Kualitas Pelayanan Relifra 139 juga dituntut untuk meningkatkan kemampuannya dalam melayani konsumen sehingga konsumen atau pelanggan merasa puas demi mendapatkan loyalitas. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Keputusan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah peningkatan layanan yang sistematis merupakan payung penting untuk menindaklanjuti keluhan konsumen untuk akhirnya mencapai loyalitas pelanggan (Riyani et al., 2021). Pelayanan pada dasarnya sebagai aktivitas seseorang atau perusahaan yang menawarkan suatu produk maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Berikut berbagai defines pelayanan menurut para ahli sebagai berikut : Pelayanan merupakan sesuatu jasa yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki. Layanan mungkin tidak berhubungan dengan goods (Kotler dalam Mulyawan, 2016). Sedangkan menurut William J. Stanton “service are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”. Artinya : Layanan adalah kegiatan yang bisa diidentifikasi secara terpisah, pada dasarnya tak berwujud yang menyampaikan kepuasan akan cita-cita serta tak selalu berkaitan dengan penjualan produk atau layanan lain (Alma, 2018). 2. Karakteristik Layanan atau Jasa Orang memiliki peran penting dalam menghasilkan pelayanan/ jasa seperti yang dikatakan oleh Dan Steinhoff, “the raw material service is people” atau bahan baku menghasilkan jasa ialah orang. Namun, orang bukanlah satu-satunya dalam mengelola layanan/jasa, akan tetapi masih ada faktor lain, seperti teknologi, kebersihan, proses, keamanan, suasana toko, dan sebagainya.
Kualitas Pelayanan 140 Relifra Layanan/jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk fisik. Kotler dan Keller mengemukakan 4 (empat) karakteristik jasa/layanan diantaranya: tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan dapat musnah (perishability) (Kotler & Keller, 2009b) . a. Tak Berwujud (Intangibility) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, didengar, atau dicium sebelum dibeli (Kotler & Keller, 2009b). b. Tak Terpisahkan (Inseparability) Jasa/layanan pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan atau sekaligus. Berbeda dengan produk fisik yang dapat dikonsumsi setelah barang itu diproduksi (Kotler & Keller, 2009b). c. Bervariasi (Variability) Kualitas jasa/layanan tergantung pada siapa yang menyediakan produk, kapan diproduksi dan dikonsumsi, dimana diproduksi dan dikonsumsi serta kepada siapa jasa/layanan ini ditawarkan (Kotler & Keller, 2009b). d. Dapat Musnah (Perishability) Berbeda dengan produk fisik yang dapat disimpan sebagai persediaan, jasa merupakan produk yang tidak dapat disimpan. Jasa dapat musnah sewaktu-waktu (Kotler & Keller, 2009b). Sementara itu, Payne menyatakan produk jasa/layanan memilki 4 (empat) karakteristik jasa sebagai berikut : a. Tidak berwujud. Layanan bersifat abstrak, Dengan kata lain, jasa tidak dapat dirasakan dari barang, tidak dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau diraba. (Halim, Kurniullah, Butarbutar, et al., 2021). b. Tak terpisahkan. Secara umum, pelayanan diproduksi dan dikonsumsi bersamaan dengan partisipasi konsumen. Artinya konsumen harus berada di lokasi pelayanan yang diminta agar dapat melihat dan berpartisipasi dalam proses produksi. (Halim, Kurniullah, Efendi, et al., 2021).
Kualitas Pelayanan Relifra 141 c. Heterogenitas. Layanan adalah variabel non-standar dan sangat bervariasi. Singkatnya, pelayanan adalah suatu bentuk kinerja, sehingga hasil suatu pelayanan tidak akan sama walaupun dijalankan oleh manusia. Hal ini disebabkan interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dan semua harapan dan persepsi berbeda yang menyertai interaksi tersebut. (Halim, Kurniullah, Efendi, et al., 2021). d. Tidak tahan lama. Ini berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke penyedia layanan tempat konsumen membelinya. (Halim, Kurniullah, Butarbutar, et al., 2021). Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting harus dimiliki oleh pelaku bisnis untuk memuaskan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan sehingga terciptanya loyalitas pelanggan. Perusahaan diharapkan mempunyai kualitas pelayanan yang baik untuk memenangkan persaingan bisnis dan menjadikan kualitas pelayanan sebagai diferensiasi dari perusahaan lain. Konsumen atau pelanggan akan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan berarti berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan penyampaian yang akurat yang memenuhi harapan konsumen. Jika pelayanan diterima memenuhi harapan, maka kualitas pelayanan itu baik serta memuaskan. Jika pelayanan diterima melebihi asa konsumen, maka kualitas pelayanan dapat dikatakan sangat tinggi serta berkualitas tinggi. kebalikannya Bila jasa diterima lebih rendah, maka jasa itu dikatakan berkualitas jelek. Kualitas jasa merupakan keseluruhan karakteristik yang terdapat dalam sebuah produk dan jasa yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen (Kotler & Keller, 2009b). Kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya dalam memenuhi kebutuhan
Kualitas Pelayanan 142 Relifra dan keinginan konsumen serta untuk mencapai harapan konsumen (Indrasari, 2019). Kualitas jasa merupakan salah satu hal penting dalam keberlangsungan hidup perusahaan terutama dalam era persaingan dan meningkatkan keuntungan (Halim, Kurniullah, Butarbutar, et al., 2021). Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan dalam menghadapi persaingan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas pelayanan telah menjadi kemampuan bersaing yang signifikan karena sifatnya yang kuat berdampak pada kinerja bisnis, laba atas investasi, kepuasan, dan loyalitas pelanggan (Lin et al., 2021). Berikut pentingnya kualitas pelayanan ditinjau dari beberapa fungsinya antara lain (Halim, Kurniullah, Butarbutar, et al., 2021): a. Kemampuan Bersaing. Kualitas pelayanan ini dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis. Kualitas pelayanan dapat menjadi keunggulan bagi perusahaan. b. Peningkatan Daya Beli. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan daya beli konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. c. Menjaga Hubungan Baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menjaga hubungan baik dengan konsumen untuk jangka waktu yang panjang. d. Meningkatkan Kepuasan. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada meningkatnya kepuasan konsumen. e. Meningkatkan Loyalitas. Konsumen yang puas kemungkinan besar akan menjadi konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal akan berdampak baik bagi produk dan perusahaan. f. Menambah Konsumen Baru. Selain dapat mempertahankan konsumen lama, kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan jumlah konsumen. g. Bertahan dari Persaingan Harga. Harga produk yang dapat berubah sewaktu-waktu akibat dinamika dipasaran dan perubahan harga yang dilakukan oleh kompetitor. Kualitas
Kualitas Pelayanan Relifra 143 pelayanan yang baik akan mampu perusahaan bertahan dari persaingan harga. h. Meningkatkan Citra. Citra perusahaan sangat dekat dengan kinerja perusahaan, produk dan jasa perusahaan yang disampaikan kepada konsumen. Dengan kualitas jasa maka akan meningkatkan citra perusahaan di mata konsumen dan lingkungan. i. Peningkatan Word of Mouth. Kualitas pelayanan yang baik maka akan memiliki kemampuan word of mouth yang disampaikan pelanggan kepada masyarakat. j. Menciptakan Keuntungan. Kualitas jasa akan mampu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan konsepnya oleh Parasuraman yaitu SERVQUAL menguraikan kualitas layanan menjadi 22 item yang terdiri dari lima dimensi, yaitu (Prakasha & Mohanty, 2013) : a. Berwujud, seperti fasilitas, alat, seragam karyawan, dan lainlain). b. Keandalan, memberikan layanan dengan andal dan akurat. c. Responsif, menanggapi kebutuhan dan keluhan pelanggan. d. Jaminan, memberikan konsumen rasa aman ketika memperoleh layanan. e. Empati, peduli dan memberikan perhatian kepada konsumen. Selanjutnya, Zeithaml, Parasuraman dan Berry mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan (Mulyawan, 2016) antara lain : a. Penampilan fisik berarti layanan yang dapat dirasakan pelanggan untuk membuat pelanggan merasa nyaman tentang fasilitas fisik dari prosedur layanan. Fasilitas fisik seperti ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir luas dan aman, bersih, dan tampilan pelayan yang rapi.
Kualitas Pelayanan 144 Relifra b. Dapat diandalkan. Ini berarti bahwa proses layanan terstruktur dan metode yang sama selalu digunakan, kapan saja dan kepada siapa layanan diberikan. c. Responsivitas, yakni sumber daya perusahaan dalam merespon keinginan dan kebutuhan. d. Kompetensi, yakni sumber daya yang dimiliki perusahaan kompeten dalam menangani konsumen. e. Sopan, yakni karyawan memberikan pelayanan yang penuh dengan sopan santun. f. Dapat dipercaya, perusahaan melaksanakan pelayanan kepada konsumen yang dapat memuaskan dan dapat dipercaya. g. Bebas Bahaya, pelayanan yang diberikan harus memenuhi rasa aman dari konsumen. h. Akses, maksudnya bagaimana pelanggan mendapatkan informasi atau kalau terjadi keluhan apakah ada kemudahan dalam menyampaikannya. i. Komunikasi berarti berbagai hal yang ingin disampaikan pelanggan dengan mudah. Bagaimana cara petugas toko menjelaskan prosedur sampai menerima layanan, seperti apakah akan langsung ditangani saat ada keluhan dari pelanggan, atau akan berhenti tanpa dilanjutkan. j. Pelayanan yang diberikan harus mudah dipahami oleh konsumen. Menurut Kotler dan Keller, kualitas pelayanan/jasa terdiri dari beberapa dimensi diantaranya sebagai berikut : a. Bukti fisik ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan penampilan fisik ke konsumen seperti: Penampilan fasilitas fisik, penampilan staf serta bahan komunikasi (Kotler & Keller, 2009b). Seperti, fasilitas gedung, teknologi yang modern, penampilan karyawan rapi dan seragam serta alat penyampaian informasi kepada pelanggan mempunyai daya tarik. b. Keandalan merupakan kemampuan buat melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tangguh serta akurat (Kotler & Keller,
Kualitas Pelayanan Relifra 145 2009b). Seperti, pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur, andal dalam menangani keluhan konsumen dan sebagainya. c. Daya tanggap ialah kesediaan membantu konsumen serta menyampaikan layanan tepat waktu (Kotler & Keller, 2009b). Seperti, pelayanan tepat waktu, merespon permintaan dan cepat tanggap. d. Jaminan ialah pengetahuan serta kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menunjukkan kepercayaan serta keyakinan (Kotler & Keller, 2009b). Seperti, jaminan keamanan ketika konsumen menggunakan produk, aman dalam proses pembayaran dan sebagainya. e. Empati adalah ialah kondisi memperhatikan serta menyampaikan perhatian langsung pada konsumen (Kotler & Keller, 2009). Seperti, memberikan perhatian, memahami kebutuhan, komunikasi yang baik dan sebagainya. Daftar Pustaka Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Revisi). Alfabeta. Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Sisca, D. L., Permadi, H. M. P. S. L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. Halim, F., Kurniullah, Z. A., Butarbutar, M., Efendi, Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Sisca, Simarmata, H., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayan Kita Menulis. kitamenulis.id Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (1 ed.). Unitomo Press. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009a). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. In A. Maulana & W. Hardani (Ed.), & B. Sabran (Penerj.), Penerbit PT. Indeks (13 ed.). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009b). Manajemen Pemasaran, Jilid 2 (A.
Kualitas Pelayanan 146 Relifra Maulana & Y. Sri Haryati (ed.); B. Sabran (penerj.); 13 ed.). Erlangga. Lin, Y. H., Lin, F. J., & Wang, K. H. (2021). The effect of social mission on service quality and brand image. Journal of Business Research, 132(October), 744–752. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.054 Mulyawan, R. (2016). Birokrasi Dan Pelayanan Publik (1 ed.). Unpad Press. Prakasha, A., & Mohanty, R. P. (2013). Understanding service quality. Production Planning and Control, 24(12), 1050–1065. https://doi.org/10.1080/09537287.2011.643929 Riyani, D., Larashat, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94–101. https://doi.org/10.55208/bistek.v14i2.233
Kualitas Pelayanan Relifra 147 PROFIL PENULIS Relifra, S.E., M.M. Penulis merupakan lulusan Magister Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran dari Universitas Negeri Padang lulus pada tahun 2021. Gelar sarjana penulis peroleh dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Sakti Alam Kerinci program studi Manajemen tahun 2019. Saat ini, penulis bekerja sebagai Dosen Tetap Universitas Adzkia, Padang Progran Studi Kewirausahan. Selain itu, penulis juga aktif sebagai Tutor Tutorial Online di Universitas Terbuka. Penulis memiliki kepakaran pada bidang manajemen pemasaran dan kewirausahaan, penulis pun aktif menulis buku dan melaksanakan penelitian dan pengabdian terhadap masyarakat dengan harapan dapat bermanfaat bagi masyarakat luas. Saat ini penulis juga aktif diberbagai organisasi daerah serta penulis mendapat kepercayaan sebagai narasumber seminar dibeberapa acara. Email : [email protected] / [email protected]
148 Tri Cicik Wijayanti BAB 11 UNSUR SALURAN PEMASARAN (PLACE) Dr. Ir. Tri Cicik Wijayanti., S.E., S.Psi., M.M., M.Psi., Psikolog. Universitas Gajayana Malang Pengelolaan Saluran Manajemen Pemasaran memerlukan saluran pemasaran, para pelaksana saluran dapat mengidentifikasi, mengevaluasi, serta merekrut dan akan menemukan perantara yang kompeten dan penuh motivasi yang merupakan hal yang paling penting bagi keberhasilan pelaksanaan strategi saluran. Didalam pemilihan tipe saluran, intensitas distribusi, dan bentuk saluran akan banyak membangun kegiatan manajemen saluran yang spesifik. Pada tahap berikutnya kegiatan manajemen saluran mencakup pemilihan bagaimana membantu dan mendukung para perantara, serta pengembangan kebijakan operasi, pemberian insentif, pemilihan program promosi, dan pengevaluasian hasil-hasil saluran, pada kegiatan ini menghabiskan banyak waktu manajemen karena desain saluran tidak sering berubah. Ketika pada perubahan desain saluran akan berdampak pada konsekuensi yang serius bagi para anggota. Sedangkan untuk mendapat pemahaman yang lebih baik mengenai manajemen saluran, kita akan tinjau kepemimpinan saluran, hubungan di antara saluran–saluran, penyelesaian konflik, kinerja, dan pertimbangan hukum dan etika. Kepemimpinan Saluran Peran kepemimpinan di dalam saluran merupakan permasalahan manajemen yang sangat penting yaitu suatu bentuk manajemen antar organisasi diperlukan untuk meyakinkan bahwa saluran itu
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 149 mempunyai kinerja yang memuaskan sebagai suatu entitas yang bersaing. Suatu perusahaan akan mendapat kekuasaan terhadap organisasi–organisasi saluran yang lain karena ciri–ciri spesifiknya (misalnya, ukurannya), pengalaman, dan faktor–faktor lingkungan, dan kemampuannya dalam memanfaatkan faktor–faktor tersebut. Pada akhirnya, kekuasaan pemimpin saluran tergantung pada keunggulan bersaing dan lingkungannya, serta untuk memperoleh keunggulan ini lebih didominasi dalam sistem pemasaran vertikal daripada dalam saluran konvensional. Dalam melakukan peran kepemimpinan dapat juga mengarah kepada konflik yang timbul dari adanya perbedaan dalam tujuan dan prioritas para anggota saluran. Seperti halnya: konflik dengan para pengecer yang disebabkan oleh perubahan strategi saluran, adapun organisasi yang memiliki kekuasaan yang besar mungkin membuat keputusan-keputusan yang dipandang kurang menguntungkan oleh anggota–anggota saluran lainnya. Sistem dan Struktur Manajemen Kegiatan yang penting adalah koordinasi yang terpadu dalam manajemen saluran biasanya merupakan tanggung jawab organisasi penjualan, umumnya para wiraniaga sebuah pabrikan membangun hubungan pembeli–penjual dengan para grosir dan/atau pengecer. Struktur dan sistem manajemen semacam ini bervariasi mulai dari perjanjian–perjanjian informal sampai sistem-sistem operasi yang complicated. Dalam hal ini manajemen saluran konvensional lebih informal, sementara manajemen sistem pemasaran vertikal yang lebih complicated dan terprogram, serta dalam sistem manajemen pemasaran vertikal akan mencakup kebijakan dan prosedur operasi dan hubungan antara system dan informasi dari berbagai jasa pendukung untuk peserta saluran, dan penetapan sasaran – sasaran kinerja. Hubungan antar Saluran Hubungan di antara organisasi–organisasi, sambil menelaah tingkat kerjasama antar perusahaan, dalam hal ini tingkat komitmen organisasi peserta dan ikatan kekuasaan serta ketergantungan di
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 150 Tri Cicik Wijayanti antara organisasi–organisasi akan terlihat kerterkaitan konsep– konsep ini dengan hubungan saluran. 1. Tingkat Kerjasama Hubungan saluran akan lebih bersifat transaksional di dalam saluran–saluran konvensional tetapi lebih bekerja sama di dalam sistem pemasaran vertikal. Tingkat kerja sama akan dipengaruhi oleh kompleksnya produk, keunggulan potensial dari kerja sama serta ketersediaan para anggota saluran untuk bekerja sama sebagai mitra. Pada Program persediaan waktu dan kegiatan– kegiatan manajemen mutu secara total juga akan mendorong kerjasama di antara pemasok dan produsen. 2. Komitmen Anggota-anggota Saluran Secara global komitmen organisasi saluran akan lebih tinggi di dalam sistem pemasaran vertikal dibanding dengan saluransaluran konvensional. Seperti halnya, perjanjian-perjanjian kontraktual (contohnya, perjanjian franchise) ini merupakan suatu komitmen untuk bekerja sama. Namun, kekuatan komitmen tersebut mungkin berbeda– beda, hal ini tergantung pada syarat–syarat kontrak. Seperti halnya, kontrak antara pabrikan dengan perwakilan atau agen yang independen biasanya memberikan kemungkinan kepada para pihak untuk mengakhiri hubunga ndengan memberi-tahukannya sebelumnya. 3. Kekuatan dan Ketergantungan Pada sistem pemasaran vertikal, kekuatan akan terkonsentrasi dalam satu organisasi dan anggota saluran lainnya tergantung pada manajer saluran, namun kekuatan di dalam saluran konvensional kurang terkonsentrasi ketimbang dalam sistem pemasaran vertikal, dan anggota saluran kurang hal ini karena tergantung satu sama lain. Namun, hubungan saluran konvensional dapat menyebabkan beberapa anggota saluran mempunyai kekuatan tawar-menawar dibanding dengan yang lainnya.
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 151 4. Penyelesaian Konflik Permasalahan konflik pasti terjadi di antara anggota–anggota saluran karena adanya perbedaan dalam tujuan, prioritas, dan budaya perusahaan. Setelah ditinjau pada hubungan saluran yang diusulkan oleh setiap organisasi peserta akan Nampak bidang– bidang (sepertinya, tujuan–tujuan yang tidak sejalan) yang mungkin dapat menimbulkan konflik utama dan dalam situasi semacam itu, manajemen akan memutuskan untuk mencari mitra saluran lain, sedangkan komunikasi yang efektif sebelum dan sesudah rnerupakan hubungan saluran juga dapat membantu menghilangkan atau memperkecil konflik. Sedangkan metode yang dapat digunakan untuk menyelesaikan konflik yang aktual dan yang potensial, yaitu pendekatan yang melibatkan anggota–anggota saluran di dalam keputusan–keputusan yang akan mempengaruhi para anggota, adapun metode lain yang digunakannya menyelesaikan mengembangkan saluran-saluran komunikasi yang efektif di antara para anggota saluran, serta dalam mengejar tujuan yang penting bagi semua anggota saluran yaitu mengurangi konflik. Pada akhimya, perlu adanya menetapkan metode-metode untuk mediasi dan arbitrasi. Sebagaian dari pengecer independen mencoba bersaing dalam jaringan dengan menawarkan harga diskon. 5. Kinerja Saluran Kinerja saluran merupakan kinerja yang sangat penting dilihat dari dua titik pandang: a. Setiap anggota akan tertarik mengenai seberapa jauh saluran tersebut memenuhi tujuan anggota. b. Organisasi yang mengelola atau mengkoordinasikan saluran berkepentingan terhadap kinerja saluran secara menyeluruh Setelah ditelaah kinerja bagi anggota–anggota saluran tunggal mencakup berbagai tindakan finansial maupun pasar seperti kontribusi laba, pendapatan, biaya, pangsa pasar, kepuasan konsumen, dan tingkat pertumbuhan. Beberapa kriteria dalam
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 152 Tri Cicik Wijayanti mengevaluasi keseluruhan kinerja saluran diperlihatkan dalam Tabel 11.1 dibawah ini dan aspek–aspek kinerja saluran ini mencakup ketersediaan produk, upaya promosi, pelayanan konsumen, infornaasi pasar, dan keefektifan biaya. Tabel 11.1: Tujuan Saluran Distribusi dan Kriteria Pengukuran Tujuan Kinerja Ukuran yang mungkin Produk Terapan dan Tingkat Saluran Ketersediaan Produk • Liputan pengecer yang relevan • Persen distribusi yang efektif • Produk konsumen (khususnya barang- barang 'convenience') pada tingkat eceran • Penentuan Posisi ditoko • Persen rak-rak atau ruang display untuk produk diukur menurut pentingnya di toko • Produk konsumen pada tingkat eceran • Liputan pasar eceran secara geografis • Kekerapan telepon penjualan dari konsumen; waktu penyerahan rata-rata • Produk-produk Industri barangbarang konsumen pada tingkat grosir Usaha Promosi • Promosi titik pembelian efektif • Persen toko yg menggunakan display khusus dan bahan- bahan titik jual yang diukur menurut pentingnya di toko • Produk-produk konsumen pada tingkat eceran • Dukungan penjualan pribadi Persen waktu wiraniaga Produk-produk industri: produk-
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 153 yang efektif digunakan untuk produk: jumlah wiraniaga yang dapat pelatihan tentang clri-ciri produk dan penerapannya produk yang tahan pada semua tingkat saluran, barang-barang 'convenience' pada tingkat grosir Layanan Konsumen Instalasi, pelatihan, perbaikan Banyaknya teknisi layanan yang mendapal pelatihan teknis, pemantauan terhadap keluhan konsumen • Produk-produk industri, khususnya yang melibatkan teknologi tinggi, barang-barang yangtahan pada tingkat eceran Informasi Pasar • Memantau trendtrend penjualan, tingkat persediaan, tindakantindakan konsumen Mutu dan informasi tiap saat yang diperoleh Semua tingkat distribusi Keefektitan Biaya • Biaya fungsifungsi saluran dikaltkan dengan volume penjualan • Marjin-marjin perantaradan biaya pemasaran sebagai persen penjualan Semua tingkat distribusi Sumber: Harper W. Boyd, Jr dan Orville C. Walker. Jr., Marketing Management (Homewood. III: Rictiard D. Irwin, 1990). hal. 519
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 154 Tri Cicik Wijayanti Pertimbangan Hukum dan Etika Bermacam-macam jenis pertimbangan hukum dan etika yang akan mempengaruhi hubungan saluran, antara lain pertimbangan hukum di mata pemerintah yang mencakup perjanjian di antara anggota– anggota saluran yang secara substansial memperkecil persaingan, seperti: kontrak-kontrak restrik yang berkaitan dengan produk dan liputan geografis, serta biaya dan insentif promosi dan praktekpraktek harga, demikian juga Undang-Undang dan peraturan negara maupun pemerintahan lokal juga dapat mempengaruhi anggota-anggota saluran. Pada umumnya etika perusahaan akan terlihat dalam suatu survey atau penelitian terhadap 1.000 perusahaan yang memperlihatkan bahwa 40 persen perusahaan yang menjadi respondenmemegang teguh etika dalam pekerjaan dan seminar dan sepertiga mempunyai komite bidang etika. Permasalahan etika sangat mempengaruhi kebijakan–kebijakan dan praktek–praktek perusahaan, serta ditekankan terhadap kinerja oleh perusahaan dapat menciptakan situasi–situasi etis, terkadang memang sulit untuk menentukan apakah suatu praktek dapat disebut etis atau tidak tergantung sifatnya dan keputusan saluran yang mempengaruhi anggota–anggota saluran lainnya dapat menimbulkan permasalahan yang bersifat etis. Sehingga banyak perusahaan yang menetapkan standar internal tentang bagaimana bisnis seharusnya dijalankan. Saluran-Saluran Internasional Seiring dengan penggunaan saluran distribusi yang tersedia di dalam operasi-operasi internasional tidak berbeda sama sekali dengan saluran–saluran yang ada dan unikannya juga merupakan fungsi alternatif struktural dan lebih terkait dengan luasnya variabel operasional dan pasar yang mempengaruhi strategi saluran. Beberapa altematif saluran distribusi ditampilkan pada Gambar 5.8. Pada gambar tersebut tampak arah panah yang menunjukkan jaringan–jaringan saluran yang akan menghubungkan produsen, perantara, dan pengguna akhir, dengan tujuan untuk mengelola
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 155 kegiatan distribusi baik domestik maupun internasional guna mencapai kepuasan pelanggan. 1. Analisis Pola-pola Distribusi Internasional Adapun struktur saluran dasar, sepertinya: agen, grosir, pengecer merupakan hal yang sama di berbagai negara, akan tetapi terdapat banyak perbedaan pada pola-pola distribusi antara negara yang satu dengan yang lain. Ada beberapa faktor yang menciptakan variasi dalam praktek–praktek distribusi di seluruh dunia antara lain: a. Merupakan tahapan perkembangan ekonomi bangsa tertentu. b. Ikut serta peranan pemerintah dalam praktek distribusi. c. Pengaruh dari persaingan, asosiasi dagang, dan kartel-kartel dalam akses yang terbataspada saluran distribusi dan dalam mempengaruhi praktek – praktek operasi. d. Pada pola nasional mengenai variasi produk, biaya dan keunggulan, panjangnya saluran, dan intensitas distribusi. e. Srtuktur dan praktik-praktik mengenai dunia grosir dan eceran didalam suatu negara Pada umumnya praktek–praktek distribusi di seluruh dunia tentu akan mempelajari pola–pola distribusi di setiap bangsa, karena hal ini sangat penting untuk mendapatkan pedoman bagi strategi distribusi. Bermacam-macam jenis kecenderungan global, seperti: komunikasi satelit, perjanjian kerjasama regional dan transportasi jaringan (pelayanan inter modal) mempengaruhi sistem distribusi dalamberbagai cara. Sedangkan gelombang pasar global dan restrukturisasi perusahaan akan menimbulkan pengaruh tambahan terhadap strategi dan praktek distribusi. Undang-Undang Eceran Toko Besar (Large Store Retail Law) mensyaratkan organisasi-organisasi membangun atau mengoperasikantoko–took baru yang besar untuk memohon ijin pemerintah untuk (1) membangun sebuah toko baru; (3) memperluas toko yang sudah ada, dapat tetap buka hingga larut malam, atau (4) mengubah hari–hari dalam satu bulan dimana toko itu tutup. Sedangkan untuk mengetahui bahwa suatu
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 156 Tri Cicik Wijayanti keputusan tidak mungkin sampai adanya informasi tambahan, maka pemain bisnis kecil mempunyai kekuatan kolektif yang luas terhadap keputusan eceran. Selanjutnya terindikasi nyata bahwa Undang-Undang Eceran yang ketat diubah untuk menguntungkan pelanggan, sehingga harus membuat struktur distribusi menjadi lebih luwes, dan membuatnya agar lebih mudah dimasuki oleh para pendatang baru. Gambar 11.1: Alternatif Saluran Distribusi Internasional Sumber: Philip R. Cataora. International Marketing. Edisi ketujuh (Homewood. III.: Richard D. Irwin. 1990). Hal. 5132 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran Dalam menganalisis dan memproses pemilihan strategi saluran kita dapat menggunakan cara mengembangkan atau mengevaluasi strategi saluran internasional dengan mengintegrasikan banyak faktor situasional yang mempengaruhi keputusan–keputusan saluran pada negara-negara tertentu, sedangkan diantara beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan saluran juga mempunyai kesamaan diantara bangsa– bangsa, adapun faktor lain yang mempengaruhi pemilihan saluran internasional mencakup biaya, persyaratan modal, pengendalian, liputan, pasar produk strategis bersesuaian, dan orang– orang perantara akan tetap menjalankan bisnis selama
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 157 jangka waktu yang wajar. Stabilitas politik dan ekonomi negara tersebut tentu saja sangat menentuknan, oleh karena itu stabilitas perlu dievaluasi sejak awal keputusan tersebut masuk ke negara tersebut. 3. Aliansi-Aliansi Strategis Aliansi merupakan perkumpulan strategis diantara sebuah organisasi yang ingin masuk ke pasar internasional dengan sebuah perusahaan yang sudah melayani pasar mungkin memberikan keuntungan dari saluran–saluran distribusi yang ada untuk perusahaan luar negeri dan suatu produk baru untuk perusahaan domestik. Misalnya, beberapa perusahaan Amerika mencari perjanjian kerjasama dengan perusahaan–perusahaan yang melayani pasar bersama Eropa. Kecenderungan-Kecenderungan Strategis dalam Distribusi Kecenderungan strategis dalam distribusi dapat menciptakan peluang serta ancaman bagi anggota saluran. Baik distribusi saluran maupun metode distribusi akan mengalami daur hidup yang makin pendek. Hal ini sangatlah penting untuk menghargai strategi saluran secara reguler serta mempertahankan kinerja dan menghindari masalah–masalah yang disebabkan oleh berubahnya kondisi ekstemal 1. Konsep-Konsep Baru Mengenai Eceran Konsep–konsep baru mengenai eceran akan bermunculan antara lain meliputi pasar–pasar swalayan, klub–klub pembelihan di gudang, dan pengecer–pengecer khusus. Keberhasilan klub–klub pembelian gudang yang melayani perusahaan-perusahaan kecil dan kelompok– kelompok yang berkaitan dengan kerja (misalnya, para karyawan pemintalan) memperlihatkan bagaimana konsep–konsep distribusi baru mempengaruhi saluran–saluran yang ada. Didalam dinamika industri yang bakal menciptakan persaingan yang ketat di dalam bisnis eceran, sedangkan perusahaan– perusahaan yang dapat bertahan hidup akan mensyaratkan system infomasi yang efektif dan memusatkan
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 158 Tri Cicik Wijayanti perhatian pada strategi penargetan dan penentuan posisi, pemasaran fleksibel untuk kebutuhan–kebutuhan konsumen yang berbeda, dan pelayanan– pelayanan yang cepat-tanggap. Sistem pemasaran vertikal untuk jasa merupakan contoh lain dari konsep baru mengenai eceran dan akan bergerak kembali ke rantai industri, beberapa perusahaan dan kontraktual yang sebelumnya terpenggal-penggal telah tampil dalam jasa-jasa, seperti: jasa kesehatan dan perawatan gigi, pemeliharaan rumput, jasa-jasa travel, perdagangan perantara perumahan, dan pemasokan alat-alat kantor. Adapun sistem pemasaran vertikal yang kuat dan efisien ini mempengaruhi kinerja para pengecer kecil yang independen, hal ini juga merupakan konsolidasi yang telah terjadi dalam jasa-jasa akuntansi publik dan penelitian pemasaran. Strategi Produk Dorongan Penjualan. Pengambilan Keputusan pada perusahaan dan pemasaran dari perusahaan produk konsumen, sangat dipengaruhi oleh pertimbangan saluran distribusi. Dalam rentang produk yang luas yang bergerak melalui jaringan saluran yang sama meningkatkan kekuatan sebanding dengan para perantara, sedangkan efisiensi kerja dapat diperoleh dalam biaya penjualan dan distribusi. Kecenderungan–kecenderungan pasar lebih mudah dilihat melalui kontak langsung dengan para konsumen dan saluran– saluran yang bergerak melalui rentang luas dari produk–produk yang ada yang berhasil juga membantu perkenalan produk– produk baru. 2. Pemasaran Langsung Pada saat ini sedang menjamurnya pemasaran langsung selama dekade terakhir dan merupakan suatu kecenderungan yang penting dalam distribusi. Kontak dengan konsumen dilakukan melalui telepon, internet, media elektronik dan lain-lain. Perusahaan–perusahaan pemasaran langsung akan meninggalkan pengecer–pengecer konvensional. Pembelian barang–barang 'convenience' didorong oleh gaya hidup modern (yang disebabkan keluarga yang terdiri dari suami-isteri, sedikit
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 159 waktu luang, pendapatan tinggi), kemudahan untuk berbelanja melalui katalog, nomor–nomor telepon gratis, dan pemasaran efektif yang dilakukan oleh perusahaan–perusahaan tertentu. 3. Memperbaiki Produktivitas Distribusi Para perantara pemasaran akan memperoleh suatu keunggulan strategis, apabila memperbaiki produktivitas distribusi, yaitu pengurangan biaya dan waktu distribusi dalam menyampaikan produk–produk kepada pengguna akhir, juga merupakan tindakan prioritas yang penting dalam beberapa perusahaan. Pemantauan perubahan terjadi dalam disbribusi dan penyatuan pertimbangan strategi distribusi ke dalam proses perencanaan strategis yang penting. Seperti: Goncangan pasar, persaingan global, dan teknologi informasi menciptakan lingkungan distribusi yang cepat berubah. Kesimpulan Saluran distribusi merupakan kegiatan yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir barang dan jasa, beberapa organisasi dapat beroperasi di antara pengguna dan produsen. Suatu jaringan saluran kuat merupakan suatu cara yang penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan saluran distribusi akan memberikan akses ke pasar sasaran. Pemilihan antara distribusi perusahaan ke pengguna akhir dan penggunaan perantara disesuaikan oleh kebutuhan pengguna akhir. Para pabrikan selalu memilih tipe saluran yang akan digunakannya dalam menentukan intensitas distribusi, mendesain bentuk saluran, dan mengelola berbagai aspek operasi saluran. Saluran–saluran ini berupa sistem pemasaran konvensional atau sistem pemasaran vertikal. Di dalam sistem pemasaran vertikal, jika suatu perusahaan memiliki semua organisasi di dalam saluran, suatu perjanjian kontraktual terdapat di antara organisasi, atau satu anggota saluran ada dalam tanggung jawab administrasi saluran. Keputusan–keputusan saluran juga mencakup penentuan intensitas distribusi dan bentuk saluran. Manajemen saluran mencakup
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 160 Tri Cicik Wijayanti pelaksanaan strategi saluran, koordinasi operasi saluran, dan mengejar kinerja saluran. Pemilihan strategi saluran dimulai apabila manajemen menentukan apakah mengelola saluran peran peserta, dalam menganalisis strategis selalu mengidehtifikasi dan mengevaluasi altematif-alternatif saluran. Banyak faktor yang perlu dievaluasi, termasuk akses ke pasar sasaran, fungsi-fungsi saluran untuk dilaksanakan, pertimbangan–pertimbangan finansial, dan kendalakendala hukum dan pengendalian, sehingga strategi saluran yang dipilih menjadi penentu beberapa pedoman bagi strategi harga dan promosi. Saluran distribusi internasional mempunyai struktur yang sama dengan saluran–saluran yang ada, seperti: saluran yang terdapat di Amerika Serikat dan negara-negara maju lainnya. Namun, variasi– variasi penting terdapat di dalam saluran negara-negara yang berbeda karena tahap perkembangan ekonomi, pengaruh pemerintah, dan praktek-praktek industri, sedangkan aliansi–aliansi strategis menawarkan cara untuk memperoleh akses pasar ke saluran–saluran perusahaan yang ada yang beroperasi di dalam suatu negara yang mempunyai kepentingan dengan perusahaan tersebut. Beberapa kecenderungan strategis, dalam saluran–saluran distribusi akan menciptakan baik peluang maupun ancaman bagi para peserta. Hal ini mencakup munculnya konsep–konsep baru dalam distribusi, makin pentingnya kekuatan saluran, pertumbuhan yang hebat dari saluran–saluran pemasaran langsung, dan makin pentingnya produktivitas distribusi. Distribusi atau lokasi, merupakan salah satu pertimbangan bagi seseorang atau sekelompok orang sebelum mengambil keputusan pembelian. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen dan dekat dengan pusat keramaian merupakan lokasi yang tepat untuk mendistribusikan hasil produksi perusahaan ke para konsumen. Menurut Tjiptono, 2008, “Distribusi adalah kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk memperlancar atau mempermudah arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen”, sehingga baik jenis, kuantitas, harga maupun tempat sesuai dengan saat dibutuhkan. Proses
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 161 distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan nilai tambah dalam merealisasikan guna bentuk, guna waktu, guna tempat dan kepemilikan. Saluran distribusi sering disebut saluran perdagangan atau saluran pemasaran. Menurut Dharmmesta dan Irawan (2001) saluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar, dan pengecer melalui nama sebuah komoditi produk atau jasa dipasarkan. Perantara pemasaran merupakan Lembaga atau individu-individu yang menjalankan kegiatan khusus dibidang distribusi, yaitu perantara pedagang dan perantara agen. Alasan utama perusahaan menggunakan perantara adalah untuk membantu meningkatkan efisiensi distribusi. Indikator untuk mengukur distribusi didasarkan pada pendapat Tjiptono (2008) yang terdiri dari: 1. Lokasi produk 2. Ketersedian Produk. 3. Lokasi mudah diakses Keputusan pembelian menurut Setiadi (2012) merupakan suatu keputusan (decesion) yang melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong, (2012), keputusan pembelian adalah: “Membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada. Indikato untuk mengukur keputusan pembelian dalam penelitian ini mengacu pada model proses keputusan pembelian menurut Kotler (2001) terdiri dari lima tahap yaitu: ”1) pengenalan masalah; 2). pencarian informasi; 3). evaluasi alternatif; 4) keputusan pembelian; 5) perilaku pasca pembelian”. Daftar Pustaka Adrian Payne, 2000. The Essence of Service Marketing. Jogyakarta: Andi. Agustinus Sri Wahyudi. 1996. Manajemen Strategik. Jakarta: BinarupaAksara. Basu Swastha DH. 2002. Azas-azas Marketing. Edisi 3. Yogyakarta: Liberty.
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 162 Tri Cicik Wijayanti Bilson Simamora. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektifdan Profitabel. Jakata: PT. Gramedia Pustaka Utama. David W. Cravens and Nigel F. Piercy. 2006. Strategic Marketing.Edition, 8th Mc Graw Hill International. David A. Aaker. 2013. Strategic Market Management. Edisi 8. Jakarta:Salemba Empat. Henry Assael. 1995. Consumer Behavior and Marketing Action. South-Western Publishing Co, 5 th. Henry Simamora, 2000. Manajemen Pemasaran Internasional, Jakarta:Salemba Empat. Kotler and Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 8. Jakarta:Erlangga. Michael E. Porter. 1994. Keunggulan Bersaing. Jakarta: Binarupa Aksara. Michael.E.Porter dan Agus Maulana. 1995. Strategi Bersaing. CetakanKe 13. Jakarta: Erlangga. Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management.Prentice Hall Pearson Education Internatioanal, 12th Titomy R. V., Foster, 2002. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Cetakan ke 4. Jakarta: PT. Gramedia
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 163 PROFIL PENULIS Dr. Ir. Tri Cicik Wijayanti., S.E., S.Psi., M.M., M.Psi., Psikolog. Ialah sosok wanita kelahiran 12 Desember 1963, Kota Surabaya. Menempuh pendidikan Strata 1 sebanyak 3 kali, pertama di Program Studi Chemical Enginering, Universitas Pembangunan Nasional Veteran (UPN) Surabaya dan lulus kemudian meneruskan S1 pada Program Studi Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mahardika Surabaya dengan gelar SE (lulus tahun 2012). Kemudian S1 Universitas 45 Surabaya progam study Psikologi lulus 2014 dengan gelar S.Psi. Selanjutnya, Gelar Strata 2 dengan mengambil di Program Studi Magister Manajemen pada Universitas 113 Agustus 1945 Surabaya (kerjasama dengan Universitas Gajah Mada) dan lulus ditahun 1998 dengan gelar MM. Tak kalah menariknya, di Almamater yang serupa, lulus dari Program Studi Magister Psikologi Science untuk tahun 2008 dengan gelar M.Psi atau pada umumnya M.si yaitu Magister Psikologi Science . Study di Magister Psikologi Profesi dan lulus dari Program Studi Magister Psikologi Profesi 2018 gelar M.Psi Psikolog gelarnya M.Psi. Gelar Doktor ia dapatkan saat masa 2012 dengan mengenyam pendidikan di Universitas 113 Agustus 1945 Surabaya melalui Program Studi Ilmu Ekonomi/ Manajemen. Kesibukan beliau dulunya banyak dihabiskan dengan bekerja di PT Kedawung Subur, sejak tahun 1986 bekerja di PT. Semen Indonesia (Persero) sampai akhirnya memutuskan menjadi dosen tetap, pernah menduduki jabatan sebagai Kepala Biro dan kepala Divisi di berbagai Direktorat antara lain, baik litbang dan Jaminan mutu, Proses, Lingkungan dan Teknologi, Pemasaran dan pengembangannya, Pengembangan Perusahaan, SDM dan Corporate University. Bidang Akademisi selaku Dosen Luar biasa dan Dosen tetap di Unipra Surabaya, Dosen tetap Unmuh Gresik dan juga Sering diminta Sebagai nara sumber di berbagai Universitas al-Universitas
Unsur Saluran Pemasaran (Place) 164 Tri Cicik Wijayanti Trunojoyo, Universitas Semen Indonesa, Universitas Akhmad Yani Banjarmasin, Universitas 17 Agustus 1945, Universitas Ubaya, STIE Mahardhika Surabaya ataupun Lingkungan masyarakat, Komunitas dll. Pengalaman inilah yang membuat Cicik menguasai dan memahami banyak Bidang sd implementasinya Sekaligus karena sebagai praktisi yang juga akademisi. Sebagai sosok yang merupakan Praktisi dan akademsi Ahli di Bidang SDM, Pemasaran, dan Psikolog (Praktek Psikolog dijalani dengan membuka Lembaga Pendidikan Asa Hati Bersama), Pendidikan sebelum Ir Teknik Kimia ditempuhnya bersamaan dengan Bekerja di Semen Indonesa Group walaupun begitu selalu mendapat predikat terbaik Ketika di UPN Surabaya Chemical Enginering, Management dan Psikologi, S2 : Magister Management, Magister Psikologi Science, dan Dr Bidang Ekonomi Manajemen (Cum Laude ) Beberapa tahun aktif sebagai Dosen tetap bagi Program Pasca Sarjana (Ilmu Manajemen) di Universitas WR supratman Surabaya,Universitas Muhammadiyah Gresik dan sejak 2021 sd Sekarang Dosen tetap di MM Universitas Gajayana Malang beberapa waktu melalukan penelitian, serta pengabdian masyarakat. Selain itu, ia juga berkesempatan dalam beberapa organisasi, seperti: Anggota PII (Persatuan Insinyur Indonesia), ISWI (Ikatan Sarjana Wanita Indonesia), Himpunan Psikologi Indonesia (HIMPSI), dan AIMI (Asosiasi Ilmuwan Manajemen Indonesia), IDEI (Insani Doktor Ekonomi Indonesia). Agenda pelatihan berbasis soft skill pernah ia ikuti, antara lain: Pekerti Dosen, Knowledge Management, Manager as coach, TOT (Training of Trainer) sertifikasi kompetensi BNSP (Badan Nasional Sertiifkasi Profesi), Cognitiv Behaviour Theraphy, Develop People at Work, Sertifikasi face psykologi, Hipnosis, Pelatihan manajemen dan psikologi, MS office & Power point, Neuro-Linguistic Programming (NLP) coaching, Desing Out bound training, CTC (Creative Trauma Center), serta Assesment Center Assesment Center, Pelatian / seminar by zoom / daring DLL di waktu yang berbeda. Saat ini Dipercaya menjadi Pengurus wakil Apvokasi Ketua Bidang 9 , Calon dosen Tetap unmuh Gresik dan menjalankan praktek Psikolog.
Unsur Saluran Pemasaran (Place) Tri Cicik Wijayanti 165 Luaran atau gagasan berbentuk buku dan jurnal terindeks skala Nasional maupun Internasional yang pernah dibuat berjudul: (1) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pemakai Semen; (2) Pengaruh Pelatihan Knowledge Management Untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan di PT. Semen Indonesia (Persero) Tbk; (3) The Role of Investment And Government Expenditure On GRDP And Human Development In East Kalimantan; (4) Manajemen PT. Neo Global Era (Gojek) Banjarmasin; (5) How to Increase Brand Equity and Brand Loyalty; (6) The effect of knowledge manajement to improve employee performance in PT Semen Indonesia (Persero) Tbk; dan (13) The Influence of Organizational Culture, Managerial Motivation and Leadership on Corporate Social Responsibility (CSR), Reputation and Performance, The implementation of the Sociopreneur strategy in the Role of RaharjoVillage owned enterprises ( BUMDES )in the Development of the strawberry Barn TouristVillage, Batu City., Organizational Culture on Lecturer Performance : Organizational Commitement as an Intervening variable, Evaluation of the implementation of the Alternative x Tourism service of the province of Jatim 2016 – 2022 in Desa Kebon gung , Gresik city,Dll. Untuk Lengkapnya dapat di lihat di google schooler dan sinta: https://scholar.google.com/citations?user=ShUzkiQAAAAJ&hl=id&oi =ao, Scopus Author ID 513211280918. Email Penulis: [email protected]
166 Miranti Pradipta Utami BAB 12 PROMOSI Miranti Pradipta Utami, S.Pd., M.B.A. Politeknik Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia Langkah Jitu Meraih Prospek Biasanya, seorang pengusaha akan mengevaluasi peluang masa depannya sebelum meluncurkan bisnis. Jadi apa sebenarnya peluang ini? Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mendefinisikan prospek sebagai tujuan atau peluang. Secara sederhana, prospek adalah segala sesuatu yang mungkin terjadi dalam waktu dekat dan dapat memiliki dampak tertentu. Prospek adalah berbagai hal dalam bisnis yang bisa sangat menguntungkan bagi para pebisnis. Prospek adalah calon pembeli, klien, atau pengguna dalam bisnis, penjualan, atau industri pemasaran. Sementara itu, prospecting adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan operasi yang bertujuan untuk mencari pembeli atau pelanggan potensial. Prospek pada dasarnya adalah konsumen tetap yang bersedia membayar untuk barang atau jasa yang diiklankan. Menurut Siswanto Sutojo, prospek akan menjadi representasi yang jelas dari keuntungan dan kerugian dari inisiatif pemasaran serta potensi risiko penjualan di masa depan. Menurut Bilson Simamora, prospek mewakili individu, kelompok, atau organisasi yang dianggap memiliki kemampuan untuk melakukan transaksi bisnis atau pelanggan masa depan yang membutuhkan barang atau jasa. Seperti pengetahuan umum, seorang tenaga penjual harus mampu mencari prospek atau calon klien setiap hari. Oleh karena itu, mereka harus dapat mengetahui dengan tepat ke mana harus mencari dan bagaimana menemukan peluang. Sumber-sumber yang
Promosi Miranti Pradipta Utami 167 tercantum di bawah ini dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang calon klien. Keluarga adalah tempat pertama untuk mencari informasi tentang pelanggan potensial. Tentu saja, mereka akan dengan senang hati memperkenalkanmu kepada siapa pun yang menurut mereka cocok dengan audiens targetmu. Mulailah dengan meminta informasi dari kerabat terdekat keluargamu. Hal yang sama berlaku untuk teman-teman yang bisa menjadi pelanggan pertamamu, atau setidaknya, mereka akan dengan senang hati membantumu memperkenalkan dan mendemonstrasikan kepada calon klien. Setiap konteks komunal, termasuk paguyuban wanita PKK, paguyuban pengajian, paguyuban senam, paguyuban arisan, dan lainlain, dapat diharapkan memiliki paguyuban. Kamu dapat menggunakannya sebagai pelanggan potensial untuk produkmu. Satu-satunya perbedaan antara klub dan asosiasi adalah bahwa klub dan organisasi umumnya akan lebih terstruktur dan memiliki administrasi yang lebih baik. Setiap klub biasanya memiliki anggota, profesional, atau pemilik bisnis unik yang memiliki minat atau hiburan yang sama. Kamu dapat memberi mereka peluang bisnis masa depan yang menjanjikan. Selain itu, setiap orang yang bersedia mengunjungi acara tersebut memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi klien potensialmu. Lokasi tersebut berfungsi sebagai tempat bertemunya pembeli dan vendor. Dalam nada yang sama, mereka yang menemukan iklan untuk produk saingan di sektor yang sama atau terkait mungkin pada dasarnya menjadi pelanggan. Sayangnya, bagaimanapun, mengejar perusahaan dan bisnis tidak datang tanpa bagian dari kegagalan, termasuk hal-hal yang tidak laku, produk yang gagal, dan sebagainya. Dibutuhkan banyak usaha dan komitmen untuk memulai bisnis. Usahamu tidak diragukan lagi akan sia-sia dan perusahaanmu bahkan dapat dengan cepat menghilang jika tidak didasarkan pada semangat yang gigih. Sebelum memulai sebuah perusahaan, kamu harus benar-benar mengatur upaya pemasaran dan mengembangkan strategi penjualan. Kenali kekuatan dan keterbatasan produk, dan jangan abaikan permintaan dan keluhan pelanggan. Sangat penting untuk ini bahwa kamu memasukkan umpan balik dan saran pelanggan ke dalam
Promosi 168 Miranti Pradipta Utami pembuatan itemmu. Yang harus kamu ketahui tentang mengapa pelanggan lebih memilih produkmu adalah sebagai berikut: 1. Biaya Terendah Kemampuan produkmu untuk dibeli dengan biaya rendah adalah salah satu alasan keberhasilannya di pasar. Jika terdapat barang sejenis dengan kualitas yang sama dan harga yang bervariasi, kemungkinan besar pembeli akan memilih harga produk yang paling murah. Banyak pelanggan mencari pasar untuk perbandingan harga produk. Alasan untuk ini adalah bahwa konsumen percaya harus selalu ada pilihan yang lebih murah yang tersedia. Tetapi jika pelanggan tertarik pada kualitas produk, situasinya akan berbeda. Karena harga tidak bisa menjadi kebohongan tentang kualitas produk. 2. Hasil Promosi Hasil dari suatu promosi penjualan atau pemasaran telah meningkatkan minat konsumen untuk membeli suatu produk. Ini memiliki dampak yang signifikan pada bagaimana produk tersebut diperkenalkan. Pelanggan terpaksa membeli karena elemen kreatif promosi yang kuat, kejelasan keunggulan produk, dan harga diskon yang menarik. Oleh karena itu, seorang pemasar harus pandai dan kreatif dalam mengkomunikasikan pesan produk saat mempromosikannya sedemikian rupa sehingga pada akhirnya dapat menarik banyak pelanggan yang tertarik untuk membeli produk. 3. Presentasi dan Kualitas Produk yang Eye-catching Konsumen sangat ingin tahu ketika kemasannya menarik dan khas. Ini dapat berfungsi sebagai titik penjualan untuk barangmu. Selain itu, jika kualitas terbaik dan nomor satu disertakan, pelanggan pasti akan terpesona. Banyak pemilik bisnis menyediakan barang murah dengan kualitas yang konsisten; semua pemilik bisnis harus memanfaatkan ini. Ini tidak berarti bahwa kamu menjual barang dengan harga rendah namun kualitas di bawah standar. Kami menyarankan untuk bersikap inventif saat menjelaskan mengapa kualitas produkmu adalah
Promosi Miranti Pradipta Utami 169 yang terbaik dan yakinlah saat kamu memperkenalkan produk baru. Ini meyakinkan mereka bahwa membeli barangmu berharga. 4. Layanan Luar Biasa Pelanggan sering kali mengungkapkan kekecewaan terhadap barang yang kamu jual—bukan karena biaya, kualitas, atau hal lain—melainkan karena layanan atau layanannya mengerikan. Baik karyawanmu maupun kamu dapat memberikan layanan. Oleh karena itu, kualitas layanan yang ditawarkan adalah apa yang pertama kali dipikirkan pelanggan ketika mereka mengunjungi tokomu. Sebaiknya pola layanan yang kamu berikan adalah yang terbaik jika kamu tidak ingin kehilangan konsumen, sehingga mereka akan terpukau dan kembali membeli produkmu. Layanan dapat mencakup semua yang kamu lakukan untuk pelanggan, termasuk bagaimana kamu mendistribusikan informasi, berkomunikasi secara etis, menerima pembayaran, mengirimkan barang, dan banyak lagi. 5. Manfaat Nilai Produk Selain pembenaran yang diberikan di atas, inilah alasan lain mengapa pelanggan menyukai barangmu. Artinya, banyak hal yang dipasarkan saat ini bersifat multifungsi, artinya satu produk dapat dimanfaatkan secara bersamaan untuk berbagai tuntutan, dilihat dari nilai manfaatnya. Contoh rice cooker modifikasi yang sebelumnya hanya digunakan sebagai rice cooker namun kini memiliki beragam kegunaan, antara lain untuk menumis, memanggang, mengukus, dan fungsi lainnya. Konsumen mengharapkan proses cepat yang tidak memakan banyak waktu, oleh karena itu yang mereka cari. untuk meningkatkan utilitas dan ekonomi keunggulan produk. Selain itu, membuat deskripsi produk yang menarik merupakan persyaratan jika kamu ingin calon pelanggan tertarik untuk membeli barang yang kami jual. Deskripsi produk yang ditulis dengan baik pasti akan mampu menggugah minat pembeli untuk membeli barang
Promosi 170 Miranti Pradipta Utami yang dipasok. Sayangnya, menulis deskripsi produk yang menarik bukanlah tugas yang mudah. Karena butuh kecerdikan untuk menghasilkan karya sastra yang mampu menggugah minat pembaca, inilah alasannya. Tujuan penulisan deskripsi produk adalah untuk memberikan informasi tentang barang yang kita jual kepada calon pembeli. Selain itu, deskripsi produk harus persuasif untuk menarik minat calon pembeli. Karena itu, penulisan deskripsi produk membutuhkan imajinasi tingkat tinggi. Karena akan terlihat jelas bahwa calon pembeli tidak akan tertarik dengan hal-hal yang disajikan jika hanya diutarakan sesederhana apa adanya. Persona pembeli harus diidentifikasi sebelum mulai menulis deskripsi produk. Akan sulit untuk menulis informasi tentang barang ketika vendor tidak yakin tentang pelanggan yang dituju. Akibatnya, cobalah untuk mengidentifikasi persona pembeli dengan memperhatikan sejumlah faktor, termasuk geografi, usia, jenis kelamin, minat, tingkat pendidikan, dan pendapatan. Tidak diragukan lagi akan lebih mudah untuk memilih istilah untuk menulis deskripsi produk jika Anda mengetahui persona pembeli. Jangan lupa untuk menonjolkan manfaat yang akan diterima pembeli dengan membeli produk selain menuliskan produk sesuai dengan persona pembeli. Jelaskan manfaat produk yang dipasok dan perbedaannya dengan produk lain. Hasilnya, produk akan tampak lebih khas. Jangan lupa untuk memperhatikan Unique Selling Proposition (USP) produk, yang dapat menggugah minat klien untuk melakukan pembelian. Saran kedua untuk menulis deskripsi produk adalah menggunakan bahasa yang melengkapi suara merek. Salah satu strategi branding suatu produk agar konsumen mengingatnya adalah dengan menggunakan brand voice. Oleh karena itu, pastikan bahasa yang kita gunakan untuk menggambarkan produk konsisten dengan kepribadian merek. Misalnya, karena karakter mereknya profesional, hindari menggunakan bahasa informal atau santai. Kuncinya adalah selalu membuat deskripsi produk yang sesuai dengan kepribadian merek sehingga calon pelanggan dapat mengenali kekhasan merek tersebut.
