โครงการสำรวจความพึงพอใจ การไฟฟ้านครหลวง ปี 2562

81

ความไมพ ึงพอใจ
ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็
ในการตอบสนองเมอ่ื มปี ญ หา โดยคดิ เปน รอ ยละ 19.36 จากความไมพ งึ พอใจทง้ั หมด รองลงมาไดแ กก าร
ใชงานยาก โดยคิดเปนรอยละ 16.69 และลำดับที่สาม ไดแกประสิทธิภาพการเรียกใชขอมูล
คดิ เปน รอ ยละ 15.68

ตาราง 3 - 49 ความไมพ �งพอใจตอระบบ Intranet

ความไมพงึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอยละ

ขอ เสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ Intranet ซึ่งรวบรวมจากลูกคาและประชาชน
ในป 2558 ถงึ 2562 พบวา ปญ หาเดมิ หลายประการไดร บั การแกไ ขแลว ซง่ึ เหน็ ไดจ ากการทห่ี ลายประเดน็
ที่ไดรับการพูดถึงในปกอนหนาไมไดรับการกลาวถึงในปนี้ อยางไรก็ตาม ในดานประสบการณผูใช
พนกั งาน กฟน. ยงั คงเขา ใจวา Intranet เปน ตวั แทนของทกุ ระบบโดยยงั คงนำเอาประสบการณผ ใู ชจ าก
ระบบอืน่ ๆ มาปะปนกบั การใชง าน Intranet
จากขอมลู ขางตนจึงขอสรปุ เปนขอเสนอแนะดงั น้ี
ระบบ Intranet ควรไดร บั การจดั ทำ Design Thinking เพอ่ื วเิ คราะห Pain Point ทส่ี ำคญั
ของการสืบคนขอมูลผานสวนติดตอผูใชของ Intranet อีกทั้งยังควรมีการทำความเขาใจกับพนักงาน
ภายในวา Intranet เปนเพียง Web Portal ซึ่งเช่ือมโยงไปยังระบบอ่ืน ๆ ภายใน กฟน.

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

82

ตาราง 3 - 50 ขอเสนอแนะในการพัฒนาระบบ Intranet

ปญ หา/ขอเสนอแนะ ความถ่ีของปญ หา ป
ป ป ป ป 2562
2558 2559 2560 2561

2.3.14 ระบบบร�หารงานโรงพยาบาล กฟน.

ป 2562 ป 2561 ป 2560

61.62

53.88

46.11 7.74

0 10 20 40 50 60 70

ภาพ 3 - 20 ขอ มูลความพ�งพอใจตอระบบบร�หารงานโรงพยาบาล กฟน.

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ ารระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล
กฟน. พบวา ระดับความพึงพอใจโดยรวมตอระบบบริหารงานโรงพยาบาล กฟน. ไดคะแนนเทากับ
รอยละ 61.62 เพิ่มขึ้นจากป 2561 รอยละ 7.74 โดยคะแนนดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล
(data accuracy) ไดค ะแนนสงู สดุ เปน อนั ดบั ทห่ี นง่ึ เทา กบั รอ ยละ 68 ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของ
ระบบ (core functionality)

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

83

ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับรอยละ 62.8 และดานประสบการณผูใช (user experience)
ไดคะแนนเปนอันดบั ทส่ี ามเทา กับรอยละ 62.6

ผลการประเมินความพึงพอใจตอระบบบริหารงานโรงพยาบาล กฟน. ในมิติยอยที่ไดรับ
คะแนนความพึงพอใจสูงสุดไดแก ขอมูลมีความถกู ตองเชอื่ ถือได โดยไดร ับคะแนน รอ ยละ 73.68

ตาราง 3 - 51 ความพ�งพอใจตอระบบบร�หารงานโรงพยาบาล กฟน. และน้ำหนัก
ปจ จัยท่ีสง ผลตอ ระดบั ความพง� พอใจ

ประเดน็ หลัก คะแนน (รอ ยละ) คานํา้ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 37 ราย
ความไมพ งึ พอใจ
ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก ความเรว็

ในการตอบสนองเมื่อมีปญหา โดยคิดเปนรอยละ 17.57 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมา ไดแก
การใชงานยาก โดยคิดเปนรอยละ 16.36 และลำดับที่สาม ไดแกประสิทธิภาพในการเรียกใชขอมูล
คดิ เปน รอยละ 15.15

ตาราง 3 - 52 ความไมพ �งพอใจตอ ระบบบรห� ารงานโรงพยาบาล กฟน.

ความไมพ งึ พอใจ ป 2561 ป 2562
รอยละ รอ ยละ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

84

ขอ เสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ซง่ึ รวบรวมจากลกู คา
และประชาชนในป 2558 ถงึ 2562 พบวา ปญ หาเดมิ หลายประการไดร บั การแกไ ขแลว ซง่ึ เหน็ ไดจ ากการ
ทห่ี ลายประเดน็ ทไ่ี ดร บั การพดู ถงึ ในปก อ นหนา ไมไ ดร บั การกลา วถงึ ในปน ้ี อยา งไรกต็ าม ผใู ชย งั คงตอ งการ
ความสมบูรณแ ละความถกู ตอ งของขอ มลู รวมถงึ ตองการความเสถยี รของระบบ
จากขอ มูลขา งตนจึงขอสรปุ เปน ขอเสนอแนะดังน้ี
ระบบบรหิ ารงานโรงพยาบาล กฟน. ควรมกี ารตรวจสอบขอ มลู ซง่ึ อยภู ายในระบบฐานขอ มลู
และพฒั นาระบวนการตรวจสอบขอ มลู ทถ่ี กู ปอ นเขา ไปในระบบเพอ่ื ทำการทบทวนความถกู ตอ งของขอ มลู
ทแ่ี สดงตอ ผใู ช

ตาราง 3 - 53 ขอเสนอแนะในการพฒั นาระบบบร�หารงานโรงพยาบาล กฟน.

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ความถ่ีของปญหา
ป ป ป ป ป
2558 2559 2560 2561 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

2.3.15 Fiber Optics 85

ป 2562 0E.6F3

70

0 20 40 60 80

ภาพ 3 - 21 ขอ มลู ความพง� พอใจตอ Fiber Optics

ภาพรวมความพึงพอใจ
การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบ Fiber Optics พบวา
ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 70 (ทำการสำรวจครง้ั แรกในป 2562) โดยคะแนน
ดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่งเทากับ
รอ ยละ 77.40 ดา นประสบการณผ ใู ช (user experience) ไดค ะแนนสงู เปน อนั ดบั ทส่ี องเทา กบั รอ ยละ 71
และ ดานประสิทธิภาพการทำงานของระบบ (core functionality)ไดคะแนนเปนอันดับที่สามเทากับ
รอ ยละ 65
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบ Fiber Optics ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สงู สดุ ไดแ ก ระบบมกี ารรกั ษาขอ มลู เปน ความลบั ไมร ว่ั ไหล ไดค ะแนนรอ ยละ 80 อนั ดบั สอง ไดแ กข อ มลู
ที่สือ่ สารผา นระบบวา มีความถูกตองและเชือ่ ถอื ได ไดคะแนนรอ ยละ 78.33 สว นมิตยิ อ ยท่ีไดรบั คะแนน
ต่ำที่สุด ไดแก การรองขอเพื่อติดตั้ง Fiber Optics เพื่อการขยายโครงขายเปนไปดวยความรวดเร็ว
ไดค ะแนนรอ ยละ 60

ตาราง 3 - 54 ความพ�งพอใจตอ Fiber Optics และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอระดับ
ความพ�งพอใจ

ประเดน็ หลัก คะแนน (รอ ยละ) คานา้ํ หนกั

จำนวนผตู อบแบบสอบถาม (n) เทากับ 24 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงาน

ของระบบ ในขณะทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

86

ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ช พบวา ความพงึ พอใจดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ
สงผลตอระดับความพึงพอใจโดยรวมของระบบ Fiber Optics มากที่สุดโดยมีปจจัยน้ำหนัก 0.695
จึงสรุปไดวาผลกระทบตอความพึงพอใจระบบ Fiber Optics สวนใหญนั้นมาจากประสิทธิภาพการ
ทำงานของระบบ

ความไมพ ึงพอใจ
ผลการวเิ คราะหค วามไมพ งึ พอใจ พบวา ประเดน็ ทผ่ี ใู ชง านไมพ งึ พอใจสงู ทส่ี ดุ ไดแ ก กระบวนการ
รอ งขอเพอ่ื ทำการซอ มแซม Fiber Optics ใชเ วลานาน โดยคดิ เปน รอ ยละ 20 จากความไมพ งึ พอใจทง้ั หมด
รองลงมาไดแ ก ระยะเวลาในการรอควิ ในการตดิ ตง้ั ใชเ วลานาน โดยคดิ เปน รอ ยละ 16.36 และลำดบั ทส่ี าม
ไดแก กระบวนการรองขอเพื่อทำการติดตั้ง Fiber Optics มีความซับซอนและใชเวลานาน โดยคิดเปน
รอ ยละ 14.55

ตาราง 3 - 55 ความไมพง� พอใจตอ ระบบ Fiber Optics

ความไมพ งึ พอใจ ป 2562
รอ ยละ

ขอเสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบ Fiber Optics ซึ่งรวบรวมจากพนักงาน กฟน.
ในป 2562 พบวา สวนมากผูใชงานพบปญหาเรื่องระยะเวลาในการขอติดตั้งและซอมแซม ระบบ
Fiber Optics ดังนัน้ กฟน. จึงควรปรบั ขน้ั ตอนการขอตดิ ต้งั ใหรวดเร็วมากขน้ึ รวมทัง้ ลดระยะเวลาทใี่ ช
ในการซอมแซม ระบบ Fiber Optics ลง ทั้งนี้ อาจทำไดโดยการใชระบบ IT เขามาใชในกระบวนการ
ขอติดตง้ั และการรับเรอ่ื งรองขอใหซ อ มแซมระบบเพ่ือแกไขปญ หาดังกลาว

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

2.3.16 ระบบว�ทยสุ อ่ื สาร 87

ป 2562 0I.G90 0E.2F2

76.76

0 20 40 60 80

ภาพ 3 - 22 ขอมลู ความพง� พอใจตอระบบวท� ยุสอ่ื สาร

ภาพรวมความพงึ พอใจ
การสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ ารระบบวทิ ยสุ อ่ื สารพบวา ระดบั
ความพึงพอใจโดยรวมไดคะแนนเทากับ รอยละ 76.76 (ทำการสำรวจครั้งแรกในป 2562) โดยคะแนน
ดานความครบถวน ถูกตอง ของขอมูล (data accuracy) ไดคะแนนสูงสุดเปนอันดับที่หนึ่งเทากับ
รอยละ 79.20 ดานประสบการณผูใช (user experience) ไดคะแนนสูงเปนอันดับที่สองเทากับ
รอ ยละ 77.20 และ ดา นประสทิ ธภิ าพการทำงานของระบบ (core functionality)ไดค ะแนนเปน อนั ดบั
ท่ีสามเทากบั รอ ยละ 74.80
ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจตอ ระบบวทิ ยสุ อ่ื สาร ในมติ ยิ อ ยทไ่ี ดร บั คะแนนความพงึ พอใจ
สงู สดุ ไดแ ก ขอ มลู ทส่ี อ่ื สารผา นระบบวา มคี วามถกู ตอ งและเชอ่ื ถอื ได ไดค ะแนนรอ ยละ 80.19 อนั ดบั สอง
ไดแก ระบบมีการรักษาขอมูลเปนความลับ ไมรั่วไหล ไดคะแนนรอยละ 79.80 สวนมิติยอยที่ไดรับ
คะแนนต่ำที่สุด ไดแก การตอบสนองตอการรองขอเพื่อติดตั้งวิทยุสื่อสารเปนไปดวยความรวดเร็ว
ไดคะแนนรอ ยละ 74.47

ตาราง 3 - 56 ความพ�งพอใจตอระบบว�ทยุสื่อสาร และน้ำหนักปจจัยที่สงผลตอระดับ
ความพง� พอใจ

