5. Aspek kritis
5.1 Tidak teliti dalam mengidentifikasi batu permata
5.2 Tidak akurat dalam menentukan kualifikasi batu permata
193
KODE UNIT : K.649210.047.01
JUDUL UNIT : Melakukan Pengujian Kualitas Berlian
(Diamond Grading)
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan , ketrampilan
dan sikap untuk melakukan pengujian kualitas
berlian (Diamond Grading), mulai dari
menerima permohonan pengujian kualitas
berlian sampai dengan membuat kesimpulan
hasil kualitas berlian. Unit ini berlaku di PT
Pegadaian (Persero). Unit ini biasanya berlaku
untuk jabatan Gemologist dan Ahli Taksir. Unit
ini memerlukan lisensi khusus dari lembaga
pendidikan gemologi.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Menerima permohonan 1.1 Formulir permohonan pengujian dan
pengujian kualitas barang berlian diterima dari nasabah.
berlian 1.2 Copy formulir diserahkan ke nasabah
untuk bukti pengambilan hasil
pengujian.
1.3 Berlian yang diterima dimasukkan
datanya dalam examination sheet.
1.4 Nasabah dipersilahkan untuk
menunggu.
2. Menentukan bentuk dan 2.1 Berlian ditentukan bentuk dan
gosokan dan melakukan gosokannya.
pengukuran dimensi 2.2 Alat ukur dimensi berlian dipersiapkan
berlian macamnya.
2.3 Berlian yang akan diukur dibersihkan
fisiknya agar pengukuran akurat.
2.4 Berlian diukur dimensinya dalam
ukuran panjang, lebar dan tinggi dengan
satuan milimeter.
2.5 Hasil penentuan bentuk dan gosokan
serta pengukuran dimensi berlian
dicantumkan pada examination sheet.
3. Menentukan berat dan 3.1 Alat ukur berat/timbangan
berat jenis berlian dipersiapkan untuk dipergunakan
mengukur berat berlian.
3.2 Berlian diletakkan pada tempat pada
timbangan untuk ditimbang berat
keringnya.
3.3 Hasil pengukuran berat berlian ditulis
pada examination sheet dalam satuan
gram.
194
3.4 Batu permata dimasukkan pada tempat
pada timbangan yang berada dalam
bejana yang berisi air untuk ditimbang
berat basahnya.
3.5 Hasil pengukuran berat basah berlian
dicantumkan dalam examination sheet
dalam satuan gram atau centimeter
kubik sesuai setting alat timbangan
yang dipakai.
3.6 Nilai berat kering dan berat basah batu
permata digunakan untuk menghitung
Berat Jenis berlian.
3.7 Hasil perhitungan berat jenis
dimasukkan dalam examination sheet.
4. Mentukan karakter optik 4.1 Karakter optik diperlukan untuk
dari batu permata memastikan bahwa yang akan dilakukan
pengujian kualitas adalah berlian.
4.2 Berlian ditentukan transparansi dan
luster-nya dengan menggunakan alat
pen light.
4.3 Berlian diukur indeks biasnya (refraktif
indeksnya adalah 2.417/ Over The Limit)
dengan Refractometer.
4.4 Berlian dilihat reaksinya terhadap sinar
Ultra violet dengan Short Wave/Long
Wave UV Lamp.
4.5 Hasil pemeriksaan seluruh karakter
optik berlian dijadikan dasar untuk
melakukan pengujian kualitas (grading)
berlian.
5. Menentukan kualitas 5.1 Kualitas warna berlian ditentukan dari
warna batu permata ada/ tidaknya unsur kekuningan dalam
berlian jika dilahat dari table dan
paviliun (untuk berlian colorless) dan
intensitas warna/ saturation dari berlian
(untuk berlian fancy color).
5.2 Kualitas warna berlian dibagi menjadi :
D, E, F, G, H, I, J, K, L, M, dan N
kebawah.
6. Menentukan kualitas 6.1 Kualitas kejernihan berlian dibagi
kejernihan batu menjadi 11 (delapan) kriteria : Flawless,
permata. Internal Flawless, VVS1, VVS2, VS1,
VS2, SI1, SI2, I1, I2, I3.
7. Menentukan reaksi 7.1 Reaksi berlian ditentukan setelah terkena
Flourescence berlian paparan sinar UV (baik Short Wave UV
maupun Long Wave UV).
8. Menentukan kualitas 8.1 Berlian ditentukan Depth Percentage-
cutting berlian nya dengan membagi nilai Depth dengan
(proportions) Average Diameternya.
8.2 Berlian ditentukan Table Percentage-nya
dengan membagi nilai Average Table
diameter dengan average diameter.
195
8.3 Berlian ditentukan besarnya nilai crown
angle, Pavilion depth, Girdle Thickness,
dan Culet Size.
8.4 Kualifikasi polish grade dan symmetry
grade ditentukan.
9. Melakukan plotting 9.1 Hasil plotting dituangkan dalam
berlian sebagai tanda sertifikat.
dan identitas berlian 9.2 Plotting berlian dilakukan pada crown
dan pavilion.
10. Menuangkan hasil 10.1 Blangko sertifikat dan alat penulisan
pengujian kualitas dipersiapkan untuk menuangkan hasil
berlian pada sertifikat pengujian batu permata
pengujian 10.2 Hasil pengujian kualitas berlian
dituangkan dalam sebuah sertifikat
pengujian.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Formulir Permohonan Identifikasi Batu Permata adalah formulir yang
harus diisi oleh nasabah ketika akan mengajukan permohonan
identifikasi batu permata
1.2 Examination Sheet adalah kertas kerja petugas gemologi yang terkait
identifikasi dan pengujian kualitas batu permata dan berlian untuk
mengambil suatu kesimpulan
1.3 Alat ukur dimensi adalah alat ukur untuk menentukan panjang, lebar
dan tinggi batu permata dalam satuan milimeter
1.4 Alat ukur berat/timbangan adalah alat ukur yang digunakan untuk
menentukan berat batu permata dalam satuan carat atau gram
1.5 setting alat timbangan adalah penyetelan alat timbangan guna
menentukan satuan yang akan dipakai. Satuan yang dipakai dalam
menentukan berat batu permata dan berlian adalah gram dan carat.
1.6 berat kering adalah berat suatu benda ketika dilakukan pengukuran
pada udara bebas
1.7 berat basah adalah berat suatu benda ketika dilakukan pengukuran
didalam air
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Microscope GIA stereo
2.1.2 Polariscope GIA
2.1.3 Refractometer
2.1.4 Dichroscope
196
2.1.5 Spectroscope
2.1.6 SW/LW UV lamp
2.1.7 Thermal Tester (Presidium Gems tester)
2.1.8 Analytical Balance (SG) 0,0001
2.1.9 Pocket digital gauge
2.1.10 Digital caliper
2.1.11 Loupe Bausch n Lomb 10x
2.1.12 Pinset lock
2.1.13 SenterPutih
2.1.14 SenterKuning
2.1.15 DESK DAYLIGHT LAMP
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Ruang kerja operasional
2.2.2 Meja dan Kursi kerja
2.2.3 Komputer
2.2.4 Printer
2.2.5 Kamera digital dan mini tripod
2.2.6 Mesin facsimile
2.2.7 Line telepon direct dan local
2.2.8 Brandkast
2.2.9 Lemari arsip (tahan api)
2.2.10 Mesin laminating Hot and cold
2.2.11 Alat pemotong Kertas
2.2.12 ATK pendukung pencetakan memo diamond grading
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Surat Edaran Direktur PT Pegadaian Nomor 37 Tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Operasional Layanan Pegadaian G-Lab
3.2 Peraturan Direktur PT Pegadaian Nomor 150 tahun 2012 tentang
Pemberlakuan Pedoman Produk dan Pedoman Operasional Standar
Pegadaian G-La
4. Norma dan standar
4.1. Norma
4.1.1 Staatsblad tahun 1928 nomor 81 tentang pengurusan rumah
gadai negara
4.1.2 Peraturan Pemerintah RI nomor 51 Tahun 2011 tentang
Perubahan Bentuk Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM)
197
Pegadaian menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
4.2 Standar
4.2.1.Buku Standard Operating Procedure Pegadaian G-Lab
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini dapat diases ditempat kerja maupun tempat kerja simulasi
1.2 Unit ini dapat diases dengan metode Observasi demontrasi,
wawancara, portofolio, studikasus, laporan pihak ketiga, dan simulasi
2. Persyaratan kompetensi
2.1 K.649210.019.1 Melakukan pembuatan air uji
2.2 K.649210.020.1 Melakukan identifikasi emas non teknis
2.3 K.649210.021.1 Melakukan pengujian emas dengan teknis analis
kimia
2.4 K.649210.022.1 Melakukan pengujian emas dengan teknis berat jenis
2.5 K.649210.024.1 Menentukan nilai taksiran barang jaminan emas
2.6 K.649210.025.1 Melakukan identifikasi barang jaminan berlian
2.7 K.649210.026.1 Melakukan kualifikasi barang jaminan berdasarkan
formula 4 C
2.8 K.649210.027.1 Menentukan nilai taksiran barang jaminan berlian
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Tempat-tempat pasar berlian
3.1.2 Penjual dan pembeli berlian
3.1.3 Komunitas kolektor berlian
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Mengidentifikasi dan membedakan keaslian berlian
3.2.2 Menggunakan dan merawat peralatan dengan baik dan benar
3.2.3 Membangun jaringan pada komunitas berlian
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah dalam melayani nasabah yang akan melakukan pengujian
berlian
4.2 Komunikatif dalam memberikan penjelasan terkait identifikasi berlian
4.3 Rapi dalam penampilan saat melayani
4.4 Teliti dalam identifikasi batu permata
198
4.5 Terampil dalam menggunakan peralatan identifikasi batu permata
berlian
4.6 Cekatan dalam melaksanakan tugas terkait identifikasi berlian
5. Aspek kritis
5.1 Keakuratan dalam mengkualifikasikan berlian berdasarkan formula 4C
5.2 Ketelitian dalam melakukan penilaian kualitas berlian
199
KODE UNIT : K.649210.048.01
JUDUL UNIT : Melaksanakan Jasa Taksiran
DESKRIPSI UNIT : Unit mencakupi pengetahuan, ketrampilan dan
sikap untuk melaksanakan Jasa Taksiran mulai
dari menyiapkan sarana dan prasarana yang
dibutuhkan, melaksanakan proses pengujian
barang jaminan dan menetapkan nilai taksiran
hasil pengujian barang jaminan. Unit ini hanya
berlaku di PT Pegadaian (Persero). Unit ini
memerlukan lisensi khusus.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Menyiapkan sarana 1.1 Alat pengujian jasa taksiran disiapkan.
