โครงการสำรวจความพึงพอใจ การไฟฟ้านครหลวง ปี 2562

31

ตาราง 3 - 4 ความพ�งพอใจตอระบบ MEA Smart Life และน้ำหนักปจจัยที่สงผล
ตอระดับความพง� พอใจ

ประเด็นหลกั คะแนน (รอยละ) คา นํา้ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 1,165 ราย

จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช ในขณะ
ที่เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของปจจัยที่สง
ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ชด งั แสดงใน ตารางท่ี 3-4 พบวา ความพงึ พอใจดา นประสบการณผ ใู ช
สง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของ MEA Smart Life มากทส่ี ดุ โดยนำ้ หนกั ปจ จยั 0.623 จงึ สรปุ
ไดวา ความพึงพอใจตอ MEA Smart Life สวนใหญน ้นั มาจากประสบการณข องผูใ ช

ความไมพงึ พอใจ
จาก ตารางท่ี 3-5 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็ ในการตอบ
สนองเมอ่ื มปี ญ หา โดยคดิ เปน รอ ยละ 18.52 จากความไมพ งึ พอใจทง้ั หมด รองลงมาไดแ ก ความสามารถ
ในการปรบั เมน/ู หนา จอตามความตอ งการของผใู ช (รอ ยละ 15.11) และ ประสทิ ธภิ าพในการเรยี กใชง าน
ขอมูล (รอ ยละ 14.31)

ตาราง 3 - 5 ความไมพ�งพอใจตอระบบ MEA Smart Life

ความไมพึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ
ความเรว็ ในการตอบสนองเม่ือมปี ญ หา (ดาน service)
ความสามารถในการปรับเมนู/หนาจอตามความตอ งการของผูใ ช 48 18.52
(ดา น user interface)
ประสิทธิภาพในการเรยี กใชง านขอ มลู (ดาน performance) 39 15.11
สามารถใชง านไดง า ย (ดา น user interface)
ความเรว็ ในการโหลดโปรแกรม (ดาน performance) 39 14.31
ความถ่ใี นการปรบั ปรงุ /อพั เดทระบบ (ดา น service) 34 10.28
ความเรว็ ในการประมวลผล (ดาน performance) 31 10.71
ความสวยงาม (ดาน user interface) 30 11.95
21 9.6
15 7.55

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

32

ขอ เสนอแนะ
ตารางท่ี 3-6 สรปุ ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบ MEA Smart Life ซง่ึ รวบรวม
จากลูกคาและประชาชนในป 2562 พรอมกับเปรียบเทียบกับขอมูลป 2559 ถึง 2561 พบวา การ
ชำระเงนิ นน้ั สามารถใชช อ งทางการชำระผา นไดเ พยี งไมก ธ่ี นาคาร และ MEA Smart Life มกี ารออกแบบ
มาใหใ ชง านไดง า ยแตว า ฟง ชน่ั การทำงานนน้ั มนี อ ยเกนิ ไป ผใู ชต อ งการการแจง ดบั ไฟทแ่ี สดงภาพแผนที่
ประกอบการใชง าน GPS ในการแสดงขอบเขตที่ตัดไฟอยางชัดเจน
ดา นประสบการณผ ใู ช ผใู ชง านจำนวนมากเสนอใหย กเลกิ การเกบ็ คา ธรรมเนยี ม และเพม่ิ ตวั
เลอื กชอ งทางการชำระเงนิ ใหก วา งขน้ึ รวมทง้ั เพม่ิ ตวั เลอื กชอ งทางการชำระผา นธนาคารใหม ากขน้ึ ดว ย
ผใู ชย งั ประสบปญหาเรอื่ งความเร็วของการประมวลผลและความเสถียรของระบบ เปนตน
จากขอมูลขางตนจึงขอสรุปเปน ขอเสนอแนะดงั นี้
สง่ิ ทผ่ี ใู ชบ รกิ ารพงึ พอใจและเปน จดุ แขง็ ของระบบหกั บญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ
ซง่ึ ควรไดร บั การพฒั นาอยา งตอ เนอ่ื งไดแ ก ความถกู ตอ งเชอ่ื ถอื ไดข องขอ มลู และบรกิ ารแจง เตอื นตา ง ๆ
ผาน MEA Smart Life ขอคนพบนี้จึงเปนโอกาสในการใชแอปพลิเคชัน ในการสงขอมูลขาวสารที่
ประโยชน อาทิ วธิ ีประหยดั คาไฟฟา พยากรณอากาศ เปน ตน ซึ่งอาจสรา งความสมั พันธก ับลกู คา และ
ชวยลดการใชกระดาษอีกทางหนึ่ง อยางไรก็ตามผูใชงานมีความตองการและความคาดหวังมากขึ้นตอ
การใชงาน MEA Smart Life ในดานตาง ๆ ซึ่งเปนโอกาสในการพัฒนาตัวระบบหลาย ๆ ดาน ดังนี้
การใชงานระบบ GPS ในการระบุพื้นที่ดับไฟ และสามารถแกไขขอมูล ปญหาไฟดับไดดวยตัวเอง
รวมถึงอาจใช AI และ Chat Bot ในการตอบขอสงสยั หรือแจงขอมูลอยางรวดเร็วแกผูใชบ รกิ าร

ตาราง 3 - 6 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Smart Life

ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถ่ีของปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ 33

ความถข่ี องปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

34 ความถี่ของปญหา
ปญ หา/ขอเสนอแนะ ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

3.1.3 ระบบรบั ชำระผา นตัวแทน (online payment)

ภาพ 3 - 3 ขอ มลู ความพ�งพอใจตอ ระบบรบั ชำระผานตัวแทน (online payment)

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบรับชำระผานตัวแทน
(online payment) พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 85.33 เพิ่มขึ้น
จากป 2561 รอยละ 4.36 โดยเมื่อพิจารณาความพึงพอใจใน 5 มิติยอย ตารางที่ 3-7 พบวา
มิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดคือ ผูใชบริการไดรับความสะดวกรวดเร็วในการชำระคา
ไฟฟาผานตัวแทนรับชำระ (86.53) รองลงมาไดแก ผูใชบริการสามารถชำระคาไฟฟาผานตัวแทน
โดยไมมีปญหา (86.06) ขอมูลคาไฟฟาคางชำระและใบเสร็จรับเงิน จากการรับชำระผานตัวแทนมี
ความถูกตอง (86.04) ผูรับบริการไดรับใบเสร็จรับเงินหลังจากชำระคาไฟฟาผานตัวแทนรับชำระใน
ระยะเวลาที่เหมาะสม (83.68) ผูรับบริการสามารถชำระคาไฟฟาไดแมมียอดคางชำระเกินกำหนด
(78.82) ตามลำดับ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

35

ตาราง 3 - 7 ความพ�งพอใจตอระบบรับชำระผานตัวแทน และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอ
ระดบั ความพง� พอใจ

ประเด็นหลัก คะแนน (รอยละ) คานา้ํ หนกั

จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมสูงที่สุดคือ ความสะดวกรวดเร็วใน
การชำระคาไฟฟาผานตัวแทนรับชำระ และดานที่ไดคะแนนนอยที่สุดคือ ผูรับบริการสามารถชำระคา
ไฟฟา ได แมมยี อดคางชำระเกนิ กำหนด

ความไมพ งึ พอใจ
ประเด็นไมพึงพอใจที่ผูใชงานกลาวถึงมาก ไดแก เมื่อชำระเงินแลวระบบไมไดมีการสง
ขอความยืนยันการชำระเสร็จสมบูรณกลับไปใหผูใชงานและไมไดรับใบเสร็จเมื่อจายเงินผานธนาคาร
ออนไลนแ ละการเสยี คา ธรรมเนยี มเมอ่ื ชำระผา นตวั แทนรบั ชำระ นอกจากนค้ี วามไมพ งึ พอใจยงั มสี าเหตุ
มากจาก ความตองการทเ่ี พิ่มข้ึนของผูใชบรกิ ารในการดูขอมูลยอนหลงั ความลาชาในการอัพเดทขอ มูล
และมีหลายข้นั ตอนในการใชง าน
ขอเสนอแนะ
ตารางที่ 3-8 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบรับชำระผานตัวแทน
ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2562 พรอ มกบั เปรยี บเทยี บกบั ขอ มลู ป 2559 ถงึ 2561 พบวา
ในประเดน็ ดา นขอ มลู ควรพฒั นาระบบใหส ามารถดาวนโ หลดใบเสรจ็ คา ไฟฟา และเอกสารแบบออนไลนไ ด
ควรพัฒนาใหใบเสร็จรับเงินแสดงขอมูลประวัติการชำระคาไฟฟาและการใชไฟฟาที่ผานมา โดยใหมี
ความละเอียดมากขึ้น นอกจากการแสดงผลแคเพียงหนวยการใชไฟฟา เปนตน ในดานการทำงานของ
ระบบผูใชตองการใหแกปญหาความลาชาในการประมวลผลและการอัพเดทขอมูล นอกจากนี้ในดาน
ประสบการณผูใช ตองการมีบริการโทรแจงเตือน หรือ SMS บอกกำหนดชำระคาไฟฟา พบวาประเด็น
ไมพ งึ พอใจ ทก่ี ลา วถงึ มากทส่ี ดุ คอื การรบั ใบเสรจ็ และการแจง ใด ๆ กต็ ามทแ่ี สดงถงึ การชำระเงนิ ทเ่ี สรจ็
สมบรู ณ และเปนประเด็นท่ตี องการใหป รับปรงุ มากท่สี ุด
จากขอ มลู ขา งตนจึงขอสรุปเปนขอเสนอแนะดังนี้

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

36

สง่ิ ทผ่ี ใู ชบ รกิ ารพงึ พอใจและเปน จดุ แขง็ ของระบบรบั ชำระผา นตวั แทน ซง่ึ ควรไดร บั การพฒั นา
อยางตอเนื่องคือ ความสะดวกรวดเร็วและขอมูลการใชไฟฟาที่ถูกตอง อยางไรก็ตาม ความไมพึงพอใจ
เร่อื งเร่ืองการแจง ขอ ความแสดงถงึ การชำระเงนิ ทีเ่ สร็จสมบูรณ ทงั้ สง ใบเสรจ็ ทาง eMail และทาง SMS
นน้ั ยงั คงเปน สง่ิ ทผ่ี ใู ชง านตอ งการใหแ กไ ขมากทส่ี ดุ ความพงึ พอใจ ดา นอน่ื ๆ ทเ่ี ปน ควรพจิ ารณาปรบั ปรงุ
ไดแ ก เพม่ิ รายละเอยี ดของขอ มลู การใชไ ฟฟา ยอ นหลงั ใหส ามารถแสดงยอดจำนวนหนว ยใชไ ฟฟา ยอ นหลงั
และสามารถดขู อ มลู ปก อ นหนา ได หรอื ประชาสมั พนั ธใ หค วามรชู อ งทางการเขา ดขู อ มลู ยอ นหลงั ทส่ี ามารถ
ทำไดอยางละเอียด นอกจากนี้ ควรพิจารณา ออกแบบขั้นตอนการใชงานใหงายที่สุด รวมถึงใชการนำ
เขาขอมูลยอดชำระเงินอัตโนมัติ ประสานงานกับธนาคารใหแจงเตือนเมื่อมีการตัดบัญชี และปรับสู
e-Billing และรวมถึงการใชงานการสงขอความทาง SMS ยืนยันการชำระเงินไปในชองทางหมายเลข
โทรศัพทข องผใู ชงาน้ี

ตาราง 3 - 8 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบชำระผา นตวั แทน

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถ่ขี องปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ 37

ความถี่ของปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

3.1.4 ระบบหกั บญั ชเ� งน� ฝากธนาคารและบตั รเครดติ

ภาพ 3 - 4 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบหกั บญั ชเ� งน� ฝากธนาคารและบตั รเครดติ
ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและ

บัตรเครดิต พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 87.11 เพิ่มขึ้นจากป 2561
รอยละ 4.8

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

38

โดยเมื่อพิจารณาความพึงพอใจใน 3 มิตยิ อ ย ตารางท่ี 3-9 พบวา มิตยิ อยทไี่ ดรับคะแนนความพึงพอใจ
สูงสดุ คือ การตัดยอดเงินในบัญชีทำไดอยา งตรงเวลาและถกู ตอง (89.23) รองลงมาไดแก การสมคั รหัก
บัญชีอัตโนมัติ หรือหักบัตรเครดิตมีความสะดวกรวดเร็ว (85.05) มีการแจงเตือนที่เหมาะสม เมื่อไม
สามารถทำรายการไดสำเรจ็ (79.87) ตามลำดบั

ตาราง 3 - 9 ความพง� พอใจตอ ระบบหกั บญั ชเ� งน� ฝากธนาคารและบตั รเครดติ และนำ้ หนกั
ปจจยั ท่ีสงผลตอ ความพ�งพอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอ ยละ) คาหนกั

จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทากับ 344 ราย
จะเหน็ ไดวา ดานทไี่ ดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำทีส่ ุดคอื มีการแจง เตอื นทเี่ หมาะสม

เม่ือไมส ามารถทำรายการไดสำเรจ็ ทีร่ อยละ 79.87
ความไมพ งึ พอใจ
ประเด็นไมพึงพอใจที่ผูใชงานกลาวถึงมาก ไดแก การสมัครและยกเลิกบริการที่มีหลาย

ขน้ั ตอนและใชเ วลานาน การตดั รายการไมถ กู ตอ ง และยงั พบวา ผใู ชง านมคี วามกงั วลเรอ่ื งความปลอดภยั
ของระบบและขอมูลผูใชงานมากขึ้น นอกจากนี้ผูใชบริการบางทานยังไมทราบขอมูลชองทางการชำระ
คา บริการทไ่ี มเ สียคาธรรมเนียมซงึ่ อาจสง ผลใหผูใชงานไมไ ดรบั ความพึงพอใจเทาทค่ี วร

ขอ เสนอแนะ
ตารางที่ 3 - 10 แสดงขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคาร
และบตั รเครดติ ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2561 พรอ มกบั เปรยี บเทยี บกบั ขอ มลู ป 2558
ถงึ 2560 พบวา ในประเดน็ ดา นการใชง าน ผใู ชง านเสนอใหพ ฒั นาระบบทส่ี ามารถเปลย่ี นแปลงขอ มลู บญั ชี
บตั รเครดติ ไดด ว ยตนเอง และเสนอใหแ จง รายละเอยี ดการหกั บตั รเครดติ ตอ บลิ ในดา นประสบการณผ ใู ช
ผรู บั บรกิ ารจำนวนมากเสนอใหล ดขน้ั ตอนความยงุ ยากของการสมคั รบรกิ าร และยงั เสนอใหม รี ะบบการ
แจงเตอื นเม่ือทำการหักเงินสำเรจ็
จากขอ มูลขางตนจึงขอสรุปเปน ขอเสนอแนะดังน้ี
ส่งิ ที่ผูใชบ รกิ ารพึงพอใจและเปน จุดแข็งของระบบหักบัญชเี งนิ ฝากธนาคารและบัตรเครดติ
ซง่ึ ควรไดร บั การพฒั นาอยา งตอ เนอ่ื งคอื ความครบถว นถกู ตอ งของขอ มลู และความถกู ตอ งในการตดั บญั ชี
ในขณะทค่ี วามไมพ งึ พอใจเรอ่ื งการสมคั รและยกเลกิ บรกิ ารเงนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ กเ็ ปน โอกาส
ในการพัฒนาตอไปโดยอาจพิจารณาลดขั้นตอนใหงายขึ้น และการเปลี่ยนแปลงหมายเลขบัตรเครดิต
หรอื บญั ชีธนาคารได

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

39

ดว ยตนเองผา นเวบ็ ไซตห รอื แอปพลเิ คชนั รวมถงึ เพม่ิ ความมน่ั ใจในความปลอดภยั ของระบบ
และขอ มลู ผใู ชบ รกิ าร นอกจากนอ้ี าจเพม่ิ บรกิ ารสมคั รรบั การแจง เตอื นผา น SMS หรอื e-Mail เมอ่ื มกี าร
ตดั เงนิ หรอื หกั บตั รเครดติ ทง้ั นอ้ี าจพจิ ารณาการตดั เงนิ ผา นบตั รเครดติ โดยแยกยอดชำระเปน รายการตาม
เครื่องวัดไฟฟา เน่ืองจากปจจบุ ันจะตัดเงนิ รวมในยอดเดียว

ตาราง 3 - 10 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบหกั บญั ชเ� งน� ฝากธนาคารและบตั รเครดติ

ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถข่ี องปญหา
ป2 558 ป2 559 ป2 560 ป2 561 ป2 562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

40

3.1.5 ระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ ประเมนิ โดยประชาชน

ภาพ 3 - 5 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบชำระ ณ ที่ทำการ พบวา
ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 87.02 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 1.15 โดย
คะแนนดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 85.2
ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 84.8 ซง่ึ เทา กบั
ดานความครบถวน ถูกตองของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนเทากับรอยละ 84.8 ดังในตารางที่
3 - 11 ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบชำระ ณ ทท่ี ำการ ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนน ความพงึ พอใจ
สงู สดุ ไดแ ก ชำระไดท ุกครง้ั ท่มี า ไดคะแนนรอ ยละ 88.99

ตาราง 3 - 11 ความพง� พอใจตอ ระบบชำระ ณ ทท่ี ำการ และนำ้ หนกั ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ
ความพ�งพอใจ

ประเด็นหลัก คะแนน (รอยละ) คา น้าํ หนัก

จำนวนผูต อบแบบสอบถาม (n) เทากับ 999 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมสูงที่สุดคือ ดานประสบการณผูใชใน

ขณะเดยี วกนั เมอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของ
ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงในตารางที่ 3 - 11 พบวาประสบการณผูใชสงผล
ตอระดับความพึงพอใจมากที่สุดโดยมีน้ำหนักปจจัย 0.566 จึงสรุปวาความพึงพอใจในระบบชำระ
ณ ทที่ ำการ สวนใหญน ้นั อยูทีป่ ระสบการณผใู ช

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

41

ความไมพึงพอใจ
ประเด็นความไมพึงพอใจที่ผูรับบริการกลาวถึงแมจะไมเกี่ยวของโดยตรงกับระบบ
เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สาร แตก ส็ ง ผลตอ ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ าร อาทิ สถานทจ่ี อดรถ
ทม่ี ไี มเ พยี งพอซง่ึ ไดร บั การกลา วถงึ มากทส่ี ดุ รองลงมาเปน เรอ่ื งการบรกิ ารทล่ี า ชา และรอรบั บรกิ ารนาน
ทั้งสองประเด็นนี้สงผลใหผูใชบริการไมไดรับความพึงพอใจเทาที่ควร
ขอเสนอแนะ
ตารางที่ 3 - 12 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบชำระ ณ ที่ทำการ
ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2562 พรอ มกบั เปรยี บเทยี บกบั ขอ มลู ป 2559 ถงึ 2561 พบวา
ในดา นความลา ชา ในการใหบ รกิ าร รองลงมา คอื ในดา นประสบการณผ ใู ชแ นะนำใหป รบั ปรงุ พน้ื ทบ่ี รกิ าร
จอดรถมากที่สุด รวมถึงขยายเวลาในใหบริการนอกเวลาราชการ เปนตน
จากการประมวลขอมูลขางตนจึงขอสรุปเปนขอเสนอแนะดังนี้
สง่ิ ทผ่ี ใู ชบ รกิ ารมองวา เปน จดุ แขง็ ของระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ และควรไดร บั การพฒั นา
ตอเนื่องคือ ประสบการณที่ผูใชไดรับจากการจัดระบบเสียงเรียกคิวที่มีความชัดเจน มีระดับความดังที่
เหมาะสม รวมถงึ ตำแหนง ปา ยแสดงผลประจำชอ งบรกิ ารและจอแสดงผลทเ่ี หน็ ไดช ดั ความไมพ งึ พอใจ
ทผ่ี รู บั บรกิ ารกลา วถงึ ชใ้ี หเ หน็ โอกาสในการพฒั นาระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ อาทิ การเพม่ิ ตสู แกนบารโ คด
และเจา หนา ทร่ี องรบั ลกู คา ในจดุ ทม่ี ผี ใู ชบ รกิ ารจำนวนมาก ซง่ึ ควรออกแบบใหง า ยแกก ารใชง านเพอ่ื
ลดเวลารอควิ รบั บรกิ าร นอกจากนอ้ี าจพจิ ารณาเปด ใหบ รกิ ารเพม่ิ เตมิ นอกเวลาราชการเพอ่ื บรรเทาปญ หา
พื้นที่จอดรถ เปนตน

ตาราง 3 - 12 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบชำระ ณ ทท่ี ำการ

ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถ่ีของปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

42 ความถข่ี องปญ หา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562
ปญหา/ขอ เสนอแนะ

3.1.6 MEA e-Service

ภาพ 3 - 6 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ MEA e-Service
ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบ MEA e-Service พบวา
ระดับความพึงพอใจโดยรวมตอ MEA e-Service ไดคะแนนเทากับ รอยละ 80.07 เพิ่มขึ้นจากป
2561 รอยละ 3.32 โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนน
สงู สดุ เปน อนั ดบั ทห่ี นง่ึ เทา กบั รอ ยละ 82.60 ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ (core functionality)
ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 81.20 และดานประสบการณผูใช (user experience)
ไดคะแนนเปนอนั ดับท่ีสามเทากับรอ ยละ 80.20

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

43

ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ MEA e-Service ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สูงสุดไดแก ความพอใจของผูใชต อขอ มูลในระบบมีความเปนปจจุบนั ไดค ะแนน รอยละ 83.77

ตาราง 3 - 13 ความพง� พอใจตอ MEA e-Service และนำ้ หนกั ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ระดบั
ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลัก คะแนน (รอ ยละ) คานา้ํ หนัก

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทากบั 574 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช ในขณะ
ทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั ทส่ี ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ช พบวา ความพงึ พอใจดา นประสบการณผ ใู ชส ง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจ
โดยรวมของ MEA e-Service มากทส่ี ดุ โดยมปี จ จยั นำ้ หนกั 0.846 จงึ สรปุ ไดว า ผลกระทบตอ ความพงึ พอใจ
ระบบ MEA e-Service สว นใหญน ้นั มาจากประสบการณผูใช
ความไมพงึ พอใจ
ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็
ในการตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 20.61 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมาไดแก
ประสิทธิภาพในการเรียกใชงานขอมูล โดยคิดเปนรอยละ 15.09 และลำดับที่สาม ไดแกสามารถใชงาน
ไดงาย คดิ เปน รอยละ 14.98

ตาราง 3 - 14 ความไมพ ง� พอใจตอ ระบบ MEA e-Service

ความไมพึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

44 ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ
ความไมพ ึงพอใจ

ขอ เสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ MEA e-Service ซึ่งรวบรวมจากลูกคาและ
ประชาชนในป 2558 ถึง 2562 พบวาปญหาเดิมหลายประการไดรับการแกไขแลวซึ่งเห็นไดจากการที่
หลายประเดน็ ทไ่ี ดร บั การพดู ถงึ ในปก อ นหนา ไมไ ดร บั การกลา วถงึ ในปน ้ี อยา งไรกต็ าม ในดา นประสบการณ
ผใู ช ผใู ชง านยงั คงเสนอเพม่ิ ชอ งทางการชำระผา นธนาคารไดม ากขน้ึ นอกจากนก้ี ารเกบ็ คา ธรรมเนยี มใน
การชำระคาไฟฟาผานระบบออนไลน และความตองการชำระคาไฟฟาเมื่อเกินกำหนดชำระ ยังคงเปน
ประเด็นที่ลกู คาตองการใหป รับปรงุ
จากขอ มูลขา งตน จงึ ขอสรุปเปน ขอเสนอแนะดงั น้ี
สง่ิ ทผ่ี ใู ชบ รกิ ารพงึ พอใจและเปน จดุ แขง็ ของระบบ MEA e-Service ซง่ึ ควรไดร บั การพฒั นา
อยา งตอ เนอ่ื งคอื ความถกู ตอ งและเชอ่ื ถอื ไดข องขอ มลู และความสะดวกรวดเรว็ ทไ่ี ดจ ากบรกิ ารน้ี อยา งไร
ก็ตามสิ่งที่ผูใชงานยังคงตองการใหพัฒนาเปนประเด็นดานประสบการณของผูใช ซึ่งสวนใหญเปนเรื่อง
ของการบรกิ าร ดงั นน้ั กฟน. ควรพจิ ารณาความเปน ไปไดใ นการเปด ใหล กู คา ชำระคา ไฟฟา ฟา เกนิ กำหนด
ผานระบบ MEA e-Service รวมถึงการลดการเกบ็ คาธรรมเนียมเมื่อชำระคา ไฟฟา ผานระบบ

ตาราง 3 - 15 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA e-Service

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถีข่ องปญ หา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ 45

ความถี่ของปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

46

3.2 ความพง� พอใจตอ ระบบทใ่ี หบ รก� ารภายในองคก ร

3.2.1 Infrastructure

ป 2562 ป 2561 ป 2560

72.19
66.97

68.4 5.22

64 66 68 70 72 74

ภาพ 3 - 7 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ Infrastructure

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ าร Infrastructure พบวา ระดบั

ความพึงพอใจโดยรวมตอ Infrastructure ไดคะแนนเทากับ รอยละ 72.19 เพิ่มขึ้นจากป 2561

รอ ยละ 5.22 ผลการประเมินความพงึ พอใจตอ Infrastructure ในมติ ยิ อ ยที่ไดรบั คะแนนความพงึ พอใจ

สงู สดุ ไดแ ก ความพอใจตอ ความรคู วามสามารถของเจา หนา ทท่ี ท่ี ำหนา ทใ่ี หบ รกิ าร ไดค ะแนน รอ ยละ 75.85
ความไมพ ึงพอใจ

ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเสถยี รของระบบ

อินเทอรเ น็ต รองลงมาไดแกร ะยะเวลาในการตอบสนองตอการแกป ญ หา
ขอ เสนอแนะ

ขอเสนอแนะในการพฒั นาปรับปรงุ Infrastructure ซงึ่ รวบรวมจากลูกคาและประชาชนในป 2558 ถึง

2562 พบวา ปญ หาเดมิ หลายประการไดร บั การแกไ ขแลว ซง่ึ เหน็ ไดจ ากการทห่ี ลายประเดน็ ทไ่ี ดร บั การพดู ถงึ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

47

ในปก อ นหนา ไมไ ดร บั การกลา วถงึ ในปน ้ี อยา งไรกต็ ามยงั พบขอ เสนอแนะเกย่ี วกบั ความเสถยี รของระบบ
อินเทอรเน็ตและระยะเวลาในการตอบสนองตอการแกปญหาเมื่อมีผูรองเรียนผานระบบ อีกทั้งการเปด
โอกาสใหพ นกั งานทุกทา นสามารถใชการเชอ่ื มตออินเทอรเ น็ตผา นสญั ญาณไรสายได

จากขอมูลขางตนจงึ ขอสรปุ เปนขอ เสนอแนะดงั นี้
การปรบั ปรงุ กระบวนการเพื่อตอบสนองตอ ขอ รองเรยี นเก่ยี วกบั การการหยุดการใหบ ริการ
ของระบบอินเทอรเน็ต โดยจัดลำดับความสำคัญของระบบที่จำเปนตองใหบริการแกพนักงาน กฟน.
ซึ่งจำเปนตองใชซอฟตแวรที่ปฏิบัติการผานระบบอินเทอรเน็ตภายในของ กฟน. ในการทำงานประจำ
อกี ท้งั การจัดเตรียมสัญาญาณอินเทอรเ น็ตไรส ายเพอ่ื ใหบรกิ ารแกพนกั งานทกุ ราย

ตาราง 3 - 16 ขอ เสนอแนะในการพฒั นา Infrastructure

ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถ่ขี องปญ หา ป
ป ป ป ป 2562
2558 2559 2560 2561

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

48

3.2.2 ระบบ ERP ป 2560 0U.7X6

ERP

ป 2562 ป 2561

72.74

60.06

69.88 12.68

0 20 40 60 80

ภาพ 3 - 8 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ ERP

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ ERP พบวา
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมตอ ระบบ ERP ไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 72.74 เพม่ิ ขน้ึ จากป 2561 รอ ยละ
12.68 ทั้งนี้ อาจเนื่องจาก ระบบ ERP มีการแกไขปญหาดานประสบการณผูใช เชน ระบบการเรียกใช
ขอ มลู คอ นขา งชา ตอ การทำงานโดยระบบนน้ั ไมส ามารถปรบั เปลย่ี นการออกเอกสารใหต รงความตอ งการได
และขอความแสดงผลของโปรแกรมนั้นไมสามารถสรางประสบการณใชงานที่ตอบสนองตอผูใชงาน
โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตองของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่ง
เทากับรอยละ 78.6 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน
อันดับที่สองเทากับรอยละ 75.8 และดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนเปนอันดับ
ทส่ี ามเทา กบั รอ ยละ 74.2 ดังแสดงในตารางที่ 3 - 17
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบ ERP ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจสงู สดุ
ไดแ ก ความพึงพอใจในความครบถวน ถูกตองของขอมูล ไดร อ ยละ 79.95

ตาราง 3 - 17 ความพง� พอใจตอ ระบบ ERP และนำ้ หนกั ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอยละ) คา นาํ้ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทากบั 413 ราย
เมอ่ื นำขอ มลู ความพึงพอใจของผใู ชบ ริการมาวิเคราะหสมการโครงสรา งหาคา น้ำหนักของ

ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 17 พบวาความพึงพอใจดาน
ประสบการณผใู ช

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

49

สง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของระบบ ERP มากทส่ี ดุ (0.762) ในขณะทด่ี า นประสบการณผ ใู ช
ไดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ จากคะแนนขา งตน จงึ สรปุ วา ผลกระทบตอ ระบบ ERP สว นใหญ
นั้นมาจากประสบการณผ ใู ช

ความไมพ งึ พอใจ
จาก ตารางท่ี 3-18 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็ ในการตอบสนอง
เมอ่ื มปี ญ หา โดยคดิ เปน รอ ยละ 21.81 รองลงมา ไดแ ก สามารถใชง านไดง า ย (รอ ยละ 15.33) ความสามารถ
ในการปรบั เมน/ู หนา จอตามความตองการของผใู ช (รอยละ 14.22)

ตาราง 3 - 18 ความไมพ ง� พอใจในระบบ ERP

ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอยละ

ขอเสนอแนะ
ตารางท่ี 3 - 19 แสดงสรปุ ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบ ERP ซง่ึ รวบรวมจาก
พนกั งาน กฟน. ในป 2562 พรอ มกบั เปรยี บเทยี บกบั ขอ มลู ป 2558 ถงึ 2561 พบวา ประเดน็ ปญ หาดา น
ประสบการณผใู ชยังคงเปนประเดน็ ท่ีพนักงาน กฟน. ตองการใหป รบั ปรุง
ดงั นั้นจึงสรุปขอเสนอแนะไดด งั น้ี
แมปญหาที่ผูใชตองการใหมีการพัฒนาทั้งทางดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูลดาน
ประสบการณผ ใู ช และดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ เพม่ิ ขน้ึ ในป 2562 แตท ล่ี ดลงอยา งตอ เนอ่ื ง
ในชวงป 2559-2560 เมื่อพิจารณาประเด็นที่ผูใชไมพึงพอใจระบบ ERP ยังมีโอกาสในการพัฒนาไดอีก
ในหลายประเดน็ เชน การเพิ่ม

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

50

ความรวดเร็วในการตอบสนองจากผูดูแลระบบ โดยเพิ่มชองทางการติดตอใหสะดวกรวดเร็วมากขึ้น
นอกจากนั้น ผูใชบางสวนยังมีความเห็นวาระบบ ERP มีความซับซอนและใชงานยาก ดังนั้น จึงควรจัด
ใหมีการอบรมการใชงานแกพนักงานอยางตอเนื่อง รวมถึงการจัดทำคูมือรายละเอียดการทำงานระบบ
ERP เพือ่ ทำใหผูใชงานสามารถแกไ ขปญ หาไดด ว ยตนเองกอ นที่จะตดิ ตอ ผูดูแลระบบ

นอกจากนั้น แนวทางการแกไขความไมพึงพอใจในดานประสบการณผูใช สามารถทำได
หลายแนวทาง เชน การปรับ User Interface โดยการปรับขนาดตัวอักษร การปรับใหมี Feature
ทต่ี อบสนองความตอ งการของผใู ชม ากชน้ึ เชน ระบบการแจง เตอื นหากมกี ารใสข อ มลู ทไ่ี มต รงตามเงอ่ื นไข
และเพ่มิ จำนวน User ใหเพม่ิ ข้นึ เพยี งพอตอจำนวนผูใ ชงาน เปน ตน

ตาราง 3 - 19 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ ERP

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถข่ี องปญหา ป
ป ป ป ป 2562
2558 2559 2560 2561

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

51

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ความถข่ี องปญ หา

ป ป ป ป ป
2558 2559 2560 2561 2562

3.2.3 GIS ป 2560

GIS

ป 2562 ป 2561

76.9 0I.G32 0U.4X9
68.83

75.67 8.07

64 66 68 70 72 74 76 78

ภาพ 3 - 9 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ GIS

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ GIS พบวา ระดับ
ความพึงพอใจโดยรวมตอ ระบบ GIS ไดค ะแนนเทากับ รอ ยละ 76.9 เพ่มิ ข้ึนจากป 2561 รอ ยละ 8.07
โดยคะแนนดา นความครบถวน ถกู ตอง ของขอมลู (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอนั ดบั ท่ีหนง่ึ
เทากับรอยละ 80 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน
อนั ดับที่สองเทา กบั รอยละ 78.2 และดา นประสบการณผใู ช (user experience) ไดค ะแนนเปน อันดับ
ท่สี ามเทา กับรอ ยละ 74.2

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

52

ผลการประเมินความพึงพอใจตอระบบ GIS ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุด
ไดแ ก การดูแลรักษาความปลอดภยั ของขอมลู ในระบบ โดยไดร ับคะแนน รอ ยละ 81.76

ตาราง 3 - 20 ความพ�งพอใจตอระบบ GIS และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอระดับ
ความพง� พอใจ

ประเด็นหลัก คะแนน (รอ ยละ) คานา้ํ หนกั

จำนวนผูต อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 173 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำที่สุดคือดานประสบการณผูใช ใน

ขณะที่เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของปจจัย
ที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดง พบวา ความพึงพอใจดานประสบการณผูใชสงผลตอ
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของ ระบบ GIS มากที่สุดโดยมีปจจัยนำ้ หนัก 0.49 จึงสรปุ ไดวา ผลกระทบ
ตอความพึงพอใจของระบบ GIS สว นใหญน้ันมาจากประสบการณผ ูใ ช

ความไมพงึ พอใจ
ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็
ในการตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 19.01 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมาไดแก
ความสามารถในการปรับเมนูหรือจอภาพตามความตองการของผูใช โดยคิดเปนรอยละ 13.92 และ
ลำดบั ทส่ี าม ไดแ ก ความสามารถในการปรบั เมน/ู หนา จอตามความตอ งการของผใู ช คดิ เปน รอ ยละ 13.75

ตาราง 3 - 21 ความไมพ ง� พอใจตอ ระบบ GIS

ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอยละ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ความไมพงึ พอใจ ป 2561 53
รอ ยละ
ป 2562
รอยละ

ขอ เสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบ GIS ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2558
ถึง 2562 พบวาปญหาเดิมหลายประการไดรับการแกไขแลวซึ่งเห็นไดจากการที่หลายประเด็นที่ไดรับ
การพดู ถงึ ในปก อ นหนา ไมไ ดร บั การกลา วถงึ ในปน ้ี อยา งไรกต็ าม ผใู ชย งั คงมคี วามตอ งการใหท ำการพฒั นา
ระบบ GIS ในรปู แบบ Mobile Application และใหพ นกั งาน กฟน. เขา ถงึ ขอ มลู ไดโ ดยไมต อ งดำเนนิ การ
รองขอสทิ ธใ์ิ นการเขา ใชงาน
จากขอ มลู ขางตนจงึ ขอสรปุ เปน ขอ เสนอแนะดังน้ี
ระบบ GIS ควรเพิ่มเติมการแสดงผลในรูปแบบ Mobile Application โดยทำการทดสอบ
การแสดงผลในอุปกรณเคลื่อนที่หลายรูปแบบ อาทิ Tablet และโทรศัพทเคลื่อนที่ รวมถึงปรับปรุง
กระบวนการในการจัดการสิทธิเ์ พื่อเขา ถึงขอ มูลในระบบ GIS ของพนักงาน กฟน. ทุกฝาย

ตาราง 3 - 22 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ GIS

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

54

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถข่ี องปญหา
ป ป ป ป ป
4) ควรเพิม่ ความละเอียดของแผนที่ เพ่ือความชดั เจนในการ 2558 2559 2560 2561 2562
ดเู ลขทบี่ านและเคร่ืองวดั
5) ควรเพ่ิมชอ งทางใหมกี ารแจง ปญ หาของผูใช เพื่อ 2 1 - 11
ความสะดวกและรวดเรว็ 3 1 -1-
6) ควรจัดการอบรมใหแกผ ูใ ชร ะบบ เพือ่ ทีจ่ ะสามารถใชง าน
โปรแกรมและเขา ใจโปรแกรมอยางถอ งแท 2 - -1-

3.2.4 ICT Security

ป 2562 ป 2561 ป 2560

75.67
71.22

75.09

68 70 72 74 76 78 4.45

ภาพ 3 - 10 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ICT Security

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ ICT Security พบวา
ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 75.67 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 4.45 ทั้งน้ี
อาจเนอ่ื งจากการทพ่ี นกั งานไดร บั การอบรมความรคู วามเขา ใจเกย่ี วกบั นโยบายดา นความมน่ั คงปลอดภยั
มากขนึ้
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบ ICT Security ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สูงสุดไดแก ทานตระหนัก (aware) และเขาใจในนโยบายการรักษาความมั่นคงปลอดภัยเทคโนโลยี
สารสนเทศและระเบยี บเรอ่ื งการใชร ะบบคอมพวิ เตอร ฯ ของ กฟน. ไดค ะแนนรอ ยละ 77.17 อนั ดบั สอง
ไดแก ผูบริหาร กฟน. ใหความสำคัญและการสนับสนุนในการบังคับใชนโยบายและระเบียบดานความ
มั่นคงปลอดภยั ไดคะแนนรอยละ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

55

76.22 สว นมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนตำ่ ทส่ี ดุ ไดแ ก ทา นมคี วามรคู วามเขา ใจเกย่ี วกบั การรกั ษาความปลอดภยั
ของเทคโนโลยีสารสนเทศ ไดค ะแนนรอยละ 72.60

ความไมพ ึงพอใจ
ผูใชง านระบบ ICT security มีความไมพ งึ พอใจ สรุปไดดงั น้ี
1) การไมส ามารถเขาถึง Application เชน LINE และเวบ็ ไซต เชน Youtube และ
Facebook
2) การใชร ะบบรักษาความปลอดภัยอยา งเขม งวดทำใหการลงโปรแกรมบางอยา งไดย าก
3) การไมไ ดรับอนญุ าตใหใ ชเ ครือขา ย Wifi
ขอเสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ ICT security ซึ่งรวบรวมจากพนักงาน กฟน.
ในป 2558 ถงึ 2562 พบวา ยงั คงมขี อ เสนอให กฟน. เพม่ิ ความรคู วามเขา ใจเกย่ี วกบั การรกั ษาความมน่ั คง
ปลอดภยั เทคโนโลยีสารสนเทศใหกบั พนักงาน แสดงใหเ ห็นถงึ ความตระหนกั และความรูเ ทา ทนั ในเร่ือง
ความปลอดภัยมากขนึ้
จากขอ มูลขา งตนจึงขอสรุปเปนขอเสนอแนะดงั น้ี
เนอ่ื งจากขอ แนะนำเกย่ี วกบั การบงั คบั ใชน โยบายการรกั ษาความมน่ั คงปลอดภยั เทคโนโลยี
สารสนเทศทล่ี ดลงอยา งเหน็ ไดช ดั ในป 2561 และไมม ขี อ แนะนำในประเดน็ นใ้ี นป 2562 อนั เปน ผลจาก
การที่ กฟน. ไดมีการบังคับใชนโยบายดานการรักษาความปลอดภัยอยางเขมงวดมากขึ้น ซึ่งทำใหเกิด
ความตระหนักทางดาน ICT Security ภายในองคกรมากขึ้น รวมถึงตระหนักถึงภัยคุกคามความมั่นคง
ปลอดภัยทางเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีความรุนแรงมากขึ้นเรื่อย ๆ ความตระหนักที่เพิ่มขึ้นนี้จึงถือเปน
โอกาสในการเพิ่มเติมการใหความรูใหแกพนักงานผานการอบรม หรือประชาสัมพันธขอมูลขาวสาร
ใหแกพนักงานในระดับตาง ๆ โดยเฉพาะในระดับปฏิบัติการ นอกจากนั้น ควรสรางความเขาใจกับ
พนักงานถึงความจำเปนในการปดกั้น Application และเว็บไซต เพื่อลดปญหาความไมเขาใจถึง
ความจำเปนในการปดกน้ั

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

56

ตาราง 3 - 23 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ ICT Security

3.2.5 ระบบ e-Mail 75.68 0E.2F7 0U.6X4

ป 2562 ป 2561 ป 2560

72.19

70 71 72 73 74.37 76 3.49

74 75

ภาพ 3 - 11 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ e-Mail

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ ารระบบ e-Mail พบวา ระดบั ความ
พึงพอใจโดยรวมตอ ระบบ e-Mail ไดคะแนนเทากับ รอยละ 75.68 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 3.49
โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่ง
เทากับ รอยละ 79.6 ดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนเปนอันดับที่สองเทากับ
รอยละ 75.6 ดาน

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

57

ประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สามเทากับรอยละ
74.8 ดงั แสดงในตารางท่ี 3 – 25

ผลการประเมินความพึงพอใจตอ ระบบ e-Mail ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจ
สงู สดุ ไดแ ก ทา นพอใจขอ มลู ในระบบวา มคี วามถกู ตอ งและเชอ่ื ถอื ได ไดค ะแนนรอ ยละ 81.46

ตาราง 3 - 24 ความพง� พอใจตอ ระบบ e-Mail และนำ้ หนกั ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอ ยละ) คานา้ํ หนัก

จำนวนผูต อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 617 ราย
เมอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งมาหาคา นำ้ หนกั ของ

ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 25 พบวา ความพึงพอใจดาน
ประสบการณผูใชสงผลตอระดับความพึงพอใจโดยรวมระบบ e-Mail มากที่สุด (0.64) ในขณะที่ดาน
ประสบการณผูใชไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำที่สุด จากคะแนนขางตนจึงสรุปวา ผลกระทบตอ
ระบบ e-Mail สว นใหญน นั้ มาจากดานประสบการณผ ใู ช

ความไมพงึ พอใจ
จาก ตารางท่ี 3-26 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็ ในการตอบ
สนองเมอ่ื มปี ญ หา โดยคดิ เปน รอ ยละ 18.85 รองลงมาไดแ ก ความสามารถในการปรบั เมน/ู หนา จอตาม
ความตองการของผูใช (ดาน user interface) (รอยละ 15.86) ประสิทธิภาพในการเรียกใชงานขอมูล
(รอยละ 14.71)

ตาราง 3 - 25 ความไมพ ง� พอใจตอ ระบบ e-Mail

ความไมพ งึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

58 ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ
ความไมพึงพอใจ

ขอเสนอแนะ
ตารางที่ 3 - 26 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุง ระบบ e-Mail ซึ่งรวบรวม
จากพนักงาน กฟน. ในป 2562 พรอมกับเปรียบเทียบกับขอมูลป 2558 ถึง 2561 พบประเด็นปญหา
ดานประสทิ ธิภาพการทำงานของระบบ และดานประสบการณผูใ ช ซง่ึ พนักงาน กฟน. ยังคงตอ งการให
ปรับปรุง ในขณะเดียวกันจะเห็นวาจำนวนขอเสนอแนะลดลงจากป 2559 อยางมีนัยสำคัญในป 2561
(พิจารณาจากตารางที่ 3 – 26) อันเนื่องมาจาก กฟน. ไดทำการปรับปรุงพื้นที่ การเก็บขอมูลดวยการ
จัดเตรียมพนื้ ทข่ี นาดใหญใหกับอเี มลของพนกั งาน กฟน. เพิม่ ขน้ึ แลว อยางไรก็ตามผลการสำรวจกย็ ังชี้
ถึงโอกาสในการพัฒนาความจุของการแนบไฟลขนาดใหญในการสงขอมูลผานระบบอีเมลเพื่อเพิ่ม
ความสะดวกในการโอนถา ยไฟลข นาดใหญผ า นระบบอเี มลภายในองคก ร และความตอ งการในการใชง าน
อีเมลขององคกรในรูปแบบของหนาจอการทำงานที่คลายเคียงกับระบบอีเมลสวนบุคคลอื่น ๆ ที่มีการ
ใชงานกันทว่ั ไป

ตาราง 3 - 26 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ e-Mail

ความถ่ขี องปญ หา

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ป ป ป ป ป
2562
2558 2559 2560 2561

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

59

3.2.6 ระบบ SCADA/EMS
การสำรวจความพึงพอใจตอระบบ SCADA/EMS ในป 2562 โดยระดับความพึงพอใจของ
ระบบ SCADA/EMS ไดคะแนนเทากับ รอยละ 69.58 ลดลงเล็กนอยจากป 2561 (รอยละ 0.56)
ไดคะแนน ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบรอยละ 75.8 และดานความครบถวน ถูกตอง ของ
ขอ มูลรอยละ 74.6 ในขณะท่ีคะแนนดานประสบการณผูใชย งั ไดคะแนนรอ ยละ 69

ป 2562 ป 2561 ป 2560

69.58 0I.G25 0U.7X5
70.14

71.94 -0.56

68 69 70 71 72 73

ภาพ 3 - 12 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ SCADA/EMS พบวา
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 69.58 ลดลงจากป 2561 รอ ยละ 0.56 เนอ่ื งจาก
ผใู ชบ รกิ ารยงั มคี วามตอ งการใหร ะบบพฒั นาในเรอ่ื งประสทิ ธภิ าพในการเรยี กใชง านขอ มลู และการตอบ
สนองจากผูดูแลระบบที่รวดเร็วขึ้น โดยดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality)
ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 75.8 คะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล
(data accuracy) ไดคะแนนเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 74.6 และดานประสบการณผูใช
(user experience) ไดค ะแนนเปน อันดับที่สามเทากบั รอ ยละ 69 ดังแสดงในตารางท่ี 3 - 27
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สูงสุดไดแก ระบบ SCADA/EMS มกี ารรกั ษาขอ มูลเปน ความลับ ไมร ่วั ไหล ไดคะแนนรอยละ 78.30

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

60

ตาราง 3 - 27 ความพ�งพอใจตอระบบ SCADA/EMS และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอ
ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอ ยละ) คานาํ้ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กับ 71 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมสูงที่สุด คือ ความครบถวน ถูกตอง

ของขอมูล เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของ
ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงใน ตารางที่ 3-27 พบวาประสบการณผูใชสงผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจมากทส่ี ดุ โดยมนี ำ้ หนกั ปจ จยั 0.75 จงึ สรปุ วา ความพงึ พอใจใน ระบบ SCADA/EMS
สวนใหญน น้ั มาจากประสบการณผ ูใช

ความไมพ งึ พอใจ
จาก ตารางท่ี 3-28 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ประสทิ ธภิ าพ ในการ
เรียกใชงานขอมูล โดยคิดเปนรอยละ 18.86 รองลงมาไดแก ความเร็วในการตอบสนองเมื่อมีปญหา
(รอ ยละ 17.79) และสามารถใชงานงาย (รอยละ 13.87)

ตาราง 3 - 28 ความไมพ�งพอใจตอระบบ SCADA/EMS

ความไมพ งึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอ ยละ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

61

ขอเสนอแนะ
ระบบ SCADA/EMS ไดม กี ารพฒั นาเพอ่ื ตอบสนองความตอ งการของผใู ชง านอยา งตอ เนอ่ื ง
มาตง้ั แตป  2559 โดยเฉพาะการพฒั นาดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู และดา นประสบการณผ ใู ช
ซึ่งถือวาเปนดานที่มีพัฒนาการที่ดีอยูแลว อยางไรก็ตาม ยังมีโอกาสในการพัฒนา โดยเฉพาะดาน
ประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ ในประเดน็ ประสทิ ธภิ าพในการเรยี กใชง านขอ มลู และการตอบสนอง
จากผูดูแลระบบ ทั้งนี้ กฟน. สามารถพิจารณาแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพของระบบได เชน
การปรบั ปรงุ Hardware และ Software ใหม คี วามทนั สมยั มากขน้ึ โดยเฉพาะในสว นทใ่ี ชง านกบั สถานใี หม
และปรบั ปรุงกระบวนการติดตอและแกไขระบบเม่ือมปี ญหากับทางผูดแู ละระบบใหร วดเร็วมากข้นึ

ตาราง 3 - 29 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ SCADA/EMS

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถข่ี องปญ หา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

62

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถขี่ องปญ หา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562
ดานประสบการณผูใช (user experience)
1) ควรออกแบบหนาจอแสดงผลใหม คี วาม 1- 3 --
เปน มิตรตอ ผใู ชม ากข้นึ
2) ควรเพ่ิมความสะดวกในการปรับปรงุ ฐาน - - 1 --
ขอมลู ใหง า ยขนึ้ เชน การปรับการแสดงผลผา น
ทางหนาจอใหเ ขาใจและใชงานไดงา ย รวมทั้ง 1- 1 --
มีการแสดงผลขอ มูลท่เี ปนปจจุบันทันที เมือ่ มี
ปรับปรุงขอมูล
3) ควรพัฒนาระบบการเรยี กดูขอ มลู ยอ นหลัง
(historical data) ใหร วดเร็วขน้ึ

3.2.7 ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ ประเมินโดยพนักงาน กฟน.

ป 2562 ป 2561 ป 2560 0U.5X4

84.66

79.17

76 78 79.57 86 5.49

80 82 84

ภาพ 3 - 13 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ ประเมนิ โดยพนกั งาน กฟน.

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ ระบบรับชำระ
ณ ที่ทำการ (พนักงาน กฟน.) พบวา ระดับความพงึ พอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 84.66 เพิ่ม
ขึ้นจากป 2561 รอยละ 5.49 ทั้งนี้อาจเปนเพราะปญหาที่ผูใชงานตองการใหแกไขสวนใหญไดรับการ
พัฒนาแลว แตยังมีบางประเด็นที่ผูใชยังคงตองการใหมีการพัฒนา เชน ความรวดเร็วในการตอบสนอง
จากผดู แู ลระบบ เปน ตน โดยคะแนนดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู (data accuracy) ไดค ะแนน
สงู สดุ เปน อนั ดบั ทห่ี นง่ึ เทา กบั รอ ยละ 86.96 ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ (core functionality)
ไดคะแนนสงู เปน อนั ดบั ท่ีสองเทากับรอ ยละ 84.13 และดานประสบการณผูใช (user experience) ได
คะแนนเปนอันดับทส่ี ามเทา กบั รอยละ 80.75

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

63

ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนกั งาน กฟน.) ในมติ ยิ อ ยท่ี
ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดไดแก ความพอใจขอมูลในระบบที่มีความถูกตอง เชื่อถือได ไดคะแนน
รอ ยละ 87.33

ตาราง 3 - 30 ความพ�งพอใจตอระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ (พนักงาน กฟน.) และ

น้ำหนกั ปจจยั ทีส่ ง ผลตอ ความพ�งพอใจ

ประเด็นหลกั คะแนน (รอ ยละ) คา นา้ํ หนัก

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 30 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมสูงสุด คือ ดานความครบถวน ถูกตอง

ของขอ มลู เมอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั
ทส่ี ง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ช พบวา ความพงึ พอใจดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู สง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนกั งาน กฟน.) มากทส่ี ดุ (0.74) จงึ สรปุ
ไดว า ผลกระทบเกย่ี วกบั ระบบสว นใหญน น้ั มาจากปจ จยั ดา นขอ มลู

ความไมพ งึ พอใจ
ผลการวิเคราะหความไมพึงพอใจ พบวา ประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก ความ
เร็วในการตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 24.24 รองลงมา ไดแก ความสามารถในการปรับ
เมนู/หนาจอ ตามความตองการของผูใช (รอยละ 18.18) และความเร็วในการโหลดโปรแกรม
(รอ ยละ 15.15) ตามลำดบั

ตาราง 3 - 31 ความไมพง� พอใจตอระบบรับชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนักงาน กฟน.)

ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

64 ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ
ความไมพงึ พอใจ

ขอ เสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนกั งาน กฟน.) ซง่ึ รวบรวม
จากพนกั งาน กฟน. ในป 2558 ถงึ 2562 พบวา ประเดน็ ปญ หาทกุ ดา นมแี นวโนม ลดลง แตย งั คงมปี ญ หา
บางประเด็นดานดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ ไดแก ความชาของระบบในชวงแรกของการ
เขาสูระบบ
จากขอ มลู ขา งตนจึงขอสรุปเปนขอ เสนอแนะดงั นี้
ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ ไดรับการพัฒนาจากป 2558 ในหลายประเด็น โดยเฉพาะดาน
ความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู และดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ ดงั จะเหน็ ไดว า ปญ หาและ
ขอเสนอแนะจากผูใชมีแนวโนมลดลงเรื่อย ๆ ตั้งแตป 2558 จนถึงป 2562 จึงถือไดวา ระบบรับชำระ
ณ ที่ทำการมีพัฒนาการทีด่ มี าก
อยางไรก็ตาม ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ ยังมีโอกาสในการพัฒนาเพื่อลดความไมพึงพอใจ
ของผใู ช เชน การเพม่ิ ชอ งทางและความรวดเรว็ ในการตดิ ตอ กบั ผดู แู ลระบบเพอ่ื ทำใหส ามารถแกไ ขปญ หา
ใหก บั ผใู ชง านระบบไดร วดเรว็ มากขน้ึ และเพม่ิ ความมเี สถยี รภาพของระบบ ประสทิ ธภิ าพในการเรยี กใช
งานขอ มลู และความเรว็ ในการโหลดโปรแกรมซง่ึ สามารถทำไดโ ดยการอพั เดทซอฟตแ วร หรอื ปรบั เปลย่ี น
ฮารดแวรใหท นั สมยั มากขึน้

ตาราง 3 - 32 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบรบั ชำระ ณ ที่ทำการ (พนกั งาน กฟน.)

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถขี่ องปญหา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

65

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถ่ีของปญ หา
ป 2558 ป 2559 ป 2560 ป 2561 ป 2562
ดา นประสบการณผ ูใ ช (user experience)
1) ควรพฒั นาใหร ะบบรบั ชาํ ระ ณ ทท่ี าํ การ มคี วามเสถยี ร 100 16 4 2 100
และประมวลผลไดเ รว็ ขน้ึ รวมถงึ สามารถเขา ใชง านไดต ลอดเวลา -3 4 --
2) เครอื่ งพิมพท ํางานไมเ สถียร -2 4 --
3) ควรแกไ ขใหระบบควิ สามารถกดเรยี กซ้าํ ไดใ นกรณที ี่มี
การหยุดคิว -2 1 --
4) ชอ งรบั ชําระนอยลงเนื่องจากลดพนักงานทําใหพนกั งาน -- 1 --
ตองรบั ดําเนินการเส่ยี งตอ ความผิดพลาด -- 1 --
5) บางคร้งั เมือ่ เกิดปญ หา ความชว ยเหลือเขา มาไมท ัน -- 1 --
6) หนาจอแสดงผลมคี วามยากในการใชงาน
7) ขน้ั ตอนในการทํางานเยอะเกนิ ไป ควรที่จะลดข้นั ตอน -3 - --
การทาํ งานลงมา
8) ระบบ Online มกั มปี ญ หาชว งตน เดอื น และชว งทม่ี วี นั หยดุ
ตอ เนอ่ื ง เมอื่ เปด ทที่ าํ การ ทาํ ใหล กู คา สะสมเปน จาํ นวนมาก

3.2.8 ระบบบรห� ารงานภาคสนาม (Field Force Management : FFM)

ป 2562 ป 2561 ป 2560 0U.6X6

76.41

73.73

72 73 73.95 77 2.68

74 75 76

ภาพ 3 - 14 ขอมูลความพ�งพอใจตอระบบบร�หารงานภาคสนาม

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบบริหารงานภาคสนาม
(Field Force Management:FFM) พบวา ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมตอ ระบบบรหิ ารงานภาคสนาม
ไดคะแนนเทากับ รอยละ 76.41 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 2.68 ทั้งนี้ อาจเนื่องจาก ยังมีประเด็น
ความไมพ งึ พอใจในบางดา นทผ่ี ใู ชง านระบบบรหิ ารงานภาคสนามตอ งการใหม กี ารพฒั นา โดยคะแนนดา น

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

66

ความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู (data accuracy) ไดค ะแนนสงู สดุ เปน อนั ดบั ทห่ี นง่ึ เทา กบั รอ ยละ 78
ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับ
รอยละ 76.6 และดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนน เปนอันดับที่สามเทากับ
รอยละ 75.2 ดังแสดงในตารางที่ 3 - 33

ผลการประเมินความพึงพอใจตอระบบบริหารงานภาคสนามในมิติยอยที่ไดรับคะแนน
ความพงึ พอใจสงู สุดไดแก ขอ มูลในระบบทมี่ คี วามถูกตอ งและเชอ่ื ถือไดรอ ยละ 78

ตาราง 3 - 33 ความพ�งพอใจตอระบบบร�หารงานภาคสนาม และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอ
ความพ�งพอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอ ยละ) คา นา้ํ หนกั

จำนวนผูต อบแบบสอบถาม (n) เทากบั 128 ราย
เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของ

ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชระบบบริหารงานภาคสนาม ดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 34
พบวาความพึงพอใจดานประสบการณผูใชสงผลตอระดับความพึงพอใจโดยรวมของระบบบริหารงาน
ภาคสนามมากทส่ี ดุ (0.665) แตด า นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช
ฉะน้ันจึงสรปุ ไดวาผลกระทบสว นใหญน ้นั มมี าจากดา นประสบการณผ ใู ช

ความไมพ งึ พอใจ
จากตารางที่ 3-34 พบวา ประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก ความเร็วในการ
ตอบสนองเม่ือมปี ญหา โดยคดิ เปนรอยละ 18.85 รองลงมาไดแ ก ความสามารถในการปรบั เมนู/หนา จอ
ตามความตองการของผใู ช (รอยละ 15.86) ประสิทธิภาพในการเรยี กใชง านขอมูล (รอยละ 14.71)

ตาราง 3 - 34 ความไมพ ง� พอใจตอ ระบบบรห� ารงานภาคสนาม

ความไมพึงพอใจ ป 2562 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ความไมพ งึ พอใจ ป 2561 67
รอ ยละ
ป 2562
รอ ยละ

ขอ เสนอแนะ
ตารางท่ี 3 - 35 แสดงสรปุ ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบบรหิ ารงานภาคสนาม
ซึ่งรวบรวมจากพนักงาน กฟน. ในป 2562 พรอมกับเปรียบเทียบกับขอมูลป 2558 ถึง 2561 พบวา
ประเด็นปญหาดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล และดานประสบการณผูใชมีแนวโนมลดลง
ในขณะที่ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบยังคงมีความเห็นจากผูใชที่ตองการใหมีการพัฒนา
โดยปญ หาทต่ี อ งการใหแ กไ ขนน้ั ยงั คงเปน ประเดน็ ทพ่ี นกั งาน กฟน. ตอ งการใหป รบั ปรงุ ในดา นความเสถยี ร
ของระบบ
ดังนั้นจึงสรุปขอเสนอแนะไดดงั นี้
แมป ระเดน็ ปญ หาทผ่ี ใู ชต อ งการใหพ ฒั นามแี นวโนม ลดลง แตย งั คงมปี ระเดน็ ความไมพ งึ พอใจ
ในดา นตา ง ๆ ทเ่ี ปน โอกาสในการพฒั นาระบบบรหิ ารงานภาคสนาม โดยแนวทางในการลดความไมพ งึ พอใจ
ประการแรก ไดแก การเพิ่มความรวดเร็วและชองทางในการติดตอผูดูแลระบบในดานประสิทธิภาพ
การทำงานของระบบ ประเด็นที่ควรแกไข ไดแก เสถียรภาพของระบบโดยการตรวจสอบเวอรชันของ
ซอฟตแ วรแ ละฮารด แวรท เ่ี กย่ี วขอ งทง้ั หมด นอกจากนน้ั ควรปรบั ปรงุ อปุ กรณท ำงานของระบบเซริ ฟ เวอร
ใหมีความรวดเร็วในเรียกขอมูลเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพในการเรียกใชงานขอมูล ในดานความครบถวน
ถกู ตอ ง ของขอ มลู ควรศกึ ษาแนวทางการเพม่ิ ความละเอยี ดของแผนท่ี เชน การเพม่ิ รปู ภาพของสถานท่ี
เขาไปในระบบแผนท่ี เปน ตน

ตาราง 3 - 35 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบบรห� ารงานภาคสนาม

ความถขี่ องปญ หา

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ป ป ป ป

2558 2559 2560 2561

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

68

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ความถข่ี องปญ หา

1) ขอ ความสาํ เรจ็ รปู ทร่ี ะบบใหม าไมต รงกบั ลกั ษณะงานทที่ าํ ป ป ป ป
2) ความเสถยี รของระบบ 2558 2559 2560 2561
3) รองรบั เวบ็ บราวเซอรท กุ แพลตฟอรม ในการเรยี กใชง าน -21 -
ดา นประสบการณผ ใู ช (user experience)
1) ควรแกไ ขปญ หาการประมวลผลชา --1 5
2) หนา จอแสดงผลมปี ญ หาเวลาใชง าน
3) ควรจดั อบรมพนกั งานในเรอื่ งระบบบรหิ ารงานภาคสนาม -- - 1
เพอ่ื เพมิ่ เตมิ ความรู
-87 -
3.2.9 ICT Contact Center --1 -