ประเด็นหลกั คะแนน (รอ ยละ) คานํ้าหนกั

จำนวนผูตอบแบบสอบถาม (n) เทา กบั 106 ราย
จะเหน็ ไดว า ดา นทไ่ี ดค ะแนนความพงึ พอใจโดยรวมตำ่ ทส่ี ดุ คอื ดา นประสบการณผ ใู ช ในขณะ

ทเ่ี มอ่ื นำขอ มลู ความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารมาวเิ คราะหส มการโครงสรา งหาคา นำ้ หนกั ของปจ จยั ทส่ี ง ผล
ตอ ระดบั ความพงึ พอใจของผใู ช พบวา ความพงึ พอใจดา นความครบถว น ถกู ตอ ง ของขอ มลู สง ผลตอ ระดบั

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

88

ความพงึ พอใจโดยรวมของระบบวทิ ยสุ อ่ื สาร มากทส่ี ดุ โดยมปี จ จยั นำ้ หนกั 0.905 จงึ สรปุ ไดว า ผลกระทบ
ตอ ความพงึ พอใจระบบวิทยสุ ือ่ สาร สวนใหญนน้ั มาจากประสทิ ธิภาพการทำงานของระบบ

ความไมพงึ พอใจ
ผลการวิเคราะหความไมพงึ พอใจ พบวาประเด็นท่ผี ใู ชง านไมพงึ พอใจสงู ทีส่ ุด ไดแก ระยะ
เวลาในการรอคิวในการติดตั้งใชเวลานาน โดยคิดเปนรอยละ 21.64 จากความไมพึงพอใจทั้งหมด
รองลงมาไดแ กก ระบวนการรอ งขอเพอ่ื ทำการตดิ ตง้ั วทิ ยสุ อ่ื สารมคี วามซบั ซอ น โดยคดิ เปน รอ ยละ 16.37
และลำดับที่สาม ไดแก กระบวนการรองขอเพื่อทำการติดตั้งวิทยุสื่อสารใชเวลานาน โดยคิดเปน
รอ ยละ 15.20

ตาราง 3 - 57 ความไมพง� พอใจตอระบบว�ทยุสอ่ื สาร

ความไมพ ึงพอใจ ป 2562
รอ ยละ

ขอเสนอแนะ
ขอเสนอแนะในการพัฒนาปรับปรุงระบบวิทยุสื่อสาร ซึ่งรวบรวมจากพนักงาน กฟน.
ในป 2562 พบวา สวนมากผูใชงานพบปญหาเรื่องระยะเวลาในการขอติดตั้งและซอมแซม นอกจานั้น
ยงั พบปญ หาอปุ กรณม สี ภาพเกา ดงั นน้ั กฟน. จงึ ควรปรบั ขน้ั ตอนการขอตดิ ตง้ั ใหร วดเรว็ มากขน้ึ รวมทง้ั
ลดระยะเวลาที่ใชในการซอมแซมระบบวิทยุสื่อสารลง ทั้งนี้ อาจทำไดโดยการใชระบบ IT เขามาใชใน
กระบวนการขอตดิ ตง้ั และการรบั เรอ่ื งรอ งขอใหซ อ มแซมอปุ กรณ นอกจากนน้ั ควรมกี ารตรวจสอบสภาพ
อุปกรณท ม่ี ีอายกุ ารใชงานนานและชำรดุ และทำการเปล่ียนแปลงใหเ ปนเคร่ืองรนุ ใหมขึ้น

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

89

3.2.17 ระบบโทรศัพทส ำนกั งาน

โทรศัพทสำนกั งาน

79.82

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

ภาพ 3 - 23 ขอ มูลความพง� พอใจตอ ระบบโทรศัพทส ำนกั งาน

การสำรวจความคิดเห็นของพนักงาน กฟน. ตอการใชบริการระบบโทรศัพทสำนักงาน
พบวา ระดบั ความพงึ พอใจโดยรวมไดค ะแนนเทา กบั รอ ยละ 79.82 (ทำการสำรวจครง้ั แรกในป 2562)

ผลการประเมินความพึงพอใจตอระบบโทรศัพทสำนักงาน ในมิติยอยที่ไดรับคะแนน
ความพึงพอใจสูงสุดไดแก ความพรอมที่จะเรียนรูเทคโนโลยีใหมของโทรศัพทประจำสำนักงาน
เพื่อนำมาปรับใชในงาน ไดคะแนนรอยละ 85.38 อันดับสอง ไดแก กฟน. ควรปรับปรุงระบบ
โทรศัพทดวยการนำเทคโนโลยีใหม ๆ มาใชงาน ไดคะแนนรอยละ 80.71 สวนมิติยอยที่ไดรับ
คะแนนต่ำที่สุด ไดแก ความตองการโทรศัพทและเห็นหนาเวลาติดตอสื่อสารภายใน กฟน. ได
คะแนนรอ ยละ 64.70

ความไมพงึ พอใจตอระบบโทรศพั ทส ำนกั งาน
ผลการวิเคราะหความไมพึงพอใจ พบวาประเด็นที่ผูใชงานไมพึงพอใจสูงที่สุด ไดแก
ระยะเวลาในการรอคิวเพื่อติดตอแจงเหตุโทรศัพทขัดของ โดยคิดเปนรอยละ 20.06 จากความ
ไมพึงพอใจทั้งหมด รองลงมาไดแก กระบวนการรองขอเพื่อขอโทรศัพทประจำที่สำนักงานใหมมี
ความซับซอน ใชเวลานาน โดยคิดเปน รอยละ 19.42 และลำดับที่สาม ไดแก ระยะเวลาในการ
รอควิ เพ่ือดำเนนิ การ ตดิ ตงั้ แกไข โทรศัพทขดั ขอ งใชเวลานาน โดยคดิ เปน รอ ยละ 17.15

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

90

ตาราง 3 - 58 ความไมพง� พอใจตอ ระบบโทรศพั ทส ำนกั งาน ป 2562
ความไมพ งึ พอใจ รอ ยละ

ขอ เสนอแนะ
ขอ เสนอแนะในการพฒั นาปรบั ปรงุ ระบบโทรศพั ทส ำนกั งาน ซง่ึ รวบรวมจากพนกั งาน กฟน.
ในป 2562 พบวา ปญหาสวนใหญเปนประเด็นเรื่องของประสบการณผูใช เชน การรับโทรศัพทตอง
ดำเนินการผานศูนยกลาง การเปดใหใชโทรศัพทติดตอกับภายนอกและโทรศัพทมือถือ เปนตน ดังนั้น
กฟน. ควรพิจารณานโยบายเรื่องการใชโทรศัพทติดตอกับหนวยงานภายนอกตามความเหมาะสม
นอกจากนน้ั ควรมกี ารสำรวจสภาพอปุ กรณโ ทรศพั ทท ง้ั องคก ร เพอ่ื พจิ ารณาปรบั เปลย่ี นโทรศพั ทท เ่ี กา
หรอื ชำรดุ ใหเ ปนโทรศพั ททีม่ ปี ระสิทธิภาพมากขน้ึ

ตาราง 3 - 59 ความไมพ�งพอใจตอระบบโทรศพั ทสำนักงาน

ปญ หา/ขอ เสนอแนะ ความถี่ของปญหา
ป 2562

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

91

3.3 การเทยี บเคยี ง (benchmark) ความสามารถในการใหบ รก� ารเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สาร
3.3.1 การเทยี บเคยี งบร�การผานสอ่ื สงั คมออนไลน
การวิเคราะหประสิทธิภาพการใหบริการผานสื่อสังคมออนไลนเปนการเปรียบเทียบระดับ

การบริการขององคกรบนสื่อสังคมออนไลนหลักที่นิยมใชกันในประเทศไทย 4 แหง ไดแก เฟสบุค
(Facebook) ทวิตเตอร (Twitter) ไลน (Line) และเว็บไซตพันทิป (Pantip.com) ไดผลดังในตารางที่
3 - 60 พบวา มีจำนวนผูติดตามบนเฟสบุค จำนวน 711,120 คน หรือคิดเปนสัดสวนรอยละ 18.29
ของจำนวนผูใชไฟฟา กฟน. ณ กันยายน2562 ทั้งหมด 3,887,082 คน สูงกวาสัดสวนของจำนวน
ผตู ดิ ตามบนเฟสบคุ ตอ ผใู ชบ รกิ ารทง้ั หมดของรฐั วสิ าหกจิ ดา นสาธารณปู โภคอน่ื ๆ อยา ง กฟภ. และ กปน.
ซ่งึ มีสดั สว นอยทู ่ีรอ ยละ 1.10 และ 4.89 ของผใู ชบ รกิ าร

เมื่อเปรียบเทียบกับองคกรเอกชนในธุรกิจโทรคมนาคมซึ่งมีความเกี่ยวของกับเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสอ่ื สารโดยตรงและผใู ชบ รกิ ารมคี วามคาดหวงั ตอ การบรกิ ารดา นนส้ี งู พบวา กฟน.
มีสัดสวนของจำนวนผูติดตามบน Facebook ผูใชบริการทั้งหมดสูงกวาผู AIS และ TRUE ซึ่งมีสัดสวน
อยทู ่ีรอยละ18.68, 9.31 และ 7.01 ตามลำดบั

ในสว นของทวติ เตอรพ บวา จำนวนผตู ติ ตามบนทวติ เตอรของ กฟน. มี 69,271คน คดิ เปน
สดั สว นรอ ยละ 1.78 ของจำนวนลกู คา ซง่ึ อยใู นระดบั ทส่ี งู เมอ่ื เปรยี บเทยี บกบั รฐั วสิ าหกจิ ดา นสาธารณปู โภค
หนว ยงานภาครฐั และเอกชนอน่ื ๆ เชน เดยี วกบั Facebook ดงั นน้ั จงึ กลา วไดว า ผใู ชไ ฟฟา ในเขตพน้ื ท่ี
บริการของ กฟน. มีความสนใจและตองการรับทราบขาวสารจาก กฟน. ผานชองทาง Facebook
และ Twitter

2 จำนวนผูใชไ ฟฟา กฟน. ณ เดือนกันยายน 2562 มที ้ังหมด 3,887,082 ราย อางอิงจาก
http://www.mea.or.th/profile/122/126
3 จำนวนผูใ ชไฟฟา กฟภ. เดอื น สงิ หาคม 2562 เทากบั 20,055,828 อางองิ จาก
http://peaoc.pea.co.th/ped/files/analyst_need_aug_62.pdf
4 จำนวนผูใชน้ำประปา กปน. เดือนมิถุนายน 2562 มีทั้งหมด 2,375,000 ราย อางอิงจาก
https://www.mwa.co.th/ewtadmin/ewt/mwa_internet/ewt_w3c/main.php?filename=stat
5 จำนวนผใู ชบ รกิ ารของผใู หบ รกิ ารโทรคมนาคม ณ สน้ิ เดอื นมถิ นุ ายน 2561 ของ AIS DTAC และ TRUE
เทา กบั 41.16 ลา นราย, 21.20 ลา นราย และ 29.2 ลา นราย ตามลำดบั อา งองิ จากเอกสารเผยแพรข องบรษิ ทั

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

92

ตาราง 3 - 60 การเทยี บเคียงบรก� ารผานสือ่ สงั คมออนไลน

หนว ยงาน ผตู ดิ ตามบนเฟสบุค อัตราการตอบกลบั บนเฟสบ6คุ อัตราการมีสว น Twitter Line Official Pantip
รวม

6 ขอมูลอัตราการตอบกลบั ไดม าจากหนา Facebook Fanpage ของแตละองคก ร

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

93

หนว ยงาน ผูต ิดตามบนเฟสบุค อตั ราการตอบกลับบนเฟสบคุ 6 อตั ราการมีสวน Twitter Line Official Pantip
รว ม
ธนาคารไทยพาณิชย 3,749,568 ปกตแิ ลวตอบกลับภายในไมกชี่ ัว่ โมง 629,463 มี มี
AIS 4,157,672 ปกตแิ ลวตอบกลบั โดยทนั ที 0.000 250,499 มี มี
TRUE 2,301,947 9.620 327,393 มี มี
ปกติแลว ตอบกลบั ภายในหนงึ่ วัน 0.000

