SALES MANAGEMENT

TOPIC 1
SALES & SALES MANAGEMENT

1.1 DEFINATION OF SALES & SALES MANAGEMENT
1.2 FUNCTIONS OF SALESPEOPLE
1.3 DUTIES & RESPONSIBILITIES OF A SALES MANAGER
1.4 PROBLEMS & CHALLENGES FACED BY SALES MANAGER
1.5 ENVIRONMENTAL FACTORS IMPACTS SUCCESS IN SELLING

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE DEFINITION

1. Get new customers SALES MANAGEMENT SELLING
2. Sells more to present customers
3. Builds long-term relationships with Sales management Selling is the art of
means : planning,
customers directing & persuading the
4. Provides solutions to customers problems controlling of the
5. Provide service to customers sales force consumer that buying
6. Helps customer resell products to their
the product or service
customers.
7. Helps customers use products after will benefit him or her.

purchase ENVIRONMENTAL FACTORS IMPACTS
8. Builds goodwill with customers. SUCCESS IN SELLING
9. Provides company with market information
EXTERNAL INTERNAL
DUTIES & RESPONSIBILITIES OF A SALES ENVIRONMENT ENVIRONMENT

MANAGER 1. Economic 1. Firm’s Goals,
2. Technological Objectives &
1. Developing Effective Sales Program 3. Legal & Political Culture
2. Establishing Effective Plan of 4. Social-cultural
5. Natural 2. Financial Resources
Organization 3. Human Resources
3. Managing Sales Force 4. Research,
4. Building and Maintaining Effective
Development
Working Relationships &Technological
5. Establishing A Good System Of Capabilities
5. Service Capabilities
Communication 6. Production &
6. Exercising Control Supply-chain
Capabilities
PROBLEMS AND CHALLENGES FACED BY

SALES MANAGER

1. Developing Effective Sales Program
2. Establishing Effective Plan of

Organization
3. Managing Sales Force
4. Building and Maintaining Effective

Working Relationships
5. Exercising Control

1.1 Definition Of Sales 1.1 Definasi Pengurusan
Management
Jualan (Oleh Persatuan
Definition Of Sales
Management Pemasaran Amerika (AMA)

By The American Marketing Definasi Pengurusan
Association (AMA)
Jualan (Oleh Persatuan
• Sales management Pemasaran Amerika (AMA)

means: planning, 0 Pengurusan jualan

directing & controlling of bermakna: merancang,
the sales force.These
include recruiting, mengarah dan mengawal
equipping, assigning, tenaga jualan. Ini termasuk
routing, supervising, merekrut, melengkapkan,
paying and motivating memberikan, menjalankan,
menyelia, membayar dan

the sales personnel. memotivasikan kakitangan

jualan.

SELLING JUALAN menutup
Jualan adalah seni untuk
• Selling is the art of closing the deal. 0 kesepakatan itu. berminat
• If you're interested in improving your 0 Jika anda
selling skills, you'll find that there are
supposedly many kinds of selling mempertingkatkan kemahiran jualan
that you should use or should avoid, anda, anda akan dapati bahawa
such as high-pressure selling, terdapat pelbagai jenis jualan yang
persuasive selling, no-pressure anda perlu gunakan atau elakkan,
selling, targeted selling, etc., but all seperti jualan bertekanan tinggi, dan
of them amount to the same thing in lain-lain, tetapi kesemuanya
the end; selling is the art of terjumlah kepada perkara yang
persuading the consumer that sama pada akhirnya; jualan adalah
buying the product or service will
benefit him or her.
• Whatever product or service you're seni memujuk pelanggan membeli
selling, then, you need to focus produk atau perkhidmatan yang
your selling efforts on akan memberi manfaat kepada
communicating the benefits of mereka.
your product or service to the 0 Apa sahaja produk atau
consumer. perkhidmatan yang anda jual, maka,
anda perlu menumpukan usaha
jualan anda dengan
menyampaikan faedah produk
atau perkhidmatan kepada
pelanggan.

SELLING JUALAN

• Selling is important in 0 Jualan penting dalam
usaha kejayaan

making a marketing effort a pemasaran.

success. 0 3 objektif utama syarikat:

• 3 main objectives of a a) Mendapatkan jumlah
company : jualan yang
a) Obtaining sufficient mencukupi
sales volume,
b) Memberikan
b) Providing ample sumbangan yang

mencukupi untuk

contributions to profits keuntungan

c) Continuing business c) Pertumbuhan

growth. perniagaan secara
berterusan

1.2 FUNCTIONS OF SALESPEOPLE 1.2 FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL
1. Mendapatkan pelanggan baharu
1. Get new customers 2. Menjual lebih banyak kepada
2. Sells more to present
pelanggan semasa
customers 3. Membina hubungan jangka
3. Builds long-term panjang dengan pelanggan
relationships with
customers 4. Menyediakan penyelesaian
4. Provides solutions to kepada masalah pelanggan
customers problems 5. Memberi perkhidmatan kepada
5. Provide service to pelanggan
customers
6. Helps customer resell 6. Membantu pelanggan menjual
products to their semula produk kepada
customers. pelanggan mereka.
7. Membantu pelanggan
7. Helps customers use menggunakan produk selepas
products after purchase pembelian
8. Membina nama baik dengan
8. Builds goodwill with pelanggan.
customers. 9. Menyediakan syarikat dengan
maklumat pasaran
9. Provides company with
market information

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL
1. Mendapatkan Pelanggan Baharu
1. Create New Customers Untuk meningkatkan jualan dan
To increase sales and replace  menggantikan pelanggan yang akan
hilang dari masa ke masa, banyak
customers who will disappear over jenis pekerjaan jualan memerlukan
jurujual dalam mendapatkan
time, many types of sales jobs

require salespeople to get

prospects. Prospecting is the
lifeblood of sales because it prospek. Prospek adalah nadi jualan
identifies potential customers. kerana ia mengenal pasti bakal
Salesperson locate people and/or pelanggan. Jurujual mencari orang
organizations that have the dan/atau organisasi yang
potential to buy their products. The mempunyai potensi untuk membeli
salesperson need the ability to produk mereka. Jurujual
close, or make the sale. memerlukan keupayaan untuk
2. Sells More to Present Customers menutup atau membuat jualan.
Tomorrow’s sales come from 2. Menjual Lebih Banyak Kepada
selling to new customers and Pelanggan Semasa
selling to present customers  Jualan akan datang dari penjualan

again…and again. kepada pelanggan baru dan

penjualan kepada pelanggan
semasa lagi dan lagi.

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL
3. Membina Hubungan Jangka Panjang
3. Builds Long-Term Relationships Dengan Pelanggan
With Customers  Memperoleh peluang untuk menjual
Earning the opportunity to sell a
lebih banyak produk pelanggan
present customer more product
means the salesperson must have bermakna jurujual mesti mempunyai
a positive, professional business hubungan perniagaan yang positif dan
relationship with people and profesional dengan orang dan
organizations who trust the 4. organisasi yang mempercayai jurujual
salesperson and the products dan produk yang dibelinya.
purchased. Menyediakan Penyelesaian Kepada
4. Provides Solutions to Customers Masalah Pelanggan
Problems Pelanggan mempunyai keperluan
Customers have needs that can be  yang dapat dipenuhi dan masalah
yang dapat diselesaikan dengan
met and problems that can be membeli barangan dan perkhidmatan.
solved by purchasing goods and
services. Salespeople seek to
uncover potential or existing needs
or problems and show how the use Jurujual berusaha untuk mendedahkan
of their products and services can potensi atau keperluan atau masalah
satisfy needs or solve problems. yang ada dan menunjukkan

bagaimana penggunaan produk dan
perkhidmatan mereka dapat
memenuhi keperluan atau
menyelesaikan masalah.

