MODUL HOUSEKEEPING

TOTAL = 12.900 PCS
SISANYA 200 X 3 X 5 X 10 = 30.000 PCS
JADI TOTAL SEMUA TC = 12.900 + 30.000 = 42. 900 PCS

Tugas Mandiri
1. DIK : jml kmr = 125

sheet = 6
par = 5
DIT : SHEET ?
JWB : SHEET = A X B X C

= 125 X 6 X 5
= 2.250 sheet/ pcs

2. DIK : resto terdpt 50 meja
untuk 8 org
par = 3

DIT : TC DAN N ?
JWB :
Napkin Yang Terpasang = 50 X 8 PCS = 400 PCS
3 PARSTOCK = TC = 50 X 1 X 3 = 150 PCS

N = 400 X 3 = 1200 PCS

3. DIK : 5 resto = 100 meja
untuk 5 org
par = 5

DIT : TC DAN N ?
JWB :
TC = 100 X 1 X 5 PAR = 500 PCS
N = 100 X 5 X 5 PAR = 2.500 PCS

4. DIK : 10 resto = (a+b=200 meja)
untuk 6 org

176

par = 5
DIT : TC DAN N ?
JWB :
TC = 200 X 1 X 5 = 1000 PCS
N = 200 X 6 X 5 = 6000 PCS
5. Single Sheet Yang Terpasang = (85X2X3) + (20X1X3) =510 + 60 = 570 pcs/single sheet
Double Sheet Yang Terpasang = 395X1X 3 = 1185 pcs/double sheet
3 PARSTOCK :
Single Sheet = 3 X 570 = 1.710 Pcs/Single Sheet
Double Sheet = 3 X 1185 = 3.555 Pcs/Double Sheet

177

KEGIATAN PEMBELAJARAN XVII

MELAKSANAKAN LAYANAN JASA HOUSEKEEPING

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah selesai mempelajari materi pada pembelajaran ini peserta diklat diharapkan dapat
melaksanakan layanan jasa housekeeping sesuai dengan standar operasional prosedur.

B. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI
1. Menjelaskan ruang lingkup layanan jasa housekeeping
2. Menjelaskan jenis-jenis layanan jasa houseeeping
3. Menidentifikasi barang-barang yang dibutuhkan oleh tamu
4. Menentukan urut-urutan layanan jasa housekeeping
5. Menjelaskan administrasi layanan jasa housekeeping
6. Menyiapkan perlengkapan untuk penanganan layanan jasa housekeeping
7. Melakukan penanganan layanan jasa housekeeping

C. URAIAN MATERI
Menyediakan Layanan Housekeeping untuk Tamu
1. Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam Tamu
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengirim barang yang dipinjam tamu adalah:
a) Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik atau
tidak.
b) Perlu diingat dan diperhatikan beritahukan dengan sopan kepada tamu kondisi barang
yang akan dipinjamkan pada tamu agar tidak terjadi salah paham.
c) Mencatat barang yang diminta dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.
d) Segera kirim barang kemudian set up sesuai letak dan fungsinya dengan tepat.
Beritahukan kepada tamu tentang cara pemakaiannya, jika diperlukan, sapa tamu
dengan selalu menyebut namanya pada saat mengirim barang ke kamar. Informasikan
pada tamu tata cara peletakan dan pengaturan barang sesuai dengan standard
keamanan dan keselamatan kerja.
e) Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditanda tangai tamu dan tinggalkan lembar
salinannya untuk tamu.

178

f) Arsipkan formulir peminjaman barang tersebut ke kantor housekeeping (sat lembar untuk
arsip housekeeping, satu lembar untuk front office).

g) Catat semua barang yang dipinjam tamu ke dalam log book.
2. Prosedur Pengambilan Barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar

Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti extra bed, seterika, iron board, hair drayer,
sajadah, rukuh dan lain-lain. Pada saat mengirimkan barang konfirmasikan terlebih dahulu kepada
tamu dimana barang tersebut harus di set up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu
menyebut nama tamu pada saat melayani tamu. Beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat
mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah :

a) Konfirmasikan melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai
menggunakannya.

b) Jika barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari
tamu.

c) Simpan kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik,
kemudian simpan di tempat yang telah disediakan.

d) Catat pengembalian barang pada log book.

e) Jika tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu.

3. Prosedur Pelayanan Internal Hotel
a) Order pembersihan kamar, baik langsung dari tamu maupun melalui front office
b) Penanganan Kamar Don’t Disturb

Don`t disturb adalah status kamar di hotel karena salah satu hal kepentingan tamu yang ada
didalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu, berarti aktivitas
penanganannya harus ditunda karena tamu tidak mau diganggu. Personil yang terlibat dalam
penanganan kamar don`t disturb adalah:
 Room attendant.
 Floor supervisor
 Front office
 Executive housekeeper/assistant
 Duty manager/chief security

179

Prosedur penanganan kamar don`t disturb:
a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar dan diberi tanda DND pada

handle pintu kamar dan di room report.
b) Room attendant melaporkannya ke floor supervisor.
b) Room attendant memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification

Make Up Room) dengan tujuan agar tamu bisa menghubungi housekeeping bila menginkan
kamarnya untuk dibersihkan.
c) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada perintah dari floor supervisor.
d) Tindak lanjut untuk menangani kamar don`t disturb, supervisor harus segera menghubungi front
office untuk menyatakan apakah kamar yang pasang don`t disturb tamunya sudah check out
atau belum.
e) Jika belum check out floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper/assistant
tentang kamar yang DND.
f) Executive/assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah jam 14.00 untuk mengetahui
apakah tamu tersebut masih ada dikamar atau tidak.
g) Apabila kamar terkunci dengan safety chain/ring lock, segera laporkan kepada duty manager
untuk dilakukan tindakan selanjutnya.
h) Apabila executive housekeeper/assistant masih di hotel, langsung ke kamar tersebut untuk
membuka dan memeriksa kondisi kamar.
i) Apabila keadaan kamar normal tida mencurigakan segera beritahukan kepada floor supervisor.
j) Jika didalam kamar terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api, senjata tajam,
bahan peledak, alat pemancar atau lainnya segera laporkan kepada dua manager atau chief
security untuk mendata kamar tersebut.

Pelayanan Permintaan Tamu (Guest Request Items/ Guest Loan Items)

Guest request items atau guest loan items adalah permintaan tamu untuk meminjam suatu barang
dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya; iron and iron board,
plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD dan lain
sebagainya. Peminjaman barang-barang tersebut diatas tidak dikenai biaya, tetapi harus memenuhi
beberapa persyaratan terentu diantaranya:

 batas waktu peminjaman.
 resiko yang harus ditanggung jika barang rusak atau hilang.

180

 jumlah barang yang diminta dan lain-lain.

Untuk barang-barang tertentu yang benilai tinggi atau perlu perawatan khusus, bagi tamu yang
meminjamnya akan dikenai beban atau sewa, misalnya; OHP, Laptop, LCD, Slide dan lain-lain.

Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir peminjaman barang (guest
loan report) rangkap dua, yang satu untuk tamu yang bersangkutan sedangkan satunya lagi untuk
arsip housekeeping.Khusus peminjaman seterika biasanya dibatasi sampai dua jam karena
dikihawatirkan akan ada tamu lain yang ingin meminjamnya lagi. Setiap saat order taker dan
supervisor akan selalu memonitor keberadaan barang tersebut dan mengingatkan kepada room
attendant yang bekerja di seksi tersebut untuk melakukan pengecekan, karena dikhawatirkan akan
terbawa oleh tamu yang check out.

 Permintaan Pergantian Linen
Prosedur penggantian linen:
a) Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam order taker log book: jam order, nomor
kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.
b) Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.
c) Room attendant mengganti linen yang diminta dan mengambil linen kotor.
d) Apabila dalam penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus
dicatat dalam work sheet maupun order taker log book sebagai penambahan barangextra.
e) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu

 Permintaan Tambahan Guest Supplies
Prosedur penambahan guest supplies:

a) Permintaan akan tambahan guest supplies dicatat dalam order taker log book: jam order,
nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan.

b) Permintaan penggantian llinen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon.
c) Room attendant akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu.
d) Tambahan guest supplies dicatat dicatat dalam work sheet.

 Make up Rool Away Bed atau Folding Extra Bed
Prosedur make up folding extra bed.
a) Collect 3 single sheet and 1 blanket from the pantry (ambil tiga single sheet dan satu blanket
dari pantry).

181

b) Roll away bed can be made up in service area and than transported to the room. Ensure the
roll away bed is free of the dust before sending it to the room.

c) Place all require linen on a clean surface.
d) Check mattres protector to the linen room for repair and the stain one for laundry.
e) Place the first sheet hem side down on the bed, back in on top mater cornerc, sheet is the

ticked in on both side to the botton of the bed.
f) Place the second sheet hem side up and have top level with base mattres.
g) Spread blanket evenly, level with the top of blanket.
h) Place third sheet hem side down level with the top of blanket.
i) Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the

blanket.
j) Fold back once again to a with of 15 cm.
k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners.
l) For storage ob bed, place velci strip firly over bed anf close. Always store the bed up

rightposition whwn not in use.
m) One complete RAB will be placed I the ovemight sotre for overnight reaquest.

 Make up Baby cot
Prosedur make up baby cot:
a) Collect 3 sheet, 1 mattres pad, 1 pillow case and 1 blanket from the linen room (ambil tiga
sheet, satu mettres pad, satu pillow case dan satu blanket dari linen room).
b) Lay first sheet hem side down, evenly over the mattres. Ceck on the mattres protector.
c) Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattres.
d) Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket.
e) Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet.
f) Fold back once again. Metter all corners and tuck around
g) Place pillow into the pillow on top of the coat. Open end to face the windows side.
h) Cover up the ready coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door
stopper or sand bag

 Menempatkan Bunga di VIP Suite Room
a) Flowers will be ordered recording to the complimentary/charge order issued by front office.
b) Check freshness of flower before placing in the room and sprey with water to maintain the
freshness. Place flower at assigned aera only.Inform the supervisor if the flower down to the
housekeeping if it is stiil fresh, if not discard the flower away and bring the vase down.

182

D. AKTIVITAS PEMBELAJARAN
1. Membaca materi tentangmelakukan perhitungan room linen inventory
2. Diskusikelompokuntukmelakukan perhitungan room linen inventorydari berbagai referensi
3. Buatlahcatatan terkaitdengan informasi yang sudah anda dapatkan dari literaturyang lain
4. Presentasidanmembuat laporansingkat (mengerjakanLK-07)

E. TUGAS/ LATIHAN/ KASUS

Lembar Kerja 07

Nama Kelompok : ..........................................

Ketua Kelompok : ..........................................

Anggota Kelompok : ..........................................

Kasus : Diskusikan dengan anggota kelompok tentang :

 Kelompok A
Mendiskusikan, mempresentasikan dan mempraktekkan prosedur pengiriman barang yang
dipinjam tamu

 Kelompok B
Mendiskusikan, mempresentasikan dan mempraktekkan prosedur pengambalian barang yang
dipinjam, jika tamu masih terdaftar

 Kelompok C
Mendiskusikan, mempresentasikan dan mempraktekkan prosedur pelayanan internal hotel

 Kelompok D
Mendiskusikan, mempresentasikan dan mempraktekkan pelayanan permintaan tamu

 Kelompok E
Mendiskusikan, mempresentasikan dan mempraktekkan pelayanan turn down service

Hasil Diskusi :

............................................................................................................................. .............
183

Tugas Mandiri

NO SOAL JAWABAN PILIHAN JAWABAN

1. Arsip formulir peminjaman barang tersebut ke kantor a. Guest request

housekeepingsat lembar untuk arsip housekeeping items

dan sat lembar untuk ......

2. Status kamar di hotel karena salah satu hal b.Turn down service

kepentingan tamu yang ada didalamnya maka tamu

yang bersangkutan tidak mau diganggu adalah

3. Jika belum check out floor supervisor melaporkan c.Baby cot

kepada .......

4. Pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping d. Front office

untuk membuka bed cover, merapikan tempat tidur

(membuka sheet), mengganti towel yang basah dan

guest supplies adalah .......

5. Permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari e.Making bed

housekeeping karena tamu tidak membawa barang

adalah ......

f.Executive

housekeeper/assistant

g. Don’t disturb

184

F. RANGKUMAN

Menyediakan Layanan Housekeeping untuk Tamu meliputi :
1. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam tamu
2. Prosedur pengambilan barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar

Pelayanan Permintaan Tamu (Guest Request Items/Guest Loan Items adalah permintaan tamu untuk
meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang tersebut. Contohnya;
iron and iron board, plug adaptor, sajadah atau rukuh, hair drayer gunting, pisau cutter, kursi roda, LCD
dan lain sebagainya.

Pelayanan ini meliputi :

1. Permintaan penggantian linen
2. Permintaan tambahan guest supplies
3. Make up rool awaybed atau folding extra bed
4. Make up baby cot
5. Menempatkan bunga di VIP Suite room
G. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT
Materi dalam kegiatan ini mempunyai hubungan dengan materi yang akan Anda pelajari
selanjutnya oleh sebab itu jika Anda merasa telah menguasai materi dalam kegiatan
pembelajaran ini (kegiatan belajar XVII) serta telah mengerjakan latihan/tugas dengan
benar, maka Anda dapat melanjutkan kegiatan selanjutnya, namum apabila Anda belum
menguasai materi ini Anda disarankan mempelajari kembali bagian yang belum dikuasai
sampai Anda yakin telah menguasai seluruh materi.

Beri Tanda centang ( √ ) pada kolom sudah atau belum!

No Materi yang telah dipelajari Pemahaman

1. Ruang lingkup layanan jasa housekeeping Sudah Belum
2. Jenis layanan jasa housekeeping
3. Prosedur penanganan pelayanan housekeeping
4. Menangani keperluan housekeeping
5. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam oleh tamu
6. Prosedur mengatur perlengkapan untuk tamu

185

H. KUNCI JAWABAN
1. D
2. G
3. F
4. A
5. B

186

KEGIATAN PEMBELAJARAN XVIII

MENANGANI LAYANAN HOUSEKEEPING

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah selesai mempelajari materi pada pembelajaran ini peserta diklat diharapkan dapat
menangani layanan housekeeping sesuai dengan standar operasional prosedur.

B. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI
1. Menjelaskan penerapkan layanan housekeeping
2. Mengidentifikasi berbagai jenis penaganan layanan jasa housekeeping
3. Menentukan berbagai jenis layanan housekeeping
4. Menyiapkan perlengkapan untuk layanan jasa housekeeping
5. Melakukan penanganan layanan jasa housekeeping

C. URAIAN MATERI
Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
1. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh
tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait
dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya
tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan
yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan
tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu:

a) Greeting dan tawarkan bantuan.
b) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari

kesalahan
c) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.
d) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang

disepakati.

187

e) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan)
f) Identifikasi barang yang diminta
g) Memilih barang
h) Mengirim barang
i) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya
j) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan
kerja.
k) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil
apabila sudah selesai
l) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
m) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tersebut dengan ramah dan
sopan.

TIPS :

 Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap
perusahaan

 Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan
agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan.

 Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama
 Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di hotel tersebut.

2. Menangani Keperluan Housekeeping
Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu
hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping
untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh
kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan
untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan
tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan
(room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada
beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini:
a) Cara Menangani Permintaan
Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu
seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani
tamu

188

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak
hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut
nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri.
b) Menyambut Tamu
Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik
bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan
tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
Keuntungan Bagi tamu :
 Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa
diperlakukan istimewa
 Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu
 Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu
untuk datang kembali.

Keuntungan Bagi Pihak Hotel :
 Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara

pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya,
pada setiap pelayanan yang diberikan
 Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan
occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga.
 Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel
melalui mulut tamu.

c) Merinci permintaan tamu, mendokumentasikan, dan mengkonfirmasikan Permintaan tamu.
Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu :
Log Book :
 Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping
 Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari
tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu.

189

Formulir Permintaan Tamu :

 Diisi oleh room attendant yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi
barang pada saat dikembalikan oleh tamu

 Disimpan di Housekeeping.

Formulir Peminjaman Barang :

 Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu

 Ditandatangani oleh kedua belah pihak.

d) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh Tamu
 Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik
 Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan
 Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang
pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang.
 Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya
untuk tamu (yang asli)
 Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk
arsip, 1 lembar untuk Front Office)
 Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya
perlu dicatat pengantarannya pada log book).

e) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu
Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur
bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di
mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat
berbicara atau pada saat melayani tamu.

1) Tempat Tidur Beroda/Tempat Tidur Bayi (Baby Coat)
 Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya
 Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman
 Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan

2) Seterika dan Meja seterika
 Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik
tersedia di tempat yang diinginkan tamu.

190

 Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika
tersebut.

 Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya
f) Prosedur Mengatur Perlengkapan untuk Tamu

 Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya
 Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari

tamu
 Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik

dan simpan di tempat semestinya.
 Catat pengembalian barang dalam log book
 Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu.
D. AKTIVITAS PEMBELAJARAN
1. Membaca materi tentang menangani layanan housekeeping
2. Diskusi kelompok untuk melakukan layanan housekeeping
3. Buatlah catatan terkait dengan informasi yang sudah anda dapatkan dari literatur yang

lain
4. Presentasi dan membuat laporan singkat (mengerjakan LK-08)
E. TUGAS/ LATIHAN/ KASUS

191

Lembar Kerja 08

Nama Kelompok : ..........................................

Ketua Kelompok : ..........................................

Anggota Kelompok : ..........................................

Kasus : Diskusikan dengan anggota kelompok tentang :
 Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping
 Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu

Hasil DiskTuusig: as Mandiri

..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

NO SOAL JAWABAN PILIHAN JAWABAN
1. Menawarkan bantuan kepada tamu a. Log book

terlebih dahulu dengan melakukan .........

2. Singkatan dari SOP adalah ........... b.Greeting
3. Dalam rangka menciptakan dan c.Standar Operasional

meningkatkan mutu pelayanan dan Prosedur
citra/image yang baik bagi hotel, tamu
mengharapkan ............

4. Prosedur mengatur perlengkapan untuk d. Front office
tamu dicatat ke dalam........... 192

5. Dengan cara pelayanannya yang ramah e.Pelayanan yang
dapat meningkatkan ............ memuaskan

f.Housekeeping
g. Occupancy hotel

F. RANGKUMAN
Menangani Layanan Housekeeping

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

a) Greeting dan tawarkan bantuan.
b) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari

kesalahan
c) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.
d) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang

disepakati.
e) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book& formulir permintaan )
f) Identifikasi barang yang diminta
g) Memilih barang
h) Mengirim barang
i) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya
j) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan

keselamatan kerja.
k) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil

apabila sudah selesai
l) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
m) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan

sopan.

TIPS :

 Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap
perusahaan

 Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah
penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan.

193

G. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT
Materi dalam kegiatan ini mempunyai hubungan dengan materi yang akan Anda pelajari
selanjutnya oleh sebab itu jika Anda merasa telah menguasai materi dalam kegiatan
pembelajaran ini (kegiatan belajar XVIII) serta telah mengerjakan latihan/tugas dengan
benar, maka Anda dapat melanjutkan kegiatan selanjutnya, namum apabila Anda belum
menguasai materi ini Anda disarankan mempelajari kembali bagian yang belum dikuasai
sampai Anda yakin telah menguasai seluruh materi

Beri Tanda centang ( √ ) pada kolom sudah atau belum! Pemahaman

No Materi yang telah dipelajari Sudah Belum

1. Penerapan layanan housekeeping
2. Jenis penanganan layanan jasa housekeeping
3. Menyiapkan perlengkapan untuk layanan jasa

housekeeping
4. Penanganan layanan jasa housekeeping

H. KUNCI JAWABAN
1. B
2. C
3. E
4. A
5. G

194

KEGIATAN PEMBELAJARAN XIX

MELAKUKAN PEMBERIAN SARAN KEPADA TAMU MENGENAI
PERLENGKAPAN HOUSEKEEPING

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah selesai mempelajari materi pada pembelajaran ini peserta diklat diharapkan dapat
mengenai perlengkapan housekeeping sesuai dengan standar operasional prosedur.

B. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI
1. Menjelaskan teknik dan prosedur pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan
housekeeping
2. Menentukan model/cara pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan
housekeeping
3. Menyiapkan perlengkapan untuk layanan jasa housekeeping
4. Melakukan penanganan pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan
housekeeping

C. URAIAN MATERI
Beberapa perlengkapan perlu disiapkan untuk tamu misalnya tempat tidur tambahan, tempat
tidur bayi, iron and iron board atau lainnya. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan
tamu dimana perlengkapan tersebut harus diaur penempatannya. Jangan lupa untuk menyebut
namanya pada saat melayani tamu.
1. Tempat tidur tambahan (extra bed) atau tempat tidur bayi (baby coat).
 Letakkan tempat tidur tambahan, kemudian buka lipatannya.
 Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman.
 Siapkan tempat tidur atau baby coat sesuai dengan standard yang telah ditentukan.

2. Seterika (Iron) dan meja seterika (Iron Board).
 Letakkan iron board, buka lipatannya kemudian atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik
tersedia ditempat yang diinginkan tamu.

195

 Sambungkan seterika pada listrik dan letakkan pada tempat yang tepat di meja seterika
(iron board).

 Informasikan pada tamu mengenai cara pemakaian seterika dan pengaturannya.
 Untuk barang-barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan

staf teknis untuk menyiapkannya. Perhatikan standard keamanan dan keselamatan kerja

1) Prosedur Mengatur Perlengkapan untuk Tamu
Langkah-langkah atau prosedur yang perlu diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan
untuk tamu diantaranya adalah:
a) Konfirmasikan terlebih dahulu melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai
menggunakannya. Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu
penggunaan barang melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai
menggunakannya, perlu diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak komplain.
b) Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang tersebut beserta salinan
formulirnya dari tamu.
c) Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik
atau tidak, kemudian simpan di tempat semestinya.
d) Catat pengembalian barang pada log book.
e) Jika tamu telah check out ambilh barang dari kamar tamu

2) Standar Keamanan dan Keselamatan Kerja
Beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja yang harus diperhatikan oleh petugas
dalam melayani permintaan tamu:

a) Pemilihan kualitas atau identifikasi barang yang akan dipinjam tamu. Mengenai kondisi barang
tersebut dalam keadaan layak pakai.

b) Perhatikan petunjuk penguunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut atau
brosur.

c) Perhatikan cara pengaturan dan peletakan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu
lalu lintas dan kenyamanan tamu.

196

d) Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati. Agar kualitas
barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian alat yang
berakibat kecelakaan kerja.

e) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki,
sarung tangan baik yang terbuat dari plastik atau karet, masker pelindung debu, alas kain, atau
bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listrik tidak berbahaya
saat alat digunakan.

Dengan memeprhatikan beberapa standard keamanan dan keselamatan kerja tersebut diatas,
diharapkan dapat menghindari atau memperkecil kecelakaan kerja baik bagi diri tamu maupun
karyawan. Jangan lupa pula untuk menginformasikan standard keamanan dan keselamatan kerja
tersebut pada setiap melakukan pelayanan permintaan tamu, agar tamu merasa puas, sehingga
dapat menghindari komplain tamu.

3) Kerusakan atau Gangguan di Kamar
a) Kerusakan Kamar
Apabila terjadi kerusakan kamar maka yang harus dilakukan order taker adalah:
 Semua informasi tentang kerusakan di kamar dicatat di order taker log book; jam diterima
informasi, nomor kamar, jenis kerusakan, pengirim oreder dan nama petugas yang
menerima informasi.
 Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu.
 Apabila peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order segera memberi tahukan ke
bagian engineering agar mengirim petugas untuk memperbaiki.
 Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi
order tersebut dengan work order (WO) yang ditanda tangani Executive Housekeeper,
kemudian dikirim ke bagian engineering.

b) Gangguan Kamar
Apabila ada laporan tentang kamar maka yang harus dilakukan order taker adalah:
 Semua informasi tentang kerusakan di kamar dicatat di order taker log book; jam
diterimanya informasi, nomor kamar, jenis kerusakan, pengirim oreder dan nama petugas
yang menerima informasi.
 Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu.
 Jika gangguan ringan, order taker menginformasikan hal tersebut kepada supervisor untuk
ditangani.

197

 Apabila gangguan berat, oerder taker menginformasikan kepada duty manager dan security
untuk ditindaklanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Exc. Housekeeper.

4) Layanan Turn Down Service
Turn down service adalah pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping untuk membuka
bed cover, merapikan tempat tidur (membuka sheet), mengganti towel yang basah dan guest
supplies yang sudah terpakai oleh tamu yang dilakukan oleh room attendant diwaktu sore hari
antara jam 18.00 – 20.00 WIB. Pada beberapa hotel turn down service sering disebut dengan
istilah open bed.
Open bed berbeda dengan make up room, pada saat open bed hanya dibutuhkan waktu kira-
kira 5-6 menit setiap kamarnya, sementara kegiatan open bed room attendant harus
mengerjakan sekitar 30 - 40 kamar.
Untuk perlengkapan turn down service biasanya dilengkapi dengan door knop menu, coklat
atau permen, guest commant, bunga anggrek. Standard set up turn down service berbeda-beda
antara hotel satu dengan hotel lainnya.Ada beberapa hotel yang meletakkan laundry bag,
laundry list atau dry cleaning list, dan pen diatas bed yang telah di open bed atau pada luggage
rack, hal ini dimaksudkan agar tamu tidak lupa untuk melaundrykan pakaiannya keesokan
harinya.

Langkah-langkah Open Bed :
Untuk melaksanakan tugas turn down service ini seorang room attendant harus mempersiapkan
beberapa hal, diantaranya adalah kunci kamar dan perlengkapan tamu seperlunya. Adapun langkah-
langkah dalam melaksanakan turn down service adalah sebagai berikut:
a. Tekan bel atau ketuk pintu tiga kali sambil menyebutkan identitas section.
b. Apabila tidak ada jawaban, buka pintu secara perlahan-lahan, karena kemungkinan tamu tidak

mendengar karena berada di kamar mandi atau sedang tidur.
c. Nyalakan lampu seperlunya.
d. Bed cover dibuka.
e. Kemudian bed cover dilipat menjadi dua atau tiga lipatan, dari bagian head atau atas ke bawah

atau bagian kaki. Untuk mendapatkan lipatan yang baik bed cover dilipat sekali lagi dan
disimpam pada almari rak paling atas. Penyimpanan dan pelipatan yang baik akam
mempermudah pemasangan dikemudian hari.
f. Ujung sheet dan blanket dibuka dan tarikke arah kaki sehingga membentuk segitiga.
1) Membuka twin bed yang ditempati dua orang tamu.
 bedcover pada kedua bed dibuka.

198

 setiap sisi bed lipatan sheet diatur berhadapan kearah bedside table.
2) Membuka twin bed yang ditempati dua orang tamu.
 bed cover dibuka.
 sheet dan blanket dibuka dan dilipat menghadap side table.
g. Menempatkan door knop menu dan turn down coklat diatas lipatan sheet. Ada beberapa hotel
yang yang mengganti coklat atau permen dengan bunga anggrek.
h. Membersihkan sampah dan ashtry.
i. Membersihkan kamar mandi jika perlu dan mengganti towel yang sudah basah.
j. Pintu ditutup kembali dan pastikan pintu kamar benar-benar sudah terkunci.
k. Apabila tamu berada didalam kamar, jangan lupa untuk berpamitan kemudian buat work sheet
tentang jam masuk dan keluar berikut item yang diganti pada kamar tersebut.

Adapun cara melipat bed cover yang dilakukan pada saat turn down service adalah sebagai berikut:

a. Bed cover dengan titik A,D,I,J bagian ini adalah bagian bawah (kaki) yang menjurai kea rah
lantai.

b. Ambil ujung AD dan lipat kea rah titik EH, sehingga titik A,B,C,D bertemu dengan titik E,F,G,H.
c. Posisi bed cover tinggal K,L,I,J.
d. Ambil ujung KL kemudian lipat kearah titik EH, sehingga KL bertemu dengan titik E,F,G,H.
e. Posisi bed cover tinggal M,N,I,J.
f. Lipat ke tengah, ujung yang menjurai ke lantai atau bagian bawah yaitu titik I,J.
g. Ambil ujung I,J dan lipat kebagian tengah, kemudian lipatsekali lagi.
h. Lipatan ini cukup ringkas dan bisa disimpan pada wardrobe rak paling atas atau diatas luggage

rack jika tidak untuk meneruh barang bawaan tamu.

Blanket dan Sheet :

a. Lipat sheet ketiga blanket, sheet kedua secara bersamaaan dengan membentuk sudut segitiga.
b. Biasanya yang dilipat adalah yang paling dekat dengan bedside table atau yang dekat dengan

telepon.
c. Jika kamar tersebut berisi dua orang tamu maka posisi lipatan saling berhadapan atau

mengahdap bedside table untuk jenis twin bed, jika double bed yang dilipat adalah bagian
sebelah kanan dan sebelah kiri sisi matrass.
d. Apabila kamar tersebut hanya diisi oleh satu orang tamu maka yang diopen bed cukup satu
saja.

199

e. Setelah sheet tersebut dilipat, letakkanlah door knop menu diatas lipatan sheet terebut atau

bunga anggrek dan door knop menu.

Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat melakukan turn down service:

a. Tutuplah night curtain.
b. Nyalakan lampu seperlunya.
c. Buanglah sampah pada tempanya.
d. Jika ada gelas yang kotor cucilah.
e. Rapikan pakaian tamu yang berada diatas bed, lipatlah atau digantung di wardrobe, rapikan

barang-barang yang ada diatas bed.
f. Jangan pindahkana berkas atau dokumen yang berada diatas meja.
g. Ganti semua towel yang sudah basah.
h. Ganti dan lengkapi bathroom supplies jika tidak lengkap.
i. Tutup pintu dan pastikan bahwa pintu sudah benar-benar terkunci.
j. Catat jam masuk dan jam keluar darikamar beserta items yang diganti pada work sheet.

5) Pelayanan Tempat Tidur Tambahan
Extra bed adalah tempat tidur tambahan yang diletakkan didalam kamar tamu, penggunaan
tempat tidur tambahan ini dilakukan apabila tamu tersebut menghendaki tambahan tempat tidur
karena ada tambahan orang didalam kamar tersebut, misalnya tamu tersebut membawa serta
anggota keluarganya tamu yang check in secara rombongan (group) sedangkan persediaan
kamar tidak mencukupi, maka dalam kamar tersebut harus disediakan extra bed. Adapun jenis-
jenis tempat tidur (extra bed) tambahan ini diantaranya adalah:
1)Folding Extra Bed
Yaitu tempat tidur tambahan yang dapat dilipat dan mempunyai roda sehingga mudah untuk
didorong dan diset up.
2) Standing Extra Bed
Yaitu tempat tidur yang tidak dapat dilipat. Tempat tidur jenis ini lebih berat dibanding folding
extra bed, matrassnya dari spoonge dan dibawahnya ada alas yang terbuat dari kayu, pada
bagian kepala atau head board terdapat roda, sehingga cara membawanya harus didorong.
3) Sofa Extra Bed
Yaitu tempat tidur tambahan yang jadi satu dengan sofa yang ada didalam kamar tamu.
Penggunaanya sangatlah mudah dan praktis karena sofa tersebut sudah dimodifikasi. Cara

200

menggunakannya dengan cara membuka bantalan tempat duduk (sofa) kearah depan,
maka jadilah exstra bed setelah ditambahi (set up) dengan sheets dan tambahan pillow.
4) Baby Cot atau Baby Box
Yaitu tempat tidur tambahan untuk bayi. Pemasangan tempat tidur tambahan ini dilakukan
oleh housekeeping setelah mendapat laporan dari pihak front office dan akan dikenai biaya
tambahan. Setelah extra dipasang housekeeping harus menambahi towel dan perlengkapan
lainnya sesuai dengan orang yang ada didalam kamar. Penyimpanan tempat tidur tambahan
ini ada di masing-masing floor section (roomboy station).

6) Pelayanan Mini Bar
Minibar adalah pelayanan minuman (softdrink dan alkoholic drink) dansnack untuk tamu yang
disediakan secara pribadi didalam kamar hotel. Petugas yang memeriksa dan melengkapi
minibar tesebut disebuut minibar attendant. Minibar akan diperiksa oleh minibar attendant
setiap hari dan semua makanan maupun minuman yang telah dikonsumsi tamu akan dilengkapi
kembali, system pembayarannya sesuai dengan makanan danminuman yang dikonsumsi tamu
tersebut.
Untuk tamu-tamu yang akan check out, minibar akan diperiksa dan dilaporkan minibar
attendant ke front office cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu tersebut. Ada
beberapa hotel pelayanan minibar dibebankan kepada housekeeping, dimana pengecekan
kelengkapan minibar items dilakukan oleh room attendant, namun demikian ada juga hotel yang
membebankan minibar service kepada food and baverage service. Semuanya tergantung pada
kebijakan dan peraturan hotel masing-masing.
1. Pemeriksaan Minibar
Hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan mengenai minibar yaitu:
a. Items yang ada harus sesuai dengan bill (minibar list).
b. Waktu pemeriksaan minibar harus benar, untuk minuman seal atau tutupnya harus
dalam keadaan baik.
c. Tidak terdapat barang yang kadarluwarsa (expired).
d. JIka item telah dikonsumsi harus segera disiisi (refill) kembali.
e. Semua barang yang telah dikonsumsi tamu harus segera dilaporkan ke front office
cashier dengan dilampiri minibar bill.
f. Minibar list akan diperiksa oleh accounting
g. Copy yang berada di housekeeping untuk file dan sebagai dasar untuk melengkapibarang
yang telah terkonsumsi.

201

Di setiap akhir shift minibar attendant harus membuat laporan minibar yang terkonsumsi pada
hari itu (minibar summary), dengan perincian berapa items minibar yang laku dan berapa rupiah
pendapatannya (revenue). Laporan ini dilaporkan ke accounting

2. Prosedur Pembebanan Minibar
a. Kamar yang disewa (occupied room)
Semua minuman yang dikonsumsi tamu dicatat dalam minibar bill yang dibuat tiga rangkap,
yakni:
- Asli (bill putih) untuk tamu.
- Salinan pertama (bill merah) dikirim ke front office cashier.
- Salinan kedua ( bill biru) untuk file sebagai dasar untuk melengkapi minibar yang telah
dikonsumsi tamu.

b. Kamar yang check out
Sebelum tamu check out, minibar akan diperiksa oleh minibar attendant secara teliti, kemudian
minibar bill diisi dan segera dikirim ke front office cashier. Selanjutnya berdasarkan catatan pada
salinan minibar bill,items di minibar dilengkapi seperti semula.

c. Tamu yang pindah kamar (room change)
Minibar attendant akan memriksa kamar yang tamunya pindah ke kamar yang baru. Jika ada
minuman yang dikonsumsi maka segera dibuatkan bill dan akan dikirim ke front office cashier.

3. Persediaan Minibar
Apabila persediaan minibar sudah hampir habis maka pihak minibar akan meminta persediaan
minuman pada pihak gudang (store). Minuman diambil dari gudang baru kemudian disimpan di
minibar.

4. Minibar Inventory
Jumlah minuman pada minibar tiap akhir bula diperiksa kembali dan diperhitungkan sebagai
berikut:
a. Semua persediaan minibar dikamar dijumlah.
b. Semua persediaan minibar digudang dijumlah.
c. Total makanan dan minuman yang sudah dikonsumsi tamu dijumlah.
d. Selanjutnya dimasukkan dalam daftar minibar inventory.

5. Macam-Macam Formulir Minibar

202

a. Minibar Bill
Minibar bill adalah formulir yang berguna untuk mencatat minuman yang tersedia dikamar.
Jika tamu mengkonsumsi minuman atau makanan maka jumlah dan jenisnya, harganya,
nomor kamar, dan nama tamu dicata pada formulir ini. Bila bill asli dikirim ke front office
cashier untuk dimasukkan ke dalam rekening tamu, salinan bill yang lain diarsipkan di
minibar office.

b. Daily Sales Report
Daily salas report dalah formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang
terjual.

c. Daily Late Charge Report
Daily late charge report adalah formulir untuk mencatat semua minuman minibar yang ada di
kamar yang telah dikonsumsi tamu, tetapi tidak terbayar. Terjadinya late charge antara lain
disebabkan karena:
a. Petugas terlambat dalam memberikan laporan minibar bill ke front office cashier.
b. Tamu skipper (tamu kabur dari hotel).

Kerusakan Pada Minibar
Apabila terjadi kerusakan pada isi minibar, maka minuman tersebut diganti dengan minuman
yang masih bagus. Kerusakan yang terjadi pada minuman dapat disebabkan karena kaleng
berkarat, kaleng penyok, atau minuman sudah kadaluwarsa.

D. AKTIVITAS PEMBELAJARAN
1. Membaca materi tentang melakukan pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan
housekeeping.
2. Diskusi kelompok untuk melakukan pemberian saran kepada tamu mengenai perlengkapan
housekeeping
3. Buatlah catatan terkait dengan informasi yang sudah anda dapatkan dari literatur yang
Lain
4. Presentasi dan membuat laporan singkat (mengerjakan LK-09)

203

E. TUGAS/ LATIHAN/ KASUS

Lembar Kerja 09

Nama Kelompok : ..........................................

Ketua Kelompok : ..........................................

Anggota Kelompok : ..........................................

Kasus : Diskusikan dengan anggotakelompok tentang :

 Prosedur mengatur perlengkapan untuk tamu
 Kerusakan dan gangguan pada kamar
 Layanan turn down service
 Layanan tempat tidur tambahan (extra bed)
 Pelayanan minibar

Hasil Diskusi :

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

204

Tugas Mandiri

1. Personil yang terlibat dalam pembersihan kamar don’t disturb adalah, kecuali .........

A. ROOM ATTENDANT D. EXECUTIVE HOUSEKEEPER

b. FRONT OFFICE E. DUTY MANAGER

c. HOUSEKEEPING

2. Permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak

membawa barangadalah .......

a. GUEST REQUEST D. GUEST REQUEST LOAD

b. GUEST REQUEST ITEMS E. GUEST

c. GUEST REQUEST SERVICE

3. PERSYARATAN PEMINJAMAN BARANG YANG TIDAK DIKENAI BIAYA HARUS MEMENUHI
PERSYARATAN......
a. JUMLAH BARANG YANG DIMINTA
b. BATAS WAKTU PENGEMBALIAN
c. RESIKO YANG DITANGGUNG JIKA BARANG KADARLUARSA
d. JUMLAH BARANG YANG DIBELI
e. SALING PERCAYA SATU DENGAN YANG LAIN

4. Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir........

a. FORM GUEST REPORT D.GUEST LOAN REPORT

b. FORM GUEST LOAN E. GUEST LOAD REPORT

c. GUEST REPORT

5. Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam formulir....

a. LOG BOOK ORDER TAKER D. LOG BOOKS

b. LOG ORDER E. ORDER TAKER LOG BOOK

c. ORDER TAKE LOG BOOK

205

6. ISTILAH PELAYANAN TEMPAT TIDUR TAMBAHAN DAN TEMPAT TIDUR BAYI ADALAH.......

a. EXTRA BEDS DAN BABY BED D. BABY BED DAN BABY DRAWER

b. EXTRA BED DAN BABY COAT E. EXTRA COAT DAN BABY COAT

c. EXTRA BED DAN BABY COATS

7. Pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping untuk membuka bed cover, merapikan

tempat tidur (membuka sheet), mengganti towel yang basah dan guest supplies yang sudah

terpakai oleh tamu adalah....

a. TURN OFF SERVICE D. GUEST SERVICE

b. TURN DOWN SERVICE E. TURN DOWN SERVICES

c. DOWN SERVICE

8. ITEMS YANG ADA HARUS SESUAI DENGAN BILL ADALAH ....

a. TURN DOWN SERVICE D. MINIBAR LIST

b. MINIBAR BILL E. MINIBAR

c. MINIBAR ITEMS

9. Pelayanan minuman (softdrink dan akoholic drink) dam snack untuk tamu yang disediakan

secara pribadi didalam kamar hotelADALAH.......

a. DAILY SALES REPORT D. MINIBAR INVENTORY

b. DAILY LATE CHARGE REPORT E. MINIBAR

c. MINIBAR BILL

10. Formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang terjual ADALAH ....

a. DAILY FORM D. DAILY WORKER

b. DAILY MAIL E. DAILY SALES REPORTS

c. DAILY SALES REPORT

206

F. RANGKUMAN

Dalam memberikan layanan tambahan di housekeeping adalah meliputi :
a. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam tamu
b. Prosedur pengambalian barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar.
c. Prosedur Pelayanan Internal Hotel
Pelayanan Permintaan Tamu(Guest Request Items / Guest Loan Items)adalah permintaan
tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak membawa barang
tersebut.
Pelayanan Permintaan Tamu adalah :
1. Permintaan Pergantian Linen
2. Permintaan Tambahan Guest Supplies
3. Permintaan Make Up Baby Cot
4. Permintaan Menempatkan Bunga di VIP Suite Room
5. Permintaan Pelayanan Turn Down Service
6. Permintaan Pelayanan Tempat Tidur Tambahan (Extra Bed)
7. Permintaan Pelayanan Mini Bar

G. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT
Materi dalam kegiatan ini mempunyai hubungan dengan materi yang akan Anda pelajari
selanjutnya oleh sebab itu jika Anda merasa telah menguasai materi dalam kegiatan
pembelajaran ini (kegiatan belajar XIX) serta telah mengerjakan latihan/tugas dengan benar,
maka Anda dapat melanjutkan kegiatan selanjutnya, namum apabila Anda belum menguasai
materi ini Anda disarankan mempelajari kembali bagian yang belum dikuasai sampai Anda
yakin telah menguasai seluruh materi.

207

Beri Tanda centang ( √ ) pada kolom sudah atau belum! Pemahaman

No Materi yang telah dipelajari Sudah Belum

1. Penerapan layanan housekeeping

2. Jenis penanganan layanan jasa housekeeping
3. Menyiapkan perlengkapan untuk layanan jasa

housekeeping
4. Penanganan layanan jasa housekeeping

H. KUNCI JAWABAN
1. C
2. B
3. A
4. D
5. E
6. B
7. B
8. D
9. E
10. C

208

SOAL EVALUASI

1. Berikut ini adalah ruang lingkup yang menjadi tugas public area attendant bagian back of the

house, kecuali…

a. Employee’s office b. Loker karyawa e. Employee’s canteen

c. Employee’s rest room d. Lobby

2. Berikut ini adalah ruang lingkup yang menjadi tugas public area attendant bagian front of the

house …

a. Lift b. Koridor c. Meeting room

d. Tangga e. Area parkir

3. Berikut ini adalah ruang lingkup yang menjadi tugas public area attendant bagian outside the

house, kecuali …

a. Fitness centre b. Taman c. Guest room

d. Kolam renang e. Area parkir

4. Subseksi public area section yang mempunyai areal tugas pembersihan lobi, toilet tamu,

koridor, area karyawan, area restoran adalah …

a. Houseman subsection d. Housekeeping department

b. Sport and recreation subsection e. Public area attendant

c. Garden subsection

5. Subseksi public area section yang mempunyai areal tugas di semua fasilitas olahraga dan

rekreasi di hotel tersebut, seperti swimming pool, fitness centre, tennis court adalah…

a. Houseman subsection d. Housekeeping department

b. Sport and recreation subsection e. Public area attendant

c. Garden subsection

6. Subseksi public area section yang mempunyai tugas untuk mengatur dan memelihara
seluruh taman yang ada di hotel, baik yang ada di dalam maupun di luar gedung adalah…

209

a. Houseman subsection d. Housekeeping department
b. Sport and recreation subsection e. Public area attendant
c. Garden subsection

7. Fungsi alat disamping ini adalah …
a. Untuk menampung debu dan sampah yang telah di sapu
b. untuk menjebak kotoran dan debu dari lantai
c. untuk menampung air yang sudah atau belum dicampur
dengan bahan pembersih yang digunakan untuk mopping
d. untuk membawa perlengkapan dan bahan- bahan pembersih yang sifatnyakecil-kecil
e. untuk mengelap, mengeringkan, furniture, keramik dan porselin dan benda-benda lain
yang perlu di dusting

8. Alat disamping ini berfungsi sebagai…
a. Untuk menghisap debu di sofa, karpet dll
b. Untuk menghisap air yang di lantai atau karpet
c. Untuk melindungi mata dari debu dan kotoran
d. Mengeringkan karpet yang disampo
e. Untuk membawa perlengkapan dan bahan- bahan
pembersih yang sifatnya kecil-kecil

9. Alat disamping ini berfungsi sebagai…
a. untuk membersihkan atau mencuci jendela/kaca
b. untuk memberi tanda peringatan supaya tamu atau
siapapun yang lewat berhati-hati
c. untuk membersihkan debu dan sarang laba – laba pada
langit – langit atau permukaan yang tinggi
d. untuk mengeringkan/menarik permukaan lantai yang
tergenang air
e. untuk mengepel lantai

210

10. Alat disamping ini dinamakan sebagai…
a. Telescopic stick
b. Blower
c. Dust pan
d. Window wiper
e. Floor squeezer

11. Alat disamping ini dinamakan sebagai…
a. Vacuum cleaner
b. Caddy carry
c. Floor machine
d. Pad scourer
e. Double bucket

12. Alat disamping ini dinamakan sebagai…
a. Floor machine
b. Floor machine pad and brush
c. Carpet extractor machine
d. Double bucket
e. Floor brush

13. Alat disamping ini dinamakan sebagai…
a. Caddy carry
b. Hand carry
c. Hand brush
d. Rubber glove
e. Floor brush

14. Di bawah ini adalah syarat bahan pembersih yang baik, kecuali…

a. Dapat diuraikan oleh micro organisme d. Dapat membunuh bakteri

b. Tidak dapat larut dalam air e. Memiliki keasaman dan kebasaan

c. Sisa zatpengotor mudah dihilangkan tertentu

211

15. Berikut adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan toilet adalah…

a. Fast go b. Shine up c. Kaporit

d. Marble powder e. Glow metal polish

16. Berikut adalah obat pembersih yang digunakan untuk membersihkan alat berbahan metal

adalah…

a. Hand liquid soap b. Fortify c. Brasso

d. Traffic grade e. Nobla carpet shampoo

17. Berikut adalah obat pembersih yang digunakan untuk lantai marmer, kecuali…

a. Bendurol forte b. Traffic grade c. Marble klin

d. Metana e. Conq R dust

18. Dibawah ini adalah obat yang digunakan untuk melapisi lantai marmer, kecuali…

a. Helios b. Fortify c. Traffic grade

d. Netto clar e. New complete

19. Dibawah ini adalah jenis – jenis lantai, kecuali …

a. Glass floor b. Cement floor c. Carpet floor

d. Marble floor e. Wooden floor

20. Di bawah ini lantai yang permukaannya lunak, elastis, dapat meredam suara, mudah terbakar

adalah …

a. Marble floor dan iron floor b. Carpet floor dan vinyl floor

c. Iron floor dan ceramic floor d. Vinyl floor dan rubber floor

e. Ceramic floor dan cement wall

21. Dibawah ini adalah jenis – jenis dinding, kecuali …

a. Glass wall b. Cement wall c. Carpet wall

d. Marble wall e. Wooden wall

22. Di bawah ini dinding yang sifatnya keras, tidak tembus pandang, dapat menyerap air dan
perawatannya mudah adalah …

212

a. Glass wall b. Wooden wall c. Wall tile
d. Carpet wall e. Cement wall

23. Dibawah ini adalah ciri dinding lunak/lembut, berwarna – warni, dapat meredam suara,

perawatan mudah tetapi harus hati – hati karena mudah sobek …

a. Marble wall b. Wooden wall c. Glass wall

d. Wallpaper e. Cement wall

24. Berikut ini adalah persiapan yang perlu dilakukan dalam melaksanakan proses pembersihan,
kecuali …
a. Peralatan dan bahan yang diperlukan dalam proses pembersihan pada objek tersebut
b. Metode pembersihan apa yang akan dilakukan
c. Kapan pelaksanaan pembersihan dapat dilakukan
d. Berapa orang yang diperlukan untuk menyelesaikan pembersihan tersebut
e. Berapa lama waktu istirahat yang diperlukan oleh Houseman dalam pembersihan

25. Berikut ini termasuk alat pelindung diri dalam proses pembersihan, kecuali…

a. Masker b. Goggles c. Shoes

d. Gun sprayer e. coat

26. Metode pembersihan yang dilakukan tanpa bantuan mesin atau pada pelaksanaannya

menggunakan tenaga manusia adalah …

a. Metode pembersihan makinal b. Metode pelapisan lantai c. Metode brushing

d. Metode pembersihan manual e. Metode vacuuming

27. Dibawah ini teknik pembersihan brushing yang salah adalah…
- Basahi dinding atau lantai terlebih dahulu.
- Sikat dengan hand atau floor brush.
- Semprotkan glass cleaner pada permukaan lantai atau dinding
- Bilas lantai atau dinding dengan air bersih.
- Pel lantai sampai kering

213

28. Bahan/obat pembersih yang digunakan bersamaan dengan teknik furniture polishing

adalah…

a. Wax stripper b. Window cleaner c. Spot removal

d. Wooden polish e. Floor cleaner

29. Dibawah ini adalah metode pembersihan yang dapat dilakukan dengan menggunakan alat

floor machine, kecuali …

a. Sweeping b. Brushing c. Stripping

d. Buffing e. Polishing

30. Berikut adalah alat dan bahan/obat yang digunakan dalam membersihkan kaca …
a. Glass wiper dan glass wiping
b. Glass squeezer dan glass sprayer
c. Glass wiper dan dust cloth
d. Dust cloth dan glass wiping
e. Glass wiper dan glass cleaner

31. Berikut adalah teknik pembersihan menggunakan sikat untuk lantai, kecuali …
a. Basahi dinding atau lantai terlebih dahulu.
b. Sikat dengan hand atau floor brush.
c. Bilas lantai atau dinding dengan air bersih.
d. Pel lantai sampai kering.
e. Dusting terlebih dahulu perabot yang akan di polish

32. Alat pembersih yang penyimpanannya harus diletakkan dengan posisi terbalik keatas

dibawah ini adalah …

a. Cotton cloth dan mop d. Brush dan broom

b. Mop dan floor squeezer e. Broom dan floor machine

c. Floor squeezer dan brush

33. Dibawah ini bahan pembersih yang dapat disimpan pada suhu ruang, kecuali…
a. Bahan pembersih berbentuk cairan dan pasta
b. Bahan pembersih berbentuk bubuk dan kristal

214

c. Bahan pembersih berbentuk busa dan cairan
d. Bahan pembersih berbentuk cairan dan kristal
e. Bahan pembersih berbentuk bubuk dan pasta

34. Berikut adalah contoh acara resmi bersifat kenegaraan yang dapat diselenggarakan di suatu

hotel …

a. Perayaan pesta ulang tahun d. Perayaan pesta pernikahan

b. Pelantikan pejabat e. Seminar marketing

c. Jamuan makan malam

35. Berikut ini adalah fungsi ruangan serbaguna di hotel, kecuali …

a. Rapat (meeting) d. Pameran (exhibition)

b. Pertemuan (convention) e. Perjamuan (function)

c. Pesta (party)

36. Bentuk penataan ruang serbaguna yang tepat untuk acara jamuan makan adalah …

a. I shape d. Theatre style

b. Meeting square e. Classroom style

c. Banquet style

37. Bentuk penataan ruang serbaguna yang tepat untuk kegiatan yang dihadiri tidak lebih dari 20

orang adalah …

a. I shape d. Theatre style

b. Meeting square e. Classroom style

c. Banquet style

38. Berikut adalah tanaman yang tidak sesuai untuk ditanam pada outdoor garden…

a. Palm berbatang tinggi d. pohon kamboja

b. Palm berbatang pendek e. tanaman perdu

c. Cemara

39. Berikut adalah yang bukan ciri – ciri taman dry garden …

a. Berbatang tinggi d. Bersifat sementara

215

b. Mudah dipindahkan e. Dapat diubah – ubah
c. Tahan terhadap udara ber-AC

40. Dibawah ini adalah contoh bunga fokus kecuali …

a. d.

b. e.
c.
41. Dibawah ini adalah contoh bunga ukuran sedang kecuali …
a. d.
b. e.

c.

216

42. Dibawah ini yang bukan contoh bunga pengisi adalah…
a. d.
b. e.
c.

43. Dibawah ini yang bukan contoh bunga pembentuk garis – garis adalah…

a. d.
b. e.

c.
217

44. Dibawah ini yang bukan contoh bunga pembentuk garis lengkung adalah…

a. d.

b. e.

c.
45. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk kipas …

a. d.
b. e.

c.
46. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk diagonal …

218

a. d.

b. e.

c.
47. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk vertikal …

a. d.
e.

b.

c.
48. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk bundar …

219

a. d.
b.

e.

c.
49. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk bulan sabit (crescent) …

a. d.

b. e.

c.
220

50. Berikut adalah contoh rangkaian bunga berbentuk S (hogart curve) …

a. d.

b. e.

c.

51. Petugas yang bertanggung jawab akan kelancaran tugas operasional pemeliharaan dan

kebersihan kamar tamu yang dilaksanakan oleh room attendant adalah.......

a. Floor machine d. Floor room

b. Floor captain e. Floor Attendant

c. Floor section

52. Pekerjaan utama dalam proses pembersihan kamar terdiri dari....

a. Proses, pelaksanaan, finishing d. Preparetion, process, finishing

b. Preparetion, finishing, evaluasi e. Preparetion, proses, evaluasi

c. Proses, evaluasi, finishing

53. Kamar yang memerlukan perbaikan ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari,

stuatus itu dapat terjadi karena kerusakaan atau program cleaning dari housekeeping

adalah ....

a. Skipper d. House use

b. Out of service e. Vacant

c. Out of order

221

54. Pada room status menggunakan system komputerisasi salah satu hotel software yang

digunakan adalah.......

a. Opera mini d. Hits

b. Fidelio e. Abbacuss

c. Myoh his

55. Suatu kamar yang sedang ditempati oleh seseorang secara sah dan teregister sebagai

tamu hotel adalah ....

a. Vacant d. Occupeid

b. Compliment e. Out of order

c. House use

56. Seksi yang merupakan bagian yang bertugasdalamhalpemeliharaankamar–kamar hotel

adalah .........

a. Room status d. Room service

b. Room devision e. Room management

c. Room section

57. Petugas floor section yang menjagakebersihan, kerapian, kenyamanandankelengkapankamar-

kamartamu adalah .......

a. Room devision d. Room status

b. Room attendant e. Room section

c. Room rack

58. Ketentuan-ketentuan yang di larang dalam room service adalah kecuali...
a. Di larang menghidupkan radio atau nonton tv dikamar
b. Di larang mengajak teman berkunjung ke dalam hotel
c. Di larang membawa barang atau apapun tanpa izin
d. Di larang menggunakan lift karyawan
e. Di larang menyimpan barang yang bukan milik pribadi

222

59. Mengelolah kamar, melayani tamu dan menjalin kerjasama adalah tugas dan tanggung

jawab ........

a. Room Rack d.Room Service

b. Room Division e. Room Attendant

c. Room Manager

60. Pelaksanaan tugas pelayanannya room attendant pada evening shift pada pukul ....

a. Jam 16.00 – 00.00 d. Jam 08.00 - 15.00

b. Jam 08.00 – 16.00 e. Jam 16.00 – 21.00

c. Jam 00.00 – 08.00

61. Istilah pelayanan tempat tidur tambahan dan tempat tidur bayi adalah.......

a. Extra beds dan baby bed d. Baby bed dan baby drawer

b. Extra bed dan baby coat e. Extra coat dan baby coat

c. Extra bed dan baby coats

62. Pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping untuk membuka bed cover, merapikan

tempat tidur (membuka sheet), mengganti towel yang basahdan guest supplies yang sudah

terpakai oleh tamu adalah....

a. Turn off service d. Guest service

b. Turn down service e. Turn down services

c. Down service

63. Items yang ada harus sesuai dengan bill adalah ....

a. Turn down service d. Minibar list

b. Minibar bill e. Minibar

c. Minibar items

64. Pelayanan minuman (softdrinkdanakoholic drink) dam snack untuk tamu yang disediakan

secara pribadi didalam kamar hotel adalah.......

a. Daily sales report d. Minibar inventory

b. Daily late charge report e. Minibar

c. Minibar bill

65. Formulir yang digunakan untuk mencatat semua minuman yang terjual adalah ....

223

a. Daily form d. Daily worker
b. Daily mail e. Daily sales reports
c. Daily sales report

66. Personil yang terlibat dalam pembersihan kamar don’t disturb adalah, kecuali .........

a. Room Attendant d. Executive Housekeeper

b. Front office e. Duty Manager

c. Housekeeping

67. Permintaan tamu untuk meminjam suatu barang dari housekeeping karena tamu tidak

membawa barang adalah .......

a. Guest request d. Guest request load

b. Guest request items e. Guest

c. Guest request service

68. Persyaratan peminjaman barang yang tidak dikenai biaya harus memenuhi
persyaratan......
a. Jumlah barang yang diminta
b. Batas waktu pengembalian
c. Resiko yang ditanggung jika barang kadarluarsa
d. Jumlah barang yang dibeli
e. Saling percaya satu dengan yang lain

69. Setiap peminjaman barang-barang tersebut harus ditulis pada formulir........

d. Form guest report d.Guest loan report

d. Form guest loan e. Guest load report

e. Guest report

70. Permintaan akan penggantian linen dicatat dalam formulir....

a. Log book order taker d. Log books

b. Log order e. Order taker log book

c. Order take log book

224

KUNCI JAWABAN

1. D 26. B 51. B
2. C 27. C 52. D
3. C 28. D 53. C
4. A 29. A 54. B
5. B 30. E 55. D
6. C 31. E 56. C
7. B 32. D 57. B
8. E 33. C 58. D
9. B 34. B 59. E
10. A 35. C 60. A
11. C 36. C 61. B
12. B 37. B 62. B
13. D 38. B 63. D
14. B 39. A 64. E
15. A 40. E 65. C
16. C 41. A 66. C
17. D 42. B 67. B
18. A 43. E 68. A
19. A 44. E 69. D
20. D 45. A 70. E
21. C 46. B
22. B 47. C
23. B 48. E
24. E 49. D
25. D 50. B

225