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

94

จากตารางที่ 3-60 เมอื่ เปรยี บเทียบเวลาในการตอบกลบั (response time) และอตั ราการ
มีสวนรวม (engagement rate) บนเฟสบุค โดยเวลาในการตอบกลับหมายถึง ระยะเวลาเฉลี่ยที่เพจ
ใชในตอบขอความใหมครั้งแรก โดยคิดเฉพาะขอความใหมที่เกิดขึ้นในวันนั้นเทานั้น และอัตราการมี
สว นรวมเปนตวั ช้วี ัดการมีสว นรวมของผตู ิดตามบนเฟสบคุ ที่มีตอขอความ (post) ไมวา จะเปนการแสดง
ความชอบ (likes) การแสดงความเห็น (comments) และการสงตอขอความ (shares) เมื่อเทียบกับ
จำนวนผตู ดิ ตามทง้ั หมด ดงั แสดงเปนสูตรคำนวณไดด งั น้ี

อตั ราการมสี วนรว ม (Engagement Rate) = (#Likes + #Comments + #Shares)
# ผูต ดิ ตาม (Page Fans)

เนื่องจาก Facebook ไดกำหนดใหเพจแตละเพจสามารถแสดงเวลาในการตอบกลับบน
หนา เพจได ถา ผดู แู ลเพจเขา เพจอยา งนอ ยสปั ดาหล ะ 1 ครง้ั และตอบกลบั ขอ ความอยา งนอ ย รอ ยละ 75
ของขอ ความทง้ั หมด และถา ผดู แู ลเพจมกี ารตอบกลบั ขอ ความอยา งนอ ยรอ ยละ 90 ของขอ ความทไ่ี ดร บั
ทัง้ หมด และระยะเวลาตอบกลับไมเกิน 5 นาที เปน ระยะเวลาตอ เนือ่ งกัน 7 วันยอ นหลัง จะทำใหไดร ับ
ปายการตอบกลับไวมาก (very responsive) ติดอยูบนหนาเพจดวย ตารางที่ 3 - 60 แสดงใหเห็นวา
กฟน. ทไ่ี ดร บั ปา ยการตอบกลบั ปกตแิ ลว ตอบกลบั ภายในหนง่ึ ชว่ั โมง Facebook ในขณะทอ่ี งคก รทเ่ี หลอื
สวนใหญเขาเพจอยางนอยสัปดาหละ 1 ครั้ง และตอบกลับขอความอยางนอยรอยละ 75 ของขอความ
ทง้ั หมด และองคก รเหลา นเ้ี ลอื กทจ่ี ะแสดงขอ ความเวลาในการตอบกลบั บนหนา เพจแตกตา งกนั ออกไป
ตง้ั แต สามารถตอบกลบั ไดทนั ทแี ละสามารถตอบกลบั ไดภายใน 1 วนั

ในมิติยอยดานอัตราการมีสวนรวมบน Facebook พบวา กฟน. ยังมีอัตราการมีสวนรวมที่
ไมส งู มากนกั อยา งไรกต็ าม ยงั สงู กวา AIS และ DTAC ทม่ี อี ตั ราการมสี ว นรว มนอ ยกวา กฟน. ดงั นน้ั สง่ิ ท่ี
กฟน. ควรทำใหด ขี น้ึ คอื เพม่ิ อตั ราการมสี ว นรว มของสง่ิ ทไ่ี ดโ พสต (post) ไปโดยการเลอื กเนอ้ื หาทน่ี า สนใจ
และมคี วามเกย่ี วขอ งกับผตู ดิ ตาม รวมถึงดำเนนิ การปรับแตงขอ ความใหด ึงดดู ความสนใจ

อีกประเด็นหนึ่งที่นาสนใจคือ องคกรชั้นนำภาคเอกชนจะมีทีมงานที่คอยติดตามการพูดถึง
ของลูกคาบนเว็บไซตพันทิป ซึ่งถือเปนสื่อสังคมออนไลนของไทยที่ไดรับความนิยมสูงสุดในประเทศไทย
กฟน. อาจพิจารณาถึงปริมาณหรือความถี่ที่คนพูดถึงบนชองทางดังกลาวแลวพิจารณาวา ควรจะตองมี
ทมี ท่ีคอยติดตามความเคลื่อนไหวตา ง ๆ บนเว็บไซตพ ันทิป ดวยหรือไม

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

95

3.3.2 การเทียบเคียงบร�การผา นโมไบลแ อปพลเิ คชนั (mobile application)

ในสว นของประสทิ ธภิ าพของโมไบลแ อปพลเิ คชนั นน้ั สามารถกลา วไดว า กฟน. ทำไดด ที ส่ี ดุ
เมอ่ื เทยี บกบั กลุม รฐั วสิ าหกิจดวยกัน ดงั แสดงในตารางที่ 3 - 61

MEA Smart Life บนระบบปฏบิ ตั กิ าร iOS ไดร บั คะแนนการจัดอันดับ (iOS App rating)
รองอันดับหนึ่ง ถึง 3.9 คะแนน ในขณะที่คะแนนการจัดอันดับบน Android ก็สูงถึง 4.4 มีเพียง App
ของธนาคารกสิกรไทย DTAC และ AIS เทานั้นที่มี Rating สูงกวา ซึ่งถือไดวา MEA Smart Life เปน
แอปพลเิ คชนั ทม่ี คี ะแนนการจดั อนั ดบั ดมี ากทส่ี ดุ แอปพลเิ คชนั หนง่ึ โดยรายละเอยี ดของการเปรยี บเทยี บ
โมไบลแ อปพลเิ คชัน เปนไปตามตารางท่ี 3-61

ตาราง 3 - 61 เปรย� บเทยี บบรก� ารผา นโมไบลแ อปพลเิ คชัน

หนวยงาน คะแนนการจัด จํานวนดาวนโ หลด จาํ นวนความเหน็ ผูใ ช จํานวนความเห็น
อนั ดบั ของผูใช บน Android บน Android ผใู ชบน IOS
IOS Android

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

96

หนว ยงาน คะแนนการจัด จาํ นวนดาวนโหลด จาํ นวนความเห็นผูใช จาํ นวนความเห็น
อนั ดบั ของผใู ช บน Android บน Android ผใู ชบ น IOS
IOS Android

ขอมลู การประเมิน ณ วนั ท่ี 22 กันยายน 2562

3.3.3 การเทียบเคียงประสทิ ธภิ าพของเวบ� ไซต
ในสวนของประสิทธิภาพของเว็บไซตดังแสดงใน ตารางที่ 3 - 61 กฟน.ไดคะแนนใกล
เคียงกันในบรรดากลุมองคกรของรัฐตามแนวทางการประเมินของ website.grader.com ซึ่งประเมิน
คุณภาพของเว็บไซตใน 4 ประเด็นไดแก ประสิทธิภาพ (performance) การแสดงผลบนอุปกรณ
เคลื่อนที่ (mobile) ความเปนมิตรตอเครื่องมือสืบคน (search engine optimization: SEO) และ
ความปลอดภัย (security) และเมื่อเทียบกับองคกรเอกชนแลว บริษัทโทรคมนาคมและธนาคาร กฟน.
ทำคะแนนไดด เี ปน อนั ดบั 1 ในเรอ่ื งประสทิ ธภิ าพของเวบ็ ไซต ในสว นของการแสดงผลบนอปุ กรณโ ทรศพั ท
เคลอ่ื นท่ี สว นในเรอ่ื งความเปน มติ รตอ เครอ่ื งมอื สบื คน ควรลดความยาวของหวั เรอ่ื ง (title) ลงใหม ขี นาด
นอยกวา 70 อักขระ เพื่อใหมีการแสดงผลไดอยางถูกตองบน search engine และเรื่องความปลอดภัย
นั้นทำไดด แี ลว

7 https://moz.com/learn/seo/title-tag

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

97

ตาราง 3 - 62 เปร�ยบเทียบประสิทธภิ าพของเวบ� ไซตผ านเคร�่องมอื การว�เคราะหจ าก website.grader.com

หนวยงาน PERFORMANCE (30) MOBILE (30) SEO (30) SECRITY (3) คะแนนรวม (100)

ขอ มูลการประเมิน ณ วันท่ี 22 กนั ยายน 2562

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

98

บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชง� ความคดิ (Design Thinking)
สำหรบั ระบบ MEA Smart Life และผลการวเ� คราะหป ˜จจยั ความสำเรจ� ในการ

ดำเนนิ งานดาŒ นการแปรรปู ดิจ�ทัลของการไฟฟ‡านครหลวง

รปู แบบการประเมนิ เพอ่ื สง เสรมิ ความพงึ พอใจของผใู ชง านเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ
สื่อสารของ กฟน. ในปจจุบัน สวนใหญมาจากอาศัยขอมูลที่ไดจากแบบสอบถามและเปนการสำรวจใน
ชวงเวลาใดเวลาหนงึ่ เทานั้น ซง่ึ เปน ท่ที ราบกันดอี ยแู ลววา ขอมลู จากแบบสอบถาม ผตู อบแบบสอบถาม
ไมสามารถบอกรายละเอียดถึงความพอใจและไมพอใจไดทั้งหมดได หรืออาจไมตองการที่จะบอกก็ได
อกี ทง้ั การเกบ็ ขอ มลู เฉพาะชว งเวลาใดเวลาหนง่ึ อาจจะไมส ามารถสะทอ นความพงึ พอใจและความตอ งการ
ทีแ่ ทจรงิ ของผใู ชได

วธิ กี ารทด่ี กี วา ในการศกึ ษาความพอใจหรอื ไมพ อใจ ความขดั ขอ งในการใชง าน (pain point)
ควรทำอยางตอเนื่องทั้งในรูปแบบการใชแบบสอบถามออนไลน และการพูดคุยกับผูใชจริงผานการทำ
Focus Group หรือในปจจุบันมีการใชวิธีการที่เรียกวา Design Thinking เปนเครื่องมือในการคนหา
Pain Point เพื่อนำมาสูการปรับปรุงการใหบริการ โดย Design Thinking เปน “กระบวนการคิดที่ใช
การทำความเขา ใจในปญ หาตา ง ๆ อยา งลกึ ซง้ึ โดยเอาผใู ชเ ปน ศนู ยก ลาง และนำเอาความคดิ สรา งสรรค
และมุมมองจากคนหลาย ๆ ศาสตรมาสรางแนวคิด แนวทางการแกไข และนำเอาแนวทางตาง ๆ มา
ทดสอบและพฒั นา เพื่อใหไดแนวทางหรือนวัตกรรมท่ีตอบโจทยก บั ผูใชและสถานการณน ้ัน ๆ”8

การทำ Design Thinking เพ่ือปรับปรงุ ระบบ MEA SMART Life ประกอบไปดว ย
2 ขน้ั ตอนหลกั คอื การทำ Customer Journey (การเดนิ ทางของลกู คา ) และการทำ Service Blueprint
(แผนผงั งานบรกิ าร) ดังนี้

4.1 Customer Journey (การว�เคราะหการเดนิ ทางของลูกคŒา)
Customer Journey คอื เสน ทางของลกู คา ทเ่ี ขา มาสมั ผสั Brand หรอื องคก ร โดย นกั การตลาด

จะมกี ารกำหนดกลยทุ ธเ พอ่ื ใหช ว งขณะทผ่ี บู รโิ ภคเขา มาสมั ผสั นน้ั ไดร บั ประสบการณท ด่ี ี และมกี ารวดั ผล
ทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนดเปน KPI ในการใหบริการ ณ แตละจุดสัมผัส (touch point)
ระหวางผูบริโภค กับองคกร ซง่ึ การบริหาร Customer Journey นน้ั จะทำใหอ งคก ร

