โครงการสำรวจความพึงพอใจ การไฟฟ้านครหลวง ปี 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ก

สารบญั

สารบัญ……………………………………………………………………………………………………………ก
สารบญั ภาพ……………………………………………………………………………………………………..ง
สารบัญตาราง……………………………………………………………………………………………………ช
บทสรุปสำหรบั ผบŒู ร�หาร (executive summary)……………………………………………………….1
บทที่ 1 บทนำ…………………………………………………………………………………………………….1
1.1 หลกั การและเหตุผล........................................................................................................................1
1.2 วตั ถปุ ระสงคข องโครงการ..............................................................................................................1
1.3 ขอบเขตการดำเนนิ งาน..................................................................................................................2

1.3.1 กลุมเปา หมายการวจิ ัย เปน ผูมีสวนไดสวนเสยี ทใี่ ชบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบส่ือสารกฟน. ...........................................................................................................2
1.3.2 ขอบเขตดา นเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร..............................................2
1.3.3 ขอบเขตดานรายละเอียดงานทศ่ี ึกษา......................................................................2
1.4 แนวทางการสำรวจความตองการและความพึงพอใจของผใู ชบ ริการ..............................................3
1.4.1 กลุมลูกคา และประชาชน.........................................................................................3
1.4.2 กลุมผูกำกบั นโยบาย...............................................................................................4
1.4.3 กลุมผสู งมอบ..........................................................................................................4
1.4.4 กลมุ คูค า .................................................................................................................4
1.4.5 กลุมบุคลากร (ผใู ชบริการภายใน)...........................................................................4
1.5 แนวทางการเทียบเคยี ง (benchmark)..........................................................................................5
1.5.1 กลุม ตัวอยางองคก รท่ใี ชในการเทียบเคียง...............................................................5
1.5.2 ประเดน็ ในการเทียบเคียง.......................................................................................5

บทท่ี 2 ผลการสำรวจ………………………………………………………………………………………….6

2.1 ผลการสำรวจความคิดเห็นตอการบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ของ กฟน. ............................................................................................................................................6
2.2 ภาพลักษณดา นการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่อื สารของ กฟน. .......................11
2.3 ผลการวิเคราะหค วามคดิ เห็นของลูกคาและประชาชน................................................................15
2.4 ผลการสำรวจความคดิ เห็นของผกู ำกบั นโยบาย...........................................................................17

2.4.1 คณะกรรมการกำกับกจิ การพลังงาน (กกพ.)........................................................17
2.4.2 สำนักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวสิ าหกิจ (สคร.) กระทรวงการคลัง...............18
2.5 ผลการสำรวจความคดิ เห็นของผสู งมอบ......................................................................................20

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

2.5.1 การไฟฟาฝา ยผลติ แหงประเทศไทย (กฟผ.)..........................................................20
2.5.2 ตวั แทนจดหนว ย-แจงคา ไฟฟา...............................................................................21
2.6 ผลการสำรวจความคิดเหน็ ของคูค า .............................................................................................22
2.6.1 ตัวแทนรับชำระเงนิ แบบ Online Payment (ธนาคาร/บรษิ ทั ตวั แทน)..............22
2.6.2 ตวั แทนรับชำระเงนิ (ธนาคาร/บรษิ ัทบัตรเครดิต).................................................22
2.7 ผลการสำรวจความคิดเห็นของผบู รหิ าร กฟน. ...........................................................................23
2.8 ความพงึ พอใจแยกตามระบบประเมนิ คุณภาพรฐั วิสาหกิจ (SEPA)..............................................24
บทที่ 3 ผลการสำรวจความพง� พอใจรายระบบ...............................................................................27
3.1 ความพึงพอใจตอระบบทใี่ หบรกิ ารภายนอกองคกร.....................................................................27
3.1.1 เว็บไซตก ารไฟฟานครหลวง (www.mea.or.th)..................................................27
3.1.2 MEA Smart Life.................................................................................................30
3.1.3 ระบบรับชำระผานตัวแทน (online payment)...................................................34
3.1.4 ระบบหักบัญชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ .....................................................37
3.1.5 ระบบรับชำระ ณ ทที่ ำการ ประเมนิ โดยประชาชน...............................................40
3.1.6 MEA e-Service....................................................................................................42
3.2 ความพึงพอใจตอระบบทใ่ี หบ ริการภายในองคกร.........................................................................46
3.2.1 Infrastructure.....................................................................................................46
3.2.2 ระบบ ERP............................................................................................................48
3.2.3 GIS........................................................................................................................51
3.2.4 ICT Security........................................................................................................54
3.2.5 ระบบ e-Mail........................................................................................................56
3.2.6 ระบบ SCADA/EMS.............................................................................................59
3.2.7 ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ ประเมินโดยพนกั งาน กฟน. .....................................62
3.2.8 ระบบบริหารงานภาคสนาม (Field Force Management : FFM).....................65
3.2.9 ICT Contact Center...........................................................................................68
3.2.10 ระบบ SAP-ISU...................................................................................................71
3.2.11 ระบบ MEA Call Center โดยพนักงานการไฟฟา นครหลวงเขต........................74
3.2.12 ระบบ MEA Call Center (Agent)....................................................................77
3.2.13 Intranet.............................................................................................................80
3.2.14 ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..................................................................82
3.2.15 Fiber Optics......................................................................................................85
3.2.16 ระบบวทิ ยุสอ่ื สาร................................................................................................87

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

3.2.17 ระบบโทรศพั ทสำนกั งาน.....................................................................................89
3.3 การเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร........................................................................................................................................91
3.3.1 การเทียบเคียงบริการผา นสือ่ สงั คมออนไลน. .............................................................................91
3.3.2 การเทยี บเคียงบรกิ ารผา นโมไบลแ อปพลเิ คชัน (mobile application)..................................95
3.3.3 การเทียบเคียงประสิทธภิ าพของเวบ็ ไซต...................................................................................96
บทที่ 4 ผลการออกแบบเช�งความคิด (Design Thinking) สำหรับระบบ MEA Smart Life
และผลการว�เคราะหปจจัยความสำเร�จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจ�ทัลของ
การไฟฟา นครหลวง..........................................................................................................................98
4.1 Customer Journey (การวิเคราะหก ารเดนิ ทางของลกู คา)........................................................98
4.1.1 การทำ Focus Group กับบุคลากรที่เกี่ยวขอ งกบั ระบบ MEA Smart Life...........................100
4.1.2 การทำ Focus group กบั ลกู คา บคุ คลทใี่ ช MEA Smart Life................................................101
4.1.3 การทำ Focus Group กับลูกคา องคกรทใ่ี ช MEA Smart Life..............................................105
4.2 ปจจัยความสำเรจ็ ในของแผนงานดา นการแปรรูปทางดิจิทัลของ กฟน. ....................................114
บทท่ี 5 บทสรุปและขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………..116
ภาคผนวก ก ผลการสำรวจความพึงพอใจตอ การใชบ ริการของลกู คา และประชาชน........................124
ภาคผนวก ข ตารางสรุปภาพรวมความพงึ พอใจของผูใ ชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร
การไฟฟา นครหลวง ป 2562.............................................................................................................147
ภาคผนวก ค ภาพประกอบขอ เสนอแนะ...........................................................................................149
ภาคผนวก ง คณะทำงานโครงการสำรวจความพึงพอใจของผูใชบริการ เทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร การไฟฟานครหลวง ป 2562.......................................................................................153

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

ง

สารบญั ภาพ

บทสรุปผูบรห� าร
ภาพ 1 ภาพรวมคะแนนความพึงพอใจตอการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบส่อื สารของ กฟน. ป 2560-2562.................................................................................................2
ภาพ 2 ความพงึ พอใจของลกู คา และประชาชนตอระบบบรกิ ารภายนอก ป 2561 และ 2562...........2
ภาพ 3 ความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอ ระบบบริการภายใน ป 2561 และ 2562......................3
ภาพ 4 ภาพลกั ษณใ นการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอื่ สารของ กฟน. ป 2562.........4
บทท่ี 2
ภาพ 2 - 1 จำนวนผตู อบแบบสอบถาม...............................................................................................6
ภาพ 2 - 2 จำนวนลกู คา และประชาชนที่ตอบแบบสอบถามความพึงพอใจตอระบบบรกิ ารภายนอก
(รายระบบ)............................................................................................................................................7
ภาพ 2 - 3 จำนวนพนักงาน กฟน. ผตู อบแบบสอบถามความพงึ พอใจตอ ระบบบรกิ ารภายใน
(รายระบบ)............................................................................................................................................7
ภาพ 2 - 4 ระดับความพึงพอใจตอ การใชบ ริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สาร กฟน.
ป 2560 – 2562...................................................................................................................................8
ภาพ 2 - 5 ระดบั ความพงึ พอใจตอ การใชบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารของ
ระบบภายนอก......................................................................................................................................9
ภาพ 2 - 6 ระดับความพึงพอใจตอการใชบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารของ
ระบบภายนอกป 2562 (รายระบบ)......................................................................................................9
ภาพ 2 - 7 ระดบั ความพงึ พอใจตอ การใชบ รกิ ารเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สารของ
ระบบภายใน........................................................................................................................................10
ภาพ 2 - 8 ระดับความพงึ พอใจตอการใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สาร กฟน.
ระบบภายในป 2562 (รายระบบ)........................................................................................................11
ภาพ 2 - 9 ภาพลกั ษณการใชเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562..................................12
ภาพ 2 - 10 ภาพลักษณการใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารป 2562 จากมมุ มองของ
ประชาชน............................................................................................................................................12
ภาพ 2 - 11 ภาพลกั ษณการใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562 จากมมุ มองของ
พนักงาน..............................................................................................................................................13
ภาพ 2 - 12 ผูใ ชระบบ MEA Smart Life ประเมนิ ภาพลกั ษณอยใู นระดับสงู สดุ .............................14

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ภาพ 2 - 13 ผูใชงานท่มี ปี ระกาศนยี บตั รบณั ฑติ มีทศั นคตติ อ ภาพลักษณดา นการใชง านเทคโนโลยี
สารสนเทศของ กฟน. มากทสี่ ดุ ..........................................................................................................14
ภาพ 2 - 14 เพศของลกู คา และประชาชนเปรียบเทียบกับระดบั ความพงึ พอใจรายระบบ.................15
ภาพ 2 - 15 ระดับความถ่ีในการใชงานระบบของลูกคา และประชาชนเปรียบเทยี บกับระดบั
ความพึงพอใจรายระบบ......................................................................................................................16
ภาพ 2 - 16 สง่ิ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจตอ บรกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ...16
บทท่ี 3
ภาพ 3 - 1 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th).............................................27
ภาพ 3 - 2 ขอ มูลความพึงพอใจตอระบบ MEA Smart Life............................................................30
ภาพ 3 - 3 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบรบั ชำระผานตัวแทน (online payment)........................34
ภาพ 3 - 4 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบหกั บญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบัตรเครดิต...........................37
ภาพ 3 - 5 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอ ระบบรับชำระ ณ ทท่ี ำการ.........................................................40
ภาพ 3 - 6 ขอ มูลความพึงพอใจตอ ระบบ MEA e-Service..............................................................42
ภาพ 3 - 7 ขอมลู ความพงึ พอใจตอ Infrastructure.........................................................................46
ภาพ 3 - 8 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบ ERP..................................................................................48
ภาพ 3 - 9 ขอ มูลความพงึ พอใจตอ ระบบ GIS...................................................................................51
ภาพ 3 - 10 ขอ มูลความพงึ พอใจตอ ICT Security..........................................................................54
ภาพ 3 - 11 ขอ มลู ความพึงพอใจตอ ระบบ e-Mail...........................................................................56
ภาพ 3 - 12 ขอมลู ความพงึ พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS.................................................................59
ภาพ 3 - 13 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ ประเมินโดยพนักงาน กฟน. .........62
ภาพ 3 - 14 ขอมลู ความพึงพอใจตอระบบบรหิ ารงานภาคสนาม......................................................65
ภาพ 3 - 15 ขอมูลความพงึ พอใจตอ ระบบ ICT Contact Center...................................................68
ภาพ 3 - 16 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอระบบ SAP-ISU........................................................................71
ภาพ 3 - 17 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบ MEA Call Center โดยพนักงานการไฟฟา
นครหลวงเขต......................................................................................................................................74
ภาพ 3 - 18 ขอ มลู ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (Agent)..........................................77
ภาพ 3 - 19 ขอมลู ความพึงพอใจตอ Intranet.................................................................................80
ภาพ 3 - 20 ขอ มลู ความพึงพอใจตอระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. .........................................82
ภาพ 3 - 21 ขอมลู ความพึงพอใจตอ Fiber Optics...........................................................................85
ภาพ 3 - 22 ขอมูลความพึงพอใจตอระบบวทิ ยสุ ่อื สาร.......................................................................87
ภาพ 3 - 23 ขอมูลความพึงพอใจตอ ระบบโทรศัพทสำนักงาน...........................................................89

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

บทท่ี 4
ภาพ 4 - 1 ตัวแบบ Customer Journey.........................................................................................99
ภาพ 4 - 2 การทำ Focus Group ระบบ MEA Smart Life..........................................................100
ภาพ 4 - 3 ผลการจดั ทำ Customer Journey กบั ผูใชระบบ MEA Smart Life
ทเ่ี ปนลกู คาบคุ คล..............................................................................................................................103
ภาพ 4 - 4 ผลการจัดทำ Customer Journey กบั ผูใชระบบ MEA Smart Life
ซง่ึ เปน ลูกคาองคก ร...........................................................................................................................107
ภาพ 4 - 5 ตวั แบบ Service Blueprint.........................................................................................110
ภาคผนวก จ
ภาพ จ - 1 การใช Design thinking เพื่อพฒั นาระบบตรวจสอบโครงขา ยไฟฟา............................149
ภาพ จ - 2 อปุ กรณระบบบา นอจั ฉรยิ ะ (Smart Kit).......................................................................149
ภาพ จ - 3 การใชงาน Smart Home Application.......................................................................150
ภาพ จ - 4 การจำแนกคา ไฟฟา ตามประเภทเคร่อื งใชไฟฟา (Smart Bills).....................................150
ภาพ จ - 5 การใหคำแนะนำถึงวิธีการประหยดั คา ไฟฟา (Personalized Recommendations)..151
ภาพ จ - 6 การพยากรณค า ไฟและติดตามปริมาณการใชไฟ...........................................................151
ภาพ จ - 7 รายงานการใชไฟฟา ของแตล ะครัวเรือน (Home Energy Reports)...........................152
ภาพ จ - 8 การนำระบบ AI มาวเิ คราะหขอมูลชวยพนักงาน Call center ในการใหบ รกิ ารลูกคา.152

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ช

สารบญั ตาราง

บทที่ 2
ตารางท่ี 2 - 1 คะแนนความพึงพอใจตามระบบประเมินคณุ ภาพรัฐวสิ าหกจิ (SEPA).......................26
บทท่ี 3
ตาราง 3 - 1 ความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. และนำ้ หนักปจจัยทสี่ ง ผลตอระดบั ความพึงพอใจ.....27
ตาราง 3 - 2 ความไมพ งึ พอใจของผูใชบรกิ ารเว็บไซต กฟน. ............................................................28
ตาราง 3 - 3 ขอเสนอแนะในการพฒั นาเวบ็ ไซต กฟน. ....................................................................29
ตาราง 3 - 4 ความพึงพอใจตอระบบ MEA Smart Life และนำ้ หนกั ปจจัยที่สงผลตอ
ระดบั ความพึงพอใจ............................................................................................................................31
ตาราง 3 - 5 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Smart Life...............................................................31
ตาราง 3 - 6 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA Smart Life....................................................32
ตาราง 3 - 7 ความพึงพอใจตอ ระบบรับชำระผานตวั แทน และน้ำหนักปจ จัยท่ีสง ผลตอ
ระดับความพงึ พอใจ...........................................................................................................................35
ตาราง 3 - 8 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบชำระผา นตวั แทน......................................................36
ตาราง 3 - 9 ความพงึ พอใจตอระบบหกั บัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดติ และนำ้ หนกั ปจ จยั
ที่สงผลตอ ความพึงพอใจ...................................................................................................................38
ตาราง 3 - 10 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบหกั บัญชเี งินฝากธนาคารและบตั รเครดติ ................39
ตาราง 3 - 11 ความพึงพอใจตอระบบชำระ ณ ที่ทำการ และน้ำหนักปจจยั ทส่ี ง ผลตอ
ความพึงพอใจ....................................................................................................................................40
ตาราง 3 - 12 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบชำระ ณ ที่ทำการ...................................................41
ตาราง 3 - 13 ความพงึ พอใจตอ MEA e-Service และนำ้ หนกั ปจจัยท่ีสงผลตอ
ระดบั ความพงึ พอใจ...........................................................................................................................43
ตาราง 3 - 14 ความไมพึงพอใจตอระบบ MEA e-Service..............................................................43
ตาราง 3 - 15 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA e-Service....................................................44
ตาราง 3 - 16 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ MEA e-Service....................................................47
ตาราง 3 - 17 ความพงึ พอใจตอ ระบบ ERP และนำ้ หนกั ปจจยั ท่ีสงผลตอความพึงพอใจ.................48
ตาราง 3 - 18 ความไมพ งึ พอใจในระบบ ERP..................................................................................49
ตาราง 3 - 19 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ ERP.......................................................................50
ตาราง 3 - 20 ความพงึ พอใจตอระบบ GIS และน้ำหนักปจ จยั ทีส่ ง ผลตอ ระดับความพึงพอใจ.........52
ตาราง 3 - 21 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ GIS...................................................................................52
ตาราง 3 - 22 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ GIS.........................................................................53

