150 THE LISTENING LEADER เทคนิิคการสื่่�อสารกัับนัักสร้้างสรรค์์ ปรัับพลัังงานให้้เปิิดกว้้าง ชวนคุุยเรื่่องที่่เขาชอบ อย่่าขััด คุุยด้้วยภาพใหญ่่และความเป็็นไปได้้ในภาพใหญ่่และหาจัังหวะขอให้้ เขาทำำสิ่่งที่่ท้้าทายและตััวเขาให้้ความสนใจ ที่่สำคัำ ัญคืืออย่่าไปตีีกรอบ ทางความคิิด หรืือลงรายละเอีียดในวิิธีีการ บอกเพีียงภาพเป้้าหมาย แล้้วขอให้้เขาหาวิธีิีไปสู่่เป้้าหมายนั้้�นเอง เทคนิิคการสื่่�อสารกัับนัักวิิเคราะห์์ ปรัับพลัังงานให้้หนัักแน่่นมั่่นคง คุุยด้้วยแบบแผน ขั้้�นตอน มีีรายละเอีียดที่่ชััดเจน มีีข้้อมููลตััวเลข ผลวิิจััย รายงานประกอบ ยิ่่งข้้อมููลมาจากแหล่่งที่่น่่าเชื่่อถืือ เขาจะคุุยได้้ง่่ายขึ้้�นอย่่างไม่่น่่าเชื่่อ
151 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: วิิเคราะห์์ตััวเองว่่าเป็็นคนประเภทใด มีจุีุดแข็็ง จุุดอ่่อน อะไรบ้้างและจะปรัับปรุุง ตนเองอย่่างไร ให้้เข้้าสู่่จุุดสมดุุลตรงกลาง ได้้มากขึ้้�น รวมทั้้�งสัังเกตสไตล์์การสื่่อสาร ของคนรอบตััว ก่่อนที่่จะสื่่อสารกัับเขา ปรัับพลัังงานให้้เข้้ากัับเขา และสื่่อสาร ให้้ตรงกัับสไตล์์การสื่่อสารของคนที่่เรา ต้้องการคุุยด้้วย รู้้แบบนี้้�แล้้ว การโน้้มน้้าวคนและพููดให้้ คนอื่่นสนใจฟัังก็็ไม่่ยากแล้้วใช่่ไหมครัับ
152 THE LISTENING LEADER “ไม่่ได้้เกี่่ย�วกัับเทคนิิคการสื่่อ�สาร ทัักษะการพููด หรืือการปฏิิบััติิตััว ให้้เหมาะสมอย่่างไรเลย แต่่หััวใจสำำ�คััญของการจััดการความขััดแย้้ง ก็็คืือ การจััดการอารมณ์์ภายในกัับใจของเราล้้วนๆ”
153 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 12 ผู้้�นำำ มีีทัักษะการจััดการ กัับความขััดแย้้ง ใน Workshop ครั้้�งหนึ่่ง มีคำีำถามจากผู้้เข้้าอบรมที่่เป็็นสไตล์์ นัักรบ คืือเป็็นคนตรงไปตรงมา เห็็นอะไรผิิดก็ว่็่าตามผิิด จะทนอยู่่เฉยๆ ไม่่ได้ ต้้ ้องบอกว่่าอะไรถููกอะไรผิิด ไม่่มีีหยวน ไม่่มีีประนีีประนอม ด้้วยลัักษณะนิสัิัยแบบนี้้มี�ีหลายคนคอยเตืือนเสมอว่่าตนทำำ ให้้ คนอื่่นเสีียใจมามาก โดยเฉพาะคนใกล้้ตััว แต่่ตััวเองก็็ไม่่เห็็นว่่า มัันมีีอะไรที่่ผิิดหรืือไม่่ดีี คนเราพููดกัันด้้วยเหตุดุ้้วยผลแล้้ว ก็น่็ ่าจะเพีียงพอ พวกนัักรบ เลยอยากรู้้ว่่า คนอื่่นๆ มีวิีิธีีจััดการกัับการขััดแย้้งกัันอย่่างไร มีวิีิธีีอื่่น อีีกไหมในการจััดการเรื่่องความสััมพัันธ์กั์ ับคนใกล้้ชิิด
154 THE LISTENING LEADER ผู้้นำส่ำ ่วนใหญ่่มัักพููดตรง แต่่คำำพููดก็็มัักจะไปทำำร้้ายคนอื่่น ผมพอจะสรุปุแนวทางการจััดการที่่คนทั่่วๆ ไปใช้้เมื่่อเกิิดความ ขััดแย้้งได้้ดัังนี้้� หนึ่่ง เผชิิญหน้้าอย่่างตรงไปตรงมา เคลีียร์กั์ ันไปเลยว่่าใครผิิด ใครถููก เปิิดอกคุุย ว่่ากัันด้้วยหลัักเหตุผุล สอง ใช้้วิิธีีหลีีกเลี่่ยงไม่่พููดถึึงปััญหา เพราะไม่่อยากมีีปััญหา บาดหมางใจ ทำำเนีียนข้้ามไปเรื่่องอื่่นเลย เดี๋๋�ยวก็็ดีีกัันเอง สาม ใช้้วิิธีีเงีียบ ไม่่สื่่อสาร อาจไม่่พอใจหรืือเคืืองๆ อยู่่บ้้าง แต่่ก็็อดทน เก็็บไว้ ถ้้ ้าไม่่เหลืือบ่่ากว่่าแรงจริิงๆ ก็็ช่่างมัันเถอะ ทั้้�ง 3 วิธีิดูีูเหมืือนจะเป็็นวิธีิที่่เราใช้กั้ ันอยู่่ประจำ ซึ่่ ำงเราก็มั็ ักจะ หลีีกเลี่่ยงไม่่ได้้กัับผลกระทบที่่ตามมา แต่่เมื่่อผมลองให้้แต่่ละคนแชร์์ ประสบการณ์ว่์ ่าพอใช้วิ้ธีิที่่ตััวเองถนััดใน 3 วิธีินี้้�แล้้วเกิิดอะไรตามมาบ้้าง
155 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ วิิธีีแรก เมื่่�อเปิิดอกเคลีียร์์กัันด้้วยเหตุุผล มัักจะเกิิดการโต้้เถีียงกััน สุุดท้้ายหากเหตุุผลเราแน่่นกว่่า เราเป็็นฝ่่ายถููก เขาก็็ต้้องยอมรัับ แต่่ทุุกครั้้�งพบว่่าบรรยากาศระหว่่าง นั้้�นจะอึึดอััดตึึงเครีียด และความสััมพัันธ์์หลัังจากนั้้�นจะแย่่ลงเสมอ ต่่างคนแยกจากกัันด้้วยความรู้้สึึกไม่่ดีี ทำำ ให้้บางคนออกห่่างเราไป ไม่่มาปรึึกษาเราอีีก หรืือไม่่สนิิทกัันเหมืือนเดิิม แต่่บางครั้้�งก็็จะมีีปััญหาว่่า เราอยากจะเคลีียร์์ปััญหาเรื่่องนี้้� แต่่เพื่่อนกลัับหลบลี้้�หนีีหน้้า หรืือบ่่ายเบี่่ยงไปเรื่่องอื่่น หรืือทำำเฉยชา ไม่่สนใจ มัันก็ยิ่่ ็งทำำ ให้้เราโมโหและไม่่เข้้าใจว่่าทำำ ไมไม่คุุ่ยกัันให้้จบๆ ไป วิิธีีที่่�สอง เมื่่�อไม่่อยากเผชิิญหน้้า ก็็ทำำเนีียนเปลี่่�ยนเรื่่�องไป แต่่เมื่่อปััญหายัังไม่่ถููกแก้้ไข แล้้วเกิิดประเด็็นปััญหาเดิิมซ้ำ ำ� ขึ้้�นมาอีีกครั้้�ง และอีีกครั้้�ง ทำำ ให้้ในที่่สุุดเราก็็ทนไม่่ไหว ระเบิิดออกมา เพื่่อนก็็ไม่่เข้้าใจว่่า ทำำ ไมเราถึึงไม่่พอใจได้้ขนาดนี้้� ก่่อนนี้้�ก็็ไม่่เห็็นจะ เดืือดร้้อนอะไรนี่่นา
156 THE LISTENING LEADER แล้้วเพื่่อนก็็จะใช้้วิิธีีเดิิมย้้อนกลัับ นั่่นคืือ ทำำเปลี่่ยนเรื่่องไป หาเรื่่องอื่่นมาเอาใจ พยายามทำำอะไรก็็ได้้ให้้ลืืมๆ มัันไป ทิ้้�งปััญหาไว้้ ให้้อยู่่ในที่่ที่่เดิิม รอวัันที่่จะปะทุุขึ้้�นมาใหม่่... วิิธีีที่่�สาม เมื่่�อใช้้วิิธีีเงีียบ อดทน และยอมให้้ ช่่วงแรกๆ ก็็พอทนไปได้้นานๆ ไปเรากลัับรู้้สึึกเครีียด อึึดอััด เก็็บกดมากเข้้าๆ แล้้ววัันหนึ่่งมัันก็็ปะทุุ ปรี๊๊ดแตกทะลุุปรอทขึ้้�นมา เพื่่อนก็็จะตกใจ งง ไม่่เข้้าใจ แล้้วก็็ถามว่่า ทำำ ไมเพิ่่งจะมาบอกว่่า เราไม่่ชอบเรื่่องนี้้� เราก็็จะบอกอย่่างเหลืืออดว่่า ไม่่ชอบมาตั้้�งนานแล้้ว แต่่คิิดว่่า เธอน่่าจะสัังเกตได้บ้้ ้าง เรื่่องแค่นี้้่น่�่าจะรู้้ได้้เอง น่่าจะปรัับปรุุงตััวเองได้้ เรื่่องง่่ายๆ แค่นี้้่�น่่าจะเข้้าใจ เรื่่องเล็็กๆ ไม่่น่่าให้้มัันเป็็นเรื่่องเลย แต่่เราหารู้้ไม่่ว่่าก็็เพราะเราเองนั่่นแหละที่่เก็็บเรื่่องเล็็กๆ ไว้้ จนมัันบานปลายเป็็นเรื่่องใหญ่่โตได้้แล้้วพอความสััมพัันธ์์มัันร้้าว ไปแล้้วก็็ยากที่่จะกลัับมาเหมืือนเดิิมได้้เราเองก็็เป็็นพวกที่่ทำำ ใจไม่่ได้้ ง่่ายๆ ซะด้้วยสิิ...
