Mirra Sri Wahyuni, SE., M.Ak., C.AFE., Rudi Azhar, SE., M.Si., Jusmawandi, S.Sos., M.Si., Purna Irawan, M.M., Yulpa Rabeta,S.Psi, MM., I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos., MPA., Sulastri Ningsih, M.Pd., Muhamad Effendi, SE., M.Si., Siti Fatimatul Khasanah, S.E., M.M., Rafikha Anggraini, MM., Dr. Ni Luh Yulyana Dewi, S.Ikom., M.A.P.
Manajemen Pelayanan Publik Copyright© PT Penamudamedia, 2024 Penulis: Mirra Sri Wahyuni, SE., M.Ak., C.AFE., Rudi Azhar, SE., M.Si., Jusmawandi, S.Sos., M.Si., Purna Irawan, M.M., Yulpa Rabeta,S.Psi, MM., I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos., MPA., Sulastri Ningsih, M.Pd., Muhamad Effendi, SE., M.Si., Siti Fatimatul Khasanah, S.E., M.M., Rafikha Anggraini, MM., Dr. Ni Luh Yulyana Dewi, S.Ikom., M.A.P., Nawang Aviani, S.S.T., M.A.P. ISBN: 978-623-8586-05-9 Desain Sampul: Tim PT Penamuda Media Tata Letak: Enbookdesign Diterbitkan Oleh PT Penamuda Media Casa Sidoarium RT 03 Ngentak, Sidoarium Dodeam Sleman Yogyakarta HP/Whatsapp : +6285700592256 Email : [email protected] Web : www.penamuda.com Instagram : @penamudamedia Cetakan Pertama, April 2024 x + 188, 15x23 cm Hak cipta dilindungi oleh undang-undang Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin Penerbit
v Kata Pengantar engan rasa hormat dan kegembiraan, kami mempersembahkan buku ini tentang manajemen pelayanan publik. Buku ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya manajemen yang efektif dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan responsif. Pelayanan publik memegang peran sentral dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan kualitas hidup. Melalui buku ini, kami mengajak pembaca untuk menjelajahi konsepkonsep kunci dalam manajemen pelayanan publik, mulai dari perencanaan strategis hingga evaluasi kinerja, dengan fokus pada efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas. Dengan pemahaman yang kuat tentang manajemen pelayanan publik, diharapkan pembaca dapat memperbaiki proses pelayanan, meningkatkan kepuasan masyarakat, dan membangun hubungan yang lebih baik antara pemerintah dan warganya. Kami berharap buku ini dapat menjadi panduan yang bermanfaat bagi para pegawai pemerintah, praktisi pelayanan publik, mahasiswa, dan semua yang peduli dengan peningkatan D
vi layanan masyarakat. Terima kasih kepada semua yang telah mendukung dan berkontribusi dalam pembuatan buku ini. Semoga buku ini memberikan wawasan yang berharga dan menjadi dorongan untuk meningkatkan praktik manajemen pelayanan publik demi mewujudkan pemerintahan yang lebih efektif dan responsif bagi kepentingan bersama. Hormat kami, Penulis
vii Daftar Isi Kata Pengantar ..................................................................................... v Daftar Isi. ............................................................................................ vii Bab 1 - Paradigma Manajemen Pelayanan Publik ............................... 1 A. Kualitas Pelayanan Publik......................................................................... 5 B. Pelayanan Publik yang Efisien ................................................................. 9 C. Pelayanan Publik yang Responsif..........................................................11 Bab 2 - Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik....................... 13 D. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik ....................................13 E. Ruang Lingkup Pelayanan Publik...........................................................23 F. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan...............................................50 G. Manajemen Pelayanan pada Sektor Publik dan Swasta................56 H. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Publik ......................................................................................................................58 I. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia.....................60 Bab 3 - Penyediaan Public Goods....................................................... 62 A. Contoh Marka Jalan sebagai Barang Publik ......................................70 B. Marka jalan bantu atasi lalu lintas........................................................70 C. Keselamatan pengendara dan pejalan kaki ......................................71
viii D. Meningkatkan visibilitas di malam hari ................................................71 E. Warga lanjut usia dan disabilitas terlindungi ....................................72 Bab 4 - Pengaturan Private Goods...................................................... 73 A. Pengertian ..................................................................................................74 B. Sifat .............................................................................................................77 C. Jenis .............................................................................................................78 Bab 5 - Prinsip Dasar Pelayanan Publik ............................................. 81 A. Prinsip-prinsip dasar penyelenggaran pelayanan............................84 B. Prinsip-prinsip reformasi pelayanan kelas dunia...............................86 Bab 6 - Standar Pelayanan Publik ...................................................... 88 A. Kajian Teoritis Pelayanan Publik ...........................................................88 B. Definisi Standar Pelayanan Publik ........................................................93 C. Memaknai Standar Pelayanan Publik dalam Perspektif Governance ......................................................................................................................98 Bab 7 - Regulasi Pelayanan Publik................................................... 100 A. Pengertian Regulasi............................................................................... 102 B. Konsep Dasar Regulasi Pelayanan Publik ........................................ 104 C. Proses Pembentukan Regulasi.............................................................. 106 D. Jenis – Jenis Pelayanan Yang Umum ditemui................................... 108