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

ตาราง 3 - 23 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ ICT Security.........................................................56
ตาราง 3 - 24 ความพึงพอใจตอ ระบบ e-Mail และนำ้ หนกั ปจจัยทสี่ งผลตอความพงึ พอใจ.............57
ตาราง 3 - 25 ความไมพ งึ พอใจตอระบบ e-Mail..............................................................................57
ตาราง 3 - 26 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ e-Mail...................................................................58
ตาราง 3 - 27 ความพงึ พอใจตอ ระบบ SCADA/EMS และน้ำหนักปจ จยั ท่ีสง ผลตอความพึงพอใจ...60
ตาราง 3 - 28 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ SCADA/EMS....................................................................60
ตาราง 3 - 29 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบ SCADA/EMS..........................................................61
ตาราง 3 - 30 ความพงึ พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ท่ีทำการ (พนักงาน กฟน.) และนำ้ หนกั ปจ จัยท่ี
สง ผลตอ ความพงึ พอใจ........................................................................................................................63
ตาราง 3 - 31 ความไมพ งึ พอใจตอ ระบบรบั ชำระ ณ ท่ที ำการ (พนกั งาน กฟน.)..............................63
ตาราง 3 - 32 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบรับชำระ ณ ทท่ี ำการ (พนกั งาน กฟน.)....................64
ตาราง 3 - 33 ความพงึ พอใจตอระบบบริหารงานภาคสนาม และนำ้ หนักปจ จยั ทสี่ ง ผลตอ
ความพึงพอใจ......................................................................................................................................66
ตาราง 3 - 34 ความไมพ งึ พอใจตอระบบบริหารงานภาคสนาม.........................................................66
ตาราง 3 - 35 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบบรหิ ารงานภาคสนาม...............................................67
ตาราง 3 - 36 ความพึงพอใจตอ Intranet และนำ้ หนกั ปจจัยท่ีสง ผลตอ ระดับความพึงพอใจ...........69
ตาราง 3 - 37 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ ICT Contact Center......................................................69
ตาราง 3 - 38 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ ICT Contact Center............................................70
ตาราง 3 - 39 ความพึงพอใจตอระบบ SAP-ISU และน้ำหนกั ปจจัยท่สี ง ผลตอระดับความพงึ พอใจ..71
ตาราง 3 - 40 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ SAP-ISU...........................................................................72
ตาราง 3 - 41 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบ SAP-ISU.................................................................73
ตาราง 3 - 42 ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต) และ
นำ้ หนกั ปจ จยั ที่สงผลตอความพึงพอใจ................................................................................................75
ตาราง 3 - 43 ความไมพงึ พอใจตอระบบ MEA Call Center (พนกั งานการไฟฟานครหลวงเขต).....75
ตาราง 3 - 44 ขอ เสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Call Center
(พนกั งานการไฟฟา นครหลวงเขต).......................................................................................................76
ตาราง 3 - 45 ความพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent) และนำ้ หนกั ปจจยั ทส่ี งผลตอ
ความพงึ พอใจ......................................................................................................................................78
ตาราง 3 - 46 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบ MEA Call Center (agent)..............................................78
ตาราง 3 - 47 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ MEA Call Center (Agent)...................................79
ตาราง 3 - 48 ความพึงพอใจตอ Intranet และนำ้ หนักปจ จยั ที่สงผลตอ ระดับความพงึ พอใจ...........80
ตาราง 3 - 49 ความไมพ ึงพอใจตอ ระบบ Intranet...........................................................................81

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ตาราง 3 - 50 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ Intranet................................................................82
ตาราง 3 - 51 ความพงึ พอใจตอ ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..............................................83
ตาราง 3 - 52 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ..........................................83
ตาราง 3 - 53 ขอ เสนอแนะในการพฒั นาระบบบริหารงานโรงพยาบาล กฟน. ................................84
ตาราง 3 - 54 ความพงึ พอใจตอ Fiber Optics และน้ำหนกั ปจ จัยท่ีสง ผลตอระดบั ความพงึ พอใจ...85
ตาราง 3 - 55 ความไมพ ึงพอใจตอระบบ Fiber Optics...................................................................86
ตาราง 3 - 56 ความพึงพอใจตอ ระบบวทิ ยุสือ่ สาร และนำ้ หนกั ปจจัยทส่ี งผลตอ
ระดบั ความพงึ พอใจ............................................................................................................................87
ตาราง 3 - 57 ความไมพงึ พอใจตอระบบวทิ ยสุ ื่อสาร........................................................................88
ตาราง 3 - 58 ความไมพ ึงพอใจตอระบบโทรศพั ทส ำนักงาน.............................................................90
ตาราง 3 - 59 ความไมพงึ พอใจตอ ระบบโทรศัพทส ำนักงาน.............................................................90
ตาราง 3 - 60 การเทียบเคียงบริการผา นสื่อสังคมออนไลน. ..............................................................92
ตาราง 3 - 61 เปรียบเทยี บบริการผานโมไบลแ อปพลิเคชนั ..............................................................95
ตาราง 3 - 62 เปรียบเทยี บประสิทธิภาพของเวบ็ ไซตผานเครือ่ งมือการวิเคราะหจ าก
website.grader.com........................................................................................................................97
บทที่ 4
ตาราง 4 - 1 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผูใ ชสว นบคุ คล...............................102
ตาราง 4 - 2 รายละเอยี ดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life ในสว นของ
ลกู คาบคุ คล.......................................................................................................................................104
ตาราง 4 - 3 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผใู ชสวนองคกร..............................106
ตาราง 4 - 4 รายละเอียดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life
ในสวนของลูกคาองคกร....................................................................................................................107
ตาราง 4 - 5 รายละเอียดการจัดทำ Design Thinking ใหก ับระบบ MEA Smart Life.................110
ตาราง 4 - 6 ปจจัยความสำเรจ็ ของแผนงานดานการแปรรูปทางดจิ ิทลั ของ กฟน. ........................114

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

1

บทสรุปสำหรบั ผูŒบร�หาร (executive summary)

การไฟฟา นครหลวง (กฟน.) ทำการสำรวจความตอ งการและความพงึ พอใจของผใู ชเ ทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสอ่ื สาร ในป 2562 เพอ่ื ทำการประเมนิ ประสทิ ธภิ าพของการใชง านของเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสาร รวมถึงการประเมินประสิทธิผลจากการดำเนินงานในมิติของผลลัพธจาก
การปฏบิ ตั งิ านโดยอาศยั เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สาร และเพอ่ื รบั รภู าพลกั ษณข องผใู ชบ รกิ าร
ที่มีตอ กฟน. ในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเขามาใชงาน โดยการสำรวจดังกลาว
ครอบคลมุ ถงึ ผมู สี ว นไดส ว นเสยี ทง้ั หมดประกอบดว ย พนกั งาน กฟน. พนกั งานจา งเหมา ผบู รหิ าร กฟน.
ลกู คา และประชาชน ผกู ำกบั นโยบาย ผูสง มอบ และคคู า ของ กฟน.

การศึกษานี้ใชระเบียบวิธีวิจัยแบบผสม (mixed-method approach) โดยใชวิธีการ
วิเคราะหขอมูลเชิงปริมาณและขอมูลเชิงคุณภาพโดยรวบรวมขอมูลเชิงปริมาณดวยเครื่องมือการวิจัย
แบบสอบถามออนไลนและแบบสอบถามกระดาษ โดยการสำรวจขอมูลเชิงปริมาณใชวิธีการคัดเลือก
กลุมเปาหมาย ดวยการกําหนดขนาดของกลุมตัวอยางดวยสูตรคำนวณของ Taro Yamane ที่ความ
เชื่อมั่นรอยละ 95 โดยมีผูกรอกแบบสอบถามจำนวนทั้งหมด 8,522 คน สำหรับลูกคาและประชาชน
มีผูแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับระบบบริการภายนอกมีจำนวนทั้งหมด 4,719 ราย ในสวนของพนักงาน
กฟน. มผี ใู หค วามคดิ เหน็ เกย่ี วกบั ระบบบรกิ ารภายในจำนวนทง้ั หมด 3,803 คน รวมถงึ คคู า ทใ่ี หบ รกิ าร
แก กฟน. จำนวน 38 ราย สว นการรวบรวมขอ มลู เชงิ คณุ ภาพใชก ารสมั ภาษณเ ชงิ ลกึ (in-depth interview)
กบั กลมุ ตวั อยา ง ไดใ ชก ารสมั ภาษณแ บบมโี ครงสรา ง (structured interview) กบั ผสู ง มอบซง่ึ ประกอบดว ย
การไฟฟา ฝา ยผลติ แหง ประเทศไทย ตวั แทนจดหนว ย-แจง คา ไฟฟา และตวั แทนรบั ชำระเงนิ ใชก ารสมั ภาษณ
แบบกง่ึ มโี ครงสรา ง (semi-structured interview) กบั กลมุ ตวั อยา งผกู ำกบั นโยบาย ไดแ ก คณะกรรมการ
กำกบั กจิ การพลงั งาน สำนกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาเศรษฐกจิ
และสังคมแหงชาติ และทำการสัมภาษณผูบริหารของ กฟน. ดวยการสัมภาษณแบบไมมีโครงสราง
(unstructured interview)

ผลการประเมนิ ความพ�งพอใจ
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ป 2562

มีระดับความพึงพอใจในภาพรวมอยูที่ 79.07% เพิ่มขึ้น 4.33% จาก 74.74% ในป 2561 สวนระดับ
ความพงึ พอใจของลกู คา และประชาชนตอ ระบบภายนอกอยทู ่ี 84.06% โดยเพม่ิ ขน้ึ 4.19% จาก 79.87%
สำหรับระดับความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอระบบภายในนั้นอยูที่ 74.08% โดยเพิ่มขึ้น 4.47%
จาก 69.61% ในป 2561 ดงั แสดงในภาพท่ี 1 โดยในป 2561 ลกู คา และประชาชนมคี วามพงึ พอใจสงู สดุ
ตอระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตอยูที่ 87.11% และระบบรับชำระ ณ ที่ทำการอยูท่ี
87.02% ในขณะที่ MEA e-Service ไดรับคะแนนความพึงพอใจนอ ยทีส่ ดุ ที่

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

2

80.07% สาเหตุสำคญั ของการเพ่ิมขึน้ ของความพึงพอใจของลกู คา และประชาชน คอื การท่ีระดับความ
พึงพอใจตอระบบภายนอกท้งั 6 ระบบไดรับคะแนนเพมิ่ สงู ขึน้ โดยระบบ MEA Smart Life ไดร บั ความ
พึงพอใจเพม่ิ ข้ึนสูงท่สี ุดที่ 4.93% จากป 2561 ดงั แสดงในภาพที่ 2 ไดรับคะแนนเพิม่ สูงขึ้น โดยระบบ
MEA Smart Life ไดร ับความพงึ พอใจเพ่มิ ข้นึ สูงทสี่ ดุ ท่ี 4.93% จากป 2561 ดงั แสดงในภาพที่ 2

ระดบั ความพง� พอใจตอ การใชบ รก� ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอิ่ื สาร กฟน. ป 2560 - 2562 (หนว ย : %)

2562 2561 2560

คาเฉล่ยี รวม 79.07
ระบบภายใน 74.74
ระบบภายนอก 76.32
74.08
69.61
70.13

84.06
79.87

82.51

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

ภาพ 1 ภาพรวมคะแนนความพ�งพอใจตอการใหบรก� ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอื่ สาร
ของ กฟน. ป 2560-2562

ระดบั ความพง� พอใจของประชาชนตอ ระบบภายนอก เปรย� บเทยี บ ป 2561 และ 2562 (หนว ย : %)

2561 2562

INTERNET 72.72 90
(WWW.MEA.OR.TH) 80.27

MEA SMART LIFE 79.61
84.54
ระบบรบั ชำระผานตวั แทน (ONLINE)
80.97
ระบบหักบญั ชฝ� ากธนาคาร 85.33

ระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ 82.31
85.32
MEA E-SERVICE 85.87
87.02
60
77.75
80.07

70 80

ภาพ 2 ความพ�งพอใจของลกู คา และประชาชนตอระบบบร�การภายนอก ป 2561 และ 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

3

สำหรับระดับความพึงพอใจของพนักงาน กฟน. ตอระบบภายในนั้นอยูที่ 74.08% โดยเพิ่มขึ้น 4.47%
จาก 69.61% ในป 2561 โดยระบบรับชำระ ณ ที่ทำการไดรับความพึงพอใจสูงสุดอยูที่ 84.66% ใน
ขณะที่ระบบบริหารงานโรงพยาบาลไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดที่ 61.62% และระบบ SCADA-EMS
ไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดเปนลำดับที่สองที่ 69.58% โดยระบบภายในสวนใหญมีผลประเมินความ
พึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 มีเพียง 2 ระบบที่ไดรับผลประเมินลดลง คือ ความพึงพอใจของคูคาที่ให
บริการแก กฟน. (vendor) ลดลง 3.69% และระบบ SCADA-EMS ซึ่งมีความพึงพอใจลดลง 0.56%
ดังแสดงในภาพที่ 3

ระดับความพง� พอใจของพนกั งาน กฟน. ตอ‹ ระบบภายใน เปรย� บเทยี บ ป‚ 2561 และ 2562 (หน‹วย : %)

2561 2562

INFRASTRUCTURE 60.06 66.97
53.88 72.19
ERP
ระบบขŒอมลู แผนที่ GIS 61.62 72.74
68.83
ICT SECURITY
E-MAIL 76.90
71.22
SCADA/EMS
75.67
ระบบรบั ชำระ ณ ทที่ ำการ 72.19 75.68
ระบบบร�หารงานภาคสนาม (FFM) 70.14
69.58
ICT CONTACT CENTER
SAP IS-U 79.1484.66
73.73
CALL CENTER-พนกั งานการไฟฟ‡านครหลวงเขต
CALL CENTER-AGENT 76.41
69.72
MEAINET
ระบบบร�หารงานโรงพยาบาล 75.01
68.76
FIBER OPTICS
วท� ยสุ อื่ สาร 71.34
71.56
โทรศัพทสำนักงาน 72.00
VENDOR 72.78
73.13
75.58 75.58

70.00
76.76
79.82
85.93
82.24

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85

ภาพ 3 ความพ�งพอใจของพนักงาน กฟน. ต‹อระบบบรก� ารภายใน ป‚ 2561 และ 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

4

เพอ่ื ปรบั ปรงุ ระดบั ความพงึ พอใจของพนกั งานใหส งู ขน้ึ กฟน. ควรเลอื กระบบ SCADA/EMS
ซึ่งไดรับความพึงพอใจต่ำและมีความสำคัญตอการปฏิบัติภารกิจของ กฟน. มาพัฒนาใหตอบโจทย
ความตองการของผูใชงาน โดยพนักงานมีความพึงพอใจที่ต่ำเพียง 62.54% ในประเด็นที่วา กฟน. ได
ปรับปรุงระบบ SCADA/EMS ดวยการนำเทคโนโลยีใหมตามความสามารถของระบบมาใชงานเสมอ
ดังนั้น กฟน. ควรพิจารณาแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพของระบบ เชน การปรับปรุง Hardware
และ Software ใหมีความทันสมัยมากขึ้น โดยเฉพาะในสวนที่ใชงานกับสถานีใหม และปรับปรุง
กระบวนการติดตอและแกไขระบบเมื่อมีปญหากับทางผูดูและระบบใหรวดเร็วมากขึ้น

ในสวนของการสำรวจทัศนคติของผูมีสวนไดสวนเสียที่มีตอภาพลักษณดานการนำ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารมาใชของ กฟน. ป 2562 นั้น พบวาระดับคะแนนเฉลี่ยของ
ภาพลักษณผานมุมมองของลูกคาและประชาชนอยูที่รอยละ 80.36% เพิ่มขึ้นอยางมากจาก 73.73%
ในป 2561 โดยพบวาผูใชงานระบบ MEA Smart Life มีมุมมองตอภาพลักษณของ กฟน.สูงที่สุดเมื่อ
เทียบกับระบบอื่นๆ ซึ่งนาจะมีสาเหตุมาจาก การที่ MEA Smart Life เปน Mobile Apps ที่มีความถี่
ในการใชงานที่สูงเพราะมี Feature การตรวจสอบขอมูลการใชไฟในแตละเดือนและสามารถดำเนิน
ธุรกรรมทางการเงินได สำหรับมุมมองของพนักงาน กฟน. นั้นคะแนนเฉลี่ยภาพลักษณอยูที่รอยละ
73.84% เพิ่มขึ้นเล็กนอยจาก 72.12% ในป 2561 โดยพนักงานเห็นวา กฟน. มีการประยุกตใช
เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใหบริการประชาชนอยูเสมอสูงสุดที่ 77.97% แตก็ยอมรับวาบริษัท
ชั้นนำในภาคเอกชนมีบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารที่ดีกวา กฟน. ดังแสดงในภาพที่ 4

ภาพลักษณในการใหบ ร�การเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่อื สารการไฟฟา นครหลวงป 2562 (หนวย : %)

ประชาชน พนักงาน กฟน.

คาเฉลยี่ 80.36
6. เทคโนโลยสี ารสนเทศที่ กฟน. นำมาใหบร�การประชาชน 73.84

ตอบสนองความตองการของทานไดเ ปน อยา งดี 82.12
5. ทานคิดวา การบรก� ารดา นเทคโนโลยีสารสนเทศ 75.44

ของกฟน. มีความนาเช�อ่ ถอื 81.94
4. เปรย� บเทยี บกบั บร�ษัทเอกชนชน�ั นำอืน่ ๆ 76.11
73.03
เชน AIS,TRUE 66.25
3. เปร�ยบเทยี บกบั รฐั วส� าหกิจอื่นๆ
81.69
เชน กปน. TOT กสท กฟน. 75.34
2. ทา นคิดวา กฟน. มกี ารบร�หารจัดการ
80.91
ดานเทคโนโลยีสารสนเทศทดี่ ี 76.10
1. ทา นคิดวา กฟน. มีการประยุกตใชเทคโนโลยีสารสนเทศ
82.02
ท่ที นั สมัยมาใหบ รก� ารประชาชนอยูเสมอ 77.97

35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 90

ภาพ 4 ภาพลักษณในการใหบรก� ารเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สารของ กฟน. ป 2562

ในสว นของการวเิ คราะหข อ มลู เชงิ คณุ ภาพ (qualitative data analysis) พบวา ผกู ำกบั นโยบาย
มีความคิดเห็นไปในทิศทางเดียวกันกลาวคือ ตองการให กฟน. รวมพัฒนา Platform กับหนวยงานท่ี
เกย่ี วขอ งกบั พลงั งานเพอ่ื บรู ณาการขอ มลู ขา มหนว ยงานเพอ่ื ประโยชนใ นการเขา ถงึ และ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

5

การใชประโยชนจากขอมูล โดยควรเริ่มตนจากโครงการในลักษณะ Pilot Project กอน ควรพัฒนา
Feature ของ MEA Smart Life ใหสามารถรายงานคาไฟฟาไดละเอียดมากขึ้นและเรียกดูเพื่อเปรียบ
เทียบคาไฟยอนหลังรายปได ควรทำการประชาสัมพันธเชิงรุกเพื่อใหประชาชนหันมาใชบริการ
MEA Smart Life ใหมากขึ้น ดานผูบริหาร กฟน. มีความเห็นวาควรแตงตั้งคณะกรรมการการศึกษา
ขอมูลที่มีความเปนไปไดและมีความจำเปนในการบูรณาการขอมูล รวมถึงทำหนาที่กำหนดแนวทางใน
การบรู ณาการและใชป ระโยชนจ ากขอ มลู การจดั ลำดบั ความสำคญั ของขอ มลู โดยออกแบบกระบวนการ
ในการขอใชข อ มลู ตามลำดบั ความสำคญั ควรพฒั นาทกั ษะดา นวทิ ยาศาสตรข อ มลู ใหก บั พนกั งาน กฟน.
ใหส ามารถนำ Big Data มาพฒั นาระบบการวเิ คราะหล กู คา และนำไปสกู ารสรา งแบบจำลองคาดการณ
พฤติกรรมของลกู คาไดเ พื่อใหส ามารถเพิม่ ประสิทธิภาพและคุณภาพของการใหบ ริการ และดำเนินการ
คัดเลือกและสรรหาบุคลากรภายนอกเขารวมงานกับ กฟน. เพื่อแกปญหาการขาดแคลนบุคลากรดาน
วิทยาศาสตรข อ มูล ในสว นของตัวแทนรับชำระเงิน คูคา และตัวแทนจดหนว ยแจงหน้ีตอ งการให กฟน.
เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตอประสานงานดวยระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยควรนำระบบ SSL
(Secure Sockets Layer) มาใชเพื่อเปนมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยของขอมูล ซึ่งจะทำการ
เขารหัสขอมูลเพื่อเพิ่มความปลอดภัยในการสงขอมูลผานอินเทอรเน็ตระหวาง กฟน.และ
ธนาคาร/บรษิ ทั ตวั แทน สำหรบั ความคดิ เหน็ ของผสู ง มอบ ทาง กฟผ. เหน็ ดว ยกบั แนวทางในการสรา ง
Platform แบบรวมศูนย เพือ่ แลกเปลีย่ นขอ มลู ระหวา งหนว ยงานดา นพลงั งานไฟฟาดวยกนั แตในการ
ดำเนินงานตองทำการศึกษาถึงกฎหมายและระเบียบตาง ๆ ระหวางหนวยงาน และจัดลำดับชั้นของ
การเขาถึงขอมูลใหเหมาะสม

ผลการ Benchmarking
การเทียบเคียงความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารในป 2562 ได
คดั เลอื กองคก รชน้ั นำจำนวน 14 องคก ร ซง่ึ อยใู น 4 กลมุ ธรุ กจิ ไดแ ก องคก รเอกชนในธรุ กจิ โทรคมนาคม
องคกรเอกชนในธุรกิจธนาคาร รัฐวิสาหกิจดานสาธารณูปโภคและพลังงาน และหนวยงานภาครัฐ
นำมาเปรยี บเทยี บกบั กฟน. ในดา น ประสทิ ธภิ าพของการใหบ รกิ ารผา นสอ่ื สงั คมออนไลน (social media)
ประสิทธิภาพของโมไบลแอปพลิเคชัน (mobile application) และประสิทธิภาพของเว็บไซต
การวิเคราะหประสิทธิภาพการใหบริการผานสื่อสังคมออนไลนเปนการเปรียบเทียบระดับการบริการ
ขององคก รบนสอ่ื สงั คมออนไลนห ลกั ทน่ี ยิ มใชก นั ในประเทศไทย 4 ชอ งทาง ไดแ ก เฟสบคุ (Facebook)
ทวติ เตอร (Twitter) ไลน (Line) และเวบ็ ไซตพ นั ทปิ (Pantip.com) โดยพบวา กฟน. มจี ำนวนผตู ดิ ตาม
บน Facebook และ Twitter สงู กวา รฐั วสิ าหกจิ ดา นสาธารณปู โภคอน่ื ทน่ี ำมาเทยี บเคยี ง จงึ กลา วไดว า
Facebook และ Twitter เปน ชอ งทางสำคญั ในการประชาสมั พนั ธข า วสารของ กฟน. ลกู คา มคี วามสนใจ
และตองการรับทราบขาวสารผานชองทาง Facebook และ Twitter

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

6

แตอัตราการมีสวนรวม ของผูติดตามยังไมสูงมากนัก แตก็ยังสูงกวา AIS และ DTAC ที่มีอัตราการมี
สวนรวมนอยกวา กฟน. ดังนั้น โอกาสในการปรับปรุงของ กฟน. คือ ควรเพิ่มอัตราการมีสวนรวมของ
ขาวสารที่ไดโพสต (post) ไวโดยการเลือกเนื้อหาที่นาสนใจและมีความเกี่ยวของกับผูติดตาม รวมถึง
ดำเนินการนำเสนอขอความใหด งึ ดูดความสนใจ

ในสว นของประสทิ ธภิ าพของโมไบลแ อปพลเิ คชนั กฟน.ทำคะแนนไดด ที ส่ี ดุ เมอ่ื เทยี บกบั กลมุ
รฐั วสิ าหกจิ ดานสาธารณูปโภคและหนวยงานราชการ โดย MEA Smart Life บนระบบปฏิบัติการ iOS
ไดร บั คะแนนการจดั อนั ดบั (iOS app rating) เปน อนั ดบั ทส่ี องรองจาก DTAC โดย กฟน. ได 3.9 คะแนน
สวนการจดั อนั ดบั ของระบบปฏิบตั ิการ Android ได 4.4 คะแนน ซ่ึงอยใู นสามอนั ดับแรก (top three)
จงึ ถอื ไดว า MEA Smart Life เปน แอปพลเิ คชนั ชน้ั นำทป่ี ระชาชนใหก ารยอมรบั ถงึ คณุ ภาพในการใชง าน
สว นการประเมนิ ประสทิ ธภิ าพของเวบ็ ไซตต ามแนวทางของ website.grader.com ซง่ึ ประเมนิ คณุ ภาพ
ของเวบ็ ไซตใ น 4 ประเดน็ ไดแ ก ประสทิ ธภิ าพ (performance) การแสดงผลบนอปุ กรณเ คลอ่ื นท่ี (mobile)
ความเปน มติ รตอ เครอ่ื งมอื สบื คน (search engine optimization: SEO) และความปลอดภยั (security)
โดย กฟน. ไดค ะแนนรวมเปน อนั ดบั ทส่ี องรองจาก TRUE ซง่ึ กฟน.ได 78 คะแนน และ กฟน. ทำคะแนน
ไดสูงสุดในดานประสิทธิภาพของเว็บไซต แตก็มีโอกาสในการปรับปรุงในดานการแสดงผลบนอุปกรณ
โทรศัพทเคลื่อนที่และดานความเปนมิตรตอเครื่องมือสืบคน โดยควรลดความยาวของหัวเรื่อง (title)
ลงใหม ีขนาดนอยกวา 70 อักขระ เพื่อใหม ีการแสดงผลไดอยางถกู ตองบน Search Engine

ขอเสนอแนะ

จากผลการศกึ ษาความตอ งการและความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบสอ่ื สารกฟน. ประจำป 2562 คณะผวู จิ ยั มขี อ เสนอแนะตามปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความสำเรจ็ ในการให
บรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศ เพอ่ื เสนอแนะแนวทางในการเปลย่ี นผา นสกู ารแปรรปู ดจิ ทิ ลั ของกระบวนงาน
ทเ่ี ก่ยี วของกบั ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสาร ของ กฟน. ดังตอไปนี้

1) คณะกรรมการแปรรูปดิจท� ลั (digital transformation steering committee)
กฟน. ควรแตง ตง้ั คณะกรรมการอำนวยงาน เพอ่ื ดำเนนิ การแปรรปู ดจิ ทิ ลั โดยมอี ำนาจหนา ที่

ในการขบั เคลอ่ื นและสง่ั การหนว ยงานตา ง ๆ พรอ มทง้ั วางทศิ ทางการแปรรปู ดจิ ทิ ลั และทำการแปรรปู องคก ร
เพอ่ื ดำเนนิ การศกึ ษาขอ มลู ทม่ี คี วามเปน ไปไดแ ละมคี วามจำเปน ในการบรู ณาการขอ มลู รวมถงึ ทำหนา ที่
กำหนดแนวทางในการบูรณาการและใชป ระโยชนจากขอมลู การจัดลำดับความสำคัญ

1 อัตราการมีสวนรวมคิดจากอัตราสวนของผลรวมของการ Like การ Share และ Comments ตอ
จํานวนผูต ิดตาม

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

7

ของขอมูลโดยออกแบบกระบวนการในการขอใชขอมูลตามลำดับความสำคัญ การวางแผนพัฒนา
ทักษะดานดิจิทัลของพนักงาน กฟน. และแผนการสรรหาบุคลากรดานดิจิทัล ซึ่ง กฟน. ควรดำเนิน
การโครงการยืมตัวนักวิจัยดานวิทยาศาสตรขอมูลจากมหาวิทยาลัยและสถาบันวิจัยของภาครัฐ
(talent mobility) มาปฏิบัติงานกับ กฟน. เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแปรรูปดิจิทัลของ กฟน.

2) ศูนยแปรรูปดิจ�ทัล (digital transformation center)
กฟน. ควรกอตั้งศูนยแปรรูปดิจิทัลเพื่อเปนหนวยงานหลักในการขับเคลื่อนการแปรรูป

ดิจิทัลขององคกร โดยมีภารกิจประกอบดวย การพัฒนานักวิทยาศาสตรขอมูล (data scientist)
การพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายในดาน Data Analytics และ Big Data และการพัฒนาศักยภาพ
บุคลากรใหมีความสามารถใชกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) ในการพัฒนาระบบ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเพื่อพัฒนาระบบ โดยควรใชระบบตรวจสอบและซอมบำรุง
โครงขายไฟฟาเปน Pilot Project ในการออกแบบระบบที่เหมาะสมตอการใชงานใหเหมาะสมกับ
ผูใชบริการ (end user)

3) ศูนยบมเพาะว�สาหกิจดิจ�ทัล กฟน. (MEA startup incubator)
ผูบริหาร กฟน. เห็นถึงความสำคัญของการสรางรายไดจาก Business Model ใหมๆ

ทางดานวัตกรรมดิจิทัลในธุรกิจพลังงานไฟฟา ดังนั้น จึงควรจัดตั้งศูนยบมเพาะวิสาหกิจดิจิทัล กฟน.
เพื่อสงเสริม Startup ที่ตองการขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกคาในธุรกิจดิจิทัลดานพลังงานไฟฟา โดย
กฟน. มีบทบาทในการใหคำปรึกษาและการสนับสนุนดานเงินทุนกับ Startup กฟน. ควรพิจารณา
ลงทุนในธุรกิจบานอัจฉริยะ (smart home) โดย กฟน. สามารถเพิ่มรายไดจากการขายอุปกรณ
Smart Kit และรายไดจากคาใชบริการ Application เปนรายเดือน ลูกคาก็จะไดรับประโยชนในการ
ประหยัดคาไฟฟาจากการจัดการพลังงานของระบบบานอัจฉริยะ

4) การวเ� คราะหก ารตลาดเพอ� การประชาสมั พนั ธ (marketing analytics for public relation)
ผบู รหิ ารเหน็ วา ยงั ขาดความชดั เจนในการประชาสมั พนั ธเ ชงิ รกุ ของระบบ MEA Smart Life

ใหกับกลุมลูกคา จึงควรทำการประชาสัมพันธแบบ Face to Face นอกจากนั้น กฟน. ควรพัฒนาเพิ่ม
Feature ระบบ MEA Smart Life ใหตอบโจทยผูใชบริการ ควรปรับปรุงระบบ MEA Smart Life
ใหสามารถแจงคาไฟฟาแบบ real-time ซึ่งสอดคลองกับนโยบายของกฟน. ที่จะนำ Smart Meter
และระบบ AI เขา มาใชง าน เพอ่ื ใหส ามารถจำแนกคา ไฟฟา ฟา ตามประเภทเครอ่ื งใชไ ฟฟา (smart bills)
ใหคำแนะนำถึงวิธีการประหยัดคาไฟฟาเฉพาะราย (personalized recommendations) ของแต
ละครวั เรอื น แจง เตอื นยอดการใชไ ฟในชว งเวลาตา ง ๆ ของเดอื น (personalized alerts) พยากรณค า ใช

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

8

ไฟแตละเดือน (projected electricity cost) จากยอดการใชไฟ และรายงานประสิทธิภาพ
การใชไฟฟาของแตละครัวเรือน (home energy reports)

นอกจากนั้นเพื่อเปนการลดความซ้ำซอนของระบบภายนอก เชน ระบบ
MEA e-Service ซึ่งมี Feature ในการใหบริการที่ใกลเคียงกับระบบ MEA Smart Life จึงควร
รวมทั้งสองระบบเปนระบบเดียวกัน โดยควรพัฒนาระบบ MEA Smart Life ใหผูใชไฟฟาสามารถ
ใชบริการผานเว็บไซตไดอีกชองทางหนึ่งเพิ่มจากการเปน Mobile Application เพียงอยางเดียว
ซึ่งเปนการลดภาระและคาใชจายในการดูแลระบบเพียงระบบเดียว นอกจากนั้น กฟน. สามารถ
มุงพัฒนาระบบ MEA Smart Life เพียงระบบเดียวเพื่อใหประชาชนสามารถทำธุรกรรมตาง ๆ
และขอรับบริการตาง ๆ ไดเหมือนกับติดตอที่สำนักงานสาขาดวยตนเอง ในทายที่สุด ระบบ
MEA Smart Life จะกลายเปนสำนักงานสาขาเสมือน (virtual office) สำหรับผูใชบริการ

นอกจากนั้น กฟน. ควรเพิ่มคุณภาพการใหบริการของศูนย Call center เปนการ
บริการแบบทุกชองทาง (omnichannel services) โดยใช Chatbot สำหรับตอบคำถามที่พบบอย
(frequently ask question) และใช Web chat สำหรับกรณีรับเรื่องบริการทั่วไป เชน การ
เปลี่ยนชื่อเจาของมิเตอร การขอคืนเงินประกัน และการขอประวัติการใชไฟยอนหลัง สวนกรณี
ปญหาที่มีความซับซอนจึงโอนเขาพนักงาน Call center ซึ่งจะชวยแกปญหาเวลาการรอสาย
ของผูโทรเขาศูนย Call center และควรนำระบบ AI มาใชในการวิเคราะหขอมูลเพื่อเสนอ
แนวทางในการตอบปญหาแกผูใชบริการ เชน กรณีที่ผูใชไฟมีขอสงสัยในประเด็นคาไฟฟาสูง
เกินจริง ระบบ AI สามารถวิเคราะหคาไฟฟาดวยขอมูลปริมาณการใชไฟในระดับอุปกรณเครื่อง
ใชไฟฟาเพื่อหาสาเหตุของคาไฟฟาที่สูงขึ้นเพื่อชี้แจงใหลูกคาเขาใจ เปนการเพิ่มความพึงพอใจ
และประสบการณที่ดีของลูกคาที่มีตอศูนย Call center

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

1

บทท่ี 1 บทนำ

1.1 หลักการและเหตผุ ล

การไฟฟานครหลวง (กฟน.) เปนรัฐวิสาหกิจประเภทสาธารณูปโภค สาขาพลังงานสังกัด
กระทรวงมหาดไทยในการกำกบั ดูแลการบริหารงานในภาพรวม มีกระทรวงพลังงาน และ กกพ. กำกับ
ดแู ลดา นนโยบายพลงั งานและอตั ราคา บรกิ ารตามเกณฑท ก่ี ำหนด กระทรวงการคลงั กำกบั นโยบายการ
ดำเนนิ งานของรฐั วสิ าหกจิ และคณะกรรมการการพฒั นาการเศรษฐกจิ และสงั คมแหง ชาติ (สศช.) กำกบั
ดแู ลดา นแผนและงบประมาณลงทนุ ใหส อดคลอ งกบั นโยบาย และทศิ ทางการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คม
แหงชาติ มีวัตถุประสงคในการจัดการใหไดมาและจำหนายพลังงานไฟฟาในเขตพื้นที่จำหนาย คือ
กรุงเทพมหานคร นนทบุรี และสมุทรปราการ ดำเนินธุรกิจพลังไฟฟาและธุรกิจอื่นที่เกี่ยวเนื่องหรือที่
เปน ประโยชนแ ก กฟน.

ป 2562 กฟน. มีแผนดำเนินการสำรวจความตองการและความคาดหวังความพึงพอใจ
ความไมพึงพอใจ ของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร เพื่อนำผลที่ไดจาการวิจัยมา
วิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานของระบบตาง ๆ ใหทันตอ
ความตองการใชงานของผูใชบริการเทคโนโลยีระบบสารสนเทศและระบบสื่อสาร เพื่อตอบสนอง
ยุทธศาสตร กฟน. ที่จะดำเนินงานตรงตามเกณฑการประเมินผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ
(State Enterprise Performance Appraisal: SEPA) และเกณฑรางวัลคุณภาพแหงชาติของไทย
(Thailand Quality Award: TQA)

1.2 วัตถุประสงคข องโครงการ

1) เพื่อสำรวจความตองการและความคาดหวังของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสือ่ สาร กฟน. ประจำป 2562

2) เพื่อสำรวจความพึงพอใจและศึกษาปจจัยที่สงผลตอความพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สาร กฟน. ประจำป 2562 และเปรียบเทียบกบั ผลการดำเนนิ งาน
กับปท ่ีผานมา

3) เพื่อสำรวจความไมพึงพอใจและศึกษาปจจัยที่สงผลตอความไมพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสือ่ สารของ กฟน. ประจำป 2562

4) เพอ่ื ศกึ ษาปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ความสำเรจ็ ในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ
สือ่ สารพรอ มใหข อ เสนอแนะในการปรับกระบวนงานทเ่ี กย่ี วของกับระบบ ICT ใหเปน Digital เพื่อการ
ตอยอดไปสกู ารทำ Digital Transformation ของ กฟน.

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

2

5) เพื่อศึกษาภาพลักษณของ กฟน. ในดานการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร

6) เพื่อเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสารของ กฟน. กับองคกรที่ดำเนินธุรกิจคลายคลึงกัน

1.3 ขอบเขตการดำเนินงาน
ผูดำเนินการวิจัยดำเนินงานโครงการวิจัยใหครอบคลุมและเปนไปตามวัตถุประสงค

ของโครงการวิจัย โดยมีขอบเขตการวิจัย ดังนี้
1.3.1 กลมุ เปาหมายการวจิ ยั เปนผมู ีสวนไดสว นเสยี ทใ่ี ชบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและ

ระบบสื่อสาร กฟน. ประกอบดวย
1) ลูกคา
2) ประชาชน
3) ผูกำกับนโยบาย
4) ผูสงมอบ ไดแก การไฟฟาฝายผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) ผูจัด

หาอุปกรณ และผูรับจางเหมา
5) คูคา ตัวแทนรับชำระเงิน (ธนาคาร/บริษัทตัวแทน)
6) เจาหนาที่และบุคลากร ไดแก ผูบริหาร พนักงาน (สำนักงาน และ

ภาคสนาม) และ พนักงานจางเหมา
1.3.2 ขอบเขตดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเทคโนโลยีสารสนเทศ

และระบบสื่อสารที่ศึกษาในงานวิจัยนี้ครอบคลุมดานตาง ๆ ดังนี้
1) ดานระบบจำหนายพลังไฟฟา
2) ดานบริการลูกคา
3) ดานบริหารองคกร
4) ดานโครงสรางพื้นฐาน (infrastructure)
5) ดานความปลอดภัย (security)
6) ดานการจัดการองคความรู (KM) และนวัตกรรม

1.3.3 ขอบเขตดานรายละเอียดงานที่ศึกษาขอบเขตของงานที่ศึกษาในงานวิจัยนี้
ประกอบดวย

1) ศึกษาความตองการและความคาดหวังของผูใชบริการสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร โดยครอบคลุมระบบงานปจจุบันของ กฟน. รวมถึงความตองการและความ
คาดหวังอื่น ๆ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

3

ทสี่ ง ผลตอ การเพิ่มประสทิ ธิภาพการใหบ รกิ ารดา นสารสนเทศและระบบสอ่ื สาร และความพึงพอใจของ
ผใู ชบริการ

2) การสำรวจความพึงพอใจและความไมพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสื่อสารจะตองสามารถเปรียบเทียบกับปที่ผานมาได และตองครอบคลุม
ประเด็นตา ง ๆ ดังน้ี

• คุณภาพเชื่อถือได ความพรอมใชงาน ความเพียงพอ และความเหมาะสมของเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสือ่ สาร

• ขน้ั ตอนการใหบ ริการ มีความเหมาะสม (กระชบั รัดกุม เขา ใจงา ย)
• ผลลพั ธท ่ีไดจากบรกิ าร เชน ความถูกตอ ง สามารถใชงานได
• ความรวดเร็วในการใหบ ริการ (สูงกวาความคาดหวังหรือไม)
• คุณภาพ ความรคู วามสามารถของพนักงาน (คลอ งแคลวในการใหบรกิ าร)
• ความเอาใจใส (service mind) ตอผรู ับบริการโดยเทา เทยี ม

3) ศึกษาปจจัยที่มีผลตอระดับความพึงพอใจและไมพึงพอใจของผูใชบริการ
เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารของกลมุ เปา หมาย

4) ศึกษาปจจัยที่สงผลตอความสำเร็จในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ
และระบบสื่อสาร พรอมทั้งใหขอเสนอแนะในการปรับกระบวนงานที่เกี่ยวของกับระบบ ICT ใหเปน
Digital เพอ่ื ตอ ยอดไปสูการทำ Digital Transformation ของ กฟน.

5) ศกึ ษาระดบั ความสามารถในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ
สอื่ สารและนำมาเทยี บเคยี ง (benchmark) กับหนวยงานชั้นนำ หรอื ตวั แทนรบั ชำระคา บรกิ ารทมี่ ีการ
นำเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารมาใชงาน

6) ศึกษาภาพลักษณของ กฟน. ดานการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสอื่ สารของกลมุ เปาหมาย

1.4 แนวทางการสำรวจความตอ งการและความพ�งพอใจของผใู ชบ รก� าร
1.4.1 กลมุ ลกู คาและประชาชน
กลุมตัวอยางที่เปนผูใชบริการภายนอก ไดแก ลูกคาและประชาชน มีการเก็บขอมูลดวย

แบบสอบถามทั้งในระบบออนไลนและแบบกระดาษ โดยสำรวจความคิดเห็นที่มีตอระบบการให
บริการตาง ๆ จำนวน 5 ระบบ ไดแก

1) ระบบรบั ชำระคา ไฟฟา
2) MEA e-Service
3) MEA Smart Life
4) เวบ็ ไซต กฟน. (www.mea.or.th) และ 5) ระบบ Online Payment และ
การชำระคา ไฟฟาผานการหักคา ใชจ ายผานบัญชีธนาคารและบัตรเครดติ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

4

ในการเก็บขอมูลความคิดเห็นของผูใชบริการภายนอก คณะผูวิจัยใชระบบแบบสอบถาม
ออนไลนเปนหลักเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการรวบรวมขอมูลและวิเคราะหผล และมีการเก็บขอมูล
เพิ่มเติมดวยแบบสอบถามกระดาษเฉพาะในสวนของระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ โดยการเก็บขอมูล
แบบสอบถามกระดาษนั้น คณะผูวิจัยไดแยกสุมผูตอบตามพื้นที่สำนักงานของ กฟน. ประกอบดวย
การไฟฟา นครหลวงเขต (ฟข.) จำนวน 18 เขต สาขายอ ยจำนวน 8 สาขา และจดุ ใหบ รกิ ารการใชไ ฟฟา
ณ ศนู ยบ ริการภาครฐั แบบเบ็ดเสร็จ (government center) จำนวน 3 จดุ รวม 29 แหง ซึง่ ครอบคลมุ
พื้นที่การใหบริการทั้งหมดของ กฟน. และไดเก็บขอมูลแหงละ 20 ตัวอยาง รวมเปนจำนวนตัวอยางที่
เก็บขอ มลู ภาคสนามทั้งส้นิ 580 ตัวอยาง

1.4.2 กลุม ผกู ำกบั นโยบาย
กลมุ ผกู ำกบั นโยบายประกอบดว ย หนว ยงานภายนอกซง่ึ มหี นา ทก่ี ำกบั ดแู ลการบรหิ ารงาน
ของ กฟน. ในดา นตา ง ๆ ในงานวจิ ยั นค้ี ณะผวู จิ ยั เกบ็ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ของกลมุ ตวั อยา ง ผกู ำกบั นโยบาย
จำนวน 3 หนว ยงาน ไดแก

1) คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) กำกับดูแลดานนโยบาย
พลังงานและอตั ราคา บริการตามเกณฑท ่กี ำหนด

2) กระทรวงการคลงั โดยสำนักงานคณะกรรมการนโยบายรฐั วิสาหกิจ (สคร.)
กำกับนโยบายการดำเนินงานของรัฐวสิ าหกิจ

3) คณะกรรมการการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแหงชาติ (สศช.) กำกับ
ดแู ลดา นแผนและงบประมาณลงทนุ ใหส อดคลอ งกบั นโยบายและทศิ ทางการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คมแหง ชาติ

1.4.3 กลุม ผูส งมอบ
ผูสงมอบหมายถึง หนวยงานภายนอกซึ่งสงมอบผลิตภัณฑหรือสินคาใหแก กฟน. สำหรับ
งานวิจัยนี้ประชากรผูสงมอบประกอบดวย การไฟฟาฝายผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) ตัวแทน
จดหนวย–แจงคาไฟฟาจำนวน 9 ราย และผูรับจางทำงานใหแก กฟน. (Vendor) จำนวน 21 ราย
คณะผูวิจัยใชวิธีการเก็บขอมูลโดยการสัมภาษณตอหนา (face interview) กับตัวแทนของ กฟผ. ใช
การสมั ภาษณท างโทรศพั ท (phone interview) กบั ตวั แทนจดหนว ย–แจง คา ไฟฟา และใชแ บบสอบถาม
ออนไลนก บั ผรู ับจา งทำงานใหกับ กฟน.
1.4.4 กลุมคคู า
กลมุ ตวั อยา งคคู า ไดแ ก ตวั แทนรบั ชำระเงนิ ซง่ึ เปน ธนาคาร บรษิ ทั ตวั แทน และบรษิ ทั บตั รเครดติ
จำนวน 38 ราย คณะผูวิจัยใชวิธีการติดตอทางโทรศัพทเพื่อขอนัดหมายสัมภาษณ หากกลุมตัวอยาง
ที่ติดตอพรอมใหสัมภาษณในขณะนั้น ก็จะดำเนินการสัมภาษณทันที หากไมสะดวกก็จะนัดหมายเวลา
การสมั ภาษณ หรือสง แบบสอบถามใหก บั กลมุ ตวั อยา งเพื่อตอบกลับผา นทางอเี มล
1.4.5 กลุมบุคลากร (ผูใชบ ร�การภายใน)
กลุม บุคลากรภายในท่เี ก็บขอมูลในโครงการนี้ แบง ออกเปน 2 กลมุ ไดแก

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

5

1.4.5.1 ผบู รหิ ารระดบั สงู ผบู รหิ ารระดบั สงู กฟน. ประกอบดว ยผบู รหิ ารระดบั
ผูวาการ ฯ รองผูวาการ ฯ และผูชวยผูวาการ ฯ จำนวนทั้งหมด 24 ทาน โดยคณะผูวิจัยใชการเก็บ
ขอ มูลดว ยวิธกี ารสัมภาษณเชงิ ลึกทง้ั หมดทกุ ทาน

1.4.5.2 พนักงาน กฟน. พนักงาน กฟน. เปนกลุมบุคลากรภายในที่ใชระบบ
งานตา ง ๆ จำนวนทง้ั หมด 18 ระบบ คณะผวู จิ ยั เกบ็ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. เหลา นด้ี ว ย
แบบสอบถามออนไลน (online survey) โดยใชกรอบการเลือกกลุมตัวอยาง (sampling frame) ซึ่ง
อา งองิ จากขอ มลู พนกั งาน กฟน. ทใ่ี ชง านระบบงานตา ง ๆ ขอ มลู ความคดิ เหน็ ทเ่ี กบ็ ไดจ ากงานวจิ ยั นจ้ี งึ มี
ความนา เช่อื ถือและเปน ผลสะทอนจากผูใ ชจ รงิ

1.5 แนวทางการเทียบเคียง (benchmark)
การเทียบเคียง (benchmark) ความสามารถในการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ

ระบบสื่อสารของ กฟน. กับองคกรภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และองคกรภาคเอกชนที่ใหบริการประชาชน มี
แนวทางการดำเนินงานดงั นี้

1.5.1 กลุมตวั อยา งองคก รทใ่ี ชใ นการเทยี บเคียง
องคก รธรุ กจิ ทด่ี ำเนนิ การสำรวจเพอ่ื นำมาใชเ ทยี บเคยี งกบั กฟน. แบง ออกเปน 4 กลมุ ไดแ ก

1) องคก รเอกชนในธรุ กิจธนาคาร
2) องคก รเอกชนในธุรกิจโทรคมนาคม
3) รัฐวิสาหกจิ ดา นสาธารณปู โภคและพลังงาน
4) หนว ยงานภาครฐั โดยคณะผวู จิ ยั ไดค ดั เลอื กองคก รชน้ั นำจำนวนไมน อ ยกวา
3 องคก รในแตล ะกลมุ ธรุ กจิ รวมทง้ั หมด 14 องคก ร เพอ่ื มาเปน ตวั อยา งในการเทยี บเคยี งความสามารถ
ในการใหบ ริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารกับ กฟน.
1.5.2 ประเด็นในการเทยี บเคียง
ในการเทยี บเคยี งความสามารถในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ
องคก รชัน้ นำกับ กฟน. คณะผูว ิจยั ใหความสำคัญใน 4 ประเด็นหลัก ไดแ ก
1) ความช่ืนชอบของประชาชน (popularity)
2) ประสทิ ธภิ าพของการใหบรกิ ารผา นสอ่ื สงั คมออนไลน (social media)
3) ประสทิ ธิภาพของโมไบลแอปพลเิ คชนั (mobile application)
4) ประสิทธิภาพของเว็บไซต โดยคณะผูวิจัยไดรวบรวมขอมูลตาง ๆ จาก
แหลงขอ มูลหลายแหลง เชน การนบั คะแนนการจดั อันดับ (rating) ของผใู ชบ นแอปพลิเคชนั สโตรข อง
ระบบปฏิบัติการไอโอเอส (iOS) และแอนดรอยด (Android) การนับจำนวนชองทางอิเล็กทรอนิกสใน
การประชาสัมพันธขาวสาร การนับจำนวนผูติดตามขาวสารจากสื่อสังคมออนไลน การใชเครื่องมือวัด
ประสิทธิภาพของเว็บไซต เปนตน และนำขอมูลที่ไดทั้งหมดมาประมวลผลในแตละประเด็นเพื่อเทียบ
เคยี งพรอ มกบั ใหขอเสนอแนะในการปรับปรงุ ตอไป

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

6

บทท่ี 2 ผลการสำรวจ

ในบทนจ้ี ะเปน รายงานผลการเกบ็ ขอ มลู ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจในภาพรวมตอ บรกิ าร
เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของการไฟฟา นครหลวง (กฟน.) ประจำป 2562 ผลการประเมนิ
ภาพลักษณของผูใชบริการ และผลการวิเคราะหความพึงพอใจและความไมพึงพอใจ รวมไปถึงความ
ตอ งการและความพงึ พอใจจากผทู ีม่ สี วนไดส ว นเสีย
2.1 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ตอ การบรก� ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน.

การสำรวจระดับความพึงพอใจตอการบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ในป 2562 มีผูรวมตอบแบบสอบถามจำนวนทั้งหมด 8,522 คน แบงเปนลูกคาและประชาชนซึ่งตอบ
แบบสอบถามเกี่ยวกับระบบบริการภายนอกจำนวนทั้งหมด 4,719 คน และพนักงาน กฟน. ซึ่งตอบ
แบบสอบถามความพงึ พอใจตอ ระบบบรกิ ารภายในจำนวนทง้ั หมด 3,803 คน กลมุ ผสู ง มอบอนั ประกอบ
ไปดวย การไฟฟา ฝายผลติ แหง ประเทศไทย (กฟผ.) ตัวแทนจดหนวย–แจง คาไฟฟาจำนวน 9 ราย และ
คูคาของ กฟน. จำนวน 38 ราย ผูรับจางทำงานใหแก กฟน. (Vendor) จำนวน 21 ราย นอกจากนี้ยัง
ทำการสัมภาษณผูบริหาร กฟน. 24 ทาน และตัวแทนจากหนวยงานผูกำกับนโยบายอีก 3 หนวยงาน
ดังแสดงในภาพที่ 2 – 1

ภาพ 2 - 1 จำนวนผูต อบแบบสอบถาม
ในสว นของลกู คา และประชาชน เวบ็ ไซตข อง กฟน. มผี ตู อบแบบสอบถามเปน จำนวนสงู สดุ
ถงึ 2,020 คน ในขณะท่รี ะบบใหบรกิ ารภายใน ICT secutity มผี ูตอบแบบสอบถามเปน จำนวนสูงสุดที่
619 คน โดยรายละเอยี ดของจำนวนผตู อบแบบสอบถามรายระบบแสดงอยใู นภาพท่ี 2 - 2 และ 2 - 3 ตามลำดบั

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

7

ภาพ 2 - 2 จำนวนลกู คา และประชาชนทต่ี อบแบบสอบถามความพง� พอใจตอ ระบบบรก� าร
ภายนอก (รายระบบ)

ภาพ 2 - 3 จำนวนพนักงาน กฟน. ผูตอบแบบสอบถามความพ�งพอใจตอระบบบร�การ
ภายใน (รายระบบ)

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

8

ระดบั ความพงึ พอใจตอบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ประจำป
2562 มีคาเฉลี่ยโดยรวมของทั้งลูกคา ประชาชน และพนักงาน กฟน. อยูที่รอยละ 79.07 เพิ่มขึ้นจาก
รอยละ 74.74 ในป 2561 และเพ่ิมข้ึนจากป 2560 ทรี่ อ ยละ 76.32 ตามลำดบั

ภาพ 2 - 4 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสาร กฟน. ป 2560 – 2562

ในป 2562 พบวาคาเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกคาและประชาชนที่มีตอการใชบริการ
เทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารภายนอกของ กฟน. อยทู ร่ี อ ยละ 83.76 โดยเพม่ิ ขน้ึ จากป 2561
ท่รี อ ยละ 79.87 และเพมิ่ ขึ้นจากป 2560 ทีร่ อ ยละ 82.51 ตามลำดับ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

9

ภาพ 2 - 5 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสารของระบบภายนอก

เมื่อพิจารณาลงไปในรายระบบพบวา ลูกคาและประชาชนมีความพึงพอใจสูงสุดตอระบบ
รับชำระ ณ ที่ทำการ ที่รอยละ 87.02 โดยความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 ที่รอยละ 1.15 และมี
ความพึงพอใจนอยที่สุดตอระบบ MEA e-Service ที่รอยละ 80.07 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 2.32
ในขณะเดียวกัน ระบบ MEA Smart Life ไดรับความพึงพอใจที่ 84.54 โดยเพิ่มขึ้นสูงที่สุดที่รอยละ
4.93 จากป 2561 ในขณะทร่ี ะบบบญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ มคี วามพงึ พอใจทร่ี อ ยละ 85.32
โดยเพม่ิ ขน้ึ จากป 2561 ทร่ี อ ยละ 3.01 ในทำนองเดยี วกนั ระบบรบั ชำระผา นตวั แทน (online payment)
มรี ะดบั ความพึงพอใจที่ 85.33 โดยเพิ่มขึน้ รอ ยละ 4.36

ภาพ 2 - 6 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ
สื่อสารของระบบภายนอกป 2562 (รายระบบ)

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

10

สำหรับบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของผูใชภายใน พบวาในป 2562
คาเฉลี่ยความพึงพอใจของพนักงานภายในที่มีตอการใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
ภายในของ กฟน. ในป 2562 อยูที่รอยละ 74.08 โดยเพิ่มขึ้นจากป 2561 ที่รอยละ 4.47 และเพิ่มขึ้น
จากป 2560 ที่มรี ะดับความพึงพอใจทีร่ อยละ 70.13

เมื่อพิจารณารายระบบ พบวาพนักงาน กฟน. มีความพึงพอใจสูงสุดตอระบบรับชำระ
ณ ที่ทำการ ตามดวยความพึงพอใจของคูคาที่ใหบริการแก กฟน. โดยระบบที่ไดรับความพึงพอใจนอย
ท่ีสดุ ไดแกระบบบริหารงานโรงพยาบาล โดยไดร บั ความพึงพอใจที่รอ ยละ 61.62

ในป 2562 ระบบภายในสวนใหญมีผลประเมินความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 มีเพียง
ระบบ SCADA-EMS ซึ่งไดรับผลประเมินที่รอยละ 69.58 ลดลงจากป 2561 ที่รอยละ 0.56 และ
ความพึงพอใจของคูคาที่ใหบริการแก กฟน. ซึ่งไดรับผลประเมินที่รอยละ 82.24 ลดลงจากป 2561
ทรี่ อยละ 3.69

ภาพ 2 - 7 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสารของระบบภายใน

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

11

ภาพ 2 - 8 ระดับความพ�งพอใจตอการใชบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสาร กฟน. ระบบภายในป 2562 (รายระบบ)
2.2 ภาพลกั ษณดานการใหบร�การเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสารของ กฟน.

นอกจากการสำรวจความพงึ พอใจการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารแลว
ในการสำรวจยงั ไดส อบถามถงึ ภาพลกั ษณด า นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. อกี ดว ย
โดยในป 2562 พบวา ระดบั คะแนนเฉลย่ี ของภาพลกั ษณผ า นมมุ มองของลกู คา และประชาชนอยทู ร่ี อ ยละ
80.36 โดยลกู คา และประชาชนมที ศั นคตติ อ ภาพลกั ษณข อง กฟน. เกย่ี วกบั การทเ่ี ทคโนโลยสี ารสนเทศท่ี
กฟน. นํามาใหบริการประชาชนตอบสนองความตองการของประชาชนไดเปน อยางดี

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

12

สูงสดุ ที่รอยละ 82.12 ในขณะท่ีลูกคาและประชาชนยงั มีความรูสึกวา กลุมบริษทั ช้ันนำในภาคเอกชนมี
บรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารท่ดี ีกวา กฟน.

สำหรับในมุมมองจากพนักงานนั้นพบวาคะแนนเฉลี่ยของภาพลักษณอยูที่รอยละ 73.84
โดยพนักงานเห็นวา กฟน. มีการประยุกตใชเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใหบริการประชาชนอยู
เสมอสงู สดุ ทร่ี อ ยละ 77.97 และยงั เหน็ วา บรษิ ทั ชน้ั นำในภาคเอกชนมบี รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและ
ระบบส่อื สารที่ดีกวา กฟน.

เปรียบเทียบภาพลักษณก ารใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศ
และระบบสือ่ สารของการไฟฟานครหลวง

ภาพ 2 - 9 ภาพลักษณก ารใชเ ทคโนโลยีสารสนเทศและระบบส่ือสารป 2562

ภาพ 2 - 10 ภาพลกั ษณก ารใชเ ทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสารป 2562 จากมมุ มองของ
ประชาชน

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

13

ภาพ 2 - 11 ภาพลักษณการใชเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารป 2562 จาก
มุมมองของพนกั งาน

เมอ่ื นำขอ มลู การประเมนิ ภาพลกั ษณก ารใชง านเทคโนโลยสี ารสนเทศของ กฟน. จากลกู คา
และประชาชนมาทำการเปรยี บเทยี บเปน รายระบบ พบวา ผใู ชง านระบบ MEA Smart Life มมี มุ มองตอ
ภาพลักษณของ กฟน. สูงที่สุดเมื่อเทียบกับระบบอื่น ๆ ซึ่งสาเหตุเกิดจากการที่ MEA Smart Life
มีลักษณะเปน Mobile Apps ซึ่งสามารถเขาถึงการดำเนินธุรกรรมทางการเงิน การตรวจขอมูลการใช
ไฟฟาในแตละเดือนผานทางโทรศัพทเคลื่อนที่ไดทั้งในระบบ iOS และ Android และมีความสามารถ
ทดั เทียมกับระบบ Mobile Application ช้ันนำอื่น ๆ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

14

ภาพ 2 - 12 ผใู ชร ะบบ MEA Smart Life ประเมินภาพลกั ษณอ ยใู นระดบั สูงสุด

ภาพ 2 - 13 ผูใชงานที่มีประกาศนียบัตรบัณฑิตมีทัศนคติตอภาพลักษณดานการ
ใชงานเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟน. มากที่สุด

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

15

นอกจากในสวนของภาพลักษณและการใชงานรายระบบแลว จากการวิเคราะหยังพบวา
ผใู ชง านท่มี ที ศั นคตมิ ากที่สุดเปน กลมุ ของผูมกี ารศึกษาระดบั ประกาศนยี บณั ทิต และรองลงมาเปนผูท ่มี ี
ระดับการศึกษามากวาปริญญาโท ทั้งนี้จึงสามารถสรุปไดวาระดับการศึกษานั้นไมมีผลตอทัศนคติตอ
ภาพลักษณดานการใชงานเทคโนโลยีสารสนเทศของ กฟน. ภาพลักษณดานการใชงานเทคโนโลยี
สารสนเทศของ กฟน. นนั้ จึงใกลเคยี งกับมาตราฐานภาพลักษณของระบบสารสนเทศอนื่ ๆ

2.3 ผลการว�เคราะหค วามคิดเห็นของลูกคาและประชาชน
ในสว นนี้เปน การวิเคราะหค วามพงึ พอใจภาพรวมตอ การบรกิ ารดานเทคโนโลยีสารสนเทศ

และระบบสื่อสาร โดยวิเคราะหจากเพศและความถี่ในการใชงาน พบวา ลูกคาและประชาชนผูตอบ
แบบสอบถามเพศชายมกั มคี วามพงึ พอใจตอ การใหบ รกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ
กฟน.สูงกวาลูกคาและประชาชนเพศหญิง มีเพียง MEA Smart Life และ MEA Website เทานั้นที่ผู
ตอบแบบสอบถามเพศหญิงมีความพึงพอใจสูงกวา ทั้งนี้อาจสะทานใหเห็นวา ความคาดหวังตอการให
บรกิ ารดา นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสือ่ สารของลูกคา และประชาชนเพศหญงิ สงู กวา เพศชาย

ภาพ 2 - 14 เพศของลูกคาและประชาชนเปรย� บเทียบกบั ระดบั ความพ�งพอใจรายระบบ
ผลการวิเคราะหอีกดานหนึ่งที่นาสนใจไดแกความถี่ของการใชงานกับระดับความพึงพอใจ

พบวา ผใู ชง านบรกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารทม่ี รี ะดบั ความถใ่ี นการใชง านระบบมากกวา
มักจะมีระดับความพึงพอใจที่สูงกวาผูที่มีความถี่ในการใชบริการที่นอยกวา ทั้งนี้นาจะมีสาเหตุมาจาก
การที่ผูใชงานระบบในแตละครั้งก็จะไดเรียนรูเกี่ยวกับการใชงานระบบไปพรอม ๆ กับการใชงาน และ
เมื่อกลับเขามาใชงานในครั้งถัดไปก็จะสามารถใชงานไดงายขึ้นจากประสบการณในการใชงานที่เพิ่มขึ้น
จนสงผลตอระดบั ความพึงพอใจท่สี ูงกวา ผใู ชง านดวยความถ่ีนอยกวา ดังทีแ่ สดงในภาพท่ี 2-15

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

ภาพ 2 - 16 สิ�งที่ผูใชงานไมพ�งพอใจตอบร�การดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบ 0 10 20 30 ภาพ 2 - 15 ระดบั ความถใ่ี นการใชง านระบบของลกู คา และประชาชนเปรย� บเทยี บกบั ระดบั 16
สื่อสารของ กฟน. ความพ�งพอใจรายระบบ
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนา จอตามความตอ งการของผูใช MEA e-service ใชเ ปนบางเดอื น e-service SLmifaert WMebEsAite POaynmlineent BaCnrkedaint d Cash Desk3.791
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ สามารถใชง านไดง าย สำหรบั ผลกระทบของระดบั รายไดแ ละอาชพี นน้ั จากผลการวเิ คราะหพ บวา ไมม คี วามสำคญั 1-3 ครงั� ตอเดอื น 4.027
(Final Report) ความสวยงาม MEA Smart Life ตอระดบั ความพงึ พอใจของผูใชบ ริการสารสนเทศและระบบสื่อสารอยางมนี ยั สำคัญ 4-6 ครั�งตอ เดอื น 5
7-9 คร�ังตอ เดอื น 4.5 4.476
ความเร�วในการโหลดโปรแกรม MEA Website นอกจากการเก็บขอมูลเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจแลว ในป 2562 ยังมีการเก็บขอมูล มากกวา 9 ครั�งตอเดอื น 4
ประสทิ ธิภาพในการเรย� กใชง านขอมูล ประเภทของความไมพ งึ พอใจตอ การบรกิ ารสารสนเทศและระบบสอ่ื สารอกี ดว ยดงั ทแ่ี สดงในภาพท่ี 2-16 ใชเ ปน บางเดอื น 3.5 4.2
จากการศกึ ษาพบวา ผใู ชบ รกิ ารสารสนเทศและระบบสอ่ื สารมคี วามไมพ งึ พอใจสงู สดุ ตอ ความเรว็ ในการ 1-3 คร�งั ตอ เดือน 3 4.571
ความเร�วในการประมวลผล ตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยเฉพาะในสวนของ MEA e-service ความไมพึงพอใจดานนี้สูงถึง 20.61% 4-6 คร�งั ตอเดือน
ความเร�วในการตอบสนองเมือ่ มปี ญหา ของผูตอบแบบสอบถาม โดยสิ่งที่ผูใชไมชอบรองลงมาไดแกความงายในการใชงาน และประสิทธิภาพ 7-9 ครง�ั ตอเดือน 4.128
ในการใชขอ มลู ตามลำดบั สวนสง่ิ ทผี่ ใู ชง านไมพอใจนอยทสี่ ุดคอื เรื่องความสวยงามของระบบ มากกวา 9 ครง�ั ตอเดือน 4.212
ความถี่ในการปรบั ปรุง/อพั เดทระบบ ใชเปนบางเดือน 4.275
อืน่ ๆ 1-3 ครง�ั ตอ เดือน
4-6 ครั�งตอเดือน 4.526
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนาจอตามความตอ งการของผูใช 7-9 ครั�งตอเดือน 4.453
สามารถใชง านไดง า ย มากกวา 9 ครง�ั ตอ เดือน 3.802
ความสวยงาม ใชเ ปนบางเดอื น 4.036
1-3 ครง�ั ตอเดือน 4.237
ความเร�วในการโหลดโปรแกรม 4-6 ครง�ั ตอเดือน 4.227
ประสทิ ธิภาพในการเรย� กใชงานขอมลู 7-9 ครั�งตอเดือน 4.236
มากกวา 9 ครั�งตอเดือน 3.791
ความเร�วในการประมวลผล ใชเปน บางเดือน 4.027
ความเรว� ในการตอบสนองเมอื่ มปี ญหา 1-3 ครั�งตอเดือน
4-6 ครั�งตอเดือน 4.476
ความถ่ีในการปรบั ปรุง/อพั เดทระบบ 7-9 คร�งั ตอ เดือน 4.2
อนื่ ๆ มากกวา 9 ครง�ั ตอ เดือน
ใชเ ปนบางเดือน 4.571
ความสามารถในการปรับเมน/ู หนา จอตามความตองการของผใู ช 1-3 ครง�ั ตอ เดือน 4.336
สามารถใชงานไดง า ย 4-6 ครั�งตอ เดือน 4.27
ความสวยงาม 7-9 ครั�งตอเดือน
มากกวา 9 ครั�งตอเดือน 4.5
ความเรว� ในการโหลดโปรแกรม
ประสิทธิภาพในการเรย� กใชง านขอมลู 4.429
4.556
ความเร�วในการประมวลผล
ความเรว� ในการตอบสนองเมื่อมปี ญหา 4.054

ความถใ่ี นการปรับปรุง/อัพเดทระบบ 4.301
อ่ืน ๆ 4.2
4.286
4.038

17

2.4 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ของผูก ำกบั นโยบาย

2.4.1 คณะกรรมการกำกบั กจิ การพลังงาน (กกพ.)
คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ไดวางยุทธศาสตรการกำกับกิจการพลังงาน
พ.ศ. 2561-2564 เนน ไปท่ี 4 ยทุ ธศาสตร ไดแก

1) กำกบั กจิ การพลงั งานเปนเลศิ
2) สงเสรมิ การแขงขนั กา วทันนวัตกรรมพลงั งาน
3) พฒั นาการมีสว นรว มและการสื่อสารอยางเขา ใจ เขาถึง
4) องคกรมีสมรรถนะสูงและเปนมืออาชีพ นอกจากนั้น พันธกิจหลักที่ กกพ.
ใหความสำคัญ คือ การกำกับดูแลพลังงานของประเทศดวยความเปนธรรมและโปรงใสในดานอัตรา
คาบริการ คุณภาพและการใหบริการ และการสงเสริมการพัฒนามาตรฐานและประสิทธิภาพกิจการ
พลังงานใหไดมาตรฐาน เกิดความยั่งยืนและเปนมิตรกับสิ่งแวดลอม ดังนั้น กกพ. จึงมีความคาดหวังให
กฟน. มกี ารพัฒนาในดา นตา ง ๆ ดงั นี้
• กฟน. ควรใหความสำคัญกับการนำ ICT มาใหบริการประชาชนเปนลำดับแรก ตั้งแต
กระบวนการขอตดิ ตัง้ ไฟฟา การรบั ชำระเงนิ และการเก็บขอ มูลการใชไ ฟฟา
• พฒั นา Application MEA Smart Life ใหส ามารถเชอ่ื มโยงกบั หนว ยงานอน่ื ๆ ทเ่ี กย่ี วขอ ง
ได เพื่ออำนวยความสะดวกแกประชาชน
• หากเปรียบเทียบกับรฐั วิสาหกิจอื่น ๆ ภายใตก ารกำกับดูแลของ กกพ. พบวา กฟน. จะมี
ความทนั สมัยมากกวาหนวยงานรัฐวิสาหกจิ อ่นื ๆ ดา นพลงั งาน โดยเฉพาะดานการใหบริการประชาชน
มกี ารพฒั นาอยา งรวดเรว็ โดยการนำ ICT มาใชง านบรกิ าร ดงั จะเหน็ ไดว า การชำระคา ไฟฟา ในปจ จบุ นั
สามารถทำไดง ายขนึ้ มากกวาแตก อน
• กกพ. มคี วามเหน็ วา กระบวนการทำงานระหวา งผกู ำกบั นโยบายและหนว ยงานทเ่ี กย่ี วขอ ง
• ควรมรี ะบบทเ่ี ปน หนง่ึ เดยี วและใชข อ มลู ชดุ เดยี วกนั การสรา ง Platform รว มกนั ระหวา ง
หนว ยงานดา นพลงั งานจะทำใหเ กดิ บรู ณาการและเปน ประโยชนใ นการนำขอ มลู ไปวเิ คราะหแ ละวางแผน
พลังงานในระดบั ประเทศ
อยา งไรกต็ าม ในขณะนอ้ี าจจะมปี ญ หาดา นการเชอ่ื มโยงระบบ infrastructure ของอปุ กรณ
ICT ทย่ี งั ไมส ามารถเชอ่ื มโยงกนั ไดร ะหวา งหนว ยงาน การรวมขอ มลู เขา สสู ว นกลางอาจมปี ญ หาในแงข อง
ระเบียบและกระบวนการจัดซื้อจัดจางของหนวยงานภาครัฐ ซึ่งอาจจะไมสามารถจางผูใหบริการราย
เดียวกันไดทุกหนวยงาน ถาหากไดผูรับจางคนละราย อาจทำใหกระบวนการสราง application ที่จะ
เชื่อมโยงขอมูลถึงกันเปนไปไดยาก นอกจากนั้น หากมีการดำเนินการจริง ควรคำนึงถึงประเด็นที่ user
ทั่วไปจะสามารถใชงานไดงายและไมยุงยากซับซอน และควรดูแลเรื่องความปลอดภัยของขอมูล กกพ.
คาดหวังให กฟน. นำขอมูลมาใชพยากรณการใชไฟฟาเพื่อวางแผนพลังงาน และควรเปดโอกาสให
ประชาชนสามารถผลิตไฟฟาไดอยางสะดวกสบายมากขึ้น นอกจากนั้น กฟน. อาจสรางสถานีชารจ EV
เพื่อเปน การหารายไดเ พ่มิ ข้นึ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

18

2.4.2 สำนกั งานคณะกรรมการนโยบายรัฐว�สาหกจิ (สคร.) กระทรวงการคลัง
พนั ธกจิ หลกั ของ สคร. ไดแ ก การเสนอแนะนโยบาย แผน กฎหมาย ระเบยี บ และมาตรการ
ที่เกี่ยวกับการบริหารและพัฒนารัฐวิสาหกิจและหลักทรัพยของรัฐ ตลอดจน กำกับ ดูแล ติดตาม
ประเมินผล และพัฒนารัฐวิสาหกิจใหมีการดำเนินงานที่สอดคลองกับนโยบาย แผน กฎหมาย และ
มาตรการเกยี่ วกบั การบรหิ ารและพัฒนารฐั วสิ าหกิจ ดังนน้ั สคร. จงึ มคี วามเห็นวา กฟน.
ควรดำเนนิ การตามนโยบายและพนั ธกจิ อยา งเครง ครดั กลา วคอื การใหค วามสำคญั กบั การบรกิ ารประชาชน
ผูใชไ ฟฟา อยางมีประสิทธิภาพ เปน ธรรมและเทีย่ งตรง
ทั้งน้ี สคร. มคี วามคาดหวงั วา กฟน. ควรใหค วามสำคัญกับการใหบ รกิ ารประชาชนมาเปน
ลำดับแรก ในสวนของการทำงานภายใน กฟน. จำเปนตองมีการจัดการขอมูลและประสานขอมูลจาก
หนว ยงานทเ่ี กย่ี วขอ ง เชน เรอ่ื งการยา ยเขา -ออกของคน การขยายตวั ของเขตเมอื งเพอ่ื สามารถวางแผน
ไดอยางถกู ตอ งและแมน ยำ
สคร. มีความเห็นวาหากเปรียบเทียบการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใชในการบริหาร
องคกรและใหบริการประชาชน กฟน. จัดอยูในอันดับ 1 หากเปรียบเทียบกับรัฐวิสาหกิจที่อยูภายใต
การดแู ลของ สคร.
สคร. มีความพยายามผลักดันในเรื่องการสราง Platform ระดับชาติในการเชื่อมโยงการ
ทำงานระหวางหนวยงานที่เกี่ยวของกับพลังงาน เชน กระทรวงพลังงานและกระทรวงมหาดไทยและ
หนว ยงานอน่ื ๆ ในอนาคตธรุ กจิ ไฟฟา จะเปลย่ี นแปลงอยา งรวดเรว็ ทำใหม กี ารแลกเปลย่ี นขอ มลู จำนวน
มหาศาล ดงั นน้ั จงึ มคี วามพยายามผลกั ดนั ใหม ี Platform ซง่ึ สามารถซอ้ื ขายไฟไดอ ยา งอสิ ระในอนาคต
ดงั นน้ั หนว ยงานทกุ หนว ยจงึ ควรพฒั นา Platform รว มกนั ไมแ ยกกนั ทำ เพราะระบบไฟฟา
ในอนาคตจะไมสามารถแยกออกจากกันได กฟน. ตองเตรียมความพรอมเรื่องขอมูลและคนเพื่อเปน
data scientist เพอ่ื เขา สกู ระบวนการจดั การขอ มลู ขนาดใหญ โดยสคร. มคี วามคาดหวงั ในประเดน็ ตา ง ๆ
ตอ กฟน. สรปุ ไดดังน้ี
• กฟน. ควรพฒั นาระบบการแกไ ขไฟฟา ขดั ขอ ง ใหส ามารถทำผา นระบบ ICT ไดค รบวงจร
จากในปจจุบนั ที่ตอ งใชว ิธกี ารโทรศัพทเปน หลัก
• การทำใหทราบขอมูลของกระบวนการแกไขไฟฟาขัดของ เปนเรื่องที่ตองลงทุนและ
ออกแบบพฒั นาในอนาคต
• การพัฒนาโครงการขนาดใหญ จำเปนตองใชขอมูลในการ Forecast เพื่อทำใหสามารถ
ตัดสินใจลงทุนไดอยางแมนยำ การลงทุนดานการจัดการขอมูลขนาดใหญ จึงเปนสิ่งทำคัญและเปน
อนาคตของ กฟน.

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

19

• การเตรยี มคน แผนการลงทนุ แหลง ทนุ และเทคโนโลยที จ่ี ะนำมาใชใ นอนาคต เพอ่ื รองรบั
Smart Grid และ Nano Grid การสำรองไฟ Energy Storage Solar Rooftop หรอื บรกิ ารใหม ๆ ตาม
New s-Curve เปนสงิ่ ท่จี ำเปน ท่ี กฟน. จะตอ งเตรยี มตวั ใหพ รอ ม

• กฟน. ควรพง่ึ พางานเอกสารใหน อ ยลง และปรบั ไปใชเ ทคโนโลยมี ากขน้ึ ซง่ึ จะทำใหส ามารถ
นำคนไปใชทำงานอ่นื ไดแทนการทำงานเอกสาร และจะสามารถลดตน ทนุ การใหบ ริการ ตลอดจนสราง
ความพึงพอใจใหผ ูรบั บรกิ ารมากข้นึ

• กฟน. ควรเตรียมความพรอมดานบุคลากรดานขอมูลขนาดใหญและเตรียมความพรอม
บุคลากรในการปรับเปลี่ยน mindset ของบุคลากร ใหยอมรับการนำเทคโนโลยีเขามาใชในการทำงาน

2.4.3 สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาเศรษฐกจิ และสงั คมแหงชาติ (สศช.)
ปจจุบัน สศช. มีการทำงานรวมกับ กฟน. ในสวนที่เกี่ยวของกับการพิจารณาขอมูลที่เกี่ยว
ของกับการลงทุน กลาวคือ เมื่อ กฟน. มีแผนการลงทุน เชน การขยายระบบจำหนายพลังไฟฟา
ระบบสายไฟฟา เปนตน จะตองเสนอการลงทุนมาที่ สศช. เพื่อพิจารณาความเหมาะสมของโครงการ
วามีความคุมคาในการลงทุนหรือไม แลวจึงเสนอประกอบการพิจารณาตอคณะรัฐมนตรีตอไป ดังนั้น
สศช. จึงตองขอขอมูลโครงการและการลงทุนตาง ๆ ของ กฟน. มาประกอบการวิเคราะหดวย โดยใน
ปจจุบันการรับสงขอมูลดังกลาว ใชวิธีการสงผานจดหมายอิเล็กทรอนิกสเปนหลัก โดยมีขอมูลประจำ
และขอมูลเฉพาะ การติดตอจะใชโทรศัพทเพื่อขอขอมูล ความคาดหวังของ สศช. ตอการใหบริการ
ประชาชนของ กฟน. ไดแ ก การพัฒนา MEA Smart Life ใหป ระชาชนสามารถทำธรุ กรรมตา ง ๆ และ
ขอรับบริการไดเหมือนกับเดินทางไปที่สำนักงานสาขาจริง ๆ กลาวคือ ควรพัฒนา MEA Smart Life
ใหกลายเปนสำนักงานสาขาเสมือน (Virtual Office) นอกจากนั้น ควรทำใหสามารถรายงานคาไฟฟา
ไดละเอียดมากขึ้น รวมไปถึงการเรียกดูใบเสร็จคาไฟแบบละเอียดเหมือนฉบับที่สงมาถึงบาน โดยควร
จะสามารถเรยี กดยู อ นหลงั ไดอ ยา งนอ ย 3 ป อยา งไรกต็ าม สศช. มขี อ สงั เกตวา ควรทำการประชาสมั พนั ธ
MEA Smart Life ใหม ากขึน้ เพื่อใหประชาชนหนั มาใชบ ริการ ซึง่ จะทำใหเ ปนการลงทุนท่มี ีความคุมคา
มากขึ้น นอกจากนั้น ควรเตรียม MEA Smart Life เพื่อรองรับบริการตาง ๆ ในอนาคต เชน การ
เชื่อมโยงกับโครงการ Solar Rooftop และการเตรียมความพรอมเชื่อมโยงกับ Smart Grid และ
Smart Meter ซง่ึ หากบรกิ ารตา ง ๆ เหลา นเ้ี ปด ใชบ รกิ ารอยา งเตม็ รปู แบบแลว ไมค วรพฒั นา Application
แยกออกไปตางหาก เพราะจะทำใหป ระชาชนเกิดความสบั สน
ความคาดหวังของ สศช. ตอการใชระบบ ICT เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในองคกร กฟน. คือ
ความคุมคาในการลงทุนระบบเทคโนโลยีสารสนเทศตาง ๆ ของ กฟน. โดยควรจะมีการวัดความคุมคา
อยา งเปน รปู ธรรม เชน มกี ารลดการใชท รพั ยากรดา นอน่ื ๆ ลงหรอื ไม เชน ทรพั ยากรบคุ คล และทรพั ยากร
วัสดุส้นิ เปลอื งตา ง ๆ และควรพจิ ารณาวา เทคโนโลยีแตล ะระบบนั้น ไดมกี ารนำไปใชอ ยาง

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

20

เต็มศักยภาพหรือไม เชน ระบบ GIS มีการนำไปใชประโยชนในรูปแบบที่มีประสิทธิภาพและคุมคากับ
ขอมลู แผนท่ที ี่มีหรอื ไม

นอกจากนั้น สศช. ยังมีความคาดหวังให กฟน. เปดเผยขอมูลตาง ๆ บนเว็บไซตมากขึ้น
และจดั หมวดหมขู องขอมลู ท่ีนำเสนอบนเว็บไซตใ หค นหาไดงายมากขน้ึ

ในประเด็นเรื่องการสราง Platform กลางระหวางหนวยงานตาง ๆ ที่เกี่ยวของกับ กฟน.
นน้ั สศช. มคี วามเหน็ วา เปน สง่ิ ทด่ี แี ละควรผลกั ดนั ใหเ กดิ ขน้ึ อยา งไรกต็ าม ควรผลกั ดนั ใหเ ปน Platform
ทม่ี ขี อ มลู ทค่ี รบถว นและมคี วามเปน ปจ จบุ นั อยเู สมอ และจะตอ งมรี ะบบการจดั การขอ มลู โดยแบง ขอ มลู
เปนหมวดหมูตรงกับความตองการของผูใชงาน และจัดลำดับความสำคัญของขอมูลใหเหมาะสม ทั้งนี้
ควรเร่มิ ตน จากโครงการในลักษณะ Pilot Project กอ น

ในมุมมองของผูกำกับนโยบายที่ทำงานรวมกับองคกรอื่น ๆ เห็นวา กฟน. มีการใหบริการ
ดานเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีมากและดีกวารัฐวิสาหกิจหลายแหง แตในดานความรวดเร็วของขอมูล
ยังสามารถปรับปรุงไดอีก เชน ในปจจุบัน สำนักงาน ฯ ยังไมสามารถดึงขอมูลที่อยูบนเว็บไซต กฟน.
มาใชไดเนื่องจากขอมูลไมทันสมัย ทำใหตองขอขอมูลโดยตรงจาก กฟน. ผานทางโทรศัพทหรืออีเมล
จึงอยากให กฟน. ปรับปรุงใหมีการเสนอขอมูลความตองการใชไฟฟา คุณภาพการใหบริการ ความ
กาวหนา ในการลงทนุ ในแตล ะโครงการบนเวบ็ ไซตเพื่อใหท กุ คนสามารถเขา ถงึ ได

สิ่งที่ สศช. คาดหวังจะเห็นการเปลี่ยนแปลงจาก กฟน. ในลำดับแรก ไดแก การปรับ
กระบวนการและขั้นตอนในการขอขอมูลใหรวดเร็วมากขึ้น เนื่องจากในปจจุบันการรองขอขอมูลจาก
กฟน. จะตอ งผา นการอนมุ ตั หิ ลายขน้ั ตอน และในบางครง้ั สศช. ตอ งการขอ มลู เรง ดว น ทำใหไ มส ามารถ
นำขอมูลไปใชไดทัน และควรปรับปรุงขอมูลสถิติตาง ๆ ใหเปนปจจุบันอยางสม่ำเสมอ รวมทั้งควรมี
การรายงานความกา วหนาของโครงการตาง ๆ บนเวบ็ ไซต

2.5 ผลการสำรวจความคิดเห็นของผสู งมอบ
กลุมตัวอยา งผูส งมอบ ไดแก การไฟฟาฝา ยผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.) และตวั แทน

จดหนวย-แจงคาไฟฟา สามารถสรุปผลการเกบ็ ขอมูลแยกตามกลุมของผูสงมอบไดด ังน้ี
2.5.1 การไฟฟาฝา ยผลิตแหงประเทศไทย (กฟผ.)
การแลกเปล่ยี นขอ มูลระหวา งระบบงานของ กฟผ. และ กฟน. มกี ารควบคุมผา นศนู ยค วบคุม

การจา ยไฟโดยใชระบบวิทยุ vhf ในการสื่อสารเพอ่ื ความรวดเร็วในการติดตอ สือ่ สาร ในสว นของขอมูล
การควบคมุ ระบบน้นั เปน ระบบที่ควบคมุ โดยคอมพิวเตอร SCADA มขี อมลู ท่ีแลกเปล่ยี นกบั กฟน.
ไดแก ขอ มูลเกี่ยวกับกำลงั การผลิตในระบบไฟฟาและระบบสง ไฟฟาเปน หลัก เปนการติดตอแบบ
Real Time อยางไรกต็ าม ในสว นของ Site สำรองนน้ั ระบบอาจมีเสถียรภาพต่ำกวา Site หลักอยูเล็กนอย
แตใ นภาพรวมถอื วาระบบการติดตอสอ่ื สารและแลกเปล่ยี นขอมูลระหวางหนวยงานสามารถทำไดอยาง
รวดเร็วและไมมีปญ หาทน่ี ากงั วล

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

21

ผูแทนจาก กฟผ. มีมุมมองวาการพัฒนาการของ ICT ภายในของ กฟน. ถือวาอยูในระดับ
แนวหนา ดงั จะเหน็ ไดจ ากการพฒั นาระบบตา ง ๆ ทม่ี คี วามทนั สมยั เชน ระบบ GIS เปน ตน สำหรบั การ
พฒั นาการของ ICT สำหรบั การใหบริการประชาชนของ กฟน. น้นั มีพฒั นาการทดี่ ีในการตอบสนองตอ
ความตองการของประชาชน เมื่อเปรียบเทียบกับรัฐวิสาหกิจอื่น ๆ ที่เกี่ยวของกับ กฟผ. ถือวา กฟน.
มีการใช ICT ทส่ี งู กวาหนวยงานอนื่ ๆ

แนวคดิ เรอ่ื งการสรา ง platform รว มเพอ่ื แลกเปลย่ี นขอ มลู ระหวา งหนว ยงานดา นพลงั งาน
ตา ง ๆ เปน แนวคดิ ท่ี กฟผ. มองวา เปน แนวทางทด่ี ี แตต อ งศกึ ษาถงึ กฎหมายและระเบยี บตา ง ๆ ระหวา ง
หนวยงานและจดั ลำดับชน้ั ของการเขาถงึ ขอมลู ใหเหมาะสม

กฟน. อาจจะใชท รพั ยากรดา น ICT ทม่ี อี ยใู นการสรา งรายไดเ พม่ิ ขน้ึ เชน ระบบ GIS ระบบ
Fiber Optic และนวัตกรรมทางดา น Solar Cell และ EV เปนตน

2.5.2 ตัวแทนจดหนว ย-แจงคา ไฟฟา
ตัวแทนจดหนวย-แจงคาไฟฟา มีการแลกเปลีย่ นขอมูลกบั กฟน. ไดแก ขอ มลู การจดหนว ย
คาไฟฟา ขอมูลแผนที่ ปญหาจากการจดหนวยคาไฟฟา และขอรองเรียนจากลูกคา เปนตน โดยบริษัท
มีวิธีการรับสงขอมูลกับ กฟน. หลายรูปแบบ เชน การใชเครื่อง Hand-Held Window Mobile ใน
การบนั ทึกขอมูล การสง ขอมลู โดยใชอ เี มล การคัดลอกขอมลู ใสย เู อสบีแฟลชไดรฟ (USB flash drive)
ใหก ับเจาหนา ท่ี กฟน. การถายโอนขอมูลระหวางเครื่องคอมพวิ เตอรผ านทางเครอื ขา ย
2.5.2.1 ความพึงพอใจ
จากผลการเก็บขอมูล บริษัทจดหนวย-แจงคาไฟฟาสวนใหญ มีความพึงพอใจในระบบและขั้นตอนการ
ทำงานในปจจุบันในระดับดีถึงดีมากตอระบบการบริหารจัดการในเรื่องตาง ๆ ระหวางบริษัท
จดหนวย-แจงคาไฟฟาและ กฟน. รวมถึงมีความพึงพอใจตอการใหบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและ
ระบบสื่อสารของ กฟน.
2.5.2.2 ความไมพึงพอใจ
จากผลการเก็บขอ มลู บริษทั จดหนว ย-แจง คา ไฟฟา สว นใหญ ไมมปี ระเดน็ ทไี่ มพึงพอใจ แตม ีขอ แนะนำ
และความคาดหวังใหทำการปรับปรุงหรือพัฒนาระบบโดยใชระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเขามาชวยใน
การปฏบิ ัติงานใหมากข้ึน
2.5.2.3 ความคาดหวัง/แนวทางการพฒั นา
แมว า ตวั แทนจดหนว ย-แจง คา ไฟฟา มคี วามพงึ พอใจอยใู นระดบั ดถี งึ ดมี าก และไมม ปี ระเดน็ อะไรทท่ี ำให
เกิดความไมพึงพอใจ ทั้งนี้สาเหตุหลักมาจากตัวพนักงาน กฟน. ที่ใหความชวยเหลือแกไขปญหาและ
ประสานงาน อยางไรก็ตาม ตัวแทนจดหนวย-แจงคาไฟฟายังมีความคาดหวังให กฟน. พัฒนาระบบ
ใหด ขี ึ้น ดังน้ี

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

22

1) ติดตามพัฒนาการทางเทคโนยีสารสนเทศรูปแบบใหม ๆ เพื่อวิเคราะหถึง
โอกาสในการนำมาพัฒนาระบบการรับสงขอมูลและระบบบันทึกหนวยการใชไฟฟาของประชาชน

2) พิจารณาลำดับการเขาถึงขอมูลและการแกไขขอมูล ในกรณีที่บริษัท
จดหนวย-แจงคาไฟฟาตองการแกไขขอมูลโดยไมตองทำผานเจาหนาที่ของ กฟน. เพื่อความรวดเร็ว

2.6 ผลการสำรวจความคิดเหน็ ของคคู า
2.6.1 ตวั แทนรับชำระเงน� แบบ Online Payment (ธนาคาร/บร�ษัทตัวแทน)
2.6.1.1 ความพงึ พอใจ
ในภาพรวมพบวา ตัวแทนรับชำระเงินมีความพึงพอใจในการทำงานกับ กฟน. ในระดับดี

ทั้งในเรื่องของการสงขอมูลการชำระเงิน ปญหารองเรียน โปรโมชั่น วิธีการชำระเงิน โดยจะมีการสง
ทกุ วนั หรอื วนั ถดั ไป ซง่ึ จะทำการสง ผา นขอ มลู ผา นระบบอเี มลปกตหิ รอื ระบบ Web Service โดยขอ มลู
คอ นขา งมคี วามสมบรู ณ ถกู ตอ ง ครบถว น และมคี วามปลอดภยั ของการแลกเปลย่ี นขอ มลู ในระดบั หนง่ึ

2.6.1.2 ความไมพงึ พอใจ
ในภาพรวมไมมีความไมพึงพอใจ ทั้งในประเด็นเรื่องการรับสงขอมูลและความสมบูรณ
ถูกตอง ครบถว น และความปลอดภยั ของการแลกเปล่ียนขอ มูล
2.6.1.3 ความคาดหวัง/แนวทางการพฒั นา
ตวั แทนรบั ชำระเงินมีความคาดหวงั ดังน้ี

1) กฟน. ควรนำระบบ SSL (secure sockets layer) มาใชใ นการรบั สง ขอ มลู
เพือ่ สรา งมาตรฐานความปลอดภัยและความสะดวกรวดเรว็

2) ควรปรับวิธีการพิมพ bar code และ QR code ใหมีความคมชัดและไม
ถกู ลบเลอื นโดยงา ย หรอื ปอ งกนั ปญ หา QR code อยใู นสภาพจางหรอื ในสภาวะเวดลอ มทม่ี สี ง่ิ สกปรก
ดวยการการปรบั QR code error correction rate ใหส งู ขนึ้ ในระดบั H

2.6.2 ตวั แทนรบั ชำระเง�น (ธนาคาร/บร�ษทั บตั รเครดิต)
2.6.2.1 ความพงึ พอใจ
ในภาพรวมตัวแทนรับชำระเงินระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตสวนใหญมี
ความพึงพอใจในระดับดถี งึ ดมี าก

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

23

2.6.2.2 ความไมพ ึงพอใจ
ในภาพรวมตวั แทนรบั ชำระเงนิ ระบบหกั บญั ชเี งนิ ฝากธนาคารและบตั รเครดติ สว นใหญไ มม ี
ประเด็นความไมพงึ พอใจ
2.6.2.3 ความคาดหวงั /แนวทางการพฒั นา
ตัวแทนรับชำระเงินระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคารและบัตรเครดิตสวนใหญมีความเห็นวา
กฟน. ควรพัฒนาประเดน็ ตอ ไปนี้

1) ควรเพิ่มประชาสมั พันธก ับประชาชนวาเมอ่ื เกดิ กรณที ม่ี ปี ญ หาการหักบญั ชี
เงนิ ฝากธนาคารและการตดั บตั รเครดติ จะตอ งตดิ ตอ หนว ยงานใดโดยควรระบเุ บอรโ ทรศพั ทแ ละขน้ั ตอน
การกไั ขปญ หาใหป ระชาชนรับทราบอยา งชดั เจน

2) เมอ่ื มกี ารสมคั รบรกิ ารชำระคา ไฟฟา โดยการตดั จากบตั รเครดติ ธนาคารจะ
ไมสามารถตรวจสอบขอมูลของลูกคาไดทันที กฟน. ควรมีการสงขอมูลที่เปนปจจุบันใหกับบัตรเครดิต
ตาง ๆ อยางอยางรวดเร็ว

2.7 ผลการสำรวจความคดิ เหน็ ของผบู ร�หาร กฟน.
ผลการสมั ภาษณผ บู รหิ ารระดบั สงู ของ กฟน. จำนวน 24 ทา น ทำใหท ราบถงึ ความพงึ พอใจ

ตอการดำเนินการดานเทคโนโลยีสารสนเทศในปจจุบัน และความคาดหวังตอการนำไปพัฒนาตอยอด
ในอนาคต สามารถสรปุ ประเด็นหลักได 6 ประเดน็ ดังนี้

2.6.1 การบรู ณาการขอ มลู โดย กฟน. ควร จดั ตง้ั คณะกรรมการทท่ี ำหนา ทศ่ี กึ ษาขอ มลู ทม่ี ี
ความเปน ไปไดแ ละมคี วามจำเปน ในการบรู ณาการขอ มลู รวมถงึ ทำหนา ทก่ี ำหนดแนวทางในการบรู ณาการ
และใชประโยชนจากขอมูลดังกลาว

2.6.2 การจัดลำดับความสำคัญของขอมูล โดยทำการวิเคราะหลำดับความสำคัญของการ
เรยี กใชข อ มลู โดยออกแบบกระบวนการในการรอ งขอขอ มลู สำหรบั ขอ มลู ทม่ี ลี ำดบั ความสำคญั แตกตา งกนั
เพ่อื ขา มผา นกระบวนการอันซบั ซอ นและลา ชา ในการรอ งขอขอ มลู

2.6.3 การใชข อ มลู ทม่ี ลี กั ษณะเปน Big Data ทำการวเิ คราะหก ารตง้ั คำถามของฝา ยบรหิ าร
ที่จำเปนตองอาศัยของมูลที่มีลักษณะเปน Big Data เชน การวิเคราะหลูกคาชั้นดี โดยทำการวิเคราะห
แหลง ทม่ี าของขอ มลู ทม่ี ลี กั ษณะ Real Time อาทิ อปุ กรณเ ซน็ เซอร อกี ทง้ั ควรทำการออกแบบกระบวนการ
ในการวิเคราะหขอมูลดวยตัวแบบทาง Data Science และทำการออกแบบ Data Visualization

2.6.4 การแสดงความกา วหนา โดยการพฒั นาระบบแสดงผลความกา วหนา ในการซอ มแซมไฟฟา
และการแจง ดบั ไฟฟา อยา งเฉพาะเจาะจงโดยรวบรวมขอ มลู จาก Smart Meter พรอ มกบั การแจง ใหล กู คา
ทราบวา กฟน. ทราบปญ หาไฟฟา ดบั ของลกู คา แลว อกี ทง้ั ยงั ควรพฒั นาระบบการตรวจสอบการเดนิ ทาง
ของชางไฟฟา โดยประชาชน

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

24

2.6.5 การประชาสัมพันธแบบ Face to Face โดยจัดเตรียมพนักงานที่แนะนำการติดตั้ง
Application ใหกับผูใช ขณะเดินทางการทำการชำระคา ไฟฟา ทเ่ี ขต

2.6.6 การพฒั นาระบบ MEA Smart Life โดยเพม่ิ ความสามารถของ Application ในการ
ตรวจสอบคา ไฟฟา ยอ นหลงั ไดห ลาย ๆ ป และการแสดงคา ไฟฟา แบบ Real Time เพอ่ื ใหล กู คา สามารถ
นำขอ มลู ไปประกอบการวางแผนการประหยดั ไฟ อาทิ เมอ่ื ไฟฟา รว่ั ลกู คา จะไดท ราบขอ มลู กอ นทจ่ี ะหมด
รอบบิล

2.8 ความพ�งพอใจแยกตามระบบประเมินคุณภาพรฐั วส� าหกิจ (SEPA)
ระบบการประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ (State Enterprise Performance Appraisal: SEPA)

เปน ระบบทม่ี กี ารประยกุ ตร ปู แบบการประเมนิ ตนเอง (self assessment) และเกณฑก ารประเมนิ รางวลั
คณุ ภาพแหง ชาติ (Thailand Quality Award: TQA) เขา กบั ระบบประเมนิ ผลการดำเนนิ งานรฐั วสิ าหกจิ
เดมิ ทไ่ี ดก ำหนดเกณฑก ารประเมนิ ผลในหวั ขอ การบรหิ ารจดั การองคก ร เพอ่ื ผลกั ดนั ใหร ฐั วสิ าหกจิ พฒั นา
ระบบในดา นตา ง ๆ ใหท ัดเทยี มกบั มาตรฐานการบรหิ ารจดั การองคกรระดบั สากล

ในดานการจัดการสารสนเทศความรูและเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบประเมินคุณภาพ
รฐั วิสาหกิจกำหนดเกณฑในการประเมนิ 4 ดาน ไดแ ก

1) แมน ยำ ถกู ตอง เชอื่ ถอื ได (integrity)
2) ปลอดภยั เปน ความลบั (confidentiality)
3) ทนั กาล ใชงานงา ย พรอ มใชงาน (availability)
4) พรอ มใชง านในภาวะฉกุ เฉนิ (business continuity) ตารางท่ี 2 - 1 แสดง
คะแนนความพงึ พอใจตามระบบประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ (SEPA) แยกรายระบบพบวา ระบบภายใน
สวนใหญมีคะแนนความพึงพอใจรวมเกิน 60 ยกเวนระบบโรงพยาบาล กฟน. ที่ไดคะแนนระหวาง 54
ถงึ 70 สะทอนใหเ หน็ ความคาดหวงั ของผใู ชง านระบบโรงพยาบาล กฟน.ทต่ี อ งการใหเ พิม่ ประสทิ ธภิ าพ
ในการใหบ รกิ ารของระบบ โดยเฉพาะดา นความพรอ มใชง านในภาวะฉกุ เฉนิ ซง่ึ สอดคลอ งตอ การดำเนนิ งาน
ของโรงพยาบาล
ในสว นของระบบภายนอกมคี ะแนนรวมเกนิ 76 ทง้ั หมดและมคี ะแนนความพงึ พอใจรวมสงู สดุ
ในสวนของระบบรบั ชำระ ณ ที่ทำการ
เมื่อวิเคราะหร ายดา น พบวาดา นความแมน ยำ ถูกตอง เชื่อถอื ได (integrity) ระบบภายใน
สว นใหญไ ดค ะแนนเกนิ 75 ยกเวน ระบบ SCADA และระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะทร่ี ะบบภายนอก
เกอื บท้งั หมด ไดค ะแนนเกิน 80 ยกเวน เว็บไซต www.mea.or.th
ดานความปลอดภัยเปนความลับ (confidentiality) ระบบภายในสวนใหญไดคะแนนเกิน
74 ยกเวน ระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะท่รี ะบบภายนอกทั้งหมด ไดคะแนนเกิน 79
ดา นความทนั กาล ใชง านงา ย พรอ มใชง าน (availability) ระบบภายในสว นใหญไ ดค ะแนน
เกนิ 70 ยกเวนระบบโรงพยาบาล กฟน. ในขณะท่ีระบบภายนอกทั้งหมด ไดค ะแนนเกนิ 79

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

25

ดานความพรอมใชงานภาวะฉุกเฉิน ระบบภายในสวนใหญไดคะแนนระหวาง 65 – 74
โดยมีเพยี งระบบโรงพยาบาล กฟน. ทีไ่ ดค ะแนนตำ่ กวา 50 ในขณะท่ีระบบภายนอกท้งั หมด ไดคะแนน
เกิน 70 โดย ระบบรับชำระ ณ ที่ทำการและระบบ MEA Smart Life และระบบรับชำระ ณ ที่ทำการ
ไดคะแนนเกนิ 80

จากขอมูลขางตน สรุปไดวา ระบบภายนอกไดคะแนนในดานตาง ๆ สูงกวาระบบภายใน
ดังนั้น กฟน. จึงควรพัฒนาระบบการจัดการสารสนเทศความรูและเทคโนโลยีสารสนเทศ ตามระบบ
ประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจโดยเริ่มจากระบบภายในกอน โดยเฉพาะระบบโรงพยาบาล กฟน. และ
ประเด็นดานความพรอมใชงานภาวะฉุกเฉิน (Business Continuity) ยังเปนประเด็นที่ไดคะแนนนอย
ทส่ี ดุ ในทุกระบบ กฟน. จงึ ควรพัฒนาระบบตา ง ๆ เพือ่ เตรียมความพรอ มมากขึ้นในภาวะฉุกเฉนิ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

26

ตาราง 2 - 1 คะแนนความพง� พอใจตามระบบประเมนิ คณุ ภาพรฐั วส� าหกจิ (SEPA)

ระบบภายนอก
ระบบภายใน

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

27

บทที่ 3 ผลการสำรวจความพ�งพอใจรายระบบ

ในบทนจ้ี ะกลา วถงึ ผลการสำรวจความพงึ พอใจรายระบบ โดยเรม่ิ จากผลการสำรวจระบบท่ี
ใหบ รกิ ารภายนอกองคก ร และระบบทใ่ี หบ รกิ ารภายในองคก ร โดยในแตล ะระบบจะอธบิ ายถงึ ภาพรวม
ความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ และขอเสนอแนะเพื่อใหผูรับผิดชอบของแตละระบบนำไปปรับปรุง
ขอแนะนำตาง ๆ เปน ผลจากการวเิ คราะหจ ากคำตอบของผใู ชง านระบบผา นแบบสอบถาม ดังน้ี

3.1 ความพ�งพอใจตอระบบที่ใหบรก� ารภายนอกองคกร
3.1.1 เวบ� ไซตการไฟฟานครหลวง (www.mea.or.th)

ภาพ 3 - 1 ขอมูลความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th)

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชระบบเว็บไซต กฟน. (www.mea.or.th)
พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 80.27 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 7.55
โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่ง
เทากับรอยละ 79.4 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ไดคะแนนสูงเปน
อันดับที่สองรอยละ 78.8 และดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนเปนอันดับที่สาม
รอยละ 73.6 ดังแสดงในตารางที่ 3-1
ผลการประเมินความพึงพอใจตอเว็บไซต กฟน. ในมิติยอยที่ไดรับคะแนนความพึงพอใจ
สูงสดุ ไดแ ก ขอมลู ขา วสารเปน ประโยชน ไดค ะแนน รอยละ 80.61

ตาราง 3 - 1 ความพง� พอใจตอเวบ� ไซต กฟน. และน้ำหนกั ปจ จัยทสี่ งผลตอระดบั

ความพง� พอใจ

ประเด็นหลกั คะแนน (รอยละ) คา น้ําหนกั

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

28

จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 2,020 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช ในขณะ

ทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั ทส่ี ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ชด งั แสดงใน ตารางท่ี 3-1 พบวา ความพงึ พอใจดา นประสบการณผ ใู ชส ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมของเวบ็ ไซต กฟน. มากทส่ี ดุ โดยมนี ำ้ หนกั ปจ จยั 0.381 จงึ สรปุ ไดว า ผลกระทบ
ตอ ความพึงพอใจในเวบ็ ไซตส วนใหญน้นั อยูท ่ปี ระสบการณผ ูใช

ความไมพึงพอใจ
จากตารางท่ี 3-2 พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็ ใน การตอบสนอง
เมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 20.27 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมาไดแก การใชงานไดงาย
(รอยละ 14.26) และ ประสิทธิภาพในการเรยี กใชงานขอ มูล (รอยละ 14.21)

ตาราง 3 - 2 ความไมพง� พอใจของผใู ชบรก� ารเวบ� ไซต กฟน.

ความไมพ ึงพอใจ ป 2561 ป 2562
รอ ยละ รอยละ

ขอเสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการปรบั ปรงุ เวบ็ ไซต กฟน. ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา และประชาชนในป 2562
ซึ่งสามารถสรปุ เปน หัวขอหลกั ๆ ได สามหัวขอ คือ
1) ปรับปรุงการนำเสนอขอมูลใหเปนหมวดหมูและเปนระเบียบเพื่อใหงายตอการคนหา
2) นำเสนอขอมูลท่ที นั สมยั อยูตลอดเวลา
3) ปรับเน้อื หาในหนาแรกใหนอ ยลง
จากขอมลู ขางตนจงึ ขอสรปุ เปน ขอ เสนอแนะดังนี้

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

29

จากประเด็นที่เปนจุดแข็งของเว็บไซต กฟน. คือ ความครบถวน ถูกตอง ของขอมูลนั้น
ยงั มีโอกาสในการพฒั นาดา นประสบการณข องผูใ ช เชน

1) ปรับโครงสรา งการนำเสนอเน้อื หาใหม ีความซับซอ นนอ ยลงในหนา แรก
2) นำเสนอขอมูลที่ประชาชนตองการทราบ เชน คาไฟฟาปจจุบันและคาไฟฟายอนหลัง
3) เพิม่ ตวั เลือกในการปรบั ขนาดอักษรและการแสดงผลสำหรับผทู ม่ี ปี ญหาทางสายตาและ
การมองเหน็ เชน สำหรบั ผสู งู อายุ เปน ตน

ตาราง 3 - 3 ขอเสนอแนะในการพัฒนาเว�บไซต กฟน.

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ป ความถข่ี องปญหา ป
2558 ป ป ป 2562
ดานความครบถวน ถูกตอง ของขอ มูล (data accuracy) 2559 2560 2561
1) ควรมกี ารปรับปรุงขอ มลู ขาวสารใหทนั สมัยอยตู ลอดเวลา - 2
2) ควรพฒั นาใหม รี ะบบแสดงขอมูลประวตั กิ ารชําระคาไฟฟา และการใช - 12 5 2 1
ไฟฟา ท่ผี า นมา โดยมีความละเอยี ดมากขึ้น นอกจากการแสดงผลแคเ พยี ง
หนวยการใชไฟฟา 5 12 - 4 1
3) ควรมีการนาํ เสนอขอ มูลในแบบรูปภาพมากข้ึน รวมทั้งควรเผยแพร
ความรู เชน วิธีการประหยัดคาไฟฟา อันตรายจากไฟฟา การใชไฟฟา ให 6 12 - 1 -
ถูกวธิ ี - 1
4) ควรเสนอขาวสําคญั ในจดุ ที่สงั เกตงา ยและแจง เตอื นใหทันกบั เหตกุ ารณ 7- -
ท่ีเกิดข้นึ เชน ประกาศดบั ไฟหรอื ไฟฟา ดบั ในวงกวา ง - -
5) ควรปรบั เปล่ียนชองคนหาขอมลู ใหส ามารถคน หาขอมลู ไดง ายขึน้ จาก 2 6-1 -
การใสคาํ ทีเ่ กย่ี วของหรอื คยี เวริ ด
- -2 - -
ดานประสทิ ธภิ าพการทํางานของระบบ (core functionality) 21 - -
1) การเพม่ิ ระบบความปลอดภยั ท่มี ีการใชง าน - 1
2) ควรพัฒนาการแสดงผลแบบ Responsive เพอ่ื รองรบั อุปกรณเ คล่อื นที่ 1 12 - 1 1
ตา ง ๆ - -
3) ควรปรบั ขนาดของ Animation หรอื ลดลงจาํ นวน เน่ืองจาก - 6 -1 -
ภาพเคล่อื นไหวมากเกนิ ไปทําใหไ มส บายตา และยังชว ยใหร ะบบสามารถ
โหลดขอ มลู ไดเ รว็ ข้นึ 4--
4) ควรปรับใหห นา แรกมีเนอื้ หาทนี่ อ ยลงเน่ืองจากรายละเอียดมากเกนิ ไป 5 -4
ทาํ ใหอ า นยาก
5) ควรปรบั สตี ัวอกั ษรใหเปนสเี ขม และขนาดอักษรควรใหญขน้ึ เพื่อใหผ ูที่ - 15 7
มปี ญ หาทางสายตา สามารถมองเหน็ ไดช ัดเจนมากขนึ้
6) ระบบไมเสถียร ไมส ามารถเขา ใชง านไดใ นบางคร้ัง

ดา นประสบการณผใู ช (user experience)

1) ควรปรบั ปรุงระบบใหท ันสมัย ใชงานงา ย และรวดเรว็

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

30

ปญหา/ขอเสนอแนะ ความถ่ขี องปญ หา
ป ป ป ป ป
2) ควรเพม่ิ ชองทางในรับชาํ ระคา บริการไฟฟา เพิ่มขึ้น รวมถึงเวปไซต 2558 2559 2560 2561 2562
ของธนาคาร
3) ควรใหลกู คาสามารถแกไ ขเพิ่มขอ มูลในระบบที่ใชบ รกิ ารเกีย่ วของ - -6 3-

4) ควรปรบั ปรงุ ในดา นการบรกิ ารใหป ระชาชน - 12 3 2 -
5) ควรสามารถรับชาํ ระคาบริการไฟฟาของลูกคา ที่เกนิ กําหนด - -3--
6) ควรมรี ะบบความชว ยเหลอื ออนไลนสําหรบั ผูใชบ ริการในกรณีมขี อ - -11-
สงสัยและปญ หาตา ง ๆ - 12 - 1 -

3.1.2 MEA Smart Life

ภาพ 3 - 2 ขอ มูลความพง� พอใจตอ ระบบ MEA Smart Life

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของประชาชนตอการใชบริการระบบ MEA Smart Life พบวา
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมตอ MEA Smart Life ไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 84.54 เพม่ิ ขน้ึ จากป 2561
รอ ยละ 4.93 โดยคะแนนดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู (data accuracy) ไดค ะแนนสงู สดุ เปน
อันดับที่หนึ่งเทากับรอยละ 85.8 ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality) ได
คะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 83.4 และดานประสบการณผูใช (user experience) ได
คะแนนเปนอันดบั ท่สี ามเทา กบั รอ ยละ 83 ดังแสดงในตารางที่ 3-4
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ MEA Smart Life ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สูงสุดไดแก ความพึงพอใจของผูใชงานตอขอมูลในระบบวามีความถูกตองและเชื่อถือได ไดคะแนน
รอยละ 85.8

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)