8 https://medium.com/base-the-business-playhouse/design-thinking-คืออะไร-overview-
dc8c8e7547db

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

99

เห็นภาพรวมของ Journey ของลูกคา โดยองคกรสามารถนำมาวิเคราะห เพื่อสรางความประทับใจให
กับลูกคา

ทั้งนี้ การวิเคราะห Customer Journey มีสวนชวยใหเขาใจวาลูกคามีขั้นตอนในการ
ปฏสิ มั พนั ธก บั บรกิ ารในแตล ะ Touch Point (ชอ งทางในการตดิ ตอ กบั ลกู คา ) อยา งไร และมจี ดุ ใดทเ่ี ปน
Pain Point (จุดที่เกิดปญหา) โดยขอมูลที่จำเปนสำหรับการทำ Customer Journey ประกอบดวย
ประสบการณการใชบริการของลูกคา และขอมูลวิจัยผูใชบริการในการทำกิจกรรมและปฏิสัมพันธกับ
การบรกิ าร ซง่ึ ผลลพั ธท ไ่ี ด คอื แผนผงั การบรกิ ารทแ่ี สดงถงึ Customer Journey (การเดนิ ทางของลกู คา )
ในแตล ะ touch point และโอกาสทอ่ี งคก รสามารถนำแผนผงั ดงั กลา วไปปรบั ปรงุ ปละพฒั นาการใหบ รกิ าร

Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4

1. User action 4. User action 6. User action 7. User action
2. User action 5. User action 8. User action
3. User action 9. User action

User Thoughis User Thoughis
8
User Thoughis 5 7
9
User Thoughis 4 User Thoughis User Thoughis
Opportunities
2 6
User Thoughis
1 3
User Thoughis User Thoughis

Opportunities Opportunities Opportunities

ภาพ 4 - 1 ตัวแบบ Customer Journey
ทม่ี า: lucidchart.com

9 https://www.affinity.co.th/customer-journey-%E0%B8%84%E0%B8%B7%E0%B8%AD
%E0%B8%AD%E0%B8%B0%E0%B9%84%E0%B8%A3/?lang=th

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

100 บทที่ 4 ผลการออกแบบเชงิ ความคดิ (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

4.1.1 การทำ Focus Group กับบคุ ลากรทีเ่ ก่ียวขอ งกับระบบ MEA Smart Life

ภาพ 4 - 2 การทำ Focus Group ระบบ MEA Smart Life
การทำ Focus group ที่เกี่ยวของกับระบบ MEA Smart Life มีวัตถุประสงคเพื่อระบุ
Touch Point ที่เกี่ยวของกับระบบ ตั้งแต Online จนถึง Offline (รายการที่ลูกคาไมสามารถดำเนิน
การใน ระบบ MEA SMART Life ได) โดยไดทำ Focus Group กับบุคลากร กฟน. 5 ทาน ในวันที่
4 มิถนุ ายน 2562 ณ. สำนักงาน กฟน. ยานาวา โดยมขี นั้ ตอนดงั นี้
1. ผูเขารวม Focus Group เขียน feature ของ MEA SMART Life ในกระดาษ Post-It
โดยเขียน 1 feature ตอ Post-It 1 แผน
2. ผูเขารวม Focus Group จัดหมวดหมูเขาดวยกัน โดยรวม Feature ที่เหมือนกัน ไว
ดวยกัน สำหรับแตละ Touch Point
3. ผูเขารวม Focus Group ระดมสมอง (brainstorming) เพื่อหา Pain Point ในแตละ
Touch Point
จากการทำ Focus Group ทำใหส ามารถระบุ Touch Point ที่สำคญั ดงั นี้
• Phase 1 (การเร่มิ ตนใช MEA Smart Life)

1. การ download app
2. การลงทะเบียนใน app
3. การสราง portfolio / รหัสเครือ่ งวัด
• Phase 2 (การแจง เตอื นท่วั ไป)
4. การแจงเตอื นคาไฟ
5. การดูประวัติการจา ยคาไฟ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

101

6. การจา ยคา ไฟ
• Phase 3 (การแจงเตอื นเพ่ิมเติม)

7. การแจง ไฟดับ

8. การรอ งเรยี นคา ไฟแพง

9. การแจง ดบั ไฟ
• Phase 4 (การตดิ ตอ ทาง offline)

10. การตดิ ตอ call center กฟน. (เนือ่ งจากดำเนนิ การใน App ไมไ ด)

11. การติดตอ สำนกั งาน กฟน. (เนื่องจากดำเนินการใน App ไมได)

12. การ PR App โดย กฟน.

13. การตดิ ตอ หมายเลขฉกุ เฉนิ

4.1.2 การทำ Focus group กับลกู คาบคุ คลที่ใช MEA Smart Life

ขอมูล Touch Point ของ MEA Smart Life จะนำไปสูการทำ Focus Group กับลูกคา
ที่ใช MEA Smart Life 54 คน โดยใหลูกคาประเมินความพึงพอใจในแตละ Touch Point โดย
5 = พงึ พอใจมากทส่ี ุด จนไปถงึ 1 = พงึ พอใจนอ ยท่ีสดุ

การแปลผลโดยใชค า เฉลย่ี เลขคณติ นน้ั จะทำไดโ ดยกำหนดคะแนนแทนนำ้ หนกั ใหแ ตล ะชว ง
ของระดับความคิดเห็นแลวคำนวณคาเฉลี่ย และนำคาเฉลี่ยที่ไดไปเทียบกับเกณฑการแปลความหมาย
ซง่ึ การหาคา เฉลย่ี โดยทว่ั ไปกม็ กั จะใชผ ลรวมของผลคณู ระหวา งคา นำ้ หนกั ของแตล ะระดบั กบั คา ความถ่ี
ในระดบั นน้ั แลว หารดว ยความถท่ี ง้ั หมดในการกำหนดเกณฑข องการแปลความหมายนน้ั ทำไดห ลายแบบ
เชน ใหชวงหางหรือพิสัยของคะแนนทุกระดับเทากัน ซึ่งเมื่อกำหนดน้ำหนักคะแนนระดับมากที่สุด
มาก ปานกลาง นอย และ นอยที่สุด เปน 5, 4, 3, 2 และ 1 ตามลำดับ พิสัยเปน 5 - 1 = 4 เฉลี่ย
แตล ะชว งหางกนั 4/5 = 0.8

ระดับ ความหมาย
4.21 - 5.00 มากทีส่ ุด

3.41 - 4.20 มาก

2.61 - 3.40 ปานกลาง

10 https://www.ms.src.ku.ac.th/schedule/Files/2553/Oct/1217086.doc

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

102 บทที่ 4 ผลการออกแบบเชงิ ความคิด (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

ระดับ ความหมาย
1.81 - 2.60 นอย

1.00 - 1.80 นอ ยท่สี ุด

ตาราง 4 - 1 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผูใชสวนบคุ คล

Phase No. Touch point เฉลยี่ ความหมาย

จากการวิเคราะห Customer Journey พบวาโดยรวมลูกคามึความพึงพอใจเฉลี่ยที่ 3.95
คือพึงพอใจมาก และเมื่อนำคะแนนความพึงพอใจในแตละ touch point มาคำนวนในกราฟ
Customer Journey ก็จะทำใหเห็นถึงประสบการณของลกู คา ในการใช MEA SMART Life ดงั นี้

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

ภาพ 4 - 3 ผลการจัดทำ Customer Journey กับผูใชระบบ MEA Smart Life ที่เปน 0.00 1.00 2.00สสาารรบบัญญั ภาพ3.00 5.00 4.67 6.00 103
ลกู คา บุคคล 4.00
การ download app
การลงทะเบียนใน app 4.22
การสรา ง portfolio / รหสั เคร่�องวัด
โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร 4.11
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562 การแจง เตือนคา ไฟ
การดูประวัตกิ ารจายคา ไฟ 4.58

การจายคา ไฟ 4.78
การแจงไฟดบั
การรองเร�ยนคา ไฟแพง 3.98
การแจงดบั ไฟ
(เน่ือกงาจราตกดิดตำเอนนิ cกalาlรcในenatpepr กไมฟไ ดน). 3.78
(เนอ่ื งจากกาดรำตเดินนิตกอ าสรำในนักaงpานp กไมฟไดน).
การ PR app โดย กฟน. 3.44
การตดิ ตอ หมายเลขฉกุ เฉิน
4.00

3.69

3.30

3.85
2.95

104 บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชิงความคิด (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

ตาราง 4 - 2 รายละเอียดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life ในสวนของ
ลูกคาบคุ คล

Phase No. Touch point Pain Point (ลูกคาบคุ คล)

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

105

4.1.3 การทำ Focus Group กับลกู คาองคก รท่ีใช MEA Smart Life

จากการทำ Focus Group กับลูกคาองคกรที่ใช MEA Smart Life 6 แหง ทำใหทราบผล
ความพงึ พอใจของลกู คา องคก รดงั น้ี

ระดับ ความหมาย
4.21 - 5.00 มากทีส่ ุด
3.41 - 4.20 มาก
2.61 - 3.40 ปานกลาง
1.81 - 2.60 นอ ย
1.00 - 1.80 นอ ยท่สี ุด

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

106 บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชิงความคิด (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

ตาราง 4 - 3 Touch Point ของระบบ MEA Smart Life จากผใู ชสวนองคก ร

No Touch point เฉล่ีย ความหมาย

จากการวเิ คราะห Customer Journey พบวา โดยรวมลกู คาองคก รมคึ วามพงึ พอใจเฉล่ียท่ี
3.69 คือพึงพอใจมาก และเมื่อนำคะแนนความพึงพอใจในแตละ Touch Point มาคำนวนในกราฟ
Customer Journey กจ็ ะทำใหเห็นถึงประสบการณข องลูกคาองคก รในการใช MEA Smart Life ดงั นี้

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

107

5.00

4.50 4.50 4.67 4.50 4.20
4.25
4.00 4.00

3.50

2.92 3.00 3.20 3.33 3.00 3.17 3.25

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

0.00

การ download app
การลงทะเ ีบยนใน app
การส ราง portfolio / ร ัหสเคร่�อง ัวด

การแ จงเ ืตอนคาไฟ
การ ูดประ ัว ิตการจายคาไฟ

การจายคาไฟ
การแ จงไฟ ัดบ
การรองเร�ยนคาไฟแพง
การแ จง ัดบไฟ
(เ ่ืนอกงาจรา ิตกดดำ ตเอนินcaกlาlรใcนenatperp ไก มไฟ ดน.)
(เ ืน่องจากกาดรำ ิตเนิดนตกอาสรำใ ันนกaงาpนp ไก มไฟ ดน).
การ PR app โดย กฟน.
การ ิตด ตอหมายเลข ุฉกเฉิน

ภาพ 4 - 4 ผลการจดั ทำ Customer Journey กบั ผใู ชร ะบบ MEA Smart Life ซง่� เปน ลกู คา องคก ร
ตาราง 4 - 4 รายละเอยี ดของ Pain Point ของระบบ MEA Smart Life ในสว นของลกู คา องคก ร

Phase No. Touch point Pain point (ลูกคา บคุ คล)

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

108 บทที่ 4 ผลการออกแบบเชิงความคิด (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

8
รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

109

4.2 Service Blueprint (แผนผังงานบรก� าร)
Service Blueprint มีความแตกตางจาก Customer Journey Map โดย Customer

Journey Map นน้ั จะเนน มมุ มองของลกู คา เปน ตวั ตง้ั แลว ทำความเขา ใจในสง่ิ ทล่ี กู คา ทำ สง่ิ ทล่ี กู คา คดิ
และสิ่งที่ลูกคารูสึกที่เกี่ยวกับประสบการณทั้งหมดที่ลูกคาไดรับจาก Front stage ตั้งแตตนจนจบ
ในขณะท่ี Service Blueprint จะเนน มมุ มองของการใหบ รกิ ารและขน้ั ตอนการทำงานเปน หลกั โดยทำ
ใหเ หน็ การเชอ่ื มโยงตา ง ๆ ทง้ั Front stage และ Back stage ของการบรกิ ารหรอื ประสบการณท ม่ี อบ
ใหลูกคา

