141 berkelanjutan di sepanjang waktu. Membangun manusia yang ikhlas dan sepenuh hati untuk memberikan pelayanan tidaklah mudah dan sederhana. Dalam kehidupan, ada orang baik dan orang tidak baik, keduanya selalu abadi hidup berdampingan di sepanjang jaman. Seperti gelap dan terang yang selalu abadi hidup berdampingan. Demikian juga, yang baik dan yang tidak baik selalu abadi hidup berdampingan di tempat kerja. Oleh karena itu, dalam membangun budaya pelayanan yang kuat, pemimpin harus selalu sadar bahwa kekuatan tidak baik pun selalu akan hadir untuk menghalangi tumbuhnya budaya kuat. Kesadaran untuk memeriksa dan mengevaluasi keadaan sehari-hari budaya organisasi menjadi penting agar resiko dari kekuatan yang tidak mendukung dapat diminimalkan.
142 Rafikha Anggraini, MM A. Pengertian Integritas Integritas adalah suatu nilai yang mencerminkan kesamaan antara hati, ucapan dan tindakan (Supriyanto, 2006). Integritas adalah indiividu yang memiliki nilai-nilain kejujuran, komitmen, konsisten, objektif, berani, disiplin dan bertanggung jawab, baik sebagai anggota rumah
143 tangga, anggota masyarakat, karyawan, pegawai negeri sipil, pejabat, legislatore, hakim, pengacara, maupun presiden dan wakil presiden (Hehamahua, 2019). Integritas adalah suatu sikap dalam perilaku dengan menerapkan kejujuran, disiplin, bertanggung jawab, amanah, dan komitmen serta konsisten sehingga memiliiki kemampuan yang memancarkan kewibawaan (Arta, 2018). Integritas berarti dapat menerima kesalahan yang tidak disengajaa dan perbedaan pendapat yang jujur, tetapi tidak dapat menerima kecurangan priinsip (Sunarto, 2003). Integriitas sebagai suatu elemen karakter yang mendasari timbulnya pengakuan professional. Integritass merupakan kualitas yang melandasi kepercayaan publich dan merupakan patokan bagi anggota dalam menguji semua keputusan yang diambilnya (Mulyadii, 2019). Peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor PER/04/M.PAN/03/2008 tentang kode etik aparat pengawasan internal pemeriintah menyebutkan bahwa seorang auditor harus memiliki kepribadian yang dilandasi oleh unsur jujur, berani bijaksana, dan bertanggungjawab untuk membangun kepercayaan guna memberikan dasar bagi pengambilan keputusan yang andal. Mengutip dari kamus kompetensi perilaku Komisii Pemberantasan Korupsi, integritas merupakan bertindak secara konsisten antara apa yang dikatakan dengan tingkah lakunya sesuai dengan nilai-nilai yang dianut (nilai-niilai dapat berasal dari nilai kode etik ditempat dia bekerja, nilai masyarakat atau nilai moral pribadi). Sikap integritas adalah bertindak dengan cara yang konsisten dengan apa yang dikatakan. Nilai integritas adalah kesatuan antara pola
144 peker, perasaan, ucapan, dan perilaku yang selaras dengan hati nurani dan norma yang berlaku. B. Fungsi dan Tujuan Integritas Untuk meningkatkan integritas pegawai ada beberapa fungsi integritas dalam melaksanakan diantaranya adallah sebagai berikut (Hehamahua, 2019) : 1. Cognitive functions of integrity yang meliputi kecerdasan moral dan self insight. Sedangkan self insight itu sendiri meliputi self knowledgee dan self reflection. Berarti, integriitas berfungsi memelihara moral atau ahlak seseorang yang kemudian mendorong dia untuk memiliki pengetahuan yang luas. Berhubung ahlaknya yang tinggi (self insight), semakin banyak ilmu dan pengetahuan yang dimiliki, semakin terasa bodoh. Sebab, andaikan lautan dijadikan tinta dan daun-daunan sebagai kertas untuk menulis limu langit, tidak akan cukup. Itulah sebabnya, seseorang yang berintegritas, otomatis ‚ringan tangan‛ membantu orang lain sebagai manifestasi dari fungsi self reflection-nya. Dia tidak hanya sekedar simpatii, tetapi juga empati, yakni turun lapangan, membantu dengan fikiran, dana dan tenaganya. 2. Affective functions of integrity yang meliiputi consciencee dan self regard. Dalam konteks ini, integritas berfungsi memelihara nurani seseorang agar tetap hanif sebagai seorang hamba agar jelas perbedaan diantara dirinya dengan hewan. Sebab, secara biologiis manusia dan hewan sama-saman memiliki hati, tetapi hewan tidak memiliki qalb, sesuatu yang ada di diri
145 setiap manusia. Jika seseorang senantiasa mengikuti qalb-nya (nuraninya), dia mengharagai diri sendiri sebagai mahluk terhormat yang diciptakan Allah lebiih mullia dari mahluk lain. Konsekuensinya, orang yang berintegritas, malu melakukan suatu kejahatan karena dia bertentangan dengan kata hatinya yang hanif. Tujuan lain dari integritas merupakan salah satu kunci untuk meraih keberhasilan atau kesuksesan, integritas membuat manusia mampu untuk memimpin dan dipimpin, integritas melahirkan kepercayaan, dan integritas melahirkan prestasi (Hehamahua, 2019). Tujuan integritas adalah membentuk unsure karakter yang menunjukan kemampuan seseorang untuk mewujudkan apa yang telah disnggupi dan diyakini kebenarannya didalam kenyataan (Mulyadii, 2019). C. Indikator Integritas Terdapat dua indikator integritas yaitu taat asas yang bermakna setiap individu harus melaksanakan tugasnya sesuai standar operasional prosedur yang ada sehingga senantiasa menjadi teladan bagi orang lain dan menghindari konflik kepentingan (Hehamahua, 2019). Indikator perilaku integrasi adalah sebagai beriikut (Arta, 2018) : 1. Kejujuran Jujur adalah sebuah sikap yang selalu berupaya menyesuaikan atau mencocokan antara informasi dengan fenomena atau realitase. Dalam agama islam sikap seperti iniilah yang dinamakan shiddiqq. Makanya jujur itu bernilai tak terhingga. Karena semua
146 sikap yang baik selalu bersumber pada ‚kejujuran‛. Merupakan suatu keindahan bila setiap individu bersikap jujur terhadap dirinya, pedagang senantiasan jujur dalam usaha dagangannya, demiikian pula pemimpin yang jujur dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya. 2. Disiplin Mematuhi peraturan atau tunduk pada pengawasan dan pengendalian. Seseorang yang disiplin mengandung kerelaan mematuhi ketentuan, peraturan dan norman yang berlaku dalam menunaikan tugas dan tanggung jawab. 3. Bertanggung jawab Sebuah perbuatan yang diilakukan oleh setiap individu yang berdasar atas kewajiban maupun panggilan hati seseorang. Yaitu sikap yang menunjukkan bahwa seseorang tersebut memiliki sifat kepeduliian dan kejujuran yang sangat tinggi. 4. Amanah Sikap amanah akan senantiiasa menjaga dan menjalankan pekerjaan yang dipercaya kepadanya. Jadi orang beriman dan berintegrasi memiliki sifat amanah, dapat dipercaya sehingga menjadi hiidup terasa aman dan tidak menimbulakan kecemasan bagi orang lain. 5. Konsisten Kemampuan untuk terus menerus berusaha sampai suatu pencapaian berhasil diraih, tidak ada satu hall didunia ini yang bisa menggantikan konsistensi. Bakat atau talenta, skilll, keberuntungan, kepintaran, semua itu tidak ada artiinya tanpa konsistensi.