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL
5. Provide Service to Customers 5. Memberi Perkhidmatan Kepada
Salespeople provide a wide range Pelanggan

of services, including handling  Jurujual menyediakan pelbagai
complains, returning damaged perkhidmatan, termasuk mengendalikan
merchandise, providing samples, aduan, mengembalikan barangan yang
suggesting business opportunities sampel,
and developing recommendations rosak, menyediakan
on how the customer can promote mencadangkan peluang perniagaan
products purchased from the dan membangunkan cadangan tentang
salesperson. bagaimana pelanggan boleh
6. Helps Customer Resell Products mempromosikan produk yang dibelinya
to Their Customers. daripada jurujual.
A major part of many sales jobs is
for the salespeople to help 6. Membantu Pelanggan Menjual Semula
wholesalers and retailers resell the Produk Kepada Pelanggan Mereka.
products that they have purchased.
The salesperson helps wholesale  Sebahagian besar daripada pelbagai
customers sell products to retail tugas jualan bagi jurujual adalah untuk
customers and helps retail membantu pemborong dan peruncit
customers sell products to menjual semula produk yang mereka
consumers. beli. Jurujual membantu pelanggan

pemborong menjual produk kepada
pelanggan peruncit dan membantu
pelanggan peruncit menjual produk
kepada pengguna.

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL

7. Helps Customers Use 7.Membantu Pelanggan
Products after Menggunakan Produk Selepas
Purchase Pembelian
The salesperson’s job is Tugas jurujual tidak berakhir
not over after the sale is selepas jualan dibuat.
made. Often, customers Selalunya, pelanggan mesti
must be shown how to ditunjukkan bagaimana untuk
obtain full benefit from
the product. For mendapatkan manfaat
sepenuhnya daripada produk.
example, after a Sebagai contoh, selepas
customer buys an IBM
computer system, pelanggan membeli sistem
komputer IBM, pakar teknikal
technical specialist help membantu pembeli belajar
the buyer learn how to
operate the equipment. bagaimana mengendalikan
peralatan tersebut.

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL
with 8.Membina Nama Baik Dengan
8.Builds Goodwill Pelanggan.

Customers. jualan adalah
 A selling job is people Tugasan
oriented, entailing face to face berorientasikan manusia, yang
contacts with the customer. melibatkan hubungan bersemuka
Many sales are based to some dengan pelanggan. Kebanyakan
extent on friendship and trust. jualan berasaskan tahap
The salesperson needs to persahabatan dan kepercayaan.
develop a personal, friendly, Jurujual perlu membangunkan
businesslike relationship with hubungan peribadi, keramahan,
everyone who may influence a dan perniagaan dengan semua
buying decision. This on going orang yang mungkin
part of the salesperson ‘s job mempengaruhi keputusan
requires integrity, high ethical pembelian mereka. Ini sebahagian
standards and a sincere kerja jurujual yang memerlukan
interest in satisfying integriti, piawaian etika yang tinggi
customers needs. dan minat yang ikhlas untuk

memenuhi keperluan pelanggan.

FUNCTIONS OF SALESPEOPLE FUNGSI-FUNGSI JURUJUAL

9. Provides Company with Market 9.Menyediakan Syarikat Dengan
Information Maklumat Pasaran
Salespeople provide Jurujual memberi maklumat
information to their companies
on such topics as competitors kepada syarikat mereka
mengenai topik seperti aktiviti
activities, customers reactions pesaing, tindak balas pelanggan
to new products, complaints
about products or policies,
market opportunities and their terhadap produk baru, aduan
tentang produk atau dasar,
job activities. This information is peluang pasaran dan aktiviti
so important for many
companies that their pekerjaan mereka. Maklumat ini
salesperson are required to
send in weekly or monthly sangat penting bagi kebanyakan
syarikat yang jurujualnya
report on activities of the firm’s dikehendaki menghantar laporan
competition in their territory.
Salesperson are a vital part of mingguan atau bulanan
their employer’s retrieval
system. mengenai kegiatan pesaing-
pesaing syarikat di wilayah
mereka. Jurujual adalah
bahagian penting dari sistem
pengambilan majikan mereka.

1.3 DUTIES & RESPONSIBILITIES 1.3 TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
OF A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(1) Developing Effective Sales Program (1) Membangunkan Prog. Jualan Berkesan

A sales manager’s main task is to Tugas utama seorang pengurus jualan

develop effective sales programs so that adalah untuk membangunkan program-
program jualan yang berkesan supaya
the objectives of the company can be
objektif syarikat boleh dicapai. Antara
achieved. Among the duties and
tugas dan tanggungjawab adalah:
responsibilities are: a)Mewujudkan matlamat jualan jangka
a)Establishing short and long term sales
pendek dan panjang bagi syarikat itu.
goals for the company. The manager also Pengurus juga bekerja bersama-sama
works together with other marketing dengan eksekutif pemasaran yang lain bagi
executives to set sales, profit, growth and menetapkan jualan, keuntungan,
market share targets. pertumbuhan dan sasaran agihan pasaran.
b)Developing detailed sales programs for b)Membangunkan program jualan terperinci
the company to help reduce expenses, bagi syarikat itu untuk membantu
improving company’s competitive mengurangkan perbelanjaan, meningkatkan
positions and reaching established sales kedudukan daya saing syarikat dan
goals mencapai penubuhan matlamat jualan.
c)Reviewing and approving sales policies, c)Meneliti dan meluluskan dasar jualan,
sales strategies and pricing policies for all strategi jualan dan dasar harga untuk
products to ensure that short term semua produk bagi memastikan operasi
operations are in accordance with long jangka pendek adalah mengikut keuntungan
term profitability and not jeopardizing other jangka panjang dan tidak menjejaskan

phases of the company’s operations. operasi fasa lain syarikat itu.

DUTIES & RESPONSIBILITIES OF TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(2) Establishing Effective Plan of (2) Mewujudkan Perancangan
Organization Organisasi Berkesan

a) A sales manager establishes an a) Pengurus jualan menetapkan
effective plan of organization, perancangan organisasi yang
methods of controlling activities of berkesan, kaedah untuk mengawal
members of the sales organization aktiviti ahli organisasi jualan
so that they have enough time to supaya mereka mempunyai masa
carry out their responsibilities yang cukup untuk menjalankan

b) He also leads all members of the tanggungjawab mereka.
sales organization, encourages self b) Pengurus jualan memimpin semua
development and gives rewards ahli organisasi jualan,
according to their responsibilities menggalakkan pembangunan diri
and performance dan memberi ganjaran mengikut

tanggungjawab dan prestasi
mereka.

DUTIES & RESPONSIBILITIES OF TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(3) Managing Sales Force (3) Mengurus Tenaga Jualan

A sales manager manages the entire sales Pengurus jualan menguruskan keseluruhan
force to produce a team of effective tenaga jualan untuk menghasilkan satu
salespersons. To achieve this, he does the pasukan jurujual yang berkesan. Untuk
following: mencapai matlamat ini, dengan ;
i. Identifies sources of recruitment of new i. Mengenal pasti sumber pengambilan
sales personnel and also sets standards kakitangan jualan baru dan juga
menetapkan standard untuk pemilihan
for selection
ii. Provides training to old and new sales ii. Menyediakan latihan kepada kakitangan
jualan lama dan baru untuk
personnel to develop selling skills membangunkan kemahiran jualan
iii.Provides training and development to old iii. Menyediakan latihan dan pembangunan
untuk kakitangan jualan lama untuk
sales personnel to improve selling skills meningkatkan kemahiran teknik jualan
and techniques as well as prepare them serta menyediakan mereka untuk promosi.
for promotion iv.Memastikan bekalan eksekutif jualan yang
iv.Ensures an adequate supply of sales mencukupi dan penggantian jurujual
executives and talented sales persons berbakat.
for replacement

v. Motivates sales personnel towards better v. Memotivasikan kakitangan jualan ke arah
performance prestasi yang lebih baik

vi.Establishes a system of sales vi.Mewujudkan satu sistem penyeliaan jualan
supervision to achieve efficiency in sales untuk mencapai kecekapan dalam jualan
efforts.

DUTIES & RESPONSIBILITIES OF TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(4) Building and Maintaining (4) Membangunkan & Mengekalkan
Effective Working Relationships Hubungan Kerja Yang Berkesan

A sales manager plays an important role Seorang pengurus jualan memainkan
in building and maintaining effective peranan penting dalam membina dan
working relationships with various mengekalkan hubungan kerja yang berkesan
parties. The parties are: dengan pelbagai pihak. Pihak-pihak tersebut
i. Department Heads and Management adalah:
• Effective relationship with department i. Ketua Jabatan dan Pengurusan
• Hubungan yang berkesan dengan ketua-
heads and management enables sales
development be translated into ketua jabatan dan pengurusan membolehkan
appropriate courses of action. pembangunan jualan diterjemahkan ke dalam
ii. Buyers tindakan yang sesuai.
• Maintaining long term relationship with
buyers ensures long term business ii. Pembeli
which is important for the company’s • Mengekalkan hubungan jangka panjang
growth.
iii.Recruitment Companies dengan pembeli dan memastikan perniagaan
• Recruitment companies are sources of jangka panjang yang mana ia penting untuk
sales personnel. Effective relationship pertumbuhan syarikat.
ensures a good supply of potential sales
executives to the sales managers. iii.Syarikat Pengrekrutan
• Syarikat pengrekrutan adalah sumber

kakitangan jualan. Hubungan yang berkesan
dapat memastikan bekalan yang baik bagi
eksekutif jualan yang berpotensi kepada
pengurus jualan.

DUTIES & RESPONSIBILITIES OF TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(5) Establishing A Good System Of (5) Mewujudkan Sistem Komunikasi
Communication Yang Baik

A sales manager establishes a good Pengurus jualan mewujudkan

system of communication for the sistem komunikasi yang baik atas

following reasons: sebab-sebab berikut:
a) to provide information on sales a) Untuk memberikan maklumat
results and future plans to mengenai hasil jualan dan
perancangan masa depan kepada
management
b) to keep sales personnel informed of pengurusan.
overall department sales objectives, b) Untuk memastikan kakitangan
jualan dimaklumkan mengenai
results and problems
c) to keep the sales manager objektif jualan, keputusan, dan
informed of the needs and masalah daripada keseluruhan
jabatan
problems of his sales personnel. c) Untuk memastikan pengurus jualan

dimaklumkan mengenai keperluan
dan masalah kakitangan jualan.

DUTIES & RESPONSIBILITIES OF TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
A SALES MANAGER PENGURUS JUALAN

(6) Exercising Control (6) Melaksanakan Pengawalan

• Controlling is an important aspect in a • Pengawalan adalah satu aspek penting
dalam tanggungjawab pengurus jualan.
sales manager’s responsibilities.
• Effective controls may help reduce overall • Pengawalan berkesan boleh membantu
mengurangkan kos keseluruhan dan
cost and increase company’s profits. meningkatkan keuntungan syarikat.

a)Production
A sales manager consults the production a) Pengeluaran- pengurus jualan berunding
manager so that production rates and dengan pengurus pengeluaran supaya

inventories are geared as closely as kadar pengeluaran dan inventori selari

possible to actual sales needs. dengan keperluan jualan yang sebenar.

b)Budgeting b) Belanjawan- jualan dan perbelanjaan

Sales and expenses budgets are reviewed belanjawan disemak dan diluluskan oleh

and approved by the sales managers. pengurus jualan. Pencapaian kesemua

Performance of all sales activities are also aktiviti jualan juga dinilai berhubung

evaluated in relation to sales and budget dengan jualan dan matlamat belanjawan

goals from time to time so that corrective dari semasa ke semasa supaya tindakan
actions are taken as and when needed. pembetulan diambil apabila diperlukan.
c)Authority c) Kekuasaan- pengurus jualan mewakilkan
A sales manager delegates his authority to kuasanya kepada kakitangan lain. Beliau
other personnel. He also develops control juga membangunkan rekod kawalan &
records and performance standards for his standard prestasi utk kakitangan
sales personnel so that they manage their jualannya spy mereka dpt menguruskan
time effectively. masa mereka dgn berkesan.

1.4 PROBLEMS AND CHALLENGES 1.4 M ASALAH&CABARAN
FACED BY SALES MANAGER DIHADAPI OLEH PENGURUS
(1) M em bangunkJaUn APrLoAg.NJualan Berkesan
(1) Developing Effective Sales Program
• Pengurus jualan kadang-kadang membuat
• Sales managers sometimes participate in keputusan dalam:
making decisions on : i. Produk
i. Products ii. Saluran pemasaran&dasar pengedaran
ii. Marketing channels& distribution policies iii. Promosi
iii.Promotion iv. Harga
iv.Pricing
• Dasar produk (apa produk untuk dijual) dan
• Product policies (what products to sell) and dasar pengedaran (Siapa yang menjual)
distribution policies (who to sell) set the menetapkan dasar bagi membentuk asas
foundation for the basic nature of the syarikat itu.
company.
• Antara dasar-dasar yang dibuat oleh syarikat
• Among the policies made by the company, itu; dasar harga mempunyai kesan langsung
pricing policies have a direct impact on the di mana kesukaran jualan dibuat.
difficulty on which sales are made.
• Salah satu tugas sukar yang dihadapi oleh
• One of the difficult tasks faced by sales pengurus jualan dan kakitangan jualan adalah
managers and sales personnel is accepting menerima dasar harga dan proses yang
the pricing policies and the process set by the ditetapkan oleh syarikat itu sebagaimana
company as they are responsible to implement mereka bertanggungjawab untuk
these policies. melaksanakan dasar ini.

• The challenges faced by sales personnel are • Cabaran yang dihadapi oleh kakitangan
persuading the buyers to accept the products jualan adalah memujuk pembeli untuk
and the price quoted. menerima produk dan kuota harga.

• The sales manager has to train the sales • Pengurus jualan harus melatih kakitangan
personnel to implement the tasks. jualan untuk melaksanakan tugas.

PROBLEMS AND CHALLENGES MASALAH&CABARAN DIHADAPI
FACED BY SALES MANAGER OLEH PENGURUS JUALAN

(2) Establishing Effective Plan of (2) MPeEwNuGjuUdRkaUnSPJeUraAnLcAanNgan
Organization
Organisasi Berkesan
• As a company grows, its sales organization
also grows in size. This may affect the sales • Sebagai sebuah syarikat yg berkembang, saiz
organization in a few ways. organisasi jualannya juga bertambah. Ini boleh
menjejaskan organisasi jualan dlm bbrp cara.
• Tasks increase, activities become more
complex, marketing channels lengthen and • Peningkatan tugas, aktiviti menjadi lebih
geographic areas also expand. kompleks, saluran pemasaran meluas dan
kawasan geografi juga berkembang.
• As a result, the relationship between a sales
manager and sales personnel is reduced, • Akibatnya, hubungan antara seorang pengurus
and the relationships between the sales jualan dan jurujual dikurangkan, dan hubungan
manager and sales personnel with their antara pengurus jualan dan jurujual dengan
customers (buyers) are also reduced. pelanggan mereka (pembeli) juga dikurangkan.

• Sales organization should be adjusted to fit • Organisasi jualan perlu diselaraskan untuk
according to needs and situations. dimuatkan mengikut keperluan dan situasi.