Promosi Miranti Pradipta Utami 171 Kita harus menggunakan bahasa yang menarik selain menggunakan istilah yang sesuai dengan nada suara merek. Ini berusaha untuk "menggoda" klien untuk segera membeli barang yang disediakan. Kata-kata tertentu memiliki kekuatan untuk membujuk klien untuk membeli produk kita. Contohnya termasuk luar biasa, revolusioner, dicari, cepat, dan menakjubkan. Namun, kita harus terlebih dahulu memastikan bahwa mereka selaras dengan kepribadian merek sebelum menggunakan beberapa frasa ini. Jangan mengabaikan kepribadian merek kita hanya karena kita ingin menggunakan bahasa yang meyakinkan. Jika produk merek kita, misalnya, memiliki kepribadian profesional, tidak tepat untuk menggunakan kata sifat seperti "menakjubkan" atau "mencengangkan". Aspek Psikologi Konsumen Salah satu unsur yang berasal dari konsumen dan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian adalah unsur psikologis. Keputusan konsumen dipengaruhi oleh aspek psikologis; semakin besar faktor psikologis yang dipertimbangkan oleh pelanggan, semakin besar keputusan pembelian. Faktor psikologis mengatur bagaimana orang menerima dan berinteraksi dengan lingkungan mereka. Persepsi, motivasi, pendidikan, dan sikap merupakan contoh pengaruh psikologis. Pertimbangan konsumen sebagai pribadi memiliki dampak yang signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2011), ada empat aspek psikologis utama yang mendorong keputusan pembelian pelanggan: motivasi, persepsi, sikap, dan pembelajaran. Bahkan jika mereka tidak terlihat oleh orang lain, dinamika internal individu penting bagi semua orang, menurut Solomon (2009). Proses pembelajaran, yang menggambarkan bagaimana orang menyimpan informasi dan bagaimana melengkapi pengetahuan yang dimiliki sebelumnya, proses persepsi, yang menggambarkan bagaimana orang menerima dan menafsirkan informasi tentang produk dan orang lain, alasan atau motivasi orang untuk mengambil informasi tertentu, bagaimana nilai-nilai budaya mempengaruhi apa yang orang lakukan, dan
Promosi 172 Miranti Pradipta Utami bagaimana sikap terbentuk, berubah, dan mempengaruhi perilaku konsumsi semuanya termasuk di dalamnya. Psikologi konsumen, menurut Schiffman dan Kanuk (2007), mencakup ide-ide psikologis mendasar yang membentuk perilaku orang dan mempengaruhi pola pembelian mereka. Memahami motivasi yang memengaruhi perasaan dan perilaku konsumen saat melihat produk atau layanan yang ditawarkan akan membantu Anda memahami psikologi pemasaran dengan lebih baik. Fungsi pemasaran perusahaan Anda dapat dioptimalkan dengan menggunakan teori psikologi pemasaran. Bahkan jika Anda mengetahui psikologi pemasaran, rencana pemasaran Anda masih cacat. Daftar prinsip psikologi pemasaran berikut akan menunjukkan bagaimana prinsip-prinsip tersebut dapat digunakan dalam situasi ini untuk menarik pelanggan ke perusahaan Anda dan membujuk mereka untuk melakukan pembelian. 1. Priming Ketika seseorang membaca atau menonton sebuah narasi di media yang merangsang emosi atau pikiran yang telah tersimpan di benak sebelumnya sebagai akibat dari pengaruh pembelajaran dan pengalaman sebelumnya, priming dapat terjadi. Priming kadang-kadang digambarkan sebagai paparan media yang mengarahkan seseorang untuk terlibat dalam perilaku yang tidak diinginkan, seperti meniru perilaku kriminal. Dalam psikologi, priming berfungsi seperti itu. Reaksi Anda terhadap suatu stimulus berubah begitu Anda terpapar padanya. Hal ini dilakukan agar produk atau jasa Anda akan menjadi hal pertama yang dipikirkan orang ketika mereka melihat warna, objek, atau hal tertentu lainnya. Untuk membantu pengguna situs web mengingat detail penting tentang barang dan jasa yang ditawarkan, taktik priming yang halus sering digunakan. Hal ini dapat dipengaruhi dengan memberikan detail tentang barang dan jasa Anda cukup sering bagi pelanggan untuk menginternalisasi konsep tersebut. Cara lain untuk membuat sesuatu mudah diingat pelanggan adalah membuatnya lugas atau bahkan mencolok.
Promosi Miranti Pradipta Utami 173 2. Timbal Balik Anda harus memperhatikan kebutuhan pelanggan jika Anda ingin mereka menggunakan produk atau layanan Anda (timbal balik). Secara teori, Anda seharusnya ingin memberi kompensasi kepada seseorang atas apa pun yang telah mereka lakukan kepada Anda. Sesuatu ini bisa berbentuk penawaran yang menggiurkan, seperti memberikan diskon, memudahkan untuk mencari barang tertentu, memberikan produk, dan lain sebagainya. Pilihan lain adalah hanya mengungkapkan rasa terima kasih Anda dengan cara yang akan menyentuh hati audiens Anda. Pelanggan yang tergerak oleh kemurahan hati Anda pasti akan memberikan sesuatu kembali, baik itu pembelian, kontak, atau mendaftar sebagai anggota. 3. Testimoni Menurut teori bukti sosial, individu akan mengikuti dan mempercayai orang yang mereka sukai atau percayai. Ini biasanya dicapai dalam pemasaran melalui testimonial. Mayoritas konsumen akan memilih untuk membeli barang atau jasa jika mereka mengetahui bahwa idola atau teman terdekat mereka telah melakukannya. Testimonial sering dapat diperoleh di situs web merek atau di media sosial. Dengan meningkatkan kualitas penawaran Anda, Anda dapat mendorong pelanggan untuk secara sukarela memberikan ulasan positif tentang barang dan jasa Anda. Ide ini juga dapat sedikit diubah dengan memberikan penawaran menarik kepada pelanggan saat mereka memposting konten tentang produk Anda di akun mereka. Selain itu, jika perusahaan Anda memiliki keuntungan atau modal yang cukup besar, Anda dapat menyewa influencer atau artis terkenal. 4. Harga ‘Umpan’ Satu titik harga sengaja dimasukkan dalam strategi harga yang digunakan untuk efek umpan ini agar pelanggan membayar lebih. Ide ini adalah salah satu trik psikologis tim pemasaran yang paling ampuh dan sukses karena dapat mendorong pelanggan
Promosi 174 Miranti Pradipta Utami untuk membelanjakan lebih banyak uang. Untuk mempermudah, mari kita pilih kedai kopi di mana segelas kecil kopi berharga Rp. 5.000,00 dan gelas besar seharga Rp. 9.000,00. Satu lagi pilihan ditambahkan di antara dua harga, secangkir kopi sedang seharga Rp. 8.000,00. Karena mereka sudah bisa mendapatkan kopi dengan ukuran yang lebih besar dengan harga yang berbeda hanya Rp. 1.000, mayoritas orang pasti pergi ke cangkir besar kopi. Orang bisa memilih kopi dengan harga Rp. 5,000.00 karena Rp. 9.000,00 terlalu mahal untuk secangkir kopi jika hanya ada dua pilihan—besar dan kecil. Oleh karena itu, penting untuk memasukkan harga yang mengganggu untuk mendorong konsumen memilihnya dan meningkatkan pendapatan penjualan. Promosi Hybrid Serta kemajuan teknologi yang memudahkan sejumlah aktivitas kita sehari-hari. Internet memaksa banyak pelaku ekonomi untuk menggunakan media internet sebagai penunjang usaha komersial mereka. Pedagang tidak hanya memiliki kemampuan untuk membangun operasi perusahaan yang efektif dan meluas, tetapi mereka juga dapat menurunkan biaya yang diperlukan. Ini adalah peluang bagus untuk menjangkau klien potensial secara online dengan produk dan layanan. Selain itu, kemajuan teknologi ini mendorong konsumen untuk beralih dari melakukan pembelian offline ke online. Konsumen masih berbelanja barang secara offline sebelum membandingkan biaya secara online, bahkan di tengah pandemi COVID-19. Jika demikian, orang cenderung lebih menyukai belanja online daripada belanja offline untuk produk tertentu. Membeli barang secara online juga dapat mempermudah kita untuk membeli tanpa membuang waktu atau tenaga. Karena perubahan perilaku pelanggan, promosi hibrid— yang mengintegrasikan kampanye offline dan online—penting untuk meningkatkan kesadaran volume penjualan. Salah satu metode efektif untuk menggunakan model pemasaran hibrida untuk meningkatkan keuntungan di era digital adalah analisis pasar, di mana teknik manajemen yang cerdas dapat memastikan bahwa perkembangan perusahaan berjalan dengan
Promosi Miranti Pradipta Utami 175 lancar dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Mengingat banyaknya pesaing di semua sisi yang membuat peluang strategi pemasaran terbuka lebar, pemasaran digital juga penting untuk dikembangkan. Saat ini juga dimungkinkan untuk membuat produk baru dan menarik karena banyak anak muda menikmati berbagai rasa, meskipun biayanya lebih tinggi. Karena itu, pemasaran hibrida menawarkan kepada pemilik bisnis di era digital cara untuk memasarkan barang-barang mereka baik secara offline maupun online menggunakan platform digital. Cara Mengatasi CLBK Tujuan banyak orang adalah sukses dalam bisnis. Tanpa manajemen atau strategi apa pun, penjualan penjualan tidak mungkin dilakukan. Berurusan dengan pelanggan yang menikmati PHP (Pembeli Harapan Palsu) membutuhkan pendekatan yang tepat. Misalnya, PHP: macet di CLBK, saya memikirkannya terlebih dahulu, saya tertarik tetapi belum membelinya Karena pelanggan adalah raja, penjual memiliki kewajiban untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Hal ini akan berdampak positif pada penjualan. Namun, banyak pembeli di pasar saat ini dianggap sewenang-wenang; pembeli ini hanya melihat harga yang diminta, meminta gambar asli, menawar, dan membuat daftar pesanan sebelum pergi sendiri. Dalam hal ini, penjual atau vendor sering menggunakan istilah CLBK. Pembeli CLBK yang sering kita lihat dalam transaksi fisik, semakin menunjukkan minat untuk membeli secara online. Salah satu interpretasi dari kata CLBK adalah Hanya Melihat Membeli Bukan Membeli, sedangkan yang lainnya adalah Obrolan Lama Membeli Kagak. Oke, mari kita masuk ke lebih detail. Ungkapan pertama, Lihat Beli atau Tidak (CLBK), adalah salah satu yang sering digunakan dalam jual beli offline. Para korban kebanyakan adalah pedagang kaki lima yang menawarkan berbagai jenis pakaian, alas kaki, perhiasan, dan barang-barang lainnya. Parahnya, setelah mereka melakukan itu, ternyata mereka hanya lewat saja dan tidak membeli barang itu sama sekali. Pelanggan tipe ini kebanyakan hanya melihatnya dan kemudian memanfaatkannya
Promosi 176 Miranti Pradipta Utami untuk diabadikan melalui WhatsApp story atau Instagram story mereka. cukup menjengkelkan bukan? Kalaupun CLBK kedua ini lebih banyak pelakunya karena hanya bisa bertanya atau berbicara lewat internet, kita sering mengalaminya saat jual beli barang secara online. Lantas mengapa pelanggar di CLBK ini lebih banyak? Yang pertama adalah bahwa pembeli dan penjual tidak berinteraksi secara pribadi; sebagai gantinya, pertanyaan dapat ditanyakan kapan pun dan di mana pun melalui obrolan. Bahkan, terkadang kami bertemu dengan pelanggan yang banyak mengobrol, meminta foto ini, meminta itu, tetapi akhirnya memutuskan untuk tidak membeli; Jenis pembeli ini dikenal dengan Chat for Long Buy Kagak (CLBK). Pernyataan yang menyudutkan Anda, seperti insentif khusus, adalah tindakan terbaik jika Anda adalah pembeli CLBK. Saat ini terjadi, pembeli yang merespons dalam obrolan dengan "Saya akan memikirkannya terlebih dahulu" dapat berkecil hati dengan memberikan informasi tentang berapa banyak produk Anda yang telah terjual, bukti bahwa produk tersebut telah berhasil digunakan, tangkapan layar ulasan pelanggan, dan informasi keamanan. Catat yang sudah pesan tapi belum transfer, follow up, kirim pesan via private line (japri) atau personal chat (pc) dan jangan massal (broadcast), follow up by name, follow up pakai teknik penutupan, teknik penutupan dikombinasikan dengan tindak lanjut, dan pilihan transfer pagi atau sore, bank A atau bank B. Ini akan membantu Anda menyingkirkan pelanggan yang puas dengan barangnya tetapi tidak mentransfer uang ke rekening Anda. Selain itu, ada pembeli yang tertarik namun belum melakukan pembelian. Untuk mengatasi pembeli tersebut, beri tahu mereka keuntungan membeli sekarang untuk menerima bonus khusus dan harga yang dapat berubah sewaktu-waktu. Pertemuan dengan prospek juga lebih intens. Membuat Sales Promo yang Sulit Ditolak Agar sales promo yang telah dirancang sulit ditolak oleh calon konsumen, maka diperlukan beberapa hal ini seperti limitasi
Promosi Miranti Pradipta Utami 177 (periode promo terbatas), pricing (berikan promo, voucher, dan lainlain), momentum (lihat tanggal muda atau tua, pas hari peringatan tertentu), scarcity (produk ekslusif dan langka limited edition), fearness motivation (besok harga naik), after sales (bisa dilayani dimana saja online), value added (infokan bonus/ layanan tambahan), guarantee (infokan jelas dan detail). Teknik Closing Jika ingin segera closing, maka Anda sebagai pemasar perlu memperhatikan dan memenuhi faktor-faktor closing: produk harus bagus (high demand, marketing tools tersedia), personal (ada kedekatan dengan customer), market yang sesuai, social proof (sudah berapa banyak yang telah mengikuti program) membangun trust. Anda pun perlu mengecek kembali apakah produk Anda berada di customer temprature rate yang tepat: cold market (orang yang belum tahu produknya), warm market (orang yang sudah mendengar dan tahu tentang produknya), hot market (orang yang sudah paham dan tertarik tentang produknya), boiled market (orang yang sudah merasakan manfaatnya dan mereferensikannya ke orang lain). Intinya, kunci sukses closing: lead harus besar, referal harus banyak, reseller harus banyak, database harus banyak. Anda pun perlu memiliki asumsi positif bahwa pembeli pasti beli, tunjukkan testimoni, sensational offer, pertanyaan double binding, teknik urgency, social proof, surprise/ ilmu kebetulan. Teknik Menjual Attention (memberikan ucapan ulang tahun, ucapan hari raya, keuntungan kedekatan formal dan informal), interest (kita ajak ngobrol panjang lebar diselingi penawaran semu sambil bercerita), desire (berikan info detail min 3 benefit), action (berikan 2 pilihan transfer via Bank A atau Bank B), satisfaction (berikan informasi untuk pasca pembelian dan selalu retensi customer setelah pembelian supaya menjadi pelanggan tetap).
Promosi 178 Miranti Pradipta Utami Daftar Pustaka Bettman, J. R., Luce, M. F., & Payne, J. W. (1998). Constructive consumer choice processes. Journal of consumer, research, 25(3), 187-217. Kotler, P. & Amstrong, G. (2011). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia jilid ketiga, alih bahasa Drs. Alexander Sindoro. Jakarta: Erlangga. Schiffman & Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen, edisi kedua. Jakarta: PT Indeks Gramedia. Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, teori, dan aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Solomon, M. R. (2009). Consumer behavior: buying, having, and being. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Sutojo, Siswanto. (2000). Salesmanship: Keahlian Menjual Barang dan Jasa. Jakarta: Damar Mulia Pustaka
Promosi Miranti Pradipta Utami 179 PROFIL PENULIS Miranti Pradipta Utami, S. Pd., M. B. A. Ketertarikan penulis terhadap dunia bisnis dimulai sejak tahun 2010 silam saat bersekolah di SMA Negeri 1 Kota Cirebon. Kemudian penulis melanjutkan minat ini dengan menempuh pendidikan di Perguruan Tinggi dan berhasil menyelesaikan studi S1 di Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) Bandung dan S2 di Universitas Gadjah Mada (UGM) Yogyakarta dengan memilih jurusan Magister Manajemen. Penulis memiliki kepakaran di bidang Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan. Saat ini penulis aktif berbisnis di bidang hospitality “Wien Homestay”, bisnis EOA Gold, bisnis penyedia jasa logo/karakter untuk NFT; membina pelaku UMKM, kelompok peternak lebah madu, di wilayah Kuningan, Jawa Barat; dan juga bergabung dengan beberapa platform yang membina UMKM di seluruh Indonesia. Penulis juga aktif mengadakan mini workshop dan pelatihan secara offline maupun online untuk para UMKM yang ingin menggunakan keilmuannya. Dan untuk mewujudkan karir sebagai dosen profesional, penulis pun aktif sebagai peneliti di bidang kepakarannya tersebut. Beberapa penelitian yang telah dilakukan didanai oleh internal perguruan tinggi dan juga Kemenristek DIKTI. Selain peneliti, penulis juga aktif menulis buku dengan harapan dapat memberikan kontribusi positif bagi bangsa dan negara yang sangat tercinta ini. Email Penulis: [email protected]
180 Ramadhi BAB 13 MODEL PENELITIAN SERVICE MARKETING Ramadhi, S.E., M.M Universitas Adzkia Pengertian Service Maketing Pemasaran jasa atau dalam bahasa Inggris disebut service marketing muncul dan berkembang sebagai sub disiplin ilmu pemasaran tersendiri. Pemasaran jasa memiliki beberapa perbedaan dengan pemasaran barang, sehingga konsep pemasaran jasa harus ditopang oleh pemahaman tentang jasa itu sendiri. Pemasaran ialah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan atau inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang berharga. (Kotler, Philip & Keller, 2016). Layanan, di sisi lain, dapat didefinisikan sebagai tindakan atau perilaku apa pun yang dapat dilakukan satu pihak atas nama pihak lain. Ini pada dasarnya tidak berwujud dan tidak memerlukan kepemilikan. Namun, produk layanan mungkin atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik. Artinya ada produk jasa murni (parenting, konseling psikologis, konsultasi manajemen, dll). Beberapa layanan terutama membutuhkan produk fisik (kapal untuk transportasi, pesawat untuk layanan dalam penerbangan, makanan di restoran, dll.). Pemasaran layanan, di sisi lain, didefinisikan sebagai proses mengidentifikasi, menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan, menciptakan, dan mengelola hubungan pelanggan berdasarkan hal-hal tidak berwujud yang disampaikan. Pemasaran jasa memerlukan penerapan strategi dan taktik khusus untuk mengantisipasi permintaan konsumen akan produk yang tidak
Model Penelitian Service Marketing Ramadhi 181 berwujud atau tidak berwujud. (American Marketing Association, 2017). Pentingnya Penelitian Untuk Service Marketing Pada dasarnya penelitian adalah studi sistematis yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bagi pemecahan masalah (Cooper & Emory, 1995). Ada tiga hal penting yang dapat dikomunikasikan atas dasar pengetahuan penelitian, yaitu (Sekaran & Bougie, 2011): 1. Penelitian adalah proses pemecahan masalah berdasarkan fenomena empiris. 2. Proses penyidikan dilakukan secara sistematis, metodis, manajerial dan kritis. 3. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan informasi untuk menjawab pertanyaan spesifik. Riset pemasaran umumnya mengacu pada proses penelitian ilmiah, yang dimulai dengan perumusan masalah berdasarkan kesenjangan lapangan, tujuan penelitian, pengumpulan data, interpretasi hasil, dan penulisan laporan hasil (Zikmund., 2010). Secara khusus, pertimbangan ilmiah tentang perilaku konsumen sangat berguna sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen. Bagi praktisi dan pebisnis, pentingnya riset pasar adalah salah satu menemukan peran dan tempat suatu produk atau jasa di benak konsumen, setidaknya untuk memitigasi risiko transaksi yang tidak aman dengan rencana aksi strategi. Tahapan Penelitian Pemasaran Untuk Service Marketing Lingkungan pemasaran yang kompetitif saat ini dan meningkatnya biaya untuk membuat keputusan yang salah memerlukan riset pasar untuk mendapatkan wawasan. Keputusan yang tepat tidak didasarkan pada emosi, intuisi, atau penilaian murni. Ada beberapa fase dalam proses riset pasar (Rangkuti, 2006): 1. Penentuan Masalah Teori Teori dan konsep yang dikutip tidak hanya dianggap atau ditempel begitu saja, dan terkadang tidak ada hubungannya dengan pokok bahasan. Oleh karena itu, peneliti perlu
Model Penelitian Service Marketing 182 Ramadhi menentukan relevansi variabel penelitian dan alat ukurnya sebelum menentukan teori yang mendasarinya. Tabel 13.1 Aplikasi riset pemasaran dan peran teori Aplikasi Penelitian Pemasaran Peranan Teori 1. Konseptualisasi dan identifikasi variabel kunci 2. Operasionalisasi variabel kunci 3. Penyusunan desain penelitian Memberikan konsep dasar dan memahami masalah yang ada. Proses ini menciptakan variabel independen dan variabel dependen (DV). Membangun kerangka teori (variabel independen dan dependen) bekerja dengan baik di dunia nyata. Hubungan Antara Variabel Penyebab atau Deskriptor 4. Pemilihan sampe 5. Analisis dan interpretasi data Kerangka teoritis berguna untuk menampilkan populasi dan menyarankan responden yang tepat. Berdasarkan kerangka teori, pertanyaan penelitian dan asumsi/hipotesis 6. Integrasi temuan Kerangka teoritis berguna untuk menunjukkan populasi, serta model pemilihan sampel. Sumber : (Rangkuti, 2006) 2. Merumuskan Studi Teoritik dan Studi Empirik Panduan penulisan tugas akhir mahasiswa biasanya membahas penelitian literatur, dan sub-bab ini mencakup karya sebelumnya yang serupa atau berasal dari sumber lain, yaitu jurnal akademik, dan karya teoretis yang mendasari perkembangannya. Kerangka Reflektif dan Kerangka Konseptual Peneliti. 3. Rancangan Kenseptual Penelitian Kerangka konseptual untuk mengidentifikasi variabel kunci dalam situasi perumusan masalah. Kerangka konseptual secara logis menggambarkan hubungan antara variabel-variabel ini.
Model Penelitian Service Marketing Ramadhi 183 Hubungan antar variabel harus sepenuhnya diungkapkan dan dijelaskan. Kerangka konseptual dengan demikian merupakan komposisi hubungan antara variabel yang disintesis dari teori yang dijelaskan. Berdasarkan teori yang telah dijelaskan, maka dianalisis secara sistematis dan kritis untuk mengkonsolidasikan hubungan antar variabel yang diteliti. Ringkasan hubungan antara variabel-variabel ini kemudian digunakan untuk membentuk hipotesis. 4. Kegiatan Survei Pengumpulan Data Pada bagian ini dijelaskan secara rinci tentang jenis data dan sumber data yang dilakukan dalam penelitian. Teknik pengumpulan data yang dijelaskan secara rinci akan dilakukan dari sumber dan jenis data yang dipilih. Dan uji validitas data, dalam penelitian kualitatif, uji validitas data merupakan pemeriksaan awal yang harus dilakukan untuk menilai keabsahan data. Data penelitian kualitatif, diperoleh dari berbagai sumber (wawancara, catatan lapangan dan dokumen) dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda (triangulasi) dan dilakukan secara terus menerus. 5. Analisis Data Tentang dasar, teknik analisis data yang bertujuan untuk memeriksa kualitas data yang diberikan) dan penelitian pengujian hipotesis. Analisis data kualitatif bersifat induktif, yaitu analisis berdasarkan data yang diperoleh dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori-kategori, menguraikannya dalam satuan-satuan, mensintesiskannya, menyusunnya menjadi model, memilih mana yang paling penting, menarik kesimpulan, dan mengembangkan teori. Dalam penelitian kuantitatif cenderung menggunakan analisis deduktif dengan menghadirkan model analisis statistik untuk menguji reliabilitas data melalui uji validitas dan reliabilitas, sedangkan penggunaan analisis statistik untuk menguji hipotesis disesuaikan dengan tujuan penelitian. Data yang digunakan dapat berupa data kuantitatif dan kualitatif, sering juga
Model Penelitian Service Marketing 184 Ramadhi dikuantifikasi, misalnya dalam bentuk skala nominal, ordinal, dan waktu nominal, ordinal dan interval/waktu. Kondisi Eksisting Obyek Penelitian Service Marketing Adanya peristiwa, fenomena, dan studi terestrial membuat kondisi yang ada tidak memadai (Malhotra, 2012). Ketersediaan data sekunder akan meningkatkan penelitian dalam menyusun dan mengidentifikasi masalah dalam menyusun riset pasar. Gambar 13. 1: Adanya ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan Sumber : (Malhotra, 2012) Untuk masalah konkret, lebih baik membandingkan teori daripada kenyataan dengan tujuan. Pada fase ini masalah atau masalah penelitian harus dirumuskan sebelum rumusan masalah atau pertanyaan penelitian dapat dirumuskan, setelah itu tujuan penelitian, kegunaan penelitian, penelitian teoritis dan penelitian praktis disatukan. Tidak kalah pentingnya, setelah masalah diidentifikasi, yaitu segala sesuatu yang dianggap relevan dengan masalah terungkap sebanyak mungkin, peneliti harus dapat mengungkapkan informasi secara konsisten dan lengkap dan sesuai dengan kondisi yang ada pada subjek masalah penelitian. Ketersediaan data atau informasi tentang keadaan topik saat ini sangat membantu dalam mengidentifikasi masalah yang muncul. Berikut adalah gambaran tentang peran riset pemasaran jasa: Harapan Kesenjangan Kenyataan
Model Penelitian Service Marketing Ramadhi 185 Gambar 13.2: Peranan Penelitian Pemasaran Sumber : (Malhotra, 2012) Jenis Penelitian Pemasaran Beberapa kategori riset pasar seperti di atas banyak dijelaskan. Selain itu, penelitian berdasarkan pendekatan data ini meliputi penelitian yang menggunakan data kuantitatif dan penelitian yang menggunakan data kualitatif. Tentu saja setiap orang menggunakan pendekatan yang berbeda. Penelitian ilmiah dapat menggunakan pendekatan kuantitatif atau kualitatif (Sukesi, 2020). 1. Pendekatan kuantitatif yang biasa dikenal dengan alat uji statistik seperti matematika sering disebut sebagai analisis deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk menguji atau memvalidasi suatu teori. Kesimpulan menetapkan teori sebagai dasar untuk menemukan dan memecahkan masalah penelitian. Teori memiliki tempat dan peran yang sangat strategis dalam penelitian. Penelitian kuantitatif cenderung menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis, sedangkan analisis deduktif digunakan untuk menyajikan model statistik dan menguji reliabilitas data melalui uji validitas dan reliabilitas. Data yang digunakan dapat berupa data kuantitatif dan kualitatif, seringkali dikuantifikasi dalam skala nominal, ordinal, dan waktu.
Model Penelitian Service Marketing 186 Ramadhi 2. Pendekatan kualitatif didasarkan pada pemikiran logis, pemahaman dan interpretasi terhadap objek penelitian. Bahkan pada titik ini, penelitian yang konsisten dengan pengembangan metode kuantitatif tidak ada artinya tanpa menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif bertujuan untuk membentuk teori dengan memandangnya sebagai hasil dari proses induktif mengamati (mengumpulkan informasi) peristiwa. Data dikumpulkan dari berbagai sumber (wawancara, catatan lapangan, dokumen) dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda (triangulasi) dan dilakukan secara terus menerus. Analisis data kualitatif bersifat induktif. Yaitu, mengorganisasikan data ke dalam kategori-kategori, mendeskripsikannya dalam unit, mensintesisnya, merakitnya menjadi model, memilih model yang paling relevan, menarik kesimpulan, dan merumuskan teori. Klasifikasi Rancangan Penelitian Pemasaran Desain studi dapat dikategorikan secara luas ke dalam Gambar 13.3 penemuan dan kesimpulan, dan perbedaan antara kedua desain diringkas dalam Tabel 13.3 Gambar 13.3: Klasifikasi Rancangan Penelitian Pemasaran Sumber : (Malhotra, 2012)
Model Penelitian Service Marketing Ramadhi 187 Tujuan utama dari penelitian eksploratif adalah untuk mendapatkan gambaran dan memahami masalah yang dihadapi peneliti. Penelitian eksplorasi digunakan dalam situasi di mana ada kebutuhan untuk mendefinisikan masalah lebih lanjut, mengidentifikasi serangkaian tindakan yang relevan, atau mengumpulkan informasi tambahan (Malhotra, 2012). Pada tahap ini, sebelum mengembangkan pendekatan, informasi yang dibutuhkan masih didefinisikan secara longgar, fleksibel, dan tidak terstruktur. Sampel yang dipilih untuk memperoleh informasi sebanyak-banyaknya adalah sampel yang kecil dan tidak representatif (Malhotra, 2012). Data penting berupa data yang berkualitas dan dianalisis sesuai. Dalam proses penelitian ini, hasil penelitian eksploratif harus dianggap sebagai pendahuluan dan tersedia untuk penelitian lebih lanjut. Penelitian semacam ini biasanya diikuti dengan penelitian lanjutan atau definitif. Contoh pengantar, temuan dari penelitian eksplorasi dapat divalidasi atau diukur dengan menyelesaikan penelitian. Mengenai pentingnya isu sosial yang harus diperhatikan oleh perusahaan, survei eksplorasi yang diperoleh dari hasil survei (conclusion survey) bahwa pendidikan masyarakat merupakan isu sosial yang penting memilih isu yang paling penting dari 33 responden. Tujuan dari survei akhir adalah untuk menggambarkan dengan jelas informasi yang dibutuhkan peneliti(Sukesi, 2020). Hasil penelitian ini dianggap konklusif dan menjadi masukan bagi keputusan manajemen (Malhotra, 2012). Namun, perhatikan bahwa tidak ada yang dapat dibuktikan atau konklusif dari sudut pandang epistemologis. Tabel 13.2: Perbedaan Penelitian Eksploratif dengan Penelitian Konklusif Keterangan Eksploratif Konklusif Tujuan Menambah wawasan dan pemahaman Uji hipotesis dan hubungan. Informasi yang perlu Karakteristik Informasi penting yang didefinisikan secara ambigu Informasi yang dibutuhkan didefinisikan dengan jelas. Proses penelitian bersifat formal dan terstruktur.
Model Penelitian Service Marketing 188 Ramadhi Sampelnya besar dan representatif Temuan Sementara Hasil digunakan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan manajemen. Hasil Biasanya diikuti oleh penelitian eksplorasi atau konklusif lebih lanjut - Sumber : (Malhotra, 2012) Daftar Pustaka American Marketing Association (2017) Definition of Marketing Research. Available at: https://www.ama.org/the-definition-ofmarketing-what-is-marketing/.Diakses%0Apada tanggal 29 September 2020. Cooper & Emory (1995) Business Research Method. Chicago: Richard D. Irwin, Inc. Kotler, Philip & Keller, K. L. (2016) Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Malhotra, N. (2012) Marketing Research: An Applied Approach 3rd European Edition. England: Prentice-Hall. Rangkuti, F. (2006) Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sekaran & Bougie (2011) ‘Research Methods for Business: A SkillBuilding Approach, 6th Edition’. Sukesi (2020) Riset Pemasaran (Disertasi Contoh-Contoh dan Studi Kasus). Surabaya: Utomo Press. Zikmund., et al. (2010) Business Research Methods. South Western: Cengage Learning.