147 6. Komitmen Komitmen adalah janji pada diri kita sendiri atau pada orang lain yang tercermin dalam tindakan kita. Komitmen merupakan pengakuan seutuhnya sebagai sikap yang sebenarnya yang berasal dari watak yang keluar dari dalam dirii seseorang. Komitmen akan mendorong rasa percaya diri dan semangat kerja menjalankan tugas menuju perubahan kearah yang lebih baik. Hal ini ditandai dengan peningkatan kualitas fisik dan psikologi dari hasiil kerja. 7. Berperilaku positif Dengan bersikap positif bukan berarti telah menjamin tercapainya suatu keberhasiilan. Namun bila sikap kita positif setidaknya kita sudah berada dijalan menuju keberhasilan. Berhasil atau tiidak nantinya akan ditentukan oleh apa yang kita lakukan disepanjang jalan yang kita lallui bersama. Terdapat beberapa indikator didalam integritas, diantaranya yaitu (Mulyadi, 2019) : 1. Kejujuran auditor (jujur dan transparan) Jujur adalah sikap atau sifat audiitor yang menyatakan sesuatu dengan sesungguhnya dan apa adanya tidak ditambahi ataupun tidak diikurangi. Sedangkan transparan atau transparansi merupakan sifat keterbukaan yang berarti keputusan yang diambil oleh auditor dan pelaksanaannya dilakukan dengan cara mengikuti aturan yang telah ditetapkan. 2. Berani Artinya auditor mempunyai hati yang mantap, tidak takut dan memiliiki rasa peraya diri yang besar dalam menghadapi bahaya kesulitan.
148 3. Bijaksana Sebuah penilaian terhadap suatu pemikiran, ucapan dan perbuatan auditor yang didasarkan pada ruang liingkup sekitarnya dengan tidak memaksakan kehendak pada apa dan siiapapun. 4. Bertanggung jawab Berarti audiitor memiliki kewajiban untuk menanggung dan memikul jawabannya dalam pelaksanaan audit. Auditor wajib menanggung segala sesuatunya mengenai laporan audit yang telah dilakukan. D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Integritas Faktor-faktor yang mempengaruhi integriitas antara lain (Hehamahua, 2019) : 1. Proses pemakanan dan peminuman, hal ini disebabkan karena makanan dan minuman yang dikonsumsi seseorang turut mempengaruhi periilakunya. 2. Pendidikan, integritas seseorang turut diipengaruhi pendidikan yang dilallui, baik pendidikan formal, nonformal maupun pendidikan informal. 3. System pemerintahan, hal ini sesuai teori ilmu Negara yang mengatakan sebuah Negara disebut sebagai Negara jika memiliiki tiga unsur diantaranya wilayah, undang-undang dan pemerintahan. Oleh karena itu pemerintahan selain merupakan syarat eksisnya suatu Negara juga berperan langsung dan tiidak langsung terhadap pembentukan karakter masyarakatnya.
149 E. Pengertian Pelayanan Publik Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik merupakan rangkaiian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publiik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai akuntabiliitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Pertanggung jawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tiinggi kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah bagian dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik (Lewiis, 2009). Optimalisasi pelayanan publik yaitu memberikan pelayanan secara profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat. Profesionalitas pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator penting dalam pelayanan publik (Indrii, 2015). F. Konsep Pelayanan Publik Pasal 55 UU No. 25/2009 menyebutkan, bahwa ruang lingkup pelayanan publik adalah meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta pelayanan administratif yang diatur
150 sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pemberian pelayanan dalam ruang liingkup tersebut harus dipenuhi oleh pemerintah secara baik, akuntabel dan maksimal, sehingga kepuasan masyarakat dalam penerimaan pelayanan dapat terpenuhi. Pelayanan publik tidak hanya memberikan pelayanan secara fisik, tetapi sikap, perilaku dan penerimaan dari aparatur pemberi layanaan menjadi titiik penting dalam layanan publik. G. Fungsi Pelayanan Publik Dalam undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik pada pasal 2 diisebutkan bahwa pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastiian hukum dalam hak dan kewajiban warga Negara dalam penerimaan pelayanan publiik. Masyarakat mempunyai hak dalam menerima pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan pelayanan yang cepat, mudah, murah, tepat waktu dan baik. Asass pelayanan publik yang tertuang dalam pasal 4 UU No. 25/2009 tentang pelayanan publik, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan pada kepentiingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas, dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
151 H. Tujuan Pelayanan Publik Pasal 3 UU No. 25 tahun 2009 menyebutkan bahwa tujuan pelayanan publik antara lain : 1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Terwujudnya system penyelenggaraan pelayanan publikk yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 4. Terwujudnya perliindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Unsur yang paling penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah kompetensi sumber daya alam aparatur yang ditopang oleh intelektualitas yang tinggii serta perilaku yang baik. Pemberian pelayanan bukan terletak kepada apa yang diiberikan dan apa yang diterimanya, tetapi lebih kepada bagaimana cara memberikan pelayanan tersebut.
152 Dr. Ni Luh Yulyana Dewi, S.Ikom., M.A.P A. Konsep Inovasi Pelayanan Publik Di dunia saat ini, era digitalisasi yang berkembang pesat di bidang teknologi, informasi, dan komunikasi mempengaruhi bagaimana pemerintahan berbasis internet dapat beroperasi dari tingkat pusat hingga tingkat daerah.
