SEKSYEN PERHUBUNGAN AWAM DAN KHIDMAT PELANGGAN • Memperakui penerimaan aduan Surat Akuan Terima Aduan (SATA) kepada pengadu dalam tempoh 24 jam dari tarikh aduan diterima. • Menyelesaikan segala aduan pelanggan dalam tempoh 15 hari waktu bekerja. • Menyelaras penyediaan maklum balas isu dalam tempoh 15 hari waktu bekerja. SEKSYEN HAL EHWAL KORPORAT • Merancang dan melaksanakan promosi dan publisiti mengenai dasar, aktiviti, program dan perkhidmatan Hospital. • Menyedia dan menerbitkan Buku Laporan Tahunan HSAJB sekali setahun. • Merancang dan menyediakan pembangunan pelan media dan komunikasi Hospital. • Memantau dan mengemaskinikan kandungan media sosial Hospital seperti Facebook dan Instagram setiap hari waktu bekerja. • Mengeluarkan Nota Kepada Pengarang (NE) selewat-lewatnya dalam tempoh 24 jam sebelum tarikh program dan mengedarkan Kenyataan Media kepada media massa serta-merta sebaik sahaja diterima. • Menguruskan liputan media dengan cekap dan berkesan bagi memastikan publisiti yang positif dan menyeluruh mengenai HSAJB. • Menguruskan sumbangan dan lawatan di peringkat Hospital. STRUKTUR ORGANISASI PENOLONG PEGAWAI PENERANGAN SEKSYEN HAL EHWAL KORPORAT KETUA UNIT KOMUNIKASI KORPORAT SEKSYEN PERHUBUNGAN AWAM PERUBATAN PEGAWAI PENERANGAN BUKAN PERUBATAN PENOLONG PEGAWAI PENERANGAN PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN SEKSYEN KHIDMAT PELANGGAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 349
JUMLAH MAKLUM BALAS PELANGGAN MENGIKUT KATEGORI TAHUN 2021 STATISTIK ADUAN MENGIKUT KATEGORI ADUAN PERBANDINGAN ADUAN MENGIKUT TAHUN TAHUN ADUAN 2017 117 2018 169 2019 259 2020 448 2021 224 AKTIVITI DAN PENCAPAIAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 350
STATISTIK ADUAN MENGIKUT SALURAN ADUAN MENGIKUT TAHAP KESUKARAN JUMLAH ADUAN MENGIKUT JABATAN JENIS SALURAN SISPAA 86 TELEFON 51 KAUNTER UKK 37 EMEL 18 PETI CADANGAN 14 BPA 9 SURAT 3 JPA 2 FACEBOOK 2 LAIN-LAIN (WHATSAPP) 2 JUMLAH 224 Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 351
STATISTIK ADUAN BERASAS DAN TIDAK BERASAS STATISTIK ADUAN 2021 MENGIKUT BULAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 352
STATISTIK HOSPITAL PERFORMANCE INDICATOR FOR ACCOUNTABILITY (HPIA) MENGIKUT TAHUNAN TAHUN HPIA% 2017 100% 2018 80% 2019 76.60% 2020 81.35% 2021 95.38% Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 353
JUMLAH KESELURUHAN PERTANYAAN TAHUN 2021 JUMLAH KESELURUHAN CADANGAN TAHUN 2021 MAKLUM BALAS BUKAN ADUAN HOSPITAL SULTANAH AMINAH JOHOR BAHRU (HSAJB) TAHUN 2021 JUMLAH KESELURUHAN PERMOHONAN TAHUN 2021 PERMOHONAN PERTANYAAN CADANGAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 354
JUMLAH KESELURUHAN SUMBANGAN TAHUN 2021 JUMLAH KESELURUHAN PENGHARGAAN TAHUN 2021 PENGHARGAAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 355
LAWATAN TAPAK OLEH PENGARAH JABATAN KESIHATAN NEGERI JOHOR, DATO DR. AMAN BIN RABU KE HOSPITAL MEDAN ATM YANG SEDANG DIBINA LAWATAN YB DATO DR. RAZALI BIN AB. MALIK, SETIAUSAHA KERAJAAN NEGERI SEMBILAN MERANGKAP PENGERUSI JAWATANKUASA PENGURUSAN BENCANA NEGERI SEMBILAN KE HOSPITAL MEDAN ATM Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 356
SUMBANGAN BISKUT RAYA OLEH PEJABAT KADI DAERAH JOHOR BAHRU KEPADA PESAKIT-PESAKIT DI WAD HSAJB SUMBANGAN BUKU CERITA KANAK-KANAK KEPADA KLINIK PAKAR WAD PEDIATRIK HOSPITAL SULTANAH AMINAH JOHOR BAHRU Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 357
SUMBANGAN GOODIES BAG KEPADA PESAKIT-PESAKIT DI WAD HEMATOLOGI HSAJB OLEH YAYASAN TUNKU LAKSAMANA JOHOR SUMBANGAN GENANO AIR DECONTAMINATION UNIT KEPDA JABATAN KECEMASAN TRAUMA HSAJB DARIPADA ENVIROTERM SDN BHD SUMBANGAN PEK MAKANAN MCDONALDS KEPADA PETUGAS BARISAN HADAPAN HOSPITAL MEDAN ATM HSAJB Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 358
SUMBANGAN PERALATAN PERUBATAN OLEH SEKATARIAT TABUNG BENCANA COVID, BADAN PERHUBUNGAN PAS JOHOR BERSAMA AHLI LEMBAGA PELAWAT HOSPITAL HSAJB SUMBANGAN PERALATAN PERUBATAN UNTUK KEGUNAAN DI WAD COVID-19 HSAJB OLEH MERCY MALAYSIA SUMBANGAN PERALATAN PERUBATAN YANG BERUPA OXYGEN CONCENTRATOR KEPADA JABATAN PERUBATAN AM HSAJB OLEH FOGUANG FOUNDATION SUMBANGAN PERALATAN PERUBATAN BAGI MEMBANTU MERAWAT PESAKIT COVID-19 OLEH TZU CHI BUDDHIST MERIT SOCIETY Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 359
SUMBANGAN RAK SIMPANAN JENAZAH OLEH PERSATUAN PERUBATAN MALAYSIA JOHOR KEPADA JABATAN FORENSIK HSAJB SUMBANGAN SPINAL BOARD OLEH YAYASAN KEBAJIKAN SURIA JB DAN JUGA IHSAN JOHOR KEPADA JABATAN FORENSIK HSAJB SUMBANGAN YAYASAN KEBAJIKAN SURIA JB DAN JUGA IHSAN JOHOR KEPADA PETUGAS DI HOSPITAL MEDAN ATM HSAJB Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 360
SEKSYEN KHIDMAT PELANGGAN BAGI TAHUN 2021 PENGENALAN Seksyen Khidmat Pelanggan telah ditubuhkan pada tahun 1942 mengikut sejarah Hospital Sultanah Aminah. Terletak di Bangunan Induk. Terdapat 12 orang anggota kerja yang diketuai oleh Ketua Seksyen Khidmat Pelanggan N22(KUP). Seksyen Khidmat Pelanggan telah diserapkan di bawah Unit Komunikasi Korporat yang baharu ditubuhkan di Hospital Sultanah Aminah pada akhir tahun 2009, diketuai oleh Pegawai Penerangan S41 merangkap Ketua Unit Komunikasi Korporat. Kumpulan sasaran dan pelanggan kami adalah pelanggan dalaman iaitu anggota kerja Hospital Sultanah Aminah dari semua unit atau jabatan dan juga pelanggan luaran iaitu pesakit serta orang awam yang datang berurusan dengan pihak hospital. Memastikan semua anggota Seksyen Khidmat Pelanggan sentiasa komited berusaha untuk mengamalkan fungsi jabatan. Membentuk kerja berpasukan ke arah kerja berkualiti dalam kalangan anggota serta mengamalkan peraturan, etika displin dan cara pematuhan kerja secara profesional. M I S I V I S I O B J E K T I F Untuk memberi perkhidmatan perhubungan komunikasi yang berkualiti ,cekap dan berkesan diantara pihak hospital dengan orang awam dalam membantu mencapai objektif Hospital Sultanah Aminah. Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 361
FUNGSI Pejabat Perkhidmatan Pelanggan terbahagi kepada dua (2) bahagian iaitu Seksyen Khidmat Pelanggan dan Unit Pengurusan Maklumat melalui talian telefon kepada pelanggan dalaman mahupun luaran. a) Seksyen Khidmat Pelanggan bertanggungjawab dalam mengendalikan semua panggilan telefon yang menggunakan nombor talian telefon umum hospital. Panggilan telefon ini termasuk daripada pelanggan dalaman atau luaran. b) Unit Pengurusan Maklumat kepada pelanggan melalui talian telefon adalah berperanan sebagai sumber untuk menyampaikan sebarang info berkaitan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dalaman dan luaran. MAKLUMAT PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN Perkhidmatan yang terdapat di Seksyen Khidmat Pelanggan adalah sistem PABX. Sistem ini digunakan untuk mengendalikan panggilan keluar dan masuk. Model sistem yang digunakan adalah Ericsson MD110. Sistem ini dikendalikan sepenuhnya menggunakan papan suis. Kemudahan ‘speed dial’ juga dibuat bagi memudahkan anggota serta pelanggan dalaman mendail nombor yang dikehendaki dengan kadar segera. Kemudahan ini dibuat dengan bantuan pembekal sistem. PANGGILAN DALAMAN DAN PANGGILAN LUARAN Tahun 2021 Panggilan Dalaman Panggilan Luaran Jumlah Jan 16,723 32,736 49,459 Feb 14,085 29,142 43,227 Mac 15,850 37,829 53,679 April 17,379 34,481 51,860 Mei 16,210 37,366 53,576 Jun 15,903 38,769 54,672 Julai 17,514 38,260 55,774 Ogos 16,923 42,070 58,993 September 15,222 38,753 53,975 Oktober 12,962 35,323 48,285 November 13,555 32,872 46,427 Disember 14,926 34,422 49,348 AKTIVITI DAN PENCAPAIAN Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 362
AKTIVITI / LATIHAN PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN Pegawai Khidmat Pelanggan membuat tugasan hakiki Taklimat Bencana Luaran kepada Staf Pegawai Khidmat Pelanggan Bil Senarai Aktiviti 1 Taklimat mengenai Bencana Dalaman / Luaran / Kebakaran / Telekomunikasi / Banjir 2 Kursus-Kursus Dalaman Di Hospital 3 Taklimat Dari Pembekal Mengenai Sistem PABX 4 Taklimat mengenai Trauma Alert (Pembedahan), Stroke Alert (Saraf / Neurologi), Red Alert (Kes-kes Perbidanan) dan Taklimat Untuk Kod Keganasan. KESIMPULAN Statistik panggilan dalaman dan luaran semakin hari semakin meningkat. Justeru itu, penambahan staf perlu dibuat dengan kadar segera. Terdapat kekangan anggota yang begitu ketara. Namun demikian, Seksyen Khidmat Pelanggan cuba memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan dalaman mahu pun luaran. Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 363
UNIT PERPUSTAKAAN BAGI TAHUN 2021 PENGENALAN Perpustakaan Perubatan, Hospital Sultanah Aminah (PPHSA) telah diasaskan pada tahun 1968 di Tingkat 6, Bangunan Induk HSA selari dengan kewujudan Pusat Latihan Lanjutan Perubatan HSA. Setelah melalui beberapa kali proses pemindahan sementara, PPHSA telah ditempatkan di Bangunan Pusat Bersalin pada 28 Mac 1994 sehingga 3 Mac 2008. Kemudian, sekali lagi PPHSA diarah berpindah ke Bangunan Rose dan berkuatkuasa 4 Mac 2008, PPHSA telah mula beroperasi di Bangunan Rose bersama dengan Jabatan Pendidikan Pesakit dan Dewan Rose. PPHSA memperolehi bahan-bahan perpustakaan iaitu buku, jurnal dan sumber media melalui pembelian / langganan, hadiah mahu pun sumbangan. Menyediakan bahan maklumat perubatan dan kesihatan yang terkini untuk tujuan pembelajaran dan penyelidikan. Menjadi pusat rujukan maklumat dan ilmu untuk warga Hospital Sultanah Aminah khususnya dan warga KKM umumnya. M I S I V I S I O B J E K T I F • Mendokumentasi bahan-bahan perpustakaan mengikut standard antarabangsa dan kebangsaan; • Menyediakan perkhidmatan selaras dengan perkembangan teknologi semasa; • Memperolehi bahan-bahan perpustakaan iaitu buku, jurnal dan sumber media melalui pembelian / langganan, hadiah mahu pun sumbangan; • Menyokong Hospital Sultanah Aminah sebagai pusat penyebaran maklumat perubatan dan kesihatan menerusi koleksi bahan perpustakaan yang dimiliki serta aktiviti yang dijalankan; dan • Menyediakan perkhidmatan perpustakaan yang cemerlang melalui pembekalan maklumat yang lengkap dan terkini serta peralatan audio visual yang baik. Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 364
BIL FUNGSI 1 Mengurus perolehan bahan koleksi perpustakaan secara pembelian atau hadiah berdasarkan polisi kerajaan. 2 Mengkatalog bahan perpustakaan mengikut sistem National Library of Medicine (NLM), Dewey Decimal Classification (DDC). 3 Mengendalikan program Literasi Maklumat kepada Jabatan / Unit. 4 Mengurus pemeliharaan dan pemuliharaan bahan rujukan perpustakaan . 5 Mengendalikan pinjaman bahan untuk pengguna perpustakaan. Laporan Tahunan Hospital Sultanah Aminah Johor Bahru 2021 365