Manajemen Pemasaran Syariah

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh
kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.

145

1. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti perilakukelompok
acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari konsumen.

2. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia
pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta
kepribadian dan kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri
pembeli.

3. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama, yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.2

Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari stimuli
pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi (Kotler, 2000;34):

1. Produk
Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk. Kegiatan ini penting
terutama dalam lingkungan yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan dituntut
untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai dan sesuai dengan selera
konsumen.

2. Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran yang cukup penting,
dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena
perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan perubahan kebijakan saluran
distribusi, dan promosi. Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat
menutup biaya bauran pemasaran.

3. Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan yang tampak paling agresif
adalah dengan cara promosi. Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.

146

4. Saluran distribusi
Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari proses pengembangan
pemasaran, untuk mencapai pasar sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang
menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh sebelum produk selesai, manajemen

2 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

147

harus menentukan metode apa yang akan didayagunakan untuk mengantarkan produk ke
pasar.3

C. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009), proses keputusan pembelian merupakan proses dimana
konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum
pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Lima tahapan
yang dilalui oleh konsumen dalam proses pengambilan keputusan yaitu Pengenalan
Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian, Prilaku Pasca
Pembelian.

1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.

2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:

a. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
b. Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
c. Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
d. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

148

Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi,
konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.

3 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

149

3. Evaluasi Alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang
proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model
tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar
dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen.
Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari
manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing
produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang
diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat
pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:

a. Sikap orang lain Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang
lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.

b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan,
beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat
mengurungkan niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu.

a. Ketidakpuasan pasca pembelian

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai
harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.

150

b. Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.

151

c. Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian

Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya,
produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut
tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan
produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga
menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk
tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika
produk tersebut dapat merusak lingkungan.4

D. Pengertian Pasar Bisnis

Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk
berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Dari definisi di atas dapat diketahui
terdapat 3 unsur penting di dalam pasar yaitu orang dengan segala keinginannya, daya beli
mereka, kemauan untuk membelanjakannya. Pasar atau konsumen dapat dibedakan
menjadi 2 golongan, yakni konsumen akhir (Pasar Konsumen) dan pasar bisnis (Pasar
Industri). Pasar Konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang untuk
dikonsumsi dan bukannya untuk diproses lebih lanjut. Sedangkan Pasar Bisnis adalah pasar
yang terdiri dari individu-individu atau organisasi yang membeli barang untuk di proses
lagi menjadi barang lain dan kemudian dijual. Berdasarkan pengertian tersebut, sebagai
contoh maka petani digolongkan ke dalam pasar bisnis, sebab mereka membeli barang
digunakan untuk diproses lebih lanjut menjadi barang-barang hasil pertanian.

Pasar Bisnis (Business Market) adalah semua organisasi yang membeli barang dan jasa
untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan dijual lagi atau
disewakan kepada pihak lain dengan mengambil untung. Perilaku pembeliaan bisnis
(Business Buying Behavior) mengacu pada perilaku pembeliaan organisasi yang membeli
barang dan jasa untuk digunakan dalam produksi produk dan jasa lain yang dijual,
disewakan atau dipasok kepada pihak lain, sedangkan proses pembeliaan bisnis adalah
proses pengambilan keputusan dengan mana pembeli bisnis menetapkan kebutuhuan akan
produk dan jasa yang dibeli dan mengidentifikasi, mengevaluasi, serta memilih dinatara
merek-merek dan pemasok-pemasok alternatif perusahaan yang menjual kepada organisasi
bisnis lain harus sebaik-baiknya memahami perilak pasar bisnis.

152

Perilaku pembelian mencakup perilaku perusahaan pengecer dan grosir yang
mendapatkan barang untuk dijual kembali atau menyewakan barang kepada pihak lain
untuk mendapatkan laba. Pasar bisnis jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar
bisnis biasanya mempunyai jumlah pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih
besar, yang terkonsentrasi secara geografis.5

E. Perilaku Pembeli Pasar Bisnis

Dalam transaksi pasar bisnis, ada beberapa peran yang ikut berpartisipasi seperti:
1. Pencetus, merupakan Orang yang meminta membeli sesuatu.
2. Pemakai, adalah Orang yang memakai barang atau jasa, bisa terlibat dalam

menetapkanpersyaratan produk.
3. Pemberi pengaruh, adalah yang Membantu merumuskan spesifikasi dan informasi,

bisamempengaruhi keputusan pembelian.
4. Pengambil keputusan, merupakan Pihak yang memutuskan persyaratan untuk

penjualdan produknya.
5. Pemberi persetujuan, adalah Pihak yang berwenang menyetujui tindakan pembeli.
6. Pembeli, yang memiliki wewenang formal dalam memilih pemasok, menyusun

spesifikasi produk, bisa diwakili pihak manajer.
7. Penjaga gerbang, yang Memiliki kekuasaan dalam menghalangi penjual sehingga

informasi bisa tidak diketahui oleh anggota pusat pembelian.

Perilaku pembeli pasar bisnis dipengaruhi banyak hal sebelum mengambil keputusan.
Faktor yang berpengaruh kepada perilaku pembeli pasar bisnis adalah:

1. Faktor lingkungan

Hal utama yang berpengaruh pada perilaku pembeli pasar bisnis adalah faktor
lingkungan. Tentunya, pembeli akan sangat memperhatikan banyak hal seperti tingkat
suku bunga, produksi, kemampuan pengeluaran, dan juga investasi. Untuk itulah
perilaku pembeli akan sangat dipengaruhi bagaimana faktor lingkungan saat itu,
sebelum mengambil keputusan untuk bertransaksi.

153

pembelian bisa dilakukan lewat departemen tertentu, terpusat, terdesentralisasi, atau
lintas fungsi. Bahkan di era digital seperti saat ini, pembelian lewat internet juga
menjadi primadona. Transaksi bisa berlangsung dengan mudah, praktis, tanpa
mengenal batasan jarak dan waktu.

2. Faktor pribadi

Setiap pembeli tentu punya karakter yang berbeda satu sama lain. Baik itu berkaitan
dengan status, wewenang, minat, empati, hingga daya bujuknya. Ada kelompok
pembeli yang mengalokasikan waktu khusus untuk mencari tahu mana pemasok yang
paling bagus, ada juga yang sudah matang pengalaman dan tahu seluk beluk pasar
bisnis.

3. Faktor antar-pribadi

Selain faktor pribadi yang membentuk perilaku pembeli, faktor antar-pribadi ketika
berkaitan dengan pembeli dalam entitas besar juga berpengaruh. Contohnya pembeli
yang datang dari perusahaan A akan berbeda perilakunya di pasar bisnis ketika
dibandingkan dengan pembeli dari perusahaan B. Pasar bisnis melibatkan proses yang
lebih kompleks sebelum transaksi dilakukan, tidak sesederhana jual beli biasa di pasar
konsumen. Selain itu, pihak yang terlibat juga dipengaruhi banyak hal sebelum bisa
mencapai kesepakatan transaksi. Tak kalah penting, pasar bisnis memang lebih
fluktuatif namun punya potensi lebih besar dalam hal nominal transaksi.6

F. Pasar Lembaga Pemerintah
Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang membeli
produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai kepentingan
masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun nondepartemen yang bergerak
disektor industry, pertanian, perdagangan, transportasi, kehutanan, pariwisata,
transmigrasi, dan sector lainnya adalah pembeli-pembeli produk industrial yang sangat
potensial. Luas pasar pemerintah dan tingkat pembeliannya seringkali lebih besar dari
pasar-pasar industrial yang lain. Dengan perilakunya yang berbeda, banyak produsen

154

produk industrial mempunyai organisasi pemasaran yang mengkhususkan bagi pangsa
pasar pemerintah.

Terdapat beberapa Partisipan dalam proses pembelian dalam pasar Lembaga
pemerintah. Partisipan dalam proses pembelian pemerintah dibedakan menurut strata

6 Martina, 2020, Definisi Pasar Bisnis dan Prosesnya serta Ciri Perilaku Pembeli, ukirama.

155

pemerintahannya. Pemerintah pusat, pemerintah tingkat satu, pemerintah tingkat dua,
sampai pemerintah dibawahnya. Organisasi pembelian pemerintah sangat formal dan
procedural.

Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang tergantung
besar atau volume pembelian yang akan dilakukan. Pada sistem lelang, pemerintah
mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang diperlukan pemerintah.
Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi persayaratan dan kualifikasi
tertentu (terutama untuk barang-barang yang nonstandar). Untuk pekerjaan-pekerjaan yang
lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah melakukan kontrak dengan beberapa pemasok
yang kemudian melalui negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis.