157 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ สรุุปแล้้วทั้้�ง 3 วิิธีีไม่่น่่าจะใช่่วิิธีีที่่ดีีในการจััดการเรื่่องความ ขััดแย้้ง หรืือดููแลความสััมพัันธ์์กัับคนใกล้้ชิิด อย่่างไรก็็ตาม ในชีีวิิตที่่ผ่่านมาของแต่่ละคนนั้้�น เราก็็ใช้้วิิธีี ทั้้�งสามนี่่แหละ เปลี่่ยนไปเปลี่่ยนมา กลัับไปกลัับมา แล้้วก็็สงสััยว่่า ทำำ ไมความสััมพัันธ์์ไม่่เวิิร์์ค พููดตรงก็็แล้้ว หยวนก็็แล้้ว ไม่่สนใจก็็แล้้ว แต่่ทำำ ไมปััญหาไม่่เคยหมดไปเสีียทีีจะทำยัำ ังไงดีี มีีวิิธีีอื่่นๆ อีีกไหม มาถึึงตอนนี้้�ก็็เริ่่มมาระดมความคิิดกัันใหม่่ว่่าจะหาทางออก กัับปััญหาเรื่่องนี้้�อย่่างไร แต่่ละคนค่่อยๆ ลำำเลีียงภาพเหตุุการณ์์ในอดีีต ที่่รู้้สึึกว่่าทำำแล้้วสามารถสานสััมพัันธ์์กลัับมาได้้อย่่างดีี แล้้วเราก็็ได้้แนวทางที่่ทำำ ให้้เราสามารถจััดการกัับความขััดแย้้ง ได้้อย่่างน่่าทึ่่ง สรุุปออกมาเป็็นกระบวนการ 7 ขั้้�นตอน ดัังนี้้� 1. หยุุดไว้้ชั่่�วคราว เมื่่อเกิิดความไม่่ลงรอยใดๆ ขึ้้�น ทำำท่่าจะบานปลาย เป็็นการ ปะทะคารมหรืือความ ให้้เราหยุุดการโต้้เถีียงทัันทีีโดยการขอเวลานอก เดิินแยกตััวออกมาจากสถานการณ์นั้้์ �นก่่อน ป้้องกัันการลุุกลามจนเป็็น การทะเลาะที่่รุุนแรง
158 THE LISTENING LEADER เพราะถ้้าไม่่เข้้าใจกัันแล้้ว ต่่างหาเหตุุผลมาปกป้้องความคิิด ตััวเอง จะไม่มี่ ีใครฟัังใคร มีีแต่่อยากเป็็นฝ่่ายพููดและบัังคัับให้้อีีกฝ่่าย เชื่่อหรืือยอมตาม ซึ่่งย่่อมจะไม่่เกิิดผลใดๆ นอกจากจะทำำ ให้้เหตุุการณ์์ ตึึงเครีียดรุุนแรงมากขึ้้�น 2. ดููแลใจตััวเอง พอเราห่่างจากเหตุุการณ์์ออกมาแล้้ว ตอนนี้้�ให้้เราใช้้เวลาเงีียบๆ กัับตััวเอง ทิ้้�งระยะให้้สงบสติิอารมณ์์ได้้ก่่อน แล้้วเริ่่มถามตััวเองว่่า เราไม่่พอใจอะไร เราไม่่จำำเป็็นต้้องทนหรืือทำำเป็็นยิินยอม ทั้้�งที่่ใจจริิง ไม่่ยอม และขอให้้เรามองความต้้องการของตััวเองให้้ออกว่่าเราอยาก ให้้มัันออกมาในรููปแบบไหน อะไรที่่มัันขาดหายไป 3. พร้้อมรัับผิิดชอบ เมื่่อเราชััดเจนกัับตััวเองแล้้ว ให้้ถามตััวเองว่่า เราพร้้อมจะ เข้้ามารัับผิิดชอบในความขััดแย้้งครั้้�งนี้้�ไหม คนทั่่วไปมัักจะโทษอีีกฝ่่าย ว่่าเป็็นสาเหตุุของเรื่่องราว เขาทำำ ให้้เราเสีียใจ เขาต้้องมาขอโทษเราสิิ เขาต้้องทำำนู่่นทำำนี่่ให้้เราพอใจ เราถึึงจะยอมดีีด้้วย ถ้้าใครคิิดแบบนี้้� คงต้้องรอไปอีีกนาน เผลอๆ ไม่่มีีวัันกลัับมาดีีกัันได้้อีีกเลย
159 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ แต่่หากเรามองให้้ดีี ทุุกปััญหา เรามีีส่่วนที่่ต้้องรัับผิิดชอบ ด้้วยเสมออย่่างน้้อยครึ่่งหนึ่่ง แต่่ให้้มองว่่ามีีอะไรที่่เราทำำ ได้้ มีีอะไรที่่ เราแก้้ปััญหาได้บ้้ ้าง เฉพาะในส่่วนของเรา ให้้คำำมั่่นกัับตััวเองว่่าเราจะ เป็็นต้้นเหตุุ รัับผิิดชอบที่่จะสานสร้้างความสััมพัันธ์์นี้้�ให้้กลัับคืืนมา 4. ปล่่อยวางคำำตััดสิิน เมื่่อเราเข้้าใจตนเองแล้้ว ให้้ลองมองว่่าเราจะวางความเห็็นของ เราไว้้ชั่่วครู่่ แล้้วเริ่่มมองเหตุุการณ์์เดิิมในมุุมมองของอีีกฝ่่ายดููบ้้าง ไม่่ต้้องมองว่่าใครผิิดใครถููก เราอาจจะไม่่เข้้าใจแต่่เป็็นไปได้้ไหมว่่า เราจะยอมรัับอย่่างที่่มัันเกิิดขึ้้�น อย่่างที่่เขาเป็็นก่่อน
160 THE LISTENING LEADER 5. ให้้อภััย ขั้้�นตอนนี้้สำ�คัำ ัญมากๆ เราจะไม่่สามารถสร้้างความสััมพัันธ์์ใดๆ กลัับมาได้้หากเรายัังโกรธและไม่่พร้้อมจะให้้อภััย เราไม่่สามารถ เคลีียร์์ใจ คุุยเปิิดอกกัับใครได้้หากเรายัังมองว่่าเขาผิิด เราถููก หรืือเขา ด้้อยกว่่า เราเหนืือกว่่า จะสร้้างพื้้�นที่่แห่่งความเข้้าใจได้้ต้้องมาจาก ความเท่่าเทีียมและปราศจากการกล่่าวโทษ เราต้้องใช้จิ้ิตใจที่่มีีเมตตาและเต็็มเปี่่ยมไปด้้วยความรััก เราถึึง จะให้้อภััยคนคนหนึ่่งได้้โดยไม่มี่ ีเงื่่อนไข แม้ว่้่าเขายัังไม่่ได้้เปลี่่ยนไปเลย แต่่เราสามารถให้้อภััยเขาก่่อนได้้ 6. กล้้าเปราะบาง ปล่่อยวางความเป็็นผู้้ถููก ความที่่เราต้้องดููดีีวางหััวโขนใดๆ ที่่สวมใส่่ไว้้ ไม่่ว่่าอยู่่ในฐานะอะไร แล้้วยอมเปราะบาง ยอมห่่วยบ้้าง ไม่ต้่ ้องดีีตลอดก็็ได้้ยอมอ่่อนแอ ไม่ต้่ ้องเก่่งก็็ได้้เป็็นเพีียงคนธรรมดาๆ ที่่พร้้อมจะเรีียนรู้้และรัับฟััง พร้้อมจะมองจากมุุมมองที่่แตกต่่าง พร้้อมจะทำำความเข้้าใจ และไม่ป่กป้้องตััวเอง มาถึึงจุุดนี้้�เราจะสามารถปลดพัันธนาการทางใจออกไปได้้ หมดแล้้ว เราพร้้อมแล้้วที่่จะเดิินเข้้าไปหาเขา ขอโทษในสิ่่งที่่เราทำำผิิด
161 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ให้้อภััยในความพลาดพลั้้�งไม่ตั้้่ �งใจของเขา เราพร้้อมจะเปิิดใจและพร้้อม ที่่จะรัับฟััง เรีียนรู้้ในมุุมมองของเขา 7. สื่่�อสารโดยไม่่คาดหวััง ให้้เราสื่่อสารด้้วยความเท่่าเทีียม เคารพในความคิิดเห็็น มุุมมองของเขา ไม่่พยายามจะยััดเยีียดความคิิดของเรา ไม่่พยายาม เปลี่่ยนแปลงความคิิดเขา ไม่่พยายามแก้้ไข ไม่่คาดหวัังว่่าเขาจะเข้้าใจ ตอบรัับ หรืือมาคืืนดีกัีับเรา นั่่นไม่่สำำคััญเลย สิ่่งสำำคััญก็็คืือ เราได้้เคลีียร์์ใจตััวเองได้้หมดแล้้ว ไม่่ว่่าเขา จะรู้้สึึกอย่่างไรกัับเราก็็ไม่่เปลี่่ยนแปลงความรู้้สึึกของเราที่่มีีต่่อเขาได้้ คำพูำ ูดไม่ว่่ ่าจะเต็็มไปด้้วยเหตุผุลมากแค่่ไหน มัันไม่่อาจเปิิดใจ ของเขาได้้เท่่ากัับ “ท่่าทีีของเรา” ที่่เข้้าไปพููดกัับเขาด้้วยความรัักและ มิิตรภาพ ปราศจากโทสะและกำำแพงแห่่งอคติิเหมืือนก่่อนหน้้านี้้� มีข้ี้อสัังเกตว่่า ข้้อสุุดท้้ายนี้้�เป็็นเพีียงข้้อเดีียวที่่เรามีีการกระทำำ หรืือปฏิิสััมพัันธ์์กัับคู่่กรณีี ส่่วนข้้อ 1-6 นั้้�น เป็็นการเตรีียมเรื่่องภายในใจของเราเพีียง ฝ่่ายเดีียว
162 THE LISTENING LEADER ดัังนั้้�น เราจะเห็็นได้้ว่่ากระบวนการจััดการความขััดแย้้งที่่ กล่่าวมาไม่่ได้้เกี่่ยวกัับเทคนิิคการสื่่อสาร ทัักษะการพููด หรืือการปฏิบัิติัิ ตััวให้้เหมาะสมอย่่างไรเลย หััวใจสำคัำ ัญก็คื็ือ “การจััดการอารมณ์์ภายใน” กัับใจของเรา ล้้วนๆ จึึงนัับว่่าเป็็น “ศิิลปะเพื่่อจััดการความขััดแย้้ง” อย่่างแท้้จริิง...
163 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ใครที่่เป็็นคนพููดตรงและมัักจะเสีียใจ ทีีหลัังกัับคำำพููดรุุนแรงที่่เราเผลอพลาด พลั้้�งไป ในครั้้�งต่่อไปขอให้้หยุุดตััวเองไว้้ แต่่เนิ่่นๆ แล้้วหาเวลาอยู่่กัับตััวเอง พิิจารณา ใคร่่ครวญกัับสถานการณ์์เหมืือนเทคนิิค ในบทนี้้�เชื่่อว่่าเมื่่ออารมณ์์ลดลงแล้้ว การพููดคุุยหลัังจากนั้้�นจะหาทางออก ร่่วมกัันได้้ง่่ายขึ้้�น
164 THE LISTENING LEADER “การเป็็นที่่ป�รึึกษาในฐานะผู้้�นำำ� ไม่่ใช่่การให้้คำำ�ปรึึกษา แต่่เป็็นการตั้้�งคำำ�ถามให้้ผู้้�อื่่น� ค้้นหาคำำ�ตอบที่่ดี�ีที่่สุ�ุดด้้วยตััวเขาเอง”
165 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 13 ผู้้�นำำ มีีทัักษะการเป็็ น ที่ ่� ปรึึกษาที่ ่� ดีี ‘‘ เมื่่�อก่่อน ผมเป็็นคนใจร้้อน ไม่่ชอบฟัังใครคุุยยาวๆ รู้สึึ้กว่่าเยิ่่�นเย้้อ คิิดว่่าการที่ตั�่ัวเองสรุุปได้้เร็็วเป็็นความสามารถ พิิเศษที่่�ดีีจึึงชอบคาดเดาและสรุุปความคิิดของคนอื่่�นก่่อนที่่� เขาจะพููดจบ ทำำ ให้้บางครั้้�งไม่่ได้รั้ับข้้อมููลที่ถููกต้�่ ้องและครบถ้้วน รวมทั้้�งยัังไม่่ได้้ทราบข้้อจำำกััดของเขา ก่่อนที่่�จะตััดสิินหรืือ ให้้คำำแนะนำำ จึึงให้้คำำแนะนำำที่่�อาจจะไม่่เหมาะสมกัับปััญหา หรืือ ไม่่เข้้ากัับตััวตนของผู้ที่้�มาป ่รึกึษา นอกจากนั้้�น ยัังอาจจะทำำ ให้้ มองคนผิิดไปจากความเป็็นจริิงได้้ เพราะด่่วนสรุุปเอาเอง ซึ่่�ง ทั้้�งหมดนี้้�เราไม่่เคยรู้ตั้ัวว่่าเป็็นแบบนี้้�มาก่่อน
166 THE LISTENING LEADER หลัังจากที่่�ได้้รู้้จัักอาจารย์์เรืือรบเมื่่�อ 7 ปีีที่่�แล้้ว และ เข้้าร่่วมวงสนทนาหลายครั้้�ง รวมทั้้�งได้้เรีียนเรื่่�องการฟัังอย่่าง ลึึกซึ้้�งและฝึึกฝนตนเองอย่่างต่่อเนื่่�อง ผลที่่�ได้้คืือ ใจเย็็นลง ฟัังคนได้้นานขึ้้�น โดยไม่สรุุ่ ป ไม่ตั่ ัดสิิน และจะพยายามซักถัาม ให้้เขาได้้คิิดในเรื่่�องนั้้�นๆ ด้้วยตััวเอง รวมทั้้�งหาทางแก้้ปััญหา ตามวิิถีีทางของเขาเอง ตััวผมเองก็็ลดความเครีียดของตััวเองลง เนื่่�องจาก ไม่่ต้้องสรุุปหรืือประเมิินคนอื่่�นในทัันทีี แต่่รอให้้ได้้ข้้อมููลที่่� มากพอก่่อน คนอื่่�นมองว่่าเราเป็็นคนใจเย็็น สามารถจะพููดคุุย กัับเราได้้อย่่างสบายใจ เมื่่�อได้้ข้้อมููลครบ จึึงสามารถป้้อนคำำถามให้้เขาคิิด ได้ตร้งกัับปััญหามากยิ่่�งขึ้้�น ทำำ ให้้เขามองเห็็นสาเหตุุของปััญหา และคิิดวิิธีีแก้้ไขได้้ตรงจุุด เหมาะกัับตััวเขาและสถานการณ์์ ส่่งผลให้้เขามองว่่าเราช่่วยเขาแก้้ปััญหาได้้ดีี ทั้้�งๆ ที่่�เขาเป็็น คนคิิดเอง ในภาพรวมของการทำำงาน มีีผู้้คนไว้้วางใจมาปรึึกษา และขอความเห็็นมากขึ้้�น และเราก็็ได้้รัับความร่่วมมืือและ ความช่่วยเหลืือในการทำำงานมากขึ้้�น ผมคิิดว่่าตััวเองเดิินมา
167 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ถููกทาง และจะพยายามส่่งต่่อสิ่่�งนี้้�ให้้กัับผู้้นำำ ในสายงานได้้ฝึึก กัันทุุกคนครัับ พี่่�โค้้ก - วิิสุุทธ เอี่่�ยมอร่่าม ผู้้อำำนวยการสายจััดซื้้�อและธุุรการกลาง บริิษััท บ้้านปูู เน็็กซ์์ จำำกััด ผู้้�นำำ�ที่่�ดีี ฝึึกตั้้�งคำำ�ถามกัับสิ่่� งต่่างๆ โดยที่่� ไม่่ต้้องหาคำำ�ตอบในทัันทีี โดยทั่่วไป ผู้้พููดย่่อมจะรู้้ดีีในสิ่่งที่่ตนพููดในทุุกเรื่่อง แต่่หากเรา ต้้องการไอเดีียสดใหม่่และการแก้้ไขปััญหาที่่นอกกรอบเดิิมๆ แนะนำำ ให้้เราจมอยู่่กัับเรื่่องราวที่่ยัังไม่่สามารถหาคำำ ตอบได้้อยู่่ท่่ามกลาง สภาวะแห่่งความไม่่รู้้ได้้ โดยไม่่รู้้สึึกอึึดอััดขััดเคืืองไปในความมืืดมน ขณะนั้้�น โดยตั้้�งคำำถามทิ้้�งไว้้ก่่อน จากนั้้�นเราควรจะมีีความตื่่นตััว เตรีียมพร้้อมที่่จะค้้นพบและ ยอมรัับกัับความแปลกใจใหม่่ๆ ได้้เสมอ
168 THE LISTENING LEADER ในกระบวนการนี้้�เมื่่อเราไม่ต้่ ้องรีีบร้้อนหาคำำ ตอบให้กั้ ับสิ่่งใดๆ เราก็็จะเข้้าสู่่ความนิ่่งในใจเราได้้ ด้้วยการสัังเกตตััวเอง และโอบอุ้้ม ในสิ่่งที่่เรายัังไม่่รู้้ได้้แม้้ว่่าในบางครั้้�งเราอาจรู้้สึึกกลััวและไม่่มั่่นคง ไม่่แน่่ใจไปกัับความไม่่แน่่นอน แต่่ในภาวะอัันน่่าอึึดอััดนี้้�เท่่านั้้�นที่่จะพาเราไปสู่่มุุมมองสดใหม่่ ที่่อยู่่ๆ ก็็เกิิดไอเดีียปิ๊๊�งแว่่บเข้้ามาตอนที่่ไม่่ได้ตั้้้ �งใจ และส่่วนใหญ่่ไอเดีีย นั้้�นมัันใช้้การได้ดี้ ีอย่่างน่่าประหลาดใจ เราจะทึ่่งกัับตััวเองว่่า คิิดได้้ยัังไง ทำำ ไมไม่่เคยคิิดได้้มาก่่อน หน้้านี้้� ดัังนั้้�น เมื่่อเกิิดปััญหาอะไร แทนที่่จะคอยหาคำำตอบที่่ดีี เราควรฝึึกที่่จะตั้้�งคำำถามดีีๆ เสีียมากกว่่า หลัักการเดีียวกัันนี้้�เมื่่อใช้้กัับตััวเองได้ก็้ ็ใช้้กัับผู้้อื่่นได้้เช่่นกััน
169 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ผู้้�นำำ�ที่่�ดีีจะไม่่รีีบให้้คำำ�ตอบแบบฉาบฉวย กัับคนอื่� น่ เมื่่อใดเกิิดความอึึดอััดในวงสนทนาขึ้้�น เพราะมีีความคิิดเห็็น ที่่ขััดแย้้งกัับความเชื่่อของเราปรากฏขึ้้�นในวง ขณะนั้้�นเองที่่เราอยากจะ รีีบให้้คำำตอบ เพื่่อให้้จบความอึึดอััดนั้้�น ณ ขณะนั้้�น ขอให้้หยุุด ช้้าลง แล้้วลองตั้้�งคำำถามกัับตััวเองว่่า อะไรเป็็นสาเหตุุที่่ทำำ ให้้เราอึึดอััด อะไรที่่ทำำ ให้้เราเบื่่อไม่่อยากฟััง หรืืออยากจะรีีบจบบทสนทนานี้้ เก็็บคำำถามนี้้�ไปใคร่่ครวญว่่า เราเรีียนรู้้อะไรในตััวเองบ้้างจาก ความไม่่พอใจเหล่่านี้้� คำำถามพวกนี้้�จะทำำ ให้้เราใคร่่ครวญลึึกไปในใจตนเอง และ ก่่อให้้เกิิดการเรีียนรู้้และเติิบโตภายในได้้ในที่่สุุด การค้้นหาคำำถามที่่ดีีไม่่ใช่่เรื่่องง่่าย นอกจากการตั้้�งคำำถาม เงีียบๆ กัับตนเองแล้้ว การตั้้�งคำำ ถามให้กั้ ับเพื่่อนร่่วมวงก็็เป็็นการแบ่่งปััน ที่่ดีีอย่่างหนึ่่ง