ขนั้ ตอนการวเิ คราะห Service Blueprint มีดงั น้ี
1. กำหนดหวั ขอ ทจ่ี ะทำระบบบรกิ ารเพอ่ื จดั workshop โดยเชญิ ผทู เ่ี กย่ี วขอ ง

กบั ระบบบริการแตละสวนมารวมกันสรางแผนผังงานบริการ
2. กำหนดกลมุ เปา หมายทจ่ี ะเปน ผใู ชบ รกิ าร และแสดงความคดิ เหน็ ผา นมมุ มอง

ของผใู ชบ รกิ าร หรอื เชญิ กลมุ เปา หมายเขา มารว มใหค วามเหน็ เกย่ี วกบั ความตอ งการและความคาดหวงั
จากระบบบริการที่จะสรางขึ้น

3. ระดมสมองเพื่อกำหนดกิจกรรมและขั้นตอนในแตละกิจกรรมภายใต
หัวขอดังนี้ จุดปฏิสัมพันธที่แสดงใหเห็นการบริการ (touch point evidences) ความตองการและ
ความคาดหวัง (needs & expectations) กิจกรรมที่เกิดขึ้นของผูใชบริการ (customer actions)
ประสบการณที่เกิดขึ้นกับสวนงานบริการลูกคา (frontstage experience) และขั้นตอนและกิจกรรม
ที่เกิดข้ึนในสว นผูใ หบ ริการ (backstage process & activities)

4. เชอ่ื มโยงจดุ ปฏสิ มั พนั ธ (touch points) และขน้ั ตอนความสมั พนั ธร ะหวา ง
กจิ กรรมที่เกิดข้ึน (flow)

5. สรา งแผนผงั งานบรกิ ารทส่ี มั พนั ธก นั แลว ลงรายละเอยี ดในสง่ิ ทต่ี อ งสนบั สนนุ
เพอ่ื ใหเกดิ กจิ กรรมนนั้ ๆ ได

11 https://medium.com/servicedesigninsights/customer-journey-map-%E0%B8%81%
E0%B8%B1%E0%B8%9A-service-blueprint-%E0%B9%81%E0%B8%95%E0%B8%81%
E0%B8%95%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B8%81%E0%B8%B1%E0%B8%
99%E0%B8%AD%E0%B8%A2%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B9%84%E0%
B8%A3-%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%B5%E0%B8%84%
E0%B8%B3%E0%B8%95%E0%B8%AD%E0%B8%9A-4534db72acaa
12 http://tcdc.groov.asia/method/service-blueprint-full.html

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

110 บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชิงความคดิ (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

แผนผังงานบรกิ าร การลงรายละเอียดในแตละดานของระบบบรกิ ารอยา งคลอบคลุม ชว ยใหเห็นภาพรวม DSEERSVIGICNE
ในหลายมมุ มอง ชว ยใหเ กดิ การวเิ คราะ์ วจิ ารณ และปรบั ปรงุ แนวคดิ ใหร อบดา น รวมถงึ
SERVICE BLUEPRINT การวางแผนการดาํ เนนิ งานในรายละเอยี ดของแตล ะสว นของบรกิ ารกอ นนาํ ไปประยกุ ตใ ชจ รงิ THAILAND

การปฏสิ มั พันธ การดงึ ดูด การเขามา ขณะใช เมื่อเลิก การบอกตอ
ใหมาใชบรกิ าร ใชบ ริการ ตอ เนื่อง ใชบ ริการ มาใชซ ํา้

A.สงิ่ ท่ีปรากฎตอ สายตา
ผูใชบริการ

ผูใชบรกิ ารและ B.กจิ กรรมของผใู ชบ ริการ
สวนบรกิ ารลูกคา

สว นบรกิ ารลกู คา และ C.สวนงานบรกิ ารลูกคา
สว นผูใหบริการเบ้ืองหลัง

ผูใ หบ รกิ ารเบื้องหลงั และ D.สว นจดั เตรยี มของผใู หบริการ
สวนสนบั สนุนองคกร

E.ขอกําหนดการทํางาน
ของแตละสวน

ภาพ 4 - 5 ตวั แบบ Service Blueprint
ทีม่ า: TCDC

ทง้ั น้ี การทำ Service Blueprint ไดด ำเนนิ การทำ Focus group กบั บคุ ลากร กฟน. 15 ทา น
ในวนั ท่ี 18 กนั ยายน 2562 ณ. สำนกั งาน กฟน. ยานาวา โดยมขี อ คน พบดงั นี้

ตาราง 4 - 5 รายละเอยี ดการจดั ทำ Design Thinking ใหกับระบบ MEA Smart Life

Tocch point 1 การ download app 2 การลงทะเบยี นใน app 3 การสรา ง portfolio / เครอื่ งวดั

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

111

Touch point 4 การแจง เตอื นคา ไฟ ค5า กไฟารดปู ระวตั กิ ารจา ย 6 การจา ยคา ไฟ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

112 บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชิงความคดิ (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

Touch point 7 การแจง ไฟดบั 8 การรอ งเรยี นคา ไฟแพง 9 การแจง ดบั ไฟ

Touch point 1ce0nกtาeรrตกดิ ฟตนอ . call 1ก1ฟนก.ารตดิ ตอ สาํ นกั งาน 12 การ PR app โดย กฟน.

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

113

Touch point 1ฉ3กุ เกฉานิ รตดิ ตอ หมายเลข

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

114 บทท่ี 4 ผลการออกแบบเชิงความคดิ (Design Thinking)
สำหรับระบบ MEA Smart Life และผลการวิเคราะหปจจัยความสำเร็จในการดำเนินงานดานการแปรรูปดิจิทัลของการไฟฟานครหลวง

4.2 ปจจัยความสำเร�จของแผนงานดานการแปรรปู ทางดิจท� ลั ของ กฟน.

ในป 2562 กฟน. ไดท ำการรวบรวมและวเิ คราะหป จ จยั ความสำเรจ็ ของการจดั ทำแผนงานดา น
การแปรรูปดิจิทัล โดยการนำขอเสนอแนะจากผูกำกับนโยบายมาทำการทบทวนถึงความพรอมในการ
ดำเนินงานตามขอเสนอแนะรวมกับพนักงาน กฟน. ซึ่งทำหนาที่ในการปฏิบัติงานตามแผนงาน
ผลการวเิ คราะหด งั กลา วไดถ กู นำมาจดั ทำแผนงาน (road map) ระหวา งป 2562 – 2565 เพอ่ื ให กฟน.
สามารถจัดทำแผนดจิ ทิ ลั ซ่งึ สามารถนำไปขับเคล่ือน กฟน. ในดา นการแปรรปู ทางดิจทิ ัล ดงั นี้

ตาราง 4 - 6 ปจจัยความสำเร�จของแผนงานดานการแปรรปู ทางดิจ�ทลั ของ กฟน.

ปจจยั แผนงานดา นการแปรรูปทางดิจทิ ลั ของ กฟน.
ความสําเรจ็
ป 2563 ป 2564 ป 2565

คณะกรรมการ 1. ศกึ ษาขอมลู ท่จี าํ เปนตอง 1. ออกแบบการบูรณาการเชิง 1. วัดผลความสาํ เร็จ
แปรรปู ดิจิทัล ทาํ การบรู ณาการ นโยบาย ของการบูรณาการ
( Digital 2. วางแผนพฒั นาทกั ษะ 2. พัฒนาการบรู ณาการขอมูล 2. วัดผลความสาํ เรจ็
Transformation ดานดิจทิ ลั ของพนักงาน กฟน. เชงิ กายภาพ ของแปรรปู ดิจทิ ลั
Steering 3. แผนการสรรหาบุคลากร 3. สงเสริมแนวการทํางานแบบ
Committee) ดา นดจิ ทิ ัล ดิจทิ ลั
4. การพฒั นากรอบแนวทาง
สถาปต ยกรรมระบบ

ศูนยแปรรูปดจิ ิทัล 1. ฝกอบรม Domain Expert 1. ฝกอบรมผูบรหิ ารตอ การต้งั 1. วัดผลความสําเร็จ
(Digital เพอื่ ใหมคี วามสามารถใน คําถามเพ่ือวางแนวทางใน ของการดําเนนิ การบม
Transformation การวิเคราะหข อ มลู ขน้ั สงู ได การวเิ คราะหขอมลู ของ เพาะนักวทิ ยาศาสตร
Center) ดว ยตนเองจนกลายเปน นกั วิทยาศาสตรขอมูล ขอมูลและผบู ริหารใน
นกั วิทยาศาสตรขอ มลู ของ 2. นาํ กระบวนการคิดเชงิ การตัง้ คําถามในเชิง
หนว ยงานน้นั ๆ ออกแบบมาใชในการออกแบบ การวิเคราะหข อมูล
2. การพัฒนาศกั ยภาพบคุ ลากร ระบบทใี่ หบ รกิ ารภายในองคก ร 2. วดั ผลความสาํ เร็จ
ดาน Data Analytics และ 3. พัฒนาระบบท่มี ีความ ของการนํากระบวนการ
Big Data สามารถในการใหบรกิ ารแบบ คิดเชงิ ออกแบบมาใช
3. การพัฒนาศกั ยภาพบุคลากร Holistic View ในการออกแบบระบบ
ดานกระบวนการคิดเชงิ ดจิ ิทัลของ กฟน.
ออกแบบ 3. วดั ผลความสาํ เร็จ
4. การบูรณาการกระบวนงาน ของการบรู ณาการ
(Work Procedure) ของระบบ ระบบและประสทิ ธิภาพ
ทม่ี กี ระบวนการใหบ ริการ ของระบบทใี่ หบ รกิ าร
แบบ Holistic View

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

115

ซํ้าซอนกนั โดยพจิ ารณาจาก ประสทิ ธิภาพของระบบ
นัยสาํ คัญในการใหบริการแก ทใ่ี หบ ริการแบบ
พนกั งาน กฟน. และประชาชน Holistic View

MEA Startup 1. ประชาสมั พันธการรว มทนุ 1. Execute Start up 1. พัฒนาแนวคดิ ใน
Incubator บมเพาะ Start up วัดผลตอบแทนจากการลงทนุ การจดั ทําธรุ กิจพลงั งาน
ระยะสั้น ตลอดจนสินคา และ
บริการที่ไดจาการ
นํารองสตู ลาดจรงิ
(Commercialization)

Marketing 1. วเิ คราะหก ลมุ เปา หมายจาก 1. ประชาสัมพันธผานชอ งทาง 1. วัดผลความสาํ เรจ็
Analytics for Big data ทมี่ ีผลการประเมิน ของความแพรห ลาย
Public Relation 2. ประเมินประสทิ ธิภาพของ ประสทิ ธิภาพในการสื่อสาร ในการใช
ชอ งทางในการประชาสัมพันธ ไปยังลูกคาและประชาชนสูง MEA Smart Life
ผานชองทางทงั้ ดจิ ทิ ลั และ 2. การพัฒนา Feature ระบบ 2. วัดผลความสําเร็จ
ชองทางออฟไลน MEA Smart Life ให ของการสือ่ สารผา น
2. ออกแบบการติดตงั้ ตอบสนองตอ ความตองการ ชองทางตา ง ๆ
MEA Smart Life แบบ ของผูใชโ ดยเฉพาะอยางยิ่ง
Face to Face ณ ท่ที ําการ ในกลุมลกู คาธุรกิจ
เขต กฟน.

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

116

บทท่ี 5 บทสรุปและขอ เสนอแนะ

จากผลการศกึ ษาโครงการสำรวจความตอ งการและความพงึ พอใจของผใู ชบ รกิ ารเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสอ่ื สาร การไฟฟา นครหลวง (กฟน.) ประจำป 2562 สามารถสรปุ ผลการดำเนนิ การ
และสง่ิ สำคญั ท่ี กฟน. ควรจะตอ งดำเนนิ งานเพอ่ื เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพในการใหบ รกิ ารเทคโนโลยสี ารสนเทศ
และระบบส่อื สาร ดงั ตอ ไปน้ี

5.1 สรุปผลการดำเนนิ งาน
การสำรวจความตองการและความพงึ พอใจของผใู ชบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบ

สื่อสาร กฟน. ประจำป 2562 ไดแบงการสำรวจกลุมเปาหมายเปน 6 กลุม ไดแก ลูกคา ประชาชน
ผูกำกับนโยบาย ผูสงมอบ คูคา และบุคลากร โดยในป 2562 ไดมีการสำรวจผูใชบริการแตละกลุมดวย
วิธีการตอบแบบสอบถามทั้งแบบออนไลนและแบบกระดาษ การสัมภาษณเชิงลึก และ การเทียบเคียง
กบั หนว ยงานทงั้ ภาครฐั และเอกชนที่มบี รกิ ารทค่ี ลา ยคลึงกัน

ผลการสำรวจดวยวิธีตอบแบบสอบถาม พบวา ระดับความพึงพอใจตอบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. ป 2562 ในภาพรวมอยทู ่ี 79.07% เพม่ิ ขน้ึ 4.33% จาก 74.74%
ในป 2561 โดยระดับความพึงพอใจของลูกคาและประชาชนอยูที่ 83.76% โดยเพิ่มขึ้น 3.89% จาก
79.87% ในป 2561 โดยลูกคาและประชาชนมีความพึงพอใจสูงสุดตอระบบหักบัญชีเงินฝากธนาคาร
และบตั รเครดติ อยทู ่ี 87.11% และระบบรบั ชำระ ณ ทท่ี ำการอยทู ่ี 87.02% ในขณะท่ี MEA e-Service
ไดร บั คะแนนความพงึ พอใจนอ ยทส่ี ดุ ท่ี 80.07% สาเหตสุ ำคญั ของการเพม่ิ ขน้ึ ของความพงึ พอใจของลกู คา
และประชาชน คอื การทร่ี ะดบั ความพงึ พอใจตอ ระบบภายนอกทง้ั 6 ระบบไดร บั คะแนนเพม่ิ สงู ขน้ึ โดย
ระบบ MEA Smart Life ไดรบั ความพงึ พอใจเพ่ิมข้ึนสูงท่ีสุดที่ 4.93% จากป 2561

ผลการประเมินระดับความพงึ พอใจของพนกั งาน กฟน. อยูที่ 74.08% โดยเพมิ่ ข้นึ 4.47%
จาก 69.61% ในป 2561 โดยระบบรับชำระ ณ ที่ทำการไดรับความพึงพอใจสูงสุดอยูที่ 84.66% ใน
ขณะที่ระบบบริหารงานโรงพยาบาลไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดที่ 61.62% และระบบ SCADA-EMS
ไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดเปนลำดับที่สองที่ 69.58% โดยระบบภายในสวนใหญมีผลประเมิน
ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากป 2561 มีเพียง 2 ระบบที่ไดรับผลประเมินลดลง คือ ความพึงพอใจของคูคา
ทใ่ี หบ รกิ ารแก กฟน. (Vendor) ลดลง 3.69% และระบบ SCADA-EMS ซง่ึ มคี วามพงึ พอใจลดลง 0.56%

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

117

เพื่อปรับปรุงระดับความพึงพอใจของพนักงานใหสูงขึ้น กฟน. ควรเลือกระบบที่ไดรับ
ความพงึ พอใจตำ่ และมคี วามสำคญั ตอ การปฏบิ ตั ภิ ารกจิ ของ กฟน. มาพฒั นาใหต อบโจทยค วามตอ งการ
ของผูใชงาน โดยระบบ SCADA/EMS ซึ่งไดรับความพึงพอใจนอยที่สุดเปนลำดับที่สองและมี
ความพงึ พอใจลดลงจากป 2561 ควรถกู พจิ ารณาเลอื กมาปรบั ปรงุ โดยระบบ SCADA/EMS เปน ระบบ
ตรวจสอบและวิเคราะหขอมูลแบบเปนปจจุบันใชในการตรวจสอบสถานะและวิเคราะหระบบการจาย
ไฟฟา จากการตรวจจบั ขอ มลู ทส่ี ถานไี ฟฟา แลว สง สญั ญาณแจง ผา นหนา จอคอมพวิ เตอรช ว ยใหก ารบรหิ าร
จดั การระบบการจา ยไฟฟา มปี ระสทิ ธภิ าพและปลอดภยั โดยพนกั งานมคี วามพงึ พอใจทต่ี ำ่ เพยี ง 62.54%
ในประเด็นที่วา กฟน. ไดปรับปรุงระบบ SCADA/EMS ดวยการนำเทคโนโลยีใหม ตามความสามารถ
ของระบบมาใชงานเสมอ ดังนั้น กฟน. ควรพิจารณาแนวทางการพัฒนาประสิทธิภาพของระบบ เชน
การปรบั ปรงุ Hardware และ Software ใหม คี วามทนั สมยั มากขน้ึ โดยเฉพาะในสว นทใ่ี ชง านกบั สถานใี หม
และปรับปรงุ กระบวนการติดตอ และแกไ ขระบบเม่ือมีปญ หากบั ทางผูดูและระบบใหร วดเรว็ มากขึน้

นอกจากนน้ั ในปน ย้ี งั ทำการสำรวจภาพลกั ษณด า นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สาร
ของ กฟน. อีกดวย โดยในป 2562 พบวาระดับคะแนนเฉลี่ยของภาพลักษณจากมุมมองของประชาชน
อยทู ่ี 80.36% โดยพบวา ผใู ชง านระบบ MEA Smart Life มมี มุ มองตอ ภาพลกั ษณข อง กฟน.สงู ทส่ี ดุ เมอ่ื
เทียบกับระบบอื่นๆ ซึ่งนาจะมีสาเหตุมาจาก การที่ MEA Smart Life เปน Mobile Apps ที่มีความถี่
ในการใชงานที่สูงเพราะมี Feature การตรวจสอบขอมูลการใชไฟในแตละเดือนและสามารถดำเนิน
ธุรกรรมทางการเงนิ ได สวนมุมมองของพนักงานนั้นคะแนนเฉลีย่ ภาพลกั ษณอยทู ่ี 73.84% เพม่ิ ขน้ึ เลก็
นอยจาก 72.12% ในป 2561 โดยพนักงานเห็นวา กฟน. มีการประยุกตใชเทคโนโลยีสารสนเทศที่
ทันสมัยมาใหบริการประชาชนอยูเสมอสูงสุดที่ 77.97% แตก็ยอมรับวาบริษัทชั้นนำในภาคเอกชนมี
บรกิ ารเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอื่ สารท่ดี ีกวา กฟน.

ผลการสัมภาษณผูบริหาร กฟน. (จำนวน 24 ทาน) และผูกำกับนโยบาย
(ผูแทนจาก 3 หนวยงาน) พบวาการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของ กฟน. นั้นใน
ภาพรวมทำไดด ี แตก ม็ โี อกาสในการปรบั ปรงุ (opportunities for improvement) ทส่ี ามารถพฒั นาได
โดยเฉพาะในประเดน็ ของประสทิ ธภิ าพในการบรู ณาการขอ มลู ระหวา งหนว ยงาน การใช Data Analytics
และ Big Data เพือ่ ยกระดบั ในการใหบริการประชาชน และการดำเนินการโครงการนำรอ งเพ่ือนำไปสู
การแปรรูปดิจิทัล (digital transformation) อยางเปนรูปธรรม ในสวนของคูคาตางก็มีความพึงพอใจ
ตอการใหบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของ กฟน. โดยมีความตองการใหนำเอา
เทคโนโลยีใหม ๆ มาใชใหมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตอประสานงานและการรับสงขอมูล
เพอ่ื ใหสามารถเขาถงึ ขอ มูลตาง ๆ ไดส ะดวกมากยิง่ ขึน้

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

118

ในสวนของการเทียบเคียงกับหนวยงานอื่น ๆ ใน 4 องคกร ไดแก บริษัทเอกชนในธุรกิจ
ธนาคาร บริษัทเอกชนในธุรกิจโทรคมนาคม รัฐวิสาหกิจดานสาธารณูปโภคและพลังงาน และหนวยงาน
ภาครัฐ จำนวน 14 องคก ร โดยพจิ ารณาจากความช่ืนชมของประชาชน ประสิทธภิ าพของการใหบริการ
ผานสื่อสังคมออนไลน ประสิทธิภาพของ Mobile Application และประสิทธิภาพของเว็บไซต พบวา
กฟน. อยูในระดับผูนำในเมื่อเทียบกับกลุมรัฐวิสาหกิจดวยกัน และมีแนวโนมที่ดีขึ้นในสวนของการมี
สว นรว มจากประชาชนผา นสอ่ื สงั คมออนไลน เมอ่ื พจิ ารณาในประเดน็ ประสทิ ธภิ าพของ Mobile Application
นั้น กฟน. ทำคะแนนไดสูงทส่ี ุดเมอื่ เทียบกับกลมุ รัฐวิสาหกิจดว ยกัน

จากการสำรวจภาพลกั ษณด า นเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสอ่ื สารของ กฟน. จากมมุ มอง
ของประชาชนพบวา ผใู ชง านระบบ MEA Smart Life มมี มุ มองตอ ภาพลกั ษณข อง กฟน.สงู ทส่ี ดุ เมอ่ื เทยี บ
กับระบบอื่น ๆ ซึ่งมีสาเหตุมาจากการลูกคามีความถี่ในการใชงาน MEA Smart Life สูง เพราะเปน
Mobile Apps ทม่ี ี Feature การตรวจสอบประวตั กิ ารใชไ ฟฟา และสามารถชำระคา ไฟฟา ผา นชอ งทางตา ง ๆ
ซง่ึ สอดคลอ งกบั ผลการศกี ษาทพ่ี บวา ผใู ชง านจากภายนอกทม่ี คี วามถก่ี ารใชง านระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศ
และระบบสอ่ื สารทส่ี งู มกั จะมคี วามพงึ พอใจทส่ี งู กวา ผใู ชง านทม่ี คี วามถใ่ี ชง านทต่ี ำ่ กวา ดงั นน้ั กฟน. จงึ ควร
พัฒนา Feature ของ MEA Smart Life เพื่อจูงใจใหผูใชบริการเพิ่มความถี่การใชงานระบบใหสูงขึ้น
คณะผูวิจัยจึงไดดำเนินการกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (design thinking) เพื่อปรับปรุงระบบ
MEA Smart Life ประกอบดวย 2 ขั้นตอน คือ การเดินทางของลูกคา (customer journey) และการ
ทำแผนผังงานบริการ Service Blueprint โดยไดดำเนินการทำ Focus group รวมกับลูกคาบุคคล
ลูกคาองคกร และบุคลากร กฟน. ซึ่งจากผลการศึกษาไดสรุปเปนแนวทางการพัฒนา Feature ระบบ
MEA Smart Life ใหตอบโจทยความตองการของผูใชงานเพื่อนำไปสูการเพิ่มความพึงพอใจของผูใชงาน
ในทายที่สุด และไดเสนอเปนโครงการนำรองเพื่อนำไปสูการเปลี่ยนผานสูการแปรรูปดิจิทัล ของ กฟน.
นอกจากนั้น ยังเปนการแลกเปลี่ยนเรียนรู (knowledge sharing) กับพนักงาน กฟน. ในการดำเนิน
กระบวนการคดิ เชงิ ออกแบบ ซ่งึ เปน การพัฒนาศักยภาพของพนักงาน กฟน. ใหสามารถนำกระบวนการ
คดิ เชงิ ออกแบบไปปรับปรงุ กระบวนงานอืน่ ได

5.2 ขอ เสนอแนะ
จากผลการศึกษาความตองการและความพึงพอใจของผใู ชบรกิ ารเทคโนโลยีสารสนเทศและ

ระบบสอ่ื สารกฟน. ประจำป 2562 ผลทไ่ี ดจ ากการศกึ ษาไดถ กู นำมาวเิ คราะหผ า นวธิ กี ารทางสถติ ริ วมไป
ถงึ การสงั เคราะหผ ลจากการสมั ภาษณแ ละแนวทางปฏบิ ตั ทิ เ่ี ปน เลศิ และไดท ำการระบถุ งึ ปจ จยั ทส่ี ง ผลตอ
ความสำเรจ็ ในการใหบริการเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบส่ือสาร 4 ประเดน็ ไดแ ก

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

119

1. คณะกรรมการแปรรูปดจิ ิทลั (digital transformation steering committee)
2. ศูนยแ ปรรูปดจิ ทิ ัล (digital transformation center)
3. ศนู ยบ ม เพาะวสิ าหกจิ ดจิ ิทลั กฟน. (MEA startup incubator)
4. การวเิ คราะหก ารตลาดเพอ่ื การประชาสมั พนั ธ (marketing analytics for public relation)
จากการศึกษาของ Mckinsey พบวามีอุปสรรค 3 ประการในการแปรรูปดิจิทัลของกิจการ
ไฟฟา ทว่ั โลกประเดน็ แรก ภารกจิ ของกจิ การไฟฟา โดยทว่ั ไปนน้ั สรา งขน้ึ เพอ่ื การบรหิ ารโครงสรา งพน้ื ฐาน
ขนาดใหญจงึ มคี วามจำเปน ทจี่ ะตอ งหลีกเล่ียงความเสยี่ งดานปฏิบัติการ และจำเปน ตอ งปฏบิ ตั ติ ามคูม ือ
การปฏบิ ตั งิ าน (standard operating procedure) อยา งเครง ครดั ประการทส่ี อง ภาพลกั ษณข องกจิ การ
ไฟฟาถูกมองวาเปนองคกรยุค Analog ทำใหเปนอุปสรรคในการสรรหาบุคลากรดานดิจิทัล เชน
นักวิทยาศาสตรขอมูล (data scientist) ประการที่สาม ระบบโครงขายไฟฟาเปนโครงสรางพื้นฐานที่มี
ความซบั ซอ นจงึ เปน อปุ สรรคตอ การเปลย่ี นผา นสกู ารแปรรปู ดจิ ทิ ลั ของกจิ การไฟฟา ขนาดใหญ ซง่ึ หมาย
รวมถึง กฟน. ดวย
คณะผูวิจัยจึงมีขอเสนอแนะตามปจจัยที่สงผลตอความสำเร็จในการใหบริการเทคโนโลยี
สารสนเทศเพื่อเสนอแนะแนวทางในการเปลี่ยนผานสูการแปรรูปดิจิทัลของกระบวนงานที่เกี่ยวของกับ
ระบบเทคโนโลยสี ารสนเทศและระบบสื่อสาร ของ กฟน. ดังตอ ไปน้ี

5.2.1 คณะกรรมการแปรรปู ดจิ ต� ลั (digital transformation steering committee)
กฟน. ควรแตง ตง้ั คณะกรรมการอำนวยงาน เพอ่ื ดำเนนิ การแปรรปู ดจิ ทิ ลั โดยมอี ำนาจหนา ท่ี
ในการขบั เคลอ่ื นและสง่ั การหนว ยงานตา งๆ เพอ่ื วางทศิ ทางการแปรรปู ดจิ ทิ ลั (digital transformation
roadmap) รวมทง้ั ทำการแปรรปู องคก ร (transformational organizational change) อนั ประกอบดว ย
การศึกษาขอมูลที่มีความเปนไปไดและมีความจำเปนในการบูรณาการขอมูล รวมถึงทำหนาที่กำหนด
แนวทางในการบูรณาการและใชประโยชนจากขอมูล การจัดลำดับความสำคัญของขอมูล โดยออกแบบ
กระบวนการในการขอใชขอมูลตามลำดบั ความสำคัญ การวางแผนพฒั นาทักษะดานดจิ ทิ ัลของพนกั งาน
กฟน. และแผนการสรรหาบคุ ลากรดานดิจิทลั
จากการสัมภาษณผูบริหาร พบวา กฟน. ยังขาดนักวิทยาศาสตรขอมูลที่เชี่ยวชาญในการ
วิเคราะหขอมูลและกระบวนการทางธุรกิจ ถึงแมวา นักวิทยาศาสตรขอมูลจะมีแนวคิดของคนรุนใหมที่
ตองการทำงานในบริษัท Startup ซึ่งมีรูปแบบการทำงานที่มีอิสระ มีการทำงานภายใตความกดดันสูง
โดยมีแรงจูงใจจากผลตอบแทนทางดานการเงิน เชน โบนัสหรือสิทธิในการไดรับหุนของพนักงาน
(stock options) แตก ม็ นี ักวิทยาศาสตรขอมูลอกี จำนวนหนึง่ ท่ีใหค วามสำคญั กบั ความสมดลุ ระหวา ง

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

120

ชีวิตและการทำงาน (work–life balance) และความมั่นคงของงานซึ่งเหมาะกับการทำงานในอาชีพ
พนกั งานรฐั วสิ าหกจิ ดงั นน้ั กฟน. จงึ สามารถคดั เลอื กและสรรหานกั วทิ ยาศาสตรข อ มลู กลมุ นม้ี ารว มงาน
กับ กฟน.ได นอกจากนี้ กฟน. ควรดำเนินการโครงการยืมตัวนักวิจัยดานวิทยาศาสตรขอมูลจาก
มหาวิทยาลัยและสถาบันวิจัยของภาครัฐมาปฏิบัติงานกับ กฟน. เพื่อเพิ่มศักยภาพของบุคลากรวิจัยใน
ภาครฐั ควบคไู ปกบั การเพม่ิ ขดี ความสามารถในการแปรรปู ดจิ ทิ ลั ของกฟน. โดย กฟน. สามารถทำบนั ทกึ
ความรว มมอื โครงการกบั สำนกั งานคณะกรรมการนโยบายวทิ ยาศาสตร เทคโนโลยแี ละนวตั กรรมแหง ชาติ
(สวทน.) ซึ่งเปนผูรับผิดชอบโครงการสงเสริมบุคลากรดานวิทยาศาสตร เทคโนโลยี และนวัตกรรม
จากมหาวิทยาลัยและสถาบันวิจัยของภาครัฐไปปฏิบัติงานเพื่อเพิ่มขีดความสามารถการแขงขันใน
ภาคเอกชน (talent mobility)

5.2.2 ศนู ยแ ปรรูปดิจ�ทลั (digital transformation center)
กฟน. ควรกอ ตง้ั ศนู ยแ ปรรปู ดจิ ทิ ลั เพอ่ื เปน หนว ยงานหลกั ในการขบั เคลอ่ื นการแปรรปู ดจิ ติ ลั
ขององคกร โดยมีภารกจิ ประกอบดว ย
• การพัฒนานักวิทยาศาสตรขอมูล (data scientist) ที่เชี่ยวชาญดานธุรกิจพลังงาน
ใหส ามารถวเิ คราะหข อ มลู ภายในหนว ยงานของ กฟน. ไดด ว ยตวั แบบทางวทิ ยาศาสตรข อ มลู และสามารถ
ทำการออกแบบ Data Visualization ได
• การพัฒนาศักยภาพบุคลากรภายในดาน Data Analytics และ Big Data ใหสามารถนำ
Big Data มาพัฒนาระบบการวิเคราะหลกู คา และนำไปสกู ารสรางแบบจำลองคาดการณพ ฤติกรรมของ
ลกู คา ไดเ พอ่ื ใหส ามารถเพม่ิ ประสทิ ธภิ าพและคณุ ภาพของการใหบ รกิ าร เชน การนำขอ มลู ระยะหา งจาก
หนว ยรบั ชำระคาไฟฟาและตำแหนงของลูกคา มาวเิ คราะหเพื่อแจงเตือนใหช ำระคา ไฟฟา ที่เขตการไฟฟา
หรอื เคาเตอรเซอรวสิ ท่อี ยูใกลเคียง
• การพฒั นาศกั ยภาพบคุ ลากรใหม คี วามสามารถใชก ระบวนการคดิ เชงิ ออกแบบ (design thinking)
ในการพฒั นาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสอ่ื สารเพอื่ พฒั นาระบบที่เหมาะสมตอการใชง านกบั
ผูใชบรกิ าร (end user)
จากการสัมภาษณผูบริหาร พบวาผูบริหารเสนอใหนำเทคโนโลยีดิจิทัลเขามารองรับตอ
กระบวนงานระบบตรวจสอบและซอ มบำรงุ โครงขา ยไฟฟา จงึ ควรใชร ะบบนเ้ี ปน Pilot Project เพอ่ื ให
ทมี งานไอทขี องศนู ย ฯ ใชก ระบวนการคดิ เชงิ ออกแบบ (design thinking) ออกแบบระบบทเ่ี หมาะสมตอ
การใชง านกบั ทมี งานภาคสนาม โดยทมี งานไอทรี ว มออกตรวจภาคสนามพรอ มกบั วศิ วกรและชา งเทคนคิ
เพื่อทำความเขาใจกระบวนงานตรวจสอบและซอมบำรุงและทราบถึงประสบการณการทำงานทีมงาน
ภาคสนาม และเชิญทีมงานภาคสนามมาเขารวม Workshop ในการออกแบบและพัฒนาระบบการ
ตรวจสอบเครอื ขายและซอ มบำรุงสายไฟฟา บนแทบ็ เลต็ และโทรศัพทมอื ถอื ดังแสดง

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

121

ในภาพท่ี จ - 1 ในภาคผนวก จ โดยระบบตรวจสอบและซอ มบำรงุ โครงขา ยไฟฟา ควรจะสามารถรายงาน
ผลไปยงั ระบบ MEA Smart Life เพอ่ื แจง การเดนิ ทางของชา งเทคนคิ ไปยงั จดุ ทเ่ี กดิ ไฟดบั พรอ มกบั รายงาน
สถานะการซอ มบำรงุ แกผ ใู ชไ ฟ กระบวนการคดิ เชงิ ออกแบบจะชว ยใหส ามารถพฒั นาระบบโดยมผี ใู ชเ ปน
ศูนยก ลาง (user-centric) ซงึ่ จะเปน ระบบที่เหมาะสมตอการใชงานกบั ผูใชบริการ (end user)

