9.1 Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata_Bab 1-4 (1)

53

54

Guna memudahkan kalian dalam memahami alur pembahasan pada
PbETaAbKONinSEiP,BAsBiImII ak peta konsep berikut ini

Kerjasama yang Efektif dengan Kolega dan Pelanggan

Dengan Kolega Dan Pelanggan

Berkomunikasi di Tempat Kerja Menerapkan Bantuan Untuk Standar Kinerja Pribadi Bekerja dalam Satu Tim
Pelanggan
1. Pengertian Kolega dan Pelanggan 1. Membangun Kepercayaan Tim
2. Jenis-jenis komunikasi 1. Pengertian Kinerja 2. Mempertahankan Komitmen Tim
3. Bahasa Tubuh yang Sopan 2. Cara Mencapai Standar
4. Bahasa Tubuh yang Kurang Sopan 1. Jenis-jenis Pelanggan
5. Tips berkomunikasi yang Efektif 2. Menghadapi Pelanggan Kinerja
3. Standar Penampilan Pribadi
3. Pengertian
keluhan/komplain

4. Penyebab
Keluhan/Komplain

5. Melayani Pelanggan

6. Menghindari Konflik

Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan materi dalam
Bab ini

Komunikasi, Kolega, Pelanggan, Bahasa Tubuh, Standar, Kinerja, Grooming,
Jenis Pelanggan

55

A. Berkomunikasi di Tempat Kerja
Dalam dunia kerja, komunikasi yang efektif adalah kunci bila ingin
terjalin hubungan yang baik, silahkan kalian lihat ilustrasi berikut:

Bagaimana menurut kalian ilustrasi gambar tersebut? Apakah
terjadi komunikasi yang efektif? Bagaimana dengan bahasa tubuh
kedua orang tersebut? terlihat kaku atau terjalin keakraban?
Bagaimana komunikasi kalian dengan orang lain?

Silahkan kalian menjawab pertanyaan tersebut dengan
memberi tanda centang √ di depan pertanyaan dalam kuesioner
di bawah ini:

Tabel 2.1 Kuesioner Komunikasi Saya
dengan Orang Lain

56

Bagaimana hasilnya? Apakah kalian memberi tanda centang
√ di semua pertanyaan kuesioner tersebut? kalau iya berarti
kalian sudah terampil dalam menerapkan komunikasi yang efektif
tetapi bila belum semua diberi tanda centang √ maka silahkan
kalian pelajari tentang pengetahuan komunikasi terutama
komunikasi yang efektif dengan kolega dan pelanggan.

Amati cuitan seorang pelanggan di twitter berikut ini,
pelanggan sebuah perusahaan perjalanan keluhan terbuka dalam
twitter mengenai pembatalan tiket perjalanan yang pelanggan
lakukan tetapi belum ditanggapi oleh pihak perusahaan perjalanan
tersebut. Seandainya kalian yang menjadi staf perusahaan
perjalanan yang dimaksud, bagaimana cara kalian menjawab
keluhan di media sosial seperti itu? Cobalah untuk mendiskusikan
hal ini dengan teman kalian.

Sebagai pendukung materi diskusi kalian dengan teman,
simaklah materi tentang komunikasi berikut ini.

57

a. Pengertian Kolega dan Pelanggan
Komunikasi di tempat kerja dilakukan antara kolega dan

pelanggan. Siapa yang dimaksud dengan kolega tersebut?
Di akses dari laman Kamus Besar Bahasa Indonesia,

pengertian kolega adalah teman sejawat atau kawan sepekerjaan.
Sedangkan pengertian pelanggan adalah orang yang membeli
(menggunakan dan sebagainya) barang secara tetap.

Siapa saja yang menjadi kolega? Kolega adalah orang-orang
yang sama-sama bekerja dalam satu perusahaan yang sama
termasuk di sini atasan. Dalam dunia kerja, kalian perlu
mengetahui dan memahami cara berkomunikasi dengan kolega
agar tujuan pekerjaan dapat tercapai.

Selain dengan kolega, kalian juga berkomunikasi dengan
pelanggan. Terdapat pelanggan lain yang tidak membeli produk
atau jasa secara langsung. Pelanggan yang dimaksud antara lain:
1) Penduduk sekitar perusahaan
2) Organisasi swasta dan pemerintah
3) Konsultan perusahaan dan komite organisasi
4) Pengunjung yang datang untuk keperluan tertentu
5) Orang yang bekerja di media untuk suatu keperluan promosi
6) Anggota organisasi terkait bidang wisata seperti anggota

organisasi industri pariwisata antara lain ASITA, PHRI, HPI dll.
Sebagai orang yang akan bekerja di bidang pariwisata maka

kalian harus mengetahui bahwa produk perusahaan di bidang
pariwisata berfokus pada jasa atau layanan. Ketika kalian
melakukan komunikasi baik dengan kolega maupun dengan

58

pelanggan, kalian harus mengetahui jenis-jenis komunikasi dengan
kolega dan pelanggan.

b. Jenis-jenis komunikasi
Terdapat dua jenis komunikasi yaitu:

1) Lisan • Dilakukan langsung pada waktu bersamaan
dengan tatap muka ataupun menggunakan
alat atau media seperti telepon atau video
calling termasuk chatting.

2) Tulisan • Dilakukan tidak langsung dengan
menggunakan alat atau media seperti surat,
infografik, tanda-tanda komunikasi

Ketika kalian melakukan komunikasi lisan dengan tatap muka
maka perlu mengenal bahasa tubuh agar maksud dan tujuan
komunikasi bisa diterima baik oleh lawan bicara.
c. Bahasa Tubuh yang Sopan

Seperti apa bahasa tubuh yang sopan? Bagaimana situasi yang
kalian hadapi saat menggunakan bahasa tubuh yang sopan
tersebut?

Berikut beberapa situasi saat bertemu dengan kolega dan
pelanggan:
1) Menyambut tamu
2) Bersalaman
3) Saat Berdiri Tegak
4) Belum Memahami Informasi
5) Melambaikan Tangan

59

Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1) Bahasa Tubuh Menyambut tamu

Menyambut tamu harus dilakukan dengan cara yang
ramah. Untuk posisi tangan dapat dilakukan dengan tangan
kiri di samping dengan wajar dan tangan kanan mengajak
bersalaman atau merapatkan kedua tangan di depan dada
seolah-olah hati kita siap untuk melayani keinginan tamu
tersebut.

Kemudian kalian menawarkan bantuan dengan sopan
kepada pelanggan tersebut. Selain kepada tamu, menyambut
dengan ramah ini bisa dilakukan kepada kolega.
2) Bahasa Tubuh Bersalaman

Di beberapa negara yang memiliki budaya berbeda
dengan kita, menggunakan tangan kiri untuk bersalaman
dapat dilakukan akan tetapi hal tersebut tidak bisa dilakukan
untuk budaya Indonesia karena bersalaman dengan tangan
kiri akan dianggap tidak sopan.

60

Maka gunakan tangan kanan kalian bila bersalaman,
jabat tangan pelanggan atau kolega dengan menggerakan
tangan kurang dari 5 detik. Tangan kiri jangan berada di saku
tetapi tetap terlihat pelanggan atau kolega.
3) Bahasa Tubuh saat Berdiri Tegak

Ketika kalian berbicara dengan kolega atau pelanggan,
berdirilah dengan sikap badan tegak badan jangan condong
ke depan atau ke belakang, aturlah agar kedua tangan santai
tetapi mimik wajah harus ramah dengan mata memandang
wajah orang yang diajak berbicara bukan melotot dan bibir
harus tersenyum. Ucapkan salam dan perkenalkan diri
dengan menyebut nama kalian dan apa jabatan kalian di
perusahaan tersebut.

61

4) Bahasa Tubuh Belum Memahami Infprmasi
Bila kalian mengalami kondisi belum memahami suatu

informasi maka kalian dapat mengatupkan kedua tangan
sambil menghaturkan permohonan maaf. Berikan senyum
dengan tatapan yang ramah. Biasanya lawan bicara akan
bersedia mengulang informasi yang disampaikan.

Mengatup kedua tangan seperti ini juga bisa dilakukan
untuk pengganti bersalaman tangan asalkan tidak dilakukan
mendadak dalam jarak dekat. Lakukan saat kolega atau
pelanggan belum melakukan gerakan bersalaman agar
mereka tidak tersinggung saat mengajak bersalaman.
5) Melambaikan Tangan

Ketika selesai melakukan komunikasi langsung, kalian
bisa bersalaman kembali atau mengatup kedua tangan
setelah percakapan selesai dilakukan. Bahkan melambaikan
tangan sebagai salam perpisahan saat rapat daring sudah
merupakan hal biasa.

62

Ucapkan salam perpisahan dengan kalimat jelas dan bila
tamu harus diantar sampai masuk kendaraannya maka
lambaikan tangan sebagai salam perpisahan sampai
kendaraan yang membawa tamu berlalu dari pandangan
mata. Melambaikan tangan bisa dilakukan bila tamu sudah
kalian kenal akrab saat tamu tersebut datang ke ruangan
kerja kalian. Tetapi jangan melambaikan tangan kepada
pelanggan yang baru dikenal karena bahasa tubuh seperti ini
akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman terkesan
“sok kenal sok dekat”.

d. Bahasa Tubuh yang Kurang Sopan
Saat melakukan komunikasi hindari beberapa bahasa tubuh yang

akan menimbulkan salah pengertian bahkan kurang sopan.
Bahasa tubuh yang tidak boleh dilakukan kepada kolega dan

pelanggan antara lain:
1) Merentangkan kedua tangan
2) Menyilangkan Tangan
3) Menyilangkan kaki
4) Berdiri berkacak pinggang
5) Posisi Tangan di atas lawan bicara

63

6) Mengantuk di meja kerja
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1) Merentangkan kedua tangan

Ketika berbicara dengan kolega dan pelanggan hindari
merentangkan kedua tangan seolah-olah kalian tidak paham
akan isi pembicaraan. Bila hal tersebut dilakukan maka kalian
akan dianggap sebagai orang yang pesimis dan tidak mampu
memberikan solusi terhadap masalah.
2) Menyilangkan Tangan

Menurut pakar bahasa tubuh Barbara dan Alle Pease dalam
buku berjudul "The Definitive Book of Body Language", bahwa
menyilangkan tangan pertanda seseorang merasa tidak aman,
cemas, defensif atau keras kepala. Sehingga bahasa tubuh

64

seperti ini harus dihindari terutama saat berhadapan dengan
pelanggan
3) Menyilangkan kaki

Demikian juga saat kalian dalam posisi duduk janganlah
memberi kesan terlalu santai dengan menyilangkan kaki apalagi
yang dihadapi adalah pelanggan. Kaki yang disilang
mencerminkan sikap tidak percaya diri dan tidak terlalu
membuka pembicaraan dengan orang asing.
4) Berdiri berkacak pinggang

Sikap berdiri seperti ini memiliki arti antara lain sombong,
mengancam dan marah. Apalagi dilakukan tanpa senyuman
dan mata melotot.

65

5) Posisi Tangan di atas lawan bicara

Ketika kalian sedang melakukan komunikasi hindari
mengarahkan tangan di atas kepala orang lain saat
menjelaskan sesuatu. Kepala adalah kehormatan bagi
seseorang, mengarahkan tangan ke bagian atas kepala akan
dianggap tidak sopan.
6) Mengantuk di meja kerja

Mengantuk di meja kerja sudah pasti tidak diperbolehkan
karena akan membuat pelanggan dan kolega terutama atasan
kesal. Bila kantuk sulit dihindari maka berdirilah di dekat meja
kerja atau keluar ruangan sebentar untuk menghirup udara
segar.

66

Semua bahasa tubuh tersebut bisa kalian praktikkan
bersama dengan teman di kelas. Dan bersama-sama dengan teman
saling mengevaluasi bahasa tubuh masing-masing.

Setelah mempelajari tentang bahasa tubuh, kalian harus
mampu berkomunikasi yang menyenangkan lawan bicara.
Bagaimana caranya? Silahkan kalian lanjutkan menyimak materi
berikut ini.
e. Tips berkomunikasi yang Efektif
Tips untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan,
menyenangkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan:
1) Harus bersabar

Pelanggan menghubungi kalian ketika mereka tidak yakin,
bingung, atau memiliki keluhan. Sebagian pelanggan berada
dalam kondisi marah karena adanya kesalahpahaman atau
karena merasa diperlakukan tidak adil. Kalian harus sabar untuk
memahami masalahnya, kemudian menawarkan solusi kepada
pelanggan. Dalam kondisi menghadapi pelanggan marah maka
bersabar akan membuat kalian menjadi pemenang. Dengarkan
keluhan dengan sabar dan mencatat secara rinci hal-hal yang
menjadi masalah. Perlu diingat bahwa pelayanan yang baik
menghasilkan kebaikan dari pada pelayanan yang cepat.
2) Memberikan informasi yang akurat
Kalian harus memperhatikan lamanya waktu ketika menyelesaikan
pelayanan. Komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan harus
sama di semua tingkatan dan departemen. Kalian harus tahu
bahwa merupakan tanggung jawab manajemen untuk memastikan

67

komunikasi dilakukan kepada staf dengan waktu yang akurat, yang
dapat digunakan untuk menetapkan harapan pelanggan. Ketika
informasi yang diberikan oleh beberapa staf berbeda antara satu
dengan yang lain maka perbedaan akan mengarah pada pelanggan
yang tidak bahagia atau tidak puas.
3) Melakukan pendekatan proaktif
Saat pelanggan menghubungi kalian untuk menyelesaikan
masalah, mungkin penyelesaiannya membutuhkan waktu lebih
lama dari yang dibutuhkan. Dalam situasi seperti itu, ketika kalian
memiliki pelanggan yang menunggu tanggapan kalian, bersikaplah
proaktif dan terus beri tahu pelanggan tentang kemajuannya
daripada meminta pelanggan menghubungi kalian berkali-kali
untuk perkembangan masalah yang dihadapi pelanggan.
4) Menaruh perhatian yang membantu
Saat menangani keluhan pelanggan, jika kalian melewatkan detail
penting, itu hanya akan memperburuk situasi. Jadi, hindari
kebisingan sekeliling kalian dan fokus sepenuhnya pada
pertanyaan yang ada; siapkan pulpen dan kertas untuk membantu
kalian membuat catatan.
5) Hindari menyela keluhan pelanggan
Saat pelanggan mengeluh atau memberi tahu kalian peristiwa
yang menyebabkan kekecewaan mereka, jangan menyela atau
memotong pembicaraan. Kalian mungkin pernah mendengar
kalimat yang sama sebelumnya dan kalian mungkin berpikir bahwa
menawarkan solusi cepat akan menghasilkan layanan pelanggan
yang hebat. Namun, menyela pelanggan saat mengeluh

68

sebenarnya membuat mereka kesal dan membuat mereka merasa
kurang dihargai.
6) Mengetahui produk atau layanan yang ditawarkan dengan baik
Permintaan pelanggan dapat berupa apa saja, tetapi sebagian
besar terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan
perusahaan kalian. Tidak ada alasan bagi karyawan untuk tidak
menyadari atau tidak memahami produk atau layanan yang
ditawarkan oleh perusahaannya. Manajemen harus memastikan
bahwa semua karyawan dilatih secara efektif untuk hal yang sama.
7) Jujur saat bekerja
Jika kalian tidak mengetahui aspek detail apa pun yang ditawarkan
bisnis, beri tahu pelanggan bahwa kalian akan mendapatkan
informasi yang tepat untuk mereka. Jangan menyimpang dengan
mengatakan 'Saya pikir ...' atau 'Bisa jadi ...'. Komunikasi semacam
ini akan menimbulkan keraguan tentang perusahaan tempat kalian
bekerja. Selain itu, jika menyelesaikan masalah akan memakan
waktu lebih lama dari biasanya, komunikasikan hal itu kepada
pelanggan kalian secara transparan. Paling sering, pelanggan
marah karena harapan mereka tidak ditetapkan dengan benar.
Selain itu, merupakan ide bagus untuk mengkomunikasikan proses
yang akan kalian ikuti untuk menyelesaikan masalah. Kesadaran
ini akan membuat pelanggan lebih percaya diri dan tidak terlalu
marah.
8) Mendengarkan secara aktif dan mengucapkan terima kasih
Ingatlah bahwa bahasa tubuh bisa berbicara lebih keras daripada
kata-kata. Saat pelanggan berkomunikasi dengan kalian, kalian
harus memberikan perhatian penuh, agar pelanggan tidak merasa

69

diabaikan. Pastikan kalian mendengarkan secara aktif,
memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulanginya sendiri.
Selain itu, pastikan kalian memahami pesan pelanggan dengan
menggunakan kata-kata positif. Beri mereka kepercayaan diri
bahwa kalian ada untuk membantu mereka dan bahwa kalian akan
menemukan solusi terbaik untuk mereka.
9) Menyampaikan pesan dengan kalimat persamaan
Jika kalian merasa pelanggan kesulitan memahami solusi yang
kalian berikan, sampaikan pesan tersebut dengan persamaan
kata/analogi. Gunakan istilah non teknis dan buat dalam bahasa
sederhana.
10) Jangan mengambil jalan pintas
Saat menjelang jam kerja selesai dan melelahkan, kalian mungkin
akan memberikan layanan yang kendur untuk keluhan dan
pertanyaan. Ingatlah bahwa pelanggan mungkin adalah orang
kelima puluh yang kalian tangani pada hari itu, tetapi kalian adalah
perwakilan layanan PERTAMA-nya. Sebagian besar kisah layanan
pelanggan yang luar biasa adalah tentang karyawan yang
melakukan lebih dari yang diharapkan.

Milton Erickson seorang psikater terkenal dari Amerika yang
berpendapat bahwa the effectiveness of communication is not defined
by the communication, but by the response.
Berikan penjelasanmu tentang quote Milton Erikson itu di sini
________________________________________________________
________________________________________________________

70

Kalian dapat mencari
materi tentang

Berkomunikasi di Tempat
Kerja dalam web.

Gunakan pendeteksi kode
batang berikut:

B. Menerapkan bantuan untuk pelanggan

Sebelum kalian menerapkan bantuan untuk pelanggan,
kalian harus dapat membedakan antara kebutuhan pelanggan
dengan keinginan pelanggan.

Kebutuhan adalah suatu pernyataan dari pelanggan
terhadap sesuatu yang tidak dimiliki (A state of felt depreviation).
Wisatawan memiliki beberapa kebutuhan diantaranya transportasi,
tempat beristirahat (akomodasi), tempat makan dan minum, tempat
membeli cendera mata, menukar uang, hiburan seperti berwisata,
tempat merawat kesehatan dan sebagainya. Sedangkan keinginan
adalah cara pelanggan mengkomunikasikan kebutuhannya (The
way of customers communicates their needs). Kebutuhan dari setiap
pelanggan sama, namun keinginan pelanggan berbeda-beda.

Hal ini bisa terjadi pada diri kalian yaitu kalian
membutuhkan hiburan setelah melaksanakan serangkaian proses
belajar kalian butuh berwisata tetapi keinginan kalian bisa berbeda-

71

beda, ada yang ingin wisata kuliner, wisata bahari, wisata minat
khusus seperti mendaki gunung dan lainnya.

Ilustrasi tentang kebutuhan dan keinginan:

Dari ilustrasi tersebut kalian bisa lihat bahwa ada seorang
pelanggan yang setiap hari bekerja merasa lelah dengan
rutinitasnya. Pelanggan tersebut butuh berwisata dan ingin
berwisata ke pantai yang indah sambil menyelam melihat terumbu
karang. Bagaimana tanggapan kalian tentang penjelasan ilustrasi
tersebut? bila kalian ingin tahu lebih lanjut silahkan simak materi
pembelajaran berikut ini.

Dalam dunia kerja kalian akan berinteraksi untuk melayani
orang lain yaitu dengan kolega dan pelanggan. Ketika melayani di
dalam suatu organisasi maka kolega kita anggap juga sebagai
pelanggan.
a. Jenis-jenis Pelanggan

Seorang pakar bernama Tennant (2001) berpendapat
bahwa pelanggan terbagi menjadi dua jenis yaitu:

72

1) Pelanggan Internal adalah anggota staf dalam suatu
organisasi atau pemasok luar yang berkontribusi terhadap
layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal.
Pelanggan internal antara lain
 Kolega atau rekan kerja
 Manajemen dan pengawas
 Tim staf
 Karyawan organisasi lain

2) Pelanggan Eskternal adalah konsumen atau pengunjung
organisasi. Mereka biasanya membayar produk dan layanan dan
berharap diperlakukan dengan baik. Jenis pelanggan eksternal
yang berbeda akan memiliki kebutuhan yang berbeda dan
berharap kebutuhan khusus mereka dikenali dan ditangani.
Pelanggan eskternal dapat diklasifikasikan menjadi:
a) Individu
b) Kelompok
c) Kelompok umur yang berbeda
d) Kelompok budaya yang berbeda
e) Orang dengan anak kecil
f) Wisatawan, yang pengetahuan bahasa Inggrisnya terbatas
atau tidak ada
g) Orang dengan kebutuhan khusus, contohnya pengguna kursi
roda, penyandang disabilitas sensorik
h) Anggota dan non anggota organisasi pariwisata atau yang
terkait

73

b. Menghadapi Pelanggan
Ada beberapa tipe pelanggan yang harus kalian ketahui dan

cara menghadapi tipe pelanggan tersebut yaitu:
1) Pelanggan yang agresif

Tipe pelanggan yang marah karena ada yang tidak beres
atau karena mereka berada dalam situasi yang menurut mereka
menakutkan atau mengkhawatirkan. Kemarahan bisa berubah
menjadi agresif, yang membutuhkan respons yang tenang
namun tegas. Menghadapi pelanggan tipe ini maka kalian harus
bisa mengendalikan dan segera memberikan bantuan yang
pelanggan tersebut inginkan. Jika pelanggan lainnya melihat
kalian memegang kendali dan menjaga kepentingan semua
pelanggan, mereka akan lebih cenderung mendukung kalian.

Perilaku pelanggan tipe ini bisa menjadi sangat agresif,
sehingga membuat situasi sangat tidak menyenangkan dan
berpotensi tidak aman bagi orang lain. Beberapa organisasi
memberikan peringatan dini kepada pelanggan yang memiliki
perilaku agresif tersebut.

Perusahaan penerbangan di Inggris telah
mengembangkan kebijakan dan pernyataan berjudul “Toleransi
Nol tentang perilaku mengganggu”, kebijakan tersebut tentang

74

tindakan apa yang akan dilakukan staf perusahaan
penerbangan jika ada penumpang yang mengganggu
penerbangan.
2) Pelanggan dengan keluhan

Dalam suatu waktu kalian merasa telah melayani
pelanggan dengan sungguh-sungguh, tetapi kadang-kadang
terjadi hal-hal yang tidak disukai pelanggan. Beberapa
pelanggan kurang mampu menangani situasi yang tidak terduga
daripada yang lain, dan mereka mungkin mengubah situasi
kekhawatiran mereka menjadi keluhan. Sebagian orang yang
dapat menangani keluhan dapat bertindak dengan benar dan
menggunakan keterampilan dan teknik untuk menangani
keluhan yang tepat sehingga pelanggan bisa dipuaskan.

Survei menunjukkan bahwa pelanggan yang telah
ditangani dengan baik setelah terjadi sesuatu yang
menimbulkan keluhan bisa menjadi pelanggan yang paling setia.
Jangan menerima keluhan secara pribadi. Mudah-mudahan,
pelanggan mengeluh tentang suatu situasi yang tidak
menyenangkan dirinya daripada tentang diri pribadi kalian.
Namun, kalian mewakili organisasi yang pada saat keluhan
terjadi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, oleh karena itu

75

kalian harus mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan
masalah.
3) Pelanggan yang tertekan atau khawatir

Berurusan dengan pelanggan yang tertekan atau
khawatir membutuhkan ketenangan pendekatan, dengan
kesabaran, empati dan pertanyaan lembut untuk mencari tahu
apa yang menjadi penyebab kesusahan atau kekhawatiran,
sehingga masalahnya bisa terselesaikan.

Saat pelanggan tertekan karena suatu kondisi yang
menurut pelanggan tidak ideal maka cara pelanggan untuk
berkomunikasi dikenal sebagai keluhan atau komplen.

76

Pengertian keluhan pelanggan menurut para ahli sebagai
berikut:

Menurut Bell & Luddington (2006) “Keluhan pelanggan
(customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan
yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.
Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.

Kotler (2005) menjelaskan bahwa “Keluhan pelanggan adalah
bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan
terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan
pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan
dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”. Demikian juga menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) kata komplain memiliki arti
keluhan.

d. Penyebab Keluhan/Komplain
Terjadinya keluhan/komplain disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:
1) Informasi produk atau jasa tidak diterima lengkap oleh
pelanggan
2) Informasi yang diterima pelanggan berasal dari sumber yang
tidak jelas dan tidak kredibel
3) Pelanggan menerima provokasi dari pesaing
4) Penjual produk/jasa tidak sopan dan tidak professional
5) Kebijakan atau policy perusahaan yang dianggap terlalu kaku
6) Wanprestasi atau ingkar janji dari suatu produk atau jasa yang
ditawarkan
7) Layanan yang tidak atau kurang bersaing dengan penyedia
jasa/produk yang sejenis

77

Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, kalian
perlu menunjukkan berbagai keterampilan pribadi meliputi
keterampilan berbicara, menyimak, membaca dan menulis saat
berurusan dengan pelanggan dalam berbagai situasi. Kalian perlu
memahami bahwa, ketika kalian berurusan dengan pelanggan,
diperlukan kebijaksanaan dan diplomasi.

Menurut Kotler (2013), jasa atau pelayanan memiliki empat
karakteristik utama, yaitu:

1) Intangibility adalah jasa atau pelayanan memiliki perbedaan
yang signifikan dengan barang fisik. Jasa atau pelayanan
hanya bisa dikonsumsi tanpa dapat dimiliki. Selain tidak
terlihat, jasa atau pelayanan pun tidak dapat dirasakan,
dicium, didengar, serta diraba sebelum dibeli atau
dikonsumsi.

2) Inseparability adalah interaksi antara pemberi jasa dan
konsumen merupakan salah satu karakter dalam
memasarkan suatu jasa atau layanan.

3) Variability adalah pelayanan memiliki cara yang beragam.
Kualitas di dalamnya disesuaikan dengan siapa yang
menyediakan layanan tersebut, kapan layanan tersebut
diberikan, serta dimana layanan disediakan. Jumlah
permintaan dan kemampuan pemberi jasa mempengaruhi
konsistensi suatu produk.

4) Perishability adalah jasa atau pelayanan yang tidak bertahan
lama, tidak dapat dipergunakan kembali, atau dikembalikan.

78

Ketika kalian melakukan layanan maka kalian juga harus
menguasai pengetahuan tentang produk yang akan disampaikan
kepada pelanggan.

e. Melayani Pelanggan
Standar Operasional (SOP) untuk menerapkan layanan tiap

perusahaan berbeda-beda, namun kalian dapat menunjukkan layanan
secara umum sebagai berikut:

1) Menggunakan bahasa yang sesuai (tidak ada bahasa gaul)
2) Mengunakan bahasa tubuh yang positif (gerak tubuh, ekspresi

wajah, dan lain-lain)
3) Menerapkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik
4) Cara bertelepon yang baik dan jelas (bahasa dan nada serta

nada suara yang sesuai)
5) Keterampilan komunikasi tertulis yang baik (email dan surat)
6) Keterampilan menjual yang baik (pengetahuan produk yang

baik dan memberi pelanggan antusiasme, kejujuran, inisiatif,
dll.)
7) Pengetahuan produk
8) Percaya diri
9) Diplomasi

79

10)Kepekaan (misalnya ketika kecelakaan atau kematian terjadi)
11)Keterampilan teknologi informasi yang efektif dan kesadaran

perkembangan teknologi informasi

f. Menghindari Konflik
Salah satu cara menghindari konflik, kalian bisa menggunakan

umpan balik setelah memberikan pelayanan kepada pelanggan baik
pelanggan internal maupun eksternal.

Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi layanan.

Kalian bisa mendapatkan umpan balik secara formal dan
informal.

1) Mendapatkan umpan balik dengan cara formal:
a) Kartu komentar pelanggan
b) Mengadakan acara pesta bagi manajer
c) Wawancara dan panggilan tindak lanjut
d) Rapat
e) Ulasan kinerja

2) Mendapatkan umpan balik dengan cara informal:
a) Diskusi Umum
b) Pengamatan

Richard Branson adalah pendiri Virgin Group, yang saat ini
menguasai lebih dari 400 perusahaan di berbagai bidang

80

menyatakan bahwa the key is to set realistic customer expectations, and
then not to just meet them, but to exceed them — preferably in unexpected
and helpful ways.
Berikan penjelasanmu tentang quote Richard Branson itu di sini
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Kalian dapat mencari
materi tentang Bagaimana
Menghadapi Pelanggan
yang Marah dengan 8 Tip
dan Contoh dalam youtube
dengan menggunakan
pendeteksi kode batang
berikut.
C. Standar Kinerja Pribadi

Sebelum kalian memulai pelajaran jawablah kuesioner
dengan memberi nomor urut prioritas dari 1-10 di depan
pernyataan di bawah ini:

Tabel 2.2 Kuesioner Penilaian Diriku

81

Yang mana kalian beri nomor urut 1-5 dan yang mana kalian
beri nomor urut 6-10? Kalian pasti memiliki alasan masing-masing
mengapa pernyataan tersebut menjadi urutan penilaian diri teratas
kalian bukan? Apakah alasan kalian karena sifat tersebut memang
menjadi kualitas diri kalian selama ini atau kalian menempatkan
pernyataan sifat tersebut di urutan bawah karena kalian merasa
belum bisa sepenuhnya memiliki sifat tersebut?

Amatilah foto di bawah ini, buatlah catatan kesan pertama
yang kalian dapat dari seorang pramugari tersebut. Bagaimana
penampilannya? mimik wajahnya? cara berpakaiannya? Bila kalian
dekat dengan pramugari tersebut, apakah dia akan tersenyum juga
untuk kalian seperti di foto ini? Apakah senyuman timbul secara
refleks atau bisa dilatih? Bila ada orang lain tersenyum untuk kalian,
apakah kalian membalas senyuman tersebut ataukah menjadi
heran?

Kalian bisa memiliki standar kinerja pribadi sendiri dengan
mengikuti peraturan sekolah, untuk selengkapnya kita simak materi
pembelajaran di bawah ini.

82

a. Pengertian Kinerja
Kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai

seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan (standard)
suatu pekerjaan. Hasil pekerjaan dalam pelayanan jasa dapat
dirasakan oleh pelanggan dengan perasaan puas dan tidak puas.

Standar kinerja menurut Richad I. Henderson (1948) adalah
“a set of performance standars describes the result that should
exist upon the satisfactory completion of a job.” Maksud dari
kalimat tersebut adalah kalian mengerjakan satu perangkat
standar kinerja dari perusahaan dengan hasil yang memuaskan.
Standar kinerja yang kalian sudah kerjakan harus dapat
ditampilkan dalam citra diri kalian di tempat kerja.

Pendapat pakar lain yaitu William B. werther, Jr. dan Keith
Davis (1993) mendefinisikan standar kinerja adalah “performance
evaluation requires performance standards, which are the
benchmarks, againt which performance is measured.” Maksud
dari kalimat tersebut ketika kalian melakukan pekerjaan harus
ada tolok ukur untuk mengukur kinerja yang sudah dilakukan
itulah yang disebut sebagai standar kinerja.

Siapa yang membuat standar kinerja? bila kalian sebagai
siswa maka yang membuat standar kinerja adalah manajemen
sekolah, bila kalian sudah bekerja yang membuat standar kinerja
adalah perusahaan tempat kalian bekerja.

83

b. Cara Mencapai Standar Kinerja
Bagaimana kalian dapat mencapai standar kinerja dengan

hasil pekerjaan yang dapat membuat pelanggan senang? berikut
penjelasan dari seorang presiden keuangan yang bernama Sara
Nichols bahwa seseorang dapat memenuhi standar di tempat
kerja dengan 10 (sepuluh) cara yaitu:
1) Mengelola Harapan

Ketika atasan memberikan tanggung jawab maka kalian
harus dapat mengelola harapan yang diberikan oleh atasan
tersebut dengan efektif sesuai batas waktu kerja yang
diberikan.
2) Berkomunikasi
Sangat penting untuk berkomunikasi baik lisan maupun tulisan
tentang urusan pekerjaan baik kepada kolega maupun
pelanggan. Hindari hal-hal yang membuat salah paham dalam
komunikasi. Contohnya saat menjelaskan informasi terkait
paket wisata, selain memberikan penjelasan secara lisan,
berikan juga brosur-brosur yang akan membuat informasi jelas
dan menarik.
3) Mengajukan Pertanyaan
Saat menerima tugas baru, ajukan pertanyaan-pertanyaan
terkait persyaratan ataupun strategi untuk penugasan
tersebut. Mengajukan pertanyaan-pertanyaan akan menjawab
informasi-informasi yang mungkin tidak ada dalam catatan
rapat bahkan akan menambah wawasan bagi penanya dan
orang yang menjawab

84

4) Menampilkan Sikap Positif
Sikap positif adalah ‘wajib’ untuk membangun tim sukses dan
penting untuk tetap optimis dan menjadi motivasi dalam
situasi yang paling sulit.

5) Bekerja secara Tim
Menghargai orang dan menjadi pendengar yang baik dan
bekerja dengan baik serta memberikan kontribusi pada tim.

6) Memotivasi Diri Sendiri
Memotivasi diri sendiri (self starter) dapat membantu
menghemat waktu dan memungkinkan untuk fokus pada diri
sendiri dalam menuntaskan tugas pekerjaan.

7) Memutakhirkan Kemampuan
Tidak bisa dihindari bahwa teknologi terus berkembang
sehingga harus profesional. Selalu update terhadap versi
terbaru dari perangkat lunak atau perubahan peraturan,
Nichols mengatakan kebanyakan bos akan mengharapkan
karyawan mereka untuk menjaga keterampilan profesional
mereka up-to-date

8) Fleksibel
Dalam dunia kerja kalian akan berhadapan dengan perubahan-
perubahan baik perubahan teknologi
perubahan tim, perubahan tujuan maupun perubahan
persyaratan proyek atau tugas dan tanggunjawab pekerjaan.
Mungkin perubahan tersebut bisa menjadi tantangan bagi
namun kalian harus dapat memiliki sikap fleksibel dan
beradaptasi dengan perubahan sehingga menjadi

85

keterampilan yang penting. Ketika perubahan terjadi di tempat
kerja maka kalian harus memiliki sikap positif.
9) Teliti terhadap Pekerjaan
Karyawan yang dapat memperhatikan detail dan mengurangi
kekhawatiran mungkin memiliki kesempatan untuk
mendapatkan kepercayaan lebih dari atasan
10) Membedakan diri
Membedakan diri di sini maksudnya dapat mengidentifikasi apa
yang membedakan diri sendiri secara profesional daripada
orang lain dan membuatnya menjadi karakteristik akan
membuat kita lebih menonjol dari orang lain

Menurut Aris Miyati Nasution dan Wa Ode Sifatu, seseorang yang
bekerja dalam industri pariwisata harus memiliki perilaku dan
sikap:
 Ramah Tamah (hospitality)
 Kreatif (creativity)
 Kerjasama dalam tim (team work)
 Produktif (productivity)
 Disiplin (discipline)
 Daya tarik dan keunggulan (affective)

86

 Daya tarik roman lahiriah (appearance)
 Peduli (care)
 Andil (share)
 Adil (fair)

c. Standar Penampilan Pribadi
Dalam KKBI, kata kinerja berarti sesuatu yang dicapai, prestasi

yang diperlihatkan dan bila kata kinerja dikaitkan dengan peralatan
maka kata kinerja berarti kemampuan kerja. Untuk penggunaan
kata yang lebih luas, sinonim kata kinerja adalah penampilan.
Sehingga pembahasan dalam materi ini selanjutnya adalah tentang
standar penampilan pribadi.

Tidak dipungkiri bahwa penampilan diri seseorang yang bekerja
dalam bidang pelayanan jasa yang akan pertama dinilai pelanggan.
Pelanggan akan senang bila berhadapan dengan orang yang
berpenampilan menarik perhatiannya. Bagaimana berpenampilan
menarik itu? Mulailah percakapan dengan ramah, berikan senyum
terbaik, tanyakan apa yang menjadi kebutuhannya, berikan
penjelasan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selain itu,
gunakan pakaian yang cocok dan pantas, bila perusahaan

87

mewajibkan karyawan menggunakan seragam, taati peraturan

tersebut. Bila perusahaan tidak mewajibkan menggunakan

seragam, gunakan pakaian yang pantas dan sopan. Sesuaikan

dengan tempat kerja kalian. Mengapa demikian? Contohnya seorang

pemandu wisata disarankan tidak menggunakan kaos singlet tanpa

lengan dan celana pendek selama memandu wisatawan karena

pemandu saat itu sedang bertugas memandu.

Bila seseorang sudah kompeten dalam teori kinerja tetapi tidak

dapat menampilkan diri dengan menarik maka kesan pelanggan

juga kurang bagus.

Bagaimana kesan pertama kalian tentang penampilan orang-

orang di bawah ini?

Gambar 1 Gambar 2

Sumber : Photo by Muhammad Faiz Zulkeflee on Unsplash Sumber Photo by LinkedIn Sales Navigator on Unsplash

Gambar 4 Gambar 3

Sumber : Photo by Austin Distel on Unsplash Sumber : Photo by Austin Distel on Unsplash

88

Berilah pendapat kalian tentang penampilan mereka, apakah menurut
kalian standar kinerja mereka bagus dilihat dari penampilan mereka?
Gambar 1 ________________________________________________

Gambar 2 ________________________________________________

Gambar 3 ________________________________________________

Gambar 4 ________________________________________________

Penampilan diri (grooming) merupakan hal yang sangat penting
dalam kehidupan sehari-hari. Setiap orang tentu saja ingin selalu
tampil serasi dan menarik agar disukai oleh orang lain. Penampilan
menarik mencerminkan kepribadian seseorang. Orang yang
berpenampilan menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian
baik. Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan penampilannya
dinilai sebagai orang yang berkepribadian kurang menarik.

Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang positif
bagi orang lain. Oleh karena itu, penampilan diri perlu diperhatikan
agar sedapat mungkin selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata
krama yang berlaku dalam kehidupan masyarakat.

Pengertian penampilan diri (grooming) yaitu:
1) Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, artinya

mengurus, merawat, rapi atau pelihara. Secara harfiah, grooming
artinya penampilan diri.

89

2) Grooming dalam penampilan prima adalah, penampilan diri tenaga
pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada
kolega dan pelanggan.

3) Penampilan diri (grooming), sangat penting dalam kehidupan
sehari-hari, apalagi bagi yang bekerja sebagai tenaga pelayanan,
seperti pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan
eksekutif bisnis, dan lain-lain, mereka tentu saja perlu
berpenampilan serasi dan menarik.

4) Well groomed adalah istilah bahasa Inggris, yang digunakan untuk
menggambarkan, orang berbusana resmi dengan baik menarik.
Busana yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi,
sopan, luwes, serasi dan menarik (personal appearance) sesuai
dengan etika dan tata krama pergaulan.
Cara merawat diri agar memiliki penampilan diri (grooming) di
tempat kerja dapat menarik kolega dan pelanggan:
a) Tips perawatan untuk pria

(1) Rambut
Wajah pria lebih banyak rambut atau bulu dibandingkan
wanita. Dengan demikian pria harus lebih sering

90

memangkas rambut agar tetap rapi, termasuk janggut atau
kumis serta rambut telinga dan bulu hidung.
(2) Penataan rambut
Jaman sekarang sudah banyak produk-produk untuk
menata rambut yang cocok bagi pria. Pilihlah produk
penataan rambut yang menjaga rambut tetap rapi dengan
tampilan alami, daripada gel atau krim rambut yang
menciptakan tampilan berminyak.
(3) Pilihan pakaian
Memilih pakaian harus menyesuaikan dengan lingkungan
kerja dan peraturan yang berlaku terutama bila sudah
ditentukan menggunakan seragam. Pakaian diatur dengan
baik untuk selalu menjaga kebersihan dengan mencuci dan
menyerika sehingga saat dikenakan akan menambah
percaya diri daripada pakaian yang bau dan kusut.
(4) Aroma
Walau di pasaran begitu banyak deodorant pilihlah
deodorant yang beraroma segar dan kering saat dipakai.
Hindari aroma kuat apalagi membuat orang di sekeliling kita
menjadi pusing ketika mencium aroma tersebut.
(5) Napas
Jika kalian memiliki masalah bau mulut maka bersihkan
mulut kalian minimal 2 kali sehari di waktu pagi dan malam
hari dengan menggunakan pasta gigi dan obat kumur yang
sesuai. Hindari mengkonsumsi makanan dengan bau
menyengat seperti pete dan jengkol terutama bila sedang
memiliki janji dengan pelanggan.

91

b) Tips perawatan untuk wanita

(1) Rambut
Wanita jaman sekarang bisa memilih beraneka model
rambut tetapi ingatlah bahwa kalian berada di lingkungan
kerja dimana akan ada peraturan bahwa rambut tidak boleh
dicat warna warni atau tidak boleh dipotong dengan model
aneh. Jika kalian memiliki rambut panjang, ikat kuncir kuda
atau setidaknya pastikan rambut kalian rapi dan tidak
berantakan.

(2) Riasan
Riasan wajah disesuaikan dengan tema acara yang akan
dikunjungi. Saat bekerja maka hindari berdandan berlebihan
yang membuat orang lain bingung melihat muka kalian
seperti penggunaan blush on yang merah menyala, lipstick
berwarna terang, lensa kontak aneka warna. Ketika tujuan
kalian adalah untuk terlihat professional, gunakan warna-
warna segar dan alami dan jaga agar tetap sederhana dan
ringan.

(3) Pakaian
Sebaiknya kalian memilih setelan jas, rok, atau gaun cantik,
ingatlah untuk tetap berpenampilan profesional. Jauhi

92

potongan leher rendah, rok mini dan apa pun yang terlalu
terbuka yang mungkin mengirim pesan yang salah. Aksesori
harus dihindari atau gunakan sesederhana mungkin. Jangan
lupa alas kaki yang tepat, kenakan sepatu yang terlihat
bagus dan nyaman dipakai ketika melangkah.
(4) Aroma
Gunakan deodoran agar tetap segar dan kering, tetapi
hindari parfum yang beraroma terlalu kuat, pilihlah aroma
ringan dan lembut.
(5) Napas
Jika kalian memiliki masalah bau mulut maka bersihkan
mulut kalian minimal 2 kali sehari di waktu pagi dan malam
hari dengan menggunakan pasta gigi dan obat kumur yang
sesuai. Hindari mengkonsumsi makanan dengan bau
menyengat seperti pete dan jengkol terutama bila sedang
memiliki janji dengan pelanggan.

93

Bacalah quote di bawah ini :

Guy Kawasaki adalah seorang

chief evalingest. Sesuai namanya, profesi

ini bertugas untuk membangun citra

sekaligus menyebarkan informasi

seputar produk sehingga dapat menjadi

satu standar baru. Guy Kawasaki

memiliki quote atau pendapat tentang

First Impression

Berikan penjelasanmu tentang quote Guy Kawasaki itu di sini
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Kalian dapat mencari materi
tentang Corporate
Grooming | Dress-Up &
Etiquette dalam link
youtube dengan
menggunakan pendeteksi
kode tersebut.

94

D. Bekerja dalam Satu Tim
Sebelum kalian memulai pelajaran, isilah check list di bawah

ini dengan memberi tanda √ di depan pernyatan berikut:

Tabel 2.3 Bekerja Sama dalam Tim

Tidak ada Benar atau Salah dalam mengisi checklist tersebut
karena checklist tersebut berisi pendapat kalian pribadi dalam
menilai diri sendiri. Apakah kalian cenderung senang bekerja
sendiri atau dalam kelompok, kalian bisa melihat pernyataan
mana yang lebih banyak kalian beri tanda centang.

Berikut terdapat 2 ilustrasi bekerja dalam satu tim untuk
kalian amati:

95

Ilustrasi Pertama

Susan adalah seorang karyawati di sebuah biro perjalanan
wisata. Susan ingin menyelesaikan sendiri reservasi penerbangan
untuk paket tur rombongan yang dia buat karena Susan tidak ingin
meminta bantuan kepada teman-temannya.

Susan merasa bisa melakukan tugas tersebut seorang diri
padahal reservasi penerbangan tersebut harus segera dikonfirmasi
sebelum batas waktu yang diberikan oleh perusahaan penerbangan.
Karena banyak reservasi yang harus dikonfirmasi ke perusahaan
penerbangan dan hanya dikerjakan Susan sendirian mengakibatkan
pekerjaan tidak selesai tepat waktu dan sebagian reservasi dicancel
oleh perusahaan penerbangan.
Ilustrasi Kedua

96

Tini, Iwan dan Fredi adalah satu tim kerja yang solid dalam
kantor perusahaan perjalanan wisata. Ketika saat sedang musim
liburan seperti sekarang ini mereka memutuskan untuk saling
membantu teman tanpa mengambil cuti liburan.

Pekerjaan dengan cepat dapat diselesaikan semua merasa
senang bisa bekerja sama. Atasan mereka juga senang dengan
kekompakan tim sebagai penghargaan mereka diberikan bonus
akhir tahun jalan-jalan ke pulau Bali yang indah.

Bagaimana menurut kalian ilustrasi tersebut di atas? Manakah
dari kedua ilustrasi tersebut yang menggambarkan kerjasama yang
baik dalam satu tim?

Untuk lebih jelasnya, kalian simak materi pembelajaran berikut
ini, yuk..

a. Membangun Kepercayaan Tim
Ketika kalian bekerja sama dalam tim, ingatlah bahwa kalian
harus membangun kepercayaan di dalam lingkungan pekerjaan.
Membangun kepercayaan dapat dilakukan dengan cara:
1) Tidak ikut dalam melakukan pembicaraan yang bersifat gossip
atau membicarakan hal-hal negative tentang rekan kerja
2) Tidak membuang waktu dengan pelanggan yang senang
membicarakan kelakuan rekan kerja
3) Tidak menyalahkan rekan kerja apapun alasannya
4) Tidak mengambil pujian untuk diri sendiri atas pekerjaan yang
dilakukan oleh rekan kerja

97

5) Mendukung apapun keputusan yang dibuat rekan kerja
6) Memperlakukan rekan kerja sesuai dengan budaya yang

berlaku untuk mereka

b. Mempertahankan Komitmen Tim
Tidak selamanya anggota kelompok kompak bahkan bisa terjadi
situasi dalam kelompok mulai tidak sesuai dengan komitmen awal
kelompok di bentuk. Bila hal ini terjadi maka kalian dapat melakukan
cara-cara sebagai berikut:
 Memahami tujuan sebuah tim
Sebuah tim ada untuk suatu tujuan. Cari tujuan itu dan pastikan
orang-orang mengerti bahwa mereka berkumpul untuk
mencapai tujuan bersama dan bukan sebaliknya. Sebuah tim
tidak ada untuk memenuhi tujuan beberapa anggota tim yang
ambisius.
 Mengatakan tidak pada orang yang egois
Ada orang di luar sana yang suka melakukan sesuatu dengan
cara mereka sendiri tanpa berbagi pemikiran untuk orang lain.
Mereka adalah orang yang melihat diri mereka sebagai yang
terbaik dan mencemooh kemampuan orang lain. Mereka
menikmati sorotan dari kemuliaan individu. Ingatkan tujuan
kelompok bila kalian mendapati orang dengan sifat egois seperti
itu, lakukan dengan ramah.
 Menyadari kekuatan kuantitas
Banyak orang masih tidak menyadari kekuatan kerja tim. Ada
batasan tentang apa yang dapat dikontribusikan oleh seseorang
sendiri. Bantu tim untuk memahami nilai kerja sama. Sampai

98

semua orang melihat manfaat bekerja sebagai sebuah tim,
sebagian orang masih bekerja sendiri daripada bekerja sama
satu sama lain.
 Memperjelas peran dan tanggung jawab
Konflik biasanya muncul ketika peran dan tanggung jawab
anggota tim tidak digambar dengan jelas. Orang menjadi
bingung dan mulai meragukan kontribusi orang lain jika mereka
tidak tahu siapa melakukan apa. Keadaan menjadi lebih buruk
jika ada tumpang tindih di bidang tanggung jawab. Untuk
menghindari hal ini, kalian harus mendefinisikan peran dan
tanggung jawab dengan jelas dan memastikan tidak ada
tumpang tindih. Jalankan mereka bersama tim dan buatlah
catatan tetang peran dan tanggung jawab masing-masing
anggota kelompok kemudian disebarluaskan dengan benar.
 Membangun ikatan dan kepercayaan
Hal yang baik tentang bekerja dalam tim adalah kalian tahu
bahwa kalian tidak sendiri. Kalian selalu dapat mengandalkan
rekan satu tim untuk membantu saat kalian akan jatuh. Namun,
hal tersebut tidak terjadi secara otomatis pada hari pertama
pembentukan tim. Kalian akan membutuhkan ikatan yang kuat
dan tingkat kepercayaan yang tinggi dalam tim untuk
mewujudkannya. Bila kalian adalah ketua tim, kalian harus
mencurahkan cukup banyak waktu untuk menumbuhkan
kepercayaan dalam tim karena ini adalah fondasi tempat tim
yang sangat baik dibangun. Di antara banyak hal yang mungkin
kalian lakukan, kalian harus mendorong keterbukaan dan

99

transparansi karena kunci kepercayaan tidak lain adalah
kejujuran.

Akronim Team di atas berarti dengan bersama-sama setiap
orang mencapai hasil lebih banyak. Dimana prestasi suatu
organisasi adalah hasil dari upaya gabungan masing-masing
individu.
Tuliskan pendapat kalian tentang bekerja dalam satu tim
merujuk dari akronim tersebut di sini:
___________________________________________________
___________________________________________________

Kalian dapat mencari
materi tentang 10 Manfaat
Kerjasama dalam Tim
dalam web dengan
menggunakan pendeteksi
kode batang berikut untuk
mengakses situs tersebut.

100

1. Komunikasi efektif di tempat kerja dengan kolega dan
pelanggan menggunakan bahasa lisan harus didukung
bahasa tubuh yang sopan. Jadilah pendengar yang baik dan
berikan informasi yang diperlukan dengan jelas.
2. Kenali tipe-tipe pelanggan dan cara menghadapinya. Hal
ini untuk meminimal terjadinya komplen. Usahakan
menghindari konflik dengan kolega dan pelanggan di
tempat kerja.
3. Standar kinerja pribadi adalah tolok ukur untuk
mengukur hasil pekerjaan yang sudah dilakukan. Produk
pariwisata adalah jasa sehingga selain kemampuan kerja
maka penampilan diri karyawan harus diperhatikan karena
merupakan perwakilan perusahaan.
4. Kerjasama yang baik dalam satu tim dapat dilakukan
dengan membangun kepercayaan tim dan
mempertahankan komitmen tim

Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran melakukan
kerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan. Pada
kegiatan ini kalian diminta untuk melakukan refleksi pembelajaran
dengan menuangkan beberapa poin berikut:
 Mampukah kalian melakukan komunikasi yang efektif dengan

lingkungan sekitar?
 Bahasa tubuh seperti apa yang sulit kalian lakukan?

101

 Mampukah kalian menerapkan bantuan untuk pelanggan?
Gunakan ketrampilan baru ini untuk menerapkan bantuan
kepada teman kalian

 Mampukah kalian mengenali standar kinerja pribadi yang sudah
ditetapkan sekolah? Sebutkan!

 Bagaimana penampilan diri kalian selama ini apakah bisa
membuat teman dan guru terkesan dengan penampilan diri
kalian? Yang mana sulit dilakukan dalam penampilan diri?

 Mampukah kalian melakukan kerjasama dalam tim?
Lakukan evaluasi terhadap hasil jawaban kalian tersebut. Carilah
kekurangan yang masih kalian lakukan, kemudian mintalah saran
guru atau teman kalian untuk memperbaiki kekurangan kalian
tersebut.

a. Pilihan Ganda
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang benar!
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan cara
memberikan tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E pada
jawaban yang paling benar!
1. Istilah untuk orang-orang yang sama-sama bekerja dalam
satu perusahaan yang sama termasuk atasan
adalah…...
A. Kolega
B. Teman
C. Pelanggan
D. Supervisor

102