153 Sebagai bagian dari globalisasi, kemajuan teknologi informasi telah menjadi bagian integral dari masyarakat modern. Kemajuan ini telah menimbulkan tuntutan yang signifikan terhadap pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menjadi lebih terbuka, efisien, dan efektif dalam menjalankan pemerintahannya. Selain itu, pemerintah harus memberikan akses yang lebih mudah kepada masyarakat terkait dengan berbagai informasi, khususnya yang berkaitan dengan pemerintahan, maka dari itu pemerintah harus dapat menerapkan konsep good governance (Atthahara, 2018). Inovasi, menurut Rogers (dalam Rina, 2013) didefinisikan sebagai praktik, ide, atau barang yang dianggap baru oleh orang lain di suatu organisasi. Asian Development Bank menganggap inovasi sebagai sesuatu yang baru, dapat diterapkan, dan memiliki efek yang menguntungkan. Inovasi adalah ide, proses, penerapan, dan kemampuan yang menentukan kesuksesan organisasi. Ini bukan sebuah aktivitas atau peristiwa. Sektor publik dapat menghasilkan nilai melalui inovasi (Atthahara, 2018). Dalam sebuah inovasi terdapat karakteristik yang dapat dijelaskan oleh Rogers (1995) sebagai berikut: 1. Relative Advantage, sebuah inovasi yang harus memiliki keuntungan relatif. Dengan kata lain, inovasi menciptakan ide yang lebih baik daripada yang sebelumnya. Meskipun tingkat keuntungan dapat diukur dengan cara ekonomi, faktor lain seperti wibawa sosial, kenyamanan, dan kepuasan juga penting. Pada akhirnya, inovasi tidak hanya dilihat dari perspektif keuntungan objektif, tetapi juga dari perspektif orang
154 yang melihatnya sebagai nilai keuntungan yang lebih besar. 2. Compatibility, merupakan kesesuaian inovasi yang sesuai dengan nilai-nilai, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan potensial masyarakat yang akan menerimanya. 3. Complexity, merupakan sebuah inovasi yang dirasakan sulit dimengerti. 4. Trialibility, merupakan sejauh mana inovasi dapat teruji dan terbukti. Oleh karena itu, sebuah inovasi harus melewati fase uji coba untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi baru. 5. Observability, merupakan proses beradaptasi secara kreatif yang dapat menyelesaikan tantangan dengan menemukan cara maupun ide baru (Putri and Mutiarin, 2018). Pelayanan publik merupakan sebagai pemberian layanan (melayani) kebutuhan individu atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada dasarnya adalah melayani masyarakat. Tidak dapat melayani dirinya sendiri, tetapi melayani masyarakat dengan menciptakan lingkungan yang memungkinkan setiap orang menggunakan kemampuan dan inovasi mereka untuk mencapai tujuan bersama (Kurniawan, 2017). Terdapat kemungkinan bahwa penyeleggaraan pemerintahan terdiri dari pelayanan publik. Ini karena salah satu tugas pemerintah adalah menyediakan pelayanan publik kepada warganya atau komunitasnya. Bahkan
155 Dwiyanto mengatakan bahwa pendapat terdahulu menyatakan bahwa "apa yang dilakukan pemerintah adalah pelayanan publik". Pendapat ini menunjukkan bahwa pemerintah sebenarnya memiliki peran yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Solong and Muliadi, 2021). Menurut Thoha dalam Widodo, peran pemerintah secara teoritis harus dapat menjalankan tiga fungsi utamanya yaitu: sebagai pelayan masyarakat, pembangunan dan perlindungan. Menurut Vijoen dalam Suranto (2014) terdapat beberapa prinsip yang dapat dipakai sebagai acuan dalam pelayanan publik yaitu: 1) Mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya, 2) Penyediaan pelayanna terpadu, 3) Terdapat sistem yang mendukung pelayanan konsumen, 4) Karyawan yang bertanggungjawab atas kualitas layanan 5) Pelayanan keluhan konsumen dilakukan dengan baik, 6) Terus berinovasi, 7) Karyawan sama pentingnya dengan konsumen, 8) Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen, 9) Menjalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan, 10) Selalu mengontrol kualitas (Putri and Mutiarin, 2018). B. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Inovasi dalam pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai pembaharuan, kreativitas, atau ciptaan baru yang dapat meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan nilai tambah. Dalam konteks pelayanan publik, inovasi dapat didefinisikan sebagai pembaharuan, kreativitas, atau ciptaan baru yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Oleh karena itu sesuatu yang baru dapat menjadikan
156 pelayanan publik lebih ke arah yang lebih maju, jika semua pihak mau menerima dan mengimplementasikan inovasi yang muncul di dalam penyelenggara layanan publik (Wardani, 2019). Terdapat beberapa bentuk penyelenggara pelayanan publik yang telah melakukan berbagai jenis inovasi, seperti yang dinyatakan oleh Dayang E.D (2015) yaitu: 1) Rehabilitasi Ruang Publik, 2) Mempercepat Pelayanan, 3) Area Permainan, 4) Jejaring Sosial. C. Dimensi Inovasi Sektor Pelayanan Publik Menurut Halvorsen, yang dikutip Suwarno (2008), dimensi inovasi adalah faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kemampuan suatu organisasi atau lembaga dalam sektor publik untuk mengembangkan inovasi yaitu: 1. Inovasi Konseptual, adalah penyebaran strategi baru dan ide-ide yang rasional. Inovasi konseptual adalah hasil dari munculnya paradigma, ide, gagasan, pemikiran, dan terobosan baru. Tolak ukur dari inovasi konseptual ini adalah seberapa baik ide atau gagasan tersebut berkontribusi pada kualitas layanan yang diberikan organisasi kepada pelanggannya dan seberapa besar manfaatnya bagi pelanggan. Berikut kriteria penentuan dalam inovasi konseptual sebagai berikut: a) Inovasi yang terlahir dari perubahan cara pandang terhadap suatu masalah yang diwujudkan dalam sebuah kebijakan. b) Penilaian atas kesuksesan yang dilihat dalam sebuah kebijakan sebelumnya. c) Biasanya perubahan cara pandang dilakukan untuk melihat
157 sebuah isu dari perspektif lain yang lebih positif dengan pembaharuan paradigma (Solong and Muliadi, 2021). 2. Inovasi Delivery, merupakan inovasi pengiriman mencakup metode baru atau yang dimodifikasi untuk menyelesaikan masalah, memberikan layanan, atau berhubungan dengan klien untuk tujuan memberikan layanan khusus. Tolak ukur dari inovasi pengiriman ini adalah cara atau metode baru untuk menyampaikan informasi tentang penyelenggaraan inovasi kepada pelanggan agar sistem layanan berjalan dengan baik. Berikut kriteria penentuan dalam inovasi delivery sebagai berikut: a) Inovasi ini dilakukan ketika organisasi merasa perlu dengan sebuah pola atau model baru dalam penyampaian informasi kepada semua pihak terkait agar mengetahui informasi terbaru mengenai kebijakan yang telah dirumuskan. b) Inovasi ini jelas dan tegas. c) Penilaian atas kesuksesan ini dapat dilihat dalam penyampaian informasi terkait dengan kebijakan maupun program yang telah ditetapkan. Dan apabila informasi ini dapat dimengerti dan mudah dipahami oleh masyarakat maka inovasi ini dapat dikatakan berhasil (Solong and Muliadi, 2021). D. Tantangan Inovasi Pelayanan Publik Pelayanan publik yang baik sebagai proses penyelenggaraan pemerintahan dapat berdampak pada tatanan birokrasi yang baik, yang merupakan kunci utama dalam pencapaian good governance. Tentunya harus didukung oleh pekerja yang berintegritas, sarana dan prasarana yang memadai, motivasi dan pengembangan
158 pekerja untuk meningkatkan kualitas profesional mereka, dan peraturan yang mengatur sistem pemerintahan harus seimbang dan didukung oleh kepemimpinan yang memiliki orientasi dan tujuan yang mulia dalam pengembangan tatanan pemerintahan menuju kepemimpinan yang baik (Pramusinto, 2009). Salah satu masalah utama dalam meningkatkan pelayanan publik adalah kurangnya inovasi dalam pelayanan yang dibuat berdasarkan konsep pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Bagaimana mengembangkan layanan baru untuk meningkatkan pelayanan publik. Apakah inovasi layanan dapat menyelesaikan masalah layanan publik saat ini? Pelayanan publik dapat dilaksanakan dengan baik dalam sistem demokrasi yang luas dan bebas. Membangun kapasitas layanan sebagai ujung tombak pemerintahan terhadap kebutuhan masyarakat menjadi sebuah tantangan baru (Hayat, 2020). Dapat dipahami bahwa tantangan yang dapat muncul dalam proses inovasi dapat berasal dari berbagai sumber. Secara sederhana, tantangan yang dapat muncul dalam proses inovasi dapat berasal dari semua orang yang terlibat dalam proses tersebut. Perilaku anggota di seluruh organisasi dapat menjadi tantangan untuk mengembangkan ide baru. Selain itu, pentingnya mempertimbangkan lingkungan eksternal organisasi membantu menjelaskan bahwa aktor di luar organisasi atau stakeholder dapat menjadi penghalang bagi sebuah inovasi (Setijaningrum, 2017).
159 Tantangan dan bantuan dari pihak eksternal yang berpartisipasi dalam proses inovasi dapat dijelaskan bahwa upaya untuk menghasilkan inovasi publik juga bergantung pada partisipasi stakeholder. Yang secara spesifik, komitmen para stakeholder sangatlah diperlukan. Dalam proses inovasi sangat penting, karena organisasi publik memiliki sumber daya yang terbatas untuk menangani berbagai masalah publik. Untuk menerapkan inovasi dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik harus bekerja sama dengan seluruh pihak eksternal yang berkontribusi pada peningkatan pelayanan publik (Utami, 2023). E. Efektifitas Inovasi Pelayanan Publik Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, kita harus tahu bagaimana inovasi pelayanan publik bekerja. Tidak ada keuntungan dari inovasi kebijakan jika implementasinya tidak efektif. Dalam situasi ideal, keuntungan yang diharapkan adalah pelayanan publik yang lebih baik.
