STORE OPERATIONS

STORE OPERATIONS MANUAL

ข้นั ตอนกำรปฏบิ ตั ิ กจิ กรรม เหตุผล
18.3 ส่งคืนสานกั งาน จะไดม้ ีพ้ืนท่ีวา่ งสาหรับใช้
- ส่งคืน DC สอยอยา่ งอื่น หรือไม่เกะกะ
ใหญ่

19. การรายงานสินคา้ ท่ีเบิก ใหฝ้ ่ ายจดั ซ้ือทราบถงึ ปริมาณการขายของสาขา สินคา้ ที่ ตอ้ งการขอ้ มลู การขายของ

ไมไ่ ด้ ขายไมไ่ ด้ หรือไมเ่ พยี งพอสาหรับขาย สาขาเพือ่ ดาเนินการสงั่ ซ้ือ

สินคา้

19.1 เขียนรายละเอียดลง - เขียนรายการสินคา้ ท่ีเบิกไมไ่ ดล้ งในแบบฟอร์มใบ

ในแบบฟอร์ม แจง้ รายการสินคา้ ขาด ตามท่ีกาหนดในรายละเอียด

ของแบบฟอร์ม

19.2 ผจู้ ดั การร้านตรวจ - การตรวจดูรายละเอียดสินคา้ ท่ีเบิกไมไ่ ดแ้ ลว้ เซ็นชื่อ เพ่ือตรวจสอบความถูกตอ้ ง

สอบความถกู ตอ้ ง เม่ือเห็นวา่ ถูกตอ้ ง ของขอ้ มลู

19.3 การนาส่งเอกสาร - ส่งแบบฟอร์มใหฝ้ ่ ายจดั ซ้ือเพ่อื ดาเนินการตอ่ ไป เพ่อื สง่ั สินคา้ เพ่ิมเติมให้
เพียงพอต่อการขายของ
สาขา

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า1หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

วธิ ีกำรเขยี นใบเสร็จรับเงนิ หรือบลิ เงนิ สด

หลกั กำรเขียนใบเสร็จรับเงินหรือบลิ เงินสด

1. ลงวนั เดือน ปี ท่ีซ้ือสินคา้
2. ลงรายละเอียด ชื่อ ที่อยขู่ องลกู คา้
3. ลงรายการสินคา้ ท่ีซ้ือ และราคา
4. ลงยอดรวมราคาสินคา้ ท้งั หมด
5. คานวณภาษี 7% (หากสินคา้ น้นั ตอ้ งคิดภาษีมูลค่าเพ่มิ )
6. ลงยอดรวมสินคา้ ท่ีหกั ภาษี 7% แลว้
7. ลงช่ือผเู้ ขียนใบเสร็จรับเงิน หรือผรู้ ับเงินจากลูกคา้
8. ส่งมอบใบเสร็จรับเงินตน้ ฉบบั ใหล้ กู คา้ ส่วนฉบบั สาเนาเก็บติดไวท้ ่ีเลม่ เพื่อเป็ นหลกั ฐานในการตรวจสอบของ

กรมสรรพากร
9. ใหเ้ กบ็ ใบเสร็จของสินคา้ ท่ีออกจากเครื่องแนบไวก้ บั ฉบบั สาเนาท่ีทางร้านเกบ็ เพือ่ เป็ นหลกั ฐาน

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า2หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

SUNSTORE

เลขท่ี 065 บริษทั ซันสโตร์ 2002 จำกดั

718 หม่บู ้ำนอมรชัย 3 ถนนปิ่ นเกล้ำ-นครชัยศรี แขวงศำลำธรรมสพน์

เขตทววี ฒั นำ กรุงเทพมหำนคร

เลขประจำตัวผ้เู สียภำษอี ำกร 3101426604

สำขำทอี่ อกใบเสร็จ สุขุมวทิ

สาเนาใบเสร็จรับเงิน / ใบกากบั ภาษี

ผซู้ ้ือ บริษทั สยามพาร์ท จากดั วนั ท่ี 27 กรกฎาคม พ.ศ. 2545
ท่ีอยู่ 155-152 ซ.ลาดพร้าว 23 ถ.ลาดพร้าว จตจุ กั ร กรุงเทพฯ

จำนวน รำยกำร รำคำ จำนวนเงนิ -
1 13 13 -
2 น้าตาลทราย 12 24 -
2 น้ายาลา้ งจาน 56 112 -
1 คอฟฟี่ เมต 23 23
กระดาษชาระ

ราคาน้ีรวมภาษีมูลค่าเพ่ิมแลว้ 7% รวมเงิน 178 -
มลู ค่าสินคา้ 11 64
166 36

ผรู้ ับเงิน …………………………………..

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า3หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

หน้ำที่ควำมรับผดิ ชอบของผู้จดั กำรร้ำน

1. กำรจดั กำรภำยในร้ำน
1.1 รับผิดชอบเกี่ยวกบั การควบคุมและสงั่ งานประจาวนั ของพนกั งาน
1.2 ทาการประเมินผลงาน และดาเนินงานใหเ้ สร็จตามกาหนด
1.3 รับสมคั รและคดั เลือกพนกั งาน
1.4 ฝึ กสอนพนกั งานตามข้นั ตอนและ/หรือเสนอการเล่ือนตาแหน่ง
1.5 ใหค้ วามดีความชอบและตกั เตือนผใู้ ตบ้ งั คบั บญั ชาตอ่ ผลการปฏิบตั ิงานของเขาเสมอ
1.6 เสริมสร้างความเป็ นอนั หน่ึงอนั เดียวกนั ภายในร้าน

2. กำรจดั กำรสินค้ำ
2.1 รับผดิ ชอบตอ่ การทาใหย้ อดขายและกาไรเขา้ ร้านใหม้ ากท่ีสุด โดย:
2.1.1 ทาตามระบบของทางบริษทั
2.1.2 มีสินคา้ คงคลงั อยใู่ นระดบั ท่ีเหมาะสม
2.1.3 จดั วางสินคา้ ตามผงั และนโยบายของบริษทั โดยรักษาคุณภาพของสินคา้ ใหไ้ ดม้ าตรฐานท่ี
กาหนด สินคา้ ตอ้ งไมเ่ ส่ือมคุณภาพ หรือหมดอายุ
2.2 ส่งเสริมความสมั พนั ธ์กบั ผขู้ ายส่ง
2.3 แจง้ ใหพ้ นกั งานทุกคนทราบถึงตวั สินคา้ และแผนการขาย
2.4 สนบั สนุนสินคา้ รายการพิเศษ

3. กำรบริหำร
3.1 รับผิดชอบการนาเงินฝากธนาคาร
3.2 รับผดิ ชอบในการทาเอกสารภายในร้านตามท่ีกาหนด
3.3 รับผิดชอบต่อการประเมินขอ้ มลู ของรายงานตา่ งๆ

4. ควำมเรียบร้อยของสภำพร้ำน
4.1 ดูแลใหอ้ ปุ กรณ์เครื่องใชต้ ่างๆ สะอาดและอยใู่ นสภาพใชง้ านไดด้ ี
4.2 รักษาความสะอาดและความเป็นระเบียบทุกบริเวณรอบร้าน

5. กำรบริกำรลูกค้ำ
ใหล้ ูกคา้ ทุกคนไดร้ บั การบริการอยา่ งกระตือรือร้น สุภาพ เป็ นกนั เอง และเพิ่มยอดขายอยา่ งมปี ระสิทธิภาพ

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า4หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

6. กำรรักษำควำมปลอดภยั
6.1 ป้องกนั อุบตั ิเหตุต่างๆ ท่ีอาจเกิดข้นึ ภายในร้าน
6.2 ป้องกนั การโจรกรรมหรือลกั ขโมยท่ีอาจเกิดข้ึนจากคนภายนอก และภายในร้าน

7. กำรควบคมุ รำยจ่ำยของร้ำน
7.1 ควบคุมการสูญเสียของสินคา้ ที่เสื่อมสภาพ (WRITE OFF) และการรั่วไหล (AUDIT)
7.2 ควบคุมคา่ ใชจ้ ่ายอื่นๆ เช่น
- คา่ น้า ค่าไฟ
- คา่ โทรศพั ท์
- ค่าถุง
- ฯลฯ

หน้ำทป่ี ระจำวนั ของผ้จู ดั กำรร้ำน

• เมื่อถึงร้านผจู้ ดั การร้านตอ้ งเดินตรวจร้านต้งั แตด่ า้ นนอกร้านตลอดดา้ นในโดยรอบ และจดรายการท่ีตอ้ งการทา
การท่ีตรวจพบขอ้ บกพร่อง

• ทบทวนดูรายงานที่มอบหมายใหแ้ ก่พนกั งานของแต่ละผลดั และสงั่ งาน
• ตรวจดูใบลงเวลาปฏิบตั ิงาน ใหท้ ราบถึงเวลาเขา้ -ออกงานและการลาของพนกั งาน
• ตรวจดูรายงานการขายสินคา้ ใหพ้ นกั งานประจาผลดั
• ประชุมกบั พนกั งานถึงปัญหาตา่ งๆ ท่ีเกิดข้ึนในวนั ก่อนเพ่ือหาทางแกไ้ ขปรับปรุง
• เปิ ดตเู้ ซฟนิรภยั นาซองใส่เงินและเงินสารองทอนออกจากตนู้ ิรภยั ใหห้ มด
• นบั เงินโดยแยกสีซองตามผลดั และเรียงเลขที่ตามลาดบั
• บนั ทึกตวั เลขใส่ในรายงานเงินสด และทาการปรับปรุงเงินสดตามจริง
• ตรวจสอบผลงานประจาวนั ของท้งั 3 ผลดั
• ตรวจสอบใบรายงานเงินสดประจาวนั หากเงินสดขาด-เกิน มากใหต้ รวจทานดูการคานวณอีกคร้ัง
• ตรวจสอบใบรายงานผลการปฏิบตั ิงานประจาผลดั
• เตรียมเงินฝากธนาคารและเขียนใบฝากเงิน
• จดรายการสิ่งท่ีตอ้ งการทาในวนั น้นั ตามลาดบั ความสาคญั
• ตรวจทานใบแจง้ รับและปรับยอดสินคา้ โดยเซ็นช่ือกากบั ใน INVOICE / ใบกากบั ภาษี และพร้อมกบั ตรวจดู

สินคา้ ใหต้ รงตาม INVOICE ใบโอน ใบเบิกสินคา้ ใบตดั จ่าย และใบเปลี่ยนแปลงราคา (MARK UP / MARK
DOWN)
• ตรวจสอบใบควบคุมสตอ็ กสินคา้ สาหรับบุหร่ี ฟิ ลม์ การ์ดโฟน สุรา และทาใบสรุปแสดงยอดสินคา้ เป็ นจานวน
เงินตามราคาขายปลีก

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า5หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

• ตรวจสอบใบตรวจนบั และสงั่ ซ้ือสินคา้ ตา่ งๆ
• ตรวจสอบใบแจง้ รายงานตดั จ่ายสินคา้ รายวนั
• ตรวจสอบเอกสารเพ่อื ส่งเขา้ สานกั งานกลาง
• ตรวจสอบใบปรบั ราคาสินคา้ (MARK UPS / MARK DOWNS)
• บนั ทึกใบสรุปยอดขายประจาเดือน
• บนั ทึกขอ้ มูลใบวเิ คราะห์ผลการปฏิบตั ิงานของแตล่ ะผลดั
• นาเงินไปฝากธนาคาร แลกธนบตั รยอ่ ยและเหรียญสาหรับทอน
• เติมเงินใส่เขา้ ตูน้ ิรภยั ใหเ้ พียงพอสาหรับใชท้ อนเงินลูกคา้ และทาการปรับปรุงเงินในผลดั
• รับสินคา้ จากผสู้ ่งสินคา้ ตรวจสอบเอกสารและสินคา้ โดยเซ็นชื่อกากบั ในใบส่งของทุกใบ
• หลงั จากเสร็จงานดา้ นเอกสารจึงออกเดินตรวจความเรียบร้อยรอบๆ ร้านอีกคร้ัง
• ตรวจสอบประสิทธิภาพการทางานของพนกั งาน และใหค้ าแนะนาพนกั งานที่มีปัญหา
• เม่ือพนกั งานประจาผลดั กลบั บา้ นตอ้ งคน้ ตวั พนกั งานทุกคนทุกคร้ัง
• ตอ้ งเก็บรักษากญุ แจของร้านอยา่ งดี
• ก่อนกลบั บา้ นตอ้ งลอ็ คกญุ แจประตหู นา้ ตา่ งหอ้ งเกบ็ ของ หอ้ งผจู้ ดั การรวมท้งั ตูเ้ ซฟนิรภยั ใหเ้ รียบร้อย
• ทุกวนั ผจู้ ดั การตรวจสอบการทางานของพนกั งานประจาร้านท้งั 3 ผลดั โดยเขา้ ร้านเพือ่ ตรวจความเรียบร้อย

ระหวา่ งผลดั และทา SHIFT SURVEY โดยไมต่ อ้ งแจง้ ใหพ้ นกั งานทราบล่วงหนา้
• จดั ทาใบตารางปฏิบตั ิงานของพนกั งานประจาร้าน ผชู้ ่วยผจู้ ดั การร้าน และผจู้ ดั การร้านทุกวนั ที่ 25 ของเดือน
• ส่งใบลงเวลาปฏิบตั ิงานของพนกั งานประจาร้านใหฝ้ ่ ายบคุ คลภายในวนั ที่ 23 ของทุกเดือน
• ตรวจ DETAIL TAPE ของเคร่ืองบนั ทึกเงินสดเพ่อื ตรวจสอบดูวา่

- ลายเซ็นของพนกั งานประจาเครื่องบนั ทึกเงินสด เมอื่ เริ่มผลดั
- วงกลมรายการต่างๆ บน DETAIL TAPE เช่น รายการคิดเงินผดิ การขายสุรา บุหรี่ ฟิ ลม์

ถกู ตอ้ งตามท่ีบนั ทึกไว้
- ลายเซ็นชื่อของพนกั งานประจาเครื่องบนั ทึกเงินสด เมื่อเริ่มผลดั ตอ่ ไป (หรือจะเปลี่ยนมว้ น

ใหมก่ ไ็ ด)้
- X-READING อา่ นวนั ละ 3 คร้ัง เมื่อสิ้นผลดั เท่าน้นั โดยหวั หนา้ ผลดั
• ตรวจสอบเปรียบเทียบระหวา่ งใบแจง้ รับปรับยอดสินคา้ กบั ใบรายงานยอดสินคา้ จากฝ่ ายบญั ชีใหต้ รงกนั (ถา้ มี)
• จดั เตรียมร้านใหพ้ ร้อมสาหรับการตรวจนบั สินคา้ ไดท้ ุกขณะ
• ทบทวนดูรายการส่ิงที่ตอ้ งทาในวนั น้นั เพือ่ ท่ีจะปฏิบตั ิใหบ้ รรลผุ ลต่อไประเบียบการปฏิบตั ิงานภายในร้าน

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า6หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรบริกำรลูกค้ำ (Customer Service)

คำประกำศอย่ำงเป็ นทำงกำรถึงภำรกจิ ทไี่ ด้รับมอบหมำยเรื่องกำรบริกำรลูกค้ำ

โดยพ้นื ฐานแลว้ สาขาดารงอยเู่ พอ่ื นาเสนอผลิตภณั ฑส์ ินคา้ อปุ โภค – บริโภค ที่มีคุณภาพดีเลิศ ในราคาที่ยตุ ิธรรม การ
ใหค้ าแนะนา และการแกไ้ ขปัญหาใหล้ กู คา้ ของเรา เพื่อใหส้ าขาประสบสาเร็จ 100% ในการใหค้ วามพึงพอใจแก่ลกู คา้ โดยเฉพาะ
อยา่ งยงิ่ สาขาตอ้ งพ่งึ อาศยั สิ่งเหลา่ น้ี

• พนกั งานประจาร้านมีความสามารถในการคน้ พบและอาศยั ความตอ้ งการของลูกคา้ และการประยกุ ตใ์ ชค้ วามรู้เพ่อื
นาเสนอคาแนะนาที่ถูกตอ้ ง การบริการ และสินคา้ เพ่อื ตอบสนองความตอ้ งการน้นั

• พนกั งานประจาร้านมีความคุน้ เคยกบั การทางานของร้าน เพอื่ เตรียมการใหล้ กู คา้ ของเราไดร้ ับประสบการณ์การ
ซ้ือสินคา้ ที่ราบร่ืนและเพลิดเพลิน

• สภาพของร้าน การจดั วางสินคา้ บรรยากาศของร้าน
• ยหี อ้ และตราผลิตภณั ฑ์ SUNSTORE ท่ีสูงคา่

ในขณะที่สาขามีการปรับปรุงการบริการและการนาเสนอสินคา้ พนกั งานประจาร้านจะไดร้ ับการเรียนรู้เพิ่มเติม
และพฒั นาความสามารถในการท่ีจะนาเสนอประสบการณ์การซ้ือสินคา้ ใหแ้ ก่ลกู คา้ ของเราที่ไมเ่ ป็นรองใคร เราจะทา
ทุกอยา่ งเตม็ กาลงั ความสามารถของเราที่จะดึงดูดลูกคา้ รักษาลกู คา้ และทาใหล้ ูกคา้ ซ้ือสินคา้ เพมิ่ เพื่อใหล้ ูกคา้ เป็ น
ลกู คา้ ตลอดชีพของเรา
เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า7หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ควำมพงึ พอใจของลูกค้ำ

ความพงึ พอใจของลกู คา้ เป็ นส่ิงจาเป็ นท่ีสุดขาดไมไ่ ด้ ลกู คา้ ที่พอใจจะกลบั มาที่ร้าน เพราะเขาช่ืนชมการบริการท่ี
ครบถว้ นและสินคา้ ที่มีคุณภาพ

วธิ ีทด่ี ีทส่ี ุดในกำรสร้ำงฐำนลูกค้ำ

• จาไวเ้ สมอวา่ ลูกคา้ คือเสน้ ชีวติ ของธุรกิจ ปฏิบตั ิตอ่ เขาดว้ ยความสุภาพและความนบั ถือท่ีเขาสมควรไดร้ ับ
• ตอบสนองการร้องขอของลูกคา้ เสมอเมื่อทาได้ ถา้ ลูกคา้ ร้องขอความสนใจเป็นพเิ ศษ เราก็ควรใหบ้ ริการที่เพ่มิ ข้ึน

ไปอีก ถา้ การร้องขอน้นั เราทาไมไ่ ด้ อธิบายนโยบายของบริษทั อยา่ งสุภาพ และแนะนาวา่ ควรจะทาอยา่ งไร
• สอบถามถึงความรู้สึกหลงั การใชส้ ินคา้ การบริการ และรับฟังคาวจิ ารณ์และคาแนะนา
• จงใหค้ วามสนใจตอ่ ความพงึ พอใจของลกู คา้

ควำมมมี นุษย์สัมพนั ธ์กบั ลูกค้ำ (Customer Interactions)

วตั ถุประสงค์ของพนักงำนประจำสำขำและควำมพอใจของลกู ค้ำ

เมื่อคุณเป็ นพนกั งานประจาร้าน SUNSTORE วตั ถปุ ระสงคข์ องคุณ คือ ทาใหล้ กู คา้ มนั่ ใจวา่ ประสบการณ์ที่ลกู คา้ ไดร้ ับ
เป็ นขอ้ มลู ที่ถกู ตอ้ งและพอใจอยา่ งมาก โดยพนกั งานประจาร้านจะใหค้ าแนะนาอยา่ งมีมารยาท สุภาพดว้ ยพ้ืนฐานความเขา้ ใจใน
ตวั สินคา้ และคาแนะนารวมท้งั การบริการอยา่ งรวดเร็ว พฒั นาความเป็ นส่วนตวั โดยสร้างความสมั พนั ธ์ใหใ้ กลช้ ิดกบั ลูกคา้ แตล่ ะ
ราย ใหถ้ ือวา่ ลูกคา้ เป็ นส่ิงสาคญั ที่สุดสาหรับเราเพ่ือทาใหเ้ รารู้จกั วตั ถปุ ระสงค์ และปัญหาของลกู คา้ ดีมากข้ึน แสดง หรืออธิบาย
ถึงประสิทธิภาพของผลิตภณั ฑ์ และบริการตา่ งๆ อยา่ งชดั เจน เพ่อื ใหล้ ูกคา้ แตล่ ะรายมีความเชื่อถือในผลิตภณั ฑ์ และใชผ้ ลิตภณั ฑ์
อยา่ งตอ่ เน่ือง และเพิ่มการซ้ือผลิตภณั ฑท์ ่ีมีคุณภาพของเราตลอดไป ความพอใจของลูกคา้ เป็นสิ่งท่ีสาคญั ที่ตอ้ งมีก่อนสิ่งอ่ืน
สาหรับความสาเร็จของ SUNSTORE ทุกสาขา เราท้งั หมดรู้วา่ ผลิตภณั ฑข์ อง SUNSTORE อยใู่ นระดบั ที่มีคุณภาพ และราคาที่
ยตุ ิธรรม และลูกคา้ ของเราส่วนใหญเ่ ป็ นคนที่มีหลากหลาย เพราะฉะน้นั การบริการของเราจึงตอ้ งมีคุณภาพมากยงิ่ ข้ึนดว้ ย
วตั ถุประสงคข์ องเราคือ พยายามอยา่ งมากเพ่อื ทาใหล้ กู คา้ มีความพอใจ ควรจะใหป้ ระสบการณ์การซ้ือสินคา้ ของลูกคา้ มี
ความรู้สึกวา่ มีค่าและเป็ นประโยชน์มาก เราตอ้ งพยายามทาใหล้ ูกคา้ รู้สึกดีกวา่ ที่คาดหวงั ไว้

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า8หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรตดิ ตำมผลของแผนกำรตลำดและรำยกำรส่งเสริมกำรขำย

เพอื่ เป็นการกระตุน้ ยอดขายและสนบั สนุนการบริการลกู คา้ ตามวตั ถุประสงคข์ องเรา เราจะติดตามแผนการตลาดและ
รายการส่งเสริมการขายต่างๆ ตลอดปี เพอ่ื ตดั สินใจวา่ โปรแกรมไหนจะใชต้ ่อไปในอนาคต เราจะวดั หรือประเมินผลรายการแต่
ละรายการวา่ มีผลสาเร็จมากนอ้ ยเพียงใด เพอื่ นามาช่วยแกไ้ ขปัญหา และเพมิ่ ยอดขายของสาขาแตล่ ะสาขา

บุคลกิ ภำพและทศั นคตขิ องพนกั งำนประจำร้ำน

นอกเหนือจากตวั ผลิตภณั ฑ์ และสภาพร้านแลว้ ลกู คา้ จะเช่ือถือจากประสบการณ์ของพนกั งานประจาร้านบคุ ลิกภาพ
และทศั นคติของพนกั งานประจาร้าน ทุกคนดว้ ย ส่ิงเหล่าน้ีจะทาใหล้ ูกคา้ มีความรู้สึกกระตือรือร้น และมีความตอ้ งการท่ีจะรู้
รายละเอียดต่างๆ ท่ีเกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑ์ SUNSTORE ดงั น้นั พนกั งานประจาร้านทุกคนตอ้ งใหข้ อ้ มลู และคาแนะนาตา่ งๆ ดว้ ย
น้าเสียงที่มีความมนั่ ใจในตวั เอง รวมท้งั สามารถบริการลูกคา้ ดว้ ยความเขา้ ใจถึงความตอ้ งการของลกู คา้ ทุกคน

กำรพฒั นำบุคลกิ ภำพ

คุณคงอาจจะนึกแปลกใจวา่ ทาไมบุคคลหน่ึงจึงประสบความสาเร็จในหนา้ ที่การงานอยา่ งมาก ในขณะท่ีอีกคนหน่ึงซ่ึง
กด็ ูเหมือนวา่ มีคุณสมบตั คิ รบถว้ นทุกประการ ท่ีจะกา้ วข้ึนสู่ตาแหน่งเดียวกนั กลบั ไม่ประสบความสาเร็จมากมายขนาดน้นั ปัจจยั
ที่จะนาไปสู่ความสาเร็จอยา่ งเดียวกนั น้นั คืออะไร?

ส่ิงท่ีบุคคลมีไม่เหมือนกนั คือ บางอยา่ งที่พิเศษ (ความพเิ ศษ) หรือมีความเป็ นมืออาชีพเตม็ ตวั นน่ั เอง การท่ีจะมีความ
เป็ นมืออาชีพเตม็ ตวั น้นั จะตอ้ งมีคุณสมบตั ิตา่ งๆ มากมาย และสิ่งหน่ึงท่ีสาคญั คือ การมีบุคลิกภาพท่ีดี

บุคลิกภาพที่ดี กค็ ือผลรวมของส่วนตา่ งๆ ในตวั คุณท่ีแสดงออกใหโ้ ลกเห็นลกั ษณะที่ปรากฏออกมาภายนอก เช่น
เส้ือผา้ ทรงผม การแตง่ หนา้ และสรีระรูปร่าง การแสดงออก ความรู้สึกนึกคิด การสื่อสาร ฯลฯ ถา้ คุณสามารถควบคุมและ
กาหนดสิ่งต่างๆ เหล่าน้ีไดท้ ้งั หมด นบั ไดว้ า่ คุณมีโอกาสสูงท่ีจะประสบความสาเร็จในหนา้ ท่ีการงาน เพราะคุณสามารถสร้าง
บุคลิกภาพที่เป็นคุณออกมาดว้ ยความพร้อม

“บุคลกิ ภำพ” คืออะไร
คาวา่ “บุคลิกภาพ” มาจากคาในภาษาบาลี 2 คา ไดแ้ ก่คาวา่ บุคลิก และ ภาวะ โดยคาท้งั สองคา จะถกู นามาสมาสกนั จึง

กลายเป็ น “บุคลิกภาพ” ซ่ึงตรงกบั คาในภาษองั กฤษวา่ “PERSONALITY”

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ5า9หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ควำมหมำยของบุคลกิ ภำพ
บุคลกิ ภำพ หมายถึง ลกั ษณะสภาพนิสยั เฉพาะของแต่ละคน หรือเอกลกั ษณ์ หรือพฤติกรรม เฉพาะตวั ของบุคคลใด บุคคลหน่ึง
ซ่ึงทาใหบ้ คุ คลน้นั แตกต่างไปจากบุคคลอ่ืน เราสามารถแบ่งแยกบุคลิกภาพของมนุษยอ์ อกเป็ น 2 ประเภทใหญ่ๆ ดงั น้ี

1. บุคลิกภาพภายนอก (EXTERNAL PERSONALITY)
คือ ส่วนท่ีเราสามารถมองเห็นไดช้ ดั เจน ไดแ้ ก่ :

- รูปร่าง หนา้ ตา
- การแต่งกาย
- การปรากฏตวั

- การแสดงออก ลีลาท่าทาง
- การพดู จา

2. บุคลิกภาพภายใน (INTER PERSONALITY)
คือ ส่วนที่ไมส่ ามารถมองเห็นได้ เช่น
- ความรู้สึก จิตใจ
- สติปัญญา ความรอบรู้
- ความคิดริเริ่ม
- ปฏิภาณไหวพริบ
- อารมณ์ขนั

กำรพฒั นำบุคลกิ ภำพ คืออะไร

บุคลิกภาพของแตล่ ะบุคคลน้นั ไม่สามารถแยกออกจากกนั โดยเด็ดขาดได้ ทุกๆ ลกั ษณะของบุคลิกภาพ ตา่ งมี
ความสมั พนั ธ์ต่อกนั และมีผลกระทบต่อกนั ประดุจเป็นลกู โซ่ แต่ขณะเดียวกนั บคุ ลิกภาพของมนุษยไ์ มว่ า่ ดา้ นใดๆ ที่เกิดข้ึน จะ
ไมเ่ ป็ นส่ิงท่ีแน่นอนตายตวั เสมอไป จะเปล่ียนแปลงไปตามกาลเวลา ตามสภาพแวดลอ้ ม ตามส่ิงท่ีไดร้ ับการเรียนรู้ นนั่ หมายความ
วา่ บุคลิกภาพยอ่ มมีการพฒั นา ปรับปรุงไดอ้ ยตู่ ลอดเวลา ถา้ เราสนใจและตอ้ งการจะปรับปรุง โดยเฉพาะเพ่อื ใหเ้ กิดการ
เปลี่ยนแปลงในทางท่ีดี

กำรปรับปรุงบุคลกิ ภำพ

ท้งั บคุ ลิกภาพภายนอกและภายใน ควรมีการปรับปรุงเพ่ือใหเ้ กิดความเหมาะสม และเกิดภาพพจน์ที่ดีตอ่ ผพู้ บเห็น ซ่ึง
สามารถกระทาไดด้ งั น้ี

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า0หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

บุคลกิ ภำพภำยนอก

- การแต่งกาย ควรจะสะอาด สุภาพ มีรสนิยมเหมาะกบั กาลเทศะ
- กิริยาท่าทาง ควรจะสุภาพ ท่าทางทะมดั ทะแมง คล่องแคล่ว
- น้าเสียงการพดู จา ควรชดั ถอ้ ยชดั คา นุ่มนวล รู้วา่ อะไรควรพดู ไมค่ วรพดู
- รูปร่างหนา้ ตา ควรจะสะอาดหมดจด ยมิ้ แยม้ แจ่มใส

บุคลกิ ภำพภำยใน

- ความเช่ือมน่ั ตนเอง สามารถสร้างไดโ้ ดยพยายามแสวงหาความรู้อยเู่ สมอ และใชป้ ระสบการณ์
ใหเ้ ป็ นประโยชน์ และมีทศั นคติท่ีดีในการทางาน

- ความกระตือรือร้น สามารถสร้างไดโ้ ดยยดึ หลกั

“ทำทนั ที มเี ป้ำหมำย ใจแน่วแน่ รีบแก้ไข ไม่ท้อแท้”

- ความสามารถ ควรฝึ กฝนทกั ษะในการคานวณใหถ้ กู ตอ้ งแมน่ ยา รวดเร็ว ฝึ กฝนเร่ือง
ความสามารถในการจดจา หดั จาช่ือผทู้ ี่เราติดต่อดว้ ย หากทาได้ แสดงวา่ เราสนใจและให้
เกียรติเขา

- ความอดทน ควรฝึ กฝนใหม้ ีความอดทนและเป็นผฟู้ ังท่ีดี

กำรพฒั นำบุคลกิ ภำพในด้ำนต่ำงๆ

การพฒั นาเคร่ืองแตง่ กาย การแต่งกาย ไดแ้ ก่ เส้ือผา้ เขม็ ขดั รองเทา้ แวน่ ตา นาฬิกา เคร่ืองประดบั ตลอดจนทรงผม ควรมี
การพฒั นาดงั น้ี

1. เหมาะสมกบั สภาพอากาศ
2. ขนาดเหมาะสม ไม่คบั อึดอดั
3. เคล่ือนไหวคล่องตวั
4. เหมาะสมกบั เพศ วยั และผวิ พรรณ
5. เหมาะสมกบั งานหรือสภาพสงั คมและกาลเทศะ
6. มีความมนั่ ใจในขณะสวมใส่ ไมล่ า้ สมยั หรือล้าสมยั เกินไป
7. ไม่ชารุด ดูเรียบสวยงาม
8. สะอาด
9. แหง้ และสบายตวั

“บุคลกิ ภำพ” เคลด็ ลบั สู่ความสาเร็จของธุรกิจน้นั จะกระทาไดด้ ีมากนอ้ ยเพยี งใดน้นั ข้ึนอยกู่ บั ผปู้ ฏิบตั ิหนา้ ที่น้นั ๆ จะตอ้ ง
ยอมรับตนเองและผอู้ นื่ พร้อมที่จะปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงตนเองในทกั ษะดา้ นต่างๆ เพอ่ื สู่ความเป็ นเลิศ สร้างความประทบั ใจ
ตลอดจนนาความสาเร็จและความเจริญเติบโตกา้ วหนา้ มาสู่องคก์ รของตนไดใ้ นท่ีสุด

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า1หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

หวั ใจของกำรขำย

1. ควำมรู้

คุณตอ้ งแสดงใหค้ นรู้วา่ คุณรู้ในสิ่งที่คุณกาลงั พดู ถึง เพราะวา่ คงไม่มีลูกคา้ คนไหนตอ้ งการซ้ือสินคา้ จากคนท่ีไม่มีความรู้ แต่
ชนิดของความรู้ที่ใชเ้ พ่อื การจูงใจน้นั มนั ไม่ง่าย เพียงแค่ อะไร? ท่ีไหน? และอยา่ งไร? เท่าน้นั ความรู้ซ่ึงแสดงใหเ้ ห็นถึงความ
เขา้ ใจอนั แทจ้ ริงของเหตผุ ลวา่ ทาไมคนจึงซ้ือหรือไม่ซ้ือสินคา้

2. ควำมจริงใจ

ไม่เป็ นการเพยี งพอท่ีจะรู้เพียงสิ่งที่คุณจะขาย คุณจาเป็ นท่ีจะตอ้ งเชื่อมนั่ ในส่ิงท่ีคุณขายเช่นเดียวกนั ทศั นะคตทิ ี่ดี จะช่วยให้
คุณเช่ือมนั่ ในสิ่งที่คุณทา จงคดิ ไวเ้ สมอวา่ แมท้ ่ีจริงแลว้ ลูกคา้ ไม่ไดค้ ิดวา่ คุณกาลงั หลอกเขา แตล่ ูกคา้ จะไมซ่ ้ือถา้ เกิดความรู้สึกวา่
คุณไม่มีศรัทธาต่อส่ิงที่คุณกาลงั ขายอยู่

3. กำรหยง่ั รู้จิตใจผู้อื่น

ความเห็นอกเห็นใจ คือ ความรู้สึกที่ใหก้ บั ผอู้ ่ืน ความหยง่ั รู้จิตใจผอู้ ื่น คือ ความรู้สึกที่อยกู่ บั เขา เมื่อคุณเกิดความหยงั่ รู้จิตใจ
คน คุณกจ็ ะเขา้ ไปอยภู่ ายใตจ้ ิตใจของเขา

การหยง่ั รู้จิตใจผอู้ ื่น ยงั หมายถึง การแสดงความนบั ถือในทศั นคตแิ ละความรู้สึกของลูกคา้ พนกั งานประจาร้านผแู้ สดงความ
หยง่ั รู้จิตใจผอู้ ื่น จะเป็นนกั ฟังท่ีเช่นเดียวกบั นกั พดู การหยง่ั รู้จิตใจคนเป็นเร่ืองง่าย ถา้ คุณเขา้ ใจถึงมลู เหตจุ ูงใจของพวกเขา และ
การขายก็จะเป็นสิ่งที่ง่ายสาหรบั คุณ

4. ควำมกระตือรือร้น

จะช่วยชาร์จไฟคาพดู ของคุณอยา่ งสูงสุด ทาใหค้ ุณเกิดความตื่นเตน้ และสินคา้ หรือบริการของคุณกพ็ ลอยต่ืนเตน้ ไปดว้ ย
ลกู คา้ จะเกิดความรู้สึกวา่ บางสิ่งบางอยา่ งท่ีวเิ ศษพสิ ดารไดเ้ กิดข้ึนแลว้ ความกระตือรือร้นเป็ นสิ่งสาคญั ถา้ ปราศจากความ
กระตือรือร้น คุณจะไม่รู้สึกสนุกในส่ิงท่ีทา และไมป่ ระสบความสาเร็จ และจะทาใหอ้ ยไู่ ดไ้ มน่ าน

ส่ิงทลี่ กู ค้ำไม่ชอบในตวั พนักงำนขำย

1. การใหส้ ญั ญาเกินตวั และการยดั เหยยี ดขายมากเกินไป
2. การนาเสนอที่ผิดวธิ ี และการพดู เกินความจริง
3. ไม่มีมารยาทในการใชโ้ ทรศพั ท์
4. คุยเร่ืองของราคา ต่อหนา้ คนซ้ืออนื่
5. ส่งของใหล้ กู คา้ แบบไมค่ อ่ ยเตม็ ใจ
6. นินทาคนอ่ืนใหฟ้ ัง
7. รบกวนลูกคา้ ขณะกาลงั ยงุ่

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า2หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

สิ่งทผ่ี ู้ซื้อชอบเกยี่ วกบั ตวั พนักงำนขำย

1. ใหค้ วามนบั ถือในเวลาของผซู้ ้ือ
2. ใชค้ าพดู วา่ “เรา” แทนที่จะพดู วา่ “บริษทั ” เพือ่ แสดงใหเ้ ห็นวา่ เขารูส้ ึกมีส่วนร่วม
3. บอกลูกคา้ ใหร้ ู้วา่ สินคา้ น้นั จะรับใชผ้ ซู้ ้ือไดอ้ ยา่ งไร
4. รู้จกั สินคา้ ของตนเองดี
5. ช่วยฝึ กฝนผซู้ ้ือเกี่ยวกบั วธิ ีการใชส้ ินคา้
6. มีการนดั หมายในการเยยี่ มลูกคา้
7. ยดึ ถือคามนั่ สญั ญา
8. มีความสุภาพ อ่อนนอ้ ม และประณีตในการแต่งตวั
9. เอย่ ช่ือของผซู้ ้ือ และบริษทั ผซู้ ้ือไดถ้ กู ตอ้ ง

กุญแจลบั 5 ดอก เพ่ือควำมสำเร็จในกำรพดู

สบสายตา (จงสร้างและรักษามนั ไว)้
เสียงดงั ฟังชดั
พดู ใหช้ า้ ลง
ออกเสียงทุกคาใหช้ ดั เจน
ขจดั คาสร้อย คาซ้าซาก หรือ คาเกิน

คำ 10 คำ ประจำริมฝี ปำก

• สวสั ดี
• ขอบคุณ
• ขอโทษ
• ขออภยั
• โปรด
• กรุณา
• ขอเชิญ
• ขออนุญาต
• ไม่เป็ นไร
• จะใหช้ ่วยอะไร

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า3หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

บทสรุป ดว้ ยเทคนิคตา่ งๆ ที่ไดแ้ นะนา จะสาเร็จตามเป้าหมายไปไม่ไดเ้ ลย ถา้ คุณไมพ่ ร้อมท่ีจะศึกษา และเลือกนามาปฏิบตั ิ อยา่ ง
จริงจงั โปรดอยา่ คิดวา่ สายไปสาหรับการเริ่มตน้ เพราะ การเร่ิมตน้ มกั จะนาพาเราไปสู่จุดหมายได้ ดงั น้นั จงอยา่ รีรอ เริ่มจากการ

เปลี่ยนแปลงตวั คุณ และเอาใจใส่ตอ่ ผคู้ นรอบขา้ งคุณ ในไมช่ า้ คุณกจ็ ะเป็นผทู้ ่ีมี บคุ ลิกภาพท่ีชนะใจผอู้ ืน่ ได้ และเป้าหมายแห่ง
ความสาเร็จ กร็ อคุณอยไู่ มไ่ กล ถา้ คุณพร้อมเร่ิมตน้ เดินทางไปหามนั

กำรแสดงตวั ของพนักงำนขำย

การแสดงตวั ของพนกั งานขายทุกคนจะตอ้ งอยบู่ นพ้ืนฐานของร่างกายท่ีดี เช่น เราจะยนื อยา่ งไร, เราจะนง่ั อยา่ งไร, เราจะเดิน
อยา่ งไร เป็ นตน้ ซ่ึงทุกคนตอ้ งแสดงตวั ใหด้ ี, มีความมน่ั ใจในตวั เอง, มีอารมณ์ดียมิ้ แยม้ แจ่มใส และพร้อมท่ีจะใหบ้ ริการให้
เหมาะสมกบั ตาแหน่งของพนกั งานประจาร้าน

1. พนกั งานประจาร้านทุกคนควรจะสวมชุดยนู ิฟอร์มที่มีความสะอาดและเรียบร้อย
2. พนกั งานประจาร้านทุกคนควรจะติดป้ายชื่อที่อกดา้ นซา้ ยใหส้ ามารถอา่ นไดง้ ่าย
3. พนกั งานประจาร้านทุกคนควรสวมรองเทา้ คชั ชูสีดาและมีสน้ แตไ่ มส่ ูงเกินไป
4. พนกั งานประจาร้านทุกคนควรจะมีหนา้ ตาท่ีสวยงาม และทรงผมท่ีสะอาดและเรียบร้อย

วธิ ีกำรขำยสินค้ำ

การขายสินคา้ ไม่ใช่การยดั เหยยี ดสินคา้ ใหล้ ูกคา้ เป็ นวธิ ีการขายท่ีไม่ถูกตอ้ ง เป็ นการบงั คบั ใหล้ ูกคา้ ซ้ือสินคา้ ท่ีคุณ
ตอ้ งการขาย ไม่ใช่ความตอ้ งการของลกู คา้ ท่ีจะซ้ือสินคา้ น้นั และเป็ นการตดั หนา้ คู่แข่งขนั อ่ืน ทาใหค้ ิดวา่ ผลิตภณั ฑข์ องเราเท่าน้นั
ท่ีเหมาะกบั ลกู คา้ โดยไมค่ านึงถึงความเป็ นจริงวา่ วธิ ีการขายสินคา้ ที่ถูกตอ้ ง คือ พนกั งานประจาร้านทุกคนตอ้ งทาความเขา้ ใจถึง
ความตอ้ งการของลูกคา้ และหาวธิ ีการแกป้ ัญหาใหล้ กู คา้ แต่ละคน เพ่ือเป็ นการสร้างสมั พนั ธ์ที่ดีและยาวนานดว้ ยพ้ืนฐานความรู้
เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑ,์ ความมน่ั ใจ, ความนบั ถือในความสามารถของพนกั งานประจาร้าน และเป็นการเสนอความเป็นเพอ่ื นใหล้ ูกคา้
พนกั งานประจาร้านที่ดีจะทาใหล้ กู คา้ มีความพอใจในตวั คุณ เพราะลกู คา้ จะมคี วามสุขในการซ้ือสินคา้ มากกวา่ ท่ีลูกคา้ คาดหวงั วา่
จะไดร้ ับจากพนกั งานประจาร้าน และไดร้ ับประสบการณ์ต่างๆ ที่มีคา่ มากกวา่ สินคา้ ที่ซ้ือ

แมว้ า่ ปฏิกริยาของลูกคา้ ท่ีแสดงออกมาจะแตกต่างกนั แตพ่ นกั งานประจาร้านสามารถทาตามข้นั ตอนการขาย 4 ข้นั ตอน
ดงั น้ี :

1. การตอ้ นรับลกู คา้
2. การขายสินคา้ ท่ีช่วยแกไ้ ขปัญหาใหล้ ูกคา้
3. การขยายกาลงั การซ้ือสินคา้
4. การกล่าวอาลากบั ลูกคา้
5.
เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า4หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรต้อนรับ

พนกั งานประจาร้านทุกคนรู้ดีวา่ ส่ิงที่สาคญั ที่จะทาใหล้ กู คา้ เกิดความประทบั ใจต้งั แตแ่ รก คือ การตอ้ นรับลูกคา้ ความ
ประทบั ใจคร้งั แรก จะถกู กาหนดดว้ ยน้าเสียง และปฎิกริยาโตต้ อบของพนกั งานประจาร้านกบั ลกู คา้ ต้งั แตเ่ ริ่มเขา้ มาในร้าน
พนกั งานประจาร้านทกั ทายลูกคา้ ดว้ ยคาวา่ “SUNSTORE สวสั ดีค่ะ/ครับ” มีอารมณ์ดี ยมิ้ แยม้ หนา้ ตาแจ่มใส มีความน่าเช่ือถือ
เป็ นตน้ ในเวลา 2-3 นาที คณุ จะสร้างทศั นคติท่ีดี และความประทบั ใจใหก้ บั ลกู คา้ ทุกคน เมือ่ ลูกคา้ เขา้ มาใชบ้ ริการในร้าน
SUNSTORE หลงั จากน้นั ลกู คา้ จะคิดวา่ คุณมีความน่าเชื่อถือ, มีความรู้ และมีประสบการณ์ดี และเขา้ ใจความตอ้ งการของลูกคา้
หรือไม่ ถึงแมว้ า่ ลกู คา้ เคยเป็นสมาชิกเก่าของเราแลว้ ลกู คา้ จะมีความประทบั ใจคร้ังแรกอยใู่ นใจตลอด แตใ่ นที่สุดความ
ประทบั ใจของลูกคา้ ไมใ่ ช่เฉพาะตวั คุณ จะกลายเป็ นความประทบั ใจในองคก์ รของเรา และเป็ นภาพพจน์ท่ีดีของบริษทั ฯ
ตลอดไป

เมื่อลูกค้ำเข้ำมำในร้ำน SUNSTORE ส่ิงทลี่ ูกค้ำจะเหน็ ชัดเจน 2 สิ่ง คือ

1. ความสะอาดและความเป็ นระเบียบเรียบร้อย รวมท้งั การจดั โชวส์ ินคา้ ที่สวยงามและน่าสนใจ
2. พนกั งานประจาร้านที่สวมชุดฟอร์มของบริษทั ฯ พร้อมใหค้ วามช่วยเหลือลกู คา้ ในการเลือกซ้ือสินคา้

ชุดฟอร์มพนกั งานประจาร้านและบุคลิกภาพของคุณแสดงใหเ้ ห็นวา่ คุณเป็ นพนกั งานขายมืออาชีพ ไดร้ ับการ อบรมท่ีดี
สามารถแกป้ ัญหาใหล้ กู คา้ ได,้ ใหค้ าแนะนา และความรู้เก่ียวกบั ผลิตภณั ฑท์ ่ีถูกตอ้ ง พนกั งานประจาร้านควรจะติดป้ายช่ือ
ตลอดเวลา เพ่อื แสดงใหเ้ ห็นวา่ คณุ คือพนกั งานประจาร้าน

ภายใน 20 วนิ าที เมื่อลูกคา้ เขา้ มาในร้านพนกั งานประจาร้านควรใหก้ ารตอ้ นรับอยา่ งอบอ่นุ , จริงใจกบั ลูกคา้
ถา้ คุณทางานในร้านคนเดียว, อยา่ ทิ้งลกู คา้ เดินเลือกซ้ือสินคา้ เพียงลาพงั วธิ ีการตอ้ นรับลกู คา้ อยา่ งง่ายๆ คือ การกล่าวทกั ทาย
ลูกคา้ ดว้ ยประโยควา่ “SUNSTORE สวสั ดีคะ่ /ครับ มีอะไรใหด้ ิฉนั /กระผมช่วยไหมคะ่ /ครับ”

วธิ ีกำรแก้ปัญหำกำรขำยสินค้ำ

ร้าน SUNSTORE ทุกสาขา ไม่ใชธ้ ุรกิจที่ขายเพยี งอยา่ งเดียว แตเ่ ป็ นธุรกิจท่ีขายบริการและสินคา้ ที่ช่วยแกป้ ัญหาให้
ลูกคา้ และทาใหล้ ูกคา้ เกิดความพอใจ ซ่ึงท้งั สองอยา่ งจะทาใหร้ ้าน SUNSTORE ของเราตา่ งจากคูแ่ ขง่ อื่น โดยลูกคา้ จะไดร้ ับ
ท้งั สินคา้ ท่ีตรงกบั ความตอ้ งการ และบริการท่ีดีที่ไม่เคยมองขา้ มความตอ้ งการของลกู คา้ สิ่งเหล่าน้ีเป็ นส่ิงที่ทาใหล้ กู คา้ มี
ความรู้สึกมีชีวติ ชีวา และเช่ือวา่ ร้านสาขามีประสิทธิภาพดี และมีบริการที่เป็ นมิตรในรูปแบบของ

- พนกั งานประจาร้านท่ีมีความน่าเช่ือถือ, ความสนุกสนาน และมีความเชื่อมน่ั
- พนกั งานประจาร้านที่สามารถมองผา่ นทะลแุ ละแกไ้ ขปัญหาใหล้ กู คา้ ไดด้ ี
- พนกั งานประจาร้านที่สามารถใหค้ าแนะนาที่ถูกตอ้ งกบั ลกู คา้

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า5หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ประการแรก ที่พนกั งานประจาร้านตอ้ งมีความต้งั ใจจริงเป็ นอนั ดบั แรก ตอ้ งระลึกไวว้ า่ คุณตอ้ งอยทู่ ่ีร้าน เพื่อใหค้ วามช่วยเหลือ
ลูกคา้ และระลึกวา่ คุณไดร้ ับการอบรมอยา่ งดีหลายดา้ นรวมท้งั การใหค้ าแนะนา ดา้ นความรู้เกี่ยวกบั สินคา้ ต่างๆ และเทคนิคการ
ขาย คุณตอ้ งแสดงใหล้ กู คา้ เห็นวา่ คุณมีความน่าเช่ือถือ และมีความมน่ั ใจในความรู้เกี่ยวกบั ผลิตภณั ฑต์ ่างๆ และมีความสามารถ
จริงๆ

ประการท่ีสอง พนกั งานประจาร้านตอ้ งคน้ หาเพ่อื เขา้ ใจถึงความตอ้ งการของลูกคา้ ที่แทจ้ ริงก่อนที่ใหค้ าแนะนา หรือเสนอสินคา้
ใหล้ ูกคา้ โดยเอาใจใส่ต้งั ใจฟังลกู คา้ อธิบายถึงปัญหา หรือความตอ้ งการของลกู คา้ และถามคาถามที่ชดั เจน เพ่อื เขา้ ถึงปัญหาอยา่ ง
ลึกซ้ึง เพอ่ื ท่ีคุณจะใหค้ าแนะนาท่ีช่วยแกป้ ัญหา และแนะนาสินคา้ ที่ใหล้ ูกคา้ โดยถกู ตอ้ ง คุณไมเ่ ป็นเพยี งพนกั งานที่มีความต้งั ใจ
แต่คุณยงั เป็ นนกั แกไ้ ขปัญหาท่ีดีอีกดว้ ย

ประการท่ีสาม สิ่งท่ีมากกวา่ การแนะนาสินคา้ เพียงหน่ึงหรือสองผลิตภณั ฑใ์ หล้ กู คา้ แตย่ งั มีการเสนอวธิ ีการแกป้ ัญหาท่ีถูกตอ้ งให้
ลูกคา้ ตวั อยา่ งเช่น การเสนอผลิตภณั ฑท์ ี่เกี่ยวขอ้ ง นอกเหนือจากผลิตภณั ฑท์ ่ีลูกคา้ มีความต้งั ใจไวแ้ ต่แรก โดยลกู คา้ ตดั สินใจซ้ือ
ผลิตภณั ฑ์ คุณยงั มีโอกาสท่ีจะแนะนาผลิตภณั ฑท์ ่ีเป็ นประโยชนก์ บั ลูกคา้ เพิม่ เติม ใหค้ ิดไปล่วงหนา้ ก่อนท่ีลกู คา้ จะคิดถึง ถา้
เป็ นไปไดค้ วรแนะนาผลิตภณั ฑเ์ พม่ิ ใหล้ ูกคา้ มีความตอ้ งการผลิตภณั ฑเ์ พิม่ อีก หรือมีความสนุกสนใจใชผ้ ลิตภณั ฑอ์ ่ืนๆ อีก เพอื่
เป็ นทางเลือกที่ช่วยในการตดั สินใจของลกู คา้ หลายๆ ทางเลือก ขณะเดียวกนั ลูกคา้ จะมีความรู้สึกคุน้ เคยลกู คา้ สามารถเลือกซ้ือ
ผลิตภณั ฑใ์ หมท่ ี่นาเสนอเหล่าน้ี หรืออาจจะซ้ือในโอกาสตอ่ ไป เมื่อมาท่ีร้าน SUNSTORE และสามารถทาใหค้ ุณมองผา่ นทะลุ
ปัญหาดว้ ยความสามารถของคุณ

ประการท่ีส่ี คุณตอ้ งรู้สึกวา่ การตดั สินใจซ้ือผลิตภณั ฑข์ องลกู คา้ ข้ึนอยกู่ บั เหตผุ ล และอารมณ์ของลกู คา้ คุณตอ้ งเขา้ ถึงสองเหตผุ ล
น้ี ดา้ นการแข่งอตั ราส่วนตอ้ งเขา้ ใจถึงเหตผุ ลพ้นื ฐานดึงดดู ใจลกู คา้ ดว้ ยที่จะเลือก ผลิตภณั ฑข์ อง SUNSTORE มากกวา่ จากท่ี
อ่ืนๆ และผลเหล่าน้ีอาจจะเพ่ิมจากความเหมาะสมของผลิตภณั ฑท์ ี่เป็นความตอ้ งการเฉพาะและคณุ ภาพดว้ ยผลิตภณั ฑ์ เม่ือเทียบ
กบั ราคาของสินคา้

เหตผุ ลดา้ นอารมณ์ท่ีจะดึงดูดความตอ้ งการพ้นื ฐานดา้ นร่างกายของลูกคา้ ไม่วา่ จะเป็นประเภทของสินคา้ , ความ
หลากหลายของสินคา้ , และความแปลกใหมน่ ่าสนใจของสินคา้ ท่ีน่าดึงดูดใจลกู คา้ ข้นั สุดทา้ ย, คุณตอ้ งทาใหล้ ูกคา้ เช่ือมน่ั วา่
ผลิตภณั ฑข์ อง SUNSTORE มีคณุ ภาพและดีที่สุด ท้งั คุณภาพผลิตภณั ฑ,์ บริการและคาแนะนาท่ีดี เม่ือเทียบกบั ราคา ลูกคา้ จะ
ไดร้ ับประโยชนม์ ากมายจาก SUNSTORE

สรุป

ความพอใจของลูกคา้ เป็ นส่ิงสาคญั เพราะความพอใจของลกู คา้ จะกลายเป็ นความพอใจร้าน SUNSTORE ลูกคา้ ทุกคนไม่วา่ จะ
เป็ นใครก็ตาม พอใจการบริการลุกคา้ และสินคา้ ท่ีมคี ุณภาพ วธิ ีที่ดีที่สุดจะเร่ิมสร้างจากพ้นื ฐานท่ีมน่ั คงของลูกคา้ คือการให้
ความสาคญั กบั ลกู คา้ ทุกคน ส่ิงสาคญั ของลกู คา้ ควรฝึ กหดั ใหก้ ารบริการ คือ

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า6หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

- จาใหไ้ ดว้ า่ ลกู คา้ คือ เสน้ ทางของธุรกิจ บริการลูกคา้ ดว้ ยความมีมารยาท อธั ยาศยั และ ความ
น่าเชื่อถือ

- ปรับทาใหเ้ หมาะสมกบั ความตอ้ งการของลกู คา้ เท่าท่ีเป็ นไปได้ ถา้ ลูกคา้ ถามดว้ ยความต้งั ใจ
พิเศษ ใหเ้ ตรียมหาขอ้ มูลบริการพเิ ศษใหล้ กุ คา้ ดว้ ยความต้งั ใจพเิ ศษ
อยา่ งไรกต็ าม ถา้ ความตอ้ งการของลูกคา้ เป็นไปไมไ่ ดท้ ี่คุณจะทาใหล้ ูกคา้ ได้ ใหแ้ นะนาวธิ ีอ่ืน
ท่ีสามารถทาใหล้ ูกคา้ ได้

- ถามถึงผลท่ีไดจ้ ากการใชส้ ินคา้ และรับฟังคาแนะนาจากลกู คา้ หลงั จากการใช้
- มีความสนใจในความพอใจของลกู คา้

กฎกำรขำย มี 5 วธิ ีดังนี้

1. พนกั งานประจาร้านตอ้ งสวมชุดแบบฟอร์มของบริษทั ฯ และติดป้ายช่ือ
2. พนกั งานประจาร้านตอ้ งใหก้ ารตอ้ นรับลูกคา้ ภายใน 20 วนิ าที
3. พนกั งานประจาร้านตอ้ งหาวธิ ีแกป้ ัญหาการขายสินคา้ ใหล้ กู คา้
4. พนกั งานประจาร้านตอ้ งเสนอขายเพ่ิมสินคา้ ในกล่มุ สินคา้ ที่เกี่ยวขอ้ งดว้ ย
5. พนกั งานประจาร้านตอ้ งกลา่ วขอบคุณและใหใ้ บเสร็จรบั เงินกบั ลูกคา้

กำรโต้ตอบเม่ือลูกค้ำเกดิ ควำมไม่พอใจและต่อว่ำ

เมื่อลกู คา้ เกิดความไมพ่ อใจและบน่ ต่อวา่ อยา่ งรุนแรง แตพ่ นกั งานไมค่ วรคิดหรือมองวา่ ลูกคา้ ในทางที่ไมด่ ี แทนที่พวก
เราควรจะขอบคุณลูกคา้ อยา่ งมาก ดว้ ยน้าเสียงและคาพดู ที่สุภาพวา่ เพราะวา่ เป็ นขอ้ มูลที่ดีที่ลกู คา้ ไดบ้ อกกบั เรา เพอ่ื เป็ นโอกาสที่
ดีที่เราจะนาขอ้ มูลน้นั ไปเป็นประโยชนใ์ นการปรับปรุงการทางานของเราใหด้ ีข้ึน ตามนโยบายของเรา

วธิ ีกำรแก้ปัญหำควำมไม่พอใจและกำรต่อว่ำของลูกค้ำ

ดว้ ยหวั ใจของพนกั งานประจาร้าน เราควรจะยอมรับอยา่ งสุภาพ และขอบคุณอยา่ งมากสาหรับคาตอ่ วา่ ของลูกคา้ และทา
ตามวธิ ีตา่ งๆ ที่ถูกตอ้ ง ดงั น้ี

1. ถา้ คุณรู้วา่ เป็ นความผิดของร้านเอง ใหค้ ุณกล่าวขอโทษลกู คา้ และแสดงการอธิบายเหตผุ ลที่ถกู ตอ้ งใหล้ กุ คา้ เขา้ ใจ
2. ถา้ คุณไม่แน่ใจวา่ การกลา่ วขอโทษและอธิบายใหล้ กู คา้ วา่ คุณไมแ่ น่ใจวา่ นโยบายของบริษทั เป็ นอยา่ งไร แต่คุณจะ

พยายามหาเหตุผลและอธิบายใหล้ ูกคา้ ทราบ โดยคุณจะปรึกษากบั หวั หนา้ หรือหน่วยงานของคณุ เพอื่ แกป้ ัญหาให้
ลกู คา้ ภายในวนั น้นั

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า7หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

3. ถา้ คุณแน่ใจวา่ เป็นความผดิ ของลกู คา้ คุณควรจะกลา่ วคาขอโทษและอธิบายถึงนโยบายของบริษทั ใหล้ ูกคา้ ทราบวา่
นโยบายของเรา คืออะไร ถา้ ลูกคา้ ยงั ไม่พอใจอีก ใหค้ ุณบอกลูกคา้ วา่ คุณจะตรวจสอบกบั หวั หนา้ หรือหน่วยงานของคุณ
และจะบอกใหล้ ูกคา้ ทราบถึงเหตผุ ลท่ีถกู ตอ้ งภายในวนั น้นั

กำรทำเอกสำรบนั ทกึ ปัญหำควำมไม่พอใจและกำรต่อว่ำของลกู ค้ำ

ทุกกรณีท่ีเป็นปัญหาความไม่พอใจและการตอ่ วา่ ของลูกคา้ ส่ิงเหลา่ น้ีเป็ นหนา้ ท่ีและความรับผดิ ชอบของพนกั งาน
ประจาร้านทุกคน เพือ่ ใหแ้ น่ใจวา่ เป็ นปัญหาจริงๆ และตอ้ งรีบแกไ้ ขปัญหาน้ีอยา่ งรวดเร็ว เม่ือลูกคา้ มาซ้ือสินคา้ ที่ร้านสาขา คุณ
จะตอ้ งทาใหล้ ูกคา้ แน่ใจวา่ ไดร้ ับความพอใจในระดบั ที่ลกู คา้ ตอ้ งการ ดงั น้นั คุณตอ้ งกรอกแบบฟอร์มบนั ทึกปัญหาของลูกคา้ แต่
ละคน เพ่ือเราสามารถนาขอ้ มลู ปัญหาของลกู คา้ เหล่าน้ี ไปพฒั นาปรับปรุงสินคา้ และบริการของบริษทั และหาวธิ ีที่ดีกวา่ เพื่อ
บริการลูกคา้

กำรตอบคำถำมและคำถำมทลี่ ูกค้ำถำมบ่อยๆ

การตอบคาถาม เป็ นกญุ แจสาคญั ของการบริการลุกคา้ พนกั งานประจาร้านควรตอบคาถามอยา่ งถูกตอ้ ง, รวดเร็ว มี
ความรู้ความเช่ียวชาญเป็ นอยา่ งดี ดว้ ยความมนั่ ใจ เพ่อื ช่วยใหค้ ุณชนะใจลกู คา้ ดว้ ยความน่าเช่ือถอื ลกู คา้ เป็ นตวั แทนการขาย
ผลิตภณั ฑท์ ่ีมีค่ามากของบริษทั เพราะเป็ นคนไดร้ ับความรู้, ความเขา้ ใจ และมคี วามซื่อสตั ยเ์ ป็ นลกู คา้ ท่ีดีของ SUNSTORE เพราะ
มีประสบการณ์จากการใชส้ ินคา้ ตา่ งๆ แลว้ สามารถบอกกบั คนอื่นๆ ไดว้ า่ สินคา้ ของ SUNSTORE ดีกวา่ อยา่ งไร ขณะเดียวกนั
ลกู คา้ ของคุณจะเร่ิมเช่ือถือจากความรู้, ความสามารถ, คาแนะนาตา่ งๆ และความคิดเห็นท่ีมคี ่าของคุณ คุณจะพบวา่ ลูกคา้ เหลา่ น้ี
จะมาเยยี่ มร้านสาขาของคุณ และถามหาชื่อของคุณทุกคร้ัง ลูกคา้ ของคุณจะถามคาถามแต่ละคาถามซ้าแลว้ ซ้าเลา่ บางคาถามท่ีถกู
ถามบ่อยคร้ัง และถกู ตอบดว้ ยคาแนะนาท่ีอยขู่ อ้ มูลบทน้ี ใชค้ าตอบท่ีหาไดจ้ ากบทเรียนตวั อยา่ งน้ีเป็ นแนวทางเท่าน้นั คุณอาจจะมี
คาตอบที่ดีกวา่ บทเรียนน้ีกไ็ ด้ ถา้ คุณมีคาตอบที่ดีกวา่ น้ี ใหบ้ อกใหพ้ วกเรารู้ดว้ ยวา่ คาตอบที่คณุ แนะนาน้นั เป็ นประโยชนก์ บั
พนกั งานประจาร้านคนอื่น สามารถนาไปใชต้ อบคาถามลกู คา้ คนอื่นไดเ้ ป็นอยา่ งดี

โดยทวั่ ไป คุณตอ้ งตอบคาถามของลูกคา้ ทุกคาถาม ถา้ คุณรู้คาตอบของคาถามน้นั เป็ นคาตอบที่เป็นกลางสาหรับลกู คา้
และคุณ แตพ่ ยายามเพมิ่ สีสนั ใหร้ ้านสาขาของคุณ เป็ นท่ีชื่นชอบของลกู คา้ ถา้ คุณไม่รู้คาตอบท่ีถกู ตอ้ ง คุณกต็ อ้ งบอกลกู คา้ ดว้ ย
คาพดู ง่ายๆ วา่ ไมร่ ู้คาตอบของคาถามน้นั แตจ่ ะพยายามหาขอ้ มูลมาตอบอีกคร้ัง โดยคุณจะติดต่อสอบถามเพื่อนร่วมงานของคุณ
จากสาขาอื่น, หวั หนา้ ของคุณ หรือหน่วยงานของคุณ เพื่อใหไ้ ดค้ าตอบที่ถกู ตอ้ ง และหาคาอธิบายเพ่ิมเติมกลบั ไปบอกลกู คา้ ให้
เร็วที่สุดเท่าท่ีเป็ นไปได้

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า8หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรออกแบบตกแต่งภำยนอก

ภำพลกั ษณ์ร้ำนสำขำ
ดา้ นนอก เนื่องจากร้านสาขาเป็ นร้านจาหน่ายสินคา้ อุปโภค - บริโภค ภายใตช้ ื่อ “SUNSTORE” เพอื่ สื่อใหล้ กู คา้ ได้

ทราบ และเห็นภาพลกั ษณ์ที่ชดั เจน
ป้ำยชื่อร้ำนสำขำ

“SUNSTORE” ซ่ึงใชโ้ ทนสีเหลอื ง สีแดง และสีน้าเงิน เป็ นส่วนประกอบ ซ่ึงเป็นลกั ษณะของกล่องไฟสวา่ ง เพอ่ื ให้
ลูกคา้ เห็นไดช้ ดั เจน

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ6า9หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ภำพลกั ษณ์จำกภำยใน
บรรยำกำศ

ตกแต่งแบบเรียบง่าย เพ่ือเนน้ สินคา้ ของ SUNSTORE เป็ นสาคญั โดยแบ่งพ้ืนที่บริการลูกคา้ และส่วนของพ้นื ที่จดั วาง
สินคา้ โดยท้งั 2 ส่วนจดั สรรไดพ้ อดี และเกี่ยวเน่ืองกนั เพอ่ื ประโยชน์ของลูกคา้ ของ SUNSTORE

วตั ถุประสงค์

1. เพือ่ ใหส้ ะดวก คานึงถึงพ้ืนที่ใชส้ อย ความสวยงาม และมีความเป็ นเอกลกั ษณ์ท่ีสอดคลอ้ งกบั แนวทางการตลาด
ประเภทของสินคา้ ผสมผสานสิ่งต่างๆ ภายในร้านอยา่ งเหมาะสม

2. เพ่อื ใหเ้ กิดการเชิญชวนตอ่ ลูกคา้ ท่ีมาใชบ้ ริการในสาขา

ส่วนหน้ำขำย - เคาน์เตอร์ประชาสมั พนั ธ์, เคาน์เตอร์แคชเชียร์ พร้อมอุปกรณ์ที่จาเป็ น
- ช้นั วางสินคา้ พร้อมสินคา้ ที่มีคุณภาพ ท่ีถูกจดั เรียงอยา่ งเป็ นระเบียบสวยงาม
ส่วนหลงั ร้ำน - ป้าย POP เพอ่ื ส่ือถึงตวั สินคา้ ของ SUNSTORE ไดช้ ดั เจน
ดนตรี - บอร์ด เพอ่ื ตดิ ข่าวสารตา่ งๆ ใหก้ บั ลกู คา้ ไดท้ ราบ
- จุดโชวส์ ินคา้ ใหม่ และสินคา้ Promotion
- Banner หรือป้ายแขวนต่างๆ
- ช้นั จดั เรียงสินคา้ สาหรับจดั เรียงสินคา้ สตอ็ ก
- พร้อมท้งั เสียงเพลงจากเคร่ืองเสียงในการเสริมบรรยากาศ ในการซ้ือ

ของลูกคา้

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า0หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรป้องกนั ควำมสูญเสีย

ต่อไปน้ีคือมาตรการการข้นั ต่าในการควบคุมเงินสดและสินคา้ ในสตอ็ ก เทคนิคเหล่าน้ีเป็ นเทคนิคท่ีไดพ้ สิ ูจนแ์ ลว้ วา่ ใช้
ไดผ้ ลในการป้องกนั พนกั งานทจุ ริตในธุรกิจคา้ ปลีก

ควำมสูญเสียคือสัตว์ร้ำยทคี่ อยกดั กนิ ผลกำไร
ควำมสูญเสีย คือ

มาทาความเขา้ ใจกนั ก่อนวา่ ความสูญเสียน้นั คืออะไร เมื่อเราเอาสินคา้ คงคลงั เม่ือตน้ งวดรวมเขา้ กบั สินคา้ ที่ซ้ือมา หกั
เอาสินคา้ คงคลงั เม่ือปลายงวดออก กจ็ ะเป็ นยอดขายสินคา้ ท่ีควรจะเป็ น ระหวา่ งงวดมีการข้ึนราคา และลดราคาสินคา้ เมื่อนามา
ปรับปรุงแลว้ จะได้ “ยอดขายสินคา้ ที่ควรจะเป็ นหลงั การปรับปรุงแลว้ ” ตามปกติเมื่อเช็คสตอ็ กสินคา้ แลว้ ควรจะไดย้ อดขายเท่าน้ี
แตต่ วั เลขยอดขายท่ีแทจ้ ริงไม่เท่ากนั เลย ความแตกตา่ งระหวา่ งตวั เลขที่ควรจะเป็ น กบั ตวั เลขท่ีแทจ้ ริงน้ีแหละ คือ ควำมสูญเสีย

สำเหตุของควำมสูญเสีย

แลว้ ความสูญเสียน้ีเกิดข้ึนไดอ้ ยา่ งไร เป็ นเพราะสินคา้ หาย สินคา้ เสีย ลงเงินผิด ความเสียหายเกิดจากความประมาท
เลก็ ๆ นอ้ ยๆ

ความสูญเสียท้งั หมดเกิดจากความผดิ พลาดของคน ความสูญเสียน้นั มีสาเหตตุ ่างๆ มากมาย แตล่ องดูดีๆ แลว้ ทุกขอ้ จะ
เกี่ยวขอ้ งกบั คนท้งั น้นั และไม่ใช่ความผดิ พลาดใหญห่ ลวงที่ทาใหเ้ กิดความสูญเสียมากมาย ตรงกนั ขา้ มความเผอเรอเพียงเลก็ นอ้ ย
นนั่ แหละเป็นสาเหตุสาคญั

วธิ ีกำรป้องกนั ควำมสูญเสีย

ความสูญเสียถา้ ปลอ่ ยทิ้งไว้ มนั จะเป็ นสตั วร์ ้ายท่ีคอยกดั กินผลกาไร วธิ ีการแกไ้ ขความสูญเสียควรทาอยา่ งไร คาตอบก็
คือ “ส่ิงท่ีเป็ นเรื่องสามญั ก็ทาอยา่ งสามญั ” ไม่ตอ้ งมีวธิ ีการพิเศษอยา่ งไร ถา้ สินคา้ หล่นกต็ อ้ งเก็บ สินคา้ ดีสเพลยไ์ มด่ ีก็ตอ้ งทาให้
ถูกตอ้ ง เศษขยะหล่นอยกู่ ต็ อ้ งเกบ็ มีฝ่ นุ จบั กป็ ัดเสีย เมื่อสินคา้ ถกู เคลื่อนยา้ ยกต็ อ้ งทาเอกสาร ตวั เลขท่ีเขียนบนเอกสาร หรือบิล
ตอ้ งอา่ นง่ายสาหรับทุกคน เงินทอนกต็ อ้ งทอนใหถ้ กู ตอ้ ง สินคา้ ตายกต็ อ้ งไม่มี สินคา้ ตอ้ งไมข่ าดสตอ็ ก ท้งั หมดน้ี ก็คือสามญั
สานึก

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า1หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ระบบกำรป้องกนั กำรสูญเสีย

ถึงตะโกนวา่ “มาป้องกนั การสูญเสียกนั เถอะ” เป็ นลา้ นๆ คร้ัง ก็ไมห่ มดไปหรอก ตอ้ ง “รู้เขารู้เรา” เสียก่อน ไม่ใช่จะมา
แยกประเภทของสาเหตุ แลว้ แกม้ นั เสียใหห้ มด แตต่ อ้ งคน้ หาสาเหตุ “หน่ึงเดียว” แลว้ แกใ้ หต้ รงจุด และไม่ใช่เก็บไวเ้ ป็น
ประสบการณ์คนเดียวเท่าน้นั ตอ้ งบอกใหท้ ุกคนรู้ และทาใหเ้ ป็ นหลกั วธิ ีการป้องกนั ท้งั ยงั ตอ้ งเรียนรู้วธิ ีการจากคนอื่นๆ อีกดว้ ย
1. กำรรับพนกั งำนใหม่/กำรจ้ำงพนกั งำน

• ประเดน็ แรกและสาคญั ท่ีสุดในการควบคุมเงินสดและสินคา้ ในสตอ็ กคือ เราตอ้ งจา้ งพนกั งานท่ีซ่ือสตั ย์ และมี
ความสามารถ

• เป็ นเร่ืองสาคญั อยา่ งยงิ่ ที่ผสู้ มคั รจะตอ้ งกรอกใบสมคั รใหค้ รบถว้ นและถกู ตอ้ ง ผจู้ ดั การร้านจะตอ้ งตรวจเชค็ และ
ทาประวตั ิของพนกั งานไวด้ ว้ ยทุกคน

• พนกั งานทุกคนจะตอ้ งมีบคุ คลค้าประกนั ในการทางาน
2. กำรฝึ กอบรมพนกั งำน

• หลงั จากพนกั งานเขา้ ทางานแลว้ การฝึ กอบรมเป็นเร่ืองสาคญั อยา่ งยง่ิ ในการอบรมน้ีพนกั งานใหมจ่ ะไดเ้ รียนรู้
ขบวนการที่ถกู ตอ้ งและไดร้ ับการฝึ กระบบควบคุมของบริษทั

• ในการฝึ กอบรมน้ี พนกั งานจะตระหนกั วา่ การทุจริตใดๆ จะไม่มีทางรอดพน้ การตรวจสอบไปได้ การตระหนกั
เช่นน้ีจะทาใหพ้ นกั งานไม่กลา้ ทุจริต คนส่วนใหญ่จะไม่ลกั ขโมย ถ้ำเขำเชื่อว่ำมโี อกำสถูกจบั ได้สูง

• พนกั งานจะตอ้ งไดร้ ับทราบรายละเอียดเก่ียวกบั วธิ ีการใช้ และตอ้ งสาธิตการใชอ้ ุปกรณ์น้นั ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง
เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า2หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

• เม่ือพนกั งานที่อาจจะทุจริตเห็นวา่ ระบบควบคุมหยอ่ นยาน เขามกั จะคิดวา่ เป็ นโอกาสท่ีจะ “หยบิ ฉวย” ของ (อาจ
เป็ นเงินสด หรือสินคา้ ในสตอ็ ก) ท่ีไมใ่ ช่ของตนโดยไมเ่ ส่ียงต่อการจบั ได้

3. นโยบำยรักษำควำมปลอดภยั
• ผจู้ ดั การร้านควรอธิบายถึงนโยบายเก่ียวกบั เงินและสินคา้ ในสตอ็ กใหพ้ นกั งานทุกคนไดร้ บั ทราบต้งั แตร่ ับเขา้
ทางาน และทบทวนซ้าเป็นคร้ังคราวตามความจาเป็ น เพือ่ ใหพ้ นกั งานทราบและปฏิบตั ิตามนโยบาย

• สญั ญาวา่ จา้ งพนกั งานใหม่ที่มีการเซ็นช่ือแลว้ ซ่ึงบอกนโยบายตา่ งๆ ซ่ึงจะตอ้ งเกบ็ ไวใ้ นแฟ้มประวตั ิท่ีร้าน

4. บันทกึ กำรส่งสินค้ำ (Supplier Delivery Log)
• บนั ทึกการส่งสินคา้ (Supplier Delivery Log) จะตอ้ งติดแสดงไวใ้ นแฟ้ม ซ่ึงพนกั งานสามารถหาไดโ้ ดยง่าย
• ตอ้ งไม่อนุญาตใหพ้ นกั งานส่งของเขา้ ไปในส่วนหน่ึงส่วนใดของร้านโดยไม่มีผคู้ วบคุมดูแล

5. บนั ทกึ กำรซ่อมแซมบำรุง (Repair & Maintenance Log)
• บนั ทึกการซ่อมแซมบารุง (Repair & Maintenance Log) จะตอ้ งติดแสดงไวใ้ นแฟ้ม ซ่ึงพนกั งานสามารถหาได้
โดยง่าย
• ตอ้ งไม่อนุญาตใหพ้ นกั งานซ่อมบารุงเขา้ ไปในส่วนหน่ึงส่วนใดส่วนหน่ึงโดยไมม่ ีผคู้ วบคุมดูแล

6. แบบแสดงแนวโน้มกจิ กรรมกำรขำยสินค้ำ (Trend Chart)
• นโยบายของบริษทั กาหนดใหท้ ุกคนที่ใชเ้ คร่ืองบนั ทึกเงินสด (ECR) ตอ้ งจดบนั ทึกขอ้ มลู บางส่วนในช่วงกะท่ี
ทางานลงในบนั ทึกการขาย ขอ้ มลู เหลา่ น้ีอาจจะตา่ งกนั ไปในแตล่ ะร้าน ข้ึนอยกู่ บั ความจาเป็ นในการรักษาความ
ปลอดภยั แต่อยา่ งนอ้ ยที่สุดขอ้ มูลเหลา่ น้ีจะประกอบดว้ ย
• ยอดขายสินคา้ ในร้านท้งั หมด
• จานวนยอดซ้ือเฉลี่ยของลูกคา้ แตล่ ะคน
• จานวนลูกคา้ ที่ซ้ือสินคา้ /ใชบ้ ริการ
• จานวนคร้ังท่ีใชป้ ่ ุม “NO SALE”
• จานวนคร้ังที่ใชป้ ่ ุม item corrections, returns, voids และยอดรวมมลู คา่ เป็ นบาท
• เงินสดเกิน/(ขาด) ของกะ
• บนั ทึกน้ีทาใหผ้ จู้ ดั การร้านสามารถคิด “บรรทดั ฐาน” ได้ บางคร้งั ความเบ่ียงเบนจาก บรรทดั ฐานน้ีอาจจะมี
เหตผุ ลอธิบายได้ แตส่ ่วนใหญม่ กั จะแสดงถึงการทจุ ริตของ พนกั งานตวั อยา่ งเช่น แคชเชียร์ที่มีจานวนคร้ังของ
“No Sales” มาก จานวนลกู คา้ ในกะน้นั กจ็ ะลดลง เพราะไมไ่ ดเ้ ขา้ เคร่ืองบนั ทึก และยอดขายสินคา้ ในร้าน ก็จะ
ลดลงดว้ ย หรือถา้ พนกั งานไดร้ ับคา่ สินคา้ มาพอดีโดยไม่ตอ้ งทอนเมื่อขายสินคา้ เลก็ ๆ นอ้ ยๆ ยอดซ้ือเฉลี่ยต่อลกู คา้
หน่ึงคนก็จะเพ่มิ ข้ึน

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า3หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

7. กำรตรวจสอบเงนิ สด (Cash Audits)
• ผจู้ ดั การร้านหรือผูช้ ่วยผจู้ ดั การร้านจะตอ้ งตรวจสอบเงินสด (ทา Cash Audit) ของแคชเชียร์แต่ละคน โดยไมต่ อ้ ง
บอกใหร้ ู้ตวั ล่วงหนา้
• การตรวจสอบน้ีควรสุ่มทาในวนั และเวลาตา่ งๆ กนั จะทาใหร้ ู้วา่ ใครเอาเงินไปตอนตน้ กะ แลว้ สะสมเงินส่วนเกิน
หรือใครสะสมเงินเกินก่อนแลว้ จึงเอาเงินสดไปตอนสิ้นสุดกะ

8. กำรตรวจนบั สินค้ำ (Inventory Counts)
• แคชเชียร์เป็นผรู้ ับผิดชอบในการนบั จานวนบุหร่ีท้งั หมดก่อนและหลงั กะที่เขา้ ทางาน จานวนบุหร่ีที่ตรวจนบั ควร
จะสมั พนั ธ์กนั กบั จานวนที่แคชเชียร์ตรวจนบั ก่อนและหลงั กะเขา้ ทางาน
• ผจู้ ดั การร้านเป็ นผรู้ ับผดิ ชอบตรวจนบั รายการบุหรี่ทุกๆ เชา้ และยงั ตอ้ งรับผิดชอบตรวจนบั สินคา้ ท้งั หมดอยา่ ง
นอ้ ยเดือนละคร้ัง หรือบ่อยกวา่ น้นั ถา้ จาเป็น การตรวจนบั น้ีทาไดโ้ ดยการนบั จานวนสินคา้ อยา่ งนอ้ ย 1 ประเภทตอ่
วนั
• ถา้ สินคา้ ประเภทใดขาดหายไปมาก (มากกวา่ 1% ของยอดขายสินคา้ ประเภทน้นั ต้งั แตก่ ารตรวจนบั คร้งั หลงั สุด)
ผจู้ ดั การร้านจะตอ้ งแจง้ ฝ่ ายบริหารทนั ที และตรวจนบั สินคา้ ประเภทน้นั บ่อยเท่าท่ีจาเป็ นเพ่อื แกป้ ัญหาน้นั ๆ

9. เซฟดรอป (กำรนำเงนิ สดใส่ซองเกบ็ ไว้ในตู้นริ ภัย)
แคชเชียร์ (Cashiers)
เมื่อใดก็ตามที่เงินในเครื่องมจี านวนถึง 2,000 บาท แคชเชียร์ควรจะทาเซฟดรอปเพ่อื ใหจ้ านวนเงินในเคร่ืองเหลือ 1,000 บาท
หรือนอ้ ยกวา่ น้นั

ควำมปลอดภยั จำกกำรปล้น

1. ข้นั ตอนทพ่ี นกั งำนจะช่วยลดโอกำสทจ่ี ะเกดิ กำรปล้น

• ระวงั คนแปลกหนา้ ที่เดินเตร่อยรู่ อบๆ ร้าน หรือถามคาถามต่างๆ
• อยา่ รับคาเชิญไปพบคนแปลกหนา้ หลงั เวลาเลิกงาน
• เกบ็ กญุ แจต่างๆ ไวใ้ นที่มดิ ชิด
• อยา่ ส่งเงินทีละมากๆ
• อยา่ ปลอ่ ยใหเ้ งินสดในเครื่องมีมากเกินความจาเป็ น ควรทาเซฟดรอปตามท่ีกาหนด
• เกบ็ หมายเลขโทรศพั ทส์ าคญั ๆ ไวใ้ นที่หาง่าย
• อยา่ จ่ายเงินสดใหผ้ ขู้ ายสินคา้ ตอ่ หนา้ ผใู้ ด
• ขอใหเ้ จา้ หนา้ ที่ตารวจมาตรวจบริเวณร้านบ่อยๆ

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า4หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

2. ข้อปฏบิ ตั สิ ำหรับพนกั งำนเม่ือมกี ำรจปี้ ล้นโดยมอี ำวุธ

• อยา่ ทาตวั เป็ นวรี บุรุษ! อยา่ ทาการใดๆ อนั อาจเกิดอนั ตรายต่อตนเองและผอู้ ื่น
• ใหถ้ ือวา่ ปื นที่โจรแสดงใหเ้ ห็นเป็นปื นจริงและมีกระสุน ถา้ โจรบอกวา่ มีปื นแตย่ งั ไมไ่ ดช้ กั ออกมากใ็ หถ้ ือวา่ มีปื น

จริง
• ทาตามคาสงั่ ของโจร แต่ไมต่ อ้ งทามากเกินกวา่ ท่ีโจรสงั่

• ถา้ จะตอ้ งลว้ งกระเป๋ าหรือเคลื่อนไหวอยา่ งอื่นใหบ้ อกโจรใหร้ ู้ก่อน เพราะเขาอาจเขา้ ใจผดิ คิดวา่ คุณจะตอ่ สูไ้ ด้
• ถา้ โจรส่งกระดาษบนั ทึกขอ้ ความใดๆ ใหค้ ุณ พยายามเก็บรักษาไวใ้ นที่มิดชิด
• จดจารูปพรรณสณั ฐานของโจรไว้ เช่น สงั เกตเช้ือชาติ, เพศ, อาย,ุ เส้ือผา้ , ส่วนสูง, น้าหนกั , ตาหนิ รอยแผลเป็ น,

เคร่ืองประดบั , การกระทาท่ีเป็ นนิสยั , เสียง เป็ นตน้
• พยายามจาวา่ โจรใชอ้ าวธุ ชนิดใด และมีลกั ษณะอยา่ งใด
• พยายามสงั เกตทิศทางการหลบหนีของโจรและชนิดของยานพาหนะ
• สงั เกตวา่ โจรจบั ส่ิงใดท่ีอาจมีรอยนิ้วมือหลงเหลืออยบู่ า้ ง
• อยา่ พยายามเหน่ียวร้ังโจรไว้ ปล่อยใหเ้ ขาเอาส่ิงท่ีตอ้ งการไปเพอ่ื ใหเ้ ขาออกจากร้านไปใหเ้ ร็วที่สุดเท่าที่จะเป็ นไป

ได้
• อยา่ ลอ้ เล่น, ทาเป็ นเร่ืองตลก หรือถามคาถามส่วนตวั กบั โจร
• บอกใหโ้ จรรู้วา่ จะมคี นขายสินคา้ หรือพนกั งานอื่นมาที่นี่
• ใหเ้ งินกบั โจรเฉพาะท่ีมีอยใู่ หเ้ ห็นไดเ้ ท่าน้นั อยา่ เอาเงินในตนู้ ิรภยั ออกมาใหน้ อกจากจะถกู สง่ั บงั คบั ใหท้ าเท่าน้นั
• ควบคุมอารมณ์ใหไ้ ด้

3. เมื่อกำรจปี้ ล้นจบลงและโจรออกจำกร้ำนไปแล้ว

• โทรแจง้ เจา้ หนา้ ท่ีตารวจและใหร้ ายละเอียดตามท่ีตารวจตอ้ งการ ปิ ดร้านไวจ้ นกวา่ ตารวจจะมาถึง
• แจง้ ผจู้ ดั การร้าน และฝ่ ายบริหารทนั ที
• เกบ็ สิ่งท่ีโจรจบั ตอ้ งไวใ้ หด้ ี ระวงั อยา่ ใหร้ อยนิ้วมือโจรลบเลือนไป
• บนั ทึกทุกสิ่งทุกอยา่ งท่ีเกิดข้ึน และขอใหผ้ เู้ ห็นเหตุการณ์ทุกคนบนั ทึกดว้ ย
• อยา่ พดู คุยเรื่องการปลน้ กบั ผใู้ ด จนกวา่ จะใหป้ ากคากบั ตารวจเสียก่อน
• อยา่ ตอบคาถามผสู้ ่ือขา่ วจากหนงั สือพิมพ์ วทิ ยุ หรือโทรทศั น์เอง ใหผ้ สู้ ื่อข่าวไปสอบถามจากฝ่ ายบริหาร
• หลงั จากตารวจท่ีมาสอบสวนท่ีเกิดเหตกุ ลบั ไปแลว้ อนุญาตใหพ้ นกั งานโทรศพั ทไ์ ปหาครอบครัวได้
• หา้ มพดู คุยถึงจานวนเงินท่ีถูกปลน้ ไปกบั ส่ือมวลชนโดยเด็ดขาด ถา้ ถูกถามวา่ เงินหายไปเท่าไร ใหต้ อบวา่ “ไม่ขอ

ตอบ”
•

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า5หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรควบคุมเงนิ / สินค้ำในสตอ็ ก

พนักงำนทุจริต

• พนกั งานที่ทาเงินขาดมากๆ จะตอ้ งถูกไลอ่ อก การสูญเงินจานวนมากอาจมีจานวนต่างๆ กนั ไปในแตล่ ะร้าน
ผจู้ ดั การร้านตอ้ งปรึกษาเร่ืองพนกั งานทาเงินขาดมากกบั ฝ่ ายบริหาร และตกั เตือนพนกั งานท่ีทาเงินขาดน้นั

• การฝึ กอบรมที่เหมาะสมเป็นวธิ ีการที่ไดผ้ ลดีในการลดการลกั ขโมยของพนกั งาน ถา้ พนกั งานทุกคนไดร้ ับการ
ฝึ กอบรมอยา่ งเหมาะสม ความผดิ พลาดอยา่ งซื่อๆ กจ็ ะมีนอ้ ยท่ีสุดส่วนหน่ึงของการฝึ กอบรมจะตอ้ งเนน้ วา่ เรา
ทราบดีถึงความแตกต่างของเงินสดกบั บนั ทึกการขาย ตารางบนั ทึกการขายเป็ นวธิ ีการที่ดีที่สุดท่ีจะตรวจพบความ
ต่างน้ี เพราะความเบ่ียงเบนเช่นน้ีแสดงไดอ้ ยา่ งคอ่ นขา้ งแน่นอนวา่ มีการลกั ขโมยหลงั จากฝึ กอบรมแลว้ ใหถ้ ือวา่
พฤติกรรมท่ีไมซ่ ื่อสตั ย์ และเงินขาด เป็ นส่ิงท่ีพนกั งานจงใจทา

• งานวจิ ยั แสดงใหเ้ ห็นวา่ พนกั งานเป็ นผลู้ กั ขโมยเงินของร้านคิดเป็น 80% ถา้ พนกั งานใชส้ ินคา้ ที่จะตอ้ งขายกถ็ ือวา่
ขโมย ถา้ พนกั งานลงจานวนเงินในเครื่องผดิ ก็เปรียบเสมือนวา่ พนกั งานเอาเงินออกจากเครื่องเกบ็ และบนั ทึกเงิน
สดนนั่ เอง

วธิ ีกำรทใี่ ช้กนั ทวั่ ๆ ไปได้แก่
กำรขโมยเงินสด

ในร้านจะตอ้ งมีการควบคุมดูแล POS อยา่ งสม่าเสมอ บ่อยคร้ังท่ีแคชเชียร์พยายามขโมยเงินโดยการไมบ่ นั ทึกรายการ
ขายเขา้ เคร่ือง และปล่อยใหเ้ งินลน้ ลิ้นชกั เพอ่ื จะขโมยออกไปภายหลงั พนกั งานทจุ ริตท่ีไมม่ ีเลห่ เ์ หล่ียมมากนกั อาจจะไม่บนั ทึก
รายการเขา้ เครื่อง แลว้ เอาเงินใส่กระเป๋ าตนเองทนั ที

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า6หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

การสงั เกตอยา่ งใกลช้ ิด ตารางบนั ทึกการขาย และการตรวจสอบเงินสดจะช่วยบอกไดว้ า่ พนกั งานคนใดทุจริต แคชเชียร์
ท่ีใชป้ ่ ุม “No sale” ลงในเครื่องบ่อยๆ เป็นพนกั งานที่น่าสงสยั วา่ จะทุจริต ไมม่ ีใครยกเวน้ ผจู้ ดั การร้านเท่าน้นั ท่ีมีกญุ แจลิน้ ชกั
เครื่อง ECR แคชเชียร์จะไม่มีโอกาสเปิ ดลิน้ ชกั เคร่ือง POS โดยใชก้ ญุ แจ

• แคชเชียร์ท่ีใชป้ ่ ุม “No Sales” และใส่เงินทอนจานวนพอดีกบั ราคาสินคา้ ลงในเคร่ืองหรือทอนเงินกต็ าม ทาใหเ้ งิน
มีเกินอยใู่ นเคร่ืองจนกวา่ จะเอาเงินจานวนท่ี “เกิน” ออกจากเคร่ือง ในกรณีน้ีการตรวจสอบเงินสดจะเป็ นเคร่ืองมือ
ที่ตรวจพบวธิ ีการทจุ ริตน้ีไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ

• แคชเชียร์อาจจะเอาเงินออกจากเคร่ือง 500 บาท ตอนเร่ิมกะทางาน แลว้ บนั ทึกรายการขายสินคา้ ใหน้ อ้ ยกวา่
จานวนจริงหรือใชป้ ่ ุม “No Sales” ใหค้ รบจานวน 500 บาท ในกรณีน้ี การตรวจสอบเงินสดจะตรวจพบการทจุ ริต
แบบน้ีได้

• การใชป้ ่ ุม “No Sales” เกิน 3% ของจานวนลูกคา้ มกั จะแสดงวา่ แคชเชียร์ทุจริต ร้านแต่ละแห่งจะตอ้ งกาหนด
“ยอดขายปกติ” ข้ึนและตรวจตราการเบ่ียงเบนจากยอดขายปกติน้นั

• อีกวธิ ีการทุจริตคือใชจ้ านวนเงินที่ต่ามากๆ (เช่น .01 บาท) แทนที่จะใชป้ ่ ุม “No Sales” แตก่ ารทุจริตเช่นน้ี ก็จะ
ตรวจพบไดใ้ นใบบนั ทึกรายการในเคร่ือง และจะมีผลต่อการบนั ทึกการขาย และอาจตรวจพบจากบนั ทึกการขาย
ได้

• แคชเชียร์อาจจะใชต้ ว๋ั สรุปยอดขาย “X” ที่จริงไมจ่ าเป็นที่แคชเชียร์จะตอ้ งใชต้ ว๋ั สรุปยอดขาย “X” เลย นอกจากจะ
หาจานวนเงินเกิน เพอ่ื จะเอาเงินออกจากลิน้ ชกั เท่าน้นั

• แคชเชียร์อาจทดจานวนเงินที่ทจุ ริตไวใ้ นกระดาษอน่ื เพ่ือดูจานวนเงินเกิน อาจใชค้ ลิปหนีบกระดาษ ยางรัดของ,
ไมจ้ ิ้มฟัน หรือของอน่ื ๆ เป็นสญั ญาลกั ษณ์แทนตวั เลขไดเ้ ช่นกนั ตวั อยา่ งเช่น เหรียญ 25 สตางคบ์ นเครื่อง อาจ
หมายถึงวา่ แคชเชียร์สะสมเงินเกินไวไ้ ดแ้ ลว้ 25 บาท หรือใชไ้ มข้ ีดไฟเป็ นสญั ญาลกั ษณ์แทนจานวนเงินเกินกไ็ ด้
แคชเชียร์อาจจะเอาเงินออกจากเคร่ือง 200 บาทตอนเร่ิมกะ และเอาไมข้ ีดไฟออกจากแผง 1 กา้ น เมื่อทุจริตเงิน
เกินไปได้ 10 บาททุกคร้งั

• แคชเชียร์ที่ใชป้ ่ ุม “ยกเลิก” บ่อยๆ อาจแสดงวา่ ทุจริต มีสถิติระบุวา่ การใชป้ ่ ุม “ยกเลิก” มากกวา่ 5 คร้ังตอ่ กะ
มกั จะแสดงวา่ แคชเชียร์ทจุ ริต

• แคชเชียร์ท่ีทุจริตอาจบนั ทึกรายการขายเขา้ เครื่อง ยกเลิกรายการและเอาเงินไป หรือบนั ทึกรายการยกเลิก แลว้
บนั ทึกรายการขายใหม่นอ้ ยกวา่ จานวนจริง แลว้ เอาเงินส่วนท่ีตา่ งไปการยกเลิก ตอ้ งไดร้ ับมอบอานาจจากผจู้ ดั การ
ร้านหรือผชู้ ่วยผจู้ ดั การร้าน และเซ็นรับรองอยา่ งนอ้ ย 2 คน

• แคชเชียร์อาจจะใชป้ ่ ุม “คืนเงิน” การคืนเงินทาไดโ้ ดยตอ้ งใหผ้ จู้ ดั การร้านหรือผชู้ ่วยผจู้ ดั การร้านอนุญาต และตอ้ ง
มีคนเซ็นรับรองอยา่ งนอ้ ย 2 คน สินคา้ ที่คืนมาจะตอ้ งแยกไวต้ ่างหาก และไมค่ วรคืนกลบั ข้ึนช้นั วางขาย ผจู้ ดั การ
ร้านจะตอ้ งตรวจดูสินคา้ มาน้นั เทียบกบั รายการ “คืนเงิน” ในเครื่อง แต่โดยปกติเราจะไมร่ ับคืนสินคา้ นอกจากการ
เล่ียนสินคา้ ในราคาที่เท่ากนั หรือสูงกวา่ แลว้ เพมิ่ เงิน

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า7หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรขโมยสินค้ำ

พนกั งานอาจช่าชองในเร่ืองการขโมยสินคา้ ดว้ ย อาจจะ “สมรู้ร่วมคิด” กบั พนกั งานอ่ืนหรือกบั คนส่งของแตก่ ไ็ มเ่ ป็ น
เช่นน้นั ทุกคร้ัง
มีกรณีกวา้ งๆ ดงั น้ี

• พนกั งานอาจแอบเอาสินคา้ ออกไปโดยใส่ปนไปกบั ขยะ แลว้ ไปเกบ็ ของน้นั ภายหลงั ดงั น้นั ตรวจตราวา่ ไม่มีสินคา้
ใดถกู “ทิ้งไปกบั ขยะ”

• พนกั งานมกั จะขโมยสินคา้ และแอบไวใ้ นกระเป๋ าเส้ือ หรือกระเป๋ าใส่ของ ดงั น้นั พนกั งานแตล่ ะคนควรจะมีลอ็ ค
เกอร์ไวเ้ ก็บของส่วนตวั (เพอ่ื ใหไ้ ม่ตอ้ งมีกระเป๋ าไวก้ บั ตวั )

• พนกั งานไม่ไดร้ ับอนุญาตใหซ้ ้ือสินคา้ ท่ีเสียหายในราคาถกู หรือเอาของไปใชโ้ ดยไมจ่ ่ายเงิน การทาเช่นน้ีจะ
ป้องกนั ไม่ใหพ้ นกั งานทาสินคา้ เสียหายโดยเจตนา

• พนกั งานจะตอ้ งจ่ายค่าสินคา้ ทุกรายการท่ีซ้ือ หา้ มพนกั งานติดหน้ีไว้ และจ่ายภายหลงั (เช่น ตอนสิ้นสุดกะ)
นอกจากน้นั หา้ มพนกั งานทารายการของที่ซ้ือเองลงเคร่ืองเอง ตอ้ งจ่ายเงินกบั พนกั งานคนอ่ืนเสมอ

• พนกั งานท่ีซ้ือสินคา้ ท่ีมีหีบห่อใหญ่ๆ บ่อยๆ ใหต้ ้งั ขอ้ สงั เกตวา่ อาจจะมีสินคา้ ตวั อ่ืนท่ีราคาแพงกวา่ ยดั ไสแ้ ทน
สินคา้ ท่ีซ้ือไป โดยกรรมวธิ ีการผา่ กล่อง แลว้ แพคใหม่

กำรหลกี เล่ียงควำมสูญเสีย / กำรรับสินค้ำและกำรควบคุมคนขำยสินค้ำ

การหลีกเล่ียงความสูญเสียเนื่องจากสินคา้ มีจานวนนอ้ ยกวา่ ในรายการเป็ นสิ่งท่ีจาเป็ นตอ้ งทาอยา่ งยง่ิ ทุกคนไดร้ ับ
ผลกระทบถา้ เกิดการสูญเสียแบบน้ี

• พนกั งานไดข้ ้ึนค่าจา้ งนอ้ ยลงและไดร้ ับผลประโยชน์นอ้ ยลง

• ร้านไดร้ ับ ผลเสียในแง่การขยายกิจการ ความมนั่ คง และอาจกระทบตอ่ การอยรู่ อด ดว้ ยสินคา้ บางอยา่ งสูญเสียอาจ
เกิดจากการไม่ระมดั ระวงั เชน่ การติดราคาบนสินคา้ ผดิ โดยบงั เอิญ สินคา้ ชารุดเมื่อผผู้ ลิตนามาส่ง และการเดา
ราคาสินคา้ เมื่อไม่มีป้ายราคาติดอยู่ สินคา้ ชารุดและสินคา้ (ท่ีเป็ นอาหาร) เสียคิดเป็ น 2% ของความสูญเสียแบบน้ี
และการทาเอกสารผดิ พลาดคิดเป็น 1% แต่ ส่วนมากเกิดจากการทุจริตของผผู้ ลิตสินคา้ พนกั งาน และลูกคา้ ขโมย

สินค้ำสูญหำย

พนกั งำน 70 – 80 %
บริษัทผ้ขู ำยสินค้ำให้ 10 – 20 %
ลูกค้ำ 5 – 10 %
สินค้ำเสียหำย 2–3%
เอกสำรผดิ พลำด 1–2%

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า8หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

บริษทั ที่ขายสินคา้ มีส่วน 10 – 20 % ในการที่สินคา้ สูญหาย ผขู้ ายสินคา้ บางคนหากาไรดว้ ยการส่งสินคา้ ขาด นโยบายของ
บริษทั คือตอ้ งการทาธุรกิจกบั ผผู้ ลิตสินคา้ อยา่ งยตุ ิธรรม มีประสิทธิภาพและอยา่ ปลอ่ ยใหผ้ ผู้ ลิตเอาเปรียบบริษทั เช่นเดียวกนั

1. ข้นั ตอนกำรตรวจสอบกำรส่งของ (Vendor Check – in Procedures)
• คนขายสินคา้ จะตอ้ งจอดรถไมข่ วางทางเขา้ ออกลกู คา้ และควรจะขนของลงจากรถอยา่ งเปิ ดเผย ใหพ้ นกั งานใน
ร้านมองเห็นไดช้ ดั เจน

• คนขายสินคา้ จะตอ้ งส่งสินคา้ กบั ผจู้ ดั การร้าน หรือผทู้ ี่ไดร้ ับการฝึกอบรมในเร่ืองข้นั ตอนการตรวจรับสินคา้
• กาหนดช่วงเวลารับสินคา้ อยา่ ยอมใหค้ นขายส่งสินคา้ ในช่วงชวั่ โมงเร่งด่วน เพราะการรีบร้อนตรวจเชค็ สินคา้

อาจจะทาใหม้ องขา้ มความบกพร่อง ของสินคา้ ที่ควรจะสงั เกตเห็นไดช้ ดั ถา้ ไม่รีรอ
• ใหค้ นขายส่งสินคา้ ไดท้ ีละราย เพราะเป็ นไปไม่ไดท้ ่ีจะตรวจนบั สินคา้ ที่มาส่ง 2 รายพร้อมๆ กนั ได้
• ตรวจเชค็ สินคา้ ท่ีสามารถคืนไดก้ อ่ น และนาออกไปนอกร้านก่อนที่จะนาสินคา้ ใหมเ่ ขา้ มา
• คนขายสินคา้ จะตอ้ งอยใู่ นบริเวณที่ตรวจนบั สินคา้ ดว้ ย อยา่ รับสินคา้ เมื่อคนขายสินคา้ เดินไปเดินมา เพราะคนขาย

อาจทาใหพ้ นกั งานเสียสมาธิ และอาจขโมยของได้
• ตรวจรับสินคา้ ที่บริเวณท่ีกาหนดไวภ้ ายในร้าน ห่างจากช้นั วางสินคา้ ชนิดที่นามาส่ง อยา่ ยอมใหม้ ีการตรวจนบั

สินคา้ นอกร้าน สินคา้ ท่ีนามาส่งจะตอ้ งแยกไวต้ า่ งหากก่อนจนกวา่ จะตรวจนบั แลว้
• กลอ่ งทุกกล่องรวมท้งั กลอ่ งที่ปิ ดผนึก จะตอ้ งตรวจสอบก่อนจะรับเขา้ สตอ็ ก คนขายสินคา้ จะตอ้ งเปิ ดกล่องทุก

กล่องใหต้ รวจสอบและนบั จานวน
• เปรียบเทียบใบกากบั ภาษีกบั สินคา้ ท่ีรับมาวา่ ถูกตอ้ งท้งั ชนิดสินคา้ และจานวนสินคา้ ทุกชิ้น อยา่ อนุมานวา่ สินคา้ ทุก

กลอ่ งจะมีสินคา้ เตม็ กลอ่ งเสมอไป
• ตรวจสอบวา่ บรรจุภณั ฑส์ ินคา้ ฉีกขาด แตกหกั หรือชารุดเสียหาย และร่ัวหรือไม่กาหนดวนั หมดอายเุ พือ่ ใหแ้ น่ใจ

วา่ สินคา้ สดใหมแ่ ละมีคุณภาพ ขอหกั ลดสินคา้ ที่ชารุดเสียหาย ร่ัวซึม ไมส่ ดใหม่ หรือสินคา้ ที่ขาดไปทนั ที
• อยา่ ยอมใหค้ นขายสินคา้ เอากล่องเปลา่ หรือขยะออกไป การแอบซ่อนสินคา้ ท่ีเพง่ิ จะมาส่งในกล่อง “เปลา่ ” น้นั ทา

ไดง้ ่ายมาก
• อยา่ ยอมใหค้ นขายสินคา้ ป้วนเป้ี ยนอยใู่ นร้าน จดุ ประสงคข์ องเขาอาจจะตอ้ งการแอบเอาสินคา้ ท่ีเพง่ิ มาส่งคืนไปก็

ได้
• การติดต่อธุรกิจทุกคร้ังตอ้ งเป็นไปในเชิงธุรกิจเท่าน้นั
• อยา่ ยอมรับสินคา้ ตวั อยา่ งจากคนขาย สินคา้ แถมทุกชิ้นจะตอ้ งบนั ทึกยอดเป็ นสินคา้ ของร้าน
• ทาธุรกิจโดยมีเอกสารเป็นลายลกั ษณ์อกั ษรทุกคร้ัง อยา่ เจรจาธุรกิจโดยตกลงดว้ ยวา
• สอบถามคนขายสินคา้ เมื่อพบวา่ มีขอ้ ผิดพลาด ใหค้ นขายอธิบายใหก้ ระจ่าง
• ยนื ยนั ใหค้ นขายสินคา้ ทาตามข้นั ตอนรักษาความปลอดภยั ของบริษทั
• อยา่ ปล่อยใหค้ นขายสินคา้ ดึงความสนใจของคุณไปจากการนบั สินคา้

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ7า9หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

2. สัญญำณเตือนคนขำยสินค้ำขโมยสินค้ำ (Vender Theft Warning Signs)
• คนขายสินคา้ แจกสินคา้ ตวั อยา่ ง หรือใหส้ ินคา้ โดยไมค่ ิดเงิน ทาใหพ้ นกั งานรู้สึกวา่ คนขายสินคา้ มีบุญคุณ
• คนขายสินคา้ มีผชู้ ่วยขนสินคา้ คนขายสินคา้ จะเบ่ียงเบนความสนใจพนกั งานร้าน ในขณะที่ผชู้ ่วยขนสินคา้ จะแอบ
เอาสินคา้ บางชนิดออกไปจากกลอ่ งที่มาส่งหรือส่งกล่องเปลา่ หรือกลอ่ งท่ีมีสินคา้ ไมค่ รบจานวน
• คนขายสินคา้ ที่ทาอาการวา่ กาลงั จะรีบไป ในขณะที่พนกั งานร้านพยายามจะตรวจรับสินคา้ ถา้ คนขายสินคา้ เร่ง
ร้อนพนกั งานอาจจะตรวจเชค็ สินคา้ ตามข้นั ตอนไดไ้ มล่ ะเอียดถ่ีถว้ น
• คนขายสินคา้ ตอ้ งการสบั เปลี่ยนสินคา้ โดยไม่มีใบลดหน้ีที่ถกู ตอ้ ง ในกรณีน้ีพนกั งานท่ีตรวจรบั สินคา้ อาจจะลืม
ออกใบลดหน้ีให้
• คนขายสินคา้ ไมร่ ะบุรายละเอียดของสินคา้ ในใบแจง้ หน้ี ถา้ ใบแจง้ หน้ีระบุเพียงหมายเลขสินคา้ เราอาจจะไดส้ ินคา้
ที่มีมูลคา่ ต่ากวา่ ท่ีเราจ่ายไปก็ได้
• คนขายสินคา้ ขอใบแจง้ หน้ีคืนเม่อื ตรวจสอบเสร็จ สมมุติวา่ จานวนในใบแจง้ หน้ีเป็น 1,403.00 บาท คนขายอาจ
เติมตวั เลขกลายเป็ น 4,403.00 บาท ไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว
• คนขายสินคา้ ใหใ้ บสาเนาใบแจง้ หน้ีแทนท่ีจะใหต้ วั จริง อาจจะมีการแกไ้ ขใบแจง้ หน้ีตวั จริงในภายหลงั
• คนขายสินคา้ ขนสินคา้ สดเขา้ มาก่อนท่ีจะทาใบลดหน้ี จะทาใหส้ บั สนไดง้ ่ายทาใหค้ นขายสินคา้ สามารถจะเอา
สินคา้ สดท่ีมาส่งใหมบ่ างส่วนปะปนไปกบั สินคา้ ท่ีรบั คืนตามใบลดหน้ีได้
• คนขายสินคา้ ข้ึนราคาสินคา้ โดยไมม่ ีลายลกั ษณ์อกั ษร ตน้ ทุนท่ีสูงข้ึนน้ีจริงๆ แลว้ เป็ นส่วนท่ีคนขายสินคา้ รับไป
เอง
• คนขายสินคา้ ทาใบแจง้ หน้ีเป็ น 2 ใบ ทาใหส้ ามารถเปล่ียนจานวนสินคา้ หรือราคาไดโ้ ดยพนกั งานผตู้ รวจรับ
มองขา้ มไป
• คนขายสินคา้ นบั สินคา้ แทนพนกั งาน อยา่ เช่ือตามจานวนสินคา้ ที่คนขายสินคา้ นบั พนกั งานตอ้ งตรวจสอบให้
ถกู ตอ้ งทุกชิ้น
• คนขายสินคา้ นบั สินคา้ ขา้ มไปขา้ มมา ไมเ่ ป็ นไปตามลาดบั ทาให้ “นบั ผดิ โดยบงั เอิญ” ไดง้ ่าย
• คนขายสินคา้ ถือใบแจง้ หน้ีไวข้ ณะท่ีพนกั งานนบั สินคา้ เม่ือนาสินคา้ มาส่งแลว้ ใบแจง้ หน้ีควรอยใู่ นมือพนกั งาน
ตลอดเวลา เพ่อื จะไดแ้ น่ใจวา่ ไม่มีการแกไ้ ขบิดเบือน
• คนขายสินคา้ ใหพ้ นกั งานเซ็นใบแจง้ หน้ีโดยใชก้ ระดาษคาร์บอนแนบสาเนา ทาใหป้ ลอมลายเซ็นไดง้ ่าย คนขาย
สินคา้ อาจปลอมลายเซ็นพนกั งานในใบแจง้ หน้ีใบใหมไ่ ด้
• คนขายสินคา้ ส่งสินคา้ ในชว่ั โมงเร่งด่วน ทาใหพ้ นกั งานตอ้ งรีบตรวจนบั สินคา้ และอาจผดิ พลาดไดง้ า่ ย
• คนขายสินคา้ ส่งของวนั ละหลายคร้ัง
• คนขายสินคา้ เอากลอ่ งเปล่าออกไปดว้ ย ในกลอ่ งอาจจะมีสินคา้ แอบซ่อนอยู่
• คนขายสินคา้ เดินป้วนเป้ี ยนอยใู่ นร้าน เขาออกไปมือเปลา่ หรือไม่?
• คนขายสินคา้ ท่าทางเป็ นมิตรมาก หรือพดู เลน่ มาก เมื่อคนขายสินคา้ กลายเป็ น “เพอ่ื น” กบั พนกั งาน พนกั งานก็
อาจจะไมต่ รวจตราเขม้ งวดนกั

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า0หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

• คนขายสินคา้ สนบั สนุนใหจ้ ่ายเป็นเงินสด เพอ่ื ลดเอกสารหลกั ฐานที่จะแสดงการทุจริต
• คนขายสินคา้ สนบั สนุนใหต้ รวจสอบสินคา้ นอกตวั ร้าน ทาใหข้ ้นั ตอนสบั สนไดง้ ่าย และเป็ นโอกาสใหค้ นขาย

สินคา้ แอบขนสินคา้ ที่นามาส่งกลบั ไปข้ึนรถส่งสินคา้ ไดเ้ ร็วข้ึน
• คนขายสินคา้ พยายามควา้ ตวั พนกั งานคนใดคนหน่ึงก็ไดไ้ ปตรวจรับสินคา้ ท่ีจริงตอ้ งเป็ นพนกั งานท่ีฝึ กข้นั ตอน

การรับสินคา้ อยา่ งถูกตอ้ งเท่าน้นั ท่ีจะทาหนา้ ท่ีน้ีได้ เพราะจะสามารถสงั เกตเห็นช่องทางการทุจริตไดง้ ่ายกวา่
พนกั งานคนอนื่ หรืออาจจะมีการ “สมรู้ร่วมคิด”

ลกู ค้ำขโมยสินค้ำ

• ลูกคา้ มีส่วนทาใหเ้ กิด 5 – 10 % ของสินคา้ ท่ีสูญหาย การขโมยสินคา้ จะลดลงไดม้ ากถา้ พนกั งานรู้วา่ ขโมยเหล่าน้ี
ขโมยสินคา้ ดว้ ยวธิ ีการใดและคอยระวงั เสมอ

• ลกู คา้ ท่ีขโมยสินคา้ มี 2 ประเภท
• มืออาชีพ ซ่ึงปกติจะทาไดแ้ นบเนียนและนาสินคา้ ท่ีขโมยไดไ้ ปขาย
• มือสมคั รเล่น ซ่ึงขโมยของเลก็ ๆ นอ้ ยๆ ที่จะใชเ้ อง เช่นลกู กวาด, เคร่ืองสาอาง

1. วธิ ีการขโมยท่ีใชโ้ ดยทว่ั ไปไดแ้ ก่
• สลบั ป้ายราคาสินคา้
• เอาของเลก็ ซ่อนไวใ้ นห่อที่ใหญก่ วา่
• แอบเอาสินคา้ ใส่กระเป๋ า
• แอบสินคา้ ไวใ้ นเส้ือคลมุ ตวั ใหญๆ่ หรือเส้ือผา้ อ่ืนๆ

2. ขโมยพวกน้ีมกั จะทาการเวลาท่ีมีคนมากๆ เพราะมีโอกาสถูกจบั ไดน้ อ้ ยกวา่
3. ขโมยพวกน้ีไมช่ อบใหพ้ นกั งานสนใจเขา ดงั น้นั ควรทกั ทายลูกคา้ ทุกคนท่ีเขา้ มาในร้าน
4. ถา้ ลูกคา้ มีท่าทางน่าสงสยั ใหถ้ ามวา่ ลกู คา้ ตอ้ งการใหช้ ่วยหาสินคา้ หรือไม่ การที่พนกั งานใหค้ วามสนใจอาจจะทา

ใหข้ โมยพวกน้ีเปลี่ยนใจ
5. ปัญหาลกู คา้ ขโมยสินคา้ ในร้านจานวนมากเกิดจาก วยั รุ่นโดยเฉพาะในร้านที่อยใู่ กลโ้ รงเรียน วยั รุ่นเหล่าน้ีมกั จะ

ไม่ตระหนกั วา่ ส่ิงท่ีดูเหมือนจะเป็นเพยี งความคึกคะนองจริงๆ แลว้ เป็ นอาชญากรรมซ่ึงติดตวั เขาไปตลอดชีวติ
6. ถา้ พบลกู คา้ ขโมยสินคา้ ตอ้ งเรียกเจา้ หนา้ ท่ีตารวจทนั ที

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า1หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรตรวจสอบและควบคุมทุจริต (Loss Prevention)

นอกจากการตรวจร้านสาขาท่ีกลา่ วถึงในการบริหารจดั การร้านสาขา ยงั มีการตรวจอบการปฏิบตั ิงานในอีกดา้ นหน่ึง
เป็ นการตรวจสอบเพ่ือควบคุม และป้องกนั การสูญเสียในร้านสาขา ซ่ึงอาจเกิดจากการทุจริตในองคก์ ร

การควบคุมและการตรวจสอบในกรณีน้ี ทาไดโ้ ดยการตรวจ

1. เงินสดในร้าน
2. ทรัพยส์ ินในร้าน
3. พฤติกรรมพนกั งาน

กำรตรวจสอบเงนิ สดในร้ำน

มีการตรวจสอบโดยการตรวจนบั ยอดเงินสด และการตรวจรายงานตา่ งๆ ดงั น้ี
1. รำยงำนเงนิ สดรับ / จ่ำย (Paid in – Paid out) เช่น บิลขาย, เงินสดจ่ายฉุกเฉิน (ถา้ มี) การคืน และแลกเปลี่ยนสินคา้
2. รำยงำนเงนิ สดขำด / เกนิ (Shortage) รำยสัปดำห์

- ปกติเงินขาด หรือเกินอยใู่ นช่วง 10 – 20 บาท
- ถา้ ขาดมากกวา่ 20 บาท บ่อยๆ คร้งั ควรจบั ตาดู

- ถา้ ไมเ่ คยขาด หรือเกินเลย (เงินสดรับตรงกบั ยอดขายทุกวนั ) ถือวา่ ผิดปกตเิ ช่นกนั
3. ตำรำงสรุปผลกำรปฏบิ ัตงิ ำนของพนักงำน จะสรุปว่ำ

- พนกั งานคนใด ทาการยกเลิกบิลบ่อยๆ กี่คร้ัง
- พนกั งานคนใด ทาเงินขาด / เงินเกิน จานวนเท่าไร
- พนกั งานคนใด ไม่เคยทาขาด / เกินเลย ฯลฯ
4. รำยงำนยอดขำย
พจิ ารณาหากยอดขายมีการเปลี่ยนแปลงจากที่เคยเป็น หรือจากที่คาดไวอ้ ยา่ งมากไม่วา่ สูงข้ึน หรือลดลง โดยตอ้ งหาสาเหตุ
ก่อน
การตรวจทรัพยส์ ินในร้าน มีการควบคุมและตรวจสอบ โดยตรวจนบั จริง และจากการตรวจสอบรายงานต่างๆ ดงั น้ี:

1. ความแตกตา่ งน้นั ยอมรบั ไดห้ รือไม่
- หาสาเหตุได้ เช่น มีเงินเกิน และสินคา้ ขาดแสดงวา่ ลืมบนั ทึกการขาย ฯลฯ
- แตกตา่ งไมม่ ากจนไม่คุม้ ท่ีจะหาสาเหตุ

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า2หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

2. ความแตกต่างที่เกิดข้ึนแสดงวา่ มีปัญหา
- ความผิดพลาด
- ทุจริต

ความเปล่ียนแปลงท่ีควรต้งั ขอ้ สงั เกต
- ยอดขายตกผิดปกติ
- ยอดขายข้ึนผิดปกติ

การใชร้ ะบบคอมพิวเตอร์มาช่วยในการบนั ทึกขอ้ มลู เกี่ยวกบั งานขาย ทาใหก้ ารตรวจสอบรายงานตา่ งๆ ทาไดส้ ะดวก
ท้งั รายงานสรุปการขาย, ยอดเงินขาด / เกิน, รายงานสินคา้ คงเหลือในคอมพวิ เตอร์ เปรียบเทียบกบั สินคา้ ท่ีนบั ไดจ้ ริง รายงาน
สินคา้ คงเหลือจากขอ้ มลู ในคอมพิวเตอร์ เทียบกบั สินคา้ ที่นบั ไดจ้ ริง ฯลฯ

กำรเปรียบเทยี บจะทำให้สังเกตเห็นควำมผดิ ปกติ ซ่ึงต้องหำสำเหตุ

ตวั อยา่ งเช่น จานวนสินคา้ ในเคร่ืองคอมพิวเตอร์ ไม่ตรงกบั จานวนสินคา้ ท่ีนบั ไดจ้ ริง อาจเกิดจาก
1. กำรบันทกึ ข้อมูลผดิ พลำด

- ขณะรับสินคา้
- ขณะขายสินคา้
- ขณะคืนสินคา้
2. กำรตรวจนบั ผดิ พลำด
- ขณะรับสินคา้
- ขณะขายสินคา้
- ขณะคืนสินคา้

3. กำรสูญหำย ซึ่งอำจเกดิ จำก
- พนกั งานในร้าน
- พนกั งานส่งสินคา้
- ลกู คา้
- ขโมย

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า3หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ยอดสูญหำย ต้องทำรำยกำรตดั จ่ำย ทำให้รำยจ่ำยเพม่ิ ขนึ้

กำรตรวจพฤตกิ รรมพนักงำน
โดยปกติพนกั งานในร้านขายปลีก จะตอ้ งปฏิบตั ิตามระเบียบปฏิบตั ิงานในร้านคา้ ปลีก ซ่ึงระเบียบบางขอ้ หากฝ่ าฝื นไม่

ปฏิบตั ิ ถือวา่ มีความผดิ เขา้ ขา่ ยทจุ ริต เช่น

- การไมส่ ่งบิลการขายใหล้ กู คา้ อาจเพราะไม่ตอ้ งการใหล้ ูกคา้ เห็นราคาจริง เพ่ือจะยกั ยอกเงิน
ทอน หรือส่วนลด ฯลฯ

- การไม่ Fax ใบ Pay – in การนาเงินฝากเขา้ ธนาคารท่ีถกู ตอ้ งมายงั ฝ่ ายการเงิน
- เปิ ดบิลมือโดยไม่ไดร้ ับอนุญาต

การควบคุมในลกั ษณะน้ี จึงตอ้ งกาหนดระเบียบการปฏิบตั ิงานในร้านคา้ ปลีก เพือ่ ใหพ้ นกั งานปฏิบตั ิ และกาหนดงาน
ใหพ้ นกั งานแตล่ ะคนรบั ผดิ ชอบ เช่น การดูแลสินคา้ , การตรวจรับสินคา้ ฯลฯ

พฤติกรรมของพนักงำนทคี่ วรสังเกต

1. หน้ีสิน / ขอยมื เงินเพื่อนพนกั งาน, ความสนิทสนมเป็ นพเิ ศษกบั ผใู้ ดผหู้ น่ึง, การพนนั , การดื่มสุรา, พดู ปด, พดู ส่อเสียด, พดู
ใหร้ ้าย, นินทา, ข้ีฟ้อง, ข้ีประจบ, มีขอ้ อา้ ง

2. มาสายประจา, ตอกบตั รลงเวลาตรงกบั เพ่อื นร่วมพนกั งานบ่อยคร้ัง
3. ใชเ้ วลาพกั นาน / บ่อยคร้ัง

พฤตกิ รรมทค่ี วรระวงั – ในด้ำนลูกค้ำ

- การเขา้ มาในร้านกล่มุ ใหญ่
- หา้ มลูกคา้ เขา้ ในพ้นื ที่ Stock โดยเดด็ ขาด

กำรป้องกนั กำรสูญหำยของสินค้ำ

1. กรณีการป้องกนั การสูญหายจากพนกั งานประจาสาขา ไดแ้ ก่ การตรวจสอบ และควบคุมโดยระเบียบ และรายงานตา่ งๆ
ดงั กล่าวขา้ งตน้

2. กรณีป้องกนั การสูญหายจากพนกั งานส่งสินคา้ ทาไดโ้ ดยใหม้ ีพ้ืนที่จดั ส่ง และตรวจนบั สินคา้ แยกจากพ้นื ท่ีขาย โดยตอ้ ง
ระวงั ตรวจรับสินคา้ ใหค้ รบถว้ นตามเอกสาร

3. กรณีป้องกนั การสูญหายจากลกู คา้
- การทกั ทาย และการใหก้ ารช่วยเหลือเมื่อลูกคา้ เดินเขา้ มาในร้าน เนื่องจากลกู คา้ จะเกิด
ความรู้สึกวา่ พนกั งานใหค้ วามสนใจ
- สินคา้ ราคาแพงควรเกบ็ ไวใ้ นที่ปลอดภยั

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า4หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่อื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรบริหำรผลติ ภณั ฑ์

แนวคดิ กำรบริหำรผลติ ภณั ฑ์

จำแนกสินค้ำตำมประเภทและลกั ษณะกำรขำยดังนี้
1. MAIN MERCHANDISE

เป็ นสินคา้ ที่ตอ้ งมีขายบนช้นั วางสินคา้ ซ่ึงจะขาดสตอ็ กไมไ่ ดท้ ้งั บนช้นั วางสินคา้ และสตอ็ กมกั เป็ นสินคา้ ท่ีมีราคาต่า
ขายไดป้ ริมาณมากแต่ไดก้ าไรนอ้ ย เช่น ขา้ วสาร น้ามนั พืช สบู่ เป็ นตน้

2. UNIQUE MERCHANDISE

เป็ นสินคา้ กลุ่มท่ีแสดงภาพพจนข์ องร้าน สินคา้ ที่มียหี อ้ โดยมากจะเป็ นสินคา้ ที่มีราคาสูง จึงไมจ่ าเป็ นตอ้ งมีในสตอ็ ก
มากนกั ควรมีเพียงพอจาหน่ายเท่าน้นั เป็นสินคา้ ท่ีมรี าคาสูงขายไดป้ ริมาณนอ้ ยแต่กาไรสูง เช่น กาแฟเทสเตอร์ชอ้ ยส์
ช็อคโกแลตแท่ง เป็ นตน้

3. SPECIAL MERCHANDISE

เป็ นสินคา้ ท่ีมีจาหน่ายในแตล่ ะฤดูกาลเท่าน้นั เป็ นสินคา้ ท่ีมีราคาสูง ขายไดป้ ริมาณมาก และไดก้ าไรสูง เช่นกระเชา้
ของขวญั ปี ใหม่ ขนมไหวพ้ ระจนั ทร์ เป็นตน้

4. NEW MERCHANDISE

ฝ่ ายจดั ซ้ือเป็ นผสู้ งั่ สินคา้ เจรจาตอ่ รองราคา เงื่อนไขต่างๆ การส่งเสริมการขาย เพ่อื วางขาย เป็ นสินคา้ ท่ีมีราคาต่า ขาย
ไดป้ ริมาณปานกลางถึงปริมาณมากแตไ่ ดก้ าไรสูง

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า5หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

ตำรำงเปรียบเทยี บปริมำณกำรขำย รำคำ กำไร

ประเภท ปริมำณกำรขำย รำคำ กำไร

MAIN

MERCHANDISE สูง ตำ่ ต่ำ

UNIQUE

MERCHANDISE ตำ่ สูง สูง

SPECIAL

MERCHANDISE สูง สูง สูง

NEW ปำนกลำง ตำ่ สูง
MERCHANDISE

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า6หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรจดั สัดส่วนสินค้ำ (PRODUCT MIX)

วตั ถุประสงค์ โดยจะ

การจดั ส่วนสินคา้ เป็นกลยทุ ธท์ างการตลาดท่ีนกั จดั ซ้ือจะตอ้ งจดั สรรสดั ส่วนของสินคา้ ท่ีวางจาหน่ายในร้าน
เป็ นผคู้ ดั เลือกสินคา้ ที่จะวางขายใหเ้ ขา้ กลุ่มเป้าหมายธุรกิจ

กลยุทธ์ในกำรจัดส่วนผสมของผลติ ภัณฑ์

ภายใตก้ ฎการตลาดการคา้ ปลีก การคดั เลือกผลิตภณั ฑท์ ่ีเหมาะสม ยงั ไม่สามารถที่จะเป็ นหลกั ประกนั ต่อการขาย และ
กาไรไดเ้ พยี งพอ การวางกลยทุ ธ์ในการจดั ส่วนผสมของผลิตภณั ฑท์ ี่ดีควบคู่น้นั จะสามารถเป็นหลกั ประกนั ที่มนั่ คงข้ึน ในอนั ที่
จะก่อใหเ้ กิดการขายและผลกาไรสูงสุดได้

จากการตลาดดงั กลา่ ว ฝ่ ายการตลาด SUNSTORE จะตอ้ งพจิ ารณากาหนดสูตร หรือสดั ส่วนการขายของสินคา้ ที่
หลากหลาย ใหเ้ หมาะสม และใหไ้ ดผ้ ลกาไรสูงสุด ซ่ึงผลิตภณั ฑท์ ี่หลากหลายน้นั สามารถจาแนกออกเป็ นหมวดใหญ่ๆ ไดแ้ ก่

1. สินค้ำบริโภคและอำหำร (GROCERY & FOOD)
เป็ นสินคา้ ที่มีปริมาณการจาหน่ายสูง และไดก้ าไรสูงมกั แบ่งสดั ส่วนประมาณ 80 % ของสินคา้ ท้งั ร้าน

2. สินค้ำอุปโภค (NON FOOD)
เป็ นสินคา้ ที่มียอดจาหน่ายต่า แต่มีกาไรสูงจะแบ่งสดั ส่วนไวป้ ระมาณ 20 %

ดงั น้นั การยอมรับของผบู้ ริโภค และการจดั สรรส่วนของกาไรสาหรับผลิตภณั ฑ์ จึงเป็ นปัจจยั สาคญั ในการกาหนด
ส่วนผสมของผลิตภณั ฑ์

การวเิ คราะห์ความเหมาะสมของส่วนผสมผลิตภณั ฑ์ อาจจะกระทาไดโ้ ดยผา่ นรายงานการเคล่ือนไหวของผลิตภณั ฑ์
(Product Movement Analysis) รายงาน PMA ฉบบั น้ีจะเป็ นส่ิงสะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงความสมั พนั ธ์ของผลิตภณั ฑ์ และส่วนผสมของ
ผลิตภณั ฑท์ ่ีจาหน่ายในร้าน SUNSTORE แต่ละร้าน หากรายงาน PMA ระบุวา่ สินคา้ ประเภทหน่ึงมยี อดขายเป็ น 8% ของยอดขาย
สินคา้ ท้งั หมด นนั่ กค็ ือ สินคา้ ประเภทน้นั มคี วามสาคญั คิดเป็นร้อยละ 8 ของสินคา้ ภายในร้านท้งั หมด

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า7หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรคัดเลือก

เพ่อื คดั เลือกสินคา้ ท่ีจะทาใหเ้ กิดแรงกระทบ (IMPACT) ต่อการซ้ือของลกู คา้ และปรับราคาสินคา้ ในแต่ละกล่มุ โดย
จะตอ้ งรักษาระดบั MARGIN เพอ่ื ทากาไรใหไ้ ดส้ ูงสุด เช่น จดั สินคา้ ประเภทอาหารในร้านที่เปิ ดในอาคาร เป็ นตน้

กำรบริหำรสินค้ำหน้ำร้ำน

หลกั กำรบริหำรผลติ ภณั ฑ์
1. แนวคิดการบริหารผลิตภณั ฑอ์ ยภู่ ายใตเ้ ง่ือนไขดงั น้ี

พ้ืนท่ีขายมีจากดั
พฤติกรรมของผบู้ ริโภค
• ความจาเป็น
• ความสะดวก
• ความเคยชิน
2. การขายสินคา้ ท่ีหมนุ เวยี นเร็ว (FAST MOVING) มีวตั ถปุ ระสงคเ์ พ่อื
ลดปัญหาการเกบ็ สตอ็ กสินคา้ (INVENTORY MANAGEMENT)
เพม่ิ โอกาสการขาย
บริหารพ้นื ท่ีขายอยา่ งมีประสิทธิภาพ
3. การขายสินคา้ ในแนวราบมากกวา่ แนวด่ิง (HORIZONTAL EXPANSION)
มีสินคา้ ครบเท่าท่ีจาเป็ นตามความตอ้ งการของลูกคา้
ลกั ษณะการขายเป็ นแบบบงั คบั ซ้ือ
ไม่เนน้ ความหลากหลายของสินคา้ ในแต่ละหมวด
4. การขายสินคา้ ในหมวดอาหาร (EDIBLE PRODUCT)
สินคา้ ที่มีกาไรข้นั ต่าสูง
สินคา้ ที่มีรอบระยะการบริโภคส้นั (SHORT USAGE CYCLE)
สินคา้ ท่ีมีความตอ้ งการสูง
ลกั ษณะการบริโภคของลูกคา้ สอดคลอ้ งกบั ลกั ษณะของธุรกิจ
5. การขายสินคา้ ท่ีมีกาไรข้นั ตน้ สูง (HIGH GROSS PROFIT)
6. การจดั เรียงสินคา้ เพอ่ื กระตนุ้ การซ้ือ (IMPULSIVE)
สินคา้ ที่ลูกคา้ ซ้ือโดยไม่ต้งั ใจ
สินคา้ ท่ีลูกคา้ ซ้ือโดยเห็นความจาเป็ น
สินคา้ ที่ลูกคา้ ซ้ือโดยเห็นวา่ คุม้
สินคา้ ที่ลูกคา้ ซ้ือโดยเห็นแลว้ เกิดความตอ้ งการ

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า8หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กลยุทธ์และวธิ ีกำรบริหำรผลติ ภัณฑ์

1. กลยุทธ์ในกำรบริหำรกล่มุ ผลติ ภณั ฑ์ (CATEGORY MANAGEMENT STRATEGY)

1.1. แบ่งสินคา้ ประเภทตา่ งๆ ออกเป็ นหมวดๆ และแบ่งแตล่ ะหมวดออกเป็ นกลุ่ม

ตวั อยา่ ง สินคา้ ในหมวดของขบเค้ียว (SNACK) แบ่งออกเป็ นกลุ่มคือ

กลุม่ ถวั่

กลุม่ มนั ฝร่ัง

กลุ่มขา้ วเกรียบ

1.2. คดั เลือกยหี อ้ (BRAND) ที่ขายดีอนั ดบั 1-3 หรืออนั ดบั ตน้

ตวั อยา่ ง สินคา้ ในกลุม่ ยาสีฟัน ขายเฉพาะดาร์ลี่ คอลเกต และใกลช้ ิดท่านน้นั

1.3. คดั เลือกกลิ่น สี รส ท่ีขายดีเท่าน้นั

ตวั อยา่ ง น้าผลไมม้ ีท้งั หมด 11 รส เลือกขายเฉพาะรสท่ีขายดีอนั ดบั 1-6 เท่าน้นั

1.4. คดั เลือกขนาดสินคา้ ที่ขายดีเท่าน้นั

ตวั อยา่ ง ผงซกั ฟอกแอทแทคมที ้งั หมด 4 ขนาด เลือกขายเฉพาะขนาดท่ีขายดี 1-2 ขนาดเท่าน้นั

2. กลยุทธ์กำรวำงสินค้ำเพ่ือกระตุ้นกำรซื้อ (IMPULSIVE)
2.1. CROSS MERCHANDISING (TIE-IN)
สร้างความสมั พนั ธ์ในการวางกลุ่มสินคา้ ในแตล่ ะช้นั วาง
จดั วางสินคา้ ที่ใชค้ ูก่ นั ไวใ้ กลก้ นั
สร้างความต่อเนื่องในการวางหมวดสินคา้
2.2. สินคา้ บริเวณแคชเชียร์ (CASHIER MERCHANDISING)

เป็ นสินคา้ ที่มีการหมนุ เวยี นสูง(TURN-OVER)
เป็ นสินคา้ ที่ราคาไม่สูงนกั
เป็ นสินคา้ ที่สามารถกระตุน้ การซ้ือไดส้ ูง

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ8า9หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL
เป็ นสินคา้ ขนาดเลก็ หยบิ ฉวยไดง้ า่ ย
เนน้ การขายโดยแคชเชียร์แนะนาใหล้ กู คา้ ซ้ือเพ่ิม (SUGGESTIVE SELLING)
เนน้ พ้นื ที่ขายบริเวณแคชเชียร์ ไดแ้ ก่ ตะแกรง ตะกร้า และบนเคานเ์ ตอร์
2.3. การต้งั กองโชว์

การจดั วางในตาแหน่งท่ีเห็นไดช้ ดั (IMPACT)
สินคา้ ที่จดั เพอ่ื ส่งเสริมการขาย
เป็ นการสตอ็ กสินคา้ ในพ้นื ที่ขาย
มีป้ายบอกรายการสินคา้ และราคาใหเ้ ห็นชดั เจน
3. กลยทุ ธ์ด้ำนรำคำ (PRICING)
3.1. เป็ นสินคา้ ที่มีราคาปกติไม่สูงมากนกั
3.2. ราคาขายไม่จาเป็ นตอ้ งต่ากวา่ ราคาปกติ
3.3. สินคา้ บางรายการท่ีมีผลต่อการซ้ือใหต้ ้งั ราคาต่ากวา่ ปกติเลก็ นอ้ ยเช่น สินคา้ อปุ โภค เป็ นการต้งั ราคาในเชิงจิตวทิ ยา
3.4. เป็ นราคาที่แขง่ ขนั ไดใ้ นตลาด สินคา้ บางรายการไมส่ มควรสูงกวา่ คูแ่ ข่ง โดยเฉพาะสินคา้ ท่ีผลตอ่ การซ้ือ

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า0หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL
4. กำรสร้ำงมำตรฐำนของผลติ ภณั ฑ์ (STANDARD SCHEMATICS)

4.1. กาหนดมาตรฐานตามปะเภทของร้านสาขาเช่น แหลง่ ชุมชน สถาบนั การศึกษา อาคารสานกั งาน เป็ นตน้
4.2. กาหนดมาตรฐานของช้นั วางสินคา้ ขนาด และจานวน
4.3. กาหนดมาตรฐานในบริเวณตา่ งๆ เช่น บริเวณแคชเชียร์ หอ้ งเยน็ เป็นตน้

กำรบริหำรผลติ ภณั ฑ์อย่ำงมีประสิทธิภำพขนึ้ อยู่กบั

การศึกษาพฤติกรรมของผบู้ ริโภคอยา่ งดี
กาหนดกลมุ่ เป้าหมายที่ชดั เจน
ศึกษารายละเอียดในแตล่ ะกลุม่ ผลิตภณั ฑอ์ ยา่ งลึกซ้ึง
ดาเนินตาม CONCEPT และกลยทุ ธ์ที่กาหนดไว้ โดยมีการควบคุมท่ีดี
มีการประเมินผลอยา่ งต่อเนื่อง (ควรทาทุก 3 เดือน)

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า1หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรบริหำรกำรขำย

แนวคิดเกี่ยวกบั การบริหารสินคา้ ภายในร้าน SUNSTORE วตั ถปุ ระสงคก์ เ็ พื่อเพิม่ ยอดขายและกาไร โดยยงั คงไวซ้ ่ึง
ควำมสะดวก รวดเร็ว และกำรบริกำรทป่ี ระทบั ใจ ตามมาตรฐานท่ี SUNSTORE กาหนดไว้ กิจกรรมต่างๆ ท่ีจดั ทาข้นึ กเ็ พอ่ื การ
พฒั นาการบริหารระบบสินคา้ อยา่ งมีประสิทธิภาพ ในฐำนะผู้จดั กำรร้ำน ท่ำนจะต้องคำนึงถึงหลกั กำรและหวั ข้อต่ำงๆ ดงั ต่อไปนี้

กำรจัดกำรสินค้ำ

กำรหมุนเวยี นของสินค้ำ (Inventory Turns)

• Inventory Turns หมายถึง อตั ราการขายสินคา้ ในช่วงเวลาหน่ึงๆ รอบของสินคา้ มีผลตอ่ คุณภาพของสินคา้ และผล

กาไรของร้าน

เพือ่ ใหร้ ้านไดก้ าไรจากการขาย สินคา้ ควรจะตอ้ งขายหมด 1 – 1.5 รอบต่อเดือน หรือ 12 – 18 คร้ังต่อปี บุหร่ีควร

จะขายหมด 2 รอบต่อเดือน

• ในการคานวณ Inventory Turns ใชย้ อดขายสินคา้ ในร้านประจาเดือนหารดว้ ยยอดรวมสินคา้ ในร้านท้งั หมดโดย

เฉลี่ยตอ่ วนั

ตัวอย่ำง

ยอดขำยสินค้ำในร้ำนประจำเดือน = 500,000 บำท = 1.03 รอบ

ยอดรวมสินค้ำในร้ำนท้งั หมดโดยเฉลยี่ ต่อวนั = 486,000 บำท

• Inventory Turns อาจเพิ่มข้ึนเนื่องจากการลดจานวนรายการสินคา้ ที่ทารายได้ หรือโดยการเพม่ิ ยอดขายสินคา้

จานวนเท่าเดิมกไ็ ด้

กำรส่ังสินค้ำ

• สง่ั สินคา้ ลว่ งหนา้ พอสมควร กะเวลาใหเ้ ผื่อช่วงก่อนที่สินคา้ จะมาส่งดว้ ย (lead time)

• ใชส้ ูตรตอ่ ไปน้ีในการคานวณวา่ ควรสงั่ สินคา้ เมื่อใด

จานวนสินคา้ ที่ขายไดต้ ่อวนั X ระยะเวลาระหวา่ งสง่ั สินคา้ กบั สินคา้ มาส่ง + สินคา้ ที่เผอ่ื ไวใ้ หเ้ หลืออยใู่ นร้าน

ตัวอย่ำง

สินค้ำขำยได้ 3 ชิน้ ต่อวนั X ระยะเวลำส่งสินค้ำนบั จำกวนั ส่ังสินค้ำนับจำกวนั สั่งสินค้ำ 4 วนั + สินค้ำเผ่ือ 6 ชิน้ = 18

สินคา้ ชนิดน้ีตอ้ งสงั่ เมื่อมีสินคา้ ชนิดน้ีเหลืออยอู่ ีก 6 ชิ้น
• ในการกะเวลาสง่ั สินคา้ ใหป้ รบั เวลา โดยคานึงถึงวนั หยดุ พเิ ศษ และสภาพอากาศดว้ ย

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า2หน่าย หรือเผยแพร่ เพอ่ื ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

คุณภำพและควำมสะอำดของผลติ ภัณฑ์

ผจู้ ดั การร้านทุกท่านจะตอ้ งหมน่ั ตรวจสอบความสะอาดและคุณภาพของสินคา้ โดยเฉพาะสินคา้ ที่มีอายสุ ้นั อยา่ ง
สม่าเสมอ สินคา้ จะตอ้ งไดร้ บั การหมนุ เวยี นตามท่ีควรเป็ น ไม่เหมน็ เปร้ียว บูด หรือหมดอายุ ภาชนะที่บรรจุอยใู่ นสภาพที่ดี
สะอาด และมีเคร่ืองหมายรับประกนั อยา่ งถกู ตอ้ ง ดงั น้ีเพราะส่ิงตา่ งๆ เหลา่ น้ีลว้ นแลว้ แต่มีผลกระทบต่อยอดขาย และภาพพจน์
ของร้าน SUNSTORE

กำรบำรุงรักษำสภำพร้ำน

สภาพร้านและอปุ กรณ์ทุกชนิดตอ้ งสะอาดและอยใู่ นสภาพท่ีใชง้ านไดด้ ีและเหมาะสม ร้านคา้ ที่สะอาดเป็ นปัจจยั หน่ึงที่
จะทาใหล้ กู คา้ สะดุดตาและประทบั ใจ การจดั วางสินคา้ อยา่ งเป็นระเบียบจะช่วยใหล้ ูกคา้ สนใจท่ีจะพจิ ารณาซ้ือ ขณะเดียวกนั การ
จดั วางสินคา้ จะตอ้ งเป็ นไปตามแบบแผนท่ีกาหนด ท้งั น้ีการกาหนดแบบแผนการจดั วางสินคา้ เราคานึงถึงการเพิ่มสดั ส่วนการ
ขายตอ่ พ้ืนท่ีที่สูงข้ึนอยา่ งสม่าเสมอ

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า3หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรจัดวำงสินค้ำตำมแบบแผนและหลกั กำรทกี่ ำหนดไว้

ดงั ที่ไดก้ ลา่ วมาแลว้ ขา้ งตน้ แบบแผนการจดั วางสินคา้ รวมถึงอปุ กรณ์และสภาพตา่ งๆ ภายในร้านถูกออกแบบข้ึนอยา่ ง
เป็ นเอกลกั ษณ์ของร้านคา้ SUNSTORE โดยเฉพาะ ภายใตเ้ ง่ือนไขการก่อใหเ้ กิดยอดขายและกาไรท่ีเพิม่ ข้นึ ทางฝ่ ายการตลาดได้
พิจารณา โดยยดึ หลกั การตา่ งๆ ตอ่ ไปน้ี

• สินคา้ แตล่ ะประเภทจะตอ้ งอยใู่ นตาแหน่งท่ีมีโอกาสขายมากที่สุด
• พ้นื ท่ีวา่ งอยหู่ รือที่เหลือจากการกาหนดไวแ้ ลว้ จะตอ้ งพจิ ารณาสินคา้ ที่ก่อใหเ้ กิดกาไรข้นั ตน้

(Gross Profit) สูงกวา่ ก่อน
• สินคา้ ที่มีกาไรสูงและสินคา้ ประเภท (IMPLUSIVE GOODS) จะตอ้ งวางไวอ้ ยบู่ ริเวณทางเดิน

และอยใู่ นระดบั สายตาลกู คา้ มากที่สุด(IMPLUSIVE GOODS) หมายถึง สินคา้ ที่ลกู คา้ มี
แนวโนม้ ท่ีจะตดั สินใจซ้ือ โดยมิไดม้ ีการวางแผนไวก้ ่อนล่วงหนา้ อาทิเช่น หมากฝร่ัง ของขบ
เค้ียวต่างๆ)
• การวางผงั การขาย จะพจิ ารณาสินคา้ ท่ีก่อใหเ้ กิดสดั ส่วนการชายต่อพ้นื ท่ีสูงสุดก่อนเสมอ
• การวางผงั การขาย ยงั จะตอ้ งพจิ ารณาการก่อประโยชน์สูงสุด และเสียค่าใชจ้ ่ายต่าที่สุดเช่นกนั
ดงั น้นั จึงเป็นหนา้ ที่ของผจู้ ดั การร้านโดยตรง ที่จะตอ้ งจดั เรียงสินคา้ ใหเ้ ป็ นไปตามแผนผงั การขาย (LAY OUT)
นอกจากน้ีท่านจะตอ้ งแนะนาและฝึ กสอนใหพ้ นกั งานไดท้ ราบถึงตาแหน่งการวางสินคา้ และอปุ กรณ์ตา่ งๆอยา่ งถกู ตอ้ ง หากท่าน
มีความเห็นวา่ สินคา้ ชนิดใดถกู จดั วางโดยไม่เป็ นตามหลกั การดงั กลา่ ว ควรแจง้ แก่ฝ่ ายการตลาด เพ่อื พิจารณาปรับปรุงโดยเร็ว

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า4หน่าย หรือเผยแพร่ เพอื่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรจัดเกบ็ สินค้ำ

โดยทว่ั ๆ ไปแลว้ แผนผงั การจดั สินคา้ ภายในร้าน SUNSTORE จดั วางข้ึนตามมาตรฐานของ คอนวเี นียนสโตร์ ท้งั น้ี
เนื่องจากพฤติกรรมการซ้ือของลกู คา้ ร้าน SUNSTORE ซ่ึงเป็ นคอนวเี นียนสโตร์ คอ่ นขา้ งจะแตกตา่ งจากซุปเปอร์มาร์เก็ต ลกู คา้
ที่มาจบั จ่ายในร้าน SUNSTORE ตอ้ งการความสะดวก สินคา้ จดั วางไวเ้ ป็ นระเบียบ เรียบง่ายตอ่ การมองเห็น และหยบิ ซ้ือ ดงั น้นั
จึงเป็ นหนา้ ที่ส่วนหน่ึงของผจู้ ดั การร้านท่ีจะตอ้ งหมน่ั ตรวจสอบสินคา้ ทุกวนั สินคา้ ตอ้ งมีความพร้อม สะอาด การจดั เก็บสตอ็ ก
จะตอ้ งง่ายต่อการมองเห็น และง่ายตอ่ การนาไปจดั วางบนช้นั วางสินคา้ การจดั เรียงสินคา้ บนช้นั วางสินคา้ ก็ตอ้ งเรียงเป็ นแถว
อยา่ งเป็ นระเบียบ และหนั หนา้ ไปทางเดียวกนั (FRONTING AND FACING)

สินคา้ ที่จดั เกบ็ ไวใ้ นคลงั สินคา้ ทกุ ชิ้น จาเป็ นอยา่ งยง่ิ ที่จะตอ้ งไดร้ ับการดูแลสภาพ การจดั เรียงและการควบคุมอยา่ งถูก
วธิ ี เพอ่ื ใหส้ ินคา้ อยใู่ นสภาพท่ีพร้อมตอ่ การขาย ไม่หมดอายหุ รือเส่ือมสภาพโดยง่าย สามารถหาสินคา้ ไดง้ ่าย หายรู้ ดูงามตา และ
จานวนสินคา้ คงเหลือตรงตามความเป็ นจริงอยตู่ ลอดเวลา ซ่ึงอาศยั หลกั ปฏิบตั ิดงั น้ี :

1. การดูแลสภาพสินคา้
• สถานท่ีหรือจดุ ที่จะนาสินคา้ ไปจดั เก็บจะตอ้ งเหมาะสมกบั สภาพสินคา้ ไม่อบั ร้อน ช้ืน ที่จะทาใหส้ ินคา้
เส่ือมสภาพไดง้ ่าย เกิดสนิม และอ่ืนๆ
• ห่างจากบริเวณท่ีเส่ียงตอ่ การสูญเสียจาก สตั ว์ มด แมลง ตา่ งๆ
• สินคา้ จะตอ้ งไดร้ ับการดูแลความสะอาดอยเู่ สมอ
• ช้นั เกบ็ สินคา้ หรือสถานท่ีตอ้ งสะอาด และเหมาะสม

เอกสารน้ีเป็ นลิขสิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า5หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL
2. การจดั เรียงสินคา้ ในท่ีเกบ็ สินคา้

• จดั เรียงใหส้ วยงาม หายรู้ และดูงามตา สะดวกต่อการจดั เตรียม และการตรวจเชค็
• วางซอ้ นตามจานวนที่ไม่เกินกาหนดของสินคา้ แต่ละชนิดของแตล่ ะบริษทั
• ถือหลกั สินคา้ เขา้ ก่อน – ออกก่อนเสมอ
• จดั แยกสินคา้ แต่ละประเภทอยา่ งถกู ตอ้ ง
3. การควบคุมจานวนสินคา้
• ควบคุมสองทางทางดา้ นเอกสารท้งั ฝ่ ายบญั ชี และฝ่ ายคลงั สินคา้ โดยอาศยั เอกสารบตั รเก็บสินคา้ และ

บญั ชีควบคุมสินคา้ เพ่ือสามารถตรวจสอบตวั เลขตอ่ กนั ไดท้ ุกโอกาส
• การเบิก – จ่ายสินคา้ ทุกคร้ังจะตอ้ งผา่ นข้นั ตอนทางเอกสารที่เกี่ยวขอ้ งทุกข้นั ตอน ไดแ้ ก่ ใบเบิกสินคา้

และอ่ืนๆ
• ทาการตรวจเชค็ สินคา้ คงเหลือเป็นระยะๆ เพือ่ ใหจ้ านวนสินคา้ จริงตรงกบั บตั รเก็บสินคา้ และบญั ชี

ควบคุมสินคา้
4. การจดั ทารหสั ของสถานที่เกบ็ สินคา้

การกาหนดรหสั ของสถานที่เกบ็ สินคา้ จะทาใหจ้ ดั หาสินคา้ เพือ่ การเบิก-จ่าย และการจดั เก็บสินคา้ เกิดความ
สะดวก รวดเร็ว และถกู ตอ้ ง

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า6หน่าย หรือเผยแพร่ เพือ่ ประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

โปสเตอร์โฆษณำ (POINT OF PURCHASE)

โปสเตอร์โฆษณาเป็ นเครื่องมืออีกชิ้นหน่ึงที่ช่วยในการเพมิ่ ยอดขาย ท้งั น้ีการโฆษณาก็เป็นการบอกข่าวสารแก่ลกู คา้ ให้
ทราบถึงตวั สินคา้ การบริการ และรายการพเิ ศษต่างๆ แต่อยา่ งไรกต็ ามปริมาณการใชป้ ้ายหรือสื่อโฆษณา ควรจะใชใ้ นปริมาณท่ี
เหมาะสม ป้ายโฆษณาท่ีมีมากอาจจะไปบดบงั ทศั นะวสิ ยั ภายในร้าน การใชป้ ้ายโฆษณาควรเป็ นไปอยา่ งก่อใหเ้ กิดประสิทธิผล
มากท่ีสุด

กำรตลำด คืออะไร

การตลาดเป็ นกระบวนการซ่ึงบุคคล หรือกลมุ่ บคุ คล ไดร้ บั ส่ิงซ่ึงสนองความจาเป็ น และความตอ้ งการของเขาจากการ
สร้าง และแลกเปลี่ยนระหวา่ งผลิตภณั ฑ์ และมูลคา่ ผลิตภณั ฑน์ ้นั หรืออีกความหมายหน่ึง คือ กิจกรรมทางธุรกิจต่างๆ ที่ทาให้
สินคา้ และบริการเคลื่อนยา้ ยจากผผู้ ลิตไปยงั ผบู้ ริโภค หรือผใู้ ช้ ซ่ึงประกอบดว้ ยกิจกรรมทางการตลาดดงั ต่อไปน้ี

1. การขาย (SELLING)
2. การซ้ือ (BUYING)
3. การขนส่ง (TRANSPORTING)
4. การเก็บรักษา (STORAGE)
5. การจดั มาตรฐานสินคา้ และการแบ่งแยกระดบั สินคา้ (STANDARDIZATION AND GRADING)
6. การเงิน (FINANCING)
7. การเสี่ยงภยั (RISK TAKING)
8. การหาขอ้ มลู ทางการตลาด (MARKET INFORMATION)
เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า7หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

จะเห็นไดว้ า่ งานท่ีสาคญั ของฝ่ ายการตลาดจะตอ้ งรบั ผิดชอบในการกาหนดส่วนผสมทางการตลาดดงั กลา่ ว คือ ตอ้ ง
กาหนดผลิตภณั ฑท์ ่ีเหมาะสม แลว้ มีการนาผลิตภณั ฑน์ ้นั ออกจาหน่าย และเพอ่ื ใหผ้ ลิตภณั ฑน์ ้นั ขายได้ จาเป็ นตอ้ งมีการส่งเสริม
การตลาด ซ่ึงจะตอ้ งจดั สดั ส่วนผสมใหเ้ หมาะสม โดยคานึงถึงความพงึ พอใจ และความตอ้ งการของกลมุ่ ลกู คา้ ท่ีมีลกั ษณะ
คลา้ ยคลึงกนั ที่ทางบริษทั ไดเ้ ลือกเป็ นตลาดเป้าหมาย ซ่ึงมีตวั แปรทางการตลาดที่จะนามาพจิ ารณาร่วมกนั ได้ 4 ประการ คือ

1. ผลิตภณั ฑ์ (PRODUCT) ประกอบดว้ ยตวั ผลิตภณั ฑ์ การบรรจุหีบห่อ ความภูมิใจของผผู้ ลิต และผขู้ าย
2. ราคา (PRICE) เป็ นสิ่งที่กาหนดมลู ค่าในการแลกเปลี่ยนราคา เป็ นส่วนที่เกี่ยวกบั วธิ ีการกาหนดราคา

นโยบาย และกลยทุ ธต์ า่ งๆ ในการกาหนดราคา
3. สถานท่ีจาหน่าย (PLACE) เป็นการนาผลิตภณั ฑท์ ี่กาหนดไวอ้ อกสู่ตลาดเป้าหมาย หรือช่องทางการ

จาหน่ายน้นั เอง
4. การส่งเสริมการขาย (PROMOTION) มีวตั ถุประสงคท์ ่ีจะแจง้ ขา่ วสาร หรือชกั จูงใหเ้ กิดทศั นคติ และ

พฤติกรรมการซ้ือ

บทบำท และหน้ำทขี่ องกำรตลำด

1. บทบาทหนา้ ท่ีของการตลาด แบ่งหนา้ ท่ีตามขอบเขตรบั ผดิ ชอบไดด้ งั น้ี
1.1 การบริหารผลิตภณั ฑ์ (MERCHANDISE) มีหนา้ ที่
- สรุป LAY OUT
- กาหนด MERCHANDISE CONCEPT
- จดั ทา FACING
- จดั ทา PRICE CARD
- สรุปการสงั่ ช้นั วางสินคา้ และตะกร้าพลาสติก
- คดั เลือกสินคา้ และจดั วาง FACING
1.2 การส่งเสริมการขาย (SALE PROMOTION)
- วางแผนส่งเสริมการขาย
- การส่งเสริมการขายโดยใชต้ ะกร้า
- การส่งเสริมโดยใช้ EDLP
- ต้งั รหสั สินคา้ ที่ทา PROMOTION
- ดาเนินการเร่ืองการส่งเสริมการขาย
- POINT OF PROMOTION
- จดั ทารายงานการส่งเสริมการขาย
- จดั ส่ง/กระจายส่ือรูปแบบตา่ งๆ
- จดั ทารายงานการต้งั รหสั สินคา้ PROMOTION

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า8หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

1.3 กิจกรรมและสินคา้ แลกซ้ือ
1.3.1 กิจกรรม
- ร่วมกบั มหาวทิ ยาลยั
- ร่วมกบั องคก์ รเอกชนเพอื่ สงั คม
- กระตนุ้ ยอดขาย
- SUNSTORE MEMBER CARD
- SUNSTORE แฟนคลบั
- กิจกรรมหนา้ ร้าน
- ความร่วมมือระหวา่ งผผู้ ลิต/ผจู้ าหน่าย หรือสปอนเซอร์
1.3.2 สินคา้ แลกซ้ือ (สินคา้ พิเศษ)
- วาง CONCEPT ตวั เลือกสินคา้
- ติดตอ่ สรรหาสินคา้
- ดาเนินการ
- ประเมนิ ผล

- สรุปโครงการ

1.4 การส่งเสริมการขาย ณ ร้านสาขา
- ดาเนินการสารวจคูแ่ ข่ง
- ตรวจสอบร้านสาขา
- เก็บรวบรวมขอ้ มูล+ปัญหาเกี่ยวกบั ร้าน
- วเิ คราะหข์ อ้ มูล
- จดั ทากิจกรรมพเิ ศษ

1.5 งานเอกสาร

- จดั ทาเอกสารในฝ่ าย
- ติดตามขา่ ว รวบรวมจดั ทาแฟ้มเอกสาร
- จดั ทาบญั ชีคา่ ใชจ้ ่าย บญั ชีการเบิกอุปกรณ์ต่างๆ
- จดั ทาสรุปยอดขาย
- ประสานงานภายในและภายนอกแผนก

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ มจ9า9หน่าย หรือเผยแพร่ เพื่อประโยชนท์ างธุระกิจ

STORE OPERATIONS MANUAL

กำรส่ งเสริมกำรขำย

การส่งเสริมการขายเป็ นกิจกรรมทางการตลาด ที่นอกเหนือจากการขายโดยใชบ้ ุคคล สื่อโฆษณา และการ
ประชาสมั พนั ธ์ ท่ีช่วยกระตนุ้ การซ้ือของผบู้ ริโภค และเพิม่ ประสิทธิภาพของผขู้ าย

วตั ถุประสงค์

• เพ่อื สร้าง BRAND / PRODUCT AWARENESS
• เพ่มิ ยอดขาย
• เป็ นการกระตนุ้ ยอดขาย (สาหรับสาขาท่ีไม่เป็ นไปตามยอดขาย)
• เพื่อสร้างกิจกรรมทางการตลาด

กลยุทธ์

จะแบง่ การส่งเสริมการขายเป็ น 2 ประเภท ตามความเหมาะสมของสถานการณ์ คือ

1. NATION WIDE PROMOTION

คือการส่งเสริมการขายที่ใชเ้ หมือนกนั ทุกร้านสาขา ในช่วงเวลาเดียวกนั โดยปกติและจะมีการส่งเสริมการขายเป็น BIG
EVENT จดั ทา 3 เดือน/คร้ัง ซ่ึงจะมีสื่อเตม็ รูปแบบ โดยใชว้ ธิ ีการดาเนินการ ดงั น้ี :

• สินคา้ แลกซ้ือ (PREMIUM)
จะตอ้ งมีความเป็น UNIQUE
เป็ นตวั แทน/ส่ือความหมายของ SUNSTORE

• สร้างการทดลองใช้ (PRODUCT TRIAL)
การแนะนาผลิตภณั ฑใ์ หม่
รายการส่งเสริมการขายช่วงแนะนาสินคา้ ใหม่

• เพมิ่ ความถี่ในการใชบ้ ริการ
ใชว้ ธิ ีสะสมแตม้
INSTANT WIN

เอกสารน้ีเป็ นลขิ สิทธ์ิของ บริษทั ซนั สโตร์ 2002 จากดั หา้ ม1จ0า0หน่าย หรือเผยแพร่ เพ่ือประโยชนท์ างธุระกิจ