41 1) Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, Pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian). 2) Pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Contohnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon. 3) Pelayanan Jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan
42 perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. d. Produk Pelayanan yang disediakan oleh negara dan swasta Sektor swasta memiliki peran penting dalam penyediaan produk-produk privat dan saling bersaing dalam penyediaannya menurut selera kondumen. Pemerintah berperan dalam menetapkan persediaan (supply) pro yang disediakan sektor swasta melalui proses politik (kebijakan demikian, terdapat produk pelayanan yang sifatnya privattetapi dapat disediakan pula oleh negara. Peran pemerintah dalam penyediaan produk - produk pelayanan privat dapat dilaksanakan sepanjang tidak menjadikan (crowding out effects). Karakteristik penyediaan pelayanan oleh pemerintah mencakup hal-hal antara lain seperti memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, memiliki kelompok kepentingan yang jelas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders), memiliki tujuan sosial, dituntut untuk akuntabel kepada publik, memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan (complex and -debated performance indicators), serta seringkali menjadi sasaran isu politik. Sedangkan penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki karateristik seperti d idasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board ofdirectors), terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan manajemen, memiliki tujuan mencari keuntungan, akuntabel pada hal-hal tertentu, kinerjanya ditentukan atas clasar
43 kinerja manajemen, termasuk didalamnya kinerja finansial, serta tidak terlalu terkait dengan isu politik. e. Prinsip Pelayanan Publik Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, digunakan beberapa prinsip dalam penyediaan pelayanan pada sektor publik meliputi: 1) Menetapkan standar pelayanan. Standar tidak hanya menyangkut standar atas produk pelayanan, tetapi juga standar prosedur pelayanan dalam kaitan dengan pemberian pelayanan yang berkualitas. Standar pelayanan akan dapat menunjukkan kinerja pelayanan; 2) Terbuka terhadap segala kritik dan saran maupun keluhan, dan menyediakan seluruh informasi yang diperlukan dalam pelayanan. Penyelenggara pelayanan harus memiliki berbagai instrumen yang memungkinkan masyarakat pelanggan menyampaikan keluhan, kritik ataupun saran, serta hares menyediakan berbagai informasi yang diperlukan oleh masyarakat pelanggan secara proaktif; 3) Memperlakukan seluruh masyarakat sebagai pelanggan secara adil. Dalam pemberian barang layanan tertentu, dimana masyarakat pelanggan secara transparan diberikan pilihan, maka pengertian adil adalah proporsional sesuai dengan tarif yang dibayarkannya; 4) Mempermudah akses kepada seluruh masyarakat pelanggan. Unit-unit pelayanan yang disediakan
44 oleh penyelenggara pelayanan hares benar-benar mudah diakses oleh masyarakat pelanggan; 5) Membenarkan sesuatu hal dalam proses pelayanan ketika hal tersebut menyimpang. Jika terjadi sesuatu yang menyimpang atau tidak pada tempatnya, dalam kaitan dengan pemberian pelayanan, maka setiap jajaran personil pelayanan. f. Barang Publik dan Jasa Publik Pelayanan Publik / Pelayanan umum sangat terkait dengan upaya penyediaan barang publik atau jasa publik dapat dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa yang dikemukakan Hawlett dan Ramesh (1995 : 33-34), berdasarkan derajat eksklusivitasnya (apakah suatu barang dan jasa hanya dapat dinikmati secara eksklusiv oleh satu orang saja) dan derajat keterhabisannya (apakah satuan barang dan jasa habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi), Howlett dan Ramesh membedakan adanya 4 macam barang dan jasa, yaitu : 1) Barang dan jasa privat Yaitu barang dan jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi. Contoh : Pakaian atau jasa tukang pijat yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain jika telah dibeli oleh beberapa pengguna. 2) Barang dan jasa publik Yaitu barang dan jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah. Contoh : Penerangan jalan, keamanan atau kenyamanan
45 lingkungan yang tidak dapat dibatasi penggunaannya dan tidak habis meski telah dinikmati banyak pengguna. 3) Peralatan publik atau barang dan jasa semi publik Yaitu barang dan jasa yang derajat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Contoh : jalan tol atau jembatan yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seorang pengguna, tetapi memungkinkan untuk dilakukan penariakan biaya kepada setiap pengguna. 4) Barang dan jasa milik bersama Yaitu barang dan jasa yang derajat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contoh : ikan, penyu, karang di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi tak dimungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya. Perbedaan antara empat jenis barang dan jasa tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 6. Taksonomi Barang dan Jasa Tingkat Keterhabisan Tingkat Eksklusivitas Rendah Tinggi Tinggi Barang milik bersama Barang / Jasa Privat rendah Barang / jasa Publik Peralatan public atau Barang / jasa Semi publik Sumber : Howlett dan Ramesh (1995 : 33)
46 g. Karakteristik Barang Publik Barang yang mempunyai dua karakteristik yakni penggunaan yang tidak bersaingan (non-rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (nonexcludability). Keikut sertaan seseorang untuk mendapatkan manfaat tidak akan mengurangi manfaat yang tersedia bagiIainnya, sehingga menimbulkan keengganan konsumen untuk membayar(free rider). Kondisi ini menyebabkan penentuan harga sulit dilakukan. Sementara itu, sifat non-excludability barang publik menyebabkan penggunaan barang secara bersama - sama tanpa mengurangi hak orang lain. Dengan kata lain konsumsi terhadap barang tidak bisa bersifat khusus atau eksklusif, sehingga sermua orang dapat menggunakan dan memperoleh manfaat dari barang tersebut tanpa kecuali tak ada jual beli atau pasar. Sifat ini secara potensial menimbulkan tragedi kebersamaan (tragedy of the commons) penggunaan secara berlebih-lebihan, atau tidakmenimbulkan rasa tanggungjawab untuk merawat, sehingga cepat rusak. Sebagai contoh, kita sering melihat kerusakan fasilitas umum, seperti selokan, taman umum, toilet, lapangan olahraga dan sebagainya.Sebaliknya barang privat atau barang swasta merupakan barang yang memiliki excludability dan daya saing tinggi. Konsumen atau orang yang memanfaatkan jelas, sehingga mudah dikenakan biaya (masalah' penumpang gratis' mudah dihindari). Peruntukannya dibatasi hanya kepada konsumen yang dapat diidentifikasi. Produksi dan
47 konsumsi barang swasta bersifat kompetitif, sehingga harga pasar mudah ditentukan oleh produsen dan konsumen. Adanya mekanisme pasar dalam penyediaan barang privat menyebabkan persediaan secara efisien dapat dilakukan oleh pasar. Namun demikian harus disadari bahwa mekanisme pasar yang dimaksud adalah mekanisme pasar kompetitif dan bukan monopoli atau oligopoli. Peran pemerintah dalam menegakkan mekanisme pasar adalah membuat peraturan tentang persaingan usaha dan melakukan monitoring secara kontinyu mekanisme pasar yang ada. Pada saat ini di Indonesia,lembaga pengawas persaingan usaha adalah Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU).Dari aspek pemanfaatan atau penggunaan barang, barang publikdan barang privat merniliki perbedaan. Pemanfaatan barang publik olehkonsumen dapat dinilai secara berbeda, tergantung pada kondisi pasardan tingkat teknologi. Sebagai contoh, pelayanan kesehatan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dapat dipersepsikan sebagai pelayanan yang baik, bilamana tingkat persaingan pelayanan kesehatan disuatu daerah tidak kompetitif. Artinya pelayanan kesehatan oleh pihak swasta tidak ada. Masyarakat sangat tergantung kepada pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah, karena tidak memilikialternatif lain. Sebaliknya bilamana terdapat banyak pelayanan kesehatanswasta seperti rumah sakit atau klinik, maka masyarakat memiliki pilihanyang luas dan beragam.Pasar pelayanan kesehatan yang kompetitif akan menimbulkan
48 persaingan pelayanan antar lembaga kesehatan, baik antar rumah sakitpemerintah dengan swasta atau antar rumah sakit swasta. Persaingan tersebut akan menjangkau aspek penyediaan tenaga medis, fasilitas kesehatan, teknologi kesehatan, manajemen pelayanan, keamanan pelayanan dan lain sebagainya. Salah satu aspek penting dari mekanisme pasar dalam penyediaan barang dan jasa privat adalah eskternalitas. Eksternalitas adalah nilai (manfaat atau ongkos) yang diterima masyarakat yang tidak diperhitungkan dalam transaksi barang privat. Terdapat dua jenis ekternalitas, yaitu eksternalitas positif dan eksternalitas negatif. Eksternalitas positif adalah manfaat yang diterima masyarakat (social benefit) yang tidak diperhitungkan dalam transaksi barang privat, seperti pendidikan,kesehatan. Eksternalitas negatif adalah ongkos yang ditanggungmasyarakat (social cost) yang tidak diperhitungkan dalam transaksi barang privat, seperti pembuangan limbah oleh pabrik, produksi dan konsumsi rokok. Eksternalitas dari barang publik bersifat inklusif, yang menunjukkanbahwa semua orang menikmati eksternalitas positif atau menderita dariadanya eksternalitas negatif. Eksternalitas positif dari barang public menyebabkan tidak adanya kemauan membayar atau willingness to pay eksternalitas positif, dan sebaliknya tidak ada orang yang maumenanggung biaya dari adanya eksternalitas negatif. Hal disadari memang bahwa eksternalitas merupakan milik bersama atau dialami bersarna oleh masyarakat.
49 Dalam kondisi ini, maka ada kebutuhan bagi negara untuk melakukan internalisasi eksternalitas. Internalisasi terhadap eksternalitas dapat dilakukan melalui sejumlah alternatif prosedur, negosiasi dankesepakatan antar pihak yang berkepentingan, atau intervensi pemerintah melalui penarikan pajak dan pemberian subsidi. Sebagai contoh eksternalitas negatif yang muncul dari adanya pabrik mendorong pemerintah untuk membuat regulasi tentang pengelolaan limbah, dengan menjatuhkan sanksi kepada perusahaan yang membuang limbahnya kesungai tanpa diolah terlebih dahulu. Negara yang diwakili oleh pemerintah mengemban mandat public untuk memenuhi kebutuhan publik, termasuk menciptakan barang publik.Pemerintah memiliki kekuatan pemaksa yang syah (otoritas) untuk mempengaruhi perilaku dan pembuatan keputusan oleh individu dimasyarakat. Pemerintah juga menguasai sumberdaya untuk memproduksi barang publik pada skala yang mencukupi kebutuhan masyarakat. Dan pemerintah memiliki mekanisme akuntabilitas untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan barang publik. Namun demikian otoritas yangdimiliki oleh pemerintah acap kali menciptakan barang publik dalam iklim monopolis sehingga tidak ada tekanan untuk mengoptimalkan mutu barang. Mekanisme akuntabilitas acapkali tidak berjalan karena praktek KKN dan Iemahnya responsibilitas aparat. Birokrasi publik yang mekanis dan kaku memiliki responsivitas yang rendah untuk merespon tuntutanpublik.
50 Sebaliknya sektor swasta memiliki fleksibilitas Iebih besar dalam mengelola sumberdaya, sehingga mampu menanggapi dengan cepat perubahan permintaan pasar. Persaingan antar penyedia pelayanan mendorong peningkatan efisiensi dan mutu pelayanan dengan harga Iebih murah F. Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan 1. Penting Manajemen Pelayanan Ada bebearapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita perlu mempelajarinya, berdasarkan pendapat Ratminto dan Atik (2006 :13-14) diantaranya sebagai berikut : a. Dengan berlakunya Undang-Undang No, 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan UndangUndang No. 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus diberikan oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan. Meskipun kedua undang-undang kemudian direvisi menjadi UU No. 32/2004 dan UU No. 33/2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban Daerah masih sangat besar. b. Berlakunya UndangUndang tersebut mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan
51 pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manejmen pelayanan yang berkualitas. c. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas, menyebabkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan menajemen pelayan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dam mampu bersing. Ada beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi suatu hal yang kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang terdiri dari: a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat di pertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektivitas. d. Partisifatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukam deskriminasi dilihat dari aspek apa pun seperti buku, ras, agama, golongan, status sosial.
52 f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberian pelayanan publik. (Lijan Poltak Sinambela, dkk, 2006) 2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik Kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara atau memberikan pelayanan kepada warga negara yang memenuhi kewajiban terhadap negara. Bentuk pelayanan publik yang diharapkan kepada masyakarat dapat dibedakan ke dalam beberapa janis pelayanan, yaitu: a. Pelayanan Pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintah, seperti pelayanan KTP, SIM, Pajak, dan Keimigrasian. b. Pelayanan Pembangunan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktivitas sebagai warga negara. seperti, penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya. c. Pelayanan Unilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan unilitas bagi masyarakat, seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi massal. d. Pelayanan Sandang, Pangan, dan Papan adalah jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
53 perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan murah. e. Pelayanan Kemasyarakatan adalah jenis pelayanan masyarakat yang dilihat dari sifat dan kepentingan lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenegakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya. (Batinggi & Badu Ahmad, 2013). 3. Unsur-Unsur Proses Pelayanan Publik Menurut Bharata terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu: 1. Penyedia Layanan yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa. 2. Penerima Layanan yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. 3. Jenis Layanan yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan. 4. Kepuasan Pelanggan yaitu dalam memberikan layanan, penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. (Neneng Siti Maryam, 2016) 4. Tujuan Pelayanan Publik Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tujuan pelayanan publik, yaitu: a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang tanggung jawab, kewajiban, dan
54 kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. (Hayat, 2017). 5. Pola Pelayanan Publik Pola pelayanan publik yang dibedakan menjadi lima macam, yaitu: 1. Pola Pelayanan Teknik Fungsional yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh satu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangan. 2. Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal yang diberikan oleh satu instansi pemerintah beedasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah. 3. Pola Pelayanan Satu Atap yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu oleh satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai wewenang masing-masing. 4. Pola Pelayanan Terpadu yaitu pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan. 5. Pola Pelayanan Elektronik yaitu pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan
55 komunikasi yang merupakan otonomi dan optimalisasi pemberian layanan yang bersifat online sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan. 6. Permasalah Manajemen Pelayanan Pelayanan publik di Indonesia, khususnya pelayanan perijinan sudah sejak lama mendapatkan perhatian dari pemerintah dan diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: a. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 1/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. b. Instruksi Presiden No.1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.. c. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Penghargaan Abdistyabhakti bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan. d. Instruksi Mendagri No. 20/1996 tentang Penyederhanaan Perijinan. e. Surat Edaran Dirjen PUOD Nomor 503/125/d Tanggal 16 Januari 1996 tentang Pembentukan Unit Pelayanan Terpadu Pola Satu Atap
56 G. Manajemen Pelayanan pada Sektor Publik dan Swasta Manajemen pelayanan pada sektor publik adalah keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang secara operasional dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah atau badan hukum lain milik pemerintah sesuai dengan kewenangan yang dimilikinya, baik pelayanan yang sifatnya langsung diberikan kepada masyarakat maupun tidak langsung melalui kebijakan-kebijakan tertentu. Peran pemerintah sekarang yang mulai bergeser didefinisikan oleh Kickert, Klijn & Koppenjan (1999) sebagai governance yang memiliki karakteristik interdependensi, continuing interactions, trust dan otonom. Interdependensi artinya bahwa semua organisasi yang terlibat dalam jaringan pengambilan kebijakan (policy networks) mempunya tergantung satu sama lain. Tidak ada pihak yang merasa dan menempatkan diri secara independen sehingga merasa sebagai single aktor yang mendominasi proses pengambilan keputusan. Governance dengan demikian lebih luas cakupannya dari government, governance tidak hanya mencakup pemerintah, tetapi semua pihak di luar pemerintah (non state actor). Banyaknya masalah publik yang muncul sebagai akibat penerapan konsep pemerintah sebagai pengelola sektor publik dan"big government", memunculkan perspektif baru yang mencoba mengambil alih, merubah peran pemerintah dan meningkatkan kapasitas masyarakat dalam pencapaian tujuan bersama. Bidang kegiatan yang selama ini banyak didomininasi pemerintah akan lebih banyak diserahkan
57 pada publik, baik mekanisme kepemilikannya (privatisasi) atau dalam pengambitan keputusan (desentralisasi). Stewart & Ranson ( 1994) secara umum menggambarkan perbedaan manajemen pelayanan pada sektor publik dan manajemen pelayanan sektor swasta antara lain : 1. Sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar. 2. Karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran (supply and demand). 3. Manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama terkait dengan manajemen pelayanan. 4. Sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan pasar akan terjadi apabila tidak adanya monopoli atau monopsoni. 5. Tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari kepuasan pelanggan (selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk menciptakan keadilan dan kesejahteraan sosial. 6. Organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja. Sementara itu, dalam organisasi sektor publik kekuasaan tertinggi adalah masyarakat. 7. Persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan dalam sektor publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif.
58 H. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Publik 1. Faktor Sturktur Organisasi Kualitas pelayanan publik pada pemerintahan diantaranya tergantung pada elemen – elemen pembentuknya. Komplikasi, formalisasi, dan sentralisasi. Dari sini tercipta proses pengaturan resmi dan skema hubungan dalam satu organisasi. Komplikasi bermakna susunan organisasi itu mengaplikasikan tingkat pembagian kerja, dan tingkat kedudukan. Elemen formalisasi terkait dengan standar operating procedure (SOP). Paling akhir, sentralisasi terkait dengan wewenang ambil keputusan. Keadaan ke-3 elemen susunan organisasi berikut yang memengaruhi kualitas pelayanan publik pemerintahan.Jika pemerintah mempunyai pembagian kerja yang sama keperluan. Mempunyai SOP yang pasti untuk setiap tipe servicenya. Dan implementasi desentralisasi yang bertanggung jawab hingga ambil keputusan bisa bisa lebih cepat dan fleksibel. Pasti bisa mendukung kualitas pelayanan publik. 2. Faktor Aparatur atau Pelayan Publik Selaku eksekutor aktivitas dan proses penyelenggaraan pemerintah. Kekuatan aparat pemerintahan ini ikut juga berperanan penting dalam tentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintahan. Bagaimana pemerintahan mengurus dan memperlengkapi aparatur selaku sumber daya manusia yang dipunyai hingga pemerintah bisa memberi pelayanan sempurna ke
59 warga. Adanya perubahan tehnologi memungkinkannya pemerintahan lebih gampang dalam lakukan pengendalian SDM. Pemerintahan bisa memakai program pengendalian SDM. Seluruh proses pengendalian dimulai dari pencatatan data karyawan, mutase, kedatangan karyawan, sampai pengupahan bisa diatur lebih efisien dan efektif. 3. Faktor Mekanisme Pelayanan Publik Untuk memberi pelayanan publik yang bagus untuk warga diperlukan mekanisme yang teratur. Kecuali berpengaruh pada kecepatan pelayanan, mekanisme pelayanan publik yang bagus bisa mendesak pungutan liar dan tindak korupsi. Persyaratan pelayanan yang pasti, batasan waktu, proses, dan biaya pelayanan yang terbuka bisa menggerakkan tingkat keyakinan warga pada pelayanan pemerintahan. Buat memberi pelayanan yang lebih bagus. Sekarang ini pelayanan publik banyak yang diintegrasikan jadi satu pintu. Kota-kota di Indonesia mulai manfaatkan mekanisme info manajemen hal pemberian izin terintegrasi buat memberikan dukungan pelayanan satu pintu. Mekanisme info yang lebih diketahui dengan egovernment ini bisa memberikan dukungan penyelenggaraan service bertambah lebih terang, gampang, dan terbuka
60 I. Kebijakan Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia Dalam menjalankan manajemen pelayanan publik yang baik dan dapat memberikan jaminan atau kepuasan kepada masyarakat, pemerintah menetapkan berbagai kebijakan. Hal ini di ungkapkan oleh Mukarom dan Laksana ( 2016 : 94- 95) yaitu sebagai berikut: 1. Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.90 Tahun 1993 tentang Administrasi Negara. 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.1 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, mengatur tentang asas pelayanan umum, biaya pelayanan umum dan penyelesaian persoalan dan sengketa. 4. Intruksi Presiden No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat. 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Penganugrahan Penghargaan Abdistybakti bagi unit kerja/kantor pelayanan percontohan. . 6. Surat edaran Mendagri No.100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/2003 tentang Pedoman Penyelenggara Pelayanan.