160 Gambar 2. Determinan dan Konsekuensi dari Efektifitas Implementasi Sumber. The Challenge of Innovation Implementation, Klein & Sorra, 1996 Gambar tersebut menunjukkan bahwa faktor determinan serta pengaruhnya dalam mencapai efektifitas inovasi pada sebuah organisasi yang menerapkan inovasi kebijakan. Dalam hal ini, apakah karyawan dapat berbagi pengalaman, persepsi, dan observasi mereka tentang inovasi yang diterapkan? Selain itu, bagaimana mereka dapat berbagi informasi dan berbicara tentang penerapan inovasi (Klein & Sorra, 1996). Untuk mewujudkan keadaan ini, diperlukan kemampuan pemimpin dan staf yang profesional, penghargaan dan hukuman, dan upaya untuk menghapus hambatan (Roman Hadi Saputro and Safriansyah, 2021). Jika nilai inovasi sesuai dengan lingkungan, akan ada komitmen yang tinggi untuk menerapkan inovasi. Ini adalah faktor yang mempengaruhi efektifitas implementasi dan bermuara pada efektifitas inovasi. Efektifitas merujuk pada konsistensi dan kualitas yang diterima pengguna layanan inovasi (Wardani, 2019). Klein & Sorra (1996) mengartikan efektifitas inovasi sebagai manfaat yang diperoleh organisasi sebagai hasil dari inovasi tersebut. Manfaat ini termasuk peningkatan produktifitas, moral karyawan, pelayanan publik, keuntungan yang meningkat (pada organisasi swasta disebut profit, sedangkan pada organisasi publik disebut efisiensi sistem birokrasi) (Putri and Mutiarin, 2018).
161 Nawang Aviani, S.S.T., M.A.P. rgensi sebuah manajemen pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas layanan merupakan landasan yang krusial dalam pembangunan suatu negara. Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya lahir dari U
162 sebuah keinginan, melainkan sebuah kebutuhan yang mendesak untuk memastikan kesejahteraan dan kepuasan masyarakat. Dalam masyarakat modern yang kompleks dan dinamis, pemerintah harus mampu memberikan respons yang cepat dan efektif terhadap berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat. Tanpa manajemen pelayanan publik yang efisien dan efektif, upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan akan sulit terwujud. Manajemen pelayanan publik menjadi penting karena merupakan fondasi dari interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Kualitas layanan publik tidak hanya tercermin dari pemberian layanan yang berkualitas, tetapi juga dari cara pemerintah mengelola dan mengatur proses-proses yang terlibat dalam penyediaan layanan tersebut. Sebuah manajemen yang baik akan mencakup perencanaan yang matang, pengorganisasian yang efisien, pelaksanaan yang tepat waktu, pengawasan, dan evaluasi yang berkelanjutan. Dengan demikian, manajemen pelayanan publik bukan hanya tentang memberikan layanan, tetapi juga tentang bagaimana cara menyelenggarakan dan meningkatkan layanan tersebut secara berkesinambungan. Selain itu, manajemen pelayanan publik yang baik juga memiliki implikasi langsung terhadap efisiensi dan efektivitas penggunaan sumber daya publik. Dalam kondisi sumber daya yang terbatas, pemerintah harus mampu menggunakan sumber daya tersebut secara optimal untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan merancang proses kerja yang efisien dan penyederhanaan birokrasi, pemerintah dapat menghemat waktu, biaya, dan meninggalkan sistem yang berbelit-belit.
163 Manajemen pelayanan publik juga dapat mendorong inovasi dan perbaikan berkelanjutan dalam penyediaan layanan. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, pemerintah dapat meningkatkan aksesibilitas dan keterjangkauan layanan publik, serta mempercepat proses pengambilan keputusan. Dengan melibatkan partisipasi masyarakat dalam proses perencanaan dan evaluasi, pemerintah dapat memastikan bahwa layanan yang disediakan benar-benar memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.. A. Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Manajemen pelayanan publik adalah suatu rangkaian proses yang terdiri dari perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah atau non-pemerintah untuk menyediakan barang dan jasa kepada masyarakat. (Zaenal & Muhibudin, 2015). Konsep ini menggabungkan prinsip-prinsip manajemen dan ekonomi untuk mencapai pelayanan yang efisien, efektif, dan akuntabel, yang pada gilirannya meningkatkan kualitas hidup, kesejahteraan, dan martabat bangsa. Menurut Christopher Pollitt, manajemen pelayanan publik mengadopsi prinsip-prinsip manajemen untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan oleh institusi pemerintah, dengan tujuan mencapai akuntabilitas yang lebih tinggi dan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk memuaskan masyarakat. Hal ini mencakup penggunaan sumber daya yang ada secara optimal untuk memaksimalkan manfaat bagi masyarakat tanpa mengorbankan keadilan dan akses yang setara bagi semua.
164 Pendekatan manajemen publik juga melibatkan penggunaan keterampilan dan sumber daya (baik manusia maupun mesin) untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi publik, seperti yang didefinisikan oleh Shafritz dan Russell. Dalam praktiknya, manajemen pelayanan publik mengharuskan kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan dasar melalui barang dan jasa yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam ruang lingkupnya, manajemen pelayanan publik mencakup baik aspek internal maupun eksternal organisasi publik. Secara internal, manajer publik harus mengelola risiko dan perubahan, mempersiapkan staf untuk adaptasi, dan memastikan organisasi berfungsi secara optimal. Secara eksternal, manajemen publik melibatkan kolaborasi dengan kelompok swasta dan organisasi lain untuk mendukung implementasi kebijakan publik dan mengelola sumber daya untuk proyek atau komunitas tertentu. Tujuan utama dari manajemen publik yang efektif adalah untuk mengoptimalkan efisiensi dan efektivitas layanan publik, dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan mengadakan proses perencanaan serta penetapan kebijakan yang solid dan berkelanjutan. Operasi manajemen publik diharapkan dapat mendukung kebijakan yang transparan dan akuntabel, yang secara langsung meningkatkan pengalaman dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang mereka terima.
165 B. Peranan Manajemen Dalam Pelayanan Publik Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Manajemen pelayanan publik memainkan peran yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas layanan publik, sejalan dengan konsep-konsep teori kualitas pelayanan publik. Salah satu teori yang relevan adalah Model Kualitas Pelayanan Publik (Public Service Quality Model) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985. Model ini menekankan pentingnya dimensi kualitas pelayanan publik yang mencakup tanggibility (keterlihatan), reliability (keandalan), responsiveness (responsif), assurance (jaminan), dan empathy (empati).(Abror, 2011) Peran pertama dari manajemen pelayanan publik adalah dalam hal memastikan tanggibility atau keterlihatan layanan publik. Hal ini mencakup aspek fisik dan visual dari layanan yang diberikan, seperti fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi. Manajemen pelayanan publik harus memastikan bahwa infrastruktur yang digunakan untuk menyediakan layanan publik memberikan kesan yang baik dan nyaman bagi pengguna layanan. Dengan memperhatikan aspek tanggibility ini, pemerintah dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan yang disediakan. Selanjutnya, manajemen pelayanan publik juga bertanggung jawab untuk memastikan reliability atau keandalan layanan publik. Keandalan ini mencakup kemampuan pemerintah untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, konsisten, dan tepat waktu. Dengan merancang proses kerja yang terstruktur dan efisien, serta
166 mengimplementasikan sistem monitoring dan evaluasi yang baik, manajemen pelayanan publik dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap konsistensi dan keandalan layanan yang disediakan. Responsiveness atau responsifitas adalah dimensi lain yang menjadi perhatian dalam manajemen pelayanan publik. Responsifitas ini mengacu pada kemampuan pemerintah untuk merespons dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat. Manajemen pelayanan publik harus memastikan bahwa proses pelayanan dirancang sedemikian rupa sehingga memungkinkan interaksi yang lancar antara pemerintah dan masyarakat, serta memberikan respon yang cepat terhadap setiap permintaan atau masalah yang diajukan. Selain itu, manajemen pelayanan publik juga harus memberikan assurance atau jaminan kepada masyarakat terkait dengan kualitas layanan yang diberikan. Jaminan ini mencakup kepercayaan, keandalan, dan kompetensi dari penyedia layanan publik. Dengan memastikan bahwa staf pelayanan dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang cukup, serta menerapkan prinsipprinsip etika dan profesionalisme dalam setiap interaksi dengan masyarakat, manajemen pelayanan publik dapat memberikan jaminan akan kualitas layanan yang diberikan. Empathy atau empati juga menjadi aspek penting dalam manajemen pelayanan publik. Empati ini mencakup kemampuan pemerintah untuk memahami dan merespons dengan sensitif terhadap kebutuhan, kekhawatiran, dan perasaan masyarakat. Dengan melibatkan masyarakat dalam proses perencanaan, implementasi, dan evaluasi layanan publik, serta menanggapi setiap masalah atau
167 keluhan dengan perhatian dan kepedulian, manajemen pelayanan publik dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang disediakan. Dalam konteks teori kualitas pelayanan publik, manajemen pelayanan publik memainkan peran krusial dalam memastikan bahwa setiap dimensi kualitas layanan diperhatikan dan diimplementasikan dengan baik. Dengan mengintegrasikan konsep-konsep dari Model Kualitas Pelayanan Publik ke dalam praktik manajemen pelayanan publik, pemerintah dapat meningkatkan kualitas layanan yang disediakan kepada masyarakat dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat. C. Perencanaan Pelayanan Publik Dalam Prespektif New Public Governance (NPG) Perencanaan pelayanan publik dalam perspektif New Public Governance (NPG) menggambarkan evolusi paradigma dalam pengelolaan sektor publik, di mana terdapat pergeseran dari fokus pada efisiensi dan efektivitas menuju penekanan pada kolaborasi, partisipasi, dan akuntabilitas yang lebih luas. NPG mencerminkan pemahaman bahwa tantangan-tantangan kompleks yang dihadapi oleh pemerintah modern memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel dan adaptif, yang mampu mengintegrasikan berbagai kepentingan dan aktor dalam proses perencanaan dan pengambilan keputusan. Dalam konteks perencanaan pelayanan publik, pendekatan NPG menekankan pada pentingnya mengembangkan kemitraan antara sektor publik, swasta, dan masyarakat sipil, serta memperkuat partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan.
168 Salah satu aspek penting dari perencanaan pelayanan publik dalam perspektif NPG adalah penekanan pada kolaborasi dan kemitraan antar-sektor. Pemerintah di bawah pendekatan NPG cenderung mengadopsi pendekatan kolaboratif dalam merencanakan dan menyediakan layanan publik, di mana berbagai aktor termasuk pemerintah, perusahaan, organisasi nirlaba, dan masyarakat sipil bekerja bersama untuk mencapai tujuan bersama. Pendekatan ini memungkinkan penggabungan sumber daya, pengetahuan, dan keterampilan dari berbagai sektor untuk mengatasi tantangan-tantangan yang kompleks dan multidimensional (Meutia, 2017). Selain itu, perencanaan pelayanan publik dalam perspektif NPG juga menekankan pada partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan keputusan. Dalam kerangka ini, pemerintah berusaha untuk melibatkan masyarakat secara aktif dalam merencanakan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi kebijakan dan program yang memengaruhi mereka. Partisipasi masyarakat dianggap sebagai salah satu kunci untuk menciptakan kebijakan yang lebih responsif, relevan, dan berkelanjutan, serta memperkuat legitimasi dan akuntabilitas pemerintah (Yudiatmaja et al., 2017). Selanjutnya, perencanaan pelayanan publik dalam perspektif NPG juga menekankan pada transparansi dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan. Pemerintah di bawah pendekatan NPG cenderung mengadopsi praktikpraktik yang memastikan bahwa proses pengambilan keputusan terbuka dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Hal ini mencakup penerapan prinsip-prinsip seperti keterbukaan informasi, konsultasi publik, dan
169 evaluasi kinerja yang terbuka, sehingga memungkinkan masyarakat untuk memantau dan mengevaluasi tindakan pemerintah dengan lebih baik (Meutia, 2017) Namun demikian, pendekatan NPG juga tidak lepas dari kritik. Beberapa kritikus menyoroti bahwa pendekatan kolaboratif dan partisipatif dalam perencanaan pelayanan publik dapat menjadi sulit dilaksanakan dalam praktiknya, terutama dalam konteks di mana terdapat perbedaan kepentingan dan kekuatan antara berbagai aktor. Selain itu, keterlibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan juga dapat menjadi sulit untuk direalisasikan, terutama di antara kelompok-kelompok yang kurang terwakili atau rentan (Yudiatmaja et al., 2017). Dalam konteks ini, perencanaan pelayanan publik dalam perspektif NPG perlu diimbangi dengan pendekatan manajemen yang adaptif dan responsif terhadap konteks lokal. Pendekatan seperti Adaptive Governance, yang menekankan pada fleksibilitas, pembelajaran berkelanjutan, dan keterlibatan aktor-aktor di tingkat lokal dalam pengambilan keputusan, dapat menjadi landasan yang kuat untuk perencanaan pelayanan publik yang berkelanjutan .(Danastry & Kurniawan, 2021) Secara keseluruhan, perencanaan pelayanan publik dalam perspektif NPG membawa perubahan yang signifikan dalam cara pemerintah merencanakan, mengelola, dan menyediakan layanan kepada masyarakat. Pendekatan ini menekankan pada kolaborasi, partisipasi, transparansi, dan akuntabilitas dalam proses pengambilan keputusan, serta mengintegrasikan berbagai kepentingan dan aktor dalam upaya mencapai tujuan bersama. Namun demikian, pendekatan NPG juga perlu diimbangi dengan keterlibatan
170 aktor lokal dan pendekatan manajemen yang adaptif untuk memastikan keberhasilan dan keberlanjutan dari perencanaan pelayanan publik yang dilakukan.
171 Daftar Pustaka Atthahara, H. (2018) ‘Inovasi pelayanan publik berbasis egovernment: studi kasus aplikasi Ogan Lopian Dinas Komunikasi dan Informatika di Kabupaten Purwakarta’, Jurnal Politikom Indonesiana, 3(1), pp. 66–77. Available at: https://journal.unsika.ac.id/index.php/politikomindone siana/article/view/1412%0Ahttps://journal.unsika.ac.id/ index.php/politikomindonesiana/article/download/1412 /1167. Abror, A. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Tingkap, 7(2), 119–132. Arta, A. (2018). Rangkuman Teori Manajemen SDM. Grafindo Persada. Arvianty, E. And Fanida, E.H. (2020) ‘Inovasi Sistem Pelayanan Masyarakat ( Sempelmas ) Dalam Meningkatkan Pelayanan Administrasi Di Kelurahan Jagalan Kecamatanan Kranggan Kota Mojokerto’, Jurnal Publika Administrasi Negara, Vol.2, P. Pp.1-8. Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:Program Sekolah Demokrasi. Andhika, L. R. (2017). Meta-Theory: Kebijakan barang publik untuk kesejahteraan Rakyat. Jurnal Ekonomi Dan
172 Kebijakan Publik, 8(1), 41–55. Baihaqi, H. A., Atamtajani, A. S. M., & Adiluhung, H. (2020). Perancangan Fasilitas Penyimpanan Barang Untuk Korban Bencana Alam Di Area Pengungsian. EProceedings of Art & Design, 7(2). Batinggi dan Badu Ahmad. 2013.Manajemen Pelayanan Publik, hal 31-32 (Yogyakarta, CV. Andi Offset: hal 31-32) Cohen, S. and Brand, R. (1993) Total Quality Management in Government: ‘a Practical Guide for the Real World’. San Fransisco: Jossey Bass Inc. Danastry, A. G., & Kurniawan, T. (2021). Tata Kelola Kolaboratif pada Penetrasi Jaringan Fixed Broadband di Indonesia. JIAP (Jurnal Ilmiah Administrasi Publik), 7(2), 158–163. Dwiyanto, A. (2014) Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.Djalil, S.A. (2015) Strategi Nasional Reformasi Regulasi Mewujudkan Regulasi yang Sederhana dan Tertib. Jakarta: Kementerian PPN/Bappenas. Dr. Drs. Ismail Nurdin, M.Si (2019) Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik}. 1st edn. Media Sahabat Cendekia. Dr. Hardiyansyah, M.Si (2011) Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. 1st edn. Gava Media. DR.H.Amin Ibrahim, Drs, MA (2008) Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. CV. Mandar Maju.George R. Terry, 1977. Principles of Management,
173 Richard D Irwin (INC. Homewood, Irwin Dorsey Limited Georgetown, Ontario, L7G 4B3, hlm. 4 Denhardt, J. V And Denhardt, R.B. (2007) The New Public Service, Policy Quarterly. New York: M.E. Sharpe, Inc. Available At: Https://Doi.Org/10.1037/10521-152. Devi, P., Muchsin, S. And Suyeno (2021) ‘Inovasi Program Pelayanan Publik Berbasis Digital Government (Studi Kasus Pada Pengadilan Agama Di Kota Malang)’, Jurnal Respon Publik, 15(1), Pp. 32–40. Dwiyanto, A. (2002) ‘Membangun Sistem Pelayanan Publik’, Populasi, 13(1), Pp. 3–18. Gronroos. 1984. A Service Quality Model and its Mareting Implications. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/ EUM00000000 04784/full/ html Grindle, M.S. (2009) Going Local: Decentralization, Democratization, And The Promise Of Good Governance, Going Local: Decentralization, Democratization, And The Promise Of Good Governance. Princeton University Press. Available At: Https://Doi.Org/10.1355/Ae27-3j. Hairat, N. And Suyuti, M.G. (2020) ‘Implementasi Standar Pelayanan Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Di Puskesmas Segeri’, Siyasatuna: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Siyasah Syar’iyyah, 1(3), Pp. 594–601. Hayat, H. (2020) ‘Paradigma Good Governance Menuju Shared Governance Melalui Reformasi Birokrasi dan Inovasi Pelayanan Publik.’, Aristo, 8(1), p. 1. Available at:
174 https://doi.org/10.24269/ars.v8i1.2270. Hayat, 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta, PT Raja Gravindo Persada Howlett, M & M Ramesh 1995. Studying Public Policy : Policy Cycle and Policy Subsystem. Oxford Univercity Press, New York. hlm. 33 Hardiyansyah , 2018. Kualitas Pelayanan Publik . Gava Media, Yogyakarta. Hayat (2021) Manajemen Pelayanan Publik. Cetakan ke. Depok: RajaGrafindo Persada. Hayat. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. PT. RajaGrafindo Persada. Hehamahua, A. (2019). Membangun Gerakan Anti Korupsi Dalam Perspektif Pengadilan. LP3 UMY. Indonesia, P.P. (2009) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta. Ismail Solihin, Pengantar Manajemen, Erlangga, Jakarta, 2012, hal. 12 James A.F. Stoner dan Charles Wankel. 986. Management (Prentice Hall, hlm. 4.. Keban T., Yeremias, 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep, Teori, dan Isu, Yogyakarta : Gava Media. Klijn, E.H., J.F.M. Koppenjan en C.J.A.M. Termeer. 1999. Managing Networks in the Public Sector, in: Public Administration, vol. 73, nr. 3, pp. 437-454.
175 Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerinta Kurniawan, R.C. (2017) ‘Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah’, FIAT JUSTISIA:Jurnal Ilmu Hukum, 10(3), pp. 569–586. Available at: https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794. Lijan Poltak Sinambela,dkk.2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Moenir, A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Marbun, R. M. W. S. T., Riani, I. A. P., & Bisai, C. M. (2016). Analisis Flypaper Effect Pada Pemerintah Daerah Di Provinsi Papua. Jurnal Kajian Ekonomi Dan Studi Pembangunan, 3(1), 564710. Moenir, H.A.S. (2016) Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi 1; C. Jakarta: Bumi Aksara. Meutia, I. F. (2017). Reformasi Administrasi Publik. In Jurnal Fisip UMRAH (Vol. 1, Issue 1). Mulyadi. (2019). Sistem Akuntansi Edisi Keempat. Salemba Empat.
176 Mulyadi deddy, 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Alfabeta, Bandung. Mayasiana, N.A. (2017) ‘Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik’, Paradigma Madani, 53(9), pp. 75–80. Mukarom, Zaenal., Muhibudin Wijaya Laksana.2016. Membangun Kinerja Pelayanan Publik Menuju Clean Government and Good Governance. Bandung: Pustaka Setia.. Maulidiah, S ., ‘Dinamika Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia’ (2015). Journal UIR, Available at :https://journal.uir.ac.id/index.php/wedana/article/vie w/1670/1030 Mukarom, Z & Laksana, W. (2015). Manajemen Pelayanan Publik, Pustaka Setia. Noor, M. (2015) ‘Regulasi Pelayanan Publik’, Jurnal FISPOL, pp. 1–7. Nurmandi, A. 2003, ‘Manajemen Publik dalam Pelayanan Publik’, Jurnal Administrasi Negara, vol 3, no. 2, hh. 10- 18 Neneng Siti Maryam, 2016. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Ilmu Osborne.D and T.Gaebler, 1992. Reinventing Government; How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector, Rending Mass: Politik dan Komunikasi, (Vol VI, No 1, Juni 2016), hal 9 Puspitasari, R., & Sugianti, A. (2023). Kebijakan Barang Publik Untuk Kesejahteraan Rakyat. Zabags International Journal Of Economy, 1(1), 33–41.
177 Pemerintah Indonesia (2003) Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003. Jakarta. Available at: https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/ME NPAN_63_2003.pdf. Pramusinto, A. (2009) ‘Inovasi-Inovasi Pelayanan Publik Untuk Pengembangan Ekonomi Lokal’, Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik UGM, pp. 1–17. Putri, L.D.M. and Mutiarin, D. (2018) ‘Efektifitas inovasi kebijakan publik; Pengaruhnya pada kualitas pelayanan publik di Indonesia’, J. Ilmu Pemerintah [Preprint]. Available at: http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789 /29132/C. 54.pdf?sequence=1. Roman Hadi Saputro and Safriansyah (2021) ‘Tantangan Sistem Informasi Berbasis Pelayanan Publik di Era Revolusi Industri 4.0’, Sawala : Jurnal Administrasi Negara, 9(1), pp. 89–101. Available at: https://doi.org/10.30656/sawala.v9i1.2943. Rahayu, A.Y.S., Juwono, V. and Rahmayanti, K.P. (2020) Pelayanan Publik dan E-Government: Sebuah Teori dan Konsep. Cetakan ke. Depok: RajaGrafindo Persada. Ransom, S. dan J. Stewart. 1994. Management for the Public Domain: Enabling the Learning Society. New York: St. Martins Press Ratminto & Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
178 Ratminto, 1999. Study Evaluasi Kebijakan Manajemen Pelayanan di Indonesia Laporan Penelitian tidak di Publikasikan. Hlm.7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006 Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Belajar hal 13-14) Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rodiyah, I., Sukmana, H., Mursyidah, L, 2021. Pengantar ilmu administrasi publik. Sidoardjo: Umsida Press Setijaningrum, E. (2017) ‘Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di lndonesia’, Pusat Penerbitan don Percetakon UNAIR, p. 147. Solong, A. and Muliadi, M. (2021) ‘Inovasi Pelayanan Publik’, Al Qisthi Jurnal Sosial dan Politik, 10, pp. 76–86. Available at: https://doi.org/10.47030/aq.v10i2.82. Sunarto. (2003). Auditing (Revisi). Penerbit Panduan. Supriyanto, B. E. (2006). Budaya Kinerja Perbankan Jalan Lurus Menuju Integritas. Pustaka LP3ES Indonesia. Safroni , Ladzi. (2012). Manajemen dan informasi pelayanan publik dalam konteks birokrasi Indonesia. Malang. Aditiya publisisng. Hal. 45. Said, R., & Alfiah, A. (2017). Teritorialitas pada Ruang Publik dan Semi Publik di Rumah Susun (Studi Kasus: Rumah Susun Kecamatan Mariso Makassar). Nature: National Academic Journal of Architecture, 4(2), 128–137. Silalahi, U. (2011) Asas-Asas Manajemen. Bandung: PT Refika
179 Aditama. Sinambela, L.P. (2014) Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan dan inplementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sutrisno, E. (2015) Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ke 1. Jakarta: Prenada Media Group. Setiadi, A. (2020). Efesiensi Biaya Transaksi dalam Penyesuaian Penetapan Tarif Baru: Studi Strategi Bersaing Gojek terhadap Regulasi Baru dan Bertahan di Era Pandemik Covid 19. AKSELERASI: Jurnal Ilmiah Nasional, 2(3), 86– 97. Sri Maulidah, S.Sos, M.Si (2014) Pelayanan Publik Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN}. 1st edn. CV. Indra Prahasta. Syukron, M., & Zahruddin, Z. (2022). Pendidikan sebagai Barang atau Jasa Publik dan Swasta. YASIN, 2(6), 839–850. Syafiie, Inu Kencana, (2006). Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia. Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta Sellfia, N.R., Dayat, U. and Aryani, L. (2021) ‘Inovasi pelayanan publik berbasis e-government dalam aplikasi sampurasun purwakarta E-government-based public service innovation in purwakarta sampurasun application’, Kinerja, 18(4), pp. 590–598. Toole, B.J.O. (2006) The Ideal of Public Service. Madison Ave, New York: Routledge. Taufiqurokhman, Evi Satisvi, 2018 . Teori dan Perkembangan Manajemen Publik, 2018: 73), UNJ Pers 2018 Cetakan Pertama Tahun 2018
180 Undang - Undang Republik Indonesi Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. https://ult.uny.ac.id/sites/ult.uny.ac.id/files/UU-No-25- Thn-2009-ttg-Pelayanan-Publik.pdf Utami, P. (2023) ‘Transformasi Administrasi Publik: Inovasi Dan Adaptasi Menuju Efisiensi Dan Pelayanan Publik Berkualitas’, PAPATUNG: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, Pemerintahan dan Politik, 6(2), pp. 1–9. Available at: https://doi.org/10.54783/japp.v6i2.726. Wardani, A.K. (2019) ‘Urgensi Inovasi Pelayanan Bidang Administrasi Publik Di Era Disrupsi’, Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 6(2), pp. 30–35. Available at: https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dinamika/article/v iew/2258. Wardani, A.K. (2019) ‘Urgensi Inovasi Pelayanan Bidang Administrasi Publik di Era Disrupsi’, Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, pp. 30–35. Available at: https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dinamika/article/v iew/2258%0Ahttps://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dina mika/article/download/2258/2021. Wirijadinata, J. J. (2020). Standar Pelayanan Publik Dalam Merealisasikan Akuntabilitas Kinerja Pemerintah. Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja Dan Administrasi Pelayanan Publik, 10(4), 59– 70. Yudiatmaja, W. E., Safitri, D. P., & Manalu, A. M. R. (2017). Inovasi Kebijakan dan Pemerintah Jaringan di Era
181 Desentralisasi: Studi Kasus Perda Kota Batam no.4 Tahun 2015. Prosiding SNaPP: Sosial, Ekonomi Dan Humaniora, 7, 612–631. http://www.menpan.go.id/berita-terkini/4516- kementerianZaenal, M., & Muhibudin, L. W. (2015). ZM_Manajemen_Pelayanan_Publik.pdf. In Manajemen Pelayanan Publik. file:///C:/Users/Purnama/Downloads/pdf-ek-publik-barangswasta_compress.pdf file:///C:/Users/Purnama/Downloads/pdf-karakteristik-publicgoods-dan-private-goodsdocx_compress.pdf https://abdulkadir.blog.uma.ac.id/wpcontent/uploads/sites/362/2018/01/BAB-III.pdf https://lms.syamok.unm.ac.id/pluginfile.php/421338/mod_resou rce/content/2/Modul_Ekonomi_Publik.pdf2.pdf
182 Tentang Penulis Mirra Sri Wahyuni, SE., M.Ak., C.AFE, C.FRS lahir di Kota Bengkulu pada tanggal 30 Juni 1991. Tamat Sarjana Akuntansi (2013) dari Universitas Bengkulu. Lulus Magister Akuntansi, Konsentrasi Akuntansi Publik (2015) dari Program Pascasarjana Universitas Bengkulu. Certified Accounting Financial Entrepreneur, (C.AFE), Certified FInancial Report Senior, (C.FRS), Pernah Bekerja Sebagai Dosen Tetap Yayasan di UNIVBI (Universitas Bina Insan Lubuk Linggau, Sumatera Selatan (2016-2019), Pernah menjadi Trainer di Pelatihan Prakerja yang bekerjasama dengan KEMNAKER RI (2019-2020), Saat ini sebagai Dosen Tetap di Universitas Muhammadiyah Bengkulu Fakultas Ekonomi dan Bisnis (2020-Sekarang), Tutor di Universitas Terbuka (2016- Sekarang), Trainer di Platform LPK (Lembaga Pelatihan Kerja) berbasis online (2019-Sekarang). Rudi Azhar,SE,.M.Si Lahir di Lubuklinggau (MURA), 03 April 1975. Sekolah Dasar diselesaikan di SDN No. 156 Palembang, SMPN No.5 Palembang dan SMA YPBI (Bakti Ibu) No.1 Palembang. Menyelesaikan pendidikan kesarjanaan S1 pada Fakultas Ekonomi Prodi
183 Manajemen Universitas Muhammadiyah Palembang (UMP) pada tahun 2000, dan S2 pada Fakultas Ilmu Ekonomi Prodi Ilmu Ekonomi Pascasarja Universitas Sriwijaya (UNSRI) tahun 2014. Jabatan saat ini sebagai dosen tetap (NIDN: 0203047504) Fakultas Bisnis dan Ilmu Ekonomi Program Studi Manajemen-S1. Universitas Bina Insan Lubuklinggau dengan pangkat Lektor Penata Muda TK.1/Golongan III// C. Mata kuliah yang diampuh Manajemen Risiko, Manajemen Perbankan, Ekonomi Manajerial, Tata Kelolah Perusahaan, Etika Bisnis, Ekonomi, Moneter, Perekonomian Indonesia. Bidang Penelitian yang saat ini didalami meliputi Perencanan Pengembangan SDM. Selain itu juga aktif dalam berbagai kegiatan penelitian. Jusmawandi, lahir 28 November 1993 di Takalar, Sulawesi selatan. Pekerjaan saat ini menjadi Dosen Tetap di Politeknik Negeri Fakfak, Papua Barat. Menyelesaikan pendidikan Magister Perencanaan Pengembangan Wilayah di Universitas Hasanuddin, Makassar. Penulis telah menerbitkan buku dengan judul ‘Ritel’ yang merupakan catatan penulis selama bekerja di Perusahaan Ritel. Penulis juga aktif dalam berbagai platform sosial media seperti Instagram, facebook, tiktok dan youtube. Beberapa tema riset yang telah dilakukan meliputi bidang K3 Konstruksi, Pengelolaan Limbah, Keselamatan Kerja dan tema Lingkungan lainnya. Perencanaan wilayah juga menjadi fokus dalam beberapa topik penulisan seperti penataan tata ruang hingga pengabdian masyarakat. Selain itu, Penulis juga aktif dalam kajian Sarana dan Prasarana Kota.
184 Purna Irawan, M.M lahir di lubuklinggau 2 desember 1979, putra ke 5 dari 6 bersaudara pasangan Almarhum Suranto dan Almarhumah Maryati. Pada tahun 2001 memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S1) DI Universitas Bandar Lampung (UBL) . Tahun 2002 - 2012 bekerja di PT. Sari Husada, tbk Cabang Lubuklinggau. Tahun 2013-2017 bekerja PT. Tempo Scan Pasifik, TBK Cabang Palembang. Tahun 2015-2017 menempuh Perkuliahan S2 jurusan Manajemen Sumber Daya Manusia di STIE MURA Lubuklinggau. Pada Tahun 2019-2020 bekerja sebagai ketua prodi ekonomi dan bisnis di Stiebi Prana Putra Lubuklinggau. Tahun 2020-sekarang bekerja di UIN AlAzhaar lubuklinggau sebagai Sekretaris Prodi Ekonomi Syariah. Pada Tahun 2021 sampai sekarang bekerja di UIN Al-Alzhaar Lubuklinggau sebagai Direktur Sekolah Bisnis UIN Al-Azhaar Lubuklinggau. Saat ini sebagai Dosen Tetap Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Islam, Universitas Nusantara Al – Azhaar Lubuklinggau. Yulpa Rabeta S.Psi, M.M. Lahir diLubuklinggau, 27 juli 1988, anak dari Bapak Trisman dan Ibu Robiatul Adawiyah. Saat ini berdomisili di Perumahaan Green Garden III, Kota Lubuklinggau. Lulusan Magister Manajamen di Pasca STIE Program Studi Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) pada tahun 2016. Bekerja sebagai Dosen di Universitas Bina Insan Lubuklinggau, dalam dunia publikasi penulis
185 memiliki buku kolaborasi pertama tahun 2023 yang berjudul Digitalisasi Keuangan. Selain itu, penulis juga aktif menjadi Anggota Forum Manajemen(FMI). I Putu Dharmanu Yudartha Sebagai dosen program studi administrasi publik pada FISIP Universitas Udayana sejak tahun 2013. Alumni S1 Administrasi Negara Universitas jember, dan Alumni Magister S2 Administrasi Publik Universitas Gadjah Mada. Mengajar mata kuliah perbandingan administrasi, administrasi perpajakan, perencanaan pembangunan regional, keuangan negara dan etika administrasi. Aktif melakukan riset dan publikasi skala nasional dan internasional. Serta, mengabdikan dalam berbagai program keilmuan administrasi publik, kepada masyarakat. Sulastri Ningsih, M.Pd Lahir di Sungai penuh 23 November 1978 adalah Dosen tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dan Bisnis (STIEBI) Prana Putra . Meraih gelar Sarjana S1 Jurusan Pendidikan Bahasa dan sastra Indonesia dari Universitas PGRI Silampari Kota Lubuklinggau (2011) dan memperoleh gelar Magister Program Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia dari Universitas Bengkulu(2015).
186 Muhamad Effendi, SE, M.Si. Lahir di Palembang, 01 September 1969, anak dari Bapak Endang Rachman dan Ibu Syarifah. Saat ini berdomisili di Perumahan Green Garden 3 Residence Kel. Watervang, Kec. Lubuklinggau Timur I Kota Lubuklinggau. Propinsi Sumatera Selatan, Lulusan Magister Sains di Universitas Muhammadiyah Palembang Sumatera Selatan, Program Studi Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran pada tahun 2011. Bekerja sebagai Dosen di Universitas Bina Insan Lubuklinggau dari tahun 1999, dalam dunia publikasi penulis memiliki buku kolaborasi pertama tahun 2023 yang berjudul Digitalisasi Keuangan. Selain itu, penulis juga aktif menjadi Anggota Asosiasi Dosen Indonesia (ADI), Ikatan Dosen Republik Indonesia (IDRI) dan Anggota Muhammadiyah. Siti Fatimatul Khasanah, S.E., M.M. Lahir di Sumber Makmur, 03 Juni 1993, menempuh pendidikan Strata Satu (S1) di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi-Musi Rawas Lubuk Linggau dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada tahun 2015, kemudian melanjutkan pendidikan Strata Dua (S2) di Universitas Bina Insan Lubuk Linggau dan memperoleh gelar Magister Manajemen pada tahun 2021. Saat ini penulis merupakan Dosen Tetap dan aktif mengajar pada Institut Teknologi Muhammadiyah Sumatera (ITMS) terhitung mulai tahun 2022.
187 Rafikha Anggraini, MM lahir di Musirawas, 04 Nopember 1996. Ia telah menyelesaikan pendidikan S1 di program studi manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE-MURA), dan meraih gelar Magister Manajemen pada tahun 2021 dari program Pascasarjana Universitas Bina Insan. Dia menjadi Dosen tetap program studi Kewirausahaan di Institut Teknologi Muhammadiyah Sumatera sejak tahun 2022. Dr. Ni Luh Yulyana Dewi, S.Ikom., M.A.P., lahir di Badung 09 Juli 1990 dan saat ini menetap di Kuta-Badung. Penulis merupakan lulusan S1 dan S2 yang diselesaikan di Kota Denpasar. Pendidikan S1 pada jurusan Ilmu Komunikasi di Fisip Universitas Pendidikan Nasional, S2 pada jurusan Ilmu Administrasi Publik di Pascasarjana Universitas Pendidikan Nasional, dan S3 pada bidang Ilmu Administrasi Publik di Universitas Brawijaya Malang. Saat ini bergabung sebagai dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora Universitas Pendidikan Nasional Denpasar sejak 2015 hingga sekarang. Penulis juga aktif sebagai anggota Indonesian Asscociation for Public Administration (IAPA) dan sebagai Tim Ahli Sosial dan Ekonomi pada PT. Semesta Hijau Pratama. Penulis dapat dihubungi melalui email: [email protected]
188 Nawang Aviani, S.S.T., M.A.P., lahir di Kota Pontianak,P rovinsi Kalimantan Barat Tanggal 25 Juli 1992 . Jenjang Pendidikan D4 Administrasi Negara ditempuh di Politeknik Negeri Pontianak lulus Tahun 2014. Pendidikan S2 Administrasi Publik , lulus tahun 2018 di Universitas Tanjung Pura. Saat ini bertugas sebagai Dosen di Prodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Tanjungpura Pontianak.
189