dan prasarana yang 1.2 Form-form terkait dengan jasa taksiran
dibutuhkan disiapkan.
2. Melaksanakan proses 2.1 Formulir permintaan jasa pengujian
Pengujian barang dipastikan diisi oleh calon nasabah.
jaminan 2.2 Obyek barang jaminan, kartu identitas
beserta foto copy identitas dari calon
nasabah dilampirkan bersama formulir
pemintaan jasa pengujian.
2.3 Barang dari calon nasabah diberikan
kepada penaksir untuk diperiksa.
3. Menetapkan nilai 3.1 Hasil dari pengujian oleh penaksir
taksiran hasil dicantumkan ke dalam surat keterangan
pengujian barang hasil pengujian.
jaminan 3.2 Nilai taksiran dari hasil pengujian
ditentukan sebagai perkiraan harga barang
yang diuji.
3.3 Biaya ditetapkan berdasarkan tarif dan
nilai taksiran hasil pengujian.
BATASAN VARIABEL
1. Kontek variabel
1.1 Alat pengujian jasa taksiran dapat mencakupi :
1.1.1 Air Uji Emas
1.1.2 Batu Uji
1.1.3 Timbangan elektronik
1.1.4 Tabel Berlian
1.1.5 Alat Moe dan tabelnya
1.1.6 Meetmes (Pisau Ukur)
200
1.1.7 Jarum uji
1.1.8 Loupe (kaca pembesar)
1.1.9 Diamond Selector
1.1.10 Daftar berat Jenis
1.1.11 Kalculator
1.1.12 Pembungkus barang jaminan
1.1.13 Kikir/bor (bila diperlukan)
1.2 Form-form kaitan dengan jasa taksiran dapat mencakupi:
1.2.1 Formulir Permohonan Jasa Pengujian
1.2.2 Surat Keterangan Hasil Pengujian
1.3 Obyek barang jaminan dapat mencakupi:
1.3.1 Emas perhiasan dan lantakan
1.3.2 Logam selain emas
1.3.3 Intan (Berlian dan Paset)
1.3.4 Batu Mulia lainnya
1.4 Kartu Identitas dari nasabah harus mencakupi :
1.4.1 KTP (Kartu Tanda Penduduk)
1.4.2 SIM (Surat Ijin Mengemudi)
1.4.3 Paspor
1.5 Biaya pengujian jasa taksiran dapat ditentukan berdasarkan tarif yang
ditetapkan sesuai ketentuan yang berlaku dan berdasarkan nilai
taksiran barang yang diuji
2. Peralatan dan Perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Komputer
2.1.2 Printer
2.2 Perlengkapan
2.2.1 ATK
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Surat Edaran Direksi Pegadaian No. 13/UL.2.00.22.2/2008 tanggal 11
Pebruari 2008 tentang Pelayanan Jasa Taksiran
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 Staatsblad tahun 1928 nomor 81 tentang pengurusan rumah
gadai negara
4.1.2 Peraturan Pemerintah RI nomor 51 Tahun 2011 tentang
201
Perubahan Bentuk Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM)
Pegadaian menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
4.2 Standar
4.2.1 Buku Pedoman Menaksir (BPM) PERUM Pegadaian
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja maupun tempat kerja
simulasi.
1.2 Unit kompetensi ini dapat diases dengan metode uji tertulis, uji lisan
dan wawancara.
2. Persyaratan kompetensi
2.1 K.649210.019.1 Melakukan pembuatan air uji
2.2 K.649210.020.1 Melakukan identifikasi emas non teknis
2.3 K.649210.021.1 Melakukan pengujian emas dengan teknis analis
kimia
2.4 K.649210.022.1 Melakukan pengujian emas dengan teknis berat jenis
2.5 K.649210.024.1 Menentukan nilai taksiran barang jaminan emas
2.6 K.649210.025.1 Melakukan identifikasi barang jaminan berlian
2.7 K.649210.026.1 Melakukan kualifikasi barang jaminan berdasarkan
formula 4 C
2.8 K.649210.027.1 Menentukan nilai taksiran barang jaminan berlian
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Mengetahui jenis-jenis emas
3.1.2 Mengetahui jenis-jenis permata dan batu mulia lainnya
3.1.3 Mengetahui harga pasar emas dan harga pasar batu permata
dan berlian.
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Mampu untuk menaksir barang emas dengan baik
3.2.2 Mampu untuk menaksir batu permata dan batu mulia lainnya
dengan baik
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah dalam menyambut dan melayani nasabah
4.2 Teliti dalam melakukan verifikasi atas barang-barang yang akan
diujikan
202
4.3 Mampu secara aktif menawarkan nasabah untuk cross selling
5. Aspek kritis
5.1 Akurasi pengujian yang dilakukan
5.2 Estimasi penaksiran barang-barang yang diujikan
203
KODE UNIT : K.649210.049.1
JUDUL UNIT : Menangani Keluhan Nasabah Kategori Low
(Rendah)
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk menangani keluhan nasabah
kategori low mulai dari mempersiapkan
sarana prasarana keluhan nasabah sampai
dengan menyerahkan berkas pelimpahan
pengaduan ke kantor Area. Unit ini hanya
berlaku bagi PT Pegadaian (Persero), berlaku
untuk jabatan Customer Service dan
Pemimpin Cabang.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Mempersiapkan 1.1 Kotak saran disiapkan untuk keluhan
sarana dan prasarana nasabah kategori Low.
pengaduan keluhan 1.2 Form Pengaduan Nasabah disiapkan.
1.3 Buku yang mencatat Daftar Keluhan
Nasabah disiapkan.
2. Menerima pengaduan 2.1 Data identitas nasabah diverifikasi.
keluhan secara lisan 2.2 Nasabah dilayani dengan sopan.
(telepon/langsung) 2.3 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
2.4 Form permohonan pengaduan nasabah
diisi dan ditandatangani oleh pelapor.
2.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah.
3. Menerima pengaduan 3.1 Email, sms, akun dan media sosial
keluhan secara keluhan nasabah diverifikasi.
tertulis (surat, sms, 3.2 Data identitas nasabah diverifikasi.
email, medsos) 3.3 Nasabah dihubungi dengan sopan melalui
telepon.
3.4 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
3.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah .
4. Memproses 4.1 Keluhan nasabah ditindaklanjuti.
pengaduan keluhan di 4.2 Keluhan nasabah diproses
kantor cabang penyelesaiannya dalam jangka waktu
tertentu.
4.3 Solusi penyelesaian ditawarkan kepada
nasabah.
4.4 Form kesepakatan penyelesaian
204
pengaduan dibuat berdasarkan
persetujuan nasabah.
4.5 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan ditanda tangani oleh nasabah.
5. Melakukan pelaporan 5.1 Laporan Rekapan Pengaduan dibuat
atas keluhan nasabah sebulan sekali.
5.2 Laporan Rekapan Pengaduan dikirim
sebulan sekali ke kantor Area disertai
dengan bukti pendukung.
6. Menyerahkan berkas 6.1 Jika nasabah tidak menyetujui solusi
pelimpahan yang ditawarkan oleh kantor cabang, form
pengaduan ke kantor ekskalasi pengaduan dibuat.
Area 6.2 Berkas pelimpahan pengaduan
diserahkan ke kantor Area.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Bukti Pendukung
1.1.1 Foto copy kartu identitas pelapor
1.1.2 Daftar Keluhan Nasabah
1.1.3 Rekapitulasi Keluhan Nasabah
1.2 Jangka Waktu tertentu seharusnya mencakupi maksimal 4 (empat) hari
kerja sejak penerimaan pengaduan
1.3 Keluhan nasabah kategori Low seharusnya mencakupi keluhan yang
terkait dengan pelayanan seperti :
1.3.1 Pelayanan front liner
1.3.2 Security
1.3.3 Kenyamanan ruang nasabah
1.3.4 Parkir
1.3.5 Masalah lain yang tidak dapat diselesaikan oleh user
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Kotak saran
2.1.2 Komputer
2.1.3 Printer
2.1.4 Saluran internet
2.1.5 Telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Form-form pengaduan
2.2.2 Alat Tulis Kantor
205
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Pegadaian nomor 92 tahun 2014 tentang Pedoman
Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
3.2 Peraturan Direksi Pegadaian Nomor 04 tahun 2015 tentang
Standarisasi pelayanan
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang Perubahan
Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian Menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2 Standar
4.2.1 SNI ISO 10002 : 2009 Pedoman Penanganan keluhan nasabah
pada organisasi
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja asesi atau di Tempat
Uji Kompetensi (TUK).
1.2 Unit kompetensi ini diases dengan menggunakan metode: demontrasi,
simulasi, studi kasus atau role play dilengkapi dengan laporan pihak
ketiga
2. Persyaratan kompetensi
2.1. K.649210.053.1 Memberikan informasi produk
2.2. K.649210.055.1 Menerima telepon
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Produk -produk Pegadaian
3.1.2 SOP
3.1.3 Pelayanan pada nasabah
3.1.4 Penanganan Keluhan
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Berkomunikasi dengan nasabah
206
3.2.2 Memberikan solusi atas keluhan nasabah
3.2.3 Mengelola emosi
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah menyapa nasabah
4.2 Empati kepada nasabah
4.3 Bertutur kata santun dalam menjelaskan prosedur dan penelusuran
permasalahan
4.4 Problem solver bagi nasabah dan perusahaan
5. Aspek kritis
5.1 Sikap yang tidak berempati/ santun ketika menerima pengaduan
maupun pemrosesan pengaduan
5.2 Tindak lanjut dari pengaduan nasabah tidak sesuai dengan yang
dijanjikan
207
KODE UNIT : K.649210.050.1
JUDUL UNIT : Menangani Keluhan Nasabah Kategori
Middle Pada Kantor Area
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk menangani keluhan nasabah
kategori midle pada kantor area mulai dari
mempersiapkan sarana prasarana keluhan
nasabah sampai dengan menyerahkan berkas
pelimpahan pengaduan ke kantor Wilayah.
Unit ini hanya berlaku bagi PT Pegadaian
(Persero), berlaku untuk jabatan Asisten
Manajer Risiko dan Deputy Bisnis.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Mempersiapkan 1.1 Kotak saran disiapkan untuk keluhan
sarana dan prasarana nasabah kategori middle.
pengaduan keluhan 1.2 Form Pengaduan Nasabah disiapkan.
1.3 Buku yang mencatat Daftar Keluhan
Nasabah disiapkan.
2. Menerima pengaduan 2.1 Data identitas nasabah diverifikasi.
keluhan secara lisan 2.2 Nasabah dilayani dengan sopan.
(telepon/langsung) 2.3 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
2.4 Form permohonan pengaduan nasabah
diisi dan ditandatangani oleh pelapor.
2.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah.
3. Menerima pengaduan 3.1 Email, sms, akun dan media sosial
keluhan secara keluhan nasabah diverifikasi.
tertulis (surat, sms, 3.2 Data identitas nasabah diverifikasi.
email, medsos) 3.3 Nasabah dihubungi dengan sopan melalui
telepon.
3.4 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
3.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah
4. Menerima pelimpahan 4.1 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
berkas ekskalasi nasabah diterima dari kantor cabang.
pengaduan keluhan 4.2 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
nasabah dari kantor nasabah dari kantor cabang dicatat dalam
cabang Buku Daftar Keluhan Nasabah.
208
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
5. Memproses 5.1 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
pengaduan keluhan di nasabah dari kantor cabang
kantor area ditindaklanjuti.
5.2 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
nasabah dari kantor cabang diproses
penyelesaiannya dalam jangka waktu
tertentu.
5.3 Solusi penyelesaian ditawarkan kepada
nasabah.
5.4 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan dibuat berdasarkan
persetujuan nasabah.
5.5 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan ditanda tangani oleh nasabah
dan kantor area.
6. Melakukan pelaporan 6.1 Laporan Rekapan Pengaduan dibuat
atas keluhan nasabah sebulan sekali.
6.2 Laporan Rekapan Pengaduan dikirim
sebulan sekali ke kantor wilayah disertai
dengan bukti pendukung.
7. Menyerahkan berkas 7.1 Jika nasabah tidak menyetujui solusi yang
pelimpahan ditawarkan oleh kantor area, form
pengaduan ke kantor ekskalasi pengaduan dibuat.
Wilayah 7.2 Berkas pelimpahan pengaduan diserahkan
ke kantor wilayah.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Bukti Pendukung
1.1.1 Foto copy kartu identitas pelapor
1.1.2 Daftar Keluhan Nasabah
1.1.3 Rekapitulasi Keluhan Nasabah
1.2 Jangka Waktu tertentu seharusnya mencakupi maksimal 4 (empat)
hari kerja sejak penerimaan pengaduan
1.3 Keluhan nasabah kategori middle harus mencakupi pengaduan pada
pelaksana pelayanan; pelayanan SDM yang tidak sesuai dengan
standarisasi layanan contoh:
1.3.1 Kasir menghujat nasabah
1.3.2 Penaksir tidak memberikan informasi yang benar tentang
taksiran
1.3.3 Penaksir tidak komunikatif terhadap prosedur gadai sehingga
nasabah dirugikan
209
1.3.4 Masalah yang dapat diselesaikan Deputy
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Kotak saran
2.1.2 Komputer
2.1.3 Printer
2.1.4 Saluran internet
2.1.5 Telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Form-form pengaduan
2.2.2 Alat Tulis Kantor
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Pegadaian nomor 92 tahun 2014 tentang
Pedoman Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
3.2 Peraturan Direksi Pegadaian Nomor 04 tahun 2015 tentang
Standarisasi pelayanan
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 ahun 2011 tentang Perubahan
Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian Menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2 Standar
4.2.1 SNI ISO 10002 : 2009 Pedoman Penanganan keluhan nasabah
pada organisasi
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja asesi atau di Tempat
Uji Kompetensi (TUK)
1.2 Unit kompetensi ini diases dengan menggunakan metode: demonstrasi,
simulasi, studi kasus atau role play dilengkapi dengan laporan pihak
ketiga
210
2. Persyaratan kompetensi
2.1. K.649210.053.01 Memberikan informasi produk
2.2. K.649210.055.01 Menerima telepon
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Produk -produk Pegadaian
3.1.2 SOP
3.1.3 Standar Pelayanan
3.1.4 Penanganan Keluhan
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Berkomunikasi dengan nasabah
3.2.2 Memberikan solusi atas keluhan nasabah
3.2.3 Mengelola emosi
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah menyapa nasabah
4.2 Empati kepada nasabah
4.3 Bertutur kata santun dalam menjelaskan prosedur dan penelusuran
permasalahan
4.4 Problem solver bagi nasabah dan perusahaan
5. Aspek kritis
5.1 Tidak berempati/ santun ketika menerima pengaduan maupun
pemrosesan pengaduan
5.2 Tindak lanjut dari pengaduan nasabah tidak sesuai dengan yang
dijanjikan.
211
KODE UNIT : K.649210.051.1
JUDUL UNIT : Menangani Keluhan Nasabah Kategori High
Pada Kantor Wilayah
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk menangani keluhan nasabah
kategori high pada kantor wilayah mulai dari
mempersiapkan sarana prasarana keluhan
nasabah sampai dengan menyerahkan berkas
pelimpahan pengaduan ke kantor Pusat. Unit
ini hanya berlaku bagi PT Pegadaian (Persero),
berlaku untuk jabatan Humas Kantor Wilayah
dan Pemimpin Wilayah
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Mempersiapkan 1.1 Kotak saran disiapkan untuk keluhan
sarana dan prasarana nasabah kategori high.
pengaduan keluhan 1.2 Form Pengaduan Nasabah disiapkan.
1.3 Buku untuk mencatat Daftar Keluhan
Nasabah disiapkan.
2. Menerima pengaduan 2.1 Data identitas nasabah diverifikasi.
keluhan secara lisan 2.2 Nasabah dilayani dengan sopan.