ix Bab 8 - Kualitas Pelayanan Publik ................................................... 114 A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik............................................... 114 B. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik..................................................... 118 C. Perilaku Aparatur Pelayanan Publik................................................... 119 Bab 9 - Budaya Pelayanan Publik .................................................... 124 A. Teori Konsep Budaya Organisasi ....................................................... 126 B. Karakteristik Organisasi Birokrasi ...................................................... 128 C. Teori Pelayanan Publik ......................................................................... 131 D. Budaya Kerja Pegawai dalam Pelayanan Publik........................... 137 Bab 10 - Integritas Pelayanan Publik................................................ 142 A. Pengertian Integritas............................................................................. 142 B. Fungsi dan Tujuan Integritas................................................................. 144 C. Indikator Integritas................................................................................. 145 D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Integritas................................. 148 E. Pengertian Pelayanan Publik............................................................... 149 F. Konsep Pelayanan Publik ..................................................................... 149 G. Fungsi Pelayanan Publik ....................................................................... 150 H. Tujuan Pelayanan Publik....................................................................... 151 Bab 11 - Inovasi Pelayanan Publik................................................... 152 A. Konsep Inovasi Pelayanan Publik ....................................................... 152 B. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik......................................................... 155 C. Dimensi Inovasi Sektor Pelayanan Publik.......................................... 156 D. Tantangan Inovasi Pelayanan Publik ................................................. 157
x E. Efektifitas Inovasi Pelayanan Publik................................................... 159 Bab 12 - Konsep Manajemen Pelayanan Publik............................... 161 A. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik........................................ 163 B. Peranan Manajemen Dalam Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.................................................................... 165 C. Perencanaan Pelayanan Publik Dalam Prespektif New Public Governance (NPG)................................................................................ 167 Daftar Pustaka .................................................................................. 171 Tentang Penulis ................................................................................ 182
1 Mirra Sri Wahyuni, SE., M.Ak., C.AFE aradigma diartikan sebagai cara pandang orang terhadap diri dan lingkungannya yang akan mempengaruhinya dalam berpikir (kognitif), bersikap (afektif), dan bertingkah laku (konatif). Tujuan paradigma, yakni membentuk kerangka pemikiran dalam mendekati dan terlibat dengan berbagai hal atau dengan orang lain. Dalam penelitian, teori P
2 paradigma dapat membantu para ilmuwan untuk dapat bekerja dalam suatu kerangka teoritis yang luas. "Pemahaman makna publik dalam pelayanan publik perlu dipahami, baik dalam perkembangan histories atau latar belakang munculnya dan aplikasinya di dalam manajemen publik. Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, konsep ‚publik‛ bermakna luas daripada hanya ‚government‛ (pemerintah saja), seperti keluarga, rukun tetangga, organisasi non- pemerintah, asosiasi, pers, dan bahkan organisasi sektor swasta. Sebagai akibatnya konsep publik yang luas ini, nilai-nilai keadilan, kewarganegaraan (citizenship), etika, patriotisme, dan reponsiveness menjadi kajian penting disamping nilai-nilai efisiensi dan efektivitas." Manajemen pelayanan publik dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, sehingga memenuhi asa pelayanan publik, yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, memiliki kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan. Keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata warga masyarakatnya. Masyarakat sebagai pelanggan dari pelayanan publik, memiliki kebutuhan dan harapan pada
3 kinerja penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Adapun pemerintah mempunyai tanggung jawab dan kewenangan dalam menentukan standar pelayanan minimal. Untuk itu, diperlukan perhatian semua pihak, mulai dari pemerintah sebagai pembuat regulasi, aparatur negara sebagai pelaksana, dan masyarakat sebagai pengawas jalannya pelayanan publik sesuai dengan yang diamanatkan oleh undangundang, agar berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa tentang buruknya pelayanan publik, dapat segera diatasi dan berganti menjadi kepuasan masyarakat. Secara Perspektif teoritik, terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public administration) ke model manajemen publik baru (new public management), seperti dinyatakan Denhardt and Denhardt (2000) bahwa; ‚dalam proses perkembangannya secara perspektif teoritik, telah terjadi pergeseran paradigma dalam pelayanan publik dari model administrasi tradisional (old public administration) ke model manajemen publik baru (new public management), dan pada akhirnya akan menuju pelayanan publik yang baru‛. Dalam perkembangan paradigma konsep pelayanan publik secara teoritik terjadi perubahan pandangan terhadap model penyelenggaraan pelayanan publik, dari model manajemen publik tradisional (old public administration) menjadi model manajemen publik baru (new public management), pada perkembangan akhirnya akan menuju suatu bentuk pelayanan publik baru, dengan konsep pelayanan berbeda dengan sebelumnya. Perubahan paradigma model penyelenggaraan pelayanan publik dari tradisional menjadi model pelayanan publik baru, dapat dilihat Tabel berikut.
4 Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan teori demokrasi yang menjaga egaliter dan persamaan hak warga negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam model ini, kepentingan public dirumuskan sebagai hasil dialog berbagai nilai dalam kehidupan masyarakat. Berbagai bentuk kepentingan publik bukan dirumuskan elit politik saja seperti yang tertera dalam berbagai aturan. Dalam model ini, birokrasi yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus bertanggung jawab kepada masyarakat. Dasar teoritis konsep pelayanan publik ideal menurut paradigma new public service sebagaimana didiskusikan di atas, proses penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat responsif terhadap berbagai kepentingan dan kebutuhan dari nilai-nilai dalam kehidupan publik. Tugas dan fungsi institusi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan berbagai bentuk negosiasi dan mengelabirasi berbagai kepentingan dan kebutuhan dari warga negara dan kelompok komunitasnya. Penyelenggaraan pelayanan publik model baru bersifat non diskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis dan konsep baru pelayanan publik, yaitu teori
5 demokrasi menjamin adanya persamaan warga tanpa membedakan asal usul, suku, ras, etnik, agama, dan latar belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhannya sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan yang terjalin antara unsur birokrat pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik dengan unsur warga negara selaku unsur yang dilayani adalah dalam bentuk hubungan impersonal. Pada prakteknya di Indonesia, budaya paternalisme masih mendominasi praktek penyelenggaraan birokrasi telah melahirkan pola hubungan antara atasan dan bawahan seperti pola patro-clients dalam birokrasi, mengandung makna bahwa patront atau bapak memiliki kewajiban senantiasa melindungi dan memenuhi kebutuhan dari clients atau anaknya. Sementara itu, clients atau anak juga dengan loyal merasa berkewajiban loyal dan selalu menjaga nama baik patront atau bapak. Hubungan bentuk patron-clients dalam birokrasi akan membawa konsekuensi logis, apabila ada kesalahan dalam penyelenggaraan birokrasi, maka mereka (ptraon dan client) akan saling menutupi kesalahan diantara keduanya. Kondisi ini secara tidak langsung akan dapat menghambat dan memperlambat berbagai upaya perbaikan dan peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. A. Kualitas Pelayanan Publik Pada suatu negara, penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses sangat penting dan strategis, karena berlangsung interaksi cukup intensif antara warga negara
6 dan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung warga masyarakat karena penyelenggaraan pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah, kualitas penyelenggaraan pelayanan publik menjadi salah satu indikator kualitas suatu pemerintahan. Untuk menilai kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, terdapat sejumlah indikator sebagai alat ukur kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Tiga indikator, yaitu responsiveness, responsibility dan accountability. 1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap unsur penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. 2. Responsibility atau responsibilitas adalah ukuran menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik dilakukan sesuai dengan prinsipprinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yan benar dan telah ditetapkan. 3. Accountability atau akuntabilitas adalah ukuran menunjukkan dan seberapa besar penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat. Dalam hal ini, kinerja penyelenggaraan pelayanan publik terdiri dari produksi, mutu, efesiensi, fleksibilitas, dan kepuasan masyarakat untuk ukuran jangka pendek. Persaingan dan pengembangan untuk jangka menengah, serta kelangsungan hidup, yakni;
7 1. Produksi adalah suatu ukuran yang menunjukkan adanya suatu kemampuan organisasi untuk dapat menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya. 2. Mutu adalah suatu kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan dari pelanggan. 3. Efesiensi adalah suatu perbandingan yang terbaik antara keluaran (output) dan masukan (input). 4. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas berhubungan dengan kemampauan organisasi untuk mengalihkan sumberdaya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi permintaan pelanggan. 5. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan peran mereka di dalam organisasi. 6. Persaingan menggambarkan posisi organisasi di dalam berkompetensi dengan organisasi lain yang sejenis. 7. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang melalui investasi sumberdaya. 8. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis di dalam menghadapi segala perubahan.
8 Di Indonesia, terkait dengan kualitas pelayanan publik dan kinerja dari organisasi penyelenggaraan pelayanan publik, maka menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun1995, bahwa; kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik kepada unsur masyarakat dapat dilihat dari beberapa indikator, seperti; kesederhaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efesien, ekonomis, keadilan yang merata dan ketapatan waktu. 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian tata cara, rincian biaya layanan dan cara pembayaran, jadwal dan waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. 3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi informasi tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain.
9 5. Efesiensi, yaitu persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik. 6. Ekonomis, yaitu pengenaan biaya pelayanan diterapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. 7. Keadilan yang merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan umum di usahakan seluas mungkin dengan distribusi merata dan diperlakukan adil. 8. Ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam mengukur kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal (satu), akan tetapi menggunakan multi-indikator atau indikator ganda. B. Pelayanan Publik yang Efisien Prinsip Efesien dalam penyelenggaraan pelayanan publik, didefenisikan sebagai perbandingan terbaik antara input dan output dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Apabila output dicapai dengan input minimal maka dapat dinilai kategori ‚efesien‛. Input dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat berupa uang, tenaga, waktu, dan materi lain digunakan menghasilkan output. Artinya, dari sisi harga penyelenggaraan pelayanan publik dapat terjangkau kemampuan ekonomi masyarakat sebagai
10 penerima hasil pelayanan publik. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat, cepat dan tidak banyak membutuhkan tenaga (inefisiensi). Dengan menggunakan kemampuan teknologi modern maka proses penyelenggaraan pelayanan publik akan dapat dilakukan dengan cepat dan hemat tenaga (efisien). Implementasi prinsip Efesiensi dalam pelayanan publik dapat dilihat dari perspektif pemberi pelayanan publik maupun pengguna layanan publik. Dari perspkektif pemberi pelayanan publik, organisasi pemberi pelayanan publik harus senantiasa mengusahakan agar harga pelayanan lebih murah dan tidak terjadi pemborosan sumberdaya publik. Pelayanan publik sebaiknya melibatkan sedikit mungkin pegawai dan diberikan dalam waktu singkat. Dari perspektif pengguna layanan publik, menghendaki pelayanan publik dapat dicapai dengan biaya murah, waktu singkat, dan tidak banyak membuang energi. Sebagai contoh, KTP (Kartu Tanda Penduduk) yang sudah habis masa berlakunya dapat diperpanjang dengan cara pengiriman langsung KTP baru ke alamat pemiliknya. Terjadi pemandangan menggambarkan inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, seperti prosedur saat perpanjangan KTP sama seperti prosedur membuat KTP baru mewajibkan warga masyarakat mendapatkan surat pengantar dari ketua RT terlebih dahulu, selanjutnya diketahui ketua RW kemudian barau dapat dibawa ke kantor Lurah atau Kantor Kepala desa. Dari kantor Lurah/Kepala desa, warga masyarakat mendapatkan surat yang harus
11 dibawa ke kantor Camat, sehingga membutuhkan prosedur sangat panjang dan waktu lama. Setelah melewati prosedur panjang dan waktu relatif lama, maka baru bisa diambil oleh warga masyarakat. Adanya suatu kondisi sangat kontradiktif antara penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia dan penyelenggaraan pelayanan publik di Australia, di Indonesia menunjukkan terjadinya kondisi begitu ‚inefisiensi‛ dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan disisi lain terlihat proses sangat efeisien dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Australia. Kondisi ini tentu dapat dijadikan sebagai perbandingan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. C. Pelayanan Publik yang Responsif Dalam penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan adanya responsif terhadap berbagai permasalahan, kepentingan dan kebutuhan dari unsur masyarakat yang dilayani oleh unsur pemerintah. Prinsip dari Responsivitas atau daya tangkap adalah kemampuan organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk mengidentifikasi seluruh kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan masyarakat/anggota, dan mengembangkannya ke dalam bentuk berbagai program penyelenggaraan pelayanan publik terhadap masyarakatnya. Tujuan utama dari penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh unsur pemerintah adalah untuk memenuhi berbagai bentuk kebutuhan dari warga pengguna pelayanan publik agar dapat memperoleh pelayanan publik yang diinginkan dan memuaskan. Karena
12 itu, penyedia pelayanan publik juga harus mampu untuk mengidentifikasi berbagai bentuk kebutuhan dan keinginan dari warga pengguna., kemudian memberikan pelayanan publik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut. Beberapa pakar manajemen, seperti Peters dan Waterman, serta Dructer dan Deming, menempatkan pentingnya mendengarkan aspirasi pelanggan atau pengguna. Mereka memberikan nasehat kepada para manajer untuk mempertemukan karyawan mereka secara langsung dengan pelanggan. Hewlett-Packard meminta para pelanggan untuk membuat presentasi yang menggambarkan kebutuhan mereka. Untuk meningkatkan responsivitas organisasi penyelenggara pelayanan publik terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat dua strategi dapat digunakan, menerapkan strategi KTC (know your customers) dan menerapkan model citizen’s charter.
13 Rudi Azhar, SE., M.SI D. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik 1. Manajemen Publik Manajemen publik sejatinya dipergunakan oleh pemerintah dan sektor nirlaba. Keadaan ini tentusaja dapat menggunakan pendekatan bisnis dan manajemen sektor swasta untuk mengelola penyediaan layanan
14 kepada publik. Meskipun barangkali peristilahan ini terdengar seperti pernyataan yang berani dan berlebihan, tapi banyak dari apa yang kita lihat sebagai peradaban bergantung pada layanan publik. Namun yang pastinya, pelayanan publik disebut juga pelayanan sipil adalah semua pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah. DefInisi manajemen menurut George R. Terry (1977), ‚ Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating and controlling utilising in each both science and art, and followed in order to accomplish pre-determined objectives.‛ manajemen adalah ‚suatu proses yang berbeda terdiri dari planning, organizing, actuating, dan controlling yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan dengan menggunakan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya..‛ Sedangkan manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya‛. Manajemen menurut Mary Parker Follett ( Stoner & Freeman, 2008 ) adalah seni melaksanakan pekerjaan melalui orang-orang (Management, she says, is the "art of getting things done through people "). Ismail Solihin (2012, menyatakan definisi manajemen adalah suatu rangkaian proses yg meliputi kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan, evaluasi dan pengendalian dalam rangka memberdayakan
15 seluruh sumber daya organisasi/ perusahaan, baik sumber daya manusia (human resource capital), modal (financial capital), material (land, natural resources or raw materials), maupun teknologi secara optimal untuk mencapai tujuan organisasi/ perusahaan. Dua definisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dengan proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan kawankawan disebut sebagai mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain. Dengan berdasar pada definisi tersebut maka dapat dikemukakan bahwa manajemen adalah proses pencapaian tujuan dengan mengefektifkan kegiatan yang dilakukan oleh orang lain yang berbasis pada fungsi-fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan. 2. Pengertian Manajemen Publik Manajemen publik adalah bagian dari pada adanya cabang ilmu administrasi publik yang mengkaji tentang restrukturisasi organisasi sosial, sistem penganggaran, manajemen sumberdaya dan evaluasi program. Sehingga dalam hal ini adanya manajemen publik sering keliru diyakini sama dengan administrasi publik. Meskipun ada beberapa tumpang tindih, kedua disiplin tersebut sebenarnya menggunakan rangkaian tugas profesional yang berbeda.
16 Manajemen publik menurut ahli anatar lain: a. Manajemen Publik menurut Shafritz dan Russel (dalam Kebab, 2008:93) diartikan sebagai upaya seseorang untuk bertanggungjawab dalam menjalankan suatu organisasi, dan pemanfaatan sumber daya (orang dan mesin) guna mencapai tujuan organisasi. b. Menurut Nor Ghofur (2014) mengartikan bahwa manajemen publik adalah manajemen pemerintah, yang artinya manajemen public juga bermaksud untuk melakukan perencanaan, pengorganisasian, pengontrolan terhadap pelayanan kepada masyarakat. c. Menurut Overman (1984 ) manajemen publik adalah sebuah penelitian interdisiplinerdalam organisasi dan merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, serta pengendalian fungsi manajemen d. Menurut Ott, Hyde dan Shafritz (1990) mengartikan bahwa manajemen publik adalah upaya untuk memfokuskan pada bagaimana organisasi publik mengimplementasikan kebijakan publik yang telah disepakati bersama. 3. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik Definisi manajemen pelayanan publik tidak dapat diartikan secara universal karena ruang lingkup yang begitu luas, namun sebuah definisi yang cukup kompleks yang dilontarkan oleh Stoner (1986), bahwa manajemen merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-
17 usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya - sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Oleh karenanya, setiap organisasi mempunyai kerangka dasar untuk melakukan kegiatan organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarana prasarana, sumber daya manusia, dan pendanaan sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Kesemuanya berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajamen dan sistem yang ada sesuai dengan kebutuhan organisasi Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya kita harus memahami definisinya. Definisinya itu dijelaskan dengan menerangkan; definisi manajemen, difinisi pelayanan publik dan definisi manajemen pelayanan publik. Menurut pendapat Manullang (1985:17) definisi manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyususnan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi manajemen itu dapat dikatakan suatu proses yang dilakukan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Manajer publik dapat beroperasi di dua bidang yang berbeda, yaitu manajemen internal dan eksternal organisasi publik. Berikut penjelasannya:
18 a. Internal Dalam hal ini adalah manajer publik harus memahami bagaimana mengelola risiko dan perubahan dalam organisasi masing-masing. Hal ini menuntut agar mereka tetap mengetahui kondisi masyarakat yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi mereka untuk berfungsi secara optimal. Dengan mengakui risiko tersebut, manajer dapat mengambil tindakan pencegahan yang sesuai untuk mengurangi risiko yang teridentifikasi dan mempersiapkan staf mereka untuk beradaptasi dengan ketidakstabilan kondisi buruk yang mungkin terjadi pada organisasi. b. Eksternal Manajemen publik setidaknya memerlukan upaya terkemuka untuk berkolaborasi dengan kelompok swasta untuk mendukung adopsi kebijakan publik. Dalam kapasitas ini, manajer publik bekerja dengan warga negara dan organisasi publik lainnya untuk menjaga agar program publik berjalan dengan lancar. Untuk melakukan tersebut, manajer melakukan tugas-tugas seperti mengoordinasikan sumber daya manusia publik untuk membantu proyek tertentu atau membantu komunitas tertentu mengamankan pembiayaan yang diperlukan untuk melaksanakan program publik. Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
19 mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan atau dengan kata lain Manajemen pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan. Manajemen Pelayanan Publik yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor perkembangannya, dan menindak lanjutinya jika diperlukan. Manajemen Pelayanan Publik berkenaan dengan tata-kelola pelayanan yang berpangkal dari perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi sebagai mekanisme umpan balik menginovasi pelayanan yang dilakukan agen publik dalam memobilasasi sumber (pencapaian tujuan) dan alokasi sumber (adaptasi kepentingan publik) guna menyediakan pelayanan barang dan jasa yang sebaikbaiknya kepada masyarakat yang memiliki daya ungkit atau daya dorong terjadinya peningkatan kualitas kehidupan, peningkatan kesejahteraan, kemandirian, harkat dan martabat bangsa sebagai owner negara bangsa. Selain definisi mengenai manajemen pelayanan publik, yang menjadi ciri-ciri dari manajemen pelayanan publik adalah sebagai berikut : Kegiatan yang dilakukan pemerintah adalah Pemenuhan
20 kebutuhan dasar, Berbetuk barang dan jasa publik, terkait dengan kepentingan publik. Manajemen pelayanan publik adalah suatu pendekatan yang sistematik dalam merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan, dan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembagalembaga pemerintah maupun swasta, demi terwujudnya pelayanan publik yang optimal agar kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi. Untuk definisi pelayanan publik menurut Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Berdasarkan pendapat Lijan, dkk (2008 :5) mengatakan pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ahmad, dkk (2010 : 3) mengatakan bahwa pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap
21 masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan olah organisasi publik yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan atau kelompok orang atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Jadi, definisi manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rancana itu, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto dan Atik, 2006 : 4). 4. Tanggung Jawab dalam Manajemen Publik Secara umum perlu juga kita ketahui bahwa lingkup tanggung jawab dari seorang manager publik , diantaranya yaitu: a. Mengembangkan kebijakan dan strategi tingkat negara dan sektor untuk masalah tata kelola dengan berkonsultasi dengan lembaga pemerintah terkait b. Melakukan dialog dengan pejabat pemerintah tentang kebijakan dan reformasi pemerintahan c. Memimpin dan berpartisipasi dalam tim negara dan memberikan masukan tentang masalah tata kelola untuk Strategi Kemitraan Negara atau Country Partnership Strategy (CPS) d. Berkoordinasi dengan kantor lapangan untuk konsistensi pendekatan, pertukaran pengalaman, dan perbaikan terus-menerus dari praktik dan
22 integrasi komitmen kebijakan tata kelola untuk pengelolaan proyek. e. Berhubungan dan berkoordinasi dengan badanbadan pembangunan mengenai pinjaman program dan proyek-proyek investasi. f. Berkontribusi secara substansial dalam penyusunan strategi kemitraan negara dan analisis makroekonomi. g. Berkomunikasi dengan kelompok pemangku kepentingan utama, termasuk badan pelaksana dan pelaksana, pemerintah federal dan kelompok kepentingan khusus dari masyarakat sipil. 5. Tujuan Manajemen Publik Tujuan dari manajemen publik yang baik adalah; a. Mengoptimalkan efisiensi dan efektivitas serta meningkatkan layanan kepada pelanggan (customer service). Sehingga dalam hal ini manajemen dan administrasi publik penting bagi pemerintah untuk menggelar pelayanan kepada publik. b. Menjadikan proses perencanaan dan penetapan kebijakan yang mendasari layanan publik tersebut. c. Melaksanakan operasi manajerial organisasi publik 6. Manfaat Manajemen Publik Manajemen publik memiliki beberapa fungsi atau manfaat, diantaranya yaitu:
23 a. Sebagai pelayan public Manajemen publik berfungsi sebagai pelayan publik sehingga pemerintah sebagai pengelola tidak boleh berfokus pada profit atau keuntungan saja, melainkan berfokus pada upaya untuk melayani masyarakat. b. Sebagai pemecah masalah Manajemen publik berfungsi sebagai pemecah masalah sehingga pemerintah harus bisa menangani permasalahan sosial yang terjadi di masyarakat dengan membuat peraturan dan kebijakan yang adil. E. Ruang Lingkup Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Istilah Pelayanan berasal dari kata ‚layani‛ yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
24 Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani, melayani adalah menyediakan keperluan orang, mengiyakan, menerima, dan menggunakan. Berdasarkan defenisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat, didaerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang – perundangan yang berlaku. ‛ (Ratminto & Winarsih, 2005). Sedangkan Moenir (2002) menjelaskan bahwa ‚pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung‛. Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan Publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang – undangan. b. Penyelenggara pelayanan publik yaitu Instansi Pemerintah. c. Instansi Pemerintah yaitu sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah
25 lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. d. Unit penyelenggara pelayanan publik yaitu unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. e. Pemberi pelayanan publik yaitu pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang- undangan. f. Penerima pelayanan publik yaitu orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Batinggi (2005) menyebut ‚pelayanan umum lahir dikarenakan adanya kepentingan umum‛. Pelayanan umum bukan merupakan tujuan melainkan proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan terdiri dari empat faktor yaitu: Sistem, prosedur, dan metode , Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparatur, Sarana dan prasarana dan Masyarakat sebagai pelanggan. Definisi pelayanan juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448): ‚ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan‛. Ini adalah definsi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip di bawah ini: ‚Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangakaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
26 antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan‛ Gronroos (1990: 27). 2. Pengertian Pelayanan Publik Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris publik yang berarti umum, masyarakat, dan negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia. Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, dan ramai. Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan publik diantaranya adalah Ratminto (2005) mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dandilaksanakan oleh . instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangkaupaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangkapelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Dengan demikian, pelayanan publik diartikan, pemberi layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan
27 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ditegaskan dalam Pasal 1 butir 1 , Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh lembaga birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan dari warga Negara (Rodiyah dkk, 2021 : 68). Sementara itu merujuk pada UU 25 2009 tentang Pelayanan Publik (dalam Taufik, 2022 : 77) pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public Lijen Poltak Sinambela, (2006 : 5), mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang
28 atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ialah pemenuhan keinginan masyarakat dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara negara. Dari dua definis tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke sebagaimana dikutip oleh Collins dan McLaughlin (1996: 559) sebagaimana dapat dilihat dalam tabel 2 di bawah ini: Tabel 2. Karakteristik produk (barang) dan pelayanan Produk (Barang) Pelayanan Konsumen memiliki objeknya Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya. Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
29 Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar Jika terjadi kesalahan, satusatunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan Sumber: Zemke (dalam Collins & McLaughlin, 1996: 559) Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan masyarakat itu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan 3. Ruang Lingkup Pelayanan Publik Ruang lingkup pelayanan publik dalam Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratife yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang public meliputi:
30 a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintahyang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negaradan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usahayang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ataukekayaan daerah yang dipisahkan. c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak bersumberdari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerahatau badan usaha yang modal pendirian-nya sebagian atau seluruhnya bersumber darikekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadimisi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi: a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruhdananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagianatau seluruhnya ver-sumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;dan c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
31 negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badanusaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaan-nya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Pada Pasal 5 ayat (7) pelayanan administratif meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,kehormatan, martabat, dan harta benda. b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negaradan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjiandengan penerima pelayanan. Pelayanan publik dapat dipastikan mampu membentuk citra tentang kinerja birokrasi. Karena birokrasi selalu akan terkait dengan kebijakan pemerintah. terkait hal tersebut maka dengan demikian kinerja birokrasi terhubung dengan kualitas pelayanan aparatur (Safroni, 2012). Supriatna (2000: 144 ) mengemukakan pelayanan umum dalam operasionalnya yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar yaitu: a. Pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan perorangan, tetapi keperluan
32 masyarakat secara umum. Dalam hal ini adalah pelayanan dalam menyediakan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, perlindungan keamanan dan pelayanan lainnya. b. Pelayanan yang diberikan secara perorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh Kartu Tanda Penduduk, kutipan Akta Kelahiran dan surat lainnya ataupun pembelian tiket perjalanan dan sebagainya. (Taufiqurokhman, Evi Satisvi, Teori dan Perkembangan Manajemen Publik, 2018: 73) Hampir sama dengan pengertian pelayanan , pengertian pelayanan publik juga sangat luas dan meliputi berbagai hal yang dapat diperdebatkan. Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga
33 Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah. Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan perijinan atau pelayanan administratif dapat didefiniskan sebagai Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan. Pelayanan publik bisa dibedakan menjadi dua, yaitu: yang diselenggarakan oleh organisasi publik dan yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Sedangkan yang diselenggarakan oleh organisasi pulik dapat dibedakan lagi menjadi: yang bersifat primer dan yang bersifat sekunder. Perbedaan diantara ketiga bentuk pelayanan publik tersebut dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.
34 Tabel 3. Karakteristik pelayanan publik Karakteristik Penyelenggara pelayanan publik Privat Publik Skunder Primer Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Posisi tawar klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Bentuk/tipe pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli Locus contro Klien provider Pemerintah Sifat pelayanan Dikendalikan oleh klien Dikendalikan oleh provider Dikendalikan oleh pemerintah Sumber: Ratminto (1999: 7) Mencermati tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa perbedaan pokok antara pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik dan yang bersifat primer adalah bahwa dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta posisi klien sangat kuat (empowered). Sebaliknya dalam pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi publik, posisi klien sangat lemah (powerless). Ada beberapa karakteristik dari pelayanan privat/swasta, diantaranya yaitu :
35 Tabel 4. Perbedaan karakteristik dari pelayanan privat/swasta Pelayanan Publik Pelayanan Privat Dasar hukum pelayanan public adalah aturanaturan dari pemerintah dalam bentuk UUD,UU, Keppres, Perda dan lainnya Dasar hukum pelayanan privat lebih mengarahkepada hukum/aturan yang dibuat oleh direktur organisasi pelayanan tersebut Orientasi pelayanan public adalah wide stakeholder, artinya tidak cukup 1 stakeholdersaja, tapi semua pihak, dengan kata lain adalahmasyarakat umum Orientasi pelayanan privat adala h stakeholder artinya dia bertanggung jawab hanya pada pihak pihak tertentu saja Pelayanan public sangat rentan dengan issu politik karena orienta sinya yang mengarahkepa da masyarakat Pelayanan privat jarang terkena issu issu politik karena orientasi mer eka hanya pada pelanggan tertentu saja Manajemen dalam sector pelayanan publicharus bersifat transparan karena akandipertanggungjawab kan kepada public Manajemen dalam sector pelayanan privattidak mengharuskan transparan kepadamasyarakat, karena mereka hanya bertnaggung jawab pada stakeholder saja
36 Tujuan dari pelayanan public adalah menciptakan keadilan dan kesejahteraan sosial Tujuan dari pelayanan privat adalah kepuasan pelanggan (stakeholder) Sedangkan definisi pelayanan publik adalah kegiatan dalam upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan untuk warga negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan administratif yang didasarkan pada peraturan perundang-undangan. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2014 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah semua kegiatan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan sekaligus wujud pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik meliputi pemenuhan pelayanan atas barang dan jasa atau pelayanan administratif yang diinginkan oleh masyarakat dengan berpedoman pelaksanaannya pada peraturan perundang-undangan yang berlaku 4. Produk Layanan Munurut Sifatnya Public goods (barang publik) pada prinsipnya merupakan barang yang memiliki sifat no rival consumption dan non eksklusif. No rival consumption artinya barang tersebut dapat dikonsumsi bersamaan pada waktu yang sama, tanpa saling
37 meniadakan manfaat. Dalam arti lain masyarakat tidak mempunyai pilihan terhadap barang tersebut dan semua orang bebas untuk menggunakannya bahkan ada yang wajib untuk digunakan masyarakat. Misalkan, Alun-alun Kota, ,jalan umum yang dapat dinikmati puluhan orang sekaligus pada waktu yang sama dan tidak ada yang dirugikan antara masing-masing orang. Sedangkan, non eksklusif adalah jika seseorang tidak perlu membayar untuk menikmati manfaat barang publik. Seperti udara, semua orang bebas untuk menggunakannya. Begitupun jalan provinsi, semua orang bebas untuk menggunakan jalan provinsi tanpa harus membayar. Sedangkan yang disebut dengan private goods (barang private) adalah banrang yang memiliki sifat rival consumption dan eksklusif, artinya barang tersebut tidak dapat dinikmati secara bersama tanpa meniadakan manfaat dan untuk mengkonsumsi barang tersebut diperlukan syarat, seperti harus membayar. Misalkan, handphone, mobil pribadi, rumah pribadi, dll. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel klasifikasi barang di bawah ini: Tabel 5. Klasifikasi Barang SIFAT BARANG EKSKLUSIF NON EKSLUSIF RIVAL Barang Private Barang Publik Semu NON RIVAL Barang Publik Semu Barang Publik
38 Selanjutnya dari tabel tersebut ada yang disebut dengan rival tetapi non eksklusif dan non rival tetapi eksklusif. Rival tetapi non eksklusif, artinya barang ini tidak dapat dikonsumsi secara bersamaan (rival), namun untuk menikmatinya tidak harus membayar (non eksklusif), misalnya: konsultasi psikologi mahasiswa. Sedangkan rival tetapi eksklusif artinya barang ini dapat dikonsumsi bersamaan (non rival), tetapi untuk menikmatinya harus membayar, misalkan: bis kota. Namun, perlu diingat, suatu barang dikatakan publik bukan karena wujudnya melainkan sifatnya pada saat dikonsumsi dan dalam dunia nyata jarang sekali barang yang bersifat publik atau privat 100%, kebanyakan bersifat publik semu dengan derajat kesemuan yang berbeda-beda. Bila kita menyoroti praktek dari barang publik dengan barang private di Indonesia, seringkali terjadi penyimpangan. Misalkan, dalam hal Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, dll. Sebagai contoh, KTP dapat dikatakan sebagai barang publik karena negara mewajibkan seluruh warga negaranya untuk memiliki KTP bagi setiap individu yang telah mencapai usia tertentu sesuai Undang-undang kependudukan. Namun, ironisnya barang publik yang pada hakekatnya tidak perlu dipungut pembayaran karena memang sudah menjadi keharusan seluruh warga negara Indonesia untuk memiliki KTP, saat ini pembuatan KTP masih memungut pembayaran dari masyarakat. Padahal sudah jelas bahwa yang dikatakan barang publik maka tidak perlu ada pemungutan biaya dari masyarakat. Hal
39 ini ditandai dengan masih buruknya kinerja para abdi masyarakat dalam menjalankan aturan yang ada. 5. Paradigma Pelayanan Publik & Produk Layanan Publik a. Paradigma Pelayanan Publik Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan negara, dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customerdriven government) yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1) Lebih memfokuskan diri kepada fungsipengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnyakondisi yang kondusif bagi kegiatan pelayanan oleh masyarakat; 2) Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama; 3) Menerapkan sistem kompetisi dalam halpenyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperolehpelayanan yang berkualitas; 4) Terfokus pada pencapaian dengan visi,misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuaidengan input yang digunakan; 5) Lebih mengutamakan apa yangdiinginkan oleh masyarakat; pada hal tertentu, pemerintah
40 juga berperanuntuk memperoleh pendapat dari pelayanan yang dilaksanakan; 6) Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan; 7) Lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan; 8) Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. b. Produk Layanan Privat Produk layanan ini memiliki sifat bahwa jika telah dimiliki secarain dividual, maka si pemilik dapat mencegah individual lain untukmenggunakannya. Namun demikian, untuk memiliki barang layanan inisetiap individu atau institusi hams memperoleh persetujuan daripemasoknya. Persetujuan ini biasanya dalam bentuk penetapan harga.Jika digambarkan dalam satu garis kontinum, maka barang layanan privat berada pada satu ujung garis tersebut. c. Produk Layanan Publik Produk layanan ini digunakan secara kolektif bagi individual siapa saja yang ingin menggunakan dan tidak mungkin seorang individu mencegah individu lainnya menggunakan, Jika digambarkan dalamsatu garis kontinum, maka barang layanan publik berada pada satu ujung yang lain. Perihal produk atau layanan yang dicakup oleh pelayanan publik ini dicantumkan pada definisi pelayanan publik di dalam dan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN dan BUMD dalam Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 adalah: