ประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาหารตามสั่ง ณัฏฐ์ จิระสวัสดิ์พงศ์

ตวั อยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผสั ดา้ นดจิ ิทลั

s)

การณท์ ด่ี ีต่อร้านอาหารตามส่งั การแปล
ความ
นอ้ ย ปาน มาก มาก Mean S.D. หมาย
กลาง ทส่ี ดุ
ดปี าน
44 60 51 30 กลาง
19.20 26.20 22.30 13.10 2.91 1.31

48 49 30 15 2.29 1.28 ดีนอ้ ย
21.00 21.40 13.10 6.60

45 55 37 17 2.46 1.30 ดนี อ้ ย
19.70 24.00 16.20 7.40

2.55 1.16 ดีน้อย

113

114

จากตารางที่ 26 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านดิจิทั ล (Digital Touchpoints) ใน อ งค์ ป ระก อ บ ขอ ง เท ค โน โลยี (Technological
Elements) อยู่ในระดับดีน้อย คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.55 โดยมีประสบการณ์ที่ดีท่ีสุดกับร้านอาหาร
ตามสั่งมีแผนท่ใี ห้ลกู ค้าค้นหาร้านผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น Google My Business อยใู่ นระดับ
ดีปานกลาง คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.91 รองลงมามีประสบการณ์ที่ดีกับการชาระเงินด้วยระบบดิจิทัล
เช่น จ่ายผ่านบัตรเครดิต จ่ายผ่าน Rabbit Line Pay คิดเป็นค่าเฉล่ีย 2.46 และมีประสบการณ์
ทด่ี นี ้อยท่สี ุดกบั มกี ารใช้ iPad / Tablet ชว่ ยในการรบั ออร์เดอร์ คิดเปน็ ค่าเฉลย่ี 2.29

ตารางท่ี 27 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉล่ีย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานขอ

(Digital Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของของการบอกต่อบนโลกออนไลน์ (E-W

ประสบ

ประเภทจุดสัมผัส นอ้ ย

ทีส่ ุด

1. เรอื่ งราวความเก่าแก่ หรือตานานของร้านบนสอื่ ออนไลน์ จานวน 58

ร้อยละ 25.30

2. เรือ่ งราวเกย่ี วกับร้านอาหารตามส่งั บนส่ือออนไลน์ จานวน 56

Blog หรือ Web Blog เชน่ การอา่ นรวี ิว จากเว็บไซต์วงใน รอ้ ยละ 24.50
(Wongnai.com)

3. เรือ่ งราวเก่ยี วกบั รา้ นอาหารตามสง่ั บนสอ่ื ออนไลน์ เช่น จานวน 56

การเขียน Blog รีววิ สว่ นบุคคล ร้อยละ 24.50

องกลุ่มตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล

Word of Mouth)

บการณ์ทดี่ ีตอ่ ร้านอาหารตามส่งั การแปล
ความหมาย
น้อย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทสี่ ุด

49 67 36 19 2.60 1.25 ดนี อ้ ย
21.40 29.30 15.70 8.30

55 54 45 19

24.00 23.60 19.70 8.30 2.63 1.27 ดีปานกลาง

57 60 41 15 ดีน้อย
2.57 1.22

24.90 26.20 17.90 6.60

115

ตารางท่ี 27 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานขอ

(Digital Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของของการบอกตอ่ บนโลกออนไลน์ (E-W

ประส

ประเภทจุดสัมผัส น้อย

ทีส่ ุด

4. เรื่องราวเกย่ี วกับร้านอาหารตามสั่งบนส่อื ออนไลน์ จานวน 51
Social Network เช่น Facebook Instagram Line Twitter

รวมถึงการแชร์ภาพถา่ ยอาหาร รอ้ ยละ 22.30

5. เร่อื งราวเก่ยี วกบั ร้านอาหารตามส่ังบนสอื่ ออนไลน์ จานวน 59
Media Sharing เชน่ YouTube รอ้ ยละ 25.80

6. เร่ืองราวเกี่ยวกบั ร้านอาหารตามส่งั บนสื่อออนไลน์ จานวน 65
Social News เชน่ ไทยรัฐออนไลน์ (Thairathonline.com) ร้อยละ 28.40

องกลุ่มตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล

Word of Mouth) (ต่อ)

สบการณ์ท่ีดีต่อร้านอาหารตามสัง่ Mea การแปล
n ความหมาย
นอ้ ย ปาน มาก มาก S.D.
กลาง ท่ีสุด

63 54 40 21
2.64 1.26 ดีปานกลาง

27.50 23.60 17.50 9.20

57 58 41 14 2.54 1.22 ดีน้อย
24.90 25.30 17.90 6.10 ดนี ้อย
58 62 33 11

2.42 1.18
25.30 27.10 14.40 4.80

116

ตารางท่ี 27 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉล่ีย และส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานขอ
(Digital Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของของการบอกต่อบนโลกออนไลน์ (E-W

ประสบ

ประเภทจดุ สัมผัส น้อย น้อ
ท่สี ดุ
7. เรอื่ งราวเกีย่ วกบั ร้านอาหารตามสงั่ บนส่ือออนไลน์
Online Forum เชน่ พนั ทปิ (Pantip.com) จานวน 63 57
รอ้ ยละ
27.50 24.