(telepon/langsung) 2.3 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
2.4 Form permohonan pengaduan nasabah
diisi dan ditandatangani oleh pelapor.
2.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah.
3. Menerima pengaduan 3.1 Email, sms, akun dan media sosial
keluhan secara keluhan nasabah diverifikasi.
tertulis (surat, sms, 3.2 Data identitas nasabah diverifikasi.
email, medsos) 3.3 Nasabah dihubungi dengan sopan melalui
telepon.
3.4 Nasabah ditanyakan permasalahannya.
3.5 Data identitas nasabah dan keluhan
dicatat dalam buku Daftar Keluhan
Nasabah.
4. Menerima pelimpahan 4.1 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
berkas ekskalasi nasabah diterima dari kantor area.
pengaduan keluhan 4.2 Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
nasabah dari kantor nasabah dari kantor area dicatat dalam
area Buku Daftar Keluhan Nasabah.
5. Memproses 5.1 Keluhan nasabah maupun berkas
212
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
pengaduan keluhan di pelimpahan ekskalasi pengaduan
kantor wilayah nasabah dari kantor area ditindaklanjuti.
5.2 Keluhan nasabah maupun berkas
pelimpahan ekskalasi pengaduan
nasabah dari kantor area diproses
penyelesaiannya dalam jangka waktu
tertentu.
5.3 Solusi penyelesaian ditawarkan kepada
nasabah.
5.4 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan dibuat berdasarkan
persetujuan nasabah.
5.5 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan ditanda tangani oleh nasabah
dan kantor wilayah.
6. Melakukan pelaporan 6.1 Laporan Rekapan Pengaduan dibuat
atas keluhan sebulan sekali.
nasabah 6.2 Laporan Rekapan Pengaduan dikirim
sebulan sekali ke kantor pusat disertai
dengan bukti pendukung.
7. Menyerahkan berkas 7.1 Jika nasabah tidak menyetujui solusi
pelimpahan yang ditawarkan oleh kantor wilayah,
pengaduan ke kantor form ekskalasi pengaduan dibuat.
Pusat 7.2 Berkas pelimpahan pengaduan
diserahkan ke kantor pusat.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Bukti Pendukung
1.1.1 Foto copy kartu identitas pelapor
1.1.2 Daftar Keluhan Nasabah
1.1.3 Rekapitulasi Keluhan Nasabah
1.2 Jangka Waktu tertentu seharusnya mencakupi maksimal 7 (tujuh) hari
kerja sejak penerimaan pengaduan
1.3 Untuk keluhan nasabah kategori high harus mencakupi semua
pengaduan yang bersifat financial seperti :
1.3.1 Ganti rugi
1.3.2 Kerugian akibat lelang yang salah prosedur atau kelalaian
perusahaan atau
1.3.3 Masalah lain yang dapat diselesaikan oleh bawahannya
213
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Kotak saran
2.1.2 Komputer
2.1.3 Printer
2.1.4 Saluran internet
2.1.5 Telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Form-form pengaduan
2.2.2 Alat Tulis Kantor
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Pegadaian nomor 92 tahun 2014 tentang Pedoman
Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
3.2 Peraturan Direksi Pegadaian Nomor 04 tahun 2015 tentang
Standarisasi pelayana
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang Perubahan
Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian Menjadi
Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2 Standar
4.2.1 SNI ISO 10002 : 2009 Pedoman Penanganan keluhan nasabah
pada organisasi
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja asesi atau di Tempat
Uji Kompetensi (TUK)
1.2 Unit kompetensi ini diases dengan menggunakan metode: demonstrasi,
simulasi, studi kasus atau role play dilengkapi dengan laporan pihak
ketiga
2. Persyaratan kompetensi
2.1 K.649210.053.01 Memberikan informasi produk
214
2.2 K.649210.055.01 Menerima telepon
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Produk -produk Pegadaian
3.1.2 SOP
3.1.3 Standar Pelayanan
3.1.4 Penanganan Keluhan
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Berkomunikasi dengan nasabah
3.2.2 Memberi solusi terhadap keluhan nasabah
3.2.3 Mengelola emosi
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah menyapa nasabah
4.2 Empati kepada nasabah
4.3 Bertutur kata santun dalam menjelaskan prosedur dan penelusuran
permasalahan
4.4 Problem solver bagi nasabah dan perusahaan
5. Aspek kritis
5.1 Sikap yang tidak berempati/ santun ketika menerima pengaduan
maupun pemrosesan pengaduan
5.2 Tindak lanjut dari pengaduan nasabah tidak sesuai dengan yang
dijanjikan
215
KODE UNIT : K.649210.052.1
JUDUL UNIT : Menangani Keluhan Nasabah Kategori
Complicated Pada Kantor Pusat
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk menangani keluhan nasabah
kategori complicated pada kantor pusat mulai
dari menerima pelimpahan berkas ekskalasi
pengaduan keluhan nasabah yang belum ada
solusinya dari kantor cabang, area dan wilayah
sampai dengan melakukan pelaporan atas
keluhan nasabah. Unit ini hanya berlaku bagi
PT Pegadaian (Persero), berlaku untuk jabatan
Manager Customer Care dan Direksi.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Menerima pelimpahan 1.1. Berkas pelimpahan ekskalasi pengaduan
berkas ekskalasi nasabah kategori complicated yang
pengaduan keluhan belum ada solusinya diterima oleh unit
nasabah yang belum penanganan pengaduan.
ada solusinya dari 1.2. Rekomendasi alternatif penyelesaian
kantor cabang, area diberikan oleh unit penanganan
dan wilayah pengaduan kepada Direktur terkait.
2. Memproses 2.1 Penawaran solusi penyelesaian
pengaduan keluhan di diberitahukan secara tertulis oleh unit
kantor pusat penanganan pengaduan kepada nasabah
setelah mendapatkan keputusan dari
Direktur terkait.
2.2 Apabila nasabah menyetujui usulan
penyelesaian, form kesepakatan
penyelesaian pengaduan dibuat.
2.3 Form kesepakatan penyelesaian
pengaduan ditanda tangani oleh nasabah
dan kantor pusat.
3. Melakukan pelaporan 3.1 Laporan Rekapitulasi Keluhan Nasabah
atas keluhan nasabah kepada Direksi dibuat setiap bulan oleh
unit penanganan pengaduan.
3.2 Laporan kepada Otoritas Jasa Keuangan
(OJK) dikirim setiap tiga bulan disertai
dengan bukti pendukung.
BATASAN VARIABEL
216
1. Konteks variabel
1.1 Bukti pendukung seharusnya mencakupi:
1.1.1 Laporan Pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen
1.1.2 Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan
1.1.3 Penyebab pengaduan
1.1.4 Publikasi negatif
1.2 Pengaduan nasabah kategori complicated harus mencakupi semua
masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh Pemimpin Wilayah baik
yang bersifat Financial maupun yang akan berkaitan dengan reputasi
perusahaan
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Kotak saran
2.1.2 Komputer
2.1.3 Printer
2.1.4 Saluran internet
2.1.5 Telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Form-form pengaduan
2.2.2 Alat Tulis Kantor
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Pegadaian nomor 92 tahun 2014 tentang Pedoman
Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
3.2 Peraturan Direksi Pegadaian Nomor 04 tahun 2015 tentang
Standarisasi pelayanan
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang
Perubahan Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM)
Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2 Standar
4.2.1 SNI ISO 10002 : 2009 Pedoman Penanganan keluhan nasabah
pada organisasi
217
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja asesi atau di Tempat
Uji Kompetensi (TUK).
1.2 Unit kompetensi ini diases dengan menggunakan metode: demontrasi,
simulasi, studi kasus atau role play dilengkapi dengan laporan pihak
ketiga
2. Persyaratan kompetensi
2.1. K.649210.053.01 Memberikan informasi produk
2.2. K.649210.055.01 Menerima telepon
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Produk -produk Pegadaian
3.1.2 SOP
3.1.3 Pelayanan kepada nasabah
3.1.4 Penanganan Keluhan
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Berkomunikasi dengan nasabah
3.2.2 Memberi solusi terhadap keluhan nasabah
3.2.3 Mengelola emosi
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Ramah menyapa nasabah
4.2 Empati kepada nasabah
4.3 Bertutur kata santun dalam menjelaskan prosedur dan penelusuran
permasalahan
4.4 Problem solver bagi nasabah dan perusahaan
5. Aspek kritis
5.1 Sikap yang tidak berempati/ santun ketika menerima pengaduan
maupun pemrosesan pengaduan
5.2 Tindak lanjut dari pengaduan nasabah tidak sesuai dengan yang
dijanjikan
218
KODE UNIT : K.649210.053.1
JUDUL UNIT : Memberikan Informasi Produk
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk memberikan informasi
produk mulai dari memeriksa persediaan
brosur dan sarana lainnya yang diperlukan
sampai dengan menutup pembicaraan dengan
nasabah. Unit ini hanya berlaku bagi PT
Pegadaian (Persero), berlaku untuk petugas
frontliner. Unit ini tidak memerlukan lisensi.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Memeriksa persediaan 1.1 Persediaan brosur semua produk dan
brosur dan sarana sarana lainnya diperiksa kelengkapan dan
lainnya yang jumlahnya di tempat penyimpanan brosur
diperlukan dan formulir.
1.2 Tabel sewa modal dan daftar harga Logam
Mulia diperiksa kebenaran dan
akurasinya.
1.3 Konsumsi untuk nasabah diperiksa
ketersediaannya di tempat simpanannya.
2. Menyiapkan brosur 2.1 Brosur semua produk dan semua formulir
dan sarana lainnya diambil dari tempat penyimpanan sesuai
untuk keperluan kebutuhan.
tersampaikannya 2.2 Sebagian brosur dan formulir diletakkan
informasi kepada ditempat brosur yang tersedia diruang
nasabah nasabah.
2.3 Sebagian brosur dan formulir disimpan
dilaci meja customer service.
2.4 Tabel sewa modal dan daftar harga Logam
Mulia diganti sesuai harga yang berlaku
jika ada perubahan.
2.5 Konsumsi untuk nasabah disiapkan diatas
meja customer service secukupnya.
3. Menyapa nasabah 3.1 Nasabah disapa dengan kalimat yang
atau calon nasabah sopan diawali dengan kata salam.
3.2 Identitas diri diperkenalkan kepada
nasabah.
3.3 Nasabah ditanya apakah bersedia
mendengarkan informasi produk.
4. Menerangkan 4.1 Aktivitas nasabah ditanyakan.
informasi produk 4.2 Informasi produk dipastikan sesuai
kepada nasabah kebutuhan nasabah.
219
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
4.3 Informasi produk tersebut diterangkan
secara detail jelas kepada nasabah.
4.4 Pertanyaan- pertanyaan yang diajukan
oleh nasabah dijawab sesuai dengan SOP.
4.5 Brosur dan formulir yang diperlukan
diberikan kepada nasabah.
5. Menutup pembicaraan 5.1 Nomor call center diberikan kepada
dengan nasabah nasabah sebagai bantuan efektif untuk
informasi lain yang dibutuhkan.
5.2 Pengucapan ‘terima kasih’ dan salam
disampaikan kepada nasabah.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Ucapan salam dapat mencakupi:
1.1.1 Selamat Pagi
1.1.2 Selamat Siang
1.1.3 Selamat Sore
1.2 Identitas diri dapat mencakupi:
1.2.1 Nama
1.2.2 Jabatan
1.2.3 Unit Kerja
1.2.4 Aktivitas
1.2.5 Pekerjaan
1.3 Semua produk seharusnya mencakupi :
1.3.1 KCA
1.3.2 Kreasi
1.3.3 Krasida
1.3.4 Mulia
1.3.5 Tabungan emas
1.3.6 Jasa taksiran
1.3.7 Jasa titipan
1.3.8 Amanah
1.4 Informasi produk dapat mencakupi tetapi tidak terbatas pada:
1.4.1 Produk KCA
1.4.2 Produk Kreasi
1.4.3 Produk Syariah
1.4.4 Produk Krasida
220
1.4.5 Produk Amanah
1.4.6 Produk Arrum
1.4.7 Produk Tabungan emas
1.4.8 Produk Pembiayaan Mulia
1.4.9 Produk Kucica
1.4.10 Produk MPO
1.4.11 Produk SDB
1.5 SOP Produk dapat mencakupi tetapi tidak terbatas pada:
1.5.1 Pedoman Operasional KCA
1.5.2 Pedoman Operasional KREASI
1.5.3 Pedoman Operasional KRESNA
1.5.4 Pedoman Operasional MULIA
1.5.5 Pedoman Operasional MPO
1.5.6 Pedoman Operasional Remmitance
1.5.7 Pedoman Operasional Tabungan Emas
1.6 Nomor call center mencakupi :
1.6.1 1500569
1.6.2 021- 8581162
1.6.3 021- 80635162
1.7 Sarana lainnya harus mencakupi :
1.7.1 Formulir permintaan kredit
1.7.2 Formulir data nasabah
1.7.3 Tabel sewa modal
1.7.4 Daftar harga Logam Mulia
1.8 Konsumsi dapat mencakupi :
1.8.1 Permen
1.8.2 Air mineral
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Marketing Toolkits
2.1.2 Komputer dan Printer
2.1.3 Kalkulator
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat Tulis Kantor
2.2.2 Kartu Nama
2.2.3 Form form pengajuan
221
2.2.4 Brosur
2.2.5 Tabel Sewa Modal
2.2.6 Daftar Harga LM
2.2.7 Permen atau air mineral
2.2.8 Lem
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Nomor 04 Tahun 2015 tentang Standarisasi
pelayanan.
3.2 Peraturan Direktur Pegadaian Nomor 27 Tahun 2014 tentang struktur
organisasi dan tata kerj
4. Norma dan standar
4.1. Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang
Perubahan Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM)
Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2. Standar
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diases di tempat kerja asesi atau di Tempat
Uji Kompetensi (TUK)
1.2 Unit ini dapat diases dengan menggunakan metode: demontrasi,
simulasi, studi kasus atau role play dilengkapi dengan laporan pihak
ketiga
2. Persyaratan kompetensi
2.1. K.649210.049.01 Menangani keluhan nasabah kategori low (rendah)
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Jenis-jenis produk (semua produk pegadaian)
3.1.2 SOP
3.1.3 Pelayanan kepada nasabah
3.1.4 Sewa modal yang berlaku
222
3.1.5 Harga Logam Mulia yang berlaku
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Menjual produk PT. Pegadaian (Persero)
3.2.2 Berkomunikasi dengan nasabah
3.2.3 Mengatasi masalah keuangan
3.2.4 Manajemen emosi
3.2.5 Menyusun brosur semua produk pada tempatnya
3.2.6 Menyiapkan formulir dan sarana lainnya
3.2.7 Mengoperasikan komputer dan printer
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Komunikatif dalam menerangkan produk
4.2 Bertutur kata santun
4.3 Agresif dalam menginformasikan produk
4.4 Teliti dalam memeriksa kelengkapan brosur semua produk dan
menyiapkan tabel sewa modal serta harga emas yang berlaku
4.5 Rapi dalam menyusun dan menyiapkan marketing tools
5. Aspek kritis
5.1 Penampilan pemberi informasi tidak sesuai standar
5.2 Pengetahuan produk yang tidak memadai
5.3 Tidak teliti dalam menyiapkan marketing tools yang akurat dan
lengkap
223
KODE UNIT : K.649210.054.1
JUDUL UNIT : Menerima Telepon
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, ketrampilan
dan sikap untuk menerima telepon mulai dari
menyiapkan sarana dan prasarana sampai
dengan menutup telepon. Unit ini hanya
berlaku bagi PT Pegadaian (Persero), berlaku
untuk seluruh jabatan. Unit ini tidak
memerlukan lisensi.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Menyiapkan sarana 1.1 Sarana dan prasarana disiapkan.
dan prasarana 1.2 Sarana dan prasarana diperiksa fungsi
dan ketersediannya.
2. Mengangkat telepon 2.1 Telepon diangkat sebelum dering ke tiga.
2.2 Telepon diangkat dengan posisi wajah
senyum.
2.3 Salam pembuka sesuai standar layanan
diucapkan .
3. Menjawab telepon 3.1 Identitas diri nasabah, maksud dan
tujuan ditanyakan.
3.2 Pertanyaan nasabah dijawab sesuai
kebutuhan, jika pertanyaan tentang
produk harus dijawab sesuai SOP
produk.
4. Mengalihkan telepon 4.1 Telepon dialihkan dengan sopan sesuai
ketentuan.
4.2 Semua telepon dialihkan kepada orang
yang tepat.
4.3 Maksud dan tujuan penelepon dijelaskan
secara singkat kepada orang yang
bersangkutan.
5. Menutup telepon 5.1 Keperluan dan maksud penelepon
dipastikan telah dipenuhi.
5.2 Salam penutup sesuai standar layanan
diucapkan diakhir percakapan.
5.3 Gagang telepon diletakkan di tempatnya
sesuai standar prilaku.
224
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Sarana dan prasarana seharusnya mencakupi :
1.1.1 Pesawat
1.2 Salam pembuka sesuai standar layanan seharusnya mencakupi narasi
sebagai berikut: “Selamat pagi/siang/sore, Pegadaian Cabang
……………..(sebutkan nama cabang/ kantor pusat), dengan…………
(nama penerima telepon), ada yang bisa dibantu?”
1.3 SOP Produk dapat mencakupi namun tidak terbatas pada :
1.3.1 Pedoman Operasional KCA
1.3.2 Pedoman Operasional KREASI
1.3.3 Pedoman Operasional KRESNA
1.3.4 Pedoman Operasional MULIA
1.3.5 Pedoman Operasional MPO
1.3.6 Pedoman Operasional Remmitance
1.3.7 Pedoman Operasional Tabungan Emas
1.4 Ketentuan pengalihan telepon seharusnya mencakupi :
1.4.1 Telepon dialihkan/transfer tanpa terdengar suara-suara di
back office
1.4.2 Hindari kemungkinan salah tekan nomor extention
1.4.3 Telepon dialihkan ketika telah benar-benar diterima oleh yang
bersangkutan
1.5 Salam penutup sesuai standar layanan seharusnya mencakupi
narasi sebagai berikut : ”Terima Kasih, telah menghubungi
Pegadaian ...... (sebutkan nama cabang/ kantor pusat), selamat
beraktifitas kembali.”
1.6 Sesuai standar prilaku seharusnya mencakupi :
1.6.1 Letakkan gagang telepon setelah penelepon terlebih dahulu
menutup gagang telepon
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Telepon
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Alat Tulis Kantor
225
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi nomor 92 tahun 2014 tentang Pedoman Pelayanan
dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
3.2 Peraturan Direksi Nomor 04 tahun 2015 tentang Standarisasi
pelayanan
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
4.1.2 Peraturan OJK Nomor 1/POJK.08/2013 tentang Perlindungan
Konsumen sektor Jasa Keuangan
4.1.3 Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang
Perubahan Badan Hukum Perusahaan Umum (PERUM)
Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)
4.2 Standar
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit kompetensi ini dapat diasses di tempat kerja asesi atau di
Tempat Uji Kompetensi (TUK)
1.2 Unit ini dapat diases dengan menggunakan metode: demontrasi,
simulasi, wawancara, studi kasus atau role play dilengkapi dengan
laporan pihak ketiga
2. Persyaratan kompetensi
2.1. K.649210.050.1 Menangani keluhan nasabah kategori low pada kantor
cabang
2.2. K.649210.054.1 Memberikan informasi produk
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Pengetahuan semua produk pegadaian
3.1.2 Pelayanan kepada nasabah
3.1.3 Penanganan keluhan
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Komunikasi kepada nasabah
3.2.2 Memberi jawaban yang tepat terhadap pertanyaan nasabah
3.2.3 Manajemen emosi
226
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Santun dalam bertutur kata
4.2 Dapat menawarkan solusi dalam menjawab dan menerangkan suatu
permasalahan di telepon
5. Aspek kritis
5.1 Sambungan telepon rusak
5.2 Tutur kata yang tidak santun dalam berkomunikasi di telepon
5.3 Tidak dapat memberikan solusi terhadap pertanyaan nasabah
227
KODE UNIT : K.649210.055.01
JUDUL UNIT : Melakukan Penerimaan Pelunasan Kredit
dari Nasabah baik Tunai maupun Non Tunai
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, keterampilan
dan sikap untuk melakukan penerimaan
pelunasan kredit dari nasabah baik tunai
maupun non tunai, mulai dari melakukan
persiapan penerimaan pelunasan kredit dari
nasabah sampai dengan merapikan pekerjaan
pelunasan kredit baik tunai maupun non
tunai. Unit ini biasanya berlaku untuk jabatan
Kasir Cabang/Unit. Unit ini tidak memerlukan
lisensi khusus.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Melakukan persiapan 1.1 Formulir pelunasan kredit tunai maupun
penerimaan non tunai dipersiapkan sesuai dengan
pelunasan kredit dari peraturan yang berlaku.
Nasabah 1.2 Peralatan dipersiapkan sesuai dengan
kebutuhan pelaksanaan tugas pekerjaan
pelunasan kredit tunai maupun non
tunai.
1.3 Sistem aplikasi pelunasan kredit baik
tunai maupun non tunai diaktifkan
sampai siap operasional.
2. Menerima Bukti 2.1 Bukti Kredit dari nasabah diterima dan
Kredit dari nasabah diverifikasi kesesuaian datanya.
2.2 Pelunasan yang bukan atas nama sendiri
dilayani sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
3. Memberikan informasi 3.1 Nomor kredit diinput pada system sesuai
pelunasan kepada dengan produk yang digunakan.
nasabah 3.2 Jumlah uang dan rincian yang harus
dibayar diinformasikan kepada nasabah.
4. Melakukan transaski 4.1 Uang diterima dari nasabah sesuai
penerimaan uang dari dengan rincian yang harus dibayar.
nasabah 4.2 Uang pembayaran pelunasan dari
nasabah diverifikasi.
4.3 Kartu debit/pembayaran diterima dari
nasabah.
4.4 Jumlah pembayaran dientri pada mesin
EDC sesuai dengan rincian yang harus
228
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
dibayar.
4.5 Bukti pelunasan dicetak.
4.6 Nasabah diminta untuk menunggu
barang jaminan yang dilunasi.
5. Merapikan hasil 5.1 Bukti transaksi pelunasan kredit baik
pekerjaan pelunasan tunai maupun non tunai dikumpulkan
kredit baik tunai untuk diperhitungkan
maupun non tunai 5.2 Bukti ternsaksi pelunasan kredit baik
tunai maupun non tunai dicocokan
dengan system aplikasi yang berlaku
5.3 Sisitem aplikasi operasional
dinonaktifkan untuk keamanan
5.4 Formulir tersisa dirapikan kembali seperti
semula
5.5 Peralatan dirapikan kembali sehingga
siap pakai
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel :
1.1 Bukti kredit mencakupi tetapi tidak terbatas pada produk :
1.1.1 KCA (Kredit cepat aman)
1.1.2 KREASI (Kredit angsuran dengan sistem fidusia)
1.1.3 KRASIDA (Kredit angsuran sistem gadai)
1.1.4 ARRUM (Ar rahn untuk usaha mikro)
1.1.5 KRESNA (Kredit serba guna)
1.1.6 MULIA (Murabahah logam mulia untuk investasi abadi)
1.2 Kesesuaiannya adalah dalam hal cocoknya dokumen asli yang diterima
dari nasabah dengan kondisi faktual. Hal yang diperiksa dapat
mencakupi:
1.2.1 Nama nasabah
1.2.2 Alamat nasabah
1.2.3 Foto pada kartu identitas dengan wajah nasabah
1.2.4 Tanda tangan nasabah
1.2.5 Nomor bukti transaksi kredit yang akan dilunasi
1.2.6 Besar uang pinjaman dengan data pada aplikasi operasional
1.3 Ketentuan yang berlaku mencakupi :
1.3.1 Nasabah memberikan kuasa dengan menandatangani form
pemberi kuasa
229
1.3.2 Yang melakukan pelunasan menerima kuasa dengan
menandatangani penerima kuasa
1.3.3 Melampirkan foto kopi bukti identitas baik pemberi kuasa
maupun penerima kuasa
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Alat operasional system aplikasi pelayanan pelunasan kredit
baik tunai maupun non tunai
2.1.2 Tempat penyimpanan Uang
2.1.3 Alat cetak bukti transaksi
2.1.4 Alat pengecekan keaslian uang
2.1.5 Alat hitung uang
2.1.6 Alat EDC
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Kertas bukti pembayaran
2.2.2 Perlengkapan alat printer
2.2.3 Alat tulis kantor
2.2.4 Alat hitung angka-angka
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Nomor 4/DIR I/2016 tentang Layanan Pencairan
Non Tunai pada Pemberian Kredit Produk Pegadaian Kredit Cepat
Aman (KCA)
3.2 Peraturan Direksi Nomor 62/DIR I/2016 tentang Perubahan atas
Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2015 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur Flexi
3.3 Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2016 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur Flexi
3.4 Peraturan Direksi 28/DIR I/2016 tentang Jangka Waktu, Uang Muka,
Margin, Biaya-biaya dan Denda Pegadaian Murabahah Emas Logam
Mulia untuk Investasi Abadi (MULIA) dan Galeri 24
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 Undang-undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 /1999
4.1.2 Standar Etika Perusahaan PT Pegadaian (Persero)
4.2 Standar
(Tidak ada.)
230
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini dapat diases tempat kerja maupun tempat kerja simulasi
1.2 Unit ini dapat diases dengan metode observasi, demonstrasi, uji lisan,
wawancara, portofolio, laporan pihak ketiga, dan simulasi
2. Persyaratan kompetensi
(Tidak ada.
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Keaslian uang
3.1.2 Produk pegadaian
3.1.3 Persyaratan pelunasan
3.1.4 Komunikasi yang efektif dengan nasabah
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Menggunakan system aplikasio operasional yang berlaku
3.2.2 Memberikan informasi kepada nasabah
3.2.3 Menghitung uang
3.2.4 Membedakan uang palsu dan uang asli
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Cermat dalam menghitung uang
4.2 Teliti dalam penulisan data nasabah
4.3 Ramah terhadap nasabah
4.4 Kecepatan dalam melayani
4.5 Jujur dalam proses transaksi keuangan
5. Aspek kritis
5.1 Ketelitian dalam menghitung uang
5.2 Kecermatan dalam menentukan keaslian uang
5.3 Kejujuran dalam proses transaksi keuangan
231
KODE UNIT : K.649201.056.01
JUDUL UNIT : Melakukan Pembayaran Uang Transaksi
Kredit ke Nasabah baik Tunai maupun Non
Tunai
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan, keterampilan
dan sikap untuk melakukan pembayaran uang
transaksi kredit ke nasabah baik tunai
maupun non tunai mulai dari melakukan
persiapan pembayaran transaksi kredit baik
tunai maupun non tunai sampai dengan
merapikan hasil pekerjaan pelunasan kredit
baik tunai maupun non tunai. Unit ini
biasanya berlaku untuk jabatan Kasir Cabang/
Unit. Unit ini tidak memerlukan lisensi
khusus.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Melakukan persiapan 1.1 Formulir pembayaran kredit tunai maupun
pembayaran transaksi non tunai dipersiapkan sesuai dengan
kredit baik tunai peraturan yang berlaku.
maupun non tunai 1.2 Peralatan dipersiapkan sesuai dengan
kebutuhan pelaksanaan tugas pekerjaan
pembayaran kredit tunai maupun non
tunai.
1.3 Sistem aplikasi pembayaran kredit baik
tunai maupun non tunai diaktifkan sampai
siap operasional.
2. Melakukan 2.1 Bukti Kredit diterima dari penaksir/Kuasa
pengecekan validasi Pemutus Taksiran (KPT).
Bukti Kredit dari 2.2 Persetujuan dan tanda tangan KPT
penaksir dari pemutus dipastikan telah sesuai dengan
kredit prosedurnya.
3. Memastikan 3.1 Nomor kredit diinput pada sistem sesuai
kewenangan dengan produk yang digunakan.
pembayaran kredit 3.2 Proses input dipastikan apakah tunai atau
baik tunai maupun non tunai.
non tunai pada sistem 3.3 Untuk pembayaran non tunai dilakukan
input ke rekening nasabah sesuai dengan
batas kewenangan kasir.
3.4 Jika nilai kredit melebihi batas kewenangan
kasir disampaikan kepada pejabat yang
memiliki kewenangan.
232
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
4. Membayarkan uang 4.1 Uang Pinjaman yang akan dibayarkan tunai
pinjaman, dan kepada nasabah disiapkan sebesar
menerima biaya buktinya.
administrasi 4.2 Biaya yang dikenakan ditanyakan apakah
dipotong langsung atau dibayar oleh
nasabah.
4.3 Jumlah pembayaran diverifikasi dengan
bukti kredit.
4.4 Jika non tunai pastikan telah ditransfer ke
rekening nasabah melalui proses.
5. Menyerahkan uang 5.1 Pembayaran secara tunai nasabah diminta
pinjaman kepada memperhatikan proses penghitungan uang
nasabah dalam 5.2 Uang pembayaran dipastikan cocok
bentuk tunai atau non jumlahnya.
tunai 5.3 Transaksi dipastikan telah diproses sistem
(telah masuk rekening nasabah) jika
transaksi non tunai.
6. Merapikan hasil 6.1 Bukti transaksi pembayaran kredit baik
pekerjaan pelunasan tunai maupun non tunai dikumpulkan
kredit baik tunai untuk diperhitungkan jumlahnya.
maupun non tunai 6.2 Bukti ternsaksi pembayaran kredit baik
tunai maupun non tunai dicocokan dengan
system aplikasi yang berlaku.
6.3 Sisitem aplikasi operasional dinonaktifkan
untuk keamanan.
6.4 Formulir tersisa dirapikan kembali seperti
semula.
6.5 Peralatan dirapikan kembali sehingga siap
pakai kembali.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel :
1.1 Bukti Kredit mencakupi tetapi tidak terbatas pada produk :
1.1.1 KCA (Kredit cepat aman)
1.1.2 KREASI (Kredit angsuran dengan sistem fidusia)
1.1.3 KRASIDA (Kredit angsuran sistem gadai)
1.1.4 ARRUM (Ar rahn untuk usaha mikro)
1.1.5 KRESNA (Kredit serba guna)
1.1.6 MULIA (Murabahah logam mulia untuk investasi abadi).
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Alat operasional system aplikasi pelayanan pembayaran kredit
baik tunai maupun non tunai
233
2.1.2 Tempat penimpanan uang
2.1.3 Alat cetak bukti trasnaksi
2.1.4 Alat pendeteksi keaslian uang
2.1.5 Alat penghitung uang
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Bukti cetak pembayaran kredit baik tunai maupun non tunai
2.2.2 Pita printer
2.2.3 Alat tulis kantor
2.2.4 Form-form aplikasi
2.2.5 Alat hitung
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Nomor 4/DIR I/2016 tentang Layanan Pencairan Non
Tunai pada Pemberian Kredit Produk Pegadaian Kredit Cepat Aman
(KCA)
3.2 Peraturan Direksi Nomor 62/DIR I/2016 tentang Perubahan atas
Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2015 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur Flexi
3.3 Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2016 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur Flexi
3.4 Peraturan Direksi 28/DIR I/2016 tentang Jangka Waktu, Uang Muka,
Margin, Biaya-biaya dan Denda Pegadaian Murabahah Emas Logam
Mulia untuk Investasi Abadi (MULIA) dan Galeri 24
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 Undang-undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 /1999
4.1.2 Standar etika perusahaan yang berlaku
4.2 Standar
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini dapat diases tempat kerja maupun tempat kerja simulasi
1.2 Unit ini dapat diases dengan metode observasi, demonstrasi, uji lisan,
wawancara, portofolio, laporan pihak ketiga, dan simulas
2. Persyaratan kompetensi
2.1 K.649210.053.01 Memberikan informasi produk
234
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Keaslian uang
3.1.2 Pengetahuan tentang produk
3.1.3 Pengetahuan tentang syarat kredit
3.1.4 Pengetahuan tentang komunikasi yang efektif
3.2 Ketrampilan yang diperlukan
3.2.1 Kecepatan dalam melayani
3.2.2 Kemampuan berkomunikasi yang efektif
3.2.3 Kemampuan menghitung uang baik manual maupun
menggunakan alat
3.2.4 Kemampuan membedakan uang palsu dan uang asli
3.2.5 Mengooerasikan system aplikasi pembayaran kredit baik tunai
maupun non tunai
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Cermat dalam menghitung uang
4.2 Teliti dalam penulisan data nasabah
4.3 Ramah terhadap nasabah
4.4 Kecepatan dalam melayani
4.5 Jujur dalam proses transaksi keuangan
5. Aspek kritis
5.1 Ketelitian dalam menghitung uang
5.2 Kecermatan dalam menentukan keaslian uang
5.3 Ketelitian dalam menginput nomor rekening nasabah untuk transaksi
non tunai
5.4 Kejujuran dalam melayani pembayaran kredit baik tunai maupun non
tunai
235
KODE UNIT : K.649210.057.01
JUDUL UNIT : Melakukan Pembayaran Transaksi Non
Kredit
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan,
keterampilan dan sikap untuk melakukan
pembayaran transaksi non kredit, mulai dari
melakukan persiapan pembayaran transaksi
non kredit sampai dengan merapikan hasil
pekerjaan pembayaran uang transaksi non
kredit. Unit ini biasanya berlaku untuk
jabatan Kasir Cabang/ Unit. Unit ini tidak
memerlukan lisensi khusus.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Melakukan persiapan 1.1 Formulir pembayaran transaksi non
pembayaran transaksi kredit dipersiapkan sesuai dengan
non kredit peraturan yang berlaku.
1.2 Peralatan dipersiapkan sesuai dengan
kebutuhan pelaksanaan tugas
pekerjaan pembayaran transaksi non
kredit.
1.3 Sistem aplikasi pembayaran transaksi
non kredit diaktifkan sampai siap
operasional.
2. Melakukan pemeriksaan 2.1 Dokumen pembayaran diterima dari
dokumen pembayaran petugas atau pejabat yang berwenang.
transaksi non kredit 2.2 Dokumen yang diterima diperiksa
kebenarannya.
3. Melakukan input 3.1 Dokumen pembayaran diinput pada
pembayaran transaksi system aplikasi.
non kredit sesuai 3.2 Proses input dipastikan apakah telah
dokumen yang sah sesuai dengan prosedur.
3.3 Jika nilai kredit melebihi batas
kewenangan kasir disampaikan kepada
yang memiliki kewenangan.
4. Melakukan pembayaran 4.1 Jumlah pembayaran diverifikasi dengan
uang transaksi non dokumen pembayaran.
kredit 4.2 Uang transaksi non kredit dibayarkan
sesuai dengan dokumen pembayaran.
5. Merapikan hasil 5.1 Bukti transaksi pembayaran uang
pekerjaan pembayaran transaksi non kredit dikumpulkan
236
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
uang transaksi non untuk diperhitungkan jumlahnya
kredit 5.2 Bukti transaksi pembayaran uang
trnsaksi non kredit dicocokan dengan
system aplikasi yang berlaku
5.3 Sisitem aplikasi operasional
dinonaktifkan untuk keamanan
5.4 Formulir tersisa dirapikan kembali
seperti semula
5.5 Peralatan dirapikan kembali sehingga
siap pakai kembali
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel :
1.1 Dokumen pembayaran dapat mencakupi tetapi tidak terbatas pada :
1.1.1 Nota transaksi, contoh : listrik kantor
1.1.2 Buku Tabungan Emas
1.1.3 Form Remittance
1.2 Diperiksa kebenarannya adalah dalam hal dokumen yang diterima. Hal
yang diperiksa dapat mencakupi tetapi tidak terbatas pada :
1.2.1 Nama orang atau lembaga yang menerima pembayaran
1.2.2 Alamat orang atau lembaga yang menerima pembayaran
1.2.3 Keabsahan bukti pembayaran yang akan dibayar
1.2.4 Validitas bukti pembayaran yang akan dibayar
1.2.5 Jumlah besarnya uang yang dibayar berdasarkan bukti
pembayaran
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Alat operasional aplikasi pembayaran non kredit
2.1.2 Tempat penyimpanan uang
2.1.3 Alat cetak bukti transaksi
2.1.4 Alat pendeteksi keaslian uang
2.1.5 Mesin hitung uang
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Bukti atau formulir pembayaran
2.2.2 Pita printer
2.2.3 Alat tulis kantor
2.2.4 Alat hitung
237
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Nomor 4/DIR I/2016 tentang Layanan Pencairan Non
Tunai pada Pemberian Kredit Produk Pegadaian Kredit Cepat Aman
(KCA).
3.2 Peraturan Direksi Nomor 62/DIR I/2016 tentang Perubahan atas
Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2015 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur Flexi.
3.3 Peraturan Direksi Nomor 57/DIR I/2016 tentang Pegadaian Kredit
Cepat dan Aman (KCA) dengan Fitur flexi.
3.4 Perdir 28/DIR I/2016 tentang Jangka waktu, uang muka, margin,
biaya-biaya dan denda pegadaian murabahah emas logam mulia untuk
investasi abadi (Mulia) dan Galeri 24.
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 Undang-undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 /1999
4.1.2 Standar etika perusahaan
4.2 Standar
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini dapat diasses tempat kerja maupun tempat kerja simulasi
1.2 Unit ini dapat diasses dengan metode observasi, demonstrasi, uji lisan,
wawancara, portofolio, laporan pihak ketiga, dan simulasi
2. Persyaratan kompetensi
2.1 K.649210.053.01 Memberikan informasi produk
3. Pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan
3.1 Pengetahuan yang diperlukan
3.1.1 Keaslian uang
3.1.2 Pengetahuan tentang produk
3.1.3 Pengetahuan tentang komunikasi yang efektif
3.1.4 Pengetahuan tentang system aplikasi pembayaran transaksi non
kredit
3.2 Keterampilan yang diperlukan
3.2.1 Kecepatan dalam melayani
3.2.2 Memberikan informasi yang jelas
238
3.2.3 Menghitung uang baik manual maupun menggunakan alat
hitung uang
3.2.4 Membedakan uang palsu dan uang asli
3.2.5 Mengoperasikan system aplikasi pembayaran non kredit
4. Sikap kerja yang diperlukan
4.1 Cermat dalam menghitung uang
4.2 Teliti dalam penulisan data nasabah
4.3 Ramah terhadap nasabah
4.4 Kecepatan dalam melayani
4.5 Jujur dalam proses transaksi keuangan
5. Aspek kritis
5.1 Ketelitian dalam menghitung uang
5.2 Ketelitian dalam melakukan input transaksi pembayaran non kredit
5.3 Kecermatan dalam menentukan keaslian uang
5.4 Kejujuran dalam proses transaksi keuangan
239
KODE UNIT : K.649210.058.01
JUDUL UNIT : Melakukan Penerimaan Transaksi Non
Kredit
DESKRIPSI UNIT : Unit ini mencakupi pengetahuan,
keterampilan dan sikap untuk melakukan
penerimaan transaksi non kredit, mulai dari
melakukan persiapan penerimaan transaksi
non kredit sampai dengan Merapikan hasil
pekerjaan penerimaan uang transaksi non
kredit. Unit ini biasanya berlaku untuk
jabatan Kasir Cabang/Unit. Unit ini tidak
memerlukan lisensi khusus.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Melakukan persiapan 1.1 Formulir penerimaan transaksi non
penerimaan transaksi kredit dipersiapkan sesuai dengan
non kredit peraturan yang berlaku.
1.2 Peralatan dipersiapkan sesuai dengan
kebutuhan pelaksanaan tugas pekerjaan
penerimaan transaksi non kredit.
1.3 Sistem aplikasi penerimaan transaksi
non kredit diaktifkan sampai siap
operasional.
2. Menerima buku 2.1 Dokumen diterima dari nasabah.
tabungan, informasi 2.2 Informasi kebutuhan nasabah
kebutuhan nasabah dikonfirmasi kembali.
terhadap produk 2.3 Dokumen yang diterima dari nasabah
payment, dan form diperiksa kebenarannya,
aplikasi pengiriman
3. Melakukan input 3.1 Data pada dokumen dicocokan
penerimaan pada sistem kebenarannya Antara bukti dan faktual
penerimaan.
3.2 Input penerimaan dilakukan berdasarkan
dokumen/bukti yang sah pada system.
4. Mencatat penerimaan 4.1 Uang diterima dari nasabah sesuai dengan
dari nasabah jumlah setoran, jumlah pembelian dan jumlah
pengiriman.
4.2 Buku tabungan, struk pembelian dan
bukti pengiriman diserahkan kepada
nasabah sebagai bukti setoran/
pembelian/pengiriman.
240
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
5. Merapikan hasil 5.1 Bukti transaksi penerimaan uang
pekerjaan penerimaan transaksi non kredit dikumpulkan untuk
uang transaksi non diperhitungkan jumlahnya.
kredit 5.2 Bukti transaksi penerimaan uang
transaksi non kredit dicocokan dengan
system aplikasi yang berlaku.
5.3 Sisitem aplikasi operasional
dinonaktifkan untuk keamanan.
5.4 Formulir tersisa dirapikan kembali
seperti semula.
5.5 Peralatan dirapikan kembali sehingga
siap pakai kembali.
BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel :
1.1 Dokumen dapat mencakupi :
1.1.1 Buku Tabungan Emas
1.1.2 Form Aplikasi Reminttance
1.2 Informasi kebutuhan nasabah adalah dalam hal ini informasi
kebutuhan yang disampaikan oleh nasabah. Hal yang dikonfirmasi
dapat mencakupi :
1.2.1 Nomor pelanggan Telkom
1.2.2 Nomor handphone nasabah
1.2.3 Nomor pelanggan PLN
1.2.4 Nomor pelanggan PDAM
1.2.5 Jadwal keberangkatan kereta api
1.3 Diperiksa kebenarannya adalah dalam hal pengisian form yang diisi
oleh nasabah. Hal yang diperiksa dapat mencakupi :
1.3.1 Nama nasabah
1.3.2 Nomor rekening yang akan dibayar oleh nasabah
1.3.3 Jumlah uang dikirim
1.3.4 Nama penerima
1.3.5 Alamat penerima
1.3.6 Nomor telepon penerima
1.3.7 Tanggal kirim
1.3.8 Tanda tangan nasabah
241
2. Peralatan dan perlengkapan
2.1 Peralatan
2.1.1 Alat operasional system aplikasi penerimaan transaksi non
kredit
2.1.2 Tempat pentimpanan uang
2.1.3 Alat cetak bukti transaksi
2.1.4 Alat deteksi keaslian uang
2.1.5 Mesin hitung uang
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Bukti transaksi penerimaan
2.2.2 Pita printer
2.2.3 Alat tulis kantor
2.2.4 Alat hitung
2.2.5 Busa menghitung uan
3. Peraturan yang diperlukan
3.1 Peraturan Direksi Nomor 72/2014 tentang Roll Out Layanan Mobile
Payment Application untuk Produk Pegadaian Multi Pembayaran
Online (MPO)
3.2 Peraturan Direksi Nomor 10/2014 tentang Roll Out Produk Pegadaian
Remittance bekerjasama dengan produk delivery money acces (delima)
pada aplikasi passion
3.3 Instruksi Direksi Nomor 7/ID/2014 tentang Pembayaran dan
Pengiriman Uang melalui produk Pegadaian Remittance
3.4 Peraturan Direksi Nomor 37/DIR I/2016 tentang Standard Operating
Procedure Produk Pegadaian Tabungan Ema
4. Norma dan standar
4.1 Norma
4.1.1 Undang-undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 /1999
4.1.2 Standar etika perusahaan
4.2 Standar
(Tidak ada.)
PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Unit ini dapat diasses tempat kerja maupun tempat kerja simulasi
242
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search