ประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาหารตามสั่ง ณัฏฐ์ จิระสวัสดิ์พงศ์

ตารางที่ 18 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉลยี่ และสว่ นเบ่ยี งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ที่มคี วามตายตวั (Static Touchpoints) (ตอ่ )

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผัส นอ้ ย นอ้ ย
ท่ีสดุ

9. การสือ่ สารอน่ื ๆ ภายในร้าน เช่น จานวน 11 38

รายละเอยี ดของเมนูอาหาร ราคาของอาหาร รอ้ ยละ 4.80 16.6

เบอร์โทรศพั ท์เพือ่ โทรสั่งอาหาร

10. ความอดทนต่อความตอ้ งการ จานวน 6 23
ทีห่ ลากหลายของลูกค้า
รอ้ ยละ 2.60 10.0

11. ความชานาญและมั่นใจในการปรุงอาหาร จานวน 3 13

รอ้ ยละ 1.30 5.70

12. ความน่าเชอ่ื ถอื และไวว้ างใจได้ จานวน 3 14

ของเจ้าของรา้ น / พนกั งาน ร้อยละ 1.30 6.10

ตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผัสดา้ นสนิ ค้าและบรกิ าร

ารณ์ท่ีดตี อ่ ร้านอาหารตามสง่ั การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ท่สี ดุ

8 63 76 41 ดี
3.43 1.11

60 27.50 33.20 17.90

3 77 81 42 3.57 0.99 ดี
00 33.60 35.40 18.30 ดี
ดี
3 48 83 81 3.99 0.96
0 21.10 36.40 35.50

4 61 78 73 3.89 0.97
0 26.60 34.10 31.90

85

ตารางท่ี 18 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉลยี่ และส่วนเบ่ยี งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต
ท่มี คี วามตายตวั (Static Touchpoints) (ต่อ)

ประสบก

ประเภทจดุ สัมผสั น้อย นอ้
ทส่ี ุด

13. ความพยายามจดจาขอ้ มลู ลกู คา้ เช่น จานวน 9 29

ชอบทานรสชาตแิ บบไหน ไม่เลย่ี น ไม่ชอบเผ็ด ร้อยละ 3.90 12.

14. ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลีย่ นวตั ถุดบิ และ จานวน 6 21

รสชาตไิ ด้ตามความชื่นชอบ เช่น เผด็ มากเผ็ด รอ้ ยละ 2.60 9.2
น้อย จากนา้ ใสเป็นนา้ ข้น

15. ความรวดเร็วทันใจในการบริการ เชน่ จานวน 3 26

รับออเดอร์ ปรงุ อาหาร เสริ ์ฟอาหาร รอ้ ยละ 1.30 11.

16. การคอยสงั เกตให้ความชว่ ยเหลอื ลกู ค้า เชน่ จานวน 7 31

มีสนิ ค้าหรือบรกิ ารใดที่ลกู คา้ ต้องการเพิ่มเตมิ บ้าง ร้อยละ 3.10 13.

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผสั ดา้ นสินคา้ และบริการ

การณท์ ่ดี ตี ่อร้านอาหารตามส่ัง การแปล
ความหมาย
อย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ท่ีสดุ

9 68 61 62 3.60 1.13 ดี

.70 29.70 26.60 27.10
1 57 85 60

20 24.90 37.10 26.20 3.75 1.03 ดี

6 49 83 68 ดี
3.82 1.03 ดี

.40 21.40 36.20 29.70
1 61 84 46 3.57 1.05
.50 26.60 36.70 20.10

86

ตารางท่ี 18 แสดงจานวน รอ้ ยละ คา่ เฉลี่ย และส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานของกลุ่มต
ทม่ี ีความตายตัว (Static Touchpoints) (ต่อ)

ประสบก

ประเภทจุดสัมผัส นอ้ ย น้อ
ทส่ี ุด

17. การแนะนา เมนูอาหารที่ดตี ่อสุขภาพ จานวน 29 39
ซึง่ เขา้ กับกระแสการบริโภคอาหารของลกู ค้า ร้อยละ 12.70 17.

18. จานวนพนกั งานเพียงพอตอ่ การใหบ้ ริการลูกคา้ จานวน 13 30
5.70 13.
ร้อยละ 11 41
4.80 17.
19. การมีบริการเสริมให้ลูกค้าฟรี เช่น จานวน
ห่อกลบั บา้ น เตมิ ผักเตมิ ขนม เตมิ น้า ร้อยละ 2 26

20. ปริมาณอาหารเยอะ อิม่ ท้อง จานวน

รอ้ ยละ 0.90 11.

ตวั อยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผสั ด้านสินคา้ และบริการ

การณท์ ดี่ ตี อ่ ร้านอาหารตามส่ัง Mea การแปล
n ความหมาย
อย ปาน มาก มาก S.D.
กลาง ท่สี ดุ

9 70 59 32

.00 30.60 25.80 14.00 3.11 1.22 ดปี านกลาง

0 77 81 28 3.35 1.04 ดีปานกลาง
.10 33.60 35.40 12.20

1 63 66 48 3.43 1.15 ดี
.90 27.50 28.80 21.00

6 66 87 48 3.67 0.96 ดี
.40 28.80 38.00 21.00

87

ตารางที่ 18 แสดงจานวน รอ้ ยละ คา่ เฉลย่ี และสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต
ท่มี คี วามตายตัว (Static Touchpoints) (ตอ่ )

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผสั น้อย น้อย
ที่สุด

21. รสชาติอาหารอร่อยถกู ปาก เขม้ ข้น รสชาตดิ ี จานวน 0 16

22. ใชข้ องดี สด ใหม่ รอ้ ยละ 0.00 7.00
23. การปรงุ รสแบบดง้ั เดิม เสมอต้นเสมอปลาย จานวน 0 16
ร้อยละ 0.00 7.00
จานวน 0 24

24. ทม่ี าของวัตถดุ บิ น่าสนใจ เชน่ ร้อยละ 0.00 10.5
ผักปลอดสารพษิ จากแหล่งทีป่ ลกู เอง จานวน 27 42
ร้อยละ 11.80 18.3

ตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัสดา้ นสนิ ค้าและบรกิ าร

ารณท์ ดี่ ีต่อร้านอาหารตามสั่ง การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทส่ี ดุ

6 46 69 98 ดี
4.09 0.95

0 20.10 30.10 42.80

6 55 66 92 4.02 0.96 ดี
0 24.00 28.80 40.20 ดี

4 49 77 79
3.92 0.99

50 21.40 33.60 34.50

2 65 47 48 3.21 1.29 ดีปานกลาง
30 28.40 20.50 21.00

88

ตารางที่ 18 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉลย่ี และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต
ทมี่ คี วามตายตัว (Static Touchpoints) (ตอ่ )

ประเภทจุดสัมผสั จานวน ประ
รอ้ ยละ
25. ขนาดของวตั ถดุ บิ ไดร้ ับการคัดสรรมาพิเศษ เชน่ จานวน นอ้ ย
เนื้อหมู ปลา กงุ้ ปลาหมกึ ร้อยละ ที่สดุ
26. การปรุงรส ทผ่ี สมผสานสมนุ ไพรท้องถิ่น เชน่ จานวน 11
ใบกะเพรา 4.80
27. ความคุ้มคา่ ของราคา ปรมิ าณ รสชาติ ร้อยละ
คณุ ภาพวัตถุดิบ 9
28. ความหลากหลาย สร้างสรรค์ ของเมนูอาหาร จานวน 3.90
1
0.40

4

รอ้ ยละ 1.70

ตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผสั ดา้ นสนิ คา้ และบริการ

ะสบการณท์ ีด่ ตี อ่ ร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
นอ้ ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ที่สุด

36 62 69 51 3.49 1.14 ดี
3.46 1.04 ดี
15.70 27.10 30.10 22.30

31 72 79 38

13.50 31.40 34.50 16.60

16 55 84 73 3.93 0.94 ดี

7.00 24.00 36.70 31.90

21 66 84 54 3.71 0.98 ดี

9.20 28.80 36.70 23.60

89

ตารางที่ 18 แสดงจานวน รอ้ ยละ คา่ เฉลยี่ และสว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานของกล่มุ ต
ทีม่ ีความตายตัว (Static Touchpoints) (ตอ่ )

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผสั น้อย น้อย
ทสี่ ดุ

29. มสี ูตรเฉพาะของรา้ น (Signature) จานวน 9 34

รอ้ ยละ 3.90 14.8

30. การตกแตง่ จานให้สวย ดดู ี จานวน 21 45

รอ้ ยละ 9.20 19.7

31. ความสะอาดของอาหาร จานวน 4 21

ร้อยละ 1.70 9.20

รวม

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจุดสัมผัสดา้ นสนิ คา้ และบรกิ าร

ารณท์ ดี่ ตี อ่ ร้านอาหารตามสง่ั การแปล
ความหมา
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทีส่ ดุ ย

4 67 67 52 ดี
3.52 0.11

8 29.30 29.30 22.70

5 85 51 27 3.08 1.12 ดปี านกลาง
70 37.10 22.30 11.80

1 56 65 83 ดี
3.88 1.06

20 24.50 28.40 36.20

3.53 0.73 ดี

90

91

จากตารางที่ 18 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านสินค้า
และบริการที่มีความตายตัว (Static Touchpoints) อยู่ในระดับดี คิดเป็นค่าเฉล่ีย 3.53
โดยมปี ระสบการณ์ที่ดีทสี่ ุดกับรสชาติอาหารอร่อยถูกปาก เข้มขน้ รสชาติดีคดิ เป็นคา่ เฉล่ีย 4.09
รองลงมามีประสบการณ์ท่ีดีกับใช้ของดี สดใหม่ คิดเป็นค่าเฉล่ีย 4.02 และมีประสบการณ์ท่ีดี
น้อยทสี่ ดุ กบั ร้านกอ่ สรา้ งแบบงา่ ย ๆ เปน็ เพงิ หลงั คามุงดว้ ยสังกะสี คิดเปน็ ค่าเฉล่ีย 2.78

ตารางที่ 19 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉลยี่ และสว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานของกลุ่มต

(Digital Touchpoints)

ประสบก

ประเภทจดุ สัมผัส นอ้ ย น
ท่สี ุด

1. ร้านอาหารตามสงั่ มีแผนท่ีใหล้ ูกค้าคน้ หารา้ น จานวน 44

ผ่านชอ่ งทางออนไลน์ เช่น Google My Business รอ้ ยละ 19.20 1

2. มกี ารใช้ iPad / Tablet ชว่ ยในการรับออร์เดอร์ จานวน 87

ร้อยละ 38.00 2

3. มกี ารชาระเงินดว้ ยระบบดิจิทลั เชน่ จ่ายผ่าน จานวน 75
บตั รเครดติ จา่ ยผ่าน Rabbit Line Pay รอ้ ยละ 32.80 1

4. เรื่องราวความเกา่ แก่ หรือตานานของร้าน จานวน 58
บนส่ือออนไลน์ ร้อยละ 25.30 2

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจุดสัมผัสดา้ นดิจิทลั

การณ์ท่ดี ตี ่อร้านอาหารตามสง่ั การแปล

น้อย ปาน มาก มาก Mean S.D. ความ
กลาง ท่ีสุด หมาย

44 60 51 30 2.91 1.31 ดีปาน
19.20 26.20 22.30 13.10 กลาง

48 49 30 15 2.29 1.28 ดีนอ้ ย
21.00 21.40 13.10 6.60

45 55 37 17 2.46 1.30 ดีนอ้ ย
19.70 24.00 16.20 7.40

49 67 36 19 2.60 1.25 ดีน้อย
21.40 29.30 15.70 8.30

92

ตารางท่ี 19 แสดงจานวน รอ้ ยละ ค่าเฉลยี่ และสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต

(Digital Touchpoints) (ต่อ)

ประส

ประเภทจดุ สัมผัส น้อย

ท่ีสดุ

5. เรือ่ งราวเกย่ี วกับร้านอาหารตามสั่งบนสื่อออนไลน์ จานวน 56
Blog หรือ Web Blog เชน่ การอ่านรีววิ จากเว็บไซตว์ งใน รอ้ ยละ 24.50
(Wongnai.com)

6. เรอื่ งราวเก่ียวกับร้านอาหารตามสงั่ บนสือ่ ออนไลน์ เช่น จานวน 56

การเขียน Blog รีววิ ส่วนบคุ คล รอ้ ยละ 24.50

7. เร่อื งราวเกี่ยวกบั ร้านอาหารตามสัง่ บนส่อื ออนไลน์ จานวน 51

Social Network เช่น Facebook Instagram Line Twitter ร้อยละ 22.30
รวมถึงการแชรภ์ าพถ่ายอาหาร

8. เรือ่ งราวเกย่ี วกับรา้ นอาหารตามสงั่ บนสือ่ ออนไลน์ จานวน 59

Media Sharing เชน่ YouTube รอ้ ยละ 25.80

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผสั ด้านดิจิทัล

สบการณ์ทีด่ ตี อ่ ร้านอาหารตามสัง่ การแปล

น้อย ปาน มาก มาก Mean S.D. ความ
กลาง ท่ีสุด หมาย

55 54 45 19
2.63 1.27 ดีปานกลาง

24.00 23.60 19.70 8.30

57 60 41 15 2.57 1.22 ดนี อ้ ย
24.90 26.20 17.90 6.60

63 54 40 21

27.50 23.60 17.50 9.20 2.64 1.26 ดปี านกลาง

57 58 41 14 ดีนอ้ ย
2.54 1.22

24.90 25.30 17.90 6.10

93

ตารางที่ 19 แสดงจานวน รอ้ ยละ คา่ เฉล่ยี และสว่ นเบ่ยี งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต

(Digital Touchpoints) (ตอ่ )

ประสบก

ประเภทจุดสัมผัส นอ้ ย น
ท่ีสุด

9. เร่อื งราวเกี่ยวกบั ร้านอาหารตามส่ังบนสื่อ จานวน 65
ออนไลน์ Social News เช่น ไทยรัฐออนไลน์ รอ้ ยละ 28.40 2
(Thairathonline.com)

10. เร่อื งราวเก่ียวกบั ร้านอาหารตามส่งั บน จานวน 63
ส่ือออนไลน์ Online Forum เช่น พนั ทิป รอ้ ยละ 27.50 2
(Pantip.com)

รวม

ตวั อยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัสดา้ นดจิ ิทัล

การณท์ ่ีดตี ่อร้านอาหารตามสงั่ การแปล

นอ้ ย ปาน มาก มาก Mean S.D. ความ
กลาง ทส่ี ดุ หมาย

58 62 33 11 2.42 1.18 ดีน้อย
25.30 27.10 14.40 4.80

57 58 35 16 2.49 1.24 ดนี ้อย
24.90 25.30 15.30 7.00

2.56 1.11 ดนี ้อย

94

95

จากตารางที่ 19 พบว่า ในภาพรวมกลุม่ ตวั อยา่ งมปี ระสบการณผ์ ่านจดุ สัมผสั
ด้านดิจิทัล (Digital Touchpoints) อยู่ในระดับดีน้อย คิดเป็นค่าเฉล่ีย 2.56 โดยมีประสบการณ์
ท่ีดีที่สุดกับร้านอาหารตามส่ังมีแผนท่ีให้ลูกค้าค้นหาร้านผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น
Google My Business คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.91 รองลงมา มีประสบการณ์ที่ดีกับเรื่องราวเกี่ยวกับ
ร้านอาหารตามสั่งบนส่ือออนไลน์ Social Network เช่น Facebook Instagram Line Twitter
รวมถึงการแชร์ภาพถ่ายอาหาร คิดเป็นค่าเฉล่ีย 2.64 และมีประสบการณ์ที่ดีน้อยที่สุด
กับมีการใช้ iPad / Tablet ช่วยในการรบั ออรเ์ ดอร์ คิดเป็นคา่ เฉล่ยี 2.29

ตารางท่ี 20 แสดงค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส

ในภาพรวม

ประเภทจดุ สัมผสั Mean S.D. การแปล
ความหมาย

จดุ สัมผัสด้านการมีปฏิสัมพันธก์ ับมนุษย์ 3.49 0.74 ดี

(Human Touchpoints)

จุดสมั ผสั ด้านสินคา้ และบรกิ ารที่มีความตายตัว 3.53 0.73 ดี

(Static Touchpoints)

จดุ สัมผัสด้านดิจิทลั 2.56 1.11 ดีนอ้ ย

(Digital Touchpoints)

รวม 3.33 0.71 ดีปานกลาง

จากตารางท่ี 20 พบวา่ ในภาพรวมกลมุ่ ตวั อยา่ ง มีประสบการณท์ ี่ดอี ยใู่ นระดบั
ดีปานกลาง คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.33 โดยมีประสบการณ์ที่ดีที่สุด คือ ประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านสินค้าและบริการท่ีมีความตายตัว (Static Touchpoints) คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.53 รองลงมา
มีประสบการณ์ท่ีดีผ่านจุดสัมผัสด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ (Human Touchpoints) คิดเป็น
ค่าเฉลี่ย 3.49 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยท่ีสุดผ่านจุดสัมผัสด้านดิจิทัล (Digital Touchpoints)
คดิ เปน็ ค่าเฉลี่ย 2.56

3.2.1 ประสบการณ์ผ่านจุดสมั ผัสของผู้บรโิ ภครา้ นอาหารตามสั่ง ใ

ตารางท่ี 21 แสดงจานวน รอ้ ยละ ค่าเฉลี่ย และสว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของการมีปฏสิ มั พนั ธ์ระหว่างพ

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผสั น้อย น้อย
ท่สี ุด

1. เจ้าของร้าน / พนกั งาน ยิ้มแย้มแจ่มใส จานวน 0 18

รู้จักทกั ทายลูกค้า รอ้ ยละ 0.0 7.90

2. เจ้าของรา้ น / พนกั งาน มีความอบอ่นุ จานวน 2 27

เป็นมิตร เป็นกันเอง เหมอื นคนในครอบครัว รอ้ ยละ 0.90 11.8

3. เจา้ ของร้าน / พนกั งาน ยินดี จานวน 3 19

เม่ือไดท้ าใหล้ ูกค้ามีความสขุ รอ้ ยละ 1.30 8.30

4. มบี รกิ ารโทรสั่งอาหารล่วงหนา้ เช่น จานวน 24 34

โทรส่ังแล้วไปรับกลับ รอ้ ยละ 10.50 14.8

ใน 7 องคป์ ระกอบ

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัส ดา้ นการมีปฏสิ มั พนั ธ์

พนักงานกับผูบ้ ริโภค (Employee-Customer Interaction Elements)

ารณท์ ่ดี ตี อ่ ร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทีส่ ดุ

8 66 92 53 3.80 0.89 ดี
0 28.80 40.20 23.10

7 60 96 44 3.67 0.95 ดี
80 26.20 41.90 19.20

9 74 89 43 3.66 0.92 ดี
0 32.50 39.00 18.90

4 61 65 45
80 26.60 28.40 19.70 3.32 1.24 ดปี านกลาง

96

ตารางท่ี 21 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉลย่ี และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐานของกลุ่มต
ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว
(ตอ่ )

ประ

ประเภทจุดสัมผสั นอ้ ย

ท่ีสุด

5. เจา้ ของร้าน / พนกั งาน ใหค้ าแนะนาสินคา้ อย่างซ่ือสตั ย์ จานวน 10

เชน่ คณุ ภาพของวตั ถุดิบท่ีอาจสง่ ผลต่อสขุ ภาพ ร้อยละ 4.40

6. เจ้าของร้าน / พนักงาน แสดงความรับผิดชอบ จานวน 13
เมือ่ เกดิ ความผิดพลาดในการใหบ้ ริการ เช่น
ปรุงอาหารใหใ้ หมท่ ันที หรือใหส้ ว่ นลด ร้อยละ 5.70
7. เจ้าของร้าน / พนักงาน นาเสนอเมนูอาหาร
อยา่ งตรงไปตรงมา ไม่เอาเปรยี บลูกค้า จานวน 2
ร้อยละ 0.90
รวม

ตวั อยา่ ง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผัส ดา้ นการมีปฏสิ ัมพันธ์
ว่างพนักงานกับผู้บริโภค (Employee-Customer Interaction Elements)

ะสบการณท์ ีด่ ีต่อร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
นอ้ ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทีส่ ดุ

40 79 67 33 3.32 1.06 ดีปานกลาง
17.50 34.50 29.30 14.40

28 67 85 36

12.20 29.30 37.10 15.70 3.45 1.07 ดี

25 65 89 48 3.68 0.95 ดี
10.90 28.40 38.90 21.00 ดี

3.55 0.78

97

98

จากตารางท่ี 21 พบว่า ในภาพรวมกล่มุ ตวั อยา่ งมปี ระสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัส
ด้ า น ก า ร มี ป ฏิ สั ม พั น ธ์ ข อ ง ม นุ ษ ย์ (Human Touchpoints) ใน อ ง ค์ ป ร ะ ก อ บ ข อ ง
การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน กับผู้บริโภค (Employee-Customer Interaction
Elements) อยู่ในระดับดี คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.55 โดยมีประสบการณ์ที่ดีท่ีสุดกับเจ้าของร้าน /
พนักงาน ย้ิมแย้มแจ่มใส รู้จักทักทายลูกค้า คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.80 รองลงมามีประสบการณ์ที่ดี
กับเจ้าของร้าน / พนักงาน นาเสนอเมนูอาหารอย่างตรงไปตรงมา ไม่เอาเปรียบลูกค้า คิดเป็น
ค่าเฉลี่ย 3.68 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยที่สุดกับเจ้าของร้าน / พนักงาน ให้คาแนะนาสินค้า
อยา่ งซือ่ สัตย์ เช่น คุณภาพของวตั ถุดบิ ที่อาจส่งผลตอ่ สขุ ภาพ คดิ เป็นคา่ เฉลีย่ 3.32

ตารางท่ี 22 แสดงจานวน รอ้ ยละ ค่าเฉลี่ย และสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ของมนุษย์ (Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของ การบอกตอ่ แบบปากต่อป

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผัส น้อย น้อย
ท่ีสดุ

1. การได้ยนิ คาบอกเล่าเก่ยี วกับ จานวน 12 36
ความโดดเด่น น่าจดจาของชือ่ ร้าน รอ้ ยละ 5.20 15.7

2. การได้ยนิ คาแนะนา ใหท้ ดลองชมิ จานวน 18 39
แมร้ ้านไม่มีปา้ ยชอ่ื รอ้ ยละ 7.90 17.0

3. การไดย้ นิ ชอื่ เสียงของร้าน เชน่ จานวน 11 35
15.3
ความเชี่ยวชาญในการทาอาหารของเจา้ ของรา้ น รอ้ ยละ 4.80

รวม

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านการมีปฏสิ ัมพนั ธ์

ปาก (Word of Mouth)

ารณ์ทีด่ ตี อ่ ร้านอาหารตามส่ัง การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทส่ี ดุ

6 73 72 36
3.37 1.09 ดีปานกลาง

70 31.90 31.40 15.70

9 74 73 25
3.21 1.10 ดปี านกลาง

00 32.30 31.90 10.90

5 66 74 43 ดี
3.45 1.11

30 28.80 32.30 18.80

3.34 0.93 ดีปานกลาง

99

100

จากตารางท่ี 22 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์(Human Touchpoints) ในองค์ประกอบของการบอกต่อ
แบ บ ป าก ต่ อป าก (Word of Mouth) อยู่ในระดับดีปานกลาง คิดเป็นค่าเฉล่ีย 3.34
โดยมีประสบการณ์ที่ดีท่ีสุดกับการได้ยินชื่อเสียงของร้าน เช่น ความเชี่ยวชาญในการทาอาหาร
ของเจ้าของร้านคิดเป็นค่าเฉล่ีย 3.45 รองลงมามีประสบการณ์ที่ดีกับการได้ยินคาบอกเล่า
เกี่ยวกับความโดดเด่น น่าจดจาของชื่อร้าน คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.37 และมีประสบการณ์
ท่ดี นี ้อยทีส่ ุดกับการไดย้ นิ คาแนะนาให้ทดลองชิม แม้รา้ นไมม่ ีปา้ ยชอ่ื คิดเป็นค่าเฉล่ีย 3.21

ตารางท่ี 23 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉลยี่ และสว่ นเบีย่ งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ทม่ี คี วามตายตัว (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรรยากาศและสภาพ

ประสบกา

ประเภทจุดสัมผสั น้อย นอ้ ย
ท่สี ุด

1. ร้านมีขนาดพอดี ๆ กะทัดรัด จานวน 6 21

ร้อยละ 2.60 9.20

2. รา้ นดธู รรมดา งา่ ย ๆ บา้ น ๆ จานวน 7 1.8
มคี วามเป็นทอ้ งถิ่น
ร้อยละ 3.10 7.90

3. ร้านกอ่ สร้างแบบง่าย ๆ เป็นเพิงหลงั คา จานวน 34 54

มงุ ดว้ ยสังกะสี ร้อยละ 14.80 23.6

4. พืน้ ท่ีรา้ นอย่ใู กล้ชดิ แหลง่ ชมุ ชน จานวน 15 18
สวนสาธารณะ หรอื อยรู่ ิมทาง
ร้อยละ 6.60 7.90

ตัวอย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผัสดา้ นสินค้าและบริการ

พแวดลอ้ ม (Atmospheric Elements)

ารณท์ ีด่ ตี อ่ ร้านอาหารตามส่งั การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทส่ี ุด

1 72 100 29 3.55 0.92 ดี
0 31.60 43.90 12.70

8 73 90 41 ดี
3.61 0.97

0 31.90 39.30 17.90

4 83 44 14
2.78 1.11 ดีปานกลาง

60 36.20 19.20 6.10

8 63 88 45 ดี
3.57 1.09

0 27.50 38.40 19.70

101

ตารางท่ี 23 แสดงจานวน รอ้ ยละ ค่าเฉลี่ย และสว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานของกลุม่ ต

ทม่ี ีความตายตวั (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรรยากาศและสภาพแ

ประสบกา

ประเภทจุดสัมผสั น้อย น้อย
ที่สดุ

5. รา้ นมีเอกลักษณ์ เช่น การตกแต่ง การจดั จานวน 23 28

พ้ืนทร่ี ้าน การเลือกใชว้ ัสดขุ องชุดโต๊ะเก้าอี้ ร้อยละ 10.00 12.2

6. ป้ายร้านมคี วามโดดเด่นเฉพาะ เชน่ จานวน 38 42

การเลือกใช้ตัวอักษรและสี รอ้ ยละ 16.60 18.3

7. มสี นุ ทรียะทีเ่ พิม่ อรรถรสในการ จานวน 36 42

รับประทานอาหาร เชน่ วิวทิวทัศน์ รม่ ไม้ ร้อยละ 15.70 18.3
เสยี งเพลง กลิน่ อายธรรมชาติ

8. มกี ลิน่ การปรุงอาหารทช่ี วนใหเ้ ข้าร้าน จานวน 15 52
เช่น กลิ่นผดั กะเพราฉนุ ๆ
ร้อยละ 6.60 22.8

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัสด้านสินคา้ และบรกิ าร

แวดลอ้ ม (Atmospheric Elements) (ต่อ)

ารณท์ ่ดี ตี อ่ ร้านอาหารตามสง่ั การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ที่สุด

8 91 62 25 3.17 1.01 ดีปานกลาง
20 39.70 27.10 10.90

2 76 54 19 2.89 1.19 ดีปานกลาง
30 33.20 23.60 8.30

2 65 49 37

30 28.40 21.40 16.20 3.04 1.30 ดปี านกลาง

2 59 70 32 3.23 1.15 ดปี านกลาง
80 25.90 30.70 14.00

102

ตารางท่ี 23 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉล่ีย และสว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐานของกลุ่มต
ทมี่ ีความตายตวั (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรรยากาศและสภาพแ

ประสบกา

ประเภทจุดสัมผสั น้อย น้อย
ท่ีสดุ

9. การส่ือสารอืน่ ๆ ภายในรา้ น เชน่ จานวน 11 38

รายละเอียดของเมนอู าหาร ราคาของอาหาร ร้อยละ 4.80 16.6

เบอรโ์ ทรศัพท์เพอ่ื โทรส่งั อาหาร

รวม

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจุดสัมผสั ดา้ นสินคา้ และบรกิ าร
แวดลอ้ ม (Atmospheric Elements) (ตอ่ )

ารณ์ทด่ี ีตอ่ ร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ที่สุด

8 63 76 41 ดี
3.43 1.11

60 27.50 33.20 17.90

3.25 0.78 ดปี านกลาง

103

104

จากตารางท่ี 23 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสด้านสินค้า
และบริการท่ีมีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบรรยากาศและ
สภาพแวดล้อม (Atmospheric Elements) อยู่ในระดับดีปานกลาง คิดเป็นค่าเฉล่ีย 3.25
โดยมีประสบการณ์ที่ดีที่สดุ กับรา้ นดธู รรมดา งา่ ย ๆ บ้าน ๆ มีความเป็นท้องถ่ิน คิดเป็นคา่ เฉล่ีย
3.61 รองลงมามีประสบการณ์ท่ีดีกับพื้นท่ีร้านอยู่ใกล้ชิดแหล่งชุมชน สวนสาธารณะ หรือ
อยู่ริมทาง คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.57 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยท่ีสุดกับร้านก่อสร้างแบบง่าย ๆ
เป็นเพงิ หลังคามุงด้วยสงั กะสี คิดเป็นค่าเฉลี่ย 2.78

ตารางท่ี 24 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉลยี่ และส่วนเบย่ี งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ทม่ี ีความตายตวั (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรกิ ารและกระบวนกา

ประสบ

ประเภทจุดสัมผสั นอ้ ย น
ท่สี ุด

1. ความอดทนตอ่ ความตอ้ งการที่หลากหลายของลกู คา้ จานวน 6

รอ้ ยละ 2.60 1

2. ความชานาญและม่ันใจในการปรุงอาหาร จานวน 3

ร้อยละ 1.30 5

3. ความน่าเชอ่ื ถอื และไวว้ างใจได้ของเจ้าของร้าน / จานวน 3

พนักงาน รอ้ ยละ 1.30 6

4. ความพยายามจดจาขอ้ มูลลูกคา้ เชน่ จานวน 9

ชอบทานรสชาตแิ บบไหน ไม่เล่ยี น ไม่ชอบเผ็ด ร้อยละ 3.90 1

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจุดสัมผสั ด้านสนิ คา้ และบรกิ าร

ารให้บริการ (Service and Process Elements)

บการณ์ทด่ี ีต่อร้านอาหารตามส่งั การแปล
ความหมาย
น้อย ปานกลาง มาก มาก Mean S.D.
ทสี่ ดุ

23 77 81 42 3.57 0.99 ดี
10.00 33.60 35.40 18.30

13 48 83 81 3.99 0.96 ดี
5.70 21.10 36.40 35.50

14 61 78 73 3.89 0.97 ดี
6.10 26.60 34.10 31.90

29 68 61 62 ดี
12.70 29.70 26.60 27.10 3.60 1.13

105

ตารางที่ 24 แสดงจานวน รอ้ ยละ ค่าเฉลี่ย และสว่ นเบย่ี งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ทีม่ ีความตายตวั (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรกิ ารและกระบวนกา

ประสบก

ประเภทจดุ สัมผสั นอ้ ย นอ้
ท่สี ดุ

5. ความยืดหยุ่น ในการปรับเปลย่ี น วตั ถดุ ิบ และ จานวน 6 21

รสชาตไิ ดต้ ามความช่ืนชอบ เชน่ เผ็ดมากเผ็ด ร้อยละ 2.60 9.2
นอ้ ย จากนา้ ใสเป็นนา้ ข้น

6. ความรวดเรว็ ทนั ใจในการบรกิ าร เช่น จานวน 3 26

รบั ออเดอร์ ปรงุ อาหาร เสริ ์ฟอาหาร รอ้ ยละ 1.30 11.

7. การคอยสังเกตให้ความช่วยเหลือลกู ค้า เชน่ จานวน 7 31

มสี ินค้าหรือบริการใดท่ีลกู คา้ ต้องการเพิ่มเตมิ บ้าง ร้อยละ 3.10 13.

8. การแนะนา เมนอู าหารท่ีดีตอ่ สุขภาพ จานวน 29 39

ซง่ึ เข้ากับกระแสการบรโิ ภคอาหารของลูกค้า ร้อยละ 12.70 17.

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจุดสัมผสั ดา้ นสินคา้ และบริการ

ารให้บริการ (Service and Process Elements) (ตอ่ )

การณ์ทด่ี ตี อ่ ร้านอาหารตามส่ัง การแปล
ความหมาย
อย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทส่ี ดุ

1 57 85 60

20 24.90 37.10 26.20 3.75 1.03 ดี

6 49 83 68 3.82 1.03 ดี
.40 21.40 36.20 29.70

1 61 84 46 3.57 1.05 ดี
.50 26.60 36.70 20.10

9 70 59 32 3.11 1.22 ดปี านกลาง
.00 30.60 25.80 14.00

106

ตารางที่ 24 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉล่ยี และสว่ นเบยี่ งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต

ที่มีความตายตวั (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของบรกิ ารและกระบวนกา

ประสบกา

ประเภทจุดสัมผสั นอ้ ย นอ้ ย
ท่ีสุด

9. จานวนพนกั งานเพยี งพอตอ่ การ จานวน 13 30
ใหบ้ รกิ ารลกู ค้า
ร้อยละ 5.70 13.1

10. การมีบรกิ ารเสริมใหล้ กู ค้าฟรี เช่น จานวน 11 41
ห่อกลับบ้าน เตมิ ผักเตมิ ขนม เติมน้า
รอ้ ยละ 4.80 17.9

รวม

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผสั ด้านสนิ คา้ และบริการ
ารใหบ้ รกิ าร (Service and Process Elements) (ต่อ)

ารณท์ ่ีดีต่อร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ทสี่ ุด

0 77 81 28
3.35 1.04 ดปี านกลาง

10 33.60 35.40 12.20

1 63 66 48 ดี
3.43 1.15

90 27.50 28.80 21.00

3.61 0.81 ดี

107

108

จากตารางท่ี 24 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านสินค้าและบริการท่ีมีความตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของบริการและ
กระบวนการให้บริการ (Service and Process Elements) อยู่ในระดับดี คิดเป็นค่าเฉล่ีย
3.61 โดยมีประสบการณ์ท่ีดีที่สุดกับความชานาญและม่ันใจในการปรุงอาหาร คิดเป็นค่าเฉลี่ย
3.99 รองลงมามีประสบการณ์ที่ดีกับความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ของเจ้าของร้าน / พนักงาน
คิดเป็นค่าเฉลี่ย 3.89 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยที่สุดกับการแนะนา เมนูอาหารที่ดีต่อสุขภาพ
ซึง่ เขา้ กบั กระแสการบรโิ ภคอาหารของลกู ค้า คิดเปน็ ค่าเฉลย่ี 3.11

ตารางที่ 25 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉล่ีย และสว่ นเบ่ยี งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต

ทีม่ คี วามตายตวั (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของการมปี ฏสิ มั พันธ์กบั ส

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผัส น้อย นอ้ ย
ทีส่ ุด

1. ปริมาณอาหารเยอะ อ่มิ ท้อง จานวน 2 26

รอ้ ยละ 0.90 11.4

2. รสชาติอาหารอรอ่ ยถกู ปาก เขม้ ขน้ รสชาตดิ ี จานวน 0 16

ร้อยละ 0.00 7.00

3. ใชข้ องดี สด ใหม่ จานวน 0 16

ร้อยละ 0.00 7.00

4. การปรงุ รสแบบด้ังเดมิ เสมอต้นเสมอปลาย จานวน 0 24

รอ้ ยละ 0.00 10.5

ตวั อยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผสั ด้านสนิ ค้าและบรกิ าร
สินคา้ (Product Interaction Elements)

ารณท์ ดี่ ีตอ่ ร้านอาหารตามสงั่ การแปล
ความหมาย
ย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ท่ีสดุ

6 66 87 48 3.67 0.96 ดี
40 28.80 38.00 21.00

6 46 69 98 4.09 0.95 ดี
0 20.10 30.10 42.80

6 55 66 92 4.02 0.96 ดี
0 24.00 28.80 40.20 ดี

4 49 77 79
50 21.40 33.60 34.50 3.92 0.99

109

ตารางท่ี 25 แสดงจานวน รอ้ ยละ คา่ เฉลีย่ และสว่ นเบีย่ งเบนมาตรฐานของกล่มุ ต

ทมี่ คี วามตายตัว (Static Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของการมปี ฏิสัมพันธก์ ับส

ประสบกา

ประเภทจดุ สัมผสั น้อย นอ้
ท่สี ดุ

5. ทม่ี าของวตั ถุดิบนา่ สนใจ เชน่ จานวน 27 42

ผักปลอดสารพษิ จากแหลง่ ทป่ี ลกู เอง รอ้ ยละ 11.80 18.3

6. ขนาดของวัตถุดบิ ไดร้ บั การคัดสรรมาพเิ ศษ จานวน 11 36

เชน่ เน้อื หมู ปลา กงุ้ ปลาหมึก รอ้ ยละ 4.80 15.7

7. การปรงุ รส ที่ผสมผสานสมนุ ไพรทอ้ งถิน่ จานวน 9 31

เชน่ ใบกะเพรา รอ้ ยละ 3.90 13.5

8. ความคุ้มคา่ ของราคา ปริมาณ รสชาติ จานวน 1 16

คณุ ภาพวตั ถดุ ิบ รอ้ ยละ 0.40 7.0

ตัวอยา่ ง จาแนกตามประสบการณ์ผ่านจดุ สัมผัสดา้ นสนิ คา้ และบริการ

สินคา้ (Product Interaction Elements) (ตอ่ )

ารณ์ท่ีดีต่อร้านอาหารตามสง่ั การแปล
ความหมาย
อย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ท่สี ุด

2 65 47 48 3.21 1.29 ดีปานกลาง
30 28.40 20.50 21.00

6 62 69 51 ดี
70 27.10 30.10 22.30 3.49 1.14

1 72 79 38 3.46 1.04 ดี
50 31.40 34.50 16.60

6 55 84 73 3.93 0.94 ดี
00 24.00 36.70 31.90

110

ตารางที่ 25 แสดงจานวน ร้อยละ คา่ เฉลยี่ และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐานของกลุ่มต

ท่ีมคี วามตายตัว (Static Touchpoints) ในองค์ประกอบของการมีปฏสิ ัมพันธก์ ับส

ประสบกา

ประเภทจุดสัมผสั นอ้ ย น้อ
ทสี่ ุด

9. ความหลากหลาย สร้างสรรค์ จานวน 4 21
ของเมนอู าหาร
10. มีสตู รเฉพาะของร้าน (Signature) รอ้ ยละ 1.70 9.2

11. การตกแต่งจานให้สวย ดดู ี จานวน 9 34

12. ความสะอาดของอาหาร ร้อยละ 3.90 14.

จานวน 21 45

รอ้ ยละ 9.20 19.7

จานวน 4 21

รอ้ ยละ 1.70 9.2

รวม

ตวั อย่าง จาแนกตามประสบการณผ์ ่านจดุ สัมผัสด้านสินค้าและบรกิ าร

สินค้า (Product Interaction Elements) (ตอ่ )

ารณ์ที่ดีต่อร้านอาหารตามสั่ง การแปล
ความหมาย
อย ปาน มาก มาก Mean S.D.
กลาง ท่ีสุด

1 66 84 54 3.71 0.98 ดี
20 28.80 36.70 23.60

4 67 67 52 3.52 0.11 ดี
.8 29.30 29.30 22.70

5 85 51 27 3.08 1.12 ดปี านกลาง
70 37.10 22.30 11.80

1 56 65 83 ดี
20 24.50 28.40 36.20 3.88 1.06

3.66 0.82 ดี

111

112

จากตารางที่ 25 พบว่า ในภาพรวมกลุ่มตัวอย่างมีประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัส
ด้านสิน ค้าและบริการที่ มีความต ายตัว (Static Touchpoints) ใน อ งค์ ป ระกอ บ ขอ ง
การมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้า (Product Interaction Elements) อยู่ในระดับดี คิดเป็นค่าเฉล่ีย
3.66 โดยมีประสบการณ์ท่ีดีท่ีสุดกับรสชาติอาหารอร่อยถูกปาก เข้มข้น รสชาติดี คิดเป็น
ค่าเฉลี่ย 4.09 รองลงมามีประสบการณ์ท่ีดีกับการใช้ของดี สด ใหม่ อยู่ในระดับดีมาก คิดเป็น
ค่าเฉล่ีย 4.02 และมีประสบการณ์ท่ีดีน้อยที่สุดกับการตกแต่งจานให้สวย ดูดี คิดเป็นค่าเฉล่ีย
3.08

ตารางท่ี 26 แสดงจานวน ร้อยละ ค่าเฉล่ีย และสว่ นเบยี่ งเบนมาตรฐานของกลมุ่ ต

(Digital Touchpoints) ในองคป์ ระกอบของเทคโนโลยี (Technological Elements

ประสบก

ประเภทจุดสัมผสั น้อย น
ที่สุด

1. รา้ นอาหารตามสั่งมแี ผนท่ใี ห้ลูกคา้ คน้ หาร้าน จานวน 44
ผา่ นชอ่ งทางออนไลน์ เช่น Google My Business ร้อยละ 19.20 1

2. มีการใช้ iPad / Tablet ชว่ ยในการรบั ออรเ์ ดอร์ จานวน 87

3. มกี ารชาระเงินดว้ ยระบบดจิ ิทลั เชน่ ร้อยละ 38.00 2
จา่ ยผา่ นบตั รเครดติ จ่ายผ่าน Rabbit Line Pay จานวน 75
ร้อยละ 32.80 1

รวม