9.1 Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata_Bab 1-4 (1)

E. Komisaris
2. Istilah untuk orang yang membeli barang secara tetap

adalah…...
A. Pembeli
B. Pelanggan
C. Pemasok
D. Penjual
E. Penghubung
3. Posisi tangan dalam menyambut tamu dapat dilakukan
dengan cara…..
A. merentangkan kedua tangan dengan terbuka
B. menaruh kedua tangan di samping badan
C. menyilang kedua tangan di depan dada
D. menyenderkan salah satu tangan ke badan tamu
E. menadahkan kedua salam tanda berterimakasih
4. Lamanya waktu untuk menjabat tangan pelanggan atau
kolega dengan menggerakan tangan adalah…..
A. kurang dari 1 detik
B. kurang dari 2 detik
C. kurang dari 3 detik
D. kurang dari 4 detik
E. kurang dari 5 detik
5. Mengatup kedua tangan selain untuk permohonan maaf juga
bisa sebagai simbol non verbal untuk…...
A. tanda tangan
B. mengulang pertanyaan
C. memohon waktu

103

D. bersalaman
E. bersedekah
6. Sifat orang yang posisi kedua tangannya sering direntangkan
saat percakapan adalah…...
A. Orang yang pesimis
B. Orang yang egois
C. Orang yang pemalu
D. Orang yang pemarah
E. Orang yang penakut
7. Seseorang yang selalu menyilangkan tangan saat percakapan
menandakan orang tersebut adalah…..
A. merasa aman, cemas, defensive atau keras kepala
B. merasa tidak aman, cemas, defensive atau keras kepala
C. merasa tidak aman, tegar, bijaksana
D. merasa aman, tegar, bijaksana
E. merasa tidak aman, kurang nyaman, jujur
8. Selain terlihat santai menyilangkan kaki saat berhadapan
dengan pelanggan memiliki arti…...
A. Mencerminkan sikap senang berbicara sendiri dan tidak

percaya kepada orang asing
B. Mencerminkan sikap tidak percaya diri dan senang

berbicara
C. Mencerminkan sikap tidak percaya diri dan tidak terlalu

membuka pembicaraan dengan orang asing
D. Mencerminkan santai dan senang berbicara panjang lebar
E. Mencerminkan santai, rileks dan kurang profesional

104

9. Alasan untuk menghindari mengarahkan tangan di atas kepala
orang lain saat menjelaskan sesuatu adalah….
A. Kepala adalah mahkota tempat tumbuhnya rambut
B. Kepala buka tempat untuk ditunjuk karena orang bisa
tersinggung
C. Kepala bersifat mulia dan suci tidak boleh diperlakukan
sembarangan
D. Kepala adalah kehormatan bagi seseorang, mengarahkan
tangan ke bagian atas kepala akan dianggap tidak sopan
E. Kepala memiliki arti agung dan harus dihormati oleh
siapapun

10. Secara harafiah, arti kata grooming adakah…..
A. Penampilan diri
B. Bertingkahlaku
C. Cara berpakaian
D. Tata karma pergaulan
E. Berbusana dengan baik

b. ESSAY
1. Sebutkan 3 tips untuk berkomunikasi secara efektif dengan
pelanggan
2. Apa yang dimaksud dengan a state of felt depreviation?
3. Siapa saja yang termasuk pelanggan eksternal (minimal 3)?
4. Apa yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe
pelanggan agresif?

105

5. Apa yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe
pelanggan khawatir?

c. PERNYATAAN BENAR ATAU SALAH

Lingkarilah huruf B apabila pernyataan di samping adalah BENAR dan

lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah SALAH!

No. Benar/Salah Pernyataan

1 B–S Keluhan berbeda pengertian dengan

komplen. Karena keluhan hanya diberikan

oleh kolega kepada rekan kerja

2 B–S Umpan balik adalah upaya mengumpulkan

informasi berupa komentar positif atau

negatif dari pemberi pelayanan yang

bertujuan menggali informasi internal atau

eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi

layanan

3 B–S Salah satu penyebab terjadinya keluhan

pelanggan karena adanya wanprestasi dari

perusahaan kepada pelanggan terhadap

produk yang dibeli

4 B–S Yang dimaksud dengan karakteristik produk
Intangibility adalah terlihat, jasa atau

pelayanan pun tidak dapat dirasakan, dicium,

didengar, serta diraba sebelum dibeli atau

dikonsumsi

106

5 B–S Menggunakan bahasa gaul diperbolehkan
dalam berkomunikasi dengan pelanggan
d. sejauh pelanggan tidak keberatan dalam
percakapan

Nama Siswa :

Tujuan Observasi : Kinerja Karyawan di kantor Travel Agent/BPW

Petunjuk Kegiatan :

 Kunjungi kantor travel agent atau BPW di kota kalian

 Perkenalkan diri kalian bahwa ingin melakukan kegiatan observasi

 Lakukan observasi atau pengamatan tanpa mengganggu kegiatan

kerja karyawan yang ada di kantor tersebut.

 Karyawan yang diamati boleh lebih dari satu orang

 Kegiatan observasi boleh perorangan atau berkelompok

 Setelah observasi atau pengamatan selesai, buatlah kesimpulan

tentang kinerja karyawan di kantor travel agent atau BPW

berdasarkan lembar observasi berikut ini:

Berilah tanda √ pada kolom yang menurut kalian sesuai dengan
pengamatan

No Keterangan Ya Tidak

1 Memberi salam kepada tamu yang datang

2 Berpakaian rapih

3. Menggunakan perhiasan berlebihan

107

4. Menggunakan riasan wajah berlebihan bagi
karyawan perempuan

5 Penataan meja kerja yang rapih

6. Menyapa tamu dengan ramah dan sopan

7. Menjawab pertanyaan tamu dengan ramah
dan sopan

8. Serius dalam bekerja

Terlihat terampil menggunakan alat teknologi

9. bisnis seperti komputer, mesin printer, scanner

(bisa pilih hanya satu saja)

10. Memberi salam kepada tamu saat pulang

1. Menghadapi Pelanggan Yang Marah
Aprilia bekerja di kantor perusahan perjalanan wisata. Setiap

hari April panggilannya, bekerja selama 8 jam dengan jam kantor
mulai jam 09.00. April sangat disenangi pelanggan karena selalu
ramah menjawab pertanyaan-pertanyaan. Sehingga tidak heran
banyak pelanggan ingin dilayani oleh Aprilia.

108

Suatu hari dalam kondisi kantor yang sibuk, seorang
pelanggan baru bernama Om Bram seorang pria berusia lanjut
menanyakan harga tiket penerbangan kepada Aprilia. Dengan
ramah pertanyaan yang diajukan Om Bram dijawab oleh Aprilia
sampai tiba-tiba teman Aprilia bernama Dono menyela percakapan
Aprilia dengan Om Bram. Dono minta tolong kepada Aprilia karena
mendadak ada reservasi penerbangan untuk rombongan tur.

Merasa diacuhkan, Om Bram tiba-tiba marah yang membuat
Aprilia dan Dono kaget. Aprilia cepat-cepat meminta maaf tetapi
Om Bram tidak menerima permintaan maaf Aprilia. Dono kemudian
menelpon bos mereka bernama Ibu Eka. Karena tidak ingin
pelanggan lain terganggu Ibu Eka meminta Aprilia dan Om Bram
juga Dono untuk masuk ke ruangan Ibu Eka.

Setelah mendengar permasalahan yang terjadi Ibu Eka
meminta maaf demikian juga Aprilia dan Dono. Akhirnya Om Bram
mau memberikan maaf karena ketulusan hati mereka. Agar
permasalahan tidak berlanjut, Ibu Eka mengambil kebijakan
dengan meminta Aprilia memberikan diskon untuk tiket yang dibeli
Om Bram.

Petunjuk Kegiatan :
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini

dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
percakapan untuk masing-masing peran yang dimainkan sehingga saat
tampil di depan kelas tidak kaku dan gugup.

Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis
dalam format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian

109

lakukan. Guru akan memberi umpan balik dalam bermain peran
tersebut.

2. Kompak dalam Tugas
Lili, Ferdi, Agus dan Yanti adalah rekan kantor yang selalu

kompak dalam mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh bos
mereka Bapak Iwan. Tetapi ada satu sifat Ferdi yang tidak disukai
teman-temannya yaitu Ferdi bilang kepada pak Iwan bahwa
pekerjaan kelompok mereka merupakan pekerjaan yang dilakukan
sendiri oleh Ferdi karena teman-temannya semua sibuk dan hanya

110

Ferdi yang punya waktu menyelesaikan tugas membuat paket tur
tersebut.

Agus dan Yanti yang mengetahui hal ini akhirnya
menyampaikan kepada Lili untuk menegur Ferdi karena mereka
berdua tidak ingin sifat Ferdi membuat kekompakan tim berkurang.
Lili merasa kesulitan untuk berbicara langsung dengan Ferdi karena
kuatir Ferdi marah akhirnya Lili mengajak Agus dan Yanti untuk
menemui pak Iwan dengan tujuan meminta solusi dari pak Iwan.

Ternyata pak Iwan adalah seorang bos yang bijaksana dan
memahami situasi yang dihadapi mereka bertiga. Akhirnya Ferdi
pun dipanggil dan diajak berbicara dari hati ke hati oleh pak Iwan
dengan disaksikan oleh Lili, Agus dan Yanti.

Awalnya Ferdi tidak mengaku tetapi karena nasihat pak Iwan
bahwa sukses dalam kantor adalah sukses bersama bukan sukses
pribadi akhirnya Ferdi sadar dan meminta maaf kepada ketiga
temannya. Mereka bersalaman dan saling meminta maaf.

Petunjuk Kegiatan :
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini

dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
percakapan untuk masing-masing peran yang dimainkan sehingga saat
tampil di depan kelas tidak kaku dan gugup.

Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis
dalam format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian
lakukan. Guru akan memberi umpan balik dalam bermain peran
tersebut.

111

112

109

110

Guna memudahkan kalian dalam memahami alur pembahasan pada
bab ini, simak peta konsep berikut ini

PETA KONSEP BAB IV

Kerja Sama dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda

Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega Menghadapi Kesalahpahaman Antar Budaya
dari latar belakang berbeda
1. Mengurangi Rasa Canggung
1. Pengertian Hubungan Sosial 2. Mengatasi Hambatan Bahasa
2. Ciri-ciri Hubungan Sosial 3. Bahasa Isyarat Bagi Orang Asing
3. Lingkungan Sosial 4. Penyebab konflik
4. Karakteristik Perbedaan Sosial 5. Menangani Konflik
5. Perbedaan Budaya di Beberapa Negara
6. Meningkatkan Pengetahuan tentang Budaya Asing
7. Berkomunikasi dengan Kolega dan Pelanggan

Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan materi dalam
Bab ini
Hubungan Sosial, Lingkungan Sosial, Perbedaan Budaya, Kesalahpahaman,
Bahasa Isyarat, Budaya 5 S

A. Berkomunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari Latar
Belakang Berbeda

Ketika kalian sedang berkumpul dengan keluarga besar,
pernahkah kalian mengamati ada perbedaan walau sedikit
dengan saudara kalian? Misalnya ketika baru bertemu ada yang
bersalaman dengan kedua tangan, ada yang bersalaman satu
tangan, ada yang bersalaman dengan mengucapkan salam, ada

111

yang menanyakan kabar, ada yang bersalaman hanya
mengatupkan kedua tangan tidak mau bersentuhan dengan
lawan jenis, bila pernah mengalaminya, pengalaman kalian
tersebut dikenal sebagai perbedaan latar belakang budaya.

Amatilah dengan seksama foto di bawah ini:

Bagaimana menurut kalian tentang foto tersebut?
Terlihat biasa saja atau kalian ingin tahu siapa mereka? Wanita
cantik tersebut bernama Park Geun-hye adalah presiden Korea
Selatan waktu itu sedangkan pria gagah tersebut adalah Bill
Gates, seorang raja bisnis dari Amerika Serikat, pengembang
perangkat lunak, investor, penulis, dan dermawan. Bill Gates
adalah salah satu pendiri Microsoft Corporation.

Peristiwa yang mungkin bagi “sebagian orang” terlihat
biasa saja apalagi bukan berasal dari Korea Selatan akan
terlewati tetapi tidak bagi media di Korea Selatan seperti yang
dilaporkan oleh seorang jurnalis bernama Joohee Cho pada
tanggal 23 April 2013 di muat dalam ABC News dengan judul
“Koreans Slap Bill Gates for 'Rude' Handshake”.

112

Bacalah berita lebih lengkapnya berikut ini:

Peristiwa tersebut timbul karena adanya perbedaan di
antara keduanya. Budaya di negara Korea Selatan dengan
budaya di negara Amerika Serikat sudah pasti sangat berbeda.
Untuk mendapat penjelasan lebih lanjut, silahkan kalian simak
materi pembelajaran berikut ini.

a. Pengertian Hubungan Sosial
Apa yang dimaksud dengan pengertian sosial? Pengertian

sosial menurut seorang ahli bernama Enda M. C adalah cara
tentang bagaimana para individu saling berhubungan. Kemudian
ahli bernama Peter Herman menyatakan bahwa
sosial adalah sesuatu yang dipahami sebagai suatu perbedaan
namun tetap merupakan sebagai satu kesatuan.

Kalau satu orang lain berhubungan tetapi berbeda latar
belakang apakah hubungan tersebut termasuk hubungan sosial?
Iya benar, kalian bisa menyimak tentang pengertian hubungan
sosial menurut ahli berikut ini:
1) Bonner, Pengertian dari hubungan sosial adalah suatu

hubungan antara dua individu atau lebih yang saling
mempengaruhi, mengubah, atau memperbaiki perilaku
individu yang lain atau bahkan sebaliknya.

113

2) Gillin dan Gillin, Hubungan sosial atau interaksi sosial
merupakan hubunga sosial dinamis yang menyangkut antar
perorangan, antar kelompok manusia maupun antara orang
perorangan dan kelompok manusia.

3) Maryati dan Suryati, Hubungan sosial adalah kontak atau
hubungan timbal balik dan respon antar individu, antar
kelompok atau antar individu dan kelompok.

b. Ciri-ciri Hubungan Sosial
Adapun ciri-ciri hubungan sosial adalah sebagai berikut:
1) Adanya interaksi antara dua individu atau lebih.
2) Adanya komunikasi antar pelaku dengan menggunakan
simbol-simbol.
Kalian harus memastikan bahwa saat terjadi komunikasi
kalian memahami arti dari komunikasi tersebut. Komunikasi
merupakan penyampaian pesan yang dilakukan oleh
pembawa pesan kepada penerima pesan. Saat berkomunikasi
terjadilah proses komunikasi.
Proses komunikasi terjadi melalui lima unsur yaitu:
a) Terdapat sumber informasi atau komunikator.
b) Ada pesan yang disampaikan.
c) Terdapat alat maupun media sebagai perantara.
d) Terdapat penerima pesan atau komunikan.
e) Tersedianya umpan balik.
3) Adanya dimensi ruang dan waktu.
4) Terdapat tujuan yang hendak dicapai sebagai hasil dari
adanya hubungan sosial.

114

Supaya hubungan sosial terjalin baik dibutuhkan kondisi yang
disebut dengan syarat-syarat terjadinya hubungan sosial. Adapun
syarat-syarat terjadinya hubungan sosial antara lain:

a) Kontak sosial adalah hubungan yang dapat terjadi secara
langsung maupun tidak langsung. Adapun kontak sosial
secara langsung yaitu dengan sentuhan dan pertemuan
tatap muka. Sedangkan contoh kontak sosial secara tidak
langsung adalah kontak sosial yang menggunakan media
sebagai perantara.

Adapun kontak sosial yang melalui perantara seperti
penggunaan media sosial, sms, maupun telepon.
b) Interaksi adalah hubungan sosial yang dinamis antara orang
perseorangan, antara perseorangan dan kelompok, dan
antara kelompok dan kelompok.

c. Lingkungan Sosial
Lingkungan sosial adalah tempat dimana masyarakat saling

berinteraksi dan melakukan sesuatu secara bersama-sama antar
sesama maupun dengan lingkungannya.

115

Lingkungan sosial terdiri dari beberapa tingkat yaitu:
1) Keluarga

Dari keluarga kalian diajari cara, sikap, dan sifat untuk
berinteraksi dengan orang lain di dalam maupun di luar
keluarga, contohnya berinteraksi dengan saudara jauh,
tetangga dan orang-orang yang berada di lingkungan tempat
tinggal kalian
2) Sekolah

Sekolah adalah tempat dimana kalian bisa mengembangkan
pelajaran bersosialisasi yang diberikan dari keluarga di rumah
ke lingkungan sekolah, kalian bisa berinteraksi dengan guru,
karyawan sekolah, teman-teman sekolah maupun pedagang
yang menjajakkan jualannya di depan sekolah. Di dalam
sekolah itu sendiri ada organisasi yang bisa kalian jadikan
tempat untuk bersosialisasi lebih luas lagi seperti organisasi
kelas yang terdiri dari ketua kelas, wakil ketua kelas,
sekretaris, bendahara, para seksi-seksi pelengkap kelas, dan
siswa kelas itu sendiri, lalu ada osis atau organisasi siswa.

116

3) Perkuliahan
Di dalam perkuliahan inipun ada organisasi-organisasi yang
jangkauannya lebih luas dan kalian diberikan kebebasan lebih
untuk mengungkapkan pendapat kalian ke dalam organisasi
ini dan sebagai wadah untuk menyiapkan diri kita untuk
terjun ke lingkungan masyarakat.

4) Lingkungan kerja

Umumnya lingkungan sosial ini dihadapi setelah menempuh
pendidikan formal. Diharapkan kalian sudah mulai mandiri
dan menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat selama
pendidikan formal. Lingkungan kerja adalah lingkungan yang
akan mendekatkan kalian ke lingkungan yang paling luas
jangkuannya.
5) Lingkungan masyarakat, lingkungan sosial yang sangat luas,
kalian akan mengetahui bagaimana sikap, sifat dan masalah-
masalah di dalam lingkungan masyarakat yang saat kalian
berada di tingkat keluarga maupun sekolah belum kalian
temui dan kalian bisa terjun langsung ke dalam masyarakat
dengan bekal apa yang kalian pelajari dari lingkungan sosial
kalian terdahulu yaitu keluarga dan sekolah.

117

d. Karakteristik Perbedaan Sosial

Apa saja karakteristik yang membentuk orang berbeda satu
dengan yang lain? karakteristik yang membentuk satu orang
berbeda dari yang lain adanya perbedaan keyakinan dan agama,
perilaku, bahasa, praktik, dan ekspresi yang dianggap unik bagi
anggota etnis, ras, atau asal negara tertentu, tingkatan pendidikan,
usia, prinsip dan norma, etika kerja, penampilan diri, kewajiban
keluarga, hari libur yang diakui, kebutuhan khusus (special needs),
preferensi interaksi pribadi dan lain sebagainya.

Seorang antropolog bernama E.B. Taylor menjelaskan bahwa
suatu keseluruhan yang kompleks meliputi kepercayaan, kesusilaan,
seni, adat istiadat, hukum, kesanggupan dan kebiasaan lainnya
yang sering dipelajari oleh manusia sebagai bagian dari masyarakat
adalah budaya. Sehingga tidak heran bila dalam keseharian kita
sering mendengar bila ada orang yang berbeda dengan kita, orang
lain akan berkata “sudah budayanya seperti itu!”.

Contoh perbedaan budaya yang berkaitan dengan tempat kerja
termasuk karyawan yang lebih muda atau lebih tua dari rekan kerja
mereka, karyawan yang memiliki gelar lebih tinggi dari yang lain di
tempat kerja dan individu yang tumbuh di daerah metropolitan atau
kota kecil. Dikatakan bahwa karyawan sering kali memiliki lebih

118

banyak kesamaan daripada perbedaan, tetapi perbedaan itu
terkadang lebih besar daripada kesamaan. Meskipun berbagai
perbedaan ini dapat membuat kantor menjadi lebih hidup,
perbedaan tersebut juga dapat menyebabkan lebih dari beberapa
masalah akibat benturan budaya.

Bidang pariwisata memungkinkan orang bisa berinteraksi dan
berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar belakang
budaya yang berbeda. Sehingga kalian harus lebih memahami
tentang perbedaan budaya saat berinteraksi dengan mereka.

e. Perbedaan Budaya di Beberapa Negara
Perbedaan latar belakang budaya negara satu dengan yang lain

harus dipahami bagi kalian yang ingin bekerja di industri pariwisata.
Dengan memahami budaya asing maka kalian bisa mengetahui
bagaimana berperilaku saat berhadapan dengan kolega dan
pelanggan dari latar belakang budaya yang berbeda dengan kalian.

Beberapa contoh perbedaan budaya di negara-negara lain:

119

Sebagian besar orang Perancis menyukai makanan enak sehingga
bagian dari gaya hidup Prancis. Maka tidak mengherankan jika tata
krama meja makan sangat penting di sini. Saat makan hindari
kegiatan menyeruput makanan atau minuman dan selama makan
harus tenang jangan berisik. Saat makan ayam hindari
menggunakan jari-jari langsung melainkan gunakan perlengkapan
makan. Saat makan daun selada ukuran besar maka daun selada
harus dilipat dengan hati-hati dengan pisau dan garpu. Kalian juga
tidak diharapkan untuk makan semua yang ada di piring kalian,
melainkan meninggalkan sedikit makanan.

Orang Jerman dianggap sangat tepat waktu. Pertemuan pada jam 3
sore berarti jam 3 sore. Jika seseorang datang terlambat 5 menit,
maka mereka diharapkan untuk meminta maaf, tetapi lebih baik
menelepon untuk mengumumkan keterlambatan mereka. Untuk
menghindari keterlambatan, orang Jerman bahkan dikenal sering
berlari atau berlari ke suatu janji

120

Di Turki, orang-orang terbiasa sopan, pelajari bahasa tubuh yang
seperti ekspresi wajah dan gerak tubuh. Mengacungkan jempol
berarti "semuanya baik" di banyak tempat, tetapi di negara-negara
Timur Tengah itu adalah sikap yang sangat cabul dan menghina. Di
Turki, jika kalian menggerakkan tangan ke atas dan ke bawah,
merupakan ajakan terbuka untuk praktik homoseksual.

Sama seperti negara-negara timur tengah lainnya, di Uni Emirat
Arab, minum alkohol di depan umum adalah pelanggaran yang bisa
dihukum. Kalian harus memilih pakaian sopan dan jangan terbuka.

121

Umumnya walau di Uni Emirat Arab panas, laki-laki setempat tidak
pernah memakai celana pendek. Wanita tidak boleh disentuh,
bahkan saat menyapa tidak boleh ada kontak fisik seperti berjabat
tangan.

Di India saat kalian makan, kalian harus selalu menggunakan tangan
kanan kalian. Hal yang sama berlaku untuk berjabat tangan atau
bahkan jika hanya menunjuk pada sesuatu. Tangan kiri dianggap
tidak bersih di sini, dan hanya digunakan untuk membersihkan
tubuh.

122

Di Cina, bila berkunjung ke rumah kenalan disarankan untuk
membawa oleh-oleh kecuali bunga, karena ini hanya diberikan jika
terjadi kematian. Lebih baik memberikan sesuatu untuk diminum
atau dimakan dari negara asal kalian. Untuk alasan kesopanan,
kalian disarankan membuka kado dari tamu setelah para tamu pergi.

Singapura adalah negara yang terkenal sangat bersih. Semua harus
dijaga kebersihannya di sini. Pelanggaran aturan ini tidak dilihat
sebagai kesalahan besar, melainkan pelanggaran yang dapat
dihukum. Jadi jangan membuang sampah sembarangan di jalanan!
Jangan makan, minum atau merokok di stasiun kereta atau
transportasi umum. Dilarang meludah permen karet di jalan. Jika
kalian tergoda untuk meninggalkan jejak Anda dalam bentuk coretan
pikirkan lagi di sini penyemprot yang tertangkap dihukum dengan
pukulan.

123

Di Amerika Serikat, kalian tidak boleh lupa memberi tip. Sebagian
besar personel layanan bergantung padanya untuk mata
pencaharian mereka. Di restoran, kalian harus meninggalkan tip
sepuluh hingga dua puluh persen dari jumlah pada tagihan.
Pengemudi taksi cenderung mengharapkan 15 persen dari ongkos.

f. Meningkatkan Pengetahuan tentang Budaya Asing
Kalian dapat meningkatkan pengetahuan tentang budaya asing

dengan berbagai cara antara lain:
1) Menghadiri program budaya dan acara masyarakat asing
2) Membaca buku dan aktif dalam media daring
3) Berbicara dengan orang-orang dari budaya dan negara yang
berbeda
4) Mengunjungi kedutaan dam konsulat dari berbagai negara
untuk meminta informasi yang kalian butuhkan

g. Berkomunikasi dengan Kolega dan Pelanggan
Kalian juga harus memperhatikan beberapa hal saat

berkomunikasi secara lisan karena bukan kalian saja yang
mengalami kendala bahasa bisa jadi kolega ataupun pelanggan

124

kalian tidak memahami bahasa yang kalian gunakan dalam
berkomunikasi.

Cara berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan yang
memiliki bahasa berbeda:
1) Bicaralah lebih lambat kepada orang asing
2) Hindari penggunaan jargon industri, istilah dan ekspresi lokal
3) Cobalah untuk mempelajari beberapa frase dasar dalam bahasa

lain
4) Memberikan informasi tertulis dalam berbagai bahasa. Jika

dianggap perlu, banyak perusahaan menyediakan berbagai
informasi layanan termasuk peta, harga daftar, fasilitas dan
menu dll dalam berbagai bahasa untuk membantu dalam hal ini.
5) Banyak tempat juga mempekerjakan staf multi atau dua bahasa
untuk membantu

B. Menghadapi Kesalahpahaman Antar Budaya
1. Mengurangi Rasa Canggung
Ketika kalian berhadapan dengan orang asing, kalian bisa jadi
merasa canggung harus bersikap bagaimana bahkan untuk

125

memulai komunikasi tentu ada beberapa kendala yang terutama
adalah kendala bahasa.
Cara mengurangi rasa canggung karena kendala bahasa:

a. Mengidentifikasi asal negara dan budaya orang tersebut
b. Meluangkan waktu untuk merencanakan apa yang akan

dikatakan dan bagaimana mengatakannya
c. Memperhatikan bahasa tubuh kalian
d. Menghindari istilah industri yang terdengar asing buat orang

umum
e. Menghindari ekspresi wajah yang terlihat aneh
f. Menghindari pernyataan yang kompleks
g. Memberi perhatian penuh saat berkomunikasi
h. Menggunakan media komunikasi yang diperlukan
i. Berhati-hati bila jawaban yang kita berikan tidak

menyenangkan orang tersebut

2. Mengatasi Hambatan Bahasa
Saat kalian mencoba mengatasi hambatan bahasa, ada gunanya

mempelajari beberapa kata sederhana dalam bahasa asing yang
berguna untuk mencairkan suasana kaku dan menciptakan suasana
ramah.

Kata-kata umum yang biasa dipelajari untuk mengatasi
hambatan bahasa:

a. Untuk menyapa dan menyambut
b. Untuk perpisahan dan mengucapkan selamat tinggal
c. Menghitung angka 1 - 10

126

d. Nama-nama hari dalam seminggu dan nama-nama bulan dalam
setahun

e. Sapaan yang digunakan secara umum, contoh: Mr atau Mrs
f. Istilah-istilah umum seperti istilah makan, minum, cuaca dll
g. Penjelasan tentang fasilitas kantor
h. Penjelasan tentang produk dan pelayanan dasar
i. Moda transportasi

3. Bahasa Isyarat Bagi Orang Asing
Selain kata-kata umum yang biasa dipelajari, menggunakan

bahasa isyarat adalah cara efektif untuk berkomunikasi dengan
seseorang yang tidak dapat berbicara bahasa kalian.

Beberapa bahasa isyarat yang umum dipakai saat berhadapan
dengan orang asing:

a. Menunjuk untuk menunjukkan lokasi, posisi atau item menu
b. Mengangkat jari untuk menentukan jumlah
c. Menggosok tangan anda untuk menunjukkan suhu
d. Mengangguk tanda setuju
e. Menggelengkan kepala karena ketidaksetujuan
f. Menggunakan ekspresi wajah untuk menyampaikan perasaan

Anda

127

Agar komunikasi kepada kolega dan pelanggan yang berlatar
sosial berbeda lebih efektif maka kalian harus mengumpulkan
informasi dan mencari data-data yang berguna.

Cara mengumpulkan informasi tentang kolega dan pelanggan:
a. Menggunakan internet seperti google untuk mencari informasi

budaya kolega dan pelanggan
b. Media yang khusus memuat informasi tentang negara tertentu

terutama surat kabar, stasiun radio dan majalah
c. Pusat informasi budaya negara yang dituju
d. Mengunjungi perpustakaan lokal yang menyediakan buku-buku

fisik dan format elektronik yang dapat dipinjam
e. Berkunjung ke pusat bahasa yang ingin dipelajari
f. Menjadi anggota kelompok atau organisasi industri pariwisata
g. Mengikuti pelatihan dan pendidikan pemerintah atau swasta
h. Membaca buku-buku yang memuat informasi tentang negara

tertentu

Kalian dapat mengakses situs
tentang 8 Pusat Kebudayaan
Asing yang Wajib Dikunjungi
di Jakarta dengan
menggunakan pendeteksi
kode batang berikut.

128

Kalian dapat mengakses situs

perpustakaan nasional

Indonesia kemudian gunakan

kolom pencari untuk Alamat

Kedutaan-kedutaan Asing

yang Berada di Indonesia

dengan menggunakan

pendeteksi kode batang

berikut.

4. Penyebab konflik

Bagaimana pendapat kalian dengan ilustrasi tersebut? apakah
kalian memiliki keraguan yang sama. Bagaimana konflik dengan kolega
dan pelanggan dengan latar sosial berbeda bisa muncul? Konflik sering
kali muncul karena kesalahpahaman terjadi diantara dua orang yang
berkomunikasi.

Penyebab konflik bermacam-macam antara lain:
a. Komunikasi yang buruk
b. Kurangnya komunikasi
c. Intoleransi

129

d. Ketidaksabaran
e. Penilaian yang buruk
f. Nilai-nilai pribadi, keyakinan dan pendapat yang

bertentangan
g. Prasangka pribadi
Saat konflik dengan kolega dan pelanggan terjadi belum tentu
seseorang dapat langsung mengetahui telah timbul konflik dengan
sehingga kalian perlu mencermati suasana yang tadinya harmonis
menjadi kurang menyenangkan.
Kalian dapat mengidentifikasi konflik yang terjadi melalui:
a. Pengamatan pribadi
b. Diberitahu oleh orang itu sendiri
c. Diberitahu oleh orang lain bahwa kalian telah mengecewakan

seseorang
5. Menangani Konflik

Kalian akan bekerja di industri pariwisata yang menghasilkan
layanan jasa. Sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas
dalam pelayanan dan konflik dengan kolega harus dihindari tetapi
bila konflik sudah timbul maka harus ditangani dengan cepat.

Terdapat cara-cara untuk menangani konflik dan
kesalahpahaman yang terjadi di tempat kerja:
a. Mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman dengan cepat
b. Mempertimbangkan semua kemungkinan perbedaan budaya
c. Menyelesaikan kesalahpahaman secepat mungkin
d. Menempatkan diri kalian pada posisi orang lain atau empati
e. Menghindari frustrasi atau ketidaksabaran
f. Melibatkan pelanggan untuk mencoba menemukan solusi

130

Bila konflik sudah terjadi maka harus ada jalan keluar dengan
menyelesaikan masalah tersebut. Adapun cara-cara yang dapat
dilakukan untuk menyelesaikan masalah yang terjadi di tempat
kerja:
a. Mendiskusikan masalah dengan sopan
b. Berbicara langsung dengan orang yang bersangkutan dengan

sopan
c. Meminta maaf atas pelanggaran atau kesalahpahaman yang

mungkin telah terjadi
d. Meluangkan waktu untuk berbicara dengan orang yang

bersangkutan
e. Meminta saran dari pihak lain
f. Mencari nasihat dari supervisor atau manajer
g. Mendaftar di kelas bahasa
h. Mendaftar di kursus lain untuk meningkatkan kesadaran budaya

atau keterampilan interpersonal

Pernahkan kalian
memperhatikan poster 5 S sewaktu kalian bersekolah di Sekolah
Menengah Pertama?

131

Budaya 5 S adalah budaya untuk membiasakan diri agar selalu
senyum, salam, sapa, sopan dan santun saat berinteraksi dengan
orang lain.
Budaya 5 S ini terdiri dari:

1. SENYUM, menggerakkan sedikit raut muka serta bibir agar
orang lain atau lawan bicara merasa nyaman melihat kita ketika
berjumpa. Senyumlah lebih dahulu setiap berpapasan dengan
teman atau orang yang lebih tua. Dengan membiasakan
tersenyum, orang lain juga juga merasa senang melihat wajah
kita.

2. SALAM, salam yang dilakukan dengan ketulusan mampu
mencairkan suasana kaku, salam dalam hal ini bukan hanya
berarti berjabat tangan saja, namun seperti mengucapkan
salam menurut agama dan kepercayaan masing-masing. Salam
bisa dilakukan menurut waktu dan kondisi lawan bicara.

132

Contoh Memberikan Salam:
 Assalamualaikum
 Selamat pagi Ibu/Bapak
 Good morning

3. SAPA, tegur sapa ramah yang kalian ucapkan membuat suasana
menjadi akrab dan hangat, sehingga lawan bicara kita merasa
hargai.
Contoh Menyapa:
 apa kabar hari ini?
 ada yang bisa saya bantu?
atau dengan kata hangat dan akrab lainnya. Dengan kalian
menyapa orang lain maka orang itu akan merasa dihargai. Di
dalam salam dan sapa akan memberikan nuansa tersendiri

4. SOPAN, sopan ketika duduk, sopan santun ketika lewat didepan
orang tua, sopan santun kepada guru, sopan santun ketika
berbicara maupun ketika berinteraksi dengan orang lain
Contoh Kalimat Sopan:
 Permisi ibu/bapak
 Maaf, bisa anda ulang permintaan tersebut
 Mohon izin, saya ingin menyampaikan sesuatu

5. SANTUN, adalah sifat yang dimiliki oleh orang yang istimewa,
yaitu orang-orang yang mendahulukan kepentingan orang lain
daripada kepentingan dirinya, orang-orang yang mengalah
memberikan haknya untuk kepentingan orang lain semata-mata
untuk kebaikan. Sopan santun, yaitu merupakan gerak, kata
atau tindakan kita untuk menghargai orang lain. Dengan cara

133

gerak tindakan dan ucapan yang sopan dan santun kalian akan
membuat orang lain merasa di hargai dan dihormati

John Abbot berpendapat bahwa “Every man’s ability may be
strengthened or increased by culture” terjemahan dari quote ini
adalah kemampuan setiap orang dapat diperkuat atau
ditingkatkan oleh budaya. Demikian juga ketika kalian
berhadapan dengan kolega dan pelanggan yang berlatar
belakang budaya yang berbeda dengan kalian bahwa latar
belakang budaya dapat meningkatkan kemampuan seseorang.
Setujukah kalian dengan pendapat tersebut?
Tuliskan pendapat kalian tentang quote dari John Abbot di sini:
___________________________________________________
___________________________________________________

Kalian dapat melihat
tayangan youtube tentang
the definition of hand
gestures around the world
dengan menggunakan
pendeteksi kode batang
berikut.

134

1. Keseluruhan yang kompleks meliputi kepercayaan,
kesusilaan, seni, adat istiadat, hukum, kesanggupan
dan kebiasaan lainnya yang sering dipelajari oleh
manusia sebagai bagian dari masyarakat adalah
budaya. Bidang pariwisata memungkinkan orang bisa
berinteraksi dan berkomunikasi dengan kolega dan
pelanggan dari latar belakang budaya yang berbeda
2. Untuk menghadapi kesalahpahaman antar budaya
bisa dengan mempelajari bahasa asing, menggunakan
bahasa isyarat, dan mengumpulkan informasi tentang
budaya kolega dan pelanggan

Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran bekerja
dalam lingkungan sosial yang berbeda. Pada kegiatan ini kalian
diminta untuk melakukan refleksi pembelajaran dengan
menuangkan beberapa poin berikut:
 Mampukah kalian melakukan hubungan sosial?
 Mampukah kalian menghadapi kolega dan pelanggan

dengan latar belakang sosial yang berbeda?
 Apakah kalian memiliki kesulitan untuk menerapkan bahasa

asing seperti bahasa Inggris? Mengapa?
 Berapa sering kalian meningkatkan pengetahuan untuk

mempelajari budaya asing?
 Mampukah kalian menggunakan bahasa non verbal?

135

Lakukan evaluasi terhadap hasil jawaban kalian tersebut.
Carilah kekurangan yang masih kalian lakukan, kemudian
mintalah saran guru atau teman kalian untuk memperbaiki
kekurangan kalian tersebut.

a. Pilihan Ganda
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan cara
memberikan tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E pada
jawaban yang paling benar!
1. Yang bukan termasuk karakteristik pembentuk satu orang

berbeda dari yang lain adalah…..
A. selera makan
B. keyakinan dan agama
C. perilaku
D. bahasa
E. tingkatan pendidikan
2. Dalam budaya negara ini disarankan tamu yang diundang untuk
tidak memakan semua hidangan yang ada di piring melainkan
meninggalkan sedikit makanan. Budaya negara yang dimaksud
adalah…..
A. Jerman
B. Perancis
C. Cina
D. Uni Emirat Arab
E. Turki

136

3. Dalam budaya negara ini disarankan tamu yang diundang untuk
membawa oleh-oleh. Budaya negara yang dimaksud adalah…..
A. Jerman
B. Perancis
C. Cina
D. Uni Emirat Arab
E. Turki

4. Salah satu cara berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan
yang memiliki bahasa berbeda adalah…..
A. Bicaralah cepat kepada orang asing
B. Menggunakan jargon industri, istilah dan ekspresi lokal
C. Mempelajari beberapa kosakata sulit dalam bahasa lain
D. Memberikan informasi tertulis dalam berbagai bahasa
E. Mempekerjakan satu staf bahasa asing

5. Saat baru bertemu pertama kali dengan pelanggan asing
biasanya seseorang akan merasa canggung, salah satu cara
mengurangi rasa canggung adalah…..
A. Membuat ekspresi wajah yang terlihat aneh
B. Menggunakan istilah industri yang terdengar asing
C. Menggunakan bahasa tubuh
D. Mengatakan spontan apa yang akan dikatakan
E. Mengidentifikasi asal negara dan budaya orang tersebut

6. Yang bukan contoh kata-kata umum yang biasa dipelajari
seseorang untuk mengatasi hambatan bahasa saat bertemu
pertamakali dengan pelanggan asing adalah…..
A. How many kid do you have? Are you sick?
B. Good Morning! Arigato, Selamat Datang!

137

C. How are you? Please sit down
D. Terima kasih, Nice to meet you, Bonjour
E. My pleasure, you’re welcome,
7. Penyebab konflik dengan kolega dan pelanggan adalah…..
A. Komunikasi yang lancar
B. Kurangnya komunikasi
C. Toleransi
D. Sabar
E. Prasangka baik
8. Salah satu cara mengidentifikasi konflik yang terjadi adalah…..
A. Pelanggan marah-marah
B. Sensitif dengan perkataan teman
C. Pengamatan pribadi
D. Dipanggil atasan
E. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan
9. Perhatikan gambar di bawah ini

Di negara Amerika Serikat simbol tangan dengan mengangkat
jempol memiliki arti…..

A. “Thank you”
B. “very good”
C. “perfect”

138

D. “OK”
E. “excellent”

10. Di negara Inggris simbol tangan dimana jari jempol dan telunjuk
membentuk lingkaran atau O seperti gambar tersebut memiliki
arti…..

A. “Thank you”
B. “very good”
C. “perfect”
D. “OK”
E. “excellent”
b. Essay
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan
jelas!
1. Sebutkan 3 cara meningkatkan pengetahuan tentang budaya
asing !
2. Sebutkan 2 cara mengurangi rasa canggung karena kendala
bahasa!
3. Apa saja contoh informasi tertulis yang dapat disediakan
perusahaan untuk mengatasi kendala bahasa yang dialami
kolega dan pelanggan?

139

4. Bagaimana cara mengetahui bahwa telah terjadi konflik dengan
kolega dan pelanggan?

5. Jelaskan 3 contoh bahasa isyarat yang umum dipakai untuk
berkomunikasi dengan orang asing
a. Menunjuk untuk menunjukkan lokasi, posisi atau item
menu
b. Mengangkat jari untuk menentukan jumlah
c. Menggosok tangan anda untuk menunjukkan suhu

c. BENAR DAN SALAH
Lingkarilah huruf B apabila pernyataan di samping adalah BENAR
dan lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah
SALAH!

No. Benar/Salah Pernyataan

1 B–S Istilah untuk perbedaan keyakinan dan

agama, perilaku, bahasa, praktik, dan

ekspresi adalah karakteristik

2 B–S karyawan yang lebih muda atau lebih tua dari

rekan kerja mereka merupakan contoh

perbedaan budaya yang berkaitan dengan

tempat kerja

3 B–S Di Jerman orang terbiasa melakukan jam

karet

4 B–S Di Uni Emirat Arab, cara berpakaian melihat

kondisi cuaca saat itu

140

5 B–S Seorang frontliner seperti saya dapat
memberikan catatan tertulis dalam bahasa
d. pelanggan untuk menjelaskan persyaratan
produk secara rinci

1. Tamu dengan kendala bahasa
Kalian bekerja di sebuah kantor konsultan perjalanan wisata.

Suatu hari didatangi oleh satu keluarga dari salah satu negara
eropa yang terdiri dari Ibu, Ayah dan dua anak kecil.

Mereka ingin jalan-jalan di kota kalian dan ingin meminta
informasi tentang obyek wisata di kota kalian. Kendala dalam
menjelaskan informasi adalah kendala bahasa padahal apa yang
ingin mereka ketahui dapat kalian informasikan.

Bagaimana kalian dapat menjelaskan informasi umum
mengenai wisata di kota kalian dan gunakan bahasa isyarat untuk
memperjelas informasi yang diperlukan.

Petunjuk Kegiatan:
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini

dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
percakapan untuk masing-masing peran yang dimainkan sehingga saat
tampil di depan kelas tidak kaku dan gugup.

141

Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis
dalam format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian
lakukan. Guru akan memberi umpan balik dalam bermain peran
tersebut

2. Bahasa Isyarat Bagi Orang Asing
Kalian bekerja di sebuah kantor konsultan perjalanan wisata

yang hanya memiliki satu penterjemah bahasa Inggris. Suatu hari
datang tamu dari Arab yang datang ke kantor anda dan bertanya
tentang paket wisata yang kalian jual.

142

Berikan informasi yang tamu tersebut inginkan dan gunakan
media seperti kamus atau google translate termasuk juga
menggunakan bahasa tubuh. Sediakan alat tulis selama bermain
peran dilakukan untuk memperjelas informasi yang diberikan.
Petunjuk Kegiatan:

Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini
dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
percakapan untuk masing-masing peran yang dimainkan sehingga saat
tampil di depan kelas tidak kaku dan gugup.

Mintalah teman kalian untuk memberi masukan terhadap
bermain peran yang kalian lakukan. Guru akan memberi umpan balik
dalam bermain peran tersebut.

143

143

144

Guna memudahkan kalian dalam memahami alur pembahasan pada
PETA KbONaSEbP BiAnBiV, simak peta konsep berikut ini

Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan Dalam Bekerja

Mengikuti Prosedur Kesehatan, Menangani Keadaan Mempertahankan Standar Memberikan Umpan Balik
Keselamatan dan Keamanan di Darurat dan Mengantisipasi Penampilan Pribadi mengenai Kesehatan,

Tempat Kerja 1. Upaya-upaya 1. Standar Kebersihan Diri Keselamatan dan Keamanan
penanggulangan darurat 2. Mempertahankan Standar
1. Konsep K3 1. Konsep Umpan Balik K3
2. Perbedaan antara Keselamatan, 2. Mekanisme dalam Penampilan 2. Pendekatan SBI+LS
menangani terjadinya 3. Pakaian khusus untuk 3. Cleanliness, Health, Safety and
Kesehatan dan Keamanan bencana
3. Sumber-sumber bahaya perlindungan dan keamanan Environmental Sustainability
4. Penerapan K3 di Tempat Kerja 3. Sikap dan tindakan dalam (CHSE)
5. Pelaporan Kecelakaan saat bekerja keadaan darurat

Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan materi
dalam Bab ini

Prosedur, K3, Sumber bahaya, OHSAS, APD, Keadaan Darurat, Mitigasi,
Standar Penampilan, Umpan Balik, SBI+LS,CHSE

145

A. Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan
di Tempat Kerja

Pernahkah kalian mendatangi suatu tempat pada saat
pandemik covid-19? Apakah prosedur yang harus kalian lakukan
pertama kali saat tiba? Tentu sekarang sudah tidak seperti
sebelumnya. Sekarang sudah ada peraturan ketat terkait protokol
kesehatan ketika mendatangi berbagai tempat. Termasuk saat
mendatangi sekolah kita untuk melaksanakan pembelajaran.

Unit ini berkaitan dengan pengetahuan keterampilan dan sikap
yang diperlukan untuk mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan
dan keamanan di tempat kerja. Unit ini berlaku untuk semua orang
yang bekerja dibidang industri pariwisata dan hospitality.

Coba kalian amati gambar tangkapan layar berikut ini tentang
Perlengkapan Pribadi Adaptasi Kebiasaan Baru Siswa SMK.

Dari gambar tersebut, apakah kalian sudah mempersiapkan
perlengkapan pribadi adaptasi kebiasaan baru siswa SMK dengan baik?
Kalau iya, berarti kalian sudah mengikuti prosedur kesehatan dan

146

keselamatan kerja dan siap melaksanakan pembelajaran adaptasi
kebiasaan baru.

Resiko kesehatan di lingkungan kerja bisa terjadi kapan saja
dimana saja, dan kepada siapa saja. Resiko kesehatan dapat terjadi
karena ada penyebabnya, sehingga semaksimal mungkin dicegah.
Resiko kesehatan yang berlangsung pada saat tenaga kerja melakukan
pekerjaannya dapat berdampak merugikan. Tidak hanya rugi secara
material, namun juga berpotensi menurunkan reputasi citra baik
tempat kerja.

Salah satu cara pencegahan terjadinya resiko kesehatan kerja yakni
dengan membangun kesadaran serta pemahaman yang baik terkait
dengan Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3). Sudah menjadi
kewajiban pihak sekolah untuk dapat menumbuhkan budaya K3,
budaya bersih, indah dan tertib sehingga tercipta lingkungan yang
kondusif bagi peserta didiknya. Untuk mendukung implementasi K3
yang baik, perlu perencanaan guna mencapai hasil yang optimal dalam
mendukung kegiatan belajar mengajar.

Apabila K3 terlaksana dengan baik maka kasus kecelakaan kerja
dan penyakit akibat kerja dapat ditekan seminimal mungkin sehingga
dapat tercapai suasana kerja yang aman, nyaman, sehat dan
meningkatnya produktivitas kerja, pertumbuhan ekonomi nasional dan
daya saing global.

Yuk, kalian simak materi pembelajaran berikut ini..

a. Konsep K3
Apa itu Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan? Kesehatan,

Keselamatan dan Keamanan adalah semua kondisi dan faktor yang
dapat berdampak pada keselamatan dan kesehatan kerja bagi

147