หมวด 1 : ผลลัพธ์ตัวชี้วัด7.6 51 Li Le 2563 2564 2565 C คะแนนจริยธรรมของพยาบาล วิชาชีพ ผลลัพธ์ความส าเร็จของแผนงาน/ โครงการที่ท าให้ชุมชน Happynometer 1. คิดภาพรวมว่าผลลัพธ์ด้านการน าองค์กรของ หน่วยงานควรเก็บอะไร? 2. แยกผลลัพธ์ตามกลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน เลือกตัวชี้วัด วิสัยทัศน์ มาใส่
52
53 หมวด 2 กลยุทธ์
สิ่งที่เกณฑ์ถามในหมวดที่ 2 : กลยุทธ์54 หัวข้อ ข้อก าหนด คะแนน 50 % 60% 70% 2.1 การจัดท ากลยุทธ์ 3 12 2.2 วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 3 12 2.3 การจัดท าแผนปฏิบัติการและ การถ่ายทอด สู่การปฏิบัติ 3 12 2.4 การสนับสนุนการด าเนินการ ตามแผน ปฏิบัติการ 3 12 2.5 การคาดการณ์และเปรียบเทียบ ผลการด าเนินงาน 3 12 รวม 15 60 30 36 42
หมวด 2 กลยุทธ์ หัวข้อ ข้อก าหนด 2.1 การจัดท า กลยุทธ์ (12 คะแนน) - รายงาน SWOT ผล ของ SWOT ได้อะไร - ความได้เปรียบ ความ ท้าทายของรพ. จุดอ่อน จุดแข็งรพ./ กลุ่มการฯ 1) มีกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ตามหลักการ ที่เหมาะสม ซึ่งสามารถระบุถึงขั้นตอน ผู้เกี่ยวข้อง ที่ส าคัญ กรอบเวลาของการ วางแผนระยะสั้นและ ระยะยาว โดยกระบวนการวางแผนเชิงกล ยุทธ์มีความ สอดคล้องกับกรอบเวลา (4 คะแนน) SWOT 2) ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ มีการวิเคราะห์ และก าหนด ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และ ความได้เปรียบ เชิงกลยุทธ์ของ องค์กร รวมถึงมีกระบวนการ/วิธีการที่ ช่วยให้องค์กรทราบถึง จุดอ่อนหรือ จุดบอดที่อาจมองข้าม (4 คะแนน) 3) ในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ มีการวิเคราะห์ ปัญหา ความต้องการด้านสุขภาพของผู้ใช้บริการ/ ชุมชนที่รับผิดชอบ จุด แข็ง จุดอ่อน โอกาส ภัยคุกคาม รวมทั้งปัจจัยส าคัญอื่นๆ และ ความสามารถในการน า แผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (4 คะแนน)
หัวข้อ ข้อก าหนด 2.2 วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์ (12 คะแนน) - วิธีการน ายุทธศาสตร์ รพ.มาแปลงเป็นกลยุทธ์ แต่ละกลยุทธ์ มี วัตถุประสงค์อรไรบ้าง ก าหนด แบบฟอร์ม - มีแผนงาน/โครงการ สร้างเสริมสุขภาพ 1) จัดท าวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่ส าคัญ และก าหนด กรอบเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (4 คะแนน) แบบฟอร์ม ระบุแผนระยะสั้น ระยะยาว 2) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ตอบสนองความท้าทาย เชิงกล ยุทธ์ ใช้สมรรถนะหลักและความได้เปรียบ เชิงกลยุทธ์ ตอบสนองต่อสถานะสุขภาพและความ ต้องการด้านสุขภาพ ของชุมชน/ประชาชน หรือกลุ่ม ผู้ใช้บริการ และมีส่วนต่อ ผลลัพธ์สุขภาพที่ดีขึ้น (4 คะแนน) แผนงาน/โครงการที่ท้า ทาย ตอบยุทธศาสตร์ 3) มีวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับการสร้างเสริมสุขภาพ มุ่งที่ ผลลัพธ์สุขภาพที่ดีขึ้นของผู้ใช้บริการ ครอบครัว ชุมชน บุคลากร และสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการมีสขภาพดี(4คะแนน)หมวด 2 กลยุทธ์
หัวข้อ ข้อก าหนด 2.3 การจัดท า แผนปฏิบัติ การ และการ ถ่ายทอดสู่ การปฏิบัติ (12 คะแนน) - วิธีการถ่ายทอดแผนปฏิบัติ การให้ครอบคลุมใน หน่วยงาน - ตัวชี้วัดในแผนงาน/ โครงการ ควร ตอบเข็มมุ่ง/ วิสัยทัศน์ รพ. - มีโครงการปรับเปลี่ยน 1) มีการจัดท าแผนปฏิบัติการด้านการพัฒนาคุณภาพ และ บุคลากร และถ่ายทอดแผนไปสู่การปฏิบัติ และ สร้างความ ตระหนักให้บุคลากรมีบทบาท และมี ส่วน ร่วมในการปฏิบัติเพื่อ บรรลุ วัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์ที่ส าคัญ (4 คะแนน) 2) มีระบบการวัดผลโดย รวมของแผนปฏิบัติกา ร ที่เสริมสร้างให้ องค์กรพยาบาลด าเนินการสอดคล้อง ไปในแนวทางเดียวกัน อาทิ การจัดท าตัวชี้วัดส าคัญ เพื่อติดตามความก้าวหน้าในการปฏิบัติ ตามแผนระบบการวัดผล ครอบคลุมประเด็นส าคัญ/ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียทั้งหมด (4 คะแนน) 3) มีการทบทวน ปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ และน า แผนที่ ปรับเปลี่ยนไปสู่การปฏิบัติ รวมทั้งสร้าง ความมั่นใจว่าการ เปลี่ยนแปลงส าคัญที่เป็นผลจาก แผนปฏิบัติการมีความยั่งยืน (4 หมวด 2 กลยุทธ์
หัวข้อ ข้อก าหนด 2.4 การ สนับสนุนการ ด าเนินการ ตาม แผนปฏิบัติ การ (12 คะแนน) - แผนด้านทรัพยากรบุคคล - มีการทบทวนแผน 1) มีการจัดท าแผนด้านทรัพยากรบุคคลที่ส าคัญ เพื่อให้ สามารถปฏิบัติตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และ แผนปฏิบัติ การที่ก าหนดไว้ โดยระบุผลกระทบที่มี โอกาสเกิดขึ้นต่อ บุคลากรและโอกาสของการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีด ความสามารถของบุคลากร และระดับก าลังคนที่ต้องการ (4 คะแนน) แผนบุคลากร มี HR Nurse 2) มีการสร้างความมั่นใจเกี่ยวกับทรัพยากรด้านการเงิน และ ด้านอื่น ๆ ให้มีความพร้อมใช้ในการสนับสนุน แผนปฏิบัติการ จนประสบความส าเร็จ (4 คะแนน) แผนการเงิน งบประมาณ 3) มีการทบทวนแผนด้านทรัพยากรบุคคลที่ส าคัญ แผนการ ใช้ทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่น ๆ เพื่อ ความคล่องตัวต่อ ่หมวด 2 กลยุทธ์
หัวข้อ ข้อก าหนด 2.5 การ คาดการณ์และ เปรียบ เทียบผลการ ด าเนินงาน (12 คะแนน) - ผังก ากับงานตามระยะเวลา - ก าหนดคู่เทียบ 1) มีการคาดการณ์ผลการด าเนินงานตามแผนปฏิบัติการ ตามกรอบเวลาที่ก าหนด โดยพิจารณาจากเป้าประสงค์ ผล การด าเนินการที่ผ่านมา และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ที่เหมาะสม (4 คะแนน) ผังก ากับงานตามระยะเวลา 2) มีการติดตามก ากับความก้าวหน้าของผลการ ด าเนินการ ตามที่คาดการณ์ไว้ (4 คะแนน) ผังก ากับงาน 3) มีการก าหนดวิธีการตอบสนองต่อความแตกต่างของผล การด าเนินงาน เมื่อเทียบกับองค์กรที่มีลักษณะของ กิจกรรม ภาระงาน และขนาดใกล้กันทั้งความแตกต่าง ในปัจจุบัน และ ความแตกต่างที่ได้จากการคาดการณ์ ในอนาคต (4 คะแนน) หมวด 2 กลยุทธ์
1. PP&P Excellence 2. Service Excellence 3. People Excellence 4. Government Excellence แผนยุทธศาสตร์ ชาติระยะ 20 ปี กลยุทธ์ที่ 1 : พัฒนากองการ พยาบาลให้เป็นองค์กร สมรรถนะสูง กลยุทธ์ที่ 2 : พัฒนาระบบ เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสนับสนุน การพัฒนาบริการพยาบาล กลยุทธ์ที่ 3 : ส่งเสริมและ พัฒนาความเข้มแข็งในการวิจัย และนวัตกรรมทางการพยาบาล สู่เศรษฐกิจสุขภาพ กลยุทธ์ที่ 4 :ส่งเสริมและ สนับสนุนการพัฒนาคุณภาพ บริการพยาบาลบและเครือข่าย ทุกระดับ เพื่อให้ประชาชนเข้าถึง ได้อย่างเป็นธรรม กลยุทธ์ที่ 5 :สร้างเสริมความ เข้มแข็งของบุคลากรพยาบาล และการน าองค์กรพยาบาล แผนยุทธศาสตร์บริการ พยาบาลระดับประเทศ ปี 2565-2569 แผนยุทธศาสตร์ โรงพยาบาล แผนกลยุทธ์กลุ่ม ภารกิจด้านการ พยาบาล แผนปฏิบัติการ หน่วยงาน พยาบาล ... โครงการ
สรุป เอกสารที่ควรเตรียมในหมวดที่ 2 61 ล าดับ Approach ที่ตอบสนองกับการตรวจประเมินหมวดที่ 2 1 One page แสดงความสอดคล้องของแผนยุทธศาสตร์ระหว่าง กระทรวงฯ กองการ พยาบาล รพ. และกลุ่มภารกิจด้านการพยาบาล 2 แผนยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ กลุ่มการพยาบาล ระยะสั้น/ระยะยาว 3 แผนปฏิบัติการ ของหน่วยงาน ระยะสั้น/ระยะยาว 4 แสดงการถ่ายทอด แผนลงสู่ผู้ปฏิบัติ (ทั้งแผนยุทธศาสตร์ และ แผนปฏิบัติการ) 5 แสดงการปรับเปลี่ยนแผน (โครงการประเมินแผนกลางปี) 6 แสดงระยะเวลาก ากับติดตามแผน (ผังก ากับงาน) 7 เอกสารที่เกี่ยวข้องประกอบการวางแผน บันทึกรายงานการประชุม
62 ยุทธศาสตร์บริการพยาบาลระดับประเทศ : ยุทธศาสตร์โรงพยาบาลแม่สอด : ยุทธศาสตร์กลุ่มภารกิจด้านการพยาบาล : กลยุทธ์ที่ ..... แผนงาน/โครงการ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 1. 2. กิจกรรมของแผนงาน/โครงการ 1. 2. ตัวชี้วัดของแผนงาน/โครงการ แผนปฏิบัติการ กลุ่มงาน ......................................................... งานหอผู้ป่วย ...........................................................................
หมวด 2. กลยุทธ์ 63 OFI ที่มักพบในหมวด 2 oควรวิเคราะห์ปัญหาและจัดท าแผนกลยุทธ์ทั้งระยะสั้น และระยะยาว ก าหนดกรอบระยะเวลาการด าเนินงานให้ชัดเจน ที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของกลุ่มภารกิจด้านการ พยาบาล โรงพยาบาล และแผนพัฒนาระบบบริการ สุขภาพ (Service Plan) ที่ก าหนดรวมทั้งการยกระดับ คุณภาพของหน่วยงาน
64 oควรก าหนดเป้าหมายส าคัญเชิงกลยุทธ์ของกลุ่มภารกิจ ด้านการพยาบาลที่แสดงให้เห็นโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่ ส าคัญในการมุ่งสู่ความเป็นเลิศตามสาขาแผนพัฒนา ระบบบริการสุขภาพ (Service Plan) และเป็นการ ส่งเสริมให้กลุ่มภารกิจด้านการพยาบาลมีงานวิจัยและ นวัตกรรมแบบมุ่งเป้า OFI ที่มักพบในหมวด 2
65 oควรจัดท าแผนปฏิบัติการและสื่อสารแผนไปสู่การปฏิบัติ อย่างเป็นระบบและสม่ าเสมอ รวมทั้งทบทวนและ ปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการให้มีความไว และตอบสนอง ต่อความต้องการด้านสุขภาพของผู้ใช้บริการ ทั้งนี้แผนปฏิบัติการต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ และสมรรถนะ หลักของกลุ่มภารกิจด้านการพยาบาล รวมถึง การ ก าหนดตัวชี้วัดความส าเร็จของโครงการให้แสดงถึงผลลัพธ์ด้านการพยาบาล (Nursing Outcome) OFI ที่มักพบในหมวด 2
66 oควรแสดงวิธีประเมินผลการด าเนินงานตามแผนปฏิบัติ การและแสดงวิธีการตอบสนอง/ปรับเปลี่ยน แผนปฏิบัติการตามผลการด าเนินงานที่ผ่านมา และ คาดการณ์/ออกแบบกิจกรรมในอนาคต OFI ที่มักพบในหมวด 2
67 oควรน าผลการด าเนินงานที่ผ่านมาวิเคราะห์ วางแผน และคาดการณ์ผลการด าเนินการในอนาคต รวมทั้ง ก าหนดเป้าหมายที่ท้าทาย ครอบคลุมทุกหน่วยบริการ พยาบาล OFI ที่มักพบในหมวด 2
68 - ควรก าหนดแผนพัฒนาบุคลากรระยะยาวเพื่อสร้าง ศักยภาพของบุคลากรให้มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง อย่างต่อเนื่อง - ควรก าหนดคู่เทียบให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน แนะน าใช้ข้อมูลของ HDC , THIP, OFI ที่มักพบในหมวด 2
69 ยุทธศาสตร์รพ. กลยุทธ์ NSO แผนงาน/โครงการ หน่วยงาน ยุทธศาสตร์ที่ 1 การเข้าถึงการให้บริการ ด้วยเทคโนโลยี 1 2 3 .................................................................................. 1. 2. ยุทธศาสตร์ที่ 2 ลดแออัดและระยะเวลาการรอ คอย 1 2 .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 1. 2. ยุทธศาสตร์ที่ 3 การใช้ทรัพยากรอย่างมี ประสิทธิผล และประสิทธิภาพ 1 2 .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 1. 2. ยุทธศาสตร์ที่ 4 ด้านวิชาการ นวัตกรรม คุณภาพและความปลอดภัย 1 2 .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 1. 2.
โศภิษฐ์ สุวรรณเกษาวงษ์ ,กองการพยาบา70 ล าดับ แผนงาน/ โครงการ กิจกรรม ตัวชี้วัด งบ ประมาณ ผังก ากับงาน ผู้รับผิด ตค. พย. ธค. มค. กพ. มีค. เมย พค. มิย. กค. สค. กย. ชอบ 1. พัฒนาระบบ การพยาบาล ผู้ป่วย Sepsis ตั้งกรรมการ 1.ร้อยละ ความรู้ที่ เพิ่มขึ้นของ บุคลากร พยาบาล 2.ร้อยละ บุคลากร พยาบาล ปฏิบัติตาม แนวทาง ................. ทบทวนสถานการณ์ ร่าง แนวทางปฏิบัติ พัฒนาบุคลากร - จัดอบรมภายใน - ส่งอบรมภายนอก ทดลองใช้แนวทาง ปฏิบัติ สรุป ประเมินผลการ ด าเนินงาน 2. พัฒนาระบบ การพยาบาล ผู้ป่วย Stroke 3. พัฒนาระบบ การพยาบาล ผู้ป่วย STEMI แบบฟอร์มแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ประจ าปี งบประมาณ 2565 กลุ่มงานการพยาบาล ........................................................... หอผู้ป่วย ............................................................................... ยุทธศาสตร์ที่ 1 ................................................................................................................................................................................................................................................ กลยุทธ์ที่ .......................................................................................................................................................................................................................................................... วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ..................................................................................................................................................................................................................................... ชื่อแผนงาน/โครงการ .......................................................................................................................................................................................................................................
โศภิษฐ์ สุวรรณเกษาวงษ์ ,กองการพยาบา71 ล าดับ แผนงาน/ โครงการ กิจกรรม ตัวชี้วัด งบ ประมาณ ผังก ากับงาน ผู้รับผิด ตค. พย. ธค. มค. กพ. มีค. เมย พค. มิย. กค. สค. กย. ชอบ 4. ตอบงานประจ า การป้องกันแผล กดทับ การป้องกัน falling การป้องกันMed Error ตั้งกรรมการ 1.ร้อยละ ความรู้ที่ เพิ่มขึ้นของ บุคลากร พยาบาล 2.ร้อยละ บุคลากร พยาบาล ปฏิบัติตาม แนวทาง ................. ทบทวนสถานการณ์ ทบทวนแนวทาง ปฏิบัติ พัฒนาบุคลากร ทดลองใช้แนวทาง ปฏิบัติ สรุป ประเมินผลการ ด าเนินงาน 5. ..................................... 6. ..................................... แบบฟอร์มแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ประจ าปี งบประมาณ 2565 กลุ่มงานการพยาบาล ........................................................... หอผู้ป่วย ............................................................................... ยุทธศาสตร์ที่ 1 ................................................................................................................................................................................................................................................ กลยุทธ์ที่ .......................................................................................................................................................................................................................................................... วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ..................................................................................................................................................................................................................................... ชื่อแผนงาน/โครงการ .......................................................................................................................................................................................................................................
หมวด 7 (7.5) ตัวชี้วัด ค่า เป้าหมาย (Le) คู่เทียบ (C) ผลการด าเนินงาน (T) 2562 2563 2564 1).ร้อยละความส าเร็จของแผนงาน/ โครงการ ที่บรรลุเป้าหมาย 2).จ านวนนวัตกรรมทางการพยาบาล ที่เพิ่ม 3).จ านวนองค์ความรู้/วิจัยทางการ พยาบาลที่เพิ่ม ...................................................... ...................................................... 1. คิดภาพรวมว่าผลลัพธ์ด้านระบบงาน และ กระบวนการที่ส าคัญของหน่วยงานควรเก็บอะไร? 2. แยกผลลัพธ์ตามกลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน
73
74 หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
สิ่งที่เกณฑ์ถามในหมวดที่ 3 : ผู้ใช้บริการ 75 หัวข้อ ข้อก าหนด คะแนน 50 % 60% 70% 3.1 การรับฟังผู้ใช้บริการ 3 15 3.2 การจัดการความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ 3 15 3.3 การจัดการข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการ 3 14 3.4 ก า ร ป ร ะ เ มิ น ค ว า ม พึ ง พ อ ใ จ ข อ ง ผู้ใช้บริการ 3 14 3.5 การสร้างความผูกพันกับผู้ใช้บริการ 3 14 3.6 การพิทักษ์สิทธิผู้ป่วย 3 14 3.7 การพิทักษ์สิทธิผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะ 3 14 รวม 21 100 50 60 70
หมวด 3 ผู้ใช้บริการ หัวข้อ ข้อก าหนด 3.1การรับฟัง ผู้ใช้บริการ (15 คะแนน) - กลุ่มผู้ใช้บริการ - กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - วิธีการรับฟังเสียง ทุกกลุ่ม - การปรับปรุงวิธีรับฟังฯ 1)ระบุวิธีการจ าแนกกลุ่มของผู้ใช้บริการ และผู้รับผลงาน อื่นที่ เกี่ยวข้อง และก าหนดขอบเขตของบริการ พยาบาลส าหรับกลุ่ม ผู้ใช้บริการและผู้รับผลงานอื่น ที่เกี่ยวข้อง (5 คะแนน) 2) ก าหนดวิธีการที่เหมาะสมในการรับฟัง และเรียนรู้ ความ ต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการและ ผู้รับผลงานอื่น มีการน าผลการรับฟัง และเรียนรู้ไปใช้ ในการวางแผนจัดบริการ พยาบาล และปรับปรุง กระบวนกรท างาน รวมทั้งใช้เสียงสะท้อน ของ ผู้ใช้บริการ มาตอบสนองความต้องการและความ คาดหวัง เพื่อท าให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจมากขึ้น (5 คะแนน) 3) ปรับปรุงวิธีการรับฟังและเรียนรู้ให้ทันกับความ ต้องการของ ผู้ใช้บริการและผู้รับผลงานอื่น (5 คะแนน) Line QR Code
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.2 การ จัดการ ความสัมพันธ์ กับ ผู้ใช้บริการ (15 คะแนน) - วิธีการสร้างความสัมพันธ์กับ กลุ่มที่จ าแนก - ช่องทางรับฟังทุกกลุ่ม - ช่องทางสืบค้นข้อมูล 1) มีวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการและผู้รับผลงาน อื่น เพื่อตอบสนองความต้องการ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ศรัทธา และเพื่อใช้ได้รับความร่วมมือในการจัดบริการ พยาบาลและ/ หรือการด าเนินการอื่นๆ ในเรื่อง ที่เกี่ยวข้อง (5 คะแนน) 2) มีช่องทางส าหรับผู้ใช้บริการ และผู้รับผลงานอื่น ที่เกี่ยวข้อง เพื่อค้นหาข้อมูลสารสนเทศเสนอ ข้อคิดเห็น และข้อร้องเรียน รวมถึงมีการก าหนดวิธีปฏิบัติส าหรับช่องทางการติดต่อแต่ละ รูปแบบ (5 คะแนน) 3) มีวิธีการให้การสนับสนุนผู้ใช้บริการในการค้นหา ข้อมูล สารสนเทศ การเข้ารับบริการ การดูแล ตนเองหลังการ จ าหน่าย เพื่อสร้างความสัมพันธ์ กับผู้ใช้บริการ (5 คะแนน) App. ระบบเลื่อนนัด ระบบนัด ระบบการให้ข้อมูล หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.3 การ จัดการข้อ ร้องเรียน ของ ผู้ใช้บริการ (14 คะแนน) 1) มีการจัดการข้อร้องเรียน และข้อคิดเห็น / ข้อเสนอแนะ โดยสามารถแก้ไขปัญหาอย่างได้ผลและ ทันท่วงที (5 คะแนน) 2) มีวิธีการในการรวบรวม และ วิเคราะห์ข้อมูล ข้อ ร้องเรียน และข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ เพื่อใช้ใน การ ปรับปรุง คุณภาพบริการพยาบาล รวมถึงค้นหา ข้อมูลป้อนกลับจาก ผู้ใช้บริการอย่างทันท่วงที และ สามารถน าไปใช้ในการพัฒนา คุณภาพบริการพยาบาล (5 คะแนน) 3) มีการทบทวนและปรับปรุงวิธีการจัดการข้อร้องเรียน ให้มีประสิทธิผลมากขึ้น (4 คะแนน) หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.4 การ ประเมินความ พึงพอใจของ ผู้ใช้บริการ (14 คะแนน) 1) มีการประเมินความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ ของ ผู้ใช้บริการ และผู้รับผลงานอื่น โดยใช้วิธีการ ประเมินที่ เหมาะสมในแต่ละกลุ่ม และใช้ผลการ ประเมินนี้ไปปรับปรุง การด าเนินงาน (5 คะแนน) 2) มีการติดตามผลหลังการเข้ารับบริการจากผู้ใช้บริการ เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับที่เป็นประโยชน์ในการ ปรับปรุง คุณภาพบริการพยาบาล (5 คะแนน) 3) มีการพัฒนา/ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ ให้ ทันสมัยและเหมาะสมกับผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย แต่ละกลุ่ม (4 คะแนน) QR Code หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.5 การสร้าง ความผูกพัน กับ ผู้ใช้บริการ (14 คะแนน) 1) น าความต้องการและความคาดหวังของ ผู้ใช้บริการ มาออกแบบระบบ/กระบวนการบริการ พยาบาล (5 คะแนน) 2) มีการปรับปรุง/พัฒนาระบบ/กระบวนการบริการ พยาบาลเพื่อตอบสนองความต้องการและท าให้ เหนือกว่าความคาดหวังของผู้ใช้บริการ (5 คะแนน) 3) มีวิธีการในการใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อ เสริมสร้างความผูกพันของผู้ใช้บริการ หรือ ท าให้ ผู้ใช้บริการกล่าวถึงในทางที่ดี (4 คะแนน) หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.6 กระบวนการ พิทักษ์สิทธิ ผู้ป่วย (14 คะแนน) 1)สร้างหลักประกันว่าผู้ปฏิบัติงานมีความตระหนักและ ทราบ บทบาทของตนในการพิทักษ์สิทธิผู้ป่วย รวมถึง มีระบบและ การด าเนินงานพิทักษ์สิทธิผู้ป่วยตาม มาตรฐาน (5 คะแนน) แนวทางพิทักษ์สิทธิ 2) มีการควบคุมก ากับ ติดตามการด าเนินงานเพื่อพิทักษ์ สิทธิ ผู้ป่วยทุกรายตามมาตรฐานหรือแนวทางที่ก าหนด (5 คะแนน) การติดตามการพิทักษ์สิทธิ 3) มีระบบการจัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิ ผู้ป่วยพร้อมทั้งน าผลไปพัฒนาแนวทางการปฏิบัติงาน และ ด าเนินการพิทักษ์สิทธิผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง (4 คะแนน) หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
หัวข้อ ข้อก าหนด 3.7 การพิทักษ์ สิทธิผู้ป่วยที่มี ความต้องการ เฉพาะ (14 คะแนน) 1) มีนโยบายที่ชัดเจนในการให้บริการพยาบาลผู้ป่วยที่มี ความต้องการ เฉพาะด้วยความเคารพในสิทธิและศักดิ์ศรี ของความเป็นมนุษย์ โดย สอดคล้องกับข้อบังคับหรือ กฎหมาย ความเชื่อ และวัฒนธรรม ด้วย การมีส่วนร่วม ของผู้ป่วยและครอบครัว (ผู้ป่วยที่มีความต้องการ เฉพาะ อาทิ ผู้ป่วยระยะสุดท้าย เด็ก คนพิการ ผู้ป่วย ที่จ าเป็นต้อง แยกหรือผูกยึด และผู้สูงอายุ) (5 คะแนน) แนวทางพิทักษ์สิทธิผู้ป่วย เฉพาะ 2) มีแนวทางปฏิบัติในการให้บริการพยาบาลผู้ป่วยที่มี ความต้องการ เฉพาะตามนโยบายที่องค์กรพยาบาล ก าหนด และมีการปฏิบัติตาม แนวทางด้วยความเคารพ ในสิทธิ์และศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ (5 คะแนน) 3) มีการก ากับ ติดตาม ประเมินผลการด าเนินงาน และ พัฒนาอย่าง ต่อเนื่อง(4คะแนน)หมวด 3 ผู้ใช้บริการ
OFI ที่มักพบใน หมวด 3 83 -ควรก าหนด/ระบุวิธีการจ าแนกกลุ่มผู้ใช้บริการให้มีความ ชัดเจน เพื่อการเลือกใช้เครื่องมือ/วิธีการเรียนรู้ความ ต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ให้มีความ เหมาะสม อันจะน าไปสู่การออกแบบ วางแผน ปรับปรุง และประเมินความพึงพอใจระบบบริการพยาบาลตามความ คาดหวังของผู้ใช้บริการและผู้รับผลงานอื่น ๆ ตามกลุ่ม ผู้ใช้บริการที่จ าแนก
84 oควรสนับสนุนการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการค้นหา ข้อมูลด้านบริการสุขภาพ การลงทะเบียนการเข้ารับ บริการ การดูแลตนเองหลังจ าหน่าย เช่น ระบบนัดคิว ออนไลน์ การเข้าถึงความรู้การปฏิบัติตนเฉพาะโรค เพื่อ เป็นการสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์กับ ผู้ใช้บริการ OFI ที่มักพบใน หมวด 3
85 oควรก าหนดกรอบเวลาในการจัดการข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับบริการพยาบาล โดยจัดล าดับความส าคัญในแก้ไขปัญหาอย่างได้ผลและ ทันท่วงที ซึ่งเป็นการประกันและยกระดับคุณภาพบริการ พยาบาลให้มีประสิทธิผลมากขึ้น OFI ที่มักพบใน หมวด 3
86 oควรก าหนดแนวทางการปฏิบัติการพยาบาลเพื่อ พิทักษ์สิทธิของผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะให้มี ความครอบคลุมในทุกกลุ่ม และน าแนวทางดังกล่าว ไปใช้ให้ครอบคลุมทุกหน่วยงานของกลุ่มภารกิจด้าน การพยาบาล OFI ที่มักพบใน หมวด 3
87 ควรก าหนดแนวทางการพิทักษ์สิทธิ์ในกลุ่ม เปราะบาง ให้ครอบคลุมทุกหน่วยงานและเป็นไปใน ทิศทางเดียวกัน OFI ที่มักพบใน หมวด 3
88 การจ าแนกกลุ่มผู้ใช้บริการ งาน กลุ่มผู้ใช้บริการ ความต้องการ/ความคาดหวัง การตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวัง NSO ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยนอก : ผู้ป่วยใน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (สหสาขา) OPD ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยทั่วไป : ผู้ป่วยคลินิกเฉพาะ + SME ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก : ใน ER ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วย...... : ผู้ป่วย...... ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (แพทย์) IPD ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยเฉพาะโรค (Top-5) (Top-3) ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (อายุรแพทย์) (ศัลยแพทย์) ......................
89 งาน กลุ่มผู้ใช้บริการ ความต้องการ/ความคาดหวัง การตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวัง ICU ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วย............ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (แพทย์) LR ผู้ใช้บริการ : ผู้คลอดปกติ : ผู้คลอดกลุ่มเสี่ยง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (แพทย์) OR ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยผ่าตัด elective/Minor : ผู้ป่วยผ่าตัด emergency /Major ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (ศัลย์แพทย์) Anes. ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วย GA : ผู้ป่วย RA ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (วิสัญญีแพทย์) การจ าแนกกลุ่มผู้ใช้บริการ
90 งาน กลุ่มผู้ใช้บริการ ความต้องการ/ความคาดหวัง การตอบสนองความต้องการ/ความคาดหวัง ANC ผู้ใช้บริการ : ผู้คลอดปกติ : ผู้คลอดกลุ่มเสี่ยง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (สูติแพทย์) IC ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยนอก : ผู้ป่วยใน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (แพทย์) Spec. ผู้ใช้บริการ : ผู้ป่วยนอก Scope : ผู้ป่วยใน ไต ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : นอก (ญาติ คค.) : ใน (แพทย์) การจ าแนกกลุ่มผู้ใช้บริการ
สรุป เอกสารที่ควรเตรียมในหมวดที่ 3 91 ล าดับ Approach ที่ตอบสนองกับการตรวจประเมินหมวดที่ 3 1 การจ าแนกกลุ่มผู้ใช้บริการในแต่ละหน่วยงาน ระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง 2 ข้อมูลความต้องการ ความคาดหวังของผู้ใช้บริการ 3 แบบประเมิน ความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ 4 แสดงผลการประเมิน ความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ แยกกลุ่ม 5 แบบรายงานข้อร้องเรียน 6 แสดงระบบการจัดการข้อร้องเรียน 7 การสร้างความสัมพันธ์ / สร้างความผูกพัน กับผู้ใช้บริการ 8 รายงานการประชุมที่เกี่ยวข้อง 9 แนวทางการปฏิบัติในการพิทักษ์สิทธิ์ผู้ป่วยทั่วไป/ กลุ่มเฉพาะ
หมวด 3 แบบ ประเมิน ความพึง พอใจ OPD ความ ต้องการ ความ คาดหวัง ความไม่พึง พอใจ ความพึง พอใจ ปกส. ความพึง พอใจ ขรก. ความพึง พอใจ ICU ความพึง พอใจ Anes ความพึง พอใจ OR ความพึง พอใจ IPD
หมวด 3
หมวด 3
หมวด 7 (7.2) ตัวชี้วัด ค่าเป้าหมาย (Le) คู่เทียบ (C) ผลการด าเนินงาน (T) 2562 2563 2564 1) ร้อยละความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 2) ร้อยละความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3) ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4) ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 5) จ านวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิด สิทธิของผู้ใช้บริการ/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ...................................................... 1. คิดภาพรวมว่าผลลัพธ์ด้านผู้ใช้บริการของ หน่วยงานควรเก็บอะไร? 2. แยกผลลัพธ์ตามกลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน
หมวด 7 (7.2) ตัวชี้วัด ค่าเป้าหมาย (Le) คู่เทียบ (C) ผลการด าเนินงาน (T) 2562 2563 2564 1) ร้อยละความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (ภาพรวม) - ร้อยละความพึงพอใจของผู้ป่วย MI - ร้อยละความพึงพอใจของผู้ป่วย stroke 2) ร้อยละความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (ภาพรวม) 3) ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการ (ภาพรวม) - ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้ป่วย MI - ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้ป่วย stroke 4) ร้อยละความไม่พึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 5) จ านวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิด ิิ้ใ้ิ/้ี่ไ้่ี1. คิดภาพรวมว่าผลลัพธ์ด้านผู้ใช้บริการของ หน่วยงานควรเก็บอะไร? 2. แยกผลลัพธ์ตามกลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน เฉพาะข้อที่แยกได้ / ตามกลุ่มที่จ าแนกไว้ใน หมวด 3
97
โศภิษฐ์ สุวรรณเกษาวงษ์ ,กองการพยาบาล 98 หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
สิ่งที่เกณฑ์ถามในหมวดที่ 4 : การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 99 หัวข้อ ข้อก าหนด คะแนน 50 % 60% 70% 4.1 การวัดผลการด าเนินงาน 3 13 4.2 การวิเคราะห์ ทบทวน และปรับปรุงผล การด าเนินงาน 3 13 4.3 การจัดการแหล่งสารสนเทศทางการ พยาบาล 3 13 4.4 ระบบสารสนเทศทางการพยาบาล 3 13 4.5 ความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน 3 13 4.6 การจัดการความรู้ 3 15 รวม 18 80 40 48 56
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการ ความรู้ หัวข้อ ข้อก าหนด 4.1 การวัดผล การด าเนินงาน (13 คะแนน) 1) เลือก รวบรวม และเชื่อมโยงข้อมูลสารสนเทศและ ตัวชี้วัดที่ สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน รวมถึงเลือก และใช้ข้อมูลสารสนเทศ จากเสียงของผู้ใช้บริการ (Voice of Customer) เพื่อใช้ติดตามผลการ ปฏิบัติ งานประจ าวัน ผลการด าเนินการขององค์กรพยาบาล และ ติดตามความก้าวหน้าตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ รวมถึงสนับสนุนการสร้าง นวัตกรรม (5 คะแนน) ตัวชี้วัด 2) เลือกข้อมูล และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่ส าคัญ และท าให้มั่นใจ ว่ามีการน าไปใช้สนับสนุนการตัดสินใจ อย่างมีประสิทธิผลในระดับกล ยุทธ์ และระดับ ปฏิบัติการ (4 คะแนน) ตัวเทียบตัวชี้วัด 3) ปรับปรุงระบบการวัดผลการด าเนินการให้ทันกับ ความต้องการของ ผู้ใช้บริการ ผู้รับผลงานอื่น และ ทิศทางของระบบบริการสุขภาพ (4 คะแนน) ปรับปรุงตัวชี้วัด