ป 2562 ป 2561 ป 2560 61 - -

75.01 0E.2F4 0U.6X3

69.72

68.65

5.2964 66 68 70 72 74 76

ภาพ 3 - 15 ขอมูลความพ�งพอใจตอ ระบบ ICT Contact Center

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ ารระบบ ICT Contact Center
พบวา ระดบั ความพึงพอใจโดยรวมตอ ระบบ GIS ไดค ะแนนเทา กับ รอยละ 75.01 เพ่ิมขึ้นจากป 2561
รอยละ 5.29โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุด
เปนอันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 77.8 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality)
ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 74 และดานประสบการณผูใช (user experience)
ไดคะแนนเปนอันดับทส่ี ามเทา กบั รอยละ 73.6
ผลการประเมินความพึงพอใจตอระบบ ICT Contact Center ในมิติยอยที่ไดรับคะแนน
ความพึงพอใจสงู สดุ ไดแ ก ขอมูลมีความถูกตอ งเชอื่ ถือได โดยไดรับคะแนน รอยละ 79.22

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

69

ตาราง 3 - 36 ความพ�งพอใจตอ Intranet และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอระดับ
ความพ�งพอใจ

ประเดน็ หลกั คะแนน (รอ ยละ) คา นา้ํ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 339 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำที่สุดคือดานประสบการณผูใช

ในขณะทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั
ที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดง พบวา ความพึงพอใจดานประสบการณผูใชสงผลตอ
ระดับความพึงพอใจโดยรวมของ ระบบ ICT Contact Center มากที่สุดโดยมีปจจัยน้ำหนัก 0.63
จึงสรุปไดวาผลกระทบตอความพึงพอใจของระบบ ICT Contact Center สวนใหญนั้นมาจาก
ประสบการณผ ูใช

ความไมพึงพอใจ
ผลการวิเคราะหความไมพึงพอใจ พบวาประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก
การตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 23.95 รองลงมาไดแก การใชงานยาก โดยคิดเปน
รอ ยละ 15.02 และลำดบั ทส่ี าม ไดแกประสิทธิภาพในการเรียกใชข อ มูล คดิ เปนรอยละ 14.01

ตาราง 3 - 37 ความไมพ �งพอใจตอ ระบบ ICT Contact Center

ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอ ยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

70

ขอ เสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ ICT Contact Center ซึ่งรวบรวมจากลูกคา
และประชาชนในป 2558 ถงึ 2562 พบวา ปญ หาเดมิ หลายประการไดร บั การแกไ ขแลว ซง่ึ เหน็ ไดจ ากการ
ทห่ี ลายประเดน็ ทไ่ี ดร บั การพดู ถงึ ในปก อ นหนา ไมไ ดร บั การกลา วถงึ ในปน ้ี อยา งไรกต็ าม ผใู ชย งั คงมคี วาม
ตองการใหแสดงความกาวหนาของการดำเนินงานหลังจากการแจงขอรองเรียนผานระบบ
ICT Contact Center ไปแลว
จากขอ มลู ขางตน จงึ ขอสรุปเปน ขอ เสนอแนะดังน้ี
ICT Contact Center ควรพัฒนาระบบในการแสดงความกาวหนาของการดำเนินงาน
โดยละเอียด เพื่อแสดงใหเห็นสถานะของการจัดการขอรองเรียนของ พนักงาน กฟน. จนกระทั่ง
การดำเนินงานแลวเสร็จ และจัดเตรียมเจาหนาที่ซึ่งพรอมปฏิบัติงานในเรื่องของการใหคำแนะนำ
แกผ ใู ชท ร่ี อ งเรียนผานระบบ ICT Contact Center

ตาราง 3 - 38 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ ICT Contact Center

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถี่ของปญ หา

25ป5 8 25ป5 9 25ป6 0 25ป6 1 25ป6 2

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

71

3.2.10 ระบบ SAP-ISU 0U.7X7

ป 2562 ป 2561 ป 2560

71.34
68.76

67.46 2.58

65 66 67 68 69 70 71 72

ภาพ 3 - 16 ขอ มูลความพ�งพอใจตอ ระบบ SAP-ISU

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ SAP-ISU พบวา
ระดับความพึงพอใจโดยรวมตอ SAP-ISU ไดคะแนนเทากับ รอยละ 71.34 เพิ่มขึ้นจากป 2561
รอยละ 2.58 เนื่องจากประเด็นที่ผูใชงานตองการใหมีการพัฒนามีจำนวนลดลง โดยเฉพาะดาน
ความครบถว นถกู ตอ ง ของขอ มลู โดยคะแนนดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู (data accuracy)
ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 77.4 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ
(core functionality) ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 75.2 และดานประสบการณผูใช
(user experience) ไดค ะแนนเปน อันดับทีส่ ามเทา กับรอ ยละ 72.8 ดังแสดงในตารางท่ี 3-39
ผลการประเมินความพึงพอใจตอ SAP-ISU ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุด
ไดแ ก ความพอใจของผใู ชต อขอ มูลในระบบทมี่ คี วามถกู ตองและเชอ่ื ถือได ไดค ะแนนรอยละ 79.27

ตาราง 3 - 39 ความพ�งพอใจตอระบบ SAP-ISU และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอระดับ
ความพ�งพอใจ

ประเดน็ หลัก คะแนน (รอ ยละ) คานาํ้ หนัก

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

72

จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ประสบการณผ ใู ช ในขณะท่ี
เมอื่ นำขอ มลู ความพึงพอใจของผใู ชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคา น้ำหนักของปจ จยั ท่สี งผล
ตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงใน ตารางที่ 3-39 พบวา ความพึงพอใจดานประสบการณผูใช
สงผลตอระดับความพึงพอใจโดยรวมของ SAP-ISU มากที่สุดโดยมีปจจัยน้ำหนัก 0.77 เพราะฉะนั้น
จึงสรปุ ไดว า ผลกระทบตอความพงึ พอใจ SAP-ISU สว นใหญนัน้ มาจากประสบการณผ ูใ ช

ความไมพึงพอใจ
จาก ตารางที่ 3-40 พบวาประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก ความเร็วในการ
ตอบสนองเมอ่ื มปี ญ หา โดยคดิ เปน รอ ยละ 21.61 และ ความเรว็ ในการโหลดโปรแกรม (รอ ยละ 21.61)
รองลงมาไดแ ก สามารถใชง านไดงาย (รอ ยละ 17.67)

ตาราง 3 - 40 ความไมพ �งพอใจตอ ระบบ SAP-ISU

ความไมพึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอยละ

ขอ เสนอแนะ
ตารางที่ 3-41 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ SAP-ISU ซึ่งรวบรวม
จากลกู คา และประชาชนในป 2562 พรอ มกบั เปรยี บเทยี บกบั ขอ มลู ป 2559 ถงึ 2561 พบวา ดา นความ
ครบถวนถูกตอง ของขอมูล และดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบมีปญหาลดลงจากปกอน
อยางไรกต็ าม ปญหาดานประสบการณผ ูใชย งั มปี ระเด็นทสี่ ามารถพัฒนาใหดีขึ้น
จากขอมูลขางตน จงึ ขอสรปุ เปน ขอเสนอแนะดังน้ี

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

73

ประเดน็ ทผ่ี ใู ชร ะบบ SAP-ISU มคี วามพงึ พอใจในระดบั สงู ไดแ ก ดา นความครบถว น ถกู ตอ ง
ของขอ มลู ซง่ึ สอดคลอ งกบั จำนวนปญ หาทผ่ี ใู ชต อ งการใหป รบั ปรงุ ทม่ี จี ำนวนลดลงอยา งชดั เจนในป 2562
แสดงใหเห็นถึงพัฒนาการของระบบ SAP-ISU จากปกอน นอกจากนั้น ผูใชงานยังมีความพึงพอใจใน
ประสิทธิภาพการทำงานของระบบ SAP-ISU คอนขา งสงู เชน เดยี วกนั

อยา งไรกต็ าม ระบบ SAP-ISU ยงั มโี อกาสในการพัฒนาในดา นประสบการณผูใช ดงั จะเหน็
ไดจากปญหาและขอเสนอแนะ และความไมพึงพอใจของผูใชในประเด็นเรื่องการติดตอผูดูแลระบบซึ่ง
อาจแกไขไดโดยการเพิ่มชองทางสำหรับการติดตอผูดูแลระบบในกรณีที่มีปญหาเรงดวน นอกจากนั้น
การที่ผูใชมีความเห็นวา ระบบ SAP-ISU เปนระบบที่ใชงานยาก สามารถแกไดหลายรูปแบบ เชน การ
ปรบั ลดจำนวนหนา จอและเมนสู ำหรบั การทำงาน ใหเ หลอื เทา ทจ่ี ำเปน ตอ งใชเ ทา นน้ั เพอ่ื ลดความซบั ซอ น
ของการใชงาน รวมถึงการจัดการอบรมการใชงานอยางสม่ำเสมอ เนื่องจากระบบSAP-ISU เปนระบบ
เฉพาะที่มีใชในองคกร ทำใหบางครั้งพนักงานใหม หรือพนักงานเดิมบางสวนยังขาดความรูความเขาใจ
ในการใชร ะบบ และการใชง านทผ่ี ดิ พลาดจงึ ทำใหพ นกั งานคดิ วา เปน ปญ หาของตวั ระบบ นอกจากนน้ั กฟน.
ควรสำรวจจำนวนพนกั งานทต่ี อ งใชง านระบบ SAP-ISU เพอ่ื พจิ ารณาสดั สว นจำนวน License ทเ่ี หมาะสม

ตาราง 3 - 41 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ SAP-ISU

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถขี่ องปญหา ป
ป ป ป ป 2562
2558 2559 2560 2561

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

74 ความถ่ขี องปญ หา
ป ป ป ป ป
ปญหา/ขอ เสนอแนะ 2558 2559 2560 2561 2562

3.2.11 ระบบ MEA Call Center โดยพนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต

ป 2562 ป 2561 ป 2560 0U.5X4

72
71.56

70.22 0.44

69 69.5 70 70.5 71 71.5 72 72.5

ภาพ 3 - 17 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ ระบบ MEA Call Center โดยพนกั งานการไฟฟา
นครหลวงเขตภาพรวมความพง� พอใจ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

75

การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ MEA Call Center
(พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต) พบวา ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 72 เพม่ิ ขน้ึ
จากป 2561 รอ ยละ 0.44 ทง้ั น้ี อาจเนอ่ื งจากปญ หาตา ง ๆ ลดลง โดยคะแนนดา นความครบถว น ถกู ตอ ง
ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 77.4 ดานประสิทธิภาพ
การทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน อันดับที่สองเทากับรอยละ 75.2
และดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนเปนอันดับที่สามเทากับรอยละ 72.8
ดงั ในแสดงตารางท่ี 3 - 43

ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต)
ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดไดแก ความพอใจขอมูลในระบบที่มีความถูกตองเชื่อถือได
ไดค ะแนนรอ ยละ 79.28

ตาราง 3 - 42 ความพง� พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต)
และนำ้ หนักปจ จัยทสี่ ง ผลตอ ความพ�งพอใจ

ประเด็นหลัก คะแนน (รอ ยละ) คาน้ําหนกั

จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทา กับ 45 ราย
เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของ

ปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใช MEA Call Center (พนักงานการไฟฟานครหลวงเขต)
ดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 42 พบวา ประสบการณผูใชสงผลตอระดับความพึงพอใจโดยรวมของระบบ
MEA Call Center (พนักงานการไฟฟานครหลวงเขต) มากที่สุด (0.77) ในขณะที่ประสบการณผูใชได
รบั คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำท่สี ุด จึงสรุปไดว าผลกระทบสวนใหญนั้นมาจากประสบการณผใู ช

ความไมพ งึ พอใจ
จาก ตารางที่ 3-43 พบวา ประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก ความเร็วในการ
ตอบสนอง โดยคิดเปนรอยละ 22.79 รองลงมา ไดแก ความสามารถในการปรับเมนู/หนาจอตาม
ความตองการของผูใ ช (รอ ยละ 16.17) และสามารถใชงานไดงา ย (รอยละ 14.70)

ตาราง 3 - 43 ความไมพ ง� พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต)

ความไมพงึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

76 ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ
ความไมพึงพอใจ

ขอเสนอแนะ
ตารางที่ 3 - 44 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุง ระบบ MEA Call Center
(พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต) ซ่ึงรวบรวมจากพนักงาน กฟน. ในป 2562 พรอมกบั เปรียบเทยี บกบั
ขอ มลู ป 2558 ถงึ 2561 พบวา ผใู ชย งั มปี ระเดน็ ปญ หาดา นประสบการณผ ใู ช โดยปญ หาดา นพฒั นาระบบ
MEA Call Center ใหมีความเสถียรและประมวลผลไดเร็วขึ้น มีแนวโนมลดลง จากปกอนแตยังคงเปน
ประเดน็ ทพี่ นักงาน กฟน. ตองการใหปรับปรุง
แมว า ปญ หาดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู และดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ
มแี นวโนม ลดลง แตเ มอ่ื พจิ ารณาจากประเดน็ ความไมพ งึ พอใจและขอ เสนอแนะจากผใู ช ยงั พบวา ระบบ
MEA Call Center (พนักงานการไฟฟานครหลวงเขต) ยังมีโอกาสในการพัฒนาเพื่อลดความไมพึงพอใจ
ของผใู ช โดยประเดน็ แรก ไดแ ก การแกไ ขปญ หาความเรว็ ในการตอบสนองเมอ่ื มปี ญ หา ซง่ึ สามารถทำได
หลายวิธี เพม่ิ ชอ งทางในการตดิ ตอ สื่อสารกับผูด ูแลระบบหรอื ผปู ระสานงานระบบและจัดฝกอบรมเพม่ิ รู
และทกั ษะในการตอบแกไ ขปญ หา นอกจากนน้ั ยงั อาจพจิ ารณาหาเทคโนโลยใี หม ๆ มาชว ยทำใหก ระบวนการ
ตดิ ตอสอ่ื สารกบั ผดู ูแลระบบสามารถทำไดรวดเรว็ และสะดวกมากขึน้

ตาราง 3 - 44 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Call Center (พนักงานการไฟฟา
นครหลวงเขต)

ความถขี่ องปญ หา
ปญ หาขอ เสนอแนะ ป ป ป ป ป
2558 2559 2560 2561 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

77

3.2.12 ระบบ MEA Call Center (Agent) 0E.4F6 0U.4X2

ป 2562 ป 2561 ป 2560

73.13
72.78

66.97 0.34

62 64 66 68 70 72 74

ภาพ 3 - 18 ขอมลู ความพ�งพอใจตอ ระบบ MEA Call Center (Agent)

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ MEA Call Center
(Agent) พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมระบบ MEA Call Center (Agent) ไดคะแนนเทากับ
รอ ยละ 73.13 เพม่ิ ขน้ึ จากป 2561 รอ ยละ 0.34 ทง้ั น้ี เนอ่ื งจากปญ หาและขอ เสนอแนะของผใู ชม แี นวโนม
ลดลงอยางตอเน่อื งจากป 2558 ซงึ่ แสดงใหเ ห็นถงึ พฒั นาการของระบบ MEA Call Centerโดยคะแนน
ดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่งเทากับ
รอยละ 75.6 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนน สูงเปนอันดับ
ทส่ี องเทา กบั รอ ยละ 73 และดา นประสบการณผ ใู ช (user experience) ไดค ะแนน เปน อนั ดบั ทส่ี ามเทา
กับรอยละ 69.2 ดังแสดงในตารางท่ี 3 - 45
ผลการประเมินความพึงพอใจตอ ระบบ MEA Call Center (Agent) ในมิติยอยที่ไดรับ
คะแนนความพงึ พอใจสงู สดุ ไดแ ก ระบบมกี ารรกั ษาขอ มลู เปน ความลบั ไมร ว่ั ไหลไดค ะแนนรอ ยละ 76.25

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

78

ตาราง 3 - 45 ความพง� พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent) และนำ้ หนกั ปจ จยั
ท่สี งผลตอ ความพ�งพอใจ

ประเด็นหลกั คะแนน (รอ ยละ) คาน้าํ หนัก

จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 32 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมสงู ทส่ี ดุ คอื ดา นความครบถว น ถกู ตอ ง

ของขอ มลู เมอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั
ที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 45 จะเห็นวาประสิทธิภาพการทำงาน
ของระบบสง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของระบบ MEA Call Center มากทส่ี ดุ (0.46) จงึ สรปุ
วา ผลกระทบกบั ระบบ MEA Call Center (Agent) สว นใหญน น้ั มาจากประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ

ความไมพ งึ พอใจ
จากตารางที่ 3 - 46 พบวา ประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก ความเร็วในการ
ตอบสนอง โดยคิดเปนรอยละ 22.48 รองลงมา ไดแก ความสามารถในการปรับเมนู/หนาจอตาม
ความตอ งการของผูใช (รอ ยละ 16.27) และสามารถใชงานไดงาย (รอยละ 13.95)

ตาราง 3 - 46 ความไมพ�งพอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent)

ความไมพ งึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอ ยละ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

79

ขอเสนอแนะ
ตารางที่ 3-47 แสดงสรุปขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุง ระบบ MEA Call Center
(Agent) ซึ่งรวบรวมจากพนักงาน กฟน. ในป 2562 พรอมกับเปรียบเทียบกับขอมูลป 2558 ถึง 2561
พบวา ประเด็นปญหาดานประสบการณผูใช มีแนวโนมลดลง ในขณะที่ปญหาดานการพัฒนาระบบ
MEA Call Center ใหมคี วามเสถยี รและประมวลผลไดเ รว็ ข้นึ มีแนวโนม ลดลงจากปกอนแตย งั คงเปน
ประเดน็ ท่พี นักงาน กฟน. ตองการใหป รบั ปรงุ โดยเฉพาะดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ
ดังน้ันจงึ สรปุ ขอ เสนอแนะไดด งั น้ี
แมป ญ หาดา นประสบการณผ ใู ชม แี นวโนม ลดลงอยา งตอ เนอ่ื ง รวมไปถงึ ความไมพ งึ พอใจใน
ดานประสบการณผูใช ก็ยังคงอยูในระดับที่ไมสูงเมื่อเทียบกับความไมพึงพอใจในดานประสิทธิภาพการ
ทำงาน ดังนั้น โอกาสในการพัฒนาระบบ MEA Call Center ใหมีเสถียรภาพและมีความรวดเร็วและมี
ประสทิ ธภิ าพมากขน้ึ สามารถทำไดโ ดยปรบั ปรงุ หรอื อพั เดทระบบอยา งสมำ่ เสมอ นอกจากนน้ั ยงั สามารถ
เพม่ิ ความเร็วในการประมวลผลโดยพจิ ารณาถึงการเลอื กฮารดแวรท เี่ หมาะสมกบั ปริมาณงาน เปน ตน

ตาราง 3 - 47 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA Call Center (Agent)

ปญหา/ขอ เสนอแนะ ความถ่ขี องปญ หา
ป ป ป ป ป
2558 2559 2560 2561 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

80

3.2.13 Intrane 75.92 0I.G14 0I.G75

ป 2560 ป 2561 ป 2562 75.58

73.48 0.34

72 72.5 73 73.5 74 74.5 75 75.5 76 76.5

ภาพ 3 - 19 ขอมลู ความพง� พอใจตอ Intranet

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการ Intranet พบวา ระดับ
ความพงึ พอใจโดยรวมตอ Intranet ไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 75.92 เพม่ิ ขน้ึ จากป 2561 รอ ยละ 0.34
โดยคะแนนดา นความครบถว น ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดค ะแนนสงู สดุ เปนอันดับทีห่ นง่ึ
เทากับรอยละ 78.20ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน
อนั ดบั ทส่ี องเทา กบั รอ ยละ 76.20 และดา นประสบการณผ ใู ช (user experience) ไดค ะแนนเปน อนั ดบั
ที่สามเทากบั รอยละ 74
ผลการประเมินความพึงพอใจตอ Intranet ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจสูงสุด
ไดแก ขอ มลู มีความถูกตองเชอ่ื ถอื ได โดยไดร บั คะแนน รอ ยละ 79.95

ตาราง 3 - 48 ความพง� พอใจตอ Intranet และนำ้ หนกั ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ระดบั ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลัก คะแนน (รอยละ) คานํ้าหนัก

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กับ 496 ราย
จะเห็นไดวา ดานที่ไดคะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำที่สุดคือดานประสบการณผูใช ใน

ขณะที่เมื่อนำขอมูลความพึงพอใจของผูใชบริการมาวิเคราะหสมการโครงสรางหาคาน้ำหนักของปจจัย
ที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของผูใชดังแสดง พบวา ความพึงพอใจดานประสบการณผูใชสงผลตอ
ระดับความพึงพอใจโดยรวมของ Intranet มากที่สุดโดยมีปจจัยน้ำหนัก 0.75 จึงสรุปไดวาผลกระทบ
ตอความพึงพอใจของ Intranet สวนใหญนัน้ มาจากประสบการณผ ใู ช

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)