แบบประเมินการปฏิบัติงานครู

แผนการสอน/การเรียนรู้ปฏิบัติ หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 7

รหัส 20700-1001 วชิ า อุตสาหกรรมท่องเทย่ี ว สปั ดาห์ท่ี 13-14
ช่อื หน่วยการเรยี นรู้ ธุรกิจอาหารและเคร่ืองดม่ื คาบรวม 6

ชื่อเร่อื ง ธรุ กจิ อาหารและเคร่อื งดม่ื

1. สาระสาคญั

ธุรกิจอาหารและเคร่ืองด่ืมเป็ นปัจจยั ที่สาคญั ในการชกั จูงให้นกั ท่องเท่ียวไปเท่ียว ณ สถานท่ีน้นั ๆ
ส่ิงชกั จูงใจอาจเป็ นรสชาติของอาหาร ความหรูหราโอ่โถง ความแปลกพิเศษของอาหารซ่ึงมกั จะไม่มีขาย
ณ ท่ีอื่นๆ ธุรกิจด้านอาหารและเครื่องดื่มมีประวตั ิความเป็ นมาต้ังแต่ยุคโบราณ ซ่ึงพอสรุปความเป็ นมา
ท่ีสาคญั ๆ ออกเป็น 3 ยคุ ดว้ ยกนั คือ ยุคตน้ ยคุ กลาง และยคุ ปลาย การแบง่ ประเภทของภตั ตาคาร ร้านอาหาร
สามารถแบ่งตามลกั ษณะของอาหารที่บริการ และสถานที่ต้ังได้ ดังน้ี คอฟฟ่ี ช็อป (Coffee Shops) คาเฟ-
ทีเรียส์ (Cafeterias) ภัตตาคารช้ันหรู (Gourmet Restaurants) ภัตตาคารเฉพาะกลุ่ม (Ethnic Restaurants)
ร้านอาหารจานด่วน (Fast-Food Restaurants) ร้านเดลี (Deli Shops) บุฟเฟต์ภตั ตาคาร (Buffet Restaurants)
และอินเทอร์เน็ตคาเฟ่ หรือไซเบอร์คาเฟ่ (Internet Café or Cyber cafe) ในการดาเนินธุรกิจอาหารและ
เครื่องด่ืมในปัจจุบนั จะตอ้ งคานึงถึงองคป์ ระกอบท่ีสาคญั 5 ประการ คือ สภาพแวดลอ้ ม (Good Environ-

ment) การบริการเป็ นกันเอง (Good Friendly Service) อาหารและเครื่องดื่มมีรสชาติดี (Good Food and
Beverages) ราคาที่เหมาะสม (Good Value) และการจดั การและการควบคุมกิจการดี (Good Management
Control)

2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้

2.1 รู้ประวตั ิวิวฒั นาการของธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม
2.2 รู้ประเภทของภตั ตาคารและร้านอาหาร
2.3 เขา้ ใจองคป์ ระกอบในการดาเนินธุรกิจอาหารและเครื่องด่ืม

3. จดุ ประสงค์การเรียนรู้

3.1 บอกประวตั ิววิ ฒั นาการของธุรกิจอาหารและเครื่องด่ืมได้
3.2 อธิบายประเภทของภตั ตาคารและร้านอาหารได้
3.3 อธิบายองคป์ ระกอบในการดาเนินธุรกิจอาหารและเครื่องด่ืมได้

4. สาระการเรียนรู้

4.1 ประวตั ิวิวฒั นาการของธุรกิจอาหารและเคร่ืองดื่ม
4.2 ประเภทของภตั ตาคาร ร้านอาหาร
4.3 องคป์ ระกอบในการดาเนินธุรกิจอาหารและเคร่ืองดื่ม

5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ที่ 13-14/ชั่วโมงที่ 37-42)

ข้นั นา
1. ผสู้ อนแจง้ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ประจาหน่วย
2. ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรู้ประจาหน่วย

ข้นั สอน
1. ผเู้ รียนศึกษาเน้ือหาจากหนงั สือเรียนเร่ือง ธุรกิจอาหารและเครื่องด่ืม
2. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั อภิปรายเรื่อง การใหบ้ ริการในธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม
3. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั สรุปผลการอภิปรายเร่ืองการใหบ้ ริการในธุรกิจอาหารและเคร่ืองด่ืม

ข้นั สรุป
1. ผสู้ อนและผเู้ รียนสรุปเน้ือหาสาระท่ีสาคญั ของหน่วย
2. ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพ่อื การทบทวนในหอ้ งเรียน
3. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนคน้ ควา้ พร้อมนาเสนอเรื่องอาหารไทยสู่เวทีโลก
4. ผสู้ อนมอบหมายให้ผเู้ รียนทากิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียนโดยให้ผเู้ รียนศึกษา
เพ่ิมเติมถึงลกั ษณะภตั ตาคารและร้านอาหารในกลมุ่ ประเทศสมาชิกอาเซียน แลว้ ทาเป็นรายงานส่งผสู้ อน
5. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนทาแบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลงั การเรียนรู้ เพ่ือการทบทวนที่บา้ น
6. ใหผ้ เู้ รียนนาสิ่งที่มอบหมายใหท้ าเป็นรายบุคคลหรือกลุ่มส่งคืนผสู้ อน

6. สื่อและแหล่งการเรียนรู้

6.1 หนงั สือเรียนวิชาอุตสาหกรรมการท่องเท่ียว
6.2 แหลง่ เรียนรู้ในสถานศึกษา เช่น หอ้ งสมุด หอ้ งคอมพิวเตอร์ และระบบอินเทอร์เนต็ ตา่ งๆ
6.3 ส่ือสิ่งพิมพอ์ ื่นที่เกี่ยวขอ้ ง เช่น หนงั สือพิมพ์ นิตยสาร และบทความดา้ นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ท้งั ในประเทศไทยและกลมุ่ ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ AEC
6.4 การนาเสนอการเรียนการสอนดว้ ยโปรแกรม PowerPoint

7. หลกั ฐานการเรียนรู้

7.1 ผลจากกิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ
7.2 ผลจากกิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียน
7.3 แบบทดสอบเพือ่ ประเมินผลหลงั การเรียนรู้
7.4 แฟ้มบนั ทึกผลการเรียนรู้จากกิจกรรมและงานตา่ งๆ ที่มอบหมายใหท้ า

8. การวดั และประเมินผล

8.1 เคร่ืองมือประเมนิ

1) แบบสงั เกตพฤติกรรมในขณะเรียน

2) แบบประเมินผลการปฏิบตั ิงานส่วนบุคคลและงานกลมุ่

3) แบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลงั การเรียนรู้
8.2 เกณฑ์การประเมิน

1) คะแนนจากการสังเกตพฤติกรรมขณะเรียนที่มีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้ึนไป

2) ผลการประเมินการปฏิบตั ิงานเดี่ยวและงานกลุ่มที่มีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้นึ ไป

3) ตอบแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลงั การเรียนรู้ไดถ้ กู ไมน่ อ้ ยกวา่ ร้อยละ 50 ข้ึนไป

9. บันทกึ ผลหลงั การจดั การเรียนรู้

9.1 ข้อสรุปหลงั การจัดการเรียนรู้
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.2 ปัญหาที่พบ
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.3 แนวทางแก้ปัญหา
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

หน่วยการเรียนรู้ที่ 7 ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม

กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ

จงตอบคำถำมต่อไปนใี้ ห้ได้ใจควำมสมบูรณ์
1. วิวฒั นาการของธุรกิจอาหารและเครื่องด่ืมแบง่ ไดเ้ ป็นกี่ยคุ แตล่ ะยคุ เป็นอยา่ งไร

………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
2. ในยคุ ปัจจุบนั ธุรกิจอาหารและเคร่ืองดื่มมีช่ือเรียกอยา่ งไรบา้ งและแต่ละช่ือมีลกั ษณะอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
3. ภตั ตาคารและร้านอาหารแบง่ ไดเ้ ป็นกี่ประเภท อะไรบา้ ง
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
4. องคป์ ระกอบของธุรกิจอาหารและเคร่ืองด่ืมมีอะไรบา้ ง
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

แผนการสอน/การเรียนร้ปู ฏิบัติ หน่วยการเรียนร้ทู ่ี 8

รหสั 20700-1001 วิชา อุตสาหกรรมท่องเทีย่ ว สปั ดาห์ท่ี 15-16
ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ ธรุ กิจนำเทย่ี วและมคั คเุ ทศก์ คาบรวม 6

ช่ือเรือ่ ง ธุรกิจนำเที่ยวและมัคคเุ ทศก์

1. สาระสาคญั

ธุรกิจนาเที่ยวโดยเฉพาะบริษทั จัดนาเท่ียว (Travel Agency) ซ่ึงเป็ นตัวจกั รสาคัญในระบบการ
ท่องเท่ียวในประเทศจาเป็ นตอ้ งเปลี่ยนแปลงพฒั นาองค์การ จึงตอ้ งการบุคลากรท่ีมีความสามารถในการ
บริหารงานและจดั การกบั ปัจจยั ส่ิงแวดลอ้ มและพฤติกรรมความตอ้ งการของนักท่องเท่ียวท่ีเปลี่ยนแปลง
อยู่เสมอ องค์การจึงตอ้ งมีการคิดริเร่ิมสร้างสรรค์ส่ิงใหม่ๆ หาตลาดการท่องเท่ียวใหม่ๆ ซ่ึงธุรกิจนาเที่ยว
เป็นการประกอบธุรกิจเกี่ยวกบั การจดั หรือการให้บริการ หรือการอานวยความสะดวกเก่ียวกบั การเดินทาง
สถานท่ีพกั อาหาร ทศั นาจร และมคั คุเทศก์ให้แก่นกั ท่องเที่ยว ธุรกิจนาเที่ยวจึงออกตามลกั ษณะ ตามกลุ่ม
ลูกคา้ หรือนกั ทอ่ งเท่ียวที่ใชบ้ ริการและตามลกั ษณะการเขา้ มาทอ่ งเท่ียว

มคั คุเทศก์ หรือที่เรียกยอ่ ๆ ว่า “ไกด”์ (Guide) เป็นผนู้ าทาง ผชู้ ้ีทางแก่นกั ท่องเท่ียวซ่ึงเป็นคนต่างถ่ิน
ให้ไดท้ ราบเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกบั สถานที่ท่องเที่ยว แบ่งประเภทของมคั คุเทศก์ออกเป็ น 2 ประเภท ดงั น้ี
1) มคั คุเทศก์ทวั่ ไป และ 2) มคั คุเทศกเ์ ฉพาะ มคั คุเทศกท์ ี่ดีควรมีบุคลิกลกั ษณะและคุณสมบตั ิ ดงั น้ี มีใจรักที่
จะทางาน รักท่ีจะอธิบายและสนใจศึกษาเน้ือหาขอ้ มูลต่างๆ และรักท่ีจะศึกษาพฤติกรรมของนกั ท่องเท่ียว
มีบุคลิกภาพที่ดี เช่น กระตือรือร้น ตาหูไวท่ีจะสังเกตปฏิกิริยาของนักท่องเที่ยว เป็ นคนเอ้ือเฟ้ื อมีน้าใจ
วยั และรูปโฉมมีส่วนช่วยให้น่าดู ท่าทางแจ่มใส แต่งกายรัดกุม และมีความรู้ ไดแ้ ก่ ความรู้ท่ีเกี่ยวกบั การ
นาชมสถานที่ต่างๆ ท้งั ทางดา้ นภูมิศาสตร์ ประวตั ิศาสตร์ ประเพณี วฒั นธรรม และสามารถที่จะตอบคาถาม
ไดท้ กุ เร่ืองดว้ ยความมนั่ ใจ

2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้

2.1 รู้เก่ียวกบั ความหมาย ความสาคญั ของธุรกิจนาเท่ียว
2.2 รู้เก่ียวกบั ความหมายของมคั คเุ ทศก์
2.3 เขา้ ใจประเภทของมคั คเุ ทศก์
2.4 เขา้ ใจบุคลิกลกั ษณะที่ดี คณุ สมบตั ิ และบทบาทหนา้ ท่ีของมคั คเุ ทศก์

3. จุดประสงค์การเรียนรู้

3.1 บอกความหมายของคาท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั ธุรกิจนาเท่ียวได้
3.2 บอกความสาคญั ของธุรกิจนาเท่ียวได้
3.3 บอกความหมายของมคั คุเทศกไ์ ด้
3.4 ระบปุ ระเภทของมคั คุเทศกไ์ ด้
3.5 อธิบายบคุ ลิกลกั ษณะท่ีดขี องมคั คเุ ทศกไ์ ด้

3.6 อธิบายคณุ สมบตั ิของมคั คเุ ทศกไ์ ด้
3.7 อธิบายบทบาทหนา้ ที่ของมคั คุเทศกไ์ ด้

4. สาระการเรียนรู้

4.1 ธุรกิจนาเท่ียว
4.2 มคั คุเทศก์

5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ที่ 15-16/ช่ัวโมงที่ 43-48)

ข้นั นา
1. ผสู้ อนแจง้ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ประจาหน่วย
2. ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรู้ประจาหน่วย

ข้นั สอน
1. ผเู้ รียนศึกษาเน้ือหาจากหนงั สือเรียนเรื่อง ธุรกิจนาเที่ยวและมคั คเุ ทศก์
2. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั อภิปรายเร่ือง บทบาทหนา้ ท่ีของมคั คุเทศก์
3. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั สรุปผลการอภิปรายเรื่อง บทบาทหนา้ ท่ีของมคั คุเทศก์

ข้นั สรุป
1. ผสู้ อนและผเู้ รียนสรุปเน้ือหาสาระที่สาคญั ของหน่วย
2. ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพือ่ การทบทวนในหอ้ งเรียน
3. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนคน้ ควา้ พร้อมนาเสนอบตั รมคั คุเทศกร์ ูปแบบตา่ งๆ
4. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนทากิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียนโดยให้ผเู้ รียนศึกษา
คน้ ควา้ ขอ้ มูลเพ่ิมเติมเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจนาเท่ียวและมคั คุเทศก์ในกลุ่มประเทศสมาชิกอาเซียน แล้ว
นาเสนอเป็นรายงานส่งผสู้ อน
5. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนทาแบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลงั การเรียนรู้ เพ่ือการทบทวนท่ีบา้ น
6. ใหผ้ เู้ รียนนาสิ่งที่มอบหมายใหท้ าเป็นรายบคุ คลหรือกลุ่มส่งคืนผสู้ อน

6. สื่อและแหล่งการเรียนรู้

6.1 หนงั สือเรียนวชิ าอุตสาหกรรมการท่องเท่ียว
6.2 แหลง่ เรียนรู้ในสถานศึกษา เช่น หอ้ งสมุด หอ้ งคอมพวิ เตอร์ และระบบอินเทอร์เนต็ ตา่ งๆ
6.3 ส่ือสิ่งพิมพอ์ ่ืนท่ีเก่ียวขอ้ ง เช่น หนงั สือพิมพ์ นิตยสาร และบทความดา้ นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ท้งั ในประเทศไทยและกล่มุ ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ AEC
6.4 การนาเสนอการเรียนการสอนดว้ ยโปรแกรม PowerPoint

7. หลกั ฐานการเรียนรู้

7.1 ผลจากกิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ
7.2 ผลจากกิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียน
7.3 แบบทดสอบเพือ่ ประเมินผลหลงั การเรียนรู้
7.4 แฟ้มบนั ทึกผลการเรียนรู้จากกิจกรรมและงานตา่ งๆ ที่มอบหมายใหท้ า

8. การวัดและประเมินผล

8.1 เครื่องมือประเมนิ
1) แบบสังเกตพฤติกรรมในขณะเรียน
2) แบบประเมินผลการปฏิบตั ิงานส่วนบุคคลและงานกลุม่
3) แบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลงั การเรียนรู้

8.2 เกณฑ์การประเมิน
1) คะแนนจากการสังเกตพฤติกรรมขณะเรียนท่ีมีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้ึนไป
2) ผลการประเมินการปฏิบตั ิงานเด่ียวและงานกลมุ่ ที่มีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้ึนไป
3) ตอบแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลงั การเรียนรู้ไดถ้ ูกไม่นอ้ ยกวา่ ร้อยละ 50 ข้ึนไป

9. บนั ทึกผลหลงั การจัดการเรียนรู้

9.1 ข้อสรุปหลงั การจดั การเรียนรู้
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.2 ปัญหาทพ่ี บ
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.3 แนวทางแก้ปัญหา
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

หน่วยการเรียนรู้ท่ี 8 ธุรกจิ นาเท่ยี วและมัคคุเทศก์

กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ
1. จงอธิบายความหมายของคาท่ีเก่ียวขอ้ งกบั ธุรกิจนาเที่ยวตอ่ ไปน้ี

1.1 เอเยนซี (Agency)
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

1.2 เอเยน่ ต์ (Agent)
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

1.3 ทราเวล เอเยนซี (Travel Agency)
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

1.4 ทวั ร์โอเปอเรเตอร์ (Tour operator)
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

2. ธุรกิจนาเท่ียวมีความสาคญั อยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

3. มคั คุเทศกห์ มายถึงอะไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

4. มคั คุเทศกแ์ บ่งไดเ้ ป็นกี่ประเภท อะไรบา้ ง
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

5. บุคลิกลกั ษณะท่ีดีของมคั คเุ ทศกค์ วรเป็นอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

6. คุณสมบตั ิท่ีดีของมคั คุเทศกเ์ ป็นอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

7. บทบาทหนา้ ที่ของมคั คุเทศกเ์ ป็นอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

แผนการสอน/การเรียนร้ปู ฏิบตั ิ หน่วยการเรียนร้ทู ี่ 9
สัปดาห์ท่ี 17-18
ชือ่ เรื่อง รหัส 20700-1001 วชิ า อุตสาหกรรมท่องเที่ยว
คาบรวม 6
ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ธุรกจิ สินคา้ ของทร่ี ะลึกและธรุ กิจท่ี
เกีย่ วข้อง

ธุรกิจสินค้าของที่ระลกึ และธรุ กิจท่ีเกย่ี วข้อง

1. สาระสาคญั

สินคา้ ของท่ีระลึก หมายถึง สินคา้ ท่ีนกั ท่องเที่ยวซ้ือจากแหล่งท่องเที่ยวท่ีไปเยือนและนากลบั ไปยงั
ภมู ิลาเนาของตนเอง ลกั ษณะของสินคา้ ของท่ีระลึก มีลกั ษณะดงั ต่อไปน้ี เป็นผลิตภณั ฑท์ ี่ผลิตข้ึนในทอ้ งถ่ิน
น้นั และมีลกั ษณะเป็นเอกลกั ษณ์เป็นจุดเด่นท่ีสามารถเป็นตวั แทนของทอ้ งถิ่นน้นั ๆ เป็นผลิตภณั ฑท์ ่ีหายาก
มีแต่แหล่งท่องเท่ียวน้นั ๆ เป็นตน้ กาเนิด สินคา้ ท่ีระลึกประเภทสินคา้ ที่หาซ้ือไดง้ ่าย นกั ท่องเท่ียวสามารถหา
ซ้ือไดง้ ่ายในแหลง่ ท่องเท่ียวตา่ งๆ ในแหลง่ ท่องเที่ยวที่มีนกั ทอ่ งเท่ียวจานวนมาก

ธุรกิจอ่ืนๆ ท่ีเก่ียวขอ้ งกับอุตสาหกรรมการท่องเท่ียว ได้แก่ ธุรกิจจัดการประชุม (Conventions/
Conferences Business) ธุรกิจจัดแสดงนิทรรศการ (Exhibitions Business) ธุรกิจนันทนาการและบันเทิง
(Entertainments and Recreation Business) และธุรกิจพิพิธภณั ฑแ์ ละแกลเลอรี (Museum and Gallery)

2. สมรรถนะประจาหน่วยการเรียนรู้

2.1 รู้ความหมายของธุรกิจสินคา้ ของท่ีระลึก
2.2 เขา้ ใจธุรกิจอ่ืนๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั อุตสาหกรรมทอ่ งเท่ียว

3. จุดประสงค์การเรียนรู้

3.1 บอกความหมายธุรกิจสินคา้ ของท่ีระลึกได้
3.2 ระบุลกั ษณะของธุรกิจสินคา้ ของท่ีระลึกได้
3.3 อธิบายวธิ ีการผลิตและการจาหน่ายสินคา้ ของท่ีระลึกได้
3.4 อธิบายธุรกิจอ่ืนๆ ที่เก่ียวขอ้ งกบั อุตสาหกรรมท่องเท่ียวได้

4. สาระการเรียนรู้

4.1 ธุรกิจสินคา้ ของที่ระลึก
4.2 ธุรกิจอ่ืนๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั อตุ สาหกรรมท่องเท่ียว

5. กจิ กรรมการเรียนรู้ (สัปดาห์ท่ี 17-18/ช่ัวโมงที่ 49-54)

ข้นั นา
1. ผสู้ อนแจง้ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ประจาหน่วย
2. ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรู้ประจาหน่วย

ข้นั สอน
1. ผเู้ รียนศึกษาเน้ือหาจากหนงั สือเรียนเรื่อง ธุรกิจสินคา้ ของที่ระลึก
2. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั อภิปรายเรื่อง สินคา้ ของท่ีระลึกของประเทศไทย
3. ผสู้ อนและผเู้ รียนร่วมกนั สรุปผลการอภิปรายเรื่อง สินคา้ ของที่ระลึกของประเทศไทย

ข้ันสรุป
1. ผสู้ อนและผเู้ รียนสรุปเน้ือหาสาระท่ีสาคญั ของหน่วย
2. ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพื่อการทบทวนในหอ้ งเรียน
3. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนคน้ ควา้ ของท่ีระลึกในจงั หวดั ของตนเอง
4. ผสู้ อนมอบหมายให้ผเู้ รียนทากิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียนโดยให้ผเู้ รียนศึกษา
เพมิ่ เติมถึงสินคา้ ของท่ีระลึกที่สาคญั ในกลุ่มประเทศสมาชิกอาเซียน แลว้ นาเสนอเป็นรายงานส่งผสู้ อน
5. ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ เู้ รียนทาแบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลงั การเรียนรู้ เพื่อการทบทวนที่บา้ น
6. ใหผ้ เู้ รียนนาส่ิงที่มอบหมายใหท้ าเป็นรายบุคคลหรือกลุ่มส่งคืนผสู้ อน

6. สื่อและแหล่งการเรียนรู้

6.1 หนงั สือเรียนวิชาอุตสาหกรรมการทอ่ งเที่ยว
6.2 แหลง่ เรียนรู้ในสถานศึกษา เช่น หอ้ งสมดุ หอ้ งคอมพิวเตอร์ และระบบอินเทอร์เนต็ ตา่ งๆ
6.3 สื่อส่ิงพิมพอ์ ่ืนท่ีเก่ียวขอ้ ง เช่น หนงั สือพิมพ์ นิตยสาร และบทความดา้ นอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ท้งั ในประเทศไทยและกลุ่มประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ AEC
6.4 การนาเสนอการเรียนการสอนดว้ ยโปรแกรม PowerPoint

7. หลกั ฐานการเรียนรู้

7.1 ผลจากกิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ
7.2 ผลจากกิจกรรมเตรียมความพร้อมสู่ประชาคมอาเซียน
7.3 แบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลงั การเรียนรู้
7.4 แฟ้มบนั ทึกผลการเรียนรู้จากกิจกรรมและงานตา่ งๆ ท่ีมอบหมายใหท้ า

8. การวัดและประเมินผล

8.1 เคร่ืองมือประเมิน
1) แบบสงั เกตพฤติกรรมในขณะเรียน
2) แบบประเมินผลการปฏิบตั ิงานส่วนบคุ คลและงานกลุม่
3) แบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลงั การเรียนรู้

8.2 เกณฑ์การประเมนิ
1) คะแนนจากการสังเกตพฤติกรรมขณะเรียนท่ีมีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้ึนไป
2) ผลการประเมินการปฏิบตั ิงานเด่ียวและงานกลมุ่ ที่มีคณุ ภาพในระดบั พอใชข้ ้นึ ไป
3) ตอบแบบทดสอบเพือ่ ประเมินผลหลงั การเรียนรู้ไดถ้ กู ไมน่ อ้ ยกวา่ ร้อยละ 50 ข้ึนไป

9. บันทึกผลหลงั การจดั การเรียนรู้

9.1 ข้อสรุปหลงั การจัดการเรียนรู้
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.2 ปัญหาที่พบ
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

9.3 แนวทางแก้ปัญหา
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………
……………………………………………………………..……………….....…………………

หน่วยการเรียนรู้ที่ 9 ธุรกจิ สินค้าของท่ีระลกึ และธุรกจิ ทีเ่ กย่ี วข้อง

กจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ
จงตอบคำถำมต่อไปนใ้ี ห้ได้ใจควำมสมบูรณ์

1. สินคา้ ของที่ระลึกหมายถึงอะไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
2. ลกั ษณะของสินคา้ ของที่ระลึกมีลกั ษณะอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
3. วธิ ีการผลิตสินคา้ ของท่ีระลึกเป็นอยา่ งไร
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
4. ธุรกิจอ่ืนๆ ที่เกี่ยวขอ้ งมีอะไรบา้ ง
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………

แผนการสอน

ม่งุ เน้นสมรรถนะอาชีพและบูรณาการปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง
และมุ่งพฒั นาให้ผู้เรียนมีคุณลกั ษณะ 3D

วชิ า ศิลปะการให้บริการในงานอุตสาหกรรมท่องเทีย่ ว รหัสวชิ า 20700-1003
หลกั สูตรประกาศนียบัตรวชิ าชีพ พทุ ธศักราช 2562

ประเภทวชิ าอุตสาหกรรมท่องเที่ยว สาขาวชิ าการโรงแรม
ภาคเรียนที่ 1 ปี การศึกษา 2562

จดั ทาโดย
นางสาวจริ ัชญา พรหมแดน

แผนกวชิ าการโรงแรม

วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง
สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา กระทรวงศึกษาธิการ

คานา

แผนการสอนรายวิชา ศิลปะการให้บริการในงานอุตสาหกรรมท่องเที่ยว รหัสวิชา 20700-1003 มี
เน้ือหาตรงตามจุดประสงคแ์ ละคาอธิบายรายวิชา หลกั สูตรประกาศนียบตั รวชิ าชีพ (ปวช.) พุทธศกั ราช 2562
ของสานกั งานการอาชีวศึกษา กระทรวงศึกษาธิการ ซ่ึงเป็นวิชาหน่ึงในหมวดวิชาชีพสาขาท่ีผเู้ รียนประเภทวิชา
อตุ สาหกรรมท่องเท่ียวตอ้ งเรียนวิชาน้ี

แผนการสอนรายวิชา ศิลปะการใหบ้ ริการในงานอุตสาหกรรมท่องเท่ียว แบง่ ออกเป็น 6 บทเรียน เริ่ม
ดว้ ย ความสาคญั ของการบริการ ปฏิบตั ิเกี่ยวกบั เทคนิคการใหบ้ ริการ คุณลกั ษณะที่เหมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ
พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการ ปฏิบตั ิฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ ริการและการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ บูรณาการตามปรัชญา
ของเศรษฐกิจพอเพยี งในการไดม้ าซ่ึงประโยชนจ์ ากการปฏิบตั ิเก่ียวกบั การใหบ้ ริการนกั ทอ่ งเท่ียว และคดิ คน้
วสั ดุธรรมชาติที่สามารถนามาใชใ้ นการบริการ และเพ่อื เป็นการอนุรักษธ์ รรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์
โรงเรียน ท่ีสามารถนามาปรับใชใ้ นชีวิตประจาวนั ได้ มีจิตสานึกและจรรยาบรรณในการนาหลกั การไปใชใ้ น
วิชาชีพดว้ ย และกิจกรรมการเรียนการสอนเป็นการจดั กิจกรรมการเรียนการสอนแบบฐานสมรรถนะอาชีพแท้
และบรู ณาการกบั ปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงและมุง่ พฒั นาใหผ้ เู้ รียนมีคณุ ลกั ษณะ 3D

อาจารยผ์ ูส้ อนพยายามอย่างยิ่งที่จะให้แผนการสอนรายวิชาศิลปะการให้บริการในงานอุตสาหกรรม
ท่องเท่ียว เป็นแผนการสอนท่ีสมบรู ณ์ เอ้ืออานวยประโยชนต์ ่อการเรียนการสอน

นางสาวจิรัชญา พรหมแดน

ลกั ษณะรายวชิ า
รหสั และช่ือวชิ า 20700-1003 ศิลปะการใหบ้ ริการในงานอุตสาหกรรมท่องเท่ียว หน่วยกติ (ชั่วโมง) 1-2-2
เรียนทฤษฎีและปฏิบัติ 3 ชว่ั โมงต่อสัปดาห์ ระยะเวลา 18 สัปดาห์ รวมท้งั สิ้น 54 ชว่ั โมงตลอดภาคเรียน
สภาพรายวิชา หมวดวิชาชีพ วิชาชีพสาขาวิชา หลกั สูตรประกาศนียบตั รวชิ าชีพ พุทธศกั ราช 2562
ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว สานกั คณะกรรมการการอาชีวศึกษา (สอศ.) กระทรวงศึกษาธิการ

รายวิชาตามหลกั สูตร พฒั นาหลกั สูตรรายวชิ าเป็ นสมรรถนะ ช่ัวโมง
9
จดุ ประสงค์รายวิชา 1.ศึกษาเกี่ยวกบั ความสาคญั ของการบริการ 9

1. มีความรู้เก่ียวกบั เทคนิคการ 2.ศึกษาและปฏิบตั ิเกี่ยวกบั เทคนิคการ 9

ใหบ้ ริการ ใหบ้ ริการ 9
9
2. ปฏิบตั ิงานบริการและแกป้ ัญหา 3.ศึกษาและปฏิบตั ิเก่ียวกบั คณุ ลกั ษณะที่
9
เฉพาะหนา้ ไดเ้ ป็นอยา่ งดี เหมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ

3. มีบุคลิกภาพ และเจตคติที่ดีในการ 4.ศึกษาพฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการ

ใหบ้ ริการ 5.ศึกษาและปฏิบตั ิฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ ริการและ

การแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้

สมรรถนะรายวชิ า 6.บูรณาการตามปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพยี ง

1. แสดงความรู้เกี่ยวกบั หลกั การ กระบวนการ ในการไดม้ าซ่ึงประโยชน์จากการปฏิบตั ิ

และเทคนิคในการใหบ้ ริการท่ีดี เก่ียวกบั การใหบ้ ริการนกั ทอ่ งเท่ียว และคิดคน้

2. แสดงความรู้เก่ียวกบั การพฒั นาบุคลิกภาพ วสั ดุธรรมชาติที่สามารถนามาใชใ้ นการบริการ

และบคุ ลิกภาพของผใู้ หบ้ ริการท่ีดี และเพือ่ เป็นการอนุรักษธ์ รรมชาติ ตาม

3. ปฏิบตั ิงานบริการไดต้ ามมาตรฐานการ โครงการพฤกษศาสตร์โรงเรียน

บริการ

คาอธิบายรายวชิ า
ศึกษาและปฏิบัติเก่ียวกับศิลปะการ

ให้บริการ ความสาคญั เทคนิคการให้บริการ
การพฒั นาบุคลิกภาพ คุณลกั ษณะท่ีเหมาะสม
ของผูใ้ ห้บริการ ฝึ กปฏิบตั ิการให้บริการและ
การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้

54

ตารางวเิ คราะห์หลักสูตร จำนวน
คาบ
วิชา ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในงานอุตสาหกรรมท่องเที่ยว รหสั วิชา 20700-1003
หลักสตู รประกาศนยี บัตรวิชาชพี (ปวช.) ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว

กระทรวงศึกษาธิการ

พุทธพสิ ยั

พฤติกรรม ความรู้
ความเ ้ขาใจ
ชอ่ื หน่วย นำไปใ ้ช
ิวเคราะ ์ห
ัสงเคราะห์
ประเ ิมนค่า
ทักษะ ิพ ัสย
ิจตพิ ัสย
รวม
ลำดับความสำคัญ
่ัชวโมง

1.ศึกษาเกย่ี วกับความสำคัญของการบริการ 5421 12 6 9
14 2 9
42.ศกึ ษาและปฏิบตั ิเกย่ี วกับเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร 5 4 3 2 13 3 9
13 4 9
3.ศึกษาและปฏิบตั เิ ก่ียวกบั คณุ ลกั ษณะท่ีเหมาะสม 5 4 3 1 15 1 9
13 5 9
ของผใู้ ห้บรกิ าร
20 100 54
4.ศกึ ษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ 5431

5.ศึกษาและปฏิบตั ฝิ กึ ปฏิบตั ิการให้บรกิ ารและการ 5 4 5 1

แก้ปญั หาเฉพาะหน้า

6.บูรณาการตามปรัชญาของเศรษฐกิจ 5332

พอเพียงในการได้มาซ่งึ ประโยชนจ์ ากการ

ปฏิบตั เิ กยี่ วกบั การให้บริการนักท่องเทย่ี ว

และคดิ ค้นวสั ดธุ รรมชาตทิ สี่ ามารถนำมาใช้ใน

การบริการ และเพ่ือเป็นการอนรุ ักษ์

ธรรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์

โรงเรยี น

รวม 30 23 19 8

ชื่อเรือ่ งและงาน สมรรถนะทพ่ี งึ ประสงค์ ของแผนการสอน

ชือ่ เรอื่ งและงาน สมรรถนะทพี่ ึงประสงค์

1.ศึกษาเกี่ยวกับความสำคัญของการ 1. เพื่อใหม้ ีความร้เู บื้องตน้ เก่ียวกับการบรกิ าร

บรกิ าร 2. มีความรแู้ ละเขา้ ใจเก่ยี วกบั ศลิ ปะการบริการ

3. เพ่ือให้เกิดความตระหนักถึงความสำคญั ของศิลปะการบริการ

4. อธิบายความรเู้ บื้องตน้ เก่ียวกบั การบริการได้

5. แสดงความรู้เกย่ี วกับศลิ ปะในการบริการได้

6. บอกความสำคัญของศลิ ปะการบริการได้

2.ศกึ ษาและปฏบิ ัติเก่ียวกบั เทคนคิ การ 1. เพ่อื ให้มีความรู้เกย่ี วกับเทคนคิ การใหบ้ รกิ าร

ให้บรกิ าร 2.เพ่อื ให้รเู้ ทคนคิ ของการใหบ้ ริการถกู ต้อง

3. เพ่ือให้สามารถปฏิบตั ิงานบรกิ ารอย่างมีศลิ ปะ

4. อธบิ ายเทคนิคและวธิ ีการใหบ้ รกิ ารอยา่ งมีศลิ ปะได้

5. บอกเทคนิคในการใหบ้ ริการท่ถี กู ต้องได้

6. สามารถปฏบิ ัติงานบริการอย่างมีศิลปะได้

3.ศึกษาและปฏิบัตเิ กี่ยวกบั คุณลกั ษณะท่ี 1. เพื่อให้มีความรู้เกย่ี วกับคุณลกั ษณะของพนักงานบริการ

เหมาะสมของผใู้ ห้บริการ 2. มคี วามเข้าใจเกีย่ วกบั คุณลักษณะของพนักงานบรกิ ารท่ีดี

3. เพอ่ื ให้มีความตระถงึ คุณลักษณะทีเ่ หมาะสมของการเป็นผู้ให้บริการ

4. อธิบายเกยี่ วกับคุณลักษณะของพนักงานบริการได้

5. บอกคุณลักษณะของพนักงานบริการท่ดี ีได้

6. สามารถปฏบิ ัติเกี่ยวกบั การเป็นผ้ทู ี่มคี ณุ ลักษณะที่เหมาะสมของผู้

ให้บริการได้

4.ศกึ ษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ 1. เพอ่ื ใหม้ ีความรเู้ กย่ี วกับพฤติกรรมของนักทอ่ งเท่ียว

2. มคี วามเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของนักทอ่ งเที่ยว

3. เกิดความตระหนักในการศึกษาพฤติกรรมนกั ทอ่ งเทย่ี วประเภทตา่ งๆ

4. สามารถอธิบายเกี่ยวกบั พฤติกรรมของนกั ทอ่ งเท่ยี วประเภทตา่ งๆได้

5. บอกพฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการในลกั ษณะตา่ งๆได้

6. มคี ุณธรรมจรยิ ธรรม ในการปฏบิ ตั ิงานดา้ นการบริการ

5.ศกึ ษาและฝึกปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารและ 1. เพอื่ ให้มีความรเู้ ก่ยี วกับการบริการทด่ี ี

การแกป้ ัญหาเฉพาะหน้า 2. เพื่อใหม้ ีความรเู้ กี่ยวกับการแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้าขณะปฏิบตั ิงาน

ดา้ นการบริการ

3. เพอ่ื ใหส้ ามารถปฏิบตั ิเก่ยี วการบรกิ ารท่ีถกู ต้อง

4. สามารถอธบิ ายเก่ยี วกับการบริการท่ีดไี ด้

5. สามารถบอกวธิ กี ารแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในขณะปฏิบัติงานได้

6.สามารถ ฝึกปฏบิ ตั ิการใหบ้ ริการและการแก้ปัญหาเฉพาะหนา้ ได้

ช่อื เรอื่ งและงาน สมรรถนะทีพ่ ึงประสงค์

6.บรู ณาการตามปรัชญาของเศรษฐกิจ 1. เพือ่ ให้มีความรู้เกยี่ วกับหลักการปฏิบตั ิงานด้านการบริการ

พอเพยี งในการได้มาซง่ึ ประโยชน์จากการ 2. เพื่อให้มีความเข้าใจเก่ียวกับการได้มาซง่ึ ประโยชน์จากการปฏบิ ตั ิ

ปฏิบตั ิเกีย่ วกบั การใหบ้ ริการนักทอ่ งเทีย่ ว เกี่ยวกับการใหบ้ ริการนักท่องเท่ียว

และคิดค้นวัสดธุ รรมชาตทิ ีส่ ามารถนำมาใช้ 3. เพื่อให้สามารถน้อมนำหลักปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียงมาใชใ้ นการ

ในการบริการ และเพือ่ เป็นการอนุรักษ์ ปฏบิ ัตงิ านด้านการบริการ

ธรรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์ 4. เพอ่ื ให้สามารถคิดค้นวัสดุธรรมชาตทิ ีส่ ามารถนำมาประยุกตใ์ ช้ในการ

โรงเรียน บรกิ าร

5. สามารถอธิบายหลกั การปฏิบัติงานด้านการบริการได้

6. สามารถบอกประโยชนจ์ ากการปฏิบัตเิ ก่ยี วกับการให้บริการแก่

นกั ทอ่ งเท่ยี วได้

7. มีความตระหนักถงึ การนอ้ มนำหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพยี งมา

ใช้ในการปฏิบตั ิงานดา้ นการบริการได้

8. สามารถคดิ คน้ วสั ดุธรรมชาตทิ ีส่ ามารถนำมาประยกุ ตใ์ ช้ในการ

บรกิ ารได้

กำหนดการสอน

หนว่ ยที่ ชื่อหน่วย / รายการ สปั ดาหท์ ่ี ช่ัวโมงที่ มฐ.รายวิชา

1 ศกึ ษาเกีย่ วกบั ความสำคัญของการบรกิ าร 1-3 1-9 9

2 ศกึ ษาและปฏบิ ตั ิเก่ียวกับเทคนิคการใหบ้ ริการ 4-6 10-18 9

3 ศกึ ษาและปฏบิ ัติเก่ียวกบั คุณลักษณะท่เี หมาะสมของผู้ 7-9 19-27 9
9
ให้บรกิ าร 9
9
4 ศกึ ษาพฤติกรรมของผู้ใชบ้ ริการ 10-12 28-36
54
5 ศกึ ษาและปฏิบัติฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ ริการและการ 13-15 37-45

แกป้ ญั หาเฉพาะหนา้

6 6.บรู ณาการตามปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียงในการ 16-18 46-54

ไดม้ าซ่ึงประโยชน์จากการปฏบิ ตั เิ กยี่ วกับการใหบ้ ริการ

นักทอ่ งเท่ียว และคิดค้นวัสดธุ รรมชาติทสี่ ามารถ

นำมาใชใ้ นการบริการ และเพื่อเปน็ การอนุรักษ์

ธรรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์โรงเรียน

รวม

แผนการสอน/การเรียนรปู้ ฏิบัติ หน่วยที่ 1

ช่ือวิชา 20700-1003 ศิลปะการใหบ้ รกิ ารในงานอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว สอนคร้ังท่ี 1-3

ช่อื หน่วย ศึกษาเก่ียวกับความสำคญั ของการบรกิ าร คาบรวม 9

เรอื่ ง ศึกษาเกีย่ วกบั ความสำคัญของการบรกิ าร จำนวนคาบ 9

1. หัวขอ้ งานการสอน/การเรียนรู้
1. ความรเู้ บ้อื งตน้ เก่ียวกับการบริการ
2. ความรูเ้ กย่ี วกบั ศลิ ปะการบริการ
3. ความสำคญั ของศลิ ปะการบรกิ าร

2. สาระสำคัญ
ในปัจจบุ ัน การบริการมคี วามจำเปน็ ในการประกอบธุรกจิ เป็นอยา่ งยง่ิ ถงึ แมว้ า่ ผู้ประกอบการมกี าร

ปรับปรุงพัฒนาสินคา้ เพยี งใดโดยไม่มุ่งท่กี ารบริการด้วยแลว้ นัน้ กจ็ ะไม่ประสบผลสำเร็จเท่าท่ีควร การศกึ ษาความรู้
เบือ้ งตน้ เกย่ี วกับการบริการ และศิลปะในการให้บริการนั้นจึงต้องมีความสำคัญ เพ่ือศึกษาและคน้ หาการสรา้ ง
เทคนิค วิธกี ารในการบรกิ ารเพอื่ ใหเ้ ป็นท่ีดึงดูดความสนใจและสร้างมูลคา่ เพมิ่ ให้กับสินค้านน้ั ๆได้เป็นอยา่ งดี

3. สมรรถนะประจำหนว่ ย
อธบิ ายความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการบริการ แสดงความรู้เก่ียวกบั ศิลปะในการบริการได้ บอกความสำคัญ

ของศลิ ปะการบริการได้

4. จดุ ประสงค์การเรยี นรู้
จุดประสงคท์ ่ัวไป
1. เพื่อใหม้ ีความรู้เบื้องตน้ เก่ียวกบั การบริการ
2. มีความรแู้ ละเข้าใจเกยี่ วกับศิลปะการบริการ
3. เพอ่ื ใหเ้ กิดความตระหนกั ถึงความสำคญั ของศลิ ปะการบรกิ าร
จุดประสงคเ์ ชิงพฤตกิ รรม
4. อธบิ ายความรู้เบอ้ื งตน้ เกีย่ วกบั การบรกิ ารได้
5. แสดงความร้เู ก่ียวกับศิลปะในการบรกิ ารได้
6. บอกความสำคัญของศิลปะการบริการได้

5. เน้อื หาสาระ
ความหมายของการบริการ

จากการศึกษาความหมายของการบรกิ าร พบว่ามีผู้ให้ความหมายของ การบรกิ าร ไว้ดงั นี้
วีรพงษ์ เฉลมิ วริ ะรตั น์ (2542. หน้า 7) ได้ใหค้ วามหมายของการบรกิ ารวา่ เปน็ สิ่งทจี่ ับ สัมผัส แตะตอ้ งได้
ยาก และเปน็ สงิ่ ทเี่ สอื่ มสญู สลายไปได้งา่ ย บริการจะไดร้ บั การทำขน้ึ (โดย/จากบริการ) และส่งมอบสู่ผรู้ ับบริการ
(ลูกค้า) เพื่อใชส้ อยบรกิ ารนนั้ ๆ โดยทนั ทีหรอื ในเวลาเกือบจะทนั ทีทันใดที่มกี ารให้บริการน้ัน
จิตตนิ นั ท์ เดชะคุปต์ (2549. หน้า 7) ได้ไว้กลา่ วว่า การบรกิ ารไม่ใช่ส่งิ ท่มี ีตวั ตน แตเ่ ป็นกระบวนการหรือ
กิจกรรมตา่ งๆ ทีเ่ กิดขนึ้ จากการปฏสิ ัมพันธ์ระหว่างผ้ทู ่ีต้องการใชบ้ ริการ (ผ้บู รโิ ภค/ลกู คา้ /ผ้รู บั บรกิ าร) กบั ผู้
ให้บริการ (เจ้าของกจิ การ/พนักงานงานบริการ/ระบบการจัดการบริการ) หรือในทางกลับกนั ระหว่างผใู้ หบ้ รกิ าร
กับผ้รู ับบริการ ในอนั ที่จะตอบสนองความต้องการอย่างใดอย่างหน่งึ ให้บรรลุผลสำเร็จ ความแตกต่างระหว่าง
สินคา้ และการบริการ ตา่ งกก็ ่อใหเ้ กิดประโยชน์และความพึงพอใจแก่ลูกค้าท่ีมาซื้อ โดยที่ธรุ กิจบรกิ ารจะมุ่งเนน้ การ

กระทำท่ตี อบสนองความต้องการของลูกค้า อันนำไปสคู่ วามพึงพอใจท่ไี ดร้ บั บรกิ ารนน้ั ในขณะนี้ธุรกิจท่ัวไป มุ่ง
ขายสนิ ค้าทีล่ ูกคา้ ชอบและทำใหเ้ กิดความพงึ พอใจที่ได้เปน็ เจ้าของสินค้าน้นั

สมุ นา อยโู่ พธิ์ (2544. หน้า 6) ได้ให้ความหมายไวว้ า่ การบรกิ าร หมายถงึ กจิ กรรมประโยชน์หรือความ
พอใจซ่ึงได้เสนอเพ่อื ขาย หรือกิจกรรมทีจ่ ดั ขนึ้ รวมกบั การขายสินคา้

ครสิ โตเฟอร์ เอช เลฟิ ล็อค และลอเรน ไรท์ (2546. หน้า 4) ได้ใหค้ วามหมายการบริการ 2 อย่าง ดงั นี้
บริการเปน็ ปฏกิ ิรยิ าหรอื การปฏิบัติงานทีฝ่ ่ายหนึง่ เสนอให้กับฝ่ายอน่ื แมว้ า่ กระบวนการ (Process) อาจ
ผกู พนั กบั ตัวสนิ คา้ กต็ าม แตป่ ฏิบัติการกเ็ ปน็ ส่งิ ท่ีมองไมเ่ ห็น จบั ตอ้ งไม่ได้ และไม่สามารถครอบครองได้
บรกิ ารเปน็ กจิ กรรมทางเศรษฐกิจทีส่ รา้ งคณุ ค่าและจดั หา คุณประโยชน์ (Benefits) ใหแ้ กล่ ูกค้าในเวลา
และสถานทีเ่ ฉพาะแห่ง อนั เป็นผลมาจากการที่ ผู้รับบรกิ ารหรือผู้แทนนำเอาความเปลี่ยนแปลงมาให้
วัชราภรณ์ สรุ ยิ าภวิ ัฒน์ (2546. หน้า 15) ได้ให้ความหมายไว้ว่า การบรกิ าร หมายถงึ กจิ กรรมท่ี
หนว่ ยงานท่ีเกย่ี วข้อง จดั ขน้ึ เพ่ือให้แกส่ มาชิกตามความสามารถและหน้าทีข่ องแตล่ ะหน่วยงาน โดยอาศัยความ
ตอ้ งการของสมาชกิ ที่ได้รบั บริการจากหนว่ ยงานที่เกี่ยวข้อง เป็นแนวทางในการดำเนินโครงการในระยะต่อไป
พร้อมทั้งให้เกิดความพอใจแก่สมาชิก
วีระรัตน์ กจิ เลิศไพโรจน์ (2548. หนา้ 14) ไดใ้ หค้ วามหมายไวว้ ่า การบรกิ าร หมายถงึ การกระทำ
พฤติกรรม หรือการปฏิบัติการทีฝ่ า่ ยหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึง่ โดยกระบวนการทีเ่ กิดข้ึนนั้น
เอนก สวุ รรณบณั ฑติ (2548. หน้า 18) Lehtinen ใหค้ ำนิยามวา่ การบรกิ าร หมายถึง กิจกรรมหนง่ึ หรือ
ชุดของกิจกรรมหลายอยา่ ง ที่เกิดขนึ้ จากการปฏสิ มั พันธร์ ะหวา่ งบุคคลหรอื วัตถุอยา่ งใดอย่างหนงึ่ เพื่อให้
ผูร้ ับบริการเกดิ ความพึงพอใจการบริการ รวมถงึ การเปลย่ี นแปลงและพัฒนาพฤตกิ รรมของบคุ คลท่เี กย่ี วข้องกบั
การบริการ ทม่ี า เอนก สุวรรณบณั ฑิต, ภาสกร อดลุ พัฒนกจิ (2548 หน้า 21 – 22)
ชยั สมพล ชาวประเสริฐ (2549. หนา้ 18) ได้ให้ความหมายของ การบรกิ าร หมายถึง กจิ กรรมของ
กระบวนการส่งมอบสนิ คา้ ท่ีไม่มีตวั ตน (intangible goods) ของธุรกิจให้กับผู้รับบริการโดยสินคา้ ทีไ่ ม่มตี วั ตนนัน้
จะตอ้ งตอบสนองความตอ้ งการของผ้รู บั บริการจนนำไปสู่ความพงึ พอใจได้
ฉลองศรี พิมลสมพงศ์ (2546. หนา้ 12) ในปัจจุบันการบริการเขา้ มามบี ทบาทต่อชวี ติ ประจำวัน และ
บคุ คลไดจ้ ่ายเงินเป็นจำนวนมากเพื่อการบริการ ประมาณได้วา่ คา่ ใช้จา่ ยในการซ้อื สินค้าและบรกิ ารทุกวนั นี้ จะ
เปน็ คา่ บริการประมาณรอ้ ยละ 45 และมผี ู้ใหน้ ิยามความหมายของการบริการไว้ดังนี้
จนิ ตนา บญุ บงการ (2539. หนา้ 15) ไดใ้ ห้ความหมายของการบริการ วา่ เป็นส่งิ จับต้องสัมผัสแตะตอ้ ง
อาศัยได้ยาก และเส่อื มสูญสภาพไปไดง้ ่าย บริการจะทำข้ึนทนั ทแี ละสง่ มอบใหผ้ ้รู ับบรกิ ารทนั ทหี รอื เกือบจะทนั ที
ดงั นนั้ การบรกิ ารจึงเปน็ กระบวนการของกจิ กรรมของการส่งมอบบริการจากผู้ให้ไปยงั ผู้รับบริการ ไม่ใช่สิ่งท่ีจับต้อง
ได้ชัดเจน แตอ่ อกมาในรูปของเวลา สถานท่รี ูปแบบ และท่ีสำคัญเปน็ ส่งิ ที่เออ้ื อำนวยทางจติ ใจ ทำให้เกดิ ความพงึ
พอใจ คำวา่ การบริการ ตรงกับภาษาองั กฤษวา่ SERVICE ซ่ึงถ้าหากหาความหมายดี ๆ ใหก้ บั อักษรภาษาอังกฤษ
7 ตวั น้ี อาจไดค้ วามหมายของการบริการท่ีสามารถยึดเปน็ หลกั การปฏิบตั ิได้ตามความหมายของอักษร ท้ัง 7 น้ี
คอื
S = Smiling & Sympathy ย้ิมแยม้ และเอาใจเขามาใส่ใจเรา เหน็ อกเห็นใจต่อความลำบากยุ่งยากของ
ผู้มารับการบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผูร้ บั บริการอย่างรวดเร็ว
R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรตผิ ้รู บั บริการ
V = Voluntariness Manner การให้บริการทที่ ำอย่างสมคั รใจเต็มใจทำไม่ใชท่ ำงานอยา่ งเสยี ไม่ได้
I = Image Enhancing การรกั ษาภาพลักษณ์ของผใู้ หบ้ รกิ ารและภาพลักษณ์ขององค์กรดว้ ย
C = Courtesy ความอ่อนนอ้ ม อ่อนโยน สุภาพมมี ารยาทดี

E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะใหบ้ ริการและให้บริการมากกวา่ ผู้รับบรกิ าร
คาดหวังเอาไว้

ฉตั รยาพร เสมอใจ (2547. หน้า 14) ได้ให้ความหมายของการบรกิ ารไว้ว่า กิจกรรมประโยชน์หรอื
ความพงึ พอใจที่จัดทำขน้ึ เพือ่ เสนอขาย หรอื กิจกรรมท่จี ัดทำขึ้นรวมกบั การขายสินคา้ จากความหมายดงั กล่าว
สามารถอธบิ ายได้ว่า การบริการแบง่ ออกเป็น 2 รปู แบบ คอื

1. ผลติ ภัณฑบ์ ริการ เป็นกิจกรรมผลประโยชน์หรอื ความพึงพอใจที่ผู้ขายจัดทำขน้ึ เป็นผลิตภณั ฑ์
รูปแบบหน่ึงเพื่อสนองความต้องการแกผ่ ้บู รโิ ภค เช่น การนวดเพือ่ ผอ่ นคลายกลา้ มเนือ้ การตรวจและรกั ษาโรค
การจัดที่พกั ในรูปแบบตา่ งๆ การให้ความร้แู ละพัฒนาทกั ษะในสถานศกึ ษาต่างๆ การให้คำปรึกษาในการ
บรหิ ารธุรกจิ หรือการใหค้ วามบนั เทิงในรูปแบบต่างๆ

2. การบรกิ ารส่วนครบ เปน็ กิจกรรมผลประโยชนห์ รือความพึงพอใจทีผ่ ขู้ ายจดั ทำขึน้ เพ่ือเสรมิ
กับสนิ ค้าเพื่อให้การขายและใหส้ ินคา้ มปี ระสิทธภิ าพมากยิ่งขึน้ เช่น บริการติดตั้งเคร่ืองซักผา้ หลังการขาย การ
ตรวจเช็คเคร่อื งปรับอากาศตามระยะเวลา หรือการให้คำแนะนำในการใช้งานเคร่ืองพมิ พใ์ หม้ ปี ระสิทธภิ าพ หรือ
การฝกึ อบรมใชเ้ คร่ืองจกั รในการผลิตใหก้ ับลูกค้า

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2547. หนา้ 18) ได้ให้ความหมายของการบริการไวว้ ่า กจิ กรรมของ
กระบวนการทีส่ ่งมอบสนิ คา้ ท่ีไม่มตี วั ตน (Intangible Good) ของธรุ กิจใหก้ ับผรู้ บั บรกิ าร โดยสินค้าทีไ่ มม่ ีตัวตนนัน้
จะตอ้ งตอบสนองความตอ้ งการของผู้รับบริการจนนำไปสู่ความพึงพอใจไดย้ าก

วีรพงษ์ เฉลมิ จริ ะรตั น์ (2543. หนา้ 6-7) ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า เปน็ กระบวนการหรอื
กระบวนกิจกรรม ในการสง่ มอบบรกิ ารจากผใู้ ห้บริการ (บริกร) ไปยังผรู้ บั บริการ (ลกู คา้ ) หรือผู้ใชบ้ ริการโดย
บริการเป็นสิง่ ทจี่ บั สัมผสั หรอื แตะต้องได้ยาก แตเ่ ปน็ ส่งิ ท่ีสญู สลายได้งา่ ย บรกิ ารจะได้รับการทำขึ้นโดยบริกร
และจะสง่ มอบสู่ผ้รู บั บรกิ าร(ลูกคา้ ) เพอื่ ใชส้ อยบรกิ ารนน้ั ๆ โดยทนั ที หรือในเวลาเกือบจะทันทีทนั ใดท่ีมีการ
ให้บรกิ ารหรือเกดิ การบรกิ ารข้ึน

ศิริวรรณ เสรรี ัตน์ และคณะ (2541. หนา้ 142) ได้ให้ความหมายของการบริการวา่ เป็นกจิ กรรม
ผลประโยชนห์ รือความพงึ พอใจท่ีสนองความต้องการของลูกคา้

Kotler (1997.p.611) ไดจ้ ำกดั ความของการบริการไวด้ งั ต่อไปนี้ การบริการเป็นการแสดงหรอื
สมรรถนะทห่ี นว่ ยงานหน่งึ ๆ สามารถเสนอให้กับอีกหนว่ ยงานอันเปน็ ส่งิ ท่ีไม่มีรูปลักษณ์อย่างเป็นแก่นสาร และ
ไมม่ ผี ลลัพธใ์ นสภาพความเป็นเจา้ ของในสิ่งใด โดยท่กี ารผลิตอาจจะไมถ่ ูกผูกมัดกับผลติ ภัณฑก์ ายภาพ

ดงั น้นั ในการรักษาคุณภาพการบริการจึงจำเปน็ ต้องควบคุมในทกุ ๆ หนว่ ยบริการใหเ้ ป็นทพ่ี ึงพอใจของผู้
มารับบรกิ ารเสมอ คือ จะต้องมกี ารบริการดที ัง้ องค์กร ซ่งึ การบริการจะดีหรือไม่ดีต่อผู้มารบั บริการน้ัน ยังขึน้ อยู่กับ
ความคาดหวงั ของผูร้ ับบริการ และในการสรา้ งธรุ กิจองค์กรทุกชนดิ ต้องรักษาความพึงพอใจของผู้รับบริการใหอ้ ยู่
ตลอด

จากความหมายของการบริการดงั กลา่ วขา้ งตน้ สรปุ ได้วา่ การบริการ เปน็ กจิ กรรมการกระทำและการ
ปฏบิ ัตทิ ่ีผใู้ ห้บริการจัดทำขน้ึ เพ่ือเสนอขาย และส่งมอบสผู่ รู้ บั บริการหรอื เป็นกิจกรรมท่ีจัดทำข้นึ รวมกับการขาย
สนิ ค้าเพื่อสนองความต้องการและสร้างความพงึ พอใจใหแ้ ก่ผู้รับบริการอย่างทันทที ันใด ลกั ษณะของการบริการมี
ทัง้ ไม่มีรูปร่างหรือตัวตน จบั สมั ผัสแตะต้องได้ยากและเป็นส่ิงที่เสื่อมสญู สลายไดง้ า่ ยแต่นำมาซ้ือขายกันได้กกกกกก

ลักษณะของการบรกิ าร
ปณิศา ลัญชานนท์ (2548. หนา้ 163) ไดก้ ลา่ วถึง ลกั ษณะบริการวา่ สามารถจำแนกออกเปน็ 4 ประการ

ดังนี้
1. ไมส่ ามารถจบั ต้องได้ (Intangibility) หมายความว่า ผู้บรโิ ภค (ลูกคา้ ท่ีคาดหวงั ) ไม่สามารถ

ร้สู กึ มองเหน็ ไดย้ นิ ลิม้ รส หรอื ได้กลน่ิ ทำให้ไม่สามารถทดลองใช้ผลติ ภัณฑ์ก่อนทจี่ ะทำการซอ้ื เช่น การ

ทำศัลยกรรม หรือการโดยสารบนเครอ่ื งบนิ ส่ิงเหลา่ นี้ผบู้ รโิ ภคไมส่ ามารถร้ผู ลของการบริการไดจ้ นกว่าจะมีการ
ผา่ ตัดหรือการเดนิ ทางจรงิ ทำใหผ้ บู้ ริโภคพยายามจะแสวงหาสงิ่ ท่จี ะบง่ บอกถงึ คุณภาพของการบรกิ าร (Service
quality) เพือ่ ทำใหต้ ัวเองเกดิ ความเช่อื มั่นทีจ่ ะใช้บริการน้นั ๆ นักการตลาด จึงต้องพยายามทำใหบ้ ริการมี
ความสามารถในจับต้องได้ให้มากทีส่ ุดโดยโปรแกรมการส่งเสริมการตลาดควรชใ้ี หเ้ ห็นถงึ ประโยชนท์ จี่ ะไดร้ ับจาก
บริการอย่างชดั เจนมากว่าที่จะเนน้ ตัวบรกิ ารเท่านั้น

2. ความไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Service inseparability) หมายความวา่ การผลิตและการ
บริโภคเกดิ ขน้ึ ในขณะเดยี วกัน ในประเด็นนี้จะตรงขา้ มกบั การผลิตสินคา้ ซึ่งเริ่มจากการนำวัตถุดบิ มาผลติ แลว้
นำไปเกบ็ ไวใ้ นคลงั สินค้า และหลงั จากทีผ่ ูบ้ ริโภคตดั สินใจซ้ือจงึ จะเกดิ การบริโภค ส่วนบรกิ ารน้นั เริม่ จากการที่
ผูบ้ รโิ ภคตัดสินใจซื้อแลว้ จงึ เกิดการผลิตและการบรโิ ภคในขณะเดียวกัน เช่น ผู้บรโิ ภคตดั สนิ ใจว่าจะตัดผมท่รี ้านน้ี
แลว้ ชา่ งตดั ผมจึงเริม่ กระบวนการผลิต (การตดั ผม) และผบู้ รโิ ภคไดร้ บั ผมทรงใหม่ในขณะเดยี วกนั

3. ความไม่แน่นอน (Service variability) กล่าวคอื คณุ ภาพในการให้บรกิ ารจะผันแปรไปตามผู้
ใหบ้ รกิ าร และขึน้ อยู่กบั วา่ ให้บรกิ ารเม่ือไหร่ ท่ีไหน และอย่างไร ตวั อยา่ ง ภาพรวมการให้บรกิ ารของโรงแรมแมริ
ออท (Marriott) อาจสงู กว่ามาตรฐานท่วั ไป แตก่ ารใหบ้ ริการของพนักงานภายในโรงแรมแต่ละคนอาจไม่
เหมอื นกนั บางคนอาจใหบ้ รกิ ารดีกวา่ อีกคนหนง่ึ ซ่ึงทำใหก้ ารใหบ้ รกิ ารเกดิ ความไม่แน่นอน เป็นต้น

4. ความไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perish ability) บรกิ ารเปน็ ส่งิ ท่ไี ม่สามารถเก็บไวใ้ นโกดังหรือ
คลังสินค้า เมื่อบริการเกิดขึ้นนกั การตลาดจะไมส่ ามารถเก็บไว้เพื่อขายหรือใช้ในภายหลงั ได้ ความไม่สามารถเก็บไว้
ได้ และไม่เกิดปัญหาถ้าอุปสงค์ท่ีมีต่อบรกิ ารนั้นคงท่ีแต่เม่ืออุปสงคท์ ี่มตี ่อบริการมีความผันผวนมาก จะทำใหเ้ กิด
อปุ สรรคในการบริหาร เช่น ในชว่ งท่ีไมใ่ ชว่ ันหยุดเทศกาล โรงแรมและรสี อร์ทต่างๆ จะคิดราคาห้องพักในระดับตำ่
หรอื กรณีของร้านอาหารจา้ งพนักงานชว่ั คราว เพ่ือเสริ ฟ์ อาหารในชว่ งท่มี ีลกู คา้ มาก

ชัยสมพล ชาวประเสรฐิ (2549. หนา้ 27) ได้กล่าวถึง การบริการมีลักษณะเฉพาะ 5 ประการ ดังน้ี
1. ความไมม่ ีตัวตน (Intangibility) บรกิ ารไมส่ ามารถ มองเห็นจบั ตอ้ ง และสัมผัสไม่ได้

(abstract) โดยใช้ประสาทสัมผสั ทั้งห้า ไมว่ า่ จะเปน็ ตา หู จมูก ลิ้น ผิวหนัง บรกิ ารไมส่ ามารถแบ่งแยกเปน็ ชิ้น
เหมอื นสนิ ค้าได้ เช่น หากจะซื้อนำ้ หอม ผูซ้ ื้อย่อมจับขวดน้ำหอมมาทดลองฉีดได้ดมกล่ินได้ หรือซอื้ เป็นขวดได้

2. ความแยกจากกันไม่ได้ ระหว่างผู้ใหบ้ รกิ ารและลูกค้าผู้รับบริการ (Inseparability) ในชว่ ง
เวลาการใหบ้ ริการน้ัน เช่น บริการนวดแผนโบราณ ผนู้ วดและลูกคา้ จะต้องอยู่พรอ้ มกัน ณ สถานที่ท่ีให้บริการ ใน
การตรวจรกั ษาแพทย์และคนไขจ้ ะต้องอยูท่ ่ีเดียวกนั ทง้ั สองฝา่ ยกไ็ ม่สามารถ แยกจากกันไดใ้ นช่วงเวลาที่ให้บริการ
นั้น

3. การเกบ็ รกั ษาไม่ได้ (Perish ability) การบริการต้องอาศยั คนในการให้บริการเปน็ สำคัญ
ดังนนั้ หากไม่มลี กู คา้ มาใชบ้ รกิ ารในชว่ งเวลาใดเวลาหนึ่ง พนักงานท่ใี ห้บริการก็จะว่างงาน (idle) เกิดการสูญเสีย
ค่าใชจ้ ่ายในด้านแรงงานโดยเปลา่ ประโยชน์ ไม่ก่อใหเ้ กิดรายได้ใด ๆ

4. ความตอ้ งการท่ีไมแ่ นน่ อน (Fluctuating Demand) ความต้องการใชบ้ ริการของลกู ค้าขน้ึ ลง
อยู่เสมอ การใหบ้ รกิ ารน้ันลกู ค้าน้นั จำนวนลกู คา้ ท่ีมาใช้บริการจะมากหรือน้อยตา่ งกันข้ึนกบั ช่วงเวลาในแต่ละวนั
วันในตน้ สัปดาห์หรือท้ายสปั ดาห์ รวมทั้งฤดกู าล เชน่ ทส่ี าขาของธนาคาร ชว่ งพกั กลางวันจะมีลกู คา้ มาใชบ้ ริการ
มากกว่าชว่ งบา่ ย ชว่ งวันจันทรแ์ ละวันศกุ ร์จะมลี กู ค้าฝากถอนเงินมากกว่าช่วงวนั อ่ืน ๆ ในสปั ดาห์

5. ความแตกต่างของการบริการในแตล่ ะครั้ง (Variability or Heterogeneity) ความแตกตา่ งใน
ดา้ นคุณภาพในการใหบ้ รกิ าร เนอื่ งจากบริการต้องอาศยั คนหรอื พนักงานในการให้บรกิ ารเปน็ สว่ นใหญ่ (labor
intensive) ซ่งึ การที่พนกั งานจะยม้ิ หรอื ไม่ จะให้บริการด้วยจติ ใจอยา่ งแทจ้ ริงหรือไม่ ต้องข้นึ กบั องค์ประกอบอ่ืน
ๆ ทั้งในดา้ นร่างกายและจิตใจ เชน่ พนักงานคนหนึ่ง เมอ่ื วนั วานนใ้ี หบ้ ริการดีมาก ยิม้ แยม้ แจ่มใส ทักทายลูกค้า
เปน็ อยา่ งดี แต่วนั รุ่งขนึ้ พนักงานคนเดยี วกันอาจถกู ร้องเรียนว่าบรกิ ารไมด่ ี ไมย่ ้ิมแยม้ พูดจาไม่ไพเราะ สาเหตุ

เนอื่ งมาจากพนักงานคนนนั้ ไม่ไดน้ อนหลับอยา่ งเต็มอิ่มเพราะตอ้ งดแู ลลกู สาววัยหนงึ่ ปีท่ีป่วยเปน็ ไขห้ วัดตลอดคนื ท่ี
ผ่านมา

เอนก สุวรรณบณั ฑติ และ ภาสกร อดลุ พัฒนกิจ (2548. หนา้ 25 – 26) ได้กล่าวถึงลกั ษณะของการ
บรกิ าร การบรกิ ารมคี ุณลักษณะที่แตกตา่ งกบั การผลิตสินค้าทั่วไป โดยการบรกิ ารมลี ักษณะท่สี ำคญั ดงั นี้

1. ความไวว้ างใจ (Trust) การบรกิ ารเป็นกจิ กรรมหรือการกระทำทีผ่ ู้ให้บริการปฏบิ ัติต่อ
ผู้รับบรกิ ารในขณะท่ีกระบวนการบริการเกดิ ข้ึน ผรู้ ับบรกิ ารไม่ทราบลว่ งหนา้ ว่าจะได้รับการปฏบิ ตั เิ ช่นไร ดังน้นั
การตดั สินใจซ้ือบรกิ ารจึงเป็นสิ่งท่ตี อ้ งเกิดจากความไว้วางใจ ซง่ึ ต่างจากสินค้าท่สี ามารถเหน็ รปู ลักษณห์ รือเลือก
คุณภาพได้

2. สิ่งทจี่ ับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบรกิ ารเปน็ ส่ิงทจี่ ับตอ้ งไม่ได้และไม่อาจสมั ผสั ได้ก่อนซื้อ
ดงั นนั้ การตัดสินใจซ้ือบริการตอ้ งอาศยั ความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมทไี่ ด้รับจากการตัดสินใจซือ้
บรกิ ารนัน้ ในคร้ังก่อน

3. ลกั ษณะท่แี บ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะท่ีไม่สามารถ
แยกตวั บคุ คลหรืออุปกรณ์ทีท่ ำหนา้ ทีใ่ หบ้ ริการได้ การผลติ การบรโิ ภคและการบริการเกิดขึ้นในเวลาเดยี วกันกบั
การขายบริการน้นั ๆ ซึ่งแตกต่างกับสนิ คา้ ซึง่ ต้องมีการผลิตและการขาย แล้วจึงมีการบรโิ ภคในภายหลงั

4. ลักษณะที่แตกตา่ งไม่คงท่ี (Heterogeneity) การบรกิ ารมีลักษณะไม่คงท่ี และไมส่ ามารถ
กำหนดมาตรฐานท่ีแน่นอนได้ การบริการข้นึ อยู่กับแต่ละแบบของผ้ใู ห้บริการ ซึง่ มวี ิธกี ารให้บรกิ ารเปน็
ลักษณะเฉพาะของตนเอง ทง้ั นีก้ ารบริการข้นึ อยู่กับผู้ให้บริการ ผ้รู ับบรกิ าร ช่วงเวลาของการบริการและ
สภาพแวดลอ้ มขณะบรกิ าร

5. ลกั ษณะทีไ่ ม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perish ability) เมือ่ ไมม่ ีความต้องการใชบ้ รกิ ารจะเกิดเปน็
ความสูญเปล่าท่ีไม่อาจเรียกกลบั คนื มาใช้ประโยชนใ์ หม่ได้ การบริการจึงมกี ารสูญเสยี ค่อนขา้ งสงู ทัง้ นข้ี ึ้นอยู่กบั
ความต้องการใชบ้ รกิ ารในแต่ละช่วงเวลา
6. ลกั ษณะที่ไมส่ ามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership) การบริการมีลักษณะท่ีไม่มีความเปน็ เจ้าของ
เม่อื มีการซ้ือบรกิ ารเกิดขนึ้

นิติพล ภตู ะโชติ (2549. หน้า 170 – 171) ได้กล่าวถงึ ลักษณะของงานบริการ (characteristics of
service) มีความแตกต่างจากสนิ ค้าหรอื ผลติ ภัณฑ์ เพราะงานบริการมีลกั ษณะเฉพาะตวั ซงึ่ ลกั ษณะเฉพาะของงาน
บริการแบ่งได้ดังนี้

1. จบั ตอ้ งไม่ไดแ้ ละมองไม่เห็น (Intangibility) งานบริการมลี กั ษณะเปน็ นามธรรมไม่สามารถจบั
ต้องได้ มองไมเ่ ห็น และไม่มรี ูปร่าง แตส่ ่ิงต่าง ๆ เหลา่ นัน้ สามารถรบั รู้ไดจ้ ากความรู้สกึ หรอื การแสดงออกบางอย่าง
ของลูกค้า เช่น ความชอบ ความเกลียด ความพอใจ ความไมพ่ อใจความโกรธ เปน็ ต้น

2. ไมส่ ามารถแบง่ แยกได้ (Inseparability) งานบริการบางชนิดไมส่ ามารถแบง่ แยกได้อย่าง
ชัดเจน เพราะนอกจากเรอื่ งบรกิ ารแล้ว ยงั มีส่งิ อื่น ๆ ที่ได้รับจากบริการ เชน่ ถ้าเดนิ ทางจากกรุงเทพฯ ไปประเทศ
เวยี ดนามโดยเครือ่ งบิน บริการท่ีไดร้ บั คือได้เดินทางถึงจุดหมายปลายทางและในระหว่างการเดินทาง พนกั งาน
บริการบนเคร่ืองบนิ ยงั เสริ ์ฟอาหาร เคร่ืองด่ืมและอื่น ๆ ซ่งึ สงิ่ ที่ได้รบั ไมใ่ ชแ่ ค่เพยี งการเดินทางถึงจุดหมาย
ปลายทางเทา่ นนั้ แตย่ ังไดร้ ับบริการอืน่ ๆ อกี ดว้ ย ดงั นน้ั บริการ สินคา้ และผลิตภัณฑบ์ างอยา่ งจงึ ไม่สามารถแบ่ง
แยกกันไดอ้ ย่างชดั เจน

3. สูญเสยี ง่ายหรอื เสยี หายง่าย (Perish ability) บรกิ ารตา่ ง ๆ ไม่สามารถกักตนุ จดั เกบ็ หรอื
สต็อกเอาไว้ไดเ้ หมือนกับสนิ ค้าหรือผลติ ภัณฑ์ ท้งั น้เี พราะงานบริการมีเง่ือนไขเรอื่ งเวลาเข้ามาเก่ยี วข้อง จึงไม่
สามารถเก็บบริการเอาไวข้ ายได้ เชน่ ในฤดูการทอ่ งเท่ยี ว ห้องพักของโรงแรมจะมลี ูกคา้ เข้าพักเตม็ และยงั มลี ูกคา้
อีกจำนวนไม่น้อยท่ีไมส่ ามารถจองหอ้ งพักในเวลานั้นได้ แต่ในชว่ งฤดูฝน ห้องพักของโรงแรมว่างเป็นจำนวนมาก

ซงึ่ หอ้ งพักทีว่ ่างจำนวนมากเหลา่ นี้กไ็ มส่ ามารถนำไปขายในฤดกู าลท่องเที่ยวท่ผี า่ นมาได้ เพราะมเี งอ่ื นไขของเวลา
เข้ามาเกีย่ วขอ้ ง

4. งานบรกิ ารมีลักษณะทำซำ้ ๆ (Repetitiveness) งานบริการจะมลี ักษณะเปน็ การทำงานซำ้ ๆ
หลายครงั้ เช่น พนกั งานเสริ ์ฟอาหารในห้องอาหารมหี น้าท่ีตอ้ นรบั ลกู ค้า รบั คำสั่งจากลูกคา้ นำคำสั่งไปส่ังอาหาร
และเคร่ืองดืม่ นำอาหารและเคร่ืองด่ืมมาเสริ ฟ์ ลูกคา้ คอยดูแลความเรยี บรอ้ ย เกบ็ เงนิ เม่ือลกู คา้ ต้องการจะกลับ
จัดโต๊ะอาหารเพื่อเตรยี มต้อนรบั ลูกคา้ คนใหม่ การทำงานของพนักงานเสริ ์ฟอาหารในหอ้ งอาหารจะทำงานใน
ลกั ษณะเชน่ นีซ้ ้ำแล้วซ้ำอีกหลาย ๆ ครั้ง จนกว่าจะถึงเวลาเลิกงาน จะเหน็ ได้วา่ ลักษณะของงานบริการจะ
ปฏบิ ัติงานซ้ำแลว้ ซำ้ อีกหลาย ๆ คร้งั ซึ่งอาจจะมีความแตกตา่ งจากงานอื่น ๆ

5. ความเข้มข้นรนุ แรงต่อความรสู้ กึ ของพนักงาน (Labor Intensiveness) เนอื่ งจากลักษณะงาน
ของการให้บริการพนักงานจะตอ้ งมีปฏิสัมพนั ธก์ บั ลูกคา้ ลูกคา้ มคี วามตอ้ งการที่แตกต่าง อปุ นสิ ัยท่ีไมเ่ หมือนกนั
อารมณ์ของลูกคา้ อาจเปล่ียนแปลงไปตามสงิ่ แวดล้อมหรือปจั จัยอื่น ๆ การให้บริการไม่ใช่เรือ่ งง่ายท่ีลูกคา้ ทุกคนจะ
ได้รบั ความพงึ พอใจเหมือนกัน พนักงานอาจจะพบกับลูกค้าทม่ี ีอารมณ์รา้ ยหรือลูกค้าท่ีจจู้ ี้จุกจิกสรา้ งปัญหา
พนกั งานให้บรกิ ารจะต้องเขา้ ใจในลกั ษณะงานให้บรกิ ารเปน็ อย่างดีจงึ จะสามารถทำงานในอาชพี น้ีได้

6. ความไวว้ างใจ (Trust) เนอ่ื งจากลกู ค้าหรอื ผู้ใช้บรกิ ารไม่สามารถทราบล่วงหน้าได้ ว่าจะไดร้ ับ
บรกิ ารท่ีดีจากสถานบรกิ ารหรอื ไม่ ดังนนั้ ผใู้ ช้บริการต้องอาศัยความเช่อื ถือหรือความไว้วางใจในสถานบริการ
เหล่านนั้ เช่น อาจจะไดร้ ับการบอกต่อถงึ บริการจากเพ่ือนหรอื คนใกล้ชิดหรอื อาจจะไดร้ ับรจู้ ากประสบการณ์
โดยตรง หรอื อาจจะได้รบั ข่าวสารข้อมลู จากแหล่งอืน่ จนเกิดความไวว้ างใจและตัดสินใจไปใช้บรกิ าร ลูกค้าก็
คาดหวังว่าจะได้รับบริการที่ดี เพราะเกดิ ความเช่ือถือไว้ใจในสถานบรกิ ารดงั กลา่ ว

ฉตั รยาพร เสมอใจ (2547. หนา้ 15-17) ได้กล่าวว่าลักษณะของการบริการสามารถจำแนกออกได้เปน็ 5
ลกั ษณะได้ดังนี้

1. บรกิ ารไม่สามารถจบั ต้องได้ (Intangibility) เราไม่สามารถมองเหน็ จับตอ้ งหรือรูส้ กึ ถึงการ
บรกิ ารใดๆ ก่อนการซือ้ และรับบริการได้ แต่สามารถรับร้วู า่ บรกิ ารน้ันดหี รอื ไม่ กต็ ่อเมื่อไดเ้ ข้ารับบริการนัน้ ๆ แล้ว
ในขณะทผ่ี บู้ ริโภคสามารถมองเห็น จบั ตอ้ งหรือพจิ ารณาคุณสมบัตขิ องสินค้าได้ก่อนการซ้อื เนือ่ งจากสนิ ค้าจะมี
ตวั ตนและคณุ สมบัติทีช่ ัดเจน ซึง่ ช่วยให้ผูบ้ ริโภครับทราบขอ้ มูลจากประสาทสัมผสั ทัง้ 5 ได้ จงึ ทำใหผ้ ูต้ ดั สนิ ใจซ้ือ
สนิ ค้าไดง้ า่ ยข้ึน และง่ายตอ่ กวา่ การตดั สินใจซ้ือบรกิ าร

2. บรกิ ารไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) การให้บรกิ ารและการรับบริการต้องเกิดขึ้น
พร้อมๆ กัน ไมส่ ามารถแยกกระบวนการผลติ และการบริโภคออกจากกนั ได้ ดังนัน้ จึงเป็นข้อจำกดั ในด้านผู้
ใหบ้ ริการท่เี ป็นบุคคล และขอ้ จำกัดดา้ นเวลา ซง่ึ สามารถให้บรกิ ารไดเ้ พยี งครั้งละ 1 ราย พนกั งานผู้ใหบ้ ริการ 1
คน จึงไมส่ ามารถให้บริการแก่ลกู ค้าหลายๆ ราย ในเวลาเดียวกนั ได้ ในขณะทส่ี ินค้าแยกกระบวนการผลติ การจัด
จำหนา่ ย การซอื้ และการบรโิ ภคออกจากกนั ได้อย่างชัดเจน

3. การบริการไม่มคี วามแน่นอน (Variability) ในขณะที่การผลิตสินค้าอาศัยปจั จัยสำคัญ คือ
วตั ถุดบิ เครื่องจักร และกระบวนการผลติ ท่ีสามารถเตรยี มพรอ้ ม ตรวจสอบ และควบคุมคณุ ภาพของสินคา้ ได้งา่ ย
กว่า แต่ปจั จยั การให้บริการไม่ไดม้ เี พียงวัตถดุ บิ เครื่องจักรหรอื กระบวนการบรกิ าร ทเี่ หมือนกันเพยี งเท่านัน้ แตอ่ ยู่
ท่สี ่วนบรกิ าร และเกิดข้ึนเฉพาะสถานการณ์เดยี วเทา่ น้นั คือ เมอื่ ใหบ้ รกิ ารและรบั บริการ สว่ นใหญ่เก่ียวขอ้ งกบั
บุคคล ผู้อ่านอาจเคยพบสถานการณ์เหมือนกนั ได้ หรือการเลอื กตัดผมกับช่างผมคนเดียวกัน ก็อาจตัดผมได้ไม่
เหมือนกันในแตล่ ะครง้ั เป็นต้น จากสถานการณต์ ัวอยา่ งดงั กล่าว สามารถอธบิ ายไดว้ า่ คุณภาพของการบรกิ าร
ขน้ึ อยกู่ ับหลายปัจจัย ซง่ึ ส่วนใหญต่ อ้ งอาศัยความพรอ้ มของพนักงาน หากพนักงานเกดิ ความไม่พร้อม ไม่ว่าจะ
ทางดา้ นจติ ใจหรือรา่ งกาย อาจส่งผลถึงคณุ ภาพของการบริการไปด้วย รวมถึงความพร้อมทัง้ ดา้ นร่างกายและจติ ใจ
ของผรู้ บั บริการด้วย ซง่ึ ส่งผลตอ่ การรับรู้และประเมนิ คุณภาพของบริการเชน่ กัน เม่ือเกดิ ความรสู้ กึ หรอื ทศั นคติ
ในทางลบ ก็อาจส่งผลตอ่ การประเมนิ คุณภาพท่ลี ำเอียง (Bias) ด้วยเช่นกนั

4. บรกิ ารจดั ทำมาตรฐานไดย้ าก (Heterogeneous) การผลิตสนิ ค้าสามารถจดั ทำมาตรฐานได้
ชดั เจนท้ังรูปแบบ คณุ ภาพ และปรมิ าณ ซง่ึ ใช้เป็นเกณฑใ์ นการผลติ ควบคุม และสามารถตรวจสอบได้ เนื่องจาก
สามารถกำหนดปัจจัยต่างๆ ท่ีเกีย่ วขอ้ ง ในกระบวนการผลติ ได้ชัดเจนมากกวา่ ในขณะท่ีการจัดเตรียมวสั ดุ
อุปกรณ์ หรือเคร่ืองมือต่างๆ ที่ใช้ในการให้บริการ กลบั เป็นส่วนหน่งึ ทชี่ ว่ ยให้กระบวนการบริการเกิดความสะดวก
และดมู ตี วั ตน แต่ปัจจยั หลักที่ชว่ ยในการใหบ้ รกิ าร คือ “คน” และคุณภาพการใหบ้ ริการขึ้นอยู่กับทักษะ
ความสามารถ และอัธยาศัยของผูใ้ หบ้ ริการแต่ละคน สิง่ น้ีเองที่ทำให้ผู้ใหบ้ ริการทีม่ ีฝีมือประสบความสำเรจ็ ได้
เฉพาะบคุ คล ซ่ึงสง่ ผลทำให้การแข่งขันด้านบรกิ ารทำไดย้ ากกวา่ เน่อื งจากขาดแคลนแรงงานทม่ี ฝี ีมือ อีกท้งั การ
พยายามพัฒนาคุณภาพของบุคลากรใหเ้ ท่าเทียม และขยายศักยภาพในการใหบ้ ริการ เน่ืองจากการสร้างมาตรฐาน
โดยอาศยั การจัดการคนใหม้ ีมาตรฐานเดียวกันเป็นเรือ่ งยาก

5. บรกิ ารไม่สามารถเกบ็ ไวไ้ ด้ (Perish ability) เน่อื งจากบรกิ ารผลติ ได้เพยี งครง้ั ละหนงึ่ หนว่ ย
และจะเกดิ ข้นึ ไดก้ ็ต่อเมอ่ื เกดิ การซอ้ื และรบั บริการในขณะเดียวกัน แตป่ ัญหาของธุรกิจบริการคงจะไม่เกดิ ขน้ึ หาก
ความต้องการซื้อกับความต้องการขายมปี ริมาณท่ีตรงกนั จึงทำให้เกิดการบรกิ ารไมเ่ พียงพอ และสญู เสยี โอกาสกบั
ลกู คา้ รายอนื่ ๆ ที่ผ้ใู หบ้ ริการไม่สามารถใหบ้ ริการได้ และเกิดความสูญเปล่าแกพ่ นักงานที่ตอ้ งอยวู่ า่ งๆ ในขณะที่
ลูกค้าน้อย ในขณะที่ธุรกิจผูผ้ ลติ สินคา้ สามารถทำการคาดคะเนลว่ งหนา้ และทำการผลติ เก็บไว้ เพื่อรองรบั ปรมิ าณ
ความต้องการซื้อทเ่ี พ่มิ ขึ้นหรือลดลงได้ แต่การบรกิ ารไม่สามารถทำได้

ประสทิ ธ์ิ พรรณพิสุทธิ์ (2540. หน้า 22) ไดก้ ล่าวถึงลักษณะการให้บรกิ าร เพื่อการให้บรกิ ารเกิดความ
รวดเรว็ ถกู ตอ้ ง ครบถ้วนทกุ ขั้นตอน และมีความเสมอภาค 2 ลกั ษณะ คอื

- การใหบ้ ริการแบบเบ็ดเสรจ็ (One Stop Service) คอื การใหบ้ รกิ ารในสถานท่เี ดียวท้ังหมดทุก
หนว่ ยงานทใี่ ห้บริการ ท่ีมคี วามสมั พันธ์ใกล้ชิด และตอ้ งใหบ้ ริการแลว้ เสรจ็ เพยี งครั้งเดยี ว โดยผูม้ าตดิ ต่อใชเ้ วลา
น้อยและเกิดความพงึ พอใจ

- การให้บรกิ ารแบบอัตโนมัติ (Automatic Service) เปน็ การให้บรกิ ารโดยใชเ้ คร่ืองมือที่ทันสมยั
มอี ุปกรณ์เพียงพอ ทำให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว ประหยดั เวลา ประหยดั คน
จากลักษณะของการบริการดังกล่าวขา้ งตน้ สรุปได้วา่ การบรกิ ารมี 6 ลกั ษณะ ลักษณะแรก ความไว้วางใจ
(Trust) เป็นการบรกิ ารที่ผูร้ ับบรกิ ารไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏบิ ตั ิเช่นไรลักษณะท่ีสอง เปน็ สงิ่ ท่ีจับต้อง
ไมไ่ ด้ (Intangibility) เป็นบริการที่ไม่สามารถมองและไม่อาจสมั ผัสไดก้ ่อนซอื้ ลักษณะท่ีสาม เป็นลกั ษณะท่ี
แบง่ แยกออกจากกนั ไมไ่ ด้ (Inseparability) เปน็ การใหบ้ ริการท่ไี มส่ ามารถแยกตัวบุคคลหรอื อปุ กรณ์ท่ีทำหนา้ ท่ี
ให้บรกิ ารได้ ซ่ึงเปน็ ผลิตภัณฑ์ที่เกิดขึ้นพร้อม ๆ กบั การบรโิ ภคทำให้การบริการได้คร้งั ละหน่งึ ราย ลกั ษณะทสี่ ี่เป็น
ลกั ษณะทแ่ี ตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) เป็นการบริการที่ลักษณะไม่คงท่ี และไมส่ ามารถกำหนดมาตรฐานท่ี
แนน่ อนได้ ลกั ษณะทหี่ า้ เปน็ ลกั ษณะท่ีไมส่ ามารถเกบ็ รักษาได้ (Perish ability) บริการไม่สามารถผลติ เก็บไว้ได้
เหมอื นสนิ ค้าอน่ื ถา้ ความต้องการมสี ม่ำเสมอการใหบ้ รกิ ารก็จะไมม่ ปี ัญหา หากความต้องการซื้อกบั ความตอ้ งการ
ขายมีปริมาณท่ีตรงกัน และลักษณะทหี่ ก เป็นลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership)
การบริการเปน็ สิ่งท่ีจับต้องไม่ได้ ทำใหผ้ ู้รบั บรกิ ารไมส่ ามารถเป็นเจ้าของได้เม่ือมกี ารซื้อการบรกิ ารเกิดขึน้
ความสำคัญของการบริการ

สมชาย กจิ ยรรยง (2536. หน้า 15) ได้กลา่ วถึงความสำคัญของการบรกิ ารเปน็ การใหบ้ ริการท่ีดแี ละมี
คณุ ภาพจากตัวบคุ คลซึ่งตอ้ งอาศัยเทคนิค กลยุทธ์ ทักษะและความแนบเนยี มต่างๆ ที่จะทำให้ชนะใจลูกค้า ผู้
ท่มี าติดต่อธุรกิจ หรอื บุคคลท่ัวไปทมี่ าใช้บริการจงึ ถือได้วา่ มีความสำคญั อยา่ งยิ่ง ในปัจจบุ ันนี้ การใหบ้ ริการ
สามารถกระทำได้ ทง้ั ก่อนและในระหวา่ งการติดต่อหรอื ภายหลังการตดิ ตอ่ โดยไดร้ ับการบรกิ ารจากตัวบคุ คลทุก
ระดบั ภายในองค์กร รวมทั้งผู้บริหารขององค์กรน้ันๆ การบริการที่ดีจะเปน็ เครื่องมือชว่ ยให้ผตู้ ดิ ต่อกับองค์กร
ธรุ กิจเกิดความเชื่อถือศรทั ธา และการสรา้ งภาพลกั ษณ์ซึ่งจะมผี ลในการจดั ซอ้ื หรือ
บรกิ ารอน่ื ๆ ในโอกาสหนา้

แนวคดิ การใหบ้ รกิ าร
จิตตินันท์ เดชะคปุ ต์ (2544. หน้า 15-17) ได้กลา่ วว่า แนวคิดการให้บรกิ ารใหเ้ กิดในจิตใจผใู้ ห้บรกิ าร ต้อง

เร่มิ จากการมที ัศนคติที่ดใี นการบรกิ าร หากทุกคนมจี ิตสำนึกในการให้บริการ และถือวา่ ทกุ คนในบริษทั มคี วาม
รบั ผดิ ชอบรว่ มกัน ทุกคนล้วนเปน็ ทูตในความสัมพันธก์ บั ลูกค้า ความผดิ พลาดบกพรอ่ งในหน้าท่ี บกพร่องในการ
บรกิ าร จะมีผลต่อลูกคา้ และเป็นการบอ่ นทำลาย ช่อื เสียงของบรษิ ัทในทีส่ ดุ ฉะนั้นผใู้ ห้บรกิ ารจะต้องคดิ ใหไ้ ด้เสมอ
วา่

1.ลูกคา้ ตอ้ งถูกเสมอ
2.ผใู้ หบ้ ริการเป็นพระเอกไม่ไดเ้ ป็นแคต่ วั พระรอง
3.งานบริการเป็นงานผูใ้ ห้
4.งานบริการเป็นงานฝึกระดับจติ ใจ
5.รกั งานบรกิ ารต้องทำใจและอดทน
6.บริการอยา่ งเอาใจลูกคา้ มาใสใ่ จเรา
7.ยอมรับความแตกต่างของลูกคา้
8.บรกิ ารลูกค้าเสมือนญาตขิ องตนเอง
9.บริการเสมือนเปน็ เจ้าของกิจการ
ลักษณะท่ดี ีของผู้ให้บริการต้อนรบั
1.แตง่ กายเรียบร้อย
2.พูดจาชัดเจน มีหางเสยี งไพเราะ
3.ทำตนเป็นคนสภุ าพ สงา่ ผา่ เผย
4.ยมิ้ อยู่เสมอ ทงั้ ใบหนา้ ดวงตา และริมฝปี ากเป็นย้ิมทีส่ ดช่นื ประทบั ใจ
5.หลีกเลี่ยงคำกลา่ วปฏิเสธ แต่ตอ้ งพยามยามหลีกเลี่ยงการรับคำท่ยี ังไมแ่ น่ใจ
6.แสดงใหป้ รากฏชดั วา่ เต็มใจใหบ้ ริการ
7.หลกี เลีย่ งการโตแ้ ย้งหรอื ฉนุ เฉียว ใส่อารมณ์โกรธต่อผู้มาติดต่อทุกกรณี
8.ระลึกไว้เสมอว่า ความอดกลนั้ รกั ษาอารมณ์ขุ่นมวั นั้น คอื งานหรอื หนา้ ที่ของเรา
9.ยกให้ประชาชนผูม้ าตดิ ต่อเป็นผู้ชนะหรอื ถูกเสมอ
สรุปไดว้ า่ แนวความคดิ ในการใหบ้ รกิ ารเพือ่ ใหก้ ารบริการบรรลถุ ึงวัตถปุ ระสงคแ์ ละเป้าหมายของการ
บริการ นน้ั ผู้ให้บรกิ ารจะต้องยึดถอื ลกู ค้าเป็นหลัก ว่าถูกต้องเสมอ ดังคำกลา่ วทว่ี ่า ลูกค้าคือพระเจ้า พนักงาน
บรกิ ารเป็นพระเอก เพราะจะต้องแสดงบทบาทให้ดี เพ่ือให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาเพื่อใช้ซำ้ การบริการเปน็
ผใู้ ห้ จะตอ้ งมจี ิตใจอดทน เอาใจลูกค้ามาใสใ่ จเรายอมรับลูกคา้ เปน็ เสมอื นญาติของเราเอง และบริการลกู คา้
เปรยี บเสมอื นเราเป็นเจ้าของกจิ การเสยี เอง ซึง่ พนักงานจะต้องมลี ักษณะที่ดี คือ แตง่ กายเรียบรอ้ ย พูดจาชัดเจน
มีหางเสยี งไพเราะ ทำตนเปน็ คนสภุ าพ สง่าผา่ เผย ย้มิ แย้ม แจ่มใสอยู่เสมอ ทั้งใบหนา้ และดวงตา และริมฝีปาก
หลีกเลย่ี งคำกล่าวปฏเิ สธ แสดงใหป้ รากฏชดั เจนวา่ เตม็ ใจใหบ้ ริการ ไมม่ ีอารมณ์ฉนุ เฉียว ใส่อารมณต์ ่อลกู ค้า ระลึก
เสมอว่าตอ้ งอดทน อดกลนั้ ยกให้ลูกค้า หรือ ผู้มาติดต่อเป็นผถู้ กู อย่เู สมอ

หลักพ้นื ฐานของความสำเร็จในการบริการ
เอนก สุวรรณบัณฑติ และ ภาสกร อดุลพฒั นกิจ (2548 หนา้ 21 – 22) ได้กลา่ วไว้วา่ หลักพื้นฐานของ

ความสำเรจ็ ในการบริการ มีดังตอ่ ไปนี้
Satisfaction ความพึงพอใจExpectation ความคาดหวงั
Readiness ความพร้อม
Values ความมีคุณค่า
Interest ความสนใจ
Courtesy ความมีไมตรีจติ
Efficiency ความมปี ระสทิ ธิภาพ
Service

1. ความพงึ พอใจ (Satisfaction) ในการรับบรกิ ารและความพงึ พอใจในการทำงานบริการ ซึง่ หากความ
พงึ พอใจทงั้ สองด้านบรรจบกัน การให้บรกิ ารทเ่ี กิดขึ้นน้ันก็จะมคี ุณภาพมากท่สี ุด แตก่ ารมคี วามพึงพอใจของ
ผู้รบั บริการน้ันเกดิ จากการได้รับการบริการที่ตรงกบั ความต้องการและเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รบั บริการ

ความพึงพอใจของการทำงานบริการเป็นการทผ่ี ้ใู ห้บริการมีความพงึ พอใจในงานของตน อนั อาจเกิดจาก
สภาพแวดล้อมในการทำงาน คา่ ตอบแทน และ อน่ื ๆ ซ่งึ เป็นแนวทางที่องค์การธรุ กจิ บริการจะต้องจดั ให้มีขนึ้ ท้งั
สองดา้ นและประสานให้สอดคล้องกัน โดยสือ่ สารให้ผู้ใหบ้ รกิ ารทำความเขา้ ใจในความคาดหวงั ในการบริการของ
ผู้รับบริการและผใู้ ห้บริการเต็มใจท่จี ะให้บรกิ ารตามน้ัน ก็จะนำไปสู่ความพึงพอใจในการบริการรว่ มกัน

2. ความคาดหวัง (Expectation) เป็นไปในสองแนวทาง เช่นกนั ท้งั ผ้รู ับบรกิ ารและผใู้ ห้ บรกิ ารต่างก็มี
ความคาดหวงั ต่องานบริการ ซึง่ หากองค์การธรุ กจิ บริการสามารถทราบและจัดสงิ่ ตา่ งๆ เพอ่ื ตอบสนองตอ่ ความ
ต้องการทีม่ ีอยู่ ก็จะทำให้เกิดความพึงพอใจในการบรกิ ารขึ้น

3. ความพร้อม (Readiness) เป็นสง่ิ ท่ีผู้ใหบ้ ริการจะต้องมกี ารจัดเตรยี มให้เกิดท้ังในด้านบคุ ลากร อาคาร
สถานท่ี อปุ กรณ์ ระบบสื่อสารและเทคโนโลยีตา่ งเพอ่ื ให้เกิดการบรกิ ารทีม่ ีคุณภาพเต็มรูปแบบได้

4. ความมคี ุณค่า (Values) เปน็ คุณคา่ ท่ผี ู้รบั บรกิ ารประเมินได้จากการได้รบั การบริการท่ีมีคุณภาพเมือ่
เทียบกบั ค่าบริการที่เกิดขนึ้

5. ความสนใจ (Interest) เป็นความสนใจ กระตือรือร้นของผใู้ ห้บริการทจ่ี ะดำเนินการให้ บริการอยา่ งเอา
ใจใสต่ อ่ ผู้รับบริการ และ พร้อมทจี่ ะให้บริการแก่ผรู้ บั บรกิ ารอยา่ งเสมอภาคกัน

6. ความมไี มตรจี ติ (Courtesy) เป็นการแสดงออกของพฤติกรรมใหบ้ ริการอย่างจริงใจมีอธั ยาศยั และ
ความเป็นมิตร โดยไมเ่ ป็นผู้รับบรกิ ารเป็นงานท่เี พิ่มขน้ึ แตเ่ ป็นบคุ คลสำคัญท่ีทำให้งานบรกิ ารมคี ุณค่า

7. ความมปี ระสิทธิภาพ (Efficiency) กระบวนการในการให้บริการจะต้องมีระบบทท่ี ำให้การบรกิ าร
เกิดข้นึ อย่างมีคุณภาพสม่ำเสมอ ทุกฝา่ ยมีบทบาทหนา้ ทีช่ ัดเจนและทำงานประสานกันเพอ่ื ใหเ้ กิดการใหบ้ รกิ ารทด่ี ี
มปี ระสิทธิภาพ

จากองค์ประกอบของความสำเร็จในการบริการดังกล่าวขา้ งตน้ สรุปไดว้ ่า องค์ประกอบท่สี ำคัญของ
ความสำเรจ็ ในการบริการมี 7 ประการ คือ ประการแรก ความพึงพอใจของผรู้ บั บรกิ าร (Satisfaction) ผใู้ ห้บริการ
จะตอ้ งถือเป็นหน้าท่โี ดยตรง ทจ่ี ะต้องพยายามกระทำอยา่ งใดอย่างหนง่ึ ให้ผรู้ ับบรกิ ารเกิดความพึงพอใจใหม้ าก
ที่สดุ เทา่ ที่จะทำได้ ประการท่สี อง ความคาดหวังของผู้รบั บรกิ าร (Expectation) ผู้ให้บรกิ ารจำเป็นที่จะต้องรบั รู้
และเรียนรู้ เกยี่ วกับความคาดหวังพนื้ ฐานและสำรวจความคาดหวังเฉพาะของผู้รับบรกิ ารเพือ่ ตอบสนองบรกิ าร ที่
ตรงกบั ความคาดหวงั ซ่งึ จะทำให้ผรู้ ับบรกิ ารเกดิ ความพึงพอใจ ประการท่สี าม ความพรอ้ มในการบริการ
(Readiness) บรกิ ารหรอื ธุรกิจบริการ จำเป็นตอ้ งตรวจสอบดแู ลใหบ้ คุ ลากร รวมท้ังอุปกรณ์เคร่อื งใช้ตา่ งๆ ให้มี
ความพร้อมอยู่ตลอดเวลา ในอันทจ่ี ะสอนบรกิ ารได้อยา่ งฉับพลัน และทนั ใจกจ็ ะทำให้ผู้รบั บริการชอบใจและรู้สึก

ประทบั ใจ ประการทีส่ ่ี ความมคี ุณค่าของการบริการ (Values) ทำให้ลกู ค้าชอบและถูกใจกบั บริการท่ีได้รับ ย่อม
แสดงถงึ คุณค่าของการบริการที่คุม้ ค่าสำหรบั ผู้รบั บริการ ประการที่ห้า ความสนใจต่อการบรกิ าร (Interest) ผู้
ใหบ้ ริการจงึ จำเปน็ ต้องให้ความสนใจต่อลกู คา้ หรือผูร้ บั บริการทเี่ ข้ามาตดิ ต่อ โดยเสมอภาคกัน ประการทหี่ ก
ความมไี มตรจี ติ ในการบริการ (Courtesy) ผใู้ ห้บริการจะต้องมบี ุคลิกสง่างาม มีชีวติ ชีวา ยิม้ แย้มแจ่มใส พูดจา
สุภาพอ่อนโยน รจู้ กั ค้นหาความตอ้ งการของผ้รู บั บริการ ที่มีทักษะและจติ สำนึกของการใหบ้ รกิ าร และประการที่
เจ็ด ความมปี ระสิทธิภาพของการดำเนนิ งานบริการ (Efficiency) การกำหนดแผน ในการใหบ้ ริการและการพฒั นา
กลยุทธก์ ารบริการเพื่อให้การบรกิ ารทม่ี ีคณุ ภาพสม่ำเสมอ ย่อมแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการบริการ

การพัฒนาการบรกิ าร
จินตนา บุญบงการ (2539. หน้า 26-28) ได้กล่าวถงึ การพัฒนาการบริการจะมีข้นั ตอนและวิธกี ารทจ่ี ะ

นำไปส่กู ารปฏิบัติ เพื่อการบรกิ ารใหเ้ กิดความประทับใจและได้รับประโยชนส์ งู สุดโดยเร่ิมจากผบู้ ริหารสงู สุดลงไป
ซ่ึงมขี ัน้ ตอนดงั ต่อไปน้ี

4.1 ผ้บู ริหารระดับสูงมเี จตนาอันแรงกล้า ในการใหบ้ ริการมีนโยบายการให้บรกิ ารทช่ี ดั เจนกำหนดให้
หวั หนา้ แผนกแถลงเป้าหมายและโครงการปรบั ปรงุ มาตรฐานการให้บริการในแผนกของตนเป็นประจำปี กำหนดคำ
ขวัญประจำองค์กร แถลงนโยบายหรือประกาศเป้าหมายดา้ นการบรกิ ารอยา่ งชัดเจน และมีการประชมุ ผ้บู ริหาร
ระดบั สงู เพื่อการบรกิ ารที่เปน็ เลิศ

4.2 มีการศึกษาหาความรู้ และความเขา้ ใจเกี่ยวกบั ศาสตร์การให้บริการของพนักงานทุกระดบั ผบู้ รกิ าร
เรียนรูก้ ารกำหนดนโยบาย และการจัดทำกลยทุ ธ์ขององค์กร วธิ กี ารวดั คณุ ภาพบริการ และเทคนิคต่างๆ ใน
กระบวนการพฒั นาคุณภาพบริการ มีการแถลงหรือแจง้ แก่พนักงานทุกคน และทุกคนเรียนรวู้ ิธกี ารให้บริการท่ดี ี
ทส่ี ุด และเพิ่มพนู ความรูค้ วามสามารถอย่ตู ลอดเวลา

4.3 การวางแผนกลยุทธด์ ้านบริการทชี่ ดั เจน และสอดคล้องกับลักษณะเฉพาะตวั ขององคก์ รนัน้ โดย
ผ้บู ริหารระดับสงู มกี ารมอบหมายใหท้ ีมงานเฉพาะวางแผนกลยทุ ธ์ประจำองค์กรใหว้ างแผนกลยทุ ธ์ด้านงานบรกิ าร
อย่างจริงจังและเป็นแผนชัดเจน กำหนดให้หัวหนา้ งานทุกคนรับร้มู กี ารประชุมช้แี จง และถือเอาไปปฏบิ ตั ิ ผู้บรหิ าร
ระดับต่างๆ ต้องนำเสนอแผนงานในหนว่ ยงานหรอื แผนงานท่ตี นรบั ผิดชอบ จะต้องสอดคล้องกับแผนกลยทุ ธห์ ลกั
ของหน่วยงานด้านการบรกิ ารตามเป้าหมายประจำปี

4.4 ศึกษา วิเคราะห์ และออกแบบระบบการบรหิ ารงาน ที่สอดคล้องกันนโยบายด้านบริการและเอื้อให้
แผนกลยุทธ์ด้านบริการท่ีกำหนดไว้สามารถดำเนนิ การไดอ้ ย่างมีประสทิ ธผิ ล มกี ารวิเคราะหร์ ะบบการใหบ้ ริการใน
แต่ละวงจรบริการ โดยใช้หลกั ความรวดเร็ว และความมีมาตรฐานดา้ นความพอใจในทุกจดุ ที่ใหบ้ รกิ าร มีการวางผัง
หน่วยบริการใหไ้ หลได้คล่องตามลำดบั ไม่วกวนทำงานใหง้ า่ ย ผูใ้ ห้บรกิ ารและผูร้ ับบรกิ ารเข้าใจ ทำหนงั สือการ
บริการทีเ่ หมาะสมกบั หน่วยงานกบั แต่ละหนา้ ท่ี แจกโดยเน้นการเขยี นที่อา่ นง่าย เขา้ ใจง่าย ใช้เปน็ คมู่ อื

4.5 มโี ครงการสรา้ งจติ สำนึกการใหบ้ รกิ ารท่ดี ี และการพฒั นาความสามารถในการให้บริการ อบรม
พนักงานทุกด้านเรื่องการบริการอยา่ งสม่ำเสมอ จัดสมั มนาใหพ้ นกั งานร้จู ักวธิ ีการจัดทำรายงาน หาจุดออ่ นในดา้ น
การบริการของตน และใช้เป็นเคร่ืองมือช่วยวางแผนปรบั ปรุงงานบรกิ ารต่อไป จัดบรรยายพเิ ศษด้านประสบการณ์
การบรกิ าร จดั ทัศนศึกษาดงู านการบรกิ าร
ในองค์กรทนี่ า่ ทำเปน็ แบบอย่าง จดั นิทรรศการสง่ เสริมงานบรกิ าร จัดประกวดคำขวัญการบรกิ ารที่ดี จดั การ
ประกวดและให้รางวลั เช่น ใหร้ างวัลแกพ่ นักงานผู้ที่ได้รบั คัดเลอื กวา่ เป็นผู้ให้บรกิ ารดีเลิศ

4.6 การปรับปรุงยกระดับโครงสรา้ งพน้ื ฐาน ทเ่ี อ้อื ต่อการให้บรกิ าร การปรบั ปรงุ อาคารสถานที่ ให้
สวยงาม โอ่งโถง สะดวกสบาย เพ่อื ลูกค้าที่มาตดิ ต่อ จดั ทำมาตรฐานเอกลกั ษณข์ องหนว่ ยงานมีป้ายชือ่ ผใู้ ห้บริการ
รณรงค์ดา้ นความสะอาดเรียบรอ้ ย ทัง้ ที่ทำงาน หอ้ งนำ้ สภาพแวดลอ้ มทงั้ ภายใน ภายนอก สถานท่ีทำงาน