61 8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25/2004 tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan. 9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.26/ 2004 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat. 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‚Citra Pelayanan Prima‛
62 Jusmawandi, S.Sos., M.Si erlu kita tahu bahwa setiap negara memiliki masingmasing punya kebijakan mengenai barang milik public dan private dan hal ini sering kali tercermin dalam anggaran nasional setiap negara. Beberapa pendapat menganggap bahwa pertahanan negara merupakan milik publik, yang bertujuan untuk menjaga keamanan warga negara. Akibatnya banyak negara-negara yang melakukan investasi dengan nilai tinggi untuk sektor pertahanan negara, seperti P
63 pendanaan untuk pendidikan militer, perawatan senjata, penelitian terkait pertahanan negara, dan lain-lain. Negara Amerika misalnya, Bidang Pertahanan Negara mengelola anggaran dengan nilai $2 Trilliun, setara dengan 16% total anggaran federal fiscal 2023. Barang publik adalah komoditas atau jasa yang tersedia bagi seluruh anggota masyarakat (Syukron & Zahruddin, 2022). Karena proyek memerlukan sebagian dari keseluruhan anggaran , pembuat kebijakan harus menentukan apakah manfaat suatu proyek akan lebih besar daripada manfaat pengeluaran untuk proyek lainnya. Ini adalah barang-barang yang tidak menjadi semakin langka ketika orang menggunakannya. Pertahanan nasional, kepolisian yang efektif, udara bersih, dan pendidikan publik merupakan contoh barang publik. Barang pribadi, tidak seperti barang publik, adalah barang yang pada dasarnya langka dan menjadi semakin langka ketika masyarakat mengkonsumsinya. Berikut ini akan dipaparkan perbedaan antara Barang Publik dan Private. 1. Barang Publik Secara umum barang publik biasa dipahami sebagai sesuatu yang dapat dinikmati atau dibutuhkan oleh semua orang. Suatu barang publik merupakan barang-barang yang tidak dapat dibatasi siapa penggunanya dan sebisa mungkin bahkan seseorang tidak perlu mengeluarkan biaya untuk mendapatkannya. Contoh barang publik ini diantaranya udara, cahaya matahari, papan marka jalan, lampu lalu lintas, pertahanan nasional, pemerintahan dan sebagainya. Akan sulit untuk menentukan siapa saja yang boleh
64 menggunakan papan marka jalan misalnya, karena keberadaannya memang untuk konsumsi semua orang. Barang publik (public goods) adalah barang yang apabila dikonsumsi oleh individu tertentu tidak akan mengurangi konsumsi orang lain akan barang tersebut. Selanjutnya, barang publik sempurna (pure public goods) didefinisikan sebagai barang yang harus disediakan dalam jumlah dan kualitas yang sama terhadap seluruh anggota masyarakat. Satu terminologi lain yang agak mirip adalah barang kolektif. Bedanya, barang publik adalah untuk masyarakat secara umum (keseluruhan), sementara barang kolektif dimiliki oleh satu bagian dari masyarakat (satu komunitas yang lebih kecil) dan hanya berhak digunakan secara umum oleh komunitas tersebut. 2. Barang Privat Barang privat mudahnya adalah barang-barang yang memiliki sifat berkebalikan dengan barang publik (Said & Alfiah, 2017). Barang privat secara tipikal adalah barang yang diperoleh melalui mekanisme pasar, dimana titik temu antara produsen dan konsumen adalah mekanisme harga (Baihaqi et al., 2020). Oleh karena itu, kepemilikan barang privat biasanya dapat teridentifikasi dengan baik. Sebagian besar barang yang kita konsumsi adalah barang privat, yaitu barang yang hanya dapat digunakan oleh satu konsumen pada satu waktu. Misalnya, ketika seseorang sedang memakan kue miliknya, orang lain tidak dapat melakukan hal serupa. Eksklusivitas kepemilikan menjadi faktor pembeda utama barang privat dengan barang publik. Sifat-sifat utama barang privat tentunya
65 berkebalikan sama sekali dengan barang publik. Sifat-sifat barang privat tersebut adalah : a. Rivalrous consumption, dimana konsumsi oleh satu konsumen akan mengurangi atau menghilangkan kesempatan pihak lain untuk melakukan hal serupa. Terjadi rivalitas antar calon konsumen dalam mengkonsumsi barang ini (Wirijadinata, 2020). b. Excludable consumption, dimana konsumsi suatu barang dapat dibatasi hanya pada mereka yang memenuhi persyaratan tertentu (biasanya harga), dan mereka yang tidak membayar atau tidak memenuhi syarat dapat dikecualikan dari akses untuk mendapatkan barang tersebut (excludable). Contohnya, pakaian di toko hanya dapat dinikmati oleh mereka yang membeli atau membayar, sementara mereka yang tidak membayar tidak dapat menikmati pakaian tersebut (Wirijadinata, 2020). c. Scarcity/depletability/finite, yaitu kelangkaan atau keterbatasan dalam jumlah. Kelangkaan dan ketersediaan dalam jumlah yang diskrit atau terbatas inilah yang menimbulkan kedua sifat sebelumnya (Wirijadinata, 2020). Barang privat biasanya memang diadakan untuk mencari profit atau laba (Puspitasari & Sugianti, 2023). Karena sifat-sifatnya tadi, barang privat dapat menjaga efisiensi pasar dalam pengadaannya. Efisiensi inilah yang menarik minat sektor swasta dan menimbulkan pemahaman bahwa barang privat adalah barang yang diproduksi oleh sektor swasta. Meskipun begitu, pemerintah pun sebenarnya dapat berlaku sebagai sektor
