โครงการอบรมพนักงานช่วยเหลือคนไข้

หน่วยงาน

กลมุ่ ภารกจิ การพยาบาล
โรงพยาบาลสวนสราญรมย์

กำหนดกำรอบรม
โครงกำรพัฒนำคุณภำพระบบบรกิ ำรสขุ ภำพจิตและจิตเวชระดบั เหนือตติยภมู ิ
กิจกรรมที่ ๙ ประชมุ เชิงปฏบิ ัติกำรเพ่อื พฒั นำทักษะบุคลำกรในกำรดแู ลผปู้ ่วยทมี่ คี วำมเสยี่ งสงู

ระหวำ่ งวันที่ 24 – 25 กุมภำพันธ์ 2564
ณ หอ้ งประชุมชัน้ 5 อำคำรสรำญรำษฎร์ โรงพยำบำลสวนสรำญรมย์

วันที่ 24 กมุ ภำพนั ธ์ 2564
เวลา ๐๘.๐๐ – ๐๘.๓๐ น. ลงทะเบียน

๐๘.๓๐ – ๐๙.๓๐ น. บรรยายเรอื่ งบทบาทของผชู้ ่วยเหลอื คนไข้
โดย นางบญุ พา ณ นคร หัวหน้ากลุม่ ภารกจิ การพยาบาล

๐๙.๓๐ – ๑0.๓0 น. บรรยายเร่อื ง เจตคติและพฤตกิ รรมจริยธรรม ในการดูแลผปู้ ่วยจิตเวช
โดยนางสาวตนั ติมา ด้วงโยธา พยาบาลวชิ าชีพชานาญการ

๑๐.๓๐ – 1๒.๐0 น. บรรยายเรอ่ื งพฤตกิ รรมบรกิ ารและ เทคนิคการสอ่ื สาร ในการดแู ลผปู้ ่วยจติ เวช
โดย นางสาว ปราณี เชษขุนทด พยาบาลวิชาชีพชานาญการพเิ ศษ

๑๒.๐๐ – ๑๓.๐๐ น. รับประทานอาหารกลางวัน
๑๓.๐๐ – ๑๖.๓๐ น. อภปิ รายเรอ่ื งดแู ลผู้ปว่ ยทมี่ ีพฤติกรรมก้าวร้าว (Violence) และทักษะการจัดการการจากัดพฤติกรรมและ

การปอ้ งกันตวั
โดย นางเสาวลกั ษณ์ ย้ิมเย้อื น พยาบาลวิชาชีพ ชานาญการ
นายธเนศ โศภษิ ฐพนั ธ์ พยาบาลวชิ าชีพ ชานาญการ
นายธรรมยุทธ พมุ่ พุทธ พยาบาลวชิ าชีพ ชานาญการ

วนั ที่ 2๕ กุมภำพนั ธ์ 2564
เวลา 08.๓0 – 10.๓0 น. บรรยายเรือ่ งปญั หาทางสขุ ภาพจิตและจิตเวช ทพี่ บบ่อย

โดย แพทย์หญงิ สรสพร จูวงษ์ นายแพทยช์ านาญการพิเศษ
๑๐.๓๐ – ๑๒.๐๐ น. บรรยายเร่ืองการดแู ลผ้ปู ว่ ยผู้ปว่ ยสูงอายุ และ เฝา้ ระวัง Accident

โดย นางนภาพร นวลสทุ ธิ์ พยาบาลวชิ าชีพชานาญการพเิ ศษ
๑๒.๐๐ – ๑๓.๐๐ น. รับประทานอาหารกลางวัน
13.0๐ – ๑4.0๐ น. บรรยายเรื่องการประเมนิ และการดแู ลผปู้ ว่ ยพฤติกรรมทาร้ายตนเอง (Suicide)

โดย นางคนงึ นติ ย์ วิชัยดษิ ฐ์ พยาบาลวิชาชพี ชานาญการพเิ ศษ
14.00 – 1๕.00 น บรรยายเรื่องการประเมนิ และการดูแลผปู้ ว่ ยพฤตกิ รรมการหลบหนี (Escape)

โดย นางพรรณี แสงหิรัญ พยาบาลวิชาชพี ชานาญการ
1๕.00 – 1๖.๓0 น แบ่งกลุ่มฝึกปฏบิ ตั ิการประเมนิ ผ้ปู ่วยทาร้ายตนเอง และเลยี่ งหลบหนี

กลุม่ 1 นางคนงึ นิตย์ วิชัยดษิ ฐ์ พยาบาลวชิ าชีพชานาญการพเิ ศษ
กลมุ่ ๒ นางพรรณี แสงหิรญั พยาบาลวิชาชีพชานาญการ

หมำยเหตุ รับประทานอาหารว่างและเคร่อื งดืม่ เวลา ๑๐.๓๐–๑๐.๔๐ น. และเวลา ๑๔.๓๐–๑๔.๔๐ น.

เจตคติและพฤติกรรมจริยธรรมในการดแู ลผู้ปว่ ยจิตเวช

ขอให้แต่ละกลุม่ ช่วยกันแสดงความคิดเหน็ ดังต่อไปนี้
1. ท่านคิดและรูส้ ึกอยา่ งไรกับการแสดงออกของมารดาผปู้ ่วยและคนในชมุ ชน(ยกเวน้

เจ้าของกิจการเชื่อมเหล็ก)
2. ทา่ นอยากให้คนในชุมชนปรบั เปลี่ยนความคิด ความร้สู ึกและปฏิบตั ิต่อผูป้ ่วยอย่างไร
3. ทา่ นในฐานะเปน็ บุคลากรทีท่ างานใกลช้ ิดผ้ปู ว่ ยจิตเวชควรมีความคิด ความรูส้ ึก และ

แสดงออกอยา่ งไรกับผูป้ ว่ ยที่อยูใ่ นความดูแลของทา่ น
(ใชเ้ วลา 15 นาที แล้วส่งตัวแทนกลมุ่ ออกมานาเสนอ)

เจตคติในการดูแลผ้ปู ว่ ยจติ เวช

มีความจริงใจ เตม็ ใจใหก้ ารดูแลผ้ปู ว่ ย
ยอมรบั ผปู้ ว่ ยอยา่ งไม่มเี งอ่ื นไข (ไม่มีอคติ ไมต่ ัดสิน ไมแ่ บง่ แยก)

เขา้ ใจความคดิ ความร้สู ึก และพฤตกิ รรมของผ้ปู ่วย

พฤติกรรมจริยธรรมในการดแู ลผ้ปู ่วยจิตเวช

หลกั จริยธรรมในการดูแลผ้ปู ว่ ย

1.หลกั การทาประโยชน์ (beneficence)
2.หลกั การไม่ทาอันตราย (non-maleficence)
3.หลักการเคารพเอกสทิ ธ์ิ (respect for autonomy)
4. หลกั ความยตุ ิธรรม (justice)
5.หลักความซือ่ สตั ย์ (fidelity)
6. หลกั การพูด/บอกความจริง (veracity or truth telling)



1.หลักการทาประโยชน์ (beneficence) หมายถงึ การทาสิง่ ที่ดแี ละเปน็
ประโยชน์กับผูป้ ว่ ย เปน็ การกระทาทีบ่ ่งบอกถงึ ความรัก ความเมตตากรุณา
ความคิด: คดิ วา่ เราตอ้ งมปี ยิ วาจา
ความรู้สึก: ควรมีความสงสาร เห็นใจตอ่ ความทกุ ข์ใจจากการเจบ็ ป่วย
พฤติกรรม: พูดทักทายผูป้ ว่ ยบรกิ ารด้วยคาว่า “สวัสดีคะ่ .....วนั น้เี ป็น

อยา่ งไรบ้างคะ” พูดกับมีน้าเสียงออ่ นโยน นุม่ นวล สดใส เปน็ มติ ร
เสียงทุม้ เบาแต่ ไดย้ ินชดั เจน มีคาลงทา้ ยที่เหมาะสมตามวัฒนธรรมไทย
มีสีหน้ายิ้มแยม้ แววตาออ่ นโยน มองสบตา อย่เู ป็นเพื่อน

2.หลักการไม่ทาอันตราย (non-maleficence) หมายถงึ การกระทาทีไ่ ม่
นาสิ่งเลวรา้ ยหรืออนั ตรายมาสู่ผู้ปว่ ย ท้งั ด้านร่างกาย จติ ใจและจิตวิญญาณ
ความคิด: คดิ วา่ เราตอ้ งไมท่ าอนั ตรายผู้ป่วย ผปู้ ่วยเปน็ ทกุ ขม์ ากแล้ว เราไมม่ ีสิทธิ์

เพิ่มความทุกข์ของเขา เราควรรสู้ ึกบาปหากทาร้ายผปู้ ว่ ย
ความรูส้ ึก: เหน็ ใจในความทุกข์ที่ผู้ปว่ ยกาลังเผชิญ
พฤติกรรม: ควรแสดงนา้ เสียงและกิรยิ าสภุ าพ ไมเ่ กรี้ยวกราด ไมใ่ ช้เสียงดงั หรือ

ตะคอก ไม่ใช้เสียงแหลม สูง สีหนา้ แววตาจริงใจ มองสบตาผู้ปว่ ย
ทา่ ทีสงบ ไมแ่ สดงความโกรธ หงุดหงิด ไม่พอใจ เบื่อหน่าย ราคาญ

3.หลักการเคารพเอกสิทธิ์ (respect for autonomy) หมายถงึ การให้
ความเคารพความเป็นส่วนตัว ให้อิสระผปู้ ่วยในการเลือกตัดสินใจ เลือกกระทา
ความคิด: มนษุ ยท์ ุกคนมศี ักดิศ์ รีที่ตอ้ งเคารพ
ความรสู้ ึก: เหน็ ใจทีผ่ ูป้ ่วยไม่สามารถปกป้องศักดิศ์ รีของตนเองได้
พฤตกิ รรม: ใชน้ า้ เสียงสภุ าพ ไมค่ กุ คาม ไม่แสดงอานาจเหนอื กวา่ แสดงสีหนา้

ยอมรับการตดั สินใจของผ้ปู ่วย แมจ้ ะไม่เห็นดว้ ยกบั การตัดสินใจของ
ผู้ปว่ ย มองสบตา ไมแ่ สดงทา่ ที ทา่ ทางเหนือกว่า เช่น ยืนกอดอก
นง่ั ไขว้ขา นั่งพิงพนัก

4. หลักความยุติธรรม (justice) หมายถงึ การปฏบิ ตั กิ ับผปู้ ่วยดว้ ยความเสมอภาค
หรือเท่าเทียมกนั โดยไม่คานึงถงึ เพศ เชือ้ ชาติ ศาสนา สถานภาพสมรส สถานะทาง
สังคม ฯลฯ
ความคิด: มนษุ ย์ทกุ คนมคี วามเท่าเทียมกัน มนุษย์ทุกคนมสี ิทธิตามรฐั ธรรมนญู

ความยุติธรรมสะทอ้ นพัฒนาการทางจริยธรรมขน้ั สูงสดุ ผู้ช่วยเหลือที่ดี
ตอ้ งไม่แสดงความรังเกียจผ้ปู ่วย
ความรสู้ ึก: รสู้ ึกละอายหากเลือกปฏิบตั ิ เห็นใจผู้ป่วยกลมุ่ ที่เสี่ยงต่อการถกู เลือก
ปฏบิ ัติ
พฤติกรรม: เรียกชื่อผู้ปว่ ยโดยใช้คานาหน้าว่า “คณุ ” ควรใช้สรรพนามทีเ่ หมาะสม

กบั วฒั นธรรมน้ัน ๆ ใชค้ าลงทา้ ยกบั ทกุ คนเหมือนกนั เชน่ คะ่ ในผู้ใหญ่/
ผู้สูงอายุ ไม่ใช้นา้ เสียงแสดงอานาจเหนือกว่า ใชน้ า้ เสียงสภุ าพ ออ่ นโยน
กับทกุ คนเหมือนกนั ไมแ่ สดงท่าทีทา่ ทางเหนือกวา่ เช่น ยืนกอดอก น่ัง
ไขวข้ า นง่ั พิงพนกั ทา่ ทางการแสดงออกต่อผู้ปว่ ยทกุ คนตอ้ งใช้มาตรฐาน
เดียวกนั

5.หลักความซือ่ สัตย์ (fidelity) หมายถงึ การรกั ษาสญั ญา การปกปดิ ความลับของ
ผปู้ ว่ ย นามาซึง่ ความไวว้ างใจของผูป้ ่วย
ความคดิ :การรกั ษาสัญญา การปกปดิ ความลบั ทาให้ผปู้ ่วยเกดิ ความเชอ่ื ถอื ไวใ้ จ

เตม็ ใจใหข้ ้อมูลสว่ นตัวที่จะส่งผลดีตอ่ การดแู ลผูป้ ว่ ย การเปิดเผย
ความลับผดิ ทงั้ จริยธรรมและกฎหมาย
ความร้สู ึก: สงสารเห็นใจผปู้ ว่ ยที่ตอ้ งอบั อายหากความลับถกู เปิดเผย ร้สู ึกผดิ หาก
ผ้ปู ่วยได้รับอนั ตรายหากความลบั ถูกเปดิ เผย
พฤติกรรม: ควรใช้คาพดู เช่น “ขอสัญญาวา่ จะไมน่ าเรื่องนไ้ี ปพดู กับใคร” “อะไร

ทีผ่ ูป้ ว่ ยไม่อนญุ าตให้บอกใครตอ่ จะเกบ็ ไวเ้ ปน็ ความลับอยา่ ง
เคร่งครัด” ใช้นา้ เสียงสภุ าพ อ่อนโยน จริงใจ มองสบตา สีหน้าแวว
ตามุ่งม่นั ที่จะทาตามสญั ญา/ปกปิดความลับ

6. หลักการพูด/บอกความจริง (veracity or truth telling) หมายถงึ การไม่
โกหก หลอกลวงผู้ปว่ ยทง้ั คาพดู และการกระทา เชน่ การไม่พดู เทจ็ การไม่
ปลอมแปลงเอกสาร การเขียนบนั ทึกที่ไม่ตรงกบั ความเปน็ จริง เปน็ ตน้
ความคิด: คดิ ว่าการพูดความจริงทาใหน้ ่าเชือ่ ถือ ไวว้ างใจ การโกหกผิดศีล

ผ้ปู ่วยคาดหวงั วา่ ผ้ชู ว่ ยเหลือจะไมพ่ ดู โกหก หลอกลวง
ความรสู้ ึก:ร้สู ึกเป็นบาป รู้สึกผิดหากผู้ปว่ ยตดั สินใจผิดพลาดจากการไม่ได้รับ

ขอ้ มลู ที่เปน็ จรงิ
พฤตกิ รรม:ใช้น้าเสียงทีจ่ รงิ ใจ แสดงสีหน้าสงบ ไม่วอกแวก ไมแ่ สดงสีหนา้ กังวล

พฤตกิ รรมบริการและเทคนิคการส่ือสาร
ในการดูแลผู้ป่ วยจติ เวช

โดย พว. ปราณี เชษขุนทด 24/02/2564

ความพงึ พอใจของผู้รับบริการ คุณภาพ
ไม่ดี
 คุณภาพของสินค้า น่าพอใจ
ดีเลศิ
 คุณภาพของการให้บริการ
• ความคาดหวงั
• ตา่ กว่าคาด 
• เท่ากบั คาด 
• เกนิ คาด 

ผลของการบริการ

• พอใจบอกต่อ3คน
• ไม่พอใจ บอกต่อ 10 คน



1. บุคคลสำคญั ทส่ี ุด เม่ือเข้ำมำในองค์กร 2. ผู้ปรำรถนำในบริกำรของเรำ
ด้วยตนเอง จดหมำย โทรศัพท์
4. ไม่ใช่ผ้รู บกวน แต่ช่วยเรำให้ “สำเร็จ”
3. เรำต่ำงหำกทจ่ี ะต้อง พงึ่ พำผู้รับบริกำร 6. มเี ลือดเนื้อ ควำมรู้สึก อำรมณ์
5. ไม่ใช่คนภำยนอก แต่คือ “เรำ” 8. มสี ิทธิได้รับกำรบริกำร สุภำพ ทนั ใจ

7. ไม่ใช่คู่ทะเลำะ 9. มไี มตรีจิต ช่วยให้เรำได้บริกำร

10. คดิ อย่เู สมอว่ำ จะได้รับบริกำรทดี่ ี ไม่ชักช้ำ เตม็ ใจ สุภำพ มีประสิทธิภำพ

กำรบริกำรตำมประเภทผู้รับบริกำร

ประเภทของผู้รับบริการ การบริการให้กบั ผู้รับบริการ

กำรบริกำรตำมประเภทผู้รับบริกำร

ประเภทของผู้รับบริกำร กำรให้บริกำรกบั ผู้รับบริกำร
2. Normal Expression :
2. Normal Expression : ให้ความสาคญั เป็ นพเิ ศษ
เพราะเป็ นลูกค้าช้ันดี จะ
กลุ่มคนปกติ ไม่สร้ำงปัญหำ ช่วยประชาสัมพนั ธ์ให้เรา
ไม่ยุ่งยำก เข้ำใจและให้อภัย ต้องแสดงความเกรงใจ
เรำ ไม่มำกเรื่อง อำรมณ์ดี ใจ อ่อนน้อม สร้างความ
ดี ประทบั ใจ

กำรบริกำรตำมประเภทผู้รับบริกำร

ประเภทของผู้รับบริกำร กำรให้บริกำรกบั ผู้รับบริกำร
3. ประเภทมาแรง 3. Over Expression : อย่า
พยายามควบคุมเขา ต้อง
(OverExpression ) : ควบคุมตวั เราให้มาก ฟังมาก
พดู น้อย อดทน มสี ตมิ นั่
ช่างติ โวยวาย มากเร่ือง รับผดิ ชอบต่อภาพลกั ษณ์
ทวี่ ่า“ ชัยชนะทไ่ี ด้มาจากการ
เอาเรื่อง เบ่ง อนั ธพาล ชอบ โต้เถียงกบั ลูกค้า คือ ความ
พ่ายแพ้ของบริการ ”
ใช้อภสิ ิทธ์ิ เมาสุรา

พฤตกิ รรมบริการท่ไี ม่เหมาะสม

• ไม่ยมิ้ บึง้ บูดงอ
• ไม่ใส่ใจ
• พูดไม่ไพเราะ ไม่มสี ัมมาคาราวะ
• ไม่ต้อนรับ
• รอจนท.นาน
• * นินทา * การแต่งกาย

รอหลายคน การปล่อยให้
รอแลว้ มีอะไรทา
รอเวลาท่ีแน่นอน รอ!ดีกวา่ รอคนเดียว
รอแลว้ รู้สาเหตุ
รอคอยท่ียตุ ิธรรม ดีกวา่ รอแลว้ ไม่มีอะไรทา
ดีกวา่ รอเวลาที่ไม่แน่นอน
I-TEAM ดีกวา่ รอแลว้ ไม่รู้สาเหตุ
ดีกวา่ รอคอยที่ไม่ยตุ ิธรรม

พฤติกรรมที่ไม่เหมำะสม



พฤติกรรมที่ไม่เหมำะสม





ผลกระทบจากผู้รับบริการไม่พงึ พอใจ

ด้านบุคลากร

 เสียสุขภาพจติ
 กระทบกระทง่ั กนั
 ขดั แย้งทะเลาะววิ าท
 อคติ

ด้านองค์กร

 เสียชื่อเสียง/ภาพลกั ษณ์
 ไม่ได้รับความร่วมมือ
 ข้อร้องเรียน
 ขาดการสนับสนุน รายได้รพ.ลด
 ถูกฟ้องร้อง

ด้านชุมชน

ไม่มน่ั ใจบริการ
เสียเงนิ /เวลา
• เปลย่ี นทร่ี ักษา

ปัญหาการรอคอยบริการ:ผู้รับบริการ

• สร้างความประทับใจแต่แรกพบ
• มีอะไรทาระหว่างรอคอย
• ให้บริการบ้างดกี ว่านั่งเฉย
• แจ้งเวลา/สาเหตุทร่ี อคอย
• อย่าให้เห็นการแซงควิ

การส่ งเสริมพฤติกรรมบริการ

 การเสริมแรงจูงใจ

 ผู้บริหารแจ้งโดยตรงกบั เจ้าตวั

 ผู้บริหารต้องเป็ นต้นแบบทเ่ี หมาะสม

 การนิเทศตดิ ตาม

การดาเนินการต่อคาตาหนิ

แสดงความยนิ ดีรับฟัง
ความเป็ นส่วนตัว
ให้อสิ ระในการตาหนิ
ไม่ขัดจงั หวะ ไม่แก้ตวั
ไม่กล่าวตาหนิผู้บริหาร/จนท.ต่อหน้าผู้รับบริการ
ทบทวนคาตาหนิให้ชัดเจน

การดาเนินการต่อคาตาหนิ

รีบดาเนินการแก้ไขคาตาหนิ
หากแก้ไขไม่ได้ปรึกษาหน.งาน
ปัญหาสาคญั ปรึกษาผู้บริหารระดบั สูงทันท่ี
รีบตดิ ต่อผู้รับบริการหลงั แก้ปัญหาแล้ว

กฎของผู้รับบริการ
1. ผู้รับบริการถูกเสมอ

2. หากมีข้อสงสัย หาข้อยุตไิ ม่ได้ คดิ แล้ว
ผู้รับบริการน่าจะผดิ ให้ย้อนกลบั ไปดูข้อ 1
ใหม่

กำรบริกำร

• บริกำร เป็ นงำน ของกำรให้
• มอบนำ้ ใจ ให้ไมตรี ดหี นักหนำ
• เอือ้ อำทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวำจำ
• มที ที ่ำ น่ำเป็ นมิตร ชวนติดใจ
• รู้รอยยมิ้ พมิ พ์ใจ ให้สดชื่น
• รู้กลำ้ กลืน อดกล้นั ไม่หวนั่ ไหว
• น่ีคืองำน บริกำร
ประทบั ใจ
• Service mind เรำมไี ว้ ให้ทุกคน

เทคนิคการส่ือสารในการดูแลผู้ป่ วยจติ เวช

กิจ





(-) (+)

วำจำเป็ นอำวธุ วำจำเป็ นยำใจ



การเลือกใช้ ถอ้ ยคา ภาษา น้าเสียง ท่าทาง

ใหเ้ กิดความเหมาะสม ถกู ตอ้ ง ถกู ใจ

1. สบายหู
2. สบายตา
3. สบายใจ



เทคนิคกำรสื่อสำรท่ีดี

1. สบตาฟังอย่างตงั้ ใจ
2. หยุดพดู และฟังอย่างตงั้ ใจให้เข้าใจทุกขนั้ ตอน ไม่รีบซกั ถาม
โต้แย้ง หรือเบนความสนใจ
3. ฟังอย่างอดทนเพ่อื ทราบทศั นคติ ความคดิ เหน็ และความรู้สกึ
ของผู้พดู อย่างชัดเจน
4. สนใจซกั ถามข้อคามท่ยี ังไม่เข้าใจ
5. บางโอกาสขอจดหวั ข้อท่เี ขากล่าว