156

LAPORAN HASIL DISKUSI KELOMPOK 7
PRILAKU KONSUMEN SERTA PASAR BISNIS

Manajemen Pemasaran Syariah
Ekonomi Syariah/5/D

Nama Anggota :
1. Aulia Rachmadani 191410122
2. Ahmad Lutfi Harir 191410152
3. Intan Sri Hartati 191410153

HASIL DISKUSI 7 pertanyaan terpilih :

1. Tini Afriyani 191410140 : Faktor Kebudayaan yang mempengaruhi perilaku
pembelian itu contohnya kaya gimana ya?

Jawaban Kelompok :
Faktor kebudayaan itu maksudnya orang yang memasarkan harus memahami peran
yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli. Misal kita ingin
membuka usaha di daerah pulau jawa kita harus tau kebudayaan disana itu seperti apa,
misal memakai kebaya tradisional nah itu bisa jadi peluang kita untuk menjual produk
tersebut.

Tanggapan/tambahan :

Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Izin menambahkan mengenai contoh faktor budaya yang mempengaruhi prilaku
pembelian itu, kita tahu budaya korea sedang banyak digandrungi oleh banyak pemuda
pemudi di indonesia, dengan banyaknya aktris aktor boy/girlband maka membuat anak
anak muda di indonesia akan membeli apapun yang berhubungan dengan artis tersebut,
baik dari pakaian, aksesoris, dll.

Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Contoh 2 kasus kebudayaan yang mempengaruhi perilaku pembelian yaitu:
Nilai kekeluargaan Contoh : Terdapat seorang penjual jeruk yang menjual jeruknya
sebesar Rp. 1500/kg. lalu adaseorang calon pembeli yang ingin membeli jeruk tersebut

157

dan ternyata pembeli itu adalahkerabat dekat dari si penjual jeruk dan akhirnya si
penjual memberikan harga khusus untukkerabatnya itu.Dari contoh kasus ini dapat kita
simpulkan bahwa nilai kekeluargaan ini dapat mempengaruhiseseorang (terutama
penjual) dalam memasarkan produk nya
Nilai Saling Menghargai Contoh : Pada daerah Jawa yang jumlah penduduknya
terbesar umat Muslim, sangat jarang ditemuipasar yang terang-terngan menjual daging
babi. Meskipun ada beberapa penjual yangmenjualnya, mereka tidak akan berani
menjual secara”terbuka” karena mereka menghargaikonsumen yang beragama Islam.
Sementara di pulau luar jawa seperti Manado yang terbesarpenduduknya umat non-
Muslim, penjual daging babi dan sebagainya dapat dengan bebasmenjual karena
mereka mengetahui bahwa hampir semua konsumennya bukan orang beragama Islam.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)
Izin menambahkan yah kebudayaan sebuah kebiasaan yang di wariskan oleh nenek
moyang secara turun-temurun. Jika di suatu daerah tidak memperbolehkan membeli
barang dari luar maka daerah tersebut tidak akan membeli produk orang lain seperti
salah satu Baduy perdalaman kayanya mereka memiliki kebudayaan yang tidak
memperbolehkan membeli barang dari luar Baduy kayanya sih.

Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
Iyaa izin menambahkan juga contohnya juga banyak bisa kita sesuaikan dengan
kebutuhan mereka ,,seperti jika kita ingin melakukan pemasaran di daerah yang
suhunya dingin ,,maka kita harus menjual bahan2 yang tebal seperti jaket dll.

Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)
Izin menambahkan contoh faktor kebudayaan yang mempengaruhi peeilaku pembeli
itu jika kita berjualan makannan di jawa kita harus menjual makanan dengan citara
yang manis karena di daerah jawa itu orang orangnya menyukai makanan dengan cita
rasa manis jika kita jualan makanan dengan citarasa yang pedas itu makan pembeli kita
tidak sebanyak yang membeli cita rasa pedas lain halnya jika kita berjual di padang
yang memang orangnya menyukai cita rasa makanya yang peda makan yang akan laku
adalah makan yang pedas itu.

Tini Afriyani 191410140 (Menanggapi)

158

Kalau kaya gini, berarti yang mempengaruhi perilaku pembelian di faktor Kebudayaan
itu, lebih kepada produsen yang harus memahami kebutuhan pembeli yang berkaitan
dengan budaya konsumen, gitu?

Aulia Rachmadani 191410122 (Menjawab)
Iyahh jadi ketika pembelian konsumen itu dipengaruhi oleh kebudayaannya, maka para
pemasarpun harus bisa mengetahui dan memahami kebudayaan konsumen itu supaya
tepat sasaran. Konsumenpun berpengaruh, ketika sesuatu yang ada dipasaran itu tidak
sesuai dengan kebudayaannya maka konsumen itu tidak akan tertarik dengan apa yang
kita pasarkan.

Tini Afriyani 191410140 (Menanggapi)
Oh seperti itu, jadi ada kaitannya ya antara konsumen dan produsen dalam perilaku
pembelian?

Intan Sri Hartati 191410153 (Menambahkan)
Iyaa jadi konsumen pun mempengaruhi perilaku pembelian, barulah pemasar yang
menyesuaikan dengan minat konsumen yang disesuaikan dengan kebudayaan.

Aulia Rachmadani 191410122 (Menjawab)
Iyahh tini, tentu ada karena proses pembelian itu melibatkan pihak produsen dan
konsumen.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)
Sebenarnya konsumen dan produsen itu di pengaruhi oleh faktor kebudayaan. Dari sisi
konsumen, faktor kebudayaan mempengaruhi pembelian ketika pemilihan barang yang
hendak di beli sedangkan dari sisi produsen, faktor kebudayaan itu untuk memilih
produk apa yang di perjual belikan yang sesuai kebudayaan daerah itu.

Intan Sri Hartati 191410153 (Menyimpulkan)
Iyaa jadi intinya kedua pihak saling mempengaruhi yaa teman-teman.

2. Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 : Brand seperti apa yang dapat dikatakan
memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan pembelian konsumen?

Jawaban Kelompok :

159

brand yang dapat mempengaruhi minat pembeli biasanya adalah brand yang sudah
terkenal, brand dapat terkenal melalui berbagai macam cara pemasarannya, ada yg
dipasarkan lewat tv, radio, majalah, iklan dsb. Nah biasanya brand2 yang sudah berani
memasarkan produknya ke hal layak umum ini mereka sudah memiliki kualitas yang
baik, jadi bukan hanya sekedar memasarkan untuk menarik konsumen saja tetapi yang
sudah memiliki kualitas tinggi.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)
Izin menambahkan yah, brand yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen ialah merek yang sudah ada label halal, merek barang yang memang barang
tersebut di keluarkan oleh perusahaan yang sudah memiliki eksistensi yang bagus dan
kredibilitas yang baik.

Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Izin menambahkan ya, kalau jaman sekarang biasanya brand yg memiliki kualitas yang
tinggi itu bisa diliat dari pengikut/peminat dimedia sosialnya, semakin banyak diikuti
berarti menandakan semakin baik pula kualitasnya.

Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)
Izin menambahkan ya bisanya brand yang memiliki pengaruh terhadap minta pembeli
adalah brand yang kualitasnya bagus tetapi harganya terjsangkau bahkasn murah

Hofifatuttarwiyah 191410135 (menambahkan jawaban bayu)
nah ini yang biasanya banyak diincar konsumen

Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 (menanggapi)
Kira2 seberapa penting sertifikasi halal ini dalam hal pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen ?

Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 (menanggapi)

160

Oh berarti harus brand yang sudah punya jam terbang tinggi ya, terus klo brand-brand
yang misalnya masih start up bisa ga?
Ahmad Baehaki 191410134 (menambahkan)
Untuk negara kita yang mayoritas penduduknya muslim itu label halal sangat penting
sebesar 100%. karena merek barang yang sudah di labeli halal itu berarti sudah di akui
oleh MUI dan kualitas barang nya pun tidak di ragukan lagi oleh masyarakat Indonesia
yang mayoritas Islam

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Izin menambahkan ya sarah, setiap brand pasti memiliki daya tarik tersendiri, tetapi
kalau yang pengaruh nya besar itu pasti brand yang memang memiliki kualitas yang
tinggi dan sudah tidak diragukan lagi, apalagi yang dikatakan temanteman tadi
memiliki kualitas tinggi dan harga terjangkau itu pasti berpengaruh besar.

Siti Kurniasih 191410125 (menambahkan)
Tentu sangat penting,,karena jika sudah berlabel Halal ,,itu akan membuat masyarakat
lebihpercaya.

3. Solahudin 191410146 : Berikan contoh dari perilaku konsumen sebagai tindakan
individu?
Jawaban kelompok :
Izin menjawab pertanyaan bang solah
Prilaku konsumen dapat kita lihat dari tindakan konsumen tersebut pasca pembelian,
contohnya, jika seseorang membeli makanan di sebuah tempat, lalu harganya terbilang
mahal, namun rasanya tidak sebanding dengan harga, maka pasti ada respon/tindakan
dari individu itu, misalnya, dia tidak akan lagi membeli makanan di tempat itu, bahkan
konsumen itu akan memberi tahu teman² nya bahwa makanan ditempat itu rasanya
tidak sesuai dengan harga.

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)

161

Iyahh bang solah, jadi Perilaku konsumen kan untuk memenuhi kebutuhan hidup,
tindakan individu bisa dilihat ketika konsumen itu mengonsumsi barang atau jasa
tersebut, konsumen akan merasa puas ketika kebutuhannya bisa terpenuhi, tetapi jika
kebutuhannya tidak terpenuhi maka dia akan terus berusaha memenuhi nya.

4. Riska Maulana 191410137 : Kan di materi Kelompok 7 ada faktor psikologis ya yang
menerangkan tentang persepri, maksud dari persepsi di sini tu seperti apa ya? Tolong
jelaskan! Terimakasih.
Jawaban kelompok :
Izin menjawab yaa riska, jadi maksud dari persepi disini itu Persepsi konsumen
terhadap suatu produk akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan
pilihan produk mana yang akan dibeli. Jika persepsi tersebut tinggi maka konsumen
akan tertarik dan mengevaluasi masukan-masukan informasi yang mereka dapat
mengenai barang tersebut untuk kemudian membelinya.

Riska Maulana 191410137 (menanggapi)
Maksudnya sama dengan kualitas produk nya ya ull, kalo orodnya sudah dapat di
percaya (bagus) gt konsumen juga ga perlu bingung lg buat nentuin produk mna yg
lebihh unggul di banding produk yang lainnya? langsung beli produk yang berkualitas
gitu

Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Nahh iya jadi kaya penilaian kita terhadap produk tersebut. Kan sebelum membeli
produk pasti konsumen menilai dan mempertimbangkan produk mana yang lebih baik

Riska Maulana 191410137 (menanggapi)
Ohh oke ull ngerti jadi masuknya sama ke kualitas juga ya

5. Hofifatuttarwiyah 191410135 : izin bertanya mengenai pasar lembaga pemerintah,
jadi bagaimana pembeli dari suatu lembaga dan pembeli dari pemerintah membuat
keputusan pembeliannya?

162

Jawaban kelompok :
Izin menjawab pertanyaan Khofifah, Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya
dilakukan secara lelang tergantung besar atau volume pembelian yang akan dilakukan.
Pada sistem lelang, pemerintah mengundang pemasok untuk melakukan penawaran
barang yang diperlukan pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang
memenuhi persayaratan dan kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang
nonstandar). Untuk pekerjaan-pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi
pemerintah melakukan kontrak dengan beberapa pemasok yang kemudian melalui
negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis.

Fitrotul Atiyah 191410126 (Menanggapi)
Contoh produk yg dilelang itu seperti apa harir?

Hofifatuttarwiyah 191410135 (menanggapi)
kalau lembaga non pemerintah nya itu dalam membuat keputusan pembeliannya sama
aja kaya pemerintah?

Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Mungkin contoh nya kaya lelang lelang tender produk industry Pembangunan jalan
raya gitu, pastikan banyak calon calon pemegang tender yang bersaing secara lelang
gitu buat nenangin si tender nya ini.
Kalo lembaga non pemerintah kan brrti bukan tanggung jawab pemerintah jadi pasti
berbeda karena setiap lembaga punya kebijakannya masing2 kalau lembaga pemerintah
ya harus ngikutin pemerintah.

6. Sa'diah 191410127 : Bagaimana cara kita untuk mengetahui selera konsumen dan nilai
kepuasan produk dari seorang konsumen?
Jawaban kelompok :
Baik saya akan menjawab pertanyaan suadari Diah
Memiliki pelanggan yang puas terhadap layanan/produk yang kita tawarkan tentu
menjadi suatu kebanggan tersendiri bagi pelaku bisnis.

163

Cara Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan yaitu
1. Membuat survei tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan Anda. (Jika di e-commerce
sudah ada tempat untuk komennya)
2. Meminta pelanggan untuk menceritakan pengalaman negatif yang pernah dialami.
3. Melakukan survei numerik atau rating
4. Menjadikan data sebagai informasi penting di masa depan.
Sadiah 191410127 (menanggapi)
Lalu bagaimana kita mengetahui selera konsumen tersebut tan?

Adriyan Bayu Rosandi 191410148 (menambahkan)
Izin menambahkan yah jika kita ingin mengetahui selera konsumen kuta harus melihat
dulu barang apa sih yang laku dipasaran setelah kita mengetahuinya baru kita bisa
mengambil kesimpulan untuk kita menjual barang apa yang banyak orang sukai

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Izin menambahkan ya diah, seorang konsumen bisa dilihat puas atau tidaknya juga
sesuai atau tidak dengan seleranya bisa dari tindakannya, misal kalau dia merasa itu
sesuai seleranya dan puas maka ia akan kembali lagi untuk membeli produk kita.

Sa'diah 191410127 (menanggapi)
Oh jadi kita harus melihat dulu ya seberapa banyak barang yang sangat diminati
dipasaran?

Alifiya Azmi Fitri Ar Rahmi 191410154 (menambahkan)
Izin menambahkan yah, Mungkin kita bisa mengetahui selera konsumen itu dari data"
setelah kita melakukan survei terlebih dahulu apa yang di minati oleh para konsumen.

Adriyan Bayu Rosandi 191410148 (menambahkan)
Iya diah biar kita bisa mengetahui barang apa sih yang banyak disukai konsumen

Intan Sri Hartati 191410153 (menanggapi)

164

Selera konsumen dapat kita lihat salah satunya dengan cara melakukan riset pasar
sehingga mempunyai data yang akurat dan dapat bersaing dengan para kompetitornya.

7. Dimas triguna 191410139 : Bagaimana cara meyakinkan konsumen yang ragu² dalam
membeli produk? Sekian terimakasih.
Jawaban kelompok :
Baik saya akan menjawab pertanyaan dari saudara Dimas Triguna
Biasanya, konsumen yang ragu² dalam membeli produk itu karena calon pembeli tidak
familiar dengan produk atau produk memiliki banyak kompetitor sehingga konsumen
memiliki banyak pertimbangan. Maka itu, pebisnis tidak bisa asal-asalan menawarkan
produk. Hal ini bisa dilakukan sebagai cara meyakinkan konsumen agar membeli
produk kita yaitu dentan menunjukan manfaat produk, hindari istilah rumit, cantumkan
Informasi yang Jelas, tunjukkan testimoni, Terus Terhubung dengan Konsumen,
Berikan Respons yang Cepat dan Tepat.

Dimas Triguna 191410139 (menambahkan)
Boleh di jelaskan maksud dari istilah rumid itu seperti apa? Terimakasih

Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Nah iya betul apa yang dikatakan oleh saudari intan, jika kita menemui konsumen yang
ragu untuk membeli produk kita, maka kita harus menyakinkan konsumen tersebut
dengan keunggulan keunggulan produk yang kita jual

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Izin menambahkan dimas contohnya menggunakan bahasa yang sulit dipahami/tidak
familiar dikalangan umum ketika memasarkan suatu produk, maka itu akan sedikit
menghambat.

Intan Sri Hartati 191410153 (menambahkan)
Yaa betul, apalagi jika produk lokal, itu harus menggunakan nama produk yang mudah
dipahami dan di ucapkan oleh konsumen

165

Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Iyaaa kaya tidak di bikin susah gitu si konsumen nya

Intan Sri Hartati 191410153
Izin menambahkan, istilah rumit juga bisa dimaksudkan dalam mempromosikan
produk nya, jadi ketika mempromosikan produk jgn menggunakan istilah2 yang rumit
sehingga menyulitkan konsumen untuk mengerti dan akhirnya tidak berminat untuk
membeli.
KESIMPULAN DISKUSI :

1. Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau
kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas
konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka
kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam
mengambil keputusan membeli.

2. Faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian konsumen adalah
faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi.

3. Cara Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan yaitu :
a. Membuat survei tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan Anda. (Jika di
e-commerce sudah ada tempat untuk komennya)
b. Meminta pelanggan untuk menceritakan pengalaman negatif yang
pernah dialami.
c. Melakukan survei numerik atau rating
d. Menjadikan data sebagai informasi penting di masa depan.