66 swasta dan menjadi bagian dari pasar dalam penyediaan barang privat untuk tujuan-tujuan tertentu. 1. Macam Barang Publik Barang publik memiliki dua sifat atau dua aspek yang terkait dengan penggunaannya, yaitu : a. Non-rivalry. Non-rivalry dalam penggunaan barang publik berarti bahwa penggunaan satu konsumen terhadap suatu barang tidak akan mengurangi kesempatan konsumen lain untuk juga mengkonsumsi barang tersebut. Setiap orang dapat mengambil manfaat dari barang tersebut tanpa mempengaruhi menfaat yang diperoleh orang lain. Sebagai contoh, dalam kondisi normal, apabila kita menikmati udara bersih dan sinar matahari, orang-orang di sekitar kita pun tetap dapat mengambil manfaat yang sama, atau apabila kita sedang mendengar adzan dari sebuah mesjid misalnya, tidak akan mengurangi kesempatan orang lain untuk ikut mendengarnya (Setiadi, 2020). b. Non-excludable. Sifat non-excludable barang publik ini berarti bahwa apabila suatu barang publik tersedia, tidak ada yang dapat menghalangi siapapun untuk memperoleh manfaat dari barang tersebut atau dengan kata lain, setiap orang memiliki akses ke barang tersebut. Dalam konteks pasar, maka baik mereka yang membayar maupun tidak membayar dapat menikmati barang tersebut. Sebagai contoh, masyarakat membayar pajak yang kemudian diantaranya digunakan untuk membiayai penyelenggaraan jasa kepolisian misalnya, akan tetapi yang kemudian dapat menggunakan jasa kepolisian tersebut tidak hanya
67 terbatas pada yang membayar pajak saja. Mereka yang tidak membayar pun dapat mengambil menfaat atas jasa tersebut. Singkatnya, tidak ada yang dapat dikecualikan (excludable) dalam mengambil manfaat atas barang publik (Marbun et al., 2016). Sebuah barang publik disebut sebagai pure public goods atau barang publik sempurna/murni apabila memiliki dua sifat ini secara absolut. 2. Pengertian Free Riders dalam penyediaan barang publik Free riders adalah permasalah yang muncul dalam penyediaan barang public terkait dengan kedua sifatnya, yaitu Non-rivalry dan Non-excludable. Free riders ini adalah mereka yang ikut menikmati barang publik tanpa mengeluarkan kontribusi tertentu, sementara sebenarnya ada pihak lain yang berkontribusi untuk mengadakan barang publik tersebut (Andhika, 2017). Contohnya adalah mereka yang tidak membayar pajak tadi, tapi ikut menikmati jasa-jasa atau barang-barang yang diadakan atas biaya pajak. Contoh lain, sebuah jalan desa dibangun dengan kerja bakti. Free rider adalah mereka yang tidak ikut kerja bakti, tetapi kemudian ikut menggunakan jalan desa tersebut 3. Mengapa sektor Bisnis gagal dalam menyediakan barang publik Dilihat dari sifatnya yang non-excludable, bahwa apabila suatu barang publik tersedia, tidak ada yang dapat menghalangi siapapun untuk memperoleh manfaat dari barang tersebut atau dengan kata lain, setiap orang memiliki akses ke barang tersebut, sektor swasta tentu akan
68 menyerahkan pada pihak lain untuk mengadakan barang publik karena terlalu tidak efisien bagi mereka. Hal ini kemudian menimbulkan penafsiran bahwa konteks public goods adalah barang yang harus disediakan oleh pemerintah. Hal ini tidak selamanya benar. Karena penggunaannya yang untuk publik, maka pada hakikatnya, publiklah yang juga harus menyediakannya. Sektor swasta biasanya kemudian mengembankan caracaranya sendiri untuk mengatasi efek eksternalitas dan free rider yang dapat menimbulkan inefisiensi tersebut. Contohnya, siaran televisi sebenarnya dapat digolongkan sebagai public goods bagi seluruh pemilik televisi. Akan tetapi, sektor swasta misalnya kemudian mengembangkan sistem periklanan atau sistem TV-kabel yang mengacak transmisi siaran sehingga hanya dapat ditangkap dengan dekoder tertentu agar hanya mereka yang membeli dekoder itu yang dapat menikmati siarannya. Contoh lain adalah sistem jalan toll, sehingga hanya mereka yang membayar yang dapat menggunakan jalan tersebut. Sebagai lembaga publik, tentu saja birokrasi berkewajiban untuk menyediakan barang-barang publik (public goods) melalui pelayanan publik kepada masyarakat. Selain itu, birokrasi juga harus memastikan bahwa public goods itu dapat di akses oleh masyarakat secara mudah dan terjangkau. Hal ini dapat terwujud ketika birokrasi memberi kesempatan kepada masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengambilan keputusan menyangkut dengan kebutuhan yang mereka. Dalam sejarah perkembangan birokrasi, penggunaan cara-cara dalam menyediakan pelayanan publik terdiri dari
69 dua cara, yaitu pertama, cara yang otoritatif, sentralistik, dan hirarkis dalam penyediaan pelayanan publik. Dalam cara ini semua kebutuhan masyarakat ditentukan oleh pimpinan birokrasi, sedangkan masyarakat tidak mempunyai hak untuk menentukan kebutuhannya. Ini yang disebut dengan konsep birokrasi otoritatif-sentralistik. Sedangkan, cara yang kedua adalah cara yang demokratispartisipatif, dimana dalam penyediaan pelayanan publik dimulai dari rakyat, oleh rakyat, dan untuk rakyat. Di sini warga negara diberikan ruang partisipasi dalam menentukan kebutuhan yang mereka inginkan. Dengan demikian, maka transformasi paradigma birokrasi dari paradigma otoritatif-sentralistis ke paradigma demokratis-partisipatif menjadi suatu keharusan, ketika birokrasi menginginkan kinerja mereka di nilai baik oleh masyarakat. Transformasi birokrasi adalah perubahan perilaku birokrasi yang memberikan kesadaran kepada birokrasi bahwa pemerintah dibentuk tidak untuk melayani diri sendri melainkan sebagai pelayan masyarakat. Pemerintah sangat bertanggungjawab atas penyediaan barang public, namun demikian mengingat bahwa biaya yang diperlukan dalam rangka pengadaan barang public sangat besar maka perlu dibuat tentang kriteria barang public yang wajib diprioritaskan, sehingga semua kebutuhan masyarakat akan barang public mampu dipenuhi penyediaannya oleh pemerintah dan juga peran serta masyarakat dalam pembiayaannya.
70 A. Contoh Marka Jalan sebagai Barang Publik Pendidikan dan perizinan pengemudi, pengujian kendaraan, rambu-rambu lalu lintas dan peraturan marka jalan adalah aspek penting untuk menjamin keselamatan masyarakat. Termasuk di antaranya yaitu terkait dengan fungsi marka jalan dan desain jalan raya yang tepat. Jelas, semua aspek tersebut turut mendukung keselamatan bagi pengendara, pejalan kaki dan masyarakat sekitar. Oleh sebab itu, penting sekali untuk memahami tujuan dari adanya marka jalan. Mengingat, tanda marka pada beberapa area tertentu seringkali tak banyak yang memahaminya. Padahal, bisa jadi tanda marka tersebut memberikan sebuah informasi atau tanda bagi masyarakat umum yang melewati sebuah jalan atau area publik. Jika kita melihat secara mendalam, paling tidak kita bisa menyimpulkan adanya 4 manfaat dari marka jalan. Untuk lebih jelasnya, berikut jenis marka jalan dan artinya yang bisa memberikan manfaat bagi yang memahami arti dari tanda marka tersebut. B. Marka jalan bantu atasi lalu lintas Pengendara yang berada di jalan raya harus mematuhi peraturan berkendara dan lalu lintas yang ada. Marka jalan membuat pengendara memahami maksud setiap tanda yang ada. Jalan yang memiliki tanda marka secara jelas memungkinkan pengemudi untuk mengikuti peraturan jalan secara akurat. Pengemudi yang memahami marka tahu kapan harus tetap di jalurnya atau kapan boleh
71 menyalip kendaraan lain. Mereka dapat berbelok ke kiri atau kanan dengan aman. C. Keselamatan pengendara dan pejalan kaki Marka jalan yang tepat dan sesuai tentu saja meningkatkan keselamatan baik bagi pengemudi maupun pejalan kaki. Jalur pejalan kaki dan penyeberangan oleh jasa marka jalan dapat melindungi pejalan kaki yang menggunakannya dengan benar. Marka juga membuat pengemudi memperlambat dan berhenti, memungkinkan pejalan kaki untuk menyeberang dengan aman di zebra cross. D. Meningkatkan visibilitas di malam hari Jalan dengan marka yang tepat dan rapi, tentu akan sangat dapat mengurangi risiko kecelakaan, terutama saat mengemudi di malam hari. Pengemudi menghadapi segala macam situasi di jalan, termasuk hujan lebat atau munculnya kabut di lokasi yang tinggi seperti pegunungan. Bagi pengemudi truk jarak jauh yang melakukan perjalanan semalaman, manfaat marka jalan akan sangat terasa karena dapat memberikan keamanan tambahan. Hal ini memungkinkan mereka untuk melihat jalur dan persimpangan lebih jelas, terutama di jalan provinsi tanpa lampu lalu lintas. Pengemudi dapat menghitung lebih akurat kapan harus mempercepat atau memperlambat dengan aman di sepanjang jalan raya.
72 E. Warga lanjut usia dan disabilitas terlindungi Marka jalan khusus yang dibuat untuk warga lanjut usia dan penyandang disabilitas, membuat mereka lebih terlindungi. Misalnya lahan parkir khusus lansia dan disabilitas, penyebrangan khusus disabilitas dan lain-lain. Tentu, dari beberapa uraian atau penjelasan di atas, masih banyak manfaat marka jalan yang belum tersampaikan. Contohnya seperti marka jalan di area komersial, area padat kendaraan atau pejalan kaki, area rumah sakit dan sekolah dan lainnya. Marka jalan adalah bagian penting dari infrastruktur jalan yang berfungsi untuk mengatur lalu lintas dan memberikan informasi kepada pengguna jalan. Dengan memahami dan mematuhi marka jalan, kita dapat meningkatkan keselamatan lalu lintas dan menciptakan lingkungan lalu lintas yang lebih aman dan tertib orang. Marka jalan ini menjadi contoh kecil dari public good yang memiliki peran penting bagi semua masyarakat. Barang yang hampir setiap ruas jalan dan kita temui disetiap Daerah. Ia menjadi miliki publik tanpa harus diperjual belikan dan dimiliki oleh individu. Peran public good sangat penting untuk masyarakat maka dari itu, barang tersebut harus dijaga keberadaaanya.
73 Purna Irawan, M.M. aat menyediakan kebutuhan sebagai sebuah kelompok, kita dipengaruhi oleh perbedaan filosofi produk dan layanan. Menurut Olson yang dikutip Lean, barang dan jasa diklasifikasikan menjadi dua kelompok utama: barang publik dan barang swasta. Suatu item dan item lainnya mempunyai properti berbeda. S
74 Lean mendefinisikan barang publik sebagai ``Barang publik murni didefinisikan sebagai barang yang memerlukan ketidakterpisahan, non-rivalitas, dan non-eksklusif produksi dan konsumsi'' (Lean, 1987: 234) . Barang pribadi adalah barang yang memiliki sifat kebalikan dari barang publik. Barang swasta biasanya merupakan barang yang diperoleh melalui mekanisme pasar, dan antarmuka antara produsen dan konsumen adalah mekanisme harga. Oleh karena itu, kepemilikan atas milik pribadi biasanya mudah ditentukan. Barang yang kita konsumsi sebagian besar merupakan barang pribadi, yaitu barang yang hanya dapat digunakan oleh satu konsumen saja. Misalnya, jika seseorang makan kue, orang lain tidak dapat melakukan hal yang sama. Eksklusivitas kepemilikan merupakan faktor terpenting yang membedakan barang privat dengan barang publik. A. Pengertian Barang pribadi adalah barang yang memiliki sifat berlawanan dengan barang publik. Barang swasta biasanya merupakan barang yang diperoleh melalui mekanisme pasar, dan antarmuka antara produsen dan konsumen adalah mekanisme harga. Oleh karena itu, kepemilikan atas barang pribadi biasanya dapat diidentifikasi dengan aset .
75 Sebagian besar barang yang kita konsumsi adalah barang pribadi, yaitu barang yang hanya dapat digunakan oleh satu konsumen dalam satu waktu.Contohnya seseorang Jika seseorang memakan kue, tidak ada orang lain yang bisa melakukan hal yang sama. Eksklusivitas kepemilikan menjadi ciri utama yang membedakan barang privat dengan barang publik. Jadi, Barang privat adalah barang yang dapat disediakan melalui sistem pasar, yaitu transaksi antara penjual dan pembeli, dan tidak mempunyai sifat khusus. Barang dan pasar swasta. Barang pribadi adalah barang yang dapat dibeli dengan uang di pasar. Produk-produk tersebut memiliki ciri ‚eksklusivitas‛ dan ‚daya saing‛. Eksklusivitas adalah asas hak milik. Orang lain yang tidak membayar dapat dikecualikan atau dikeluarkan dari kepemilikan properti dan mungkin tidak mempunyai hak untuk menjualnya. Persaingan adalah prinsip dimana keunggulan diinternalisasikan atau diindividualisasikan. Ketika orang lain mengkonsumsi suatu barang, maka hak dan manfaat orang pertama tersebut berkurang. ikan yang Anda beli di pasar tidak akan berguna jika dimakan orang lain. Semua barang swasta, yaitu barang yang dapat dikecualikan dan barang pesaing, dapat ditawarkan di pasar. Produk-produk ini dapat menghasilkan harga. Dengan kata lain, harga merupakan hasil tarik menarik antara kepentingan konsumen dan produsen. Jika barang-barang ini ditawarkan oleh banyak produsen, produsen tersebut akan berada di bawah tekanan
76 kompetitif untuk menawarkan harga serendah mungkin. Begitulah cara pasar bekerja. Suatu harga dikatakan benar jika sama dengan biaya marjinal untuk memproduksinya. Pada harga ini, jumlah yang ingin diproduksi oleh semua produsen sama dengan jumlah yang ingin dibeli oleh semua konsumen yang mempunyai daya beli. Barang swasta adalah barang yang pengadaannya melalui mekanisme pasar , dan titik kontak antara produsen (penawaran) dan konsumen (permintaan) adalah mekanisme harga .Barang yang kita konsumsi sebagian besar merupakan barang pribadi, yaitu barang yang hanya dapat digunakan oleh satu konsumen dalam satu waktu. Contoh: Jika seseorang memakan kue tersebut, tidak ada orang lain yang dapat melakukan hal yang sama. Produk yang tidak bersaing dan tidak bersaing. Jika suatu item tidak kompetitif dan orang lain menggunakannya, keuntungan orang pertama tidak berkurang. Misalnya, jika sebagian orang menikmati lampu jalan, keuntungannya tidak akan berkurang jika orang lain menikmatinya, kecuali tentu saja tempat tersebut ramai. Seseorang yang lewat tidak mendapat manfaat lebih sedikit jika orang lain juga lewat. Biaya marjinal untuk memasok konsumen tambahan juga merupakan harga di pasar nol jika menurut hukum harga sama dengan biaya marjinal. Sekalipun biaya tambahan yang diperlukan untuk menambah jumlah konsumen adalah nol, biaya pengadaan awal mungkin signifikan.
77 Dalam contoh jalan bebas hambatan , dibangun dengan biaya awal yang tinggi, namun setiap kali lebih banyak orang melewati, tidak ada biaya tambahan. B. Sifat Sifat-sifat utama barang privat tentunya berkebalikan sama sekali dengan barang publik. Sifat-sifat barang privat tersebut adalah : 1. Konsumsi yang tidak dapat dikecualikan: Konsumsi suatu barang dapat dibatasi bagi mereka yang memenuhi persyaratan tertentu (biasanya harga), dan mereka yang tidak membayar atau tidak memenuhi persyaratan dapat dikecualikan dari akses barang tersebut (tidak termasuk). Misalnya hanya mereka yang membeli atau membayar pakaian di toko yang bisa menikmatinya, dan mereka yang tidak membayar tidak bisa menikmatinya. 2. konsumsi kompetitif. Konsumsi yang dilakukan oleh salah satu konsumen mengurangi atau menghilangkan kesempatan pihak lain untuk melakukan konsumsi yang sama. Ada hubungan kompetitif antara calon konsumen ketika mengkonsumsi produk ini. 3. Kelangkaan/kehabisan/keterbatasan, yaitu kelangkaan atau kuantitas yang terbatas. Kelangkaan dan ketersediaan dalam jumlah individu atau terbatas mengarah pada dua karakteristik yang disebutkan di atas. Konsumsi tidak merata. Konsumen akan membelanjakan lebih sedikit, atau pihak lain tidak
78 mempunyai kesempatan untuk membelanjakan jumlah yang sama. Ada persaingan di antara calon konsumen dalam untuk mengkonsumsi produk ini. Misalnya, jumlah buku yang harus dibeli terbatas, jadi hanya orang pertama yang membeli yang akan mendapatkannya. Jadi ada orang berlomba di sini untuk mencari dan orang membeli buku ini. Memungkinkan Anda membatasi konsumsi suatu item hanya kepada mereka yang memenuhi persyaratan tertentu, dan mereka yang tidak membayar atau tidak memenuhi ketentuan dikecualikan dari akses untuk menerima item saja. Mereka yang membeli atau membayar dapat menikmati pola dan pakaian yang ada di toko, tetapi mereka yang tidak membayar tidak dapat menikmati pakaian tersebut. Harta pribadi biasanya dimiliki untuk mendapatkan keuntungan atau profit. Karakteristik ini memungkinkan pengadaan barang swasta dengan efisiensi pasar. Efisiensi ini menarik minat pihak swasta dan menimbulkan pemahaman bahwa barang swasta adalah barang yang diproduksi oleh pihak swasta. Namun, pemerintah sebenarnya dapat berfungsi sebagai pihak swasta dan menjadi bagian pasar dengan menyediakan barang-barang swasta untuk tujuan tertentu. C. Jenis Terdapat jenis barang pribadi untuk masing-masing orang. Untuk jenis dan ragam barang pribadi yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
79 Oleh karena itu, dalam hal ini tidak ada orang lain yang membatasi atau melarang barang-barang pribadi apa yang ingin dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya sendiri. 1. Efisiensi Konsumsi Dalam perekonomian yang menggunakan sistem pasar, harga barang dan jasa, upah, dan lain-lain ditentukan oleh penawaran dan permintaan. Bagi seorang konsumen, permintaannya terhadap suatu produk hanya sebagian kecil dibandingkan dengan permintaan seluruh konsumen, sehingga dengan mengubah permintaan terhadap produk tersebut, Anda tidak dapat mempengaruhi tingkat harga. Kelompok dalam kelompok mempengaruhi tingkat harga. Analisis efisiensi konsumen menggunakan beberapa asumsi untuk menyederhanakan analisis. Dengan kata lain: a. Hanya ada dua konsumen, A dan B, dalam masyarakat. b. Makanan dan pakaian adalah dua barang pribadi yang tersedia. c. Pendapatan penyaluran pasti 2. Sistem Pembiayaan Sektor swasta (individu dan kelompok) dapat memenuhi kebutuhan tergantung pada manfaat dan biaya yang tersedia. Hampir semua konsumen mampu membelinya secara terpisah, misalnya jasa telekomunikasi.
80 3. Pelayanan Karena tidak adanya intervensi dari pemerintah maka hal ini bergantung pada fungsi pemuasan kebutuhan yang berbeda-beda pada setiap individu dan menyesuaikan dengan fungsi barang swasta yang dikonsumsi.
81 Yulpa Rabeta,S.Psi, MM rinsip-prinsip pelayanan umum diatur keputusan menteri Negara pemberdayaan aparatur Negara nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut: P
82 1. Kesederhanan, prosedur pelayanan publik tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan; 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan /persoalan/ sengketa dala pelaksanaan pelayanan publik; 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralata kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika(telematika). 8. Kemudahan akses; tempat dan lokasi sarana prasana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. 9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap displin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih, rapih lingkungan yang indah dan sehat, serta
83 dilengkapi dengn fasilitas pendukung pelayanan, seperti, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-Undang no. 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. Adil dan tidak diskriminatif; b. Cermat; c. Santun dan ramah; d. Tegas, andal, dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut; e. Professional; f. Tidak mempersulit; g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntablilitas dan integritas institusi penyelenggara; i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari bentran kepentingan; k. Tidak menyalahkan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapu permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. Tidak menyalahgunkan informasi, jabatan dan wewenang yang dimiliki n. Sesuai dengan kepantasan; dan o. Tidak menyimpang dari prosedur.
84 A. Prinsip-prinsip dasar penyelenggaran pelayanan Dalam pelayanan publik, ada asas-asas yang digunakan agar penyelenggaran pelayanan publik dapat berjalan dengan baik. Asas-asas tersebut adalah dasar yang menjadi acuan dalam penggororganisasian, acuan kerja, serta pedoman penilaian kinerja bagi setiap lembaga penyelenggaran pelayanan publik. Asas-asas yang dapat dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik (general principles of good administration ) ini harus bersifat umum dan adaptif terhadap keunikan jenisjenis pelayanan yang mungkin diselenggarakan secara publik. Bersifat umum karena asas-asas ini secara langsung menyentuh hakekat pelayanan publik sebagai wujud dari upaya pelaksanaan tugas pemerintahan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat banyak dan tugas pelaksanaan perintahan peraturan perundangan-undangan. Bersifat adaptif, karena asas-asas ini harus dapat berfungsi sebagai acuan dalam setiap kegiatan administrasi Negara yang bersentuhan langsung dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum,baik dibidang pelayanan administrasi, pelayanan jasa, pelayanan barang ataupun kombinasi dari ketiganya. Untuk meningkatkan kulitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untu memberi perlindungan bagi setiap warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang didalam Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia, maka
85 pada tanggal 18 juli 2009 Indonesia mensahkan UndangUndang no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut Undang-Undang tersebut, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasaan bagi pengguna jasa, kerena itu pelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik. Tidak dapat disangsikan bahwa undangan-undangan pelayanan publik tersebut memuat banyak hal yang menjadi kewajiban para penyelengaraan pelayanan publik. Dalam ketentuan umum undang-undang tersebut dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan publik atau disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata pelayanan publik. Sedangkan pelaksana pelayanan publik atau disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
86 B. Prinsip-prinsip reformasi pelayanan kelas dunia 1. Nilai luhur pelayanan publik yaitu dasar prilaku pejabat publik yang baik adalah pengabdian, nilai yang tulus untuk mengelola pelayanan pada masyarakat serta mendukung dan mendorong pihak lain yang memberikan pelayanan masyarakat. 2. Rintangan yang sulit artinya para pemimpin pelayanan harus dibiasakan memberikan kesempatan pada bawahannya untuk belajar mengatasi kesulitan melakukan hal terbaik dalam melaksanakan perubahan dan inovasi. 3. Manajemen perubahan artinya untuk mewujudkan reformasi birokrasi harus dimulai dari reformasi individu dan membutuhkan dukungan pendongkrak perubahan yang akan mendorong untuk berubah. 4. Best value artiya harus mampu memberi nilai terbaik yang diwujudkan melalui pelayanan publik terbaik berkualitas. 5. Pemimpin organisasi sebagai pelayanan publik dan memotivasi bawahannya artinya setiap pemimpin birokrasi harus mampu menentukan core bisnisnya sebagai fungsi pelayanan dengan persepktif baru berdasarkan prinsip nilai-nilai terbaik (best value) sesuai dengan kriteria dan prinsip pelayanan yang dikenal luas/ internasional. 6. Perencanaan strategis individu artinya para pemimpin birokrasi pelayanan bersama-sama dengan anggotanya wajb menyusun renstra strategis individu sebagai
87 pejabat pelayanan agar jelas system kerja dan tujuan yang dicapai. 7. Aparatur professional menjadi tulang punggung pelaksanaan reformasi birokrasi. 8. Petunjuk operasional kegiatan yaitu ukura pencapaian kinerja sebagai petunjuk operasional seperti DIPA/RPPA dll. 9. Pelaksanaan reformasi birokrasi melalui perbaikan secara menyeluruh untuk meningkatkan manfaat yang besar bagi masyarakat. 10. Analisis perundang-undang atau kebijakan. 11. Kemitraan artinya perlu dibina untuk ikut serta meningkatkan kinerja pelayanan.
88 I Putu Dharmanu Yudartha, S.Sos., MPA A. Kajian Teoritis Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan ketika penyedia pelayanan mampu melayai kebutuhan setiap individu dan masyarakat yang sejalan dengan tujuan organisasi dan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. Menurut Pasolong, pelayanan publik wajib memberikan kepuasan kepada pengguna pelayanan walaupun produk yang
89 diberikan tidak terikat dalam bentuk fisik(Arvianty and Fanida, 2020) Peran pemerintah baik pusat hingga daerah menjadi Lembaga atau organisasi terdepan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Pemahaman dalam melayani dan bukan dilayanai menjadi budaya pelayanan yang harusnya melekat dalam diri aparatur sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat. Tujuannya untuk menciptakan dan mengembangan kemampuan setiap anggota masyarakat dalam mencapai tujuan bersama (Wardani, 2019). Oleh karena itu, birokrasi publik dituntut untuk professional dalam memberikan pelayanan publik. Pelayanan publik (public services) yang dilaksanakan oleh birokrasi publik merupakan domain dan tugas aparatur sipil negara karena mereka adalah abdi negara. Setiap instansi pemerintah pusat yang ada di daerah, pemerintah daerah hingga pemerintah desa diharapkan mampu menberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Hal ini sejalan dengan konsep negara kesejahteraan yang tersinergi dalam ideologi Pancasila dan tertuang dalam Undang-undang dasar 1945. Salah satu Langkah dalam mewujudkan kesejahteraan kepada masyarakat adalah menyediakan dan menjamin pelayanan publik terselenggaran dengan baik dengan standar yang jelas (Dwiyanto, 2002). Dinamika sosial, ekonomi, politik dan lainnya merupakan empowering yang dirasakan masyarakat, dimana sangat tergantung dari kualitas dan profesionalitas pelayanan yang diberikan (Thoha dalam Sellfia et al., 2021). Semakin tingginya kesadaran warga negara tentang hak
90 serta kewajibannya maka harus sejalan dengan respon pemerintah dalam menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Era saat ini, khususnya ditengah tingginya penggunaan sosial media maka masyarakat semakin vocal dalam menyampaikan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Sikap kritis ini menjadi aspek positif dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena adanya kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Peningkatkan kualitas setiap individu serta dalam menentukan masa depan mereka menjadi tujuan utama dan dampak yang dihasilkan ketika birokrasi publik memberikan profesionalitas dalam, efektif, sederhana, transparan, tepat waktu, responsif dan adaptif (Mayasiana, 2017). Pembangunan kualitas hidup manusia adalah ketika masyarakat mampu berdaya dalam meningkatkan dan mengembangan kemapuan dan kreativitasnya serta menentukan masa depannya, tentunya hal ini perlu dukungan dari kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Kualitas Pelayanan publik dan pelayanan publik yang profesional, adalah adanya akuntabilitas dan responsibilitas oleh penyedia pelayanan publik yang dirasakan oleh pengguna pelayanan publik. Adapun ciri-cirinya sebagai berikut : 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah