จ ุ ดอ ่ อนของการจด ั การผลงานแบบอน ื ่ (ต่อ) 5. ระบบการจด ั การผลงานไม ่ ช ่ วยส ่ งเสร ิ มกลยท ุ ธ ์ ขององคก ์ าร 6. การให ้ คะแนนและการประเม ิ นผลในบางคร ้ ั งไม ่ เป็ นประโยชน ์ ต ่ อการ ตด ั ส ิ นใจเล ื ่ อนช ้ น ั เล ื ่ อนตา แหน ่ ง หร ื อการวางแผนส ื บทอดตา แหน ่ ง
END
บทที่ 9 การประเมินผลงานแบบเป็ นทีม (Team Performance Evaluation )
หลักการ ในอด ี ตการวด ั ผลงานของคนในองคก ์ ารจะใชว ้ิ ธ ี การท ี่เร ี ยกว ่ า “ค ่ าของ คนอย ่ ท ู ี่ผลของงาน” โดยจะพิจารณาจากอุปนิสัยใจคอ ความใกล้ชิดสนิทสนม หร ื ออ ั ธยาศ ั ยของพน ั กงานแต ่ ละคน ไม ่ได ้ ม ี ว ิ ธ ี การว ั ดผลงานท ี่เป็ นระบบ มาตรฐาน ซ่ึ งส ่ วนใหญ ่ จะข ้ึ นอย ่ ู ก ั บความสามารถของผ ู บ ้ ั งคบ ั บ ั ญชาท ี่ม ี การ ประเม ิ นผลงานผใ ู ้ ตบ ้ ง ั คบ ั บญ ั ชาอย ่ใ ู นใจดง ั น ้ น ั ในปั จจ ุ บน ั จ ึ งไดม ้ี การพฒ ั นาการ จด ั การประเม ิ นผลงานอยใ่ ู น 2ร ู ปแบบดง ั น ้ ี
1. การประเมินผลงานเป็ นรายบุคคล (Individual Performance Appraisal) 2. การประเมินผลงานแบบทีมงาน (Team Performance Evaluation) 2.1 ปริมาณ (Quantity) 2.2 ต้นทุน/ค ่ าใชจ ้่ าย(Cost) 2.3 ความเร็วหรือเวลา (Tpeed or Time) 2.4 นวัตกรรม (Innovation)
วิธีการประเมินผลงานแบบทีมงาน ระยะเวลาที่จะประเมิน ผลงานที่จะถูกประเมิน ทีมงาน ผู้ประเมิน ความหมาย เกณฑ์การให้รางวัลจูงใจ
1. ความหมายของการประเมินผลงานแบบทีมงาน 1.1 กระบวนการเร ิ ่ มตน ้ เช ่ นการบร ิ การล ู กคา ้ 1.2 กระบวนการสนับสนุน 1.3 กระบวนการบริหาร
2. ทม ี งานและผลงานทจ ี ่ ะถ ู กประเม ิ น 2.1 การประเมินบุคลากร 2.2 การประเมินผลงาน 3. ผ ้ ู ประเมน ิ 3.1 ระดบ ั ธ ุ รก ิ จ 3.2 ระดับผู้บริหาร
4. ระยะเวลาที่จะประเมิน 4.1 ระยะเวลาที่จะประเมิน 3ระดับ 4.1.1 ระยะที่ 1 ก ่ อนการปฏ ิ บ ั ต ิ งาน หมายความว ่ า ท ี มงานและผบ ู ้ ร ิ หารจะร ่ วมกน ั กา หนด 4.1.2 ระยะที่ 2 ในขณะปฏ ิ บ ั ต ิ งาน หมายความว ่ า ท ี มงานและผ ู ้ บร ิ หารมาร ่ วมก ั นพ ิ จารณาทบทวนการ ดา เน ิ นงานผา ่ นมา
4. ระยะเวลาที่จะประเมิน(ต่อ) 4.1.3 ระยะที่ 3 เม ื ่ อส ิ ้ นส ุ ดการปฏ ิ บต ัิ งาน หมายความวา ่ เม ื ่ อส ิ ้ นส ุ ด การดา เน ิ นงานในแต ่ ละช ่ วง ซ ่ ึ งอาจจะเป็ น 1 เดือน หรือ 1ไตรมาส หรือ 2 – 4ไตรมาส ท ี มงานและผบ ู ้ ร ิ หารกจ ็ ะร ่ วมกน ั สร ุ ปผล 4.2 ระยะเวลาในการให ้ รางวล ั จ ู งใจตามผลงาน
5. เกณฑ ์ การให ้ รางวล ั จ ู งใจ 5.1 แบบอิงเกณฑ์ 5.2 แบบอ ิ งกล ุ ่ ม
ระบบการให ้ รางวล ั จ ู งใจของทม ี งาน 1. รางวล ั จ ู งใจทอ ี ่ ย ่ ู ในร ู ปตว ั เงน ิ จะพ ิ จารณาถ ึ งความสามารถของบ ุ คคลและท ี มงานท ี่ม ี อย ่ ู และทา ให ้ ท ี มงาน บรรลุเป้ าหมาย โดยจะพิจารณาถึงเรื่อง 1.1 องค ์ประกอบของค ่ าตอบแทน เช ่ น ผลไม ้ ความสามารถของแต ่ ละบ ุ คคลและ งานในองค ์ การ ส าหรับในการปฏ ิ บตัิ จะพ ิ จารณาการให ้ ค ่ าตอบท ี่เป็ นเง ิ นเด ื อนหร ื อ ค ่ าตอบแทนพ ้ ื นฐานส ่ วนเพ ิ่มอ ี กร ้ อยละ40 จะพิจารณาผลลัพธ์ที่เป็ น Output รวม ถ้า หากผลลพัธ ์ ส ู งกวา ่ งบประมาณท ี่ต ้ งัไว ้ กจ ็ ะไดร ้ับส ่ วนเพ ิ่มอ ี กในลกัษณะกอ ้ นเง ิ น
ระบบการให ้ รางวล ั จ ู งใจของทม ี งาน(ต่อ) 1. รางวล ั จ ู งใจทอ ี ่ ย ่ ู ในร ู ปตว ั เงน ิ (ต่อ) 1.2 ประเภทของค ่ าตอบแทน โดยปกต ิ จะจดัไวอ ้ ยใ่ ู น 2รูปแบบ คือ 1.2.1 การจ ่ ายค ่ าตอบแทน (1) Basic Pay เป็ นค ่ าตอบแทนพ ้ ื นฐาน (2) Performance pay เป็ นค ่ าตอบแทนตามผลการทา งานของบ ุ คคล (3) Incentive pay เป็ นค ่ าตอบแทนท ี่เร ่ งการทา ผลงานให ้ส ู งกว ่ าเป้ าหมายท ี่ กา หนดไวใ้ นแผนงาน
ระบบการให ้ รางวล ั จ ู งใจของทม ี งาน(ต่อ) 1. รางวล ั จ ู งใจทอ ี ่ ย ่ ู ในร ู ปตว ั เงน ิ (ต่อ) 1.2.2 โบนัส เป็ นร ู ปแบบการให ้ รางวัลจ ู งใจท ี่นอกเหน ื อจากการจ ่ าย ค ่ าตอบแทนใหร ้ ู ปแบบ ขอ ้ 1.2.1 ลกัษณะของโบนัสจะถ ื อว ่ าเป็ นส ิ่งท ี่องคก ์ ารจะพ ิ จารณาให ้ หร ื อไม ่ให ้ ก ็ได ้ ซ่ึ ง ข ้ึ นอยก ่ ู บัผลประกอบการหร ื อผลกา ไรของธ ุ รก ิ จแต ่ในบา ้ งธ ุ รก ิ จท ี่ขาดแคลนบ ุ คลากร อาจจะกา หนดโบนสัไวเ ้ป็ นมาตรฐานกไ็ ดแ ้ ละโดยทวั่ ไปจะม ี ดงัน ้ ี (1) Performance Bonus เป็ นการจ ่ ายโบนสั ให ้ ตามผลงานของบ ุ คคล หร ื อ ท ี มงานท ี่ม ี ผลงานด ี กวา ่ มาตรฐาน (2) Incentive Bonus เป็ นการจ ่ ายโบนสัพ ิ เศษท ี่องคก ์ ารหร ื อผบ ู ้ ร ิ หารพ ิ จารณา จดัสรรใหต ้ ามความสามารถท ี่ม ี เป็ นพ ิ เศษต ่ อธ ุ รก ิ จ
ระบบการให ้ รางวล ั จ ู งใจของทม ี งาน(ต่อ) 1. รางวล ั จ ู งใจทไี ่ ม ่ อย ่ ู ในร ู ปตว ั เงน ิ ซ่ึ งเป็ นอ ี กร ู ปแบบหน่ึ งท ี่แสดงให ้ เห ็ นว ่ าองค ์ การหร ื อคณะ กรรมการบร ิ หารใหก ้ ารยอมร ั บในความสามารถของท ี ม หร ื อท ี มงานน ้ น ั สร ้ าง ค ุ ณค ่ าให ้ แก ่ องค ์ การ หร ื อได ้ ร ั บการชมเชยจากล ู กคา ้ ท ี่ใช ้ บร ิ การ เพ ื่อเป็ น แบบอย ่ างส าหร ั บท ี มงานอ ื่น ๆ หร ื อหน ่ วยงานอ ื่นในองค ์ การ ซ่ึ งจะได ้ ถ ื อ ปฏ ิ บต ัิ ตามแบบอยา ่ งท ี่ด ี น ้ น ั ๆ ดง ั น ้ น ั ร ู ปแบบการให ้ รางวล ั จ ู งใจในลก ั ษณะน ้ ี ส ่ วนใหญ ่ จะอยใ่ ู นร ู ปแบบของการใหก ้ ารยอมร ั บ (Recognition) เช ่ น รางวล ั วต ั กรรมด ี เด ่ น และท ี มงานด ี เด ่ นประจา เด ื อน
ค ุ ณค ่ าทไี ่ ด ้ จากการประเมน ิ ผลงานแบบทม ี งาน ค ุ ณค ่ าท ี ่ ไดร ้ั บจากกระบวนการประเม ิ นผลงานแบบท ี มงานน ้ ี จะ ช ่ วยยง ัประโยชน ์ กบ ั ธ ุ รก ิ จดง ั ต ่ อไปน ้ ี 1. เป็ นการรองร ั บการจด ัโครงสร ้ างองคก ์ ารแบบย ื ดหย ุ ่ น หร ื อแบบแบน ราบ 2. เป็ นการสร ้ างให ้ หน ่ วยงานหร ื อฝ่ ายงานต ่ าง ๆ ม ี ลก ั ษณะการทา งานใน รูปแบบทีมงานหรือทีมงานการเรียนรู้
ค ุ ณค ่ าทไี ่ ด ้ จากการประเมน ิ ผลงานแบบทม ี งาน(ต่อ) 3. เป็ นเคร ื่องม ื อหร ื อว ิ ธ ี การท ี่จะให ้ ผลตอบแทนท ี่ม ุ ่ งผลงานในระดบ ั ท ี มงาน และ ผลท ี่วด ัไดใ้ นเช ิ งธ ุ รก ิ จท ี่ชด ั เจน 4. เป็ นการสร้างความท้าทายในการท างาน และกระตุ้นให้บุคลากรมีความ ร ั บผด ิ ชอบต ่ อตนเองและม ี การช ่ วยเหล ื อเก ้ ื อกล ู กน ั เพ ื่อผลสา เร ็ วของท ี มงาน 5. เป็ นการปร ั บเปล ี ่ ยนบทบาทของผบ ู ้ ร ิ หารท ี ่ เคยทา หนา ้ ท ี ่ เพ ี ยงแค ่ กา กบ ั และควบค ุ มมาเป็ นบทบาทของท ี ่ ปร ึ กษาหร ื อพ ี ่ เล ้ ี ยงให ้ กบ ั ท ี มงาน ใน ลก ั ษณะการสอนแนะนา การช ้ ี แนะและการให ้ อา นาจตด ั ส ิ นใจมากข ้ึ น
ค ุ ณค ่ าทไี ่ ด ้ จากการประเมน ิ ผลงานแบบทม ี งาน(ต่อ) 6. เป็ นการให ้ ค ่ าตอบแทนการท างานท ี ่ ด ี ข ้ึ นอย ่ ู ก ั บความสามารถและ ประส ิ ทธ ิ ภาพของท ี มงานมากกวา ่ ท ี ่ จะเนน ้ ผลงานของแต ่ ละบ ุ คคล 7. จะทา ให ้ ธ ุ รก ิ จม ี พลง ั รวม (Synergy) ท ี ่ จะผก ั ดน ั ให ้สามารถเหน ื อค ู ่ แข ่ ง ได ้โดยท ี ่ ผ ู ้ บร ิ หารระด ั บส ู งไม ่ ต ้ องลงมาด ู แลในรายละเอ ี ยดหร ื อ ขอ ้ปล ี กยอ ่ ยเหม ื อนเช ่ นท ี ่ ผา ่ นมา
กล ่ าวโดยสร ุ ปแลว ้ ค ุ ณค ่ าของการประเม ิ นผลงานแบบท ี มงานน ้ น ั เป็ นร ู ปแบบท ี ่ เหมาะสมแก ่ การน าไปใช ้ในสภาพของธ ุ รก ิ จย ุ ค โลกาภ ิ วฒ ั น ์ไดเ ้ป็ นอยา ่ งด ี
END
บทที่ 10 การจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ (Results Based Management)
หลักการ การจด ั การม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิ เป็ นองคป์ ระกอบประการหน่ึ งของการจด ั การ ภาคร ั ฐแนวใหม ่ ซ่ึ งเป็ นกระแสหลก ั ของการปฏ ิ ร ู ประบบราชการในต ่ างประเทศ คว า มจ าเ ป็ น ขอ งก าร ปฏิ รู ป ระ บบ ราช กา รม าจ าก กร ะ แ สโ ลก าวิ วัต น์ (Globalization) และความก ้ าวหน ้ าของว ิ ทยาการต ่ าง ๆ การต ่ าง ๆ การ เจร ิ ญเต ิ บโตของค ่ าน ิ ยมประชาธ ิปไตยท ี่เนน ้ การม ี ส ่ วนร ่ วมของประชาชนระดบ ั การแข ่ งขน ั ทางธ ุ รก ิ จท ี่เพ ิ่มมากข ้ึ น และบทบาทของส ื่อมวลชน จ ึ งทา ให ้ เก ิ ด แนวคิดในการท างาน โดยเน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็ นหลัก
วต ั ถ ุ ประสงค ์ ของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ 1. เพ ื ่ อปร ั บปร ุ งผลการปฏ ิ บต ัิ งานขององคก ์ ารใหด ้ี ข ้ึ น 2. เพ ื ่ อช ่ วยใหม ้ี การจด ั การผลการปฏ ิ บต ัิ งานไดอ ้ ยา ่ งเหมาะสม 3. เพ ื ่ อใช ้ เป็ นเคร ื ่ องใช ้ วด ั ความก ้ าวหน ้ าของการด าเน ิ นงานได ้ อย ่ าง สม ่าเสมอ
วต ั ถ ุ ประสงค ์ ของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ(ต่อ) 4. เพ ื ่ อใหอ ้ งคก ์ ารทราบผลการปฏ ิ บต ัิ งานเปร ี ยบเท ี ยบกบ ั เป้ าหมายได ้ 5. เพื่อให้ทราบถึงคุณภาพและความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ 6. เพ ื ่ อเป็ นเคร ื ่ องช ่ วยให ้ ทราบความกา ้ วหนา ้ ของการดา เน ิ นงานว ่ า เป็ นไป ในท ิ ศทางท ี ่ ถ ู กตอ ้ งหร ื อไม ่ และใกลบ ้ รรล ุ วส ิ ย ั ทศ ั น ์ ขององคก ์ ารเพ ี ยงใด
ความหมายของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ การจด ั การม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิ หมายถ ึ ง “ ว ิ ธ ี การท ี่ม ุ ่ งเนน ้ ส ั มฤทธ ์ ิ ขององคก ์ าร เป็ นหลก ั การปฏ ิ บต ัิ งานขององคก ์ ารจะม ี ผลส ั มฤทธ ์ ิ เพ ี ยงใดให ้ พ ิ จารณาไดจ ้ าก การเปร ี ยบเท ี ยบผลผล ิ ตและผลลพ ั ธ ์ ท ี่เก ิ ดข ้ึ นจร ิ งกบ ั เป้ าหมายท ี่กา หนดไว ”้ ผลสัมฤทธิ์ = ผลผลิต + ผลลัพธ์
ความหมายของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ(ต่อ) ผลผลิต หมายถึง “งานบร ิ การหร ื อก ิ จกรรมท ี่เจา ้ หนา ้ ท ี่ทา เสร ็ จสมบร ู ณ ์ พร ้ อมท ี่จะส ่ งมอบให ้ประชาชนผ ู ร ้ั บบร ิ การ และผล ิ ตเป็ นผลงานท ี่เก ิ ดจากการ ดา เน ิ นก ิ จกรรมของส ่ วนราชการโดยตรง” ตว ั อย ่ างเช ่ น ผลผล ิ ตของเทศบาล ไดแ ้ ก ่ ถนนท ี่ซ ่ อมได ้ 5 ก ิโลเมตรหร ืปร ิ มาณขยะท ี่จด ั เกบ ็ ได ้ 5 ตัน
ความหมายของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ(ต่อ) ผลลัพธ์ หมายถึง “ผลท ี่เก ิ ดตามมา ผลกระทบหร ื อเง ื่อนไขท ี่เก ิ ดจาก ผลผล ิ ตผลลพ ั ธ ์ ม ี ความส ั มพน ั ธ ์โดยตรงกบ ั ประชาชนผร ู ้ั บบร ิ การและประชาชน ทว ั่ ไป” ตว ั อยา ่ ง เช ่ น การท ี่ประชาชนเด ิ นไปอา เภอไดส้ ะดวกเป็ นลพ ั ธ ์ ของการ ซ ่ อมถนนของเทศบาลและประชาชนม ี ค ุ ณภาพช ี ว ิ ตท ี่ด ี ข ้ึ นเป็ นผลลพ ั ธ ์ ของการท ี่ เทศบาลจด ั เกบ ็ ขยะจนบา ้ นเม ื องสะอาดเร ี ยบร ้ อยเป็ นตน ้
ความหมายของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ(ต่อ) ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง “ผลท ี่เก ิ ดจากการทา ก ิ จกรรม” เช ่ น รายงานท ี่ พ ิ มพเ ์ สร ็ จแลว ้ ขอ ้ ม ู ลท ี่จด ั เก ็ บในฐานขอ ้ ม ู ลขององคก ์ าร นโยบายและกฎระเบ ี ยบ ต ่ าง ๆ ท ี่องคก ์ ารกา หนดข ้ึ น และการปฏ ิ บต ัิ งานจะแสดงในร ู ปของผลลพ ั ธ ์ เป็ น ต้น
ประโยชน ์ ของการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิ 1. ช ่ วยใหผ ้ บ ู ้ ร ิ หารร ู ้ ตา แหน ่ งขององคก ์ าร 2. ช ่ วยสนบ ั สน ุ นองคก ์ ารใหบ ้ รรล ุ วส ิ ย ั ทศ ั น ์ 3. ช ่ วยแปลงกลยท ุ ธ ์ไปส ่ ู การปฏ ิ บต ัิ เป็ น 4. ช ่ วยใหข ้ อ ้ ม ู ลเพ ื ่ อการส ื ่ อสารและสร ้ างความเขา ้ใจร ่ วมกน ั 5. ช ่ วยสร ้ างพน ั ธะร ั บผด ิ ชอบของผบ ู ้ ร ิ หารองคก ์ าร 6. ช ่ วยในการจด ั สรรงบประมาณไดต ้ รงความตอ ้ งการและสถานการณ ์ ท ี ่ เป็ นจริง 7. ช ่ วยใหข ้ อ ้ ม ู ลประกอบการกา หนดนโยบาย
การเชื่อมโยงกับการจัดการผลการปฏิบัติงานภาครัฐ การจ ั ดการม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิ จะเช ื ่ อมโยงโดยตรงก ั บการจ ั ดการ ปฏ ิ บต ัิ งานภาคร ั ฐ และม ี ความส ั มพน ั ธ ์ กบ ั เคร ื ่ องม ื ออ ื ่ น ๆ ท ี ่ ใช ้ส าหร ั บ ปร ั บปร ุ งผลการปฏ ิ บต ัิ งานท ี ่ หน ่ วยราชการสามารถเล ื อกใชไ้ ดต ้ ามความ เหมาะสม ดง ั น ้ ี
การเชื่อมโยงกับการจัดการผลการปฏิบัติงานภาครัฐ(ต่อ) 1. การวางแผนกลยุทธ์ 2. การวางแผนธ ุ รก ิ จหร ื อการวางแผนปฏ ิ บต ัิ การ 3. การตรวจสอบผลการปฏิบัติงาน 4. มาตรฐานการให้บริการประชาชน 5. การประเมินผลการปฏิบัติงาน 6. การบน ั ท ึ กขอ ้ ตกลงเก ี ่ ยวกบ ั ทร ั พยากร
การเชื่อมโยงกับการจัดการผลการปฏิบัติงานภาครัฐ(ต่อ) 7. การจด ั สรรงบประมาณแบบม ุ ่ งเนน ้ ผลการปฏ ิ บต ัิ งาน 8. สารสนเทศเพื่อการจัดการ
ระบบการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิในส ่ วนราชการไทย หล ั กการและแนวค ิ ดของการจ ั ดการม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิ เป็ นสากล ผ ู บ ้ ร ิ หารสามารถนา มาประย ุ กต ์ใชก ้ บ ั การบร ิ หารราชการในกระทรวง ทบวงกรมของไทยไดท ้ ุ กระดบ ั ม ี การนา ระบบการจด ั การม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิ ใชแ ้ ลว ้ในสา นก ั งานประกน ั ส ั งคม ส ั งกด ั กระทรวงแรงงาน และกรมต ่ าง ๆ ในส ั งกด ั กระทรวงพาณ ิ ชย ์ ดง ั น ้ น ั ปั จจย ั ท ี ่ จา เป็ นเบ ้ ื องตน ้ สา หร ั บส ่ วน ราชการไทยท ี ่ จะนา ระบบการจด ั การม ุ ่ งผลสม ั ฤทธ ์ ิ มาใช ้ไดแ ้ ก ่
ระบบการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิในส ่ วนราชการไทย(ต่อ) 1. องค ์ การม ี การจด ั ทา แผนกลย ุ ทธ ์ ซ ่ ึ งประกอบด ้ วยว ิ ส ั ยทศ ั น ์ พน ั ธก ิ จ วัตถุประสงค์และกลยุทธ์การปฏิบัติงาน 2. การไดร ้ั บความร ่ วมม ื อจากผบ ู ้ ร ิ หารในการกา หนดเป้ าหมายท ี ่ เหมาะสม ของผลการปฏิบัติงาน 3. การมอบหมายเจ้าหน้าที่รับผิดชอบการปฏิบัติงานในระบบการจัดการ ม ุ ่ งผลสม ั ฤทธ ์ ิใหช ้ ด ั เจน
ระบบการจด ั การม ่ ุ งผลส ั มฤทธ ์ ิในส ่ วนราชการไทย(ต่อ) สา หร ั บการพฒ ั นาระบบการจด ั ม ุ ่ งผลส ั มฤทธ ์ ิในส ่ วนราชการไทย แบ ่ ง ออกเป็ น 3 ระดับ คือ 1. การจด ั การม ุ ่ งผลสม ั ฤทธ ์ ิ ระดบ ั กล ุ ่ มกระทรวง 2. การจด ั การม ุ ่ งผลสม ั ฤทธ ์ ิในระดบ ั กระทรวง 3. การจด ั การม ุ ่ งผลสม ั ฤทธ ์ ิในระดบ ั กรม
END
บทที่11 การจด ั การค ุ ณภาพรวม (total quality management)
หลักการ การจัดการภาพรวม หรือการจัดการคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ เป็ นแนวคิดที่ เร ิ่มพฒ ั นาต ้ ง ั แต ่ปี ค.ศ. 1980 ของ w.edvards deming และ joseph m. juran ซึ่ง เป็ นร ู ปแบบของการจ ั ดการเพ ื่อให ้ องค ์ การเก ิ ดความเป็ นเล ิ ศ โดยจะเน ้ นการ จัดการคุณภาพทุกๆระดับขององค์การ และจะให้ความสนใจไปที่ทุกคนภายใน องค์การ โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะค้นหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพส าหรับสินค้า ซึ่งจะ ทา ให ้ เก ิ ดผล ิ ตภาพและตน ้ ท ุ นต่า เพ ื่อตอบสนองความพ ึ งพอใจให ้ แก ่ ล ู กคา ้ การ จด ั การค ุ ณภาพรวมน ้ ี เป็ นการบรรล ุ ค ุ ณภาพโดยรวม โดยการท ี่ท ุ กคนในองคก ์ าร ยด ึ หมน ั่ผก ู พน ั และปฏ ิ บต ัิ ตามอยา ่ งจร ิ งจง ั
TQM (Total Quality Management) T = Total (รวมท ้ ง ั หมดท ุ กคน/เบ็ดเสร็จ) หมายถึงทุกคนที่ เก ี ่ ยวขอ ้ งในองคก ์ าร Q = Quality (คุณภาพ) หมายถึงการได้ท าตรงตามความต้องการ ของล ู กคา ้ อยา ่ งแทจ ้ ร ิ ง M = Manage (การจัดการ/ฝ่ ายบริหาร) หมายถึงผู้บริหารระดับสูง ยด ึ มน ั ่ และผก ู พน ั อยา ่ งแทจ ้ ร ิ ง
ความหมายของการจ ั ดการค ุ ณภาพรวม (Definition Total Quality Management) 1. การจ ั ดการค ุ ณภาพท ี ่ ทา ได ้ ตามข ้ อก าหนดอย ่ างต ่ อเน ื ่ องและ สม ่ า เสมอโดยทา ให ้ ล ู กคา ้ เก ิ ดความพ ึ งพอใจ ส ุ ขใจ ทา ให ้ไดเ ้ ก ิ นความ คาดหวังของลูกค้า 2. การจ ั ดการค ุ ณภาพโดยม ี การปร ั บปร ุ งอย ่ างต ่ อเน ื ่ อง การเพ ิ ่ ม ระดบ ั ความพ ึ งพอใจของล ู กคา ้ให ้ส ู งข ้ึ น และการปร ั บปร ุ งเพ ิ ่ มยอดขาย ขององคก ์ ารในเวลาเด ี ยวกน ั ดว ้ ย
ความหมายของการจ ั ดการค ุ ณภาพรวม (ต่อ) (Definition Total Quality Management) 3. กล ่ าวโดยสร ุ ป การจัดการคุณภาพรวม หมายถึง “แนวทางการ บร ิ หารจด ั การองคก ์ ารท ี ่ ม ุ ่ งเนน ้ ค ุ ณภาพ” โดยสมาชิกทุกคนขององค์การ ม ี ส ่ วนและม ี จ ุ ดม ุ ่ งหมายผลกา ไรในระยะยาว ด ้ วยการสร ้ างความพ ึ ง พอใจให ้ แก ่ ล ู กคา ้ รวมท ้ ง ั การสร ้ างประโยชน ์ ตอบแทนแก ่ หม ่ ู สมาช ิ ก และมีหลักการที่ส าคัญที่เน้นในเรื่ องของคุณภาพ การปรับปรุ ง กระบวนการและใหท ้ ุ กคนในองคก ์ ารการไดม ้ี ส ่ วนร ่ วม
วต ั ถ ุ ประสงค ์ ของการจด ั การค ุ ณภาพรวม 1. เพ ื ่ อสร ้ างความพ ึ งพอใจใหแ ้ ก ่ ล ู กคา ้ ท ้ ง ั ภายในและภายนอก 2. เพ ื ่ อพฒ ั นาและปร ั บปร ุ งค ุ ณภาพอยา ่ งต ่ อเน ื ่ องในก ิ จกรรมท ุ กดา ้ น 3. เพ ื ่ อความอย ่ ร ู อดขององคก ์ าร และสามารถเจร ิ ญเต ิ บโตอย ่ างไม ่ หยด ุ ย ้ ง ั ภายใตภ ้ าวการณ ์ แข ่ งขน ั ท ี ่ ร ุ นแรง
วต ั ถ ุ ประสงค ์ ของการจด ั การค ุ ณภาพรวม(ต่อ) 4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักท างานทุกคน 5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น 6. เพ ื ่ อแสดงความร ั บผด ิ ชอบต ่ อสง ั คมและส ิ ่ งแวดลอ ้ ม 7.เพ ื ่ อพฒ ั นาพน ั กงานให ้สามารถใช ้ศก ั ยภาพของตนเองได ้ อย ่ าง เต็มที่
ส ่ วนประกอบทส ี ่ าคญ ั ของการจด ั การค ุ ณภาพรวม 1. การม ี ส ่ วนร ่ วมของพนก ั งานท ุ กคน 2. การใหค ้ วามสา คญ ั ต ่ อล ู กคา ้ ท ้ ง ั ภายในและภายนอก 3. การเปรียบเทียบ (Benchmarking)
ส ่ วนประกอบทส ี ่ าคญ ั ของการจด ั การค ุ ณภาพรวม(ต่อ) 4. การปร ั บปร ุ งอยา ่ งเน ื ่ อง (continuous improvement) โดยผา ่ นวงจรเดม ิ ่ ง หร ื อPDCA ดง ั น ้ ี P = Planning (การวางแผน) D = Doing (การท างาน) C = Check (การตรวจสอบ) A = Action (การกา หนดมาตรฐาน)
หลักการของเดมมิ่ง 1. การกา หนดเป้ าหมายและวต ั ถ ุ ประสงคข ์ ององคก ์ ารใหช ้ ด ั เจน 2. การเร ี ยนร ู ้ปร ั ชญาใหม ่ ๆ โดยฝ่ ายบร ิ หารและสมาช ิ กท ุ กคน 3. การเข้าใจวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ 4. เล ิ กใช ้ ว ิ ธ ี การให ้ รางวล ั บนพ ้ ื นฐานของเป้ าหมายบอกราคาเพ ี ยงอย ่ าง เดียว 5. การพฒ ั นาระบบการผล ิ ตและการบร ิ การอยา ่ งต ่ อเน ื ่ อง 6. การจัดการฝึ กอบรม
หลักการของเดมมิ่ง(ต่อ) 7.การสอนและฝึ กสภาวะความเป็ นผู้น า 8.การขจัดความหวาดกลัว 9.การม ุ ่ งปฏ ิ บต ัิใหด ้ี ท ี่ส ุ ด 10.การเคี่ยวเข็ญพนักงานให้ปฏิบัติงาน 11.การขจด ั ระบบกา หนดโคตาในการผล ิ ต 12.การขจด ั อ ุ ปสรรคต ่ างๆท ี่ทา ลายความภ ู ม ิใจ 13.การสนบ ั สน ุ นใหพ ้ นก ั งานไดม ้ี การศ ึ กษาและพฒ ั นาตนเองอยา ่ งสม่า เสมอ 14.การด าเนินการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลง
ข ้ น ั ตอนการจด ั การค ุ ณภาพรวม 1.ส ารวจปัญหา 2.การกา หนดปั ญหา 3.การส ารวจสภาพปัจจุบัน 4.การกา หนดเป้ าหมาย 5.การต ิ ดตามและแกไ้ ข 6.การน าไปปฏิบัติ
กระบวนการปร ั บปร ุ งค ุ ณภาพรวม OK? NO? YES OK? NO? YES ระบุผลผลิต ระบุลูกค้า กา หนด ระบุขอ้กา หนด เลือกหาตวัช้ีวดั ระบุข้นัตอนต่าง ๆ ของกระบวนการ ทา ซ้า เป็นรอบใหม่ ประเมินผลสัมฤทธ์ิ ระบุลูกค้า พิจารณาความสามารถ
สาเหต ุ หลก ั แห ่ งความไม ่ ส าเร ็ จของ TQM 1. ขาดความต ้ ง ัใจจร ิ งของการดา เน ิ นก ิ จกรรมของ TQM 2. ขาดแคลนวต ั ถ ุ ด ิ บ แรงงาน ขอ ้ ม ู ล ข ่ าวสารและความค ิ ดร ิ เร ิ ่ ม สร้างสรรค์ 3. ขาดความสนใจและความร ่ วมม ื อจากพนก ั งานท ุ กระดบ ั 4. พนักงานขาดความรู้และความเข้าใจในบทบาทของตนเอง (เรื่องที่ ตนเองต้องท า) 5. ความไม ่ ร ู ้ จร ิ งของพนก ั งาน