• Therefore, the sales manager must face the • Oleh itu, pengurus jualan mesti menghadapi
challenges of handling these problems by cabaran mengendalikan masalah ini dgn
reshaping the sales organization and membentuk semula organisasi jualan &
division of labour to create specialization. pembahagian kerja bagi mewujudkan
pengkhususan.
• Delegating specialized duties to sales
personnel involved assigning responsibilities • Menyerahkan tugas khusus untuk kakitangan
to sales personnel in servicing specific jualan yang terlibat dengan memberikan
buyers. tanggungjawab kepada kakitangan jualan
dalam memberikan perkhidmatan kepada
pembeli tertentu.

PROBLEMS AND CHALLENGES MASALAH&CABARAN DIHADAPI
FACED BY SALES MANAGER OLEH PENGURUS JUALAN

(3) Managing Sales Force (3) M engPuEruNsGTUeRnaUgSa JJUuaAlaLnAN

• Sales force management involves activities • Pengurusan tenaga jualan melibatkan aktiviti2
spt:Merekrut,memilih,melatih,menilai,
such as : recruiting, selecting, training, memampasi&menjalankan pertemuan jualan
&menyelia.
evaluating, compensating, conducting sales
• Kegagalan utk merekrut, memilih&melatih
meeting and supervising. kakitangan jualan secara berkesan
menyebabkan perbelanjaan yang lebih tinggi.
• The failure to recruit, select and train sales
• Sykt mbayar pampasan kpd jurujual walaupun
personnel effectively will result in higher jualan rendah, kos perjalanan yg tinggi &
pengagihan waktu bekerja yg tidak mencukupi.
expenses.
• Syarikat itu kemudian perlu menjalani latihan,
• The company has to compensate them memotivasikan kakitangan jualan. Akhirnya,
cabaran pengurus jualan adlh utk
despite their lower sales, higher traveling costs menguruskan pasukan jualan dgn cekap
melalui:
and insufficient distribution of working time. a) Merekabentuk & melaksanakan
pengambilan & program latihan secara
• The company then needs to spend on training, berkesan serta memilih penetapan prosedur
jualan dgn jelas
motivating these sales personnel. The b) Membangunkan perancangan harian&jadual
waktu sistematik utk kakitangan jualan
challenges for the sales manager would be to c) Memberikan kakitangan hak jualan utk
wilayah tertentu.
ultimately manage the sales force efficiently

by:

a) designing and developing effective

recruitment and training program as well as

selecting clearly prescribed sales

procedures

b) developing systematic routing plans and

time schedule for the sales personnel

c) assigning the right sales personnel to

specific territories.

PROBLEMS AND CHALLENGES MASALAH&CABARAN DIHADAPI
FACED BY SALES MANAGER OLEH PENGURUS JUALAN

(4) Building And Maintaining Effective (4) Membangunkan dan Mengekalkan
Working Relationship Hubungan Kerja Yang Berkesan

INTERNAL DALAMAN

• Not all companies have their own • Tidak semua syarikat mempunyai
public relations department or jabatan atau pegawai perhubungan
officers. awam mereka sendiri.

• Sales department must also work • Jabatan jualan mempunyai hubungan
harmoniously with other yang harmoni dengan jabatan-jabatan
lain untuk mencapai matlamat syarikat.
departments in order to achieve

company goals. • Mereka perlu tahu operasi dan

• They should know the operations bagaimana orang jabatan lain memberi

and problems of other departments kesan kepada mereka dan dipengaruhi
and how other departments affect oleh mereka
them and are influenced by them. • Oleh itu, adalah satu cabaran bagi
• It is therefore a challenge for the
sales manager to develop a good pengurus jualan untuk membangunkan
relationship with all other hubungan yang baik dengan semua
departments in the company by jabatan-jabatan lain dalam syarikat itu
establishing a good dengan mewujudkan sistem
communication system. komunikasi yang baik.

PROBLEMS AND CHALLENGES MASALAH&CABARAN DIHADAPI
FACED BY SALES MANAGER OLEH PENGURUS JUALAN

(4) Building And Maintaining Effective (4) MemPbEanNgGunUkRaUnSdaJnUMAeLnAgNekalkan
Working Relationship
Hubungan Kerja Yang Berkesan

EXTERNAL LUARAN

• A company must establish good • Syarikat mestilah mewujudkan
• relationship with six major public hubungan yang baik dengan 6 kumpulan
• groups. awam yang utama.
These groups are  buyers, • Kumpulan-kumpulan ini adalah; pembeli,
industrial, trade association, industri, persatuan perdagangan, agensi
government agencies, educational kerajaan, organisasi pendidikan dan
organizations and press. pihak media.
For example, challenges for the • Sebagai contoh, cabaran untuk
sales manager in handling the press pengurus jualan dalam mengendalikan
would be: pihak media adalah:
a) maintaining good publicity a. Mengekalkan publisiti yang baik
b) developing skills in handling b. Membangunkan kemahiran dalam
mengendalikan hubungan dengan
press relations pihak media
c) adopting an open policy with c. Mengamalkan dasar terbuka dengan
wakil-wakil lain
other representatives d. Membina & mengekalkan imej yang
d) building and maintaining a good baik

image.

PROBLEMS AND CHALLENGES MASALAH&CABARAN DIHADAPI
FACED BY SALES MANAGER OLEH PENGURUS JUALAN
(5) MPeElaNkGsaUnRakUaSn JPUenAgLaAwNalan
(5) Exercising control

• Controlling the sales activities involves : • Mengawal aktiviti-aktiviti jualan melibatkan:
a) Penetapan Bajet jualan
a)setting sales budget b) Kuota jualan
c) Wilayah jualan
b)sales quota analyzing cost analisis kos

c)sales territories. • Bajet jualan digunakan untuk menentukan

• A sales budget is used to determine the sales jumlah jualan untuk dijual

volume to be sold.

• From the sales volume, a sales manager may • Daripada jumlah jualan, pengurus jualan dapat

be able to identify the kind of sales personnel mengenal pasti jenis atau bilangan kakitangan

required and the size or the number of sales jualan diperlukan

personnel needed. • Kakitangan jualan perlu mengenalpasti butiran

• Sales personnel must identify precise details tepat pada kuantiti yang dijual & kelas

on the quantity to be sold and the classes of pelanggan utk membeli produk yg ditawarkan.

customers to buy the products offered. • Kuota sering digunakan untuk menilai prestasi

• Quota is often used as a devise to evaluate kakitangan jualan

performance of sales personnel. • Sebahagian drpd pengurus jualan menetapkan

• Part of the sales manager’s job is setting the kuota jualan bagi sesebuah syarikat.

sales quota for the company. • Cabaran yang dihadapi oleh pengurus jualan:

• The challenges faced by the sales manager a) Membuat keputusan mengenai kuantiti.

would be: Setkan kuota bagi merangsang jualan &

a)deciding on the quantity. The quota set should tidak setkan kuota terlalu tinggi utk dicapai

be able to stimulate sales and not too high for oleh kakitangan jualan.

the sales personnel to achieve.

b)motivating the sales personnel to achieve the b) Memotivasikan kakitangan jualan utk

quota mencapai kuota.

1.5 ENVIRONMENTAL 1.5 FAKTOR-FAKTOR ALAM

FACTORS IMPACTS SUCCESS SEKITAR MEMBERI KESAN
IN SELLING KEJAYAAN DALAM PENJUALAN

• EXTERNAL ENVIRONMENT 0 PERSEKITARAN LUARAN
a) Economic a) Ekonomi

b) Technological b) Teknologi

c) Legal & Political c) Perundangan & Politik

d) Social-cultural d) Sosial-budaya

e) Natural e) Alam Semulajadi
• INTERNAL ENVIRONMENT
0 PERSEKITARAN DALAMAN
a) Firm’s goals, objectives a) Matlamat, Objektif Dan
and culture
b) Financial resources Budaya Firma

c) Human resources b) Sumber Kewangan

c) Sumber Manusia
d) Research & development d) Keupayaan Penyelidikan
and technological
capabilities dan Pembangunan Dan
e) Service capabilities Teknologi
f) Production and supply- e) Keupayaan Perkhidmatan
chain capabilities f) Keupayaan Pengeluaran
Dan Rantaian Bekalan

EXTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN LUARAN

(1) Economic (1) Ekonomi

• Purchasing power of consumers • Kuasa beli pelanggan
depends on :
a) savings bergantung kepada:
b) current income
c) prices a) Simpanan
d) debt and credit availability
b) Pendapatan semasa
• Changes in the above factors
affect demand patterns in the c) Harga
market.
d) Keupayaan hutang dan kredit
• For instance, an increase in
population income may give rise • Perubahan dalam faktor-faktor di
to higher demand for certain
products. atas mempengaruhi corak

• Thus a sales manager must take permintaan di pasaran
into account changes in the
above factors when preparing a • Sebagai contoh, peningkatan
sales forecast.
dalam pendapatan penduduk

boleh membawa kepada

permintaan yang lebih tinggi

untuk produk tertentu

• Oleh itu seorang pengurus jualan

mesti mengambil kira perubahan

dalam faktor-faktor di atas

apabila menyediakan ramalan

jualan.

EXTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN LUARAN

(2) Technological (2) Teknologi

• Technological improvements • Peningkatan teknologi memberi
affect people’s lives in many kesan kepada kehidupan manusia
dalam pelbagai cara
ways.
• For example, the growth in • Sebagai contoh, pertumbuhan
industry dalam industri telekomunikasi
telecommunication
enables consumers to purchase membolehkan pelanggan untuk
membeli melalui internet
through the internet.
• This may reduce the roles and • Ini boleh mengurangkan peranan
dan kepentingan jurujual.
importance of salespersons.
• Sales managers have to find • Pengurus jualan perlu mencari
ways to create the need for jalan utk mewujudkan keperluan
salespersons in purchasing jurujual utk pembelian produk.
• Walau bagaimanapun, kemajuan
products.
technology teknologi dalam industri komputer
• However,
advancements in the computer membolehkan jurujual untuk
industry enable salespersons to menyediakan persembahan jualan
prepare better and more effective menggunakan sistem perisian dan
sales presentation using latest pengimejan terkini dengan lebih
baik dan berkesan
software and imaging systems.

EXTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN LUARAN

(3) Legal & Political (3) Perundangan & Politik

• Political-Legal environment • Persekitaran politik @ undang-undang
terdiri drpd undang-undang, agensi
comprises laws, government kerajaan & kumpulan pendesak yg
agencies and pressure groups that berpengaruh & pelbagai had organisasi
influence and limit various & individu.
organizations and individuals. • Peraturan kerajaan terhadap jualan

• Government regulation on selling boleh menjejaskan dasar jualan syarikat
may affect a company’s sales • Undang-undang perniagaan mempunyai

policy. 3 perkara:

• Business legislation has three main a) Untuk melindungi pelanggan
daripada amalan perniagaan yang
purposes: tidak adil
a)to protect consumers from unfair b) Untuk melindungi syarikat daripada
persaingan yang tidak adil
business practices c) Untuk melindungi kepentingan
b)to protect companies from unfair masyarakat dari tingkah laku
perniagaan tidak terkawal
competition
c)to protect the interest of society

from unbridled business behavior • Pengurus jualan mesti mempunyai

• Sales managers must have a good pengetahuan kerja yang baik tentang
undang-undang utama yg melindungi
working knowledge of the major persaingan, pelanggan &masyarakat.
laws protecting competition,

consumers and society.

EXTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN LUARAN

(4) Social-Cultural (4) Sosial-Budaya

• Our values, beliefs and • Nilai, kepercayaan, dan norma
norms shape our behavior. membentuk kelakuan kita
• A different class of society • Sesebuah kelas masyarakat
mempunyai nilai-nilai budaya
has different cultural values. • yang berbeza
• A salesperson must ensure Seseorang jurujual perlu
memastikan dalam
that the selling techniques menggunakan teknik jualan
adopted are not conflicting

with the buyer’s cultural yang tidak bercanggah dengan
values.
nilai budaya pembeli.
• For example, members of • Sebagai contoh, kelas rendah
the lower class would prefer memilih untuk membeli produk

to buy products of lower berharga rendah. Jurujual
price. The salesperson perlu menawarkan produk
yang lebih murah atau
should offer lower-priced menyediakan pembelian
products or provide ansuran.
installment purchase.

EXTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN LUARAN

(5) Natural (5) Alam Semulajadi

• Nature influences demand for • Alam semulajadi mempengaruhi

many product. permintaan bagi kebanyakan

• The natural environment is an produk.
important consideration in the • Alam semula jadi adalah satu
development of marketing and pertimbangan yang penting dalam
membangunkan pelan pemasaran
sales plan.
dan jualan.
• The natural environment is the • Alam semula jadi adalah kesemua
• source of all the raw materials • sumber bahan mentah dan
and energy resources needed to sumber tenaga yang diperlukan
make, package, promote and untuk membuat, membungkus,
distribute a product. mempromosi, dan mengedarkan
Growing social concern about produk.
the possible negative impacts of Peningkatan kebimbangan sosial
products and production tentang kesan negatif ketika

process on the natural memproses pengeluaran produk
environment also has pada alam semulajadi juga

implications for marketing and memberi implikasi bagi program-
sales programmes
program pemasaran dan jualan.

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(1) Firm’s Goals, Objectives & (1) Matlamat, Objektif Dan
Culture Budaya Firma

• Successful management of customer • Pengurusan perhubungan pelanggan

relationships begin with top yang berjaya bermula dengan

management’s specification of a spesifikasi pengurusan atasan

company mission and objectives that terhadap misi dan objektif syarikat

create a customer-centric yang mewujudkan sebuah organisasi

organization. yang mengutamakan pelanggan.

• As the company mission and • Dengan perubahan misi dan objektif

objectives change, customer syarikat, pendekatan pengurusan

management approaches must be pelanggan perlu diselaraskan dengan

adjusted accordingly. sewajarnya.

• A well-defined mission together with • Satu misi yang jelas bersama-sama

a successful corporate history and dengan sejarah korporat yang berjaya

top management’s values and beliefs & nilai serta kepercayaan pengurusan

leads to development of a strong atasan membawa kpd pembangunan

corporate culture budaya korporat yg kukuh

• Such cultures shape the attitudes and • Budaya itu membentuk sikap dan

actions of employees and help tindakan pekerja serta membantu

determine the kinds of plans, policies menentukan pelaksanaan

and procedures salespeople and their perancangan, polisi dan prosedur

managers can implement. jurujual dan pengurus mereka.

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(2) Financial Resources (2) Sumber Kewangan

• An organization’s financial • Sebuah organisasi yang
strength influences many mempunyai kewangan yang
kukuh dalam mempengaruhi
• aspects of its customer banyak aspek tentang inisiatif
relationship initiatives. perhubungan pelanggan
It can constrain the firm’s • Ia boleh mengekang keupayaan

ability to develop new value- firma itu utk membangunkan
adding products as well as nilai tambah baru terhadap
the sizes of its promotional produk serta saiz bajet &
promosi tenaga jualan
budget and sales force.
• Kadang-kadang sykt mesti
• Companies sometimes must mengambil langkah drastik, spt
take drastic measures, such bergabung dgn firma yang lebih
as merging with the larger besar, untuk mendapatkan

firm, to obtain the financial sumber kewangan yang
resources necessary to diperlukan bagi merealisasikan
realize their full potential in sepenuhnya potensi mereka
dalam pasaran.
the marketplace.

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(3) Human Resources (3) Sumber Manusia

• In view of the difficulties • Memandangkan kesukaran dalam
involved in recruiting highly pengambilan pekerja yang

qualified people for sales berkelayakan untuk jawatan jualan
positions and the often-lengthy dan program latihan yang selalunya
training programmes needed to memerlukan masa yang lama untuk
bring new salespeople up to membawa jurujual baru sehingga
speed on knowledge and skills, mereka mempunyai pengetahuan
it is often difficult to expand a dan kemahiran dalam jualan, ia
adalah sukar untuk memperluaskan
sales force rapidly to take tenaga jualan dengan cepat bagi

advantage of new products or memanfaatkan produk baru yang

growing markets. semakin meningkat di pasaran.

• In some cases, however, it may • Dalam sesetengah kes, sesebuah
firma menggantikan kekurangan
be possible for a firm to
compensate for a lack of pekerja yang berpengetahuan
knowledgeable employees by
utilizing outside agencies or dengan menggunakan
specialists on a fee-service or
perkhidmatan daripada agensi-

agensi luar atau pakar samada

commission basis. percuma atau secara komisen.

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(4) R&D and Technological (4) Keupayaan Penyelidikan dan
Capabilities Pembangunan Dan Teknologi

• An organization’s technological • Kepakaran teknologi dan kejuruteraan
and engineering expertise is a organisasi adalah faktor utama dalam
major factor in determining menentukan samaada ia akan menjadi
peneraju atau pengikut industri dalam
whether it will be an industry kedua-dua pembangunan nilai tambah
leader or follower in both the produk dan penyampaian
development of value-adding perkhidmatan yang berkualiti tinggi.

products and high-quality service • Kecemerlangan dalam bidang
delivery.
kejuruteraan dan rekabentuk juga
• Excellence in engineering and boleh digunakan sebagai daya tarikan

design can also serve as a major utama bagi mempromosikan program-
promotional appeal in a firm’s program pemasaran dan jualan firma,
marketing and sales programmes, kerana pelanggan akan tertarik kepada
inovator dan pemimpin industri.
• as customer are attracted to • Beberapa syarikat membuat pelaburan
innovators and industry leaders.
Some companies are investing yang besar dalam teknologi,
khususnya teknologi yang boleh
heavily in technology, particularly membantu memenuhi objektif
technology that can help meet perhubungan jualan.
relationship selling objectives.

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(5) Service Capabilities (5) Keupayaan Perkhidmatan

• Delivering a high level of • Memberikan tahap kualiti

service quality is an perkhidmatan yang tinggi

important organizational adalah keupayaan penting

capability. organisasi.

• Firms that provide great • Firma yang boleh

service typically enjoy a menyediakan perkhidmatan

strong competitive advantage yang baik biasanya menikmati
in the marketplace and make kelebihan berdaya saing yang
it difficult both for : kukuh di pasaran dan
a) Other firms to compete for membuatkan ia sukar bagi:
a)Firma-firma lain yg bersaing
the same customers
b) Customers to switch to untuk pelanggan yg sama
b)Pelanggan untuk beralih
competitor sales
organizations, often kepada pesaing organisasi
jualan, walaupun selalunya
despite price advantages
pesaing mempunyai
competitors may have.
kelebihan harga

INTERNAL ENVIRONMENT PERSEKITARAN DALAMAN

(6) Production & Supply-chain (6) Keupayaan Pengeluaran

Capabilities Dan Rantaian Bekalan

• The organization’s • Keupayaan kapasiti

production capacity, the pengeluaran syarikat,

technology and equipment teknologi dan peralatan yang

available in its plants, and terdapat dalam loji@kilang,

even the location of its serta kemudahan lokasi

production facilities can pengeluarannya boleh

influence the relationship mempengaruhi jualan.

selling initiative. • Syarikat mungkin dihalang

• A company may be prevented daripada mengembangkan

from expanding its product barisan produk atau bergerak

line or moving into new ke kawasan geografi baru

geographic areas because kerana kos pengangkutan

transportation costs make membuatkan harga produk

the product’s price tidak kompetitif.

uncompetitive.

TOPIC 2
SELLING PROCESS

2.1 DEFINATION OF PERSONAL SELLING
2.2 SELLING IN B2C MARKET VS B2B MARKET
2.3 SELLING PROCESS

(A) PROSPECTING
- The Importance of Prospecting
- 3 Prospecting Process
- Sources of Prospecting

(B) APPROACH
- Pre-Approach
- Approach Principles
- Approach Techniques

(C) PRESENTATION
- Visual Aids Presentation
- Characteristics of Good Presentation
- Presentation Mix / Elements of Presentation

(D) HANDLING OBJECTIONS
- Categories of Objections
- Rules in Answering the Objections
- Techniques in Handling Objections

(E) CLOSING
- Ways of Closing

(F) FOLLOW-UP

1. PROSPECTING 5. CLOSING
When To Close:
Sources Of Prospecting SELLING IN B2C MARKET VS B2B MARKET
1. Referrals B2B 1. Close the sale at the earliest possible
2. Other Salespersons B2C moment
3. Cold Canvassing
4. Advertising and Inquiries • Retail selling • Industrial selling 2. Close when the buyer shows you, he is
5. Company’s Employees • Selling goods and • Selling goods & ready to place the order.
6. Observation
7. Trade Shows & Special Events services to end-user services to: 3. Close when nothing else remains to be
8. Directory Research customers for their a) Resellers done.
9. Trade Publication, Telemarketing, own personal use. b) Business user
• Eg: Avon,Amway, HaiO c) Institution 4. Be ready to close from the first moment
of the meeting.
Website, Educational Seminar etc
5. Try to close all the time
Prospecting Process Importance of Prospecting 3. PRESENTATION 6. Always listen for closing signals.
1. New prospects are needed Elements of Presentation /
1. Obtaining Names Of Presentation Mix Techniques/ Ways of Closing
to obtain new customers.
2. New prospects are needed Potential Users 1. Persuasive Communication 1. Asking Close
2. Qualifying Potential Users 2. Participation 2. Indirect Close
to replace lost customers 3. Making A Priority List 3. Alternative Choice
3. Must be enough supply to 4. Sale or Return
5. The Advantage List Close
provide sales revenue. 6. Third Party Close
7. Fear Close
2. APPROACHING 3. Proof 8. Technology close
4. Visual Aids 9. Negotiation Close
Pre-approaching Approach Techniques; 5. Dramatization 10. Probability Close
6. Demonstration 11. T-account of Balance Sheet
1. Prepare Your Self 1. Open with a Question
2. Prepare Your 2. Get the Prospect’s 4. HANDLING OBJECTION Close
Categories of Objections: 12. Compliment Close
Knowledge Of Attention 1. Delay or Time Objections 13. Summary of benefit Close
Products, Service And 3. Give Compliment 2. Product Objections
Procedure 4. Request Help 3. Vendor Objections 6. FOLLOW UP
3. Do your homework 5. Look for Personal Interest 4. Product Service Objections
4. Prepare Your Plan For 5. Price objections Purposes:
Selling Clues
5. Be a professional 6. Open With Referral 1. To reassure the customers
7. Open With Stopper made the right choice.
8. Bring Something Along
2. Make sure the products are
Approach Principles Techniques in handling objections delivered efficiently.

1. Use buyer’s name 1. Outweigh 3. Check whether the product
2. Consider a prospect’s subordinates as important 2. Boomerang performs satisfactorily.
3. If there is too much distraction and interruption, cancel 3. Alternatives
4. Offer Proof 4. For servicing problem, handle
and make another appointment . 5. Isolation it quickly and expedite any
4. The opening is crucial to the success of the sales replacement

interview. 5. To determine why a sale was
lost.
5. Should evaluate every opening technique.

2.1 DEFINITION OF 2.1 DEFINASI JUALAN
PERSONAL SELLING PERIBADI

• Evans & Berman (1992) 0 Evans & Berman (1992)

Involves oral communication with Melibatkan komunikasi lisan dengan
one or more prospective buyers satu atau lebih bakal pembeli oleh
by paid representatives for the wakil-wakil yang dibayar bagi maksud
purpose of making sales. membuat jualan.

• Manning & Reece (2001) 0 Manning & Reece (2001)

Involves a person to person Melibatkan komunikasi individu
communication with the kepada individu dengan prospek;
prospects; developing membina hubungan, mencari
relationship, discovering keperluan pelanggan, sepadan
customers needs, matching
appropriate products with these dengan produk yang bersesuaian
needs and communicating
benefits through informing, dengan keperluan mereka dan
reminding or persuade. menyampaikan manfaat melalui
• Futrell (2002) memberitahu, mengingatkan atau
memujuk.
Refers to the personal
communication of information to 0 Futrell (2002)
persuade prospects; prospective Merujuk kepada komunikasi daripada
customer to buy something; maklumat peribadi untuk memujuk
goods, services, idea etc.
prospek; bakal pelanggan untuk

membeli sesuatu; barangan,

perkhidmatan, idea dan lain-lain

• PERSONAL SELLING a persuasion 0 JUALAN PERIBADI

Personal selling itself is also Jualan peribadi adalah satu proses
process with the intention to: memujuk dengan niat untuk:
 Create awareness of a need or a
problem  Mewujudkan kesedaran mengenai
 Establish that the need can be satisfied keperluan atau masalah

 Mewujudkan keperluan yang dapat

by a particular type of product dipenuhi bagi jenis produk tertentu.
 Convince the prospective user that the  Meyakinkan bakal pengguna yang
salesperson’s own product can offer produk jurujual itu sendiri boleh
satisfaction
menawarkan kepuasan.
• Personal selling is personal communication 0 Jualan peribadi adalah komunikasi
between a salesperson & a potential
customer or group of customers. peribadi antara jurujual dan pelanggan
• Communication in personal selling may be atau kumpulan pelanggan yang berpotensi.
• highly persuasive @maybe most 0 Komunikasi dalam jualan peribadi boleh
menjadi sangat meyakinkan atau paling
informative. selling is smaller bermaklumat.
The audience of personal advertising, but it Penonton bagi jualan peribadi adalah lebih
compared to mass media 0

is the most effective element of the kecil berbanding dengan pengiklanan
promotion mix because of the personal media massa, tetapi ia adalah elemen yang
contact between the buyers and the sellers. paling berkesan untuk campuran promosi
• Personal selling is essential for products kerana perhubungan peribadi antara
such as industrial products & goods of high
unit value. pembeli dan penjual.
Advertising
• may help with brand and 0 Jualan peribadi adalah penting bagi

product recognition, but it will not close the produk seperti produk industri dan

sale. barangan yang bernilai tinggi.

0 Pengiklanan boleh membantu

pengiktirafan jenama dan produk tetapi ia

tidak akan menutup jualan.

2.2 SELLING IN B2C MARKET VS B2B MARKET

BUSINESS TO CUSTOMER (B2C) BUSINESS TO BUSINESS (B2B)

• Retail selling • Industrial selling
• Selling goods and services • Selling goods&services to:

to end-user customers for a) Resellers
their own personal use. b) Business user
• Eg : Avon, Amway, Hai O c) Institution

2.2 JUALAN DALAM PASARAN B2C VS PASARAN B2B

PERNIAGAAN-KE-PENGGUNA (B2C) PERNIAGAAN-KE-PERNIAGAAN (B2B)

• Jualan runcit • Jualan Industri
• Menjual barangan dan • Menjual barangan dan

perkhidmatan kepada pelanggan perkhidmatan kepada:
akhir untuk kegunaan peribadi a) Penjual
mereka sendiri. b) Pengguna perniagaan
• Contoh: Avon, Amway, Hai O c) Institusi

2.3 SELLING PROCESS 2.3 PROSES JUALAN

- 6 STAGES - 6 PERINGKAT

(A) PROSPECTING (1) PROSPEK

(2) APPROACH (2) PENDEKATAN
(3) PRESENTATION
(4) HANDLING OBJECTIONS (3) PERSEMBAHAN
(4) PENGENDALIAN BANTAHAN

(5) CLOSING (5) PENUTUPAN
(6) FOLLOW-UP (6) SUSULAN

STAGE 1 PERINGKAT 1
PROSPECTING & QUALIFYING
PROSPEK & KELAYAKAN
The salesperson has to make a 0 Jurujual perlu membuat keputusan
• decision about :where, when and tentang; di mana, bila dan bagaimana

• how to go. untuk pergi.
• The salesperson also actively seeks
out buyers. 0 Jurujual juga giat mencari pembeli
The Importance of Prospecting : 0 Kepentingan prospek:
a) Prospek baru diperlukan
a)New prospects are needed to bagi

obtain new customers. This is mendapatkan pelanggan baru. Ini
because most companies expect adalah kerana kebanyakan syarikat
yearly increase in sales from their menjangkakan peningkatan jualan
sales people and most sales tahunan dari jurujual mereka &
people also expect increases from
themselves too. This can be jurujual juga menjangkakan kenaikan
achieved through obtaining new jualan mereka. Ini boleh dicapai
customers other than retaining dengan mendapatkan pelanggan baru
and increasing sales to existing selain mengekalkan & meningkatkan
customers.
b)New prospects are needed to jualan kepada pelanggan sedia ada.
replace lost customers because b) Prospek baru diperlukan untuk
lost of regular customers is menggantikan pelanggan yang hilang
unavoidable. kerana kehilangan pelanggan tetap
c)There must be enough supply of tidak dapat dielakkan.
prospects at all times, because
prospects lead to customers and c) Mesti mempunyai bekalan prospek
customers provide sales revenue. yang cukup pada setiap masa, kerana

prospek membawa kepada pelanggan

& pelanggan menyediakan hasil

jualan.

3 Prospecting Process 3 Proses Prospek

(a)OBTAINING NAMES OF POTENTIAL USERS (a) MENDAPATKAN NAMA BAGI PELANGGAN
 It is the initial stage where the BERPOTENSI
 Ia adalah peringkat awal dimana jurujual
salesperson gets the names of potential
users. mendapatkan nama-nama pelanggan yang
 The total number of potential users of the berpotensi.
products that the sales people sell  Jumlah pelanggan yang berpotensi bagi
depends on many factors such as, nature produk yang dijual oleh jurujual bergantung
of products and target market segments. kepada banyak faktor seperti sifat produk
dan segmen sasaran pasaran.
(b) QUALIFYING POTENTIAL USERS
 The salesperson has to assess current (b)KELAYAKAN PELANGGAN YG BERPOTENSI

and future needs of potential users,  Jurujual perlu menilai keperluan semasa dan
financial capabilities and credit
worthiness and whether potential users akan datang dari pelanggan yang
have the decision making authority.
 This is important because the salesperson berpotensi, keupayaan kewangan,
has to determine whether potential users
qualify for the time and cost involved in kepercayaan kredit dan samaada pelanggan
sales interview .
yang berpotensi mempunyai kuasa membuat
(c) MAKING A PRIORITY LIST
 After the qualifying stage, the salesperson keputusan.

has to rank prospects in terms of urgency  Ini penting kerana jurujual perlu menentukan
of need fulfillment and sales potential.
 A salesperson also has to remember that samada pelanggan yg berpotensi layak utk
those high on the prospect list might also
be high on the competitors’ list. masa & kos yg terlibat dlm temuduga jualan.

(c) MEMBUAT SENARAI KEUTAMAAN
 Selepas peringkat kelayakan, jurujual harus

menarafkan prospek dari segi memenuhi
segera keperluan dan potensi jualan.
 Seseorang jurujual jg perlu diingatkan bhw
mereka yg tinggi dlm senarai prospek jg
mungkin tinggi dlm senarai pesaing.

Sources of Prospecting Sumber-sumber Prospek

(1) Referrals (1) Rujukan

Referrals are the best source of prospects. Rujukan adalah sumber terbaik prospek.
 (a) Social And Business Contacts
(a) Sosial dan Kenalan Perniagaan
 Social contacts are people whom the
salesperson knows personally such as  Kenalan sosial adalah orang yang jurujual
family members and friends.
kenal secara peribadi seperti ahli keluarga
 Other than that, their business contacts
may also be a good source of prospect. dan rakan.

 Sometimes these people know others  Selain daripada itu, kenalan perniagaan
who might have the same need and thus,
are good prospects for the salesperson. mereka juga boleh menjadi sumber yang

 (b) Satisfied Customers baik untuk prospek.
 Satisfied customers will become regular
customers.  Kadang-kadang orang-orang ini
 They may also recommend other people
to the salesperson. mempunyai keperluan yang sama, dgn itu,

 (c) Other Prospects adalah prospek yang baik untuk jurujual.
 Sources of potential prospects include
those who buy and prospect who do not (b) Pelanggan yang berpuas hati
buy the products.
 Other prospects may also provide names  Pelanggan yang berpuas hati akan menjadi
or contacts of other potential prospects.
 In the end the salesperson will have a pelanggan tetap.
prospect list that would be potential
buyers.  Mereka juga boleh mengesyorkan orang

lain kepada jurujual.

(c) Prospek lain

 Sumber prospek yang berpotensi

termasuk mereka yang membeli dan tidak

membeli produk.

 Prospek lain juga boleh memberikan nama

atau kenalan prospek berpotensi yang lain.

 Akhirnya jurujual akan mempunyai senarai

prospek yang akan menjadi pembeli yang

berpotensi.

Sources of Prospecting Sumber-sumber Prospek

(2) Other Salespersons (2) Jurujual lain

Having a good relationship with other Mempunyai hubungan yang baik dengan
salespersons, whether they sell jurujual yang lain, samaada mereka menjual
competitive or non competitive product barisan produk yang berdaya saing atau
lines –can provide information about new tidak, boleh memberikan maklumat tentang
prospek baru.
prospects.

(3) Cold Canvassing (3) Kempen Mendapatkan Sokongan

Cold canvassing involves going from Kempen mendapatkan sokongan

door-to-door, office-to-office, or factory-to- melibatkan pergi dari pintu ke pintu, pejabat
ke pejabat, atau kilang ke kilang untuk
factory in search for prospects.
It is the least efficient method but it can be mencari prospek.
Ia adalah kaedah yang paling tidak cekap
used for general consumer products and tetapi ia boleh digunakan untuk produk am
also is an unexpected situation. pengguna & jg keadaan yg tidak dijangka.
Using telephone in this method is the least
expensive but it is the least ineffective. Menggunakan telefon dengan kaedah ini
adalah yang paling mahal tetapi ia adalah

(4) Advertising And Inquiries yang paling berkesan.

Advertising and inquiries involved (4) Pengiklanan dan Pertanyaan

choosing the right media and handling Pengiklanan dan pertanyaan melibatkan
pemilihan media yang betul dan
enquiries efficiently.
The principal sources from which pengendalian pertanyaan yang cekap.
enquiries are received are direct mail, print Sumber-sumber utama pertanyaan yang
diterima adalah menerusi mel terus, media
media and broadcasting media. cetak dan media penyiaran.

Sources of Prospecting Sumber-sumber Prospek

(5) Company’s Employees (5) Pekerja Syarikat

All employees of the company are also Semua pekerja syarikat itu juga
merupakan sumber prospek.
sources of prospects.
They may provide information on other Mereka boleh memberi maklumat orang
people (friends, neighbors, family lain (rakan-rakan, jiran-jiran, ahli
members) to the company’s keluarga) kepada jurujual syarikat.

salesperson. (6) Pemerhatian

(6) Observation Jurujual harus membuat pemerhatian/

A salesperson should make pemantauan semasa dalam perjalanan
observations while traveling through melalui wilayah / kawasan jualan.
Dengan berbuat demikian, jurujual
sales territories. boleh mendapatkan maklumat yang
By doing so, they are able to gain berguna dalam mengenalpasti prospek.
information that may be useful in
(7) Pameran Perdagangan& Acara2 Khas
identifying prospects.

(7) Trade Shows & Special Events Pameran perdagangan biasanya

Trade shows are commonly used by digunakan oleh pengeluar produk
manufacturers of industrial products. industri.
They can rent exhibit space to display Mereka boleh menyewa ruang pameran
and demonstrate existing new untuk memaparkan dan menunjukkan
products to make sales & to qualify produk baru yang sedia ada untuk
prospects for follow up calls. membuat jualan dan untuk melayakkan
prospek bagi panggilan susulan.

Sources of Prospecting Sumber-sumber Prospek

(8) Directory Research (8) Kajian Direktori

 There are various directories that  Terdapat pelbagai direktori yang

provide information on companies. menawarkan maklumat mengenai

 The salesperson may get information syarikat.

such as company’s name, size &  Jurujual boleh mendapatkan

company products from business @ maklumat seperti nama, saiz dan

telephone directories. produk syarikat dari direktori

perniagaan @ direktori telefon.

(9) Trade Publication, Telemarketing, (9) Penerbitan Perdagangan,
Website, Educational Seminar etc Telemarketing, Laman Web, Seminar

Pendidikan dan sebagainya

 Other sources including using internet  Sumber-sumber lain termasuk

and presenting the product in public menggunakan internet dan

membentangkan produk di khalayak

ramai

To qualify a prospect for an Untuk melayakkan
interview, the salesperson prospek untuk
has to answer the following
3 point test questions: ditemuduga, jurujual
perlu menjawab soalan-

soalan berikut;

• Does the prospect have 3 poin soalan ujian :
the necessary money ?
0 Adakah prospek mempunyai

• Does the prospect have wang yang diperlukan?
the authority to buy ? 0 Adakah prospek mempunyai

• Does this prospect kuasa untuk membeli?
have a significant need 0 Adakah prospek ini

for that service ? mempunyai keperluan yang

penting bagi perkhidmatan

itu

STAGE 2 PERINGKAT 2
APPROACH
PENDEKATAN

• This stage is when a salesperson 0 Peringkat ini adalah apabila jurujual
selects the right person to discuss memilih individu yang tepat untuk
about the company’s product.
berbincang mengenai produk
• The objective of the salesperson syarikat.
is : 0 Objektif jurujual adalah:
a) to gain the prospect’s attention a) Untuk mendapatkan perhatian
b) to stimulate interests in learning prospek.
more about the product.
Pre-Approach b)Untuk merangsang minat untuk

lebih mempelajari berkaitan

• This step involves everything a produk.
salesperson does before meeting Pra-pendekatan
the prospect. so 0
• This preparation is important Langkah ini melibatkan kesemua
• that the sales presentation and the jurujual lakukan sebelum bertemu
sales interview are meaningful to prospek.
the prospect and a successful one. 0 Persediaan ini adalah penting supaya
penyampaian jualan dan temuduga
The salesperson may do so by jualan adalah bermakna kepada
making the following preparation : prospek dan merupakan satu

kejayaan.

0 Jurujual boleh berbuat demikian

dengan membuat persediaan berikut: