BISNIS PELAYARAN

8.2 Pengertian dan Jenis-Jenis Komunikasi

Komunikasi bisnis adalah cabang khusus dari komunikasi
umum yang berkaitan dengan kegiatan bisnis. Jadi tujuan utama
komunikasi bisnis adalah untuk bertukar informasi, ide, gagasan,
keinginan, sikap dan instruksi yang terkait dengan fungsi dan
kegiatan bisnis. Tetapi proses, metode, jenis, prinsip dan medianya
tetap hampir sama dengan komunikasi umum. Yang membedakan
adalah dalam aplikasinya.

Komunikasi adalah urat nadi bisnis dan proses manajemen.
Tidak ada bisnis yang dapat beroperasi tanpa komunikasi.
Komunikasi bisnis dapat terjadi dengan pihak internal dan eksternal
pada organisasi. Disebut komunikasi bisnis internal ketika
informasi dipertukarkan di antara berbagai pihak internal, seperti
pemilik, manajer dan pekerja. Di sisi lain, komunikasi bisnis
eksternal terjadi ketika suatu organisasi bertukar pesan dengan
pihak eksternal seperti pelanggan, pemasok, investor, lembaga
pemerintah, pihak berwenang, pesaing, bankir dll.

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, sebagian besar
perusahaan berusaha tetap berada di ujung tombak teknologi
komunikasi untuk memastikan bahwa mereka menerima dan
menyampaikan pesan dengan jelas, baik secara internal maupun
eksternal kepada pelanggan mereka.

Cara komunikasi dalam bisnis telah berkembang secara
dramatis, dengan adanya perkembangan internet dan telepon
seluler. Secara khusus, internet dan ponsel bertanggung jawab atas
perubahan besar dalam model komunikasi bisnis.

Banyak ahli mendefinisikan komunikasi bisnis dengan
berbagai cara. Saat ini pun sudah banyak ditemui buku komunikasi
bisnis, makalah komunikasi bisnis dan juga jurnal komunikasi
bisnis yang bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan
wawasan kepada masyarakat tentang arti pentingnya komunikasi
bisnis.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 137

BISNIS PELAYARAN

Beberapa pengertian komunikasi bisnis menurut beberapa
ahli adalah sebagai berikut:

a. Brennan
Komunikasi bisnis adalah ekspresi, penyaluran, penerimaan,
dan pertukaran gagasan dalam dunia perdagangan dan
industri.

b. Katz
Komunikasi bisnis merupakan aktivitas pertukaran ide,
pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian
serangkaian tujuan perdagangan.

c. WH Meaning
Komunikasi bisnis adalah pertukaran ide, berita dan
pandangan dalam hubungannya dengan bisnis di antara
pihak-pihak terkait.

d. J. Haste
Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang terjadi antara
dua atau lebih pengusaha untuk mengatur dan mengelola
bisnis secara efisien.

e. Djoko Purwanto
Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang dilakukan
dalam dunia bisnis, terdiri dari bermacam-macam bentuk
komunikasi, baik itu verbal maupun non verbal guna
mencapai suatu tujuan tertentu.

f. Albig
Komunikasi bisnis merupakan suatu pertukaran gagasan,
pendapat, informasi, perintah tertentu yang memiliki tujuan
tertentu (berhubungan dengan masalah bisnis) baik secara
personal atau impersonal melalui simbol-simbol atau sinyal.

g. Rosenbalt
Komunikasi bisnis merupakan sebuah proses pertukaran
opini atau ide-ide, informasi, perintah dan sejenisnya secara
personal, baik yang diutarakan baik ataupun tidak melalui

138 Endra Winarni, S.E., M.M

tanda-tanda atau simbol tertentu demi mencapai tujuan-
tujuan perusahaan tertentu.
Dari diskusi dan definisi yang disebutkan di atas, kita dapat
menarik kesimpulan bahwa komunikasi bisnis adalah proses di
mana informasi, pesan, berita, dan informasi terkait bisnis
dipertukarkan di antara pembeli, penjual, produsen, pemasok,
pesaing, lembaga pemerintah, dll. Komunikasi bisnis sangat
penting untuk melakukan fungsi-fungsi manajemen dan untuk
memastikan keberhasilan organisasi.
8.1.1 Unsur-Unsur Komunikasi Bisnis

Pada penerapan komunikasi bisnis yang sukses terdapat
unsur-unsur yang harus diperhatikan. Unsur unsur komunikasi yang
sukses, yaitu:

1. Struktur Pesan
Agar pesan yang disampaikan dapat dengan mudah diserap
dan dipahami oleh audiens, maka pesan harus mempunyai
struktur yang baik, yang dicirikan dengan pembukaan, isi,
dan penutup. Aturan struktural ini harus diterapkan pada
segala bentuk komunikasi bisnis, baik berupa memo,
panggilan telepon, panggilan suara, email, presentasi
pribadi, pidato, halaman web, atau presentasi multi-media.

2. Dua atau lebih pihak
Komunikasi bisnis harus melibatkan setidaknya dua pihak.
Satu pihak bertindak sebagai pengirim pesan dan pihak lain
adalah penerima pesan.

3. Pesan yang bermakna
Saat berkomunikasi, pastikan bahwa pesan yang akan
disampaikan jelas dan bermakna bagi penerima. Pesan yang
tidak jelas pasti akan membuat audiens bingung sehingga
akan mengabaikan pesan yang disampaikan. Pesan dapat
berbentuk perasaan, keinginan, sikap, ide, fakta, informasi
atau hal-hal lain yang dapat dipahami.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 139

BISNIS PELAYARAN

4. Informasi terkait bisnis
Informasi yang dikirimkan pengirim harus terkait dengan
bisnis. Demikian pula, umpan balik dari penerima juga
harus berbasis bisnis.

5. Media atau saluran
Keberadaan media adalah prasyarat komunikasi tang
merupakan cara mentransmisikan pesan dari pengirim ke
penerima. Media komunikasi bisa verbal dan non verbal.
Media verbal berupa lisan dan tulisan, meliputi percakapan
telepon, faks, email, surat kabar, buku, jurnal, dll.
Sedangkan media non verbal berupa gerakan, dan bahasa
tubuh, ekspresi wajah, dll. Pengirim harus memilih media
yang sesuai dalam komunikasi bisnis, sehingga mempunyai
akurasi dan kejelasan maksimal.

6. Umpan balik
Elemen terakhir dari komunikasi adalah umpan balik. Ini
adalah respons atau reaksi dari penerima sehubungan
dengan pesan pengirim. Umpan balik menjelaskan
bagaimana pesan ditafsirkan oleh penerima. Umpan balik
merupakan instrumen untuk mengevaluasi keberhasilan
proses komunikasi.

8.1.2 Jenis – Jenis Komunikasi

Komunikasi adalah bagian penting dari kesuksesan sebuah
perusahaan. Ada banyak metode yang digunakan untuk
berkomunikasi dalam bisnis, termasuk komunikasi pribadi,
percakapan telepon, pesan teks dan bentuk korespondensi tertulis
lainnya. Ada jenis jenis komunikasi bisnis yang perlu
dipertimbangkan yang penggunaannya menyesuaikan keperluan,
antara lain:

1. Komunikasi Internal ke Atas
Merupakan komunikasi di mana aliran informasi dari
bawahan ke atasan, atau dari karyawan ke manajemen. Para

140 Endra Winarni, S.E., M.M

pemimpin memerlukan informasi yang mengalir ke atas
agar perusahaan tetap beroperasi. Tanpa komunikasi ke
atas, manajemen tidak akan mengetahui apakah pesan telah
diterima dengan benar, atau apakah ada masalah lain dalam
organisasi. Komunikasi organisasi dua arah akan efektif jika
dimulai dari bawah.
Contoh komunikasi bisnis ke atas misalnya data penjualan,
data jumlah produksi, survey dan lain sebagainya yang
merupakan informasi yang diperlukan dalam organisasi
bisnis. Komunikasi ke atas adalah sarana bagi karyawan
untuk pertukaran informasi, menawarkan ide, antusiasme
dalam kerja, mencapai kepuasan kerja dan memberikan
umpan balik.
2. Komunikasi Internal Ke Bawah
Dalam komunikasi internal ke bawah informasi mengalir
dari puncak manajemen organisasi ke satu atau lebih
bawahan dan memberi tahu orang-orang di organisasi
tentang misi dan kebijakan perusahaan. Komunikasi ke
bawah umumnya diperlukan untuk memberikan informasi
yang memungkinkan bawahan untuk melakukan sesuatu.
Sebagai contoh misalnya, instruksi tentang cara
menyelesaikan tugas, mengedarkan informasi penting,
mencari kerja sama, meningkatkan moral, meningkatkan
efektivitas, memberikan motivasi dan lain sebagainya.
Komunikasi ke bawah terjadi setelah komunikasi ke atas
berhasil dilakukan. Sebagai contoh seorang manajer
penjualan mengajukan perintah kerja kepada tim penjualan.
3. Komunikasi Internal Lateral
Komunikasi ini juga dikenal sebagai komunikasi horizontal,
yang terjadi di antara orang-orang yang sederajat dalam
hierarki organisasi, antara satu divisi dan divisi lainnya.
Biasanya melibatkan koordinasi informasi, dan
memungkinkan orang dengan peringkat yang sama atau

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 141

BISNIS PELAYARAN

serupa dalam suatu organisasi untuk bekerja sama atau
berkolaborasi. Hal ini diperlukan untuk mencapai dukungan
dan kerja sama dalam rangka efektivitas fungsi berbagai
unit organisasi.
Sebagai contoh, sebagai seorang manajer pemasaran harus
berkomunikasi dengan manajer produksi untuk
mendiskusikan tren pasar, harapan konsumen, perubahan
permintaan produk, dan sebagainya.
Komunikasi di antara karyawan pada tingkat yang sama
juga sangat penting untuk menyelesaikan pekerjaan yang
ditugaskan.
Oleh karenanya komunikasi internal lateral sangat penting
untuk menyelesaikan masalah, menyelesaikan tugas,
meningkatkan kerja tim, membangun niat baik dan
meningkatkan efisiensi.
4. Komunikasi eksternal
Proses dalam komunikasi eksternal adalah setiap
komunikasi yang dilakukan dengan orang-orang di luar
perusahaan, seperti pelanggan, prospek, vendor, mitra,
lembaga pemerintah, pihak berwenang. Hal ini antara lain
berkaitan dengan perbaikan kredibilitas publik, volume
penjualan, efisiensi operasional atau keuntungan
perusahaan. Sehingga bisa meningkatkan performa dan citra
perusahaan secara keseluruhan yang pada akhirnya
membantu untuk mencapai tujuan organisasi dan kepuasan
pelanggan.
Ketika berhubungan dengan pihak eksternal, misalnya
untuk kemitraan atau kebutuhan administrasi bisnis lainnya,
harus menyatakan tujuannya secara ringkas, baik lisan
maupun tulisan, sehingga langsung ke pokok permasalahan.
Penggunaan sistem teknologi digital saat ini sangat
membantu perusahaan dalam rangka berkomunikasi dengan

142 Endra Winarni, S.E., M.M

pihak eksternal, seperti penggunaan website, email, media
sosial dsb.
8.1.3 Tujuan Komunikasi Bisnis

Komunikasi bisnis memiliki beberapa tujuan antara lain:
1. Bertukar informasi

Komunikasi bisnis dilakukan untuk bertukar informasi, baik
dengan pihak internal maupun eksternal.
2. Mencapai tujuan organisasi
Upaya kolektif dari seluruh bagian organisasi sangat
penting untuk mencapai tujuan organisasi. Diperlukan
komunikasi untuk mengkoordinasikan dan menyinkronkan
upaya karyawan di berbagai tingkatan dalam rangka
mencapai tujuan organisasi yang sudah direncanakan.
3. Mengatur sumber daya
Dalam mengatur sumber daya yang ada secara efektif dan
efisien merupakan tantangan utama bagi para manajer.
Komunikasi adalah kendaraan untuk mengatasi tantangan
ini.
4. Mengarahkan bawahan
Dalam operasionalnya, manajemen perlu memimpin,
mengarahkan, dan mengendalikan karyawan. Kinerja
fungsi-fungsi manajerial ini tergantung pada komunikasi
yang efektif dengan bawahan.
5. Menciptakan kesadaran
Karyawan dari suatu organisasi harus sadar mengenai tugas
dan tanggung jawab mereka. Komunikasi menyediakan
informasi yang diperlukan dan membuat mereka sadar
tentang tugas dan tanggung jawabnya.
6. Meningkatkan efisiensi
Untuk meningkatkan efisiensi, karyawan harus diberi
informasi dan pedoman untuk melakukan tugas-tugasnya.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 143

BISNIS PELAYARAN

Komunikasi menyediakan informasi dan pedoman untuk
mereka.
7. Menghadirkan perubahan
Tujuan komunikasi juga untuk memulai perubahan dalam
organisasi. Komunikasi menyediakan berbagai informasi,
ide dan saran baru kepada karyawan yang membantu dalam
mengubah sikap mereka dan membawa perubahan dalam
organisasi.
8. Meningkatkan hubungan manajemen dan tenaga kerja
Hubungan yang harmonis antara pekerja dan manajemen
merupakan prasyarat untuk keberhasilan organisasi. Dalam
hal ini, tujuan komunikasi adalah untuk memastikan arus
informasi yang bebas dan adil serta untuk menciptakan
pemahaman yang baik di antara mereka.
9. Meningkatkan kepuasan kerja
Komunikasi meningkatkan tingkat kepuasan kerja
karyawan, dengan cara menciptakan lingkungan yang
ramah dan nyaman, sehingga karyawan dapat
mengekspresikan dirinya.
10. Menyampaikan reaksi karyawan
Komunikasi menyampaikan reaksi, pendapat, saran, dan
keluhan karyawan kepada atasan mereka tentang rencana,
kebijakan, program, dan strategi perusahaan.
11. Orientasi karyawan
Komunikasi mengarahkan karyawan baru untuk memahami
kebijakan, peraturan, prosedur perusahaan, dan sebagainya.
8.1.4 Fungsi Komunikasi Bisnis

Perlu diktehaui fungsi komunikasi bisnis secara umum
adalah sebagai berikut:

1. Fungsi informasi (Informative)
Komunikasi bisnis memastikan tersedianya informasi yang
tepat untuk individu yang tepat dan pada waktu yang tepat.

144 Endra Winarni, S.E., M.M

Informasi dan data diperlukan sehingga dapat dievaluasi
dan dibuat keputusan strategis.
2. Membantu Perencanaan (Planning)
Komunikasi bisnis memfasilitasi proses perencanaan
dengan menyediakan informasi, pendapat dan ide, baik dari
dalam maupun dari luar organisasi. Tanpa komunikasi yang
tepat, tidak ada rencana efektif yang dapat dibuat dan
dijalankan.
3. Koordinasi dan Kerjasama (Coordination and Cooperation)
Komunikasi bisnis memfasilitasi kerjasama dengan
menghubungkan berbagai departemen melalui informasi
yang sesuai. Pemahaman dan kerjasama yang baik
memastikan koordinasi juga berjalan dengan baik.
Sedangkan komunikasi yang baik akan meningkatkan
proses koordinasi dengan memberikan informasi yang
diperlukan.
4. Memulai Inspirasi (Inspiration)
Manajer memberikan inspirasi kepada karyawan melalui
komunikasi bisnis. Para pimpinan selalu berusaha
menginspirasi bawahan sehingga dapat bekerja dengan
persiapan penuh untuk mencapai tujuan organisasi.
5. Memotivasi (Motivation)
Dalam komunikasi organisasi, tugas utama komunikasi
adalah memotivasi karyawan untuk bekerja secara harmonis
dalam mencapai tujuan organisasi.
6. Membantu dalam Pengambilan Keputusan (Decision
Making)
Komunikasi bisnis membantu manajemen mengambil
keputusan yang baik dan tepat waktu dengan memberikan
informasi yang relevan.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 145

BISNIS PELAYARAN

8.1.5 Manfaat Komunikasi Bisnis

Ada banyak manfaat komunikasi bisnis, antara lain:
1. Membantu Membangun Tim

Ketika sebuah tim bisnis berkomunikasi secara efektif,
maka aliran informasi berjalan lancar dan bebas ke semua
arah tanpa hambatan. Anggota tim akan merasa
diberdayakan dan siap untuk bertindak karena mereka
memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang
harus mereka lakukan, bagaimana cara kerjanya dan
bersinergi dengan pekerjaan orang lain, serta bagaimana
berkontribusi terhadap tujuan tim secara umum.
2. Meningkatkan Moral Karyawan
Semangat para karyawan adalah salah satu manfaat utama
dari komunikasi yang efektif dalam bisnis. Ketika tidak ada
komunikasi yang baik dalam perusahaan, biasanya ada
kegagalan untuk menyampaikan informasi. Hasilnya adalah
pengurangan moral karyawan dan produktivitas secara
keseluruhan.
Jika komunikasi berjalan secara efektif, karyawan akan
meningkat kepercayaannya karena mereka mendapatkan
gambaran lengkap tentang apa yang sedang terjadi dalam
bisnis. Selain itu, semua orang dapat fokus pada apa yang
penting, yang merupakan pekerjaan mereka.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika komunikasi dalam perusahaan berjalan dengan
lancar, maka komunikasi ke pelanggan juga lebih mudah
dan lebih kelancaran. Pelanggan seringkali tidak suka ketika
mereka mendapatkan informasi yang saling bertentangan
dari karyawan yang berbeda dalam suatu bisnis.
Komunikasi yang baik akan menumbuhkan kepercayaan
yang akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga
mereka tidak akan mudah untuk beralih ke perusahaan lain.

146 Endra Winarni, S.E., M.M

4. Meningkatkan Produktivitas
Efek terbesar dan paling positif dari komunikasi bisnis yang
efektif adalah naikknya tingkat pengembalian investasi yang
dilakukan oleh bisnis secara keseluruhan. Pada akhirnya,
manfaat komunikasi yang efektif dalam bisnis adalah untuk
meningkatkan produktivitas jangka panjang dan keuntungan
bisnis.
Dalam rangka mempromosikan dan memposisikan produk

yang dapat membangun loyalitas di benak pelanggan dan
melibatkan mereka secara efektif untuk membangun hubungan
yang lebih lama, perlu adanya etika komunikasi bisnis yang efektif
dan efisien.

Perbedaan budaya merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi komunikasi sekaligus berperan sebagai faktor
penghambat komunikasi, khususnya dalam komunikasi bisnis lintas
budaya. Oleh karena itu, perusahaan yang berkembang khususnya
dalam dunia bisnis internasional perlu meningkatkan ketrampilan
dalam memahami perbedaan budaya dalam rangka mendapatkan
keuntungan kompetitif.

Komunikasi memainkan peran kunci dalam keberhasilan
suatu organisasi dan berfungsi sebagai dasar untuk tempat kerja
yang sukses. Etika komunikasi bisnis tidak terbatas pada
komunikasi internal organisasi tetapi juga mencakup komunikasi
eksternal termasuk pemasaran, hubungan publik, berurusan dengan
pesaing dll.

Orang lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang etis,
perusahaan yang dapat mereka percayai, sehingga dalam jangka
panjang perusahaan mendapat manfaat dari perilakunya. Ini berarti
bahwa tujuan etika komunikasi bisnis yang baik adalah untuk
membangun kepercayaan dan kredibilitas perusahaan. Perusahaan
yang mempraktikkan etika komunikasi bisnis yang baik juga akan
meningkatkan kenyamanan di antara karyawan serta meningkatkan
moral karyawan.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 147

BISNIS PELAYARAN

Kunci dalam etika komunikasi bisnis adalah kontribusi
perilaku masing-masing individu dalam berkomunikasi, yang
mempunyai prinsip-prinsip antara lain kejujuran, pemahaman yang
jelas, penghargaan, menjaga informasi rahasia dan sebagainya.

8.3 Proses Komunikasi Bisnis
Komunikasi merupakan metode pengiriman/pertukaran

informasi dan pesan antar manusia. Proses adalah pendekatan
langkah demi langkah untuk melakukan sesuatu. Ada banyak cara
untuk berkomunikasi dengan seseorang, seperti komunikasi verbal
atau nonverbal, komunikasi lisan atau tertulis. Dengan demikian,
proses komunikasi adalah setiap langkah mulai dari saat penciptaan
pesan sampai pesan tersebut dipahami oleh komunikan (penerima
pesan) sehingga komunikan mampu memberikan responnya.

Untuk lebih memahami tentang pengertian Proses
Komunikasi, berikut ini beberapa definisi proses komunikasi
menurut para ahli:

a. Robert Kreitner
Proses komunikasi adalah rantai yang terdiri dari tautan
yang dapat diidentifikasi. Rantai mencakup pengirim,
pengodean, pesan, penerima, pengodean, dan umpan balik.

b. SK Kapur
Proses komunikasi adalah metode yang digunakan pengirim
untuk mentransfer informasi dan pemahaman kepada
penerima.

c. Kennedy dan Soemanagara
Proses komunikasi adalah sebuah proses sosial yang terjadi
antara dua orang atau lebih dengan cara mengirimkan
simbol kepada orang lain, seperti bahasa, grafik, angka dan
lain sebagainya.

148 Endra Winarni, S.E., M.M

d. Atep Aditya Barata
Proses komunikasi adalah proses pengiriman dan
penerimaan pesan yang efektif yang terjadi antara dua orang
atau lebih, sehingga pesan yang disampaikan dapat
dipahami oleh penerima.
Poin utama dalam komunikasi adalah setidaknya terdiri dua

pihak, sebagai pengirim dan audiens. Proses komunikasi adalah
yang paling penting agar suatu komunikasi berhasil.

Seseorang sering melakukan komunikasi dengan orang lain,
tetapi banyak upaya berkomunikasi yang tidak berhasil. Jika
seseorang memahami proses komunikasi, maka dapat
mengidentifikasi dan meningkatkan keterampilan komunikasi,
sehingga akan lebih berhasil berkomunikasi dengan orang lain atau
kelompok orang.

Komunikasi yang efektif merupakan proses berkelanjutan,
berubah-ubah dan tidak ada henti-hentinya, yang setidaknya
melibatkan lima elemen yaitu pengirim (komunikator), pesan,
media, penerima (komunikan) dan umpan balik (feedback).

Dalam prakteknya, proses komunikasi efektif tidak
sesederhana itu. Karena terdapat berbagai hal yang bisa
mendukung atau justru menghambat penyampaian pesan dari
pengirim ke penerima pesan. Proses komunikasi efektif juga
dipengaruhi oleh hal-hal yang berada di luar proses tersebut.
8.3.1 Tahapan Proses Komunikasi

Proses komunikasi mengacu pada langkah-langkah di mana
komunikasi terjadi antara pengirim dan penerima. Proses ini
dimulai dengan membuat konsep ide atau pesan oleh pengirim dan
berakhir dengan umpan balik dari penerima. Secara umum proses
komunikasi terdiri dari delapan langkah, yaitu:

1. Pengembangan ide
Langkah pertama dalam proses komunikasi adalah pengirim
mengembangkan atau membuat konsep ide, gagasan atau

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 149

BISNIS PELAYARAN

informasi yang akan dikirim. Ide atau informasi tentunya
harus mempunyai motif yang mendasari pengirim untuk
melakukan proses komunikasi. Tahap ini juga dikenal
sebagai tahap perencanaan karena pada tahap ini pengirim
merencanakan materi komunikasi.
2. Pengkodean / Penyandian (Encoding)
Pengkodean/penyandian berarti mengubah atau menerjema-
hkan ide menjadi bentuk yang dapat dipahami sehingga
dapat dikomunikasikan kepada pihak lain.
3. Pengembangan pesan
Setelah penyandian, pengirim mengembangkan pesan yang
dapat dikirim ke penerima. Pesannya bisa dalam bentuk
lisan, tertulis, simbolis atau nonverbal. Misalnya, ketika
orang berbicara, ucapan adalah pesannya; ketika orang
menulis surat, kata-kata dan kalimat adalah pesannya;
ketika orang menangis, tangisan adalah pesannya.
4. Pemilihan media
Pengirim memilih media komunikasi yang akan digunakan,
di mana dia akan menyampaikan pesannya kepada
penerima. Pemilihan media harus dilakukan dengan tepat
agar pesannya efektif dan ditafsirkan dengan benar oleh
penerima. Pilihan media tergantung pada hubungan
interpersonal antara pengirim dan penerima dan juga pada
urgensi pesan yang dikirim. Beberapa media komunikasi
yang umum digunakan adalah lisan, tertulis, isyarat,
gerakan, iklan, surat kabar, majalah, email, SMS, radio, dan
televisi.
5. Pengiriman pesan
Setelah media komunikasi dipilih, langkah selanjutnya
adalah mengirim pesan melalui media yang dipilih. Dalam
siklus proses komunikasi, tugas pengirim berakhir dengan
pengiriman pesan.

150 Endra Winarni, S.E., M.M

6. Penerimaan pesan
Tahap ini hanya melibatkan penerimaan pesan oleh
penerima, dalam bentuk mendengar, melihat, merasakan
dan sebagainya.
Sejauh mana penerima menerjemahkan pesan tergantung
pada pengetahuannya tentang pokok permasalahan,
pengalaman, kepercayaan dan hubungannya dengan
pengirim.

7. Penerjemahan dan pemahaman pesan (Decoding)
Decoding adalah interpretasi penerima terhadap pesan yang
dikirim. Penerima menerjemahkan pesan, mencoba
menganalisis dan memahaminya dengan cara sebaik
mungkin. Komunikasi yang efektif terjadi hanya jika
penerima mempunyai pemahaman pesan dengan cara yang
persis sama seperti yang dimaksudkan oleh pengirim.

8. Umpan balik (Feedback)
Pengertian umpan balik adalah respon atau komentar
tentang pesan yang telah dikirimkan. Umpan balik
memastikan penerima telah menerima pesan dan
menafsirkannya dengan benar seperti yang dimaksudkan
oleh pengirim. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan
efektivitas komunikasi karena memungkinkan pengirim
untuk mengetahui kemanjuran pesannya. Respons penerima
dapat berupa verbal atau nonverbal.
Gambar 8.1. Bagan Proses Komunikasi

Sumber: bagan proses komunikasi | source : i2.wp.com

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 151

BISNIS PELAYARAN

8.3.2 Model Proses Komunikasi

Perlu diketahui bahwa model komunikasi diterapkan untuk
memberikan input dalam menetapkan sistem komunikasi standar.
Selain itu model komunikasi juga digunakan untuk memastikan
komunikasi yang efektif dalam perspektif organisasi bisnis. Setiap
organisasi membuat sistem komunikasinya sendiri yang sebagian
besar berdasarkan inspirasi dari model komunikasi populer.

Berikut ini beberapa model komunikasi dasar untuk
memudahkan pemahaman dan membantu menyiapkan model
komunikasi yang efektif dalam bisnis dan bidang lainnya.

1. Model stimulus
Komunikasi dengan model stimulus merupakan model yang
paling dasar dalam komunikasi. Model ini menganggap
komunikasi sebagai hal yang statis karena mengabaikan
komunikasi sebagai sebuah proses. Komunikasi dalam
model ini digambarkan sebagai sebuah proses aksi reaksi.
Manusia dianggap berperilaku karena adanya kekuatan dari
luar (stimulus), bukan berdasarkan keinginan, kehendak,
atau kemauan bebasnya.
Kata-kata, simbol, gambar-gambar, dan tindakan akan
merangsang orang lain untuk memberikan respon dengan
cara tertentu. Di mana proses ini merupakan perpindahan
informasi ataupun gagasan. Proses ini dapat memberikan
timbal balik dan mempunyai efek yang banyak. Setiap efek
yang ditimbulkan dapat merubah perilaku dari komunikasi
berikutnya.

2. Model Komunikasi Satu Arah (Linear)
Model komunikasi linear terjadi dalam garis lurus dari
pengirim ke penerima dan berfungsi untuk memberi
informasi, membujuk atau perintah. Konteks proses
komunikasi secara linear adalah proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan sebagai titik

152 Endra Winarni, S.E., M.M

penerimaan. Komunikasi linear ini digunakan baik dalam
situasi komunikasi tatap muka maupun dalam komunikasi
menggunakan media.
Contoh komunikasi tatap muka yang menggunakan model
satu arah misalnya jaksa yang sedang membacakan tuduhan
kepada terdakwa atau seorang pimpinan perusahaan yang
sedang memarahi anak buahnya yang tidak memungkinkan
terjadinya dialog.
Komunikasi satu arah sebagian besar digunakan untuk
memberikan informasi terkini melalui media surat kabar,
televisi, radio. Informasi-informasi tersebut ditransmisikan
atau dikomunikasikan melalui media komunikasi satu arah.
Kurangnya umpan balik dari penerima adalah salah satu
kelemahan utama model ini. Dalam model ini, pengirim
bersifat aktif sedangkan penerima bersifat pasif.
3. Model Interaktif
Model komunikasi interaktif juga dikenal sebagai model
konvergensi.
Menurut model ini, pertukaran ide dan pesan berlangsung
baik cara dari pengirim ke penerima dan sebaliknya.
Dengan kata lain, komunikasi berlangsung dua arah.
Seseorang dapat berperan ganda, baik menjadi baik
pengirim maupun penerima dalam sebuah komunikasi,
tetapi tidak dapat menjadi keduanya dalam waktu yang
sama.
Proses komunikasi terjadi di antara manusia atau mesin baik
secara verbal dan nonverbal.
Pengirim mengirimkan pesan kepada penerima dan
penerima kemudian menjadi pengirim dan mengirimkan
pesan ke pengirim asli. Elemen penting pada model ini
adalah umpan balik (feedback) yang memungkinkan
terjadinya dialog dan menunjukkan bahwa komunikasi

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 153

BISNIS PELAYARAN

berlangsung dalam dua arah karena adanya tanggapan
terhadap pesan yang diterima oleh seseorang.
Pengalaman dan pengetahuan seseorang mempengaruhi
pembentukan dan interpretasi pesan, yang akhirnya
mempengaruhi umpan balik yang diberikan. Pengetahuan
dan pengalaman seperti itu seringkali dibentuk oleh latar
budaya, psikologis, sosial, dan situasional di mana pesan itu
dibentuk dan ditafsirkan. Model interaktif juga mendukung
konsep kebisingan dan hambatan komunikasi seperti
bahasa, masalah jaringan, pemilihan saluran yang tidak
tepat yang mempengaruhi model komunikasi.
Internet, media sosial, pemasaran interaktif, ATM, belanja
online, ruang obrolan adalah contoh proses komunikasi
model interaktif.
4. Model Transaksional
Transaksional berarti pertukaran atau interaksi di antara
orang-orang. Oleh karena itu, model komunikasi
transaksional merupakan proses komunikasi yang bersifat
kooperatif yang mengacu pada pertukaran pesan atau
informasi antara pengirim dan penerima secara bergiliran.
Model ini adalah model komunikasi yang paling umum
karena bahkan interaksi sehari-hari kita adalah contoh
komunikasi model transaksional.
Model transaksional menjadi lebih efisien dan efektif ketika
para peserta berasal dari lingkungan yang sama, saling
mengenal dan berbagai sistem sosial yang sama. Setiap
orang dalam proses komunikasi bereaksi tergantung pada
faktor-faktor seperti latar belakang, pengalaman, sikap,
kepercayaan, budaya dan harga diri mereka. Pilihan media
yang tepat akan meningkatkan efisiensi dan keandalan
pesan yang dikomunikasikan.

154 Endra Winarni, S.E., M.M

8.3.3 Proses Komunikasi Efektif

Pada proses komunikasi dikatakan efektif apabila
komunikasi yang dilakukan mampu menghasilkan perubahan sikap
(attitude change) pada orang lain. Dengan memahami model dan
tahapan proses komunikasi maka orang dapat menerapkan sistem
atau struktur komunikasi yang digunakan. Berikut ini manfaat
model proses komunikasi yang efektif:

x Membantu mengidentifikasi dan memahami komponen
komunikasi dan hubungan proses komunikasi yang sedang
dipelajari.

x Mewakili ide dan pemikiran baru tentang berbagai aspek
komunikasi yang membantu kita merencanakan sistem
komunikasi yang efektif.

x Model adalah representasi bergambar dari proses
komunikasi.

x Digunakan untuk penelitian dan investigasi di bidang
komunikasi.

x Memprediksi komunikasi yang lebih efektif di masa depan
dan juga memprediksi keberhasilan atau kegagalan suatu
proses komunikasi tertentu.

x Membantu menjelaskan suatu fenomena dengan
memberikan informasi dengan cara yang disederhanakan
yang sebaliknya rumit atau ambigu.

x Menganalisis masalah nyata dan mencegah terjadinya
masalah di masa depan.

8.3.4 Hambatan Komunikasi yang Efektif

Proses komunikasi yang efektif memiliki banyak hambatan
yang pada kondisi kesalahpahaman dan kegagalan komunikasi.
Baik itu proses komunikasi interpersonal, proses komunikasi dalam
organisasi proses komunikasi bisnis, proses komunikasi pemasaran
dan proses komunikasi bidang lainnya.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 155

BISNIS PELAYARAN

Kendala atau Hambatan untuk komunikasi yang efektif
antara lain:

1. Hambatan Bahasa (Linguistik)
Kendala bahasa adalah salah satu hambatan utama yang
membatasi komunikasi yang efektif. Bahasa adalah alat
komunikasi yang paling umum digunakan. Fakta bahwa
setiap daerah memiliki bahasanya sendiri adalah salah satu
penghambat komunikasi yang efektif. Kadang-kadang
bahkan dialek juga dapat membuat komunikasi menjadi
tidak efektif.

2. Hambatan Psikologis
Ada berbagai masalah mental dan psikologis yang mungkin
menjadi penghambat komunikasi yang efektif. Kondisi
beberapa orang yang memiliki gangguan bicara, fobia,
depresi sangat sulit untuk dikelola dan pasti akan membatasi
kemudahan komunikasi.

3. Hambatan Emosional
Emosional seseorang menentukan kemudahan dan
kenyamanan dalam berkomunikasi. Seseorang yang matang
secara emosional akan dapat berkomunikasi secara efektif.
Keadaan pikiran pengirim dan penerima komunikasi
mencerminkan komunikasi yang efektif. Orang yang
khawatir tidak dapat berkomunikasi dengan benar dan
penerima yang marah tidak dapat memahami pesan dengan
benar.
Campuran emosi dan fakta yang sempurna diperlukan untuk
komunikasi yang efektif. Emosi seperti kemarahan,
frustrasi, humor, dapat mengaburkan kapasitas pengambilan
keputusan seseorang dan dengan demikian membatasi
efektivitas komunikasi mereka.

4. Hambatan Fisik
Merupakan hambatan paling sering terjadi untuk
komunikasi yang efektif, tetapi mudah untuk diminimalisir,

156 Endra Winarni, S.E., M.M

seperti kebisingan, pintu tertutup, peralatan yang salah atau
rusak, kabin tertutup, dan lain-lain. Kadang-kadang
pemisahan fisik antara berbagai karyawan yang
dikombinasikan dengan peralatan yang salah dapat
mengakibatkan hambatan untuk komunikasi yang efektif.
5. Hambatan Budaya
Perbedaan budaya dan adat istiadat seringkali menjadi
penghambat dalam berkomunikasi yang efektif. Budaya
yang berbeda memiliki makna berbeda untuk beberapa nilai
dasar dalam masyarakat. Berpakaian, agama, makanan,
minuman, hewan peliharaan, dan perilaku umum akan
berubah secara drastis dari satu budaya ke budaya lain. Oleh
karena itu penting untuk memperhitungkan perbedaan
budaya saat berkomunikasi.
6. Hambatan Struktur Organisasi
Seperti yang kita lihat ada banyak metode komunikasi di
dalam organisasi. Masing-masing metode ini memiliki
masalah dan kekurangannya sendiri yang dapat menjadi
hambatan untuk komunikasi yang efektif. Sebagian besar
hambatan ini muncul karena informasi yang salah atau
kurangnya transparansi yang tersedia untuk karyawan.
Faktor-faktor yang terkait dengan struktur organisasi,
peraturan dan regulasi dan hubungan otoritas, terkadang
dapat bertindak sebagai penghambat untuk komunikasi yang
efektif. Dalam sebuah organisasi dengan pola yang sangat
tersentralisasi, seseorang mungkin tidak bisa secara bebas
untuk melakukan komunikasi. Selain itu, peraturan dan
regulasi yang kaku serta prosedur yang rumit juga dapat
menjadi hambatan untuk komunikasi.
7. Hambatan Sikap
Beberapa orang memiliki masalah sikap, seperti ego yang
besar dan perilaku yang tidak pengertian yangbisa menjadi
penghambat dalam komunikasi. Ciri-ciri kepribadian

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 157

BISNIS PELAYARAN

tertentu seperti rasa malu, kemarahan, kecemasan sosial
dapat diperbaiki melalui kursus dan pelatihan yang tepat.
Namun, masalah seperti perilaku egosentris dan keegoisan
mungkin sulit untuk diperbaiki.
8. Hambatan Persepsi
Orang yang berbeda merasakan hal yang sama secara
berbeda. Ini adalah fakta yang harus kita pertimbangkan
selama proses komunikasi. Pengetahuan tentang tingkat
persepsi audiens sangat penting untuk komunikasi yang
efektif. Semua pesan harus jelas dan mudah dipahami,
sehingga tidak ada ruang untuk perbedaan interpretasi yang
beragam.
9. Hambatan Teknologi
Perkembangan teknologi yang pesat serta biaya teknologi
yang sangat tinggi mengakibatkan beberapa orang menjadi
sulit untuk mengikutinya. Selain itu, sebagian besar
organisasi tidak akan mampu membeli teknologi yang layak
untuk tujuan komunikasi. Sehingga, seringkali menjadi
penghalang yang sangat krusial untuk proses komunikasi
dalam organisasi.

8.4 Pemilihan Bentuk dan Media Komunikasi
Media komunikasi merupakan sebuah sarana atau alat yang

dipakai sebagai penyampaian pesan dari komunikator kepada
khalayak. Media komunikasi merupakan sebuah sarana atau alat
yang dipakai sebagai penyampaian pesan dari komunikator kepada
khalayak. Media sangat dominan dalam berkomunikasi ialah
pancaindra manunsia seperti mata, telinga.

Berbagai pengertian media menurut para ahli telah
dikemukakan selama bertahun-tahun. Semuanya mengerucut pada
dua pengertian yaitu media nirmassa dan media massa. Yang
dimaksud dengan media nirmassa adalah media non massa yang

158 Endra Winarni, S.E., M.M

digunakan untuk menyampaikan informasi seperti surat, telepon,
telegram, poster, spanduk, papan pengumuman, bulletin, folder,
majalah organisasi, radio amatir, dan lain-lain. Pengertian lainnya
merujuk pada media komunikasi massa atau media massa yaitu
berbagai bentuk, alat, dan sistem yang digunakan dalam konteks
komunikasi massa. Media massa menurut para ahli mencakup surat
kabar, majalah, radio, televisi, dan internet.

Berikut adalah bentuk-bentuk media komunikasi,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Media Cetak
Berragam jenis media komunikasi yang bisa dilakukan
melalui sebuah proses percetakan serta bisa dipakai sebagai
sarana menyampaian informasi atau pesan. Contoh: buku,
surat kabar, majalah, serta brosur.

2. Media visual atau media pandang
Penerimaan pesan yang tersampaikan melalui panca indera
dan dapat dilihat Contoh: gambar dan foto.

3. Media audio
Penerimaan pesan yang tersampaikan dengan melalu indera
pendengaran. Contoh: Radio dan Tape recorder.

4. Media Audio visual aid (AVA)
Media komunikasi yang bisa dilihat serta juga bisa
didengar, agar mendapatkan informasi secara bersamaan.
Contoh: televisi.
Berikut ini macam-macam Media Komunikasi:

1. Media Cetak
a. Surat Kabar
b. Majalah

2. Media Elektronik
a. Radio siaran
b. Televisi
c. Film
d. Komputer dan Internet

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 159

BISNIS PELAYARAN

8.4.1 Prinsip-Prinsip Media Komunikasi
Pada umumnya beberapa prinsip yang perlu di

pertimbangkan dalam memilih media, antara lain adalah:
1. Mengetahui dengan jelas untuk apa memilih media tersebut.
2. Tidak didasarkan atas kesenangan pribadi.
3. Menyadari bahwa tiap media memiliki kelebihan dan
kekurangan, sehingga dapat dikatakan tidak semua media
dapat dipakai untuk semua tujuan.
4. Media yang dipilih disesuaikan dengan materi yang akan
disampaikan.
5. Pemakai harus memahami ciri-ciri media sehingga antara
media dengan metode yang digunakan sesuai.
6. Pemilihan media disesuaikan dengan kondisi lingkungan.
7. Pemilihan media juga didasarkan atas tingkat kemampuan
sasaran.

8.4.2 Tujuan Media Komunikasi
Berikut ini merupakan tujuan dari media komunikasi yang

biasa digunakan.
1. Menciptakan iklim bagi penerimaan dan perubahan nilai,
sikap dan perilaku kesehatan.
2. Mengajarkan keterampilan mendengarkan, membaca,
menulis hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan, dan lain-
lain.
3. Pengganda sumber daya pengetahuan, kenikmatan dan
anjuran tindakan kesehatan.
4. Membantu pengalaman baru terhadap perilaku hidup sehat
dari statis ke dinamis.
5. Meningkatkan aspirasi di bidang kesehatan.
6. Menciptakan rasa kebanggaan/kesetiaan terhadap produk
dan lain-lain.

160 Endra Winarni, S.E., M.M

8.4.3 Karakteristik Media Komunikasi

Berikut ini Karakteristik spesifik dari masing-masing media
komunikasi.

1. Karakteristik surat kabar dan majalah:
a. Terbit secara teratur
b. Berbentuk komoditi
c. Isi pesan bisa formal dan informal

2. Karakteristik Film
a. Teknologi audio visual
b. Ditampilkan untuk publik
c. Dikuasai oleh gambaran fiksi

3. Karakteristik Radio dan Televisi
a. Tampilan pesan dalam audio visual
b. Isi media sangat bervariasi
c. Memiliki keluaran yang sangat luas, menjangkau
audiensyang sangat jauh dan tak saling mengenal.

4. Karakteristik Komputer dan Internet
a. Pesan bersifat umum
b. Komunikannya anonim dan heterogen
c. Komunikasi mengutamakan isi pesan
d. Komunikasi bersifat satu arah dan umpan balik
e. Kecepatan
f. Kepandaian yang beraneka ragam

8.5 Rangkuman

Komunikasi merupakan faktor yang sangat penting bagi
pencapaian suatu organisasi. Seorang pemimpin memerintahkan
bawahannya untuk membuat surat pesanan barang, menjawab atau
membuat surat aduan, membuat surat edaran, membuat surat
kontrak kerjasama, membuat surat balasan/ tanggapan, dan
sejenisnya merupakan hal yang rutin dalam dunia bisnis.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 161

BISNIS PELAYARAN

Komunikator yang efektif tentu akan memiliki alat
komunikasi bila ingin menyampaikan suatu pesan. Mereka tahu
bagaimana menempatkan kata yang mampu membentuk suatu arti,
bagaimana mengubah situasi menjadi menarik, bagaimana
mengajak peserta untuk ikut aktif (berpartisipasi) dalam diskusi,
bagaimana menyelipkan humor yang mampu menhgidupkan
suasana, bagaimana menyiapkan ruangan yang mampu
menghidupkan diskusi, apakah dilakukan melalui tulisan atau
ucapan/lisan.

Sebagai suatu proses, komunikasi mempunyai persamaan
dengan bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan, hal-hal
yang berlawanan (kontradiktif), yang sama (selaras, serasi),
menulis, mendengarkan, dan pertukaran.

8.6 Tes Formatif

1. Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang terjadi antara
dua atau lebih pengusaha untuk mengatur dan mengelola
bisnis secara efisien. Definisi tersebut adalah pendapat….
A. Brennan
B. Katz
C. WH Meaning
D. J. Haste

2. Dalam komunikasi bisnis, iklan dapat kita masukkan ke
dalam level komunikasi …
A. Level komunikasi interpersonal
B. Level komunikasi kelompok
C. Level komunikasi massa
D. Benar semua

3. Pesan dalam komunikasi bisnis pada level komunikasi
massa bersifat…..
A. Terbatas
B. Rahasia

162 Endra Winarni, S.E., M.M

C. Publik
D. Salah semua
4. Bentuk komunikasi mutakhir yang banyak membantu dalam
mengkomunikasikan pesan-pesan bisnis adalah………
A. Komunikasi visual
B. Komunikasi audio-visual
C. Verbal
D. Komunikasi massa
5. Variabel-variabel komunikasi dalam komunikasi bisnis
merupakan satu-kesatuan sehingga…
A. Satu sama lain berkaitan
B. Satu sama lain kadang-kadang berkaitan
C. Satu sama lain tidak berkaitan
D. Berdiri sendiri-sendiri

8.7 Jawaban Tes Formatif

1. D
2. C
3. C
4. B
5. A

8.8 Glosarium : Ranah kognitif merupakan ranah yang
1 Cognetive mencakup berbagai kegiatan mental
(otak). Semua yang menyangkut aktivitas
otak adalah termasuk dalam ranah
kognitif. Tujuan aspek kognitif
berorientasi pada kemampuan berfikir
yang mencakup kemampuan intelektual
yang lebih sederhana, yaitu mengingat,
sampai pada kemampuan memecahkan

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 163

BISNIS PELAYARAN

masalah yang menuntut siswa untuk
menghubungakan dan menggabungkan
beberapa ide,gagasan, metode atau
prosedur yang dipelajari untuk
memecahkan masalah tersebut.
2 Affective : Ranah afektif merupakan ranah yang
berkaitan dengan sikap dan nilai yang
berbeda-beda. Ranah afektif mencakup
watak perilaku seperti perasaan, minat,
sikap, emosi, dan nilai masing-masing.
Ciri-ciri hasil belajar afektif akan tampak
pada peserta didik dalam berbagai tingkah
laku.
3 Psychomotor : Ranah psikomotorik merupakan ranah
yang erat berkaitan dengan keterampilan
(skill) atau kemampuan bertindak setelah
seseorang menerima pengalaman belajar
tertentu yang telah mereka tekuni. Hasil
belajar psikomotor ini sebenarnya
merupakan kelanjutan dari hasil belajar
kognitif (memahami sesuatu) dan dan hasil
belajar afektif (yang baru tampak dalam
bentuk kecenderungan-kecenderungan
berperilaku), namun tidak sama.

8.9 Daftar Pustaka
Admin Jurnal Manajemen.com (2019, November 02), diakses pada

21 Juni 2020 dari:
https://jurnalmanajemen.com/komunikasi-bisnis/

Admin Jurnal Manajemen.com (2019, November 03), diakses pada
21 Juni 2020 dari: https://jurnalmanajemen.com/proses-
komunikasi/

164 Endra Winarni, S.E., M.M

Ambar. (2017, September 29). Media Komunikasi. 15 Macam-
macam Media Komunikasi-Fungsi. Retrieved June 21,
2020, from https://pakarkomunikasi.com/macam-macam-
media-komunikasi

Kurniawan, A. (2020, January 31). Pengertian Media Komunikasi-
Jenis, Fungsi, Bentuk, Prinsip, Macam, Tujuan,
Karakteristik, Para Ahli. Retrieved June 21, 2020, from
https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-media-
komunikasi/

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 165

BISNIS PELAYARAN

BAB PBEALABYIAXNAN DENGAN

IXPELAYANAN DENGMAITNRMA IUTSRAAHUASAHA

P9.1 Pendahuluan
roses bisnis merupakan sekumpulan perkerjaan atau aktivitas
yang terstruktur dan saling berkaitan untuk menyelesaikan
suatu masalah atau untuk menghasilkan produk ataupun
layanan (untuk meraih sebuah tujuan tertentu).

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para
pelanggan agar bisa memuaskan, ada banyak poin yang wajib
diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah
menjalankan konsep pelayanan prima

9.2 Pelayanan Prima (Excellent Service)
Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu

pelayanan yang kita berikan di mana pelayanan tersebut melampaui
kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Pelayanan Prima ini
memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa,
namun seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada
hakekatnya adalah jasa, jadi semua bisnis membutuhkan manfaat
pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.

Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi
pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan sebuah
strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan
bisnis. Itulah sebabnya, tidak cukup hanya dengan memberikan
rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari

166 Endra Winarni, S.E., M.M

itu adalah bagaimana cara kita memberikan respon atas keinginan
pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan.

Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan
tersebut harus memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa
“pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima. Di samping
itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan
secara terus menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan
Pelayanan Prima ini dengan sepenuh hati agar bisa menjadi budaya
perusahaan. Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari
menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan, yang di
refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang
membawa nama perusahaan.
9.2.1 Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah
kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau
patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga
sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan
disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
9.2.2 Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya
sebagai berikut ini:

a) Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para
pelanggannya.

b) Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya
membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

c) Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang
ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 167

BISNIS PELAYARAN

d) Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para
pelanggan.

e) Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan
atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk
atau jasa yang dijualnya.

f) Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan
merasa diperlakukan secara baik.

g) Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas
konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang
dijual.

9.2.3 Fungsi Pelayanan Prima
Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya

sebagai berikut ini:
a) Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
sehingga pelanggan merasa puas.
b) Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa
diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan.
c) Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi
terhadap produk ataupun jasa yang di jual.
d) Untuk memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan
produk maupun jasa perusahaan.
e) Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
f) Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
g) Dan untuk memberikan keuntungan yang maksimal.

9.3 Konsep Dasar Pelayanan Prima
Untuk menerapkan budaya Pelayanan Prima, sebuah

perusahaan tidak harus memiliki divisi Customer Service, kecuali
perusahaan tersebut bergerak dibidang yang berkaitan erat dengan
jasa, seperti bank, hotel, resto, rumah sakit, mall, dll.,harus ada. T
etapi budaya pelayanan prima tetap harus diterapkan dengan baik,
karena selain akan memberikan dampak positif keluar (eksternal

168 Endra Winarni, S.E., M.M

perusahaan), juga akan memberikan dampak positif kedalam
internal perusahaan.

Berikut ini adalah konsep dasar dari pelayanan prima, yang
menggunakan pendekatan 6A, yaitu attitude, ability, attention,
action, accountability dan appearance.
1. Pelayanan Prima berdasarkan sikap (Attitude)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh
karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di
frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar
perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung. Diharapkan
para pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan
perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani
konsumen akan mencerminkan citra perusahaan.

Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan,
akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu
langsung maupun tidak langsung. Beberapa sikap yang di harapkan
seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang
dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu
menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki
sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi
profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang
tinggi terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki,
menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan
profesional.

2. Pelayanan Prima berdasarkan kemampuan (Ability)
Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk

mampu melakukan program pelayanan prima, seperti:
x Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,
x Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
x Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 169

BISNIS PELAYARAN

x Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan
hal apa saja yang tidak boleh.

x Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar
senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak
mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam
pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan.

3. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (Attention)
Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip

pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan,
terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu,
yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.

Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah
senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan
pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.
Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda
membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan
tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani
dengan cepat dan baik.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini
antara lain :

x Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan
sopan dan ramah, wajah harus tampak tersenyum, bukan
bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum
keramahan.

x Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu
dengan bahasa yang sopan.

170 Endra Winarni, S.E., M.M

x Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan
pelanggan / tamu dengan penuh pengertian dan emphaty.

x Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu
ditempat yang disediakan dengan sopan.

x Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan
/ tamu tersebut, tetap dalam sikap yang ramah.

x Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan
pelanggan / tamu tersebut.

x Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu
(bersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, yang
bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan
sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan
segera melayani.

x Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak
memungkinkan untuk di jeda, persilahkan untuk menunggu
yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan
yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan
senyum sebagai tanda atensi kita.

4. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (Action)
Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita

memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan
pelanggan tamu kita. Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan
dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari
pelanggan / tamu tersebut.

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah,
melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi
kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan
lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya
seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan
atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 171

BISNIS PELAYARAN

transaksi pesanan pelanggan, jika karyawan tersebut berada di
bagian yang berhubungan dengan transaksi maka prosedur
transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan
kesopanan yang tinggi. Jangan lupa untuk mengucapkan
termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu,
sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan
menghargai.

Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima,
yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah
kepedulian (attention).

5. Pelayanan prima berdasarkan tanggung jawab
(Accountability)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability

atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada
pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan
kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar
dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya
ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6. Pelayanan prima berdasarkan penampilan (Appearance)
Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik

merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk
selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan
setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu
dengan pelanggan / tamu.

172 Endra Winarni, S.E., M.M

9.4 Karakter Kualitas Dari Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan
prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan
prima kepada para pelanggan, karena dengan penampilan
yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan
pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus
memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang
menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka
memerlukan sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois
karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari
berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi
maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam
melayani pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus
siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus
memiliki pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang
dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki
tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-
pun harus yang sesuai dengan keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya
jika membuat janji dengan pelanggan harus di perhitungan
terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di
tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 173

BISNIS PELAYARAN

dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat
terpenuhi.
f. Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek
kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika
bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari
berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya,
dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
g. Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien
dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut.
Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat
dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh
karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di
wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam
melakukan pelayanan.

9.5 Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu

perusahaan yang merupakan bagian dari mata rantai proses
produksi, baik jasa maupun barang. Dengan penerapan pelayanan
prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan berjalan
lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan
terpuaskan.

Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di lingkungan
internal, akan menjadi dasar untuk menjalankan pelayanan prima
dilingkunagn eksternal.

174 Endra Winarni, S.E., M.M

9.6 Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal (End user)

Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan
prima merupakan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan
keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.
Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal,
diharapkan akan terbangun hubungan bisnis yang lebih baik dan
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu
perusahaan, dengan aplikasi secara menyeluruh sehingga citra
perusahaan akan terbangun dengan sendirinya. Termasuk
bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak
pernah tahu, siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa
jadi mereka adalah calon pelanggan besar yang mampu
membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar.

9.7 Rangkuman

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam
manajemen modern yangmengutamakan kepedulian terhadap
pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga
sebagai excellent service, excellent service, customer service, dan
customer care. pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada
konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga
hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan
tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program
pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap,
perhatian, tindakan, tanggungjawab dan penampilan dalam
pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah
pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 175

BISNIS PELAYARAN

terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan
dan kualitas.

9.8 Tes Formatif
1. Prinsip pelayanan prima berdasrkan konsep A6, yaitu
a. Sikap – kemampuan – perhatian - tindakan - tanggung
jawab - penampilan.
b. Sikap – kemampuan – perhatian – tindakan - tanggung
jawab - pemantauan
c. Sikap - tindakan – pamantauan – evaluasi – perhatian –
tanggung jawab
d. Sikap – perhatian – terobosan – tanggung jawab –
tindakan – penampilan
2. Dibawah ini adalah cara memperlakukan pelanggan dengan
sopan dan ramah, kecuali…
a. Tidak sok
b. Memberi bantuan kepada pelanggan
c. Menunjukkan minat dengan semangat
d. Para membantu pelanggan
3. Pencatatan administrasi termasuk konsep pelayanan prima
berdasarkan?
a. Tindakan
b. Perhatian
c. Sikap
d. Bakat
4. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang
datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan
komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...
a. Meminta tamu menunggu
b. Meminta tamu mengisi buku tamu
c. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

176 Endra Winarni, S.E., M.M

d. Menganggukkan kepala sebagi tanda anda mengetahui
kedatangannya.

5. Pelanggan Eksternal dapat disebut juga…
a. End user
b. End Process
c. Next process
d. Common user
e. Product user

9.9 Jawaban Tes Formatif

1. A
2. D
3. A
4. D
5. A

9.10 Glosarium : adalah mencerminkan. Contoh: kata
1 Merefleksikan atau ucapan seseorang, biasanya
merefleksikan isi hatinya.
2 Kredibilitas Merefleksikan berasal dari kata dasar
refleksi.

: merupakan kekuatan atau kemampuan
untuk membuktikan dan mendapatkan
kepercayaan orang lain.

9.11 Daftar Pustaka

Octa, A. (2018, February 28). 6 Konsep Dasar Untuk Memberikan
Pelayanan Prima. Retrieved June 27, 2020, from
https://distribusipemasaran.com/6-konsep-dasar-untuk-
memberikan-pelayanan-prima/

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 177

BISNIS PELAYARAN

Setiawan, S. (2020, January 28). Pengertian Pelayanan Prima-
Manfaat, Tujuan, Fungsi, Konsep, Karakteristik, Contoh.
Retrieved June 27, 2020, from
https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pelayanan-
prima/

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik,
Jakarta: PT Bumi Aksara

Sutopo dan Suryanto. 2006. Pelayanan Prima. Jakarta: LAN

178 Endra Winarni, S.E., M.M

BAB ETIKABBAISBNXIS DAN TANGGUNG

XETIKA BISNIJSADWAANB TSAONSGIAGLUPNERGUJSAAWHAAABNSO(CSSIARL)
PERUSAHAAN (CSR)

P10.1 Pendahuluan
erusahaan didirikan dalam sebuah lingkungan sosial
karenanya ia tidak hanya dilihat dalam hal keuntungannya
saja tetapi juga dalam tindakan dan kepedulian sosialnya.
Etika bisnis dapat dilihat dari bagaimana perusahaan mampu
bertanggung jawab terhadap lingkungan sekitar, menyejahterakan
masyarakat sekitar dan juga tanggung jawab kesejahteraan sosial
termasuk karyawannya.

Oleh karena itu etika bisnis ini sangat penting diterapkan
dalam perusahaan agar perusahaan memiliki pondasi yang kuat dan
menciptakan value yang tinggi. Setiap perusahaan memiliki
tanggung jawab sosial yang merupakan bagian dari etika bisnis,
yaitu adanya kesadaran perusahaan bahwa keputusan bisnisnya
dapat mempengaruhi masyarakat. Tanggung jawab sosial
perusahaan adalah wujud kepedulian suatu usaha pada masyarakat
dan lingkungan disekitar dimana usaha tersebut berada.

Materi tentang etika bisnis dan tanggung jawab sosial
perusahaan menjadi sebuah isu yang penting dalam dunia bisnis,
yaitu untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan memiliki
daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan menciptakan
nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu landasan yang
kokoh.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 179

BISNIS PELAYARAN

10.2 Pengertian Etika Bisnis
Etika berasal dari bahasa Yunani kuno, yaitu ethos yg

berarti: kebiasaan/adat, akhlak, watak, perasaan, sikap, cara
berpikir. Etika bisnis merupakan studi yang dikhususkan mengenai
moral yang benar dan salah. Studi ini berkonsentrasi pada standar
moral sebagaimana diterapkan dalam kebijakan, institusi, dan
perilaku bisnis (Velasquez, 2005). Menurut Kamus Bahasa
Indonesia (Poerwadarminta) etika adalah “ilmu pengetahuan
tentang asas-asas akhlak (moral)”. Sedangkan Drs. O.P.
SIMORANGKIR berpendapat "etika atau etik sebagai pandangan
manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik. ".
Dan menurut Magnis Suseno, "Etika adalah sebuah ilmu dan bukan
sebuah ajaran. Yang memberi kita norma tentang bagaimana kita
harus hidup adalah moralitas".

Secara sederhana yang dimaksud dengan etika bisnis adalah
cara-cara untuk melakukan kegiatan bisnis, yang mencakup seluruh
aspek yang berkaitan dengan individu, perusahaan, industri dan
juga masyarakat. Kesemuanya ini mencakup bagaimana kita
menjalankan bisnis secara adil, sesuai dengan hukum yang berlaku,
dan tidak tergantung pada kedudukan individu ataupun perusahaan
di masyarakat.

Etika bisnis lebih luas dari ketentuan yang diatur oleh
hukum, bahkan merupakan standar yang lebih tinggi dibandingkan
standar minimal ketentuan hukum, karena dalam kegiatan bisnis
seringkali kita temukan wilayah abu-abu yang tidak diatur oleh
ketentuan hukum.

Von der Embse dan R.A. Wagley dalam artikelnya di
Advance Managemen Jouurnal (1988), memberikan tiga
pendekatan dasar dalam merumuskan tingkah laku etika bisnis,
yaitu:

180 Endra Winarni, S.E., M.M

a. Utilitarian Approach: setiap tindakan harus didasarkan pada
konsekuensinya. Oleh karena itu, dalam bertindak seseorang
seharusnya mengikuti cara-cara yang dapat memberi
manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat, dengan cara
yang tidak membahayakan dan dengan biaya serendah-
rendahnya.

b. Individual Rights Approach: setiap orang dalam tindakan
dan kelakuannya memiliki hak dasar yang harus dihormati.
Namun tindakan ataupun tingkah laku tersebut harus
dihindari apabila diperkirakan akan menyebabkan terjadi
benturan dengan hak orang lain.

c. Justice Approach: para pembuat keputusan mempunyai
kedudukan yang sama, dan bertindak adil dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan baik secara
perseorangan ataupun secara kelompok.
Etika bisnis dalam perusahaan memiliki peran yang sangat

penting, yaitu untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan
memiliki daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan
menciptakan nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu
landasan yang kokoh.

10.3 Manfaat Etika Pada Bisnis

Keberadaan etika yang dijunjung tinggi dan juga dihormati
tentunya mempunyai suatu alasan penting yang perlu diperhatikan.
Terdapat beberapa manfaat etika mengapa hal ini harus ada dalam
suatu profesi yang terdapat dalam sebuah perusahaan ataupun
organisasi, yaitu :

1. Memberi rasa tanggung jawab.
2. Dapat dijadikan pedoman.
3. Meningkatkan kredibilitas perusahaan ataupun organisasi.
4. Menciptakan ketertiban dan keteraturan dalam sebuah

organisasi atau perusahaan.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 181

BISNIS PELAYARAN

5. Dapat digunakan sebagai kontrol sosial.
6. Dapat meningkatkan kesejahteraan anggota.
7. Dapat mencegah campur tangan dari pihak luar.
8. Dapat melindungi hak-hak anggota dan pekerja, serta
9. Dapat digunakan sebagai rujukan dalam penyelesaian

berbagai masalah, baik itu masalah internal maupun
eksternal.

10.4 Fungsi Etika Pada Bisnis
Fungsi pentingnya sebuah etika dalam profesi ataupun

berperilaku adalah:
1. Dijadikan tempat untuk memperoleh orientasi kritis yang
berkaitan dengan berbagai macam moralitas.
2. Menunjukkan adanya suatu keterampilan intelektual berupa
kemampuan berargumentasi secara kritis dan rasional.
3. Digunakan untuk pengambilan suatu keputusan dan juga
sikap yang wajar dalam keadaan pluralitas yang tinggi.
4. Digunakan untuk menolong sebuah pendirian.
5. Digunakan untuk membedakan mana yang boleh dirubah
dan mana yang tidak dapat dirubah.
6. Digunakan untuk menyelesaikan masalah moralitas maupun
masalah sosial lainnya dengan suatu bentuk pemikiran yang
kritis dan sistematis.
7. Menggunakan nalar untuk dijadikan pijakan, bukan
menggunakan suatu perasaan yang dapat merugikan banyak
orang.
8. Menyelidiki suatu permasalahan sampai ke akarnya.

10.5 Prinsip Etika Profesi Atau Pekerjaan
Etika memegang peranan yang sangat penting dalam

hidup/bertingkah laku salah satunya saat melakukan pekerjaan alias
bekerja. Etika sendiri berfungsi untuk membatasi perilaku individu

182 Endra Winarni, S.E., M.M

agar tidak mengganggu kenyamanan individu yang lainnya.
Individu pun bermacam-macam sifatnya, ada yang dapat langsung
dengan mudah menyesuaikan diri, namun ada pula yang kurang
bisa menyesuaikan diri, sehingga membutuhkan pihak lain untuk
memberikan pengarahan.

Salah satu kunci sukses dalam karir adalah memiliki etika
yang baik, karena kedudukan etika itu berada paling tinggi diatas
skill maupun kecerdasan. Berikut ini adalah etika-etika yang harus
dimiliki dalam karir :

1. Tanggung jawab, dalam menjalankan pekerjaan harus
tanggung jawab terhadap apa yang diembannya.

2. Menjaga integritas, integritas ini berhubungan dengan
kepercayaan, kepercayaan berhubungan dengan tanggung
jawab. Semakin banyak tanggung jawab yang diemban dan
diselesaikan maka integritas / tingkat kepercayaan orang
terhadap kita akan semakin tinggi.

3. Obyektifitas, dalam melakukan pekerjaan kita harus
profesional dan objektif supaya hasil yang didapat itu
maksimal.

4. Kerahasiaan, setiap pekerjaan pasti punya rahasia yang tidak
boleh publik/orang lain tahu. karena itulah kita harus bisa
menjaga kerahasiaan kantor dengan baik.

10.6 Etika dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

Etika bisnis adalah kode etik yang diterapkan dalam
perusahaan untuk melakukan kegiatan bisnisnya. Etika bisnis ini
sangat penting diterapkan dalam perusahaan agar perusahaan
memiliki pondasi yang kuat dan menciptakan value yang tinggi.
Sedangkan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau Corporate
Social Responsibility adalah bentuk kepedulian perusahaan
terhadap lingkungan eksternal perusahaan melalui berbagai
kegiatan yang dilakukan dalam rangka penjagaan lingkungan,

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 183

BISNIS PELAYARAN

norma masyarakat, partisipasi pembangunan, serta berbagai bentuk
tanggung jawab sosial lain.

Sebagai bagian dari masyarakat, maka organisasi bisnis
perlu memiliki tanggung jawab bahwa kegiatan yang dilakukannya
membawa kearah perbaikan lingkungan masyarakat pada
umumnya, dan bukan sebaliknya. Sebagai contoh, perusahaan yang
membuang limbah sembarangan pada dasarnya kurang
bertanggung jawab terhadap lingkungan masyarakat. Dengan
demikian, sudah semestinya organisasi bisnis atau perusahaan perlu
menyadari bahwa dirinya memiliki apa yang dinamakan tanggung
jawab sosial. Tanggung jawab social ini dapat berupa tanggung
jawab kebersihan, dan kesehatan lingkungan, keadaan ekonomi
masyarakat pada umumnya, partisipasi perusahhan dalam
pembangunan lingkungan dan sebagainya.

Dalam mengambil sebuah keputusan untuk kepentingan
usaha, hendaknya tidak merusak etika dan tanggung jawab sosial.
Adapun tanggung jawab sosial perusahaan meliputi :

1. Tanggung jawab sosial terhadap konsumen. Tanggung
jawab ini tidak hanya terbatas pada penyediaan barang atau
jasa saja. Perusahaan bertanggung jawab atas produksi dan
penjualan/distribusi pada pelanggan, dimana produk yang
dihasilkan harus bisa membawa manfaat.

2. Tanggung jawab sosial pada karyawan. Perusahaan
bertanggung jawab dalam memberikan rasa aman kepada
karyawannya, memperlakukan karyawan dengan layak dan
tidak membeda-bedakan, serta memberikan kesempatan
yang sama pada karyawan untuk mengembangkan diri.

3. Tanggung jawab sosial kepada kreditor. Saat perusahaan
memiliki masalah keuangan dan belum bisa menyelesaikan
kewajibannya, perusahaan harus memberitahukan kepada
kreditor.

4. Tanggung jawab sosial kepada pemegang saham.
Perusahaan bertanggung jawab atas kepuasan pemegang

184 Endra Winarni, S.E., M.M

saham. Perusahaan harus bisa meyakinkan pemegang
saham, dimana manajer perusahaan memonitor seluruh
keputusan bisnis dan meyakinkan bahwa keputusan yang
diambil tersebut demi kepentingan pemegang saham.
Namun tidak menutup kemungkinan pemegang saham turut
aktif dalam memberikan pengaruh kebijakan manajemen
perusahaan. Pada umumnya pemegang saham yang
berperan aktif adalah investor perusahaan yang memiliki
saham dalam jumlah yang besar. Dengan demikian
pemegang saham akan meminta pertanggung jawaban
eksekutif perusahaan atas ketidakpuasan yang didapatkan.
5. Tanggung jawab sosial kepada lingkungan. Tanggung
jawab ini berkaitan dengan menjaga kelestarian lingkungan,
misal dengan mencegah adanya polusi disekitar tempat
usaha. Perusahaan dapat melakukan pencegahan polusi
dengan mendaur ulang plastik serta melakukan pembatasan
jumlah karbondioksida sebagai akibat dari proses produksi.
6. Tanggung jawab sosial kepada komunitas. Hal yang sering
dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memberikan
bantuan untuk sarana pendidikan/kesehatan, atau
perbaikan/pengadaan infrastruktur yang dibutuhkan
masyarakat sekitar.
Penerapan etika bisnis dan tanggung jawab sosial pada
perusahaan yang dilakukan dengan sungguh-sungguh akan
memudahkan perusahaan dalam menjalankan visi dan misinya.
Melalui etika bisnis dan tanggung jawab sosial akan membentuk
citra positif perusahaan di mata masyarakat yang lebih luas.

Modul Praktikum (Jobsheet) Bisnis Pelayaran 185

BISNIS PELAYARAN

10.6.1 Strategi Pengelolaan Tanggung Jawab Sosial
Perusahaan

1. Strategi reaktif
Kegiatan bisnis yang melakukan strategi reaktif dalam
tanggung jawab sosial cenderung menolak atau
menghindarkan diri dari tanggung jawab social.

2. Strategi defensive
Strategi defensive dalam tanggung jawab sosial yang
dilakukan oleh perusahaan terkait dengan penggunaan
pendekatan legal atau jalur hukum untuk menghindarkan
diri atau menolak tanggung jawab social.

3. Strategi akomodatif
Strategi Akomodatif merupakan tanggung jawab sosial
yang dijalankan perusahaan dikarenakan adanya tuntutan
dari masyarakat dan lingkungan sekitar akan hal tersebut.
Tindakan seperti ini terkait dengan strategi akomodatif
dalam tanggung jawab sosial.

4. Strategi proaktif
Perusahaan memandang bahwa tanggung jawab sosial
adalah bagian dari tanggung jawab untuk memuaskan
stakeholders. Jika stakeholders terpuaskan, maka citra
positif terhadap perusahaan akan terbangun. Dalam jangka
panjang perusahaan akan diterima oleh masyarakat dan
perusahaan tidak akan khawatir akan kehilangan pelanggan,
justru akan berpotensi untuk menambah jumlah pelanggan
akibat citra positif yang disandangnya. Langkah yang dapat
diambil oleh perusahaan adalah dengan mengambil inisiatif
dalam tanggung jawab sosial.

10.6.2 Manfaat Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

1. Manfaat bagi perusahaan
Kegiatan perusahaan dalam jangka panjang akan dianggap
sebagai kontribusi positif di masyarakat. Selain membantu

186 Endra Winarni, S.E., M.M