170 THE LISTENING LEADER โดยเราต้้องใส่่ใจตั้้งคำำถามที่่มีีความหนัักหน่่วงและสำคัำ ัญพอ ที่่ใครหลายคนจะสะดุุดใจ พอที่่จะเก็็บเอาไปคิิดข้้ามคืืนด้้วยความใส่่ใจ ซึ่่งเราแต่่ละคนก็็มีีคำำถามประเภทนี้้�อยู่่เบื้้�องลึึกภายในใจ เราต้้อง มีีความกล้้าที่่จะสะท้้อนสิ่่งเหล่่านี้้�ออกมา และเมื่่อใครก็็ตามที่่ได้้คำำถามแบบนี้้�ออกมาแล้้ว จงอย่่าเพิ่่ง รีีบร้้อนหาคำำ ตอบให้้กัับมััน ให้้เก็็บไปเพาะบ่่มไว้้ในใจสัักพััก จนเมื่่อมัันสุุกงอมได้ที่่ คำ ้ ำตอบ ที่่เหมาะเจาะที่่มีคุีุณค่่าก็็จะผุุดบัังเกิิดออกมาเอง ดัังคำำกล่่าวที่่ว่่า “อย่่าฆ่่าคำำถามที่่ดีีๆ ของคนอื่น่ด้้วยคำำตอบแย่่ๆ ของเรา” ผู้้�นำำ�ที่�ดีี ่ จะไม่่รีีบให้้คำำ�ตอบกัับ คนที่่� มาปรึึกษา เมื่่อบางคนเข้้ามาปรึึกษาปััญหากัับเรา สิ่่งแรกที่่เราทำจึำ ึงไม่่ใช่่ การให้คำ้ ำตอบ แต่่เราควรฟัังคำำ ถามในเบื้้�องลึึกที่่เขามีีในใจให้้ได้้เสีียก่่อน และขณะนั้้�นเราก็็ลองถามตััวเองด้้วยว่่า คนคนนั้้�นเขารัับรู้้ปััญหาที่่เขาพยายามหาทางออกอยู่่หรืือเปล่่า หรืือว่่าเขามีีคำำ ตอบให้้กัับปััญหานั้้�นอยู่่แล้้ว
171 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ มีีคนน้้อยมากที่่สนใจที่่จะหาคำำตอบของคำำถามจริิงๆ ซึ่่งใน ประเด็็นนี้้�ถึึงจะเรีียกว่่าเป็็นคำำถามที่่แท้้จริิง การให้้คำำตอบอย่่างง่่ายๆ เร็็วๆ จึึงไม่่ใช่่วิิธีีที่่ดีีนััก ตััวอย่่างเช่่น มีีเพื่่อนร่่วมงานเดิินมาหาคุุณ แล้้วถามว่่า “คุุณว่่า ยััยจอยสมควรได้้ขึ้้�นเงิินเดืือนจริิงๆ หรืือ?” แล้้วเราเองควรจะมีี ท่่าทีีอย่่างไร... จะสัังเกตได้ว่้่า นี่่ไม่่ใช่่คำำถาม แต่่เป็็นการพร่ำบ่ำ ่นเท่่านั้้�น เราจึึงอาจถามกลัับว่่า “คุุณคิิดว่่าจอยไม่ส่มควรได้ขึ้้้�นเงิินเดืือน ใช่่ไหม?” เพีียงเท่่านี้้�เราก็็จะได้รั้ับรู้้เรื่่องราวภายในใจที่่พรั่่งพรููออกมา จากปากของเขา แล้้วเราก็็จะมองเห็็นปััญหาที่่แท้้จริิงว่่า มีปัีัญหาเรื่อง่ ความสััมพัันธ์์ในการทำำงานเกิิดขึ้้นแล้้ว... ตามสถิติิ40% ของผู้้คนที่่เดิินเข้้ามาปรึึกษาเรานั้้�น มาเพีียง เพื่อพ่ร่ำำบ่่นและระบายเกี่่ยวกัับเรื่อง่ นั้้นๆ ส่่วนคนอีีก 40% เพีียงมาพููดถึึงปััญหาที่่พวกเขาตััดสิินใจ ไปแล้้ว มาเพื่อขอความ่ มั่่นใจเท่่านั้้น
172 THE LISTENING LEADER ดัังนั้้น สิ่่งที่่ควรทำก็ำ คืื็อ เราเพีียงให้้การรัับฟัังอย่่างลึึกซึ้ง ้ ก็็อาจ เพีียงพอที่่จะช่่วยบรรเทาคลายความทุุกข์์ใจของคนกลุ่่มนี้้�ได้้โดยไม่ต้่ ้อง หาคำำ ตอบอะไรให้้พวกเขาเลย... และเชื่่อมั่่นว่่า เขาจะหาทางแก้้ไขปััญหานี้้�ได้้เอง เมื่่อเขารู้้สึึก ดีีขึ้้�นแล้้ว แต่่หากเขาเป็็นคนกลุ่่มที่่เหลืืออีีก 20% ที่่ไม่รู้้คำ่ ำตอบจริิงๆ ล่่ะ หากเราพิิจารณาแล้้วว่่า เขาไม่รู้้่จริิงๆ เพราะมีข้ี้อมููลไม่่เพีียงพอ ไม่่มีีความรู้้และประสบการณ์์เพีียงพอในเรื่่องนั้้�น สิ่่งที่่เราทำำ ได้้ ในฐานะที่่ปรึึกษา คืือ แชร์์ประสบการณ์์แชร์์ข้้อมููล แล้้วตั้้�งคำำถาม หรืือให้้การบ้้านเขากลัับไปคิิดต่่อ การอนุุญาตให้้อีีกฝ่่าย จมอยู่่กัับคำำถามของตนเอง ก็็นัับว่่า มีีความสำคัำ ัญอย่่างยิ่่งที่่จะทำำ ให้อี้ีกฝ่่ายได้ค้้ ้นพบคำำตอบด้้วยตนเองได้้ ในที่่สุุด ดัังนั้้�น การห้้อยแขวนที่่จะรีีบตอบคำำถาม ก็ยั็ังเป็็นการเปิิดพื้้�นที่่ ให้้เวลาอีีกฝ่่ายได้้เห็็นความสำำคััญที่่จะค้้นคว้้ากัับคำำถามนั้้�นและ ใคร่่ครวญเพื่่อหาคำำ ตอบให้้กัับตััวเองได้อี้ีกด้้วย
173 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ซึ่่งนั่่นจะเป็็นประโยชน์์ต่่อการเติิบโตและเป็็นการเรีียนรู้้ ที่่สำำคััญของเขา มากกว่่าการช่่วยเหลืือของเรา... สิ่่งที่่ทุุกคนจะทำำเมื่อเผชิิญ ่กัับปััญหา คืือการหลีีกหนีี หรืือ การเข้้าจััดการแก้้ไขเปลี่่ยนแปลง เรามัักมองหนทางจััดการปััญหาของคนอื่่นได้้ง่่ายดาย แค่่เขา เปลี่่ยนตรงนั้้�นหน่่อยเดีียวก็็หมดปััญหาแล้้ว คำำแนะนำำเหล่่านี้้�ที่่เรามัักจะไปยััดเยีียดให้้ผู้้คนรอบกายและ คนใกล้้ตััว ซึ่่งส่่วนใหญ่่แล้้วก็็ไม่่ได้้เป็็นที่่ร้้องขอหรืือต้้องการเลย... หากเราเดิินไปบอกกัับคนข้้างๆ ว่่า “ผมมาแล้้ว มาให้้ผม จััดการเปลี่่�ยนแปลงพฤติกรริมของคุุณหน่่อยสิิ” หรืือ “ผมมาช่่วยให้้ คุุณปรัับปรุุงนิสัิัยของตััวเองนะ” รัับรองได้้ว่่าคนคนนั้้�นคงรีีบถอยไปตั้้�งหลัักแทบไม่่ทััน ไม่่งั้้�น ก็็คงปกป้้องตััวเองอย่่างสุุดความสามารถ คนเราจะไม่่ยอมรัับว่่าตนเองบกพร่่องที่่จะต้้องถููกซ่่อมแซม แก้้ไขได้้เหมืือนเครื่่องจัักร
174 THE LISTENING LEADER ดัังนั้้�น ไม่่ว่่าการรัับรู้้ปััญหาใดๆ มา แม้้เราจะมองเห็็นว่่า การเปลี่่ยนแปลงจะช่่วยเขาได้้เราอาจห้้อยแขวนไว้ก่้ ่อนและเลืือกถาม คำำถามกลัับ เช่่น คุุณคิิดว่่าปััญหานี้้�มาจากสาเหตุุอะไร คุุณรู้สึึ้กยัังไงกัับเรื่่�องนี้ ้� บ้้าง คุุณต้้องการให้้มัันเป็็นอย่่างไร คุุณจะทำำ ให้้เกิิดผลลััพธ์์นั้้�นได้้อย่่างไร แทนที่่เราจะให้คำ้ ำตอบง่่ายๆ ที่่เขาไม่่ได้้เอากลัับไปใส่่ใจ เราจะ ตั้้�งคำำถามดีีๆ ให้้เขานำำกลัับบ้้านไปนอนคิิด และจะเกิิดการเปลี่่ยนแปลง ที่่ตััวเขาเอง ซึ่่งจะยั่่งยืืนและเต็็มไปด้้วยความสมััครใจมากกว่่า การตั้้งคำำถาม จึึงเป็็นทั้้งศาสตร์์และศิิลป์์ เป็็นไปเพื่่อการ เปลี่่ยนแปลงปฏิวัิติัิตนเองจากภายใน รวมทั้้�งเป็็นการแบ่่งปัันความคิิดเพื่่อเรีียนรู้้ร่่วมกัันไปกัับผู้้อื่่น อัันเป็็นประโยชน์์ที่่แฝงซ่่อนอยู่่ในการฟัังที่่ดููเรีียบง่่ายนั่่นเอง
175 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ครั้้�งต่่อไปเมื่่อมีีใครมาระบายปััญหา ให้คุ้ ุณฟััง ตั้้�งใจรัับฟัังและคอยตั้้�งคำำถาม ลงลึึกให้้กัับเขา คำำถามที่่ดีีไม่่ใช่่คำำถาม อยากรู้้ แต่่เป็็นคำำถามที่่จะช่่วยให้้เขา หาคำำ ตอบให้้กัับตััวเองได้้ ขอให้้เชื่่อมั่่นว่่า คนทุุกคนจะสามารถหา ทางออกที่่ดีที่่สุุดให้กั้ ับตััวเองได้้ขอเพีียง เราช่่วยให้้เขามองปััญหานั้้�นได้้กระจ่่างขึ้้�น ก็็พอ
176 THE LISTENING LEADER “ถ้้าอยากจะทำำ�ให้้คนในองค์์กรมีีการสื่่อ�สารที่่ดี�ี ประสานงานกัันได้้ไหลลื่่น �ไม่่ผิิดพลาด ลดทอนความขััดแย้้ง มีีความสััมพัันธ์์ที่่ดี�ีต่่อกััน เรื่่องแ�รกที่่ผู้้�นำำ� �ต้้องทำำ�ให้้เกิิดขึ้้นคืื�อ ช่่วยให้้ทีีมเปิิดใจและไว้้วางใจกััน”
177 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 14 ผู้้�นำำ ช่ ่ วยให้้ทีีมเปิิดใจ และไว้้วางใจกััน การจะทำำ ให้้คนเปิิดใจและไว้้วางใจกััน ไม่่สามารถทำด้ำ ้วยคำสั่่ ำง หรืือข้้อแนะนำำ แต่่มัันจะเกิิดขึ้้�นด้้วย “กิิจกรรม” ที่่ถููกออกแบบ ให้้พวกเขาได้้เปิิดใจ มีีเครื่่องมืืออัันทรงพลัังที่่ทำำ ให้้คนเปิิดใจต่่อกัันได้้ง่่าย โดยที่่ ไม่ต้่ ้องไปทำกิำ ิจกรรม Team Building, Walk Rally ไม่ต้่ ้องไปปาร์ตี้้์ทุ�ุกเย็็น หรืือไม่่ต้้องไปเที่่ยวทะเลทุุกปีี(ซึ่่งเราจะพบว่่า ส่่งผลดีีเพีียงชั่่วระยะ เวลาสั้้�นๆ เท่่านั้้�น)
178 THE LISTENING LEADER เครื่่องมืือนี้้�ไม่ต้่ ้องใช้้งบประมาณ และไม่่ใช้้เวลานาน ทำำ ได้บ่้ ่อย เท่่าที่่ต้้องการ ก็็คืือการตั้้�ง “วงไดอะล็็อกในที่่ทำำ งาน” เป็็นประจำำ และทำำ ให้้เป็็นกิิจวััตรในการประชุุม เมื่่อแต่่ละคนเริ่่มเห็็นความสำคัำ ัญและให้คุุ้ณค่่ากัับการฟัังและ การสนทนาเชิิงลึึกแล้้ว ปััญหาการขััดแย้้งหรืือไม่่ฟัังกัันก็็จะน้้อยลงไป มาก และที่่สำคัำ ัญ สมาชิิกในวงจะเริ่่มก่่อร่่างสร้้างมิิตรภาพ และเปิิดใจ ต่่อกัันอย่่างเป็็นธรรมชาติิโดยที่่เราแทบไม่่ต้้องทำำอะไร ในตอนนี้้�เราจะมาดููรููปแบบในการทำำ ไดอะล็็อกในหน่่วยงาน หรืือองค์์กรไว้้ให้้เป็็นแนวทางสำำหรัับผู้้ที่่สนใจลองนำำ ไปใช้้ รููปแบบการจััดกระบวนการ เริ่่มด้้วยการจััดสถานที่่ ควรเลืือกให้้อยู่่ในพื้้�นที่่สงบปราศจาก เสีียงรบกวนและมีีความสบายเพีียงพอ โดยมากหากจะได้้ผลจะจััดให้้ นั่่งล้้อมกัันเป็็นวงกลม โดยไม่มี่ ีโต๊๊ะหรืือสิ่่งขวางกั้้�นอยู่่กลางวง หากเป็็น ไปได้้ให้้นั่่งบนเบาะรองนั่่งกัับพื้้�นเพื่่อสร้้างความรู้้สึึกเท่่าเทีียม
179 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ สิ่่งสำำคััญคืือ วงไดอะล็็อกจะไม่่มีีประธานของกลุ่่ม ไม่่มีีใคร เหนืือกว่่าใคร ให้้ตกลงกัันว่่าเราจะถอดหััวโขนในตำำแหน่่งหน้้าที่่ไว้้ นอกวง แล้้วทุุกคนจะอยู่่ในวงอย่่างเท่่าเทีียมกัันจริิงๆ เพื่่อความสะดวกสำำหรัับผู้้เริ่่มใหม่่อาจตั้้�งผู้้มีีประสบการณ์์ ในการทำำ ไดอะล็็อกคอยเป็็นผู้้อำำนวยวงหรืือเรีียกสั้้�นๆ ว่่า “ฟา (Facilitator)” เพื่่ออธิิบาย คอยดููแลกติิกาของกลุ่่ม และจัับประเด็็น ในการพููดคุุย สมาชิิกในการพููดคุุยอาจเริ่่มจาก 4-5 คน ไปจนถึึง 30 คน ไม่่แนะนำำ ให้้กลุ่่มมีีขนาดใหญ่่เกิิน 30 คน เพราะจะทำำ ให้รู้้สึ้ ึกห่่างเหิิน และมีีคนที่่เงีียบ ไม่่มีีส่่วนร่่วม ระยะเวลาที่่ใช้้ ถ้้ากลุ่่มเล็็กก็็ควรมีีเวลาอย่่างต่ำำ 1 ชั่่วโมง หรืือนานกว่่านั้้�น แล้้วแต่่ขนาดของกลุ่่ม ในวงไดอะล็็อกที่่ลงลึึกอย่่าง มีีคุุณภาพ พบว่่าจะใช้้เวลาประมาณ 2-3 ชั่่วโมงต่่อครั้้�ง ดัังนั้้�น ต้้องให้้แน่่ใจว่่าทุุกคนจััดเวลาเพีียงพอมาเข้้าไดอะล็็อก ถ้้าหากเริ่่มกระบวนการแล้้วต้้องถููกตามไปทำำงาน หรืือมีีแต่่เรื่่องด่่วน เข้้ามาทำำ ให้้ไม่่สามารถโฟกััสได้้แบบนี้้ก็�็จะทำำ ให้้กระบวนการไม่่ได้ผ้ลดีี เท่่าที่่ควร
180 THE LISTENING LEADER สภาวะที่เ่�ราจะพบเมื่อ่�ทำำ�วงไดอะล็็อกใหม่่ๆ โดยมากช่่วงแรกบรรยากาศจะยัังอึึดอััดและไม่คุ้้ ่นชิิน (Stress) หลายครั้้�งจะมีีความเงีียบเพราะระมััดระวัังตััวกััน แต่่การสนทนาในวง จะเริ่่มเลื่่อนไหล (Flow) ในชั่่วโมงที่่สอง เมื่่อเข้้าสู่่ชั่่วโมงที่่สาม จะเกิิดการใคร่่ครวญภายในตน และเริ่่ม ดำดิ่่ ำงลงลึึกในการค้้นหาคำำตอบของตััวเอง (Deep Inquiry) และโดยมาก จะรู้้สึึกอิ่่มเอมและผ่่อนคลาย (Relaxing) ในตอนจบ แต่่ไม่จำ่ ำเป็็นต้้อง ตกตะกอนความคิิดได้้ในทุุกครั้้�งที่่ทำำ
181 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ขั้้�นตอนการทำำ�ไดอะล็็อก จะแบ่่งเป็็น 3 รอบ คืือ Check in, Free Talk, Check out รอบแรก Check in เพื่่�อเปิดิ วงไดอะล็็อก ในการเริ่่มต้้นวงไดอะล็็อก หลัังจากนั่่งสงบผ่่อนคลายกัันสััก 2-3 นาทีีในรอบแรกเริ่่มจากการพููดแสดงความรู้้สึึกสดๆ หรืืออารมณ์์ ในขณะนั้้�นทีีละคน เพื่่อเป็็นการให้้กลัับมาสััมผััส รัับรู้้ และมีีสติิ อยู่่กัับปััจจุุบััน อาจพููดถึึงความรู้้สึึกเป็็นห่่วงเป็็นกัังวลในขณะนั้้�นก็็ได้้เพื่่อให้้ รู้้สึึกผ่่อนคลายและสามารถละวางเรื่่องราวภาระหน้้าที่่ต่่างๆ ไว้้นอกวง ได้้ชั่่วคราว ให้้รู้้สึึกว่่าตนได้้วางตำำแหน่่งหน้้าที่่ คุุณวุฒิุิวััยวุุฒิิยศหรืือ ฐานะลงไว้ก่้ ่อน รู้้สึึกเท่่าเทีียมกัับเพื่่อนร่่วมวง รู้้สึึกเป็็นกััลยาณมิิตร ต่่อกัันและกััน ก่่อนที่่จะเริ่่มพููดคุุยในรอบต่่อไป
182 THE LISTENING LEADER รอบที่่� สอง Free Talk พููดตามใจ โดยไม่มีีหั่ ัวข้้อ หลัังจากเช็็คอิินครบทุุกคนแล้้ว ให้้เริ่่มผลััดกัันพููดทีีละคน โดยไม่จำ่ ำเป็็นต้้องเรีียงลำดัำ ับ ใครจะสมััครใจพููดก่่อนก็็ได้้รอให้้คนหนึ่่ง พููดจบก่่อน แล้้วอาจยกมืือพอให้้เป็็นสััญญาณว่่าเราขอเป็็นคนพููด ต่่อไป โดยอยากจะพููดหััวข้้อใดก็็ได้้ตามใจ ไม่่จำำเป็็นต้้องพููดหััวข้้อ เดีียวกััน อยากจะเปลี่่ยนหััวข้้อ ข้้ามหััวข้้อ เป็็นไปได้ทั้้้ �งนั้้�น เพราะความ ตั้้�งใจในการคุุย เราไม่่ได้้มาฝึึกพููด แต่่เรามาฝึึกที่่จะ “ฟััง” ใครไม่่พร้้อมก็็ไม่่จำำเป็็นต้้องพููด คนที่่เหลืือก็็เป็็นผู้้ฟัังที่่ดีี ระหว่่างที่่ฟัังนั้้�น ให้้สัังเกตอารมณ์์ความรู้้สึึกภายในใจของตน สัังเกต สิ่่งที่่ได้้ยิินและสิ่่งที่่เราตีีความ การตััดสิินถููกผิิด ความชอบใจ หรืือ ความไม่่ชอบใจ ไม่่เห็็นด้้วย ยิ่่งเราอึึดอััดขััดข้้อง อยากพููดค้้านมากเท่่าใด แสดงว่่าเรา สามารถจัับการตััดสิินของตนเองได้้แล้้ว ให้้โอกาสตนเองได้ห้้ ้อยแขวน คำำตััดสิินนั้้�นไว้้ก่่อน แล้้วฟัังต่่อจนจบ
183 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ การสนทนาเช่่นนี้้�อาจทำำ ให้้อึึดอััดและรู้้สึึกฝืืนในช่่วงแรก แต่่หากเราทำำ ได้้จะเปิิดพื้้�นที่่ให้้ทุุกฝ่่ายได้้พููดเสมอกััน เป็็น การสร้้างพื้้�นที่่ที่่เท่่าเทีียมและปลอดภััยในการแสดงความคิิดเห็็น หาก เป็็นวงสนทนาเพื่่อแลกเปลี่่ยนเรีียนรู้้ หรืือเพื่่อหารืือในเรื่่องใดๆ วิธีิีนี้้� จะช่่วยเปิิดพื้้�นที่่ให้้ผู้้พููดสามารถค่่อยๆ ลำำเลีียงองค์์ความรู้้ภายใน ออกมาได้้ เรายัังไม่่จำำเป็็นต้้องรีีบตััดสิินว่่าถููกหรืือผิิด เพราะจะปิิดกั้้�น ความรู้้สึึกอยากแบ่่งปัันออกไป ยิ่่งการหาไอเดีียใหม่่ๆ ด้้วยการระดมความคิิด (BrainStorming) หรืือกำำลัังต่่อยอดความคิิดกัันเพื่่อหานวััตกรรมใหม่่ๆ (Innovation) การใช้วิ้ธีินี้้�จะยิ่่งมีปีระโยชน์์เพราะความเห็็นเพีียงเล็็กๆ กัับเรื่่องง่่ายๆ หรืือเรื่่องธรรมดาๆ ก็็อาจเปิิดช่่องให้้สร้้างโอกาสหรืือความเป็็นไปได้้ อัันยิ่่งใหญ่ขึ้้่ �นมาได้้ ในทางตรงกัันข้้าม หากเราด่่วนทำำการตััดสิินใจหรืือวิิพากษ์์ วิิจารณ์์ความคิิดใดๆ อาจทำำ ให้้ผู้้คนเสีียความรู้้สึึก และไม่่อยาก เสนอความคิิดอื่่นๆ อีีกเลยก็็เป็็นได้้
184 THE LISTENING LEADER ความน่่าฉงนของการสนทนาที่่� ไม่่มีีหััวข้้อ เราจะพบว่่า เมื่่อแต่่ละคนพููดเรื่่องบางอย่่างออกมา ตอนแรก อาจดููไม่่เกี่่ยวกััน ไปคนละทิิศละทาง แต่่พอผลััดกัันพููดวนไปสัักรอบ หรืือสองรอบ อาจมีีหััวข้้อบางเรื่่องที่่กลายเป็็น “วาระร่่วม” หรืือ ความสนใจร่่วมในที่่สุุด เมื่่อนั้้�นก็็จะเกิิดการเลื่่อนไหลอย่่างรวดเร็็ว ในการแลกเปลี่่ยนเรีียนรู้้กััน อย่่างไรก็็ตาม หากเราจะมีจุีุดประสงค์ที่่ ์จะประยุุกต์์ใช้รู้ปูแบบ ของการไดอะล็็อก มาใช้้ประชุุมหารืือใดๆ ก็็อาจตั้้�งหััวข้้อได้้เช่่นกััน แต่่ถ้้าหากมีีการถกเถีียงกัันหรืือต้้องหาข้้อยุุติิด้้วยการโหวต หรืือ คำตัำ ัดสิินของคนใดคนหนึ่่ง เราก็ต้็ ้องประกาศและยอมรัับการประชุุมนั้้�น ว่่าได้้เปลี่่ยนรููปแบบไปเป็็นการอภิิปราย หรืือวิิพากษ์์วิิจารณ์์ ไม่่ใช่่ การไดอะล็็อกอีีกต่่อไป พููดคุุยอย่่างเปิดิ ใจ ไม่่ด่่วนตััดสิิน ในระหว่่างที่่พููดคุุยทำำ ไดอะล็็อกกััน หากใครต้้องการจะเสนอ ความคิิดที่่ตนเองกลั่่นกรองหรืือตกผลึึกได้ ก็้ ็ควรพููดในลัักษณะที่่เป็็น ความเห็็นเฉพาะตน ไม่่ยััดเยีียดข้้อสรุุปนั้้�นให้้ใคร ไม่่ฟัันธง เตืือนสติิ ตนเองเสมอว่่า ความคิิดของตนนั้้�นไม่่จำำเป็็นต้้องถููกเสมอไปก็็ได้้
185 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ หากเมื่่อใดก็็ตามที่่เราเห็็นว่่าตนคิิดถููกเสมอ เราก็็จะปิิดกั้้�น การเรีียนรู้้ใหม่่ๆ ทั้้�งยัังปิิดโอกาสที่่จะเข้้าใจหรืือยอมรัับฟััง ความคิิดเห็็นที่่ต่่างออกไป ซึ่่งนั่่นเป็็นชนวนบ่่อเกิิดแห่่งความขััดแย้้ง ระหว่่างคู่่สนทนา แต่่หากเมื่่อใดเราห้้อยแขวนคำตัำ ัดสิินได้ รั้ ับฟัังเขาอย่่างเต็็มที่่ แม้้ภายหลัังเรายืืนกรานความคิิดเรา อีีกฝ่่ายก็็ย่่อมยิินดีีจะเข้้าใจ มากกว่่าที่่เราปิิดใจ รีีบเถีียงหรืือวิิพากษ์์วิิจารณ์์ทัันทีีที่่ยัังไม่่ทัันฟััง จนจบ ซึ่่งล้้วนเห็็นในบทสนทนาทั่่วไปในชีีวิิตประจำำวััน รอบสุุดท้้าย คืือการ Check Out เมื่่อสมควรแก่่เวลา ผู้้อำำนวยวง หรืือ ฟา (Facilitator) ก็็จะเชิิญผู้้ร่่วมวงเช็็คเอาท์์ (Check out) ซึ่่งก็็คืือการพููดถึึงคุุณค่่า ที่่ตนได้้รัับจากการพููดคุุยในครั้้�งนี้้�รวมไปถึึงสิ่่งใดๆ ที่่อยากพููดเพื่่อให้้ รู้้สึึกเต็็มเปี่่ยมสมบููรณ์์ไม่่ค้้างคาใจ (Completion) โดยทั่่วไป หากไดอะล็็อกกัันได้้นานและลงลึึกพอ สมาชิิกในวง จะพบกัับความอิ่่มเอมใจ เพราะการสนทนานั้้�นจะเป็็นไปอย่่าง มีีคุุณภาพ มีีคุุณค่่า และมีีความหมาย
186 THE LISTENING LEADER เพีียงระยะเวลาสั้้�นๆ เราจะได้้รู้้จัักเพื่่อนร่่วมวงในมุุมใหม่่ ที่่ลึึกซึ้้�งอย่่างไม่่เคยเห็็นมาก่่อน การได้้สััมผััสอารมณ์์เบื้้�องลึึกและ คุุณค่่าในใจของกัันและกััน ทำำ ให้้รู้้สึึกสนิิทชิิดเชื้้�อกัันมากขึ้้�น อีีกทั้้�งตลอดเวลาในการทำำ ไดอะล็็อกนั้้�น เราจะได้รั้ับการรัับฟััง อย่่างใส่่ใจ ทำำ ให้้เรารู้้สึึกผ่่อนคลายและเต็็มเปี่่ยมไปด้้วยความสุุข เพีียงแค่่การรัับฟัังอย่่างตั้้�งใจก็็เปรีียบเสมืือนคำชื่่ ำนชมและการ ยอมรัับ โดยที่่อีีกฝ่่ายไม่่ต้้องกล่่าวคำำเยิินยอหรืือใช้้คำำพููดหวานหูู ใดๆ เลย เมื่่อทุุกคนเช็็คเอาท์์ครบแล้้ว ฟาก็็อาจเชิิญทุุกคนคารวะให้กั้ ัน เป็็นแสดงการขอบคุุณด้้วยการโค้้งงามๆ ในท่่านั่่งให้้แก่่กัันและกััน เป็็นอัันเสร็็จสิ้้�นกระบวนการ
187 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ทดลองตั้้�งวงไดอะล็็อกกัับทีีมงาน ใช้้เวลา 1-2 ชั่่วโมง โดยไม่่กำำหนดวาระหรืือหััวข้้อ แต่่กำำหนดกติิกา ในการพููดคุุย อย่่างไรก็็ตาม อย่่าเพิ่่งคาดหวัังผลเลิิศในครั้้�งแรก เพราะหลายคนอาจยัังไม่่เปิิดใจ หรืือยัังไม่่เข้้าใจเหตุผุล ของกระบวนการนี้้�ชััดเจน แต่่ขอให้้มองว่่าเป็็น การทดลอง เป็็นการฝึึกทัักษะการฟัังและการพููด เราอาจจะได้้เรีียนรู้้สิ่่งต่่างๆ เกิินคาดหวัังก็็เป็็นได้้ เมื่่อทีีมงานเริ่่มคุ้้นเคยกัับการไดอะล็็อกก็็สามารถ เริ่่มที่่จะกำำหนดหััวข้้อ หรืือเอาเรื่่องงานที่่ทำำอยู่่มา คุุยได้้เราจะพบว่่าการพููดคุุยนั้้�นลงลึึกและไหลลื่่น มีีการเปิิดใจ แลกเปลี่่ยนไอเดีียกัันมากกว่่ารูปูแบบ การประชุุมแบบเดิิมอย่่างเห็็นได้ชั้ัด ซึ่่งจะได้้อธิิบาย ในบทต่่อไป
188 THE LISTENING LEADER “สิ่่� งที่่ไดอะ�ล็็อกต่่างจากการประชุุมทั่่�วไปก็็คืือ การพููดคุุยในวงไดอะล็็อกจะลื่น่�ไหล เป็็นธรรมชาติิ มีีไอเดีียดีีๆ ผุุดขึ้้นมา �กมาย ผลลััพธ์์จากการไดอะล็็อก จึึงไม่่ได้้มาจากความคิิดหรืือความต้้องการ ของคนคนเดีียว แต่่มาจากปััญญาร่่วมของกลุ่่ม”
189 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 15 ประชุ ุ มอย่่างไรให้้ได้้งาน ไม่่เสีียเวลาและไม่่ทะเลาะกันั ‘‘ “ที่่� SCG เราเชื่่�อว่่า การฟััง เป็็นทัักษะ Soft Skill ที่่�สำำคััญในการทำำงานร่่วมกััน เราจึึงเน้้นการฝึึกอบรมทัักษะ การฟัังให้กั้ับพนักังานทุุกระดัับ ส่่วนผู้บ้ริิหารก็็จะได้้เรีียนทักัษะ การโค้้ชและตั้้�งคำำถาม และเพื่่�อต่่อยอดจากการเรีียนก็็ได้้นำำ เรื่่�องการฟัังเข้้ามาใช้้ในการประชุุมโปรเจ็็กต์์ในงานจริิงๆ เป็็นการทำำ Group Dialogue โดยมีีการกำำหนดกติิกาก่่อนเริ่่�ม การประชุุมทุุกครั้้�ง ด้้วยกติิกาง่่ายๆ เพีียง 3 ข้้อ คืือ ให้้ฟััง ทวน และถาม ฟััง คืือ ให้้หยุุดฟัังคนพููด ฟัังโดยไม่่แทรก ไม่รีี่บถาม จนกว่่าคนพููดจะพููดจบ
190 THE LISTENING LEADER ทวน คืือ ถ้้าไม่่แน่่ใจว่่าเข้้าใจตรงกัันไหม ให้ท้วนความ สิ่่�งที่่�ได้้ยิิน จะได้้เข้้าใจตรงกััน จัับประเด็็นได้้ ถาม คืือ แทนที่่�จะบอกหรืือสั่่�ง แต่่ให้้ชวนกััน ตั้้�งคำำถามปลายเปิิด เพื่่�อต่่อยอดไอเดีีย หรืือกระตุ้้นให้้คน ในวงเสนอความเห็็นแลกเปลี่่ย�นกัันในมุุมที่�แ่ตกต่่างเพิ่่�มขึ้้�น เน้้น เปิิดพื้้�นที่�ใ่ห้้คนออกความเห็็นกััน มากกว่่าจะตััดสิินถููกผิิดทัันทีี เราจะมีีประชุุมกัันทุุก 2 สััปดาห์์ ซึ่่�งเมื่่�อทำำอย่่างนี้ ้� ในทุุกครั้้�งอย่่างต่่อเนื่่�อง พอเวลาผ่่านไป 4 เดืือน เราพบว่่า จากเดิิมในที่�ป่ระชุุม พี่่�ๆ จะเป็็นคนพููดเสีียส่่วนใหญ่่ ส่่วนน้้องๆ ก็็นั่่�งเงีียบ ไม่่ค่่อยออกความเห็็น รอรัับคำำสั่่�งอย่่างเดีียว แต่่หลัังจากได้้นำำกติิกา 3 ข้้อนี้้�เข้้ามาใช้้ในการประชุุมอย่่าง ค่่อยเป็็นค่่อยไปก็็เกิิดการเปลี่่�ยนแปลงใน 3 เรื่่�องด้้วยกััน เรื่่�องแรก การประชุุมใช้้เวลาสั้้�นลง จากช่่วงแรกๆ ใช้้ 2 ชั่่�วโมง เหลืือชั่่�วโมงครึ่่�ง ในที่่�สุุดเหลืือเพีียงครึ่่�งชั่่�วโมง เป็็นเพราะว่่าไม่่มีีใครแทรกกััน โดยคนพููดก็็ได้้พููดเต็็มที่่� พออััพเดทกัันเสร็็จก็็เลยจบเร็็ว เวลาก็็ใช้น้้ ้อยลง โดยมีีคุุณภาพ เท่่าเดิิม
191 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ สอง พอเริ่่�มคุ้้นเคย และเห็็นพี่่�ๆ รัับฟััง น้้องๆ ระดัับ ปฏิิบัติัิงานในทีีมก็กล้็ ้าพููด กล้้าเสนอความเห็็นกัันเยอะขึ้้�นมาก ทำำ ให้้พี่่�ๆ ได้้รัับข้้อมููลจากหน้้างานจริิง และพี่่�ๆ ก็็ได้้ช่่วยตั้้�ง คำำถามให้้นำำ ไปคิิด เพื่่�อให้้น้้องๆ เห็็นว่่าจุุดไหนที่่�ควรลด เพิ่่�ม หรืือปรัับปรุุง ตรงนี้้� นอกจากได้้พััฒนาตััวเองแล้้ว น้้องๆ ก็็รู้้สึึก มีีคุุณค่่ามากขึ้้�นด้้วย อีีกทั้้�งงานแต่่ละงานก็็ได้้พััฒนาปรัับปรุุง อยู่่เสมอ สาม อัันนี้้�เป็็นผลพลอยได้้หลัังจากการประชุุม คืือ บรรยากาศในการทำำ งานโดยรวมของทีีมดีีขึ้้�น มีีความเป็็นกััน เองมากขึ้้�น พบว่่าน้้องๆ ผ่่อนคลายมากขึ้้�นรู้้สึึกถึึงความ เท่่าเทีียมกััน จึึงมีีการเสนอความเห็็นในการทำำงานอยู่่เรื่่�อยๆ ซึ่่�งมัันคืือการสร้้างการมีีส่่วนร่่วมและเป็็นทีีมเวิิร์์คจริิงๆ สิ่่�งหนึ่่�งที่่�เราต้้องสื่่�อสารกัับพี่่�ๆ ด้้วยก็็คืือ เมื่่�อน้้องๆ เสนอไอเดีียมาเยอะ ไม่่ต้้องกัังวลว่่าต้้องทำำ ได้้ทั้้�งหมดเสมอไป สามารถชวนคุุยกัันต่่อได้้ว่่า จะเลืือกทำำ อะไรก่่อนหลััง และ จะร่่วมกัันปรัับปรุุงเรื่่�องไหนอย่่างไร ที่่�สำำคััญอย่่าเพิ่่�งคาดหวััง
192 THE LISTENING LEADER ผลลััพธ์์ว่่างานจะต้้องดีีขึ้้�นในทัันทีี แต่่อย่่างน้้อยการที่่�เรา มีีบรรยากาศที่่�ดีีในการทำำงานเป็็นทีีมแบบนี้้� คืือประโยชน์์ ที่่�เราได้้จากไดอะล็็อกนั่่�นเอง จุุดมุ่งหมา่ยที่ทำ�่สิ่่ ำ �งนี้้�อย่่างต่่อเนื่่�อง เรามีีความตั้้�งใจจะ ปรัับ Mindset ในการทำำงานของพนัักงานทุุกคน ให้้น้้อง กล้้าแสดงความคิิดเห็็น ให้้พี่่�เปิิดใจรัับฟััง เพื่่�อให้้น้้องแสดง ความสามารถออกมาได้้มากขึ้้�น ทั้้�งหมดนี้้�เป็็นรากฐาน ในการสร้้างวััฒนธรรมองค์์กร ซึ่่�งจะนำำ ไปสู่่การเปลี่่�ยนแปลง เข้้าสู่่ยุุคดิิจิิทััล ดัังนั้้�น คนของเราต้้องมีี Growth Mindset เปิิดใจรัับฟัังกััน ปรัับปรุุงอย่่างต่่อเนื่่�อง และกล้้าเปลี่่ย�นแปลง” ท้้อป - ประธีีร์์ ธีีรฐิิตยางกููร Assistant Manager - Organization Development Corporate Accounting Office, SCG
193 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ การประยุุกต์์ใช้้ไดอะล็็อกในการประชุุมงาน เมื่่อคุุณได้้เรีียนรู้้กระบวนการไดอะล็็อกแล้้ว ถ้้าได้้ฝึึกฝน การทำำ ไดอะล็็อกโดยไร้้หััวข้้อได้้สัักระยะจนมีีทัักษะการฟัังที่่ดีี มีีความไว้้วางใจกััน เราก็็อาจนำำ การไดอะล็็อกมาใช้้ในการประชุุมงาน ได้้อย่่างมีีประสิิทธิิภาพ อย่่างที่่คุุณท้้อปทำกัำ ับทีีมที่่ SCG บรรยากาศที่่สงบและผ่่อนคลาย จะทำำ ให้้เกิิดความคิิด ไอเดีียดีีๆ ไม่่เร่่งร้้อน ไม่่เครีียด ไม่่กดดััน ไม่่น่่าเบื่่อเหมืือนการประชุุมทั่่วไป การฟัังอย่่างตั้้�งใจและไม่่แทรกแซง ทำำ ให้้ผู้้พููดพููดได้้อย่่าง ลื่่นไหลไม่่ติิดขััด ทำำ ให้้ประหยััดเวลาในการนำำเสนอและการประชุุม เป็็นไปได้้อย่่างราบรื่่น เพราะไม่่ถููกขััดโดยใครคนใดคนหนึ่่ง การซัักถาม สามารถทำำ ได้้หลัังจากผู้้พููดได้้แสดงความคิิดเห็็น จนจบแล้้วเท่่านั้้�น แต่่จะไม่่มีีการวิิพากษ์์วิิจารณ์์ในตอนนั้้�น เพราะนั่่น จะทำำ ให้้เกิิดการโต้้เถีียงและคนต่่อไปไม่่อยากออกความเห็็น รอบของ การวิิจารณ์์จะทำำ ได้้เมื่่อปิิดวงไดอะล็็อกแล้้วเท่่านั้้�น การห้้อยแขวนคำตัำ ัดสิิน ทำำ ให้้ผู้้พููดไม่ต้่ ้องกลััว ไม่ต้่ ้องปกป้้อง ตนเอง และไม่่เกิิดการโต้้เถีียงขััดแย้้งในที่่ประชุุม ทำำ ให้้บรรยากาศ ผ่่อนคลายและเป็็นมิิตร
194 THE LISTENING LEADER ความเคารพเท่่าเทีียม ทำำ ให้้ผู้้พููดไม่่ต้้องอายหรืือเกรงใจที่่จะ ต้้องออกความคิิดเห็็น ความคิิดที่่แม้้ดููไม่่สำำคััญ แต่่ความคิิดนั้้�น อาจถููกสมาชิิกคนอื่่นนำำ ไปต่่อยอดให้้เกิิดสิ่่งที่่ดีีกว่่าขึ้้�นได้้เสมอ สามารถกำำหนดเวลาจบที่่แน่่นอนได้้เพราะผู้้นำำวงจะอำำนวย การประชุุมให้้เป็็นขั้้�นตอนและไม่่ยืืดเยื้้�อ รวมทั้้�งได้้เนื้้�อหาสาระที่่เป็็น แก่่นอย่่างครบถ้้วน
195 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ การนำำ ไดอะล็็อกมาใช้้ประชุุมงานให้้ได้้ผล ควรโฟกััสที่่ 5 ปััจจััย ดัังนี้้� 1. มีีความผ่่อนคลาย ไดอะล็็อกควรทำำแบบสบายๆ ไม่่เป็็นทางการ เหมาะสำำหรัับ ใช้้กัับการประชุุมระดมสมอง ค้้นหาไอเดีียใหม่่ๆ หรืือสร้้างนวััตกรรม ไม่่เหมาะกัับการประชุุมเพื่่อสั่่งงาน หรืือสรุุปงานอย่่างเร่่งด่่วน 2. มีีความความปลอดภััย ไว้้วางใจ ใช้้กติิกาไดอะล็็อกในการดำำเนิินการ พููดทีีละคน ไม่่สอดแทรก แย่่งกัันพููด ไม่่โจมตีีความคิิดใคร เพีียงแต่พู่ ูดในส่่วนของตน และเป็็น ผู้้รัับฟัังที่่ดีีใส่่ใจ และไม่่ด่่วนตััดสิิน 3. มีีความเคารพ เท่่าเทีียม การประชุุมนั้้�นต้้องไม่่มีีประธาน แต่่ใช้้ผู้้นำำวง Facilitator ในการดำำเนิินการประชุุมแทน โดยจะเป็็นผู้้ดููแลกติิกาของวงและให้้วง ดำำเนิินไปอย่่างราบรื่่น การประชุุมต้้องไม่่มีีการฟัันธง มีีคำำตอบมา ล่่วงหน้้าจากใครคนใดคนหนึ่่ง แต่่เป็็นการต้้องการหารืือเพื่่อระดมสมอง ค้้นหานวััตกรรม หรืือแลกเปลี่่ยนความคิิดเห็็นกัันอย่่างแท้้จริิง
196 THE LISTENING LEADER 4. มีีความชััดเจน มีีผู้จด้ บัันทึึก (Note Taker) คอยบัันทึึกประเด็็นสำคัำ ัญ เพื่่อใช้้ ในการทบทวนหลัังปิิดวงไดอะล็็อกหลัังจากได้้แลกเปลี่่ยนความคิิดเห็็น กัันอย่่างเต็็มที่่ทั้้�งหมดแล้้ว หากมีีเรื่่องต้้องตััดสิินใจ ให้้เช็็คเอาท์์เพื่่อ ปิิดวงไดอะล็็อกก่่อน และผู้้รัับผิิดชอบหลัักจะเป็็นผู้้ตััดสิินใจเอง หรืือ อาจใช้วิ้ธีิอื่่ ีนๆ ในการลงมติิเช่่น การอภิปิราย การโหวต ก็็สามารถทำำ ได้้ 5. มีีผลลััพธ์์ ผู้้รัับผิิดชอบหรืือผู้้นำำวงทำำการสรุปจัุับประเด็็นผลการประชุุม เพื่่อความเข้้าใจที่่ตรงกััน หลัังจากนั้้�นอาจจะเป็็นการแบ่่งงานและแบ่่ง หน้้าที่่ความรัับผิิดชอบต่่อไป พร้้อมกำำหนดนััดหมายวัันเวลาในการ ประชุุมเพื่่อรายงานผลหรืือติิดตามผลในครั้้�งต่่อไป
197 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ผลลััพธ์์ของการไดอะล็็อก การประชุุมแบบไดอะล็็อกจะช่่วยคลี่่คลายปััญหาความขััดแย้้ง และการเก็็บงำไม่่พููด ซึ่่งจะส่่งผลเสีียในภายหลััง อีีกทั้้�งใช้้เวลาสั้้�นกว่่า การประชุุมปกติิเพราะทุุกคนตั้้�งใจฟััง สนใจอย่่างแท้้จริิง ไม่มี่ ีการถููกขััด ถููกแทรกแซง หรืือพููดนอกประเด็็นที่่กำำหนด จึึงเป็็นการประชุุมที่่มีี ประสิิทธิิภาพอย่่างมาก ประโยชน์์ที่่ได้้ไม่่ใช่่แต่่ในช่่วงเวลาแห่่งการสนทนาเท่่านั้้�น โดยมากผู้คนรายงาน ้ ว่่า หลัังจากจบการไดอะล็็อกแล้้วกลัับไปใช้้ชีีวิิต ตามปกติิเพีียงหนึ่่งวัันหรืือสองวััน อยู่่ๆ พวกเขาก็็จะเกิิด ปััญญาญาณ หรืือ อาการปิ๊๊�งแว่่บ บางอย่่างขึ้้�นมา และสามารถแก้้ไขโจทย์์ที่่ตน ขบคิิดไว้้มานานก่่อนการไดอะล็็อกได้้ นั่่นเป็็นเพราะมนุุษย์์เราต่่างมีพื้้ี�นฐานการดำำเนิินชีวิีิตและจิิตใจ ใกล้้เคีียงกััน การสนทนาที่่ผ่่อนคลายก็นำ็ ำพาองค์์ความรู้้ที่่ถ่่ายทอดกััน อยู่่ในวงนั้้�นให้้เลื่่อนไหลเข้้ามาสู่่จิิตใต้สำ้นึำ ึกของเราโดยไม่รู้้ตั่ ัว เมื่่อมััน เพาะบ่่มได้้ที่่ หากมีีปััญหาก็็ถึึงเวลาที่่ปััญญาจะเผยออกมา สิ่่งสำคัำ ัญก็คื็ ือ เราไม่่อาจมีีปััญญาหาคำำ ตอบได้้เลยหากเราคิิด เพีียงคนเดีียว เพราะถ้้าหากเรารู้้คำำตอบอยู่่แล้้ว หรืือหาคำำ ตอบได้้เอง นั่่นก็็จะไม่่ใช่่ปััญหาที่่แท้้จริิง หรืือไม่่ใช่่ประเด็็นปััญหาใหญ่่อะไรนััก
198 THE LISTENING LEADER แต่่ปััญหาชีวิีิตหรืือปััญหาสำคัำ ัญที่่แท้้จริิงย่่อมไม่่สามารถขบคิิด ได้ด้้ ้วยตนเอง หากจะเกิิดจากการตกผลึึกจากกระบวนการคิิดร่่วมกััน ได้้ค้้นพบ ปััญญาญาณร่่วม (Collective Wisdom) ในวงไดอะล็็อก นั่่นเอง
199 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ทดลองประชุุมงานโดยใช้้กระบวนการ ไดอะล็็อก ใช้้เวลาประมาณ 1-2 ชั่่วโมง คุุณจะได้้เห็็นว่่า รูปูแบบการสนทนาแบบนี้้� ทำำ ให้้บรรยากาศในการประชุุมเปลี่่ยนไป นอกจากจะได้้ผลลััพธ์์ที่่ดีีแล้้ว อาจมีผีล พลอยได้้คืือความสััมพัันธ์์ที่่ดีีต่่อกััน มากขึ้้�นด้้วย