููกตััดสิิน เขาจะได้้รัับการเยีียวยาให้้ก้้าวข้้ามผ่่าน อารมณ์์ที่่รุุนแรง เขาจะเริ่่มมองเห็็นสิ่่งต่่างๆ ชััดเจนขึ้้�น ถึึงจุุดนี้้�อาจช่่วย ตั้้�งคำำถาม หรืือแบ่่งปัันประสบการณ์์เพื่่อเสริิมความเข้้าใจในเรื่่องนั้้�น ให้้ชััดเจนมากขึ้้�น
49 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ในการสนทนาระดัับนี้้�เข้้าถึึงระดัับที่่เรีียกว่่า Deep Communication คืือ ทั้้�งสองฝ่่ายจะรู้้สึึกปลอดภััย ไว้้วางใจหลอมรวมกััน สนิิทสนมกัันมากพอที่่จะแชร์์ความฝััน ความหวััง มุุมมองการดำำเนิินชีวิีิต หรืือประสบการณ์์เชิิงลึึก เช่่น ความภาคภููมิิใจ ความสะเทืือนใจ ให้้กัันและกัันฟัังได้้ พื้้�นที่่การสื่่อสารเชิิงลึึก บทบาทของผู้้พููดและผู้้ฟัังไม่่ได้้แยก ขาดกัันชััดเจน เป็็นการหลอมรวม แลกเปลี่่ยนความคิิด ความรู้้สึึก และประสบการณ์์ที่่ถ่่ายทอดเข้้าหากััน มีีการถ่่ายเทพลัังงานดีีๆ เข้้าหากััน เมื่่อจบบทสนทนา ทั้้�งสองฝ่่ายจะมีีพลัังงานด้้านบวกเพิ่่มขึ้้�น ทั้้�งคู่่ ได้้ฟัังอย่่างนี้้�แล้้ว หลายคนคงคิิดว่่า Deep Communication นั้้�นเกิิดขึ้้�นได้้ยาก ต้้องใช้้เวลานานกว่่าบทสนทนาจะลงไปลึึกถึึงระดัับนั้้�น และคนที่่พููดคุุยระดัับนั้้�นได้้คงต้้องเป็็นคนในครอบครััว หรืือรู้้จัักกััน มานานจริิงๆ ถึึงจะไว้้ใจพููดคุุยในระดัับลึึกได้้ แต่่จากประสบการณ์์ของผม ระดัับการสนทนาในขั้้�นที่่ 4 ไม่่ได้้อาศััยระยะเวลา ความสนิิทสนม หรืือต้้องมีีบรรยากาศพาไป อะไรเลย เป็็นเพีียงทั้้�ง 2 ฝ่่าย มีีความพร้้อมที่่จะเปิิดใจเข้้าหากััน โดยมีี “การฟัังอย่่างลึึกซึ้้ง” เป็็นจุุดเริ่่มต้้น แม้้เป็็นคนแปลกหน้้าที่่เพิ่่งเคย เจอกัันครั้้�งแรกก็็สามารถพููดคุุยลงลึึกในระดัับนี้้�ได้้