100 THE LISTENING LEADER เพื่่อไม่่ให้้ตกหลุุมพรางของการฟััง หมั่่นนำำจิิตกลัับมารัับรู้้ ที่่ลมหายใจอยู่่เสมอระหว่่างที่่รัับฟััง และคอยเตืือนตััวเองว่่า “จงฟััง อย่่างเป็็นพื้้นที่่ว่่าง” 2. มองตา ใส่่ใจ คนเราสื่่อสารกััน ไม่่ใช่่แค่ด้่ ้วยภาษา แต่่เต็็มไปด้้วยอารมณ์์ ความรู้้สึึก ดัังนั้้�น นอกจากการฟัังสิ่่งที่่เขาพููดแล้้ว เราต้้องสบตาผู้้พููด เพื่่อรัับรู้้อารมณ์์ของเขาที่่สื่่อสารส่่งผ่่านมาทางสายตาด้้วย ยุุคนี้้�เราไม่่ค่่อยสบตากัันในการพููดคุุย เราก้้มหน้้า มองนู่่นนี่่ หรืือทำำสิ่่งต่่างๆ ไปด้้วยระหว่่างที่่ฟัังอีีกฝ่่าย นั่่นทำำ ให้้เราพลาด สาระสำำคััญในการเข้้าถึึงจิิตใจซึ่่งกัันและกัันไปอย่่างน่่าเสีียดาย คำำว่่า “ฟัังอย่่างลึึกซึ้้ง” นั่่นหมายถึึง ฟัังให้้ลึึกไปกว่่าคำำพููด ให้้ลึึกจนไปถึึงอารมณ์์ความรู้้สึึก ความต้้องการส่่วนลึึกในจิิตใจของ อีีกฝ่่าย ฟัังแม้้กระทั่่งสิ่่งที่่เขาไม่่ได้พูู้ดออกมา การสบตา จะช่่วยให้้คนสองคนได้้เชื่่อมต่่อจิิตใจซึ่่งกัันและกััน จนทำำ ให้้ผู้้พููดรู้้สึึกสนิิทสนม ไว้้วางใจ และเปิิดใจกัับผู้ฟัังไ ้ ด้้อย่่างรวดเร็็ว
101 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ประโยชน์์อีีกทางในการสบตาก็็คืือ เราจะรู้้ได้้ทัันทีีว่่าสิ่่งที่่ อีีกฝ่่ายหนึ่่งพููดนั้้�นเป็็นเรื่่องจริิงหรืือไม่่จริิง และเขารู้้สึึกอย่่างที่่พููดจริิง หรืือไม่่เพราะอารมณ์ที่่สื่่ ์อสารผ่่านดวงตาจะไม่่สามารถโกหกกัันได้ ้ 3. ไม่่ถาม ไม่่ขััด ไม่่ตััดสิิน ในระหว่่างที่่ฟัังอยู่่ สำำคััญมากที่่เราจะปล่่อยให้้เขาพููดอย่่าง อิิสระตามต้้องการ โดยที่่ไม่ต้่ ้องตั้้�งคำำถาม ไม่ขั่ ัดแข้้ง และไม่ด่่ ่วนตััดสิิน ว่่าสิ่่งที่่เขาพููดนั้้�นผิิดหรืือถููก เพื่่อจะฟัังให้้ลึึกซึ้้�ง เราต้้องก้้าวข้้ามโหมดอััตโนมััติิของเรา ไม่่ด่่วนตีีความ สงสััย ประเมิินค่่า วิิพากษ์์วิิจารณ์์ บางคนเงีียบฟััง แต่่ในใจกลัับตััดสิินอยู่่ตลอดเวลา เห็็นด้้วย ไม่่เห็็นด้้วย ดีีไม่่ดีีชอบ ไม่่ชอบ ทั้้�งหมดนี้้�จะทำำ ให้้เรา “ปิิดการฟััง” ไปโดยที่่ไม่่รู้้ตััว กลายเป็็นว่่าขณะที่่เขาพููด เราได้้ยิินแต่่เสีียงในใจ ของตััวเองดัังกลบจนหมด แน่่นอนว่่า เราอาจมีีคำำถามหรืือข้้อสงสััย แต่่จะดีีกว่่าไหม ถ้้ารอให้้เขาพููดสิ่่งที่่ต้้องการจนจบเสีียก่่อน เพราะถ้้าฟัังให้้ดีีบางทีี
102 THE LISTENING LEADER ความสงสััยนั้้�นอาจมีีคำำตอบอยู่่ตรงนั้้�นแล้้ว เพีียงแต่่เรามัักจะใจร้้อน ตั้้�งคำำ ถามไปก่่อน มากไปกว่่านั้้�น คำำถามของเรา หลายๆ ครั้้�งเป็็นคำำถามเชิิงอยากรู้้ และคำำถามเชิิงชี้้�นำำ นั่่นไม่่ได้้ทำำ ให้้อีีกฝ่่ายได้้พููดความในใจออกมา อย่่างเต็็มที่่ จะต้้องคอยมาตอบคำำถามเราอยู่่เป็็นระยะๆ ทำำ ให้้การพููด ของเขาติิดขััด ไม่่ลื่่นไหล หากเราไม่่เห็็นด้้วยกัับบางเรื่่องที่่อีีกฝ่่ายพููด เราก็็ยัังสามารถ รัับฟัังจนจบได้้ โดยไม่่ต้้องแสดงอาการขััดแย้้ง เพราะนั่่นจะทำำ ให้้ บทสนทนากลายเป็็นการตอบโต้กั้ ันไปมาแทน ในการฟัังอย่่างลึึกซึ้้�ง เราไม่่ได้ต้้ ้องการหาว่่า อะไรถููก อะไรผิิด เราเพีียงต้้องการรัับฟัังมุุมมองที่่แตกต่่าง เพื่่อจะสำำรวจว่่า อะไรที่่เขารู้้ และเชื่่อกัันแน่่และสาเหตุทีุ่่เขาเชื่่อแบบนั้้�นเป็็นเพราะอะไร แม้้สิ่่งที่่เขาพููดอาจจะไม่่ใช่่ความจริิงของเรา แต่่มัันย่่อมเป็็น ความจริิงในโลกของเขา เราจึึงต้้องเคารพความเชื่่อนั้้�น แล้้วนั่่นจะทำำ ให้้ เขาพร้้อมจะรัับฟัังเรามากขึ้้�น เมื่่อเราเป็็นฝ่่ายพููด
103 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ให้คุ้ ุณฝึึก “ทัักษะการฟัังอย่่างลึึกซึ้ง” ้ ภายใน วัันนี้้ ตั้้� �งใจอุทิุิศเวลา 3-5 นาทีีในการรัับฟััง ใครก็็ได้้รอบๆ ตััวคุุณ โดยใช้้เทคนิิคทั้้�ง 3 ข้้อ ที่่แนะนำำ ไว้้ แล้้วสัังเกตว่่า การสื่่อสารในครั้้�งนี้้�เป็็นอย่่างไร ผู้้พููดสามารถพููดได้ลื่่ ้ นไหลมากขึ้้�นกว่่าแต่ก่่ ่อน หรืือไม่่เขารู้้สึึกอย่่างไรขณะพููด และหลัังจาก ที่่พููดเสร็็จ เขามีท่ี่าทีีอย่่างไร เขีียนบัันทึึกสั้้�นๆ ว่่าคุุณได้้เรีียนรู้้อะไรจากการ ฝึึกการฟัังแบบนี้้�และจะนำวิำธีิีการนี้้�ไปใช้ป้ระโยชน์์ อะไรได้อี้ีกบ้้าง
104 THE LISTENING LEADER “ในการฟััง เมื่่อใด�ก็็ตามที่่เ�รา ยึึดความเห็็นตนเองเป็็นใหญ่่ เมื่่อ�นั้้�นรููปแบบการฟัังจะเปลี่่ย�นไป จากการหาความเข้้าใจ กลายเป็็นเกมของการแพ้้-ชนะ ทัันทีี”
105 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 8 เปลี่ ่� ยนการฟััง เปลี่� ย ่ นชีีวิิต ใครเป็น ็ ผู้้�ชนะ ในการโต้้เถีียงกััน โหมด Auto Pilot ซึ่่งมีทั้้ี�งการรัับรู้้ ตััดสิิน และตอบโต้้อย่่างเป็็น อััตโนมััติินั้้�น แม้้เป็็นธรรมชาติที่่ติิดตััวเรามาทุุกคน แต่่ในหลายๆครั้้�ง มัันก็็ไม่่เป็็นผลดีีในการใช้้ชีีวิิตเลย เพราะความอััตโนมััติิคืือการ “ขาดสติิ” และขาดการ “ตระหนัักรู้้” ลองดููภาพการตีีปิิงปองตอบโต้้กัันไปมาอย่่างเป็็นอััตโนมััติิ แรงมา แรงกลัับ เร็็วมา เร็็วกลัับ
106 THE LISTENING LEADER การตีีโต้้แบบนี้้�เราใช้กั้ ันอยู่่ในชีวิีิตทุุกวััน บางทีีเราก็็เถีียงชนะ บางทีีเราก็็แพ้้ สลัับกัันแพ้้ชนะ ไปมาแบบนี้้�ไม่่มีีใครยอมใคร บางคนถืือว่่าเป็็นผู้ให้ ญ่่กว่่า ฉัันเป็็นพ่่อ เป็็นแม่ ผ่มเป็็นหััวหน้้า ทุุกครั้้�งเราใช้้เหตุุผลเพื่่อเอาชนะอีีกฝ่่ายที่่เด็็กกว่่าได้้ แต่่แน่่ใจหรืือว่่าตััวเองชนะ เมื่่อเถีียงชนะ อีีกฝ่่ายจนมุุม แล้้วเขายิินดีีทำำตามสิ่่งที่่เราต้้อง การไหม ความสััมพัันธ์์หลัังจากนั้้�นล่่ะ เป็็นอย่่างไร จะเห็็นได้ว่้่า เกมตีปิีิงปอง ไม่มี่ ีคนแพ้้ชนะ มีีแต่่คนที่่แพ้กั้ ับแพ้้ แพ้้เพราะสููญเสีียความสััมพัันธ์์ที่่ดีีแพ้้เพราะการสื่่อสารก็็ล้้มเหลว สิ่่งที่่ต้้องการเขาก็็ไม่ทำ่ ำ หรืือถ้้าทำก็ำ ็ไม่่เต็็มใจ