รวม

องกลุ่มตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล
Word of Mouth) (ต่อ)

บการณท์ ีด่ ีต่อร้านอาหารตามส่งั การแปล

อย ปาน Mean S.D. ความ
กลาง มาก มากที่สดุ หมาย

7 58 35 16
2.49 1.24 ดนี อ้ ย

.90 25.30 15.30 7.00

2.56 1.14 ดนี อ้ ย

117

118

จากตารางท่ี 27 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านดิจิทัล (Digital Touchpoints) ในองค์ประกอบของการบอกต่อบนโลกออนไลน์
(E-Word of Mouth Elements) อยู่ในระดับดีน้อย คิดเป็นค่าเฉล่ีย 2.56 โดยมีประสบการณ์
ที่ดีที่สุดกับเร่ืองราวเกี่ยวกับร้านอาหารตามสั่งบนส่ือออนไลน์ Social Network เช่น Facebook
Instagram Line Twitter รวมถึงการแชร์ภาพถ่ายอาหาร คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.64 รองลงมา
มีประสบการณ์ที่ดีกับเรื่องราวเก่ียวกับร้านอาหารตามส่ังบนสื่อออนไลน์ Blog หรือ Web Blog
เช่น การอ่านรีวิว จากเว็บไซต์วงใน (Wongnai.com) คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.63 และมีประสบการณ์
ที่ดีน้อยที่สุดกับเรื่องราวเกี่ยวกับร้านอาหารตามสั่งบนส่ือออนไลน์ Social News เช่น ไทยรัฐ
ออนไลน์ (Thairathonline.com) คิดเปน็ ค่าเฉลยี่ 2.42

ตารางที่ 28 แสดงค่าเฉล่ีย และส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส

ในแตล่ ะองค์ประกอบ

องคป์ ระกอบของจดุ สัมผัส Mean S.D. การแปล
ความหมาย

องคป์ ระกอบของการมีปฏิสัมพันธร์ ะหว่างพนกั งาน 3.55 0.78 ดี

กับผู้บริโภค (Employee-Customer Interaction Elements)

องคป์ ระกอบของของการบอกตอ่ แบบปากตอ่ ปาก 3.34 0.93 ดปี านกลาง

(Word of Mouth)

องคป์ ระกอบของบรรยากาศและสภาพแวดลอ้ ม 3.25 0.78 ดีปานกลาง

(Atmospheric Elements)

องคป์ ระกอบของบริการและกระบวนการให้บริการ 3.61 0.81 ดี

(Service and Process Elements)

องคป์ ระกอบของการมีปฏิสัมพนั ธ์กับสินค้า 3.66 0.82 ดี

(Product Interaction Elements)

องค์ประกอบของเทคโนโลยี (Technological Elements) 2.55 1.16 ดนี อ้ ย

119

ตารางท่ี 28 แสดงค่าเฉลี่ย และส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส

ในแตล่ ะองค์ประกอบ (ต่อ)

องคป์ ระกอบของจดุ สัมผัส Mean S.D. การแปล
ความหมาย

องคป์ ระกอบของของการบอกตอ่ บนโลกออนไลน์ 2.56 1.14 ดนี ้อย
(E-Word of Mouth)

รวม 3.33 0.71 ดีปานกลาง

จากตารางท่ี 28 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่าง มีประสบการณ์ท่ีดีผ่านจุดสัมผัส
ในแต่ละองค์ประกอบอยู่ในระดับดีปานกลาง คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.33 โดยมีประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ต่อองค์ประกอบของการมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้า (Product Interaction Elements) คิดเป็น
ค่าเฉลี่ย 3.66 รองลงมามปี ระสบการณ์ที่ดีตอ่ องคป์ ระกอบของบริการและกระบวนการให้บรกิ าร
(Service and Process Elements) คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.61 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยที่สุด
ต่อองคป์ ระกอบของเทคโนโลยี (Technological Elements) คดิ เป็นค่าเฉล่ีย 2.56

3.3 การเปรียบเทียบประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผสั ของผ้บู ริโภคร้านอ

ตารางท่ี 29 การเปรียบเทยี บประสบการณผ์ ่านจุดสมั ผสั ของผ้บู รโิ ภคร้านอาหารต
ดา้ นการมปี ฏิสัมพนั ธก์ ับมนษุ ย์ (Human Touchpoints)

ประเภทจดุ สัมผัส

1. เจ้าของร้าน / พนกั งาน ยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จักทกั ทายลูกคา้
2. เจา้ ของรา้ น / พนักงาน มีความอบอนุ่ เป็นมติ ร เปน็ กันเอง เหมอื นคนในครอบค
3. เจ้าของรา้ น / พนักงาน ยินดี เมือ่ ไดท้ าให้ลกู ค้ามคี วามสุข
4. มบี ริการโทรสง่ั อาหารลว่ งหนา้ เช่น โทรสงั่ แลว้ ไปรับกลบั
5. เจา้ ของร้าน / พนักงาน ใหค้ าแนะนาสินคา้ อย่างซ่อื สัตย์ เช่น คุณภาพของวัตถ
ที่อาจสง่ ผลตอ่ สุขภาพ
6. เจ้าของร้าน / พนกั งาน แสดงความรับผิดชอบเมือ่ เกิดความผิดพลาดในการ
ให้บริการ เชน่ ปรงุ อาหารใหใ้ หม่ทนั ที หรอื ใหส้ ่วนลด
7. เจา้ ของร้าน / พนกั งาน นาเสนอเมนอู าหารอย่างตรงไปตรงมา ไมเ่ อาเปรียบลูก

อาหารตามสั่งในแต่ละประเภท

ตามสั่งที่มชี ่วงอายุแตกตา่ งกัน จาแนกตามจุดสัมผสั

ช่วงอายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D. -0.05 0.96
3.78 0.87 3.79 0.91

ครัว 3.63 0.97 3.70 0.93 -0.53 0.59

3.57 0.88 3.74 0.95 -1.40 0.16
3.40 1.22 3.25 1.26 0.88 0.38

ถุดบิ 3.19 1.02 3.43 1.08 -1.73 0.08

3.43 1.11 3.46 1.04 -0.21 0.84

กค้า 3.63 0.97 3.72 0.94 -0.72 0.47

120

ตารางท่ี 29 การเปรียบเทียบประสบการณ์ ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร
ด้านการมีปฏสิ ัมพนั ธ์กับมนษุ ย์ (Human Touchpoints) (ต่อ)

ประเภทจุดสัมผัส

8. การได้ยนิ คาบอกเล่าเก่ยี วกับความโดดเด่น น่าจดจาของช่อื รา้ น
9. การได้ยินคาแนะนา ให้ทดลองชิม แม้ร้านไม่มปี ้ายช่ือ
10. การได้ยินชอื่ เสียงของร้าน เชน่ ความเชี่ยวชาญในการทาอาหารของเจ้าของร

รวม

ร้านอาหารตามสั่งท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัส

ชว่ งอายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D.

3.26 1.09 3.46 1.08 -1.33 0.19

3.14 1.11 3.27 1.09 -0.87 0.38

ร้าน 3.38 1.20 3.51 1.02 -0.92 0.36

3.44 0.65 3.53 0.80 -0.92 0.36

121

122

จากตารางท่ี 29 พบว่า กลุ่มตัวอย่างท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่าน จุดสัมผัส ด้าน การมีปฏิ สั มพั น ธ์กับ มนุษ ย์ (Human Touchpoint) ไม่แต กต่างกัน
อยา่ งมีนัยสาคญั ทางสถิติท่รี ะดบั 0.05

ตารางที่ 30 การเปรยี บเทยี บประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผูบ้ ริโภคร้านอาหารต

และบริการที่มีความตายตวั (Static Touchpoints)

ประเภทจดุ สัมผสั ช่วงอ

xˉ

1. ร้านมีขนาดพอดี ๆ กะทัดรัด 3.50

2. รา้ นดธู รรมดา งา่ ย ๆ บา้ น ๆ มีความเป็นทอ้ งถิ่น 3.64

3. ร้านกอ่ สร้างแบบง่ายๆเป็นเพิงหลงั คา มงุ ด้วยสังกะสี 2.73

4. พน้ื ท่รี า้ นอยู่ใกลช้ ิด แหล่งชุมชน สวนสาธารณะ หรอื อยรู่ ิมทาง 3.59

5. รา้ นมีเอกลักษณ์ เชน่ การตกแตง่ การจดั พ้ืนท่ีร้าน การเลือกใช้ 2.94

วัสดขุ องชดุ โตะ๊ เกา้ อ้ี

6. ปา้ ยร้านมคี วามโดดเดน่ เฉพาะ เชน่ การเลือกใช้ตัวอกั ษรและสี 2.69

7. มสี นุ ทรียะทเี่ พิ่มอรรถรสในการรับประทานอาหาร เช่น 2.80

วิวทวิ ทศั น์ รม่ ไม้ เสียงเพลง กล่ินอายธรรมชาติ

8. มีกลนิ่ การปรงุ อาหารที่ชวนให้เข้าร้าน เช่น กล่ินผดั กะเพราฉุนๆ 3.30

*p<0.05,**p<0.01

ตามสงั่ ที่มชี ว่ งอายุแตกตา่ งกนั จาแนกตามจุดสมั ผัสด้านสินค้า

อายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D. -0.74 0.46
0.95 3.59 0.90 0.44 0.66
1.02 3.59 0.88 -0.70 0.48
1.18 2.83 1.05 0.34 0.73
1.17 3.54 1.03 -2.89** 0.00
1.09 3.36 1.07

1.13 3.06 1.21 -2.37* 0.02
1.25 3.24 1.31 -2.61* 0.01

1.16 3.17 1.14 0.82 0.42

123

ตารางท่ี 30 การเปรียบเทยี บประสบการณผ์ ่านจุดสัมผัสของผู้บรโิ ภครา้ นอาหารต

และบรกิ ารทีม่ ีความตายตัว (Static Touchpoints) (ต่อ)

ประเภทจดุ สัมผสั ชว่ งอ

xˉ

9. การส่ือสารอ่นื ๆ ภายในร้าน เชน่ รายละเอียดของเมนูอาหาร 3.34

ราคาของอาหาร เบอรโ์ ทรศพั ทเ์ พื่อโทรสัง่ อาหาร

10. ความอดทนตอ่ ความต้องการท่ีหลากหลายของลกู ค้า 3.61

11. ความชานาญและม่ันใจในการปรุงอาหาร 4.06

12. ความน่าเชอื่ ถอื และไวว้ างใจได้ ของเจ้าของร้าน / พนักงาน 3.94

13. ความพยายามจดจาขอ้ มูลลูกคา้ เชน่ ชอบทานรสชาตแิ บบไหน 3.64

ไม่เลย่ี น ไม่ชอบเผ็ด

14. ความยดื หยุ่น ในการปรับเปล่ยี น วัตถดุ บิ และรสชาติไดต้ าม 3.90

ความ ช่นื ชอบ เชน่ เผด็ มากเผ็ดนอ้ ย จากน้าใสเป็นน้าขน้

25. ความรวดเรว็ ทันใจในการบรกิ าร เช่น รับออเดอร์ ปรงุ อาหาร 3.88

เสริ ์ฟอาหาร

*p<0.05,**p<0.01

ตามสง่ั ที่มีชว่ งอายุแตกต่างกนั จาแนกตามจดุ สัมผสั ดา้ นสินค้า

อายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D.
1.13
3.50 1.09 -1.12 0.26

1.03 3.53 0.95 0.65 0.52
0.94 3.93 0.97 0.96 0.34
0.96 3.85 0.98 0.76 0.45
1.18 3.57 1.09 0.48 0.63

1.05 3.63 1.00 2.00 0.05
1.06 3.76 1.00 0.83 0.41

124

ตารางที่ 30 การเปรยี บเทยี บประสบการณ์ผ่านจุดสมั ผสั ของผูบ้ รโิ ภครา้ นอาหารต
และบรกิ ารท่มี ีความตายตัว (Static Touchpoints) (ตอ่ )

ประเภทจุดสัมผสั

26. การคอยสงั เกตใหค้ วามชว่ ยเหลือลกู คา้ เช่น มีสินค้าหรอื บรกิ ารใด
ท่ีลูกค้าตอ้ งการเพ่ิมเติมบ้าง
27. การแนะนา เมนอู าหารทีด่ ตี อ่ สขุ ภาพ ซง่ึ เขา้ กับกระแสการบรโิ ภคอาหารของล
28. จานวนพนักงานเพียงพอต่อการใหบ้ ริการลกู คา้
29. การมีบริการเสริมให้ลกู คา้ ฟรี เช่น ห่อกลับบ้าน เตมิ ผกั เตมิ ขนม เติมนา้
30. ปรมิ าณอาหารเยอะ อมิ่ ท้อง
31. รสชาติอาหารอรอ่ ยถกู ปาก เขม้ ข้น รสชาติดี
32. ใชข้ องดี สด ใหม่
33. การปรงุ รสแบบดงั้ เดิม เสมอต้นเสมอปลาย
34. ทมี่ าของวัตถุดิบน่าสนใจ เชน่ ผกั ปลอดสารพิษจากแหลง่ ทีป่ ลูกเอง
*p<0.05,**p<0.01

ตามสงั่ ท่ีมีชว่ งอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสมั ผสั ดา้ นสนิ ค้า

ช่วงอายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี tP

xˉ S.D. xˉ S.D. 0.55 0.58
3.61 1.02 3.54 1.08

ลูกค้า 2.86 1.67 3.33 1.23 -2.99** 0.00
1.04 3.47 1.03 -1.86 0.06
3.22 1.14 3.46 1.16 -0.44 0.66
3.40 0.87 3.63 1.04 0.72 0.47
3.72 0.93 4.01 0.96 1.36 0.18
4.18 0.95 4.01 0.98 0.23 0.82
4.04 1.00 3.89 0.98 0.45 0.66
3.95 1.24 3.52 1.25 4.12** 0.00
2.84

125

ตารางที่ 30 การเปรยี บเทียบประสบการณ์ผา่ นจุดสัมผสั ของผูบ้ รโิ ภคร้านอาหารต

และบริการทมี่ คี วามตายตัว (Static Touchpoints) (ต่อ)

ประเภทจุดสัมผัส ชว่ งอ

xˉ

35. ขนาดของวตั ถดุ บิ ได้รับการคัดสรรมาพิเศษ เชน่ เนือ้ หมู ปลา 3.25

กุ้ง ปลาหมึก

36. การปรุงรส ทผ่ี สมผสานสมุนไพรทอ้ งถน่ิ เชน่ ใบกะเพรา 3.11

37. ความคุม้ ค่าของราคา ปรมิ าณ รสชาติ คุณภาพวตั ถดุ บิ 3.98

38. ความหลากหลาย สรา้ งสรรค์ ของเมนอู าหาร 3.78
39. มีสูตรเฉพาะของรา้ น (Signature) 3.41
40. การตกแตง่ จานใหส้ วย ดดู ี 2.85
41. ความสะอาดของอาหาร 3.75
รวม 3.47
*p<0.05,**p<0.01

ตามสงั่ ที่มีชว่ งอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัสด้านสนิ ค้า

อายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D. -3.11** 0.00
1.16 3.71 1.08

1.05 3.59 1.03 -2.05* 0.04
0.93 3.88 0.95 0.83 0.41

0.97 3.65 1.00 1.02 0.31
1.16 3.62 1.07 -1.44 0.15
1.08 3.28 1.12 -2.92** 0.00
1.07 4.00 1.04 -1.82 0.07
0.64 3.57 0.80 -1.02 0.31

126

127

จากตารางท่ี 30 พบว่า กลุ่มตัวอย่างท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านสินค้าและบริการที่มีความตายตัว (Static Touchpoints) ไม่แตกต่างกัน
อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้น 1) เรื่องป้ายร้านมีความโดดเด่นเฉพาะ เช่น
การเลือกใช้ตัวอักษรและสี 2) เรื่องมีสุนทรียะท่ีเพ่ิมอรรถรสในการรับประทานอาหาร เช่น
วิวทิวทัศน์ ร่มไม้ เสียงเพลง กล่ินอายธรรมชาติ ท่ีผู้บริโภคท่ีมีช่วงอายุต่างกันมีประสบการณ์
แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติท่ีระดับ 0.05 และ 1) เร่ืองร้านมีเอกลักษณ์ เช่น
การตกแต่ง การจัดพ้ืนท่ีร้าน การเลือกใช้วัสดุของชุดโต๊ะเก้าอ้ี 2) เร่ืองการแนะนาเมนูอาหาร
ท่ีดีต่อสุขภาพ ซ่ึงเข้ากับกระแสการบริโภคอาหารของลูกค้า 3) เรื่องที่มาของวัตถุดิบน่าสนใจ
เช่น ผักปลอดสารพิษจากแหล่ง ท่ีปลูกเอง 4) เร่ืองขนาดของวัตถุดิบ ได้รับการคัดสรรมาพิเศษ
เช่น เน้ือหมู ปลา กุ้ง ปลาหมึก และการตกแต่งจานให้สวย ดูดี 5) การปรุงรสที่ผสมผสาน
สมุนไพรท้องถิ่น เช่น ใบกะเพรา ของผู้บริโภคที่มีช่วงอายุต่างกันมีประสบการณ์แตกต่างกัน
อย่างมนี ัยสาคญั ทางสถิติทร่ี ะดบั 0.01

ตารางที่ 31 การเปรียบเทียบประสบการณผ์ ่านจุดสมั ผสั ของผูบ้ ริโภคร้านอาหารต

(Digital Touchpoints)

ประเภทจุดสัมผัส ชว่ งอ

xˉ

1. รา้ นอาหารตามส่งั มแี ผนท่ใี หล้ ูกคา้ คน้ หารา้ น 2.72

ผา่ นช่องทางออนไลน์ เช่น Google My Business

2. มกี ารใช้ iPad / Tablet ชว่ ยในการรับออรเ์ ดอร์ 1.90

3. มกี ารชาระเงนิ ดว้ ยระบบดิจิทลั เชน่ จ่ายผ่านบตั รเครดิต 2.22

จา่ ยผา่ น Rabbit Line Pay

4. เรื่องราวความเกา่ แก่ หรือตานานของร้านบนสือ่ ออนไลน์ 2.42

5. เรอื่ งราวเกยี่ วกับรา้ นอาหารตามสง่ั บนส่ือออนไลน์ Blog หรือ 2.53

Web Blog เช่น การอ่านรวี ิว จากเวบ็ ไซตว์ งใน (Wongnai.com)

6. เรอ่ื งราวเกยี่ วกบั รา้ นอาหารตามสง่ั บนสื่อออนไลน์ เช่น 2.42

การเขียน Blog รวี ิวส่วนบุคคล

*p<0.05,**p<0.01

ตามสง่ั ท่ีมชี ว่ งอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผสั ด้านดจิ ิทลั

อายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D.
1.26
3.07 1.33 -2.07 0.04

1.10 2.63 1.32 -4.61** 0.00
1.29 2.67 1.27 -2.65* 0.01

1.19 2.76 1.29 -2.01 0.05
1.31 2.72 1.24 -1.16 0.25

1.24 2.71 1.19 -1.82 0.07

128

ตารางท่ี 31 การเปรยี บเทียบประสบการณผ์ า่ นจุดสมั ผัสของผู้บรโิ ภครา้ นอาหารต

(Digital Touchpoints) (ตอ่ )

ประเภทจดุ สัมผสั ช่วงอ

xˉ

7. เร่อื งราวเกีย่ วกับรา้ นอาหารตามสง่ั บนสื่อออนไลน์ 2.45
Social Network เชน่ Facebook Instagram Line Twitter รวมถึง 2.33
การแชรภ์ าพถ่ายอาหาร

8. เรอ่ื งราวเกี่ยวกบั รา้ นอาหารตามสง่ั บนสื่อออนไลน์
Media Sharing เชน่ YouTube

9. เร่ืองราวเกยี่ วกบั รา้ นอาหารตามสง่ั บนสอื่ ออนไลน์ Social News 2.18
เช่น ไทยรัฐออนไลน์ (Thairathonline.com) 2.35
10. เรอ่ื งราวเก่ยี วกับร้านอาหารตามส่งั บนส่ือออนไลน์
Online Forum เชน่ พันทิป (Pantip.com)

รวม 2.35
*p<0.05,**p<0.01

ตามสง่ั ท่ีมีชว่ งอายแุ ตกตา่ งกัน จาแนกตามจดุ สมั ผัสด้านดจิ ิทัล

อายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D.
1.27
2.80 1.23 -2.08* 0.04

1.18 2.72 1.24 -2.40* 0.02
1.13 2.63 1.19 -2.90** 0.00
1.25 2.62 1.22 -1.65 0.10
1.05 2.73 1.12 -2.63* 0.01

129

130

จากตารางที่ 31 พบว่า กลุ่มตัวอย่างท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล (Digital Touchpoints) ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05 ยกเว้น 1) มีการชาระเงินด้วยระบบดิจิทัล เช่น จ่ายผ่านบัตรเครดิต จ่ายผ่าน
Rabbit Line Pay 2) เร่ืองราวเก่ียวกับร้านอาหารตามส่ังบนสื่อออนไลน์ Social Network เช่น
Facebook Instagram Line Twitter รวมถึงการแชร์ภาพถ่ายอาหาร และ 3) เรื่องราวเก่ียวกับ
รา้ นอาหารตามส่ังบนสื่อออนไลน์ Media Sharing เช่น YouTube ท่ีผู้บริโภคท่ีมีชว่ งอายุต่างกัน
มีประสบการณ์แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 1) มีการใช้ iPad /
Tablet ช่วยในการรับออร์เดอร์ และ 2) เร่ืองราวเกี่ยวกับร้านอาหารตามสั่งบนส่ือออนไลน์
Social News เช่น ไทยรัฐออนไลน์ (Thairathonline.com) ท่ีผู้บริโภคท่ีมีช่วงอายุต่างกัน
มีประสบการณแ์ ตกต่างกนั อยา่ งมีนัยสาคญั ทางสถิติที่ระดบั 0.01

ตารางที่ 32 ผลรวมการเปรยี บเทยี บประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผัสของผู้บริโภคร้านอ

ประเภทจดุ สัมผัส ชว่ งอายุ 25-40 ปี

xˉ S.

1. จุดสัมผสั ดา้ นการมีปฏสิ ัมพนั ธก์ บั มนุษย์ 3.44 0.6

(Human Touchpoints)

2. จุดสัมผสั ด้านสินค้าและบรกิ ารทมี่ คี วามตายตวั 3.47 0.6

(Static Touchpoints)

3. จุดสัมผสั ด้านดิจิทลั 2.35 1.0

(Digital Touchpoints)

รวม 3.25 0.6

*p<0.05,**p<0.01

อาหารตามส่งั ที่มีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามประเภทจุดสัมผสั

.D. ช่วงอายุ 41-60 ปี tP

xˉ S.D.

65 3.53 0.80 -0.92 0.36

64 3.57 0.80 -1.02 0.31

05 2.73 1.12 -2.63* 0.01

62 3.40 0.78 -0.60 0.55

131

132

จากตารางที่ 32 พบว่า ภาพรวมกลุ่มตัวอย่างที่มีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล (Digital Touchpoint) ในภาพรวมแตกต่างกนั อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ
ท่ีระดับ 0.05 ในขณะที่ประสบการณ์ด้านอ่ืน ๆ ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05

3.3.1 การเปรียบเทียบประสบการณผ์ า่ นจดุ สัมผัสของผู้บริโภครา้ น

ตารางที่ 33 การเปรียบเทียบประสบการณ์ ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร
ด้านการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของก
Interaction Elements)

ประเภทจดุ สัมผสั

1. เจา้ ของรา้ น / พนกั งาน ย้ิมแย้มแจ่มใส รู้จักทกั ทายลูกคา้
2. เจา้ ของรา้ น / พนกั งาน มีความอบอนุ่ เป็นมติ ร เป็นกันเอง เหมอื นคนในครอบค
3. เจา้ ของร้าน / พนกั งาน ยินดี เมอ่ื ไดท้ าให้ลูกค้ามีความสุข
4. มบี ริการโทรสั่งอาหารลว่ งหน้า เช่น โทรสั่งแล้วไปรับกลับ
5. เจา้ ของร้าน / พนักงาน ใหค้ าแนะนาสินคา้ อย่างซ่ือสตั ย์ เช่น คณุ ภาพของวตั ถ
อาจสง่ ผลตอ่ สุขภาพ
6. เจ้าของร้าน / พนกั งาน แสดงความรับผิดชอบเม่อื เกิดความผิดพลาดในการให
ปรุงอาหารให้ใหม่ทันที หรือใหส้ ่วนลด

นอาหารตามส่งั ในแต่ละองค์ประกอบ

ร้านอาหารตามส่ังที่มีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสั มผัส
การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับผู้บริโภค (Employee-Customer

ครัว ชว่ งอายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี tP
ถุดิบที่
xˉ S.D. xˉ S.D. -0.05 0.96
3.78 0.87 3.79 0.91
-0.53 0.59
3.63 0.97 3.70 0.93 -1.40 0.16
3.57 0.88 3.74 0.95 0.88 0.38
3.40 1.22 3.25 1.26 -1.73 0.08
3.19 1.02 3.43 1.08

ห้บรกิ าร เช่น 3.43 1.11 3.46 1.04 -0.21 0.84

133

ตารางท่ี 33 การเปรียบเทียบประสบการณ์ ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร
ด้านการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของก
Interaction Elements) (ต่อ)

ประเภทจดุ สัมผัส

7. เจ้าของรา้ น / พนกั งาน นาเสนอเมนูอาหารอย่างตรงไปตรงมา ไมเ่ อาเปรียบลูก
รวม

ร้านอาหารตามส่ัง ท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัส
การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับผู้บริโภค (Employee-Customer

ชว่ งอายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D.

กค้า 3.63 0.97 3.72 0.94 -0.72 0.47

3.52 0.70 3.58 0.84 -0.60 0.55

134

135

จากตารางท่ี 33 พ บว่า กลุ่มตัวอย่างท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกันประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ (Human Touchpoint) ในองค์ประกอบ
ของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับผู้บริโภค (Employee-Customer Interaction
Elements) ไม่แตกตา่ งกันอยา่ งมนี ัยสาคญั ทางสถติ ิทร่ี ะดับ 0.05

ตารางที่ 34 การเปรียบเทียบประสบการณ์ ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร

ด้านการมปี ฏสิ มั พันธข์ องมนษุ ย์ (Human Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของ การ

ประเภทจุดสัมผสั ช่วงอ

xˉ

1. การได้ยินคาบอกเลา่ เกี่ยวกับความโดดเด่น นา่ จดจาของชื่อร้าน 3.26

2. การไดย้ นิ คาแนะนา ใหท้ ดลองชมิ แม้ร้านไม่มีป้ายชื่อ 3.14

3. การไดย้ นิ ช่อื เสียงของร้าน เชน่ ความเชี่ยวชาญในการทาอาหาร 3.38

ของเจา้ ของรา้ น

รวม 3.26

ร้านอาหารตามสั่งที่มีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัส

รบอกตอ่ แบบปากตอ่ ปาก (Word of Mouth)

อายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี t P

S.D. xˉ S.D.

1.09 3.46 1.08 -1.33 0.19

1.11 3.27 1.09 -0.87 0.38

1.20 3.51 1.02 -0.92 0.36

0.94 3.41 0.92 -1.22 0.22

136

137

จากตารางท่ี 34 พบว่า กลุ่มตัวอย่างที่มีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบ
ของการบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ
ทรี่ ะดบั 0.05

ตารางท่ี 35 การเปรียบเทียบประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาห
บริการที่มีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบรรยากาศและ

ประเภทจดุ สัมผสั

1. ร้านมีขนาดพอดี ๆ กะทดั รดั
2. รา้ นดูธรรมดา ง่าย ๆ บา้ น ๆ มีความเป็นท้องถนิ่
3. รา้ นก่อสรา้ งแบบง่าย ๆ เปน็ เพงิ หลังคา มงุ ดว้ ยสังกะสี
4. พื้นทรี่ ้านอยูใ่ กลช้ ดิ แหลง่ ชมุ ชน สวนสาธารณะ หรอื อยรู่ มิ ทาง
5. ร้านมีเอกลกั ษณ์ เช่น การตกแต่ง การจัดพื้นท่ีรา้ น การเลือกใช้วสั ดุของชุดโตะ๊
6. ปา้ ยร้านมคี วามโดดเด่นเฉพาะ เชน่ การเลือกใชต้ วั อกั ษรและสี
7. มสี ุนทรียะทีเ่ พิ่มอรรถรสในการรบั ประทานอาหาร เช่น วิวทิวทัศน์ รม่ ไม้ เสียง
กลิ่นอายธรรมชาติ
8. มีกล่นิ การปรุงอาหารทชี่ วนใหเ้ ข้าร้าน เช่น กล่นิ ผดั กะเพราฉุน ๆ

หารตามส่ังที่มีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัสด้านสินค้าและ

ะสภาพแวดล้อม (Atmospheric Elements)

ช่วงอายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D.

3.50 0.95 3.59 0.90 -0.74 0.46

3.64 1.02 3.59 0.88 0.44 0.66

2.73 1.18 2.83 1.05 -0.70 0.48

3.59 1.17 3.54 1.03 0.34 0.73

ะเก้าอี้ 2.94 1.09 3.36 1.07 -2.89** 0.00

2.69 1.13 3.06 1.21 -2.37* 0.02

งเพลง 2.80 1.25 3.24 1.31 -2.61* 0.01

3.30 1.16 3.17 1.14 0.82 0.42

138

ตารางที่ 35 การเปรียบเทียบประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาห
บรกิ ารทม่ี คี วามตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบรรยากาศและ

ประเภทจุดสัมผัส

9. การสื่อสารอืน่ ๆ ภายในรา้ น เช่น รายละเอียดของเมนอู าหาร ราคาของอาหาร
เบอรโ์ ทรศัพทเ์ พอ่ื โทรสั่งอาหาร
รวม
*p<0.05,**p<0.01

หารตามส่ังท่ีมีช่วงอายุแตกต่างกัน จาแนกตามจุดสัมผัส ด้านสินค้าและ

ะสภาพแวดลอ้ ม (Atmospheric Elements) (ตอ่ )

ชว่ งอายุ 25-40 ปี ช่วงอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D.

ร 3.34 1.13 3.50 1.09 -1.12 0.26

3.17 0.72 3.32 0.82 -1.46 0.15

139

140

จากตารางที่ 35 พบว่า กลุ่มตัวอย่างที่มีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านสินค้าและบริการท่ีมีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบ
ข อ ง บ ร ร ย า ก า ศ แ ล ะ ส ภ า พ แ ว ด ล้ อ ม (Atmospheric Elements) ไม่ แ ต ก ต่ างกั น
อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติท่ีระดับ 0.05 ยกเว้น 1) เรื่องป้ายร้านมีความโดดเด่นเฉพาะ เช่น
การเลือกใช้ตัวอักษรและสี 2) มีสุนทรียะท่ีเพิ่มอรรถรสในการรับประทานอาหาร เช่น
ววิ ทิวทัศน์ ร่มไม้ เสียงเพลง กล่ินอายธรรมชาติ ที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05 และเร่ืองร้านมีเอกลักษณ์ เช่น การตกแต่ง การจัดพื้นที่ร้าน การเลือกใช้วัสดุของชุดโต๊ะ
เกา้ อ้ี ทแ่ี ตกตา่ งกันอยา่ งมีนัยสาคญั ทางสถิตทิ ี่ระดับ 0.01

ตารางท่ี 36 ตารางการเปรยี บเทียบประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผูบ้ รโิ ภคร้านอ
และบรกิ ารทีม่ คี วามตายตวั (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบรกิ ารและ

องคป์ ระกอบจดุ สัมผัส

1. ความอดทนต่อความตอ้ งการที่หลากหลายของลูกค้า
2. ความชานาญและมน่ั ใจในการปรุงอาหาร
3. ความนา่ เชื่อถือและไว้วางใจได้ ของเจา้ ของรา้ น / พนกั งาน
4. ความพยายามจดจาขอ้ มูลลกู คา้ เช่น ชอบทานรสชาติ แบบไหน ไม่เลยี่ น ไม่ช
5. ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลีย่ น วตั ถุดบิ และรสชาติได้ ตามความชน่ื ชอบ เช
น้อย จากน้าใสเป็นนา้ ข้น
6. ความรวดเร็วทนั ใจในการบรกิ าร เช่น รับออเดอร์ ปรงุ อาหาร เสริ ์ฟอาหาร
7. การคอยสงั เกตใหค้ วามช่วยเหลอื ลูกคา้ เช่น มีสินคา้ หรือบริการใด ท่ีลูกคา้ ต้อง
*p<0.05,**p<0.01

อาหารตามสง่ั ท่ีมีชว่ งอายุแตกตา่ งกัน จาแนกตามจดุ สัมผัสดา้ นสินคา้

ะกระบวนการใหบ้ รกิ าร (Service and Process Elements)

ช่วงอายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D. 0.52
0.34
3.61 1.03 3.53 0.95 0.65 0.45
0.63
4.06 0.94 3.93 0.97 0.96 0.05

3.94 0.96 3.85 0.98 0.76

ชอบเผ็ด 3.64 1.18 3.57 1.09 0.48

ช่น เผ็ดมากเผ็ด 3.90 1.05 3.63 1.00 2.00

งการเพ่ิมเตมิ บ้าง 3.88 1.06 3.76 1.00 0.83 0.41
3.61 1.02 3.54 1.08 0.55 0.58

141

ตารางที่ 36 ตารางการเปรียบเทียบประสบการณผ์ ่านจุดสมั ผสั ของผบู้ ริโภคร้านอ
บรกิ ารท่มี ีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบรกิ ารและกระ

องค์ประกอบจุดสัมผสั

8. การแนะนา เมนูอาหารท่ีดีต่อสุขภาพ ซง่ึ เข้ากบั กระแสการบรโิ ภคอาหาร
ของลูกค้า
9. จานวนพนักงานเพียงพอต่อการให้บริการลูกค้า
10. การมีบรกิ ารเสริมใหล้ ูกคา้ ฟรี เช่น หอ่ กลบั บ้าน เตมิ ผัก เติมขนม เตมิ น้า
รวม
*p<0.05,**p<0.01

อาหารตามสั่งท่มี ีชว่ งอายุแตกต่างกนั จาแนกตามจุดสมั ผัสด้านสินค้าและ

ะบวนการให้บรกิ าร (Service and Process Elements) (ต่อ)

ชว่ งอายุ 25-40 ปี ชว่ งอายุ 41-60 ปี t P

xˉ S.D. xˉ S.D.

2.86 1.67 3.33 1.23 -2.99** 0.00

3.22 1.04 3.47 1.03 -1.86 0.06

3.40 1.14 3.46 1.16 -0.44 0.66

3.61 0.75 3.60 0.86 0.07 0.95

142

143

จากตารางท่ี 36 พบว่า กลุ่มตัวอย่างที่มีช่วงอายุแตกต่างกันมีประสบการณ์
ผ่านจุดสัมผัสด้านสินค้าและบริการท่ีมีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบ
ของบริการและกระบวนการให้บริการ (Service and Process Elements) ไม่แตกต่างกัน
อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติท่ีระดับ 0.05 ยกเว้นเร่ืองการแนะนา เมนูอาหารที่ดีต่อสุขภาพ
ซึ่งเข้ากับกระแสการบริโภคอาหารของลูกค้าที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติท่ีระดับ
0.01