รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
ก
สารบญั
สารบัญ……………………………………………………………………………………………………………ก
สารบญั ภาพ……………………………………………………………………………………………………..ง
สารบัญตาราง……………………………………………………………………………………………………ช
บทสรุปสำหรบั ผบู ร�หาร (executive summary)……………………………………………………….1
บทที่ 1 บทนำ…………………………………………………………………………………………………….1
1.1 หลกั การและเหตุผล........................................................................................................................1
1.2 วตั ถปุ ระสงคข องโครงการ..............................................................................................................1
1.3 ขอบเขตการดำเนนิ งาน..................................................................................................................2
1.3.1 กลุมเปา หมายการวจิ ัย เปน ผูมีสวนไดสวนเสยี ทใี่ ชบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบส่ือสารกฟน. ...........................................................................................................2
1.3.2 ขอบเขตดา นเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร..............................................2
1.3.3 ขอบเขตดานรายละเอียดงานทศ่ี ึกษา......................................................................2
1.4 แนวทางการสำรวจความตองการและความพึงพอใจของผใู ชบ ริการ..............................................3
1.4.1 กลุมลูกคา และประชาชน.........................................................................................3
1.4.2 กลุมผูกำกบั นโยบาย...............................................................................................4
1.4.3 กลุมผสู งมอบ..........................................................................................................4
1.4.4 กลมุ คูค า .................................................................................................................4
1.4.5 กลุมบุคลากร (ผใู ชบริการภายใน)...........................................................................4
1.5 แนวทางการเทียบเคยี ง (benchmark)..........................................................................................5
1.5.1 กลุม ตัวอยางองคก รท่ใี ชในการเทียบเคียง...............................................................5
1.5.2 ประเดน็ ในการเทียบเคียง.......................................................................................5
บทท่ี 2 ผลการสำรวจ………………………………………………………………………………………….6
2.1 ผลการสำรวจความคิดเห็นตอการบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ของ กฟน. ............................................................................................................................................6
2.2 ภาพลักษณดา นการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่อื สารของ กฟน. .......................11
2.3 ผลการวิเคราะหค วามคดิ เห็นของลูกคาและประชาชน................................................................15
2.4 ผลการสำรวจความคดิ เห็นของผกู ำกบั นโยบาย...........................................................................17
2.4.1 คณะกรรมการกำกับกจิ การพลังงาน (กกพ.)........................................................17
2.4.2 สำนักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ (สคร.) กระทรวงการคลัง...............18
2.5 ผลการสำรวจความคดิ เห็นของผสู งมอบ......................................................................................20
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
2.5.1 การไฟฟาฝา ยผลติ แหงประเทศไทย (กฟผ.)..........................................................20
2.5.2 ตวั แทนจดหนว ย-แจงคา ไฟฟา...............................................................................21
2.6 ผลการสำรวจความคิดเหน็ ของคูค า .............................................................................................22
2.6.1 ตัวแทนรับชำระเงนิ แบบ Online Payment (ธนาคาร/บรษิ ทั ตวั แทน)..............22
2.6.2 ตวั แทนรับชำระเงนิ (ธนาคาร/บรษิ ัทบัตรเครดิต).................................................22
2.7 ผลการสำรวจความคิดเห็นของผบู รหิ าร กฟน. ...........................................................................23
2.8 ความพงึ พอใจแยกตามระบบประเมนิ คุณภาพรฐั วิสาหกิจ (SEPA)..............................................24
บทที่ 3 ผลการสำรวจความพง� พอใจรายระบบ...............................................................................27
3.1 ความพึงพอใจตอระบบทใี่ หบรกิ ารภายนอกองคกร.....................................................................27
3.1.1 เว็บไซตก ารไฟฟานครหลวง (www.mea.or.th)..................................................27
3.1.2 MEA Smart Life.................................................................................................30
3.1.3 ระบบรับชำระผานตัวแทน (online payment)...................................................34
3.1.4 ระบบหักบัญชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ .....................................................37
3.1.5 ระบบรับชำระ ณ ทที่ ำการ ประเมนิ โดยประชาชน...............................................40
3.1.6 MEA e-Service....................................................................................................42
3.2 ความพึงพอใจตอระบบทใ่ี หบ ริการภายในองคกร.........................................................................46
3.2.1 Infrastructure.....................................................................................................46
3.2.2 ระบบ ERP............................................................................................................48
3.2.3 GIS........................................................................................................................51
3.2.4 ICT Security........................................................................................................54
3.2.5 ระบบ e-Mail........................................................................................................56
3.2.6 ระบบ SCADA/EMS.............................................................................................59
3.2.7 ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ ประเมินโดยพนกั งาน กฟน. .....................................62
3.2.8 ระบบบริหารงานภาคสนาม (Field Force Management : FFM).....................65
3.2.9 ICT Contact Center...........................................................................................68
3.2.10 ระบบ SAP-ISU...................................................................................................71
3.2.11 ระบบ MEA Call Center โดยพนักงานการไฟฟา นครหลวงเขต........................74
3.2.12 ระบบ MEA Call Center (Agent)....................................................................77
3.2.13 Intranet.............................................................................................................80
3.2.14 ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..................................................................82
3.2.15 Fiber Optics......................................................................................................85
3.2.16 ระบบวทิ ยุสอ่ื สาร................................................................................................87
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
3.2.17 ระบบโทรศพั ทสำนกั งาน.....................................................................................89
3.3 การเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร........................................................................................................................................91
3.3.1 การเทียบเคียงบริการผา นสือ่ สงั คมออนไลน. .............................................................................91
3.3.2 การเทยี บเคียงบรกิ ารผา นโมไบลแ อปพลเิ คชัน (mobile application)..................................95
3.3.3 การเทียบเคียงประสิทธภิ าพของเวบ็ ไซต...................................................................................96
บทที่ 4 ผลการออกแบบเช�งความคิด (Design Thinking) สำหรับระบบ MEA Smart Life
และผลการว�เคราะหปจจัยความสำเร�จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจ�ทัลของ
การไฟฟา นครหลวง..........................................................................................................................98
4.1 Customer Journey (การวิเคราะหก ารเดนิ ทางของลกู คา)........................................................98
4.1.1 การทำ Focus Group กับบุคลากรที่เกี่ยวขอ งกบั ระบบ MEA Smart Life...........................100
4.1.2 การทำ Focus group กบั ลกู คา บคุ คลทใี่ ช MEA Smart Life................................................101
4.1.3 การทำ Focus Group กับลูกคา องคกรทใ่ี ช MEA Smart Life..............................................105
4.2 ปจจัยความสำเรจ็ ในของแผนงานดา นการแปรรูปทางดิจิทัลของ กฟน. ....................................114
บทท่ี 5 บทสรุปและขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………..116
ภาคผนวก ก ผลการสำรวจความพึงพอใจตอ การใชบ ริการของลกู คา และประชาชน........................124
ภาคผนวก ข ตารางสรุปภาพรวมความพงึ พอใจของผูใ ชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร
การไฟฟา นครหลวง ป 2562.............................................................................................................147
ภาคผนวก ค ภาพประกอบขอ เสนอแนะ...........................................................................................149
ภาคผนวก ง คณะทำงานโครงการสำรวจความพึงพอใจของผูใชบริการ เทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร การไฟฟานครหลวง ป 2562.......................................................................................153
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
ง
สารบญั ภาพ
บทสรุปผูบรห� าร
ภาพ 1 ภาพรวมคะแนนความพึงพอใจตอการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบส่อื สารของ กฟน. ป 2560-2562.................................................................................................2
ภาพ 2 ความพงึ พอใจของลกู คา และประชาชนตอระบบบรกิ ารภายนอก ป 2561 และ 2562...........2
ภาพ 3 ความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอ ระบบบริการภายใน ป 2561 และ 2562......................3
ภาพ 4 ภาพลกั ษณใ นการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอื่ สารของ กฟน. ป 2562.........4
บทท่ี 2
ภาพ 2 - 1 จำนวนผตู อบแบบสอบถาม...............................................................................................6
ภาพ 2 - 2 จำนวนลกู คา และประชาชนที่ตอบแบบสอบถามความพึงพอใจตอระบบบรกิ ารภายนอก
(รายระบบ)............................................................................................................................................7
ภาพ 2 - 3 จำนวนพนักงาน กฟน. ผตู อบแบบสอบถามความพงึ พอใจตอ ระบบบรกิ ารภายใน
(รายระบบ)............................................................................................................................................7
ภาพ 2 - 4 ระดับความพึงพอใจตอ การใชบ ริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สาร กฟน.
ป 2560 – 2562...................................................................................................................................8
ภาพ 2 - 5 ระดบั ความพงึ พอใจตอ การใชบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารของ
ระบบภายนอก......................................................................................................................................9
ภาพ 2 - 6 ระดับความพึงพอใจตอการใชบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารของ
ระบบภายนอกป 2562 (รายระบบ)......................................................................................................9
ภาพ 2 - 7 ระดบั ความพงึ พอใจตอ การใชบ รกิ ารเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สารของ
ระบบภายใน........................................................................................................................................10
ภาพ 2 - 8 ระดับความพงึ พอใจตอการใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สาร กฟน.
ระบบภายในป 2562 (รายระบบ)........................................................................................................11
ภาพ 2 - 9 ภาพลกั ษณการใชเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562..................................12
ภาพ 2 - 10 ภาพลักษณการใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารป 2562 จากมมุ มองของ
ประชาชน............................................................................................................................................12
ภาพ 2 - 11 ภาพลกั ษณการใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562 จากมมุ มองของ
พนักงาน..............................................................................................................................................13
ภาพ 2 - 12 ผูใ ชระบบ MEA Smart Life ประเมนิ ภาพลกั ษณอยใู นระดับสงู สดุ .............................14
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
ภาพ 2 - 13 ผูใชงานท่มี ปี ระกาศนยี บตั รบณั ฑติ มีทศั นคตติ อ ภาพลักษณดา นการใชง านเทคโนโลยี
สารสนเทศของ กฟน. มากทสี่ ดุ ..........................................................................................................14
ภาพ 2 - 14 เพศของลกู คา และประชาชนเปรียบเทียบกับระดบั ความพงึ พอใจรายระบบ.................15
ภาพ 2 - 15 ระดับความถ่ีในการใชงานระบบของลูกคา และประชาชนเปรียบเทยี บกับระดบั
ความพึงพอใจรายระบบ......................................................................................................................16
ภาพ 2 - 16 สง่ิ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจตอ บรกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ...16
บทท่ี 3
ภาพ 3 - 1 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th).............................................27
ภาพ 3 - 2 ขอ มูลความพึงพอใจตอระบบ MEA Smart Life............................................................30
ภาพ 3 - 3 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบรบั ชำระผานตัวแทน (online payment)........................34
ภาพ 3 - 4 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบหกั บญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบัตรเครดิต...........................37
ภาพ 3 - 5 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอ ระบบรับชำระ ณ ทท่ี ำการ.........................................................40
ภาพ 3 - 6 ขอ มูลความพึงพอใจตอ ระบบ MEA e-Service..............................................................42
ภาพ 3 - 7 ขอมลู ความพงึ พอใจตอ Infrastructure.........................................................................46
ภาพ 3 - 8 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบ ERP..................................................................................48
ภาพ 3 - 9 ขอ มูลความพงึ พอใจตอ ระบบ GIS...................................................................................51
ภาพ 3 - 10 ขอ มูลความพงึ พอใจตอ ICT Security..........................................................................54
ภาพ 3 - 11 ขอ มลู ความพึงพอใจตอ ระบบ e-Mail...........................................................................56
ภาพ 3 - 12 ขอมลู ความพงึ พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS.................................................................59
ภาพ 3 - 13 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ ประเมินโดยพนักงาน กฟน. .........62
ภาพ 3 - 14 ขอมลู ความพึงพอใจตอระบบบรหิ ารงานภาคสนาม......................................................65
ภาพ 3 - 15 ขอมูลความพงึ พอใจตอ ระบบ ICT Contact Center...................................................68
ภาพ 3 - 16 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอระบบ SAP-ISU........................................................................71
ภาพ 3 - 17 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบ MEA Call Center โดยพนักงานการไฟฟา
นครหลวงเขต......................................................................................................................................74
ภาพ 3 - 18 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (Agent)..........................................77
ภาพ 3 - 19 ขอมลู ความพึงพอใจตอ Intranet.................................................................................80
ภาพ 3 - 20 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. .........................................82
ภาพ 3 - 21 ขอมลู ความพึงพอใจตอ Fiber Optics...........................................................................85
ภาพ 3 - 22 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบวทิ ยสุ ่อื สาร.......................................................................87
ภาพ 3 - 23 ขอมูลความพึงพอใจตอ ระบบโทรศัพทสำนักงาน...........................................................89
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
บทท่ี 4
ภาพ 4 - 1 ตัวแบบ Customer Journey.........................................................................................99
ภาพ 4 - 2 การทำ Focus Group ระบบ MEA Smart Life..........................................................100
ภาพ 4 - 3 ผลการจดั ทำ Customer Journey กบั ผูใชระบบ MEA Smart Life
ทเ่ี ปนลกู คาบคุ คล..............................................................................................................................103
ภาพ 4 - 4 ผลการจัดทำ Customer Journey กบั ผูใชระบบ MEA Smart Life
ซง่ึ เปน ลูกคาองคก ร...........................................................................................................................107
ภาพ 4 - 5 ตวั แบบ Service Blueprint.........................................................................................110
ภาคผนวก จ
ภาพ จ - 1 การใช Design thinking เพื่อพฒั นาระบบตรวจสอบโครงขา ยไฟฟา............................149
ภาพ จ - 2 อปุ กรณระบบบา นอจั ฉรยิ ะ (Smart Kit).......................................................................149
ภาพ จ - 3 การใชงาน Smart Home Application.......................................................................150
ภาพ จ - 4 การจำแนกคา ไฟฟา ตามประเภทเคร่อื งใชไฟฟา (Smart Bills).....................................150
ภาพ จ - 5 การใหคำแนะนำถึงวิธีการประหยดั คา ไฟฟา (Personalized Recommendations)..151
ภาพ จ - 6 การพยากรณค า ไฟและติดตามปริมาณการใชไฟ...........................................................151
ภาพ จ - 7 รายงานการใชไฟฟา ของแตล ะครัวเรือน (Home Energy Reports)...........................152
ภาพ จ - 8 การนำระบบ AI มาวเิ คราะหขอมูลชวยพนักงาน Call center ในการใหบ รกิ ารลูกคา.152
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
ช
สารบญั ตาราง
บทที่ 2
ตารางท่ี 2 - 1 คะแนนความพึงพอใจตามระบบประเมินคณุ ภาพรัฐวสิ าหกจิ (SEPA).......................26
บทท่ี 3
ตาราง 3 - 1 ความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. และนำ้ หนักปจจัยทสี่ ง ผลตอระดบั ความพึงพอใจ.....27
ตาราง 3 - 2 ความไมพ งึ พอใจของผูใชบรกิ ารเว็บไซต กฟน. ............................................................28
ตาราง 3 - 3 ขอเสนอแนะในการพฒั นาเวบ็ ไซต กฟน. ....................................................................29
ตาราง 3 - 4 ความพึงพอใจตอระบบ MEA Smart Life และนำ้ หนกั ปจจัยที่สงผลตอ
ระดบั ความพึงพอใจ............................................................................................................................31
ตาราง 3 - 5 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Smart Life...............................................................31
ตาราง 3 - 6 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA Smart Life....................................................32
ตาราง 3 - 7 ความพึงพอใจตอ ระบบรับชำระผานตวั แทน และน้ำหนักปจ จัยท่ีสง ผลตอ
ระดับความพงึ พอใจ...........................................................................................................................35
ตาราง 3 - 8 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบชำระผา นตวั แทน......................................................36
ตาราง 3 - 9 ความพงึ พอใจตอระบบหกั บัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดติ และนำ้ หนกั ปจ จยั
ที่สงผลตอ ความพึงพอใจ...................................................................................................................38
ตาราง 3 - 10 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบหกั บัญชเี งินฝากธนาคารและบตั รเครดติ ................39
ตาราง 3 - 11 ความพึงพอใจตอระบบชำระ ณ ที่ทำการ และน้ำหนักปจจยั ทส่ี ง ผลตอ
ความพึงพอใจ....................................................................................................................................40
ตาราง 3 - 12 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบชำระ ณ ที่ทำการ...................................................41
ตาราง 3 - 13 ความพงึ พอใจตอ MEA e-Service และนำ้ หนกั ปจจัยท่ีสงผลตอ
ระดบั ความพงึ พอใจ...........................................................................................................................43
ตาราง 3 - 14 ความไมพึงพอใจตอระบบ MEA e-Service..............................................................43
ตาราง 3 - 15 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA e-Service....................................................44
ตาราง 3 - 16 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA e-Service....................................................47
ตาราง 3 - 17 ความพงึ พอใจตอ ระบบ ERP และนำ้ หนกั ปจจยั ท่ีสงผลตอความพึงพอใจ.................48
ตาราง 3 - 18 ความไมพ งึ พอใจในระบบ ERP..................................................................................49
ตาราง 3 - 19 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ ERP.......................................................................50
ตาราง 3 - 20 ความพงึ พอใจตอระบบ GIS และน้ำหนักปจ จยั ทีส่ ง ผลตอ ระดับความพึงพอใจ.........52
ตาราง 3 - 21 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ GIS...................................................................................52
ตาราง 3 - 22 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ GIS.........................................................................53
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
ตาราง 3 - 23 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ ICT Security.........................................................56
ตาราง 3 - 24 ความพึงพอใจตอ ระบบ e-Mail และนำ้ หนกั ปจจัยทสี่ งผลตอความพงึ พอใจ.............57
ตาราง 3 - 25 ความไมพ งึ พอใจตอระบบ e-Mail..............................................................................57
ตาราง 3 - 26 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ e-Mail...................................................................58
ตาราง 3 - 27 ความพงึ พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS และน้ำหนักปจ จยั ท่ีสง ผลตอความพึงพอใจ...60
ตาราง 3 - 28 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ SCADA/EMS....................................................................60
ตาราง 3 - 29 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ SCADA/EMS..........................................................61
ตาราง 3 - 30 ความพงึ พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ท่ีทำการ (พนักงาน กฟน.) และนำ้ หนกั ปจ จัยท่ี
สง ผลตอ ความพงึ พอใจ........................................................................................................................63
ตาราง 3 - 31 ความไมพ งึ พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ท่ที ำการ (พนกั งาน กฟน.)..............................63
ตาราง 3 - 32 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบรับชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนกั งาน กฟน.)....................64
ตาราง 3 - 33 ความพงึ พอใจตอระบบบริหารงานภาคสนาม และนำ้ หนักปจ จยั ทสี่ ง ผลตอ
ความพึงพอใจ......................................................................................................................................66
ตาราง 3 - 34 ความไมพ งึ พอใจตอระบบบริหารงานภาคสนาม.........................................................66
ตาราง 3 - 35 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบบรหิ ารงานภาคสนาม...............................................67
ตาราง 3 - 36 ความพึงพอใจตอ Intranet และนำ้ หนกั ปจจัยท่ีสง ผลตอ ระดับความพึงพอใจ...........69
ตาราง 3 - 37 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ ICT Contact Center......................................................69
ตาราง 3 - 38 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ ICT Contact Center............................................70
ตาราง 3 - 39 ความพึงพอใจตอระบบ SAP-ISU และน้ำหนกั ปจจัยท่สี ง ผลตอระดับความพงึ พอใจ..71
ตาราง 3 - 40 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ SAP-ISU...........................................................................72
ตาราง 3 - 41 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ SAP-ISU.................................................................73
ตาราง 3 - 42 ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต) และ
นำ้ หนกั ปจ จยั ที่สงผลตอความพึงพอใจ................................................................................................75
ตาราง 3 - 43 ความไมพงึ พอใจตอระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต).....75
ตาราง 3 - 44 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Call Center
(พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต).......................................................................................................76
ตาราง 3 - 45 ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent) และนำ้ หนกั ปจจยั ทส่ี งผลตอ
ความพงึ พอใจ......................................................................................................................................78
ตาราง 3 - 46 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent)..............................................78
ตาราง 3 - 47 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Call Center (Agent)...................................79
ตาราง 3 - 48 ความพึงพอใจตอ Intranet และนำ้ หนักปจ จยั ที่สงผลตอ ระดับความพงึ พอใจ...........80
ตาราง 3 - 49 ความไมพ ึงพอใจตอ ระบบ Intranet...........................................................................81
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
ตาราง 3 - 50 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ Intranet................................................................82
ตาราง 3 - 51 ความพงึ พอใจตอ ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..............................................83
ตาราง 3 - 52 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..........................................83
ตาราง 3 - 53 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบบริหารงานโรงพยาบาล กฟน. ................................84
ตาราง 3 - 54 ความพงึ พอใจตอ Fiber Optics และน้ำหนกั ปจ จัยท่ีสง ผลตอระดบั ความพงึ พอใจ...85
ตาราง 3 - 55 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ Fiber Optics...................................................................86
ตาราง 3 - 56 ความพึงพอใจตอ ระบบวทิ ยุสือ่ สาร และนำ้ หนกั ปจจัยทส่ี งผลตอ
ระดบั ความพงึ พอใจ............................................................................................................................87
ตาราง 3 - 57 ความไมพงึ พอใจตอระบบวทิ ยสุ ื่อสาร........................................................................88
ตาราง 3 - 58 ความไมพ ึงพอใจตอระบบโทรศพั ทส ำนักงาน.............................................................90
ตาราง 3 - 59 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบโทรศัพทส ำนักงาน.............................................................90
ตาราง 3 - 60 การเทียบเคียงบริการผา นสื่อสังคมออนไลน. ..............................................................92
ตาราง 3 - 61 เปรียบเทยี บบริการผานโมไบลแ อปพลิเคชนั ..............................................................95
ตาราง 3 - 62 เปรียบเทยี บประสิทธิภาพของเวบ็ ไซตผานเครือ่ งมือการวิเคราะหจ าก
website.grader.com........................................................................................................................97
บทที่ 4
ตาราง 4 - 1 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผูใ ชสว นบคุ คล...............................102
ตาราง 4 - 2 รายละเอยี ดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life ในสว นของ
ลกู คาบคุ คล.......................................................................................................................................104
ตาราง 4 - 3 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผใู ชสวนองคกร..............................106
ตาราง 4 - 4 รายละเอียดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life
ในสวนของลูกคาองคกร....................................................................................................................107
ตาราง 4 - 5 รายละเอียดการจัดทำ Design Thinking ใหก ับระบบ MEA Smart Life.................110
ตาราง 4 - 6 ปจจัยความสำเรจ็ ของแผนงานดานการแปรรูปทางดจิ ิทลั ของ กฟน. ........................114
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
1
บทสรุปสำหรบั ผูบร�หาร (executive summary)
การไฟฟา นครหลวง (กฟน.) ทำการสำรวจความตอ งการและความพงึ พอใจของผใู ชเ ทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสอ่ื สาร ในป 2562 เพอ่ื ทำการประเมนิ ประสทิ ธภิ าพของการใชง านของเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสาร รวมถึงการประเมินประสิทธิผลจากการดำเนินงานในมิติของผลลัพธจาก
การปฏบิ ตั งิ านโดยอาศยั เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สาร และเพอ่ื รบั รภู าพลกั ษณข องผใู ชบ รกิ าร
ที่มีตอ กฟน. ในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเขามาใชงาน โดยการสำรวจดังกลาว
ครอบคลมุ ถงึ ผมู สี ว นไดส ว นเสยี ทง้ั หมดประกอบดว ย พนกั งาน กฟน. พนกั งานจา งเหมา ผบู รหิ าร กฟน.
ลกู คา และประชาชน ผกู ำกบั นโยบาย ผูสง มอบ และคคู า ของ กฟน.
การศึกษานี้ใชระเบียบวิธีวิจัยแบบผสม (mixed-method approach) โดยใชวิธีการ
วิเคราะหขอมูลเชิงปริมาณและขอมูลเชิงคุณภาพโดยรวบรวมขอมูลเชิงปริมาณดวยเครื่องมือการวิจัย
แบบสอบถามออนไลนและแบบสอบถามกระดาษ โดยการสำรวจขอมูลเชิงปริมาณใชวิธีการคัดเลือก
กลุมเปาหมาย ดวยการกําหนดขนาดของกลุมตัวอยางดวยสูตรคำนวณของ Taro Yamane ที่ความ
เชื่อมั่นรอยละ 95 โดยมีผูกรอกแบบสอบถามจำนวนทั้งหมด 8,522 คน สำหรับลูกคาและประชาชน
มีผูแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับระบบบริการภายนอกมีจำนวนทั้งหมด 4,719 ราย ในสวนของพนักงาน
กฟน. มผี ใู หค วามคดิ เหน็ เกย่ี วกบั ระบบบรกิ ารภายในจำนวนทง้ั หมด 3,803 คน รวมถงึ คคู า ทใ่ี หบ รกิ าร
แก กฟน. จำนวน 38 ราย สว นการรวบรวมขอ มลู เชงิ คณุ ภาพใชก ารสมั ภาษณเ ชงิ ลกึ (in-depth interview)
กบั กลมุ ตวั อยา ง ไดใ ชก ารสมั ภาษณแ บบมโี ครงสรา ง (structured interview) กบั ผสู ง มอบซง่ึ ประกอบดว ย
การไฟฟา ฝา ยผลติ แหง ประเทศไทย ตวั แทนจดหนว ย-แจง คา ไฟฟา และตวั แทนรบั ชำระเงนิ ใชก ารสมั ภาษณ
แบบกง่ึ มโี ครงสรา ง (semi-structured interview) กบั กลมุ ตวั อยา งผกู ำกบั นโยบาย ไดแ ก คณะกรรมการ
กำกบั กจิ การพลงั งาน สำนกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาเศรษฐกจิ
และสังคมแหงชาติ และทำการสัมภาษณผูบริหารของ กฟน. ดวยการสัมภาษณแบบไมมีโครงสราง
(unstructured interview)
ผลการประเมนิ ความพ�งพอใจ
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ป 2562
มีระดับความพึงพอใจในภาพรวมอยูที่ 79.07% เพิ่มขึ้น 4.33% จาก 74.74% ในป 2561 สวนระดับ
ความพงึ พอใจของลกู คา และประชาชนตอ ระบบภายนอกอยทู ่ี 84.06% โดยเพม่ิ ขน้ึ 4.19% จาก 79.87%
สำหรับระดับความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอระบบภายในนั้นอยูที่ 74.08% โดยเพิ่มขึ้น 4.47%
จาก 69.61% ในป 2561 ดงั แสดงในภาพท่ี 1 โดยในป 2561 ลกู คา และประชาชนมคี วามพงึ พอใจสงู สดุ
ตอระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตอยูที่ 87.11% และระบบรับชำระ ณ ที่ทำการอยูท่ี
87.02% ในขณะที่ MEA e-Service ไดรับคะแนนความพึงพอใจนอ ยทีส่ ดุ ที่
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
2
80.07% สาเหตุสำคญั ของการเพ่ิมขึน้ ของความพึงพอใจของลกู คา และประชาชน คอื การท่ีระดับความ
พึงพอใจตอระบบภายนอกท้งั 6 ระบบไดรับคะแนนเพมิ่ สงู ขึน้ โดยระบบ MEA Smart Life ไดร บั ความ
พึงพอใจเพม่ิ ข้ึนสูงท่สี ุดที่ 4.93% จากป 2561 ดงั แสดงในภาพที่ 2 ไดรับคะแนนเพิม่ สูงขึ้น โดยระบบ
MEA Smart Life ไดร ับความพงึ พอใจเพ่มิ ข้นึ สูงทสี่ ดุ ท่ี 4.93% จากป 2561 ดงั แสดงในภาพที่ 2
ระดบั ความพง� พอใจตอ การใชบ รก� ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอิ่ื สาร กฟน. ป 2560 - 2562 (หนว ย : %)
2562 2561 2560
คาเฉล่ยี รวม 79.07
ระบบภายใน 74.74
ระบบภายนอก 76.32
74.08
69.61
70.13
84.06
79.87
82.51
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
ภาพ 1 ภาพรวมคะแนนความพ�งพอใจตอการใหบรก� ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอื่ สาร
ของ กฟน. ป 2560-2562
ระดบั ความพง� พอใจของประชาชนตอ ระบบภายนอก เปรย� บเทยี บ ป 2561 และ 2562 (หนว ย : %)
2561 2562
INTERNET 72.72 90
(WWW.MEA.OR.TH) 80.27
MEA SMART LIFE 79.61
84.54
ระบบรบั ชำระผานตวั แทน (ONLINE)
80.97
ระบบหักบญั ชฝ� ากธนาคาร 85.33
ระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ 82.31
85.32
MEA E-SERVICE 85.87
87.02
60
77.75
80.07
70 80
ภาพ 2 ความพ�งพอใจของลกู คา และประชาชนตอระบบบร�การภายนอก ป 2561 และ 2562
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
3
สำหรับระดับความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอระบบภายในนั้นอยูที่ 74.08% โดยเพิ่มขึ้น 4.47%
จาก 69.61% ในป 2561 โดยระบบรับชำระ ณ ที่ทำการไดรับความพึงพอใจสูงสุดอยูที่ 84.66% ใน
ขณะที่ระบบบริหารงานโรงพยาบาลไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดที่ 61.62% และระบบ SCADA-EMS
ไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดเปนลำดับที่สองที่ 69.58% โดยระบบภายในสวนใหญมีผลประเมินความ
พึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 มีเพียง 2 ระบบที่ไดรับผลประเมินลดลง คือ ความพึงพอใจของคูคาที่ให
บริการแก กฟน. (vendor) ลดลง 3.69% และระบบ SCADA-EMS ซึ่งมีความพึงพอใจลดลง 0.56%
ดังแสดงในภาพที่ 3
ระดับความพง� พอใจของพนกั งาน กฟน. ตอ ระบบภายใน เปรย� บเทยี บ ป 2561 และ 2562 (หนวย : %)
2561 2562
INFRASTRUCTURE 60.06 66.97
53.88 72.19
ERP
ระบบขอมลู แผนที่ GIS 61.62 72.74
68.83
ICT SECURITY
E-MAIL 76.90
71.22
SCADA/EMS
75.67
ระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ 72.19 75.68
ระบบบร�หารงานภาคสนาม (FFM) 70.14
69.58
ICT CONTACT CENTER
SAP IS-U 79.1484.66
73.73
CALL CENTER-พนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต
CALL CENTER-AGENT 76.41
69.72
MEAINET
ระบบบร�หารงานโรงพยาบาล 75.01
68.76
FIBER OPTICS
วท� ยสุ อื่ สาร 71.34
71.56
โทรศัพทสำนักงาน 72.00
VENDOR 72.78
73.13
75.58 75.58
70.00
76.76
79.82
85.93
82.24
40 45 50 55 60 65 70 75 80 85
ภาพ 3 ความพ�งพอใจของพนักงาน กฟน. ตอระบบบรก� ารภายใน ป 2561 และ 2562
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
4
เพอ่ื ปรบั ปรงุ ระดบั ความพงึ พอใจของพนกั งานใหส งู ขน้ึ กฟน. ควรเลอื กระบบ SCADA/EMS
ซึ่งไดรับความพึงพอใจต่ำและมีความสำคัญตอการปฏิบัติภารกิจของ กฟน. มาพัฒนาใหตอบโจทย
ความตองการของผูใชงาน โดยพนักงานมีความพึงพอใจที่ต่ำเพียง 62.54% ในประเด็นที่วา กฟน. ได
ปรับปรุงระบบ SCADA/EMS ดวยการนำเทคโนโลยีใหมตามความสามารถของระบบมาใชงานเสมอ
ดังนั้น กฟน. ควรพิจารณาแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพของระบบ เชน การปรับปรุง Hardware
และ Software ใหมีความทันสมัยมากขึ้น โดยเฉพาะในสวนที่ใชงานกับสถานีใหม และปรับปรุง
กระบวนการติดตอและแกไขระบบเมื่อมีปญหากับทางผูดูและระบบใหรวดเร็วมากขึ้น
ในสวนของการสำรวจทัศนคติของผูมีสวนไดสวนเสียที่มีตอภาพลักษณดานการนำ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารมาใชของ กฟน. ป 2562 นั้น พบวาระดับคะแนนเฉลี่ยของ
ภาพลักษณผานมุมมองของลูกคาและประชาชนอยูที่รอยละ 80.36% เพิ่มขึ้นอยางมากจาก 73.73%
ในป 2561 โดยพบวาผูใชงานระบบ MEA Smart Life มีมุมมองตอภาพลักษณของ กฟน.สูงที่สุดเมื่อ
เทียบกับระบบอื่นๆ ซึ่งนาจะมีสาเหตุมาจาก การที่ MEA Smart Life เปน Mobile Apps ที่มีความถี่
ในการใชงานที่สูงเพราะมี Feature การตรวจสอบขอมูลการใชไฟในแตละเดือนและสามารถดำเนิน
ธุรกรรมทางการเงินได สำหรับมุมมองของพนักงาน กฟน. นั้นคะแนนเฉลี่ยภาพลักษณอยูที่รอยละ
73.84% เพิ่มขึ้นเล็กนอยจาก 72.12% ในป 2561 โดยพนักงานเห็นวา กฟน. มีการประยุกตใช
เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใหบริการประชาชนอยูเสมอสูงสุดที่ 77.97% แตก็ยอมรับวาบริษัท
ชั้นนำในภาคเอกชนมีบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารที่ดีกวา กฟน. ดังแสดงในภาพที่ 4
ภาพลักษณในการใหบ ร�การเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่อื สารการไฟฟา นครหลวงป 2562 (หนวย : %)
ประชาชน พนักงาน กฟน.
คาเฉลยี่ 80.36
6. เทคโนโลยสี ารสนเทศที่ กฟน. นำมาใหบร�การประชาชน 73.84
ตอบสนองความตองการของทานไดเ ปน อยา งดี 82.12
5. ทานคิดวา การบรก� ารดา นเทคโนโลยีสารสนเทศ 75.44
ของกฟน. มีความนาเช�อ่ ถอื 81.94
4. เปรย� บเทยี บกบั บร�ษัทเอกชนชน�ั นำอืน่ ๆ 76.11
73.03
เชน AIS,TRUE 66.25
3. เปร�ยบเทยี บกบั รฐั วส� าหกิจอื่นๆ
81.69
เชน กปน. TOT กสท กฟน. 75.34
2. ทา นคิดวา กฟน. มกี ารบร�หารจัดการ
80.91
ดานเทคโนโลยีสารสนเทศทดี่ ี 76.10
1. ทา นคิดวา กฟน. มีการประยุกตใชเทคโนโลยีสารสนเทศ
82.02
ท่ที นั สมัยมาใหบ รก� ารประชาชนอยูเสมอ 77.97
35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 90
ภาพ 4 ภาพลักษณในการใหบรก� ารเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สารของ กฟน. ป 2562
ในสว นของการวเิ คราะหข อ มลู เชงิ คณุ ภาพ (qualitative data analysis) พบวา ผกู ำกบั นโยบาย
มีความคิดเห็นไปในทิศทางเดียวกันกลาวคือ ตองการให กฟน. รวมพัฒนา Platform กับหนวยงานท่ี
เกย่ี วขอ งกบั พลงั งานเพอ่ื บรู ณาการขอ มลู ขา มหนว ยงานเพอ่ื ประโยชนใ นการเขา ถงึ และ
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
5
การใชประโยชนจากขอมูล โดยควรเริ่มตนจากโครงการในลักษณะ Pilot Project กอน ควรพัฒนา
Feature ของ MEA Smart Life ใหสามารถรายงานคาไฟฟาไดละเอียดมากขึ้นและเรียกดูเพื่อเปรียบ
เทียบคาไฟยอนหลังรายปได ควรทำการประชาสัมพันธเชิงรุกเพื่อใหประชาชนหันมาใชบริการ
MEA Smart Life ใหมากขึ้น ดานผูบริหาร กฟน. มีความเห็นวาควรแตงตั้งคณะกรรมการการศึกษา
ขอมูลที่มีความเปนไปไดและมีความจำเปนในการบูรณาการขอมูล รวมถึงทำหนาที่กำหนดแนวทางใน
การบรู ณาการและใชป ระโยชนจ ากขอ มลู การจดั ลำดบั ความสำคญั ของขอ มลู โดยออกแบบกระบวนการ
ในการขอใชข อ มลู ตามลำดบั ความสำคญั ควรพฒั นาทกั ษะดา นวทิ ยาศาสตรข อ มลู ใหก บั พนกั งาน กฟน.
ใหส ามารถนำ Big Data มาพฒั นาระบบการวเิ คราะหล กู คา และนำไปสกู ารสรา งแบบจำลองคาดการณ
พฤติกรรมของลกู คาไดเ พื่อใหส ามารถเพิม่ ประสิทธิภาพและคุณภาพของการใหบ ริการ และดำเนินการ
คัดเลือกและสรรหาบุคลากรภายนอกเขารวมงานกับ กฟน. เพื่อแกปญหาการขาดแคลนบุคลากรดาน
วิทยาศาสตรข อ มูล ในสว นของตัวแทนรับชำระเงิน คูคา และตัวแทนจดหนว ยแจงหน้ีตอ งการให กฟน.
เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตอประสานงานดวยระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยควรนำระบบ SSL
(Secure Sockets Layer) มาใชเพื่อเปนมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยของขอมูล ซึ่งจะทำการ
เขารหัสขอมูลเพื่อเพิ่มความปลอดภัยในการสงขอมูลผานอินเทอรเน็ตระหวาง กฟน.และ
ธนาคาร/บรษิ ทั ตวั แทน สำหรบั ความคดิ เหน็ ของผสู ง มอบ ทาง กฟผ. เหน็ ดว ยกบั แนวทางในการสรา ง
Platform แบบรวมศูนย เพือ่ แลกเปลีย่ นขอ มลู ระหวา งหนว ยงานดา นพลงั งานไฟฟาดวยกนั แตในการ
ดำเนินงานตองทำการศึกษาถึงกฎหมายและระเบียบตาง ๆ ระหวางหนวยงาน และจัดลำดับชั้นของ
การเขาถึงขอมูลใหเหมาะสม
ผลการ Benchmarking
การเทียบเคียงความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารในป 2562 ได
คดั เลอื กองคก รชน้ั นำจำนวน 14 องคก ร ซง่ึ อยใู น 4 กลมุ ธรุ กจิ ไดแ ก องคก รเอกชนในธรุ กจิ โทรคมนาคม
องคกรเอกชนในธุรกิจธนาคาร รัฐวิสาหกิจดานสาธารณูปโภคและพลังงาน และหนวยงานภาครัฐ
นำมาเปรยี บเทยี บกบั กฟน. ในดา น ประสทิ ธภิ าพของการใหบ รกิ ารผา นสอ่ื สงั คมออนไลน (social media)
ประสิทธิภาพของโมไบลแอปพลิเคชัน (mobile application) และประสิทธิภาพของเว็บไซต
การวิเคราะหประสิทธิภาพการใหบริการผานสื่อสังคมออนไลนเปนการเปรียบเทียบระดับการบริการ
ขององคก รบนสอ่ื สงั คมออนไลนห ลกั ทน่ี ยิ มใชก นั ในประเทศไทย 4 ชอ งทาง ไดแ ก เฟสบคุ (Facebook)
ทวติ เตอร (Twitter) ไลน (Line) และเวบ็ ไซตพ นั ทปิ (Pantip.com) โดยพบวา กฟน. มจี ำนวนผตู ดิ ตาม
บน Facebook และ Twitter สงู กวา รฐั วสิ าหกจิ ดา นสาธารณปู โภคอน่ื ทน่ี ำมาเทยี บเคยี ง จงึ กลา วไดว า
Facebook และ Twitter เปน ชอ งทางสำคญั ในการประชาสมั พนั ธข า วสารของ กฟน. ลกู คา มคี วามสนใจ
และตองการรับทราบขาวสารผานชองทาง Facebook และ Twitter
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
6
แตอัตราการมีสวนรวม ของผูติดตามยังไมสูงมากนัก แตก็ยังสูงกวา AIS และ DTAC ที่มีอัตราการมี
สวนรวมนอยกวา กฟน. ดังนั้น โอกาสในการปรับปรุงของ กฟน. คือ ควรเพิ่มอัตราการมีสวนรวมของ
ขาวสารที่ไดโพสต (post) ไวโดยการเลือกเนื้อหาที่นาสนใจและมีความเกี่ยวของกับผูติดตาม รวมถึง
ดำเนินการนำเสนอขอความใหด งึ ดูดความสนใจ
ในสว นของประสทิ ธภิ าพของโมไบลแ อปพลเิ คชนั กฟน.ทำคะแนนไดด ที ส่ี ดุ เมอ่ื เทยี บกบั กลมุ
รฐั วสิ าหกจิ ดานสาธารณูปโภคและหนวยงานราชการ โดย MEA Smart Life บนระบบปฏิบัติการ iOS
ไดร บั คะแนนการจดั อนั ดบั (iOS app rating) เปน อนั ดบั ทส่ี องรองจาก DTAC โดย กฟน. ได 3.9 คะแนน
สวนการจดั อนั ดบั ของระบบปฏิบตั ิการ Android ได 4.4 คะแนน ซ่ึงอยใู นสามอนั ดับแรก (top three)
จงึ ถอื ไดว า MEA Smart Life เปน แอปพลเิ คชนั ชน้ั นำทป่ี ระชาชนใหก ารยอมรบั ถงึ คณุ ภาพในการใชง าน
สว นการประเมนิ ประสทิ ธภิ าพของเวบ็ ไซตต ามแนวทางของ website.grader.com ซง่ึ ประเมนิ คณุ ภาพ
ของเวบ็ ไซตใ น 4 ประเดน็ ไดแ ก ประสทิ ธภิ าพ (performance) การแสดงผลบนอปุ กรณเ คลอ่ื นท่ี (mobile)
ความเปน มติ รตอ เครอ่ื งมอื สบื คน (search engine optimization: SEO) และความปลอดภยั (security)
โดย กฟน. ไดค ะแนนรวมเปน อนั ดบั ทส่ี องรองจาก TRUE ซง่ึ กฟน.ได 78 คะแนน และ กฟน. ทำคะแนน
ไดสูงสุดในดานประสิทธิภาพของเว็บไซต แตก็มีโอกาสในการปรับปรุงในดานการแสดงผลบนอุปกรณ
โทรศัพทเคลื่อนที่และดานความเปนมิตรตอเครื่องมือสืบคน โดยควรลดความยาวของหัวเรื่อง (title)
ลงใหม ีขนาดนอยกวา 70 อักขระ เพื่อใหม ีการแสดงผลไดอยางถกู ตองบน Search Engine
ขอเสนอแนะ
จากผลการศกึ ษาความตอ งการและความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบสอ่ื สารกฟน. ประจำป 2562 คณะผวู จิ ยั มขี อ เสนอแนะตามปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความสำเรจ็ ในการให
บรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศ เพอ่ื เสนอแนะแนวทางในการเปลย่ี นผา นสกู ารแปรรปู ดจิ ทิ ลั ของกระบวนงาน
ทเ่ี ก่ยี วของกบั ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสาร ของ กฟน. ดังตอไปนี้
1) คณะกรรมการแปรรูปดิจท� ลั (digital transformation steering committee)
กฟน. ควรแตง ตง้ั คณะกรรมการอำนวยงาน เพอ่ื ดำเนนิ การแปรรปู ดจิ ทิ ลั โดยมอี ำนาจหนา ที่
ในการขบั เคลอ่ื นและสง่ั การหนว ยงานตา ง ๆ พรอ มทง้ั วางทศิ ทางการแปรรปู ดจิ ทิ ลั และทำการแปรรปู องคก ร
เพอ่ื ดำเนนิ การศกึ ษาขอ มลู ทม่ี คี วามเปน ไปไดแ ละมคี วามจำเปน ในการบรู ณาการขอ มลู รวมถงึ ทำหนา ที่
กำหนดแนวทางในการบูรณาการและใชป ระโยชนจากขอมลู การจัดลำดับความสำคัญ
1 อัตราการมีสวนรวมคิดจากอัตราสวนของผลรวมของการ Like การ Share และ Comments ตอ
จํานวนผูต ิดตาม
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
7
ของขอมูลโดยออกแบบกระบวนการในการขอใชขอมูลตามลำดับความสำคัญ การวางแผนพัฒนา
ทักษะดานดิจิทัลของพนักงาน กฟน. และแผนการสรรหาบุคลากรดานดิจิทัล ซึ่ง กฟน. ควรดำเนิน
การโครงการยืมตัวนักวิจัยดานวิทยาศาสตรขอมูลจากมหาวิทยาลัยและสถาบันวิจัยของภาครัฐ
(talent mobility) มาปฏิบัติงานกับ กฟน. เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแปรรูปดิจิทัลของ กฟน.
2) ศูนยแปรรูปดิจ�ทัล (digital transformation center)
กฟน. ควรกอตั้งศูนยแปรรูปดิจิทัลเพื่อเปนหนวยงานหลักในการขับเคลื่อนการแปรรูป
ดิจิทัลขององคกร โดยมีภารกิจประกอบดวย การพัฒนานักวิทยาศาสตรขอมูล (data scientist)
การพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายในดาน Data Analytics และ Big Data และการพัฒนาศักยภาพ
บุคลากรใหมีความสามารถใชกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) ในการพัฒนาระบบ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเพื่อพัฒนาระบบ โดยควรใชระบบตรวจสอบและซอมบำรุง
โครงขายไฟฟาเปน Pilot Project ในการออกแบบระบบที่เหมาะสมตอการใชงานใหเหมาะสมกับ
ผูใชบริการ (end user)
3) ศูนยบมเพาะว�สาหกิจดิจ�ทัล กฟน. (MEA startup incubator)
ผูบริหาร กฟน. เห็นถึงความสำคัญของการสรางรายไดจาก Business Model ใหมๆ
ทางดานวัตกรรมดิจิทัลในธุรกิจพลังงานไฟฟา ดังนั้น จึงควรจัดตั้งศูนยบมเพาะวิสาหกิจดิจิทัล กฟน.
เพื่อสงเสริม Startup ที่ตองการขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกคาในธุรกิจดิจิทัลดานพลังงานไฟฟา โดย
กฟน. มีบทบาทในการใหคำปรึกษาและการสนับสนุนดานเงินทุนกับ Startup กฟน. ควรพิจารณา
ลงทุนในธุรกิจบานอัจฉริยะ (smart home) โดย กฟน. สามารถเพิ่มรายไดจากการขายอุปกรณ
Smart Kit และรายไดจากคาใชบริการ Application เปนรายเดือน ลูกคาก็จะไดรับประโยชนในการ
ประหยัดคาไฟฟาจากการจัดการพลังงานของระบบบานอัจฉริยะ
4) การวเ� คราะหก ารตลาดเพอ� การประชาสมั พนั ธ (marketing analytics for public relation)
ผบู รหิ ารเหน็ วา ยงั ขาดความชดั เจนในการประชาสมั พนั ธเ ชงิ รกุ ของระบบ MEA Smart Life
ใหกับกลุมลูกคา จึงควรทำการประชาสัมพันธแบบ Face to Face นอกจากนั้น กฟน. ควรพัฒนาเพิ่ม
Feature ระบบ MEA Smart Life ใหตอบโจทยผูใชบริการ ควรปรับปรุงระบบ MEA Smart Life
ใหสามารถแจงคาไฟฟาแบบ real-time ซึ่งสอดคลองกับนโยบายของกฟน. ที่จะนำ Smart Meter
และระบบ AI เขา มาใชง าน เพอ่ื ใหส ามารถจำแนกคา ไฟฟา ฟา ตามประเภทเครอ่ื งใชไ ฟฟา (smart bills)
ใหคำแนะนำถึงวิธีการประหยัดคาไฟฟาเฉพาะราย (personalized recommendations) ของแต
ละครวั เรอื น แจง เตอื นยอดการใชไ ฟในชว งเวลาตา ง ๆ ของเดอื น (personalized alerts) พยากรณค า ใช
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
8
ไฟแตละเดือน (projected electricity cost) จากยอดการใชไฟ และรายงานประสิทธิภาพ
การใชไฟฟาของแตละครัวเรือน (home energy reports)
นอกจากนั้นเพื่อเปนการลดความซ้ำซอนของระบบภายนอก เชน ระบบ
MEA e-Service ซึ่งมี Feature ในการใหบริการที่ใกลเคียงกับระบบ MEA Smart Life จึงควร
รวมทั้งสองระบบเปนระบบเดียวกัน โดยควรพัฒนาระบบ MEA Smart Life ใหผูใชไฟฟาสามารถ
ใชบริการผานเว็บไซตไดอีกชองทางหนึ่งเพิ่มจากการเปน Mobile Application เพียงอยางเดียว
ซึ่งเปนการลดภาระและคาใชจายในการดูแลระบบเพียงระบบเดียว นอกจากนั้น กฟน. สามารถ
มุงพัฒนาระบบ MEA Smart Life เพียงระบบเดียวเพื่อใหประชาชนสามารถทำธุรกรรมตาง ๆ
และขอรับบริการตาง ๆ ไดเหมือนกับติดตอที่สำนักงานสาขาดวยตนเอง ในทายที่สุด ระบบ
MEA Smart Life จะกลายเปนสำนักงานสาขาเสมือน (virtual office) สำหรับผูใชบริการ
นอกจากนั้น กฟน. ควรเพิ่มคุณภาพการใหบริการของศูนย Call center เปนการ
บริการแบบทุกชองทาง (omnichannel services) โดยใช Chatbot สำหรับตอบคำถามที่พบบอย
(frequently ask question) และใช Web chat สำหรับกรณีรับเรื่องบริการทั่วไป เชน การ
เปลี่ยนชื่อเจาของมิเตอร การขอคืนเงินประกัน และการขอประวัติการใชไฟยอนหลัง สวนกรณี
ปญหาที่มีความซับซอนจึงโอนเขาพนักงาน Call center ซึ่งจะชวยแกปญหาเวลาการรอสาย
ของผูโทรเขาศูนย Call center และควรนำระบบ AI มาใชในการวิเคราะหขอมูลเพื่อเสนอ
แนวทางในการตอบปญหาแกผูใชบริการ เชน กรณีที่ผูใชไฟมีขอสงสัยในประเด็นคาไฟฟาสูง
เกินจริง ระบบ AI สามารถวิเคราะหคาไฟฟาดวยขอมูลปริมาณการใชไฟในระดับอุปกรณเครื่อง
ใชไฟฟาเพื่อหาสาเหตุของคาไฟฟาที่สูงขึ้นเพื่อชี้แจงใหลูกคาเขาใจ เปนการเพิ่มความพึงพอใจ
และประสบการณที่ดีของลูกคาที่มีตอศูนย Call center
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
1
บทท่ี 1 บทนำ
1.1 หลักการและเหตผุ ล
การไฟฟานครหลวง (กฟน.) เปนรัฐวิสาหกิจประเภทสาธารณูปโภค สาขาพลังงานสังกัด
กระทรวงมหาดไทยในการกำกบั ดูแลการบริหารงานในภาพรวม มีกระทรวงพลังงาน และ กกพ. กำกับ
ดแู ลดา นนโยบายพลงั งานและอตั ราคา บรกิ ารตามเกณฑท ก่ี ำหนด กระทรวงการคลงั กำกบั นโยบายการ
ดำเนนิ งานของรฐั วสิ าหกจิ และคณะกรรมการการพฒั นาการเศรษฐกจิ และสงั คมแหง ชาติ (สศช.) กำกบั
ดแู ลดา นแผนและงบประมาณลงทนุ ใหส อดคลอ งกบั นโยบาย และทศิ ทางการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คม
แหงชาติ มีวัตถุประสงคในการจัดการใหไดมาและจำหนายพลังงานไฟฟาในเขตพื้นที่จำหนาย คือ
กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และสมุทรปราการ ดำเนินธุรกิจพลังไฟฟาและธุรกิจอื่นที่เกี่ยวเนื่องหรือที่
เปน ประโยชนแ ก กฟน.
ป 2562 กฟน. มีแผนดำเนินการสำรวจความตองการและความคาดหวังความพึงพอใจ
ความไมพึงพอใจ ของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร เพื่อนำผลที่ไดจาการวิจัยมา
วิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานของระบบตาง ๆ ใหทันตอ
ความตองการใชงานของผูใชบริการเทคโนโลยีระบบสารสนเทศและระบบสื่อสาร เพื่อตอบสนอง
ยุทธศาสตร กฟน. ที่จะดำเนินงานตรงตามเกณฑการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ
(State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) และเกณฑรางวัลคุณภาพแหงชาติของไทย
(Thailand Quality Award: TQA)
1.2 วัตถุประสงคข องโครงการ
1) เพื่อสำรวจความตองการและความคาดหวังของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสือ่ สาร กฟน. ประจำป 2562
2) เพื่อสำรวจความพึงพอใจและศึกษาปจจัยที่สงผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สาร กฟน. ประจำป 2562 และเปรียบเทียบกบั ผลการดำเนนิ งาน
กับปท ่ีผานมา
3) เพื่อสำรวจความไมพึงพอใจและศึกษาปจจัยที่สงผลตอความไมพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สารของ กฟน. ประจำป 2562
4) เพอ่ื ศกึ ษาปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความสำเรจ็ ในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ
สือ่ สารพรอ มใหข อ เสนอแนะในการปรับกระบวนงานทเ่ี กย่ี วของกับระบบ ICT ใหเปน Digital เพื่อการ
ตอยอดไปสกู ารทำ Digital Transformation ของ กฟน.
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
2
5) เพื่อศึกษาภาพลักษณของ กฟน. ในดานการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร
6) เพื่อเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสารของ กฟน. กับองคกรที่ดำเนินธุรกิจคลายคลึงกัน
1.3 ขอบเขตการดำเนินงาน
ผูดำเนินการวิจัยดำเนินงานโครงการวิจัยใหครอบคลุมและเปนไปตามวัตถุประสงค
ของโครงการวิจัย โดยมีขอบเขตการวิจัย ดังนี้
1.3.1 กลมุ เปาหมายการวจิ ยั เปนผมู ีสวนไดสว นเสยี ทใ่ี ชบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร กฟน. ประกอบดวย
1) ลูกคา
2) ประชาชน
3) ผูกำกับนโยบาย
4) ผูสงมอบ ไดแก การไฟฟาฝายผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) ผูจัด
หาอุปกรณ และผูรับจางเหมา
5) คูคา ตัวแทนรับชำระเงิน (ธนาคาร/บริษัทตัวแทน)
6) เจาหนาที่และบุคลากร ไดแก ผูบริหาร พนักงาน (สำนักงาน และ
ภาคสนาม) และ พนักงานจางเหมา
1.3.2 ขอบเขตดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสารที่ศึกษาในงานวิจัยนี้ครอบคลุมดานตาง ๆ ดังนี้
1) ดานระบบจำหนายพลังไฟฟา
2) ดานบริการลูกคา
3) ดานบริหารองคกร
4) ดานโครงสรางพื้นฐาน (infrastructure)
5) ดานความปลอดภัย (security)
6) ดานการจัดการองคความรู (KM) และนวัตกรรม
1.3.3 ขอบเขตดานรายละเอียดงานที่ศึกษาขอบเขตของงานที่ศึกษาในงานวิจัยนี้
ประกอบดวย
1) ศึกษาความตองการและความคาดหวังของผูใชบริการสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร โดยครอบคลุมระบบงานปจจุบันของ กฟน. รวมถึงความตองการและความ
คาดหวังอื่น ๆ
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
3
ทสี่ ง ผลตอ การเพิ่มประสทิ ธิภาพการใหบ รกิ ารดา นสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร และความพึงพอใจของ
ผใู ชบริการ
2) การสำรวจความพึงพอใจและความไมพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสารจะตองสามารถเปรียบเทียบกับปที่ผานมาได และตองครอบคลุม
ประเด็นตา ง ๆ ดังน้ี
• คุณภาพเชื่อถือได ความพรอมใชงาน ความเพียงพอ และความเหมาะสมของเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสือ่ สาร
• ขน้ั ตอนการใหบ ริการ มีความเหมาะสม (กระชบั รัดกุม เขา ใจงา ย)
• ผลลพั ธท ่ีไดจากบรกิ าร เชน ความถูกตอ ง สามารถใชงานได
• ความรวดเร็วในการใหบ ริการ (สูงกวาความคาดหวังหรือไม)
• คุณภาพ ความรคู วามสามารถของพนักงาน (คลอ งแคลวในการใหบรกิ าร)
• ความเอาใจใส (service mind) ตอผรู ับบริการโดยเทา เทยี ม
3) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอระดับความพึงพอใจและไมพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารของกลมุ เปา หมาย
4) ศึกษาปจจัยที่สงผลตอความสำเร็จในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร พรอมทั้งใหขอเสนอแนะในการปรับกระบวนงานที่เกี่ยวของกับระบบ ICT ใหเปน
Digital เพอ่ื ตอ ยอดไปสูการทำ Digital Transformation ของ กฟน.
5) ศกึ ษาระดบั ความสามารถในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ
สอื่ สารและนำมาเทยี บเคยี ง (benchmark) กับหนวยงานชั้นนำ หรอื ตวั แทนรบั ชำระคา บรกิ ารทมี่ ีการ
นำเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารมาใชงาน
6) ศึกษาภาพลักษณของ กฟน. ดานการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสอื่ สารของกลมุ เปาหมาย
1.4 แนวทางการสำรวจความตอ งการและความพ�งพอใจของผใู ชบ รก� าร
1.4.1 กลมุ ลกู คาและประชาชน
กลุมตัวอยางที่เปนผูใชบริการภายนอก ไดแก ลูกคาและประชาชน มีการเก็บขอมูลดวย
แบบสอบถามทั้งในระบบออนไลนและแบบกระดาษ โดยสำรวจความคิดเห็นที่มีตอระบบการให
บริการตาง ๆ จำนวน 5 ระบบ ไดแก
1) ระบบรบั ชำระคา ไฟฟา
2) MEA e-Service
3) MEA Smart Life
4) เวบ็ ไซต กฟน. (www.mea.or.th) และ 5) ระบบ Online Payment และ
การชำระคา ไฟฟาผานการหักคา ใชจ ายผานบัญชีธนาคารและบัตรเครดติ
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
4
ในการเก็บขอมูลความคิดเห็นของผูใชบริการภายนอก คณะผูวิจัยใชระบบแบบสอบถาม
ออนไลนเปนหลักเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการรวบรวมขอมูลและวิเคราะหผล และมีการเก็บขอมูล
เพิ่มเติมดวยแบบสอบถามกระดาษเฉพาะในสวนของระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ โดยการเก็บขอมูล
แบบสอบถามกระดาษนั้น คณะผูวิจัยไดแยกสุมผูตอบตามพื้นที่สำนักงานของ กฟน. ประกอบดวย
การไฟฟา นครหลวงเขต (ฟข.) จำนวน 18 เขต สาขายอ ยจำนวน 8 สาขา และจดุ ใหบ รกิ ารการใชไ ฟฟา
ณ ศนู ยบ ริการภาครฐั แบบเบ็ดเสร็จ (government center) จำนวน 3 จดุ รวม 29 แหง ซึง่ ครอบคลมุ
พื้นที่การใหบริการทั้งหมดของ กฟน. และไดเก็บขอมูลแหงละ 20 ตัวอยาง รวมเปนจำนวนตัวอยางที่
เก็บขอ มลู ภาคสนามทั้งส้นิ 580 ตัวอยาง
1.4.2 กลุม ผกู ำกบั นโยบาย
กลมุ ผกู ำกบั นโยบายประกอบดว ย หนว ยงานภายนอกซง่ึ มหี นา ทก่ี ำกบั ดแู ลการบรหิ ารงาน
ของ กฟน. ในดา นตา ง ๆ ในงานวจิ ยั นค้ี ณะผวู จิ ยั เกบ็ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ของกลมุ ตวั อยา ง ผกู ำกบั นโยบาย
จำนวน 3 หนว ยงาน ไดแก
1) คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) กำกับดูแลดานนโยบาย
พลังงานและอตั ราคา บริการตามเกณฑท ่กี ำหนด
2) กระทรวงการคลงั โดยสำนักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกิจ (สคร.)
กำกับนโยบายการดำเนินงานของรัฐวสิ าหกิจ
3) คณะกรรมการการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแหงชาติ (สศช.) กำกับ
ดแู ลดา นแผนและงบประมาณลงทนุ ใหส อดคลอ งกบั นโยบายและทศิ ทางการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คมแหง ชาติ
1.4.3 กลุม ผูส งมอบ
ผูสงมอบหมายถึง หนวยงานภายนอกซึ่งสงมอบผลิตภัณฑหรือสินคาใหแก กฟน. สำหรับ
งานวิจัยนี้ประชากรผูสงมอบประกอบดวย การไฟฟาฝายผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) ตัวแทน
จดหนวย–แจงคาไฟฟาจำนวน 9 ราย และผูรับจางทำงานใหแก กฟน. (Vendor) จำนวน 21 ราย
คณะผูวิจัยใชวิธีการเก็บขอมูลโดยการสัมภาษณตอหนา (face interview) กับตัวแทนของ กฟผ. ใช
การสมั ภาษณท างโทรศพั ท (phone interview) กบั ตวั แทนจดหนว ย–แจง คา ไฟฟา และใชแ บบสอบถาม
ออนไลนก บั ผรู ับจา งทำงานใหกับ กฟน.
1.4.4 กลุมคคู า
กลมุ ตวั อยา งคคู า ไดแ ก ตวั แทนรบั ชำระเงนิ ซง่ึ เปน ธนาคาร บรษิ ทั ตวั แทน และบรษิ ทั บตั รเครดติ
จำนวน 38 ราย คณะผูวิจัยใชวิธีการติดตอทางโทรศัพทเพื่อขอนัดหมายสัมภาษณ หากกลุมตัวอยาง
ที่ติดตอพรอมใหสัมภาษณในขณะนั้น ก็จะดำเนินการสัมภาษณทันที หากไมสะดวกก็จะนัดหมายเวลา
การสมั ภาษณ หรือสง แบบสอบถามใหก บั กลมุ ตวั อยา งเพื่อตอบกลับผา นทางอเี มล
1.4.5 กลุมบุคลากร (ผูใชบ ร�การภายใน)
กลุม บุคลากรภายในท่เี ก็บขอมูลในโครงการนี้ แบง ออกเปน 2 กลมุ ไดแก
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
5
1.4.5.1 ผบู รหิ ารระดบั สงู ผบู รหิ ารระดบั สงู กฟน. ประกอบดว ยผบู รหิ ารระดบั
ผูวาการ ฯ รองผูวาการ ฯ และผูชวยผูวาการ ฯ จำนวนทั้งหมด 24 ทาน โดยคณะผูวิจัยใชการเก็บ
ขอ มูลดว ยวิธกี ารสัมภาษณเชงิ ลึกทง้ั หมดทกุ ทาน
1.4.5.2 พนักงาน กฟน. พนักงาน กฟน. เปนกลุมบุคลากรภายในที่ใชระบบ
งานตา ง ๆ จำนวนทง้ั หมด 18 ระบบ คณะผวู จิ ยั เกบ็ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. เหลา นด้ี ว ย
แบบสอบถามออนไลน (online survey) โดยใชกรอบการเลือกกลุมตัวอยาง (sampling frame) ซึ่ง
อา งองิ จากขอ มลู พนกั งาน กฟน. ทใ่ี ชง านระบบงานตา ง ๆ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ทเ่ี กบ็ ไดจ ากงานวจิ ยั นจ้ี งึ มี
ความนา เช่อื ถือและเปน ผลสะทอนจากผูใ ชจ รงิ
1.5 แนวทางการเทียบเคียง (benchmark)
การเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสารของ กฟน. กับองคกรภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และองคกรภาคเอกชนที่ใหบริการประชาชน มี
แนวทางการดำเนินงานดงั นี้
1.5.1 กลุมตวั อยา งองคก รทใ่ี ชใ นการเทยี บเคียง
องคก รธรุ กจิ ทด่ี ำเนนิ การสำรวจเพอ่ื นำมาใชเ ทยี บเคยี งกบั กฟน. แบง ออกเปน 4 กลมุ ไดแ ก
1) องคก รเอกชนในธรุ กิจธนาคาร
2) องคก รเอกชนในธุรกิจโทรคมนาคม
3) รัฐวิสาหกจิ ดา นสาธารณปู โภคและพลังงาน
4) หนว ยงานภาครฐั โดยคณะผวู จิ ยั ไดค ดั เลอื กองคก รชน้ั นำจำนวนไมน อ ยกวา
3 องคก รในแตล ะกลมุ ธรุ กจิ รวมทง้ั หมด 14 องคก ร เพอ่ื มาเปน ตวั อยา งในการเทยี บเคยี งความสามารถ
ในการใหบ ริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารกับ กฟน.
1.5.2 ประเด็นในการเทยี บเคียง
ในการเทยี บเคยี งความสามารถในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ
องคก รชัน้ นำกับ กฟน. คณะผูว ิจยั ใหความสำคัญใน 4 ประเด็นหลัก ไดแ ก
1) ความช่ืนชอบของประชาชน (popularity)
2) ประสทิ ธภิ าพของการใหบรกิ ารผา นสอ่ื สงั คมออนไลน (social media)
3) ประสทิ ธิภาพของโมไบลแอปพลเิ คชนั (mobile application)
4) ประสิทธิภาพของเว็บไซต โดยคณะผูวิจัยไดรวบรวมขอมูลตาง ๆ จาก
แหลงขอ มูลหลายแหลง เชน การนบั คะแนนการจดั อันดับ (rating) ของผใู ชบ นแอปพลิเคชนั สโตรข อง
ระบบปฏิบัติการไอโอเอส (iOS) และแอนดรอยด (Android) การนับจำนวนชองทางอิเล็กทรอนิกสใน
การประชาสัมพันธขาวสาร การนับจำนวนผูติดตามขาวสารจากสื่อสังคมออนไลน การใชเครื่องมือวัด
ประสิทธิภาพของเว็บไซต เปนตน และนำขอมูลที่ไดทั้งหมดมาประมวลผลในแตละประเด็นเพื่อเทียบ
เคยี งพรอ มกบั ใหขอเสนอแนะในการปรับปรงุ ตอไป
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
6
บทท่ี 2 ผลการสำรวจ
ในบทนจ้ี ะเปน รายงานผลการเกบ็ ขอ มลู ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจในภาพรวมตอ บรกิ าร
เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของการไฟฟา นครหลวง (กฟน.) ประจำป 2562 ผลการประเมนิ
ภาพลักษณของผูใชบริการ และผลการวิเคราะหความพึงพอใจและความไมพึงพอใจ รวมไปถึงความ
ตอ งการและความพงึ พอใจจากผทู ีม่ สี วนไดส ว นเสีย
2.1 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ตอ การบรก� ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน.
การสำรวจระดับความพึงพอใจตอการบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ในป 2562 มีผูรวมตอบแบบสอบถามจำนวนทั้งหมด 8,522 คน แบงเปนลูกคาและประชาชนซึ่งตอบ
แบบสอบถามเกี่ยวกับระบบบริการภายนอกจำนวนทั้งหมด 4,719 คน และพนักงาน กฟน. ซึ่งตอบ
แบบสอบถามความพงึ พอใจตอ ระบบบรกิ ารภายในจำนวนทง้ั หมด 3,803 คน กลมุ ผสู ง มอบอนั ประกอบ
ไปดวย การไฟฟา ฝายผลติ แหง ประเทศไทย (กฟผ.) ตัวแทนจดหนวย–แจง คาไฟฟาจำนวน 9 ราย และ
คูคาของ กฟน. จำนวน 38 ราย ผูรับจางทำงานใหแก กฟน. (Vendor) จำนวน 21 ราย นอกจากนี้ยัง
ทำการสัมภาษณผูบริหาร กฟน. 24 ทาน และตัวแทนจากหนวยงานผูกำกับนโยบายอีก 3 หนวยงาน
ดังแสดงในภาพที่ 2 – 1
ภาพ 2 - 1 จำนวนผูต อบแบบสอบถาม
ในสว นของลกู คา และประชาชน เวบ็ ไซตข อง กฟน. มผี ตู อบแบบสอบถามเปน จำนวนสงู สดุ
ถงึ 2,020 คน ในขณะท่รี ะบบใหบรกิ ารภายใน ICT secutity มผี ูตอบแบบสอบถามเปน จำนวนสูงสุดที่
619 คน โดยรายละเอยี ดของจำนวนผตู อบแบบสอบถามรายระบบแสดงอยใู นภาพท่ี 2 - 2 และ 2 - 3 ตามลำดบั
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
7
ภาพ 2 - 2 จำนวนลกู คา และประชาชนทต่ี อบแบบสอบถามความพง� พอใจตอ ระบบบรก� าร
ภายนอก (รายระบบ)
ภาพ 2 - 3 จำนวนพนักงาน กฟน. ผูตอบแบบสอบถามความพ�งพอใจตอระบบบร�การ
ภายใน (รายระบบ)
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
8
ระดบั ความพงึ พอใจตอบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ประจำป
2562 มีคาเฉลี่ยโดยรวมของทั้งลูกคา ประชาชน และพนักงาน กฟน. อยูที่รอยละ 79.07 เพิ่มขึ้นจาก
รอยละ 74.74 ในป 2561 และเพ่ิมข้ึนจากป 2560 ทรี่ อ ยละ 76.32 ตามลำดบั
ภาพ 2 - 4 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสาร กฟน. ป 2560 – 2562
ในป 2562 พบวาคาเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกคาและประชาชนที่มีตอการใชบริการ
เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารภายนอกของ กฟน. อยทู ร่ี อ ยละ 83.76 โดยเพม่ิ ขน้ึ จากป 2561
ท่รี อ ยละ 79.87 และเพมิ่ ขึ้นจากป 2560 ทีร่ อ ยละ 82.51 ตามลำดับ
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
9
ภาพ 2 - 5 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสารของระบบภายนอก
เมื่อพิจารณาลงไปในรายระบบพบวา ลูกคาและประชาชนมีความพึงพอใจสูงสุดตอระบบ
รับชำระ ณ ที่ทำการ ที่รอยละ 87.02 โดยความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 ที่รอยละ 1.15 และมี
ความพึงพอใจนอยที่สุดตอระบบ MEA e-Service ที่รอยละ 80.07 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 2.32
ในขณะเดียวกัน ระบบ MEA Smart Life ไดรับความพึงพอใจที่ 84.54 โดยเพิ่มขึ้นสูงที่สุดที่รอยละ
4.93 จากป 2561 ในขณะทร่ี ะบบบญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ มคี วามพงึ พอใจทร่ี อ ยละ 85.32
โดยเพม่ิ ขน้ึ จากป 2561 ทร่ี อ ยละ 3.01 ในทำนองเดยี วกนั ระบบรบั ชำระผา นตวั แทน (online payment)
มรี ะดบั ความพึงพอใจที่ 85.33 โดยเพิ่มขึน้ รอ ยละ 4.36
ภาพ 2 - 6 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสารของระบบภายนอกป 2562 (รายระบบ)
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
10
สำหรับบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของผูใชภายใน พบวาในป 2562
คาเฉลี่ยความพึงพอใจของพนักงานภายในที่มีตอการใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ภายในของ กฟน. ในป 2562 อยูที่รอยละ 74.08 โดยเพิ่มขึ้นจากป 2561 ที่รอยละ 4.47 และเพิ่มขึ้น
จากป 2560 ที่มรี ะดับความพึงพอใจทีร่ อยละ 70.13
เมื่อพิจารณารายระบบ พบวาพนักงาน กฟน. มีความพึงพอใจสูงสุดตอระบบรับชำระ
ณ ที่ทำการ ตามดวยความพึงพอใจของคูคาที่ใหบริการแก กฟน. โดยระบบที่ไดรับความพึงพอใจนอย
ท่ีสดุ ไดแกระบบบริหารงานโรงพยาบาล โดยไดร บั ความพึงพอใจที่รอ ยละ 61.62
ในป 2562 ระบบภายในสวนใหญมีผลประเมินความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 มีเพียง
ระบบ SCADA-EMS ซึ่งไดรับผลประเมินที่รอยละ 69.58 ลดลงจากป 2561 ที่รอยละ 0.56 และ
ความพึงพอใจของคูคาที่ใหบริการแก กฟน. ซึ่งไดรับผลประเมินที่รอยละ 82.24 ลดลงจากป 2561
ทรี่ อยละ 3.69
ภาพ 2 - 7 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสารของระบบภายใน
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
11
ภาพ 2 - 8 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร กฟน. ระบบภายในป 2562 (รายระบบ)
2.2 ภาพลกั ษณดานการใหบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสารของ กฟน.
นอกจากการสำรวจความพงึ พอใจการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารแลว
ในการสำรวจยงั ไดส อบถามถงึ ภาพลกั ษณด า นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. อกี ดว ย
โดยในป 2562 พบวา ระดบั คะแนนเฉลย่ี ของภาพลกั ษณผ า นมมุ มองของลกู คา และประชาชนอยทู ร่ี อ ยละ
80.36 โดยลกู คา และประชาชนมที ศั นคตติ อ ภาพลกั ษณข อง กฟน. เกย่ี วกบั การทเ่ี ทคโนโลยสี ารสนเทศท่ี
กฟน. นํามาใหบริการประชาชนตอบสนองความตองการของประชาชนไดเปน อยางดี
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
12
สูงสดุ ที่รอยละ 82.12 ในขณะท่ีลูกคาและประชาชนยงั มีความรูสึกวา กลุมบริษทั ช้ันนำในภาคเอกชนมี
บรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารท่ดี ีกวา กฟน.
สำหรับในมุมมองจากพนักงานนั้นพบวาคะแนนเฉลี่ยของภาพลักษณอยูที่รอยละ 73.84
โดยพนักงานเห็นวา กฟน. มีการประยุกตใชเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใหบริการประชาชนอยู
เสมอสงู สดุ ทร่ี อ ยละ 77.97 และยงั เหน็ วา บรษิ ทั ชน้ั นำในภาคเอกชนมบี รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบส่อื สารที่ดีกวา กฟน.
เปรียบเทียบภาพลักษณก ารใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศ
และระบบสือ่ สารของการไฟฟานครหลวง
ภาพ 2 - 9 ภาพลักษณก ารใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสารป 2562
ภาพ 2 - 10 ภาพลกั ษณก ารใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารป 2562 จากมมุ มองของ
ประชาชน
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
13
ภาพ 2 - 11 ภาพลักษณการใชเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562 จาก
มุมมองของพนกั งาน
เมอ่ื นำขอ มลู การประเมนิ ภาพลกั ษณก ารใชง านเทคโนโลยสี ารสนเทศของ กฟน. จากลกู คา
และประชาชนมาทำการเปรยี บเทยี บเปน รายระบบ พบวา ผใู ชง านระบบ MEA Smart Life มมี มุ มองตอ
ภาพลักษณของ กฟน. สูงที่สุดเมื่อเทียบกับระบบอื่น ๆ ซึ่งสาเหตุเกิดจากการที่ MEA Smart Life
มีลักษณะเปน Mobile Apps ซึ่งสามารถเขาถึงการดำเนินธุรกรรมทางการเงิน การตรวจขอมูลการใช
ไฟฟาในแตละเดือนผานทางโทรศัพทเคลื่อนที่ไดทั้งในระบบ iOS และ Android และมีความสามารถ
ทดั เทียมกับระบบ Mobile Application ช้ันนำอื่น ๆ
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
14
ภาพ 2 - 12 ผใู ชร ะบบ MEA Smart Life ประเมินภาพลกั ษณอ ยใู นระดบั สูงสุด
ภาพ 2 - 13 ผูใชงานที่มีประกาศนียบัตรบัณฑิตมีทัศนคติตอภาพลักษณดานการ
ใชงานเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟน. มากที่สุด
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
15
นอกจากในสวนของภาพลักษณและการใชงานรายระบบแลว จากการวิเคราะหยังพบวา
ผใู ชง านท่มี ที ศั นคตมิ ากที่สุดเปน กลมุ ของผูมกี ารศึกษาระดบั ประกาศนยี บณั ทิต และรองลงมาเปนผูท ่มี ี
ระดับการศึกษามากวาปริญญาโท ทั้งนี้จึงสามารถสรุปไดวาระดับการศึกษานั้นไมมีผลตอทัศนคติตอ
ภาพลักษณดานการใชงานเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟน. ภาพลักษณดานการใชงานเทคโนโลยี
สารสนเทศของ กฟน. นนั้ จึงใกลเคยี งกับมาตราฐานภาพลักษณของระบบสารสนเทศอนื่ ๆ
2.3 ผลการว�เคราะหค วามคิดเห็นของลูกคาและประชาชน
ในสว นนี้เปน การวิเคราะหค วามพงึ พอใจภาพรวมตอ การบรกิ ารดานเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร โดยวิเคราะหจากเพศและความถี่ในการใชงาน พบวา ลูกคาและประชาชนผูตอบ
แบบสอบถามเพศชายมกั มคี วามพงึ พอใจตอ การใหบ รกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ
กฟน.สูงกวาลูกคาและประชาชนเพศหญิง มีเพียง MEA Smart Life และ MEA Website เทานั้นที่ผู
ตอบแบบสอบถามเพศหญิงมีความพึงพอใจสูงกวา ทั้งนี้อาจสะทานใหเห็นวา ความคาดหวังตอการให
บรกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสือ่ สารของลูกคา และประชาชนเพศหญงิ สงู กวา เพศชาย
ภาพ 2 - 14 เพศของลูกคาและประชาชนเปรย� บเทียบกบั ระดบั ความพ�งพอใจรายระบบ
ผลการวิเคราะหอีกดานหนึ่งที่นาสนใจไดแกความถี่ของการใชงานกับระดับความพึงพอใจ
พบวา ผใู ชง านบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารทม่ี รี ะดบั ความถใ่ี นการใชง านระบบมากกวา
มักจะมีระดับความพึงพอใจที่สูงกวาผูที่มีความถี่ในการใชบริการที่นอยกวา ทั้งนี้นาจะมีสาเหตุมาจาก
การที่ผูใชงานระบบในแตละครั้งก็จะไดเรียนรูเกี่ยวกับการใชงานระบบไปพรอม ๆ กับการใชงาน และ
เมื่อกลับเขามาใชงานในครั้งถัดไปก็จะสามารถใชงานไดงายขึ้นจากประสบการณในการใชงานที่เพิ่มขึ้น
จนสงผลตอระดบั ความพึงพอใจท่สี ูงกวา ผใู ชง านดวยความถ่ีนอยกวา ดังทีแ่ สดงในภาพท่ี 2-15
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
ภาพ 2 - 16 สิ�งที่ผูใชงานไมพ�งพอใจตอบร�การดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ 0 10 20 30 ภาพ 2 - 15 ระดบั ความถใ่ี นการใชง านระบบของลกู คา และประชาชนเปรย� บเทยี บกบั ระดบั 16
สื่อสารของ กฟน. ความพ�งพอใจรายระบบ
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนา จอตามความตอ งการของผูใช MEA e-service ใชเ ปนบางเดอื น e-service SLmifaert WMebEsAite POaynmlineent BaCnrkedaint d Cash Desk3.791
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ สามารถใชง านไดง าย สำหรบั ผลกระทบของระดบั รายไดแ ละอาชพี นน้ั จากผลการวเิ คราะหพ บวา ไมม คี วามสำคญั 1-3 ครงั� ตอเดอื น 4.027
(Final Report) ความสวยงาม MEA Smart Life ตอระดบั ความพงึ พอใจของผูใชบ ริการสารสนเทศและระบบสื่อสารอยางมนี ยั สำคัญ 4-6 ครั�งตอ เดอื น 5
7-9 คร�ังตอ เดอื น 4.5 4.476
ความเร�วในการโหลดโปรแกรม MEA Website นอกจากการเก็บขอมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจแลว ในป 2562 ยังมีการเก็บขอมูล มากกวา 9 ครั�งตอเดอื น 4
ประสทิ ธิภาพในการเรย� กใชง านขอมูล ประเภทของความไมพ งึ พอใจตอ การบรกิ ารสารสนเทศและระบบสอ่ื สารอกี ดว ยดงั ทแ่ี สดงในภาพท่ี 2-16 ใชเ ปน บางเดอื น 3.5 4.2
จากการศกึ ษาพบวา ผใู ชบ รกิ ารสารสนเทศและระบบสอ่ื สารมคี วามไมพ งึ พอใจสงู สดุ ตอ ความเรว็ ในการ 1-3 คร�งั ตอ เดือน 3 4.571
ความเร�วในการประมวลผล ตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยเฉพาะในสวนของ MEA e-service ความไมพึงพอใจดานนี้สูงถึง 20.61% 4-6 คร�งั ตอเดือน
ความเร�วในการตอบสนองเมือ่ มปี ญหา ของผูตอบแบบสอบถาม โดยสิ่งที่ผูใชไมชอบรองลงมาไดแกความงายในการใชงาน และประสิทธิภาพ 7-9 ครง�ั ตอเดือน 4.128
ในการใชขอ มลู ตามลำดบั สวนสง่ิ ทผี่ ใู ชง านไมพอใจนอยทสี่ ุดคอื เรื่องความสวยงามของระบบ มากกวา 9 ครง�ั ตอเดือน 4.212
ความถี่ในการปรบั ปรุง/อพั เดทระบบ ใชเปนบางเดือน 4.275
อืน่ ๆ 1-3 ครง�ั ตอ เดือน
4-6 ครั�งตอเดือน 4.526
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนาจอตามความตอ งการของผูใช 7-9 ครั�งตอเดือน 4.453
สามารถใชง านไดง า ย มากกวา 9 ครง�ั ตอ เดือน 3.802
ความสวยงาม ใชเ ปนบางเดอื น 4.036
1-3 ครง�ั ตอเดือน 4.237
ความเร�วในการโหลดโปรแกรม 4-6 ครง�ั ตอเดือน 4.227
ประสทิ ธิภาพในการเรย� กใชงานขอมลู 7-9 ครั�งตอเดือน 4.236
มากกวา 9 ครั�งตอเดือน 3.791
ความเร�วในการประมวลผล ใชเปน บางเดือน 4.027
ความเรว� ในการตอบสนองเมอื่ มปี ญหา 1-3 ครั�งตอเดือน
4-6 ครั�งตอเดือน 4.476
ความถ่ีในการปรบั ปรุง/อพั เดทระบบ 7-9 คร�งั ตอ เดือน 4.2
อนื่ ๆ มากกวา 9 ครง�ั ตอ เดือน
ใชเ ปนบางเดือน 4.571
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนา จอตามความตองการของผใู ช 1-3 ครง�ั ตอ เดือน 4.336
สามารถใชงานไดง า ย 4-6 ครั�งตอ เดือน 4.27
ความสวยงาม 7-9 ครั�งตอเดือน
มากกวา 9 ครั�งตอเดือน 4.5
ความเรว� ในการโหลดโปรแกรม
ประสิทธิภาพในการเรย� กใชง านขอมลู 4.429
4.556
ความเร�วในการประมวลผล
ความเรว� ในการตอบสนองเมื่อมปี ญหา 4.054
ความถใ่ี นการปรับปรุง/อัพเดทระบบ 4.301
อ่ืน ๆ 4.2
4.286
4.038
17
2.4 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ของผูก ำกบั นโยบาย
2.4.1 คณะกรรมการกำกบั กจิ การพลังงาน (กกพ.)
คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ไดวางยุทธศาสตรการกำกับกิจการพลังงาน
พ.ศ. 2561-2564 เนน ไปท่ี 4 ยทุ ธศาสตร ไดแก
1) กำกบั กจิ การพลงั งานเปนเลศิ
2) สงเสรมิ การแขงขนั กา วทันนวัตกรรมพลงั งาน
3) พฒั นาการมีสว นรว มและการสื่อสารอยางเขา ใจ เขาถึง
4) องคกรมีสมรรถนะสูงและเปนมืออาชีพ นอกจากนั้น พันธกิจหลักที่ กกพ.
ใหความสำคัญ คือ การกำกับดูแลพลังงานของประเทศดวยความเปนธรรมและโปรงใสในดานอัตรา
คาบริการ คุณภาพและการใหบริการ และการสงเสริมการพัฒนามาตรฐานและประสิทธิภาพกิจการ
พลังงานใหไดมาตรฐาน เกิดความยั่งยืนและเปนมิตรกับสิ่งแวดลอม ดังนั้น กกพ. จึงมีความคาดหวังให
กฟน. มกี ารพัฒนาในดา นตา ง ๆ ดงั นี้
• กฟน. ควรใหความสำคัญกับการนำ ICT มาใหบริการประชาชนเปนลำดับแรก ตั้งแต
กระบวนการขอตดิ ตัง้ ไฟฟา การรบั ชำระเงนิ และการเก็บขอ มูลการใชไ ฟฟา
• พฒั นา Application MEA Smart Life ใหส ามารถเชอ่ื มโยงกบั หนว ยงานอน่ื ๆ ทเ่ี กย่ี วขอ ง
ได เพื่ออำนวยความสะดวกแกประชาชน
• หากเปรียบเทียบกับรฐั วิสาหกิจอื่น ๆ ภายใตก ารกำกับดูแลของ กกพ. พบวา กฟน. จะมี
ความทนั สมัยมากกวาหนวยงานรัฐวิสาหกจิ อ่นื ๆ ดา นพลงั งาน โดยเฉพาะดานการใหบริการประชาชน
มกี ารพฒั นาอยา งรวดเรว็ โดยการนำ ICT มาใชง านบรกิ าร ดงั จะเหน็ ไดว า การชำระคา ไฟฟา ในปจ จบุ นั
สามารถทำไดง ายขนึ้ มากกวาแตก อน
• กกพ. มคี วามเหน็ วา กระบวนการทำงานระหวา งผกู ำกบั นโยบายและหนว ยงานทเ่ี กย่ี วขอ ง
• ควรมรี ะบบทเ่ี ปน หนง่ึ เดยี วและใชข อ มลู ชดุ เดยี วกนั การสรา ง Platform รว มกนั ระหวา ง
หนว ยงานดา นพลงั งานจะทำใหเ กดิ บรู ณาการและเปน ประโยชนใ นการนำขอ มลู ไปวเิ คราะหแ ละวางแผน
พลังงานในระดบั ประเทศ
อยา งไรกต็ าม ในขณะนอ้ี าจจะมปี ญ หาดา นการเชอ่ื มโยงระบบ infrastructure ของอปุ กรณ
ICT ทย่ี งั ไมส ามารถเชอ่ื มโยงกนั ไดร ะหวา งหนว ยงาน การรวมขอ มลู เขา สสู ว นกลางอาจมปี ญ หาในแงข อง
ระเบียบและกระบวนการจัดซื้อจัดจางของหนวยงานภาครัฐ ซึ่งอาจจะไมสามารถจางผูใหบริการราย
เดียวกันไดทุกหนวยงาน ถาหากไดผูรับจางคนละราย อาจทำใหกระบวนการสราง application ที่จะ
เชื่อมโยงขอมูลถึงกันเปนไปไดยาก นอกจากนั้น หากมีการดำเนินการจริง ควรคำนึงถึงประเด็นที่ user
ทั่วไปจะสามารถใชงานไดงายและไมยุงยากซับซอน และควรดูแลเรื่องความปลอดภัยของขอมูล กกพ.
คาดหวังให กฟน. นำขอมูลมาใชพยากรณการใชไฟฟาเพื่อวางแผนพลังงาน และควรเปดโอกาสให
ประชาชนสามารถผลิตไฟฟาไดอยางสะดวกสบายมากขึ้น นอกจากนั้น กฟน. อาจสรางสถานีชารจ EV
เพื่อเปน การหารายไดเ พ่มิ ข้นึ
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
18
2.4.2 สำนกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐว�สาหกจิ (สคร.) กระทรวงการคลัง
พนั ธกจิ หลกั ของ สคร. ไดแ ก การเสนอแนะนโยบาย แผน กฎหมาย ระเบยี บ และมาตรการ
ที่เกี่ยวกับการบริหารและพัฒนารัฐวิสาหกิจและหลักทรัพยของรัฐ ตลอดจน กำกับ ดูแล ติดตาม
ประเมินผล และพัฒนารัฐวิสาหกิจใหมีการดำเนินงานที่สอดคลองกับนโยบาย แผน กฎหมาย และ
มาตรการเกยี่ วกบั การบรหิ ารและพัฒนารฐั วสิ าหกิจ ดังนน้ั สคร. จงึ มคี วามเห็นวา กฟน.
ควรดำเนนิ การตามนโยบายและพนั ธกจิ อยา งเครง ครดั กลา วคอื การใหค วามสำคญั กบั การบรกิ ารประชาชน
ผูใชไ ฟฟา อยางมีประสิทธิภาพ เปน ธรรมและเทีย่ งตรง
ทั้งน้ี สคร. มคี วามคาดหวงั วา กฟน. ควรใหค วามสำคัญกับการใหบ รกิ ารประชาชนมาเปน
ลำดับแรก ในสวนของการทำงานภายใน กฟน. จำเปนตองมีการจัดการขอมูลและประสานขอมูลจาก
หนว ยงานทเ่ี กย่ี วขอ ง เชน เรอ่ื งการยา ยเขา -ออกของคน การขยายตวั ของเขตเมอื งเพอ่ื สามารถวางแผน
ไดอยางถกู ตอ งและแมน ยำ
สคร. มีความเห็นวาหากเปรียบเทียบการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใชในการบริหาร
องคกรและใหบริการประชาชน กฟน. จัดอยูในอันดับ 1 หากเปรียบเทียบกับรัฐวิสาหกิจที่อยูภายใต
การดแู ลของ สคร.
สคร. มีความพยายามผลักดันในเรื่องการสราง Platform ระดับชาติในการเชื่อมโยงการ
ทำงานระหวางหนวยงานที่เกี่ยวของกับพลังงาน เชน กระทรวงพลังงานและกระทรวงมหาดไทยและ
หนว ยงานอน่ื ๆ ในอนาคตธรุ กจิ ไฟฟา จะเปลย่ี นแปลงอยา งรวดเรว็ ทำใหม กี ารแลกเปลย่ี นขอ มลู จำนวน
มหาศาล ดงั นน้ั จงึ มคี วามพยายามผลกั ดนั ใหม ี Platform ซง่ึ สามารถซอ้ื ขายไฟไดอ ยา งอสิ ระในอนาคต
ดงั นน้ั หนว ยงานทกุ หนว ยจงึ ควรพฒั นา Platform รว มกนั ไมแ ยกกนั ทำ เพราะระบบไฟฟา
ในอนาคตจะไมสามารถแยกออกจากกันได กฟน. ตองเตรียมความพรอมเรื่องขอมูลและคนเพื่อเปน
data scientist เพอ่ื เขา สกู ระบวนการจดั การขอ มลู ขนาดใหญ โดยสคร. มคี วามคาดหวงั ในประเดน็ ตา ง ๆ
ตอ กฟน. สรปุ ไดดังน้ี
• กฟน. ควรพฒั นาระบบการแกไ ขไฟฟา ขดั ขอ ง ใหส ามารถทำผา นระบบ ICT ไดค รบวงจร
จากในปจจุบนั ที่ตอ งใชว ิธกี ารโทรศัพทเปน หลัก
• การทำใหทราบขอมูลของกระบวนการแกไขไฟฟาขัดของ เปนเรื่องที่ตองลงทุนและ
ออกแบบพฒั นาในอนาคต
• การพัฒนาโครงการขนาดใหญ จำเปนตองใชขอมูลในการ Forecast เพื่อทำใหสามารถ
ตัดสินใจลงทุนไดอยางแมนยำ การลงทุนดานการจัดการขอมูลขนาดใหญ จึงเปนสิ่งทำคัญและเปน
อนาคตของ กฟน.
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
19
• การเตรยี มคน แผนการลงทนุ แหลง ทนุ และเทคโนโลยที จ่ี ะนำมาใชใ นอนาคต เพอ่ื รองรบั
Smart Grid และ Nano Grid การสำรองไฟ Energy Storage Solar Rooftop หรอื บรกิ ารใหม ๆ ตาม
New s-Curve เปนสงิ่ ท่จี ำเปน ท่ี กฟน. จะตอ งเตรยี มตวั ใหพ รอ ม
• กฟน. ควรพง่ึ พางานเอกสารใหน อ ยลง และปรบั ไปใชเ ทคโนโลยมี ากขน้ึ ซง่ึ จะทำใหส ามารถ
นำคนไปใชทำงานอ่นื ไดแทนการทำงานเอกสาร และจะสามารถลดตน ทนุ การใหบ ริการ ตลอดจนสราง
ความพึงพอใจใหผ ูรบั บรกิ ารมากข้นึ
• กฟน. ควรเตรียมความพรอมดานบุคลากรดานขอมูลขนาดใหญและเตรียมความพรอม
บุคลากรในการปรับเปลี่ยน mindset ของบุคลากร ใหยอมรับการนำเทคโนโลยีเขามาใชในการทำงาน
2.4.3 สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คมแหงชาติ (สศช.)
ปจจุบัน สศช. มีการทำงานรวมกับ กฟน. ในสวนที่เกี่ยวของกับการพิจารณาขอมูลที่เกี่ยว
ของกับการลงทุน กลาวคือ เมื่อ กฟน. มีแผนการลงทุน เชน การขยายระบบจำหนายพลังไฟฟา
ระบบสายไฟฟา เปนตน จะตองเสนอการลงทุนมาที่ สศช. เพื่อพิจารณาความเหมาะสมของโครงการ
วามีความคุมคาในการลงทุนหรือไม แลวจึงเสนอประกอบการพิจารณาตอคณะรัฐมนตรีตอไป ดังนั้น
สศช. จึงตองขอขอมูลโครงการและการลงทุนตาง ๆ ของ กฟน. มาประกอบการวิเคราะหดวย โดยใน
ปจจุบันการรับสงขอมูลดังกลาว ใชวิธีการสงผานจดหมายอิเล็กทรอนิกสเปนหลัก โดยมีขอมูลประจำ
และขอมูลเฉพาะ การติดตอจะใชโทรศัพทเพื่อขอขอมูล ความคาดหวังของ สศช. ตอการใหบริการ
ประชาชนของ กฟน. ไดแ ก การพัฒนา MEA Smart Life ใหป ระชาชนสามารถทำธรุ กรรมตา ง ๆ และ
ขอรับบริการไดเหมือนกับเดินทางไปที่สำนักงานสาขาจริง ๆ กลาวคือ ควรพัฒนา MEA Smart Life
ใหกลายเปนสำนักงานสาขาเสมือน (Virtual Office) นอกจากนั้น ควรทำใหสามารถรายงานคาไฟฟา
ไดละเอียดมากขึ้น รวมไปถึงการเรียกดูใบเสร็จคาไฟแบบละเอียดเหมือนฉบับที่สงมาถึงบาน โดยควร
จะสามารถเรยี กดยู อ นหลงั ไดอ ยา งนอ ย 3 ป อยา งไรกต็ าม สศช. มขี อ สงั เกตวา ควรทำการประชาสมั พนั ธ
MEA Smart Life ใหม ากขึน้ เพื่อใหประชาชนหนั มาใชบ ริการ ซึง่ จะทำใหเ ปนการลงทุนท่มี ีความคุมคา
มากขึ้น นอกจากนั้น ควรเตรียม MEA Smart Life เพื่อรองรับบริการตาง ๆ ในอนาคต เชน การ
เชื่อมโยงกับโครงการ Solar Rooftop และการเตรียมความพรอมเชื่อมโยงกับ Smart Grid และ
Smart Meter ซง่ึ หากบรกิ ารตา ง ๆ เหลา นเ้ี ปด ใชบ รกิ ารอยา งเตม็ รปู แบบแลว ไมค วรพฒั นา Application
แยกออกไปตางหาก เพราะจะทำใหป ระชาชนเกิดความสบั สน
ความคาดหวังของ สศช. ตอการใชระบบ ICT เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในองคกร กฟน. คือ
ความคุมคาในการลงทุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศตาง ๆ ของ กฟน. โดยควรจะมีการวัดความคุมคา
อยา งเปน รปู ธรรม เชน มกี ารลดการใชท รพั ยากรดา นอน่ื ๆ ลงหรอื ไม เชน ทรพั ยากรบคุ คล และทรพั ยากร
วัสดุส้นิ เปลอื งตา ง ๆ และควรพจิ ารณาวา เทคโนโลยีแตล ะระบบนั้น ไดมกี ารนำไปใชอ ยาง
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
20
เต็มศักยภาพหรือไม เชน ระบบ GIS มีการนำไปใชประโยชนในรูปแบบที่มีประสิทธิภาพและคุมคากับ
ขอมลู แผนท่ที ี่มีหรอื ไม
นอกจากนั้น สศช. ยังมีความคาดหวังให กฟน. เปดเผยขอมูลตาง ๆ บนเว็บไซตมากขึ้น
และจดั หมวดหมขู องขอมลู ท่ีนำเสนอบนเว็บไซตใ หค นหาไดงายมากขน้ึ
ในประเด็นเรื่องการสราง Platform กลางระหวางหนวยงานตาง ๆ ที่เกี่ยวของกับ กฟน.
นน้ั สศช. มคี วามเหน็ วา เปน สง่ิ ทด่ี แี ละควรผลกั ดนั ใหเ กดิ ขน้ึ อยา งไรกต็ าม ควรผลกั ดนั ใหเ ปน Platform
ทม่ี ขี อ มลู ทค่ี รบถว นและมคี วามเปน ปจ จบุ นั อยเู สมอ และจะตอ งมรี ะบบการจดั การขอ มลู โดยแบง ขอ มลู
เปนหมวดหมูตรงกับความตองการของผูใชงาน และจัดลำดับความสำคัญของขอมูลใหเหมาะสม ทั้งนี้
ควรเร่มิ ตน จากโครงการในลักษณะ Pilot Project กอ น
ในมุมมองของผูกำกับนโยบายที่ทำงานรวมกับองคกรอื่น ๆ เห็นวา กฟน. มีการใหบริการ
ดานเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีมากและดีกวารัฐวิสาหกิจหลายแหง แตในดานความรวดเร็วของขอมูล
ยังสามารถปรับปรุงไดอีก เชน ในปจจุบัน สำนักงาน ฯ ยังไมสามารถดึงขอมูลที่อยูบนเว็บไซต กฟน.
มาใชไดเนื่องจากขอมูลไมทันสมัย ทำใหตองขอขอมูลโดยตรงจาก กฟน. ผานทางโทรศัพทหรืออีเมล
จึงอยากให กฟน. ปรับปรุงใหมีการเสนอขอมูลความตองการใชไฟฟา คุณภาพการใหบริการ ความ
กาวหนา ในการลงทนุ ในแตล ะโครงการบนเวบ็ ไซตเพื่อใหท กุ คนสามารถเขา ถงึ ได
สิ่งที่ สศช. คาดหวังจะเห็นการเปลี่ยนแปลงจาก กฟน. ในลำดับแรก ไดแก การปรับ
กระบวนการและขั้นตอนในการขอขอมูลใหรวดเร็วมากขึ้น เนื่องจากในปจจุบันการรองขอขอมูลจาก
กฟน. จะตอ งผา นการอนมุ ตั หิ ลายขน้ั ตอน และในบางครง้ั สศช. ตอ งการขอ มลู เรง ดว น ทำใหไ มส ามารถ
นำขอมูลไปใชไดทัน และควรปรับปรุงขอมูลสถิติตาง ๆ ใหเปนปจจุบันอยางสม่ำเสมอ รวมทั้งควรมี
การรายงานความกา วหนาของโครงการตาง ๆ บนเวบ็ ไซต
2.5 ผลการสำรวจความคิดเห็นของผสู งมอบ
กลุมตัวอยา งผูส งมอบ ไดแก การไฟฟาฝา ยผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) และตวั แทน
จดหนวย-แจงคาไฟฟา สามารถสรุปผลการเกบ็ ขอมูลแยกตามกลุมของผูสงมอบไดด ังน้ี
2.5.1 การไฟฟาฝา ยผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.)
การแลกเปล่ยี นขอ มูลระหวา งระบบงานของ กฟผ. และ กฟน. มกี ารควบคุมผา นศนู ยค วบคุม
การจา ยไฟโดยใชระบบวิทยุ vhf ในการสื่อสารเพอ่ื ความรวดเร็วในการติดตอ สือ่ สาร ในสว นของขอมูล
การควบคมุ ระบบน้นั เปน ระบบที่ควบคมุ โดยคอมพิวเตอร SCADA มขี อมลู ท่ีแลกเปล่ยี นกบั กฟน.
ไดแก ขอ มูลเกี่ยวกับกำลงั การผลิตในระบบไฟฟาและระบบสง ไฟฟาเปน หลัก เปนการติดตอแบบ
Real Time อยางไรกต็ าม ในสว นของ Site สำรองนน้ั ระบบอาจมีเสถียรภาพต่ำกวา Site หลักอยูเล็กนอย
แตใ นภาพรวมถอื วาระบบการติดตอสอ่ื สารและแลกเปล่ยี นขอมูลระหวางหนวยงานสามารถทำไดอยาง
รวดเร็วและไมมีปญ หาทน่ี ากงั วล
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
21
ผูแทนจาก กฟผ. มีมุมมองวาการพัฒนาการของ ICT ภายในของ กฟน. ถือวาอยูในระดับ
แนวหนา ดงั จะเหน็ ไดจ ากการพฒั นาระบบตา ง ๆ ทม่ี คี วามทนั สมยั เชน ระบบ GIS เปน ตน สำหรบั การ
พฒั นาการของ ICT สำหรบั การใหบริการประชาชนของ กฟน. น้นั มีพฒั นาการทดี่ ีในการตอบสนองตอ
ความตองการของประชาชน เมื่อเปรียบเทียบกับรัฐวิสาหกิจอื่น ๆ ที่เกี่ยวของกับ กฟผ. ถือวา กฟน.
มีการใช ICT ทส่ี งู กวาหนวยงานอนื่ ๆ
แนวคดิ เรอ่ื งการสรา ง platform รว มเพอ่ื แลกเปลย่ี นขอ มลู ระหวา งหนว ยงานดา นพลงั งาน
ตา ง ๆ เปน แนวคดิ ท่ี กฟผ. มองวา เปน แนวทางทด่ี ี แตต อ งศกึ ษาถงึ กฎหมายและระเบยี บตา ง ๆ ระหวา ง
หนวยงานและจดั ลำดับชน้ั ของการเขาถงึ ขอมลู ใหเหมาะสม
กฟน. อาจจะใชท รพั ยากรดา น ICT ทม่ี อี ยใู นการสรา งรายไดเ พม่ิ ขน้ึ เชน ระบบ GIS ระบบ
Fiber Optic และนวัตกรรมทางดา น Solar Cell และ EV เปนตน
2.5.2 ตัวแทนจดหนว ย-แจงคา ไฟฟา
ตัวแทนจดหนวย-แจงคาไฟฟา มีการแลกเปลีย่ นขอมูลกบั กฟน. ไดแก ขอ มลู การจดหนว ย
คาไฟฟา ขอมูลแผนที่ ปญหาจากการจดหนวยคาไฟฟา และขอรองเรียนจากลูกคา เปนตน โดยบริษัท
มีวิธีการรับสงขอมูลกับ กฟน. หลายรูปแบบ เชน การใชเครื่อง Hand-Held Window Mobile ใน
การบนั ทึกขอมูล การสง ขอมลู โดยใชอ เี มล การคัดลอกขอมลู ใสย เู อสบีแฟลชไดรฟ (USB flash drive)
ใหก ับเจาหนา ท่ี กฟน. การถายโอนขอมูลระหวางเครื่องคอมพวิ เตอรผ านทางเครอื ขา ย
2.5.2.1 ความพึงพอใจ
จากผลการเก็บขอมูล บริษัทจดหนวย-แจงคาไฟฟาสวนใหญ มีความพึงพอใจในระบบและขั้นตอนการ
ทำงานในปจจุบันในระดับดีถึงดีมากตอระบบการบริหารจัดการในเรื่องตาง ๆ ระหวางบริษัท
จดหนวย-แจงคาไฟฟาและ กฟน. รวมถึงมีความพึงพอใจตอการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสารของ กฟน.
2.5.2.2 ความไมพึงพอใจ
จากผลการเก็บขอ มลู บริษทั จดหนว ย-แจง คา ไฟฟา สว นใหญ ไมมปี ระเดน็ ทไี่ มพึงพอใจ แตม ีขอ แนะนำ
และความคาดหวังใหทำการปรับปรุงหรือพัฒนาระบบโดยใชระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเขามาชวยใน
การปฏบิ ัติงานใหมากข้ึน
2.5.2.3 ความคาดหวัง/แนวทางการพฒั นา
แมว า ตวั แทนจดหนว ย-แจง คา ไฟฟา มคี วามพงึ พอใจอยใู นระดบั ดถี งึ ดมี าก และไมม ปี ระเดน็ อะไรทท่ี ำให
เกิดความไมพึงพอใจ ทั้งนี้สาเหตุหลักมาจากตัวพนักงาน กฟน. ที่ใหความชวยเหลือแกไขปญหาและ
ประสานงาน อยางไรก็ตาม ตัวแทนจดหนวย-แจงคาไฟฟายังมีความคาดหวังให กฟน. พัฒนาระบบ
ใหด ขี ึ้น ดังน้ี
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
22
1) ติดตามพัฒนาการทางเทคโนยีสารสนเทศรูปแบบใหม ๆ เพื่อวิเคราะหถึง
โอกาสในการนำมาพัฒนาระบบการรับสงขอมูลและระบบบันทึกหนวยการใชไฟฟาของประชาชน
2) พิจารณาลำดับการเขาถึงขอมูลและการแกไขขอมูล ในกรณีที่บริษัท
จดหนวย-แจงคาไฟฟาตองการแกไขขอมูลโดยไมตองทำผานเจาหนาที่ของ กฟน. เพื่อความรวดเร็ว
2.6 ผลการสำรวจความคิดเหน็ ของคคู า
2.6.1 ตวั แทนรับชำระเงน� แบบ Online Payment (ธนาคาร/บร�ษัทตัวแทน)
2.6.1.1 ความพงึ พอใจ
ในภาพรวมพบวา ตัวแทนรับชำระเงินมีความพึงพอใจในการทำงานกับ กฟน. ในระดับดี
ทั้งในเรื่องของการสงขอมูลการชำระเงิน ปญหารองเรียน โปรโมชั่น วิธีการชำระเงิน โดยจะมีการสง
ทกุ วนั หรอื วนั ถดั ไป ซง่ึ จะทำการสง ผา นขอ มลู ผา นระบบอเี มลปกตหิ รอื ระบบ Web Service โดยขอ มลู
คอ นขา งมคี วามสมบรู ณ ถกู ตอ ง ครบถว น และมคี วามปลอดภยั ของการแลกเปลย่ี นขอ มลู ในระดบั หนง่ึ
2.6.1.2 ความไมพงึ พอใจ
ในภาพรวมไมมีความไมพึงพอใจ ทั้งในประเด็นเรื่องการรับสงขอมูลและความสมบูรณ
ถูกตอง ครบถว น และความปลอดภยั ของการแลกเปล่ียนขอ มูล
2.6.1.3 ความคาดหวัง/แนวทางการพฒั นา
ตวั แทนรบั ชำระเงินมีความคาดหวงั ดังน้ี
1) กฟน. ควรนำระบบ SSL (secure sockets layer) มาใชใ นการรบั สง ขอ มลู
เพือ่ สรา งมาตรฐานความปลอดภัยและความสะดวกรวดเรว็
2) ควรปรับวิธีการพิมพ bar code และ QR code ใหมีความคมชัดและไม
ถกู ลบเลอื นโดยงา ย หรอื ปอ งกนั ปญ หา QR code อยใู นสภาพจางหรอื ในสภาวะเวดลอ มทม่ี สี ง่ิ สกปรก
ดวยการการปรบั QR code error correction rate ใหส งู ขนึ้ ในระดบั H
2.6.2 ตวั แทนรบั ชำระเง�น (ธนาคาร/บร�ษทั บตั รเครดิต)
2.6.2.1 ความพงึ พอใจ
ในภาพรวมตัวแทนรับชำระเงินระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตสวนใหญมี
ความพึงพอใจในระดับดถี งึ ดมี าก
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
23
2.6.2.2 ความไมพ ึงพอใจ
ในภาพรวมตวั แทนรบั ชำระเงนิ ระบบหกั บญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ สว นใหญไ มม ี
ประเด็นความไมพงึ พอใจ
2.6.2.3 ความคาดหวงั /แนวทางการพฒั นา
ตัวแทนรับชำระเงินระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตสวนใหญมีความเห็นวา
กฟน. ควรพัฒนาประเดน็ ตอ ไปนี้
1) ควรเพิ่มประชาสมั พันธก ับประชาชนวาเมอ่ื เกดิ กรณที ม่ี ปี ญ หาการหักบญั ชี
เงนิ ฝากธนาคารและการตดั บตั รเครดติ จะตอ งตดิ ตอ หนว ยงานใดโดยควรระบเุ บอรโ ทรศพั ทแ ละขน้ั ตอน
การกไั ขปญ หาใหป ระชาชนรับทราบอยา งชดั เจน
2) เมอ่ื มกี ารสมคั รบรกิ ารชำระคา ไฟฟา โดยการตดั จากบตั รเครดติ ธนาคารจะ
ไมสามารถตรวจสอบขอมูลของลูกคาไดทันที กฟน. ควรมีการสงขอมูลที่เปนปจจุบันใหกับบัตรเครดิต
ตาง ๆ อยางอยางรวดเร็ว
2.7 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ของผบู ร�หาร กฟน.
ผลการสมั ภาษณผ บู รหิ ารระดบั สงู ของ กฟน. จำนวน 24 ทา น ทำใหท ราบถงึ ความพงึ พอใจ
ตอการดำเนินการดานเทคโนโลยีสารสนเทศในปจจุบัน และความคาดหวังตอการนำไปพัฒนาตอยอด
ในอนาคต สามารถสรปุ ประเด็นหลักได 6 ประเดน็ ดังนี้
2.6.1 การบรู ณาการขอ มลู โดย กฟน. ควร จดั ตง้ั คณะกรรมการทท่ี ำหนา ทศ่ี กึ ษาขอ มลู ทม่ี ี
ความเปน ไปไดแ ละมคี วามจำเปน ในการบรู ณาการขอ มลู รวมถงึ ทำหนา ทก่ี ำหนดแนวทางในการบรู ณาการ
และใชประโยชนจากขอมูลดังกลาว
2.6.2 การจัดลำดับความสำคัญของขอมูล โดยทำการวิเคราะหลำดับความสำคัญของการ
เรยี กใชข อ มลู โดยออกแบบกระบวนการในการรอ งขอขอ มลู สำหรบั ขอ มลู ทม่ี ลี ำดบั ความสำคญั แตกตา งกนั
เพ่อื ขา มผา นกระบวนการอันซบั ซอ นและลา ชา ในการรอ งขอขอ มลู
2.6.3 การใชข อ มลู ทม่ี ลี กั ษณะเปน Big Data ทำการวเิ คราะหก ารตง้ั คำถามของฝา ยบรหิ าร
ที่จำเปนตองอาศัยของมูลที่มีลักษณะเปน Big Data เชน การวิเคราะหลูกคาชั้นดี โดยทำการวิเคราะห
แหลง ทม่ี าของขอ มลู ทม่ี ลี กั ษณะ Real Time อาทิ อปุ กรณเ ซน็ เซอร อกี ทง้ั ควรทำการออกแบบกระบวนการ
ในการวิเคราะหขอมูลดวยตัวแบบทาง Data Science และทำการออกแบบ Data Visualization
2.6.4 การแสดงความกา วหนา โดยการพฒั นาระบบแสดงผลความกา วหนา ในการซอ มแซมไฟฟา
และการแจง ดบั ไฟฟา อยา งเฉพาะเจาะจงโดยรวบรวมขอ มลู จาก Smart Meter พรอ มกบั การแจง ใหล กู คา
ทราบวา กฟน. ทราบปญ หาไฟฟา ดบั ของลกู คา แลว อกี ทง้ั ยงั ควรพฒั นาระบบการตรวจสอบการเดนิ ทาง
ของชางไฟฟา โดยประชาชน
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
24
2.6.5 การประชาสัมพันธแบบ Face to Face โดยจัดเตรียมพนักงานที่แนะนำการติดตั้ง
Application ใหกับผูใช ขณะเดินทางการทำการชำระคา ไฟฟา ทเ่ี ขต
2.6.6 การพฒั นาระบบ MEA Smart Life โดยเพม่ิ ความสามารถของ Application ในการ
ตรวจสอบคา ไฟฟา ยอ นหลงั ไดห ลาย ๆ ป และการแสดงคา ไฟฟา แบบ Real Time เพอ่ื ใหล กู คา สามารถ
นำขอ มลู ไปประกอบการวางแผนการประหยดั ไฟ อาทิ เมอ่ื ไฟฟา รว่ั ลกู คา จะไดท ราบขอ มลู กอ นทจ่ี ะหมด
รอบบิล
2.8 ความพ�งพอใจแยกตามระบบประเมินคุณภาพรฐั วส� าหกิจ (SEPA)
ระบบการประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA)
เปน ระบบทม่ี กี ารประยกุ ตร ปู แบบการประเมนิ ตนเอง (self assessment) และเกณฑก ารประเมนิ รางวลั
คณุ ภาพแหง ชาติ (Thailand Quality Award: TQA) เขา กบั ระบบประเมนิ ผลการดำเนนิ งานรฐั วสิ าหกจิ
เดมิ ทไ่ี ดก ำหนดเกณฑก ารประเมนิ ผลในหวั ขอ การบรหิ ารจดั การองคก ร เพอ่ื ผลกั ดนั ใหร ฐั วสิ าหกจิ พฒั นา
ระบบในดา นตา ง ๆ ใหท ัดเทยี มกบั มาตรฐานการบรหิ ารจดั การองคกรระดบั สากล
ในดานการจัดการสารสนเทศความรูและเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบประเมินคุณภาพ
รฐั วิสาหกิจกำหนดเกณฑในการประเมนิ 4 ดาน ไดแ ก
1) แมน ยำ ถกู ตอง เชอื่ ถอื ได (integrity)
2) ปลอดภยั เปน ความลบั (confidentiality)
3) ทนั กาล ใชงานงา ย พรอ มใชงาน (availability)
4) พรอ มใชง านในภาวะฉกุ เฉนิ (business continuity) ตารางท่ี 2 - 1 แสดง
คะแนนความพงึ พอใจตามระบบประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ (SEPA) แยกรายระบบพบวา ระบบภายใน
สวนใหญมีคะแนนความพึงพอใจรวมเกิน 60 ยกเวนระบบโรงพยาบาล กฟน. ที่ไดคะแนนระหวาง 54
ถงึ 70 สะทอนใหเ หน็ ความคาดหวงั ของผใู ชง านระบบโรงพยาบาล กฟน.ทต่ี อ งการใหเ พิม่ ประสทิ ธภิ าพ
ในการใหบ รกิ ารของระบบ โดยเฉพาะดา นความพรอ มใชง านในภาวะฉกุ เฉนิ ซง่ึ สอดคลอ งตอ การดำเนนิ งาน
ของโรงพยาบาล
ในสว นของระบบภายนอกมคี ะแนนรวมเกนิ 76 ทง้ั หมดและมคี ะแนนความพงึ พอใจรวมสงู สดุ
ในสวนของระบบรบั ชำระ ณ ที่ทำการ
เมื่อวิเคราะหร ายดา น พบวาดา นความแมน ยำ ถูกตอง เชื่อถอื ได (integrity) ระบบภายใน
สว นใหญไ ดค ะแนนเกนิ 75 ยกเวน ระบบ SCADA และระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะทร่ี ะบบภายนอก
เกอื บท้งั หมด ไดค ะแนนเกิน 80 ยกเวน เว็บไซต www.mea.or.th
ดานความปลอดภัยเปนความลับ (confidentiality) ระบบภายในสวนใหญไดคะแนนเกิน
74 ยกเวน ระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะท่รี ะบบภายนอกทั้งหมด ไดคะแนนเกิน 79
ดา นความทนั กาล ใชง านงา ย พรอ มใชง าน (availability) ระบบภายในสว นใหญไ ดค ะแนน
เกนิ 70 ยกเวนระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะท่ีระบบภายนอกทั้งหมด ไดค ะแนนเกนิ 79
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
25
ดานความพรอมใชงานภาวะฉุกเฉิน ระบบภายในสวนใหญไดคะแนนระหวาง 65 – 74
โดยมีเพยี งระบบโรงพยาบาล กฟน. ทีไ่ ดค ะแนนตำ่ กวา 50 ในขณะท่ีระบบภายนอกท้งั หมด ไดคะแนน
เกิน 70 โดย ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการและระบบ MEA Smart Life และระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ
ไดคะแนนเกนิ 80
จากขอมูลขางตน สรุปไดวา ระบบภายนอกไดคะแนนในดานตาง ๆ สูงกวาระบบภายใน
ดังนั้น กฟน. จึงควรพัฒนาระบบการจัดการสารสนเทศความรูและเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามระบบ
ประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจโดยเริ่มจากระบบภายในกอน โดยเฉพาะระบบโรงพยาบาล กฟน. และ
ประเด็นดานความพรอมใชงานภาวะฉุกเฉิน (Business Continuity) ยังเปนประเด็นที่ไดคะแนนนอย
ทส่ี ดุ ในทุกระบบ กฟน. จงึ ควรพัฒนาระบบตา ง ๆ เพือ่ เตรียมความพรอ มมากขึ้นในภาวะฉุกเฉนิ
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
26
ตาราง 2 - 1 คะแนนความพง� พอใจตามระบบประเมนิ คณุ ภาพรฐั วส� าหกจิ (SEPA)
ระบบภายนอก
ระบบภายใน
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
27
บทที่ 3 ผลการสำรวจความพ�งพอใจรายระบบ
ในบทนจ้ี ะกลา วถงึ ผลการสำรวจความพงึ พอใจรายระบบ โดยเรม่ิ จากผลการสำรวจระบบท่ี
ใหบ รกิ ารภายนอกองคก ร และระบบทใ่ี หบ รกิ ารภายในองคก ร โดยในแตล ะระบบจะอธบิ ายถงึ ภาพรวม
ความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ และขอเสนอแนะเพื่อใหผูรับผิดชอบของแตละระบบนำไปปรับปรุง
ขอแนะนำตาง ๆ เปน ผลจากการวเิ คราะหจ ากคำตอบของผใู ชง านระบบผา นแบบสอบถาม ดังน้ี
3.1 ความพ�งพอใจตอระบบที่ใหบรก� ารภายนอกองคกร
3.1.1 เวบ� ไซตการไฟฟานครหลวง (www.mea.or.th)
ภาพ 3 - 1 ขอมูลความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th)
ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชระบบเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th)
พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 80.27 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 7.55
โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่ง
เทากับรอยละ 79.4 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน
อันดับที่สองรอยละ 78.8 และดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนเปนอันดับที่สาม
รอยละ 73.6 ดังแสดงในตารางที่ 3-1
ผลการประเมินความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจ
สูงสดุ ไดแ ก ขอมลู ขา วสารเปน ประโยชน ไดค ะแนน รอยละ 80.61
ตาราง 3 - 1 ความพง� พอใจตอเวบ� ไซต กฟน. และน้ำหนกั ปจ จัยทสี่ งผลตอระดบั
ความพง� พอใจ
ประเด็นหลกั คะแนน (รอยละ) คา น้ําหนกั
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
28
จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 2,020 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช ในขณะ
ทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั ทส่ี ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ชด งั แสดงใน ตารางท่ี 3-1 พบวา ความพงึ พอใจดา นประสบการณผ ใู ชส ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของเวบ็ ไซต กฟน. มากทส่ี ดุ โดยมนี ำ้ หนกั ปจ จยั 0.381 จงึ สรปุ ไดว า ผลกระทบ
ตอ ความพึงพอใจในเวบ็ ไซตส วนใหญน้นั อยูท ่ปี ระสบการณผ ูใช
ความไมพึงพอใจ
จากตารางท่ี 3-2 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็ ใน การตอบสนอง
เมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 20.27 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมาไดแก การใชงานไดงาย
(รอยละ 14.26) และ ประสิทธิภาพในการเรยี กใชงานขอ มูล (รอยละ 14.21)
ตาราง 3 - 2 ความไมพง� พอใจของผใู ชบรก� ารเวบ� ไซต กฟน.
ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอยละ
ขอเสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการปรบั ปรงุ เวบ็ ไซต กฟน. ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2562
ซึ่งสามารถสรปุ เปน หัวขอหลกั ๆ ได สามหัวขอ คือ
1) ปรับปรุงการนำเสนอขอมูลใหเปนหมวดหมูและเปนระเบียบเพื่อใหงายตอการคนหา
2) นำเสนอขอมูลท่ที นั สมยั อยูตลอดเวลา
3) ปรับเน้อื หาในหนาแรกใหนอ ยลง
จากขอมลู ขางตนจงึ ขอสรปุ เปน ขอ เสนอแนะดังนี้
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)
29
จากประเด็นที่เปนจุดแข็งของเว็บไซต กฟน. คือ ความครบถวน ถูกตอง ของขอมูลนั้น
ยงั มีโอกาสในการพฒั นาดา นประสบการณข องผูใ ช เชน
1) ปรับโครงสรา งการนำเสนอเน้อื หาใหม ีความซับซอ นนอ ยลงในหนา แรก
2) นำเสนอขอมูลที่ประชาชนตองการทราบ เชน คาไฟฟาปจจุบันและคาไฟฟายอนหลัง
3) เพิม่ ตวั เลือกในการปรบั ขนาดอักษรและการแสดงผลสำหรับผทู ม่ี ปี ญหาทางสายตาและ
การมองเหน็ เชน สำหรบั ผสู งู อายุ เปน ตน
ตาราง 3 - 3 ขอเสนอแนะในการพัฒนาเว�บไซต กฟน.
ปญ หา/ขอเสนอแนะ ป ความถข่ี องปญหา ป
2558 ป ป ป 2562
ดานความครบถวน ถูกตอง ของขอ มูล (data accuracy) 2559 2560 2561
1) ควรมกี ารปรับปรุงขอ มลู ขาวสารใหทนั สมัยอยตู ลอดเวลา - 2
2) ควรพฒั นาใหม รี ะบบแสดงขอมูลประวตั กิ ารชําระคาไฟฟา และการใช - 12 5 2 1
ไฟฟา ท่ผี า นมา โดยมีความละเอยี ดมากขึ้น นอกจากการแสดงผลแคเ พยี ง
หนวยการใชไฟฟา 5 12 - 4 1
3) ควรมีการนาํ เสนอขอ มูลในแบบรูปภาพมากข้ึน รวมทั้งควรเผยแพร
ความรู เชน วิธีการประหยัดคาไฟฟา อันตรายจากไฟฟา การใชไฟฟา ให 6 12 - 1 -
ถูกวธิ ี - 1
4) ควรเสนอขาวสําคญั ในจดุ ที่สงั เกตงา ยและแจง เตอื นใหทันกบั เหตกุ ารณ 7- -
ท่ีเกิดข้นึ เชน ประกาศดบั ไฟหรอื ไฟฟา ดบั ในวงกวา ง - -
5) ควรปรบั เปล่ียนชองคนหาขอมลู ใหส ามารถคน หาขอมลู ไดง ายขึน้ จาก 2 6-1 -
การใสคาํ ทีเ่ กย่ี วของหรอื คยี เวริ ด
- -2 - -
ดานประสทิ ธภิ าพการทํางานของระบบ (core functionality) 21 - -
1) การเพม่ิ ระบบความปลอดภยั ท่มี ีการใชง าน - 1
2) ควรพัฒนาการแสดงผลแบบ Responsive เพอ่ื รองรบั อุปกรณเ คล่อื นที่ 1 12 - 1 1
ตา ง ๆ - -
3) ควรปรบั ขนาดของ Animation หรอื ลดลงจาํ นวน เน่ืองจาก - 6 -1 -
ภาพเคล่อื นไหวมากเกนิ ไปทําใหไ มส บายตา และยังชว ยใหร ะบบสามารถ
โหลดขอ มลู ไดเ รว็ ข้นึ 4--
4) ควรปรับใหห นา แรกมีเนอื้ หาทนี่ อ ยลงเน่ืองจากรายละเอียดมากเกนิ ไป 5 -4
ทาํ ใหอ า นยาก
5) ควรปรบั สตี ัวอกั ษรใหเปนสเี ขม และขนาดอักษรควรใหญขน้ึ เพื่อใหผ ูที่ - 15 7
มปี ญ หาทางสายตา สามารถมองเหน็ ไดช ัดเจนมากขนึ้
6) ระบบไมเสถียร ไมส ามารถเขา ใชง านไดใ นบางคร้ัง
ดา นประสบการณผใู ช (user experience)
1) ควรปรบั ปรุงระบบใหท ันสมัย ใชงานงา ย และรวดเรว็
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562
30
ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถ่ขี องปญ หา
ป ป ป ป ป
2) ควรเพม่ิ ชองทางในรับชาํ ระคา บริการไฟฟา เพิ่มขึ้น รวมถึงเวปไซต 2558 2559 2560 2561 2562
ของธนาคาร
3) ควรใหลกู คาสามารถแกไ ขเพิ่มขอ มูลในระบบที่ใชบ รกิ ารเกีย่ วของ - -6 3-
4) ควรปรบั ปรงุ ในดา นการบรกิ ารใหป ระชาชน - 12 3 2 -
5) ควรสามารถรับชาํ ระคาบริการไฟฟาของลูกคา ที่เกนิ กําหนด - -3--
6) ควรมรี ะบบความชว ยเหลอื ออนไลนสําหรบั ผูใชบ ริการในกรณีมขี อ - -11-
สงสัยและปญ หาตา ง ๆ - 12 - 1 -
3.1.2 MEA Smart Life
ภาพ 3 - 2 ขอ มูลความพง� พอใจตอ ระบบ MEA Smart Life
ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบ MEA Smart Life พบวา
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมตอ MEA Smart Life ไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 84.54 เพม่ิ ขน้ึ จากป 2561
รอ ยละ 4.93 โดยคะแนนดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู (data accuracy) ไดค ะแนนสงู สดุ เปน
อันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 85.8 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ได
คะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 83.4 และดานประสบการณผูใช (user experience) ได
คะแนนเปนอันดบั ท่สี ามเทา กบั รอ ยละ 83 ดังแสดงในตารางที่ 3-4
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ MEA Smart Life ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สูงสุดไดแก ความพึงพอใจของผูใชงานตอขอมูลในระบบวามีความถูกตองและเชื่อถือได ไดคะแนน
รอยละ 85.8
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)