4. Cara untuk menghadapi konsumen yang ragu-ragu, biasanya, konsumen yang
ragu-ragu dalam membeli produk itu karena calon pembeli tidak familiar
dengan produk atau produk memiliki banyak kompetitor sehingga konsumen
memiliki banyak pertimbangan. Maka itu, pebisnis tidak bisa asal-asalan
menawarkan produk. Hal ini bisa dilakukan sebagai cara meyakinkan
konsumen agar membeli produk kita yaitu dentan menunjukan manfaat produk,

166

hindari istilah rumit, cantumkan Informasi yang Jelas, tunjukkan testimoni,
Terus Terhubung dengan Konsumen, Berikan Respons yang Cepat dan Tepat.
5. Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang
membeli produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai
kepentingan masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun
nondepartemen yang bergerak disektor industry, pertanian, perdagangan,
transportasi, kehutanan, pariwisata, transmigrasi, dan sector lainnya adalah
pembeli-pembeli produk industrial yang sangat potensial. Prosedur pembelian
pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang tergantung besar atau
volume pembelian yang akan dilakukan. Pada sistem lelang, pemerintah
mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang diperlukan
pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi
persayaratan dan kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang
nonstandar). Untuk pekerjaan-pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi
pemerintah melakukan kontrak dengan beberapa pemasok yang kemudian
melalui negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis

167

Quiz
MPS Diskusi 7

1. Dari Berbagai faktor yg mempengaruhi Perilaku Konsumen, Faktor mana yg paling
Signifikan? Berikan Argumentasinya !
2. Apa Perbedaan yg paling Mendasar Antara Perilaku Konsumen dg Pelaku Pasar Bisnis
? (Jwbn dlm bentuk Tabel)

Jawaban
1. Faktor yg mempengaruhi kepuasan pelanggan
a. Mutu produk
b. Kualitas pelayanan
c. Penetapan harga
d. Pengalaman belanja yang menyenangkan
e. Testimoni orang lain
f. Strategi pemasaran
Dari keenam faktor diatas faktor yang paling signifikan dalam menciptakan loyalis adalah
mutu produk itu sendiri. Karena produk itulah yang dibutuhkan oleh pelanggan jadi mutu
produk harus bisa berkualitas baik agar pelanggan merasa puas sehingga tumbuh loyalis.

2. Dalam marketing strategi perusahaan harus menganggap konsumen adalah raja, dalam
hal ini maksudnya adalah perusahaan harus senantiasa menuruti atau memenuhi setiap
permintaan dari konsumen karena keberhasilan perusahaan berada di tangan konsumen.
Dalam manajemen strategik menganggap konsumen adalah raja berarti melayani
konsumen dengan sebaik mungkin.

168

Quote
“Illiterate will not be the man who can’t read; he will be the man

Who has not learned how to learn”
Dr. H. Syaeful Bahri

169

BAB 8

PENCIPTAAN NILAI PELANGGAN BAGI KEPUASAN PELANGGAN
SERTA PENINGKATAN LOYALITAS YANGBERKELANJUTAN DICAPAI
MELALUI PEMASARAN STRATEJIK

A. Pengertian Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1. Nilai Pelanggan

Definisi customer value atau nilai pelanggan menurut (Kotler & Keller,
2012),yaitu selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya
pelanggan total (total customer cost). Total nilai pelanggan (total customer value)
adalah seperangkat manfaat yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau
layanan. Nilai total pelanggan (total customer cost) adalah serangkaian biaya yang
diharapkan konsumen untuk membeli, menggunakan, dan evaluasi suatu produk
atau layanan. Menurut . Zeithaml (1987 dalam Diab, 2009:12) menyatakan bahwa
nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan
suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah
perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk
dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.1

Berdasarkan definisi nilai pelanggan tersebut maka dapat diketahui bahwa
nilai pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima pelanggan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat
tersebut. Dengan kata lain, nilai pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan
menerima yang dialami oleh pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan
lebih tinggi daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka perusahaan sudah
berhasil menciptakan nilai pelanggan. Sedangkan jika manfaat yang diterima
pelanggan tersebut lebih kecil daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka
pelanggan cenderung akan merasa dirugikan dan pada akhirnya kecewa. Dengan
demikian berarti perusahaan gagal menciptakan nilai pelanggan pada produk yang
ditawarkannya kepada pelanggan.

170

171

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler & Armstrong, 2008) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana penilaian efisiensi produk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut
(Parasuraman et al. 2009), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap
produk atau layanan dalam hal menilai apakah produk atau layanan tersebut
memenuhi kebutuhan dan persyaratan pelanggan. Sedangkan menurut Dutka
(2008,p.199) penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga
kualitas dalam beberapa atribut kepuasan pelanggan. Kualitas dalam atribut tersebut
yaitu:2

1. Attributes related to product.

Produk adalah penyediaan, kepemilikan, penggunaan atau konsumsi
bahan berwujud atau tidak berwujud, termasuk warna, paket, ketenaran pabrik
atau pengecer, dan setiap dan semua layanan yang tersedia untuk pasar. Untuk
bisa bertemu. Produk yang dijual termasuk produk fisik, layanan, organisasi,
lokasi, dan ide.

2. Attributes related to service.

Atribut layanan adalah fitur kepuasan pelanggan yang terkait dengan
penyediaan layanan purna jual. Ini karena konsumen menjalani evaluasi pasca
pembelian. Fase pasca pembelian dimulai ketika pelanggan mulai memilih dan
mulai mengonsumsi produk yang dipilih. Proses pasca akuisisi mencakup lima
tema antara lain konsumsi produk, ketidakpuasan atau kepuasan pelanggan,
keluhan pelanggan, pembuangan produk dan loyalitas. Selama fase konsumen,
pelanggan menggunakan produk dan mendapatkan pengalaman. Setelah fase ini
muncul fase kepuasan atau ketidakpuasan.

3. Attributes related to purchase.

Ketika membuat keputusan pembelian, konsumen menghadapi insentif
pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan perusahaan. Selain

172

itu, pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh sejumlah komponen
yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen, seperti produk,
toko, merek, waktu dan kuantitas. akan berakhir dengan keputusan. Atribut
pelanggan Fitur kepuasan pelanggan yang terkait dengan penyediaan layanan
pada saat pembelian dan sebelum pembelian.

Berdasarkan paparan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan berkaitan
dengan perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk. Perasaan tersebut
mencakup perasaan senang dan kecewa. Perasaan tersebut muncul setelah
pelanggan mengevaluasi antara harapan dengan kinerja yang ia dapatkan selama
mengkonsumsi suatu produk. Perasaan senang akan muncul jika pelanggan merasa
puas karena mendapati kinerja yang dia terima sama atau bahkan lebih tinggi
dibandingkan dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.
Sedangkan perasaan kecewa akan muncul jika pelanggan tidak puas karena
mendapati kinerja yang diterima lebih rendah daripada harapannya sebelum
mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.

3. Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (dalam Umar, 2003:16) mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan menurut Evan dan Laskin (1994 dalam Diab, 2009:10), yang dimaksud
dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang
lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari
pesaingnya. Griffin (2003:31) mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah orang
yang:3

3 Yulianta Restuadhi, Naili Farida, & Agung Budiatmo. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang. Universitas
Diponegoro.

173

➢ Melakukan pembelian berulang secara teratur.
➢ Membeli antar lini produk dan jasa
➢ Mereferensikan kepada orang lain
➢ Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

B. Strategi Dalam Meningkatkan Nilai Kepuasan dan Loyalitas

Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran
terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada kinerja dan berpikir positifnya pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk
tersebut (Philip Kotler, 2007).4

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang
dirasakan konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan
ekspektasi yang ada.

Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented),
kepuasan pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat
kepuasan tinggi akan memberi ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi
nasional dan akhirnya semua ini membangun loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan,
konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya
profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau
image perusahaan di mata public. Bahkan menurut Graham, customers lebih
penting dari orders. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya customers
relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan (Lena Ellitan, 2009).
Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru,
karena mereka mempertahankan dan membela

4 Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta : Indeks.

174

bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Berikut orientasi dalam
meningkatkan nilai kepuasaan pelanggan :5

a. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan
pemasaran. Menurut Kotler & Gary Armstrong, 2008, pemasaran atau
marketing merupakan suatu analisis, perencanaan, implementasi, dan
pengelolaan, pengendalian suatu program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan memelihara suatu transaksi.

b. Strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan

Setelah pelanggan dan pasar memiliki pemahaman yang jelas, manajer
pemasaran dapat mengembangkan strategi pemasaran yang berpusat pada
pelanggan. Tujuan dari manajemen pemasaran adalah untuk menemukan,
menarik, mempertahankan dan menumbuhkan target pelanggan, menciptakan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan .

c. Memilih Pelanggan yang akan dilayani
1) Dalam mengembangkan strategi pemasaran yang baik, perusahaan
harus terlebih dahulu memutuskan siapa yang akan dilayani.
2) Perusahaan membagi pasar menjadi segmen pelanggan
(segmentasi pasar) dan memilih segmen sasaran (target
pemasaran).
3) Perusahaan kemudian harus memutuskan bagaimana melayani
target pelanggan dan bagaimana perusahaan membedakan dan
menetapkan posisi pasarnya.
4) Bisnis memenuhi kebutuhan mereka dengan menawarkan
proposisinilai yang merupakan sejumlah insentif yang menjanjikan
kepuasan pelanggan.

5 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

175

d. Pemilihan Proporsi Nilai.

Nilai perusahaan adalah jumlah laba atau nilai yang dijanjikan
perusahaan untuk diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan
mereka (Augustine, 2016; Zulfiara & Ismanto, 2019).

e. Orientasi Manajemen Pemasaran

Ada lima konsep alternatif yang membentuk dasar tahapan organisasi
dalam pengembangan dan implementasi strategi pemasaran yaitu Konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep
pemasaran pemahaman sosial. Penjelasannya yaitu sebagai berikut:

1) ) Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk
yang terjangkau dan terjangkau. Karena itu, manajemen harus fokus pada
peningkatan efisiensi produksi dan distribusi.

2) Konsep produk menekankan bahwa konsumen lebih menyukai produk
yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif tertinggi.
Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran ditujukan untuk peningkatan
produk yang berkelanjutan. Berfokus hanya pada produk-produk
perusahaan dapat menjadi keuntungan bagi pemasaran pemasaran.

3) Konsep perdagangan/penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak
membeli produk perusahaan kecuali mereka dijual dalam berbagai
penjualan dan promosi. Konsep ini paling sering digunakan dalam produk
yang tidak diinginkan yang tidak diharapkan pelanggan untuk dibeli dalam
keadaan normal seperti asuransi atau donor darah.

4) Pemasaran menjelaskan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung
pada pengetahuan dan kebutuhan pasar sasaran dan lebih memuaskan
daripada pesaingnya.

5) Konsep pemasaran berbasis sosial. Strategi pemasaran membutuhkan
nilai bagi pelanggan melalui cara untuk mempertahankan atau
meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

f. Pemasaran holistik dan nilai pelanggan
176

Pemasaran holistik juga membantu meningkatkan nilai pelanggan.
Menurut perspektif pemasaran kegiatan yang terintegrasi melalui "belajar
tentang nilai, menciptakan nilai, dan memberikan nilai adalah hubunganjangka
panjang yang benar-benar memuaskan antara para pemangku kepentingan dan
mempromosikan kesejahteraan bersama."

Kerangka konsep kerja pemasaran holistik dibuat untuk menjawab tiga
pertanyaan manajemen sebagai berikut:

1) Eksplorasi nilai

Bagaimana perusahaan meng-identifikasi peluang nilai baru?
Menemukan peluang nilai baru adalah masalah memahami hubungan antara
tiga ruang, yaitu:

➢ Ruang kognitif pelanggan

Ruang ini mencerminkan potensi kebutuhan lama dan termasuk
langkah-langkah; partisipasi, keberlanjutan, kebebasan, dan kebutuhan
untuk perubahan.
➢ Ruang kompetensi perusahaan

Ruang ini dapat digambarkan berdasarkan lebarnya lingkup
bisnissecara luas versus bisnis terfokus; dan didalamnya terdapat
kemampuan berbasis fisik versus berbasis pengetahuan.
➢ Ruang sumber data kolaborator

Area ini mencakup kolaborasi horizontal dengan mitra yang
dipilih karena kemampuan mereka untuk memanfaatkan peluang pasar
masing-masing dan kemitraan vertikal dengan mitra yang berkontribusi
pada penciptaan nilai perusahaan.

2) Penciptaan nilai

Bagaimana perusahaan dapat secara efektif menciptakan
kesepakatan nilai baru yang menjanjikan? Pengalaman yang menciptakan
nilai bagi pemasar, mengidentifikasi insentif baru dari sudut pandang

177

pelanggan, memperoleh kompetensi utama dalam komunitas bisnis, dan
memilih dan mengelola mitra bisnis dari jaringan kolaboratif.

3) Penghantaran nilai

Bagaimana perusahaan dapat menggunakan fitur dan infrastruktur
untuk membuat transaksi nilai baru lebih efisien dengan memberikan nilai?
Itu berarti melakukan investasi yang signifikan. Perusahaan membutuhkan
keterampilan dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen sumber
daya internal dan kemitraan bisnis.

4) Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan Nilai
a) Menyiapkan rencana dan program pemasaran yang terintegrasi

Strategi pemasaran menekankan bahwa perusahaan
menyediakan pelanggan dengan layanan dan apa yang perusahaan
buat untuk mereka (penciptaan nilai). Selanjutnya, pemasaran
mengembangkan program pemasaran terpadu yang memberikan
nilai yang sangat dibutuhkan pelanggan (target/sasaran). Perangkat
lunak pemasaran mengembangkan hubungan dengan klien dengan
mengubah strategi pemasaran menjadi tindakan (transform
strategi). Program pemasaran adalah campuran dari pemasaran
perusahaan (bauran pemasaran). Hal ini merupakan seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menerapkan strategi
pemasaran.

b) Membangun Hubungan Pelanggan

Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah
memahami kebutuhan pasar dan pelanggan, mengembangkan
strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan, dan
menciptakan program pemasaran.

c) Manajemen Hubungan Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) mungkin
merupakan konsep terpenting dalam pemasaran modern. Sampai

178

saat ini, CRM telah didefinisikan secara jelas sebagai aktivitas
manajemen data pelanggan. Dalam definisi ini, CRM melibatkan
pembuatan informasi pelanggan terperinci dan dengan hati-hati
menempatkan "titik sentuh" pada pelanggan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM)
adalah seluruh proses membangun dan memelihara hubungan yang
menguntungkan bagi klien dengan menyediakan kebutuhan dan
kepuasan pelanggan pada tingkat tinggi. Proses ini mencakup semua
aspek akses, retensi, dan pertumbuhan pelanggan. Tujuan dari
manajemen hubungan pelanggan adalah untuk menciptakan modal
(equitas) pelanggan tingkat tinggi (unggul) yang menggabungkan
nilai seumur hidup dari semua pelanggan perusahaan.

d) Kunci Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Jangka Panjang
Kunci membangun hubungan jangka panjang adalah
menciptakan nilaidan kebutuhan pelanggan yang utama adalah
peran utama (sentral) dalam rencana strategis.

C. Hubungan Antara Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi dengan Kinerja
Perusahaan
a. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Inovasi
Beberapa hasil penelitian menyatakan bahwa kapabilitas dinamik (dynamic

capabilities) memengaruhi kinerja inovasi suatu perusahaan (Cabral, 2010; Chang
et al., 2012). Menurut Cabral (2010), suatu perusahaan yang memiliki tingkat
kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatif yang tinggi, pengembangan inovasinya
tidak hanya berfokus orientasi pada tingkat keuntunganyang tinggi tetapi juga pada
lingkungan dan ekuitas sosial. Dalam hal ini, perusahaan mengarahkan strategi
inovasinya berfokus pada hasil-hasil yang berkelanjutan, yang kapabilitas dinamik
menjadi pusat pengembangan kapabilitas perusahaan, yang menghasilkan tingkat
kontinuitas penciptaan produk-produk atau jasa baru yang lebih tinggi. Sebaliknya,
tingkat kapabilitas adaptif, absorptif,

179

dan inovatif yang rendah menyebabkan tingkat kontinuitas penciptaan produk dan
jasa baru yang rendah juga. Oleh karena itu, hasil inovasi yang berkelanjutan adalah
lebih signifikan pada perusahaan-perusahaan yang tingkat kapabilitas adaptif,
absorptif, dan inovatifnya tinggi, sehingga perusahaan-perusahaan yang
menjalankan strategi inovatif lah yang akan berperan.

Menurut Chang et al (2012), perusahaan-perusahaan yang fokus pada
pelanggan cenderung menyusun kembali kapabilitas organisasinya, yaitu dengan
menginovasi produk dan jasanya agar sesuai dengan keinginan dan pengalaman
pengunaan pelanggan. Inovasi dan kapabilitas dinamik perusahaan-perusahaan
secara signifikan dipengaruhi oleh posisi dan alur perkembangan sebelumnya
dalam industri tersebut.6

Adapun aspek-aspek kapabilitas dinamik (dynamic capabilities) yang
berpengaruh terhadap kinerja inovasi adalah adaptive capabilities, absorptive
capabilities, dan innovative capabilities (Wang dan Ahmed, 2007; Oktemgil dan
Gordon, 1997; Gibson dan Birkinshaw, 2004; Pekka dan Thomas, 2006; Bell, 2009;
Cabral, 2010).

b. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan beberapa penelitian ternyata kapabilitas dinamik pun dapat

berpengaruh secara langsung terhadap kinerja perusahaan (Protogerou et al., 2008;
Teece & Pisano, 1994; Stam et al., 2007; Ambrosini, Bowman, & Collier, 2009;
Teece, 2007). Menurut Protogerou et al. (2008), kapabilitas dinamik adalah
anteseden untuk kompetensi fungsional yang lebih lanjut berpengaruh secara
signifikan terhadap kinerja perusahaan, sehingga kapabilitas dinamik tidak
signifikan berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan.

Menurut Teece dan Pisano (1994), keunggulan bersaing perusahaan berasal
dari kapabilitas dinamik yang tertanam pada kinerja sehari-hari yang tinggi dalam
perusahaan, melekat dalam proses perusahaan, dan dikondisikan oleh proses
perkembangannya. Menurut Stam, Gibcus, dan Garnsey (2007),

180

pertumbuhan perusahaan baru berhubungan dengan kapabilitas dinamik dan
pertumbuhan ekonomi penting lainnya. Kapabilitas dan pertumbuhan paling
memungkinan ditemukan adalah kegiatan R&D pertama kali dan aliansi
antarperusahaan.

Menurut Ambrosini dan Bowman (2009), kinerja kapabilitas dinamik tidak
akan begitu saja memengaruhi perbaikan kinerja. Perbaikan ini akan terjadiyang
hanya ada suatu kesesuaian dari kedinamisan yang diharapkan dan kedinamisan
yang sesungguhnya, dan hanya perusahaan yang sesungguhnya memiliki
kapabilitas dinamik yang dibutuhkan, harapannya adalah suatu hasil kinerja yang
positif. Menurut Teece (2007), kapabilitas dinamik memungkinkan bisnis
perusahaan tercipta, tersebar, dan terlindungi intangible asset yang mendukung
kinerja perusahaan jangka panjang yang superior.7

c. Hubungan Kinerja Inovasi dengan Kinerja Perusahaan
Beberapa hasil penilitian menyatakan bahwa kinerja inovasi berpengaruh

terhadap kinerja perusahaan (Lawson & Samson, 2001; Gunday, 2010; Corsino,
2008; Gera dan Gu, 2004; Vasquez, Santos, & Alvarez, 2001). Menurut Lawson
dan Samson (2001), organisasi-organisasi yang berkembang dan berinvestasi secara
terencana dan eksplisit pada aspek-aspek kapabilitas inovasi, baik secara individual
maupun kolektif, mempunyai kemungkinan yang lebih besar dalam mencapai hasil
inovasi yg berkelanjutan sebagai mesin kinerja perusahaan. Menurut Gunday
(2010), terdapat pengaruh yang positif dari inovasi terhadap kinerja perusahaan
dalam industri pabrikasi.

Menurut Corsino (2008), inovasi produk yang diperdagangkan dalam waktu
cepat secara positif berpengaruh terhadap aliran revenue perusahaan pada
perusahaan-perusahaan semikonduktor.Menurut Gera & Gu (2004), perusahaan-
perusahaan yang menggabungkan ICT dalam tingkat tinggi dengan perubahan
organisasi mempunyai insiden yang tinggi dari perbaikan produktivitas dan

181

tingkat inovasi. Perusahaan-perusahaan yang mengkombinasikan ICT tingkat
tinggi dan keahlian pekerjanya mempunyai kinerja perusahaan yang lebih baik.

Menurut Vasquez, Santos, dan Alvarez (2001), orientasi pasar secara
signifikan memengaruhi daya inovatif perusahaan yang selanjutnya memengaruhi
tingkat inovasi perusahaan dan keinovatifan produk baru. Sedangkan kedua
variabel tersebut berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan

182

LAPORAN HASIL DISKUSI KELOMPOK 8
Penciptaan Nilai Pelanggan Bagi Kepuasan Pelanggan serta Peningkatan Loyalitas

yang berkelanjutan dicapai melalui pemasaran stratejik
Manajemen Pemasaran Syariah
Ekonomi Syariah/5/D

Nama Anggota :
1. Siti Kurniasih (191410125)
2. Dimas Triguna (191410139)
3. Alifiya Azmi Fitri A (191410154)

HASIL DISKUSI KEL 8 pertanyaan terpilih :

1. 191410151_Nur Halimah Saadah
penyediaan layanan purna jual pada Attributes related to service
Lalu apa itu kapabilitas dinamik
Jawaban Kelompok :
Definisi kapabilitas dinamik pertama adalah menurut Teece (1997), seorang pakar
manajemen stratejik yang banyak menulis artikel mengenai kapabilitas dinamik.
Menurutnya, kapabilitas dinamik adalah kemampuan perusahaan mengintegrasikan,
membangun dan merekonfigurasi kompetensi internal dan eksternal menghadapi
perubahan lingkungan yang cepat. Dengan demikian kapabilitas dinamik
merefleksikan suatu kemampuan organisasi untuk mencapai bentukbentuk keunggulan
bersaing yang baru dan inovatif. Keunggulan bersaing tidak hanya datang dari
sumberdaya perusahaan tetapi juga dari kemampuan untuk menciptakan,
mengintegrasikan dan merekonfogurasi sumber daya baru secara kontinyu.

Kemudian terkait layanan purna jual,, disini Layanan purna jual memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Semakin banyaknya variasi
yang dikeluarkan maka akan berdampak terhadap meningkatkan penjualan.

Tanggapan/tambahan :

Ade Fathul Fikri 191410119 (menambahkan)
Kemampuan dynamic capability di perusahaan sangat berguna dimana perusahaan
mampu untuk membentuk, membentuk ulang, mengkonfigurasi, dan me-rekonfigurasi
kapabilitas perusahaan sehingga dapat menanggapi perubahan lingkungan dengan baik
dengan bebasmenjual karena mereka mengetahui bahwa hampir semua konsumennya
bukan orang beragama Islam.

Siti Kurniasih 191410125 (Menyimpulkan)
Jadi intinya kan layanan purna jual itu kan kaya pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen yang memiliki keluhan nah disini kapabilitas
dinamiknya itu dari perusahaan terus menciptakan keunggulan dari keluhan konsumen
tsb ,simple katanya memperbaiki kesalahan.

183

2. Juria Mumtajah (191410120)
Bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebenarnya ?

Serta berikan contohnya!
Jawaban Kelompok :.
Jadi Hubungan dari kedua variabel / hubungan anatara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan terbukti searah, artinya semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah nilai
kepuasan pelanggan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.
Salah satu contohnya yaitu ketika Pelanggan mungkin tidak merasa puas, tetapi
Pelanggan tersebut loyal. Pelanggan ini disebut Captives/ tawanan, Hal ini juga
memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi dia tidak loyal, Situasi ini
terjadi di pasar yang sangat commoditized/ dikomoditikan yang dimana hanya ada
sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan) :
Izin menambahkan yah, brand yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen ialah merek yang sudah ada label halal, merek barang yang memang barang
tersebut di keluarkan oleh perusahaan yang sudah memiliki eksistensi yang bagus dan
kredibilitas yang baik.
Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan itu simple nya bisa disebut timbal balik,
jadi kalo pelanggan nya puas, maka pelanggan pun akan memberikan loyalitas yang
baik kepada suatu bisnis itu, salah satunya dengan cara menjadi pelanggan tetap atau
terus menerus.
Contohnya itu misalnya kita beli makan diwarteg, nah makanan nya itu enak, porsi nya
banyak, menu nya beragam, harga nya terjangkau, dan pelayanan nya pun baik , maka
pelanggan pun akan memberikan loyalitas kepada warteg itu dengan cara akan
membelinya lagi di warteg itu bahkan sampai merekomendasikan kepada teman-teman
nya
Fitrotul Atiyah 191410126 (Menambahkan):
Tentunya hubungan antara kepuasan dengan loyalitan itu salinv berkaitan. Semisal si
A membeli produk B, nah dari produk itu Si A ini merasa puas, baik dari kualitas
produknya, pelayanananya, dari segi harga. Nah dari situ si A ini kemungkinan besar
akan jadi pelanggan setia, sebab telah merasa puas akan produk tersebut. Semakin puas
pelanggan semakin tinggi tingkat loyalitasnya.
Ahmad Rustam Nawawi 191410143(Menambahkan):
Pelanggan yang loyal disini merupakan pelanggan yang setia membeli produk yang
dianggapnya mampu memberikan nilai dan kepuasan terhadapnya. Kepuasan seorang
pelanggan tentu dinilai dengan cara yang berbeda, masing-masing pelanggan tentu
mempunyai ukuran kepuasan tersendiri, Namun pelanggan yang puas, biasanya akan
menjadi pelanggan yang setia.
Ahmad Ahmad Baehaki 191410134(tanggapan):

184

Di penjelasan ini kan ada pelanggan captives dimana pelanggan tidak merasa puas
tetapi loyal, ada juga tidak loyal tetapi merasa puas. Faktor apa saja yang menyebabkan
seorang konsumen loyal tetapi tidak merasa puas?
Siti Kurniasih 191410125 (tanggapan kelompok):
Pastinya salah satu faktornya bisa dari pelayanan nya yang kurang tapi produknya
sangat berkualitas
191410148_Adrian Bayu Rosandy (Menambahkan)
Izin menambahkan yah faktornya bisa dari konsumen tersebut membuthkan produk itu
tetapi dari segi pelayannya kurang memuaskan
Siti Kurniasih 191410125: (menyimpulkan)
Maka dari itu dalam suatu bisnis /jual beli harus menciptakan pelayanan yang baik dan
produk yang berkualitas karena itu akan menambahkan nilai positif untuk perusahaan.
3. Solahudin 191410146 :
Maksud nilai kepuasan disana dari produknya apa dari etika kita sebagai produsen
kepada seorang konsumen ? Mohon di jelaskan dg rinci!
Jawaban kelompok :
Jadi nilai kepuasaan disitu artinya respon pelangggan itu harus positip terhadap
produsen karena jika kita menciptakan nilai kepuasan yang positif misalnya dari
pelayanan kita yang baik terhadap mereka ataupun dari produk yang kita pasarkan
harus dengan kualitas yang baik ,dan disitulah nilai kepuasan pelanggan akan tercipta
191410122_Aulia Rachmadani ( menambahkan):
iya kepuasan seorang konsumen itu terletak pada pelayanan dan kualitas produk itu
sendiri. Ketika kualitas suatu produk baik dan pelayanannya baik pasti konsumen akan
merasakan kepuasan.
Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Nilai kepuasan itu tentunya dari keduanya, baik dari segi pelayanan yang baik atau
tidak, dan juga dari segi produknya berkualitas apa tidak
Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):
Kepuasan pelanggan itu tercipta dari banyak hal, ada yg puas karena memang harganya
murah, dan barang berkualitas, ada yang puas karena memang tempat yang disediakan
itu nyaman, sampai pelayanan yang ramah pun bisa menjadi faktor kepuasan
pelanggan, jadi semuanya itu berpengaruh
Adrian Bayu Rosandy 191410148 (menambahkan):
Benar kepuas pelanggan itu ada di pelayannya j dan kualitas prosuknya selain itu juga
kualitas pelanggan juga dari segi harganya jadi jika suatu toko pelayanan bagus,
kualitas produknya bagus dan harganya terjangkau maka toko tersebut akan banyak
diminati oleh konsuen dan konsumen juga meraaa puas dengan toko tersebut.
[1/11 08.26] Rustam Es-d: Izin menambahkan, nilai kepuasan disini suatu hal yang
dicari atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti
suatu barang atau jasa. Produsen harus mempunyai produk atau jasa yang terbaik,
berkualitas merupakan incaran pelanggan tentu dengan pelayanan yang baik pula.
Ahmad Rustam Nawawi 191410143(Menambahkan):

185

loyalitas terbangun karena: ketika mereka membutuhkan sesuatu yang Anda tawarkan,
pelanggan setia akan selalu mengingat produk atau layanan Anda (dalam hal yang
baik).
4. Adrian Bayu Rosandy 191410148
izin bertanya ada tidak pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap penjualan produk?
Jawaban kelompok :
Sebelumnya mungkin sudah ada yang menyindir terkait faktor2 yang mempengaruhi
kepuasaan pelanggan,, disini nia hnya menambahkan sedikit ,
Tentu ada , yang pertama yang mempengaruhi yaitu mutu produk yaitu ,menciptakan
kepuasan pelanggan adalah mutu yang baik dari produk yang digunakan.yang kedua
kualitas pelayanan yaitumemberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah
transaksi jual-beli diselesaikan. yang ketiga Penetapan harga mksdnya berikan harga
yang relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa
dikecewakan.yang keempat Testimoni orang lain, yang kelima strategi pemasaran
Ahmad Lutfi harir 191410152 ( menambahkan ):
Tentu ada, jika suatu produk yang dijual tidak dapat memuaskan pelanggan, artinya
ada hal-hal yang tidak sesuai dari segi rasa,harga, dan pelayanan, maka penjualan
produk bisa saja menurun, sebaliknya jika pelanggan puas maka penjualan produk pun
akan meningkat atau naik
Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):
Pasti adaa dan sangat berpengaruh, masih berhubungan dengan pertanyaan sebelumnya
tentang loyalitas, dimana jika pelanggan merasa puas dengan suatu bisnis, maka
pelanggan akan memberikan loyalitas yg tinggi dengan cara membeli terus menerus
sehingga penjualan produk pun akan meningkat, sebaliknya, jika pelanggan tidak
merasa ada kepuasan saat membeli suatu produk, maka penjualan produk pun akan
menurun karena banyak pelanggan yang kecewa dan akhirnya tidak ingin membeli
produk itu lagi
Alifiya Azmi Fitri A (191410154) (tanggapan kelompok)

Tentu saja produk itu sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena apabila
produk itu sesuai yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen itu akan merasa
puas. Adapun sebaliknya jika konsumen produk tersebut tidak sesuai yang diharapkan
maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas.
Aulia Rachmadani 191410122 (tanggapan):
Naah benar, ketika konsumen terus merasakan kepuasan terhadap produk produk yang
kita jual, maka penjualan produk kitapun akan terus meningkat.
5. Hofifatuttarwiyah 191410135 : Hofifatuttarwiyah 191410135
Bagaimana tindakan perusahaan ketika tidak tercapainya kepuasan bagi pelanggan?
Jawaban kelompok :
Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinomorsatukan sebuah perusahan,
Berikut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
1.Berikan perhatian khusus
2.Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)
3.Lakukan follow up pasca penjualan.

186

Cacat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat anda dan follow up
konsumen tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.
4.Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.
5.Berikan keuntungan kepada pelanggan setia
Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan): ketika sebuah perusahaan merasa
tidak bisa mencapai kepuasan konsumennya, maka perusahaan tersebut mengevaluasi
faktor apa yang menyebabkannya, setelah faktor tersebut diketahui lalu perusahaan
melakukan perbaikan terhadap strategi yang digunakan dan melakukan inovasi yang
baru untuk menarik perhatian konsumen itu kembali.
Alifiya Azmi Fitri A (191410154) (tanggapan kelompok).
Mungkin jika tidak tercapainya kepuasan bagi pelanggan, perusahaan akan melakukan
beberapa hal, yaitu perusahaan akan memberikan fasilitas dan pelayanan yang lebih
ekstra Agar membuat pelanggan merasa puas contohnya yaitu ketika suatu perusahaan
itu memberikan diskon khusus untuk beberapa produk.
Solahudin 191410146 (menambahkan):
Menurut saya terlebih dahulu perusahaan tersebut meng upgrade mulai dari orang-
orang perusahaannya ataupun dari barangnya itu terlebih dahulu.
Karena terkadang perusahaan tidak tahu ternyata didalam perusahaan itu ada salah
seorang oknum yg membuat perusahaan tersebut tidak maksimal
Siti Kurniasih 191410125 (tanggapan kelompok):
Betul jika tidak terciptanya kepuasaan pelanggan maka perusahaan harus mengkroscek
apa aja strategi yang telah d gunakan , di khawatirkan terjadi kekeliruan d dalam
pelakasananya maka d perlukan pengecekan ulang (evaluasi).

KESIMPULAN DISKUSI :
Definisi kapabilitas dinamik pertama adalah menurut Teece (1997), seorang pakar manajemen
stratejik yang banyak menulis artikel mengenai kapabilitas dinamik. Menurutnya, kapabilitas
dinamik adalah kemampuan perusahaan mengintegrasikan, membangun dan merekonfigurasi
kompetensi internal dan eksternal menghadapi perubahan lingkungan yang cepat. Dengan demikian
kapabilitas dinamik merefleksikan suatu kemampuan organisasi untuk mencapai bentukbentuk
keunggulan bersaing yang baru dan inovatif. Keunggulan bersaing tidak hanya datang dari
sumberdaya perusahaan tetapi juga dari kemampuan untuk menciptakan, mengintegrasikan dan
merekonfogurasi sumber daya secara kontinyu. Terkait layanan purna jual,, disini Layanan purna
jual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Semakin banyaknya variasi
yang dikeluarkan maka akan berdampak terhadap meningkatkan penjualan.

Nilai kepuasaan disitu artinya respon pelangggan itu harus positip terhadap produsen karena jika
kita menciptakan nilai kepuasan yang positif misalnya dari pelayanan kita yang baik terhadap
mereka ataupun dari produk yang kita pasarkan harus dengan kualitas yang baik ,dan disitulah nilai
kepuasan pelanggan akan terciptakepuas pelanggan itu ada di pelayannya dan kualitas prosuknya
selain itu juga kualitas pelanggan juga dari segi harganya jadi jika suatu toko pelayanan bagus,
kualitas produknya bagus dan harganya terjangkau maka toko tersebut akan banyak diminati oleh
konsuen dan konsumen juga meraaa puas dengan toko tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, yang pertama yang mempengaruhi
yaitu mutu produk yaitu ,menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu yang baik dari produk yang

187

digunakan.yang kedua kualitas pelayanan yaitumemberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk
setelah transaksi jual-beli diselesaikan. yang ketiga Penetapan harga mksdnya berikan harga yang
relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan, yang
keempat testimoni orang lain, yang kelima strategi pemasaran.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinomorsatukan sebuah perusahan,
Berikut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:
• Berikan perhatian khusus
• Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)
• Lakukan follow up pasca penjualan. Catat kembali siapa saja konsumen yang datang

ketempat anda dan follow up konsumen tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang
baru.
• Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.
• Berikan keuntungan kepada pelanggan setia
Jika tidak terciptanya kepuasaan pelanggan maka perusahaan harus mengkroscek apa aja
strategi yang telah d gunakan ,,di khawatirkan terjadi kekeliruan d dalam pelakasananya maka
d perlukan pengecekan ulang (evaluasi). Maka dari itu Perlu adanya evaluasi supaya kita bisa
tahu apa kekurangan dalam perusahaan supaya kedepannya tidak melakukan kesalahan yang
sama.

188

Quiz
MPS Diskusi 8

1. Sebutkan Enam faktor yg mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ? Faktor mana yg paling
Signifikan Menciptakan Loyalis? Berikan Argumentasinya !
2. "Konsumen adalah Raja", Bagaimana implementasinya dlm Marketing Strategik ?

Jawaban

1. Faktor yg mempengaruhi kepuasan pelanggan
a. Mutu produk
b. Kualitas pelayanan
c. Penetapan harga
d. Pengalaman belanja yang menyenangkan
e. Testimoni orang lain
f. Strategi pemasaran
Dari keenam faktor diatas faktor yang paling signifikan dalam menciptakan loyalis adalah
mutu produk itu sendiri. Karena produk itulah yang dibutuhkan oleh pelanggan jadi mutu
produk harus bisa berkualitas baik agar pelanggan merasa puas sehingga tumbuh loyalis.

2. Dalam marketing strategi perusahaan harus menganggap konsumen adalah raja, dalam
hal ini maksudnya adalah perusahaan harus senantiasa menuruti atau memenuhi setiap
permintaan dari konsumen karena keberhasilan perusahaan berada di tangan konsumen.
Dalam manajemen strategik menganggap konsumen adalah raja berarti melayani
konsumen dengan sebaik mungkin.

189

Quote
“Jadikan siapapun penuh kesan bukan target kepentingan.
Membuktikan dengan kebaikan dan kebenaran lebih baik dari

Perkataan sebaik dan seindah apapun.”
Dr. H. Syaeful Bahri

190

BAB 9
UPAYA MENINGKATKAN NILAI PELANGGAN

A. Customer Rellationship Management (CRM)
Customer Rellationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana
mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi
komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta
meningkatkan profit perusahaan atau suatu strategi yangmenitikberatkan pada semua hal
yang terkait dengan fokus pada pelanggan.
Definisi CRM yang lain adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan
fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada
pelanggan yang ditargetkan secara professional. Adapun Customer Relationship
Management (CRM) berfokus pada memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan melalui proses pemasaran, penjualan, dan layanan.
Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan, faktor-
faktor Customer Rellationship Management (CRM) yaitu :1

a. People (Karyawan)
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola
hubungan atau relasi antara manusia. Tentunya diperlukan attitude yang baik oleh pelaku
bisnis untuk dapat mengenal pelanggan serta dapat memberikan kepuasan bagi mereka.

1 Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail,Banking
and Management Review.2011.

191

Adapun bagi perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pemimpin yang dapat
menjelaskan dan menerapkan nilai-nilai yang benar menganai pentingnya loyalitas
pelanggan dengan jelas dan tepat.

b. Process (Proses)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan
pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu dibutuhkan proses
yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat
dengan pelanggan.

Jika terdapat keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan atau produk, perusahaan telah
mempunyai beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses
penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi
identifikasi, verifikasi, assess, negoisasi,action dan follow-up. Segala complain yang ada
dan pernah terjadi, dicatat dandimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan
dilihat keluhan manayang paling sering muncul dan dari situ perusahaan terus melakukan
perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Dan tentunya Segala informasi
mengenai pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga kerahasiaannya.

c. Technology (Teknologi)
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi
untuk memfasilitasi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam
tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan untuk
memformulasikan strategipemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga perusahaan
dapat mempertahankan pelanggan.

Teknologi pendukung CRM :
1. Database Konsumen

192

Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula CRM yang
menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari konsumen. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan rencana
perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan, permintaan konsumen, pendapat
konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM itu adalahinput bagi
perusahaan.

2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat dengan
apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yangkomplek dibutuhkan untuk mencapai
tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk mencapai level
kepuasan pelanggan,kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan
kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi
CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek langsung akan ditiru oleh
perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan keinginan konsumen.

3. Operasional CRM

Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen, maka yang bertanggung jawab
dalam penyediaan data ini adalah sales, marketingdan service. Setiap interakasi dengan
konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history konsumen. Jika
dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu
kelebihan yang diperoleh dari kontak history konsumen adalah konsumen dapat
berinteraksidengan berbagai macam kontak saluran di dalam perusahaan dari waktu ke
waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer.

193

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan
membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka.Integrasi teknologi
CRM seperti data werehouse, data mining dengan operasional front-end dan back-end
menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit
untuk mengimplementasikan strategi CRMkarena interaksi pelanggan dalam segala hal
memerlukan penggunaan teknologi (e-mail, telepon, sms, web, call centers).

B. Supply Chain Management (SCM)
Supply Chain Management merupakan integrasi aktivitas kerja sama antar perusahaan
dalam pengadaan bahan dan pelayanan, pengubahan menjadi barang setengah jadi dan
produk akhir, serta pengiriman ke pelanggan. Supply chain management bertujuan untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan, proses pemenuhankebutuhan pelanggan ini dimulai dari
penyediaan bahan mentah hingga pengirimanbarang kepada pelanggan.
Dengan adanya konsep SCM para pelaku bisnis lebih mudah menciptakan produk –
produk yang ekonomis, berkualitas dan cepat. Proses pengolahan produk dari
perencanaan, pemproduksi sampai pendistribusian menjadi terstruktur dan terkoordinir
dengan baik. Penerapan konsep SCM untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif dan
manfaat dari rantai pasokan bagi konsumen akhir

Dengan penerapan rantai pasok pada perusahaan, jumlah bahan baku ataupun bahan
pendukung yang tersisa dan bisa berkurang pesat. Dengan memanfaatkannya dan
menerapkan peramalan terhadap bahan baku dan bahan bahan yang di perlukan akan
dapat mengetahui kebutuhan perusahaan tersebut dalam suatu waktu untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam satu waktu.

Sehingga bahan yang di persiapkan bisa lebih tepat seperti jumlah ordernyaataupun masa
penyimpananya ketika di gudang karena stock tidak membludak. Strategi yang di
terapkan perusahaan dalam mengotimalkan kinerja semua mitra dalam rantai pasokan
ialah dengan rantai komunikasi yang terarah dari setiap

194