SALES MANAGEMENT

EFFICIENT TYPES OF REIMBURSEMENT TYPES OF EXPENSES

Personal Priorities Professional Priorities • Direct Reimbursement Plans • Travel
• Limited Payment Plans • Living
• Life Priorities • Account Priorities • No Reimbursement Plans • Postage
• Telephone
• Career Priorities • Activity Priorities

IMPORTANT

Sales Manager Salespeople A. TIME MGT B. SELLING EXPENSES A. International
D. CURRENT ISSUES /Global Selling
• Ensure Territory & • Increase
Customer Coverage Productivity B. Diversity Of
Salespeople &
• Minimize Sales • Improve Customer
Expenses Relationships Customers

• Assess Sales • Enhance Personal C. Customer
Performance Confidence Partnerships

• Align Company D. E-selling
Policies With
Customer
Expectations

METHOD C. COMMMON RECORDS E. Personal Skill:
• Develop A Series Of Personal Goals Communication &
• Prepare A Daily “To Do” List • Customer & Prospect Card Files
• Maintain A Planning Calander • Call Reports Personality
• Organize Your Selling Tools • Expenses Reports
• Sales Reports
TIP

• List Activities You Want To Do Each Day
• Set Your Priorities
• Pursue Your Planned/Goals But Modify If Necessary
• Make Daily / Weekly Activities Plans / Goals A Habit

4.1 TIME MANAGEMENT 4.1 PENGURUSAN MASA

Time Management Pengurusan Masa
• Pengurusan masa adalah
• Time management is important penting untuk jurujual kerana
to salespersons because the waktu jualan yang ada untuk
hours available for selling face- bersemuka dengan pelanggan
to-face with customers are adalah terhad.

limited. • Jurujual mencapai sasaran
sebanyak mungkin dalam masa
• The salesperson wants to yang terhad dan mengelakkan
accomplish as much as possible
in the limited time and avoid
wasting it in inefficient routing pembaziran dalam laluan dan
and travel, traffic jams, writing perjalanan yang tidak cekap,
reports, waiting for prospective kesesakan lalu lintas, penulisan
customers and other non-selling laporan, menunggu bakal
activities. pelanggan dan aktiviti bukan

• Planning is the key to a jualan yang lain.
successful time management. • Perancangan adalah kunci
kepada pengurusan masa yang
berjaya.

A. The Importance Of Time A. Kepentingan Penjadualan Masa;
Scheduling; 1.Masa menunggu boleh dikurangkan
1. Waiting time can be reduced by
making appointments in advance. dengan membuat temujanji lebih
• Calling just before the visit awal
• Panggilan sejurus sebelum lawatan
should be made to confirm that perlu dibuat untuk mengesahkan
the customer is free and is bahawa pelanggan adalah bebas
expecting the salesperson. dan dijangka jurujual.
2. Some customers’ time for sales 2.Masa bagi sesetengah pelanggan
call may be restricted to certain untuk panggilan jualan adalah
terhad kepada masa-masa tertentu
hours.
• For example, some retailers sahaja.
may be busy in the morning • Sebagai contoh, sesetengah
opening his store especially on peruncit mungkin sibuk pada waktu
pagi bagi membuka kedainya
weekends.
• They are also too busy to terutamanya pada hujung minggu.
spend time listening to sales • Mereka juga terlalu sibuk untuk
presentation during special menghabiskan masa mendengar
sales events. persembahan jualan semasa acara

jualan istimewa.

Reasons for Reasons for Sebab-sebab Sebab-sebab

Salespeople Sales Managers kepada kepada Pengurus

• Increase • Ensure Jurujual Jualan

productivity territory and • Meningkatkan • Memastikan

• Improve customer produktiviti wilayah dan

customer coverage • Meningkatkan liputan

relationships • Minimize sales hubungan pelanggan

• Enhance expenses pelanggan • Meminimumkan

personal • Assess sales • Meningkatkan perbelanjaan

confidence performance keyakinan diri jualan

• Align company • Menilai prestasi

policies with jualan

customer • Menyelaraskan

expectations dasar syarikat

dengan

jangkaan

pelanggan

B. Efficient Time B. Pengurusan Masa Yang
Management Cekap

1.Identify Personal 1.Mengenal Pasti Keutamaan
Priorities Peribadi
Keutamaan hidup
• Life priorities – e.g., • contohnya, keluarga,
family, life goals,
personal wealth matlamat hidup, kekayaan
peribadi
• Career priorities – e.g., Keutamaan kerjaya
goals, ambitions, • contohnya, matlamat,
trade-offs cita-
cita, keseimbangan
2.Identify Professional
Priorities 2.Mengenal Pasti Keutamaan
Professional
• Account priorities – Keutamaan akaun
e.g., sales volume, • contohnya, jumlah
jualan,
satisfaction, sales kepuasan, potensi jualan
potential
• Activity priorities – e.g., • Keutamaan aktiviti
new sales calls, new contohnya, panggilan jualan
customers, baru, pelanggan baru, jualan
sales/expense ratio / nisbah perbelanjaan

C. Tips for Developing Time C. Tips Untuk Membangunkan
Management Plan Pelan Pengurusan Masa
1. Senaraikan aktiviti yang
1. List activities you want to do ingin anda lakukan setiap hari.
each day. • Ini termasuk kedua-duanya,

• This includes both work related kerja yang berkaitan dan
and personal activities. aktiviti peribadi.

2. Set your priorities. 2. Menetapkan keutamaan
anda.
• Identify which activities are • Mengenal pasti aktiviti yang
most important and must be
accomplished and which are of paling penting dan mesti
lower priority, and ones those dicapai dan yang mempunyai
may be postponed. keutamaan lebih rendah, dan
yang boleh ditangguhkan.
3. Pursue your planned goals
but modify if necessary. 3. Mencapai matlamat yang
anda rancang tetapi ubahsuai
4. Make daily or weekly jika perlu.
activities plans and goals a 4. Membuat perancangan
habit.
harian atau mingguan
aktiviti dan matlamat
sebagai satu kebiasaan.

D. Time Management Method D. Kaedah Pengurusan Masa
1. Develop A Series Of Personal 1. Membangunkan Satu Siri
Goals Matlamat Peribadi
• Establishment of goals in various • Penetapan matlamat dalam pelbagai

areas of life helps give direction. bidang kehidupan membantu
• The list of goals, ranked according memberi panduan.
• Menyenaraikan matlamat, disusun
to importance, should feature what mengikut kepentingan, perlu
is important to you now. menunjukkan apa yang terpenting

• Formulation of personal sales kepada anda sekarang.
• Pembentukan matlamat jualan
goals can serve as a strong peribadi boleh bertindak sebagai

motivational force. kuasa motivasi yang kuat.
2. Menyediakan Senarai “Tugasan”
2. Prepare A Daily “To-do” List to Harian
• Write down the things you hope • Tuliskan perkara yg anda harapkan

accomplish during the day. dapat dicapai sepanjang hari.
• Rank the items from most • Susunkan item-item daripada yang

important to least important.

• Time spent on planning is usually paling penting kepada yang kurang
a good investment, so try to make penting.
preparation of a daily “to-do” list a • Perancangan masa biasanya
pelaburan yang baik, jadi cuba untuk
habit. membuat persediaan senarai

“tugasan” sebagai satu kebiasaan.

3. Maintain a planning calendar 3. Mengekalkan Kalendar
• The design of the calendar will Perancangan
• Rekabentuk kalendar akan berbeza-
vary according to the type of
selling position. beza mengikut jenis kedudukan
• Keeping an appointment jualan.
calendar will allow you to • Menyimpan kalendar temujanji akan
determine at a glance what is membolehkan anda untuk
coming up in the days and menentukan sepintas lalu apa yang
weeks ahead. datang dalam hari dan minggu akan
• Electronic organizers are helpful. datang.
4. Organize your selling tools • Penganjur elektronik adalah
• Valuable time can be saved by berguna.
organizing sales literature, 4. Menguruskan Alatan Jualan
business cards, order blanks, Anda
samples, and sales tools. • Masa yang berharga boleh disimpan
• Invest in file cabinets or dengan menganjurkan risalah
cardboard file boxes if there is a jualan, kad perniagaan, perintah
great deal of paperwork to be kosong, sampel, dan alatan jualan.
organized. • Melabur dalam kabinet fail atau
kotak kadbod fail sekiranya terdapat
banyak kertas kerja yang dianjurkan.

4.2 Types Of Expenses 4.2 Jenis-jenis Perbelanjaan
• Travel expenses and living expenses • Perbelanjaan perjalanan dan
are usually reimbursed.
perbelanjaan sara hidup biasanya
• These include a variety of expenses, dibayar balik.
from meals and taxis to laundry
costs. • Ini termasuk pelbagai perbelanjaan,
• Postage and telephone costs are dari makanan dan teksi dan kos dobi.
also usually covered. Many
alternatives are possible with • Bayaran pos dan kos telefon juga
transportation. biasanya dilindungi. Banyak alternatif
• Should sales representatives travel yang mungkin dengan pengangkutan.

• Sekiranya wakil jualan perjalanan dgn

by coach or first class air? jurulatih@udara kelas pertama?

• Should the firm provide company car, • Sekiranya firma menyediakan kereta
lease or should salespeople use their syarikat, pajakan atau perlukah
jurujual menggunakan kereta mereka
own car?
• Entertainment and gifts are the most sendiri?
controversial expense categories. • Hiburan dan hadiah adalah kategori

• In some industries, it is accepted perbelanjaan yang paling kontroversi.

practice to buy lunches as well as • Dalam beberapa industri, ia diterima
provide tickets for sports events.
amalan untuk membeli makan tengah
However this kind of practice is often hari serta menyediakan tiket untuk
associated with bribery.
acara sukan. Walau bagaimanapun

amalan jenis ini sering dikaitkan

dengan rasuah.

Types of Reimbursement Plans Jenis2 Pelan Pembayaran
1. Direct Reimbursement Plans
1.Pelan Pembayaran Balik
• Popular type of Reimbursement Langsung
Plans
•Jenis pelan pembayaran balik yg
• With unlimited plans the company popular
pays all reasonable expenses.
•Dengan pelan yang tidak terhad,
• The definition of what is
reasonable may vary with the syarikat membayar kesemua
• stature of the salesperson or perbelanjaan yang munasabah.
• executive, years of service and the •Takrifan yang sepatutnya mungkin
level of sales performance. berbeza dengan kedudukan jurujual
Unlimited plans provide flexibility, atau eksekutif, tempoh perkhidmatan
but they can also lead to abuse. dan tahap prestasi jualan.
In practice however, if a •Pelan yang tanpa had memberi
salesperson is achieving a fleksibiliti, tetapi mereka juga boleh
satisfactory level of sales, his membawa kepada penyalahgunaan.

expenses statements are less •Secara praktiknya, bagaimanapun,
likely to be questioned; the jika jurujual adalah mencapai tahap
salesperson who is not doing so jualan yang memuaskan, penyata
perbelanjaannya adalah kurang
well may feel hounded.
berkemungkinan untuk dipersoalkan;

jurujual yg tidak melakukan dengan

baik mungkin merasa diburu.

2. Limited Reimbursement Plans 2. Pelan Pembayaran Balik Terhad
• Limited Reimbursement plans •Pelan pembayaran balik terhad
menetapkan jumlah maksimum yang
stipulate the maximum amount to be akan dibayar bagi setiap kategori
paid for each expense category. perbelanjaan.
• Accordingly, the salesperson is •Oleh itu, jurujual dibenarkan hya jum.
allowed specific amounts for tertentu utk pengangkutan kereta,
automobiles transportation, meals makanan, penginapan,& hiburan.
and lodging, and entertainment. •Elaun pengangkutan kereta adalah
• Auto transportation most likely is on pada kadar perbatuan yang tetap.
a fixed mileage rate. •Elaun makanan ditetapkan untuk
• Meal allowance may further jumlah tertentu utk sarapan pagi,
designate specific sums for makan tengah hari & makan malam.
breakfast, lunch and dinner. •Pelan ini membenarkan kawalan
• These plans permits strict control, yang ketat, tetapi selalunya tidak
but may not always be sufficiently cukup fleksibel untuk pelanggan dan
flexible for different clients and wilayah yang berbeza dan mungkin
different territories and may be terlalu ketat.
unduly restrictive. •Tambahan pula, apabila kos terus
• Furthermore, as costs continue to meningkat, pelan itu mesti kerap
rise, the plan must frequently dikemaskini utk mewakili keadaan
updated to represent actual field lapangan yg sebenar.
conditions.

3. No reimbursement plans 3. Pelan Tiada Pembayaran
• Often, a firm may have its
Balik
salespeople pay their own
expenses, thereby having no • Selalunya, sesebuah firma
expense account.
• Certainly, this provides the mempunyai jurujual yg
utmost flexibility.
• Presumably a higher membayar perbelanjaan mereka
commission rate is given to
cover such expenses, sendiri, dan dengan itu tidak
although the temptation is for
the salesperson to be too mempunyai akaun
frugal.
• These plans usually are perbelanjaan.
limited to salesperson selling
for more than one • Sudah tentu, ini memberikan
manufacturer and part-timers.
fleksibiliti penuh.

• Mungkin kadar komisen yang

lebih tinggi diberikan untuk

menampung perbelanjaan

tersebut, walaupun godaan

untuk jurujual adalah terlalu

berjimat.

• Pelan ini biasanya terhad

kepada jurujual yang menjual

lebih daripada satu pengeluar

dan jurujual sambilan.

4.3 Common Records Kept By 4.3 Rekod Yang Lazim Disimpan
Salespeople; Oleh Jurujual;
1. Customer and prospect card 1. Pelanggan dan Kad Fail
files
• Record name, address, and Prospek
• Nama rekod, alamat, dan nombor
phone number.
• Other information may include telefon.
• Maklumat lain mungkin termasuk
personal characteristics of the
buyer, names of people who ciri-ciri peribadi pembeli, nama
may influence the purchase, or orang yang boleh mempengaruhi
appropriate times to make pembelian, atau masa yang
calls. sesuai untuk membuat panggilan.
2. Call reports 2. Laporan Panggilan
• A variation of the sales call • Kepelbagaian pelan panggilan
plan. jualan.
• Used to record information • Digunakan untuk merekodkan
dealing with the people called maklumat yang berkaitan dengan
on, what took place, and what orang yang dipanggil, apa yang
future action is required. telah berlaku, dan apa tindakan
• One of the most basic records yang bakal diperlukan.
used in the field of selling. • Satu rekod yang paling asas yang
digunakan dalam bidang jualan.

Common Records Kept By Rekod Yang Lazim Disimpan Oleh
Salespeople;
3. Expense records Jurujual;

3. Rekod Perbelanjaan
• Required by the company and • Yang diperlukan oleh syarikat dan
government agencies.
agensi-agensi kerajaan.
• Require accurate recording of • Memerlukan rekod perbelanjaan yang
expenses related to meals,
tepat berkaitan dengan makanan,
lodging, travel, and in some
penginapan, perjalanan, dan dalam
cases, entertainment.
beberapa kes, hiburan.
• Expense report software can
• Perisian perbelanjaan laporan boleh
save time.
menjimatkan masa.
4. Sales records
• Vary greatly in design from 4. Rekod Jualan

company to company. • Berbeza dari segi rekabentuk dari

• Accuracy, neatness, and syarikat ke syarikat.

• Ketepatan, kekemasan,&
legibility are extremely important. kebolehbacaan adalah amat penting.
• Used to analyze the
• Digunakan utk menganalisis prestasi
performance of salespeople.
jurujual.
• Computers can be used to
• Komputer boleh digunakan utk
achieve increased selling time
mencapai peningkatan masa jualan &
and enhance customer service. meningkatkan perkhidmatan

pelanggan.

4.4 CURRENT ISSUES 4.4 ISU-ISU SEMASA
A. INTERNATIONAL OR GLOBAL SELLING A. JUALAN ANTARABANGSA ATAU GLOBAL
• Globalization involves marketing products • Globalisasi melibatkan produk dan perkhidmatan
and services worldwide.
pemasaran di seluruh dunia.
• Global companies deem the world as their • Syarikat-syarikat global menganggap dunia
market, offering one brand for one market
– and there are no barriers to marketing sebagai pasaran mereka, yang menawarkan
their products. salah satu jenama untuk satu pasaran dan tidak
• Globalization also allows the salesperson ada halangan utk memasarkan produk mereka.
to expand to new markets as there are no • Globalisasi juga membolehkan jurujual untuk
barriers in marketing products. berkembang ke pasaran baru kerana tidak ada
halangan dalam produk pemasaran.
• However, internet development is the • Walau bagaimanapun, pembangunan internet
prime factor in the success of business in adalah faktor utama dalam kejayaan perniagaan
the era of globalization. dalam era globalisasi.
Cabaran globalisasi;
The challenges of globalization;
• Establish a brand name and image
• Understand the various cultures of market • Mewujudkan satu jenama dan imej
• Able to penetrate markets that have • Memahami pelbagai budaya pasaran
• Boleh menembusi pasaran yang mempunyai
access to internet.
• Need to have the skills and knowledge in akses kepada internet.
• Perlu mempunyai kemahiran dan pengetahuan
using the system.

• Needs to develop not only creative dalam menggunakan sistem.

websites but sales presentations that are • Perlu untuk membangunkan bukan sahaja laman

available to the consumers on-line. web yang kreatif tetapi persembahan jualan yang

• The web sites developed not only be tersedia kepada pelanggan dalam talian.
creative but also can understand.Usage of • Tapak web dibangunkan bukan saja perlu cukup
appropriate language, colors and designs
that are acceptable by the customers are kreatif tetapi juga boleh difahami. Penggunaan
important. bahasa yang sesuai, warna dan reka bentuk yg
boleh diterima oleh pelanggan adalah penting.

B. DIVERSITY OF SALESPEOPLE AND CUSTOMERS

B2C B2B

- Retail selling - Industrial selling

- Selling goods and services - Selling goods and services to:

to end-user customers for a) Resellers

their own personal use. b) Business user
- Eg : Avon, Amway, Hai O c) Institutions

B. KEPELBAGAIAN JURUJUAL DAN PELANGGAN

B2C B2B
• Jualan runcit • Jualan industri
• Menjual barangan dan • Menjual barangan dan

perkhidmatan kepada perkhidmatan kepada :
pelanggan akhir untuk a) Penjual
kegunaan peribadi mereka b) Pelanggan Perniagaan
sendiri. c) Institusi

• Eg : Avon, Amway, Hai O

5 Types of Customer Markets PDCPelaue5asnrvJagrreegaennlainonstpPamIiTssseiarersudrmanuirniatehPdsieanyrlgaaipSnnmagdadegamlaebniensldi ivbiadruangdaann
Managem&seenpdneirrtki h;idmatan utk kegunaan
Consumer Consist of individuals
markets and households that buy
goods and services for

personal consumption Pasaran Membeli barang-barang dan
Business Buy goods and services Perniagaan perkhidmatan untuk proses

markets for further processing or seterusnya atau untuk

for use in their digunakan dalam proses

production process pengeluaran mereka

Reseller Buy goods and services Pasaran Membeli barang-barang dan
Penjual perkhidmatan dijual semula
markets to resell at a profit untuk mendapatkan

Government Are made up of keuntungan

markets government agencies Pasaran Terdiri daripada agensi-agensi

that buy goods and Kerajaan kerajaan yang membeli
barangan dan perkhidmatan
International services in order to untuk menghasilkan
markets produce public services perkhidmatan awam atau
or transfer the goods and memindahkan barangan dan
services to others who perkhidmatan kepada orang
need them lain yang memerlukannya
Consist of these buyers
in other countries, Pasaran Terdiri daripada pembeli dari
including consumers, Antarabangsa negara-negara lain, termasuk
producers, resellers and
governments. pelanggan, pengeluar, peruncit
dan kerajaan.

C. CUSTOMER PARTNERSHIPS C. PERKONGSIAN PELANGGAN
Tips for Building Strong & Lasting Tips Untuk Membina Hubungan
Customer Relationships;
Pelanggan Yang Kukuh& Berkekalan;
1. Concentrate on providing quality 1. Menumpukan perhatian kepada
products
menyediakan produk yang berkualiti

• A quality product is the first thing the • Produk berkualiti adalah perkara pertama yg

customer wants. Your customer will pelanggan anda mahukan. Pelanggan anda
kembali untuk produk bukan kerana anda
not come back for your product
because you were nice to him the baik kepadanya, tetapi kerana produk anda
last time you spoke, but because adalah drpd kualiti yg sangat baik.
your product was of excellent quality.• Kualiti yang anda berikan membina
• The quality you provide builds trust, kepercayaan, yang sangat penting untuk
setiap perhubungan.
which is very essential for any
2. Tindakan susulan secara kerap
relationship.
• Hubungan anda dengan pelanggan anda
2. Follow up regularly
• Your relationship with your customers tidak harus berakhir ketika mereka
meninggalkan perniagaan anda. Hubungi
should not end the moment they
mereka selepas beberapa hari & bertanya
• leave your business. Call them after jika mereka mempunyai sebarang masalah
a few days and ask if they have any @ samaada mereka benar-benar berpuas
problem or whether they are really hati dgn produk @ tidak.
happy with your product or not. • Ini menjadikan mereka merasa bahawa
This makes them feel that they are mereka adalah penting kepada anda dan
important to you & they will more mereka akan lebih cenderung untuk terus
inclined to continue being your menjadi pelanggan anda.
customer.

3. Get customer feedback regularly 3. Dapatkan maklumbalas pelanggan
• Find different ways of
secara kerap
communicating with customers & • Mencari cara yang berbeza untuk
keeping in touch with them to get
berkomunikasi dengan pelanggan dan
regular feedback. This will help you saling berhubung dengan mereka untuk
understand what customers are
mendapatkan maklum balas secara kerap.
thinking & how their tastes &
Ini akan membantu anda memahami apa
preferences are changing. It will also yang pelanggan fikir & bagaimana citarasa
help you to know what you can do to dan pilihan mereka berubah. Ia juga akan
maintain loyalty among customers. membantu anda utk mengetahui apa yg
4. Reward your customers’ loyalty
• Provide some special incentives & anda boleh lakukan utk mengekalkan
kesetiaan dikalangan pelanggan.
rewards for repeat customers such
as discounts, extended warranties, 4. Ganjaran kepada kesetiaan pelanggan
anda
free support etc.
• Menyediakan beberapa insentif khas dan
• This special attention impacts
ganjaran untuk pelanggan-pelanggan
customers’ ongoing buying
decisions. You will be amazed to see seperti diskaun, perlanjutan jaminan,
sokongan percuma dll.
how much your customer
relationships can be strengthened by • Perhatian khas ini memberi kesan kpd
keputusan pembelian pelanggan secara
simply giving them special

importance. berterusan. Anda akan kagum utk melihat

hubungan pelanggan anda diperkukuhkan

dgn hanya memberi mrk kepentingan khas.

5. Maintain the brand image 5. Mengekalkan imej jenama
• Customers always look forward to
•Pelanggan sentiasa melihat ke
purchasing branded products. hadapan utk membeli produk
Your brand image represents your berjenama. Imej jenama anda
success in the industry. Adopt mewakili kejayaan anda dlm industri.
strategies to build a strong brand Menggunapakai strategi utk
image and create awareness membina imej jenama yg kukuh &
among your customers. It also mewujudkan kesedaran dikalangan
helps customers feel confident of pelanggan-pelanggan anda. Ia juga
their choice of buying your membantu pelanggan berasa yakin
products or services. pilihan mereka utk membeli produk
6. Keep your employees satisfied @ perkhidmatan anda.
• If your employees are happy with
you, they will make your 6. Pastikan pekerja anda berpuas
customers happy. Your employees hati
are your internal customers.
Respect them and appreciate •Jika pekerja anda gembira dgn anda,
them for their good work and mereka akan membuat pelanggan
motivation on the job. It pays off in anda gembira. Pekerja anda adalah
better customer relationship pelanggan dalaman anda. Hormati
dan hargailah mereka utk kerja yang
baik dan&dlm perhubungan yg lebih
baik dgn pelanggan.

Customer Relationship Management Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)

(CRM) • Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM)

• Customer relationship management adalah satu strategi yang dilaksanakan secara
(CRM) is a widely implemented strategy meluas untuk menguruskan interaksi syarikat
for managing a company’s interactions dengan pelanggan, pelanggan dan prospek
with customer, clients & sales jualan.
• Ia melibatkan penggunaan teknologi untuk
prospects.
menganjurkan, mengautomasi, dan
• It involves using technology to organize,
automate, & synchronize business menyelaraskan proses perniagaan dan
processes & principally sales activities,
but also those for marketing, customer prinsipnya aktiviti jualan, tetapi juga mereka
service&technical support.
untuk pemasaran, perkhidmatan pelanggan

dan sokongan teknikal.

• The overall goals are: • Matlamat keseluruhan adalah:
To find, attract, and Untuk mencari, menarik,
win new clients, pelanggan baru, memupuk dan memenangi
dan mengekalkan
nurture and retain those the company mereka ke dalam syarikat, menarik bekas
already has, entice former clients back pelanggan kembali kepada syarikat, dan

into the fold, and reduce the costs of mengurangkan kos pemasaran dan

marketing and client service. perkhidmatan pelanggan.
CRM describes a company-wide Pengurusan
perhubungan pelanggan

business strategy including customer- menerangkan strategi perniagaan keseluruhan
interface departments as well as other syarikat termasuk jabatan pelanggan antara
muka dan juga jabatan-jabatan lain.
departments. valuing customer Mengukur dan menilai perhubungan pelanggan
Measuring and adalah penting dalam melaksanakan strategi
ini.
relationships is critical to implementing
this strategy.

D. E-SELLING : TECHNOLOGY D. E-JUALAN:TEKNOLOGI

USED BY SALESPEOPLE DIGUNAKAN OLEH JURUJUAL

• E-selling / E-commerce involves all •E-jualan / E-dagang melibatkan

commercial transactions using semua transaksi komersial

internet. menggunakan internet.

• As the internet became a more •Internet adalah sebagai alat

widespread communication tool, komunikasi yang lebih meluas,

marketing departments started using jabatan pemasaran mula

as an electronic brochure. menggunakannya sebagai risalah

• As e-mail technology advanced, elektronik.

marketers began using broadcast e- •Sebagai teknologi e-mel yang maju,

mail to communicate as a pemasar mula menggunakan siaran

supplement, or a replacement to e-mel untuk berkomunikasi sebagai

traditional direct mail. tambahan atau gantian kepada mel

• Today, online marketing involves terus yang tradisional.

educating the customers – from •Hari ini, pemasaran online melibatkan

promoting products to pulling people mendidik pelanggan daripada

into the company’s website through mempromosikan produk untuk

communities and value added menarik orang ke dalam laman web

information. syarikat melalui masyarakat dan nilai

tambah maklumat.

The activities involved in e- Aktiviti-aktiviti yang terlibat
selling are: dalam e-jualan adalah:
1. Receiving and processing 1. Menerima dan memproses

payment pembayaran
2. Tracking Delivery
3. Advertising product 2. Mengesan penghantaran
4. Ordering supplies from
3. Produk pengiklanan
suppliers 4. Memesan bekalan daripada
5. Market Researching
6. Preparing product pembekal

information 5. Penyelidikan pasaran
7. Developing customer 6. Menyediakan maklumat

relationship produk
7. Membina perhubungan

pelanggan

Advantages & Disadvantages of E- Kelebihan & Kekurangan E-jualan / e-
Selling/ e-commerce dagang

ADVANTAGES DISADVANTAGES KELEBIHAN KEBURUKAN
Hanya pelanggan
 E-commerce allows  Only consumers  E-dagang  yg mempunyai
companies akses kpd internet
worldwide sales who have membolehkan dan celik komputer
boleh mengakses
 It enables a one-to- accessed to syarikat2 menjual di Syarikat hendaklah
one relationship sentiasa
with customers internet & seluruh dunia mengemaskini
whereby laman web dgn
customers are able computer literate  Ia membolehkan maklumat terkini
to write e-mails to Tidak semua
the companies are able to pelanggan melayari
seeking for Web dgn niat untuk
information or access satu-sama-satu  membuat sebarang
making pembelian @
transactions  The company hubungan dengan pesanan. Mereka
mungkin hanya
 Companies are has to continually pelanggan dimana ingin tahu lebih
able to provide lanjut mengenai
latest information update its pelanggan boleh syarikat
about their
products and Websites with menulis emel kepada
services for
customers latest information syarikat yang ingin 
 Not all customers
mendapatkan
surf the Web with

the intention to maklumat@membuat

make any transaksi

purchases or  Syarikat dapat
orders. They
memberikan
may only want to
maklumat terkini
know more about
mengenai produk &
the company
perkhidmatan kpd

pelanggan mereka

Programs/technologies related to Program/ teknologi yang berkaitan

the sales managements fields dengan bidang pengurusan jualan

a) Contact management a) Pengurusan Kenalan
• A software listing all the customer • Satu perisian yang menyenaraikan
contacts that a salesperson makes semua kenalan pelanggan jurujual
in the course of conducting dalam menjalankan perniagaan
• Disertakan maklumat seperti nama
business
• Include information such as kenalan, syarikat, alamat, nombor
contact’s name, company, address, telefon, nombor faks, alamat e-mel
phone number, fax number, email dan sebagainya

address and so on b) Pengurusan Kalendar
• Pengurusan kalendar elektronik
b) Calendar management
• Electronic calendar management boleh membuat pengurusan masa
can make time management easier yang lebih mudah & kurang terdedah
and less prone to errors or oversight kepada kesilapan @ pengawasan
• Can assign a relative priority to • Boleh menetapkan keutamaan relatif
each item, can create and electronic kepada setiap perkara, boleh
link between a scheduled event & a membuat & pautan elektronik antara
acara yang dijadualkan & kenalan @
particular contact @ account so that akaun tertentu supaya temujanji @
the appointment @ call information maklumat kenalan boleh diakses
is accessible as part of the daripada kalendar jurujual
salesperson’s calendar

c) Automated sales plans, c) Pelan Jualan Automatik,
tactics and tickler Taktik dan Tickler
• Sistem automasi pasukan jualan
• A sales force automation
system begins working as soon mula bekerja sebaik sahaja
as the initial meeting is entered mesyuarat awal dimasukkan ke
into the system dalam sistem
• Taktik Jualan Automatik dan
• Automated sales tactics and ticklers menghalang pelanggan
ticklers prevent customers of jurujual yang meninggalkan
salespeople who leave the syarikat itu menjadi “anak
company become ‘orphan’. yatim”.
d) Sistem Maklumat Geografi
d) Geographic information • Membolehkan jurujual untuk
system melihat dan memanipulasi
• Allows salespeople to view and pelanggan dan / atau prospek
maklumat pada peta elektronik
manipulate customer and/or • Amat berguna jika jurujual yang
prospect information on an melawat kawasan ini untuk kali
electronic map pertama.
• Extremely useful if the
salespeople visiting the area for
the first time.

e) Computer based e) Persembahan berasaskan
presentations komputer
• Power point presentations
• Persembahan power point
with short product video clips dengan produk klip video
provide a means of creating a pendek menyediakan satu
customized dynamic video cara untuk mewujudkan
and sound discussion of the video dinamik dan bunyi
product. yang bersesuaian dan
perbincangan produk.
f) Electronic mail
• Allows messages to be sent f) Mel elektronik
• Membolehkan mesej
electronically through a
system that delivers them dihantar secara elektronik
immediately to any number of melalui sistem yang
recipients disampaikan dengan segera
kepada mana-mana nombor
penerima

E. PERSONAL SKILL: COMMUNICATION AND PERSONALITY

The personality characteristics which are most likely to help in building success as a
Semangat. • Bersemangat menjana tenaga,
salesperson are as follows:
sama ada mental atau fizikal dan ia
Enthusiasm - Enthusiasm generates
energy, whether mental or memberi tenaga dalam
physical and it vitalizes a
sales presentation. persembahan jualan.
Integriti • Seorang jurujual perlu mempunyai
Integrity - A salespeople needs to have
a genuine interest in people, minat yang tulus pada orang, ikhlas
be sincere and honest in their
dealings with customers, and dan jujur dalam urusan mereka
have a high standard of
integrity to gain customers’ dengan pelanggan, dan mempunyai
trust and confidence.
standard integriti yang tinggi untuk
Intelligence - A salesperson has to react
to a customer, make mendapatkan kepercayaan dan

keyakinan para pelanggan.
Kecerdasan • Seseorang jurujual hendaklah

bertindak balas terhadap

pelanggan, dalam membuat

immediate decision on the keputusan segera mengenai

course of action and to carry tindakan dan melaksanakan

out the action. tindakan.

- He needs to have a quick • Dia perlu mempunyai kefahaman

understanding to be able to yang cepat untuk dapat

handle customers mengendalikan pelanggan dengan

immediately. segera.

Courage - The salesperson needs Keberanian - Jurujual perlu

to have courage to face mempunyai keberanian

unpleasant situations. untuk menghadapi

Initiative - A salesperson works situasi yang tidak

alone and without close menyenangkan.

direction. Inisiatif - Seseorang jurujual

- Therefore he needs to berkerja bersendirian

have initiative to be dan tanpa panduan

effective. yang khusus

Reliability - A buyer has a choice of - Oleh itu dia perlu

suppliers to choose mempunyai inisiatif

from. untuk menjadi berkesan.

- One of the deciding Kebolehper - Pembeli mempunyai

factors is the reliability cayaan pilihan pembekal untuk

of the salesperson in dipilih.

delivering his promise. - Salah satu faktor

penentu adalah

kebolehpercayaan

jurujual dalam

menyampaikan janjinya.

Self - Good self-control helps the Kawalan diri • Kawalan diri yg baik
Control salesperson to accept the membantu jurujual utk
elations and menerima kegembiran &
Modesty disappointments which kekecewaan yg berlaku
occur in his day to day pd zamannya utk kerja
work. hari.

- Loss of self-control may • Kehilangan kawalan diri
lead to loss of goodwill and boleh membawa kepada
loss of a customer. kehilangan nama baik &
kehilangan pelanggan.
- This quality tends to bring
an emotional balance and • Kualiti ini cenderung utk
calm judgment. membawa keseimbangan
emosi & pertimbangan
- Customers place a greater tenang.
trust in a salesperson who
gives honest opinions. A Kesederhan • Pelanggan meletakkan
modest manner on the part aan kepercayaan yg lebih
of the salesperson will besar kpd seseorang
make a buyer more jurujual yg memberikan
relaxed than an over- pendapat yg jujur. Dengan
confident salesperson. cara yg sederhana di
pihak jurujual akan
membuatkan pembeli
lebih santai berbanding
jurujual yg terlalu yakin.

Communication Process Model Model Proses Komunikasi

Selling is actually persuading the customer Jualan sebenarnya memujuk pelanggan

to buy through the process of untuk membeli melalui proses komunikasi

communication. • Komunikasi adalah penghantaran sesuatu

• Communication is the transmission of an idea daripada penghantar kepada

idea from sender to receiver with a penerima dgn maksud meminimum

minimum loss of meaning. kerugian

• Communication in a sales context is the • Komunikasi dalam konteks jualan adalah

act of transmitting verbal and non verbal tindakan menghantar maklumat lisan dan

information & understanding between bukan lisan & memahami antara penjual &

seller & buyer. pembeli.

Verbal & Non Verbal Communication Verbal & Non Verbal Komunikasi

Verbal: is the act of speaking by using Lisan : adalah tindakan bercakap dengan

words. E.g.; Written /voice menggunakan kata-kata . Eg; ditulis/ suara

Non Verbal behavior are : Bukan Lisan tingkah laku adalah:

• Gestures • Gerak isyarat

• Facial expressions • Ekspresi muka

• Eye contact • Perhubungan mata

• Body language • Bahasa badan

• Sign language or • Bahasa isyarat atau

• Other behavior, other than spoken @ • Tingkah laku lain, selain daripada

written word. perkataan yg diucapkan atau ditulis.
Nonverbal behavior should be used together Bukan lisan tingkah laku perlu digunakan

with verbal communication to improve bersama-sama dgn komunikasi lisan utk

communication effectiveness. meningkatkan keberkesanan komunikasi.

TOPIC 5 ETHICS AND SOCIAL RESPONSIBILITIES IN

SALE AND SALES MANAGEMENT

5.1 DEFINATION OF ETHICAL BEHAVIOR
5.2 ETHICS IN DEALING WITH…

(A) Salespeople
(B) Their Employer
(C) Customer
5.3 DIRECT SELLING
- Compensation Plan
- Types of Compensation Plan

DEFINATION OF ETHICAL BEHAVIOR DIRECT SELLING
Ethics are the codes of moral principles
DEFINATION OF DIRECT
and values that govern the behaviors of a SELLING
person or a group with respect to what is
right or wrong. • is the sale of a consumer
product @service,
ETHICS IN DEALING WITH… person-to-person, away
from a fixed retail
1. SALESPEOPLE 3. CUSTOMERS location, marketed
through independent
a) LEVEL OF SALES PRESSURE a) BRIBES sales representatives who
b) DECISION AFFECTING TERRITORY b) MISREPRESENTATION are sometimes also
c) TELLING THE TRUTH c) PRICE DISCRIMINATION referred to as consultants,
d) EMPLOYEE RIGHTS d) TIE-IN SALES distributors or other titles.
e) THE ILL SALESPEOPLE e) SALES RESTRICTIONS
f) EXCLUSIVE DEALERSHIP TYPES OF DIRECT SELLING
g) RECIPROCITY
• Door-to-door / Simple
2. THEIR EMPLOYERS Commission Plan

a) MISUSING COMPANY ASSETS • The Hostess / Party Plan
b) CHEATING • Multi-Level Marketing /
c) AFFECTING OTHER SALESPEOPLE
d) TECHNOLOGY THEFT Distributor Network Plan
e) MOONLIGHTING
CROSSWORD

5.1 DEFINITION OF 5.1 DEFINISI
ETHICAL ETIKA GELAGAT
BEHAVIOR
• Etika adalah kod prinsip-
• Ethics are the codes of prinsip dan nilai-nilai
moral principles and values moral yang mengawal
that govern the behaviors tingkah laku seseorang
of a person or a group with atau sekumpulan
respect to what is right or berkaitan dengan apa
wrong. yang betul atau salah.
• Etika menetapkan
• Ethics set standards for standard untuk apa yang
what is good or bad in baik atau buruk dalam
conduct and decision perlakuan dan membuat
making.

keputusan.

5.2 ETHICS IN 5.2 ETIKA DALAM
DEALING WITH
A. SALESPEOPLE BERURUSAN DENGAN
A. JURUJUAL;

(a) Level of sales pressure (a) Tahap tekanan jualan
(b) Keputusan yang melibatkan
(b) Decision affecting wilayah
territory
(c) Memberitahu kebenaran
(c) Telling the truth
(d) Hak pekerja

(d) Employee rights (e) Jurujual yang sakit

(e) The ill salesperson

(a) Level Of Sales Pressure (a) Tahap Tekanan Jualan

• Managers are responsible • Pengurus bertanggungjawab
• untuk menentukan matlamat
• for group goals. kumpulan.
They have a natural
• tendency to place pressure • Mereka mempunyai
kecenderungan semulajadi utk
on salespeople to reach meletakkan tekanan kpd jurujual
those goals.
Some managers motivate utk mencapai matlamat tersebut.
their people to produce a Beberapa pengurus memberi
• motivasi kepada pekerjanya untuk

high levels without menghasilkan tahap yang tinggi
applying pressure whereas
others place tremendous tanpa mengenakan tekanan
manakala yang lain memberikan
pressure on salespeople to tekanan yang besar terhadap
attain sales beyond
quotas. jurujual untuk mencapai jualan
melebihi kuota.
Managers should set Pengurus perlu menetapkan
realistic and obtainable • matlamat yang lbh realistik dan

goals. boleh diperolehi.

(b) Decision Affecting Territory (b) Keputusan Yang Melibatkan

• Management makes Wilayah
• Pengurusan membuat
decisions that affect sales keputusan yang memberi kesan
territories and salespeople.
• For example, the company kpd wilayah jualan dan jurujual.
• Sebagai contoh, syarikat
might increase the number mungkin meningkatkan
of sales territories, which
often necessitates splitting a bilangan wilayah jualan, yang
sering membahagikan wilayah
single territory. yg tunggal/asal.
• A salesperson may have • Jurujual telah menghabiskan
spent years building the beberapa tahun membina
territory to its current sales wilayah untuk mendapatkan
volume only to have jumlah jualan semasa sehingga
customers taken away. kini dan kemudian diambil alih.
• If the salesperson has • Jika jurujual telah bekerja untuk
worked on commission, this mendapatkan komisen, ini
would mean a decrease in bermakna pengurangan dalam
earning. pendapatannya.

(c) Telling the truth (c) Memberitahu

• Should salesperson be told kebenaran

they are not promotable or • Sekiranya jurujual
that they are being
transferred to the poorest diberitahu mereka tidak
territory in the company ? dinaikkan pangkat atau

• Sales managers prefer to tell bahawa mereka akan
the truth.
dipindahkan ke wilayah

paling teruk dalam

syarikat?

• Pengurus jualan memilih

untuk bercakap benar.

(d) Employee rights • (d) Hak pekerja

• The sales manager must be Pengurus jualan mestilah
current on ethical and legal mempertimbangkan etika dan
considerations regarding undang-undang mengenai hak-
employee rights and must hak pekerja dan
develop strategies for the
organization in addressing membangunkan strategi untuk
organisasi dalam menangani
those rights.
• Employee rights are rights hak-hak pekerja tersebut.
desired by employees • Hak-hak pekerja adalah hak
regarding their job security yang dikehendaki oleh pekerja
and their treatment by mengenai keselamatan
employers while on the job, pekerjaan mereka dan rawatan
irrespective of whether those mereka oleh majikan di tempat
rights are currently protected kerja, tanpa mengira sama ada
by law or collective hak tersebut buat masa ini
bargaining agreements of dilindungi oleh undang-undang
atau rundingan perjanjian
labor unions. secara kolektif kesatuan buruh.

(e) The ill salesperson (e) Jurujual yg Sakit

• Many companies require • Banyak syarikat memerlukan
salespeople to seek penjual untuk mencari
professional help for substance bantuan profesional untuk
abuse. If there improve, penyalahgunaan bahan. Jika
terdapat peningkatan, syarikat
companies offer support and menawarkan sokongan dan
menyimpannya dilapangan.
keep them in the field. • Jurujual yang sakit
• The illness salesperson has mempunyai kesan negatif

negative effect on business.
Sick leave and workers terhadap perniagaan. Cuti
sakit dan perbelanjaan
compensation often cover pampasan pekerja sering
expenses until the salesperson dibiayai sehinggalah jurujual
recovers. pulih.
• The manager who shows a • Pengurus yang menunjukkan
sincere, personal interest in keikhlasan dalam membantu
jurujual yang sakit itu
helping the ill salesperson menyumbang kepada peluang
greatly contributes to the pemulihannya.
person’s chances of recovery.

B. SALESPEOPLE’S B. ETIKA JURUJUAL
ETHICS IN DALAM BERURUSAN
DEALING WITH DENGAN MAJIKAN;
THEIR
(a) Menyalahgunakan aset syarikat
EMPLOYERS (b) Menipu

(a) Misusing company assets (c) Memberi kesan kepada jurujual
(b) Cheating lain
(c) Affecting other
(d) Mencuri teknologi
salespeople
(e) Sambilan

(d) Technology theft

(e) Moonlighting

(a) Misusing (a) Menyalahgunakan
company assets aset syarikat

• Company assets most Aset-aset syarikat yang
often misused are paling sering
automobiles, expense disalahgunakan adalah
account, samples and kereta, akaun
damaged-merchandise perbelanjaan, sampel
credit. dan kredit barangan
dagangan rosak.
• All can be used for
personal gain or as Semua boleh
bribes and kickbacks to digunakan untuk
customers. keuntungan peribadi
atau sebagai rasuah
dan sogokan kepada
pelanggan.

(b) Cheating (b) Menipu

• A salesperson may not • Jurujual mungkin tidak
play fair in contest. bermain adil dalam
pertandingan.
• If the contest starts in
July, the salesperson • Jika peraduan bermula
may not turn in sales pada bulan Julai, jurujual
orders for the end of mungkin tidak mengubah
June and lump them pesanan jualan untuk akhir
with July sales. bulan Jun dan sekaligus
dengan jualan bulan Julai.
• The salesperson also
may overload the • Jurujual juga boleh
customer to win the mensyaratkan pelanggan
contest. untuk memenangi
peraduan ini.

(c) Affecting other (c) Memberi kesan
salespeople kepada jurujual lain

• Often, the unethical • Selalunya, amalan tidak
beretika seorang jurujual
practices of one

salesperson can affect boleh menjejaskan jurujual

other salesperson within the lain dalam syarikat.
company. • Seseorang yang menipu
• Someone who cheats in dalam memenangi sesuatu
pertandingan, akan
winning a contest is taking mengambil wang dan
money and prizes from hadiah daripada jurujual
other salespeople. lain.
• A salesperson also may not
split commissions with co- • Jurujual juga mungkin tidak
workers or take customers membahagikan komisen
away from co-workers. dengan rakan sekerja atau

mengambil pelanggan dari
rakan sekerja.

(d) Technology theft (d) Mencuri Teknologi

• A salesperson or sales • Seorang jurujual atau
manager quits, or is fired pengurus jualan berhenti

and takes the atau dipecat dan mengambil

organization’s customer rekod pelanggan organisasi

records to use for his or yang digunakan oleh jurujual

her or a future employer’s atau manfaat bakal majikan.

benefit. • Syarikat menyediakan

• Company provide sales kakitangan jualan dengan
personnel with komputer, perisian dan data-
data pelanggan mereka.
computers, software and

data on their customers.

(e) Moonlighting (e) Sampingan

• Salespeople are not closely • Jurujual tidak diselia teliti
supervised and (ketika bekerja) dan
consequently, they may be akibatnya, mereka mungkin
tempted to take a second terdorong untuk mengambil
job –perhaps on company pekerjaan kedua- ketika
time. Some salespeople masa syarikat. Sesetengah
attend college on company jurujual menghadiri kolej
time. pada masa syarikat.

• For example, a salesperson • Sebagai contoh, seorang
may enroll in an evening jurujual yg mendaftar
MBA program but take off dalam program MBA
in the early afternoon to petang tetapi berlepas
prepare for class. pada awal petang untuk
bersiap ke kelas.

C. SALESPEOPLE’S C. ETIKA JURUJUAL
ETHICS IN DEALING DALAM BERURUSAN
WITH THEIR
CUSTOMERS DENGAN

(a) Bribes PELANGGAN;
(b) Misrepresentation
(c) Price discrimination (a) Rasuah
(d) Tie-in sales (b) Gambaran yang salah
(e) Sales restrictions (c) Diskriminasi harga
(f) Exclusive dealership (d) Mengikat jualan
(g) Reciprocity (e) Halangan jualan
(f) Pengedar eksklusif
(g) Timbal-balik

(a) Bribes (a) Rasuah

• A salesperson may • Seseorang jurujual
attempt to bribe a buyer mungkin cuba untuk
by offering money, gifts, merasuah pembeli
entertainment and travel dengan menawarkan
opportunities. wang, hadiah, hiburan
dan peluang melancong.
• Buyers may ask for cash,
merchandise or travel • Pembeli boleh meminta
payments in return for wang tunai, barangan
placing an order with the atau perjalanan bayaran
salesperson. sebagai balasan untuk
meletakkan suatu
perintah kepada jurujual.

(b) Misrepresentation (b) Gambaran Yang Salah
• Salahnyata oleh jurujual
• Misstatements by boleh meletakkan syarikat

salespeople can put a
company on the wrong di pihak yg salah disisi
side of the law. undang-undang.

• When the customer • Apabila pelanggan
relies on a salesperson’s bergantung kpd kenyataan
statement, purchases the jurujual, pembelian produk
product or service, and atau perkhidmatan
then finds that it fails to tersebut, dan kemudian
mendapati bahawa ia
perform as promised, the gagal dilaksanakan seperti
yang dijanjikan, pembekal
supplier can be sued for
misrepresentation.

boleh didakwa bagi
gambaran yg salah.

(c) Price Discrimination (c) Diskriminasi Harga

• Some customers may • Sesetengah pelanggan
receive price reductions, boleh menerima
promotional allowances pengurangan harga, dan
and support while others sokongan elaun promosi
do not to improve sales. manakala yang lain tidak
• Price discrimination lakukan dalam meningkatkan
jualan.
refers to selling the • Diskriminasi harga merujuk
same quantity of the kepada menjual jumlah yang
same product to sama produk yang sama
different buyers at kepada pembeli yang
different prices. berbeza pada harga yang
• It is certainly unethical berbeza.
an no way to treat • Ia sudah tentu bukan cara
customers.

beretika dalam melayan
pelanggan.