5.2.3 ศูนยบมเพาะวส� าหกิจดิจ�ทัล กฟน. (MEA startup incubator)
จากการสัมภาษณผูบริหาร พบวาผูบริหารเห็นถึงความสำคัญของการสรางรายไดจาก
Business Model ใหม ๆ ทางดานนวัตกรรมดิจิทัลในธุรกิจพลังงานไฟฟา เนื่องจาก กฟน. ยังขาด
นักวิทยาศาสตรขอมูลที่เชี่ยวชาญทั้งขอมูลและกระบวนการทางธุรกิจและนักพัฒนาธุรกิจดิจิทัลจึงอาจ
จะยังไมมีความพรอมในการดำเนินการเอง ดังนั้น เพื่อพัฒนาธุรกิจดิจิตัลดานพลังงานไฟฟา จึงควรจัด
ตั้งศูนยบมเพาะวิสาหกิจดิจิตัล กฟน. เพื่อสงเสริม Startup ที่ตองการขยายตลาดและเพิ่มฐานลูกคาใน
ธรุ กจิ ดจิ ทิ ลั ดา นพลงั งานไฟฟา โดย กฟน. มบี ทบาทในการใหค ำปรกึ ษาและการสนบั สนนุ ดา นเงนิ ทนุ กบั
Startup จะลงทนุ ในบรษิ ทั ทม่ี งุ พฒั นาธรุ กจิ ดจิ ทิ ลั ดา นพลงั งานไฟฟา ในรปู แบบตา ง ๆ เชน ปญ ญาประดษิ ฐ
ทางไซเบอร (cyberse=curity) เพอ่ื ให Startup สามารถพฒั นาสตู ลาดจรงิ (commercialization) กฟน.
ควรคดั เลอื ก Startup ทเ่ี ขา รว มโครงการตอ งเปน บรษิ ทั จดทะเบยี นและมผี ลติ ภณั ฑแ ลว หรอื มผี ลติ ภณั ฑ
ตนแบบที่สามารถใชงานไดจริง (functioning prototype) ที่กำลังใหบริการอยูในตลาดในปจจุบันและ
กำลังมองหาโอกาสในการขยายธรุ กจิ
เพื่อเปนการสงเสริมธุรกิจดิจิทัลดานพลังงานไฟฟาของ กฟน. ควรพิจารณาลงทุนในธุรกิจ
บานอัจฉริยะ (Smart Home) โดยระบบบานอัจฉริยะจะชวยลูกคาในการตรวจสอบและจัดการการใช
ไฟฟาของเครื่องใชไฟฟาตางๆ ภายในบาน ระบบบประกอบดวยเซ็นเซอรสำหรับตรวจจับอุณหภูมิ
ความชื้น และการเคลื่อนไหว รวมถึงปลั๊กอัจฉริยะ หลอดไฟอัจฉริยะ และ Gateway ที่เชื่อมตอกับ
เครอื ขา ย Wi-Fi ภายในบา น ดงั แสดงในภาพท่ี จ - 2 ลกู คา สามารถใช Application บนมอื ถอื เพอ่ื ควบคมุ
อุปกรณไ ฟฟา ภายในบาน เชน การตั้งคาการเปด ไฟอตั โนมัติ การแจง เตือนเม่อื ไมพบการเคลอื่ นไหวของ
คนในบา นเพอ่ื สามารถปด เครอ่ื งใชไ ฟฟา ทไ่ี มไ ดใ ชง าน และการตรวจสอบสถานะการใชง านเครอ่ื งใชไ ฟฟา
ดังแสดงในภาพท่ี จ - 3 โดย กฟน. สามารถเพ่ิมรายไดจ ากการขายอปุ กรณ Smart Kit และรายไดจ าก
คา ใชบรกิ าร Application เปนรายเดือน ผูใชไฟกจ็ ะไดรบั ประโยชนในการประหยัดคา ไฟฟา จากการจัด
การพลงั งานของระบบบานอจั ฉริยะ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

122

5.2.4 การว�เคราะหการตลาดเพ�อการประชาสัมพันธ (Marketing Analytics for
Public Relation)

จากการสัมภาษณผูบริหาร พบวาผูบริหารเห็นวายังขาดความชัดเจนในการประชาสัมพันธ
เชิงรุกของระบบ MEA Smart Life ใหกับกลุมลูกคา จึงควรทำการประชาสัมพันธแบบ Face to Face
โดยจัดเตรียมพนักงานที่แนะนำการติดตั้ง Application ใหกับผูใชเมื่อมาชำระคาไฟฟาที่เขตการไฟฟา
และเห็นวาควรพัฒนาระบบ MEA Smart Life โดยเพิ่มความสามารถของ Application ในการแสดง
คา ไฟฟา ฟา แบบ Real Time เพอ่ื ใหล กู คา สามารถนำขอ มลู ไปประกอบการวางแผนการประหยดั ไฟ เชน
เมื่อคาไฟฟาเพิ่มขึ้นสูงผิดปกติ ลูกคาจะไดทราบขอมูลกอนที่จะหมดรอบบิล และปรับปรุงระบบ
MEA Smart Life โดยใชภ าษาทเ่ี ขา ใจงา ยและรปู ภาพเพอ่ื แสดงใหล กู คา ทราบถงึ รายละเอยี ดคา ใชไ ฟซง่ึ
เปนปจ จยั สำคัญในการความพึงพอใจตอการใชง านระบบการเรยี กเก็บเงินและการชำระเงนิ

กฟน. จงึ ควรพฒั นาเพม่ิ feature ระบบ MEA Smart Life ใหต อบโจทยผ ใู ชบ รกิ าร จากการ
ศกึ ษา Design Thinking เพอ่ื ปรบั ปรงุ การใหบ รกิ ารระบบ MEA Smart Life พบวา ลกู คา มคี วามตอ งการ
การแจงคา ไฟฟา แบบ real-time ซงึ่ สอดคลองกบั นโยบายของกฟน. ทจ่ี ะนำ Smart Meter และระบบ
AI เขามาใชงาน โดยระบบ AI จะสามารถจำแนกคาไฟฟาฟาตามประเภทเครื่องใชไฟฟา (smart bills)
ดงั แสดงในภาพที่ จ – 4 ซึ่งชว ยใหล กู คา ทราบถึงปรมิ าณและคาใชไ ฟตามประเภทเครื่องใชไ ฟฟา พรอ ม
ทง้ั ใหค ำแนะนำถงึ วธิ กี ารประหยดั คา ไฟฟา เฉพาะราย (personalized recommendations) ของแตล ะ
ครัวเรือน ดังแสดงในภาพที่ จ – 5 นอกจากนั้น ผลการศึกษา Design Thinking ยังแนะนำใหเพิ่ม
Feature การแจงเตือนคาไฟฟา โดยระบบ AI สามารถใหผูใชไฟกำหนดยอดคาไฟฟาฟาแตละเดือน
และระบบสามารถแจงเตือนยอดการใชไฟในชวงเวลาตางๆ ของเดือน (personalized alerts) รวมทั้ง
สามารถพยากรณค า ใชไ ฟแตล ะเดอื น (projected electricity cost) จากยอดการใชไ ฟปจ จบุ นั ดงั แสดง
ในภาพที่ จ – 6 และรายงานประสิทธิภาพการใชไฟฟาของแตละครัวเรือน (home energy reports)
โดยแสดงการเปรยี บเทยี บคา ไฟฟา ในอดตี เปรยี บเทยี บคา ไฟฟา กบั ครวั เรอื นอน่ื เและแสดงประสทิ ธภิ าพ
การใชไฟของครัวเรือน ดงั แสดงในภาพท่ี จ – 7

นอกจากนั้นเพื่อเปนการลดความซ้ำซอนของระบบภายนอก เชน ระบบ MEA e-Service
ซง่ึ มี Feature ในการใหบ รกิ ารทใ่ี กลเ คยี งกบั ระบบ MEA Smart Life จงึ ควรรวมทง้ั สองระบบเปน ระบบ
เดยี วกนั โดยควรพฒั นาระบบ MEA Smart Life ใหผ ใู ชไ ฟฟา สามารถใชบ รกิ ารผา นเวบ็ ไซตไ ดอ กี ชอ งทาง
หนง่ึ เพม่ิ จากการเปน Mobile Application เพยี งอยา งเดยี ว ซง่ึ เปน การลดภาระและคา ใชจ า ยในการดแู ล
ระบบเพียงระบบเดียว นอกจากนั้น กฟน. สามารถมุงพัฒนาระบบ MEA Smart Life เพียงระบบเดียว
เพือ่ ใหประชาชนสามารถทำธรุ กรรมตา ง ๆ และขอรบั บริการตาง ๆ ได

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

123

เหมอื นกบั ตดิ ตอ ทส่ี ำนกั งานสาขาดว ยตนเอง ในทา ยทส่ี ดุ ระบบ MEA Smart Life จะกลายเปน สำนกั งาน
สาขาเสมอื น (Virtual Office) สำหรบั ผใู ชบ รกิ าร การเปลย่ี นใหล กู คา มาใชบ รกิ ารทางชอ งทางดจิ ติ ลั มาก
ขน้ึ จะเปน ประโยชนต อ กฟน. ในการลดตน ทนุ คา ใชจ า ยและและลดภาระของสำนกั งานสาขา และการท่ี
ลูกคา มีแนวคิดทีจ่ ะใชบรกิ ารทางชอ งทางดิจทิ ัลเปน อันดบั แรก (digital-first mindset) เปนการสะทอ น
ใหเห็นถึงหลักคิดที่วาการบริการตนเอง (self-service) เปนแนวทางการสรางความพึงพอใจสูงสุด
ตอ ผใู ชบ รกิ าร

นอกจากนน้ั กฟน. ควรเพม่ิ คณุ ภาพการใหบ รกิ ารของศนู ย Call center จากการวเิ คราะห
ความขัดของในการใชงาน (pain point) ของลูกคาที่ใชบริการศูนย Call center มีความตองการที่จะ
ติดตอศูนย Call center โดยไมตองรอสายนานเกินไป โดยทั่วไปงานของศูนย Call center จะเริ่ม
จากการสอบถามขอมูลทั่วไป การรายงานไฟฟาดับ จนไปที่ถึงงานที่ซับซอนมากขึ้น เชน การรองเรียน
เรื่องคาไฟฟาสูงเกินจริง ดังนั้นเพื่อการปญหาการรอสายนาน จึงควรพัฒนาการบริการของศูนย
Call center ใหเ ปน การบรกิ ารแบบทกุ ชอ งทาง (omnichannel services) โดยมเี ปา หมายเพอ่ื ใหล กู คา
ใหบ รกิ ารตนเองทางออนไลน (self-serve online) สำหรบั กรณสี อบถามขอ มลู และรบั บรกิ ารทว่ั ไป โดยใช
Chatbot สำหรบั ตอบคำถามทพ่ี บบอ ย (frequently ask question) และใช Web chat สำหรบั กรณรี บั
เรื่องบริการทั่วไป เชน การเปลี่ยนชื่อเจาของมิเตอร การขอคืนเงินประกัน และการขอประวัติการใชไฟ
ยอ นหลงั สว นกรณปี ญ หาทม่ี คี วามซบั ซอ นจงึ โอนเขา พนกั งาน Call center ซง่ึ จะชว ยแกป ญ หาเวลาการ
รอสายของผูโ ทรเขาศนู ย Call center และยังชวยลดภาระงานของพนกั งาน Call center

จากผลสำรวจการสำรวจความคดิ เหน็ ของพนกั งาน กฟน. ตอ การใชบ รกิ ารระบบ MEA Call
Center พบวายังมีโอกาสในการพัฒนาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน Call center โดยควรนำ
ระบบ AI มาใชในการวิเคราะหขอมูลเพื่อเสนอแนวทางในการตอบปญหาแกผูใชบริการ เชน กรณีที่ผูใช
ไฟมีขอสงสัยในประเด็นคาไฟฟาสูงเกินจริง ระบบ AI สามารถวิเคราะหคาไฟฟาดวยขอมูลปริมาณการ
ใชไ ฟในระดบั อปุ กรณเ ครอ่ื งใชไ ฟฟา เพอ่ื หาสาเหตขุ องคา ไฟฟา ทส่ี งู ขน้ึ เพอ่ื ชแ้ี จงใหล กู คา เขา ใจ นอกจากนี้
ระบบสามารถใหค ำแนะนำถงึ แนวทางในการลดคา ไฟฟา ของลกู คา แตล ะรายได ดงั แสดงในภาพท่ี จ – 8
การนำระบบ AI เขา มาใชง านจะชวยลดระยะเวลาในการโทรเพอื่ แกปญ หาของลูกคา และชว ยเพ่ิมความ
พึงพอใจและประสบการณทดี่ ีของลูกคา ท่มี ีตอ ศนู ย Call center

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

124

ภาคผนวก ก ผลการสำรวจความพง� พอใจตอ การใชบ ร�การของลูกคาและประชาชน

MEA e-Service

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

125

MEA Smart Life

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

126

Internet (www.mea.or.th)

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

127

ชำระคา ไฟฟา ณ ที่ทำการ

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

128

ระบบรับชำระผานตวั แทน (online payment)
ระบบหักบัญชธี นาคาร/บรษิ ัทบตั รเครดติ

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)

129

ผลการสำรวจความพงึ พอใจระบบท่ีใหบ รกิ ารภายในองคก ร
SCADA/EMS

โครงการสํารวจความตองการและความพึงพอใจของผูใชบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร
การไฟฟานครหลวง ประจําป 2562

130

SAP-ISU

รายงานผลการศึกษาฉบับสมบูรณ
(Final Report)