107 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ อยากจะเลิิกเล่่นเกมตีีปิิงปอง จะต้้อง ทำำ�อย่่างไร เราต้้องเปลี่่ยนทิิศทางการสื่่อสารใหม่่ ไม่่ใช่่เอาแต่่พููด โต้้เถีียงกัันด้้วยอารมณ์ที่่รุ์ุนแรง รวดเร็็ว ตอบโต้กั้ ันไปมา แต่่เปลี่่ยนทิิศ เป็็นตััวยููU นั่่นคืือการที่่เรา ช้้าลง ใคร่่ครวญ และไม่่ด่่วนตััดสิิน เมื่่อนั้้�น เราจะก้้าวข้้ามชีีวิิตที่่เป็็นอััตโนมััติิได้้ด้้วย “สติิ” ของเรา เราจะมองเห็็นลููกปิิงปองที่่ตีีมาได้ทั้ ัน แทนที่่เราจะ “ตอบโต้้” กลัับไปเหมืือนแต่ก่่ ่อน เราจะมีีสติที่่ ิสามารถเลืือกได้ว่้่าจะ “ตอบสนอง” แบบไหน ตีีปิิงปอง (ตอบโต้้) ช้้าลง ใคร่่ครวญ ไม่่ด่่วนตััดสิิน ตััว U (ตอบสนอง) Action X X Reaction
108 THE LISTENING LEADER จะหยิิบลููกปิิงปอง แล้้วโยนกลัับไป กลิ้้�งกลัับไป หรืือเดิิน อ้้อมโต๊๊ะไปยื่่นให้้เรา “เลืือก” ได้้เสมอ วิิธีีการฝึึกสติิที่่ง่่ายที่่สุุด ทำำ ได้้ทุุกที่่ ทุุกเวลา ก็คื็ ือ “การฟััง อย่่างลึึกซึ้้ง” มาถึึงตรงนี้้�หลายคนคงสงสััยว่่า ถ้้าเราฟัังเขาแล้้ว แต่่เขา ไม่รั่ ับฟัังเราเลยล่่ะ จะอย่่างไรต่่อดีี? คำำถามนี้้�เกิิดขึ้้�น เพราะเรา “คาดหวััง” ให้้ผู้้อื่่นเปลี่่ยน แต่่เรา ยัังไม่่คิิดจะเริ่่มเปลี่่ยนที่่ตััวเองก่่อน ผมมั่่นใจว่่า หากเรามีีการเปลี่่ยนแปลงไปในทางที่่ดีีเรารัับฟััง ได้ดี้ขึ้้ี�น อีีกฝ่่ายจะรัับรู้้และยิินดีที่่จะรัับฟัังเรามากขึ้้�นเอง (ลองนึึกภาพว่่า หากมีีใครสัักคนที่่ฟัังคุุณอย่่างดีีและตั้้�งใจ เมื่่อเขาพููดบ้้าง คุุณจะอยาก ฟัังเขามั่่งไหม)
109 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ใครกัันแน่ที่่� ไม่่เคยฟััง เพื่่อให้้เห็็นภาพที่่ชััดเจนมากขึ้้�น ผมขอแชร์์ประสบการณ์์ ส่่วนตััวในการเปลี่่ยนการฟัังของตััวเอง ซึ่่งทำำ ให้้ชีีวิิตของผมเปลี่่ยนไป อย่่างสิ้้�นเชิิง ย้้อนกลัับไป 10 กว่่าปีีที่่แล้้ว ตอนที่่เรีียนปริิญญาโทอยู่่ ผมมีีปััญหากัับคุุณยายของผมมาก เพราะตอน 6 โมงเย็็นทุุกวััน คุุณยายจะโทรหาผม พอผมรัับสาย คุุณยายจะพููดด้้วยเสีียงห้้วนๆ ว่่า “อยู่่ไหน เมื่่�อไหร่่กลัับ” พอได้้ยิินแบบนี้้� ผมรู้้สึึกจี๊๊ดมากก็็เลยสวนกลัับไปทัันทีีว่่า “ผมโตแล้้วนะยาย ดููแลตััวเองได้้ จะกลัับบ้้านเมื่่�อไหร่่ก็็เมื่่�อนั้้�น แค่่นี้้�นะครัับ” แล้้วผมก็็วางหููใส่่ทัันทีี แล้้วคุุณยายก็็จะโกรธ งอน ไม่พูู่ดกัับผม แม้ผ้มรู้้ว่่าสิ่่งที่่ทำำอยู่่ มัันไม่่ดีีแต่่บางทีมัีันเหลืืออด ผมห้้ามตััวเองไม่่ทััน เรื่่องราวไม่่จบแค่นั้้่ �น พอ 6 โมงเย็็นอีีกวััน คุุณยายก็็โทรมาอีีก “ลููก อยู่่ไหน เมื่่�อไหร่่กลัับ” คุุณยายยัังคงพููดเหมืือนเดิิม
110 THE LISTENING LEADER “โธ่่ ยาย ผมรู้ว่้่ายายเลี้ย ้� งผมมาตั้้�งแต่่เด็ก็ แต่่ตอนนี้้�ผมโตแล้้ว ไม่ต้่ ้องตามผมทุุกฝีก้ี้าวแบบนี้ก็ ้� ็ได้้ ขอร้้องล่่ะครัับ ปล่่อยให้้ผมโตเถอะ แค่่นี้้�นะครัับ” แล้้วผมก็็วางสายทัันทีี เรามีีปััญหากัันแบบนี้้�ทุุกวััน แม้้วัันนั้้�นผมจะร่่าเริิงมีีความสุุข กัับเพื่่อนๆ อยู่่ พอเห็็นโทรศััพท์์จากยาย ผมก็็หงุุดหงิิดทุุกทีี จริิงๆ แล้้ว เราเถีียงกัันแบบตีีปิิงปองแบบนี้้�มานาน ลึึกๆ แล้้ว ผมคิิดเสมอว่่า คุุณยายเป็็นคน “จู้้จี้้ ขี้้�บ่�่น น่่าเบื่่อ” และไม่ปล่่ ่อยให้ผ้ มโต คอยจะสอนผมในเรื่่องซ้ำ ำ� ๆ เดิิมๆ มาเป็็นสิิบๆ ปีี “ตั้้�งใจเรีียนนะลููก เรีียนให้้เก่่งๆ จบมาจะได้้มีีงานดีีๆ ทำำ ถ้้ามีีเงิินก็็เก็็บไว้้บ้้าง อย่่าใช้้ฟุ่่มเฟืือย” นี่่คืือประโยคที่่ผมได้้ยิิน มานัับพัันครั้้�ง ทั้้�งที่่ผมก็็เป็็นคนเรีียนเก่่ง แล้้วก็็ไม่่เคยใช้้เงิินเปลืือง แทบไม่่ต้้องเดาเลยใช่่ไหมครัับ ว่่าความสััมพัันธ์์ของผมกัับ คุุณยายในช่่วงนั้้�นเป็็นอย่่างไร อย่่างที่่เคยเล่่าในบทแรก เมื่่อผมรู้้สึึกว่่าไม่่มีีใครเข้้าใจ จึึงไม่ค่่ ่อยอยากกลัับบ้้าน ผมพยายามที่่จะกลัับบ้้านดึึกๆ ออกจากบ้้าน แต่่เช้้า เพื่่อที่่จะได้้ไม่่ต้้องฟัังคุุณยายบ่่น
111 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ แม้ว่้่าผมรัักคุุณยาย แต่่พอคุุยได้้ไม่่นานก็็เถีียงกััน ผมพยายาม อธิิบายอะไรก็รู้้สึ็ ึกว่่าคุุณยายไม่่เคยฟัังผม แล้้วทำำ ไมผมต้้องฟัังคุุณยาย ด้้วยล่่ะ คุุณยายช่่างเป็็นคนจู้้จี้้� ขี้้�บ่่น และน่่าเบื่่อจริิงๆ ถ้้าถามเรื่่องการตีปิีิงปอง ผมมั่่นใจว่่าเป็็นคนหนึ่่งที่่เข้้าใจเรื่่องนี้้� อย่่างดี นั่่ ีนคืือ ผมรู้้ว่่าผมกำลัำ ังตีปิีิงปองกัับยาย แต่ก็่ ็ไม่รู้้ว่่ ่าจะเลิิกเล่่น เกมนี้้�ได้้อย่่างไร จนกระทั่่งผมได้้เรีียนรู้้เรื่่องโหมด Auto Pilot และการฟััง อย่่างลึึกซึ้้�ง จึึงเริ่่มตั้้�งคำำถามกัับตััวเองว่่า หรืือว่่าทั้้�งหมดนี้้�เป็็นเพราะ ผมเองที่่แสตมป์์คุุณยายไว้้หรืือว่่าเป็็นผมเองที่่ไม่่เคยเปิิดใจรัับฟััง คุุณยายเลย
112 THE LISTENING LEADER ชีีวิิตเปลี่่� ยน เมื่� อ่วัันที่่� เริ่่� มฟัังเป็น ็ ในคืืนนั้้�น ผมตััดสิินใจกัับตััวเองว่่า เป็็นไงเป็็นกััน พรุ่่งนี้้�เราจะ ต้้องฟัังคุุณยายให้้จบ เราจะช้้าลง ใคร่่ครวญ ไม่ด่่ ่วนตััดสิิน เราจะตั้้�งใจ ฟัังคุุณยายพููดทุุกอย่่าง จะอดทนแม้้ไม่่อยากฟััง เราจะฟัังเพื่่อให้้เข้้าใจ คุุณยายมากขึ้้�น เช้้าวัันรุ่่งขึ้้�น ผมไม่่ไปทำำงาน แต่่รอคุุณยายตื่่นและลงมา จากบ้้าน เมื่่อเห็็นหน้้าผม คุุณยายดููเป็็นห่่วงและกัังวลมาก “นี่่�ก็็สายแล้้ว ทำำ ไมวัันนี้ลููก ้� ยัังไม่่ไปทำำ งาน” “คุุณยายครัับ ผมมีีเรื่่�องสำคัำ ัญอยากถามคุุณยายหน่่อยครัับ” ผมมีีสีีหน้้าจริิงจััง ยายเอามืือทาบอก “ลููกมีีอะไรรึึเปล่่า มีีอะไรค่่อยๆ พููด ค่่อยๆ จา กัันนะ หรืือว่่าไปทำำ ใครท้้องมา” ผมตกใจ รีีบพููด “ไม่่ใช่่ครัับ แค่่อยากคุุยกัับคุุณยายน่่ะครัับ จริิงๆ ผมอยากรู้้ว่่า ที่่�คุุณยายโทรหาผมทุุกวัันตอนเย็็น คุุณยาย ต้้องการอะไรหรอครัับ”
113 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ผมรู้้สึึกทัันทีีว่่าเป็็นคำำถามแปลกประหลาดมาก แต่่ทำำ ไงได้้ ก็็ตััดสิินใจถามไปแล้้ว คุุณยายเริ่่มงง นิ่่งไปพัักนึึง แล้้วตอบว่่า “อ๋๋อ คืือยาย ทำำกัับข้้าวไว้้เยอะ พอจะกิินก็็เลยอยากรู้้ว่่าลููกอยู่่ไหน ก็็รอว่่าจะมา ทานข้้าวด้้วยกัันหรืือเปล่่า บางวัันยายรอไม่่ไหว กิินอิ่่มขึ้้�นห้้องนอนไปแล้้ว ตอนเช้้าลงมาเห็็นกัับข้้าวบููดหมดเลย” “อ้้าว ผมไม่่เคยรู้้เลย ทำำ ไมคุุณยายไม่่บอกผมล่่ะครัับว่่า ชวนทานข้้าว” ผมท้้วงทัันทีี “ก็็ยัังไม่่ทัันได้้พููดอะไร พอถามว่่าอยู่่ไหน เมื่่�อไหร่่กลัับ ลููกก็็สวนมาฉอดๆ แล้้วก็็วางหููใส่่ยายทุุกทีี” คุุณยายพููดอย่่างน้้อยใจ ผมรู้้สึึกผิิดเป็็นอย่่างยิ่่�งเลยก้้มลงกราบที่่�ตัักยาย “คุุณยายครัับ ผมขอโทษจริิงๆ ครัับ ไม่่เคยรู้เ้ลยว่่ายายเป็็นห่่วงผม โทรชวนทานข้้าว ทุุกวัันเลย” คุุณยายยิ้้�มแล้้วพููดเปรยว่่า “ใช่่ลููก แล้้วยายก็็เป็็นห่่วง กัับข้้าวด้้วย นี่่�กัับข้้าวที่่�ยายอุุตส่่าห์ทำ์ ำเอง เสีียหมดเลย” “เอาอย่่างนี้้�นะครัับ ต่่อไปนี้้� ถ้้า 6 โมงเย็็น ผมยัังกลัับไม่่ถึึงบ้้าน แปลว่่าผมอาจจะทานข้้าวแล้้วข้้างนอก คุุณยายเก็็บกัับข้้าวเข้้าตู้้เย็็น
114 THE LISTENING LEADER ได้้เลย แล้้วถ้้าผมกลัับมาแล้้วหิิวจะไปอุ่่นทานเอง ดีีมั้้�ยครัับ กัับข้้าว จะได้้ไม่่เสีีย” ผมเสนอไอเดีีย “งั้้�นก็็ได้ลููก้ตามนั้้�น” คุุณยายว่่าง่่าย ผมจึึงลาคุุณยายไปทำำงาน เย็็นนั้้�น โทรศััพท์์เงีียบ คุุณยายไม่่โทรมาหาผม สิ่่งที่่น่่าแปลกใจคืือในวัันต่่อๆ ไป ตอน 6 โมงเย็็น ผมดููโทรศััพท์์ คุุณยายก็็ไม่่โทรมาอีีก แค่่การคุุยกัันครั้้�งเดีียวในวัันนั้้�น คุุณยายก็็เข้้าใจและไม่่โทรมา รบกวนผมอีีกเลย สำำหรัับผม มัันโล่่งอกมากๆ ที่่ปััญหานี้้�แก้้ไขได้้แล้้ว หลัังจากวัันนั้้�น ผมรู้้เลยว่่าที่่ผ่่านมา ผมเองที่่ฟัังยายน้้อยเกิินไป และผมเองที่่เป็็นคนตััดสิิน และแสตมป์์คุุณยายว่่าจู้้จี้้�ขี้้�บ่่น ผมเริ่่ม เข้้าหาคุุณยายมากขึ้้�น รัับฟัังมากขึ้้�น ความสััมพัันธ์์เราก็ดี็ขึ้้ี�นตามลำดัำ ับ เย็็นวัันหนึ่่ง มีีโทรศััพท์์จากคุุณยายเข้้ามา “ฮััลโหล สวัสดีี ัครัับยาย ว่่าไงครัับ” ผมเสีียงร่่าเริิง “ลููก อยู่่ไหน เมื่่�อไหร่่กลัับ” ยายพููดห้้วนๆ เหมืือนเดิิม “อ้้อ วัันนี้ ้� น่่าจะกลัับดึึกหน่่อยครัับ มีีทำำรายงานกัับเพื่่�อน ยัังไงถ้้ากลัับถึึงบ้้าน ผมจะไปสวััสดีียายก่่อนนอนนะครัับ”
115 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ “ได้้ลููก ยัังไงขัับรถดีีๆ เดิินทางปลอดภััย แล้้วเจอกัันจ้้ะ” ยายอวยพร น่่าแปลกใจ บทสนทนาของเราเปลี่่ยนไปอย่่างสิ้้�นเชิิง บรรยากาศ ในการพููดคุุยก็็เปลี่่ยนไปอย่่างมาก ทั้้�งที่่คุุณยายก็ยั็ังคงพููดเหมืือนเดิิม แต่่ครั้้�งนี้้ผ� มไม่รู้้สึ่ ึกจี๊๊ดแล้้ว ทำำ ไมกัันนะ อืืม ผมนั่่นเองที่่เปลี่่ยนไป ผมเลิิกตีีปิิงปองกัับคุุณยายแล้้ว เพราะผมได้้ให้้ความหมายใหม่ว่่ ่า “คุุณยายโทรมา เพราะท่่านเป็็นห่่วงเรา” วัันนี้้ผ�มเข้้าใจแล้้วกัับประโยคที่่ว่่า “โลกภายนอกจะเปลี่่ยนไป เมื่่อโลกภายในของเราเปลี่่ยนแปลง” ที่่ผ่่านมา เมื่่อผมมองคุุณยาย ผมมองผ่่านเลนส์์ตาที่่มััวหมอง ทุุกคำที่่ ำออกจากปากท่่าน ผมมองว่่าเป็็น “คำบ่ำ ่น” เพีียงท่่านพููดอะไร นิิดหน่่อย ผมก็รู้้สึ็ ึกว่่าท่่านบ่่นว่่า รู้้สึึกรำำคาญ และไม่่อยากคุุยกัับท่่าน ในวัันนี้้�เมื่่อผมสามารถเปลี่่ยนเลนส์์และแสตมป์ที่่มี์กัีับคุุณยาย ผมกลัับได้้มองเห็็นความเป็็นห่่วงเป็็นใย ความดููแลเอาใจใส่่เห็็นสิ่่งดีีๆ ที่่ท่่านทำำเพื่่อผมและครอบครััวมากมาย
116 THE LISTENING LEADER อัันที่่จริิง ความหวัังดีีของคุุณยายมีีอยู่่มานานมากแล้้ว แต่่ผมไม่่เคยใส่่ใจที่่จะมองเห็็น คนเรามัักจะมองเห็็นแต่่ในสิ่่งที่่เรามองหาเท่่านั้้�น ผมรู้้สึึกดีีใจมากๆ ที่่หลัังจากวัันนั้้�น ความสััมพัันธ์์ของผมกัับ คุุณยายก็็ดีีมาเป็็นลำำดัับ ผมมีีเวลาให้้กัับคุุณยายมากขึ้้�น ผมเริ่่ม รัับฟัังยายพููดโดยไม่่เถีียง ไม่ขั่ ัด ทำำ ให้้เราได้้พููดคุุยกัันมากมาย ผ่่านไปอีีกหลายปีีจนถึึงวัันสุุดท้้ายในชีีวิิตของท่่าน ผมคืือ คนที่่นอนเป็็นเพื่่อนเคีียงข้้างคุุณยาย จนท่่านหลัับไปตลอดกาล ในคืืนนั้้�นเอง เมื่่อมองย้้อนกลัับไป ผมรู้้สึึกดีีใจมากที่่ได้มี้ ีเวลาดีีๆ กัับคุุณยาย ในช่่วงสุุดท้้ายของชีีวิิตท่่าน หากผมไม่่ได้้ตััดสิินใจเป็็นผู้้เริ่่มเข้้าไป “รัับฟััง” คุุณยายในวัันนั้้�น ผมคงไม่มี่ ีโอกาสที่่จะเข้้าใจท่่าน และอาจ มีีชีีวิิตที่่ห่่างเหิินกัับท่่านไปตลอดก็็เป็็นได้้ จากเรื่่องนี้้� คุุณจะเห็็นได้้ว่่า “การฟััง” เปลี่่ยนชีีวิิตผมไป อย่่างสิ้้�นเชิิง ถ้้าหากคุุณอยากเปลี่่ยนชีีวิิตของคุุณตั้้�งแต่วั่ ันนี้้� ไม่่ต้้อง ทำำอะไรมากมาย ขอแค่่เริ่่มเปลี่่ยนที่่การฟัังของคุุณก็็พอ
117 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: คิิดถึึงคนใกล้้ตััวสัักคนที่่คุุณอยากจะมีี ความสััมพัันธ์์ที่่ดีีกัับเขาให้้มากขึ้้�น ตั้้�งคำำถามกัับตััวเองว่่าที่่ผ่่านมา คุุณได้รั้ับฟััง เขาอย่่างแท้้จริิงแล้้วหรืือยััง คุุณแสตมป์์ เขามานานแค่่ไหนแล้้ว ลองหาโอกาสดีีๆ เข้้าหาเขา แล้้วใช้้เทคนิิค การรัับฟัังอย่่างลึึกซึ้้�ง ฟัังเขาแบบ 100% ไม่ว่่ ่าผลมัันจะออกมาเป็็นอย่่างไร ผมเชื่่อ ว่่าคุุณจะได้้เรีียนรู้้สิ่่งดีีๆ จากบทสนทนา นั้้�นแน่่นอนครัับ
118 THE LISTENING LEADER “เมื่่อ�ต้้องเผชิิญหน้้ากัับ ความเห็็นที่่แ�ตกต่่าง เรามัักจะหงุุดหงิิด ไม่่พอใจ แค่่เพีียงเราหยุุดหาคนถููกและผิิด ความไม่่พอใจจะหายไป โดยที่่เ�ราไม่่ต้้องจััดการอะไรเลย”
119 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 9 วิิธีีเผชิิญหน้้ากัับความเห็ ็ น ที่ ่� แตกต่่าง ในการสนทนา เมื่่อเราได้้ฟัังสิ่่งที่่ใครพููด สิ่่งที่่ไม่่ตรงกัับ ความคิิดเห็็นของเรา เราจะปฏิิบััติิใน 2 ลัักษณะโดยอััตโนมัติัิ นั่่นคืือ 1. การปกป้้องความคิิดเห็็นของเรา 2. ต่่อต้้านความคิิดเห็็นของอีีกฝ่่าย โดยเราจะพยายามอธิิบายให้้อีีกฝ่่ายเข้้าใจว่่า สิ่่งที่่ “ถููก” สำำหรัับเราคืืออะไร แต่่ละฝ่่ายก็็จะสรรหาเหตุผุลและหลัักฐานมาพิสูิูจน์์ เพื่่อสนัับสนุุนความเห็็นของตน ฝ่่ายที่่มีีหลัักฐานแน่่นหนากว่่าก็็จะ ได้้รัับการตััดสิินให้้เป็็นผู้้ชนะ
120 THE LISTENING LEADER การตััดสิินดัังที่่กล่่าวมา อาจใช้้ได้้กัับประเด็็นปััญหาที่่มีี ข้้อเท็็จจริิงทางตััวเลข มีข้ี้อมููลทางวิิทยาศาสตร์์หรืือผลวิจัิัยทางวิิชาการ มาสนัับสนุุน แต่สำ่ ำหรัับประเด็็นปััญหาทางสัังคมทั้้�งหลาย ย่่อมมีีความยาก ที่่จะหาหลัักฐานมาพิสูิูจน์์กัันให้้เป็็นรููปธรรมได้้ ทำำ ให้้ในหลายๆ เวทีีแม้้จะถกเถีียงกัันอย่่างเอาเป็็นเอาตาย ก็็ไม่่สามารถหาข้้อยุุติิได้้เพราะต่่างฝ่่ายต่่างคอยจ้้องที่่จะหาจุุดอ่่อน ในหลัักฐานของอีีกฝ่่าย เพื่่อเอาชนะกัันมากกว่่าที่่จะพยายามฟัังและ เข้้าใจว่่าอีีกฝ่่ายคิิดอะไร สิ่่งที่่มัักจะทำำ ให้้เกิิดปััญหาในการประชุุมหารืือกััน ก็็เพราะเรา มัักจะชี้้�ชััดได้้อย่่างรวดเร็็วว่่า อะไรคืือสิ่่งที่่ถููกหรืือผิิด และอะไรคืือ สิ่่งที่่เราต้้องการ เราจะรู้้สึึกแย่่ทัันทีีเมื่่อใครก็็ตามที่่มีีความคิิดเห็็นขััดแย้้งกัับ เรา หรืือไม่่ยอมทำำ ในสิ่่งที่่เราต้้องการ นั่่นแสดงว่่าเขาเป็็นปฏิิปัักษ์กั์ ับเรา แล้้วเราก็็จะต้้องใช้้ความพยายามอย่่างยิ่่งยวด ที่่จะทำำ ให้้อีีกฝ่่าย ยอมจำำนนต่่อความเห็็นที่่ถููกต้้องของเรา และทำำตามความต้้องการ ของเราให้้ได้้...
121 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ หลายๆ คนรู้้สึึกถึึงขั้้�นว่่า หากไม่่พยายามปกป้้องหรืือยืืนกราน ในความเห็็นของตนไว้้ก็็ไม่ต่่ ่างจากการยอมแพ้้ หรืือเป็็นการเสีียหน้้า ทั้้�งๆ ที่่ความเป็็นจริิงแล้้ว สิ่่งที่่เราเชื่่อนั้้�นอาจจะยัังพิิสููจน์์ด้้วย ข้้อเท็็จจริิงไม่่ได้ทั้้้ �งหมด เป็็นแค่่สมมติิฐาน เป็็นแค่่ความเชื่่อที่่ได้้เรีียนรู้้ มาเท่่านั้้�น ซึ่่งอีีกฝ่่ายก็็ย่่อมมีีความคิิดเห็็นที่่แตกต่่างกัันออกไปได้้... เรามัักไม่ต่่ ่อสู้้กัันทางความคิิด แต่่เรากลัับไปต่่อสู้้ที่่ตััวบุุคคล เราจึึงรัังเกีียจคนที่่คิิดไม่่เหมืือนเรา เราไม่่คบหากัับคนที่่คิิดต่่างกัับเรา นี่่คืือที่่มาสาเหตุุแห่่งความขััดแย้้งทั้้งมวลในโลกใบนี้้... เพราะความเชื่่อที่่ยึึดมั่่นอย่่างแข็็งกร้้าวเช่่นนี้้�เมื่่อรวมเข้้าเป็็น กลุ่่มหลายๆ คน ก็็อาจก่่อหวอดให้้เกิิดความขััดแย้้งที่่ไม่รู้้่จบ บานปลาย ไปเป็็นสงครามเข่่นฆ่่าล้้างผลาญซึ่่งกัันและกัันได้้ นัับเป็็นความสููญเสีียที่่สููญเปล่่ายิ่่งนััก...
122 THE LISTENING LEADER วิิธีีเผชิิญหน้้ากัับความเห็ ็ นที่่� แตกต่่าง ในวงไดอะล็็อกได้้เน้้นให้้เรารู้้จัักและฝึึกฝนในการ “ห้้อยแขวน คำตัำ ัดสิิน” นั่่นก็คื็ือการหยุุด เปลี่่ยนทิิศทาง ถอยออกมาและมองสิ่่งต่่างๆ ในมุุมมองใหม่ที่่ ่อาจจะขััดแย้้งกัับความคิิดเห็็นหรืือความเชื่่อของตนเอง บางทีีก็็เป็็นสิ่่งที่่ยากและท้้าทายที่่สุุดที่่มนุุษย์์เราต้้องเผชิิญ ในการสนทนา โดยเฉพาะเมื่่อเราต้้องมีส่ี่วนได้ส่้ ่วนเสีียจากการพููดคุุย หารืือในประเด็็นนั้้�นๆ เมื่่อใดที่่มีีการแลกเปลี่่ยนความคิิดเห็็นกััน เราต้้องรู้้จัักที่่จะ ติิดเบรกในการวิิพากษ์์วิิจารณ์์ความคิิดเห็็นที่่แตกต่่าง ด้้วยการด่่วน ตััดสิินและอารมณ์์แห่่งความรีีบร้้อน เราควรที่่จะฝึึกในการสัังเกตและยอมรัับความคิิดเห็็น อารมณ์์ ความรู้้สึึกของตนที่่ผุุดขึ้้�นมา โดยไม่่ต้้องพยายามหาทางจััดการ หรืือแสดงท่่าทีีใดๆ กัับมััน รัับฟัังการสื่่อสารของอีีกฝ่่ายด้้วยใจที่่เปิิดกว้้าง เมื่่อต่่างฝ่่ายต่่างเข้้าใจถึึงจุุดยืืนและมุุมมองของกัันและกัันแล้้ว การหารืือถึึงคำำตอบหรืือการหาทางออกร่่วมกัันก็็จะไม่่เป็็นเพีียงแค่่
123 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตััวเลืือกของฝ่่ายใดฝ่่ายหนึ่่งอีีกต่่อไป แต่่จะเป็็นการเปิิดพื้้�นที่่ว่่าง ให้้เกิิดพลัังแห่่งความคิิดสร้้างสรรค์์ ร่่วมกััน เกิิดทางออกใหม่่ๆ ขึ้้�นได้้อย่่างมากมาย นี่่จึึงเป็็นเครื่่องมืือที่่เหมาะสมในการจะสร้้างนวััตกรรมใหม่่ๆ ขึ้้�นมา และเป็็นเครื่่องมืือที่่จะหาทางออกให้้กัับข้้อวิิพากษ์์วิิจารณ์์ ปััญหาทางสัังคม และแก้้ไขปััญหาความขััดแย้้ง ไม่่ลงรอยกัันได้้ การฝึึกทัักษะการห้้อยแขวน (Suspend) นั้้�น มีีเทคนิิคอยู่่ 3 ประการ ดัังนี้้� 1. เปิิดเผยความรู้้�สึึกตามที่่� เป็็นจริิง เมื่่อเรารู้้สึึกอย่่างไรในการสนทนา เราควรจะเปิิดใจและเปิิดเผย ความรู้้สึึกนั้้�นๆ ให้้อีีกฝ่่ายได้้ทราบว่่าเกิิดอะไรขึ้้�นในใจของเรา ทั้้�งนี้้� เพื่่อให้้เราได้้เป็็นจริิงกัับตนเองและไม่่ต้้องเก็็บกดความรู้้สึึกไว้้ สิ่่งนี้้�จะทำำ ให้้เราเห็็น เสีียงในหััวของเราชััดเจนขึ้้�น เสีียงนั้้�นอาจ เป็็นเรื่่องที่่เรากัังวลหรืือไม่่สบายใจ แต่่ต้้องเป็็นความรู้้สึึกจริิงๆ ไม่่ใช่่ การตีีความเพราะเข้้าใจไปเอง หรืือต้้องการกล่่าวโทษผู้้อื่่น
124 THE LISTENING LEADER 2. เฝ้้าดููกระบวนการทางความคิิด เมื่่อเรารู้้สึึกหรืือมีีอารมณ์์อย่่างมากในขณะสนทนา โดยปกติิ เราจะตอบโต้้ออกไปข้้างนอก แต่่ในครั้้�งนี้้�เราจะกลัับเข้้ามาสัังเกต กระบวนการทางความคิิดของตนเอง พยายามมองให้้เห็็นว่่ามัันไหล ออกมา พุ่่งออกมาจากที่่ใด เช่่นเมื่่อรู้้สึึกตััวว่่าโกรธ มองค้้นลึึกลงไปว่่า ความคิิดว่่า โกรธอยู่่ที่่ไหน มาจากสาเหตุุอะไร หรืือมีีรากเหง้้าอยู่่ที่่ใด โดยมากเมื่่อเราถููกกระตุ้้นให้้โกรธด้้วยคำำพููดประโยคใดๆ ก็็ตาม ก็็จะมีีความคิิดพวยพุ่่งออกมามากมาย เช่่น คิิดว่่าตััวเองเป็็นใคร ถึึงพููดกัับฉัันอย่่างนี้้�กล้้าดีียัังไงที่่มาทำำแบบนี้้�กัับฉััน ยิ่่งคิิดมาก ก็็ยิ่่งโมโหมาก บางทีีโกรธเป็็นฟืืนเป็็นไฟกัับคำพูำูดเพีียงประโยคเดีียว หากเรามีีความช้้าเพีียงพอที่่จะห้้อยแขวนอารมณ์นั้้์ �นไว้้เราจะ สามารถมองเห็็นกระบวนการทางความคิิดนี้้�ได้้จะสามารถค้้นลึึกลงไป ดููที่่ต้้นกำำเนิิดของความคิิดที่่พััฒนามาเป็็นความโกรธนั้้�น จะเห็็นว่่ามัันถููกปรุุงแต่่งขึ้้นมาจากสมองของเราเองทั้้งสิ้้น
125 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บุุคคลผู้้นั้้�นไม่่ได้พูู้ดประโยคเหล่่านี้้�เลย แล้้วเขาก็็ไม่่ได้ทำ้ ำอะไร กัับเราอีีกเลยหลัังจากนั้้�น เราเองต่่างหากที่่เก็็บมาคิิด ปรุุงแต่่งเติิมต่่อ จนเกิิดเป็็น ความโกรธทวีีขึ้้�น มัันเป็็นไปอย่่างอััตโนมััติิรวดเร็็ว เราถึึงไม่่เคยเห็็น การทำำงานของมัันมาก่่อน เมื่่อใดที่่สามารถมองอย่่างแยกแยะได้ว่้่าอะไรคืือสิ่่งที่่เกิิดขึ้้�นจริิง และอะไรคืือสิ่่งที่่เราปรุุงแต่่งขึ้้�นมา เมื่่อใดที่่เราหยุุดกล่่าวโทษผู้้อื่่น และหยุุดกล่่าวโทษตนเอง ความโกรธก็็จะหายไปโดยที่่เราไม่่ต้้อง จััดการอะไรเลย... 3. การย้้อนถามตนเอง โดยธรรมชาติิ อััตตาหรืือความยึึดมั่่นถืือมั่่นในตััวของเรา จะมีีความเชื่่อว่่าความคิิดเห็็นของตนเท่่านั้้นที่่ถููก หากเอาแต่ฝั่ ังใจแบบนี้้�แล้้วก็็ไม่่อาจจะเรีียนรู้้หรืือทำำความเข้้าใจ กัับมุุมมองที่่แตกต่่างได้้และมัักจะเกิิดความขััดแย้้งกัับผู้้อื่่นได้้ง่่ายๆ เสมอ
126 THE LISTENING LEADER หากเราต้้องการท้้าทายตััวเองที่่จะออกจากความคิิดแห่่งความ คัับแคบนี้้�เราต้้องเริ่่มจากการผ่่อนคลาย ฝึึกที่่จะปล่่อยวางจากการ ยึึดมั่่นในความรู้้ และความยึึดมั่่นถืือมั่่นในตนเองออกไป โดยการย้้อนถามตััวเองว่่าทำำ ไมเราถึึงแน่่ใจในเรื่่องนี้้นััก ถ้้าหากมัันไม่่ได้้เป็็นอย่่างที่่เราคิิด แล้้วมัันจะเป็็นอย่่างอื่นไ ่ด้อี้ีกไหม คำำถามเหล่่านี้้�จะเปิิดพื้้�นที่่การเรีียนรู้้ของเราออกไปสััมผััสโลก ของผู้้คนรอบตััวอย่่างมาก ในที่่สุุดแล้้ว การฝึึก Deep Listening จะทำำ ให้้เราเป็็นคนที่่ มองโลกอย่่างเป็็นกลาง สามารถรัับฟัังและเข้้าใจผู้คนไ ้ ด้้อย่่างถ่่องแท้้ รวมทั้้�งสามารถปลดล็็อคความเชื่่อที่่มีีอคติิ ถอดถอนอััตตา ความเป็็นตััวตนออกไปได้้เฉกเช่่นเดีียวกัันกัับเป้้าหมายของผู้้ปฏิบัิติัิ สู่่หนทางแห่่งความหลุุดพ้้นทั้้�งหลาย
127 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: ครั้้�งต่่อไปที่่คุุณจัับตััวเองได้้ว่่าหงุุดหงิิด อึึดอััด กัับคนที่่คิิดไม่่เหมืือนคุุณ คุุณกำลัำ ัง จะเถีียงกัับเขาแล้้ว ลองเปลี่่ยนทิิศทาง การสนทนา จากการที่่คุุณกำำลัังจะพููด เป็็นการรัับฟัังแทน ลองฝึึกห้้อยแขวนคำำตััดสิินไว้้ก่่อน แล้้วฟัังเขาต่่อให้้จบเสีียก่่อน คุุณอาจ ไม่่เห็็นด้้วยแต่่ก็็ไม่่เกิิดความขััดแย้้งกััน อย่่างน้้อยคุุณจะได้้เรีียนรู้้มุุมมองที่่ แตกต่่างจากที่่ตััวเองคิิด เมื่่อเขาพููดจบ เขาอาจจะอยากฟัังมุุมมองจากคุุณบ้้างก็็ เป็็นได้้
128 THE LISTENING LEADER “การเปลี่่ย�นแปลงครั้้�งใหญ่่ในชีีวิิต เกิิดจากเรายอมถอดเลนส์์เดิิมออก แล้้วลองสวมเลนส์์ใหม่่แทน สุุดท้้ายเราจะเรีียนรู้้�ว่่า ที่่ผ่�่านมาเรามองข้้ามสิ่่� งดีีๆ บางอย่่างไปเนิ่่� นนานมากแค่่ไหน...”
129 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 10 เพีียงรู้้�จัักฟััง ปััญหาความสััมพัันธ์์ จะหมดไป หลายครั้้�งในการสนทนาหรืือการประชุุมกััน หากใครบางคน อ้้าปากพููด เราก็็แทบจะบอกได้้เลยว่่า คนคนนั้้นมีีความคิิดอย่่างไรและ จะพููดอะไรต่่อไป คำำว่่า “รู้้อยู่่แล้้ว” ทำำ ให้้เราขาดความสนใจ ไม่่ได้้ฟัังเขาอย่่าง ตั้้�งใจ ยิ่่งหากเรามีีเวลาน้้อย บางทีีเราก็รี็ีบตััดบท โดยบอกว่่าเรารู้้แล้้ว หรืือเข้้าใจแล้้ว ซึ่่งหลายๆ ครั้้�งเรากลัับมาพบว่่า เราเข้้าใจผิิดหรืือเข้้าใจไป คนละเรื่่อง แล้้วส่่งผลให้้เกิิดความเสีียหายต่่องาน นี่่ยัังไม่่รวมถึึง ความสััมพัันธ์์ที่่ย่ำำแย่่ลงด้้วย
130 THE LISTENING LEADER การฝึึกฝน Deep Listening จะช่่วยให้้เราสามารถรัับฟัังคนที่่ เราคุ้้นเคย ด้้วยมุุมมองที่่สดใหม่่และเป็็นปััจจุุบัันขณะมากขึ้้�น ดัังนั้้�น ศิิลปะที่่จะมองผู้้คนอย่่างแตกต่่างออกไปจากความ คุ้้นชิินเดิิม หรืือที่่เรีียกว่่า “การเปลี่่ยนกรอบความคิิด” เป็็นอีีกหนึ่่ง เทคนิิคที่่จะใช้้ในการฝึึกการห้้อยแขวนความคิิดเห็็นของเรา ที่่มัักจะ คุ้้นชิิน เชื่่อและยึึดติิดกัับเรื่่องเรื่่องหนึ่่งอย่่างตายตััว ด้้วยวิิธีีนี้้�เราจะนำำมุุมมองความคิิดที่่แตกต่่างมาลองใช้้กัับ สถานการณ์์เดิิมๆ และลองมองดูวู่่าเราได้้เรีียนรู้้อะไรใหม่่ๆ บ้้าง ตััวอย่่างเช่่น ในบริิษััทแห่่งหนึ่่ง มีีผู้้จััดการอาวุุโสที่่มีีความรู้้ ความสามารถมาก แต่่เขาเป็็นคนมั่่นใจและพููดมาก ชอบโอ้้อวด ข่่มทัับคนอื่่น ในทุุกการประชุุม ผู้้จััดการอาวุุโสคนนี้้มั�ักจะผููกขาดการสนทนา คอยเล็็คเชอร์์อธิิบายความรู้้ให้กั้ ับคนรอบข้้างอยู่่เสมอ บางครั้้�งก็็มาก จนเหมืือนการสั่่งสอน จนใครๆ ต่่างก็รู้้สึ็ ึกลำำ บากใจและอึึดอััดใจ การกระทำำเช่่นนี้้ทำ�ำ ให้ที้ ีมงานแผนกนั้้�นถููกกดดัันและมีข้ี้อจำกัำ ัด ในการเสนอความคิิดเห็็นอย่่างมาก
131 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ เวลาผ่่านไปสัักพััก จนผู้้จััดการฝ่่ายท่่านหนึ่่งรู้้สึึกอึึดอััดเต็็มที่่ เขากำำลัังคิิดแผนการที่่จะหาทางท้้าทาย หรืือไม่่ก็็ลาออกไปเลย แต่่เมื่่อเขาได้้เรีียนรู้้เรื่่องการเปลี่่ยนกรอบความคิิด เขาลองมอง ด้้วยมุุมมองที่่เป็็นกลางว่่า ไม่มี่ ีใครในโลกหรอกที่่จะมีีเจตนาข่่มคนอื่่น เพราะสมมุติุิเราลองเดิินไปถามผู้้จััดการอาวุุโสคนนี้้�แบบตรงๆ ว่่า “คุุณรู้้ตััวบ้้างไหม ว่่าข่่มคนอื่่�นในที่่�ประชุุมอยู่่?” เขาก็ย่็่อมจะตอบว่่า “เปล่่าสักัหน่่อย ใครจะอยากไปทำำแบบนั้้�น ผมเป็็นเพีียงแค่ผู้่ที่้รู้�่ดีี้และมีีประสบการณ์์ในเรื่่�องนี้้� ผมพยายามพิทัิกษ์ั ์ ผลประโยชน์ข์องบริิษััทต่่างหาก”
132 THE LISTENING LEADER เมื่่อมองด้้วยกรอบความคิิดแบบใหม่นี้้่�เวลาที่่ต้้องไปประชุุมกัับ ผู้้จััดการอาวุุโสท่่านนี้้�อีีกก็็จะพบว่่าการพููดคุุยไม่่ได้้อึึดอััดอีีกต่่อไป เพราะเรามองจากมุุมใหม่่ที่่ว่่า เขาหวัังดีีต่่อบริิษััทและ ส่่วนรวม ในเมื่่อต่่างฝ่่ายก็็หวัังดีต่ี่อบริษัิัท ก็็เพีียงแค่รั่ ับฟัังเขาและสื่่อสาร กลัับไปด้้วยความหวัังดีีของเรา ก็็ย่่อมจะไม่่มีีเรื่่องกระทบกระทั่่งกััน แถมเราจะได้้ประโยชน์์อย่่างมากจากความรู้้ความสามารถของเขา บางครั้้�งการเปลี่่ยนแปลงครั้้�งสำำคััญ เกิิดจากเรายอมถอด เลนส์์ตาเดิิมออก แล้้วลองสวมเลนส์์ใหม่่แทน ไม่่ได้้เกิิดจากต้้องเปลี่่ยน สิ่่งภายนอกเลย สุุดท้้ายแล้้วเราจะได้รู้้ว่้ ่า ที่่ผ่่านมาเรามองข้้ามสิ่่งดีีๆ บางอย่่างไปเนิ่่นนานมากแค่่ไหน เรื่่องราวที่่เราเคยเข้้าใจมาตลอดชีีวิิตว่่าถููก นั่่นเป็็นเพราะเรา เคยได้้ยิินได้้ฟัังมา อาจจะมาจากใครสัักคนรอบๆ ตััว แล้้วเรานำำ ไป ตีีความเป็็นความเข้้าใจ ฝัังจำำ ลงไปไว้้ในความทรงจำ ำและเมื่่อมีีอะไร มากระตุ้้น มัันก็็จะถููกดึึงออกมาจากประสบการณ์์เก่่าของเราทั้้�งสิ้้�น “โลกภายนอกที่่ปรากฏของแต่่ละคน เกิิดจากโลกภายใน ของเขาเอง”
133 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ แล้้วเขาก็็เชื่่ออย่่างหััวชนฝาว่่า นั่่นคืือความจริิงหนึ่่งเดีียว ที่่จะเป็็นไปได้้ในโลกใบนี้้ เช่่นนี้้�แล้้ว เราจะไม่่มีีทางได้้ค้้นพบมุุมมองใหม่่ๆ ในชีีวิิตเลย สิ่่งนี้้�ทำำ ให้้เราพลาดโอกาสที่่ดีีของชีีวิิตไปมาก อาศััยอยู่่แต่่กัับความ คัับแคบในจิิตใจอยู่่ภายในโลกใบเล็็กๆ ของตนเองอย่่างลำพัำ ังเดีียวดาย... การเปลี่่ยนกรอบทางความคิิด หรืือ “การเปลี่่ยนเลนส์์ตา” จึึงเป็็นความท้้าทายที่่อาจจะต้้องรู้้สึึกเผชิิญกัับความอึึดอััด ไม่่เห็็นด้้วย ของเสีียงในหััวตััวเองในช่่วงแรกๆ แต่่หากเรารัับฟััง ยอมรัับเสีียงๆ นั้้�น อย่่างโอบอุ้้ม แล้้วบอกกัับตััวเองว่่า การที่่เราเชื่่ออย่่างนี้้� ไม่่ได้้ทำำ ให้้ สถานการณ์นี้้์ �ดีีขึ้้�นเลย หากเราจะลองเชื่่ออีีกอย่่าง มองอีีกแบบดูบู้้าง แล้้วสถานการณ์์ นั้้�นเปลี่่ยนไปในทางที่่ดีีก็็คุ้้มค่่าที่่จะลองไม่่ใช่่หรืือ ไม่่ต้้องรอให้้ใครมาสอนหรืือโน้้มน้้าวชัักนำำ เราสามารถมอง สิ่่งต่่างๆ รอบตััวด้้วยเลนส์์ตาอัันใหม่่ได้้เสมอ โดยเริ่่มจากการถอดเลนส์์อัันเก่่าวางไว้้โดยบอกกัับตััวเองว่่า วัันนี้้�ขอทำำเป็็นลืืมทุุกอย่่างเกี่่ยวกัับเขา แล้้วขอทำำความรู้้จัักเขาใหม่่ จากความว่่างเปล่่า จากความเป็็นกลาง โดยละทิ้้�งอดีีตไว้้เบื้้�องหลััง
134 THE LISTENING LEADER แล้้วเราก็็จะได้้พบกัับความอััศจรรย์์ซึ่่งอาจเปลี่่ยนแปลง ความสััมพัันธ์ที่่ ์เรามีีต่่อเขาได้้เลย “คนแต่่ละคนทำดีำ ที่่สุุดในสถานการณ์์นั้้นๆ ตามข้้อมููลและ ประสบการณ์ที่่ ์เขามีี” ลองใช้ป้ ระโยคนี้้�ในการเตืือนสติตัิัวเอง เพื่่อจะ สามารถเปิิดใจและเข้้าใจมุุมมองอีีกฝ่่ายได้้ง่่ายขึ้้�น โลกภายนอกจะเปลี่่ยนไป เมื่อโลกภายในของเราเป ่ ลี่่ยนแปลง ...
135 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ตกผลึึก: เมื่่อคุุณรู้้สึึกจี๊๊ดใครมากๆ แทนที่่จะมอง ว่่าอีีกฝ่่ายผิิดอะไร ลองเปลี่่ยนมุุมมอง ไปที่่เจตนาของเขา หรืือมุุมมองที่่เขา ยึึดถืืออยู่่ ลองหาเหตุผุลที่่เขาทำำแบบนั้้�น เราจะพบว่่า เขามีีเหตุผุลบางอย่่างที่่เรา อาจไม่่เข้้าใจหรืือไม่่ยอมรัับ ลองถอด ตััวเองจากบทบาทนี้้�ไปมองจากบทบาท ของเขาจากเลนส์์ตาของเขา เราอาจจะ เข้้าใจเขามากขึ้้�นและรู้้ว่่าจะสื่่อสาร กัับเขาอย่่างไร
136 THE LISTENING LEADER “ผู้้�นำำ�ที่่พูู�ดเก่่งกัับพููดเป็็นนั้้�นต่่างกัันมาก ผู้้�นำำ�ที่่พูู�ดเก่่งอาจไม่่มีีใครอยากฟัังเขาเลย ส่่วนผู้้�นำำ�ที่่พูู�ดเป็็นนั้้�น พููดแล้้วสร้้าง การเปลี่่ย�นแปลงให้้กัับผู้้�ฟัังได้้ทัันทีี”
137 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ ภาคสาม: Deep Speaking ทัักษะการพููดเชิิงลึึก สำ ำ หรัับผู้้�นำำ หนึ่่งในคำำถามสำคัำ ัญที่่ผมได้รั้ับเป็็นประจำำจากผู้้นำำและผู้บ้ริิหาร ก็็คืือ จะพููดอย่่างไรให้้คนฟัังเรา โดยเฉพาะคนที่่เขาเป็็นผู้้ใหญ่่กว่่า ประสบการณ์์มากกว่่า หรืือเป็็นคนที่่มีนิีิสััยแตกต่่างจากเรามาก ในภาคที่่สาม เราจะมาลงลึึกในเรื่่องทัักษะการพููด แต่่ไม่่ใช่่เพีียง การพููดธรรมดา จะเป็็นการพููดเชิิงลึึก Deep Speaking หรืือทัักษะการพููดเชิิงลึึก ไม่่ใช่่แค่่เพีียง การพููดเพื่่อสื่่อความหมายแบบธรรมดา แต่่เป็็นการพููดคุุยสนทนา ที่่จะสร้้างการเปลี่่ยนแปลงให้้กัับทั้้�งสองฝ่่าย ถ้้าพร้้อมแล้้ว ไปลงลึึกในบทต่่อไปกัันครัับ
138 THE LISTENING LEADER “เป็็นผู้้�นำำ� อย่่าพููดเพีียงเพราะว่่า อยากจะพููดอะไร แต่่ให้้พููดเพราะเข้้าใจว่่า เขาเป็็นคนแบบไหน ต้้องการอะไร และพููดในแบบที่่เ�ขาเข้้าใจได้้ง่่ายที่่สุ�ุด”
139 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ บทที่่ 11 ผู้้�นำำ มีีทัักษะการโน้้มน้้าวผู้้�คน ก่่อนที่่จะไปเรีียนเทคนิิคการพููดมากมาย จะดีีมากหากคนที่่เป็็น ผู้้นำำเข้้าใจเสีียก่่อนว่่า คนแต่่ละคนมีีสไตล์์การสื่่อสารที่่ไม่่เหมืือนกััน ดัังนั้้�น หากเริ่่มพููดโดยยึึดตััวเองเป็็นศููนย์์กลาง พููดในแบบที่่เป็็น ตััวเอง เราจะพบว่่ามีีบางคนเข้้าใจเราดีี บางคนไม่่เข้้าใจ แต่่บางคน กลัับต่่อต้้านเรา แม้้ว่่าวิิธีีการพููดของเราจะเป็็นแบบเดิิมทุุกครั้้�งก็็ตาม หลัักการโน้้มน้้าวใจคน หรืือจะพููดอย่่างไรให้้คนฟัังเราก็็เปรีียบ ได้กั้ ับเครื่่องรัับวิิทยุุหากเราจููนเครื่่องรัับไม่่ตรงกัับสถานีีเสีียงสััญญาณ ก็็จะไม่ชั่ ัด ขาดๆ แต่่ถ้้าจููนตรงก็็จะได้้ยิินเสีียงเพลงชััด เมื่่อเปรีียบกัับ การสื่่อสาร เราต้้องพููดให้้ตรงกัับช่่องของคนรัับ การสื่่อสารจึึงจะ สััมฤทธิ์์�ผลได้้โดยง่่าย
140 THE LISTENING LEADER แต่่ในเมื่่อผู้้คนมีีความแตกต่่างหลากหลาย มีีพื้้�นเพที่่ ไม่่เหมืือนกััน นิิสััยใจคอก็็ไม่่เหมืือนกััน เราจะรู้้ได้้อย่่างไรว่่าจะพููด กัับใครแบบไหน และจะโน้้มน้้าวเขาได้้อย่่างไร เพื่่อแก้้ปััญหานี้้� ผมขอแนะนำำ ศาสตร์์จิิตวิิทยาเชิิงลึึก ที่่แบ่่ง ประเภทของคนตามรูปูแบบการสื่่อสาร หรืือที่่เรีียกว่่า Communication Model ซึ่่งศาสตร์์นี้้�จะเป็็นการเข้้าใจพฤติิกรรมการสื่่อสารของคน แต่่ละแบบที่่ต่่างกััน หลายคนอาจจะเคยเรีียนศาสตร์ด้์ ้านการแบ่่งคนเป็็นประเภท ต่่างๆ ตามลัักษณะเฉพาะ (Personality Type) ที่่หลากหลาย ไม่ว่่ ่าจะ เป็็น DISC, MBTI, Strength Finder, Enneagram ทั้้�งหมด ก็็มีีส่่วนดีีและมีีวััตถุุประสงค์์การใช้้แตกต่่างกััน ผมเองก็็ได้้เรีียนรู้้ ทุุกแบบที่่กล่่าวมา แต่่ในหนัังสืือเล่่มนี้้�ขอประยุุกต์์เอามาเล่่าแบบให้้เข้้าใจง่่าย ที่่สุุด เพื่่อเน้้นมาใช้้ในแง่่มุุมของการสื่่อสารเป็็นหลััก เมื่่ออ่่านแล้้ว ขอให้้ช่่วยพิิจารณาตามว่่าคุุณลัักษณะแบบใด มีีลัักษณะคล้้ายความเป็็นตััวคุุณมากที่่สุุด เพื่่อที่่คุุณจะเข้้าใจพื้้�นฐาน การสื่่อสารของตััวเอง และรู้้วิิธีีที่่จะใช้้สื่่อสารกัับคนอื่่นให้้ได้้ผลดีี
141 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ การแบ่่งคนตามรููปแบบสไตล์์การสื่่อสาร Communication Model แบ่่งคนได้้เป็็น 4 ประเภท 1. Warrior นัักรบ คุุณค่่า: ลงมืือทำำ มุ่่งผลลััพธ์์ นัักรบให้คุุ้ณค่่ากัับ “ผลลััพธ์์และเป้้าหมาย” ยิ่่งกว่่าสิ่่งอื่่นใด เขาจึึงเป็็นคนที่่มุ่่งมั่่น กล้้าเผชิิญทุุกปััญหา มีีความตรงไปตรงมา รัักพวกพ้้อง รัักความยุุติิธรรม จะคิิดเร็็วทำำเร็็ว เน้้นการลงมืือกระทำำ ใช้้สััญชาตญาณในการตััดสิินใจ งานที่่อยู่่ในมืือของนัักรบจะถููกทำำ ให้้เสร็็จอย่่างรวดเร็็ว พฤติิกรรม: มุ่่งมั่่น ตรงไปตรงมา นัักรบมัักจะถููกมองเป็็นคนใจร้้อน ก้้าวร้้าว โกรธง่่ายหายเร็็ว มุุทะลุุดุุดััน บางครั้้�งก็็เหมืือนบ้้าอำำนาจ พููดขวานผ่่าซาก ไม่่ฟัังใคร เมื่่อคิิดเร็็วทำำเร็็ว ก็ทำ็ ำ ให้้งานเสร็็จได้้เร็็ว ส่่วนเรื่่องคุุณภาพมัักจะเป็็นรอง หลายครั้้�งก็็อาจทำำ ให้้คนอยู่่ใกล้้อึึดอััดได้้เพราะเน้้นงาน ไม่่เน้้น ความสััมพัันธ์์ จึึงถนััดที่่จะตำำหนิิมากกว่่าชม
142 THE LISTENING LEADER จุุดอ่่อนในการสื่่อสาร: ขู่่เข็็ญ นัักรบจะสื่่อสารแบบตรงไปตรงมา สั้้�น กระชัับ ตรงประเด็็น กล้้าวิิพากษ์วิ์ิจารณ์์ฟัันธงได้้อย่่างไม่่อ้้อมค้้อม นัักรบไม่ลั่ ังเลที่่จะชี้้นำ� ำ ตััดสิินเลืือกข้้าง รวบรััดสรุปุความ ไม่ค่่ ่อยฟัังคนอื่่น บางทีก็ี็วางอำำนาจ และขู่่เข็็ญให้้คนอื่่นทำำ ตามในสิ่่งที่่ตนต้้องการ 2. Supporter ผู้้�ดููแล คุุณค่่า: เน้้นความสััมพัันธ์์ เป็็นผู้้หล่่อเลี้้ยงดููแล ผู้้ดููแลให้้คุุณค่่ากัับ “ความสััมพัันธ์์” ก่่อนเป็็นอัันดัับแรก เขาจะคอยดููแลห่่วงใย ใส่่ใจผู้้คนในทุุกๆ ด้้าน อาหารการกิินไม่่ให้้ ขาดตกบกพร่่อง เป็็นผู้เจรจาไก ้ ล่่เกลี่่ยที่่ดีีให้้เกิิดการรอมชอม มีีความรััก และสามััคคีีในทีีม มััดใจผู้คนไ ้ ว้ด้้ ้วยความเอื้้�อเฟื้้�อเผื่่อแผ่ มี่ ีความใจเย็็น อ่่อนโยน และรัับฟััง เป็็นกัันเอง เข้้าหาได้้ง่่าย มีีรอยยิ้้�ม เสีียงหััวเราะ ความสนุุกสนานร่่าเริิง อยู่่ใกล้้แล้้วสบายใจ พฤติิกรรม: ประนีีประนอม ห่่วงใย เนื่่องจากผู้้ดููแลใช้้ฐานใจเป็็นหลััก จึึงเป็็นคนประนีีประนอม
143 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ รอมชอม ใจเย็็น ค่่อยพููดค่่อยจา บางครั้้�งอารมณ์์อ่่อนไหว ถููกกระทบ กระทั่่งทางใจได้้ง่่าย เปราะบาง ขี้้�น้้อยใจ เป็็นคนที่่เงีียบ ไม่่กล้้า ออกความคิิดเห็็น จะอยู่่ข้้างหลัังคอยสนัับสนุุนอย่่างเดีียว บางทีีก็็ เก็็บกดอารมณ์์ทำำ ให้้เครีียดโดยไม่่รู้้ตััว เขาจะไม่่ชอบแรงกดดััน และ พยายามหนีีจากสถานการณ์์ความขััดแย้้ง จุุดอ่่อนในการสื่่อสาร: ยอมตาม ผู้้ดููแลมีีแนวโน้้มที่่จะยอมตามคนอื่่น ด้้วยความหวัังดีีและ เป็็นห่่วงเป็็นใย ละเลยความต้้องการของตนเอง จนอาจทำำ ให้้รู้้สึึก เก็็บกดและเป็็นผู้้ถููกกระทำ ำ ใจอ่่อน และไม่ค่่ ่อยกล้้าบอกความต้้องการ ของตััวเอง ซึ่่งในที่่สุุดก็็ทำำ ให้้เสีียความสััมพัันธ์์ในระยะยาว 3. Creator นัักสร้้างสรรค์์ คุุณค่่า : อิิสระและสร้้างสรรค์์ นัักสร้้างสรรค์์ถนััดใช้้สมองซีีกขวา เป็็นนัักคิิดจิินตนาการ เชื่่อมโยงสิ่่งต่่างๆ อย่่างไร้้กรอบแบบแผน เขาเปิิดรัับกัับสิ่่งใหม่่ๆ ที่่หลากหลายและเข้้าใจมัันอย่่างง่่ายดาย เขามัักไม่่ค่่อยพอใจกัับสิ่่งที่่ เป็็นอยู่่ มีีความกระตืือรืือร้้นและไม่่หยุุดนิ่่ง พร้้อมเปลี่่ยนแปลงอยู่่เสมอ
144 THE LISTENING LEADER คิิดค้้นคว้้าหาสิ่่งใหม่่ๆ มีีไอเดีียบรรเจิิดที่่จะแก้้ไขปััญหาให้้ลุุล่่วงไปได้้ เขาจะตััดสิินใจด้้วยญาณทััศนะและมัักจะหาทางออกที่่ดีีกว่่าได้้อย่่าง น่่าทึ่่ง พฤติิกรรม: มองภาพรวมและเป็็นนัักฝััน นัักสร้้างสรรค์์เป็็นเจ้้าโปรเจ็็กต์์ชอบขายฝัันกัับผู้คน้ แต่่ไม่ค่่ ่อย ลงมืือทำำ บางทีีคิิดอะไรไว้้เยอะแยะแล้้วก็็ลืืม เริ่่มเรื่่องหนึ่่งไว้้ก็็ไม่่ค่่อย ทำำ ให้้สำำเร็็จ เพราะมีีเรื่่องอีีกมากมายที่่กำลัำ ังสนใจอยู่่ เปลี่่ยนใจบ่่อย และขี้้�เบื่่อ ทนไม่่ได้้กัับการที่่จะต้้องลงไปหารายละเอีียดและลงมืือ ทำำเอง เพราะเขารู้้ว่่ามีีบางคนที่่ทำำ ได้้ดีีกว่่า จุุดอ่่อนในการสื่่อสาร: เฉไฉ นัักสร้้างสรรค์์ไม่่เคยจนตรอก เขาพลิ้้�วไหวไปได้ทุุ้กสถานการณ์์ ในการสื่่อสารหากถึึงทางตััน ก็็จะหาเรื่่องใหม่่มาทำำ ให้้หลุุดรอดไปได้้ เขาไม่่ยอมให้้ใครมาจำำกััดกรอบทางความคิิดของเขา ไม่่ค่่อยลงลึึกกัับ อารมณ์์หรืือไม่่ค่่อยสนใจคนอื่่นนััก เพราะในหััวตััวเองมีีเรื่่องให้้คิิด เยอะแยะไปหมด
145 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ เขามัักเฉไฉไม่่ค่่อยอยู่่กัับอารมณ์์ใดนานๆ บางครั้้�งก็็เก็็บงำ ไม่่เปิิดเผยความรู้้สึึกให้้ใครรู้้ เขาปิิดบัังอารมณ์ตั์ ัวเองเพราะอยากเป็็น คนที่่ร่่าเริิงและดููดีีในสายตาผู้้อื่่น 4. Analyst นัักวิิเคราะห์์ คุุณค่่า: ความถููกต้้อง ความมั่่นคง นัักวิิเคราะห์์ใช้้สมองซีีกซ้้าย ชอบค้้นคว้้าหาข้้อมููล แสวงหา ข้้อเท็็จจริิง วิิเคราะห์์โครงสร้้างและแบบแผน เพื่่อพิสูิูจน์์ความจริิงและ หาคำำ ตอบให้้ตััวเองจนกว่่าจะพอใจ เขาเก่่งในการคิิดเชิิงตรรกะเหตุุผล บริิโภคข้้อมููลและตััวเลข จะเชื่่อก็็ต่่อเมื่่อมีีทฤษฎีีหนัังสืือ บทวิิจััยรองรัับเท่่านั้้�น เขาเป็็นนัักวิิจััย เจาะลึึกได้้ในประเด็็นที่่สนใจ ใส่่ใจกัับ รายละเอีียด มีีความสุขุุม ใคร่่ครวญอย่่างรอบคอบ มีีความระมััดระวััง ไม่ป่ระมาท คิิดซ้ำ ำ� ทบทวนหลายรอบก่่อนลงมืือทำ ำเพื่่อปิิดในทุุกช่่องโหว่่ หรืือความผิิดพลาดที่่อาจเกิิดขึ้้�น มีีความเป็็นระเบีียบและอดทน สามารถทำำสิ่่งเดิิมๆ ซ้ำ ำ� ต่่อเนื่่องได้้เป็็นเวลานาน
146 THE LISTENING LEADER พฤติิกรรม: มีีหลัักการ ไม่่ชอบเปลี่่ยนแปลง นัักวิิเคราะห์์นั้้�นเป็็นเจ้้าหลัักการ แสวงหาความสมบููรณ์์แบบ และความถููกต้้อง จะยึึดในสิ่่งที่่พิิสููจน์์ได้้แล้้วเท่่านั้้�น ไม่่ค่่อยชอบ ทำำอะไรใหม่่ๆ หรืือเปลี่่ยนแปลงวิธีิีการเดิิมๆ ที่่เขาคิิดว่่าได้ผ้ลดีีอยู่่แล้้ว เขาขี้้�กัังวลและระมััดระวัังมากเมื่่อต้้องทำำสิ่่งที่่ไม่่คุ้้นเคย ชอบยึึดกฎ ระเบีียบและกฎเกณฑ์์เป็็นที่่ตั้้�ง จึึงไม่ค่่ ่อยยืืดหยุ่่นให้้กัับใคร เขาตััดสิินใจช้้า รัักสัันโดษอยู่่ในโลกส่่วนตััว สามารถจมอยู่่กัับ เรื่่องๆ เดีียวได้้นานๆ สนใจและรู้้แต่่เฉพาะเรื่่องของตนเองจนดููเหมืือน เป็็นคนเนิิร์์ด บางทีก็ี็จุุกจิิก ขี้้�บ่่น และเจ้้ากี้้�เจ้้าการมาก เพราะความ เจ้้าระเบีียบและชอบความสมบููรณ์์แบบนั่่นเอง จุุดอ่่อนในการสื่่อสาร: เจ้้าเหตุุผล มีีเหตุผุลให้กั้ ับทุุกการกระทำ ำ ไม่ว่่ ่าผิิดหรืือถููก เขาจะหาเหตุผุล มารัับรองการกระทำำของตััวเองให้้เป็็นฝ่่ายถููกได้้เสมอ ใช้้ตรรกะและ เหตุผุลมากไปจนละเลยอารมณ์์เป็็นเพราะเขาอยากจะเข้้าใจทุุกอย่่าง โดยละเอีียด ทำำ ให้้บางทีีก็็ตั้้�งคำำถามกัับผู้้คนรอบๆ ตััวมากเกิินไป จนน่่ารำำคาญ
147 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ เมื่่อการสื่่อสารไม่่เป็็นไปอย่่างที่่ควร เขาก็็จะถาม ถาม ถาม และถาม เพื่่อให้้แน่่ใจว่่าเขากำำลัังคุุมสถานการณ์์นั้้�นอยู่่ ซึ่่งในความ เป็็นจริิงแล้้ว มัันคืือการต้้อนให้้ผู้้อื่่นจนมุุมไปยัังหลุุมพรางที่่เขาดัักไว้้ นั่่นเอง เข้้าใจตััวเอง แล้้วจะเริ่่� มเข้้าใจผู้้�อื่่� น การเรีียนรู้้คุุณลัักษณะของโมเดลการสื่่อสารทั้้�ง 4 แบบนั้้�น ในบางครั้้�งเราอาจไม่่สามารถมองตััวเองได้้ชััดเจนว่่าเป็็นแบบใดแน่่ ด้้วยการเลี้้�ยงดููและประสบการณ์์ในการใช้้ชีีวิิตที่่ผ่่านมา ทำำ ให้้ตััวเรา มีีแบบแผนการดำำเนิินชีีวิิตที่่ไม่่ตายตััว และเปลี่่ยนแปลงไปตาม สถานการณ์์ อย่่างไรก็็ตาม เรามัักจะมีีบุุคลิิกภาพหลัักที่่โดดเด่่นเห็็นชััด ในด้้านหนึ่่งมากกว่่าด้้านอื่่นๆ หากเราสามารถมองเห็็นได้้ว่่า ตััวเราเป็็นเหมืือนแบบใด มากที่่สุุด จะพบว่่าเราสามารถเลืือกสไตล์์การใช้้ชีีวิิตและการทำำงาน ที่่จะสอดคล้้องกัับศัักยภาพภายในตััวของเรา เพื่่อเสริิมจุุดแข็็งและ ระมััดระวัังจุุดอ่่อนที่่มีี
148 THE LISTENING LEADER เพราะถ้้าเรายัังยึึดเป็็นแบบใดแบบหนึ่่งโดยไม่่ปรัับตััว เราก็็ มัักจะขััดแย้้งกัับขั้้�วตรงข้้ามอย่่างรุุนแรงและหลีีกเลี่่ยงไม่่ได้้ หากเราต้้องการทำำงานและสื่่อสารกัับผู้้คนให้้ราบรื่่น จึึงควร พััฒนาตััวเองด้้วยการนำข้ำ ้อดีีของคนในแบบอื่่นเข้้ามาปรัับปรุุงจุุดอ่่อน ตััวเราให้้ดีีขึ้้�น ก็็จะทำำ ให้้การสื่่อสารของเราเข้้าถึึงผู้้คนได้้หลากหลาย และมีีความสมดุุล พููดอย่่างไร ได้้ใจคนทุุกแบบ ใครเคยได้้ยิินคำำกล่่าวว่่า “ให้้ปฏิิบััติิกัับเขา เหมืือนที่่อยาก ให้้เขาปฏิิบััติิกัับเรา” เมื่่อได้้เรีียนรู้้เรื่่องนี้้�คงต้้องเข้้าใจใหม่่ว่่า “ให้้ปฏิิบััติิกัับเขา เหมืือนอย่่างที่่เขาต้้องการให้้ปฏิิบััติิ” หากจะพููดคุุยกัับใครให้้ได้้ผล เราต้้องคุุยกัับเขาเข้้าไปใน ส่่วนลึึกของจิิตใจ ดัังนั้้�น ขอให้้พููดโดยคำำนึึงถึึงคนฟััง พููดในแบบที่่ทำำ ให้้เขาเข้้าใจได้้ง่่ายที่่สุุด ไม่่ใช่่พููดในแบบที่่เราอยากพููด ในเมื่่อคนเราแตกต่่างกััน ไม่่มีีทางที่่เขาจะคิิดเหมืือนเรา อยากได้้เหมืือนเรา ดัังนั้้�น เราต้้องเข้้าใจว่่า คนที่่เราจะคุุยด้้วย
149 ผู้น�ำ เริ่ มด้วยการฟัง: เรือรบ เขาเป็็นคนประเภทไหน มีีสไตล์์การสื่่อสารอย่่างไร เพื่่อที่่จะพููดคุุย กัับเขาได้้ง่่ายขึ้้�น เมื่่อเราเข้้าใจ Communication Model ของคนทั้้�ง 4 ประเภท แล้้ว การจะสร้้างสภาวะ Deep Speaking หรืือการพููดคุุยเชิิงลึึกกัับเขา จึึงเป็็นการพููดโดยใช้้พลัังงานแบบเดีียวกัับเขา และสื่่อสารในสไตล์์ ที่่เขาเข้้าใจง่่ายที่่สุุด ดัังนี้้� เทคนิิคการสื่่�อสารกัับนัักรบ ต้้องปรัับพลัังให้้เข้้มแข็็ง พููดสั้้�นๆ ตรงๆ ไปที่่ผลลััพธ์์และ เป้้าหมาย โดยไม่่ต้้องหว่่านล้้อมอ้้อมค้้อมด้้วยคำำหวาน บอกตรงๆ ว่่า ถ้้าเขาทำำแล้้วจะได้้อะไร มัันตอบโจทย์์เป้้าหมายของเขาอย่่างไร และคุุณมีข้ี้อเสนอที่่ดีีอะไร เทคนิิคการสื่่�อสารกัับผู้้�ดููแล ปรัับพลัังงานให้้อ่่อนโยน ค่่อยๆ พููดด้้วยน้ำ ำ� เสีียงและท่่าทีี เป็็นมิิตร เมื่่อเริ่่มบทสนทนา อย่่าเพิ่่งเข้้าเรื่่องงานในทัันทีีอย่่าสั่่งการ เริ่่มจากการคุุยเล่่นทัักทาย ไถ่่ถามสารทุุกข์์สุุกดิิบ และให้้พููดเชิิง ขอความช่่วยเหลืือ และให้้ความมั่่นใจกัับเขาว่่า เราจะสนัับสนุุนเขา และอยู่่ข้้างเขาเสมอ นี่่คืือมิิตรภาพระยะยาว